BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH HUỲNH TRÚC

MSSV: 185130047

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
DU LỊCH VIETTOURIST

TP. Hồ Chí Minh, 2022

1
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH HUỲNH TRÚC

MSSV: 185130047

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VIETTOURIST

GVHD: Ths. Trần Đình Tuấn

CBHD THỰC TẾ: Nguyễn Thanh Hải

KHOÁ: 18

TP. Hồ Chí Minh, 2022

2
 Mục Lục
2

LỜI CẢM ƠN 4

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 5

PHẦN MỞ ĐẦU 6

1. Lý do chọn doanh nghiệp làm nơi thực tập 6

2. Giới thiệu tổng quát về chương trình thực tập của bản thân tại đơn vị thực
tập, trong đó, xác định những mục tiêu của chương trình: 6

3. Phạm vi nghiên cứu 7

4. Phương pháp nghiên cứu: 7

5. Kết cấu của báo cáo thực tập: 8

PHẦN NỘI DUNG 9

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI

DU LỊCH VIETTOURIST 9

1.1. Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp 9

1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp 12

1.2.1. Sơ đồ các phòng ban: 12

1.2.2. Chức năng của các phòng ban trong doanh nghiệp lữ hành: 12

1.3. Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp: 14

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI VIETTOURIST 15

2.1. Giới thiệu về bộ phận được thực tập tại doanh nghiệp 15

2.1.1. Bộ phận chăm sóc khách hàng: 15

2.1.2. Bộ phận Marketing: 15

3
 2.1.3. Bộ phận điều hành tour du lịch: 15

2.2. Quy trình nghiệp vụ của từng bộ phận được thực tập tại doanh nghiệp: 16

2.2.1. Bộ phận chăm sóc khách hàng: 16

2.2.2. Bộ phận điều hành tour du lịch: thời gian thực tập 1 tuần. 18

2.3.3. Bộ phận Marketing: 19

CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN SAU KHI THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP 21

3.1 Những yêu cầu cần phải có để tham gia vào hoạt động của Công ty Cổ phần
Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist 21

3.2. Đánh giá bản thân 22

3.3 Những đề xuất, kiến nghị cho doanh nghiệp, nhà trường 23

PHẦN KẾT LUẬN 24

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

4
 LỜI CẢM ƠN

Sau 12 tuần thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist, là cơ
hội để bản thân em tổng hợp và hệ thống lại những kiến thức đã học, đồng thời kết hợp
vào thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn. Thông qua quá trình thực tập, em được
mở rộng tầm nhìn và tiếp thu nhiều kiến thức thực tế. Từ đó bản thân nhận ra rằng việc
được cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng, thực tập giúp sinh viên chúng em xây dựng
nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn.

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Trần Đình Tuần, đã
tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị Du lịch – Khách sạn, Trường
Đại Học Kinh Tế Tài Chính đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững
chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch
Viettourist đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty.

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao
quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại
Du Lịch Viettourist luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công
việc.

5
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

TP HCM, ngày tháng năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

6
 PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn doanh nghiệp làm nơi thực tập

Theo trào lưu phát triển của du lịch quốc tế nhiều nước đã đặt sự nghiệp phát triển du lịch
lên một trong những vị trí hàng đầu và đã gặt hái được những thành công ở lĩnh vực này
trong nhiều năm qua. Có thể nói, xu hướng phát triển thị trường của nhiều nước khá
mạnh mẽ, nền kinh tế Việt Nam cũng theo đó mà phát triển bởi cung và cầu trong lẫn
ngoài nước tạo nên vị thế trên thị trường quốc tế. Ngành du lịch đã trở thành một trong
những ngành dịch vụ sáng giá, đóng góp tăng trưởng kinh tế của đất nước ngày càng
vững mạnh. Với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã mang lại tín
hiệu rất tốt cho ngành kinh tế này.

Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” này đã có nhiều tổ
chức, nhà đầu tư chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung tâm, doanh nghiệp….kinh
doanh dịch vụ du lịch. Nằm trong hệ thống công ty du lịch và lữ hành, công ty Cổ Phần
Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist (sau đây xin gọi tắt là Viettourist) những năm
qua đã không ngừng vươn lên phát triển, tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trong
nước và quốc tế. Với những chương trình du lịch văn hóa độc đáo và hấp dẫn, phong phú
cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch. Công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng
du khách, số lượng khách hàng ngày càng tăng.

