BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ - Sáng tạo - Năng động - Đổi mới

THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP

TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

NGÀNH: MARKETING
Sinh viên thực hiện: PHAN HỒNG QUYỀN
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN HUỲNH PHƯỚC THIỆN

Cần Thơ, tháng 8 năm 2023

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ - Sáng tạo - Năng động - Đổi mới

THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP

TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

NGÀNH: MARKETING
Sinh viên thực hiện: PHAN HỒNG QUYỀN
Lớp: MARKETING 15
MSSV: 207150018
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN HUỲNH PHƯỚC THIỆN
Cần Thơ, tháng 08 năm 2023
 LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô Khoa QTKD nói riêng và
toàn thể thầy cô Trường Đại học Tây Đô đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi
Đây là một hành trang vững chắc, tôi tự tin khi bước chân vào bất cứ doanh
nghiệp nào để thực tập và hoàn thành bài cáo này.
Tôi trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Huỳnh Phước Thiện đã hướng dẫn tận tâm,
chi tiết và bổ sung cho tôi những kiến thức còn thiếu để em hoàn thành bài báo
cáo nhanh và hoàn thiện nhất.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Anh/Chị tại cơ quan thực tập -
tập thể Ban lãnh đạo Bưu điện Thành phố Cần Thơ đã tạo điều kiện tốt nhất, hỗ
trợ tối đa để tôi được tiếp xúc, làm quen với môi trường công việc và hoàn thành
bài báo cáo này đúng hạn và đạt yêu cầu.
Lời cuối tôi xin gửi lời chúc sức khỏe đến Quý Thầy/Cô của Trường, Ban Giám
đốc Bưu điện Thành phố Cần Thơ cũng như các anh chị tại đơn vị nhiều sức
khỏe và công tác tốt.
Tôi xin chân thành cảm ơn !

SINH VIÊN THỰC HIỆN

i
 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này là quá trình thực tập và nghiên cứu của bản thân.
Các số liệu, kết quả trong bài báo cáo hoàn toàn trung thực. Đề tài không trùng với bất
kì đề tài nghiên cứu nào khác.
Người cam đoan

ii
 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

iii
 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày ....... tháng ...... năm 2023

Giảng viên hướng dẫn

iv
 MỤC LỤC

Table of Contents
CHƯƠNG 1.................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ.....................................................1
1. THÔNG TIN CHUNG........................................................................................................1
1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN..........................................................................1
1.2 TÊN VÀ TRỤ SỞ.................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3 CHỨC NĂNG - NHIỆM VỤ.............................................................................................2
1.4 SỨ MỆNH- TẦM NHÌN- TRIẾT LÝ KINH DOANH – GIÁ TRỊ CỐT LÕI..................................3
1.5 NGÀNH NGHỀ - LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG........................................................................4
1.5 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ........................................................................................5
1.6 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG..................................................................................................7
1.6.1 Quy mô hoạt động....................................................................................................................7
1.6.2 Tổ chức tiêu thụ sản phẩm.......................................................................................................8
1.6.3 Hoạt động truyền thông.........................................................................................................10
1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................................12
1.8 Đánh giá chung những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của Bưu điện Thành
phố Cần Thơ....................................................................................................................14
1.8.1 Yếu tố khách quan..................................................................................................................14
1.8.2 Nhân tố chủ quan...................................................................................................................17
1.8.3 Đánh giá chung điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với doanh nghiệp..................17
1.9 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN..........................................................................................18
1.10 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN.......................................................................................19
CHƯƠNG 2...............................................................................................................20
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP..................................................................................20
TẠI BỘ PHẬN KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ CỦA BƯU ĐIỆN.................................................20
THÀNH PHỐ CẦN THƠ..............................................................................................20
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ..........................................................20
2.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG...........................................................20
2.2.1 Công việc 1: Cài áp VPBank tại Bưu điện thành phố Cần Thơ.................................................20
2.2.2 Công việc 2 - Giới thiệu và bán hàng tiêu dùng tại Bưu điện thành phố Cần Thơ...................21
2.2.3 Công việc 3 – Qui trình chăm sóc khách..................................................................................21
2.2.4 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng.................................................................................21
2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN
THƠ................................................................................................................................21
2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.............................................22
2.3.2 Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng...................22
2.3.3 Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng...............................................................................23
2.3.4 Công tác tiếp cận khách hàng của Bưu điện Thành phố Cần Thơ...........................................24
2.4 ĐÁNH GIÁ NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ....................................................................................28

v
2.5 Đề xuất cải tiến qui trình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành Phố Cần Thơ.......29
2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ KHI THỰC HIỆN CÔNG VIỆC............................................30
2.7 BÀI HỌC KINH NGHIỆM..............................................................................................30
2.8 NHẬT KÝ THỰC TẬP..........................................................................................................31

vi
 DANH MỤC BẢNG
Bảng 0:1: Danh sác các đơn vị trực thuộc Bưu điện Thành phố Cần Thơ........................7
Bảng 0:2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện TP. Cần Thơ............................13
Bảng 0:1 Số lượng phòng nhân sự phòng kỷ thuật nghiệp vụ........................................20

vii
 DANH MỤC HÌNH
Hình 0-1 Logo Bưu điện Việt Nam..................................................................................2
Hình 0-1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Bưu điện Thành Phố Cần Thơ.......................................6

viii
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BCVT: Bưu chính viễn thông

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

BĐ-VHX: Bưu điện – Văn hóa xã

CPN: Chuyển phát nhanh

BHXH: Bảo hiểm xã hội

TMĐT: Thương mại điện tử

BĐTPCT: Bưu điện thành phố Cần Thơ

ix
x
 1.2
1.1LỊCH SỬ HÌNH
THÔNG THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
TIN CHUNG
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Tên giao dịch: Bưu điện TP Cần Thơ

Tên giao dịch quốc tế: CanTho Post
Địa chỉ: Số 02, Đường Đại lộ Hòa Bình, Phường An Hội, Quận Ninh
Kiều, Thành phố Cần Thơ.
Website: cantho.vnpost.vn
Điện thoại: (0292-3)815666 – Fax: (0292-3)815333
Email: cantho@vnpost.vn

Nghành Bưu điện cách mạng ra đời và trưởng thành từ khi có Đảng của giai cấp
công nhân Việt Nam, bắt nguồn từ tổ chứac giao thông liên lạc phục vụ cho
Đảng trong các thời kỳ bí mật. Cách đây 77 năm trong nghị quyết hội nghị toàn
quốc Đảng cộng sản Đông Dương (diễn ra trong 2 ngày 14 và 15/8 năm 1945) tại
Tân Trào, Tuyên Quang đã ghi “Lập ban giao thông chuyên môn và giúp đỡ đầy
đủ cho họ là nhiệm vụ” Từ ngày 18 tháng 5 được lấy làm ngày truyền thống của
Bưu điện.(Bưu điện Việt Nam 77 năm xây dựng va trưởng thành – GS. TSKH
Đỗ Trung Tá).
Kể từ ngày đó, qua bao nhiêu biến cố thăng trầm của lịch sử, sự tàn khốc và ác
liệt của hai cuộc chiến tranh cho tới ngày hôm nay vừa xây dựng vừa phát triển.
Nghành Bưu điện ngày một càng trưởng thành cùng đất nước bằng lòng quả cảm
và sự hy sinh to lớn đã luôn giữ vững mạch thông tin chủ đạo, cánh tay đắc lực
điều hành liên lạc phục vụ cho Đảng và Nhà nước trong mọi tình huống.
Cũng nằm trong guồng máy đó không tách rời khỏi lịch sử dân tộc và lịch sử
nghành Bưu điện Việt Nam. Bưu điện Thành Phố Cần Thơ đã trải qua các giai
đoạn xây dựng và phát triển với bề dày truyền thống đáng tự hào.
Từ năm 1975 đến nay: Bưu điện Thành phố đã đảm bảo các hoạtc động Bưu
chính viễn thông (BCVT) được thông suốt, không ngừng nâng cao chất lượng,
phục vụ sự nghiệp Xây dựng xã hội và bảo vệ Tổ Quốc. Mạng lưới BCVT đã

1
 1.3 CHỨC NĂNG - NHIỆM VỤ
thực hiện đại hóa và phát triển mạnh. Với thành tích đạt được trong công tác
phục vụ Đảng, chính quyền phục vụ nhân dân và đảm bảo hiệu quản sản xuất
kinh doanh. Tập thể Bưu điện và CBCNV đã được tặng thưởng nhiều huân
chương các loại.
Bưu điện thành phố Cần Thơ ngoài việc chuyển động theo dòng lịch sử của Bưu
điện Việt Nam, thì còn chuyển động theo sự thay đổi địa giới hành chính riêng
biệt, đặc thù của tỉnh/thành từ năm 1976 đến năm 2004.
Bưu điện TP. Cần Thơ (CanTho Post) trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt
Nam (VNPost), thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT). Tự hào với hơn 15 năm kinh nghiệm và là doanh nghiệp chủ lực trong
việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính - chuyển phát trên đại bàn TP.Cần Thơ.
Bưu điện TP. Cần Thơ cam kết luôn mang đến khách hàng những dịch vụ và chất
lượng tốt nhất.
Hiện nay Bưu điện Thành phố Cần Thơ với mạng lưới Bưu chính, phát hành báo
chí, hệ thống các điểm phục vụ được đầu tư khang trang, đồng bộ, hiện nay toàn
Thành phố có 126 bưu cục, 44 điểm BĐ-VHX đang hoạt động.

