CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

▬▬▬▬♦▬▬▬▬
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC TẠI CÔNG
TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO
Họ, tên sinh viên: Đỗ Nhất Tâm
Ngành học: Marketing
Khóa học: 26
Khoa: QTKD
Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Tịnh Cát
Đà Nẵng, tháng 03 năm 2024

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo của trường
Đại Học Duy Tân, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, đã tạo điều kiện
cho tôi để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị tại Phòng Marketing của Công ty
TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch VITRACO đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi có cơ
hội tiếp xúc nhiều với môi trường làm việc chuyên nghiệp. Bước đầu đi vào thực tế,tìm
hiểu về lĩnh vực dịch vụ du lịch, thì kinh nghiệm và kiến thức của tôi còn rất hạn chế.
Được sự giúp đỡ của mọi người, tôi đã cải thiện lên rất nhiều.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, sự hướng dẫn tận tình trong quá trình nghiên cứu,
phân tích số liệu cũng như cung cấp các kiến thức liên quan của giảng viên Huỳnh Tịnh
Cát, để tôi có thể thực hiện chuyên đề này một cách đầy đủ và tốt nhất có thể.
Đồng thời, do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế,nên bài chuyên đề tốt
nghiệp sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong được cô thầy đóng góp ý kiến,
để cho tôi có thể cải thiện tốt hơn về sau
Trân trọng cảm ơn!.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại Công Ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du
Lịch Vitraco” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của bản thân dưới sự hướng dẫn
của giảng viên Huỳnh Tịnh Cát, không sao chép kết quả của bất kỳ chuyên đề tốt nghiệp
nào trước đó. Chuyên đề tốt nghiệp có tham khảo các tài liệu, thông tin theo danh mục
tài liệu tham khảo của chuyên đề tốt nghiệp. Các số liệu sử dụng trong bài là dữ liệu
thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2024
Sinh viên thực hiện
Đỗ Nhất Tâm
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do lựa chọn đề tài. ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 1
3. Đối tượng khảo sát ............................................................................ 2
4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
5. Bố cục ................................................................................................ 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH .................................................... 3
1.1. Tổng quan về dịch vụ du lịch ............................................................ 3
1.1.1. Lý thuyết về du lịch ............................................................................ 4
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................ 5
1.1.3. Lý thuyết về dịch vụ du lịch ................................................................ 6
1.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch .......... 7
1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ........................................... 7
1.2.2. Phân loại sự hài lòng ......................................................................... 8
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch ................................ 10
1.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn ...................................... 11
1.3.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................... 11
1.3.1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................. 11
1.3.1.2 Mô hình thang do Likert. ................................................................. 12
1.3.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ................................................ 13
1.3.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn .......................................................... 14
1.3.2.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài ..................................................... 14
1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước ....................................................... 18
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu ............... 22
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 22
1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu .................................................................. 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA
CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO ........... 25
2.1 Khái quát về công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
…………………………………………………………………………….25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ................................... 25
2.1.1.1 Thông tin chung ............................................................................... 25
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 27
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ........................................................................ 29
2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du
Lịch VITRACO ........................................................................................... 32
2.1.3.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực.................................................. 32
2.1.3.2 Tình hình sử dụng nguồn vật lực ..................................................... 33
2.1.3.3 Tình hình sử dụng nguồn tài chính.................................................. 34
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2021-2023 ........... 36
2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch
trong nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO 38
2.3.1 Khách hàng mục tiêu ....................................................................... 38
2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong
nước của công ty .......................................................................................... 40
2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch
trong nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO 48
2.4.1 Mức độ thành công của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch
VITRACO .................................................................................................... 48
2.4.2 Thuận lợi và khó khăn của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
…………………………………………………………………………….48
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG
NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH
VITRACO ................................................................................................... 51
3.1 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................ 51
3.2 Phương pháp nghiên cứu................................................................. 51
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ............................................... 55
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................. 56
3.2.2.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................... 56
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 57
3.2.4.1 Xây dựng thang đo ........................................................................... 58
3.2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................... 59
3.2.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo cho
nghiên cứu ................................................................................................... 59
3.2.5.1 Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ......................... 59
3.2.5.2 Xây dựng hệ thống thang đo ............................................................ 61
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 63
4.1 Phân tích tần số và thống kê mô tả ................................................. 63
4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 69
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................. 70
4.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson ............................................... 74
4.5 Phân tích hồi quy bội tuyến tính ........................................................... 75
4.6. Phân tích ANOVA ................................................................................ 78
4.7 Kiểm định nghiên cứu ........................................................................... 85
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ................................................ 87
5.1 Định hướng phát triển của công ty ................................................. 87
5.2 Giải pháp ......................................................................................... 88
BẢNG CÂU HỎI ........................................................................................ 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 106
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Ma trận các yếu tố ảnh hưởng ..................................................... 22

Bảng 2. 1 Chỉ tiêu về số lượng người lao động từ năm 2021-2023 ............. 32
Bảng 2. 2 Bảng Cân Đối Tài Sản................................................................. 34
Bảng 2. 3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Liên
Hợp Vận Tải Và Du Lịch VITRACO từ 2021-2023 .................................... 36
Bảng 2. 4 Bảng các tỷ số sinh lời của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và
Du Lịch VITRACO giai đoạn 2021-2023 .................................................... 38
Bảng 2.9 Đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng du lịch của công ty ............... 44
Bảng 2.12 Lượng tour du lịch bán ra năm 2023 ......................................... 47
Bảng 4.1 Thống kê mô tả giới tính .............................................................. 63
Biểu đồ 4.1 Kết quả phân tích tần số giới tính ........................................... 63
Bảng 4.2 Thống kê mô tả độ tuổi ................................................................ 64
Biểu đồ 4.2 Kết quả phân tích tần số độ tuổi ............................................. 64
Biểu đồ 4.3 Kết quả phân tích tần số mức chi tiêu hàng tháng của khách
hàng ......................................................................................................... 65
Biểu đồ 4.4 Kết quả phân tích tần số phương tiện thông tin ..................... 66
Bảng 4.5 Thống kê mô tả hình thức du lịch ................................................ 67
Biểu đồ 4.5 Kết quả phân tích tần số hình thức đi du lịch ......................... 67
Bảng 4.6 Thống kê mô tả sử dụng qua dịch vụ........................................... 68
Biểu đồ 4.6 Kết quả phân tích tần số sử dụng qua dịch vụ ........................ 68
Bảng 4.8 Kiểm định về tính thích hợp của phương pháp và dữ liệu thu thập
(KMO và Bartlett’s Test) ............................................................................ 70
Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích các biến quan sát đối với sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước của công ty VITRACO
......................................................................................................... 70
Bảng 4.11 Chỉ số KMO các nhân tố biến phụ thuộc ................................... 72
Bảng 4.13 Xoay nhân tố biến phụ thuộc ..................................................... 73
Bảng 4.14 Phân tích tương quan Pearson................................................... 74
Bảng 4.15 Mức độ giải thích của mô hình Model Summary b ..................... 75
Bảng 4.16 Mức độ giải thích của mô hình ANOVA a ................................... 76
Bảng 4.34 kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................... 86
Bảng 5.1 Mô tả giải pháp phát triển Cơ sở hạ tầng ................................... 89
Bảng 5.2 Mô tả giải pháp phát triển Năng lực phục vụ ............................. 91
Bảng 5.3 Địa điểm Tour ẩm thực nổi tiếng ................................................. 93
Bảng 5.4 Xây dựng chính sách giá chiết khấu giá Tour du lịch ................. 96
Bảng 5.5 Chính sách giá dành cho khánh hàng tổ chức tiệc ...................... 96
Bảng 5.6 Minh họa một số tour du lịch trọn gói......................................... 97
Bảng 5.7 Chính sách giá Khuyến mãi cho tour du lịch vào những dịp lễ .. 99
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction IndexACSI)…………………………………………………………….13
Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml Và Bitner .. 15
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch các tỉnh
Chimborazo, Cotopaxi, Pastaza, Tungurahua trong Vùng 3 của Ecuador 16
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du
lịch sinh thái Bắc Kinh ............................................................................... 17
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ du lịch trong nước của
nhóm sinh viên Học viện Nông Nghiệp VN ................................................. 19
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng
dịch vụ du lịch tại thành phố Cần Thơ ....................................................... 20
Nguyễn Thị Kiều Nga .................................................................................. 21
Hình 2.1 Logo Công Ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO 26
Hình 2.3 Sơ đồ bộ máy công ty ................................................................... 29
Hình 3.1 Quy trình đọc kết quả ANOVA .................................................... 54
Hình 3.2 Tiến trình nghiên cứu .................................................................. 57
DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Nghĩa của từ viết tắt

TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CN Chứng nhận
ĐKKD Đăng ký kinh doanh
ISO International Organization
for Standardization
UN WTO Tổ chức thúc đẩy và phát triển du
lịch toàn cầu
KHXH&NV Khoa học xã hội & Nhân văn
TW Trung ương
TNDN Thu nhập doanh nghiệp
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài.
Khi thu nhập cá nhân và đời sống con người ngày càng cao, thì khách hàng càng
kỳ vọng vào sản phầm, dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước. Do đó, để thành công
và tồn tại trên thị trường như hiện nay, các nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế các
chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ
cạnh tranh. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu này đưa ra “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải
và Du Lịch VITRACO ". Mục tiêu nghiên cứu để tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự
hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động
kinh doanh du lịch của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO, sau
đó đưa ra một số gợi ý và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO trong
ngành du lịch hiện nay.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu
thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các, hệ thống mạng Internet cùng các nghiên cứu liên
quan và phỏng vấn khách hàng của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch
VITRACO bằng bàng câu hỏi khảo sát. Từ đó tôi thống kê và phân tích số liệu thu thập
được.
Kết quả nghiên cứu cho thấy ngoài tốc độ phát triển nhanh chóng, những danh vị,
giải thưởng, Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO còn chinh phục
trái tim du khách để phát triển bền vững. Là một Công ty kinh doanh rất có hiệu quả với
tốc độ tăng trưởng ồn định, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Công ty TNHH Liên
Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương
tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành VITRACO cũng như sự nổ lực của
toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ
chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty. Với mong muốn là m góp phần cùng
VITRACO nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty
ngày cảng tốt hơn, xây dựmg VITRACO có uy tín thương hiệu du lich trong nước, các
nước khu vực và thể giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành.
2. Mục tiêu nghiên cứu

1
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại
Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO đối với khách hàng tại thành
phố Đà Nẵng
3. Đối tượng khảo sát

Nhóm khách hàng Đà Nẵng sử dụng dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty TNHH
Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO. Vì Đà Nẵng tập trung nhiều nhất khách hàng
tiềm năng của công ty, mang lại một phần lợi nhuận cho công ty khá đáng kể.
4. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: tại thành phố Đà Nẵng.
- Thời gian: 22/01/2024 – 16/03/2024.
5. Bố cục
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ du lịch trong nước của Công Ty TNHH Liên Hợp
Vận Tải Và Du Lịch Vitraco
Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ du lịch trong nước của Công Ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch Vitraco
Chương 4: Phân tích kết quả của quá trình nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Tổng quan về dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch vô cùng năng động và có tính cạnh tranh cao. Cần liên tục theo
dõi và đánh giá các dịch vụ du lịch hiện có, cũng như nỗ lực không ngừng nhằm đạt
được các tiêu chuẩn về cung cấp dịch vụ du lịch và đặt ra các mục tiêu phát triển mới,
chẳng hạn như mở rộng mùa du lịch, tạo ra các sản phẩm du lịch cho phép họ tham gia.
của các phân khúc thị trường rộng hơn, phát triển hơn nữa cơ sở hạ tầng, v.v. Sự phát
triển như vậy là cần thiết để được hài hòa ở mọi cấp độ, từ cấp địa phương, khu vực đến
cấp tiểu bang. Theo quan điểm đó, những người tham gia đưa ra lời đề nghị du lịch về
các điểm đến du lịch phải có các hoạt động tiếp thị để làm hài lòng khách du lịch và
mong đợi của họ, và theo đó, cần phải liên tục điều chỉnh lời đề nghị du lịch hiện có của
một điểm đến du lịch so với phân khúc thị trường đã chọn. Việc thực hiện nghiên cứu
chi tiết có thể thu thập đủ thông tin cho việc phát triển các điểm đến du lịch về mặt nâng
cao chất lượng thuộc tính của dịch vụ du lịch của điểm đến du lịch và tạo ra một thương
hiệu dễ nhận biết của điểm đến du lịch. Kết quả của những chuyển động tích cực đó
trong kết quả cuối cùng là lượng du khách đổ vào và tạo ra một lượng khách du lịch hài
lòng.
Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới Tổ chức (UN WTO, 2014), chất
lượng du lịch là được coi là kết quả của một quá trình ngụ ý sự hài lòng với mọi nhu cầu
chính đáng về sản phẩm, dịch vụ trong du lịch điểm đến, sự hài lòng đi kèm với việc
đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của người sử dụng/khách du lịch, cũng như sự hài
lòng với giá cả và giá trị. Tổ chức cũng xác định chất lượng yếu tố quyết định trong du
lịch như sự an toàn, vì điều cuối cùng là khách du lịch sản phẩm không được gây nguy
hiểm đến tính mạng con người hoặc rủi ro tài sản,nó có nghĩa là tôn trọng các tiêu chuẩn
về an ninh và bảo vệ do pháp luật quy định. Ngoài ra, vấn đề vệ sinh và tuân thủ các quy
định vệ sinh được quy định là một trong những yếu tố cơ bản quyết định về chất lượng
trong du lịch. Tiêu chuẩn sạch sẽ của chỗ ở, ăn uống và các cơ sở khác phải được tôn
trọng để đạt được mức chất lượng yêu cầu. Đang xóa trở ngại về thể chất, giao tiếp và
tất cả những thứ khác, hoặc việc thiết lập khả năng tiếp cận điểm đến là vô cùng quan
trọng quan trọng trong việc đạt được mức chất lượng yêu cầu. Tính dễ hiểu, minh bạch
3
và bản địa của khách du lịch đưa ra các yếu tố quyết định chất lượng quan trọng trong
đó có tính đến tính trung thực và chính xác của thông tin về ưu đãi đó được cung cấp,
cũng như tính nguyên bản của nội dung được cung cấp, trong khi tôn trọng đặc điểm
văn hóa, truyền thống của điểm đến. Tất cả những chất lượng đã nêu trong du lịch đều
bổ sung cho nhu cầu về các hoạt động du lịch gắn kết với một môi trường trong đó người
dân địa phương cuộc sống của dân cư và với môi trường tự nhiên. Chất lượng ở Du lịch
và sự bền vững vốn có mối liên hệ với nhau (UN WTO, 2014) và theo nghĩa đó có thể
thiết lập một khái niệm rộng hơn về chất lượng trong du lịch bao hàm chất lượng ứng
dụng thông thường quản lý du lịch làm cơ sở để đạt được chất lượng với bổ sung môi
trường tự nhiên và văn hóa. Các mục trên đại diện cho chất lượng tổng thể của trải
nghiệm du lịch, hoặc trải nghiệm của khách du lịch. Nói cách khác, trong khi chất lượng
trực tiếp được quan sát thông qua các hoạt động của khách du lịch, tính bền vững là một
khuôn khổ của các quá trình hành động và quản lý diễn ra trong nền tảng và cho phép
đạt được một khách du lịch chất lượng cao đề nghị và giữ chân hoặc khuyến khích khách
quay lại thăm.
1.1.1. Lý thuyết về du lịch

Theo Từ điển Bách khoa quốc tế về du lịch của Viện Hàn Lâm khoa học quốc tế
về du lịch biên soạn thì “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm
thực hiện một dạng hành trình, là một ngành liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của
khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích
đã được chọn trước và một bên là những công cụ để thỏa mãn các nhu cầu của họ”
Mill và Morrison (1982) định nghĩa du lịch là hoạt động xảy ra khi con người
vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải
trí hoặc công vụ và lưu lại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm.
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) “Du lịch là một ngành kinh
doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và
dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống,
tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải
mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân
doanh nghiệp”. Trong khi đó, theo Luật du lịch Việt Nam, “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
4
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định”.
Như vậy, hoạt động du lịch là một tổng thể rất phức tạp gồm nhiều thành phần
tham gia như: khách du lịch, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa - dịch vụ du lịch,
chính quyền sở tại và cư dân địa phương. Hoạt động du lịch vừa mang đặc điểm của
ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
Khái niệm về khách du lịch (du khách) cũng được xem xét trên nhiều góc độ.
Theo nhà kinh tế học người Anh (Ogilvie, 1933): Khách du lịch là tất cả những
người thỏa mãn 2 điều kiện là rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng
thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc ở nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó.
Còn theo Luật du lịch Việt Nam thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi họ đến”. Như
vậy, khách du lịch là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình hướng dẫn du lịch của hướng
dẫn viên, là đối tượng của các đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch.
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã
hội. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm này. Trong
kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi
vật chất.
Theo Kotler và Keller (2006) thì dịch vụ về cơ bản là vô hình, không đem lại bất
kì sự sở hữu nào và là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
khác.
Theo ISO 9004 – 2:1991E thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, dựa trên các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán: nhà cung
cấp dịch vụ, doanh nghiệp) có thể cung cấp cho bên kia (người mua: khách hàng) và chủ
yếu là vô hình, không mang tính sở hữu. Vì vậy, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất.
5
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các thông tin, sản phẩm nhằm đáp ứng tất cả nhu
cầu trong quá trình đi du lịch của khách hàng. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ nên
những sản phẩm du lịch cũng có những đặc điểm của ngành dịch vụ (Margaret, 2007)
cụ thể:
- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm,
ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Vì vậy, dịch vụ là một tiến trình
chứ không phải một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể và được cảm
nhận chứ không phải là được tiêu dùng.
- Tính không thể tách rời: Không giống như ngành sản xuất, các sản phẩm dịch vụ được
cung ứng cùng lúc với tiêu thụ. Vì vậy, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay khuyết điểm
của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ như
sản phẩm hữu hình.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác mà
còn phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, người cung cấp, khách hàng… Chính vì thế, rất
khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ như đối với sản phẩm hữu hình.
- Tính dễ hỏng: Dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu thụ vào một thời điểm xác
định. Chính vì vậy, dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.
1.1.3. Lý thuyết về dịch vụ du lịch

Theo Luật du lịch năm 2005 của Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.”
Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Nói một cách đơn giản:
Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch
Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức
ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ
mát.
6
1.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch
1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự
kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,
từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Tầm
quan trọng của việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo HansemarkvàAlbinsson (2004), "Sựhàilòngcủakhách hàng là một thái độ

tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấpdịchvụ, hoặcmột cảm xúc phản ứngvới
sự khác biệtgiữa những gì khách hàngdự đoán trướcvà những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một
cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall,
1996).
Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó.
Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng
là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng
dựa trên những nghiên cứu,
7
Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong
đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và
giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được
thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,
đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và
sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình
thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ. Việc khách hàng có hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng trước khi mua. Khái niệm sản
phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó còn bao
gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ
thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), ta có thể phân loại sự hài lòng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ :
- Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): Đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp,
tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà
8
cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì
vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đây là nhóm khách hàng có sự
hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp
tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) : Những khách hàng có sự
hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà
vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ
sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh
nghiệp.
Đối với những khách hàng hài lòng thụ động , họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất
cứ lúc nào. Đối với những khách hàng hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở
mức “ hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất
“rất hài lòng” hoặc “hoàn toàn hài lòng” thì họ mới là những khách hàng trung thành và
luôn ủng hộ doanh nghiệp.
Do đó, việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp , chính
sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng vượt xa một thước đo đơn thuần; nó đại diện cho nền
tảng của một chiến lược kinh doanh thành công. Những khách hàng hài lòng không chỉ
quay trở lại để kinh doanh lặp lại mà còn đóng vai trò là người ủng hộ thương hiệu,
truyền bá những lời truyền miệng tích cực và củng cố danh tiếng của công ty. Ngược lại,
những khách hàng không hài lòng có thể nhanh chóng làm xói mòn niềm tin, dẫn đến việc
rời bỏ, đánh giá tiêu cực và giảm khả năng cạnh tranh trên thị trường.
9
Trong lĩnh vực dịch vụ, nơi những trải nghiệm vô hình thường xác định hành
trình của khách hàng, việc hiểu được mạng lưới các yếu tố phức tạp góp phần mang lại
sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng. Sự hiểu biết sâu sắc hơn về các yếu tố
này có thể giúp các tổ chức cải tiến việc cung cấp dịch vụ của mình, tăng cường tương
tác với khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng và lợi nhuận.
Nghiên cứu mang tính thăm dò này nhằm mục đích cung cấp cho Công ty TNHH
Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO sự hiểu biết toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ Du lịch. Bằng cách xác định các yếu tố
này và sự tương tác của chúng, chúng tôi mong muốn cung cấp những hiểu biết sâu sắc
có thể hành động để có thể hướng dẫn các quyết định và sáng kiến chiến lược, cuối cùng
là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, củng cố mối quan hệ khách hàng và dẫn đầu
ngành lấy khách hàng làm trung tâm.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng đạt được dựa trên
sự đánh giá chủ quan của họ về mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu của họ.
Đặc điểm vốn có của dịch vụ du lịch xác định sự hài lòng của khách hàng là căn cứ quan
trọng để đánh giá chất lượng của nó. Thứ nhất, dịch vụ du lịch là dịch vụ hướng đến trải
nghiệm, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào trải nghiệm và cảm nhận của chính
khách du lịch, khó có thể đánh giá bằng các tiêu chuẩn kiểm nghiệm nhất quán. Thứ hai,
khách du lịch tham gia và trải nghiệm toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời có
nhận thức rõ ràng về những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ đó. Thứ ba, sự hài lòng
của khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với ý định giới thiệu và việc nâng cao sự hài lòng
của khách hàng là động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế của doanh nghiệp du lịch. Một
số nghiên cứu hiện tại đã chỉ ra rằng cải tiến sản phẩm hiệu quả hoặc phân tích Nghiên cứu và
Phát triển có thể được thực hiện bằng cách lập mô hình hoặc đo lường sự hài lòng của khách
hàng, được bổ sung bằng các mô hình liên quan khác. Khảo sát hoặc thử nghiệm người tiêu
dùng là một cách điển hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cách tiếp cận
này đòi hỏi phải có thiết kế chặt chẽ và quy trình phù hợp để đảm bảo chất lượng phản hồi của
người tham gia. Không còn nghi ngờ gì nữa, điều này gây tốn kém về tiền bạc, thời gian và dữ
liệu có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời. Đối với ngành dịch vụ du lịch, việc tiêu dùng của khách
du lịch có đặc điểm là tính một lần, tính di động và chủ nghĩa khoái lạc nên việc thực hiện khảo
10
sát mức độ hài lòng của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Vì vậy, làm thế nào để sử dụng
nguồn dữ liệu du lịch trực tuyến tích lũy được để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ du lịch là điều đáng được nghiên cứu thêm.
Một số nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch đã khẳng định tâm lý du lịch của khách
hàng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của họ. Ví dụ, một cuộc khảo sát về sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ lặn cho thấy sự hài lòng của khách hàng cao có liên
quan chặt chẽ đến cảm xúc như phấn khích, vui sướng, kinh ngạc, ngạc nhiên,
1.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn

1.3.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
1.3.1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL
SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của m
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích
khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau:
Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên,...
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu.
Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng.
Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi m của
khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển
giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì
chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của
chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được
các tác giả này kiểm nghiệm và điều chinh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù
hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Thang đo SERQUAL cuối
cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Sự tin tưởng (reliability):
11
- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công
ty sẽ thực hiện.
- Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết
vấn đề.
- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Sự phân
hồi (responsiness)
- Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
- Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance):
- Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.
- Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
- Nhân viên công tv XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy):
- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
- Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
- Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
- Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biêt của ban Sự hữu hình
(tangibility)
- Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
- Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
- Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cân thận.
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
- Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
1.3.1.2 Mô hình thang do Likert.

