Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Nhà Hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ Nhất

Lun Vn Tt Nghip GVHD: ThS.
L Th Ngc Hng
LI M U
1. L do chn ti
Du lch Vit Nam ang trn pht trin v hi nhp th gii, du khch quc
t n Vit Nam ngy cng tng v du lch ni a cng tng nhanh do i sng
kinh t c nng cao cng nh nhu cu th gin v mt tinh thn ca ngi lao
ng ngy cng c quan tm ng mc.
Nm bt c xu th ca thi i, nhiu doanh nghip quc doanh cng nh
doanh nghip t nhn mnh dn u t kinh doanh khai thc ngun li t du lch,
y l l do gii thch cho s ra i hng lot cc n v c s kinh doanh n ung
nhm p ng nhu cu ca khch t bnh dn n cao cp. V t y to nn
nhng cuc cnh tranh gay gt trong kinh doanh n ung. Chnh s cnh tranh ny
thc y s tm ti khm ph ca cc n v kinh doanh nh hng nhm to ra
nhng sn phm dch v mi l, hp dn thu ht khch cng nh khng ngng
nng cao cht lng phc v c th lm hi lng khch hng. Cho nn p
ng c nhu cu ngy cng cao ca khch v so vi s pht trin mnh m ca
ngnh du lch khch sn nht l trong tnh hnh cnh tranh gay gt nh hin nay th
cc doanh nghip cn phi c nhng gii php c th c c lng khch ln
v m bo c tnh hnh hot ng kinh doanh l vic lm ht sc cn thit.
V vy, em chn ti: Cc gii php nng cao cht lng phc v ca nh
hng Ph Nng Khch sn Nht.
2. Mc ch nghin cu
Da trn c s l thuyt v cht lng phc v trong kinh doanh Nh hng
thuc Khch sn, phn tch v nh gi thc trng cht lng phc v ca b phn
Nh hng Ph Nng Khch sn Nht. T , xut gii php nng cao cht
lng phc v ca b phn Nh hng Ph Nng Khch sn Nht.
3. Phm vi nghin cu
Phc v n ung trc tip ti nh hng Ph Nng Khch sn Nht
SVTH: V Th Hoa 1 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Lun Vn Tt Nghip GVHD: ThS. L Th Ngc Hng
Do khng tip cn trc tip c vi khch hng nn ly kt qu tham d t

kt qu iu tra ca Nh Hng Ph Nng.
4. Phng php nghin cu
Phng php tham chiu tng hp s liu qua bo cui nm ca khch sn,
cc lun vn trc y.
Phng php so snh s liu qua cc nm ca khch sn
Phng php nh lng: Nghin cu mc hi lng v cht lng sn
phm ca khch hng qua vic pht phiu iu tra thm d kin ca 50 khch
hng ca khch sn Nht.
5. Kt cu ti
ti gm 3 chng:
Chng I: C s l lun
Chng II: Thc trng cng tc nng cao cht lng phc v ca Nh hng
Ph Nng Khch sn Nht.
Chng III: Cc gii php nhm nng cao cht lng phc v ca Nh hng
Ph Nng Khch sn Nht.
6. ngha thc tin
Hin nay, Khch sn Nht c k hoch xy dng v thc hin h thng
qun l cht lng trong vic cung cp sn phm dch v nht qun v cht lng
nhm p ng ti a s tha mn ca khch hng nng cao tnh cnh tranh trn
th trng. Nn vic nghin cu cht lng phc v c ngha quan trng i vi
khch sn.
Kt qu nghin cu ti cung cp cho cc nh qun tr nh hng khch
sn mt ci nhn chi tit hn v cht lng phc v v tc ng ca cht lng phc
v n s hi lng ca khch hng khi s dng sn phm dch v nh hng khch
sn. Quan trng hn l a ra cc gii php nhm qun l v nng cao cht lng
phc v.

CHNG 1: C S L LUN
1.1 Khi nim v c im v cht lng phc v
1.1.1 Khi nim v cht lng
Theo quan in c in ngi ta ni: Cht lng l mc ph hp vi cc quy
nh sn v mt s c tnh ca sn phm nhng theo quan im hin i th: Cht
lng l s ph hp vi mc ch s dng v l mc tha mn khch hng. Bn
cnh theo tiu chun ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) nh ngha rng: Cht
lng l ton b nhng c trng ca mt sn phm hoc ca mt dch v c kh
nng lm tha mn nhng yu cu t ra hoc tim n. Mt khc theo t in
ting Vit ph thng th: Cht lng l tng th nhng tnh cht, thuc tnh c bn
ca s vt hoc s vic. Theo t in b ti ca Oxford th: Cht lng l mc hon
thin, l c trng so snh hay c trng tuyt i, du hiu c th, cc d kin,
cc thng s c bn. Nhng theo tiu chun ca Php NF X 50-109 th: Cht lng
l tim nng ca mt sn phm hay dch v nhm tha mn nhu cu ca ngi s
dng. Theo nh ngha ISO 9000 : 2000 th: Cht lng l mc ca mt tp hp
cc c tnh vn c p ng cc yu cu.
1.1.2 Khi nim v cht lng phc v
Cht lng phc v l cht lng m khch hng ch c th nh gi c
sau khi s dng dch v hoc sau khi tip xc vi nhng nhn vin phc v
trc tip tc l c s tri nghim nht nh v s phc v ca doanh nghip
khch sn.( trch t cun Cht lng dch v. Trung tm o to tng cc tiu
chun v o lng cht lng )
Cht lng phc v l cht lng m khch hng phi da trn kh nng, uy
tn v thng hiu ca nh cung cp dch v nh gi.
Cc doanh nghip cung ng cng uy tn v ting tm th ngi tiu dng
cng tin tng vo cht lng phc v ca h.
1.1.3 c im ca cht lng phc v
1.1.3.1 Cht lng phc v kh o lng v nh gi
Cht lng phc v tt hay khng tt l do s cm nhn ca khch hng
khng th s c cng khng nhn thy c nn rt kho o lng.

S cm nhn li l mt phm tr tm l nn chu s ph thuc vo cc nhn

t khch quan ca mi ngi khch, n khng n nh v khng c thc o mang
tnh quy c. V d nh s cm nhn ca khch hng v cht lng phc v da
vo trng thi tm l khch, tnh trng sc khe, ngun gc dn tc ca mi khch
khc nhau. Nhng yu t ny thay i theo thi gian nn vo cc thi im khc
nhau khch s cm nhn cht lng phc v khc nhau. Kh khn trong nh gi v
o lng cht lng phc v ca khch sn khin mt s qun l khch sn c
xu hng da vo cc hot ng c th nhn thy, nh gi thy nh m s khch
n hng ngy hoc da vo cch ng x ca nhn vin phc v vi qun l suy
ra thi ca h i vi khch hng ca khch sn.
1.1.3.2 Ch c nh gi chnh xc qua s cm nhn ca ngi tiu
dng trc tip trn sn phm ca khch sn
c im ny xut pht t cc l do sau:
c im th nht ca cht lng phc v chng minh rng cht lng
phc v khch sn ph thuc vo s cm nhn ca ngi tiu dng trc tip trn
sn phm.
Do c im ca sn phm dch v khch sn: qu trnh to ra v qu trnh

tiu dng ca cc dch v khch sn din ra gn nh trng nhau v thi gian v
khng gian khng nh khch hng ng vai tr quan trng i vi sn phm.
Khch hng chnh l mt thnh vin khng th thiu v tham gia trc
tip vo qu trnh ny. H l nhn vt chnh trong hot ng thc hin dch v
khch sn vi t cch l ngi tiu dng dch v khch sn.
V vy h va c ci nhn ca ngi trong cuc, va c ci nhn ca ngi
b tin ra mua sn phm ca khch sn, mua s phc v ca khch sn.
nh gi ca h v cht lng phc v cu khch sn c xem l chnh xc
nht. Nu s cm nhn ca khch v s phc v ca doanh nghip khch sn ngy
cng tt th tc l khch hng cng cm thy mc tha mn ngy cng cao. Nh
vy vi nhng ngi khng trc tip tiu dng sn phm ca khch sn s khng
cm nhn c mt cch chnh xc cht lng phc v ca khch sn.

T c im ny, cc nh qun l mun nh gi chnh xc cht lng phc v

ca khch sn phi lun ng trn ci nhn ca ngi tiu dng trc tip sn phm,
ca khch hng. Phi c gng hiu mt cch chnh xc cc nhu cu, mong mun v
i hi ca khch ch khng phi da trn nhng nhn nh hay s cm nhn ca
ring mnh xem xt.
1.1.3.3 Ph thuc vo qu trnh cung cp dch v ca khch sn
Mt qu trnh cung cp dch v khch sn bao gi cng c thc hin da

trn hai nhn t c bn: C s k thut vt cht ca khch sn v nhng nhn vin
tham gia trc tip vo qu trnh cung cp dch v. V l khi nh gi cht lng
phc v khch sn khch hng thng c xu hng da vo cht lng k thut v
cht lng k nng nh gi v cht lng phc v.
Cht lng k thut bao gm cht lng ca cc thnh phn ca c s vt
cht k thut ca khch sn nh mc tin nghi, hin i ca cc trang thit b,
mc thm m trong trang tr ni tht v thit k ca khch sn, mc v sinh
bn trong v bn ngoi khch sn, mc m bo an ton trong thit k v lp t
cc trang thit b my mc trong khch sn. Cht lng k thut gip khch tr li
cu hi ci g khi cm nhn v cht lng phc v khch sn.
Cht lng chc nng bao gm nhng yu t lin quan ti con ngi c
bit l nhng nhn vin phc v trc tip ti khch sn. l thi , cch ng x,
kh nng giao tip, hnh thc bn ngoi ca nhn vin, trnh tay ngh, trnh
hc vn, tnh trng sc khe, tui ca nhn vin phc v.
Nhng yu t trn c tc ng rt mnh v trc tip n s cm nhn ca
khch hng khi tiu dng dch v ca khch sn gip khch hng tr li cu hi nh
th no khi nh gi cht lng phc v ca khch sn.
C hai thnh phn cht lng k thut v cht lng chc nng u c tc
ng ti hnh nh ca mt khch sn v quyt nh n cht lng phc v c
cm nhn ca khch sn, vn t ra cho cc nh qun l khch sn lun quan tm
v tm cch ci thin c hai: Cht lng k thut v cht lng chc nng ca khch
sn mt cch thng xuyn da trn nhng s thay i trong nhu cu s thch v
i hi ca th trng khch hng mc tiu ca khch sn.

