TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

VÕ MAI SƯƠNG

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Tên đơn vị thực tập: Khách sạn A25-12Ngô Sỹ Liên

HÀ NỘI – 2022
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

ĐẠI HỌC NÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Tên đơn vị thực tập: Khách sạn A25-12 Ngô Sỹ Liên

Họ và tên sinh viên : Võ Mai Sương

Lớp, khóa, ngành : Quản trị Khách sạn 1- K13
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Thu Hà

HÀ NỘI – 2022
 Lời nói đầu

Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp tôi học suốt bốn năm chuyên
ngành quản trị khách sạn tại trường đại học Công Nghiệp Hà Nội .Là sinh viên
năm cuối đã được trang bị một khối lượng kiến thức, cũng đã có cơ hội trải
nghiệm thực tế khi thực tập ở các năm trước . Tuy nhiên đến kì thực tập này là
điều kiện cần thiết và hết sức quan trọng để sinh viên có cơ hội ứng dụng những
kiến thức và kỹ năng có được từ các học phần vào thực tế hoạt động của khách
sạn nhằm củng cố kiến thức và kỹ năng đã học, đồng thời bước đầu phát triển kỹ
năng nghề nghiệp

Bài báo cáo gồm 3 chương chủ yếu đi sâu vào tìm hiểu về hoạt động kinh
doanh của khách sạn .Từ đó đưa ra những nhận xét , đánh giá để có cái nhìn
đúng đắn hơn về hoạt động kinh doanh ,đồng thời đưa ra phương hướng phát
triển và khắc phục những khó khăn .

Phần 1:Khái quát về cơ sở lưu trú

Phần 2: Giới thiệu về quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân và quá trình
thực tập
Phần 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 12
Ngô Sĩ Liên và đề xuất giải pháp

Để thực hiện được bài báo cáo này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, những người truyền đạt kiến
thức, kinh nghiệm vô cùng quý giá để tôi tự tin bước vào môi trường mới, đặc
biệt là cô Phạm Thu Hà – người đã hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp
đỡ và đưa ra những lời khuyên giúp tôi hoàn thiện bài báo cáo này

Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý ban lãnh đão Công ty cổ phần
quốc tế A25 đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại khách sạn A25 12 Ngô Sĩ
Liên ,Bên cạnh đó là sự giúp đỡ tận tình của anh chị cán bộ công nhân viên của
khách sạn luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập dữ liệu

Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những
người luôn ở bên cạnh giúp đỡ, động viên giúp tôi đạt được những kết quả tốt
hơn.

Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng với thời gian và kinh nghiệm có hạn nên bài
báo cáo không thể tránh những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp
ý tận tình của quý Thầy Cô gióa để bài báo cáo của tôi có thể hoàn thành tốt
hơn, hoàn thiện hơn kiến thức của mình .

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày ..... tháng .... năm 2022

Sinh viên

Võ Mai Sương
CHƯƠNG I. TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ

1.1. Khái quát chung về tập đoàn khách sạn A25

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển tập đoàn A25

- Tên Doanh nghiệp : Công ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn A25

- Tên quốc tế:A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP JOINT STOCK

COMPANY

- Tên viết tắt : A25INTERNATIONAL HOTEL GROUP.,JSC

- Địa chỉ văn phòng tại Hà Nội:Số 90 Giảng Võ, Đống Đa, Hà Nội

- Tại thành phố Hồ Chí Minh: Số 34 Nguyễn Thị Minh Khai, P Đa Kao,
Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

- Điện thoại :37368933-02437368934

- Mã số thuế: 0107320066

- Chủ Sở hữu : Nguyễn Tiến Dũng

- Năm 2003, khách sạn đầu tiên trong chuỗi hệ thống khách sạn của tập
đoàn được mở là khách sạn A25 – 385 Hoàng Quốc Việt, quận Cầu
Giấy , thành phố Hà Nội với chủ sở hữu khách sạn là ông Nguyễn Tiến
Dũng. Hoạt Động chính của công ty là chuyên kinh doanh về lĩnh vực
khách sạn với các dịch vụ lưu trú ngắn ngày cho khách du lịch, khách đi
công tác.

- 2/2/2016 doanh nghiệp chính thức được cấp giấy phép hoạt động kinh
doanh với loại hình công ty cổ phần ngoài nhà nước với tên chính thức
Công ty Cổ Phần quốc Tế tập Đoàn Khách Sạn A25 .Cùng với việc mở
rộng thêm các hoạt động kinh doanh với các ngành chính là dịch vụ lưu
 trú ngắn ngày, đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, kinh doanh bất động
sản, vận tải, xúc tiến thương mại...

- Cuối năm 2016,A25 hotel 137 Nguyễn Du, quận Hải Châu, Đà Nẵng
chính thức đi vào hoạt động, là thành viên đầu tiên của tập đoàn khách
sạn A25 trên dải đất miền trung . Nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng
3km

- 10/2017 công ty chính thức có chi nhánh hoạt động tại HCM lấy tên là
công Ty Cổ Phần tập Đoàn Khách Sạn A25 Thành Phố Hồ Chí Minh .

- Trải qua hơn 17 năm phát triển, A25 Hotel đã trở thành một tập đoàn
khách sạn lớn mạnh hoạt động kinh doanh trên nhiều phân khúc cufgn hệ
thống khách sạn . Các khách sạn đều tọa lạc tại những vị trí trung tâm của
thành phố lớn . trung bình mỗi năm hệ thống mở thêm từ 1-2 khách sạn.

- Tính đến đầu nằm 2020 hệ thống tập đoàn khách sạn có 50 chi nhánh với
tổng số phòng hiện có là gần 1800 phòng phân bố tập trung ở khu vực hà
nội , tp hồ chí minh , đà nẵng và mở rộng đến 3 cơ sở tại Berlin- Đức.

Khách sạn A25 tại 12 Ngô Sĩ Liên nằm trong chuỗi khách sạn quận Đống Đa
của Tập Đoàn khách sạn A25, thuộc phân khúc khách sạn 3 sao . là sự hòa
quyện giữa nét truyền thống cùng phong cách hiện đại châu âu, bao gồm 56
phòng ngủ đẹp với không gian thoáng mát. gần giao điểm giữa đường Nguyễn
Khuyến và đường Quốc Tử Giám, cách Ga Hà Nội 7 phút đi bộ và khu di tich
lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám ( 500m), cách quảng trường Ba Đình(3.9km ),
cách Hồ Hoàn Kiếm (3km) - rất thuận tiện cho việc đi lại, công tác hay đi du
lịch thăm quan của Quý khách.

Chi nhánh: số 12 Ngô Sĩ Liên, phường Văn Miếu, Quận Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: 02437475888

Hotline:1900.6925-0789252525
Email: sales@a25hotel.com/info@a25hotel.com

Website:www.a25hotel.com

Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển:

30/04/2003: Thành lập cơ sở tại địa chỉ 12 Ngô Sỹ Liên- Đống Đa- Hà
Nội.
10/12/2019: Được sở du lịch TP. Hà Nội công nhận là khách sạn 3 sao.
2020 được booking. Com đánh giá điểm 8,8/10

“Your House – Ngôi nhà của bạn” là khẩu hiệu mang đến cho Quý khách cảm
giác thân thuộc, tiện lợi , gần gũi như ở nhà. Dù đi bất cứ đâu, chỉ cần đến với
khách sạn A25 thì đó chính là nhà của bạn .

Hình 1.1 Logo của tập đoàn khách sạn A25

( Nguồn: internet)

1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh:

Căn cứ vào tình hình quốc tế và trong nước cùng với định hướng phát triển và
quảng bá thương hiệu, khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên đã đề ra mục tiêu như
sau:

Mục tiêu ngắn hạn:

- Ổn định giữ vững thị trường hiện tại.

- Tăng doanh thu lên 10%

- Tăng năng suất sự dụng buồng phòng lên 70%-80% / năm.

- Đẩy nhanh doanh thu bán phòng và các dịch vụ bổ sung khác thông qua các
chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách và tối ưu hóa lợi nhuận.

- Đầu tư vào các trang thiết bị, cơ sở vật chất làm sao hiện đại và thoải mái nhất.

