BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ – Năng động – Đổi mới – Sáng tạo

CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP

TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Vi

Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Đào Duy Tùng

Cần Thơ, tháng 8 năm 2022

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ – Năng động – Đổi mới – Sáng tạo

CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP

TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Vi

Lớp: Kinh doanh quốc tế 14
MSSV: 197160020
Họ và tên người hướng dẫn: Tiến sĩ Đào Duy Tùng

Cần Thơ, tháng 8 năm 2022

 LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian 2 tháng thực tập tại ngân hàng THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam phòng giao dịch Ninh Kiều, dưới sự hướng dẫn tận tình của các
anh chị phòng Dịch vụ khách hàng, đặc biệt là tất cả các anh chị tại phòng giao dịch
Ninh Kiều, tôi đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức quý báu và có cơ hội tiếp cận với
thực tế. Từ đó nâng cao được tầm hiểu biết của mình và nhận thức rõ hơn về nghiệp vụ
thực hiện trong quá trình làm việc cũng như kiến thức về các loại hình dịch vụ tại ngân
hàng.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Ngân Hàng, các anh chị tại chi nhánh
và Phòng giao dịch, giáo viên hướng dẫn là thầy Đào Duy Tùng đã tận tình giảng dạy,
hỗ trợ tôi hoàn thành giai đoạn thực tập và chuyên đề, và đặc biệt nhất là cha mẹ đã tận
tình chăm sóc và ủng hộ trong suốt thời gian học tập vừa qua.
Trân trọng cảm ơn!
Cần Thơ, ngày tháng năm 2022
Sinh viên thực tập

NGUYỄN THỊ LAN VI

i
 CAM KẾT

Tôi xin cam kết nội dung báo cáo chuyên đề ngành Quản Trị Kinh Doanh này được
hoàn thành trên kết quả thực tập của tôi, không sao chép, thuê mướn người khác thực
hiện. Được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Thầy Đào Duy Tùng. Kết quả thực tập
này chưa từng được dùng cho bất cứ báo cáo nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2022
Sinh viên thực tập

NGUYỄN THỊ LAN VI

ii
 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
Cần Thơ, ngày 16 tháng 8 năm 2022

XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

iii
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................

Cần Thơ, ngày 16 tháng 8 năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

iv
 MỤC LỤC

Contents
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM (Eximbank) ..................................................................................... 1
Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................................... 1
Ngành nghề - lĩnh vực hoạt động ..................................................................................... 2
Cơ cấu tổ chức nhân sự..................................................................................................... 3
Kết quả hoạt động ............................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH
KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM....... 6
Giới thiệu phòng Dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng
Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam..................................................................... 6
2.1.1. Cơ cấu nhân sự của phòng Dịch vụ khách hàng..................................................... 7
2.1.2. Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng........................... 7
Mô tả cách thức, phương pháp sinh viên triển khai thực hiện công việc được giao .... 7
2.2.1. Giới thiệu về công việc được phân công .................................................................. 7
2.2.2. Mô tả công việc thực tế sinh viên được tiếp cận sau một thời gian thực tập......... 8
Đánh giá chung kết quả đạt được khi thực hiện công việc........................................... 10
2.3.1. Ưu điểm.................................................................................................................... 10
2.3.2. Hạn chế .................................................................................................................... 10
Bài học kinh nghiệm qua thời gian thực tập tại ngân hàng tại Phòng giao dịch Ninh
Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam ....................................... 10
Đề xuất những vấn đề cần phải được nghiên cứu làm rõ và đem lại lợi ích cho sự phát
triển của ngân hàng .................................................................................................................... 10

v
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 1-1:Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
........................................................................................................................................................... 4

