Chương 11: QUYẾT ĐỊNH VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI

1. Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối với sự thành công của hoạt
động cung ứng dịch vụ
nhân viên dịch vụ chính là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
1.1. Vai trò của yếu tố con người đối với chất lượng dịch vụ

Để khách hàng có thể tiếp nhận đầy đủ giá trị và hài lòng với tám yếu tố thuộc dịch vụ bổ
sung cần có sự tham gia của yếu tố con người. Cụ thế:
 Nhân viên dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ thực hiện việc cung cấp
thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng đặt hàng, tính tiền, thanh toán nhanh
chóng và chính xác; giúp khách hàng hiểu về dịch vụ, quá trình sử dụng dịch vụ,
từ đó tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm và nhận được
đầy đủ giá trị từ dịch vụ.
 Nhân viên dịch vụ không chỉ là yếu tố quan trọng tạo ra sự thuận tiện cho khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp cung cấp, truyền
tải các giá trị gia tăng tới khách hàng thông qua hoạt động tư vấn giúp khách hàng
có được sự trải nghiệm tuyệt vời nhất đối với dịch vụ.
 Ngoài ra, sự mến khách của doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng thể hiện qua sự
nỗ lực của nhân viên phục vụ trong việc thực hiện "vui lòng khách đến, vừa lòng
khách đi", khiến khách hàng có được sự trải nghiệm dễ chịu, thoải mái nhất với
dịch vụ.

1.2. Con người là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng
Như vậy, dù tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình nào thì yếu tố con người
cũng đóng vai trò quyết định tới chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Vai trò của yếu tố con người đối với sự trung thành của khách hàng
tầm quan trọng của nhân viên dịch vụ, cụ thể:
• Nhân viên tiếp xúc với khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng của dịch vụ.
Con người là yếu tố hữu hình, chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho khách hàng và là
yếu tố quyết định cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ;
• Khách hàng coi nhân viên tiếp xúc với mình chính là công ty cung cấp dịch vụ;
• Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đại diện cho thương hiệu của công ty; đồng thời
đóng vai trò cốt lõi của một thương hiệu, giúp thương hiệu thực hiện được lời hứa hẹn và
cam kết của mình.
1.4. Mối quan hệ giữa yếu tố con người với các công cụ marketing mix
Yếu tố con người với quyết định định giá dịch vụ
Xét dưới góc độ của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng được coi
là một khoản chi phí về nhân sự, nhưng cũng được coi là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh
bền vững cho doanh nghiệp.

Yếu tố con người với hoạt động phân phối dịch vụ

dù sử dụng phương thức phân phối nào, yếu tố con người vẫn là một trong những yếu tố
chi phối tới chất lượng dịch vụ. Với những phương thức khác nhau yêu cầu mức độ tham
gia và nội dung công việc đối với những nhân viên dịch vụ là khác nhau.

Yếu tố con người với hoạt động truyền thông marketing dịch vụ
Với vai trò là một phương tiện truyền thông cá nhân, nhân viên tiếp xúc với khách hàng
thực hiện tương tác với khách hàng giúp khách hàng đạt được sự hài lòng cao nhất trong
quá trình trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp; xây dựng và phát triển mối quan hệ với
khách hàng và các đối tác khác; thông qua đó khuyếch trương thương hiệu của doanh
nghiệp, thậm chí nhân viên tiếp xúc với khách hàng chủ động truyền thông, giao tiếp
khiến khách hàng hiểu, ghi nhớ và yêu thích thương hiệu của doanh nghiệp.
Yếu tố môi trường vật chất trong quá trình truyền thông của doanh nghiệp
Môi trường dịch vụ bao gồm: các yếu tố bên ngoài, các yếu tố bên trong nói chung, việc
bố trí cửa hàng, trưng bày bên trong và các yếu tố xã hội. Trong đó, yếu tố xã hội bao
gồm các đặc điểm nhân sự và đồng phục nhân viên, đây là những yếu tố thuộc nhân viên
phục vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng dịch vụ.

