Hồ Thị Uyên Nhi

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
uê
́
́H
tê
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCnh
Ki
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
̣c
ho
THAM GIA KHOÁ HỌC TOEIC CỦA HỌC VIÊN

TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ SUNSHINE
ại
Đ
̀ng
ươ
HỒ THỊ UYÊN NHI

Tr
Niên khoá: 2018 – 2022

ĐẠI HỌC HUẾ
------
uê
́
́H
tê
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
nh
Ki
̣c

ho

ại
Đ
̀ng
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hƣớng dẫn:

Hồ Thị Uyên Nhi ThS. Nguyễn Quốc Khánh
ươ
Lớp: K52E Quản trị kinh doanh

Tr
Huế, 01/2022
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo
Khoa Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, cùng các
thầy cô trong khoa. Đặc biệt là Ths. Nguyễn Quốc Khánh đã giúp đỡ, hướng
dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài
uê
́
khoá luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc Anh ngữ Sunshine Huế
́H
cùng toàn thể nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được
tê
hoàn thành quá trình thực tập và có kết quả như mong đợi.
Mặc dù đã cố gắng nổ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục
nh
đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm, thực tế của tôi
Ki
vẫn còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Qua đợt thực tập lần này tôi rất mong có cơ hội được áp dụng những
̣c
kiến thức, kỹ năng đã học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời
ho
mong nhận được những sự đống góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo
của tôi được hoàn thiện tốt hơn.
ại
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đ
Huế, ngày 31 tháng 12 năm 2021

̀ng
Sinh viên thực hiện

ươ
Hồ Thị Uyên Nhi

Tr
MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................................i
DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ......................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................vi
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
uê
́
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
́H
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................................2
tê
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9
nh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................10
Ki
1.1. Cơ sở lý luận ...........................................................................................................10
̣c
1.1.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo ...................................................................................10

ho
1.1.2. Đặc điểm chương trình đào tạo Ngoại ngữ .........................................................10
1.1.3. Hành vi khách hàng và các nhân tố tác động đến hành vi khách hàng ...............11
ại
1.1.3.1. Khái niệm hành vi khách hàng .........................................................................11

Đ
1.1.3.2. Mô hình hành vi mua khách hàng ....................................................................12

1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng ......................................13
̀ng
1.1.3.4. Quá trình quyết định của khách hàng ............................................................... 17

ươ
1.1.4. Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 20

1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..........................................................................20
Tr
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu liên quan ..........................................................................23

1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................26
1.1.4.4. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................30
1.1.4.5. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .....................................................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................33
i
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
THAM GIA KHÓA HỌC TOEIC CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ANH
NGỮ SUNSHINE.........................................................................................................36
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Anh ngữ Sunshine .......................................36
2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Anh ngữ Sunshine .....................................36
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................36
uê
́
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động ...........................................................................................37
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm cụ của các bộ phận .................................37
́H
2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm Anh ngữ Sunshine........................................................39
tê
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................39
2.1.2.2. Các khóa học tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine ...............................................39
nh
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ................................ 41
2.1.2.4. Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2018-2020 ........42
Ki
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia khóa học TOEIC của học viên tại
Trung tâm Anh ngữ Sunshine........................................................................................47
̣c
2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................47

ho
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 50
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC của
ại
học viên..........................................................................................................................52
Đ
2.2.4. Phân tích tác động ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định tham gia khoá học
̀ng
của học viên ...................................................................................................................57

2.2.5. Đánh giá của học viên về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá
ươ
học TOEIC .....................................................................................................................62

CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIÁI PHÁP NHẰM THU HÚT HỌC VIÊN
Tr
THAM GIA CÁC KHÓA HỌC TOEIC TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ
SUNSHINE ...................................................................................................................68
3.1. Định hướng phát triển trong những năm tiếp theo của Trung tâm Anh ngữ
Sunshine.........................................................................................................................68
3.2. Giải pháp nhằm thu hút học viên tham gia khoá học TOEIC tại Trung tâm Anh
ngữ Sunshine .................................................................................................................68
ii
3.2.1. Giải pháp về nhân tố “Học phí” ..........................................................................68
3.2.2. Giải pháp về nhân tố “Phương tiện hữu hình” ....................................................69
3.3.3. Giải pháp về nhân tố “Đội ngũ giảng viên” ........................................................70
3.3.4. Giải pháp về nhân tố “Chương trình đào tạo” .....................................................71
3.3.5. Giải pháp về nhân tố “Năng lực phục vụ” ...........................................................71
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
uê
́
1. Kết luận......................................................................................................................73
2. Kiến nghị ...................................................................................................................73
́H
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................76
tê
PHỤ LỤC .....................................................................................................................79
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
iii
DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)

DTA : Chương trình đào tạo
ĐH : Đại học
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
uê
́
GV : Đội ngũ giảng viên
́H
HP : Học phí
IELTS : International English Language Testing System
tê
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin)
NL : Năng lực phục vụ
nh
HH : Phương tiện hữu hình
: Quyết định tham gia khoá học TOEIC
Ki
QD
Sig : Mức ý nghĩa
̣c
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS)
ho
TK : Nhóm tham khảo

TOEFL : Test Of English as a Foreign Language
ại
TOEIC : Test of English for International Communication

TPB : Theory of Planned Behavior (Mô hình thuyết hành vi hoạch đinh)
Đ
TRA : Theory of Reasoned Action (Mô hình thuyết hành động hợp lý)
̀ng
ươ
Tr
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Số lượng học viên đang tham gia khoá học TOEIC tại Trung tâm Anh ngữ
Sunshine...........................................................................................................................4
Bảng 1.2: Tiến trình khảo sát học viên tham gia khóa học TOEIC tại Trung tâm Anh
ngữ Sunshine ...................................................................................................................5
uê
́
Bảng 1.3: Thang đo đã được hiệu chỉnh ........................................................................31
Bảng 2.1: Tình hình nhân lực tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine giai đoạn 2018-2020 43
́H
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Anh ngữ Sunshine giai đoạn
tê
2018-2020 ......................................................................................................................44
Bảng 2.3: Quy mô đào tạo của Trung tâm giai đoạn 2018-2020 ..................................46
nh
Bảng 2.4: Quy mô đào tạo khóa học TOEIC của Trung tâm giai đoạn 2018-2020 ......47
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................48
Ki
Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................51
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến độc lập.............................. 52
̣c
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập .........................................................53
ho
Bảng 2.9: Kiểm định Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc........55
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc ...................................................56
ại
Bảng 2.11: Gộp biến đại diện ........................................................................................57

Đ
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson .....................................................................58

Bảng 2.13: Độ phù hợp của mô hình .............................................................................58
̀ng
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA ....................................................................................59

Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................60
ươ
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân tố “Học phí” .....................63
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân tố “Đội ngũ giảng viên” ...65
Tr
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân tố “Chương trình đào tạo”66
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân tố “Năng lực phục vụ” .....67
v
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Hành vi mua của khách hàng ........................................................................12
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng .............................. 13
Hình 1.3: Quyết định mua của khách hàng ...................................................................17
Hình 1.4: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)......................................................21
Hình 1.5: Mô hình đơn giản của thuyết hành vi hoạch địch (TPB) .............................. 23
uê
́
Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trung tâm
ngoại ngữ của sinh viên trường Đại học Nha Trang” ....................................................24
́H
Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc học Anh ngữ
tê
của sinh viên khoa kinh tế & quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ”..............25
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................26
nh
Hình 2.1: Logo Công ty Anh ngữ Sunshine ..................................................................36
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy Công ty Anh ngữ Sunshine ....................................................38
Ki
Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy Trung tâm Anh ngữ Sunshine ................................................41
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, tiếng Anh đã trở thành một
phương tiện giao tiếp vô cùng quan trọng, là tấm vé bước qua cổng bởi nó không chỉ là
một công cụ hữu hiệu, mà còn là một phương tiện đắc lực để hội nhập, phát triển và
mở rộng giao lưu quốc tế.
uê
́
Trên thực tế, mặc dù tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng với tấm bằng loại ưu, nhiều
người vẫn rất vất vả tìm một công việc tốt, thậm chí nhiều sinh viên không thể nhận
́H
bằng tốt nghiệp vì không đạt chuẩn tiếng Anh theo yêu cầu. Nắm bắt được xu thế xã
tê
hội, rất nhiều trường Đại học đã hoàn thành việc xây dựng chuẩn đầu ra cho sinh viên
các hệ đại học và cao đẳng chính quy, trong đó yêu cầu về chuẩn trình độ tiếng Anh.
nh
Do đó, nhu cầu học ngoại ngữ ngày càng tăng cao, đặc biệt là các chứng chỉ Anh ngữ
như: TOEIC, IELTS, TOEFL,… đã trở thành điều kiện cần để có thể tốt nghiệp, du
Ki
học hay tuyển dụng không chỉ đối với các tổ chức nước ngoài và ngay cả các tổ chức
̣c
trong nước. Có thể nói, đây chính là cơ hội để cho các Trung tâm Anh ngữ nắm bắt
ho
được nhu cầu của con người và tăng lên một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, lựa chọn
địa điểm học phù hợp cho việc tham gia các khoá tiếng Anh là một trong những vấn đề
ại
cốt lõi và quan trọng nhất của mỗi người. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định tham gia khoá học của học viên là hết sức cần thiết cần thiết đối với đơn vị
Đ
Trung tâm vì nó cung cấp một cái nhìn rõ ràng hơn về những gì họ đang tìm kiếm
̀ng
nhằm thu hút học viên đến với các khoá đào tạo của mình.
Chính vì vậy, hoạt động đẩy mạnh thu hút học viên đang trở thành xu thế tất
ươ
yếu. Với những năm trở lại đây, Trung tâm Anh ngữ Sunshine đã và đang đạt được
quy mô đào tạo với tốc độ tăng trưởng qua từng năm. Tuy nhiên, dưới sự mở ra ngày
Tr
càng nhiều Trung tâm kéo theo phải đối mặt áp lực cạnh tranh càng lớn. Câu hỏi đặt ra
cho các Trung tâm nói chung và Trung tâm Anh ngữ Sunshine nói riêng là làm sao để
gia tăng khả năng thu hút học viên?. Do đó, tôi lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định tham gia khóa học TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ
Sunshine” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Hy vọng đề tài khóa luận này có thể
SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 1

phần nào cung cấp một số thông tin về quyết định tham gia của học viên để từ đó giúp
cho việc xây dựng, phát triển và hoàn thiện các chính sách, kế hoạch marketing đạt
hiệu quả, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
uê
́
Trên cơ sở phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia
khóa học TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine, đề xuất các giải pháp
́H
nhằm gia tăng khả năng thu hút học viên tham gia các khoá học TOEIC cho Trung tâm
tê
trong thời gian tới.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
nh
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng và các
Ki
nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia khóa học
̣c
TOEIC của học viên.

ho
- Đề xuất định hướng các giải pháp nâng cao khả năng thu hút học viên tham gia
khóa học.
ại
2.2. Câu hỏi nghiên cứu

Đ
- Đâu là cơ sở khoa học của việc nâng cao khả năng thu hút học viên tại các cơ
sở giáo dục và đào tạo?
̀ng
- Những nhân tố nào và ảnh hưởng ra sao đến quyết định tham gia khóa học
ươ
TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine?
- Phải làm gì để tăng cường khả năng thu hút học viên tham gia các khóa học
Tr
TOEIC tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine?

3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
3.1. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian

+ Số liệu thứ cấp thu thập trực tiếp từ Trung tâm Anh ngữ Sunshine trong thời
gian từ năm 2018 đến năm 2020.
+ Số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra bảng hỏi đối với học viên được tiến
hành trong thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 11/2021.
+ Các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2026.
- Không gian: Trung tâm Anh ngữ Sunshine, Kiệt 210/1/8 Phan Chu Trinh,
uê
́
Phường Phước Vĩnh, Thành Phố Huế.
3.2. Đối tƣợng nghiên cứu
́H
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia khóa
tê
học TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine.
- Đối tượng điều tra: Học viên đã và đang tham gia khóa học TOEIC tại
nh
Trung tâm Anh ngữ Sunshine.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Ki
4.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
̣c
- Dữ liệu thứ cấp
ho
+ Dữ liệu thứ cấp bên trong: Thông tin giới thiệu, cơ cấu tổ chức, chức năng
nhiệm vụ của các phòng ban; các số liệu, báo cáo thống kê về tình hình tài sản, nguồn
ại
vốn, nhân lực; kết quả hoạt động kinh doanh; quy mô đào tạo qua 3 năm do Trung tâm
Đ
cung cấp; web chính thức của Trung tâm Anh ngữ Sunshine.
(http://anhngusunshine.site/)
̀ng
+ Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Các nguồn tài liệu như giáo trình, bài giảng tham
khảo; sách báo, tạp chí khoa học; các phương tiện thông tin đại chúng.
ươ
- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn bằng
bảng hỏi. Đề tài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng cho kết quả tổng thể.
Tr
- Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu

+ Xác định kích thước mẫu
Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích cỡ mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện
cho tổng thể trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(EFA) theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.

Công thức tổng quát: n = m x 5

Trong đó:
n: Kích thước mẫu
m: Số biến quan sát
Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu được
tính như sau: n = 24 x 5 = 120 (mẫu).
uê
́
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng “Thông
́H
thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân
tích nhân tố”. Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát nên quy mô mẫu ít
tê
nhất là đảm bảo 120 mẫu.
nh
Để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn, tăng tính đại diện cho mẫu và hạn chế những
sai sót thì số lượng mẫu tiến hành điều tra là 170 mẫu nhằm thoả mãn điều kiện trên.
Ki
+ Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với kĩ thuật lấy mẫu thuận tiện.
̣c
ho
Bảng 1.1: Số lƣợng học viên đang tham gia khoá học TOEIC tại Trung tâm Anh
ngữ Sunshine
Số lƣợng Tỉ lệ học Số học
ại
Tên khoá học học viên viên điều viên điều

(ngƣời) tra (ngƣời)
Đ
tra (%)
100-300 điểm 23 13 22
̀ng
300-450 điểm 58 31 53
TOEIC 450-650 điểm 69 37 63
ươ
650-850 điểm 25 13 22
850-990 điểm 11 6 10
Tổng 186 100 170
Tr
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Theo như thống kê, tổng số lượng học viên hiện có của mỗi khóa học Toeic tại
Trung tâm là 186 học viên. Như vậy điều tra viên sẽ lấy ngẫu nhiên lần lượt 22 học
viên ở lớp học Toeic 100-300 điểm, 53 học viên ở lớp học Toeic 300-450 điểm, 63 học
viên ở lớp học Toeic 450-650 điểm, 22 học viên ở lớp học Toeic 650-850 điểm và 10

học viên ở lớp học Toeic 850-990 điểm. Điều tra viên tiến hành phỏng vấn trực tiếp
170 mẫu theo bảng 1.1 bằng cách nắm bắt được các khung giờ học của mỗi lớp Toeic,
cũng như thời gian nghỉ giải lao giữa giờ và các dịp cuối tuần, Trung tâm tổ chức các
cuộc giao lưu để tiến hành phát bảng hỏi khảo sát. Sau khi phát bảng khảo sát, điều tra
viên sẽ hướng dẫn cụ thể về cách đánh và giải đắp thắc mắc các học viên.
Cụ thể thời gian biểu của mỗi lớp Toeic gồm 3 buổi học theo lịch thứ 2, thứ 4 và
uê
́
thứ 6 hoặc thứ 3, thứ 5 và thứ 7 (Chủ nhật nghỉ). Do đó, điều tra viên lựa chọn hai
ngày chính tương ứng thứ 2 và thứ 4 và một buổi ngoại khóa để khảo sát học viên theo
́H
như bảng 1.2 dưới đây:
tê
Bảng 1.2: Tiến trình khảo sát học viên tham gia khóa học TOEIC tại Trung tâm
Anh ngữ Sunshine
nh
Công Sô bảng hỏi
Ngày Tiến trình
cụ thu được
Ki
Buổi sáng (khung giờ học từ 7h-9h và từ 9h-
11h): Khảo sát 4 học viên lớp Toeic 100-300 điểm; 9
̣c
ho
học viên lớp Toeic 300-450 điểm; 8 học viên lớp Toeic
450-650 điểm; 4 học viên lớp Toeic 650-850 điểm.
ại
Buổi chiều (khung giờ học từ 13h30-15h30 và

Bảng từ 15h30 đến 17h30): Khảo sát 7 học viên lớp
Đ
25/10/2021 77
giấy Toeic 300-450 điểm; 8 học viên lớp Toeic 450-650
̀ng
điểm; 2 học viên lớp Toeic 850-990 điểm.

Buổi tối (khung giờ học từ 18h15 đến 20h15) : Khảo
ươ
sát 7 học viên lớp Toeic 100-300 điểm; 10 học viên lớp
Toeic 300-450 điểm; 12 học viên lớp Toeic 450-650
Tr
điểm; 6 học viên lớp Toeic 650-850 điểm.

Buổi sáng (khung giờ học từ 7h-9h và từ 9h-

11h): Khảo sát 6 học viên lớp Toeic 300-450 điểm;
9 học viên lớp Toeic 450-650 điểm; 3 học viên lớp
Toeic 850-990 điểm.
Buổi chiều (khung giờ học từ 13h30-15h30 và
từ 15h30 đến 17h30): Khảo sát 5 học viên lớp
uê
́
27/10/2021 Toeic 100-300 điểm; 9 học viên lớp Toeic 300-450 73
điểm; 6 học viên lớp Toeic 450-650 điểm; 6 học
́H
viên lớp Toeic 650-850 điểm.
tê
Buổi tối khung giờ học từ 18h15 đến 20h15):
Khảo sát 6 học viên lớp Toeic 100-300 điểm; 9 học
nh
viên lớp Toeic 300-450 điểm; 9 học viên lớp Toeic
450-650 điểm; 5 học viên lớp Toeic 650-850 điểm.
Ki
Trung tâm tổ chức giao lưu giữa các học viên
vào buổi sáng (8h-11h): Khảo sát 3 học viên lớp
̣c
07/11/2021 Toeic 300-450 điểm; 11 học viên lớp Toeic 450-

ho
20
650 điểm; 1 học viên lớp Toeic 650-850 điểm; 5
học viên lớp Toeic 850-990 điểm.
ại

Đ
Số quan sát thu về hợp lệ là 149 bảng, trong đó có 14 bảng hỏi không được học
viên đánh giá đó là những học viên mới vào học tại Trung tâm, họ chưa trải nghiệm hết
̀ng
các dịch vụ nên chưa có cái nhìn cụ thể để đánh giá được và 7 bảng hỏi không hợp lệ.
ươ
4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích xử lí dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp
Tr
+ Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu: Sàng lọc lựa chọn, liên kết
những thông tin riêng lẻ từ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh để hình thành nên
những thông tin tổng quát nhất về tình hình nguồn vốn, tài sản, nhân lực, kết quả
kinh doanh, quy mô đào tạo, thể hiện dưới dạng các báo cáo tổng hợp và cân đối.
+ Phương pháp so sánh: Đây là phương pháp để xác định xu hướng, mức độ
biến động của chỉ tiêu phân tích. Mục tiêu so sánh trong phân tích kinh doanh là

xác định xem chỉ tiêu phân tích biến động như thế nào? Tốc độ tăng hay giảm như
thế nào để có hướng khắc phục.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh,
mã hóa dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang
các phần mềm tương ứng để xứ lý và phân tích.
+ Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng công cụ tính toán, thống kê để xử lý các
uê
́
dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm mô tả sơ bộ đặc điểm của mẫu nghiên
cứu đảm bảo tính chính xác và từ đó có thể đưa ra các kết luận mang tính khoa
́H
học. [10]
tê
+ Phương pháp phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) [11]
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24) “Nhiều nhà
nh
nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo
lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị
Ki
rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm thang đo lường là mới hoặc đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.
̣c
ho
Cụ thể:
0,8 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 1: Thang đo tốt
0,7 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 0,8 : Thang đo lường có thể sử dụng được
ại
0,6 ≤ Hệ số Cronbach's Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp
Đ
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
̀ng
nghiên cứu
Bên cạnh đó đòi hỏi hệ số tương quan tổng thể (total correlation) phải lớn hơn
ươ
0,3. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ
bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở
Tr
lên (Nunnally & Burnstein, 1994).