vi
 DANH MỤC HÌNH

Hình 1-1:Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ...................................... 1
Hình 1-2: Các hoạt động tại quầy giao dịch ................................................................................... 2
Hình 1-3: Giao dịch tại ngân hàng .................................................................................................. 5
Hình 2-1: Phòng giao dịch Eximbank Ninh Kiều .......................................................................... 6
Hình 2-2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng của Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân
hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................. 7
Hình 2-3:Hình ảnh thực tế của sinh viên khi thực tập tại ngân hàng ............................................ 8
Hình 2-4: Sơ đồ quy trình mở tài khoản mà tác giả tìm hiểu được sau một thời gian thực tập tại
ngân hàng tại Phòng giao dịch Ninh Kiều ...................................................................................... 8
Hình 2-5:Mẫu đơn đăng kí mở tài khoản........................................................................................ 9

vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (Eximbank)
Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân Hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là một trong những ngân hàng
thương mại cổ phẩn đầu tiên của Việt Nam, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo Quyết định
số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam.
Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 và
nhận được Giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
Nước Việt Nam cho phép Ngân Hàng hoạt động trong 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ
đồng và có tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (gọi tắt là
Eximbank)
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng.
Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng
Thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp
cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn
quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới. (Eximbank,
2021)

Hình 1-1:Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Địa chỉ: Tầng 8, Văn phòng số L8-01-11+16, Tòa nhà Vincom Center - số 72 Lê Thánh Tôn
và 45A Lý Tự Trọng, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM
Điện thoại: 84-(8) 3821 0055 Fax: 84-(8) 3821 6913

1
 Người công bố thông tin: Ông Nguyễn Hồ Hoàng Vũ
Email: website@eximbank.com.vn
Website: http://www.eximbank.com.vn
Ngành nghề - lĩnh vực hoạt động
 Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ
và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.
 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh
hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều
kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
 Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn
(Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
 Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện
chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình
thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.
 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ
Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa,
MasterCard, JCB...thanh toán qua mạng bằng Thẻ.
 Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận
và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.
 Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện
hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước...)
 Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ
 Dịch vụ đa dạng về Địa ốc.

Hình 1-2: Các hoạt động tại quầy giao dịch

2
 Cơ cấu tổ chức nhân sự
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT



HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

VĂN PHÒNG HỘI CÁC HỘI ĐỒNG

ĐỒNG QUẢN TRỊ ỦY BAN

TỔNG GIÁM ĐỐC

CÁC HỘI ĐỒNG ỦY

BAN

CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

Kế Toán Trưởng Giám Đốc Tài Chính

Trun Phòng Văn Ban Khối Khối Khối Khối Khối Khối
Trung Khối
gtâm pháp tâm phòng dự khách khách kinh kế quản CNTT nguồn
thẩm chế và tín đại án tái hàng hàng doanh hoạch lý rủi và vận nhân
định tuân diện cấu doanh cá và tài ro hành lực và
dụng tiền tệ
giá thủ trúc nghiệ nhân chính hỗ trợ
p

Khu Vực

Văn Phòng Khu

Vực

Chi Nhánh, Phòng Giao

Dịch

Nguồn: (Eximbank, eximbank.com.vn, 2021)

3
 Kết quả hoạt động
Bảng 1-1: Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm Chênh lệch

Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2019/2020 2020/2021

Số tiền % Số tiền %
Tổng doanh thu 12.768 12.052 11.312 716 5,6 740 6,1

Tổng lợi nhuận 1.095 1.339 1.205 (244) 18,2 134 10

trước thuế
Tổng chi phí 11.576 8.060 7.096 3.516 30,4 964 12

Lợi nhuận sau 866 1.070 965 (204) 19,1 105 10

thuế

(Nguồn: PGD cung cấp)

