Nguyen Ha Thuc Anh 49BKDTM

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
uê
́
́H
tê
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
in
ĐỀ TÀI:
̣c K
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG

ho
LỰA CHỌN XĂNG SINH HỌC E5 CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
ại
Đ
̀ng
ươ
NGUYỄN HÀ THỤC ANH

Tr
NIÊN KHÓA: 2015 – 2019

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
uê
́
́H
tê
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
h
in
̣c K
ĐỀ TÀI:
ho
LỰA CHỌN XĂNG SINH HỌC E5 CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
ại
Đ
̀n g
ươ
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

ThS. Võ Thị Mai Hà Nguyễn Hà Thục Anh
Tr
Lớp: K49B - KDTM

Mã SV: 15K4041002
Niên khóa: 2015 – 2019
Huế, tháng 01 năm 2019

Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài : “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến xu hướng lựa chọn xăng sinh học E5 của khách hàng tại thành phố
Huế”, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người.
Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô giáo Trường
uê
́
Đại Học Kinh Tế, đặc biệt là những thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền
́H
đạt kiến thức, kinh nghiệm và chia sẻ những bài học quý giá trong quá trình bốn
năm trên giảng đường Đại học. Kiến thức mà em thu nhận không chỉ là nền tảng
tê
cho quá trình thực hiện nghiên cứu này, mà còn là hành trang thiết thực trong quá
h
trình công tác và làm việc của em sau này. in
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Ths.Võ Thị Mai Hà, người đã tận
̣c K
tình chỉ dạy, trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập và hoàn thiện đề
tài này.
ho
Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các bộ phận và toàn
thể anh chị tại Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện, luôn hỗ trợ
ại
em trong quá trình thực tập.

Đ
Em cũng xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã bên cạnh giúp
g
đỡ và động viên em trong quá trình thực hiện đề tài này.

̀n
Do thời gian, cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh
ươ
khỏi một số sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự đóng góp của mọi người đặc biệt
Tr
là quý Thầy Cô để em rút kinh nghiệm trong những đề tài sau này và trong thực
tiễn công tác.
Huế, tháng 1 năm 2019.
Sinh viên
Nguyễn Hà Thục Anh
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
uê
́
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................1
́H
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................1
tê
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
h
in
1.4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu............................................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2
̣c K
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
ho
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:...............................................................................3

ại
1.5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ....................................................3
Đ
1.5.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu .................................................................4

1.5.4. Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................7
̀n g
1.5.5. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................8

ươ
1.6. Bố cục đề tài .............................................................................................................9

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10
Tr
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10

1.1. Cơ sở lí luận............................................................................................................10
1.1.1. Tổng quan lí thuyết về Nhiên liệu sinh học.........................................................10
1.1.1.1 Khái niệm về Nhiên liệu sinh học .....................................................................10
1.1.1.2 Lợi ích của nhiên liệu sinh học đối với kinh tế, xã hội, môi trường .................11
1.1.1.3 Lợi ích khi sử dụng xăng sinh học E5 đối với động cơ.....................................12
1.1.1.4 So sánh xăng sinh học E5 và xăng A95 ............................................................13
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh ii

1.1.2. Tổng quan lý thuyết về Hành vi khách hàng.......................................................13

1.1.2.1 Khái niệm về Khách hàng .................................................................................13
1.1.2.2. Khái niệm hành vi khách hàng .........................................................................14
1.1.2.3. Thị trường khách hàng .....................................................................................15
1.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .........................................15
1.1.2.5. Tiến trình thông qua quyết định mua ...............................................................18
1.1.3. Các mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng......................................................21
1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)...........21
uê
́
1.1.3.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)..............22
́H
1.1.3.3. Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .....23
tê
1.1.4. Mô hình đề xuất...................................................................................................24
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................26
h
in
1.2.1. Khái quát về thị trường xăng sinh học trên thế giới ............................................26
1.2.2. Khái quát về thị trường xăng sinh học tại Việt Nam...........................................27
̣c K
1.2.3. Khái quát về thị trường xăng sinh học tại Huế....................................................28
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG
ho
LỰA CHỌN XĂNG SINH HỌC E5 ..........................................................................30

ại
2.1. Tổng quan về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam .........................................................30
Đ
2.1.1. Giới thiệu về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam.......................................................30

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển......................................................................30
̀n g
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động.............................................................................................31

ươ
2.1.3.1 Xăng dầu............................................................................................................31

2.1.3.2. Hóa dầu.............................................................................................................32
Tr
2.1.3.3.GAS ...................................................................................................................32
2.1.3.4. Bảo hiểm...........................................................................................................33
2.1.3.5. Vận tải...............................................................................................................33
2.1.3.6. Thiết kế và xây dựng ........................................................................................33
2.1.3.7. Thương mại & Dịch vụ khác ............................................................................34
2.2. Tổng quan về Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế ................................................34
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh iii

2.2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của công ty xăng dầu Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................34
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động ....................................................35
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................35
2.2.2.2. Lĩnh vực kinh doanh.........................................................................................36
2.2.2.3.Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế từ năm
2014-2016 ......................................................................................................................37
2.2.2.4. Tình hình kinh doanh của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế trong ba năm
uê
́
2016 đến 9 tháng đầu năm 2018....................................................................................38
́H
2.3 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................39
tê
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra..........................................................................................39
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ................................................................................40
h
in
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi....................................................................................41
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ...........................................................................41
̣c K
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .................................................................................41

2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng Xăng sinh học E5 của khách hàng tại Thừa Thiên Huế ..42
ho
2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 ................42
ại
2.3.2.2 Thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm Xăng sinh học E5 ....................42
Đ
2.3.2.3 Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm Xăng sinh học E5..................................43
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................................44
̀n g
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) và kiểm tra độ
ươ
tin cậy của thang đo .......................................................................................................47

2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)..................47
Tr
2.3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA .......51
2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .....................................................................52
2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .....................52
2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy................................................................................52
2.3.5.3 Phân tích hồi quy ...............................................................................................53
2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình.....................................................................55
2.3.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................55
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh iv

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Xăng sinh học E5 của khách hàng tại thành phố Huế ...................................................57
2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ...............................................58
2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy chuẩn chủ quan ..........................59
2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về giá cả ...........................60
2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về chất lượng....................61
2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng ...........................62
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................64
uê
́
3.1 Định hướng của Công ty Xăng dầu trong thời gian tới:..........................................64
́H
3.2 Giải pháp..................................................................................................................65
tê
3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ” ..........................................................65
3.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Quy chuẩn chủ quan”......................................65
h
in
3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Cảm nhận về giá cả” .......................................66
3.2.4 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Cảm nhận về chất lượng” ..............................67
̣c K
3.2.5 Một số giải pháp khác...........................................................................................68

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70
ho
1. Kết luận......................................................................................................................70
ại
2. Kiến nghị ...................................................................................................................71

Đ
2.1. Đối với Chính quyền thành phố Huế và các cơ quan chức năng có liên quan.......71
2.2. Đối với Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế ..........................................................71
̀n g
3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................72

ươ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
Tr
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AMA American Marketing Association
( Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ)
EFA Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)
uê
́
Petrolimex Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam
́H
HC Hydro Cacbon
tê
CO Cacbon Monoxit
h
Sig. Significance (Mức ý nghĩa)
SPSS
in
Statistical Package for the Social Sciences
̣c K
(Phần mềm thống kế trong khoa học và xã hội)

ho
TRA The Theory of Reasoned Action
(Thuyết hành vi dự định)

ại
Đ
TPB Theory of Planned Behavior

g
(Mô hình hành vi có kế hoạch)

̀n
ươ
TAM Technology Acceptance Model
(Mô hình chấp thuận công nghệ)

Tr
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8

Sơ đồ 2: Tiến trình thông qua quyết định mua ..............................................................18
Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) .........22
Sơ đồ 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) .............23
Sơ đồ 5: Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ....24
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................26
uê
́
Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế ................................35
́H
tê
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................57
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .....................................15
Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn từ năm 2014 - 2016 ....................................37
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh các loại xăng từ năm 2016 - 2018 .............................38
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................40
Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 ........................42
Bảng 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm Xăng sinh học E5 .....43
Bảng 2.6: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm Xăng sinh học E5 .............................44
uê
́
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................45
́H
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .............................................46
tê
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..........................................47
Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập .....................................................................48
h
in
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................50
Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................50
̣c K
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới................................................51

Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................52
ho
Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................53

ại
Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................55

Đ
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA ....................................................................................55

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ ........................................58
̀n g
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy chuẩn chủ quan ...................59
ươ
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về giá cả .....................60
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng...................................61
Tr
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng.....................62
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh viii

PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế thế giới cho đến nay và có thể kéo dài trong phần lớn thời gian của
thế kỷ 21, phụ thuộc rất nhiều vào nhiên liệu hóa thạch. Mặc dù nguồn tài nguyên này,
trong đó có dầu thô, là tác nhân gây ô nhiễm môi trường rất lớn và được báo động
đang đi vào giai đoạn chuẩn bị cạn kiệt như số phận tất yếu của mọi loại tài nguyên tự
nhiên hữu hạn khi bị khai thác tối đa. Bên cạnh đó, nhu cầu bảo vệ môi trường sống
trên trái đất cũng như phát triển kinh tế với tốc độ cao và trên quy mô rộng làm cho an
uê
́
ninh năng lượng toàn cầu ngày càng bị đe dọa nghiêm trọng. Vì vậy, nhiều quốc gia
́H
trên thế giới đã triển khai các chương trình nghiên cứu nhằm tìm kiếm những nguồn
tê
năng lượng mới, đặc biệt là những nguồn năng lượng có thể tái tạo, thân thiện với môi
trường như năng lượng mặt trời, năng lượng gió, năng lượng sinh khối hay còn gọi
h
Nhiên liệu sinh học. in
Tập đoàn xăng dầu Việt Nam đã tổ chức triển khai nhiên liệu sinh học Xăng E5
̣c K
trên 8 tỉnh/thành phố từ tháng 8/2014 theo lộ trình tại Quyết định số 53/2012/QĐ-TTg
ngày 22/11/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành lộ trình áp dụng tỷ lệ
ho
phối trộn nhiên liệu sinh học với nhiên liệu truyền thống (QĐ53/TTg) và Thông báo số
ại
173/TB-VPCP ngày 24/04/2014 và triển khai trên toàn quốc bắt đầu từ ngày
Đ
01/12/2015 theo đúng lộ trình. Hoạt động kinh doanh xăng E5 thời gian qua của Tập
đoàn tuy đã đạt những thành quả nhất định song còn gặp không ít khó khăn do nhiều
̀n g
nguyên nhân. Tuy nhiên vấn đề lớn nhất là xăng E5 vẫn chưa được sự ưa chuộng của
ươ
khách hàng. Để hoạt động kinh doanh xăng E5 đạt hiệu quả cao thì điều chúng ta cần
quan tâm là những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi quyết định
Tr
mua sản phẩm xăng sinh học. Là một sinh viên ngành Kinh Doanh Thương Mại –
Trường Đại Học Kinh Tế Huế, qua thời gian thực tập tại Công ty xăng dầu Thừa Thiên
Huế, cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty em đã chọn đề tài khóa luận
“Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đế xu hướng lựa chọn xăng sinh học E5 của
khách hàng tại Thành phố Huế” để làm đề tài tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu chung
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh 1

Nghiên cứu, phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách
hàng tại thành phố Huế đối với sản phẩm xăng sinh học E5. Từ đó đưa ra các kiến
nghị, giải pháp cho Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế nhằm nâng cao doanh số bán
hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ. Làm nổi bật lên đặc điểm, vai trò và thế
mạnh của việc thấu hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng
uê
́
nhằm đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lý.
́H
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Xăng sinh học E5 của
tê
khách hàng tại Thành phố Huế và tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của họ
h
in
- Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm Xăng sinh học
E5 trên địa bàn thành phố Huế
̣c K
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với sản
ho
phẩm xăng sinh học E5 trên địa bàn Thành phố Huế ?
ại
- Các yếu tố đó ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến quyết định
Đ
sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm xăng sinh học E5 trên địa bàn Thành phố
Huế ?
̀n g
- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
ươ
sử dụng sản phẩm xăng sinh học E5 tại Thành phố Huế ?
- Làm sao để thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế sử dụng sản phẩm xăng sinh
Tr
học E5 ?
1.4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng của khách hàng tại thành phố Huế đối với sản phẩm
Xăng sinh học E5.

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụng sản
phẩm Xăng sinh học E5.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được khảo sát trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Đề tài được thực hiện từ ngày 1/10/2018 đến ngày 15/12/2018.
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến năm 2018.
- Phạm vi nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của
uê
́
khách hàng thành phố Huế đối với sản phẩm Xăng sinh học E5. Từ đó xác định
́H
mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó. Ngoài ra đề tài còn tập trung
tê
phân tích những đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng của họ.
h
1.5. Phương pháp nghiên cứu
in
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
̣c K
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:
ho
+ Website chính thức của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế
ại
+ Từ bộ phận kế toán, bộ phận tổ chức hành chính và bộ phận kinh doanh của
Đ
Công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua,
cơ cấu tổ chức, nhân sự và kết quả kinh doanh của công ty Xăng dầu Thừa Thiên
̀n g
Huế
ươ
+ Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tr
Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi
dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh
phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.
1.5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
- Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bên cạnh đó kết hợp
phương pháp phát triển mầm. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng

vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm xăng sinh học E5 của Công ty Xăng dầu Thừa
Thiên Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu
khách hàng của công ty Xăng dầu, và tiếp cận trực tiếp tại những cửa hàng phân phối
trực thuộc Công ty. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện, một là đang sống
tại thành phố Huế, hai là đang sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5. Đầu tiên, nhận
thấy tại các cửa hàng của công ty Xăng Dầu là nơi dễ tiếp cận với đối tượng điều tra,
chính vì vậy mà đề tài tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên những khách hàng đến tại các
địa điểm đó và có tinh thần hợp tác với điều tra viên. Sau khi phỏng vấn đối tượng này
uê
́
xong, điều tra viên sẽ nhờ người đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng
́H
Xăng sinh học E5. Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp
tê
tục tìm kiếm và phỏng vấn những người sử dụng sản phẩm này. Cuộc điều tra được
tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 105 bảng hỏi.
h
- Phương pháp xác định quy mô mẫu:
in
Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:
̣c K
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng
ho
4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 21 biến quan sát, nên
ại
cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 105.

Đ
+ Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính
đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô
̀n g
hình đo lường dự kiến có 21 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 105.
ươ
+ Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả
tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích
Tr
thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số
biến độc lập của mô hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 = 98.
+ Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định
kích thước mẫu cần điều tra là 105 khách hàng.
1.5.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi
không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu

được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,...
công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v.20.0 để thực hiện phân tích
cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
- Thống kê tần số: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc
điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị
trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
uê
́
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
́H
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s
tê
Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn
h
in
hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những
bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :
̣c K
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
ho
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
ại
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng
Đ
để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các
nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của
̀n g
tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998).
ươ
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
Tr
khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn
nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là
không thích hợp với các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các
nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem

xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại
trong mô hình phân tích.
Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn
các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong
đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các
nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay
không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp
theo.
uê
́
- Phân tích hồi quy tương quan:
́H
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được
tê
các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
h
in
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định
cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra
̣c K
hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở
trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến
ho
độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến
ại
phụ thuộc.
Đ
Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei
̀n g
Trong đó:
ươ
Y : Biến phụ thuộc

β0 : Hệ số chặn (Hằng số)
Tr
β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

Xi : Các biến độc lập trong mô hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh
hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết
luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô

hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối sản phẩm Xăng sinh học E5 của
Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế.
- Xem xét các vi phạm giả thiết: đề tài tiến hành xem xét các hiện tượng đa
cộng tuyến, tự tương quan, kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.
1.5.4. Thiết kế nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
uê
́
định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên
́H
quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là cán bộ nhân viên hiện đang làm
tê
việc tại công ty Xăng dầu Thừa Thiên, tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến
hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến,
h
in
thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng
câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để
̣c K
chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

- Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
ho
cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá
ại
nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu
Đ
của đề tài với cỡ mẫu đã xác định.

Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các
̀n g
phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp
ươ
phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết,
Tr
kiểm định phân phối chuẩn phần dư...

1.5.5. Quy trình nghiên cứu

Xác định mục
tiêu nghiên cứu
Điều tra định tính Mô hình nghiên cứu
uê
́
Bảng hỏi dự thảo
́H
tê
Điều chỉnh
h
in Điều tra thử
̣c K
ho
Điều tra chính thức

ại
Đ
Thu thập thông tin

Xử lý thông tin
̀n g
ươ
Báo cáo
Tr
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

1.6. Bố cục đề tài

Bố cục của đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau:
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm
Xăng sinh học E5 của khách hàng tại Thành phố Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tại thành phố
uê
́
Huế sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5.
́H
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Tổng quan lí thuyết về Nhiên liệu sinh học
1.1.1.1 Khái niệm về Nhiên liệu sinh học
Năng lượng có vai trò quan tọng đến sự phát triển kinh tế - xã hội. An ninh quốc
gia, an ninh kinh tế luôn gắn liền an ninh năng lượng của một quốc gia. Vì vậy trong
uê
́
chính sách phát triển kinh tế, xã hội bền vững, chính sách năng lượng được đặt lên
hàng đầu. Các quốc gia đặt biệt quan tâm đến nguồn năng lượng có thể tái tạo được
́H
hay còn gọi là Nhiên liệu sinh học.
tê
Nhiên liệu sinh học là loại nhiên liệu được hình thành từ các hợp chất có nguồn gốc
h
động thực vật (sinh học) như nhiên liệu chế xuất từ chất béo của động thực vật (mỡ
in
động vật, dầu dừa,…), ngũ cốc (lúa mì, ngô, đậu tương,…), chất thải trong nông
̣c K
nghiệp (rơm rạ, phân,…), sản phẩm thải trong công nghiệp (mùn cưa, sản phẩm gỗ
thải,…)
ho
Xăng sinh học E5 là loại nhiên liệu có chứa 5% hàm lượng ethanol (cồn) sinh học
và 95% thể tích là xăng truyền thống. Xăng sinh học E5 được pha 5% bio-ethanol (sản
ại
xuất chủ yếu từ lương thực như ngô, sắn, ngũ cốc và củ cải đường).
Đ
Trước kia, nhiên liệu sinh học hoàn toàn không được chú trọng. Hầu như đây chỉ là
g
một loại nhiên liệu thay thế phụ, tận dụng ở quy mô nhỏ. Tuy nhiên, sau khi xuất hiện
̀n
tình trạng khủng hoảng nhiên liệu ở quy mô toàn cầu cũng như ý thức bảo vệ môi
ươ
trường ngày càng cao, nhiên liệu sinh học được chú ý phát triển ở quy mô lớn hơn vì
Tr
có nhiều ưu điểm hơn so với những nhiên liệu truyền thống.

- Thân thiện với môi trường: chúng có nguồn gốc từ thực vật, mà thực vật trong
quá trình sinh trưởng (quang hợp) lại sử dụng điôxít cacbon (là khi gây hiệu ứng nhà
kính – một hiệu ứng vật lý khiến Trái Đất nóng lên) nên được xem như không góp
phần làm Trái Đất nóng lên.

- Nguồn nhiên liệu tái sinh: các nhiên liệu này lấy từ hoạt động sản xuất nông
nghiệp và có thể tái sinh. Chúng giúp giảm sự lệ thuộc vào nguồn tài nguyên nhiên
liệu không tái sinh truyền thống.
1.1.1.2 Lợi ích của nhiên liệu sinh học đối với kinh tế, xã hội, môi trường
Tăng cường dùng nhiên liệu sinh học không chỉ là góp phần bảo vệ môi trường mà
còn mang đến sự chuyển mình tích cực cho cuộc sống của người dân tại vùng sâu,
vùng xa; góp phần đảm bảo an ninh năng lượng.
Đến nay, nhiên liệu sinh học được sử dụng phổ biến ở hơn 50 quốc gia trên thế
uê
́
giới. Các quốc gia như Mỹ, Canada, các nước Tây Âu… đều có kế hoạch sản xuất
́H
nhiên liệu thay thế ở quy mô lớn để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhiên liệu sinh học ngày
tê
càng tăng một cách ổn định. Nhiều nước đa sử dụng xăng sinh học E5 từ lâu và hiện
nay đang sử dụng xăng sinh học E10, E20,… Xăng sinh học E5 đã mang lại những lợi
h
ích gì cho người tiêu dùng? in
 Nhiên liệu sinh học phát triển kinh tế nông thôn
̣c K
Xăng sinh học là hỗn hợp của xăng truyền thống và cồn sinh học (bioethanol) được
ho
sử dụng cho các loại động cơ xăng đốt trong như xe ô tô và xe gắn máy
Cồn sinh học trong hỗn hợp nhiên liệu sinh học được sử dụng như một chất chứa oxy
ại
thay thế cho các hợp chất pha vào xăng trước đây. Cồn sinh học được sản xuất từ quá
Đ
trình lên men tinh bột, mật rỉ đường và các phế phẩm nông nghiệp khác.
Ethanol ở Việt Nam chủ yếu được sản xuất từ sắn được thái lát. Các nhà máy
̀n g
Ethanol dùng sắn lát làm nguyên liệu đầu vào sẽ giúp người dân trồng sắn có đầu ra ổn
ươ
định. Theo tính toán, mỗi ngày nhà máy khi đi vào sản xuất sẽ thu mua ổn định cho
khoảng 15 nghìn hộ trồng sắn tại các xã vùng cao của các tỉnh miền núi phía Bắc, Tây
Tr
Nguyên và Đông Nam Bộ.