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là một phương pháp phân tích thống kê
dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành
một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & các tác giả, 1998). [11]
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:

Thứ nhất, trị số KMO (Kaiser Meyer - Olkin) trong phân tích nhân tố khám
phá được dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig, nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp.
Thứ hai, số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì
những nhân tố trích ra có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình
uê
́
phân tích.
Cuối cùng, ma trận nhân tố (Component matrix): Ma trận nhân tố có chứa các
́H
hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Trong tất cả các hệ số (Factor
tê
loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các biến và các nhân tố được biểu diễn
sự tương quan, cho biết chúng có liên hệ chặt chẽ với nhau.
nh
+ Phân tích tương quan và hồi quy [11]
Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
Ki
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị
Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây
̣c
dựng. Hệ số R2 số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao
ho
nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng: Y = + 1X1 + 2X2 +...+ nXi + ei
ại
Trong đó:
Đ
Y: Biến phụ thuộc - Quyết định tham gia khoá đào tạo của học viên
: Tham số tự do
̀ng
n: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

ươ
Xi: Các biến độc lập trong mô hình

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Tr
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.
Sau khi kiểm định PEARSON là các biến độc lập và phụ thuộc có mối liên hệ
tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các biến độc lập này đối

với biến phụ thuộc này bằng hồi quy tuyến tính đa biến.
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: Tất cả các biến
có tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả
thống kê liên quan.
Yếu tố có hệ số  của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có
mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
uê
́
+ Phép kiểm định [10]
́H
Kiểm định trung bình một mẫu (One Sample T-test): Kiểm tra sự khác biệt giữa
trung bình mẫu và giá trị cụ thể đã biết hoặc đưa ra giả định, cho phép xác định mức
tê
độ tín nhiệm đối với sự khác biệt.
nh
Kiểm định giả thiết:
H0: μ = μ0 : Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)
Ki
H1: μ ≠ μ0: Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: = 0,05

̣c
ho
Kết luận rút ra từ kiểm định

Nếu Sig. (2-tailed) > 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
ại
Nếu Sig. (2-tailed) < 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Đ
5. Kết cấu đề tài

Phần I: Mở đầu
̀ng
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ươ
Chương 1: Cơ sở khoa học của các vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia khóa học
Tr
TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút học viên tham gia khóa học
TOEIC tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo
Theo truyền thống từ xa xưa, giáo dục đào tạo được hiểu là một hình thức học
tập mà ở đó, kiến thức và kinh nghiệm được truyền từ người này sang người khác, từ
uê
́
nhóm người này sang nhóm người khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác bằng phương
thức giảng dạy là chủ yếu. Nhưng ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội và sự
́H
hội nhập về kinh tế, chính trị, giáo dục đào tạo ngày càng lớn mạnh; qua đó, quá trình
tê
dạy và học trở nên có mục đích, hệ thống, sáng tạo hơn và được thực hiện bằng nhiều
phương pháp khác nhau. Giáo dục trong thời kì hiện đại được xem là “dịch vụ, sản
nh
phẩm được tạo ra là những con người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá
trình đào tạo” [13]. Ngoài đặc điểm giống như các dịch vụ khác là sản phẩm vô hình,
Ki
có thể tiêu dùng ngay thì giáo dục có một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có.
Thứ nhất, nó có thể tồn kho” vào tri thức cá nhân và trở thành vốn tri thức. Thứ hai, nó
̣c
ho
mang thuộc tính xã hội và được xếp vào loại hàng hóa có tính chất công.
Giáo dục ngoài công lập đã có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác nhau về chất
ại
lượng của người học như học liên kết nước ngoài, học bằng tiếng Anh, học trực
tuyến... Nói chung, với phương châm lấy người học làm trung tâm, các nhà cung cấp
Đ
dịch vụ đào tạo coi học viên là đối tượng phục vụ, còn học viên coi dịch vụ đào tạo là
̀ng
hàng hóa mà ở đó, các học viên là đối tượng cần được quan tâm và chăm sóc. Người
học có quyền tự lựa chọn cho mình một môi trường học có chất lượng dịch vụ tốt và
ươ
cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu cần thiết của họ.
1.1.2. Đặc điểm chương trình đào tạo Ngoại ngữ
Tr
Như được khẳng định trên đây, trong tình hình giáo dục hiện đại ngày nay, việc
đào tạo ngoại ngữ ngày càng trở nên thiết yếu và quan trọng. Các chương trình đào tạo
ngoại ngữ đa dạng về môi trường, người dạy và phương pháp học. Hiện nay có ba môi
trường học ngoại ngữ chủ yếu bao gồm học trên lớp tại các trường công lập từ Tiểu
học, Trung học cơ sở, Trung học phổ thông và Đại học chính quy. Tại các trường công

lập, giáo trình dạy ngoại ngữ được sắp xếp bài bản và theo quy định của Bộ Giáo dục
và Đào tạo. Các trường dân lập, đặc biệt là các trường Quốc tế thường tập trung đào
tạo ngoại ngữ nhiều hơn trong điều kiện cơ sở vật chất tốt với chi phí cao, tùy vào từng
trường. Nhiều trường Đại học công lập mở thêm những khoa chính quy đào tạo các
môn chuyên ngành bằng ngoại ngữ, khoa liên kết với các trường cao đẳng, đại học ở
nước ngoài. Với các khoa chính quy, sinh viên vẫn phải thi theo quy định của Bộ và
uê
́
nhà trường, còn các khoa liên kết gần như độc lập với quy định của Bộ. Môi trường
học ngoại ngữ thứ ba là các Trung tâm đào tạo tiếng Anh, tùy vào mỗi Trung tâm mà
́H
có các khóa học tiếng Anh dành cho những mục tiêu khác nhau như tiếng Anh giao
tê
tiếp, tiếng Anh tổng quát, hay các chứng chỉ Quốc tế như TOEIC, IELTS, TOEFL,...
Tại các môi trường khác nhau, với những điều kiện và chi phí dịch vụ khác nhau mà
nh
người dạy cũng trở nên đa dạng. Giáo viên Việt Nam được đào tạo trong nước hay
nước ngoài thường dạy các trường công lập là chủ yếu. Giáo viên nước ngoài gồm hai
Ki
loại giáo viên bản xứ và người thạo ngoại ngữ nhưng không phải người Việt Nam hay
bản xứ. Các giáo viên nước ngoài thường dạy ở các trường dân lập hay các Trung tâm
̣c
ho
ngoại ngữ.
1.1.3. Hành vi khách hàng và các nhân tố tác động đến hành vi khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm hành vi khách hàng
ại
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua
Đ
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người
̀ng
mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác,
hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và
ươ
những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến
từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bề ngoài sản phẩm,...
Tr
đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. [2]
Theo F. Engel, D. Blackwell, W. Miniard (1993): “Hành vi khách hàng là toàn
bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở
hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết
định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó”. [2]

Theo Solomon Micheal (2006): “Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép
một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản
phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu
cầu hay ước nguyện của họ”. [2]
1.1.3.2. Mô hình hành vi mua khách hàng
Mô hình hành vi mua khách hàng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba
uê
́
yếu tố: Nhân tố kích thích, hộp đen ý thức và phản ứng đáp lại các kích thích của
khách hàng.
́H
Nhân tố kích thích Hộp đen ý thức Phản ứng
tê
khách hàng của khách hàng
Marketing Môi trường
nh
- Lựa chọn hàng hoá
- Kinh tế Các
- Lựa chọn nhãn hiệu
Ki
Quá
- Sản phẩm - Văn hoá đặc
trình - Lựa chọn nhà cung
- Giá - Chính trị tính
̣c
quyết cấp
- Phân phối - Luật pháp của
ho
định - Lựa chọn thời gian

- Xúc tiến - Cạnh khách
mua - Lựa chọn khối lượng
tranh hàng
ại
mua
Đ
Hình 1.1: Hành vi mua của khách hàng

̀ng
(Nguồn: Giáo án Marketing 2014, Hoàng Xuân Trọng) [12]

- Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có
ươ
thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến,
Tr
khuếch trương... nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.
Các tác nhân môi trường là các tác nhân nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh
nghiệp bao gồm: môi trường, kinh tế, cạnh tranh,...
- Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lí các kích thích và đề xuất các giải pháp

đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận.
Hộp đen gồm hai phần:
Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc
con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào.
Phần thứ hai là quá trình thông qua quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ
thuộc vào quyết định đó. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái
uê
́
gì xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng.
́H
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội,
tê
cá nhân, và tâm lý. Tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình mua hàng hóa
của khách hàng. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua được minh họa như sau:
nh
Văn hoá
Xã hội
Ki
Tâm lý Cá nhân
Nhóm Tuổi đời
Nền văn hoá
Người tiêu dùng

̣c
tham khảo Nghề nghiệp
Nhánh văn hoá Động cơ
Giai tầng
ho
Sự giao lưu Hoàn cảnh Nhận thức

xã hội kinh tế
biến đổi văn Gia đình
Hiểu biết
hoá Lối sống Niềm tin và
Vai trò, địa vị
ại
Cá tính và quan điểm

xã hội nhận thức
Đ
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của khách hàng
̀ng
(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, 2009)[1]
+ Văn hóa: Bao gồm 3 yếu tố:
ươ
Nền văn hóa: Yếu tố đầu tiên của văn hóa đó chính là nền văn hóa. Đây được coi
là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Nền
Tr
văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích, và những sắc
thái đặc thù của sản phẩm vật chất. Không những vậy, nó còn ấn định đến cách cư xử
được xã hội chấp nhận như những tục lệ, thể chế, ngôn ngữ, cử chỉ giao tiếp, cách biểu
lộ cảm xúc,... Ảnh hưởng của nền văn hóa có tính hệ thống và tính khế ước.
Nhánh văn hóa: Là một phần của nền văn hóa. Bất kì một nền văn hóa nào cũng

bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa tạo nên những đặc
điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó. Các
nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm thị
trường thiết kế các sản phẩm, chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng. Hành
vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa cá
nhân đó.
uê
́
Sự giao lưu và biến đổi văn hóa: Hội nhập văn hóa là quá trình mỗi cá nhân tiếp
thu các giá trị khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng trong quá trình
́H
đó, khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của họ. Sự biến đổi văn hóa là cách thức tồn tại
tê
của một nền văn hóa trong sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã
hội. Qua đó ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người.
nh
+ Xã hội: Bao gồm 4 yếu tố:
Nhóm tham khảo: Là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc
Ki
trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người.
̣c
Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người là những tập thể thành viên.
ho
Đó là những cá nhân nằm trong đó tác động qua lại với chúng. Đó là gia đình, bạn bè,
láng giềng và đồng nghiệp. Ngoài ra con người còn thuộc một số các tập thể thứ cấp,
ại
thường mang tính chất hình thức hơn và sự tác động qua lại với chúng không mang
Đ
tính chất thường xuyên.

Những ý kiến, quan niệm của những người trong nhóm đánh giá về sự kiện, sản
̀ng
phẩm, dịch vụ luôn là thông tin tham khảo đối với quyết định cá nhân.
Giai tầng xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân
ươ
tầng xã hội. Giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia
tương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, những thành
Tr
viên trong cùng thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau.
Những người trong cùng giai tầng là những thành viên có chung những giá trị, mối
quan tâm và hành vi. Họ cùng thích về sản phẩm, thương hiệu, địa điểm bán hàng,
phương thức dịch vụ, hình thức truyền thông.
Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cứ vào một sự biến đổi nào đó

mà là dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị và
những đặc trưng khác của những người thuộc giai tầng đó.
Các cá thể có thể chuyển sang một giai tầng cao hơn hay bị tụt xuống một trong
những giai tầng thấp hơn.
Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi
của người mua. Khi nghiên cứu về gia đình cần chú ý đến: Kiểu hộ gia đình, quy mô
uê
́
bình quân hộ, thu nhập gia đình dành cho chi tiêu và vai trò ảnh hưởng của vợ chồng
con cái trong các quyết định mua.
́H
Vai trò, địa vị xã hội: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã
tê
hội. Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò và địa vị. Thể hiện
vai trò và địa vị xã hội là nhu cầu của mọi cá nhân trong đời sống xã hội. Cá nhân thể
nh
hiện vai trò, địa vị thông qua hành vi. Vì vậy người tiêu dùng thường dành sự ưu tiên
khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phản ánh vai trò và địa vị xã hội dành cho họ hoặc họ
Ki
mong muốn hướng đến.
̣c
+ Tâm lý: Bao gồm 5 yếu tố

ho
Tuổi đời: Cũng diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt
hàng và dịch vụ được mua sắm. Trong những năm đầu tiên, con người cần thực phẩm
ại
cho trẻ em. Trong những năm trưởng thành sử dụng các loại thực phẩm khác nhau.
Đ
Khi lớn tuổi thì lại sử dụng những sản phẩm kiêng cử đặc biệt. Cùng với năm tháng,
thị hiếu về quần áo, đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí cũng thay đổi.
̀ng
Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa
và dịch vụ được chọn mua. Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra những nhóm
ươ
khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa, dịch vụ của mình, công ty
có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó.
Tr
Hoàn cảnh kinh tế: Cơ hội mua sắm của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai yếu
tố: khả năng tài chính và hệ thống giá cả của hàng hóa. Tình trạng kinh tế của cá nhân
có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ. Nó được căn cứ vào phần chi
trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những điểm chi đối lập với
tích lũy.

Lối sống: Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế
giới, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và niềm tin của nó. Những người
thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một giai tầng xã hội và thậm chí cùng một nghề
nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau.
Cá tính và nhận thức: Có mối quan hệ chặt chẽ. Thị hiếu, thói quen trong ứng
xử, giao dịch của người tiêu dùng có thể dự đoán được nếu chúng ta biết nhân cách
uê
́
của họ. Hiểu được mối quan tâm giữa sự tự quan niệm với sản phẩm, dịch vụ người
tiêu dùng muốn mua sắm, chúng ta sẽ hiểu được động cơ thầm kín thúc đẩy hành vi
́H
của họ.
tê
+ Cá nhân: Bao gồm 4 yếu tố
Động cơ: Là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải
nh
tìm cách và phương pháp thỏa mãn nó. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng
căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng.
Ki
Nhận thức: Một người khi đã có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người
̣c
có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận
ho
thức của người đó về tình huống lúc đó. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác
nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường
ại
xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó.

Đ
Hiểu biết: Sự hiểu biết của con người là trình độ về cuộc sống của họ. Phần lớn
hành vi của con người có sự chỉ đạo của kinh nghiệm. Sự hiểu biết giúp con người có
̀ng
khả năng khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với vật kích thích.
Niềm tin và quan điểm: Thông qua sự hiểu biết, người ta có được niềm tin và
ươ
quan điểm. Những yếu tố ấy lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người.
Tr
Niềm tin được xác lập sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó
trong tâm trí khách hàng và sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua. Người tiêu dùng cũng sẽ
tìm đến những sản phẩm, thương hiệu mà họ có quan điểm tốt khi động cơ xuất hiện.
Quan điểm làm người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự.
Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới.

1.1.3.4. Quá trình quyết định của khách hàng

Quyết định tham gia khóa học là một trong những vấn đề cốt lõi và quan trọng
nhất của hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo Anh ngữ.
Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng gồm có 5 giai đoạn: nhận
biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và đánh giá
sau khi mua.
uê
́
Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Hành vi
́H
các lựa sau khi
nhu cầu thông tin mua
chọn mua
tê
Hình 1.3: Quyết định mua của khách hàng
nh
(Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong) [19]
- Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất
Ki
trong quá trình đưa đến hành vi khách hàng. Quá trình mua được mở đầu khi khách
hàng xác nhận nhu cầu, mong muốn thỏa mãn sự thiếu hụt gì đó của bản thân. Nhu cầu
̣c
này có thể xuất phát từ chính các nhân tố kích thích bên trong (Ví dụ: khi khát bạn
ho
phải uống nước, khi đói thì phải ăn, khi mệt thì phải nghỉ,...) hay có thể bị tác động từ
các yếu tố bên ngoài khách hàng (Ví dụ: Một biển thông báo sale giảm giá có thể làm
ại
bạn mua ngay sản phẩm với giá rẻ hơn bình thường,...).
Đ
Nhiệm vụ của người kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đào tạo là phải nắm bắt nhu
cầu của khách hàng tham gia các khóa học có thể bị tác động bởi những nhân tố nào,
̀ng
thời điểm nào nhu cầu trở nên mạnh mẽ và mong muốn đối với những khóa học nào để
ươ
có những chiến lược, chiến thuật phù hợp đáp ứng một các tốt nhất cho khách hàng.
Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận biết nhu cầu, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm
Tr
thông tin.
Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy người
tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm. Quá trình tìm kiếm thông tin có
thể ở “bên trong” hoặc “bên ngoài”. Song nếu việc tìm kiếm bên trong thành công, thì
có thể sẽ không xảy ra việc tìm kiếm những thông tin từ nguồn bên ngoài.

Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm như về các
khóa học sẽ thay đổi tùy thuộc vào sản phẩm muốn mua và các đặc tính của người
mua. Có thể phân chia các nguồn thông tin của người tiêu dùng thành bốn nhóm:
+ Nguồn thông tin cá nhân: những thông tin từ gia đình, bạn bè, nguời quen,
hàng xóm.
+ Nguồn thông tin thương mại: thông tin nhận từ quảng cáo, người bán hàng, ghi
uê
́
trên bao bì, tại hội chợ, triển lãm.
+ Nguồn thông tin công cộng thông tin khách quan trên các phương tiện thông
́H
tin đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức.
tê
+ Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử
sản phẩm.
nh
Mỗi nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau với mức độ nào đó ảnh hưởng
đến quyết định tham gia khoá học của người tiêu dùng. Chẳng hạn, nguồn thông tin
Ki
thương mại đảm nhận chức năng thông báo; còn nguồn thông tin cá nhân đảm nhận vai
trò khẳng định hay đánh giá. Tuy nhiên, số lượng và mức độ ảnh hưởng của nguồn
̣c
ho
thông tin đến quyết định tham gia khóa học có sự thay đổi tùy theo loại sản phẩm và
đặc điểm của người mua. Do đó, người làm marketing phải hiểu người tiêu dùng tìm
kiếm thông tin như thế nào, nguồn nào và tầm quan trọng của các nguồn thông tin.
ại
- Đánh giá các lựa chọn, các phương án: Ở giai đoạn này, người mua đánh giá
Đ
các thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích
̀ng
là tìm hiểu xem những thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ với thuộc tính này có thể mang
lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không.
ươ
- Quyết định mua

Sau khi đánh giá tất cả các phương án, ý định mua sắm sẽ được hình thành đối
Tr
với nhãn hiệu nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua sắm. Tuy
nhiên, theo Philip Kotler từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng
còn chịu sự chi phối bởi hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra
quyết định mua sắm như sau:
Thái độ của người khác: gia đình, bạn bè, dư luận,... có thể tăng hoặc giảm niềm

tin, chiều hướng của người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm hay từ bỏ quyết định
mua sắm.
Những yếu tố hoàn cảnh, những rủi ro đột xuất, sự sẵn có của sản phẩm, các
điều kiện liên quan đến giao dịch, thanh toán, dịch vụ sau khi bán,... Người tiêu dùng
thường tìm cách giảm bớt rủi ro như: tránh quyết định vội vã, tìm kiếm thêm thông tin,
mua những mặt hàng lớn và bảo hành. Do đó, người làm marketing phải hiểu rõ những
uê
́
yếu tố gây cảm giác rủi ro cao cho người tiêu dùng, từ đó cung cấp thông tin kịp thời
và thực hiện những biện pháp giúp người tiêu dùng an tâm với các quyết định mua. Để
́H
tháo gỡ các yếu tố kìm hãm quyết định mua của người tiêu dùng, người làm marketing
tê
cần nghiên cứu thị trường một cách nghiêm túc, chặt chẽ; đồng thời triển khai các hoạt
động xúc tiến (quảng cáo, khuyến mãi, PR,...) và phân phối một cách hiệu quả.
nh
Đánh giá sau khi mua Ki
Sau khi mua sự hài lòng hay không hài lòng sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo
của người tiêu dùng. Do đó, người làm marketing cần phải nghiên cứu hành vi sau khi
̣c
mua bao gồm việc tiêu dùng sản phẩm như thế nào, phản ứng hài lòng hay không hài
ho
lòng, cách thức xử lý sản phẩm sau khi tiêu dùng,... để có giải pháp marketing đáp ứng
kịp thời.
ại
+ Nếu khách hàng hài lòng: Tức là sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng, người tiêu
Đ
dùng sẽ cảm thấy hài lòng và nếu sản phẩm đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng thì người tiêu
dùng sẽ rất hài lòng. Vì vậy họ sẽ mua lại sản phẩm khi có nhu cầu, đồng thời tuyên
̀ng
truyền tốt về sản phẩm.

+ Nếu khách hàng không hài lòng: Tức là tính năng sử dụng thực tế của sản
ươ
phẩm không tương xứng với kỳ vọng mà họ đặt ra thì khi đó, người tiêu dùng sẽ
không hài lòng và họ sẽ có những thái độ phản ứng khác nhau. Họ có thể có thể cố
Tr
gắng giảm sự khó chịu bằng cách vứt bỏ hoặc trả lại sản phẩm, hay cách khác là họ
phản ánh trực tiếp với người cung ứng, kiện ra tòa án để đòi đền bù, khiếu nại hoặc có
thể lên án và tẩy chay và tuyên truyền xấu về sản phẩm, doanh nghiệp.
Xuất phát từ nhu cầu học tập của bản thân mà người tiêu dùng, cụ thể đây là các
học viên sẽ lựa chọn cho mình những khóa học phù hợp. Và việc đưa ra quyết định lựa

chọn một khóa học cụ thể là vô cùng quan trọng, bởi lẽ nó sẽ ảnh hưởng đến các hành
vi tiêu dùng khác có liên quan đến học tập của họ. Do vậy đối với người làm
marketing cần phải theo dõi hành vi của người tiêu dùng, cảm nhận của họ như thế nào
sau khi dùng sản phẩm để từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược marketing một cách
hợp lý và hiệu quả nhất. Tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng được xem là con
đường ngắn nhất, tốt nhất để biết được những gì khách hàng chưa hài lòng, từ đó điều
uê
́
chỉnh những hoạt động marketing của mình. Nỗ lực marketing nào tạo được thiện chí
với khách hàng thì đó chính là giải pháp tốt giúp doanh nghiệp gia tăng thị trường và
́H
duy trì lượng khách hàng trung thành.
tê
1.1.4. Mô hình nghiên cứu
1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
nh
Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) do Fishbein và
Ajzen xây dựng năm 1975. Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của người
Ki
tiêu dùng cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ, trong khuynh hướng hành
vi là một phần của thái độ hướng tới hành vi (ví dụ cảm giác chung chung của sự ưa
̣c
ho
thích hay không ưa thích của họ sẽ dẫn đến hành vi) và một phần nữa là các chuẩn chủ
quan (Sự tác động của người khác cũng dẫn tới thái độ của họ). Mô hình này tiên đoán
và giải thích xu hướng để thực hiện hành vi bằng thái độ hướng đến hành vi của người
ại
tiêu dùng tốt hơn là thái độ của người tiêu dùng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ
Đ
(Mitra Karami, 2006).

