Câu 1: Nêu tầm quan trọng của người bán hàng

- Bán hàng là một quá trình giúp người mua hàng ra quyết định phù hợp để thỏa mãn
nhu cầu của họ.
- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng
nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
- Nghề bán hàng là một nghề có nhiều thử thách.
- Người bán hàng làm việc không theo giờ giấc cố định.
- Áp lực về hiệu quả kinh doanh, doanh số, doanh thu.
- Làm việc tập trung vào kết quả.
 Tầm quan trọng của người bán hàng:
- Tăng doanh số bán hàng, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp  duy trì và là
nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và
có thể tạo ra sự kết nối cá nhân, sự tin tưởng từ phía khách hàng. Một mối quan hệ
khách hàng tốt giúp tạo ra nguồn khách hàng quen thuộc, tăng khả năng bán hàng lặp
lại và tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng thông qua việc giới thiệu.
- Tư vấn và giải thích sản phẩm.
- Định giá và đàm phán: giúp tối ưu hóa giá trị giao dịch và đảm bảo lợi ích cho cả
doanh nghiệp và khách hàng.
- Phản hồi khách hàng và cung cấp thông tin thị trường: thu thập phản hồi từ khách
hàng và cung cấp thông tin quan trọng về thị trường cho doanh nghiệp. Họ có thể nhận
biết nhu cầu, sở thích và phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh và cải
thiện sản phẩm, dịch vụ  cơ sở để doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược và tối
ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Câu 2: Hãy nêu phân loại bán hàng – cho ví dụ

1. Bán hàng trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi.
2. Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu
thị ,shop,...
3. Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu
dùng.
 4. Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng
qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp.
5. Bán hàng tận nhà: Nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư ván sản phẩm/dịch
vụ và bán hàng trực tiếp.
6. Business to business selling (B2B): Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp
khác.
7. Business to government selling: Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho
chính phủ, nhà nước.
8. Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet.

Câu 3. Nêu các chức danh trong bán hàng

- Sales Executive (quản lý và thực hiện bán hàng) – Sales Supervisor (giám sát bán
hàng) – (Senior) Sales Manager – Director of Sales
- Sales Admin (SA):
+ Công ty nhỏ: SA tương đương với trưởng phòng hoặc trưởng đại diện.
+ Công ty lớn: SA là thư ký hoặc trợ lý cho phòng kinh doanh.
- Sales Mobile: Hình thức làm việc ở xa văn phòng, công việc sẽ tùy thuộc vào tính
chất mà nhà tuyển dụng yêu cầu.
- Sales Onsite: Hình thức làm việc tại điểm đến - tại khách sạn.
- Account Manager: chức vụ “gần giống” SM nhưng AM có quyền “đàm phán giá cả”.
Nhiệm vụ chính là phát triển, duy trì, quản lý các khách hàng lớn của công ty.

Câu 4: So sánh mô hình bán hàng B2B và B2C

Cơ sở so sánh B2B B2C
Doanh nghiệp bán hàng cho Doanh nghiệp bán hàng
Định nghĩa
doanh nghiệp cho người tiêu dùng
Khách hàng Doanh nghiệp Người dùng cuối
Đối tượng tập trung Mối quan hệ Sản phẩm
Số lượng bán ra Lớn Nhỏ
Mối quan hệ Nhà cung cấp – Nhà sản Nhà bán lẻ - Người tiêu
xuất dùng
Nhà sản xuất – Nhà bán
 buôn
Nhà bán buôn – Nhà bán lẻ
Chu kỳ mua bán Dài Ngắn
Do được lên kế hoạch hợp lí, Do cảm xúc, phụ thuộc vào
Lý do mua
dựa trên nhu cầu mong muốn
Điều tạo nên giá trị Sự tin tưởng và mối quan hệ Quảng cáo và khuyến mãi
thương hiệu hỗ trợ lẫn nhau

