HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ

QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TỔ CHỨC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VIETOURIST

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Th.S NGUYỄN DUY TÂN NGUYỄN THANH TRÚC
Mã SV : 1751010372
Lớp : QTDL-K11

TP. Hồ Chí Minh – năm 2021

i
 LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin cảm ơn các thầy cô chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Khoa
Vận Tải Hàng Không tại Học Viện Hàng Không Việt Nam đã tạo điều kiện cho em
có cơ hội thực tập và tiếp xúc với môi trường thực tế tại Công Ty Cổ Phần Du lịch
Vietourist – trụ sở Tp Hồ Chí Minh. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn
Duy Tân đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập. Cảm ơn thầy đã
giành thời gian quý báu để tận tình chỉ bảo, đóng góp những ý kiến thiết thực vào bài
báo cáo thực tập của em và hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình xây dựng cho đến khi
hoàn thành, giúp em hoàn thành tốt nhiệm vụ mà nhà trường đã đề ra.
Em xin cảm ơn Ban giám đốc, anh chị các phòng ban tại công ty Vietourist đã
tạo điều kiện cho em thực tập tại phòng Du lịch Nội địa với vị trí Điều hành và Thiết
Kế tour, đây là một cơ hội tốt để em học hỏi, thực hành các kỹ năng đã học trên lớp
và những trải nghiệm trực tiếp giúp em ngày càng hoàn thiện bản thân hơn. Em cũng
xin đặc biệt cảm ơn anh Nguyễn Đình Đảng (Trưởng phòng), chị Trương Mỹ Nghi
(phụ trách hướng dẫn) đã dành thời gian quan tâm, hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn em
trong suốt quá trình thực tập. Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn tới các anh chị, bạn
bè đồng nghiệp đã hỗ trợ hết mình trong việc tạo điều kiện và giúp đỡ em thu thập,
tìm kiếm tài liệu, kiến thức để phục vụ cho bài viết để em hoàn thành đề tài báo cáo
này. Ngoài ra thời gian thực tập tại công ty còn mở ra cho em nhiều cơ hội việc làm
quý giá khi nhận được lời mời trở lại làm việc sau khi tốt nghiệp và một số gợi ý việc
làm khác của các anh chị trong ngành mà em đã may mắn được tiếp xúc trong các
chuyến đi mà công ty đã hỗ trợ em.

Kết thúc đề tài báo cáo thực tập, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Công Ty.
Kính chúc Quý Công ty luôn hoàn thành những mục tiêu đề ra, doanh thu ngày một
tăng lên, đặc biệt là luôn thành công và phát triển để hội nhập, nâng cao vị thế công
ty và mở rộng thị trường.

ii
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. Các dữ liệu lấy từ nguồn
khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày......Tháng..... Năm.....
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

NGUYỄN THANH TRÚC

iii
 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

TPHCM, Ngày......Tháng..... Năm.....

Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

iv
 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

Ngày......Tháng..... Năm.....
Giáo viên hướng dẫn
(ký và ghi họ tên)

NGUYỄN DUY TÂN

v
 MỤC LỤC

MỤC LỤC ................................................................................................................. ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................... xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ TỪ CHUYÊN NGHÀNH ................................. xii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
- Lí do chọn đề tài ..............................................................................................1
- Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................2
- Phương pháp nghiên cứu.................................................................................2
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3
- Kết cấu của bài báo cáo thực tập .....................................................................3
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP ......................4
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................4
1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh .........................................................4
1.2.1 Địa vị pháp lý .............................................................................................4
1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh .................................................................................5
1.3 Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................5
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..................................................................................6
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban .........................................................6
1.4 Lĩnh vực hoạt động ...........................................................................................7
1.5 Thị trường hoạt động .....................................................................................7
1.6 Các nguồn lực chủ yếu ..................................................................................8
1.6.1 Nguồn nhân lực ..........................................................................................8
1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................................8
1.6.3 Các nguồn lực khác ....................................................................................9
1.7 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017-2020: .........................9
1.7.3 Doanh thu qua các năm ............................................................................10
1.8. Nhận xét chung ..............................................................................................11
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XÂY ĐỰNG VÀ TỔ CHỨC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VIETOURIST ...........................................................................................................13
2.1 Giới thiệu về nội dung thực tập .......................................................................13

ix
 2.2 Phương pháp xây dựng và thiết kế sản phẩm du lịch của doanh nghiệp ........13
2.2.1 Thực trạng quy trình thiết kế chương trình du lịch nội địa theo định hướng
thị trường của công ty .......................................................................................13
2.2.2 Thực trạng quy trình thiết kế chương trình du lịch nội địa theo yêu cầu
khách hàng ........................................................................................................14
2.3. Thực trạng phương pháp tiếp cận thị trường, phương pháp tiếp thị và bán sản
phẩm của doanh nghiệp thực tập ...........................................................................15
2.4. Thực trạng quy trình thực hiện chương trình du lịch của doanh nghiệp........16
Bước 1: Công tác chuẩn bị ................................................................................16
Bước 2: Thực hiện chương trình .......................................................................18
Bước 3: Thanh toán, quyết toán và hậu mãi: ....................................................19
2.5. Thực trạng các vấn đề xảy ra khi sinh viên thực tập thực hiện quy trình tại
công ty ...................................................................................................................20
2.5.1. Về phía cá nhân sinh viên..................................................................20
2.5.2. Về phía khách hàng ...........................................................................22
2.5.3. Vấn đề thời tiết ..................................................................................23
Thời tiết nắng gắt có những vùng lên đến 35-36 độ, di chuyển liên tục dễ làm
khách bị mệt, mất sức, khó chịu trong chuyến đi, ảnh hưởng đến sự vui vẻ trong
chương trình ......................................................................................................23
CHƯƠNG III : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC CÁC
NHƯỢC ĐIỂM TRONG QUY TRÌNH VÀ KẾT LUẬN ........................................24
3.1 Nhận xét cá nhân về quy trình.........................................................................24
3.1.1 Ưu điểm :..................................................................................................24
3.1.2 Nhược điểm: .............................................................................................24
3.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu bất thường xảy ra trong quy
trình xây dựng và tổ chức chương trình du lịch nội địa tại công ty: .....................25
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và giảm thiểu bất thường xảy
ra trong quá trình thực hiện: ..............................................................................25
3.2.2. Kiến nghị: ................................................................................................27
3.3 Những Bài Học Kinh Nghiệm Trong Quá Trình Thực Tập ...........................29
KẾT LUẬN ...............................................................................................................31
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................32

x
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Logo công ty VieTourist

Hình 1.6 Sơ đồ tổ chức phòng ban
Hình 1.7 Sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh 2017-2019
Bảng 1.7.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2020
Bảng 1.7.2 Kết quả kinh doanh năm 2019
Bảng 1.7.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2020
Bảng 1.7.4 Doanh thu và chi phí của công ty các năm gần đây
Hình 2.4.1 Sơ đồ công tác chuẩn bị cho Điều hành viên
Hình 2.4.2 Quy trình hướng dẫn khách của HDV
Bảng 2.4.3 Bảng kê các giấy tờ trong bộ quyết toán

xi
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ TỪ CHUYÊN NGHÀNH

Website: Một tập hợp trang mạng, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền
phụ trên World Wide Web
HDV: Hướng dẫn viên
MC: Người dẫn chương trình
Sale: Nhân viên kinh doanh
CMND: Chứng minh nhân dân
Visa: Giấy chứng nhận của cơ quan nhập cư nhằm xác minh bạn được cấp phép nhập
cảnh vào quốc gia đó trong khoảng thời gian quy định
Inbound: du lịch nội địa, hành động người nước ngoài hoặc người Việt sinh sống ở
nước ngoài đi du lịch đến một địa điểm trong nước Việt Nam
Outbound: chuyến du lịch khám phá đất nước khác trong ngắn ngàu, cụ thể là người
Việt Nam đi du lịch nươc ngoài
Tour: trong ngành du lịch được hiểu là tổng hợp các dịch vụ mà công ty lữ hành cung
cấp, bao gồm: khách sạn, nhà hàng, phương tiện di chuyển, các điểm tham quan, giải
trí từ lúc đón khách đến khi kết thúc chương trình
Team Building: một thuật ngữ tập thể cho các loại hoạt động khác nhau được sử dụng
để tăng cường quan hệ xã hội và xác định vai trò trong các nhóm, thường liên quan
đến các nhiệm vụ hợp tác.
Gala dinner: sự kiện nhằm mục đích ăn mừng, khen thưởng, tri ân của khách hàng
doanh nghiệp mà thường được các công ty du lịch tổ chức trong các chương trình du
lịch của mình

xii
 LỜI MỞ ĐẦU

- Lí do chọn đề tài

Du lịch là một trong những ngành kinh tế trọng điểm của Việt Nam, với mức
tăng trưởng trên 20%/năm. Cụ thể hơn, năm 2019 nước ta đã đón lượng khách quốc
tế cao kỷ lục - hơn 18 triệu lượt. Ngành du lịch chính thức trở thành một trong những
ngành kinh tế dịch vụ mũi nhọn sáng giá, đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế quốc
gia.

Đầu năm 2020 nhân loại bùng nổ đại dịch Covid-19 tác động vô cùng tiêu cực
đến ngành du lịch. Nhưng dưới những chính sách kích cầu của chính phủ, ngành du
lịch của nước ta cũng đã phục hồi nhanh và vượt trội hơn những ngành kinh tế khác.
Tháng 7/2020 ngành du lịch nước ta lại chững lại trước đợt dịch thứ 2 tại Đà Nẵng
và một số tỉnh miền trung, nhưng rất nhanh sau đó ngành du lịch đã từng bước phục
hồi và quay trở lại. Những tháng cuối năm 2020 nước ta lại một lần nữa phải thực
hiện các biện pháp giãn cách ở một số tỉnh thành trước nguy cơ bùng dịch mới, ngành
du lịch một lần nữa rơi vào khó khăn nhưng với những thành quả đã đạt được trước
đó, chúng ta có đủ cơ sở để hy vọng rằng ngành du lịch sẽ sớm phục hồi và phát triền
trở lại, từng bước phát huy vị thế của một trong những ngành kinh tế mũi nhọn nuớc
nhà.

