TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

NGÔ THỊ HIỀN

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI, 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

NGÔ THỊ HIỀN

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Sinh viên thực hiện : NGÔ THỊ HIỀN

Mã sinh viên : 1711141120
Lớp : DH7QTDL3
Niên khóa : 7 (2017-2021)
Hệ đào tạo : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

HÀ NỘI, 2021
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong khóa luận được thực hiện tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và
xuất khẩu CFS là trung thực và nội dung này chưa từng được ai khác công bố
trong bất kỳ một công trình nào, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

Tác giả khóa luận

Ngô Thị Hiền

i
 LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo
PGS.TS. Trần Minh Nguyệt – cô là người đã chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em
trong việc định hướng, triển khai và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Trong quá trình làm khóa luận ‘‘Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại
Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS’’, em đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình của công ty, cá nhân về công tác điều tra, khảo sát, thông
tin, số liệu và hình ảnh. Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ, nhân viên
công ty Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS.

Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu nhà trường
đã cho em cơ hội học tập tốt trong 4 năm học vừa qua. Em xin chúc các thầy
cô luôn mạnh khỏe, công tác tốt, mãi mãi là những người ‘‘lái đò’’ cao quý
trong những ‘‘chuyến đò’’ tương lai.

Hà Nội, 17 tháng 05 năm 2021

Sinh viên

Ngô Thị Hiền

ii
 MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................ x

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................. 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 3

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................... 9

1.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC ...... 9

1.2. TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI ..... 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH LỮ HÀNH ........................................................................................ 1

2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LỮ HÀNH ........................................................................................................ 1

2.1.1. Sản phẩm và dịch vụ lữ hành ............................................................ 1

2.1.2. Kinh doanh lữ hành ........................................................................... 5

2.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành .................................... 9

2.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH .................... 10

2.2.1. Nghiên cứu thị trường ..................................................................... 10

2.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu ........................................................ 10

2.2.3. Thiết kế và xây dựng chương trình du lịch ..................................... 12

2.2.4. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch ................. 13

iii
 2.2.5. Tổ chức xúc tiến và bán các chương trình du lịch .......................... 15

2.2.6. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch .................................... 16

2.2.7. Quyết toán kinh doanh của đại lý lữ hành ....................................... 17

2.3. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH ............................................................... 17

2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành ......... 17

2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành ....... 19

2.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH LỮ HÀNH ...................................................................................... 22

2.4.1. Yếu tố chủ quan ............................................................................... 22

2.4.2. Yếu tố khách quan ........................................................................... 26

2.5. KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH LỮ HÀNH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG NƯỚC VÀ
QUỐC TẾ ........................................................................................................ 27

2.5.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của
một số doanh nghiệp trong nước ................................................................. 27

2.5.2. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của
một số doanh nghiệp nước ngoài ................................................................ 30

2.5.3. Bài học kinh nghiệm ....................................................................... 31

3.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS ....................................................... 33

3.1.1. Thông tin chung về Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất
khẩu CFS ...................................................................................................... 33

3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS.. 37

iv
 3.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường của Công ty cổ phần đầu tư
thương mại và xuất khẩu CFS...................................................................... 37

3.2.2. Hoạt động xác định khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần đầu
tư thương mại và xuất khẩu CFS ................................................................. 39

3.2.3. Hoạt động thiết kế và xây dựng chương trình du lịch của Công ty cổ
phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS .................................................. 43

3.2.4. Hoạt động định giá chương trình du lịch của Công ty cổ phần đầu tư
thương mại và xuất khẩu CFS...................................................................... 48

3.2.5. Hoạt động tổ chức xúc tiến và bán các chương trình du lịch của
Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS ............................... 50

3.2.6. Hoạt động tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của Công ty
cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS ............................................. 55

3.2.7. Hoạt động quyết toán chương trình du lịch của Công ty cổ phần đầu
tư thương mại và xuất khẩu CFS ................................................................. 59

3.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
VÀ XUẤT KHẨU CFS .................................................................................. 61

3.3.1. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ
phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS .................................................. 61

3.3.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ
phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS .................................................. 64

3.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
VÀ XUẤT KHẨU CFS .................................................................................. 66

v
 3.4.1. Một số yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh lữ
hành của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS................ 66

3.4.2. Một số yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ
hành của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS................ 68

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG
MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS ......................................................................... 70

4.1. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS .................... 70

4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
VÀ XUẤT KHẨU CFS .................................................................................. 71

4.2.1. Giải pháp về nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu .
......................................................................................................... 71

4.2.2. Giải pháp xác định khách hàng mục tiêu ........................................ 74

4.2.3. Giải pháp về thiết kế và xây dựng chương trình du lịch ................. 75

4.2.4. Giải pháp về định giá chương trình du lịch ..................................... 76

4.2.5. Giải pháp về tổ chức xúc tiến và bán các chương trình du lịch ...... 78

4.2.6. Giải pháp về tổ chức hoạt động quyết toán chương trình du lịch ... 81

4.2.7. Giải pháp về tổ chức thực hiện các chương trình du lịch................ 82

4.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC ............................................................... 83

4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................. 83

4.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật .......................... 85

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 87

vi
KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 91

vii
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. CFS: Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS
2. CP: Chi phí
3. CTDL: Chương trình du lịch
4. DT: Doanh thu
5. KD: Kinh doanh
6. OTA: Nền tảng du lịch trực tuyến
7. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
8. CTCP: Công ty cổ phần

viii
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Bảng tổng hợp số lượng các chương trình du lịch hiện có của công
ty (tính đến tháng 05/2021) ............................................................................. 46
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp chi tiết số lượng và chi phí cho hoạt động quảng cáo
của công ty ...................................................................................................... 51
Bảng 3.3. Bảng đánh giá chi tiết thực hiện chương trình du lịch ................... 58
Bảng 3.4. Mẫu phiếu quyết toán của công ty .................................................. 60
Bảng 3.5. Bảng tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch trong nước của Công
ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn 2018 -2020
......................................................................................................................... 61
Bảng 3.6. Bảng tổng hợp chi phí từ hoạt động du lịch trong nước của Công ty
Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn ...................... 62
Bảng 3.7. Bảng tổng hợp lợi nhuận từ hoạt động du lịch trong nước của Công
ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn 2018 -2020
......................................................................................................................... 62
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp số ngày khách thực hiện của Công ty Cổ phần đầu
tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn 2018 -2020 ........................ 63
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp số lượng khách từ hoạt động du lịch trong nước của
Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn 2018 -
2020 ................................................................................................................. 64
Bảng 3.10. Bảng chỉ tiêu hiệu quả tổng quát từ hoạt động du lịch trong nước
của Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn
2018 -2020....................................................................................................... 65
Bảng 3.11. Bảng chỉ tiêu doanh lợi từ hoạt động du lịch trong nước của Công
ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn 2018 -2020
......................................................................................................................... 65

ix
Bảng 3.12. Bảng chỉ tiêu năng suất lao động bình quân của Công ty Cổ phần
đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn 2018 -2020 ................. 66

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức mảng du lịch tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại
và xuất khẩu CFS ............................................................................................ 35
Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm giữa các nhóm khách hàng mục
tiêu của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và du lịch CFS trong giai đoạn
2018 - 2020...................................................................................................... 41
Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ tiếp cận khách hàng thông qua các hình thức
bán ................................................................................................................... 53
Hình 3.4: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ của công ty ................................................................................................. 57

x
 MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Những năm gần đây, du lịch được xem là một trong những ngành kinh tế
hàng đầu, phát triển với tốc độ cao, thu hút sự quan tâm của nhiều quốc gia vì
những lợi ích to lớn về kinh tế - xã hội mà nó đem lại. Điều này càng thể hiện
rõ hơn trước xu thế toàn cầu hóa, khu vực hóa với hội nhập quốc tế hiện nay.
Với sự tăng trưởng liên tục trong nhiều thập kỷ qua, du lịch đã khẳng định là
một trong những ngành kinh tế dịch vụphát triển nhanh nhất và lớn nhất trên
bình diện thế giới, góp phần vào sự phát triển và thịnh vượng của các quốc
gia. Về mặt kinh tế, sự phát triển của du lịch đã tác động tích cực vào việc
làm tăng thu nhập quốc dân, đóng góp vai trò to lớn trong việc cân bằng cán
cân thanh toán quốc tế. Đây là tác động trực tiếp nhất của du lịch đối với nền
kinh tế. Nhiều nước trong khu vực và trên thế giới đã thu hàng tỷ USD mỗi
năm thông qua phát triển du lịch.

Tuy nhiên, trong hoàn cảnh ngành du lịch gặp nhiều ảnh hưởng khó khăn
như hiện nay, việc đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhiều công ty đang
đứng trước nhiều mối đe dọa. Theo Sở du lịch thành phố Hà Nội, trong năm
2020, có khoảng 90-95% doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn đã tạm ngưng
hoạt động; chỉ một số ít còn mở cửa để xử lý các công nợ với đối tác, khách
hàng. Nhiều khách sạn cắt giảm nhân sự, chia ca làm việc 2 - 3 ngày/tuần,
công suất phòng giảm 91,5% so với cùng kỳ 2019. Số lượng lao động giảm
61% so với cùng kỳ, trong đó 87,4% lao động nghỉ không lương và 12,6%
chấm dứt hợp đồng lao động. Số lượng khách và doanh thu của doanh nghiệp
lữ hành giảm mạnh, từ 50% trở lên, đặc biệt thị trường Trung Quốc, Đài
Loan, Hồng Kông giảm từ 70 - 90% so với cùng kỳ.

Không chỉ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành trong nước trong

1
giai đoạn khó khăn như hiện nay, các công ty du lịch còn phải cạnh tranh với
các nên tảng du lịch trực tuyến (OTA). Với kinh nghiệm và nền tảng kỹ thuật
sẵn có, họ lập tức chiếm ưu thế. Theo số liệu của Hiệp hội Thương mại Điện
tử Việt Nam, các OTA nước ngoài như Agoda, Booking, Traveloka, Expedia
đang chiếm lĩnh tới 80% thị phần Việt Nam (2018).

Năm 2020, đại dịch Covid-19 đã khiến du lịch chịu tổn thất nặng nề nhất
trong các ngành kinh tế. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm trên 80%
so với năm 2019, cùng với đó, lượng khách nội địa cũng giảm khoảng 50%.
Khó khăn chồng chất, khiến ngành du lịch Việt Nam bị thất thu khoảng 23 tỷ
đô la Mỹ trong năm 2020, giá tour đã giảm hơn so với cùng kỳ các năm trước
tới 30%.

Trong bối cảnh cạnh tranh của lĩnh vực kinh doanh lữ hành hiện nay các
doanh nghiệp luôn phải đứng trước các vấn đề về nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Em đã có cơ hội thực tập tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và
xuất khẩu CFS và nhận thấy bên cạnh những lợi thế riêng có của mình, công
ty còn khá nhiều thử thách trong việc thu hút khách, đảm bảo hiệu quả kinh
doanh du lịch. Vì vậy, em đã chọn đề tài “Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ
hành tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS” với mong
muốn từ những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập đóng góp một vài
giải pháp để góp phần giúp doanh nghiệp có hướng phát triển tốt hơn, nâng
cao năng lực cạnh tranh và tạo ra hiệu quả kinh doanh cao, bền vững trong
thời gian tới. Đây cũng là cơ hội để em có thể nghiên cứu, giải quyết vấn đề
trong ngành du lịch, trang bị kiến thức, kinh nghiệm cho công việc sau này.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

❖ Mục tiêu chung

2
 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần
đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty này.

❖ Mục tiêu cụ thể

+ Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh du
lịch
+ Đánh giá thực trạng kinh doanh du lịch tại Công ty cổ phần đầu tư
thương mại và xuất khẩu CFS.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh du lịch và hiệu quả hoạt động
kinh doanh du lịch

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu thực trang hoạt động kinh doanh
du lịch chủ yếu tại thị trường khách du lịch Hà Nội và các tỉnh lân cận của
Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS.
+ Về mặt thời gian: từ năm 2018-2020, khảo sát năm 2021. Dự báo và đề
xuất các chiến lược, phương hướng có giá trị đến 2025
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp tiếp cận

Phương pháp tiếp cận hệ thống: nghiên cứu đề tài xem xét 1 cách toàn diện,
nhiều mặt, nhiều mối quan hệ, liên hệ trong trạng thái vận động, và phát triển
với việc phân tích những điều kiện nhận định để tìm ra bản chất và quy luật
vận động của đối tượng

3
 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo sử dụng nhiều số liệu thứ cấp được
lấy từ các nguồn sau: thu thập từ website, tài liệu văn bản, báo cáo tổng kết…
của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS về cơ cấu sơ đồ bộ
máy quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh.
Một số các dữ liệu được lấy từ nguồn thứ cấp: Các chỉ tiêu đánh giá kết
quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2018, 2019, 2020 của
Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS nhằm xác định thực
trạng hoạt động kinh doanh của công ty.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện điều tra thông qua bảng hỏi
+ Đối tượng điều tra: khách du lịch từ ba đoàn khách bất kỳ đã từng sử
dụng dịch vụ của công ty
+ Mục tiêu điều tra: Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về mức
độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công ty đã đặt cho khách hàng
(Khách sạn, dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển và các
điểm đến).
+ Công cụ điều tra: phiếu khảo sát đối về mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ của công ty.

Phiếu khảo sát được thực hiện trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính và
thang đo từ lý thuyết. Nội dung các biến quan sát được điều chỉnh cho phù
hợp với thực trạng các dịch vụ được cung cấp bởi công ty. Nghiên cứu sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 - 5 (1: rất kém đến 5: rất tốt). Dựa vào
nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố
thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng. Từ đó, ta có bảng
câu hỏi để đánh giá ý định quay trở lại của khách du lịch nội địa trên cơ sở
thang đo lý thuyết.

Bảng câu hỏi gồm có 05 câu hỏi chuyên môn tương ứng với các yếu tố
được cho là có tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch của công ty.

4
Ngoài ra, bảng câu hỏi được thiết kế thêm một số câu hỏi mở nhằm khai thác
chi tiết hơn các đánh giá của khách hàng nhằm có hướng đề ra các giải pháp
khắc phục một cách chính xác nhất. Với cách thiết kế như vậy, người trả lời
khi được hỏi sẽ cho biết đánh giá của bản thân về những yếu tố ảnh hưởng.

+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên từ các đoàn khách đã
thực hiện tham gia chương trình du lịch của công ty.
+ Kích thước mẫu và cơ cấu mẫu
Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu khi được chọn.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn, càng tốt (Nguyễn Đình
Thọ, 2011). Để đảm bảo cho quá trình điều tra đạt được kết quả khách quan
và chính xác nhất nên nhóm tác giả chọn số phiếu thông qua công thức tính
mẫu của Taro Yamane (1973) như sau:
𝐍
n=
(𝟏+ 𝐍 ×𝐞𝟐 )

Trong đó: n là quy mô mẫu

N là kích thước tổng thể
e là sai số cho phép ( ± 3%-10% )
Theo thông tin thứ cấp thu thập được từ phòng điều hành của công ty,
tổng số lượt khách trung bình của công ty trong giai đoạn 2018 - 2020 là
khoảng 6.278 khách. Từ đó ta lấy tổng thể là N = 6.278 là tổng số khách trung
bình của công ty trong giai đoạn trên, độ chính xác 90%, sai số tiêu chuẩn là ±
10%, từ đó xác định mẫu tối thiểu là :
n = 6.278 / (1 + 6.278 (0,01)2 ) = 98.43
Quy mô mẫu là 98, tuy nhiên để đảm bảo cho qua trình điều tra đủ số
phiếu tiến hành phát ra 200 phiếu, số phiếu thu về 187 phiếu, số phiếu hợp lệ
là 185 phiếu.

Các bước thực hiện bao gồm:

5
 Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Phát 200 phiếu điều tra cho ba đoàn
khách bất kỳ tham gia tour của công ty với số lượng tương ứng là 200 khách.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm. Cụ thể ở bước
này, đối tượng là hai đoàn khách tham gia tour (200 người). Lấy mẫu 200 và
tiến hành thiết kế phiếu điều tra. Phiếu điều tra được thiết kế đảm bảo tính
khoa học, sử dụng các câu hỏi mở, câu hỏi chi tiết để có thể thu nhận được ý
kiến của tất cả khách. Sau đó thiết kế thang điểm theo mức 5 điểm tương ứng
với các mức độ rất kém, kém, trung bình, tốt, rất tốt.
Bước 3: Phát phiếu điều tra: Việc phát phiếu điều tra được thực hiện bởi
tác giả và sự hỗ trợ của hướng dẫn viên. Tiến hành phát phiếu khảo sát cho
khách hàng ngay sau khi kết thúc chương trình du lịch và thu lại phiếu ngay
sau khi khách hoàn thành phiếu. Thời gian thực hiện phát phiếu điều tra là
trong giai đoạn từ tháng 03/2021 đến tháng 05/2021.

Bước 4: Thu phiếu điều tra: Phiếu thu lại để tổng hợp kết quả.

Thang đo đánh giá

X =5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4 X <5 : Chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng

3  X <4 : Chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2  X <3 : Chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng

1  X <2 : Chất lượng dưới xa mức trông đợi của khách hàng

5 tiêu chuẩn bao gồm: Khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên, dịch vụ
vận chuyển và địa điểm du lịch được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách
qua 5 mức độ: Rất kém, Kém, Trung bình, Tốt, Rất tốt.

4.3. Phương pháp xử lý số liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: Thiết lập các bảng biểu thống kê và các biểu đồ
tổng hợp theo mục tiêu, nội dung nghiên cứu đề tài đã đặt ra.

6
 Đối với dữ liệu sơ cấp: Kiểm tra, phân loại, đánh giá, chuẩn hoá, lập các
bảng biểu thống kê và các biểu tổng hợp theo mục tiêu, nội dung nghiên cứu.
Công cụ xử lý số liệu: phần mềm Microsoft Word, Microsoft Excel và SPSS.
4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
❖ Phương pháp so sánh

So sánh các dữ liệu trong 3 năm gần đây về kết quả kinh doanh của Công
ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS. Mục đích là để so sánh số
tuyệt đối, số tương đối, so sánh số bình quân. Nội dung của phương pháp này
bao gồm: so sánh số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số liệu thực hiện cùng kỳ
năm trước. Mục đích là để thấy được sự biến động tăng, giảm của hoạt động
kinh doanh lữ hành của công ty trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận
xét về xu hướng thay đổi về các mục tiêu của công ty trong tương lai. So sánh
giữa số thực hiện của kỳ báo cáo với số kế hoạch để thấy được mức độ hoàn
thành tỷ lệ phần trăm hoặc số chênh lệch tăng giảm.

❖ Phương pháp tổng hợp

Tổng hợp các dữ liệu thứ cấp như: số liệu tình hình hoạt động kinh
doanh của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS.

Phương pháp phân tích: phân tích bảng kết quả hoạt động kinh doanh
lữ hành, phân tích thực trạng kinh doanh lữ hành, những điểm mạnh, điểm
yếu, cơ hội và thách thức trong kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư
thương mại và xuất khẩu CFS.

❖ Phương pháp thống kê

Tìm hiểu, lập bảng thống kê phân tích kết quả hoạt động kinh doanh
nhằm phản ánh sự biến động tăng, giảm của từng chỉ tiêu lợi nhuận giữa các
kỳ, thông qua đó đánh giá được thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của
công ty.

7
 Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành thống kê, tổng hợp lại các phiếu
điều tra, trắc nghiệm. Sử dụng phần mềm excel để tổng hợp và tính toán.

❖ Phương pháp phân tích số liệu

Tổng hợp các kết quả khảo sát khách du lịch, nghiên cứu phân tích mức độ hài
lòng của khách đối với việc thực hiện chương tình du lịch thông qua công thức sau:
S= P - E
Trong đó:
S (satisfaction): Mức độ thỏa mãn, hài lòng của du khách
P (perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau chuyến đi
E (expectation): Mức độ mong đợi của khách trước khi tiêu dùng sản phẩm,
chương trình du lịch.
• Trường hợp S < 0: Việc thực hiện chương trình du lịch kém
• Trường hợp S = 0: Việc thực hiện chương trình du lịch làm thỏa mãn khách
du lịch
• Trường hợp S > 0: Việc thực hiện chương trình vượt ngoài mong đợi của
khách hàng.

8
 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC

Từ lâu đã có rất nhiều các nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động kinh doanh
của các công ty du lịch cả trong nhà nước nói chung và công ty du lịch tư
nhân nói riêng với những góc độ nghiên cứu khác nhau. Có thể kể đến những
đề tài như:

1. Khóa luận “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công
ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng” của tác giả Nguyễn Tuấn Anh
(2018). Trong đề tài này tác giả đã tập trung nghiên cứu các lý luận và thực
trạng kinh doanh lữ hành, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành.
Từ đó đề ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, đề tài
chưa nghiên cứu sâu sắc về các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu
khách hàng, định giá chương trình du lịch (CTDL),… của công ty.

2. Khóa luận “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty
TNHH Thương mại vận tải và dịch vụ du lịch Hoàng Phát” của tác giả Trần
Mạnh Dương (2020). Trong đề tài tác giả đã nghiên cứu về các lý luận và
thực trạng kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH Thương mại vận tải và
dịch vụ du lịch Hoàng Phát. Tuy nhiên các số liệu về chỉ tiêu trong báo cáo
nào còn sơ sài, tác giả chưa có so sánh số liệu qua các năm.