Thang do Likert là loai thang đo trong đó một chuỗi các phát biêu liên quan đến
thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó.
12
Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một khái
niệm. Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biều. Vì vậy thang Likert còn
được gọi là thang đo lấy tổng.
Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng ý
của đối tượng nghiên cứu. Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối đến
hoàn toàn đồng ý.
1.3.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Hình ảnh
Hình ảnh
Sự mong đợi
Giá trị Giá trị Sự trung
cảm cảm thành
Chất lương nhận nhận
Hìnhnhận
cảm ảnh
 Sản phẩm
 Dịch vụ
Hình 1.1
Hình ảnhMô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Hình ảnh
Satisfaction Index-ACSI)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là
dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một
mô hình với các chi số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất
lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả
của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiển, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách
hàng và chấp nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu
hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá
của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên
thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh
ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này
thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự
giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các
13
chỉ số và sự ânh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh
hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung
thành khách hàng.
1.3.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn

1.3.2.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài
a. Mô hình nghiên cứu thứ nhất
Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000).
Zeithaml và Bitner (2000), Wilson và cộng sự (2008) cũng đã chứng minh rằng,
sự thỏa mãn khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn bởi các
yếu tố tài nguyên du lịch, yếu tố về giá cả, cũng như các yếu tố hoàn cảnh và yếu tố
cá nhân.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố quan trọng nhất
ảnh hưởng đến sự thành công đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Yu -
Hui và cộng sự (2011) cũng cho rằng sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố đặc biệt quan
trọng mang đến thành công trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến, nó được xem như là
sự đánh giá cảm nhận sau mua của khách hàng và là động lực chính trong các quyết
định có tiếp tục mua hay không của khách khàng. Nghiên cứu của Wilson và cộng sự
(2008) đã củng cố thêm luận cứ của Zeithaml và /Bitner (2000) khi chứng minh chất
lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi trong việc hướng khách hàng đến sự thỏa mãn, bên
cạnh đó các yếu tố về Tài ngyên du lịch, giá cả sản phẩm, yếu tố cá nhân và yếu tố
hoàn cảnh cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn
khách hàng bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:
14
Nhân tố cá nhân
Sự hài
Gía cả
lòng
khách
Tài nguyên du lịch
hàng về
dịch vụ
du lịch Dịch vụ ẩm thực
cơ
Nhân tố hoàn cảnh
Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo Zeithaml Và Bitner
b. Mô hình nghiên cứu thứ hai
Tên đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách du lịch các tỉnh Chimborazo, Cotopaxi,
Pastaza, Tungurahua trong Vùng 3 của Ecuador
Người thực hiện: Juan Carlos Castro , Mauricio Quisimalin , Carmen de

Pablos , Viviana Gancino , Jessica Jerez (Phòng Tiếp thị, Đại học Técnica de Ambato,
Ambato, Ecuador, Khoa Khoa học Xã hội và Pháp lý, Đại học Rey Juan Carlos, Madrid,
España)
Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm mục đích xác định và xác nhận các yếu tố quyết định
sự hài lòng của khách du lịch. Khu vực nghiên cứu là các tỉnh Chimborazo, Cotopaxi,
Pastaza, Tungurahua, được xác định trong Vùng 3 của Ecuador, vượt qua vị trí thương
mại địa chiến lược ở trung tâm đất nước. Trong bối cảnh này, mục tiêu chính của nghiên
cứu là đo lường sự hài lòng của khách du lịch và đánh giá các yếu tố quyết định nó được
xác định bằng các biến số như sản phẩm, giá cả, phân phối và dịch vụ du lịch như là trục
thứ cấp của phạm vi và thiết kế ngang. Mẫu tổng hợp một khung lấy mẫu chưa xác định
gồm 610 khách du lịch ngẫu nhiên, mẫu đại diện trong đó áp dụng khảo sát cá nhân bán
cấu trúc gồm 34 câu hỏi xem xét 46 biến vừa phải và 9 biến phân loại. Các kỹ thuật
thống kê được sử dụng tương ứng với phương pháp bình phương nhỏ nhất một phần
(PLS) để mang lại sự nhất quán cho bốn mặt hàng sản phẩm, hai mặt hàng về giá, ba
mặt hàng phân phối, một mặt hàng khuyến mãi và cuối cùng là năm mặt hàng dịch vụ
được phép. Tất cả điều này đã được xác nhận bằng tính nhất quán bên trong của mô hình
thông qua thuyết tương đối tổng hợp (CR), và độ giá trị hội tụ, alpha của Cron Bach
15
được phân tích bằng phương pháp trích phương sai trung bình (AVE), mô hình cấu trúc
được kiểm tra thông qua hệ số xác định (R2) và các giá trị Đường dẫn (β), xác định rằng
mối quan hệ này là tích cực và nhất quán giữa các biến số về cơ sở hạ tầng, sự chú ý, sự
sạch sẽ của cơ sở và tình trạng sẵn có của bãi đậu xe; thức ăn và niềm vui; dễ dàng tìm
kiếm địa điểm và sẵn có thông tin dịch vụ; du lịch ẩm thực và văn hóa, trải nghiệm du
lịch tích cực, lựa chọn điểm đến thành công, đáp ứng mong đợi, lặp lại chuyến đi và giới
thiệu điểm đến.
Mô hình nghiên cứu: dịch vụ ẩm thực, giá cả, năng lực phục vụ, cơ sở hạ tầng
Giá cả
Sự hài lòng Dịch vụ ẩm thực

về dịch vụ du
lịch
Năng lực phục vụ
Cơ sở hạ tầng
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch các tỉnh Chimborazo,
Cotopaxi, Pastaza, Tungurahua trong Vùng 3 của Ecuador
Kết quả: Những phát hiện liên quan đến những hạn chế của nghiên cứu là không
tìm thấy bằng chứng lý thuyết hoặc nghiên cứu trước đây ở Vùng Ba của Ecuador bao
gồm các tỉnh Chimborazo, Cotopaxi, Pastaza và Tungurahua. Điều này không cho phép
đảm bảo dân số nghiên cứu có những đặc điểm cơ bản nhất định của khách du lịch quốc
tế, một tình huống gây phức tạp cho việc áp dụng kỹ thuật xác suất với khung mẫu đã
biết. Ngoài ra, tính đủ điều kiện, loại trừ và các ràng buộc tại thời điểm lựa chọn đơn vị
phân tích đã dẫn đến một thiết kế cắt ngang, với một phép đo duy nhất về đối tượng
nghiên cứu. Một hạn chế khác là bối cảnh và địa điểm thu thập dữ liệu vì không có thỏa
thuận trước hoặc thanh toán nào cho những người tham gia hoàn thành khảo sát do ngân
sách nghiên cứu hạn chế.
16
c. Mô hình nghiên cứu thứ ba
Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch sinh thái
Bắc Kinh
Người thực hiện: Chu Khải Lâm, Chung Dao (Trường Kinh tế và Quản lý, Đại học
Beihang, Bắc Kinh 100191, Trung Quốc)
Tóm tắt: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ du lịch là rất
quan trọng trong quyết định lựa chọn, sử dụng và quay lại của khách hàng đối với hoạt
động dịch vụ du lịch. Hệ sinh thái Bắc Kinh đã trở thành một trong những biểu tượng
du lịch của thành phố. Với đặc trưng đó, phát triển du lịch đặc trưng gắn với khai thác
loại hình du lịch sinh thái, khám phá làng nghề, văn hóa bản địa, di tích văn hóa-lịch sử.
Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng nội địa đối với du lịch sinh thái. Qua khảo sát 130 khách du lịch, số liệu thu thập
được kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết thông qua phân tích hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và các giá trị EFA, các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi
quy đa biến. Kết quả cho thấy năm nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của
khách hàng nội địa theo thứ tự: Phương tiện vận chuyển tham quan, giá cả các loại dịch
vụ, an ninh trật tự, cơ sở lưu trú, cơ sở hạ tầng. Kết quả là cơ sở cho việc đề xuất một số
hàm ý quản trị đến các doanh nghiệp du lịch và cơ quan quản lý du lịch để có các giải
pháp phù hợp trong nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản lý.
Mô hình nghiên cứu: An ninh trật tự, an toàn
Phương tiện vận chuyển tham

quan
Sự hài lòng Giá cả
của khách
hàng nội địa
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch
sinh thái Bắc Kinh
17
Kết quả: Đề tài nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố có ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng nội địa: Phương tiện vân chuyển tham quan có
tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, đứng thứ hai là nhân tố Giá
cả các loại dịch vụ, thứ ba là nhân tố An ninh trật tự, thứ tư là nhân tố Năng lực
phục vụ, cuối cùng là nhân tố Cơ sở hạ tầng có tác vật chất động thấp nhất đến sự
hài lòng của khách hàng. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá
mức độ hài lòng đối với du lịch sinh thái ở mức độ khá hài lòng. Nghiên cứu còn
môt số nhân tố chưa được phân tích trong mô hình nghiên cứu như: nhân tố sản
phẩm địa phương, dịch vụ của du lịch sinh thái... Các nhân tố này cần được đưa
vào mô hình nghiên cứu vì có thể có những ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng.
1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước

a. Mô hình nghiên cứu thứ nhất
Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch
vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm
Người thực hiện: nhóm sinh viên Học viện Nông Nghiệp VN
Tóm tắt: Với tiềm năng du lịch phong phú, những giá trị nổi bật về văn hóa, lịch
sử, con người. Đường Lâm đã thu hút được đông đảo du khách tới thăm quan. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với mức
độ giảm dần là: năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa, dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật
chất; nghề truyền thống; ẩm thực; lễ hội truyền thống. Có 80% du khách nội địa hài lòng
và hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, du khách đánh giá các
sản phẩm du lịch còn đơn điệu, các dịch vụ du lịch tại làng cổ còn quá ít chưa đáp ứng
nhu cầu của du khách.Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch
vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch và làm hài lòng du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường
Lâm: (1) Có các biện pháp gìn giữ, bảo tồn các giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể tại
làng cổ.
18
Mô hình nghiên cứu:
Dịch vụ ẩm thực
Văn hóa truyền thống

Sự hài lòng
khách Giá cả
hàng về
dịch vụ du
lịch trong
nước
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ du lịch trong nước của nhóm
sinh viên Học viện Nông Nghiệp VN
Kết quả: Với tiềm năng du lịch phong phú, những giá trị nổi bật về văn hóa, lịch
sử, con người. Đường Lâm đã thu hút được đông đảo du khách tới thâm quan. Kết quả
nghiên cứu chi ra các yếu tố chủ yếu ảnh hướng đến sụ hài làng của du khách: năng lực
phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa, dịch vụ ẩm thực; văn hóa truyền thống; cơ sở hạ tầng.
Tuy nhiên, du khách đánh giá các sản phầm du lịch còn đơn điệu, các dịch vụ du lịch tại
làng cổ còn quá ít chưa đáp ứng nhu cầu của du khách.
b. Mô hình nghiên cứu thứ hai
Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch
tại thành phố Cần Thơ
Người thực hiện: Bùi Văn Sáu, Nguyễn Tương Lai, Nguyễn Phúc Khánh và Huỳnh
Thị Kiều Thu (Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô)
Tóm tắt: Đề tài thực hiện với mục tiêu đánh giá về trạng du lịch và đánh giá lại sự
hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch và các nhân tố ảnh hưởng. Qua đó,
đề ra những giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển du lịch. Để đáp ứng mục tiêu đề ra,
phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tương đối, tuyệt đối đựơc sử dụng để
đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch, đặc điểm du khách tham quan du lịch
tại thành phố Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018. Lý thuyết của Parasuraman đựơc sử dụng
kết hợp với phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để đánh giá sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Cần Thơ. Số mẫu sử dụng trong nghiên
19
cứu là 400 mẫu khảo sát. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách là: tài nguyên du lịch, Năng lực phụ vụ, cơ sở vật
chất, giá cả. Từ kết quả này, các giải pháp đựơc đề ra như đầu tư, thu hút vốn, hợp tác,
liên kết, xúc tiến, quảng bá, đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch, ứng dụng khoa
học công nghệ, phát triển sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch Năng lực phục vụ

Sự hài lòng
của khách
du lịch
Giá cả Cơ sở hạ tầng
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
du lịch tại thành phố Cần Thơ
Kết quả: Sự hài lòng của du khách về chất lượng du lịch Cần Thơ phụ thuộc và
năm nhóm nhân tố: Gía cả được đánh giá cao nhất; kế đến là tài nguyên du lịch; năng
lực phục vụ, cơ sở hạ tầng. Các giải pháp cho sự phát triển du lịch Cần Thơ có thể gồm:
đầu tư, thu hút vốn, hợp tác, liên kết, xúc tiến, quảng bá, đào tạo phát triển nguồn nhân
lực du lịch, ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển sản phẩm du lịch.
c. Mô hình nghiên cứu thứ ba
Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại cù lao
An Bình – tỉnh Vĩnh Long
Người thực hiện: Nguyễn Thị Kiều Nga - Trường Đại học KHXH&NV
Tóm tắt: Đánh giá đúng tiềm năng và thực trạng của du lịch cù lao An Bình. Đánh
giá được mức độ hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch của cù lao An Bình.Từ đó
đưa ra những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
của cù lao An Bình tỉnh Vĩnh Long và thu hút ngày càng nhiều du khách đến với cù lao
An Bình, tỉnh Vĩnh Long, góp phần vào sự phát triển đời sống, kinh tế, xã hội cho người
dân nơi đây và ngành du lịch Vĩnh Long.
20
Giá cả

Sự hài lòng
của khách Cơ sở hạ tầng
hàng về dịch
vụ du lịch Tài nguyên du lịch
Loại hình vui chơi giải trí
Nguyễn Thị Kiều Nga
Kết quả đề tài: Du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
trên thế giới vì sự đóng góp thiết thực vào nền kinh tế; mang lại nhiều cơ hội phát triển
cho các nước đang phát triển và kém phát triển.Hoạt động du lịch ngày nay không đơn
thuần là công việc kinh doanh “mua - bán” theo nghĩa thông thường mà đó là vấn đề
giữa “cho” và “nhận” vì đối tượng du lịch là sự đa dạng của các đối tượng khách và sự
đa dạng của các sản phẩm du lịch, sản phẩm du lịch trước hết mang tính chất của một
sản phẩm văn hóa. Nhiều công trình, nhiều đề tài đã nghiên cứu về du lịch cù lao An
Bình và đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch tại cù lao An
Bình tỉnh Vĩnh Long” do tác giả thực hiện cũng không nằm ngoài mục đích tìm ra
những giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cù lao An Bình qua cơ sở các lý
luận có liên quan đến sản phẩm du lịch, tiềm năng và thực trạng hoạt động du lịch của
cù lao An Bình và yếu tố rất quan trọng tạo nên thị trường đó là du khách và sự hài
lòng của du khách. Tóm lại, để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch thì
đòi hỏi sản phẩm du lịch cũng phải đa dạng, phong phú đi đôi với chất lượng sản phẩm
luôn được đảm bảo và ngày càng nâng cao. Đề tài này là những bước đi đầu của tác
giả trong công tác nghiên cứu vì sự phát triển du lịch của địa phương mình với nhiệt
tình và tâm huyết nhưng do trình độ hạn chế nên hy vọng rằng kết quả của nghiên cứu
sẽ góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của du lịch cù lao An Bình và du lịch tỉnh
Vĩnh Long. Và đây cũng là sự mở màng cho những nghiên cứu tiếp theo của tác giả
trong tương lai. Rất mong được sự đóng góp, hướng dẫn thêm từ các quý thầy cô, các
chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài.
21
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ du lịch trong nước, tôi nhận thấy lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch là một trong những lý thuyết được nhiều
học giả ứng dụng.
Bảng 1.1 Ma trận các yếu tố ảnh hưởng
MH1 MH2 MH3 MH4 MH5 MH6 Các biến được

chọn
Dịch vụ ẩm thực X X X 
Tài nguyên du lịch X X X 
Giá cả X X X X X X 
Nhân tố hoàn cảnh X
Nhân tố cá nhân X
Phương tiện vận X

chuyển tham quan
An ninh trật tự, an X

toàn
Năng lực phục vụ X X X X X 
Văn hóa truyền thống X
Loại hình vui chơi X

giải trí
Cơ sở hạ tầng X X X X X 
Dựa vào công trình nghiên cứu trên tôi đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong
nước của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch VITRACO như sau:
Dấu “X” thể hiện biến được xuất hiện qua các mô hình nghiên cứu trên, dựa vào
đó dấu “X” được xuất hiện từ 3 trở lên được chọn sử dụng trong mô hình đề xuất.
Biến độc lập gồm 5 biến: Dịch vụ ẩm thực, Giá cả, Cơ sở hạ tầng, Năng lực
phục vụ và Tài nguyên du lịch.
22
Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện như sau:
Sự hài
lòng Gía cả
khách
hàng về
dịch vụ
du lịch
cơ
Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giải thích ý nghĩa các biến từ mô hình nghiên cứu đề xuất:
Giá cả trong dịch vụ du lịch là tổng chi phí mà du khách phải chi trả khi sử dụng
các dịch vụ và tiện ích trong quá trình du lịch. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá cả trong
dịch vụ du lịch có thể bao gồm chi phí vé máy bay, phí khách sạn, chi phí ăn uống, chi
phí vận chuyển địa phương, chi phí hoạt động và tham quan, cũng như các khoản phí
khác như phí visa và bảo hiểm du lịch. Giá cả cũng có thể thay đổi dựa trên mùa du
lịch, địa điểm và các yếu tố khác như loại hình dịch vụ và tiện ích mà du khách mong
muốn.
Dịch vụ ẩm thực trong dịch vụ du lịch là các hoạt động liên quan đến thưởng
thức đặc sản địa phương và nền văn hóa ẩm thực của một địa điểm du lịch. Điều này
có thể bao gồm việc tham gia các tour ẩm thực, thưởng thức các món ăn địa phương
tại nhà hàng, quán ăn địa phương hoặc thị trường địa phương, hoặc tham gia các lớp
học nấu ăn để học cách chuẩn bị các món ăn địa phương.
Tài nguyên du lịch thường đề cập đến các nguồn lực tự nhiên và nhân tạo được
sử dụng để cung cấp trải nghiệm du lịch cho khách hàng.
Năng lực phục vụ là khả năng của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng
và vượt qua mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Điều này
bao gồm nhiều yếu tố, bao gồm: kiến thức và kỹ năng, tận tâm và niềm nhiệt huyết,
khả năng quản lý thời gian, kỹ năng ngoại ngữ.
23
Cơ sở hạ tầng du lịch là hệ thống các cơ sở vật chất và dịch vụ được xây dựng và
phát triển để hỗ trợ và phục vụ cho ngành du lịch. Cơ sở hạ tầng du lịch bao gồm một
loạt các yếu tố như: vận tải, khách sạn và nhà nghỉ, nhà hàng và quán ăn, các điểm
tham quan và hoạt động giải trí, cơ sở hỗ trợ.
1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu

Theo như các công trình nghiên cứu lý thuyết và thực tế đã trình bày, chất lượng
dịch vụ và giá cả cảm nhận có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về Dịch vụ ẩm thực càng cao thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về Giá cả càng cao thì sự hài lòng của
khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài
lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về Tài nguyên du lịch càng cao thì sự hài
lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về Cơ sở hạ tầng càng cao thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao.
24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA
CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO
2.1 Khái quát về công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
2.1.1.1 Thông tin chung
- Tên tiếng việt: CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO
- Tên tiếng Anh: VITRACO TOURISM AND TRANSPORTATION

CONNECTION CO.,LTD
- Tên giao dịch: VITRACO CO.,LTD
- Người đại diện: Ông NGÔ TẤN NHỊ; Chức vụ: Tổng Giám Đốc
- Biểu trưng doanh nghiệp: Logo
- Trụ sở chính: Tòa nhà VITRACO 394B Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, Tp. Đà
Nẵng
- Điện thoại: 0356 726 726 – 3 78 78 78
- Fax: 02363711143
- Tài khoản ngân hàng số: 2015201001340 tại Ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT
Chi Nhánh Tân Chính Đà Nẵng
- Email: vitraco@vitraco.vip
- Website: www.vitraco.vip
- Giấy CN ĐKKD số: 0400447748 Ngày cấp: 23/05/2003
- Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Đầu Tư Đà Nẵng
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH
25
Hình 2.1 Logo Công Ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
(Nguồn: Giới thiệu công ty)
Ý nghĩa của Logo:
Vitraco lấy hình ảnh đại diện của chiếc nón kỳ diệu – đặc trưng của người Việt
Nam. Chiếc nón như là biểu tượng vừa mang đậm tính cần cù, chất phát, vừa đơn giản
nhẹ nhàng mà chung thủy, sắc son. Luôn chở che, và hoàn thành nhiệm vụ của mình dù
trời mưa hay nắng. Chính vì vậy mà biểu tượng này được công ty VITRACO lựa chọn
để thể hiện sự năng nổ trong kinh doanh, cố gắng phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chăm
sóc khách hàng của mình, dù ở lĩnh vưc nào, đối tượng nào, hoàn cảnh nào. Hơn thế
nữa, hình ảnh Logo của VITRACO giống như hình ảnh của một mái nhà, Ban lãnh đạo
và nhân viên của VITRACO cũng muốn gửi gắm vào đó mong muốn là tất cả nhân viên
công ty sẽ luôn gắn bó, đoàn kết, yêu thương, chia sẽ, giúp đỡ lẫn nhau như anh em
trong gia đình
Màu sắc của Logo: Với 2 gam màu chủ đạo là xanh da trời và trắng, thể hiện sự
hài hòa của đất trời với mong muốn sự phát triển thịnh vượng cho công ty. Màu xanh da
trời thể hiện sự nhẹ nhàng mà bình yên – đúng với bản chất của sự nghỉ ngơi, thoải mái
mà VITRACO mong muốn mang đến cho du khách. Màu trắng biểu trưng cho sự tinh
khiết, như gợi lên nét riêng chân chất của mỗi vùng miền mà quý khách có dịp được đi
qua hay nán lại. Thêm nữa, giữa chiếc nón, trung tâm của logo còn có ngôi sao 3 cánh
màu vàng và Tên công ty VITRACO được tô màu đó – không khó để nhận ra đó là 2
màu của lá cờ Việt Nam – Cờ đỏ sao vàng, mãnh liệt, dữ dội, mà cũng chân thành là thế.
Chính sự khác biệt đó tạo nên một hình ảnh khối hình gần gũi, vững chắc, dễ nhớ, dễ
lưu.
26
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH liên hợp vận tải và du lịch Vitraco được thành lập ngày 23 tháng 5
năm 2003. Tính đến nay đã hoạt động được 21 năm, đã qua lần chuyển trụ sở, trụ sở đầu
tiên được đặt ở 291 Trần Cao Vân, Q. Thanh Khê, TP.Đà Nẵng. Đến tháng 8 năm 2008,
công ty chuyển trụ sở chính về địa chỉ 400 Điện Biên Phủ, Q. Thanh Khê, TP. Đà Nẵng,
đến năm 2014 công ty chuyển sang trụ sở mới cũng là trụ sở hiện nay tọa lạc tại tòa nhà
394B Điện Biên Phủ, Q. Thanh Khê, TP. Đà Nẵng, khá khang trang và bắt mắt. Đây
cũng là nỗ lực lớn của công ty trong quá trình phát triển thương hiệu cũng như xây dựng
một thương hiệu Vitraco hùng mạnh và bền vững tại khu vực miền Trung nói chung
cũng như Thành phố Đà Nẵng nói riêng.
Ngày đầu khi mới thành lập, công ty chỉ kinh doanh vận tải hàng và vận tải khách
du lịch theo hợp đồng, kinh doanh dịch vụ du lịch, đại lý mua bán và ký gửi hàng hóa.
Đến năm 2004 công ty kết hợp kinh doanh vận tải và kinh doanh lữ hành nội địa, đến
năm 2005 công ty bắt đầu kinh doanh thêm lữ hành quốc tế. Ngay từ khi mới thành lập,
ban lãnh đạo công ty đã khẳng định đây là một đơn vị kinh doanh hoạch độc lập. Với
những chính hỗ trợ của Nhà nước và nỗ lực của toàn thể cán bộ công ty, công ty đã đang
có những bước chuyển mới, khẳng định vị trí của mình trên trường du lịch.
Hơn 20 năm hoạt động, công ty đã không ngừng phát triển và ngày càng lớn mạnh.
Nhận thấy rõ được tiềm năng phát triển rộng lớn của thị trường du lịch trong nước và
quốc tế, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và là một trong những doanh nghiệp
có đội xe lớn mạnh khu vực miền Trung. Mục tiêu chính của công ty là cung cấp các
dịch vụ du lịch chất lượng cao cho du khách.
Với cơ sở hạ tầng rộng lớn, đội ngũ công nhân viên dồi dào kinh nghiệm, có chuyên
môn, công ty đã và đang tiếp tục mang đến cho khách hàng trong và ngoài nước những
dịch vụ chất lượng cao đạt chuẩn quốc tế. Khẳng định thêm về chất lượng dịch vụ du
lịch của mình, Vitraco đã đạt được nhiều thành tích, chứng nhận về chất lượng dịch vụ,
và là một trong hai đơn vị uy tín chất lượng, Vitraco vinh hạnh đón nhận các giấy khen,
bằng khen từ các sở ban ngành như:
- Nhận giấy khen TW Hội Doanh nghiệp trẻ
- Nhận giấy khen Sở Giao thông Vận tải
27
- Nhận giấy khen sở Du lịch Đà Nẵng
- Doanh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam Uy Tín Chất Lượng
- Nhận giấy khen của Hiệp hội du lịch Việt Nam
- Nhận được giấy khen của Bộ trưởng văn hóa, thể thao và du lịch
 Slogan: “Ấn tượng và niềm tin” VITRACO cam kết không chỉ thực hiện đúng
và đủ những gì đã hứa, tạo niềm tin tuyệt đối như đã cam kết với khách hàng và
sẽ luôn nổ lực mang lại cho du khách những lợi ích gia tăng cao hơn sự mong đợi
ban đầu, cũng như ấn tượng tốt đẹp lưu mãi về sau.
 Giá trị cốt lõi:
- Chất lượng – Uy tín – Hài lòng Vitraco tôn vinh giá trị này với mục tiêu xây
dựng niềm tin, sự uy tín bằng tinh thần trách nhiệm cao nhất với khách hàng.
- Tận tâm – Đam mê – Trí tuệ Vitraco muốn xây dựng phong cách điển hình
của cán bộ Vitraco là phải luôn tận tâm, làm việc bằng niềm đam mê và nhiệt
huyết.
- Hợp tác – Chia sẽ – Chân thành Vitraco coi trọng sự hợp tác và hài hòa trên
tinh thần trung thực. Để cùng nhau hành động, cùng nhau phát triển.
- Sáng tạo – Cải tiến – Hiệu quả Vitraco muốn tạo một môi trường thuận lợi để
mọi người có thể phát huy hết khả năng sáng tạo, cải tiến để đem lại hiệu quả
cao nhất.
 Triết lý kinh doanh:
- VITRACO luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng
đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên
tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi
trường thiên nhiên.
 Nghành nghề kinh doanh chính:
- Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế
- Vận chuyển khách du lịch, cho thuê xe dự án từ 4 – 45 chỗ ngồi
- Kinh doanh cho thuê xe tự lái từ 4 – 7 chỗ ngồi
28
- Kinh doanh sửa chữa ô tô và mua bán ô tô
- Cứu hộ giao thông 119
 Văn hóa doanh nghiệp:
- Phương châm đối với nội bộ: “Chung sức thành công”
- Phương châm đối ngoại (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp): “Gửi một sẻ
chia, nhận ngàn lợi ích”.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.3 Sơ đồ bộ máy công ty