-Về doanh thu:
+ Qua bảng 1.1 ta thấy tổng doanh thu đều giảm qua các năm do đó nguồn lợi nhuận
mang lại cũng tương đối không ổn định. Tổng doanh thu năm 2019 là 12.768 triệu đồng còn năm
2020 là 12.052 triệu đồng, năm 2020 giảm hơn so với năm 2019 là 716 triệu đồng giảm 5,6% so
với 2019.
+Tuy nhiên do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới diễn biến không ngừng cùng với tác động
của dịch Covid –19 ngân hàng cũng không tránh khỏi sự ảnh hưởng nên năm 2021 doanh thu là
11.312 triệu đồng giảm so với năm 2020 là 740 triệu đồng giảm 6,1%.
-Về chi phí: Tổng chi phí của năm 2019 là 11.576 triệu đồng còn năm 2020 là 8.060 triệu
đồng, chi phí năm 2020 giảm so với năm 2019 là 3.516 triệu đồng giảm 30,4%. Đến năm 2021 chi
phí là 7.096 triệu đồng giảm so với năm 2020 là 964 triệu đồng chiếm 12% cho thấy công ty sử
dụng chi phí không có hiệu quả.
-Lợi nhuận trước thuế: Năm 2019 lợi nhuận trước thuế là 1.095 triệu đồng và năm 2020 là
1.339 triệu đồng lợi nhuận trước thuế của năm 2020 tăng so với năm 2019 là 244 triệu đồng chiếm
18,2%. Năm 2021 lợi nhuận trước thuế là 1.205 triệu đồng giảm so với 2020 là 134 triệu đồng
chiếm 10%.
-Về lợi nhuận sau thuế: Năm 2019 lợi nhuận sau thuế là 866 triệu đồng đến năm 2020 là
1.070 triệu tỷ đồng cho ta thấy lợi nhuận sau thuế năm 2020 tăng 204 triệu đồng. Năm 2021 lợi
nhuận sau thuế là 965 triệu đồng giảm so với năm 2020 là 105 triệu đồng.
Có thể thấy, dịch bệnh đã ảnh hưởng như thế nào đối với ngân hàng. Đây cũng là một thách
thức cũng như cơ hội để ngân hàng có thêm những chiến lược đúng đắn và biết nắm bắt khách hàng
một cách triệt để nhất trong tương lai.
4
Hình 1-3: Giao dịch tại ngân hàng

5
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG
GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Giới thiệu phòng Dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Ninh
Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
-Địa chỉ: 221A Đường Ba Tháng Hai, Phường Hưng Lợi, Quận Ninh Kiều, Thành
phố Cần Thơ.
-Số điện thoại: (0292) 3783018
-Số Fax: (0292) 3783019
-Giờ mở cửa: Thứ 2 đến Thứ 6: 7h30 - 17h30

Hình 2-1: Phòng giao dịch Eximbank Ninh Kiều

6
 2.1.1. Cơ cấu nhân sự của phòng Dịch vụ khách hàng

Phó Giám Đốc

Phòng Giao Dịch

Giao Dịch Viên Giao Dịch Viên

Thủ Quỹ
1 2

Hình 2-2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng của Phòng giao dịch Ninh
Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.1.2. Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng
-Phó Giám Đốc phòng giao dịch: chịu trách nhiệm duyệt chứng từ, xem xét hồ sơ
tín dụng, kiểm tra ngân quỹ, giám sát quá trình giao dịch tại phòng
-Giao dịch viên: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của Ngân hàng. Giải đáp thắc mắc của khách hàng, xây dựng mối quan hệ. Thực hiện
các giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm / dịch vụ như gửi tiết
kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ thẻ như mở và quản lý tài khoản, kinh doanh tiền gửi,
thanh toán, phát hành thẻ ATM, thu chi tiền mặt và giao dịch ngoại tệ, phiếu chi, kiều
hối… Đảm bảo các yêu cầu và hoạt động nghiệp vụ của khách hàng được cung cấp và
phục vụ một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác với chất lượng dịch vụ tốt nhất theo
đúng quy trình và quy định của Ngân hàng. Các chứng từ/hồ sơ liên quan phải được hạch
toán, cân đối thu chi đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc theo yêu cầu của cấp trên. Thực
hiện các công việc báo cáo như: báo cáo tiền mặt, sắp xếp tài liệu thống kê, liệt kê các
giao dịch nếu cần thiết. (Hà Ly, 2021)
-Thủ quỹ: chịu trách nhiệm thu chi các giao dịch trên 100 triệu, quản lý mộc dấu
PGD, hạch toán các chi phí phát sinh tại phòng ( tiền điện, tiền nước,..)
Mô tả cách thức, phương pháp sinh viên triển khai thực hiện công việc
được giao
2.2.1. Giới thiệu về công việc được phân công
Theo sự phân công của phòng Dịch vụ khách hàng, công việc được phân công
thực hiện trong quá trình thực tập là: Tìm hiểu quy trình mở, sử dụng tài khoản thanh

