TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH
---o0o---

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG

KHÁCH SẠN
(Học kỳ 1 nhóm 2 năm học 2022 – 2023)

Đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia

Sinh viên thực hiện: Đinh Thuỳ Vân

Mã sinh viên: A37218
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Anh

Người chấm 1 Người chấm 2

Nguyễn Đức Anh Tạ Dương Trà My

HÀ NỘI – 2022

1
2
 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới
Tổ chức sự kiện là thực hiện các công việc cho một sự kiện sắp xảy ra từ khâu
chuẩn bị đến khi tiến hành và kết thúc sự kiện. Các sự kiện có thể kể đến bao gồm
khai trương, ca múa nhạc, gameshow, hội nghị, hội thảo,…
Dịch vụ tổ chức sự kiện là một đơn vị hay công ty đứng ra chịu trách nhiệm
thực hiện sự kiện đó. Họ phải có trách nhiệm lên ý tưởng, kế hoạch và theo sát trong
suốt quá trình diên ra sự kiện. Nhờ các dịch vụ tổ chức sự kiện mà những thông điệp
của chương trình được truyền tải và tiếp cận đến khách hàng/khán giả một cách hiệu
quả nhất.
1.2. Nội dung hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc
cưới
1.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt,
việc khách hàng phải tiếp nhận những thông tin không chính thống về đến doanh
nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Vì thế, việc ứng dụng truyền thông marketing
tích hợp sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh, nâng cao uy tín thương hiệu và
chinh phục khách hàng mục tiêu hiệu quả.
Chiến lược truyền thông marketing tích hợp bao gồm 6 công cụ điển hình:
quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, khuyến mại, quan hệ công chúng, tài trợ và bán hàng cá
nhân.
1.2.1.1. Duy trì chất lượng
Mục tiêu truyền thông của một doanh nghiệp hướng tới có thể là xây dựng hình
ảnh, giá trị cho một thương hiệu; gia tăng sự nhận biết của khách hàng về một sản
phẩm,… Việc xác định được mục tiêu truyền thông một cách cụ thể sẽ giúp doanh
nghiệp có cơ sở để xây dựng và đo lường hiệu quả của một chương trình truyền thông.

3
 1.2.1.2. Cải tiến chất lượng
Thúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên
là bộ mặt của doanh nghiệp, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong
những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
hay không của khách hàng. Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch
vụ. Nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt.
Tối ưu chi phí và thời gian: Khi hợp tác với các công ty chuyện nghiệp, các
doanh nghiệp sẽ được cung cấp mức giá dịch vụ ưu đãu bởi các công ty tổ chức sự
kiện luôn có những đối tác quen thuộc trong ngành. Bên cạnh đó, họ cũng có đầy đủ
kho thiết bị sự kiện và nhân sự chuyên môn. Ngoài ra, khi thuê đơn vị tổ chức sự kiện
chuyên nghiệp và uy tín, các doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra quá nhiều thời gian để
chuẩn bị cho sự kiện. Các doanh nghiệp chỉ cần đưa ra yêu cầu và ý tưởng cần thiết
cho sự kiện, công việc còn lại, các công ty tổ chức sự kiện sẽ thực hiện theo đúng yêu
cầu.
Quảng bá hình ảnh: Hợp tác với các công ty tổ chức sự kiện còn giúp doanh
nghiệp của bạn quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền thông, xã hội vì họ có
sẵn những mối quan hệ sâu rộng trong ngành truyền thông.
1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc
cưới
Ngành sự kiện cưới hỏi là một ngành công nghiệp lớn, được tạo ra từ nhiều
doanh nghiệp nhỏ, là một phần của các ngành khác nhau như cung cấp thực phẩm, tư
vấn đám cưới, váy, cung cấp dịch vụ làm đẹp (tóc, trang điểm), nhiếp ảnh gia, tuần
trăng mật. Công việc của những người làm dịch vụ được thuê như nhiếp ảnh gia, trang
điểm, MC đám cưới có thể làm các sự kiện khác mà không nhất thiết phải chuyên một
dịch vụ đám cưới bởi một số cá nhân có thể làm việc bán thời gian cho các dịch vụ
không liên quan đến đám cưới để tăng thu nhập.
Kinh doanh tiệc cưới đang là một mảnh đất màu mỡ dành cho các nhà đầu tư vì
những cơ hội và tiềm năng mà nó mang lại. Tuy nhiên, đi kèm với đó sẽ là thách thức
không nhỏ khi nhu cầu của khách hàng được nâng cao và danh sách đối thủ cạnh tranh
không ngừng gia tăng. Thu nhập tăng cao, các cặp đôi hiện đại ngày càng mạnh dạn
hơn trong việc đầu tư cho ngày hạnh phúc, trong khi, không gian tổ chức tại nhà dần