- Mục tiêu dài hạn:

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

- Thực hiện tốt chính sách Marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách
hàng nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung
thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là người giới thiệu hiệu quả
đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.

- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu.

- Thu hút khách trên một số thị trường mới (khách nội địa, khách lẻ VIP…)

- Tăng lương cho nhận viên để khích thích nhân viên làm việc, hạn chế luân
chuyển lao động, giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động.

- Luôn đảm bảo vị thế của mình trong thị phần khách du lịch đến Hà Nội . Dù
trong tương lai khác sạn sẽ tiếp tục cạnh tranh với sự lớn mạnh không ngừng của
các cơ sở lưu trú đẳng cấp 3-5 sao khác.

 Chiến lược kinh doanh khách sạn:

- Tập trung vào khách hàng

Nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng mục tiêu là việc cần làm đầu tiên
khi xác định chiến lược kinh doanh. Xác định xem khách hàng mục tiêu của
doanh nghiệp Xác định nhu cầu của từng đối tượng khách để có thể đáp ứng đầy
đủ nhu cầu của các đối tượng khách. Khách sạn A25 luôn lấy sự cảm nhận của
khách hàng là mục tiêu phát triển, luôn cố gắng xây dựng thương hiệu trong mắt
khách hàng, từ đó có thể thu hút được nhiều khách hơn.

- Địa điểm thu hút, dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Với phương châm đem đến cho khách hàng trải nghiệm như trong chính ngôi
nhà của mình, khách sạn rất chú trọng đầu tư thiết kế sang trọng và tinh tế cùng
phong cách nghiệp vụ chuyên nghiệp. Đây là một trong những thế mạnh quan
trọng giúp A25 Ngô Sĩ Liên đạt được thành công như hiện nay.

- Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ:

Khách sạn đang cố gắng bổ sung thêm một số tiện ích và dịch vụ bổ sung vào
danh mục các dịch vụ đang hiện hữu để phục vụ khách và mở rộng thị trường.
Đa số các khách hàng tới đây đều cảm thấy hài lofgn về chất lượng dịch vụ cũng
như cơ sở vật chất.

- Chiến lược chi phí thấp nhất:

Cắt giảm tối đa chi phí giúp A25 có được giá bán thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra khách sạn còn có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút
khách .( Khách có thẻ vàng sẽ giảm 5% tiền phòng, thẻ kim cương giảm 10%
tiền phòng, thẻ bạch kim sẽ giảm 15% tiền phòng và kèm theo dịch vụ trả phòng
muộn 2 tiếng )

- Đầu tư phát triển nhân sự:

Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp đem đến những cảm nhận cho khách hàng
và cũng tạo nên được thương hiệu cho doanh nghiệp, chính vì vậy khách sạn
luôn đặt chất lượng nhân sự lên hàng đầu, tiêu chí đào tạo và duy trì những
nhân viên lâu năm, mang lại chất lượng phục vụ ngày càng tốt, càng hoàn thiện.

Chiến lược kinh doanh qua mạng xã hội

Với thời đại công nghệ 4.0 ngày càng phát triển, các trang mạng như facebook,
youtube hay instagram đang là trang mạng đang hot nhất hiện nay. Chiến lược
sử dụng mạng xã hội trong kinh doanh khách sạn đã làm cho khách sạn A25
Ngô Sĩ Liên tăng sự tương tác và kết nối với khách hàng. Quảng bá, chia sẻ và
review dịch vụ, sản phẩm đến với khách hàng thông qua fanpage, các đối tượng
đam mê du lịch. Đây chính là hình thức quảng cáo không mất nhiều chi phí và
hiệu quả mang lại đáng mong đợi.

1.3. Kết quả hoạt động của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên trong 3 năm gần
nhất

Khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên có những lợi thế về vị trí địa lý với giao thông
thuận tiện, dễ dàng tiếp cận thị trường khách hàng mục tiêu, có cảnh quan xung
quanh đẹp.. Bên cạnh đó là sự chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nâng cao chất lượng dịch vụ và những lỗ lực trong quản lý vận hành và kinh
doanh của khách sạn đã giúp cho khách sạn đạt được những thành quả nhất định.
Trong năm 2021 vừa qua, do sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, các hoạt
động kinh doanh của khách sạn đã bị ảnh hưởng rất nhiều. Có thể thấy rõ những
điều trên qua bảng thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3
năm gần đây.

Bảng1.1:Một số chỉ tiêu tài chính của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên trong 3
năm gần nhất( đơn vị: tỉ vnđ)

STT CHỈ TIÊU Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Doanh thu các 20.3 21.7 4.81

hoạt động
1 Doanh thu nhà 0.1 0.12 0.01
hàng
2 Lợi nhận 15.8 16 3.16

3 - Vốn cố định Tổng vốn đầu tư ban đầu 40Tỷ

4 -Vốn lưu động 1 tỉ 1 tỉ 0.4 tỉ
 đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng
4 Số công nhân 45 46 23
viên Cao đẳng trở Cao đẳng trở Cao đẳng trở
trình độ lên lên lên
(Nguồn: nội bộ khách sạn)

Để có cái nhìn tổng quát hơn về hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 12
Ngô Sĩ Liên , sau đây tôi xin khái quát hóa theo biểu đồ dưới đây:

Hình 1.2 Biểu đồ thể hiện doanh thu và lợi nhận của khách sạn A25-12 Ngô Sĩ
Liên trong 3 năm gần nhất

25

21.7
20.3
20

15.8 16
15

10

4.81
5
3.16

0
2019 2020 2021

Doanh thu Lợi nhuận

( Nguồn: nội bộ khách sạn)

Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu và lợi nhân tăng qua các năm. Củ thể năm
2019 là 20.3( tỉVND) ,Năm 2020 là 21.7(tỉ VND) tăng tương đương với
6,89% .Tốc độ tăng trưởng có sự chênh lệch lớn trong giai đoạn năm 2021 do
đại dịch covid đã khiến khách giảm ngoài ra khách sạn đã tạm ngừng kinh
doanh theo chỉ thị của nhà nước trong vòng 3 tháng 7,8,9. Lượng khách không
ổn định dẫn đến doanh thu năm 2021 chỉ còn đạt 4.81(Tỉ VND) giảm hơn gấp
3,5 lần so với năm 2020. Và đến những tháng đầu quý I năm 2022 thì diễn biến
dịch vẫn còn rất phức tạp số ca mắc ở Hà Nội không ngừng tăng, lượng khách từ
miền nam hủy đặt phòng rất nhiều . Bởi vậy mà doanh thu vẫn ở mức thấp so
với cùng kì năm ngoái.. Doanh thu từ nhà hàng cũng tăng nhưng không cao.

Mặc dù đang trong thời gian dịch , nhiều khách sạn khác đã phải đóng cửa thậm
chí là phá sản tuy nhiên khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên vẫn tiếp tục duy trì hoạt
động và con số về doanh thu và lợi nhuận đang bắt đầu khởi sắc hơn. Kết quả
hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được là do nguyên nhân sau :

 Nhờ sự uy tín và lớn mạnh của của tập đoàn A25tạo cho khách sạn nguồn
khách ổn định.

 Sự cố gắng và nỗ lực của lãnh đạo công nhân viên khách Sạn luôn quan
tâm giúp đỡ nhau trong công việc.

 Đội ngũ cán bộ không ngừng nâng cao kiến thức , nâng cao chất lượng
phục vụ , đáp ứng nhu cầu của khách.

 Cơ sở vật chất ngày càng được cả thiện, giá cả dịch vụ hợp lý.

 Khách sạn nằm trong khu trung tâm Hà Nội có đầy đủ các dịch vụ cho du
khách trại nghiệm, điều này đã thu hút khách lưu trú tại khách sạn.

