HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ

HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Th.S. Hoàng Thị Kim Thoa Trần Ngọc Ái Hữu
Mã số SV: 2051010152
Lớp: 20DHVT01

TP. Hồ Chí Minh – 2023

i
 HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ

HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Th.S. Hoàng Thị Kim Thoa Trần Ngọc Ái Hữu
Mã số SV: 2051010152
Lớp: 20DHVT01

TP. Hồ Chí Minh – 2023

ii
 LỜI CẢM ƠN
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành giáo viên hướng dẫn của
em, cô Hoàng Thị Kim Thoa, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tỉ mỉ
kiểm tra chi tiết để giúp em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp một cách tốt
trong thời gian qua.
Em cũng xin cảm ơn anh chị cán bộ tại Lost and Found SAGS tạo điều
kiện cho em được học hỏi, được làm việc cống hiến hết mình trong khoảng
thời gian thực tập tại công ty. Em đặc biệt cảm ơn đến chị Trần Thị Liễu
Oanh- giáo viên hướng dẫn tại nhà ga của em đã đưa ra chỉ ra những sai sót
em chưa hoàn thiện, dạy bảo để em sửa đổi cũng như hoàn thành công việc
được giao hoàn thiện
Lời cuối, em xin kính chúc Anh/ Chị trong công ty Cổ phần Phục vụ
Mặt đất Sài Gòn luôn nhiều sức khỏe, thành công trong công việc. Em xin
kính chúc cô Kim Thoa, người mà em chân thành biết ơn, từ những tiết học cô
dạy đến tận kỳ thực tập này, em xin chúc cô thật nhiều sức khỏe, suôn sẻ,
thuận lợi và thành công trong mọi việc.
Em xin chân thành cảm ơn !

iii
 LỜI CAM ĐOAN
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số
liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. các dữ liệu lấy từ
nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày …. tháng …. năm …

Sinh viên thực hiện

Trần Ngọc Ái Hữu

iv
 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …

Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

v
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …

Giáo viên hướng dẫn
(ký và ghi họ tên)

vi
 MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... ..x
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... .xi
DANH MỤC SƠ ĐỒ .............................................................................................. xii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... .xiii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................... 1
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 1
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 1
3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 2
4.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 2
4.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................. 2
5. Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp ...................................................... 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
SÀI GÒN ................................................................................................................. 4
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 4
1.2. Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh ............................................. 6
1.2.1. Địa vị pháp lý ................................................................................. 6
1.2.2. Nhiệm vụ kinh doanh ..................................................................... 7
1.3. Tầm nhìn, giá trị cốt lõi và sứ mệnh của công ty .............................. 8
1.4. Cơ cấu tổ chức của của công ty ........................................................... 10
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty ......................................................... 10
1.4.2. Nhiệm vụ chức năng các phòng ban .............................................. 10
1.5. Các nguồn lực chủ yếu của công ty..................................................... 10
1.5.1. Nguồn nhân lực .............................................................................. 12

vii
 1.5.2. Nguồn tài chính ............................................................................. 12
1.5.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị ..................................................... 14
1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022......................... 14
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 17
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH, THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐẾN TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT
ĐẤT SÀI GÒN ........................................................................................................ 18
2.1. Quy trình phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất
của Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn .................................................. 18
2.1.1. Quy trình phục vụ hành khách tại nhà ga đến .............................. 18
2.1.2. Quy trình phục vụ hành khách tại nhà ga đi ................................. 20
2.2. Thực trạng công tác phục vụ hành khách đến tại Cảng hàng không
Tân Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn ...................... 22
2.2.1. Tổng quan công tác phục vụ hành khách đến .............................. 22
2.2.2. Thực trạng công tác phục vụ hành khách đến sau khi làm việc và
quan sát trên thực tế ................................................................................................. 23
2.3. Một số trường hợp bất thường và hướng xử lý tại Cảng hàng không
Tân Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn ........................ 32
2.3.1. Tại bãi đậu .................................................................................... 32
2.3.3. Tại Busgate ................................................................................... 33
2.3.4. Tại băng chuyền ........................................................................... 33
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 35
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CÔNG TÁC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN
SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN ... 36
3.1. Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn tới .................... 36
3.2. Đánh giá thực trạng phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Tân
Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn ................................. 37

viii
 3.2.1. Ưu điểm ........................................................................................ 37
3.2.2. Nhược điểm .................................................................................. 37
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tại
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất
Sài Gòn. ................................................................................................................... 37
3.3.1. Chất lượng dịch vụ đúng giờ. ....................................................... 37
3.3.2. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên phục vụ
mặt đất ...................................................................................................................... 38
3.3.3. Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng phục vụ ...................... 38
3.3.4. Tổ chức các cuộc họp nội bộ công ty, các buổi họp ngắn giữa
Công ty và khách hàng là các Hãng Hàng không .................................................... 38
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 39
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 41

ix
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1. Ngành nghề kinh doanh của công ty SAGS ............................................ 7
Bảng 1.2. Thành viên Ban Tổng Giám Đốc và Kế toán trưởng............................... 10
Bảng 1.3. Thành viên Ban Hội đồng quản trị .......................................................... 11
Bảng 1.4. Thành viên Ban Kiểm Soát ..................................................................... 11
Bảng 1.5. Số lượng nhân sự công ty năm 2021-2022 ............................................. 13
Bảng 1.6. Tình hình tài chính công ty trên Báo cáo hợp nhất năm 2022................. 13
Bảng 1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020-2022 ........... 14
Bảng 2.1. Số lượng chuyến bay đến công ty phục vụ trong ngày 20/10/2023. ....... 23
Bảng 2.2. Chi tiết số lượng chuyến bay các hãng do công ty SAGS phục vụ trong
ngày 20/10/2023 ....................................................................................................... 23
Bảng 2.3. Các bộ phận phụ trách và số lượng nhân sự phục vụ trong một chuyến
bay của công ty SAGS ............................................................................................. 28

x
 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 1.1. Logo Công ty ............................................................................................ 4
Hình 1.2. Giá trị cốt lõi của công ty SAGS .............................................................. 9
Hình 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SAGS ........................................................ 10
Hình 2.1. Màn hình FlightRadar kiểm tra vị trí tàu bay........................................... 24
Hình 2.2. Cán bộ trực kiểm tra thông tin, điện văn chuyến bay trên SMIS ............. 25
Hình 2.3. Vị trí đứng của nhân viên khi thực hiện nhiệm vụ đón tàu ...................... 26
Hình 2.4. Tàu đáp vào ống lồng nhà ga đến Quốc nội ............................................. 27
Hình 2.5. FOD còn sót lại sau khi Phục vụ chuyến bay đến .................................... 29
Hình 2.6: Biểu mẫu Busgate F/SAGS/264............................................................... 30

xi
 DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS ........................... 4
Sơ đồ 1.2. Các bộ phận Phục vụ Hành khách của công ty ....................................... 12
Sơ đồ 1.3. Các bộ phận Phục vụ Kỹ thuật Sân đỗ của công ty ................................ 12
Sơ đồ 2.1. Quy trình Phục vụ Hành khách đến của công ty SAGS ......................... 18
Sơ đồ 2.2. Quy trình Phục vụ Hành khách đi của công ty SAGS ............................ 20
Sơ đồ 2.3. Quy trình Phục vụ Hành khách đến qua quan sát trên thực tế ................ 24

xii
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Danh mục từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt

1 ACV Airports Coporation of Cảng vụ hàng không

VietNam Việt Nam

2 BGTVT Bộ giao thông vận tải

3 CHK Cảng hàng không

4 CIP Commercially Important

Person

5 FOD Foreign Object Debris Mảnh vỡ vật thể lạ

6 GCNDKDN Giấy chứng nhận

đăng ký doanh nghiệp

7 HDTV Hội đồng thành viên

8 HKVN Hàng không Việt

Nam

9 IATA International Air Hiệp hội Vận tải

Transport Association Hàng không Quốc tế

10 INF INFANT Trẻ sơ sinh

xiii
 Tiêu chuẩn đánh giá
mức độ an toàn khai
11 ISAGO IATA Safety Audit for
thác dành cho các đơn
Ground Operations
vị cung cấp dịch vụ
mặt đất

