Bài 2

Câu 1
1.1. Đặc điểm của mối quan hệ B2B trong lĩnh vực kinh doanh kinh doanh dịch
vụ tư vấn
* Đặc điểm về mặt cấu trúc
· Tính liên tục: Cũng như các loại sản phẩm, dịch vụ khác, dịch vụ tư vấn của
của các công ty cũng đòi hỏi tính liên tục, thậm chí còn đòi hỏi tính chất này
nhiều hơn. Dù trong bất kì lĩnh vực nào, dịch vụ tư vấn cần phải được duy trì và
cung cấp một cách liên tục, chính xác. Bởi có rất nhiều loại vấn đề có thể xảy ra
cho từng cá nhân, tổ chức không kể thời gian hay không gian. Lúc này dịch vụ
tư vấn cần duy trì cung cấp dịch vụ cho các khách hàng, hỗ trợ họ giải quyết vấn
đề một cách thỏa đáng, tối đa hóa lợi ích hoặc tối thiểu hóa chi phí của khách
hàng, từ đó mới có thể đảm bảo sự hài lòng khách hàng, để tăng giá trị của
khách hàng.
· Tính phức tạp: tính phức tạp thể hiện ở việc dịch vụ tư vấn này yêu cầu tính
cá nhân hóa bởi từng đối tượng khách hàng sẽ đối mặt với các vấn đề khác nhau,
thuộc từng lĩnh vực khác nhau mà cần công ty tư vấn. Như vậy ngoài, kiến thức
và nghiệp vụ của đội ngũ tư vấn, công ty cũng cần giữ mối quan hệ với các bên
khác mà có thông tin có thể hỗ trợ cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải từ đó
có thể đưa ra lời tư vấn phù hợp với từng khách hàng.
· Tính đối xứng: tính đối xứng này được dựng nên từ sự tin tưởng của hai bên.
Đầu tiên, khách hàng hoàn toàn tin tưởng về nghiệp vụ, tính bảo mật thông tin
khách hàng hay sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tư vấn,
từ đó họ sẽ cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về vấn đề cần tư vấn từ đó
doanh nghiệp có thể khai thác, xử lý thông tin một cách hiệu quả để đưa ra lời tư
vấn phù hợp nhất với khách hàng. Doanh nghiệp cũng tin tưởng những thông tin
khách hàng cung cấp cũng như vận dụng mọi nguồn lực để cung cấp dịch vụ
xứng đáng cho khách hàng. Đồng thời, tương tự như vậy khi doanh nghiệp tư
vấn đi tìm hiểu thông tin từ các bên khác cũng cần có sự tin tưởng về tính xác
thực của thông tin, bên cung cấp cũng tin vào uy tín của doanh nghiệp.
· Tính phi chính thức: Ngoài sự ràng buộc về trách nhiệm và nghĩa vụ thể hiện
trên hợp đồng, công ty kinh doanh dịch vụ tư vấn có thể có những quan hệ ngoài
hợp đồng, phi chính thức. Ví dụ như việc chia sẻ cá nhân về kinh nghiệm làm
việc, tư vấn cho khách hàng. Thậm chí là trao đổi những thông tin không qua
hợp đồng, Tuy nhiên những việc này sẽ được doanh nghiệp kiểm soát sao cho
không ảnh hưởng tiêu cực đến lợi ích của doanh nghiệp.
* Đặc điểm của quá trình tương tác
· Tính tương thích: trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn, tính tương thích
là nỗ lực trực tiếp và có ý thức của mỗi bên trong việc cải thiện chất lượng mối
quan hệ và gia tăng những lợi ích có thể đạt được. Cụ thể hơn, bên công ty tư
vấn sẽ tận dụng mọi nguồn lực như nhân lực, các mối quan hệ, công nghệ và kĩ
thuật để nắm bắt thông tin và tư vấn cho khách hàng mọi lúc mọi nơi, mọi lĩnh
vực một cách hiệu quả, kịp thời, cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên thái độ
phục vụ tốt nhất từ đó gây ấn tượng mạnh với khách hàng, thôi thúc họ sử dụng
 dịch vụ của công ty thường xuyên hơn cũng như sử dụng nhiều dịch vụ trong
một lần liên hệ, từ đó tăng giá trị trọn đời của khách hàng hay doanh thu và lợi
nhuận. Tương tự, khách hàng không những cung cấp những thông tin cần thiết
một cách đầy đủ, chính xác mà còn phối hợp, thực hiện theo đúng cam kết hợp
đồng một cách tự nguyện để có thể được hưởng đầy đủ dịch vụ tư vấn nhằm giải
quyết vấn đề thắc mắc.
· Hợp tác và xung đột: trong kinh doanh dịch vụ, xung đột có thể nảy sinh vì
nhiều lí do: có thể một trong hai bên khách hàng hoặc công ty che giấu thông tin
cần thiết để bảo đảm lợi ích nào đó cho phía mình, hay một trong hai bên bị bên
thứ ba tác động với lừi mời gọi lợi ích lớn hơn. Điều này làm giảm chất lượng
dịch vụ cũng như sự tin tưởng, tín nhiệm hai bên dành cho nhau, cuối cùng có
thể dẫn đến sự đổ vỡ trong mối quan hệ hai bên. Tuy nhiên, nếu hai bên cùng
dành sự trung thực và cam kết phá vỡ rào cản để có thể hợp tác, chia sẻ thông tin
để vượt qua những xung đột ấy thì sẽ tạo nên cơ hội cho sự phát triển và thay
đổi tích cực trong mối quan hệ của hai bên, từ đó tối đa hóa lợi ích của cả hai
bên.
