TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

--------------------------

ĐỒNG THỊ BÍCH NGỌC

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – NĂM 2021

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
--------------------------

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Sinh viên thực hiện : ĐỒNG THỊ BÍCH NGỌC

Mã sinh viên : 1711141087
Niên khoá : 7 (2017-2021)
Hệ đào tạo : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

HÀ NỘI – NĂM 2021

 LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại Công ty TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU
LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT là trung thực và nội dung này chưa
từng được ai khác công bố trong bất kỳ một công trình nào, không sao chép bất kỳ
nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

Tác giả khóa luận

Đồng Thị Bích Ngọc

i
 MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................................3
4.1. Phương pháp tiếp cận ............................................................................................... 3
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................................4
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .......................................................................................................4
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp .........................................................................................................4
4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................................6
4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................................7
5. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................11
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH ..........................................................................................................16
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH .............................................................................................................................. 16
2.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch .......................................................................16
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................21
2.1.3 Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch .....................................................22
2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .....24
2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi ................................................................................................ 24
2.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi ............................................................................................. 25
2.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh ................................................................................................ 26
ii
2.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo ..................................................................................28
2.2.5 Tiêu chuẩn an toàn................................................................................................ 29
2.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH .............................................................................................................................. 30
2.3.1 Một số yếu tố bên trong ........................................................................................30
2.3.2 Một số yếu tổ bên ngoài .......................................................................................32
2.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG NƯỚC ....................................................35
2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của một số doanh nghiệp
trong nước ......................................................................................................................35
2.4.2 Bài học kinh nghiệm ............................................................................................. 36
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM
PHÁ VIỆT .....................................................................................................................38
3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT ................................................................................38
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................38
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm Và Khám Phá Việt ...........................................................................................40
3.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch
Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt ..................................................................................42
3.1.4 Đặc điểm quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của Công ty TNHH Đầu Tư
Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt ..................................................44
3.1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng trong công ty .................45
3.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch
Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt ..................................................................................51
3.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM
PHÁ VIỆT .....................................................................................................................54
3.2.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư
phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt theo tiêu chuẩn tiện lợi ..............54
3.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn tiện nghi ...................56
3.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn vệ sinh ......................57
3.2.4 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo .........59
iii
3.2.5 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn an toàn......................60
3.2.6 Đánh giá chung chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư Phát
Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt ............................................................ 62
3.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM
VÀ KHÁM PHÁ VIỆT .................................................................................................64
3.3.1 Một số yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của
công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt..............64
3.3.2 Một số yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công
ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt ......................68
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT ................................................................................71
4.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..........................................................................71
4.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm
và Khám Phá Việt ..........................................................................................................71
4.1.2 Phương hướng phát triển của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm và Khám Phá Việt ............................................................................................ 71
4.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM
PHÁ VIỆT .....................................................................................................................73
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện lợi .......................................73
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện nghi ..................................74
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh .....................................75
4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo .........................75
4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn an toàn ......................................76
4.3 MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP KHÁC ........................................................................77
4.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:.............................................................. 77
4.3.2 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân lực ............................ 79
4.3.3 Nâng cao chất lượng nội dung thiết kế trong chương trình du lịch nội địa..........80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................90
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................

iv
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Tên đầy đủ

Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
1 TEDVIET
Nghiệm Và Khám Phá Việt
2 CBNV Cán bộ nhân viên
3 CLDV Chất lượng dịch vụ
4 CSKH Chăm sóc khách hàng
5 CTDL Chương trình du lịch
6 DVDL Dịch vụ du lịch
7 GS Giáo sư
8 QTCLSP Quản trị chất lượng sản phẩm
9 QTCL Quản trị chất lượng
10 QTKD Quản trị kinh doanh
11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
12 TS Tiến sĩ

v
 DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Nội dung tiêu chuẩn tiện lợi ...........................................................................24

Bảng 2.2 Nội dung tiêu chuẩn tiện nghi ........................................................................25
Bảng 2.3 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh ...........................................................................26
Bảng 2.4 Nội dung Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo ...........................................................28
Bảng 2.5 Nội dung tiêu chuẩn an toàn ..........................................................................29
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Công Ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm Và Khám Phá Việt 2018-2020.........................................................................52
Bảng 3.2: Danh sách khách hàng thân thiết ..................................................................53
Bảng 3.3 : Số lượng khách của một số khách hàng tiêu biểu hợp tác với công ty ........53
Bảng 3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn tiện lợi với chương trình du
lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
.......................................................................................................................................55
Bảng 3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn tiện nghi với chương trình du
lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
.......................................................................................................................................56
Bảng 3.6 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn vệ sinh với chương trình du
lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
.......................................................................................................................................57
Bảng 3.7 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo với chương
trình du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám
Phá Việt .........................................................................................................................60
Bảng 3.8 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn an toàn với chương trình du
lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
.......................................................................................................................................61
Bảng 3.9 : Ma trận EFE của Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm và
khám phá Việt ................................................................................................................64
Bảng 3.10: Ma trận IFE của Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm và
khám phá Việt ................................................................................................................68

vi
 DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Quy trình Công nghệ sản xuất sản phẩm của TEDVIET .............................. 44
Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy ..................................................................................45

vii
 MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh
mẽ. Các tổ chức đã chú trọng nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Muốn
cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường quốc tế và trong nước, muốn thỏa mãn yêu cầu
của khách hàng và đạt được lợi nhuận cao, cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất
lượng trong bất cứ tổ chức nào. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để
cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế.
Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn
của doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp chỉ coi trọng vấn đề được cấp chứng chỉ chất
lượng mà áp dụng như một phong trào mang tính đối phó không đi sâu vào bản chất
của chất lượng.
Hiện nay, số lượng doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch ở nước ta
không phải là nhỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khá gay gắt. Năm 2005, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam mới chỉ gần 3,5 triệu và số doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành quốc tế là 428. Đến đầu năm 2018, theo thống kê của Tổng cục Du lịch, Việt
Nam có khoảng 2022 doanh nghiệp lớn nhỏ hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành.
Số lượng doanh nghiệp đến hết năm 2019, cả nước đã có tới 2.667 doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành quốc tế, gấp 6,2 lần so với năm 2005, trong bối cảnh lượng khách quốc
tế đến Việt Nam đã đạt trên 18 triệu lượt (Tổng cục du lịch Việt Nam,2020).
Trong số 2.667 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, số lượng doanh nghiệp
thuộc loại hình TNHH chiếm 62,4%, cổ phần chiếm 36,3%, còn lại 1,4% là loại hình
doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Cho thấy sự phát
triển nhanh chóng và đầy khắc nghiệt của thị trường du lịch Việt Nam. Chất lượng và
nâng cao chất lượng chương trình du lịch không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những
năm đầu của thời kỳ mở của nền kinh tế, đã có một số công ty du lịch tiến hành nhiều
biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, làm hài lòng khách hàng, qua
đó làm tăng uy tín của công ty như: Đầu tư cho đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn
của nhân viên, đặc biệt là nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên - người trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng, hiện đại hóa cơ sở vật chất của công ty.Trong bối cảnh xu hướng

1
hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là thành viên của Tổ chức
Thương mại Thế giới WTO và các đối tác du lịch nước ngoài, yêu cầu của khách du
lịch đối với chất lượng sản phẩm chi trong chương trình du lịch ngày càng cao.

Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng
trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực và quốc tế, các công ty du
lịch Việt Nam nói chung và Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư phát triển Du lịch
Trải Nghiệm và Khám Phá Việt nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng
cao chất lượng chương trình du lịch của mình.Tuy là một doanh nghiệp có thương hiệu
mới và tên tuổi không quá nổi ở trong nước mà còn ở khu vực, Công ty luôn chú trọng
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đặc biệt là Chương trình du lịch -
sản phẩm đang được công ty đầu tư phát triển hướng tới thành ngành chủ lực.

Xuất phát từ những lý do trên, em đã quyết định chọn đề tài “Thực trạng chất
lượng chương trình du lịch tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư phát triển Du
lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt” để làm khóa luận tốt nghiệp. Với mong muốn
vận dụng được những kiến thức đã học và những kinh nghiệm thực tế trong quá trình
thực tập để phần nào cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch cho Công ty
(TEDVIET) bởi lẽ trong xu thế phát triển chung của nền du lịch hiện nay, chất lượng
chương trình du lịch là nhân tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của công ty và cũng như góp phần nhỏ trong việc phát triển ngành du lịch nước nhà.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Công ty Trách nhiệm
hữu hạn Đầu tư phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt. Từ đó, đề xuất
một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty này.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng chương trình du lịch.
- Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công ty Trách nhiệm hữu
hạn Đầu tư phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty
Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt.

2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng chương trình du lịch của Công ty trách nhiệm hữu hạn Đầu Tư Phát
Triển Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi Công ty trách nhiệm hữu hạn Đầu Tư
Phát Triển Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt, Số 25, Đ. Nguyễn Sơn, P. Ngọc
Lâm, Q. Long Biên, TP Hà Nội.
- Về thời gian: Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2018 – 2021. Các số liệu khảo
sát tập trung trong năm 2021, dự báo và các giải pháp đề xuất có giá trị đến năm 2025.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp tiếp cận
a, Phương pháp tiếp cận hệ thống:
Khi nghiên cứu đề tài xem xét quá trình của thế giới một cách toàn diện khách
quan, nhiều mặt, nhiều mối quan hệ liên hệ trong trạng thái vận động và phát triển của
việc phân tích những điều kiện nhất định để tìm ra bản chất và quy luật vận động của
đối tượng. Quan điểm này tập trung ở các điểm chính:
- Nghiên cứu đối tượng phức tạp phải xem xét chúng một cách toàn diện, phải
phân tích chúng thành các bộ phận để nghiên cứu sâu sắc và phải tìm được tính hệ
thống và cấu trúc của đối tượng.
- Phải nghiên cứu đầy đủ mối quan hệ hữu cơ của các thành tố trong hệ thống
để tìm ra quy luật nội tại hệ thống đó.
- Nghiên cứu đối tượng với mối quan hệ môi trường, phát hiện quy luật tác động
qua lại của đối tượng với môi trường.
b, Phương pháp tiếp cận thực tiễn:
Quan điểm thực tiễn trong nghiên cứu cho phép ta nhìn thấy sự xuất hiện, phát
triển, diễn biến và kết thúc của sự vật hiện tượng trong thực tiễn, cải tạo thực tiễn.
Quan điểm này tập trung ở các điểm chính :
+ Nghiên cứu phát hiện những vấn đề cấp thiết, những mâu thuẫn khó khăn trong
thực tiễn.
+ Phân tích sâu sắc những vấn đề của thực tiễn: hiện trạng nguyên nhân, tìm ra

3
những điểm mạnh, điểm yếu từ đó đề ra phương pháp phù hợp.
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các bảng báo cáo, thống kế,
các đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như tình hình hoạt động của công ty trong 3
năm qua.
Các số liệu từ sách báo, tạp chí du lịch, mạng internet ,báo cáo của Tổng cục
Thống kê, Tổng cục Du lịch, và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên
quan đến chất lượng chương trình du lịch để so sánh, đưa ra những nhận xét nhằm đưa
ra giải pháp mới cho công ty.
Thu thập các sách, giáo trình: Giúp hệ thông hóa một số lý thuyết về chất lượng
tour du lịch.
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Đề tài sử dụng các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ Phương pháp điều tra xã hội
học: Bảng hỏi được điều tra thiết kế dành cho đối tượng khách du lịch tham gia sử
dụng dịch vụ của TEDVIET, nhằm tạo cơ sở tham khảo và phân tích yêu cầu chất
lượng các tour du lịch của công ty.
Mục đích: Để đánh giá chất lượng CTDL của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển
Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt thông qua thu thập ý kiến của khách về sự kỳ
vọng trước chuyến đi ( E ) và thứ mà khách cảm nhận được ( P ) sau chuyến đi.
Tác giả đã phát phiếu điều tra khách du lịch. Mẫu phiếu điều tra được lựa chọn từ
khách du lịch đi theo đoàn của công ty. (Phụ lục)
Xác định mẫu điều tra, công thức tính theo Taro Yamane (1973) như sau:
𝐍
n=
(𝟏+ 𝐍 ×𝐞𝟐 )

Trong đó:
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể
e: Mức độ sai lệch
(Tổng lượt khách của công ty trong năm 2019 là 6327 khách)
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên độ sai lệch e là 0,1
Ta có n = 6327/(1 + 6327* 0,01) = 98,4
4
 ➔ Quy mô mẫu là 98, tuy nhiên để đảm bảo cho qua trình điều tra đủ số phiếu
tiến hành phát ra 150 phiếu, số phiếu thu về 128 phiếu, số phiếu hợp lệ 115 phiếu.
Đối tượng điều tra được lựa chọn ngẫu nhiên từ các đoàn khách du lịch của Công
ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt được phân bổ
đều theo thời gian (150 phiếu/ 1 tháng), từ ngày 15 tháng 4 đến 28 tháng 4 năm 2021.
Các bước thực hiện bao gồm:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Phát 150 phiếu điều tra cho bốn đoàn khách tham
gia tour của công ty với số lượng tương ứng là 150 khách.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm. Cụ thể ở bước này, đối
tượng là ba đoàn khách tham gia tour (150 người). Lấy mẫu 150 và tiến hành thiết kế
phiếu điều tra. Phiếu điều tra được thiết kế đảm bảo tính khoa học, sử dụng các câu hỏi
mở, câu hỏi chi tiết để có thể thu nhận được ý kiến của tất cả khách. Sau đó thiết kế
thang điểm theo mức 5 điểm tương ứng với các mức độ rất kém, kém, trung bình, tốt,
rất tốt.
Các tiêu chí được đánh giá theo 2 mức độ: Mức độ kỳ vọng của khách du lịch
trước khi trải nghiệm các tour du lịch và mức độ cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo năm mức chất lượng từ
rất tốt đến rất kém với thang điểm 5 tương xứng với các mức chất lượng:
- Kỳ vọng của du khách trước khi trải nghiệm các dịch vụ: xác định theo xếp
hạng từ 1 đến 5, trong đó:
+ Kỳ vọng rất tốt: 5 điểm
+ Kỳ vọng tốt: 4 điểm
+ Kỳ vọng trung bình: 3 điểm
+ Kỳ vọng kém: 2 điểm
+ Kỳ vọng rất kém: 1 điểm
- Cảm nhận của du khách trước khi trải nghiệm các dịch vụ: xác định theo xếp
hạng từ 1 đến 5, trong đó:
+ Rất tốt: 5 điểm
+ Tốt: 4 điểm
+ Trung bình: 3 điểm
+ Kém: 2 điểm

5
 + Rất kém: 1 điểm
Thang đo đánh giá
X =5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 X < 5 : Chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng
3  X <4 : Chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2  X <3 : Chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng
1  X <2 : Chất lượng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
(X là điểm trung bình về chất lượng dịch vụ điều tra)
Bước 3: Phát phiếu điều tra: Việc phát phiếu điều tra được thực hiện bởi hướng
dẫn viên du lịch. Tiến hành phát phiếu và thu lại ngay sau đó.
Bước 4: Thu phiếu điều tra: Phiếu thu lại để tổng hợp kết quả.
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng chương
trình du lịch nói riêng có 2 phương diện tiêp cận đó là quan điểm của nhà sản xuất và
quan điểm của khách hàng. Tuy nhiên trong điều kiện nền kinh tế thị trường các doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, thị trường để quan
niệm về chất lượng chương trình du lịch.
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch
vụ và cảm nhận của khách sau khi sử dụng dịch vụ. Tiến hành khảo sát sau chuyến đi,
lượng hóa đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch qua phiếu
khảo sát.
5 tiêu chuẩn bao gồm: Tiện lợi, Tiện nghi, Vệ sinh, Lịch sự chu đáo và An toàn
được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách qua 5 mức độ: Rất kém, Kém, Trung bình,
Tốt, Rất tốt.
4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp: Thiết lập các bảng biểu thống kê và các biểu tổng hợp
theo mục tiêu, nội dung nghiên cứu
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập đủ số liệu điều tra, tiến hành kiểm tra
chuẩn hoá lại các thông tin. Đối với các thông tin đánh giá theo mức độ sẽ được đưa
vào phần mềm thống kê, còn đối với các thông tin ghi chú sẽ được thống kê lại để có
thể đưa ra ý kiến chính xác và cụ thể nhất cho mục đích nghiên cứu.

6
4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, quan sát và vận dụng lý thuyết đã học về
quản trị du lịch và lữ hành, kết hợp với khảo sát thực tế ở công ty thông qua quan sát
của bản thân trong quá trình thực tập để phát hiện những vấn đề trong công ty. Cuối
cùng đưa ra những biện pháp giải quyết vấn đề.
- Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu số trong 03 năm gần đây về kết quả
kinh doanh lữ hành của TEDVIET. Mục đích của phương pháp này là để so sánh số
tuyệt đối, so sánh số tương đối, so sánh số bình quân. Nội dung của phương pháp so
sánh bao gồm: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các
năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm của
hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có
nhận xét về xu hướng thay đổi về các mục tiêu của công ty trong tương lai; So sánh
giữa số thực hiện của kỳ báo cáo với số kế hoạch để thấy được mức độ hoàn thành
bằng tỷ lệ phần trăm hoặc số chênh lệch tăng, giảm.
- Phương pháp thống kê: đây là phương pháp được sử dụng nhiều nhất để phân
tích dữ liệu sơ cấp, đó là việc tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm. Sử dụng
phần mềm excel để tổng hợp và tính toán.
- Phương pháp đánh giá: được áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp lẫn thứ cấp. Đầu
tiên ta phải xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp, cách tính
toán, cho điểm, căn cứ vào đó đưa ra đánh giá và nhận xét. Ví dụ khi tổng hợp ý kiến
nhận xét của khách hàng về chất lượng một yếu tố nào đó cần lập bảng đánh giá bao
gồm các tiêu chí, số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi chỉ tiêu, % ý kiến đánh giá.
Từ bảng tổng hợp phải rút ra đánh giá, kết luận về các dịch vụ.
- Phương pháp phân tích số liệu
Tổng hợp các kết quả khảo sát khách du lịch, nghiên cứu phân tích mức độ hài
lòng của khách qua phương trình sau:
S=P–E
Trong đó:
S ( satisfaction ): Mức độ thỏa mãn, hài lòng của du khách
P ( perception ): Mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau chuyến đi
E ( expectation ): Mức độ mong đợi của khách trước khi tiêu dùng sản phẩm,

7
chương trình du lịch.
• Trường hợp S < 0: Chất lượng chương trình du lịch kém
• Trường hợp S = 0: Chất lượng chương trình du lịch làm thỏa mãn khách du lịch
• Trường hợp S > 0: Khách hàng cảm thấy rất hài lòng về chương trình du lịch,
chất lượng chương trình vượt ngoài mong đợi của khách hàng.
Kết hợp thêm phương pháp dự báo để có cơ sở đề xuất định hướng phát triển
kinh doanh của Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Ngiệm Và Khám Phá Việt đến năm 2025 và các giải pháp thực hiện.
- Phương pháp ma trận EFE
Ma trận External Factor Evaluation(EFE) là ma trận trợ giúp phân tích môi
trường kinh doanh bên ngoài với các nhân tố thuộc các cấp độ của môi trường thế giới,
môi trường vĩ mô và môi trường ngành. Qua đó giúp nhà quản trị đánh giá được mức
độ phản ứng của doanh nghiệp với những cơ hội, nguy cơ và đưa ra những nhận định
về các yếu tố tác động bên ngoài là thuận lợi hay khó khăn cho công ty.
Theo Fred R. David, để xây dựng ma trận EFE chúng ta phải trải qua năm bước
sau đây:
Bước 1: Lập danh mục các yếu tố có vai trò quyết định đối với sự thành công
như đã nhận diện trong quá trình kiểm tra các yếu tố từ bên ngoài (tổng số từ 10 đến
20 yếu tố) bao gồm cả những cơ hội và mối đe dọa ảnh hưởng đến công ty và ngành
kinh doanh.
Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan
trọng) cho mỗi yếu tố. Sự phân loại này cho thấy tầm quan trọng tương ứng của yếu tố
đó đối với sự thành công trong ngành kinh doanh của công ty. Các cơ hội thường có
mức độ phân loại cao hơn mối đe dọa. Tuy nhiên, mối đe dọa cũng có thể nhận được
mức phân loại cao nếu nó đặc biệt nghiêm trọng hay mang tính đe dọa.
Mức phân loại thích hợp có thể xác định được bằng cách so sánh những nhà cạnh
tranh thành công với những nhà cạnh tranh không thành công, hoặc bằng cách thảo
luận về yếu tố này và đạt được sự nhất trí của nhóm. Tổng số các mức phân loại được
ấn định cho các nhân tố này phải bằng 1,0.
Bước 3: Phân loại từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố quyết định sự thành công để cho
thấy cách thức mà các chiến lược hiện tại của công ty phản ứng với yếu tố này, trong

8
đó 4 là phản ứng tốt, 3 là phản ứng trên trung bình, 2 là phản ứng trung bình, 1 là phản
ứng ít. Các mức này dựa trên hiệu quả của chiến lược công ty.
Bước 4: Nhân tầm quan trọng của mỗi biến số với loại của nó để xác định số
điểm quan trọng.
Bước 5: Cộng số điểm về tầm quan trọng cho mỗi biến số để xác định tổng số
điểm quan trọng cho tổ chức.
Bất kể số các cơ hội chủ yếu và mối đe dọa được bao nhiêu trong ma trận EFE,
tổng số điểm quan trọng cao nhất mà một tổ chức có thể có là 4,0 và thấp nhất là 1,0.
Căn cứ vào tổng điểm này để đánh giá mức độ phản ứng của DN đối với môi
trường như sau:
- Tổng số điểm quan trọng là 4 cho thấy rằng tổ chức đang phản ứng rất tốt với
các cơ hội và mối đe dọa hiện tại trong môi trường của họ.
- Tổng số điểm quan trọng là 1 cho thấy những chiến lược mà tổ chức đề ra
không tận dụng được các cơ hội hoặc né tránh được các mối đe dọa từ bên ngoài.
- Tổng số điểm quan trọng là 2,5 cho thấy rằng tổ chức đang phản ứng ở mức
trung bình với các cơ hội và mối đe dọa hiện tại trong môi trường của họ.
- Phương pháp ma trận IFE
Ma trận IFE hay ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ trong tiếng Anh là Internal
Factor Evaluation Matrix. Yếu tố nội bộ được xem là rất quan trọng trong mỗi chiến
lược kinh doanh và các mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra, sau khi xem xét tới các
yếu tố nội bộ , nhà quản trị chiến lược cần lập ma trận các yếu tố này nhằm xem xét
khả năng năng phản ứng và nhìn nhận những điểm mạnh, yếu. Từ đó giúp doanh
nghiệp tận dụng tối đã điểm mạnh để khai thác và chuẩn bị nội lực đối đầu với những
điểm yếu và tìm ra những phương thức cải tiến điểm yếu này.
Ma trận IFE được sử dụng để tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu
quan trọng của các bộ phận kinh doanh chức năng và nó cũng cung cấp cơ sở để xác
định và đánh giá mối quan hệ giữa các bộ phận này.
Cách xây dựng ma trận.: Theo Fred R. David, để xây dựng ma trận IFE chúng ta
phải trải qua năm bước sau đây:
Bước 1: Liệt kê các yếu tố thành công then chốt như đã xác định trong qui trình
phân tích nội bộ. Sử dụng tất cả (thường từ 10 đến 20) yếu tố bên trong, bao gồm cả

9
những điểm mạnh và điểm yếu.
Bước 2: Ấn định tầm quan trọng bằng cách phân loại từ 0,0 (không quan trọng)
tới 1,0 (quan trọng nhất) cho mỗi yếu tố. Tầm quan trọng được ấn định cho mỗi yếu tố
nhất định cho thấy tầm quan trọng tương đối của yếu tố đó đối với sự thành công của
công ty trong ngành. Tổng cộng tất cả các mức độ quan trọng này phải bằng 1,0.
Bước 3: Phân loại từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố đại diện cho điểm yếu lớn nhất
(phân loại bằng 1), điểm yếu nhỏ nhất (phân loại bằng 2), điểm mạnh nhỏ nhất (phân
loại bằng 3), điểm mạnh lớn nhất (phân loại bằng 4). Như vậy, sự phân loại này dựa
trên cơ sở công ty trong khi mức độ quan trọng ở bước 2 dựa trên cơ sở ngành.
Bước 4: Nhân mỗi mức độ quan trọng của mỗi yếu tố với loại của nó để xác định
số điểm quan trọng cho mỗi biến số.
Bước 5: Cộng tất cả số điểm quan trọng cho mỗi biến số để xác định tổng điểm
quan trọng của tổ chức.
Đánh giá: Không kể ma trận IFE có bao nhiêu yếu tố, tổng điểm quan trọng có
thể được phân loại từ thấp nhất là 1,0 cho đến cao nhất là 4,0 và trung bình là 2,5.
Tổng điểm quan trọng thấp hơn 2,5 cho thấy công ty yếu về nội bộ và cao hơn 2,5 cho
thấy công ty mạnh về nội bộ.
5. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành các doanh nghiệp muốn khẳng định vị thế của
mình thì cần phải xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du
lịch. Dựa vào những tiêu chí này để đưa ra những tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng
chương trình du lịch được áp dụng với các chương trình nội địa cũng như quốc tế.
Theo sự nghiên cứu của nhóm chuyên gia Nhật Bản khi họ nghiên cứu về hành vi
tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản. Những người được coi là kĩ tính và có kinh
nghiệm đi du lịch thì họ đòi hỏi rất cao về chất lượng chương trình du lịch so với một
số đối tượng khách khác. Các tiêu chuẩn đó là:
-Tiêu Chuẩn Tiện Lợi
- Tiêu Chuẩn Tiện Nghi
- Tiêu Chuẩn Vệ Sinh
- Tiêu Chuẩn Lịch Sự Chu Đáo
- Tiêu Chuẩn An toàn.

