TTDN 01160017 18045031 ĐOÀN THỊ THANH TÂM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.
HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐOÀN THỊ THANH TÂM

MSSV: 18045031
BÁO CÁO
THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
Cơ quan thực tập : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI – CN QUANG TRUNG
Thời gian thực tập : Từ 04/10/2021 đến 28/11/2021
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành : 52340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

THS. HỒ NHẬT HƯNG
Tháng 11 – Năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐOÀN THỊ THANH TÂM

MSSV: 18045031
BÁO CÁO
THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
Cơ quan thực tập : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
Thời gian thực tập : Từ 04/10/2021 đến 28/11/2021
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành : 52340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

THS. HỒ NHẬT HƯNG
Tháng 11 – Năm 2021

TTDN_QTKD_M5
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BẢN NHẬN XÉT BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN
(Do giảng viên hướng dẫn của khoa QTKD nhận xét)
Họ và tên giảng viên: ThS. Hồ Nhật Hưng
Họ và tên sinh viên: Đoàn Thị Thanh Tâm Mã số sinh viên: 18045031
Đơn vị sinh viên tham gia thực tập: Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung
Đề tài hay nội dung công việc được phân công: .............................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
1. Sự phù hợp giữa nội dung báo cáo thực tập và nội dung được phân công thực
tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2. Hình thức và nội dung của báo cáo thực tập:
2.1. Hình thức báo cáo thực tập (đúng hay không đúng qui định) (CLO6)
 Tốt  Khá  Trung bình  Yếu  Kém
2.2. Nội dung báo cáo thực tập:
2.2.1. Áp dụng được kiến thức đã học nhằm hoàn thành yêu cầu công việc được giao
tại doanh nghiệp; (CLO1)
2.2.2. Có kỹ năng cần thiết để đáp ứng được yêu cầu của công việc được giao tại
doanh nghiệp; (CLO2)
2.2.3. Đề xuất ý kiến nhằm cải thiện kết quả hoạt động của công việc được giao tại
doanh nghiệp; (CLO3)
2.2.4. Xác định được hướng phát triển nghề nghiệp trong tương lai cho bản thân; (bản
kế hoạch phát triển nghề nghiệp sau khi thực tập) (CLO4)
2.2.5. Có tư duy ứng dụng công nghệ thông tin để xử lý một số tình huống trong thực
tập; (CLO5)
2.2.6. Áp dụng môi trường online để trao đổi thảo luận với GVHD (CLO8);
2.3. Các kết quả chính đã đạt được:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
2.4. Những hạn chế của báo cáo thực tập:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
3. Đề nghị (nếu có)
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
4. Điểm đánh giá chung (thang điểm 10)
Bằng số: .......; Bằng chữ: …...................
(Tốt: 9-10 điểm, khá: 7-8 điểm, trung bình: 5-6 điểm, yếu: 3-4 điểm; kém: dưới 3 điểm)
............... ngày ....... tháng ....... năm 20......
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập lần này, không thể không nhắc đến sự hỗ
trợ từ quý thầy, cô giáo và các anh, chị tại cơ quan thực tập. Đầu tiên, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến nhà trường, quý thầy, cô trong khoa Quản trị kinh doanh nói
riêng và quý thầy, cô trường Đại Học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nói
chung đã đào tạo và giảng dạy tôi cho đến thời điểm hiện tại để tôi có thể tự tin áp
dụng những kiến thức đã học vào thực tế, cụ thể là quá trình thực tập này. Đặc biệt, tôi
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy - ThS. Hồ Nhật Hưng, là người đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo cơ quan thực tập, các
anh, chị phòng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội –
CN Quang Trung đã không ngần ngại thời gian dịch bệnh khó khăn tạo ra môi trường
làm việc thích hợp và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập
tại Ngân hàng.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Thanh Tẩn của phòng
Khách hàng cá nhân. Anh là người đã theo sát suốt quá trình thực tập của tôi. Đồng
thời là người đã tận tình hướng dẫn qui trình công việc, giúp đỡ trong quá trình làm
việc, cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập.
Qua công việc thực tập này tôi nhận ra được nhiều điều bổ ích, mới lạ trong
việc kinh doanh các sản phẩm của Ngân hàng và đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm
hơn để giúp ích cho công việc trong tương lai của bản thân.
Nhưng bên cạnh đó, do kiến thức, kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên
việc áp dụng vào thực tế còn bỡ ngỡ và không tránh khỏi những thiếu sót trong quá
trình thực tập. Kính mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ thầy và phía
quý Ngân hàng.
TP.HCM, ngày 28 tháng 11 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Đoàn Thị Thanh Tâm

i
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết bài báo cáo thực tập này hoàn toàn được hoàn thành dựa trên
các kết quả thực tập của tôi tích luỹ được trong suốt quá trình thực tập và các kết quả
nghiên cứu này chưa được sử dụng cho bất cứ bài báo cáo, khóa luận tốt nghiệp cùng
cấp nào khác.
TP.HCM, ngày 28 tháng 11năm 2021
Người thực hiện
Đoàn Thị Thanh Tâm
ii
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI ..................................................................................................................................1
1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .........................................1
1.1.1 Giới thiệu chung.............................................................................................1
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: ...................................................................1
1.1.3 Các Công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội .............................3
1.2 THÀNH TỰU .......................................................................................................3
1.3 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI ................................................4
1.4 NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN QUANG TRUNG ..............................5
1.5 TÌNH TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
– CN QUANG TRUNG ..............................................................................................6
1.6 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN QUANG
TRUNG .......................................................................................................................6
1.7 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN .........................................7
1.7.1 Giám đốc ........................................................................................................7
1.7.2 Phòng dịch vụ khách hàng .............................................................................7
1.7.3 Phòng khách hàng doanh nghiệp ...................................................................7
1.7.4 Phòng khách hàng cá nhân .............................................................................8
1.8 CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ..............................................................................9
1.9 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ....................................................9
1.9.1 Môi trường bên ngoài ....................................................................................9
1.9.2 Môi trường bên trong ...................................................................................15
1.10 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN
QUANG TRUNG ......................................................................................................20
1.11 THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN ..............................................................20
1.12 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH .................................21
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP ........................................................................23
2.1 KẾ HOẠCH THỰC TẬP....................................................................................23
iii
2.1.1 Mục tiêu thực tập .........................................................................................23
2.1.2 Tiến độ theo kế hoạch thực tập ....................................................................24
2.1.3 Nội dung thực tập.........................................................................................26
2.2 KIẾN THỨC LÝ THUYẾT MÔN HỌC ÁP DỤNG TRONG QUÁ TRÌNH
THỰC TẬP ...............................................................................................................28
2.2.1 Các kiến thức môn học liên quan đến công việc thực tập ...........................28
2.2.2 Các công cụ phần mềm và kỹ năng áp dụng cho quá trình thực tập ...........29
2.3 TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ ................................................................................31
2.3.1 Phân tích thực trạng và chức năng phòng ban tại công ty thực tập .............31
2.3.2 Thái độ, kiến thức và kỹ năng đã học trong quá trình thực tập ...................32
2.3.3 Mức độ tương tác với các phòng ban, quản lý và nhân viên .......................33
2.3.4 Những vấn đề gặp phải và cách giải quyết ..................................................34
2.3.5 Những trải nghiệm thực tế công việc khi thực tập.......................................35
2.3.6 Những đề xuất đối với đơn vị thực tập ........................................................36
2.4 KẾT QUẢ THỰC TẬP .......................................................................................37
2.4.1 So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được qua quá trình thực tập ..............37
2.4.2 Nhận xét mức độ tương quan giữa trải nghiệm thực tế so với kiến thức đã
học tại trường ........................................................................................................38
2.4.3 Những trải nghiệm thực sự đã học qua quá trình thực tập...........................39
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM ....................................................................41
3.1 TÓM TẮT RÚT KẾT BÀI HỌC KINH NGHIỆM ............................................41
3.2 NHẬN XÉT.........................................................................................................42
3.2.1 Điểm mạnh ...................................................................................................42
3.2.2 Điểm yếu ......................................................................................................42
3.2.3 Sự phù hợp của kiến thức đã học khi ứng dụng vào thực tiễn qua quá trình
thực tập ..................................................................................................................43
3.3 KẾ HOẠCH ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC
NGHỀ NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI CỦA BẢN THÂN ...................................44
3.4 KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC SINH VIÊN KHÁC VỀ THỰC TẬP DOANH
NGHIỆP ....................................................................................................................44
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................46
iv
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 1.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank ............................ 21
Bảng 2.1 Tiến độ thực tập .................................................................................. 24
Bảng 2.2 Những vấn đề gặp phải và cách giải quyết .......................................... 34
Bảng 2.3 So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được .......................................... 38
v
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 1.1 Logo Ngân hàng TMCP Quân đội ........................................................... 5
Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung ............ 6
Hình 1.3 Biểu đồ hoạt động kinh doanh của MB Bank ........................................ 21
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức phòng Khách hàng cá nhân ............................................. 31
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN : Chi nhánh
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TMCP : Thương mại Cổ phần
MB Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
MST : Mã số thuế
WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới
CRM : Quản lý quan hệ khách hàng
BPR : Tái cấu trúc quy trình kinh doanh
RPA : Tự động quá trình robot
IT : Công nghệ thông tin
KPI : Chỉ số đo lường hiệu quả công việc
KHCN : Khách hàng cá nhân
vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
1.1.1 Giới thiệu chung
Tên công ty: Ngân hàng TMCP Quân đội
Trụ sở chính: Số 18 - Đường Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận Cầu
Giấy, Thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 024 6266 1088 - Fax: 024 6266 1080
Mail: info@mbbank.com.vn
Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập ngày 04/11/1994 với số vốn điều lệ
ban đầu gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự. Trải qua quá trình phát triển lâu dài, đến nay vốn
điều lệ của Ngân hàng tính đến ngày 31/12 /2020 đã lên đến 27.987.569 triệu đồng,
với tổng số cán bộ nhân viên của tập đoàn hơn 14 nghìn người có mặt trên mọi miền tổ
quốc. Tập trung chủ yếu tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc (chiếm 59% tổng nhân sự) và
sau đó là Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía nam (chiếm 31% tổng nhân sự).
Từ mục tiêu ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp
quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập, cho đến nay Ngân
hàng TMCP Quân đội đã phát triển thành một ngân hàng vững mạnh về tài chính. Sau
hơn 27 năm hình thành và phát triển, MB trở thành một tập đoàn tài chính đa năng với
ngân hàng mẹ tại Việt Nam, 296 điểm giao dịch trong nước, 3 điểm giao dịch ở nước
ngoài tại Lào, Campuchia và 1 văn phòng đại diện tại Nga.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
Giai đoạn năm 1994 – 2004 được xem là giai đoạn mang tính “mở lối” kinh
doanh. Giai đoạn này chủ yếu nhằm xác định chiến lược kinh doanh, xây dựng thương
hiệu và định hình phương châm hoạt động. Ở thời điểm này, MB Bank áp dụng linh
hoạt các giải pháp hợp lí để tích luỹ năng lực tài chính, từng bước tích lũy kinh nghiệm
và khẳng định vai trò đối với nền kinh tế. Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn,
Ngân hàng TMCP Quân đội đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu
1
Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi. Vào năm 2004, MB Bank tròn
10 năm thành lập với tổng vốn huy động tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000
tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ đồng. Đồng thời, khai trương trụ sở mới tại số 3 phường
Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội với cơ sở hạ tầng quy mô lớn và đẹp hơn.
Năm 2005 – 2009 là giai đoạn đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền
tảng vững chắc để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Trong giai đoạn này,
Ngân hàng TMCP Quân đội hướng mạnh về nhu cầu của khách hàng với việc tách
bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ chức
lại đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó, MB Bank áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới
tổng thể cụ thể là phát triển mạng lưới kinh doanh, mở rộng quy mô hoạt động, tăng
cường nguồn nhân lực, đầu tư vào công nghệ.
Năm đầu tiên của giai đoạn 2010 - 2016 là bước ngoặt quan trọng đưa Ngân hàng
TMCP Quân đội bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011 – 2015.
Dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu thì đây là giai đoạn vô cùng khó
khăn của nền kinh tế. Nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, ngành Ngân hàng phải
thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ. Với tình hình đó, Ngân hàng TMCP Quân đội kiên
định với chiến lược phát triển an toàn bền vững. Từ đó, đã vươn lên dẫn đầu về nhiều
chỉ tiêu tài chính và hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm – vào năm
2013. Tiếp nối những thành quả đã đạt được, năm 2014 – 2015 MB tiếp tục giành
được thành tựu, làm nền tảng cho năm 2016 làm bước đệm chuyển giao giữa hai giai
đoạn chiến lược 2011 – 2015 và 2017 – 2021. Trong năm 2016, MB Bank tiếp tục
thành lập hai công ty thành viên mới là Mcredit trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng và
MB Ageas Life trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
Giai đoạn 2017 đến nay là giai đoạn quan trọng để xây dựng chiến lược mới.
Trong giai đoạn này, MB Bank đã có sự tăng trưởng bứt phá mạnh mẽ trong hoạt động
kinh doanh. Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững",
Ngân hàng TMCP Quân đội đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh
đề ra từ đầu năm. Bên cạnh đó, MB đặc biệt chú triển khai đồng bộ và quyết liệt các
dự án chiến lược nhằm tăng trưởng đột phá về chuyển đổi số giai đoạn 2017 – 2021.
Năm 2020, MB Bank khai trương và đưa vào vận hành trụ sở mới tại số 18 Lê Văn
Lương, Trung Hoà, Cầu Giấy, Hà Nội. MB đang thực hiện mạnh mẽ các chiến lược ở
2
ngân hàng mẹ và các công ty thành viên tạo được tinh thần làm việc sáng tạo và có
hiệu quả hơn.
1.1.3 Các Công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội
 Tên Công ty: Công ty cổ phần Chứng khoán MB – Thành lập: 05/2000.
Địa chỉ: Toà nhà MB, tầng 7-8, số 21 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội.
 Tên Công ty: Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB – Thành lập: năm 2006.
Địa chỉ: Tòa nhà MB, tầng 12, số 21 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống
Đa, Hà Nội.
 Tên Công ty: Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân
đội (AMC) – Thành lập: 20/11/2002.
Địa chỉ: Toà nhà MB, tầng 8, số 03 Liễu Giai, phường Liễu Giai, quận Ba Đình,
thành phố Hà Nội.
 Tên Công ty: Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei – Thành lập: 21/11/2016.
Địa chỉ: Tầng 9 đến 12 tòa nhà MB Bank, số 21 Cát Linh, phường Cát Linh,
quận Đống Đa, Hà Nội.
 Tên Công ty: Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC) – Thành lập:
22/02/2007.
Địa chỉ: Tầng 5-6, tòa nhà MB, số 21 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống
Đa, Hà Nội.
 Tên Công ty: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL) – Thành
lập: 21/7/2016.
Địa chỉ: Tầng 15, tòa nhà 21 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, Hà
Nội.
1.2 THÀNH TỰU
Ngân hàng TMCP Quân đội là một ngân hàng tiêu biểu trong ngành Ngân hàng
Việt Nam. Trải qua quá trình ngày một phát triển, hiện nay MB Bank đã khẳng định
3
được hình ảnh thương hiệu và vị thế của mình. Điều đó được thể hiện cụ thể qua một
số giải thưởng tiêu biểu mà MB đạt được dưới đây:
- Năm 2018, Tại Lễ trao giải thường niên của Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa, Ngân
hàng TMCP Quân Đội được vinh dự nhận đồng thời 02 giải thưởng “Ngân hàng
có tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch cao nhất năm 2018”.
- Ngày 21/4/2019, trong khuôn khổ lễ công bố và trao danh hiệu “Sao Khuê
2019”, ứng dụng MBBank của Ngân hàng TMCP Quân đội được công nhận
danh hiệu “Sao Khuê 2019”.
- Trong khuôn khổ chương trình giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam Tiêu biểu
2020” do Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG tổ chức, Ngân hàng TMCP Quân đội
nhận đồng thời hai giải thưởng uy tín là “Ngân hàng đồng hành cùng doanh
nghiệp nhỏ và vừa” và “Ngân hàng tiêu biểu về tín dụng xanh”.
- Năm 2021, là năm thứ hai Ngân hàng TMCP Quân đội được vinh danh giải
thưởng “Ngân hàng cải tiến hoạt động bán lẻ hiệu quả nhất” do The Asian
Banker trao tặng.
- Bên cạnh đó năm 2021 cũng là năm Ngân hàng TMCP Quân đội vinh dự được
nhận giải thưởng “Nơi làm việc tốt nhất Châu Á” ngay trong lần đầu tiên tham
gia do HR ASIA – Tạp chí nhân sự uy tín hàng đầu Châu Á trao tặng.
1.3 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI
Để đi đầu trong thế giới luôn chuyển động và thay đổi từng ngày, Ngân hàng
TMCP Quân đội luôn đặt ra những mục tiêu định hướng, tích cực xây dựng và phát
triển dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi sau:
Tầm nhìn: Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng
Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng
Giá trị cốt lõi: “Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm
Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả”
4
1.4 NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN QUANG TRUNG
Tên công ty thực tập: Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung
Logo Công ty:
Hình 1.1: Logo Ngân hàng TMCP Quân đội

