QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN

HÀNG
1.1 Nhiệm vụ của hoạt động bán hàng

1.1.1 Nhiệm vụ về quản lý và điều hành.

Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là trách nhiệm của người bán hàng trong việc giải
quyết những vấn đề khi gặp khách hàng được vậy khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ
doanh nghiệp.

Kỹ năng lập kế hoạch: Quản lý phải tự lập kế hoạch: thời gian tiếp xúc, địa điểm,
cách thức tiếp xúc… => lập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách hàng (đặc biệt là
các đại lý trong việc thực hiện chương trình kinh doanh, tiếp xúc bán hàng ).

Kỹ năng dự báo: Về ngành hàng, triển vọng thị trường ( dựa vào trải nghiệm thực
tế kinh nghiệm và linh cảm bản thân ).

Kỹ năng hướng dẫn và đào tạo nhiệm vụ của người quản lý là đào tạo nhân viên
mới đào tạo kỹ năng bán hàng, những kinh nghiệm bán hàng. Để làm tốt thường
quản lý huấn luyện ngay khi làm việc và triển khai hoạt động tại khu vực hay địa
điểm bán hàng nào đó.

Kỹ năng đánh giá mỗi nhân viên bán hàng phải có khả năng đánh giá: Thị trường,
khách hàng, sản phẩm… Đánh giá giúp ích cho công việc họ có những thông tin
cần thiết về hoạt động kinh doanh tiếp thị của doanh nghiệp.

1.1.2 Những nhiệm vụ về marketing: Bao gồm hai công việc chính đó là :
Hoạt động thu thập thông tin:

Thi hành những chương trình tiếp thị:

1.2 thuận lợi và khó khăn của việc bán hàng

1.2.1 Thuận lợi

Cơ hội về tài chính

Sự đa dạng

Cơ hội chứng tỏ khả năng bản thân

Tính độc lập

Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp

1.2.2 Khó khăn

Sự căng thẳng

Áp lực về doanh số

Áp lực về thời gian

Những nguy cơ khác

Các vấn đề đạo đức khác:

Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.

Quan hệ giữa nhân viên bán hàng với công ty.

Quan hệ giữa nhân viên bán hàng là nhân viên bán hàng.
Khác: Quan hệ giữa nhân viên bán hàng vàcác mối quan hệ phát sinh khác như: tổ
chức, chính quyền, người quản lý.

NHỮNG ĐIỀU KIỆN VỀ THỂ CHẤT, TÂM LÝ, KIẾN THỨC VÀ PHẨM
CHẤT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG:

Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị nhiễm bệnh truyền nhiễm
hay mắc dị tật về hình thể. Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng
phải có duyên, tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại, ăn mặc.

Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm…
về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó người bán hàng
cần phải có kỹ năng bán hàng kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng.

Về tâm lý: Người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan. Họ
phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Không những thế người
bán hàng luôn phải ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào ào
phô trương không bị lung lạc và hết sức tự tin. Có một điểm khác biệt với người
làm hành chánh thông thường. Người bán hàng luôn trong tư thế sẵn sàng không
nề nà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẽm là ra về.

Về phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng
nhanh nhạy. Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn nhiều khi phải
rèn luyện và hoàn thiện mình. Bên cạnh đó tính hướng ngoại và mong muốn có thu
nhập cao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công.
BÀI 2: HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
2.2 Hành vi mua của người tiêu dùng

2.2.2 Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý

 Nền văn  Giai tầng xã  Tuổi  Động cơ

hóa hội  Nghề  Nhận thức
 Nhánh văn  Nhóm ảnh nghiệp  Hiểu biết
hóa hưởng  Hoàn cảnh  Niềm tin và
 Gia đình kinh tế quan điểm
 Địa vị  Tính cách
 Lối sống
 Cá tính

Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng

Các yếu tố nào của môi trường kinh doanh và những nhân tố cơ bản ảnh
hưởng tới hành vi của người tiêu dùng có tác động tới quá trình mua sắm sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ? Cho vd minh họa?