Yếu tố con người trong quy trình cung ứng dịch vụ

nhân viên cung cấp dịch vụ được coi là yếu tố kết nối giữa dịch vụ được thiết kế bởi nhà
cung cấp với quá trình trải nghiệm của khách hàng; đồng thời, là người thực hiện cung
ứng dịch vụ cho khách hàng.
1.5. Vai trò của yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao
Đối với dịch vụ có yêu cầu tương tác cao với khách hàng, khách hàng và nhân viên sẽ
tiếp xúc với nhau trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này tạo nên sự khác biệt cơ
bản giữa nhân viên dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những nhân viên không
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Những nhân viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ hỗ trợ cho đồng nghiệp (gọi
là những khách hàng nội bộ) đang trực tiếp phục vụ khách hàng.
[Khách hàng nội bộ: nhân viên tiếp nhận dịch vụ từ nhà cung cấp nội bộ (nhân viên khác
hoặc phòng ban khác như một dữ liệu quan trọng đề thực hiện công việc của họ).]
Bởi thế, nhân viên tiếp xúc với khách hàng thường phải đảm nhận ba vai trò: điều hành,
thực hiện các hoạt động marketing và một phần của dịch vụ.
1.6. Vai trò của nhân viên dịch vụ đối với những dịch vụ ít tiếp xúc khách hàng
Hầu hết mọi khách hàng sẽ không gọi điện đến đường dây nóng hoặc trực tiếp ghé thăm
những cửa hàng lưu động nhiều hơn một hoặc hai lần trong một năm.
Tuy nhiên, số lần tiếp xúc ít ỏi đó của nhân viên với khách hàng lại thực sự quan trọng,
sự tiếp xúc này được coi là "điểm tin cậy" (moments of truth) quyết định nhận thức của
khách hàng về dịch vụ của công ty.
Trên thực tế, trong cảm nhận của khách hàng, sự khác biệt của một công ty cung cấp dịch
vụ phụ thuộc vào một vài "điểm tin cậy" này.
1.7. Vai trò của nhân viên dịch vụ đối với hoạt động marketing nội bộ
Có nhiều quan điểm cho rằng, nếu nhân viên không vui vẻ hài lòng với công việc của họ
thì khách hàng sẽ không bao giờ đạt được sự thoải mái nhất trong tâm trí của họ.
Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc làm hài lòng khách hàng nội bộ có ảnh hưởng rất
lớn tới sự hài lòng của đối tượng khách hàng bên ngoài.
Tuy nhiên, nhiều ý kiến khác lại cho rằng, trong lĩnh vực dịch vụ có mối liên hệ qua lại
giữa ba đối tượng đó là doanh nghiệp, nhân viên tiếp xúc với khách hàng và khách hàng
bên ngoài.
2. Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ
2.1. Xung đột vai trò
Có ba nguyên nhân chính gây nên căng thẳng trong công việc của những nhân viên này
đó là từ xung đột của cá nhân, xung đột của tố chức và sự xung đột giữa các khách hàng.
1. Xung đột vai trò cá nhân: Có sự mâu thuẫn giữa yêu cầu công việc mà nhân viên
phục vụ cần đảm nhiệm với những gì thuộc về cá nhân, nhận thức và quan điểm
của họ.
2. Xung đột trong tổ chức: Nhân viên phục vụ thường gặp phải khó khăn khi phải
cân đối giữa việc tuân thủ quy định của công ty với việc làm hài lòng khách hàng.
3. Xung đột giữa các khách hàng: Bất đồng giữa những khách hàng không phải
thường xuyên diễn ra (ví dụ, hút thuốc ở những nơi cấm hút thuốc, chen lấn khi
xếp hàng, nói chuyện điện thoại trong rạp chiếu phim, gây mất ầm ĩ trong nhà
hàng).
2.2. Cảm xúc của nhân viên
Cảm xúc của nhân viên được hiểu là sự khác nhau giữa cảm xúc thực sự của nhân viên
với những cảm xúc mà họ mong đợi cần phải có trước khách hàng.
3. Các quyết định về yếu tố con người
Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, một doanh nghiệp thành công cần có sự nhất quán
giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược nhân sự theo chiều ngang và theo chiều dọc.
(1) Nhất quán theo chiều dọc được hiểu là chiến lược nhân sự là điều kiện cần để giúp
doanh nghiệp thực hiện được chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả,
do vậy đòi hỏi cần có chính sách nhân sự để đảm bảo doanh nghiệp có được một hệ thống
nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng phù hợp giúp thực hiện mục tiêu chiến lược.
(2) Nhất quán theo chiều ngang được hiểu là sự phối hợp hiệu quả giữa các chức năng
của hoạt động quản trị nhân sự: tuyển dụng, đào tạo, thiết kế công việc, chính sách
khuyến khích và đánh giá nhân sự.