Nguồn: Website MBBank.com
Địa chỉ: số 170 Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Điện thoại: 028 3989 4937 - Fax: 028 3989 2961
Website: https://mbbank.com.vn
Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung chính thức hoạt động vào ngày 12
tháng 04 năm 2006. Từ khi bắt đầu hoạt động , dựa vào nền tảng sự uy tín của thương
hiệu và các loại hình hoạt động kinh doanh hiệu quả, Ngân hàng TMCP Quân đội –
CN Quang Trung đã nhanh chóng hoà nhập vào chuỗi chi nhánh của MB Bank, xây
dựng được một định chế tài chính vững vàng, tin cậy và phát triển một cách an toàn
bền vững. Từ đó góp phần đẩy mạnh công cuộc phát triển hiệu quả kinh doanh của
Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung nói riêng, cũng như nâng cao hiệu quả
kinh doanh của MB Bank nói chung.
Hiện nay, MB Bank Quang Trung với 15 vững vàng nền tảng, cam kết sáng tạo
tương lai. Trải qua suốt quá trình 15 năm xây dựng và phát triển dưới sự chỉ đạo, cơ
chế hoạt động của MB Bank, dưới sự lãnh đạo, chỉ huy của Quân ủy Trung ương - Bộ
Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu
5
quan, các đơn vị trong và ngoài, Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung đã
phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận
kinh tế, với doanh thu ổn định khẳng định được vị thế của mình trong chuỗi chi nhánh
hoạt động của MB và sự uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam.
1.5 TÌNH TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN
Qua 15 năm hoạt động, đến nay Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung
đã xây dựng được đội ngũ khoảng 30 cán bộ, nhân viên với độ tuổi trung bình khoảng
31 tuổi, đây chính là con số vừa đủ độ chín chắn, sức trẻ và luôn tràn đầy năng lượng
cùng nhiều tư duy sáng tạo rất phù hợp cho sự phát triển của tổ chức. Từ đó, tạo được
môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và có nhiều cơ hội thăng tiến, cùng đội
ngũ Cán Bộ Quản Lý có độ tuổi trung bình trẻ nhất trong hệ thống Ngân hàng.
1.6 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN QUANG
TRUNG
Giám đốc
Phòng dịch vụ Phòng khách hàng Phòng khách