Hình 1-1 Logo Bưu điện Việt Nam

Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng lưới bưu chính công cộng trên
địa bàn Thành phố.

2
Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo qui hoạch, kế hoạch phát triển bưu
chính của Tổng công ty và những nhiện cụ công ích khác do Tổng công ty giao
hoặc cơ quan nhà nước có tẩm quyền yêu cầu.

1.4 SỨ MỆNH- TẦM NHÌN- TRIẾT LÝ KINH DOANH – GIÁ TRỊ CỐT LÕI
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo qui định của Tổng công ty và
cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính
ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn Thành phố.
Doanh nghiệp cũng cung cấp các dịch vụ có liên quan như hộp thư, bưu chính và
chuyển phát hàng hóa. Ngoài ra, một số bưu cục cung cấp dịch vụ phi bưu chính
như cấp hộ chiếu và các giấy tờ khác của chính phủ, thuê xe mua hàng, chuyển
tiền, và các giao dịch và dịch vụ ngân hàng.
Tư vấn nghiên cứu đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực
bưu chính chuyển phát.
Tổ chức kinh doanh các nghành nghề khác theo qui định của pháp luật và Tổng
công ty cho phép.
Là doanh nghiệp bưu chính quốc gia có nhiệm vụ duy trì và quản lý mạng bưu
chính công cộng trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Là nhà khai thác được Chính phủ chỉ định tham gia trao đổi bưu chính với các
nước trong Liên minh Bưu chính thế giới (UPU).
Là doanh nghiệp duy nhất duy nhất được Nhà nước đặt hàng cung cấp dịch vụ
bưu chính công ích phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, xóa đói giảm
nghèo, giảm nhẹ thiên tai.
Sứ mệnh: phục vụ cộng đồng, gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất luông, thân
thiện, hiện đại, mag lại trải nghiệm và giá trị khác biệt cho khách hàng.
Tầm nhìn: là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, doanh nghiệp chuyển đổi số
tiêu biểu của Việt Nam và khu vực , vươn tầm trở thành doanh nghiệp bưu chính
quốc gia uy tín hàng đầu khu vực và thế giới.
Triết lý kinh doanh: Luôn là một phần gắn bó của khách hàng.
Vượt lên thách thức: Bưu điện Việt Nam luôn sáng tạo và thích ứng để vươn
lên trên thách thức.
Cam kết phục vụ: Bưu điện Việt Nam luôn tự hào và tận tâm phục vụ vì khách
hàng.
3
 1.5 NGÀNH NGHỀ - LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Hành động chính trực: Con người Bưu điện Việt Nam luôn nổ lực gây dựng
lòng tin và trung thực trong công việc, hành động.
Minh bạch trách nhiệm: tại Bưu điện Việt Nam, các cá nhân có nhiệm vụ thực
hiện đúng chức trách, nhiệm vụ và chịu trách nhiệm cuối cùng cho các quyết
định và kết quả công việc của mình.
Đề cao tôn trọng: con người Bưu điện Việt Nam luôn được đối xử công bằng và
tôn trọng nhau.
Tôn vinh cốt cách: Bưu điện Việt Nam là tổ chức của những người có cốt cách
bưu điện.

Dịch vụ bưu chính chuyển phát

 Bưu phẩm, Bưu kiện, CPN trong nước và quốc tế
 Dịch vụ Datapost
 Phát hành – thu tiền (COD)
 Phát hành báo chí
 TMĐT
 Tem, tem chơi…
Dịch vụ Tài chính Bưu chính
 Dịch vụ thanh toán (thu, chi hộ…)
 Dịch vụ đại lý (ngân hàng, bảo hiểm…)
 Chuyển tiền trong nước và quốc tế
 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH, chính sách trong lĩnh
vực Hành chính công
Dịch vụ Phân phối, Truyền thông
 Phân phối, bán lẻ hàng hóa
 Phân phối, xuất bản ấn phẩm
 Dịch vụ viễn thông – CNTT
 Truyền thông, quảng cáo
 Sàn TMĐT Postmart
Dịch vụ Logistics

4
 1.6 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ
 Dịch vụ kho bãi, Fulfillment
 Vận chuyển trong nước và quốc tế, vận chuyển chặng đầu và chặng
cuối…
 Xuất nhập khẩu
 Hải quan
Dịch vụ Số
 Dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ số, tài chính số
 Dịch vụ Tài chính số Fintech.

Hình ảnh minh họa dịch vụ chuyển phát

Dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy Bưu điện Thành phố Cần Thơ. Cơ cấu tổ
chức của Bưu điện TP. Cần Thơ gồm có Giám đốc, các Phó Giám đốc, 4 phòng ban
chức năng, và 2 bộ phận thuộc khối kinh doanh và khối vận hành. Trong khối kinh
doanh bao gồm 5 Bưu điện Trung Tâm, 4 Bưu điện huyện. Và khối vận hành gồm 1 đội
vận chuyển cùng 8 bưu cục phát Cần Thơ.

5
 Hình 1-2 Sơ đồ tổ chức bộ máy Bưu điện Thành Phố Cần Thơ

Giám đốc Bưu điện Thành phố là người đại diện theo pháp luật của đơn vị,
chịu trách nhiệm trước Tổng công ty và trước pháo luật về quản lý và điều hành
hoạt động của đơ vị. Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất
đơn vị, hoạt động theo nhiệm vụ và quyền hạn, nghĩa vụ và trách nhiệm theo qui
định tại điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện Thành phố Cần Thơ và các
văn bản qui định khác của VNPost.
Phó giám đốc là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một số lĩnh vực hoạt
động của đơng vị theo phân công và ủy quyền của Giám đốc, giúp Giám đốc chỉ
đạo, tổ chức thực hiện công tác đơn vị theo đúng pháp luật. Chịu trách nhiệ trước
Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công và ủy quyền.
Phòng Kế hoạch Kinh doanh: Chủ trì xây dựng cơ chế, chính sách mua sắm,
phân phối, lưu kho vật tư, hàng hóa, công cụ; xây dựng định mức lưu tiêu hao vật
tư, hàng hóa, công cụ. Đầu mối thực hiện mua hàng, phân phối vật tư, hàng hóa,
công cụ tập trung; đầu mối quản lý, điều hành vật tư, hàng hóa, công cụ trên toàn
Bưu điện tỉnh. Đầu mối đề xuất và thực hiện các chính sách thị trường khi phát
sinh các tình huống xử lý hàng tồn kho.
Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ: Phối hợp xây dựng định mức sử dụng ấn phẩm
nghiệp vụ. Phối hợp thẩm định mức tiêu thụ ấn phẩm, xác định nhu cầu nhập
hàng, mức lưu kho tối ưu. Đảm bảo các quy trình nghiệp vụ, dịch vụ kinh doanh,
khai thác có liên quan đến vật tư, hàng hóa, công cụ đáp ứng các yêu cầu về quản

6
 1.6 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG
lý vật tư, hàng hóa, công cụ. Chủ trì xây dựng, phát triển các phần mềm quản lý
đáp ứng các quy trình quản lý vật tư, hàng hóa, công cụ.
Phòng Tài chính Kế toán: Chủ trì xây dựng quy chế quản lý vật tư, hàng hóa,
công cụ. Đầu mối kế toán, theo dõi, quản lý tài chính vật tư, hàng hóa, công cụ.
Đầu mối quản lý hệ thống thông tin vật tư, hàng hóa, công cụ; báo cáo, cung cấp
thông tin vật tư, hàng hóa, công cụ phục vụ quản lý. Giám sát tài chính, phân
tích, đánh giá tài chính việc quản lý vật tư, hàng hóa, công cụ; tham gia quản lý,
điều hành vật tư, hàng hóa, công cụ đảm bảo hiệu quả, kiểm soát rủi ro trong
quản lý, khai thác. Đầu mối đề xuất và thực hiện các chính sách xử lý tài chính
đối với vật tư, hàng hóa, công cụ. Tư vấn, kiến nghị cơ chế quản lý và các chính
sách, công tác tổ chức quản lý, điều hành vật tư, hàng hóa, công cụ.
Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu và giúp lãnh đạo thực hiện công tác tổ
chức, cán bộ. Bảo vệ chính trị nội bộ. Đảm nhiệm công tác hành chính – tổng
hợp, văn thư – lưu trữ. Phụ trách công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật, thực
hiện công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, pháp chế theo quy định hiện hành,
quản lý công tác bảo vệ và tổ xe.
Bưu điện thành phố Cần Thơ hiện có 08 đơn vị trực thuộc:
Bảng 1:1: Danh sách các đơn vị trực thuộc Bưu điện Thành phố Cần Thơ

TT Tên đơn vị TT Tên đơn vị

01 Bưu điện trung tâm Ninh Kiều 05 Bưu điện huyện Vĩnh Thạnh

02 Bưu điện trung tâm Ô Môn 06 Bưu điện huyện Thới Lai

03 Bưu điện trung tâm Thốt Nốt 07 Bưu điện huyện Phong Điền

04 Bưu điện huyện Thới Lai 08 Trung tâm khai thác vận
chuyển

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ)