10
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong xu thế hội nhập toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu
với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp nước ngoài với đội ngũ công nhân chất
lượng cao và áp dụng công nghệ tiên tiến thế giới. Chúng ta có một lợi thế về mặt chi
phí nhân công rẻ và nguồn chất xám cao nhưng nó chưa đủ để cạnh tranh trực tiếp với
các doanh nghiệp nước ngoài. Do đó để cạnh tranh hiệu quả, các doanh nghiệp Việt
Nam cần phải đầu tư xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng tốt với các quy trình
được tiêu chuẩn hóa.
Nghiên cứu về chất lượng tour tại các công ty lữ hành nói riêng và chất lượng
dịch vụ trong du lịch nói chung là một lĩnh vực hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của
nhiều nhà khoa học. Chất lượng dịch vụ du lịch là một vấn đề cấp thiết cần được chú
trọng hiện nay.
Theo Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94), chất lượng là tập hợp những hoạt
động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách
nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều
khiển và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ hệ chất lượng
Xuất phát từ nhu cầu thực tế về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Việt Nam, đề tài
tập trung nghiên cứu sâu về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng
cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ một số lĩnh vực dịch vụ viễn
thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ; đồng thời đưa ra một số gợi ý cho việc ứng dụng mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ ở Việt Nam.
Đỗ Mai Phương (2013), “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ
hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”, Khóa luận tốt nghiệp
Trường Đại học Hoa Sen. Luận văn nghiên cứu, khám phá ra những yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và đánh giá yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong luận văn tác giả đã phân tích chi tiết các
mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, chỉ ra các lợi ích khi áp dụng các nhóm
chất lượng cũng như trình bày cách thức để khởi động, tổ chức và duy trì nhóm chất
lượng. Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình

11
SERVQUAL có điều chỉnh, tác giả chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà quản trị, nhà nghiên
cứu về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Áp dụng mô hình SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự (1985) dựa trên thang đo các thành phần chất lượng dịch
vụ như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình. Mô
hình của Gronroos và cộng sự (1984) đánh giá chất lượng dựa trên 3 tiêu chí cơ bản là
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Việc nắm vững lý thuyết quản
trị chất lượng du lịch là cần thiết hơn bao giờ hết. Từ đó các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành có cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của mình, đưa ra những chiến
lược kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bùi Thị Thanh Hương (2015) với luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng
chương trình du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương” đã
tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề liên quan đến chất lượng cũng như thực
trạng hoạt động tại công ty trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành, đánh giá
đúng đắn nội lực cho việc xây dựng phù hợp các chính sách quản lý chất lượng. Luận
văn đặc biệt chú trọng đến các nghiên cứu thị trường trong giai đoạn hiện nay, các
chính sách quản lý, phát triển chương trình du lịch, từ đó hoàn thiện các chính sách
quản lý chất lượng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành của Trung tâm lữ hành
và thương mại và quốc tế Ánh Dương.
Thiều Thị Hồng (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch tại công ty du
lịch Hà Đạt”, sinh viên trường Đại học kĩ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
thực hiện. Nghiên cứu chỉ ra được những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và
chất lượng dịch vụ du lịch. Đồng thời đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ du
lịch của công ty du lịch Hà Đạt và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty. Đề tài này
nhìn chung đã nêu ra được các vấn đề chung nhất về chất lượng chương trình du lịch,
tuy nhiên còn khá sơ sài, tập trung vào lý thuyết nhiều, chưa kết nối với thực trạng
công ty nhiều.
Trần Thị Nguyệt ( 2011 ), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương
trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist " Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học
Dân lập Hải Phòng chỉ ra 6 quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch bao

12
gồm: (1) Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu; (2) Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng chương trình du lịch; (3) Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện
các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ: (4) Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của
công ty; (5) Phát triển và quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà
cung ứng khác, (6) Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. Tuy nhiên, cách đánh
giá còn mang tính khách quan, chưa đánh gì được chính xác chất lượng của doanh
nghiệp.
Lê Vân Dung (2017), “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng,
chương trình du lịch Cát Bà - Hải Phòng tại Công ty du lịch Hải Phòng”Các giải pháp
tác gia đưa ra tại đề tài này gắn liền với các xu hướng kinh doanh du lịch tại địa
phương Cát Bà nói riêng, và Du lịch biển khu vực Miền Bắc nói chung. Đây là điểm
mới lạ của đề tài. Tuy nhiên cũng là một điều hạn chế khi các xu hướng kinh doanh du
lịch chịu ảnh hưởng từ mong muốn của khách hàng, nếu những giải pháp đưa ra không
gắn liền với nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì những giải pháp đó có thể khó
thực hiện, hoặc khi thực hiện đem lại hiệu quả không cao.
Nguyễn Thị Thanh Nhân (2010), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Thành Thành” .
Tác giả tập trung vào phân tích tình hình hiện tại của công ty, các yếu tố bên trong,
bên ngoài tác động đến tình hình kinh doanh của công ty, sau đó đề xuất các giải pháp.
Ưu điểm của đề tài là tác giả tìm hiểu nghiên cứu kỹ các kết quả kinh doanh của công
ty, sử dụng các mô hình đánh giá linh hoạt, tạo được sự tin cậy cho đề tài. Tuy nhiên
về phần giải pháp, các giải pháp đưa ra còn chưa cụ thể, chưa mang tính khả thi cao.
Ngô Thị Minh Hiền (2012), “Thực trang và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel, Khóa luận tốt nghiệp của tác giả nêu
ra những khái niệm cơ bản liên quan đến chương trình du lịch và kinh doanh lữ hành,
phân tích đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch hiện nay tại Công ty
TNHH đầu tư thương mại và du lịch quốc tế Đại Nam, từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng
chủ yếu vào các tiêu chí đưa ra, chưa mang tính khách quan do khách hàng mới là
người trực tiếp sử dụng chương trình du lịch, việc đánh giá chất lượng phải dựa vào ý
kiến khách hàng mới đủ độ tin cậy.

13
 Trịnh Tuấn Vũ (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du
lịch ở công ty TNHH một thành viên Vitours”, Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường
đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch dưới góc độ của
khách du lịch, nghiên cứu phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh chương trình du lịch của công ty. Bên cạnh đó, nghiên cứu phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty như khách hàng,
nhà cung ứng... Tuy nhiên nghiên cứu chưa phân tích cụ thể chất lượng chương trình
du lịch dưới góc độ của công ty lữ hành.
Mạc Thị Nhàn ( 2015), “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh”, khóa luận tốt nghiệp
trường Đại học Thương Mại. Đề tài đã điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour
du lịch nội địa tại công ty và chỉ ra được những thành tựu và hạn chế trong chất lượng
tour du lịch nội địa. Từ đó xây dựng hệ thống hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
tour du lịch nội địa, và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour.
Trần Kim Ngọc (2012), với đề tài khóa luận “ Giải pháp hoàn thiện quy trình tổ
chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch Inbound tại công ty du lịch Lotus
Tours” đã phân tích thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh và thực hiện chương
trình du lịch Inbound thông qua các hoạt động tổ chức quảng bá và tiếp thị CTDL, các
hoạt động kết thúc CTDL,... qua đó nâng cao chất lượng chương trình du lịch Inbound
của công ty du lịch Lotus Tours. Nghiên cứu chú trọng đến quy trình tổ chức kinh
doanh và thực hiện du lịch Inbound, tuy nhiên chưa đánh giá được hiệu quả thực hiện
chất lượng chương trình, ngoài các yếu tố ảnh hưởng cũng chưa được phân tích trong
đề tài.
Nhận thức được chất lượng là một vấn đề vô cùng cấp thiết, các tác giả cho rằng
vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn, công ty du lịch cần quan tâm hàng đầu, đó là
việc chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất. Do đó, rất nhiều tác giả đã chọn
đề tài chất lượng dịch vụ nhằm nêu ra ưu, nhược điểm trong công tác quản lý cũng như
tìm hiểu, phân tích đưa ra giải pháp thích hợp nhất. Các Đề tài đã khái quát được hệ
thống lý luận và thực tiễn về chất lượng chương trình du lịch của các công ty lữ hành,
qua quá trình phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ của công ty đã đưa ra các giải
pháp hữu ích cho từng đơn vị trong việc khắc phục những điểm yếu và phát huy những

14
điểm mạnh và đã đưa ra được những khái niệm về chất lượng CTDL cũng như chỉ ra
được thực trạng chất lượng CTDL của một số doanh nghiệp để từ đó có các phương
pháp để nâng cao chất lượng chương trình cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, các công
trình nghiên cứu trên chỉ giải quyết được một vài vấn đề liên quan như về mức độ hài
lòng, về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, về hành vi tiêu dùng của du khách , nâng
cao chất lượng chương trình chung cho tất cả các thị trường. Qua đó cho thấy đề tài
nghiên cứu của tác giả có kế thừa các công trình nghiên cứu ở trên song không có sự
trùng lập với các công trình nghiên cứu trước đó.
Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Và Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và
Khám Phá Việt - một công ty lữ hành, cùng với các công ty khác trên toàn quốc đã có
những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch cả nước. Trong
quá trình thực tập tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Và Phát Triển Du Lịch
Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt, em nhận thấy rằng công ty luôn tìm cách phát triển
hoạt động kinh doanh du lịch của công ty ngày một tốt hơn. Để nâng cao hiệu quả du
lịch của doanh nghiệp yếu tố quan trọng nhất là chất lượng chương trình du lịch.
Từ những nghiên cứu trên có thể khẳng định để đứng vững trên thương trường
các doanh nghiệp cần phải xây dựng một chiến lược chất lượng chương trình du lịch
tốt và thực thi một chính sách chất lượng đồng bộ và hiệu quả để giành ưu thế trong
cạnh tranh.Vì đặc điểm riêng có của hoạt động lữ hành là sản phẩm khá đồng nhất và
khách hàng chỉ có thể thưởng thức và cảm nhận sản phẩm tại nơi có tài nguyên du lịch,
đánh vào du lịch quốc tế.
Như vậy, kế thừa và phát huy những phương pháp của các bài nghiên cứu trên,
Và chưa có nghiên cứu nào về “Chất lượng chương trình du lịch của Công Ty Trách
Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Và Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt”. Do
vậy, định hướng của nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng CTDL tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Và Phát
Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt, là hoàn toàn cấp thiết và không mang
tính trùng lặp. Từ đó nâng cao chất lượng du lịch nước nhà.

15
 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH
2.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch
2.1.1.1 Định nghĩa
Một vài định nghĩa chương trình du lịch như:
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 19/06/2017, Chương trình du lịch là
văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của
khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Chương trình du lịch là
lịch trình của chuyến du lịch, bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn, vận
chuyển, giá bán và các dịch vụ khác (Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2017). Trên cơ sở
thừa kế các định nghĩa về chương trình du, TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng
Chương định nghĩa về chương trình du lịch trong cuốn “Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành” như sau: Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa
được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác trong quá
trình tiêu dùng du lịch của khách hàng, với mức giá gặp được xác định trước và bán
trước khi tiêu dùng của khách. (Nguyên Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương, 2004).
Từ các định nghĩa trên, có thể rút ra những đặc trưng của chương trình du lịch
như:
- Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được
sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của khách du lịch.
- Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được
sắp đặt theo một trình tự không gian và thời gian nhất định.
- Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình.
- Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
2.1.1.2 Phân loại chương trình du lịch
a. Phân loại theo số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuỗi hình thành tổ chức:
• Chương trình du lịch trọn gói
Là chương trình du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cả các vi dịch vụ chính

16
của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định trong Chương trình du lịch trọn gói
được bản trước khi chuyển du lịch được tổ hiện ( Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2017).
Các thành phần cấu thành chương trình du lịch trọn gói bao gồm:
- Lưu trú
Các công ty lữ hành tổ chức các chương trình du lịch trọn gói thưởng có liên kết
trước với một hoặc một vài khách sạn tại điểm đến để hưởna những ưu đãi về đặt các
chủng loại phòng, mức giá, các dịch vụ bổ sung khác...
- Vận chuyển
Tùy vào khoảng cách địa lý, quãng đường di chuyển, yêu cầu của khách mà có
thể sử dụng các phương tiện vận chuyển khác nhau, hoặc kết hợp nhiều loại phương
tiện vận chuyển. Các đặc điểm của phương tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng
xếp loại, nhà ga, bến cảng, sân bay, và cả uy tín của nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.
Đối với mỗi chương trình du lịch, vận chuyển được coi là yếu tố quan trọng nhất.
- Tuyến điểm, lịch trình du lịch
Bao gồm điểm dừng, thời gian dùng tại mỗi điểm và khoảng cách giữa mỗi điểm
dừng. Thông thường lịch trình thường được vạch sẵn trước mỗi chuyến đi bởi công ty
lữ hành, hoặc có thể công ty và khách hàng tiến hành thảo luận để điều chỉnh cho phù
hợp với mong muốn của khách, sau đó kí kết hợp đồng du lịch. Tuy nhiên, trong quá
trình thực hiện chương trìn lịch trình tuyến điểm tham quan có thể thay đổi vì lí do
thời tiết, an ninh, sức khỏe hay mong muốn của khách.
- Dịch vụ ăn uống
Các món ăn, thời gian các bữa ăn, địa điểm nhà hàng thường được liệt kêsẵn đầy
đủ trong bán kế hoạch chi tiết chương trình, được thanh toán bằng các voucher hoặc
thanh toán gia công ty lữ hành và nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ vui chơi, mua sắm
Khách đi du lịch ngoài nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi thì cũng muốn được tham
gia các hoạt động vui chơi, mua sắm. Thông thường trong các chương trình du lịch
trọn gói, các hoạt động vui chơi cho đoàn được công ty lữ hành lên kế hoạch từ trước.
Có thể là các hoạt động team building, các chương trình giao lưu trên xe của hướng
dẫn viên nhằm khuấy động không khí trong đoàn, các hoạt động kỷ niệm các dịp đặc
biệt như sinh nhật của khách, lễ kỷ niệm... Trong mỗi chuyến du lịch, khách du lịch

17
thường có nhu cầu mua sắm tại điểm đến. Thường khi tiến hành xây đựng chương
trình du lịch, công ty lữ hành sẽ sắp xếp thời gian cho khách hàng tự do mua sắm trong
các khu vực đã định trước. Trong trường hợp trong tour trọn gói, khách hàng muốn
tách đoàn thì sẽ phải thông báo trước với hướng dẫn viên và có thể phải đóng các
khoản phí phụ thu khác.
• Chương trình du lịch không trọn gói
Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch nhưng không đủ các
thành phần chính như chương trình du lịch. Giá của các dịch vụ đơn lẽ gộp lại cũng đắt
hơn giá cả của những dịch vụ cùng loại gặp lại trong chương trình du lịch trọn gói do
là tỷ lệ chiết khấu của các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp
hơn. Loại này ít được tổ chức theo nhóm và không có hướng dẫn. Khách thực hiện một
cách độc lập và tự do định liệu chuyến đi của mình (Tổng cục Du lịch Việt Nam,
2017) .
b. Phân loại theo nguồn gốc phát sinh
• Chương trình du lịch chủ động
Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bản và thực hiện chương trình.
Thường các công ty lữ hành có quy mô lớn, đã có thị trường khách hàng ôn định mới
tổ chức các chương trình du lịch chủ động
• Chương trình du lịch bị động
Chương trình du lịch bị động xảy ra là khi khách hàng tự tìm đến công ty lữ
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng riêng. Trên cơ sở những thông tin thu được từ
khách hàng, công ty tiến hãnh xây dựng chương trình du lịch phù hợp. Trong quá trình
xây dựng chương trinh, hai bên khách du lịch và công ty liên lạc với nhau để tiến hành
thỏa thuận, điều chỉnh để có được một chương trình du lịch phù hợp nhất, sau đó tiến
hành ký kết hợp đồng. Các chương trình du lịch bị động thường ít tính mạo hiểm hơn,
tuy nhiên công ty thường bị động trong khâu tổ chức và số lượng khách cho loại hình
chương trình du lịch này không nhiều
• Chương trình du lịch kết hợp
Là sự hòa nhập của cả hai loại chương trình du lịch chủ động và chương trình du
lịch bị động. Các công ty du lịch tiến hành khảo sát xu hướng thị trường, mong muốn

18
của khách hàng, nghiên cứu thị trường say đó xây dựng các chương trình du lịch săn
nhưng chưa ấn định ngày tế chức. Sau đó công ty tiến hành các hoạt động xúc tiến bán
quảng cáo, tuyên truyền...để khách du lịch, các công ty lữ hành gửi khách sẽ biết đến
sản phẩm của công ty và tìm đến công ty. Hai bên tiến hành thương lượng, điều chỉnh
chương trình nếu cần, sau đó ký kết hợp đồng
c. Phân loại theo mục đích chuyến đi và loại hình du lịch
• Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh
• Chương trình du lịch công vụ, kết hợp hội nghị hội thảo (du lịch MICE): hội
họp, khuyến thương, hội nghị, triển lãm.
• Chương trình du lịch theo chuyên đề: Du lịch tìm hiểu văn hóa, du lịch tìm hiểu
lịch sử, du lịch tìm hiểu khoa học, du lịch tham lại chiến trường vira , du lịch tìm hiểu
về phong tục tập quán địa phương...
• Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng; các cuộc hành hương...
• Chương trình du lịch sinh thái.
• Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặng biển...
• Chương trình du lịch bằng các phương tiện du lịch đặc biệt: tàu thủy, ca nô, xe
đạp.
• Các chương trình du lịch đặc biệt khác...
• Chương trình du lịch tổng hợp: là chương trình kết hợp của hai hay nhiều loại
chương trình bên trên
d. Phân loại theo các tiêu thức khác
• Phân loại theo độ dài chuyến đi: Chương trình du lịch dài ngày và Chương trình
du lịch ngắn ngày
• Phân loại theo đối tượng khách đi du lịch: Chương trình du lịch cá nhân và
chương trình du lịch theo đoàn
• Phân loại theo phương tiện giao thông
2.1.1.3 Đặc điểm của chương trình du lịch
Về cơ bản, mỗi doanh nghiệp có những chương trình hấp dẫn riêng nhằm thỏa
mãn nhu cầu của từng đối tượng khác mà các doanh nghiệp hướng tới, bởi lẽ đó mà
chương trình du lịch luôn đổi mới, phong phú và hấp dẫn.
Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo

19
nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Chương trình du lịch có
đặc điểm đó là:
- Tính tổng hợp: Đây là một nhu cầu xuất phát từ khách du lịch. Chúng ta luôn
thấy có sự kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch tham gia đó
là các dịch vụ ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí có xu hướng tăng lên…và do
nhiều nhà cung ứng khác nhau cung cấp. Các công ty lữ hành muốn tăng tính hấp dẫn
của chương trình du lịch đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh trên
thị trường, phải luôn đổi mới và có những nét riêng biệt tạo ra tính đặc thù riêng cho
chương trình du lịch của mình.
- Tính kế hoạch: Mỗi một chương trình đều có sự sắp đặt dự kiến trước các yếu
tố vật chất và phi vật chất để từ đó thực hiện chuyến đi và tham gia chuyến đi (du
khách) biết được giá trị sử dụng của mình mà sẽ tiêu dùng.
- Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn
sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các
chương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung
ứng dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau.
- Tính vô hình: Đây là tính đặc trưng của chương trình du lịch. Bởi lẽ các sản
phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng không thể sờ thấy mà
cảm nhận được. Quá trình tiêu dùng cảm nhận để từ đó đánh giá chất lượng chương
trình du lịch. Chính vì đặc tính này mà ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công
ty gây khó khăn giúp quý khách có thể đánh giá chương trình một cách khách quan.
- Tính đa dạng: Dựa vào nhu cầu của du khách các doanh nghiệp xây dựng các
chương trình du lịch, phối hợp giữa các yếu tố cấu thành mà có nhiều loại chương
trình du lịch khác nhau: như căn cứ vào thời gian ngắn ngày hay dài ngày, du lịch nghỉ
dưỡng hay du lịch thể thao, căn cứ vào giá bán của chƣơng trình du lịch có chương
trình trọn gói và chương trình du lịch giá từng phần và căn cứ vào không gian và các
chương trình du lịch mạo hiểm…
- Tính linh hoạt: Chương trình du lịch là những chương trình được thiết kế sẵn
phục vụ cho các đối tượng khách hàng mục tiêu trên thị trường. Tuy nhiên yếu tố cấu
thành của chương trình du lịch cũng có thể thay đổi theo yêu cầu và sự thỏa thuận của
khách hàng và các nhà cung ứng tạo ra chương trình mới phù hợp và mới lạ được thiết

20
kế riêng cho từng đối tượng.
- Tính dễ hỏng và không thể cất giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời trùng nhau cả về mặt không gian và thời gian nên không thể cất giữ được và
rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung cấp không thể để sản phẩm dịch vụ hôm nay đến ngày
hôm sau mà khi đã thiết kế ra chương trình nếu không bán đƣợc thì phải bỏ ra những
chi phí nhất định.
- Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch là loại hình có thể bị sao chép do vốn đầu tu
không lớn, không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, nên việc công ty nào đó muốn xây dựng
chương trình để bán cho khách du lịch thì có thể dễ dàng thay đổi và sao chép chương
trình của một công ty khác dễ dàng mà không phải mua bản quyền.
- Tính trọn gói: Chương trình du lịch mang tính trọn gói. Các công ty lữ hành khi
thiết kế xây dựng chương trình du lịch đã đảm bảo xây dựng đầy đủ các yếu tố dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Kiểm tra chất lượng chương trình trước khi bán: Xuất phát từ chính bản thân
của sản phẩm dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời nên kiểm tra chất lượng là
rất khó. Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường có thể kiểm tra chất lượng trước khi
đem ra thị trường tiêu dùng nhưng riêng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể làm
được điều này. Đây là một đặc trưng riêng biệt đòi hỏi các nhà quản lí có những chính
sách hợp lí để đáp ứng nhu cầu của khách được hoàn hảo từ đầu đến cuối.
- Không có quyền sở hữu sản phẩm mình mua: Thông thường đối với các mặt
hàng người mua có quyền sở hữu và sử dụng hàng hóa đó. Nhưng đối với sản phẩm
dịch vụ thì người muốn tiêu dùng phải tham gia vào việc tiêu dùng nó để cảm nhận và
thỏa mãn và những mong đợi từ nhà sản xuất.
- Tính khó bán: Là kết quả của các đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có
sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về địa lý, ảnh hưởng của nền
văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử
dụng nhiều lần. Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy người làm
dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng
một cách cao nhất nhu cầu của khách
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là phù hợp của sản

21
phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc hoạch định từ trước của người mua”.
Theo ISO 8402, có thể coi “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
Theo Đại học Đà Nẵng (2012): Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình
đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác
nhau. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận được và dịch vụ trông đợi của khách hàng.
Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả
và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với
giá cả. Mô hình này do ba tác giả A. Parasuraman, VA Zeihnal và LBery đưa ra vào
năm 1985 cho thấy có ba mức cán nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
• Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận dưới với mức trông đợi của
khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận trên với mức trông đợi của khách
hàng
Như vậy, từ các khái niệm trên, chúng ta có thể định nghĩa khái niệm chất lượng
dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ
của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường
mục tiêu”. Ở đây cần lưu ý rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng du lịch cần
thỏa mãn yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải
mọi thị trường.
2.1.3 Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch
Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm
của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Trên

22
hai góc độ của công ty lữ hành (nhà cung cấp) và khách du lịch (người tiêu dùng), khái
niệm chất lượng chương trình du lịch được định nghĩa như sau:
Theo quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): “Chất lượng
chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức
năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực
sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Chất lượng chương trình du lịch( tour )
chính là chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.
Theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): “Chất lượng chương
trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc
chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định
đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi
tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó”.
Nếu cụ thể hóa khái niệm chất lượng chương trình du lịch bằng phương trình:
S= P – E
Trong đó :
S ( satisfaction ) : Mức độ thỏa mãn, hài lòng của du khách.
P ( perception ) : Mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau chuyến đi.
E ( expectation ) : Mức độ mong đợi của khách trước khi tiêu dùng sản phẩm,
chương trình du lịch.
• Trường hợp S < 0: Chất lượng chương trình du lịch kém.
• Trường hợp S = 0: Chất lượng chương trình du lịch làm thỏa mãn khách du
lịch.
• Trường hợp S > 0: Khách hàng cảm thấy rất hài lòng về chương trình du lịch ,
chất lượng chương trình vượt ngoài mong đợi của khách hàng.
Kết hợp khái niệm từ hai quan điểm trên, định nghĩa:
Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ đơn
lẻ, thỏa mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con người. Chất lượng chương
trình du lịch mang các đặc điểm của dịch vụ, và khác biệt so với các sản phẩm mang
tinh hữu hình khác. Đó là các đặc điểm đã được liệt kê ở trên: tính vô hình, tính không
đồng nhất, tính mau hỏng và không dự trữ được, tỉnh khó bán, tính thời vụ... (Luật du
lịch Việt Nam , 2017).