Các nhà máy sẽ hỗ trợ nông dân về giống cũng như là kĩ thuật canh tác mới với mục
đích tăng thu nhập cho hộ nông dân, tăng sản lượng hàng hóa,… Do đó, thu mua sắn
để sản xuất ethanol không chỉ giúp xóa đói giảm nghèo ở các vùng sâu, vùng xa mà
còn giúp cải thiện cuộc sống với nguồn thu nhập ổn định cho phần lớn nông dân ở các
địa phương, rút ngắn dần khoảng cách giữa thành thị và nông thôn.

Tăng cường dùng nhiên liệu sinh học không chỉ bảo vệ môi trường mà còn góp phần
mang đến sự chuyển mình tích cực cho cuộc sống của người dân vùng sâu, vùng xa.
 Nhiên liệu sinh học góp phần đảm bảo an ninh năng lượng
Phát triển nhiên liệu sinh học giúp các quốc gia chủ động, không bị lệ thuộc vào vấn
đề nhập khẩu nhiên liệu, đặc biệt là những quốc gia không có nguồn dầu mỏ và than
đá. Đồng thời, kiềm chế sự gia tăng giá dầu, ổn định tình hình năng lượng cho thế giới.
Việc phát triển nhiên liệu sinh học trên cơ sở tận dụng các nguồn nhiên liệu sinh khối
khổng lồ và được sản xuất từ nguồn nguyên liệu có thể tái tạo được sẽ thật sự là một
uê
́
sự lựa chọn ưu tiên trong việc đảm bảo vấn đề an ninh năng lượng cho quốc gia.
́H
 Sử dụng nhiên liệu sinh học góp phần bảo vệ môi trường
tê
Khí thải CO là một khí thải rất độc, mức phát thải CO rất cao ở động cơ xe máy.
Theo các kết quả nghiên cứu, động cơ sử dụng xăng sinh học E5 tạo ra rất ít khí thải
h
in
CO và HC, ít hơn hẳn các loại xăng thông dụng như A92 và A95 đến 20%. Do đó
̣c K
xăng sinh học E5 được xem là thân thiện với môi trường
Ngoài ra, sự có mặt của thành phần oxy trong xăng sinh học E5 là yếu tố giúp cho
ho
nhiên liệu được cháy trong điều kiện không quá thiếu oxy (cháy với hỗn hợp nhạt hơn
so với trường hợp động cơ xăng dùng bộ chế hòa khí sử dụng nhiên liệu xăng RON92)
ại
và cháy kiệt. Đây là cơ sở tạo ra ít khí thải độc hại CO và HC. Thêm vào đó, các loại
Đ
xe thế hệ mới hiện nay có bộ phận xử lí khí thải, kết hợp với sử dụng xăng sinh học E5
thì lượng khí độc thải ra môi trường sẽ được giảm một phần đáng kể.
̀n g
1.1.1.3 Lợi ích khi sử dụng xăng sinh học E5 đối với động cơ
ươ
Do Ethanol có chỉ số octan cao nên khi pha vào xăng sẽ làm tăng chỉ số octan
(tăng khả năng chống kích nổ của nhiên liệu). Bên cạnh đó, với hàm lượng oxy cao
Tr
hơn xăng truyền thống, giúp quá trình cháy trong động cơ diễn ra triệt để hơn, tăng
công suất, giảm tiêu hao nhiên liệu. Đồng thời làm giảm phát thải các chất độc hại
trong khí thải động cơ. Đó là lí do xăng sinh học được coi là nhiên liệu của tương lai.
Nếu sử dụng xăng có hàm lượng ethanol cao có thể gây ảnh hưởng đến một số chi tiết
kim loại, cao su, nhựa của động cơ. Tuy nhiên, với hàm lượng 5% ethanol trong xăng
E5 thì các ảnh hưởng này không xảy ra mà còn có ưu điểm là không phải thay đổi kết
cấu động cơ mà vẫn đáp ứng yêu cầu về hiệu suất hoạt động. Việc sử dụng xăng E5

giúp cải thiện tính năng động cơ, giảm khí thải, mang lại lợic ích cho người tiêu dùng
và xã hội. Quá trình sử dụng xăng E5 rất thuận tiện, không cần phải điều chỉnh động
cơ khi chuyển đổi giữa xăng E5 và xăng thông thường.
Khi sử dụng xăng sinh học E5 đối với động cơ xe không khác gì xăng từ dầu mỏ,
nhưng có lợi về nhiều mặt, nhất là bảo vệ môi trường, phát triển kinh tế và đảm bảo an
ninh năng lượng.
1.1.1.4 So sánh xăng sinh học E5 RON92 và xăng RON95
 Giống nhau: Xăng sinh học E5 RON92 và xăng RON95 là hai loại xăng đang
uê
́
được bán trên thị trường hiện nay, sử dụng cho các loại động cơ xăng đốt trong như xe
́H
ô tô và xe gắn máy.
tê
 Khác nhau:
* Bản chất:
h
in
- Xăng RON95 là loại xăng khoáng được chưng cất từ nhiên liệu hóa thạch giàu
̣c K
cacbon và hydrocacbon
- Xăng E5 RON92 là loại xăng sinh học, gồm hỗn hợp của xăng truyền thống và
ho
cồn sinh học (bioethanol). Trong đó, nguyên liệu sản xuất chính cồn sinh học tại Việt
Nam là sắn lát khô.
ại
* Ảnh hưởng đến động cơ xe:

Đ
- Xăng RON 95: Có chỉ số Octan 95 nên có khả năng chống kích nổ tốt, giúp động
cơ hoạt động trơn tru, không có tiếng lục cục
̀n g
- Xăng E5 RON92: Hàm lượng oxy cao hơn xăng khoáng nên giúp quá trình cháy
ươ
diễn ra triệt để hơn, tăng công suất động cơ, giảm tiêu hao nhiên liệu.
* Giá cả:
Tr
- Xăng RON 95: 18.290 nghìn đồng

- Xăng E5 RON92: 16.930 nghìn đồng
( Cập nhật ngày 15/12/2018 )
1.1.2. Tổng quan lý thuyết về Hành vi khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm về Khách hàng
Trên thế giới hiện nay có rất nhiều khái niệm về “Khách hàng”, nhưng hầu hết
các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: khách hàng là những cá nhân hay tổ chức...

có nhu cầu sử dụng hay mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó. Ngoài ra, trong một số ngành hàng khác nhau thì định nghĩa về khách hàng
cũng khác nhau, ví dụ như định nghĩa khách hàng của Wal - Mart: “ Khách hàng là
người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách
hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích
mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.”.
Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những
người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh
uê
́
nghiệp. Cách hiểu này đúng, nhưng vẫn chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối
́H
tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của
chúng ta.
tê
Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho
h
dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách
in
hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Và trong đề tài nghiên cứu khoa học này, tôi xin
̣c K
giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng bên ngoài, là những
cá nhân hay tổ chức mà công ty đang hướng các nỗ lực của mình vào, họ là người có
ho
điều kiện ra quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Những vai trò của khách hàng khi tham gia quyết định mua:
ại
- Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có ý nghĩ về việc mua một
Đ
sản phẩm hay dịch vụ đặc thù nào đó.

g
- Người ảnh hưởng: là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có tác động
̀n
lớn đến quyết định mua cuối cùng.

ươ
- Người quyết định: là người cuối cùng quyết định nên mua hay không mua, mua
Tr
cái gì, mua như thế nào, mua ở đâu.

- Người mua: là người đích thực đi mua sắm.
- Người sử dụng: là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Mỗi vai trò khác nhau đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược kinh
doanh khác nhau để thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Khái niệm hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, và sau đây là một số định nghĩa
tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổ chức khoa học:

- Theo AMA, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố
ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi của con người, mà qua sự tương
tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói rõ hơn: những yếu tố như ý kiến
từ những người khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, sản phẩm, chất lượng đều có thể
tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá
trình tiêu dùng.
- Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
uê
́
dịch vụ.
́H
1.1.2.3. Thị trường khách hàng
Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp
tê
xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay
h
còn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền
in
tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm
̣c K
dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết.
Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng, đang và sẽ có một
ho
nhu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng, và có khả năng tham gia trao đổi hoặc mua
bán để thỏa mãn nhu cầu đó.
ại
1.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Đ
Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố về
g
văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Đối với hoạt động kinh doanh, đa số các yếu tố này
̀n
là không thể kiểm soát và điều khiển được, nhà quản trị cần phải phân tích cẩn thận và
ươ
đánh giá những ảnh hưởng của chúng đến hành vi người mua.
Tr
Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý
Nền văn hóa Nhóm tham Tuổi và khoảng đời Động cơ
Nhánh văn hóa khảo Nghề nghiệp Nhận thức
Giai tầng xã Gia đình Hoàn cảnh kinh tế Kiến thức NGƯỜI MUA
hội Vai trò và địa Lối sống Niềm tin và
vị quan điểm

- Các yếu tố văn hóa: văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền
thống và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và được phát triển, thừa
kế qua nhiều thế hệ.
+ Nền văn hóa: là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp phải xem xét trước khi xâm
nhập vào một thị trường nào đó vì nó là nền tảng mang nét đặc trưng của cả một quốc
gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở mỗi quốc
gia khác nhau có một nền văn hóa khác nhau, do đó nhà quản trị cần phải thận trọng
trong việc đưa ra một chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp với với từng thị trường
uê
́
mà họ hướng đến.
́H
+ Nhánh văn hóa: là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa. Các
tê
nhánh văn hóa khác nhau có các lối sống, hành vi tiêu dùng riêng và nó tạo thành các
phân đoạn thị trường khác nhau.
h
in
+ Giai tầng xã hội: trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng khác nhau, đó là
những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội và được sắp xếp theo thứ bậc, đẳng
̣c K
cấp, đặc trưng riêng bởi các quan điểm về giá trị, lợi ích, hàng vi đạo đức. Các giai
tầng trong xã hội có một số đặc điểm. Thứ nhất, những người cùng thuộc một giai tầng
ho
sẽ có khuynh hướng hành động giống nhau so với những người thuộc giai tầng khác.
ại
Thứ hai, con người được xem là có địa vị thấp hay cao tùy theo giai tầng xã hội của
Đ
họ. Thứ ba, giai tầng xã hội được xác định trên một số nhân tố như nghề nghiệp, thu
nhập, của cải, học vấn và định hướng giá trị... Thứ tư, các cá nhân có thể di chuyển từ
̀n g
giai tầng này sang giai tầng xã hội khác.

ươ
- Các yếu tố xã hội: mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong xã hội, vì vậy, dù
ít dù nhiều họ vẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội.
Tr
+ Nhóm tham khảo: nhiều nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ,
hành vi của một người. Thông thường thì những mặt hàng xa xỉ tiêu dùng nơi cộng
đồng thì cá nhân khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo cao, và những mặt
hàng thiết yếu tiêu dùng riêng tư thì ít chịu ảnh hưởng hơn.
+ Gia đình: gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của một cá nhân, đặc
biệt trong điều kiện ở Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung với nhau trong một nhà.
Ở trong một gia đình định hướng, gồm hai thế hệ trở lên, hành vi của một người

thường chịu tác động mạnh mẽ bởi quyết định của bố mẹ họ, ngay cả khi người mua
không còn quan hệ nhiều với bố mẹ thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của họ
vẫn có thể rất lớn. Hay ở những gia đình hiện đại, có dưới hai thế hệ, tùy từng loại
hàng hóa mà mức độ ảnh hưởng của vợ và chồng là khác nhau. Ví dụ như mua một số
sản phẩm điện tử thì người chồng thường quyết định, mua sản phẩm bếp núc thì người
vợ quyết định, có khi cả hai đều tham gia quyết định.
+ Vai trò và địa vị: một người thường tham gia vào rất nhiều nhóm trong xã hội,
mỗi nhóm đều có một vai trò và vị trí khác nhau. Người tiêu dùng thường mua sắm
uê
́
những hàng hóa dịch vụ phản ánh đúng vai trò và địa vị của họ trong xã hội.
́H
- Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi
tê
chính đặc điểm của bản thân họ, như là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối
sống, nhân cách...
h
in
+Tuổi và khoảng đời: nhu cầu và quyết định mua về các loại hàng hóa, dịch vụ của
người tiêu dùng thường gắn liền với tuổi tác và khoảng đời của họ. Mỗi giai đoạn khác
̣c K
nhau, nhu cầu và hành vi của họ có thể rất khác nhau.

+ Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
ho
của họ. Ngoài các hàng hóa liên quan đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng ở mỗi
ại
nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau.

Đ
+ Hoàn cảnh kinh tế: là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được
hàng hóa, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỉ lệ phân bổ cho các mặt hàng
̀n g
xa xỉ càng tăng lên, tỉ lệ chi tiêu cho các mặt hàng thiết yếu giảm xuống.
ươ
+ Lối sống: lối sống phác họa một cách rõ nét về chân dung của một con người.
Hành vi tiêu dùng của một người thể hiện lối sống của họ, và nó bị chi phối bởi các
Tr
yếu tố chung như văn hóa, giai tầng xã hội, nghề nghiệp, hoàn cảnh gia đình... Tuy
nhiên, dù cho có thuộc cùng một nền văn hóa, hay giai tầng xã hội hay nghề nghiệp thì
lối sống của họ cũng rất khác nhau, mang một nét đặc trưng riêng. Thể hiện qua các
hoạt động như các làm việc, sở thích, mua sắm, thể thao, thời trang...
- Các yếu tố tâm lý
+ Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nào con người cũng có một hay nhiều nhu cầu.
Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học hay tâm lý. Mỗi khi nhận biết được nhu cầu,

con người thường có động lực để tìm kiếm sự thỏa mãn nhu cầu đó. Khi nhu cầu trở
nên cấp thiết, thì động lực thúc giục con người hành động để đáp ứng nhu cầu này
càng lớn.
+ Nhận thức: nhận thức là những thông tin mà mỗi con người tự mình chọn lọc, tổ
chức, diễn giải, xử lý để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh.
+ Kiến thức: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới
ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích lũy. Con người có được kiến thức và kinh
nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Và những kiến thức này tồn
uê
́
tại khá lâu trong nhận thức của họ.
́H
+Niềm tin và thái độ: thông qua quá trình làm việc và học hỏi, con người có được
tê
niềm tin và thái độ, điều này ảnh hưởng đến hành vi của họ. Niềm tin là cách nghĩ
mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó, niềm tin dựa trên kiến
h
in
thức, ý thức, sự tin tưởng có thật, và cảm xúc. Thái độ cho thấy sự đánh giá, cảm nghĩ,
cảm xúc của con người đối với một sự kiện hay ý kiến nào đó. Thái độ đặt con người
̣c K
vào khuôn khổ suy nghĩ về những thứ họ thích hay không thích, tiếp nhận hay tránh xa
chúng ra.
ho
1.1.2.5. Tiến trình thông qua quyết định mua

ại
Tiến trình ra quyết định mua hàng thể hiện các bước mà người mua phải trải
Đ
qua khi mua một sản phẩm dịch vụ. Tiến trình ra quyết định mua hàng này được nhiều
nhà nghiên cứu đề xuất và giải thích. Mặc dù có nhiều ý kiến khác nhau, nhưng chung
̀n g
quy lại thì trong mỗi tiến trình ra quyết định mua của khách hàng đều có năm bước.
ươ
Theo Phiilip Kotler, tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường
sẽ trải qua 5 giai đoạn:
Tr
Đánh giá Hành vi

Nhận thức Tìm kiếm Quyết
các sau khi
nhu cầu thông tin định mua
phương án mua
Sơ đồ 2: Tiến trình thông qua quyết định mua

Mô hình về tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng trên đây bao quát
đầy đủ những vấn đề nảy sinh khi một người tiêu dùng cần lựa chọn mua sắm các sản

phẩm dịch vụ, nhất là khi khách hàng mua một sản phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên, khi
khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ mà họ thường xuyên mua thì tiến trình này
có thể rút gọn một số giai đoạn.
- Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Tiến trình mua khởi đầu bằng việc khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình,
hay nói cách khác là nhu cầu nảy sinh, giai đoạn này là giai đoạn quan trọng nhất trong
tiến trình dẫn đến quyết định mua hàng. Nếu như không có nhu cầu thì không thể nào
hành vi mua hàng được thực hiện. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích
uê
́
bên ngoài, và có thể bắt nguồn từ chính bên trong của chủ thể. Khi các kích thích này
́H
tác động đến một mức độ nào đó thì chủ thể sẽ có những hành vi thỏa mãn nhu cầu đó.
tê
- Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau khi khách hàng đã nhận biết được
h
in
nhu cầu của họ. Các nguồn thông tin có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau,
thường thì có các nguồn đặc trưng sau:
̣c K
+ Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ các gia đình, bạn bè, người quen...
+ Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên bán hàng,
ho
bao bì hay từ các hoạt động marketing.

ại
+ Nguồn thông tin công cộng thu thập được từ các phương tiện truyền thông đại
Đ
chúng, từ các tổ chức...

+ Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, tìm hiểu hay trải
̀n g
nghiệm sản phẩm dịch vụ.

ươ
Những thông tin này có khả năng ảnh hưởng tương đối đến quyết định mua sắm
của người tiêu dùng, tùy vào đặc điểm của mỗi loại sản phẩm dịch vụ mà mức độ ảnh
Tr
hưởng nhiều hay ít. Thường thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các nguồn thông tin bên
trong trước như là kinh nghiệm của bản thân, kiến thức, nhận thức của họ có được từ
nhiều nguồn khác nhau. Khi nguồn thông tin bên trong không đủ điều kiện để ra quyết
định thì người tiêu dùng mới tìm kiếm thêm nguồn thông tin bên ngoài.
- Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
Ở giai đoạn này, người mua bắt đầu xem xét lại những thông tin mà họ đã thu nhận
được, từ đó đưa ra những đánh giá về các thương hiệu, sản phẩm khác nhau dựa trên

nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là để lựa chọn một sản phẩm dịch vụ có thể
mang lợi ích mà mình đang tìm kiếm. Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập
hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn có
được và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau. Từ đó họ bắt đầu có ý
định mua những sản phẩm dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
- Giai đoạn 4: Quyết định mua
Sau khi đã đánh giá phương án tối ưu về mặt lợi ích, người tiêu dùng sẽ quyết định
mua sản phẩm được đánh giá cao nhất. Thông thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn
uê
́
hiệu được ưu tiên nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định
́H
mua và quyết định mua, đó là:
tê
+ Thái độ của người khác như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp.
+ Các yếu tố bất ngờ: suy giảm kinh tế, sản phẩm thay thế, mức giá dự tính...
h
in
Hai yếu tố này có thể thay đổi quyết định mua, hoặc không mua, hoặc mua một sản
phẩm khác mà không phải là sản phẩm tốt nhất đã đánh giá. Vì vậy, những người làm
̣c K
kinh doanh nói chung cần phải cố gắng làm cho thời gian ra quyết định của khách
hàng càng ngắn càng tốt. Từ đó có thể tránh các rủi ro từ các yếu tố bất ngờ mà doanh
ho
nghiệp không thể lường trước được.

ại
- Giai đoạn 5: Hành vi sau khi mua

Đ
Sau khi đã mua một sản phẩm, khách hàng sẽ nhanh chóng tiến hành so sánh kỳ
vọng về sản phẩm với lợi ích thực sự mà nó mang lại. Nếu lợi ích mà sản phẩm mang
̀n g
lại không tương xứng với những kỳ vọng của người mua thì người mua cảm thấy rằng
ươ
không hài lòng, có thể dẫn đến thái độ tiêu cực đến sản phẩm dịch vụ đó. Và nếu sản
phẩm mang lại lợi ích thỏa mãn được các kỳ vọng đó thì họ sẽ cảm thấy hài lòng.
Tr
Hành vi sau khi mua này sẽ dẫn đến một trong hai trường hợp đối lập, một là người
mua sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó và nói tốt với người khác, hoặc là thôi không mua
sản phẩm đó nữa và có thể sẽ nói những điều không tốt về sản phẩm. Điều này cho
thấy, cảm nhận của khách hàng sau khi mua cũng là một yếu tố rất quan trọng khi mà
nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến các hoạt động bán hàng mà quên đi những hoạt
động chăm sóc khách hàng.