khách hàng doanh nghiệp hàng cá nhân
Giao dịch Nhân viên tín Nhân viên tín

viên/tư vấn viên dụng dụng
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung
Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân MB Bank
6
1.7 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN
1.7.1 Giám đốc
Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh thực hiện chức năng lãnh đạo các phòng
ban và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
1.7.2 Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng là bộ phận được quan tâm hàng đầu có chức năng đáp
ứng nhu cầu khách hàng, thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng. Nhằm thu hút, tạo
mối quan hệ, duy trì lòng trung thành của khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho
ngân hàng. Dưới đây là một số nhiệm vụ cơ bản của phòng dịch vụ khách hàng:
- Tạo dựng các kênh hỗ trợ trong việc tư vấn để khách hàng tiếp cận thông tin
một cách chính xác và nhanh chóng nhất.
- Thực hiện ghi nhận và giải quyết những yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
Trả lời các vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc và cần được làm rõ.
- Quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng.
- Phối hợp với các phòng ban để truyền đạt thông tin, quảng bá về những chương
trình khuyến mãi, các gói sản phẩm đến khách hàng.
- Cải tiến các sản phẩm, dịch vụ ở mỗi thời điểm khác nhau để phù hợp với từng
giai đoạn phát triển.
- Thực hiện các khảo sát khách hàng đánh giá ý kiến về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ nhằm ghi nhận lại để cải thiện chất lượng tốt hơn.
- Dự trù các khoản ngân sách và đề xuất, xây dựng những chiến lược chăm sóc
khách hàng phù hợp hơn trong tương lai.
1.7.3 Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp là bộ phận có chức năng tạo dựng mối quan hệ
và trực tiếp giao dịch với các khách hàng là doanh nghiệp lớn để khai thác vốn, ngoại
tệ. Đồng thời, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quản lý tín dụng với chế độ, thể lệ
7
phù hợp với qui định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Một số nhiệm vụ cơ bản của
phòng khách hàng doanh nghiệp là:
- Thực hiện khai thác nguồn vốn bằng nội và ngoại tệ từ các doanh nghiệp.
- Thực hiện nghiệp vụ về tín dụng và xử lí qui trình giao dịch.
- Thực hiện quản lý các khoản tín dụng đã được cấp.
- Thường xuyên cập nhật, phân tích hoạt động kinh tế và khả năng tài chính của
khách hàng để đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng.
- Cung cấp chi tiết thông tin hồ sơ, tài liệu của khách hàng để thẩm định theo qui
định của ngân hàng.
- Lưu trữ hồ sơ, tài liệu và làm báo cáo theo qui định.
- Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng.
- Phản ánh những vấn đề nảy sinh và đề xuất, kiến nghị các giải pháp…
1.7.4 Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng cá nhân có chức năng thực hiện những giao dịch trực tiếp với
khách hàng là cá nhân về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Những nhiệm vụ cơ
bản của phòng khách hàng cá nhân là:
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng.
- Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện
có để xây dựng chiến lược tư vấn phù hợp.
- Xem xét tài liệu, hồ sơ của khách hàng để thẩm định những khách hàng có nhu
cầu vay vốn.
- Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ có liên quan đối với
những hợp đồng cho vay được chấp nhận.
- Theo dõi hợp đồng và kiểm tra kỳ đóng hạn của khách hàng.
8
- Thực hiện thu hồi nợ trước hạn, đối với trường hợp nợ xấu, trễ hạn cần nhắc
nhở, đôn đốc khách hàng. Đối với khách hàng cố tình không trả thực hiện
chuyển hồ sơ nợ xấu.
- Tất toán hợp đồng sau khi khách hàng đã thực hiện hoàn tất hợp đồng.
1.8 CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung sở hữu các sản phẩm, dịch vụ vô
cùng đa dạng. Một số sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu bao gồm:
- Dịch vụ thẻ
- Các sản phẩm cho vay: vay tiêu dùng, vay bất động sản, vay chứng khoán,…
- Dịch vụ tiền gửi
- Các sản phẩm, dịch vụ khác...
1.9 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH
1.9.1 Môi trường bên ngoài
1.9.1.1 Môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế:
Năm 2021 là năm đầy khó khăn với bối cảnh kinh doanh hết sức phức tạp do
ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid – 19. Dịch bùng phát tác động mạnh lên toàn
bộ nên kinh tế của Việt Nam nói riêng và cả thế giới nói chung. Theo Uỷ ban Liên
hiệp quốc về Thương mại và Phát triển, năm 2020 nợ nước ngoài đã tăng cao đến mức
kỷ lục, chiếm 31% GDP ở các nước đang phát triển. Tăng trưởng kinh tế, thương mại
và đầu tư quốc tế có xu hướng giảm. Kinh tế tại Việt Nam cũng phải chịu ảnh hưởng
nặng nề, cụ thể là sau đợt dịch bùng phát nặng nhất vào cuối tháng 4 năm 2021 đi kèm
với các biện pháp giãn cách xã hội nghiêm ngặt của Chính phủ đưa ra.Tình trạng môi
trường kinh tế như hiện nay buộc các doanh nghiệp phải ra sức sáng tạo, phản ứng
nhanh để thích ứng với tình hình.
Trong bối cảnh khắc nghiệt mà dịch bệnh đã gây ra cho nền kinh tế, các doanh
nghiệp cần phải theo dõi tình hình, đưa ra những phân tích và dự báo, từ đó tìm cách
chuyển hướng mô hình kinh doanh, đẩy mạnh hoạt động trực tuyến cho phù hợp.
9
Trong những năm gần đây, trước làn sóng số hoá mạnh mẽ Ngân hàng TMCP Quân
đội đã áp dụng công nghệ để cải thiện hiệu quả các dịch vụ tài chính, đưa ra chiến lược
Ngân hàng số thông qua cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính có tính cá nhân hoá
cao qua kênh ứng dụng MB Bank trên điện thoại thông minh, Biz MB, E-banking, 1-
Link, 1-Office,... nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi tiếp cận các dịch vụ của
ngân hàng. Mô hình này vô cùng thích hợp với bối cảnh hiện giờ nên càng được MB
Bank cải tiến, đầu tư bài bản và linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh
thách thức, tình trạng hiện tại cũng đã mang đến cơ hội cho ngành Ngân hàng là dễ
dàng kiểm soát được chi phí, nhận thức được tầm quan trọng của chuyển đổi số tạo
động lực thúc đẩy để đổi mới phương thức vận hành truyền thống và công nghệ hóa, tự
động hóa qui trình hoạt động ngân hàng để tăng tiện ích phục vụ khách hàng, giảm bớt
chi phí, tăng kiểm soát rủi ro, tăng năng suất hoạt động của ngân hàng.
MB Bank cho rằng chuyển đổi số là một quá trình liên tục, MB liên tục thử
nghiệm, áp dụng và điều chỉnh với trọng tâm tạo ra sự thuận tiện và những trải nghiệm
số hiện đại cho khách hàng. Bên cạnh đó, nắm bắt được tình hình hiện tại, Ngân hàng
TMCP Quân đội đã tiên phong trong việc cho phép khách hàng vay và giải ngân ngay
trên ứng dụng MB Bank, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ trong thời kì khó khăn này.Đồng thời, MB Bank cũng đã tăng tốc bứt phá trên
con đường phát triển thành một công ty công nghệ của mình, bắt tay hợp tác với các
đối tác công nghệ như IBM, Oracle, Viettel nhằm tối ưu hóa giải pháp chuyển đổi số.
- Yếu tố văn hoá – xã hội:
Khi xã hội ngày càng phát triển mức sống của con người ngày càng được nâng
cao, các thói quen của mọi người cũng dần thay đổi để thích nghi với cuộc sống.
Trong những năm gần đây, khách hàng có xu hướng thay đổi đáng kể trong việc sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng. Hầu hết, mọi người đều tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín
dụng, các ứng dụng trực tuyến của ngân hàng, phương thức chuyển tiền qua ngân
hàng, gửi tiền tiết kiệm,… Tuy nhiên vẫn còn một số người có thói quen sử dụng tiền
mặt, giữ tiền mặt tại nhà thay vì gửi tiết kiệm và sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Từ
đó cho thấy, những yếu tố văn hoá – xã hội có những ảnh hưởng rõ ràng đến sự phát
triển của ngân hàng.
10
Môi trường văn hóa giữ vai trò đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng đến các hoạt
động giao dịch tại ngân hàng. Cụ thể văn hoá hình thành nên thói quen của người tiêu
dùng, nó có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như: đa số khách hàng
hiện nay có thói quen thanh toán điện tử cho mọi giao dịch trong cuộc sống nên họ có
nhu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Mặt khác, một số ít khách hàng vẫn
còn sử dụng phương thức thanh toán truyền thống và không có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng đưa ra. Do vậy, MB Bank cần đẩy mạnh việc truyền đạt thông tin
đến số ít khách hàng này để họ nhận thấy được sự tiện lợi mà các dịch vụ của ngân
hàng đem lại.
- Yếu tố công nghệ:
Với xu thế hội nhập thế giới, Việt Nam ngày càng phát triển nhanh chóng đã
dần dần bắt kịp các nước phát triển trên thế giới. Do vậy, hệ thống kỹ thuật công nghệ
tại Việt Nam ngày càng được nâng cấp ngày một tiên tiến. Các yếu tố công nghệ mới
sẽ tạo ra những đột phá quan trọng trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng mới,
đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân
tạo và khoa học dữ liệu vào công nghệ hiện đại nhằm giúp ngân hàng cung cấp những
sản phẩm, dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao phù hợp với nhu cầu của người tiêu
dùng, gia tăng trải nghiệm của họ.
Đất nước ta luôn định hướng phát triển đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đã tác động mạnh vào sự phát triển môi trường công nghệ. Xã hội ngày một hiện đại
kéo theo công nghệ ngày một tiên tiến, công nghệ thông tin và công nghệ viễn thông
ngày một phát triển nhanh chóng. Điều này đã tác động tích cực tạo nên điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển công nghệ mới của ngân hàng, đặc biệt là quá trình chuyển
đổi số.
- Yếu tố chính trị và pháp luật:
Tại Việt Nam, nền chính trị được đánh giá thuộc dạng tương đối ổn định trên
thế giới. Điều này có tác động thúc đẩy cho ngành Ngân hàng Việt Nam phát triển.
Đồng thời, nền chính trị ổn định cũng sẽ đem lại những lợi ích khác như làm giảm các
nguy cơ khủng bố, bãi công, đình công,… tránh được nhiều rủi ro trong hoạt động sản
11
xuất kinh doanh, thu hút đầu tư vào các ngành nghề tại Việt Nam nói chung và ngành
ngân hàng nói riêng.
Môi trường pháp luật cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh
của ngân hàng nói riêng và mọi doanh nghiệp nói chung. Bất kỳ tổ chức doanh nghiệp
nào cũng chịu sự tác động của Pháp luật, đặc biệt là ngành có tác động lớn đến nền
kinh tế Việt Nam như ngành ngân hàng. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng
được điều chỉnh một cách nghiêm ngặt bởi các văn bản quy định của Pháp luật. Ảnh
hưởng đối với ngân hàng cụ thể là về hợp đồng tín dụng. Hợp đồng tín dụng là hợp
đồng có hiệu lực, có thời hạn và được ký trước hoặc sau khi có văn bản pháp luật ban
hành. Do đó, nếu nội dung hợp đồng tín dụng được ký kết trái với nội dung văn bản
pháp luật được ban hành sẽ gây ra những rủi ro cho ngân hàng.
Môi trường pháp luật còn gây ra rủi ro cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng
nếu môi trường đó chưa được hoàn chỉnh hay cách thức thực thi chưa đảm bảo được
các yếu tố về thời gian, về tính nghiêm minh. Hoặc văn bản Luật không thể hiện nội
dung được giải thích một cách đầy đủ gây khó khăn trong việc thực thi, xuất hiện vấn
đề rủi ro. Bên cạnh đó, chính sách của Ngân hàng Nhà nước mà cụ thể là chính sách
tín dụng và chính sách lãi suất cũng có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của ngân hàng.
Khi ngân hàng Ngân hàng Nhà nước hạ lãi suất có thể sẽ dẫn đến các Ngân hàng
TMCP không thu hút được vốn và đối mặt rủi ro mất khả năng thanh toán.
Do những vấn đề rủi ro trên, Ngân hàng TMCP Quân đội luôn chú trọng đến tất
cả các quy định Pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngành và các
chính sách của Nhà nước đặt ra từ đó tuân thủ thực thi một cách nghiêm chỉnh theo
đúng quy định.
1.9.1.2 Môi trường vi mô
- Đối thủ tiềm ẩn:
+ Nguy cơ từ các đối thủ tiềm ẩn trong nước: Từ tháng 8/2008, Chính phủ đã
ngừng cấp phép thành lập ngân hàng mới. Các ngân hàng mới thành lập phải được
giám sát chặt chẽ từ Ngân hàng Nhà nước và phải chịu ràng buộc bởi các quy định về
quãng thời gian liên tục có lãi, các quy định về vôn điều lệ. Tuy vậy, điều này cũng
chẳng thể tạo ra sự chùn bước cho những doanh nghiệp đủ điều kiện tham gia vào
12
ngành ngân hàng khi Chính phủ cho phép thành lập ngân hàng trở lại. Mối nguy cơ
này hiện tại vẫn chưa đáng để lo ngại, nhưng các ngân hàng hiện nay vẫn phải đối mặt
với nguy cơ từ các đối thủ tiềm ẩn trong nước nếu Chính phủ tiếp tục cấp phép.
+ Nguy cơ từ các đối thủ tiềm ẩn ngoài nước: Theo cam kết mở của ngành ngân
hàng khi Việt Nam gia nhập WTO và cam kết trong khuôn khổ của nội dung Hiệp
định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS), Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn những quy
định về hạn chế tỷ lệ tham gia góp vốn, giá trị giao dịch, dịch vụ của các ngân hàng
nước ngoài vào Việt Nam từ năm 2008. Bên cạnh đó, từ năm 2006 đến nay Việt Nam
đã gỡ bỏ các hạn chế về tỷ lệ tham gia cổ phần trong ngành ngân hàng của các định
chế tài chính nước ngoài theo cam kết Hiệp định Thương mại với Hoa kỳ. Do đó, hiện
nay các ngân hàng nước ngoài đã có mặt trên thị trường Việt Nam khá nhiều và hoạt
động một cách hiệu quả. Điều này không tránh khỏi sự thu hút đầu tư của các ngân
hàng quốc tế khác muốn gia nhập vào thị trường ngành ngân hàng Việt Nam làm tăng
nguy cơ từ các đối thủ tiềm ẩn này.
- Đối thủ cạnh tranh:
Sự tồn tại của các đối thủ cạnh tranh gây ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Nhưng đây cũng chính là động lực thúc đẩy ngân hàng phải
luôn quan tâm đến việc đổi mới công nghệ trong quá trình hoạt động, nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm, tạo được sự hài lòng cho khách hàng
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Khủng hoảng do đại Dịch Covid-19 gây nên đã làm cho tốc độ tăng trưởng của
nền kinh tế diễn biến chậm lại. Ảnh hưởng tạm thời của nền kinh tế sẽ khiến cho các
ngân hàng gặp khó khăn, trong đó có MB Bank. Ngân hàng gặp phải khó khăn trong
việc tìm kiếm khách hàng mới đã dẫn đến sự gia tăng mức độ cạnh tranh giữa các ngân
hàng. Ngoài ra, còn có sự cạnh tranh với nhóm ngân hàng có 100% vốn nước ngoài.
Những ngân hàng này có sẵn phân khúc khách hàng riêng và cũng không vướng phải
nhiều rào cản. MB Bank phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành, để tạo
được ưu thế cạnh tranh MB đã tích cực xây dựng những chiến lược kinh doanh linh
hoạt với tình hình nền kinh tế, ra sức xây dựng nên các chương trình hấp dẫn thu hút
13
khách hàng như các sản phẩm, dịch vụ tiện lợi trên ứng dụng MB Bank, cho phép
người dùng vay vốn và giải ngân qua ứng dụng,… nhằm thu hút khách hàng.
- Nhà cung cấp:
+ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nắm quyền
thương lượng về mức độ tập trung ngành, tính chuyên biệt hoá và đặc điểm của sản
phẩm, dịch vụ. Các Ngân hàng Thương mại của Việt Nam nói chung và Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quân đội nói riêng đều phải phụ thuộc và chịu tác động dưới
những chính sách của Ngân hàng Nhà nước thông qua lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ
bắt buộc, chính sách lãi suất, chính sách tỷ giá và chính sách quản lý dự trữ ngoại tệ,…
+ Đại cổ đông: Hầu hết các Ngân hàng Việt Nam đều nhận đầu tư và trong đó
có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội. Do vậy, nhà đầu tư có quyền nắm giữ
quyền lực, khi ra quyết định nào đó thông thường sẽ phải được trình bày trước đại hội
cổ đông và phải được thông qua.
+ Nhà cung cấp thiết bị: Các ngân hàng tại Việt Nam đều bỏ ra một chi phí khá
lớn để đầu tư vào hệ thống, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị. Do vậy rất ít ngân hàng thay
đổi nhà cung cấp và giữ liên kết với nhà cung cấp mà mình đã chọn. Điều này làm
tăng quyền lực các nhà cung cấp đã thắng thầu. Hầu hết ngân hàng hiện nay đều sẽ
chọn cho mình nhà cung cấp riêng hoặc tự đầu tư thiết bị để giảm bớt quyền lực của
nhà cung cấp.
- Khách hàng:
Xã hội ngày nay ngày càng hiện đại, nhu cầu của khách hàng về mọi mặt ngày
một nâng cao, đối lĩnh vực ngân hàng cũng vậy. Một trong những điểm đặc biệt quan
trọng của ngành ngân hàng chính là tất cả khách hàng là cá nhân hay tổ chức hoặc kể
cả người dùng là ngân hàng thương mại khác, họ vừa là người mua sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
vừa là người bán cho ngân hàng thông qua các hình thức lập tài khoản giao dịch, gửi
tiết kiệm hoặc cho vay liên ngân hàng,… Chính điều này đã tạo nên áp lực đáng kể
cho ngân hàng khi người mua mong muốn được chi trả chi phí ít hơn thực tế còn
những người bán thì lại yêu cầu nhận được lãi suất cao hơn. Khi đó ngân hàng sẽ phải
14
đối mặt với mâu thuẫn cụ thể là phải đạt được nguồn vốn ít nhất trong khi ngân hàng
phải đảm bảo được hoạt động sử dụng vốn hiệu quả và tạo ra lợi nhuận cao.
- Sản phẩm thay thế:
Mặc dù nên kinh tế hiện tại gặp phải nhiều khó khăn do ảnh hưởng dịch bệnh
nhưng thị trường Việt Nam vẫn là một thị trường tiềm năng và chưa được khai phá
triệt để. Nguy cơ ngân hàng bị thay thế bởi các khách hàng là doanh nghiệp sẽ không
quá cao. Do các khách hàng này cần đến sự rõ ràng trong các hoá đơn, chứng từ trong
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi xảy ra vấn đề phiền hà trong quá trình sử
dụng thì các đối tượng này thay vì tìm tới các dịch vụ ngoài ngân hàng thì sẽ thường
chuyển chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác. Nhưng mặt khác,
đối với khách hàng là người tiêu dùng thì nguy cơ thay thế cao. Khi lãi suất của ngân
hàng không hấp dẫn được người tiêu dùng thì hình thức gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ
không được ưa chuộng. Họ sẽ lựa chọn những sản phẩm khác như đầu tư chứng
khoáng, mua bảo hiểm, đầu tư vào nhà đất hay kim loại quý,… hoặc sẽ giữ ngoại tệ,
giữ tiền mặt.
1.9.2 Môi trường bên trong
1.9.2.1 Quản trị
 Hoạch định
Năm 2021, MB Bank hoạt động với định hướng tiếp tục đẩy nhanh việc hoàn thiện
hệ sinh thái tài chính số, triển khai các hoạt động kinh doanh hướng tới những mục
tiêu sau:
- Thiết lập, tăng cường cơ chế phối hợp kinh doanh và đầu tư hiệu quả. Tận
dụng tối đa lợi thế của Tập đoàn, đẩy mạnh hoạt động bán chéo.
- Tích hợp tối đa sản phẩm dịch vụ của các đơn vị thành viên và hoàn thiện
mô hình tập đoàn tài chính trên ứng dụng số nhằm củng cố mối liên hệ với
khách hàng, đối tác, ngân hàng và các công ty thành viên.
- Đầu tư để tăng các nguồn lực kinh doanh và tăng năng lực tài chính. Phát
triển chiến lược với các đối tác cổ đông. Góp phần nâng cao năng lực quản
trị và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
15
 Tổ chức
MB Bank sắp xếp và hoàn thiện đầy đủ toàn bộ máy quản lý thông qua việc ứng
dụng mô hình 3 tuyến bảo vệ. Đảm bảo phân tách rõ ràng được nhiệm vụ, chức năng
của các đơn vị. Tăng ý thức trách nhiệm của toàn thể Ngân hàng trong việc nhận diện,
theo dõi, đánh giá và kiểm soát rủi ro. Trong đó, các khâu tiềm ẩn rủi ro xung đột lợi
ích giữa các hoạt động thẩm định, phê duyệt, bán hàng và hỗ trợ tín dụng được thực
hiện bởi các đơn vị độc lập nhau từ đó đảm bảo được tính minh bạch, khách quan. Bên
cạnh đó, để hạn chế phát sinh lỗi do sai sót hoặc cố ý vi phạm và kiểm soát tốt rủi ro,
MB Bank đã tổ chức tập trung tại Hội sở các chức năng: thẩm định, phê duyệt, hỗ trợ
tín dụng, kế toán – tài chính, nhân sự và ứng dụng các hệ thống công nghệ tiến tiến.
Theo đó, các đơn vị kinh doanh, chi nhánh phòng giao dịch của MB được giải phóng
nguồn lực tối đa nhằm phát triển kinh doanh. Đồng thời, vẫn đảm bảo kiểm soát được
rủi ro khi khối lượng khách hàng và quy mô kinh doanh ngày càng lớn.
 Nhân sự
Đối với sự phát triển hiệu quả toàn diện trong suốt gần 27 năm qua của MB Bank,
cán bộ nhân viên là tài sản vô giá và quan trọng hàng đầu. Do đó, Hội đồng quản trị,
Ban Điều hành luôn đặc biệt chú trọng và quan tâm đến các chế độ, chính sách dành
cho Người lao động. Cụ thể là:
- Chính sách lương, thưởng, phúc lợi:
MB Bank xây dựng và áp dụng chế độ lương, thưởng, phúc lợi có nhiều ưu việt
để thu hút và giữ chân nhân sự tài giỏi. Ngoài các chế độ, hình thức đãi ngộ phúc lợi
đã được sử dụng hiệu quả từ trước, năm 2021 MB tiếp tục triển khai thêm các hình
thức đãi ngộ hấp dẫn và nhiều vượt trội hơn. Các hình thức đãi ngộ mới này có tính
phù hợp theo thâm niên công tác và từng nhóm chức danh nhằm tăng mức độ liên kết.
Cụ thể là chế độ hưu trí, hỗ trợ các trường hợp mắc bệnh hiểm nghèo hay có hoàn cảnh
khó khăn, các chương trình tri ân đối với các cán bộ nhân viên có thâm niên lâu năm
gắn bó với MB. Khuyến khích những cán bộ nhân viên có đóng góp đối với các thành
tích đáng tự hào của MB. Bên cạnh đó, MB Bank luôn tuân thủ thực hiện các chế độ
theo quy định của Pháp luật về bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp,
bảo hiểm tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp để bảo vệ quyền lợi của người lao
16
động. Ngoài ra, MB Bank còn thực hiện chế độ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe
và tai nạn nhóm. Thực hiện chế độ khám sức khỏe định kỳ, trong đó ngoài 16 danh
mục khám sức khỏe quy định của Bộ Y tế, MB Bank còn mở rộng thêm 19 danh mục
tầm soát chuyên sâu nhằm kịp thời phát hiện các vấn đề sức khoẻ, đảm bảo sức khỏe
cho cán bộ nhân viên yên tâm công tác. Thêm vào đó là tổ chức các chương trình giao
lưu, các hoạt động văn hóa thể thao nhằm củng cố thêm đời sống tinh thần của cán bộ
nhân viên.
- Chính sách đào tạo, phát triển nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên:
MB Bank xem cán bộ nhân viên là tài sản vô giá, do đó công tác đào tạo và
phát triển nguồn lực tại MB luôn được chú trọng. Số giờ đào tạo bình quân của mỗi
cán bộ nhân viên là 30 giờ/ năm. Cơ cấu đào tạo trực tuyến 90%, đào tạo trực tiếp là
10% phù hợp với định hướng chuyển dịch số và ứng phó kịp thời với dịch bệnh Covid-
19. MB xây dựng một môi trường học tập linh hoạt, đầu tư cơ sở vật chất khánh thành
trụ sở tại Phía Nam, đầu tư công trình Trung tâm Học tập và Sáng tạo – Khu vực Hà
Nội với công nghệ đào tạo theo nền tảng công nghệ mới, công cụ xây dựng bài giảng
trực quan sinh động. Hỗ trợ hoạt động đào tạo là đội ngũ giảng viên, đội ngũ cán bộ
quản lý xuất sắc đến từ các đơn vị. Tạo nhiều cơ hội học tập cho cán bộ nhân viên: học
tập chủ động cho nhu cầu phát triển cá nhân và học tập theo khung chương trình phát
triển năng lực tại mỗi vị trí chức danh. Hoạt động đào tạo và phát triển tại MB đã
không ngừng được cải tiến và đổi mới phù hợp với bối cảnh nền kinh tế hiện nay để
đáp ứng kỳ vọng của Ban Lãnh đạo.
1.9.2.2 Marketing
Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank luôn là cái tên được ưa thích trong
ngành ngân hàng Việt Nam nhờ vào các chiến lược Marketing thông minh. Các chiến
lược marketing mà MB thực hiện bao gồm:
- Chiến lược sản phẩm: Chiến lược sản phẩm đã đưa MB Bank phát triển như
hiện nay là nhờ đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ. MB sẽ đánh vào tâm lý khách hàng
muốn được coi trọng, được quan tâm do đó các sản phẩm, dịch vụ của MB luôn đi
kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng với nhân viên được đào tạo bài bản về tôn trọng
khách hàng, hình thức tiếp đãi khi thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, MB còn cho ra
17
sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng vip nhằm tiếp cận thu hút khách hàng. Ngân
hàng còn là đơn vị tiên phong trong việc mở tài khoản số đẹp theo ý muốn của khách
hàng. MB Bank đặt tên riêng biệt cho dòng tài khoản theo cấp bậc, cụ thể là tài khoản
số đẹp phổ thông, tài khoản số tốt, tài khoản đẳng cấp giúp khách hàng dễ dàng nhận
biết và lựa chọn cho phù hợp.
- Chiến lược giá: MB Bank mở tài khoản số đẹp hoàn toàn miễn phí để thu hút
nhiều khách hàng mở tài khoản mới. Cung cấp số tài khoản phong thuỷ giành cho
khách hàng kinh doanh với giá cả hợp lí. Bên cạnh đó, MB còn xây dựng nhiều
chương trình khuyến mãi như tặng voucher mua sắm, tích điểm thưởng, quà tặng,.. khi
khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trên ứng dụng MB Bank hay của ngân
hàng. Ngoài ra còn có chương trình ưu đãi cho vay nhà đất với lãi suất thấp và miễn
phí trả nợ trước hạn.
- Chiến lược phân phối: Đối với chiến lược này, MB liên tục tìm kiếm những vị
trí thuận tiện như ở nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt các điểm giao dịch
nhằm tạo sự tiện lợi cho việc giao dịch của khách hàng. Điều đó thể hiện qua việc ta
luôn thấy MB thường có mặt ở những trục đường chính, những khu đô thị ở các thành
phố lớn. Đối với các điểm giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động trong giờ hành
chính được MB thiết kế thân thiện, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng và cũng được
bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Không chỉ đầu tư vào các địa điểm giao
dịch, MB còn đầu tư khá mạnh vào các kênh phân phối điện tử bao gồm: website, ứng
dụng trực tuyến, điện thoại, tổng đài tự động… Hiện nay, MB Bank đã xây dựng được
mạng lưới kênh phân phối với 296 điểm giao dịch trong nước, 3 điểm giao dịch ở nước
ngoài tại Lào, Campuchia và 1 văn phòng đại diện tại Nga.
- Chiến lược quảng bá: MB Bank luôn tích cực trong việc tiến hành các hoạt
động truyền thông của mình. Cụ thể, MB đã tiến hành quảng cáo với nhiều hình thức
như: Social Media, truyền hình, truyền thanh, báo, tạp chí… thời điểm quảng cáo chú
trọng rơi vào những ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi
nhánh mới, lễ, Tết… Bên cạnh đó, MB Bank còn tham gia vào các hoạt động cộng
đồng, các chương trình từ thiện như hỗ trợ công tác phòng chống đại dịch Covid – 19,
hưởng ứng chương trình “Cả nước chung tay vì người nghèo - không để ai bỏ lại phía
sau”, chương trình “trái tim yêu thương”,… nhằm để lại dấu ấn tốt đẹp, củng cố và lan
18
rộng hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra, MB dùng hình ảnh của những người nổi tiếng có
sức ảnh hưởng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình để quảng bá sản phẩm,
thương hiệu đến khách hàng trên toàn diện rộng nhằm tạo được sự tin tưởng và ưu tiên
lựa chọn từ khách hàng.
1.9.2.3 Tài chính
Tình hình tài chính tại MB Bank ngày càng vững mạnh đã phản ánh trung thực
và hợp lí tình hình lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có bước tiến dài về hiệu
quả kinh doanh. MB Bank là một tập đoàn tài chính đa năng nên việc sử dụng các
công cụ tài chính, bao gồm đầu tư vào các tài sản tài chính có chất lượng cao và huy
động vốn từ khách hàng đã trở thành hoạt động mang tính then chốt giúp MB đạt được
mức chênh lệch lãi suất cần thiết. Thông qua việc nắm giữ nhiều tài sản và các công cụ
tài chính có chất lượng cao giúp cơ cấu bảng cân đối kế toán hợp nhất của MB sẽ có
đủ khả năng phòng ngừa rủi ro trọng yếu trong quá trình hoạt động kinh doanh và đảm
bảo khả năng thanh toán. Toàn bộ các giao dịch vốn và thanh toán của MB Bank đều
được thực hiện tại Hội sở chính. Việc này cho phép MB giám sát hiệu quả hơn, nắm
bắt kịp thời những biến đổi về vốn và giảm các sai sót có thể xảy ra, cũng như hạn chế
những thủ tục phức tạp không cần thiết. Đặc biệt, trong 6 tháng đầu năm 2021, MB đã
đẩy mạnh xử lý nợ xấu và tăng cao trích lập dự phòng rủi ro.
1.9.2.4 Vận hành
MB Bank triển khai 2 dự án tự động hóa quy trình bằng robot RPA và tái thiết
kế quy trình BPR từ đó sẽ gia tăng đáng kể tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng
cũng như tốc độ xử lí ccá quy trình nội bộ và tối ưu hóa nguồn lực. Bên cạnh đó MB
còn thực hiện bán hàng thông minh và thấu hiểu khách hàng cụ thể là triển khai nhóm
dự án kinh doanh bao gồm: Smart Channel, Customer Insight, Digital lending, Smart
Marketing, Customer onboarding với mục tiêu là chuyển đổi 90% giao dịch sang kênh
số, đạt được 10 triệu khách hàng trong năm 2021. Ngoài ra, MB Bank sẽ mở rộng các
điểm Smart Bank nhằm thu hút và gia tăng lợi ích cho khách hàng. Trên kênh số các
dịch vụ sản phẩm tự động sẽ được đa dạng hoá. MB tiến hành hoàn chỉnh chương trình
onboarding trên kênh online cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng các nhân, tối
ưu hoá thời gian phục vụ tại quầy và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
19
1.9.2.5 Quản trị hệ thống thông tin
Để hoà nhập vào xu hướng chuyển dịch số của nền kinh tế, MB Bank đã chuẩn
bị cho mình một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và linh hoạt với việc triển khai
một nhóm 8 dự án IT bao gồm Private Cloud, Software-Defined Networking, Virtual
Desktop Infrastructure, Information Technology Service Management, Data loss
prevention, Consolidated Database, Microservices, CRM Next Generation. MB thực
hiện mục tiêu đảm bảo năng lực xử lý hệ thống, cam kết tỷ lệ giao dịch đạt thành công
ở mức trên 99%, đáp ứng yêu cầu kinh doanh với quy mô 20 triệu khách hàng. Đồng
thời, làm giảm thời gian phát triển sản phẩm đưa ra thị trường nhằm mục đích hiệu quả
cạnh tranh và cơ hội cho các sản phẩm, dịch vụ của MB.
1.10 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –
CN QUANG TRUNG
Năm 2021 là năm cuối cùng để hoàn thành mục tiêu chiến lược giai đoạn 2017 –
2021 để bước vào xây dựng chiến lược phát triển mới cho giai đoạn 2022 – 2026.
Bước vào những tháng cuối năm 2021 với mục tiêu thách thức trong bối cảnh củng cố
lại nền kinh tế sau đợi đại dịch Covid – 19 bùng phát mạnh, Ngân hàng TMCP Quân
đội – CN Quang Trung tiếp tục tiên quyết để hoàn thành những chiến lược phát triển
còn lại của giai đoạn này để tạo nền tảng cho các chiến lược của giai đoạn tiếp theo,
cam kết hoàn thành mục tiêu đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững và các chương trình
môi trường, xã hội, cộng đồng trong ngắn hạn, trung hạn. MB quyết tâm nỗ lực không
ngừng, tiếp tục tăng trưởng, triển khai các giải pháp linh hoạt để thích ứng với bối
cảnh nền kinh tế, sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều hơn nữa, từ đó mang
lại nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng và cổ đông. Bên cạnh đó, MB cam kết triển
khai hiệu quả, hoàn thành đúng tiến độ của chiến lược, duy trì tốc độ tăng trưởng để
nâng cao doanh thu và đề xuất những mục tiêu mới để xây dựng, hoàn thành chiến
lược giai đoạn 2022 – 2026.
1.11 THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN
Họ và tên: Trần Thanh Tẩn
Chức vụ: Phó phòng
Phòng ban: Khách hàng cá nhân