12 QĐ Quyết định

13 SAGS Saigon Ground Services Phục vụ mặt đất Sài

Gòn

14 SMIS SAGS Management Hệ thống ERP tích

Information System hợp dữ liệu từ hệ
thống SMIS của
SAGS

15 TCTCHKMN Tổng công ty Cảng

Hàng không miền
Nam

16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

17 VIP Very Important Person

18 WCH Wheelchair

xiv
 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hiện tại, lượng khách thông qua Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất đã vượt quá sức chứa, với việc di chuyển ngày càng phổ biến,
việc phục vụ hành khách trở thành một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và
thành công của các hãng hàng không. Trong vai trò quan trọng làm nên trải nghiệm
tốt nhất cho khách hàng, việc phục vụ hành khách tại Cảng Hàng không Quốc tế
Tân Sơn Nhất được coi là một điều kiện tiên quyết.
Việc thiết kế và thực hiện công tác phục vụ hành khách tại Cảng hàng không
Quốc tế Tân Sơn Nhất được tiến hành một cách chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự
thuận tiện, an toàn và thoải mái cho hành khách, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập
cho các đơn vị kinh doanh, tiêu biểu nhất là Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài
Gòn (SAGS). Đề tài này được nghiên cứu để phân tích và tìm hiểu thực trạng công
tác phục vụ hành khách tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Do đó,em quyết định
chọn đề tài : “ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN ” . Đề tài này được nghiên cứu để phân tích và
tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách và thực trạng công tác phục vụ hành khách
đến tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất. Từ đó, đề xuất một số số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn
Nhất của công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng công tác phục vụ hành khách của Công ty Cổ phần Phục
vụ mặt đất Sài Gòn tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách, thực trạng công tác phục vụ hành
khách đến tại nhà ga Quốc Nội và Quốc tế do Công ty Cổ phần Phục Vụ Mặt Đất

1
Sài Gòn (SAGS) khai thác. Từ đó đưa ra một số nhận xét, đánh giá và đề xuất một
một số số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
3. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp thu thập số liệu: Tìm hiểu những công trình nghiên cứu đã
có, lấy dữ liệu từ internet, báo, tạp chí, sách chuyên nghành.
− Phương pháp định tính: Quan sát trên thực tế để nhận xét và đánh giá
quy trình xử lý những bất thường xảy ra.
− Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu các quy trình
và yêu cầu của công ty khi phục vụ hành khách dựa trên các buổi đào tạo
nhân viên và trải nghiệm làm việc từ bản thân.
− Phương pháp thống kê: Thống kê, thu thập số liệu về các chuyến bay để
hiểu rõ hơn về quy trình làm việc và tần suất hoạt động của công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
− Phạm vi không gian nghiên cứu: Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài
Gòn tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
− Phạm vi thời gian nghiên cứu: Từ ngày 15/09/2023 đến ngày 31/10/2023.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác phục vụ hành khách tại Cảng
hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất của Công ty Cổ phần phục vụ Mặt đất Sài Gòn
5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo thực tập tốt
nghiệp được chia làm 3 chương sau đây:
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN
Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ, THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ
HÀNH KHÁCH ĐẾN TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN

2
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG
TÁC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN

3
 Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ
MẶT ĐẤT SÀI GÒN

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

− Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN
− Tên tiếng Anh: Saigon Ground Services Joint Stock Company
− Tên viết tắt: SAGS

− Logo:

Hình 1.1. Logo công ty

( Nguồn: Tài liệu SAGS )

− Quá trình hình thành và phát triển:

Sơ đồ 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS

(Nguồn: Tác giả)

Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số
3005/QĐ-CHK ngày 30/12/2004 của Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam,
chuyển đổi từ Trung tâm dịch vụ Hàng không thành Công ty Phục vụ mặt đất Sài
Gòn, một đơn vị thành viên thuộc Cụm Cảng Hàng không miền Nam. Chức năng

4
chính của Công ty là cung cấp các loại hình dịch vụ phục vụ mặt đất theo tiêu chuẩn
của Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA) và của các hãng Hàng không.
Năm 2008, thực hiện cơ chế đổi mới quản lý lần thứ nhất; Cụm Cảng Hàng
không miền Nam chuyển đổi từ đơn vị quản lý nhà nước sang mô hình Tổng công
ty nhà nước, Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn được thành lập lại theo Quyết định
số 002/QĐ-TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Cảng
Hàng không Miền Nam, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty.
Năm 2010, thực hiện cơ chế đổi mới quản lý lần thứ hai, Công ty được thành
lập lại theo Quyết định số 55/QĐ-TCTCHKMN ngày 15/09/2010 của Chủ tịch Hội
đồng thành viên Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam, là đơn vị hạch toán
phụ thuộc trực thuộc Công ty mẹ - Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam.
Năm 2012, thực hiện chủ trương, chính sách đổi mới cơ chế quản lý của Nhà
nước và Bộ Giao thông Vận tải; Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV)
được thành lập trên cơ sở hợp nhất ba Tổng công ty Cảng Hàng không miền Bắc,
miền Trung và miền Nam. Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn là đơn vị hạch toán
phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam được thành lập lại
theo Quyết định số 138/QD-HDTV, ngày 24/04/2012 của Chủ tịch Hội đồng thành
viên Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam: chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp
và toàn diện của Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam. Ngày 23/08/2013, Bộ
Giao thông vận tải đã ra Quyết định số 2524/QĐ-BGTVT về việc phê duyệt danh
sách đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thực hiện cổ phần
hóa, trong đó có Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn, trong quyết định yêu cầu Hội
đồng thành viên ACV thực hiện các thủ tục chuyển đổi Công ty Phục vụ mặt đất Sài
Gòn đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành
Công ty TNHH MTV đồng thời với việc thực hiện cổ phần hóa theo quy định hiện
hành.
Năm 2013, Quyết định số 530/QĐ-HĐTV ngày 30/10/2013 của Hội đồng
thành viên Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam, quyết định chuyển Công ty

5
Phục vụ Mặt đất Sài Gòn đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Cảng Hàng
không Việt Nam thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên.
Ngày 06/01/2014, Công ty TNHH một thành viên Phục vụ Mặt đất Sài Gòn
chính thức hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0312610240 của
Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngày 30/10/2014. Bộ Giao thông Vận tải đã có Quyết định số 4127/QĐ-
BGTVT về việc phê duyệt phương án và chuyển Công ty TNHH một thành viên
Phục vụ Mặt đất Sài Gòn thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành
công ty cổ phần.
Ngày 22/12/2014. Bộ Giao thông Vận tải đã có Quyết định số 4851/QD-
BGTVT về việc điều chính cơ cấu vốn điều lệ để chuyển Công ty TNHH một thành
viên Phục vụ Mặt đất Sài Gòn thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam
thành công ty cổ phần.
Ngày 31/12/2014, Công ty hoàn thành việc cổ phần hóa và chính thức hoạt
động dưới hình thức công ty cổ phần từ ngày 01/ 01/ 2015 với tên gọi: Công ty Cổ
phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn theo giấy chứng nhận đăng ký số 0312610240 do Sở
Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.
1.2. Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh
1.2.1. Địa vị pháp lý .
− Công ty tuân thủ các quy chuẩn kỹ thuật, an toàn an ninh Hàng không,
nộp thuế đầy đủ theo luật doanh nghiệp và thực hiện các nghĩa vụ khác
theo hợp đồng kinh tế.
− Vốn điều lệ đăng ký: 335.816.910.000 đồng
− Vốn điều lệ thực góp: 335.816.910.000 đồng
− Trụ sở chính: 58 Trường Sơn. Phường 02, Quận Tân Bình, TPHCM.
− Địa chỉ giao dịch: Lầu 2, Tòa nhà Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất, Phường 2, Quận Tân Bình, TP. HCM.
− Website: www.sags.vn

6
 − Điện thoại: 028-35474-9999
− Người đại diện theo Pháp luật của công ty gồm:
+ Ông Đặng Tuấn Tú: Chủ tịch Hội đồng quản trị
+ Ông Nguyễn Đình Hùng: Tổng Giám Đốc
− Mã cổ phiếu: SGN
− Giấy CNĐKKD: 0312610240 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM cấp
lần đầu ngày 06/01/2014, cấp thay đổi lần thứ tám vào ngày 15 tháng 05
năm 2022.
1.2.2. Nhiệm vụ kinh doanh
Công ty cung cấp các loại hình dịch vụ phục vụ mặt đất cho các hãng Hàng
không trong nước và Quốc tế tại 3 đầu sân bay Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Cam
Ranh theo tiêu chuẩn của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế ( IATA ). Các dịch
vụ phục vụ mặt đất bao gồm: dịch vụ cấp điện tàu bay, dịch vụ xếp dỡ hành lý, dịch
vụ phục vụ hành khách và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng.
Các ngành nghề kinh doanh của công ty bao gồm:

Bảng 1.1. Ngành nghề kinh doanh của công ty SAGS

STT NGÀNH NGHỀ KINH DOANH

1 Khai thác kết cấu hạ tầng, trang thiết bị của Cảng Hàng
không Sân bay

2 Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị
Hàng không và trang thiết bị kỹ thuật khác

3 Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt

đất

4 Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng

hóa, dịch vụ thương mại

7
 Dịch vụ đại lý cho các hãng Hàng không, các công ty vận

5 tải, du lịch, các nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư,
phụ tùng, thiết bị tàu bay và trang thiết bị chuyên ngành
Hàng không

6 Cung ứng các dịch vụ phục vụ sân đỗ tàu bay tại các
Cảng Hàng không, sân bay và các dịch vụ Hàng không

( Nguồn: Tài liệu SAGS )

1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
− Tầm nhìn: Công ty phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ mặt đất
toàn diện nhất tại Việt Nam, luôn cung cấp các giá trị nâng cao cho
khách hàng, cổ đông và nhân viên của Công ty.
− Sứ mệnh: Cung cấp đầu đủ các dịch vụ mặt đất cho lượng khách hàng
đa dạng của các hãng hàng không trong và ngoài nước với tiêu chuẩn
Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng thông qua hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và
nguồn lực tiên tiến.
− Giá trị cốt lõi: Đề cao 04 giá trị cốt lõi:

+ S- Safety- An toàn: Ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động. Chỉ tiêu
an toàn cao nhất, chất lượng dịch vụ vượt trội, đảm bảo chỉ số tin cậy
trong dịch vụ, không ngừng nâng cao uy tín khách hàng là các mục
tiêu là SAGS luôn cố gắng duy trì, cam kết với khách hàng và hãng
Hàng không.

+ A- Accuracy- Chính xác: Không biết không làm, Công ty SAGS luôn
đặt sự chính xác trong mọi thứ chính là điểm nổi trội trong công ty.

+ G- Green- Môi trường: Cuộc sống xanh,quy trình xử lý đảm bảo

được công việc song phải bảo vệ môi trường để có một tương lai xanh
hơn. Giá trị công việc, đạo đức nghề nghiệp luôn được đề cao để mọi

8
 thành viên trong Công ty nhận thức sâu sắc nhiệm vụ, tận tâm trong
công việc.

+ S- Satisfaction- Hài lòng: Hướng đến khách hàng bằng cảm xúc, sự
thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng để Công ty tiến ngày một xa
hơn.

Hình 1.2. Giá trị cốt lõi của công ty SAGS

(Nguồn: Sưu tầm)

9
1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SAGS

( Nguồn: Tài liệu SAGS )
1.4.2. Nhiệm vụ chức năng các phòng ban
− Ban Tổng Giám đốc:
+ Tổng Giám đốc là người điều hành và có quyền quyết định cao nhất
về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty
,chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các
quyền và nghĩa vụ được giao.
+ Các Phó Tổng Giám đốc là người giúp việc cho Tổng Giám đốc và
phải chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về phần việc được phân
công, chủ động giải quyết những công việc đã được Tổng Giám đốc
ủy quyền và phân công theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước
và Điều lệ của công ty cổ phần.

10
 Bảng 1.2. Thành viên ban Tổng Giám Đốc và Kế toán trưởng

STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ

1 Ông Nguyễn Đình Hùng Tổng giám đốc

2 Ông Nguyễn Văn Mỹ Phó Tổng giám đốc

3 Bà Lê Thị Hoàng Anh Phó Tổng giám đốc

4 Ông Hứa Kiến Trung Phó Tổng giám đốc

5 Ông Lưu Việt Hùng Phó Tổng giám đốc

6 Ông Phùng Danh Nguyên Kế toán trưởng

( Nguồn: Tài liệu SAGS )

− Hội đồng quản trị: Có trách nhiệm giám sát Tổng Giám đốc điều hành
và những người quản lý khác.

Bảng 1.3. Thành viên Ban Hội đồng quản trị

STT HỌ TÊN CHỨC VỤ

1 Ông Đặng Tuấn Tú Chủ tịch Hội đồng quản trị

2 Ông Nguyễn Nam Tiến Thành viên Hội đồng quản trị

3 Ông Lưu Đức Khánh Thành viên Hội đồng quản trị

4 Bà Nguyễn Ngọc Anh Thành viên Hội đồng quản trị

5 Ông Lưu Việt Hùng Thành viên Hội đồng quản trị

( Nguồn: Tài liệu SAGS)

− Ban kiểm soát: Có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong điều
hành hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty.

11
 Bảng 1.4.Thành viên Ban kiểm soát

STT HỌ TÊN CHỨC VỤ

1 Bà Trần Quang Tâm Thảo Trưởng Ban kiểm soát

2 Ông Hoàng Mạnh Hà Thành viên Ban kiểm soát

3 Bà Nguyễn Thị Thanh Thuỷ Thành viên Ban kiểm soát

(Nguồn: Tài liệu SAGS)

− Số lượng cán bộ, nhân viên bình quân năm 2022: 1.662 nhân viên.

− Phòng phục vụ hành khách: Thực hiện các công việc nghiệp vụ liên
quan đến phục vụ hành khách, hành lý của các hãng hàng không đã ký
hợp đồng phục vụ mặt đất với công ty.

Sơ đồ 1.2. Các bộ phận Phục vụ Hành khách của công ty

(Nguồn: Tài liệu SAGS)

− Phòng phục vụ sân đỗ: Thực hiện các công việc chuyên môn liên quan
đến dịch vụ kỹ thuật sân đỗ cho các chuyến bay của các hãng hàng không
khách hàng của công ty.

12
 Sơ đồ 1.3. Các bộ phận Phục vụ Kỹ thuật sân đỗ của công ty

(Nguồn: SAGS)

1.5. Các nguồn lực chủ yếu của công ty

1.5.1. Nguồn nhân lực
Công ty SAGS luôn tổ chức các khóa tập huấn, đào tạo riêng phù hợp cho
từng bộ phận, nhằm củng cố kiến thức, nâng cao kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Mỗi năm, trung tâm đào tạo tổ chức các
khóa đào tạo bổ sung và gia cố kiến thức về lĩnh vực công việc. Ngoài ra, khi gặp
sự cố trong quá trình hoạt động, công ty luôn tiến hành điều tra nguyên nhân và
rút ra bài học từ đó, kết hợp thay đổi quy trình và huấn luyện nhân viên với phương
pháp xử lý mới. Việc nâng cao kiến thức không chỉ giúp các thành viên trong tổ
chức làm việc một cách chuyên nghiệp mà còn tăng tính uy tín của công ty
trong lòng khách hàng.