4
trở nên thu hẹp là lý do mà thị trường kinh doanh tiệc cưới những năm qua được đánh
giá là mang lại tiềm năng lớn. Ngày càng có nhiều tay chơi đầu tư mạnh vào lĩnh vực
này, khiến cho thị trường trở nên vô cùng sôi động. Thế nhưng, cuộc đua lớn không
dành cho tất cả mọi người, một trong những thách thức lớn nhất của ngành kinh doanh
tiệc cưới nằm ở chi phí đầu tư đáng kể và tầm nhìn dài hạn.
Đối với lĩnh vực này, mặt bằng – địa điểm được coi là một trong những yếu tố
quan trọng đầu tiên quyết định sự thành công của thương hiệu. Không những thế, việc
tổ chức, vận hành nhằm tối ưu chi phí nhưng vẫn đảm bảo ổn định và nâng cao chất
lượng, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng cũng là một bài toán không dễ
dàng. Đa phần, các doanh nghiệp khi bước vào lĩnh vực này đều đi từ một địa điểm,
sau đó nhân chuỗi, nhưng chính việc quản lý chuỗi không hiệu quả, không đồng đều
về chất lượng có thể dẫn đến sự thất bại của cả chuỗi.
Thị trường tiệc cưới tại Việt Nam đang ngày một phát triển trong những năm
gần đây. Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi các đơn vị trong ngành cần có
những chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Và
để làm được điều đó, các đơn vị cần hiểu rõ về thị trường tiệc cưới tại Việt Nam.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH

VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MELIA
2.1. Tổng quan về dịch vụ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Melia
Vị trí: Khách sạn Melia Hanoi tọa lạc trên phố Lý Thường Kiệt thuộc
quận Hoàn Kiếm ngay trung tâm thành phố. Khách sạn cách sân bay quốc tế
Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng 1 km và tầm 1,2 km để đến
khu phố cổ Hà Nội... Đây là khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu
thương mại ngoại giao của Hà Nội. Chính điều đó đã thu hút khách đến với
khách sạn Meliá Hà Nội.Khách sạn Melia Hanoi có phòng Đại tiệc lớn nhất ở
Hà Nội với những thiết bị hoàn hảo phục vụ tiệc với hệ thống âm thanh ánh
sáng hiện đại phục vụ cho các hội nghị, hội thảo trong nước và Quốc tế,
ngoài ra còn phục vụ các cuộc triển lãm, vũ hội, tiệc cưới và các loại tiệc
khác.

Hotline: (84-4) 39343343

5
 Email: ecommerce@meliahanoi.com.vn

Website: http://www.meliahanoi.com.vn/
2.1.2. Sơ lược về dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi bước
vào tiệc cưới khách sạn Melia. Khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệ
thống cơ sở vật chất làm cho họ hài lòng. Cơ sở vật chất của dịch vụ ăn uống không
thể thiếu trong kinh doanh tiệc cưới, dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ
khách ăn uống mà làm thỏa mãn nhu cầu của thực khách.
Tiệc cưới tại khách sạn Melia có hội trường nằm ở tầng một rất tiện cho việc tổ
chức tiệc cưới và các sự kiện hội trường có sức chứa 500-600 khách, nằm ở vị trí
thuận tiện có của chính nhìn ra khuôn viên vườn sân và của phụ đi ra bãi để xe nên
khách rất dễ nhìn tìm thấy. Từ trong khách sạn Melia có thể nhìn thấy khuôn viên sân
rất là rộng đem lại cho khách đến một cảm giác thoải mái dễ chịu khi được hòa mình
vào thiên nhiên, vừa tạo không gian mở mà có sự sang trọng cho khách sạn Melia
Căn cứ vào tình chất công việc, khách sạn Melia được chia thành 2 khu vực:
nhà hàng, quầy bar ( chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc hội họp sinh nhật) và nhà nghỉ
( chuyên lưu chú của khách du lịch và các lãnh đạo).
*Phòng ăn
Với quy mô lớn nhất trong hệ thống, khách sạn Melia có thể tổ chức phục vụ
cho 7000-800 khách cùng một lúc. Đây là nơi thường phục vụ các bữa tiệc nhiều nhất
là tiệc cưới, cũng là nới cho khách vào những ngày thời tiết xấu và phục vụ. Hội
trường nhà khách tạo cảm giác thoải mái cho khách khi vừa mới đặt chân vào:
Hệ thống bàn ghế tại khách sạn đều được làm từ gỗ gồm 2 loại bàn tròn, bàn
vuông, có thế xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách. Bàn được phủ 2 lớp:lớp
lion và khăn trắng trên cùng. Ghế gỗ được bọc đệm ở mặt ghế và lưng tựa hoặc ghế
tựa đệm mút có váy phù mày trắng để đồng bộ hóa với màu của bàn. Bàn ghế được bố
trí hợp lý, đảm bảo lối đi rộng giữa các dẫy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dàng
quan sát và di chuyển, vừa tạp không gian rộng rãi giúp khách cảm thấy thoải mái . Để
tránh sự nhàm chán cho khách bàn ghế cũng được thường xuyên thay đổi cách bày trí