1.1.3.4 i hi tnh nht qun cao

Tnh nht qun y c hiu theo hai gc :
Th nht, l s thng nht cao v thng sut trong nhn thc v hnh
ng ca tt c cc b phn, tt c cc thnh vin trong khch sn t trn xung
di v mc tiu cht lng t c cu doanh nghip. Tnh nht qun v th cng
i hi cc ch trng chnh sch kinh doanh ca khch sn ng b vi nhau.
Th hai, l s ng b, ton din, trc sau nh mt v ng nh li ha
m khch sn cng b vi khch hng. Cht lng phc v khch sn i hi
phi tt mi lc mi ni cho mi khch hng, i hi i vi cc nhn vin tt c
mi b phn trong khch sn. iu c ngha l khng th cho php tn ti th
cht lng phc v ch ch trng ti p dng mt vi khu vc mt tin quan trng
no m nh qun l khch sn cho rng khch hng d nhn thy che mt
thin h c tnh cht i ph. Cng khng th chp nhn vic cc nhn vin phc v
trc tip trong khch sn ch c gng mt ti cc khch hng m h cho l VIP.
Cht lng phc v khch sn khch cng khng th ch tt vo lc u khi khch
hng mi ti s dng dch v khch sn cn ln sau th khng cn thit na. Cht
lng phc v khch sn khng ch nm trong nhng li ni sung rt hay m
khch sn cng b cnh tranh mt cch khng lnh mnh vi cc i th cnh
tranh trn cc phng tin qung co. Tuy nhin, tnh nht qun ca cht lng
phc v khch sn khng c nh ng vi tnh bt bin ca khi nim ny. Cht
lng phc v khng phi din ra trong mt thi im nht nh no ct ch
gn ln ngc o mt chic huy chng theo kiu bnh thnh tch thng thy.
Cht lng phc v khch sn cng khng th c xy dng mt ln ri c
th p dng mi khng cn thay i.
Cht lng phc v khch sn i hi phi c hon thin khng ngng v
phi c iu chnh nu thy cn thit cho ph hp vi yu cu thc t thay i
ca th trng.
1.2 Vai tr v ngha ca vic nng cao cht lng phc v ca khch sn
1.2.1 Vai tr

Nng cao cht lng phc v khch sn c vai tr quan trng i vi khch
sn. Mt khch sn mun tn ti v cnh tranh trn th trng vi cc i th cnh
tranh th phi khng ngng nng cao cht lng phc v ca mnh hn na. Cht
lng phc v th hin tiu chun ca khch sn. Tiu chun khch sn cng cao
tm c 4 n 5 sao th yu cu cht lng phc v cng cao. Vic nng cao cht
lng phc v l nng cao cht lng sn phm dch v m khch sn cung cp cho
khch hng lm cho khch hng hi lng nht.
1.2.2 ngha
1.2.2.1 Cht lng phc v cao gip gia tng li nhun cho khch sn
Cht lng phc v cao gip khch sn gi chn cc khch hng c v to
ra nhiu khch hng chung thy v thu ht thm nhiu khch hng mi.
Chng ta u bit phc v trong khch sn rt kh o lng v nh gi cht
lng. Khch hng n vi khch sn thng da vo tin cy nh thng tin
truyn ming hoc kinh nghim c ca bn thn a ra quyt nh n s
dng cc sn phm dch v khch sn. Nh vy, cht lng phc v cao khng ch
tc dng gi khch c m cn ko thm khch hng mi n vi khch sn m
khng h tn cc chi ph cho hot ng marketing, qung co. Khi khch sn khng
quan tm ti cht lng phc v v qun l cht lng phc v km s lm cho
khch hng khng hi lng tha mn, khi h sn sng quyt nh chuyn sang
tiu dng sn phm dch v ca i th cnh tranh. Khch hng s thng tin khng
tt v khch sn cho nhng ngi cha bit. Kt qu l khch sn mt i khch
hng c v c nhng khch hng tim nng. Nu khng khch sn s tn rt nhiu
chi ph v n lc cho hot ng marketing v cn phi mt nhiu thi gian na mi
ly li lng tin ca khch hng.
Nh vy vic nng cao cht lng phc v khch sn s gip khch sn gi
chn khch c v thu ht khch hng tim nng. iu to ra nhiu li ch cho
khch sn gim thiu chi ph marketing, chi ph qung co, tc lm gim gi thnh
sn phm cho khch sn tng th phn v duy tr tc tng trng cao v ch tiu
khch s lm tng doanh thu cho khch sn tng khch hng thy chung l bin

php nhm khuch trng uy tn cho thng hiu khch sn - iu m mi qun l

khch sn mun t c trong th trng cnh tranh nh hin nay Vit Nam.
1.2.2.2 Tng kh nng cnh tranh v tng gi bn mt cch hp l trn

th trng
Th trng khch du lch l th trng chnh, quan trng nht ca khch sn.
y cng l th trng khch kh tnh nht, c kh nng thanh ton cao v cng
lun i hi rt cao v cht lng phc v.
Mt khc nhu cu du lch l nhu cu ca con ngi mong mun ri khi ni
c tr thng xuyn v mi trng sng y bn rn, cng thng, nhm chn hng
ngy n mt ni th v hn. H mong mun c thc s ngh ngi, th gin
mt cch thoi mi. Khch du lch khng bao gi mun tn thi gian, tin bc ca
mnh chuc ly nhng s phin toi, bc mnh hay kh chu Chnh v vy h
sn sng b ra nhiu tin hn nu bit trc chc chn rng h mua c nhng sn
phm c cht lng tt. Trn thc t khch sn bit li dng c im ny tm
mi cch nng cao cht lng phc v ca mnh ln cao hn i th cnh tranh
nhm mc ch tng gi bn sn phm mt cch hp l. V vy vn m bo tng
cnh tranh trn th trng. u t vo cht lng phc v, cc khch sn mt mt
gi chn c khch hng vn c ca doanh nghip, thu ht nhiu thm khch
hng mi m khng tn chi ph qung co, marketing.
Mt khc cn l cng c gip cc doanh nghip tng gi bn sn phm m
vn gi c uy tn, danh ting v khng nh v th trn th trng.
iu cng c ngha l nng cao cht lng phc v khch sn gip cc
doanh nghip khch sn nng cao c kh nng cnh tranh ca mnh trn th
trng.
1.2.2.3 Nng cao cht lng phc v gip khch sn gim thiu cc chi
ph kinh doanh cho doanh nghip
Ngoi vic gim thiu cc chi ph marketing v chi ph cho hot ng qung
co khch sn, vic khng ngng hon thin cht lng phc v cn l bin php
hu hiu nhm tit kim cc chi ph kinh doanh cho doanh nghip.
Cht lng phc v c m bo s gim kh nng mc li trong qu trnh
phc v. iu s gip:

Ti thiu ha cc hao ph v thi gian v chi ph cho hot ng kim tra,

gim st qu trnh phc v.
Gim cc chi ph cho vic sa cha cho cc sai st: Chi ph n b thit hi
cho khch, chi ph i ph vi cc d lun khng tt v khch sn, chi ph x l cho
cc phn nn ca khch hng
Cht lng phc v cao s lm gim cc chi ph bt hp l v nhn lc v:
Nhng khch sn duy tr m bo cht lng phc v tt s cung cp cho
ngi lao ng mi trng lm vic tch cc. Nhn vin c khuynh hng gn b
lu di v trung thnh hn vi doanh nghip. Do h s lun chuyn lao ng ca
khch sn s gim, chi ph vic tuyn m, la chn nhn vin do s xo trn thng
xuyn gim.
Nhn vin thng cm thy t ho khi c lm vic nhng doanh nghip
c uy tn, danh ting trn th trng, h nhn thy nhng li ch ca khch sn gn
cht vi li ch ca bn thn mi ngi lao ng. c gn b vi doanh nghip
ngi nhn vin thng t gic hn trong cng vic ng thi t hc hi v nng
cao trnh nghip v ca bn thn, t hon thin nhng mt cn thiu p ng
c yu cu ca thc t. Nh vy cht lng phc v cao ca khch sn gip gim
thiu cc chi ph o to bi dng, hun luyn nhn vin cho khch sn.
Tm li, khng ngng nng cao cht lng phc v em li rt nhiu li ch
cho khch sn kinh doanh trong iu kin Vit Nam hin nay.
Bn cnh cht lng phc v khch sn cn i hi tt yu cc doanh
nghip khch sn Vit Nam mun tn ti v pht trin trong iu kin kinh doanh
cn qua nhiu thng trm v bin ng phc tp. Ni cch khc: u t nhm hon
thin v nng cao cht lng phc v phi tr thnh S la chn bt buc i vi
cc khch sn trong giai on pht trin hin nay.
1.3 Mt s nhn t nh hng n cht lng phc v
1.3.1 C s vt cht
C s vt cht c nh hng ln i vi cht lng phc v. Trong khch
sn c c s vt cht tin nghi, hin i, thm m, v sinh, an ton s lm cho khch
hng cm gic thoi mi, to cho khch hng sinh hot trong nhng iu kin
mang li s tin li v em li s hi lng cho khch hng. Bn cnh , c s vt

cht m bo v s lng v cht lng s to iu kin cho nhn vin phc v

trong qu trnh phc v c hon thin v c chuyn nghip hn tt hn gip
khch hng hi lng hn. Tm l khch hng mun th hin ng cp ca mnh th
khch hng thng s dng sn phm dch v ca nhng khch sn c tiu chun
c s vt cht cao hn. Ngc li, c s vt cht ngho nn, lc hu th s lm cho
khch hng khng hi lng tc l cht lng phc v cha tt. V vy, nh gi
cht lng phc v ca mt khch sn th khch hng mt phn da vo mc
cm nhn v c s vt cht.
1.3.2 Cht lng i ng lao ng
Trong doanh nghip dch v khch sn, nhn t con ngi ng vai tr quan
trng trong vic cung cp dch v v chnh n nh hng trc tip n cm nhn
ca khch hng trong qu trnh s dng sn phm dch v. V vy u t vo con
ngi nng cao cht lng phc v l hot ng u t trc tip hon thin
cht lng phc v khch sn.
Tt c cc nhn vin trong khch sn t ngi qun l n nhng nhn vin
cung cp dch v c th trc tip cho khch hng, tt c nhng g h lm v nhng
g h ni u nh hng n nhn thc ca khch hng v dch v v doanh nghip.
Nhn vin trc tip phc v khch i din cho doanh nghip v nh hng trc
tip n s hi lng ca khch hng. H ng vai tr nh mt ngi bn hng, mt
nhn vin maketing. Vi c th sn phm khch sn l dch v m dch v khch
sn do yu t con ngi to ra l chnh. Mt khch sn c h thng c s vt cht
k thut hin i tin nghi n my nhng i ng lao ng li t ra yu km khng
c trnh th cng khng m bo cht lng phc v. V vy cht lng i ng
lao ng nh hng rt ln n cht lng phc v.
Nhn vin l ngi trc tip tip xc vi khch hng v to n tng phc
v trong mt khch hng. V vy cht lng ca i ng lao ng c nh gi
vo trnh lao ng: trnh chuyn mn nghip v, trnh hc vn, trnh
ngoi ng, kh nng giao tip.
Bn cnh l tinh thn thi trong phc v i vi khch hng v tinh
thn tp th trong thc hin cng vic. i ng lao ng c chuyn nghip hay
khng u nh hng n hnh nh ca khch sn.
1.3.3 Quy trnh phc v

Doanh nghip phi thit k quy trnh phc v mt cch chun mc v qun
l tt nhng vn c th xy ra lm nh hng ti quy trnh cng ngh phc v
ca cc b phn kinh doanh khch sn. Nh cc khch sn c th thit lp tiu
chun phc v ph hp vi nhng yu cu i hi ca th trng khch hng mc
tiu. Rt quan trng nu cc doanh nghip nhn ra rng chun ha phc v khng
c ngha l phc v cng nhc. M tiu chun phc v theo nh hng hng ti
khch hng l phi m bo hu ht cc kha cnh quan trng ca phc v c
thc hin cao hn hoc bng vi s mong i ca khch hng.
Quy trnh phc v l bao gm cc giai on, cc bc nhn vin c th
phc v khch hng tt nht. T chc quy trnh phc v tt th nhn vin lm vic
vi phong cch phc v chuyn nghip v hiu qu hn, trnh c nhng sai xt
trong khi phc v. Khch hng thy nhn vin lm vic theo mt quy trnh nh th
s nh gi cao cht lng phc v. tiu chun nh qun l nh gi c
nhn vin ca mnh lm vic c theo ng quy trnh khng.
1.3.4 Mt s cc yu t khc
S phi hp gia cc b phn trong khch sn: cht lng phc v
c hon ho phi c s phi hp on kt lm vic gia cc b phn vi nhau.
Cc b phn h tr nhau thnh mt th thng nht cng hng ti mc ch nng
cao cht lng phc v em li s hi lng cho khch hng.
Tiu chun phc v: Bao gm tiu chun nhn vin phc v, tiu chun v
sinh, tiu chun v thc n gip cho qu trnh phc v c tt hn v do
lng nh gi c cht lng phc v ca khch sn nh th no cn a ra cc
gii php nng cao cht lng phc v khch tt nht.
i th cnh tranh: Mun cnh tranh c vi cc i th cnh tranh khc
cng bn nhng sn phm dch v ging nhau th cht lng phc v ca khch sn
phi tt hn v c nhiu u im hn so vi sn phm ca i th cnh tranh gi
chn khch c v thu ht thm nhiu khch hng mi tng doanh thu cho doanh
nghip.

Gii quyt phn nn ca khch hng: Khch sn c th nhn c nhng

li khiu ni, phn nn khc nhau t khch hng qua gip khch sn hiu ng
nhng nguyn nhn lm cho khch khng hi lng v l c hi ci tin dch
v ca khch sn phc v tt hn cho khch hng.