1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên

1.4.1.Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận

Hình1.3. Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các
bộ phận trong khách sạn
 (nguồn : phòngnhân sự khách sạn A25 12 N Sĩ Liên )

Hiện tại do ảnh hưởng của dịch COVID-19, khối lượng công việc bị thu hẹp nên
khách sạn đã cắt giảm nhân sự từ 44 người xuống còn 23 người

Bảng phân bổ số lượng lao động trong khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên

Tên Bộ Phận Vị trí Số Lượng

Ban điều hành Giám đốc 1
Phó giám đốc 1
Bộ hận lễ tân Trưởng bộ phận 1
Lễ Tân 2
Hành lý+ bảo vệ 2
Bộ phận buồng Trưởng bộ phận 1
Buồng phòng 4
Giặt là 1
Bộ phận nhà hàng Bếp trưởng 1
 Phụ bếp 2
Tạp vụ 1
Phục vụ bàn 3
Bộ phận kế toán Kho 1
Bộ phận kĩ thuật Điện 1
IT 1

(Nguồn : Phòng nhân sự )

Mối quan hệ giữa các bộ phận.

Ngành kinh doah khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận, phòng ban
trong khách sạn đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi
bộ phận phòng ban của khách sạn đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất
cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để
thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phân phối chặt chẽ nhịp nhàng trong
hoạt động của các bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc thành công hay
thất bại của quá trình kinh doanh khách sạn. Các bộ phận trong khách sạn là các
mắt xịch trong một dây truyền sản xuất các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trong hoạt động của dây truyền sản xuất này, không thể thiếu bất kỳ một mắt
xích nào và bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận
dịch vụ trong khách sạn.

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn

 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Để
hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phảiphối hợp
chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng ngày bộ phận
lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến,
buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm
vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộphận lễ tân về tình trạng
buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh phân
buồng hợp lý cho vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ
nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt
cho khách lưu trú.

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống

- Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu
về ăn uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân về
thực đơn hàng ngày. Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân viên lễ tân
tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới bộ phận ăn
uống. Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từ phiếu ký nợ
hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân sẽ
cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanhtoán cho khách.

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

- Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị
trong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả . Bộ phận lễ tân có trách
nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong
buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịpthời. Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo
dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết bị
để bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách.

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Hàng ngày các khoản thanh toán hoá đơn của khách phải được bộ phận lễ tân
kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán sẽ căn cứ
vào những hoá đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của
khách sạn.
  Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan
trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói
chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận lễ tân và bộ phận thường xuyên
tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽgiúp cho bộ
phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.

1.4.2. Chức năng, quyền hạn của từng bộ phận

1. Bộ phận đón tiếp

Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung
cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc
lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của
thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám
đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách
từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao
nhất cho khách sạn

Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản
phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo
với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ.

2.Bộ phận buồng phòng

Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với
bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng
riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng,

Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra
tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có
liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.

3. Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại
khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar

Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại
bộ phận

Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn
uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như buffet, tổ chức
tiệc theo yêu cầu của khách.

4. Bộ phận kế toán – tài chính

Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...

Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.

6. Bộ phận kĩ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

Nhiệm vụ: công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa
chữa, đổi mới các trang thiết bị điện, cấp thoát nước, các phương tiện và đồ
dùng, dụng cụ gia dụng của khách sạn. Thông tin cho các bộ phận khác những
thay đổi trong quá trình hoạt động của các trang thiết bị. Báo cáo thường nhật về
tình hình trang thiết bị máy móc trong khách sạn

7. Bộ phận bảo vệ

Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ
phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi
khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.5 Khách hàng mục tiêu của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên

2019 2020 2021

Lượng khách theo năm
Lượn
Lượng Tỷ Lượng Tỷ Tỷ
g
khách trọng khách trọng trọng
Phân loại khách khách
35040 (%) 36500 (%) (%)
13273
60.14
Trực tiếp 21073 23830 65.29% 10640 80.17%
%
Phương
Qua đại lý
thức đặt 8935 25.5% 7840 21.48% 1441 10.86%
trung gian
phòng
Qua kênh đặt 14.36
5032 4828 13.23% 1190 8.97%
phòng OTA %
 15.16
Chi tiêu cao 5312 7471 20.47% 1327 10%
%
Cơ cấu Chi tiêu trung 72.97
25568 25133 68.86% 10703 80.64%
chi tiêu bình %
11.87
Chi tiêu thấp 4159 3894 10,67% 1242 9,36%
%
40.98
Nam 14367 16855 46.18% 6358 47.9%
Giới tính %
Nữ 20673 59% 16855 53.81% 6915 52.1%
79.04
Trong nước 27695 28334 77.63% 12950 97.57%
Theo đối %
tượng 20.96
Quốc tế 7344 8161 22.36% 322 2.43%
%
Tuổi tác Dưới 18 tuổi 2908 8.3% 3832 10.5% 1606 12.1%
Từ 18 – 30 13.51
4733 11760 32,22% 5216 39,3%
tuổi %
Từ 30 – 60
17134 48.9% 16.487 45.17% 5468 41.2%
tuổi
29.29
Trên 60 tuổi 10263 4453 12.2% 968 7.3%
%

Trước đây khi mới đưa vào hoạt động thì lượng khách đến với khách sạn chủ
yếu là khách du lịch trong tỉnh Hà Nội .

Với khách sạnA25 Ngô Sĩ Liên , thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng
khách sạn cần phải hướng tới. Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường
khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, cơ cấu chi
tiêu
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là người Việt ( chiếm 65% tổng lượng khách
lưu trú tại khách sạn , khách đi công tác ( chiếm 15% tổng lượng khách lưu trú
tại khách sạn), còn lại 10% là các du khách đến từ Mỹ, Úc. Vài năm trở lại đây
lượng khách Mỹ và úc gần như không có .

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là người có mức chi tiêu trung bình .

Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục
tiêu. Vì thế khách sạn phải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận sau khi khách tiêu
dùng dịch vụ lớn hơn hay bằng sự mong chờ trước khi khách tiêu dùng dịch vụ
đạt được một chất lượng cao thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

1.6.Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn cung cấp 56 phòng nghỉ tiện nghi, đặt chuẩn, Nội thất các buồng là
sự kết hợp tinh tế giữ văn hóa phương đông và phương tây,mang đến không gian
hài hòa thư giãn, các căn buồng đẹp, sang trọng, rộng rãi được phân loại như
sau:

Bảng1.1. cơ cấu giá buồng của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên tại thời điểm
tháng12 Năm 2021

Gói 15
Phòng phòng ngày đêm ngày trở
Loại Số phòng nghỉ lên
Phòng giờ Giá Giá
(lưu Giá khách khách
trú ngày hàng hàng
dưới 2 đêm thân thân
tiếng) thiết thiết
Cao Cấp 308,310,315,316,508,51 160.000 540.000 410.000 400.000
 0,512,515,516,608,610,
612,615,616,708,710,71
2,715,716,1015,1016,11
08,1110,1112,1115,111
6
sang 305,306,502,505,506,60 160.000 600.000 450.000 420.000
trọng 2,605,606,702,705,706,
802,808,902,908,1002,1
102,1105,1202,1402
Gia đình 810,910 160.000 720.000 540.000 500.000
Vip 805,816,905,916 200.000 900.000 680.000 630.000
Suite 312,1405 200.000 1200.00 900.000 840.000
Vip 0
Exective 1005,1205 200.000 1.370.0 1.030.00 960.000
vip 00 0
(Nguồn : internet)

Các tiện ích trong phòng khách sạn :

Điều hòa Két sắt an toàn

Wifi Truyền hình cab
Bồn tắm Nước khoáng
Ti vi Bàn làm việc
Mini bar Điện thoại bàn
Trà/ cà phê Tủ lạnh
Phòng tắm đứng Tủ quần áo / máy sấy
Khách sạn còn cung cấp tới những vật dụng nhỏ nhất phục vụ nhu cầu hàng
ngày của khách như bông tai, mũ chụp tóc, dao cạo râu, cắt móng tay...