3. Khóa luận “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại
công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồng Phát” của tác giả Bùi Xuân Hiếu
(2014). Trong khóa luận này, tác giả đã đề cập tới các thực trạng và giải pháp
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh đã
được phân tích sự thay đổi qua các năm. Tuy nhiên, báo cáo còn tồn tại một
vài hạn chế nhỏ như chưa nêu rõ được các phương pháp nghiên cứu, cũng như

9
chưa có các số liệu phân tích mức độ hài lòng của khách hàng.

4. Khóa luận « Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
công ty du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ » của tác giả Hồ Ngọc Ân. Đề
tài đã nghiên cứu thực trạng tìm ra điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và
thách thức của công ty, vận dụng ma trận SWOT vào thực trạng phát triển của
công ty sau đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, từ đó đưa ra các
giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty và tăng cường
hiệu quả kinh doanh du lịch, Tuy nhiên, các giải pháp mà tác giả đưa ra còn
chung chung, chưa sát với thực trạng của doanh nghiệp.

1.2. TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI

Tại nước ngoài, cũng có nhiều nghiên cứu về hoạt động kinh doanh tại công
ty du lịch lữ hành có thể kể đến như:

1. “Improving the performance and efficiency of online travel angencies-

Case study of Ctrip and Qnar.com” của tác gỉa DongDong Zhang. Trong
nghiên cứu này, tác giả đã đề cập tới những khó khăn trong nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch trực tuyến này, từ đó đưa ra một
số giải pháp khắc phục. Nhược điểm của nghiên cứu này là hầu hết các giải
pháp đều được đưa ra dưới góc độ công nghệ.
2. “Business model development for travel agency – Case study of GOH
travel Korea” của tác giả Mariia Manuilova. Trong nghiên cứu này, tác giả đã
đề cập tới thực trạng kinh doanh của công ty GOH travel, và đưa ra mô hình
kinh doanh cho doanh nghiệp nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Nói tóm lại, đã có nhiều luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động
kinh doanh lữ hành tại doanh nghiệp trong nước và quốc tê và hầu hết các tác
giả trong quá trình nghiên cứu đều đưa ra các chỉ tiêu để phân tích hiệu quả
hoạt động của từng ngành, từng lĩnh vực. Tuy nhiên rất ít luận văn tiến hành

10
tại các công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực du lịch và cũng có ít đề tài
thật sự đi sâu vào phân tích, thường chỉ dừng lại ở việc đánh giá, nêu lên bề
nổi của thực trạng. Từ thực tiễn đó và với sự hướng dẫn của giảng viên, em
quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành
tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS” làm luận văn tốt
nghiệp.

11
 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH LỮ HÀNH
2.1.1. Sản phẩm và dịch vụ lữ hành

2.1.1.1. Khái niệm

❖ Hiểu theo nghĩa rộng

Nếu như hiểu theo nghĩa rộng này thì lữ hành (travel) bao gồm tất cả
những hoạt động di chuyển của con người và các hoạt động có liên quan tới
các hoạt động di chuyển đó. Vậy khi phạm vi đề cập là như vậy thì trong hoạt
động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Nhưng cũng phải khẳng định rằng
không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Tại một số nước phát
triển, đặc biệt là ở các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành’’ và “du lịch’’
(travel and tourism) được hiểu một cách tương tự như “du lịch’’. Từ đó người
ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch’’để ám chỉcác hoạt động đi lại và
các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Vì
vậy với cách tiếp cận này thì lữ hành được hiểu theo nghĩa rộng sẽ cho phép
nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi cực kỳ rộng lớn.

Khi tiếp cận theo nghĩa rộng như ta đang đề cập thì kinh doanh lữ hành
được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một hoặc tất cả các công việc
trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực tiêu dùng du lịch
với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là
kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hoá thoả
mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách
du lịch. Có thể trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia cho thuê dịch vụ vận
chuyển cho khách du lịch, trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia môi giới hỗ trợ

1
cho các dịch vụ khác có liên quan đến các dịch vụ kể trên trong quá trình tiêu
dùng của khách. (Phạm Hồng Chương, Nguyễn Văn Mạnh, 2009)

❖ Hiểu theo nghịa hẹp

Để phân định rõ ràng hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động
kinh doanh du lịch khác như: nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, người
ta lại giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ
chức các chương trình du lịch. Điểm bắt đầu của các giới hạn nói trên là các
công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh các chương trình du
lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du
Lịch Việt Nam (2017): “Lữ hành là việc tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch’’. Kinh doanh lữ hành bao
gồm kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế.

Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện.

Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện
chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện.

2.1.1.2. Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ lữ hành

Theo Giáo trình Tổng quan du lịch – Đại học Mở Hà Nội của tác giả
Nguyễn Quỳnh Chi (2015): “Sản phẩm, dịch vụ lữ hành có tính chất tổng
hợp: sản phẩm, dịch vụ lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ
vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình
du lịch trọn gói(package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn
gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.”

Sản phẩm, dịch vụ lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do

2
chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả
người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu
tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.

Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hoá của các nhà kinh doanh lữ hành
bao gồm: dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm khác. Mỗi
một sản phẩm đều có những đặc trưng riêng và có các yêu cầu riêng, tách
được các sản phẩm này ra một cách rành mạch thì ta sẽ có những cách hiểu
đầy đủ như sau:

❖ Dịch vụ trung gian

Đây còn được gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành thì đây là một sản phẩm không thể thiếu được trong gói sản
phẩm của mình và nó chiếm một lượng doanh thu khá lớn. Nó làm trung gian
giới thiệu sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa
hồng. Khi làm dịch vụ này thì hầu hết các sản phẩm được bán đơn lẻ, không
có sự liên kết gì với nhau và thoả mãn tốt nhất nhu cầu độc lập của khách
hàng. Thường các doanh nghiệp này thực hiện các dịch vụ trung gian bao
gồm:

• Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay )
• Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả )
• Dịch vụ vận chuyển bằng đường thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thuỷ )
• Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê xe ô tô )
• Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho
thuê )
• Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng )
• Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du
lịch )

3
• Dịch vụ bảo hiểm ( bán vé bảo hiểm )
• Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình
• Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các
sự kiện khác.

Nếu như khách du lịch đi vượt ra khỏi phạm vi quốc gia họ đang sinh
sống thì thường ngày nay, họ sẽ mua các sản phẩm của các hãng lữ hành mà
nổi bật là các dịch vụ trung gian. Được mua nhiều nhất trong gói sản phẩm
dịch vụ trung gian khi đi du lịch nước ngoài sẽ là vé máy bay. (Phạm Hồng
Chương, Nguyễn Văn Mạnh, 2009).

❖ Chương trình du lịch

Nhắc đến một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì điều đầu tiên mà
khách hàng lưu tâm đó là chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản
phẩm chủ yếu đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. (Nguyễn Văn
Mạnh, 2015). Vì vậy có thể khẳng định rằng, chương trình du lịch là sản
phẩm chủ yếu hay đặc trưng của một doanh nghiệp lữ hành. Để có một
chương trình du lịch hoàn chỉnh thì phải trải qua 5 giai đoạn như sau:

• Thiết kế chương trình du lịch và tính chi phí

• Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
• Tổ chức kênh tiêu thụ
• Tổ chức thực hiện
• Các hoạt động sau kết thúc thực hiện

❖ Các sản phẩm khác

Ngoài các sản phẩm kể trên thì doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn kinh
doanh một số sản phẩm khác và cũng đem lại lợi ích cho công ty:

4
• Du lịch hội nghị, hội thảo.
• Chương trình du học.
• Tổ chức các sự kiện văn hoá, kinh tế, xã hội, thể thao lớn.
• Các sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách
du lịch trong một chu trình khép kín
2.1.2. Kinh doanh lữ hành

2.1.2.1. Khái niệm

Có nhiều khái niệm về kinh doanh lữ hành, và ở đây tác giả đưa ra 2
trích dẫn về cách tiếp cận khái niệm kinh doanh lữ hành như sau:

Thứ nhất, tiếp cận theo nghĩa rộng, “kinh doanh lữ hành được hiểu là
doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong
quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực
tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh
lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ
và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu
khác của khách du lịch.” (Phạm Hồng Chương, Nguyễn Văn Mạnh, 2009)

Thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp, “kinh doanh lữ hành được phân
biệt với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì
giới hạn của hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm tổ chức các chương
trình du lịch.” Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh
doanh chương trình du lịch. (Phạm Hồng Chương, Nguyễn Văn Mạnh, 2009)

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc
xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du
lịch cho khách du lịch. là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần
hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.

5
2.1.2.2. Phân loại kinh doanh lữ hành

❖ Theo tính chất hoạt động

Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại: Kinh
doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh tổng
hợp.

Kinh doanh đại lý lữ hành: Với những đại lý lữ hành thì hoạt động chủ
yếu là làm dịch vụ cho các công ty lữ hành. Nó làm trung gian tiêu thụ và bán
sản phẩm một cách cực kỳ độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất để hưởng
hoa hồng theo mức phần trăm mà đại lý bán ra. Một yêu cầu đặt ra với các đại
lý lữ hành là không được quyền làm gia tăng giá trị của sản phẩm khi chuyển
giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch mà chỉ hưởng lợi từ
việc bán sản phẩm của nhà sản xuất, tuỳ theo mức phần trăm mà các nhà cung
cấp thoả thuận với đại lý. Và vì thế các nhà kinh doanh coi đó là loại hình
kinh doanh thực hiện nghĩa vụ “chuyên gia cho thuê’’ mà không bị chịu bất
kỳ một rủi ro hay bất lợi nào, chỉ bán sản phẩm hộ nhà sản xuất và hưởng hoa
hồng. Nhưng không phải ai cũng làm được đại lý lữ hành mà các yếu tố để
làm một nhà đại lý cũng cực kỳ khắt khe, một trong những thành tố quan
trọng trong lĩnh vự kinh doanh này đó là phải có vị trí địa lý, hệ thống đăng
ký, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng của đội ngũ
nhân viên làm việc cho đại lý vì với lĩnh vực kinh doanh này thì kỹ năng của
nhân viên chiếm 80 % thành công của doanh nghiệp. Và với các doanh nghiệp
chỉ làm những công việc thuần tuý như thế này thì người ta gọi là các đại lý lữ
hành bán lẻ.

Kinh doanh chương trình du lịch trái ngược hẳn với kinh doanh đại lý lữ
hành.Nếu kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động theo dạng dịch vụ cho các
công ty lữ hành, bán sản phẩm, hưởng hoa hồng và không làm gia tăng giá trị

6
của sản phẩm thì kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo hình thức
bán buôn, thực hiện “sản xuất’’, làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ
của nhà cung cấp để bán cho khách hàng. Nhưng nếu như kinh doanh đại lý lữ
hành không phải chịu rủi ro khi có bất cẩn xảy ra thì hoạt động kinh doanh
chương trình du lịch này, chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro
trong kinh doanh, trong quan hệ với các nhà cung cấp khác. Vì vậy, các công
ty kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành.
Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính chất đơn lẻ của
các nhà cung cấp độc lập với nhau thành một sản phẩm mang tính chất hoàn
chỉnh, trọn vẹn. Và vì thế, nó được bán với giá gộp cho khách hàng, đồng thời
với việc đó là việc làm gia tăng giá trị sử dụng cho người tiêu dùng thông qua
những cố gắng của các chuyên gia điều hành, marketing, hướng dẫn. Các
doanh nghiệp này thường phải có đội ngũ nhân viên cực kỳ đầy đủ và làm
việc chuyên nghiệp thì sẽ đem lại một gói sản phẩm hoàn chỉnh, làm hài lòng
khách hàng.

Kinh doanh lữ hành tổng hợp: Hình thức kinh doanh lữ hành tổng hợp
bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch,có nghĩa là nó đồng thời vừa sản xuất trực
tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ riêng lẻ thành một sản phẩm
hoàn chỉnh, mang tính nguyên chiếc cao, vừa thực hiện việc bán buôn bán lẻ,
vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là hoạt động kinh doanh gộp
cả hai hình thức: kinh doanh đại lý lữ hành và kinh doanh chương trình du
lịch, là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết
ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Vì thế các doanh nghiệp thực hiện
kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. (Phạm Hồng
Chương, Nguyễn Văn Mạnh, 2009)

7
 ❖ Theo phương thức và phạm vi hoạt động

Kinh doanh lữ hành gửi khách: Theo hoạt động kinh doanh này thì kinh
doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa.
Đây là loại hình kinh doanh mà hoạt động của nó là tổ chức thu hút khách du
lịch một cách trực tiếp để đưa khách hàng đến tận nơi sử dụng. Để hình thức
kinh doanh này đạt hiệu quả cao thì yêu cầu đặt ra là phải diễn ra tại nơi có
cầu du lịch lớn, khi cầu du lịch tại nơi đó lớn thì các công ty này mới có đủ
khách hàng để gửi khách tới nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh
doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.

Kinh doanh lữ hành nhận khách: Kinh doanh lữ hành nhận khách bao
gồm cả nhận khách quốc tế và nhận khách nội địa. Đây là loại hình kinh
doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan
hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ
chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ
hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này chỉ phát triển và càng ngày càng
mở rộng khi nó diễn ra tại nơi có nhiều tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận
khách.

Kinh doanh lữ hành kết hợp: Là hình thức kết hợp giữa kinh doanh lữ
hành nhận khách và kinh doanh lữ hành gửi khách. Những doanh nghiệp kinh
doanh loại hình kết hợp này phải là những công ty có quy mô, tiềm lực đủ lớn
để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các công ty thực hiện
kinh doanh lữ hành kết hợp này được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.
(Phạm Hồng Chương, Nguyễn Văn Mạnh, 2009)

Theo quy định của Luật Du lịch Việt Nam (2017)

+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

8
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra
nước ngoài.

+ Kinh doanh lữ hành nội địa

2.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành

2.1.3.1. Kinh doanh lữ hàng mang tính thời vụ rõ rệt

Các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.
Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa
đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm
cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ
hành đòi hỏi các nha quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những
biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao
hiệu quả kinh doanh lữ hành.

2.1.3.2. Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du
lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách
hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì
thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để
phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động
gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời
từ quá trình sản xuất.

Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ

9
thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí
cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản
trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty
lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có
đội ngũ nhân viên lành nghề.

2.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH

2.2.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu,
quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng
thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung
về du lịch trên thị trường(nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận
các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối
thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức
sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng
mà doanh nghiệp lựa chọn. (Nguyễn Văn Mạnh, 2015)
2.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách hàng nằm trong đoạn thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới. Đặc điểm của khách hàng mục
tiêu đó là phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung
cấp và có đủ khả năng chi trả cho các sản phẩm, dịch vụ đó.
Vẽ chân dung khách hàng là việc xác định đầy đủ những đặc điểm của
khách hàng mục tiêu. Chân dung khách hàng doanh nghiệp không chỉ là một
hồ sơ đơn chiều về những đối tượng cần gia tăng ảnh hưởng. Nếu thực hiện
đúng và hiệu quả cách vẽ chân dung khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể
nắm được các giá trị về những quyết định của người mua như: thái độ cụ thể,
mối quan tâm và nguyên nhân thúc đẩy họ tìm đến doanh nghiệp của bạn, đối
thủ cạnh tranh hoặc tình hình thị trường… (Nguyễn Văn Mạnh, 2015)

10
 Các cách xác định khách hàng mục tiêu:

❖ Nghiên cứu lý thuyết

Việc xác định khách hàng mục tiêu doanh nghiệp có thể dựa vào những
phân tích, nhận định chủ quan, nghiên cứu trên số liệu tổng thể thị trường.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp xác định nhóm
khách hàng mà đối thủ của mình đang theo đuổi. Từ đó dễ dàng khoanh vùng
nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu riêng của mình.

Ví dụ: Khi bán Tour trải nghiệm khám phá, nhiều công ty sẽ xác định
khách hàng là trẻ. Vì ít tuổi họ mới có tâm lý trải nghiệm, mạo hiểm. Còn
khách lớn tuổi sẽ thiên về nghỉ dưỡng hơn

❖ Số liệu thực tiễn

Sau một thời gian thử nghiệm và có những số liệu thực tế, doanh nghiệp
có thể dựa vào đó để đưa ra những nhận định về nhu cầu, thói quen của khách
hàng. Từ đó khoanh vùng được những đối tượng khách hàng mục tiêu của
từng chiến lược marketing mà doanh nghiệp hướng đến.

Ví dụ: công ty ánh Dương Tours bán Tour đi lễ Côn Đảo, sau 1 thời gian
bán, họ đưa ra khách hàng của họ sẽ là khách trung tuổi, làm ăn buôn bán. Vì
khách thường đi lễ để cầu tài, mua may bán đắt…

Để xác định được khách hàng mục tiêu là gì, biết chính xác cụ thể
khách hàng mục tiêu là ai, doanh nghiệp cần dựa vào những yếu tố sau:

Nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân,.. Khách hàng ở
những độ đuổi khác nhau, giới tính, tình trạng hôn nhân khác nhau thì nhu
cầu, thì yếu thường không giống nhau. Bởi vậy, doanh nghiệp có thể chia thị

11
trường ra thành các nhóm độ tuổi, giới tính trong mối tương quan với sản
phẩm mà bạn cung cấp.

Vị trí địa lý: có tác động không nhỏ đến quyết định mua hàng của khách
hàng mục tiêu. Ở mỗi vùng miền khác nhau, đối tượng khách hàng lại có
những mối quan tâm khác.

Tâm lý: liên quan tới hành vi, sở thích, tính cách cá nhân, giá trị, quan
điểm và phong cách sống của từng người. Phân tích tâm lý khách hàng mục
tiêu hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp kiến tạo thông điệp đúng đắn và đặt vào
đúng chỗ, từ đó thuận lợi cho việc thúc đẩy hành vi mua hàng.

Hành vi khách hàng: Ở mỗi người đều có những khác biệt nhau về kiến
thức, thái độ, cách quan niệm, cách sử dụng hoặc là phản ứng đối với sản
phẩm/dịch vụ. Bởi vậy, việc nghiên cứu và xác định được những đặc điểm
của khách hàng trong phân khúc này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được các
nội dung phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó, xây dựng
“style” cho các nội dung bán hàng và tin tức, kiến thức mà khách hàng của
bạn quan tâm

Như vậy, việc xác định được chính xác khách hàng mục tiêu là gì, khắc
họa được chân dung khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng trong mỗi
chiến lược marketing. Đồng thời, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, rút
ngắn thời gian thực hiện chiến dịch, nâng cao hiệu quả chiến dịch và thu được
nguồn lợi nhuận mong muốn. (Vũ Hương Giang, 2015)

2.2.3. Thiết kế và xây dựng chương trình du lịch

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu
chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được
các mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn và thúc đẩy khách du lịch ra

12
quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, chương trình du
lịch cần được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường, nhu cầu của khách du lịch
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,
mức độ cạnh tranh trên thị trường,..
3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chương trình
7. Xây dựng phương án vận chuyển
8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.
10. Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
11.Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.

Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọng gói
đều phải lần lượt trải qua các bước trên. Một người xây dựng chương trình
giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ các kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểu
tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến
ra những hình thức du lịch mới, có nội dung độc đáo, trên cơ sở những hiểu
biết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch. (Phạm Hồng Chương,
Nguyễn Văn Mạnh, 2009)

2.2.4. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch
2.2.4.1. Xác định giá thành của một chương trình du lịch
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh trong cuốn Giáo trình Quản trị du lịch lữ
hành, 2009: “Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí trực

13
tiếp mà công ty lữ hành phải chi trả để thực hiện một chương trình du lịch.
Nếu các chi phí này tính cho một khách thì gọi là giá thành cho một lần thực
hiện chương tình du lịch. Nếu các chi phí này tính cho cả một đoàn khách thì
gọi là tổng chi phí cho một lần thực hiện chương trình du lịch.”
Trước hết, cần nhận thấy gía thành cho một lần thực hiện chương trình
du lịch dù là xác định cho một khách cũng phụ thuộc vào số lượng khách du
lịch trong đoàn. Vì vậy, người ta nhóm toàn bộ các chi phí vào hai loại cơ bản
là chi phí cố định và chi phí biến đổi.
Các loại chi phí cố định được tính cho cả đoàn khách. Nhóm này gồm
các loại chi phí cho các dịch vụ và hàng hóa mà mọi thành viên trong đoàn
đều dùng chung, không bóc tách riêng lẻ được. Ví dụ: Chi phí vận chuyển, chi
phí hướng dẫn viên, chi phí tổ chức sự kiện văn nghệ, MC,…
Các loại chi phí biến đổi được tính cho một khách, bao gồm chi phí của
tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được quy định cho
từng khách. Ví dụ: Chi phí vé tham quan, chi phí visa, hộ chiếu, Chi phí ăn
uống và khách sạn…
Công thức tính giá thành như sau:
𝐹𝐶
+ Giá thành cho một khách: 𝑍 = 𝑉𝐶 +
𝑄

+ Tổng chi phí cho cả đoàn khách: 𝑍 𝑐ả đ𝑜à𝑛 = 𝑉𝐶 𝑥 𝑄 + 𝐹𝐶 = Z x Q

Trong đó:
Z: Giá thành cho một khách
Z cả đoàn: Tổng chi phí cho cả đoàn
Q: Số thành viên trong đoàn
FC: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn
VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)
2.2.4.2. Xác định giá bán của một chương trình du lịch

14
 Giá bán của một chương tình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây
+ Mức giá phổ biến trên thị trường
+ Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường
+ Mục tiêu của doanh nghiệp
+ Giá thành của chương trình
+ Thời vụ du lịch
Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định giá bán của một chương
trình du lịch theo công thức sau:
G = Z + Cb + Ck + P + T
Trong đó:
Z: Giá thành tính cho một khách
P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành
Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương
Ck: Các chi phí khác: Chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình, chi phí
khấu hao, dự phòng rủi ro, chi phí marketing, chi phí thuê văn phòng,..
T: Các khoản thuế
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)
2.2.5. Tổ chức xúc tiến và bán các chương trình du lịch

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các
doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thưc tế mỗi doanh
nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy
nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn
gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hanh trình
theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ
lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của
chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu,
khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo

15
có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết
phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương
tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn
phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,...

Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai
hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ
hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh
nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng.
Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình
du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý
du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác.

2.2.6. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải
trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định
về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và
các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du
lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn
viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải
có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp
và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và
quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch
được thực hiện theo đúng hợp đồng.
Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ
trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành
trình du lịch đã ký kết(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến
chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin

16
cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các
dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp
và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý
kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết.

2.2.7. Quyết toán kinh doanh của đại lý lữ hành

Bản chất của hạch toán là tìm ra kết quả hoạt động kinh doanh của đại lý
trong kỳ phân tích là cao hay thấp. Hạch toán kết quả kinh doanh được tính
bằng công thức:
P = TR – TC
Trong đó:
P: Lợi nhuận thuần trong kỳ phân tích
TR: Tổng doanh thu trong kỳ phân tích
TC: Tổng chi phí trong kỳ phân tích
Đối với đại lý lữ hành thuần túy thì tổng doanh thu chủ yếu là tiền hoa
hồng bao gồm hoa hồng cơ bản và hoa hồng thưởng cộng với phần thu nhập
khác nếu có.
Tổng chi phí của đại lý bao gồm các chi phí quản lý, thông tin liên lạc,
quảng cáo, điện nước, khấu hao, văn phòng phẩm, lãi suất tín dụng, tiền
lương, thuế thu nhập.
Lợi nhuận thuần là số tiền còn lại sau khi đã trừ đi tất cả các khoản chi
phí.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)
2.3. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành
2.3.1.1. Chỉ tiêu tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch
Chỉ tiêu này phản ánh quy mô và kết quả kinh doanh tour du lịch của
doanh nghiệp. Nó không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
mà còn dùng để xem xét từng loại chương trình du lịch của doanh nghiệp

17
đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ sống của nó. Mặt khác, đây là chỉ tiêu cơ
sở để tính lợi nhuận nhuần. Công thức tính tổng doanh thu kinh doanh tour du
lịch như sau:
TR = R1 + R2 + R3 + Rn = P1*Q1 + P2*Q2 + P3*Q3+ …+Pn*Qn
Trong đó:
TR: Tổng doanh thu của các chương trình du lịch được thực hiện trong kỳ
phân tích
Pn: Giá bán cho một khách cho một lần thực hiện chương trình du lịch thứ n
Qn: Số lượng khách trong một lần thực hiện của chương trình du lịch thứ n
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)
2.3.1.2. Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh chương trình du lịch
Chỉ tiêu này phản ánh tất cả các phí tổn để thực hiện kinh doanh các
chương trình du lịch trong kỳ phân tích và là cơ sở để tính toán chỉ tiêu lợi
nhuận, chỉ tiêu đánh gái hiệu quả kinh doanh của mỗi lần thực hiện từng
chương trình du lịch nói chung trong kỳ phân tích. Công thức tính tổng chi
phí kinh doanh chương trình du lịch:
TC = C1 + C2 + C3 + Cn
Trong đó:
TC: Tổng chi phí kinh doanh cho chương trình du lịch trong kỳ
Cn: Chi phí cho 1 lần thực hiện chương trình du lịch thứ n
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)

2.3.1.3. Chỉ tiêu lợi nhuận thuần từ kinh doanh chương trình du lịch
Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng về số lần thực hiện
của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích. Công thức tính lợi nhuận
thuần từ kinh doanh chương trình du lịch như sau:
Lợi nhuận thuần = TR – TC
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)

18
 2.3.1.4. Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích
Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện phản ánh số lượng sản phẩm tiêu
thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách. Công thức tính tổng số
ngày khách thực hiện như sau:
TNK = TNK1 + TNK2 + TNK3 + …+ TNKn = Q1*T1+Q2*T2+Q3*T3+…+
Qn*Tn
Trong đó:
TNK: Tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích (ĐVT: ngày khách)
Tn: Số ngày của tour thứ n
Qn: Số lượng khách tham gia tour thứ n
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)
2.3.1.5. Chỉ tiêu tổng số lượt khách trong kỳ phân tích
Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượt khách tham gia vào các lần thực hiện
của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích. Công thức tính tổng số lượt
khách thực hiện trong kỳ phân tích như sau:
TLK = TLK1 + TLK2 + TLK3 +…+TLKn = Q1*N1
+Q2*N2+Q3*N3+…+Qn*Nn
Trong đó:
TLK: Tổng số lượt khách thực hiện trong kỳ phân tích
Qn: Số lượng khách tham gia của lần thực hiện chương trình du lịch n
Nn: Chương trình du lịch n
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành
2.3.2.1. Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát

Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra,
hoặc đơn vị tiền tệ vốn bỏ ra cho việc kinh doanh tour thì thu vào được bao
nhiêu đơn vị tiền tệ. Do vậy hệ số phải lớn hơn 1 thì kinh doanh tour mới có

19
hiệu quả và nếu hệ số này càng lớn hơn 1 bao nhiêu thì hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp càng cao và ngược lại.

Công thức tính hiệu quả tổng quát:

𝑇𝑅 𝑇𝑅
𝐻= =
𝑇𝐶 𝑇𝑉
Trong đó:

H: hiệu quả tổng quát

TR: tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TC: tổng chi phí cho kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TV: tổng vốn đầu tư cho kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)
2.3.2.2. Chỉ tiêu doanh lợi và tỷ suất lợi nhuận

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra hoặc một đơn
vị tiền tệ vốn cho kinh doanh chuyến du lịch thì đem lại bao nhiêu phần trăm
lợi nhuận.Nếu chỉ tính riêng chi tiêu doanh lợi bằng lợi nhuận trên chi phí thì
chưa phản ánh đầy đủ các chi phí có liên quan đến chương trình du lịch,trong
đó có khoản trong vốn đầu tư chưa được tính vào. Chi phí kinh doanh luôn
nhỏ hơn vốn đầu tư cho kinh doanh chương trình du lịch. Vì vậy, để đánh giá
chính xác khả năng sinh lợi của vốn đầu tư cho kinh doanh chương trình du
lịch cần phải tính chỉ tiêu này bằng lợi nhuận trên vốn (gồm cả vốn cố định và
vốn lưu động). Hoặc tỷ suất lợi nhuận phản ánh mối quan hệ giữa lợi nhuận
thuần với tổng doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ
phân tích để xác định mức độ đầu tư và khả năng chủ động, trực tiếp đảm bảo
các dịch vụ đầu vào để kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp.
Chỉ tiêu lợi nhuận, doanh lợi là hai chỉ tiêu hiện mức lợi nhuận mà cơ sở kinh
doanh thu được trong một thời kì nhất định. Lợi nhuận được tính bằng số
tuyệt đối, còn doanh lợi tính bằng tỷ lệ phần trăm giữ tổng số lợi nhuận thu

20
được trong một thời kỳ (thường là một năm) và tổng chi phí hoặc vốn sản
xuất trong thời kỳ đó:

D=L–C
𝐿
𝐻2 = 𝑥 100
𝐶
𝐿
𝐻′2 = 𝑥 100
𝑉

Trong đó:

𝐻2, 𝐻′2− 𝑙à 𝑑oanℎ 𝑙ợ𝑖

L : Tổng lợi nhuận kỳ

C : Tổng chi phí trong kỳ

V : Vốn kinh doanh trong kỳ

(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)

2.3.2.3. Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một lao động trong doanh nghiệp thì thực hiện
phục vụ được bao nhiêu ngày khách trong kỳ phân tích, hoặc cứ một lao động
thì làm ra được bao nhiêu đồng doanh thu từ kinh doanh tour trong kỳ phân
tích. Và đây cũng chính là chỉ tiêu tổng quát nhất để so sánh hiệu quả sử dụng
lao động giữa các kỳphân tích với nhau, giữa các doanh nghiệp cùng ngành
nghề với nhau.

Công thức tính năng suất lao động bình quân:

𝑇𝑁𝐾 𝑇𝐿𝐾 𝑇𝑅
𝑁𝑎 = = =
𝑁 𝑁 𝑁
Trong đó:

21
Na: năng suất lao động bình quân trong kỳ phân tích

N: số lao động của doanh nghiệp lữ hành trong kỳ phân tích

TNK: tổng ngày khách trong kỳ phân tích

TLK: tổng lượt khách trong kỳ phân tích

TR: tổng doanh thu trong kỳ phân tích

(Nguồn: Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành – Đại học kinh tế quốc dân, 2009)

Nhóm các chỉ tiêu tuyệt đối trên giúp cho các nhà kinh doanh lữ hành
không chỉ đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp mình bằng số lượng
mà còn làm cơ sở để đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh, làm cơ
sở để tổng hợp kết quả kinh doanh của toàn ngành.

Kết luận: Với các chỉ tiêu trên giúp ích rất nhiều cho nhà kinh doanh lữ
hành quản lý doanh nghiệp của mình một cách tốt hơn, so sánh các chương
trình du lịch của mình với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác để có
những chiến lược, những bước đi phù hợp với từng loại chương trình để đạt
được lợi nhuận cao nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất.

2.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH LỮ HÀNH
2.4.1. Yếu tố chủ quan
❖ Chất lượng nguồn nhân lực

Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan
trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh
nghiệp.

22
 Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ
(nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đóng vai
trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất
lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,
cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách
hàng có ấn tượng về dịch vụ, về của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động
này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách
của Đảng và Nhà nước, nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ
ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt
hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có
khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy,
doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ
người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và
giữ những người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành.

Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử
dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh
nghiệp. Việc quản lý sử sụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao
động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố
ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao
động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử
dụng lao động sống là chủ yếu.

❖ Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư

23
vấn thông tin, đại lý du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử
dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của
mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian
xác định.

Trong trường hợp các nhân tố khác không thay đổi, thì việc thay đổi giá
bán của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty lữ
hành. Việc thay đổi giá bán (giá bán cao hay thấp) một phần quan trọng do
quan hệ cung cầu trên thị trường quyết định. Để đảm bảo được doanh thu,
doanh nghiệp lữ hành phải có những quyết định về giá cả. Giá cả sản phẩm du
lịch phải bù đắp chi phí đã tiêu hao và tạo nên lợi nhuận. Doanh nghiệp phải
luôn luôn bám sát tình hình thị trường đểquyết định, mở rộng hay thu hẹp.
Cùng với một loại sản phẩm phẩm du lịch, nếu bán ở trên các thị trường khác
nhau, ở vào những thời điểm khác nhau thì giá cả không nhất thiết phải như
nhau từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Việc xây
dựng các chương trình du lịch rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp tới số
lượng du khách và sự hài lòng của khách hàng. Nếu chương trình du lịch mà
nghèo nàn, không có nét gì độc đáo thu hút khách hàng thì chương trình đó sẽ
không đạt được hiệu quả thậm chí ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty. Hiện
nay các chương trình du lịch của các công ty lữ hành chưa được độc đáo và
thu hút khách du lịch. Các chương trình du lịch hiện nay chỉ dừng lại việc tìm
kiếm các di tích danh lam thắng cảnh có sẵn, rồi xâu chuỗi chúng lại, kết hợp
với các cơ sở lưu trú thành tuyến du lịch. Với những chương trình du lịch như
vậy, du khách chỉ là người thụ động thăm quan, ngắm cảnh chứ không có hoạt
động gì tích cực đến du khách tham gia. Điều này không khuyến khích khách
du lịch tiêu tiền của mình.

❖ Vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật

24
 Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà
tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành
vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế
chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm
cơ sơ vật chất kỹ thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể
khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch
vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy
trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản
lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu
hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo toàn và phát triển vốn là
một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng
nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và
tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế
giới. Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất
cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản
phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt
giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh
nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm
của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút
khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để
doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và
năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối
quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ cơ sở vật chất kỹ

thuật của các doanh nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp khác, tham gia sản
xuất các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu trong thời gian du lịch
của khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành bao

25
gồm những: hệ thống văn phòng, máy tính, trang thiết bị như máy in máy fax.

2.4.2. Yếu tố khách quan

❖ Thị trường khách du lịch của doanh nghiệp

Sản phẩm phẩm du lịch là để đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách
hàng. Nếu như không có khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứ đọng không tiêu thụ
được. Hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản. Chính vì điều này đã đem lại
quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành nào cung cấp sản
phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ được khách hàng lựa chọn.
Nếu như khách hàng không hài lòng với sản phẩm – dịch vụ của một doanh
nghiệp họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà có thể thay thế hoàn
hảo. Một doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm sẽ không được chấp
nhận trên thị trường. Như vậy, doanh nghiệp lữ hành tồn tại trên thị trường
nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ không có lựa chọn nào khác ngoài
cạnh tranh khách hàng. Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào điều đó.
Tóm lại, khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi
hoạt động trong doanh nghiệp.
❖ Nhà cung cấp
Hoạt động kinh doanh lữ hành muốn phát triển được phải có sự tham gia
đầy đủ của các nhà cung cấp. Bởi chính các nhà sản xuất dịch vụ bảo đảm
cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các
dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn
vẹn và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức
giá gộp. Chương trình du lịch và mức giá gộp một mặt phải đáp ứng đúng
mong muốn tiêu dùng của khách. Mặt khác, phải mang lại các lợi ích cho
khách (chi phí thấp hơn, tiện lợi hơn, dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin).
Do vậy, nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị
hạn chế, mức giá của các dịch vụ đầu vào cho các nhà kinh doanh lữ hành cao

26
thì kinh doanh lữ hành khó có thể phát triển hoặc không thể phát triển được.
Nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì doanh nghiệp
lữ hành không thể tổ chức được các chuyến du lịch. Vì các dịch vụ có trong
chuyến du lịch không được thực hiện hoặc giá quá cao. Nhà cung cấp có thể
tăng giá, cung cấp không thường xuyên, hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩm
cung cấp cho doanh nghiệp làm cho sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
không tiêu thụ được.
Những nhà cung cấp có thể coi là một áp lực đe dọa đối với doanh
nghiệp khi họ có khả năng tăng giá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng các sản
phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp, hay như không đáp ứng được yêu cầu của
doanh nghiệp về số lượng, thời gian cung ứng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt
động và làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.
❖ Các chính sách, luật lệ của chính phủ

Chủ trương, đường lối của Đảng và nhà nước có tác động mạnh mẽ đến
hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghi
ệp kinh doanh lữ hành, thông qua các yếu tố như chính sách thuế, tín dụng,
thủ tục xuất nhập cảnh tác động đến cảngười kinh doanh và khách du lịch.
Với đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành, lượng khách du lịch quốc tế
đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, kinh doanh
lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa đón nhận đầu tư nước
ngoài và đón nhận khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Đối với trong nước,
chính sách khuyến khích tiêu dùng hơn là tích lũy sẽ có ảnh hưởng lớn đến
cầu du lịch.

2.5. KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH LỮ HÀNH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG NƯỚC
VÀ QUỐC TẾ
2.5.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của

27
một số doanh nghiệp trong nước
2.5.1.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ
hành của Vietnamtoursim
Trong những năm qua, Vietnamtourism không ngừng nằm trong top các
doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành du lịch. Để đạt được thành tựu trên, công
ty đã không ngừng đổi mới, thay đổi, cải tiến cả trong tư duy kinh doanh lẫn
chất lượng sản phẩm. Một số giải pháp mà công ty đã thực hiện trong thời
gian qua để không ngừng củng cố vị thế của mình có thể kế đến như:
Khai trương trung tâm hỗ trợ khách du lịch tại Hàng Dầu, Hoàn Kiếm,
Hà Nội. Tại đây, trung tâm liên kết với các trường đại học trên địa bàn Hà
Nội để đưa sinh viên tới thực tập, tư vấn với khách hàng, tổ chức các tour du
lịch 1-2 giờ quanh phố cổ miễn phí cho khách du lịch với hướng dẫn viên là
các bạn sinh viên. Hoạt động này không những giúp nâng cao nhận diện
thương hiệu của công ty đối với khách hàng, mà còn giúp công ty bán thêm
một số sản phẩm du lịch tới các điểm du lịch trong cả nước. Các sinh viên sau
khi kết thức kỳ thực tập dài 6 tháng của mình đều nắm được kỹ năng, nghiệp
vụ liên quan đến nghề và được công ty tạo điều kiện làm việc chính thức tại
công ty nếu có nguyện vọng.
Tiếp nối thành công tại Hàng Dầu, công ty tiếp tục mở thêm chi nhánh
trung tâm hỗ trợ khách du lịch thứ hai tại số 2 Lý Thái Tổ với mô hình tương
tự. Ngoài ra, sau thất bại trong quá trình cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần trong
lĩnh vực xe bus đưa khách du lịch tham quan Hà Nội, công ty quyết định
chuyển một phần số lượng xe này tới Hạ Long để triển khai mô hình tương tự.
Việc này vừa nhằm tránh thất thoát cho doanh nghiệp, vừa giúp doanh nghiệp
trở thành đơn vị đi đầu cung cấp sản phẩm xe bus du lịch tại Hạ Long.
Việc luôn chủ động thay đổi, vượt lên trên những thất bại, tìm giải pháp
khắc phục cho những thất bại của mình đã giúp doanh nghiệp không ngừng
củng cú vị thế của mình, luôn đạt tăng trưởng dương qua các năm.

28
 2.5.1.2. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ
hành của Saigontourist

Khác với Vietnamtourism, Saigontourist lựa chọn nâng cao hệ thống

website của mình để hỗ trợ người dùng trong quá trình đặt các chương trình
du lịch. Công ty sở hữa trang web riêng, được chạy quảng cáo với google để
luôn hiện lên trang đầu khi có từ khóa tìm kiếm liên quan tới du lịch. Trang
web cũng được thiết kế hợp lý, dễ dàng cho khách hàng sử dụng, tìm kiếm
thông tin tại website. Ngoài ra, công ty còn tích hợp cửa sổ chat với tư vấn
viên trực 24/7 luôn sẵn sàng tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Các thắc mắc của khách hàng luôn được giải đáp ngay lập tức, tránh thời gian
đợi chờ dẫn đến khách hàng tìm kiếm đến đơn vị lữ hành khác để tham khảo
thông tin.

Là một trong những doanh nghiệp lữ hành lớn nhất Việt Nam hiện nay,
Saigontourist rất chú trọng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Do vậy để đảm bảo tốt được nhân tố chất lượng, năng lực cũng như trình độ
của các nhân viên luôn được công ty đặt lên hàng đầu. Yêu cầu chất lượng
đầu vào nhân viên của doanh nghiệp khá cao đảm bảo chất lượng cung ứng.

Ngoài ra, công ty có hệ thống chi nhánh rộng khắp cả nước, đặc biệt ở
các thành phố lớn nhằm tối đa mức tiếp cận tới các tệp khách hàng khác nhau.

2.5.1.2. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ
hành của My tour

Tương tự Saigontourist, My tour chọn tiếp cận khách hàng thông qua hệ
thống đặt dịch vụ trực tuyến của mình. Trong năm 2021, My tour đã khai
trương trang web site đặt dịch vụ của mình và quảng cáo trên nhiều nền tảng.
Công ty cũng tiến hành đặt nhiều banner quảng cáo lớn ở các phố lớn để tăng
mức độ nhận diện thương hiệu của mình. Xuất hiện nổi bật cùng với các câu

29
quảng cáo hợp thời, My tour đã thành công trong việc định vị thương hiệu
website mới của mình, góp phần nâng cao số lượng khách tìm đến doanh
nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

2.5.2. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của
một số doanh nghiệp nước ngoài
Lấy ví dụ một trang web khá nỏi tiếng ở Việt Nam trong thời gian gần đây -
Traveloka là một công ty có trụ sở tại Indonesia chuyên cung cấp dịch vụ đặt
vé máy bay và đặt phòng khách sạn trực tuyến đang mở rộng nhanh chóng
sang Đông Nam Á và Úc. Trong thời gian gần đây, Traveloka đã mở rộng để
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phong cách sống, chẳng hạn như vé tham
quan, các hoạt động giải trí, cho thuê xe hơi, đưa đón sân bay, đặt bàn nhà
hàng và phiếu mua hàng. Vào giữa năm 2013, Traveloka sau đó đã biến thành
một trang web đặt vé, nơi người dùng có thể đặt chỗ trên trang web chính
thức của hãng. Trong năm 2014, Traveloka đã mở rộng sang dịch vụ đặt
phòng khách sạn thay vì chỉ đặt vé máy bay trực tuyến. Trong năm 2017, vé
tàu và các tính năng phục vụ nhu cầu ăn uống đã được thêm vào. Ban đầu,
Traveloka đóng vai trò như một công cụ tìm kiếm để so sánh giá vé máy bay
từ nhiều trang khác nhau. Là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực đặt phòng
trực tuyến tại Việt Nam, Traveloka đã không ngần ngại đầu tư số tiền lớn vào
hoạt động uảng cáo, marketing nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao nhận
diện thương hiệu.

