Câu 1: Các tầng cấp của 1 chiến dịch Marketing số, và các yếu tố tạo nên 1 chiến

dịch marketing số tốt (nêu chi tiết)

- Các tầng cấp của 1 chiến dịch marketing số: Chiến lược tập đoàn, chiến lược kinh
doanh, chiến lược vận hành (Digital markting)

- Các yếu tố tạo nên 1 chiến dịch marketing số tốt: Mục tiêu rõ ràng, Đa kênh, ảnh
hưởng sâu rộng, không bị chốt chặn, khó thay đổi, tạo ra chiến thuật, yếu tố và chỉ số

Câu 2: Các nền tảng của 1 chiến dịch marketing số tốt (nêu chi tiết)
- Có 3 nền tảng: Cơ sở hạng tầng (thiết yếu nhất), phân tích, nội dung

- Cơ sở hạng tầng: Server, hosting, domain, Database để lưu trữ dữ liệu, hệ thống
CRM (quản trị quan hệ khách hàng), Hệ thông CMS (quản trị nội dụng)

- Các yếu tố đảm bảo 1 cơ sở hạng tầng tốt là: ổn định, tốc độ, khả năng mở rộng, bảo
mật, tính tương thích.

- Phân tích: Đo lường ra các chỉ số và từ đó tìm ra định hưởng để cải thiện tỷ lệ chuyển
đổi mong muốn

Phân tích là tìm ra điều gì xảy ra khi 1 visitor chuyển đổi thàng 1 customer.

- Nội dung: Là những gì chuyển tải tới người dùng như hình ảnh, text, infographic,
video…

- 5 yếu tố để có 1 Nội dung tốt: Truyển tải nội dung đến người tìm thấy bạn, Làm
mạnh hơn nội dung truyển tải đến cho những ai đã biết đến bạn, điều khiển sự giao
tiếp giữa thương hiệu với cộng đồng và truyền thông, Nói cho khách hàng tiềm năng
biết về sản phẩm của bạn, Hỗ trợ những người đã là khách hàng.

- 3 kênh truyền tải Chính: Paid ( truyền thông trả phí) – Owned (truyền thông sở hữu)
– earned (truyền thông lan truyền)

Câu 3: 5W1H của 1 chiến dịch markting số gồm những gì? Nêu ví dụ cụ thể
- What: Đặc điểm của sản phẩm và giá trị của đặc điểm
+ Sự mới mẻ
+ Tính hiệu quả
+ Chuyên biệt hóa
+ Có khả năng thực hiện công việc nào đó độc đáo
+ Thiết kế đẹp, Giá trị cảm nhận, bao bì…
+ Giá trị thương hiệu/ Vị thế / Thương hiệu quốc gia
+ Giá cả khi so sánh
+ Giúp giảm chi phí
+ Dễ tiếp cận, dễ sở hữu, giao hàng, thanh toán, hướng dẫn sử dụng…
+ Thuận tiện hơn cho khách
- Who: Khách hàng tiềm năng của bạn là ai?
+ Ai là người mua, Ai là người sử dụng, Ai là người ảnh hưởng đến người quyết định
mua hàng
+ Ai là người phân phối, ai là End User?
+ Loại hình B2B hay Services hay Products?...
+ Phân khúc: Cao cấp, Trung bình hay thấp cấp? -> quyết định giá bán, kênh phân
phối, bao bì và kênh truyền thông phù hợp
- WHERE: Khách hàng ở đâu?
+ Online (Facebook, Google, báo chí, forum …
+ Offline: Địa điểm làm việc, địa điểm nhà…
- WHEN: thời điểm tiếp cận khách hàng, Thời điểm bùng phát, cơ hội ăn hàng
hoặc dễ truyền thông nhất
+ Ngày lễ nào?
+ Dịp nào?
+ Thời gian trong tháng, tuần, ngày…
- WHY: Những vấn đề gì mà khách hàng quan tâm?
- Vấn đề lý tính sản phẩm
- Vấn đề về giá trị cảm tính
 Giá trị cấp bách, thời vụ
 Giá trị niềm tin
 Giá trị cảm tính phe phái, bầy đàn, xếp phía
 Giá trị cảm tính giải quyết lo lắng
 Giá trị cảm tính tương lai
 Giá trị cảm tính cái tôi, sự tôn trọng, triết lý sống
 Giá trị liên tưởng gia tăng
- Những vấn đề lo ngại và cản trở khách hàng mua hàng: Liệt kê các vấn đề của nhãn
hàng để truyền thông xử lý các vấn đề vướng mắc
HOW: Cách khách hàng mua hàng?
+ Họ hay đặt hàng, thanh toán online?
+ Họ gọi điện đặt hàng?
+ Điền vào form đăng ký dùng thử?
….
Câu 4: Yêu cầu cần đảm bảo của chiến lược marketing số.
- Hướng tới khách hàng