̀ng
Giống như mô hình thái độ ba thành phần, nhưng mô hình thuyết hành động hợp
lý phối hợp ba thành phần: Nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp
ươ
theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Cách đo lường thái độ trong mô
hình thuyết hành động hợp lý cũng giống như trong mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy
Tr
nhiên trong mô hình này phải đo lường thêm thành phần chuẩn chủ quan, vì thành
phần này cũng ảnh hưởng đến xu hướng dẫn đến hành vi của người tiêu dùng. Đo
lường chuẩn chủ quan là đo lường cảm xúc của người tiêu dùng đối với những người
tác động đến xu hướng hành vi của họ như: Gia đình, anh em, con cái, bạn bè, đồng
nghiệp, những người có liên quan này có ủng hay phản ánh đối với quyết định của họ.

Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của
người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên
quan chính là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan.
Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển để kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ
và hành vi của các nghiên cứu trước đó (Hale, 2003). Để giải thích cho những hạn chế
trước đây, với quan niệm hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi, yếu tố ý
uê
́
định hành vi đã được tách biệt từ hành vi thật sự (Sheppard, 1988). Lý thuyết hành
động hợp lý là mô hình được thành lập để dự báo về ý định (Fishbein &Ajzen, 1975),
́H
có hai yếu tố chính trong mô hình là Thái độ và Chuẩn chủ quan.
tê
Niềm tin đối với những thuộc tính sản
Thái độ hướng
nh
phẩm; Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính sản phẩm
Ki đến hành vi
Xu hướng mua Hành

vi mua
Niềm tin đối với những người ảnh
̣c
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên mua hay

ho
không nên mua sản phẩm; sự thúc đẩy Chuẩn chủ quan
làm theo ý muốn của những ảnh hưởng
ại
Hình 1.4: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Đ
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987, trang 279)[17]

̀ng
Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết
định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung
ươ
quanh việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và Ajzen,1975). Trong đó, Thái độ và
Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi.
Tr
Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:
- Hành vi: là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và
Ajzen,1975, tr.13) được quyết định bởi ý định hành vi.
- Ý định hành vi (Behavioral intention) đo lường khả năng chủ quan của đối
tượng sẽ thực hiện một hành vi và có thể được xem như một trường hợp đặc biệt của

niềm tin (Fishbein & Ajzen, 1975, tr.12). Được quyết định bởi thái độ của một cá nhân
đối với các hành vi và chuẩn chủ quan.
- Thái độ (Attitudes) là thái độ đối với một hành động hoặc một hành vi
(Attitude toward behavior), thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá
nhân về việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh
niềm tin và đánh giá niềm tin này (Hale,2003). Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân,
uê
́
họ có thể có ý định tham gia vào hành vi (Fishbein & Ajzen,1975,tr.13).
́H
- Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được định nghĩa là nhận thức của một cá
nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay
tê
không nên được thực hiện (Fishbein & Ajzen, 1975). Chuẩn chủ quan có thể được đo
nh
lường thông qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác định bằng
niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực
Ki
hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Fishbein & Ajzen, 1975, tr 16).
Hình thức đơn giản Ý định hành vi được thể hiện: B - I = W1AB +W2SNB
̣c
ho
Trong đó: B là hành vi mua; I là xu hướng mua; A là thái độ của người tiêu dùng
đến sản phẩm, thương hiệu; SN là chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của những
ại
người có liên quan; W1 và W1 là các trọng số của A và SN.

Đ
Mô hình thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior)
Ba yếu tố quyết định cơ bản trong lý thuyết này, (1) yếu tố cá nhân là thái độ cá
̀ng
nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêu cực của việc thực hiện hành vi, (2) về ý
ươ
định nhận thức áp lực xã hội của người đó, vì nó đối phó với nhận thức của áp lực hay
sự bắt buộc có tính quy tắc nên được gọi là chuẩn chủ quan, và (3) cuối cùng là yếu tố
Tr
quyết định về sự tự nhận thức (self-efficacy) hoặc khả năng thực hiện hành vi, được
gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005). Lý thuyết cho thấy tầm quan trọng
của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi dẫn đến sự
hình thành của một ý định hành vi.

Thái độ
Ý định
Chuẩn chủ quan hành vi Hành vi
Kiểm soát nhận thức hành vi
Hình 1.5: Mô hình đơn giản của thuyết hành vi hoạch địch (TPB)
(Nguồn: Armittage & Conner, 2001, trang 472)[18]
uê
́
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu liên quan
+ Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trung tâm ngoại ngữ
́H
của sinh viên Trường Đại học Nha Trang” của tác giả Ths. Đoàn Thị Huế (Trường Đại
tê
học Nha Trang) (2016). [3]
Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn
nh
trung tâm ngoại ngữ của sinh viên trường Đại học Nha Trang để từ đó đưa ra một số
hàm ý cho các Trung tâm và những hạn chế, định hướng cho nghiên cứu tiếp theo. Dữ
Ki
liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp phương pháp định lượng dùng kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi soạn sẵn với kích thước mẫu n =
̣c
ho
340 trong thời gian 05/2015 đến hết tháng 09/2015. Quá trình phân tích bằng phương
pháp kiểm định Cronbach's Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi quy
tuyến tính được xác định bằng 7 nhân tố ảnh hưởng: (1) Cơ sở vật chất, (2) Học phí,
ại
(3) Chương trình đào tạo, (4) Chất lượng đào tạo, (5) Giáo viên, (6) Thương hiệu, (7)
Đ
Marketing.
̀ng
ươ
Tr

Cơ sở vật chất - H1
Học phí - H2
Quyết định
chọn trung tâm
Chương trình đào tạo - H3 ngoại ngữ của
uê
́
sinh viên
Chất lượng đào tạo - H4 Trường Đại học
Nha Trang
́H
Giáo viên - H5
tê
Thương hiệu - H6
nh
Marketing - H7 Ki
Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn
trung tâm ngoại ngữ của sinh viên trƣờng Đại học Nha Trang”
̣c
(Nguồn: Đoàn Thị Huế, 2016)

ho
Kết quả thu được cho thấy nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn
trung tâm ngoại ngữ là “Cơ sở vật chất” với hệ số Beta là 0,408; thứ hai là “Chương
ại
trình đào tạo” với hệ số Beta là 0,362; thứ ba là nhân tố “Thương hiệu” với hệ số Beta
Đ
là 0.333; thứ tư là nhân tố “Giáo viên” với hệ số Beta là 0.323; thứ năm là nhân tố
“Học phí” với hệ số Beta là 0,244 ; thứ sáu là nhân tố “Chất lượng đào tạo” với hệ số
̀ng
Beta là 0,145 và cuối cùng là nhân tố “Marketing” với hệ số Beta -0.071 (âm), nhân tố
ươ
này không được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của Marketing đến quyết
định của sinh viên.
Tr
Nghiên cứu “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc học Anh ngữ của sinh viên
khoa kinh tế & quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ” của tác giả Quan Minh
Nhựt và Phạm Phúc Vinh (Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần
Thơ) (2014). [5]
Các biến số độc lập được xác định là có ảnh hưởng đến việc học Anh ngữ của
sinh viên khoa kinh tế & quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ là các mối quan

tâm cơ bản; khó khăn trong quá trình học, thi; ứng dụng thực tiễn; sở thích và giải trí;
người hướng dẫn và tài liệu học tập; giá trị chứng chỉ. Thu thập dữ liệu bằng hình thức
phỏng vấn trực tiếp sinh viên đang học tại Trường Đại học Cần Thơ thông qua bảng
câu hỏi được thiết kế sẵn. Bảng câu hỏi được xây dựng và phỏng vấn thử với khoảng
20 sinh viên để kiểm tra lỗi và hiệu chỉnh trước khi chính thức áp dụng. Cỡ mẫu sử
dụng là 160. Quá trình phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp
uê
́
phân tích cụm.
Các mối quan tâm
́H
cơ bản - H1
Khó khăn trong quá
tê
trình học, thi - H2 Việc học anh
ngữ của sinh
nh
Ứng dụng viên khoa kinh
thực tiễn - H3 tế & quản trị
kinh doanh
Ki
Sở thích và
giải trí - H4 Trường Đại học
Người hướng dẫn và Cần Thơ
̣c
tài liệu học tập - H5

ho
Giá trị
chứng chỉ - H6
ại
Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến việc học Anh
Đ
ngữ của sinh viên khoa kinh tế & quản trị kinh doanh Trƣờng
Đại học Cần Thơ”
̀ng
(Nguồn: Quan Minh Nhựt và hạm Phúc Vinh (Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
ươ
Trư ng Đại học ần Th )

Kết quả thu được còn nhiều mặt hạn chế như sự thiếu chủ động của sinh viên
Tr
trong việc tự tìm cho mình một môi trường sinh hoạt Anh ngữ, sự thiếu kiểm chứng
trong quảng cáo về chất lượng giảng dạy của các trung tâm ngoại ngữ và trình độ Anh
ngữ của sinh viên hiện vẫn còn chênh lệch lớn. Ngoài ra, với khung học phí như hiện
nay thì phần đông sinh viên vẫn còn gặp khó khăn trong việc theo đuổi các khóa học
Anh văn lấy chứng chỉ quốc tế vốn rất cần thiết cho việc theo đuổi các khóa học bậc
sau đại học học Cần Thơ; và sự linh hoạt, chủ động đáp ứng nhu cầu học ngoại ngữ

của các trung tâm ngoại ngữ với rất nhiều lớp học có khung giờ và học phí phù hợp
với lịch học của sinh viên. Sinh viên đã có mối quan tâm nhiều hơn đối với Anh ngữ,
kỳ vọng cao hơn, và đã phần nào cảm thấy dễ dàng hơn trong việc tìm học – thi chứng
chỉ mình mong muốn.
1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu ở trên và trong quá trình nghiên
uê
́
cứu định tính để có kết luận chính xác hơn về quyết định tham gia khoá học TOEIC
của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của
́H
đề tài này bao gồm 6 biến độc lập: Học phí; Nhóm tham khảo; Phương tiện hữu hình;
tê
Đội ngũ giảng viên; Chương trình đào tạo; Năng lực phục vụ và 1 biến phụ thuộc là
quyết định tham gia khoá học TOEIC.
nh
Học phí Ki
Nhóm tham khảo
Quyết định tham gia
Phương tiện hữu hình
̣c
khoá học TOEIC
ho
Đội ngũ giảng viên
Chương trình đào tạo

ại
Năng lực phục vụ

Đ
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

̀ng
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Các nhân tố trong mô hình
ươ
- Học phí
Sự lo lắng, quan tâm về chi phí học tập là một yếu tố quan trọng mà hầu hết học
Tr
viên nào cũng e ngại và phải cân nhắc. Làm gì cũng vậy, chúng ta đều cần có tài chính.
Nếu đăng kí học mà vẫn chưa có tiền học phí thì trong đầu bạn lúc nào cũng sẽ đặt
nặng vấn đề tiền bạc lên hàng đầu và quên mất đi việc chính bạn cần làm đó là học tập.
Ở mỗi một Trung tâm đào tạo khác nhau, thì sẽ có những mức chi phí tương ứng khác
nhau, tùy thuộc vào chất lượng giảng dạy và dịch vụ, cũng như hệ thống cơ sở vật chất
phục vụ học tập ở mỗi nơi,…

Đặc biệt trước nhu cầu học tập, cùng với sự đắt đỏ của những khoản học phí, đặt
ra một dấu hỏi lớn: Học tập ở đâu để phù hợp với mức chi trả mà vẫn đảm bảo được
chất lượng giảng dạy học tốt? Trong quyết định lựa chọn thì thu nhập cá nhân luôn là
một yếu tố đáng quan ngại để xem xét sự phù hợp với bản thân.
Học phí là các khoản phí của Trung tâm theo từng khóa học, là một trong những
nhân tố quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của học viên. Học phí xưa
uê
́
nay là một vấn đề nhạy cảm nhưng lúc nào cũng phải nhắc đến. Phần lớn các học viên
cũng đã nhận thức được vấn đề về chất lượng phải đi đôi với học phí. Đa số các học
́H
viên đều chỉ mong muốn có một mức giá hợp lý với giá trị kỹ năng mà họ nhận được
tê
chứ không yêu cầu giá rẻ như cách đây một thời gian trước nữa. Họ đồng ý trả một
khoảng tiền cao hơn cho một chất lượng học tập tốt hơn về mọi mặt.
nh
Đồng thời chính sách đãi ngộ là một yếu tố đóng một vai trò khá tích cực trong
việc thu hút học viên cho các Trung tâm. Hiển nhiên, đây cũng là vấn đề được các học
Ki
viên khá quan tâm, nhiều học viên cho rằng họ muốn được học thử trước khi đăng ký
học chính thức, giảm học phí cho học viên đăng ký học nhiều khóa hay học nhóm với
̣c
số lượng lớn,... tuy những ý kiến này không có gì mới nhưng cũng cho thấy Trung tâm
ho
có sự quan tâm đến các học viên.

Nhân tố “Học phí” được đo lường bằng các biến quan sát:
ại
+ Học phí khóa học phù hợp với khả năng chi trả
Đ
+ Học phí phù hợp với thời lượng khóa học

+ Chính sách giảm giá, ưu đãi cho học viên khi đăng kí khoá học tiếp theo
̀ng
- Nhóm tham khảo

ươ
Là những cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khóa học của học viên,
bao gồm những người thân trong gia đình như anh chị em, họ hàng, bạn bè hoặc những
Tr
đồng nghiệp tại công ty. Nhân viên tư vấn của chính công ty cũng có thể là một trong
số những cá nhân thuộc nhóm này. Ngoài ra, học viên còn bị tác động từ những người
đã từng tham gia bởi họ là người đã trải qua, đã cảm nhận nên sẽ có cái nhìn khách
quan hơn. [7]
Nói về vai trò, sự hiện diện của bạn bè trong việc lựa chọn khóa học. Theo
D.W.Chapman (1981), khi lựa chọn một điểm đến học tập, một số học viên thường bị

ảnh hưởng bởi những lời giới thiệu, khuyến khích, lôi kéo của người thân/bạn bè. [14]
Theo Hossler và Gallagher (1987) khẳng định ngoài sự ảnh hưởng của bố mẹ thì bạn
bè cũng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định chọn điểm
đến học tập. Bên cạnh đó, Hossler và Gallagher còn cho rằng ngoài bố mẹ, anh chị và
bạn bè, các cá nhân tại trường học cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định này. [15]
Xét trong điều kiện giáo dục của Việt Nam, cá nhân có ảnh hưởng lớn đến quyết định
uê
́
chọn trường của các em chính là các thầy cô của họ, Nguyễn Thanh Phong (2013) [6].
Do vậy, gia đình, bạn thân và thầy cô chính là những người có ảnh hưởng nhất định
́H
trong việc đưa ra quyết định lựa chọn của học viên.
tê
Nhân tố “Nhóm tham khảo” được đo lường bằng các biến quan sát:
+ Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp
nh
+ Những người đã tham gia các khóa học
+ Nhân viên tư vấn của trung tâm
Ki
- Phương tiện hữu hình
Chương trình đào tạo tốt phải có vật chất đi kèm như các thiết bị, máy móc, tài
̣c
liệu, địa điểm học tập để thực hiện dịch vụ. Hay nói cách tổng quát là những gì khách
ho
hàng nhìn bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến nhân tố này.
Góp phần phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi Trung tâm nên đây cũng là
ại
một nhân tố quan trọng quyết định chất lượng đào tạo. Mỗi ngành nghề đào tạo đòi hỏi
Đ
hệ thống phương tiện, cụ thể: phòng học, các phương tiện dạy học. Đây là những điều
kiện quan trọng để học viên có thể như là bước vào thực tế ngay trên lớp học, góp
̀ng
phần đảm bảo chất lượng đào tạo của Trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác
ươ
như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ nhu cầu khác như giữ
xe,... Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc và các phương tiện hỗ trợ
Tr
giảng viên và học viên trong việc giảng dạy và học tập là vấn đề cấp thiết hiện nay.
(Nguồn: https://thedeweyschools.edu.vn/)
Do vậy, muốn thu hút học viên đến học tập thì cần phải nỗ lực rất nhiều để nâng
cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng học phải đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại
vì đây là sự cảm nhận từ cái nhìn đầu tiên. Để có được sự thiện cảm của học viên, đòi
hỏi trung tâm phải luôn chú trọng thể hiện.

Nhân tố “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng các biến quan sát:
+ Phòng học trang bị đầy đủ các thiết bị
+ Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ, kịp thời
+ Không gian các phòng học rộng, thoáng mát, sạch sẽ
+ Địa điểm học tập dễ đi lại
+ An toàn về an ninh trật tự
uê
́
- Đội ngũ giảng viên
Là nhân tố cơ bản quyết định đến chất lượng, hiệu quả trong quá trình giảng dạy
́H
của các đơn vị Trung tâm. Giáo viên là người truyền thụ kiến thức, thiết kế và tổ chức
tê
các hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảm hứng, hứng thú cho
học viên trong quá trình học tập, giúp họ hình thành những kỹ năng nghề nghiệp. Vai
nh
trò của người giáo viên là rất quan trọng, điều này được thể hiện ở chỗ: Dạy học và
dạy người, trang bị kiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độ nghề nghiệp và
Ki
phẩm chất giúp cho người học có thể tự tin khi làm việc nhằm đáp ứng được nhu cầu
đòi hỏi của thị trường lao động. Đó cũng là cơ sở để khẳng định quyết định tham gia
̣c
ho
của học viên tại Trung tâm.

Nhân tố “Đội ngũ giảng viên” được đo lường bằng các biến quan sát:
+ Trình độ chuyên môn, giảng dạy tốt
ại
+ Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và giải đáp thắc mắc về bài học
Đ
+ Phương pháp truyền đạt kiến thức dễ hiểu, dễ tiếp thu

- Chương trình đào tạo
̀ng
Bao gồm nội dung cần đào tạo, chỉ rõ những gì có thể trông đợi ở học viên sau
ươ
khoá học, phác thảo ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương
pháp đào tạo và cách thức kiểm tra, đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó
Tr
được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất
lượng đào tạo trong các đơn vị Trung tâm có thực sự tốt để học viên quyết định tham
gia. Do đó, chương trình đào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kế
sao cho vừa cả điều kiện chung là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phê
duyệt và thống nhất. Bên cạnh đó các nhà phải xây dựng phần mềm như thảo luận theo
chủ đề để tạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghề cụ thể. Ngoài ra,

chương trình đào tạo cần phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cho học viên
khi học tập. [9]
Đào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề, được bố trí số tiết giảng dạy cho
hợp lý. Nội dung chương trình phải phù hợp với mục tiêu đào tạo để đáp ứng nhu cầu
sử dụng lao động của xã hội hiện nay. Bên cạnh đó, việc sắp xếp các khoá học theo
một trình tự logic cụ thể, mang tính phù hợp sẽ giúp học viên tiếp thu những kiến thức
uê
́
cần có một cách thuận lợi , đạt hiệu quả hơn.
Nhân tố “Chương trình đào tạo” được đo lường bằng các biến quan sát:
́H
+ Đảm bảo mục tiêu đầu ra
+ Khóa học được sắp xếp vào thời gian hợp lý, linh hoạt
tê
+ Thời lượng mỗi buổi học đáp ứng khối lượng kiến thức cần đạt được cho học viên
nh
+ Test đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng của học viên
- Năng lực phục vụ
Ki
Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện
khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
̣c
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. [16]
ho
Đối với giáo dục và đào tạo thì hoạt động phục vụ cũng sẽ không thể thiếu. Các nhu
cầu và yêu cầu của học viên phải được thực hiện một cách tốt nhất để họ cảm giác hài
ại
lòng, từ đó gia tăng hiệu quả truyền miệng.

