HỌ

C VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
*********

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG
TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

PHẠM THỊ CÚC PHƯƠNG LÊ THỊ HOA
Mã số SV: 1651010471
Lớp: QTKDVTHK4-K10

TP. Hồ Chí Minh – 2020

 LỜI CẢM ƠN
*****************
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành báo cáo
thực tập tốt nghiệp của mình. Kết quả ngày hôm nay có được nhờ rất nhiều vào
sự hỗ trợ, động viên của mọi người xung quanh.

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Thị Cúc
Phương – Giảng viên của Học viện Hàng không Việt Nam đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ và đưa ra những lời khuyên hữu ích trong suốt quá trình thực tập. Bên
cạnh đó, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô trong khoa Vận tải Hàng
không, Học viện Hàng không Việt Nam, cũng như Ban giám hiệu nhà trường đã
tạo điều kiện trong suốt quá trình thực tập.

Đồng thời tôi cũng bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến chị Nguyễn Thị
Xuân Vinh – Trưởng Đại diện hãng, cùng các anh chị Đại diện hãng của Công ty
Cổ phần Hàng không VietJet đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có thể tiếp cận
thực tế các hoạt động kiểm soát tại Công ty và nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp thắc
mắc để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo của mình một cách tốt nhất.

Cuối cùng, xin chúc mọi người thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều
thành công trong công việc và cuộc sống.

Xin chân thành cảm ơn!

 LỜI CAM ĐOAN

*****************
Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, các dữ liệu lấy từ nguồn
khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày …. tháng …. năm …

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi họ tên)

 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

*****************

………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………….......
………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………….......
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …

Trưởng Bộ phận

(Ký tên và đóng dấu)

 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
*****************
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …

Giáo viên hướng dẫn

(Ký và ghi họ tên)

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................1
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................2
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ...................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG
VIETJET.................................................................................................................. 7
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Hàng không VietJet....7
1.2. Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh...........................................................8
1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet............................11
1.4. Các nguồn lực chủ yếu..................................................................................13
1.4.1. Cơ sở hạ tầng..........................................................................................13
1.4.2. Đội tàu bay..............................................................................................13
1.4.3. Nguồn nhân lực.......................................................................................15
1.4.4. Nguồn lực tài chính.................................................................................15
1.4.5. Mạng đường bay của VJC hiện nay........................................................16
1.5. Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2017-2019...................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CÁC CHUYẾN
BAY CHẬM VÀ HỦY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET
................................................................................................................................. 19
2.1. Cơ sở pháp lý đối với việc phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến..............19
2.1.1. Quy định pháp luật..................................................................................19
2.1.2. Điều lệ vận chuyển của VJC...................................................................20
2.1.3. Nguyên nhân khiến chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến............................23
2.2. Quy trình phục vụ các chuyến bay bị chậm, hủy chuyến..............................23
2.2.1. Các bộ phận thực hiện và phục vụ chuyến bay.......................................23
2.2.2. Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, bị hủy........................................24
2.3. Thực trạng chậm và hủy chuyến tại VJC.......................................................33
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
HÀNG KHÔNG VIETJET...................................................................................34
3.1. Nhận xét chung về hoạt động phục vụ các chuyến bay tại Công ty Cổ phần
Hàng không VietJet..............................................................................................34
3.2. Kiến nghị đối với hoạt động phục vụ các chuyến bay chậm và hủy tại Công ty
Cổ phần Hàng không VietJet................................................................................36
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..................................................36
3.2.2. Giảm thiểu các chuyến bay chậm, hủy do nguyên nhân chủ quan..........38
3.2.3. Phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các phòng ban.........................................39
3.2.4. Phát triển đội tàu bay của VJC................................................................40
3.2.5. Thiết lập hợp đồng Interline với những hãng hàng không khác..............40
3.2.6. Củng cố công tác quản lý hồ sơ chứng từ...............................................40
3.2.7. Một số kiến nghị khác.............................................................................41
KẾT LUẬN............................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................45
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CC (Call Center) Tổng đài đặt vé

CS (Customer Services Department) Dịch vụ khách hàng
GO (Ground Operation) Khai thác mặt đất
INF (Infant) Trẻ em dưới 2 tuổi
STD (Scheduled Time of Departure) Giờ khởi hành theo kế hoạch
(VietJet Aviation Joint Stock Công ty Cổ phần Hàng không
VJC Company) VietJet
CIP, Commercially Important People Khách hàng quan trọng của
VIP Very Important Person. VJC

1
 DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Cơ cấu lao động Công ty đến 31/12/2018...............................................15

Bảng 2.1: Tổng hợp các biện pháp giải quyết khi có trường hợp chậm, hủy chuyến
của VJC........................................................................................................................
Bảng 2.2: Các phương án thông báo khi có chuyến bay chậm hủy của VJC................
Bảng 2.3: Các phương án chuyển đổi hành trình của VietJet Air.................................
Bảng 2.4: Các phương án bảo lưu hoàn vé khi có chuyến bay chậm hủy của VJC......
Bảng 2.5: Các dịch vụ cung ứng của VietJet Air.........................................................
Bảng 2.6: Mức bồi thường cho khách bị hủy chuyến của VietJet Air..........................

2
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: lễ ký kết với tập đoàn Boeing trước sự chứng kiến của Tổng thống
Barack Obama .......................................................................................10

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VJC ...............................................................12

Hình 1.3: Đội tàu bay của VJC ...............................................................................14

Hình 1.4. Phi hành đoàn của VJC............................................................................14

3
 LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngành hàng không luôn dẫn đầu về sự hấp dẫn. Bởi thế, trong thời gian gần đây sự
ra đời của một số Hãng hàng không tư nhân trong nước cũng như sự tham gia của các
Hãng hàng không nước ngoài đã tạo ra một thị trường hàng không sôi động hơn bao
giờ hết.

Sự ra đời, tồn tại và phát triển của hàng không tư nhân tại Việt Nam trong thời
gian qua là hết sức khắc nghiệt. VietJet là một Hãng hàng không thế hệ mới theo mô
hình chi phí thấp. Tuy là tân binh trong ngành, nhưng VietJet ngay từ đầu đã tạo ấn
tượng trên thị trường với những chiến dịch quảng cáo, quảng bá thương hiệu, hình ảnh
rầm rộ cùng mạng đường bay rộng khắp, chất lượng các chuyến bay đảm bảo an toàn,
tiện nghi và trên hết là giá vé cạnh tranh. Thương hiệu VietJet ngày càng phổ biến và
được yêu thích, hứa hẹn một tương lai tươi sáng cho Hãng trên thị trường hàng không
Việt Nam.

Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đạt được và hình ảnh đẹp về VietJet trong
thời gian qua, thì vẫn tồn tại một vấn đề ảnh hưởng đến uy tín và khả năng cạnh tranh
của Hãng là vấn đề chậm, hủy chuyến bay. Đây là một vấn đề khá phổ biến đối với
các Hãng hàng không nhưng nếu Hãng xử lý không tốt khi gặp những trường hợp này,
gây khó chịu, bất mãn trong hành khách thì hình ảnh, uy tín sẽ bị mất điểm đáng kể.
Ứng xử của các Hãng hàng không khi gặp những chuyến bay chậm, hủy trong quá
trình phục vụ chuyến bay là rất quan trọng, và sẽ quyết định ấn tượng về Hãng trong
mắt hành khách, góp phần gia tăng tình cảm yêu quý và trung thành của hành khách
với Hãng.

Chính vì thế, tôi chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Nâng cao
chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy tại Công ty Cổ phần Hàng không
VietJet”. Tôi mong rằng đề tài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào sự phát triển
bền vững của VietJet trong tương lai.

4
 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu về thực trạng việc chậm, hủy chuyến bay tại Công ty Cổ phần Hàng
không VietJet, một vấn đề đang rất được dư luận quan tâm từ khi Hãng mới bắt
đầu khai thác.
- Phân tích sơ lược về các nguyên nhân gây ra chậm, hủy chuyến cũng như công tác
xử lý, phục vụ, từ đó đưa ra nhận xét đánh giá và kiến nghị để xử lý một cách tối
ưu nhất nhằm cải thiện chất lượng phục vụ chuyến bay của Hãng.
- Ghi nhận những phản ánh của khách hàng khi bị chậm, hủy chuyến để đưa ra cách
phục vụ tốt nhất. Từ đó đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ chuyến bay.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Chủ yếu là dùng phương pháp định tính để phân tích vấn đề và phương pháp định
lượng để đo lường kết quả của vấn đề.
- Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh để đánh giá đối với thực
trạng của hoạt động phục vụ các chuyến bay chậm và hủy chuyến.
- Sử dụng phương pháp quan sát trực quan và trao đổi với chuyên gia cụ thể là Đại
diện Hãng tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng chính trong bài nghiên cứu này là công tác phục
vụ các chuyến bay chậm, hủy của các bộ phận có liên quan, quy trình xử lý khi có
chuyến bay chậm, hủy cũng như quy trình phục vụ hành khách trên các chuyến
bay này.
- Phạm vi nghiên cứu: Trên các chuyến bay chậm, hủy của Công ty Cổ phần Hàng
không VietJet.
- Không gian nghiên cứu: Giới hạn tại bộ phận Khai thác mặt đất của VietJet và
Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
- Thời gian nghiên cứu: 20/1/2020 đến 15/3/2020.

5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục (nếu có), báo cáo thực tập tốt
nghiệp được chia làm 3 chương sau đây:

5
Chương 1: Tổng quan về công ty cổ phần hàng không VietJet

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ chuyến bay chậm và hủy của công ty cổ
phần hàng không VietJet.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ chuyến bay
chậm, hủy của công ty cổ phần hàng không VietJet.