1.1.3. Các mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng

1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)
Mô hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)
được xây dựng từ năm 1967 bởi Ajzen & Fishbein, sau đó được hiệu chỉnh và mở rộng
theo thời gian từ đầu những năm 1970. Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu dùng là
yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để nghiên cứu kĩ hơn về xu hướng tiêu
dùng thì mô hình xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính
uê
́
sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần
́H
thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết được trọng số của các thuộc tính đó
tê
thì nhà nghiên cứu có thể dự đoán gần đúng kết quả lựa chọn của người tiêu dùng, từ
đó những người quản trị có cơ sở để đưa ra chiến lược trong quá trình hoạt động của
h
mình. in
Để hiểu rõ hơn về xu hướng mua, chúng ta cần phải đo lường thành phần tiêu
̣c K
chuẩn chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn
chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp từ phía những người có liên quan
ho
đến người tiêu dùng (như gia đình, người quen, bạn bè,...), những người này sẽ nghĩ gì
ại
về dự định mua của người tiêu dùng, thích hay không thích, ủng hộ hay không ủng hộ.
Đ
Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ.
Mức độ tác động của yếu tố chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng
̀n g
phụ thuộc vào: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng ,
ươ
(2) động cơ làm theo mong muốn của những người ảnh hưởng.
Tr

Niềm tin đối với

những thuộc tính
sản phẩm
Thái độ
Đo lường niềm tin

đối với những thuộc
tính sản phẩm
uê
́
Xu hướng mua Hành vi mua
Niềm tin về những
́H
người ảnh hưởng sẽ
ủng hộ tôi mua sản
tê
phẩm
h
Tiêu chuẩn
Sự thúc đẩy làm

chủ quan in
̣c K
theo ý muốn của
những người ảnh
hưởng
ho
Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)

ại
(Nguồn: Schiffman và Kanuk,1987)

Đ
1.1.3.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung
̀n g
thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Các xu hướng hành vi
ươ
được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định
nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen,
Tr
1991).
Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng
tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức
ép xã hội đến hành vi thực hiện. Và cuối cùng, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm
soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi
phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự
có sẵn của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Và theo quan điểm của

Ajzen, yếu tố này tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu chính xác
trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự
báo được cả hành vi.
Niềm tin và sự
Thái độ
đánh giá
Niềm tin quy Tiêu chuẩn Xu hướng Hành vi

chuẩn và động cơ chủ quan hành vi thực sự
uê
́
́H
Niềm tin kiểm soát Nhận thức kiểm
tê
và dễ sử dụng soát hành vi
h
Sơ đồ 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
in (Nguồn: Ajzen,1991)
̣c K
1.1.3.3. Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) được
ho
xây dựng bởi Fred Davis (1989) và Richard Bogozzi (1992) dựa trên sự phát triển của
thuyết TRA và TPB, mô hình này đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp thuận
ại
công nghệ của người tiêu dùng. Có 5 biến chính là :

Đ
- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh): Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự
g
hữu ích (Perceive usefulness – PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive ease of use –
̀n
PEU). Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau
ươ
trong sử dụng công nghệ.

- Nhận thức sự hữu ích: người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng
Tr
các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/ năng suất làm việc của họ đối
với một công việc cụ thể khác.
- Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử
dụng công nghệ.
- Thái độ hướng đến việc sử dụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước
lượng được) về việc sử dụng một công nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng, sự hữu ích và
dễ sử dụng.

- Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ. Dự định sử
dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng.
Mô hình TAM được xem như là một mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc
nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ mà trong đó có Internet. “Mục
tiêu của TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp
nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hàng vi người sử dụng xuyên
suốt các loại công nghệ người dùng cuối sử dụng và cộng đồng sử dụng.” (Davis et
al.1989, trang 985). Ngoài ra mô hình này còn được ứng dụng rộng rãi trong nghiên
uê
́
cứu các dịch vụ công nghệ khác như: Internetbanking, mobile, E-learning, E-
́H
commerce, các công nghệ liên quan đến Internet...
tê
Nhận thức sự
h
hữu ích in
̣c K
Biến bên Dự định Sử dụng
ngoài Thái độ
sử dụng thực sự
ho
Nhận thức tính

dễ sử dụng
ại
Sơ đồ 5: Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Đ
(Nguồn: Fred Davis, 1989)

g
1.1.4. Mô hình đề xuất

̀n
ươ
Mô hình hành vi có kế hoạch TPB được mô phỏng và mở rộng từ mô hình TRA,

được công nhận rộng rãi và được xem như là một mô hình đặc trưng, phù hợp trong
Tr
các nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng đối với một sản phẩm dịch vụ. Mô
hình TPB cho rằng ba yếu tố thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành
vi là nền tảng quyết định sự chấp thuận của khách hàng. Ba yếu tố nêu trên có một vai
trò rất quan trọng trong việc phân tích nhiều khía cạnh: thuyết mong đợi, thuyết ý định
sử dụng, thuyết quyết định hành vi của khách hàng.
Mô hình hành vi có kế hoạch TPB được áp dụng rất rộng rãi trong các nghiên
cứu có liên quan đến sản phẩm dịch vụ từ trong nước đến nước ngoài. Ví dụ như:

- Đề tài “Nghiên cứu quyết định mua xe hơi xanh” – Chi Horng, Đài Loan. Áp
dụng mô hình TPB, tác giả đã đưa ra 3 yếu tố tác động đến ý định mua hàng bao gồm:
Thái độ, Quy chuẩn chủ quan, Nhận thức hành vi kiểm soát trong đó yếu tố “Kiến
thức” của người và tiêu dùng về sản phẩm và đặc điểm sản phẩm tác động đến thái độ
chọn mua sản phẩm và đặc điểm sản phẩm tác động đến nhận thức hành vi kiểm soát.
- Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
ADSL FPT Telecom của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng” của sinh viên
Nguyễn Hữu Tình (2013) trường Đại Học Kinh tế Huế. Đề tài đã đưa ra kết luận: Ý
uê
́
định sử dụng chịu tác động bởi nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu dụng, Cảm nhận
́H
về chất lượng, Cảm nhận về giá, Thái độ và Ảnh hưởng xã hội. Trong đó Cảm nhận về
tê
giá và Nhận thức hữu dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đối với ý định sử
dụng.
h
in
- Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua rau an toàn của
người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” – Văn Thị Khánh Nhi – Đại Học Đà Nẵng.
̣c K
Với 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua rau an toàn của người tiêu dùng ở thành phố
Đà Nẵng đó là: Niềm tin, Nhận thức về giá, Hình thức rau an toàn, Ý thức về sức
ho
khỏe, Chất lượng cảm nhận và Quan tâm về an toàn thực phẩm.
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

Từ đó, mô hình đề xuất được thể hiện như sau:
Thái độ
Nhận thức kiểm soát
Nhận thúc dễ sử dụng
uê
́
́H
Quyết định sử dụng
Chuẩn chủ quan
tê
h
Cảm nhận về giá cả
in
̣c K
Cảm nhận về chất lượng

ho
ại
(*) Mã hoá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng
Đ
được thể hiện ở PHỤ LỤC 1.

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
g
1.2. Cơ sở thực tiễn

̀n
1.2.1. Khái quát về thị trường xăng sinh học trên thế giới
ươ
Khi nhiều người Việt Nam còn đang cân nhắc việc sử dụng xăng sinh học E5 thì
Tr
nhiều nước trên thế giới đã sử dụng xăng E10 và thậm chí đã có nước đang thử nghiệm
bán xăng E85.
Theo số liệu của ePure, xăng sinh học E10 hiện đang được sử dụng rộng rãi tại
các nước phát triển như Mỹ, Australia, New Zealand, Đức, Bỉ, Phần Lan, Pháp,…
Đáng chú ý, thị phần của xăng E10 tại Phần Lan năm 2016 lên tới 63%, và tại Pháp
con số này cũng ở mức 32%.
Theo Cục Thông tin năng lượng Mỹ, 95% lượng xăng tiêu thụ tại Mỹ được pha ít
nhất 10% ethanol (xăng E10)

Theo chuyên trang về nguyên liệu sinh học Biofuels Digest, Trong khuôn khổ
Chỉ thị Năng lượng tái tạo (Renewable Energy Directive- gọi tắt là RED), Châu Âu đặt
mục tiêu đưa năng lượng tái tạo lên ít nhất 20% tổng năng lượng tiêu thụ vào năm
2020.
Liên minh Châu Âu EU đang mong muốn 100% các quốc gia thành viên sẽ sử
dụng xăng E10 và tiến tới là E20 vì những ưu điểm của loại xăng này như thân thiện
với môi trường, rẻ hơn xăng khoáng thông thường.
Theo báo cáo của Grand View Research, nhiều nước tiêu thụ lượng lớn xăng đã
uê
́
đưa xăng pha ethanol vào thay thế xăng khoáng thông thường, điển hình như Trung
́H
Quốc hay Mexico đều đã phổ biến xăng E10 bằng luật. Toàn thị trường xăng sinh học
tê
thế giới được ước tính trị giá khoảng 64,52 tỷ USD vào năm 2016.
1.2.2. Khái quát về thị trường xăng sinh học tại Việt Nam
h
in
Xăng sinh học E5 được triển khai rộng rãi trên khắp cả nước từ ngày 01/12/2015
théo đúng lộ trình theo QĐ 53/TTg. Theo thống kê của Bộ Công Thương, trong nửa
̣c K
đầu năm 2018, lượng xăng E5 RON92 tiêu thụ khoảng 1,78 triệu m3, tăng 31,18% so
với năm 2017, cho thấy tín hiệu khả quan trong việc sử dụng xăng sinh học ở nước ta.
ho
Một số doanh nghiệp đầu mối có tỉ trọng tiêu thụ xăng E5 RON92 khá cao so với
ại
tổng lượng xăng tiêu thụ trong nửa năm đầu 2018: Tổng Công ty Xăng dầu Quân đội
Đ
(MIPECORP) đạt khoảng 62,53%; Tổng Công ty Dầu Việt Nam (PVOIL) khoảng
50,51%; Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX) khoảng 47,7%; Công ty
̀n g
TNHH Hải Linh khoảng 42,62%.

ươ
Với mức tiêu thụ xăng E5 RON92 khoảng 1,78 triệu m3 trong nửa đầu năm 2018,
lượng Ethanol (E100) cần thiết để phối trộn xăng E5 RON92 khoảng 89.000 m3. Ông
Tr
Nguyễn Lộc An – Phó Vụ Trưởng Vụ Thị trường trong nước, Bộ Công Thương cho
rằng: “ Nếu lượng xăng E5 RON92 tiêu thụ trung bình mỗi tháng trong năm 2018
bằng với lượng xăng trung bình mỗi tháng đã tiêu thụ trong nửa đầu năm 2018 thì
lượng xăng E5 RON92 sẽ tiêu thụ trong năm 2018 khoảng 3,56 triệu m3 và lượng
Ethanol cần thiết để phối trộn khoảng 178.000 m3.
Tại Việt Nam, hiện chỉ có Công ty TNHH Tùng Lâm là cung cấp Ethanol cho
các doanh nghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu để phối trộn E5 RON92 (thông qua

hai nhà máy sản xuất Ethanol của công ty đặt tại Đồng Nai và Quảng Nam với tổng
công suất thiết kế 200.000 m3/ năm). Bên cạnh đó, nhà máy Ethanol Bình Phước (công
suất thiết kế 100.000 m3/năm) và nhà máy Ethanol Dung Quất (công suất thiết kế
100.000 m3/năm) đang được tính toán phương án để hoạt động trở lại. Bên cạnh nguồn
cung trong nước, một số doanh nghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu đã nhập khẩu
Ethanol để chủ động nguồn cung phục vụ phối trộn xăng E5 RON92.
Về chất lượng xăng sinh học, thời gian qua đã có các nghiên cứu và thử nghiệm
về khả năng tác động của nhiên liệu sinh học đến động cơ sử dụng được thực hiện tại
uê
́
Đại học Bách Khoa Hà Nội, Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Đại học
́H
Khoa học tự nhiên – Đại học Quốc gia Hà Nội. Trong đó, các nghiên cứu được thực
tê
hiện trong phòng thử nghiệm, nghiên cứu tại hiện trường, các đối tượng nghiên cứu là
một số ô tô, xe máy, đánh giá tính năng kĩ thuật của các phương tiện khi sử dụng nhiên
h
in
liệu sinh học, tính tương thích của vật liệu của các chi tiết động cơ đối với nhiên liệu
sinh học, khí thải phát thải… Các kết quả thử nghiệm đã chỉ ra rằng sử dụng nhiên liệu
̣c K
sinh học hoàn toàn an toàn và tăng hiệu suất với động cơ, giảm đáng kể các khí thải
gây ô nhiễm môi trường. Đồng thời, kể từ thời điểm Việt Nam đưa xăng E5 RON92 ra
ho
thị trường cho đến nay, cũng chưa ghi nhận trường hợp phản ánh liên quan đến mất an
ại
toàn động cơ, cháy nổ liên quan đến xăng E5 RON92

Đ
Trên cơ sở những tính hiệu khả quan về tiêu thụ xăng E5 RON92, mới đây Phó
Thủ tướng Chính Phủ Trịnh Đình Dũng đã yêu cầu tiếp tục nghiên cứu triển khai xăng
̀n g
E10, bảo đảm không gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh
ươ
nghiệp và việc sử dụng xăng sinh học của người dân.

1.2.3. Khái quát về thị trường xăng sinh học tại Huế
Tr
Cùng với xu hướng phát triển của Thế giới, Xăng sinh học E5 RON92 đã trở
thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, nhu cầu về
sản phẩm xăng dầu ngày càng gia tăng cùng với chất lượng cuộc sống. Và kinh doanh
sản phẩm xăng dầu là một thị trường hấp dẫn đối với nhiều doanh nghiệp.
Hiện nay, Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế là đơn vị tiên phong triển khai ứng
dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 RON92 tại thành phố Huế. Gắn liền với uy tín của
công ty, sản phẩm Xăng sinh học E5 RON92 ngày càng được khách hàng tại thành

phố Huế đón nhận và tin tưởng lựa chọn. Từ những ngày đầu ra mắt sản phẩm
(01/12/2015) , sản lượng xăng E5 RON92 chỉ chiếm 5,4% tổng sản lượng xăng bán ra
thì đến 9 tháng đầu năm 2018 tổng sản lượng xăng E5 RON92 đã đạt được 37,7% tổng
sản lượng xăng bán ra. Để đạt được những con số này, Cán bộ nhân viên Công ty
Xăng dầu Thừa Thiên Huế đã không ngừng nổ lực đưa ra những sách phát triển doanh
số bán hàng của sản phẩm xăng E5 RON92. Đồng thời, không ngừng cải tiến cơ sở hạ
tầng, chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh truyền thông vào chất lượng và lợi ích khi sử dụng
xăng sinh học E5, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

CHƯƠNG 2
LỰA CHỌN XĂNG SINH HỌC E5
2.1. Tổng quan về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam
Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) hiện nay được hình thành từ việc cổ
phần hóa và cấu trúc lại Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam theo Quyết định số
uê
́
828/QĐ-TTg ngày 31/05/2011 của Thủ tướng Chính phủ, là công ty đại chúng theo
văn bản số 2946/UBCK-QLPH ngày 17/08/2012 của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước.
́H
Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) tiền thân là Tổng công ty Xăng
tê
dầu mỡ được thành lập theo Nghị định số 09/BTN ngày 12/01/1956 của Bộ Thương
h
Nghiệp và được thành lập lại theo Quyết định số 224/TTg ngày 17/04/1995 của Thủ
in
tướng Chính phủ.
̣c K
Tổng công ty xăng dầu Việt Nam có: 41 Công ty thành viên, 34 Chi nhánh và Xí
nghiệp trực thuộc các Công ty thành viên 100% vốn Nhà nước, 23 Công ty cổ phần có
ho
vốn góp chi phối của Tổng Công ty, 3 Công ty Liên doanh với nước ngoài và 1 Chi
nhánh tại Singapore.
ại
Là doanh nghiệp nhà nước trọng yếu, được xếp hạng đặc biệt, có quy mô toàn
Đ
quốc, bảo đảm 60% thị phần xăng dầu cả nước. Petrolimex luôn phát huy vai trò chủ
g
lực, chủ đạo bình ổn và phát triển thị trường xăng dầu, các sản phẩm hóa dầu đáp ứng
̀n
nhu cầu tiêu dùng của nhân dân, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước và
ươ
đảm bảo an ninh quốc phòng…

Tr
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Chặng đường 55 xây dựng và phát triển của Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam
luôn gắn liền với các sự kiện lịch sử trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước.
Giai đoạn 1956-1975: Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam có nhiệm vụ đảm bảo
nhu cầu xăng dầu cho sự nghiệp khôi phục, phát triển kinh tế để xây dựng CNXH và
chống chiến tranh phá hoại của đế quốc Mỹ ở miền Bắc, cung cấp đầy đủ, kịp thời
xăng dầu cho cuộc đấu tranh giải phóng miền Nam thống nhất Tổ quốc. Với thành tích

xuất sắc trong giai đoạn này, Nhà nước đã phong tặng 8 đơn vị thành viên của Tổng
công ty Xăng dầu Việt Nam danh hiệu Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân, 1 cá
nhân Anh hùng lao động và công nhận 31 cán bộ công nhân viên là liệt sĩ trong khi
làm nhiệm vụ.
Giai đoạn 1986-2011: Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam thực hiện chiến lược
đổi mới và phát triển theo chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước, chuyển hoạt
động sản xuất kinh doanh sang cơ chế thị trường định hướng XHCN, từng bước xây
dựng Tổng công ty trở thành hãng xăng dầu quốc gia mạnh và năng động để tham gia
uê
́
hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Trong giai đoạn này, Nhà nước tặng
́H
thưởng huân chương độc lập hạng Nhất, Huân chương Chiến công hạng Nhì cho Tổng
tê
công ty, phong tặng 2 đơn vị thành viên danh hiệu Anh hùng lao động thời kì đổi mới, 5
chiến sĩ thi đua toàn quốc và 114 Huân chương lao động các hạng cho các tập thể, cá nhân.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
h
in
2.1.3.1 Xăng dầu
̣c K
Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược không thể thiếu và liên
quan mật thiết đến đời sống kinh tế xã hội, an ninh quốc gia. Petrolimex xác định tầm
ho
quan trọng của mặt hàng này và luôn hoạch định các giải pháp an toàn nhằm đáp ứng
ại
đủ xăng dầu cho đất nước trong mọi tình huống, với mạng lưới rộng khắp cả nước tạo
Đ
điều kiện thuận lợi cho khách hàng trực tiếp sử dụng hàng hóa dịch vụ do Petrolimex
cung cấp, mức tăng trưởng bình quân 10%/năm.
̀n g
Là doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh xăng dầu, Petrolimex đã cung
ươ
cấp ra thị trường năm 2008 là 7,8 triệu m3 (tấn), năm 2009 hơn 8,6 triệu m3 (tấn) và
năm 2010 đạt 8,9 triệu m3 (tấn). Doanh thu xăng dầu năm 2010 đạt 102.680 tỷ đồng,
Tr
chiếm 80% tổng doanh thu toàn ngành. Hàng năm, Petrolimex nhập khẩu trên 8 triệu
m3 tấn xăng dầu, chiếm khoảng 50% thị trường nội địa.
Hệ thống kho bể với sức chứa trên 1.700.000 m3 trên được phân bổ dọc theo
chiều dài đất nước đảm bảo dự trữ và cung ứng xăng dầu theo nhu cầu của thị trường
gồm Tổng kho Xăng dầu Đức Giang (Hà Nội), Tổng kho Xăng dầu Thượng Lý (Hải
Phòng), Tổng kho Xăng dầu Nhà Bè (Hồ Chí Minh), Cụm kho Xăng dầu miền Trung