Website của Traveloka Việt Nam khá thân thiện với người dùng, điều
này giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin và cập nhật khuyến mãi.
Website của Traveloka kết hợp với Blog tổng hợp những bài viết về trải
nghiệm du lịch ở Việt Nam và khắp các nước trên thế giới để thu hút độc giả
mục tiêu.
Ngoài Traveloka, nhiều doanh nghiệp nước ngoài đã phát triển loại hình

30
kinh doanh điện tử thông qua trang web của họ. Có thể kể đến như
agoda.com, booking.com. Tại đây các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ đặt
tour, đặt phòng, đặt dịch vụ. Khách hàng có thể thuận tiện trong việc so sánh
giá cả, kiểm tra tình trạng phòng. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí, tiếp
cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
2.5.3. Bài học kinh nghiệm
Các doanh nghiệp lữ hành Việt cũng phải nâng cao năng lực cho đội ngũ
hướng dẫn viên, tư vấn viên về kỹ năng mềm, kỹ năng ứng dụng công nghệ
mới, kỹ năng giao tiếp và sử dụng ngoại ngữ trong hoạt động kinh doanh.
Cùng với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch kiến tạo nên những sản phẩm
du lịch độc đáo về văn hóa ẩm thực, trải nghiệm các di snar phi vật thể đã
được UNESCO công nhận đối với cá tour nội địa. Đối với các tour quốc tế
nên đầu tư nhiều hơn cho các hình thức du lịch tham quan, các địa điểm du
lịch mới đa dạng theo yêu cầu của du khách.
Đặc biệt, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cần liên kết cùng nhau
phát triển, đặt lợi ích chung lên trên lợi ích riêng, chủ động chuẩn bị cho mình
một chiến lược nâng cao tính cạnh tranh. Trong đó, với xu hướng hội nhập và
phát triển của cuộc CMCN 4.0, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam phải am
hiểu luật pháp quốc tế, nắm vững các cam kết và lộ trình mở cửa cho doanh
nghiệp lữ hành nước ngoài; tìm cách củng cố và phát huy các lợi thế so sánh
của chính doanh nghiệp trong điều kiện thị trường mở; đánh giá đúng thực
trạng tiềm lực của mình để có những chiến lược liên doanh, liên kết đúng
hướng.
Mặt khác, các doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng mở rộng thị trường,
tạo dựng chiến lược tiếp thị sản phẩm thâm nhập các thị trường và thành lập
được mạng lưới đại lý rộng khắp cả nước để chiếm lĩnh thị trường du lịch
trong nước và đưa khách Việt Nam đi các nước; tăng cường đào tạo đội ngũ
nguồn nhân lực phục vụ du lịch, đào tạo cán bộ quản lý giỏi chuyên môn, có

31
tầm hoạch định và cơ chế đãi ngộ thỏa đáng để tránh tình trạng “chảy máu
chất xám” sang các công ty lữ hành nước ngoài.
Với một thị phần lớn trong tổng doanh thu của thị trường du lịch, hoạt
động của các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ảnh hưởng đến
truyền thông, góp phần nâng cao chất lượng du lịch và bảo tồn văn hóa, tài
nguyên, môi trường.

32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU
CFS

3.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS
3.1.1. Thông tin chung về Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất
khẩu CFS

Tên công ty: Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất nhập khẩu CFS

Địa chỉ: Tầng 5, tòa nhà FLC Landmark Tower, đường Lê Đức Thọ, Mỹ
Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Loại hình công ty: Công ty cổ phần ngoài nhà nước

Mã số thuế: 0104168889

Đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Đức Công

Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất nhập khẩu CFS tiền thân
là Công ty cổ phần Liên doanh Đầu tư Quốc tế KLF, được thành lập vào
tháng 9 năm 2009. Trải qua 10 năm hình thành và phát triển, các lĩnh vực
kinh doanh của CFS Corp không chỉ dừng lại ở việc hợp tác đầu tư, kinh
doanh sắt thép, vật liệu xây dựng, giáo dục mà còn mở rộng ra kinh doanh
lĩnh vực du lịch – hàng không, phân phối hàng tiêu dùng, nông sản và thương
mại khác.

Với tầm nhìn chiến lược bài bản và quan điểm phát triển bền vững, cùng
chính sách nhân sự đúng đắn của ban lãnh đạo, CFS Corp hiện đã có chỗ
đứng vững vàng trên thị trường Việt Nam với sự tăng trưởng mạnh mẽ về
doanh thu, lợi nhuận và tạo công ăn việc làm cho hàng trăm lao động, góp
phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội.

33
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Công ty cổ phần đầu tư
thương mại và xuất nhập khẩu CFS
❖ Tầm nhìn

Với khát vọng, đam mê, trí tuệ và nỗ lực không ngừng nghỉ, chúng tôi
tin tưởng vào sự thành công và phát triển của công ty trên thị trường Việt
Nam và quốc tế. CFS Corp kỳ vọng trở thành công ty toàn cầu đa ngành năng
động, phát triển bền vững.

❖ Sứ mệnh

Là một công ty hoạt động đa ngành nghề, chúng tôi coi chất lượng sản
phẩm – dịch vụ và uy tín là yếu tố quan trọng hàng đầu. CFS cam kết mang
đến cho khách hàng những sản phẩm – dịch vụ tốt nhất.

Với đối tác, cổ đông, chúng tôi mong muốn được cùng hợp tác, cùng
mang lại lợi ích, giá trị, xây dựng niềm tin để đảm bảo phát triển bền vững.

Trách nhiệm xã hội cũng là nhiệm vụ quan trọng trong chiến lựơc phát
triển bền vững của chúng tôi. Ngoài các hoạt động từ thiện, chúng tôi chú
trọng đến yếu tố an toàn lao động, tiết kiệm nhiên liệu và bảo vệ môi trường.

❖ Giá trị cốt lõi

Minh bạch và hiệu quả: Là công ty niêm yết, chúng tôi coi “Minh bạch
và hiệu quả” là yếu tố hàng đầu cho mọi hoạt động và là điều kiện tiên quyết
để phát triển bởi đó chính là tiêu chí để khách hàng lựa chọn, để đối tác, các
cổ đông tin tưởng và hợp tác.

3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất
khẩu CFS

Là công ty có quy mô vừa và nhỏ, số lượng vốn của công ty cần phân bổ

34
hợp lý cho nhiều lĩnh vực hiện đang kinh doanh của công ty, nên ban lãnh đạo
công ty đã lựa chọn cơ cấu doanh nghiệp giản đơn cho mảng du lịch. Với ưu
điểm là chi phí nhân viên thấp, dễ dàng quản lý, cũng như tận dụng được hết
khả năng của nhân viên. Tuy còn một số hạn chế trong cơ cấu tổ chức, song
đây được coi là cơ cấu hoàn hảo của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quy
mô vừa và nhro trong thời điểm dịch bệnh diễn biến phức tạp như hiện nay,
góp phần đảm bảo được số lượng công tiêu chuẩn và việc làm đều đặn cho
người lao động

Giám đốc

Phòng Kế Phòng điều Phòng kinh

toán và hành hành doanh
chính nhân sự

Tổ vé máy Phòng kinh

bay doanh khách lẻ
(FIT)

Điều hành
Phòng kinh
nội địa doanh khách
đoàn (GIT)
Điều hành
quốc tế

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức mảng du lịch tại Công ty cổ phần đầu tư thương
mại và xuất khẩu CFS

Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận như sau:

Ban lãnh đạo (Giám đốc): là người trực tiếp điều hành công việc, chịu
trách nhiệm về kết quả kinh doanh trước giám đốc và ban lãnh đạo của tổng
công ty, là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp. Cũng như thay
mặt cho công ty đàm phán với đối tác.

35
 Phòng hành chính nhân sự và kế toán: Đối với mảng nhân sự, chuyên
viên nhân sự thực hiện toàn bộ các công việc trong quy trình quản trị nguồn
nhân lực của công ty. Thực hiện những công việc quản trị văn phòng của
doanh nghiệp như chấm công, lên kế hoạch trực tuần, lưu giữ công văn…),
quản lý công tác nhân sự dưới chỉ thị của lãnh đạo.

Đối với mảng kế toán, chuyên viên kế toán chủ yếu tổ chức thực hiện
các công việc tài chính, kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chỉ tiêu của
doanh nghiệp theo đúng chỉ tiêu tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước;
Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn tài sản của doanh nghiệp; Thực
hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có
biện pháp xử lí; Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất
kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp; Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp
thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời; Tổng
hợp công nợ phải thu, phải trả cho nhà cung cấp và khách hàng.

Phòng điều hành: Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các
chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch. Lập kế hoạch và triển khai
các công việc có liên quan. Thiêt lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các
cơ quan hữu quan lựa chọn và ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và
dịch vụ du lịch. Theo dõi quá trình thực hiện và nhanh chóng xử lý tình huống
bất thường xảy ra khi thực hiện các chương trình du lịch. Hiện nay do tình
hình dịch bệnh, công ty đang tạm dừng hoạt động của phần điều hành quốc tế.

Phòng kinh doanh: các chuyên viên trong bộ phận chịu trách nhiệm về
mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh của phòng khách đoàn và khách lẻ
đã được duyệt; Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các
sản phẩm bán cho khách hàng của công ty theo từng thị trường được phân
công phụ trách; Đàm phán với khách hàng, ký kết và thanh lý hợp đồng; Thu

36
tiền tour và các khoản công nợ khách hàng; Tìm kiếm, phát triển và duy trì
mối quan hệ với khách hàng; Giám sát theo dõi việc xử lý khiếu nại của
khách hàng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của
công ty.

Tổng số lượng lao động của công ty tại mảng du lịch hiện nay là 8 nhân
viên, được phân bổ tại các bộ phận như sau:

Giám đốc: 01 nhân viên

Phòng kế toán và hành chính nhân sự: 02 nhân viên

Phòng điều hành: 02 nhân viên

Phòng kinh doanh: 03 nhân viên.

Nhân sự tại công ty chủ yếu là nhân sự trẻ, sinh viên mới ra trường. Tất
cả nhân viên đều có bằng cao đẳng, đại học; một số nhân viên có khả năng
ngoại ngữ tốt được phân bổ làm việc tại bộ phận điều hành của công ty. Số
lượng nhân sự hiện nay còn khá ít và nhiều nhân viên phải đảm nhận nhiều
công việc hơn so với trước do công ty cắt giảm và hạn chế nhân sự, song công
ty vẫn cố gắng duy trì đủ số ngày làm việc ở mức tiêu chuẩn để có thể đóng
bảo hiểm và hỗ trợ nhân viên trong mùa dịch.

3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS
3.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường của Công ty cổ phần đầu tư
thương mại và xuất khẩu CFS
Về cơ bản, công ty chưa thực sự đầu tư quá nhiều thời gian cho hoạt
động nghiên cứu thị trường. Hằng năm, công ty sẽ tổ chức 1-2 chuyến khảo
sát tới một số địa điểm du lịch. Trước thời điểm khảo sát, công ty sẽ liên hệ
với các đối tác để đặt lịch hẹn khảo sát dịch vụ. Do các chuyến khảo sát này

37
thường ngắn ngày và lịch trình khảo sát dài nên đôi khi các nhân viên chưa
thể đánh giá chính xác hoàn toàn về cơ sở vật chất, dịch vụ của các đối tác.
Sau khi kết thúc kỳ khảo sát và nghiên cứu thị trường, các nhân viên tham gia
được yêu cầu phải hoàn thành các báo cáo về thị trường của điểm đến, các đặc
điểm của điểm đến, điểm đến phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu
nào, các chương trình du lịch có thể xây dựng để phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
Về thị trường, tác giả tiến hành phân tích thị trường của công ty dựa theo
các sản phẩm du lịch mà công ty bán tới khách hàng trong phạm vi vị trí địa
lý chỉ ở Việt Nam, cụ thể như sau:
Thị trường chủ yếu, chiếm trên 60% doanh thu của công ty là tổ chức
bán các chương trình du lịch, combo du lịch tới các vùng biển, nơi có khu
nghỉ dưỡng của tập đoàn FLC. Đi kèm với dịch vụ lưu trú, công ty sẽ bán
kèm các sản phẩm khác như vé máy bay, thuê sân golf. Hiện nay, công ty vẫn
đang tập trung vào thị trường này do nhóm khách hàng muốn sử dụng các sản
phẩm nghỉ dưỡng với chi phí hợp lý đang ngày càng tăng lên. Trong phân
đoạn thị trường này, công ty chủ yếu bán cho khách hàng lẻ, cá nhân, có nhu
cầu nghỉ dưỡng theo gia đình, nhóm bạn. Khách hàng là công ty, tổ chức,
đoàn thể chiếm số lượng ít hơn (chỉ khoảng 32%). Về thị phần, hiện nay công
ty đang là đầu mối kinh doanh các sản phẩm của tập đoàn FLC nên luôn đạt
thị phần lớn trong thị trường này (khoảng 18%). Công ty cũng phân phối các
sản phẩm, dịch vụ của tập đoàn FLC với giá cả cạnh tranh nhất cho các công
ty du lịch nhỏ lẻ tại Hà Nội và miền Bắc. Trong tương lai, đây vẫn là thị
trường chính và chủ yếu của công ty do có lợi thế cạnh tranh về giá so với các
công ty du lịch khác trên địa bàn miền Bắc.
Chiếm tỉ lệ nhỏ hơn, khoảng 22% doanh thu của công ty là thị trường du
lịch tới các điểm đến nổi tiếng, hấp dẫn dành cho nhóm khách đoàn với mức
giá hợp lý hơn. Các địa điểm thường được công ty tổ chức cho nhóm khách

38
đoàn thường là các địa điểm du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Sầm Sơn, Đà
Nẵng, Hải Phòng, Mộc Châu, Tam Đảo,… Ở thị trường này, công ty thường
lựa chọn các dịch vụ mới mức giá hợp lý hơn, thường là các khách sạn 3 sao,
dịch vụ di chuyển thường bằng ô tô. Đặc điểm của nhóm khách của thị trường
này là đông, thường tổ chức đi thành nhiều đợt, nhiều đoàn trong năm, mang
lại doanh thu khá lớn cho công ty. Tuy nhiên, vì có nhiều đối thủ cạnh tranh
lâu năm trong ngành có sản phẩm tương tự như Vietravel, Saigontourist,
Fiditour, Transviet,… nên công ty chỉ chiếm thị phần nhỏ (khoảng 3%).
Chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong doanh thu của công ty là các sản phẩm du
lịch sang trọng, có chi phí lớn (khoảng trên dưới 15%). Ví dụ như du lịch tới
các khu nghỉ dưỡng của các tập đoàn quốc tế (Sixsenses Côn Đảo, Furama Đà
Nẵng, Intercontinental Phú Quốc,…). Đặc điểm của thị trường này là thường
thu hút các khách hàng cá nhân, hoặc gia đình, có thu nhập từ mức khá trở
lên, có nhu cầu nghỉ dưỡng tại các riêng biệt, độc lập, ít xô bồ. Đối với thị
trường này công ty chỉ chiếm thị phần nhỏ, không đáng kể, chủ yếu là bán các
voucher của khách sạn do đặc điểm của các khách sạn sang trọng quốc tế là
yêu cầu doanh nghiệp phải cam kết số lượng phòng bán hằng năm mới có giá
ưu đãi. Do vậy, ở thị trường này, công ty lựa chọn mua lại các voucher khách
sạn của các công ty lớn để có mức giá ưu đãi nhất có thể.
3.2.2. Hoạt động xác định khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần đầu
tư thương mại và xuất khẩu CFS

Hiện nay, công ty đang tập trung các chiến lược kinh doanh vào 03
nhóm khách hàng chính là học sinh sinh viên, cán bộ nhân viên các công ty
nhỏ và cán bộ công chức nhà nước hoặc các tập đoàn kinh tế lớn. Với mỗi
nhóm khách hàng mục tiêu, công ty có cách tiếp cân khác nhau, phù hợp với
đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Hoạt động xác định khách hàng mục
tiêu của công ty hầu như không được thay đổi và cập nhật, công ty luôn

39
hướng tới các đối tượng khách hàng này, chưa có định hướng tìm một thị
trường ngách để tránh sự cạnh tranh với các công ty du lịch khác.

Khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần đầu tư

thương mại và du lịch CFS 2018

9.5

29
61.5

Cán bộ, nhân viên thu nhập trung bình Học sinh, Sinh viên tại các trường học trên Hà Nội
Cán bộ, nhân viên thu nhập cao

Khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần đầu tư

thương mại và du lịch CFS 2019

31
60

Cán bộ, nhân viên thu nhập trung bình Học sinh, Sinh viên tại các trường học trên Hà Nội
Cán bộ, nhân viên thu nhập cao

40
 Khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần đầu tư
thương mại và du lịch CFS 2020

28

63

Cán bộ, nhân viên thu nhập trung bình Học Sinh, Sinh viên tại các trường học trên Hà Nội
Cán bộ, nhân viên thu nhập cao

Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm giữa các nhóm khách hàng mục
tiêu của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và du lịch CFS trong giai đoạn
2018 - 2020

Như biểu đồ trên, ta có thể thấy tỷ lệ phần trăm giữa các nhóm khách
hàng mục tiêu của công ty không có nhiều sự chênh lệch và thay đổi qua các
năm. Nhóm khách hàng là Cán bộ, nhân viên có thu nhập trung bình luôn
chiếm tỷ lệ phần trăm lớn nhất (trên 60%), nhóm khách hàng là Cán bộ, nhân
viên có thu nhập cao luôn chiếm tỷ trọng nhỏ nhất, chỉ khoảng 9%.

Xem xét kỹ hơn trong năm 2020, Thị trường khách hàng mục tiêu chủ
yếu của công ty là cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính sự nghiệp có thu
nhập trung bình, các gia đình có thu nhập ở mức trung bình (chiếm khoảng
63%). Chính sách sản phẩm cho đối tượng khách này là chất lượng dịch vụ,
giá cả hợp lý. Các tour con đường di sản miền Trung được nhóm khách hàng
này đặc biệt ưa chuộng hoặc các tour lễ hội như Bãi Đính – Phủ Giầy – Đền
Trần – Đền Đồng Bằng , Mẫu Tây Thiên –Thiền Viện – Hai Bà Trưng, Chùa
Dâu – Bút Tháp – Chúa Kho – Đền Đô, Chùa Hương – Đức Thánh Cả - Bãi

41
Đính – Đền Trần… Ngoài ra, theo xu hướng hiện nay, khi giá các sản phẩm
du lịch nghỉ dưỡng khá rẻ do ảnh hưởng của dịch bệnh, nhiều khách hàng lẻ
trong nhóm đối tượng này cũng lựa chọn các chuyến du lịch nghỉ dưỡng ngắn
ngày tới Hạ Long, Thanh Hóa, Đà Nẵng, Phú Quốc, Nha Trang,… tại các khu
nghỉ dưỡng của tập đoàn FLC. Để tiếp cận với đối tượng khách này, các nhân
viên kinh doanh trong công ty chủ yếu dùng mạng xã hội Facebook. Công ty
lựa chọn nhóm khách hàng này là do vị trí văn phòng của công ty gần nhiều
công ty, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, khả năng tiếp cận với đối tượng
khách hàng là cán bộ nhân viên khá lớn. Nhóm khách này cũng thường có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ nghỉ dưỡng với giá cả hợp lý như các khu nghỉ
dưỡng của FLC do khoảng cách di chuyển tới các khu nghỉ dưỡng này khá
gần và tiện lợi. Ngoài ra, việc công ty là đại lý đối tác lớn của tập đoàn FLC
cũng giúp công ty có được mức giá cạnh tranh nhất trên thị trường hiện nay.

Đứng thứ hai trong danh sách khách hàng mục tiêu của công ty là nhóm
khách học sinh sinh viên (khoảng 28%), thuộc nhóm những người có yêu cầu
sử dụng dịch vụ giá rẻ, tính cách khá vui vẻ hòa đồng. Sản phẩm của công ty
chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, được sắp xếp một cách hợp lý, chất
lượng chương trình, chất lượng hướng dẫn viên tốt, với kiến thức lịch sử rộng
đảm đáp ứng nhu cầu thị trường khách.