Các yếu tố môi trường vĩ mô:

 Các yếu tố môi trường kinh tế: tăng trưởng, phát triển, GDP, lạm phát, suy
thoái kinh tế,..
 Các yếu tố công nghệ: Sự phát triển của khoa học kĩ thuật, ứng dụng công
nghệ mới.
  Các yếu tố chính trị pháp luật: bình ổn chính trị, yên tâm đầu tư, luật quốc
tế, luật địa phương và các tác động.
 Yếu tố văn hóa xã hội: Văn hóa, nhánh văn hóa, địa vị xã hội, giai tầng xã
hội
 Yếu tố tự nhiên

Các yếu tố môi trường vi mô:

 Yếu tố văn hóa xã hội: Văn hóa, nhánh văn hóa, địa vị xã hội, giai tầng xã
hội
 Công ty: mục tiêu, các phòng ban liên quan.
 Khách hàng, nhà cung ứng
 Những nhà môi giới, các giới có liên quan
 Đối thủ cạnh tranh, các hình thức cạnh tranh.

Các yếu tố về hành vi

 Yếu tố văn hóa xã hội: Văn hóa-văn minh, nhánh văn hóa, địa vị xã hội
 Yếu tố xã hội: 3 loại nhóm tham khảo: ảnh hưởng-khuynh hướng-áp lực, gia
đình định hướng, gia đình hôn phối.
 Yếu tố thuộc về bản thân: tuổi đời, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống,
cá tính và quan niệm bản thân.
 Yếu tố thuộc về tâm lý:động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin và quan
điểm.

Khác: Đam mê, xu hướng, ứng dụng công nghệ, truyền thông xã hội lan truyền, hội
nhập quốc tế.

2.2.3 Quá trình thông qua quyết định mua

 Tìm Đánh giá
Nhận Quyết Đánh giá
kiếm các
biết nhu định sau khi
thông phương
cầu mua mua
tin án
BÀI 3: BÁN HÀNG CÁ NHÂN
1. Tìm kiếm cơ hội bán hàng: SP/ Dv của DN bạn đem lại lợi ích gì và sẽ cải thiện điều
gì cho cuộc sống của khách hàng. Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập và xử lý
thông tin là giải quyết được những điều này. Thông qua nghiên cứu thị trường Dn sẽ năm
bắt được nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra
những quyết định về sản phẩm, chiến lược truyền thông, kênh phân phối cho phù hợp
với thị trường.

2. Công tác chuẩn bị: tìm hiểu: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân, nghề nghiệp, tình
trạng hôn nhân, thu nhập bình quân tháng, trình độ văn hóa, thị hiếu về hàng hóa,. Tỷ lệ
khách hàng thường xuyen và khách hàng mới đến trong kỳ. khách hàng cư ngụ, làm việc
tại khu vực bán hàng hay từ xa dến.

3. Tiếp cận và phân tích cơ hội: yếu tố then chốt để tiếp xúc thành công là người bán
hàng phải tạo ấn tượng đầu tiên tốt. phương pháp tốt nhất để tiếp cận khách hàng là căn
cứ vào sở thích của họ. trước khi gặp phải làm tốt công tác chuẩn bị, tìm hiểu một vài
hứng thú và sở thích của KH. Khi gặp mặt không vội vàng bán sản phẩm mà nên nói một
chủ đề chung của 2 bên từ đó hóa giải thành công tâm lý chống đối của khách hàng,

4. tìm kiếm và trình bày giải pháp: sau khi xác định được nhu cầu, người bán lự chọn
sản phẩm phù hợp với khách hàng. Tùy theo nhu cầu về sản phẩm để có sự đa dạng hay
sinh động khi đưa ra món hàng.

-Khi không có sản phẩm giống như yêu cầu, NVBH phải linh hoạt giới thiệu món hàng
thay thế có cùng công dụng.

- nghệ thuật thành công của 1 NVBH là đừng đưa ra con số trước hoặc là nói cho giá nhỏ
đi.
5. Đánh giá khách hàng: Khi tiếp xúc KH NVBH không biết rõ khách hàng đang cần gì,
đôi khi khách hàng cũng chưa quyết định dứt khoát là mình đang cần loại SP nào. Những
yếu tố thành công trong giai đoạn này là: lắng nghe và quan sát.

6. Thương lượng: người bán hàng phải hiểu kỹ bề sản phẩm của công ty , NVBH phải
nêu vài đặc tính vượt trội của SP. (hiện nay có 80% những người bán hàng chỉ bán đặc
tính sản phẩm. nhưng có 100% khách hàng mua lợi ích bà công dụng của món hàng).