(Phú Khánh – Bình Định – Đà Nẵng – Nghệ An), miền Tây Nam Bộ (Cần Thơ), Cụm
kho Xăng dầu B12 (Quảng Ninh),…
Thông qua hệ thống phân phối trên 2.100 cửa hàng xăng dầu thuộc Petrolimex và
hơn 4.000 cửa hàng xăng dầu thuộc đại lý, tổng đại lí trên phạm vi toàn quốc,
Petrolimex hiện nay là đơn vị lớn nhất cung cấp các chủng loại xăng dầu phù hợp với
quy chuẩn quốc gia và quốc tế.
2.1.3.2. Hóa dầu
Từ 100% các sản phẩm dầu nhờn phải nhập ngoại, đến nay Công ty cổ phần Hóa
uê
́
dầu Petrolimex (PLC) đã tự sản xuất và đáp ứng nhu cầu của thị trường trong nước,
́H
chiếm thị phần khoảng 20% với hai nhà máy sản xuất dầu nhờn công suất pha chế
tê
25.000 tấn/năm/nhà máy. Năm 2010, doanh thu đạt 1.764 tỷ đồng tăng 35% so với
năm 2009. Trong đó, doanh thu từ xuất khẩu chiếm 20%, lợi nhuận trước thuế đạt 279
h
in
tỷ đồng. Sản phẩm của PLC được xuất khẩu sang các nước như Lào, Campuchia,
Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Philippine,… Từ năm 2004, Tổ chức tiêu chuẩn ô
̣c K
tô - xe máy Nhật Bản đã chứng nhận hai sản phẩm dầu nhờn xe máy Racer SJ và
Racer SG của PLC đạt tiêu chuẩn JASO T903: MA. Áp dụng công nghệ pha chế tiên
ho
tiến, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, hệ thống các
ại
phòng thử nghiệm đạt tiêu chuẩn quốc gia phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO/ IEC
Đ
17025:2001.
2.1.3.3.GAS
̀n g
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh gas trong năm 2010 đạt 2.463 tỷ đồng
ươ
chiếm 1,8% tổng doanh thu hợp nhất toàn Petrolimex. Petrolimex Gas có mặt ở khắp
63 tỉnh thành trong cả nước, phục vụ nhiều lĩnh vực sản xuất công nghiệp, thương mại
Tr
và tiêu dùng của xã hội. Petrolimex Gas được cung cấp cho các xí nghiệp, nhà máy
công nghiệp, khách sạn, nhà hàng, hộ tiêu dùng đơn lẻ và các khu chung cư cao tầng.
Đặc biệt, với mục tiêu “Xanh và Sạch”, Petrolimex đã thực hiện thành công chương
trình chuyển đổi từ sử dụng các nhiên liệu khác sang sử dụng khí hóa lỏng trong giao
thông vận tải và một số lĩnh vực khác như sản xuất vật liệu xây dựng, sơn sấy kim
loại, chế biến thực phẩm, y tế,…

2.1.3.4. Bảo hiểm

Kinh doanh bảo hiểm là thực hiện chiến lược đa dạng hóa ngành nghề kinh
doanh, lĩnh vực kinh doanh của công ty Petrolimex. Công ty cổ phần Bảo hiểm
Petrolimex (PJICO) hiện đã triển khai trên 50 sản phẩm bảo hiểm và đang chiếm lĩnh
thị trường trong các lĩnh vực: giao thông vận tải, xây dựng và lắp đặt công trình, xăng
dầu, hàng hóa xuất nhập khẩu và bảo hiểm xe cơ giới.
Trong mấy năm vừa qua, bảo hiểm Petrolimex có mức tăng trưởng cao nhất trên
thị trường bảo hiểm Việt Nam. Mạng lưới kinh doanh bảo hiểm của Petrolimex trải
uê
́
rộng trên toàn quốc và được đảm bảo tài chính bởi các nhà tái bảo hiểm chuyên nghiệp
hàng đầu thế giới như: Munich Re, Swiss Re, Hannover Re, Harfort Re, Aon Re,…
́H
Năm 2004 là năm đầu tiên Bảo hiểm Petrolimex hướng sự hoạt động ra thị trường
tê
quốc tế và đã thu được khoản lợi nhuận trên 1 triệu USD.
Chiến lược của Bảo hiểm Petrolimex trong thời gian tới là phát triển thành tập
h
in
đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời mở rộng ra thị trường quốc tế
̣c K
2.1.3.5. Vận tải
Xác định vận tải xăng dầu là một hoạt động có hiệu quả và gắn liền với kinh
doanh xăng dầu, Tổng công ty đã đầu tư phương tiện hiện đại và đủ điều kiện để vươn
ho
ra thị trường vận tải xăng dầu quốc tế.

Đội ngũ cán bộ nhân viên, sĩ quan, thuyền viên của Petrolimex có nhiều kinh
ại
nghiệm và trình độ cao, được đào tạo và huấn luyện chuyên nghiệp cùng với đội tàu
Đ
hiện đại, luôn đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức phân cấp tàu trong nước và quốc tế,
g
các yêu cầu của Bộ luật Quốc tế về an ninh tàu và bến cảng (ISPS Code) và được các
̀n
tập đoàn dầu lớn trên thế giới công nhận. Vì vậy, ngành vận tải xăng dầu đã góp phần
ươ
xây dựng, khẳng định sức mạnh và uy tín của thương hiệu Petrolimex hôm nay.
Tr
2.1.3.6. Thiết kế và xây dựng

Nhằm phát triển và hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng,
Petrolimex có đội ngũ chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, chuyên tư vấn, thiết kế và
xây dựng các công trình xăng dầu và dầu khí như kho cảng xăng dầu, kho cảng LPG,
kho nhựa đường lỏng, nhà máy pha chế dầu nhờn, tuyến ống dẫn dầu… Đồng thời với
hoạt động sản xuất, Petrolimex còn đầu tư nghiên cứu đề tài cấp Bộ, cấp Nhà nước có
giá trị khoa học và thực tiễn cao như tiêu chuẩn thiết kế kho xăng dầu, tiêu chuẩn xây
dựng tuyến ống xăng dầu, cửa hàng xăng dầu, quy hoạch hệ thống kho xăng dầu trên

phạm vi cả nước đến năm 2010, quy hoạch cửa hàng xăng dầu trên tuyến đường Hồ
Chí Minh, quy hoạch hệ thống của hàng xăng dầu trên địa bàn Hà Nội đến năm 2020.
Petrolimex đang từng bước thực hiện mục tiêu hiện đại hóa và quy hoạch hóa hệ thống
cơ sở hạ tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế, tương xứng với quy mô của một hãng xăng dầu
quốc gia.
2.1.3.7. Thương mại & Dịch vụ khác
Cùng với sự phát triển của các lĩnh vực khác, các công ty nhóm thương mại dịch
vụ đều nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ, vượt qua khó khăn thử thách, có giải pháp mang
uê
́
lại những kết quả khả quan. Petrolimex đánh dấu bước tiến vào thị trường cung cấp
nhiên liệu bay bởi sự ra đời của Petrolimex Aviation từ năm 2008.
́H
Tuy mới tái lập đơn vị tham gia thị trường cung cấp nhiên liệu máy bay, PJF
tê
(nay đổi tên là Petrolimex Aviation) đã cung cấp nhiên liệu bay cho các hãng hàng
không lớn trên thế giới như: United Airlines, Japan Airlines, Korean Air và Air China.
h
in
Lĩnh vực kinh doanh này tuy còn có một số khó khăn, trở ngại nhưng Petrolimex
̣c K
Aviation phấn đấu đầu tư hệ thống cơ sở vật chất, phương tiện chuyên ngành hiện đại
và mở rộng địa bàn để phát triển vững chắc.
PIACOM thành công trong việc tham gia nâng cấp hệ thống mạng, áp dụng
ho
giải pháp tự động hóa và triển khai dự án quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP).
PIACOM hoạt động ổn định, đạt kế hoạch về doanh thu và lợi nhuận.
ại
PITCO kinh doanh xuất nhập khẩu tổng hợp. Đầu tư thành công nhà máy sơn
Đ
chất lượng cao đưa vào khai thác. Đây là sự nỗ lực lớn của lĩnh vực kinh doanh xuất
g
nhập khẩu tổng hợp trong bối cảnh kinh tế trong nước còn khó khăn và chịu nhiều tác
̀n
động đa chiều của hội nhập kinh tế quốc tế.

ươ
2.2. Tổng quan về Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế

Tr
2.2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của công ty xăng dầu Thừa
Thiên Huế
Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế (tên giao dịch quốc tế là Petrolimex Hue
Co.,Ltd), tiền thân là Công ty vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên trực thuộc Bộ Vật tư
(nay là Bộ Công thương) được thành lập ngày 27/02/1976.
Trước tháng 03/1994, Công ty chủ yếu thực hiện nhiệm vụ cung ứng vật tư tổng
hợp theo chỉ tiêu pháp lệnh của Ủy ban kế hoạch tỉnh và thông qua hệ thống các cửa
hàng vật tư tổng hợp và 5 cửa hàng bán lẻ xăng dầu với hệ thống bơm rót thô sơ.

Ngày 19/04/1994, Bộ Thương Mại có quyết định số 403/TM-TCCB chuyển giao

Công ty Vật tư Tổng hợp thừa Thiên Huế về trực thuộc Tổng Công ty Xăng dầu Việt
Nam quản lý và đổi tên thành Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Hơn 40 năm xây dựng và phát triển, Petrolimex Thừa Thiên Huế không ngừng
đẩy mạnh đầu tư, phát triển hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng “Quy mô, hiện
đại, an toàn và thân thiện với môi trường”. Hiện tại, công ty có 32 cửa hàng bán lẻ
xăng dầu phân bố trên địa bàn thành phố Huế, cung cấp hầu hết nhu cầu bán lẻ xăng
dầu trên thị trường.
uê
́
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức
́H
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế
tê
Giám đốc
h
in
̣c K
Phó giám Phó giám

đốc
ho
đốc
ại
Phòng Tổ Phòng Kế Phòng Phòng

Đ
chức hành toán tài Phòng Kỹ Kinh Kinh

chính chính thuật doanh doanh Vật
̀n g
ươ
Tổng kho Cửa hàng Cửa hàng

Tr
Kho Gas Chuyên

Xăng dầu Xăng dầu
doanh
Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế

Ghi chú
Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty:
- Ban Giám Đốc: sắp xếp, đưa ra những đường lối, chính sách kinh doanh để
trình lên Tập đoàn và tổ chức thực hiện, chịu trách nhiệm về các quyết định với Tập
đoàn.
- Phòng Tổ chức hành chính: quản lý toàn bộ công nhân viên của công ty, hướng
dẫn các nghiệp vụ về lao động, tiền lương.
- Phòng Kế toán – Tài chính: thực hiện các nhiệm vụ theo dõi hoạt động kinh
doanh của công ty trong lĩnh vực tài chính.
uê
́
- Phòng Kỹ thuật: chịu trách nhiệm về việc điều hành xử lý các vấn đề về máy
móc, thiết bị, vận chuyển và bảo quản hàng hóa.
́H
- Phòng Kinh doanh: chịu trách nhiệm về các hoạt động mua bán, giao dịch với
tê
khách hàng đối với mặt hàng xăng dầu.
- Phòng Kinh doanh vật tư: có trách nhiệm phụ trách các mặt hàng kinh doanh
h
khác của công ty như: gas, sơn, dầu mỡ nhờn,…
in
̣c K
2.2.2.2. Lĩnh vực kinh doanh
Những mặt hàng kinh doanh của công ty khá phong phú bao gồm: hàng hóa và
dịch vụ
ho
2.2.2.2.1 Hàng hóa

- Xăng RON 95
ại
- Xăng E5
Đ
- DO 0.05S
g
- DO 0.25S
̀n
- Dầu hỏa
ươ
- Gas dân dụng

Tr
- Gas công nghiệp

- Dầu nhờn dân dụng
- Dầu nhờn công nghiệp
2.2.2.2.2 Dịch vụ
- Bảo hiểm phi nhân thọ
- Flexicard

2.2.2.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế từ năm 2014-2016
uê
́
So sánh
́H
2015/2014 2016/2015
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
tê
CHỈ TIÊU Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu +/- % +/- %
h
(trđ) (%) (trđ) (%) (trđ) (%) (trđ) (trđ)
in
TÀI SẢN 122.972 100,0 124.804 100,0 138.159 100,0 1.832 1,5 13.355 10,7
̣c K
A. Tài sản ngắn hạn 23.937 19,5 19.758 15,8 29.087 21,1 -4.179 -17,5 9.329 47
B. Tài sản dài hạn 99.035 80,5 105.406 84,2 109.072 78,9 6.011 6,1 4.026 3,8
ho
NGUỒN VỐN 122.972 100,0 124.804 100,0 138.159 100,0 1.832 1,5 13.355 10,7
A. Nợ phải trả 74.755 60,8

ại
77.084 61,7 85.635 62 2329 3,12 8551 11,09
Đ
B. Vốn chủ sở hữu 48.217 39,2 47.720 38,3 52.524 38,0 -497 -1,0 4.804 10,1
̀ng
ươ
Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn từ năm 2014 - 2016
Tr

Bảng cân đối kế toán là căn cứ quan trọng để đánh giá sự biến động của tình hình
tài sản, nguồn vốn của công ty qua các năm, qua đó cho ta một cái nhìn khái quát về
sức mạnh tài chính của doanh nghiệp cũng như khả năng tự chủ về tài chính.
Nhìn vào bảng tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty ba năm 2014 – 2016,
ta có thể thấy: Tổng tài sản và tổng nguồn vốn sản xuất kinh doanh ba năm đều tăng
trưởng. Cụ thể, năm 2015 so với năm 2014, tổng tài sản và nguồn vốn chỉ tăng 1,5%,
đạt mức 1.832 triệu đồng nhưng năm 2016 so với 2015, tổng tài sản và tổng nguồn vốn
tăng đến 10,7% đạt mức 13.355 triệu đồng. Đây là một lượng tài sản, vốn khá lớn phản
uê
́
ánh quy mô cũng như tầm vóc của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế so với các
́H
doanh nghiệp khác trên địa bàn. Với nguồn lực như vậy, sẽ cho phép công ty tự chủ
tê
trong hoạt động kinh doanh.
2.2.2.4. Tình hình kinh doanh của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế trong ba năm
h
2016 đến 9 tháng đầu năm 2018 in
Xăng sinh học E5 RON 92- II được triển khai rộng rãi trên khắp cả nước từ đầu
̣c K
năm 2016 vì vậy những thông tin số liệu về tình hình kinh doanh của Công ty Xăng
dầu Thừa Thiên Huế được thu thập từ năm 2016 đến 9 tháng đầu năm 2018.
ho
(Đơn vị : Lít)
ại
Sản phẩm Năm 2016 Năm 2017 9 tháng đầu

Đ
Năm 2018
Xăng RON 92- II 43.907.742 40.711.539
̀n g
Xăng RON 95- II 7.746.931 108.250

ươ
Xăng RON 95- III 12.230.836 27.857.293

Xăng E5 RON 92- II 2.954.375 3.587.986 16.838.620
Tr
Tổng số 54.609.048 56.638.611 44.695.913

Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh các loại xăng từ năm 2016 - 2018
Nhìn chung, nhu cầu tiêu thụ nhiên liệu tăng dần qua các năm. Riêng sản lượng
xăng sinh học E5 RON 92- II tăng dần từ năm 2016 đến 9 tháng đầu năm 2018. Tuy
chỉ chín tháng đầu năm 2018 nhưng sản lượng Xăng sinh học tăng gần 5,7 lần so với
năm 2016 và con số này sẽ tiếp tục tăng trong ba tháng cuối năm do nhu cầu sử dụng
vận tải vào cuối năm tăng. Từ một loại xăng mới ra mắt người tiêu dùng thì xăng sinh

học ngày càng được khách hàng đánh giá cao, là một loại nhiên liệu của tương lai bằng
minh chứng là sản lượng của xăng sinh học ngày càng tăng. Đây là một tín hiệu tốt
cho ngành xăng dầu nói chung và Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế nói riêng. Năm
2018, là năm đánh dấu cho bước chuyển mình của xăng sinh học E5 khi Tập đoàn
Xăng dầu quyết định khai tử xăng RON92- II và RON95- II để tập trung vào hai sản
phẩm xăng chủ đạo là xăng RON95-III và xăng E5 RON92- II.
Năm 2016, Sản lượng xăng E5 RON 92- II chỉ chiếm 5,4% tổng sản lượng xăng
dầu bán ra thì sau hai năm tổng sản lượng xăng E5 RON 92- II đã đạt được 37,7%
uê
́
tổng sản lượng xăng bán ra. Để đạt được con số này, Tập đoàn đã có những chính sách
́H
thưởng doanh số để kích thích các Công ty nâng cao doanh số, đưa một loại nhiên liệu
tê
xa lạ trở nên thân thuộc với người tiêu dùng.
2.3 Kết quả nghiên cứu
h
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra

Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%)
Giới tính
Nam 43 41,0 41,0
Nữ 62 59,0 100,0
Độ tuổi
Từ 18 đến 30 tuổi 21 20,0 20,0
Từ 30 đến 45 tuổi 56 53,3 73,3
uê
́
Từ 45 đến 60 tuổi 22 21,0 94,3
Trên 60 tuổi 6 5,7 100,0
́H
tê
Nghề nghiệp
h
Công nhân Viên chức 21 20,0 20,0
Kinh doanh, Buôn bán
Lao động phổ thông
32
14
in 30,5
13,3
50,5
63,8
̣c K
Sinh viên 12 11,4 75,2
Nội trợ, Hưu trí 26 24,8 100,0
Khác 0 0,0 100,0
ho
ại
Đ
Thu nhập
Dưới 4 triệu/ tháng 10 9,5 9,5
g
Từ 4 – 8 triệu/tháng 13 12,4 21,9

̀n
Từ 8 – 12 triệu/tháng 59 56,2 78,1

ươ
Trên 12 triệu/ tháng 23 21,9 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2018)
Tr
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính

Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá ít.
Trong số 105 đối tượng được phỏng vấn, có 43 đối tượng là nam (chiếm 41,0%) và có
đến 62 đối tượng là nữ (chiếm 59,0%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới
tính (nữ gấp 1,44 lần nam) như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn,
thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam giới. Và kết quả
trên vẫn đảm bảo tính đại diện cho mẫu quan sát để suy ra tổng thể.

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng sản phẩm Xăng sinh học
E5 của công ty Xăng Dầu Thừa Thiên Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45
(chiếm 53,3% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến
30 chiếm 20,0%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 21,0% và trên 60 tuổi chiếm 5,7%. Điều
này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 là những
khách hàng khá trẻ, có thể nói là những khách hàng đang trong thời gian ổn định sau
khi lập gia đình, còn lại lượng khách hàng lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều
uê
́
này là do những khách hàng ở độ tuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu
́H
nhập, và họ đang có xu hướng hòa nhập theo lối sống văn minh hiện đại, một phần là
tê
do họ có khả năng quyết định chi trả cho một sản phẩm dịch vụ cao hơn những độ tuổi
còn lại. Đây cũng là tiêu chí để công ty Xăng Dầu Thừa Thiên Huế nên lưu tâm để xác
h
in
định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen mua sắm và những
yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến họ.
̣c K
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng
ho
đang sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 của Công ty Xăng Dầu được phân bổ khá
ại
đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể. Ở đây, với
Đ
nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” chiếm đa số với 32 lượt trả lời (30,5%
trong tổng 105 đối tượng khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 26 lượt trả lời (chiếm
̀n g
24,8%), nhóm “Công nhân viên chức” với 21 lượt trả lời (chiếm 20%), và những nhóm
ươ
còn lại là lao động phổ thông , sinh viên chiếm lần lượt 13,3% và 11,4%.
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác
Tr
nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, công ty nên có những động
thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng làm quen và thích
ứng với việc sử dụng Xăng sinh học E5.
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Theo kết quả thống kê ở trên, có thể thấy rằng đối tượng khảo sát tập trung vào
nhóm Kinh doanh/Buôn bán tự do nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống
của người dân tại thành phố Huế. Cụ thể là, nhóm thu nhập từ 8 – 12 triệu/tháng với 59

lượt trả lời (chiếm 56,2% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát), nhóm trên 12
triệu/tháng với 23 lượt trả lời (chiếm 21,9%), nhóm 4 – 8 triệu/tháng với 13 lượt trả lời
(chiếm 12,4%) và cuối cùng là nhóm dưới 4 triệu/tháng với 10 lượt trả lời (chiếm
9,5%).
Đây là một tín hiệu tích cực từ phía thị trường mà Công ty Xăng Dầu nói riêng
và những Công ty phân phối khác nên để tâm nhằm có thể tuyên truyền người dân sử
dụng Xăng sinh học E5 một cách đồng bộ hơn, quy mô hơn, góp phần nâng cao lối
sống văn minh, bảo vệ môi trường sống hiện nay.
uê
́
2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng Xăng sinh học E5 của khách hàng tại Thừa Thiên Huế
́H
2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5
tê
Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
h
Dưới 1 năm
in 20 19,0
37 35,2
̣c K
Từ 1 – 2 năm
Từ 2 – 3 năm 28 26,7
Trên 3 năm 20 19,0
ho
ại
Theo kết quả thống kê trên, có rất nhiều khách hàng sử dụng Xăng sinh học E5
Đ
trên 1 năm, với 85 lượt trả lời từ 1 năm trở lên (chiếm 81,0% trong tổng số 105 đối
tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của Công ty Xăng Dầu Thừa Thiên
̀n g
Huế khi số lượng khách hàng lâu năm của công ty có xu hướng tăng cao và gắn bó với
ươ
sản phẩm Xăng sinh học E5. Cụ thể là những khách hàng đã và đang sử dụng Xăng
sinh học E5 dưới 1 năm với 20 người trả lời (chiếm 19,0%), từ 1 – 2 năm với 37 lượt
Tr
trả lời (chiếm 35,2%), từ 2 – 3 năm với 28 lượt trả lời (chiếm 26,7%) và cuối cùng là
những khách hàng lâu năm đã sử dụng trên 3 năm với 20 lượt trả lời (chiếm 19,0%).
2.3.2.2 Thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm Xăng sinh học E5
Với tổng số 105 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 191 lượt trả lời (trung
bình mỗi người trả lời 1,82 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện
rõ tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng điểu tra.
Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra.