23
2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ
khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình
du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:
Bảng 2.1 Nội dung tiêu chuẩn tiện lợi
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan Bộ Văn hóa Thể thao và
Du lịch, 2016
2 Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường Bộ Văn hóa Thể thao và
xuyên, kịp thời Du lịch, 2016
3 Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch Bộ Văn hóa Thể thao và
Du lịch, 2016
4 Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống phát Bộ Văn hóa Thể thao và
sinh xảy ra Du lịch, 2016
5 Các hình thức thanh toán, khả năng tín dụng tiện Bộ Văn hóa Thể thao và
lợi Du lịch, 2016
(Nguồn: Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)
Khi tham gia vào việc tiêu dùng các dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành thì khách
du lịch đòi hỏi đầy đủ các quyền lợi mà họ được hưởng ở các chế độ thuận tiện nhất và
nhanh nhất. Trên cơ sở thực tế đã cho thấy những nguyện vọng của khách hàng đó là:
Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng kí chỗ: Đây là một nhu cầu cần thiết khi tham
gia bất cứ chương trình du lịch nào. Các doanh nghiệp có những kế hoạch tiếp xúc với
các dịch vụ tạo ra mạng lưới thuận tiện nhất trong chu trình liên kết giữa các dịch vụ
với nhau.
Phương thức thanh toán thuận tiện là sự linh hoạt trong việc kết thúc các chi phí
của chuyến hành trình được thuận lợi và đa năng trên mọi phương diện thanh toán.
Các thủ tục liên quan đến vấn đề xuất nhập cảnh cũng như các giấy tờ liên quan
cũng được các doanh nghiệp cân nhắc và làm cẩn thận cho khách hàng. Tạo cho họ sự
yên tâm khi tham gia chương trình du lịch của công ty. Một nhân viên, hướng dẫn viên
nắm bắt rõ ràng các thông tin thường xuyên cập nhật những tri thức mới cũng làm cho
24
khách hàng cảm thấy rất hài lòng và yên tâm.
Mức độ chu chuyển hành trình giữa các địa điểm cũng là điều kiện tiên quyết
thành công trong chuyến đi. Trong quá trình thực hiện chương trình đòi hỏi hướng dẫn
viên phải có sự linh hoạt năng động dàn xếp lịch trình sao cho hợp lí và dàn xếp được
kế hoạch một cách linh hoạt.
Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các
thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách
hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp để
các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải
quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch.
2.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi
Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản như ăn nghỉ, đi lại
của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi của các
phương tiện phục vụ rất có ý nghĩa đối với sự đánh giá của khách hàng. Công ty lữ
hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi lưu trú đầy đủ tiện nghi phù hợp
với nhu cầu của khách. Các du khách cũng có thể dựa vào đây để đánh giá chất lượng
dịch vụ trong chương trình du lịch mình đã mua. Để thu hút được thị hiếu tiêu dùng
của khách phải đan xen đa dạng hóa các mặt hàng, các dịch vụ phong phú trong
chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:
Bảng 2.2 Nội dung tiêu chuẩn tiện nghi
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ Bộ Văn hóa Thể thao và
thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế Du lịch, 2016
kỹ thuật
2 Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất Bộ Văn hóa Thể thao và
kỹ thuật Du lịch, 2016
3 Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và Bộ Văn hóa Thể thao và
chất lượng của dịch vụ Du lịch, 2016
4 Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu Bộ Văn hóa Thể thao và
cầu của khách. Du lịch, 2016
(Nguồn: Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)
25
 • Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua
các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua
các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó. Đó là, những thông số kỹ thuật,
trang thiết bị hiện đại của phương tiện để đảm bảo chất lượng và tính an toàn cho du
khách: chủ yếu là xe du lịch. Cơ sở vật chất của nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan
•Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Được thể hiện ở đội ngũ xe du lịch đời mới với đủ chủng loại kiểu dáng đẹp gọn
gàng, trang nhã; nhà hàng hiện đại, vệ sinh của các đối tác; văn phòng công ty hiện đại
• Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ.
Những dịch vụ du lịch của công ty gồm có: đại lý vé máy bay, đại lý vé tàu lửa,
khách sạn…rất đa dạng
• Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Thể hiện ở khả năng đáp ứng các dịch vụ một cách nhanh chóng .
2.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung
và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch
của du khách.
Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất được chú
trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến một bãi biển ô
nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại trừ những
chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền nhiễm tại địa phương,
cũng như lương thực thực phẩm không đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ
tiêu chuẩn...
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
Bảng 2.3 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Môi trường chung nơi du lịch Bộ Văn hóa Thể thao và Du
lịch, 2016
2 Môi trường riêng đối với từng dịch vụ Bộ Văn hóa Thể thao và Du
lịch, 2016

26
3 Vệ sinh thực phẩm bảo đảm an toàn Bộ Văn hóa Thể thao và Du
lịch, 2016
4 Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được Bộ Văn hóa Thể thao và Du
sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có lịch, 2016
phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng.
(Nguồn : Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)
Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành,
ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải,
phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh
trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên
liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá
trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng.
Đây là tiêu chí đòi hỏi sự sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và các dịch
vụ cung ứng nói riêng. Môi trường và cảnh quan của điểm đến phải xanh, sạch, đẹp,
trật tự, không khí trong lành, ánh sáng âm thanh thực phẩm và việc xử lý các nguồn
rác thải, phòng ngừa các bệnh truyền nhiễm. Môi trường với các dịch vụ: vệ sinh
người lao động, vệ sinh quá trình tạo ra sản phẩm đưa vào dòng sản phẩm tiêu dùng
phục vụ khách.
Mức độ sạch sẽ trên các phương tiện vận chuyển giúp cho khách luôn cảm thấy
sự thỏa mái và có được những khoảng thời gian đi du lịch luôn trong môi trường sạch
sẽ.Tại các điểm tham quan vấn đề vệ sinh môi trường luôn được các nhà quản lý có
những biện pháp hữu hiệu luôn tạo sự thoáng mát nơi tham quan.Tại các doanh nghiệp
các nhân viên của công ty phải có ý thức chung giữ gìn vệ sinh.Thông qua cách ăn
mặc và phong cách làm việc của nhân viên để toát lên sự lịch sự trang nhã sạch sẽ.Một
vấn đề đáng chú ý đó là mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm trong các bữa ăn của du
khách. Hướng dẫn viên là người luôn tiếp xúc với khách hàng nên vệ sinh sạch sẽ thì
sẽ tạo độ tin cậy cho khách hàng. Một vấn đề đáng chú ý đó là mức độ vệ sinh an toàn
thực phẩm trong các bữa ăn của du khách.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch được đánh giá từ nhiều
góc độ khác nhau, việc đánh giá này phải thường xuyên theo quý theo định kỳ để có

27
những biện pháp kịp thời.
2.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc
trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con
người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ của những
người làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lí khách hàng và tác động đến
chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi khách du lịch đến mua chương trình tại
công ty được sự tư vấn tận tình của nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn
nhận được sự phục vụ chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà
hàng, điểm du lịch, mua sắm... điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du
lịch. Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức trách
nhiệm và tháu độ của đội ngũ nhân viên.
Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:
Bảng 2.4 Nội dung Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Truyền thống mến khách, tính thân thiện của Bộ Văn hóa Thể thao và Du
người dân địa phương tại điểm đến du lịch lịch, 2016
2 Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua Bộ Văn hóa Thể thao và Du
chương trình du lịch cho đến sau khi họ tiêu dùng lịch, 2016
chương trình du lịch
3 Các phương án, biện pháp sẵn sàng để phục vụ Bộ Văn hóa Thể thao và Du
các sai sót nếu có lịch, 2016
4 Đón tiếp khách Bộ Văn hóa Thể thao và Du
lịch, 2016
5 Chia tay, tiễn khách Bộ Văn hóa Thể thao và Du
lịch, 2016
(Nguồn: Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)
Đó là lòng mến khách và sự phục vụ ân cần chu đáo và giúp khách có thể hiểu
hơn về điểm đến và những đặc trưng cơ bản của dịch vụ tiêu dùng. Được thể hiện qua

28
các thông điệp sau:
Mức độ nhiệt tình và cách đón tiếp ấn tượng ban đầu cũng như tạo lại dấu ấn sau
khi chia tay .
Kỹ năng thuyết phục khách hàng tham gia dịch vụ và mua sản phẩm của khách
hàng và sự tư vấn tận tình để khách hàng hài lòng về dịch vụ.
Sự thành thục và nắm bắt thông tin về sản phẩm hiện có của doanh nghiệp để
quảng bá và giới thiệu với khách hàng.
Tiêu trí về trình độ ngoại ngữ là đòn bẩy thúc đẩy sản phẩm của doanh nghiệp có
cơ hội tiếp cận với du khách quốc tế và quảng bá hình ảnh của đất nước một cách dễ
dàng.Kỹ năng giao tiếp lịch sự chu đáo và tạo sự thiện cảm từ đội ngũ hướng dẫn viên.
Trình độ hiểu biết của hướng dẫn viên về chuyên môn nghiệp vụ cũng như việc nắm
vững các thông tin xã hội một cách nhanh nhạy và kịp thời. Kỹ năng xử lý tình huống
nhanh nhạy và linh hoạt trong mọi điều kiện và phương tiện có thể, linh hoạt xử lý
chính xác khi có vấn đề xảy ra.
2.2.5 Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này rất quan trọng với du khách, nhất là khi họ đi đến một nơi xa,
chưa quen thuộc. Vì vậy, họ đề cao yếu tố này cho bản thân và cả đoàn khách cho đến
khi kết thúc chuyến đi. Trong phạm vi của mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung
cấp vận chuyển, lưu trú, địa phương sở tại để đảm bảo an toàn cho du khách.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài
sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chí
này là sự tin tưởng vào dịch vụ của công ty đảm bảo tất cả các vấn đề liên quan đến
tính mạng của du khách. Khi đến bất kì điểm du lịch nào thì việc đảm bảo an ninh trật
tự là điều cần thiết. Mức độ an toàn tại các điểm tham quan là điều kiện mà bất cứ
doanh nghiệp nào cũng phải thường xuyên cập nhật.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
Bảng 2.5 Nội dung tiêu chuẩn an toàn
STT Nội dung các tiêu chuẩn Nguồn
1 Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã hội Bộ Văn hóa Thể thao và
Du lịch, 2016
2 Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc Bộ Văn hóa Thể thao và

29
 hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản Du lịch, 2016
phẩm du lịch
3 Các luật, quyển nhằm bảo vệ khách du lịch, người Bộ Văn hóa Thể thao và
tiêu dùng các sản phẩm du lịch Du lịch, 2016
(Nguồn: Tổng hợp phân tích của tác giả, 2021)
• Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã hội tại điểm đến.
• Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình
tiêu dùng sản phẩm du lịch.
• Các luật, quyển nhằm bảo vệ khách du lịch, người tiêu dùng các sản phẩm du
lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch
vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình
du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống tiêu chí
đánh giá chất lượng này được xem xét đồng tiền ở cả ba thành phần: tài nguyên du
lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch được đánh giá từ nhiều
góc độ khác nhau, việc đánh giá này phải thường xuyên theo quý theo định kỳ để có
những biện pháp kịp thời.
2.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH
2.3.1 Một số yếu tố bên trong
- Ma trận IFE là một ma trận đánh giá yếu tố nội bộ trong doanh nghiệp, được
viết tắt bởi tên tiếng Anh Internal Factor Evaluation Matrix. Thông qua ma trận IFE,
nhà quản lý có thể tận dụng cũng như khai thác một cách tối đa được những điểm
mạnh và khắc phục hiệu quả điểm yếu của các bộ phận kinh doanh chức năng. Đồng
thời cung cấp cơ sở giúp đánh giá được về chức năng cũng như mối quan hệ của các
bộ phận này.
IFE được áp dụng trong phân tích nội bộ ở nhiều lĩnh vực khác nhau của doanh
nghiệp như tài chính, thị trường, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực hay những lĩnh
vực khác phụ thuộc vào từng bản chất và quy mô của doanh nghiệp Cách xây dựng ma
trận.

30
 Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà
quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị cơ sở
vật chất của công ty. Đây là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu
tố này tác động tỷ lệ thuận lên chất lượng chương trình du lịch
Đội ngũ quản lý: Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc,
chiến lược quản lý, đó là tất cả mà nhà tổ chức quản lý cán làm. Tuy đây không hẳn là
nhân tố trực tiếp thực hiện chương trình du lịch, tuy nhiên nhân tổ này lại có những tác
động lên chất lượng chương trình du lịch. Bởi lẽ chính những người quan lý, chứ
không phai nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp khắc phục những vấn
đề về chất lượng. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ quản lý là tạo ra môi
trường làm việc thoải mái, thúc đẩy, phát huy được những năng lực của nhân viên thực
hiện. Hay nói một cách khác, họ phải tạo ra một thứ gọi là “Văn hóa doanh nghiệp”.
Chỉ với một văn hóa trong môi trường doanh nghiệp thực sự tốt, thân thiện, chuyên
nghiệp, mới giúp doanh nghiệp có những chương trình: du lịch hay, chất lượng cao. Sự
ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên quản lý đến chất lượng chương trinh chính là điểm
mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất
lượng chương trình du lịch của công ty mình
Đội ngũ nhân viên thực hiện bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành
chương trình du lịch, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ
đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Có thể
nói, họ chính là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm và chất lượng chương trình du
lịch, vị như đã biết, chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá trình
khách hàng trực tiếp tiêu dùng sàn phẩm. Điều đó đòi hỏi những nhân viên phải có
trình độ chuyên môn tốt, không ngừng nâng cao hoàn thiện chuyên môn, khả năng xử
lý tình huống linh hoạt, và đặc biệt phải có lòng yêu nghề, có một thái độ tích cực
trong khi làm việc, và khả năng giao tiếp tốt. Chẳng hạn, một chương trình du lịch
được thực hiện bởi một hướng dẫn viên nóng nảy, ăn nói cục cằn thì sự thỏa mãn
mong đợi của khách hàng với chương trình du lịch đó là không thể có được cho dù
chương trình đó có được thiết kế hoàn hảo đi chăng nữa. Khi đó không thể thể nhận
xét chương trình đó tốt được. Một chương trình thanh công với chất lượng được đánh

31
giá cao khi doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty: Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những
chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần của sai phạm du lịch của
doanh nghiệp hành. Vì vậy, một doanh nghiệp có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích
nhiều cho việc nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên, từ đó đản hoàn thiện chất
lượng chương trình du lịch của Công ty đó
Quy trình công nghệ: Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều
quá trình công nghệ tạo lập ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ
mới có thể tạo ra một chương trình du lịch hay có chất lượng, tạo ra những khác biệt
nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với sản phẩm của doanh nghiệp khác. Quy trình
công nghệ chính là những tác nghiệp về kỹ thuật về nghiệp vụ, qua đó người thiết kế
chương trình đu lịch có thể tính toán, sắp xếp để tạo ra một chương trình du lịch hoàn
hảo. Nếu không có quy trình công nghệ, tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá, thiếu
chuyên nghiệp và không thể nhận được sự đánh giá tốt
Ma trận IFE là một công cụ xây dựng các chiến lược được sử dụng để đánh giá
hoạt động của một công ty có liên quan tới những điểm mạnh và điểm yếu bên trong
của công ty đó.
Từ đó doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa được về điểm mạnh để có thể khai
thác và chuẩn bị nội lực nhằm khắc phục điểm yếu. Đồng thời tìm ra được những
phương pháp cải tiến về các điểm yếu đó.
2.3.2 Một số yếu tổ bên ngoài
- Ma trận EFE được viết tắt của External Factor Evaluation hay còn được gọi là ma
trận các yếu tố ngoại vi. Ma trận EFE đánh giá các yếu tố bên ngoài, sau đó tổng hợp,
tóm tắt những cơ hội và nguy cơ chủ yếu của các môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới
quá trình hoạt động của các doanh nghiệp. Qua quá trình đó giúp các nhà quản trị
doanh nghiệp đánh giá được những mức độ phản ứng của doanh nghiệp với những cơ
hội, nguy cơ và đưa ra những nhận định chính xác về các yếu tố tác động bên ngoài là
sự thuận lợi hay khó khăn cho công ty.
Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch như: khách du lịch,
các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và cơ sở hạ tầng về kinh tế, môi trường.
Khách du lịch: Đây là mục tiêu cơ bản, là đối tượng chính là chất lượng chi trình

32
hưởng tới để làm thỏa mãn. Khách du lịch không chỉ là người mua họ còn tham gia
vào quá trình tạo ra sản phẩm.Vì vậy, với các đoàn khách du lịch khác nhau do cảm
nhận của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, nên chất lượng chương trình du lịch
có thể thay đổi. Tuy nhiên, chương trình du lịch được thiết kế phù hợp với sự mong
đợi của đại số khách du lịch. Họ chính là người giám sát và đánh giá chất lượng
chương trình du lịch. Do đặc thù sản phẩm xuất hiện cùng lúc với ha dùng, nên khó có
thể cho khách hàng trực tiếp nhìn thấy chạm trực tiếp vào sản phẩm. Bởi vậy khi
khách hàng sử dụng dịch vụ cân cho khác thấy những giá trị mà họ nhận được thông
qua những dịch vụ phục vụ những hàng hóa hữu hình, đồng thời cả sự ân cần, nhiệt
tình của nhân viên tiếp xúc với khách hàng ... Chính những yếu tố trên đáp ứng cho sự
thỏa mãn mong đợi của khách hàng và gây dựng nên uy tín cho doanh nghiệp lữ hành
Các đại lý du lịch: Đại lý lữ hành đóng một vai trò cơ bản với chất lượng sản
phẩm là hành. Sự cảm nhận của khách du lịch thông thường được diễn ra đầu tiên tại
các đại lý lữ hành, mà ấn tượng ban đầu lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kỳ
vọng và đánh giá chất lượng. Các đại lý lữ hành cung cấp một lượng khách quan trọng
cho các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống tác
động của nhân tố chất lượng. Để có được một thiết kế phù hợp với nhu cầu và mong
đợi, nhà điều hành khi thiết kế chương trình du lịch sẽ phải dựa vào các thông tin mà
các đại lý lữ hành cung cấp. Chương trình du lịch có chất lượng khi công ty lữ hành có
một hệ thống các nhà cung cấp chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa công ty
lữ hành và đại lý cũng cần được đảm bảo sự liên kết chặt chẽ. Mỗi quan hệ này càng
tốt thì khả năng cung ứng ngày càng cao, khách hàng sẽ cảm thấy dễ dàng tiếp cận và
tăng hứng thú tiêu dùng sản phẩm. Với vai tròtrung gian của mình, nếu đại lý lữ hành
nhận thức rõ nhiệm vụ và vai trò trong hoạt động của mình, họ sẽ tạo ra một hình ảnh
tốt đẹp về chương rình du lịch của công ty lữ hành
Nhà cung cấp dịch vụ: Chương trình du lịch là một sản phẩm được cấu thành bởi
rất nhiều yếu tố, trong đó nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quả trình
phục vụ khách hàng. Để có được một thiết kế phù hợp với nhu cầu và mong muốn của
du khách thì nhân viên điều hành thiết kế chương trình sẽ phải phụ thuộc vào nhà cung
cấp dịch vụ rất nhiều. Chương trình du lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng
lớn các nhà cung cấp vừa đa dạng, vừa phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp vừa ít,

33
vừa thiếu sự đa dạng, thị chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn, nhàm chán, dẫn
đến chất lượng chương trình du lịch không thể thỏa mãn được nhu cầu của khách. Một
yếu tố cần nhắc đến nữa là mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch
vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao, và các nhà cung cấp sẽ
tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện một cách trọn vẹn.
Chẳng hạn, có sự mâu thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ lưu trú là khách sạn
và công ty lữ hành thì các khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú
bằng cách gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú bằng việc không tiếp nhận các
yêu cầu bổ sung hoặc đón tiếp không được chu đáo nhiệt tình, dẫn đến khách không
hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình. Một chương trình có chất
lượng cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trong đó từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và
vui chơi giải trí đều phải tốt. Nếu một dịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ
không thể tốt được. Như vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan hệ
đặc biệt thân thiện và tốt đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ.
Giá cả: Cũng là một nhân tố quyết định sự hoàn hảo của dịch của chương trình
du lịch. Hệ số giá cao cũng được coi là chỉ số đánh giá sự sang trọng, đồng thời thể
hiện rõ thương hiệu trên thị trường mục tiêu. Giá cả thấp sẽ đánh hưởng đến uy tín và
chất lượng của công ty.
Tính thời vụ: Trong hoạt động du lịch thể hiện rất rõ rệt tỉnh thời vụ, đó là khó
khăn lớn cho việc thực hiện và tổ chức các chương trình du lịch. Vào thời điểm cao
điểm du lịch, lượng khách du lịch rất đông, nên khó tránh khỏi những sai sót trong quá
trình phục vụ khách của công ty lữ hành. Do đó, việc cần nhắc thời gian đến của một
điểm đến cũng nên được cân nhắc, xem xét nhãm hạn chế tối đa những nguy cơ ảnh
hưởng đến chất lượng chưa trình du lịch.
Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường: Như đã nhắc đến phía trên, chương
trình du lịch là tổng hợp của nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng chương trình du lịch là vô hình, nhưng được biểu hiện thông qua những
yếu tố hữu hình trong đó có cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội và môi trường tự nhiên và
xã hội. Một chương trình du lịch đến một điểm đến nào đó, mà cơ sở vật chất kỹ thuật
còn lạc hậu, thiếu thốn, giao thông đường xá ùn tắc, chất lượng kém, môi trường ô
nhiễm, cảnh quan bị phá hủy, chính trị an ninh bất ổn thì đó không thể là một chương

34
trình du lịch hấp dẫn, có chất lượng được. Những vấn đề này, một trong số đó ở tầm vĩ
mô, vượt ra khỏi phạm vi kiểm soát của công ty lữ hành, của ngành du lịch, và trở
thành một vấn đề thách thức
Phát triển và tạo sức lôi cuốn của điểm đến du lịch là một công việc khó khăn,
các doanh nghiệp du lịch cũng không thể kiểm soát được điều này trong hoạt động
kinh doanh. Để tạo được sức lôi cuốn của thị trường mục tiêu các doanh nghiệp phải
thường xuyên quan tâm đến các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài đề ra những biện
pháp hợp lí áp dụng phù hợp cho từng đối tượng khách.
2.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG NƯỚC
2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của một số doanh
nghiệp trong nước
2.4.1.1 Tại công ty Vietravel
Mở rộng và tăng độ phủ sóng hàng loạt chi nhánh trên khắp mọi miền tổ quốc,
ngoài ra công ty cũng chú trọng vào phát triển các chi nhánh ở nước ngoài ở các thị
trường như Đông Nam Á, Châu Mỹ, Châu Âu ,...
Hằng năm tổ chức hàng trăm cuộc khảo sát để tìm kiếm những dịch vụ tốt nhất
cho khách, cũng như điều chỉnh xây dựng lại các dịch vụ chưa khiến khách hài lòng,
các dịch vụ không còn là xu hướng,…
Xây dựng hệ thống trang Website đơn giản nhưng vẫn đầy đủ các thông tin cần
thiết đến khách với đa nền tảng ngôn ngữ mà hiện tại là Việt và Anh.
Không ngừng nâng cao và bồi dưỡng chất lượng đội ngũ nhân viên với trình độ
chuyên môn cao, hành xử chuyên nghiệp ,…
2.4.1.2 Tại công ty du lịch Quốc tế ITC
Tập trung đầu tư vào chiều sâu của chất lượng chương trình du lịch thay vì đầu tư
vào chiều rộng theo đúng như chiến lược phát triển du lịch Việt Nam.
Mở rộng và phát triển dần các thị trường nước ngoài, đặc biệt là các nước Tây
Âu và Bắc Mỹ, các nước có thu nhập bình quân đầu người cao với các dịch vụ trọn
gói, làm hài lòng bất kỳ du khách nào muốn khám phá mang đậm bản sắc dân tộc và
phong phú, kỳ thú tại Việt Nam.