VieTourist với hơn 10 năm hình thành và phát triển, hiện nay đang là một
trong những công ty du lịch lữ hành uy tín trên thị trường. Với phương châm “NHÂN
– TÂM – TÍN” không chỉ ở trong văn hoá doanh nghiệp, mà còn trong hàng triệu
chuyến du lịch chất lượng, luôn coi trọng sự hài lòng của khách hàng là trên hết. Với
đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo bài bản, VieTourist là môi trường thực hành hoàn

1
hảo kiến thức đã học ở trường vào thực tiễn, đồng thời tiếp nhận những kinh nghiệm,
nghiệp vụ trong ngành và tác phong trong công việc cho các bạn sinh viên.

Sau khoảng thời gian thực tập tại công ty với vai trò trò trợ giúp điều hành và thiết kế
xây dựng chương trình du lịch tại công ty, người viết đã nắm rõ quy trình làm việc
chi tiết và có mong muốn cải thiện một số vấn đề về chất lượng dịch vụ, người viết
xin được chọn đề tài “ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH XÂY
ĐỰNG VÀ TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH VIETOURIST”. Thông qua đó tìm kiếm và đề xuất một số giải
pháp giúp rút ngắn và tối ưu hoá quy trình tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách
hàng được tốt hơn, nắm bắt tâm tư khách hàng và tổ chức những chuyến du lịch hoàn
hảo, hài lòng nhất gửi đến khách hàng. Góp phần thúc đẩy và sớm đưa VieTourist trở
thành một trong những công ty du lịch nổi bật nhất trong việc cung cấp chương trình
du lịch và dịch vụ đi kèm hàng đầu về chất lượng tại Việt Nam và các nước trong khu
vực.
- Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống lại những kiến thức chuyên ngành đã học, sử dụng cơ hội thực tập để Nghiên
cứu về cơ cấu tổ chức, tìm hiểu tổng quát về quy trình xây dựng và thực hiên một
chương trình du lịch thực tế tại công ty cổ phần du lịch VieTourist và ngành du lịch
Việt Nam hiện nay.
Thông qua thực tập xây dựng chương trình tour, hỗ trợ điều hành, tiếp xúc thương
lượng với khách hàng, marketing, sale từ đó tìm ra những mặt tốt và chưa tốt. Đưa ra
được đánh giá ưu điểm và nhược điểm của từng bước trong quy trình từ đó rút ra bài
học kinh nghiệm cho bản thân. Đề xuất một số giải pháp giám sát và khắc phục các
vấn đề còn tồn đọng trong công ty để chỉnh lý, nâng cao hiệu quả hoạt động khi ra
làm việc sau này.

- Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp thu thập số liệu, thông tin
chính xác từ phòng kế toán và phòng nhân sự của công ty, các trang thông tin điện tử
chính thống và website chính thức của công ty. Đồng thời dựa trên trải nghiệm thực
tế và sự chỉ bảo tận tình của các anh chị trong công ty sau hai tháng thực tập. Ngoài
ra, trong quá trình nghiên cứu còn sử dụng phương pháp thảo luận, trao đổi, làm việc
nhóm với các bạn thực tập sinh khác trong cùng bộ phận; giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp

2
với khách hàng và các anh chị Sale, Điều hành, HDV khi tổ chức chương trình du
lịch.

- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TỔ
CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA của Công ty Cổ phần du lịch
VieTourist.

Đề tài này được nghiên cứu trong phạm vi của đơn vị công ty trong quá trình
thực tập từ thời gian 22/02/2021-18/04/2021 tại Công ty cổ phần du lịch VieTourist
– Chi nhánh tp. Hồ Chí Minh.

- Kết cấu của bài báo cáo thực tập

Bài báo cáo thực tập có kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: Giới thiệu tổng quát về Đơn vị thực tập: Công ty cổ phần du lịch
VieTourist – Chi nhánh tp. Hồ Chí Minh

Chương II: Thực trạng quy trình xây dựng và tổ chức chương trình du lịch
nội địa tại Công ty cổ phần du lịch VieTourist

Chương III: Một số đề xuất, giải pháp nhằm khắc phục các nhược điểm và
kết luận.

3
 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Thành lập năm 2009 với tên Trung tâm lữ hành du lịch VieTourist với số vốn ban
đầu rất thấp và chưa được cấp phép lữ hành quốc tế nên gặp rất nhiều khó khăn, hoạt
động chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa, xe du lịch, vé máy bay,… đến ngày
26/10/2011 chuyển đổi sang mô hình hoạt động sang công ty cổ phần với tên gọi
chính thức là công ty cổ phần du lịch VieTourist (theo Giấy chứng nhận đăng ký
doanh nghiệp số 0311273634 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp
đăng ký lần đầu ngày 26/10/2011 và thay dổi lần thứ 3 ngày 17/05/2013 với vốn điều
lệ 1,8 tỷ đồng). Bên cạnh hoạt động lữ hành, phục vụ khách du lịch trong nước và
quốc tế, công ty VieTourist còn hoạt động trên các lĩnh vực khác: kinh doanh nhà
hàng – khách sạn, khu du lịch sinh thái, kinh doanh vận tải du lịch đường thủy...,
trong mọi lĩnh vực kinh doanh VieTourist luôn coi trọng sự hài lòng của khách hàng
là trên hết.
Sau gần 10 năm hình thành và phát triển, từ 5 nhân viên lúc mới thành lập đến nay
công ty đã phát triển với hơn 100 nhân viên chính thức và 200 cộng tác viên. Hiện
công ty đã có 20 chi nhánh trong nước và 3 chi nhánh ở nước ngoài. Dự kiến, công
ty sẽ tiếp tục mở thêm văn phòng ở khắp các tỉnh thành Việt Nam và trên toàn thế
giới nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trong tương lai.
Với đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ bài bản và các chương trình tour khác
biệt đã giúp cho VieTourist không những nhận được sự ủng hộ của các khách hàng
nhỏ lẻ mà còn nhận được sự tin tưởng, lựa chọn của nhiều tổ chức, đoàn thể, đối tác
lớn như: liên đoàn cầu lông Việt Nam, , trường đại học Tài chính Marketing, trường
đại học Lạ Hồng, công ty CP xây dựng BMT, ngân hàng Sacombank, tập đoàn
Adidas, tập đoàn Khơ Thị, công ty Cổ phần Nam Dược, công ty cao su Long Khánh,
công ty cổ phần bột mì Bình Đông,...
1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

1.2.1 Địa vị pháp lý

- Tên đầy đủ : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETOURIST
- Tên viết tắt : VIETOURIST JSC
- Tên thương mại : Vietourist Travel JSC
- Mã cổ phiếu : VTD

4
- Logo :

- Slogan: “Beyond journey – Hơn cả hành

trình”
- Mã số doanh nghiệp : MST 0311273634 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tp. Hồ Chí
Minh cấp ngày 26/10/2011
- Giấy phép lữ hành quốc tế số: 79-529/ 2017/ TCDL-GP LHQT
- Website chính : https://vietourist.com.vn/
- Vốn điều lệ: 60.000.000.000 đồng (Sáu mươi tỷ đồng)
- Tổng số cổ phần phổ thông: 6.000.000 cổ phần (Sáu triệu cổ phần)
- Trụ sở chính : 21 Hoàng Diệu, phường 12, Quận 4, Tp.HCM
- Điện thoại : 1900633649
- Fax: 028.6253 2111
- Email liên hệ: info@vietourist.com.vn
1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh
Công ty cổ phần du lịch VieTourist là một công ty lữ hành kinh doanh dịch vụ với
các chức năng chính như sau:
• Xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch trong nước (miền Bắc, Trung,
Nam, Tây Nguyên) và ngoài nước (Châu Á, Âu, Mỹ, Úc)
• Tổ chức sự kiện: team building, event, gala dinner, hội nghị, hội
thảo,…VieTourist là một trong những đơn vị chuyên tổ chức hoạt động dã
ngoại và sự kiện chuyên nghiệp với nhiều hoạt động vui chơi tạo nên tinh thần
gắn kết cho tập thể, các doanh nghiệp và công ty.
• Dịch vụ làm Visa, passport: công ty chuyên nhận làm visa, passport du lịch,
làm thủ tục du học cho các quốc gia trên thế giới đồng thời hỗ trợ thông dịch
và dịch thuật giấy tờ, luyện tập phỏng vấn cho khách hàng có nhu cầu.
• Dịch vụ đặt vé máy bay và hỗ trợ làm thủ tục hải quan trong và ngoài nước.
• Dịch vụ thuê xe: cho thuê xe hợp đồng dài hạn, xe tham quan theo hợp đồng.
• Một số dịch vụ khác bao gồm: kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống, vận chuyển
hành khách, bất động sản,.. của các công ty có có liên quan.

1.3 Cơ cấu tổ chức

5
 1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hơn 10 năm hình thành và phát triển VieTourist đã xây dựng được đội ngũ cán
bộ nhân viên vững mạnh với sự phân bổ cán bộ nhân viên viên chặt chẽ, thống
nhất giữa các phòng ban giúp cho tình hình hoạt động của công ty luôn theo khuôn
khổ dựa trên trên cơ sở đảm bảo nhiệm vụ kinh doanh tuân thủ các quy chế theo
quy định của luật pháp.

Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức phòng ban

( Nguồn www.vietourist.com.vn/vn/news/gioi-thieu )

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ Phòng kinh doanh nội địa

Chịu trách nhiệm kinh doanh các chương trình du lịch trong nước (các tour khách lẻ,
khách đoàn). Thiết kế các chương trình du lịch theo nhu cầu của khách hàng. Quảng
bá sản phẩn trên các phương tiện truyền thông. Tính giá tour và đưa ra chương trình
du lịch hoàn chỉnh, thoả thuận hợp đồng với khách hàng, đem lại doanh thu cho công
ty. Chịu tránh nhiệm về điều hành và quản lý tất cả tour du lịch so phòng lập kế hoạch
và bán cho khách, tiến hành các công việc liên quan để đảm bảo thực hiện tốt nhất
trãi nghiệm khách hàng về sản phẩm của công ty. Kết hợp phòng điều hành triển khai
toàn bộ công việc điều hành các chương trình. Lập kế hoạch triển khai các công việc
liên quan đến thực hiện chương trình du lịch,

6
1.4 Lĩnh vực hoạt động

Công ty cổ phần du lịch VieTourist là một công ty dịch vụ lữ hành kinh doanh đa
ngành (theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0311273634 do Sở Kế hoạch
và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 26/10/2011) với các chức năng chính như
sau:
• Xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch trong nước (miền Bắc, Trung,
Nam, Tây Nguyên) và ngoài nước (Châu Á, Âu, Mỹ, Úc)
• Tổ chức sự kiện: team building, event, gala dinner, hội nghị, hội
thảo,…VieTourist là một trong những đơn vị chuyên tổ chức hoạt động dã
ngoại và sự kiện chuyên nghiệp với nhiều hoạt động vui chơi tạo nên tinh thần
gắn kết cho tập thể, các doanh nghiệp và công ty.
• Dịch vụ làm Visa, passport: công ty chuyên nhận làm visa, passport du lịch,
làm thủ tục du học cho các quốc gia trên thế giới đồng thời hỗ trợ thông dịch
và dịch thuật giấy tờ, luyện tập phỏng vấn cho khách hàng có nhu cầu.
• Dịch vụ đặt vé máy bay và hỗ trợ làm thủ tục hải quan trong và ngoài nước.
• Dịch vụ thuê xe: cho thuê xe hợp đồng dài hạn, xe tham quan theo hợp đồng.
• Một số dịch vụ khác bao gồm: kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống, vận chuyển
hành khách, bất động sản,.. của các công ty có có liên quan.

1.5 Thị trường hoạt động

- Các thành phố lớn tập trung các điểm tham quan, du lịch, di tích, làng nghề, lễ
hội văn hoá,…
- Địa bàn có nhiều có nhiều giá trị văn hoá các dân tôc anh em: Êđê, Giarai,
Thái, Dao, Hmoong,..
- Các di sản văn hoá Chăm-pa, thánh địa Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An,…
- Các di tích lịch sử: đền Hùng, Hoa Lư, Điện Biên Phủ, Cố đô Huế,…
- Các thành phố biển phát triển du lịch nghỉ dưỡng: Bà Rịa, Phan Thiết, Phú
Quốc, Côn Đảo,…
- Các điểm du lịch biển nổi tiếng: Nam Du, Cổ Thạch, Mũi Né,…
- Các địa bàn tham quan nghỉ dưỡng vùng hồ: Hoà Bình, Thác Bà, Trị An, Dầu
Tiếng,…
- Các địa bàn phát triển du lịch sinh thái rừng – núi: Lâm Đồng, Đắc Nông,
Đồng Nai,…
- Các địa bàn tham quan nghiên cưu hang động: Cát Bà, Tam Cốc – Bích Động,
Phong Nha – Kẻ Bàng,…
- Các vườn quốc gia: Nam Cát Tiên, Côn Đảo, U Minh, Phú Quốc,…
- Các đô thị đặc biệt: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,…

7
 - Các điểm du lịch ngoài nước: Châu Âu, Vương quốc Anh, Mỹ - Canada,
Singapore – Malaysia, Hàn Quốc, Nhật Bản, Các nước lưu vực Mekong,…

1.6 Các nguồn lực chủ yếu

Ngành nghề kinh doanh chính của VieTourist là tổ chức kinh doanh các chương
trình du lịch nên vật liệu phục vụ chủ yếu là: Dịch vụ hàng không, dịch vụ vận tải,
ăn uống, tham quan, lưu trú, Visa, hộ chiếu. vì vậy để đảm bảo .. công ty dựa vào
các nguồn lực chủ yếu sau:

1.6.1 Nguồn nhân lực

Với hơn 100 nhân viên chính thức và gần 200 cộng tác viên, VieTourist luôn
hướng đến một bộ phận nhân sự trẻ và chất lượng, được đào tào bài bản kiến
thức từng quy trình của công ty, đồng thời hợp tác với Khoa Lữ hành các
trường FPT, Khoa học xã hội và nhân văn nhận sinh viên thực tập thông qua
đó tuyển chọn được một lượng lớn cộng tác viên và nhân sự tốt cho công ty
trong tương lai.

Số lượng
Cơ cấu lao động
Nam Nữ
Theo trình độ học vấn
Trên đại học 1 0
Đại học 58 23
Cao đẳng 8 6
Trung cấp 6 5
Lao động phổ thông 4 7
Theo phân công lao động
Hội dồng quản trị 3 2
Ban giám đốc 4 1
Lao động quản lý 4 3
Lao động trực tiếp 22 12
Lao động gián tiếp 3 4
Bảng 1.6 Cơ cấu toàn bộ lao động theo trình độ và tính chất công việc (Tính
đến ngày 30/08/2019)

1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Văn phòng làm việc trực thuộc sở hữu công ty được trang bị đầy đủ trang thiết bị
phục vụ làm việc và giải trí của nhân viên. Hệ thống mạng truyền thông nội bộ tốc

8
độ cao và được kiểm soát chặt chẽ. Công ty cung cấp điều hoà, máy nước, một số đồ
gia dụng để phục vụ ăn uống ngay tại phòng ban.
Tổng tài sản cố định hữu hình nguyên giá hiện tại là 1.026.200.000 VNĐ (bao gồm
phương tiện vận tải và các vật tư liên quan)
Ngoài ra công ty còn có 1 khách sạn 3 sao, hệ thống bất động sản lớn đang được tập
trung đầu tư và các văn phòng đại diện trực thuộc khác

1.6.3 Các nguồn lực khác

Hợp tác chặt chẽ với các lãnh sự quán đảm bảo việc xin Visa và công tác xuất nhập
cảnh đúng pháp luật.
Ký hợp đồng chiến lược với các đối tác bản địa uy tín trên thế giới.

1.7 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017-2020:

Nguồn: Báo cáo kiểm toán (vietourist.com.vn)

KẾT QUẢ KINH DOANH 2017 2018 2019 2020

(Đơn vị tính triệu đồng)

Doanh thu thuần

8.874 78.040 145.459 -
Lợi nhuận gộp
185 3.221 10.015 -
Lợi nhuận từ hoạt dộng
-53 2.360 5.773 -
kinh doanh
Lợi nhuận sau thuế thu
-226 1.823 4.501 -
nhập doanh nghiệp
Lợi nhuận sau thuế của cổ
-226 1.823 4.501 -
đông công ty mẹ
Bảng 1.7.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2020

(Chưa có báo cáo Kết quả kinh doanh năm 2020 - được báo cáo thường kỳ vào
tháng 6 tại Đại hội cổ đông thường niên của công ty VieTourist)

9
 Doanh thu Lợi nhuận sau thuế
Sản phẩm (triệu đồng) (triệu dồng)
Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch
Dịch vụ lữ hành 125.708,2 85.000 3.633,6 4.000

Vé máy bay 19.418,03 15.000 681.3 2.000

Hoạt động dịch vụ
332,9 - 227.1 -
khác
Tổng 145.495,1 100.000 4.542 6000
Bảng 1.7.2 Kết quả kinh doanh năm 2019

% Doanh Lãi gộp

Doanh thu % Lãi gộp
Sản phẩm thu cùng (triệu
(triệu đồng) cùng kỳ
kỳ đồng)
Dịch vụ lữ
119.000 94,66% 2.975 81,87%
hành
Vé máy bay 30.600 157,59% 525 77,06%
Hoạt động dịch
400 120,48% 300 132,1%
vụ khác
Tổng 150.000 - 3.800 -
Bảng 1.7.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2020

1.7.3 Doanh thu qua các năm

Năm 2017 2018 2019 2020
Doanh thu
8.873.792.207 78.039.674.117 145.459.206.938 -
(VNĐ )
Chi phí
9.887.417.584 76.250.358.213 140.465.778.433 -
(VNĐ)
Bảng 1.7.4 Doanh thu và chi phí của công ty các năm gần đây

10
 Sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2019

2017 2018 2019

Doanh Thu Chi Phí

Hình 1.7 Sơ đồ kết quả hoạt động kinh doanh 2017-2019

1.8. Nhận xét chung

Hoạt động kinh doanh có sự tăng trưởng nhanh qua từng năm, công ty luôn vượt kế
hoạch về doanh thu, các chi tiêu cũng tăng trưởng khá tốt so với cùng kỳ. Mảng kinh
doanh lữ hành trọng điểm tăng trưởng ổn định, chỉ tiêu doanh thu và lãi tăng tốt hơn
những năm trước. Cơ cấu tỷ lệ nhóm khách hàng ít biến động trong toàn công ty.
Trong đó, nhóm khách nước ngoài (bao gồm khách lẻ và khách đoàn) tăng 60%,
nhóm khách Inbound và dịch vụ khác giảm nhẹ. Về doanh thu khách đoàn đi nước
ngoài tăng 30% ngược lại đoàn trong nước giảm 20%. Đối với lãi gộp, khách lẻ nước
ngoài chiếm tỷ trọng lớn với mức đóng góp 60%, khách đoàn nước ngoài tăng 20%
so với năm 2018 (theo Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 gửi Đại
hội đồng cổ đông VieTourist)
Các đơn vị chủ lực kinh doanh của công ty vẫn giữ vững tốc độ phát triển theo tốc độ
phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam. Công ty tập trung khai thác các cơ
hội phát triển các cơ sở hạ tầng du lịch trong nước với nhu cầu khách hàng tiềm năng
cao song song với nguồn khách Inbound lớn mạnh sẵn có. Các hãng hàng không mới
xuất hiện tạo tiền đề cho một môi trường cạnh tranh mới, thúc đẩy phát triển nền du
lịch nước nhà.

