6.2.

3 Các phương pháp quản lý xung đột với khách hàng

6.2.3.1 Giải quyết xung đột và khôi phục lòng trung thành của khách hàng

Hòa giải

Một phương thức quản lý xung đột có xu hướng hợp tác cao nhưng dường như dễ dãi
và ít quyết đoán. Với phương pháp này, giải quyết sự bất đồng bằng cách hy sinh nhu
cầu và mong muốn riêng vì đối phương, cụ thể là khách hàng. Hãy tạo cơ hội để
khách hàng có thể chia sẻ những suy nghĩ, phản hồi và gợi ý của mình. Điều này giúp
bạn hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Phương pháp quản lý này có thể có lợi cho công việc khi xung đột không đáng kể và
không muốn mất thời gian cho chúng. Phương pháp này là cần thiết khi mối quan hệ
của bạn với khách hàng quan trọng hơn là đi tìm câu trả lời đúng.

Trốn tránh

Khi trốn tránh, bạn cố gắng né tránh hoặc bỏ qua một cuộc xung đột. Phương pháp
quản lý xung đột này có tính quyết đoán và hợp tác thấp. Né tránh không hiệu quả
trong việc giải quyết hầu hết các tranh chấp vì nó có thể khiến bên kia cảm thấy như
bạn không quan tâm. Ngoài ra, nếu không được giải quyết, một số xung đột sẽ trở nên
rắc rối hơn nhiều.

Hợp tác

Phương pháp quản lý xung đột hợp tác đòi hỏi mức độ hợp tác cao từ tất cả các bên
liên quan. Các cá nhân trong một cuộc tranh chấp cùng nhau tìm ra một giải pháp tôn
trọng có lợi cho tất cả mọi người. Phương pháp hợp tác tốt nhất nếu bạn có nhiều thời
gian và có cùng mức độ quyền lực với khách hàng.

Cạnh tranh

Khi sử dụng phương pháp quản lý xung đột cạnh tranh (đôi khi được gọi là 'ép buộc'),
đặt nhu cầu và mong muốn của mình lên trên nhu cầu và mong muốn của người khác.
Phương pháp này có tính quyết đoán cao và tính hợp tác thấp. Nói cách khác, nó trái
ngược với sự hòa giải. Mặc dù có thể nghĩ rằng phong cách này sẽ không bao giờ
được chấp nhận, nhưng đôi khi nó cần thiết khi ở vị trí quyền lực cao hơn khách hàng
và cần giải quyết tranh chấp nhanh chóng.

Thỏa hiệp

Thỏa hiệp đòi hỏi sự quyết đoán và hợp tác vừa phải từ tất cả các bên liên quan. Với
kiểu giải quyết này, mọi người đều có được thứ họ muốn hoặc cần. Nếu có thể, hãy
xem xét việc đền bù cho khách hàng để thể hiện sự lưu ý và biết ơn đến sự kiên nhẫn
và lòng trung thành của họ.

6.2.3.2 Phát hiện sớm và ứng phó với các xung đột tiềm ẩn

Xung đột khách hàng có thể phát sinh từ nhiều yếu tố khác nhau

Từ khách hàng: Xung đột nguồn gốc từ khách hàng có thể xảy ra trong quá trình
tương tác với khách hàng. Điều này có thể do sự không hiểu biết hoặc sự không hài
lòng về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của công ty.

Từ đối thủ cạnh tranh – họ làm những gì để gây ra xung đột, hiểu lầm, mất uy tín của
mình đối với khách hàng . Cần giữ một thái độ tích cực và tận tâm trong việc giải
quyết vấn đề sẽ giúp bạn xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo sự tin
tưởng trong thị trường.

Từ nội bộ doanh nghiệp – bất đồng nội bộ tác động tiêu cực tới sự phát triển của DN
dẫn tới chất lượng sản phẩm- dịch vụ đi xuống, Khách hàng mất niềm tin và tìm đến
các đối thủ cạnh tranh. Phải thống nhất cao và giải quyết dứt điểm các mâu thuận nội
bộ

Từ Internet có thể bao gồm các phản hồi tiêu cực, phàn nàn hoặc tranh cãi từ người
dùng trên các nền tảng mạng xã hội, diễn đàn, email hoặc trang web của bạn. Đây là
một vấn đề phổ biến mà nhiều doanh nghiệp và tổ chức phải đối mặt. Cần tạo ra một
môi trường trực tuyến tích cực và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Đăng bài
viết có giá trị, chia sẻ thông tin hữu ích và tương tác tích cực với người dùng để nâng
cao lòng tin và hỗ trợ.
6.2.3.3 Đào tạo nhân viên xử lý xung đột

Trong trường hợp xảy ra xung đột với khách hàng, thì nhân viên chăm sóc khách
hàng sẽ là người đứng ra giải quyết. Trách nhiệm của họ là lắng nghe và hiểu vấn đề
của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra xung đột, đưa ra giải pháp hợp lý và cố
gắng giải quyết vấn đề một cách thông minh và chuyên nghiệp.

Để giải quyết xung đột hiệu quả, nhân viên cần hiểu rõ nguyên nhân và tác động của
xung đột. Điều này giúp họ đưa ra phản ứng phù hợp và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng
cho khách hàng.

Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, bao gồm lắng nghe tích
cực, thông cảm và biểu đạt ý kiến một cách rõ ràng. Kỹ năng này giúp nhân viên tạo
ra một môi trường thoải mái và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Nhân viên cần có kiến thức sâu về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để có thể
giải đáp các câu hỏi và xử lý xung đột một cách chính xác và nhanh chóng.

Trang bị kỹ năng giải quyết xung đột, bao gồm khả năng phân tích tình huống, đánh
giá các lựa chọn và đưa ra quyết định thông minh để giải quyết xung đột một cách
công bằng và hài

Đào tạo nhân viên trong việc tư duy sáng tạo giúp họ tìm ra các giải pháp mới mẻ và
hiệu quả trong việc giải quyết xung đột. Điều này có thể làm tăng chất lượng dịch vụ
và làm khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình.hòa.

Đào tạo nhân viên xử lý xung đột khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự cam
kết từ phía doanh nghiệp. Bằng cách đầu tư vào đào tạo, có thể nâng cao năng lực và
hiệu quả của nhân viên trong việc giải quyết xung đột, từ đó tăng cường sự hài lòng và
giữ chân khách hàng.