(Nguồn: Giới thiệu công ty)
Chức năng của Ban điều hành và các phòng ban:
Tổng giám đốc:
Quản lý và giám sát tất cả hoạt động kinh doanh tổng thể của công ty. Xây dựng
và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận cho công
ty. Thiết lập bộ máy tổ chức phù hợp nhằm tối ưu năng suất lao động, cụ thể:
- Trực tiếp điều hành và phân công nhiệm vụ để giải quyết các công việc của công
ty, tổ chức biên chế bộ máy điều hành, bàn bạc để đưa ra các phương án đúng đắn
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động công ty.
- Xây dựng mục tiêu dài hạn và định hướng phát triển công ty trong ngành.
- Nghiên cứu biến động thị trường và lên kế hoạch vận hành tổ chức trong tương lai.
29
- Chịu trách nhiệm trong việc xây dựng mối liên kết với các ban ngành có liên quan.
Phó giám đốc:
- Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho công ty, đưa
ra các mục tiêu ngắn hạn.
- Điều hành và chỉ định trách nhiệm cho các ban thành viên.
- Đảm bảo đạt được mục tiêu hiện tại, tương lai như kỳ vọng về tăng trưởng doanh
số, lợi nhuận, hoa hồng, chất lượng dịch vụ, phát triển nhân tài, điều tiết nhân sự
và các hoạt động khác.
- Phó giám đốc là cầu nối quan trọng trong việc truyền tải thông tin quan trọng từ
cấp trên, cũng như đánh giá hoạt động của các phòng ban.
Khối kinh doanh:
Phòng ban chủ chốt của công ty với 65 nhân sự được chia thành 5 phòng ban bao
gồm: kinh doanh tour 2 nhân sự, kinh doanh vận chuyển 7 nhân sự, dự án 4 nhân sự,
gara Bảo Khoa 20 nhân sự và phòng khám Bảo Châu 2 nhân sự. Phụ trách các hoạt động
kinh doanh trong từng lĩnh vực của công ty.
- Phòng kinh doanh: chuyên khảo sát, nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm,
tuyên truyền, quảng cáo, chào bán tour cũng như các sản phẩm khác của công ty.
- Phòng đầu tư và kế hoạch: Nghiên cứu đề xuất, phương hướng, chiến lược, dự án
đầu tư phù hợp với nguồn lực công ty trong từng giai đoạn phát triển, quản lý dự
án đầu tư, xây dựng kế hoạch, giám sát các hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tìm kiếm khách hàng, lọc dữ liệu khách hàng; tư vấn sản phẩm đến khách hàng ;
thực hiện các hoạt động chăm sóc khác.
- Duy trì mối liên hệ với khách hàng để giới thiệu dự án tiếp theo, quản lý thông tin
khách hàng theo quy định.
Khối hành chính:
Đây là phòng ban với 3 nhân sự đảm nhận nhiệm vụ liên quan đến hồ sơ kế toán,
hành chính nhân sự gồm 4 nhân sự và marketing 2 nhân sự. Các công việc và nhiệm vụ
của phòng ban này bao gồm:
30
- Phòng kế toán: tổ chức, thống kê, sắp xếp và xây dựng kế hoạch, tổng hợp và phân
tích báo cáo, kiểm tra tài chính, công tác tiền lương.
- Phòng tổ chức hành chính nhân sự: Thực hiện công tác tuyển dụng, quản lý nhân
sự, quản lý công văn sổ sách, xây dựng quy chế lương thưởng, phục vụ các công
tác hành chính.
- Thu thập, xử lý công ty, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế
toán, theo quy định của Công ty và chế độ kế toán.
- Phân tích thông tin, số liệu kế toán, tham mưu đề xuất các giải pháp phục vụ yêu
cầu quản trị và quyết định quản lý kinh doanh. Cung cấp thông tin theo quy định
pháp luật.
- Kiểm tra, lập báo cáo các khoản thu chi trong tháng, quý, năm. Báo cáo thu chi
theo từng dự án triển khai và hoàn thành.
- Kiểm tra việc sử dụng tài sản, nguồn hình thành tài sản có phát sinh vấn đề khó
tránh, phát hiện, ngăn ngừa các hành vi vi phạm quy định quản lý tài chính kế toán,
trình báo lên BGĐ để giải quyết.
- Xây dựng các quy trình và quy định trong kinh doanh, quy định nghiệp vụ của
từng nhóm kinh doanh; đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định trong thực tế
nhằm liên tục cải tiến, nâng cao hoạt động của công ty.
- Soạn thảo các văn bản liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của phòng
công ty.
- Tổng hợp kết quả của các dự án hoàn thành; tình hình đầu tư tài chính của công ty.
- Nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch marketing cho công ty.
Khối dịch vụ:
Gồm có 107 nhân sự trong đó 2 nhân sự điều hành, 100 nhân sự lái xe và 5 nhân
sự bảo vệ. Nhiệm vụ của phòng ban:
● Tiếp nhận khách hàng từ các phòng ban khác, thực hiện các công việc từ các phòng
ban trên giao cho.
31
● Kiểm tra chất lượng, trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty đảm bảo đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
● Bảo vệ tài sản, trang thiết bị của công ty được nguyên vẹn.
2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch
VITRACO
2.1.3.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Bảng 2. 1 Chỉ tiêu về số lượng người lao động từ năm 2021-2023
Chênh lệch
2021 2022 2023 2022/2021 2023/2022

CHỈ TIÊU
TT TT TT số
Số Số Số số tuyệt
tuyệt % %
lượng (%) lượng (%) lượng (%) đối
đối
Tổng số Lđ 295 100% 286 100% 292 100% -9 -3.1 6 2.1
1.Tính chất
157 53.2 151 52.8 155 53.1 -6 -3.8 4 2.6
lao động
Lao động
138 46.8 135 47.2 137 46.9 -3 -2.2 2 1.5
trực tiếp
Lao động
295 100% 286 100% 293 100% -9 -3.1 6 2.4
gián tiếp
2. Trình độ 85 28.8 92 32.2 90 30.7 7 8.2 -2 -2.2
Đại học và
50 16.9 44 15.4 46 15.7 -6 -12 2 4.5
Trên Đại học
Cao đẳng và
160 54.2 150 52.4 157 53.6 -10 -6.3 7 4.7
trung cấp
Trình độ
khác ( LĐ 295 100% 286 100% 293 100% -9 -3% 7 2.4
phổ thông…)
3. Giới tính 295 100% 286 100% 292 100% -9 -3.1 6 2.1
Nữ 157 53.2 151 52.8 155 53.1 -6 -3.8 4 2.6
Nam 138 46.8 135 47.2 137 46.9 -3 -2.2 2 1.5
32
(Tổ chức và Nhân sự 2023)
Dựa vào bảng chỉ tiêu ở trên, ta thấy số lượng người lao động của Tổng công ty
có sự điều chỉnh qua ba năm như sau:
Cơ cấu lao động theo tính chất lao động: Nhìn chung, năm 2021 ghi nhận là 295
người lao động nhưng đến 2022 số lượng người giảm xuống còn 286 và cuối năm 2023
cho thấy sự tăng là 2,1% tương đương 292 người. Sự chênh lệch giữa 2 năm liền khá
thấp: 2022/2021 là giảm 9 người, tức là chiếm -3,1%, 2023/2022 là 6 người,chiếm 2,1%.
Nguồn lao động biến động lên xuống theo thời gian, đối với nguồn lao động trực tiếp,
từ 157 người (2021) xuống đến 151 người (năm 2022). Mức chênh lệch giữa 2 năm liền
chiếm tỷ trọng khá thấp, cụ thể 2022/2021 là giảm 6 người tương đương chiếm –3,8%,
năm 2023/2022 tăng 4 người tương đương chiếm 2,6%. Với nguồn lao động gián tiếp
cụ thể là 2022/2021 giảm 3 người tương đương chiếm -2,2%, năm 2023/2022 tăng 2
người tương đương chiếm 1,5%.
Cơ cấu lao động theo trình độ: Nhìn chung, lao động theo trình độ vào năm
2022/2021 giảm 9 người tương đương -3,1%, năm 2023/2022 tăng 6 người tương đương
2,4%. Cụ thể Trình độ Đại học và trên Đại học năm 2022/2021 tăng 7 người tương
đương 8,2%, năm 2023/2021 giảm xuống 2 tương đương -2,2%. Tiếp theo là trình độ
Cao đẳng và Trung cấp năm 2022/2021 giảm 6 người tương đương -12%, 2023/2022
tăng lên 2 tương đương 4,5%. Cuối cùng là Trình độ lao động phổ thông liên tục giảm
qua các năm cụ thể năm 2022/2021 giảm xuống 10 người tương đương -6,3%, năm
2023/2022 số lao động tiếp tục tăng 7 người tương đương 4,7%.
Cơ cấu lao động theo giới tính: Cụ thể 2022/2021 lao động nữ giảm 6 người tương
đương -3,8%, trong khi lao động nam giảm 3 người tương đương 2,2%, đối với năm
2023/2022 lao động nữ tăng 4 người tương đương 2,6% và lao động nam tăng 2 người
tương đương 1,5%.
2.1.3.2 Tình hình sử dụng nguồn vật lực
Công ty TNHH Liên Hợp Vận tải & Du lịch Vitraco tự hào là đơn vị cho thuê xe
du lịch và xe ô tô tự lái hàng đầu tại Đà Nẵng, với hơn 150 xe gồm các loại xe du lịch
đa dạng từ 4 – 7 – 16 – 29 – 45 chỗ phục vụ nhu cầu đi du lịch cùng gia đình, cưới hỏi,
33
công tác, đưa đón khách du lịch ... Đặc biệt Vitraco độc quyền dòng xe VIP để phục vụ
khách hàng cao cấp. Với chất lượng xe hàng đầu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Trung tâm Sửa Chữa Ô tô Bảo Khoa đã khai trương và đi vào hoạt động từ ngày
01/07/2009. Được tọa lạc ngay trung tâm thành phố (38 Võ Chí Công - Cẩm Lệ - Đà
Nẵng) với diện tích 2250 mét vuông và được chia thành 2 khu riêng biệt. Khu A dùng
để sửa chữa xe ô tô con, du lịch từ 4-16 chỗ ngồi, Khu B dùng để sửa chữa xe ô tô khách
và ô tô tải. Trung tâm ô tô Bảo Khoa đã được đầu tư quy mô, đầy đủ trang thiết bị chuyên
dụng hiện đại và tối tân nhất do các chuyên gia tay nghề chuyên nghiệp phụ trách chuyên
môn.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô trong nước, việc dịch vụ cứu
hộ ra đời là một điều tất yếu. Cứu hộ 119, với dàn xe cứu hộ hiện đại nhanh chóng là
một đối tác quen thuộc của các đơn vị chính quyền, các showroom ô tô, các cá nhân
trong việc cứu hộ cho các chiếc xe không may bị sự cố. Mạng lưới xe phủ khắp Miền
Trung cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo quy trình cứu hộ bài bản và cẩn thận.
2.1.3.3 Tình hình sử dụng nguồn tài chính
Bảng 2. 2 Bảng Cân Đối Tài Sản

ĐVT: Triệu đồng
CHỈ TIÊU 2021 2022 2023 2022/2021 2023/2022
Số tuyệt Số tuyệt
Giá trị Giá trị Giá trị % %
đối đối
TÀI SẢN
A. TÀI SẢN
6,789 14,805 26,511 8,016 118 11,706 79.1
NGẮN HẠN
I. Tiền và các
khoản tương 2,801 11,100 11,000 8,299 296 -100 -0.9
đương tiền
II. Đầu tư tài
0 0 9,000 0 0 9,000 0
chính ngắn hạn
III. Các khoản
phải thu ngắn 2,285 2,033 4,201 -252 -11 2,168 106.6
hạn
IV. Hàng tồn
1,257 1,527 1,799 270 21 272 17.8
kho
B. TÀI SẢN
58,857 61,184 62,604 2,327 4 1,420 2.3
DÀI HẠN
34
CHỈ TIÊU 2021 2022 2023 2022/2021 2023/2022
Số tuyệt Số tuyệt
Giá trị Giá trị Giá trị % %
đối đối
I. Các khoản
0 0 9 0 0 9 0
phải thu dài hạn
II. Tài sản cố
48,263 52,416 57,811 4,153 9 5,395 10.3
định
IV. Tài sản dở
5,103 5,058 1,918 -45 0 -3,140 -62.1
dang dài hạn
VI. Tài sản dài
5,490 3,710 2,864 -1,780 -32 -846 -22.8
hạn khác
TỔNG CỘNG
65,646 75,990 89,155 10,344 16 13,165 17.3
TÀI SẢN
NGUỒN VỐN
A. NỢ PHẢI
25,412 19,028 11,096 -6,384 -25 -7,932 -41.7
TRẢ
I. Nợ ngắn hạn 24,660 18,280 10,462 -6,380 -26 -7,818 -42.8
II. Nợ dài hạn 233 466 633 233 0 167 35.8
B. VỐN CHỦ
40,234 56,961 78,059 16,727 42 21,098 37.0
SỞ HỮU
I. VỐN CHỦ
40,234 56,961 78,059 16,727 42 21,098 37.0
SỞ HỮU
TỔNG CỘNG
65,646 75,990 89,155 10,344 16 13,165 17.3
NGUỒN VỐN
(Báo cáo tài chính 2023)

I. Tài sản ngắn hạn:
Tổng tài sản của Công ty tại ngày 31/12/2022 tăng (tăng 118% so với cùng kỳ năm
ngoái). Trong năm 2023 tăng 79,1 % so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, tài sản ngắn
hạn tăng 11,706 triệu đồng, cụ thể, tiền và các khoản tương đương tiền giảm 0,9 so với
năm 2021
II. Tài sản dài hạn:
Xét về cơ cấu năm 2022, tài sản dài hạn tăng 4%, tương đương với 2,327 triệu
đồng trong tổng tài sản. Trong năm 2021, tài sản dài hạn tăng nhẹ so với 2022 (tăng
2 %). Nguyên nhân là do trong năm 2021, các tài sản cố định như nhà cửa, máy móc
thiết bị đã khấu hao hết.
35
Xét về cơ cấu năm 2023, tài sản dài hạn tăng còn 2,3 % trong tổng tài sản, tương
đương với 1,420 triệu đồng nguyên nhân là do trong năm một số tài sản cố định hữu
hình như nhà cửa, máy móc thiết bị đã khấu hao hết.
I. Nợ phải trả:
Năm 2022, nợ phải trả của công ty là 19,028 triệu đồng, giảm 7,932 triệu đồng
tương đương với -25% so với năm 2021. Qua 2023, nợ phải trả của công ty là 11,096
triệu đồng, giảm 7,932 triệu đồng, tương đương -41,1% so với năm 2022. Toàn bộ nợ
phải trả của công ty đều là nợ ngắn hạn. Cụ thể như sau:
Nợ ngắn hạn:
Vào năm 2022, nợ ngắn hạn tiếp tục lại chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn,
chiếm -26%, tương đương với 6,380 triệu đồng so với năm 2021. Trong đó, vay và nợ
thuê tài chính ngắn hạn, phải trả người bán và phải trả người lao động là ba khoản mục
chiếm tỷ trọng lớn trong nợ ngắn hạn. Năm 2023, nợ ngắn hạn tiếp tục chiếm tỷ trọng
khá thấp trong cơ cấu nguồn vốn của Công ty, chiếm -42,8 %, tức -7,818 triệu đồng, so
với 2022.
Nợ dài hạn:
Năm 2022 chứng kiến nợ dài hạn của Công ty giảm so với cùng kỳ năm trước,
tăng từ 233 triệu đồng xuống 466 triệu đồng. Đến năm 2023 nợ dài hạn của công tăng
so với cùng kỳ năm trước, tăng từ 466 tỷ đồng xuống 633 tỷ đồng. Có thể thấy, trong
năm 2023 Công ty đã gia tăng nợ dài hạn và giảm tỷ lệ nợ ngắn hạn trong tỷ trọng cơ
cấu nguồn vốn.
II. Vốn chủ sở hữu:
Giảm cụ thể năm 2021 vốn chủ sở hữu đạt 40,234 triệu đồng sau năm 2021 tăng
lên 56,961 tỷ đồng chênh lệch 16,727 tỷ đồng so với 2021, đến năm 2023 vốn chủ sở
hữu vẫn tăng đến 78,059 tỷ đồng tăng hơn 21,098 triệu đồng so với năm 2022 chiếm -
37%.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2021-2023
Bảng 2. 3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Liên Hợp
Vận Tải Và Du Lịch VITRACO từ 2021-2023
36
ĐVT: Triệu đồng
2022/2021 2023/2022
2021 2022 2023 Số
CHỈ TIÊU Số tuyệt
tuyệt % %
đối
đối
1. Doanh thu bán hàng
28,438 36,463 40,730 8,025 28.2 4,267 11.7
và cung cấp dịch vụ
3. Doanh thu thuần về
bán hàng và cung cấp 38,438 26,463 40,730 -11,975 -31.1 14,267 53.9
dịch vụ
4. Giá vốn hàng bán 38,093 49,715 45,726 11,622 30.5 -3,989 -8
5. Lợi nhuận gộp về bán
hàng và cung cấp dịch 10,655 11,252 4,996 597 5.6 -6,256 -55.6
vụ
6.Doanh thu hoạt động
2,042 549 756 -1,493 -73.1 207 37.7
tài chính
7. Chi phí tài chính 12 28 167 16 133.3 139 496
Trong đó :Chi phí lãi
12 10 162 -2 -16.6 152 1,5
vay
9. Chi phí bán hàng 3,296 640 2,342 -2,656 -80.6 1,702 266
10. Chi phí quản lý
13,194 9,217 9,512 -3,977 -30.1 295 3.2
doanh nghiệp
11. Lợi nhuận thuần từ
21,131 25,573 26,941 4,442 21 1,368 5.3
hoạt động kinh doanh
12. Thu nhập khác 723 666 682 -57 -7.9 16 2.4
13. Chi phí khác 526 76 84 -450 -85.5 8 10.5
14. Lợi nhuận khác 197 590 602 393 200 12 2
15. Tổng lợi nhuận kế
24,935 25,983 26,760 1,048 4.2 777 3
toán trước thuế
17. Chi phí thuế TNDN

134 115 102 -19 -14.2 -13 -11.3
hoãn lại
18. Lợi nhuận sau thuế

21,070 25,098 26,727 4,028 19.1 1,629 6.5
thu nhập doanh nghiệp

Kết quả hoạt động kinh doanh từ hoạt động tài chính: KQHĐKD tài chính năm
2022 là tăng 11,252 triệu đồng, tăng 5.6% so với năm 2021 (tăng 597 triệu đồng).
Nguyên nhân chính do trong năm nay, chi phí tài chính tăng đáng kể (tăng 16 triệu đồng).
Năm 2023 là giảm 4,996 triệu đồng, giảm -55,6% so với năm 2022 (giảm 6,256 triệu
đồng).
37
Kết quả kinh doanh từ hoạt động khác: Hoạt động khác năm 2022 tăng mạnh, lợi
nhuận khác năm 2022 là 590 triệu đồng, tăng với năm 2021 (lãi 393 triệu đồng). Năm
2023 tiếp tục tăng, lợi nhuận khác năm 2023 là 602 triêu đồng tăng so với năm 2022 là
12 triệu đồng.
Kết quả tổng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: KQHĐKD tổng 03 hoạt động
của doanh nghiệp Lợi nhuận kế toán trước thuế năm 2022 lãi 25,983 triệu đồng, tăng
4.2% so với năm 2021 (lãi 1,048 triệu đồng). Lợi nhuận kế toán trước thuế năm 2023
lãi 26,760 triệu đồng, tăng 3% so với năm 2022 (lãi 777 triệu đồng)
Bảng 2. 4 Bảng các tỷ số sinh lời của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du
Lịch VITRACO giai đoạn 2021-2023
ĐVT: %
HTG 2021 2022 2023 2022/2021 2023/2022
Tỷ suất sinh lợi trên doanh thu

thuần (ROS) 2,74 1,91 5,21 -0,30 1,73
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở
hữu bình quân (ROE) 26,05 12,66 33,26 -0,51 1,63
Tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản
bình quân (ROA) 6,41 3,45 9,20 -0,46 1,67
Nhìn chung trong năm 2022, các chỉ số về khả năng sinh lời đều giảm so 2021.
Đặc biệt, hệ số ROE và ROA giảm mạnh, lần lượt từ 26,05% giảm xuống 12,66% và
6,41% giảm xuống 3,45%.
Trong đó, năm 2023 ghi nhận các chỉ tiêu về khả năng sinh lời đều tăng mạnh so
với 2020, cụ thể, hệ số ROS từ 1,91% lên 5,21%, tức tăng 2,72 lần; hệ số ROE tăng từ
12,66% lên 33.26%; hệ số ROA từ 3,45% lên 9,02%. Tóm lại, hệ số khả năng sinh lời
của Tổng công ty đều tăng mạnh hơn gấp 2 lần so với cùng kỳ năm 2022, điều này cho
thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của VITRACO trong năm 2023 đạt được nhiều
thành công và mục tiêu được đề ra.
2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong
nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
2.3.1 Khách hàng mục tiêu
38
Nhắm đến khách hàng độ tuổi >20, có thu nhập trung bình khá và cao, các thành
phố lớn và khu vực lân cận, sở thích thăm quan, du lịch nhiều địa điểm, muốn trải
nghiệm cuộc sống mong muốn sử dụng các dịch vụ du lịch cao cấp, chất lượng, tinh tế.
Khách nước ngoài: khách du lịch quốc tế như Đông Bắc Á (tập trung Nhật Bản,
Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan và Australia), Tây Âu (tập trung Đức và Pháp), Bắc
Mỹ và thi trường ASEAN. Mở rộng thu hút khách du lịch đến các thị trường mới như
Trung Đông và Bắc Âu...
Khách nội địa: liên kết giữa Đà Nẵng với các vùng, miền, địa phương trong cả
nước, tập trung thị trường tại các địa phương vùng đồng bằng sông Hồng và duyên hải,
vùng trung du, miền núi Bắc bộ, vùng Bắc Trung bộ và các đô thị lớn như thành phố Hồ
Chí Minh, thành phố Hà Nội, Đà Lạt, Huế...
Còn lại khách hàng chủ yếu của công ty TNHH liên hợp vận tải và du lịch
Vitraco là những tập đoàn lớn thường tổ chức những sự kiện, tour du lịch công ty,...
một số tập đoàn như Hòa Phát, DRC, FPT, Vietnam post, BIDV, Intercontinental
DaNang Sun Peninsula resort,...Hiện tại, đa số khách hàng của Vitraco đều nằm ở vị trí
các thành phố lớn của đất nước như Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,...
Bảng 2.5 : Tỷ trọng khách hàng của công ty 2021-2023
ĐV: nghìn người
Năm Khách hàng cá nhân (%) Khách hàng tổ chức (%)