Đ
Nhân tố “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng các biến quan sát:
+ Thái độ thân thiện, lịch sự của nhân viên tư vấn
̀ng
+ Nhân viên tư vấn có kiến thức am hiểu về thông tin khóa học để cung cấp cho
học viên
ươ
+ Sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên được thoả đáng
1.1.4.4. Giả thuyết nghiên cứu
Tr
Tổng hợp các giả thiết được đưa ra trong nghiên cứu này bao gồm:
H1: “Học phí” có ảnh hưởng đến “Quyết định tham gia khoá học TOEIC”
H2: “Nhóm tham khảo” có ảnh hưởng đến “Quyết định tham gia khoá học TOEIC”
H3: “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến “Quyết định tham gia khoá
học TOEIC”

H4: “Đội ngũ giảng viên” có ảnh hưởng đến “Quyết định tham gia khoá học
TOEIC”
H5: “Chương trình đào tạo” có ảnh hưởng đến “Quyết định tham gia khoá học TOEIC”
H6: “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến “Quyết định tham gia khoá học TOEIC”
1.1.4.5. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
Bảng 1.3: Thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh
uê
́
Biến
Biến Thang
quan Tiêu chí đánh giá Nguồn tham khảo
́H
tiềm ẩn đo
sát
tê
Học phí phù hợp với khả Đoàn Thị Huế - Luận văn Likert
HP1
năng chi trả Thạc sĩ 2016 5 mức
nh
Quan Minh Nhựt và Phạm độ
Học phí phù hợp với thời Phúc Vinh – Tạp chí Khoa
Ki
Học phí HP2
lượng khóa học học Trường Đại học Cần
(HP)
Thơ 2014
̣c
ho
Chính sách giảm giá, ưu đãi

HP3 khi đăng kí khóa học tiếp Nghiên cứu của tác giả
theo
ại
Gia đình, bạn bè, đồng Nhóm MBA – Đại Học Likert
Đ
TK1
nghiệp Bách Khoa HCM 5 mức
̀ng
Nhóm Những người đã tham gia Nguyễn Thị Thảo – Khóa độ

TK2
tham khóa học luận 2019 [8]
ươ
khảo Phan Thị Thanh Thuỷ và

(TK) Nhân viên tư vấn của trung Nguyễn Thị Minh Hoà –
TK3
Tr
tâm Tạp chí Khoa học – Đại

học Huế 2017
Phƣơng Phòng học trang bị đầy đủ Phạm Thị Liên – Tạp chí Likert
HH1
tiện hữu các thiết bị Khoa học ĐHQGHN 2016 5 mức
hình HH2 Tài liệu học tập được cung Nghiên cứu của tác giả độ

(HH) cấp đầy đủ, kịp thời

Không gian các phòng học Nguyễn Thị Thảo – Khóa
HH3
rộng, thoáng mát, sạch sẽ luận 2019 [8]
Quan Minh Nhựt và Phạm
Phúc Vinh - Tạp chí Khoa
HH4 Địa điểm học tập dễ đi lại
học Trường Đại học Cần
uê
́
Thơ 2014
HH5 An toàn về an ninh trật tự Nghiên cứu của tác giả
́H
Nguyễn Thị Xuân Hương, Likert
tê
Nguyễn Thị Phượng, Vũ 5 mức
Trình độ chuyên môn, giảng
GV1 Thị Hồng Loan - Tạp chí độ
nh
dạy tốt
Đội ngũ Khoa học và Công nghệ
giảng lâm nghiệp số 2-2016 [4]
Ki
viên Thái độ thân thiện, sẵn sàng
(GV) GV2 chia sẻ kiến thức và giải đáp Nghiên cứu của tác giả
̣c
ho
thắc mắc về bài học

Phương pháp truyền đạt kiến
GV3 Nghiên cứu của tác giả
ại
thức dễ hiểu, dễ tiếp thu

DTA1 Đảm bảo mục tiêu đầu ra Nghiên cứu của tác giả Likert
Đ
Khóa học được sắp xếp vào 5 mức

Đinh Viết Hoà – Khoá luận
̀ng
DTA2 thời gian hợp lý, linh hoạt độ

2020
cho học viên
Chƣơng
ươ
Thời lượng mỗi buổi học

trình
đáp ứng khối lượng kiến
đào tạo DTA3 Nghiên cứu của tác giả
Tr
thức cần đạt được cho học

(DTA)
viên
Test đầu vào kỹ lưỡng và tư
DTA4 vấn đúng theo nhu cầu và Nghiên cứu của tác giả
khả năng của học viên

Nguyễn Thị Xuân Hương, Likert

Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị 5 mức
Thái độ thân thiện, lịch sự
NL1 Hồng Loan - Tạp chí Khoa học độ
của nhân viên tư vấn
và Công nghệ lâm nghiệp số 2-
2016 [4]
Năng lực
Nhân viên tư vấn có kiến
uê
́
phục vụ
thức am hiểu về thông tin
(NL) NL2 Nghiên cứu của tác giả
khóa học để cung cấp cho
́H
học viên
tê
Sẵn sàng hướng dẫn, giải
NL3 đáp thắc mắc, khiếu nại cho Nghiên cứu của tác giả
nh
học viên được thoả đáng
Phan Thị Thanh Thuỷ và Likert
Ki
Tham gia khóa học Toeic tại
Nguyễn Thị Minh Hoà – 5 mức
QD1 Trung tâm là quyết định
Quyết Tạp chí Khoa học – Đại độ
̣c
đúng đắn
ho
định học Huế 2017

tham gia Tôi sẽ tiếp tục tham gia các
Đỗ Thị Hồng Nhung – Khoá
khoá học QD2 khóa học TOEIC khi có nhu
ại
luận 2018
TOEIC cầu
Đ
(QĐ) Tôi sẽ giới thiệu người thân,

Đỗ Thị Hồng Nhung – Khoá
̀ng
QD3 bạn bè đến tham gia các

luận 2018
khóa học TOEIC
ươ

1.2. Cơ sở thực tiễn
Tr
Trong xu hướng toàn cầu hóa và sự bùng nổ của Internet hiện nay, các nước trên
thế giới được kết nối với nhau bất kể rào cản về khoảng cách địa lý hay ngôn ngữ. Vì
vậy mà tiếng Anh ngày càng quan trọng, giúp mọi người có thể giao tiếp với thế giới
bên ngoài hay tiếp cận những tri thức, điều mới mẻ của nhân loại. Bởi lẽ đó, sự ra đời
của các Trung tâm tiếng Anh ngày càng nhiều đi cùng nhu cầu ngày càng tăng của học
sinh, sinh viên, cũng không loại trừ người đã đi làm.

Nói đến tiếng Anh thì không thể không nhắc đến khóa học đang được quan tâm
nhiều là TOEIC. Tính đến hiện nay, TOEIC đang được sử dụng rộng rãi tại hơn 150
quốc gia trên thế giới với hơn 7 triệu bài thi/năm và là bài thi uy tín nhất được hơn
14.000 tổ chức sử dụng để đánh giá trình độ sử dụng tiếng Anh trong môi trường làm
việc quốc tế (Nguồn: https://iigvietnam.com/). Cũng bởi vì đó mà nhiều trường Đại
học, Cao đẳng tại Việt Nam đã đưa TOEIC vào chương trình giảng dạy và lựa chọn
uê
́
bài thi TOEIC để theo dõi sự tiến bộ trong việc học tiếng Anh đối với sinh viên theo
từng học kỳ, năm học hoặc sử dụng làm chuẩn đầu ra tiếng Anh cho sinh viên tốt
́H
nghiệp. Một số trường có chuẩn đầu ra TOEIC cao có thể kể đến như: Trường ĐH
tê
Kinh tế Huế – 450 điểm, Trường ĐH Luật TP HCM – 500 điểm, Trường ĐH Ngân
hàng TP HCM – 530 điểm, Đại học Tôn Đức Thắng – 500 điểm, Đại học Kinh Tế TP. HCM
nh
– 450 điểm, Đại học Kinh tế Quốc dân – 650 điểm, Học viện Ngoại giao – 600
điểm,...(Nguồn: https://axcelavietnam.com/). Nếu nói TOEIC là yêu cầu của một số
Ki
Trường thì đối với các tổ chức, doanh nghiệp dù không bắt buộc nhưng TOEIC đã trở
thành tiêu chí tuyển dụng của một số doanh nghiệp dành cho ứng viên. Chính vì vậy,
̣c
tốc độ tăng trưởng nhu cầu tham gia khoá TOEIC cũng tăng cao và cũng là lý do khiến
ho
số Trung tâm Anh ngữ tăng 34,24% và dự đoán đến năm 2025, con số lên đến 5,533
Trung tâm trên toàn quốc (Nguồn: https://t5r.vn/thi-truong-anh-ngu/). Có thể thấy sự
ại
phát triển của các Trung tâm trên các địa bàn thành phố thời gian qua là điều đáng
Đ
mừng, song cũng đặt ra cho người tiêu dùng ngày càng phải xem xét một cách cẩn
thận hơn trong việc lựa chọn bất kỳ một Trung tâm nào.
̀ng
Tại thành phố Huế, một số Trung tâm Anh ngữ có thể kể đến như Anh ngữ
ươ
Ames, Trung tâm Anh ngữ Sea, Trung tâm Anh ngữ Ani,… đây cũng là đối thủ cạnh
tranh với Trung tâm Ạnh ngữ Sunshine ở hiện tại. Cho dù vậy, Trung tâm vẫn có mặt
Tr
lợi thế cạnh tranh hơn. Thứ nhất, những chương trình học thiết thực về các hội thoại
giao tiếp hằng ngày, tổ chức các live nói chuyện tương tác với các người bản xứ vào
mỗi dịp cuối tuần, tạo cơ hội cho các học viên đến các khu di tích, văn hóa lịch sử để
tiếp cận dễ dàng hơn với các người nước ngoài trên khắp thế giới, cho học viên thấy
được nhiều khía cạnh hơn cách giao tiếp của các nước khác nhau. Thứ hai, định kì
hằng tháng Trung tâm sẽ tổ chức các cuộc thi rèn luyện trình độ Tiếng anh đồng thời

căn cứ vào đó để kiểm tra năng lực học viên, kèm theo các phần thưởng hấp dẫn. Thứ
3, Trung tâm có tổ chức cho học viên thi thử 3 lần hoàn toàn miễn phí trước khi đăng
kí buổi thi chính thức, cũng như hoàn tất đăng kí thủ tục hồ sơ nếu học viên yêu cầu.
Tuy nhiên, để có thể thu hút được số lượng học viên tham gia khoá học, các
Trung tâm đều phải đưa ra nhiều biện pháp như tăng cường nâng cao chuyên môn,
nghiệp vụ giảng dạy, mở thêm nhiều hơn các khóa học khác để học viên có thể có
uê
́
nhiều sự lựa chọn hơn, nâng cao các hoạt động chăm sóc học viên,…
Có thể thấy rằng nghiên cứu về quyết định hành vi của học viên tham gia vào
́H
khóa học là vấn đề quan trọng và có ý nghĩa cho các Trung tâm, giúp họ nắm bắt được
tê
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia của học viên từ đó phát triển các sản
phẩm và dịch vụ mới bổ sung, xây dựng các chính sách và kế hoạch marketing đạt
nh
hiệu quả. Đồng thời là căn cứ để tiếp cận và phục vụ học viên một cách tốt nhất.
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH THAM GIA KHÓA HỌC TOEIC CỦA HỌC VIÊN
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Anh ngữ Sunshine
2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Anh ngữ Sunshine
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
uê
́
Tên công ty: Công ty TNHH MTV Anh ngữ Sunshine
́H
Tên quốc tế: SunShine English One Member Company Limited
Tên viết tắt: Công ty Anh ngữ Sunshine
tê
Logo
nh
Ki
̣c
ho
Hình 2.1: Logo Công ty Anh ngữ Sunshine

ại
(Nguồn: http://anhngusunshine.site/)
Đ
Người đại diện: Châu Thị Bê

̀ng
Mã số thuế: 3301625360
Website: http://anhngusunshine.site/
ươ
Email: anhngusunshine@gmail.com
Facebook: Anh ngữ Sunshine Huế

Tr
Công ty được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày
20/03/2018. Hiện nay, ngành nghề kinh doanh của công ty gồm 5 lĩnh vực trong đó
lĩnh vực hỗ trợ giáo dục là lĩnh vực chính và đang hoạt động tại các địa điểm:
- Trụ sở chính: Công ty Anh ngữ Sunshine

Địa chỉ: 18 Nguyễn Thiện Kế, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa
Thiên Huế.
- Cơ sở 2: Trung tâm Anh ngữ Sunshine
Địa chỉ: Kiệt 210/1/8 Phan Chu Trinh, Phường Phước Vĩnh, Thành Phố Huế.
Lĩnh vực hoạt động
- Tư vấn du học: Cung cấp dịch vụ tư vấn du học Hoa Kỳ, Anh và Canada cho
uê
́
sinh viên và phụ huynh có nhu cầu cụ thể định kỳ tổ chức các hội thảo thông tin, cung
́H
cấp thông tin chính xác về việc học tập tại nước ngoài, các yêu cầu & quy trình chuẩn
bị nhập học, cũng như những định hướng cần thiết (chọn trường, chuẩn bị hồ sơ, nâng
tê
cao khả năng tiếng Anh, tư vấn về thị thực (Visa), tìm học bổng & hỗ trợ tài chính, hỗ
trợ tìm nhà và các hỗ trợ cần thiết khi đặt chân tới nước du học).
nh
- Đào tạo tiếng anh cho trẻ em, người lớn, luyện IELTS, TOEIC: Chuyên đào
Ki
tiếng Anh cho trẻ em, người lớn, luyện IELTS, TOEIC.
- Dịch thuật công chứng: Cung cấp dịch vụ dịch công chứng như tài liệu du học,
̣c
ho
tài liệu Visa, tài liệu cá nhân, tài liệu doanh nghiệp, sao y bản chính.
- Đại lý vé máy bay: Đặt vé máy bay các hãng VietNam Airlines, Vietjet Air,
Jetstar giá rẻ đi Hà Nội, TpHCM, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Phú Quốc,
ại
Thanh Hóa, Quy Nhơn, Mỹ, Singapore, Thái Lan,… Đặt phòng khách sạn trực tuyến
Đ
cho những du khách thường xuyên du lịch quốc tế, thuê xe du lịch và giới thiệu nhiều
̀ng
tour du lịch khuyến mãi cùng bảo hiểm du lịch cho chuyến đi.
- Dịch vụ làm Visa du lịch: Kinh nghiệm làm visa thăm thân, visa du lịch, visa
ươ
du học, visa định cưtrên nhiều nước lớn Anh, Úc, Canada, Schengen, Mỹ. Xử lý thành
công nhiều visa đã từng bị từ chối, đưa cho khách hàng những lời cố vấn thành thật và
Tr
thẳng thắn nhất về tỷ lệ hồ sơ.

3 cấu tổ chức và chức năng nhiệm cụ của các bộ phận
- Cơ cấu tổ chức

Chủ sở hữu công ty
Giám đốc
Phòng Phòng
Phòng Phòng
Tài chính Phát triển
Đào tạo
uê
́
Hành chính
kế toán kinh doanh
́H
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy Công ty Anh ngữ Sunshine
(Nguồn:http://anhngusunshine.site/)
tê
- Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
nh
Chủ sở hữu công ty: Là cá nhân quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm
thảo luận về kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm.
Ki
Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp mình. Là người đại diện pháp nhân cho công ty. Chỉ đạo xây dựng các
̣c
kế hoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên hoạt động trong
ho
công ty.
Phòng Hành chính: Tiếp nhận và xử lý các công việc nội bộ trong công ty; Tiếp
ại
khách, xử lý các công văn khách hàng gửi tới; Tổ chức hội thảo, hội nghị công ty;
Đ
Soạn thảo các văn bản; Lưu trữ, phát hành văn bản, con dấu có tính chất pháp lý và
chịu trách nhiệm trước ban giám đốc và pháp luật về tính pháp lý.
̀ng
Phòng Tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho ban Lãnh đạo Công ty và
ươ
tổ chức thực hiện các mặt công tác sau: Hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài
sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính, lập kế hoạch kinh
Tr
doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị, tham mưu cho lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực
hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán,...
Phòng Đào tạo: Quản lý, tổ chức, triển khai thực hiện công tác đào tạo, bao gồm
kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy.
Phòng Phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động cửa hàng mẫu,
các kênh giới thiệu sản phẩm. Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển và bảo vệ

thị trường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu. Xây dựng chiến lược sản
phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từng
giai đoạn.
2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm Anh ngữ Sunshine
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Trung tâm Anh ngữ Sunshine được hình thành từ ý tưởng xây dựng một môi
uê
́
trường dành riêng cho người học. Tại Anh ngữ Sunshine, người học được tự do nô
đùa, được thoải mái hòa nhập, trò chuyện bằng tiếng anh, được phát triển tự nhiên
́H
trong môi trường giáo dục.
tê
Anh ngữ Sunshine đã ra đời với mục tiêu tập trung phát triển kỹ năng nói với
phương pháp truyền tải kiến thức tự nhiên, phù hợp.
nh
2.1.2.2. Các khóa học tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine
- Khóa học Smart Kid 01: Là khóa học tiếng Anh dành cho trẻ em mầm non (4-6
Ki
tuổi), chưa có nền tảng về tiếng Anh. Với mục tiêu làm quen với ngôn ngữ và rèn
luyện thể chất bằng những trò chơi vận động tự nhiên, qua các bài giảng được biên tập
̣c
thành những trò chơi năng động. Giúp các con tiếp thu kiến thức một cách tự nhiên.
ho
Đối tượng: Dành cho các bé từ 4 đến 6 tuổi

Mục tiêu khóa học: Hoàn thành khóa học Bé có thể tự tin chào hỏi, giới thiệu
ại
bản thân, nói về sở thích bằng tiếng Anh lưu loát.

Đ
Chương trình khóa học: Bé được làm quen 10 – 12 chủ đề quen thuộc trong
cuộc sống như: màu sắc, số đếm, loài động vật,…
̀ng
- Khóa học Smart Kid 02: Là khóa học tiếng Anh dành cho trẻ em học sinh cấp 1
ươ
(6-8 tuổi). Với mục tiêu phát triển kỹ năng nói và rèn luyện thể chất bằng những trò
chơi vận động tự nhiên, qua các bài giảng được biên tập thành những trò chơi năng
Tr
động. Giúp các con tiếp thu kiến thức một cách tự nhiên.
Đối tượng: Dành cho các bé từ 6 đến 8 tuổi
Mục tiêu khóa học: Hoàn thành xong khóa học bé có thể diễn đạt được các quan
điểm hoặc những yêu cầu trong tình huống quen thuộc. Ngoài ra, bé có thể viết những
bức thư ngắn, đơn giản hoặc bưu thiếp.
Chương trình khóa học: Bé được làm quen 20 – 25 chủ đề quen thuộc trong

cuộc sống.
- Khóa học tiếng Anh giao tiếp: là khóa học tiếng Anh dành cho tất cả mọi lứa tuổi
Đối tượng : Tất cả mọi lứa tuổi
Mục tiêu khóa học:
+ Tự phát âm chuẩn trên 70% tất cả các từ vựng tiếng Anh cơ bản và trên 90%
các âm trong bản phiên âm quốc tế IPA.
uê
́
+ Nghe hiểu trên 70% các đoạn hội thoại tiếng Anh giao tiếp cơ bản.
+ Làm chủ thêm 100 cấu trúc cơ bản và 200 – 250 từ vựng tiếng Anh thuộc các
́H
chủ đề giao tiếp thông dụng: Làm quen, bắt chuyện, giới thiệu, gia đình, đặt lịch hẹn,
tê
chỉ đường.
+ Tự tin đứng thuyết trình trước đám đông bằng tiếng Anh về các chủ đề đã học.
nh
+ Tăng phản xạ đặt câu hỏi và trả lời dựa vào các thông tin có sẵn.
+ Tạo thói quen và tăng động lực học tiếng Anh.
Ki
Chương trình khóa học: Khóa học từ cơ bản đến nâng cao (khóa 3 tháng)
- Khóa học IELTS: là khóa luyện thi dành cho tất cả mọi lứa tuổi
̣c
Đối tượng:
ho
+ Sinh viên cần đạt chuẩn để tốt nghiệp ra trường.

+ Người ý định du học hoặc định cư, xét cấp visa cho một cá nhân lưu trú tại các
ại
quốc gia ở phương Tây.

Đ
+ Người đi làm muốn có chứng chỉ để làm việc tại các tập đoàn, tổ chức lớn, các
công ty đa quốc gia.
̀ng
+ Người mới bắt đầu mong muốn tiếp cận kì thi IELTS nhưng chưa có kiến thức
ươ
nền vững chắc; mong muốn tạo tiền đề và củng cố kiến thức để đạt được mức điểm
mục tiêu.
Tr
+ Người đã có kiến thức cơ bản về tiếng Anh nhưng chưa được hệ thống bài bản
theo Format chuẩn IELTS.
+ Người đã nắm khá vững kiến thức cơ bản, khả năng nghe, đọc, viết, nói khá tốt
và mong muốn chinh phục IELTS ở mục tiêu cao nhất.
Mục tiêu khóa học: Giúp học viên đạt được chứng chỉ IELTS

- Khóa học TOEIC: là khóa luyện thi dành cho tất cả mọi lứa tuổi
Đối tượng:
+ Sinh viên cần đạt chuẩn TOEIC để tốt nghiệp ra trường.
+ Người đi làm muốn có chứng chỉ TOEIC để làm việc tại các tập đoàn, tổ chức
lớn, các công ty trong nước.
+ Người mới bắt đầu mong muốn tiếp cận kì thi TOEIC nhưng chưa có kiến
uê
́
thức nền vững chắc; mong muốn tạo tiền đề và củng cố kiến thức để đạt được mức
điểm mục tiêu.
́H
+ Người đã có kiến thức cơ bản về tiếng Anh nhưng chưa được hệ thống bài bản
tê
theo Format chuẩn TOEIC.
+ Người đã nắm khá vững kiến thức cơ bản, khả năng nghe khá tốt và mong
nh
muốn chinh phục TOEIC ở mục tiêu cao nhất.
Mục tiêu khóa học: Giúp học viên đạt được chứng chỉ TOEIC
Ki
3 cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
̣c
ho
- Cơ cấu tổ chức
Giám đốc
ại
Đ
Trưởng phòng
̀ng
Nhân viên
ươ
Giảng viên chính Trợ giảng Tư vấn viên

Tr
Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy Trung tâm Anh ngữ Sunshine

(Nguồn: Trung tâm Anh ngữ Sunshine)
- Chức năng, nhiệm vụ mỗi bộ phận
Trưởng phòng: Quản lý các chi phí sử dụng cho chương trình đào tạo một cách
tiết kiệm nhất có thể và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết. Là người

thực hiện tuyển dụng nhân sự, họ trực tiếp lọc hồ sơ, phỏng vấn, lựa chọn ứng viên.
Ngoài ra, tham gia đào tạo liên kết với đối tác, hoặc các nhiệm vụ mà họ thấy cần thiết
hoặc được cấp trên giao.
Giảng viên chính: Biên soạn sách phục vụ đào tạo; chủ trì hoặc tham gia xây
dựng, phát triển chương trình đào tạo; đề xuất chủ trương, phương hướng và biện pháp
phát triển; chủ động đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng giảng dạy, phương
uê
́
pháp kiểm tra đánh giá kết quả học tập, rèn luyện của người học.
Trợ giảng: Trong quá trình giảng dạy, bên cạnh các giảng viên thì còn có sự
́H
tham gia của các trợ giảng. Các trợ giảng trợ lý lớp học, người hỗ trợ giảng viên chính
bằng cách giám sát các hoạt động trong lớp, tham gia vào hoặc trợ lý lớp học, làm việc
tê
với người học theo hình thức 1 kèm 1 hoặc theo nhóm nhỏ, thông báo các yêu cầu hay
hướng dẫn thực hiện yêu cầu của giảng viên chính.
nh
Tư vấn viên: Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; Giới thiệu,
Ki
tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các khóa học mà học
viên quan tâm; Lưu lại thông tin học viên và chủ động tư vấn qua điện thoại, email vào
̣c
thời điểm thích hợp.