11
Song song đó công ty vẫn phải đổi mặt với nhiều bất lợi. Các công ty con chưa phát
huy hết lợi thế, chưa liên kết một cách hoàn thiện, phụ thuộc nhiều vào trụ sở chính.
cả. Tình hình dịch Covid trên thế giới vẫn đang diễn biến khó lường, từ đầu năm 2020
tất cả các hoạt động kinh doanh Outbound và Inbound hoàn toàn bị huỷ, công ty liên
tiếp chịu lỗ khi các hãng hàng không phạt cọc, bồi thường hợp đồng huỷ tour, mất
cọc các Nhà hàng, khách sạn,… không chỉ ảnh hưởng đến tài chính mà còn ảnh hưởng
đến uy tính của công ty trong lòng khách hàng.
Đồng thời đại dịch kéo dài khiến khách hàng mang tâm lý lo lắng, không dám đi du
lịch, gây thiệt hại vô cùng nặng nề cho doanh thu của công ty nói riêng cho ngành du
lịch Việt Nam nói chung. Để thích nghi với hoàn cảnh, công ty tiến hành tập trung
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, tập trung toàn lực viết các bộ chương trình
du lịch nội địa hấp dẫn, mới mẻ. đảy mạnh công tác tiếp thị, xây dựng thương hiệu
công ty gắng với các hoạt động cộng đồng, khuyến khích người Việt Nam đi du lịch
Việt Nam.
Mặc dù chưa đạt hết mục tiêu đặt ra nhưng trong hoàn cảnh đại dịch hoành hành, nền
kinh tế du lịch sụt giảm nghiêm trọng, sự tồn tại của công ty cho đến hiện nay vẫn
giữ một vai trò lớn trong việc thúc đẩy niềm tin về sự phục hồi và phát triển thịnh
vượng của ngành du lịch nước ta trong tương lai.

12
 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XÂY ĐỰNG VÀ TỔ
CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH VIETOURIST

2.1 Giới thiệu về nội dung thực tập

Tuần 1: Giới thiệu về công ty, dự thích hợp thường niên đầu tuần. Xem các bộ chương
trình du lịch có sẳn và một số chương trình đang được bán của công ty. Tập sự viết
lại chương trình du lịch theo đúng form của công ty
Tuần 2: Viết bộ chương trình du lịch Hà Nội – Các tỉnh Tây Bắc dưới sự hỗ trợ của
các anh chị điều hành
Tuần 3: Hỗ trợ nhân viên điều hành xây dựng thực đơn, liên hệ với các khách sạn và
nhà hàng tham khảo giá, kiểm tra thông tin bảo hiểm và thông tin vé máy bay của
khách hàng.
Tuần 4: Nhận yêu cầu thực hiện bộ chương trình du lịch các tỉnh Miền trung, tìm
kiếm thông tin liên quan: Tên chương trình, Hành trình, Thời gian, Nội dung, Lịch
trình từng ngày, Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày. Hoàn thành bộ chương trình
và được thông qua bởi các anh chị Sale trong phòng.
Tuần 5: Họp đoàn. Chuẩn bị nón, nước uống, banner, quà,.. cho các chương trình du
lịch chuẩn bị diễn ra trong tuần. Đón đoàn từ nhà đi sân bay và tiễn các đoàn khác lên
máy bay, đảm bảo hoàn thành thủ tục bay cho khách hàng.
Tuần 6: Họp đoàn. Chuẩn bị và kiểm tra giấy tờ giúp HDV. Kiểm kê các dụng cụ cần
thiết trước chuyến đi (nón, nước uống, banner, khăn, cờ đại diện, trò chơi trên xe).
Phụ tour Sài Gòn – Hồ Cốc 2 ngày 1 đêm
Tuần 7: Thực hành tìm kiếm khách hàng, bán các chương trình du lịch và các sản
phẩm khác của công ty.
Tuần 8: Giúp đỡ bộ phận nhân sự và kế toán chuẩn bị giấy tờ, thu thập tài liệu cần
thiết phục vụ cho bài báo cáo thực tập.

2.2 Phương pháp xây dựng và thiết kế sản phẩm du lịch của doanh nghiệp
2.2.1 Thực trạng quy trình thiết kế chương trình du lịch nội địa theo định
hướng thị trường của công ty

13
 Với mục tiêu phát triển thị phần và đem lại lợi nhuận cao, việc thiết kế các sản phẩm
du lịch mang dấu ấn riêng của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Để thiết kế sản
phẩm có hiệu quả công ty sẽ phải nghiên cứu, phân tích tính khả thi của điểm đến
và lựa chọn điểm đến dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất, an ninh
trật tự, sức hấp dẫn, nhu cầu thị trường,…Việc thiết kế chương trình du lịch nội địa
theo định hướng thị trường của công ty được tiến hành theo các bước sau:
- Bước 1: khảo sát nhu cầu du lịch hiện nay của từng đối tượng khách hàng thông qua
trao đổi thông tin giữa khách du lịch với bộ phận kinh doanh. Dựa vào đó thiết kế
chương trình phù hợp với từng độ tuổi và nhu cầu
- Bước 2: khảo sát chất lượng dịch vụ của các bên cung ứng liên quan. Việc lựa chọn
các dịch vụ là vô cùng quan trọng để có được một chương trình du lịch tròn vẹn. Bộ
phận kinh doanh tham khảo các điểm đến phù hợp với thị hiếu chung, hoạt động du
lịch tại điểm đến có chất lượng và an toàn, xem xét giá, từ đó tìm ra đối tác cung ứng
phù hợp. An toàn và an ninh tại bước này luôn phải đảm bảo được chú ý quan tâm
nhất, đặc biệt trong việc vận chuyển hành khách, cũng như vệ sinh môi trường.

- Bước 3: bộ phận kinh doanh tổng hợp các dữ liệu và các kết quả thu thập, từ hai yếu
tố trên thiết kế chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường dựa trên khuôn
mẫu. Thông thường bao gồm: Tên chương trình; Thời gian và phương tiện di chuyển;
Nội dung lịch trình; Gía; Khách sạn; Thông tin liên hệ (trụ sở chính, HDV, trưởng
đoàn,…); Các lưu ý;...

2.2.2 Thực trạng quy trình thiết kế chương trình du lịch nội địa theo yêu cầu
khách hàng
Không chỉ cần xây dựng các chương trình du lịch theo thị trường mang lại lợi nhuận
cao mà công ty còn sẳn sàng thực hiện các chương trình du lịch theo yêu cầu khách
hàng nhằm mang đến một trãi nghiệm tròn vẹn nhất cho quý khách hàng trong từng
chuyến đi, cũng như xây dựng các bộ tour mẫu cho các công ty du lịch nhỏ, còn non
trẻ, chưa có đủ khả năng tự thiết kế chương trình du lịch trên thị trường. Việc thiết kế
được tiến hành theo các bước sau:

14
- Bước 1: thông qua trao đổi thông tin giữa khách du lịch với bộ phận kinh doanh,
khách hàng có nhu cầu thiết kế tour theo mong muốn gửi Request về địa chỉ Email
của công ty. Công ty chỉ tiếp hành họp bàn và lên chương trình khi nhận được Email
request đã xác định danh tính khách hàng, không chấp nhận yêu cầu đơn phương từ
nhân viên. Phương pháp này tuy bất tiện nhưng thông qua đó công ty nắm rõ thông
tin khách hàng, tránh lãng phí tài nguyên, đồng thời sử dụng tính năng Email
campaign để gửi thông tin đến khách hàng.
- Bước 2: liên lạc với các nhà cung ứng mà khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ, tiến
hành xây dựng nên một chương trình du lịch riêng của khách theo cấu trúc của 1
chương trình du lịch thông thường (như phần 2.2.1).

- Bước 3: công ty tiến hành gửi sản phẩm sau khi hoàn thành theo đúng yêu cầu của
khách. Nếu khách hàng không đồng ý, nhân viên phụ trách thiết kế tour có trách
nhiệm thực hiện chỉnh sửa. Nếu khách hàng đồng ý, công ty tiến hành ký kết hợp
đồng bán Chương trình du lịch mẫu hoặc gửi lại phòng Điều hành chuẩn bị thực hiện
chương trình.