- Mô hình kinh doanh

- chiến lược toàn cầu

- Thương hiệu

- Tầm nhìn

- Văn hoá

- Nghiên cứu và hiểu biết

- KPI

Câu 5: Mô hình lấy KH là trung tâm là gì? Ưu nhược điểm?

- Mô hình lấy khách hàng là trung tầm là Đưa ra quyết định xoay quanh những
gì có lợi nhất cho khách hàng. Bạn phải luôn tự mình trả lời câu hỏi rằng liệu
khách hàng được lợi gì khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta?
- Liệu mình có đang thực sự đặt quyết định hướng tới khách hàng lên trước
quyết định tài chính hay không?
Ưu điểm:
 Khiến khách hàng luôn cảm nhận được rằng họ thực sự được tôn trọng.
 Tăng tỷ lệ quay lại mua sắm của khách hàng.
 Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
 Gắn kết nhân viên trong doanh nghiệp.
 Tạo đột phá về mặt doanh thu, thị phần cho doanh nghiệp.
 Hoàn thiện về mặt ý tưởng sản phẩm, dịch vụ mang đến những sự lựa chọn
lý tưởng nhất.
 Tối ưu chi phí quảng cáo, truyền thông thu hút khách hàng mới.
 Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng trung thành.
Nhược điểm:
 Hạn chế về mặt số lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng
trong khi phải liên tục duy trì chất lượng.
 Phải mở rộng bộ dịch vụ khách hàng, gây tốn kém về các nguồn lực của
doanh nghiệp.
 Hoàn toàn có thể làm xói mòn đi các dịch vụ cốt lõi nổi bật ban đầu của
doanh nghiệp.

Câu 6: Trình bày các mô hình kinh doanh và nếu ví dụ của mỗi loại mô hình kinh
doanh
 Thị trường đại chúng B2C
- Ví dụ: bán số lượng lớn thực phẩm, quần áo hoặc đồ chơi có liên quan đến khả
năng thu hút một lượng lớn khách hàng truy cập vào trang web và ghé đến cửa
hàng => tạo ra nhận thức thông qua quảng cáo trên mạng, thu hút khách truy cập
và chuyển đổi họ thành khách hàng => đòi hỏi một quy trình dịch vụ khách hàng
mạnh mẽ, tất cả các kênh kỹ thuật số đều có liên quan.
B2C -> Business to Customer/Client: Thị trường hướng tới người tiêu dùng.
- Ví dụ: Lazada, Adayroi, Tiki, Sendo
 Thị trường ngách B2C
- doanh nghiệp trực tiếp thu hút người tiêu dùng, hoạt động trong một ngách cụ
thể: các chuyên gia thương mại hoặc cá nhân cực kỳ giàu có.
- Ví dụ: các sản phẩm dành cho những người sống chung với một người khuyết
tật
 Mô hình B2B
- Doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B tức Business-to -Business) mô tả các
giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp, chẳng hạn như giữa các nhà sản
xuất với người bán buôn, hoặc giữa một người bán sĩ với người bán lẻ
- Nên đưa nhiều thông tin cả về đặc tính sản phẩm
- ít bị chi phối bởi cảm xúc khi mua hàng
 Mô hình freemium
- Thu hút người dùng bằng cách cung cấp miễn phí một tỷ lệ sản phẩm hoặc
dịch vụ và mang đến một trải nghiệm thú vị, sâu sắc hơn khi sử dụng dịch vụ trả
tiền.
- có thể thay đổi và định hình theo thời gian.