Chính vì thế việc lựa chọn doanh nghiệp là nơi để thực tập nhằm mong muốn bản thân
em có thể học hỏi thêm, trau dồi và trải nghiệm thêm nhiều kiến thức thực tế về nghiệp
vụ trong ngành du lịch cũng như có cái nhìn tổng thể hơn trong việc tổ chức và vận hành
một doanh nghiệp lữ hành

2. Giới thiệu tổng quát về chương trình thực tập của bản thân tại đơn vị thực
tập, trong đó, xác định những mục tiêu của chương trình:

Chương trình thực tập gồm 12 tuần (01/04/2022 – 25/06/2022)

Mục tiêu 12 tuần thực tập tại công ty:

Tuần 1 – 3:
7
 ● Bộ phận sản phẩm khách lẻ: Học về các sản phẩm đang bán, điều hành. Nắm
được các sản phẩm khách lẻ đang bán và nhận khách. Biết về quy trình nhận bán,
và bàn giao khách.
● Bộ phận sản phẩm khách đoàn: Học về các sản phẩm, khách thiết kế, tính giá
tour dành cho khách đoàn. Nắm vững và biết về cách thiết kế tour, bố cục chương
trình tour. Biết và nắm vững các tính giá tour, giá cơ bản của các dịch vụ: giá các
loại xe, giá các loại khách sạn ( 2,3,4,5 sao), vé tham quan và các dịch vụ
teambuilding, gala dinner
Tuần 4 – 8:
● Bộ phận tour Inbound và Outbound: Nắm vững và biết tính giá, và cách thực hiện
các đoàn Outbound và Inbound
● Bộ phận Marketing: Biết được các kênh marketing online hiện nay của Chi
nhánh: Facebook, Zalo, Web, Email. Thực hiện các thao tác, và cách viết bài
quảng quáng trên các kênh online. Thực hiện và thao tác các nghiệp vụ sales
offline: gọi điện, phát tờ rơi.
Tuần 9 – 10:
● Bộ phận Điều hành tour: nắm quy trình làm việc của một nhân viên điều hành:
khảo sát các dịch vụ mới, đối tác mới của công ty, sắp xếp và lên chương trình
tour, dịch vụ trong tour một cách hợp lý đáp ứng nhu cầu của khách.
Tuần 11 – 12:
● Bộ phận Kinh doanh: bao gồm kinh doanh tour khách lẻ và khách đoàn: tìm
hiểu, nắm vững các tour tuyến, kỹ năng tư vấn khách hàng, kỹ năng chốt tour với
khách.

3. Phạm vi nghiên cứu

● Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch

Viettourist. Địa chỉ: số 93 Lê Quốc Hưng phường 12 quận 4.
● Thời gian nghiên cứu: 12 tuần (01/04/2022 – 25/06/2022).

4. Phương pháp nghiên cứu:

8
 - Phương pháp định tính, thống kê.
- Thu thập thông tin thứ cấp
- Bảng biểu khảo sát,…

5. Kết cấu của báo cáo thực tập:

Ngoài Phần Mở Đầu và Phần Kết Luận, Báo cáo thực tập gồm có 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu doanh nghiệp
Chương 2: Mô tả quy trình nghiệp vụ/ dịch vụ tại doanh nghiệp
Chương 3: Bài học kinh nghiệm cho bản thân sau khi thực hiện chương trình trình thực
tập tại doanh nghiệp

9
 PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI

DU LỊCH VIETTOURIST

1.1. Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist.

Tên viết tắt: Viettourist.

Logo công ty:

Hình 1.1 Logo Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist (Nguồn
P.HCNS,2018)

Địa chỉ:

- HỒ CHÍ MINH: 93 Lê Quốc Hưng, P.13, Quận 4.

- VP HÀ NỘI: 18 Yên Đinh, Ba Đình, Hà Nội.
- TỔNG ĐÀI TOÀN QUỐC: 19001868
- HOTLINE: 0909886688 – 0908886688

Website: Viettourist.com

Email: viettourist@icloud.com.