CHNG 2: THC TRNG CNG TC

NNG CAO CHT LNG PHC V CA B
PHN NH HNG PH NNG - KHCH SN
NHT
2.1 Gii thiu khi qut v khch sn Nht
Tn Vit Nam: Khch sn Nht
Tn i ngoi: FIRST HOTEL
a ch giao dch: 18 Hong Vit, phng 4, Qun Tn Bnh, Tp H Ch
Minh .in thoi: (848) 8.441.175 hoc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282
Email : first.hotel@hcm.vnn.vn
Website : www.firsthotel.com.vn
www.Denhat.vn
www.saigontourist.com/fisrt
2.1.1 V tr ca khch sn
Khch sn Nht ta lc ti 18 Hong Vit, phng 4, qun Tn Bnh, Tp
H Ch Minh cch trung tm thnh ph 7 km v cch sn bay quc t Tn Sn Nht
khong 2 km. Khch sn mong mun l cnh ca u tin ca thnh ph H Ch
Minh m ra n bn b quc t n vi cc di sn thin vn ha ni ting th gii
v cc trung tm thng mi ln ca Vit Nam, Lo, Campuchia.
Khch Sn Nht c lnh o qua cc thi k gim c sau:
ng Nguyn Khoa Ton (1981-1983)
ng Nguyn Trung Chnh( 1984)
ng Nguyn Thanh Phong ( 1985-1995)
ng Nguyn Vn Lc (1995-> nay)

Hin nay, quyn Gim c l ng Hunh Vn Pht cng i ng nhn vin hn

400 ngi, ngoi ra cn c nhn vin bn thi gian.
2.1.2 S lng dch v khch sn
Dch v lu tr
Dch v n ung: Ch yu l nh hng chnh khu B ( Rest B) sn
sng phc v cc mn n , u. c bit l Ph Nng Nht, s 21
Hong Vit vi hng trm cc mn nng c sc
Dch v dn phng 2 ln/ ngy
Dch v n trn phng 24/24
Business center: gi v nhn fax, photocopy, email, internet, v
my bay du lch trong v ngoi thnh ph
Thu i ngoi t.
T ng tin, trang sc qu gi ct gi cho khch.
in thoi ni ht, quc t
Cp truyn hnh
Sauna Massage
Git i
H Bi ( 06h-> 22h)
Xe a n sn bay.
Dch v tic v tic ci cho 1000 khch
Dch v hi ngh vi tin nghi cho khong 600 khch
Dch v phc v tic ngoi
Dch v i ngoi t
Gi cp cu theo yu cu
Dch v gi em b.
S dng th tn dng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
Khch sn sn sng cung cp nhng dch v cho khch trong nc v nc
ngoi

2.1.3 C s vt cht v trang thit b k thut ti khch

sn
Hin nay, Khch sn c 108 phng, cc nh hng, quy bar, business center,
dch v massage, CLB Bingo, vn phng kinh doanh, v trng, sn tennis, h bi,
phng tp th dc, phng hp, phng hi ngh vi sc cha 3000 ch.
108 phng c chia lm 2 khu vc :
Khch sn Nht 18 Hong Vit, phng 4, qun Tn Bnh, TP H Ch
Minh ( Khu A: 18 phng).
Khch sn Nht 23 Hong Vit, phng 4, qun Tn Bnh. TP H Ch
Minh ( Khu B: 90 phng).
C 5 loi phng:
Deluxe Suit
Deluxe
Suit
Superior
Standard.
Mi phng c trang b nhng tin nghi tt nht vi nh v sinh ring, c
bn tm, my iu ha nhit , in thoi ni ht, quc t. truyn hnh cp (Cable
TV: CNN, MTV, Star sport,), minibar, cc dch v khc. Ring phng Deluxe
Suit v Suit c thm phng khch.
Cc nh hng:
Nh hng Hoa S 1, s 20 Hong Vit ( khu C1)
Nh hng Hoa S 2,s 25 Hong Vit ( khu C2)
Nh hng Hoa S , s 21 Hong Vit( Khu C3)
Nh hng A
Nh hng B
Nh hng Ph Nng
2.1.4 C cu t chc v s lng CBCNV ca khch sn
2.1.4.1 S t chc ca Khch sn Nht

S 2.1 S t chc ca khch sn Nht

Gim
c
Ph
Ph
Gim
gim c
c
BP. BP.K BP. HC

Bp. Tip BP. Nh
Kinh ton & & Nhn BP. K BP. BP. Bo
tn hng BP. Bp
doanh k hoch s thut Phng v
An ninh
TC & t Sa NH Ph
Sale & K ton Mua bn & an
o to phng cha Git i Nng
Mar ton
Lng Giao NH Lu
T chc
K bng & nhn (C1, C2,
s kin L tn Trang tr Ch bin PCCC
hoch Thi ua phng A)
T chc
NH Hoa
Hnh Tr. Tng
Ch dn S V sinh
chnh
Tng i

2.1.4.2 S lng CBCNV ca khch sn

Khch sn c hn 400 nhn vin chnh thc lm tt c cc b phn. Ring
i vi b phn nh hng, ni din ra cc hot ng kinh doanh si ni nht, c
thm i ng nhn vin tng cng khi c cc tic ln nh tic ci, hi ngh, hi
tho, tic sinh nht
Bng 2.1 Bng s lng nhn vin

STT B PHN S LAO
NG
1 Vn phng 4
2 Phng TC_ HC 13
3 Phng KTTV 38
4 Phng K thut & Mi 30
trng
5 Phng Bo v 29
6 Phng Kinh doanh 7
7 B phn Qun l Tin 35
snh
8 B phn Qun gia 33
9 B phn Nh hng 159
10 B phn Bp 70
Tng cng 418
( Ngun:Khch sn Nht)
2.1.5 Khi qut tnh hnh hot ng kinh doanh ca khch sn
2.1.5.1 Thun li
Nm 2007 ngnh Du lch Vit Nam v Thnh Ph H Ch Minh ni chung

gp nhiu thun li t s kin Vit Nam tr thnh thnh vin ca T chc thng
mi th gii (WTO) t cc ch trng chnh sch ca nh nc c ci cch
to iu kin thng thong nhm thu ht vn u t nc ngoi thng qua cc nh
kinh doanh, khch quc t n Vit Nam tm kim c hi kinh doanh.
Vit Nam c T chc du lch quc t nh gi l mt trong 10 im n

du lch hng u th gii giai on 2006 - 2015 to c hi cho cho chng ta
qung b, thu ht khch du lch n Vit Nam.

Thng hiu ca Tng cng ty ni chung v ca Khch sn ni ring tip tc

c khng nh trong ngnh du lch Vit Nam thng qua cc s kin, l hi
2.1.5.2 Kh khn
Trong qu trnh pht trin kinh doanh s cnh tranh gia cc n v ngy
cng mnh v quyt lit hn khng ring g dch v n ung m c dch v phng
ng.
Gi c xng du, vng, bt ng sn bin ng mnh lm cho gi c th
trng khng n nh.
Mt s d n u t xy dng c bn c tng cng ty ph duyt nhng
qu trnh trin khai thc hin cn gp nhiu kh khn nht nh.
Tuy nhin trong nm 2007 Khch sn c s quan tm ch o, to iu
kin ca Tng cng ty cng vi s quyt tm, n lc, nng ng sng to ca ton
th CBCNV Khch sn thc hin tt cc bin php kinh doanh gp phn hon
thnh k hoch doanh thu Khch sn c giao trc thi hn 34 ngy, li vt trn
3 t ng ( tnh n thi im 17/11/2007).
2.1.5.3 Tnh hnh doanh thu
Bng 2.2 Bng thng k doanh thu v li nhun t nm 2000 n

nm 2007
VT:1000
Kho Thu
Ch Doan n tch ly nhp bnh
tiu h thu qun
N 94,03 18,19 3,500
m 2005 6,000 2,000
N 109,6 22,56 4,400
m 2006 68,000 9,000
N 13,64 30,28 5,200
m 2007 1,000 6,000
N 16,66 35,24 6,000
m 2008 3,100 6,000 (Ngun
Khch N 14,32 53,10 6,800 sn
Nht) m 2009 9,500 0,000
Tng doanh thu t 650 t ng, bnh qun qua mi nm t 129 t. Nm c

tng doanh thu cao nht 166,6 t (2008), nm c tng doanh thu thp nht trong
nhim k (2005) t 94 t ng, li gp t 203,7 t ng chim 31% trn tng
doanh thu.
Khon tch ly t 143 t chim 22% trn tng doanh thu so vi giai on 5
nm ( 2000- 2004 ) tng doanh thu tng 140% li gp tng 217% tc tng doanh
thu
bnh qun 24% / Nm, li tng bnh qun 31% / Nm thu nhp bnh qun
ngi lao ng /Thng tng gp i ( Nm 2005 so vi Nm 2000).
2.2 Gii thiu v nh hng Ph Nng khch sn Nht
Tn Vit Nam: Nh hng Ph Nng.
Tn i ngoi: First grill Restaurant.
a ch giao dch: 21 Hong Vit, Phng 4, Qun Tn Bnh, TP.HCM
in thoi: (848) 8.441.175 hoc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282.
Nh hng l ni phc v cc mn n thc ung cho khch vi cc mn
u, , Vit, quy Bar ca nh hng vi y cc loi ru sn sng phc v
khch hng khi c yu cu cc loi thc ung ca nh hng Khch sn Nht
cng thm 5% ph gm 2% ph phc v v 3% ph l thu VAT.
2.2.1 V tr v lnh vc hot ng ca nh hng Ph Nng
Nh hng Ph Nng l mt trong chui b phn nh hng ca khch sn
Nht, Nh hng Ph Nng ta lc 21 Hong Vit, Phng 4, Qun Tn Bnh,
TP.HCM, c v tr thun tin l nm gn vi khch sn Nht, nh hng chuyn t
chc cc bui hi ngh, tic lin hoan, sinh nht, hp mt phc v khch l v khch
tic cung cp dch v m thc n ung. Nm gn khu mua sm Phan Khang
Nht. Vi hn 6000m2 du mnh trong mt khng gian xanh gia lng thnh ph,
Ph Nng Nht tht s l ni khch hng n tn hng khng kh trong
lnh cng nhng mn n ngon bn gia nh v ngi thn sau mt tun lm vic vt
v, lo toan. Cn g th v hn khi qu khch va thng thc nhng mn n ngon
vi thc n phong ph gm nhiu mn mang tn l Nh hng Ph Nng vi th
mnh ch yu l cc mn nng nh: th nng ng v, tm cng t l ph mai,
heo sa quay, tm nng m nh hng cng phc v c sn ba min ca Vit Nam
nh: canh cua rau mng ti, c lc kho t, nc mm kho qut, rau mung xo
chaoti cc loi hi sn ti sng cng vi mt vi mn ngon Ph Nng nh:
sn non Ph Nng, lu hi sn Ph Nnghp thu tinh hoa m thc ca mi

min t nc, va ngm nhn tr nh a vui trong ln nc trong xanh ca h bi
Nht.
Khng cn lo ngh, u lo g y khi qu khch ha mnh trong khng kh
ng m ca gia nh, si ni ca vng tay bn b, hnh phc ca tnh cm la i
v thnh cng ca cc bc khi u nhng nim vui mi.
Nu thch yn tnh, qu khch c th t bn trn ngi nh sn g nguyn
bn ca dn tc Mng vn cn gi nguyn du n thi gian v ng nt kin
trc t trng nh truyn thng ca ngi dn tc t ngi.
i vi nh hng Ph Nng, thc khch khng ch c thng thc
nhng mn n ngon, khung cnh p, khng kh trong lnh trong bn cnh gia nh,
bn b vi cung cch phc v v s n tip thn thin, chu o ca ton th nhn
vin nh hng s thc s lm cho qu khch cm thy hi lng, tin tng, ha hn
ngy tr li.
Trong cc nh hng ca khch sn Nht, a im Ph Nng Nht
c mt nt ring kh c o, vi din tch 1000m2 vi khung cnh nh hng thit
k theo phong cch nh rng ca cc dn tc Ty Bc.
Nm bn cnh h bi khng gian ng, sn tennis, Ph Nng Nht c
nh gi l khu vui chi, gii tr, m thc mang tnh gia nh, mt a ch sinh
hot ba th h nh cch gi ca nhiu thc khch quen thuc.
2.2.2 S lng CBCNV
Nh hng Ph Nng xy dng v a vo phc v khch hng t nm 1991