20
Số điện thoại: 0938.565.346
Email: tantt@mbbank.com.vn
1.12 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank
(Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020

Tổng thu nhập
13.143.118 16.055.011 20.070.003 22.024.149
hoạt động
Tổng chi phí
4.827.116 6.283.970 7.479.071 7.832.418
hoạt động
Tổng lợi nhuận
5.355.018 7.029.634 9.286.125 9.698.400
trước thuế
Lợi nhuận sau
4.294.520 5.656.724 7.496.781 7.840.347
thuế
Nguồn: Báo cáo Tài chính MB Bank 2017 – 2020
Hình 1.3: Biểu đồ hoạt động kinh doanh của MB Bank

Nguồn: Báo cáo Tài chính MB Bank 2017 – 2020
21
 Nhận xét:
Qua bảng số liệu thống kê về kết quả hoạt động kinh doanh và biểu đồ hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn năm 2017 – 2020, có thể cho ta
thấy rằng công ty liên tục phát triển và tăng trưởng ổn định qua từng năm. Đặc biệt là
năm 2019 đạt mức độ tăng trưởng cao vượt trội nhất trong giai đoạn 2017 – 2020, với
tổng thu nhập MB đạt được là 20.070.003 triệu đồng tăng 25,01% và lợi nhuận sau
thuế đạt được là 7.496.781 triệu đồng tăng 32,53% so với cùng kỳ năm trước. Điều
này cho thấy ở giai đoạn 2018 – 2019, MB Bank có những bước tiến vượt trội trong
hoạt động kinh doanh, tăng trưởng tốt và kiểm soát chặt chẽ hiệu quả kinh doanh duy
trì được sự phát triển bền vững của mình.
Năm 2020, MB vẫn tiếp tục tăng trưởng với tổng thu nhập hoạt động là
22.024.149 triệu đồng tăng 9,74% và lợi nhuận sau thuế đạt được là 7.840.347 tăng
4,58% so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng đã giảm khá nhiều so
với năm 2019, điều này là do cuối năm 2019 đầu năm 2020 dịch Covid – 19 bùng phát
đã làm ảnh hưởng đến nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói
riêng. Do vậy, hiệu quả hoạt động kinh doanh tại MB Bank có biến đổi bởi ảnh hưởng
này nhưng vẫn có thể duy trì tăng trưởng. Đây là tín hiệu khá lạc quan trong bối cảnh
kinh tế lúc này.
22
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP
2.1 KẾ HOẠCH THỰC TẬP
2.1.1 Mục tiêu thực tập
Hiện tại là một học sinh năm 4 thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại
trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, tôi tự ý thức được tầm quan
trọng của việc học tập và làm việc có mục tiêu và theo kế hoạch sẽ là yếu tố quyết định
thành công. Do vậy, để hoàn thành tốt việc thực tập ở vị trí thực tập sinh tại Ngân hàng
TMCP Quân đội – CN Quang Trung tôi đã đặt ra một số mục tiêu cụ thể như sau:
2.1.1.1 Mục tiêu về kiến thức
Áp dụng được vốn kiến thức đã tích luỹ trong quá trình học tập tại trường vào
quá trình thực tiễn để hoàn thành tốt công việc được giao khi thực tập.
Tiếp thu và am hiểu thêm về quy trình mở tài khoản của Ngân hàng, ứng dụng
thành thạo quy trình trong quá trình thực tập.
Bên cạnh đó, tích luỹ thêm kinh nghiệm, kiến thức còn thiếu để hoàn thiện bản
thân và chủ động áp dụng vào môi trường làm việc.
2.1.1.2 Mục tiêu về kỹ năng
Trong quá trình thực tập, tiếp cận và làm quen công việc của môi trường thực
tế, bản thân tôi đặt cho mình mục tiêu về những kỹ năng sau:
- Kỹ năng giao tiếp: Với vai trò là một thực tập sinh bán sản phẩm của Phòng
khách hàng cá nhân, kỹ năng giao tiếp tốt luôn rất cần thiết. Ngoài vận dụng kỹ năng
giao tiếp hiện có của bản thân vào công việc, tôi cảm thấy mình cần tích luỹ thêm kỹ
năng giao tiếp của mình qua quá trình hỗ trợ, tư vấn khách hàng, trau dồi thêm ngôn
ngữ giao tiếp qua các bài đăng tiếp cận, tìm kiếm khách hàng với mục đích áp dụng kỹ
năng giao tiếp tốt hơn với khách hàng nhằm tăng hiệu quả làm việc góp phần làm tăng
doanh thu của Ngân hàng. Bên cạnh đó, cần sử dụng kỹ năng giao tiếp để tạo dựng
những mối quan hệ mới với các anh, chị nhân viên trong quá trình thực tập để được hỗ
trợ tốt hơn trong công việc.
23
- Kỹ năng bán hàng: Vận dụng tốt kỹ năng bán hàng đã được học tại trường vào
công việc được giao trong quá trình thực tập và tích luỹ thêm kỹ năng bán hàng từ trải
nghiệm thực tế.
- Kỹ năng lắng nghe: Trong quá trình thực tập cần học được kỹ năng lắng nghe
từ những người xung quanh. Cụ thể là, lắng nghe sự hướng dẫn của người hướng dẫn
và các anh chị hỗ trợ mình trong công việc để thấu hiểu và làm việc tốt hơn. Bên cạnh
đó, cần lắng nghe khách hàng muốn gì và cần gì để đáp ứng nhu cầu của họ từ đó nâng
cao hiệu quả làm việc.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Khi tìm kiếm khách hàng đôi khi sẽ gặp
những khách hàng khó tính, do vậy cần áp dụng kỹ năng thuyết phục để khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng muốn cung cấp cho họ.
2.1.1.3 Mục tiêu về định hướng nghề nghiệp
Qua quá trình thực tập tại ngân hàng, bản thân cần tích luỹ kinh nghiệm, kiến
thức nhiều hơn từ đó tạo nền tảng để xây dựng tốt kỹ năng chuyên môn của mình. Với
mục đích nhằm mang những hành trang có được qua quá trình trau dồi, tích luỹ này để
định hướng đúng đắn cho bản thân trong con đường sự nghiệp sau này.
2.1.1.4 Mục tiêu về thái độ
Trong quá trình thực tập cần có thái độ siêng năng và nghiêm túc thực hiện tcác
công việc được giao phó từ đó xây dựng được hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp của
bản thân trong mắt ngân hàng.
Ngoài ra cần luôn giữ một thái độ vui vẻ, niềm nở và tôn trọng đối với người
hướng dẫn mình, các anh, chị đồng nghiệp nhằm tạo được những mối quan hệ tốt đẹp,
giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc.
2.1.2 Tiến độ theo kế hoạch thực tập
Bảng 2.1: Tiến độ thực tập
TT Các công việc triển khai Thời gian

Liên hệ người hướng dẫn tại công ty để tiếp nhận vị Tuần 1
1 trí thực tập. (04/10/2021 -
Xác nhận đơn vị thực tập với giảng viên hướng dẫn. 10/10/2021)
24
Thu thập thông tin tổng quan về Ngân hàng TMCP
Quân đội và phòng ban đang làm việc.
Tiếp nhận công việc của người hướng dẫn giao phó.
Tìm hiểu tác phong làm việc của Ngân hàng.
Nộp bài theo yêu cầu của giảng viên trên E-learning.
Tìm hiểu và nghiên cứu về các vấn đề có liên quan
đến công việc được tiếp nhận.
Xác định chủ đề thực tập và tiến hành thu thập thông
Tuần 2
tin có liên quan.
2 (11/10/2021 -
Tiến hành công việc được giao: mở tài khoản online
17/10/2021)
cho khách hàng trên ứng dụng MB Bank và đăng bài
tìm kiếm khách hàng.
Nộp nhật ký thực tập tuần 2 lên E-learning.
Thảo luận với giảng viên hướng dẫn về nội dung bài
báo cáo thực tập.
Lập kế hoạch thực hiện bài báo cáo thực tập.
Hỗ trợ khách hàng về qui trình mở tài khoản. Tuần 3
3 (18/10/2021 –
Nghiên cứu về các dịch vụ thẻ nhằm mục đích tư
vấn cho khách hàng. 24/10/2021)
Tiếp tục đăng bài tìm kiếm khách hàng.

Nộp nhật ký thực tập tuần 3 lên E-learning.
Tìm hiểu và thu thập thông tin về thực trạng và cơ

cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN
Quang Trung.
Xây dựng đề cương chi tiết dựa theo hướng dẫn của
giảng viên. Tuần 4
4 Tiếp tục hướng dẫn khách hàng mở tài khoản online (25/10/2021 -
trên ứng dụng MB Bank và đăng bài tìm kiếm khách 31/10/2021)
hàng.
Hỗ trợ khách hàng các vấn đề gặp phải trong quá
trình mở tài khoản online.
Hoàn thành nhật ký tuần 4 và nộp lên E-learning.
Xác định mục tiêu công việc của tháng.
Đăng bài tìm kiếm khách hàng và hướng dẫn khách Tuần 5
5 hàng mở tài khoản. (01/11/2021 –
Tìm hiểu về chức năng của các phòng ban và phân 07/11/2021)
tích môi trường kinh doanh của công ty thực tập.
25
Tổng kết số lượng tài khoản đã mở gửi cho người
hướng dẫn đối chiếu xác thực.
Hoàn thành phần giới thiệu mở đầu của bài báo cáo
thực tập.
Tiếp tục đăng bài tìm kiếm khách hàng và tư vấn hỗ

