CHƯƠNG 5.

GIAO TIẾP NỘI BỘ TỔ CHỨC

VÀ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
 MỤC TIÊU CHƯƠNG 5

 Nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ và
giao tiếp với khách hàng trên phương diện cá nhân lẫn
doanh nghiệp.
 Giải thích các nguyên tắc giao tiếp nội bộ và giao tiếp với
khách hàng.
 Vận dụng các nguyên tắc giao tiếp nội bộ và giao tiếp với
khách hàng để giải quyết tốt những tình huống giao tiếp
với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp và khách hàng.

2
 Nội dung
 Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu
quả
 Nhóm chính thức và nhóm không chính
thức
 Văn hóa công ty
 Giao tiếp cấp trên – cấp dưới
 Giao tiếp đồng nghiệp
 Giao tiếp với khách hàng
 HOẠT ĐỘNG
1. Liệtkê đặc điểm mà bạn biết và đăc
điểm mà bạn mong đợi ở:
Cấp trên
Cấp dưới
Đồng nghiệp
2. Phác thảo chân dung thực tế và chân
dung mong đợi của họ?
3. Lý giải sự khác biệt nếu có?
 Giao tiếp cấp trên - cấp dưới

Hoạt động có thể

bị yếu tố quyền
lực, quyền hạn
gây nhiễu trong
giao tiếp.
 Nguyên tắc giao tiếp với cấp
dưới
Hãy tin tưởng và tín nhiệm nhân tài.
Hãy dùng người đúng.
Lắng nghe ý kiến của cấp dưới.
Tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới.
Tăng cường mối quan hệ tình cảm
Đào tạo bồi dưỡng nhân tài
Không quên lời hứa (nếu không thực hiện được
phải phản hồi).
Khen chê kịp thời, đúng mực, khách quan, công
bằng, tế nhị, đúng thời điểm và bối cảnh
Nguyên tắc giao tiếp với cấp trên
Tuân thủ trật tự cấp bậc
Phản hồi thường xuyên về việc thực hiện
công việc của mình
Tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư
Quý trọng thời gian của cấp trên
Cư xử một cách khéo léo, không nói xấu,
không chê bai sau lưng.
Học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt
Một số nguyên tắc để phối hợp "ăn ý" công
việc với cấp trên
 Hiểu ý cấp trên
 Lắng nghe mà không bàn tán, tuyên truyền
 San sẻ nỗi lo với cấp trên
 Mang theo sổ ghi chép khi cấp trên gọi tới
giao việc
 Hỏi lại nếu chưa hiểu rõ lệnh của cấp trên
 Hỏi rõ thời gian hoàn thành công việc
 Kịp thời báo cáo công việc với cấp trên
Trình bày sáng kiến với cấp trên
 Chuẩn bị lý lẽ bảo vệ cũng như kế hoạch rút
lui phòng hờ
 Trình bày sáng kiến ra giấy, sử dụng màu
sắc để làm nổi bật những vấn đề chính
 Nhấn mạnh đến những lợi nhuận có thể
“sờ” thấy được
 Thuyết phục cấp trên ra quyết định dứt
khoát
 HOẠT ĐỘNG
Các nhóm bốc thăm đóng vai xử lý tình huống giao
tiếp cấp trên – cấp dưới:

Trình bày ý tưởng kinh doanh mới với sếp

Đề xuất tham dự khóa đào tạo

 Giao tiếp đồng nghiệp
Giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi sự khác biệt tính
cách, văn hóa, nhận thức, kinh nghiệm, thành
kiến …
Một số điểm cần lưu ý khi giao tiếp với đồng
nghiệp khác giới:
 Không nên dùng những từ ngữ quá nhạy
cảm
 Những cử chỉ điệu bộ và những yếu tố thuộc
về tác phong cần chuẩn mực và thích hợp
 Không nên tiếp xúc quá thân mật
 Trang phục không nên quá gợi cảm
Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng
nghiệp:
 Tôn trọng lẫn nhau

 Tránh tranh chấp kinh tế với đồng nghiệp

 Nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp
 Tôn trọng công việc riêng tư của nhau
 Chủ động xin lỗi
 Làm việc hợp tác
 Không tuỳ tiện mượn đồ của đồng nghiệp
 Không giải quyết công việc theo cảm tính
 Khiêm tốn
Kỹ năng giao tiếp với các đồng nghiệp:
 Không nên nói quá nhanh và quá nhiều

 Lắng nghe ý kiến người khác

 Tìm kiếm những điểm tương đồng, cách giải
quyết thoả đáng nhất
 Tìm cách giảng hoà khi xảy ra mâu thuẫn,
xung đột với nhân viên khác
 Bình tĩnh khi đối phương bị kích động
 Không nên tin tuyệt đối hay đi tuyên truyền
những tin đồn
Quan hệ công việc lành mạnh
• Trong bối cảnh công việc, mục tiêu cao nhất là
hoàn thành công việc hiệu quả
• Những vấn đề cá nhân có thể được chia sẻ,
thông cảm nhưng không được gây ảnh hưởng
trên công việc
• Trao đổi, tranh luận… về công việc mà không
dựa trên những đánh giá hoặc định kiến mang
tính cá nhân, gây tổn thương, xúc phạm đến
những giá trị của người khác
• Tôn trọng những “ranh giới” của mỗi người
 Kỹ năng giao tiếp với
khách hàng
I. Giao tiếp khi bán hàng

II. Giao tiếp trong chăm sóc khách hàng

Qui trình bán hàng
1. Đón chào
2. Giới thiệu sản phẩm
3. Báo giá
4. Thuyết phục
5. Dứt điểm
6. Kết thúc bán hàng
1. Đón khách
Lý thuyết “thời điểm chân lý”(TĐCL)

TĐCL là thời khắc khách hàng tiếp xúc với

một phương diện nào đó của công ty và có
một ấn tượng về sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV)

TĐCL thường xuất hiện sau 4giây khi khách

hàng tiếp xúc với SP/DV

Nguyên tắc đón khách?