 Loại phòng

Hạng phòng cao cấp

 - Diện tích phòng 15 m2

- Loại giường:1 giường to kích thước 1,6m x2m

- Tiêu chuẩn : 2 người

- Không có bồn tắm / có cửa sổ

Hạng phòng sang trọng

- Diện tích phòng 18 m2

- Loại giường:2 giường ghép lại kích thước 1,2m x2m và 2,4m x2m

- Tiêu chuẩn : 2 người

- Không có bồn tắm / có cửa sổ

Hạng phòng gia đình

- Diện tích phòng 20 m2

- Loại giường:1 giường to +1 giường nhỏ hoặc 3 giường đơn kích thước
2,4m x2m+1,2m x2m

- Tiêu chuẩn : 2-3 người

- Không có bồn tắm /Có cửa sổ

Hạng phòng Vip

- Diện tích phòng 26 m2

- Loại giường:2 giường to kích thước 1,6m x2m

- Tiêu chuẩn : 2-3 người

- Không có bồn tắm/Có cửa sổ

Hạng phòng suite vip

- Diện tích phòng 50 m2

 - Loại giường:1 giường to + 1 giường nhỏ kích thước 1,6m x2m và 1,2m
x2m

- Tiêu chuẩn : 2-3 người

- Không có bồn tắm / có cửa sổ

Hạng phòng executive suite

- Diện tích phòng 80m2

- Loại giường:3 giường to kích thước 1,6m x2m

- Tiêu chuẩn : 4 người

- Có bồn tắm / có cửa sổ

Dịch vụ ăn uống.

- Địa điểm : nhà hàng Lotus tầng 2

- Phục vụ ăn sáng từ 06:00-10:00 các ngày .

Nhà hàng phục vụ bữa ăn sáng free đối vói các khách ở qua đêm với
menu đang dạng, món ăn chất lượng. Nhận ăn trưa, ăn tối theo Set menu theo
yêu cầu. Nhận đặt teabeak phục vụ hội thảo . Phục vụ ăn 24/24 theo yêu cầu của
khách tại nhà hàng hoặc trực tiếp trên phòng .

 Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cho thuê xe:

Khi khách lưu trú tại khách sạn và có nhu cầu đi lại thì lễ tân sẽ liên hệ với đối
tác và giúp khách thuê xe:

Giá thê xe là:

Xe ga:160.000VND/24 tiếng

Xe số :130.000VND/24 tiếng
Dịch vụ hội nghị hội thảo :

Nằm tại tầng 15 của khách sạn . có giá 3.800.000Đ/ngày. ( hợp chỉ thuê ½
ngày giá 2.000.000Đ). Giá chưa bao gồm VAT, đã gồm máy chiếu , micro,
flipchart, giấy A4, Bút A25, bảng standy chỉ dẫn, 1 lẵng hoa tươi

Một số dịch vụ bổ sung khác.

 Đổi ngoại tệ

 Dịch vụ phòng

 Dịch vụ cho thuê xe

 Cửa hàng lưu niệm

 Dịch vụ giặt là

 Dịch vụ đặt vé máy bay

CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN THỰC TẬP

2.1. Bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân

2.1.1. Sơ đồ bộ phận lễ tân

Khối lượng công việc trong một khách sạn vừa và nhỏ như khách sạn A25 là
không nhiều, cho nên số lượng nhân viên của bộ phận tiền sảnh có hạn và vì vậy
mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường
mỗi ca làm việc nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân,
nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận
tiền sảnh ở khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên khá đơn giản, gồm một trưởng bộ phận
và các nhân viên lễ tân và nhân viên hành lý . Bộ phận này có ba ca làm việc,
hoạt động 24/24 giờ.
 Trưởng bộ phận lễ tân

nhân viên lễ tân nhân viên hành lý

2.1.2. Nhiệm vụ của từng vị trí

 Trưởng bộ phận lễ tân,

Là người đứng đầu bộ phận lễ tân và là nhân viên giám sát công việc của lễ tân,
người có trách nhiệm phân ca cho các nhân viên, trực tiếp hướng dẫn công việc,
xử lý công việc cùng với các nhân viên khác .

Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ báo cáo hoạt động thu chi hàng ngày cũng
như nộp báo cáo doanh thu tiền mặt cho kế toán, đồng thời thường xuyên thống
kê tình hình buồng phòng lên bộ phận sales để bộ phận sales nắm tình hình
phòng có thay đối hay không.

 nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân là đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều
nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này nhân viên
luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân
thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng . đặc biệt
khi khách đến làm thủ tục đăng kí khách sạn và thanh toán trả buồng . Nhiệm vụ
của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho
khách nhận buồng.

- Chào đón khách

-Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày.

- Xác định thời gian lưu trú của khách

Nắm vững sản phẩm của khách sạn : Vị trí, đặc điểm và giá cả của từng loại
buồng và các dịch vụ khác

 Nhân viên hành lý

Là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn và thang máy,
để đón tiễn và giúp đỡ khách khi khách cần. Giúp khách vận chuyển hành lý
lên phòng.

2.1.3. Cơ cấu lao động trong bộ phận

Bảng 2.1: cơ cấu lao động của khách sạn

Số lượng
trình độ chuyên môn Đại học 2
Cao đẳng – trung 1
cấp
tuổi <25 2
25-40 2
Trình độ ngoại ngữ Tốt 1
khá 1
trung bình 3
(Nguồn : Phòng nhân sự )

2.3. Qui trình hoạt động của bộ phận thực tập

Khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ
khách theo trình tự 4 bước:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
 - Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Giai đoạn1: Trước khi khách tới khách sạn.

- Tính toán, điều tiết công suất sử dụng phòng

- Quảng cáo phòng, tư vấn bán phòng qua nhiều kênh: đại lý du lịch, tư
vấn đặt phòng qua điện thoại… Quản lý khách sạn sẽ là người phụ
trách thiết kế nội dung quảng cáo phòng, tư vấn bán phòng, còn trong
các trường hợp khách gọi điện đặt phòng thì lễ tân tại quầy có thể phụ
trách tư vấn bán phòng.
- Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân tiến hành lập phiếu đặt
buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận
đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng
ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện
khá

.Giai đoạn 2: Khách tới khách sạn.

- Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp,
làm thủ tục nhận phòng khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho
khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh
giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân phải
xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm
thủ tục đăng ký cho khách.
- Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối
với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin
từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú,
các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn
bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ
trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký cho khách càng nhanh và
chính xác.
 - Nhân viên lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong
khách sạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn.
- Nhân viên bảo vệ hỗ trợ vận chuyển hành lý, đồ dùng của khách lên
phòng hoặc đến phòng gửi đồ của khách sạn tùy theo yêu cầu của
khách
- Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú
cho khách.

Giai đoạn 3: Khách lưu trú tại khách sạn.

- Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp và phối hợp với
các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ phục vụ khách.
- Nhiệm vụ chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách,
khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phân lễ tân phối hợp với các bộ phận khác giải quyết các yêu cầu,
phàn nàn của khách…

Giai đoạn 4: Khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn.

- Các hoạt động trong giai đoạn này gồm: làm thủ tục trả buồng và thanh
toán cho khách (check-out); lưu hồ sơ khách. Các công việc này do
nhân viên lễ tân thực hiện. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng
và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu
chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt
hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại
khách sạn trong tương lai.

2.3.1 Nhận xét về quy trình và tiêu chuẩn

 Thuận lợi và khó khăn

- Thuân lợi: Công tác lễ tân do có sự chuẩn bị từ trước về phòng ốc, đơn
đặt nên khi khách “check in”, những thao tác “check in”được thực hiện
 dễ dàng. Nếu đúng tên khách trong đơn đặt phòng thì lễ tân yêu cầu
khách khai báo y tế viết phiếu ăn sáng, giao chìa khóa cho khách y. Còn
đối với khách nghỉ giờ thì sẽ xin giấy tờ của khách để scan và cũng yêu
cầu khách khai báo y tế

- Khó khăn: Do có nhiều đoàn khách “check in”, “check out” cùng một
lúc mà số lượng nhân viên còn hạn chế nên dễ xảy ra tình trạng quên thu
tiền nước, chìa khóa. Các thiết bị trong phòng đã quá cũ, đặc biệt là điều
hòa nên khách phàn nàn xuống quầy và gây ra sự khó khăn cho lễ tân
khi sắp xếp phòng hợp lý cho khách. Một số đơn đặt phòng không in rõ
tên khách nên dễ dẫn đến “check
2.4 Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập

Qua một thời gian đi thực tập tại Khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên em được
giám đốc khách sạn giao nhiệm vụ đứng quầy lễ tân
Ngày Người
STT Công việc được giao
tháng quản lý
1 10/01- Được giới thiệu về khách sạn . Ms.Phượng
14/01 Học về quy định cũng như những hiểu biết cơ bản
về tập đoàn và vị trí thực tập.
Nhận biết các khu vực
2 15/01 - Đứng ở quầy lễ tân học nội quy làm việc của nhân Mr .Hiệp
18/01 viên lễ tân trong khách sạn. các quy định về trang
phục tác phong.
3 19/01 - Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc. Học Mr .Hiệp
24/01 hỏi anh chị
4 12/02 - Được hướng dẫn, đào tạo và tiến hành thực tập: Mr.Hiệp
16/02
Quy trình giao ca làm việc

Quy trình chuẩn bị trước khi đón khách.