3.1. Các mô hình quản trị nhân sự trong lĩnh vực dịch vụ
3.1.1. Mô hình quản trị số 1
Nâng cao năng suất làm việc bằng cách đơn giản hóa công việc → quản lý nhân sự dựa
trên nguyên tắc hơn là những yếu tố giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ
3.1.2. Mô hình quản trị số 2
Tổ chức lớn
Quản lý theo tình huống công việc, dựa trên các nguyên tắc và quy định, hạn chế nhân
viên mắc lỗi, chính sách dựa trên thời gian làm việc và mức độ mắc lỗi không dựa trên
năng suất và hiệu quả làm việc, sự sáng tạo linh hoạt, xuất sắc, không tập trung vào các
hoạt động tạo động lực làm việc.
3.1.3. Phương thức quản trị số 3
Đầu tư vào con người: thu hút nhân viên giỏi, thiết kế công việc linh hoạt, đào tạo và giao
quyền
3.2. Các quyết định cụ thể yếu tố con người
3.3. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự
Thiết kế công việc: thiết kế cho từng vị trí công việc, thích nghi hóa với từng nhân viên
Tuyển dụng: đúng người đúng việc
Đào tạo nhân sự
3.3.1. Tuyển dụng
1. Cụ thể, có năm yếu tố then chốt trong một quy trình tuyển dụng:
 · Phát triển/ xây dựng chính sách tuyển dụng
 · Thiết lập quy trình tuyển dụng
 · Thiết kế mô tả công việc
 Xây dựng các đặc điểm yêu cầu ở nhân sự
 " Quảng bá các vị trí công việc cần tuyển

2. Quy trình lựa chọn ứng viên phù hợp nhất với doanh nghiệp:
 Xem xét lý lịch hoặc đơn xin tuyển dụng của ứng viên
 " Xác định một danh sách các ứng viên phù hợp nhất
 " Mời ứng viên tham gia phỏng vấn
  Thực hiện phỏng vấn và kiểm tra các ứng viên
 " Lựa chọn một ứng viên trở thành nhân sự của tổ chức
 " Thông báo thông tin trúng tuyển kèm các trách nhiệm và quyền lợi của ứng viên
3. Trên thực tế, để đảm bảo tuyển dụng hiệu quả thì chức năng tuyển dụng thường
được kết hợp giữa chuyên gia nhân sự và bộ phận trực tiếp sử dụng nhân sự

Phương pháp để xác định được ứng cử viên phù hợp nhất với doanh nghiệp
Quan sát hành vi:
Bài kiểm tra cá nhân:
Dùng nhiều người phỏng vấn
Giới thiệu kỹ về nội dung công việc của vị trí tuyển dụng
3.3.2. Đào tạo nhân sự
1. Nhân viên dịch vụ cần nắm được:
Văn hóa, mục đích và chiến lược của tổ chức.
Kiến thức:
Kỹ năng tương tác, giao tiếp với khách hàng
Những kỹ năng mang tính kỹ thuật