ho
2.1.2.4. Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2018-2020
Tình hình nguồn lực của Trung tâm Anh ngữ Sunshine
ại
+ Nhân lực
Đ
̀ng
ươ
Tr

Bảng 2.1: Tình hình nhân lực tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine giai đoạn 2018-2020
uê
́
Năm 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
́H
Số Số Số
lƣợng % lƣợng % lƣợng % +/- % +/- %
tê
Chỉ tiêu (Ngƣời) (Ngƣời) (Ngƣời)
1. Tổng số lao động 10 100 13 100 15 100 3 30 2 15,38
nh
2. Giới tính
Ki
Nam 2 20 2 15,38 3 20 0 0 1 50
Nữ 8 80 11 84,62 12 80 3 37,5 1 9,09
̣c
3. Trình độ
ho
Sau Đại học 1 10 2 15,38 2 13,33 1 100 0 0
Đại học 6 60 8 61,54 9 60 2 33,33 1 12,5
Cao đẳng 2 ại
20 2 15,38 3 20 0 0 1 50
Đ
Trung cấp 1 10 1 7,69 1 6,67 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng kế toán Anh ngữ Sunshine)
̀ng
ươ
Tr

Qua bảng thống kê trên, năm 2019 số lượng lao động của Trung tâm là 13 người
và tăng lên 3 người (tương ứng tăng 30%) so với năm 2018. Năm 2020, số lượng lao
động là 15 người, tiếp tục tăng lên 2 người (tương ứng tăng 15,38%) so với năm 2019.
Có thể thấy rằng Trung tâm luôn gia tăng số lượng lao động qua từng năm. Điều này
cho thấy, quy mô trung tâm ngày càng được mở rộng nên việc tuyển thêm nhân lực để
đáp ứng kịp thời công việc là điều tất yếu.
uê
́
Đối với giới tính: Năm 2019, lao động nữ là 11 người, tăng lên 3 người (tương
ứng tăng 37,5%) so với năm 2018. Trong khi đó lao động nam năm 2019 là 2 người và
́H
không có sự thay đổi so với năm 2018. Đến năm 2020, lao động nữ và nam đều tăng
tê
lên 1 người (tương ứng tăng lần lượt là 9,09% và 50%) so với năm 2019. Có thể thấy
giới tính nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn giới tính nam.
nh
Đối với trình độ: Năm 2019 lao động trình độ Sau Đại học là 2 người, Đại học 8
người, Cao đẳng 2 người, Trung cấp 1 người, tức là tăng thêm 1 người ở trình độ Sau
Ki
Đại học và 2 người ở trình độ Đại học (tương ứng tăng là 100% và 33,33%) so với
̣c
năm 2018, còn các trình độ còn lại không thay đổi. Đến năm 2020, chỉ tăng thêm 1
ho
người ở trình độ Đại học và Cao đẳng (tương ứng tăng lần lượt là 12,5% và 50%) so
với năm 2019.
ại
- Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Sunshine
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Anh ngữ Sunshine giai
Đ
đoạn 2018-2020
̀ng
Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm 2019/2018 2020/2019
ươ
2018 2019 2020

+/- % +/- %
Chỉ tiêu
Tr
Tổng doanh thu 961,8 1243,2 1743 281,4 29.26 499,8 40.20
Tổng chi phí 712,2 910,8 1300,92 198,6 27.89 390,12 42.83
Lợi nhuận trƣớc thuế 249,6 332,4 442,08 82,8 33.17 109,68 33
Lợi nhuận sau thuế 199,68 265,92 353,664 66,24 33.17 87,744 33
( Nguồn: Phòng kế toán Anh ngữ Sunshine)

Theo thống kê ta thấy được hoạt động kinh doanh tại Trung tâm có sự tăng
trưởng đáng kể qua các năm từ năm 2018 đến 2020 thể hiện qua lợi nhuận sau thuế
của Trung tâm có sự biến động qua 3 năm qua. Năm 2019 lợi nhuận là 265,92 triệu
đồng, tức là tăng 66,24 triệu đồng (tương ứng tăng 33,17%) so với năm 2018. Đến
năm 2020, lợi nhuận là 353,664 triệu đồng, tiếp tục tăng lên 87,744 triệu đồng (tương ứng
tăng 33%). Điều này chứng tỏ rằng các chính sách đề ra để phát triển Trung tâm đang có
uê
́
chiều hướng tốt, giúp Trung tâm đạt hiệu quả trong kinh doanh cao qua từng năm.
- Quy mô đào tạo của Trung tâm Anh ngữ Sunshine giai đoạn 2018-2020
́H
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

Bảng 2.3: Quy mô đào tạo của Trung tâm giai đoạn 2018-2020
uê
́
2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
́H
Khóa học Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng
+/- % +/- %
tê
(Học viên) (%) (Học viên) (%) (Học viên) (%)
nh
Smart Kid 01 32 13.97 41 13.85 54 13.53 9 28.13 13 31.71
Smart Kid 02 52 22.71 63 21.28 79 19.80 11 21.15 16 25.40
Ki
Tiếng Anh giao tiếp 32 13.97 40 13.51 51 12.78 8 25.00 11 27.50
̣c
IELTS 41 17.90 54 18.24 73 18.30 13 31.71 19 35.19
ho
TOEIC 72 31.44 98 33.11 142 35.59 26 36.11 44 44.90
Tổng 229 ại

100 296 100 399 100 67 29.26 103 34.80
Đ
Theo như bảng thống kê về doanh thu tăng từ năm 2018-2020 có nghĩa là số lượng học viên theo học tăng lên, cho đến
̀ng
hiện tại thì lượng học viên tại Trung tâm đang có xu hướng tiếp tục tăng. Trong đó, khóa học TOEIC chiếm tỷ trọng cao nhất với
ươ
tỷ trọng trên 30% tổng doanh thu của trung tâm. Trong đó, cụ thể số lượng học viên theo học ở các mức độ ở khóa học TOEIC là:
Tr

Bảng 2.4: Quy mô đào tạo khóa học TOEIC của Trung tâm giai đoạn 2018-2020
uê
́
2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
́H
Khóa Số
Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng
học TOEIC lƣợng (+/-) % (+/-) %
tê
(%) (Học viên) (%) (Học viên) (%)
(Học viên)
100 - 300 điểm 9 12.50 11 11.22 16 11.27 2 22.22 5 45.45
nh
300 - 450 điểm 22 30.56 31 31.63 47 33.10 9 40.91 16 51.61
450 - 650 điểm 25 34.72 37 37.76 52 36.62 12 48.00 15 40.54
Ki
650 - 850 điểm 11 15.28 13 13.27 19 13.38 2 18.18 6 46.15
850 - 990 điểm
̣c
5 6.94 6 6.12 8 5.63 1 20.00 2 33.33
ho
Tổng 72 100 98 100 142 100 26 36.11 44 44.90
ại
Việc gia tăng tổng số học viên không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt động giảng dạy của trung tâm mà còn kéo theo sự gia
tăng của uy tín, quy mô Trung tâm được mở rộng. Với quy mô đào tạo và doanh thu ngày một tăng thì nhìn chung trong thời
Đ
gian vừa qua Trung tâm đã hoạt động khá hiệu quả.
̀ng
2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định tham gia khóa học TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ
Sunshine
ươ
2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

Qua quá trình điều tra, tác giả thu thập được 149 bảng hỏi hợp lệ (n=149) sau khi loại bỏ đi các bảng hỏi đánh sai, không
Tr
hợp lệ. Tiến hành nhập và xử lý số liệu trên SPSS 20 được kết quả đặc điểm mẫu khảo sát theo các tiêu chí sau:

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát

Số lƣợng
Tiêu thức Tỷ lệ (%)
(Học viên)
Nam 51 34,2
Giới tính
Nữ 98 65,8
Dưới 18 tuổi 28 18,8
Từ 18 - 22 tuổi 79 53
Độ tuổi
uê
́
Từ 23 - 30 tuổi 33 22,1
Trên 30 tuổi 9 6
́H
THPT 31 20,8
Trung cấp, Cao đẳng 13 8,7
Học vấn
tê
Đại học 101 67,8
Sau Đại học 4 2,7
nh
Học sinh 28 18,8
Sinh viên 72 48,3
Nghề
Ki
Kinh doanh 21 14,1
Nghiệp
Nhân viên văn phòng 12 8,1
Khác 16 10,7
̣c
Dưới 1 triệu
ho
34 22,8
Từ 1 - 3 triệu 66 44,3
Thu nhập
Từ 3 - 7 triệu 36 24,2
ại
Trên 7 triệu 13 8,7

Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp 58 38,9
Đ
Internet (Mạng xã hội, 54 36,2

Nguồn
website Trung tâm)
̀ng
thông tin
Nhân viên tư vấn 29 19,5
Khác 8 5,4
ươ
TOEIC 100 - 300 điểm 9 6

TOEIC 300 - 450 điểm 25 16,8
Tr
Khoá học TOEIC 450 - 650 điểm 61 40,9

TOEIC 650 - 850 điểm 40 26,8
TOEIC 850 - 990 điểm 14 9,4
1 khoá học 58 38,9
Số lần
2 khoá học 50 33,6
đăng kí
Hơn 2 khoá học 41 27,5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

- Giới tính: Số lượng giới tính học viên là nữ và nam được điều tra có sự chênh
lệch lớn lần lượt là 98 và 51 học viên, cho thấy tỉ lệ giới tính nữ đang tham gia các
khoá học TOEIC cao hơn giới tính nam (65,8% > 34,2%) tại Trung tâm. Cơ cấu mẫu
này đảm bảo tính khách quan trong nghiên cứu.
- Độ tuổi: Lượng học viên đến với Trung tâm bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau.
Cụ thể, độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 53% và đa số nhóm người này
uê
́
đang là sinh viên chuẩn bị hay vừa mới ra trường, đang cần tốt nghiệp, tìm kiếm công
việc làm cho nên việc tham gia khóa TOEIC để bổ sung thêm chứng chỉ. Tiếp đến, độ
́H
tuổi 22 đến 30 tuổi, nhóm tuổi này đa số là nhóm người đã ra trường hay hiện đang đi
tê
làm, có nhiều thời gian đầu tư vào việc tham gia khóa học để trau đồi thêm cho bản
thân phục vụ sau cho cơ hội công việc hiện tại. Cuối cùng, hai nhóm độ tuổi còn lại, đa
nh
số đây là nhóm học viên đang là học sinh hay những người đã có gia đình, có công
việc ổn định, chủ yếu để trau dồi thêm kiến thức mới cho bước đệm sau này hay bổ
Ki
sung them chứng chỉ do đó việc đi học là đều không dễ dàng nên chiếm tỉ lệ thấp nhất.
- Học vấn: Nhóm học viên có học vấn Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất là 67,8%, bởi
̣c
ho
có lẽ những học viên này đang có nhu cầu tốt nghiệp, muốn chuẩn bị cho bản thân một
tấm bằng Đại học cũng như nhận thức được tầm quan trọng của yêu cầu công việc
ại
hiện nay nên việc bổ sung them các chứng chỉ là vô cùng cần thiết. Chiếm tỉ lệ thấp
nhất là Sau Đại học là 2,7%.
Đ
- Nghề nghiệp: Sinh viên có mẫu điều tra chiếm tỉ lệ lớn, xấp xỉ nhau lần lượt là
̀ng
48,3% trên tổng số phiếu điều tra. Thấp nhất là nghề nghiệp nhân viên văn phòng
chiếm tỉ lệ 8,1%.
ươ
- Thu nhập: Từ 1 đến 3 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất là 44,3%, đây đa số là nhóm
học viên là sinh viên có thể đi làm thêm để kiếm thêm thu nhập trang trải cho việc học.
Tr
Tiếp theo, thu nhập 3 đến 7 triệu chiếm tỉ lệ 24,2% đây là mức lương trung bình trên
địa bàn thành phố Huế, đa số nhóm học viên này phần lớn đã đi làm. Thu nhập dưới 1
triệu chiếm 22,8%, chủ yếu là do gia đình chu cấp nên phần lớn là học sinh. Thấp nhất
thu nhập trên 7 triệu chiếm tỉ lệ 8,7%.
- Nguồn thông tin: Việc lựa chọn nơi để học tập uy tín luôn là điều quan trọng

mà mỗi học viên quan tâm nên nguồn từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp chính là nơi
tham khảo đầu tiên của những ai đang có nhu cầu và tất nhiên đay cũng là tiêu chí
chiếm tỉ lệ cao nhất là 38,9% cho thấy đây là một tín hiệu tốt cho Trung tâm, việc học
viên đã tham gia khoá học hoặc đã biết thông tin về Trung tâm sau đó giới thiệu cho
người thân, bạn bè đến thì chắc hẳn khoá học tại Trung tâm đã khiến người học đó
cảm thấy an tâm, tin tưởng và để lại ấn tượng tốt đẹp. Tiếp theo, Internet chiếm tỉ lệ là
uê
́
38,9%, có lẽ với xu hướng công nghệ ở thời đại ngày nay thì việc sử dụng internet
không quá xa lạ nên do đó đây cũng chính là nguồn thông dụng để học viên chủ động
́H
tìm kiếm thông tin. Tiếp theo, nguồn thông tin từ nhân viên tư vấn và thấp nhất qua
tê
các nguồn thông tin khác chiếm tỉ lệ 5,4% được liệt kê ở đây là tờ rơi, banner, liên kết
quảng cáo qua các trang thương mại điện tử.
nh
-Khoá học: Khoá học TOEIC điểm 450 đến 650 có số lượng học viên đang theo
học chiếm tỉ lệ cao hơn các khoá đào tạo còn lại. Bởi đây là thang điểm phổ biến của
Ki
yêu cầu tốt nghiệp ở các trường Đại học và công ty, tổ chức.
- Số lần đăng kí: Có 38,9% học viên tham gia 1 khoá học, chiếm tỉ lệ cao nhất,
̣c
ho
thể hiện được lượng tham gia khoá học ở Trung tâm ngày càng nhiều hơn điều này
chứng tỏ việc marketing thu hút học viên rất hiệu quả, cũng như Trung tâm đã thành
công trong việc đem lại cảm giác an tâm cho học viên khi đến tham gia các khoá học.
ại
Tiếp theo là 2 khoá học và hơn 2 khoá học, điều này thể hiện lượng học viên càng tin
Đ
tưởng hơn về chất lượng mà Trung tâm đem lại, tiếp tục tham gia tiếp khoá học.
̀ng
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập
ươ
Tr

Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến Tƣơng Cronbach’s
Cronbach’s
Nhân tố quan quan biến Alpha nếu loại
Alpha
sát tổng biến
HP1 0,596 0,611
Học phí (HP) 0,738 HP2 0,588 0,642
uê
́
HP3 0,526 0,707
TK1 0,580 0,735
Nhóm
́H
0,777 TK2 0,670 0,636
tham khảo (TK)
TK3 0,594 0,722
tê
HH1 0,756 0,740
HH2 0,653 0,773
nh
Phƣơng tiện hữu
0,820 HH3 0,529 0,809
hình (HH)
HH4 0,594 0,791
Ki
HH5 0,543 0,806
̣c
GV1 0,345 0,625
Đội ngũ
ho
0,618 GV2 0,475 0,448

giảng viên (GV)
GV3 0,477 0,446
DTA1 0,477 0,792
ại
Chƣơng trình đào DTA2 0,627 0,710

Đ
0,781
tạo (DTA) DTA3 0,602 0,722
DTA4 0,664 0,686
̀ng
NL1 0,515 0,766

Năng lực phục vụ
ươ
0,762 NL2 0,611 0,660

(NL)
NL3 0,658 0,606
Quyết định tham QD1 0,518 0,616
Tr
gia khoá học 0,703 QD2 0,491 0,648

TOEIC (QD) QD3 0,552 0,572

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố trên đều lớn
hơn 0,6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đạt
yêu cầu về độ tin cậy, được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học
TOEIC của học viên
- Phân tích EFA đối với biến độc lập: Sau khi thực hiện bước kiểm định độ tin
uê
́
cậy Cronbach’s Alpha, các biến đo lường trong các thang đo đều được sử dụng để
tiếp tục tiến hành phân tích EFA.
́H
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến độc lập
tê
Chỉ số KMO 0,797
Kiểm định Bartlett’s Test Thống kê Chi bình phƣơng 1338,480
nh
Bậc tự do (df) 210
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
Ki
̣c
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0,797 nên phân tích nhân tố là
ho
phù hợp. Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan
với nhau trong tổng thể.
ại
Hệ số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích cho mỗi nhân
tố) của 6 biến độc lập đều lớn 1 (xem phụ lục 4) thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt
Đ
thông tin tốt nhất.

̀ng
Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) là

65,782 lớn hơn 50%. Điều này chứng tỏ có 65,782% biến thiên của dữ liệu được giải
ươ
thích bởi 6 nhân tố, do đó phân tích nhân tố là phù hợp.

Tr

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập

Hệ số tải nhân tố
Biến
1 2 3 4 5 6
HH1 0,857
HH2 0,811
HH4 0,696
uê
́
HH5 0,591
HH3 0,577
́H
DTA4 0,759
tê
DTA3 0,758
DTA2 0,663
nh
DTA1 0,507
TK1 0,761
Ki
TK2 0,752
̣c
TK3 0,721
ho
NL1 0,792
NL3 0,782
ại
NL2 0,739
Đ
HP1 0,810
HP2 0,730
̀ng
HP3 0,668
GV2 0,798
ươ
GV3 0,700
GV1 0,621
Tr
Eigenvalues 6,413 1,834 1,722 1,422 1,297 1,126

Cumulative % 30,540 8,734 8,201 6,770 6,174 5,362

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho ra 6 nhân tố với số biến
quan sát là 21 biến. Tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn hệ số tải tiêu chuẩn 0,5
nên không có biến nào bị loại và được chấp nhận sử dụng các bước phân tích tiếp theo.
Nhóm nhân tố 1: Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”, kí
hiệu HH. Nhân tố này bao gồm biến quan sát: HH1 (Phòng học trang bị đầy đủ các
thiết bị), HH2 (Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ, kịp thời), HH3 (Không gian các
uê
́
phòng học rộng, thoáng mát, sạch sẽ), HH4 (Địa điểm học tập dễ đi lại), HH5 (An toàn
về an ninh trật tự). Trong các biến quan sát thì biến “Phòng học trang bị đầy đủ các
́H
thiết bị” được đánh giá là tác động mạnh nhất với hệ số tải nhân tố là 0,857. Nhóm
tê
nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 6,413 lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được
30,540% sự biến thiên của dữ liệu.
nh
Nhóm nhân tố 2: Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Chương trình đào tạo”, kí
hiệu DTA. Nhân tố này bao gồm biến quan sát: DTA1 (Đảm bảo mục tiêu đầu ra),
Ki
DTA2 (Các khóa học được sắp xếp vào thời gian hợp lý, linh hoạt), DTA3 (Thời
lượng mỗi buổi học đáp ứng khối lượng kiến thức cần đạt được cho học viên), DTA4
̣c
ho
(Test đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng của học viên). Trong
các biến quan sát thì biến “Test đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả
năng của học viên” được đánh giá là tác động mạnh nhất với hệ số tải nhân tố là 0,759.
ại
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 1,834 lớn hơn 1, nhân tố này giải thích
Đ
được 8,734% sự biến thiên của dữ liệu.

̀ng
Nhóm nhân tố 3: Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Nhóm tham khảo”, kí hiệu
TK. Nhân tố này bao gồm biến quan sát: TK1 (Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp), TK2
ươ
(Những người đã tham gia các khóa học), TK3 (Nhân viên tư vấn của trung tâm).
Trong các biến quan sát thì biến “Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp” được đánh giá là tác
Tr
động mạnh nhất với hệ số tải nhân tố là 0,761. Nhóm nhân tố này có giá trị
Eigenvalues là 1,722 lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 8,201% sự biến thiên của
dữ liệu.
Nhóm nhân tố 4: Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Năng lực phục vụ”, kí hiệu
NL. Nhân tố này bao gồm biến quan sát: NL1 (Thái độ thân thiện, lịch sự của nhân

viên tư vấn), NL2 (Nhân viên tư vấn có kiến thức am hiểu về thông tin các khóa học
để cung cấp cho học viên), NL3 (Sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại
cho học viên được thoả đáng). Trong các biến quan sát thì biến “Thái độ thân thiện,
lịch sự của nhân viên tư vấn” được đánh giá là tác động mạnh nhất với hệ số tải nhân
tố là 0,792. Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 1,422 lớn hơn 1, nhân tố này
giải thích được 6,770% sự biến thiên của dữ liệu.
uê
́
Nhóm nhân tố 5: Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Học phí”, kí hiệu HP. Nhân
tố này bao gồm biến quan sát: HP1 (Học phí phù hợp với khả năng chi trả), HP2 (Học
́H
phí phù hợp với thời lượng khóa học), HP3 (Chính sách giảm giá, ưu đãi cho học viên
tê
khi đăng kí khoá học tiếp theo). Trong các biến quan sát thì biến “Học phí phù hợp với
khả năng chi trả” được đánh giá là tác động mạnh nhất với hệ số tải nhân tố là 0,810.
nh
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 1,297 lớn hơn 1, nhân tố này giải thích
được 6,174% sự biến thiên của dữ liệu.
Ki
Nhóm nhân tố 6: Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Đội ngũ giảng viên”, kí
hiệu GV. Nhân tố này bao gồm biến quan sát: GV1 (Trình độ chuyên môn, giảng dạy
̣c
ho
tốt), GV2 (Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và giải đáp thắc mắc về bài
học), GV3 (Phương pháp truyền đạt kiến thức dễ hiểu, dễ tiếp thu). Trong các biến
quan sát thì biến “Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và giải đáp thắc mắc
ại
về bài học” được đánh giá là tác động mạnh nhất với hệ số tải nhân tố là 0,798. Nhóm
Đ
nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 1,126 lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được
̀ng
5,362% sự biến thiên của dữ liệu.

- Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
ươ
Bảng 2.9: Kiểm định Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với
biến phụ thuộc
Tr
Chỉ số KMO 0,669

Kiểm định Thống kê Chi bình phƣơng 78,923
Bartlett’s Test Bậc tự do (df) 3
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0,669 nên phân tích nhân tố là
phù hợp. Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan
với nhau trong tổng thể.
Hệ số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích cho nhân tố) của
biến phụ thuộc là 1,884 lớn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) =
uê
́
62,793% lớn hơn 50%. Điều này chứng tỏ có 62,793% biến thiên của dữ liệu được giải
thích bởi một nhân tố, do đó phân tích nhân tố là phù hợp.
́H
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc
tê
Hệ số tải nhân tố
1
nh
QD3 Ki 0,816
QD1 0,791
QD2 0,769
̣c

ho
Kết quả phân tích nhân tố hội tụ được 1 nhân tố, nhân tố này được đặt tên là
“Quyết định tham gia khoá học TOEIC”, kí hiệu QD. Nhân tố bao gồm các biến
ại
quan sát: QD1 (Tham gia khóa học TOEIC tại Trung tâm là quyết định đúng đắn),
Đ
QD2 (Tôi sẽ tiếp tục tham gia các khóa học TOEIC khi có nhu cầu), QD3 (Tôi sẽ
giới thiệu người thân, bạn bè đến tham gia các khóa học TOEIC). Trong các biến
̀ng
quan sát thì biến “Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè đến tham gia các khóa học
ươ
TOEIC” được đánh giá là tác động mạnh nhất với hệ số tải nhân tố là 0,816.
Sau khi phân tích EFA cho các biến thì thang đo được đại diện là:
Tr

Bảng 2.11: Gộp biến đại diện

Mã hoá Nhân tố Biến
HP Học phí HP1, HP2, HP3
TK Nhóm tham khảo TK1, TK2, TK3
HH Phương tiện hữu hình HH1, HH2, HH3, HH4, HH5
GV Đội ngũ giảng viên GV1, GV2, GV3
uê
́
DTA Chương trình đào tạo DTA1, DTA2, DTA3, DTA4
NL Năng lực phục vụ NL1, NL2, NL3
́H
QD Quyết định tham gia khoá học TOEIC QD1, QD2, QD3
tê
2.2.4. Phân tích tác động ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định tham gia
nh
khoá học của học viên
Sau khi phân tích khám phá nhân tố EFA và gộp biến, tiếp tục sử dụng bảng kết
Ki
quả FACT của EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc. Tiến hành phân tích mô hình
̣c
hồi quy đa biến để xác định, đánh giá mức mộ ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố thu
ho
được từ phân tích nhân tố khám phá EFA.
QD =  + 1HP + 2TK + 3HH + 4GV + 5DTA +6NL

ại
Trong đó:
Đ
HP: Nhân tố học phí

TK: Nhân tố nhóm tham khảo
̀ng
HH: Nhân tố phương tiện hữu hình

ươ
GV: Nhân tố đội ngũ giảng viên

DTA: Nhân tố chương trình đào tạo
Tr
NL: Nhân tố năng lực phục vụ

QD: Quyết định tham gia khoá học TOEIC
i (i=1,2,3,4,5,6) tương ứng là giá trị ảnh hưởng của các nhân tố đối với QD
Tham số tự do
- Phân tích tương quan Pearson

Bảng 2.12: Phân tích tƣơng quan Pearson

QD QD HP TK HH GV DTA NL
Tƣơng quan 1 0,611 0,107 0,208 0,255 0,206 0,176
Pearson
Giá trị Sig. 0,000 0,193 0,011 0,002 0,012 0,032
N 149 149 149 149 149 149 149
uê
́
́H
Trong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “Quyết định
tham gia khoá học TOEIC ” là biến phụ thuộc, còn lại là biến độc lập. Nếu các biến
tê
độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý
nh
nghĩa thống kê.
Theo kết quả phân tích ta thấy biến phụ thuộc và 5 biến độc lập là học phí,
Ki
phương tiện hữu hình, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, năng lực phục vụ có
sự tương quan với nhau. Tất cả 5 biến đều có Sig. < 0,05 và hệ số tương quan cụ thể
̣c
như sau: HP (0,611), HH (0,208), GV (0,255), DTA (0,206), NL (0,176). Từ đây, ta có

ho
thể kết luận 5 biến độc lập này có thể đưa vào để giải thích cho biến phụ thuộc quyết
định tham gia khoá học TOEIC.
ại
Riêng biến độc lập là nhóm tham khảo không có sự tương quan với biến phụ
Đ
thuộc vì Sig. > 0,05. Do đó, biến độc lập này không thể đưa vào để giải thích cho biến
̀ng
phụ thuộc quyết định tham gia khoá học TOEIC.

Độ phù hợp của mô hình
ươ
Tiến hành phân tích hồi quy một biến phụ thuộc và 5 biến độc lập theo phương
pháp hồi quy từng bước (Stepwise). Kết quả sau khi phân tích thu được:
Tr
Bảng 2.13: Độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R2 R2 hiệu Ƣớc lƣợng Durbin
chỉnh sai số chuẩn Watson
1 0,745a 0,555 0,540 0,67829079 1,831

Trị số R có giá trị bằng 0,745 nằm trong khoảng 0,6 ≤ R < 0,8 thể hiện mối
tương quan chặt chẽ giữa các biến trong mô hình.
Hệ số xác định R2 ( R Square) là 0,555 có ý nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính
đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu mẫu lên đến 55,5%.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square ) là 0.540. Nghĩa là 54% biến thiên của
biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi
uê
́
quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 54%. Phần còn lại 46%
được giải thích bởi các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
́H
Giá trị Durbin Watson là thoả mãn điều kiện 0 < Durbin Watson = 1,831 < 4 nên
tê
không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
- Kiểm định ANOVA
nh
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA
Ki
Mô hình Tổng bình Bậc Bình phƣơng Thống Mức ý
phƣơng tự do (df) trung bình kê F nghĩa (Sig.)
̣c
1 Hồi quy 82,209 5 16,442 35,737 0,000b

ho
Phần dƣ 65,791 143 0,460

Tổng 148,000 148
ại

Đ
Nhìn vào bảng trên, kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô
hình, giá trị F = 35,737 với Sig. = 0.000 < 0,05. Chứng tỏ R bình phương của tổng thể
̀ng
khác 0. Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với
tổng thể (chi tiết hơn là R bình phương tổng thể ta không thể tính cụ thể được, nhưng
ươ
ta biết chắc chắn sẽ khác 0, mà khác 0 thì chứng tỏ là các biến độc lập có tác động đến
biến phụ thuộc).
Tr
- Phương trình hồi quy đa biến

Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy

Hệ số
Hệ số chƣa Phân tích đa cộng
chuẩn Mức ý
chuẩn hoá Kiểm tuyến
hoá nghĩa
định T-
thống kê Độ chấp Hệ số phóng
Sai số student
Beta Beta (Sig.) nhận đại phƣơng
chuẩn
của biến sai (VIF)
uê
́
1 Hằng 2,762E- 0,056 0,000 1,000
số 016
́H
HP 0,611 0,056 0,611 10,961 0,000 1,000 1,000
HH 0,208 0,056 0,208 3,728 0,000 1,000 1,000
tê
GV 0,255 0,056 0,255 4,578 0,000 1,000 1,000
nh
DTA 0,206 0,056 0,206 3,702 0,000 1,000 1,000
NL 0,176 0,056 0,176 3,159 0,002 1,000 1,000
Ki
Hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) đều bằng 1 và nhỏ hơn 2, do đó
̣c
bác bỏ giả thuyết có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình. Từ kết quả phân
ho
tích trên cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ 5 biến độc lập
đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc.
ại
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
Đ
QD = 0,611HP + 0,208HH + 0,255GV + 0,206DTA + 0,176NL

̀ng
Kết quả trên cho thấy nhân tố có hệ số  = 0,611 lớn nhất nên ảnh hưởng lớn
nhất đến quyết định tham gia khoá học TOEIC, tiếp theo là nhân tố với  = 0,255,
ươ
nhân tố với  = 0,208, nhân tố với  = 0,206 và nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến quyết
định tham gia khoá học TOEIC là với  = 0,176.
Tr
Kiểm định giả thuyết

Qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên với hệ số Sig. = 0.000 < 0.05 chứng tỏ
mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhưng để xác định các biến độc lập
khi đưa vào mô hình đều có ý nghĩa cần phải kiểm định các giả thuyết:
Nhân tố “Học phí”

H0: Học phí không ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC
H1: Học phí có ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC
H0 :  ≤ 0
H1 :  > 0
Hệ số  = 0,611 > 0 và Sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được
uê
́
chấp nhận hay nói cách khác khi biến “Học phí” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến
khác không đổi thì “Quyết định tham gia khoá học TOEIC” biến động cùng chiều
́H
0,611 đơn vị.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
tê
H0: Cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC
nh
H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC
H0 :  ≤ 0
Ki
H1 :  > 0
̣c
ho
chấp nhận hay nói cách khác khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi 1 đơn vị trong
khi các biến khác không đổi thì “Quyết định tham gia khoá học TOEIC” biến động
ại
cùng chiều 0,208 đơn vị.

Đ
Nhân tố “Đội ngũ giảng viên”

H0: Đội ngũ giảng viên không ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học
̀ng
TOEIC H1: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng đến quyết định tham gia khóa học
ươ
TOEIC
H0 :  ≤ 0
Tr
H1 :  > 0
chấp nhận hay nói cách khác khi biến “Đội ngũ giảng viên” thay đổi 1 đơn vị trong khi
các biến khác không đổi thì “Quyết định tham gia khoá học TOEIC” biến động cùng
chiều 0,255 đơn vị.

Nhân tố “Chương trình đào tạo”

H0: Đào tạo không ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC
H1: Đào tạo có ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC
H0 :  ≤ 0
H1 :  > 0
uê
́
chấp nhận hay nói cách khác khi biến “Chương trình đào tạo” thay đổi 1 đơn vị trong
́H
khi các biến khác không đổi thì “Quyết định tham gia khoá học TOEIC” biến động
cùng chiều 0,206 đơn vị.
tê
Nhân tố “Năng lực phục vụ”
nh
H0: Năng lực phục vụ không ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC
H1: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC
Ki
H0 :  ≤ 0
̣c
H1 :  > 0
ho
chấp nhận hay nói cách khác khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi
ại
các biến khác không đổi thì “Quyết định tham gia khoá học TOEIC” biến động cùng
Đ
chiều 0,176 đơn vị.

Nhận xét: Qua quá trình phân tích hồi quy đã xác định được 5 nhân tố ảnh
̀ng
hưởng đến quyết định tham gia khoá học TOEIC tại Trung tâm Sunshine. Đó là nhân
ươ
tố học phí, phương tiện hữu hình, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, năng lực
phục vụ. Như vậy, mô hình nghiên cứu có thay đổi so với ban đầu và có biến quan sát
Tr
nhóm tham khảo bị loại bỏ trong quá trình phân tích tương quan pearson.
2.2.5. Đánh giá của học viên về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham
gia khoá học TOEIC
Bên cạnh việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định tham
gia khóa học TOEIC, nghiên cứu cũng sẽ phân tích những đánh giá của học viên đối
với các yếu tố ảnh hưởng đỏ.

Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là
phải đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ
chuẩn. Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ
chuẩn. Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra
phải đảm bảo lớn hơn 100 mẫu thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu
uê
́
này, số mẫu mà tác giả tiến hành thu thập được hợp lệ là 149 > 100. Do đó, có thể kết
luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One Sample T - Test là hợp lệ.
́H
- Đánh giá của học viên về nhân tố học phí
tê
Giả thuyết
H0: Đánh giá của học viên về nhân tố học phí = 3
nh
H1: Đánh giá của học viên về nhân tố học phí ≠ 3
Ki
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân tố “Học phí”
Nhân tố Sig. (2-detailed) Mean
̣c
HP1: Học phí phù hợp với khả năng chi trả 0,000 3,28
ho
HP2: Học phí phù hợp với thời lượng khóa học 0,000 3,28
ại
HP3: Chính sách giảm giá, ưu đãi cho học viên 0,000 3,51
Đ
khi đăng kí khoá học tiếp theo

̀ng
Từ kết quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. của các biến quan sát đều nhỏ hơn 0,05
ươ
nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Hay kết luận là đánh giá của học
viên về nhân tố học phí ≠ 3.
Tr
Giá trị trung bình của các biến quan sát đưa vào kiểm định đều lớn hơn 3. Như
vậy, học viên đang có mức độ đồng ý với các biến quan sát trong nhân tố học phí trên
mức trung lập 3.
- Đánh giá của học viên về nhân tố phương tiện hữu hình
Giả thuyết

H0: Đánh giá của học viên về nhân tố phương tiện hữu hình = 3
H1: Đánh giá của học viên về nhân tố phương tiện hữu hình ≠ 3
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân tố “Phƣơng tiện
hữu hình”
HH1: Phòng học trang bị đầy đủ các thiết bị
uê
́
0,002 3,23
HH2: Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ, kịp thời 0,017 3,18
́H
HH3: Không gian các phòng học rộng, thoáng mát, 0,044 2,86
tê
sạch sẽ
HH4: Địa điểm học tập dễ đi lại
nh
0,260 2,93
HH5: An toàn về an ninh trật tự 0,654 2,97

Ki
̣c
Từ kết quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. của các biến quan sát HH1, HH2, HH3
ho
đều nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Hay kết luận là
đánh giá của học viên về ba biến này trong nhân tố phương tiện hữu hình ≠ 3. Giá trị
ại
Sig. của các biến quan sát HH4, HH5 đều lớn hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H1, chấp
nhận giả thuyết H0. Hay kết luận là đánh giá của học viên về hai biến này trong nhân
Đ
tố phương tiện hữu hình = 3.

̀ng
Giá trị trung bình của các biến quan sát HH1, HH2 đưa vào kiểm định đều lớn
hơn 3. Như vậy, học viên đang có mức độ đồng ý đối với hai biến quan sát này trong
ươ
nhóm nhân tố phương tiện hữu hình trên mức trung lập 3. Biến quan sát HH3 đưa vào
kiểm định nhỏ hơn 3 nên học viên đang có mức độ không đồng ý đối với biến quan sát
Tr
này trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình dưới mức trung lập 3. Giá trị trung bình
của các biến quan sát HH4, HH5 đưa vào kiểm định lần lượt là 2,93 và 2,97. Như vậy,
học viên đang có mức độ trung lập (bình thường) với hai biến quan sát này trong nhân
tố phương tiện hữu hình.
- Đánh giá của học viên về nhân tố đội ngũ giảng viên

Giả thuyết
H0: Đánh giá của học viên về nhân tố đội ngũ giảng viên = 3
H1: Đánh giá của học viên về nhân tố đội ngũ giảng viên ≠ 3
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân tố
“Đội ngũ giảng viên”
uê
́
GV1: Trình độ chuyên môn, giảng dạy tốt 0,088 3,11
́H
GV2: Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến 0,010 3,20
thức và giải đáp thắc mắc về bài học
tê
GV3: Phương pháp truyền đạt kiến thức dễ hiểu, 0,088 3,15
nh
dễ tiếp thu Ki
Từ kết quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. của biến quan sát GV2 nhỏ hơn 0,05
̣c
ho
viên về biến này trong nhân tố đội ngũ giảng viên ≠ 3. Giá trị Sig. của các biến
quan sát GV1, GV3 đều lớn hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H1, chấp nhận giả
ại
thuyết H0. Hay kết luận là đánh giá của học viên về hai biến này trong nhân tố đội
Đ
ngũ giảng viên = 3.

Giá trị trung bình của biến quan sát GV2 đưa vào kiểm định đều lớn hơn 3. Như
̀ng
vậy, học viên đang có mức độ đồng ý đối với biến quan sát này trong nhóm nhân tố
đội ngũ giảng viên trên mức trung lập 3. Giá trị trung bình của các biến quan sát GV1,
ươ
GV3 đưa vào kiểm định lần lượt là 3,11 và 3,13. Như vậy, học viên đang có mức độ
trung lập (bình thường) với hai biến quan sát này trong nhân tố đội ngũ giảng viên.
Tr
- Đánh giá của học viên về nhân tố chương trình đào tạo
Giả thuyết
H0: Đánh giá của học viên về nhân tố chương trình đào tạo = 3
H1: Đánh giá của học viên về nhân tố chương trình đào tạo ≠ 3

“Chƣơng trình đào tạo”
Sig.
Nhân tố Mean
(2-detailed)
DTA1: Đảm bảo mục tiêu đầu ra 0,000 3,57
uê
́
DTA2: Các khóa học được sắp xếp vào thời gian hợp lý, linh
0,000 3,54
hoạt
́H
DTA3: Thời lượng mỗi buổi học đáp ứng khối lượng kiến thức
tê
0,000 3,30
cần đạt được cho học viên
nh
DTA4: Test đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và
0,000 3,54
khả năng của học viên
Ki
̣c
ho
viên về nhân tố chương trình đào tạo ≠ 3.
ại
Giá trị trung bình của các biến quan sát đưa vào kiểm định đều lớn hơn 3. Như
Đ
vậy, học viên đang có mức độ đồng ý với các biến quan sát trong nhân tố chương trình
đào tạo trên mức trung lập 3.
̀ng
- Đánh giá của học viên về nhân tố năng lực phục vụ

ươ
Giả thuyết
H0: Đánh giá của học viên về nhân tố năng lực phục vụ = 3
Tr
H1: Đánh giá của học viên về nhân tố năng lực phục vụ ≠ 3

“Năng lực phục vụ”
PV1: Thái độ thân thiện, lịch sự của nhân viên tư 0,000 2,64
vấn
uê
́
PV2: Nhân viên tư vấn có kiến thức am hiểu về 0,035 2,83
thông tin các khóa học để cung cấp cho học viên
́H
PV3: Sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, 0,000 3,73
tê
khiếu nại cho học viên được thoả đáng
nh
Ki
viên về nhân tố năng lực phục vụ ≠ 3.
̣c
Giá trị trung bình của các biến quan sát NL1, NL2 đưa vào kiểm định đều nhỏ
ho
hơn 3. Như vậy, học viên đang có mức độ không đồng ý với hai biến quan sát này
trong nhân tố năng lực phục vụ dưới mức trung lập 3. Biến quan sát NL3 đưa vào kiểm
ại
định lớn hơn 3. Như vậy, học viên đang có mức độ đồng ý với biến quan sát này trong
Đ
nhân tố năng lực phục vụ trên mức trung lập 3.