2.3. Thực trạng phương pháp tiếp cận thị trường, phương pháp tiếp thị và
bán sản phẩm của doanh nghiệp thực tập
Nắm bắt nhu cầu tham khảo chương trình du lịch thông qua website và các trang
mạng xã hội của du khách trong thời kỳ hiện nay, công ty tập trung quảng bá các sản
phẩm du lịch thông qua các trang tin tức điện tử với nội dung và hình ảnh hấp dẫn,
cùng với bộ phận chăm sóc khách hàng 24/24 trả lời những thắc mắc, nhu cầu, nguyện
vọng của khách hàng thông qua hotline và các trang tin chính thống của công ty.
Website chính thức của công ty (VieTourist.com.vn) được bộ phận truyền thông chăm
chút, thường xuyên cập nhật hình ảnh, giá cả, chương trình du lịch công ty đang
chạy,… một cách chỉnh chu và thu hút, cùng với nội dung hấp dẫn, gọn gàng, xúc
tích, để khách hàng hiểu được ý nghĩa một cách nhanh chóng nhất, đồng thời gây ấn
tượng trong lòng khách hàng về một công ty lữ hành chuyên nghiệp và uy tính.
Ngoài ra công ty còn xây dựng fanpage chính thức trên Facebook – mạng xã hội với
hơn 2,3 tỷ người dùng trên thới giới, là nơi có lượng khách hàng tiềm năng đáng kể.
Ở đây công ty tiến hành chào bán các chương trình du lịch, cập nhật hình ảnh, thông
tin các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, nêu lên nhận xét của khách hàng về dịch vụ
công ty,… chạy quảng cáo đến với lượng khách hàng tiềm năng mà công ty nhận

15
định. Song song đó kênh Youtube với 112.000 lượt đăng ký và hơn 2 triệu lượt xem,
công ty thường xuyên đăng tải các video về các chương trình du lịch đã diễn ra trong
và ngoài nước, phản hồi của khách hàng đã sử dụng dịch vụ, các chia sẽ về những
mẹo vặt để có một chuyến du lịch an toàn hay phỏng vấn Visa thành công,… điều
này đã giúp công ty tăng thêm uy tính trong và phổ biến thông tin đến những đối
tượng khách hàng tiềm năng khác. Từ đó giúp khách hàng tiếp cận các chương trình
của công ty dễ dàng, tạo nên sự gắng kết giữa công ty và khách hàng.
2.4. Thực trạng quy trình thực hiện chương trình du lịch của doanh nghiệp
Bước 1: Công tác chuẩn bị
Sau khi bộ phận kinh doanh đã ký hợp đồng và nhận tiền cọc, sẽ chuyển giao cho bộ
phận điều hành tiến hành các công tác chuẩn bị.

1. Chuẩn bị xe 2. Đặt dịch vụ 3. Lên danh sách

thực đơn

5. Mua bảo hiểm 4. Liên hệ HDV

8. bàn giao hướng
dẫn

6. Chuẩn bị giấy 7. Lập phiếu tạm

tờ liên quan ứng

Hình 2.4.1 Sơ đồ công tác chuẩn bị cho Điều hành viên

1) Chuẩn bị xe: Tùy vào số lượng hành khách điều hành sẽ sắp xếp xe và tài xế
trực thuộc công ty phù hợp hoặc liên hệ với đối tác cung ứng xe. Nếu thuê xe ngoài
bắt buộc phải có số điện thoại lái xe, đảm bảo đầy đủ giấy tờ và thông tin cá nhân xác
thực của tài xế…
2) Đặt dịch vụ: Bộ phận điều hành sẽ liên lạc với các đối tác đảm bảo uy tín và
chất lượng để đặt dịch vụ dựa theo nội dung khách hàng yêu cầu. Chỉ chọn nhà hàng
được cấp giấy phéo an toàn vệ sinh thực phẩm, không gian đủ sức chứa, đặt đúng số
lượng khách (không đặt thiếu, không trừ hao quá nhiều gây thiệt hạo cho công ty),
lưu ý khách hàng (ăn chay, ăn theo đạo, dị ứng thực phẩm,…). Chọn khách sạn đạt

16
chuẩn theo Luật du lịch, ưu tiên gần trung tâm thuận tiện tham quan và dễ di chuyển
đến bệnh viện, đồn công an nếu có những sự cố bất ngờ. Tiến hành chuyển cọc sau
khi đã đàm phán xong các dịch vụ cung ứng. Đặt vé và kiểm tra thật kỹ nếu có di
chuyển bằng phương tiện máy bay, sắp xếp HDV đưa, đón khách ở sân bay. Liên hệ
với MC và thuê các trang thiết bị cần thiết cho teambulding, Gala…
3) Lên danh sách thực đơn: Lên hệ nhà hàng đã chọn xin menu, ước tính lợi
nhuận rồi gửi cho khách lựa chọn. Nguyên tắc lựa chọn menu: ưu tiên các món đặc
sản, các món dễ ăn, ít gây dị ứng, menu đầy đủ các món khai vị, 3 món chính, 2 món
ăn kèm, nước uống và tráng miệng, đặc biệt lưu ý menu đã bao gồm thành phần tinh
bột như cơm hoặc bún, phở,… chưa.
4) Liên hệ hướng dẫn viên: Liên hệ phòng Hướng dẫn gọi hướng dẫn viên phù
hợp tính chất đoàn khách. Cần xác định thông tin của HDV và thẻ Hướng dẫn để làm
hợp đồng. Đối với những HDV không thuộc quản lý của công ty, điều hành cần chịu
trách nhiệm khi thuê hoặc cần có người giới thiệu chịu trách nhiệm về HDV này.
5) Bảo hiểm: Liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm du lịch
cho cả đoàn để phòng trường hợp xảy ra rủi ro khi thực hiện tất cả chương trình du
lịch.
6) Chuẩn bị các giấy tờ liên quan: Cơ bản bao gồm: Thông tin họp đoàn (chi tiết
lịch trình, chương trình, thời gian, số khách, địa điểm đón khách,…đảm bảo đầy đủ
thông tin giúp cho hướng dẫn viên dễ dàng nắm bắt được tất cả thông tin của chuyến
đi), Danh sách đoàn bao gồm: thông tin trưởng đoàn, họ tên, số điện thoại, độ tuổi
của tất cả thành viên trong đoàn,… nhằm giúp HDV dễ dàng kiểm soát và đề phòng
trường hợp xấu sảy ra (khách đi lạc, tự ý tách đoàn, tai nạn, bỏ trốn,..). và Bảng điều
tour (thực đơn chi tiết các bữa ăn, số phòng của từng khách, các điểm tham quan, các
chi phí có liên quan khác,…)
7) Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán: Lập chứng từ dịch vụ, phiếu chi các
bên đối tác và phiếu tạm ứng cho HDV, xác nhận dịch vụ xe để phòng kế toán kết
toán.
8) Bàn giao hướng dẫn: Lập hồ sơ để bàn giao hướng dẫn viên bao gồm: chi tiết
chương trình, thực đơn từng bữa ăn, danh sách nhà hàng, bảng điều tour, danh sách
đoàn, hợp đồng hướng dẫn, phiếu góp ý…

17
 Bước 2: Thực hiện chương trình
Trước ngày lên tour sẽ tiến hành họp đoàn để bàn giao lại HDV, kiểm tra các giấy
tờ, các trang thiết bị cần thiết. Trong quá trình thực hiện hướng dẫn cho đoàn HDV
phải thực hiện đúng chương trình được giao, không tùy tiện thay đổi trong bất cứ
hoàn cảnh nào khi Điều hành đồng ý.

➢ Quy trình hướng dẫn khách bao gồm:

1. Chuẩn bị trước 2. Đón khách 3. Tổ chức phục

tour vụ ăn uống

6. Kết thúc chương 5. Tổ chức tham 4. Tổ chức lưu trú

trình, chia tay đoàn quan cho đoàn

Hình 2.4.2 Quy trình hướng dẫn khách của HDV

1) Chuẩn bị trước tour: Thông qua thông tin họp đoàn HDV chuẩn bị và kiểm
tra các vật dụng cần thiết (nón, khăn, nước, banner, cờ…) trước khi lên tour. Đối với
những khách di chuyển bằng máy bay HDV cần nắm bắt danh sách, lưu ý khách hàng
(trẻ em, phụ nữ mang thia, người già quá hạn giấy tờ, kiểm tra vé tránh sai xót khi
làm thủ tục bay. Liên hệ tài xế, thống nhất thời gian, khái quát lộ trình di chuyển.
Liên hệ với trưởng đoàn thông báo thời gian khởi hành.
2) Đón khách: HDV và tài xế đến trước 30 phút đến 1 tiếng, trang phục nghiêm
túc (sơ mi dài tay hoặc áo công ty). Kiểm tra các vật dụng trước khi cho lên xe. HDV
chủ động chào hỏi để gây ấn tượng tốt với khách. Tiến hành chào đoàn theo quy tắc
(Giới thiệu về HDV, Tài xế và Công ty; Lịch trình ngày đầu tiên; Một số lưu ý; Gửi
lời chào và lời cảm ơn khách).
3) Tổ chức phục vụ ăn uống: Liên hệ trước với bộ phận nhà hàng báo thời gian
đoàn dự kiến đến, lưu ý những yêu cầu đặc biệt. Khi đến HDV nhanh chóng di
chuyển, tiếp nhận vị trí nhà hàng bố trí rồi mới hướng dẫn di chuyển khách vào. Quan