Mt ca lm vic c khong 35 nhn vin chnh thc v khong 10 nhn vin
thi v. Nhn vin lm vic theo ca gy:
6 AM 10 AM
6 PM 10 PM
T trng 5 ngi:
Anh Nguyn Vn Cng
Anh Trn Vn Tin
Anh L hong Bnh
Ch V Thu Phng
Anh Hong Vn Lng
Trng b phn Nh hng ng Phm Quc Dng
Ph b phn Nh hng ng Nguyn Anh T
Trng cm ng Nguyn Vn Ti
Ph cm ng Trn Hong Nam
B phn bp:
Trng b phn ng Quang Long
Ph b phn ng Nguyn Thi Sang

2.2.3 C s vt cht v trang thit b
Nh hng Ph Nng c chia lm nm khu vc ngoi tri ( Khu 1, Khu 2,

Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nh sn g, 1 nh c 2 phng lnh ( Phng lnh A thuc
khu 2, Phng lnh B thuc khu 5) bao gm h bi ca khch sn. Nh bp vi y
dng v trang thit b phc v cho vic ch bin thc n phc v cho thc khch,
khu vc cung cp hoa ti v bng bay nu khch c yu cu. mi khu u c
trang b y nh tivi mn hnh phng phc v nhu cu gii tri nu khch c nhu
cu ht Karaoke nh hng cng sn sng phc v v t ng dng c ( chn, bt,
ui, mung, da...) C hai quy bar thun tin cho vic phc v . B phn thu ngn
chung vi quy bar tnh tin ra ha n v xut ha n khi khch c yu cu
ng thi b phn ny cng bn v cho khch mun s dng h bi
Hin nay, c s vt cht v trang thit b trong nh hng Ph Nng c
u t mua sm y v theo tiu chun ca Tng cc Du lch Vit Nam. C sc
cha hn 400 khch trong v ngoi nc, nh hng Ph Nng trang b y
dng c n ung cng nh cc trang thit b phc v cc ba tic nh hi hp, sinh
nht

2.2.4 T chc ca Nh hng ph nng

S 2.2 T chc nh hng ph nng
Trng b phn
Ph b phn
B phn v
Qun l Trng bar Tip tn Bp trng Cashier sinh v dng c
Trng nhm
Nhn vin Th bp Nhn vin

pha ch
Nhn vin 2.2.5 Chc nng nhim v v cng vic hng ngy ca tng nhn vin
phctrong
v nh hng Ph Nng Busboy
Trng b phn: l ngi chu trch nhim chung v ton b hot ng kinh
doanh ca nh hng Ph Nng trc trng b phn nh hng.
L ngi t ra tiu chun phc v v hun luyn nhn vin trong nh hng
Ph Nng, vic hun luyn nhn vin c th c thc hin trong hoc ngoi gi
lm vic.
L ngi c th lp bng chm cng, danh sch ngh l, gi gic lm vic v
ngy ngh cui tun.
Ph b phn: l ngi ph gip cho trng b phn trong cng tc iu hnh
kinh doanh v chu trch nhim trc tip cc mng cng tc do trng b phn phn
cng v y nhim.
L ngi gim st, qun l hot ng khu h bi.
m nhim vic hun luyn nhn vin v phn cng cng vic hay thay mt
trng b phn quyt nh tt c mi th thuc thm quyn nh hng Ph Nng
hot ng c nng sut v tri chy.
Qun l: c nhim v chm nom, gim st, kim tra tt c cc nhim v, nh chun
b trc phc v c thc hin c hiu sut cao v khng c s sut iu g.
m nhim vic ghi nhn t tic ca khch, phi c kin thc v thc n
c th gip khch chn mn.

Gii quyt cc vn ny sinh trong cng tc phc v, phn nn ca khch

hay ghi nhn nhng gp t khch v trnh ln trng v ph b phn.
Nhn vin phc v:
Thc hin theo s ch dn ca qun l, cng vic chnh ca v tr ny l: ly
phiu ghi thc n, by bn, phc v nc v thu dn mn n. Trong thi im
chun b trc phi thc hin nhng cng vic ph nh: t bn, lau chn mung
L ngi tip xc trc tip vi khch, phc v thc n, thc ung cho khch. Do
, h phi hiu bit v trnh t phc v v k nng giao tip.
Trng bar: l ngi c nhim v gim st v ch dn cho nhn vin pha ch
thc ung cho khch, p ng v cung cp theo yu cu ca khch. Bit r v cch
pha ch cocktail, ru v qun l khu vc quy bar.
Tip tn: m nhim cng vic n khch, t ca chnh v dn khch vo
ch ngi theo mun v s lng khch.
C th coi tip tn l b mt ca nh hng, th nn t khi n khch phi
ti ci nim n v nm r khu vc no cn ch hay ht ch ngi khng phi
dn khch i lng vng. Ghi nhn vic t ch trc ca khch.
Bp trng: l ngi a ra cng thc mn n, ch bin mn n mi cho nh
hng, hng dn th bp, thc hin cc cng vic v l ngi trc tip ng bp
chnh, kim tra mn n trc khi em ra cho khch.
L ngi t hng v kim tra s lng, cht lng khi nhn hng vo bp,
bo co thu chi cho trng hay ph b phn.
Busboy: l ngi mi hc vic, mi gia nhp vo i ng nhn vin v h s
l ngi phc v chnh trong tng lai, h s gip mang thc n n cho nhn vin
phc v nhm to iu kin cho vic phc v khch trong nh hng c nhanh l
v thun li.
Cashier: x l cc ha n tnh tin mt cch chnh xc v thng bo cho cc
ng nghip trong nh hng v cc gi c ngoi t v cc loi th tn dng.
B phn v sinh v dng c: thu gom chn da d mt cch nhanh gn t
nhn vin phc v, t ni khut tm nhn ca khch, trnh lm ri v gy n o.
Trong nhng lc ng khch, c th ra h tr nhn vin phc v dn bn khi khng
cn khch.
Thu gom, qut dn d ri vi trn bn v chu trch nhim vic lau chi,
gi gn sch s khu vc nh v sinh.
2.3 Thc trang cng tc nng cao cht lng phc v ca Nh hng Ph
Nng
2.3.1 V c s vt cht

Nh hng Ph Nng c 5 khu vc v 2 phng my lnh phc v n ung c

sc cha 400 khch vi 200 gh. Mi khu vc u c t dng c v h thng m
thanh nh sng, khn tri bn, khn n c nhn vin git i mang n tng khu
vc vo u mi ca lm vic theo s lng bn. Ring dng c n u khng
trong t dng c m t trng ca cc khu phi mn kho v im s lng ( c
bin nhn ) ht ca lm vic nhn vin mang tr cho b phn kho.
Bn gh c sp xp v trang tr p to s thoi mi cho khch nu khch
t tic y c nhng yu cu c bit nh: hoa ti, bong bng, ht karaoke,
chp hnh s c phc v. Thng qua bng thm do kin khch hng v s hi
lng ca khch hng khi n Nh hng ph Nng c 19 ngi ( chim 38%) cm
thy rt hi lng v c s vt cht ca nh hng nh bu khng kh v khung cnh
bn trong nh hng, dng c n, bn gh v ch ngi. nhng bn cnh c 21
ngi chim ( chim 42%) cm thy hi lng, v 10 ngi chim ( chim 20%) cm
thy bnh thng v c s vt cht ca nh hng thng qua bng thm do ny Nh
hng ph Nng c nhng im mnh v hn ch v mt c s vt cht nh sau:
im mnh: Chu s qun l ca Tng Cty du lch Saigon tourist chnh v
vy Nh hng c u t c s vt cht tng i hin i, hng nm Tng Cty
u t cho vic thay v mua mi cc dng c phc v n ung. Hin nay t thng
9/2010 nh hng Ph Nng ang c sa cha v nng cp phc v khng hng
tt hn vo cc ngy l.
Bn cnh cng tn ti nhn hn ch nh: Cng tc bo tr, bo dng
khng c t chc thng xuyn m khi c s c mi c bo tr sa cha. Bn
gh v cc dng c c vn cha c thay mi hon ton, h thng m thanh
nh sng c v li thi cha c mua mi. Vic u t cng ngh mi vo qun
l nh hng cn chm nh phn mn qun l cha c Tng Cty u t. Khu vc
sn 1, sn 2 khng c mi che tri nng rt nng nn khch rt ti. Bi gi xe cho
khch cha phc v tt, cha rng, c bit vo ngy cao im nh hng thng
phi ly b mt ng lm bi gi xe cho khch.
2.3.2 i ng lao ng
Trong b phn nh hng th i ng lao ng chim s lng ng nht. y
l b phn trc tip kinh doanh kinh doanh em li ngun doanh thu ln cho khch

sn. Vic nng cao cht lng i ng lao ng trong b phn ny c th nh hng
trc tip n cht lng phc v v nng sut lao ng.
tui lao ng: Nhn vin trong nh hng l lao ng tr v ang trng
thi vng vng kh chn chn.N: 18 45 tui , Nam: 18 - 50 tui.
Trnh ngoi ng: Nhn vin ca b phn nh hng a s u bit t nht
mt ngoi ng. V khch sn Nht l khch sn t tiu chun 4 sao nn trnh
ngoi ng ca nhn vin cng phi ph hp vi tiu chun. a s nhn vin nh
hng u bit ting Anh. c bit l i ng qun l rt thng tho ting anh. Ngoi
ra cn bit thm ting khc nh ting Hoa, Nht.
Trong qu trnh lao ng lm vic, tng cng ty c k hoch c th v vic t
chc nng cao trnh vn ha, ngoi ng, chuyn mn nghip v, k thut o to
v o to li i ng cn b qun l v chuyn vin t tiu chun ca ngnh ngh.
Hng nm tng cng ty t chc kim tra dy ngh v thi nng bc s nhn
vin nghip v k thut trong ngnh nh hng hng. Qua k kim tra v thi nng
bc, ngi lao ng t yu cu s c Tng gim c quyt nh cng nhn bc
ngh tng xng. Nhm c i ng cn b qun l tr k tha, nng ng c tm,
c tm, khch sn c chnh sch u t ngn hn di hn bng cch gi cn b i
cn b qun l.
Cc phng ban b phn tham gia cc kha o to nh:
i hc Malaysia: 3 ngi
Gim c iu hnh: 6 ngi
Gim c kinh doanh: 4 ngi
Qun l khch sn Quc t: 10 ngi
nh gi vin mi trng: 11 ngi
o to vin: 4 ngi
Ngoi ra trong nm khch sn to iu kin cho CNVC- L tham gia n
thi tay ngh nghip v nh hng, trn 100 lt CBCNV c hun luyn v an ton
ha cht, 63 lt hun luyn v an ton in, an ton lao ng. c bit CNVC-L
t hc nng cao trnh hc vn v ngoi ng.
Nh vy, khch sn khng ngng cng tc nng cao cht lng i ng lao
ng tc l nng cao cht lng phc v.