6
nhưng vẫn bảo đảm được sự di chuyển và sự thoải mái cho khách. Những bàn dài đặt
dọc theo lối đi cuối đường, được phủ khăn trắng xung quanh và khăn màu lên mặt
bàn.
Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú
của thực đơn cũng như các yêu chuẩn quy định cho khách sạn về cả hình thức lá chất
liệu. Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa các kích cỡ, bát, dao , nĩa, thìa,
đũa.......Ngoài ra, trong kho còn có một số lượng dụng cụ ăn uống không sử dụng
thường xuyên cho phép nhà hàng có thể phục vụ tiệc tới 700-800 khách.
Hệ thống chiếu sáng được trang bị bởi dàn đèn chùm rực rỡ và sáng trọng. Ánh
đèn vàng đã tạo nên sắc màu chu đạo cho phòng tiệc, tạo nên một không gian ấm cúng
và quý phái. Màu vàng có tác dụng tạo nên cảm giác ngon miệng hơn.
Hệ thống âm thanh hiện đại được lắp đặt chìm vào trong tường nên rất tiện lợi,
không gây cản trở và tạo tính thẩm mỹ. Thể loại nhạc thường dùng là nhạc đám cưới
và các băn nghệ do nghệ sĩ của khách sạn hoặc là do chủ bữa tiệc cho.
Hệ thống máy lạnh mới với nhiều chức năng như làm lạnh, làm mát không gây
tiếng ồn luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách trong phòng ăn.
Nhà khách được trang trí bởi rất nhiều ảnh chụp treo trên tường và các mặt trụ.
Không gian này giúp cho nhà khách cung phần nào nói nên được sự hình thành và
phát triển của khách sạn , về sự uy tín cũng như vai trò của nhà khách cũng như những
trình độ và sự chuyên nghiệp của đỗi ngũ nhân viên. Ngoài ra cũng theo sự yêu cầu
của khách hàng mà nhà khách cò trang trí thêm cây cảnh để tạo sự mới lạ cho bữa tiệc.
Sàn nhà khách sạn được lát bằng gạch men cao cấp và không trải thảm dễ lau
chùi. Những lúc không có khách, sàn nhà được nhân viên tạp vụ lau dọn thường
xuyên nên luôn sạch sẽ và sáng bóng.
Sân khấu nằm phía trên cùng của hội trường và được sử dụng thương xuyên
trong các tiệc cưới, tiệc sinh nhận........Với phong màn tùy theo yêu cầu của từng bữa
tiệc , nhưng trong ngày bình thường không có tiệc thì được giăng màn nhung đỏ thẫm
để tạo sác màu sáng trọng ấm cúng.
Trong mỗi nhà hàng hay bất kỳ một kinh doanh đều không thể thiếu đó là tolet
được bố trí nằm ngay bên phía tay trai của phụ của phòng ăn nên đảm bảo sự kín đáo

7
và vệ sinh. Các thiết bị bên trong rất hiện đại với vòi nước nóng lạnh, máy tự động sấy
khô tay, máy xịt xà phòng...luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách.
Hệ thống báo cháy tại chỗ được bố trí ngay trong phòng ăn, hội trường nhằm
bảo đảm an toàn cho khách khi có sự cố bất ngờ xảy ra.
Trong khu vực bếp có sự phân chia thành các khu vực chuyên trách với những
thiết bị cần thiết. Các khu vực luôn được bảo đảm vệ sinh và được bố trí khoa học,
hợp lý giúp nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng. Khu nhà bếp bao gồm 3 khu
vực: khu vực sơ chế và chế biến, khu vực nấu đồ ăn và khu nhà kho.
Khu vực sơ chế và chế biến: Được trang bị các đồ dùng bằng inox, các loại rôt,
rá, dao , thớt, máy móc...
Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở
phía trên được lắp máy khử mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm bếp dành
cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho món Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bến
cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các dụng cụ phục vụ nấu nướng khác.
Khu nhà kho: gồm kho dung để bảo quản đồ khô và 1 kho lạnh dùng để bảo
quản thực phẩm rau quả, thịt cá......
Ngoài ra nhà bếp được lát bằng gạch chống trơn. Xung quanh tường cũng được
ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông
thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy
nổi.
Nói chung, các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên, còn
một số xoong nồi dung lâu nên gỉ bám rùa không sạch, nhìn vào còn cảm giác bẩn.
Nền nhà ở một số khu vực dễ trơn chượt rất nguy hiểm khi nhân viên đi chuyển
nhanh...... Chính vì thế khách sạn nên chú ý đến những điều này để trang thiết bị trong
bếp được đồng bộ vào bảo đảm an toàn cho nhân viên khi làm việc.
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc
cưới tại khách sạn Melia
Bộ phận Banquet tại khách sạn Melia hiện có 26 nhân viên trong đó có 18 nhân
viên chính thức và 8 nhân viên làm việc theo hình thức hợp đồng ngắn hạn.
Trưởng bộ phận -> Trợ lý bộ phận -> Giám sát viên -> Nhân viên