6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG
VIETJET

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Hàng không VietJet
Công ty Cổ phần Hàng không VietJet (VJC) được thành lập từ 3 cổ đông chính
là Tập đoàn T&C, Sovico Holdings và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển
Nhà nước TP Hồ Chí Minh (HD Bank). Những mốc sự kiện quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh của Công ty được trình bày dưới đây:
- 2007 • Được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh vận tải hàng không số
01/0103018458.
- 2011 • Khai trương chuyến bay thương mại đầu tiên từ TP. Hồ Chí Minh đến
Thủ đô Hà Nội vào ngày 24/12.
- 2012 • Ra mắt Slogan mới của Vietjet “Bay là thích ngay”. Mở rộng mạng
bay nội địa đến 7 điểm đến mới gồm có: Vinh, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt, Phú
Quốc, Hải Phòng.
- 2013 • Triển khai chương trình ForYourSmile dành cho quản lý chất lượng
dịch vụ khách hàng. Khai trương đường bay quốc tế đầu tiên từ TP. Hồ Chí Minh đến
Bangkok (Thái Lan). Khai trương mới 4 đường bay nội địa và 2 điểm đến mới
- 2014 • Ký kết mua 100 tàu bay từ Tập đoàn sản xuất tàu bay Airbus. Tiếp
nhận tàu bay đầu tiên trong hợp đồng mua tàu bay Airbus. Ra mắt Công ty cổ phần
Vietjet Cargo. Ra mắt Công ty cổ phần ThaiVietjet. Khai trương mới 5 đường bay nội
địa và 2 điểm đến và 3 đường bay quốc tế mới.
- 2015 • Khai trương Trung Tâm Đào tạo. Nhận chứng nhận An toàn Khai thác
IOSA bởi Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA). Khai trương mới 9 đường bay
nội địa, 3 điểm đến và 2 đường bay quốc tế mới.
- 2016 • Ký thoả thuận hợp tác xây dựng Trung tâm huấn luyện hàng không
với Airbus. Ký kết hợp đồng đặt mua 100 tàu bay thế hệ mới với Tập đoàn sản xuất
máy bay Boeing. Ký kết đặt hàng bổ sung 20 tàu bay thế hệ mới A321 động cơ CEO
và NEO với Airbus. Chính thức trở thành thành viên Hiệp hội Hàng không quốc tế
(IATA). Khai trương mới 9 đường bay nội địa và 2 điểm đến mới tại. Khai trương mới

7
các đường bay quốc tế đến điểm đến mới tại Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc và
Malaysia
- 2017 • Niêm yết công ty trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí
Minh. Khai trương động thổ dự án Học viện Hàng không Vietjet. Tham gia hội nghị
cấp cao APEC tại Đà Nẵng. Khai trương đường bay mới nâng tổng đường bay nội địa
lên 38 đường bay. Khai trương mới mạng bay quốc tế tới nhiều điểm đến nâng tổng
đường bay quốc tế lên 44 đường bay.
- 2018 • Mở đường bay đi Tokyo và Osaka – Nhật Bản. Vietjet thực hiện
118.923 chuyến bay với 105 đường bay bao gồm 39 đường bay nội địa và 66 đường
bay quốc tế. Tổng lượng khách vận chuyển của Vietjet đạt hơn 23 triệu lượt trong năm
2018.
VietJet là một hãng hàng không với mức giá cả hợp lý là một trong những động
lực chính tạo ra tăng trưởng cho thị trường hàng không Việt Nam, vượt qua các
phương tiện khác. Sự tăng trưởng về thị phần của Công ty nhờ vào chiến lược giá vé
hợp lý đã thúc đẩy nhu cầu cho vận tải đường hàng không và tạo ra phân khúc khách
hàng mới bao gồm những người lần đầu tiên bay cũng như thu hút hành khách từ các
phương tiện vận tải khác. VietJet tin rằng sẽ đóng vai trò chủ chốt trong việc khiến
vận tải đường hàng không trở thành lựa chọn cho hành khách mà trước đây đã không
đủ khả năng chi trả.

1.2. Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần Hàng không VietJet
Tên tiếng anh : VietJet Aviation Joint Stock Company

Biểu tượng :
Tên giao dịch : VIETJET JSC (VJC)
Trụ sở chính : 302/3 Phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận
Ba Đình, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam.
Chủ tịch HĐQT : Bà Nguyễn Thanh Hà

8
 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0102325399 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Thành phố Hà Nội cấp ngày 23 tháng 07 năm 2007 và cấp thay đổi lần thứ 22
ngày 16 tháng 01 năm 2017
Giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không số 04/2016/GPKDVCHK cấp
ngày 30/12/2016
Mã số thuế : 0102325399
Ngày hoạt động : 25/12/2011
Điện thoại : (84-28) 3547 1866
Fax : (84-28) 3547 1865
E- mail : info@VietJetair.com
Website: : www.vietjetair.com
Công ty Cổ phần Hàng không VietJet là Hãng hàng không tư nhân đầu tiên của
Việt Nam được cấp phép bay trong nước và quốc tế.
VietJet hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sau:
- Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế.
- Dịch vụ vận chuyển hỗ trợ Hàng không.
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch.
- Dịch vụ quảng cáo thương mại, xây dựng, phát triển vá quảng bá
thương hiệu liên quan đến du lịch.
- Cung cấp các dịch vụ du lịch trực tuyến.
Tầm nhìn: 
Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực
và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng
trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin
dùng.

Sứ mệnh: 

9
 • Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và
quốc tế
• Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không
• Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt
Nam và quốc tế
• Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang
trọng và những nụ cười thân thiện
Giá trị cốt lõi: An toàn – Vui vẻ – Giá rẻ – Đúng giờ
Hiện nay Vietjet đang khai thác mạng đường bay phủ khắp các điểm đến tại
Việt Nam và hơn 30 điểm đến trong khu vực tới Thái Lan, Singapore, Malaysia,
Myanmar, Đài Loan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Hồng Công, khai thác đội tàu
bay hiện đại A320 và A321 với độ tuổi bình quân là 3.3 năm.

Vietjet là thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế
(IATA) với Chứng nhận An toàn khai thác IOSA. Văn hoá An toàn là một phần quan
trọng trong văn hoá doanh nghiệp Vietjet, được quán triệt từ lãnh đạo đến mỗi nhân
viên trên toàn hệ thống.

Kể từ khi hoạt động khai thác, phục vụ khách hàng đến nay, Vietjet đã được
vinh danh với nhiều giải thưởng uy tín tại Việt Nam và quốc tế.

Hình 1.1. lễ ký kết với  tập đoàn Boeing trước sự chứng kiến của Tổng
thống Barack Obama

10
 (Nguồn: web VietjetAir.com)

1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet

Công ty cổ phần Hàng không VietJet được tổ chức và hoạt động theo Luật
doanh nghiệp, các Luật khác có liên quan và Điều lệ Công ty được Đại hội cổ đông
nhất trí thông qua. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VJC khá đơn giản nhưng vẫn đảm bảo
đầy đủ các đơn vị chức năng giúp Hãng có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất
Cơ cấu tổ chức của VJC gồm các phòng ban như sau:

- Đại hội đồng cổ đông

Đại hội đồng Cổ đông bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ
quan quyết định cao nhất của Công ty
- Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị nhiệm kỳ 2017-2022 gồm 7 (bảy) thành viên, là cơ quan
quản lý Công ty do Đại hội đồng Cổ đông bầu ra, có toàn quyền nhân danh Công ty để
quyết định mọi vấn đề quan trọng
- Ban Kiểm soát

11
 Ban Kiểm soát bao gồm 3 thành viên, là cơ quan do Đại hội đồng Cổ đông bầu
ra, có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý.
- Ban Tổng Giám đốc

Ban Tổng Giám đốc Công ty bao gồm 01 Tổng Giám đốc, 01 Giám đốc điều
hành và 10 Phó Tổng giám đốc.
- Và bên dưới là các phòng ban chức năng như: Kiểm toán-Kiểm soát nội bộ,
An toàn - An ninh - Đảm bảo chất lượng, Trung tâm đào tạo, Khối khai thác bay, Khối
khai thác mặt đất, Khối kỹ thuật, Khối thương mai, Dịch vụ khách hàng, Tài chính, và
văn phòng ở miền Trung, miền Bắc.

Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VJC

12
 (Nguồn: Phòng nhân sự của VJC 2019)

1.4. Các nguồn lực chủ yếu

1.4.1. Cơ sở hạ tầng

 Hiện có
Công ty hiện tại bao gồm 01 trụ sở chính đặt tại, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba
Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam và các chi nhánh, văn phòng đại diện như sau:
- Văn phòng đại diện tại Tp.HCM (Trụ sở hoạt động)
Địa chỉ: Lầu 8, C.T Plaza, 60A Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình,
Tp.HCM, Việt Nam
- Hệ thống phòng vé phủ rộng toàn quốc và 4 phòng vé tại Thái Lan.

13
 1.4.2. Đội tàu bay

Vietjet tự hào sở hữu đội tàu bay mới, hiện đại và thân thiện với môi trường.
Đa phần là tàu bay mới 100% và có tuổi trung bình dưới 3 tuổi. VietJet là hãng hàng
không đầu tiên tại Việt Nam và một số ít trong khu vực sở hữu dòng máy bay Sharklet
A320 hiện đại, mới nhất của Airbus.

Máy bay A320 có thể chuyên chở 180 hành khách. Airbus A321 có khoang
hành khách rộng nhất trong các loại máy bay có sức chứa tới 230 hành khách. Đây
cũng là các loại máy bay có độ tin cậy cao với chi phí khai thác thấp, với nhiều ưu
điểm về tiết kiệm nhiên liệu, bảo vệ môi trường và thiết kế cánh cong mới mẻ, độc
đáo.

Được báo chí quốc tế gọi là “Đội bay sinh động bậc nhất thế giới”, các tàu bay
của Vietjet nổi bật cả khi bay trên bầu trời và hạ cánh tại sân đỗ với những hình ảnh
sinh động bắt mắt trên thân tàu.

Với phong cách hàng không thế hệ mới, an toàn, thận thiện và vui tươi, hãng đã
tiên phong trong việc thiết kế các biểu tượng trên tàu bay. Máy bay Vietjet được sơn
màu cờ Tổ quốc (màu đỏ- vàng) như cam kết luôn mạng lại cơ hội đi máy bay với chi
phí tiết kiệm, cùng các dịch vụ bay an toàn, thân thiện và sang trọng cho người dân &
khách quốc tế Việt Nam.

Vietjet là một trong ba hãng hàng không trên thế giới cùng với American
Airlines (Mỹ) và Qantas (Australia) sơn hình ảnh bộ phim bom tấn “ Planes” của
Disney mang đến nhiều niềm vui cho các khách hàng “nhí. Biểu tượng du lịch Việt
Nam và các cô tiếp viên xinh đẹp với nụ cười thân thiện mến khách mang lời chào đến
mọi nơi trên thế giới.