18
sát đảm bảo đã đủ món ăn, nếu khách còn yêu cầu gì mới được đến khu vực nội bộ
nghỉ ngơi.
4) Tổ chức lưu trú cho đoàn:
- Thủ tục nhận phòng: Khi sắp đến nơi HDV gọi điện báo lễ tân chuẩn bị chìa khóa
phòng. Thông tin đến khách các lưu ý tại nơi lưu trú và giới thiệu các dịch vụ bao
gồm trong chương trình, dịch vụ cần trả phí, lưu ý khách bảo quản các tư trang có giá
trị lớn. Khi đến khách sạn HDV sẽ tập trung khách tại một điểm cố định, thu giấy
CMND đưa lễ tân, sau nhận chìa khóa và hướng dẫn khách vị trí phòng. HDV cần ở
lại vị trí lễ tân khoảng 15 - 30 phút để đảm bảo khách đã hài lòng và kịp thời giải
quyết nếu có vấn đề xảy ra.
- Thủ tục trả phòng: HDV thông báo cho khách và bộ phận lễ tân về thời gian đoàn
sẽ làm thủ tục để trả phòng. Nhắc khách kiểm tra giấy tờ, hành lí, tư trang lần cuối.
Tiến hành thanh toán hoặc ký xác nhận, kiểm tra và lấy lại giấy tờ, sau đó hướng dẫn
khách di chuyển và giúp đỡ sắp xếp hành lí lên xe.
5) Tổ chức tham quan: Cần giới thiệu trước điểm đến tiếp theo để gợi ý khách có
thể lựa chọn trang phục phù hợp, nhắc nhở khách mang nón, kem chống nắng…Giới
thiệu thông tin chi tiết về điểm tham quan cho khách. Trong trường hơpk khách tự do
di chuyển HDV cần đề ra thời gian tập trung đi điểm tiếp theo để khách nắm bắt,
tránh ảnh hưởng lịch trình.
6) Kết thúc chương trình, chia tay đoàn: Sau khi hoàn thành chương trình HDV
bày tỏ thái độ trân trọng khi nói lời chia tay, cảm ơn khách trong việc tin tưởng lựa
chọn công ty và sự cộng tác của khách, đồng thời giới thiệu một số chương trình tiềm
năng của công ty phù hợp đối tượng khách. Gửi phiếu góp ý cho khách viết và ký xác
nhận. Nhắc nhở khách kiểm tra hành lý cá nhân trước khi xuống.
Về đến công ty HDV trả lại các dụng cụ đã mượn (micro, loa, hashtag, trò chơi
teambuilding, gala,…)

Bước 3: Thanh toán, quyết toán và hậu mãi:

Bộ quyết toán tour bao gồm

19
 Sau chuyến đi HDV tập hợp đủ
các giấy tờ, hóa đơn, chứng từ,
làm Bộ quyểt toán nộp cho kế
toán. Thanh lý số tiền thừa hoặc
thiếu của công ty, gửi cho nhân
viên sale xác nhận thực tế để
thanh lý hợp đồng. Thực tiện việc
thanh - quyết toán một cách nghiêm túc, đúng hạn.
giấy tờ trong bộ quyết toán
1 Bản kê chi tiết
2 Phiếu xác nhận thực tế
3 Chứng từ du lịch
Bộ hoá đơn, chứng từ, vé tham quan, giữ
4
xe,..
5 Các giấy tờ khác nếu có
Bảng 2.4.3 Bảng kê các

2.5. Thực trạng các vấn đề xảy ra khi sinh viên thực tập thực hiện quy
trình tại công ty

2.5.1. Về phía cá nhân sinh viên

a) Thiết kế bố cục chương trình không hợp lý:

Một số chương trình sắp xếp các điểm tham quan không thu hút, không đúng ý
khách, các điểm tham quan cách nhau quá xa do sinh viên chưa thực sự được trải
nghiệm hay lịch trình quá dày đặc làm khách thấy mệt mỏi có thể bỏ điểm tham quan
thậm chí bồi thường hợp đồng do khách không đi tham quan hết điểm nên đòi trả lại
tiền.

Nguyên nhân: thiếu kiến thức về tuyến điểm, chưa có sự trải nghiệm thực tế tại
điểm tham, chưa hiểu được vị trí và cảm nhận của khách hàng để thấy được chương
trình này thiết kế đã thực sự phù hợp? Có gây mệt mỏi hay quá nhàm chán không?

Cách khắc phục: hỏi các anh chị đồng nghiệp đã có nhiều kinh nghiệm đi thực
tế đến đây xem chương trình thiết kế đã hợp lý chưa, sau khi được các anh chị góp ý,
chỉnh sửa hoàn hảo nhất mới gửi cho khách, nếu có điểu kiện nên đi khảo sát trước,
hoặc xin đi theo phụ tour, trải nghiệm du lịch qua cung đường này trước khi nhận
thiết kế chương trình để tránh các vấn đề trên.

20
 Hướng dẫn viên cần: dựa vào kinh nghiệm của mình khi nhận chương trình tour
nên phân bổ thời gian tham quan các địa điểm hợp lý. Nếu có quá nhiều điểm cần
tham quan có thể rút bớt thời gian tham quan ở mỗi điểm một tý để tham quan hết
các điểm. Nếu không kịp tham quan thì có thể dùng số tiền dư đó nâng cấp bữa ăn
trong chương trình và giải thích cho khách hàng hiểu. Tuyệt đối không trả lại tiền vì
nó thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của công ty và khiến khách hàng mất niềm tin và
không quay lại mua tour nữa.

b) Chuẩn bị thiếu vật dụng thiết yếu cho một tour du lịch:

Các vật dụng cơ bản bao gồm: nón, nước uống, khăn, banner và đặc biệt là các
dụng cụ, trò chơi để phục vụ cho chương trình teambuilding hoặc gala dinner và một
số vật dụng khác được yêu cầu. Cần chuẩn bị những vật liệu này tránh trường hợp
thiếu xót làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của công ty, dẫn
đến chương trình không được như mong muốn, làm khách hàng cảm thấy khó chịu.

Nguyên nhân: do sự chủ quan cá nhân không kiểm tra kỹ càng trước khi bàn
giao hoặc do một số vấn đề phát sinh khách mà thực tập sinh chưa có đủ kinh nghiệm
để ứng biến một các khéo léo.

Cách khắc phục: Khi được giao nhiệm vụ chuẩn bị cần chủ động đọc lại
chương trình tour xem chương trình sẽ cung cấp bao nhiêu nước và khăn/ trên ngày,
lập một bảng danh sách vật dụng cần chuẩn bị, xem lại danh sách đoàn để chuẩn bị
hợp lý, kiểm tra lại một lần nữa trước khi mang lên xe bàn giao cho HDV. Trước khi
đi kiểm tra lại căn cứ vào bảng danh sách này để tránh thiếu xót. dẫn đến chương
trình không được như mong muốn, làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Có nguy
cơ mất điểm uy tín với khách vì không như cam kết từ trước.

Ngoài ra hướng dẫn viên hoặc sinh viên khi đi theo phụ tour trong trường hợp
này cần phải biết ứng biến, khéo léo xử lý tình huống, dùng các vật dụng khác thay

21
thế hoặc phải đi mua lấp vào, chủ động liên hệ với các đoàn, các HDV gần đó hỗ trợ
để chương trình có thể tiếp tục diễn ra.

2.5.2. Về phía khách hàng

a) Khách tập trung tại điểm đón trễ, quên giấy tờ:
Nguyên nhân: Khách tập trung trễ, lắc nhắc ảnh hưởng đến lịch trình tour,
khách mang sai, tnieeus giấy tờ không thể làm thủ tục bay kịp, trường hợp khách lỡ
máy bay có thể khiến cả đoàn bị trễ thậm chí tour không diễn ra được.

Cách khắc phục: Hướng dẫn viên trước ngày đi sẽ gọi điện thoại nhắc khách
giờ tập trung vfa các lưu ý giấy tờ cá nhân để khách chuẩn bị trước, trước khi đi 1
tiếng HDV sẽ gọi lại và nhắc nhở một lần nữa, nếu trong trường hợp chưa thấy HDV
gọi cần chủ động hỏi nhắc nhở. Tại điểm đón, điểm danh số lượng trên xe 5-10 phút
trước khi khởi hành, kiểm tra lại giấy tờ cần thiết, nếu chưa đủ số lượng khách trên
xe, sinh viên dựa vào danh sách khách đoàn hoặc nhờ người thân bạn bè người đó gọi
điện thoại cho họ. Chờ 10-15 phút, nếu khách chưa tới mà đoàn không đồng ý đợi
tiếp thì khách phải tự di chuyển đến điểm tiếp theo trên chương trình, trong trường
hợp khách không đồng ý đoàn tiếp tục di chuyển mà không phải đợi khách này

b) An toàn của khách

Ở những điểm tham quan có các trò chơi cảm giác mạnh, các điểm tham quan
sông nước, tắm biển, các điểm đường tham quan xấu,trơn truọt hoặc các tour cắm
trại, leo núi hoặc các địa điểm ăn uống ngoài lề đường khi khách được tự do tham
quan không đảm bảo vệ sinh,… là những nguyên nhân chủ yếu gây ngộ độc, trượt té,
tai nạn, đuối nước…

Nguyên nhân: khách quan niệm đi chơi theo đoàn, đã có người quan sát giúp
đỡ nên mang tâm lý thoải mái và chủ quan đặc biệt là các bạn trẻ.

Cách khắc phục: Hướng dẫn viên và sinh viên thực tập luôn phải theo soát
đoàn, dặn dò trước trên xe trước khi cho khách xuống điểm tham quan, ở những nơi
đông người xần chho khách cột dây vải trên tai hoặc áo đoàn để dễ dàng quản lý,

22
HDV cần nắm vững nghiệp vụ, luôn lặp lại những lưu ý để phòng tránh những trường
hợp đáng tiếc.

2.5.3. Vấn đề thời tiết

Thời tiết nắng gắt có những vùng lên đến 35-36 độ, di chuyển liên tục dễ làm
khách bị mệt, mất sức, khó chịu trong chuyến đi, ảnh hưởng đến sự vui vẻ trong
chương trình
Thời tiết mưa ảnh hưởng lớn đến chương trình tour như: không tham quan
được các địa điểm thiên nhiên, không thực hiện được các hoạt động chương trình
Teambuilding hay cắm trại ngoài trời, đường đi trơn trượt gây nguy hiểm đến tất cả
thành viên trong đoàn

Cách khắc phục: Đối với thời tiết mưa bão diễn ra bất ngờ, cần nhanh chóng
di chuyển khách vào các khu vực an toàn, trường hợp bất đắc dĩ cần tìm các điểm
tham quan trong nhà thay thế. Dặn dò khác uống nhiều nước nếu trời quá nóng và
hạn chế cho khách hoạt động ngoài trời nhiều. Đối với các trò chơi Teambuilding và
cắm trại có thể tổ chức trong khu vực trại nếu thời tiết quá tiêu cực. Luôn đảm bảo an
toàn và sự thoải mái của khách ở trên hết.