8
 Bộ phận tiệc bao gồm 1 trưởng bộ phận, 1 trợ lý điều hành giúp trưởng bộ
phận, 3 giám sát viên và 21 nhân viên phục vụ.
2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ bổ
trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia
2.2.1. Môi trường bên trong
Sở hữu vị trí đắc địa giữa trung tâm thủ đô Hà Nội khách sạn Hà Nội Melia là
lựa chọn hoàn hảo cho ngày trọng đại nhất cuộc đời với nhiều không gian tiệc phong
phú và ấn tượng.
Dù đang lên ý tưởng cho một tiệc cưới lãng mạn bên hồ hay một đám cưới lộng
lẫy, xa hoa trong phòng đại tiệc, không gian của khách sạn Melia Hà Nội cùng đội ngũ
thiết kế công phu sẽ biến mọi mong muốn thành hiện thực.
Phong cách ẩm thực đặc trưng, lòng hiếu khách nồng nhiệt và dịch vụ chuyên
nghiệp của chúng tôi sẽ ghi dấu chuyện tình yêu ngọt ngào bằng một lễ cưới đầy ý
nghĩa cho những năm tháng hạnh phúc lứa đôi sau này.
Lựa chọn ghi dấu ngày trọng đại tại khách sạn Hà Nội Melia, bên cạnh địa
điểm
cưới sang trọng, biến hóa linh hoạt phù hợp với nhiều phong cách bài trí khác
nhau, sẽ có cơ hội cùng những người thương yêu bước vào hành trình khám
phá ẩm thực phong phú, với món Hoa trứ danh, món Việt truyền thống hay thực
đơn hiện đại mang sắc màu phương Tây.
Đội ngũ đầu bếp đầy tâm huyết được dẫn dắt bởi bếp trưởng tài năng sẽ chăm chút
từng chi tiết nhỏ nhất, để tiệc cưới giúp khắc họa trọn vẹn tình yêu lứa đôi
vĩnh cửu.
- Phòng đại tiệc
Phòng đại tiệc sở hữu không gian khoáng đạt với gam màu kem thanh lịch và
hệ thống đèn chùm theo phong cách hoàng gia sang trọng. Nơi đây có thể phục vụ tiệc
cưới quy mô lên đến 420 khách và không gian có thể điều chỉnh linh hoạt theo từng sự
kiện.
Thiết kế linh hoạt
Hệ thống âm thanh, hình ảnh chuyên nghiệp
Hệ thống chiếu sáng hiện đại
9
 Có thể hiệu chỉnh sảnh đại tiệc thành bốn phòng chức năng
Trần sảnh cao 7,8m
- Serenity
Trong khuôn viên xanh mát đầy thơ mộng, Serenity - bể bơi 5 sao ngoài trời
lớn nhất Hà Nội – mang đến không gian tiệc cưới mở lãng mạn và tinh tế, đem lại
những khoảnh khắc tuyệt vời bên bạn bè thân hữu và khách mời của buổi tiệc.
Cách bài trí tiệc phong phú
Không gian ngoài trời 2.000m2
Phong cách trang trí và chủ đề đa dạng
Sức chứa 1.300 khách cho tiệc bàn tròn hoặc 1.500 khách cho tiệc đứng
- Phòng hội thảo
13 phòng hội thảo chức năng tại khách sạn Melia Hà Nội nâng tầm sự kiện của
quý khách lên đẳng cấp quốc tế. Phòng hội thảo với nhiều kích cỡ và hành lang rộng,
phù hợp cho hội thảo từ 50 – 80 khách với thiết bị hội thảo tối tân.
Cava Lounge trên tầng thượng với sức chứa đến 100 khách cùng tầm nhìn bao
quát thành phố cũng là một trong những không gian sang trọng, lý tưởng cho
những sự kiện đầy phong cách.
- Chụp ảnh cưới trọn gói
01 đêm nghỉ tại phòng Club hướng hồ
Rượu vang, giỏ hoa quả và hoa tươi trong phòng
Bữa sáng cho hai người tại nhà hàng EI Patio
Tiệc cocktail từ 17.30 – 19.30 tại nhà hàng EI Oriental
Miễn phí trà và cà phê tại nhà hàng Melia Deli
Miễn phí sử dụng Câu lạc bộ thể thao, dịch vụ xông hơi thư giãn và bể bơi 5
sao ngoài trời.
Tiệc tự chọn quốc tế cho hai người
Địa điểm chụp ảnh: Khuôn viên bể bơi Serenity, Khu vườn bốn mùa với suối
nước, Khu vực cầu thang đá cẩm thạch tại sảnh khách sạn, Phòng tổng thống.