7
toán và sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Phòng giao dịch Ninh Kiều.
Công việc phải làm trong thời gian thực tập: Học việc, hòa nhập với đồng nghiệp,
hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng, tìm hiểu quy trình mở thẻ để hoàn
thành chuyên đề, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành tốt các công việc trong thời gian mở
cửa của PGD.
Thời gian làm việc tại Phòng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 7h20 đến 11h30.

Hình 2-3:Hình ảnh thực tế của sinh viên khi thực tập tại ngân hàng

2.2.2. Mô tả công việc thực tế sinh viên được tiếp cận sau một thời gian thực
tập

Khách hàng Tiếp nhận các Kiểm tra, lưu Nếu các thông tin
điền thông tin giấy tờ tùy thông tin khách đã trùng khớp thì
cá nhân vào thân và thông hàng vào phần ngân hàng sẽ cung
mẫu đơn đăng tin của khách mềm của ngân cấp số tài khoản và
kí mở tài hàng trên mẫu hàng hẹn ngày lấy thẻ
khoản đăng kí ATM

Hình 2-4: Sơ đồ quy trình mở tài khoản mà tác giả tìm hiểu được sau một thời
gian thực tập tại ngân hàng tại Phòng giao dịch Ninh Kiều
Bước 1: Cho khách hàng điền thông tin cá nhân vào mẫu đơn đăng kí mở tài
khoản
8
 Khi khách hàng đến đăng kí tại quầy dịch vụ, đưa mẫu đăng kí đóng, mở tài khoản
ngân hàng cho khách hàng điền đầy đủ thông tin cá nhân, và mẫu chữ ký.