Ngành nghề sản xuất kinh doanh: Dịch vụ du lịch

10
Hiện nay Viettourist đang đẩy mạnh các tuyến du lịch trong nước đặc sắc:

- Du lịch Tết nguyên đán 3 miền: Bắc, Trung, Nam.

- Du lịch Tây Nguyên.
- Tour du lịch di sản UNESCO Việt Nam.
- Tour du lịch biển đảo Việt Nam.
- Tour du lịch từ Hà Nội.
- Các tour du lịch khách đoàn.

Các dịch vụ tiện ích:

- Dịch vụ Visa – passport

- Dịch vụ cho thuê xe du lịch
- Dịch vụ vé máy bay
- Dịch vụ khách sạn

Lịch sử hình thành của doanh nghiệp:

Từ năm 1997 Trung Tâm Du Lịch VIETTOURIST hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung
ứng tàu biển, du lịch và dịch vụ dầu khí ngoài khơi thuộc Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ
Hàng Hải và Du Lịch Sài Gòn(tên viết tắt là PSC) được thành lập năm 1987. Trải qua
hơn 20 năm hoạt động, công ty luôn luôn thành công và hoàn thành xuất sắc trong việc
phục vụ & tổ chức du lịch cho tàu hải quân các nước đến thăm Việt Nam như: USS
VANDEGRIFT, USS CURTIS WILBUR DDG 54, USS GARY FFG 51, USS PATRIOT
& SALVOR, Tàu MERCY, USS JOHN S McCAIN 8/2010 tại các thành phố lớn như:
tp.HCM, Nha Trang, Quy Nhơn, Đà nẵng, Hải Phòng,... Với kinh nghiệm và sự phục vụ
chu đáo, tận tình, an toàn, góp phần bảo vệ anh ninh cho sỹ quan, thủy thủ và các hoạt
động của tàu tại Việt nam, công ty đã được Đại Sứ Quán, Tổng Lãnh Sự Quán, thuyền
viên các đoàn tàu và chính quyền địa phương nơi tàu đến luôn tin tưởng và đánh giá cao
về chất lượng & tinh thần phục vụ, nay công ty tiếp tục đổi mới, mở rộng hoạt động của
mình.

11
Tiếp nối thành công, từ tháng 06 năm 2012 trung tâm du lịch VIETTOURIST được
chuyển đổi thành công ty cổ phần TM DV DU LỊCH VIETTOURIST. Với đội ngũ quản
lý và nhân viên nhiều năm kinh nghiệm, Hiện nay ngoài phục vụ nguồn khách quốc tế và
trong nước, công ty chuyên phục vụ cho rất nhiều các đoàn khách du lịch, thương mại,
hội nghị, triển lãm... tại các nước Mỹ, Châu Âu, Úc, Nam Phi, Ấn Độ, Ai Cập, Nhật Bản,
Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng kong, Đài Loan, Macau, Singapore, Malaysia, Thái, Lào,
Campuchia (Outbound tour) và thường xuyên tổ chức các chương trình, sự kiện chuyên
ngành tại nước ngoài như: y tế, công nghiệp, ô tô, máy móc, dầu khí, hóa chất, công nghệ
nhựa, cao su, dược phẩm, chăm sóc sắc đẹp, khóa học, đào tạo khác,... (MICE Tour).

VIETTOURIST hiện có trên 70 tour du lịch tại hơn 30 quốc gia. Ngoài ra hệ thống
sản phẩm tour trong nước còn đa dạng hơn với 145 tour nhiều thể loại như Tour tham
quan nghỉ dưỡng, Tour khám phá, Tour mạo hiểm, Tour thể thao, Tour hội nghị hội thảo,
Tour tưởng thưởng cho nhân viên, khách hàng, đại lý, Tour hoạt náo và xây dựng tinh
thần đồng đội... Chính sách đa dạng hóa sản phẩm và nhất là chú trọng chất lượng đã thu
hút ngày càng thêm nhiều khách hàng.