35
2.4.2 Bài học kinh nghiệm
Trong thời gian gần đây với sự phát triển của các doanh nghiệp làm cho cung
vượt quá cầu đưa khách hàng đứng trước nhiều loại doanh nghiệp và có nhiều sự lựa
chọn. Mỗi khách hàng lại có một yêu cầu rất khác nhau đối với sản phẩm, giá cả và
dịch vụ. Họ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ. Đứng
trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi thứ dịch
vụ doanh nghiệp nào đáp ứng dịch vụ tốt nhất những yêu cầu và mong đợi của họ. Họ
bằng lòng căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình.
Do vậy, ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, giành giật
khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làm thỏa mãn đầy đủ nhất
và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp,
công ty đó xem nhiệm vụ chất lượng là một triết lý của toàn công ty chứ không phải là
một chức năng riêng biệt, nó không phải là chức năng riêng biệt của bộ phận nào,
những người làm dịch vụ phát hiện những nhu cầu của khách hàng là cơ hội đem lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp, công ty. Các doanh nghiệp lấy thị trường làm trung tâm
hướng theo khách hàng. Chất lượng hướng tới việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ
tốt nhất để giành và giữ khách hàng từ đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập
lớn và lâu bền.
Công tác chất lượng phải được bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng một
doanh nghiệp với việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách (về khối lượng và phân đoạn
thị trường. Lựa chọn chỗ xây dựng doanh nghiệp với toàn bộ ý tưởng về địa thế, tầm
vóc, thời gian sử dụng và công suất sử dụng. Tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh cũng
như các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ
thuật. Khi đã có được kế hoạch dựa trên nhu cầu và thị hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của
khách du lịch thì việc xây dựng các sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp sẽ dễ dàng
hơn nhiều. Tất cả các chính sách chiến lược chất lượng đều quan trọng cho sự thành
đạt của doanh nghiệp. Trong đó chất lượng dịch vụ tốt là điểm mạnh và là yếu tố quyết
định làm hài lòng khách hàng và mục đích của chất lượng.
Công Ty Lữ Hành nên chú trọng nâng cao trình độ đội ngũ nhân lực du lịch: Đội
ngũ hướng dẫn viên và nhân viên Công Ty Lữ Hành phải được trang bị đầy đủ kiến
thức và kỹ năng phục vụ. Hướng dẫn viên phải hiểu được vai trò của mình là thông

36
qua cách phục vụ sẽ thể hiện được văn hóa, hình ảnh công ty và hình ảnh đất nước đến
với khách du lịch.
Công Ty Lữ Hành nên đầu tư thiết kế CTDL đa dạng, độc đáo. Chương trình
phải sắp xếp lịch trình rõ ràng, hợp lý, điều khoản dễ hiểu, thủ tục tư vấn chi tiết, hiệu
quả, cách thức đăng ký dễ dàng, nhanh chóng. Bên cạnh đó công ty nên nghiên cứu
chính sách giá phải cạnh tranh với các nước trong khu vực.
Công Ty Lữ Hành có rất nhiều điều kiện thuận lợi để khai thác loại hình du lịch
mua sắm, nên nghiên cứu và phát triển CTDL kết hợp mua sắm phục vụ du khách.
Nhưng các điểm mua sắm phải được công ty nghiên cứu và ký hợp đồng trước để đảm
bảo về chất lượng hàng hóa và giá cả, tạo lòng tin cho du khách.
Công Ty Lữ Hành cng Ty Lữ Hành giá vng Ty Lữ Hành giá cả, tạo lòng tin cho
du khách. hình du lịch mua sắm, nên nghiên cứu và phát triển CTDL kết hc nƣớc
trong khuc bạn hàng, sau đó phân tích cácg đợi đúng về sản phẩm, đúng về tài nguyên,
nhân lực...

37
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ
KHÁM PHÁ VIỆT

3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH

TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng giáo dục học đường
dành cho học sinh qua các chương trình trải nghiệm thực tế, giúp các em học sinh có
một tầm nhìn mới về thế giới quan và rèn luyện kỹ năng sống cho một thế hệ trẻ của
đất nước. Công ty Du lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt được thành lập từ năm
2010 đã phối hợp cùng các trường học trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận tổ chức
các chương trình giáo dục và trải nghiệm thực tế cho các em học sinh ở mọi lứa tuổi
khác nhau.
Gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực Du Lịch Học Đường và nhận được
sự tin tưởng của quý nhà trường trong nhiều năm vừa qua, công ty Du lịch Trải
Nghiệm và Khám Phá Việt cùng toàn thể cán bộ, nhân viên công ty sẽ tiếp tục nỗ lực
hết sức mình để mang lại những chương trình cùng dịch vụ hoàn hảo nhất tới quý
khách hàng, xứng đáng với phương châm xuyên suốt của toàn thể Công Ty: “Uy Tín
Qúy Hơn Vàng’’.
- Tên công ty: CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT.
- Tên tiếng anh: VIET TRAVEL EXPERIENCE AND DISCOVERY
DEVELOPMENT INVESTMENT COMPANY LIMITED.
- Tên viết tắt: TED VIET TRAVEL
- Trụ sở chính: Số 25, Đ. Nguyễn Sơn, P. Ngọc Lâm, Q. Long Biên, Hà Nội
- MST: 01088 80864 - Website: dulichtedviet.com.vn
- Hotline: 02435.202.333 - 0961.121.329 - Email: nfo.dulichtedviet@gmail.com/
- CN Hải Phòng: Số 2/285, Đ. Trần Nhân Tông, P. Nam Sơn, Q. Kiến An, TP.
HP
- MST: 01088 80864 - 001 - Website: dulichtedviet.com.vn

38
 - Hotline: 0377.27.29.27 – 0823.289.555 - Email: info@dulichtedviet.com.vn/
- CN Tuyên Quang: Số 56, TDP. Quyết Thắng, TT. Sơn Dương, T. Tuyên Quang
- MST: 01088 80864 - 002 - Website: dulichtedviet.com.vn
- Hotline:0981.625.008–085.31.32.888 - Email: info.dulichtedviettq@gmail.com/
- CN Thái Bình: Số 59/285, Đ. Quang Trung, P. Trần Hưng Đạo, TP. Thái Bình
- MST: 01088 80864 - 003 - Website: dulichtedviet.com.vn
- Hotline:0986.433.853– 0823.289.555 - Email: info.dulichtedviettb@gmail.com/
- Fanpage: http://www.facebook.com/tedviettravel/
- Website: http://dulichtedviet.com.vn/
- Email: info.dulichtedviet@gmail.com
- Mobile/hotline: 02435.202.333/0399.27.29.27/0823.289.555/0981.625.008
- Mã số thuế: 0108880864
- Tài khoản giao dịch 01: 02003 3735 333 - Sacombank Chi nhánh Long Biên -
HN
- Tài khoản giao dịch 02: 00110 0426 9898 - Vietcombank Chi nhánh Long Biên
- HN
- Chủ tài khoản: CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT.
- Công ty TNHH Đầu tư phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt được
sáng lập với 2 thành viên từ năm 2016. Ngành nghề kinh doanh chính là tổ chức
chương trình trải nghiệm học đường, du lịch trọn gói trong nước và quốc tế, bán vé
máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe du lịch từ 4 – 45 chỗ, tổ chức sự kiện và
thực hiện các thủ tục xuất nhập cảnh. Sau hơn 3 năm hình thành và phát triển, với số
vốn đầu tư lên 10 tỷ, đến nay đã phục vụ hàng trăm ngàn lượt khách trong nước và
quốc tế, các sự kiện, hội nghị, hội thảo...
Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen
thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó, đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một
trong những chính sách quan trọng của công ty, nguồn nhân lực được coi là yếu tố
lòng cốt ở TEDVIET. Thái độ nhân viên, tinh thần làm việc là những điều được chú
trọng để tạo nên thế mạnh của công ty hiện nay. Với tinh thần không ngại khó, ngại
khổ, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống, đồng hành cùng khách trong

39
mọi cung đường. Nhân viên Công ty luôn đạt được những đánh giá tích cực nhất từ
phía khách. Sẵn sàng lắng nghe, ham học hỏi luôn được đội ngũ anh em công nhân
viên trong công ty vận dụng. 4 năm không phải là một thời gian dài, nhưng trong thời
gian đó nhờ thái độ làm việc, trình độ của nhân viên TEDVIET nói chung và chất
lượng và vị thế của công ty qua đó cũng được nâng tầm, vượt qua cái bóng của một
doanh nghiệp trẻ xứng tầm với các doanh nghiêp du lịch lâu đời trong ngành.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong
nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực, gần đây
dịch bệnh Covid-19 ảnh hưởng rất lớn đến toàn ngành du lịch. Các doanh nghiệp du
lịch bị thất thu, một số doanh nghiệp hoạt động trong cầm cự, và có nguy cơ thoái vốn,
giải tán doannh nghiệp, nhưng nhờ các hoạt động kinh doanh bền vựng của công ty từ
trước đến nay, các nguồn dự phòng rủi ro, gói chính sách an toàn, và tập khách hàng
trung thành, ổn định; Công ty trong thời gian này vẫn duy trì hoạt động có lãi, bảo đảm
được nguồn thu cho nhân viên nói riêng và toàn công ty nói chung. Với mức lợi nhuận
trong tháng 2,3,4 trong năm 2020 có xu hướng suy giảm nhưng với sự quyết tâm từ
toàn bộ máy công ty thì công ty vẫn đang duy trì vận hành ở mức tốt. Có thể tự hào nói
rằng đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về kinh doanh lữ
hành trong nước và quốc tế, được nhiều sự quan tâm từ khách hàng bởi sự đa dạng về
gói dịch vụ du lịch cũng như cung cách phục vụ và tư vấn cho khách hang một cách
chuyên nghiệp nhất.
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm Và Khám Phá Việt
• Chức năng :
Doanh nghiệp thực hiện các chức năng tổ chức sản xuất và khai thác. Với chức
năng sản xuất, công ty xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của
khách. Ngoài ra, TEDVIET còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách
như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển: chuyên tổ chức vận tải hành khách; hoạt
động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường thủy; hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác
liên quan vận tải; nhà hàng và các dịch vụ ăn uống lưu động; cung cấp các dịch vụ ăn
uống theo hợp đồng không thường xuyên (hội họp, hội nghị, ..); các dịch vụ hỗ trợ liên
quan đến quảng bá và tổ chức tour.

40
 Công ty mong muốn mang đến sự thấu hiểu cho khách hàng về sự mong đợi một
dịch vụ tốt. Mong muốn xây dựng tinh thần đoàn kết, hữu nghị cho tất cả, Mang lại
niềm vui đích thực cho khách hàng và những trải nghiệm ý nghĩa, khó quên. Đổi mới
sáng tạo và phát triển các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu
đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế. Đảm bảo những giá trị
lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ của công ty.
Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh, mang lại sự trải nghiệm thông qua các dòng sản
phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với tầm
chất lượng quốc tế. Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc của công ty.
Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính.
Với tôn chỉ phục vụ! “Sự hài lòng của quý khách là niềm vinh dự tự hào của
chúng tôi”.
• Nhiệm vụ :
Tổ chức điều hành và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh đúng các ngành
nghề đã đăng kí trong Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh, bảo đảm điều kiện kinh
doanh theo quy định của pháp luật khi kinh doanh nghành, nghề kinh doanh có điều
kiện.
Bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật, nội quy, quy chế, quy định, quy trình
làm việc của công ty trừ trường hợp đột xuất hoặc có yêu cầu khác của cơ quan có
thẩm quyền.
Tổ chức các chương trình sự kiện mang tầm cỡ thông qua các hình thức hội thảo,
hội nghị, triển lãm, tiệc ,… trong các lĩnh vực văn hóa, thương mại, kinh doanh,… Từ
đó, nhằm gửi gắm thông điệp mà người tổ chức sự kiện muốn công chúng và khách
hàng nhận thức được.
Theo dõi và hoàn thành các phần của sự kiện diễn ra suôn sẻ. Bắt đầu từ việc
hình thành ý tưởng ban đầu cho đến khi sự kiện kết thúc.
Tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói,
trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách.
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp
dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân

41
phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá
bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm
thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch
sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm
tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch.
Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới
khâu cuối cùng.
3.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du
Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
Công ty kinh doanh kết hợp nhiều dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống,...
Doanh nghiệp bán và tổ chức các tour trọn gói (package tour) hoặc từng phần mà du
khách phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch
Phương thức hoạt động kinh doanh:
Chủ yếu làm việc qua máy tính, điện thoại, qua các trang mạng online xã hội.
Thực hiện nhiều biện pháp đẩy mạnh kinh doanh, khai thác có hiệu quả các
nguồn lực hiện có, đồng thời có chính sách linh hoạt về giá cả.
Chú trọng đầu tư, cải tạo cơ sở vật chất, mở rộng dịch vụ, tăng cường tuyên
truyền, quảng bá, tiếp thị, chủ động liên kết, hợp tác kinh doanh nhằm đa dạng hóa sản
phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường và tăng khả năng cạnh tranh.
Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, Tour du lịch trọn gói và du lịch
kết hợp hội nghị, sự kiện cho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh nghiệm tư
vấn chuyên nghiệp , dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng.
Cung cấp một loạt các dịch vụ du lịch bao gồm các tour du lịch tư nhân cũng như
đặt chỗ cho khách sạn, hàng không, và vé tàu hỏa.
Du lịch TEDVIET có thể thiết kế các gói tour tùy biến theo nhu cầu và sở thích
của du khách. Họ sẽ sắp xếp các tour du lịch riêng tư, cá nhân cho nhóm hoặc gia đình
của bạn ở mọi quy mô, và có thể tập trung vào các hoạt động dựa vào thiên nhiên, nhà
ở của làng, các chủ đề giáo dục, hoặc các cơ hội tình nguyện ; cung cấp cho du khách

42
cơ hội trải nghiệm Việt Nam theo những cách đảm bảo rằng những tác động đối với
bối cảnh môi trường, xã hội và kinh tế địa phương là những điều tích cực. Kiến thức
chuyên môn của họ về những địa điểm đến thăm và những thách thức địa phương phải
đối mặt cho phép thiết kế và vận hành các tour du lịch nhằm thúc đẩy sự cân bằng giữa
nhu cầu phát triển kinh tế và bảo tồn sinh thái. Công ty làm việc này thông qua hợp tác
chặt chẽ với các cộng đồng địa phương, hợp tác với các tổ chức phi chính phủ và các
tổ chức phát triển và đảm bảo hướng dẫn của công ty được đào tạo về các nguyên tắc
du lịch sinh thái.
Giá của các chương trình du lịch ở công ty có tính linh động cao tùy thuộc vào
thời điểm cũng như tính thời vụ của chương trình du lịch đó. Ở các thời vụ khác nhau
trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn vào mùa hè nhu cầu du
lịch nghỉ biển tăng cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du
lịch lễ hội cũng tăng mạnh.
Các chuyến du lịch theo nhóm nhỏ và các chuyến đi riêng biệt của công ty đã
được nghiên cứu cẩn thận để cung cấp những trải nghiệm du lịch thú vị, đột phá để
giúp du khách thực hiện những kỷ niệm của cuộc đời. Công ty giữ các nhóm nhỏ để
cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và trải nghiệm tuyệt vời.
Đội ngũ nhân viên hướng dẫn và nhân viên giàu kinh nghiệm của có niềm
đam mê mạo hiểm và niềm tự hào về dịch vụ khách hàng hàng đầu. Tất cả hướng dẫn
đều có bằng về du lịch và được cung cấp đào tạo liên tục để đảm bảo chất lượng kiến
thức và dịch vụ. Tập trung vào việc đảm bảo rằng các tour du lịch của họ chứa đựng
những yếu tố tốt nhất trong khu vực, cho dù đó là điểm nổi bật nổi bật hay là một viên
đá quý ẩn mà ít du khách có thể nhìn thấy là phương châm của Công ty TNHH Đầu Tư
Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
Có cam kết về tính bền vững và các nguyên tắc của việc đi lại có trách nhiệm.
Sử dụng đội tàu với các thiết bị chất lượng cao. Xe bus, thuyền kayak và xe đạp leo
núi của có chất lượng quốc tế, đảm bảo an toàn và vui vẻ khi phục vụ du khách.
Ngoài tour du lịch tiêu chuẩn, còn có thể dễ dàng thiết kế các gói tour tùy biến
theo nhu cầu và sở thích của khách du lịch, sẽ sắp xếp các tour du lịch cá nhân, tùy
chỉnh cho nhóm khách ở mọi quy mô, và có thể tập trung vào các hoạt động dựa vào
thiên nhiên, nhà ở của làng, các chủ đề giáo dục, hoặc các cơ hội tình nguyện.

43
3.1.4 Đặc điểm quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của Công ty TNHH Đầu
Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt

Nhu Cầu của

khách

Bộ phận
Mở Tour Sale/
Marketing

Lên sản
Training phẩm

Khảo sát

Sơ đồ 3.1 Quy trình Công nghệ sản xuất sản phẩm của TEDVIET
(Nguồn: Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt)

Ban đầu bộ phận Sale/ marketing là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất và cũng là đầu
tiên với khách hàng, sẽ nhận yêu cầu, tiếp thu ý kiến thông qua khảo sát, phỏng vấn về
các nhu cầu đi du lịch của khách. Hoặc chính các nhân sự của phòng điều hành nhận
thấy các nhu cầu của khách du lịch thông qua tìm hiểu sẽ bắt đầu xây dựng chương
trình du lịch mới. Sau khi thiết lập được một chương trình du lich hoàn thiện, bộ phận
xây dựng Sản phẩm sẽ tiến hành đi khảo sát thực tế tại các tuyến điểm du lịch ấy, nhận
ra ưu và nhược điểm của chương trình du lịch và tiến hành chỉnh sửa hoàn thiện bước
cuối chương trình du lịch. Khi chương trình du lịch hoàn thiện, sẽ được đưa lên Giám
đốc duyệt và kí cho toàn thể nhân viên bộ phận phát triển sản phẩm, Phòng điều hành
và đội hướng dẫn viên đi Trainning trải nghiệm chuyến du lịch theo tour đã đề ra. Cuối
cùng kết thúc trainning, phòng sản phẩm sẽ hoàn thiện chỉnh sửa tour du lịch lần cuối
và tung ra thị trường mở bán tour.
Mặc dù còn là công ty nhỏ nhưng Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của
công ty khá chặt chẽ, luôn có các bước chỉnh sửa cần thiết trước khi tung sản phẩm ra
bán ngoài thị trường. Vì vậy, sản phẩm du lịch của công ty luôn chất lượng, không làm
thất vọng cho các du khách.

44
3.1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng trong công ty
Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả, công ty đã tổ
chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn
trong kinh doanh được khắc phục kịp thời. Các phòng ban có sự liên kết hỗ trợ lẫn
nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo phương pháp trực
tuyến, giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, có kế hoạch điều chỉnh kịp
thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc. Nhiệm vụ được
quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo nguồn
lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.