Hình 2-5:Mẫu đơn đăng kí mở tài khoản

Bước 2: Tiếp nhận các giấy tờ tùy thân và thông tin của khách hàng trên mẫu
đăng kí
Yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ tùy thân như căn cước công dân hoặc chứng
minh nhân dân để đối chiếu với thông tin cá nhân khách hàng điền trên mẫu đăng kí.
Bước 3: Kiểm tra, lưu thông tin khách hàng vào phần mềm của ngân hàng
Sau khi đã kiểm tra thông tin trùng khớp, sẽ mở phần mềm của ngân hàng để lưu
thông tin khách hàng mới bao gồm: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh/số căn
cước, số điện thoại, hình ảnh của chữ kí,...
Bước 4: Hẹn ngày lấy thẻ ATM
Hoàn tất các thủ tục trên, nếu không có vấn đề gì, sẽ hẹn khách hàng thời gian
đến lấy thẻ ATM và giúp khách hàng sử dụng tài khoản trên ứng dụng ngân hàng trên
điện thoại.
Quy trình mở tài khoản tại phòng dịch vụ khách hàng có các bước thực hiện rõ
ràng, khoa học, hợp lí. Giúp cho xử lý, hướng dẫn các bước cho khách hàng sử dụng
được nhanh chóng, dễ dàng và đồng thời giúp cho ngân hàng nắm rõ được các thông tin
khách hàng để dễ kiểm soát chặt chẽ tránh gây các rủi ro, thuận tiện cho việc chăm
9
 sóc khách hàng và lưu trữ hồ sơ khách hàng. Từ đó, góp phần thiết yếu trong việc
giữ chân khách hàng.
Đánh giá chung kết quả đạt được khi thực hiện công việc
2.3.1. Ưu điểm
Quy trình quy trình mở tài khoản ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xuất Nhập khẩu Việt Nam được tổ chức có hệ thống, an toàn, nhanh chóng và bảo mật.
Trong quá trình thực tập tác giả đã thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình. Luôn nhiệt
tình hỗ trợ khách hàng hoàn thành dịch vụ nhanh chóng, thường xuyên giải đáp thắc mắc
của khách hàng trong lúc thực hiện dịch vụ một cách chính xác những câu hỏi thuộc
phạm vi hiểu biết của mình. Giúp phòng giao dịch đẩy nhanh tiến độ làm việc trong
ngày.
2.3.2. Hạn chế
Chưa có nhiều kiến thức chuyên môn nên đôi khi gặp những câu hỏi khó trả lời.
Còn nhiều thiếu sót trong quá trình làm việc. Đôi khi còn bỡ ngỡ lúng túng trước những
tình huống phát sinh.
Bài học kinh nghiệm qua thời gian thực tập tại ngân hàng tại Phòng
giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam
Học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ các anh chị đi trước. Khi chăm sóc
khách hàng điều đầu tiên cần phải chuẩn bị là sự chỉnh chu về trang phục thể hiện sự
chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình thái độ chân thành gần gũi giọng nói rõ ràng nhẹ nhàng.
Luôn lắng nghe khách hàng và tiếp nhận giải quyết yêu cầu của hàng. Thực hiện
đúng theo nội quy chung của ngân hàng. Về mặt chuyên môn cần trao dồi nhiều kỹ năng
và kiến thức thực tế. Kỹ năng giao tiếp kỹ chăm sóc thuyết phục khách hàng và kiến thức
xã hội.
Về bản thân cần rèn luyện nhiều phẩm chất tốt để thích nghi với môi trường làm
việc như sự kiên nhẫn, bình tĩnh, và bản lĩnh khi gặp vấn đề trong công việc hòa đồng
trong môi trường làm việc với đồng nghiệp để nâng cao thêm hiệu quả công việc trong
tương lai.
Đề xuất những vấn đề cần phải được nghiên cứu làm rõ và đem lại lợi
ích cho sự phát triển của ngân hàng
Nhìn chung quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng đã và đang thực hiện
rất chặt chẽ và chuyên nghiệp. Bên cạnh sự bảo mật rất tốt, tác giả nhận thấy có một vấn

10
đề tương đối bất cập về chữ ký xác nhận của khách hàng. Vì theo thời gian có những
khách hàng thay đổi chữ ký, làm việc xác nhận thông tin khi giao dịch gặp khó khăn.
Tác giả đề xuất việc cập nhật chữ ký xác nhận mỗi 3 đến 5 năm một lần để tránh
xảy ra sự cố khi giao dịch, có thể cập nhật trên app hoặc cập nhật khi đến ngân hàng thực
hiện giao dịch sau khi đã kiểm tra xác nhận thông tin cá nhân trùng khớp.
Khuyến khích nhân viên luôn trao dồi học hỏi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ
chuyên môn luôn luôn nắm bắt mọi hoạt động của khách hàng trong khi phục vụ khách
hàng cần thành thạo các thao tác kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của nhân viên cử các cán bộ nhân viên đi
học lớp chăm sóc khách hàng bên cạnh đó thúc đẩy quá trình thi đua tạo sự đoàn kết giữa
các tập thể trong bộ phận.

11
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Eximbank, 2021. Báo cáo thường niên ngân hàng Eximbank 2020: Truy cập:
https://eximbank.com.vn/home/static/download/Annualreport2020_EXIMBANK.pdf,
ngày 31/ 3/2021.
2.Hà Ly, 2021. 5 nhiệm vụ cơ bản của một giao dịch viên: Truy cập:
https://thebank.vn/blog/14112-5-nhiem-vu-co-ban-cua-mot-giao-dich-vien.html, ngày
04/06/2021.