Câu 5: Mô tả năng lực và trách nhiệm của nhân viên bán hàng
- Các kỹ năng:
+ Kỹ năng bán hàng
+ Kỹ năng giao tiếp (lắng nghe, hỏi, trình bày, phán đoán, tạo mối quan hệ,...)
+ Kỹ năng đàm phán thương lượng
+ Kỹ năng lập mục tiêu, kế hoạch & báo cáo
+ Kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Trách nhiệm:
+ Cung cấp thông tin cho khách hàng
+ Thu nhập thông tin cho doanh nghiệp
+ Quản lý điều hành
+ Bán hàng, cung ứng dịch vụ
+ Trách nhiệm về tài chính
+ Trách nhiệm marketing
- Để trở thành người bán hàng xuất sắc:
1. Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt.
2. Linh hoạt và nhạy bén.
3. Có vốn hiểu biết sâu rộng.
4. Chịu áp lực tốt
5. Tính kiên nhẫn.
6. Ham học hỏi.
7. Nhà tâm lý xuất sắc.
8. Sự tin cậy.
9. Có hoài bão.
 Câu 6: Phân tích các công việc chính của sales du lịch
- Tiếp cận với khách hàng: quá trình tiếp xúc, giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ với
khách hàng để tạo ra cơ hội bán hàng và xây dựng lòng tin.
- Tìm hiểu thông tin khách hàng: quá trình thu thập, nắm bắt thông tin quan trọng về
khách hàng để hiểu rõ hơn về họ như nhu cầu, sở thích, khả năng tài chính,... từ đó tạo
ra chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả.
- Thiết kế chương trình tour: quá trình lên kế hoạch, tổ chức các hoạt động, địa điểm
và trải nghiệm cho một tuyến du lịch.
- Tính giá tour: là quy trình định giá và xác định giá cả cho một chương trình du lịch.
- Làm hợp đồng, thu tiền cọc
- Triển khai đoàn: là quá trình thực hiện và quản lý một chương trình du lịch (tour) cụ
thể.

Câu 7: Nêu khái niệm khách hàng

- Là đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa
(sản phẩm hay dịch vụ) của doanh nghiệp.
- Là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán hàng
hóa đó.
- Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những yêu cầu về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
- Gồm 2 đối tượng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Trong hợp đồng, khách hàng có thể gọi là người mua.
- Khách hàng có thể là người tiêu dùng, người hưởng lợi ích hoặc người mua.
- Khách hàng có thể là nội bộ của tổ chức hoặc ở bên ngoài.
- Thuật ngữ khách hàng bao gồm cả khách hàng tiềm năng.

Câu 8: Các phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng
Căn cứ vào mức độ 80/20: Có thể điều
quan trọng của + 20% khách hàng – chỉnh tỷ lệ
 80% doanh thu
khách hàng + 80% khách hàng –
20% doanh thu
Căn cứ vào mục
đích sử dụng sản Mua để sản xuất Mua để tiêu dùng Mua để bán
phẩm
Căn cứ vào thời Khách hàng trong quá Khách hàng hiện Khách hàng
điểm tiêu dùng khứ tại tương lai
Căn cứ vào đặc Khách hàng đoàn
Khách hàng cá nhân
điểm khách hàng (nhóm)
Căn cứ vào khu vực Khách hàng địa Khách hàng Khách hàng
địa lý phương trong nước quốc tế
Do khách hàng
cũ: khách hàng
Theo khả năng tiềm năng, đạt
Căn cứ khác Theo nhân khẩu học
chi trả nhận biết,
chuyển đổi,
nhượng quyền

Câu 9: Khách hàng tiềm năng là gì? Các tiêu chuẩn của khách hàng tiềm năng
- Khách hàng tiềm năng trong du lịch là những người hoặc nhóm người có nhu cầu,
hoặc mong muốn và quan tâm đến việc tham gia các hoạt động du lịch; có khả năng
thanh toán và có quyền mua các sản phẩm và dịch vụ du lịch. Khách hàng tiềm năng
có thể được xác định dựa trên các tiêu chí như: giới tính, độ tuổi, sở thích, thói quen
tiêu dùng, mong muốn về sản phẩm,...
- Các tiêu chuẩn của khách hàng tiềm năng: có nhu cầu, có điều kiện thanh toán, tiếp
cận được, quyết định được.