Bảng 1.5. Số lượng nhân sự công ty năm 2021-2022

(Đơn vị tính: người)
Năm 2021 2022
Số lượng nhân sự 1.822 1.901

(Nguồn: Tài liệu SAGS)

1.5.2. Nguồn hình tài chính

Theo số liệu thống kê năm 2022:

13
 − Vốn điều lệ công ty đã đăng ký: 335.816.910.000 đồng
− Vốn điều lệ hiện thực góp: 335.816.910.000 đồng
− Khối lượng cổ phiếu đang niêm yết: 33,581,691 cổ phiếu
− Khối lượng cổ phiếu đang lưu hành: 33,533,591 cổ phiếu

Bảng 1.6: Tình hình tài chính công ty trên báo cáo hợp nhất năm 2022

Chỉ tiêu (ĐVT: tỷ đồng) Năm 2021 Năm 2022 Tỷ lệ (%)

Tổng giá trị tài sản hợp nhất 938.589 1.076.543 +14,70%

Doanh thu thuần hợp nhất 488.318 995.163 -33.18%

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 58.544 173.763 +196,81%

hợp nhất

Lợi nhuận khác hợp nhất (11) (1.403) 12.654,55%

Lợi nhuận trước thuế hợp nhất 58.532 172,360 +194,47%

Lợi nhuận sau thuế hợp nhất của công 53.603 138.004 +157,46%

ty mẹ

Tỷ lệ trả cổ tức dự kiến 25% 25% 0%

Tỷ lệ cổ tức thực hiện bằng tiền 50% 25% 0%

Tỷ lệ trả cổ tức thực hiện bằng cổ 0 0 0

phiếu

(Nguồn: Tài liệu SAGS)

1.5.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Các trang thiết bị đang được sử dụng bao gồm:
− Nhóm xe kéo, đẩy máy bay
− Nhóm xe nâng hàng hoá, hành lí

14
 − Nhóm xe đầu kéo hàng hoá, hành lí
− Nhóm xe băng chuyền
− Nhóm xe thang
− Nhóm xe Cobus chở khách
− Nhóm xe đặc biệt nâng chở người khuyết tật
− Nhóm xe cung cấp điện cho máy bay
− Nhóm xe cấp nước
− Nhóm xe chất thải
− Nhóm xe cấp khí lạnh

1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022

Bảng 1.7: Kết quả hoạt động của công ty giai đoạn 2020-2022

STT Nội dung Đơn vị tính 2020 2021 2022

1 Doanh thu Tỷ đồng 746,8 498 1.015,87

2 Lợi nhuận Tỷ đồng 88,1 53,6 138

(Nguồn: Tài liệu SAGS)

Nhận xét:
− Doanh thu năm 2021 của Công ty chỉ bằng 61% so với lợi nhuận năm
2020 cụ thể chỉ bằng 61% lợi nhuận sau thuế năm 2020 ( 88 tỷ đồng ),
chỉ bằng 15% lợi nhuận ( 346 tỷ đồng ).
− Năm 2021 là năm thứ 2 liên tiếp dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp
với sự xuất hiện của các biến chủng mới có tốc độ lây lan cao, ảnh hưởng
nghiêm trọng đến hoạt động của toàn ngành Hàng không, bao gồm công
ty SAGS.

15
− Doanh thu năm 2022 của Công ty đạt 1.015,87 tỷ đồng, tăng gấp đôi so
với năm 2021 ( doanh thu 2021: 498 tỷ đồng ), tăng 2,6 lần lợi nhuận sau
thuế năm 2021 ( 53,6 tỷ đồng ). Nguyên nhân:

+ Thuận lợi:
• Lãnh đạo Cục HKVN, Tổng công ty Cảng HKVN và Hội đồng quản
trị SAGS luôn quan tâm sâu sát, tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt
sản xuất trong kinh doanh.
• Năm 2022 được xem là năm đầu tiên ngành Hàng không khai thác
thương mại trở lại sau dịch Covid-19. Hoạt động khai thác thương
mại nội địa ghi nhận mức tăng trưởng cao liên tục ngay từ đầu năm
2022. Mặc dù đối mặt nhiều khó khăn về nguồn khách hàng là các
hãng Hàng không Quốc Tế, nhưng công ty SAGS đã đàm phán thành
công và ký hợp đồng phục vụ mặt đất với một số hãng Quốc Tế mới
tại SGN như: Air Premia ( Hàn Quốc ), Fly Gangwon ( Hàn Quốc ),
Bhutan Airlines (Bhutan ).

+ Khó khăn:
• Cơ sở hạ tầng tại Cảng HKQT Tân Sơn Nhất quá tải dẫn đến các khó
khăn trong việc tăng slot khai thác.
• Tình hình công nợ kéo dài do các hãng Hàng không gặp khó khăn về
dòng tiền, nhất là các hãng Hàng không trong nước.
• Sự hồi phục của ngành Hàng không trong năm 2022 không đồng
đều, sự tăng trưởng chủ yếu tập trung Hàng không nội địa, ngay cả
các sân bay cũng có sự tăng trưởng không đồng đều, có sự khác biệt
lớn.
• Một số yếu tố như đồng USD, giá nhiên liệu tăng cao và các khó
khăn nội tại của ngành như nguồn lực để đáp ứng tăng trưởng nóng
(tàu bay, trang thiết bị, nhân sự) đã tác động tiêu cực đối với các
hãng Hàng không ca chuỗi cung ứng toàn ngành.

16
 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã được tóm tắt lại như sau: Lịch sử hình thành, quá trình phát
triển, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực và trang thiết bị của Công ty Cổ phần Phục vụ
Mặt đất Sài Gòn đã được giới thiệu. Qua đó, người đọc có cái nhìn tổng quan về
lĩnh vực hàng không cũng như các sản phẩm và thành tựu của công ty.

Đồng thời, số liệu thống kê từ hoạt động kinh tế của Công ty Cổ phần Phục
vụ Mặt đất Sài Gòn trong giai đoạn 2020-2022 cũng đã được phân tích và trình
bày một cách toàn diện để giải thích tình hình hoạt động hiện tại và hướng phát
triển của công ty trong tương lai.

17
 Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH, THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐẾN TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN

2.1. Quy trình phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất
của Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn
2.1.1. Quy trình phục vụ hành khách tại nhà ga đến
Trong quy trình phục vụ hành khách đến của công ty cổ phần Phục vụ
mặt đất Sài Gòn, bao gồm 3 bước sau:

Chuẩn bị Thực hiện Hoàn tất

trước đón chuyến công tác
chuyến bay bay phục vụ

Sơ đồ 2.1. Quy trình phục vụ hành khách đến của công ty SAGS
(Nguồn: Tác giả)
− Chuẩn bị trước chuyến bay:
+ Nhân sự: 02 nhân sự/ chuyến bay: Trong quá trình làm việc, yêu cầu
tác phong nghiêm túc, trang phục chỉnh tề, trang điểm, búi tóc gọn
gàng đúng quy định công ty.
+ Công cụ dụng cụ, biểu mẫu: (biên bản giao nhận đồ để quên, bộ đàm,
áo phản quang, nón) trong quá trình làm việc, tác phong nghiêm túc,
đúng quy định công ty ( nữ: trang điểm, tóc búi gọn gàng/ nam: đeo
cavat, đầu tóc tác phong gọn gàng).
+ Thông tin, điện văn chuyến bay: Kiểm tra sổ giao ban ca trực, điện
văn chuyến bay, số đăng ký, bãi đậu và thông tin tàu bay được kiểm
tra bởi cán bộ trực. Đối với chuyến bay của hãng hàng không
VietjetAir, cần lưu ý kiểm tra thông tin hành khách đặc biệt trong
phần Report (nếu có).

18
− Thực hiện đón chuyến bay:
+ Đón khách đến: Thứ tự hành khách xuống máy bay:
• Khách VIP/CIP/SKYBOSS
• Khách phổ thông
• Khách cần hỗ trợ đặc biệt
+ Tàu đáp vào bãi:
• Kiểm tra sự có mặt và xác nhận thông tin với các bộ phận
• Đưa phiếu điều xe
• Hướng dẫn khách lên xe
• Xác nhận hết khách với tiếp viên

+ Tàu đáp vào ống lồng:

• Kiểm tra sự có mặt và xác nhận thông tin với các bộ phận
• Hướng dẫn khách xuống nhà ga
• Xác nhận hết khách với tiếp viên

− Trực Busgate:
+ Nhận thông tin: Nhân viên nhận biểu mẫu từ Cán bộ ca đầu ngày.
Khi nhận thông tin xe vào từ người đón tàu, ghi vào biểu mẫu, xác
nhận đã biết thông tin xe với người đón tàu.
+ Thu phiếu điều xe: Trước khi cho nhân viên lái xe mở cửa, thu lại
phiếu điều xe, xác nhận trùng khớp thông tin trên biểu mẫu mới
đồng ý cho nhân viên mở cửa xe.
+ Hướng dẫn, quan sát hành khách vào nhà ga: Chú ý luồng khách
vào nhà ga. Lập tức hỗ trợ xuống xe nếu hành khách là: người cao
tuổi, nhiều hành lý quá khổ, nặng, hành khách đi cùng trẻ em,… )

− Trực băng chuyền

+ Kiểm tra bảng điện: biểu mẫu được nhận từ cán bộ trực đầu ngày
và nhân viên trực băng chuyền tiến hành ghi nhận số lượt bay từ
hệ thống bảng điện tại nhà ga. Trong trường hợp bảng điện

19
 của chuyến bay bị mất, cán bộ trực sẽ được thông báo ngay lập
tức để liên hệ với nhân viên Khai thác ga để mở lại.