 Sử dụng bộ đàm, điện thoại bàn khách sạn, máy
POS quẹt thẻ…

5 17/02 - Được đào tạo và thực hành: Ms. Hằng

25/02
- Quy trình check in cho khách.

- Quy trình khai báo tạm trú tạm vắng cho khách.

- Quy trình check out cho khách

- Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng những dịch vụ

của khách sạn và cung cấp cho khách những thông
tin cần thiết.

6 26/02- Quy trình tư vấn dịch vụ của khách sạn qua điện Mr Hiệp
3/03 thoại

- Cập nhật báo cáo doanh thu hằng ngày của

khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các
phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
7 4/03 – Học ghi chép sổ bán hàng lễ tân và sổ tổng hợp lễ Mr .hiệp
15/03 tân. Học cách tính VAT và viết hóa đơn đỏ cho
khách
8 16/03- - Lắng nghe đánh giá từ nhân viên khách sạn về Mr hiệp
19/03 bản thân trong quá trình thực tập.
- Đưa ra đánh giá chung và các đề xuất hoàn thiện
cho khách sạn và cho bản thân.
2.5. Giới thiệu về vị trí thực tập

2.5.1. Nhiệm vụ cụ thể của thực tập sinh

Thời gian đầu thực tập: Tìm hiểu các thông tin khách sạn,các dịch vụ sẵn có, các
kỹ năng cần thiết.

- Thời gian làm việc thực tế có những nhiệm vụ sau:

- Giai đoạn khách chưa đến khách sạn: Giúp đỡ nhân viên chuẩn bị hồ sơ giấy
tờ, đảm bảo vệ sinh khu vực sảnh.

- Giai đoạn khách đến khách sạn: Trực tiếp làm thủ tục nhân phòng cho khách
cùng với sự giúp đỡ của nhân viên khác.Sắp xếp lại hồ sơ khách hàng, làm tạm
trú tạm vắng cho khách, photo các giấy tờ cần thiết.

-Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Giải quyết thắc mắc của khách, hỗ trợ
khách sử dụng dịch vụ, …

- Giai đoạn khách rời khách sạn: Trực tiếp làm thủ tục trả phòng cho khách dưới
sự hỗ trợ của nhân viên khác, đặt các dịch vụ cho khách như taxi, hành lý,…

2.5.2 Quy trình thực hiện công việc

 Quy trình đặt phòng trước cho khách đoàn:

Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách.

Bước 2: Đàm thoại, trao đổi với khách về nhu cầu đặt phòng

- Số lượng người: người lớn, trẻ em

- Ngày đến, ngày đi

Bước 3: Kiểm tra hệ thống phòng và xác nhận tình trạng phòng và thông báo
với khách

Bước 4: Giới thiệu phòng cho khách, phù hợp với số lượng và loại khách.
Bước 5: Thông báo giá phòng cho khách.

Bước 6: Xin thông tin liên hệ của khách đặt phòng

Tên,Địa chỉ,Số điện thoại,Hình thức thanh toán ,Yêu cầu bổ sung nếu có

Bước 7: Nhắc lại thông tin đặt phòng: số lượng phòng, ngày đên ngày đi, tổng
tiền phòng, mã đặt phòng, …

Bước 8: Chào và cảm ơn khách, mong ngày được đón tiếp khách.

 Quy trình check-out

Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách đi theo đoàn

Bước 2: Chuẩn bị các hóa đơn và tổng hợp lại chi phí của đoàn và đưa cho
trưởng đoàn đối chiếu và kiểm tra.

Bước 3: Chuẩn bị các hóa đơn lẻ phát sinh của khách trong đoàn, để khách kiểm
tra và ký xác nhận.

Bước 4: Thanh toán tiền hóa đơn cho khách: cho đoàn và cho từng khách trong
đoàn.

Bước 5: Xác nhận và ký các hóa đơn đã thanh toán, gửi trả cho khách một liên
của hóa đơn.

Bước 6: Đề nghị khách gửi trả lại thẻ và chìa khóa phòng

Bước 7: Chào và cảm ơn khách, chúc khách thượng lộ bình an và mong ngày
khách quay lại khách sạn.

 Quy trình check-in

Bước 1: Chào khách bằng nụ cười thân thiện, tiếp nhận thông tin từ khách.
Bước 2: Nhân viên hỏi xem khách đã đặt phòng trước chưa. Nếu chưa, cần hỏi
nhu cầu, tư vấn khách dựa vào tình trạng phòng thực tế tại khách sạn để sắp xếp
phù hợp.

Bước 3: Thông báo về loại phòng khách ở, giá, khuyến mãi, phương thức thanh
toán và các dịch vụ kèm theo.

Bước 4: Khi khách đồng ý, thông báo cho bộ phận liên quan để chuẩn bị phòng
đón khách.

Bước 5: Xin thông tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục nhận
phòng. Yêu cầu khách ký xác nhận đặt phòng.

Bước 6: Giới thiệu sơ lược về địa điểm du lịch, dịch vụ xung quanh nếu khách
yêu cầu.

Bước 7: Lễ tân cần hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt không?

Bước 8: Giao chìa khóa phòng cho khách

Bước 9: Chào tạm biệt khách, chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ. Thông báo cho
bellman mang hành lý và dẫn khách lên nhận phòng.

Bước 10: Cập nhật hồ sơ của khách lưu trú vào hệ thống khách sạn theo quy
định

2.4.3. Những Thuận lợi và khó khăn của bản thân trong quá trình thực hiện
nhiệm vụ .

 Thuận lợi

Được làm việc trong môi trường thân thiện, chuyên nghiệp.
- Ban lãnh đạo, trưởng bộ phận và tất cả nhân viên khác đều tạo điều kiện và hỗ
trợ cho em hoàn thành xuất sắc đợt thực tập.

- Được các anh chị tại Khách sạn chỉ bảo, giúp đỡ rất nhiều và học hỏi được rất
nhiều kỹ năng, nghiệ vụ cần có của một nhân viên lễ tân và của một nhân viên
khách sạn. Anh chị cũng rất nhiệt tình truyền đạt cho em những kinh nghiệm
làm việc của anh chị.

- Có thể vận dụng những kiến thức đã được học vào quá trình thực tập từ đó
hiểu hơn về công việc.

- Tạo được các mối quan hệ mới với các anh chị đồng nghiệp dày dặn kinh
nghiệm, và tạo được các quan hệ cho công việc của bản thân sau này.

- Gặp được và được phục vụ đa dạng các khách hàng từ học sinh, sinh viên đến
công chức nhà nước,…từ đó hộc hỏi thêm được các kỹ năng nắm bắt tam lý
khách hàng.

 Khó khăn

- Đặc biệt, vào những ngày nghỉ lễ tết, 14/2, 8/3 thì lượng du khách đi nghỉ
dưỡng tại khách sạn, tăng lên gấp 2-3 lần, chính vì vậy, lễ tân phải sẵn sàng làm
việc xuyên suốt và hầu như thời gian nghỉ lễ không có .

- Còn bối rối và không biết giải quyết tình huống nếu có khách hàng đang tức
giận tột cùng và không hài lòng với dịch vụ khách sạn đang cung cấp.