2021 30 70
2022 46 54
2023 35 65
(Nguồn: Công ty TNHH liên hợp và vận tải Vitraco)

Với 20 năm hoạt động trong lĩnh vực vận tải và du lịch Vitraco đã tạo được độ uy
tín và nhận được nhiều sự tin tưởng của các doanh nghiệp lớn. Đa số khách hàng tổ
chức của công ty thuộc nhóm khách hàng lâu năm và đã hợp tác với công ty Vitraco
nhiều lần. Bên cạnh đó thì lượng khách hàng cá nhân cũng tăng lên, cơ hội để cho
công ty xây dựng với những khách hàng cá nhân khác.
Chân dung khách hàng mục tiêu của công ty:
Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco bao gồm cả Nam và Nữ.
39
Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco sống ở thành thị, tập trung
ở các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố du lịch, bao gồm cả khách hàng trong
nước và nước ngoài mua tour của công ty.
Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco tập trung ở nhóm (>20 tuổi).
Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco tập trung ở nhóm thu nhập
(>5 triệu VND trở lên).
Vòng đời gia đình: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco tập trung ở nhóm
Trung niên.
Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco tập trung ở nhóm có học vấn
Đại học hoặc Sau ĐH.
Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco quan tâm tới du lịch và kinh
doanh.
Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco thường xuyên đi công
tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.
Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco thường mua dịch vụ
thông qua các kênh trực tuyến.
Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco Mua thường sử dụng
dịch vụ vào các Dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Công tác,v.v.).
Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco thuộc nhóm người
mua Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề)
Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vitraco thường sử dụng dịch
vụ 1-2 lần/ tháng.
2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong
nước của công ty
a. Dịch vụ ẩm thực
Để dịch vụ du lịch của công ty trở nên phong phú và độc đáo hơn, việc bổ sung
tour thực phẩm là vô cùng cần thiết. Việc bổ sung tour thực phẩm góp phần mở rộng
hoạt động kinh doanh và thu hút khách hàng cho công ty, và đặc biệt bên cạnh đó phục
vụ nhu cầu cho những những muốn được trải nghiệm ẩm thực truyền thống địa phương.
Đây cũng là cách công ty để thu về nhiều lợi nhuận hơn: Tạo thêm lợi nhuận lớn nhờ
các tour ẩm thực: Công ty đã xây dựng tour du lịch cần có nhiều hoạt động khác nhau
40
để tăng thêm phần thú vị. Không những thế, khi cho thêm hoạt động ẩm thực sẽ đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng và chi phí phát sinh không đáng kể
Công ty đã rà soát và lựa chọn những dịch vụ ẩm thực tại các địa điểm đến du lịch
của khách hàng lựa chọn trên những tiêu chí có giấy chứng đảm bảo án toàn vệ sinh
thực phẩm, đảm bảo dinh dưỡng, sức khỏe cho khách hàng. Công ty thường cập nhật và
đề nghị về phía đối tác nhà hàng gửi bảng giá cũng như thực đơn của nhà hàng cho công
ty. Khi gửi chương trình tour cho khách thì công ty thường gửi chi tiết các món ăn tại
từng điểm đến cho du khách tham khảo và lựa chọn. Những món ăn được chế biến theo
vùng, miền, món ngoại khách hàng thỏa sức khám phá.
Bảng 2.6 Tên gói dịch vụ ẩm thực
STT Tên gói Mô tả Giá dao động

dịch vụ
1 Gói ẩm thực - Thưởng thức các món ăn đặc 500-1 triệu
địa phương sản địa phương tại các nhà hàng và nhà Tùy địa điểm đến
ăn địa phương.
- Hướng dẫn viên sẽ đưa khách đến
những địa điểm ẩm thực phổ biến và
ngon miệng.
2 Gói ẩm thực Thưởng thức các món hải sản tươi ngon 500 – 2tr
biển tại các nhà hàng ven biển. Tùy địa điểm đến
- Dịch vụ điều hòa, vận chuyển đến các
khu vực biển lân cận
3 Gói ẩm thực Trải nghiệm ẩm thực tại các nhà hàng 1tr-2tr
đặc biệt cao cấp và quán bar sang trọng. Tùy địa điểm đến
- Dịch vụ ẩm thực tại khách sạn hoặc
khu nghỉ dưỡng với thực đơn đa dạng và
chất lượng cao.
4 Gói thực - Thực đơn đặc biệt được thiết kế theo 500-2tr
đơn đặc biệt yêu cầu riêng của khách hàng hoặc
nhóm.
- Dịch vụ đặt mâm cơm trong không
gian riêng tư hoặc tại các địa điểm đặc
biệt.
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
41
Các hoạt động tour ẩm thực cũng là cách tăng doanh thu cho những nhà hàng,
quán ăn hay người kinh doanh đồ ăn ngay tại điểm đến. Các tour ẩm thực này cũng sẽ
chính là cầu nối để công ty mở rộng thêm các mối quan hệ hợp tác với các nhà hàng
hay quán ăn tại điểm đến, từ đó doanh nghiệp du lịch của bạn sẽ thu lại được lợi nhuận
từ hoa hồng. Đồng thời việc quảng cáo hay giới thiệu chéo cho nhau trên website du
lịch cũng tăng thêm sự liên kết của khách hàng đối với cả bên công ty và bên đối tác.
Bảng 2.7 Đánh giá của khách du lịch về Dịch vụ ẩm thực của công ty
Chỉ tiêu Rất không Không Bình Hài Rất hài

hài lòng hài lòng thường lòng lòng
Có nhiều món ăn địa phương 28% 40% 52% 50% 43%
đa dạng phong phú
Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị 14% 76% 65% 32% 26%
đảm bảo an toàn vệ sinh
thực phẩm
Món ăn được trang trí hấp 26% 27% 43% 55% 62%
dẫn
Được phục vụ chính xác 17% 29% 68% 38% 61%
những món ăn mà bạn đã đặt
trước
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu tác giả)
Khách du lịch đánh giá tương đối tốt về dịch vụ ẩm thực của công ty. Theo như
khảo sát thì yếu tố có nhiều món ăn địa phương đa dạng phong phú, món ăn được
trang trí hấp dẫn, được phục vụ chính xác những món ăn mà bạn đã đặt trước được
khách hàng đánh giá khá cao nghĩa là khách du lịch đồng ý với các nhận định này. Tuy
nghiên vấn đề dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị đảm bảo an toàn thực phẩm được khách
hàng đánh giá không hài lòng đến 76% điều này cho ta thấy khách hàng ở từng vùng
miền có khẩu vị ăn uống khác nhau vì vậy công ty sẽ xem xét lấy ý kiến khách hàng về
dịch vụ ăn uống trong tour du lịch để đề xuất những ẩm thực hợp khẩu vị hơn.
b. Giá cả
Để có những chuyến đi tuyệt vời không thể quên, công ty ngay từ đầu đã xác định
chi phí để có hành trình suôn sẻ và tạo nên những dấu ấn trọn vẹn. Công ty đã xem xét
kỹ chi phí mà khách hàng bỏ ra một cách tối thiểu nhất mà khách hàng có thể chi trả cho
chuyến du lịch của mình như các khoản về phương tiện di chuyển, chi phí lưu trú, ăn
42
uống và để đảm bảo hãy dự trù một khoản tiền cho các chi phí phát sinh khác mà có thể
xuất hiện trong quá trình du lịch. Đây có thể là các chi phí không dự tính trước như mua
sắm, taxi, đi lại bổ sung, phí vận chuyển hành lý, bảo hiểm du lịch hoặc các chi phí khác
liên quan đến hoạt động khác. Thông qua việc xác định các khoản phí có sự an tâm và
sẵn sàng đối phó với những tình huống bất trắc.
Gía vé tour bao gồm: Vé máy bay, hoặc xe du lịch của công ty đề xuất, khách sạn
4 sao,vé tham quan tại điểm đến du lịch, ăn uống, hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nhiệt
tình đồng hành suốt chuyến đi... tùy theo địa điểm du lịch và yêu cầu của khách hàng sẽ
có những mức gúa khác nhau.
Bảng 2. 8 Chính sách ưu đãi giá Tour du lịch tại công ty
Giá tour áp
Khách hàng thân thiết Khách hàng VIP
dụng/khách
Chủ thẻ Người đi cùng từ Chủ thẻ Người đi cùng từ
12 tuổi trở lên 12 tuổi trở lên
Tour nội địa
Từ 5.000.000đ -
100.000 100.000 200.000
10.000.000đ
Từ 10.000.000đ trở lên 200.000 200.000 200.000
Từ 10.000.000đ trở lên 200.000 200.000 200.000
Tour quốc tế
<10.000.000đ 200.000 200.000 200.000
<20.000.000đ 300.000 300.000 300.000
Từ 20 triệu đến 40 triệu
600.000 300.000 300.000
đồng
>40.000.000đ 1.000.000 300.000 300.000

Khi khách hàng là đối tác hay là khách hàng thân thiết khi mua dịch vụ du lịch tại
công ty, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi sau:Ưu đãi giảm giá đặc biệt hoặc được
chiết khấu hoa hồng tùy thuộc vào số lượng mua của khách hàn, Ưu đãi quà tặng khi
tham gia sử dụng tour tùy vào từng loại tour công ty có một số quà tặng khác nhau.
So với công ty du lịch Vietravel thì công ty đưa ra mức giá cao hơn đánh vào thị
trường có mức chi trả khá và cao cho sản phẩm chênh lệch 500.000-1.000.000 đồng.
43
luôn có chiến lược giá phù hợp từng địa điểm và mùa hu hút khách hàng cao nhất. đặc
biệt vào những dịp lễ quan trong công ty giảm 10-20% so với giá tour.
c. Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng du lịch được tạo thành từ các yếu tố kết nối cho phép khách du lịch
đến, ở lại và tận hưởng sự hấp dẫn khách du lịch của điểm đến của họ, làm cho chuyến
đi của họ trở nên dễ chịu, trong số đó là: Dịch vụ cơ bản: cấp nước, điện, viễn thông,
thu gom chất thải, y tế và vệ sinh, an ninh và bảo vệ. Hệ thống đường bộ: đường cao tốc,
đường bộ, đường dẫn và đường mòn. Giao thông vận tải: sân bay, cảng biển, thuyền
sông, mạng lưới đường sắt, xe buýt, taxi. Nhà trọ: khách sạn, nhà trọ, căn hộ, trại. Ẩm
thực: nhà hàng, cửa hàng thức ăn nhanh, quán rượu, quán cà phê. Được công ty chọn
lọc và đánh giá cao để khách hàng có nững trải nghiệm tốt hơn trong chuyến du lịch của
mình. Doanh thu từ du lịch bao gồm tất cả các nguồn thu do khách du lịch chi trả như
doanh thu từ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm hàng hoá, các dịch vụ khác như vui
chơi giải trí… Doanh thu du lịch ngày càng tăng, chủ yếu là chi phí phòng nghỉ, di
chuyển, vé tham quan,...các nguồn thu từ dịch vụ ăn uống và hàng hoá còn hạn chế.
Bảng 2.9 Đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng du lịch của công ty
Chỉ tiêu Thực trạng

Khách sạn 382 khách sạn (3-5 sao) trên cả nước
Nhà hàng 412 nhà hàng trên cả nước từ 3-5 sao
Vận chuyển Tùy thuộc vào khoảng cách và tour du lịch công ty
cung cấp với hơn 150 xe gồm các loại xe du lịch, vé
máy bay, tàu hỏa…
Tiện ích công cộng Điện, nước, internet có sẵn, chất lượng mạng ổn định,
an toàn và vệ sinh tại các điểm du lịch tốt.
Phương tiện vận chuyển khách du lịch chủ yếu là xe máy, xe du lịch nhiều chỗ số
lượng vận chuyển ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. các phương có thể đáp
ứng theo nhiều mức độ tùy theo nhu cầu của khách về sự tiện nghi, trang thiết bị.
Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về “Cơ sở hạ tầng du lịch”
Chỉ tiêu Rất không Không Bình Hài Rất hài

hài lòng hài lòng thường lòng lòng
Vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi 21% 47% 47% 37% 61%
44
Có hệ thống cung cấp điện 12% 59% 69% 47% 26%
nước
Khu tham quan, lưu trú thoải 18% 43% 43% 69% 40%
mái
Giao thông thuận tiện 21% 40% 43% 43% 66%
Cơ sở hạ tầng được khách hàng đánh giá chiếm phần trăm cao về độ hài lòng.
Cho thấy dịch vụ cơ sở hạ tầng công ty tương đối tốt, sự tiện ích và hiệu quả của hệ
thống vận tải công cộng và cá nhân, bao gồm sân bay, cảng biển, đường bộ, đường sắt
và các phương tiện giao thông công cộng. Cơ sở hạ tầng vận tải tốt giúp du khách dễ
dàng di chuyển đến và rời khỏi địa điểm du lịch, đa dạng và chất lượng của các loại
hình lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dưỡng và căn hộ cho thuê đóng vai trò
quan trọng trong việc thu hút và duy trì du khách.
d. Năng lực phục vụ
Tác phong: Các nhân viên trong công ty có tác phong lịch sự, siêng năng, làm việc
đúng giờ.
Giao tiếp: Đội ngũ nhân viên luôn có thái độ hòa nhã đối với khách hàng.
Ứng xử: Được công ty đào tạo một cách chuyên nghiệp về nghiệp vụ cũng như kỹ
năng phục vụ khách hàng với tiêu chí “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Quan hệ: Cán bộ công nhân viên của công ty luôn đoàn kết với nhau, tạo không
khí thỏa mái, thân thiện trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ
rộng rãi ra bên ngoài để tìm kiếm đối tác kết hợp lâu dài.
Trình độ ngoại ngữ: Hầu hết các nhân viên trong công ty đều có thể đáp ứng nhu
cầu giao tiếp cơ bản nhất, vì đặc thù của ngành du lịch là luôn gắn liền với du khách
nước ngoài, chính vì thế trình độ ngoại ngữ là yếu tố không thể thiếu đối với mỗi cán bộ
nhân viên trong công ty du lịch.
Hướng dẫn viên: công ty không tuyển hướng dẫn viên làm nhân sự chính thức mà
chỉ thuê hướng dẫn viên bên ngoài hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch
làm hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, Công ty du lịch VITRACO cũng
không ngoại lệ. Việc này tuy đem lại lợi ích cho công ty ( làm giảm bớt chi phí, có thể
lựa chọn thuê hướng dẫn viên phù hợp và chuyên về mảng chương trình tour đã thiết kế
cho du khách.
45
Nhân viên lữ hành và hướng dần viên là 4,9%, nhân viên lái xe, tàu du lịch là 10,6%
và 36,5% còn lai là lao động làm các nghể khác. Trong tông số có 56,86% lao động
được đào tạo (4,5% đại học, 4,7% cao đẳng,trung cấp và 2,4% sơ cấp nghề. Có 32% lao
động phục vụ trực tiếp biết tiếng Anh; 3,2% biết tiếng Pháp; 3,6% biết tiếng Trung Quốc
ở các mức độ khác nhau; các ngoại ngữ khác cũng đã được quan tâm đào tạo nhưng số
người thành thạo không nhiều.
e. Tài nguyên du lịch.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì công ty đã đưa ra các loại sản phẩm
du lịch bao gồm: sản phẩm du lịch biển, sinh thái, đồng quê, mua sắm, ... Sản phẩm nghỉ
dưỡng biển được đầu tư về số lượng và chất lượng với hệ thống khách sạn 5 sao và resort
cao cấp ven biển, trên đảo. Sản phẩm vui chơi giải trí biển, đảo phát triển nhanh với
nhiều sản phẩm hiện đại thu hút được khách du lịch: khu vui chơi giải trí tổng hợp trên
đảo (Vinpeal Land), xem san hô bằng tàu đáy kính, lặn ngắm san hô và sinh thái biển,
đi bộ dưới biển, Flyboard,… thường xuyên tìm kiếm những điểm tài nguyên mới để
xây dựng sản phẩm nhằm thu hút khách, có một số sản phẩm đã gây được sự chú ý và
tạo nên trào lưu check in cho du khách nội địa. Đầu tư xây dựng các sản phẩm dịch độc
đáo, có sức thu hút cao, ấn tượng, đa dạng. : Du lịch thiên nhiên thường những du khách
yêu thích, khám phá cảnh đẹp thiên nhiên, thế giới hoang dã đều bị du lịch này thu hút.
Du lịch dân tộc hấp dẫn những du khách có niềm khao khát tìm về cội nguồn, trở về với
quê hương hoặc xây dựng những giá trị văn hóa của cha ông ta để lại. Du lịch xã hội đối
với du lịch này thu hút những du khách thích trải nghiệm cùng với đời sống thường ngày
của những người dân, bản xứ,...tìm hiểu hòa đồng với lối sống văn hóa tại điểm đến. Du
lịch tôn giáo giúp thỏa mãn những nhu cầu tín ngưỡng tôn giáo của du khách, loại hình
này thường được thu hút du khách vào những dịp lễ hội, đặc biệt là vào các dịp lễ tết.
Du lịch giải trí nhằm phục vụ cho du khách thư giãn, vui chơi, giải trí sau những ngày
tháng làm việc đầy vất vả và căng thẳng để phục hồi thể chất và tinh thần.
46
Bảng 2.11 Bảng giá du lịch trong nước
Khu vực Chương trình Thời gian Giá

Miền Bắc Hà Nội – Sa Pa – Hạ Long – Tuần 4N3Đ 7.580.000.000đ
Châu
Miền Trung Đông Phong Nha – Huế - Đà 5N3Đ 8.200.000.000
Nẵng – Bà Nà
Miền Nam Nha trang – Đà Lạt 4N3Đ 5.675.000.000đ
Du lịch biển đảo Phú Quốc 3N2Đ 5.550.000.000d
(Nguồn: Bảng giá du lịch trong nước trên website công ty Vitraco)
Đây là những địa điểm nổi bật trong danh sách chương trình tour của công ty, nhìn
chúng ta cũng thấy, nếu so sánh với giá tour du lịch trong nước trên thị trường thì có thể
xem như giá tour khá mềm so với túi tiền của khách du lịch. Chất lượng dịch vụ tốt như
khách sạn 3 sao trở lên, phương tiện di chuyển là máy bay, và được dùng buffet tại các
nhà hàng nổi tiếng. Tuy nhiên, điều này chưa làm nổi bật hơn so với các công ty nhỏ và
vừa khác. Vì chính các công ty khác họ cũng có các dịch vụ tương tự và có thể làm tốt
hơn ở các dịch vụ bổ sung như: trông trẻ em, mang vác đồ nặng dùm cho khách hàng,
làm thủ tục check in vào khách sạn nhanh gọn, tránh làm khách hàng phải chờ đợi…
Giá tour tại công ty Vitraco so với các công ty khác chênh lệch từ 100,000-
500,000VNĐ. Chính vì vậy, du khách có thể lựa chọn công ty khác nếu như giá tour
công ty đó ít hơn 200,000 hoặc 300,000. Chính vì vậy, ta nhận thấy thương hiệu và dịch
vụ chính là một trong những điều làm cho công ty Vitraco khác biệt về giá so với các
công ty khác. Công ty nên tập trung quảng cáo, phát triển thương hiệu và chứng tỏ với
khách hàng về dịch vụ của công ty. Điều đó có thể giúp khách hàng lựa chọn công ty
mặc dù giá tour tại công ty có thể cao hơn so với các công ty vừa và nhỏ khác.
Bảng 2.12 Lượng tour du lịch bán ra năm 2023
Loại tour du lịch Số lượng tour bán ra Doanh thu