Giám Đốc

Phòng Phòng Phòng tài chính Hướng dẫn Phòng hành

điều hành Kinh doanh kế toán viên chính nhân sự

Điều hành nội Phòng kinh Kế toán Tourguide

địa doanh khách trưởng leader
lẻ (FIT)

Điều hành Phòng kinh Nhân viên kế Tourguide

outbound doanh khách toán
đoàn (GIT)
Tourguide thời
Tổ vé máy vụ
bay Bộ phận
Marketing/Sale

Bộ phận phát
triển sản phẩm

Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

( Nguồn: Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm
Và Khám Phá Việt)
Trong mô hình này, Giám đốc là người quản lí trực tiếp hoạt động của các phòng
ban, phụ trách về các vấn đề chung của công ty. Hỗ trợ, giúp đỡ cho giám đốc điều
hành là các trưởng phòng. Để quản lí một cách có hiệu quả các mối quan hệ trên đòi
45
hỏi công ty phải có kế hoạch và chương trình hoạt động cụ thể thống nhất giữa các bộ
phận.
Bộ máy tổ chức, quản lý của công ty khá đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu
và chức năng đã đề ra. Bên cạnh đó, các phòng, ban chức năng cũng góp phần không
nhỏ trong công tác tổ chức – quản lý, duy trì, tạo điều kiện tốt về mặt hậu cần cho toàn
bộ đội ngũ nhân viên trong công ty. Bộ máy tổ chức dựa theo nguyên tắc thống nhất
chỉ huy, mối quan hệ được thiết lập theo chiều dọc, từ ban lãnh đạo đến các phòng,
ban trong công ty. Mọi hoạt động được tuân thủ theo nguyên tắc trên tạo nên sự thống
nhất trong toàn công ty.
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
• Giám đốc :(Số lượng – 1 người)
Là người trực tiếp điều hành công việc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt
động của cả công ty, quản lý các nhân viên dưới quyền, là người ra quyết định đối với
các vấn đề quan trọng, là người quyết định cuối cùng tới toàn bộ chiến lược công ty
trong ngắn hạn cũng như dài hạn
Là người lập các kế hoạch công tác, các quy tắc, qui định để đạt được mục tiêu
của công ty; thực hiện công tác đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận thực hiện các
công việc cụ thể đã được giao phó. Thay mặt công ty làm việc và kí kết hợp đồng vói
đối tác, giải quyết các công việc hành chính thường ngày
Chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với các vấn đề của công ty, chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp… Giám đốc còn chịu trách nhiệm trực
tiếp về vấn đề nhân sự của công ty, đảm bảo cho công ty luôn có đội ngũ nhân lực đáp
ứng được mục tiêu đề ra, cùng với sự hỗ trợ của các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận
hướng dẫn – điều hành.
• Phòng hành chính nhân sự:
- Tham mưu cho Giám đốc điều hành và phụ trách các chương trình tuyển dụng,
đào tạo, theo dõi chế độ, ban hành các quy định, kỷ luật trong công ty
- Tham mưu cho giám đốc trong việc sắp xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự,
tổ chức lao động, theo dõi thực hiện các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết các
vấn đề về các bộ phận, đội ngũ lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân
viên, duy trì mối quan hệ với chính quyền địa phương. Đảm bảo các bộ phận, cá nhân

46
công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình.
- Thực hiện toàn bộ các công việc trong quy trình quản trị nguồn nhân lực của
công ty. Thực hiện những công việc quản trị văn phòng của doanh nghiệp.
- Thực hiện các công việc quản trị văn phòng (chấm công, lên kế hoạch trực tuần,
lưu giữ công văn…) ; phụ trách công tác bảo hiểm xã hội – bảo hiểm y tế cho CBNV
- Quản lý công tác nhân sự dưới chỉ thị của lãnh đạo
- Quản lý bộ phận bảo vệ
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng cho các đối tác theo các hợp đồng Công ty đã ký kết. Thắt chặt công tác
quản lý, kiểm tra, đôn đốc CBNV làm công tác CSKH nhằm đạt được năng suất cao
nhất. Sắp xếp phân bổ ca trực hợp lý tạo điều kiện cho người lao động có thể gắn bó
được với công việc.
- Quan tâm chia sẻ những kinh nghiệm và hỗ trợ kịp thời những khó khăn về
nghiệp vụ cho CBNV làm công tác CSKH nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách
hàng một cách tốt nhất. Thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi,
tỷ lệ phục vụ và năng suất hàng tháng nhằm có những biện pháp kịp thời để nâng cao
năng suất cho Công ty. Giao dịch với các bộ phận nghiệp vụ của đối tác khách hàng có
liên quan đến công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
- Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh trật tự và an toàn
cho công ty. Trông coi, bảo vệ xe của nhân viên công ty và khách hàng.
• Bộ phận điều hành
Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung
cấp các dịch vụ du lịch.
Quản lý các hoạt động điều hành tour, quản lý hướng dẫn viên, dịch vụ vận
chuyển (xe ô tô); tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour
do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách
và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ; nhận thông tin từ những chương trình ấy
để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết những phát sinh, yêu cầu
của khách do hướng dẫn viên báo về
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các bên đối tác. Ký hợp đồng với
các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không,…). Lựa chọn

47
các nhà cung cấp có sản phẩm uy tín chất lượng.
Làm việc với các nhà cung cấp để đàm phán và đặt dịch vụ sao cho có lợi nhất
cho công ty. Cùng với đó phối hợp với các bộ phận liên quan trong nội bộ công ty để
phục vụ đoàn tối ưu nhất
Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế
toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử
lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Khảo sát, nghiên cứu thị trường, các đối thủ cạnh tranh của công ty các nhà hàng
khách sạn,… để tìm kiếm các giá trị du lịch, trải nghiệm những gì khách du lịch sẽ
được trải nghiệm tích lũy thêm nhiều kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế cũng
như điều tra các chiến lược phát triển công ty của các đối thủ cạnh tranh. Từ đó có
phương án để xây dựng mục tiêu, chiến lược thúc đẩy sự phát triển của công ty. Xây
dựng, tính giá và hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa, outbound, inbound, chào
bán cho khách hàng là khách Việt Nàm đi du lịch trong nước, quốc tế và khách nước
ngoài, Việt kiều đến Việt Nam du lịch.
• Phòng tài chính kế toán:
Đây là bộ phận đảm nhiệm và thực hiện việc thanh toán trả công cho nhân viên
công ty. Với các chức năng chủ yếu sau:
- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của công ty như theo dõi ghi
chép chỉ tiêu của doanh nghiệp theo đúng chỉ tiêu tài khoản và chế độ kế toán của nhà
nước. Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn tài sản của doanh nghiệp.
Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo
có biện pháp xử lí.
- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo
doanh nghiệp.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh
đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
- Quản lý quỹ tiền mặt.
- Giải trình số liệu và cung cấp hồ sơ cho cơ quan quản lý.
- Tổng hợp công nợ phải thu, phải trả cho nhà cung cấp và khách hàng.
- Quản lý và bảo mật các tài liệu kế toán và số liệu tài chính của công ty.

48
 - Xử lý chung toàn bộ mảng tài chính kế toán của chi nhánh.
• Phòng kinh doanh:
- Phòng khách đoàn (GIT):
+ Chịu trách nhiệm về mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh của phòng khách
đoàn được duyệt.
+ Cố vấn cho ban lãnh đạo về việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng và
xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn thành kế hoạch kinh
doanh từng thời điểm cụ thể.
+ Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các sản phẩm bán
khách đoàn của công ty theo từng thị trường được phân công phụ trách.
+ Đàm phán với khách hàng, ký kết và thanh lý hợp đồng.
+ Thu tiền tour và các khoản công nợ khách hàng.
+ Tìm kiếm, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Báo cáo lãnh đạo về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh, kết quả việc thực
hiện kinh doanh.
- Phòng khách lẻ (FIT):
+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của phòng khách lẻ được duyệt.
+ Cố vấn cho ban lãnh đạo về việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng, thị
trường mục tiêu và xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn
thành kế hoạch kinh doanh từng thời điểm cụ thể.
+ Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các sản phẩm bán
khách lẻ theo từng thị trường được phân công phụ trách.
+ Tìm kiếm và đàm phán với khách hàng. Quản lý chỗ còn nhận và tour bán để
kịp thời book chỗ cho khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới.
+ Giám sát theo dõi việc xử lý khiếu nại của khách hàng, đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đối với nhân viên trực thuộc.
+ Báo cáo lãnh đạo về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh, kết quả việc
thực hiện kinh doanh.
- Bộ phận marketing/Sale
+ Là bộ phận thực hiện công tác nghiên cứu thị trường du lịch, tìm ra những gì

49
khách cần, những gì đã có và cần có.
+ Có nhiệm vụ quảng bá, khuếch trương các sản phẩm du lịch: chương trình du
lịch, các dịch vụ du lịch hiện có, sẽ có, với từng loại chất lượng, giá cả để khách hàng
biết và lựa chọn. Thu thập và xây dựng database khách hàng, gửi promotions và quảng
cáo tới khách hàng.
+ Nghiên cứu, đề xuất các sản phẩm mới phù hợp với chiến lược marketing.
Tư vấn, điều chỉnh, xây đựng chương trình và tính giá tour theo yêu cầu của đối
tác/ khách hàng và Công ty.
+ Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị truờng du lịch, tiến hành
các hoạt động xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Phối hợp với phòng
điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù
hợp với nhu cầu khách hàng
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề
xuất xây dựng phương án mở các chi nhánh, văn phòng đại diện… Đảm bảo hoạt động
thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp và các nguồn khách.
+ Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, thuyết phục khách mua hàng giúp
tăng doanh thu cho công ty. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng đồng thời
nắm bắt các nhu cầu để có thể tư vấn và đưa ra các lựa chọn phù hợp cho khách hàng,
thúc đẩy hành vi mua hàng của khách.
+ Các nhân viên sale giới thiệu các dịch vụ du lịch mới mà công ty đang áp dụng
như: chương trình du lịch, bán vé máy bay, cho thuê xe,… cho các cơ quan, đơn vị,
khách hàng mới, … nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Thu
thập các thông tin liên quan đến khách hàng như địa chỉ, thông tin liên lạc, nhu cầu của
khách,…Nhân viên sales có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách, tư vấn giúp khách
hàng lựa chọn được những sản phẩm- dịch vụ phù hợp.
+ Hỗ trợ và chăm sóc các khách hàng cũ của công ty, giữ liên lạc với nguồn
khách hàng cũ trung thành của công ty để quảng bá thương hiệu, tìm hiểu nhu cầu của
khách và bán sản phẩm dịch vụ.
+ Liên hệ với khách để cập nhật kịp thời những thông tin về giá dịch vụ, các
chương trình khuyến mãi của công ty cho khách hàng. Tư vấn, đàm phán và thuyết
phục khách hàng cũ sử dụng dịch vụ của công ty.

50
 + Chịu trách nhiệm về tính hiệu quả trong việc khai thác nguồn khách hàng tại
khu vực được phân công, bao gồm doanh số, doanh thu và mức độ trung thành của
khách,…
- Bộ phận phát triển sản phẩm:
+ Đảm bảo trách một số nhiệm vụ cơ bản liên quan đến nghiên cứu, thiết kế và
phát triển sản phẩm
+ Xây dựng các chương trình du lịch theo các tiêu chuẩn quy định
+ Xây dựng quy trình thiết kế và phát triển sản phẩm du lịch
+ Tổ chức các hoạt động phát triển sản phẩm
+ Thực hiện các nhiệm vụ tham mưu kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt
động của công ty, dịch vụ du lịch, hợp tác, liên kết.
3.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du
Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
Việc quan tâm sát sao tới kết quả hoạt động kinh doanh của công ty là một công
việc quan trọng giúp cho các nhà quản trị nắm rõ được tình hình công ty và đề ra được
phương hướng và chiến lược trong tương lai.
Việc quan tâm sát sao tới kết quả hoạt động kinh doanh của công ty là một công
việc quan trọng giúp cho các nhà quản trị nắm rõ được tình hình công ty và đề ra được
phương hướng và chiến lược trong tương lai.
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên bước đà phát triển, lượng
khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Công ty đã nắm bắt
xu hướng và ngày càng phát triển hơn, đi đầu là chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và
xây dựng vị thế trên thị trường. Sự nỗ lực và cố gắng của mọi thành viên trong công ty
đã thực sự ngày càng thành công hơn, được biết đến nhiều hơn trong và ngoài nước.
Tạo niềm tin, xây dựng Tour hoàn chỉnh và mới lạ đã giúp công ty đạt được chất
lượng cũng như doanh thu đáng mong đợi trong những năm qua. Công ty đang ngày
càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội, khách hàng trong nước và ngoài nước.
Năng lực tài chính:
a. Vốn cố định.
- Với 10.000.000.000 vnđ (mười tỷ đồng chẵn) là số vốn cố định mà công ty đầu
tư vào cơ sở hạ tầng gồm thuê văn phòng giao dịch, mua máy móc thiết bị văn phòng,

51
mua trang thiết bị phục vụ Teambuilding và sự kiện...
b. Vốn lưu động phục vụ kinh doanh.
- Ted Việt Travel với vốn lưu động kinh doanh lên đến 11.000.000.000 (mười
một tỷ đồng) được lưu trữ tại các tài khoản ngân hàng và quỹ tiền mặt với tính thanh
khoản cao sẵn sàng phục vụ kế hoạch dịch vụ mua vào, tạm ứng chi trả các dịch vụ
trước, đáp ứng nhu cầu mua dịch vụ mua cao điểm của khách hàng.
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Công Ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du
Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt 2018-2020
Đơn vị tính: Tỷ Đồng
Năm 2018 2019 2020
Doanh thu 18.402.517.779 25.776.655.108 22.640.156.416

Chi phí 16.173.159.694 23.410.450.069 20.530.397.558

Thuế TNDN 357.089.521 491.551.260 364.146.949
Lợi nhuận sau thuế 1.061.268.564 1.274.653.779 1.345.611.909

(Nguồn: phòng kế toán qua các năm)

Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Du lịch trải nghiệm
và khám phá Việt trong năm 2018 – 2020 doanh thu qua các năm có xu hướng tăng
đặc biệt năm 2019 doanh thu đạt được lớn nhất trong 3 năm là hơn 25 tỷ đồng. Tuy
nhiên, lợi nhuận năm 2020 đạt được cao nhất nguyên nhân là do chi phí năm 2015
giảm. Tóm lại, từ năm 2018 -2020 công ty đã phát triển làm ăn có lãi lợi nhuận tăng
trưởng đều qua các năm.
Năm 2019 doanh thu tăng hơn 7,2 tỷ bằng 1,4 lần so với năm 2018
Năm 2020 doanh thu công ty giảm hơn 2,9 tỷ bằng 0,88 lần so với năm 2019. Và
so với 2018 doanh thu tăng hơn 4,3 tỷ
Năm 2019 chi phí tăng hơn 7 tỷ bằng 1,4 lần so với năm 2018. Năm 2019 doanh
thu tăng, chi phí tăng so với năm 2018 tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng
của chi phí. Do vậy lợi nhuận tăng 0,4 tỷ so với năm 2018.
Năm 2020 chi phí giảm hơn 3 tỷ bằng 0,9 lần so với năm 2019. Mặc dù doanh
thu chi phí 2020 giảm so với 2019. Tốc độ giảm chi pí nhanh hơn tóc độ giảm của
doanh thu nên doanh nghiệp làm ăn có lãi và lợi nhuận năm 2020 vẫn tăng và cao nhất

52
trong 3 năm. Lợi nhuận công ty tăng 0,1 tỷ so với năm 2015 bằng 1,1, lần.
Tổng doanh thu của công ty từ năm 2019-2020 có sự sụt giảm 11,39% chủ yếu là
do doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ giảm 11,75% và doanh thu từ hoạt động
tài chính giảm 30,37% , mặc dù thu nhập khác tăng lên hơn 92 triệu đồng từ việc thanh
lý tài định và một số hoạt động bất thường trong vận tải hợp đồng nhưng tổng doanh
thu năm 2020 vẫn giảm 1 lượng là 2.136 tỷ đồng so với năm 2019.
❖ Một số danh sách khách hàng thân thiết của công ty:
Bảng 3.2: Danh sách khách hàng thân thiết
STT Tên Đoàn Địa chỉ
1 Tiểu học Đoàn Thị Điểm Hà nội
2 THCS Đoàn Thị Điểm Hà nội
3 THCS Dĩnh Kế Hà nội
4 Tiểu học Đăng Châu Tuyên quang
5 THCS Hồng Thái Tuyên quang
6 THCS Kỳ Lâm Tuyên quang
7 Tiểu học Tân Trào Tuyên quang
(Nguồn: Phòng marketing của công ty TEDVIET)
Khách hàng tiêu biểu, số lượng khách tham gia du lịch của công ty qua 4 năm trở
lại đây:
Bảng 3.3 : Số lượng khách của một số khách hàng tiêu biểu hợp tác với công ty
STT Số lượng tham gia Năm Năm Năm
2018 2019 2020
Tên đoàn
1 TH Đoàn Thị Điểm 250 310 400
2 TH Đăng Châu 120 150 200
3 THCS Hồng Thái 200 260 300
4 THCS Kỳ Lâm 120 180 250
5 TH Tân Trào 140 190 200
(Nguồn: Phòng marketing của công ty TEDVIET)
Trong những năm qua, TED VIET TRAVEL đang trên bước đà phát triển, lượng
khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Công ty đã nắm bắt
53
xu hướng và ngày càng phát triển hơn, đi đầu là chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và
xây dựng vị thế trên thị trường. Sự nỗ lực và cố gắng của mọi thành viên trong công ty
đã thực sự ngày càng thành công hơn, được biết đến nhiều hơn trong và ngoài nước.
Tạo niềm tin, xây dựng Tour hoàn chỉnh và mới lạ đã giúp công ty đạt được chất
lượng cũng như doanh thu đáng mong đợi trong những năm qua. Công ty đang ngày
càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội, khách hàng trong nước và ngoài nước.
Năm 2020 là năm bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Covid-19 yêu cầu công ty cần
có những giải pháp phù hợp đẻ giảm công nợ tránh tình trạng nợ xấu của các đối tác
mà vẫn phát triển được công ty đi lên. Khả năng thanh toán trong năm 2020 đang là
vấn đề đau đầu của bộ phận lãnh đạo công ty. Trong một cuộc họp nội bộ tháng 3, ông
Nguyễn Viết Hanh - Giám đốc TED VIET TRAVEL đã phát biểu: ‘Việc làm trước hết
của toàn hệ thống công ty là đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, dùy trì ổn định công ty
trong bối cảnh du lịch ảnh hường dài hạn, có thể mất rất nhiều thời gian để phục hồi.
Khả năng thanh khoản nguồn tài chính công ty lúc này cần có sự cân bằng.
3.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ
KHÁM PHÁ VIỆT
3.2.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Công ty Trách nhiệm hữu hạn
Đầu tư phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt theo tiêu chuẩn tiện
lợi
Khi xây dựng chương trình du lịch, các nhà quản lý của công ty, chú trọng việc
lựa chọn các nhà cung ứng cho mình , đảm bảo các dịch được cung cấp về chất lượng
đáp ứng yêu cầu của công ty cũng như đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Khách du
lịch tham gia các chương trình của công ty bất kể ở trong nước cũng như nước ngoài,
công ty đã hệ thống thông tin cho khách hàng việc chuẩn bị các giấy tờ có liên quan
nhằm rút ngắn khoảng cách thủ tục đơn giản nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng về
điểm đến những sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng. Khi tham gia các chương trình du lịch
của công ty, du khách được đảm bảo việc thanh toán về các dịch dịch vụ qua nhiều
phương thức khác nhau: Có thể khách du lịch thanh toán bằng cách chuyển khoản,
thanh toán trực tiếp, nhưng bên cạnh đó việc thanh toán bằng thẻ tín dụng và việc
thanh toán bằng séc du lịch vẫn chưa phổ biến.

54
 Một trong những yếu tố mà công ty đã làm được đó là việc tạo điều kiện thuận lợi
cho tất cả các đối tượng khách khi đăng kí đặt chỗ và các dịch vụ thông qua hệ thống
điện thoại hoặc trên phương tiện internet. Hệ thống phục vụ và chăm sóc khách hàng
cung cấp việc thông tin cho khách hàng được lãnh đạo công ty quan tâm xây dựng.
Khách du lịch được trả lời các câu hỏi thắc mắc thông qua website của công ty hay nhân
viên tư vấn giải đáp những câu hỏi của du khách liên quan đến dịch vụ du lịch.
Bảng 3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn tiện lợi với chương trình
du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám
Phá Việt
Mức độ Mức độ Mức độ hài
STT Tiêu chí kỳ vọng cảm nhận lòng
(E) (P) (S)
1 Thủ tục hành chính,các giấy tờ liên quan 4,88 4,77 -0,11
thực hiện nhanh chóng
2 Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, 4,82 4,95 0,13
kịp thời
3 Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch 4,62 4,87 0,25
4 Dễ dàng và chi phí thấp khi có phát sinh 4,74 4,5 -0,24
5 Các hình thức thanh toán,khả năng tín dụng 4,77 4,83 0,06
tiện lợi
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả, 2021)
Bên cạnh đó thì việc thiết kế chương trình du lịch của công ty vẫn còn một
điểm: tính chất chất lượng dịch vụ có đặc điểm không đồng nhất, nên trong quá trình
thực hiện chương trình du lịch, đôi khi gặp phải một số vướng mắc do trình độ xử lý
tình tiết của công việc, chưa được linh hoạt và cách xử lý chưa hợp lí nên chất lượng
chương trình du lịch bị ảnh hưởng. Ví dụ mùa cao điểm, công ty gặp khó khăn khi lựa
chọn các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tương đương để xây dựng chương trình.
Hay các sản phẩm của công ty vẫn duy trì các sản phẩm truyền thống, việc thiết kế xây
dựng các sản phẩm mới gần như không có. Qua kết quả phân tích, nhóm 5 các yếu tố
về tiêu chuẩn tiện lợi thông qua khảo sát, có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và mức độ
cảm nhận.

55
 Về tiêu chuận tiện lợi, cảm nhận của khách du lịch với chương trình du lịch ở các
tiêu chí thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời, tính linh hoạt
cao của chương trình du lịch, các hình thức thanh toán linh hoạt cao hơn mức kỳ vọng
ban đầu với thang đo sự hài lòng lần lượt là: 0,13; 0, 25 và 0,06. Tuy nhiên mức độ hài
lòng của của khách ở hai tiêu chí thục tục hành chính, giấy tờ liên quan và chi phí thấp
khi có tình huống phát sinh lại không cao lần lượt là -0,11 và -0,24. Lý do là du lịch
mang tính thời vụ. Vào mùa cao điểm, số lượng khách hàng có nhu cầu làm giấy tờ đi
du lịch tăng cao đột biến. Bên cạnh đó, nguyên một phần cũng là do sự thắt chặt việc
cấp visa du lịch của một số nước cho công dân Việt Nam.
3.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn tiện nghi
Đảm bảo cho khách du lịch luôn được vui vẻ, thỏa mãn nhu cầu mua sắm khi
tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty là một trong những tiêu chí quan
trọng hàng đầu mà công ty đề ra. Chẳng hạn như: Đã với các chương trình du lịch
phục vụ khách là các học sinh, sinh viên, công ty thường xuyên chủ trong vào các hoạt
động vui chơi giải trí, các hoạt động ngoại khóa giúp cho quý khách có những giây
phút thư giãn và được sống trong không khí đoàn kết và chia sẻ những niềm vui trong
cuộc hành trình của mình. Để đạt công việc hiệu quả trên nhiều phương diện từ việc
thiết kế lịch trình tour, cũng như việc thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng,
công ty đã tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, cập nhật các thông tin
qua các phương tiện thông tin đại chúng đáp ứng nhu cầu cho du khách.
Bảng 3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn tiện nghi với chương trình
du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám
Phá Việt
Mức độ Mức độ Mức độ
ST kỳ vọng cảm hài lòng
Tiêu chí
T (E) nhận (P) (S)
Mean Mean Mean
1 Tính hiện đại của phương tiện,cơ sở vật chất kỹ thuật 4,88 4,81 -0,07
2 Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật 4,92 4,72 -0,2
3 Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và chất 4,73 4,8 0,07
lượng của dịch vụ
4 Nhân viên khắc phục kịp thời và chính xác các sự cố theo 4,84 4,78 -0,06
yêu cầu của khách
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả, 2021)

56
 Tuy nhiên, việc thiết kế các chương trình du lịch của công ty vẫn theo lối mòn,
lịch trình tour chưa có sự hấp dẫn và độc đáo, chưa tạo ra nét mới mang phong cách
riêng của công ty. Chính vì vậy, công ty cần phải chú trọng đưa ra những chương trình
phù hợp với từng đối tượng khách và sự thay đổi trong các chuyến hành trình mới hấp
dẫn.
Đối với tiêu chuẩn tiện nghi, sử dụng 4 tiêu chí để đo lường mức độ hài lòng của
khách du lịch đối với chương trình du lịch. Ở ba tiêu chí tính hiện đại của phương tiện,
cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật; tính thẩm
mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật; Tỉnh đầy đủ, phong phú, đa dạng và có
lượng và chất lượng của dịch vụ mức độ cảm nhận của du khác hơn sự kỳ vọng. Điều
này có thể lý giải do TEDVIET luôn không ngừng nâng cao và chú trọng đầu tư cho
cơ sở vật chất để xây hình ảnh công ty một cách chuyên nghiệp. Tuy nhiên sự phục vụ
kịp thời du khách của công ty được đánh giá chưa cao (-0,06) , một phần là do sự quá
tải ở mùa cao điểm.
3.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn vệ sinh
Vấn đề vệ sinh khi tham gia các chương trình du lịch, đòi hỏi tính chủ động ý
thức ở mỗi thành viên tham gia chương trình du lịch và môi trường nơi đến phải đảm
bảo chất lượng.
Tiêu chuẩn vệ sinh luôn luôn được công ty chú trọng trong mỗi chương trình du
lịch, cả việc bảo vệ, xây dựng môi trường của điểm đến cũng như môi trường của từng
dịch vụ ( Mức độ hài lòng của lần lượt của 2 tiêu chí vệ sinh lần lượt là 0,08 và - 0,07).
Bảng 3.6 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn vệ sinh với chương trình
du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám
Phá Việt
Mức độ Mức độ Mức độ
ST kỳ vọng cảm nhận hài lòng
Tiêu chí
T (E) (P) (S)
Mean Mean Mean
1 Môi trường chung của điểm đến du lịch: xanh, sạch, 4,58 4,66 0,08
không khí trong lành, nguồn nước, thực phẩm,..
2 Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá 4,8 4,73 -0,07