2. Kiến thức:
- Kiến thức chung về lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp cung ứng:
- Kiến thức về dịch vụ
3. Chính vì vậy, đối với kiến thức về dịch vụ, nhân viên dịch vụ cần nắm được:
 Mức độ dịch vụ cơ bản của doanh nghiệp trong mối tương quan với đối thủ cạnh
tranh:
 Những điểm ưu việt trong dịch vụ của doanh nghiệp:
 Những hạn chế trong dịch vụ của doanh nghiệp:
4. Kiến thức về khách hàng:
Nhân viên cung ứng dịch vụ tiếp xúc với khách hàng ngoài những kiến thức chung về
khách hàng cần nắm được những đặc điểm riêng có ảnh hưởng tới quá trình cung ứng
dịch vụ và xây dựng niềm tin của khách hàng như:
 Thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ và với nhân viên:
 Mục đích và yêu cầu cụ thể của khách hàng về dịch vụ:
 Thói quen tiêu dùng dịch vụ của khách hàng:
5. Kỹ năng tương tác, giao tiếp với khách hàng
Bao gồm
  Kỹ năng giao tiếp:
 Kỹ năng đặt câu hỏi:
 Kỹ năng xử lý phản đối, yêu cầu của khách hàng:
6. Những kỹ năng mang tính kỹ thuật: bao gồm tất cả các kiến thức cần thiết liên
quan đến khả năng vận hành dịch vụ trong cả quá trình cung ứng dịch vụ (ví dụ,
làm thế nào để xử lý tình huống khi món ăn bị mặn và khách hàng yêu cầu trả lại),
máy móc (ví dụ, làm thế nào để vận hành thiết bị đầu cuối hoặc máy rút tiền), và
các quy tắc và các quy định liên quan đến quy trình dịch vụ khách hàng.

3.4. Cách thức tổ chức và quản lý nhân viên

3.4.1. Phương pháp quản lý trao quyền cho nhân viên
Phương pháp quản lý trao quyền:
1. Trong trường hợp này, phạm vi hoạt động được xác định bởi các quy định, do vậy,
các công ty áp dụng chính sách trao quyền sẽ cố gắng để mở rộng phạm vi chủ
động hoạt động của nhân viên.
2. nếu công ty muốn mở rộng trao quyền cho nhân viên thì có 2 hướng: (1) có thể mở
rộng phạm vi công việc nhân viên được chủ động xử lý hoặc (2) giảm bớt phần
công việc phải tuân theo.

3. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chiến lược trao quyền nhiều có khả năng phù hợp với
các tình huống sau đây:
 · Chiến lược kinh doanh của công ty dựa trên sự khác biệt cạnh tranh và cung cấp
dịch vụ cá nhân hóa, tùy biến cao
 · Tiếp cận khách hàng dựa trên các mối quan hệ mở rộng hơn là trên các giao dịch
ngắn hạn
 · Các tổ chức sử dụng công nghệ phức tạp
 " Môi trường kinh doanh phức tạp, khó lường trước
 " Hoạt động quản lý hiện tại cảm thấy thoải mái với việc cho phép nhân viên làm
việc độc lập vì lợi ích của cả tổ chức và khách hàng
 " Người lao động có nhu cầu phát triển và thành thạo các kỹ năng trong môi
trường công việc tiếp xúc cao với khách hàng, thích thú làm việc phối hợp với
thành viên khác, có kỹ năng tương tác và khả năng làm việc nhóm tốt