trợ khách hàng mở tài khoản trên ứng dụng MB
Bank.
Tuần 6
Tìm hiểu về nguyên nhân để khắc phục lỗi các vấn
6 đề khách hàng gặp phải trong quá trình mở tài (08/11/2021 -
khoản. 14/11/2021)
Hoàn thành chương 1 của bài báo cáo và nộp lên E-
learning theo yêu cầu của giảng viên.
Tiếp tục hướng dẫn cho khách hàng về các bước
trong quy trình mở tài khoản online trên ứng dụng
MB Bank. Tuần 7
7 Đăng bài tìm kiếm khách hàng trên các trang mạng (15/11/2021 -
xã hội. 21/11/2021)
Hoàn thành phần chương 2 của bài báo cáo thực tập
và nộp lên E-learning.
Tiếp tục đăng bài tìm kiếm khách hàng trên
facebook, zalo. Hỗ trợ cho khách hàng về các bước
trong quy trình mở tài khoản online trên ứng dụng
MB Bank.
Tổng kết số lượng tài khoản đã mở trong tháng và Tuần 8
8 hoàn thành chỉ tiêu của tháng. Nhận lương và
(22/11/2021 –
thưởng khi hoàn thành chỉ tiêu được gửi từ người
28/11/2021)
hướng dẫn.
Hoàn thành chương 3 và phần kết luận của bài báo
cáo thực tập. Chỉnh sửa, hoàn thiện bài báo cáo và
nộp lên E-learning theo yêu cầu của giảng viên.
2.1.3 Nội dung thực tập
Đối với tình hình dịch bệnh hiện nay, quá trình thực tập sẽ gặp nhiều khó khăn
cũng như công việc được giao còn nhiều hạn hẹp. Khi bắt đầu tiếp nhận vị trí thực tập
sinh online tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung tôi được giao các công
việc có nội dung cụ thể như sau:
 Mở tài khoản online trên ứng dụng MB Bank:
26
- Các bước tiến hành:
+ Bước 1: Tiếp cận khách hàng.
+ Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
+ Bước 3: Giới thiệu cho khách hàng về tính năng và lợi ích của sản phẩm.
+ Bước 4: Gửi cho khách hàng các bước hướng dẫn mở tài khoản online trên
ứng dụng.
+ Bước 5: Hướng dẫn khách hàng làm theo hướng dẫn.
+ Bước 6: Hỗ trợ khách hàng về các thắc mắc và vấn đề gặp phải trong quá
trình mở tài khoản online trên ứng dụng.
- Các bước hướng dẫn cụ thể:
+ Bước 1: Tải ứng dụng MB Bank trên App Store hoặc CHplay về điện thoại.
+ Bước 2: Nhấn vào đường dẫn
https://mobile.mbbank.com.vn/referral/referred.html?referral_code=JA95ESDS
09Z26G9559EU&fbclid=IwAR1m-snsEtXJhrTM1PhFLk0wT0tK-
mwKD8fu8J-3wV35wY7DfTXI9SLbr2o và bấm vào ĐĂNG KÝ NGAY để
mở ứng dụng MB Bank.
+ Bước 3: Đăng ký thông tin trên ứng dụng.
+ Bước 5: Chọn số tài khoản đẹp theo nhu cầu của khách hàng.
+ Bước 6: Hoàn tất đăng kí và đăng nhập vào ứng dụng.
Lưu ý: nhập mã người giới thiệu là B417 để nhận 30.000 đồng vào tài khoản
vừa đăng kí.
 Đăng bài tìm kiếm khách hàng:
- Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu và chọn góc nhìn cho bài viết.
- Bước 2: Lên kế hoạch, lập ý tưởng về nội dung bài viết.
+ Nội dung ngắn gọn nhưng thể hiện được trọng tâm khách hàng quan tâm.
+ Bố cục rõ ràng.
27
+ Thời gian đăng bài và số lượng bài đăng.
- Bước 3: Thiết kế video hướng dẫn và hình ảnh bài viết để thu hút khách
hàng.
- Bước 4: Tiến hành đăng bài viết lên các trang mạng xã hội.
- Bước 5: Tương tác trong bài viết để thu hút khách hàng.
2.2 KIẾN THỨC LÝ THUYẾT MÔN HỌC ÁP DỤNG TRONG QUÁ TRÌNH
THỰC TẬP
2.2.1 Các kiến thức môn học liên quan đến công việc thực tập
Những kiến thức được trang bị từ quá trình học tập tại trường Đại học Công
nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh giúp ít tôi rất nhiều trong quá trình thực tập, vận dụng
tốt những kiến thức tích luỹ được vào công việc. Một số kiến thức môn học tiêu biểu
có liên quan đến công việc và áp dụng trong suốt quá trình thực tập bao gồm:
 Môn giao tiếp trong kinh doanh:
Sau khi học môn học này tại trường, nhận thức được tầm quan trọng của việc
giao tiếp trong kinh doanh. Tôi đã áp dụng tốt những nguyên tắc cơ bản của giao
tiếp trong kinh doanh như thái độ trong giao tiếp, nội dung lời nói muốn truyền tải,
thông điệp giao tiếp,… vào quá trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, xử lý
được khéo léo các câu hỏi khách hàng đặt ra và các vấn đề xảy ra trong quá trình
thực tập.
 Môn kỹ năng giao tiếp:
Bên cạnh môn giao tiếp trong kinh doanh, môn kỹ năng giao tiếp cũng quan
trọng không kém. Các kỹ năng được học qua môn học này như kỹ năng tạo ấn
tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phản hồi,… đã giúp tôi tạo dựng tốt các
mối quan hệ với các anh, chị tại cơ quan thực tập và ứng xử tốt trong các tình
huống giao tiếp với mọi người nói chung cũng như khách hàng nói riêng.
 Môn quản trị bán hàng:
Qua kiến thức học được từ môn quản trị bán hàng đã giúp tôi vận dụng tốt trong
quy trình lập kế hoạch bán hàng, triển khai thực hiện kế hoạch và kiểm soát tốt kế
28
hoạch bán hàng đã đặt ra khi thực hiện công việc được giao góp phần đạt được
doanh thu cao, đóng góp lợi nhuận và phát triển mục tiêu của ngân hàng.
 Môn marketing căn bản:
Dựa vào các chiến lược marketing và các nguyên tắc học được qua môn
marketing căn bản vận dụng tốt trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng,
tạo ra những thông điệp, đưa các thông tin mà khách hàng quan tâm từ đó thu hút
được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
 Quản trị văn phòng:
Các kiến thức hành chính học từ môn quản trị văn phòng như xây dựng chương
trình kế hoạch, thu thập, xử lý và quản trị thông tin được vận dụng tốt trong quá
trình thực tập cụ thể là lên kế hoạch cho công việc, thu thập xử lý các thông tin cần
thiết và quản lý tốt thông tin. Bên cạnh đó, các kỹ năng soạn thảo văn bản được
học cũng được vận dụng vào việc viết báo cáo và các văn bản cần thiết.
2.2.2 Các công cụ phần mềm và kỹ năng áp dụng cho quá trình thực tập
2.2.2.1 Các công cụ phần mềm
 Các công cụ được sử dụng trong quá trình thực tập bao gồm:
- Điện thoại: dùng để liên hệ khách hàng, người hướng dẫn và các anh, chị
đồng nghiệp nhằm trao đổi về công việc.
- Máy tính: dùng để thu thập thông tin, tài liệu có liên quan, lưu trữ dữ liệu và
soạn thảo văn bản viết báo cáo.
- Bút: dùng để ghi chú thông tin và những vấn đề quan trọng cần giải quyết.
- Sổ tay: dùng để ghi chép các thông tin khi cần thiết.
- Máy photocopy: in tài tài liệu, hồ sơ giấy tờ và bài báo cáo.
 Các phần mềm được sử dụng trong quá trình thực tập bao gồm:
- Zalo: hỗ trợ liên lạc, trao đổi về các vấn đề xảy ra trong quá trình thực tập
với người hướng dẫn và nhóm thực tập sinh.
29
- Facebook: sử dụng để đăng các bài tìm kiếm khách hàng, quảng cáo về sản
phẩm và thông tin có liên quan đến khách hàng.
- Messenger: dùng để tiếp cận khách hàng, hỗ trợ hướng dẫn khách hàng mở
tài khoản online trên ứng dụng MB Bank.
- MB Bank: phần mềm dùng để mở tài khoản online và quay màn hình để
hướng dẫn khách hàng khi cần hướng dẫn chi tiết.
- Microsoft excel: sử dụng để phân tích dữ liệu về kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng và vẽ biểu đồ.
- Microsoft word: sử dụng để soạn thảo văn bản, viết bài báo cáo.
2.2.2.2 Các kỹ năng
Các kỹ năng được sử dụng trong quá trình thực tập bao gồm:
- Kỹ năng giao tiếp: vận dụng kỹ năng giao tiếp trong việc trao đổi thông tin với
người hướng dẫn, tạo dựng mối quan hệ với đồng nghiệp và trong quá trình hỗ
trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Kỹ năng bán hàng: áp dụng kỹ năng bán hàng đã được học vào quá trình bán
hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: kỹ năng liên quan đến giải quyết vấn đề đã tích luỹ
trong quá trình học tập tại trường giúp tôi nhanh chóng giải quyết được các vấn
đề phát sinh trong quá trình thực tập và trong quá trình tư vấn cho khách hàng.
- Kỹ năng tin học cơ bản: đối với chuyên ngành đang theo học và vị trí thực tập
được tiếp nhận thì kỹ năng tin học cơ bản là yếu tố vô cùng cần thiết. Trong quá
trình thực tập, kỹ năng tin học cơ bản được áp dụng để thực hiện các thao tác
cần thiết.
- Kỹ năng lắng nghe: trong quá trình thực tập kỹ năng lắng nghe luôn được áp
dụng xuyên xuốt. Kỹ năng lắng nghe giúp tôi nắm rõ sự chỉ bảo của người
hướng dẫn để thực hiện tốt công việc, hiểu được khách hàng muốn gì và cần gì
để đáp ứng một cách tốt nhất.
30
2.3 TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ
2.3.1 Phân tích thực trạng và chức năng phòng ban tại công ty thực tập
2.3.1.1 Sơ đồ tổ chức
Phó Trưởng phòng

Khách hàng cá nhân
Nhân viên
tín dụng 1
Nhân viên
tín dụng 2
Nhân viên
tín dụng 3
Nhân viên
tín dụng 4
Nhân viên
tín dụng 5
Nhân viên
tín dụng 6
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức phòng Khách hàng cá nhân

Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân MB Bank
2.3.1.2 Chức năng của từng bộ phận
Phó trưởng phòng Khách hàng cá nhân: Anh Trần Thanh Tẩn là người quản lý
và hỗ trợ các nhân viên của phòng, đóng vai trò quan trọng và thực hiện một số chức
năng tiêu biểu như sau:
- Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động thường ngày của phòng KHCN. Giám
sát hiệu quả hoạt động của từng cán bộ nhân viên của phòng và chịu trách
nhiệm về chỉ tiêu KPI liên quan đến phòng KHCN tại chi nhánh.
- Quản lý hoạt động tín dụng.
31
- Đảm bảo chất lượng, hiệu suất xử lý hồ sơ tín dụng của KHCN, rà soát và ký
kết hồ sơ trước khi trình các cấp phê duyệt.
- Huấn luyện trực tiếp, tư vấn và hướng dẫn nghề nghiệp, khuyến khích nhân
viên và giải quyết vấn đề.
Nhân viên tín dụng chủ yếu thực hiện nhiệm vụ theo sát tất cả hoạt động tư vấn,
quản lý khách hàng. Tổ chức tài chính cho khách hàng cá nhân vay vốn để phục vụ
hoạt động sinh hoạt đời sống như: Kinh doanh, đầu tư bất động sản, mua nhà, mua ô
tô, cho con cái đi du học… Một số chức năng tiêu biểu của nhân viên tín dụng là: Tìm
kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp xúc, tư vấn khách hàng, thẩm định khách hàng…
Những nhân viên tín dụng của phòng Khách hàng cá nhân bao gồm: nhân viên tín
dụng 1: Nguyễn Gia Luân, nhân viên tín dụng 2: Lê Thuỳ Dung, nhân viên tín dụng 3:
Trần Minh Hiếu, nhân viên tín dụng 4: Võ Ngọc Anh, nhân viên tín dụng 5: Nguyễn
Thuỳ Trang, nhân viên tín dụng 6: Nguyễn Văn Nhân.
2.3.2 Thái độ, kiến thức và kỹ năng đã học trong quá trình thực tập
Trải qua hai tháng thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung,
tôi đã tích luỹ được nhiều rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Những bài học kinh
nghiệm tôi có được như là thái độ, kiến thức và kỹ năng trong quá trình làm việc. Nội
dung cụ thể như sau:
 Thái độ:
Bài học đầu tiên tôi được học khi bắt đầu tiếp nhận công việc thực tập là về thái
độ. Qua quá trình trao đổi làm việc với các anh, chị của ngân hàng, tôi nhận thấy
được thái độ rất nghiêm túc và chuyên nghiệp trong quy trình làm việc của họ, điều
này đã thúc đẩy tôi nâng cao tinh thần học hỏi các anh, chị. Ngoài ra, các anh chị
còn có rất vui vẻ, cởi mở khi trao đổi với tôi, giúp tôi hoà nhập với mọi người từ đó
ý thức được thái độ rất quan trọng trong việc xây dựng các mối quan hệ. Bên cạnh
đó, tôi tự nhận thức được rằng thái độ tự giác và chủ động sẽ giúp cho bản thân dễ
hoàn thành tốt công việc hơn.
 Kiến thức:
32
Qua quá trình làm việc, tôi học thêm được rất nhiều kiến thức mới mẻ. Các kiến
thức tiêu biểu đã học được bao gồm:
- Kiến thức về quy trình mở tài khoản.
- Các kiến thức về dịch vụ thẻ.
- Các hình thức cho vay.
- Học được cách tiếp cận, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng.
- Cách khắc phục, giải quyết kịp thời khi có vấn đề xảy ra.
 Kỹ năng:
Bên cạnh những kinh nghiệm về kỹ năng hiện có của bản thân, qua trải nghiệm
công việc thực tế tôi học thêm được một số kỹ năng mới như:
- Kỹ năng thích nghi với sự thay đổi.
- Kỹ năng quan sát và học hỏi khi làm việc.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng: thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của mình.
- Kỹ năng quản lý thời gian: phân bổ thời gian phù hợp và kiểm soát tốt công
việc.
- Kỹ năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
- Kỹ năng lên kế hoạch: sắp xếp công việc theo kế hoạch hợp lí.
2.3.3 Mức độ tương tác với các phòng ban, quản lý và nhân viên
2.3.3.1 Mức độ tương tác với các phòng ban
Đối với vị trí thực tập sinh của phòng khách hàng cá nhân, công việc cần phải
thường xuyên trao đổi với các anh, chị đồng nghiệp của phòng, do vậy tôi có mối quan
hệ gắn kết đặc biệt tốt với phòng ban này. Ngoài ra, bởi sự ảnh hưởng của dịch bệnh
không thể đến trực tiếp ngân hàng làm việc nên mức độ tương tác đối với các phòng
khác trong ngân hàng còn nhiều hạn chế.
33
2.3.3.2 Mức độ tương tác với quản lý
Trong quá trình thực tập, tôi luôn giữ được mức độ tương tác thường xuyên với
quản lý cũng chính là người hướng dẫn tại cơ quan thực tập của mình. Cụ thể là, mỗi
tuần tôi đều chủ động liên lạc để báo cáo kết quả công việc trong tuần, trao đổi về các
vấn đề phát sinh trong quá trình thực tập và cũng được anh tận tình hỗ trợ, cung cấp
các thông tin cần thiết giúp tôi hoàn thành quá trình thực tập.
2.3.3.3 Mức độ tương tác với các nhân viên
Khi bắt đầu tiếp nhận công việc thực tập, tôi được người hướng dẫn thêm vào
nhóm thực tập của ngân hàng. Trong nhóm gồm có các bạn thực tập sinh khác và các
anh, chị nhân viên hỗ trợ công việc. Trải qua quá trình làm việc, các thành viên trong
nhóm thường xuyên tương tác hỗ trợ nhau. Những vấn đề tôi thắc mắc hay cần được
giải quyết đều được các anh, chị nhân viên trong nhóm giải đáp nhanh chóng với thái
độ rất tích cực, niềm nở. Đối với các vấn đề các bạn thực tập sinh khác đã biết cũng sẽ
tận tình truyền đạt lại cho các bạn khác trong nhóm. Mức độ tương tác này đã giúp tôi
hoàn thành công việc một cách có hiệu quả hơn.
2.3.4 Những vấn đề gặp phải và cách giải quyết
Tình hình dịch bệnh bùng phát gây ảnh hưởng đến mọi mặt, do đó việc thực tập
doanh nghiệp cũng gặp nhiều vấn đề hạn chế. Một số vấn đề mà tôi đã gặp trong quá
trình thực tập cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Nhưng vấn đề gặp phải và cách giải quyết
STT Vấn đề gặp phải Cách giải quyết