̀ng
ươ
Tr

CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIÁI PHÁP NHẰM THU HÚT HỌC

VIÊN THAM GIA CÁC KHÓA HỌC TOEIC TẠI
TRUNG TÂM ANH NGỮ SUNSHINE
3.1. Định hƣớng phát triển trong những năm tiếp theo của Trung tâm Anh
ngữ Sunshine
Trung tâm Anh ngữ Sunshine với mục tiêu giữ vững vị trí, thương hiệu và mở
uê
́
rộng đã xây dựng cho khách hàng trong ba năm xâm nhập và hoạt động trong thị
trường thành phố Huế. Với mục tiêu đó Trung tâm Anh ngữ Sunshine đã đưa ra các
́H
định hướng để có những bước tiến dài trong tương lai như:
tê
- Tập trung duy trì và tiếp tục mở rộng thị trường. Đặc biệt các kháo học chủ
chốt của Trung tâm.
nh
- Nâng cao chất lượng đào tạo và giảng dạy, cam kết tạo đầu ra cho học viên để
Ki
đảm bảo uy tín hình ảnh của Trung tâm.
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình đào tạo.
̣c
- Xây dựng và đào tạo đội ngũ giảng viên, nhân viên làm việc chuyên nghiệp
ho
hơn như phong cách, cử chỉ lúc làm việc với học viên.
- Thực hiện các hoạt động marketing như các buổi tổ chức sự kiện, talk show để
ại
thu hút học viên cũng như xây dựng hình ảnh cho Trung tâm.
Đ
- Tham gia các hoạt động xã hội, các hoạt động cộng đồng cùng với các tổ chức
̀ng
đoàn đội, trường học trên địa bàn như tài trợ, trao tặng học bổng cho học sinh, sinh viên.
- Tạo môi trường làm việc và học tập năng động, phù hợp.
ươ
3.2. Giải pháp nhằm thu hút học viên tham gia khoá học TOEIC tại Trung
tâm Anh ngữ Sunshine
Tr
3.2.1. Giải pháp về nhân tố “Học phí”

Qua kết quả nghiên cứu, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất và tác động thuận
chiều đến quyết định tham gia khoá học TOEIC của học viên. Do đó Trung tâm cần
phải duy trì và phát huy nhiều hơn nữa về nhân tố này cũng như nên nâng cao hơn để
nhằm tăng thu hút học viên đến với Trung tâm. Cụ thể:

Đối với nhân tố “Học phí phù hợp với khả năng chi trả”: Trung tâm cần cập nhật
liên tục tình hình biến động của kinh tế thị trường cũng như tham khảo các Trung tâm
trong cùng lĩnh vực trên cùng địa bàn để từ đó có thể cân nhắc, cập nhật mức học phí
phù hợp.
Đối với nhân tố “Học phí phù hợp với thời lượng khóa học”: Trung tâm nên xem
xét cho việc bổ sung thêm thời lượng cho mỗi buổi học nhằm tăng thêm kiến thức đáp
uê
́
ứng cho mỗi học viên.
Đối với nhân tố “Chính sách giảm giá, ưu đãi cho học viên khi đăng kí khoá học
́H
tiếp theo”: Trung tâm cần tăng cường các chương trình chiết khấu/khuyến mãi, duy trì
tê
các chính sách ưu đãi tốt vào dịp đặc biệt. Có chính sách giảm giá dành cho học sinh -
sinh viên cũng như ưu đãi dành cho học viên thân thiết như phân chia theo các cấp bậc
nh
tăng dần cho học viên thân thiết (hạng đồng, bạc, vàng, kim cương) kèm theo những
điều kiện để đạt hạng để có những mức ưu đãi tương ứng (5%, 10%, 15% hay 20%)
Ki
hoặc ưu đãi dành cho học viên gửi bảng điểm thi TOEIC dành cho những học viên đã
học ở Trung tâm được một thời gian, vì như vậy mới cho thấy là kết quả thi của học
̣c
ho
viên là nhờ toàn bộ hoặc một phần vào việc học ở Trung tâm.
3.2.2. Giải pháp về nhân tố “Phương tiện hữu hình”
ại
Kết quả nghiên cứu cho thấy về nhân tố phương tiện hữu hình tác động cùng
chiều đến quyết định và đứng ở mức độ ảnh hưởng đứng thứ ba. Điều này chứng tỏ
Đ
Trung tâm cần quan tâm và cải thiện nhiều hơn. Cụ thể:
̀ng
Đối với yếu tố “Phòng học trang bị đầy đủ các thiết bị”: Trung tâm cần thường
xuyên kiểm tra để kịp thời phát hiện thay thế những dụng cụ bị hỏng, không thể sử
ươ
dụng được cũng như nếu có thể Trung tâm nên xem xét trang bị các thiết bị tân tiến,
tiến bộ phù hợp với việc đào tạo như hiện nay.
Tr
Đối với yếu tố “Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ, kịp thời”: Luôn cập nhật
tình hình số lượng những tài liệu hiện có cũng như cập nhật những tài liệu mới nhất để
cung cấp cho các học viên để đảm bảo không xảy ra tình trạng thiếu sót hay nắm bắt được
kiến thức kịp thời.
Đối với yếu tố “Không gian các phòng học rộng, thoáng mát, sạch sẽ”: Thường

xuyên vệ sinh bàn ghế, dụng cụ, phòng học để tạo cho học viên không gian thoải mái
trong những buổi học.
Đối với yếu tố “Địa điểm học tập dễ đi lại”: Hiện nay, địa điểm Trung tâm đang
nằm ở khu vực trung tâm thành phố nhưng điều đáng tiếc ở đây lại nằm ở trong kiệt
nên việc này cản trở học viên trong quá trình đi lại. Do đó, nếu có thể Trung tâm nên
thay đổi địa điểm học tập đến những nơi có tầm nhìn tốt để một phần tạo thuận lợi hơn
uê
́
cho mỗi học viên và một phần có thể quảng bá thương hiệu.
Đối với yếu tố “An toàn về an ninh trật tự”: Việc tạo môi tường học tập yên tĩnh
́H
giúp cho học viên dễ dàng tiếp thu kiến thức do đó Trung tâm nên trang bị các thiết bị
tê
cách âm cho mỗi phòng học, cung cấp thẻ học viên thuận tiện cho việc kiểm tra mỗi
khi đến lớp tránh việc ra vào lộn xộn; lắp đặt camera trong các lớp học để tạo cảm giác
nh
an toàn, an tâm hơn khi học tập tại đây.
3.3.3. Giải pháp về nhân tố “Đội ngũ giảng viên”
Ki
Kết quả nghiên cứu cho thấy về nhân tố đội ngũ giảng viên được học viên đánh
̣c
giá đứng thứ hai và tác động cùng chiều đến quyết định. Tuy nhiên, Trung tâm cần đưa
ho
ra các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự quyết định của học viên. Cụ thể:
Đối với yếu tố “Trình độ chuyên môn, giảng dạy tốt”: Trung tâm cần phải tiến
ại
hành kiểm tra chất lượng giảng dạy của giảng viên đầu vào trước khi tuyển dụng cũng
Đ
như tổ chức đánh giá một cách thường xuyên để đảm bảo kiến thức chuyên môn cần
có. Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc về bài học để học viên có thể
̀ng
theo kịp lộ trình giảng dạy. Bên cạnh đó, cần có thái độ tích cực, thân thiện, hoà nhã để
tạo cảm giác thoải mái cho học viên.
ươ
Đối với yếu tố “Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và giải đáp thắc
mắc về bài học”: Tổ chức những buổi họp mặt và chia sẻ kinh nghiệm trong quá
Tr
trình giảng dạy giữa các giảng viên nhằm nắm bắt tâm lý của các học viên. Có
những buổi đào tạo chuyên sâu, thực tế dành cho các giảng viên nhằm chuẩn bị
kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm tốt nhất.
Đối với “Phương pháp truyền đạt kiến thức dễ hiểu, dễ tiếp thu”: Giảng viên
phải luôn luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của học viên và sau mỗi buổi học

để biết được mức độ tiếp thu là bao nhiêu để điều chỉnh phương pháp giảng dạy
cho phù hợp.
3.3.4. Giải pháp về nhân tố “Chương trình đào tạo”
Kết quả nghiên cứu cho thấy về nhân tố đào tạo tác động cùng chiều đến quyết
định nhưng mức độ ảnh hưởng đứng thứ tư. Điều này chứng tỏ Trung tâm cần đưa ra
các giải pháp để khắc phục, nâng cao sự quyết định của học viên. Cụ thể:
uê
́
Đối với yếu tố “Đảm bảo mục tiêu đầu ra”: Trung tâm cần tổ chức nhiều hoạt
động thi thử để hỗ trợ sinh viên có cơ hội tham gia, quen với các kỳ thi thật từ đó là cơ
́H
sở đánh giá năng lực hiện tại của học viên để có những phương pháp giảng dạy cải
tê
thiện tiến độ học. Trung tâm nên tổ chức các buổi sinh hoạt cho đội ngũ cố vấn phổ
biến đến các học viên; tổ chức hội thảo về chuẩn đầu ra ngoại ngữ để nâng cao nhận
nh
thức của học viên.
Đối với yếu tố “Khóa học được sắp xếp vào thời gian hợp lý, linh hoạt”: Tham
Ki
khảo ý kiến học viên để lên lịch học sắp xếp vào nhiều khung giờ cho học viên có thể
̣c
lựa chọn.
ho
Đối với yếu tố “Thời lượng mỗi buổi học đáp ứng khối lượng kiến thức cần đạt
được cho học viên”: Nếu có thể, Trung tâm nên gia tăng số lượng buổi học cho học
ại
viên hoặc tăng thêm thời gian trong mỗi buổi học để học viên có nhiều thời gian học
Đ
hỏi cũng như giải đáp những thắc mắc trong suốt buổi học để đạt hiệu quả cao hơn
trong việc tiếp thu kiến thức.
̀ng
Đối với yếu tố “Test đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả năng
của học viên”: Đây là yếu tố quyết định đến năng lực của học viên để đưa ra khóa học
ươ
phù hợp với trình độ. Nếu sai lầm có thể dẫn đến việc đào tạo sẽ kém tiếp thu, không
hiệu quả. Do vậy, Trung tâm cần có những bài test chuẩn và những nhân viên am hiểu
Tr
các mức độ của khóa học để tư vấn theo đúng lộ trình.

3.3.5. Giải pháp về nhân tố “Năng lực phục vụ”
Qua kết quả nghiên cứu, đây là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định
tham gia khoá học TOEIC. Điều này chứng tỏ Trung tâm cần chú trọng nhiều để đưa
ra các giải pháp đẩy mạnh sự quyết định của học viên. Cụ thể:

Đối với yếu tố “Thái độ thân thiện, lịch sự của nhân viên tư vấn”: Một trong
những yếu tố đầu tiên để chiếm giữ trái tim học viên là nhân viên phải lịch sự và thân
thiện. Do đó, Trung tâm cần tập trung nâng cao kỹ năng tư vấn. Cần tổ chức thường
xuyên các buổi đào tạo kỹ năng ứng xử, kỹ năng giao tiếp kỹ năng xin ý kiến,nắm bắt
tâm lý,... đồng thời đề ra những quy trình tư vấn theo lộ trình để nhân viên tư vấn thực
hiện theo.
uê
́
Đối với yếu tố “Nhân viên tư vấn có kiến thức am hiểu về thông tin các khóa
học để cung cấp cho học viên”: Trung tâm nên tổ chức tham gia các khóa đào tạo nâng
́H
cao kiến thức chuyên môn dành cho nhân viên tư vấn.
tê
Đối với yếu tố “Sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên
được thoả đáng”: Trung tâm cũng cần nên tập huấn cho nhân viên có đủ kiến thức và
nh
kỹ năng giải quyết vấn đề, đưa ra các tình huống thường xuyên xảy ra để có giải pháp
xử lý phù hợp đến và phải luôn hướng đến lợi ích của học viên.
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham
gia khóa học TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine” bằng việc phân
tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm thu hút học viên tham gia các khoá đào
tạo. Tác giả đã rút ra một số kết luận:
uê
́
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu đã hệ thống hoá được cơ sở lý luận và thực tiễn liên
quan đến các nhân tố ảnh hưởng học viên đến quyết định tham gia khoá học, thực
́H
trạng về nhu cầu học TOEIC hiện nay và các giải pháp cụ thể cho từng nhân tố.
tê
Thứ hai, qua quá trình phân tích tác giả đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định tham gia khoá học TOEIC của học viên thể hiện qua phương trình: QD
nh
= 0,611HP + 0,208HH + 0,255GV + 0,206DTA + 0,176NL và được sắp xếp theo mức
Ki
độ tác động giảm dần như sau: Học phí, đội ngũ giảng viên, phương tiện hữu hình,
chương trình đào tạo và năng lực phục vụ.
̣c
Thứ ba, thông qua thực trạng cũng như định hướng phát triển của Trung tâm, đề
ho
tài cũng đề ra các giải pháp đối với từng nhân tố cụ thể để góp phần nhằm thu hút
học viên.
ại
2. Kiến nghị
Đ
- Đối với Sở Giáo dục và đạo tào Thừa Thiên Huế:

+ Có trách nhiệm trong việc thanh tra, kiểm tra, thường xuyên hoạt động để
̀ng
khống chế số lượng các Trung tâm đào tạo, tránh hiện tượng Trung tâm ảo. Đảm bảo
ươ
các nhà kinh doanh thực hiện đúng theo các chỉ tiêu đã đề ra, tạo nên một môi trường
cạnh tranh lành mạnh, phát triển xã hội làm nhiệm vụ chung.
Tr
+ Các thông tư, nghị định cần được công khai rõ ràng để tạo điều kiện thuận lợi
để các Trung tâm khai thác thị trường học viên tiềm năng của mình.
Đối với Trung tâm Anh ngữ Sunshine
+Ban giám đốc điều hành Trung tâm
Tạo điều kiện cho giảng viên được tham gia các khóa tập huấn nhằm nâng cao

năng lực giảng dạy, đặc biệt là các khóa học về phương pháp giảng dạy TOEIC để tích
lũy kinh nghiệm nhằm giảng dạy hiệu quả và thực tế hơn.
Mời giảng viên tiếng Anh người nước ngoài cùng tham gia giảng dạy ở các lớp
để học viên có cơ hội giao tiếp nhiều hơn, đồng thời tư vấn, gợi mở cho học viên
những phương pháp để học đạt hiệu quả cao nhất.
Tuyển thêm giảng viên để giảng dạy. Hiện số lượng giảng viên mặc dù đã được
uê
́
tuyển dụng bổ sung nhưng vẫn không đủ để giảng dạy. Mỗi giảng viên phải đảm nhận
một số lượng giờ dạy quá lớn.
́H
Thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa, câu lạc bộ để thu hút đông đảo sinh
tê
viên tham gia.
+ Nhân viên
nh
Phân loại đối tượng học viên dựa trên kết quả khảo sát trình độ để sắp xếp, bố trí
Ki
các lớp học một cách hợp lý, phù hợp với trình độ và đối tượng.
Đảm bảo số lượng học viên trong mỗi lớp học để giảng viên có thể áp dụng
̣c
phương pháp dạy theo hướng giao tiếp, tổ chức nhiều hoạt động cặp, nhóm...nhằm tạo
ho
hứng thú học viên.

+ Giảng viên
ại
Không chỉ trang bị cho sinh viên những kiến thức ngữ pháp chắc chắn mà còn
Đ
tạo cho họ có khả năng nghe, nói tốt để học viên có thể tận dụng khả năng tiếng Anh
như là một lợi thế trong công việc của mình.
̀ng
Tích cực đổi mới phương pháp giảng dạy, đồng thời mạnh dạn loại bỏ những
ươ
yếu tố không phù hợp trong phong cách giảng dạy để tăng thêm sự hứng thú.
Giảng viên cần chủ động khuyến khích, tạo điều kiện cho học viên sử dụng tiếng
Tr
Anh để giao tiếp với nhau trong lớp học.

Có bài kiểm tra kết thúc cho mỗi phần học đề có thể đánh giá chính xác và khách
quan năng lực của học viên hơn nhằm phân cấp trình độ theo lớp để tạo điều kiện cho
các học viên đạt được kết quả học tập như mong muốn.
+ Học viên

Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc học tốt chính là sự quyết tâm nỗ
lực của bản thân người học, chính vì vậy, học viên cần:
Nhận thức đúng tầm quan trọng của tiếng Anh đối với trường Đại học cũng như
đối với công việc trong tương lai để có động cơ học tập đúng đắn.
Chọn lớp học ở Trung tâm Anh ngữ Sunshine phù hợp với trình độ và thời gian
của bản thân để trau dồi vốn tiếng Anh một cách thường xuyên.
uê
́
Tích cực tham gia các hoạt động ngoại khóa, câu lạc bộ để có cơ hội thực hành
́H
nhiều hơn.
Tự tìm tòi, tham khảo tài liệu từ Internet, sách, báo..., thường xuyên nghe hoặc
tê
xem những chương trình truyền hình, phát thanh bằng tiếng Anh để phát triển các kỹ
năng cần thiết.
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu Tiếng việt
[1] Trần Minh Đạo, 2009, Marketing căn bản. NXB Đại Học Kinh tế Quốc Dân
Hà Nội, Tái bản lần thứ 2
[2] Lý thuyết hành vi khách hàng: ĐH Tài nguyên và Môi trường Hà Nội – Phần
1, 2014
uê
́
[3] Đoàn Thị Huế, 2016, Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trung tâm
ngoại ngữ của sinh viên Trường Đại học Nha Trang
́H
[4] Nguyễn Thị Xuân Hương (TS. Trường Đại học Lâm nghiệp), Nguyễn Thị
tê
Phượng (CN. Trường Đại học Lâm nghiệp), Vũ Thị Hồng Loan (TS. Trường Đại học
Lâm nghiệp), 2016, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện
nh
cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đại học Lâm nghiệp.
[5] Quan Minh Nhựt và Phạm Phúc Vinh (Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh,
Ki
Trường Đại học Cần Thơ), 2014, Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc học anh ngữ
của sinh viên khoa kinh tế & quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ
̣c
[6] Nguyễn Thanh Phong, 2013, Yếu tố quyết định chọn Trường ĐHTG của học
ho
sinh Trung học phổ thông trên địa bàn tỉnh Tiền Giang
[7] TS. Nguyễn Thượng Thái, 2016, Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người
ại
tiêu dùng
Đ
[8] Nguyễn Thị Thảo, 2019, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa
chọn trung tâm ngoại ngữ của các bậc phụ huynh trên địa bàn nội thành Hà Nội, Khóa
̀ng
luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân khoa marketing Hà Nội
ươ
[9] Thông tư 17, 2021, TT BGDDT chuẩn chương trình đào tạo các trình độ giáo
dục Đại học
Tr
[10] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức
[11] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức
[12] Hoàng Xuân Trọng, 2014, Giáo án Marketing

[13] Nguyễn Khánh Trung (Viện nghiên cứu phát triển giáo dục IRED), 2011,
Khái niệm thị trường giáo dục và vai trò các tác nhân
Danh mục tài liệu Tiếng anh
[14] D.W. Chapman (1981), “A model of student college choice”, The Journal of
Higher Education, 52(5), pp.490-505
[15] Hossler, D., and Gallagher, K. (1987). Studying college choice: A three-phase
uê
́
model and implications for policy makers. College and University, Vol. 2, 207-21.
[16] Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B. SERVQUAL: A multiple-item scale
́H
for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. - 1988.
tê
- No. 64 (Spring). - P. 12-40.
[17] Sheppard, B.H, Hartwick, J. & Warshaw, P.R.(1988). The theory of reasoned
nh
action: A meta - analysis of past research With recommendations for modifications
and future research, Journal of Consumer Research
Ki
[18] Armitage, C.J.& Conner, M.(2001), Efficacy of the Theory of Planned
Behavior: A meta-analyric review, British Journal of Social Psychology
̣c
ho
Rahrovy, E& Vaezi, H.(2012), An Application of the Theory of Planned behavior

(TBP) in describing Customers” - Use of Cash Cards in Points of Sale (POS),
International Journal of Learning & Development, ISSN 2164- 4063
ại
Ajzen, I.(2002), Constructing a TpB Questionnaire: Conceptual and

Đ
Methodological Considerations - Brief Description of the Theory of Planned

̀ng
Behavior, retrieved April 01,2012, from Icek Ajzen

Ajzen, I.(2002), Perceived Behavioral Control, Self- Efficacy, Locus of Control,
ươ
and the Theory of Planned Behavior, Journal of Applied Social Psychology,32

[19] Principles of Marketing, 2011, trang 152
Tr
Trang Website
https://axcelavietnam.com/
https://baodautu.vn
https://edu2review.com/
https://iigvietnam.com/
https://ired.edu.vn/

https://www.studocu.com/
https://tailieu.vn/
https://t5r.vn/
https://vietnamnet.vn/
uê
́
́H
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT
Mã số phiếu: ……………
Kính chào quý Anh/Chị
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành
uê
́
hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định tham
gia khóa học TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine”. Rất mong
́H
quý Anh/Chị giúp đỡ bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây.
tê
Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là thông tin vô cùng quan trọng để tôi hoàn
thành đề tài. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn giữ bí mật và chỉ sử dụng
nh
cho nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!
Ki
PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ
̣c
ho
Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu “X” vào ông
trống tương ứng mỗi câu hỏi.
Câu 1: Anh/Chị biết đến khóa học TOEIC của Trung tâm Anh ngữ Suns
ại
hine qua nguồn thông tin nào?

Đ
□ Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

̀ng
□ Internet (Mạng xã hội, website trung tâm,…)

□ Nhân viên tư vấn
ươ
□ Khác (Xin vui lòng ghi rõ): ............................................................................................