Bảng 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm Xăng sinh học E5
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)
Truyền hình, báo chí 41 39,0
Trang mạng, Internet 43 41,0
Nhân viên cửa hàng 19 18,1
Bạn bè, người quen 73 69,5
Khác... 15 14,3
uê
́
Theo thống kê, nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm Xăng sinh
́H
học E5 chủ yếu là thông qua bạn bè, người quen với 73 lượt trả lời (chiếm 69,5%).
tê
Ngoài ra, phía Công ty Xăng Dầu còn có những chương trình tuyên truyền, quảng cáo
nhằm nâng cao nhận thức của người dân đối với sản phẩm Xăng sinh học E5. Do đó,
h
in
khách hàng biết đến sản phẩm Xăng sinh học E5 thông qua các kênh truyền thông đại
̣c K
chúng khá là cao với kênh truyền hình, báo chí 41 lượt trả lời (chiếm 39,0%). Và từ
các phương tiện Internet, các trang mạng cũng chiếm một tỉ lệ tương đối cao với 43
ho
lượt bình chọn (chiếm 41,0%). Tuy nhiên, từ phía Công ty Xăng Dầu, từ phía nhân
viên cửa hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì tỉ lệ chưa cao, đang ở 18,1% với 19
ại
lượt trả lời. Ngoài những lý do trên, khách hàng còn biết đến qua một số nguồn thông
Đ
tin khác như tờ rơi, banner, các sự kiện, các chương trình trực tiếp,... với 15 lượt trả lời
(chiếm 14,3%). Từ kết quả này cho thấy, những người đang sử dụng Xăng sinh học E5
̀n g
từ trước có cái nhìn rất thiện cảm đối với sản phẩm mới này, họ không ngừng ngại giới
ươ
thiệu cho người quen, bạn bè của họ. Đây có thể là một xu hướng lựa chọn mới mà thị
trường đang dần dần hướng đến, Công ty Xăng Dầu nên nắm bắt kịp thời để có nhiều
Tr
chiến lược hiệu quả về lâu về dài.

2.3.2.3 Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm Xăng sinh học E5
Với tổng số 105 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 378 lượt trả lời (trung
bình mỗi người trả lời 3,6 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện
rõ tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng.
Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra.

Bảng 2.6: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm Xăng sinh học E5
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)
Bạn bè, người quen khuyên dùng 79 75,2
Phù hợp với nhu cầu sử dụng 77 73,3
Tin tưởng về chất lượng sản phẩm 78 74,3
Giá cả phù hợp với khả năng tài chính 41 39,0
Bảo vệ môi trường 86 81,9
Khác... 3 2,9
uê
́
́H
Đối với khách hàng đang sử dụng Xăng sinh học E5, khi được hỏi về lý do sử
tê
dụng, hầu như các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đều trả lời là để bảo vệ
môi trường với 86 lượt trả lời (chiếm 81,9%). Tiếp đến là được bạn bè, người quen
h
in
khuyên dùng với 79 lượt trả lời (chiếm 75,2%). Kết quả này là một tin vui đối với
Công ty Xăng Dầu vì đã xây dựng một thương hiệu tốt, sản phẩm được đánh giá cao,
̣c K
được khách hàng cảm thấy hài lòng và giới thiệu với những người khác, đây chính là
một kênh tuyên truyền tiết kiệm chi phí nhất mà đem lại hiệu quả cao nhất cho công
ho
ty. Cùng với đó là lý do tin tưởng về chất lượng sản phẩm với 78 lượt trả lời (chiếm
74,3%). Tiếp theo là lý do phù hợp với nhu cầu sử dụng, phù hợp với khả năng tài
ại
chính lần lượt là 77, 41 lượt (chiếm 73,3% , 39,0%). Ngoài ra, có 3 lượt trả lời lý do
Đ
khác chiếm 2,9%.

g
Nhìn chung thì đối tượng được điều tra khảo sát đều có xu hướng hợp tác với
̀n
ươ
điều tra viên, cung cấp những thông tin chân thật về những suy nghĩ, cảm nhận của
mình đối với sản phẩm sinh học, thân thiện với môi trường nói chung và Xăng sinh
Tr
học E5 nói riêng. Và nghiên cứu này cũng đã xác định được đặc điểm mẫu điều tra,
hành vi sử dụng của khách hàng tại thành phố Huế, tạo ra một cái nhìn tổng quát cho
đề tài. Đây là một tín hiệu tốt mở đầu cho quá trình điều tra trở nên xuyên suốt hơn,
chất lượng hơn.
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm
định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải

được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi
phân tích nhân tố khám phá EFA.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Thái độ”, “Nhận thức
kiểm soát”, “Nhận thức dễ sử dụng”, “Quy chuẩn chủ quan”, “Cảm nhận về giá cả”, và
“Cảm nhận về chất lượng”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 3 biến quan sát.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :
uê
́
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.
́H
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
tê
Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan
h
biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình.
in
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây:
̣c K
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
ho
1. Thái độ: Cronbach’s Alpha = 0,751

ại
TD1 0,582 0,670

Đ
TD2 0,557 0,702

̀n g
TD3 0,649 0,609

ươ
2. Nhận thức kiểm soát: Cronbach’s Alpha = 0,719

Tr
SD1 0,469 0,717
SD2 0,625 0,530
SD3 0,531 0,639
3. Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,783
SD1 0,586 0,750

SD2 0,663 0,661
SD3 0,631 0,698
4. Quy chuẩn chủ quan: Cronbach’s Alpha = 0,706
CQ1 0,475 0,677
CQ2 0,604 0,512
CQ3 0,513 0,643
uê
́
5. Cảm nhận về giá cả: Cronbach’s Alpha = 0,733
́H
GC1 0,519 0,688
tê
GC2 0,586 0,610
h
GC3 0,567
in 0,632
̣c K
6. Cảm nhận về chất lượng: Cronbach’s Alpha = 0,797

ho
CL1 0,648 0,721
CL2 0,671 0,689

ại
Đ
CL3 0,610 0,760

g
̀n
Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận
ươ
rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho
Tr
bước phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Quyết định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,798
QD1 0,668 0,729
QD2 0,663 0,704
QD3 0,636 0,740

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Quyết định sử dụng” cho hệ số
Cronbach’s Alpha = 0,798. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn
hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,798 nên biến
phụ thuộc “Quyết định sử dụng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các
bước phân tích tiếp theo.
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) và kiểm tra
độ tin cậy của thang đo
2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
uê
́
2.3.4.1.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
́H
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định
tê
KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực
hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy)
h
và Bartlett’s Test. in
Giá trị KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Nội dung
̣c K
kiểm định: hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân
tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này.
ho
Kết quả thu được như sau:

ại
- Giá trị KMO bằng 0,880 lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích EFA là phù hợp.
Đ
- Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan
sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với
̀n g
phân tích nhân tố khám phá EFA.

ươ
-
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Tr
KMO and Bartlett’s Test

Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,880
Đại lượng thống kê Approx. Chi-Square 824,790
Bartlett’s Test df 153
Sig. 0,000

2.3.4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng
phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố
(Number of Factor) được xác định từ trước là 6 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục
đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.
Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc
các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng
uê
́
cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại
́H
khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa
tê
vào các phân tích tiếp theo.
Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện
h
in
lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo
mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và
̣c K
được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan
trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn
ho
giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 105.

ại
Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập

Đ
Nhóm nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5
g
SUDUNG2 0,768
̀n
SUDUNG3 0,726
ươ
SUDUNG1 0,671
KIEMSOAT2 0,632
Tr
KIEMSOAT3 0,590
KIEMSOAT1 0,512
CHATLUONG3 0,789
CHATLUONG2 0,739
CHATLUONG1 0,535
GIACA2 0,713
GIACA3 0,695
GIACA1 0,605
THAIDO2 0,784

THAIDO3 0,756
THAIDO1 0,694
CHUQUAN1 0,763
CHUQUAN2 0,702
CHUQUAN3 0,597
Hệ số Eigenvalue 7,182 1,553 1,230 1,097 1,024
Phương sai tiến
16,948 30,495 43,564 55,645 67,047
lũy tiến (%)
uê
́
Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 18 biến quan sát trong 6 biến độc
lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu
́H
chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.
tê
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát
vẫn là 18, được rút trích lại còn 5 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải
h
in
nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành
̣c K
các bước phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích
ho
(Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing &
Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 67,047% > 50% do
ại
đó phân tích nhân tố là phù hợp.

Đ
Đặt tên cho các nhóm nhân tố:

- Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 6 biến quan sát : SUDUNG1, SUDUNG2,
̀n g
SUDUNG3, KIEMSOAT1, KIEMSOAT2, KIEMSOAT3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố

ươ
mới này là “Nhận thức kiểm soát hành vi”

-
Tr
Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 3 biến quan sát: THAIDO1, THAIDO2, THAIDO3.

Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Thái độ”.
- Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 3 biến quan sát: CHUQUAN, CHUQUAN2,
CHUQUAN3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Quy chuẩn chủ quan”.
- Nhân tố 4 (Factor 4) gồm 3 biến quan sát: GIACA1, GIACA2, GIACA3.
Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Cảm nhận về giá cả”.
- Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 3 biến quan sát: CHATLUONG1, CHATLUONG2,
CHATLUONG3. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Cảm nhận về chất lượng”.

2.3.4.1.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các
điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung
quyết định sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm Xăng sinh học E5 của Công ty
Xăng dầu Thừa Thiên Huế qua 3 biến quan sát, kết quả cho chỉ số KMO là 0,714 (lớn
hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,00 (bé hơn 0,05) nên dữ liệu
thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
uê
́
KMO and Bartlett’s Test
́H
Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,714
tê
Approx. Chi-Square 101,487
h
Đại lượng thống kê
indf 3
Bartlett’s Test
Sig. 0,000
̣c K
ho
2.3.4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
ại
Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc

Đ
Quyết định sử dụng Hệ số tải

QUYETDINH1 0,858
̀n g
QUYETDINH2 0,857
ươ
QUYETDINH3 0,838
Phương sai tích lũy tiến (%) 72,416
Tr
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này
được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết
luận về quyết định sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm Xăng sinh học E5, từ đó
đưa ra các nhận định về xu hướng lựa chọn mua của khách hàng tại thành phố Huế.
Nhân tố này được gọi là “Quyết định sử dụng”.

Nhận xét:
Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng tại thành phố Huế đối với sản phẩm
Xăng sinh học E5, đó là “nhận thức kiểm soát hành vi”, “thái độ”, “quy chuẩn chủ
quan”, “cảm nhận về giá cả”, “cảm nhận về chất lượng”.
Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không
có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô
hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Chỉ
uê
́
có 6 biến quan sát từ 2 biến độc lập mà nghiên cứu đề xuất ra ban đầu là “nhận thức
́H
kiểm soát” và “nhận thức dễ sử dụng” được rút trích lại còn 1 biến độc lập, được đề
tê
tài đặt tên mới là “nhận thức hành động” với 6 biến quan sát ban đầu.
2.3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
h
in
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp rút trích các nhân
tố chính (Principal Components), nghiên cứu tiến hành kiểm định lại độ tin cậy thang
̣c K
đo của các nhân tố mới sau khi loại biến với các điều kiện kiểm định như trên, nhằm
đảm bảo các nhân tố mới thu được có ý nghĩa cho các bước phân tích tiếp theo.
ho
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới

ại
Hệ số Cronbach’s Alpha
Đ
Biến độc lập

Nhận thức kiểm soát hành vi 0,836
̀n g
Thái độ 0,751
ươ
Quy chuẩn chủ quan 0,706

Cảm nhận về giá cả 0,733
Tr
Cảm nhận về chất lượng 0,797

Biến phụ thuộc
Quyết định sử dụng 0,798
Nhìn vào bảng tổng hợp phân tích, có thể nhận ra rằng hệ số Cronbach’s Alpha
của các nhân tố này khá cao (đều lớn hơn 0,7), vì vậy các nhân tố mới này đảm bảo độ

tin cậy và có ý nghĩa trong các phân tích tiếp theo. Đề tài sử dụng các biến độc lập mới
để tiến hành các phân tích kiểm định.
2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson
NTKSHV TD CQ GC CL QD
Tương
uê
́
quan 0,506 0,561 0,589 0,634 0,735 1
́H
Pearson
tê
Sig.(2-
0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
QD tailed)
h
N 105 105
in
105 105 105 105
̣c K
ho
Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy:

- Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho
ại
thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Đ
- Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (tất cả 5 nhân tố đều có hệ số tương
g
quan > 0,5) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có
̀n
thể giải thích cho biến phụ thuộc “quyết định sử dụng”.
ươ
2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy

Tr
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố
mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “quyết định sử dụng”, nghiên cứu tiến hành hồi
quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố mới này đến quyết định sử dụng .
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “quyết định sử dụng”
(QD) và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5
biến: “nhận thức kiểm soát hành vi” (NTKSHV), “Thái độ” (TD), “Quy chuẩn chủ

quan” (CQ), “Cảm nhận về giá cả” (GC), “Cảm nhận về chất lượng” (CL) với các hệ
số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5
Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:
QD= β0 + β1NTKSHV + β2TD + β3CQ + β4GC + β5CL + ei
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với
mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và
đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta
uê
́
xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
́H
định sử dụng của khách hàng tại thành phố Huế đối với sản phẩm Xăng sinh học E5.
tê
2.3.5.3 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường
h
in
độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi
quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân
̣c K
tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi
mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
ho
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau:
ại
Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy

Đ
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa

g
B Độ lệch chuẩn Beta t Sig. VIF

̀n
ươ
Hằng số 0,517 0,313 1,651 0,102

Tr
NTKSHV -0,099 0,091 -0,088 -1,079 0,283 1,905
TD 0,175 0,078 0,168 2,246 0,027 1,596
CQ 0,168 0,082 0,156 2,045 0,043 1,673
GC 0,265 0,074 0,278 3,564 0,001 1,735
CL 0,413 0,077 0,457 5,396 0,000 2,052


Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:
“thái độ”, “chuẩn chủ quan”, “cảm nhận về giá cả”, “cảm nhận về chất lượng” đều
nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng
đối với biến độc lập “nhận thức kiểm soát hành vi” có giá trị Sig. là 0,283 > 0,05 nên
bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,102 >
0,05 nên cũng sẽ bị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
QD= 0,168TD + 0,156CQ + 0,278GC + 0,457CL + ei
uê
́
Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 4 nhân tố đó là “thái
́H
độ”, “quy chuẩn chủ quan”, “cảm nhận về giá cả”, “cảm nhận về chất lượng” ảnh
tê
hưởng đến “quyết định sử dụng” của khách hàng tại thành phố Huế đối với sản phẩm
Xăng sinh học E5. Và đề tài tiến hành phân tích tiếp các kiểm định.
h
in
Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số bê-ta như sau:
Hệ số β2 = 0,168 có nghĩa là khi biến “Thái độ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến
̣c K
khác không đổi thì “Quyết định sử dụng” biến động cùng chiều 0,168 đơn vị.
Tương tự với các biến còn lại cũng giải thích như vậy. Hệ số β3 = 0,156 có nghĩa là
ho
khi biến “Quy chuẩn chủ quan” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi
ại
thì “Quyết định sử dụng” biến động cùng chiều 0,156 đơn vị. Hệ số β3 = 0,278 có
Đ
nghĩa là khi biến “Cảm nhận về giá cả” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác
không đổi thì “Quyết định sử dụng” biến động cùng chiều 0,278 đơn vị. Hệ số β4 =
̀n g
0,457 có nghĩa là khi biến “Cảm nhận về chất lượng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các
ươ
biến khác không đổi thì “Quyết định sử dụng” biến động cùng chiều 0,457 đơn vị. Có
một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ
Tr
thuộc là “Quyết định sử dụng”, quyết định sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm
Xăng sinh học E5 của công ty sẽ được nâng cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng.
Điều này cho thấy công ty Xăng Dầu Thừa Thiên Huế cần phải có những động thái
nhằm kiểm soát các yếu tố này một cách cẩn thận hơn.
Dựa vào mô hình hồi quy, ta có hệ số Bê-ta chuẩn hóa của biến “Cảm nhận về
chất lượng” có giá trị là 0,457. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử
dụng của khách hàng tại thành phố Huế đối với Xăng sinh học E5, ngoài ra biến “Cảm

nhận về giá cả” cũng có mức ảnh hưởng khá lớn với hệ số Bê-ta tương ứng là 0,278.
Các biến còn lại như “Thái độ” và “Quy chuẩn chủ quan” cũng sẽ được khách hàng
xem xét khi quyết định sử dụng với hệ số Bê-ta lần lượt là 0,168 và 0,156. Kết quả
phân tích hồi quy cũng khá hợp lý so với thực tế khi mà xu hướng lựa chọn các sản
phẩm sinh học ngày càng cao, người tiêu dùng càng ngày càng kĩ lưỡng hơn khi quyết
định lựa chọn một sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm mà họ sử dụng trực tiếp hàng
ngày. Họ có xu hướng cân nhắc kĩ lưỡng về các yếu tố này để tối đa hóa lợi ích của họ
khi sử dụng, và đảm bảo cho chất lượng môi trường sống của họ tốt hơn.
uê
́
2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
́H
Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
tê
Std. Error of
Adjusted R Durbin -
the
h
Model R R Square Square Watson
in Estimate
1 0,809 0,654 0,636 0,31677 1,703

̣c K
Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình 4 biến độc lập có giá trị R Square hiệu
ho
chỉnh là 0,636 tức là: độ phù hợp của mô hình là 63,6%. Hay nói cách khác, 63,6% độ
ại
biến thiên của biến phụ thuộc “quyết định sử dụng” được giải thích bởi 4 yếu tố được
Đ
đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,636 khá
là cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là
̀n g
gần chặt chẽ.

ươ
2.3.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA
Tr
ANOVA
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 18,758 5 3,752 37,389 0,000
Residual 9,934 99 0,100
Total 28,692 104

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên
cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy
phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được
khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “quyết định sử dụng”.
- Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số
kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin –
Watson là 1,703 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là
uê
́
mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
́H
- Xem xét đa cộng tuyến
tê
Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng
đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
h
in
Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mô hình
nhỏ (trên dưới giá trị 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm
̣c K
hiện tượng đa cộng tuyến.

- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
ho
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng
ại
sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều
Đ
để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
để xem xét sự phù hợp của mô hình đưa ra.
̀n g
Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân
ươ
theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -1,11E - 14 và giá trị Std.Dev gần bằng 1.
Tr

uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa

ại
Đ
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Xăng sinh học E5 của khách hàng tại thành phố Huế
̀n g
Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến quyết định sử dụng
ươ
của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá
Tr
của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn
mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với
khách hàng như sau :
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ
Khi được hỏi về thái độ của mình đối với quyết định sử dụng sản phẩm Xăng
sinh học E5, khách hàng đã trả lời và có những đánh giá:
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ
Mức độ đồng ý (%)
Rất không Không Rất Giá trị
uê
́
Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình
́H
THAIDO1 - - 2,9 47,6 49,5 4,47
tê
THAIDO2 - 1,0 14,3 75,2 9,5 3,93
THAIDO2 - 8,6 35,2

h 49,5 6,7 3,54
in
̣c K
THAIDO - - - - - 3,981
Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trị trung bình của nhân tố “Thái độ” xấp xỉ
ho
giá trị 4 (3,981) cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao về nhận định yếu tố
ại
thái độ có tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 của họ. Cụ thể
Đ
là:
- “Tôi thấy hứng thú khi sử dụng Xăng sinh học E5 – THAIDO1 ” được đánh giá
̀n g
ở mức độ 4,47, lớn hơn mức độ đồng ý 0,47 đơn vị cho thấy rằng khách hàng rất hứng
ươ
thú khi sử dụng Xăng sinh học E5 và họ cho rằng đây là một sản phẩm mới, là một sản
phẩm cần thiết cho xã hội hiện nay.
Tr
- “Tôi thấy mình năng động khi sử dụng Xăng sinh học E5 – THAIDO2” và “Tôi
thấy sử dụng Xăng sinh học E5 chứng tỏ mình là người hiện đại – THAIDO3” được
đánh giá ở mức độ lần lượt là 3,93 và 3,54 cho thấy rằng khách hàng có đồng ý, nhưng
mức độ đồng ý chưa cao. Sở dĩ có điều này là do bản thân Xăng sinh học E5 là một
sản phẩm còn khá mới, chưa thực sự quen thuộc với mỗi gia đình Việt Nam cho nên
việc khách hàng cảm thấy mình năng động hay chứng tỏ bản thân không được họ đánh
giá cao khi sử dụng.