- Trong quá trình thực tập tình hình dịch bệnh phức tạp sau đợt nghỉ tết , khách
và nhân viên bị nhiễm covid nhiều dẫn đến phải đặt phòng nhiều dẫn đến lượng
khách giảm mạnh, có những thời gian buộc tạm nghỉ do không có khách hoặc
khách quá ít phải cắt giảm nhân sự. Chính vì vậy, không tận dụng triệt để được
khoảng thời gian nhà trường tạo điều kiện cho đi thực tập
2.4.4. Những kinh nghiệm thu được

 Về chuyên môn nghiệp vụ:

- Đã biết sử dụng thành thạo phần mềm lễ tân, quản lý lễ tân được sử dụng
cho các thao tác “check in”, “check out” in hóa đơn thanh toán cho khách.
Khả năng ngoại ngữ, tin văn phòng cũng phát triển hơn .
- Trong quá trình phân phòng cho khách, đặc biệt chú ý đến loại phòng, nếu
không sẽ xảy ra tình trạng phân nhầm phòng cho khách. Đặc biệt chú ý
đến phòng gần thang máy, phòng thấp, phòng gần mặt đường. Do đó khi
xếp phòng vừa căn cứ vào đơn đặt phòng, căn cứ vào loại khách để sắp
xếp phòng hợp lý cho khách, làm cho khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu
khi ở khách sạn.

 Về kĩ năng:

- Cần học cách nhẫn nhịn, cư xử đúng mực trong mọi tình huống. trong quá
trình làm việc không tránh khỏi có những vị khách khó chiều và đôi khi là
vô lí, nếu ở trong hoàn cảnh bình thường có lẽ ai cũng muốn phản ứng lại
để tự vệ. Tuy nhiên, trong dịch vụ và đặc biệt là ngành khách sạn thì việc
tranh cãi với khách là điều tối kị. Trong trường hợp này bạn cần phải dẹp
bỏ cái tôi cá nhân, khiêm tốn, nhẫn nhịn khách để có thể tìm ra hướng giải
quyết tốt nhất.

- Việc thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau giúp
cho kỹ năng giao tiếp và kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt hơn.
- Số lượng công việc trong ngày khá nhiều nên em đã học được kỹ năng tổ
chức, sắp xếp công việc cho phù hợp
2.4.5. Kiến nghị với cơ sở thực tập:

Về nhân lực: Tăng cường nhân lực ở bộ phân lễ tân, đặc biệt chú ý đến trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ.

Về thiết bị: Cần thay ngay những máy điều hòa đã hỏng, đã quá cũ. Cầu thang
máy còn gây nhiều tiếng ồn, nên phải sửa ngay.

Về chính sách tiền lương: Cần điều chỉnh mức lương cho nhân viên phù hợp với
tình hình thực tế xã hội. Có thêm lương hỗ trợ cho sinh viên thực tập có động
lực.

Về phần mềm lễ tân: Cần thường xuyên kiểm tra phần mềm để bổ sung thêm
chương trình quản lý khách sạn mới phù hợp điều kiện yêu cầu thực tế hiện nay.

 Kiến nghị với Khoa:

- Khoa và nhà trường nên tổ chức các chương trình ngoại khóa để sinh viên có
thể đi sâu hơn về chuyên ngành du lịch nhất là nghiệp vụ buồng – bar- lễ tân...

- Tăng số tiết học cho các môn thực hành

- Nên tổ chức những buổi nói chuyện tiếp xúc giữa sinh viên với chuyên gia
trong ngành du lịch để có thể hiểu sâu hơn và nắm bắt được những thông tin về
ngành.

- Khuyến khích sinh viên tham gia làm nghiên cứu khoa học, từ đó giúp sinh
viên có thể nghiên cứu sâu hơn các vấn đề trong nghành học của mình .
Chương 3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú và
đề xuất giải pháp

3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên

3.1.1.Công tác quản trị lao động

Hằng năm căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, các
phòng ban và và ban lãnh đạo sẽ quyết định tuyển dụng nhân sự mới.
Khi xác định được nhu cầu tuyển dụng nhân sự, công ty sẽ đề ra các tiêu
chuẩn như trình độ chuyên môn, kinh nghiệm , sức khỏe... cho công tác tuyển
dụng nhân sự mới.
Các trưởng bộ phận sẽ xác định dự báo nhu cầu nhân lực dựa vào chiến
lược kinh doanh do giám đốc đề ra . Hằng năm khách sạn đều tiến hành đánh giá
năng lực từng bộ phận , từ đó tiến hành việc đào tạp phát triển hay đề bạt, giáng
chức, thuyên chuyển công tác...
  Thực trạng phân tích công việc
Việc phân tích công viêc do trưởng bộ phận tiến hành . Họ là người quan sát và
đánh giá tính phức tạp củ công việc và hiệu quả thực hiện công việc hay dánh
giá năng lực của nhân viên đối với công việc đó . Sau khi thu thập xong số liệu
đó để đưa ra các tiêu chuẩn về thực hiện công việc, trình độ chuyên môn, tuổi
tác , kinh nghiệm , ngoại hình , giới tính , sức khỏe...
 Công tác tuyển dụng
Gồm 2 nguồn : nguồn nội bộ và bên ngoài khách sạn
- Nguồn nội bộ: lấp đầy các vị trí còn trống bằng lực lượng lao động hiện
có.
- Nguồn bên ngoài khách sạn : thông thường khách sạn sẽ đăng tin tuyển
dụng trên các website, báo chí, .. để tuyển dụng và các úng viên chủ yếu
là sinh viên các trường cao đẳng , đại học, nhân viên từ các doanh nghiệp
khác, bạn bè người quen của nhân viên...
 Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nhân lực
Tuyển dung được một nhân sự đáp ứng những nhu cầu của khách sạn đề
ra là rất khó khăn và tốn kém vì vậy để sử dung lao động có hiệu quả nhất,
khách sạn thường xuyên chăm lo đến công tác đào tạo và phát triển nhân sự , có
2 lọai:
Đào tạo nhân viên: thông thường sẽ do trưởng bộ phận hướng dẫn làm
quen với môi trường làm việc, nội quy , chỉ dẫn kèm cặp thực hiện các nghiệp
vụ trong công việc
Với nhân viên làm viêc có thâm niên , có thành tích xuất sắc: khách sạn
sẽ đề cử tham gia các khóa học ngắn hạn nhầm nâng cao năng lực quản lý để
đảm nhiệm những công việc phức tạp ở vị trí cao hơn .
Đối với đội ngũ công nhân lành nghề,khách sạn sẽ thường xuyên có
những bài test để kiểm tra lại nghiệp vụ và kiến thức hiểu biết của nhân viên về
khách sạn
  Thực trạng công tác đánh giá thành tích , lương bổng, đãi ngộ tại khách
sạn.
Khách sạn có chế độ tiền lương, tiền thưởng phù hợp nhằm khuyến khích
đội ngũ nhân viên hăng say làm việc .Bên cạnh đó cũng có chế độ phạt cho từng
mức độ vi phạm củ thể , các mức kỷ luật từ nhẹ đến nặng ( nhắc nhở, cảnh cáo ,
tạm nghỉ, phạt hành chính , đưa ra pháp luật,....)
3.1.2.Công tác quản trị cơ sở vật chất kĩ thuật
 Tổ chức mua
Để đảm bảo cho hoạt động  kinh doanh có hiệu quả, nâng cao chất lượng
phục vụ đối với từng khách hàng, tăng quy mô phục vụ . Ban quản trị đã lên kế
hoạch mua sắm CSVC-KT mới cho phù hợp đồng thời thay thế các CSVC-KT
cũ, kém hiệu quả góp phần tăng năng suất lao động cho nhân viên. Khách sạn
luôn lên kế hoạch thật củ thể để cung cấp đủ số lượng, chất lượng cũng như
chủng loại và giá cả...
 Quản lý
Quản lý số lượng , chất lượng : lập sổ theo dõi cũng như các kế hoạch và
thực hiện việc kiểm tra thường xuyên .
Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng.
Trang bị kiến thức, giáo dục ý thức, trách nhiệm :quy định việc hướng dẫn
sử dụng, bảo hành, giáo dục ý thức bảo vệ tài sản, duy trì hiệu quả sử dụng.
Quản lý việc cất giữ tài sản : đề ra những quy định (phân loại, sắp
xếp,...)nguyên tắc xuất nhập kho, nguyên tắc mở sổ theo dõi, đối chiếu.