Cng da vo bng thm d kin ca khch hng, c 19 khch hng

( chim 38%) cm thy rt hi lng v i ng nhn vin ca nh hng, 21 ngi
( chim 42%) cm thy hi lng, v 10 ngi chim ( 20%) cm thy bnh thng
v i ng nhn vin ca nh hng. T cho thy i ng nhn vin ca nh hng
c nhng u khuyt im nh sau:
u im: Nhn vin thng xuyn c o to nng cao tay ngh, nhn
vin lm vic nhit tnh c tinh thn trch nhim cao, phc v khch hng nhit tnh
chu o nhn vin nm vng quy trnh phc v, lm vic ng gi v tun th
nghim tc cc quy nh ca nh hng.
Nhc im: Vo ma cao im do thiu nhn vin nn nh hng tuyn thm
nhn vin thi v cc nhn vin ny cha tri qua cc kha hun luyn chuyn mn.
2.3.3 ng gi chung v quy trnh phc v ti nh hng Ph nng
Nhn t v t chc tic
Giai on chun b
Giai on phc v
Giaiphc
S 2.3 Quy trnh onvthanh
tic ton v tin khch
2.3.3.1 Giai on nhn t v t chc tic
2.3.3.1.1 Quy trnh nhn t
Giaitic
on thu dn
Cng vic ny s do cc qun l ca nh hng Ph Nng m trch v s
chu hon ton trch nhim trc trng b phn nh hng Ph Nng.
Cho hi khch
Mi khch ngi, ly nc mi khch
Hi thm l do n lin h phng tic.
Nu t gi ch, hi trc thng tin sau:
Ngy thng nm, gi t chc ( dng/m lch)
S bn d nh t chc ( sp xp cho tng khu vc)

Kim tra s liu xem c p ng c nhu cu ca khch hng

khng.
Nu khng cn ch, thc hin quy trnh sau:
Thuyt phc khch di ngy hoc di bui t chc.
Cp nht thng tin khch hng ( tn, s in thoi) trong
trng hp nu c tic hy hoc thay i th lin h vi khch.
Nu cn ch, thc hin quy trnh sau:
Dn khch xem mt bng.
Gii thiu dch v ( gi thc n, phn u i, dch v). Din
gii ngn gn xc tch cho khch hiu.
Khi khch hi lng v ng , vit tha thun gi ch ( t cc

ln mt) v ghi thng tin vo s nhn tic. Sau , gi thu ngn nhn cc
v bn giao bin nhn cho khch.
2.3.3.1.2 Nhng im cn lu khi nhn t v t chc tic
Khi tin hnh lm hp ng:

Nhanh nhn, chnh xc khng lm mt nhiu thi gian ca khch
T vn khch v s lng t bn: bn di, bn trn
T vn v thc n, cc mn n ph hp vi tng i tng, s
lng, cch phc v, nguyn liu, cch nu nng cc mn n cn i,
cht b dng cn thit, trnh hai nguyn liu chnh trng nhau, mn
n hp thi tit.
Khi khch a ra gi phi chn thc n ph hp vi gi tin v
mang li li nhun cho nh hng.
Thc n ti thiu phi gm: mn khai v, mn mn, mn trng
ming. Gi tin phi r rang v ph hp.
T vn cc dch v v chi ph: bao gh, bong bng, dn m thanh,
nghi thc chc mng ca i vn ngh
T vn v thc ung: s lng cc loi. Gii thiu quy trnh ph
v nc, ph nc , cc chi ph pht sinh khi c yu cu thm hoc khi
khch mang thc ung vo.
Kim tra ln cui tt c cc thng tin tic, giao cho khch k xc
nhn, gi thu ngn nhn tin. Kt thc mt hp ng i vi khch.
Ghi vo bng chi tit v tic
Ghi vo s nhn hp ng, giao cho bp k tn
Kim tra cc chi tit c trong hp ng y cha

Tip xc v hi thm ch tic trc v sau tic: nhng g p ng

cho khch p ng y khng? Theo di s hi lng ca
khch.Ghi nhn tt c cc kin ca khch vo s kin khch hng.
Ni tm li y l giai on u v l giai on quan trng, gy n tng
mnh m nht cho khch n t tic.
Giai on ny quyt nh cho cc giai on sau. Do , i hi ngi qun l

m nhn cng vic nhn tic cn phi c cch ni chuyn thuyt phc khch. Bng
cch a cho khch xem cc hp ng m nh hng t chc v hp ng trong
thi gian sp ti s thc hin khch tham kho.
Ty i tng khch m ngi qun l gii thiu cch t chc cho ph hp
vi kinh t ca h. i vi khch thng lu c th gii thiu thm cc dch v b
sung hay p ng theo nhng sng kin c o ca khch m nh hng c kh
nng thc hin c.
2.3.3.2 Giai on phc v
2.3.3.2.1 Giai on chun b phc v
Nu chun b tt th vic phc v s tin hnh tri chy hn, vic chun b
trc cng chu o cng c iu kin chm sc khch tt hn trong lc phc v.
Thng thng tic s bt u sm nht vo lc 18 gi. V vy, nhn vin
phc v phi c mt vo u ca chiu gi lm vic l 14 gi chun b dng c
phc v v sp t bn tic, cng vic bao gm:
Lau v chun b cng c n: chn, da, mung, a, chn chm, da lt
khn, ly v dng c phc v nh x , gp , h tng, h tm
Sp t bn gh ty theo yu cu ca khch t tic m bn gh c
sp xp theo hnh thc bn ghp di (20 40 ngi) hay dng bn trn king
xoay (10 ngi/bn).
Nhn vin s sp xp bn gh sao cho p mt v thun tin cho vic
i li phc v khch.
Tri khn bn, bao gh v tht n.
Gp khn n.
By bin gia v: chm nc tng, nc mm, tm v t
Setup bn tic: chn c p trn da n, bn phi t theo th t a
(c gc), mung v chn chm nh; bn tri t a lt khn, trn t ly.
C nh vy, setup mi b cho mt bn trn king xoay.
t khn n ln chn, h tng, t, h tm v thc n tic c t
mt gc trn mt king gia mi bn.

Khi hon thnh cng vic chun b, nhm trng hoc qun l kim tra
ln cui cc khu vc, ln s phc v, kim tra cc dng c phc v t ti bn
nh h tng, h tm, thc n
Trc lc phc v, qun l nhc nh nhn vin tng khu vc phn chia
bn phc v khch tt hn. Mc d phn chia bn nhng cc nhn vin trong khu
vc cng nn phi h tr nhau. Nhn vin c phn cng phi kim tra c y
khui, hp qut y chun b cho vic phc v.
Chun b y cc dng c trn bn dng v bn dng c t v tr
thun li d ly vt dng. Trnh tnh trng khi cn ly dng c bn pht sinh, s
lm ri quy trnh phc v nu bn pht sinh c khch.
T nhn vin phi chun b dng c y cho khu vc ca mnh v
hon thnh theo cc nguyn tc sau:
Tun theo quy trnh lm vic mt cch cn thn
Cng vic chun b c tin hnh trn mt quy trnh thng nht.
Mi ngi lm mt cng vic khc nhau.
V d nh khi mi bt u vo cng vic th nhn vin nam lo
khu k bn, tri np, t king xoay; nhn vin n lo khu lau chi chn
da c th t bn ngay sau khi bn n c sp xp v tri np phng
phiu.
Trong khi chun b cc dng c cn c xem xt tng mn mt.
Tr li b phn lau ra cc dng c cha sch s. Loi b cc dng c
b h hng ( nh s b st m)
Kim tra mi dng c dy v ng ch.
Ngoi ra nhn vin phc v cn chun b gh em b cho khu vc
ca mnh khi cn s dng khng phi chy di tm lm mt thi gian
v cng sc.
Trang tr bong bng, l hoa, kim tra m thanh nu c vn g
phi bo ngay cho b phn k thut chnh sa.
2.3.3.2.2 Giai on phc v
Cho n khch v mi khch ngi. Nu bn no c khch ngi th rt
bao a, lt ly ln v t u, khn lnh ln bn cho khch.
Phc v nc ung: hi khch c dung khng v khch mun dng loi

thc ung no ( bia, nc ngt, nc sui). Nu khch mun mt loi no khc
khng c t trong tic th nhn vin phc v phi hi kin ca ch tic trc.

Sp xp ch ngi cho khch ngi s lng gh trong mt bn, trnh tnh

trng mt bn th qu s lng ngi, mt bn th khng c s lng. Tr trng
hp khch c yu cu.
Khi khch vo gn s lng bn th tin hnh tri khn cho khch, lt
chn n v bt u khai tic.
Trc khi t mn n ln bn, nhn vin phc v phi gii thiu cho khch
bit tn mn v nhng loi nc chm n km.
Phc v theo trnh t: mn khai v, mn soup, cc mn nng chin hp,
mn lu ri cui cng l mn trng ming. Khi khch n gn ht mn th xin
php c ln mn mi, trnh tnh trng khch phi ch i lu.
Ring i vi tic nh hng Ph Nng, nhim v ch cn t mn n ln
bn ri t khch dng, khng cn phi gp thc n cho mi khch nh i vi
phc v tic ci nh hng Hoa S.
Trc khi dn mn n mi ln th thay da, dn ht tt c cc d trn bn
xung trong lc phc v nhng mn n c xng, b tr thm hai da ng xng
cho khch, i din hai bn, khng cho khch trn da lt chn c mnh
nhu th s lm thm m bn n.
Nhng iu cn lu trong cch phc v:
Trong lc phc v, lun lun phi mt quan st gp v
chm thc ung cho khch, nht l nhng khch ung bia. Trnh tnh
trng ly khch khng cn nc hoc nc trong ly qu t.
Phi ln thc n lin tc, khi khch n gn ht mt mn th gp
phn cn li cho khch ri mang da thc n xung v a mn mi ln.
Trong khi ngi n, khch nh ri dng c, ta phi nhanh chng
thay dng c mi cho khch. Thu dn dng c khch nh ri nu thun
li nht, khng thun tin th ch nn thay dng c mi. Nu khch
lm nc trn bn, phc v phi ly khn n tri ln ch b t.
Ring i vi mn soup: nhn vin phc v cm th soup trn tay, khuy u

ri xin php c mc soup vo chn n soup sn trn bn, sau khch t
ly chn ca mnh. c bit, mn c th cn tch u, ui c v ly xng ri t
ln bn cho khch.
Phc v mn lu: ch vi lu hi sn Ph Nng th nhn vin phc v phi
gp thc n sng vo ni lu bng hai dng c mung v na, ch n khi lu si

ln th m np ra v t khch b rau vo v dng. Cc mn ny thng n km

vi bn hoc min th phi thay da lt v t chn n mi vo cho tng khch.
Phc v mn trng ming: rt ton b chn n, n, nc chm trn bn ra
ch li ly nc. Trnh tnh trng ln mn trng ming ri m trn bn cn ni
lu dng xong v n d trn bn cha dn. Xin php t da tri cy v na ln
bn.
2.3.3.3 Giai on thu dn
Trc khi thu dn, nhn vin phi xin php khch, nu khch ng th ta
mi thu dn.
Khi thu dn bng tay, ng pha sau lng khch xoay ngi li gt thc n
tha, nh nhng, trnh vy bn thc n vo ngi khch.
Trng hp tic ng ngi, nhn vin c th thu dn bng xe y.
Kt lun:
Cc giai on trn c th linh ng ty trng hp thc t, min sao:
Nhanh chng, kp thi.
m bo an ton, chu o.
Tin li cho khch v ngi phc v.
Theo yu cu ca khch l chnh.
2.3.3.4 Giai on thanh ton v tin khch
Cng vic ny s do cc qun l nh hng hoc trng b phn m trch.
Sau khi tan tic, ngi qun l mi ch tic kim tra s bn d b tng ( nu
c pht sinh), s lng bn chnh thc s dng.
Kim tra thc t s lng thc ung s dng.
Gii thch tng mc khch hp ng v gi c.
Ghi nhn kin ca khch trong tic v tin nghi phc v, thc phm, thc
n, thc ung, cch phc v, thi nhn vin
Nhng im cn lu trong giai on thanh ton:
Gii quyt vn mt cch lch s vi thi sn sng gip
khch.
Ghi cc thng tin vo thi im thanh ton.
Thng bo cho khch lng tin phi thanh ton ( tin mt, sc, th
tn dng)
Chp nhn v nu cn thit gii quyt c hiu lc vic thanh ton vi
khch.
Thc hin vic giao dch ng thi hn ti u, a giy bin nhn
cho khch.
Gii quyt mt cch hiu qu cc tnh hung pht sinh.
T chc thc hin cng vic ca mnh mt cch hiu qu, an ton.
Cashier thu tin.
Cm n khch v hn gp li nu c dp.
Kt lun chung:
Khch hng n vi nh hng thng l nhng ngi c kh nng thanh ton
cao, c nhng i hi cao v cht lng sn phm m h mua.
Mn n ngon mi l vi phong cch phc v chuyn nghip gip cho thc
khch thc s c ngh ngi, th gin mt cch thoi mi sau nhng gi lm vic
cng thng mt mi v nhng lo toan trong cuc sng. Bn cnh , phong cnh
nh hng cng l yu t to nn s thnh cng trong qu trnh phc v.
Nng cao cht lng phc v l vn quan trng v rt cn thit vi nh
hng. Mt mt, n tng kh nng gi chn khch hng c, thu ht thm nhiu khch
hng mi m khng phi tn thm bt k chi ph qung co hay marketing no. Mt
khc, n cn l cng c gip cho nh hng tng gi bn m vn gi c uy tn,
danh ting v khng nh c v th ca mnh trn thng trng.
Nu qu trnh rm r, phc tp v tri qua nhiu giai on th d mn n c
ngon, hp dn i chng na thc khch cng chng thy ngon cht no. V th mt
quy trnh nhanh, gn v hp l s gip cho nh hng va t c tiu chun cht
lng va lm hi lng khch hng.
Tm li, nng cao cht lng phc v mang li nhiu li ch thit thc trong
qu trnh kinh doanh ca nh hng, l i hi tt yu i vi s tn ti v pht trin
ca nh hng trong giai on hin nay. Da vo kt qu bng thm d kin khch
hng c 19 khch ( chim 38%) cm thy rt hi lng v quy trnh phc vu ca nh
hng, 21 khch ( chim 42%) cm thy rt hi lng, v 10 khch ( chim 20%) cm
thy bnh thng v quy trnh phc v ca nh hng t do rt ra c nhng u
khuyt im v quy trnh phc v ca nh hng nh sau:
u im
c s quan tm su sc ca ban lnh o khch sn cng i ng cn b
cng nhn vin c tnh on kt, c kh nng trnh chuyn mn, c nng lc
gp phn rt ln trong vic hon thnh nhim v ca Tng cng ty giao. Quy
trnh phc v theo s khp kn v c thc hin nghim tc.
Giai on phc v c chun b rt k v thc hin rt tt t khi chun b
phc v cho n khi khch nhp tic v phc v.
Trong nhiu nm hot ng to c ch ng trn thng trng, lm
n c hiu qu, uy tn c nhiu ngi bit n.