1.6.1 Quy mô hoạt động

Quy mô hoạt động của BĐTPCT: là qui mô lớn, là nơi tiếp nhận, đều phát , phân
phối…Có 9 Bưu điện quận/huyện. Trên 10 Bưu cục phát. Trên 80 Điểm phục vụ công
cộng.Trên 15 Tuyến vận chuyển trong toàn thành phát. Trên 500 người lao động. Trên
140 tuyến phát toàn thành phố.
7
1.6.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ
Các công tác quản trị tiêu thụ sản phẩm: Công tác nghiên cứu thị trường,
quản trị hệ thống kênh phân phối, quản trị công tác xây dựng chính sách tiêu thụ,
quản trị công tác xây dựng kế hoạch tiêu thụ, quản trị lực lượng bán hàng, quản
trị hậu cần đã được công ty quan tâm và triển khai thực hiện khá đầy đủ, về cơ
bản đã đáp ứng được yêu cầu và mang lại những hiệu quả nhất định thể hiện rõ
trong các chỉ tiêu kết quả kinh doanh hàng năm của công ty.
dịch vụ chuyển phát nhanh EMS: là dịch vụ chuyển phát nhanh thư, tài liệu
vật phẩm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận giữa Việt Nam trong nước và
các nước trên thế giới trong khuôn khổ Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) và
Hiệp hội EMS theo chỉ tiêu thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh
Bưu điện công bố trước
dịch vụ chuyển phát bưu kiện trong nước: Bưu kiện trong nước là dịch vụ
chấp nhận, vận chuyển và phát vật phẩm, hàng hóa đến địa chỉ nhận trong nước
và quốc tế.

Hình ảnh minh họa dịch vụ chuyển phát bưu kiện trong nước
Bưu phẩm bảo đảm là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu phẩm đến
địa chỉ nhận trong nước và quốc tế; bưu phẩm được gắn số hiệu để theo dõi, định
vị trong quá trình chuyển phát.

8
 Hình ảnh minh họa dịch vụ bưu phẩm bảo đảm
Dịch vụ chuyển phát hàng nặng là dịch vụ chuyển phát hàng hóa cung cấp
cho các khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa đơn lẻ hoặc lô hàng (nhiều
kiện hàng) bằng đường bộ có khối lượng thực trên 30kg đến 100kg/1 bưu gửi.
Dịch vụ phát hàng thu tiền
Phát hàng Thu tiền (COD) là dịch vụ đặc biệt được sử dụng kèm với các dịch
vụ Bưu chính mà người gửi có thể uỷ thác cho Vietnam Post thu hộ một khoản
tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hoá) và chuyển trả khoản tiền đó cho
người gửi
EMS Hỏa tốc là dịch vụ chất lượng cao có chỉ tiêu thời gian toàn trình rút ngắn
so với dịch vụ EMS Tài liệu/Hàng hóa nhanh, trong đó bưu gửi được ưu tiên
chuyển phát đến người nhận trong khung thời gian cam kết theo tuyến hành trình
cụ thể.
Dịch vụ hành chính công: là doanh nghiệp được Nhà nước giao nhiệm vụ tiếp
nhận hồ sơ và chuyển trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho các cơ quan
quản lý nhà nước có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính.
Dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ gia tăng đa dạng, linh hoạt, thuận tiện cho khách
hàng: nhận/trả tiền tại địa chỉ, báo trả ( bao gồm các phương tiện thông tin, thư,
tin nhắn, SMS, internet…).

1.6.3 Hoạt động truyền thôngç

Các hình thức truyền thông của Bưu điện Thành Phố Cần Thơ gồm:
- Tại các điểm giao dịch của Bưu điện: hệ thống quảng cáo tại Bưu cục.
- Thông qua hình thức Marketing online (email Marketing, GEO
Marketing).
- Thông qua hình thức Marketing trực tiếp.
- Quảng cáo trên internet: Tìm kiến trên Google

9
- Quảng cáo thương mại
 Biển quảng cáo ngoài trời.
 Biển Lightbox, Frame, màn hình LCD.
 Trên phương tiện vận chuyển bưu chính.
- Quảng cáo truyền miệng: thông qua đội ngũ nhân viên đi tuyên truyền
- Truyền thông quảng cáo trên nền hạ tầng Bưu điện thông qua các loại hình
 Phát thanh
 Ấn phẩm không địa chỉ
 Phương tiện vận chuyển bưu chính

10
 1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh

Hình ảnh minh họa quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển bưu chính

Trong ba năm hoạt động từ năm 2020 đến năm 2021, hoạt động của Bưu điện
gặp không ít khó khăn từ sự tăng trưởng chậm của nền kinh tế và những ảnh
hưởng tiêu cực khó lường.

Bảng 1:2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện TP. Cần Thơ
từ năm 2020 đến 2022
Đơn vị tính: Triệu đồng

STT Chỉ tiêu Năm So sánh cùng kỳ

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Chệch lệch Chệch lệch
2021/2020 2021/2021
Số tiền % Số tiền %
1 Doanh thu 52.934 72.022 81.551 19.088 36,06 9.529 13,23
2 Chi phí
14.470 24.623 23.454 10.153 70,17 (1.169) (4,75)

11
3 Lợi nhuận
trước thuế 38.464 47.399 58.097 8.935 23,23 10.698 22,57
Thuế thu nhập
4 1.8 Đánh giá chung những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của
doanh nghiệp 7.692 9.479 11.619 1.787 23,23 2.140 22,58
Lợi nhuận sau Bưu điện Thành phố Cần Thơ
5
thuế 30.772 37.920 46.478 7.148 23,23 8.558 22,57
Nguồn:( Phòng kinh doanh)

Doanh thu : Dựa vào kết qủa hoạt động kinh doanh từ năm 2020 đến năm 2022
có thể thấy doanh thu năm 2021 so với năm 2020 tăng 36.06% so với năm 2020.
Năm 2021 doanh thu tăng 13.23% so với năm 2021.

Đối với chi phí năm 2021 tăng 70.17% so với chi phí năm 2020, chi phí năm
2022 giảm 4.75% so với năm 2021.

Đối với lợi nhuận trước thuế năm 2021 tăng 23.22% so với năm 2020, lợi nhuận
trước thuế năm 2022 tăng 22.58% so với năm 2021. nghiệp năm 2021 tăng
22.57% so với năm 2022.

Đối với thuế thu nhập doanh nghiệp 2021 tăng 23.22%. Từ năm 2021 đến năm
2022 thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 22.58%.

Đối với lợi nhuận sau thuế từ năm 2020 đến năm 2021 tăng 23.22%. Từ năm
2021 đến năm 2022 lợi nhuận sau thuế tăng 22.57%.

1.8.1 Yếu tố bên trong

 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân
viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ
công nhân viên, cơ cấu tổ chức...
Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến
hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu mọi nhân viên
trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và
chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới được thực
hiện tốt và có hiệu quả.
 Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách
phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân
viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực
và hiệu quả.Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo
tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên.
12
  Bộ máy chăm sóc khách hàng: Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm
sóc khách hàng một cách khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân
viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều công việc.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đầu tư càng hiện đại và tự động thì càng
góp phần hỗ trợ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động
chăm sóc khách hàng.
 Công tác phân công lao động: Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân
công lao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và
hiệu quả. Đối với doanh nghiệp.Bưu chính Viễn thông thì công tác phân
công lao động càng có ý nghĩa. Việc phân công lao động hợp lý sẽ tạo
điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp
ứng được.

 Cơ sở hạ tầng
Bưu điện đã đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính viễn thông trên địa
bàn để có mạng lưới rộng khắp và trang thiết bị công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu
cầu phát triển của địa phương.
 Nguồn nhân lực
Bưu điện có một đội ngũ nhiệt tình và giàu kinh nghiệm trong ngành, đội
ngũ quản lý bậc trung vững mạnh được trang bị tốt nhằm hỗ trợ cho quản lý cấp.
lao đồng thời tiếp thêm sức trẻ và lòng nhiệt tình vào sự nghiệp phát triển của
công ty. Công ty cũng đào tạo được một đội ngũ tiếp thị và bán hàng có kinh
nghiệm về phân tích, xác định thị hiếu và xu hướng tiêu dùng, đồng thời hỗ trợ
các nhân viên bán hàng trực tiếp, những người hiểu rõ thị hiếu người tiêu dùng
thông qua việc tiếp cận thường xuyên với khách hàng tại nhiều điểm bán hàng.
Bưu điện Việt Nam mong muốn “Phát triển nguồn nhân lực có khả năng t hích
ứng với những thay đổi về sản phẩm dịch vụ, công nghệ; có khả năng truyền tải
giá trị cốt lõi, xây dựng hình ảnh thương hiệu”. Với quan điểm “Người lao động
là tài sản vô giá của BĐVN”, những năm qua BĐVN luôn hướng đến tôn vinh
giá trị của Người Bưu điện.
 Hệ thống thông tin
Ðáp ứng xu thế chuyển đổi số cũng như mang đến những giá trị mới, phục
vụ tối ưu nhu cầu của khách hàng, Bưu điện TP Cần Thơ không chỉ chú trọng
công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin cho
cán bộ công nhân viên, mà còn quan tâm đầu tư cơ sở hạ tầng về công nghệ tại
các điểm giao dịch và các điểm bưu điện văn hóa xã. Cùng đó, Bưu điện TP Cần
Thơ còn triển khai nhiều dự án ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực dịch
vụ bưu chính chuyển phát, tài chính bưu chính, phân phối truyền thông, hành
chính công và logistics. Nổi bật trong đó phải kể đến dự án “Hiện đại hóa hệ
thống công nghệ thông tin bưu chính Việt Nam” (MPITS), với 11 ứng dụng và 5
bộ giải pháp quản lý, điều hành thông minh trên nền tảng số,… từ đó, đã giúp
cho đơn vị tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nội bộ, tăng khả năng cung cấp các
dịch vụ bưu chính chuyển phát, logistics, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ở
mọi thời điểm, nhất là trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp.
 Marketing