+ Giờ đầu và giờ cuối trả hành lý: được tính trong khoảng thời gian
là 30 phút sau khi tàu Chock-on (đối với các chuyến Quốc Nội)
và 90 phút sau khi tàu Chock-on (đối với các chuyến Quốc tế).

+ Khi có sự cố bất thường xảy ra liên quan đến hành lý: nhân viên
trực băng chuyền sẽ thông báo cho cán bộ trực để ghi nhận
thông tin và hướng dẫn hành khách ra quầy để được giúp đỡ và xử
lý.

2.1.2. Quy trình phục vụ hành khách tại nhà ga đi

Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ hành khách đi của công ty SAGS

(Nguồn: Tác giả)

- Chuẩn bị trước chuyến bay: Công tác chuẩn bị thường nhận nhiệm vụ
ít nhất 24 tiếng trước khi nhận công việc ( có thể nhận qua Mail, Zalo,
Viber hoặc phần mềm quản lý nhân sự). Mỗi chuyến bay bao gồm: 02
nhân sự/ chuyến bay. Trong quá trình làm việc, yêu cầu tác phong
nghiêm túc, trang phục chỉnh tề, trang điểm, búi tóc gọn gang đúng quy
định công ty.

20
- Làm thủ tục tại quầy: Hướng dẫn khách đến quầy làm thủ tục chuyến
bay, làm tại quầy thủ tục (nếu có hành lý ký gửi, khách đi theo đoàn), tại
các máy Kiosk check-in tự động (nếu không có hành lý ký gửi). Đối với
các chuyến bay Quốc tế, khách phải vào quầy thủ tục để kiểm tra giấy tờ.

- Kết sổ chuyến bay: Kết sổ chuyến bay sẽ được thực hiện trước 40-50
phút so với giờ khởi hành dự kiến. Trong khoảng thời gian này, việc lọc
khách và giờ kết sổ sẽ được thực hiện bởi nhân viên tại quầy (gọi
là Lobby), nhằm hạn chế tối đa tình trạng trễ chuyến bay của hành khách.

- Kiểm soát hành khách tại cửa khởi hành:

+ Đối với hành khách di chuyển ra tàu bay bằng xe Cobus
• Bước 1: Xác nhận bắt đầu boarding với nhân viên điều phối tại
bãi, xác nhận bãi đậu số hiệu đăng ký tàu bay.
• Bước 2: Điều xe chở khách hạng phổ thông ra tàu (xe Cobus) và
xe chở khách VIP, CIP, Skyboss (nếu có).
• Bước 3: Tại Busgate
▪ Cửa Busgate được mở ra và cọc giăng được đặt sát phía sau
xe để tránh cho khách lên nhầm xe chuyến bay khác.

▪ Nhân viên đội xe phải xác nhận rằng đây là chuyến bay
chính xác và thông tin về số hiệu của chuyến bay phải được
hiển thị trên bảng điện tử của xe.

▪ Nếu có hai xe từ hai chuyến bay khác nhau mở cửa ở hai

bên đối diện nhau, tạm dừng để cho khách xuống và thông
báo cho nhân viên đội xe thay đổi vị trí mở cửa của xe.

▪ Nhân viên trực cửa khởi hành, nhân viên điều phối và các
thành viên liên quan phải xác nhận rằng xe đã ra tàu bay chỉ
khi nào thông tin này được xác thực.

21
 + Đối với hành khách di chuyển ra tàu bay bằng ống lồng
• Bước 1: Xác nhận số hiệu đăng ký tàu bay và chuyến đi với nhân
viên điều phối (Coor)
• Bước 2: Nhân viên boarding vào tàu xác nhận với tiếp viên trưởng
(Purser) cho khách dừng chờ (Standby) hay cho khách lên tàu
(Boarding)
• Bước 3: Xác nhận với nhân viên tại cửa khởi hành (GC) và nhân
viên điều phối (Coor)
• Bước 4: Cho khách lên tàu bay kiểm đúng số hiệu chuyến bay
• Bước 5: Hoàn tất phục vụ chuyến bay – Gửi điện văn báo cáo
▪ Thực hiện thao tác đóng chuyến bay trên hệ thống
▪ Gửi các điện văn của chuyến bay cho các bộ phận liên quan
▪ Ghi nhận lại những báo cáo bất thường
▪ Dọn dẹp lại quầy
▪ Thoát máy làm việc, đóng quầy, đóng cọc giăng.

- Hoàn tất quy trình phục vụ: Sau khi tàu bay đã được 10-15 phút,
quy trình phục vụ chuyến bay được tính là hoàn tất mà không có bất kỳ
vấn đề bất thường nào xảy ra.

2.2. Thực trạng công tác phục vụ hành khách đến tại Cảng hàng không
Tân Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn
2.2.1. Tổng quan công tác phục vụ hành khách
Số lượng chuyến bay trong ngày ( được cập nhật và tổng hợp trong ngày
20/10/2023, số lượng chi tiết chuyến bay của các hãng Hàng không mà công ty
SÁGG phục vụ được biểu thị ở 02 bảng dưới đây:

22
 Bảng 2.1. Số lượng chuyến bay đến công ty phục vụ trong ngày
20/10/2023

Quốc tế Quốc nội Tổng số chuyến bay đến

60 90 150

(Nguồn: Tác giả)

Bảng 2.2. Chi tiết số lượng chuyến bay các hãng do công ty SAGS phục
vụ trong ngày 20/10/2023

Vietjet Air 98 Air Asia - AK 9

Bamboo Airways 20 Air Asia - FD 4

Vietravel Airlines 4 China Airlines 1

Qatar Airways 3 Xiamen Airlines 2

Emirate Airlines 1 T’Way Air 2

Asiana Airlines 2 Indigo Airlines 1

Turkish Airlines 1 Jeju Air 1

Tổng cộng: 150

(Nguồn: Tác giả)

2.2.2. Thực trạng công tác phục vụ hành khách đến sau khi làm việc và quan
sát
Công tác phục vụ hành khách của công ty được thực hiện theo tiêu chuẩn của
IATA. Sau quá trình làm việc, quan sát và học hỏi, công việc phục vụ hành
khách được tổ chức như sau:

23
 Chuẩn bị Đón và kiểm
trước chuyến soát hành Trực Busgate
bay khách đến

Hoàn tất quy Trực băng

trình phục chuyền
vụ

Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ hành khách đến qua quan sát trên thực tế
(Nguồn: Tác giả)

- Công tác chuẩn bị trước chuyến bay:

+ Cán bộ trực kiểm tra thông tin các chuyến bay đến: Để đảm bảo tính
chính xác, kiểm tra thông tin về chuyến bay trên hệ thống
SMIS như: thông tin về bãi đậu, mã đăng kiểm tàu bay, điện văn
chuyến bay và thông tin đặc biệt sẽ được tiến hành cho cả các
chuyến bay Quốc tế và Quốc nội. Việc này sẽ được thực hiện một
lần sau 30 phút trước khi tàu đáp và một lần trước khi tàu đáp 15
phút để bảo đảm không có thiếu sót thông tin.

Hình 2.1. Màn hình FlightRadar kiểm tra vị trí tàu bay
(Nguồn: Tác giả)
+ Phân công nhân sự đón tàu (2 nhân sự/ chuyến bay): Sau khi kiểm
tra toàn bộ thông tin chuyến bay, nhập số liệu lên hệ thống SMIS,

24
 cán bộ trực tiến hành điều phối nhân sự đón tàu, tổ chức họp ngắn
(briefing) để nắm thông tin công việc, nhắc nhở cách phục vụ từng
chuyến bay.

+ Công tác chuẩn bị đối với Supervisor (SUP) - cán bộ trực ca: Nhận
và kiểm tra các điện văn để chuẩn bị các điều kiện phục vụ theo quy
định đối với từng loại khách (khách VIP/CIP, Skyboss, Business,
khách đặc biệt khác, ...) từ đại diện hãng, thông báo ngay cho các bộ
phận liên quan, điều phối nhân sự để chuẩn bị phục vụ. Triển khai
nội dung mới từ phòng, đội, hãng. Nhắc nhở nhân viên để tránh
những sai sót không đáng có.