10
 2.2.2. Môi trường bên ngoài
Tọa lạc giữa trung tâm hành chính của thủ đô, bên hồ Thủ Lệ thơ mộng, với
phòng Đại tiệc thanh lịch, trang nhã và khuôn viên vườn xanh mát bao quanh bể bơi 5
sao lãng mạn, khách sạn Hà Nội Melia là lựa chọn hoàn hảo cho ngày trọng đại nhất
cuộc đời.
Tại đây, dịch vụ chuyên nghiệp, sự hiếu khách và phong cách ẩm thực đặc
trưng được kết hợp hài hòa đầy tinh tế. Ngày hạnh phúc sẽ diễn ra đúng như những gì
hằng mơ ước khi từng chi tiết nhỏ được chăm chút và lên kế hoạch bởi đội ngũ
chuyên gia tổ chức sự kiện chuyên nghiệp.
Dù đang lên ý tưởng cho một bữa tiệc thân mật bên gia đình hay một đám cưới
lộng lẫy, xa hoa, các gói cưới được thiết kế công phu sẽ đáp ứng mọi mong muốn.
Vị trí không gian ngoài trời
Nằm tại khuôn viên tầng 1 của khách sạn, không gian mở của Melia sở hữu
diện tích khá rộng với bể bơi có chiều dài tới 80m được thiết kế uốn lượn mềm mại.
Đây cũng là là bể bơi dài nhất trong số những khách sạn 5 sao khác tại Hà Nội. Phía
bên trong khu bể bơi là những khoảng sân thoáng đãng đan xen cùng hàng cây dừa
cao vút, không chỉ tạo cho mọi người cảm giác thư thái, gần gũi với thiên nhiên mà
còn giúp cho bóng mát trong những ngày hè oi bức. Trang trí đám cưới tại khu vực bể
bơi
Để di chuyển tới khu vực bể bơi, sẽ đi từ khu vực lobby bên trong khách sạn.
Đây cũng chính là hướng di chuyển cho khách mời và cô dâu chú rể để tiến vào không
gian tiệc cưới. Khu vực ngoài trời ở Melia có sức chứa khá lớn so với nhiều địa điểm
khác ở Hà Nội, từ 400 - dưới 1000 khách. Bàn Gallery thường được bày trí ngay chỗ
ra vào, phía đầu của bể bơi. Đây là “nút giao” giữa 2 khu vực không gian bên ngoài và
trong điểm tiệc, vô cùng thuận lợi để khách mời tạm dừng chân để ngắm nhìn hành
trình yêu của cặp đôi thông qua những khung hình kỷ niệm, gửi những bao tiền mừng
chung vui cho hai bên gia đình mà không lo lắng gây ùn tắc, gián đoạn. Chiếc
Photobooth - nơi ghi lại những khoảnh khắc trong ngày trọng đại của cô dâu, chú rể
với quan khách được bố trí đặt ngay trong khoảng sân đầu tiên giữa hai cây dừa.
Chúng mình thường tư vấn các cặp đôi có thể sử dụng những mẫu photobooth metallic
kết hợp pha lê để tạo sự lấp lánh phản chiếu trên làn nước xanh mát.