Theo “Giới thiệu – Công ty CP DVTM DL Viettourist”: https://viettourist.com/blog/gioi-

thieu-cty-cpdv-tm-du-lich-viettourist-pid79.html, truy cập ngày 15/05/2022.

12
1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp

1.2.1. Sơ đồ các phòng ban:

1.2.2. Chức năng của các phòng ban trong doanh nghiệp lữ hành:

- Phòng Kinh Doanh Trong Nước: chuyên tổ chức các tour du lịch như: du
lịch sinh thái; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch khám phá; du lịch văn hóa; du lịch
tuần trăng mật; du lịch chuyên đề; tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo…
- Phòng Kinh Doanh Nước Ngoài: chuyên tổ chức các tour du lịch cho khách
Việt Nam du lịch nước ngoài, hoặc các khách du lịch nước ngoài muốn đến
tham quan Việt Nam, chuyên các tour du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc,
Singapore,Malaysia,…

13
- Phòng Khách Lẻ: chuyên tổ chức tour du lịch cho các nhóm khách nhỏ lẻ,
tổng hợp các đoàn khách nhỏ lẻ hợp lại với nhau thành một đoàn khách du lịch
lớn.
- Phòng Khách Đoàn: chuyên tổ chức các tour du lịch tham quan cho các đoàn
khách lớn kết hợp các hoạt động team building, gala dinner, các buổi họp hội
thảo,.. chương trình tour được thiết kế dựa theo yêu cầu của khách hàng.
- Phòng Vé Máy Bay: chuyên kinh doanh các vé máy bay trong nước lẫn quốc
tế.
- Phòng Visa: nhận xử lý các thông tin xin visa du lịch các nước trên thế giới.
- Phòng Điều Hành Tour: đảm bảo các dịch vụ trên tour đều đã được đặt sẵn và
sẵn sàng để phục vụ du khách trong suốt chương trình tour.
- Phòng Hướng Dẫn: nơi tập hợp của các anh chị hướng dẫn viên du lịch, sắp
xếp và phân chia hướng dẫn viên du lịch phù hợp với đặc tính của từng đoàn
khách. Hiện nay do tình hình dịch bệnh nên công ty Viettourist chủ yếu sử dụng
các anh chị hướng dẫn viên cộng tác thường xuyên, phí cộng tác dựa trên từng
đoàn khách.
- Phòng Pháp Chế - CSKH: phụ trách các giấy tờ , chứng từ của công ty, kết hợp
với bộ phận chăm sóc khách hàng đảm bảo mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tại Viettourist luôn được chăm sóc, quan tâm và lắng nghe.
- Phòng Kế Toán – HCNS : phụ trách các khoản thu chi của doanh nghiệp, các
vấn đề về hành chính nhân sự, lương bổng của các nhân viên trong công ty.
- Phòng Marketing – Thiết Kế: đảm nhiệm vai trò thu hút sự chú ý của khách
hàng thông qua các thiết kế trên trang web chủ của công ty, các chương trình
quảng cáo ấn tượng.
- Phòng Phát Triển Sản Phẩm: khảo sát các dịch vụ mới, những điểm đến mới,
đưa ra các sản phẩm mới, độc, lạ; kết hợp với cải thiện những dịch vụ, điểm
tham quan còn chưa tốt trong các chương trình tour du lịch.

14
1.3. Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp:

CHỈ TIÊU 2020 2021 % TĂNG GIẢM

Doanh thu thuần 2,580,328,592 1,132,679,435 Giảm 56,1%

Chi phí quản lý doanh 522,056,243 140,224,846 Giảm 73,13%

nghiệp

Lợi nhuận gộp về bán 530,112,028 259,647,142 Giảm 51,02%

hàng và cung cấp dịch
vụ

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2020 - 2021 của Viettourist
(Nguồn: P. Kế toán – HCNS)

15
 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI VIETTOURIST

2.1. Giới thiệu về bộ phận được thực tập tại doanh nghiệp

2.1.1. Bộ phận chăm sóc khách hàng:

Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp và hướng
dẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp. Một bộ phận CSKH hiệu quả luôn đặt nhu cầu và mong ước của khách
hàng lên hàng đầu, có đầy đủ kỹ năng và nghiệp vụ trong giao tiếp và nắm bắt thông tin
khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Từ đó, có chiến lược tư vấn nhằm thu
hút nhiều khách hàng tiềm năng.