Câu 10: Nêu các cách thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng?  5 cách
1. Khai thác từ nguồn khách hàng cũ
2. Tìm kiếm từ các kênh marketing online: google adwords, facebook ads, quảng cáo
zalo, diễn đàn, hội nhóm facebook, báo chí, email marketing, SMS marketing...
3. Quảng cáo truyền hình
4. Event/sự kiện
5. Telemarketing
Câu 11: Cách sử dụng facebook cá nhân trong bán hàng?
- Sử dụng hình ảnh đại diện là hình thật, đẹp, tạo sự tín nhiệm.
- Thông tin cập nhật thường xuyên, hữu ích.
- Tính giải trí cao, hài hước vui vẻ.
- Bài học chia sẻ về chuyên môn
- Hình ảnh đẹp, cảnh đẹp,... kèm theo lời bình hay.
- Ẩm thực, thời trang
- Quan điểm tích cực
- Nội dung liên quan đến sản phẩm (30% trên tổng số lần post)
- Kết nối bạn bè phù hợp.

Câu 12: Cách sử dụng fanpage trong bán hàng?

- Thông tin khuyến mãi hấp dẫn
- Các dịch vụ hỗ trợ giao hàng, tư vấn, đổi trả
- Thông tin liên hệ: zalo, điện thoại, web, email,...
- Giờ post bài hiệu quả: 6-7 giờ sáng, 11-12 giờ trưa, 19-21 giờ tối
- Tiêu đề ấn tượng về sản phẩm
- Chọn hình ảnh thật và đẹp liên quan
- Mở đầu bằng cách tạo ra vấn đề
- Tập trung vào lợi ích sản phẩm và giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề.

Câu 13: Nêu và phân tích quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng
1. Chuẩn bị cuộc bán hàng
- Cá nhân: tác phong, tinh thần, sức khỏe.
- Nội dung (kịch bản bán hàng): các câu hỏi khai thác nhu cầu, lợi ích sản phẩm và
dịch vụ, dự đoán các phản bác và trả lời.
- Công cụ bán hàng: sổ tay, viết, danh thiếp, brochure, hợp đồng, phiếu thu, máy tính
2. Xây dựng mối quan hệ
3. Tìm hiểu nhu cầu, xác định nhu cầu và tâm lý khách hàng
 4. Trình bày giải pháp lợi ích sản phẩm
5. Đàm phán thương lượng
6. Vượt qua phản bác, giải tỏa lo lắng
7. Chốt sales hiệu quả.

Câu 14: Nêu nền tảng giao tiếp tạo lòng tin đối với khách hàng
 Tạo không khí thân thiện với khách hàng (nhưng không được quá thân thiện).
 Biết chọn câu, từ phù hợp làm hài lòng khách hàng khi giao tiếp.
 Biểu cảm của gương mặt thân thiện.
 Phục vụ hơn sự mong đợi của khách hàng.
 Cung cấp cái khách hàng cần chứ không cung cấp cái doanh nghiệp có.
 Trung thực và minh bạch: cung cấp thông tin chính xác, không ẩn giấu thông
tin quan trọng và không đưa ra những lời hứa không thể thực hiện được.
 Lắng nghe chân thành và tạo điều kiện cho khách cảm thấy là được quan tâm.
Đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đảm bảo đáp
ứng đúng những gì họ đang tìm kiếm.
 Tích cực giải quyết vấn đề: luôn hiển thị sự quan tâm và luôn sẵn lòng giúp đỡ
để giải quyết vấn đề của khách. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình và chuyên
nghiệp.
 Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả: phản hồi và giải quyết các yêu cầu, câu hỏi,
phàn nàn của khách hàng một cách nhanh nhất có thể và có hiệu quả.
 Đáp ứng tận tâm: đáp ứng các cam kết và hứa hẹn đã được đưa ra và luôn sẵn
sàng hỗ trợ khi khách hàng cần thiết.
 Tạo trải nghiệm tích cực: thông qua chất lượng dịch vụ, sự chu đáo và phong
cách giao tiếp chuyên nghiệp.
 Hãy duy trì liên lạc với khách hàng sau khi bán được sản phẩm hoặc dịch vụ.
Bạn có thể gửi email, tin nhắn, hoặc gọi điện để theo dõi sự hài lòng của khách
hàng, cập nhật những thông tin mới nhất, hoặc giới thiệu những sản phẩm hoặc
dịch vụ liên quan.