2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy chuẩn chủ quan
Khi được hỏi về nhóm yếu tố Quy chuẩn chủ quan, khách hàng đã trả lời và có
kết quả như sau:
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy chuẩn chủ quan
Rất không Không Trung Rất Giá trị

Tiêu chí đồng ý đồng ý lập Đồng ý đồng ý trung bình
uê
́
CHUQUAN1 - - 7,6 69,5 22,9 4,15
́H
CHUQUAN2 - 2,9 37,1 56,2 3,8 3,61
tê
CHUQUAN3 - 2,9 21,0 60,0 16,2 3,90
h
CHUQUAN - - - in - - 3,886
̣c K
Dựa vào kết quả phân tích, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt
về những động lực thúc đầy khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn Xăng sinh học E5.
ho
Giá trị trung bình của nhân tố “Quy chuẩn chủ quan” là gần 4 (3,886) và khách hàng
gần như có những động lực cần thiết để có thể đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm
ại
này. Cụ thể là:

Đ
- “Gia đình, bạn bè, người quen có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Xăng sinh
g
học E5 của tôi – CHUQUAN1” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,14,
̀n
đây là một tín hiệu tốt cho công ty Xăng Dầu Thừa Thiên Huế khi những khách hàng
ươ
đang sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 tại thị trường có ảnh hưởng đến những
Tr
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng.

- “Những chuyên gia (am hiểu về lĩnh vực xăng dầu, nhân viên cửa hàng,...) có
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Xăng sinh học E5 của tôi – CHUQUAN2” được
khách hàng đánh giá ở mức độ 3,61 cho thấy những khách hàng hiện tại vẫn đang có
những động lực từ những lời giới thiệu của chuyên gia.
- “Các phương tiện truyền thông, đại chúng có ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng Xăng sinh học E5 của tôi” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,90 cho thấy

rằng khách hàng đồng ý với nhận định này nhưng ở mức độ chưa cao. Bởi vì mỗi
khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ đều chịu tác động của rất nhiều yếu tố bên
ngoài, không chỉ riêng yếu tố truyền thông mới khiến khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về giá cả
Sau khi phỏng vấn khách hàng về yếu tố Cảm nhận về giá cả, đề tài thu được
kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về giá cả
uê
́
Rất không Không Rất Giá trị
́H
Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình
tê
GIACA1 - - 18,1 60,0 21,9 4,04
GIACA2 - 1,9 25,7 52,4 20,0 3,90
h
GIACA3 - 1,9
in
28,6 56,2 13,3 3,81
GIACA - -
̣c K
- - - 3,918
Kết quả cho thấy, “Cảm nhận về giá cả” được khách hàng đánh giá khá cao khi
ho
có giá trị trung bình là 3,981. Điều này cho thấy rằng khách hàng đang sử dụng Xăng
ại
sinh học E5 chấp nhận mức giá hiện tại của Công ty Xăng Dầu, và chưa có những ý
kiến trái chiều. Cụ thể, những đánh giá của khách hàng về các biến quan sát như sau:
Đ
- “Tôi nghĩ rằng mức giá của xăng sinh học E5 là phù hợp với chất lượng –
g
GIACA1”, nhận định này được khách hàng đánh giá rất cao, ở mức độ 4,04. Điều này
̀n
ươ
cho thấy cảm nhận của khách hàng về mức giá này là phù hợp với chất lượng họ nhận
được.
Tr
- “Tôi nghĩ rằng mức giá của xăng sinh học E5 là phù hợp với khả năng tài chính
của tôi – GIACA2” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý 3,90, cho thấy rằng
khách hàng tương đối đồng ý với nhận định trên, Và thực tế cũng cho thấy rằng, mức
giá của Xăng sinh học E5 cũng có giá thành rẻ hơn một số loại xăng truyền thống
(Xăng Ron95) khoảng 1000 đồng.
- “Tôi sẽ sử dụng Xăng sinh học E5 vì giá cả của nó – GIACA3” được khách
hàng đánh giá ở mức độ đồng ý kém hơn hai yếu tố trên, cụ thể là ở mức 3,81, ở mức

độ này khách hàng còn chưa thực sự đồng tình. Bởi vì giá thành của những loại xăng
kể trên vẫn chưa có sự chênh lệch đáng kể, chưa đủ để khách hàng thay đổi quyết định
từ loại xăng truyền thống sang loại xăng sinh học, và ngược lại.
2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về chất lượng
Sau khi hỏi khách hàng về cảm nhận chất lượng, nghiên cứu đã thu thập và tổng
hợp câu trả lời như sau:
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng
uê
́
́H
tê
CHATLUONG1 - - 9,5 53,3 37,1 4,28
CHATLUONG2 - 1,9 26,7 55,2 16,2 3,86
h
CHATLUONG3 - 3,8 in26,7 54,3 15,2 3,81
CHATLUONG - - - - - 3,981
̣c K
Kết quả là khách hàng đánh giá cảm nhận khá tốt về chất lượng của sản phẩm
ho
Xăng sinh học E5 mà Công ty Xăng Dầu cung cấp. Cụ thể là ở mức độ 3,981 khách
hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “cảm nhận về chất
ại
lượng”.
Đ
- “Tôi nghĩ Xăng sinh học E5 có chất lượng cao – CHATLUONG1” được khách
hàng đánh giá ở mức độ 4,28 tức là khách hàng rất đồng ý với nhận định này. Là
̀n g
những khách hàng đang sử dụng Xăng sinh học E5 và họ đã có những cảm nhận về
ươ
chất lượng, đây là một tín hiệu phản hồi tốt cho công ty Xăng Dầu khi mà có nhiều
Tr
khách hàng hài lòng về sản phẩm, tạo động lực cho công ty tiếp tục duy trì và phát
triển chất lượng và chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Từ đó công ty có thể hấp dẫn thêm nhiều khách hàng mới sử dụng sản
phẩm Xăng sinh học E5 của công ty.
- “Tôi nghĩ rằng khi sử dụng Xăng sinh học E5 sẽ tốt hơn cho động cơ –
CHATLUONG2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,86, điều này cho thấy khách
hàng đồng ý với nhận định trên nhưng với mức độ chưa cao.

- “Tôi nghĩ các cửa hàng kinh doanh Xăng E5 có dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt – CHATLUONG3” được khách hàng đồng ý ở mức độ 3,81 cho thấy rằng họ đồng
ý về nhận định trên, họ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Xăng
Dầu. Và trong thực tế cho thấy rằng điều này là hoàn toàn có cơ sở, công ty luôn có
một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hàng ngày, luôn giải đáp những
thắc mắc của khách hàng tại cửa hàng cũng như là trên những kênh online, trên điện
thoại... Giải quyết nhanh những sự cố, hay những vấn đề mà khách hàng gặp phải
trong quá trình mua sản phẩm của Công ty và luôn có những chính sách ưu đãi cho
uê
́
những khách hàng đã gắn bó lâu năm với công ty.
́H
2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
tê
Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm “quyết định sử dụng”:
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
h
in
̣c K
ho
QUYETDINH1 - - - 57,1 42,9 4,43

QUYETDINH2 - 1,0 15,2 58,1 25,7 4,09
ại
QUYETDINH3 - 2,9 16,2 61,9 19,0 3,97

Đ
QUYETDINH - - - - - 4,162
g
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố quyết định sử dụng là rất cao,
̀n
cụ thể là ở mức độ 4,162. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họ sẵn sàng
ươ
chấp nhận và tiếp tục sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 mà Công ty Xăng Dầu cung
Tr
cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu công ty cho
những người khác trong tương lai.
- “Tôi tin rằng việc sử dụng Xăng sinh học E5 của tôi là đúng đắn –
QUYETDINH1” có giá trị trung bình là 4,43 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với
nhận định trên, và họ có cảm nhận rất tốt trong quá trình sử dụng sản phẩm. Họ cảm
thấy rằng lựa chọn sử dụng Xăng sinh học E5 là một quyết định đúng đắn và có khả
năng họ sẵn sàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm khác của công ty.

- “Tôi tin rằng tôi vẫn sẽ sử dụng Xăng sinh học E5 trong một thời gian dài –
QUYETDINH2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,09, tức là khách hàng hiện tại
đang sử dụng Xăng sinh học E5 cảm thấy hài lòng với sản phẩm, họ sẵn sàng sử dụng
tiếp cho một thời gian dài. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn số lượng khách
hàng đang là khách hàng gắn bó với Xăng sinh học E5, công ty nên có nhiều hành
động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này để có thể giữ chân họ
về lâu về dài.
- “Tôi sẽ khuyến khích mọi người sử dụng Xăng sinh học E5 – QUYETDINH3”
uê
́
nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ 4 một ít nhưng so về tổng
́H
thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng về Xăng sinh học E5 mà họ đang sử dụng.
tê
Và khả năng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽ sẵn sàng giới thiệu các sản
phẩm nhiên liệu sinh học nói chung, và Xăng sinh học E5 nói riêng cho những người
h
thân, bạn bè của họ.
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

3.1 Định hướng của Công ty Xăng dầu trong thời gian tới:
Theo kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn xăng sinh
học E5 của khách hàng tại Tỉnh Thừa Thiên , có các yếu tố ảnh hưởng sau: “Thái độ”,
“Chuẩn chủ quan”, “Cảm nhận về giá cả”, “Cảm nhận về chất lượng”. Mỗi yếu tố đều
có mức độ ảnh hưởng khác nhau. Nắm bắt được điều này công ty cần có những chính
sách cụ thể nhằm thúc đẩy quá trình sử dụng sản phẩm và lôi kéo thêm khách hàng sử
uê
́
dụng sản phẩm.
Trong thời kì kinh tế khó khăn hiện nay, khách hàng có xu hướng thắt chặt hơn
́H
cơ cấu chi tiêu của mình, do đó chỉ tiêu giá cả luôn là một trong những tiêu chí được
tê
quan tâm hàng đầu. Để thu hút khách hàng mới, và vẫn giữ chân được những khách
hàng lâu năm công ty phải luôn đưa ra những chính sách về giá phù hợp với đối tượng
h
in
khách hàng. Đó là chìa khóa giúp thương hiệu Petrolimex xây dựng được một vị thế
̣c K
vững chắc trên thị trường Thành phố Huế.
Cùng với xu hướng phát triển hiện đại như ngày nay, nhu cầu của khách hàng
ho
ngày càng cao và khắt khe hơn, vì thế sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản
phẩm được quan tâm nhiều hơn. Đây là một trong những yếu tố quan trọng khi khách
ại
hàng chấp nhận một sản phẩm mới ra mắt trên thị trường. Vì vậy mối quan tâm hàng
Đ
đầu của Công ty là luôn đảm bảo chất lượng của sản phẩm cũng như đảm bảo chất
lượng dịch vụ của nhân viên đối với khách hàng sử dụng sản phẩm. Không để cho
̀n g
khách hàng có bất kì một phàn nàn nào đối với chất lượng sản phẩm cũng như chất
ươ
lượng dịch vụ của Công ty.

Ngoài ra, Công ty cần phải có chính sách truyền thông để đảm bảo những thông
Tr
tin về lợi ích khi sử dụng sản phẩm xăng sinh học được tiếp cận với khách hàng. Vì
vậy, công ty cần phải đa dạng hóa những kênh truyền thông để có thể tiếp cận với
nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó, hiệu quả về lời truyền miệng sẽ lan tỏa
được đến với tất cả các đối tượng khách hàng.
Ngoài những yếu tố được xác định ở trên, thực tiễn vẫn sẽ có nhiều yếu tố khác
ngoài mô hình sẽ ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn xăng sinh học E5 của khách hàng
tại Thành phố Huế: dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên,… Nhận biết

và quan tâm đúng mực những yếu tố này sẽ giúp công ty có ấn tượng tốt với khách
hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của Công ty.
3.2 Giải pháp
Theo kết quả nghiên cứu thì đây là những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định chọn mua Xăng sinh học E5 của khách hàng: Thái độ, Quy chuẩn chủ quan, Cảm
nhận về giá cả, Cảm nhận về chất lượng. Và qua đó đề tài xin đề xuất một số giải pháp
như sau:
3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ”
uê
́
Thái độ là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng xăng sinh
́H
học E5 của khách . Do đó Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế cần xúc tiến chiến lược
tê
định vị sản phẩm, tăng cường hình ảnh trong tâm trí khách hàng là chiến lược định vị
được đưa ra dựa trên lợi thế cạnh tranh của công mình so với công ty khác (điều này
h
in
được khách hàng đánh giá rất cao về chất lượng sản phẩm của Công ty Xăng dầu),
dịch vụ khách hàng tốt và văn hóa doanh nghiệp trẻ trung năng động.
̣c K
Rất khó phân biệt được sự khác nhau giữa xăng sinh học E5 và xăng RON 95
nên yếu tố cảm tính là điều đứng ra phân biệt giữa hai loại sản phẩm . Vì vậy trước
ho
mắt công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế cần triển khai chiến lược định vị sản phẩm và
ại
quảng bá sản phẩm rộng rãi đến người tiêu dùng.

3.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Quy chuẩn chủ quan”
Đ
Khách hàng sử dụng xăng sinh học E5 qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân
̀n g
hay thông qua những phương tiện truyền thông biết được những sự nổi bật của xăng
ươ
sinh học E5. Từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, đây được xem là điều kiện cần
thiết khi khuyến khích người tiêu dùng sử dụng xăng E5. Vì vậy đề tài đề xuất một số
Tr
kiến nghị để có thể truyền thông đến nhiều nhóm đối tượng khác nhau bằng nhiều hình
thức:
- Truyền thông về công dụng của sản phẩm qua nhiều kênh nhằm tiếp cận nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau để giúp người tiêu dùng có nhiều thông tin về sản
phẩm xăng sinh học.
- Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu những thông tin về sản phẩm Xăng sinh học E5
với những phần thưởng hấp dẫn và khuyến khích mọi người sử dụng sản phẩm xăng

sinh học, nhằm tạo hiệu ứng lan truyền cho người tiêu dùng chia sẻ những thông tin
đến người thân và bạn bè.
- Công ty nên chú trọng xây dựng website của công ty, xây dựng website đẹp mắt,
luôn cập nhật kịp thời những thông tin mới và quan trọng để khách hàng có thể truy
cập tìm hiểu thông tin qua website của công ty. Ngoài ra website của công ty cần chú
trọng yếu tố thẫm mỹ, tạo hứng thú cho khách hàng khi truy cập.
- Theo thống kê mới đây của Facebook thì Việt Nam có khoảng hơn 30 triệu người
dùng và con số này ngày càng tăng. Trung bình mỗi người dành 2,5 giờ trên Facebook
uê
́
mỗi ngày. Vì vậy Facebook là một phương tiện đắc lực để Công ty có thể quảng bá lợi
́H
ích của Xăng sinh học E5 đến với khách hàng. Tổ chức các cuộc thi đố vui hàng tuần
tê
về những hiểu biết và lợi ích của xăng E5 thông qua fanpage của Công ty. Qua đó có thể
quảng bá sản phẩm đến nhiều đối tượng và đặc biệt là giới trẻ - tương lai của Đất nước.
h
3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Cảm nhận về giá cả”
in
Giá cả là yếu tố được xem là có mức ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng sản
̣c K
phẩm xăng sinh học E5 tại Công ty Xăng dầu Thừa Thiên , vì vậy công ty cần đặc biệt lưu
tâm đến chính sách này nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.
ho
- Hiện nay, Công ty đã có sử dụng phương thức thanh toán bằng thẻ, với loại
ại
hình thanh toán này vừa có lợi cho nhân viên cửa hàng vừa mang lại sự thuận tiện cho
Đ
khách hàng. Tuy nhiên, hình thức thanh toán này vẫn chưa được khách hàng biết đến
rộng rãi và triển khai ứng dụng phổ biến. Vì vậy, Công ty cần có những chính sách
̀n g
tuyên truyền để khách hàng có thể biết đến phương thức thanh toán này và tùy theo
ươ
nhu cầu sử dụng thì khách hàng có thể đăng kí. Bên cạnh đó, khi khách hàng đăng kí
thanh toán bằng thẻ, với sản lượng tiêu thụ xăng E5 đạt đến một con số nhất định thì
Tr
Công ty nên có những phần quà tặng mang thương hiệu Petrolimex như: móc khóa, áo
mưa, mũ bảo hiểm,… Những phần quà tuy mang giá trị không lớn nhưng mang lại giá
trị tinh thần cho khách hàng. Hơn thế nữa, Thương hiệu “Petrolimex” được khách
hàng mang đi khắp mọi nơi, tăng giá trị cho thương hiệu Công ty Xăng dầu Thừa
Thiên Huế.
- Ngoài ra, Nhà nước nên có những Chính sách để trợ giá cho sản phẩm mới ra
mắt thị trường, để khách hàng có thể dần chấp nhận sản phẩm. Hiện nay sự chênh lệch

về giá giữa xăng E5 RON92 và xăng RON95 rơi vào khoảng hơn 1000 đồng. Thiết
nghĩ nên có khoảng chênh lệch lớn hơn để khi người tiêu dùng cân nhắc lựa chọn giữa
hai sản phẩm thì họ có thể dùng thử sản phẩm xăng sinh học E5 RON92 và từ đó cảm
nhận chất lượng và lợi ích của xăng sinh học thì sẽ trở thành khách hàng trung thành
của Xăng sinh học E5 RON92.
3.2.4 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Cảm nhận về chất lượng”
Mặc dù sản phẩm xăng sinh học E5 mới được ra mắt trên thị trường trong vài
năm trở lại đây tuy nhiên xăng sinh học E5 ngày càng chiếm được lòng tin của khách
uê
́
hàng. Và để khách hàng ngày càng tin tưởng thì Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế
́H
phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến với khách
tê
hàng để phát huy lợi thế là người tiên phong.
Tóm lại để nâng cao chất lượng công ty cần phải:
h
in
- Đầu tiên, phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm xăng sinh học E5, với những
thành phần có trong xăng sinh học E5 đảm bảo với quy chuẩn chất lượng, không pha trộn.
̣c K
- Đảm bảo cung cấp nguồn xăng dầu ổn định, đặc biệt trong những giờ cao điểm.
- Thường xuyên kiểm tra các cột trụ, hệ thống xăng dầu, đảm bảo đúng các chỉ số
ho
về giá tiền, không sai số. Công việc bảo trì nên thực hiện sau 23h và báo trước cho
ại
khách hàng nhằm đảm bảo không bị gián đoạn.

Đ
- Công ty phải có một bộ quy chuẩn chất lượng để đảm bảo với khách hàng là
xăng sinh học đồng chất với xăng sinh học trên toàn quốc và đảm bảo chất lượng trong
̀n g
mọi thời điểm, điều kiện thời tiết.

ươ
-Ngoài ra, Công ty cần có trách nhiệm đảm bảo về việc ô nhiễm đối với những
hộ dân sống xung quanh các khu vực cửa hàng Xăng dầu. Có chính sách đền bù những
Tr
thiệt hại đối với những người dân đó.

- Với lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ, Công ty Xăng dầu phải luôn sẵn sàng
để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Công ty cần có kế hoạch phân chia thời gian làm việc rõ
ràng, hợp lý để đảm bảo luôn có nhân viên hỗ trợ cho khách hàng khi có yêu cầu.
- Thường xuyên tổ chức các lớp học bổ túc, hay những buổi ngọai khóa cho đội
ngũ nhân viên về phòng cháy chữa cháy, kĩ năng chăm sóc khách , đảm bảo khách
hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đề họ đang gặp phải.