13
 Tăng cường hoạt động truyền thông số và mở rộng các kênh bán hàng trên
nền tảng youtube, tiktok, instagram... nhằm quảng bá và đưa các sản phẩm, dịch
vụ hiện có của ngành bưu điện đến gần với khách hàng hơn.
Bưu điện TP Cần Thơ đã tập trung đẩy mạnh chuyển đổi hình thức bán hàng
online, truyền thông số thông qua fanpage của đơn vị; đồng thời tổ chức nhiều
Chương trình livestream để tuyên truyền, giới thiệu các chính sách bảo
hiểm xã hội tự nguyện, chính sách bảo hiểm y tế hộ gia đình; truyền thông giới
thiệu hàng tiêu dùng; truyền thông các khóa học trực tuyến tiếng Anh cho học
sinh từ lớp 1 đến lớp12.
1.8.2 Các yếu tố bên ngoài
 Chính trị
Chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ
phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến
khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước,khuyến khích phát triển nông thôn, miền
núi...
Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo,sắc
tộc không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực
hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng
nói riêng.
 Khí hậu
Cần Thơ có khí hậu mất ổn định với thời gian bắt đầu kết thúc các mùa và
về nhiệt độ. Tuy nhiên thời tiết bất thường của khí hậu có ảnh hưởng lớn đến tình
hình kinh doanh của các công ty, tình trạng mưa bão hay lũ lụt ảnh hưởng rất lớn
đến tiến độ gửi hàng nhanh. Thời điểm mùa mưa bão, hầu hết các đơn giao đều
bị chậm hơn rất nhiều do hành trình bị gián đoạn bất ngờ. Bên cạnh đó, vấn đề
bảo quản hàng hóa cũng gặp rất nhiều khó khăn, dẫn đến nguy cơ hàng bị hư
hỏng, không nguyên vẹn khi đến tay khách hàng cao hơn rất nhiều..
 Kinh tế
Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư
của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế... Nền kinh tế có tốc độ tăng
trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở điều kiện cũng như động lực để
các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu
hút khách hàng.
 Văn hóa và xã hội
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh
mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ,
về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan
tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này
tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức
độ chăm sóc, hình thức...
Giao dịch các dịch vụ bưu chính qua internet trở thành xu hướng của xã
hội điều này buộc các doanh nghiệp phát triển các dịch vụ theo hướng nhu cầu
của xã hội.

14
 Văn hóa và xã hội của địa phương bước vào trạng thái hoạt động trong
điều kiện bình thường mới, nền kinh tế thành phố Cần Thơ tiếp tục duy trì tăng
trưởng kinh tế, đã có sự khởi sắc, tăng trở lại.
 Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp của bưu điện là nhà cung cấp thiết bị bưu chính, công
nghệ phần cứng, mềm, logistics…
 Khách hàng
Khách hàng của các doanh nghiệp bưu chính có thể là tố chức hoặc cá
nhân. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên qui mô
của thị trường.
Để doanh nghiệp có thể chen chân đưa một sản phẩm hoàn toàn mới vào
hệ thống các cửa hàng địa phương, ngoài việc có một sản phẩm đủ tốt để cạnh
tranh, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, còn cần phải tạo uy tín, niềm tin
cho người tiêu dùng, mối quan hệ thân thiện với những nhà bán lẻ, hệ thống
chính quyền và cũng như người dân địa phương ở Cần Thơ.
Sản phẩm của doanh nghiệp chỉ được tiêu thụ khi nó thoả mãn được nhu
cầu của khách hàng . Như vậy khách hàng và sức ép từ phía khách hàng có tác
động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Khách hàng là sự
sống còn của doanh nghiệp .Khách hàng và nhu cầu của khách hàng quyết định
quy mô và cơ cấu nhu cầu của thị trường .Để thoả mãn khách hàng doanh nghiệp
sẽ phải cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh về chất lượng , giá cả ,chế
độ hậu mãi ...
Khách hàng là những người tiêu dùng rất khó tính và rất nhạy cảm về sản
phẩm cho nên việc giữ họ trong tầm tay không hề đơn giản.Có thể hôm nay,bạn
làm đã rất tốt công việc chiều lòng khách hàng và doanh nghiệp của bạn cũng
bán được nhiều hàng tiêu thụ được nhiều sản phẩm.
 Đối thủ cạnh tranh
Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng rất quan trọng, hiểu rõ và nắm
vững được đối thủ cạnh tranh về những thế mạnh, mặt hạn chế là rất quan trọng.
Có vậy doanh nghiệp mới đề ra được các biện pháp, chính sách phù hợp với điều
kiện thị trường, cũng như điều kiện của doanh nghiệp nhằm tăng thêm khả năng
cạnh tranh, tăng thêm thị phần của mình trên thị trường.
Trên thị trường dịch vụ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện, VNPost
phải cạnh tranh mạnh mẽ với các nhà cung cấp khác như: Viettel, SPT,Netco,…
Ngoài ra VNPost còn đối mặt với nhiều doanh nghiệp tư nhân khác: Hợp Nhất,
Tín Thành, …cùng với các công ty vận tải hành khách vận chuyển bưu điện theo
các trục đường chính. Như đã phân tích ở trên, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh
đang cạnh tranh nhất định để tối ưu chi phí nhập ngành, tối ưu kênh phân phối và
không ngừng tạo ra các giá trị khác biệt.
Với lợi thế gần trung tâm thành phố Cần Thơ với đối thủ trong ngành sẽ
có nhiều cơ hội xâm chiếm thị trường hơn. Tuy nhiên, trong quá trình mở rộng
và không ngừng lớn mạnh,Bưu điện cũng cần phải phân tích và đánh giá đến các
đối thủ trên thị trường. Từ đó có những biện pháp Marketing hiệu quả nhất nhằm
tiếp tục nâng cao thị phần và giữ thế áp đảo với các đối thủ cạnh tranh của công
ty.

15
 1.9 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN

1.8.3 Đánh giá chung điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với doanh
nghiệp
* Điểm mạnh
Với bề dày lịch sử hơn 70 BĐVN tạo sự tin tưởng cao của khách hàng đối với
các sản phẩm và các dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được nâng cấp, đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng, tạo được sự tín nhiệm một số lượng lớn khách hàng trung
thành trong những năm qua.
Đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp với thái độ phục vụ tốt.
Các hình thức vận chuyển hàng hóa đa dạng, vận chuyển nhanh chóng.
Là doanh nghiệp bưu chính quốc gia, đồng thời là thành viên tích cực trong các
Hội đồng, Hiệp hội tại UPU, Vietnam Post đóng vai trò chủ lực trong việc triển
khai các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chỉ số 2IPD, đóng góp vào tăng
trưởng kinh tế cũng như nâng cao thứ hạng của bưu chính Việt Nam trên trường
quốc tế.
 Điểm yếu
Bên cạnh những ưu điểm trên, BĐVN cũng khiến người tiêu dùng bất mãn với
một số nhược điểm gửi hàng đi quốc tế như sau:
Hàng hóa bị nhân viên mở ra kiểm tra và không đóng gói lại cẩn thận, dẫn tới
tình trạng hư hỏng, biến dạng các vật phẩm bên trong, vô cùng mất thẩm mỹ.
Không phải người tiêu dùng nào cũng có thể kết nối được với bộ phận chăm sóc
khách hàng nhanh chóng. Đôi khi mọi người nhắn tin qua website còn không
nhận được phản hồi.

 Cơ hội:
Số lượng khách hàng tiềm năng lớn, chủ yếu là ở thành phố do quá trình đô thị
hóa ngày càng phát triển nên quá trình xây dựng các công trình cũng tăngcao.
Các công ty thương mại điện tử tự tổ chức lực lượng chuyển phát hoặc thâu tóm
các công ty chuyển phát nhỏ làm cho các công ty chuyển phát truyền thống ngày
càng nhỏ dần đi.

 Thách thức
Hiện nay BĐVN đang đứng trước thách thức lớn. Không chỉ phải cạnh tranh với
doanh nghiệp tư nhân, mà phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt
là cạnh tranh với các doanh nghiệp công nghệ.
Tương lai các đơn vị bán hàng trực tuyến kết nối với các trung tâm thanh toán
chính thức như ngân hàng và các ví điện tử để tăng tỷ lệ thanh toán không dùng
tiền mặt, khi đó dịch vụ phát hàng thu tiền sẽ bị thu hẹp lại.