- người bán cần quan tâm để thương lượng khi gặp sự phàn nán của KH căn cứ vào chất
lượng của SP, nét đặc trưng nổi bậc của sp, nguồn gốc sp, nơi sản xuất, phương pháp sx,
công dụng của món hàng.

7. cam kết: sau khi thương lượng, người bán hàng cần nhận biết các tính hiệu muốn kết
thúc: tín hiệu bằng lời, qua cử chỉ, lời nói để kết thúc, các gợi ý cần lưu ý:

-làm cho khách hàng hết do dự

- dùng câu hỏi phụ

- tác động cụ thể

- gợi ý sắp có biến cố mới xảy ra

- gợi ý tính bắt chước

Cam kết trong BH là 1 yêu cầu cần thiết, người BH tạo niềm tin và uy tín của sp/
dv của mình bằng những điều cam kết về chất lượng, dịch vụ bảo hành, bảo trì nằm
khẳng định niềm tin tuyệt đối của KH. Cam kết là tinh thần trách nhiệm cao của NVBH
đối với KH. Cam kết với chính mình và xã hội.

8. Duy trì và phát triển mối quan hệ: bước cuối cùng của quá trình bán hàng chính là
chăm sóc khách hàng để họ mua hàng của bạn nhiều lần hoặc giới thiệu sp cho người
thân, người bán hàng cần quan tâm đến khách hàng sau mỗi lần tương tác, chủ động đưa
thông tin cho khách hàng về những gì xà ra khi bạn giới thiệu, liên lạc..

(các công việc chính mà nhân viên bán hàng phải thực hiện để hoàn tất một quá
trình bán hàng từ giai đoạn tiềm kếm cơ hội đến giai đoạn kết thúc bán hàng? Những cơ
hội, khó khăn và các vấn đề đạo đức mà một nhân viên bán hàng có thẻ gặp phải, hãy dẫn
chứng minh họa)

( trình bày 8 bước bán hàng cá nhân)

Ngoài ra:

Cần có kiến thức: am hiểu về công ty, sp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh.

Trình độ văn hóa: đại học, cao đẳng, vi tính văn phòng, có trình độ tiếng anh.

Tính cách: trung thực, khách quan, sáng tạo, linh động cũng như 1 số kinh nghiệp
trong bán hàng.
BÀI 4: TUYỂN DỤNG VÀ LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG
Phỏng vấn và tuyển chọn

Bước 1: sàng lọc qua hồ sơ xin việc

Bước 2: các trắc nghiệm nhân sự khi tuyển chọn

Bước 3: phỏng vấn sơ bộ

Bước 4: phỏng vấn sâu

Bước 5: kiểm tra lý lịch

Bước 6: quyết định tuyển chọn

Bước 7: khám sức khoẻ

BÀI 5: TỔ CHỨC LƯỢNG BÁN HÀNG
5.1 Phân tích lực lượng bán hàng

5.2 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng

5.2.1 Giám đốc bán hàng: chức năng, nhiệm vụ và kỹ năng của giám đốc
bán hàng

Chức năng

 Là một quản trị viên bán hàng cao cấp

 Quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng
 Phấn đấu hoàn thành mục tiêu công ty thông qua hoạnh định, tổ chức, điều
khiển, kiểm tra
 Đánh giá toàn hệ thống

Nhiệm vụ

 Xây dựng mục tiêu, chiến lược bán hàng

 Xây dựng chiến thuật và kế hoạch cụ thể
 Xây dựng các chỉ tiêu, tuyển dụng
 Triển khai kế hoạch xuống cấp dưới
 Quản lý các giám đốc vùng miền
 Xây dựng ngân sách
 Đánh giá toàn bộ hệ thống
 Tổng hợp thông tin báo cáo

Kỹ năng

 Hoạch định và tổ chức, điều khiển, kiểm tra (lãnh đạo-kiểm soát)
  Kỹ năng lãnh đạo và động viên
 Kỹ năng quản lý nhân sự
 Kỹ năng giao tiếp…

Ngoài ra:

 Cần có kiến thức: am hiểu về công ty, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh
tranh
 Trình độ văn hóa: đại học, vi tính văn phòng, anh văn
 Tính cách: trung thực, khách quan, linh động, sáng tạo cũng như một số kinh
nghiệm bán hàng
 Kỹ năng nghiên cứu, dự báo, quan hệ

5.3 Tổ chức lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được tổ chức theo 4 nhóm:

 Tổ chức theo địa lý

 Tổ chức dựa trên sản phẩm
 Tổ chức dựa trên khách hàng
 Tổ chức hỗn hợp.