3.4.2. Phương pháp quản lý, kiểm soát và can thiệp

 PHƯƠNG PHÁP KIỂM SOÁT
 1. Phương pháp kiểm soát: xác định vai trò rõ ràng của nhân viên, sử dụng hệ thống
kiểm soát từ trên xuống và cấu trúc kim tự tháp để quản lý theo quy trình cung ứng
dịch vụ (giả định: người quản lý nắm rõ mọi vấn đề)
2. Phương pháp trao quyền dựa trên mô hình can thiệp dựa trên 2 giả thiết (1) nhân
viên có khả năng đưa ra quyết định đúng đắn, (2) tự bản thân nhân viên có động
lực làm việc, có khả năng tự kiểm soát và định hướng tốt

3. Trao quyền đòi hỏi phải tuân theo một cách có hệ thống bốn yếu tố chủ chốt xuyên
suốt trong tổ chức, thứ tự ưu tiên từ trên xuống dưới. Bốn yếu tố đó là:
 Khả năng ra quyết định ảnh hưởng đến quy trình làm việc và định hướng mang
tính tổ chức (ví dụ, thông qua vòng tròn chất lượng và các đội tự quản lý)
 Thông tin về hoạt động của tổ chức (ví dụ, kết quả hoạt động và các phương pháp
thực hiện cạnh tranh)
 · Thưởng dựa trên hiệu suất tổ chức (ví dụ, phần thưởng, chia sẻ lợi nhuận, và lựa
chọn cổ phiếu)
 · Kiến thức cho phép nhân viên để hiểu và đóng góp vào hoạt động của tổ chức (ví
dụ, các kỹ năng giải quyết vấn đề)

 PHƯƠNG PHÁP CAN THIỆP:

1. Phương pháp can thiệp: mức độ tham gia của nhân viên vào công việc và mức độ
can thiệp của người quản lý
2. Trao quyền có thể diễn ra ở nhiều cấp độ:
1) Sự can thiệp ở mức độ đưa ra gợi ý: Ở cấp độ này, mức độ trao quyền thể hiện
ở việc tiếp nhận những lời góp ý và ý kiến đóng góp của nhân viên thông qua
những chương trình được tổ chức một cách chính thức. Tuy nhiên, nhân viên
chỉ dừng ở việc đưa ra các ý kiến đóng góp còn công việc hàng ngày của họ thì
không thay đổi.

2) Sự can thiệp vào công việc: Mức độ trao quyền này thể hiện nội dung công
việc được mở rộng đáng kể. Công việc cần được thiết kế lại sao cho nhân viên
có thể sử dụng được nhiều kỹ năng của họ.

3) Mức độ can thiệp cao: Ở mức độ trao quyền này, toàn bộ nhân viên được
khuyến khích tham gia một cách chủ động vào công việc, ngay cả những nhân
viên ở vị trí công việc thấp nhất.

3.4.3. Tổ chức nhân viên dịch vụ

 Xây dựng các nhóm nhân viên cung cấp dịch vụ hiệu quả cao
Nhiều loại hình dịch vụ với những đặc điểm riêng có, để cung ứng được dịch vụ hoàn
hảo, yêu cầu nhân viên cần được tổ chức làm việc theo nhóm, và theo từng chức năng cụ
thể.
nhiều doanh nghiệp tổ chức theo cấu trúc chức năng => đây là một cách tổ chức không
hiệu quả
=> tăng cường sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng khác nhau rất quan trọng trong việc
làm hài lòng khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ.

Các nhà quản lý cũng cần xây dựng cấu trúc nhóm hợp lý để nhóm đạt được thành công,
dựa theo các quy luật làm việc nhóm sau:
 Mỗi nhóm cần có một trưởng nhóm theo dõi sự tiến bộ và quá trình làm việc của
nhóm. Các trưởng nhóm yêu cầu là những người có kiến thức kinh doanh tốt và
am hiểu các kỹ năng về con người.
 Mỗi nhóm cần có một người cố vấn - người biết cách làm việc nhóm và có thể loại
bỏ các rào cản ảnh hưởng tới sự tiến bộ của các thành viên khác; đồng thời, huấn
luyện những người khác làm việc cùng nhau một cách hiệu quả.