 Kiểm soát
Kiểm soát việc cấp phát và sử dụng : để cho việc kinh doanh có hiệu quả
và đảm bảo CSVC- KT . Thường xuyên kiểm kê số lượng phục vụ cho hạch
toán chính xác. Phòng chống thất thoát, trộm cắp .

Việc kiểm soát hiệu quả sẽ tránh tình trạng tham ô, lãng phí, làm thất
thoát tài sản của khách sạn. Nhà quản trị cần phải nắm bắt thường xuyên thông
tin về số liệu, CSVC hư hỏng, xuống cấp, sử dụng không hết,Để kịp thời đề ra
những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách và hiệu quả
sản xuất kinh doanh.
 Bảo quản , bảo dưỡng
Bảo dưỡng , sửa chữa khẩn cấp : là bảo dưỡng phải tiến hành ngay tại thời
điểm CSVC-KT xuất hiện sự cố,.
Bảo dưỡng thường xuyên là những công việc nhỏ, lẻ phải thực hiện
thường xuyên (hàng ngày, hàng tuần) giúp vận hành thiết bị liên tục và an toàn.
Bảo dưỡng định kỳ (theo kế hoạch ): được tiến hành theo một kế hoạch
lớn đã được xây dựng chi tiết từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ
về tình trạng của CSVC-KT trong khách sạn .

Việc bảo dưỡng trang thiết bị đã đảm bảo các nguyên tắc:

+ Nhân viên sử dụng nắm rõ quy trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị.

+ Thiết bị được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó.

+ Hằng ngày, thiết bị được lau chùi sạch sẽ, giữ cho khô ráo.

+ Được kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu thấy có hỏng hóc thì ghi
chép lại và báo cáo ngay bộ phận kỹ thuật.
+ Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc theo định kỳ, các thiết bị mới mua có
đầy đủ các thông số: ngày mua, loại máy, seri máy, hạn sử dụng, chu kỳ bảo
dưỡng....

3.1.3.Công tác marketing

 Chính sách sản phẩm
Khách sạn A25-12 Ngô Sĩ Liên cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu
trú và ăn uống . Tuy nhiên bên cạch đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ
bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, hội nghị , hội thảo ...Các dịch vụ này là để bổ
sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ khách sạn. Để thực hiện được dịch vụ
này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú , đa dạng và
luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách
hàng lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách
khác nhau .
 Chính sách giá
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng
sản phẩm dịch vụ, nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò quan trọng đối với
những thị trường rất nhảy cảm về giá . Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng
nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn
còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút
khách .
Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng
loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến
lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách
sạn .
 Chính sách phân phối
+ Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội nhà hàng –
khách sạn, các khách sạn trong cùng hệ thống…. Khách sạn trực tiếp liên hệ với
các văn phòng đại diện tại các công ty nước ngoài, các công ty để giới thiệu về
sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách
sạn
. + Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, các hãng hàng không.
Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch
trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố.
 Chính sách xúc tiến
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan
trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn
tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.. Các hoạt động xúc
tiến, khuy ếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như:
+ Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách
thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của
khách sạn từ , khăn tắm, bút , cho đến đồng phục, ; tất cả các giấy tờ giao dịch
trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail
và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn;
ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số
dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách sạn. .
+ Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới
thiệu về mình.
3.1.4.Quản trị chất lượng dịch vụ
 Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ
A25 12 Ngô Sĩ Liên đã xác định được các mục tiêu và cụ thể hóa các
mục tiêu đó. “tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm
thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng” .khách sạn cũng đã thiết lập
được và vận dụng các quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn. Đây
là một trong các phương pháp để thực hiện mục tiêu mà khách sạn đã đề ra.
Ngoài ra, khách sạn đã triển khai hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật giống như mục tiêu mà họ hướng đến. Về hoạt động thực hiện
công việc thì toàn bộ nhân viên đã thực hiện theo quy trình mà khách sạn đưa ra.
Tập thể cán bộ công nhân viên được đào tạo cơ bản, đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng
say trong công việc .Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh của khách sạn
luôn đạt kết quả khả quan. Ban lãnh đạo năng động và sáng tạo trong tổ chức
hoạt động SXKD cũng như khai thác thị trường để đạt chỉ tiêu kế hoạch
 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Là khách sạn đi theo quy chuẩn phục vụ, chất lượng cao của tập đoàn A25 ,
khách sạn đã có những chỉ tiêu đánh giá nhất định như phục vụ kịp thời,nhanh
chóng. Đem lại cho khách hàng sự tiện nghi tốt nhất khi sử dụng dịch vụ tại
khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên. Định hướng rõ phân đoạn khách hàng cũng như
nghiên cứu các đặc điểm, mong muốn nhu cầu của khách, A25 12 Ngô Sĩ Liên
đã và đang không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến
khách hàng là tốt nhất .

Dịch vụ lưu trú: Các phòng nghỉ sạch sẽ, các trang thiết bị trong phòng thì đầy
đủ tiện nghi, kiến trúc và cách bố trí các phòng nghỉ độc đáo, mới lạ, giá cả hợp
lý,…

- Dịch vụ ăn uống: Chất lượng đồ ăn thức uống luôn đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm, quá trình phục vụ khách chuyên nghiệp.

- Các dịch vụ bổ sung: Đa dạng các loại dịch vụ bổ sung từ hội nghị hội thảo,
giặt là, book tour du lịch , đặt xe ...

- Đội ngũ nhân viên: những con người luôn nhiệt tình, cởi mở với khách hàng,
làm việc chuyên nghiệp, làm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết đảm bảo hoạt
động an toàn và bình thường.
 Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung
ứng dịch vụ
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêu
cầu.
- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch . Sau đó tiến
hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề
ra.
. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều
đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ (nếu cần).

3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên
3.2.1.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị lao động
 Ưu điểm:
Nhìn chung khách sạn có lập bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc rõ
ràng, hợp lý, giúp cho nhà quản trị có cơ sở hoạch định nguồn nhân lực tốt hơn
Quan tâm đến việc đào tạo nhân viên, đề cao con người giúp khách sạn xây
dựng được sức mạnh tập thể và tận dụng hết khả năng của các thành viên trong
quá trình gia tăng lợi nhuận.
Xây dựng chương trình đánh giá thành tích công bằng, hiệu quả,
Xây dựng được đội ngũ nhân sự trung thành với khách sạn và nâng cao mối
quan hệ tốt với người lao động.
 Nhược điểm :
Việc phân tích công việc chưa thực hiện được chuyên sâu, chưa có bộ phận
chuyên trách đảm nhận , chưa được tiến hành 1 cách khoa học
Việc phân tích công việc chỉ dừng lại ở sự nhìn nhận khách quan bên ngoài và ý
kiến chủ quan của người phân tích, nó ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng
công việc. Đố chính là việc dẫn đến một số nhân viên trình độ nghiệp vụ vẫn
còn kém .
Đãi ngộ không đúng người dẫn đến tạo ra mâu thuẫn giữa các thành viên .

3.2.2. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất
kỹ thuật
 Ưu điểm
-Các trang thiết bị trong phòng được kiểm tra, sửa chữa định kì giúp cho khách
hàng thuận tiện khi sử dụng , thỏa mãi nhu cầu của khách.
- công tác quản trị cơ sở vật chất được thực hiện chặt chẽ làm tránh tình trạnh
thất thoát tài sản .
 Nhược điểm
- Việc quản lý còn trên giấy tờ, sổ sách nhiều dẫn đến dễ sai sót, nên trang bị
thêm phần mềm để cập nhật số liệu chính xác hơn.
- Mặc dù đã có chỗ ở cho nhân viên nhưng cần đầu tư thêm trang thiết bị .
- Công tác quản lý việc thanh lý đồ cũ, trang thiết bị hỏng ở khách sạn còn sơ sài
.
- Điều hòa hoạt động làm mát và làm ấm tốt tuy nhiên khi hoạt động lại gây ra
nhiều tiếng ồn.