11
 Ngoài ra thì hệ thống ánh sáng cũng là một hạng mục thi công đặc biệt –
thường được coi là signature của những đám cưới ngoài trời. Những chiếc đèn “nhỏ
nhưng có võ” ấy sẽ giúp trợ sáng và giúp cho những bức ảnh lung linh hơn rất nhiều.
Lựa chọn ghi dấu ngày trọng đại tại Hà Nội Melia, bạn sẽ có cơ hội cùng
những người thương yêu bước vào hành trình khám phá ẩm thực phong phú. Đội ngũ
đầu bếp đầy tâm huyết được dẫn dắt bởi bếp trưởng tài năng sẽ chăm chút từng chi tiết
nhỏ nhất, để tiệc cưới giúp bạn khắc họa trọn vẹn tình yêu lứa đôi vĩnh cửu.
Tại đây, dịch vụ chuyên nghiệp, sự hiếu khách và phong cách ẩm thực đặc
trưng được kết hợp hài hòa đầy tinh tế. Ngày hạnh phúc sẽ diễn ra đúng như những gì
hằng mơ ước khi từng chi tiết nhỏ được chăm chút và lên kế hoạch bởi đội ngũ
chuyên gia tổ chức sự kiện giàu kinh nghiệm. Dù đang lên ý tưởng cho một bữa tiệc
thân mật bên gia đình hay một đám cưới lộng lẫy, xa hoa, các gói cưới được thiết kế
công phu sẽ đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng.
Đây là khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vượng của nền
kinh tế mở cửa, được khánh thành năm 1999. Sau hơn 20 năm, Melia khẳng định vị trí
dẫn đầu, là biểu tượng thủ đô Hà Nội mang đến cho du khách trải nghiệm hoàn hảo.
Đa dạng hóa các dịch vụ: Khách sạn Melia là một khách sạn 5 sao nên mọi
phương tiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều rất phong phú và hiện đại. Ngoài
dịch vụ lưu trú gồm 30 phòng Superior, 300 phòng Deluxe, 47 phòng Executive Floor,
16 phòng junior Suite, 13 phòng Club Suite, 1 phòng Executive Suite, 1 phòng Royal
Suite, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội thảo, sự kiện, bể
bơi ngoài trời, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe,… Khách sạn vinh dự là nơi đón tiếp
Nguyên thủ các quốc gia đến thăm Việt Nam.
Tích hợp dịch vụ lưu trú với kinh doanh nhà hàng: Việc tổ chức dịch vụ ăn
uống của khách sạn dựa trên 4 nhà hàng, 2 quầy bar và bộ phận kinh doanh tiệc và hội
thảo với ballroom thuộc loại lớn nhất Hà Nội hiện nay. Đây là dịch vụ mang lại nguồn
thu lớn cho nhà hàng.
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc
cưới tại khách sạn Melia

12
 2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
- Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo và, kỹ năng trong
phục vụ và đặc biệt là sự phân công công việc của tổ trưởng các tổ tới từng cá
nhân gắn liền với nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể cho nên nhân viên đạt được
hiệu quả tốt trong phục vụ khách hàng, được khách hàng đánh giá tốt về văn
minh phục vụ. Sở dĩ có được như vậy là các tổ trưởng đã biết sử dụng đúng
người, đúng sở trường công việc của từng cá nhân trong bộ phận để mỗi
người phát huy được hết khả năng của mình trong công việc được giao.

- Các món ăn nhà hàng cung cấp theo thực đơn có sẵn rất đa dạng,
phong phú, trình bày và trang trí hết sức đẹp mắt, ấn tượng. Đặc biệt khi phục
vụ tới cho khách hàng vẫn giữ được độ tươi, ngon, nóng/ lạnh tùy từng món
ăn và quy trình chế biến món ăn rất nghiêm ngặt, đảm bảo ăn toàn vệ sinh
thực phẩm

- Không gian tổ chức tiệc cưới lớn, cơ sở vật chất trang thiết bị của
khách sạn được chuẩn bị đầy đủ rất hiện đại, sang trọng, ấm cúng tạo cho
khách hàng cảm giác thoải mái, mãn nhãn, tận hưởng buổi tiệc một cách trọn
vẹn nhất. Các chương trình nghi lễ cũng được diễn ra theo đúng lịch trình, kế
hoạch có sẵn và thành công tốt đẹp.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

Hạn chế:
- Thiếu sót trong quá trình đặt vấn đề với khách. Công việc nào cũng
thường diễn ra giữa khách với nhân viên nhận đặt tiệc. Vì vậy, trong quá
trình làm việc thường có sự thỏa thuận để đi đến điểm chung (giá cả) không
phải là dễ dàng. Khâu này thường gặp phải những khó khăn là sự bất đồng
giữa khách sạn với khách là do hai bên không đi đến thống nhất. Khách
thường trả giá thấp trong khi khách sạn thường định giá cao, điều này đã làm
cho khách không muốn đặt tiệc ở khách sạn và có thể hủy hợp đồng. Do vậy
đây là vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhất là phòng marketting cần phải
tìm hiểu sâu hơn về khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu
cầu của khách nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín của khách sạn

- Trong qua trình tổ chức tuy khâu tổ chức được tổ chức tương đối
tốt nhưng vẫn có những thiếu sót về sự phối hợp nhịp nhàng, đồng đều giữa
các bộ phận phục vụ với nhau. Điều này gây cho khách hàng sự không hài

13
lòng vì những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình là ở tính vô hình nên việc kiểm
tra chất lượng sản phẩm là rất khó khăn. Chỉ với một sai sót nhỏ trong tổ
chức cũng rất có thể dẫn đến sai hỏng cho nên yếu tố con người trong dịch vụ
là rất quan trọng.

2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan.