Tình hình dịch bệnh Covid – 19 Để thích nghi với tình hình hiện tại bên
diễn biến phức tạp, do vậy không phía ngân hàng đã chuyển sang hình thức
1 thể đến trực tiếp tại ngân hàng để thực tập online.
thực tập.
Hình thức thực tập online còn Để nhanh chóng hoà nhập tôi đã chủ động
nhiều mới mẻ cho nên ban đầu trao đổi nhiều hơn với người hướng dẫn và
2 khi tiếp cận hình thức này bản các đồng nghiệp để được hỗ trợ và làm
thân tôi còn khá bỡ ngỡ và chưa quen với công việc nhằm kịp thời thích
kịp thích nghi. nghi với cách thức thực tập.
Do thực tập online nên cơ hội Hướng giải quyết của tôi là tìm hiểu tiếp
3
tiếp cận thông tin và môi trường cận thông tin và môi trường thực tập trên
34
thực tập trên thực tế còn hạn chế. những phương tiện khác như website, trang
mạng xã hội của ngân hàng, thông qua
người hướng dẫn,…
Quá trình thực hiện công việc khi Để khắc phục tôi đã điều chỉnh cách áp
thực tập có khác biệt so với lý dụng lý thuyết, không áp dụng lý thuyết
thuyết được học do vậy ban đầu một cách máy móc và lập tức tiến hành tìm
bản thân xử lí một số vấn đề còn hiểu về nguyên nhân các vấn đề xảy ra
4 chậm trễ. trong công việc, trao đổi thêm với người
hướng dẫn để có câu trả lời kịp thời chính
xác và tìm ra cách giải quyết nhanh chóng.
Do dịch bệnh nên không thể tiếp Cách giải quyết chủ động liên hệ với khách
cận trực tiếp với khách hàng dẫn hàng bằng cách tận dụng các công cụ mạng
đến quá trình trao đổi còn hạn xã hội để dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn.
5 chế về vấn đề truyền đạt thông Đồng thời, sử dụng ghi âm lời nói hay cuộc
tin. gọi thoại để dễ dàng trao đổi, dễ truyền đạt
nội dung muốn nói thay vì gửi tin nhắn văn
bản.
Ban đầu gặp áp lực do công việc Chủ động đặt cho mình tiêu trong khả năng
chưa từng tiếp xúc và chưa có để có động lực trong công việc, không chỉ
kinh nghiệm trước đó. tập trung chờ vào sự hướng dẫn để làm
việc mà phải chủ động tìm hiểu, trao đổi
6
với các anh, chị đồng nghiệp về cách thức
làm việc để tích luỹ kinh nghiệm từ đó làm
việc tốt hơn, tránh được áp lực.
2.3.5 Những trải nghiệm thực tế công việc khi thực tập
Trong quá trình thực hiện công việc được giao tôi có một số trải nghiệm thực tế
cụ thể như sau:
Đầu tiên khi tiếp nhận công việc, tôi chưa biết cách làm việc hiệu quả để đạt
được doanh số mong muốn. Tôi có được trải nghiệm một công việc có tính thách thức
và mới mẻ đối với bản thân.
Bên cạnh đó, do tình hình dịch bệnh phức tạp phải tìm các hình thức mới để
hoàn thành công việc cụ thể là cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua
mạng xã hội nên tôi đã có được trải nghiệm cách thức giao tiếp với khách hàng qua
các công cụ mạng xã hội như messenger, zalo, facebook,.. mà không phải giao tiếp
35
trực tiếp theo cách truyền thống tôi đã được trải nghiệm ở các công việc bán thời gian
trước đó.
Trong quá trình giao dịch với khách hàng mở tài khoản online qua ứng dụng
gặp một số vấn đề như: khách hàng gặp lỗi thông tin xác minh không hợp lệ, không đủ
điều kiện đăng ký Digital OTP trực tuyến để thực hiện giao dịch, hệ thống bảo trì làm
gián đoạn giao dịch,… khách hàng đã trực tiếp phản ánh đến tôi để tìm cách giải
quyết. Khi gặp phải tình huống này tôi đã nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết cho
khách hàng. Đồng thời, liên hệ người hướng dẫn để thu thập thêm cách giải quyết thoả
đáng và nhanh chóng. Từ đó, tôi có được trải nghiệm giải quyết các vấn đề bất ngờ
gặp phải trong quá trình thực hiện công việc.
Ngoài ra, có một số khách hàng bận rộn và khá khắt khe khi tôi tiếp cận. Họ từ
chối giao dịch khi xuất hiện một số lỗi hay cảm thấy quy trình phức tạp. Tôi cần phải
ra sức thuyết phục và trình bày nhiều lợi ích thực sự sẽ đem lại cho khách hàng để có
được sự đồng ý tiếp nhận từ họ. Do đó, tôi đã có được trải nghiệm đối với các khách
hàng khó tính, khó thuyết phục.
2.3.6 Những đề xuất đối với đơn vị thực tập
Trải qua quá trình làm việc và học hỏi tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN
Quang trung, tôi có một số nhìn nhận về ngân hàng từ đó có những đánh giá và đề xuất
như sau:
 Về kênh marketing:
Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung đã xây dựng được một kênh
fanpage nhằm truyền đạt thông tin đến khách hàng. Điều này cho thấy ngân hàng có sự
chú trọng vào hệ thống marketing của mình. Nhưng nhìn chung, kênh fanpage hoạt
động chưa thật sự tốt bởi số lượng người theo dõi và thích trang còn khá thấp. Để cải
thiện, tôi có đề xuất bộ phận quản lý fanpage của ngân hàng có những hành động
tuyên truyền để nhiều người biết đến hơn như yêu cầu các nhân viên ngân hàng chia sẻ
page về trang cá nhân của mình, kêu gọi mọi người thích trang để nắm bắt thông tin
hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng khi tiếp cận với khách hàng có thể mời họ thích
trang để cập nhật thêm về các chương trình ưu đãi, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra, tôi nhận thấy mức độ tương tác và tần suất đăng bài của page còn thấp, do
36
vậy có đề xuất cho phía quản lý trang tăng cường mức độ đăng bài thường xuyên hơn
để kéo tương tác cho trang, thu hút được nhiều khách hàng.
 Về hệ thống công nghệ thông tin:
Hiện nay, ứng dụng hệ thống thông tin tại ngân hàng được thực hiện khá tốt. Ngân
hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung đã có sự đầu tư công nghệ mạnh mẽ vào sản
phẩm, dịch vụ và hoạt động quản trị chung của ngân hàng góp phần lớn vào thành
công của công cuộc chuyển đổi số. Nhưng bên cạnh đó, em nhận thấy quá trình phản
hồi lỗi phía công nghệ thông tin còn chậm và hệ thống của ngân hàng thường xuyên
phải nâng cấp làm gián đoạn giao dịch trong ngắn hạn. Để khắc phục điều này, tôi đề
xuất phía Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung cần lập phòng ban chuyên
về quản lý công nghệ thông tin để kịp thời nhanh chóng phản hồi lỗi cho khách hàng
và không ngừng cải tiến, phát triển hoạt động hệ thống thông tin ngày càng hiệu quả.
 Về hình thức đào tạo thực tập sinh:
Đối với việc đào tạo thực tập sinh, Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung
cũng thực hiện khá tích cực. Các anh, chị hướng dẫn luôn nhiệt tình chỉ dẫn trong công
việc và hỗ trợ các vấn đề xảy ra trong quá trình làm việc. Nhưng do dịch bệnh nên khó
tập trung các bạn thực tập sinh nên các anh, chị thường hướng dẫn và giao phó công
việc cho từng người riêng lẻ điều này sẽ gây mất nhiều thời gian. Do vậy tôi có đề xuất
nên tập trung các thực tập sinh theo từng đợt qua các công cụ như Zoom, Google meet
hay Microsoft Teams để đào tạo nhằm giúp thuận tiện hơn cho các anh, chị hướng dẫn.
Bên cạnh đó, cần có thêm các buổi đào tạo thêm về những kỹ năng cần thiết, kiến thức
cần có liên quan đến ngân hàng để thực tập sinh hiểu rõ hơn về ngành ngân hàng, làm
việc có hiệu quả hơn và hoàn thành tốt quá trình thực tập.
2.4 KẾT QUẢ THỰC TẬP
2.4.1 So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được qua quá trình thực tập
Đối với những mục tiêu tôi đã đặt ra cho quá trình thực tập, sau khi thực hiện
xong các mục tiêu tôi nhận được kết quả khá tốt. Điều đó được thể hiện cụ thể qua
bảng sau:
37
Bảng 2.3: So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được
Mục tiêu Kỳ vọng của bản thân Kết quả đạt được
Mục tiêu về Tôi mong muốn học hỏi, trang Sau quá trình làm việc tại cơ quan
kỹ năng bị thêm nhiều kinh nghiệm về thực tập tôi đã học được thêm nhiều
các kỹ năng mềm sau khi kỹ năng như: kỹ năng quản lý thời
hoàn thành quá trình thực tập. gian, kỹ năng thích nghi với thay đổi,
kỹ năng lên kế hoạch,…
Mục tiêu về Bản thân tôi luôn mong bản Trong quá trình làm việc tôi đã trau
kiến thức thân sẽ học hỏi thêm được dồi thêm được rất nhiều kiến thức liên
nhiều kiến thức mới mẻ để quan đến ngành ngân hàng như: kiến
trang bị đầy đủ hơn cho hành thức về quy trình mở thẻ, cách tiếp
trang kiến thức của mình. cận và tư vấn khách hàng, các hình
thức cho vay, kiến thức về dịch vụ
thẻ,… Đây đều là những kiến thức tôi
chưa từng được trải nghiệm và nghiên
cứu sâu trước đó.
Mục tiêu Khi được hướng dẫn và bắt Kết quả tôi đã tạo được 58 tài khoản
công việc đầu tiếp nhận công việc của cho khách hàng trong một tháng. Kết
mình. Tôi đã đặt cho mình quả này vượt qua kỳ vọng của tôi.
mục tiêu sẽ hoàn thành 50 tài
khoản tạo trên ứng dụng MB
Bank trong vòng một tháng.
Mục tiêu về Đến với vị trí thực tập sinh tại Trải qua quá trình thực tập tại ngân
định hướng ngân hàng tôi mong muốn hàng tôi cảm thấy bản thân khá phù
tương lai mình tìm được công việc yêu hợp với công việc này. Bên cạnh đó,
thích và có những định hướng khi đã hiểu rõ hơn về ngành ngân
tốt hơn cho công việc trong hàng tôi cảm thấy khá yêu thích và có
tương lai của mình. định hướng sẽ tiếp tục thử sức ở
ngành này trong tương lai.
2.4.2 Nhận xét mức độ tương quan giữa trải nghiệm thực tế so với kiến thức
đã học tại trường
Sau ba năm học tập tại trường ĐH Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và quá
trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung, tôi nhận thấy rằng
kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế đều có mối quan hệ với nhau ở các mức
độ khác nhau. Các mức độ đó thể hiện cụ thể như sau:
 Về kiến thức chuyên môn:
38
Hầu hết những kiến thức chuyên môn tôi học được ở trường đều là nền tảng lý
thuyết để tôi có thể vận dụng vào trải nghiệm thực tế trong công việc. Qua quá trình
thực tập tôi đã áp dụng được kiến thức các môn đã học như môn quản trị bán hàng,
giao tiếp trong kinh doanh, marketing căn bản,… Nhưng do ngành ngân hàng không
phải chuyên ngành chính tôi theo học nên có một số kiến thức tôi thiếu hụt nên quá
trình làm việc có một số vấn đề tôi không thể tự giải quyết ngay mà phải học hỏi thêm
từ các anh, chị đồng nghiệp. Do đó, mức độ tương quan chỉ nằm ở mức trung bình.
 Về các kỹ năng:
Các kỹ năng tôi được học tại trường như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc
nhóm, kỹ năng lắng nghe, giải quyết vấn đề,… rất cần thiết trong công việc và đều
được áp dụng hoàn toàn trong quá trình thực tập. Những kỹ năng này đã giúp tôi rất
nhiều trong việc hoàn thành các công việc được giao, xây dựng được mối quan hệ tốt
đối với mọi người tại cơ quan thực tập. Điều này cho thấy, mức độ tương quan về khía
cạnh này đạt mức độ tương đối tốt.
 Về cách thức làm việc:
Qua quá trình thực tập tôi nhận thấy về cách thức làm việc tôi được trải nghiệm ở
trường có phần dễ dàng hơn so với thực tế trong công việc. Khi học tập tại trường,
thầy cô sẽ chỉ dạy sinh viên một cách tỉ mỉ hơn, chỉ ra lỗi sai và có thể hướng dẫn sửa
chữa. Còn đối với công việc thực tập, tôi cần phải tự mình trải nghiệm công việc và
tìm cách để giải quyết các vấn đề phát sinh. Mọi hành động cá nhân trong quá trình
thực tập, tôi đều phải thực sự cẩn thận để tránh gây ra lỗi lầm để xây dựng sự nghiêm
túc trong công việc và không ảnh hưởng tiêu cực đến tổ chức. Từ đó cho thấy, mức độ
tương quan về vấn đề này chỉ đạt ở mức thấp.
2.4.3 Những trải nghiệm thực sự đã học qua quá trình thực tập
Sau hai tháng ngắn ngủi thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang
Trung, tôi đã được trải nghiệm rất nhiều điều mới mẻ, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm
quý báu cho mình. Những trải nghiệm tôi thực sự đã học được qua quá trình thực tập
bao gồm:
Điều đầu tiên tôi được trải nghiệm là môi trường làm việc của MB Bank. Các
anh, chị đồng nghiệp luôn làm việc với một tinh thần tích cực, năng động, sáng tạo và
39
luôn chủ động trong công việc. Qua đó tôi đã học được tác phong làm việc và văn hoá
doanh nghiệp của ngân hàng.
Đối với sự biến đổi phức tạp của dịch bệnh Covid – 19 khiến cho quá trình thực
tập có nhiều thay đổi. Do đó, tôi cũng học được việc thích nghi với sự thay đổi của
môi trường. Cụ thể là sự thay đổi hình thức thực tập trực tiếp sang hình thức thực tập
online và sự thay đổi từ môi trường học tập tại trường lớp sang môi trường làm việc
của ngân hàng.
Bên cạnh đó, qua quá trình thực tập tôi còn được thử thách với công việc mở tài
khoản cho khách hàng. Từ đó tôi đã được trải nghiệm thêm lĩnh vực mới, được học hỏi
thêm nhiều kiến thức và kỹ năng. Tôi học được nhiều kiến thức mới về các dịch vụ
thẻ, quy trình mở tài khoản và các kiến thức khác có liên quan đến ngành ngân hàng.
Qua quá trình làm việc tôi đã tích luỹ thêm nhiều kinh nghiệm về các kỹ năng mềm
như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong
quá trình trao đổi, hướng dẫn khách hàng, kỹ năng lên kế hoạch, quản lý thời gian,…
Ngoài ra, sau thời gian thực tập tôi cũng đã cải thiện được khả năng giao tiếp
của mình rất nhiều qua việc trao đổi với khách hàng và các anh, chị đồng nghiệp. Tôi
đã nâng cao được kỹ năng giao tiếp, điều này có lợi ích lớn trong việc giúp tôi tự tin
hơn trong công việc, dám đưa ra ý kiến của mình, khẳng định bản thân và tự tin hơn
trong cuộc sống, công việc sau này.
40
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM
3.1 TÓM TẮT RÚT KẾT BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Trải qua hai tháng thực tập với nhiều trải nghiệm mới mẻ mà tôi chưa từng
được tiếp xúc khi học tập tại trường đã giúp tôi có được những bài học kinh nghiệm
quý báu góp phần tích luỹ thêm vào hành trang kiến thức của bản thân. Điều này sẽ
giúp ít cho tôi rất nhiều trong công việc sau này. Những bài học kinh nghiệm tôi đã
đúc kết được là:
Đầu tiên là phải luôn có trách nhiệm trong công việc mình được giao. Khi làm
việc cần nghiêm túc thực hiện và cần có mục tiêu, kế hoạch rõ ràng để có thể hoàn
thành tốt công việc. Ngoài ra, cần mạnh dạn đương đầu với khó khăn thử thách trong
quá trình làm việc mới có thể khẳng định được bản thân. Trong quá trình thực hiện
công việc luôn đặt hình ảnh của doanh nghiệp lên hàng đầu, dù chỉ đóng vai trò nhỏ
nhưng bản thân cũng có sự liên kết chặt chẽ với ngân hàng. Do vậy, phải luôn đặt
khách hàng lên hàng đầu, hoàn thành tố công việc vì một nhân viên tốt sẽ phản ánh
được hình ảnh tốt của một doanh nghiệp tốt.
Thứ hai, chủ động luôn là yếu tố cần thiết trong mọi công việc. Sẽ không ai
luôn quan tâm bạn cần gì để giúp đỡ, điều cần làm là bản thân phải chủ động trao đổi
với các đồng nghiệp để được giải đáp. Bên cạnh đó, cần chủ động làm quen với mọi
người để tạo dựng được các mối quan hệ tốt đẹp trong quá trình làm việc.
Thứ ba, phải có tinh thần học hỏi và cầu tiến. Trên giảng đường đại học, phần
lớn giảng viên chỉ sẽ truyền đạt những kiến thức chuyên ngành nên đối với môi trường
làm việc thực tế, bản thân tôi phải tập trung học học hỏi, tiếp thu sự chỉ dẫn của người
hướng dẫn và ý kiến đóng góp của các anh, chị đồng nghiệp. Từ đó, tích luỹ được
nhiều kiến thức thực tiễn mới mẻ để áp dụng tốt vào công việc.
Thứ tư, các kỹ năng mềm là yếu tố quan trọng cần thiết trong mọi lĩnh vực của
cuộc sống. Trang bị đầy đủ các kỹ năng cần thiết sẽ giúp ít rất nhiều trong công việc,
giúp bản thân phân bổ công việc hợp lí, làm việc một cách có kế hoạch và đạt hiệu
suất làm việc tốt. Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp giúp tôi trong việc mở rộng các mối quan
hệ xã hội của mình, có nhiều cơ hội cho sự nghiệp của bản thân.
41
Cuối cùng, chìa khoá của sự thành công là sự sẵn sàng thay đổi để hoàn thiện
bản thân. Bản thân phải biết đón nhận, tôn trọng sự đóng góp ý kiến, lời khuyên từ
người khác cụ thể là người hướng dẫn và các anh, chị đồng nghiệp. Họ là những người
có kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc, lời khuyên của họ chính là chìa khoá quý báu để
hoàn thiện bản thân mình ngày một tốt đẹp hơn.
3.2 NHẬN XÉT
3.2.1 Điểm mạnh
Những điểm mạnh mà tôi nhận thấy bản thân mình có bao gồm:
- Có thể vận dụng tốt kỹ năng vào quá trình làm việc.
- Có khả năng tiếp thu nhanh sự hướng dẫn và kiến thức mà người hướng dẫn và
các anh, chị đồng nghiệp truyền đạt.
- Có khả năng hoà nhập nhanh, thích nghi tốt vào môi trường làm việc.
- Áp dụng tốt được các kiến thức chuyên môn được học tại trường vào quá trình
thực tập, hoàn thành tốt công việc được giao.
- Biết cách phân bổ thời gian công việc hợp lí để hoàn thành quá trình thực tập
đúng theo kế hoạch.
- Luôn có tinh thần học hỏi, trau dồi kỹ năng và cầu tiến trong công việc.
- Sẵn sàng hỗ trợ và tiếp nhận thêm công việc.
- Luôn có thái độ niềm nở trong các mối quan hệ và tích cực, nghiêm túc trong
công việc
- Có kỹ năng quan sát và kỹ năng tin học cơ bản khá tốt.
- Có trách nhiệm trong công việc của mình.
3.2.2 Điểm yếu
Bên cạnh những điểm mạnh nêu trên, qua quá trình thực tập tôi nhận thấy còn
một vài điểm yếu như sau:
- Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế nên ban đầu bản thân chưa thật
sự nhạy bén trong công việc.
42
- Đối với các vấn đề phát sinh lần đầu trong quá trình thực tập còn xử lí chưa
được nhanh chóng.
- Thời gian thực tập ngắn ngủi nên chưa tận dụng được hết các kiến thức đã học
tại trường.
- Không thể tiếp cận nhiều với môi trường làm việc thực tế tại ngân hàng do ảnh
hưởng dịch bệnh.
3.2.3 Sự phù hợp của kiến thức đã học khi ứng dụng vào thực tiễn qua quá
trình thực tập
Trải qua quá trình học tập tại trường, tôi trang bị đầy đủ cho mình kiến thức
chuyên môn của chuyên ngành bản thân đang theo học. Khi tiếp nhận công việc thực
tập, tôi mới được thực hành vận dụng vào thực tiễn. Tôi nhận thấy kiến thức của một
số môn như quản trị bán hàng, marketing căn bản, giao tiếp trong kinh doanh,… phù
hợp để tôi áp dụng trong quá trình thực tập. Thực tế, khi áp dụng vào thực tiễn tôi chỉ
có thể vận dụng một phần nào đó kiến thức đã học làm nền tảng để xây dựng mục tiêu
và định hướng cách thức làm việc. Nhưng mức độ phù hợp chỉ ở mức trung bình bởi vì
đa số những môn học tôi học ở trường đều được giảng dạy lý thuyết là chính, rất ít cơ
hội thực hành để có thể hiểu chúng một cách cặn kẽ. Ngoài ra, chuyên ngành tôi theo
học không được đào tạo chuyên sâu về các kiến thức lĩnh vực ngành ngân hàng nên sự
phù hợp chỉ dừng lại ở mức độ có thể áp dụng được.
Nhưng ngoài ra, đối với môn hành vi khách hàng được học tại trường và được
sự tạo điều kiện từ cô Hà Thị Thanh Minh, tôi đã có cơ hội khảo sát hành vi khách
hàng trong thực tế nên có thể hiểu được phần nào tâm lí của khách hàng và cách tiếp
cận họ vì thế tôi đã áp dụng tốt được điều này vào công việc của mình. Bản thân tôi
nhận thấy, mức độ phù hợp của kiến thức môn học này đối với quá trình thực tiễn khi
thực tập là khá tốt.
Đối với các kiến thức về kỹ năng mềm được học tại trường, bản thân tôi nhận
thấy khía cạnh này có sự giúp ích rất lớn trong quá trình giao tiếp. Tôi đã áp dụng
được kiến thức về các kỹ năng tin học cơ bản, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,..
vào quá trình xây dựng kế hoạch làm việc, bài báo cáo thực tập, trao đổi và lắng nghe
43
các đồng nghiệp từ đó có thể hoàn thành công việc thực tập của mình. Cho thấy mức
độ phù hợp về kiến thức ở mảng này với thực tiễn cũng ở mức tốt.
3.3 KẾ HOẠCH ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC

NGHỀ NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI CỦA BẢN THÂN
Sau khi hoàn thành công việc thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN
Quang Trung, bản thân tôi cảm thấy mình khá phù hợp và yêu thích công việc ở lĩnh
vực này. Do đó, tôi mong muốn mình có thể tiếp tục có cơ hội thử sức công việc của
ngành ngân hàng trong tương lai. Để làm được điều này, tôi nhận thấy bản thân cần
tích cực phát huy những điểm mạnh và khắc phục những gì mình còn thiếu sót để ngày
một hoàn thiện hơn.
Đầu tiên, tôi cần trang bị thêm cho mình những kiến thức về lĩnh vực ngân hàng
để có thể hoạt động một cách chuyên nghiệp hơn trong ngành. Bản thân cũng cần phải
hoàn thiện thêm kiến thức về ngoại ngữ và nâng cao kỹ năng tin học văn phòng để
giúp hỗ trợ tốt hơn cho công việc sau này.
Bên cạnh đó, tôi nhìn nhận được rằng kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng
trong mọi khía cạnh nhất là trong môi trường làm việc. Vì thế, bản thân cần phải
không ngừng cải thiện nâng kỹ năng giao, tích cực rèn luyện, chủ động phát biểu ý
kiến trước đám đông. Điều này sẽ giúp tôi có được khả năng giao tiếp hoàn thiện hơn
để hoà nhập tốt và gắn kết các mối quan hệ trong môi trường làm việc.
Ngoài ra, trong tương lai bản thân phải luôn biết cách phân bổ thời gian hợp lí
và có định hướng mục tiêu rõ ràng trong mọi công việc. Không ngừng học hỏi tích luỹ
thêm kinh nghiệm, kiến thức cho bản thân để có thể hoàn thành tốt mọi công việc sau
này.
3.4 KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC SINH VIÊN KHÁC VỀ THỰC TẬP DOANH
NGHIỆP
Tuy thời gian thực tập diễn ra không quá dài nhưng bản thân tôi đã đúc kết cho
mình không ít kinh nghiệm. Từ những kinh nghiệm đó, tôi có một vài khuyến nghị cho
các sinh viên khác về thực tập doanh nghiệp như sau:
44
Yếu tố quan trọng các bạn sinh viên cần làm là sự chủ động trong công việc vì
hầu hết các doanh nghiệp đều bận rộng với hoạt động kinh doanh của mình. Họ không
thể lúc nào cũng quan sát hướng dẫn thực tập sinh. Điều các bạn nên làm là chủ động
tìm đến họ khi công việc có vấn đề phát sinh hay cần sự chỉ dẫn và phải luôn chủ động
tìm hiểu nghiên cứu để hoàn thành tốt quá trình thực tập của mình.
Hãy nghiêm túc trang bị cho mình đầy đủ kiến thức chuyên môn và các kỹ năng
cần thiết ngay khi các bạn còn trong quá trình học tập tại trường. Bên cạnh đó, cần
trang bị cho mình khả năng ngoại ngữ và thành thạo tin học văn phòng cơ bản sẽ giúp
ích các bạn rất nhiều trong quá trình thực hiện công việc.
Khi làm việc trong môi trường của doanh nghiệp, các bạn cần có tác phong làm
việc nghiêm túc, đúng giờ và hoàn thành công việc đúng thời hạn. Tuân thủ tốt các nội
dung quy định tại cơ quan thực tập. Điều này giúp các bạn xây dựng được hình ảnh,
tác phong chuyên nghiệp trong mắt doanh nghiệp.
Đặc biệt, không nên thể hiện tự tin thái quá về năng lực của bản thân, hãy tìm
hiểu xem doanh nghiệp thực sự cần bạn làm những gì để đáp ứng họ giúp bạn đi đúng
hướng và đạt được đánh giá cao từ họ. Ngoài ra, bạn phải biết lắng nghe và tiếp thu
những đóng góp của mọi người dành cho mình. Những ý kiến đóng góp này sẽ giúp
bản thân các bạn ngày một hoàn thiện tốt hơn.
Thực tập doanh nghiệp là một học phần vô cùng quan trọng đối với các bạn
sinh viên. Nó giúp các bạn có cơ hội tiếp xúc, trải nghiệm trong môi trường làm việc
chuyên nghiệp, tạo nền tảng cho định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Chính vì
vậy, các bạn sinh viên cần nắm bắt tốt cơ hội này để hoà nhập vào môi trường mới,
tích cực tích luỹ cho mình thêm nhiều kinh nghiệm, kiến thức để xây dựng bản thân
ngày một tiến bộ hơn.
45
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

• Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Thị Quỳnh Giang & Nguyễn Thị Trúc Ly.
(2020). Giao tiếp kinh doanh. Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội.
• Hải Hà. (21/09/2021). Nhiều giải pháp gỡ khó cho doanh nghiệp vượt đại dịch
Covid – 19. Báo Thanh Tra.
• MB Bank. (31/12/2020). Báo cáo thường niên năm 2020. Ngân hàng TMCP
Quân đội.
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
• Hamad, H. ( 2018). Customer satisfaction in banking sector: The case in north
Iraq, city of Erbil. Master’s thesis, Social Sciences University.
C. WEBSITE
• Doanh Nhân. (27/06/2021). Chiến lược Marketing đỉnh cao của MB Bank:
Marketing sĩ diện thu hút đông đảo khách hàng. Khai thác từ
https://tapchidoanhnhan.org/quan-tri/quan-tri-marketing/bi-quyet-marketing-
dinh-cao-cua-mb-bank-marketing-si-dien-thu-hut-dong-dao-khach-hang.html
• Hà Lâm. (02/12/2021). Tình hình tài chính mạnh, MB dư nguồn lực “phòng
thủ” trước nợ xấu. Khai thác từ https://kinhtedothi.vn/tinh-hinh-tai-chinh-
manh-mb-du-nguon-luc-phong-thu-truoc-no-xau-426755.html
• Lao Động. (27/11/2020). MB được vinh danh tại Giải thưởng “Ngân hàng Việt
Nam Tiêu biểu 2020”. Khai thác từ https://laodong.vn/kinh-te/mb-duoc-vinh-
danh-tai-giai-thuong-ngan-hang-viet-nam-tieu-bieu-2020-857830.ldo
• Lương Hạnh. (27/11/2020). Chiến lược Marketing của MB Bank: Ngân hàng
Quân đội của Việt Nam. Khai thác từ https://marketingai.admicro.vn/chien-
luoc-marketing-cua-mb-bank-ngan-hang-quan-doi-cua-viet-nam/
• Tài Chính Tiền Tệ. (14/05/2020). Chiến lược, con người, chất lượng, công
nghệ, công tác Đảng - Chính trị làm nên thương hiệu MB. Khai thác từ
https://thitruongtaichinhtiente.vn/chien-luoc-con-nguoi-chat-luong-cong-nghe-
cong-tac-dang-chinh-tri-lam-nen-thuong-hieu-mb-27614.html
• Thanh Tra. (21/09/2021). Cơ hội cho ngân hàng số hậu giẫn cách. Khai thác từ
https://thanhtra.com.vn/kinh-te/tai-chinh-ngan-hang/co-hoi-cho-ngan-hang-so-
hau-gian-cach-188154.html\
• Thời Báo Tài Chính Việt Nam. (09/04/2021). MB “thắng lớn” loạt giải thưởng
trong nước và quốc tế. Khai thác từ https://thoibaotaichinhvietnam.vn/mb-
thang-lon-loat-giai-thuong-trong-nuoc-va-quoc-te-26486.html
• Trương Ngọc Lâm. (16/06/2021). Quản trị bán hàng là gì? Các thông tin về
quản trị bán hàng. Khai thác từ https://timviec365.com/blog/quan-tri-ban-hang-
la-gi-new3107.html
46
• Vietnam Business Forum. (14/10/2020). MB: Tiếp tục đồng hành cùng doanh
nghiệp trên nền tảng số. Khai thác từ
https://www.vccinews.vn/news/30617/mb-tiep-tuc-dong-hanh-cung-doanh-
nghiep-tren-nen-tang-so.html
• VnExpress. (24/07/2021). MB Group có thể đạt doanh thu 5 tỷ USD năm 2026.
Khai thác từ https://vnexpress.net/mb-group-co-the-dat-doanh-thu-5-ty-usd-
nam-2026-4329962.html
47
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH TRAO ĐỔI CÔNG VIỆC
PHỤ LỤC 3: HÌNH ẢNH NHÓM THỰC TẬP

PHỤ LỤC 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH CÔNG VIỆC ĐĂNG BÀI
PHỤ LỤC 5: MỘT SỐ HÌNH ẢNH TRAO ĐỔI VỚI KHÁCH HÀNG
TTDN_QTKD_M2
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Học kỳ 1 năm 2021-2022
Thời gian từ 04/10/2021 đến 28/11/2021
Thông tin sinh viên thực tập
Họ và tên sinh viên: Đoàn Thị Thanh Tâm
Lớp: DHQT14B Mã số sinh viên: 18045031
Điện thoại: 0827882908
Email: thanhtamdoan2481@gmail.com
Đơn vị thực tập
Tên đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang Trung
Địa chỉ: 170 Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh
Số điện thoại: 028 3989 4937
Thông tin người hướng dẫn tại đơn vị thực tập
Họ và tên người hướng dẫn: Trần Thanh Tẩn
Điện thoại: 0938.565.346
Email: tantt@mbbank.com.vn
Nội dung thực tập
Mục tiêu thực tập (sinh viên nêu tối thiểu 3 mục tiêu):
- Ứng dụng được kiến thức đã học vào thực tế và tích luỹ thêm kinh nghiệm, kiến
thức cho bản thân.
- Hoàn thành tốt các công việc được giao.
- Xác định được công việc phù hợp và định hướng nghề nghiệp trong tương lai.
Dự kiến kết quả đạt được: .................................................................................................
Kế hoạch thực tập (Bám sát nội dung công việc theo phụ lục 10 và bổ sung chỉnh sửa
cho phù hợp đơn vị thực tập theo hướng dẫn giảng viên)
TT Các công việc triển khai và yêu cầu của giảng viên Thời
gian
Tuần
1 Sinh viên xác định địa điểm và đăng ký thực tập;
0
Sinh viên thu thập thông tin tổng quan về công ty và bộ phận mà sinh Tuần
2
viên đang thực tập; 1
Sinh viên báo cáo những công việc mà sinh viên thực hiện ở công ty và
các thông tin về người phụ trách tại công ty/ người giám sát thực tập tại
3
công ty cho giảng viên hướng dẫn và hoàn thành yêu cầu của giảng viên
hướng dẫn trên hệ thống E-learning;
Sinh viên bắt đầu thu thập thông tin và liệt kê những nội dung thuộc ý
tưởng của sinh viên nhằm xác định chủ đề nghiên cứu thuộc chương Tuần
4
trình đào tạo. Sinh viên hoàn thành các yêu cầu giảng viên trên hệ thống 2
E-learning;
Sinh viên xác định chủ đề liên quan đến thực tập – giải thích lý do lựa
5
chọn chủ đề này;
Sinh viên thảo luận với giảng viên hướng dẫn và người phụ trách tại Tuần
6
công ty/ người giám sát thực tập tại công ty về việc lựa chọn một chủ đề; 3
Sinh viên lập kế hoạch thực hiện báo cáo thực tập và phương pháp
7
nghiên cứu được sử dụng;
Sinh viên thu thập thông tin tất cả hoạt động liên quan đến chủ đề
Tuần
8 nghiên cứu: giới thiệu công ty, phân tích hoạt động mà sinh viên chọn,
4
tài liệu cần tham khảo...;
Sinh viên xây dựng đề cương chi tiết dựa trên cơ sở của những lời góp ý
của giảng viên hướng dẫn và người phụ trách tại công ty/ người giám sát
9
thực tập tại công ty. Sinh viên hoàn thành các yêu cầu giảng viên trên hệ
thống E-learning;
Sinh viên hoàn thành phần giới thiệu của báo cáo thực tập và yêu cầu Tuần
10
của giảng viên hướng dẫn trên hệ thống E-learning; 5
Sinh viên chỉnh sửa phần giới thiệu theo đánh giá của giảng viên hướng
11
dẫn;
Sinh viên hoàn thành phần thân bài của báo cáo – bao gồm phần phân
tích tình hình, phương pháp và các bước thực hiện và kết quả chính, Tuần
12
đồng thời hoàn thành yêu cầu của giảng viên hướng dẫn trên hệ thống E- 6
learning;
Sinh viên chỉnh sửa phần thân bài theo đánh giá của giảng viên hướng
13
dẫn;
Sinh viên hoàn thành phần kết luận và những đề xuất, đồng thời hoàn Tuần
14
thành yêu cầu của giảng viên hướng dẫn trên hệ thống E-learning; 7
Sinh viên chỉnh sửa phần kết luận theo đánh giá của giảng viên hướng
15
dẫn;
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM
CN QUANG TRUNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NHẬT KÝ THỰC TẬP DOANH