Học sinh sinh viên là đối tượng khách có nhu cầu đi du lịch khá ngắn
ngày nên yêu cầu các điểm chương trình du lịch là các điểm di tích lịch sử ra
và những nơi náo nhiệt, vui vẻ. Công ty thường tổ chức các chương trình du
lịch cho học sinh, sinh viên học tập thực tế trải nghiệm, sáng tạo rèn luyện kỹ
năng. Bên cạnh đó yêu cầu đảm bảo an toàn rất cần được chú trọng. Các
chương trình du lịch của công ty được thị trường này ưa chuộng như các
chương trình đi bằng ô tô vào các điểm tham quan di tích lịch sử phục vụ cho
việc học tập thực tế cùng với đó là những nơi náo nhiệt sôi động như các tour

42
du lịch mùa hè với biển như: Trà Cổ - Móng Cái, Cửa Lò – Quê Bác, Cát Bà
– Vịnh Lan Hạ... các tour có những điểm thuộc di tích văn hóa lịch sử như
Quốc Tử Giám, Đền Trạng Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm… Để tiếp cận được
với đối tượng khách này, công ty thường xuyên giữ liên lạc và tạo các mối
quan hệ với các nhà trường trên địa bàn Hà Nội, nơi có số lượng học sinh,
sinh viên lớn. Tuy nhiên, hiện nay nhóm khách hàng mục tiêu này đang có
nhiều cạnh tranh từ các công ty du lịch khác, gây khó khăn cho công ty trong
quá trình tiếp cận và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng.

Chiếm tỷ trọng ít nhất, chỉ 9% là thị trường khách các cán bộ nhân viên
thuộc khối hành chính nhà nước, các tập đoàn kinh tế lớn, những người có
yêu cầu sử dụng dịch vụ cao. Nhóm khách này thường có khả năng chi trả
cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ khắt khe, thường thích đi du lịch, nghỉ dưỡng
tại các khu nghỉ dưỡng sang trọng 5 sao quốc tế, có các dịch vụ riêng, ít xô
bồ. Sản phẩm của công ty cần chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, được
sắp xếp một cách hợp lý, chất lượng chương trình, chất lượng hướng dẫn viên
tốt đảm đáp ứng đòi hỏi của thị trường khách. Họ là đối tượng khách có nhu
cầu đi du lịch khá dài ngày nên yêu cầu chương trình vừa đảm bảo sức khoẻ
vừa không nhàm chán do các điểm trong chương trình tương tự nhau hoặc
kém hấp dẫn. Các chương trình du lịch cần được xây dựng dựa theo yêu cầu
của khách hàng. Các chương trình du lịch của công ty được thị trường này ưa
chuộng như các chương trình đi bằng máy bay vào miền Trung và thành phố
Hồ Chí Minh kết hợp đi du lịch và công vụ, có thể kế đến như TP.HCM - Phú
Quốc, Hà Nội - Huế - Hội An.
3.2.3. Hoạt động thiết kế và xây dựng chương trình du lịch của Công ty
cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS

Hằng năm, công ty đều tổ chức FAM trip cho các nhân viên chính thức
của công ty đi tới các tuyến điểm du lịch để trực tiếp tìm hiểu, nghiên cứu về

43
các điểm đến, các dịch vụ của từng địa phương. Đây là cơ sở để các nhân viên
có thể hiểu sâu sắc về các tuyến, điểm du lịch, đặc điểm tài nguyên du lịch,
các loại hình du lịch để có thể giới thiệu tới khách hàng. Sau khi kết thúc các
đợt khảo sát, trải nghiệm, các nhân viên được yêu cầu làm các báo cáo, qua
đó thể hiện được hiểu biết của nhân viên về tuyến, điểm du lịch.

Vào các mùa du lịch nội địa thấp điểm, các nhân viên trong công ty sẽ
được giao nhiệm vụ lên kế hoạch và lịch trình cho một số tuyến điểm du lịch
có thể đông khách vào mùa cao điểm. Khi có khách hàng tham khảo về
chương trình du lịch, công ty sẽ dựa trên các nhu cầu thực tế của khách hàng
để gửi các chương trình đã được làm từ trước cho khách. Nhân viên kinh
doanh sẽ tư vấn, điều chỉnh chương trình du lịch theo yêu cầu của khách nếu
cần. Việc này sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian cho tư vấn viên vào mùa cao
điểm. Với cùng một chương trình du lịch, công ty sẽ đưa ra cho khách hàng
nhiều lựa chọn, với nhiều mức giá cả khác nhau để khách hàng lựa chọn.

Ngoài ra, để bắt kịp xu hướng hiện nay là có nhiều bạn trẻ, gia đình lựa
chọn các gói du lịch chỉ bao gồm lưu trú và di chuyển, công ty đã yêu cầu các
nhân viên kinh doanh và nhân viên điều hành thiết kế các combo du lịch bao
gồm vé máy bay và khách sạn hoặc xe vận chuyển và khách sạn. Các chương
trình du lịch này có đặc điểm là rẻ, dễ tiếp cận được các đối tượng khách hàng
trẻ.

Một số chương trình du lịch hiện nay công ty đang đưa vào phục vụ cho
du khách như:

Chương trình du lịch lễ hội và tâm linh với khoảng 20 chương trình đã
được thiết kế sẵn, trải dài nhiều địa điểm du lịch lễ hội tâm linh trong cả nước,
đặc biệt là khu vực phía Bắc (chương trình lễ hội chùa Hương, chương trình
du lịch Bái Đính, Tràng An, Chương trình du lịch Yên Tử, chương trình du

44
lịch Đền mẫu Đồng Đăng, chương trình du lịch Côn Sơn, Kiếp Bạc,…). Các
chương tình du lich này thường được tổ chức vào ngay sau dịp nghỉ tết âm
lịch, khi nhu cầu du xuân, lễ hội nhiều.

Chương trình du lịch biển là chương trình du lịch có số lượng lớn nhất
tại công ty, do đặc điểm địa lý Việt Nam là đất nước có đường bờ biển dài,
nhiều thành phố giáp biển. Bên cạnh đó, du lịch biển cũng chiếm được sự
quan tâm của nhiều đối tượng khách hàng. Ngoài ra, đối tác lớn nhất của công
ty là tập đoàn FLC có nhiều khu nghỉ dưỡng tại các thành phố biển trên cả
nước, tạo điều kiện cho doanh nghiệp thiết kế được nhiều chương trình du
lịch. Tổng số chương trình du lịch biển hiện nay của công ty lên đến hơn 50
chương trình, bao gồm các chương trình dài ngày, ngắn ngày và trong ngày.
Một số chương trình du lịch biển có thể kể đến như: Chương trình du lịch
Phan Thiết, Hòn Rơm, Mũi Né (3N2D), chương trình du lịch Hạ Long và
nghỉ đêm trên vịnh (3N2D, 4N3D), chương trình du lịch Sầm Sơn, Thanh Hóa
(2N1D, 3N2D), chương trình du lịch Phú Yên, Quy Nhơn, Kỳ Co, Khu du
lịch (KDL) Hầm Hồ (4N3D),…

Chương trình du lịch khám phá Tây Bắc đang được các bạn trẻ yêu thích
trong thời gian gần đây với khoảng 15 chương trình du lịch khác nhau đã
được công ty thiết kế. Các chương trình chủ yếu bao gồm các tuyến điểm nổi
tiếng như Sapa, Mộc Châu, Lào Cai. Về cơ bản, các chương trình du lịch đến
Tây Bắc hiện có của công ty còn ít, chưa có nhiều khác biệt và đa dạng như
các công ty cùng ngành.

Chương trình du lịch học tập trải nghiệm với 13 chương trình khác nhau,
được thiết kế dưới dạng các chương trình du lịch trong ngày, chủ yếu là là các
tour tới các địa điểm trong và ngoại thành phố Hà Nội (Lăng Bác - Bảo tàng
Hồ Chí Minh - Hoàng Thành Thăng Long; Lăng Bác – Cánh Buồm Xanh

45
Park; Chương trình học tập trải nghiệm ngoại khóa nông trại ERAHOUSE;
chương trình ngoại khóa tại Làng gốm Bát Tràng,…) Ngoài ra, công ty còn
thiết kế một số chương trình du lịch ra ngoài thành phố như Chương trình học
tập trải nghiệm Huyền thoại Hồ Núi Cốc, chương trình học tập trải nghiệm tại
Quảng Ninh gate, chương trình trải nghiệm sinh tồn tai Bản Rõm,….

Chương trình khám phá Miền Tây còn khá ít, chỉ dưới 10 chương trình
do khách hàng chưa có nhiều nhu cầu tới miền tây, cũng như các đối tượng
khách hàng mục tiêu của công ty chưa quan tâm tới địa điểm này. Một số
chương trình du lịch miền tây hiện có của công ty có thể kể đến như Du lịch
Đồng Tháp – làng hoa Sa Đéc tràm chim, chương trình du lich miền tây – Mỹ
Tho – Châu Đốc – Thiên Cấm, chương trình du lịch Cà Mau – Bạc Liêu – Sóc
Trăng,… Trong tương lai, công ty có thể phát triển thêm các chương trình du
lịch miền Tây và giới thiệu tới khách hàng khi các địa điểm du lịch tại miền
Bắc đã trở nên quen thuộc với nhiều du khách.

Chương trình du lịch quốc tế ( Đông Nam Á, Trung Quốc, Hồng Kông,
Nhật Bản, Hàn Quốc...) (Hiện đang tạm dừng hoạt động do ảnh hưởng của
dịch bệnh).

Số lượng các chương trình du lịch hiện có của công ty được tổng hợp ở
bảng dưới đây.

Bảng 3.1. Bảng tổng hợp số lượng các chương trình du lịch hiện có của
công ty (tính đến tháng 05/2021)

Chương trình du lịch Số lượng

1. Chương trình du lich lễ hội và tâm linh
Miền Bắc 14
Miền Trung 06

46
Miền Nam 0
2. Chương trình du lịch biển
Miền Bắc (Hạ Long, Hải Phòng, Cát Bà) 15
Miền Trung (Huế, Thanh Hóa, Đà Nẵng, Hội 20
An…)
Nam Trung Bộ (Phan Thiết, Mũi Né, Phú Yên, Nha 18
Trang, Phú Quốc…)
3. Chương trình du lịch khám phá Tây Bắc 13
4. Chương trình học tập, trải nghiệm
Trong địa bàn Hà Nội 8
Ngoài địa bàn Hà Nội 5
5. Chương trình du lịch khám phá miền Tây 8

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2021)

Ngoài các sản phẩm du lịch công ty hiện đang chú trọng vào khai thác
các sản phẩm môi giới trung gian khác. Loại hình dịch vụ này tuy với công ty
còn nhiều mới mẻ nhưng công ty luôn quan tâm duy trì và phát triển các dịch
vụ này vì nó rất cần thiết cho sự phát triển đồng bộ của công ty. Công ty luôn
sẵn sàng phục vụ các dịch vụ đơn lẻ theo yêu cầu của khách hàng. Bao gồm
một số dịch vụ sau:

Tư vấn du lịch: khi khách hàng có thắc mắc về những vấn đề có liên
quan đến du lịch thì đội ngũ nhân viên trực văn phòng có thể qua điện thoại
hoặc tới tận nơi để tư vấn giúp khách hàng. Những thắc mắc của khách như:
Giá cả của tour du lịch, các dịch vụ bổ sung đi kèm, ăn uống, ngủ nghỉ, các
chương trình khuyến mại của công ty được áp dụng, các đặc điểm nổi bật của
điểm du lịch, hoạt động làm visa, hộ chiếu, tổ chức hội nghị hội thảo, đại lý

47
vé máy bay, cho thuê xe du lịch.

Khi tiếp nhận các thắc mắc của khách về điểm du lịch hay vấn đề chưa
rõ nhân viên công ty luôn lắng nghe và nhiệt tình giải đáp thắc mắc về các
vấn đề trên. Khi khách hàng có nhu cầu về các hoạt động như làm visa, hộ
chiếu... công ty sẽ liên hệ với các đối tác của mình để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, giúp cho việc du lịch của du khách diễn ra nhanh và không bị
gián đoạn. Đây cũng một cách tối ưu giúp cho công ty hưởng được phần trăm
hoa hồng từ các đối tác này.

3.2.4. Hoạt động định giá chương trình du lịch của Công ty cổ phần đầu
tư thương mại và xuất khẩu CFS

Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương
trình du lịch và phù hợp với các đối tượng du lịch trong việc mua chương
trình du lịch. Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giá
thành của chương trình là rất quan trọng. Từ việc định giá thành của chương
trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thị trường
khách du lịch, vừa đảm bảo tính cạnh tranh cao mà vẫn thu được lợi nhuận từ
chương trình du lịch bán ra.

Tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS, hoạt động
định giá dựa trên công thức có sẵn được áp dụng chung cho toàn công ty và
được giám sát bởi phòng Kế toán. Giá bán tới khách hàng được tính dựa trên
cơ sở chi phí xây dựng và thực hiện chương trình. Tùy thuộc vào chương
trình trong hay ngoài nước mà có cách xác định chi phí khác nhau.

Thông thường, công ty sẽ lên lịch trình và dự trù chi phí cho chương
trình du lịch dựa trên báo giá và hợp đồng của các đối tác có liên quan. Giá
thành bán chương trình du lịch tới khách hàng ngoài các chi phí có liên quan
sẽ bao gồm lợi nhuận của công ty, khoảng 20-30%, tùy thuộc vào từng điểm

48
đến. Ví dụ, chi phí thực hiện chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long (3N2D)
cho đoàn 30 khách, đã bao gồm ăn ở, lưu trú là 150.000.000 đồng, lợi nhuận
cho chương trình này được công ty quy định là 20%. Như vậy, giá bán tới
khách hàng sẽ là: 150.000.000 + 150.000.000 * 20% = 180.000.000 chưa bao
gồm thuế VAT, lợi nhuận là 30.000.000 đồng.

Nếu giá sau khi định giá của công ty cao hơn nhiều so với thị trường và
đối thủ cạnh tranh với cùng chất lượng, công ty sẽ tìm hiểu nguyên nhân, cân
đối lại mức lợi nhuận công ty sẽ nhận được sao cho hợp lý nhất để giảm thiểu
mức chênh lệch này. Về cơ bản, với cùng địa điểm du lịch, cùng loại dịch vụ
được đặt cho khách hàng, sự chênh lệch giá giữa công ty và thị trường là
không lớn, không gây ra sự cạnh tranh quá nhiều về giá. Đối với các đoàn
đông, hoặc có khả năng sẽ tiếp tục đặt chương trình du lịch với công ty trong
tương lai, công ty có thể linh động tính mức lợi nhuận nhận được của công ty
thấp hơn 20% nhằm giữ chân khách hàng. Với các đoàn này, thông thường
công ty chỉ tính 15% lợi nhuận trên công thức định giá.

Nắm bắt tâm lý của khách du lịch việt nam, bộ phận xây dựng giá của
công ty đã đưa ra được một mức giá hợp lý đối với từng đối tượng khách,
giúp khách hàng hài lòng cả về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra công ty còn có những chính sách ưu đãi cho những đối tượng
khách hàng trung thành, lâu năm của công ty và những đoàn khách đi với số
lượng đông. Các chương trình khuyến mại cũng được công ty áp dụng với
những mùa lễ hội lớn trong năm để du khách có cơ hội đi du lịch nhiều hơn.
Sự khuyến khích này nhằm giữ chân khách quen và thu hút thêm khách mới.
Bên cạnh đó công ty luôn cố gắng cung cấp cho khách hàng nh ững dịch vụ
tốt, đáp ứng nhu cầu cao của du khách mua sản phẩm, dù ở mức giá cao hay
giá thấp. Đôi khi để củng cố mối quan hệ và tạo uy tín của công ty trên thị

49
trường công ty chấp nhận với mức giá ở điểm hoà vốn ở cả thị trường truyền
thống và tiềm năng.

❖ Chương trình Nước ngoài:

- Chi phí trong nước: Xe, ăn, khách sạn (nếu có), HDV, quà tặng…và được
chia thành chi phí chịu thuế và không chịu thuế.

- Chi phí ngoài nước: Land tour, vé máy bay, dịch vụ phát sinh (nếu có)…

- Phần thu: Là phần chi phí thực thu của khách.

- Phần chi: Là phần chi phí công ty bỏ ra để mua dịch vụ.

❖ Chương trình Trong nước:

- Phần thu: Là phần chi phí thực thu của khách.

- Phần chi: Các chi phí chịu thuế (như nhà hàng, khách sạn, vé tham quan,
phương tiện vận chuyển, quà tặng…) và các phần không thuế như (phí hướng
dẫn viên, công tác phí,…)

3.2.5. Hoạt động tổ chức xúc tiến và bán các chương trình du lịch của
Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS

Với một thị trường chịu nhiều sự áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh
như thị trường du lịch ở Hà Nội và hiểu được vai trò cũng như tầm quan trọng
của chính sách xúc tiến, hiện nay CFS đang thực hiện một số chính sách xúc
tiến hỗn hợp trên mọi lĩnh vực của thị trường với nhiều biện pháp và hình
thức khác nhau.

Trong kinh doanh lữ hành, xúc tiễn hỗn hợp là quá trình kết hợp truyền
thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về các
chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Giúp họ

50
nhận thức được sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời thu hút họ tiêu dùng
sản phẩm và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.

Đặc tính của sản phẩm du lịch chịu sự ảnh hưởng mạnh của tính thời vụ
do đó trước thời điểm của mỗi mùa du lịch công ty thường đẩy mạnh triển
khai các hình thức xúc tiến sản phẩm của mình.

Hiện tại công ty CFS đang sử dụng một số hình thức xúc tiến như quảng
cáo thông qua các ấn phẩm, tờ rơi. Ngoài ra, công ty còn có các phần quà nhỏ
có in thương hiệu của công ty như mũ, áo, cốc,… nhằm tăng nhận diện
thương hiệu.

Chi tiết về số lượng, cũng như định mức chi của công ty cho hoạt động
xúc tiến quảng cáo được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.2. Bảng tổng hợp chi tiết số lượng và chi phí cho hoạt động quảng
cáo của công ty

Loại hình quảng Số lượng Mức chi

cáo 2018 2019 2020 2018 2019 2020
Tờ rơi, ấn phẩm 5.000 7.000 1.500 25 triệu 32 triệu 10 triệu
quảng cáo
Các sản phẩm 1.300 1.800 250 52 triệu 73 triệu 17 triệu
khuyến mại có
thương hiệu của
công ty
(Nguồn: Phòng kế toán – Công ty cổ phần đầu tư, thương mại và xuất khẩu
CFS)

❖ Quảng cáo

Do chi phí có hạn, đặc thù của sản phẩm du lịch rất khó quảng cáo trên

51
các phương tiện thông tin đại chúng như đài radio, ti vi…Công ty đã sử dụng
hình thức quảng cáo phổ biến và quen thuộc mà các nhà kinh doanh lữ hành
vẫn thường sử dụng đó là tập gấp, tờ rơi và các tập file chương trình du lịch...
công ty không sử dụng hình thức truyền thông và truyền thanh cho quảng cáo
vì chi phí cao. Trong năm 2018, công ty đã cho in và phát khoảng 5.000 tờ rơi
quảng cáo với chi phí khoảng 25 triệu đồng. Đến năm 2019, con số này tăng
lên lần lượt là 7.000 và 32 triệu đồng. Năm 2020, do dịch bệnh diễn biến phức
tạp, công ty cần cắt giảm nhiều chi phí nên con số này chỉ còn 1.500 và 10
triệu đồng. Các ấn phẩm này được in và phát cho các khách hàng sử dụng
dịch vụ của công ty, các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ của công
ty, và các khách hàng tại các hội chợ du lịch.

❖ Khuyến mại

Công ty thực hiện nhiều hình thức khuyến mại dành cho khách hàng của
mình như: quà tặng kèm các chương trình du lịch, bán các chương trình du
lịch tặng kèm xuất dành cho trẻ em, tặng khách các phiếu mua hàng miễn phí,
giảm giá các tour... Trong năm 2018, công ty đã chuẩn bị và phát khoảng
1.300 món quà khuyến mại với chi phí khoảng 52 triệu đồng. Đến năm 2019,
con số này tăng lên lần lượt là 1.800 và 73 triệu đồng. Năm 2020, con số này
chỉ còn 250 và 17 triệu đồng. Các sản phẩm này được in và phát cho các
khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty, chủ yếu là khách đoàn nhằm
tăng tính nhận diện của công ty khi đoàn tới các địa điểm du lịch.

Về hình thức bán hàng, công ty tiếp cận khách hàng và bán sản phẩm du
lịch thông qua các kênh mạng xã hội như Facebook, website và bán hàng trực
tiếp tại công ty. Chi tiết về số liệu khách hàng tiếp cận được với công ty thông
qua các kênh bán hàng được thể hiện ở biểu đồ dưới như sau:

52
 24

53
16

Facebook Website Bán hàng trực tiếp Cộng tác viên

Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ tiếp cận khách hàng thông qua các hình
thức bán

(Nguồn: Phòng kinh doanh – Công ty cổ phần đầu tư, thương mại và xuất
khẩu CFS)

Công ty sử dụng mạng xã hội để quảng cáo. Thông qua trang mạng xã
hội của các nhân viên và cộng tác viên của công ty, khách hàng có thể truy
cập trực tiếp để tìm hiểu thông tin về công ty, những tour du lịch mà công ty
bán và có thể trực tiếp đặt mua tour qua mạng internet. Dù đây là hình thức
tiếp cận được phần lớn khách hàng của công ty (trên 50%), tuy nhiên, công ty
chưa xây dựng được các Facebook mang thương hiệu của công ty mà mới chỉ
tập trung quảng cáo các chương trình du lịch thông qua các tài khoản cá nhân.