2.1.2. Bộ phận Marketing:

Phòng Marketing là một hệ thống tổng thể thực hiện hoạch định, định giá, thúc đẩy và
phân phối sản phẩm/dịch vụ đến người tiêu dùng. Phòng Marketing sẽ tiếp thị sản phẩm
và thu hút khách hàng đến với công ty nhằm mục đích tối ưu hóa lợi nhuận thu được.

Phòng Marketing chính là cầu nối giữ công ty với khách hàng, giữa sản phẩm với người
mua, là phẩn hoạt động không thể thiếu gắn kết sản xuất với tiêu dùng.

Có thể hiểu bộ phận marketing là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và
khách hàng, giữa thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng. Trong một doanh
nghiệp lữ hành, bộ phận Marketing có nhiệm vụ đưa các sản phẩm tour của doanh nghiệp
đến tay khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông: Facebook, Zalo, Youtube,
Google Business,.. nhằm quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp, tiếp cận các nguồn khách
hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp.

2.1.3. Bộ phận điều hành tour du lịch:

Điều hành tour là người trực tiếp lên kế hoạch một cách chi tiết để tổ chức các chuyến du
lịch, tham quan nghỉ dưỡng trong và ngoài nước, từ quá trình di chuyển, nghỉ ngơi, ăn
uống và các điểm tham quan, hoạt động vui chơi .Các nhân viên điều hành tour làm việc
trong văn phòng nhưng lại phải đảm nhiệm lượng công việc khá cầu kỳ và phức tạp như

16
một quá trình đầy đủ. Phải kết nối với các bộ phận, các khâu nhân sự của các công ty,
liên quan để tạo nên một chương trình du lịch hoạt động theo một chuỗi chuyên nghiệp.
Mở các kế hoạch và chương trình du lịch hấp dẫn và ấn tượng cho du khách.

2.2. Quy trình nghiệp vụ của từng bộ phận được thực tập tại doanh nghiệp:

2.2.1. Bộ phận chăm sóc khách hàng:

Thời gian thực tập: 1 tuần

● Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận Chăm sóc khách hàng: Xử lý khiếu nại và
thắc mắc của khách hàng. Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách
hàng vào các dịp lễ, Tết. Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể
tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
o Thu thập tất cả thông tin phản hồi của khách hàng: bằng giấy feedback
của HDV đưa khách thực hiện ngay trên tour hoặc các tin nhắn phản hồi
trực tiếp hotline của doanh nghiệp.
o Tổng hợp thông tin và xử lý:
- Nếu thông tin nằm trong phạm vi có thể xử lý được thì nhân viên chăm sóc
khách hàng sẽ chủ động liên lạc với khách, tìm hiểu những vấn đề khách gặp
phải, gửi lời xin lỗi đến khách, ghi nhận lại thông tin để báo cáo vào cuối ngày.
- Nếu thông tin vượt ngoài phạm vi có thể xử lý, bộ phận chăm sóc khách hàng
chuyển giao cho ban Giám Đốc công ty, gửi thư xin lỗi và cảm ơn, ghi nhận lại
thông tin để báo cáo cuối ngày.
o Chào mời các sản phẩm chương trình tour mới của doanh nghiệp.
● Ưu điểm của quy trình:
- Lắng nghe được ý kiến của khách hàng.
- Khảo sát được chất lượng dịch vụ thực tế.
- Giữ chân được nguồn khách hàng tiềm năng.
- Quảng bá được sản phẩm mới của doanh nghiệp.
- Tiết kiệm chi phí quảng cáo sản phẩm.
● Nhược điểm của quy trình: Thông tin khó xác nhận vì mang tính chất chủ quan.
17
● Kỹ năng phải có của nhân viên Chăm sóc khách hàng:
- Kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
- Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng lắng nghe
- Kiềm chế cảm xúc của bản thân
- Trách nhiệm với khách hàng
- Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ
- Đọc vị khách hàng

18
2.2.2. Bộ phận điều hành tour du lịch: thời gian thực tập 1 tuần.

● Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận Điều hành tour:

Tiếp nhận thông tin từ bộ phận

thiết kế tour

Liên hệ với nhà cung cấp, tìm

hiểu chi phí

Báo giá với bộ phận kinh

doanh

Đặt dịch vụ với các bên cung

cấp dịch vụ liên quan đến
chương trình tour

Xác nhận lại với các bên cung

cấp dịch vụ để giữ suất

Bàn giao thông tin với bộ phận

kinh doanh và hướng dẫn viên

● Ưu điểm của quy trình:

- Quy trình liên kết với nhau chặt chẽ.
- Theo dõi được tiến độ một cách dễ dàng.
- Linh động được nhiều mức chi phí khác nhau phù hợp với nhu cầu của khách.
19
 ● Nhược điểm của quy trình: Không khảo sát được chất lượng dịch vụ một cách
thực tế.
● Kỹ năng cần có của nhân viên Điều hành tour du lịch:
- Kỹ năng giao tiếp tốt.
- Kỹ năng xử lý, giải quyết vấn đề.
- Khả năng ngoại ngữ tốt.
- Khả năng chịu được những áp lực công việc.

2.3.3. Bộ phận Marketing:

Thời gian thực tập: 10 tuần

● Cấu trúc của bộ phận Marketing bao gồm:

- Trưởng phòng
- Nhân viên nghiên cứu thị trường & SEO
- Nhân viên thiết kế
- Nhân viên quảng cáo – Pr
- Nhân viên phụ trách Website
- Nhân viên tương tác khách hàng
● Quy trình làm việc của phòng Marketing:
- Thứ nhất, xác định mục tiêu chiến dịch marketing. Đây là kim chỉ nam giúp
xác định phương pháp marketing phù hợp. Mục tiêu marketing thường được
xác định theo mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
- Thứ hai, phân tích thị trường. Khi đã xác định được mục tiêu, phòng
marketing sẽ tiến hành phân tích thị trường để biết được nhu cầu của khách
hàng, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm, dịch
vụ của công ty.
- Thứ ba, chọn phân khúc thị trường. Dựa trên kết quả phân tích thị trường,
phòng marketing sẽ đưa ra lựa chọn phân khúc thị trường thích hợp bao gồm
đối tượng khách hàng, độ tuổi, giới tính, sở thích… Qua đó xác định thị trường
ngách để tập trung quảng bá.

20
 - Thứ tư, tiến hành hoạch định chiến lược marketing. Việc này nhằm tạo ra các
kế hoạch cụ thể để biết cần làm gì và không nên làm gì, nhằm mang lại kết quả
tốt nhất cho các chiến dịch marketing.
- Thứ năm, xây dựng kế hoạch phân phối sản phẩm. Trong kinh doanh người
đầu tiên mang hàng hóa đến tay người tiêu dùng là người thành công. Vì vậy,
phòng marketing cần có kế hoạch phân phối hiệu quả để mang hàng hóa đến
tay khách hàng sớm nhất hoặc có thể chọn phương án thuê đối tác phân phối
bên ngoài.
- Thứ sáu, xây dựng chiến lược giá. Phòng marketing cần xây dựng một chiến
lược giá vừa đảm bảo yếu tố cạnh tranh trên thị trường vừa đảm bảo tối ưu hóa
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Thứ bảy, xây dựng chiến lược truyền thông. Thực hiện việc truyền thông tốt sẽ
giúp khách hàng biết đến sản phẩm và thương hiệu của công ty.
- Thứ tám, đo lường, đánh giá kết quả chiến dịch marketing. Mặc dù các kế
hoạch luôn được lên rất chi tiết nhưng không phải lúc nào cũng diễn ra một
cách hoàn hảo, không có sai sót gì. Hơn nữa nhu cầu khách hàng cũng thay đổi
liên tục. Vì vậy việc đo lường, đánh giá và rút kinh nghiệm để có những kế
hoạch tốt hơn, hiệu quả hơn là rất cần thiết.
● Kỹ năng cần có của nhân viên bộ phận Marketing:
- Kỹ năng duy trì và phát triển các mối quan hệ
- Kỹ năng sáng tạo và tiếp thị nội dung
- Kỹ năng tối ưu hoá công cụ tìm kiếm
- Kỹ năng truyền thông mạng xã hội
- Kỹ năng tiếp thị kĩ thuật số (Digital Marketing)
- Kỹ năng tiếp cận
- Kỹ năng quản lý thời gian và các dự án
- Kỹ năng phân tích dữ liệu
- Kỹ năng đo lường ROI (Return on investment)
● Ưu điểm của quy trình:

21
 - Các bước kết hợp một cách nhuần nhuyễn và chặt chẽ.
- Tiếp cận được lượng lớn khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian.
● Nhược điểm của quy trình:
- Mỗi tuần cần lên chủ đề cụ thể cho bài viết
- Hiện tại nhân viên của bộ phận Marketing còn hạn chế nên thường hoạt động
riêng lẻ và mỗi người đảm đương cả một quy trình làm việc như trên nên dẫn
đến hiện tượng quá tải.

22
 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN SAU KHI THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP

3.1 Những yêu cầu cần phải có để tham gia vào hoạt động của Công ty Cổ phần
Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist

Để tham gia thực tập tại một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành như Viettourist,
sinh viên chúng em cần đáp ứng các yêu cầu về:

● Thái độ

Để hoàn thành tốt một công việc thì bản thân em phải luôn có một năng lượng tích cực,
thân thiện, hoà đồng, luôn sẵn sàng giúp đỡ các anh chị trong công ty vô điều kiện và phải
luôn luôn lắng nghe và học hỏi. Trong công việc thì phải luôn chủ động, trong bất kì việc
gì cũng rút ra bài học cho bản thân, nhiệt huyết và xung phong trong công việc.

● Kỹ năng

Đối với từng lĩnh vực, từng phòng ban thì sẽ có những kỹ năng khác nhau, ngoài việc trang
bị các kiến thức cơ bản về du lịch khi tham gia các hoạt động của doanh nghiệp thì bản
thân em còn phải cần trang bị những kỹ năng khác như: tập quen với làm việc nhóm; trau
dồi kỹ năng tìm kiếm tài liệu, thông tin; nâng cao kỹ năng giao tiếp; rèn luyện sự nhanh
nhạy, thích nghi với môi trường mới,…

● Tư duy

Đối với công việc Marketing, đòi hỏi bản thân cần phải có khả năng nghĩ ra những ý tưởng
mới và thú vị để thu hút khách hàng, phải hiểu được nhu cầu của người mua và quy trình
bán hàng, phải hiểu biết được về những trải nghiệm của khách hàng, biết được cách phân
tích số liệu, tư duy logic và phải có kỹ năng tổ chức, quản lý các dự án.

3.2. Đánh giá bản thân

Trong suốt 3 tháng thực tập trong các bộ phận phòng ban của công ty, em nhận thấy bản
thân học hỏi được rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích.

23
 - Bài học về sự tự tin và chủ động: Chủ động là bài học kinh nghiệm lớn nhất
và cũng là bài học kinh nghiệm tiên phong mà hầu hết những sinh viên khi đi
thực tập học hỏi được. Chủ động làm quen với mọi người, dữ thế chủ động khám
phá việc làm tại nơi thực tập, dữ thế chủ động yêu cầu và cùng thao tác với mọi
người tổng thể đều giúp cho sinh viên hòa nhập được nhanh hơn trong môi
trường tự nhiên mới
- Trải nghiệm trong môi trường làm việc thực tế: Thời gian thực tập chính là
thời cơ để em trực tiếp vận dụng những kỹ năng và kiến thức trong nhà trường
vào thiên nhiên và môi trường thao tác thực tiễn. Đồng thời, với sự giúp sức của
những anh chị có kinh nghiệm tay nghề ở công ty, em đã có được những bài học
kinh nghiệm để tránh được những sai sót trong quy trình đi làm trong thực tiễn
sau này.
- Nâng cao và hoàn thiện kỹ năng mềm: Thông qua những hoạt động giải trí
tiếp xúc, ứng xử, thuyết trình hay thao tác nhóm trong khi thực tập văn phòng,
em đã từ từ trau dồi và rèn luyện, triển khai xong kiến thức và kỹ năng mềm bản
thân. Ngoài tác dụng học tập, kiến thức và kỹ năng mềm sẽ là tác nhân quan
trọng không kém giúp em có thời cơ việc làm, tăng trưởng sau này .