14
 Hình 1.3. Đội tàu bay của VJC

(Nguồn: web VietjetAir.com)

Cùng với đội bay đội bay hiện đại này là một phi hành đoàn quốc tế, chuyên
nghiệp. Các phi công tiếp viên nhiều kinh nghiệm, thân thiện, cung cấp dịch vụ hàng
không chất lượng, phục vụ hành khách hài lòng từ ngay từ giây phút đầu tiên cho đến
suốt hành trình.

Hình 1.4. Phi hành đoàn của VJC

(Nguồn: web VietjetAir.com)

15
1.4.3. Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một trong những chiến lược chủ chốt được công ty tập trung đầu tư
để phát triển lâu dài ổn định.
Đối với Vietjet nguồn nhân lực là một trong những chiến lược chủ chốt được
công ty tập trung đầu tư để phát triển lâu dài ổn định. Theo kế hoạch, chương trình
học viện của VietJet không chỉ cung cấp cho nhu cầu của công ty mà còn cho các
hãng khác trên thế giới. Học viện này có thuận lợi là chương trình được hỗ trợ bởi các
nhà sản xuất động cơ, học viện chuyên môn trên thế giới; bằng cấp, chứng chỉ được
quốc tế công nhận. Tại Việt Nam, nhu cầu về đào tạo kỹ sư điều phối bay, phi công và
nhân viên hàng không rất cao, Vietjet cho rằng đây là hoạt động mang lại hiệu quả và
cần chú trọng đầu tư.

Bảng 1.1: Cơ cấu lao động Công ty đến 31/12/2018

Trình độ lao động Số lượng Tỷ lệ (%)

Đại học và trên đại học 1.985 62,98%
Cao đẳng 510 16,18%
Trung cấp và sơ cấp 376 11,93%
Lao động phổ thông 281 8,91%
Tổng cộng 3.152 100,0%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự VJC,2019)
Năm 2019, VietJet cố gắng duy trì trên 60% nguồn nhân lực đại học và trên đại
học, cụ thể là tỉ lệ này đạt 62,98% trong tổng số nguồn nhân lực, vượt chỉ tiêu đề ra
2,98%, và vượt năm 2018 là 1,99% ( năm 2018 tỉ lệ này là 60,99% ). So với năm
2017, tỉ lệ nguồn nhân lực có trình độ cao đẳng tăng là 4,97; tỉ lệ nguồn nhân lực có
trình độ trung cấp và sơ cấp giảm 4,78% và tỉ lệ nguồn nhân lực lao động phổ thông
giảm 2,99%.

1.4.4. Nguồn lực tài chính

Với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37.5 triệu USD tại thời
điểm góp vốn vào năm 2007. Và cho đến tháng 10/2017, VietJet Air đã thông báo về
việc thay đổi chứng nhận đăng ký doanh nghiệp lần thứ 25, với tổng số vốn điều lệ
trên 4.513 tỷ đồng, việc thay đổi chứng nhận đăng ký được thực hiện ngày 4/10.

16
Số vốn điều lệ này tăng hơn 50% so với thời điểm tăng vốn gần nhất vào cuối năm
2016. Khi đó, hãng hàng không giá rẻ này thực hiện tăng vốn điều lệ từ 2.000 tỷ đồng
lên 3.000 tỷ đồng.
Trong năm 2018 đã thực hiện tạm ứng cổ tức bằng tiền mặt đợt 2/2017 và
03/2017 từ nguồn lợi nhuận sau thuế chưa phân phối, tỷ lệ 10%/đợt. Phát hành cổ
phiếu thưởng cho cổ đông hiện hữu từ nguồn thặng dư vốn cổ phần tỷ lệ 100:20 vào
tháng 8/2018. Sau đó, tạm ứng cổ tức bằng tiền mặt đợt 1/2018 từ nguồn lợi nhuận sau
thuế chưa phân phối tỷ lệ 20% vào tháng 9/2018. Lợi nhuận chưa phối tại ngày
31/12/2018 của VJC là gần 8,256 tỷ đồng, thặng dư vốn cổ phần là gần 246 tỷ đồng.

Vốn điều lệ hiện tại là hơn 5,416 tỷ đồng, nếu thực hiện phát hành thành công
hơn 135 triệu cp này, vốn điều lệ dự kiến sau khi phát hành của VJC sẽ đạt hơn 6,770
tỷ đồng.

1.4.5. Mạng đường bay của VJC hiện nay

Tính đến tháng 5/2019, Vietjet đang thực hiện hơn 400 chuyến bay mỗi ngày
và đã vận chuyển hơn 80 triệu lượt hành khách, với 113 đường bay phủ khắp các điểm
đến tại Việt Nam và các đường bay quốc tế đến từ Nhật Bản, Hong Kong, Singapore,
hàng Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan, Myanmar, Malaysia, Campuchia...

Vietjet đã phục vụ chuyên chở 23,1 triệu lượt khách, thực hiện 118.923 chuyến
bay, phát triển mạng đường bay 44 tuyến nội địa và 95 tuyến quốc tế, hệ số sử dụng
ghế đạt 88,06%. Độ tin cậy kỹ thuật đạt 99,64%, và các chỉ số an toàn khai thác bay,
khai thác mặt đất như tỷ lệ đúng giờ (OTP) đạt 84,2%. Vietjet đạt doanh thu hợp nhất
53.577 tỷ đồng, lợi nhuận hợp nhất trước thuế đạt 5.816 tỷ đồng, trong đó doanh thu
vận tải hàng không đạt 33.779 tỷ đồng, tăng trưởng 49,8% và lợi nhuận trước thuế vận
tải hàng không đạt 3.045 tỷ đồng, tăng trưởng 48,9%.

Vietjet vừa tiếp tục mở thêm 3 đường bay thẳng kết nối Đà Nẵng, Hà Nội,
TP.HCM với hai trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa lớn của Ấn Độ là New Delhi và
Mumbai. Đường bay Đà Nẵng - New Delhi và Hà Nội - Mumbai được khai thác từ
ngày 14/5/2020 với tần suất lần lượt là 5 chuyến/tuần và 3 chuyến/ tuần trong khi
đường bay TP.HCM - Mumbai khai thác 4 chuyến/ tuần từ ngày 15/5/2020. Với 3
17
đường bay mới được khai thác từ tháng 5/2020, Vietjet sẽ trở thành nhà khai thác
nhiều đường bay thẳng nhất giữa hai quốc gia với 5 đường bay thẳng đến Ấn Độ trong
đó hai đường bay TP.HCM/ Hà Nội - New Delhi hiện đang được phục vụ với tần suất
lần lượt là 4 chuyến/tuần và 3 chuyến /tuần.

1.5. Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2017- 2019
Năm 2017, tổng doanh thu thuần đạt năm 2017 đạt gần 42.258 tỷ đồng. Lợi
nhuận trước thuế đạt gần 4.755 tỷ đồng, Lợi nhuận sau thuế của cổ đông công ty mẹ là
4.527 tỷ đồng, tương ứng lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu (EPS) là 10.065 đồng. Cổ tức
tiền mặt tối đa 30%, trên cơ sở triển vọng ngành, năm 2017, VJC đạt doanh thu hơn
42.000 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế gần 5.000 tỷ đồng. Trong năm 2017, VJC đã khai
thác 51 tàu bay với tổng số 98.124 chuyến bay và vận chuyển hơn 17 triệu hành
khách.

Năm 2018, doanh thu vận tải hàng không đạt 33.779 tỷ đồng, tăng 49,8% so
với năm trước và đạt 112,2% so với kế hoạch. Lợi nhuận vận tải hàng không trước
thuế tăng trưởng 48,9% so với năm trước. Doanh thu phụ trợ đạt 8.410 tỷ đồng tăng
trưởng 53,5% so với năm trước. Cơ cấu doanh thu phụ trợ trong tổng doanh thu vận
chuyển hàng không cũng có sự chuyển dịch, tăng từ 24,5% năm 2017 lên 25,4% năm
2018 do đẩy mạnh các hoạt động vận chuyển hành khách quốc tế, hoàn chỉnh hạng vé
SkyBoss đồng thời đa dạng hoá các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng như dịch vụ
ưu tiên, dịch vụ chọn chỗ ngồi, thực đơn bán hàng trên chuyến bay, v.v. Vietjet vận
chuyển hơn 23 triệu lượt khách trên toàn mạng bay, thực hiện gần 118.923 chuyến bay
với 261 nghìn giờ khai thác an toàn, hệ số sử dụng ghế đạt 88,06%, độ tin cậy kỹ thuật
đạt 99,64% và các chỉ số an toàn khai thác bay, khai thác mặt đất thuộc nhóm tốt nhất
trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Tỉ lệ chuyến bay đúng giờ (OTP) đạt
84,2% ở mức tốt so với chỉ số OTP bình quân trên thế giới 78,69% (nguồn IATA).

Sang năm 2019, với kế hoạch tiếp tục mở thêm hơn 20 đường bay quốc tế,
chuyên chở gần 28 triệu lượt khách, Vietjet đạt kế hoạch tăng trưởng doanh thu vận
tải hàng không lên 42.250 tỷ đồng và lợi nhuận từ vận tải hàng không là 3.800 tỷ
đồng. Kế hoạch tiếp tục đặt trọng tâm vào việc mở rộng các đường bay quốc tế giúp

18
Hãng tăng cường doanh thu ngoại tệ từ bán vé, có lợi thế giá nhiên liệu quốc tế thấp
hơn trong nước, cũng như tăng tỷ trọng doanh thu các mặt hàng phụ trợ vốn có tỷ suất
lợi nhuận cao từ phân khúc khách hàng có thu nhập cao.

Với tốc độ tăng trưởng hiện nay, tổng sản lượng hành khách vận chuyển của
các hãng hàng không trong nước dự kiến sẽ tăng trung bình 20,3%/năm và đạt 102
triệu lượt hành khách vào năm 2020, vượt 20% quy hoạch phát triển Phát triển ngành
Giao thông Vận tải hàng không đến năm 2020.

Bởi vậy, theo ý kiến của người đứng đầu: "VJC nhìn nhận việc cạnh tranh cũng
như hệ thống hạ tầng hàng không hiện nay của Việt Nam đang cho thấy tín hiệu tích
cực của nền kinh tế nói chung và ngành hàng không nói riêng".