Công ty có đầu tư xây dựng website riêng, tuy nhiên, website còn sử
dụng đường dẫn chung với nhiều sản phẩm khác, không phải sản phẩm du
lịch của công ty. Việc này đôi khi gây khó khăn trong việc tiếp cận tới khách
hàng. Thực tế, tỷ lệ tiếp cận tới khách hàng thông qua website của công ty

53
chiếm tỷ lệ nhỏ nhất, chỉ 7%. Ngoài ra, trang web của công ty chưa được sắp
xếp các mục hợp lý, chưa có nhiều thông tin về chương trình du lịch so với
website của các đối thủ cạnh tranh như Vietravel, Vitravel, Vietnamtourism,
Saigontourist,…

CFS đã sử dụng hình thức bán hàng trực tiếp. Nhân viên bộ phận thị
trường sẽ gửi chương trình du lịch, giá của chương trình và các thủ tục đăng
ký qua email cho khách hàng…Hoặc khách hàng quen, nếu muốn mua tour sẽ
gọi điện đến công ty trao đổi về sản phẩm, giá cả … Thông qua đó, họ có thể
biết thêm thông tin về sản phẩm hay thay đổi lịch trình, trao đổi về giá…Bán
hàng là thao tác rất quan trọng, nó là yếu tố quyết định cho việc khách hàng
có mua sản phẩm nữa hay không. Ngoài ra bán hàng còn nhằm thiết lập mối
quan hệ với những khách hàng quan trọng, tạo lập mối quan hệ lâu dài.
Thường thì khi khách hàng khi nhận được tập gấp quảng cáo về các chương
trình du lịch của công ty và có ý định mua sản phẩm đều gọi điện đến công ty
để trao đổi và lấy thêm thông tin về sản phẩm. Để giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng, nhân viên kinh doanh phải nắm đầy đủ các thông tin về sản phẩm
như đặc điểm của chương trình, giá cả, thời gian và khi tiếp xúc với một số
khách hàng khó tính cũng cần có kỹ năng lý giải, ân cần, nhẫn nại để giải đáp
thắc mắc của khách khiến khách cảm nhận được sự ưu ái, tôn trọng của công
ty đối với khách hàng của mình…, đồng thời cũng phải linh hoạt nắm bắt
được tâm lý khách hàng để nhận biết được ý định của khách hàng để giới
thiệu thêm về sản phẩm và thuyết phục khách hàng nhằm mục đích cuối cùng
là bán được sản phẩm với giá cả cao nhất. Tỷ lệ tiếp cận khách hàng thông
qua hình thức này là khoảng 16%, chủ yếu là các nhóm khách đoàn.

Với tỷ lệ tiếp cận khách hàng chỉ sau các trang Facebook cá nhân, việc
bán hàng thông qua cộng tác viên trải dài ở nhiều khu vực giúp công ty có
được số lượng khách hàng khá lớn, chiếm 24% tổng số khách hàng của công

54
ty. Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục triển khai hình thức này vì đây là
hình thức đơn giản, dễ tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn và không
tốn chi phí cố định lương hằng tháng.

3.2.6. Hoạt động tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của Công ty
cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS

Ở CFS có hệ thống mạng riêng dành cho nội bộ được gọi là datanet mà
chỉcó những nhân viên chính thức mới có tài khoản truy cập. Trong đó có các
khách sạn và nhà hàng đã được công ty khảo sát giá, cũng như chất lượng
dịch vụ và cơ sở vật chất trải dài từ miền Bắc vào miền Nam. Khi cần, nhân
viên điều hành có thể lên trang web để lấy thông tin của nhà hàng, khách sạn
ở địa điểm theo từng chương tình du lịch

Đối với chương trình trong nước: Khi đặt dịch vụ, đầu tiên, nhân viên
điều hành sẽ đặt dịch vụ vận chuyện trước, tiếp theo đến khách sạn, hướng
dẫn viên và cuối cùng là nhà hàng.

Đối với chương trình nước ngoài: Điều hành outbound sẽ đặt dịch vụ với
phòng purchasing của công ty. Sau đó công ty sẽ bàn giao lại cho nhân viên
sales theo dõi và làm việc tiếp với đối tác. Sau khi chốt các dịch vụ liên quan
đến chương trình du lịch sẽ tiến hành các dịch vụ liên quan như vận chuyển,
HDV, ăn uống, ngủ nghỉ,…

Giá dịch vụ vận chuyển sẽ được tính theo tuyến điểm và theo mùa vụ.
Vào mùa cao điểm giá xe sẽ đắt hơn mùa thấp điểm.

Khách sạn sẽ có nhiều lựa chọn, từ 3*, 4*, 5* tùy theo từng đối tượng
khách. Phòng double và twin sẽ bằng tiền nhau, tripple tùy theo phụ thu của
từng khách sạn. Phương thức thanh toán là chuyển khoản toàn bộ chi phí
phòng ở trước ngày đến theo chính sách của từng khách sạn

55
 Đối với HDV: Yêu cầu 100% hướng dẫn viên khi đi tour cho công ty
phải có thẻ hướng dẫn viên, là người thông thạo tuyến điểm. Có nhiều kinh
nghiệm, kiến thức sâu rộng. Chuyên nghiệp, nhạy bén trong công việc, giải
quyết mọi vấn đề trên tour cách nhanh nhất. Ngoài ra có khả năng ngoại ngữ
tốt hay khả năng dẫn chương trình gala, teambuilding cũng là một lợi thế lớn
cho HDV. Công ty luôn ưu tiên liên lạc với các hướng dẫn viên đã từng hợp
tác với công ty và có nhiều phản hồi tốt từ khách hàng. Công tác phí của
HDV hiện nay là 500.000đ/1 ngày đối với tour nội địa trong nước.

Đặt menu tại nhà hàng sẽ do sales định mức là: 150.000đ, 200.000đ hoặc
có thể hơn (tùy theo yêu cầu và tính chất đoàn). Nhân viên điều hành sẽ thực
hiện liên hệ với nhà hàng trước để đặt món và tiến hành thanh toán trước toàn
bộ chi phí ăn uống theo thực đơn đã đặt theo chính sách của từng nhà hàng.
Trước chuyến đi, thực đơn của từng bữa ăn sẽ được in ra kẹp vào tờ chương
trình và gửi đến khách hàng. Sau khi đoàn dùng xong bữa, nhà hàng sẽ
chuyển hóa đơn GTGT về cho công ty.

Sau khi kết thúc chương trình du lịch, hướng dẫn viên sẽ thay mặt công
ty xin ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch tại công
ty và gửi về phòng điểu hành. Mọi ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ được
công ty ghi nhận và khắc phục trong các lần tổ chức chương trình du lịch tiếp
theo. Dưới đây là đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chương trình du lịch sau khi kết thức chương trình du lịch tại công ty.

56
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ của công ty

10 0

43

47

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng

Hình 3.4: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ của công ty

(Nguồn: Tác giả tự thực hiện và tổng hợp, 2021)

Theo biểu đồ trên, ta có thể thấy phần lớn khách hàng Hài lòng (47%) và
Rất hài lòng (43%) đối với dịch vụ mà công ty cung cấp tới khách hàng. Chỉ
10% khách hàng cho ý kiến “Bình thường” và không có khách hàng chưa hài
lòng về dịch vụ mà công ty cung cấp. Để đạt được kết quả trên, công ty đã
luôn cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng hướng dẫn viên.

Cụ thể đánh giá về từng hạng mục trong quá trình thực hiện chương trình
du lịch được thể hiện ở bảng sau:

57
 Bảng 3.3. Bảng đánh giá chi tiết thực hiện chương trình du lịch

Rất tốt Tốt Bình Kém Rất kém

thường
Khách sạn 98 65 22 0 0
Nhà hàng 81 85 19 0 0
Hướng dẫn 123 62 0 0 0
viên
Dịch vụ 102 70 13 0 0
vận chuyển
Điểm tham 85 91 9 0 0
quan
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện và tổng hợp, 2021)

Theo bảng trên, hầu hết các yếu tố đều được đánh giá ở mức Rất tốt và
tốt. Đối với khách sạn, 98 phiếu (53%) khách hàng cho rằng nhân tố này Rất
tốt, vượt xa kỳ vọng của khách hàng, chỉ 22 phiếu (11.9%) khách hàng cho
rằng yếu tố này Bình thường. Đối với nhà hàng, tuy khẩu vị ăn uống của mỗi
khách hàng là khác nhau, nhưng 90% khách hàng đều đánh giá ở mức Rất tốt
và Tốt đối với yếu tố Nhà hàng. Yếu tố Hướng dẫn viên do đã qua sự sàng lọc
kỹ càng của công ty nên 100% khách hàng đánh giá tốt đối với Hướng dẫn
viên. Chỉ tiêu này có thể thay đổi tủy theo mùa, vào mùa cao điểm du lịch,
công ty có thể gặp khó khăn trong việc tìm kiếm hướng dẫn viên cứng, có
nhiều kinh nghiệm trong nghề. Yếu tố vận chuyển vẫn tồn tại một số đánh gái
ở mức trung bình, khoảng 7%, tương ứng với 13 phiếu. Điểm tham quan du
lịch được đánh giá khá tốt, khoảng 95% khách hàng đánh gái mức Tốt và rất
tốt cho tiêu chí này.

58
3.2.7. Hoạt động quyết toán chương trình du lịch của Công ty cổ phần
đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS
Vì công ty có cổ phiếu được niêm yết trực tiếp trên sàn chứng khoán nên
các hoạt động hạch toán kinh tế được công ty chú trọng. Tất cả hóa đơn chi
phí của chương trình du lịch đều được kế toán kiểm tra kỹ để đảm bảo tính
chính xác và hợp lệ, phù hợp với quy định của Chuẩn mực kế toán. Các
chương trình kế toán cũng được tính toán giá thành một cách chi tiết, đảm bảo
minh bạch, đúng với quy định của công ty.
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, các hóa đơn dịch vụ, chi phí tham
quan, chi phí hướng dẫn sẽ được hướng dẫn viên gửi về công ty để tiến hành
quyết toán dịch vụ. Phiếu quyết toán dịch vụ được lập theo mẫu dưới đây:

59
 Bảng 3.4. Mẫu phiếu quyết toán của công ty

QUYẾT TOÁN TOUR

Tên Tour , ngày đêm, từ ngày … / Ngày
Người lớn:
CHỨNG
TỪ DỊCH VỤ S.L ĐƠN GIÁ THÀNH TIỀN GHI CHÚ
Ghi rõ
chứng từ Phương tiện vận chuyển
Khách sạn * số đêm
ĂN UỐNG
Tên nhà hàng
THAM QUAN
Đủ vé theo seri
Ghế dù
HOA HỒNG
BẢO HIỂM
DỊCH VỤ KHÁC
Nước: thùng
HD điểm nếu có
Công tác phí HD
Phí điện
thoại(HDẫn+ĐH)
TỔNG CHI

TẠM ỨNG

Tạm ứng thiếu

Tổng cộng

Kế
Giám Đốc TOUR GUIDE Toán Sales-Marketing

Hằng năm, công ty đều thuê các công ty kiểm toán độc lập tới kiểm tra
quá trình hạch toán và đưa ra một số lời khuyên về hạch toán đối với công ty.
Các số liệu quyết toán bao gồm doanh thu, chi phí, lợi nhuận sẽ được trình
bày trong mục 3.3.1.

60
3.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG
MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS
3.3.1. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ
phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS
3.3.1.1. Chỉ tiêu tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch

Bảng 3.5. Bảng tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch trong nước của
Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn
2018 -2020

Năm Tổng doanh thu Tổng doanh thu Tỷ lệ % hoàn

kế hoạch thực tế thành kế hoạch
2018 25 27.8 111.2%
2019 30 35.1 117%
2020 15 5.1 34%
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu
CFS)
Đơn vị tính: tỷ đồng
Bảng số liệu trên cho thấy kết quả doanh thu của công ty trong 3 năm
gần nhất tăng giảm không đồng đều. Tuy năm 2019 doanh thu tăng so với
năm 2018, tuy nhiên đến năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh, doanh thu
của công ty trên lĩnh vực du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề, chỉ đạt 5.1 tỷ đồng)
Qua bảng trên ta cũng nhận thấy tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch doanh thu
qua các năm. Tỷ lệ tăng doanh thu vượt mức kế hoạch chỉ đạt vào năm 2018
vào 2019. Đến năm 2020, tuy đã giảm chỉ tiêu doanh thu kế hoạch song công
ty chỉ đạt 34% mức kế hoạch. Điều này cho thấy, công ty cần đề ra một số
biện pháp để cải thiện tình hình, thích nghi trong giai đoạn du lịch gặp nhiều
khó khăn như hiện nay.

61
 3.3.1.2. Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh chương trình du lịch
Bảng 3.6. Bảng tổng hợp chi phí từ hoạt động du lịch trong nước của Công
ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn

2018 -2020
Năm Tổng chi phí Tỷ suất chi phí
2018 22.24 80%
2019 28.02 79,8%
2020 4.3 84,3%
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu
CFS)
Đơn vị tính: tỷ đồng

Qua bảng số liệu, ta thấy được tổng chi phí của công ty trong các năm có
tăng và giảm khác nhau, mức chi phí vẫn còn duy trì ở mức khá cao (khoảng
80%). Sự tăng giảm chi phí có liên quan mật thiết tới doanh thu của công ty.
Khi công ty có nhiều khách hàng, doanh thu tăng, chi phí cũng tăng, chủ yếu
là các chi phí liên quan tới việc đặt dịch vụ cho khách hàng. Đến năm 2020,
do ảnh hưởng của dịch bệnh, khách hàng ít đi du lịch hơn nên chi phí cho các
chương trình du lịch cũng giảm đi. Đồng thời, như đã phân tích ở trên, công
ty cũng tiến hành cắt giảm các chi phí cho việc quảng cáo cũng như hạn chế
số lượng nhân viên chính thức ở công ty. Trong giai đoạn khó khăn này, việc
đặt ra những biện pháp để giảm chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận thu được là rất
cần thiết cho công ty trong thời điểm hiện nay.

3.3.1.3. Chỉ tiêu lợi nhuận thuận từ kinh doanh chương trình du lịch

Bảng 3.7. Bảng tổng hợp lợi nhuận từ hoạt động du lịch trong nước của
Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn
2018 -2020

62
Năm 2018 2019 2020
Lợi nhuận 5.56 7.08 0.8
Tỷ suất lợi nhuận 20% 20.2% 15.68%
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu
CFS)
Đơn vị tính: tỷ đồng

Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy được lợi nhuận của công ty tuy chưa có
bước đột phá mạnh mẽ nhưng đều ở mức khá ổn định, tỷ suất lợi nhuận dao
động trong khoảng từ 15-20%, điều này cũng chứng tỏ công ty đã có những
đánh giá phù hợp về kinh tế thị trường, luôn luôn thay đổi để thích nghi với
thị trường.

3.3.1.4. Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích

Bảng 3.8. Bảng tổng hợp số ngày khách thực hiện của Công ty Cổ phần
đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn 2018 -2020

Năm 2018 2019 2020

Tổng số ngày 27.350 34.208 6.200
khách thực hiện
Tốc độ tăng 25.07% -81.8%
trưởng
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu
CFS)

Từ bảng tổng hợp số liệu, ta có thể thấy rõ được sự tăng trưởng ổn định
về số ngày khách thực hiện qua trong giai đoạn 2018 - 2019, điều này phản
ánh rất rõ hiệu quả kinh doanh của công ty cũng như sự tin tưởng từ khách
hàng đối với công ty. Năm 2019, số ngày khách thực hiện tăng 25.7% so với

63
năm 2018, đạt 34.208 ngày. Đến năm 2020, do ảnh hưởng chung của dịch
bệnh lên toàn ngành du lịch nên số lượt khách cũng như số ngày khách thực
hiện trong kỳ đột ngột giảm 81.8%, chỉ còn 6.200 ngày.

3.3.1.5. Chỉ tiêu tổng số lượt khách trong kỳ phân tích

Bảng 3.9. Bảng tổng hợp số lượng khách từ hoạt động du lịch trong nước
của Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn
2018 -2020

Khối kinh 2018 2019 2020 Tốc độ tăng trưởng

doanh 2018-2019 2019-2020
Khách lẻ 2812 3194 842 113.6% -173.6%
Khách đoàn 5014 5849 1003 116.4% -182.85%
Tổng lượng 7826 9043 1845 115.5% -179.6%
khách
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu
CFS)
Đơn vị tính: tỷ đồng

Từ bảng tổng hợp số liệu, ta có thể thấy rõ được sự tăng trưởng ổn định
về số lượt khách qua trong giai đoạn 2018 -2020, điều này phản ánh rất rõ
hiệu quả kinh doanh của công ty cũng như sự tin tưởng từ khách hàng đối với
công ty. Đến năm 2020, do ảnh hưởng chung của dịch bệnh lên toàn ngành du
lịch nên số lượt khách giảm đáng kể, chạm đáy trong nhiều năm, chỉ đạt 1845
lượt khách.

3.3.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ
phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS
3.3.2.1. Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát

64
 Bảng 3.10. Bảng chỉ tiêu hiệu quả tổng quát từ hoạt động du lịch trong
nước của Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai
đoạn 2018 -2020

Năm 2018 2019 2020

Doanh thu (1) 27.8 35.1 5.1
Chi phí (2) 22.24 28.02 4.3
Chỉ tiêu hiệu quả 1.25 1.25 1.18
tổng quát (1/2)
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu
CFS)

Ta thấy hiệu quả kinh tế của các năm cơ bản khá ổn định. Nếu không
chịu ảnh hưởng của dịch bệnh, chỉ tiêu hiệu quả tổng quát của công ty luôn ở
mức 1.25 tức 1 đồng chi phí bỏ ra thu được 1,25 đồng doanh thu đem về. Đến
năm 2020, do hoạt động du lịch gặp nhiều khó khăn, 1 đồng chi phí bỏ ra chỉ
còn thu được 1,18 đồng doanh thu đem về.

3.3.2.2. Chỉ tiêu doanh lợi

Ngày nay, chỉ tiêu doanh lợi rất được các nhà quản trị cũng như các bên
có liên quan quan tâm. Bởi vì qua chỉ tiêu này có thể phản ánh được hoạt
động của công ty có hiệu quả hay không, mặt khác nó còn phản ánh mức độ
hiệu quả của việc sử dụng chi phí vào hoạt động kinh doanh.

Bảng 3.11. Bảng chỉ tiêu doanh lợi từ hoạt động du lịch trong nước của
Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn
2018 -2020

Năm 2018 2019 2020

Chỉ tiêu doanh lợi 0.25 0.25 0.18

65
 (Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu
CFS)

Chỉ tiêu doanh lợi của công ty hầu như ổn định trong giai đoạn 2018-
2019 ở mức 0.25, đây là một kết quả tốt chứng tỏ tình hình sử dụng chi phí là
hợp lý, đảm bảo tình hình doanh thu cũng như lợi nhuận thu được.

3.3.2.3. Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân

Bảng 3.12. Bảng chỉ tiêu năng suất lao động bình quân của Công ty Cổ
phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS trong giai đoạn 2018 -2020

Chỉ tiêu 2018 2019 2020

Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ (người) 11 13 8
Doanh thu (tỷ đồng) 27.8 35.1 5.1
Năng suất lao động bình quân theo doanh thu 2.53 2.7 0.64
(tỷ đồng)

Bảng số liệu cho ta thấy cứ một lao động trong doanh nghiệp năm 2018
thì tạo ra 2,53 tỷ đồng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành. Con số này
tăng lên 2.7 tỷ đồng trong năm 2019 và giảm đột ngột xuống còn 0.64 tỷ đồng
trong năm 2020. Các số liệu trên đã chỉ ra những ảnh hưởng nặng nề của dịch
bệnh lên ngành du lịch trong năm 2020, từ đó doanh nghiệp cần đề ra các giải
pháp nhằm tăng năng suất lao động, giảm thiểu ảnh hưởng của dịch bệnh.

3.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG
MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS
3.4.1. Một số yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh lữ
hành của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS

66
 Với lịch sử nhiều năm tồn tại phát triển Công ty cổ phần đầu tư thương
mại và xuất khẩu CFS đã học hỏi, tích lũy được nhiều kinh nghiệm thành
công cũng như thất bại, biết đánh giá đúng năng lực bản thân và các đối thủ
cạnh tranh, xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, xác định rõ thị trường
mục tiêu từ đó xây dựng cho mình những sản phẩm phù hợp nhu cầu thị
trường, với mức giá có lợi nhất để thu hút và phục vụ lượng khách ngày càng
lớn.

Công ty tổ chức được bộ máy làm việc tương đối hợp lý và logic cho
từng thời kỳ phát triển. Ban lãnh đạo công ty có những chiến lược kinh doanh
hợp lý trong từng thời điểm phát triển của công ty.

Tập thể cán bộ - công nhân viên của công ty gồm những người làm việc
lâu năm có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, và những nhân viên mới trẻ
năng động đáp ứng nhanh chóng yêu cầu phát triển của công ty. Nhân sự năng
động, sáng tạo, nhiệt huyết trong công việc; môi trường làm việc thân thiện, là
động lực cho những người có kinh nghiệm phấn đấu làm việc, và truyền đạt
kinh nghiệm cho những nhân viên trẻ hơn. Công ty luôn tạo được bầu không
khí đoàn kết, phát huy cao tính thi đua để nâng cao năng suất lao động. Tuy
nhiên, công ty chưa có đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu, các hướng dẫn viên
tại công ty đều dưới hình thức cộng tác viên. Công ty sẽ liên lạc với hướng
dẫn khi có đoàn. Vào mùa cao điểm, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc tìm
kiếm hướng dẫn viên giỏi, có nhiều kinh nghiệm về tuyến điểm.