Nh hng ngoi tri vi khung cng thong mt bn cnh h bi th mng

cng l yu t to nn s thnh cng trong qu trnh phc v.
V tr thun li, do nm khu vc nng ng, cnh quan p, rng ri, c s
h tng tt gn sn bay, khng c ting nhc n o c s chn la i tng khch.
Cc mn nng khng phc v trc tip trn bn gy khi m c lm sn
v mang ln phc v khch hng.
Cc mn n c nhn vin trang tr bt mt v dng ng vi loi gia v v
nc chm i km.
Cc mn c a ln phc v khch nhanh chng v gi c hng v
thm ngon.
L mt trong nhng ni t chc tic ni ting TPHCM.
C 5 khu vc c sc cha hn 400 khch.
C nhin kinh nghim trong t chc tic, t chc chng trnh tic mt
cch hon chnh.
Mn ngon Ph nng Nht rt phong ph. Hin nay, Ph Nng ra

mt thm mt vi mn mi. c bit c cm g Nht.
Nhc im
Vo nhng ngy cao im khch ng m nhn vin phc v qu t nn phi
b sung nhn vin tng cng khng c chuyn mn cao.
Giai on thu dn khng chuyn nghip nhiu lc khch vn ang n nhn
vin khng hi m dn v a mn mi ln lm khch kh chu.
Giai on tin khch nhn vin hu nh khng tin khch m ch n khch
lc khch mi vo nh hng sau khi khch thanh ton khch t v.
Nhn vin chr bit t bn kiu , khi c khch nc t bn u rt tn thi
gian v khng chuyn nghip.
Do kin trc ca nh hng c, din tch hp khng th p ng c s
lng khc ng. Tri ma nng khng c phng tin che ma, che nng cho
khch
Website cha ph bin nhiu n khch hng, cha c hnh nh v thc n.
Nhn vic ch yu phc v khch l v khch tic nn hnh thc phc v
khng a dng.

2.3.4 Mt s yu t khc
S phi hp gia cc b phn trong Nh hng: phc v khch hng tt
nht cn c s phi hp nhp nhng gia cc b phn tt c cc b phn u phi
nm r nhim v ca mnh i vi cng vic cng nh i vi khch hng. Cc b
phn phi gip nhau khng c li hay trn trnh cng vic sn sng gip
bn ng nghip khi mnh hon thnh cng vic nhm hng ti nng cao cht
lng phc v em li s hi lng cho khch hng. Nhn vin lm vic tai nh hng
Ph Nng c tinh thn ng i v tnh k lut rt cao lun hon thnh cng vic
v gip bn ng nghip.
Thit lp tiu chun phc v
Tiu chun ca nhn vin ca nh hng Ph Nng Khch sn
Nht
Thi gian lm vic: lm vic theo ng gi quy nh. C mt chm nht 15

pht trc gi lm vic ca mi ca. Ngy ngh hng tun theo quy nh lun phin
theo s sp xp ca trng ca v qun l. Nu trong trng hp hon i ca ngh
cho nhau phi c s tha thun ca hai bn v c s chp nhn ca qun l.
Mc ng phc, eo th nhn vin ng quy nh: Trang phc v u tc
sch s, gn gng, i giy hoc dp quai hu. Trong gi lm vic nhn vin mc
ng phc theo quy nh m bo tc phong chuyn nghip v nng cao hnh
nh ca nh hng trong mt khch hng. Nhn vin eo th ngay ngn trn ngc tri
khch hng c th nhn r tn v chc danh. Tuyt i khng c quay th vo
trong hoc cho vo ti o. Khng c mng tay di v nhum mu le lot.
Khng dng nc hoa nng mi.
Gi v sinh ti ni lm vic c sch s v gn gng: Cc dng c, cng c
lm vic phi c sp xp ngn np v gn gng khng cn tr cng vic.
Khng em dng c nhn nh ti xch vo v tr lm vic.
Thi trong khi lm vic: Phi c mt trong khu vc lm vic c phn
theo tng v tr. Thc hin vai tr chc nng ca mnh, hn ch ni chuyn ring t.

S dng in thoi trong nhng trng hp thc s cn thit. Khng c n

ung trong gi lm vic.
i vi khch hng: Cho v hng mt v khch hng khi bt u phc v.
Lun vui v n cn v lch thip. Lun sn sng phc v khch khng khch phi
ch i lu.
Tuyt i khng c c bt c biu hin km lch s vi khch hng, ging
ni phi r rng, mch lc, m lng nghe v d nghe. Trong trng hp c s
hiu lm gia khch hng v nhn vin do bt ng v ngn ng hay do kin
khch quan no phi bo ngay cho qun l gii quyt. Tuyt i khng c
nhng hnh ng hoc nhng tnh cm c nhn vi khch hng trong khi lm vic.
Quan tm ti nhng kh khn lng tng ca khch nh khch n cc mn n
cha ng cch th phi hng dn gii thiu cho khch.
i vi cc ng nghip: thi ha nh, tuyt i trnh nhng biu hin
hoc hnh ng chia r mt on kt trong ni b. Tinh thn lm vic on kt mi
lm vic thnh cng.
i vi trch nhim cng vic: Nm vng chuyn mn nghip v, tt c cc

quy trnh lm vic theo quy nh phi c thc hin chnh xc vi tinh thn trch
nhim cao. Pha ch ung hoc ch bin thc phm theo cng thc quy nh. Hn
ch ti a nhng b h hao hoc lm mt mt ti sn chung. Thc hin cc quy
tc ghi chp. Thc hin nguyn tc giao nhn s sch. Thc hin nguyn tc t
hng ha. Thc hin nguyn tc bo qun v sinh i vi dng v khu vc lm
vic.
Ch thng pht: i vi nhn vin phi c ch thng pht r rng.
Trch qu bi thng p dng cho quy ch thng. Cnh co, pht tin hoc cho
thi vic i vi quy ch pht. Da vo n gi hin hnh p dng cho cc quy
ch bi thng trong trng hp lm mt hoc v. Da vo ha n hoc thc
n p dng cho quy ch bi thng trong trng hp mt mt hng ha v ha
n.
Tiu chun thc hin cng vic ca nhn vin khch sn Nht

Khch sn Nht xc nh tiu chun thc hin cng vic bng cch bm
th gi lm vic v chm im trong gi lm vic. Tiu chun c xc nh qua
thang im sau:
Hon thnh nhim v c giao: im chun 100 im.
t nng xut v cht lng cao c cng thm t 01 im n ti a 05
im.
C sng kin ci tin k thut, p dng cng ngh mi, nng cao nng sut
lao ng, hiu qu kinh t c cng ti a 15 im.
Nu cha hon thnh hoc hon thnh km th tr 01 im n ti a 10
im.
Quan h khch hng, on kt hp tc tt vi ng s: im chun 100 im
Phc v tt, c khch hng khen ngi c cng t 01 im n ti a 05
im.
Quan h hp tc, on kt tt trong n v c cng t 01 im n ti a
05 im.
Nu gng ngi tt vic tt c cng 01 im n ti a 05 im.
B khch phn nh, than phin, mt on kt, thiu tinh thn hp tc th tr

t 01 im n ti a 10 im.
Nng cao trnh , k nng cng tc: im chun 100 im
Tch cc hc tp chnh tr, vn ha, chuyn mn, nghip v c cng 01
im n ti a 05 im.
Thiu trnh , k nng cng tc, tinh thn hc tp cu tin b th tr t 01
im n ti a 10 im.
Chp hnh ch trng chnh sch ca ng, php lut ca Nh nc, cc
quy nh, ni quy ca Tng Cng ty, n v: im chun 100 im.
C o c, li sng lnh mnh, chp hnh tt cc ch trng chnh sch,

php lut. Tch cc tham gia phong tro thi ua c cng t 01 im n ti a 05
im.
Vi phm cha n mc k lut th tr 01 im n 10 im.
m bo thi gian lao ng
Ngh m: tr 01 im/ngy.
Ngh vic ring khng lng: tr 02 im/ngy.
Ngh khng l do chnh ng: tr 50 im/ngy.
i th cnh tranh: Mun cnh tranh c vi i th cnh tranh khc
cng bn nhng sn phm ging nh hng mnh bn canh cng tc Marketing gii
thiu sn phm, th nh hng cng phi c nhng chin lc gi chn khch c v
thu ht khch mi nh: gim gi bn, tng mn, tng th VIPthng lm mi
thc n.
Gii quyt phn nn: Khch sn c th nhn c nhiu li phn nn khc
nhau t khch hng, qua gip khch sn hiu ng nhng nguyn nhn c th
lm cho khch hng khng hi lng nh:
Do kim sot hot ng phc v ca nhn vin lng lo, khng tun theo th
tc cc tiu chun phc v c quy nh ca khch sn.
C th do s phc v khng ng nh ha.
Hoc do nhn vin khng quan tm n khch hoc th l khng lch s vi
khch hng.
Tt c nhng thiu st ny mang li cm gic tiu cc v nhng phn ng

khng mong i ca khch hng, khch c th ri b khch sn hoc ni vi khch
hng khc v nhng cm gic, kinh nghim khng tt v thm ch h cn kin ln
hi bo v ngi tiu dng H mong i c gip mt cch nhanh chng v
c n b xng ng cho nhng s c xy ra hoc s phin toi gp phi. H
cng lun mong mun c i x t t. Khch hng hin nay mun khch sn n
b nhng li lm mc ca khch sn bng cc hnh thc: bng tin, bng li xin
li, bng mt s phc v trong tng lai, bng cc hnh thc gim gi, bng cch
sa cha hoc thay i.
Khch hng lun mong i s cng bng trong chnh sch, nguyn tc v
thi gian ca quy trnh x l phn nn.
H mong mun d dng tip cn quy trnh, mun c gii quyt nhanh
chng. H thch c i x lch s, trung thc v quan tm, lm tt nhng iu
trn chnh l nhng bin php hiu qu nht nhm hon thin lin tc cht lng

phc v ca khch sn. Nh cc khch sn c th gi chn c khch hng v

lm cho h tnh nguyn tr thnh cc khch hng trung thnh lu di ca khch sn.
Vn t ra l khch sn phi nng cao cht lng phc v ca mnh.
Khng bao gi chm dt vic nng cht lng phc v c tha nhn l cn thit
i vi bt k doanh nghip no mun thnh cng trn th trng. Thc t cho thy
rng, nng cao cht lng phc v s gp phn nng cao li nhun, gim chi ph v
nng cao v th cnh tranh cho khch sn.
2.4 Nhn xt chung v cht lng phc v ti Nh hng Ph Nng
nh gi cht lng phc v ca nh hng Ph Nng khch sn

Nht ta da trn kt qu thm do mc cm nhn v hi lng ca khch hng v
cht lng phc v do nh hng cung ng. Sau khi pht phiu iu tra thm d
kin ca khch hng thu c kt qu nh sau:
Trong s 50 khch hng c iu tra th c ti 19 khch hng rt hi lng
v cht lng phc v ca nh hng Ph Nng chim 38%, 21 khch hng cm
thy hi lng chim 42% tng s v 10 ngi cm thy bnh thng ch chim 20%
v cung cch phc v ca i ng nhn vin trong nh hng Ph Nng. y chnh
l mt thnh cng ln cho nh hng.
Vi kt qu kho st trn c th cho ta thy r i tng khch hng hin ti

ca nh hng l ai? Phn ln h l nhng khch nam, trn 30 tui, v l nhng
ngi c chc v quan trng trong x hi. y s l ngun lc cho nh hng pht
huy hn na v s hi lng ca khch hng.
Vi s liu va kho st c th cc nhn t v cht lng phc v, cht
lng mn n, c s vt cht, v sinh mi trng trong nh hng lun c
khch hng nh gi rt cao.
Nu nh hng lun pht huy hn na s hi lng ca khch hng th chc
chn s vt k hoch nm 2009. cng l l do ti sao nh hng lun t vt
mc k hoch ra.
Nh vy, do cht lng phc v tt hay cht lng sn phm tt nn khi
khch hng thn quen n vi nh hng gii thiu cho bn b ngi thn ca h
v nh hng khng nhng thu ht thm mt lng khch hng mi v cn gi
chn c khch hng c.