1.9.1 Thuận Lợi

Nằm ngay trung tâm Thành Phố Cần thơ vị trí thuận tiện cho việc giao
dịch và bố trí phương tiện giao nhận hàng.

16
 1.10 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Bưu điện Thành Phố Cần Thơ đã được thành lập hơn 70 năm đã tạo được
chỗ đứng trên thị trường.
Công tác quản lý, cơ cấu bộ máy tổ chức cơ bản được sắp xếp và tổ chức
hoạt động ổn định và hiệu quả.
Giao thông thuận lợi giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí vận chuyển
hàng hoá.
Đội ngũ nhân viên của Bưu điện Thành Phố Cần Thơ điều có trình độ
chuyên môn, có trách nhiệm và đa phần nhân viên có kinh nghiệm.
1.9.2 Khó Khăn
Việc tiềm kiếm khách hàng tiềm năng còn gặp nhiều khó khăn. Nhu cầu
xã hội ngày càng cao nên lương của cán bộ, nhân viên trở thành gánh nặng.
Một số khó khăn, vướng mắc như: hệ thống văn bản quản lý còn nhiều bất
cập, thiếu kịp thời, nhiều nội dung không còn phù hợp thực tế; việc thực hiện
quản lý cấp phép xây dựng trạm BTS còn nhiều tồn tại cần khắc phục, nhất là hồ
sơ, thủ tục chưa thống nhất ở các địa phương trong tỉnh; việc sử dụng chung hạ
tầng giữa các doanh nghiệp chưa được chú trọng, trong đó xây dựng Trạm BTS,
cáp treo, cáp ngầm chưa đúng quy chuẩn hiện hành dẫn đến mất mĩ quan đô thị
và không đảm bảo an toàn; chính quyền cấp cơ sở ở một số nơi chưa thực sự
quyết liệt trong việc hỗ trợ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng, phát triển
hạ tầng mạng lưới; quản lý kinh doanh sim thuê bao di động trả trước thực hiện
chưa nghiêm túc...

Bưu điện Thành Phố Cần Thơ sẽ tập trung tăng tốc chuyển đổi số, mở rộng
và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong xây
dựng và củng cố nền tảng quản lý, quản trị. Xây dựng và phát triển nguồn nhân
lực đáp ứng yêu cầu phát triển trong thời đại số; tiếp tục tham gia sâu rộng vào
lĩnh vực hành chính công… khẳng định vai trò trọng yếu trong đời sống xã hội.
Với quyết tâm cao độ của toàn thể cán bộ, công nhân viên và người lao động Bưu
điện Thành Phố Cần Thơ phấn đấu sẽ hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra
năm 2021. Đồng thời, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh và thu nhập của
người lao động, góp phần cùng thành phố thực hiện tốt công tác an sinh xã hội,
phát huy vai trò, sứ mệnh “phục vụ cộng đồng” của ngành bưu điện trong mọi
thời điểm.

17
 2.1 GIỚI THIỆU VỀ PHÒNG KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ

CHƯƠNG 2
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP
TẠI PHÒNG KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ CỦA BƯU ĐIỆN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Bảng1:3 Số lượng phòng nhân sự phòng kỹ thuật nghiệp vụ

Đơn vị tính: người
STT Bộ Phận Phòng Kỹ Thuật Nghiệp Vụ Số Lượng
1 Phó trưởng phòng 2
2 Chuyên viên nghiệp vụ BC-PHBC 3
3 Chuyên viên nghiệp vụ TCBC 2
4 Chuyên viên quản lý chất lượng 2
5 Chuyên viên CSKH 4
7 Chuyên viên quản lý mạng lưới/Đối soát 2

Tổng cộng: 15
(Nguồn: phòng kỹ thuật nghiệp vụ)
Phó trưởng phòng: là người chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động kỹ
thuật của Bưu điện. Điều này bao gồm các quy trình vận hành, cải tiến công nghệ và
đảm bảo rằng dịch vụ bưu chính được thực hiện hiệu quả và đáng tin cậy. Hỗ trợ đào
tạo và phát triển nhân viên trong lĩnh vực kỹ thuật nghiệp vụ. Họ giúp đỡ nhân viên
nắm vững các kỹ năng và quy trình cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ và cải thiện hiệu
suất làm việc. Phó trưởng phòng đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính đáp ứng tiêu
chuẩn và yêu cầu của công ty và các cơ quan quản lý liên quan. Họ thường xuyên kiểm
tra và đánh giá các hoạt động để đảm bảo sự đáng tin cậy và chất lượng của dịch vụ.
Phó trưởng phòng tìm kiếm và đề xuất các biện pháp cải tiến quy trình làm việc nhằm
tăng cường hiệu quả hoạt động và giảm thiểu lãng phí.
Chuyên viên nghiệp vụ: thực hiện các công việc chuyên môn và nghiệp vụ liên quan
đến dịch vụ bưu chính. Điều này bao gồm nhận, sắp xếp và phân loại thư và bưu kiện,
xử lý các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng về các vấn đề kỹ thuật. Kiểm tra và đảm
bảo chất lượng dịch vụ bưu chính đáp ứng các tiêu chuẩn và quy định. Họ thường xuyên
kiểm tra quy trình và thực hiện biện pháp cải tiến để đảm bảo sự đáng tin cậy và hiệu
quả của dịch vụ. Tư vấn và hỗ trợ khách hàng về các vấn đề kỹ thuật liên quan đến việc
sử dụng dịch vụ bưu chính. Họ giải đáp các câu hỏi và giúp đỡ khách hàng giải quyết
các vấn đề kỹ thuật phát sinh. Nghiên cứu và theo dõi các công nghệ mới và tiến bộ
trong lĩnh vực bưu chính. Chuyên viên nghiệp vụ đề xuất và áp dụng các công nghệ tiên
tiến nhằm nâng cao hiệu quả và cải thiện dịch vụ.
Chuyên viên quản lý mạng lưới/Đối soát: đảm nhận việc quản lý và giám sát mạng
lưới bưu chính, bao gồm các trạm phát sóng, trạm xử lý dữ liệu, các địa điểm phân phối

18
thư và bưu kiện. Họ đảm bảo rằng mạng lưới hoạt động ổn định và hiệu quả để đảm bảo
việc chuyển phát thư và bưu kiện diễn ra đúng thời gian và đáng tin cậy.
Chuyên viên kiểm soát và đối soát đảm bảo việc xử lý và chuyển phát thư, bưu kiện, và
hàng hóa trong mạng lưới bưu chính diễn ra chính xác và theo quy trình. Họ giám sát
các quy trình đối soát và sử dụng các công cụ và hệ thống đối soát để đảm bảo tính
chính xác và bảo mật trong quá trình chuyển phát.
Kỹ sư tin học: phụ trách quản lý và bảo trì hệ thống mạng và máy tính tại Bưu điện
thành phố Cần Thơ. Họ đảm bảo rằng mạng và máy tính hoạt động ổn định và bảo mật,
đồng thời nâng cấp và cải tiến hệ thống khi cần thiết. Kỹ sư tin học hỗ trợ và giám sát
các công nghệ thông tin sử dụng trong dịch vụ bưu chính, bao gồm hệ thống quản lý dữ
liệu, phần mềm quản lý khách hàng và các ứng dụng hỗ trợ khác. đảm bảo rằng các
thông tin quan trọng và dữ liệu khách hàng được bảo mật và bảo vệ khỏi các mối đe dọa
an ninh và xâm nhập. Tham gia nghiên cứu và đánh giá các công nghệ mới trong lĩnh
vực tin học và ứng dụng chúng vào việc cải tiến hoạt động kỹ thuật của bưu điện.
Chuyên viên quản lý chất lượng: thiết lập và duy trì hệ thống quản lý chất lượng dựa
trên các tiêu chuẩn và quy trình quốc tế và quốc gia. Giám sát và đánh giá chất lượng
dịch vụ bưu chính đáp ứng tiêu chuẩn và yêu cầu của công ty và các cơ quan quản lý
liên quan. Chuyên viên giúp đỡ trong việc giải quyết các vấn đề và sự cố liên quan đến
chất lượng, từ việc xác định nguyên nhân đến đề xuất các giải pháp và biện pháp khắc
phục.
Chuyên viên CSKH: cung cấp tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng về các dịch vụ
bưu chính, bưu kiện, cách sử dụng các công nghệ và các vấn đề kỹ thuật khác, giải đáp
các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ bưu chính, các quy trình và các
yêu cầu kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và email, giúp khách hàng giải quyết
các vấn đề kỹ thuật và cung cấp hướng dẫn cần thiết, giúp đỡ khách hàng trong việc xử
lý các yêu cầu và khiếu nại liên quan đến các vấn đề kỹ thuật hoặc dịch vụ bưu chính,
ghi nhận và quản lý thông tin khách hàng, bao gồm các yêu cầu và khiếu nại, để theo
dõi và xử lý các vấn đề một cách hiệu quả. Thường xuyên liên lạc với khách hàng để
cập nhật thông tin về dịch vụ, hỏi ý kiến và đánh giá độ hài lòng của khách hàng.
2.2 GIỚI THIỆU CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG
Trong quá trình thực tập tại Bưu điện Thành phố Cần Thơ tác giả được giao
nhiệm vụ thực hiện 3 công việc bao gồm:hướng dẫn khách đăng ký mở TKTT
VPBank và tải app VPBank ; Giới thiệu cho khách hàng và bán hàng về các sản
phẩm tiêu dùng thiết yếu trong gia đình; Tìm hiểu về qui trình chăm sóc khách
hàng. Trong 3 công việc nêu trên thì tìm hiểu qui trình chăm sóc khách hàng là
công việc chính mà tác giả thực hiện trong quá trình thực tập tại Bưu điện.