2. Giới thiệu sản phẩm
 Giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng tiềm
năng
 Tạo ra mối liên hệ giữa sản phẩm với khách hàng
tiềm năng.
 Đi vào trọng tâm: xác định những điểm then chốt
muốn cho khách hàng biết.
 Tạo sự sống động: trưng bày và giới thiệu sản phẩm
một cách lôi cuốn và đầy sinh động.
 3.KỸ NĂNG BÁO GIÁ
 Phán đoán khả năng của
khách hàng
 Phán đoán khách hàng muốn
giá nào
 Không nên đưa giá cuối cùng
ngay lập tức
 Đối với những sản phẩm có
trị giá cao nên xé nhỏ để báo
giá
 Nắm được giá của những sản
phẩm cạnh tranh tương
đương
NHỮNG TRƯỜNG HỢP ĐẶC BIỆT
 Khách hàng là người có thu nhập cao
 Khách hàng biết được giá trị thật của sản phẩm
 Khách hàng không biết được giá trị sản phẩm của
bạn
 Khách hàng là người nghiện mua sắm
4.KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
 Cần làm cho khách hàng cảm thấy thích thú và
nhận ra sự cần thiết của sản phẩm.

 Nhiệt tình và tận tâm phục vụ.

 Tạo bầu không khí vui vẻ và khiến khách hàng

mỉm cười

Nguyên tắc 4P
Khi khách hàng do dự:
Làm cho khách hàng thấy được những điểm mạnh
của sản phẩm cùng với một giá cả phải chăng, nhấn
mạnh sự cần thiết của sản phẩm

Khi khách hàng muốn có những ưu đãi đặc biệt:

Giới thiệu những chương trình khuyến mãi hiện có
 Nhấn mạnh sự phù hợp giữa giá cả và chất lượng
sản phẩm
 Làm khách hàng hiểu rằng mình chỉ là nhân viên
bán hàng theo giá đã được quy định của công ty.
5. Kĩ năng giao tiếp khi dứt
điểm một nghiệp vụ bán hàng
Đúng thời điểm
 Khách hàng sửa đổi một đôi chút theo đề nghị bạn
đưa ra
 Đồng ý với những quyền lợi hoặc kế hoạch bạn đề
nghị
 Đồng ý với cách giải thích của bạn về vấn đề họ vừa
phản bác
 Có sự ngập ngừng biểu hiện họ đang cân nhắc trước
quyết định.
 Có vài câu hỏi thăm dò
Đúng cách

Sử dụng những kỹ năng kết thúc thích hợp:

Đề nghị thẳng về việc mua hàng hoặc về đơn đặt
hàng
 Đưa ra một lựa chọn 02 khả năng mà “cái nào cũng
thắng”
 Sử dụng câu hỏi đóng
 Sử dụng kỹ năng kết thúc chủ động( dùng các yếu tố
kích thích, chỉ cho khách hàng thấy cơ hội mua hàng
không dễ, làm như giao dịch đã hoàn tất …)
6. Kĩ năng giao tiếp khi kết thúc
bán hàng
 Cảm ơn khách hàng đã đến với cửa hàng
 Mời trở lại
 Cam kết
 Xin lỗi đã không thể phục vụ
Chăm sóc khách hàng (hay dịch
vụ khách hàng - Customer
Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng
Chúng ta mất khách hàng như thế nào?
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng:

Các yếu tố sản phẩm

Các yếu tố thuận tiện

Yếu tố con người

Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với
cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu
tố con người trở nên rất quan trọng.
MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG:
An toàn
Tiện lợi.
Kịp thời
Dịch vụ mới lạ.
Tiết kiệm
Được đón tiếp niềm nở
Được hiểu và cảm thông
Được giúp đỡ tận tình
Được coi trọng
Được ghi nhận và đánh giá
 Sự thỏa mãn của khách hàng

Trên mức mong đợi Khoái chí: KH trung thành

Thỏa mãn: quay lại, tuyên

Ngưỡng mong đợi trên truyền tốt

Trong sự kỳ vọng Hài lòng: Có thể quay lại

Ngưỡng dưới Tạm chấp nhận: ít khi trở lại

Dưới mức mong đợi Tức giận : không trở lại, nói với
người khác
6 bí quyết chăm sóc khách hàng tốt nhất:
1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với
khách hàng
2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự
quan trọng
3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì
họ nói
4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại
lợi thế cho bạn
5. Năng động, linh hoạt
6. Hậu mãi
Xử lý than phiền của khách hàng

Công thức BLAST

- Believe (Tin tưởng)
- Listen (Lắng nghe)
- Apologize (Xin lỗi)
- Satisfy (Thoả mãn)
- Thank (Cảm ơn)
 Các sai lầm thường gặp
 Chứng minh rằng khách hàng sai và quá đáng
 Chứng minh rằng không ai có lỗi lầm
 Và vì vậy  không nhận trách nhiệm
 Không biết lắng nghe
Những lưu ý khi giải quyết than phiền:

 Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng than

phiền
 Luyện tinh thần tiếp thu, xử lý
 Tổ chức hệ thống ghi nhận và phân tích than
phiền
 Cùng KH giải quyết những mối bận tâm chung
 Cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn là tìm
ra thủ phạm để buộc tội
Qui luật “Mặt Trời Lặn”
Đừng bao giờ để khách hàng
qua đêm với một vấn đề chưa
có giải pháp.