Ví dụ: Canva, spotify…

Câu 7: Chiến lược toàn cầu gồm những gì? Ví dụ

- Chiến lược toàn cầu gồm có: Văn hoá, ngôn ngữ, thanh toán
 Văn hoá
- phải hiểu được những khác biệt về văn hóa có liên quan
- xuất phát từ tín ngưỡng, tôn giáo cho đến những phong tục tập quán
- Từ góc độ kỹ thuật, có nhiều cân nhắc về văn hoá.
+ tiêu chí về lối sống => Hành vi khách hàng
+ Giờ làm việc từng nước => Thời gian chạy quảng cáo
+ môi trường kỹ thuật số có thể rất khác nhau ở những lãnh thổ cách xa quốc gia
của doanh nghiệp => Kênh quảng cáo.
+ nghiên cứu toàn diện các khía cạnh văn hóa có thể mang đến sức mạnh đáng
kinh ngạc, nhưng cũng có thể cực kỳ nguy hại nếu mắc phải sai lầm.
- môi trường kỹ thuật số có thể rất khác nhau: Một số nước không thể dùng được
các trang mạng xã hội phổ biến hoặc mạng xã hội đó không được ưa chuộng.
- Quan trọng là bạn phải hiểu được rằng môi trường kỹ thuật số có thể rất khác
nhau ở những lãnh thổ cách xa quốc gia địa phương của bạn. Tại Việt Nam,
Facebook rất phổ biến và ít dùng twitter. Tuy nhiên người châu Âu và Mỹ lại
dùng twitter nhiều. Ở trung quốc thì lại là Weibo, WeChat và Baidu Tieba.
 Ngôn ngữ
- rất quan trọng khi xem xét đến sự hiện diện của kỹ thuật số.
- đảm bảo lời kêu gọi hành động chính xác và mạnh mẽ; giúp xử lý các ngôn
ngữ có những ký tự khác biệt hoàn toàn với ngôn ngữ của mình.
VD: Coca-Cola đã dùng cụm từ "Kia ora, mate" (Tạm dịch: Xin chào, bạn của
tôi) ở mọi máy bán hàng tự động trên khắp New Zealand để bày tỏ thiện chí của
mình, tuy nhiên, chính họ cũng không ngờ, câu chào thiện chí này lại khiến họ
rơi vào khủng hoảng.
Họ đã mắc phải một sai lầm khá nghiêm trọng khi dùng từ "mate" (phát âm là
"mah-teh") có nghĩa là "cái chết" trong tiếng Maori.
 Thanh toán
- có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả của chiến lược số.
- phương thức thanh toán:
+ thường bị bỏ qua khi xây dựng chiến lược toàn cầu
+ khác biệt giữa các quốc gia trên thế giới
VD: ở đức người dân dùng tiền mặt rất nhiều và ít khi họ thanh toán bằng thẻ.
Nhưng ở 1 số nước khác thì chủ yếu họ lại thanh toán bằng thẻ.

Câu 8: Những rào cản và thách thức khi thực hiện marketing số? Nêu chi tiết
 Công nghệ
- Cách mạng công nghiệp 4.0 làm thay đổi hoàn toàn hành vi khách hàng và các
công cụ truyền thông
- doanh nghiệp không tiếp nhận công nghệ mới do thiếu hiệu suất có tính lịch sử
- Sự hỗ trợ khi áp dụng những công nghệ marketing mới.
 Kỹ năng
- công nghệ mới xuất hiện, chi phối hành vi tiêu dùng => Doanh nghiệp thiếu
trải nghiệm xoay quanh những hành vi này.
- hầu hết kỹ năng đều phải đúc rút trong quá trình làm việc hoặc thông qua đào
tạo
- 2 phương pháp giải quyết khoảng trống kỹ năng trong tổ chức: nâng cao trình
độ cho nhân viên - đào tạo; chiêu mộ người có kỹ năng - tuyển dụng
 Ngân sách va nguồn lực
- thách thức: đầu tư vào công nghệ mới hoặc chạy nhiều dự án công nghệ thông
tin tốn kém, chứng minh giá trị của marketing so với lợi nhuận
- thời gian: Marketing thường có độ trễ, phải có thời gian để hiệu ứng được phát
huy tác dụng
- là những ràng buộc “khó chịu nhất” trong mọi rào cản, bởi khó giải quyết
 Ưu tiên kinh doanh
- nhu cầu hoàn vốn ngay và đầu tư tập trung trong ngắn hạn
- nhiều vấn đề xảy ra lấy đi nguồn vốn dành cho một mục tiêu chiến lược chính
 Quy định
- Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu
- Quy định về email
- Marketing lan truyền và quy định
Câu 9: Nêu những rủi ro có thể gặp phải trong kinh doanh và MKT và cho
ví dụ cho mỗi rủi ro.
 Rủi ro tài chính – hêt vốn, khách nợ, doanh thu ko đủ trả lương
 Rủi ro về uy tín – KH bóc phốt, sản phẩm lỗi khiến KH ko hài long, bị đối
thủ chơi xấu, KOL review láo
 Rủi ro về cạnh tranh – đối thủ ra spham mới ổn hơn
 Rủi ro về pháp lý – thay đổi về chính sách (ví dụ như tang tiền phạt lái xe
uống bia )
 Rủi ro về vận hành – từ lúc mua hàng đến khi ship hàng và chăm sóc sau bán
có vđề j
 Rủi ro về nhân lực – nội bộ lục đục, nhân viên bỏ cuộc,
 Rủi ro khách quan – kinh tế chính trị thay đổi, thiên tai địch họa
Câu 10: Trình bày những rủi ro có thể gặp phải bằng cách phân tích mô hình vĩ
mô PESTEL.