5.3.1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý

Là cách tổ chức theo lãnh thổ bán hàng cơ bản nhất

Ưu điểm:

 Triệt tiêu khả năng 2 hay nhiều đại diện bán hàng tiếp xúc chào hàng cùng 1
khách hàng
 Giảm chi phí quản lý, đi lại, chỗ ở
 Quản lý dễ dàng, nhân viên thấy được rõ ràng hơn về sự thăng tiến nghề
nghiệp của mình.
  Khách hàng biết chính xác cần phải nói với ai
 Người quản lý có thể trở thành chuyên gia ở một vùng nhất định
 Dễ dàng hơn cho việc bao quát toàn bộ vùng
 Cơ cấu tổ chức hiệu quả với những sản phẩm tương đối đồng dạng, không
có nhu cầu, đòi hỏi đặt biệt nào từ sản phẩm hay từ khách hàng

Nhược điểm:

 Khó biết được toàn bộ danh mục sản phẩm

 Khó cung cấp dịch vụ thích hợp cho từng khách hàng nếu có nhiều loại sản
phẩm
 Khó thực hiện việc đưa một sản phẩm mới ra thị trường

5.3.2 Tổ chức dựa trên sản phẩm

Cơ cấu này phân chia theo theo tính chất của sản phẩm

Ưu điểm:

 Người bán hàng sẽ trở thành chuyên gia về sản phẩm

 Người bán hàng có thể phục vụ tốt những nhu cầu phức tạp và đặc biệt của
khách hàng
 Điều hành và giám sát quá trình Marketing một sản phẩm tốt hơn

Nhược điểm:

 Trùng lắp nổ lực dẫn đến chi phí cao hơn

 Khách hàng có thể nhầm lẫn trong việc cho người bán hàng để tiếp cận
 Chi phí thời gian và đi lại tăng
 Khó quản lý hơn
 Có thể dẫn đến chủ nghĩa địa phương ở mỗi nhóm sản phẩm

5.3.3 Tổ chức dựa trên khách hàng

Đây là cơ cấu tổ chức ngày càng trở nên quan trọng hơn, phổ biến hơn dựa trên
những đặc điểm của khách hàng

Ưu điểm:

 Đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng ở các phân khúc thị trường khác
nhau
 Phân bổ các nguồn lực tốt hơn tới các phân khúc thị trường khác nhau
 Người bán hàng hiểu biết hơn về khách hàng
 Phát triển sản phẩm và kỹ thuật

Nhược điểm

 Chủ nghĩa cục bộ giữa những người bán hàng cho những nhóm khách hàng
khác nhau
 Người bán hàng phải hiểu toàn bộ danh mục sản phẩm
 Khó quản lý và điều phối

5.3.4 Tổ chức hỗn hợp

Ưu điểm

 Công ty có thể tập trung những việc quan trọng hơn

 Việc phân phối nguồn lực có thể xác định dễ dàng hơn
 Có thể phát huy tối đa sức mạnh của từng nhân viên bán hàng

Nhược điểm

 Tăng chi phí khi giao cho người bán hàng nhữn công việc đặc biệt
 Khách hàng có thể nhầm lẫn
 Điều hành hệ thống phức tạp hơn.
 BÀI 6: ĐÀO TẠO ĐỘNG VIÊN VÀ HUẤN LUYỆN
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
6.1. động viên lực lượng bán hàng

6.1.2. các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng

Huấn luyện qua công việc, còn được gọi là huấn luyện tại hiện trường

Bước 1: chuẩn bị trước cuộc gặp mặt

Bước 2: chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của NVBH

Bước 3: huấn luyện tại hiện trường

Bước 4: đánh giá bằng điện thoại

Bước 5: kết thúc

6.1.3. đào tạo lực lượng BH