Du lịch nghỉ dưỡng 1372 8.246.000
Du lịch sinh thái 3036 12.589.000
Du lịch văn hóa – lịch sử 2530 7.647.000
Du lịch tham quan – khám phá 2615 10.545.000
Du lịch Team building 1968 9.565.000
47
Thông thường, du khách sẽ đến những nơi có dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn như
các khu công viên giải trí, các bãi biển,...Du lịch Teambuilding: Đây là một trong các
dịch vụ mà các công ty đang rất quan tâm, thu hút những khách đoàn muốn hòa đồng,
đoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi, hoạt động tập thể đầy ý nghĩa.
2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước
của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
2.4.1 Mức độ thành công của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch
VITRACO
Sự thành công của công ty thể hiện ở chất lượng sản phẩm thu hút du khách, cụ
thể là chất lượng các dịch vụ phục vụ, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển hiện đại,
đáp ứng yêu cầu của khách và hệ thống các chương trình du lịch đa dạng, sinh động,
mới lạ, mang tính khám phá. Du khách đến với công ty luôn luôn cảm thấy thoải mái,
thư giãn và hài lòng với thái độ phục vụ tận tụy, cởi mở. Nhiều năm qua, công ty đã đẩy
mạnh việc đầu tư xây dựng cơ bản, nâng cấp cơ sở vật chất hiện có, mở rộng quy mô và
năng lực kinh doanh, thường xuyên bổ sung trang bị hiện đại cho các khách sạn, nhà
hàng, trung tâm lữ hành quốc tế... Ðể có được những sản phẩm chất lượng cao, yếu tố
thành công trước hết là con người, công ty đã tập trung giáo dục, bồi dưỡng nghiệp vụ
cho đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, phát động nhiều đợt thi đua theo từng tiêu chí
sản xuất, kinh doanh và xây dựng đạo đức nghề nghiệp; đồng thời có nhiều biện pháp
động viên tinh thần làm việc, khả năng sáng tạo, tạo sự gắn bó của người lao động với
công ty.
2.4.2 Thuận lợi và khó khăn của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
Thuận lợi:
Các loại hình du lịch ngày càng đa dạng hỏa và phát triển hơn. Nằm trong khu vực
Đông Nam Á, Việt Nam được thiên nhiên ban tặng nguồn tài nguyên du lịch phong phú,
đa dạng với những danh lam, thắng cảnh nổi tiếng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã và đang xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật,
cơ sở hạ tầng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Đặc biệt con người Việt Nam
thân thiện, hiếu khách đã tạo sự thoài mái cho du khách.
48
Chính sách khuyến khích phát triển du lịch của Nhà nước những năm gần đây du
lịch đã được nhà nước chú trọng phát triển bởi tiềm năng lợi ích mà du lich mang lại là
rất lớn. Giao thông thuận tiện giúp du khách thuận tiện đi lại và giảm chi phí đi lại, nhiểu
công trình như đường hâm, cáp treo .. được xây dựng. Các di tích, di sản, tài nguyên
rừng, tài nguyên biển được tôn tạo, bảo tồn và phát triển. Nhiều khu vui chơi, giải trí
được xây dựng tại các địa điểm du lich hấp dẫn. Có chính sách phát triển du lịch cho
từng địa phương. Tổ chức các sự kiện, các chương trình lớn kích cầu về du lịch. Mở
trường, mở khoa đào tạo về khách sạn du lich. Tạo dựng hình ảnh, quảng bá văn hóa,
tháng cảnh của Việt Nam ra thế giới nhảm thu hút khách quốc tế.
Khó khăn:
Nhu cầu của khách du lịch đã thay đổi, minh chứng là rất nhiều công ty lữ hành ế
khách trong khi các điểm đến du lịch nổi tiếng trong nước đã gần như kín phòng trong
dịp Tết nguyên đán vừa qua (cần lưu ý rằng số lượng các doanh nghiệp lữ hành hoạt
động trong thời gian này chỉ còn rất ít so với trước đây, nghĩa là sự cạnh tranh đã “dễ
thở” hơn rất nhiều). Có thể thấy rất rõ xu hướng “tự tổ chức, tự đi” của khách hàng đang
ngày càng cao. Với sự giúp sức của công nghệ, khách du lịch hiện nay đã có rất nhiều
sự thuận tiện trong việc tự tổ chức chuyến đi của mình và vai trò của công ty đang bị đe
dọa. Du lịch là ngành kinh doanh trải nghiệm và cảm xúc, nên dù du khách có thay đổi
thế nào về khẩu vị du lịch, về cách thức di chuyển, thói quen chi tiêu, họ cũng sẽ luôn
có các nhu cầu được chăm sóc, được hưởng sự tiện lợi, được đảm bảo an toàn và được
sử dụng dịch vụ tin cậy, và đây chính là thế mạnh của dịch vụ lữ hành.
Phát triển sản phẩm du lịch đặc thù nhưng chưa có nghiên cứu cần thiết nhằm xác
định cụ thể “tính hấp dẫn, độc đáo, duy nhất, nguyên bản và đại diện” của tài nguyên du
lịch vùng. Thêm vào đó, sự đơn điệu, nghèo nàn của các loại hình và sản phẩm du lịch,
sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vào lễ hội hoặc thăm quan các di tích, kết hợp với dịch
vụ như ăn uống và nghỉ dưỡng; thiếu những sản phẩm du lịch và dịch vụ cao cấp, độc
đáo có chất lượng và uy tín trên thị trường; không khai thác các thế mạnh tự nhiên, văn
hóa - xã hội cũng như quan hệ cung - cầu.
Nhiều cảnh quang hoang sơ, trong lành của thác nước, sông suối đang bị ảnh hưởng
lớn bởi quá trình đô thị hóa diễn ra rất mạnh mẽ, cùng với sự gia tăng về dân số và khách
du lịch. Sự khai thác tràn lan dẫn đến hư hỏng, xuống cấp tại các điểm du lịch, Các làng
49
nghề truyền thống thì ngày càng mai một, chỉ còn hoạt động từng nhóm nhỏ chủ yếu
duy trì dưới hình thức kinh tế hộ gia đình... Các lễ hội vẫn tổ chức, nhưng quy mô nhỏ
lại cắt bỏ đi nhiều nghi lễ quan trọng, những nét đặc trưng văn hóa phi vật thể đang ngày
càng bị mai một dần. Hạn chế nhiều loại hình du lịch cho khách hàng muốn đến.
Cơ sở hạ tầng để phát triển DL tại các tỉnh còn rất nghèo nàn. Hệ thống giao thông
vào các điểm du lịch vẫn chưa được đầu tư tốt nên các công ty lữ hành rất khó kết nối
tạo thành các tour.
50
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC
CỦA CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch
trong nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch Vitraco. Xây dựng mô
hình lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước của công ty
TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch Vitraco và tiến hành kiểm định mô hình thực
nghiệm. Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước của
công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch Vitraco, đưa ra các kiến nghị giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước của công ty
TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch Vitraco.
Báo cáo vấn đề
“Việc hiểu chưa đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ du lịch trong nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch
Vitraco cản trở khả năng của tổ chức trong việc tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ và trải
nghiệm của khách hàng. Việc thiếu phân tích toàn diện các yếu tố này đặt ra thách thức
không nhỏ trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, giữ chân khách hàng.” khách
hàng và duy trì khả năng cạnh tranh trong ngành. Do đó, cần có một nghiên cứu mang
tính khám phá để xác định và hiểu rõ các yếu tố nhiều mặt ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng và cung cấp những hiểu biết sâu sắc có thể hành động để cải thiện."
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã
sử dụng dịch vụ du lịch. Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu tiến hành từ ngày
22/01/2024 – 16/03/2024.
Xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu cần thiết, tiến hành kiểm tra chất lượng bảng câu hỏi nhằm
đảm bảo không có bảng câu hỏi nào thiếu thông tin cần thiết theo yêu cầu thiết kế ban
51
đầu. Tiến hành nhập dữ liệu thu thập được vào file Excel. Sau đó, phân tích dữ liệu và
kiểm định mô hình bằng phần mềm SPPS 26
Phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình
Phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả cho ra kết quả
thông tin cơ bản về mẫu điều tra như: giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa,thu nhập,...
Kiểm định mô hình: Quá trình kiểm định mô hình được thực hiện lần lượt các
bước sau:
Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố
EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả
(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số Cronbach’Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương

quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như
sau:
Hệ số Cronbach’Alpha > 0.8: Hệ số tương quan cao
Hệ số Cronbach’Alpha từ 0.7 - 0.8 : Chấp nhận được
Hệ số Cronbach’Alpha từ 0.6 - 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA)
Phân tích nhân tố khám phá(EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng
để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn(gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin của tập biến ban đầu(Hair et al. 2009)
Phân tích EFA dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa các biến đo lường, vì vậy, trước
khi quyết định sử dụng EFA, chúng ta cần xem xét mối quan hệ giữa các biến đo lường
này. Sử dụng ma trận hệ số tương quan(correlation matrix), chúng ta có thể nhận biết
được mức độ quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá cần đáp ứng các điều kiện sau:
- Factor Loading > 0.5.

- 0.5 < KMO < 1
- Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05
52
- Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%
- Eigenvalue > 1
Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa
biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Nếu các biến
độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau( Sig<0,05) thì có nguy cơ xảy ra hiện
tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được có đa cộng tuyến hay
không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên phần hồi quy. Nếu biến độc
lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig>0,05) thì cần loại bỏ và
không đưa biến độc lập này vào phần hồi quy.
Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng là thước đo độ lớn của
các mối liên hệ giữa các biến định lượng trong nghiên cứu. Thông qua thước đo này
người nghiên cứu có thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, phụ thuộc
trong nghiên cứu.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp chúng ta có thể dò tìm các vi phạm giả
định cần thiết như giả định liên hệ tuyến tính, giả định phương sai của sai số không đổi,
giả định về phân phối chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai số và giả định
không có mối tương quan giữa các biến độc lập được thực hiện (hiện tượng đa cộng
tuyến). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây
dựng. Từ đó đánh giá và kiểm định được độ phù hợp của mô hình cũng như biết được
cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, tức xác định được tầm
quan trọng của các biến trong mô hình, và lựa chọn biến cho mô hình.
Hệ số xác định điều chỉnh R2 sẽ cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp
đến mức độ nào. Hàm hồi quy sẽ cho ta biết những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng.
Phân tích ANOVA
Trong nhiều trường hợp chúng cần so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên
cứu nào đó giữa 2 hay nhiều đối tượng. Chúng ta có 2 biến tham gia trong một phép
53
kiểm định trung bình: 1 biến định lượng để tính trung bình và 1 biến định tính có nhiều
nhóm giá trị để so sánh.
Independent - Sample T Test chúng ta sẽ áp dụng kiểm định sự khác biệt trung bình
với trường hợp biến định tính có 2 giá trị. Ví dụ như biến giới tính (nam, nữ), biến thành
phố (TPHCM, Hà Nội), biến vùng miền (Miền Bắc, Miền Nam) … Trường hợp biến
định tính có 3 giá trị, chúng ta sẽ thực hiện 3 cặp so sánh (1-2, 1-3, 2-3). Tuy nhiên, việc
so sánh từng cặp giá trị như vậy khá bất tiện và mất thời gian nếu số giá trị tăng lên 4,
5, 6…
ANOVA giúp chúng ta giải quyết trở ngại của Independent Sample T-Test. Phương
pháp này giúp chúng ta so sánh trị trung bình của 2 nhóm trở lên. One-way ANOVA có
thể thực hiện chức năng của Independent Sample T-Test. Do vậy, để không phải sử dụng
quá nhiều lý thuyết và phương pháp, các bạn chỉ nên sử dụng ANOVA cho toàn bộ các
trường hợp biến định tính. Kết quả của ANOVA trường hợp biến định tính 2 giá trị cho
ra kết quả hoàn toàn giống với Independent Test.
Bước 1: Kiểm tra khác biệt phương sai giữa các nhóm giá trị
Trước khi đánh giá sự khác biệt trung bình, chúng ta cần kiểm định sự đồng nhất
phương sai (không khác biệt phương sai) của các nhóm giá trị biến định tính.
Để thực hiện điều này, chúng ta đặt giả thuyết HL-0: Không có sự khác biệt phương
sai giữa các nhóm giá trị. Phép kiểm định Levene được sử dụng để kiểm định giả thuyết
này. Trong SPSS, các số liệu của kiểm định Levene được lấy từ hàng Based on Mean của
bảng Test of Homogeneity of Variances. Kết quả kiểm định:
 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết HL-0, nghĩa là có sự khác biệt phương sai một cách
có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị. Chúng ta sử dụng kết quả kiểm định
Welch ở bảng Robust Tests of Equality of Means.
 Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết HL-0, nghĩa là không có sự khác biệt phương
sai một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị. Chúng ta sử dụng kết quả
kiểm định F ở bảng ANOVA.
Bước 2: Kiểm tra khác biệt trung bình giữa các nhóm giá trị
54
Sau bước đánh giá khác biệt phương sai, chúng ta đi tới phần đánh giá khác biệt
trung bình. Đặt giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt trung bình giữa các nhóm giá trị.
Phép kiểm định F hoặc Welch được sử dụng để kiểm định giả thuyết này tùy thuộc vào
phương sai giữa các nhóm giá trị là khác biệt hay không khác biệt. Trong SPSS, các số
liệu của kiểm định F được lấy từ bảng ANOVA, kiểm Welch lấy từ bảng Robust Tests of
Equality of Means. Kết quả kiểm định:
 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là có sự khác biệt trung bình một cách
có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm giá trị.
 Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết Ho, nghĩa là không có sự khác biệt trung bình
một cách có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm giá trị.
Kiểm tra Sig Levene Test
Sig Levene > 0.05 Sig Levene < 0.05
Phương sai các nhóm Phương sai các nhóm giá

giá trị là đồng nhất trị là không đồng nhất
Dùng bảng ANOVA Dùng bảng Robust Test
Sig F < 0.05 Sig F > 0.05 Sig Welch Sig Welch
<0.05 >0.05
Có khác biệt Không có
trung bình khác biệt Có khác biệt Không có khác
trung bình trung bình biệt trung bình
Hình 3.1 Quy trình đọc kết quả ANOVA
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Các tài liệu về báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Liên
hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO trong giai đoạn từ năm 2021-2023, Các tài liều về
tình hình sử dụng nguồn nhân lực, tài lực,vật lực của công ty
55
Dựa vào các tài liệu được đăng tải rộng rãi, các công trình nghiên cứu trên các
trang báo lớn trong và ngoài nước và các thông tin về đề tài liên quan trên Internet.
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

3.2.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệu dưới dạng
‘phi số’ để có được các thông tin chi tiết về đối tượng nghiên cứu, khảo sát hoặc điều tra
đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích phân tích hoặc đánh giá chuyên sâu. Các
thông tin này thường được thu thập thông qua phỏng vấn, quan sát trực tiếp hay thảo
luận nhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở, và thường được áp dụng trong trường hợp mẫu
nghiên cứu nhỏ, có tính tập trung. Để nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về dịch vụ du lịch trong nước tại công TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch VITRACO,
qua các bước:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết: là phương pháp thu thập thông tin thông qua đọc
sách báo, tài liệu nhằm mục đích tìm chọn những khái niệm và tư tưởng cơ bản là cơ sở
cho lý luận của đề tài, hình thành giả thuyết khoa học, dự đoán về những thuộc tính của
đối tượng nghiên cứu, xây dựng những mô hình lý thuyết hay thực nghiệm ban đầu.
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: là một phần quan trọng của quá trình nghiên cứu
khoa học, trong đó nghiên cứu viên đề xuất một kế hoạch cụ thể để tiến hành nghiên
cứu. Mô hình này cung cấp một cái nhìn tổng quan về cách mà nghiên cứu sẽ được thực
hiện và cung cấp các chi tiết cần thiết để đảm bảo rằng nghiên cứu có thể được thực hiện
một cách có tổ chức và hợp lý.
- Nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm: Nghiên cứu định tính nhằm khám phá suy
nghĩ tiềm ẩn bên trong đối tượng nghiên cứu. Vì thế ta không thể dùng bản câu hỏi có
cấu trúc với những câu hỏi rành mạch sẵn có để hỏi. Trong nghiên cứu định tính, nhà
nghiên cứu thường dùng các kỹ thuật thảo luận: thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm, và
diễn dịch.
- Điều chỉnh thang đo: Thang đo được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đối
tượng đang nghiên cứu dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng.
- Thang đo chính thức: là thang do được bổ sung, hiệu chỉnh cho phù hợp với điều
kiên thực tế sau bước thảo luận nhóm. Các thang đo chính thức này được đưa vào thiết
ể thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh để tiến hành khảo sát thử nghiệm trên phạm vì hẹp.
56
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
Mục tiêu: Nghiên cứu định lượng tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong
mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua
phiếu khảo sát gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố
với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:
Giai đoạn (1) nhằm nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính
thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia, nhằm xây dựng mô hình lí thuyết và xây
dựng thang đo, điều chỉnh thang đo
Giai đoạn (2) nghiên cứu chính thức bằng cách sử dụng phương pháp thu thập dữ
liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi, phân tích xử lí số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 26 để đánh giá độ tin cậy, phân tích các nhân tố khám phá, hồi quy,....
Quy trình khảo sát:
a. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi dựa trên mô hình nghiên cứu sau khi
nghiên cứu định tính
b. Xác định số lượng mẫu cần thiết: Trong nghiên cứu này, qua nghiên cứu định tính số
biến quan sát là 20 nên cỡ mẫu để phân tích là 8x21 là 160 bảng. Nhằm có được một kết
quả tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu, nên nghiên cứu sẽ dự kiến có 200 bảng câu hỏi
được gửi đi phỏng vấn và những bảng câu hỏi hợp lệ sẽ được dùng cho việc phân tích
dữ liệu nghiên cứu.
c. Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng: Tiến hành gửi phiếu khảo sát theo cách: Gửi trực
tiếp cho khách hàng tại thành phố Đà Nẵng và nhận ngay kết quả
d. Nhận kết quả và xử lí dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS
Các bước nghiên cứu định lượng:
- Phân tích thống kê mô tả

- Kiểm định Cronbach’s Alpha
- Phân tính nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi quy
- Phân tích Anova
57
- Kết luận và kiến nghị
3.2.3 Tiến trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mô hình Nghiên cứu định

các nghiên cứu nghiên cứu tính, thảo luận
trước nhóm
Nghiên cứu định Thang đo chính Điều chỉnh thang

lượng thức đo
Thống kê mô tả
Kiểm định Phân tính nhân tố Phân tích hồi quy

Cronbach’s Alpha khám phá EFA
Kết luận và kiến

nghị
Hình 3.2 Tiến trình nghiên cứu

3.2.4 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
3.2.4.1 Xây dựng thang đo
Thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 20 biến quan sát. Trong đó:
 Yếu tố Dịch vụ ẩm thực gồm 4 biến quan sát

 Yếu tố Giá cả gồm 4 biến quan sát
 Yếu tố Cơ sở hạ tầng gồm 4 biến quan sát
 Yếu tố Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát
 Yếu tố Tài nguyên du lịch gồm 4 biến quan sát.
Về kích thước mẫu, theo nghiên cứu của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng
mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 8 cho một biến. Mô
hình khảo sát trong nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát. Do đó,
58
số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là 20 x 8 =160 bảng câu hỏi. Để đạt được kích thước
mẫu đề ra, dự kiến sẽ có 200 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn. Những bảng câu hỏi
hợp lệ sẽ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
3.2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Gồm 2 phần như sau:
Phần 1: là một số thông tin cá nhân của khách hàng được phỏng vấn và các thông tin để
phân loại đối tượng phỏng vấn
Phần 2: Được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo
Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp với mức độ lớn dần từ (1) rất không hài lòng, (2)
không hài lòng, (3) bình thường, (4) hài lòng, (5) rất hài lòng.
3.2.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo cho nghiên cứu
3.2.5.1 Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách
hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước, những nhân tố này được xem là biến độc
lập trong mô hình. Đó là:
- Giá cả:
Giá là một trong những yếu tố quan trọng để tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng. Giá thành phải đi liền với chất lượng. Phải phù hợp với mọi tầng lớp khách
hàng và hơn thế nữa, phải luôn luôn chênh lệch không quá nhiều đối với các đối thủ
cạnh tranh. Có 4 biến quan sát với nhân tố Giá cả như sau:
+ Giá cả Tour phù hợp với mức thu nhập
+ Giá cả đi liền với chất lượng dịch vụ tốt
+ Mức giá không chênh lệch quá nhiều với công ty kinh doanh cùng lĩnh vực
+ Có nhiều ưu đãi về chính sách giá cho khách hàng
- Năng lực phục vụ:
Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đối với việc duy trì mức độ sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Nó tạo cho khách hàng nhìn nhận được sự chăm sóc, quan tâm tốt từ nhà
59
doanh nghiệp khi họ đang sử dụng dịch của doanh nghiệp đó. Nhân tố này được đánh
giá bởi 4 biến quan sát sau:
+ VITRACO cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn
+ Tư vấn sử dụng và xử lí khiếu nại của khách hàng
+ Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về các dịch vụ du lịch
+ Nhân viên bán hàng tư vấn niềm nở, lịch sự, nhiệt tình
- Dịch vụ ẩm thực
Dịch vụ ẩm thực là hình thức cung ứng những dịch vụ theo nhu yếu của người mua
tại những nhà hàng quán ăn, khách sạn. Đây là tiệc cưới, tiệc hội nghị, sự kiện hoặc tổ
chức triển khai team building. Dịch vụ ăn uống không chỉ đơn thuần là ship hàng món
ăn và thực thi quy trình trang trí, tư vấn lên list thực đơn, dọn bàn hay dàn dựng âm
thanh, ánh sáng.
+ Có nhiều món ăn địa phương đa dạng phong phú
+ Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
+ Món ăn được trang trí hấp dẫn
+ Được phục vụ chính xác những món ăn mà bạn đã đặt trước
- Cơ sở hạ tầng du lịch
Cơ sở hạ tầng du lịch là hệ thống các yếu tố vật chất và phi vật chất hỗ trợ hoạt
động du lịch. Đây là những yếu tố cần thiết để tạo ra môi trường thuận lợi và an toàn
cho du khách khi họ tham gia vào các hoạt động du lịch.
+ Vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi
+ Có hệ thống cung cấp điện nước
+ Khu tham quan, lưu trú thoải mái
+ Giao thông thuận tiện
- Tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn
hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được
60
sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản hình thành các khu du lịch,
điểm đến du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch.
+ Cảnh quan thiên nhiên đa dạng, thoáng mát
+ Văn hóa địa phương độc đáo
+ Nhiều di tích lịch sử địa phương
+ Khí hậu dễ chịu
3.2.5.2 Xây dựng hệ thống thang đo
Biến Biến
STT Nội dung
tiềm ẩn quan sát
1 Giá G1 Giá cả Tour phù hợp với mức thu nhập
2 G2 Giá cả đi liền với chất lượng dịch vụ tốt
3 G3 Mức giá không chênh lệch quá nhiều với công ty kinh
doanh cùng lĩnh vực
4 G4 Có nhiều ưu đãi về chính sách giá cho khách hàng
1 Năng NL1 VITRACO cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh
lực chóng, đúng hẹn
phục NL2 Tư vấn sử dụng và xử lí khiếu nại của khách hàng
2
vụ
3 NL3 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về các dịch vụ du lịch
4 NL4 Nhân viên bán hàng tư vấn niềm nở, lịch sự, nhiệt tình
1 Dịch AT1 Có nhiều món ăn địa phương đa dạng phong phú

vụ ẩm
2 thực AT2 Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị đảm bảo an toàn vệ sinh
thực phẩm
3 AT3 Món ăn được trang trí hấp dẫn
4 AT4 Được phục vụ chính xác những món ăn mà bạn đã đặt

trước
1 Cơ sở HT1 Vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi
hạ tầng
2 du lịch HT2 Có hệ thống cung cấp điện nước
3 HT3 Khu tham quan, lưu trú thoải mái
4 HT4 Giao thông thuận tiện
61
Biến Biến
STT Nội dung
tiềm ẩn quan sát
1 Tài TN1 Cảnh quan thiên nhiên đa dạng, thoáng mát
nguyên
2 du lịch TN2 Văn hóa địa phương độc đáo
3 TN3 Nhiều di tích lịch sử địa phương
4 TN4 Khí hậu dễ chịu
1 Mức độ HL1 Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của công ty VITRACO
hài với mọi người
lòng HL2 Nhìn chung bạn hài lòng với dịch vụ du lịch của công ty
2
VITRACO
3 HL3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch công ty
VITRACO
4 HL4 Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để bạn cảm
thấy hài lòng
62
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
4.1 Phân tích tần số và thống kê mô tả
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát các khách hàng Đà Nẵng đã
nghiên cứu và phát hành ra 212 phiếu và thu về 212 phiếu hợp lệ. Tôi đã tiến hành
nghiên cứu đưa vào nhập liệu và phân tích kết quả.
a. Giới tính
Bảng 4.1 Thống kê mô tả giới tính
Giới tính
Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích
Tần số trăm (%) lệ (%) lũy (%)
Valid Nam 79 37.3 37.3 37.3
Nữ 133 62.7 62.7 100.0
Total 212 100.0 100.0
Biểu đồ 4.1 Kết quả phân tích tần số giới tính

Trong số 212 khách hàng được phỏng vấn, số khách hàng nam chiếm 37,3%, số
khách hàng nữ chiếm 62,7%. Như vậy, sự chênh lệch giữa khách hàng nam và nữ tương
đối không đáng kể.
63
b. Độ tuổi
Bảng 4.2 Thống kê mô tả độ tuổi
Độ tuổi
Phần
trăm Phần trăm Phần trăm
Tần số (%) hợp lệ (%) tích lũy (%)
Valid 20-30 90 42.5 42.5 42.5
tuổi
30-40 82 38.7 38.7 81.1
tuổi
Trên 40 40 18.9 18.9 100.0
tuổi
Total 212 100.0 100.0
Biểu đồ 4.2 Kết quả phân tích tần số độ tuổi

Trong số 212 khách hàng được phỏng vấn, số khách hàng 20-30 tuổi chiếm 42,5%,
số khách hàng có độ tuổi từ 30-40 tuổi chiếm 38,7%, khách hàng trên tuổi chiếm 18,9%.
Như vậy, số tuổi 20-30 tuổi và 30-40 tuổi chiếm tỉ lệ chủ yếu.
64
c. Mức chi tiêu hàng tháng
Bảng 4.3 Thống kê mô tả mức chi tiêu hàng tháng của khách hàng
Mức chi tiêu