Luôn tìm tòi thiết kế xây dựng chương trình du lịch mới, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch. Tuy nhiên các chương trình còn trùng
lặp, dễ dàng tìm kiếm được các sản phẩm tương tự ở các công ty đối thủ cạnh
tranh.

Hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của công ty cũng

67
khá đầy đủ, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của công việc. Văn phòng công ty
nằm trong toàn nhà FLC, gần nhiều trường học và khu dân cư,

Trải qua 12 năm tạo lập, công ty đã tạo dựng được rất nhiều mối quan hệ
với các đối tác cung cấp dịch vụ. CFS luôn là cái tên uy tín, nằm trong danh
sách ưu tiên của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch hiện nay.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn lắng nghe mọi góp ý của khách hàng
bằng mọi phương tiện liên lạc trực tiếp hoặc gián tiếp. Chỉ cần để lại một lời
nhắn cùng thông tin liên lạc, khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên chăm sóc
khách hàng liên lạc lại ngay.

3.4.2. Một số yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ
hành của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và xuất khẩu CFS

Thị trường khách hàng của công ty còn hạn chế, công ty chưa tìm ra
được thị trường ngách dành riêng cho công ty để làm lợi thế cạnh tranh.
Nguồn khách chủ yếu của công ty chủ yếu là cán bộ, công nhân viên, học sinh
cư ngụ tại địa bàn Hà Nội, chưa thực sự mở rộng đến các tỉnh lân cận. Thị
trường mục tiêu chưa thật sự mạnh, còn cạnh tranh gay gắt về giá cả.

Vì số lượng khách hàng chưa nhiều so với nhiều đối thủ cạnh tranh khác
trên thị trường nên công ty chưa có nhiều giá hợp đồng ưu đãi với các nhà
cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp ở phân khúc giá cao.

Số lượng các công ty du lịch trên thị trường ngày càng tăng, tạo nên sức
ép rất lớn đối với công ty. Điều này đòi hỏi công ty phải không ngừng thay
đổi, cập nhật để giữ chân khách hàng và kéo thêm nhiều khách hàng mới sử
dụng dịch vụ của công ty.

Sự phát triển của công nghệ dẫn tới sự xuất hiện của nhiều ứng dụng đặt
phòng, đặt vé máy bay đã ảnh hưởng không nhỏ tới nguồn doanh thu của

68
công ty khi ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn tự đặt phòng và vé máy bay
thông qua các nền tảng công nghệ.

Tình hình dịch bệnh diễn biến rất phức tạp hiện nay gây ảnh hưởng rất
lớn tới không chỉ công ty mà cả các công ty khách trong lĩnh vực du lịch lữ
hành. Tuy nhà nước luôn cố gắng tạo điều kiện kích cầu du lịch nhưng người
dân vẫn còn rất dè dặt khi tiến hành đặt các chương trình du lịch do tâm lý lo
sợ. Vào một số thời điểm dịch bệnh bùng phát, các cơ quan nhà nước buộc
phải đưa ra chính sách hạn chế đi lại và cách ly cộng đồng cũng ảnh hưởng
không nhỏ tới kết quả kinh doanh của công ty.

69
 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS
4.1. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS
❖ Mục tiêu

Tiếp tục tạo dựng vị thế và trở thành doanh nghiệp lữ hành hàng đầu đối
với thị trường khách du lịch tại Hà Nội và các tỉnh lân cận.

Mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty sang thị trường quốc tế sau
khi kết thúc đại dịch

Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm về số lượng cũng như
về chất lượng, quảng bá và chào bán các chương trình du lịch, cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ tốt nhất.

Xây dựng thương hiệu và định vị thương hiệu tới nhiều khách hàng

Xây dựng một đội ngũ nhân viên, toàn thể vững mạnh, chất lượng cao và
chuyên nghiệp.

❖ Phương hướng kinh doanh

Tình hình kinh doanh du lịch của công ty ngày càng gặp nhiều khó khăn
như sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc
tếvà nội địa. Để đạt được những mục tiêu đề ra thì công ty phải có những
phương hướng cụ thể như sau:

Duy trì và đẩy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt Nam đi
du lịch nước ngoài và khách du lịch nội địa ngay sau khi tình hình dịch bệnh
được kiểm soát.

Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình du lịch,

70
đểgiữ uy tín và thương hiệu của công ty.

Tăng cường các hoạt động quảng cáo và xúc tiến thương mại đến từng
nhóm khách để mở rộng thị trường, tham gia các hội chợ quốc tế và các hội
thảo có chọn lọc.

Đẩy mạnh quan hệ hợp tác. Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm
đối với các đối tác.

Tân trang, mở thêm các văn phòng đại diện nhằm cho thấy nguồn lực
của doanh nghiệp về tài chính, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm tạo sự thoải mái
khi làm việc cho nhân viên.

Nâng cao trình độ, chất lượng của nhân viên thông qua đào tạo, song
song với việc thu hút nguồn nhân lực mới có trình độ chuyên môn cao.

Kiểm soát chất lượng, trình độ của đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác.

4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT KHẨU CFS
4.2.1. Giải pháp về nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục
tiêu
❖ Cơ sở của giải pháp

Qua quá trình nghiên cứu thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của
công ty có thể thấy công ty còn tồn đọng một số hạn chế có thể kể đến như
sau:

Hoạt động nghên cứu thị trường còn ít, chưa dành được nhiều sự quan
tâm từ ban lãnh đạo công ty. Thị trường mục tiêu của công ty chưa được phân
đoạn cụ thể và chi tiết. Ngoài ra, thị trường lớn nhất hiện tại của công ty là

71
các sản phẩm của tập đoàn FLC hiện nay cũng gặp nhiều cạnh tranh do nhiều
doanh nghiệp có sản phẩm tương tự với mức giá không quá chênh lệch. Thị
trường đối với các sản phẩm phân khúc cao hơn còn hạn chế về số lượng sản
phẩm và còn phụ thuộc nhiều vào các doanh nghiệp khác. Hoạt động nghiên
cứu đối thủ cạnh tranh chưa được công ty thực hiện.

❖ Nội dung của giải pháp

Đưa ra một số giải pháp liên quan đến nghiên cứu thị trường như tìm
điểm mới và tiềm năng trong các thị trường sản phẩm cũ, tiếp tục nghiên cứu
các sản phẩm mới có thể đáp ứng thị hiếu của khách hàng.

Công ty cần dành nhiều hơn thời gian nghiên cứu các thị trường mới có
tiềm năng, không chỉ trong giai đoạn thấp điểm mà cả trong giai đoạn cao
điểm. Việc này sẽ giúp công ty có định hướng rõ ràng hơn về các sản phẩm
mà mình sẽ bán, cũng như tìm ra hướng đi mới có tính cạnh tranh hơn trên thị
trường. Việc là đơn vị dẫn đầu trong việc khai thác một thị trường mới sẽ
giúp công ty có những lợi thế cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp đi sau.

Bên cạnh việc không ngừng phát triển các sản phẩm du lịch của tập đoàn
FLC, công ty nên tìm đến và ký kết hợp đồng với một số đơn vị khác có sản
phẩm và chất lượng ở phân khúc cao cấp hơn nhằm đáp ứng được thị hiếu của
thị trường hiện nay, cũng như có nguồn sản phẩm giá tốt hơn.

Sản phẩm thuê sân Golf của tập đoàn FLC có tiềm năng phát triển trong
tương lai gần, là hoạt động ở phân khúc cao cấp, tuy nhiên công ty chưa đầu
tư thời gian nghiên cứu và phát triển thị trường này. Công ty có thể xem xét
tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm và giới thiệu tới các khách hàng tiềm năng là
những cán bộ có mức lương cao, sẵn sảng chi trả cho các hoạt động đắt tiền
và mới lạ.

72
 Các đối thủ cạnh tranh lớn với cùng sản phẩm cần được công ty tổng
hợp, nghiên cứu để xác định điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ. Từ đó đưa ra
các chiến lược dành riêng cho công ty.

❖ Biện pháp thực hiện

Để cải thiện tình hình hiện nay, công ty cần đưa ra một số biện pháp có
thể áp dụng như sau:

Trong các giai đoạn ngành du lịch khó khăn như hiện nay, việc doanh
nghiệp không có nhiều công việc cho người lao động là không tránh khỏi. Để
tối đa hóa nguồn nhân lực này, thay vì cho người lao động nghỉ làm tại nhà,
công ty có thể tạo điều kiện cho người lao động được làm việc, đặc biệt là
thực hiện nghiên cứu thị trường, tránh thời gian nhàn rỗi của người lao động.
Để có thể kiểm soát chất lượng, công ty cần đưa ra các chỉ tiêu, yêu cầu đối
với người lao động. Bên cạnh đó, để kích thích tinh thần làm việc, công ty cần
có những khoản thưởng cho những nhân viên đưa ra được thị trường mới, có
tiềm năng đối với công ty.

Bên cạnh đó, bộ phận điều hành cần không ngừng tìm hiểu, liên lạc với
đối tác để đàm phán, ký kết các hợp đồng dài hạn để có mức giá ưu đãi nhất
cho nguồn sản phẩm đầu vào của công ty.

Một số thị trường mới công ty có thể nghiên cứu và sử dụng như: Quan
Lạn, Cô Tô, Bình Liêu (Quảng Ninh),… Đây đều là các điểm đến khá gần Hà
Nội, còn hoang sơ, chưa nhiều khách du lịch. Các điểm đến này trước đây khá
khó tiếp cận do giao thông đi lại chưa phát triển cũng như chưa có nhiều cơ sở
hạ tầng phục vụ du lịch. Tuy nhiên trong những năm gần đây đang được đầu
tư kết nối bằng hệ thống giao thông hiện đại như tàu cao tốc, rút ngắn thời
gian đi lại, là một trong những địa điểm tiềm năng trong tương lai mà chưa
nhiều công ty du lịch nhắm đến.

73
 Ngoài ra, việc nghiên cứu chi tiết đối thủ cạnh tranh cũng cần được chú
trọng. Ban lãnh đạo cần hiểu rõ sản phẩm của mình và những đối thủ cạnh
tranh, có sản phẩm tương tự và đưa ra những ưu đãi, những điểm mới trong
sản phẩm của mình để làm lợi thế cạnh tranh.

4.2.2. Giải pháp xác định khách hàng mục tiêu

❖ Cơ sở của giải pháp

Qua quá trình nghiên cứu thực trạng hoạt động xác định khách hàng mục
tiêu của công ty có thể thấy công ty còn tồn đọng một số hạn chế có thể kể
đến như sau:

Thị trường mục tiêu của công ty còn ít, chủ yếu tập trung vào nhóm
khách là cán bộ, viên chức có mức thu nhập trung bình. Đây là nhóm khách
phổ biến ở hầu hết các công ty du lịch hiện nay. Việc này về lâu dài sẽ dẫn
đến tình trạng cạnh tranh trên thị trường về giá và không mang lại được nhiều
lợi nhuận cho doanh nghiệp. Công ty chưa thực sự dành thời gian nghiên cứu
để tìm hướng đi mới cho mình, đặc biệt ở thị trường ngách hoặc thị trường
khách quốc tế.

❖ Nội dung của giải pháp

Đưa ra một số giải pháp liên quan đến nghiên cứu khách hàng mục tiêu,
đặc biệt là khai thác các thị trường ngách, chưa có nhiều công ty áp dụng.
Việc xác định khách hàng mục tiêu cần nghiên cứu một cách chi tiết, kỹ
lưỡng, cần nghiên cứu kỹ đặc điểm của từng nhóm khách.

❖ Biện pháp thực hiện

Công ty nên dành thời gian tìm kiếm thị trường ngách, ví dụ: Khách Bắc
Âu du lịch dài ngày đi tới các tuyển điểm tại Việt Nam và Campuchia. Các thị
trường cần được bộ phân kinh doanh phân đoạn kỹ và chi tiết hơn nhằm tiếp

74
cận gần nhất với khách hàng.

Trên các phiếu điều tra, bảng hỏi của công ty sau khi kết thúc chương
trình du lịch cần thiết kế thêm một số câu hỏi về kỳ vọng của khách hàng. Từ
đó, bộ phận kinh doanh có thể nghiên cứu thêm về nhu cầu của khách hàng để
công ty không ngừng thay đổi, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách một
cách hợp lý.

4.2.3. Giải pháp về thiết kế và xây dựng chương trình du lịch

❖ Cơ sở của giải pháp

Hiện nay những địa điểm du lịch phổ biến đã được nhiều công ty khai
thác. Những chương trình du lịch thường tương tự như nhau nên rất khó để
tạo nên sự khác biệt cho công ty. Ngoài ra, các chương trình du lịch miền
Tây, một thị trường có tiềm năng còn ít và hạn chế. Chương trình du lịch học
tập trải nghiệm cũng còn đơn giản, chưa có nhiều lựa chọn trong khi nhóm
khách học sinh, sinh viên cũng là một nhóm khách hàng tiềm năng của công
ty.

❖ Nội dung của giải pháp

Để tạo sự khác biệt công ty cần tạo ra những chương trình du lịch kết
hợp nhiều lộ trình hơn. Kết hợp với việc đưa ra nhiều sản phẩm thay thế để
tạo sự đa dạng cho sản phẩm của công ty. Đưa vào chương trình tour những
nơi những địa điểm còn mới đối với khách du lịch, hoặc còn chưa có nhiều
công ty du lịch khai thác. Ví dụ như hướng tới điểm đến Bình Liêu – Quảng
Ninh thay vì Sapa như nhiều chương trình du lịch hiện nay. Các chương trình
du lịch ở các thị trường sẵn có cần đa dạng hóa, liên tục thay đổi để đáp ứng
thị hiếu của khách hàng.

❖ Biện pháp thực hiện

75
 Nhân viên điều hành cần không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu các hoạt
động, sản phẩm du lịch đi kèm với các chương trình du lịch nhằm đổi mới sản
phẩm. Tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo chưa từng có là một biện pháp
hay để đa dạng hóa chương trình du lịch. Những chương trình thế này sẽ thu
hút được những khách hàng ưa khám phá những điều lạ lẫm, mới mẻ. Ví dụ:
Hoạt động chèo thuyền SUP tại các bãi biển thuộc Quan Lạn, Cô Tô, trải
nghiệm đi máy bay trực thăng ngắm toàn cảnh Vịnh và thành phố Hạ Long
trên cao,…

Các chương trình du lịch dành cho nhóm khách hàng học sinh, sinh viên
cần đa dạng hơn về điểm đến, đặc biệt là các điểm đến ngoài Hà Nội. Công ty
nên có các hoạt động trải nghiệm trực tiếp thay vì chỉ tham quan và giới thiệu
tại các bảo tàng như hiện nay. Việc này sẽ kích thích tính tò mò, sáng tạo của
học sinh, tạo ra niềm vui mới cho các em.

Thị trường du lịch miền tây của công ty còn chưa tiếp cận được tới nhiều
khách hàng cũng như chưa được thiết kế nhiều chương trình du lịch. Công ty
có thể tổ chức các chuyển FAM trip tới miền tây cho cán bộ, nhân viên trong
công ty có cơ hội trải nghiệm, tìm hiểu thực tế và đưa ra các chương trình du
lịch hấp dẫn, có khả năng tiếp cận khách hàng nhiều hơn trong tương lai.

4.2.4. Giải pháp về định giá chương trình du lịch

❖ Căn cứ của giải pháp

Giá cả dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp
đến khả năng tiêu thụ sản phẩm của khách hàng và lợi nhuận của công ty. Do
đó, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Vì
thế, trong quá trình kinh doanh du lịch, không thể định giá một cách chủ quan
tùy tiện mà phải mềm dẻo, linh hoạt và mang tính chiến lược phù hợp với nhu
cầu của thị trường để thu được lợi nhuận tối ưu. Hiện nay, hầu hết các sản

76
phẩm của công ty đều được giá theo mức thang cố định mà công ty đã đưa ra,
ít sự thay đổi.

❖ Nội dung của giải pháp

Đưa ra các giải pháp nhằm đa dạng các mức giá, phù hợp với nhiều đối
tượng khách. Bên cạnh đó, tạo dựng mối liên kết, hợp tác với các đối tác để
có mức giá ưu đãi nhất cho đầu vào.

❖ Biện pháp thực hiện

Các biện pháp thực hiện công ty có thể áp dụng như:

Xây dựng chính sách giá phù hợp với từng thời điểm, mùa cao điểm
thường giá cao, mùa thấp điểm giá thấp và kèm theo những chương trình
khuyến mãi của khách sạn, hàng không…

Chính sách phù hợp với từng đối tượng khách đoàn hay khách lẻ. Đối
với khách đoàn giá cả có thể rẻ hơn so với khách lẻ vì số lượng khách đông
hơn nên sẽ giảm thiểu một số chi phí như hướng dẫn viên, xe ô tô…

Căn cứ vào giá, khả năng cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh
sẽgiúp công ty có quyết định đúng đắn về giá cả sản phẩm của mình.

Căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng và năng lực cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp. Công ty có thể xây dựng nhiều mức giá khác nhau trên
cùng một chương trình du lịch. Điều này là một thế mạnh của công ty vì như
vậy khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong khi mua sản phẩm và có thể
lựa chọn được những sản phẩm phù hợp với khả năng chi trả của mình. Tùy
vào yêu cầu của khách và đối tượng khách mà áp dụng chiến lược định giá
thấp không nên lạm dụng vì giá cả đi đôi với chất lượng.

Công ty cần ký các hợp đồng cung cấp dịch vụ dài hạn với các nhà cung

77
cấp (thường là 6 tháng hay một năm) nhằm tránh những biến động giá ảnh
hưởng không tốt đến giá bán và tính cạnh tranh của công ty.

Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để được hưởng chiết khấu
tốt hơn. Bên cạnh đó, công ty cần phải tìm kiếm thêm những nhà cung cấp
mới có chất lượng tốt hơn và giá cả cạnh tranh hơn.

4.2.5. Giải pháp về tổ chức xúc tiến và bán các chương trình du lịch

4.2.5.1. Về hình thức phân phối

❖ Căn cứ của giải pháp

Các hình thức phân phối hiện tại của công ty còn ít và hạn chế, chưa có
nhiều hệ thống kênh phân phối.

❖ Nội dung của giải pháp

Đề ra một số kênh phân phối nhỏ lẻ, có tiềm năng như đại lý du lịch đối với
các sản phẩm của tập đoàn FLC, phân phối qua các khách sạn đối với các
chương trình du lịch tới các điểm đến hấp dẫn tại Việt Nam như Vịnh Hạ
Long, Huế, Địa đạo Củ Chi, Sapa,…

❖ Biện pháp thực hiện

Ngoài phân phối trực tiếp qua trụ sở, các chi nhánh và văn phòng đại
diện trên cả nước, Công ty còn có thể xây dựng một hệ thống kênh phân phối
gián tiếp thông qua các biện pháp sau:

Phân phối qua đại lý du lịch: Cần phải đăng những mẩu tin tuyển đại lý
du lịch tại những website về việc làm hoặc trực tiếp liên hệ với các đại lý du
lịch.

Phân phối qua các khách sạn: Liên kết với những khách sạn nhằm phân

78
phối sản phẩm của mình tới du khách vì đây là nơi khách du lịch lưu trú. Có
thểđặt những tờ rơi quảng cáo chương trình du lịch tại một số nơi dễ nhìn thấy
trong khách sạn như cạnh cửa ra vào, quầy lễ tân, ghế ngồi chờ… để khách
hàng có thể dễ dàng nhìn thấy.

Phân phối qua người tiêu dùng: Đây là một kênh phân phối vô cùng hiệu
quả vì sẽ giảm được sự lo lắng về chất lượng của sản phẩm khi được người
quen giới thiệu và sẽ dễ dàng mua sản phẩm du lịch của công ty hơn. Do đó,
cần tạo mối quan hệ tốt v ới những khách hàng cũ của công ty vì họ có khả
năng giới thiệu những khách hàng khác.

Phân phối qua các công ty lữ hành gửi khách: Đây là hình thức hợp tác
giữa hai công ty khi mà lượng khách hàng không đủ để mà tổ chức một
chương trình du lịch. Giữa các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách
thường có một bản hợp đồng hoặc thỏa thuận với những nội dung về trách
nhiệm của cả hai bên.

Xây dựng một hệ thống kênh phân phối gián tiếp sẽ giúp công ty có
được những lợi ích sau:

Giảm chi phí khi mở rộng và phát triển kênh phân phối cho công ty: Vì
khi mở một đại lý cần tốn rất nhiều chi phí như tiền thuê mặt bằng, mua sắm
trang thiết bị, lắp đặt internet…

Tăng phạm vi tiếp cận với khách hàng cho côn g ty du lịch: Nhờ mạng
lưới phân phối mà các công ty du lịch có thể tiếp cận được khách hàng ở khắp
mọi nơi.

Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty du lịch: kênh phân phối gián tiếp
giúp cho công ty du lịch có thể tiết kiệm chi phí, tiếp cận nhiều khách hàng
hơn nên sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.