VietJet đã chọn ra một phân khúc thị trường làm mục tiêu phù hợp, đó là phục
vụ tất cả đối tượng hành khách với mức giá thấp nhất, dịch vụ tốt nhất. Chất lượng
dịch vụ nâng lên thể hiện rõ nhất là vấn đề chậm, hủy chuyến giảm, nhiều dịch vụ trên
máy bay được mở ra trong khu mức giá vé hấp dẫn.

19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CÁC CHUYẾN BAY
CHẬM VÀ HỦY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

2.1. Cơ sở pháp lý đối với việc phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến

2.1.1. Quy định pháp luật

Tại Điều 7 của thông tư số 36/2014/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải ban
hành ngày 29 tháng 08 năm 2014, “Quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành
khách tại cảng hàng không” đã quy định về dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến
bay bị chậm, hủy chuyến như sau:

- Hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay cho doanh
nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại
mặt đất; bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành khách
được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành khách trên cơ
sở tình hình thực tế và quy định của pháp luật.
- Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở
lên, Hãng hàng không có trách nhiệm: Thông báo cho hành khách các thông tin liên
quan đến chuyến bay và xin lỗi hành khách.
- Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc
vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ
hành khách theo quy định như sau:
Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống nhẹ;

Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo
thời điểm: từ 06 giờ 00 đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 giờ 00 đến 14
giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối;

Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi
nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;

20
 Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm
sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương
hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;

Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của
Hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất.

- Hãng hàng không được miễn trừ việc thực hiện nghĩa vụ tại các điểm b, c, d
khoản 3 Điều này trong các trường hợp sau:
Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển.

Việc cung cấp các dịch vụ quy định tại Điều này không hạn chế việc thực hiện
các nghĩa vụ khác của Hãng hàng không khi vận chuyển hành khách theo quy định
của pháp luật.
Doanh nghiệp cảng hàng không phải tổ chức hoặc yêu cầu doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ ăn uống cho hành khách tại cảng hàng không trong các trường hợp chuyến
bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng
không trên cơ sở hợp đồng nhượng quyền khai thác.

2.1.2. Điều lệ vận chuyển của VJC

Theo quy định của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) và Hiệp hội
vận tải hàng không quốc tế (IATA), giờ khởi hành của một chuyến bay đi hoặc giờ
cập bến đỗ của một chuyến bay đến, nếu không vượt quá 15 phút thì được coi là đúng
giờ, còn nếu vượt quá 15 phút bị coi là chậm chuyến.

Theo điều 10 trong “Điều lệ vận chuyển” của VJC quy định như sau:

21
 Lịch bay thay đổi, hủy chuyến: 
Tại thời điểm hành khách chấp nhận việc đặt chỗ trên các chuyến bay của VJC, VJC
hoặc Đại lý được chỉ định thông báo cho Hành khách về lịch bay hiệu lực tại thời
điểm đó và các thông tin này được thể hiện trên vé của hành khách. Khi cần thiết VJC
có thể thay đổi lịch trình bay và/hoặc hủy bỏ, chấm dứt, thay đổi đường bay, làm
chậm bất kỳ chuyến bay nào nếu thấy là hợp lý để thích ứng với các trường hợp ngoài
sự kiểm soát và vì các lý do an toàn hoặc lý do thương mại. Trong trường hợp lịch bay
thay đổi, hủy chuyến VJC áp dụng các biện pháp phù hợp với luật hiện hành và theo
quy định của VJC:
- Chuyển Hành khách sang chuyến bay khác còn chỗ trống của VJC mà không
thu thêm bất kỳ khoản phí nào; hoặc
- Bảo lưu giá trị tiền vé của Hành khách để sử dụng trong tương lai, với điều
kiện hành khách phải sử dụng giá trị tiền bảo lưu này trong vòng 180 ngày kể từ ngày
Hành khách yêu cầu bảo lưu; hoặc
- Hoàn vé cho Hành khách bao gồm các khoản giá dịch vụ, các khoản thuế, phí
mà Chúng tôi thu hộ và miễn trừ phí hoàn vé.
- Tùy vào thời gian chậm của chuyến bay hoặc giờ dự kiến khởi hành của
chuyến bay thay thế VJC cung cấp dịch vụ ăn uống, chỗ nghỉ, phương tiện di chuyển
phù hợp với luật hiện hành và quy định của VJC.
VJC được miễn trừ nghĩa vụ trong trường hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến
bay bị chậm kéo dài theo quy định:
VJC được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường
hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài vì một trong các lý do sau đây:
- Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.
- Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.
- Chuyến bay không thể thực hiện hoặc bị chậm kéo dài theo quyết định của cơ
quan nhà nước có thẩm quyền.
- Do những vấn đề về y tế của hành khách (bị ốm nặng hoặc chết sau khi đã lên
tàu bay).

22
 - Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàu
bay bị phá hoại.
- Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đến
chuyến bay.
- Trong trường hợp kết cấu hạ tầng hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt động
bay không đảm bảo cho việc thực hiện chuyến bay.
- Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm
người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi
kết thúc chuyến bay.
- Hành khách được bố trí hành trình tới điểm đến theo kế hoạch bằng chuyến
bay khác với thời gian đến không quá 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến
bay đã được xác nhận chỗ.
- Hành khách được bố trí tới điểm đến của hành trình với thời gian đến không
quá 06 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay nối chuyến trong trường hợp
điểm đến theo kế hoạch của chuyến bay là điểm nối chuyến trong hành trình của hành
khách.
- Hành khách không có mặt làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không hoặc
địa điểm khác theo thỏa thuận với Chúng tôi.
- Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận chỗ.
- VJC chứng minh được một trong các trường hợp sau:
Đã thông báo bằng lời nói, tin nhắn, thư điện tử cho hành khách về việc hủy
chuyến bay, chuyến bay bị chậm kéo dài ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành dự
kiến theo địa chỉ khách hàng đã cung cấp cho chúng tôi; trường hợp thực hiện
cuộc gọi bằng điện thoại, phải thực hiện cuộc gọi trong vòng 07h đến 22h với
tần suất là 02 cuộc, cách nhau 20 phút nếu cuộc gọi đầu tiên không liên hệ
được;

Hành khách không đăng ký thông tin liên lạc theo quy định;

Không liên hệ được với hành khách theo thông tin liên lạc đã đăng ký.

- Các trường hợp bất khả kháng khác…

23
 2.1.3. Nguyên nhân khiến chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến.

- Kiểm soát không lưu: Mật độ vận tải lớn vào thời điểm nhất định, hay việc
đóng cửa từng phần hay toàn bộ cảng hàng không do các nguyên nhân liên quan đến
đường băng và các trang thiết bị.
- Điều kiện thời tiết không thuận lợi: Những điều kiện thời tiết không thuận lợi
như mưa lớn, bão tố, lốc, sương mù, báo cát, tuyết v.v…
- Các yêu cầu về khai thác: Thiết bị cung cấp dịch vụ cho máy bay không đảm
bảo và bị trục trặc vào giờ chót, sự thay đổi máy bay, sự điều chỉnh lại việc chất xếp
hàng hoá và việc cung cấp tài liệu. Trang thiết bị phục vụ tại các Cảng Hàng không
nhỏ không đủ đáp ứng như nhiều tàu bay cùng đáp trong khi chỉ có 1 bãi đáp.
- Các yêu cầu về kỹ thuật máy bay: Những sai sót và hỏng hóc của máy bay, sự
thay đổi động cơ, phụ tùng thay thế, những sai sót về kỹ thuật.
- Các yêu cầu về phục vụ hành khách tại sân bay: Khách làm thủ tục muộn,
việc ách tắc tại quầy thủ tục hay làm thủ tục an ninh, việc chờ đợi hành khách cuối
cùng/giờ chót.
- Đội tàu bay của VJC được khai thác tối đa công suất, dẫn đến khả năng hư
hỏng sẽ cao hơn, và không có tàu bay dự phòng trong các trường hợp hư hỏng đó.

2.2. Quy trình phục vụ các chuyến bay bị chậm, hủy chuyến

2.2.1. Các bộ phận thực hiện và phục vụ chuyến bay

-Phục vụ hành khách

-Phục vụ kỹ thuật

-An ninh

-Tổ bay

-Quản lý bay

-Công an xuất nhập cảnh

-Hải quan...

24
 Quá trình thực hiện và phục vụ chuyến bay yêu cầu các bộ phận phối hợp, phục
vụ chuyến bay chặt chẽ nhằm đảm bảo cho chuyến bay an toàn và đúng giờ. Nguyên
tắc phối hợp phục vụ chuyến bay với mục đích trợ giúp các Hãng hàng không và các
công ty nhằm cải thiện việc đảm bảo phục vụ đúng giờ các chuyến bay và là căn cứ
cho công tác huấn luyện và đào tạo nhân viên phối hợp chuyến bay.

2.2.2. Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, bị hủy

Chuyến bay bị chậm, hủy là điều không mong muốn của hành khách, cũng như
của các Hãng hàng không. Trong trường hơp nguyên nhân phát sinh từ phía VJC, VJC
luôn nỗ lực hết sức để chăm sóc khách hàng cũng như giảm thiểu những bất tiện mà
khách hàng có thể gặp. Dưới đây là bảng tổng hợp các biện phái giải quyết khi có
chuyến bay bị chậm, hủy chuyến của VJC:

Bảng 2.1: Tổng hợp các biện pháp giải quyết khi có trường hợp chậm, hủy
chuyến của VJ

ST Các phương Chậm Chậm Chậm Chậm

Hủy
T án giải quyết chuyến chuyến chuyến chuyến
chuyến
tình huống 1h-2h 2h-3h 3h-6h trên 6h
1 Thông báo/
Xin lỗi/ Giải
    
quyết thắc
mắc
2 Chuyển sang
    
chuyến kế tiếp
3 Thức uống     
4 Suất ăn     
5 Chuyển sang
bất kì chuyến
    
nào trong
vòng 24h
6 Chuyển sang
chặng bay
    
khác tương
đương
7 Bảo lưu vé     
8 Phương tiện
    
vận chuyển
9 Hoàn vé     

25
 ST Các phương Chậm Chậm Chậm Chậm
Hủy
T án giải quyết chuyến chuyến chuyến chuyến
chuyến
tình huống 1h-2h 2h-3h 3h-6h trên 6h
10 Khách sạn     
(Nguồn: Khối khai thác mặt đất của VJC, 2019)
a) Thông báo cho hành khách
Nguyên tắc chung:

Để hạn chế tác động tiêu cực của việc chậm hoặc hủy chuyến đối với hành
khách cũng như giảm thiểu trách nhiệm bồi thường của VJC, cần thực hiện thông báo
càng sớm càng tốt.