Khi khch hng n vi nh hng Khch sn Nht th iu m khch

hng quan tm nht v to cm gic thoi mi nht l s phc v ca nhn vin,
cht lng thc n v khung cnh p. Cho nn khch sn lun phi ch trng quan
tm n nng cao cht lng i ng lao ng v cht lng thc n.
Cht lng phc v ca b phn nh hng c nhng khch hng chnh
v cm nhn rt tt nn khch hng nh gi rt cao qua kt qu thm d mc
hi lng.
Theo bng kho st kho st th nhn vin tip n khch rt chu o to
c n tng ban u cho khch khi n nh hng l khng phi ch i thi gian
c phc v. Khong 48% khch hng cho rng khng bao gi ch phi ch
i phc v mc d lc khch ng nhng vn c quan tm, c 2% khch hng
cho rng thng xuyn phi ch i c phc v.Cn li l 50% khch l t khi v
thnh thong phi i. Ni chung l cht lng phc v m khch sn cung cp l
tt. V th trong qu trnh phc v khch hng th thi ca nhn vin phc v
lun lun quan tm v n n ci thn thin vi khch hng lm khch hng hi
lng v kh hi lng. iu rt quan trng, khi khch hng mun n nh hng
c to cm gic thoi mi thn thin v m p nh trong chnh nh mnh vy .
Thi v n ci ca nhn vin l b quyt thu ht khch hng.
Cht lng phc v khng ch nh gi qua phong cch ca nhn vin v
cn c nh gi qua h thng c s vt cht v trang thit b k thut ca nh
hng. c s vt cht k thut ca nh hng cung cp phc v khch rt tin nghi,
thm m, an ton v v sinh t tiu chun khch sn 4 sao v cn hn th na. Tuy
nhin, vn cn mt s khch khng hi lng v c s vt cht k thut nh hng.
Mc d l s t nhng nh hng vn cn quan tm tm gii php nng cao
cht lng hn.
Nu ch c cht lng nhn vin v cht lng c s vt cht tt khin khch
hng hi lng tha mn th cha . V khch n s dng sn phm, dch v ca
nh hng m dch v nh hng l thc n ung. a s khch hng ti nh hng
s quay li tip theo v cn gii thiu cho bn b ngi thn na l khch hng
rt hi lng vi cht lng m thc y nh mn n th a dng phong ph v
ngon ming, m bo v sinh an ton thc phm.

Tm li, cht lng phc v ca b phn nh hng trong thi gian qua l kh
tt em li s hi lng tha mn cho nhiu khch hng. Bn cnh cng c nhng
khch hng cha hi lng v rt khng hi lng.
V vy b phn nh hng khng ngng nng cao cht lng phc v ca
mnh hn na nhm phc v khch tt hn em li doanh thu cho khch sn v tng
li th cnh tranh trn th trng hin nay.
2.4.1 u im
c qun l bi Tng Cty du lch Sai Gon tourist nn nh hng c u t
rt ln v c s vt cht cng nh cng ngh mi, i ng lao ng di do c
o to t trng trung cp nghip v du lch Sai Gon tuorist. Nh hng thit k
khng gian m ch yu phc v khch ngoi tri. Ngy nay vi s pht trin ca
nn kinh t th trng i sng ngy cng c nng cao c ngy lm vic trong
phng my lnh trong mi trng lm vic y p lc, tm c s thoi mi sau
mt ngy lm vic khch hng la chn nh hng Ph Nng. Khng gian thong
mt cch b tr v trnh by bn gh lm cho khch c cm gic va m cng va
thoi mi, i ng nhn vin nhit tnh phc v khch hng chu o, thc n a
dng. Cc mn n trong nh hng ngon hp v sinh an ton thc phm, cc mn
nng c chun b sn mang ln phc v khch khng phc v trc tip trn bn
gy khi nh hng ti khch.
2.4.2 Hn ch
c xy dng t nm 1991 nn c s vt cht tng i c v ang dn
xung cp, trang thit b c, i ng lao ng ch yu c tuyn t trng
trung cp nghip v nn nhn vin ch phc v khch theo mt quy trnh do trng
o to m khng c hc hi trao di t bn ng nghip cc trng khc.
Khng gian m nn khi tri nng hay ma gy kh khn cho vic phc v khch
hng khu vc sn 1, 2 th xung cp nn vic phc v khch hng khng c
tt.
2.4.3 Nguyn nhn ca nhng hn ch
Nh hng xy dng lu nn c s vt cht xung cp, i ng nhn vin
khng chu hc hi kinh nghim t cc bn b cc trng khc nhn vic ch phc
v khch nn khi c khch u ti nhn vin phc v cn lng tng v mc nhiu

li v cch by bn trang tr mn n. Mc d nh hng ngh Tng Cty u

t nng cp nh hng song vic sa cha v nng cp nh hng cn chm.
CHNG 3: CC GII PHP NHM

NNG CAO CHT LNG PHC V CA
NH HNG PH NNG
3.1 nh hng v nng cao cht lng phc v ca Nh hng Ph Nng
Cht lng sn phm ng vai tr rt quan trng cho s pht trin v kinh
doanh ca mt nh hng hay bt k im kinh doanh n ung khc. Nm bt c
iu ny khch sn Nht ni chung v Nh hng Ph Nng ni ring tp trung
trng tm vo vic nng cao cht lng sn phm. lm c iu nay cn rt
nhiu yu t nh: C s vt cht, i ng lao ng, quy trnh phc v, v cc yu t
khc. Sau y l nhng gii php cng nh nhng kin nhm nng cao cht lng
sn phm phc v tt nht cho nhu cu ca khch hng.

3.2 Cc gii php

3.2.1 Hon thin c ch chnh sch cho vic thc y vic nng cao cht
lng phc v
Cc chnh sch to ng lc cho nhn vin: To ng lc cho ngi lao
ng l vic xy dng thc thi cc chnh sch bin php nhm mc ch khuyn
khch nhn vin k c v vt cht ln tinh thn nh cc chnh sch v lng,
thng, ph cp, k lut, iu kin lm vic, c hi thng tinV d nh nng
lng hoc l khen thng cho nhng nhn vin lm vic tt v c nhiu thnh tch
sng to trong cng vic. Dp l tt th nn thng tin cho nhn vin lm vic tt
hn.V kinh doanh nh hng l ngnh dch v nn nhng ngy ny cc ngnh khc
th c ngh cn nhnh dch v vn hot ng 24/24 nn phi to ng lc tinh
thn lm vic cho nhn vin th nhn vin s lm khch hng hi lng th cht lng
phc v mi tt c.
Chnh sch chm lo i sng cho CBCNV:
i sng ca CBCNV phi c chnh quyn v Cng on quan tm thng
qua vic thc hin y kp thi cc ch chnh sch cho ngi lao ng theo
tha c lao ng tp th: gii quyt cc trng hp au m thai sn, tham gia
BHXH, mua BH tai nn cho ngi lao ng.
Nn t chc cho CBCNV i tham quan ngh mt trong v ngoi nc.

T chc hot ng cho ngy quc t ph n, quc t thiu nhi, quc t lao
ng cho CBCNV.
Cc chnh sch h tr kinh ph v to iu kin cho CBCNV c hon cnh
kh khn gi c s n nh to s yn tm gn b ngi lao ng vi doanh
nghip.
a ra cc chnh sch v mi trng:
Tip tc thc hin cng tc qun l mi trng theo tiu chun ISO
14001:2004. a ra cc gii php gim thiu ting n, kh thi, x l nhim.
Gio dc thc v bo v mi trng, phn loi rc thi.
Thc hin cng tc dit cn trng nh chut, kin, mui m bo v sinh nh
hng khch sn.
Chnh sch u t vo hon thin c s vt cht

Chnh sch u t ngn hn v di hn cho cn b nhn vin i tham gia cc

kha o to nng cao trnh cho i ng nhn vin.
3.2.2 Hon thin CSVCKT
cho cht lng c s vt cht v trang thit b lun trong tnh trng hot
ng tt, b phn nh hng phi t chc tt cc hot ng: bo dng, sa cha,
thay mi v nng cp
Khch sn phi tin hnh bo dng nh k hng thng theo mt k hoch
c xy dng t trc trn c s nhng kho st nh gi s b v tnh trng
ca CSVCKT. ng thi bo dng t xut ti thi im khi xy ra cc s c
Nhn vin K thut phi thng xuyn kim tra h hng thit b k thut.
Khi pht hin h hng phi sa cha kp thi khng gy nh hng n cht
lng phc v nh my lnh h th phi sa cha ngay
Nu CSVCKT h hng m khng th sa cha c th cn phi thay li
mi nh bn gh gy, chn da st m, h thng thit b k thut qu c hoc ht
hn s dng th nn thay mi m bo an ton cho ngi s dng.
Phi nng cp kp thi cc c s vt cht trong tnh trng hot ng khng
hiu qu nh bn nh hng Ph Nng cn nng cp li Khu Sn 1 v Sn 2 v n
va nng v va thiu nh sng nn khch t khi ti .
Nh xe phi c nng cp v m rng vo nhng ngy ng khch nh

xe khng cn ch xe cho khch.
3.2.3 Gii php v vic nng cao trnh i ng lao ng
o to v pht trin l mt nhu cu khng th thiu i vi bt k mt
doanh nghip no.
Cng vi s pht trin ca khoa hc k thut v nhu cu ngy cng cao ca
x hi trc tnh hnh cnh tranh gay gt nh hin nay th nhu cu o to v pht
trin cng c tng nhanh.
Hin nay, cht lng v ngun nhn lc v cht lng sn phm dch v
tr thnh yu t em li hiu qu kinh doanh cho cc doanh nghip. m bo
cht lng sn phm dch v v hiu qu cng vic th con ngi l nhn t quyt
nh

Do , o to i ng cn b nhn vin trong mt doanh nghip l yu cu

cp thit. Trong tnh hnh hin nay ca khch sn Nht, phn ln lao ng trong
cc b phn trc tip sn xut o to v chuyn mn nghip v, ring mt s
nhn vin tuy khng c o to mt cch chnh quy nhng c thm nin trong
cng vic.Tip tc bi dng, nng cao trnh cn b nhn vin trong Nh hng
Vic o to v ti o to i vi ton th cn b nhn vin rt c khch
sn quan tm, c bit l i ng cn b ch cht trong Ban Gim c, cc Trng
v Ph Phng, Ban, cc Trng, Ph B phn, nhm thch ng c ch th trng
nh hng X hi Ch Ngha.
Phn ln cn b ch cht u t trnh trung cp, i hc hoc sau i hc
qua nhiu hnh thc chuyn tu hoc ti chc, iu ny th hin s n lc rt
ln ca cc cn b nhn vin trong vic rn luyn, t nng cao trnh chuyn mn
nghip v p ng kp thi nhu cu kinh doanh trong tnh hnh mi.
Tip tc to iu kin nhn vin hc tp nng cao trnh ngoi ng,
khch sn Nht l mt n v kinh doanh v dch v du lch nn vic thng tho
t nht mt ngoi ng l iu cn thit.
Hng dn v hun nghip cho cc nhn vin mi nh gii thiu cho nhn
vin mi tng quan v b phn nh hng, gii thiu v cng vic m nhn vin mi
s lm. Nh vy, nhn vin mi s khng khi b ng v nhanh lm quen vi cng
vic hn.
Nn to c hi cho nhn vin va hc va lm nng cao trnh chuyn
mn v nghip v. T chc cc k thi nng cao tay ngh, tng cp bc lm vic cho
nhn vin.
Tip tc cho cc CB sang cc nc bn hc hi nng cao chuyn mn nghip
v.
Cn m thm cc lp hc nghip v v mn u nhn vin nng cao trnh
chuyn mn.
3.2.4 V vic xy dng v thit lp tiu chun phc v
Khch sn Nht t tiu chun 4 sao l khch sn phi c trang thit b c

s vt cht tin nghi, y hon ho p ng nhu cu a dng ca khch theo tiu
chun ph hp vi tiu chun quc t.