57
 nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở
cung cấp dịch vụ,....
3 Vệ sinh thực phẩm bảo đảm an toàn 3,41 3,32 -0,09
4 Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp 3,33 3,79 0,47
xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong
cách riêng, tiện lợi khi sử dụng.
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả, 2021)
Qua bảng đánh giá ta thấy để tạo được lòng tin của du khách khi tham gia
chương trình du lịch của công ty thì đội ngũ cán bộ phải luôn chú trọng vấn đề vệ sinh.
Không những yếu tố môi trường bên trong của công ty mà phải quan tâm thiết thực
đến vệ sinh an toàn trong các chuyến đi. Cán bộ của công ty luôn đề cao việc đảm bảo
vệ sinh môi trường. Cán bộ nhân viên luôn có ý thức giữ gìn vệ sinh chung, đảm bảo
tính văn hóa trong doanh nghiệp, luôn có người làm việc vệ sinh các trang thiết bị
hàng ngày luôn trong tình trạng sạch sẽ. Các nhân viên trong công ty luôn có ý thức
cao trong việc hưởng ứng tham gia bảo vệ môi trường, không hút thuốc trong khi làm
việc, tránh tạo ra bầu không khí ảnh hưởng đến môi trường làm việc. Đối với dịch vụ
tại điểm đến, công ty liên hệ với các nhà cung ứng cam kết đảm bảo chất lượng vệ sinh
an toàn thực phẩm.
Mặc dù vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được công ty chú trọng đảm bảo
vệ sinh vào các dịp lễ tết, mùa vụ. Trên các phương tiện vận chuyển hướng dẫn viên
chưa có trách nhiệm cao trong việc nhắc nhở du khách giữ vệ sinh trên xe. Quá trình
tham gia tiêu dùng một số sản phẩm hướng dẫn có những lúc chưa bao quát được hết
nên việc mua các sản phẩm kém chất lượng vẫn thường xuyên xảy ra. Như vậy để
khắc phục tình trạng trên đòi hỏi hướng dẫn phải chú trọng hơn nữa.
Bên cạnh đó, việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn vệ
sinh của công ty vẫn còn một số hạn chế như: việc các hướng dẫn viên ăn mặc đôi lúc
còn không theo quy định mặc đồng phục của công ty. Tại một số cơ sở phục vụ nhà
hàng phong cách phục vụ đôi khi chưa mang tính chuyên nghiệp. Cách thức bày một
số món ăn chưa bắt mắt và gây ra sự hoài nghi không an tâm, khách hàng khi cảm thụ
sản phẩm. Một số nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình và chưa có tinh thần
trách nhiệm trong công việc gây cho khách có những cảm giác khó chịu khi sử dụng

58
dịch vụ của Công ty.
3.2.4 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Mỗi một khách hàng khi có những dự định muốn được tham gia và tư vấn
chương trình của công ty, để rút ngắn khoảng cách giữa công ty và khách hàng, công
ty đã thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng. Lực lượng nhân viên thị trường dồi dào,
tiếp nhận các cuộc điện thoại tư vấn thông qua nhiều phương tiện trực tiếp hoặc gián
tiếp. Việc chu đáo với từng khách hàng còn được thể hiện ở trình độ chuyên môn của
cán bộ nhân viên. Khả năng phân công lao động theo từng mang thị trường chuyên
môn của từng nhân viên tạo ra tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.
Nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng, công ty luôn chú trọng đến đội ngũ nhân
viên, trau dồi kiến thức thực tế, thường xuyên bổ sung kỹ năng của nhân viên. Tuy
nhiên lượng HDV của công ty không nhiều đa số là nhân viên thời vụ và hợp đồng.
Chính vì vậy công tác đón và phục vụ khách giữa các bộ phận còn gặp nhiều khó
khăn. Việc chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty được bộ phận kinh
doanh thực hiện như: thường xuyên gọi điện hoặc gửi mail hỏi tham khách hàng, giảm
giá, gửi lời chúc mừng vào các dịp đặc biệt ... Để giữ vững nguồn khách này trong một
số trường hợp, công ty phân công các hướng dẫn viên có kinh nghiệm đi với đoàn, trực
tiếp gọi điện tư vấn và gặp khách hàng trao đổi những tâm tư nguyện vọng của họ để
thiết kế chương trình sao cho phù hợp. Đó là một nghệ thuật bán hàng khéo léo tạo
được thiện cảm với khách.
Trong tiêu chuẩn về sự lịch sự, chu đáo, đối tượng khách hàng tham gia khảo sát
đánh giá cao đối với Công ty. Công ty hướng đến khả năng tiếp cận chăm sóc khách
hàng và xử lý chuyên nghiệp các tình huống phát sinh. Đặc biệt trong mỗi chương
trình du lịch, công ty chú trọng đến khu Chào đoàn và Chia tay đoàn, vì đây là thời
điểm để gây ấn tượng với du khách. Tuy nhiên sự đánh giá mức độ mến khách của
người dân địa phương chưa cao (S = 0), tất cả được thể hiện cụ thể qua bảng sau:

59
 Bảng 3.7 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo với
chương trình du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm Và Khám Phá Việt
Mức độ Mức độ Mức độ
kỳ vọng cảm nhận hài lòng
STT Tiêu chí
(E) (P) (S)
Mean Mean Mean
1 Tính thân thiện của người dân địa phương 4,74 4,74 0
2 Sự quan tâm chăm sóc khách từ khi mua đên 4,57 4,79 0,22
khi tiêu dùng chương trình du lịch
3 Các phương án, biện pháp mà công ty chuẩn bị 4,67 4,69 0,02
để dự phòng sự cố
4 Đón tiếp khách 4,69 4,9 0,21
5 Quy trình tổ chức chia tay, tiễn khách của công 4,67 4,83 0,16
ty
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả, 2021)
Trong quá trình phục vụ du khách trên chuyến đi thì việc xảy ra sơ xuất là
không thể tránh khỏi. Đôi khi vào mùa cao điểm công ty thiếu nguồn lực nên việc bổ
sung nhân viên bên ngoài là không thể tránh khỏi. Chính vì vậy khả năng xử lý các
tình huống chưa nhanh nhạy do chưa nắm rõ về đoàn và một số nhà cung ứng quen
thuộc của công ty. Thái độ phục vụ của một số cộng tác viên chưa được nhiệt tình ảnh
hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Do đó, việc hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng được chu đáo, công ty cần phải nỗ lực hơn nữa.
3.2.5 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn an toàn
Đối với mỗi chuyến đi hướng dẫn viên là người có trách nhiệm cao đối với khách
hàng của mình, là sợi dây chuyền gắn kết giữa các nhà cung ứng và khách du lịch. Khả
năng kiểm soát đến tất cả các yếu tố có liên quan đến từng cá nhân là việc làm khó có
thể thực hiện được.

60
Bảng 3.8 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn an toàn với chương trình
du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám
Phá Việt
Mức độ Mức độ Mức độ
kỳ vọng cảm nhận hài lòng
STT Tiêu chí
(E) (P) (S)
Mean Mean Mean
1 Sự ổn định chính trị,kinh tế, xã hội tại 4,74 4,74 0
điểm đến của chương trình
2 Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực 4,49 4,83 0,34
quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình
tiêu dùng sản phẩm du lịch
3 Các luật, quyền nhằm bảo vệ người du 4,81 4,69 -0,12
lịch được công ty thực hiện
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả, 2021)
Qua bảng khảo sát ta thấy được an toàn trong các chuyển hành trình là tiêu chuẩn
hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Để thể hiện việc giữ gìn an toàn trật tự an ninh xã hội,
công ty có những chính sách cụ thể đối với từng đối tượng và tăng thời điểm khác
nhau, tạo ra cho khách hàng có tâm lý an tâm khi tham gia du lịch.
Khi khách hàng đã có hợp đồng tham gia vào các chương trình du lịch của công
ty, thì trong mỗi bản hợp đồng đều có chế độ mua bảo hiểm đối với từng cá nhân. Tùy
theo yêu cầu của khách hàng, mà quý công ty và khách hàng có sự thỏa thuận giúp cho
quý khách được hưởng dịch vụ một cách an toàn nhất. Trước khi lên lịch trình tại bất
cứ một điểm nào công ty luôn chú trọng vấn đề an ninh của nơi đến có an toàn không?
Để giúp du khách có những chuyến đi vui vẻ an toàn thì việc cập nhật thông tin ở nơi
đến là phải thường xuyên. Như nước ta thời tiết giữa ba miền có sự khác nhau theo
từng quỹ đạo. Miền Trung thường có lũ lụt vào tháng 7, tháng 8.
Nắm bắt được tình hình này công ty cũng có những định hướng mới cho khách
hàng có thêm sự lựa chọn để tránh những điều đáng tiếc xảy ra đối với sự an toàn của
khách hàng. Công ty cũng luôn lựa chọn những nhà cung ứng dịch vụ tốt nhất, đảm
bảo cho du khách sự an toàn, không phải lo ngại về vấn đề tài sản khi tham gia sử

61
dụng dịch vụ. Việc đảm bảo an toàn của khách hàng luôn là điểm chú ý của các nhà
quản lý và đội ngũ hướng dẫn viên nhưng không thể tránh khỏi một số sai sót trong
các tour: Đôi khi chưa cảnh báo cho quý khách về việc cảnh giác với các thành phần
cá biệt của xã hội nên việc mất cắp vẫn xảy ra hoặc trong một số trường hợp khách bỏ
quên đồ, nhân viên tại nơi đến chưa có cảnh báo làm cho khách du lịch đôi khi vô tình
đã phạm phải một số sai lầm hoặc tham gia các trò chơi mang tính chất không lành
mạnh.
3.2.6 Đánh giá chung chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu
Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
Điểm mạnh:
- Hệ thống tour thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp với
nhiều loại khách hàng khác nhau. Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán
của đại đa số khắc hằng. Đó là nhờ ban giám đốc luôn tạo điều kiện cho nhân viên đi
khảo sát thực tế giúp cho điều hành xây dựng chương trình chuyên nghiệp hơn.
- Các hoạt động vui chơi giải trí được kết hợp xen lẫn trong các chương trình
tham quan cũng thu hút được phần lớn du khách. Khách du lịch có thiện cải tốt với
thái độ cung cách phục vụ của hướng dẫn viên (nhất là cách tạo không khí vui vẻ, thân
mật trong các chuyến đi).
- Các điểm đến được công ty lựa chọn tương đối an toàn, việc an ninh được đảm
bảo không có nhiều hiện tượng chèo kéo khách tại các điểm đến). Bên cạnh đó điều
kiện an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn cùng sự đa dạng trong bữa ăn cũng được
công ty chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm. Công ty có một hệ thống các nhà
cung cấp thân quen có uy tín để có những lựa chọn tốt nhất xây dựng chương trình du
lịch làm thoả mãn yêu cầu của khách du lịch. Nhìn chung, khách du lịch đánh giá khá
hài lòng về chất lượng dịch vụ của phương tiện vận chuyển, nhà hàng, khách sạn phục
vụ trong các chượng trinh do công ty cung cấp.
- Công ty trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương
trình du lịch như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết ... Có đầy đủ các phòng thuận lợi
cho nhân viên làm việc một cách thoải mái. Khách hàng đánh giá khá hài lòng với sự
chuyên nghiệp trong việc phục vụ, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng của đội
ngũ nhân viên của công ty. Nhân viên gây được ấn tượng tốt với khách hàng từ ngoại

62
hình, trang phục đến sự duyên dâng trong giao tiếp.
- Tuy kinh doanh mảng du lịch chưa lâu, Công ty với 3 năm hoạt động kinh
doanh du lịch nhưng có hiệu quả doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm
điều này chứng tỏ các dịch vụ và chất lượng các chương trình du lịch là tốt nữa mới
thu hút được lượng khách ngày càng đông như vậy.
Hạn chế:
- Tuy hệ thống các chương trình của công ty khá đa dạng, nhưng theo khảo sát
lấy ý kiến từ khách hàng, thì công ty vẫn tồn thiếu một số chương trình du lịch về làng
nghỉ, du lịch biển ( nhất là các bãi biển hoang sơ, mới khai phá ), du lịch về những
danh thắng lịch sử, du lịch Tây Nguyên, du lịch về một số tỉnh Tây Bắc và đồng bằng
Bắc bộ ... Hiện nay, những tuyến điểm du lịch nổi trên đang thu hút được sự quan tâm
của rất nhiều khách du lịch .
- Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp.
Ngân sách chi cho quảng cáo của công ty mới chỉ ở mức thấp so với tổng doanh thu,
trong khi các Công ty lữ hành khác có hoạt động quảng cách hiệu quả đều ở mức cao
hơn rất nhiều (của công ty con danh tới 10 % tổng doanh thu để dành cho quảng cáo).
Nhân viên thị trường còn ít không đủ để đáp ứng thị trường của công ty. Tỷ lệ khách
hàng mới tìm hiểu được nhiều thông tin về công ty còn thấp, chủ yếu lượng khách của
công ty vẫn là các khách hàng thường xuyên, có quan hệ với công ty từ lãi. Khách
hàng thường có phản hồi ấn tượng ban đầu về Công ty còn chưa tốt do phần hình ảnh,
logo và tiếp thị còn kín.
- Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn. Số lượng nhân
viên hướng dẫn chính của cũng ty còn quá ít. Hầu hết hướng dẫn là cộng tác viên.
Trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn. Việc gọi cộng
tác viên hướng dẫn vẫn còn là sinh viên nhiều ngưởi còn chưa có kinh nghiệm lý
tưởng dẫn, kiến thức thiếu sẽ làm giảm chất lượng của chương trình du lịch.
- Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố
năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức
trung bình. Vấn đề khách hàng không được tài lòng đó là việc xử lý thông tin cho
khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ
đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng. Trong khi đó thì nhân

63
 viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các công việc
dẫn dến không thể trả lời ngay lập tức. Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên
cũng là một trở ngại. Một số nhân viên có cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa
phù hợp với văn phong trong viết tiếng anh. Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu,
bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin
chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách không thống nhất về mặt trình bày cũng
khiến khách hàng đánh giá chưa có mức độ chuyên nghiệp của Công ty.
- Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém. Cải hiện ở chỗ khi khách hàng, phải
thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi tiết và có đến 40%
khách hàng khi phần nào không vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty. Đây
thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường
có tâm lý ngại khi phải phục vụ những khi thống khó tính và hiểu biết nhiều nện thái
độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá thái độ phục vụ ở
mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao.
3.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
3.3.1 Một số yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của
công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
Từ việc phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài ta có bảng đánh giá các yếu tố
môi trường bên ngoài (Ma trận EFE) như sau:
Bảng 3.9 : Ma trận EFE của Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch trải
nghiệm và khám phá Việt
Mức độ Điểm
Phân
STT Các yếu tố bên ngoài quan quan
loại
trọng trọng
1 Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng cao, GDP bình 0.07 3 0.21
quan đầu người tăng. Lạm phát được kiểm soát tốt
2 Các khoản đóng bảo hiểm cho người lao động theo 0.07 2 0.14
quy định hiện hành
3 Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá đa dạng và 0.06 3 0.18

64
 phong phú
4 Tình hình dịch bệnh Covid đang rất căng thẳng 0.06 3 0.18
5 Tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch vẫn còn chậm 0.06 3 0.18
6 Nguồn lao động từ nước ngoài 0.08 1 0.08
7 Việt Nam là quốc gia ổn định về chính trị và là điểm 0.05 3 0.15
đến an toàn
8 Yều cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm và 0.05 3 0.15
dịch vụ cung cấp ngày càng cao
9 Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật và công 0.05 4 0.2
nghệ thông tin
10 Trình độ văn hóa , vốn hiểu biết của người lao động 0.18 3 0.54
11 Sự đa dạng các nền tảng xã hội 0.06 3 0.18
12 Việt Nam là đất nước có rất nhiều dân tộc , nhiều nền 0.06 4 0.24
văn hóa và nhiều các lễ hội , phong tục tập quán
13 Xu hướng đi du lịch nước ngoài của người Việt ngày 0.05 3 0.15
càng tăng cao
14 Chính sách thu hút vốn đầu tư của nước ngoài 0.05 1 0.05
15 Công ty du lịch xuất hiện ngày càng nhiều với kinh 0.05 2 0.1
nghiệm và quy mô lớn , uy tín , có nhiều hoạt động
marketing , truyền thông
Tổng 1.00 2.73

Qua việc xác định được 15 yếu tố bên ngoài gồm những cơ hội và nguy cơ ảnh
hưởng đến kinh doanh của Công TNHH đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm và khám
phá Việt với số điểm 2.73 thì em thấy công ty có mức phản ứng trung bình với môi
trường bên ngoài.
. Khách du lịch
Đối tượng khách: Đối tượng khách của công ty thường là giáo viên, Sở giáo dục,
các phòng ban công ty hay các khối Uỷ ban ... Do vậy các chương trình du lịch mang
tính chất nghỉ dưỡng thuần tuý là nhiều.Các chương trình du lịch dành cho đối tượng
khách này có độ phức tạp và sử dụng nhiều dịch vụ phong phú. Với mức kỳ vọng rất
65
cao về các dịch vụ mà mình sẽ tiêu dung, điều đó đòi hỏi công ty phải xây dựng được
một chương trình du lịch mà yếu tố chất lượng được đặt lên hàng đầu.
Khách hàng không chỉ là người trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên
cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ
năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng.
Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi đến người cung ứng tạo ra dịch vụ có
chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả
năng cảm nhận dịch vụ của họ. Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động
đến kết quả dịch vụ.
. Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp
Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý
du lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công
ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động
của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
Các đại lý lữ hành cung cấp một lượng khách quan cho các công ty lữ hành, cần
phải nghiên cứu công ty lữ hành như một "thông tác động của các nhân tố chất lượng.
Để có được một thiết kế phù hợp với nhu cầu và mong muốn và mong muốn của du
khách thì nhà thiết kế sẽ phải phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ. Chương
trình du lịch lượng cao khi ta có một lực lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng thi
chương trình du lịch trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượng chương trình
sẽ không thể thỏa mãn nhu cầu của khách và không thể tốt được. Một điều cần phải đề
cập đến nữa là mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ. Mối
quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi
điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan
hệ giữa các công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt. Chẳng hạn có
sự mâu thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ là khách sạn và công ty lữ hành thì
các khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú bằng việc không tiếp
nhận và đón tiếp không được chu đáo thiếu nhiệt tình. Dẫn đến khách không được hài
lòng và ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình. Một chương trình có chất lượng
cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trong đó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui

66
chơi giải trí phải tốt. Nếu một dịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ không
thể tốt được. Như vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan vật thân
thiện và tốt đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ.
. Giá cả
Giá cả cũng là một nhân tố quyết định sự hoàn hảo của dịch vụ chương trình du
lịch. Hệ số giá cao cũng được coi là chỉ số đánh giá sự sang trọng, đồng thời thể hiện
rõ thương hiệu trên thị trường mục tiêu. Giá cả thấp sẽ ảnh hưởng tới uy tín và chất
lượng của công ty. So với các côn ty lữ hành nhỏ hơn trên thị trường, giá cả các
chương trình du lịch của công ty nằm ở mức trung bình, do công ty vận hành bởi một
bộ máy linh hoạt, không quá cồng kềnh.
. Tính thời vụ
Tính thời vụ là yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng chương trình du lịch.
Vào mùa cao điểm Công ty huy động tối đa nguồn nhân lực làm việc cho công ty,
nhân viên trong công ty cho công ty, nhân viên trong công ty thường xuyên tăng ca,
đồng thời tuyển thêm nhân viên thời vụ trong mùa cao điểm. Ngoài ra mùa thấp điểm,
công ty tổ chức các chương trình xúc tiến bán chương trình du lịch của công ty, nhằm
tối đa hóa lợi nhuận. Trong hoạt động du lịch thể hiện rất rõ rệt tính thời vụ, đó là khó
khăn lớn cho tổ chức các chương trình du lịch. Vào thời điểm du lịch đông nên quá
trình phục vụ của quý công ty cũng có phần chương trình. Vì vậy việc cân nhắc điểm
đến du lịch hợp lý thời gian đến.
. Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường
Như đã biết sản phẩm du lịch là tổng hòa tất cả các nhu cầu của khách, và cơ sở
hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường. Một chương trình du lịch đến một điểm du lịch
nào đó mà cơ sở vật chất còn thiếu thốn. Một chương trình du lực vật chất kỹ thuật còn
lạc hậu thiếu thốn, giao thông thấp kém, giao thông kém, an ninh chính trị không ổn
định, môi trường thì ô nhiễm cảnh quan thiên nhiên thì bị phá hoại, thì đó không thể là
một chương trình du lịch hấp dẫn có chất lượng được Những nhân tố này ở tầm vĩ mô,
vượt ra khỏi phạm vi kiểm soát của ngải du lịch thi chung và công ty du lịch nói riêng
là riêng này đang trở thành một vấn " để nhức nhối thách thức các nhà thiết kế chương
trình du lịch. Nó khiến các nhà thiết kế bị bó buộc và phụ thuộc, không thể phát huy
được hết khả năng của mình. Đối với Việt Nam đây là một vấn đề còn mang tính cấp

67
thiết phải giải quyết. Vì chỉ có giải quyết triệt để thi mới tạo được những Chương trình
du lịch có chất lượng cao. Với sự ảnh hưởng lớn của nó, đã làm cho việc khắc phục
phải có sự hợp tác giữa tất cả các ban ngành hữu quan. Các công ty lữ hành cần nghiên
cứu kỹ các nhân tố này trước khi thiết kế một chương trình du lịch, để giảm thiểu
những tác động tiêu cực và phát huy những ưu điểm của chúng. Nhằm tạo ra một sản
phẩm chất lượng cao đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng! Phát triển và tạo sức
lôi cuốn của điểm đến du lịch là một công việc khó khăn, các doanh nghiệp du lịch
cũng không thể kiểm soát được điều này trong hoạt động kinh doanh. Để tạo được sức
lôi cuốn của thị trường mục tiêu các doanh nghiệp phải thường xuyên quan tâm đến
các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài để ra những biện pháp hợp lý áp dụng phù
hợp cho từng đối tượng khách.
3.3.2 Một số yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của
công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
Từ việc phân tích các yếu tố môi trường bên trong ta có bảng đánh giá các yếu tố
môi trường bên ngoài ( Ma trận IFE) như sau:
Bảng 3.10: Ma trận IFE của Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm
và khám phá Việt
Mức
Điểm
Các yếu tố bên trong độ Phân
STT quan
quan loại
trọng
trọng
1 Có cơ cấu tổ chức rõ ràng 0.07 4 0.28
2 Thực hiện đúng việc đóng và thanh toán các chế độ 0.08 3 0.32
BHXH, BHYT, chế độ thai sản, ốm đau
3 Cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ thông tin 0.08 3 0.32
4 Chất lượng đào tạo, tuyển dụng nhân sự 0.05 2 0.1
5 Hoạt động marketing còn rời rạc, chưa có mục tiêu 0.06 1 0.06
, chiến lược cụ thể
6 Giữ mối quan hệ với nhà cung ứng 0.08 2 0.16
7 Hệ thống quy trình 0.07 3 0.21
8 Chăm sóc khách hàng 0.08 2 0.16

68
9 Quỹ ủng hộ xã hội của công ty 0.05 2 0.1
10 Xây dựng vị thế, thương hiệu 0.08 2 0.16
11 Nguồn lực tài chính 0.06 1 0.07
12 Đội ngũ marketing 0.08 2 0.16
13 Sản phẩm du lịch và dịch vụ đa dạng 0.05 3 0.15
14 Sự phối hợp ăn ý các bộ phận trong công ty 0.04 3 0.12
15 Chất lượng dịch vụ của công ty 0.07 3 0.21
Tổng 1.00 2.391

Qua việc phân tích các yếu tố môi trường bên trong cuả Công ty TNHH đầu tư
phát triển du lịch trải nghiệm và khám phá Việt thấy được số điểm quan trọng của
công ty là 2.391 cho thấy công ty đang ở vị trí trung bình . Những điểm mạnh đã giúp
công ty phát triển tốt trong thời gian qua là công ty đã xây dựng cơ cấu tổ chức rất rõ
ràng; cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ; hệ thống quy trình tổ chức đang thực
hiện rất tốt; có sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận của công ty; sản phẩm du lịch và
dịch vụ khá đa dạng… Tuy nhiên công ty vẫn còn có nhiều khó khăn như nguồn lực
tài chính của công ty còn hạn chế; chưa có mục tiêu, chiến lược cụ thể; chất lượng dịch
vụ của công ty đang ở mức trung bình..
. Đội ngũ quản lí
Tuy là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương trình du lịch, nhưng có tác
động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Bởi chính những người quản lý chứ
không phải các nhân viên có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn
đề chất lượng. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là phải tạo ra môi
trường làm việc thoải mái, thúc đẩy phát huy được năng lực của nhân viên thực hiện hay
nói cách khác đó chính là việc phải tạo ra thứ được gọi là “Văn hóa doanh nghiệp”.Chỉ
với một văn hóa một môi trường doanh nghiệp tốt, đầy thân thiện mới giúp doanh
nghiệp có những sản phẩm với chất lượng cao. Đó chính là mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh
đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nnag cao chất lượng chương trình.
. Đội ngũ nhân viên thực hiện
Đội ngũ nhân viên của công ty được đánh giá là nhiệt tình với công việc, có trình
độ chuyên môn cao, có khả năng chịu được áp lực trong công việc. Công ty cũng luôn

69
có chế độ chăm sóc, đãi ngộ cho đội ngũ nhân viên do họ đóng một vai trò quan trọng
quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Có thể nói chính họ là những người
trực tiếp tạo ra sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch vì ta biết chất lượng
chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá trình thực hiện. Điều đó đòi hỏi nhân
viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng
yêu nghề và một thái độ tích cực trong khi thực hiện bởi một hướng dẫn viên có tính
cách không ôn hòa, nói năng không lịch sự thì sự thỏa mãn của khách đối với chương
trình du lịch đó là không thể có được cho dù chương trình du lịch đó được tổ chức
hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa.
. Các nội dung được thiết kế trong chương trình du lịch
Nội dung phong phú đa dạng, phù hợp với nhiều mục đích đi du lịch của du
khách và khách hàng cũng có thể góp ý để thiết kế một chương trình du lịch phù hợp
với nhu cầu riêng của mình trên cơ sở các tuyến điển đã có sẵn.Việc tổ chức và lập ra
lịch trình hợp lý sẽ góp phần tạo hay có ý là những “dị biệt hóa” giúp tăng khả năng
cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ.
. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Được trang bị hệ thống máy móc hiện đại. Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra
những chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần của sản phẩm du lịch
của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy một doanh nghiệp kinh doanh du lịch có cơ sở vật
chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao việc nâng cao chất lượng chương
trình du lịch. Một ví dụ điển hình đó là hệ thống công nghệ thông tin, một doanh
nghiệp lữ hành có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành
nhanh chóng nắm bắt được các thông tin , chủ động trong giải quyết mọi vấn đề xảy ra
trong quá trình thực hiện chương trình . Dẫn đến chương trình du lịch được thực hiện
hoàn hảo như mong đợi của du khách và vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch
một chất lượng tốt. Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng
lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ
thuộc vào nó. Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất
lượng phục vụ trong lữ hành.