3.3 Những đề xuất, kiến nghị cho doanh nghiệp, nhà trường

Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist là một công ty du lịch có bề
dày về kinh nghiệm với lượng công việc ổn định, môi trường làm việc thoải mái, đầy đủ
tiện nghi, các phòng ban, bộ phận được phân chia rõ ràng, nhân viên có bàn làm việc riêng,
cơ sở vật chất tốt.

Đề xuất dành cho doanh nghiệp

- Chính sách tuyển chọn nhân viên phải được công ty xem trọng hơn vì đây là
khâu quyết định chất lượng đầu vào của vấn đề nhân sự.
- Cần hướng đến tuyển những ứng viên trẻ hội đủ yêu cầu.
- Cần xem xét lại chính sách đãi ngộ để nhân viên gắn bó lâu dài với công ty.
- Lên kế hoạch rỏ ràng cho từng thành viên để công việc đạt đúng chỉ tiêu hơn.
24
Đề xuất dành cho nhà trường

- Nhà trường cần có các biện pháp nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của quá
trình thực tập . Đấy là khâu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đầu ra
cho “sản phẩm đào tạo” của nhà trường. Sinh viên thực tập tốt tìm kiếm được
việc làm đúng chuyên ngành đào tạo sau khi ra trường, đồng nghĩa với chất
lượng đào tạo của nhà trường đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động và
ngược lại.
- Nhà trường cần có bộ phận chuyên trách tổ chức các chương trình thực tập , việc
lên kế hoạch, liên hệ với các cơ quan, doanh nghiệp , tổ chức các chương trình…
được duy trì thường xuyên.
- Sau khi sinh viên nhận địa điểm thực tập, bộ phận quản lý thực tập của trường,
các đơn vị cần liên hệ thường xuyên với nơi tiếp nhận để tìm hiểu về tình hình
thực tập của sinh viên, từ đó mới theo dõi thường xuyên tình hình thực tập, nắm
bắt kịp thời chất lượng kì thực tập của sinh viên , đồng thời có sự can thiệp, điều
chỉnh của nhà trường đối với sinh viên.
- Nhà trường cần có kế hoạch hội nghị tổ chức hội nghị khách hàng, các doanh
nghiệp phù hợp với các ngành nghề trường đào tạo để làm cầu nối cho sinh viên
đi thực tập hoặc tìm kiếm việc làm sau khi ra trường.

25
 PHẦN KẾT LUẬN

Qua quãng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch
Viettourist, em nhận thấy mình đã thu thập được thêm rất nhiều trải nghiệm nghề nghiệp.
Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong công ty thực tập, em đã kịp bắt nhịp
với công việc cùng những áp lực từ nó. Không chỉ vậy, em cũng đã cố gắng thực hiện và
hoàn thành một phần mục tiêu mà bản thân đặt ra trước khi bắt đầu thực tập.

Trong thời gian tham gia các hoạt động Marketing online cho doanh nghiệp, em nhận
thấy Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist có ưu thế về mảng
Marketing trên các Fanpage và Facebook. Tuy nhiên các hoạt động truyền thông khác
còn chưa thật sự mạnh và liên tục. Em xin đưa ra một số kiến nghị đến công ty để phát
triển hơn hoạt động truyền thông ở Email, Instagram,.... Trong quý đầu của năm tới, công
ty nên thực hiện hoạt động Google Adword để tăng hiệu quả truyền thông tour cho kịp
tiến độ đến mùa cao điểm du lịch ở cả Việt Nam và thế giới.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch
Viettourist và quý anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập của
mình. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy Trần Đình Tuấn và thầy Nguyễn
Thanh Hải và các anh chị trong doanh nghiệp đã giúp đỡ em hoàn thiện bài báo cáo này.

26
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Website Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist: Viettourist.com

Phòng Marketing tại Viettourist

Phòng Hành chánh nhân sự tại Viettourist

Phòng Điều hành tour tại Viettourist

Phòng Kinh doanh tại Viettourist

27
28