Câu 15: Những điều cần lưu ý trong bắt tay giao tiếp với khách
- Diễn ra sau hoặc cùng với lời chào
- Bắt bằng tay phải
- Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát, không nắm quá chặt, không xiết quá mạnh,
không lắc quá nhiều, không giữ quá lâu (không được gây ngại cho người bắt tay)
- Không nắm hờ hững, hời hợt
- Trường hợp bắt tay những người đeo nhẫn, không để họ bị đau
- Đứng lên và nhìn thẳng mặt khi bắt tay
- Không đứng trên cao chìa tay bắt tay người đứng dưới
- Không bắt tay chéo nhau, qua đầu, qua vai người khác hoặc dùng cả 2 tay bắt với 2
người cùng lúc.

Câu 16: Cách trao danh thiếp đúng cách

- Trong lần gặp đầu tiên, hỏi thăm một cách thân thiện, nêu rõ tên công ty và đưa danh
thiếp (danh thiếp có thể để trong túi áo, tuyệt đối không để trong túi quần)
- Khi trao danh thiếp thì dùng tay trái, mặt chính của danh thiếp hướng lên trên. Hướng
đặt danh thiếp nên để phần tên thuận theo hướng nhìn của người nhận.
- Khi đưa nên mỉm cười, ánh mắt tập trung vào đối phương, dùng ngón cái và ngón trỏ
cầm góc trên của danh thiếp.
- Nếu đang trong tư thế ngồi thì nên đứng dậy hoặc hơi cuối người về phía trước và khi
trao danh thiếp nên nói vài câu: “tôi là..., đây là danh thiếp của tôi”
- Người chức vụ thấp hơn nên trao cho người có chức vụ cao hơn; người nam trao
danh thiếp ra trước cho người nữ.
- Nếu cuộc hẹn đã được sắp đặt từ trước thì đưa danh thiếp lúc sắp đứng dậy chào tạm
biệt  ý muốn duy trì mối quan hệ lâu dài.

Câu 17: Cách thức tìm hiểu nhu cầu tâm lý khách hàng?
- Tạo và triển khai các khảo sát khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu, mong
muốn của khách hàng.
- Phỏng vấn khách hàng: đặt câu hỏi để khai thác thông tin, nhu cầu, mong muốn của
khách hàng. Đặt những dạng câu hỏi 5W1H, Yes/No, câu hỏi mở, câu hỏi trắc
nghiệm,...
- Theo dõi hành vi khách hàng.
- Phân tích dữ liệu khách hàng
 Câu 18: Phân tích tâm lý khách hàng?
STT Đối tượng khách hàng
1 Người cởi mở
2 Người kín đáo
3 Người không quyết đoán
4 Người thẳng tính
Đặc điểm tính cách
 Luôn bày tỏ cảm xúc, quyết định dựa trên cảm tính, thoải
mái dễ tiếp cận, tin vào duyên số, thích sales ra quyết định
dùm họ  Quyết định dựa trên tình cảm mối quan hệ,
cảm xúc.
 Nhân viên bán hàng: nên đưa ra lời khen
 Luốn giấu kín cảm xúc, ít chia sẻ thông tin, đã tìm hiểu
trước sản phẩm khi đến công ty, khó thay đổi ý kiến, sợ rủi
ro  quyết định dựa trên chất lượng, thực tế và lợi ích ,
kỷ luật cao, tập trung vào công việc.
 Nhân viên bán hàng: cần ít nói, tập trung vào hỏi để tìm
hiểu nhu cầu của họ, đưa ra quyết định thay và cam kết
bằng quyền lợi, cam kết sản phẩm chất lượng
 Giấu kín quan điểm, coi trọng nội quy và chính sách, dễ bị
chi phối theo ý kiến người khác, rất thận trọng và chậm
chạp. Sợ câu hỏi trắc nghiệm.
 Nhân viên bán hàng: hạn chế đặt câu hỏi trắc nghiệm mà
hãy giúp họ ra quyết định và cam kết trách nhiệm với họ,
đưa ra minh chứng cho biết rằng từng có những ai sử dụng
sản phẩm, thành tựu, giải thưởng đạt được.
 Đặc biệt, khi đi giao dịch với đối tượng khách này đừng bao
giờ đi một mình  tác động vào tâm lý  cần nhân chứng
để áp đảo tinh thần.
 Thường dứt khoát, lý trí, quyết đoán và cạnh tranh, thiếu
kiên nhẫn, chấp nhận mạo hiểm và dễ thay đổi  Quyết
định dựa vào lợi ích.
 Nhân viên bán hàng: nếu có giảm giá thì giảm giá trực tiếp
vào giá tour, không tặng quà tri ân, voucher,...không giới
thiệu những tour giờ chót, tour khuyến mãi.
 Đặc biệt, sales không nên nói nhiều, biết thì nói, không biết
 thì không nói, đưa người khác ra nói.