70
 CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT

4.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

4.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm và Khám Phá Việt
- Ngày càng hoàn chỉnh tiêu chuẩn công ty Việt tiêu chuẩn quốc tế.
- Đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng.
- Để nguồn lực của công ty không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh.
- Làm khách hàng ngày càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Công ty.
- Làm giảm những sai lệch đang tồn tại ở công ty như sự sai lệch giữa nhận thức
của nhân viên phục vụ về mong muốn của khách hàng và sự mong đợi của họ.
- Nâng cao doanh thu thị trường mục tiêu tại Hà Nội và phát triển thị trường ra
toàn miền Bắc.
- Tăng cường tuyên truyền quảng bá thương hiệu đến khách du lịch.
- Trở thành 1 trong các doanh nghiệp dẫn đầu về du lịch tại địa bàn Hà Nội.
- Mở rộng kinh doanh thêm các tuyến tour trong Nam và đón tiếp du khách Quốc
tế.
4.1.2 Phương hướng phát triển của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch
Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
Để đạt được mục tiêu đặt ra của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm và Khám Phá Việt đã xây dựng định hướng phát triển trong 5 năm tiếp theo
như sau:
Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù
hợp với điều kiện và nhiệm vụ của công ty. Chất lượng chương trình đa dạng và phong
phú, đồng thời luôn luôn sáng tạo và cập nhật các đối tác có chất lượng dịch vụ tốt để
tạo thành mạng lưới chương trình có sự liên kết chặt chẽ đạt chất lượng tốt phù hợp
với mọi thị hiếu của khách hàng trong nhiều chương trình.
Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, xác lập thị trường mục tiêu rõ ràng
và cụ thể trong từng phân đoạn thị trường.

71
 Tổ chức triển khai, thực hiện các kế hoạch và tiêu chí nâng cao chất lượng
chương trình du lịch và hoạt động kinh doanh của công ty.
Tiếp tục duy trì cơ chế quản lý thông thoáng, tạo điều kiện cho nhân viên phát
huy năng lực và sức sáng tạo đề cao vai trò lắng nghe thông tin và thu thập ý kiến phản
hồi từ khách hàng đánh giá về chất lượng chương trình du lịch để trên cơ sở đó rút ra
bài học sửa chữa những sai lầm.
Tuân thủ quy trình các tiêu chí chất lợnưg chương trình du lịch.Không ngừng tìm
kiếm mở rộng các thị trường mới và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân
viên.Xúc tiến hoạt động tích lũy vốn để mở rộng các chi nhánh ở các tỉnh lân cận.
Không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng
đội ngũ công nhân viên. Đây là chiến lược bất kỳ mà công ty nào cũng có trong quá
trình kinh doanh của mình.
Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt là các
chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục
tiêu đề ra.
Thực hiện tốt nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội
mà công ty đã cam kết.
Với thị trường khách hàng truyền thống, công ty có những đãi ngộ chăm sóc
thường xuyên qua mọi phương tiện thông tin để giữ vững được nguồn khách này.
Tìm hiểu thống kê các nhà cung ứng có chất lượng dịch vụ phong phú và mới lạ:
Không gian cổ truyền kết hợp với hiện đại, cách phục vụ các món ăn mang phong cách
Á, Âu. Ngoài ra, để tạo điểm mới trong chương trình du lịch nên kết hợp tham quan
hoang dã, miệt vườn tiếp xúc với người dân địa phương thưởng thức các món ăn mang
tính chất truyền thống, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Các cán bộ quản lý của công ty nên có những cuộc trao đổi thườngxuyên, đẩy
mạnh mối quan hệ với những nhà quản lý của công ty cung cấp dịch vụ du lịch. Việc
tạo mối quan hệ này sẽ luôn là lợi thế cho công ty trong quá trình hoàn thiện và cạnh
tranh về sản phẩm với các công ty khác.
Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách Inbound,
chỉ tiêu tài chính trong thời gian vừa qua. Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định
nguồn khách thị ngoài nước tạo nền móng để TED VIET TRAVEL ngày càng phát

72
triển và vươn xa trên trường quốc tế.
4.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ
KHÁM PHÁ VIỆT
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện lợi
Căn cứ đề xuất giải pháp: Tiêu chuẩn tiện lợi giúp doanh nghiệp dễ dàng, tiết
kiệm thời gian và chi phí. Thời đại nền kinh tế thị trường nên việc đảm bảo tiện ích khi
tham gia các chương trình du lịch là điều kiện thiết yếu. Đảm bảo cho du khách khi sử
dụng thẻ thanh toán dịch vụ, công ty cần liên kết với một số ngân hàng trong và ngoài
nước để giúp khách hàng có khả năng thanh toán một cách thuận tiện. Việc thiết kế
chương trình du lịch còn gặp nhiều hạn chế, vì vậy công ty cần phải thiết lập bộ phận
thiết kế chương trình mang tính chuyên nghiệp để có chương trình du lịch hợp lý sản
phẩm du lịch đặc trong hắp dẫn đáp ứng theo nhu cầu nguyện vọng của khách hàng.
Nội dung giải pháp: Để đảm bảo nhu cầu và mức độ thuận tiện của du khách
công ty nên thiết lập các yếu tố sau:
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với cán bộ điều hành tham gia các
khóa học ngắn hạn về kỹ năng Quản lý đối cán bộ lãnh đạo, không ngủng học hỏi trau
dồi kiến thức áp dụng các sáng tạo, khoa học vào thực tiễn.
- Khả năng thiết kế chương trình phù hợp với tình trạng sức khỏe cũng như tiến
độ công việc của đoàn dựa trên nghiên cứu nhu cầu của khách.
- Bộ phận điều hành cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác với đa nhà cung cấp trong và
ngoài nước Công ty cần xác định cụ thể khách hàng mục tiêu. Đây là tiền đề của chất
lượng phục vụ, để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn
diện về khách hàng của doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu thị trường của công ty cần
tiến hành nghiên cứu một cách toàn diện đặc điểm tâm lý, Sở thích đối với nhiều đối
tượng trên cơ sở đó xây dựng các sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
chính đáng của khách hàng.
Biện pháp triển khai: Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên
của từng thị trường, công ty cần phải nghiên cứu một cách kỹ lưỡng từng loại thị
trường, Hai phương pháp mà công ty có thể sử dụng để nghiên cứu là: phương pháp
nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra trực tiếp. Nguồn tài liệu có thể lấy từ sách

73
báo, tạp chí trong và ngoài nước, các bản tin hàng ngày, các báo cáo của Tổng cục Du
lịch, của các đơn vị, các thông tin do các đơn vị cung cấp. Điều quan trọng là phải tìm
được các nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ
văn hoá xã hội...của khách. Hơn thế nữa đòi hai người phân tích thông tin phải có
chuyên môn cao và dày dạn kinh nghiệm, có sự hiểu biết kỹ càng về tuyến điểm tham
quan. Phương pháp điều tra trực tiếp: Công ty cần sử dụng để nghiên cứu thị trường
trước mắt của mình, đó là thị trường Thái Lan, Singapore, Hàn Quốc và một số nước
Đông Nam Á khác. Đối với phương pháp này, công ty nên áp dụng thêm việc thăm dò
ý kiến. Việc thăm dò ý kiến bằng nhiều cách phỏng vấn, điện thoại, phiếu điều tra.Với
điều kiện công ty hiện nay phiếu điều tra là phù hợp hơn cả. Để áp dụng hình thức này
đầu tiên công ty phải có cán bộ nghiên cứu nghiệp vụ chịu trách nhiệm biên soạn các
phiếu điều tra (giao cho bộ phận marketing thực hiện). Nội dung các phiếu điều tra
phải phù hợp với mục đích điều tra, ngắn gọn đơn giản giúp cho khách dễ trả lời.
Phiếu điều tra có thể đưa trực tiếp cho khách trong buổi tiễn khách, hoặc cũng có thể
gửi cho khách sạn mà công ty thường gửi khách sau đó tập hợp lại xử lý. Mặt khác
nhằm tăng cường mở rộng thị trường công ty cần xác định vị trị sản phẩm mà mình sẽ
cung cấp nhằm đưa ra những phương thức xúc tiến bản phù hợp nhất.
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện nghi
Căn cứ đề xuất giải pháp: Để hoàn thiện và đánh giá chất lượng chương trình
tốt hay xấu, công ty cần phải xây dựng các bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cụ thể, để
công tác nâng cao chất lượng chương trình ngày một hiệu quả. Đối với tiêu chuẩn tiện
nghi, đó là vấn để đảm bảo tâm lý của du khách khi tham gia các chương trình du lịch
họ luôn mong muốn được hưởng những dịch vụ mới lạ so với cuộc sống thường ngày
muốn nhận được cảm giác thoải mái và tiện nghi khi sử dụng.
Nội dung giải pháp: Cải thiện các chương trình du lịch mà công ty hiện đang
kinh doanh để đảm bảo phục vụ nhù cầu khách du lịch một cách tốt nhất. Nghiên cứu
và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu của thị trường.
Biện pháp triển khai: Để cải thiện các chương trình du lịch và nâng cao chất
lượng cơ sở vật chất là vấn để thiết thực cần phải cải tiến :
+ Xác định rõ liên kết với các nhà cung ứng có đầy đủ tiện nghi đáp ứng theo
thời đại và phong cách phục vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ.

74
 + Để cao tính thẩm mỹ trong quá trình liên kết tạo ra chương trình du lịch đạt
chất lượng cao.
+ Phục vụ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ: Các cơ sở thẩm mỹ, các tiêu chí về
nhu cầu riêng của du khách. Thường xuyên khảo sát nhu cầu của khách về sự hấp dẫn
của điểm đến mang tính hấp dẫn và độc đáo.
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh
Căn cứ đề xuất giải pháp: Vấn đề vệ sinh khi tham gia các chương trình du
lịch, đòi hỏi tinh chủ động ý thức ở mỗi thành viên tham gia chương trình du lịch và
môi trường nơi đến phải đảm bảo chất lượng.
Nội dung giải pháp: Nâng cao ý thức của không chỉ nhân viên của công ty mà
còn ở khách du lịch khi sử dụng dịch vụ.
Biện pháp triển khai:
+ Hướng dẫn viên cần quan tâm nhắc nhở yêu cầu các nhà cung ứng trong việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
+ Tại các điểm tham quan nên khuyến cáo khách hàng cẩn thận sử dụng các dịch
vụ ăn uống và tiêu dùng các sản phẩm mua làm quà.
+ Phong cách phục vụ của hướng dẫn viên cần mang tính chuyên nghiệp cao hơn.
Đây là những cảm nhận ban đầu khi tiếp cận với công ty, để đánh giá về chất lượng
chương trình du lịch. Nhờ những yếu tố căn bản này mà khách hàng có sự tin tưởng
khi sử dụng dịch vụ của công ty.
4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Căn cứ đề xuất giải pháp: Ngày nay, với sự nhận định nhân lực là tài sản của
doanh nghiệp nên chủ doanh nghiệp luôn khai thác và sử dụng triệt để, vắt kiệt sức lao
động của người lao động. Từ đó tạo cho tâm lý người lao động tính thụ động, tự biến
mình thành cỗ máy chuyên dụng và chấp nhận sự sa thải khi không có hiệu quả hoạt
động. Hoặc họ rời bỏ công ty nếu công ty không có những chính sách đãi ngộ hợp lý
với những nhân viên giàu kinh nghiệp.
Nội dung giải pháp: Đào tạo là cách công ty muốn nâng cao vốn kiến thức và kĩ
năng làm việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình. Đào tạo nhằm cải thiện chất
lượng công việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. Cần có chính sách
khuyến khích động viên phù hợp bao gồm các công cụ tài chính và phi tài chính. Công

75
ty phải coi nhân viên là khách hàng của công ty. Điều này là quan tâm tới nhu cầu của
cán bộ nhân viên của công ty để giữ vững cán bộ gắn bó với công ty. Phải có sự kiểm
tra và đánh giá chung về trình độ đội ngũ nhân viên, xem nhân viên đó thiếu về kiến
thức lý thuyết hoặc thiếu về kinh nghiệm thực tế. Sau đó sẽ lên kế hoạch để chọn
phương pháp đào tạo. Công ty cần từng bước xây dựng cho mình một đội ngũ hướng
dẫn viên, đặc biệt là hướng dẫn. Nên tạo điều kiện để các hướng dẫn viên đi nhiều tour
khác nhau, do đặc thù của công việc của hướng dẫn viên là lặp lại, một hướng dẫn viên
dẫn nhiều tour sẽ có kinh nghiệm về tour đó. Nhưng không vì thế mà môtip của các
bài thuyết minh là như nhau. Phải có sự cập nhật thường xuyên về tư liệu và luôn làm
cho bài thuyết minh hấp dẫn sáng tạo và nhiệt tình trong mọi trường hợp.
Biện pháp triển khai:
+ Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thông tin về đoàn khách mà các nhân
viên thị trường hay nhân viên điều hành thu thập được, để họ có thể tự trang bị cho
mình về mặt kiến thức cũng như tâm lý giúp hưởng dẫn viên và khách gần hơn, khi họ
cách tiếp cận chủ động và sáng tạo củng với lòng nhiệt tình. Khi đó khách thường sẽ là
người bạn đồng hành của khách.
+ Việc tuyển lựa cộng tác viên, công ty cần có những quy định cũng như các nhu
cầu, chế độ đãi ngộ đối với họ, để đội ngũ này làm tốt công việc của mình khi phục vụ
đoàn khách.
+ Thường xuyên bồi dưỡng tri thức cho đội ngũ nhân viên trong công ty luôn có
thái độ ân cần phục vụ chu đáo với khách hàng.
+ Thường xuyên tổ chức các buổi đàm phản nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong
hoạt động lữ hành.
+ Không ngừng động viên cán bộ trau dồi kiến thức ngoại ngữ, học thêm tiếng để
dễ dàng giao tiếp đối với khách du nước ngoài. Nguồn nhân lực là “tài sản ” của mỗi
doanh nghiệp. Đó là tài sản trí tuệ là một loại tài sản vô hình, không thể xác định bằng
các đặc điểm vật chất của chính nó nhưng lại có giá trị lớn và có khả năng sinh ra lợi
nhuận. Nó là thước đo hiệu quả kinh doanh, sức cạnh tranh và khả năng phát triển của
doanh nghiệp trước mắt và trong tương lai.
4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn an toàn
Căn cứ đề xuất giải pháp: An toàn trong các chuyển hành trình là tiêu chuẩn

76
hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Để thể hiện việc giữ gìn an toàn trật tự an ninh xã hội,
công ty có những chính sách cụ thể đối với từng đối tượng và tăng thời điểm khác
nhau, tạo ra cho khách hàng có tâm lý an tâm khi tham gia du lịch.
Nội dung giải pháp: Đối với mỗi chuyến đi hướng dẫn viên là người có trách
nhiệm cao đối với khách hàng của mình, là sợi dây chuyền gắn kết giữa các nhà cung
ứng và khách du lịch. Khả năng kiểm soát đến tất cả các yếu tố có liên quan đến từng
cá nhân là việc làm khó có thể thực hiện được. Để khắc phục tình trạng xảy ra mất cắp
vặt tại một số địa điểm và các trò chơi mang tính chất không lành mạnh đó là vấn đề
cần khắc phục.
Biện pháp triển khai:
+ Trước khi đến mỗi điểm du lịch cần khuyến cáo cho toàn thể khách du lịch
trên các phương tiện vận chuyển cần có ý thức bảo vệ tài sản, ý thức chung về việc giữ
gìn an ninh trật tự.
+ Mỗi cá nhân khi tham gia bất kì dịch vụ vui chơi giải trí thì phải mang tính chất
lành mạnh để tránh trường hợp bị lừa gạt và mất tài sản một cach vô ý thức.
+ Cảnh giác mọi lúc mọi nơi để không cho các phần tử xấu có cơ hội và mưu đồ
trộm cắp và chiếm đoạt tài sản.
Để nâng cao vấn đề an toàn cho du khách tham gia chương trình du lịch thi công
ty cũng nên cải thiện một số điều kiện:
+ Ký kết với các nhà dịch vụ lưu trú đảm bảo an toàn về người và tài san cho quý
khách.
+ Yêu cầu hướng dẫn viên phổ biến các quy định của địa phương để du khách
không bị lạc vào các trò chơi mang tính chất nguy hiểm.Sự thành công của các chương
trình du lịch không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ hướng dẫn viên của công ty mà còn phụ
thuộc rất nhiều vào các nhà cung ứng dịch vụ. Các nhà cung ứng dịch vụ là một mắt
xích quan trọng trong quá trình thực hiện của công ty. Chính vì vậy đòi hỏi phải có sự
liên kết chặt chẽ giữa công ty và các nhà cung ứng.
4.3 MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP KHÁC
4.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:
Căn cứ đề xuất giải pháp: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đối với các doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đóng vai trò quan trọng. Cơ sở vật

77
chất kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình làm việc và hiệu quả công việc của
toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp.
Nội dung giải pháp: Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và
Khám Phá Việt.với chủ trương lấy nhiệm vụ phục vụ tốt khách hàng là trọng tâm hoạt
động. Vì vậy công ty đã không đầu tư chi phí cho các tòa nhà văn phòng hoành tráng
nhằm hạ thấp giá thành của các tour du lịch. Mặc dù vậy công ty luôn tạo được không
gian thoải mái cho các phòng ban trong công ty làm việc. Mặt khác công ty rất chú
trọng đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng hiệu
quả làm việc và chất lượng dịch vụ cho các tour du lịch.
Mỗi nhân viên văn phòng trong công ty đều được trang bị, cung cấp các trang thiết
bị cần thiết nhằm đáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các đối tác
được dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như sau
+ Máy tính: 6 chiếc có kết nối mạng internet, có wifi dùng cho laptop.
+ Máy in: 2 chiếc
+ Máy fax: 1 chiếc
+ Điện thoại: 1 điện thoại bàn; 1 điện thoại di động; 10 sim điện thoại
+ Bàn ghế và các trang thiết bị khác
+ Các đồ dùng văn phòng khác (bút, ghim, kéo, băng dính,...)
+ Phòng làm việc có máy điều hòa
+ Trang thiết bị hiện đại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng, sạch sẽ tạo
không gian thoáng mát, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa đặt chân vào công ty.
Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng
tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu
tư nhiều hơn nữa.
Biện pháp triển khai:
Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút
ngắn thời gian khấu hao và thanh lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin và hệ thống vi
tính vì công nghệ thông tin ngày nay thay đổi với tốc độ chóng mặt, những thế hệ máy
móc và phần mềm ứng dụng vào các hoạt động , dự án ngày càng phát triển, tân tiến,
hữu dụng và tiện ích . Việc áp dụng những trang thiết bị càng sớm càng giúp tiết kiệm
thời gian và giảm bớt lượng công việc một cách đáng kể, giúp quá trình hoạt động

78
kinh doanh và thực hiện chương trình trở nên nhanh chóng và được kiểm soát kịp thời.
Công ty cũng cần nâng cấp website hiện có để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin chi
tiết các chương trình và đặt tour thuận tiện nhất.
4.3.2 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân lực
Căn cứ đề xuất giải pháp: Con người, chủ thể quan trọng nhất và xuyên suốt
trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chủ chốt để đem lại một
sự giao tiếp, vận hành, xử lý các tình huống trong quá trình sử dụng dịch vụ của đoàn
khách. Muốn nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, trước tiên phải nâng cao chất
lượng chuyên môn, tính sáng tạo và quyết đoán của những người thiết kế, thực hiện
nó.
Nội dung giải pháp: Thứ nhất, phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên
thực hiện có trình độ chuyên môn nền tảng và sẵn sàng học hỏi kiến thức từ đa dạng
lĩnh vực, đáp ứng được yêu cầu của công việc.
Thứ hai, Công ty có kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý với lịch làm việc và khối
lượng công việc họ đang đảm nhận một cách cụ thể. Hoạt động kinh doanh lữ hành
ngày càng phát triển với tốc độ như vũ bão bởi những biến động về ứng dụng khoa học
công nghệ trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, những thị trường khách tiềm năng
mới xuất hiện, mở ra một luồng làm việc tươi mới và sự cố gắng để thu hút, giữ vững,
tin dùng sử dụng dịch vụ của thị trường khách này. Vì thế, nếu không được đào tạo
thường xuyên các chủ đề hội thảo khác nhau thì đội ngũ nhân viên sẽ không thể theo
kịp với sự biến đổi của nền kinh tế thế giới, sự phát triển vượt bậc của du lịch thế giới
qua từng ngày và quan trọng là không thể đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, có lịch trình đào tạo riêng biệt cho đội ngũ hướng dân viên – người tiếp
xúc trực tiếp với đoàn khách, người đại diện hình ảnh thương hiệu Công ty mang kiến
thức chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tâm và sự thoải mái về các dịch vụ được trải
nghiệm qua hành trình chuyến đi.
Biện pháp triển khai:
Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện nghiêm chỉnh quy trình
tuyển chọn ứng cử viên có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khỏe, trình độ ngoại
ngữ ,.. mà còn phải lưu tâm đến khả năng giao tiếp, khả năng ứng xử, xử lý tình huống
với khách hàng, sự truyền cảm trong lời nói, sự chân thành xuất phát từ mong muốn

79
được phục vụ, giúp đỡ khách hàng. Nhân viên được tuyển chọn phải là người có sự
điềm tĩnh, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết, có tinh thần trách nhiệm
với bản thân và với đồng nghiệp, với Công ty.
Tổ chức cho cán bộ điều hành tham gia các hội nghị về du lịch để nâng cao tầm
hiểu biết vè tình hình diễn biến thị trường du lịch qua đó có sự chuẩn bị chu đáo và tỉ
mỉ trong công tác quản lý từng tour du lịch nội địa của Công ty.
Công ty cần linh hoạt trong việc điều động hướng dẫn viên từng tuyến điểm,
thường xuyên khảo sát hướng dẫn viên về khó khăn, thuận lợi trong quá trình làm việc,
nhắc nhở họ thu thập ý kiến khách hàng sau mỗi tour du lịch. Đồng thời, tích cực giữ
gìn và xây dựng mối quan hệ những hướng dẫn viên nhiệt huyết, thông thạo một số
ngoại ngữ để thâm nhập thị trường quốc tế.
4.3.3 Nâng cao chất lượng nội dung thiết kế trong chương trình du lịch nội địa
Căn cứ đề xuất giải pháp: Đối với việc thiết kế các chương trình dành cho khách
nội địa, doanh nghiệp có thể chủ động thiết kế chương trình theo các tiêu chí đã định
sẵn đây là thuận lợi đầu tiên cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn
của khách.
Nội dung giải pháp: Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường là tìm
ra cái muốn của khách và thỏa mãn nó.
Để đưa ra được chương trình thiết kế phù hợp trước hết công ty cần xác định
chiến lược của mình là gì (tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối tượng có thu nhập
cao).
Bên cạnh đó việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trong chương tình du lịch
nhằm gia tăng tính hấp dẫn của điểm đến, gia tăng mong muốn của khách khi tham gia
chương trình. Để chất lượng thiết kế chương trình du lịch được tốt nhất cần có sự phối
hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng
tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của
khách.
Biện pháp triển khai:
Từng bước thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu, đối thủ canh tranh trực
tiếp, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
Để thuận tiện hoạt động này trước tiên công ty tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của

80
khách du lịch nội địa như tập trung chủ yếu vào hai dịp trong năm lễ tết, nghỉ hè và
những điểm đến được yêu thích, ngoài ra tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu
dành cho hoạt động du lịch như thế nào (thời gian tiến hành hoạt động du lịch và cần
khoảng thời gian cho hoạt động du lịch là bao nhiêu lâu), số tiền chi tiêu cho một
chương trình du lịch.
Để có được thông tin này công ty có thể thông qua các kênh thông tin như gọi
điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường,
bài nghiên cứu. Sau đó lập cơ sở dữ liệu về đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách theo
những tiêu thức trên. Từ những dữ liệu trên công ty có thể căn cứ thiết kế các chương
trình phù hợp với yêu cầu của khách. Thiết lập các chương trình tour và áp giá linh
hoạt cho các nhóm đối tượng.
Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối liên
hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người
xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu của
khách vì họ Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ
phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch
đúng theo yêu cầu của khách tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh
doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.