12
PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH THỰC TẾ THỰC TẬP TẠI DOANH NGHIỆP

13
 PHỤ LỤC 2: NHẬT KÝ THỰC TẬP

Thời gian làm việc Công việc được Những việc đã Bài học kinh
giao làm được/ chưa nghiệm, hướng
Ngày Buổi
làm được khắc phục
07/06/2022 7h20-11h30 Đến PGD trước Đã làm được tất cả Tham quan và
giờ mở cửa 15 công việc tìm hiểu PGD,
phút. quan sát quá
Được phân công trình làm việc
vào phòng dịch vụ và giao lưu với
khách hàng các anh chị
Giới thiệu bản trong phòng.
thân
Quan sát các anh
chị làm việc
08/06/2022 7h20-11h30 Được hướng dẫn Học tập theo sự Hiểu được các
các kiến thức cơ hướng dẫn của chị công việc mà
bản về các dịch vụ giao dịch viên, ngân hàng thực
hiện có tại ngân tiếp thu được 70% hiện
hàng như: mở sổ
tiết kiệm, mở tài
khoản ngân hàng.
10/6/2022 7h20-11h30 Học cách photo Biết được cách sử Phải biết cách
chứng minh, căn dụng máy
lắngnghe khách
cước và các loại photocopy, cách
giấy tờ khác để chào hỏi khách hàng
thuận tiện trong hàng.
việc hỗ trợ khách
hàng thực hiện
giao dịch nhanh
hơn.
14/06/2022 7h20-11h30 Được hướng dẫn Đã đánh số được, Phải kĩ lưỡng
cách đánh số nhưng vẫn có sai trong công việc,
chứng từ, sau đó sót 1 vài lỗi kể cả việc nhỏ
đóng thành sổ nhật nhất.
ký chứng từ
17/06/2022 7h20-11h30 Tiếp tục đánh số Biết cách hướng Rút được kinh
chứng từ dẫn khách hàng sử nghiệm từ lần
Hỗ trợ khách hàng dụng app trước nên lần
cài app ngân hàng này đã hoàn
trên điện thoại thành tốt hơn ít
sai sót.
21/06/2022 7h20-11h30 Đã quen dần với Kĩ năng giao
nơi làm việc và
tiếp, ứng xử tại
các anh chị nhân
viên, việc học hỏi, nơi làm việc rất
giao tiếp, nhờ anh
quan trọng
14
 chị giúp đỡ cũng
đã dễ dàng hơn
28/06/2022 7h20-11h30 Được giao việc hỗ Không phải
trợ khách hàng
khách hàng nào
điền thông tin trên
các mẫu đăng kí cũng dễ dàng
dịch vụ. Và hỗ trợ
thực hiện được
khách hàng sử
dụng app trên điện mà phải cần hỗ
thoại.
trợ của nhân
viên.
05/07/2022 7h20-11h30 Học cách giao thẻ
ATM cho khách
hàng.
08/07/2022 7h20-11h30 Sau khi được học Đã giao được thẻ Làm việc gì
qua cách giao thẻ cho khách, nhưng
cũng cần phải
thì được nhận còn lúng túng.
công việc giao thẻ cần thời gian
ATM.
thích nghi và
làm quen
15/07/2022 7h20-11h30 Giao thẻ cho 2 Giao thẻ nhanh
khách hàng đầu hơn.
tiên sau khi được
hướng dẫn
22/07/2022 7h20-11h30 Đánh số chứng từ, Đã làm việc không
hỗ trợ phục vụ còn sai sót
khách hàng
29/07/2022 7h20-11h30 Hỗ trợ phục vụ
khách hàng, chia
tay các anh chị
trong phòng giao
dịch.

15
Nhận xét về sinh viên của người hướng dẫn trực tiếp
Họ và tên: ..........................................................................................................................
Chức vụ: ............................................................................................................................
Số điện thoại liên lạc: ........................................................................................................
- Về kiến thức: .......................................................................................................

................................................................................................................................
................................................................................................................................
- Về kỹ năng: .........................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
- Về thái độ: ...........................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Anh chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị về SV Khoa Quản trị kinh doanh
trường đại học Tây Đô: 1 2 3 4 5

(1: Rất không hài lòng ……..…..5: Rất hài lòng)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN ………., Ngày …..tháng …..năm 2022

(Ký, ghi họ tên) XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC
TẬP
(Ký, ghi họ tên, đóng dấu)

16