Hình 2.2. Cán bộ trực kiểm tra thông tin, điện văn chuyến
bay trên SMIS
(Nguồn: Tác giả)

- Thực hiện công tác phục vụ và kiểm soát hành khách đến
+ Tại bãi đậu (đối với các chuyến bay Quốc tế và Quốc nội):
• Khi đã được phân công đón tàu, nhân viên sẽ thông báo thông
tin về chuyến bay cho các bộ phận liên quan ( nhân viên điều
hành, nhân viên lái xe, nhân viên phục vụ đặc biệt, nhân viên hành

25
 lý,…), có mặt tại bãi 10 phút trước giờ ETA (Estimate
Time Arrival).

• Ngoài ra, nhân viên cần điểm danh với cán bộ trực khi tới bãi
đậu. Thông tin liên quan đến việc phục vụ đặc biệt và sự hiện diện
của phương tiện Highlift (nếu có) tại bãi cần phải được báo cáo.

• Nhân viên 1: Vị trí đứng chân xe thang cửa đầu tàu bay, đưa phiếu
điều xe cho nhân viên lái xe, xác nhận thông tin chuyến bay với
nhân viên, nhắc nhở trả đúng Busgate (đặc biệt các chuyến Quốc
tế đáp bãi).

• Nhân viên 2: Đứng ở vị trí thang sau khi thang cập vào tàu bay,
thực hiện Briefing thông tin với tiếp viên như nhân viên thang đầu
rồi mới cho khách xuống.

• Trong quá trình khách xuống tàu, tập trung chú ý để hỗ trợ nếu có
hành khách là người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ mang thai,…Sau khi
hành khách xuống hết, phải xác nhận với tiếp viên ở 02 cửa và
thông báo nhân viên trực Busgate số xe Cobus vào nhà ga.

Hình 2.3. Vị trí đứng của nhân viên khi thực hiện nhiệm vụ đón tàu
(Nguồn: Sưu tầm)

26
+ Tại ống lồng (đối với các chuyến bay Quốc tế và Quốc nội):
• Kiểm tra thông tin chuyến bay trên hệ thống SMIS như các
chuyến đáp bãi, Cán bộ trực phân công nhân sự, đảm bảo có mặt
tại ống 10 phút trước khi tàu đáp và xác nhận thông tin với các bộ
phận, kiểm tra vệ sinh cầu ống lồng.
• Khi tàu vào, xác nhận thông tin với tiếp viên, báo với nhân viên
đầu ống còn lại khách đầu đang xuống nhà ga Quốc nội, luôn luôn
chú ý luồng khách. hướng dẫn khách xuống nhà ga đến và xác
nhận với tiếp viên khi hết khách.
• Một số trường hợp xảy ra thường xuyên khi tàu cập ống lồng là
kẹt gate, tức là trùng với Boarding, không có lối để hành khách
xuống. Trong trường hợp này, nhân viên cần lập tức liên hệ nhân
viên An ninh tại Gate để hỗ trợ điều phối cả hai bên, tránh việc để
hành khách đến phải đợi quá lâu.

Hình 2.4. Tàu đáp vào ống lồng nhà ga đến Quốc nội
(Nguồn: Tác giả)

27
 • Để đảm bảo chất lượng phục vụ, một số hãng hàng không quốc
tế 5 sao (Emirate Airlines, Qatar Airways) thường có khách nối
chuyến nên việc kiểm tra thông tin của hành khách (bao gồm
cả quốc tế và quốc nội), cần được kiểm tra kỹ lưỡng, chuẩn bị sẵn
bảng biểu, sticker, giấy in tên hành khách nối chuyến, đồng thời
phối hợp với Đại diện hãng để hỗ trợ hành khách.

Bảng 2.3. Các bộ phận phụ trách và số lượng nhân sự phục vụ trong một
chuyến bay của công ty SAGS.

Bộ phận chức năng Số lượng (người)

Nhân viên đón tàu 2

Nhân viên lái xe Cobus 2

Nhân viên lái xe thương vụ (nếu 1

có)

Nhân viên sân đỗ- xe thang 1

Nhân viên sân đỗ- xe băng 1

chuyền

Nhân viên sân đỗ- bốc xếp hành 3-6

lý

Nhân viên điều hành 1

Nhân viên trả hành lý 2

Tổng cộng 10-12

(Nguồn: Tác giả)

Số lượng nhân sự phục vụ trong mỗi chuyến bay thường không đồng
nhất, phụ thuộc vào điều kiện vận hành và thông tin đặc biệt về chuyến bay (Quốc
tế hay Quốc nội, tình trạng số lượng hành lý đến, số lượng hàng hóa Cargo, có đang

28
trong giai đoạn cao điểm hay không, số lượng nhân sự hiện tại). Dựa trên thực
tế, thông tin được kiểm tra lại bởi các cán bộ trực ca trong các bộ phận kiểm soát
thông tin trước khi tàu hạ cánh theo quy trình, từ đó nhân sự mới được phân
bổ tương ứng.

Lưu ý: Trên thực tế hiện nay, việc kiểm soát FOD được triển khai nhiều lần
trong quá trình làm việc: Tuân thủ, quán triệt Cán bộ Nhân viên của đơn vị nghiêm
túc thực hiện kiểm soát FOD phát sinh trong quá trình phục vụ tàu bay hoặc trước
khi kéo/đẩy để đảm bảo an toàn cho tàu bay. Công tác kiểm tra FOD của các đơn vị:

− Nhân viên điều hành chuyến bay phối hợp với Phục vụ sân đỗ thu gom
FOD phát sinh sau khi hoàn tất cất xếp hành lý, hàng hóa.

− Đối với Phục vụ hành khách: FOD là tag Hành lý xách tay của hành
khách rơi trên xe thang hành khách chưa được nhân viên thu gom sau khi
hoàn tất phục vụ hành khách đến và chờ Boarding khách trên chuyến bay
đi.

Hình 2.5. FOD còn sót lại sau khi phục vụ chuyến bay đến
(Nguồn: Tác giả)

− Trực Busgate: Tại Busgate, nhân viên trực nhận thông tin từ nhân
viên đón tàu, ghi lại giờ xe đến trên biểu mẫu F/SAGS 264 nhận từ cán

29
 bộ trực đầu ngày. Khi xe vào cần xác nhận với tài xế, kiểm tra thông tin
khớp trên biểu mẫu thì mới đồng ý nhân viên mở cửa xe.

Hình 2.6. Biểu mẫu Busgate F/SAGS/264

(Nguồn: Tài liệu SAGS)

Lưu ý: Từ 13 giờ, số lượng chuyến Quốc tế đáp tăng lên. Do đó, thông tin từ
nhân viên đón tàu cần được nhân viên Busgate tập trung ghi nhận. Phải kiểm tra
100% thông tin trên phiếu điều xe, xác định số xe và số hiệu chuyến phải khớp với
biểu mẫu thì mới ra hiệu cho nhân viên lái xe mở cửa. Khó khăn ở đây là khi có
nhiều xe vào nhà ga, việc quản lý số lượng xe và hành khách vào nhà ga một cách
liên tục sẽ gặp nhiều vấn đề. Một nhân viên không thể kiểm soát được toàn bộ tình
hình. Vì vậy, trong những tình huống như vậy, nhân viên Busgate cần thông báo
cho Cán bộ trực để yêu cầu để hỗ trợ và chỉ dẫn hành khách tại cả hai cửa Busgate.
Điều này giúp tránh ùn tắc, đặc biệt khi có quá trình Boarding diễn ra ở cửa khởi
hành kế bên.

− Trực băng chuyền:

+ Đối với các hãng Quốc tế: Qatar Airways, Asiana Airlines, T’Way,
Jeju Air, bảng biểu của hãng phải có tại băng chuyền. Đối với các

30
 chuyến bay quốc tế và quốc nội của Bamboo Airways, Vietravel
Airlines, sau khi tàu vào bãi, nhân viên đón tàu cần phải
thông báo số băng chuyền cho tiếp viên. Bảng điện sẽ thể hiện giờ
dự kiến mà hành lý sẽ được trả vào băng chuyền 30 phút sau
giờ Chock-on.