2.6 Nhận xét

Trong thời gian thực tập vừa qua người viết đã được tham gia vào tất cả các bước
trong quy trình và nắm vững được toàn bộ quy trình để thiết kế và thực hiện một
chương trình du lịch tại công ty. Nhìn chung trên cư sở lý thuyết và lẫn thực tế quy
trình làm việc của công ty vô cùng khoa học và có sự liên kết chặt chẽ gần như hoàn
hảo. Gíup quản lý tốt nguồn tài nguyên công ty cũng như thái độ làm việc của nhân
viên.
Bên cạnh đó trong quá trình làm việc thực tế tại công ty, mặc dù đã thực hiện đúng
theo quy trình đã được hướng dẫn nhưng người viết cũng gặp không ít khó khăn mà
người viết chưa được học trên cơ sở lý thuyểt ở trường, nhờ sự giúp đỡ của các anh
chị trong ty cũng như của sự cố gắng của bản thân mà người viết đã tìm được cách
giải quyết cho các khó khăn như đã nêu ở trên.

23
 CHƯƠNG III : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC
CÁC NHƯỢC ĐIỂM TRONG QUY TRÌNH VÀ KẾT LUẬN

3.1 Nhận xét cá nhân về quy trình

Qua quá trình 2 tháng thực tập tại công ty, em đã được tiếp xúc và nắm rõ tất cả các
bước trong quá trình xây dựng và thực hiện một chương trình du lịch hoàn thiện theo
yêu cầu của công ty em nhận thấy trong quy trình có nhiều điểm tích cực và các điểm
tiêu cực vẫn còn tồn tại sau đây:
3.1.1 Ưu điểm :
1. Quy trình chuẩn, dễ thực hiện và chỉnh sửa ngay khi phát hiện có sai sót ở bất cứ
bước nào trong quy trình.
2. Xác nhận Email request trước đảm bảo danh tính khách hàng, tạo sự tin tưởng, dễ
dàng trao đổi, nắm rõ mong muốn khách hàng và tránh lãng phí tài nguyên công ty.
3. Về hoạt động thiết kế luôn có tinh thần tạo ra các chương trình du lịch theo nhu cầu
thị trường và thị hiếu khách hàng, chú trọng đảm bảo sức khoẻ và an toàn của khách
hàng. Luôn lựa chọn các cung đường thuận tện nhằm rút ngắn thời gian di chuyển
tăng thời gian nghỉ dưỡng, tham quan, giảm được một số chi phí. Hoạt động lưu trú
và ăn uống công ty luôn ưu tiên lựa chọn những nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn
chất lượng an toàn vệ sinh, trang thiết bị hiện đại, vị trí gần trung tâm các thành phố,
thuận tiện cho du khách trong việc ăn uống, tham quan, mua sắm,…
4. Công tác tiếp thị – bán các chương trình được thực hiện trên các trang truyền thông:
website, facebook, zalo,…. Xây dựng đường dây nóng, tư vấn và giải đáp trực tiếp
những yêu cầu khách hàng. Tiếp xúc được lượng khách hàng tìm năng lớn khi khảo
sát thị trường và chạy quảng cáo khi thiết kế một chương trình du lịch.
3.1.2 Nhược điểm:
1. Quy trình ít linh hoạt, chưa có sự đổi mới và tính chủ động cao. Thiết kế chương
trình chạy theo thị trường gặp nhiều cạnh tranh với các công ty lớn hoặc các công ty
có giá thành thấp hơn.

24
2. Dễ lãng phí vào việc chạy quảng cáo nếu bộ phận Media không xác định đúng
đối tượng. Khách hàng trên các phương tiện truyền thông thông thường chỉ tham khảo
chương trình và giá, nguy cơ một số công ty khách sao chép chương trình bán với giá
rẻ hơn hoặc nhằm mục đích lừa gạt khách hàng nhân viên sale nếu nhân viên sale rời
công ty có nguy cơ cao khách hàng sẽ bỏ công ty, mua sản phẩm của công ty mới
nhân viên sale này làm việc.
3. Trải nghiệm khách hàng cũng như ấn tượng về công ty phụ thuộc lớn vào thái độ
của HDV, nếu HDV không chuyên nghiệp, ẩu tả dễ dẫn đến sự cố và ảnh hưởng lớn
đến hình ảnh và danh tiếng công ty và công ty cũng không hoàn toàn chủ động kiểm
soát được HDV khi trên tour.
4. Có rất nhiều vấn đề xảy ra do nhà cung ứng dịch vụ: trong trường hợp công ty
phải thuê xe bên ngoài, đơn vị cung ứng đón khách không đúng thời gian đã hẹn, tài
xế không hợp tác với hướng dẫn viên và thái độ khó chịu, thậm chí đánh nhau với
khách hàng; nhà hàng phục vụ sai hoặc thiếu món như đã đặt trước hoặc không bảo
đảm vệ sinh an toàn thực phẩm gây ngộ độc; đến nơi tham quan nhưng không có vé
hoặc không cho vào cổng do tu sửa và các vấn đề khác;…

3.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu bất thường xảy ra
trong quy trình xây dựng và tổ chức chương trình du lịch nội địa tại công
ty:
Dựa trên các nhược điểm theo quan điểm cá nhân mà em đã nêu ra ở trên sau
khoảng thời thì em có một số giải pháp và kiến nghị sau xin được gửi đến quý công
ty với mong muốn một phần nào đó đóng góp vào quy trình tổ chức và xây dựng
chương trình du lịch vốn đã rất xuất sắc của quý công ty trở nên hoàn hảo hơn.
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và giảm thiểu bất thường
xảy ra trong quá trình thực hiện:
1. Công ty không nên chỉ chạy theo thị trường mà còn phải tập trung xây dựng
các chương trình du lịch mới la, độc đáo chưa có trên thị trường. triển khai khai thác
các địa bàn du lịch tiềm năng vẫn chưa có nhiều người biết đến. Chương trình du lịch

25
cần mang đậm dấu ấn công ty, khác biệt với các công ty khác trên thị trường để gây
ấn mạnh mẽ và khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu. Để có chương trình độc
đáo và mới lạ còn nên tiếp nhận những chương trình của ác bạn thực tập sinh và các
anh chị nhân viên mới, với luồng ý tưởng mới lạ và độc đáo, mặc dù có thể chương
trình vẫn còn nhiều khuyết điểm nhưng dưới sự giúp đỡ, chỉnh sửa và tác phong
chuyên nghiệp của các anh chị nhân viên lâu năm tại công ty, em tin chắc các chương
trình đó sẽ tạo ra một làn gió mới vào bộ chương trình du lịch của công ty, mang đậm
dấu ấn mới lạ vì chưa ai làm, đồng thời góp một phần nhỏ sự mới mẻ vào ngành du
lịch nước ta.
2. Bộ phận Media cần chú ý khảo sát chính xác nhu cầu khách hàng trước khi
đưa ra kế hoạch truyền thông cho bất cứ sản phẩm nào của công ty. Tập trung đẩy
mạnh quảng cáo cho những chương trình thật sự cần thiết và mang lại lợi nhuận cao.
Quản lý các nhân viên sale và ký hợp đồng với các điều khoảng ràng buộc. Bộ phận
Media để tránh thất thu ngân sách công ty không đáng cần phải có những cuộc khảo
sát trung thực nhằm hiểu được xu hướng hiện tại của thị trường, đồng thời liên kết
với bộ phận Sale nhằm hiểu rõ mong muốn của khác hàng rồi mới tiến hành kế hoạch
truyền thông sáng suốt, sử dụng ngân sách hợp lý và tiết kiệm. Đối với nhân viên sale
chúng ta có các hợp đồng ràng buộc, đông thời sau khi hoàn thành chương trình chúng
ta thực hiên chương trình hậu mãi hợp lý như: thẻ khách hàng thân thiết, chiết khấu
cho lần mua tour sau, cử một nhân viên khách chăm sóc mối quan hệ khách hàng, để
khách hàng nhớ và ấn tượng về công ty nhiều hơn là về nhân viên sale trước đó đã
bán tour cho họ.
3. HDV Cơ hữu trực thuộc quản lý công ty phảo là những hướng dẫn giỏi, có
nhiều kinh nghiệm, ứng xử khéo léo, làm việc chuyên nghiệp. Trong trường hợp thuê
HDV bên ngoài cần đảm bảo thái độ làm việc và tư chất HDV của HDV này để tránh
ảnh hưởng đến tên tuổi công ty. Hiện nay công ty đã có một lượng lớn HDV cơ hữu
chuyên nghiệp trực thuộc quản lý công ty, thế nhưng trong nhiều trường hợp công ty
phải thuê HDV thời vụ hoặc HDV địa phương thì cần phải có người giới thiệu chịu
trách nhiện và đảm bảo về HDV này. Đồng thời xác minh thẻ hướng dẫn cũng như