Câu 2: Anh/chị đang (đã) theo khóa học TOEIC nào tại Trung tâm Anh ngữ
Tr
Sunshine?
□ TOEIC 100 - 300 điểm

Câu 3: Anh/Chị đã đăng kí tham gia bao nhiêu lần khóa học TOEIC tại Trung
tâm Anh ngữ Sunshine?
□ 1 khoá học □ 2 khoá học □ Hơn 2 khoá học
Câu 4: Với các phát biểu sau về “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
tham gia khóa học TOEIC của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine”. Quý
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý bằng cách đánh dấu “X” vào các ô tương
uê
́
ứng (Vui lòng không để trống)
1 2 3 4 5
́H
Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý (Bình thường) đồng ý
tê
nh
Stt Tiêu chí Mức độ đồng ý
I Học phí 1 2 3 4 5
Ki
1 Học phí phù hợp với khả năng chi trả
2 Học phí phù hợp với thời lượng khóa học
̣c
3 Chính sách giảm giá, ưu đãi cho học viên khi đăng kí khoá
ho
học tiếp theo

II Nhóm tham khảo 1 2 3 4 5
ại
4 Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

Đ
5 Những người đã tham gia các khóa học

6 Nhân viên tư vấn của trung tâm
̀ng
III Phƣơng tiện hữu hình 1 2 3 4 5

ươ
7 Phòng học trang bị đầy đủ các thiết bị

8 Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ, kịp thời
Tr
9 Không gian các phòng học rộng, thoáng mát, sạch sẽ

10 Địa điểm học tập dễ đi lại
11 An toàn về an ninh trật tự
IV Đội ngũ giảng viên 1 2 3 4 5
12 Trình độ chuyên môn, giảng dạy tốt

13 Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và giải đáp
thắc mắc về bài học
14 Phương pháp truyền đạt kiến thức dễ hiểu, dễ tiếp thu
V Chƣơng trình đào tạo 1 2 3 4 5
15 Đảm bảo mục tiêu đầu ra
16 Khóa học được sắp xếp vào thời gian hợp lý, linh hoạt
uê
́
17 Thời lượng mỗi buổi học đáp ứng khối lượng kiến thức cần
đạt được cho học viên
́H
18 Test đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả
tê
năng của học viên
VI Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
nh
19 Thái độ thân thiện, lịch sự của nhân viên tư vấn
20 Nhân viên tư vấn có kiến thức am hiểu về thông tin khóa
Ki
học để cung cấp cho học viên
Sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học
̣c
21
ho
viên được thoả đáng

ại
Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết trong tương lai, quyết định tham gia khóa đào
học TOEIC tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine như thế nào?
Đ
1 2 3 4 5
̀ng
Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn

không đồng ý (Bình thường) đồng ý
ươ
Stt Quyết định tham gia khóa học TOEIC 1 2 3 4 5

Tr
1 Tham gia khóa học TOEIC tại Trung tâm là quyết định đúng đắn
2 Tôi sẽ tiếp tục tham gia các khóa học TOEIC khi có nhu cầu
3 Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè đến tham gia các khóa học
TOEIC

PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 1: Giới tính
□ Nam □ Nữ
Câu 2: Độ tuổi
□ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 - 22 tuổi
□ Từ 23 - 30 tuổi □ Trên 30 tuổi
uê
́
Câu 3: Học vấn
□ THPT □ Trung cấp, Cao đẳng
́H
□ Đại học □ Sau Đại học
tê
Câu 4: Nghề nghiệp
□ Học sinh □ Sinh viên
nh
□ Kinh doanh □ Nhân viên văn phòng
□ Khác (Xin vui lòng ghi rõ): ...........................................................................................
Ki
Câu 5: Tổng thu nhập của Anh/Chị trung bình mỗi tháng là bao nhiêu?
□ Dưới 1 triệu □ Từ 1 – 3 triệu □ Từ 3 – 7 triệu □ Trên 7 triệu
̣c
ho
ảm n Anh/ hị đã dành th i gian hoàn thành phiếu khảo sát

Xin chân thành cảm n! Kính chúc Anh/ hị sức khỏe hạnh phúc và thành công.
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
Statistics
GioiTinh DoTuoi HocVan NgheNghiep ThuNhap NguonThong Khoahoc Solandangki
Tin
Valid 149 149 149 149 149 149 149 149
N
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
uê
́
1. Giới tính
́H
GioiTinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
tê
Percent
Nam 51 34.2 34.2 34.2
nh
Valid Nữ 98 65.8 65.8 100.0
Total 149 100.0 100.0
Ki
2. Độ tuổi
̣c
DoTuoi
ho

Percent
Dưới 18 tuổi 28 18.8 18.8 18.8
ại
Từ 18 - 22 tuổi 79 53.0 53.0 71.8

Đ
Valid Từ 23 - 30 tuổi 33 22.1 22.1 94.0

Trên 30 tuổi 9 6.0 6.0 100.0
̀ng
Total 149 100.0 100.0

ươ
3. Học vấn
HocVan
Tr
Percent
THPT 31 20.8 20.8 20.8
Trung cấp, Cao đẳng 13 8.7 8.7 29.5
Valid Đại học 101 67.8 67.8 97.3
Sau Đại học 4 2.7 2.7 100.0
Total 149 100.0 100.0

4. Nghề nghiệp
NgheNghiep
Percent
Học sinh 28 18.8 18.8 18.8
Sinh viên 72 48.3 48.3 67.1
Kinh doanh 21 14.1 14.1 81.2
Valid Nhân viên văn
uê
́
12 8.1 8.1 89.3
phòng
Khác 16 10.7 10.7 100.0
́H
Total 149 100.0 100.0
tê
5. Thu nhập
ThuNhap
nh
Percent
Ki
Dưới 1 triệu 34 22.8 22.8 22.8
Từ 1 - 3 triệu 66 44.3 44.3 67.1
Valid Từ 3 - 7 trệu 36 24.2 24.2 91.3
̣c
Trên 7 triệu 13 8.7 8.7 100.0

ho
Total 149 100.0 100.0

ại
6. Nguồn thông tin

NguonThongTin
Đ

Percent
̀ng
Gia đình, bạn bè, đồng

58 38.9 38.9 38.9
nghiệp
ươ
Internet (Mạng xã hội,

54 36.2 36.2 75.2
Valid website trung tâm,…)
Nhân viên tư vấn 29 19.5 19.5 94.6
Tr
Khác 8 5.4 5.4 100.0

Total 149 100.0 100.0

7. Khóa học TOEIC (đã) đang tham gia

Khoahoc
Percent
Toeic 100 - 300 điểm 9 6.0 6.0 6.0
Toeic 300 - 450 điểm 25 16.8 16.8 22.8
Toeic 450 - 650 điểm 61 40.9 40.9 63.8
Valid
Toeic 650 - 850 điểm
uê
́
40 26.8 26.8 90.6
Toeic 850 - 990 điểm 14 9.4 9.4 100.0
Total 149 100.0 100.0
́H
8. Số lần đăng kí tham gia khóa học TOEIC
tê
Solandangki
nh
Percent
1 khoá học 58 38.9 38.9 38.9
Ki
2 khoá học 50 33.6 33.6 72.5
Valid
Hơn 2 khoá học 41 27.5 27.5 100.0
̣c
Total 149 100.0 100.0
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

CRONBACH’S ALPHA
1. Nhân tố Học phí

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
uê
́
.738 3
́H
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
tê
HP1 6.79 2.170 .596 .611
nh
HP2 6.79 2.616 .588 .642
HP3 6.55 2.168 .526 .707
Ki
2. Nhân tố Nguồn tham khảo
̣c

ho
.777 3
ại
Đ

̀ng
TK1 6.38 2.630 .580 .735

TK2 7.19 2.370 .670 .636
TK3 6.72 2.417 .594 .722
ươ
3. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

Tr
.820 5

HH1 11.93 6.793 .756 .740

HH2 11.99 7.135 .653 .773
HH3 12.31 7.931 .529 .809
uê
́
HH4 12.24 7.874 .594 .791
HH5 12.20 7.608 .543 .806
́H
4. Nhân tố Đội ngũ giảng viên
tê
.618 3
nh
Ki
̣c

ho
GV1 6.35 2.877 .345 .625

GV2 6.26 2.262 .475 .448
ại
GV3 6.32 1.974 .477 .446

Đ
5. Nhân tố Chƣơng trình đào tạo

̀ng
ươ
.781 4
Tr

DTA1 10.37 6.086 .477 .792

DTA2 10.40 6.215 .627 .710
DTA3 10.64 6.285 .602 .722
DTA4 10.40 5.661 .664 .686
uê
́
6. Nhân tố Năng lực phục vụ
́H
tê
.762 3
nh
Ki
NL1 6.56 2.937 .515 .766
̣c
NL2 6.37 2.680 .611 .660

ho
NL3 5.47 2.629 .658 .606
7. Nhân tố Quyết định tham gia khóa học TOEIC

ại
Đ
̀ng
.703 3
ươ
Tr
QD1 6.03 2.445 .518 .616

QD2 6.36 2.476 .491 .648
QD3 6.58 2.354 .552 .572

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

1. Nhân tố độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .797

Approx. Chi-Square 1338.480
Bartlett's Test of Sphericity df 210
uê
́
Sig. .000
́H
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

Total Variance Explained
uê
́
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
́H
Total % of Cumulative % Total % of Cumulative % Total % of Cumulative %
Variance Variance Variance
tê
1 6.413 30.540 30.540 6.413 30.540 30.540 3.041 14.479 14.479
2 1.834 8.734 39.275 1.834 8.734 39.275 2.457 11.702 26.181
nh
3 1.722 8.201 47.476 1.722 8.201 47.476 2.370 11.285 37.466
4 1.422 6.770 54.245 1.422 6.770 54.245 2.095 9.978 47.444
Ki
5 1.297 6.174 60.420 1.297 6.174 60.420 2.083 9.921 57.364
6 1.126 5.362 65.782 1.126 5.362 65.782 1.768 8.417 65.782
̣c
7 .922 4.390 70.172
ho
8 .851 4.051 74.223
9 .756 3.600 77.824
10 .658 3.131 80.955
11 .582 2.772
ại
83.727
Đ
12 .540 2.569 86.296
13 .495 2.359 88.655
̀ng
14 .441 2.100 90.755

15 .418 1.990 92.745
ươ
16 .361 1.719 94.464

17 .323 1.540 96.004
Tr
18 .304 1.448 97.452

uê
́
19 .248 1.182 98.634
20 .202 .960 99.594
́H
21 .085 .406 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6
HH1 .857
HH2 .811
HH4 .696
HH5 .591
uê
́
HH3 .577
DTA4 .759
DTA3 .758
́H
DTA2 .663
DTA1 .507
tê
TK1 .761
TK2 .752
nh
TK3 .721
NL1 .792
Ki
NL3 .782
NL2 .739
HP1 .810
̣c
HP2 .730
ho
HP3 .668
GV2 .798
GV3 .700
ại
GV1 .621
Đ

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
̀ng
ươ
Tr

2. Nhân tố phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .669
Approx. Chi-Square 78.923
Bartlett's Test of Sphericity df 3
Sig. .000
uê
́
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
́H
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.884 62.793 62.793 1.884 62.793 62.793
tê
2 .604 20.137 82.930
3 .512 17.070 100.000
nh
Ki
Component
Matrixa
Component
̣c
1
ho
QD3 .816
QD1 .791
ại
QD2 .769
Extraction Method:
Đ
Principal Component
Analysis.
̀ng
a. 1 components
extracted.
ươ
Tr

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY

1. Phân tích tƣơng quan
Correlations
QD HP TK HH GV DTA NL
** * ** *
Pearson Correlation 1 .611 .107 .208 .255 .206 .176*
QD Sig. (2-tailed) .000 .193 .011 .002 .012 .032
uê
́
N 149 149 149 149 149 149 149
**
Pearson Correlation .611 1 .000 .000 .000 .000 .000
HP Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
́H
N 149 149 149 149 149 149 149
Pearson Correlation .107 .000 1 .000 .000 .000 .000
tê
TK Sig. (2-tailed) .193 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 149 149 149 149 149 149 149
nh
*
Pearson Correlation .208 .000 .000 1 .000 .000 .000
HH Sig. (2-tailed) .011 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
Ki
N 149 149 149 149 149 149 149
**
Pearson Correlation .255 .000 .000 .000 1 .000 .000
GV Sig. (2-tailed) .002 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
̣c
N 149 149 149 149 149 149 149

ho
*
Pearson Correlation .206 .000 .000 .000 .000 1 .000
DTA Sig. (2-tailed) .012 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 149 149 149 149 149 149 149
ại
*
Pearson Correlation .176 .000 .000 .000 .000 .000 1
Đ
NL Sig. (2-tailed) .032 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 149 149 149 149 149 149 149
̀ng
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
ươ
2. Phân tích hồi quy
Model Summaryb
Tr
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .745a .555 .540 .67829079 1.831

a. Predictors: (Constant), NL, DTA, GV, HH, HP
b. Dependent Variable: QD

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 82.209 5 16.442 35.737 .000b
1 Residual 65.791 143 .460
Total 148.000 148
a. Dependent Variable: QD
b. Predictors: (Constant), NL, DTA, GV, HH, HP
uê
́
Coefficientsa
́H
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Statistics
Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
tê
(Constant) 2.762E-016 .056 .000 1.000
HP .611 .056 .611 10.961 .000 1.000 1.000
nh
HH .208 .056 .208 3.728 .000 1.000 1.000
1
GV .255 .056 .255 4.578 .000 1.000 1.000
Ki
DTA .206 .056 .206 3.702 .000 1.000 1.000
NL .176 .056 .176 3.159 .002 1.000 1.000
̣c
a. Dependent Variable: QD
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST

1. Nhân tố Học phí
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HP1 149 3.28 .914 .075
HP2 149 3.28 .752 .062
uê
́
HP3 149 3.51 .970 .079
One-Sample Test
́H
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the
tê
Difference Difference
Lower Upper
nh
HP1 3.674 148 .000 .275 .13 .42
HP2 4.466 148 .000 .275 .15 .40
Ki
HP3 6.419 148 .000 .510 .35 .67
2. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

̣c
ho
HH1 149 3.23 .903 .074
ại
HH2 149 3.18 .916 .075

HH3 149 2.86 .846 .069
Đ
HH4 149 2.93 .798 .065

HH5 149 2.97 .911 .075
̀ng
One-Sample Test
ươ
Test Value = 3
Tr
Lower Upper
HH1 3.174 148 .002 .235 .09 .38
HH2 2.415 148 .017 .181 .03 .33
HH3 -2.032 148 .044 -.141 -.28 .00
HH4 -1.130 148 .260 -.074 -.20 .06
HH5 -.450 148 .654 -.034 -.18 .11

3. Nhân tố Đội ngũ giảng viên

GV1 149 3.11 .810 .066
GV2 149 3.20 .937 .077
GV3 149 3.15 1.049 .086
uê
́
One-Sample Test
Test Value = 3
́H
tê
Lower Upper
GV1 1.720 148 .088 .114 -.02 .25
nh
GV2 2.623 148 .010 .201 .05 .35
GV3 1.719 148 .088 Ki .148 -.02 .32
4. Nhân tố Chƣơng trình đào tạo

̣c

ho
DTA1 149 3.57 1.135 .093

DTA2 149 3.54 .941 .077
DTA3 149 3.30 .948 .078
ại
DTA4 149 3.54 1.043 .085

Đ
One-Sample Test
̀ng
Test Value = 3
ươ
Lower Upper
DTA1 6.138 148 .000 .570 .39 .75
Tr
DTA2 6.965 148 .000 .537 .38 .69

DTA3 3.802 148 .000 .295 .14 .45
DTA4 6.283 148 .000 .537 .37 .71

5. Nhân tố Năng lực phục vụ

NL1 149 2.64 .953 .078
NL2 149 2.83 .961 .079
NL3 149 3.73 .942 .077
uê
́
One-Sample Test
Test Value = 3
́H
tê
Lower Upper
NL1 -4.642 148 .000 -.362 -.52 -.21
nh
NL2 -2.130 148 .035 -.168 -.32 -.01
NL3 9.482 148 .000 Ki .732 .58 .88
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

uê
́
́H
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
------
uê
́
́H
tê
nh
NHẬT KÝ THỰC TẬP Ki
̣c
ho

ại
Đ
Giáo viên hƣớng dẫn:

̀ng
Sinh viên thực hiện:

Hồ Thị Uyên Nhi ThS. Nguyễn Quốc Khánh
ươ
Lớp: K52E Quản trị kinh doanh

Tr
Huế, 01/2022
BẢNG NHẬT KÝ THỰC TẬP
1. THÔNG TIN CHUNG
Đơn vị thực tập: Trung tâm Anh ngữ Sunshine
Địa chỉ: Kiệt 210/1/8 Phan Chu Trinh, P. Phước Vĩnh, Thừa Thiên Huế
Họ và tên SV: Hồ Thị Uyên Nhi MSV: 18K4021291
Lớp: K52E QTKD Ngành đào tạo: Quản Trị Kinh Doanh
uê
́
Số ĐT: 0988.415.752 Email: 18K4021291@hce.edu.vn
Thời gian thực tập: Từ ngày 11/10/2021 đến ngày 16/01/2022
́H
2. NHẬT KÍ THỰC TẬP CHI TIẾT
tê
Thời gian Nội dung công việc
nh
Đến cơ sở thực tập để trao đổi về công việc trong suốt thời
Tuần 1 từ ngày
gian thực tập sắp tới.
11/10/2021 –
Ki
Làm quen với môi trường cơ sở thực tập, nhân viên trong
17/10/2021
trung tâm.
̣c
Tìm hiểu, suy nghĩ chọn đề tài và tìm các tài liệu tham khảo
ho
liên quan .
Soạn thảo đề cương nghiên cứu – Nạp cho GVHD.
Tuần 2 từ ngày
ại
Thu thập thông tin, tìm hiểu quy định làm việc, cách thức
18/10/2021 –
hoạt động của trung tâm.
Đ
24/10/2021
Tìm hiểu các khóa học tại trung tâm anh ngữ Sunshine.
̀ng
Tham gia các chương trình đào tạo kĩ năng ở trung tâm .
ươ
Tìm hiểu về fanpage , các phương tiện truyền thông mà

trung tâm đang sử dụng để hiểu rõ hơn về số lượng, mong
muốn cũng như quyết định tham gia học của học viên….
Tr
Tuần 3 từ ngày
Hỗ trợ hoạt động marketing : viết content, tìm data khách
25/10/2021 –
hàng tiềm năng,…
31/10/2021
Thiết kế một tấm phiếu gồm một số câu hỏi gởi đến học
viên để hiểu rõ thêm về mong muốn, cũng như có thêm
những đóng góp cho trung tâm.
Triển khai dán, phát tờ rơi ( thông tin về các khóa học ở
Tuần 4 từ ngày trung tâm, những ưu đãi hấp dẫn …)
01/11/2021 – Hỗ trợ hoạt động về marketing
07/11/2021 Lên kế hoạch cho các hoạt động ngoại khóa.
Họp triển khai các hoạt động chiêu sinh sau tết .
uê
́
Hỗ trợ hoạt động marketing về content …
Tuần 5 từ ngày
Tham gia các chương trình đào tạo về kĩ năng tại trung tâm.
08/11/2021 –
́H
Sale qua marketing tương tác .
14/11/2021
Dọn dẹp vệ sinh, trang trí trung tâm .
tê
Triển khai các bài đăng trên mạng xã hội để giữ tương tác
Tuần 6 từ ngày với học viên trong dịp tết .
nh
15/11/2021 – Tiếp tục đăng bài trên mạng xã hội để giữ tương tác với học
21/11/2021 viên .
Ki
Sale marketing tương tác .
̣c
Tuần 7 từ ngày Triển khai các hoạt động chiêu sinh khóa học, các chương
ho
22/11/2021 – trình ưu đãi.

28/11/2021 Tham gia các chương trình đào tạo về kĩ năng tại trung tâm.
ại
Triển khai dán các thông tin của khóa học ở các trường học.
Đ
Thu thập các đề tài khóa luận tại HCE và một số tài liệu
tham khảo liên quan về các trung tâm anh ngữ => Tổng
̀ng
hợp để lấy thông tin về các trung tâm đó đó (Chính sách

Tuần 8
marketing, tư vấn & chăm sóc KH, kế toán, lợi thế cạnh
ươ
29/11/2021– 05/12/2021
tranh,...)
Sales marketing tương tác.
Tr
Tuyển cộng tác viên .

Hỗ trợ team marketing triển khai lớp học thử cho khóa
kids.
Tuần 9
Lên kế hoạch cho các cuộc ngoại khóa giành cho các lớp
06/12/2021– 12/12/2021
kids.
Sales qua marketing tương tác
Triển khai dán các tờ thông tin về các khóa học tại trung
tâm anh ngữ Sunshine tại các trường Đại học, Tiểu học…
Tuần 10
Sales qua marketing tương tác
13/12/2021 –
Tham gia phát tờ rơi ở các trường học và quảng bá về các
19/12/2021
khóa học được mở sắp tới và có nhiều chương trình ưu đãi
khi đăng ký học trong thời gian này.
uê
́
Triển khai dán các tờ thông tin về các khóa học tại trung
Tuần 11 tâm anh ngữ Sunshine tại các trường Đại học, Tiểu học…
́H
20/12/2021 – Sales qua marketing tương tác.
26/12/2021 Hỗ trợ hoạt động Marketing về content.
tê
Tổng hợp các thông tin và số liệu đã thu thập được tại
nh
Trung tâm.
Tuần 12
Ki
27/12/2021 – 02/1/2022 Làm khóa luận .
̣c
ho
Xử lí số liệu và chạy SPSS

Tuần 13 Tìm kiếm thông tin bổ sung cho khóa luận.
03/1/2022 – 09/01/2022 Chỉnh sửa và hoàn thành khóa luận.
ại
Tuần 14 Kết thúc thực tập và tiến hành hoàn thành báo cáo.
Đ
10/01/2022 – Cảm ơn phía Trung tâm đã tạo điều kiện giúp đỡ hoàn
16/01/2022 thành đợt thực tập.
̀ng
Huế tháng năm

Sinh viên thực tập Đại diện cơ quan thực tập
ươ
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)

Tr

Hồ Thị Uyên Nhi - k52e Qtkd

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Hồ Thị Uyên Nhi - k52e Qtkd

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

THAM GIA KHOÁ HỌC TOEIC CỦA HỌC VIÊN

Niên khoá: 2018 – 2022

THAM GIA KHOÁ HỌC TOEIC CỦA HỌC VIÊN

TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ SUNSHINE

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hƣớng dẫn:

Lớp: K52E Quản trị kinh doanh

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 31 tháng 12 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Uyên Nhi

1.1.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo ...................................................................................10

1.1.3.1. Khái niệm hành vi khách hàng .........................................................................11

1.1.3.2. Mô hình hành vi mua khách hàng ....................................................................12

1.1.3.4. Quá trình quyết định của khách hàng ............................................................... 17

1.1.4. Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 20

1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu liên quan ..........................................................................23

2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................47

của học viên ...................................................................................................................57

học TOEIC .....................................................................................................................62

ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)

TK : Nhóm tham khảo

TOEIC : Test of English for International Communication

Bảng 2.11: Gộp biến đại diện ........................................................................................57

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson .....................................................................58

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA ....................................................................................59

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 1

TOEIC của học viên.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

TOEIC tại Trung tâm Anh ngữ Sunshine?

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 2

- Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 3

Công thức tổng quát: n = m x 5

Tên khoá học học viên viên điều viên điều

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 4

Buổi chiều (khung giờ học từ 13h30-15h30 và

điểm; 2 học viên lớp Toeic 850-990 điểm.

điểm; 6 học viên lớp Toeic 650-850 điểm.

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 5

Buổi sáng (khung giờ học từ 7h-9h và từ 9h-

07/11/2021 Toeic 300-450 điểm; 11 học viên lớp Toeic 450-

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích xử lí dữ liệu

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 6

lên (Nunnally & Burnstein, 1994).

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 7

nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

n: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

Xi: Các biến độc lập trong mô hình

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 8

Mức ý nghĩa: = 0,05

Kết luận rút ra từ kiểm định

Nếu Sig. (2-tailed) < 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

5. Kết cấu đề tài

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của các vấn đề nghiên cứu

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SVTH: Hồ Thị Uyên Nhi 10