2.2.1 Công việc 1: Hướng dẫn khách hàng đăng ký mở TKTT VPBank và tải
app VPBank tại Bưu điện thành phố Cần Thơ.
Bước 1:Hướng dẫn khách hàng tải ứng dụng VPBank theo link phía VPBank
cung cấp.
Bước 2: nhập các thông tin cơ bản của khách hàng như: số điện thoại, số
CMND/CCCD…
Bước 3: Chọn số tài khoản mong muốn và chụp ảnh CMND hoặc CCCD.
Bước 4: Điền các thông bổ sung theo trên app yêu cầu.
Bước 5: Xác nhận các thông chính chủ.
Bước 6: Kích hoạt app và đăng nhập thành công.

19
2.2.2 Công việc 2 - Giới thiệu và bán hàng tiêu dùng tại Bưu điện thành phố
Cần Thơ.
Giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm tiêu dùng thiết yếu trong gia đình
tại bưu điện.
Các sản phẩm thuộc các ngành hàng tiêu dùng như các sản phẩm chăm sóc
gia đình: bột giặt, nước sả vải, nước rửa chén, nước lau nhà,...; sản phẩm chăm
sóc thân thể: dầu gội, dầu xả, kem đánh răng,... Với các sản phẩm chất lượng,
thương hiệu uy tín trên thị trường, với giá cả phù hợp với nhu cầu và điều kiện
của người dân từ thành thị đến nông thôn được bưu điện tiếp cận đến khách hàng
nhằm tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng. Qua đó các anh/chị phòng Kỹ thuật -
Nghiệp vụ hướng dẫn và truyền đạt cho chung em kỹ năng giới thiệu sản phẩm
và tư vấn cho khách hàng, công việc của em được giao là giới thiệu cho các
khách hàng về các sản phẩm tiêu dùng bên bưu điện nơi em thực tập cung cấp,
giới thiệu cho khách hàng những công dụng và những ưu điểm khi sử dụng các
sản phẩm tiêu dùng tại bưu điện, tiếp cận các khách hàng đến giao dịch ở bưu
điện và giới thiệu các sản phẩm và các chương trình khuyến mãi đang có cho
khách hàng dễ dàng hơn nếu có ý định mua hàng.

2.2.3 Công việc 3 – Tìm hiểu về qui trình chăm sóc khách hàng của Bưu điện
Thành phố Cần Thơ

2.2.3.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng

Khái quát về bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp
và hướng dẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp.
BĐTPCT là bưu cục cấp 1, có 4 chuyên viên bộ phận chăm sóc khách hàng
làm các công việc như:
- Xây dựng, tổ chức triển khai các chương trình CSKH..
- Thông báo, giới thiệu, giải đáp cho khách hàng các thông tin được yêu cầu
về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng qua các kênh thông tin.
- Đảm bảo các khiếu nại được cập nhật và thông tin kịp thời tới khách hàng.
- Tổng hợp, phân loại và phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý khiếu
nại của khách hàng.
20
 - Ghi nhận ý kiến về khiếu nại cũng như góp ý với chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của công ty.
- Tham gia thực hiện các chiến dịch triển khai sản phẩm tùy theo giai
đoạn/thời điểm nhằm phục vụ mục đích hoàn thành chỉ tiêu của khối kinh doanh
nói chung và bộ phận Trải nghiệm khách hàng nói riêng.
- Báo cáo theo định kỳ về kết quả hỗ trợ khách hàng, đồng thời báo cáo đánh
giá về độ hài lòng của khách hàng.
- Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Lãnh đạo công ty và Lãnh đạo phòng.

2.2.3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG

Tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận hàng của khách hàng, hướng dẫn khách tạo app My
VNPost, học cách giao tiếp với khách hàng, học cách xử lý khiếu nại và xử lý đền bù
đơn hàng bị lạc mất, nhập số liệu khách hàng lên máy, tư vấn và bán hàng tiêu dùng cho
khách hàng. Nhưng trong đó công việc chính là tìm hiểu vế qui trình chăm sóc khách
hàng tại Bưu điện Thành phố Cần Thơ.
Thời gian làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng tại BĐTPCT:
Ca sáng: 7h30-11h30
Ca chiều: 13h-17h
2.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI BỘ PHẬN
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.3.1 Tìm hiểu về qui trình chăm sóc khách hàng tại BĐTPCT

Nhập
Hỗ trợ tư
Tiếp nhận thông tin
vấn bán Giải
đơn hàng của khách Theo dõi
hàng và quyết
và thông hàng lên tiến trình
tạo đơn khiếu nại
tin của file và khiếu nại
trên App từ khách
khách phân loại và đền bù
My hàng
hàng khách
VNPost
hàng

(nguồn: BĐTPCT)
Quy trình chăm sóc khách hàng tại BĐTPCT Theo dõi
Quy trình chăm sóc khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng hành trình
Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng và thông tin của khách hàng khiếu nại và
Thông thường khách hàng gửi hàng sẽ trực tiếp đến bưu điện những khách hàng lần đầuđền bù
đến gửi hàng tại bưu điện sẽ được nhân viên hỗ trợ tạo đơn hàng. Một phần khách hàng
quen hay các shop bán hàng đã kí hợp đồng với bưu điện nhân viên chuyển phát sẽ đến
tận nơi nhận hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần kiểm tra, cân lại hàng và nếu
có sai sót sẽ sửa số cân lại cho đúng phí của gói hàng đó.
Bước 2: Hỗ trợ tư vấn bán hàng và tạo đơn trên App My VNPost
Đối với khách hàng chưa biết gửi hàng qua App thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ
hỗ trợ tạo đơn trên app My VNPost giúp khách hàng để thuận tiện cho khách hàng dõi
đơn hàng của mình.
Bước 3: Nhập thông tin của khách hàng lên file và phân loại khách

21
Sau khi nhân viên chăm sóc khách hàng tạo đơn trên App My VNPost giúp khách thì
nhập thông tin của khách hàng trên file nhằm lưu trữ thông tin khách hàng. Đồng thời
phân loại nhóm khách hàng gửi hàng chuyển phát trong nước hay nước ngoài.
Bước 4: Giải quyết khiếu nại từ khách hàng
Trong quá trình vận chuyển hàng hóa của khách hàng sẽ xuất hiện một số vấn đề như:
lạc mất đơn hàng, đơn hàng đi lâu nhưng vẫn chưa được phát, báo đã phát nhưng người
nhận chưa nhận được hàng, các phản ánh của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân
viên chăm sóc khách hàng và nhân viên giao hàng. Từ những vấn đề khiếu nại đã nêu
trên của khách hàng sẽ được gửi lên hệ thống nhân viên sẽ nhận và phản hồi lại với
khách hàng.

Tìm hiểu
Tiếp nhận
nguyên Phản hồi
thông tin
nhân và khiếu nại
khiếu nại
đưa ra đến khách
của khách
hướng hàng
hàng
giải quyết

nguồn BĐTPCT
Quy trình giải quyết khiếu nại bộ phận CSKH của BĐTPCT

Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại bộ phận CSKH của BĐTPCT
Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp
nhận khiếu nại của khách hàng qua các kênh Khiếu nại trực tiếp tại các điểm phục vụ;
Khiếu nại qua đơn thư, email;Khiếu nại qua số điện thoại chăm sóc khách hàng (Call
Center) hoặc đường dây nóng của đơn vị;Khiếu nại qua các phương tiện thông tin đại
chúng; Từ đó nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phân loại phản hồi khiếu nại
từ khách hàng và xác định yêu cầu của từ phía khách hàng.
Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết: Bộ phận chăm sóc khách hàng sau
khi tiếp nhận thông tin khiếu nại từ phía khách hàng sẽ phân tích và tìm ra nguyên nhân
của vấn đề, điều tra những vấn đề có liên quan đến đơn hàng gây khiếu nại, liên hện với
các bên có liên quan để quyết. Nếu sự việc khách hàng khiếu nại vượt quá quá thẩm
quyền sẽ báo cáo lên cấp trên để đưa ra hướng giải quyết.
Phản hồi khiếu nại đến khách hàng: sau khi vấn đề khiếu nại được xác định nguyên
nhân nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ và giải thích rõ nguyên nhân
với khách hàng theo qui định và làm văn bản trả lời khách hàng hoặc trực tiếp nhắn tin,
gọi điện cho khách hàng.
Bước 5: Theo dõi tiến trình khiếu nại và đền bù
Sau khi tìm ra nguyên nhân lỗi của đơn hàng dẫn đến khiếu nại của khách hàng thì nhân
viên sẽ lập biên bản đền bù cho khách hàng sau đó trình lên cho ban giám đốc. Nhân
viên sẽ có nhiệm vụ theo dõi hành trình khiếu nại đề bù của khách hàng khi nào sẽ
được giải quyết. Khi đơn hàng đã được giải quyết nhân viên sẽ liên lạc với khách hàng
xác nhận đơn hàng khiếu nại đã được giải quyết.