Khi chuyến bay bị chậm hoặc sớm theo kế hoạch 15 phút trở lên hoặc hủy
chuyến, VJC thực hiện thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến
bay bằng các hình thức khác nhau, nhưng phải bao gồm các nội dung sau:

-Số hiệu chuyến bay và chặng bay

-Lý do của việc chậm chuyến hoặc hủy chuyến (nếu có)

-Thời gian cất cánh dự kiến mới của chuyến bay bị chậm hoặc kế hoạch thay
thế cho chuyến bay bị hủy

-Kế hoạch phục vụ hành khách (nếu có)

-Bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết nếu có)

-Xin lỗi hành khách

Các hình thức thông báo:

Khách chưa đến sân bay:

Tổng đài thực hiện thông báo theo thông tin liên lạc của khách:

Hành khách sẽ được liên lạc theo thông tin đăng ký trong hồ sơ đặt chỗ cho tới
thời điểm 2 giờ (đối với cuyến bay nội địa) và 3 giờ (đối với chuyến bay quốc tế)
trước giờ khởi hành theo kế hoạch khai thác. Hình thức thông báo: Gửi email, tin nhắn
hoặc gọi điện cho hành khách thông báo về thông tin chuyến bay. Đối với các chuyến
bay bị ảnh hưởng lịch bay thay đổi nhiều hơn 1 lần, thời gian bị ảnh hưởng sẽ được

26
tính bằng tổng thời gian của các lần thay đổi trước đó.VJC không chịu trách nhiệm về
việc không liên lạc được với hành khách do không có số điện thoại, số điện thoại cung
cấp sai, khách không nghe máy. Đối với các trường hợp này VJC sẽ thông báo bằng
email (nếu có) hoặc thông báo khi khách đến sân bay làm thủ tục khởi hành theo giờ
bay dự kiến ban đầu.

Bảng 2.2: Các phương án thông báo khi có chuyến bay chậm hủy của VJC

Thời gian bị ảnh hưởng Email Tin nhắn Gọi điện thoại
Chậm dưới 15 phút Không thông báo
Chậm từ 15 đến dưới 30 phút
(đối với lịch bay thay đổi trước   
24 giờ so với STD)
Chậm từ 30 đến dưới 180 phút   
Chậm từ 30 đến dưới 180 phút   
Sớm từ 05 đến dưới 15 phút   
Sớm từ 15 phút trở lên   
Hủy chuyến   
(Nguồn: Khối khai thác mặt đất của VJC,2019)
Khách đã đến sân bay:
Thực hiện đối với chuyến bay hủy hoặc chậm 15 phút trở lên.

- Việc thông báo lần đầu phải được thực hiện trước thời gian khởi hành theo
lịch bay.
- Hình thức thông báo:
- Phát thanh

- Bảng thông tin lịch bay (FIDS)

- Bảng giấy hoặc bảng mica

- Nhân viên thông báo trực tiếp áp dụng cho khách VIP/CIP/SkyBoss tại
phòng chờ VIP/CIP/SkyBoss

Trong trường hợp chậm, hủy chuyến dẫn đến việc khách đông, ồn ào và gây
sức ép với nhân viên hàng không, đại diện VJC tại sân bay cần trực tiếp có mặt tại các

27
điểm tập trung đông khách như khu vực cửa khởi hành, cửa ra máy bay để hỗ trợ cung
cấp thông tin đến hành khách.

Mặc dù chậm hủy chuyến là điều không mong muốn nhất nhưng trong những
trường hợp bất khả kháng điều đó vẫn xảy ra vì thế VJC luôn nổ lực để giảm thiểu tổn
thất cho khách hàng của mình.

b) Chuyển đổi hành trình cho khách

Chuyển đổi hành trình là việc thay đổi hành trình được xác nhận trên vé vì
nguyên nhân do lỗi của Hãng hàng không hoặc lý do bất khả kháng.

Nguyên tắc chuyển đổi hành trình:

Việc chuyển đổi hành trình cho khách được thực hiện theo nguyên tắc ưu tiên
xử lý tập trung vào hành khách của chuyến bay bị ảnh hưởng, hạn chế mở rộng ảnh
hưởng ra hành khách của những chuyến bay khác.

Việc chuyển đổi hành trình cho khách áp dụng trong mọi trường hợp gồm do
lỗi của hãng vận chuyển và các nguyên nhân bất khả kháng.

Việc chuyển đổi hành trình được miễn trừ các phí chuyển đổi và tiền chênh
lệch (nếu có).

Bảng 2.3: Các phương án chuyển đổi hành trình của VietJet Air

Giờ bay thay đổi Hủy

Phương án thay đổi
<1h 1h-2h 2h- <3h 3h- <5h >= 5h chuyến
Chuyển khách bị ảnh
hưởng sang chuyến bay
     
khác gần nhất của VJC
cùng chặng còn chỗ
Chuyển khách bị ảnh
hưởng sang chuyến bay
khác của VJC cùng
     
chặng còn chỗ nhưng
không sớm/ muộn hơn 72
giờ so với STD
Chuyển khách bị ảnh
hưởng sang hành trình
     
tương đương của VJC để
khách đến được điểm
28
 Giờ bay thay đổi Hủy
Phương án thay đổi
<1h 1h-2h 2h- <3h 3h- <5h >= 5h chuyến
cuối của hành trình kết
hợp vận chuyển đường
bộ
Chuyển khách bị ảnh
hưởng sang chuyến bay Không áp dụng
của hãng khác
Chuyển chặng liền kề
của khách sang chuyến
     
bay khác của VJC cùng
chặng còn chỗ.
(Nguồn:Khối khai thác mặt đất của VJC, 2019)
Việc chuyển đổi hành trình cho hành khách rất ít xảy ra đối các chuyến bay của
Hãng. Hành khách khi mua vé thông thường sẽ ít khi đọc cũng như nắm rõ điều lệ vận
chuyển của Hãng vì vậy sẽ không nắm rõ được quyền lợi của mình và khi có nhu cầu
chuyển đổi hành trình cũng không thể thực hiện được.

c) Bảo lưu, hoàn vé.

Bảng 2.4: Các phương án bảo lưu hoàn vé khi có chuyến bay chậm hủy của VJC

PHƯƠNG ÁN BẢO LƯU – Giờ bay thay đổi

Hủy Chuyến
HOÀN VÉ
<3h >= 3h
Cho chặng bị ảnh hưởng   
Cho chặng khác trong cùng PNR   
Cho chặng liền kề khác PNR khởi
hành trong vòng 72h so với STD   
của chuyến bay bị ảnh hưởng
Cho chặng liền kề khác PNR khởi
hành ngoài 72h so với STD của Không áp dụng
chuyến bay bị ảnh hưởng .
(Nguồn: Khối khai thác mặt đất của VJC, 2019)
Lưu ý: thời hạn bảo lưu là 180 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu của khách.

d) Cung cấp các dịch vụ cho khách

29
 Các dịch vụ cung cấp cho khách khi xảy ra chậm, hủy chuyến bao gồm: Ăn
uống tại khu vực được chỉ định, sắp xếp khách sạn trong một số trường hợp nhất định.

Phạm vi áp dụng:
Giới hạn về thời gian:
- Việc cung ứng các dịch vụ chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian tính từ
thời gian khởi hành (STD) của chuyến bay bị chậm, huỷ đến thời gian dự định cất
cánh của chuyến bay thay thế gần nhất mà VJC bố trí.

Giới hạn về đối tượng phục vụ:

- Việc cung cấp dịch vụ được áp dụng cho các đối tượng khách có tên trong
danh sách hành khách của chuyến bay.

- Khách không nhận được thông báo về việc chậm, hủy chuyến từ trước nên đã
lên sân bay.

- Trường hợp khách đã nhận được thông báo nhưng vẫn lên sân bay thì Đại
diện VJC tại sân bay cần xác định nguyên nhân và tình huống cụ thể có quyết định
phục vụ khách hay không.

Giới hạn về nguyên nhân chậm, hủy chuyến:

- Việc cung cấp dịch vụ suất ăn, phòng chờ, khách sạn, vận chuyển (không bao
gồm cung cấp đồ uống) cho khách chậm, hủy chuyến không áp dụng cho các nguyên
nhân bất khả kháng như thời tiết, đình công, thiên tai, chiến tranh, an ninh ảnh hưởng
đến khai thác an toàn chuyến bay, chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định
của cơ quan nhà nước có thẩm quyền… Tuy nhiên, riêng với trường hợp chậm, hủy
chuyến vì lý do thời tiết, tùy thuộc vào tình hình thực tế đại diện tại sân bay sẽ quyết
định phương án cung cấp dịch vụ phù hợp.

- Việc bảo lưu, hoàn vé cho khách áp dụng trong mọi trường hợp, bao gồm do
lỗi của Hãng vận chuyển và các nguyên nhân bất khả kháng.

Các dịch vụ cung ứng :

Khi xảy ra chậm hủy chuyến VJC sẽ cung cấp các dịch vụ dưới đây cho khách:

30
 Bảng 2.5: Các dịch vụ cung ứng của VietJet Air

Dưới 1h-dưới 2h-dưới 3h-dưới Từ 6h

DỊCH VỤ
1h 2h 3h 6h trở lên
Đồ uống     
Suất ăn     
Phòng chờ (áp dụng cho
    
VIP/CIP/SkyBoss)
Bố trí chỗ nghỉ phù hợp (theo
    
điều kiện sân bay)
Khách sạn (chỉ áp dụng từ
    
22:00-07:00+)
Phương tiện vận chuyển (cung
    
cấp cùng dịch vụ khách sạn)
(Nguồn: Khối khai thác mặt đất của VJC, 2019)
Suất ăn (thức ăn + đồ uống):
- Đối với chuyến bay chậm từ 06 giờ trở lên: nếu khoảng thời gian chuyến bay
chậm trùng vào các thời điểm ăn sáng (06:00-08:00), ăn trưa (12:00-14:00), ăn tối
(19:00-21:00), phục vụ suất ăn với số lần và chủng loại bữa ăn tương ứng với các thời
điểm này.