81
 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN
Nghiên cứu này đã làm rõ cơ sở khoa học để đánh giá chất lượng của một
chương trình du lịch, đi sâu hơn vào tìm hiểu các yếu tố bên trong bên ngoài, những
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp vào yếu tố chất lượng. Từ đó đề xuất các giải
pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty TNHH Đầu
Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt.
1.Trên cơ sở khái quát lý luận cơ bản về chất lượng của một chương trình du lịch,
nghiên cứu đã xây các chỉ tiêu đánh giá chất lượng du lịch. Nhóm chỉ tiêu gồm 5 chỉ
tiêu lớn lần lượt là (1) Tiêu chuẩn tiện lợi. (2) Tiêu chuẩn tiện nghi. (3) Tiêu chuẩn vệ
sinh. (4) Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo. (5) Tiêu chuẩn an toàn được đánh giá dựa trên
cảm nhận của khách qua 5 mức độ: Rất kém, Kém, Trung bình, Tốt, Rất tốt. Kết hợp
thêm phương pháp tiếp cận, Phương pháp thu thập dữ liệu, Phương pháp tổng hợp và
xử lý dữ liệu, Phương pháp phân tích dữ liệu, Phương pháp dự báo để có cơ sở đề xuất
định hướng phát triển kinh doanh của Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Phát
Triển Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt đến năm 2025 và các giải pháp thực
hiện.
2. Nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch của Công ty TNHH Đầu
Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt. Kết quả cho thấy chất lượng
của chương trình du lịch của công ty cần khắc phục những điểm yếu và phát huy
những điểm mạnh. Về tiêu chuận tiện lợi cảm nhận của khách du lịch với chương trình
du lịch ở các tiêu chí thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời,
tính linh hoạt cao của chương trình du lịch, các hình thức thanh toán linh hoạt cao hơn
mức kỳ vọng ban đầu với thang đo sự hài lòng lần lượt là:( 0,13; 0, 25 và 0,06). Tiêu
chuẩn vệ sinh luôn luôn được công ty chú trọng trong mỗi chương trình du lịch, cả
việc bảo vệ, xây dựng môi trường của điểm đến cũng như môi trường của từng dịch vụ
( Mức độ hài lòng của lần lượt của 2 tiêu chí vệ sinh lần lượt là 0,08 và - 0,07). Trong
tiêu chuẩn về sự lịch sự, chu đáo, sự đánh giá mức độ mến khách của người dân địa
phương chưa cao (S = 0), Trong quá trình phục vụ du khách trên chuyến đi thì việc
xảy ra sơ xuất là không thể tránh khỏi.

82
 3. Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch bao gồm
2 nhóm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài.. Ma trận IFE được sử dụng để đánh giá
các yếu tố bên trong có ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của TEDVIET,
kết quả thu được cho thấy công ty mạnh về các yếu tố nội bộ. Ma trận EFE được sử
dụng để đánh giá các yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du
lịch cho thấy công ty đang phản ứng với các yếu tố bên ngoài chỉ ở mức trung bình.
4. Với những kết quả đã nghiên cứu thực tế tại công ty, Khóa luận đưa ra một số
giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du
Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt. Trong đó, quan tâm hàng đầu là các giải pháp
nâng cao các tiêu chuẩn chất lượng như Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn
tiện lợi, nâng cao sự tiện nghi, nâng cao sự vệ sinh, nâng cao sự lịch sự chu đáo và
nâng cao sự an toàn cho chương trình du lịch.
Khóa luận cũng đưa ra một số giải pháp như: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật, Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân lực, Nâng cao chất
lượng nội dung thiết kế trong chương trình du lịch nội địa.
Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi công
ty phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng được tăng
lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả
kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên.
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt là
một công ty thành lập chưa được lâu nên còn nhiều hạn chế trong quá trình hoạt động,
nhưng công ty đã vượt qua những thách thức để tạo cho mình một chỗ đứng trên thị
trường. Có được những thành công là do sự nỗ lực của tất cả các nhân viên trong công
ty. Tuy nhiên, công ty vẫn còn gặp phải một vài khó khăn, chính vì vậy mà trong thời
gian thực tập tại công ty em đã cố gắng tìm hiểu và phân tích để có thể đưa ra được
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho công ty trong
thời gian tới.
Chất lượng chương trình là một lĩnh vực khá khó khăn và phức tạp, đòi hỏi phải
được nghiên cứu kỹ lưỡng và sáng tạo không ngừng nhằm tìm ra các giải pháp tối ưu
nhất. Em hy vọng với những giải pháp đã đề ra trong khóa luận sẽ góp phần vào việc
nâng cao chất lượng chương trình du lịch của TEDVIET, từ đó sẽ tạo động lực phát

83
triển, nâng cao kết quả kinh doanh theo hướng tích cực mà công ty đã đề ra.
2. KIẾN NGHỊ
- Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam
Tổng cục Du lịch cần phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp, công ty, nhà hàng,
các cơ sở lưu trú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm ra hướng đi đúng đắn để hoạt
động kinh doanh ngày càng phát triển. Ngoài ra cùng phối hợp, liên kết với các cấp
các ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển.
Cần nâng cao công tác quảng bá, xúc tiến trong phát triển du lịch, mở rộng quy
mô và phạm vi hoạt động ngành du lịch, tăng cường truyền thông, quảng bá về du lịch
Việt Nam qua các phương tiện truyền thông để du khách trong và ngoài nước cảm
nhận được vẻ đẹp của Việt Nam từ cảnh quan thiên nhiên, văn hóa lịch sử lâu đời,
phong tục tập quán vùng miền đa dạng, điểm đến với phong phú sản phẩm đặc trưng,
kích thích sự tò mò muốn khám phá và trải nghiệm tại Việt Nam.
Có những kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể, kế hoạch dài hạn phải được
chuyển đổi và hiện thực hóa bằng những mục tiêu ngắn hạn, nghiên cứu xu hướng
kinh doanh trên thế giới, nắm bắt được sự thay đổi để thích nghi, tiếp thu có chọn lọc,
hòa quyện tinh hoa du lịch nước nhà nhưng không hòa tan.
Tổng cục Du lịch cần lập ra chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực cho ngành
du lịch tương lai một cách bền vững. Phối hợp với các trường dạy nghề, trường đào tạo
chính quy ngành du lịch để có công tác đào tạo chuyên nghiệp từ kiến thức chuyên
môn tới phong thái tiếp cận công việc. Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch có những biện
pháp hỗ trợ trong đào tạo và định hướng lao động có phân tích chính xác để có lịch
trình đào tạo đủ số lượng cũng như chất lượng lao động cho toàn ngành.
- Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
Xây dựng quy chuẩn quy hoạch kinh doanh các điểm đến tại thủ đô Hà Nội,
thống nhất về kiến thức truyền tải cho khách du lịch để khuyến khích các doanh
nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, tăng tính công bằng cho
sự cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh cùng lĩnh vực.
Ban hành các biện pháp vĩ mô kích thích các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
trong nước phát triển như giảm giá thuê đất, giảm các chi phí như: điện, nước ,.. Thực
hiện chính sách một giá để thu hút khách du lịch nội địa, không có sự phân biệt giữa

84
các vùng miền, thành phố hay tỉnh lẻ về giá cả các dịch vụ sử dụng.
Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên du lịch: Cùng với việc sử dụng các tài nguyên du
lịch trong kinh doanh thì cần phải nâng cao ý thức về sự tồn tại và mức độ hủy hoại
của các tài nguyên nếu không chú trọng vào công tác bảo vệ và tôn tạo. Công tác bảo
vệ và tôn tạo tài nguyên không chỉ là trách nhiệm của khách du lịch mà là của toàn xã
hội. Nhà nước, các sở ban ngành cần tích cực tuyên truyền, phổ biến các quy định luật
về bảo vệ tài nguyên, nghiêm khắc xử lý hành vi vi phạm về tài nguyên du lịch.
Kiến nghị về chất lượng đào tạo giáo dục về du lịch: Hiện nay du lịch đang là
một ngành kinh tế mũi nhọn có sức hút đáng kể đối với những nhà làm kinh doanh. Số
lượng lao động được đào tạo chuyên môn về ngành du lịch tương đối nhiều song chưa
thực sự thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ. Số lao động lành nghề được đánh giá
cao không nhiều chính vì thế cần thiết lập chuẩn về chất lượng đào tạo giáo dục du
lịch. Nhà nước cần có chính sách thu hút những lao động lành nghề trong ngành du
lịch về đào tạo và giảng dạy trong các trường đại học, cao đẳng, trung cấp,… để đưa
những kiến thức thực tế cho ngành giáo dục. Mặt khác, những thành công đạt được là
động lực để họ tư tin trên bục giảng, truyền đạt kiến thưc tốt hơn.
- Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội
Cải tạo, hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch. Tăng
cường, phối hợp liên vùng, ngành, địa phương trong phát triển du lịch một cách bền
vững. Trong đó, bao gồm cơ sở hạ tầng cho du lịch các tour nội địa như hệ thống giao
thông, hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống khách sạn, và đặc biệt là các resort,
thích hợp nhất cho tổ chức các tour nội địa với thị trường khách gia đình, người có thu
nhập cao, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ tiêu dùng.
Phải xây dựng hoàn thiện hệ thống các cơ chế, chính sách hoạt động du lịch một
cách thông thoáng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngành du lịch nói chung
và của tour du lịch nội địa nói riêng. Đặt các tour du lịch nội địa vào hệ thống các tour
du lịch để từ đó có cơ chế, chính sách tạo thành một hệ thống hoàn chỉnh hơn. Tiêu
chuẩn lựa chọn, việc thẩm định các doanh nghiệp được phép tham gia kinh doanh du
lịch phải được gắn chặt vào tiêu chuẩn của chương trình phát triển du lịch Hà Nội, các
vùng tăng trưởng kinh tế phía Bắc nước ta và các tour nội địa tại các điểm đến nổi
tiếng khác nói chung. Đồng thời quy định về việc thu phí khai thác tài nguyên du lịch

85
cụ thể, rõ ràng.
Từng bước khôi phục những làng truyền thống và biến nó trở thành khu mua sắm
cho du khách. Một mặt, tạo công ăn việc làm cho người dân, mặt khác giữ gìn những
nét văn hóa sâu đậm của dân tộc.
- Kiến nghị với chính quyền có thẩm quyền tại các điểm đến du lịch
Cần có các nội quy bằng văn bản về việc doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch
khai thác điểm đến để phát huy du lịch bền vững, bảo tồn vẻ đẹp vốn có, giá trị tài
nguyên bản của tài nguyên du lịch, văn hóa nguyên sơ của cảnh quan, môi trường du
lịch tại đó. Bên cạnh sự tuân thủ nội quy cần có sự kiểm tra, giám sát của cơ quan quản
lý du lịch điểm đến để xử phạt nghiêm minh với những đối tượng, hành vi sai phạm.
Thiết lập quy định, chính sách quy hoạch một cách đồng bộ hóa, thống nhất với
các ban ngành khác để hoạt động quản lý điểm đến du lịch. Hỗ trợ các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành có đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ, ưu đãi chính sách vé tham
quan để thu hút khách du lịch. Tại đây, du khách theo lộ trình tuyến điểm, quy chuẩn
bài bản, có ý thức nghiêm chỉnh chấp hành khi hợp tác với một đơn vị có tổ chức,
đăng ký giấy phép kinh doanh. Ban chính quyền của điểm đến hoàn thiện hành lang
pháp lý chặt chẽ với việc quản lý khu du lịch, di sản văn hóa như: tài nguyên và môi
trường, an ninh trật tự, sự an toàn của du khách, trách nhiệm và ý thức của khách du
lịch khi tham quan, vãn cảnh tại điểm đến, đánh giá chuẩn mực và chính xác với các
doanh nghiệp lữ hành tạo niềm tin tưởng, sự chuyên nghiệp cho cả nền du lich Việt
Nam.
Tại một số điểm du lịch người dân bản địa trực tiếp tham gia vào quá trình kinh
doanh dịch vụ thì cần có khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, chia sẻ sâu sắc về ý
nghĩa, lịch sử, văn hóa điểm đến để tăng tính chuyên nghiệp, tận tình, niềm nở khi
phục vụ khách du lịch và cung cấp một khối lượng kiến thức chính xác, hữu ích để du
khách có trải nghiệm, kỷ niệm ấn tượng với nơi họ đặt chân từ sự bình dị của người
dân đến sự tình và thơ của điểm tham quan.
Một số kiến nghị với công ty
Sau khi nghiên cứu về Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm
và Khám Phá Việt, em có một số kiến nghị sau:
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại

86
TEDVIET tuy đã được quan tâm nhưng chưa được quan tâm đúng nghĩa, đúng tầm
quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía công ty. Do vậy, việc
đầu tiên mà công ty nên làm là lập ra một Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, bộ phận
này thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị
của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập
thông tin rồi không xử lý. Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng
các phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hoặc hỏi trực tiếp khách… Thực hiện
chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, mọi việc làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi
giai đoạn, mọi thời điểm.Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ của
toàn thể nhân viên.Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua các hình thức khen thưởng,
kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên. Tăng cường công tác đào tạo đội
ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ của công ty.
Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần kết hợp với bộ phận Marketing để
nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu
cầu tiêu dùng, cơ cấu, khả năng thanh toán… của khách, sau đó đề ra các biện pháp cụ
thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách ngày càng tốt hơn.
Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai
thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
TEDVIET cần nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của
khách một cách nhanh chóng. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm các nội
dung sau:
• Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa học, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu
giảm thiểu những sai sót. Khi khách đông cần có biện pháp giảm sự chờ đợi của khách
bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống…
• Thông tin phản hồi của khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải
quyết các phàn nàn của khách sạn nhanh chóng. Nếu thông tin phản hồi không thuộc
phạm vi, quyền hạn của nhân viên thì lập tức xin ý kiến chỉ đạo của người quản lý trực
tiếp để giải quyết các nhu cầu của khách hàng.
• Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Vấn đề đào tạo cho nhân viên học

87
ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên
ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài
dễ dàng và cũng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại khi đã đến với công ty.
• Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân
viên, giúp nhau trong công việc để quy trình phục vụ ngày càng hoàn hảo. Hướng dẫn
đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để đảm bảo yêu
cầu về phục vụ khách quốc tế.
• Đưa ra những chính sách khuyến khích, khen thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp
dụng một số chính sách trong tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền
cho nhân viên khi giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc trong công ty, nhưng kèm
theo một số điều kiện khác; chính sách lương thưởng cho nhân viên, 6 tháng điều
chỉnh lương một lần, trong dịp lễ tết nhân viên đều được thưởng. Tạo bầu không khí
làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy sáng tạo, khả năng, năng
lực trong quá trình phục vụ khách. Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa ra những hình phạt hợp
lý đối với những người không chấp hành tốt nội quy của công ty.
• Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động
của nhân viên, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng các hình thức
khuyến thưởng cho nhân viên. Khen thưởng những nhân viên có những ý tưởng có lợi,
sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh của công ty.
• Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý những vấn đề cảm thấy không hợp
lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của quản lý lên Ban lãnh đạo công ty.
Một số kiến nghị khác:
• Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo trên mạng Internet.
Có cơ chế khuyến mãi với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt
chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập
mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách.
• Đề ra các chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.
• Thiết kế, xây dựng lối đi cùng với các trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật.
• Bổ sung thêm một số loại hình giải trí phổ biến khác.
Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và

88
Khám Phá Việt. Em hy vọng những giải pháp này sẽ giúp được phần nào cho công ty
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
Do còn nhiều hạn chế về kỹ năng chuyên môn cũng như hiểu biết về kiến thức
lĩnh vực du lịch nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của các thầy cô
Em xin chân thành cảm ơn!

89
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT:
1. Bùi Thị Thanh Hương (2015) “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại
trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương”, Khóa luận tốt nghiệp, Trung
tâm lữ hành và thương mại và quốc tế Ánh Dương.
2. Thiều Thị Hồng (2011), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011 – 2015”, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học
kỹ thuật công nghệ TP.HCM
3. Trần Thị Minh Hòa, (2004), Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà
Nội.
4. Trần Thị Nguyệt ( 2011), “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình
du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Dân
lập Hải Phòng.
5. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành,
NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
6. Lê Vân Dung (2017), “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng,
chương trình du lịch Cát Bà - Hải Phòng” tại Công ty du lịch Hải Phòng, Khóa luận tốt
nghiệp, Đại học Hàng Hải.
7. Nguyễn Thị Thanh Nhân (2010), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Thành Thành”,
Khóa luận tốt nghiệp
8. Ngô Thị Minh Hiền (2012), “Thực trang và các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel, Khóa luận tốt nghiệp, Công ty
TNHH đầu tư thương mại và du lịch quốc tế Đại Nam.
9. Trịnh Tuấn Vũ (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du
lịch ở công ty TNHH một thành viên Vitours”, Khóa luận tốt nghiệp,Trường Đại học
Đà Nẵng.
10. Mạc Thị Nhàn ( 2015), “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh”, khóa luận tốt nghiệp
trường Đại học Thương Mại.

90
 11. Trần Kim Ngọc (2012), “ Giải pháp hoàn thiện quy trình tổ chức kinh doanh
và thực hiện chương trình du lịch Inbound tại công ty du lịch Lotus Tours”, Khóa luận
tốt nghiệp.
12. Đỗ Mai Phương (2013), “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ
hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”, Khóa luận tốt nghiệp
Trường Đại học Hoa Sen.
13. Fred R. David , 2003. Khái luận về quản trị chiến lược. NXB thống kê,
TP.HCM
14. Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2016
15. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương định nghĩa về chương
trình du lịch trong cuốn “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”. (Nguyên Văn Mạnh
và Phạm Hồng Chương, 2004).
16. Bộ văn hóa Thể thao và Du lịch ( Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2017).
17. Luật Du lịch Việt Nam (2017), Luật Du lịch số 09/2017/QH14 của Quốc hội
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 19/06/2017.
18. Trang web của công ty: https://masothue.vn/0108880864-cong-ty-tnhh-dau-tu-
phat-trien-du-lich-trai-nghiem-va-kham-pha-viet

91
 PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Xin chào anh chị
Tôi là sinh viên đang tiến hành nghiên cứu thuộc trường Đại học Tài nguyên và
Môi trường Hà Nội, đề tài nghiên cứu “Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt”, Xin quý
anh chị dành chút thời gian cho tôi một số ý kiến. Xin lưu ý rằng không, có ý kiến vào
đúng hay sai, tất cả ý kiến trung thực của anh chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của
tôi cũng như giúp cho công ty hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng
ngày càng tốt hơn.
Xin Quý khách vui lòng đóng góp ý kiến bằng cách đánh dấu √ vào mức độ phù
hợp ở ô □ hoặc ghi câu trả lời vào chỗ trống.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Quý khách.

Họ và tên: ………………………………........................Giới tính: NamNữ

Tuổi:  Dưới18 tuổi  Từ 18 đến dưới 22 tuổi
 Từ 22 đến dưới 30 tuổi  Từ 30 đến dưới 40 tuổi
 Từ 40 đến dưới 50 tuổi  Từ50 tuổi trở lên
Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Công nhân
 Nhân viên văn phòng  Doanh nhân/ Nhà quản lý
 Nghỉ hưu  Khác
Địa chỉ (Quận/huyện, thành phố):............................................................................
Trình độ học vấn:  Phổ thông  Cao đẳng/Đại học  Trên Đại Học
Đặc điểm chuyến đi:  Đi một mình  Đi theo gia đình  Đi theo đoàn
Anh chị hãy cho biết mức độ kỳ vọng của mình về các tiêu chuẩn dưới đây:
Với quy ước: 1 đến 5 với 1.Rất kém; 2. Kém; 3. Trung bình; 4. Tốt; 5. Rất tốt
Cảm nhận của anh chị về mức độ kỳ vọng cũng như hài lòng về các tiêu
chuẩn sau như thế nào?
 Sự kỳ vọng Mức độ cảm nhận
Tiêu chuẩn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tiêu chuẩn tiện lợi
1.Thủ tục hành chính,các giấy tờ
liên quan thực hiện nhanh chóng
2.Thông tin được cung cấp đầy
đủ, rõ ràng, kịp thời
3.Lịch trình được sắp xếp linh
hoạt
4.Dễ dàng và chi phí thấp khi có
phát sinh
5.Các hình thức thanh toán nhanh
chóng tiện lợi
Tiêu chuẩn tiện nghi
1.Tính hiện đại của phương
tiện,cơ sở vật chất kỹ thuật
2.Tính thẩm mỹ của phương tiện
và cơ sở vật chất kỹ thuật
3.Tính đầy đủ, phong phú , đa
dạng về số lượng và chất lượng
của dịch vụ
4. Nhân viên khắc phục kịp thời
và chính xác các sự cố theo yêu
cầu của khách
Tiêu chuẩn vệ sinh
1. Môi trường chung của điểm
đến du lịch: xanh, sạch, không khí
trong lành, nguồn nước, thực
phẩm ,..
2. Môi trường riêng đối với từng
dịch vụ: vệ sinh cá nhân người
lao động, vệ sinh trong và ngoài
cơ sở cung cấp dịch vụ ,....
Vệ sinh thực phẩm bảo đảm an
toàn
Trang thiết bị, cơ sở vật chất
trong phòng được sắp xếp hợp lý,
ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có
phong cách riêng, tiện lợi khi sử
dụng.
Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Truyền thống mến khách, tính
thân thiện của người dân địa
phương tại điểm đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách hàng
từ khi họ mua chương trình du
lịch cho đến sau khi họ tiêu dùng
chương trình du lịch
Các phương án, biện pháp sẵn
sàng để phục vụ các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
Tiêu chuẩn an toàn

Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã

hội
Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn
mực, quy tắc hành vi ứng xử
trong quá trình tiêu dùng sản
phẩm du lịch
Các luật, quyển nhằm bảo vệ
khách du lịch, người tiêu dùng
các sản phẩm du lịch
Other comment (Những ý kiến khác)
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
_____________________________________________________________

Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!

Chúc Quý khách sức khỏe và có những ngày nghỉ tuyệt vời