Phần
Valid Dưới 10 70 33.0 33.0 33.0
triệu
Từ 10-20 96 45.3 45.3 78.3
triệu
Trên 20 46 21.7 21.7 100.0
triệu
Total 212 100.0 100.0
Biểu đồ 4.3 Kết quả phân tích tần số mức chi tiêu hàng tháng của khách hàng
(Nguồn: Nghiên cứu tác giả)
Trong số 212 khách hàng được phỏng vấn, số khách hàng có thu nhập dưới 10
triệu chiếm 33%, số khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu chiếm 45,3% và khách hàng
có thu nhập trên 20 triệu chiếm 21,7%. Như vậy, điều này cho thấy khách hàng có mức
thu nhập khá ổn định.
65
d. Phương tiện thông tin
Bảng 4.4 Thống kê mô tả phương tiện thông tin
Phương tiện
Phần
Valid MXH (Fb, Instagram, 67 31.6 31.6 31.6
Tiktok, Youtube…)
Báo đài 31 14.6 14.6 46.2
Người thân, bạn bè 94 44.3 44.3 90.6
Khác 20 9.4 9.4 100.0
Total 212 100.0 100.0
Biểu đồ 4.4 Kết quả phân tích tần số phương tiện thông tin
Khách hàng tìm hiểu phương tiện thông tin của công ty trong thời gian hiện nay qua MXH
(Fb, Instagram, Tiktok, Youtube…) chiếm 31,6% mẫu nghiên cứu, 44,3% từ bạn bè
người thân. Một số ít thông qua báo đài chiếm 9,4% và ở các phương tiện khác chiếm
14,6%. Như vậy điều này cho thấy đa số khách hàng qua tâm đến dịch vụ của công ty
thông qua mạng xã hội và người thân bạn bè đa số. điều này cho biết tìm hiểu thông tin
về dịch vụ du lịch của công ty là rất cần thiết.
66
e. Hình thức du lịch
Bảng 4.5 Thống kê mô tả hình thức du lịch
Hình thức
Phần
Valid tự tổ 102 48.1 48.1 48.1
chức
mua tour 110 51.9 51.9 100.0
Total 212 100.0 100.0
Biểu đồ 4.5 Kết quả phân tích tần số hình thức đi du lịch
Qua kết quả khảo sát việc lựa chọn hình thức đi du lịch cho ta thấy, số lượng khách
hàng tự tổ chức đi du lịch chiếm 48,1%, khách hàng đi du lịch qua hình thức mua tour
chiếm 51,9%. Như vậy không có sự chênh lệch nhiều về số lượng khách hàng về hình
thức đi du lịch.
67
f. Sử dụng qua dịch vụ du lịch
Bảng 4.6 Thống kê mô tả sử dụng qua dịch vụ
Sử dụng
Phần
Valid đã sử dụng 134 63.2 63.2 63.2
chưa sử 78 36.8 36.8 100.0
dụng
Total 212 100.0 100.0
Biểu đồ 4.6 Kết quả phân tích tần số sử dụng qua dịch vụ
Dựa vào kết quả điều tra được ta có thể thấy nhóm khách có sự chênh lệch khá
đáng kể về tần suất sử dụng qua dịch vụ của công ty. Chiếm đa số khách hàng đã khảo
sát đã qua sử dụng dịch vụ chiếm 63,2%, còn lại khách hàng chưa qua sử dụng chiếm
36,8%. Vậy, thông qua kết quả trên cho ta thấy dịch vụ du lịch của công ty được khách
hàng quan tâm và sử dụng rất nhiều.
68
4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố
Nhân tố Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số

thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Cronbach’s
loại biến loại biến Alpha
Nhân tố “Giá cả”, Cronbach's Alpha = 0.721
GC1 10.72 5.730 .575 .619
GC2 10.94 5.788 .542 .639
GC3 10.83 6.483 .441 .698
GC4 10.85 5.945 .482 .676
Nhân tố “Năng lực phục vụ”, Cronbach’s Alpha = 0.846
NL1 10.91 7.760 .624 .830
NL2 11.17 6.527 .748 .775
NL3 10.96 7.169 .689 .802
NL4 11.20 6.551 .683 .807
Nhân tố “Dịch vụ ẩm thực”, Cronbach’s Alpha = 0.790
AT1 11.24 6.629 .573 .752
AT2 11.48 5.881 .626 .724
AT3 11.45 6.315 .536 .769
AT4 11.42 5.675 .665 .702
Nhân tố “Cơ sở hạ tầng”, Cronbach’s Alpha = 0.776
HT1 10.97 6.402 .521 .751
HT2 11.09 5.413 .637 .691
HT3 10.88 5.501 .642 .688
HT4 11.11 5.921 .524 .752
Nhân tố “Tài nguyên du lịch”, Cronbach’s Alpha = 0.859
TN1 11.16 6.495 .689 .828
TN2 11.06 6.366 .784 .789
TN3 11.13 6.618 .691 .827
TN4 11.18 6.596 .660 .840
Nhân tố “Hài lòng”, Cronbach’s Alpha = 0.908
HL1 11.37 5.647 .770 .889
HL2 11.41 5.664 .786 .883
HL3 11.46 5.567 .782 .885
HL4 11.33 5.635 .833 .867
Thang đo Giá cả có 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định chất lượng thang đo cho
thấy tương qua biến tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên từ 0.441 đến 0.575 và
hệ số alpha 0.721 > 0.6. Vậy thang đo độ tin cậy cần thiết.
69
Thang đo Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định chất lượng thang
đo cho thấy tương qua biến tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên từ 0.624 đến
0.748 và hệ số alpha 0.846 > 0.6. Vậy thang đo độ tin cậy cần thiết.
Thang đo Dịch vụ ẩm thực có 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định chất lượng thang
Thang đo Cơ sở hạ tầng có 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định chất lượng thang
Thang đo Tài nguyên du lịch có 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định chất lượng
thang đo cho thấy tương qua biến tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên từ 0.660
đến 0.784 và hệ số alpha 0.859 > 0.6. Vậy thang đo độ tin cậy cần thiết.
Thang đo Hài lòng có 4 biến quan sát. Kết quả kiểm định chất lượng thang đo cho
thấy tương qua biến tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên từ 0.770 đến 0.833 và
hệ số alpha 0.908 > 0.6. Vậy thang đo độ tin cậy cần thiết.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 4.8 Kiểm định về tính thích hợp của phương pháp và dữ liệu thu thập
(KMO và Bartlett’s Test)
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .868
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1872.96
Sphericity 1
df 190
Sig. .000
Hệ số KMO = 0.868, thỏa mãn điều kiện: 0.5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám
phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
Kiểm định tương quan các biến quan sát trong thước đo đại diện
Kiểm định Bartlett có Sig = 0.00 < 0.05 nghĩa là các nhân tố đại diện và các biến
quan sát có tương quan tuyến tính với nhau.
 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố
Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích các biến quan sát đối với sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước của công ty VITRACO
70
Total Variance Explained
Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings
Com % of Cumul % of
pone Varia ative Varianc Cumulativ % of Cumulativ
nt Total nce % Total e e% Total Variance e%
1 6.81 34.0 34.097 6.81 34.097 34.097 3.30 16.527 16.527
9 97 9 5
2 2.16 10.8 44.943 2.16 10.846 44.943 2.67 13.379 29.906
9 46 9 6
3 1.60 8.02 52.969 1.60 8.026 52.969 2.44 12.238 42.144
5 6 5 8
4 1.22 6.12 59.095 1.22 6.126 59.095 2.36 11.847 53.992
5 6 5 9
5 1.20 6.03 65.129 1.20 6.033 65.129 2.22 11.137 65.129
7 3 7 7
6 .853 4.26 69.391
3
7 .786 3.92 73.320
8
8 .668 3.34 76.662
2
9 .636 3.17 79.840
9
10 .525 2.62 82.467
6
11 .481 2.40 84.874
7
12 .452 2.25 87.132
8
13 .428 2.14 89.273
1
14 .389 1.94 91.217
4
15 .370 1.84 93.065
8
16 .345 1.72 94.788
3
17 .320 1.60 96.388
0
18 .286 1.43 97.817
0
19 .265 1.32 99.142
4
20 .172 .858 100.00
0
71
Cột Cumulative cho biết trị số phương sai trích là 65.129% điều này có ý nghĩa là
các biến quan sát giải thích được 65,129% sự thay đổi các yếu tố.
Bảng 4.10 Ma trận nhân tố xoay
Rotated Component Matrixa

Nhân tố
1 2 3 4 5
TN2 .831
TN1 .816
TN3 .763
TN4 .665
NL2 .830
NL4 .747
NL3 .608
NL1 .598
HT1 .769
HT2 .758
HT3 .733
HT4 .604
AT3 .772
AT4 .758
AT2 .720
AT1 .545
GC1 .810
GC2 .716
GC4 .705
GC3 .677
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 Phân tích các nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 4.11 Chỉ số KMO các nhân tố biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .849
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 552.001
Sphericity df 6
Sig. .000
72
Hệ số KMO 0.849 > 0.5 phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett với Sig = 0,000 < 0,005 cho thấy việc phân tích nhân tố là
thích hợp với các dữ liệu và biến phụ thuộc là có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.12 Rút trích Pricipal components
Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings
Compone Phần Phần trăm Phần Phần trăm
nt Total trăm % tích lũy % Total trăm % tích lũy %
1 3.140 78.503 78.503 3.140 78.503 78.503
2 .332 8.291 86.794
3 .302 7.556 94.350
4 .226 5.650 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Theo tiêu chuẩn Eigrnvalue > 1 thì có một yếu tố được rút ra, hay nói cách khác 4
biến quan sát hình thành một nhân tố duy nhất làm giá trị cho biến phụ thuộc và nhân tố
này giải thích được 78,503 biến thiên của dữ liệu. Như vậy sử dụng phân tích khám phá
nhân tố phù hợp, thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ du lịch trong nước của công ty VITRACO là một thang đo đơn hướng.
Bảng 4.13 Xoay nhân tố biến phụ thuộc
Component Matrixa
Component
1
HL4 .911
HL2 .882
HL3 .879
HL1 .872
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. 1 components extracted.
73
4.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson
Đặt tên cho nhóm biến mới như sau:
- G: Giaca
- NL: nangluc
- AT: amthuc
- HT: hatang
- TN: tainguyen
Bảng 4.14 Phân tích tương quan Pearson
Correlations
tainguye
hailong Giaca nangluc amthuc hatang n
hailong Chỉ số R giá 1 .245** .870** .614** .557** .627**
trị tương quan
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 212 212 212 212 212 212
** * * **
Giaca Pearson .245 1 .162 .141 .247 .162*
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .019 .041 .000 .019
N 212 212 212 212 212 212
** * ** **
nangluc Pearson .870 .162 1 .549 .467 .605**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .019 .000 .000 .000
N 212 212 212 212 212 212
amthuc Pearson .614** .141* .549** 1 .465** .532**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .041 .000 .000 .000
N 212 212 212 212 212 212
** ** ** **
hatang Pearson .557 .247 .467 .465 1 .388**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 212 212 212 212 212 212
** * ** ** **
tainguyen Pearson .627 .162 .605 .532 .388 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .019 .000 .000 .000
N 212 212 212 212 212 212
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Kết quả phân tích tương quan cho thấy Sig kiểm định tương quan Pearson giữa 5
biến độc lập thì có 5 biến với biến phụ thuộc hailong (tương ứng với biến Hài lòng) đều
74
nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến phụ
thuộc.
Hệ số tương quan Pearson Correlation lớn hơn 0.4 có nghĩa là cặp biến đó có mối
quan hệ tương qua mạnh chẳng hạn như: nangluc, amthuc, hatang, tainguyen 4 biến này
có mỗi tương quan mạnh với HL.
Độ lớn của hệ số tương quan Pearson không phản ánh thứ tự tác động của các biến
độc lập lên biến phụ thuộc, không phải biến có tương quan pearson cao là biến có tác
động mạnh. Bởi vì tương quan pearson chỉ xem xét một quan hệ độc lập giữa cặp biến
đó trong điều kiện không tồn tại biến còn lại.
4.5 Phân tích hồi quy bội tuyến tính

Bảng 4.15 Mức độ giải thích của mô hình Model Summaryb
Model Summaryb
Sai số chuẩn
2
Mô 𝑅 điều của ước Durbin-
2
hình R 𝑅 chỉnh lượng Watson
a
1 .900 .810 .805 .344 1.950
a. Predictors: (Constant), tainguyen, Giaca, hatang, amthuc, nangluc
b. Dependent Variable: hailong
Mô hình có số xác định 𝑅2 = 0.810 và hệ số 𝑅2 điều chỉnh = 0.850 nghĩa là sự biến
thiên của biến độc lập giải thích được 80.5% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng
cá nhân, 19.5% còn lại là do các yếu tố ngoài mô hình giải thích và sai số ngẫu nhiên.
Do đó kết quả của dữ liệu thu thập được là hoàn toàn hợp lý.
Kết quả bảng này cũng đưa ra giá trị Durbin–Watson để đánh giá hiện tượng tự
tương quan chuỗi bậc nhất. Giá trị DW = 1.950, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên kết
quả không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất (Yahua Qiao, 2011).
75
Bảng 4.16 Mức độ giải thích của mô hình ANOVAa
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressio 103.640 5 20.728 175.079 .000b
n
Residual 24.389 206 .118
Total 128.028 211
a. Dependent Variable: hailong
b. Predictors: (Constant), tainguyen, Giaca, hatang, amthuc, nangluc
Bảng ANOVA cho kết quả kiểm định F để đánh giá giả thuyết sự phù hợp của mô
hình hồi quy. Giá trị sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, do đó, mô hình hồi quy là phù
hợp.
Bảng 4.17 Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy
Coefficientsa
Coefficientsa
Hệ số chưa Hệ số đã Thống kê đa cộng
chuẩn hóa chuẩn hóa t Sig. tuyến
Sai số
Model B chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .030 .162 .185 .853
Giaca .071 .031 .071 2.266 .025 .934 1.071
nangluc .610 .038 .673 16.136 .000 .531 1.883
amthuc .122 .038 .125 3.181 .002 .595 1.680
hatang .132 .037 .131 3.590 .000 .692 1.445
tainguyen .084 .038 .090 2.242 .026 .572 1.748
a. Dependent Variable: hailong
Kết quả xử lý hồi quy bội cho ta thấy có nhân tố Giá cả và Tài nguyên không có
ý nghĩa khi có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 và có 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô
hình là nhân tố Giá cả, tài nguyên, Năng lực, ẩm thực, hạ tầng có giá trị Sig. nhỏ hơn
0.05
76
Mô hình nghiên cứu chính thức:
Giá cả

Sự hài lòng
khách hàng cá
nhân về dịch 0,125 Dịch vụ ẩm thực
vụ du lịch
trong nước
Phương trình hồi quy có dạng như sau:

HL = 0.071G + 0.673NL + 0.125 AT + 0.131 HT + 0.090 TN
Trong đó:
HL: Sự hài lòng về dịch vụ du lịch
NL: Năng lực phục vụ
AT: Dịch vụ ẩm thực
HT: Cơ sở hạ tầng
G: Giá
TN: Tài nguyên
Từ những kết quả phân tích trên điều chỉnh mô hình mới bao gồm: 3 nhân tố đọc
lập là Giá cả, Năng lực phục vụ, Dịch vụ ẩm thực, Cơ sở hạ tầng, Tài nguyên và một
nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng về dịch vụ du lịch.
77
4.6. Phân tích ANOVA
a. Phân tích Anova cho nhân tố “Giới tính”
Bảng 4.18 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai “Giới tính”
Test of Homogeneity of Variances

Levene
Statistic df1 df2 Sig.
hailong Based on Mean 17.356 1 210 .000
Based on Median 14.472 1 210 .000
Based on Median and 14.472 1 184.963 .000
with adjusted df
Based on trimmed 16.021 1 210 .000
mean
Sig kiểm định bằng 0.000 < 0.05, có sự khác biệt phương sai giữa các giới tính,
chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định Welch ở bảng Robust Tests of Equality of
Means.
Robust Tests of Equality of Means

hailong
a
Welch 3.154 1 118.056 .078
a. Asymptotically F distributed.
Sig kiểm định Welch bằng 0.078 > 0.05, nghĩa là không có sự khác biệt trung
bình sự hài lòng giữa các giới tính khác nhau. Như vậy, không có khác biệt sự hài lòng
giữa các khách hàng có giới tính khác nhau.
Bảng 4.19 Thống kê mô tả nhân tố “Giới tính”
Descriptives
hailong
95% Confidence
Interval for Mean
Std. Std. Lower Upper
N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum
Nam 79 3.66 .967 .109 3.44 3.88 1 5
Nữ 133 3.88 .632 .055 3.77 3.99 3 5
Total 212 3.80 .779 .053 3.69 3.90 1 5
78
Bảng Descriptives cho chúng ta các thông số mô tả của từng giới tính. Giá trị
trung bình có xu hướng tăng dần theo giới tính, như vậy giới tính cao hơn thì sự
hài lòng cao hơn.
b. Phân tích Anova cho nhân tố “Độ tuổi”
Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai “Độ tuổi”

Levene
hailong Based on Mean .317 2 209 .729
Based on Median .389 2 209 .678
Based on Median and .389 2 207.788 .678
with adjusted df
Based on trimmed .299 2 209 .742
mean
Sig kiểm định Levene bằng 0.729 > 0.05, không có sự khác biệt phương sai giữa
các nhóm độ tuổi, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định F ở bảng ANOVA.
Bảng 4.21 Phân tích Anova cho nhân tố “Độ tuổi”
ANOVA
hailong
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between 1.311 2 .656 1.081 .341
Groups
Within Groups 126.717 209 .606
Total 128.028 211
Sig kiểm định F bằng 0.341 > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là không có
sự khác biệt trung bình F_hài lòng giữa các độ tuổi khác nhau. Như vậy, không có
khác biệt sự hài lòng giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau.
79
Bảng 4.22 Thống kê mô tả nhân tố “ Độ tuổi”
Descriptives
hailong
95% Confidence
Interval for Mean
N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum
20-30 90 3.86 .770 .081 3.70 4.02 2 5
tuổi
30-40 82 3.70 .805 .089 3.52 3.88 1 5
tuổi
trên 40 3.86 .742 .117 3.62 4.09 2 5
40
Total 21 3.80 .779 .053 3.69 3.90 1 5
2
Bảng Descriptives cho chúng ta các thông số mô tả của từng mức độ tuổi. Giá trị
trung bình của các nhóm độ tuổi không chênh lệch nhau đáng kể, nghĩa là dù nhân
viên có độ tuổi khác nhau, họ đều cảm thấy hài lòng về dịch vụ du lịch như nhau.
c. Phân tích Anova cho nhân tố “Mức chi tiêu hàng tháng”
Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai “Mức chi tiêu hàng tháng”

Levene
with adjusted df
mean
các nhóm mức tiêu dung hàng tháng, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định F ở bảng
ANOVA.
80
Bảng 4.24 Phân tích Anova cho nhân tố “Mức chi tiêu hàng tháng”
ANOVA
hailong
Sum of
Between .833 2 .417 .685 .505
Groups
Total 128.028 211
sự khác biệt trung bình F_hài lòng giữa mức tiêu dùng hàng tháng khác nhau. Như
vậy, không có khác biệt sự hài lòng giữa các khách hàng có mức tiêu dùng hàng tháng
khác nhau.
Bảng 4.25 Thống kê mô tả nhân tố “Mức chi tiêu hàng tháng”

Descriptives
hailong
95% Confidence Maximu
Interval for Mean Minimum m
N Mean Deviation Error Bound Bound
dưới 10 70 3.89 .784 .094 3.70 4.07 2 5
triệu
từ 10-20 96 3.76 .791 .081 3.60 3.92 1 5
triệu
trên 20 46 3.74 .751 .111 3.52 3.96 2 5
triệu
Total 212 3.80 .779 .053 3.69 3.90 1 5
Bảng Descriptives cho chúng ta các thông số mô tả của mức chi tiêu hàng tháng.
Giá trị trung bình có xu hướng giảm dần theo mức chi tiêu hàng tháng, như vậy mức
chi tiêu hàng tháng thấp hơn thì sự hài lòng sẽ thấp hơn.
81
d. Phân tích Anova cho nhân tố “Phương tiện thông tin”
Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai “Phương tiện thông tin”

Levene
Based on Median 2.265 3 208 .082
Based on Median and 2.265 3 181.516 .082
with adjusted df
mean
Sig kiểm định bằng 0.047 < 0.05, có sự khác biệt phương sai giữa các phương
tiện thông tin, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định Welch ở bảng Robust Tests of
Equality of Means.
Robust Tests of Equality of Means

hailong
Stat
a
istic df1 df2 Sig.
Welch 1.246 3 66.382 .300
a. Asymptotically F distributed.
Sig kiểm định Welch bằng 0.300 > 0.05, nghĩa là không có sự khác biệt trung
bình sự hài lòng giữa các phương tiện thông tin khác nhau. Như vậy, không có khác
biệt sự hài lòng giữa các khách hàng có phương tiện thông khác nhau.
Bảng 4.27 Thông kê mô tả “Phương tiện thông tin”

Descriptives
hailong
95% Confidence
Std. Interval for Mean
Mea Deviati Std. Lower Upper Minim Maxim
N n on Error Bound Bound um um
MXH (Fb, 67 3.90 .744 .091 3.72 4.08 2 5
Instagram,
Tiktok,
Youtube…)
Báo đài 31 3.87 .532 .096 3.68 4.07 3 5
82
người thân, 94 3.76 .834 .086 3.59 3.93 2 5
bạn bè
khác 20 3.51 .909 .203 3.09 3.94 1 5
Total 212 3.80 .779 .053 3.69 3.90 1 5
Bảng Descriptives cho chúng ta các thông số mô tả của phương tiện thông tin.
Giá trị trung bình có xu hướng giảm dần theo phương tiện thông tin, như vậy phương
tiện thông tin thấp hơn thì sự hài lòng sẽ thấp hơn.
e. Phân tích Anova cho nhân tố “Hình thức du lịch”
Bảng 4.28 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai “Hình thức du lịch”

Levene
with adjusted df
mean
các nhóm hình thức du lịch, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định F ở bảng
ANOVA.
Bảng 4.29 Phân tích Anova cho nhân tố “Hình thức du lịch”
ANOVA
hailong
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Between .942 1 .942 1.557 .214
Groups
Total 128.028 211
83
sự khác biệt trung bình F_hài lòng giữa các hình thức du lịch khác nhau. Như vậy,
không có khác biệt sự hài lòng giữa các khách hàng có hình thức du lịch khác nhau.
Bảng 4.30 Thống kê mô tả nhân tố “Hình thức du lịch”

Descriptives
hailong
95% Confidence
Interval for Mean
Std. Std. Lower Upper Minim Maxim
N Mean Deviation Error Bound Bound um um
Tự tổ chức 102 3.73 .804 .080 3.57 3.89 2 5
Mua tour 110 3.86 .753 .072 3.72 4.00 1 5
Total 212 3.80 .779 .053 3.69 3.90 1 5
Bảng Descriptives cho chúng ta các thông số mô tả của từng hình thức du lịch.
Giá trị trung bình có xu hướng tăng dần theo hình thức du lịch, như vậy hình thức du
lịch cao hơn thì sự hài lòng cao hơn.
f. Phân tích Anova cho nhân tố “Sử dụng qua dịch vụ du lịch”
Bảng 4.31 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai “Sử dụng qua dịch vụ du lịch”

Levene
Based on Median 1.755 1 210 .187
Based on Median and 1.755 1 193. .187
with adjusted df 773
mean
biến sử dụng qua dịch vụ du lịch, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định F ở bảng
ANOVA.
84
Bảng 4.32 Phân tích Anova cho nhân tố “Sử dụng qua dịch vụ du lịch”
ANOVA
hailong
Sum of
Between .109 1 .109 .179 .672
Groups
Total 128.028 211
sự khác biệt trung bình F_HL giữa các biến sử dụng qua dịch vụ du lịch khác nhau.
Như vậy, không có khác biệt sự hài lòng giữa các khách hàng có sử dụng qua dịch vụ
du lịch khác nhau.
Bảng 4.33 Thông kê mô tả nhân tố “Sử dụng qua dịch vụ du lịch”
Descriptives
Hailong
95% Confidence
Interval for Mean
Std. Std. Lower Upper Minimu Maximu
N Mean Deviation Error Bound Bound m m
Đã sử 134 3.78 .844 .073 3.64 3.92 1 5
dụng
Chưa sử 78 3.83 .656 .074 3.68 3.97 2 5
dụng
Total 212 3.80 .779 .053 3.69 3.90 1 5
Bảng Descriptives cho chúng ta các thông số mô tả của khách hàng từng sử dụng
qua dịch vụ du lịch. Giá trị trung bình có xu hướng tăng dần theo hình thức từng sử
dụng qua dịch vụ du lịch, như vậy sử dụng qua dịch vụ du lịch cao hơn thì sự hài lòng
cao hơn.
4.7 Kiểm định nghiên cứu