Giấy chỉ dẫn trên các công tắc đã rách nên khó phân biệt giữa các công tắc, nắp
đậy pin của remote điều hòa bị hư và không được thay pin thường xuyên(một
vài phòng).
3.2.3.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác marketing
 Ưu điểm
Qua các hoạt động Marketing của khách sạn ta có thể thấy rằng chiến lược
Marketing của khách sạn có rất nhiều ưu điểm. Cụ thể như:
Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng
cho công tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công tác này
mà khách sạn đã nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách du lịch.
Từ công tác này, khách sạn đã có những cơ sở thực t ế để đưa ra các chiến lược
kinh doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời
điểm. Khách sạn đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu
thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém.
Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn đã biết tận dụng được
những ưu thế của mình như: có các mối quan hệ hợp tác lâu dài với các công ty,
tập đoàn, các hãng hàng không, các đại lý du lịch cùng với vị trí kiến trúc của
khách sạn; con người của khách sạn, …cho nên khách sạn đã tạo được cho mình
những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ
được thị phần cho từng thị trường. Từ việc làm tốt công tác này mà sẽ tạo điều
kiện cho khách sạn có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt
nhu cầu của từng khách hàng cụ thể.
 Nhược điểm
Các chương trình khuyến mại rời rạc theo từng thời điểm, không có hệ
thống, không có sự đa dạng cho khách lựa chọn. Các chương trình hậu mãi
không gây được nhiều ấn tượng đối với khách và mối quan hệ với khách hàng
cũ không được bền chặt. Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn chỉ
chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi
khảo sát thực tế (có thể còn phụ thuộc vào kinh phí). Điều này làm cho khách
sạn không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách mà chỉ là những hiểu biết
chung chung, từ đó sẽ không đáp ứng được chính xác nhu cầu của khách.
3.2.4.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ
 Ưu điểm :
- Các phòng lưu trú luôn được dọn dẹp sạch sẽ trước, trong và sau quá trình lưu
trú của khách .
- Luôn giải đáp thắc mắc khách hàng, kịp thời có biện pháp khắc phục nếu xảy
ra sai sót
- Luôn đảm bảo phòng lưu trú đầy đủ tiện nghi, sắp xếp bố cục hợp lý , đẽ chịu.
- Cung cấp thêm dịch vụ bổ sung đáp ứng được các yêu cầu do khách đưa ra
 Nhược điểm
- Qua nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại khách
sạn A25-12 Ngô Sĩ Liên, ta thấy việc quản trị chất lượng dịch vụ bên cạnh
những mặt tích cực còn có những tồn tại và cần nhanh chóng giải quyết.
- Khách sạn chưa quan tâm và đầu tư đúng mức vào chất lượng đội ngũ lao
động, thái độ phục vụ ... mặc dù nhân viên trong khách sạn có trình độ học vấn
khá cao.
- Việc tuyển dụng nhân viên chưa được làm chặt chẽ.
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa được đồng nhất.
- Khách sạn chưa thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ đồng bộ dẫn đến những tồn
tại trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên.
- Khách sạn đã có quy trình đánh giá chất lượng nội bộ tuy nhiên việc đánh giá
chất lượng chưa được chú trọng nhiều và khách sạn chưa có những biện pháp
tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ.
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú
 Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả
hoạt động kinh doanh khách sạn. Các doanh nghiệp muốn đứng vững và
 phát triển mạnh hơn đối thủ cạnh tranh thì sự phát triển ấy xuất phát từ
chính bên trong doanh nghiệp. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực từ nhân
viên làm công tác quản lý điều hành cho đến nhân viên phục vụ có đầy đủ
kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về du lịch, dịch vụ, nâng cao trình độ
 Thường xuyên cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật , công nghệ mới hiện đại
để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng
 Thường xuyên tổ chức các buổi họp để giao lưu giữa ban quản lý với tất
cả nhân viên để lắng nghe ý kiến của nhân viên từ đó kịp thời chỉnh sửa,
bổ sung , góp phần làm cho khách sạn được tốt hơn , vì họ chính là người
trực tiếp phục vụ khách hàng nên hiểu rõ tâm tư của khách hàng.
 Thường xuyên phỏng vấn, thu thập ý kiến, nhận xét từ khách hàng khi
đến nghỉ dưỡng tại khách sạn để tạo cơ sở cho việc cung cấp, đáp ứng các
dịch vụ phù hợp với khách hàng.
 Đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút khách vào mùa thấp hay cao
điểm của du lịch, các chính sách quảng bá thương hiệu của mình trên thị
trường trong nước và quốc tế.
 Cố gắng đáp ứng được tất cả các nhu cầu từ các tập khách hàng khác nhau
để mang đến những dịch vụ tốt nhất à không bỏ lỡ một tập khách nào
 Khách sạn nên có một bộ phận riêng chịu trách nhiệm về toàn bộ phận
của khách sạn để có thể quản lý và nắm bắt cũng như kết nuối được với
tất cả các bộ phận hoạt động một cách trơn tru nhất.
 Đào tạo cho nhân viên nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc đảm bảo
và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, để không dẫn đến những sai sót
trong quá trình phục vụ khách hàng.
 Cải thiện và nâng cấp chất lượng website của khách sạn trở nên phong
phú , mới mẻ và đầy đủ hơn .
3.4. Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp.
Xác định mục tiêu nghề nghiệp

Mục tiêu ngắn hạn:

Tốt nghiệp bằng giỏi chuyên ngành Quản trị khách sạn và thi đạt chứng chỉ
tiếng anh (7.0 ielts).

Sau khi ra trường thành thạo 2 ngôn ngữ là tiếng anh và tiếng Trung

Mục tiêu dài hạn :

2 đến3 năm tiếp sẽ học và làm quen với nghề ở các vị trí lễ tân, nhân viên hành
lý, nhân viên đặt phòng… tại các nhà hàng, khách sạn 3 – 5 sao.

Sau 5 năm ra trường áp dụng những kỹ năng và hiểu biết của bản thân đã tích
lũy được trong những năm qua giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và cung
cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, qua đó xây dựng mối quan hệ lâu
dài với khách hàng. Phấn đấu làm trưởng bộ phận FO

Tự do về tài chính, thoải mái trong các hoạt động xã hội, xây dựng gia đình hạnh
phúc.

Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng , quan hệ đối tác vững chắc, có được
sự tính nhiệm của cấp trên, sự yêu quý của đồng nghiệp và khách hàng.

Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân.

1. Hoàn thành quá trình học tập tại trường học

Cần đọc thêm nhiều sách, trau dồi thêm kiến thức chuyên ngành.

Trong thời đại hôi nhập thì không chỉ riêng ngành du lịch mà các ngành nghề
khác đều yêu cầu trình độ ngoại ngữ vì vậy việc học và lấy một chứng chỉ ngoại
ngữ rất quan trọng.

Nên học và tìm hiểu thêm về kĩ năng sử dụng máy tính( excel, powerpoint,
word). Tập thuyết trình, thuyết phục trước đám đông .
Tìm hiểu về những thông tin tuyển dụng đối với công việc mình dự định sẽ làm
để biết các nhà tuyển dụng có những yêu cầu gì với vị trí đang tìm hiểu, từ đó
sẽ biết mình cần chuẩn bị gì trước khi ứng tuyển.

Tìm một công việc làm thêm liên quan đến ngành học của mình. Làm quen thêm
nhiều người mới, những anh chị khóa trước, những người làm trong ngành du
lịch.

Thời Gian Công việc thực hiện

2022- 2023 Hoàn thành tốt chương trình học năm 4.
Tốt nghiệp bằng giỏi .
Thi chứng chỉ ielts
Học thêm tiếng Trung ở trung tâm.
Làm thêm ở khách sạn

2023- 2027 Làm việc tại bộ phận FO của khách sạn 3- 5 sao
Làm chủ tài chính mở một khoản tiết kiệm.
Đi du lịch 5 địa điểm nổi tiếng trong nước.
Xây dựng thêm nhiều mối quan hệ mới.
2027- 2030 Phấn đấu làm trưởng bộ phận FO
Tiếp tục đi du lich thêm 10 địa điểm du lịch.