3.5. Thúc đẩy và tạo động lực cho nhân sự

Một trong những nguyên nhân chính dẫn tới sự thất bại của một doanh nghiệp là không
sử dụng các nguồn lực sẵn có một cách hiệu quả.
Mức lương tương xứng với mức độ đóng góp của nhân viên là yếu tố thể hiện sự công
bằng chứ không mang tính thúc đẩy, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
Trong trường hợp nhân viên làm tốt hơn mong đợi, ngoài khoản lương tương xứng với
năng lực thì khuyến khích bằng tiền chỉ tạo hiệu ứng thúc đẩy trong ngắn hạn, và sẽ mất
tác dụng một cách nhanh chóng.

=> phần thưởng cần đảm bảo khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả lâu dài.
Nội dung công việc
Bất kỳ ai cũng chỉ có động lực làm việc và cảm thấy thoải mái khi họ biết rằng việc họ
làm được đánh giá tốt, lúc này họ sẽ có cảm giác phấn chấn về bản thân từ đó tạo cho họ
động lực tự hoàn thiện mình hơn nữa.
Phản hồi và ghi nhận
Con người mang bản chất xã hội, do vậy, họ được những người xung quanh (như là
khách hàng, đồng nghiệp, người quản lý) ghi nhận, phản hồi và đánh giá như thế nào từ
thì họ sẽ trở thành con người như vậy.
Hoàn thành mục tiêu
Mục tiêu đưa ra cần cân đối với năng lực của nhân viên. Nhân viên sẽ cảm thấy có một
động lực mạnh mẽ và làm việc hứng khởi hơn khi mục tiêu được mô tả cụ thể, có tính
thách thức nhưng nhân viên có khả năng hoàn thành được.

Sau đây là những điểm quan trọng cần lưu ý khi thiết lập mục tiêu hiệu quả:
 · Trong trường hợp mục tiêu là quan trọng thì việc hoàn thành được mục tiêu cũng
nên được coi như là một phần thưởng.
 · Hoàn thành mục tiêu là cơ sở để đưa ra phần thưởng khuyến khích, bao gồm tiền,
thông tin phản hồi và sự công nhận.
 · Mục tiêu đưa ra cho nhân viên dịch vụ cần cụ thể và rõ ràng, công ty cần chỉ ra
cho nhân viên những thách thức của mục tiêu và cần được nhân viên chấp nhận.
 · Một trong những đòi hỏi đối với nhân viên bán hàng, đó là báo cáo tiến độ hoàn
thành mục tiêu (phản hồi của nhân viên) và mức độ hoàn thành mục tiêu này cần
được công khai trong các cuộc họp, sự kiện (nhu cầu được công nhận).
 · Không cần thiết phải xác định phương tiện/cách thức để đạt được mục tiêu, để
khắc phục vấn đề này, công ty có thể sử dụng cơ chế phản hồi về quá trình theo
đuổi thực hiện mục tiêu.

3.6. Giữ chân nhân viên và giữ chân khách hàng

Một nghiên cứu khác theo đó lại nhấn mạnh ý định rời bỏ doanh nghiệp để tiêu dùng dịch
vụ của đối thủ cạnh tranh của khách hàng có thể dự đoán được dựa vào nhận thức của
chính nhân viên về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đồng thời, khả năng mất việc của nhân viên cũng có thể được dự đoán dựa vào cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngược lại, một doanh nghiệp có được những nhân viên gắn bó với doanh nghiệp thì cũng
sẽ có được những khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

3.7. Xây dựng văn hóa dịch vụ cho doanh nghiệp

Khi xây dựng được văn hoá dịch vụ một cách rõ nét, công ty cần hiểu rằng, yếu tố then
chốt đó chính là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần
chú trọng vào đối tượng nhân viên này.