3.2.5 Một số giải pháp khác

Thái độ nhân viên cửa hàng: Trong lĩnh vực kinh doanh, nhân viên là đối tượng
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Thái độ nhân viên nhã nhặn, ân cần, làm cho khách hàng đánh giá cao chất
lượng dịch vụ của công ty từ đó thôi thúc họ lựa chọn sản phẩm xăng sinh học E5 của
công ty. Vì thế, việc tăng cường đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên là hết sức cần
thiết.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng : đây cũng là một trong những yếu tố
uê
́
quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách. Thời gian chờ đợi của khách hàng khi sử
́H
dụng sản phẩm xăng E5 rất ít nên khách hàng luôn mong muốn sự nhanh chóng, thuận
tê
tiện khi đến cửa hàng. Vì vậy, nhân viên cửa hàng cần đòi hỏi tác phong nhanh nhẹn,
để phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể và tùy vào chính sách của công ty những cửa
h
in
hàng đông khách thì nên tăng cường các cột bơm xăng để có thể đảm bảo sự nhanh
chóng và tiện lợi cho khách hàng. Ngoài ra một yếu tố không kém phần quan trọng đó
̣c K
chính là sự trung thực, không gian lận xăng khi phục vụ khách hàng, luôn tuân thủ quy
trình bán hàng để khách hài có thể hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty Xăng
ho
dầu Thừa Thiên Huế.

ại
Ngoài ra, hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ. Có rất nhiều ứng dụng
Đ
ra đời và thay thế hẳn thói quen của người tiêu dùng Việt Nam đối với những sản
phẩm truyền thống. Vì vậy các Doanh nghiệp Việt Nam nên nắm bắt kịp thời xu
̀n g
hướng của thời đại, tiếp cận nền công nghệ tiên tiến. Thiết nghĩ Công ty nên triển khai
ươ
nghiên cứu phát triển các phần mềm với đa chức năng, với một số chức năng chính
sau: Đầu tiên theo dõi nhật kí đổ xăng với dữ liệu khách hàng nhập vào và theo dõi
Tr
trong suốt một năm kèm theo lịch bảo dưỡng xe định kì như thay dầu mỡ,… Tiếp theo
là định vị các cửa hàng xăng dầu gần với vị trí được định vị nhất để đôi lúc với những
biến cố về xăng dầu bất kì trong lúc lưu thông thì khách hàng sẽ được nhân viên ở cửa
hàng xăng dầu gần nhất hỗ trợ. Với những sản phẩm đa dạng của Petrolimex không
chỉ là các sản phẩm xăng dầu mà còn có bảo hiểm thì một ứng dụng công nghệ tích
hợp với sản phẩm “bảo hiểm”, tạo nên một hệ sinh thái đa dạng – đây cũng là mục
tiêu mà Petrolimex hướng đến.

Bên cạnh đó, Công ty cần nâng cao điều kiện trao đổi và thu thập thông tin giữa
các phòng ban, các bộ phận, các cửa hàng của công ty nhằm giải quyết nhanh chóng,
rõ ràng và kịp thời những khiếu nại của khách , đảm bảo quá trình sử dụng sản phẩm
của khách hàng diễn ra trơn tru và xuyên suốt.
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận
Qua điều tra nghiên cứu thực tế đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng lựa chọn Xăng sinh học E5 của khách hàng tại thành phố Huế” đã cho ta thấy
các giải pháp có thể áp dụng trong thực tiễn kinh doanh của Công ty Xăng dầu Thừa
Thiên Huế. Về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể và có thể
được rút ra như sau:
uê
́
Về phương pháp nghiên cứu, dựa trên mô hình chung nghiên cứu xu hướng lựa
chọn và thực tế làm việc tại Công ty để đưa ra các câu hỏi trong bảng điều tra phỏng
́H
vấn ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Xăng sinh học E5. Do hạn chế
tê
về mặt thời gian và khả năng tiếp cận khách hàng, đề tài tiến hành chọn mẫu với cỡ
mẫu 105 để điều tra, qua đó tác giả đã rút ra một số kết luận quan trọng cho đề tài
h
nghiên cứu.
in
̣c K
Về kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu điều chỉnh có ý
nghĩa để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối
ho
với sản phẩm Xăng sinh học E5 với 4 nhân tố và có mức độ tác động khác nhau bao
gồm: Thái độ, Quy chuẩn chủ quan, Cảm nhận về giá cả, Cảm nhận về chất lượng.
ại
Việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉ rõ sự ảnh hưởng cùng chiều của các nhóm nhân
Đ
tố này đến quyết định sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 của khách hàng tại thành
phố Huế. Mức độ tác động giảm dần theo từng nhân tố sau: Cảm nhận về chất lượng
̀n g
(0,457), Cảm nhận về giá cả (0,278), Thái độ (0,168) và Quy chuẩn chủ quan (0,156).
ươ
Theo đánh giá của khách hàng, các nhân tố cảm nhận về Thái độ, Quy chuẩn chủ
quan, Cảm nhận về giá cả, Cảm nhận về chất lượng về sản phẩm Xăng sinh học E5
Tr
của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế được đánh giá khá tốt vì vậy mà quyết định sử
dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 được đánh giá khá cao trong thời gian tới. Điều này
hứa hẹn trong tương lai Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế sẽ có những bước tiến mới
trong việc phát triển doanh số khách hàng. Tuy nhiên Công ty cần duy trì tích cực
những đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố trên bằng những biện pháp phù hợp
để phát triển tốt hơn và ngày càng vững mạnh.

2. Kiến nghị
2.1. Đối với Chính quyền thành phố Huế và các cơ quan chức năng có liên quan
- Thực hiện nghiêm khắc công tác thanh tra, kiểm tra các cửa hàng xăng dầu về
chất lượng, giá cả,… để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và tạo môi trường
cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp.
- Kiên quyết đấu tranh với những loại xăng pha trộn không rõ nguồn gốc nhằm
tạo môi trường sống an toàn cho người dân.
- Chỉ cho phép các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh
uê
́
xăng dầu được xây dựng các bể chứa với quy mô vừa và nhỏ nếu họ có đủ điều kiện và
́H
cam đoan thực hiện các biện pháp phòng cháy chữa cháy nghiêm ngặt.
tê
- Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho các cửa hàng về kỹ năng phòng
cháy chữa cháy, xử lí vết thương do cháy nổ nhằm hạn chế tối đa thiệt hại về tính
h
mạng. in
2.2. Đối với Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế
̣c K
Công ty luôn phải linh hoạt trong việc điều hành hoạt động kinh doanh, chủ động
đưa ra những chính sách, chủ trương, kế hoạch, giải quyết kịp thời những tình huống
ho
bất ngờ xảy ra. Đối với Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế tôi xin có một số đề xuất
ại
như sau:
Đ
- Công ty cần đầu tư về nhân lực, có chính sách tìm kiếm và đãi ngộ nhân tài
nhằm tạo ra một lực lượng lao động chất lượng, xem người trẻ là nguồn động lực
̀n g
chính, góp phần cho sự phát triển thịnh vượng của công ty.
ươ
- Xây dựng các chương trình quảng bá thương hiệu, có chiến lược và mục tiêu cụ
thể để hiện thực hóa sứ mệnh của Công ty
Tr
- Công ty chú trọng hoàn thiện website công ty, cập nhật những thông tin mới
nhất và thiết kế website dễ sự dụng, thu hút và không gây sự nhàm chán
- Luôn quan tâm đến những thông tin biến đổi thị trường để có những sự điều
chỉnh chến lược cho phù hợp với thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên với khách hàng tại các cửa
hàng.

- Phối hợp với chính quyền địa phương để tìm ra những biện pháp ngăn ngừa hữu
hiệu các của hàng giả mạo.
3. Hạn chế của đề tài
Trong quá trình thực hiện vì những yếu tố khách quan và chủ quan nên đề tài
vẫn còn nhiều hạn chế:
Vì lý do bảo mật thông tin nên một vài số liệu được cung cấp từ công ty còn hạn
chế và thiếu đầy đủ.
Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực kinh phí nên đề tài chỉ tập trung
uê
́
nghiên cứu trong phạm vi nhỏ, chỉ giới hạn trong thành phố Huế với số mẫu điều tra
́H
chưa cao. Do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ
tê
khách hàng của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Một hạn chế nữa trong đề tài là do số lượng khách hàng quá lớn, ngoài thu hẹp
h
in
phạm vi điều tra, đề tài cũng thu hẹp đối tượng điều tra. Việc chọn mẫu chỉ chọn
những khách hàng cá nhân từng sử dụng sản phẩm xăng sinh học E5.
̣c K
Ngoài ra, các giải pháp chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một số trường hợp nhất
định, còn tùy thuộc vào các điều kiện về chính sách cũng như chiến lược chung của
ho
công ty.
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt
1. Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục
2. Tống Viết Bảo Hoàng, (2016), Bài giảng Hành vi khách hàng, Trường Đại Học
Kinh tế - Đại Học Huế
3. Võ Thị Trúc Nga, (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn xăng sinh
học E5 của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh theo lý thuyết giá trị tiêu thụ
4. Nguyễn Văn Duy, (2013), Nghiên cứu các nhân tố tác động tới xu hướng chấp
uê
́
nhận sử dụng xăng sinh học E5
́H
5. Nguyễn Hữu Tình, (2013), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Đà
tê
Nẵng, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
h
6. Trần Đình Thám, (2010), Bài giảng kinh tế lượng, Trường Đại Học Kinh Tế -
in
Đại Học Huế
̣c K
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 1 – 2, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức
ho
Tài liệu Tiếng Anh

8. Ajzen & Fishbein, (1975), The Theory of Reasoned Action – TRA
ại
9. Ajzen, (1985), Theory of Planed Behavior – TPB

Đ
10. Davis & ctg, (1989), The Technology Acceptance Model – TAM
g
11. Richard P. Bagozzi and Paul R. Warshaw, (1990), Trying to Consume, Journal
̀n
of Consumer Research
ươ
12. Schiffman LG. & Kanuk LL ,(2007), Consumer Behavior

Tr
13. Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical –
Hall International, Inc.
Một số website
14. Phạm Lộc, (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 là luận văn, đề tài
nghiên cứu khoa học. https://www.phamlocblog.com/
15. Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam https://www.petrolimex.com.vn/
16. Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế http://www.hue.petrolimex.com.vn/
17. Thư viện số - Đại Học Kinh Tế http://lib.hce.edu.vn/

PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO

Mã hóa Kí
Nhân tố Mô tả biến
thang đo hiệu
Tôi thấy hứng thú khi sử dụng xăng sinh học
THAIDO1 TD1
E5
Tôi thấy mình năng động khi sử dụng xăng
THÁI ĐỘ THAIDO2 TD2
sinh học E5
Tôi nghĩ rằng sử dụng xăng sinh học E5 chứng
uê
́
THAIDO3 TD3
tỏ mình là người hiện đại
́H
Xăng sinh học E5 đáp ứng các yêu cầu về chất
KIEMSOAT1 KS1
tê
lượng và giá cả của tôi
NHẬN THỨC Tôi nghĩ rằng sử dụng xăng sinh học E5 là cần
h
in KIEMSOAT2 KS2
KIỂM SOÁT thiết, giúp cho chất lượng môi trường tốt hơn
̣c K
Tôi tin rằng sử dụng xăng sinh học E5 là xu
KIEMSOAT3 KS3
hướng phát triển, là phong cách sống hiện đại
ho
Tôi nghĩ rằng việc tiếp cận và sử dụng xăng

SUDUNG1 SD1
sinh học E5 là đơn giản
ại
NHẬN THỨC Tôi nghĩ rằng việc mua xăng sinh học E5 là dễ
SUDUNG2 SD2
Đ
DỄ SỬ DỤNG dàng, thuận tiện

Tôi nghĩ rằng có thể nhanh chóng thích ứng với
g
SUDUNG3 SD3
̀n
động cơ xe khi sử dụng xăng sinh học E5

ươ
Gia đình, bạn bè, người quen có ảnh hưởng đến

CHUQUAN1 CQ1
Tr
quyết định sử dụng xăng sinh học E5 của tôi

Những chuyên gia (am hiểu về lĩnh vực xăng
QUY CHUẨN dầu, nhân viên cửa hàng,…) có ảnh hưởng đến CHUQUAN2 CQ2
CHỦ QUAN quyết định sử dụng xăng sinh học E5 của tôi
Các phương tiện truyền thông đại chúng có ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng xăng sinh học CHUQUAN3 CQ3
E5 của tôi
SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh

Tôi nghĩ rằng mức giá của xăng sinh học E5 là

GIACA1 GC1
phù hợp với chất lượng
Tôi nghĩ rằng mức giá của xăng sinh học E5 là
CẢM NHẬN GIACA2 GC2
phù hợp với khả năng tài chính của tôi
VỀ GIÁ CẢ
Tôi sẽ sử dụng xăng sinh học E5 vì giá cả của
GIACA3 GC3
nó
Tôi nghĩ xăng sinh học E5 có chất lượng cao CHATLUONG
CL1
uê
́
1
CẢM NHẬN
Tôi nghĩ rằng khi sử dụng xăng sinh học E5 sẽ CHATLUONG
́H
VỀ CHẤT CL2
tốt hơn cho động cơ 2
LƯỢNG
tê
Tôi nghĩ các cửa hàng xăng E5 có dịch vụ CHATLUONG
CL3
h
chăm sóc khách hàng tốt 3
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

THÁI ĐỘ Là biến đại diện giá trị trung bình của các THAIDO
biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA: THAIDO1, THAIDO2,
THAIDO3
NHẬN THỨC KIỂM Là biến đại diện giá trị trung bình của các KIEMSOAT
SOÁT biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA: KIEMSOAT1,
KIEMSOAT2, KIEMSOAT3
uê
́
NHẬN THỨC DỄ SỬ Là biến đại diện giá trị trung bình của các SUDUNG
́H
DỤNG biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
tê
khám phá EFA: SUDUNG1, SUDUNG2,
SUDUNG3
h
QUY CHUẨN CHỦ
in
Là biến đại diện giá trị trung bình của các CHUQUAN
̣c K
QUAN biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA: CHUQUAN1,
ho
CHUQUAN2, CHUQUAN3
CẢM NHẬN VỀ GIÁ Là biến đại diện giá trị trung bình của các GIACA
ại
CẢ biến quan sát sau khi phân tích nhân tố

Đ
khám phá EFA: GIACA1, GIACA2,

GIACA3
̀n g
CẢM NHẬN VỀ CHẤT Là biến đại diện giá trị trung bình của các CHATLUONG
ươ
LƯỢNG biến quan sát sau khi phân tích nhân tố

khám phá EFA: CHATLUONG1,
Tr
CHATLUONG2, CHATLUONG3
QUYẾT ĐỊNH SỬ Là biến đại diện giá trị trung bình của các QUYETDINH
DỤNG biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA: QUYETDINH1,
QUYETDINH2, QUYETDINH3

PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào Anh/Chị
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện tại tôi đang nghiên cứu về đề
tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn mua xăng sinh học
E5 của khách hàng tại thành phố Huế”. Rất mong qúy Anh/Chị dành một chút thời
gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Những ý kiến đóng góp của quý Anh/Chị
sẽ là thông tin quý báu để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Tôi cam kết giữ bí mật
uê
́
những thông tin Anh/Chị cung cấp và chỉ sử dụng cho việc nghiên cứu. Rất mong sự
́H
hợp tác từ Anh/Chị.
tê
Xin chân thành cám ơn!
THÔNG TIN CHUNG
h
in
Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn
trong các câu hỏi dưới đây:
̣c K
1. Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm xăng sinh học E5 được bao lâu?
�Dưới 1 năm �Từ 2 – 3 năm
ho
�Từ 1 – 2 năm �Trên 3 năm

ại
2. Anh/Chị biết đến sản phẩm xăng sinh học E5 qua những nguồn thông tin nào?
�Thông tin từ truyền hình, báo chí
Đ
�Thông tin từ các trang mạng, Internet

g
�Từ sự tư vấn của nhân viên cửa hàng

̀n
ươ
�Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu

�Khác
Tr
3. Lí do tại sao Anh/Chị lại lựa chọn sử dụng xăng sinh học E5?
�Được bạn bè, người quen khuyên dùng
�Phù hợp với nhu cầu sử dụng
�Cảm thấy tin tưởng về chất lượng của sản phẩm
�Giá cả phù hợp với khả năng tài chính
�Bảo vệ môi trường
�Khác

THÔNG TIN ĐIỀU TRA

Hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với những phát biểu dưới đây về sản
phẩm xăng sinh học E5 của công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế:
Mức độ đồng ý
Hoàn Không Trung Đồng ý Hoàn
STT THÁI ĐỘ toàn đồng ý lập toàn
không đồng ý
đồng ý
1 Tôi thấy hứng thú khi sử
uê
́
dụng xăng sinh học E5
2 Tôi thấy mình năng động
́H
khi sử dụng xăng sinh học
tê
E5
3 Tôi nghĩ rằng sử dụng xăng
h
sinh học E5 chứng tỏ mình in
là người hiện đại
̣c K
NHẬN THỨC KIỂM SOÁT toàn đồng ý lập toàn
ho
không đồng ý
đồng ý
ại
4 Xăng sinh học E5 đáp ứng các yêu

cầu về chất lượng và giá cả của tôi
Đ
5 Tôi nghĩ rằng sử dụng xăng sinh

g
học E5 là cần thiết, giúp cho chất

̀n
lượng môi trường tốt hơn

ươ
6 Tôi tin rằng sử dụng xăng sinh học

Tr
E5 là xu hướng phát triển, là phong

cách sống hiện đại
NHẬN THỨC DỄ SỬ DỤNG toàn đồng ý lập toàn
không đồng ý
đồng ý
7 Tôi nghĩ rằng việc tiếp cận và sử
dụng xăng sinh học E5 là đơn giản

8 Tôi nghĩ rằng việc mua xăng sinh

học E5 là dễ dàng, thuận tiện
9 Tôi nghĩ rằng có thể nhanh chóng
thích ứng với động cơ xe khi sử
QUY CHUẨN CHỦ QUAN toàn đồng ý lập toàn
không đồng ý
đồng ý
uê
́
10 Gia đình, bạn bè, người quen có ảnh
́H
hưởng đến quyết định sử dụng xăng
sinh học E5 của tôi
tê
11 Những chuyên gia (am hiểu về lĩnh
vực xăng dầu, nhân viên cửa
h
hàng,…) có ảnh hưởng đến quyết in
định sử dụng xăng sinh học E5 của
̣c K
tôi
12 Các phương tiện truyền thông đại
chúng có ảnh hưởng đến quyết định
ho
sử dụng xăng sinh học E5 của tôi

ại
CẢM NHẬN VỀ GIÁ CẢ Hoàn Không Trung Đồng ý Hoàn
Đ
toàn đồng ý lập toàn

g
không đồng ý
̀n
đồng ý
ươ
13 Tôi nghĩ rằng mức giá của xăng

Tr
sinh học E5 là phù hợp với chất

lượng
14 Tôi nghĩ rằng mức giá của xăng
sinh học E5 là phù hợp với khả
năng tài chính của tôi
15 Tôi sẽ sử dụng xăng sinh học E5 vì
giá cả của nó

CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG toàn đồng ý lập toàn
không đồng ý
đồng ý
16 Tôi nghĩ xăng sinh học E5 có chất
lượng cao
17 Tôi nghĩ rằng khi sử dụng xăng
sinh học E5 sẽ tốt hơn cho động cơ
18 Tôi nghĩ các cửa hàng xăng E5 có
uê
́
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
́H
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG toàn đồng ý lập toàn
tê
không đồng ý
đồng ý
19 Tôi tin rằng việc sử dụng xăng sinh
h
học E5 của tôi là đúng đắn
in
̣c K
20 Tôi tin rằng tôi vẫn sẽ sử dụng xăng
sinh học E5 trong một thời gian dài
21 Tôi sẽ khuyến khích mọi người sử
ho

ại
THÔNG TIN CÁ NHÂN

Đ
4. Giới tính của Anh/Chị

Nam Nữ
g
5. Độ tuổi của Anh/Chị

̀n
18 – 30 tuổi 45 – 60 tuổi
ươ
30 – 45 tuổi Trên 60 tuổi

6. Nghề nghiệp của Anh/Chị
Tr
Cán bộ công nhân viên Sinh viên

chức Nội trợ / Hưu trí
Kinh doanh, buôn bán Khác
Lao động phổ thông
7. Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị là bao nhiêu? (triệu đồng)
Dưới 4 triệu Từ 8 – 12 triệu
Từ 4 – 8 triệu Trên 12 triệu
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị !

PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SPSS

1. Đặc điểm mẫu điều tra
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
nam 43 41,0 41,0 41,0
Valid nu 62 59,0 59,0 100,0
uê
́
Total 105 100,0 100,0
́H
do tuoi
tê
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
h
18 - 30 in
21 20,0 20,0 20,0
tuoi
30 - 45
̣c K
56 53,3 53,3 73,3
tuoi
Valid 45 - 60
22 21,0 21,0 94,3
ho
tuoi
tren 60
6 5,7 5,7 100,0
tuoi
ại
Total 105 100,0 100,0

Đ
nghe nghiep
g

̀n
ươ
y Percent Percent
CBNV vien chuc 21 20,0 20,0 20,0
Tr
Kinh doanh, Buon

32 30,5 30,5 50,5
ban
Lao dong pho
Valid 14 13,3 13,3 63,8
thong
Sinh vien 12 11,4 11,4 75,2
Noi tro, Huu tri 26 24,8 24,8 100,0
Total 105 100,0 100,0

thu nhap
y Percent Percent
Duoi 4 trieu /
10 9,5 9,5 9,5
thang
Tu 4 - 8 trieu /
13 12,4 12,4 21,9
thang
Valid
Tu 8 - 12 trieu /
59 56,2 56,2 78,1
thang
uê
́
Tren 12 trieu 23 21,9 21,9 100,0
Total 105 100,0 100,0
́H
2. Mô tả hành vi của khách hàng
tê
thoi gian su dung Xang E5
h
y Percent in Percent
duoi 1
20 19,0 19,0 19,0
̣c K
nam
1 - 2 nam 37 35,2 35,2 54,3
Valid 2 - 3 nam 28 26,7 26,7 81,0
ho
tren 3
20 19,0 19,0 100,0
nam
ại
Total 105 100,0 100,0

Đ
g
nguon thong tin: truyen hinh, bao chi

̀n

ươ
y Percent Percent
Tr
khong 64 61,0 61,0 61,0

Valid co 41 39,0 39,0 100,0
Total 105 100,0 100,0

nguon thong tin: Internet

y Percent Percent
khong 62 59,0 59,0 59,0
Valid co 43 41,0 41,0 100,0
Total 105 100,0 100,0
uê
́
nguon thong tin: nhan vien cua hang
́H
y Percent Percent
tê
khong 86 81,9 81,9 81,9
h
Valid co 19 18,1 18,1in 100,0
Total 105 100,0 100,0
̣c K
nguon thong tin: ban be, nguoi quen gioi thieu

ho

ại
y Percent Percent
Đ
khong 32 30,5 30,5 30,5

Valid co 73 69,5 69,5 100,0
̀n g
Total 105 100,0 100,0

ươ
Tr
nguon thong tin: khac...

y Percent Percent
khong 90 85,7 85,7 85,7
Valid co 15 14,3 14,3 100,0
Total 105 100,0 100,0

ly do su dung: ban be khuyen dung

y Percent Percent
khong 26 24,8 24,8 24,8
Valid co 79 75,2 75,2 100,0
Total 105 100,0 100,0
uê
́
ly do su dung: phu hop voi nhu cau
́H
y Percent Percent
tê
khong 28 26,7 26,7 26,7
h
Valid co 77 73,3 73,3in 100,0
Total 105 100,0 100,0
̣c K
ly do su dung: tin tuong ve chat luong san pham

ho

ại
y Percent Percent
Đ
khong 27 25,7 25,7 25,7

Valid co 78 74,3 74,3 100,0
̀n g
Total 105 100,0 100,0

ươ
Tr
ly do su dung: gia ca phu hop voi kha nang

y Percent Percent
khong 64 61,0 61,0 61,0
Valid co 41 39,0 39,0 100,0
Total 105 100,0 100,0

ly do su dung: bao ve moi truong

y Percent Percent
khong 19 18,1 18,1 18,1
Valid co 86 81,9 81,9 100,0
Total 105 100,0 100,0
uê
́
ly do su dung: khac...
́H
y Percent Percent
tê
khong 102 97,1 97,1 97,1
h
Valid co 3 2,9 2,9
in 100,0
Total 105 100,0 100,0
̣c K
3. Kiểm định độ tin cậy thang đo

- Đối với nhân tố Thái độ
ho
Reliability Statistics
ại
Cronbach's N of
Đ
Alpha Items
,751 3
̀n g
ươ
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
Tr
if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
THAID
7,48 1,252 ,582 ,670
O1
THAID
8,01 1,336 ,557 ,702
O2
THAID
8,40 ,838 ,649 ,609
O3

- Đối với nhân tố Nhận thức Kiểm soát

Cronbach's N of
Alpha Items
,719 3
uê
́
́H
tê
Deleted Deleted
h
KIEMSO
7,78 1,384 in ,469 ,717
AT1
̣c K
KIEMSO
7,89 1,314 ,625 ,530
AT2
ho
KIEMSO
8,09 1,329 ,531 ,639
AT3
ại
Đ
- Đối với nhân tố Nhận thức dễ sử dụng

g
̀n
Cronbach's N of
ươ
Alpha Items
Tr
,783 3

Deleted Deleted
SUDUN
7,31 1,218 ,586 ,750
G1
uê
́
SUDUN
8,24 ,952 ,663 ,661
G2
́H
SUDUN
7,90 ,999 ,631 ,698
tê
G3
h
- Đối với nhân tố Quy chuẩn chủ quan
in
̣c K
Cronbach's N of
ho
Alpha Items
,706 3
ại
Đ
g

̀n

ươ

Tr
Deleted Deleted
CHUQUA
7,50 1,291 ,475 ,677
N1
CHUQUA
8,05 1,027 ,604 ,512
N2
CHUQUA
7,76 ,972 ,513 ,643
N3

- Đối với nhân tố Cảm nhận về giá cả

Cronbach's N of
Alpha Items
,733 3
uê
́
́H
tê
Deleted Deleted
h
GIAC
7,71 1,514 ,519
in ,688
A1
̣c K
GIAC
7,85 1,246 ,586 ,610
A2
ho
GIAC
7,94 1,362 ,567 ,632
A3
ại
- Đối với nhân tố Cảm nhận về chất lượng

Đ
g
Cronbach's N of
̀n
Alpha Items
ươ
,797 3
Tr

Deleted Deleted
CHATLUO
7,67 1,609 ,648 ,721
NG1
uê
́
CHATLUO
8,09 1,425 ,671 ,689
NG2
́H
CHATLUO
8,13 1,424 ,610 ,760
tê
NG3
h
- Đối với nhân tố Quyết định sử dụng
in
̣c K
Cronbach's N of
ho
Alpha Items
,798 3
ại
Đ
g

̀n

ươ

Tr
Deleted Deleted
QUYETDI
8,06 1,439 ,668 ,729
NH1
QUYETDI
8,40 1,108 ,663 ,704
NH2
QUYETDI
8,51 1,098 ,636 ,740
NH3

4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm định KMO Và Bartlett’s Test biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
,880
Adequacy.
Bartlett's Test of
Df 153
Sphericity
uê
́
Sig. ,000
- Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
́H
Total Variance Explained
tê
Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
ent Squared Loadings Loadings
h
Total % of Cumulat Total in % of Cumulat Total % of Cumula
Varianc ive % Varianc ive % Varianc tive %
e e e
̣c K
7,18
1 39,900 39,900 7,182 39,900 39,900 3,051 16,948 16,948
2
1,53
ho
2 8,531 48,431 1,536 8,531 48,431 2,438 13,547 30,495

6
1,23
3 6,831 55,263 1,230 6,831 55,263 2,352 13,069 43,564
ại
0
1,09
Đ
4 6,094 61,356 1,097 6,094 61,356 2,175 12,081 55,645

7
1,02
g
5 5,691 67,047 1,024 5,691 67,047 2,052 11,402 67,047

4
̀n
6 ,829 4,607 71,655

ươ
7 ,665 3,697 75,351

8 ,639 3,549 78,900
Tr
9 ,592 3,289 82,189

10 ,518 2,880 85,069
11 ,505 2,806 87,876
12 ,408 2,265 90,141
13 ,385 2,137 92,278
14 ,356 1,975 94,254
15 ,282 1,568 95,822
16 ,264 1,467 97,288
17 ,253 1,406 98,695
18 ,235 1,305 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
SUDUNG2 ,768
SUDUNG3 ,726
SUDUNG1 ,671
KIEMSOAT2 ,632
KIEMSOAT3 ,590
uê
́
KIEMSOAT1 ,512
CHATLUON
́H
,789
G3
CHATLUON
tê
,739
G2
CHATLUON
h
,535 in
G1
GIACA2 ,713
̣c K
GIACA3 ,695
GIACA1 ,605
ho
THAIDO2 ,784
THAIDO3 ,756
THAIDO1 ,694
ại
CHUQUAN1 ,763
Đ
CHUQUAN2 ,702
CHUQUAN3 ,597
g

̀n
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

ươ
a. Rotation converged in 10 iterations.

Tr

- Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
,714
Adequacy.
Bartlett's Test of
df 3
Sphericity
Sig. ,000
- Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
uê
́
Total Variance Explained
́H
Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
nent Loadings
tê
Total % of Cumulati Total % of Cumulati
h
Variance ve % Variance ve %
1 2,172 72,416
in
72,416 2,172 72,416 72,416
2 ,441 14,692 87,108
̣c K
3 ,387 12,892 100,000
ho
Component Matrixa
ại
Component
1
Đ
QUYETDINH2 ,858
g
QUYETDINH1 ,857
̀n
QUYETDINH3 ,838
ươ

Tr
a. 1 components extracted.
Rotated Component Matrixa
a. Only one component was

extracted. The solution cannot
be rotated.

5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Tương quan Pearson
Correlations
QUYETDI NTKSH THAID CHUQU GIACA CHATLUO
NH V O AN NG
QUYETDI
1,000 ,506 ,561 ,589 ,634 ,735
NH
NTKSHV ,506 1,000 ,506 ,479 ,568 ,605
Pearson THAIDO ,561 ,506 1,000 ,499 ,437 ,521
uê
́
Correlation CHUQUAN ,589 ,479 ,499 1,000 ,485 ,561
́H
GIACA ,634 ,568 ,437 ,485 1,000 ,563
CHATLUO
tê
,735 ,605 ,521 ,561 ,563 1,000
NG
QUYETDI
h
. ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
NH in
NTKSHV ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000
̣c K
THAIDO ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000
Sig. (1-tailed)
CHUQUAN ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000
GIACA ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000
ho
CHATLUO
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .
NG
ại
QUYETDI
105 105 105 105 105 105
Đ
NH
NTKSHV 105 105 105 105 105 105
g
THAIDO 105 105 105 105 105 105

̀n
N
CHUQUAN 105 105 105 105 105 105
ươ
GIACA 105 105 105 105 105 105

Tr
CHATLUO
105 105 105 105 105 105
NG

Correlations
QUYETDI THAID NTKS CHUQU GIACA CHAT
NH O HV AN LUON
G
Pearson
1 ,561** ,506** ,589** ,634** ,735**
Correlation
QUYETDINH
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
uê
́
N 105 105 105 105 105 105
Pearson
́H
,561** 1 ,506** ,499** ,437** ,521**
Correlation
THAIDO
tê
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
h
N 105 105 105 105 105 105
Pearson
in
,506** ,506** 1 ,479** ,568** ,605**
̣c K
Correlation
NTKSHV
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
ho
N 105 105 105 105 105 105

Pearson
,589** ,499** ,479** ,485** ,561**
ại
1
Correlation
CHUQUAN
Đ
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

g
N 105 105 105 105 105 105

̀n
Pearson
ươ
,634** ,437** ,568** ,485** 1 ,563**

Correlation
GIACA
Tr
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 105 105 105 105 105 105
Pearson
,735** ,521** ,605** ,561** ,563** 1
Correlation
CHATLUONG
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 105 105 105 105 105 105
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

- Phân tích Mô hình hồi quy

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardi t Sig. Correlations Collinearity
Coefficients zed Statistics
Coefficie
nts
B Std. Beta Zero- Partia Part Toler VIF
uê
́
Error order l ance
(Constant) ,517 ,313 1,651 ,102
́H
-
NTKSHV -,099 ,091 -,088 ,283 ,506 -,108 -,064 ,525 1,905
tê
1,079
h
1THAIDO ,175 ,078 ,168 2,246 ,027
in ,561 ,220 ,133 ,627 1,596
CHUQUAN ,168 ,082 ,156 2,045 ,043 ,589 ,201 ,121 ,598 1,673
̣c K
GIACA ,265 ,074 ,278 3,564 ,001 ,634 ,337 ,211 ,576 1,735
CHATLUONG ,413 ,077 ,457 5,396 ,000 ,735 ,477 ,319 ,487 2,052
ho
a. Dependent Variable: QUYETDINH

- Đánh giá độ phù hơp của mô hình
ại
Model Summaryb
Đ
Mo R R Adjusted Std. Change Statistics Durbin-

g
del Squar R Square Error of R Square Watson

̀n
F df1 df2 Sig. F

ươ
e the Change Chang Change

Estimate e
Tr
1 ,809a ,654 ,636 ,31677 ,654 37,389 5 99 ,000 1,703

a. Predictors: (Constant), CHATLUONG, THAIDO, GIACA, CHUQUAN, NTKSHV
b. Dependent Variable: QUYETDINH
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 18,758 5 3,752 37,389 ,000b

1
Residual 9,934 99 ,100
Total 28,692 104
uê
́
a. Dependent Variable: QUYETDINH
́H
b. Predictors: (Constant), CHATLUONG, THAIDO, GIACA, CHUQUAN,
NTKSHV
tê
- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr

6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố

- Đối với nhóm yếu tố Thái độ
Statistics
THAIDO1 THAIDO2 THAIDO3 THAIDO
Valid 105 105 105 105

N
Missing 0 0 0 0
Mean 4,47 3,93 3,54 3,9810
uê
́
Median 4,00 4,00 4,00 4,0000
́H
Mode 5 4 4 4,33
tê
Sum 469 413 372 418,00
h
THAIDO1
in
̣c K
Percent
ho
trung lap 3 2,9 2,9 2,9

dong y 50 47,6 47,6 50,5
ại
Valid
rat dong y 52 49,5 49,5 100,0
Đ
Total 105 100,0 100,0

̀n g
THAIDO2
ươ

y Percent Percent
Tr
khong dong
1 1,0 1,0 1,0
y
trung lap 15 14,3 14,3 15,2
Valid
dong y 79 75,2 75,2 90,5
rat dong y 10 9,5 9,5 100,0
Total 105 100,0 100,0

THAIDO3
Percent
khong dong y 9 8,6 8,6 8,6
trung lap 37 35,2 35,2 43,8

Valid
dong y 52 49,5 49,5 93,3
uê
́
rat dong y 7 6,7 6,7 100,0
́H
Total 105 100,0 100,0
- Đối với nhóm yếu tố Quy chuẩn chủ quan
tê
Statistics
h
CHUQUAN1 CHUQUAN2 CHUQUAN3 CHUQUAN
in
̣c K
Valid 105 105 105 105

N
Missing 0 0 0 0
ho
Mean 4,15 3,61 3,90 3,8857

ại
Median 4,00 4,00 4,00 4,0000

Đ
Mode 4 4 4 3,67
Sum 436 379 409 408,00
̀n g
ươ
CHUQUAN1
Tr
Percent
trung lap 8 7,6 7,6 7,6
dong y 73 69,5 69,5 77,1
Valid
rat dong y 24 22,9 22,9 100,0
Total 105 100,0 100,0

CHUQUAN2
Percent
khong dong y 3 2,9 2,9 2,9
Valid trung lap 39 37,1 37,1 40,0

dong y 59 56,2 56,2 96,2
rat dong y 4 3,8 3,8 100,0
uê
́
Total 105 100,0 100,0
́H
CHUQUAN3
tê
Percent
h
in
̣c K
khong dong y 3 2,9 2,9 2,9
Valid trung lap 22 21,0 21,0 23,8

ho
dong y 63 60,0 60,0 83,8

rat dong y 17 16,2 16,2 100,0
ại
Total 105 100,0 100,0

Đ
- Đối với nhóm yếu tố Cảm nhận về giá cả

g
Statistics
̀n
GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA

ươ
Valid 105 105 105 105

Tr
N
Missing 0 0 0 0
Mean 4,04 3,90 3,81 3,9175
Median 4,00 4,00 4,00 4,0000
Mode 4 4 4 4,33
Sum 424 410 400 411,33

GIACA1
Percent
trung lap 19 18,1 18,1 18,1
dong y 63 60,0 60,0 78,1
Valid
rat dong y 23 21,9 21,9 100,0
Total 105 100,0 100,0
uê
́
́H
GIACA2
tê
Percent
h
khong dong y 2
in 1,9 1,9 1,9
̣c K
trung lap 27 25,7 25,7 27,6

Valid
ho
dong y 55 52,4 52,4 80,0

rat dong y 21 20,0 20,0 100,0
ại
Total 105 100,0 100,0

Đ
g
GIACA3
̀n

ươ
Percent
Tr
khong dong y 2 1,9 1,9 1,9
trung lap 30 28,6 28,6 30,5

Valid
dong y 59 56,2 56,2 86,7
rat dong y 14 13,3 13,3 100,0
Total 105 100,0 100,0

- Đối với nhóm yếu tố Cảm nhận về chất lượng

Statistics
CHATLUON CHATLUON CHATLUON CHATLUON
G1 G2 G3 G
Valid 105 105 105 105
N
Missing 0 0 0 0
Mean 4,28 3,86 3,81 3,9810
uê
́
Median 4,00 4,00 4,00 4,0000
Mode 4 4 4 4,33
́H
Sum 449 405 400 418,00
tê
h
CHATLUONG1 in
̣c K
Percent
trung lap 10 9,5 9,5 9,5

ho
dong y 56 53,3 53,3 62,9

Valid
ại
rat dong y 39 37,1 37,1 100,0

Đ
Total 105 100,0 100,0

̀n g
CHATLUONG2
ươ

Tr
Percent
khong dong y 2 1,9 1,9 1,9
trung lap 28 26,7 26,7 28,6

Valid
dong y 58 55,2 55,2 83,8
rat dong y 17 16,2 16,2 100,0
Total 105 100,0 100,0

CHATLUONG3
Percent
khong dong y 4 3,8 3,8 3,8
Valid trung lap 28 26,7 26,7 30,5

dong y 57 54,3 54,3 84,8
uê
́
rat dong y 16 15,2 15,2 100,0
́H
Total 105 100,0 100,0
- Đối với nhóm yếu tố Quyết định sử dụng
tê
Statistics
h
QUYETDINH QUYETDINH QUYETDINH QUYETDIN
1 2
in
3 H
̣c K
Valid 105 105 105 105
N
Missing 0 0 0 0
ho
Mean 4,43 4,09 3,97 4,1619

Median 4,00 4,00 4,00 4,0000
ại
Mode 4 4 4 4,00
Đ
Sum 465 429 417 437,00

̀n g
QUYETDINH1
ươ

Tr
Percent
dong y 60 57,1 57,1 57,1
Valid rat dong y 45 42,9 42,9 100,0
Total 105 100,0 100,0

QUYETDINH2
Percent
khong dong y 1 1,0 1,0 1,0
trung lap 16 15,2 15,2 16,2

Valid
dong y 61 58,1 58,1 74,3
uê
́
rat dong y 27 25,7 25,7 100,0
́H
Total 105 100,0 100,0
tê
QUYETDINH3
Frequency Percent
h
Valid Percent Cumulative
in
Percent
̣c K
khong dong y 3 2,9 2,9 2,9

ho
trung lap 17 16,2 16,2 19,0

Valid
ại
dong y 65 61,9 61,9 81,0

Đ
rat dong y 20 19,0 19,0 100,0

g
Total 105 100,0 100,0

̀n
ươ
Tr

Nguyen Ha Thuc Anh 49BKDTM

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nguyen Ha Thuc Anh 49BKDTM

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG

LỰA CHỌN XĂNG SINH HỌC E5 CỦA KHÁCH HÀNG

NGUYỄN HÀ THỤC ANH

NIÊN KHÓA: 2015 – 2019

LỰA CHỌN XĂNG SINH HỌC E5 CỦA KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Lớp: K49B - KDTM

Huế, tháng 01 năm 2019

em trong quá trình thực tập.

đỡ và động viên em trong quá trình thực hiện đề tài này.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:...............................................................................3

1.5.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu .................................................................4

1.5.5. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................8

1.6. Bố cục đề tài .............................................................................................................9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh ii

1.1.2. Tổng quan lý thuyết về Hành vi khách hàng.......................................................13

LỰA CHỌN XĂNG SINH HỌC E5 ..........................................................................30

2.1.1. Giới thiệu về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam.......................................................30

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động.............................................................................................31

2.1.3.1 Xăng dầu............................................................................................................31

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh iii

2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .................................................................................41

tin cậy của thang đo .......................................................................................................47

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh iv

3.2.5 Một số giải pháp khác...........................................................................................68

2. Kiến nghị ...................................................................................................................71

3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AMA American Marketing Association

( Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ)

EFA Exploratory Factor Analysis

(Phân tích nhân tố khám phá)

(Phần mềm thống kế trong khoa học và xã hội)

TRA The Theory of Reasoned Action

(Thuyết hành vi dự định)

TPB Theory of Planned Behavior

(Mô hình hành vi có kế hoạch)

TAM Technology Acceptance Model

(Mô hình chấp thuận công nghệ)

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới................................................51

Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................53

Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................55

Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA ....................................................................................55

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh viii

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh 1

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh 2

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh 3

cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 105.

SVTH: Nguyễn Hà Thục Anh 4