 Người đòi hỏi quyền lợi chi tiết, giảm giá, các khuyến mãi
xin thêm, trả giá, cần thời gian suy nghĩ, không trả tiền một
lần...  Quyết định của họ dựa trên giá thấp và có
5 Người hay đòi hỏi, trả giá khuyến mãi.
 Nhân viên bán hàng: bán sale off, bán những tour giá trị
thấp, ra deadline giới hạn, tạo áp lực khuyến mãi hoặc
không bán  ít có thời gian suy nghĩ và lựa chọn

Câu 19: Khách hàng quan tâm điều gì trong bước trình bày giải pháp bán sản
phẩm
- Sản phẩm hoặc giải pháp này là gì?
- Giải pháp có phù hợp (thời gian, giá cả,...) hay không ?
- Sản phẩm có lợi ích gì vượt trội? (so với những đơn vị khác, so với sản phẩm khác
của công ty)
- Tại sao nó quan trọng?
- Có ai đồng ý không?
- Bạn có chứng minh được không?
- Tại sao tôi phải mua sản phẩm của công ty bạn?
1. Mối quan hệ lâu dài
2. Giới thiệu thêm đối tác khác, mở rộng thêm phạm vi kinh doanh
3. Chất lượng và hiệu quả
4. Hỗ trợ tư vấn chuyên môn
5. Giải quyết được vấn đề
6. Tăng thêm giá trị
7. Tiết kiệm và an toàn
8. Có lợi về vật chất
- Giải pháp F.A.B
+ Đặc tính sản phẩm: Bên ngoài (mẫu mã, bao bì, tên gọi, màu sắc), bên trong
(chất lượng, nguyên liệu, thành phần, cấu tạo)
 + Thuận lợi: Ưu điểm vượt trội là gì? Dịch vụ độc đáo là gì? Phục vụ tốt như
thế nào?
+ Lợi ích sản phẩm: Lý tính (chất lượng: bền, tốt, giá cả hợp lý, tiết kiệm,
khuyến mãi, công dụng), cảm tính (sang trọng, đẳng cấp, uy tín, thương hiệu, an toàn)

Câu 20: Khái niệm đàm phán và vì sao chúng ta phải đàm phán?
- Đàm phán là quá trình thỏa hiệp về mặt lợi ích và thống nhất giữa các mặt đối lập.
- Đàm phán là hoạt động tự nguyện.
- Mục đích của đàm phán là thỏa thuận.
- Kết quả của đàm phán là các bên đi đến thỏa thuận chung
- Lý do phải đàm phán là để giải quyết những mâu thuẫn, xung đột hoặc lợi ích đối lập
giữa các bên, và để tìm ra những giải pháp cùng có lợi cho cả hai bên.

Câu 21: Các phương thức trong đàm phán

Ưu điểm:
 Cùng lúc thương lượng với nhiều
khách hàng.
 Dễ dàng giấu kín được ý định
Đàm phán bằng văn bản/thư tín  Chi phí thấp
 Có bằng chứng văn bản
Nhược điểm
 Tốc độ truyền thông tin chậm
 Khó đoán được ý định của đối tác
Ưu điểm:
 Tiết kiệm được thời gian
 Tận dụng cơ hội kinh doanh
nhanh chóng
Đàm phán bằng điện thoại
Nhược điểm:
 Chi phí cao
 Không có bằng chứng cho các
thỏa thuận
Đàm phán trực tiếp Ưu điểm:

Câu 22: Các phong cách đàm phán và vận dụng
Hợp tác (win – win): cùng tìm ra các
giải pháp liên kết và thỏa mãn tất cả
các bên có liên quan
Cạnh tranh (win – lose): theo đuổi
mục đích bằng mọi giá một cách dứt
khoát và không hợp tác (thắng bằng
mọi giá)
Nhượng bộ: chia sẻ quyền lợi mỗi bên
để đạt được một mức chấp nhận được
Chấp nhận (lose – win): thỏa mãn các
yêu cầu của đối tác
 Đẩy nhanh tốc độ giải quyết vấn
đề
 Tháo gỡ những vướng mắc ngay
lập tức
Nhược điểm:
 Chi phí cao
 Đòi hỏi kỹ năng giao tiếp cao
- Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp
- Mục đích là để hợp nhất những quan
điểm khác nhau
- Cần sự cam kết để giải quyết công việc
- Mong muốn duy trì hoặc xây dựng mối
quan hệ
- Hành động nhanh chóng, dứt khoát
- Giải quyết vấn đề sống còn
- Biết mình đúng
- Các trường hợp cấp bách
- Vấn đề là quan trọng nhưng không thể
giải quyết được
- Mối quan hệ là quan trọng nhưng
không thể hòa giải
- Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng
muốn đạt được mục đích duy nhất
- Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì
áp lực thời gian
- Cần đạt được cách giải quyết tạm thời
với vấn đề phức tạp
- Nhận thấy mình sai
- Mong muốn được xem là người biết
điều

Né tránh (lose – lose): không dứt
khoát và không hợp tác, không bày tỏ
mong muốn, trì hoãn giải quyết vấn đề khác
- Mong muốn tạo được tín nhiệm cho
những vấn đề sau
- Muốn giảm tới mức tối thiểu thiệt hại
khi ở thế yếu
- Sự hòa thuận và ổn định quan trọng
hơn
- Những vấn đề không quan trọng
- Có nhiều vấn đề cấp bách khác cần giải
quyết
- Không có cơ hội đạt được mục đích
- Cần bình tĩnh để lấy lại tiến độ
- Cần thời gian để thu nhập thông tin

Câu 23: Phân loại và nguyên tác xử lý phản bác của khách hàng
- Phân loại phản bác: Nguyên lý 80/20
+ 80% các phản bác là giả: Khách cố tình đưa ra phản bác để đòi hỏi quyền lợi
nhiều hơn. Các phản bác thường là cảm tính.
Ví dụ: Tôi nghe nói bên cty mình nhân viên bán vé không nhiệt tình, thủ tục thanh
toán phức tạp lắm.
+ 20% phản bác là thật: Khách có cơ sở để đưa ra phản bác
Ví dụ: Tour Đà Nẵng của em cao hơn bên ABC 100k
- Nguyên tắc xử lý phản bác:
+ Đừng tỏ ra khó chịu khi khách hàng phản biện khó nghe, không trả lời ngay,
không phản bác ngược lại và tuyệt đối không tranh luận với khách hàng. Càng chân
thành càng tạo niềm tin cho khách hàng.
+ Thực hiện từng bước một như sau: Lắng nghe, lặp lại câu hỏi, đồng cảm với
lo lắng của họ, giải thích quyền lợi sản phẩm, thăm dò họ có tín hiệu mua hàng và hài
lòng chưa, kết thúc cuộc bán hàng theo cách chốt trực tiếp (lắng nghe  đồng cảm 
giải thích  thăm dò  kết thúc)

Câu 24: Các tín hiệu của chốt sale?

- Tích cực: vui vẻ, quan tâm, đồng ý, gật đầu, nhiệt tình, đặt câu hỏi về dịch vụ
- Tiêu cực: Trả giá, đòi hỏi quyền lợi/điều kiện.
Câu 25: Quy trình chăm sóc khách hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng:
1. Thu thập thông tin khách hàng chi tiết, cụ thể, chuyên nghiệp
2. Phân loại khách hàng: giúp tập trung chăm sóc và cung cấp dịch vụ phù hợp
với từng nhóm khách hàng.
3. Xây dựng mối quan hệ: tạo dựng môi trường giao tiếp dễ dàng và thân thiện.
4. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: nhanh chóng, tận tâm, chuyên nghiệp, đáp ứng
đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giải đáp thắc mắc và giúp đỡ
khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm.
5. Giải quyết khiếu nại: nhanh chóng, công bằng, đưa ra giải pháp hợp lý và đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng.
6. Tạo trải nghiệm khách hàng tích cực: chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc
biệt, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng để tạo sự kết nối dài hạn.
7. Đánh giá hiệu quả: theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình, sử dụng các
chỉ số, phản hồi từ khách hàng để cải thiện và tăng cường sự hài lòng của khách
hàng.