- Đối với chuyến bay có thời gian chậm thay đổi nhiều lần và kéo dài: Tiến
hành phục vụ suất ăn khi đảm bảo đồng thời a) tổng thời gian chậm cộng dồn trên 03
giờ và b) khoảng thời gian chậm chuyến cộng dồn trùng vào thời điểm ăn sáng (06:00-
08:00), ăn trưa (12:00-14:00), ăn tối (19:00-21:00). Số lần phục vụ suất ăn và chủng
loại bữa ăn tương ứng với các thời điểm này.

- Đại diện sân bay căn cứ vào thời gian khởi hành dự kiến quyết định thời điểm
và hình thức phục vụ suất ăn phù hợp, đảm bảo không ảnh hưởng đến giờ khởi hành
của chuyến bay.

Phục vụ phòng chờ:

Áp dụng cho đối tượng khách VIP/CIP/SkyBoss trong trường hợp thông tin chậm
chuyến nhận được sau khi khách ra khỏi phòng chờ.

Phục vụ khách sạn:

31
Đối với chuyến bay có thời gian chậm thay đổi nhiều lần và kéo dài: Tiến hành phục
vụ khách sạn khi đảm bảo đồng thời: a) tổng thời gian chậm cộng dồn trên 06 giờ và
b) khoảng thời gian chậm chuyến cộng dồn trùng vào thời điểm từ 22 giờ của ngày
hôm trước đến 07 giờ của ngày hôm sau. Hoặc có thể sử dụng giải pháp thay thế bằng
tiền.

Phương tiện vận chuyển:

Đưa khách từ sân bay về khách sạn: sử dụng xe của khách sạn. Trường hợp khách sạn
không bố trí được xe hoặc trường hợp sử dụng tiền thay thế, VJC hỗ trợ tiền vận
chuyển cho khách 02 lượt từ sân bay về khách sạn và ngược lại theo mức quy định
trong bảng bên dưới.

Trường hợp không bố trí được khách sạn và khách đề nghị được đưa về nhà riêng,
VJC hỗ trợ tiền vận chuyển cho khách 02 lượt từ sân bay về nhà và ngược lại theo
mức quy định trong bảng bên dưới.

e) Bồi thường cho khách bị hủy chuyến

Đối tượng áp dụng:
Các chuyến bay xuất phát từ Việt Nam áp dụng chung mức bồi thường cho
người lớn và trẻ em.
Bảng 2.6: Mức bồi thường cho khách bị hủy chuyến của VietJet Air
Độ dài chặng bay Mức bồi thường
Nội địa
Dưới 500 km 200,000 VND
Từ 500 km đến dưới 1000 km 300,000 VND
Từ 1000 km trở lên 400,000 VND
Quốc tế
Dưới 1000 km 25 USD
Từ 1000 km đến dưới 2500 km 50 USD
Từ 2500 km đến dưới 5000 km 80 USD
Từ 5000 km trở lên 150 USD
(Nguồn: Khối khai thác mặt đất của VJC, 2019)
Miễn trừ trách nhiệm bồi thường
- Khách đi vé miễn cước.

- Trẻ em dưới 2 tuổi (INF).

32
 - VJC chứng minh được rằng đã thông báo cho hành khách về việc huỷ chuyến
bay ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành dự kiến hoặc hành khách không đăng
ký địa chỉ liên lạc hoặc không liên hệ được với hành khách theo địa chỉ đã
đăng ký.

- Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.

- Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.

- Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền mà không phải do lỗi của Nhà vận chuyển.

- Hành khách được bố trí hành trình đến điểm đến theo kế hoạch của chuyến
bay bị hủy với thời gian đến không quá thời gian đến dự kiến của chuyến bay
đã được xác nhận chỗ trong vòng 3 giờ; trong trường hợp điểm đến theo kế
hoạch của chuyến bay bị hủy là điểm nối chuyến trong hành trình của hành
khách, hành khách được bố trí đến điểm đến của hành trình với thời gian đến
không quá thời gian đến dự kiến trên 6 giờ.

- Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm cơ
trưởng đã tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi kết
thúc chuyến bay.

- Do xung đột vũ trang, bất ổn chính trị, đình công, sân bay bị đóng, các nhà
cung cấp dịch vụ có liên quan không thể cung cấp dịch vụ cho chuyến bay
hoặc các trường hợp bất khả kháng khác.

Việc bồi thường cho hành khách có chuyến bay bị hủy luôn được VJC cố gắng
hoàn thành sớm nhất nhưng đôi khi số tiền mà khách hàng nhận được khá ít và không
thể đền bù được những tổn thất mà khách hàng phải chịu do trễ giờ và công việc của
khách vì thế thiết nghĩ VJC cần phải có những ưu đãi hợp lý hơn.

33
2.3. Thực trạng chậm và hủy chuyến tại VJC
Tổng cộng, trong năm 2019, các hãng hàng không Việt Nam là Vietnam Airlines,
Vietjet Air, Jetstar Pacific và VASCO thực hiện 296.526 chuyến bay. Trong đó, có
39.632 chuyến bay bị chậm (chiếm 13,4%), 790 chuyến bay bị hủy (chiếm 0,4%).

Số chuyến bay đúng giờ là 256.884, chiếm 86,6%. VASCO đứng đầu về tỷ lệ chuyến
bay đúng giờ (96,6%), tiếp theo là Vietnam Airlines (89,2%), Vietjet Air (84,2%) và
xếp cuối là Jetstar Pacific (81,5%).

Dẫn đầu các hãng hàng không có số lượng chuyến bay bị chậm nhiều nhất năm 2018
là Vietjet Air. Hãng này thực hiện gần 119.000 chuyến bay, thì có tới 18.746 chuyến
bị chậm, chiếm 15,8% và tăng 1,3% so với năm trước đó. Vietjet Air có 146 chuyến
bay bị hủy.

Về nguyên nhân dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến bay, theo Cục Hàng không Việt
Nam, nhiều nhất là do tình trạng tàu bay về muộn. Có tới 25.426 chuyến bay bị chậm
là do phải chờ tàu bay, chiếm tỷ lệ hơn 64%. Tiếp đến là do nguyên nhân từ các hãng
hàng không (chiếm 19,5%), sau đó là do quản lý điều hành bay; trang thiết bị và dịch
vụ tại cảng và thời tiết.

Số chuyến bay bị hủy nhiều chủ yếu là do thời tiết và kỹ thuật. Riêng hai yếu tố này
đã chiếm tới 74% nguyên nhân khiến các chuyến bay phải hủy.

34
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
HÀNG KHÔNG VIETJET.

3.1. Nhận xét chung về hoạt động phục vụ các chuyến bay tại Công ty Cổ phần
Hàng không VietJet

 Ưu điểm

Về cơ bản, VJC đã thực hiện đúng các qui định về phục vụ hành khách trong
trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến (phát thanh, thông tin chuyến bay, phục vụ ăn,
uống…).

Bên cạnh đó công tác phục vụ các chuyến bay chậm, hủy được thực hiện theo
một quy trình rõ ràng, thống nhất. Ngay từ đầu, VJC đã đưa ra hướng dẫn, quy chuẩn
cụ thể để xử lý cho từng trường hợp chậm, hủy chuyến khác nhau, tạo điều kiện thuận
lợi, dễ dàng cho các nhân viên khi giải quyết các tình huống này.

Đội ngũ nhân viên hầu hết là những người trẻ tuổi, năng động, nhiệt huyết,
nhạy bén trong công việc nên có thể nhanh chóng nắm rõ quy trình về việc giải quyết
các trường hợp chậm, hủy chuyến.

VJC có hệ thống chăm sóc khách hàng, với đường dây nóng hoạt động 24/7,
luôn sẵn sàng lắng nghe, hỗ trợ những thắc mắc, phàn nàn của hành khách khi chuyến
bay của khách gặp phải những trục trặc và bị chậm, hủy. VJC luôn bố trí sẵn hệ thống
tin nhắn, dùng để thông báo cho hành khách biết khi có thông tin chậm, hủy chuyến
một cách sớm nhất có thể, giúp hành khách giảm bớt thời gian và sức lực khi phải ra
sân bay chờ đợi khi chuyến bay bị trễ hoặc hủy. Hãng cũng luôn chủ động cố gắng bù
đắp cho các hành khách trên các chuyến bay bị chậm, hủy bằng cách đưa ra những
dịch vụ ưu đãi như cung cấp ăn uống, bồi thường tiền mặt, hoàn vé cho khách khi
khách có yêu cầu. Đây là một động thái tích cực của VJC khi xử lý các trường hợp
này một cách thiện chí. Qua đó cho thấy, VJC hiểu rõ tầm quan trọng của việc phục
vụ các chuyến bay chậm, hủy và luôn cố gắng khắc phục hậu quả do các chuyến bay
này gây ra một cách tốt nhất có thể.

35
  Nhược điểm

Tuy nhiên, qua quan sát thực tế, công tác này vẫn còn một vài điểm chưa thực
sự tốt. Cụ thể là:

Thứ nhất, các Đại diện VJC còn chưa đảm bảo được khối lượng công việc và
đối mặt với áp lực xử lý khi tần suất các chuyến bay tăng cao. Dù nhân viên tại sân
bay đã cố gắng giải thích với hành khách về nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết
nhưng với số lượng hành khách quá đông của một chuyến bay, các Đại diện không thể
nào xử lý kịp thời và ổn thỏa cho tất cả hành khách. Điều này gây ảnh hưởng rất nhiều
đến hình ảnh của VJC và đến hành khách trên các chuyến bay khác.

Thứ hai, đội ngũ nhân viên của VJC dù năng động nhưng vẫn còn khá trẻ nên
chưa có nhiều kinh nghiệm trong ngành đặc biệt là việc xử lý những tình huống bất
thường tại sân bay cũng như trong giai đoạn cao điểm, tần suất khách tăng cao cùng
với những áp lực làm việc ca kíp dẫn đến một vài nhân viên mất kiểm soát đã tỏ thái
độ không tốt đối với hành khách, gây bức xúc.

Thứ ba, đội ngũ tàu bay của VJC chưa đáp ứng đủ được nhu cầu tăng chuyến
theo sự sự phát triển lớn mạnh của Hãng. Do đó không thể ứng phó kịp thời trong các
trường hợp tàu bay gặp sự cố về kỹ thuật.