- Trình độ ngoại ngữ của khách sạn cũng chưa được tốt mặc dù có
bằng tiếng
Anh, kỹ năng giao tiếp và phục vụ đôi khi còn chưa đáp ứng được trông đợi
của khách hàng

- Bộ phận nhà hàng của khách sạn chưa đưa ra những chính sách sản
phẩm hợp lý. Mặc dù thực đơn tiệc của khách sạn cũng có rất nhiều món ăn
nhưng ít có sự thay đổi cho nên dẫn đến sự nhàm chán

- Quản lý thiếu chặt chẽ và sự phối hợp giữa có bộ phận chưa tốt,
chưa sử dụng triệt để thời gian và còn nhiều khoảng trống trong quy trình
phục vụ

- Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần làm việc sát xao hơn,
những bản quy định về chất lượng dịch vụ không chỉ là hình thức mà cần
phải áp dụng ngay bởi quá trình cung cấp những dịch vụ với chất lượng
không ổn định cho khách hàng sẽ gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ

2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan

Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung
gặp rất nhiều khó khăn. Lượng khách hàng tăng không đều, các nhà hàng
mọc lên như nấm dẫn đến việc có chỗ thừa và có chỗ thiếu do quy hoạch
không đồng bộ. Sự cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt dẫn đến
việc giá cả tụt xuống gây khó khăn cho nhiều nhà hàng, khách sạn. Từ sự
cạnh tranh về giá cả giữa các doanh nghiệp cho nên có thể chất lượng dịch vụ
sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Để hạ giá, các nhà hàng có thể cắt giảm chi phí dẫn
đến chất lượng dịch vụ tiệc có thể bị giảm sút gây nên hậu quả là không thoả
mãn được các trông đợi của khách hàng.

14
 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TIỆC CƯỚI
TẠI KHÁCH SẠN MELIA
3.1. Giải pháp đối với cơ sở vật chất kỹ thuật
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển sẽ kéo theo sự bùng nổ hàng
loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ
nhu cầu ngày một cao của người tiêu dùng. Với mỗi khách hàng lần đầu tiên vào
khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về
khách sạn đó như thế nào. Là một trong những khách sạn 5 sao nằm trong tập đoàn
khách sạn hàng đầu thế giới - khách sạn Melia Hà Nội luôn tự hào vì có hệ thống cơ
sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, mọi nội thất đều được nhập từ nước ngoài vàdo các
chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế, lắp đặt. Bộ phận Banquet kháchsạn Melia hiện có
hai phòng đại tiệc với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, song từ khi đi vào hoạt
động đến nay đã gần 10 năm nên một số trang thiết bị đồ dùng phục vụ tiệc đã bị hư
hỏng và lạc hậu. Do vậy khách sạn cần quan tâm khắc phục một số những thiếu sót
sau: Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế... sau nhiều năm sử dụng đã bị rách,hư hỏng và
hoen ố. Vì vậy điều trước tiên khách sạn cần phải làm là thay mới những đồ dùng này
để tạo nên sự đồng bộ, và tâm lý thoả mãn chung cho khách hàng khi tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Hầu hết các xe Truly vận chuyển đồ dùng đều đã cũ, thường
xuyên bị hư hỏng nên cần được thay mới để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
trong quá trình làm việc. Hiện nay trang phục của nhân viên tương đối lịch sự song
chưa được đẹp (nhất là đối với trang phục nữ), do vậy nếu có thể khách sạn cần thay
đổi sao cho màu sắc tươi tắn, trẻ trung hơn. Bên cạnh đó do bộ phận giặt là phải giặt
quá nhiều nên cổ áo, tay áo đôi khi còn rất bẩn. Đối với sinh viên thực tập là những
người cũng trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, nhưng khách sạn chỉ bố trí mặc
những bộ đồ đã cũ, sờn và không đúng kích cỡ... Do vậy nhiều khi cũng ảnh hưởng
đến đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh nhân viên. Để khắc phục tình trạng
trên khách sạn cần quan tâm và đầu tư thích đáng nhằm nâng cao hơn nữa văn minh
phục vụ của mình. Để tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên
đặt thêm một số cây cảnh đẹp làm không khí trong phòng trở nên nhẹ nhàng thoải mái
hơn, phù hợp với những buổi tiệc cưới đông người. Mặt khác, khách sạn cũng nên bố