+ Công tác phục vụ hành khách đến của một chuyến bay hoàn tất khi
bảo đảm các công việc trên được thực hiện đúng chuẩn quy trình,
đảm bảo an ninh an toàn hàng không, hành khách nhận hành lý đầy
đủ.
2.2.3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên phục vụ mặt đất.
Quá trình nhận thông tin chuyến bay từ cán bộ trực và điều phối khách vào
nhà ga:
− Kiểm tra thông tin chuyến bay và thông báo đến các bộ phận liên quan.
− Quy định về tác phong, thái độ của nhân viên khi công tác:
+ Tác phong, trang phục:
• Nhân viên trong thời gian công tác tại nhà ga, khi tiếp xúc với
hành khách phải đúng trang phục quy định của công ty và đúng
với vị trí làm việc.
• Tư thế, tác phong gọn gàng, chuẩn mực, không gây phản cảm, sử
dụng, tiết chế ngôn từ nhã nhặn, không được làm cho khách cảm
thấy không được tôn trọng.
+ Thái độ phục vụ:
• Thái độ nhẹ nhàng, lịch sự khi nói chuyện với hành khách
• Làm việc chu đáo, nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ
+ Phục vụ chuyên nghiệp:
• Cung cấp thông tin, nhiệt tình giúp đỡ khi khách gặp khó khăn
trong quá trình làm thủ tục.

31
 • Tuân thủ các quy định, quy trình phục vụ hành khách, biết cách
xử lý linh hoạt các tình huống bất thường phát sinh trong công
việc.
• Nhân viên thủ tục phải thể hiện sự tôn trọng và lịch sự với hành
khách. Cố gắng truyền đạt thông tin dễ hiểu, ngắn gọn tới khách
hàng của mình.

2.3. Một số trường hợp bất thường và hướng xử lý tại Cảng hàng
không Tân Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn
2.3.1. Tại bãi đậu
− Trường hợp bất thường
+ Đưa nhầm phiếu điều xe cho nhân viên lái xe
+ Vật phẩm bỏ quên trên tàu bay

− Hướng xử lý
+ Trường hợp đưa nhầm phiếu điều xe cho nhân đội xe, nếu phát hiện
kịp thời, lập tức đổi lại phiếu đúng, chỉnh bảng điện chuyến bay lại,
vì đó nếu là chuyến bay Quốc tế đến mà bảng điện thể hiện chuyến
Quốc nội, nhân viên lái xe cũng không phát hiện thì hậu quả rất khó
lường, ảnh hưởng đến cả một dây chuyền hoạt động. Vậy nên, khi
đón tàu xong còn dư phiếu điều xe chuyến cũ phải lập tức xé bỏ. Một
cách khác là Cán bộ trực kiểm soát số lượng dựa trên thông tin
chuyến bay trước khi đưa phiếu cho nhân viên.

+ Trường hợp khách bỏ quên vật phẩm trên tàu bay:

• Hành khách chưa vào nhà ga: hỏi khách thông tin hành lý, số
ghế, đặc điểm nhận dạng rồi báo lại với tiếp viên để được hỗ trợ
tìm kiếm.
• Hành khách đã vào nhà ga: Hướng dẫn khách vào quầy Tìm
kiếm hành lý thất lạc để được nhân viên trong quầy hỗ trợ kỹ
hơn.

32
 Lưu ý khi nhận đồ bỏ quên trên tàu bay:
- Chỉ thực hiện sau khi hoàn tất công tác phục vụ đón khách lên xe.
- Quay Camera/ Chụp hình trong quá trình bàn giao.
- Ghi chi tiết thông tin vật vật phẩm vào biên bản: số lượng, tính chất, màu
sắc.
- Ghi nhận chữ ký đầy đủ của các bên liên quan sau đó bàn giao vật phẩm
cho Cán bộ trực tại quầy.
2.3.2. Tại Busgate
− Trường hợp bất thường
+ Trả khách nhầm nhà ga
+ Khách bị té khi xuống xe Cobus

− Hướng xử lý:
+ Trường hợp trả khách nhầm nhà ga: khi phát hiện lập tức thông báo
cho Cán bộ trực, liên hệ với nhân viên An ninh để kiểm soát trật tự.
Đây là sự việc ảnh hưởng nghiêm trọng đến an ninh an toàn Hàng
không, uy tín, chất lượng phục vụ công ty. Cán bộ trực cần điều động
nhân sự để tìm kiếm lại hành khách. Triển khai lại quy trình công
việc toàn đội, luôn luôn nhắc nhở nhân viên đón tàu chú ý phiếu điều
xe phải kiểm tra thật kỹ trước khi đưa cho nhân viên đội xe, xé bỏ
phiếu không cần dùng nữa.

+ Trường hợp hành khách bị té từ Cobus: Nhân viên trực lập tức hỗ trợ
khách vào nhà ga, hỏi han tình trạng sức khỏe, gọi Phục vụ đặc biệt
hỗ trợ nếu cần thiết.

2.3.3. Tại băng chuyền

− Trường hợp bất thường:
+ Hành khách bị mất đồ trong hành lý ký gửi.
+ Hành lý trả quá lâu so với giờ dự kiến.

− Hướng xử lý:

33
+ Trường hợp khách bị mất đồ trong hành lý ký gửi: Mời khách về
quầy Tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng dẫn khách mở hành lý kiểm
tra thật kỹ trước khi lập hồ sơ. Tiếp theo nhân viên trực lập hồ sơ cho
khách, ghi rõ thông tin đồ vật bị mất, giá trị, vị trí để, chụp lại tình
trạng vali, tiếp theo nói rõ quy trình cho khách nắm rõ. Sau đó, nhân
viên trực mới liên hệ với Cảng vụ kiểm tra camera để xem xét lại cả
quá trình trả hành lý, cuối cùng sau giai đoạn tìm kiếm thu được kết
quả có hay không thì thông báo lại cho khách.

+ Trường hợp hành lý trả quá lâu so với dự kiến (30 phút so với giờ
Chokck-on): Khi hành lý đã quá giờ dự kiến nhưng vẫn chưa trả,
nhân viên băng chuyền cần gọi bộ đàm sang kênh hành lý để nắm
tình trạng thực tế (kẹt tàu, hành lý xuống chậm do ảnh hưởng thời
tiết, hầm hàng bị trục trặc,…), cần thông báo cho Cán bộ trực ngay
sau đó để ghi nhận vào sổ trực. Cuối cùng, nhân viên trực thông báo
với hành khách tại băng chuyền hành lý vào muộn hơn so với giờ dự
kiến,

34
 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này, mục đích là tăng cường sự hiểu biết của người
đọc về thực trạng công tác phục vụ hành khách của công ty so với quy trình.
Trình bày những khó khăn thường gặp phải trong quá trình làm việc, cũng
như các vấn đề thường gặp và cách giải quyết cho những vấn đề này. Thông
qua việc này, người viết mong muốn làm nổi bật những sai sót, hạn
chế và các yếu tố có thể xảy ra trong quá trình phục vụ hành khách một cách
tích cực.

35
 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CÔNG TÁC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN
3.1. Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn tới.
Công ty SAGS tiếp tục vận hành hệ thống quản trị chất lượng ISO
9001:2015. Duy trì hệ thống đánh giá an toàn chuyên ngành phục vụ mặt đất tại 03
Cảng HKQT Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Cam Ranh. Công ty có định hướng phát
triển như sau:
- Tập trung ứng phó trước tình hình suy thoái kinh tế và thị trường đóng
băng hiện nay trong 02 năm 2023 và năm 2024; duy trì ổn định công ty;
chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất để thị trường bật dậy, dự đoán từ
năm 2025 đến năm 2030.

- Đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng cấp trang thiết bị, công nghệ, nhân lực để
nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Đẩy mạnh công tác
hỗ trợ các hãng hàng không quốc tế.

- Siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính, tăng cường kiểm tra, giám
sát việc phân bổ nguồn lực hợp lý và kiểm soát chi phí chặt chẽ thông
qua việc đổi mới phương thức quản lý, lề lối làm việc và tăng cường ứng
dụng công nghệ thông tin.