Thứ tư, sự sai sót trong việc ghi nhận thông tin (email, số điện thoại…) của
khách trong giai đoạn đặt vé giữa nhân viên đặt vé và khách, dẫn đến việc không thể
thông báo kịp thời cho khách khi có chuyến bay chậm hủy.

Thứ năm, mức bồi thường cho hành khách trong trường hợp hủy chuyến chưa
thật sự thỏa đáng vì nó khá ít so với những tổn thất về thời gian, chậm trễ công việc
mà hành khách phải chịu.

36
 3.2. Kiến nghị đối với hoạt động phục vụ các chuyến bay chậm và hủy tại Công
ty Cổ phần Hàng không VietJet

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

 Phát triển đội ngũ nhân viên

Một trong những mục tiêu chính của VJC là được đứng trong top những công
ty được yêu thích ở Việt Nam về quan hệ với khách hàng, nhân viên và với xã hội.
VJC vừa được Vietnamworks, trang thông tin tuyển dụng hàng đầu của Việt Nam bầu
chọn là một trong top 50 công ty thu hút ứng viên cao nhất cho các vị trí đăng tuyển
và giữ vị thế mạnh trên thị trường tuyển dụng. VJC tự hào có đội ngũ nhân viên năng
động, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, với nhu cầu hiện nay và trong tương lai,
nguồn nhân lực của VJC vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khai thác tại Tân Sơn Nhất.
Với quy mô phát triển ngày càng lớn, việc thiếu nhân lực là điều không thể
tránh khỏi nên VietJet cũng cần liên kết với các trường như Học viện Hàng không
Việt Nam, Đại học Bách khoa…tăng cường bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cho
Hãng.

Việc xây dựng Học viện Hàng không VietJet để nâng cao chất lượng đào tạo
đội ngũ nhân viên trong tương lai, đảm bảo nhân viên có đầy đủ chuyên môn để phục
vụ công việc một cách tốt nhất.

 Nâng cao trình độ, khả năng xử lý tình huống của nhân viên
Đội ngũ nhân viên là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục
vụ tại sân bay. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc và làm việc với hành khách khi có
chậm, hủy chuyến, là những người đại diện cho cả bộ mặt của Hãng hàng không với
hành khách. Do đó Hãng phải thường xuyên nâng cao trình độ trình độ đội ngũ nhân
viên phục vụ mặt đất.

Trong những trường hợp chậm, hủy chuyến, hành khách dễ trở nên bực bội và
cáu gắt, thậm chí có những hành động quá đáng đối với nhân viên của Hãng. Trong
phần thực trạng cũng cho thấy, nhân viên đại diện VJC chưa thực sự khéo léo và linh

37
hoạt trong các tình huống này. Lý do một phần có lẽ do Hãng vừa thành lập chưa bao
lâu, về công tác đào tạo, huấn luyện nhân sự còn chưa tốt. Mặt khác, các nhân viên đại
diện của VJC đều còn rất trẻ, với kinh nghiệm trong ngành hàng không, đặc biệt là
trong việc xử lý các tình huống bất thường chưa nhiều nên dễ gặp lúng túng khi rơi
vào những trường hợp này.

Hãng nên có những chính sách đào tạo cụ thể và thiết thực cho các nhân viên:

Về khả năng xử lý tình huống: Đây là nhân tố quan trọng nhất trong công tác phục vụ
hành khách. Hãng nên tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp, khả năng ứng xử
trong những tình huống khó, hoàn thiện quy trình phục vụ các chuyến bay chậm, hủy
với những biện pháp giải quyết thật rõ ràng, cụ thể và thống nhất để các nhân viên có
thể dễ dàng hơn trong công việc của mình. Song song đó, có thể bố trí một vài nhân
viên có thâm niên về nghiệp vụ trực tại quầy khi xảy ra những trường hợp bất thường.
Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác.

Về trình độ ngoại ngữ: VJC đang dần trở thành một Hãng hàng không thế hệ mới phổ
biến tại Việt Nam, do đó ngày càng có nhiều hành khách là người nước ngoài đi trên
các chuyến bay của Hãng. Các nhân viên của VJC cần nâng cao hơn nữa trình độ
ngoại ngữ của mình, Hãng có thể khuyến khích nhân viên học thêm ngôn ngữ thứ ba
ngoài tiếng Việt và tiếng Anh để có thể trao đổi với những hành khách ngoại quốc khi
xảy ra các tình huống bất thường, giúp họ bớt hoang mang và lo lắng khi chuyến bay
bị chậm, hủy.

 Khen thưởng và xử phạt

Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực
phấn đấu hết mình với công việc.

Về việc khen thưởng: Hãng cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên
hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên
còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ cũng được nâng cao hơn.
Ví dụ như một vài chính sách khen thưởng sau đây:

38
 - Hàng tuần tuyên dương, khen thưởng các cá nhân, tập thể có thành tích nổi bật,
chẳng hạn như tiếp viên nhặt được của rơi trả lại người mất, giúp đỡ khách là
người già, khuyết tật,...

- Định kỳ 6 tháng đánh giá và khen thưởng thành tích cho nhân viên

- Các đợt khen thưởng đột xuất

- Khen thưởng dịp lễ, tết…

- Cấp vé tiêu chuẩn cho nhân viên và người nhà đi các chuyến bay của VJ.

Bên cạnh việc khen thưởng thì Hãng cần có những biện pháp xử phạt cứng
rắng đối với nhân viên sai phạm, ảnh hưởng đến uy tín, lợi ích của Hãng, ví dụ như:

- Khiển trách bằng miệng, bằng văn bản

- Kéo dài thời hạn tăng lương không quá 6 tháng

- Đối với trường hợp nghiêm trọng có thể cách chức hoặc sa thải

3.2.2. Giảm thiểu các chuyến bay chậm, hủy do nguyên nhân chủ quan

Không phải hành khách nào cũng nắm rõ quy trình từ khâu làm thủ tục đến lúc
lên tàu, đặc biệt đối với những hành khách lần đầu tiên đi máy bay. Có một lượng
khách không nhỏ không biết giờ kết sổ chuyến bay là 30 phút trước giờ khởi hành,
thậm chí có những hành khách đi máy bay nhiều lần nhưng vẫn chưa nắm rõ quy định
dẫn đến việc chậm trễ từ khâu làm thủ tục. Bên cạnh đó, việc tìm cửa khởi hành cũng
không phải là việc dễ dàng cho hành khách khi mà hiện nay VJC đã chuyển sang khai
thác tại cả hai khu vực trên tầng (thường khởi hành tại cửa 7, 14, 15) và dưới tầng
(cửa 16 đến 22) của sân bay Tân Sơn Nhất. Lối dẫn đến cửa khởi hành mới hoàn toàn.
Điều này làm mất thời gian cho khách và hãng khi phải chờ đợi đủ khách đủ thẻ tàu
mới cất cánh, hạn chế tối đa việc cắt khách lại.

Do đó, nhân viên phục vụ mặt đất cần làm tốt hơn nữa công tác hướng dẫn
hành khách từ khâu làm thủ tục hàng không, hỗ trợ khách ở cổng kiểm soát an ninh,
tìm kiếm khách nhanh chóng ở phòng chờ đúng với cửa khởi hành trên thẻ lên tàu để

39
đảm bảo tất cả hành khách đều ra cửa khởi hành đúng giờ và nhanh chóng, tránh tình
trạng tàu bay đã sẵn sàng nhưng phải đợi khách. Nó sẽ gây chậm trễ không chỉ cho
chuyến bay đó mà còn cho những chuyến bay kế tiếp.

3.2.3. Phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các phòng ban

Một trong những nguyên nhân của tình trạng chậm, hủy chuyến đó là các yêu
cầu về khai thác. Cụ thể là thiết bị cung cấp dịch vụ cho máy bay không đảm bảo và
bị trục trặc vào giờ chót, sự thay đổi máy bay, sự điều chỉnh về chất xếp hàng hóa và
việc cung cấp tài liệu. Bên cạnh đó còn do những yêu cầu về máy móc động cơ, những
sai sót và hỏng hóc của máy bay, phụ tùng thay thế hay những sai sót kỹ thuật. Cho dù
đó là nguyên nhân gì thì bộ phận thương mại cần có trách nhiệm hơn nữa trong việc
cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, cụ thể và chính xác nhất đến bộ phận khai
thác mặt đất để nhân viên mặt đất cập nhật liên tục, nắm bắt thông tin tốt nhằm cung
cấp đến hành khách. Trong trường hợp chậm, hủy chuyến, khách sẽ hỏi rất nhiều, đặc
biệt đối với những trường hợp chuyến bay bị chậm. Những câu hỏi chủ yếu sẽ liên
quan đến giờ khởi hành mới. Do đó, bộ phận thương mại và bộ phận khai thác mặt đất
cần phối hợp nhịp nhàng hơn nữa trong việc cung cấp, truyền đạt thông tin cho nhau.

VJC đang bị than phiền về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng yếu kém đặc biệt là
hoạt động hỗ trợ, giải đáp thông tin qua tổng đài, Do đó, các bộ phận có liên quan phải
thông báo sớm cho Trung tâm chăm sóc khách hàng để trung tâm thông báo kịp thời
và chính xác nhất thông tin về chuyến bay đến hành khách vì chậm, hủy chuyến là lúc
hành khách muốn lắng nghe thông tin và giải đáp thắc mắc từ hãng.

Tất cả các bộ phận trong cơ chế hoạt động vận tải hàng không của VJC cần xác
định rõ và có trách nhiệm hơn nữa để hoàn thành tốt chức năng của mỗi bộ phận. Phải
có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban để tạo nên một thể thống nhất,
khai thác có hiệu quả và đem lại trước hết sự thông cảm cũng như sự hài lòng của
hành khách.

40
 3.2.4. Phát triển đội tàu bay của VJC

VJC ý thức được sự cần thiết của việc bổ sung đội tàu bay phục vụ công suất
khai thác đang ngày một tăng cao và vào trưa ngày 27/02/2019 Vietjet và Tập đoàn
chế tạo máy bay Boeing đã chính thức ký kết hợp đồng mua 100 tàu bay 737 MAX
mới trị giá 12,7 tỷ USD theo giá niêm yết của nhà sản xuất nhằm phục vụ cho chiến
lược phát triển mạnh mẽ hơn nữa mạng đường bay quốc tế. Trong tương lai VJC hứa
hẹn sẽ có đội tàu bay hàng đầu đáp ứng đủ công suất khai thác và khắc phục hạn chế
tình trạng chậm hủy chuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ cuãng như nâng tầm
thương hiệu.