2.4 ĐÁNH GIÁ NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ QUI TRÌNH CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
2.4.1 Ưu điểm

22
 Trong năm qua, BĐTPCT đã thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách
hàng của Công ty, hàng tháng thực hiện tính và chi chiết khấu, khuyến mại,
trích thưởng cho các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt; phối hợp cùng
các đơn vị trực thuộc thực hiện tặng quà đến các khách hàng có doanh thu cao
vào dịp lễ tết và các ngày đặc biệt.
Kết hợp giữa công tác phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng thông
qua mạng lưới giao dịch viên, cán bộ quản lý công nợ, đại lý với các hoạt
động: Chi khuyến mại, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ giá cước mới,
tiếp nhận các ý kiến thông tin phản ánh của khách hàng.
Thực hiện phân loại khách hàng, cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng lớn,
khách hàng đặc biệt, khách hàng trung thành lên mạng phục vụ công tác tra
cứu và chăm sóc khách hàng.
Bước đầu phân cấp hoạt động chăm sóc khách hàng cho các cấp dưới, đầu
tư một số trang thiết bị mới phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng, nâng
cao chất lượng phục vụ. Quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại của khách
hàng nhanh gọn, chất lượng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

2.4.2 Hạn chế

Bên cạnh những thành quả mà BĐTPCT đã đạt được vẫn còn những hạn chế,
tồn tại. Do các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến các tồn tại của
công tác chăm sóc khách hàng. Nó thể hiện ở nhiều góc độ khác nhau mà
chúng ta cần phải khắc phục và hoàn thiện hơn đó là:

Các nhân viên giao dịch, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận liên
quan đếnhoạt động chăm sóc khách hàng với phần lớn chưa qua một khóa đào
tạo chính thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu Marketing.
Trình độ chuyên môn, thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được
mức độ cần thiết, chưa khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được coi trọng.
Công tác chăm sóc khách hàng còn thiếu đồng bộ và quy mô nên chỉ tập
trung vào một bộ phận khách hàng có doanh thu cao, chưa quan tâm đến một bộ

23
phận lớn khách hàng có doanh thu trung bình, thấp trong khi đây là đối tượng

2.5 Đề xuất cải tiến qui trình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành Phố
Cần Thơ.
khách hàng trung thành của BĐTPCT.
Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc
kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ
sở.
Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa
nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa
mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc không hài lòng.
Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng của BĐTPCT mặc dù đã có
nhiều tiến bộ, nhưng trong thời gian tới cần phải cố gắng xây dựng những chiến
lược cụ thể để công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả như mong
muốn.

Qua quá trình thực tập, làm việc tại Bưu điện Thành phố Cần Thơ theo em
Bưu điện càng phát triển thì yếu tố con người là một trong những yếu tố tiên
quyết. Và để nâng cao chất lượng nhân viên thì Bưu điện cần có công tác tạo
động lực cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên trong cơ quan, giúp cho
người lao động yên tâm công tác, đóng góp một cách tích cực cho BĐTPCT.
Không những thế, công tác tạo động lực còn phải quan tâm đến đời sống tinh
thần cho người lao động, tạo ra được môi trường làm việc thân thiện, tạo ra sự tin
tưởng và tôn trọng lẫn nhau, xây dựng mối quan hệ bình đẳng, cộng tác giữa các
nhân viên trong tổ chức.
Bưu điện thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho cán bộ công nhân
viên về kinh doanh, bán hàng và chăm sóc khách hàng.Tổ chức phát động các
phong trào thi đua trên toàn tỉnh như: tìm hiểu khách hàng thông qua bài dự thi
“Tất cả vì khách hàng”, các cuộc thi giao dịch giỏi,…Quan tâm chú trọng tới
chương trình quản lý dữ liệu khách hàng, đặt mua phần mềm chương trình
chăm sóc khách hàng hiện đại, nhanh chóng đưa chương trình vào khai
thác, đồng thời chỉ đạo các đơn vị xậy dựng cơ sơ dữ liệu khách hàng, tập huấn
cho các nhân viên sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả.

24
 * Điểm 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ KHI THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
mạnh
- Tuân thủ giờ làm việc và nội quy làm việc.
- Tuân thủ quy chế làm việc của công ty.
- Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định.
- Giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc.
- Nhanh nhẹn, linh hoạt.
- Quan hệ ứng xử tốt với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng.
- Giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời
- Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn được nhu cầu
của khách hàng.
- Có tinh thần hợp tác trong công việc.
- Thao tác thực hiện công việc nhanh nhẹn.
- Chất lượng, số lượng công việc đều hoàn thành.
- Hiểu biết về công việc được giao.
- Khả năng tiếp thu công việc tốt.
- Hiểu rõ được các nghiệp vụ của công việc.
- Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc.
- Mức độ tin cậy cao.
- Có tính kỷ luật cao.
- Khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc.
- Có sự sáng tạo trong công việc.
- Có sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Có tinh thần học hỏi và cầu tiến.
- Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý.
- Kỹ năng giao tiếp tốt.
- Kỹ năng làm việc nhóm tốt.
- Thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục,…
- Có khả năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh
- Có kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc.
- Có khả năng thích ứng với công việc, chịu được áp lực công việc.
- Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản của công ty.

25
 2.7 BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Hạn chế
Chưa có kinh nghiệm trong việc được giao cần học hỏi thêm.
Trong quá trình làm việc còn nhiều sai sót.
Khả năng giao tiếp cần được trau dồi thêm.
Kỹ năng xử lý tình huống còn hạn chế.

2.7.1 Từ công việc được giao

* Bài học về sự chủ động và tự tin :
Biết chủ động làm quen với mọi người, chủ động tìm hiểu công việc nơi thực tập,
chủ động đề xuất và cùng làm việc với mọi người... tất cả đều giúp sinh viên hòa
nhập được nhanh hơn trong môi trường mới. Sự chủ động và tự tin trong công
việc cũng như trong cuộc sống sẽ giúp ta làm chủ được công việc hướng được
mọi việc theo ý muốn của bản thân. Cũng tránh những điều không tốt xảy ra
trong công việc
* Kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng :
Nâng cao và hoàn thiện kỹ năng mềm, cải thiện kĩ năng giao tiếp, cách nắng
nghe. Tạo được cho mình được sự tự tin, giao tiếp tốt, linh hoạt trong cách ứng
xử
*Thực trạng công việc được giao :
Các công việc được giao cũng không quá khó khăn, phù hợp với năng lực trong
giai đoạn thử việc. Mỗi công việc đều có những quy trình làm việc riêng đòi hỏi
phải vận dụng cả kiến thức, kỹ năng đã được đào tạo từ trường, từ quá quá trình
học hỏi thực tế tại công ty. Tuy nhiên, do chưa quen với môi trường làm việc
thực tế và thiếu kinh nghiệm nên nhiều khi tôi cảm thấy công việc cũng nhiều áp
lực và thử thách.
2.7.2Từ bản thân
Kỳ thực tập là một cơ hội tuyệt vời để sinh viên bước ra từ những trang sách trên nhà
trường, tiếp cận với môi trường làm việc thực tế, là dịp để sinh viên áp dụng những lý
thuyết đã học để ứng dụng vào làm việc thực tiễn, sinh viên sẽ rút ra được rất nhiều bài
học kinh nghiệm sau khi đi thực tập chắc chắn đây sẽ là một chuyến đi đầy ý nghĩa và
cũng là bài học đáng nhớ trong quãng đời sinh viên.
Mỗi bài học kinh nghiệm sau khi đi thực tập sẽ là tài sản đồng thời cũng là hành trình
quý báu để tôi vững bước trên con đường tương lai của chính mình, đừng lãng phí thời
26
 gian của mình bằng những việc làm vô nghĩa, hãy đi và khám phá những điều bạn cảm
2.8 NHẬT KÝ THỰC TẬP
thấy tò mò biết đâu những kiến thức bạn học hỏi được ở ngoài xã hội mà trong sách,
giáo trình lại chưa bao giờ đề cập đến.
Bài học kinh nghiệm sau khi đi thực tập sẽ giúp tôi trưởng thành hơn rất nhiều, suy nghĩ
chín chắn hơn và định hướng tương lai của mình một cách rõ ràng hơn.
Thời gian thực tập cũng là khoảng thời gian giúp tôi thể hiện được bản thân mình trong
cả công việc và cách ứng xử.
Tôi sẽ thấu hiểu bản thân mình hơn, biết rõ hơn thứ mình cần, thứ mình muốn, điểm
mạnh và điểm yếu của bản thân.
Qua quá trình thực tập này, tôi sẽ học thêm được một nghề, biết thêm được một bộ phận
nhỏ trong trong công ty, khéo léo hơn trong mối quan hệ ứng xử và làm việc, thấy được
những khía cạnh tốt xấu khi ra ngoài xã hội trải nghiệm thực tế của công việc và quan
trọng hơn là hình thành tác phong của một người trưởng thành, chính chắn hơn, làm
việc độc lập ngoài xã hội.