3.2. Đánh giá thực trạng phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Tân
Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn
3.2.1. Ưu điểm
Quy trình phục vụ hành khách đến của công ty SAGS đã được thiết kế đầy
đủ và chi tiết, các bộ phận liên quan được liên kết chặt chẽ với nhau. Chất lượng
phục vụ của nhân viên luôn được tập trung vào việc mang lại trải nghiệm tốt và thoả
mãn cho khách hàng. Tinh thần hòa đồng và sự cống hiến tích cực của nhân viên là
yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

36
 Việc bố trí và sắp xếp nhân viên tại các khu vực đã được thực hiện một cách
ổn định và đồng bộ. Công việc tại mọi vị trí được thực hiện thành thạo bởi
nhân viên. Sự tác phong và thái độ làm việc của họ đã được nhấn mạnh, cùng với
việc duy trì sự chỉnh chu trong ca làm việc và kiến thức chuyên nghiệp
trong ngành. Đồng thời, tất cả nhân viên đã được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên
môn để hoàn thành công việc của mình.

3.2.2. Nhược điểm

Quy trình xử lý các vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải tại sân bay
Quốc tế Tân Sơn Nhất đang tồn tại những hạn chế và chưa hoàn thiện. Việc thiếu
nhân sự và phương tiện vận chuyển trong mùa cao điểm đã làm kéo dài thời gian di
chuyển và quá trình đón khách. Ngoài ra, cũng có nhiều trường hợp xảy ra
việc hành lý bị vỡ hoặc hành lý của khách hàng ở hạng vé Business bị chất nhầm
vào thùng hàng hành lý phổ thông, khiến cho việc hành lý Business trả đầu rất trễ.

Tác phong và thái độ làm việc của nhân viên: Do số lượng khách hàng tăng
cao vào giờ cao điểm và áp lực công việc, nhân viên phải nói to
và rõ ràng để chỉ dẫn cho khách hàng, điều này có thể gây ra cảm giác không thân
thiện trong giao tiếp.

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách
tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục
vụ mặt đất Sài Gòn
3.3.1. Chất lượng dịch vụ đúng giờ
Nhằm khắc phục những vướng mắc trong công việc dẫn đến việc hành lý
chuyến bay trả chưa đúng giờ, cần áp dụng quy định trả hành lý đối với các chuyến
Quốc tế, Quốc nội, tùy theo bãi đậu, số lượng hành lý nhiều hay ít sẽ có giờ trả khác
nhau. Chung quy các chuyến Quốc nội không được quá 40 phút so với giờ Chock-
on chuyến Quốc tế đến thường dưới 1 giờ 30 phút trả.

3.3.2. Nghiệp vụ chăm sóc hành khách của đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất

37
 Tổ chức các khóa học nhằm tăng cường kiến thức và kỹ năng phục vụ hành
khách cho nhân viên. Sau mỗi khóa học, các mảng kiến thức đã được học sẽ được
ôn lại và cập nhật thông tin mới, đồng thời, thái độ và cách cư xử của nhân viên đối
với hành khách cũng được cải thiện để trở nên thân thiện hơn. Cần áp dụng biện
pháp nghiêm khắc để xử lý triệt để các sai lỗi xuất phát từ các nhân viên mặt đất,
nhằm tránh tình trạng lặp lại cùng một lỗi trong các chuyến bay khác nhau
Thao tác của nhân viên cần nhanh nhẹn, chuẩn xác hơn, có thái độ ân cần,
tôn trọng, đặc biệt trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại, các ý kiến của
hành khách về chất lượng dịch vụ, bình tĩnh xử lý các tình huống khi hành khách có
hành vi quá khích, gây ảnh hưởng đến hành khách khác cũng như an ninh an toàn
tại nhà ga.

3.3.3. Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng phục vụ hành khách
Để bảo đảm chất lượng dịch vụ, phải duy trì và thường xuyên kiểm tra, đôn
đốc, nhắc nhở và chấn chỉnh từng bộ phận, kiểm tra đột xuất ngoài bãi đỗ, thái độ,
phong cách phục vụ của nhân viên.
3.3.4. Tổ chức các cuộc họp nội bộ công ty, các buổi họp ngắn giữa Công ty và
khách hàng là các Hãng Hàng không
Mục đích của việc làm trên là hỗ trợ các chuyên viên phục vụ của SAGS
nắm bắt kịp thời những thông tin thiết yếu về quy trình phục vụ, nắm bắt được các
chế độ, quy định tại từng Hãng Hàng không cũng như của Chính Phủ. Từ đó , hỗ trợ
thông tin kịp thời tới hành khách được đầy đủ, sát thực tế, giúp các quy trình phục
vụ hành khách diễn ra thuận lợi, dễ dàng hơn.

38
 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương cuối cùng này đã trình bày những ưu điểm và hạn chế của quy trình
phục vụ hành khách mà công ty đang gặp phải, cũng như đề xuất một số giải pháp
nhằm khắc phục và hoàn thiện các quy trình này. Mục tiêu của công ty Cổ phần
Phục vụ Mặt đất Sài Gòn là giúp định hướng phát triển phù hợp với tình hình kinh
doanh hiện tại và đạt được kết quả tốt trong tương lai.

39
 KẾT LUẬN

Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế như
hiện nay, các doanh nghiệp phải luôn sẵn sàng ứng phó với những biến động không
ngừng của nền kinh tế trong nước và toàn cầu. Quá trình hợp nhất đóng vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao khả năng khoa học công nghệ và mở
rộng tầm nhìn của các công ty. Tuy nhiên, điều này cũng mang đến những rủi ro lớn
và đặt các công ty vào hoàn cảnh cạnh tranh khốc liệt.

Để đáp ứng yêu cầu của quá trình hội nhập này, công ty phải mở rộng thị
trường, cải tiến khoa học kĩ thuật và công nghệ, và tiếp thu kiến thức mới. Thực
hiện mục tiêu chung của công ty, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và quảng bá
thương hiệu để khẳng định vị thế trong nước và trên thế giới đã được SAGS không
ngừng tiến hành. Ngoài ra, cần phải tiến hành nghiên cứu và học hỏi các hệ thống
quản lý chất lượng dịch vụ đã áp dụng thành công bởi các công ty khai thác mặt đất
trên toàn cầu để cập nhật và cải tiến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công
ty.

Mặc dù công ty SAGS có nhiều ưu điểm và danh tiếng tốt trong việc phục
vụ các hãng hàng không, nhưng việc số lượng hành khách đi máy bay tăng hàng
năm vào những mùa cao điểm gây ùn tắc trong sân bay làm cho quản lý chất lượng
dịch vụ phục vụ hành khách của công ty gặp nhiều khó khăn. Để có thể nâng cao
chất lượng phục vụ cho hành khách, không chỉ riêng SAGS mà Nhà nước và Tổng
công ty Cảng cũng cần đồng lòng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ hành
khách để tạo ấn tượng đẹp trong mắt du khách nước ngoài và các đối tác. Đồng thời,
cần cải thiện các hoạt động diễn ra tại Cảng hàng không Quốc tế sân bay Tân
Sơn Nhất bằng cách phối hợp với các đơn vị liên quan và nhân viên trong ngành
hàng không, giúp giải quyết các tình trạng và vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ phục vụ hành khách.

40
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

SAGS. (2021, 12 4). Báo cáo thường niên năm 2020. Retrieved 4 12, 2023, from SAGS:
https://www.sags.vn/pdf/SGN20211204Bao_cao_thuong_nien_nam_2020.pdf
SAGS. (2022, 3 31). Báo cáo thường niên năm 2021. Retrieved 11 1, 2023, from Công ty
Cổ phần Phục vụ Măt Đất Sài Gòn: https://www.sags.vn/pdf/20220331_-_SGN_-
_Bao_cao_thuong_nien_nam_2021.pdf
SAGS. (2023). Arrival Flight Handling Procedures. Quy trình phục vụ hành khách đến (p.
SAGS). HCM: Trung tâm đào tạo và huấn luyện SAGS.
SAGS. (2023, 4 3). Báo cáo thường niên năm 2022. Retrieved 11 1, 2023, from SAGS:
https://www.sags.vn/pdf/20230403_-_SGN_-_Bao_cao_thuong_nien_2022.pdf
SAGS. (2023). Departure Flight Handling Procedures. Quy trình phục vụ Hành khách đi
(p. SAGS). Tp.HCM: Trung tâm đào tạo và huấn luyện SAGS.
SAGS. (2023). Procedures for Handling Unusual Situations. Quy trình xử lý tình huống bất
thường (p. SAGS). Tp.HCM: Trung tâm đào tạo và huấn luyện SAGS.

41