3.2.5. Thiết lập hợp đồng Interline với những hãng hàng không khác

Hoạt động vận tải hàng không cũng như các hoạt động vận tải khác luôn có
những sự cố ngoài mong muốn, ảnh hưởng đến sự liên tục của vận tải hàng không.
Hiện nay, các hãng hàng không thường có xu hướng thiết lập các hợp đồng Interline,
liên kết hợp tác với các hãng hàng không khác trong việc vận chuyển khách trong
trường hợp hãng không thể vận chuyển được vì những lí do bất khả kháng.

Để bắt kịp với xu hướng mới này, VJC nên thiết lập các hợp đồng Interline với
các hãng hàng không khác. Trước tiên là các hãng hàng không trong nước như
Vietnam Airlines, Jetstar pacific và sau đó có thể mở rộng sang các hãng hàng không.
Trên thực tế, tháng 6 năm 2019, do tình trạng chậm và hủy chuyến liên tục nên VJC
đã thuê ướt tàu bay từ các hãng liên doanh, liên minh để phục vụ hành khách và đảm
bảo tốt nhất lịch trình di chuyển của hành khách. Do vậy, thiết kế hợp đồng Interline
với các hãng hàng không khác cũng là một biện pháp phù hợp cho việc nâng cao chất
lượng phục vụ chuyến bay bị chậm hủy chuyến của VJC khi mà hãng muốn tạo điều
kiện thuận lợi và tốt nhất cho khách đến được nhiều điểm đến của hành trình một cách
nhanh chóng.

41
 3.2.6. Củng cố công tác quản lý hồ sơ chứng từ

Hồ sơ chứng từ phục vụ hành khách phải luôn được thiết lập đầy đủ và lưu trữ
tốt, nhằm phục vụ công tác phản hồi các khiếu nại, khiếu kiện của khách hoặc thanh
tra chuyên ngành.

Áp dụng và nhân rộng các ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ phục vụ khách
trong các chuyến bay bị chậm, hủy để dễ dàng tra cứu thông tin khi cần.

3.2.7. Một số kiến nghị khác

 Đối với chính phủ

Trong xu thế toàn cầu hóa, xu hướng tất yếu là tự do hóa thương mại và hội
nhập quốc tế ngành hàng không. Tiếp tục thực hiện chính sách tự do hóa sẽ tạo ra
những điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng môi trường cạnh tranh và khả năng hợp
tác giữa các hãng hàng không, thúc đẩy các sân bay phải đa dạng, nâng cao chất lượng
các dịch vụ hàng không và phi hàng không, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính
phủ nên tạo điều kiện cho các hãng hàng không khác muốn thiết lập đường bay đến
Việt Nam hoặc sử dụng các sân bay của Việt Nam như điểm trung chuyển của hãng.

Xây dựng một nền công nghiệp hàng không với tầm cỡ quốc tế, đủ sức tham
gia vào dây chuyền toàn cầu sản xuất và cung ứng của các nhà sản xuất lớn cùng với
ứng dụng những thành tựu của khoa học để làm nền tảng vững chắc cho sự phát triển
lâu dài của ngành hàng không Việt Nam.

Chính phủ hỗ trợ, tạo điều kiện cho các hãng hàng không cạnh tranh bình đẳng,
đặc biệt là các hãng hàng không còn non trẻ như VJC. Theo đó, các hãng hàng không
có cơ hội công bằng và ngang nhau để cạnh tranh khi khai thác các chuyến bay thỏa
thuận trên các đường bay quy định.

Chính phủ cũng nên tạo điều kiện cho các hãng hàng không huy động mọi
nguồn lực, đặc biệt là nguồn vốn để đầu tư và đảm bảo hoạt động vận tải hàng không
được liên tục và không ngừng phát triển.

 Đối với bộ Giao thông vận tải

42
 Thường xuyên rà soát, quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác tuyển dụng tại các
doanh nghiệp hàng không. Hoàn thiện hệ thống các tiêu chuẩn tuyển dụng để đảm bảo
tính công bằng và khách quan tại các doanh nghiệp.

Định hướng cho các doanh nghiệp trong ngành phát triển phù hợp với tình hình hiện
tại, xu hướng trong khu vực và thế giới.

Cải thiện cơ sở vật chất cũng như nâng cao cơ sở hạ tầng tại các sân bay, tạo thế và
lực cho ngành kinh donh vận tải hàng không có điều kiện phát triển.

Xây dựng các trung tâm đào tạo chuyên ngành hàng không dựa trên việc áp
dụng các tiêu chuẩn quốc tế dần thay thế cho các hình thức đào tạo tại nước ngoài
nhằm chuyên nghiệp hóa nguồn nhân lực Việt Nam.

 Đối với VJC

VJC nên đầu tư thêm vốn và nguồn lực vào việc thiết lập một khu vực riêng để
phục vụ khách trong những trường hợp chuyến bay của VJC bị chậm, hủy tại sân bay
Tân Sơn Nhất. Điều này không chỉ giải quyết tình trạng quá tải tại quầy thủ tục, giảm
áp lực cho nhân viên đang làm việc các chuyến bay khác mà còn tạo nên sự chuyên
nghiệp trong công tác phục vụ chuyến bay chậm, hủy của VJC.

VJC cần sớm hoàn thiện quy trình phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy thống nhất theo
quy chuẩn phục vụ. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần có các chuyên đề nghiên cứu
chuyên sâu hơn nữa mối quan hệ giữa các ban ngành để thống nhất đưa ra một mô
hình khai thác với nguồn lực của công ty, từ đó xây dựng kế hoạch lịch bay phù hợp
nhất với xác suất xảy ra chậm, hủy chuyến bay thấp nhất.

Quảng cáo hình ảnh cũng như uy tín của công ty để khách hàng có sự nhìn
nhận khách quan hơn ngay cả khi tình trạng chậm, hủy chuyến xảy ra.

43
 KẾT LUẬN
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt giữa các công
ty vì thế để giữ được vị trí trên thị trường công ty phải nhờ vào chính năng lực của
mình để đối phó với những thay đổi của môi trường, thị trường nhu cầu ngày càng
phong phú, các doanh nghiệp cung ứng hàng hoá dịch vụ thì càng đa dạng. Việc lấy
chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố để cạnh tranh dành lợi thế cho mình là điều mà
các công ty kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thường làm. Đứng trước tình thế này VJC
vẫn đang không ngừng hoàn thiện dịch vụ của mình, xây dựng hình ảnh một Hãng
hàng không thế hệ mới, từng bước chinh phục thị trường hàng không nội địa và vươn
xa trên thị trường quốc tế. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế trong đó phải kể đến tình
trạng chậm, huỷ chuyến, vấn đề này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng cũng như uy tín
của Công ty, với mức độ lớn hơn nhiều lần so với tăng giảm thị phần.

Vấn đề chậm, hủy chuyến bay là một việc rất hay xảy ra trong ngành hàng
không. Đôi khi việc chậm, hủy chuyến do những nguyên nhân bất khả kháng và
không thể tránh khỏi. Ngoài việc mua, bổ sung đội tàu bay và các chính sách thương
mại, cải tiến môi trường kinh doanh, môi trường marketing để giảm bớt tình trạng
chậm, huỷ chuyến, các Hãng hàng không cũng cần chuẩn bị thật tốt công tác phục vụ
các chuyến bay chậm, hủy để giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực của những trường hợp này
lên hình ảnh của Hãng.

Việc xử lý ổn thỏa và kịp thời các trường hợp này còn là một cơ hội tốt để
Hãng hàng không quảng bá cho chất lượng dịch vụ của mình cũng như xây dựng thêm
niềm tin, uy tín của Hãng trong lòng hành khách để VJC ngày càng phát triển, trở
thành một Hãng hàng không được yêu thích trên thị trường nội địa cũng như quốc tế.

Trong thời gian thực tập, quan sát thực tế và được sự chỉ dẫn tận tình của các
anh chị VJC, tôi đã hiểu rõ hơn về công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy của
VJC. Đồng thời, tôi cũng nắm bắt được mức độ hài lòng của hành khách đối với chất
lượng phục vụ chuyến bay bị, chậm hủy của VJC tại sân bay Tân Sơn Nhất. Từ những
gì tích lũy được trong thời gian thực tập kết hợp với những kiến thức đã được trang bị
ở trường, tôi đã mạnh dạn đưa ra những giải pháp và kiến nghị của mình nhầm nâng

44
cao chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy tại Công ty Cổ phần Hàng không
VietJet. Tôi mong những đóng góp nhỏ bé của mình sẽ giúp công tác phục vụ chuyến
bay bị chậm, hủy ngày càng hoàn thiện hơn trong tương lai. Với nguồn lực vốn có của
mình, cùng với sự quan tâm của Chính phủ, bộ Giao thông vận tải, Ban lãnh đạo của
VJC hứa hẹn VJC sẽ không ngừng phát triển vững mạnh, cam kết cung cấp dịch vụ
cho khách hàng với chất lượng cao nhất trong suốt hành trình từ khi book vé đến khi
xuống máy bay.

45
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Báo cáo tài chính riêng kiểm toán năm 2017, 2018 và 2019 của Công ty Cổ phần Hàng
không VietJet
- Số liệu được cung cấp bởi nhiều bộ phận của VietJet như bộ phận nhân sự, tài chính,
khai thác mặt đất,…
- https://www.vietjetair.com/Sites/Web/vi-VN/NewsDetail/doi-bay/%20320/doi-bay-
sinh-dong-nhat-the-gioi
- https://ir.vietjetair.com/Home/Post/chao-mung-nha-dau-tu
- https://ir.vietjetair.com/Home/Menu/ket-qua-hoat-dong-quy
- https://ir.vietjetair.com/Home/Menu/bao-cao-thuong-nien
- https://hi.com.vn/ve-may-bay-gia-re/quy-dinh-boi-thuong-doi-voi-chuyen-bay-bi-cham-
hoan-hoac-huy-chuyen.html
- https://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4ng_ty_C%E1%BB%95_ph%E1%BA%A7n_H
%C3%A0ng_kh%C3%B4ng_VietJet
- http://www.vemaybaycuatui.com/ve-may-bay-vietjet-air/dieu-le-van-chuyen-cua-
vietjet-air-0
-

46