a ra cc gii php hon thin tiu chun cho nhn vin phc v nh tiu
chun nghip v phi qua o to v b tr theo ng chuyn mn nghip v, khng
nn phn cng cng vic khng ng chuyn mn ca nhn vin nh th cht lng
phc v khng hiu qu. Tiu chun sc khe phi c th xanh. Trang phc mc
theo ng quy nh ca tng chc danh.
Thc hin cc bin php m bo yu cu v v sinh nh v sinh trang thit
b dng c, v sinh cc khu vc, v sinh thc phm v c bit l v sinh c nhn.
a ra cc tiu chun thc hin cng vic nhn vin phn u, kch thch
tinh thn lm vic to c hi thng tin cho nhn vin.
3.2.5 Quy trnh phc v
Tip tc duy tri v ngy cng hon thin hn giai on phc v phc v
khch hng mt cch tt nht.
a thm nhiu mn mi a dng thc n ng thi rt ngn thi gian
ch bin cc mn nng v nhng mn nng khi khch gi thng mt nhiu thi
gian v nh hng cha s ch cc mn nay v d nh mn cu nng la hng thi
khong 40 pht mi a ln phc v khch.
n v tin khch chu o hn, thu dn bn phi c th hi khch l

dng xong cha sau mi dn v a mn mi ln.
3.2.6 V xy dng h thng kim tra, gim st cht lng phc v

Mun xy dng h thng kim tra, gim st cht lng phc v ca b phn
nh hng th khch sn nn kim tra cht lng ca i ng nhn vin. Khi tuyn
dng, nh qun l cn a ra cc bi kim tra tuyn dng tuyn nhng ng vin
m bo v sc khe, trnh ngoi ng, trnh chuyn mn nghip v c ph
hp vi cng vic ng tuyn hay khng.
Hin nay, trn th trng vn m bo an ton v sinh thc phm l rt
cn thit. Nht l trong nhng nm qua xut hin cc nn dch nh dch cm gia
cm, hin tng heo tai xanh, dch t, nng cao cht lng v sinh an ton
thc phm th cn phi kim tra gim st cht ch khu mua hng ha nguyn vt
liu u vo. V cht lng ca mt hng c nhp vo s quyt nh cht lng
ca sn phm thc n ung s c sn xut ti nh hng. Nn nhng ngi

tham gia trc tip vo qu trnh nhp nguyn liu nh b phn cung ng, nhn vin
ph trch nh kho, cc gim st vin phi kim tra cc nguyn liu c ngun gc
xut x v cc loi thc phm ti sng phi qua h thng kim dch m bo
cht lng.
Gim st cc phng php qun l cht lng phc v xem cc phng php
thc hin c hiu qu v thch hp vi tnh hnh nh hng hin nay hay khng.
Thng xuyn kim tra, gim st quy trnh phc v ca nhn vin, xem xt
thi lm vic ca nhn vin. Trong giai on chun b phc v, ngi gim st
phi kim tra ton b vic thc hin cng vic ca nhn vin hon tt hay cha
nh kim tra cch b tr bn gh, kim tra cc cng c dng c by bin trn bn
Kim tra h thng cht lng CSVCKT nh v mc h hng, mc v
sinh, mc d an ton
3.2.7 Cc gii php khc
Gii php v m thc:
Lun lun ci thin thc n a dng v phong ph
Trang tr cc mn n hp dn v thm m.
Xy dng chng trnh giao lu m thc gia cc mn n phng Ty v
phng ng.
Thng xuyn a ra thc n mi cho khch la chn.
Biu din cch lm cc mn n cho khch xem nhm li cun s thu ht

khch.
B sung mt s u bp chnh nh u, Hoa, Hn.
Tm hiu nghin cu cc i th cnh tranh trn th trng xem i th cnh
tranh c mt mnh mt yu g ta cn pht huy v a ra cc gii php nng cao
cht lng phc v tng tnh cnh tranh.
Phi hp cht ch gia b phn nh hng vi cc b phn khc trong khch
sn.
Nghin ca iu tra kin khch hng tm hiu v nhu cu khch hng cng
nh nhng cm nhn ca khch v cht lng sn phm dch v ca khch sn.
3.3 Kin ngh
3.3.1 i vi Tng cng ty Saigontuorist

Tng cng ty cn c nhiu chnh sch u t hn na cho cc d n kinh

doanh ca khch sn Nht.
Cn c nhiu chng trnh pht trin v o to cho i ng lao ng nng
cao k nng qun l cng nh trnh nghip v.
3.3.2 i vi khch sn Nht
Cn lin kt cht ch gia cc b phn vi nhau. Trong qu trnh thc tp em
thy c rng l nhn vin phc v nhng c mt s nhn vin cha thc s mang
phong cch du lch, cha c s ci m nng nhit v vn thng c s li vo b
phn ny coi thng b phn khc. iu ny cn c pht hin v x l kp thi.
Khch sn ra cc bin php tit kim mi mt nhng m bo kinh t c
hiu qu, gi vng thu nhp, n nh i sng cho CBCNV. Ban gim c thng
xuyn nhc nh anh ch em nhn vin nng cao thi phc v v cht lng phc
v: vui lng khch n, va lng khch i v thc hin ng phng chm ca
khch sn n thng ban u lm khch nh mi to cho khch n tng tt.
Cn nng cp ni xe v h thng thot nc lm cho khung cnh m quan
p hn.
Cn u t hn na vic qung co v a Website ca khch sn n khch
hng.
3.3.3 i vi B phn Nh hng
B phn Nh hng cn phi ci tn v i mi trong khu t chc tic ci

thm phn phong ph v hp dn thm v vic t chc tic ci thng n iu, c
lp i lp li lm cho khch cm gic khng thch th na.
Kinh doanh n ung chim t trng cao hn so vi cc loi hnh khc do
cn u t pht trin dch v n ung, c nhng mn c sn thu ht khch.
Cn c nhng l hi m thc m khi cc nhn vin s c mc nhng
trang phc truyn thng ph hp vi tng loi hnh l hi to s mi l gy n
tng v thu ht khch.
Nn thay i li ng phc ca nhn vin phc v Nh hng Ph Nng
sao cho nhn tr trung hn nhng vn mang thng hiu ca khch sn.
3.4 Kt lun

Mun nng cao cht lng phc v ca b phn Nh hng- Khch sn

Nht, i hi ta phi phn tch nh gi ton b cng tc nng cao cht lng phc
v ca nh hnh k cc cc yu t khch quan ch quan nh hng n n, nhm
tm ra im mnh im, yu, thun li, kh khn ca nh hng. T a ra cc
gii php nng cao cht lng phc v hn na nhm thu ht khch, em li li
nhun cho khch sn v tng tnh cnh tranh trn th trng.
Tnh hnh cng tc cht lng phc v ca khch sn trong nhng nm qua
kh tt, iu ny do rt nhiu nguyn nhn ch quan v khch quan nhng phi k
n s c gng phn u ca ton b CBCNV.
Mc d bn thn c gng ht sc nhng v thi tm hiu Khch sn cn
v kin thc cn hn ch. Chc rng nhng nh gi v phn tch khng th trnh
c nhng thiu xt.
Rt mong c s hng dn ca qu thy c, qu anh ch trong
khch sn chuyn hon thin hn.
Em tin tng rng trong tng lai, B phn Nh hng ni ring cng nh
khch sn Nht ni chung s pht huy hn na nhng mt mnh vn c v khc
phc nhng mt cn tn ti nhm nng cao cht lng phc v a khch sn ngy
cng i ln, cnh tranh cng vi cc khch sn trong Thnh ph H Ch Minh ni
ring v Vit Nam ni chung, ha nhp vo th gii ngy nay.

Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Nhà Hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ Nhất

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Nhà Hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ Nhất

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Lun Vn Tt Nghip GVHD: ThS.

SVTH: V Th Hoa 1 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Do khng tip cn trc tip c vi khch hng nn ly kt qu tham d t

SVTH: V Th Hoa 2 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

SVTH: V Th Hoa 3 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

S cm nhn li l mt phm tr tm l nn chu s ph thuc vo cc nhn

Do c im ca sn phm dch v khch sn: qu trnh to ra v qu trnh

SVTH: V Th Hoa 4 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

T c im ny, cc nh qun l mun nh gi chnh xc cht lng phc v

1.1.3.3 Ph thuc vo qu trnh cung cp dch v ca khch sn

Mt qu trnh cung cp dch v khch sn bao gi cng c thc hin da

SVTH: V Th Hoa 5 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

1.1.3.4 i hi tnh nht qun cao

SVTH: V Th Hoa 6 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

SVTH: V Th Hoa 7 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

php nhm khuch trng uy tn cho thng hiu khch sn - iu m mi qun l

1.2.2.2 Tng kh nng cnh tranh v tng gi bn mt cch hp l trn

SVTH: V Th Hoa 8 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Ti thiu ha cc hao ph v thi gian v chi ph cho hot ng kim tra,

SVTH: V Th Hoa 9 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

cht m bo v s lng v cht lng s to iu kin cho nhn vin phc v

SVTH: V Th Hoa 10 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

SVTH: V Th Hoa 11 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Gii quyt phn nn ca khch hng: Khch sn c th nhn c nhng

SVTH: V Th Hoa 12 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

CHNG 2: THC TRNG CNG TC

SVTH: V Th Hoa 13 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Hin nay, quyn Gim c l ng Hunh Vn Pht cng i ng nhn vin hn

SVTH: V Th Hoa 14 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

2.1.3 C s vt cht v trang thit b k thut ti khch

SVTH: V Th Hoa 15 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

S 2.1 S t chc ca khch sn Nht

SVTH: V Th Hoa 16 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

BP. BP.K BP. HC

SVTH: V Th Hoa 17 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

2.1.4.2 S lng CBCNV ca khch sn

Bng 2.1 Bng s lng nhn vin

Nm 2007 ngnh Du lch Vit Nam v Thnh Ph H Ch Minh ni chung

Vit Nam c T chc du lch quc t nh gi l mt trong 10 im n

SVTH: V Th Hoa 18 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Thng hiu ca Tng cng ty ni chung v ca Khch sn ni ring tip tc

Bng 2.2 Bng thng k doanh thu v li nhun t nm 2000 n

Tng doanh thu t 650 t ng, bnh qun qua mi nm t 129 t. Nm c

sn non Ph Nng, lu hi sn Ph Nnghp thu tinh hoa m thc ca mi

Nh hng Ph Nng xy dng v a vo phc v khch hng t nm 1991

SVTH: V Th Hoa 21 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

2.2.3 C s vt cht v trang thit b

Nh hng Ph Nng c chia lm nm khu vc ngoi tri ( Khu 1, Khu 2,

SVTH: V Th Hoa 22 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

2.2.4 T chc ca Nh hng ph nng

Nhn vin Th bp Nhn vin

SVTH: V Th Hoa 23 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Gii quyt cc vn ny sinh trong cng tc phc v, phn nn ca khch

SVTH: V Th Hoa 24 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Nh hng Ph Nng c 5 khu vc v 2 phng my lnh phc v n ung c

SVTH: V Th Hoa 25 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

SVTH: V Th Hoa 26 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Cng da vo bng thm d kin ca khch hng, c 19 khch hng

Nhn t v t chc tic

SVTH: V Th Hoa 27 Khoa Qun Tr Kinh Doanh

Kim tra s liu xem c p ng c nhu cu ca khch hng

Khi khch hi lng v ng , vit tha thun gi ch ( t cc

Khi tin hnh lm hp ng:

SVTH: V Th Hoa 28 Khoa Qun Tr Kinh Doanh