26
hợp đồng trên mỗi chương trình phải nêu rõ điều khoảng bồi thường khi có sơ xuất
do lỗi của HDV mà gây thiệt hại đến danh tiếng của công ty hay ảnh hưởng đến khách
hàng, Đồng thời bộ phận điều hành chịu trách nhiệm cho chương trình du kịch đó
luôn chủ động giám sát từ xa 24/24 để hỗ trợ đoàn và quản lý tốt HDV.
4. Giải pháp cho các vấn đề từ nhà cung ứng:
- Đối với vấn đề xe khách: các trường hợp bác tài không hợp tác thì cần xử lý khéo
léo, bình tĩnh đợi đến nhà hàng hoặc khách sạn thì liên lạc với điều hành để báo cáo
tình hình và đề nghị đổi xe. Hướng dẫn viên phải liên lạc với tài xế và nắm rõ thông
tin tài xế trước ngày đi. Trước 1-2 tiếng đón khách, hướng dẫn viên cần phải gọi điện
thoại để xác nhận với tài xế để kiểm tra. Nếu không liên lạc được thì phải lập tức gọi
điện thoại cho điều hành để điều xe thay thế.
- Đối với vấn đề ăn uống: trước khi đếm điểm ăn uống một tiếng HDV sẽ gọi gọi
nhà hàng xác nhận lại các món ăn, trước khi đên 15 phút HDV viên gọi nhà hàng xem
đã đủ món theo yêu cầu chưa và cần nhà hàng đảm bảo dọn đủ món ngày khi đoàn
đến.
Trong trường hợp khách bị ngộ độc HDV lập tức đưa các khách bị ngộ độc vào bệnh
viện cấp cứu đồng thời phải lấy mẫu thức ăn ở nhà hàng để xét nghiệm. Trấn an khách
và đưa ra lời đảm. Báo lại với điều hành để hỗ trợ các khách nằm viện và chi trả viện
phí cho họ.
- Đối với vấn đề điểm tham quan: HDV trước khi đến một tiếng phải gọi điện thoại
tới điểm tham quan để xác nhận và yêu cầu họ chuẩn bị vé sẵn. Nếu đoàn đông thì cử
một người đến trước làm thủ tục cho đoàn. Trong trường hợp các nhà thờ hay chùa
không cho vào tham quan để làm lễ hoặc các điểm tham quan cần tu sửa cần báo ngay
với điều hành, thương lượng với các thành viên trong đoàn thay đổi điểm tham quan
khác.
3.2.2. Kiến nghị:
Ngoài những giải pháp cho những vấn đề hiện nay của công ty mà người viết thấy
được sau quản thời gian thực tập tại đây như đã nêu trên thì người viết còn một số

27
kiến nghị cá nhân xin được gửi đến công ty với hy vọng góp một phần nhỏ vào quy
trình dịch vụ hiện tại của công ty được trọn vẹn hơn.
1. Lấy ý kiến của khách hàng:
Hiện nay công ty vẫn còn chưa thực sự quan trọng quá nhu cầu và ý kiến của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ công ty. Ý kiến của khách hàng có ảnh hưởng then chốt,
nắm bắt được nhu cầu này góp phần giúp cho công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ
cho phù hợp với tính chất của từng đoàn, làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Những góp ý từ phía khách hàng sau khi kết thúc chương trình du lịch sẽ góp phần
giúp cho công ty giám sát chất lượng dịch vụ từ phía nhân viên của mình và phía đối
tác, nâng cao sự hài lòng khách hàng và tính hiệu quả của những chương trình du lịch
sau.
2. Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh:
Với hơn 10 năm kinh nghiệm hoạt động trên thị trường với sự tin tưởng lớn của khách
hàng nhưng VieTourist vẫn đang bị ảnh hưởng do sự phá giá của các doanh nghiệp
mới thành lập và các doanh nghiệp lừa đảo, đặc biệt trong giai đoạn du lịch đang bị
khủng hoảng do đại dịch Covid-19 hiện nay. Do đó, theo xu hướng hiện nay công ty
nên có chính sách giá mềm mỏng hơn, đặc biệt với các khách hàng cũ và khách lần
đầu. Phân rõ đối tượng khách hàng cùng các dịch vụ yêu cầu mà áp dụng giá phù hợp.
Tham khảo mức giá trung bình trên thị trường và dựa vào cung cầu du lịch đưa ra
mức giá thấp hơn thu hút nhiều khách hàng hơn mà vẫn đảm bảo có lợi
3. Đào tạo nhân viên và bổ sung nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên công ty hiện nay đã phân bổ cân bằng giữa nam và nữ, trình độ
nhân viên đại học và trên đại học còn thấp. Nhân viên tại các phòng ban phải kiêm
nhiệm quá nhiều công việc gây áp lực và mức lương vẫn chưa thực sự hợp lý. Mặc
dù ngành du lịch đang trong giai đoạn khó khăn nhưng nếu công ty có đội ngũ nhân
viên đầy đủ tại các phòng ban thực hiện đủ và vừa phải công việc sẽ giúp tinh thần
nhân viên thoải mái hơn, giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, bán và thực hiện tour.
Thái độ làm việc của nhân viên quyết định góp phần làm gây ấn tượng tốt cho về
công ty hoặc có thể làm mất khách hàng cũng như khiến cho chất lượng hình ảnh

28
 công ty giảm xuống. Vì thế công ty phải cần bổ sung thêm nguồn nhân lực cần chú ý
đào tạo kỹ năng công việc cũng như các kỹ năng mềm khác chứ không chỉ dựa vào
các nhân viên cũ đã có nhiều kinh nghiệm.
3.3 Những Bài Học Kinh Nghiệm Trong Quá Trình Thực Tập
Trải qua kì thực tập kéo dài 2 tháng, vượt qua những trở ngại công việc ban
đầu, đây chính là khoảng thời gian để những sinh viên năm cuối như người viết có
thể học hỏi, tích lũy những kinh nghiệm thực tiễn để trở thành hành trang cho mình
trước khi chính thức đến với công việc yêu thích sau khi ra trường. Chỉ một thời gian
thực tập ngắn ngủi thôi, những những bài học kinh nghiệm người viết nhận được là
vô cùng quý giá.
a) Bài học về sự chủ động
Chủ động là bài học lớn nhất và cũng là bài học đầu tiên mà hầu hết các sinh viên
khi đi thực tập học hỏi được. Chủ động làm quen với mọi người, chủ động tìm hiểu
công việc, chủ động đề xuất côngviệc, chủ động đi theo các anh chị HDV và Sale để
học tập. Tất cả đều giúp cho sinh viên hòa nhập được nhanh hơn trong môi trường
mới. Chính nhờ sự chủ động, người viết nhận được sự giúp đỡ tận tình, có cơ hội tìm
hiểu những điều mình chưa biết, có thêm những chuyến đi, những người thầy và
những người bạn mới.
b) Những bài học nghề vô giá từ thực tiễn
Được làm việc trong môi trường thực tế tại VieTourist, được trao cơ hội để áp
dụng những kiến thức đã học vào công việc…Em có thể nhận ra những thiếu sót của
bản thân để có thể tiếp tục hoàn thiện. Đồng thời, với sự giúp đỡ của những người có
kinh nghiệm tại nơi thực tập, của các anh chị đi trước, em đã có thêm được những bài
học vô cùng quý giá để tránh được những sai sót trong quá trình đi làm thực tế sau
này.
c) Những chuyến đi trãi nghiệm thực tế
VieTourist đã cho người viết cơ hội trãi nghiệm rất nhiều về cuộc sống muôn màu
không chỉ ở môi trường công ty mà còn ở những lần đi phụ tour. Tuy chưa thật sự có
cơ hội gắn bó và đi nhiều nơi với công ty nhưng đó cũng là thời gian quý giá để người

29
viết được tiếp xúc với nghề trong môi trường chuyên nghiệp, hiểu tường tận công
việc của một người HDV cũng như một người làm du lịch.

30
 KẾT LUẬN

Qua một thời gian ngắn thực tập tại đơn vị em đã có thể nhận biết được sơ
lược quá trình xây dựng và tổ chức một chương trình du lịch thực tế hiện nay. Ngoài
ra em cũng mở mang và trải nghiệm thực tế khi giới thiệu những dịch vụ mà công ty
cung cấp cho khách hàng.

Trong thời gian trên em nhận thấy trong quá trình thực tập thiết kế chương
trình du lịch và dẫn đoàn có gặp các vấn đề như em đã nêu ở trên thì những đề xuất
và kiến nghị của em có thể coi là một tiếng nói nhỏ gửi đến đơn vị.

Trong quá trình thực tập, công ty đã bổ sung cho em thêm nhiều kiến thức thực
tiễn mà trong nhà trường em chưa được học, đồng thời em cũng mạnh dạn đưa ra
những vấn đề còn bất cập trong quy trình. Trên cơ sở đánh giá những ưu điểm, nhược
điểm của từng quy trình phục vụ, em có đưa ra một số ý kiến đề xuất và giải pháp để
công ty tham khảo nhằm hoàn thiện quy trình hơn.

Tuy rằng những ý kiến của em được đưa ra dưới góc nhìn là 1 sinh viên chỉ thực tập
tại công ty trong thời gian ngắn và đề tài này được trình bày trong giới hạn kiến thức
và thời gian nghiên cứu nên không tránh khỏi những sai sót. Nếu có thời gian nghiên
cứu chi tiết hơn và sử dụng các phương pháp đánh giá cụ thể hơn thì đề tài có thể
mang lại nhiều ưu điểm hơn. Em rất mong nhận được ý kiến góp ý của các thầy cô,
các cán bộ công ty để đề tài báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn nữa.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của
các thầy cô trong trường Học viện Hàng không Việt Nam đặc biệt là thầy phụ trách
hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Duy Tân và các anh chị nhân viên công ty đã hỗ trợ hết
mình để em hoàn thành đề tài báo cáo này.

31
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Từ website:
https://www.vietourist.com.vn/
https://finance.vietstock.vn/
https://s.cafef.vn/
http://s.cafef.vn/upcom/VTD/thong-tin-chung.chn
http://static2.vietstock.vn/data
- Từ sách báo:
Báo cáo đại hội cổ đông thường niêm năm 2017, 2018, 2019
Thông tin tóm tắt về đăng ký giao dịch của công ty VieTourist

32