15
trí thêm một số bức tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động và lịch lãm hơn.
Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm sạch thảm, bảo dưỡng
vách ngăn bataion giữa các phòng tiệc nhỏ để tạo sự mới mẻ, sang trọng trong phòng
tiệc.
3.2. Giải pháp đối với đội ngũ nhân lực
Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đứng trước tình hình này, vấn
đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn là một yêu cầu cấp bách.
Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ về trình
độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp
vụ phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu
nghề và có ngoại hình cân đối.
Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các Bộ ngành liên hỗ quan trợ, giúp đỡ trong
việc đào tạo và tuyển chọn đội ngũ cán bộ công nhân viên, tuyển dụng, sắp xếp lao
động hợp lý như: Tinh thông về nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có kiến thức về chất
lượng và nghệ thuật ứng xử tốt... để phục vụ khách được tốt hơn, thu hút khách và
nâng cao uy tín của khách sạn.
Khách sạn cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho các nhân viên
trong phạm vi khách sạn mình, đồng thời khuyến khích nhân viên tích cực tham gia
các cuộc thi tay nghề doTổng cục Du lịch tổ chức. Qua đây các nhân viên có thể biết
được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào, động viên tinh thần cho
các nhân viên để họ cảm thấy yêu quý công việc của mình hơn.
3.3. Giải pháp đối với quy trình phục vụ khách hàng
Hiện nay, để đánh giá một khía cạnh, một lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, khách
hàng thường căn cứ chủ yếu vào chất lượng của hình thức kinh doanh đó. Dựa vào
khách hàng, các doanh nghiệp xây dựng nên các mức chất lượng để thoả mãn nhu cầu
khách hàng - đây là một vấn đề rất quan trọng bởi chất lượng luôn luôn đòi hỏi phải
có sự cải tiến để hoàn thiện và phát triển hơn. Chất lượng là một khái niệm rất trừu
tượng cho nên xây dựng các mức chất lượng cho khách sạn không phải là một vấn đề
quá khó, nhưng thực hiện quản lý mức chất lượng mình đề ra mới là khó hơn. Nếu
công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt thì điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có

16
những hướng đi đúng đắn mang lại hiệu quả kinh doanh cao.Vì vậy trong kinh doanh
tiệc cưới một loại hình kinh doanh phổ biến trong các khách sạn, để nâng cao chất
lượng phục vụ thì công tác quả lý chất lượng phục vụ tiệc cưới phải được làm tốt ngay
từ đầu. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ sẽ không đánh
giá về từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong cả quá trình phục vụ. Khách
hàng sẽ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quá trình phục vụ, từ đó
tìm và chê bai lỗi riêng rất nhỏ trong khâu yếu này. Dẫn đến khách sạn có thể bị đánh
giá thấp về chất lượng phục vụ tiệc cưới của mình. Do vậy, khách sạn cần phát động
phong trào "làm đúng ngay từ đầu" để nhân viên nhận biết được những cái lợi của
phong trào này. Từ đó nhận thức được thái độ của nhân viên có thể nâng cao chất
lượng tiệc cưới hay không? Bên cạnh đó khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm và là người nhận xét khách quan nhất về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do
vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới bộ phận Banquet cần phải thường xuyên
thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách từ đó nắm bắt được những nhu cầu, ý kiến khen, chê
về các mức độ phục vụ của khách. Khi đó khách sạn sẽ có các giải pháp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc cưới trong bộ phận này. Mặt khác, để có được
công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới một cách tốt hơn bộ phận Banquet cần
xây dựng và đề xuất với giám đốc khách sạn những tiêu chuẩn về phục vụ của nhân
viên phục vụ tiệc, và từ những tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần phải có sự giám sát
chặt chẽ, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với tiêu chuẩn đã đặt
ra. Nếu chưa đạt được thì cần phải phấn đấu hơn nữa, còn nếu đã đạt được như mức
tiêu chuẩn đặt ra thì cần xây dựng những tiêu chuẩn cao hơn nhằm phấn đấu đạt đến
mục tiêu chung là đạt được chất lượng hoàn hảo. Như vậy, làm tốt công tác quản lý
chất lượng phục vụ tiệc cưới tại bộphận Banquet khách sạn Melia có nghĩa là đã tạo ra
một lợi thế cạnh tranh vững chắc cho khách sạn trong thị trường từ đó mang về hiệu
quả kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh này cho khách sạn.
3.4 Giải pháp đối với nhà quản trị dịch vụ
Cần củng cố lại cũng như thêm mới một số cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho
bộ phận Banquet: trang trí thêm khu vực và câu lạc bộ, bổ sung thêm một số dụng cụ
ăn uống còn thiếu và những đồ phục vụ nấu nướng trong bếp đã quá cũ…

17
 + Đào tạo lại một số nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm
việc cho các nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ phải nhiệt tình chu đáo và vui vẻ
hơn. Nâng cao tinh thần làm việc có tập thể của các nhân viên tránh tính ích kỷ, nâng
cao tinh thần trách nhiệm trong công tác.
+ Tham gia nhiều hơn nữa vào các cuộc triển lãm nghệ thuật ẩm thực, các cuộc
thi nấu ăn giỏi do Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội và Thành đoàn tổ chức.

18
 Tài liệu tham khảo
1. Slide bài giảng của thầy Nguyễn Đức Anh

2. Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, PGS-TS. Trịnh Xuân Dũng (2003),
NXB Lao động- Xã hội.

3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn:TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.
Hoàng Thị Lan Hương (2008). Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.

*Một số Website

https://xemtailieu.com

http://timtailieu.vn

http://www.vietnamtourism.gov.vn/

19