Thời gian Công việc Những việc đã Bài học

làm việc được giao làm được/chưa kinh ngiệm
làm được
Ngày Buổi
22/05/2023 Sáng: Làm quen với các anh chị Hoàn thành Biết thêm về
7h30h-11h trong bưu điện Thành phố 80% lịch sử hình
Chiều: Cần Thơ. thành, các
Được phân công vào phòng dịch vụ của
13h30-17h Bưu điện
kỷ thuật nghiệp vụ.
Được giới thiệu sơ lược về
bưu điện Thành phố Cần Thơ.
23/05/2023 Sáng: Được triển khai các công việc Hoàn thành Học cách tiếp
7h30h-11h cần làm và cách tiếp cận, 80% cận khách
Chiều: chăm sóc khách hàng. hàng và qui
trình chăm sóc
13h30-17h khách hàng

24/05/2023 Sáng: 7h30- Được anh chị tại quầy hướng Hoàn thành Được kiến tập
11h dẫn cách chăm sóc khách 80% anh chị giao
Chiều: hàng và triển khai mở app dịch tại quầy
13h30-17h VPBank và cách mở
app VPbank

25/05/2023 Sáng: 7h30- Tiếp tục học thao tác tại quầy Hoàn thành Học hỏi các
11h và mở app VPBank cho khách 70% anh chị cách
Chiều: hàng đến giao dịch tại quầy tư vấn các vấn
13h30-17h đề của khách
hàng khi quầy
giao dịch và
chưa thành
27
 thạo việc mở
app
26/05/2023 Sáng: 7h30- Tiếp tục học thao tác tại quầy Hoàn thành Sau khi đuợc
11h và mở app VPBANK 80% anh chị tại
Chiều: bưu điện
13h30-17h hướng dẩn mở
app Vpbank
đã tự mở app
giúp khách
khi khách
hàng có nhu
cầu
29/05/2023 Sáng: 7h30- Tiếp tục thao tác tại quầy và Hoàn thành Học hỏi được
11h mở app VPbank 80% cách thao tác
Chiều: tại quầy
13h30-17h

30/05/2023 Sáng: Tiếp tục thao tác tại quầy và Hoàn thành Học hỏi được
7h30-11h mở app VPbank 80% cách tiếp cận
Chiều: khách hàng để
giới thiệu đến
13h30-17h khách hàng
app VPbank
31/05/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành học được qui
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% trình chăm sóc
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần khách hàng tại
Thơ BĐTPCT
13h30-17h

01/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách tiếp cận
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần khách hàng để
Thơ tư vấn khách
13h30-17h hàng mua
hàng tiêu
dùng
02/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học đuợc tác
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% phong làm
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần việc của anh
Thơ chị tại quầy
13h30-17h

05/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 70% cách trả lời
mua hàng tại bưu điện TP.Cần khách hàng và
28
 Chiều: Thơ chưa trả lời
13h30-17h khách hàng
lưu loát

06/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 90% kinh nghiệm
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần từ người bán
Thơ hàng đi trước
13h30-17h

07/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được tác
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% phong khi đi
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần làm việc tại cơ
Thơ quan
13h30-17h

08/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Phân loại
7h30h-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% khách hàng để
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần tư vấn bán
13h30-17h Thơ hàng

09/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành học được cách
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% bưu điện sử
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần dụng chính
Thơ sách thu hút
13h30-17h khách hàng

12/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Nâng cao kiến
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% thức về khách
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần hàng tiềm
Thơ năng
13h30-17h

13/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành học được khả
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 70% năng giao tiếp
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần với nhiều
Thơ khách hàng và
13h30-17h chưa trả lời
được các câu
hỏi khó mà
khách hàng
đặt ra
14/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành học đuợc
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% những câu hỏi
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần khó mà khách
Thơ hàng đặt ra
29
 13h30-17h

15/6/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Rèn luyện kĩ
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 90% năng giao tiếp
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần khách hàng
Thơ lưu loát
13h30-17h

16/06/2023 Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Nâng cao cách
Sáng: vấn bán hàng cho khách hàng 80% tiếp cận khách
7h30-11h mua hàng tại bưu điện TP.Cần hàng một cách
Thơ nhanh chóng
Chiều:
13h30-17h

19/06/2023 Sáng: Cài app VPBank tại bưu điện Học được tinh
7h30-11h quận Bình Thủy Hoàn thành thần làm việc
Chiều: 70% hiệu quả với
thời tiết
13h30-17h

20/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Rèn luyện
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 70% được kỹ năng
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần không ngại
Thơ khi bị khách
13h30-17h hàng từ chối

21/06/2023 Sáng: Gọi điện chăm sóc khách Hoàn thành Học được kỹ
7h30-11h hàng và tư vấn bán hàng cho 80% năng phán
Chiều: khách hàng mua hàng tại bưu đoán khả năng
điện TP.Cần Thơ khách hàng
13h30-17h mua hàng

22/06/ Sáng: Gọi điện chăm sóc khách Hoàn thành Học cách kết
2023 7h30-11h hàng và tư vấn bán hàng cho 80% nối tốt với
Chiều: khách hàng mua hàng tại bưu khách hàng
điện TP.Cần Thơ
13h30-17h

23/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách kiên trì,
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần nhẫn nại trước
Thơ khách khó
13h30-17h tính

26/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Kiểm soát
30
 vấn bán hàng cho khách hàng 80% được bản thân
7h30-11h mua hàng tại bưu điện TP.Cần khi gặp khách
Chiều: Thơ hàng không
như mong
13h30-17h
muốn

27/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách đàm
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần phán với
Thơ khách hàng
13h30-17h

28/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Biết được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách chiết
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần khấu hoa hồng
Thơ tại Bưu điện
13h30-17h

29/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách giải đáp
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần thắc mắc của
Thơ khách hàng
13h30-17h trên web

30/06/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách đăng bài
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần từ người đi
Thơ trước
13h30-17h

03/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách chủ động
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần trong mọi tình
Thơ huống
13h30-17h

04/07/2023 Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Không kiểm

vấn bán hàng cho khách hàng 60% soát được bản
Sáng: mua hàng tại bưu điện TP.Cần thân khi có
7h30-11h Thơ nhiều khách
Chiều: hàng đến giao
dịch
13h30-17h

05/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Kiểm soát
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% được bản thân
mua hàng tại bưu điện TP.Cần khi có nhiều
31
 Chiều: Thơ khách hàng
13h30-17h đến giao dịch

06/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách để tinh
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần thần thư giản
Thơ
13h30-17h

07/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Thể hiện được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% mong muốn
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần đam đếm cho
Thơ Khách hàng
13h30-17h sản phẩm tốt
nhất
10/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Có thêm nhiều
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% kiến thức về
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần chăm sóc
Thơ khách hàng
13h30-17h

11/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Có thêm kỹ

7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% năng bán hàng
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần
Thơ
13h30-17h

12/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Rèn luyện
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% được kỹ năng
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần trả lời câu hỏi
Thơ khó của khách
13h30-17h hàng

13/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Thuyết phục
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% được khách
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần hàng khó tính
Thơ mua hàng
13h30-17h

14/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Nâng cao
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% được kĩ năng
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần bán hàng
Thơ
13h30-17h

32
17/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Phải tỉ mĩ và
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% tư vấn cho
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần khách hàng
Thơ không có sự
13h30-17h nhầm lẫn

18/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Học được
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% cách làm việc
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần hiểu quả
Thơ
13h30-17h

19/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Nâng cao
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% được khả năng
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần tiếp xúc với
Thơ khách hàng
13h30-17h

20/07/2023 Sáng: Chăm sóc khách hàng và tư Hoàn thành Có thêm kinh
7h30-11h vấn bán hàng cho khách hàng 80% nghiệm xử lý
Chiều: mua hàng tại bưu điện TP.Cần tình huống
Thơ khó
13h30-17h

33
 Người hướng dẫn trực tiếp
-Họ và tên: ......................................................................................................
- Chức vụ: ........................................................................................................
- Số điện thoại: .................................................................................................
Nhận xét về sinh viên của người hướng dẫn trực tiếp
(1: Rất không hài lòng ……..… ..5: Rất hài lòng)
- Về Kiến thức: 1 2 3 4 5
- Về Kỹ năng: : 1 2 3 4 5
- Về Thái độ: : 1 2 3 4 5
Nhận xét về sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây
Đô
Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng về sinh viên Khoa Quản trị kinh
doanh, Trường đại học Tây Đô: 1 2 3 4 5
(1: Rất không hài lòng ……..…..5: Rất hài lòng)

………., ngày … tháng … năm 2023

NGƯỜI HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
(Ký, ghi họ tên) (Ký, ghi họ tên, đóng dấu)

34
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình nghiên cứu Marketing – Lê Thế Giới
2. Các website: http://cantho.vnpost.vn/gioi-thieu-chung.html
http://cantho.vnpost.vn/cac-don-vi-truc-thuoc.html
http://cantho.vnpost.vn/cac-diem-giao-dich.html
http://cantho.vnpost.vn/buu-pham-bao-dam.html
3.

35
 PHỤ LỤC 01
HÌNH ẢNH THỰC TẾ LÀM VIỆC TẠI
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

36
37
38