Sau khi phân tích mô hình hồi quy, có 3 giả thuyết được chấp nhận và 2 giả thiết
bị bác bỏ như sau:
85
Bảng 4.34 kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
STT GIẢ THUYẾT KẾT QUẢ
1 H1: Dịch vụ ẩm thực Chấp nhận giả thiết
2 H2: Giá cả Chấp nhận giả thiết
3 H3: Năng lực phục vụ Chấp nhận giả thiết
4 H4: Tài nguyên du lịch Chấp nhận giả thiết
5 H5: Cơ sở hạ tầng Chấp nhận giả thiết
Kết luận:
- Giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch
trong nước của công ty. (Chấp nhận)
- Tài nguyên du lịch tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
du lịch trong nước của công ty. (Chấp nhận)
- Dịch vụ ẩm thực tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ du lịch trong nước của công ty. (Chấp nhận)
- Năng lực phục vụ tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về dịch vụ du lịch trong nước của công ty. (Chấp nhận)
- Cơ sở hạ tầng tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ du lịch trong nước của công ty. (Chấp nhận)
86
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Định hướng phát triển của công ty
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ du lịch
của công ty để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này có thể bao gồm
các tour du lịch, gói nghỉ dưỡng, trải nghiệm du lịch mạo hiểm, du lịch văn hóa, du lịch
nghệ thuật, và nhiều hơn nữa.
Mở rộng địa điểm và điểm đến: Đầu tiên, công ty có thể mở rộng danh sách các
điểm đến du lịch để thu hút khách hàng mới và duy trì sự hấp dẫn của khách hàng hiện
tại. Việc khám phá và giới thiệu các điểm đến mới cũng là một cách để tạo ra trải nghiệm
mới và độc đáo cho khách hàng.
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Tạo ra các trải nghiệm du lịch độc đáo và
đáng nhớ để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc tăng cường
dịch vụ hướng dẫn du lịch, cải thiện chất lượng lưu trú, cung cấp các hoạt động và trải
nghiệm đặc biệt, và tạo ra các gói du lịch cá nhân hóa.
Sử dụng công nghệ thông tin: Tận dụng các công nghệ thông tin để cải thiện trải
nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Phát triển ứng dụng di động,
trang web đặt tour trực tuyến, hệ thống đặt phòng khách sạn thông minh, và các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng qua mạng.
Tăng cường tiếp thị và quảng bá: Đầu tư vào chiến lược tiếp thị và quảng bá để
tăng hiệu suất quảng cáo và tăng cường sự nhận biết thương hiệu. Sử dụng các kênh tiếp
thị truyền thống như quảng cáo truyền hình, báo chí và truyền thông xã hội để tiếp cận
khách hàng, cũng như chiến lược tiếp thị số để tương tác với đối tượng khách hàng mục
tiêu.
Xây dựng đối tác và mạng lưới: Phát triển mối quan hệ đối tác với các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch khác như khách sạn, hãng hàng không, nhà hàng, và các điểm du
lịch địa phương để cung cấp các gói du lịch hoàn chỉnh và hấp dẫn.
Chú trọng vào bảo vệ môi trường: Tạo ra các chương trình du lịch bền vững và chú
trọng vào bảo vệ môi trường để thu hút khách hàng quan tâm đến bảo vệ môi trường và
phát triển bền vững.
87
Nghiên cứu và phát triển thị trường mới: Nghiên cứu và xác định các thị trường
mới có tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh và phát triển thị trường mới.
Tăng cường quản lý và tổ chức: Đảm bảo quản lý hiệu quả và tổ chức chặt chẽ để
đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra một cách mạnh mẽ và hiệu quả.
5.2 Giải pháp
Nâng cấp vận chuyển: Đầu tiên và quan trọng nhất, là nâng cấp hệ thống vận
chuyển. Điều này có thể bao gồm cải thiện hạ tầng đường bộ, mở rộng mạng lưới tuyến
đường, cải thiện dịch vụ giao thông công cộng và cải thiện tiện ích giao thông như bãi
đậu xe, bến tàu, bến xe. Cung cấp nhiều loại xe du lịch khác nhau để khách hàng có thể
lựa chọn vận chuyển theo sở thích của mình. Bên cạnh đó, công ty có thể đầu tư thêm
dịch vụ thuê xe máy cũng là phương tiện thuận lợi cho khách hàng trải nghiệm nhưng
cần phải đảm bảo an toàn giao thông.
Phát triển cơ sở lưu trú: Đầu tư vào xây dựng và phát triển các cơ sở lưu trú như
khách sạn, nhà nghỉ, homestay để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Cải thiện chất
lượng và đa dạng hóa loại hình lưu trú để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Đảm
bảo rằng các cơ sở lưu trú mới đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và thoải mái. Phát
triển homestay và các loại hình lưu trú địa phương Khám phá và hợp tác với các gia
đình địa phương để phát triển các homestay và các loại hình lưu trú khác nhau như
homestay, bed and breakfast, hoặc căn hộ cho thuê. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm gần
gũi và độc đáo cho du khách. Tạo ra một môi trường lưu trú sạch sẽ, an toàn và thoải
mái cho khách hàng.
Xây dựng tiện ích công cộng: Tạo ra các tiện ích công cộng như hệ thống điện,
nước, internet, toilet công cộng và các điểm nghỉ ngơi, cung cấp sự thuận tiện và an toàn
cho du khách.
Tăng cường an ninh và an toàn: Đảm bảo mức độ an ninh và an toàn cao cho du
khách bằng cách cải thiện hệ thống giám sát và bảo vệ. Tăng cường sự hiện diện của lực
lượng an ninh và cung cấp các biện pháp phòng ngừa và khắc phục tình huống khẩn cấp.
Hợp tác với cơ quan chức năng địa phương như cảnh sát, lực lượng bảo vệ dân phòng
88
để tăng cường an ninh và an toàn cho du khách. Công ty cũng có thể tham gia vào các
chương trình cộng đồng để hỗ trợ cải thiện an ninh và an toàn ở khu vực xung quanh.
Cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về các biện pháp an ninh và an toàn trong
khu vực lưu trú. Điều này có thể bao gồm hướng dẫn về cách sử dụng các thiết bị an
toàn, thông tin liên quan đến quy trình sơ tán và cách ứng phó với tình huống khẩn cấp.
Hỗ trợ cơ sở văn hóa và xã hội: Tạo ra và phát triển các cơ sở văn hóa và xã hội
như bảo tàng, di tích lịch sử, khu vực mua sắm, khu vực ẩm thực địa phương để du
khách có thêm lựa chọn trải nghiệm.
Hợp tác với các đối tác và chính phủ địa phương: Hợp tác với các đối tác và cơ
quan chính phủ địa phương để đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng du lịch. Điều này có
thể bao gồm việc đàm phán hỗ trợ tài chính, đồng lòng với chính sách và kế hoạch phát
triển du lịch của địa phương.
Bảng 5.1 Mô tả giải pháp phát triển Cơ sở hạ tầng
Mô tả Chi phí
Nâng cấp xe đưa đón Mua sắm và nâng cao xe ô tô, xe du lịch, xe địa Ước tính
hình để đảm bảo an toàn và tiện ích cho khách 20tr-5tỷ
hàng, nâng cấp trên xe du lịch có thể giúp đáp ứng
các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, như yêu cầu
về sự thoải mái, tiện nghi và tiện ích trong suốt
chuyến đi.
Phát triển và duy trì Hỗ trợ, hợp tác với chính quyền địa phương để Ước tính
cơ sở hạ tầng du lịch phát triển và duy trì các cơ sở hạ tầng du lịch như 20-50
địa phương đường giao thông, cảng biển, sân bay, bãi biển, triệu
khu du lịch, và các điểm tham quan.
Phần mềm quản lý Mua sắm và triển khai hệ thống phần mềm quản Ước tính
hoạt động lý hoạt động du lịch, đặt phòng, đặt tour và quản 10-40
lý dịch vụ khác triệu
Việc xây dựng cơ sở hạ tầng tốt giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho du khách khi
đến tham quan, bao gồm các cơ sở vận tải, khách sạn, nhà hàng, và các dịch vụ công
cộng khác. Điều này giúp thu hút và giữ chân du khách, tạo ra sự hài lòng và tăng cường
trải nghiệm du lịch. Làm tăng sức hấp dẫn của một điểm đến du lịch, thu hút nhiều du
khách hơn và tạo ra một nguồn thu nhập du lịch ổn định cho địa phương. Điều này có
89
thể thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội của khu vực. Bên cạnh đó tạo ra các lợi ích
kinh tế trực tiếp và gián tiếp, bao gồm việc tạo ra thu nhập cho các doanh nghiệp du lịch,
tăng cường thuế thu nhập cho chính phủ, và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới cho các
doanh nghiệp địa phương.
Nhân viên phục vụ cần nhanh chóng cải thiện vì chất lượng đội ngũ nhân viên phục
vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Nhân viên phải được
đào tạo chuyên nghiệp, luôn giữ thái độ vui vẻ, cởi mở, trung thực trong giao tiếp, thể
hiện sự quan tâm đến khách hàng, chân thành lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách,
đặc biệt quan tâm đến vấn đề ưu tiên phục vụ nhanh chóng lượng khách đông vào những
mùa du lịch, hoặc mùa cao điểm cuối tuần.
Người phụ trách mảng Kinh doanh phải tìm hiểu xem đặc điểm của nguồn khách
này là gì, khả năng chi trả du lịch ở mức độ nào, mong muốn của họ về sản phẩm của
doanh nghiệp, sản phẩm nào của doanh nghiệp phù hợp với tập khách này. Tất cả các
nhiệm vụ trên đòi hỏi phải được lên kế hoạch một cách chi tiết, các bước làm càng chuẩn
xác thì càng tiết kiêm chi phí, thời gian và nguồn nhân lực.
Nâng cao kỹ năng nhân viên: Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
và là người đầu tiên tiếp cận khách hàng. Nếu nhân viên không có tay nghề, khách hàng
sẽ thấy công ty không chuyên nghiệp và không tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ dịch vụ
của công ty. Vì vậy, công ty nên nâng cao kỹ năng của nhân viên và đào tạo nhân viên
hàng tuần để theo kịp sự phát triển của thị trường và phát huy tiềm năng của nhân viên.
Khi nhân viên có tay nghề cao, năng động và chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có cái nhìn
khác về công ty và sẽ tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bởi vì khách hàng
là nhân tố giữ, duy trì và phát triển của Tổng công ty, những người tạo ra công ăn việc
làm, địa vị trong xã hội hay nói cách khác khách hàng là những người nuôi sống các
nhân viên vì vậy cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt nhất để đem lại sự hài lòng cho
họ. Trong công việc cần có sự nhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó như là
trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên.
90
Bảng 5.2 Mô tả giải pháp phát triển Năng lực phục vụ
Kỹ năng đào tạo Mô tả Chi phí

Huấn luyện về kiến Cung cấp huấn luyện sâu rộng về các địa Ước tính chi phí
thức và sản phẩm điểm du lịch, điểm tham quan, hoạt động, đào tạo cho mỗi
và các dịch vụ du lịch mà công ty cung nhân viên/năm
cấp. Đảm bảo nhân viên hiểu rõ về các là 1.250.000VN.
sản phẩm du lịch của công ty và có thể trả Nếu tính ra mỗi
lời mọi câu hỏi của khách hàng. tháng, công ty sẽ
Huấn luyện kỹ năng Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp chỉ phải trả
giao tiếp hiệu quả, bao gồm cách thức giao tiếp với khoảng100.000V
khách hàng, lắng nghe và hiểu các nhu NĐ/nhân viên
cầu của họ, và cách xử lý các tình huống tham gia đào tạo.
khó khăn hoặc phàn nàn từ khách hàng.
Huấn luyện về dịch Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của
vụ khách hàng dịch vụ khách hàng và cách cung cấp dịch
vụ chuyên nghiệp và hài lòng cho khách
hàng. Họ cần biết cách xử lý các tình
huống khách hàng không hài lòng và tìm
cách giải quyết mọi vấn đề một cách tích
cực.
Huấn luyện về đạo Đào tạo nhân viên về các nguyên tắc đạo
đức và đạo lý trong đức và đạo lý trong công việc, bao gồm
công việc tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp và đối
tác, và đảm bảo họ luôn hành động với sự
chân thành và trung thực.
Huấn luyện về sản Liên tục cập nhật kiến thức cho nhân viên
phẩm mới và xu về các sản phẩm mới và xu hướng du lịch
hướng du lịch để họ có thể cung cấp thông tin cập nhật
và chất lượng nhất cho khách hàng.
Huấn luyện thực Cung cấp cơ hội cho nhân viên thực hành
hành các kỹ năng và kiến thức mà họ đã học
thông qua các trường hợp thực tế hoặc vai
trò mô phỏng.
Các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng: Các chương trình khuyến mại,
ưu đãi là cách tốt nhất để tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi chúng ta có các chương
trình khuyến mãi sẽ thu hút sự tò mò của khách hàng và khách hàng sẽ có ý định sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty từ đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
91
Đồng thời, các chương trình khuyến mãi sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ
và họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của công ty.
Cung cấp hỗ trợ khách hàng tiềm năng: Điều này bao gồm việc đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả cũng như cung cấp thông tin liên lạc rõ ràng và ngắn gọn.
Minh bạch về giá cả và phí: Khách hàng có thể dễ dàng hiểu họ đang trả tiền cho
cái gì và tại sao. Công ty công bố giá cả của các dịch vụ du lịch một cách rõ ràng và
minh bạch trên trang web, trong các ấn phẩm quảng cáo, hoặc thông qua các phương
tiện liên lạc khác. Khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi về giá cả và chi phí của các
dịch vụ du lịch. Các nhân viên tiếp thị và nhân viên dịch vụ khách hàng phải trả lời mọi
câu hỏi của khách hàng một cách trung thực và chi tiết. Công ty cung cấp thông tin chi
tiết về các chi phí liên quan đến dịch vụ du lịch, bao gồm các khoản phí bổ sung, thuế
và các chi phí khác có thể phát sinh trong quá trình du lịch. Minh bạch về các chính sách
liên quan đến việc hoàn trả và hủy tour, bao gồm điều kiện và mức độ hoàn trả tiền trong
các trường hợp khác nhau. Công ty cung cấp chứng nhận và đảm bảo chất lượng về các
dịch vụ du lịch, giúp khách hàng tin tưởng vào độ tin cậy và minh bạch của giá cả và
chi phí.
Cung cấp các tùy chọn thanh toán linh hoạt. Điều này sẽ giúp khách hàng có
nhiều quyền kiểm soát hơn đối với chi tiêu của mình và giúp họ dễ dàng lập ngân sách
hơn cho các dịch vụ giải pháp mạng.
Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng: Xác định các kênh thu thập phản
hồi: Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định các kênh mà khách hàng có thể sử dụng để gửi
phản hồi, bao gồm email, điện thoại, trang web, mạng xã hội, và các hệ thống đánh giá
trực tuyến. Thu thập phản hồi: Sử dụng các kênh đã xác định để thu thập phản hồi từ
khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc tổ chức khảo sát trực tuyến, mời khách hàng
đánh giá qua email sau chuyến đi, hoặc theo dõi các bình luận và đánh giá trên các trang
mạng xã hội. Phân tích phản hồi: Sử dụng các công cụ phân tích để phân tích phản hồi
của khách hàng và nhận diện các xu hướng chung, điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ
du lịch. Đưa ra biện pháp cải thiện: Dựa trên phân tích phản hồi, đưa ra các biện pháp
cải thiện cụ thể để cải thiện dịch vụ du lịch của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm
92
việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoặc thay đổi chiến
lược marketing. Theo dõi tiến triển: Tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện
pháp cải thiện thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi mới từ khách hàng. Điều
này sẽ giúp doanh nghiệp xác định những lĩnh vực mà họ có thể cải thiện dịch vụ du
lịch.
Tạo ra các trải nghiệm ẩm thực độc đáo: Phát triển các trải nghiệm ẩm thực đặc
biệt tại các điểm đến du lịch. Cung cấp cho khách hàng cơ hội tham gia vào các khóa
học nấu ăn, tham quan thị trường địa phương, tham gia vào các buổi ăn thử nghiệm thực
phẩm địa phương hoặc thưởng thức các bữa tiệc truyền thống.
Tổ chức các tour ẩm thực địa phương: Tổ chức các tour du lịch ẩm thực tại các
điểm đến phổ biến, trong đó du khách có thể thưởng thức những món ăn đặc trưng của
địa phương, tìm hiểu về lịch sử và văn hóa ẩm thực của địa phương.
Bảng 5.3 Địa điểm Tour ẩm thực nổi tiếng
Địa điểm Món ăn nổi tiếng Giá dao

động
Ẩm thực Hà Nội bún ốc, bún chả, phở cuốn, phở Hà Nội, xôi 100k- 500k
khúc, cốm,…
Ẩm thực Tây Bắc Thịt trâu gác bếp, thắng cố ngựa của Lào Cai; pa 100k -800k
pỉnh tộp, lợn cắp nách của Lai Châu; rêu đá
nướng, cháo ấu tẩu, cơm lam Bắc Mê của Hà
Giang…
Ẩm thực food tour bánh đa cua, nem cua bể, giá bể, bánh mỳ cay, 100k-200k
Hải Phòng dừa dầm…
Ẩm thực Huế bún bò Huế, cơm hến, bánh nậm, các loại chè 100k – 500k
Huế, nem lụi, tré…
Ẩm thực Hội An mì Quảng, cao lầu, cơm gà, hoành thánh, bánh 100k-500k
vạc, bánh ướt cuốn thịt nướng…
Ẩm thực Đà Nẵng bún thịt nướng, cao lầu, bánh canh chả cá, gỏi 100k-500k
cá Nam Ô, cơm gà… các quán ăn vặt như chè
bưởi, chè dừa dầm, mì tương đen, bánh tráng
trộn…
Ẩm thực Nha bánh xèo, bánh canh, bún cá, nem nướng, bánh 100k-700k
Trang căn, bún sứa…
93
Địa điểm Món ăn nổi tiếng Giá dao
động
Ẩm thực Đà Lạt bánh ướt lòng gà, bánh căn, nem nướng, bánh 100k-800k
tráng nướng, ốc bươu, lẩu mực…
Ẩm thực Sài Gòn hủ tiếu, phá lấu, mực nướng, trà đá vỉa hè… 100k-800k
Ẩm thực Miền bún quậy, bánh khéo, bánh tét mật cật, ghẹ Hàm 100k-700k
Tây Ninh, bún kèn…
Hợp tác với các nhà hàng và đầu bếp địa phương: Xây dựng các đối tác với các
nhà hàng và đầu bếp địa phương để cung cấp các trải nghiệm ẩm thực chất lượng và đa
dạng. Điều này có thể bao gồm việc tổ chức các buổi gặp gỡ với đầu bếp, tham gia vào
các khóa học nấu ăn, hoặc tham quan nhà hàng địa phương.
Tạo ra các gói du lịch ẩm thực tùy chỉnh: Phát triển các gói du lịch tùy chỉnh dành
cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như nhóm người yêu thích ẩm thực, nhóm đoàn
công ty hoặc các nhóm du lịch chuyên sâu về ẩm thực.
Sử dụng công nghệ thông tin: Tận dụng công nghệ để cung cấp thông tin chi tiết
về các trải nghiệm ẩm thực, bao gồm menu, giá cả, địa điểm và đánh giá từ khách hàng
trước đó. Phát triển ứng dụng di động hoặc trang web chuyên về du lịch ẩm thực để giúp
du khách tìm kiếm và đặt các trải nghiệm ẩm thực dễ dàng hơn.
Tổ chức sự kiện ẩm thực: Tổ chức các sự kiện ẩm thực như hội chợ địa phương, lễ
hội ẩm thực hoặc các cuộc thi nấu ăn để thu hút du khách và tạo ra một không gian giao
lưu và trải nghiệm ẩm thực đa dạng. Tổ chức các tour ẩm thực địa phương để du khách
có thể khám phá và thưởng thức những món ăn đặc trưng của địa phương. Tour này có
thể bao gồm việc ghé thăm các quán ăn địa phương, thị trường địa phương hoặc lớp nấu
ăn truyền thống. Tổ chức các sự kiện nấu ăn trực tiếp hoặc thử nếm món ăn tại các nhà
hàng, quán bar hoặc cửa hàng thực phẩm địa phương. Du khách có thể tham gia vào quá
trình nấu ăn hoặc thưởng thức các món ăn đặc trưng và đặc sản của địa phương. Tổ chức
các tour tham quan trang trại và vườn rau để du khách có thể tìm hiểu về quy trình trồng
trọt và thu hoạch các loại rau củ, hoa quả và gia cầm. Sau đó, họ có thể tham gia vào các
hoạt động như thu hoạch, chế biến và thưởng thức các món ăn từ nguyên liệu tươi sạch.
Tổ chức các sự kiện kết hợp giữa nghệ thuật và ẩm thực, bao gồm triển lãm nghệ thuật,
94
buổi biểu diễn âm nhạc hoặc văn hóa và các gian hàng thực phẩm và đồ uống địa phương.
Tổ chức các lớp học nấu ăn và làm đồ uống dành cho du khách để họ có thể học cách
chuẩn bị các món ăn và đồ uống địa phương dưới sự hướng dẫn của các đầu bếp chuyên
nghiệp hoặc nhà hàng địa phương. Các sự kiện gặp gỡ với đầu bếp nổi tiếng hoặc địa
phương để du khách có thể tương tác và học hỏi từ những người có kinh nghiệm trong
lĩnh vực ẩm thực.
Tăng cường giáo dục về ẩm thực: Tổ chức các buổi hội thảo hoặc chương trình
giáo dục về ẩm thực để giúp du khách hiểu rõ hơn về lịch sử, văn hóa và các phong cách
ẩm thực đặc trưng của các địa phương họ đến tham quan.
Chất lượng và đội ngũ nhân viên: Đảm bảo rằng các nhà hàng và đầu bếp địa
phương được chọn lựa kỹ lưỡng và có chất lượng phục vụ tốt. Đồng thời, đào tạo và
phát triển đội ngũ nhân viên để đảm bảo rằng họ có thể cung cấp trải nghiệm ẩm thực
chất lượng và chuyên nghiệp cho khách hàng.
Giá cả
Công ty cần tập trung xấy dựng một cấu trúc giá cả hợp lí sao cho phù hợp với chất
lượng sản phẩm,đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo cho doanh nghiệp
vẫn có một mức lợi nhuận chấp nhận được:
Giá nên được niêm yết rõ ràng trên các tour du lịch để khách hàng có thể lựa chọn
sao cho phù hợp với túi tiền của mình. Khách hàng có thể dễ dàng xem giá cả và so sánh
giữa các tour để tìm ra lựa chọn phù hợp nhất với túi tiền của họ. Minh bạch về giá cả
giúp tạo ra sự tin cậy và uy tín cho công ty du lịch của bạn trong mắt khách hàng. Họ
cảm thấy an tâm hơn khi biết rằng không có chi phí ẩn hoặc phí bất ngờ xuất hiện khi
tham gia tour của bạn. Giúp tránh được các tranh cãi và không hài lòng từ phía khách
hàng do sự hiểu nhầm về giá cả.
Chiết khấu giá cho khách hàng cá nhân mua có số lượng để kích thích nhu cầu
tiêu dùng của họ. Đây cũng là cách để lôi kéo bạn bè và người thân của họ mua sản
phẩm tại cửa hàng. Tạo ra các tùy chọn giá cả đa dạng để phù hợp với mức thu nhập của
các đối tượng khách hàng khác nhau. Cung cấp các gói tour từ phổ thông đến cao cấp,
từ giá rẻ đến cao, để mọi người có thể lựa chọn theo khả năng tài chính của mình.
95
Bảng 5.4 Xây dựng chính sách chiết khấu giá tour du lịch
Số lượng khách đặt tour Chiết khấu (%)

1 - 5 khách 1
6 - 10 khách 5
11 - 20 khách 10
21 - 30 khách 15
31 trở lên 20
 1 - 5 khách: Chiết khấu 1% cho tất cả các khách hàng.