79
 4.2.5.2. Về các chiến lược quảng bá
❖ Căn cứ của giải pháp

Công ty chưa có các kênh quảng bá có thể trực tiếp tiếp cận khách hàng. Cụ
thể, chưa có kênh Facebook của riêng công ty. Website của công ty chưa
được trình bày hợp lý, còn sử dụng chung trang web để quảng cáo các sản
phẩm khác, gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng và tìm kiếm thông tin.

❖ Nội dung của giải pháp

Đưa ra các chiến lược, giải pháp áp dụng cho các hoạt động quảng bá online
trên mạng internet. Trong thời đại internet bùng nổ như hiện nay, mạng
internet là một trong những phương tiện marketing rất hiệu quả. Khách hàng
có thể tìm kiếm mọi thông tin trên internet. Theo thống kê mới nhất về social
media đầu năm 2020 tại Việt Nam thì có hơn 70 trrệu người sử dụng internet
trong số 100 triệu dân số Việt Nam. Vì thế môi trường internet là một môi
trường khá màu mỡ cho việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm.

❖ Thực hiện giải pháp

Để tận dụng được lợi thế này công ty có thể thực hiện những biện pháp sau:

Google là công cụ tìm kiếm số một trên thế giới, thu hút hàng tỷ lượt tìm
kiếm mỗi ngày. Vì vậy, sử dụng dịch vụ quảng cáo của google đó là google
adwords là một biện pháp tiếp cận khách hàng rất hiệu quả. Do nó sẽ giúp cho
trang web của công ty xuất hiện ở những vị trí dễ dàng được nhìn thấy nhất
khi người dùng cần tìm kiếm những thông tin liên quan đến du lịch.

Một trào lưu hiện nay đó là hầu hết mọi người đều sử dụng mạng xã hội
như facebook, Instagram, tiktok. Đây là một phương thức marketing rất hi ệu
quả vì tính lan truyền trên cộng đồng mạng rất cao, tiếp cận được nhiều đối
tượng khách hàng mục tiêu. Công ty có thể lập những fanpage hay một group

80
chuyên cung cấp thông tin về những tour du lịch để quảng cáo cho những
chương trình du lịch của công ty…

Ngoài ra công ty nên tích cực tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch
để quảng bá về các sản phẩm của công ty mình và học hỏi các kinh nghiệm
của các công ty lữ hành lớn trong nước và ngoài nước. Thêm vào đó, khi tham
gia các hội chợ du lịch, công ty có thể có thêm những mối quan hệ tốt với
những đối tác như khách sạn, nhà hàng. Điều này rất có lợi cho việc kinh
doanh của công ty sau này.

4.2.6. Giải pháp về tổ chức hoạt động quyết toán chương trình du lịch
❖ Căn cứ của giải pháp

Do công ty còn niêm yết số liệu lên sàn chứng khoán cũng như công ty còn
kinh doanh nhiều loại mặt hàng, sản phẩm khác nhau nên các số liệu chứng từ
sau khi được tập hợp sẽ gửi lên cấp cao hơn để lên các báo cáo tài chính thay
vì thực hiện trực tiếp tại bộ phận. Việc này dẫn đến tình trạng khó kiểm soát
doanh thu và chi phí thực tế của mảng du lịch trong công ty. Các số liệu chỉ
được công khai khi có báo cáo gộp các mảng của công ty đã qua kiểm toán.

❖ Nội dung của giải pháp

Đưa ra đề xuất được tổ chức hạch toán, quyết toán và ghi nhận các hoạt động
liên quan tới du lịch và lữ hành của công ty ngay lập tức để có số liệu căn cứ
phân tích tình hình kinh doanh của công ty.

❖ Biện pháp thực hiện

Nhân viên kế toán cần chủ động ghi nhận, hạch toán và quyết toán, lên báo
cáo doanh thu, chi phí hàng tháng, hàng quý để công ty và ban lãnh đạo có cơ
sở đề ra các chiến lược điều chỉnh doanh thu, chi phí một cách hợp lý.

81
Trong tương lai, công ty nên tách bộ phận kế toán của từng mảng riêng biệt
và lập báo cáo quyết toán theo từng mảng riêng biệt để tránh nhầm lẫn số liệu.

4.2.7. Giải pháp về tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
❖ Căn cứ của giải pháp

Qua các bảng hỏi khảo sát của công ty, không phải 100% khách hàng
hoàn toàn hài lòng về cách thức tổ chức các chương trình du lịch của công ty.
Điều này đòi hỏi công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.

❖ Nội dung của giải pháp

Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du
lịch, đặc biệt là các chương trình về đoàn. Kiểm soát chất lượng hướng dẫn
viên, nhân viên tư vấn, và cơ sở vật chất một cách kỹ lưỡng.

❖ Biện pháp thực hiện

Để nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, công ty cần quan tâm
những vấn đề sau:

Nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân
viên kinh doanh cũng như các nhân viên điều hành vì họ trực tiếp là những
người xây dựng chương trình cũng như đặt dịch vụ, quán xuyến toàn bộ
chuyến đi từ xa.

Thay thế một số thiết bị phục vụ cho chương trình du lịch quá cũ hoặc
bịhư hỏng (loa, micro, dụng cụ trò chơi…) vì các thiết bị có thể bị hư hỏng
đột xuất dẫn đến các sự cố không đáng có ảnh hưởng đến chất lượng của tour
du lịch.

Nâng cao trình độ của hướng dẫn viên cả về kiến thức lẫn chuyên môn vì

82
một hướng dẫn viên giỏi sẽ có thể giúp giải quyết tốt đẹp những vấn đề phát
sinh trong khi thực hiện tour du lịch.

Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt chất lượng cao để đảm bảo khách hài
lòng khi đi đi du lịch.

4.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC

4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
❖ Cơ sở của giải pháp
Qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty, đội
ngũ cán bộ của công ty gồm những nhân viên lâu năm và những nhân viên
mới. Tuy nhiên vẫn còn có khó khăn về:
Kinh nghiệm công tác và trình độ nghiệp vụ khả năng ứng xử các tình
huống còn có hạn chế, chính mặt hạn chế này nếu khắc phục thì sẽ làm giảm
chi phí từ đó làm tăng lợi nhuận nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
công ty.
Nhân viên các phòng làm việc độc lập với nhau, không có sự hỗ trợ cần
thiết cho nhau vì vậy không mang lại hiệu quả cao nhất cho công việc
Hướng dẩn viên cộng tác vào mùa cao điểm có thể chưa qua kiểm tra
trình độ tiêu chuẩn của công ty
❖ Biện pháp thực hiện
Cần phát hiện những người có năng lực, bố trí họ vào những công việc
phù hợp với sở trường. Khi đó hiệu quả làm việc của họ sẽ là cao nhất, đem
lại nguồn lợi lớn cho công ty.
Tuyển chọn những giám đốc, quản lý, trưởng phòng… cần phải thực
hiện một cách khoa học dựa trên năng lực và kinh nghiệm của họ. Vì đây là
những thành viên đầu não điều khiển mọi hoạt động ảnh hưởng rất lớn đến sự
phát triển của công ty.
Đưa ra qui định, qui trình làm việc thống nhất để tất cả nhân viên đều

83
phải tuân theo, đồng thời cần khuyến khích nhân viên cùng nhau đưa ra ý kiến
đóng góp để hoạt động kinh doanh phát triển tốt hơn. Tạo điều kiện tốt để có
sự liên kết chặt chẽ và thật nhanh chóng nếu cần thiết giữa nhân viên các
phòng ban bằng cách như: tăng thêm số điện thoại nội bộ, sử dụng những
phương pháp liên lạc nhanh chóng và hiệu quả như gọi trực tuyến Skype hay
tạo phòng trò truyện trực tuyến thông qua e-mail nội bộ,…
Với nhân viên cộng tác hướng dẫn cho khách du lịch, ngoài trình
độchuyên môn thì điều quan trọng nhất là phải có đạo đức về nghề nghiệp,
yêu nghề, hiểu được tâm lý khách hàng và biết cách ứng xử khéo léo.
Công ty cần có đội ngũ nhân viên hướng dẫn riêng của mình để hạn chế
tối đa rủi ro từ các cộng tác viên chưa được kiểm chứng trình độ.
Tập trung đầu tư nâng cao năng lực, trình độ cho nguồn nhân lực làm
công tác lữ hành quản lý, marketting, kinh doanh tour, điều hành, hướng dẫn
viên. Trang bị cho họ một cách bài bản những kiến thức về hội nhập, ngoại
ngữ, tin học văn phòng, nghiệp vụ du lịch, thị trường, luật pháp…Đặc biệt
công ty cần thường xuyên đào tạo kiểm tra chất lượng hướng dẫn viên 6 tháng
1 lần nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của đội
ngũ hướng dẫn. Nói chung, công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phải
gắn chặt với mục tiêu chiến lược kinh doanh – cạnh tranh của công ty.
Công ty cần có những chính sách đãi ngộ tốt dành cho nhân viên của
mình như tiền thưởng, bảo hiểm y tế, hoa hồng khi bán sản phẩm nhằm thu
hút nhân tài đến với công ty. Thực hiện chính sách đãi ngộ thích đáng dành
cho những người có tài năng, nhất là những đối tượng tuyển chọn khó, thời
gian đào tạo lâu, chí phí đào tạo lớn nhằm giữ chân họ lại công ty tránh hiện
tượng chảy máu chất xám sang những công ty du lịch khác. Dùng những biện
pháp thưởng phạt phân minh nhằm kích thích nhân viên làm việc có hiệu quả
hơn.
Liên kết hợp tác với các trường đại học, cao đẳng và các nguồn khác để

84
có thể tuyển dụng được nguồn nhân sự chất lượng khi cần.
❖ Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Phát huy được sức mạnh tổng hợp về năng lực trí tuệ của toàn thể nhân
viên trong công ty. Đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng nhiệt tình, năng
động và trung thành. Nhân viên làm việc có sự phối hợp tốt và ăn ý với nhau
theo qui trình đã được thống nhất khi bàn bạc với nhau, vì mỗi người đều
được đóng góp ý kiến của mình nên sẽ thấy có trách nhiệm hơn.
Với đội ngũ hướng dẫn riêng của công ty sẽ dễ dàng kiểm tra chất
lượng,trình độ, đồng thời có chính sách bảo hiểm, chế độ thưởng cho nhân
viên chính thức. Với chất lượng nguồn nhân lực cao đem lại hiệu quả hoạt
động kinh doanh từ việc nâng cao chỉ tiêu năng suất lao động.
4.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật
❖ Cơ sở của giải pháp

Các thiết bị như máy tính, điện thoại, máy photo, máy in… đều được
trang bị đầy đủ cho các nhân viên. Tuy nhiên trải qua nhiều năm tháng các
thiết bị này đều đã trở nên cũ kỹ lỗi thời, thường xuyên hỏng hóc làm giảm
tiến độ của công việc. Điều này đồng nghĩa với việc những nhân viên mới sẽ
có cảm giác công ty còn chưa mạnh về nguồn lực tài chính, thiếu ưu đãi để
thu hút nguồn nhân lực.

❖ Biện pháp thực hiện

Cần thay mới và bổ sung hệ thống trang thiết bị làm việc, phương tiện
liên lạc mới, hiện đại tạo điều kiện làm việc nhanh chóng và xuyên suốt: máy
tính, điện thoại, máy in, photo….

Hệ thống máy vi tính trong công ty đã quá lỗi thời, chậm chạp, hay bị
treo máy và còn nhiều máy đang sử dụng hệ điều hành windows XP – đã
không còn được hỗ trợ từ Microsoft. Muốn giải quyết vấn đề này công ty có

85
thể lựa chọn giải pháp hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ tiền cho nhân viên mua
laptop. Nhờ tính cơ động của laptop, nhân viên cũng có thể làm việc bất cứ ở
đâu kể cả ở nhà, điều này giúp tận dụng được hết khả năng làm việc của nhân
viên.

Có chế độ kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên, thay mới nếu máy móc bị
hư hại.

Trang trí không gian làm việc sạch sẽ, thoáng đạt, lịch sự ,trang trí phù
hợp, văn minh, có hình ảnh của những điểm du lịch. Mặt tiền công ty đẹp ấn
tượng, mang dấu ấn riêng công ty.

Diện tích nới rộng, các phòng ban chia ra khu vực riêng biệt nhưng vẫn
kết nối với nhau qua các phương tiện liên lạc.

❖ Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Nhân viên được thoải mái làm việc, tinh thần tập trung cao sẽ đem lại
năng suất lao động cao, đây chính là chỉ tiêu giúp nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh lữ hành cho doanh nghiệp.

Nội thất và mặt tiền được tân trang tạo hứng thú làm việc tích cực, sáng

tạo cho nhân viên, thu hút và gây ấn tượng với khách hàng. Đây cũng
chính là cơ hội để tiếp cận, quảng cáo hình ảnh công ty với khách hàng.

Thể hiện sức mạnh về tài chính, nguồn lực của doanh nghiệp đem lại
cảm giác tin tưởng về uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.

86
 KẾT LUẬN

Việt Nam là một đất nước có nền văn hiến lâu đời đậm đà bản sắc dân
tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú được thiên nhiên ban tặng, một đất nước
có tiềm năng du lịch phong phú. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành luôn
là bài toán khó với mọi doanh nghiệp kinh doanh loại hình du lịch nên rất
mong những lý luận và giải pháp tác giả đã đưa ra sẽ có giá trị tham khảo và
đóng góp được một phần nào đó vào sự phát triển của công ty.

Trong khuôn khổ khóa luận, em đã tiến hành nghiên cứu các cơ sở lý
luận, thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình hoạt động
kinh doanh, cụ thể như sau:

Nghiên cứu về lý luận, thực trạng của hoạt động nghiên cứu thị trường,
từ đó đưa ra một số giải pháp cải thiện tình hình như tăng cường tìm kiếm các
thị trường mới và cải tiến, tìm hiểu các đặc điểm có tiềm năng của thị trường
cũ nhưng chưa được khai thác triệt để, hay thực hiện nghiên cứu đối thủ cnahj
tranh.

Nghiên cứu về lý luận, thực trạng xác định khách hàng mục tiêu, từ đó
đưa ra các giải pháp như phân đoạn thị trường chi tiết hơn, tiến hành nghiên
cứu kỹ lưỡng các đặc điểm của từng nhóm khách hàng.

Nghiên cứu về lý luận, thực trạng thiết kế các chương trình du lịch, và
đưa ra giải pháp gia tăng số lượng các chương trình, thay đổi nội dung các
chương trình du lịch sao cho đa dạng và hấp dẫn khách hàng hơn.

Nghiên cứu về lý luận, thực trạng định giá chương trình du lịch. Từ đó
đưa ra các giải pháp nhằm tăng tính linh động, mềm dẻo trong giá bán các
chương trình du lịch.

Nghiên cứu về lý luận, thực trạng tổ chức xúc tiến và các kênh phân phối

87
các sản phẩm du lịch của công ty. Từ đó, đưa ra một số đề xuất như tăng
cường kết nối các kênh bán hàng, tăng cường nhận diện thương hiệu trên
mạng internet.

Nghiên cứu tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tại công ty, từ đó
đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng như nâng
cao chất lượng hướng dẫn viên, tư vấn viên và cơ sở vật chất trong quá trình
thực hiện CTDL.

Nghiên cứu lý luận và thực trạng hoạt động quyết toán chương trình du
lịch, tư đó đưa ra các giải pháp nhằm quản lý tính chính xác của hoạt động
này.

Bên cạnh đó, tác giả còn tiến hành nghiên cứu các số liệu thứ cấp có liên
quan đến các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh và hiệu quả hoạt động
kinh doanh của công ty nhằm có những đánh giá khách quan hơn vì tình thình
thực tế của doanh nghiệp.

Do khả năng còn hạn chế nên chắc chắn trong bài viết còn nhiều những
khuyết điểm khó tránh khỏi, kính mong sự đóng góp của các thầy cô để em có
thể hoàn thiện hơn, đạt được kết quả cao trong học tập và vững vàng hơn khi
bước vào nghề.

Em xin chân thành cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ -
công nhân viên của công ty cổ phần thương mại đầu tư và xuất khẩu CFS đã
luôn quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình để em có thể hoàn thành bài báo cáo
này.

88
 KIẾN NGHỊ
Nhà nước nên có các chính sách đầu tư, chiến lược phát triển cơ sở hạ
tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng các tuyến điểm du lịch, các khu du
lịch. Đồng thời, tu bổ và tôn tạo các di tích lịch sử văn hoá quốc gia và các di
sản thế giới.

Phát triển du lịch Việt Nam cần đi đôi với phát triển kinh tế đất nước và
bảo vệ môi trường trong sạch, bền vững, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá
dân tộc, đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội.

Đề nghị chính phủ triển khai thành lập quỹ hỗ trợ phát triển du lịch, lấy
du lịch nuôi du lịch để ngành du lịch có kinh phí chủ động hỗ trợ đầu tư, nâng
cấp các tuyến điểm du lịch giúp cho sản phẩm du lịch được hoàn thiện hơn.

Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bằng việc quy hoạch tạo ra các
điểm du lịch, các khu du lịch và các loại hình du lịch hấp dẫn. Khai thác và tu
bổcác tài nguyên du lịch, các điểm du lịch đã hình thành ở các địa phương.
Quy hoạch xây dựng các khu vui chơi giải trí mang tầm cỡ quốc gia và quốc
tế nhằm phát triển ngành du lịch ở nước ta trong những năm tới.

Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam cho nhân dân
Việt Nam và nhân dân thế giới biết đến các điểm du lịch nổi tiếng của đất
nước qua các hoạt động quảng cáo trên internet, băng, đĩa hay qua các ấn
phẩm, tờ rơi, tập gấp.

Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với sự tham gia của các ngành: công
an, ngoại giao, giao thông vận tải, hàng không, hải quan, tài chính…nhằm
nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo điều kiện
cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch được nhanh chóng,
đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến việc đi lại lưu trú, tham
quan giải trí của khách du lịch đặc biệt là làm thị thực, visa.

89
 Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân
lực cho nhu cầu trước mắt và lâu dài. Tranh thủ sự giúp đỡ của cộng đồng
quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạo.

Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về du lịch theo hai hướng:

- Nghiên cứu hình thức hội nhập gắn du lịch Việt Nam với thị trường du
lịch khu vực và trên thế giới.

- Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về đào tạo nghiên cứu và chuyển giao công
nghệ làm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn đuổi kịp trình độ các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.

90
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Tuấn Anh, (2018), “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh tại Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng.”
2. Hồ Ngọc Ân, (2017), “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh tại Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ”
3. PGS. TS. Phạm Hồng Chương, PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh (2009),
Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, NXB Đại học Kinh Tế Quốc
Dân.
4. Trần Mạnh Dương, (2020), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
tại Công ty TNHH Thương mại vận tải và dịch vụ du lịch Hoàng Phát.”
5. Vũ Hương Giang, (2015), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học
Mở Hà Nội.
6. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh - PGS. TS. Nguyễn Đình Hòa (2015),
Giáo trình marketing du lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
7. Hà Duy Hà, (2015), « Giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch
nội địa của công ty TNHH du lịch An Biên. »
8. Bùi Xuân Hiếu, (2014), « Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh lữ hành tại công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hồng Phát. »
9. Phạm Thị Hường, (2019), « Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ
Thái Bình Dương. »
10. Luật du lịch Việt Nam 2017.
11. Nguyễn Quỳnh Chi, (2015), Giáo trình Tổng quan Du lịch, NXB Đại
học Mở Hà Nội.
12. Tài liệu nội bộ của Công ty cổ phần thương mại đầu tư và xuất khẩu
CFS.
13. Website chính thức của công ty CFS: https://www.cfscorp.vn

91
 PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THAM GIA CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH ĐOÀN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
ĐẦU TƯ VÀ XUẤT KHẨU CFS

Để đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch,
đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng trong tương lai, CFS xin trân trọng mời
quý khách hàng tham gia kháo sát tại phiếu này. Những câu trả lời của quý khách sẽ
là cơ sở phục vụ hoạt động nghiên cứu khoa học và là tiền đề đưa ra các giải pháp
cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của chúng tôi.

A. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Tên khách hàng: …………………………………………………………………

Địa chỉ: ……………………………………………………………………………

Số điện thoại: ……………………………………………………………………..

Chương trình du lịch tham gia: ……………………………………………………

Ngày tham gia: ……………………………………………………………………

B. CÂU HỎI KHẢO SÁT

1. Anh/Chị đánh giá như thế nào về chất lượng các dịch vụ sau đây của công ty?

Tiêu chí đánh giá Rất tốt Tốt Bình Kém Rất
thường kém
Khách sạn
Nhà hàng, dịch vụ ăn uống
Hướng dẫn viên
Dịch vụ vận chuyển
Hành trình du lịch, tham quan

92
2. Đánh giá chi tiết về dịch vụ
✓ Xe và thái độ phục vụ của lái xe: ..........................................................................
✓ Hướng dẫn viên: ....................................................................................................
+ Kỹ năng: .............................................................................................................
+ Kiến thức: ...........................................................................................................
+ Sự nhiệt tình: ......................................................................................................
✓ Một số đóng góp, cảm nhận của khách hàng sau chuyến đi: ................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
3. Anh/Chị có đánh giá như thế nào về chuyến đi?
a. Rất hài lòng
b. Hài lòng
c. Bình thường
d. Không hài lòng

Xin chân thành cảm ơn quý khách đã tham gia vào khảo sát này!

93