NGHIỆP
Họ và tên : Đoàn Thị Thanh Tâm

Mã số sinh viên : 18045031
Lớp, nghành : DHQT14B – Quản trị kinh doanh
Cán bộ hướng dẫn : Trần Thanh Tẩn
Đơn vị thực tập : Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quang
Trung
Địa chỉ đơn vị thực tập : 170 Quang Trung, Phường 10, Quận Gò
Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh
TP.HỒ CHÍ MINH, 12/2021

NHẬT KÝ THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
(Dành cho sinh viên)
Thời gian thực tập: Tuần thứ: 1 từ ngày 04/10/2021 đến ngày 10/10/2021
Cách thức/ phương pháp thực

Thứ Ngày Nội dung thực tập, kết quả
hiện
Liên hệ với người hướng Trao đổi với người hướng

dẫn tại MB Bank chi nhánh dẫn bằng hình thức gọi giao
Quang Trung để tiếp nhận tiếp qua điện thoại di động,
2 04/10/2021 thông tin có liên quan, phân tiếp nhận và làm quen với các
công về các công việc cần công việc được giao.
thực hiện trong quá trình
thực tập.
Tìm hiểu tổng quan về MB Sử dụng laptop cá nhân để tra

Bank, văn hoá và các quy cứu trên website của MB
định chung của công ty Bank.
3 05/10/2021 nhằm mục đích phục vụ cho Lưu lại những thông tin liên
quá trình thực tập được diễn quan về ngân hàng như lịch
ra thuận lợi. sử hình thành, các thành tựu
đạt được…
Bắt đầu tiếp nhận công Tiếp nhận thông tin từ người
việc, vị trí thực tập. hướng dẫn thông qua tin nhắn
Được hướng dẫn cụ thể về từ trang zalo cá nhân.

4 06/10/2021
hồ sơ thực tập cần bổ sung Lưu giữ danh sách hồ sơ cần
sau dịch. có và các tài liệu người
hướng dẫn cung cấp.
Tham gia vào nhóm THỰC Người hướng dẫn thêm vào
TẬP 1 nhằm trao đổi thông nhóm trên ứng dụng zalo.
5 07/10/2021
tin với các bạn thực tập sinh Giao tiếp bằng hình thức
khác và người hướng dẫn. nhắn tin trao đổi trong nhóm.

hiện
Tìm hiểu nghiên cứu về các Tìm hiểu nghiên cứu bằng
tính năng trên ứng dụng hình thức tìm kiếm thông tin
MB Bank nhằm hiểu rõ hơn có trên website của ngân
để thuận tiện cho công việc hàng.
2 11/10/2021
mở tài khoản online trên Tìm hiểu nghiên cứu trực tiếp
ứng dụng. trên ứng dụng MB Bank
được tải về trong điện thoại
thông minh của bản thân.
Tìm hiểu học hỏi thêm quy Tìm kiếm thông tin có trên
trình mở thẻ tại quầy giao website của ngân hàng.
3 12/10/2021 dịch để hiểu rõ hơn sự khác
nhau giữa mở thẻ tại quầy
và mở thẻ online.
Tiến hành mở tài khoản Tải ứng dụng MB Bank về

online trên ứng dụng MB điện thoại thông minh và
Bank cho chính bản thân để thực hiện theo quy trình đã
4 13/10/2021
nắm rõ được qui trình thực tìm hiểu trước đó.
tế trước khi mở tài khoản
cho khách hàng.
Đăng bài trên mạng xã hội Đăng bài theo mẫu có sẵn từ
facebook để tìm kiếm khách trang cá nhân của người
5 14/10/2021 hàng mở tài khoản trên ứng hướng dẫn.
dụng MB Bank. Kêu gọi bạn bè, người thân
chia sẻ bài viết để nhiều

hiện
Tư vấn cho khách hàng về Trao đổi và hỗ trợ khách

các bước trong quy trình hàng thông qua ứng dụng
mở tài khoản online trên messenger bằng hình thức
2 18/10/2021 ứng dụng MB Bank. gửi tin nhắn văn bản, tin nhắn
Hỗ trợ khách hàng các vấn thoại.

đề gặp phải khi tiến hành
mở tài khoản.
Tiếp tục nghiên cứu các Tìm kiếm nghiên cứu thông
dịch vụ thẻ, chương trình tin có sẵn trên website của
3 19/10/2021 ưu đãi khi mở tài khoản để ngân hàng.
phục vụ quá trình tư vấn
khách hàng.
Mở tài khoản cho khách Trao đổi trực tiếp với khách
hàng là người thân trong gia hàng bằng hình thức giao tiếp
đình. với nhau.
4 20/10/2021
Hỗ trợ các vấn đề khách
hàng gặp phải trong quá
trình mở tài khoản.
Tiếp tục đăng bài trên mạng Đăng bài theo mẫu có sẵn đã
xã hội để tìm kiếm thêm đăng trước đó.
5 21/10/2021
khách hàng mở tài khoản
trên ứng dụng MB Bank.

hiện
Tiếp tục đăng bài trên mạng Đăng bài theo mẫu đã đăng
xã hội facebook, zalo để tìm trước đó bằng điện thoại, máy
2 25/10/2021 kiếm khách hàng mở tài tính cá nhân.
khoản trên ứng dụng MB
Bank.
Hướng dẫn mở tài khoản Trao đổi và hỗ trợ khách hàng

online trên ứng dụng MB thông qua ứng dụng messenger
Bank cho các khách hàng. bằng hình thức gửi tin nhắn
3 26/10/2021
Hỗ trợ khách hàng các vấn văn bản, tin nhắn thoại.
đề gặp phải khi tiến hành
mở tài khoản.
Tiếp tục đăng bài tìm kiếm Đăng bài và hỗ trợ khách hàng
khách hàng và hỗ trợ khách thông qua các công cụ của
4 27/10/2021
hàng mở tài khoản trên ứng trang mạng xã hội facebook.
dụng MB Bank.
Tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, Trao đổi với người hướng dẫn
tình trạng nguồn lực của bằng hình thức gửi tin nhắn
Ngân hàng TMCP Quân đội thông qua ứng dụng zalo.
5 28/10/2021 – PGD Quang Trung thông
qua người hướng dẫn để
phục vụ cho việc viết báo
cáo.

hiện
Xác định mục tiêu cần đạt Thiết lập mục tiêu dựa trên
được trong tháng và tiến khung thưởng của chương
hành thực hiện để hoàn trình mở tài khoản đã trao đổi
thành mục tiêu. với người hướng dẫn và dựa
theo năng lực của bản thân.
2 01/11/2021
Tiếp tục đăng bài trên mạng Đăng bài theo mẫu đã đăng
xã hội để tìm kiếm khách trước đó bằng điện thoại, máy
hàng và hỗ trợ khách hàng tính cá nhân và hỗ trợ khách
mở tài khoản trên ứng dụng hàng thông qua các công cụ
MB Bank. của mạng xã hội.
Phân tích chức năng của các Phân tích chức năng từng bộ
bộ phận tại công ty thực tập phận dựa trên cơ cấu đã tìm
để phục vụ cho việc viết hiểu trước đó, tìm hiểu qua các
báo cáo. trang mạng và tìm hiểu chức
Đồng thời, dẫn năng thực tế thông qua người

hướng
3 02/11/2021
khách hàng mở tài khoản hướng dẫn.
online trên ứng dụng. Hướng dẫn khách hàng thông
qua ứng dụng messenger bằng
hình thức gửi tin nhắn văn bản,
tin nhắn thoại.
Tiếp tục đăng bài tìm kiếm Đăng bài và hỗ trợ khách hàng
khách hàng và hỗ trợ khách thông qua các công cụ của
4 03/11/2021
hàng mở tài khoản trên ứng trang mạng xã hội facebook.
dụng MB Bank.

hiện
Đăng bài lên mạng xã hội Đăng bài theo mẫu đã đăng
để tìm kiếm khách hàng. trước đó bằng điện thoại,
Hỗ trợ, tư vấn cho khách máy tính.

hàng về các bước trong quy Trao đổi với khách hàng
2 08/11/2021
trình mở tài khoản online thông qua ứng dụng
trên ứng dụng MB Bank. messenger bằng hình thức
gửi tin nhắn văn bản, tin
nhắn thoại.
Nghiên cứu về nguyên Tự tìm hiểu, giải quyết vấn

nhân của các vấn đề gặp đề thông qua trải nghiệm
phải trong quá trình khách trong quá trình mở tài khoản
3 09/11/2021 hàng mở tài khoản online cho bản thân.
trên ứng dụng để hỗ trợ Trao đổi với người hướng
khách hàng khắc phục, giải dẫn về các vấn đề mới phát
quyết vấn đề. sinh thông qua nhóm zalo.
Đăng bài tìm kiếm thêm Đăng bài có chứa nội dung
khách hàng mở tài khoản thể hiện quyền lợi hấp dẫn
4 10/11/2021 trên ứng dụng MB Bank giành cho khách hàng bằng
trên mạng xã hội facebook, điện thoại, máy tính cá nhân.
zalo.
Tổng hợp các tài liệu đã Liệt kê, sắp xếp các tài liệu rõ
5 11/11/2021 nghiên cứu để hoàn thành ràng dễ hiểu. Dùng các tài
chương 1 của bài báo cáo. liệu này để viết chương 1.

hiện
Tiếp tục hướng dẫn cho Hướng dẫn cho khách hàng
khách hàng về các bước thông qua hình thức trao đổi
2 15/11/2021 trong quy trình mở tài bằng ứng dụng messenger
khoản online trên ứng dụng bằng hình thức gửi tin nhắn
MB Bank. văn bản, tin nhắn thoại.
Đăng bài tìm kiếm khách Đăng bài theo mẫu đã đăng
hàng và hỗ trợ khách hàng trước đó bằng điện thoại,
mở tài khoản online trên máy tính.
3 16/11/2021
ứng dụng MB Bank. Hỗ trợ khách hàng mở tài
khoản bằng các công cụ của
mạng xã hội.
Tổng hợp những thông tin Tổng hợp những tài liệu từ
tài liệu có liên quan đến người hướng dẫn cung cấp,
4 17/11/2021
chương 2 và tiến hành hoàn trải nghiệm thực tế và qua
thành chương 2. quá trình thực tập.
Đăng bài tìm kiếm thêm Đăng bài lên các trang mạng
khách hàng và hướng dẫn xã hội facebook, zalo và
5 18/11/2021
khách hàng mở tài khoản hướng dẫn khách hàng bằng
trên ứng dụng MB Bank. các công cụ của mạng xã hội.
Tiếp tục tìm kiếm và hỗ trợ

khách hàng mở tài khoản
6 19/11/2021 online trên ứng dụng MB
Bank.
Tổng kết số lượng tài khoản


hiện
Tiến hành hoàn thành Hoàn thành chương 3 thông

chương 3 và phần kết luận qua đút kết từ những trải
2 22/11/2021 của bài báo cáo thực tập. nghiệm của bản thân.
Chỉnh sửa bố cục, hoàn Chỉnh sửa hoàn thiện bài

thiện toàn bài báo cáo. bằng máy tính cá nhân.
Đăng bài tìm kiếm khách Đăng bài theo mẫu đã đăng
hàng mở tài khoản online trước đó bằng điện thoại,
3 23/11/2021 trên ứng dụng MB Bank máy tính.
lên mạng xã hội facebook,
zalo.
Hỗ trợ, tư vấn cho khách Hỗ trợ, tư vấn khách hàng

hàng về các bước trong quy thông qua các công cụ mạng
4 24/11/2021
trình mở tài khoản online xã hội bằng hình thức gửi tin
trên ứng dụng MB Bank. nhắn văn bản, tin nhắn thoại.
Tiếp tục hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ bằng hình thức trao
mở tài khoản online trên đổi với khách hàng thông
5 25/11/2021
ứng dụng MB Bank. qua các công cụ của mạng xã
hội.
Tổng kết số lượng tài khoản Tổng kết dựa theo số lượng
đã mở và đối chiếu theo đã ghi chú, chụp màn hình
mục tiêu của tháng. điện thoại và gửi qua cho
6 26/11/2021
Tài khoản đã mở đạt số người hướng dẫn.
lượng trên 50, hoàn thành
chỉ tiêu đặt ra.

TTDN 01160017 18045031 ĐOÀN THỊ THANH TÂM

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TTDN 01160017 18045031 ĐOÀN THỊ THANH TÂM

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.

ĐOÀN THỊ THANH TÂM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tháng 11 – Năm 2021

ĐOÀN THỊ THANH TÂM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tháng 11 – Năm 2021

TP.HCM, ngày 28 tháng 11 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Đoàn Thị Thanh Tâm

TP.HCM, ngày 28 tháng 11năm 2021

Người thực hiện

Đoàn Thị Thanh Tâm

Bảng 2.1 Tiến độ thực tập .................................................................................. 24

Hình 1.1 Logo Ngân hàng TMCP Quân đội ........................................................... 5

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức phòng Khách hàng cá nhân ............................................. 31

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TMCP : Thương mại Cổ phần

MB Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới

CRM : Quản lý quan hệ khách hàng

BPR : Tái cấu trúc quy trình kinh doanh

RPA : Tự động quá trình robot

IT : Công nghệ thông tin

KPI : Chỉ số đo lường hiệu quả công việc

KHCN : Khách hàng cá nhân

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên công ty: Ngân hàng TMCP Quân đội

Điện thoại: 024 6266 1088 - Fax: 024 6266 1080

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

1.2 THÀNH TỰU

1.3 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI

Giá trị cốt lõi: “Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm

Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả”

Logo Công ty:

Hình 1.1: Logo Ngân hàng TMCP Quân đội

Điện thoại: 028 3989 4937 - Fax: 028 3989 2961

Phòng dịch vụ Phòng khách hàng Phòng khách

Giao dịch Nhân viên tín Nhân viên tín

1.7.1 Giám đốc

1.7.2 Phòng dịch vụ khách hàng

1.7.3 Phòng khách hàng doanh nghiệp

- Thực hiện nghiệp vụ về tín dụng và xử lí qui trình giao dịch.

- Thực hiện quản lý các khoản tín dụng đã được cấp.

- Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng.

1.7.4 Phòng khách hàng cá nhân

1.8 CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

- Dịch vụ tiền gửi

- Các sản phẩm, dịch vụ khác...

1.9 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

1.9.1 Môi trường bên ngoài

1.9.1.1 Môi trường vĩ mô

- Yếu tố kinh tế:

- Yếu tố văn hoá – xã hội:

- Yếu tố công nghệ:

- Yếu tố chính trị và pháp luật:

1.9.1.2 Môi trường vi mô

- Đối thủ tiềm ẩn:

- Đối thủ cạnh tranh:

- Nhà cung cấp:

- Sản phẩm thay thế:

1.9.2 Môi trường bên trong

1.9.2.1 Quản trị