 6- 10 khách: Chiết khấu 5% cho tất cả các khách hàng.
 31 trở lên: Chiết khấu 20% cho tất cả các khách hàng.
Đánh dấu những ngày quan trọng của từng khách hàng sẽ có những lời chúc kèm
những món quà nhỏ như voucher mua hàng, hoặc chương trình mua một tặng một vào
ngày sinh nhật hay dịp đặc biệt của khách hàng.
Bảng 5.5 Chính sách giá dành khách cho hàng tổ chức tiệc
Tặng Hỗ trợ
Tỷ lệ Tặng 1 bánh
voucher/cou Trang một số
TT Số khách đặt chiết kem và thiệp
pon cho tất trí tiệc món ăn
khấu chúc mừng
cả khách miễn phí
Từ 10 đến
1 10% Có Có Không Không
dưới 15
Từ 16 đến
2 15% Có Có Không Không
dưới 30
Từ 31 đến
3 18% Có Có Có Có
dưới 50
4 Từ 51 trở lên 20% Có Có Có Có
Làm thẻ tích điểm đa năng để giảm giá cho những lần mua sau hay là đổi một món
quà có giá trị tại cửa hàng tùy theo dịp lễ, tết, kỉ niệm,…vv để khuyến khích khách hàng
quay lại.
96
Đưa ra nhiều loại thẻ tích điểm theo cấp bậc như: Member Card, VIP Card, Gold
Card, Diamond Card. Việc xếp cấp bậc sẽ căn cứ dựa theo số điểm mà khách hàng tích
lũy được trong 1 năm. Sau mỗi lần nâng cấp bậc thẻ thì khách hàng sẽ có nhiều chính
sách ưu đãi tốt hơn so với những cấp bậc trước
Giảm giá tour cho các khu vực nông thôn và miền núi, những khu vực có tốc độ
phát triển chậm, nhằm mở rộng thị trường đặc biệt là những người có ngân sách hạn chế
hoặc đang tìm kiếm trải nghiệm du lịch thú vị nhưng phải tiết kiệm. Cân nhắc việc thiết
lập các chính sách giá linh hoạt, bao gồm giảm giá cho các đối tượng khách hàng đặc
biệt như học sinh, sinh viên, người cao tuổi, hoặc các ưu đãi đặc biệt cho những đoàn
khách đông người.
Công ty nên có nhiều mức giá ưu đãi để thu hút khách hàng mới. Tâm lý chung
của người Việt là ưa thích các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay được tặng quà miễn
phí. Vì vậy Công ty nên giảm giá, tăng mức chiết khấu thông qua doanh thu bán hàng.
Khách du lịch ngày càng chuyển sang sử dụng các “trọn gói” để đáp ứng mọi nhu
cầu trong kỳ nghỉ của họ - khách sạn, vé máy bay, dịch vụ đưa đón, tour du lịch và các
hoạt động, tất cả chỉ với một mức giá trọn gói. Phát triển các gói du lịch với các đối tác
du lịch bổ sung là cách tốt để kích cầu và gia tăng giá trị mà không cần phải giảm
giá. Thiết kế tour hợp lí, phù hợp với giá tiền khách hàng bỏ ra vì họ thấy xứng đáng.
Bảng 5.6 Minh họa một số tour du lịch trọn gói
Địa điểm Thời Giá Gói tour bao gồm

tham quan gian
Tour vòng 5 Ngày 5,390,000đ 1. Xe ô tô đời mới đưa đón theo chương
cung Tây Bắc 4 Đêm trình.
Hà Nội - Mù 2. 02 đêm ngủ khách sạn tương đương 3
Cang Chải - sao
Sapa - Lai 3. 09 bữa ăn chính
Châu 4. Vé tham quan các điểm trong chương
Điện Biên - trình.
Sơn La - Mộc 5. Chương trình giao lưu lửa trại.
Châu - Mai 6. Hướng dẫn viên
Châu 7. Bảo hiểm du lịch trọn tour mức đền bù
tối đa 50.000.000đ/người/vụ.
97
tham quan gian
8. Nước uống theo đoàn
9. Quà tặng: Mũ du lịch, Áo cờ đỏ sao
vàng.
Tour tham 4 ngày 3 5,690,000đ 1. Vé máy bay và lệ phí sân bay Hà Nội –
quan Hà Nội - đêm Quy Nhơn / Tuy Hòa – Hà Nội (vé
Phú Yên - Quy đoàn VietNam Airlines
Nhơn 2. Hướng dẫn viên đón tiễn và làm thủ tục
cho đoàn tại sân bay
3. Xe ôtô máy lạnh hiện đại đưa đón
4. Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
5. Ăn chính 05 bữa x 150.000đ/ 1 bữa.
Thực đơn được đổi món theo ngày và
tiêu chuẩn của địa phương.
6. Ăn sáng 03 bữa buffet tại khách sạn.
Bữa ăn trưa nhẹ ngày đầu
7. Vé thắng cảnh tại Quy Nhơn – Phú
Yên.
8. Bảo hiểm du lịch suốt tuyến, mức đền
bù tối đa 20.000.000 đồng/ người.
9. Nước uống tiêu chuẩn 1 chai/ 1 người/
1 ngày.
10. Mũ du lịch.
Du Thuyền 2 ngày 2,900,000đ 1. Thức uống chào mừng.
Scarlet Pearl 01 đêm 2. Phí tham quan theo lịch trình.
Cruise Hạ 3. Hướng dẫn viên kinh nghiệm.
Long - Vịnh 4. 02 chai nước suối tại phòng.
Lan Hạ 5 Sao 5. Trà và cà phê buổi sáng.
6. Bữa ăn theo lịch trình: 02 bữa trưa, 01
bữa tối, và 01 bữa sáng.
7. Chèo thuyền Kayak hoặc thuyền nan.
8. Miễn phí tham quan Vịnh trên Thuyền
Buồm Catamaran đẳng cấp.
9. Câu cá hoặc câu mực.
10. Các phí bảo hiểm và dịch vụ khác
Du lịch HCM - 3 ngày 2 3,990,000đ 1. Vé máy bay và xe duy chuyển

Đà Nẵng - đêm 2. Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
KDL Bà Nà - 3. Bữa ăn theo lịch trình: 3 sáng, 2 tối
4. Vé tham quan các điểm du lịch
98
tham quan gian
Hội An - Cố 5. Nước uống tiêu chuẩn 1 chai/ 1 người/
Đô Huế 1 ngày.
6. Quà tặng: Mũ du lịch, Áo cờ đỏ sao
vàng.
Ngành du lịch mang tính thời vụ cực kỳ cao. Một số doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng
nặng nề hơn những doanh nghiệp khác khi mùa du lịch cao điểm ở khu vực của họ giảm
xuống, nhưng có nhiều cách công ty có thể chủ động khi thu hút khách du lịch trong
thời gian trái mùa. Một cách để đạt được điều này là thông qua việc định giá theo mùa.
Công ty có thể hạ giá tour trong thời gian trái mùa để thu hút nhiều khách hàng hơn. Điều
này có thể giúp đảm bảo lượng khách hàng ổn định quanh năm. Nhưng việc áp dụng giá
theo mùa đòi hỏi công ty phải suy tính trước nhiều hơn là chỉ giảm giá khi những tháng
yên tĩnh đến. Chiến lược định giá theo mùa của công ty sẽ chủ yếu dựa trên lợi nhuận
trong mùa cao điểm và cách bạn có thể chuyển những khoản lợi nhuận đó để trang trải
chi phí hoạt động trong mùa thấp điểm . Điều này có nghĩa là giá theo mùa hầu hết là cố
định và sẽ ổn định trong suốt cả năm.
Bảng 5.7 Chính sách giá khuyến mãi cho Tour du lịch vào những dịp lễ
Ngày lễ Ưu đãi giá Tour Ngày áp dụng

Tết Nguyên Đán Giảm giá 20% cho tất cả các 7 ngày trước và sau ngày Tết
tour du lịch Nguyên Đán.
Lễ Quốc Khánh Giảm giá 15% cho các tour 3 ngày trước và sau ngày Lễ
(2/9) diễn ra Quốc Khánh (khoảng từ 31/8
đến 4/9)
Lễ Giỗ Tổ Hùng Giảm giá 10% cho các tour Vào ngày 10/3 âm lịch.
Vương (10/3 âm diễn ra vào ngày Lễ Giỗ Tổ
lịch) Hùng Vương
Lễ Phục Sinh Giảm giá 20% cho các tour 3 ngày trước đến 3 ngày sau
ngày Lễ Phục Sinh.
Lễ 30/4 - Quốc tế Giảm giá 10% cho các tour Khoảng từ 28/4 đến 2/5
Lao Động (1/5)
99
Tận dụng các điểm đến độc đáo và khác biệt: Tìm kiếm và khai thác các điểm đến
du lịch độc đáo và khác biệt mà không phải ai cũng biết đến. Điều này giúp tạo ra sự
hấp dẫn đặc biệt và thu hút khách hàng muốn trải nghiệm những điều mới mẻ. Công ty
khai thác điểm đến để kinh doanh phát triển du lịch cần phải giữ gìn được nét đặc sắc
và khai thác nét đẹp của giá trị tài nguyên; đồng thời tự làm mới điểm đến trong mắt du
khách bằng việc bổ sung và hoàn thiện các dịch vụ, tổ chức lễ hội gắn với nét văn hóa
đặc sắc vùng miền tại địa phương, liên kết tuyến điểm để tạo ra hoặc làm mới những sản
phẩm tour du lịch nhằm thỏa mãn động cơ khám phá điểm đến của du khách. Đặc biệt,
động cơ kéo khách du lịch hay chính là lý do lôi kéo khách du lịch nội địa, khách du lịch
quốc tế tới điểm đến chính là giá trị tài nguyên của điểm đến bao gồm các di sản độc
đáo, tài nguyên thiên nhiên hấp dẫn, bãi biển đẹp, nét văn hóa vùng miền cũng như các
lễ hội festival đặc sắc. Đây cũng là những yếu tố quan trọng tác động tới thái độ và sự
cam kết lựa chọn điểm đến lẫn lòng trung thành của du khách. Chính vì thế, cần thiết
phải đưa ra các giải pháp nhằm khai thác, bảo vệ tài nguyên du lịch tại điểm đến một
cách hợp lý và bền vững.
Phát triển các tour du lịch bền vững: Tạo ra các tour du lịch bền vững nhằm bảo
vệ và bảo tồn các nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa. Điều này không chỉ giúp
bảo vệ môi trường mà còn tạo ra trải nghiệm ý nghĩa cho khách hàng.
Tôn trọng và quảng bá bền vững trong việc sử dụng tài nguyên du lịch, cũng như
thực hiện các chương trình và hoạt động trách nhiệm xã hội để bảo vệ và bảo tồn tài
nguyên du lịch.
Sử dụng các phương tiện quảng cáo và tiếp thị thông minh như truyền thông xã
hội, video, blog để quảng bá và tiếp thị tour du lịch bền vững một cách hiệu quả, thu hút
sự chú ý của khách hàng có ý thức môi trường và xã hội. Thông qua nền tảng mạng sẽ
hội sẽ giúp công ty tìm kiếm được một lượng khách hàng tiềm năng.
Phát triển hệ thống sản phẩm du lịch chất lượng, đặc sắc, đa dạng và đồng bộ, có
giá trị gia tăng cao, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nội địa và quốc tế; phát
triển sản phẩm du lịch “xanh”, tôn trọng yếu tố tự nhiên và văn hóa địa phương. Quy
hoạch, đầu tư phát triển sản phẩm du lịch dựa trên thế mạnh nổi trội và hấp dẫn về tài
nguyên du lịch; tập trung ưu tiên phát triển sản phẩm du lịch biển, đảo, du lịch văn hóa
100
và du lịch sinh thái; từng bước hình thành hệ thống khu, tuyến, điểm du lịch quốc gia;
khu tuyến, điểm du lịch địa phương và đô thị du lịch.
Phát huy thế mạnh và tăng cường liên kết giữa các vùng, miền, địa phương hướng
tới hình thành sản phẩm du lịch đặc trưng theo các vùng du lịch:
Vùng trung du, miền núi Bắc Bộ, gồm các tỉnh: Hòa Bình, Sơn La, Điện Biên, Lai
Châu, Yên Bái, Phú Thọ, Lào Cai, Tuyên Quang, Hà Giang, Bắc Kạn, 74 Thái Nguyên,
Cao Bằng, Lạng Sơn và Bắc Giang. Sản phẩm du lịch đặc trưng: Du lịch văn hóa, sinh
thái gắn với tìm hiểu bản sắc văn hóa các dân tộc thiểu số.
Vùng đồng bằng sông Hồng và duyên hải Đông Bắc, gồm: Thành phố Hà Nội, Hải
Phòng và các tỉnh Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Thái Bình, Hà Nam,
Ninh Bình, Nam Định, Quảng Ninh. Sản phẩm du lịch đặc trưng: Tham quan thắng cảnh
biển, du lịch văn hóa với các giá trị của nền văn minh lúa nước và các nét sinh hoạt
truyền thống đồng bằng Bắc Bộ, du lịch đô thị.
Vùng Bắc Trung Bộ, gồm: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng
Trị, Thừa Thiên Huế. Sản phẩm du lịch đặc trưng: Tham quan tìm hiểu các di sản văn
hóa và thiên nhiên thế giới, du lịch biển, du lịch sinh thái, tìm hiểu văn hóa - lịch sử.
Vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, gồm: Thành phố Đà Nẵng và các tỉnh Quảng
Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận. Sản
phẩm du lịch đặc trưng: Du lịch nghỉ dưỡng biển, đảo gắn với di sản, tìm hiểu văn hóa
biển, ẩm thực biển.
Vùng Tây nguyên, gồm: Kon Tum, Gia Lai, Đắk Lắk, Đắk Nông, Lâm Đồng. Sản
phẩm du lịch đặc trưng: Du lịch sinh thái, du lịch văn hóa khai thác các giá trị văn hóa
độc đáo của các dân tộc Tây Nguyên. Vùng Đông Nam Bộ, gồm: Thành phố Hồ Chí
Minh và các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Phước, Tây Ninh.
Sản phẩm du lịch đặc trưng: Du lịch đô thị, tìm hiểu văn hóa lịch sử, du lịch nghỉ dưỡng
và sinh thái biển, đảo.
Vùng đồng bằng sông Cửu Long, gồm: Long An, Đồng Tháp, An Giang, Kiên
Giang, Cà Mau, Bạc Liêu, Sóc Trăng, Bến Tre, Trà Vinh, Vĩnh Long, Tiền Giang, Hậu
101
Giang và thành phố Cần Thơ. Sản phẩm du lịch đặc trưng: Du lịch sinh thái, văn hóa
sông nước miệt vườn, nghỉ dưỡng và sinh thái biển, đảo.
102
BẢNG CÂU HỎI
Kính chào bạn!
Tôi tên Đỗ Nhất Tâm là sinh viên năm cuối của trường Đại học Duy Tân. Hiện tôi đang
thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch
VITRACO. Bảng khảo sát này được đưa ra nhằm đánh giá và khám phá các nhân tố
chính ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch của công ty. Bằng việc tham gia vào bảng khảo sát,
bạn đã giúp tôi thu thập những thông tin khách quan và chính xác trong quá trình thu
thập dữ liệu cũng như góp phần vào việc giúp công ty có cơ sở để nâng cao chiến lược
phát triển trong thời gian tới nhằm đáp ứng kì vọng và nhu cầu của quý khách hàng đáng
quý! Tôi xin đảm bảo rằng mọi thông tin mà quý khách cung cấp sẽ được bảo mật và
chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của bạn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Vui lòng cho biết đôi nét về bạn (đánh dấu vào ô phù hợp)
Câu 1: Giới tính của bạn?
 Nam
 Nữ
Câu 2: Độ tuổi của bạn?
 20-30 tuổi
 30-40 tuổi
 Trên 40 tuổi
Câu 3: Mức chi tiêu hàng tháng của bạn?
 Dưới 10 triệu
 Từ 10-20 triệu
 Trên 20 triệu
Câu 4: Bạn biết thông tin về công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải Và Du Lịch
VITRACO qua phương tiện nào?
103
 MXH (Fb, Instagram, Tiktok, Youtube…)
 Báo đài
 Người thân, bạn bè
 Khác
Câu 5: Bạn đi du lịch thường theo hình thức nào?
 Tự tổ chức
 Mua tour
Câu 6: Bạn đã sử dụng qua dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải
Và Du Lịch VITRACO chưa?
 Đã sử dụng
 Chưa sử dụng
PHẦN 2: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với các nhận định dưới đây.
Đánh dấu X vào ô bạn chọn.
Trong đó:
A=Rất không hài lòng
B=Không hài lòng
C=Bình thường
D=Hài lòng
E=Rất hài lòng
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG A B C D E
I. Giá cả
Giá cả Tour phù hợp với mức thu nhập
Giá cả đi liền với chất lượng dịch vụ tốt
Mức giá không chênh lệch quá nhiều với công ty
kinh doanh cùng lĩnh vực
Có nhiều ưu đãi về chính sách giá cho khách hàng
II. Năng lực phục vụ
VITRACO cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh
chóng, đúng hẹn
Tư vấn sử dụng và xử lí khiếu nại của khách hàng
Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về các dịch vụ du
lịch
104
Nhân viên bán hàng tư vấn niềm nở, lịch sự, nhiệt
tình
III. Dịch vụ ẩm thực
Có nhiều món ăn địa phương đa dạng phong phú
Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị đảm bảo an toàn vệ
sinh thực phẩm
Món ăn được trang trí hấp dẫn
Được phục vụ chính xác những món ăn mà bạn đã
đặt trước
IV. Cơ sở hạ tầng
Vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi
Có hệ thống cung cấp điện nước
Khu tham quan, lưu trú thoải mái
Giao thông thuận tiện
V. Tài nguyên du lịch
Cảnh quan thiên nhiên đa dạng, thoáng mát
Văn hóa địa phương độc đáo
Nhiều di tích lịch sử địa phương
Khí hậu dễ chịu
VI. Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của công ty
VITRACO với mọi người
Nhìn chung bạn hài lòng với dịch vụ du lịch của
công ty VITRACO
Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch công ty
VITRACO
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để bạn
cảm thấy hài lòng
105
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Adrian Payne (1993), The Essence of Services Marketing (Essence of Management
Series), Pearson P T R.
2. Bahzad Salim &ctg, Factors Affecting Customer Satisfaction in the Internet Service
Industry (Exploratory Study of Internet Service Providers in Erbil - Kurdistan Region)
(2019).
3. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The
American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of
marketing, 60(4), 7-18.
4. I. Firmansyah &ctg, The effect analysis of quality service factors on customer loyalty
mediated by customer satisfaction in Cable TV service: A case study PT. Subang vision
(2020).
5.Nhã, Đ.H, researching factors affecting customer satisfaction with cable television
services at business center (2020), LA University of Economics and Industry.
6. T.T. Yen Phuong, Factors affecting customers’ satisfaction of cable internet service
Fiber VNN provided (2023).
7. Phan Thị Dang, 2015. Khảo sát mức độ hài lòng của du khách nội địa tại một số điểm
du lịch sinh thái ở đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần
Thơ số 36, trang 105-113.
8. Đinh Vũ Long* và Tô Trọng Khải Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối
với du lịch sinh thái quận Cái Răng, Cần Thơ, trang 130-138 (2021).
9. Zeithaml và Bitner (2000), Wilson và cộng sự (2008) Sự hài lòng của khách hàng
theo Zeithaml Và Bitner, trang 121-135.
10. Juan Carlos Castro , Mauricio Quisimalin , Carmen de Pablos , Viviana
Gancino , Jessica Jerez (Phòng Tiếp thị, Đại học Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador,
Khoa Khoa học Xã hội và Pháp lý, Đại học Rey Juan Carlos, Madrid, España Đo lường
sự hài lòng của khách du lịch các tỉnh Chimborazo, Cotopaxi, Pastaza, Tungurahua trong
Vùng 3 của Ecuador. Trang 80-92 (2020).
11. Chu Khải Lâm, Chung Dao (Trường Kinh tế và Quản lý, Đại học Beihang, Bắc Kinh
100191, Trung Quốc) Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch sinh
thái Bắc Kinh, trang 120-130 (2021).
106
12. Nhóm sinh viên Học viện Nông Nghiệp VN, Nghiên cứu sự hài lòng của du khách
nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm trang 80-90, (2018)
13. Bùi Văn Sáu, Nguyễn Tương Lai, Nguyễn Phúc Khánh và Huỳnh Thị Kiều Thu
(Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô) Nghiên cứu sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Cần Thơ, trang 75-90, (2022).
14. Nguyễn Thị Kiều Nga - Trường Đại học KHXH&NV Nghiên cứu sự hài lòng của
du khách đối với dịch vụ du lịch tại cù lao An Bình – tỉnh Vĩnh Long, trang 40-55
(2017).
107

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - ĐỖ NHẤT TÂM

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - ĐỖ NHẤT TÂM

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

Họ, tên sinh viên: Đỗ Nhất Tâm

Ngành học: Marketing

Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Tịnh Cát

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2024

Bảng 1.1 Ma trận các yếu tố ảnh hưởng ..................................................... 22

Từ viết tắt Tiếng Anh Nghĩa của từ viết tắt

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng khảo sát

4. Phạm vi nghiên cứu

1.1.1. Lý thuyết về du lịch

1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ

1.1.3. Lý thuyết về dịch vụ du lịch

Theo HansemarkvàAlbinsson (2004), "Sựhàilòngcủakhách hàng là một thái độ

1.2.2. Phân loại sự hài lòng

Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng:

1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch

1.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn

1.3.1.2 Mô hình thang do Likert.

1.3.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

1.3.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn

b. Mô hình nghiên cứu thứ hai

Người thực hiện: Juan Carlos Castro , Mauricio Quisimalin , Carmen de

Sự hài lòng Dịch vụ ẩm thực

Mô hình nghiên cứu: An ninh trật tự, an toàn

Phương tiện vận chuyển tham

1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước

Văn hóa truyền thống

b. Mô hình nghiên cứu thứ hai

Mô hình nghiên cứu:

Tài nguyên du lịch Năng lực phục vụ

c. Mô hình nghiên cứu thứ ba

Năng lực phục vụ

Loại hình vui chơi giải trí

Bảng 1.1 Ma trận các yếu tố ảnh hưởng

MH1 MH2 MH3 MH4 MH5 MH6 Các biến được

Tài nguyên du lịch X X X 

Nhân tố hoàn cảnh X

Phương tiện vận X

An ninh trật tự, an X

Năng lực phục vụ X X X X X 

Văn hóa truyền thống X

Loại hình vui chơi X

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu

- Tên tiếng Anh: VITRACO TOURISM AND TRANSPORTATION

- Tên giao dịch: VITRACO CO.,LTD

- Biểu trưng doanh nghiệp: Logo

- Điện thoại: 0356 726 726 – 3 78 78 78

- Giấy CN ĐKKD số: 0400447748 Ngày cấp: 23/05/2003

- Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Đầu Tư Đà Nẵng

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH

- Nhận giấy khen TW Hội Doanh nghiệp trẻ

- Nhận giấy khen Sở Giao thông Vận tải

- Doanh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam Uy Tín Chất Lượng

- Nhận giấy khen của Hiệp hội du lịch Việt Nam

 Giá trị cốt lõi:

 Triết lý kinh doanh:

- Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế

- Vận chuyển khách du lịch, cho thuê xe dự án từ 4 – 45 chỗ ngồi

- Kinh doanh cho thuê xe tự lái từ 4 – 7 chỗ ngồi