· Tương tác xã hội: Tương tác xã hội là quá trình giao tiếp hay trao đổi giữa
các cá nhân với nhau, trong đó mối quan hệ qua lại được thực hiện, hành động
xã hội được diễn ra và đạt được sự thích ứng giữa một hành động này với một
hành động khác. Giao tiếp còn là yếu tố quan trọng nhất góp phần vào sự thành
công của mối quan hệ B2B. Đặc biết trong trường hợp công ty kinh doanh dịch
vụ tư vấn, giao tiếp chính là một phần dịch vụ mà họ cung cấp nên vai trò của
giao tiếp. cũng như tương tác lại càng nổi bật và quan trọng hơn. Cũng như các
ngành kinh doanh dịch vụ khác, ngoài kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn, nhân
viên cũng được đào tạo về kỹ năng giao tiếp chăm sóc khách hàng để có thể
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tương tác xã hội sẽ giúp công ty giao
tiếp tốt, tư vấn tốt cho khách hàng, kết nên một sợi dây bền thắt chặt mối quan
hệ của cả hai bên. Đồng thời sự tương tác cũng thể hiện ở khách hàng khi họ
cung cấp thông tin cần thiết, phối hợp và hợp tác thậm chí là góp ý cải thiện chất
lượng dịch vụ tư vấn của công ty.
· Thói quen: Theo Ford và cộng sự, sự hình thành thói quen trong mối quan hệ
B2B là các hành vi tương tác được lặp đi lặp lại theo thời gian sẽ tạo thành ý
niệm của một bên cho rằng, bên kia sẽ tiếp tục hành vi tương tác đó trong tương
lai. Khi cả hai bên: công ty kinh doanh dịch vụ tư vấn và khách hàng đều tôn
trọng và thực hiện cam kết, trách nhiệm và quyền hạn, cụ thể là bên công ty thực
hiện dịch vụ tư vấn theo đúng hợp đồng với đầy đủ những trách nhiệm và quyền
hạn có để đưa ra dịch vụ tư vấn phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tương tự
khách hàng thực hiện đầy đủ trách nhiệm và quyền hạn trong việc thực hiện theo
hợp đồng cũng như yêu cầu từ phía công ty cung cấp dịch vụ. Từ đó hai bên sẽ
hình thành sự tin cậy, tìm đến nhau mỗi khi có nhu cầu, kỳ vọng bên kia sẽ giữ
nguyên thái độ và sự chuyên nghiệp. Sự tin cậy này hình thành thói quen, thói
quen giúp đơn giản hóa, tạo ra sự gần gũi và gắn bó trong mối quan hệ.
Câu 2:
Doanh nghiệp tư vấn cần duy trì sự tương tác xã hội liên tục với khách hàng
của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tư vấn là một công việc đặc thù, trong
điều hiện nay, khi công nghệ và các điều kiện thị trường vận động không ngừng,
duy trì sự tương tác liên tục góp phần gắn kết hơn với khách hàn, bắt kịp những
thông báo điều kiện, thậm chí là những yêu cầu mới của khách hàng. Việc này
không chỉ tăng tính hiệu quả cho việc tư vấn mà còn để lại ấn tượng tốt trong
khách hàng như là một doanh nghiệp tận tụy, chuyên nghiệp có dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt, kỹ lưỡng. Khách hàng từ đó thêm tin tưởng công ty, tin
tưởng và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên và dịch vụ mà công ty cung cấp
rồi sử dụng dịch vụ tư vấn của công ty mỗi khi có vấn đề cần tư vấn, chia sẻ trải
nghiệm tuyệt vời mà công ty mang lại cho các đối tượng khác, tăng độ nhận
diện của công ty. Chưa dừng lại ở đó, công ty cần tạo điều kiện để khách hàng
trực tiếp tham gia vào quá trình tạo giá trị gia tăng của dịch vụ tư vấn. Đó có thể
là việc cho khách hàng cơ hội nêu lên ý kiến, cảm nghĩ về dịch vụ tư vấn. Khách
hàng cũng có thể đưa ra nhận xét, góp ý cần thiết, chính xác và doanh nghiệp có
thể tiếp thu, ghi nhận với tinh thần tiến bộ có thể hoàn thiện được hệ thống cung
cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn làm hài lòng khách hàng hơn,
cũng như tiếp cận với nhiều khách hàng hơn. Việc này giúp khách hàng cũng
cảm thấy vai trò và ý kiến cá nhân của bản thân được doanh nghiệp ghi nhận,
tôn trọng, ho càng ấn tượng và tin tưởng doanh nghiệp hơn, điều này củng cố
thêm mối quan hệ của hai bên. Đối với khách hàng tổ chức, công ty cần duy trì
sự tương tác không chỉ liên tục mà còn phải giữ nhiều cấp độ quản lý và nhân
viên giữa hai bên. Nhờ đó, mối quan hệ giữa hai bên ngày càng sâu sắc và khăng
khít, sự tương tác cũng linh hoạt và đa dạng, cụ thể và chi tiết hơn khi mà các
cấp độ quản lý và nhân viên được chia sẻ những thông tin hoạt động cụ thể
thuộc cấp độ, cũng như thoải mái hơn trong việc cung cấp thông tin khi đối
phương là người đồng cấp với mình. Từ đó, công ty có thể có thêm nhiều nguồn
lực về thông tin, khách hàng tổ chức và cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả cụ thể
hơn, tương ứng với cấp độ nhân sự trong tổ chức.