P: Politics - Chính trị.

 Chiến tranh
 Chế độ độc tài
 Cơ sở vật chất để khởi nghiệp
 Chính sách giảm thiểu chất thải
 Thuế cao
E: Economics - Kinh tế.
 GDP cao
 Lạm phát giá cả
 Thị trường bão hoà
 Lãi suất cho vay cao đối với các công ty
S: Social - Xã hội.
 Thói quen mua hàng
 Ngân sách mỗi hộ gia đình
 Xu hướng và ảnh hưởng văn hoá trong nước
T: Technology - Công nghệ.
 Nguồn lực kỹ thuật và hậu vần của đất nước
 Trình độ chuyên môn
 Những phát triển mới (công cụ, nghiên cứu)
E: Environmental - Tự nhiên
 Luật “để bảo tồn cuộc sống động vật và thực vật”
 Môi trường phù hợp để khởi động hoạt động (thổ nhưỡng, khí hậu)
L: Law – luật
 Luật lao động của đất nước
 Pháp luật liên quan đến hoạt động
 Giấy phép, uỷ quyền và các yêu cầu khác

Câu 11: Trình bày những rủi ro có thể gặp phải bằng cách phân tích môi trường
ngành của Porter
Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter:
 Đối thủ cạnh tranh hiện tại.
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
 Sản phẩm, dịch vụ thay thế.
  Nhà cung cấp.
 Khách hàng.

Câu 12: Các loại hình chiến dịch trong chiến dịch mKT và KPI tương ứng với
mỗi chiến dịch?

Branding campaign
 Chiến dịch ra mắt thương hiệu/ sản phẩm : ra mắt thương hiệu mới, hoặc
tái định vị thương hiệu hoặc cũng có thể là khai trương cửa hàng mới. (tổ
chức Event, chạy các chiến dịch quảng cáo online, tổ chức khai trương,
roadshow)
 Chiến dịch nhận thức/ tái định vị thương hiệu: Gia tăng mức độ nhận biết,
tin tưởng vào thương hiệu. (event, bài PR báo chí, content truyền thông với
nội dung hoạt động nội bộ, tầm nhìn, triết lý, định vị thương hiệu.)
 Chiến dịch PR : gia tăng sự uy tín, vị thế xã hội, thu nhận thiện cảm của xã
hội với thương hiệu. (event, tài trợ, các hoạt động booking bài PR, quảng cáo
và cũng có thể là các chiến dịch ủng hộ, từ thiện.)
 IBC Campaign (Integrated Brand Communication Campaign): Là chiến
dịch truyền thông thương hiệu tích hợp. Thương hiệu được xem như là một
tài sản chính và nó được thực hiện nhằm mục tiêu khẳng định lời hứa, đưa ra
giá trị tầm nhìn và định vị của thương hiệu, tạo sự nhận thức và lôi kéo lòng
trung thành của khách hàng. Chiến dịch IBC được thực hiện thông qua đa
kênh, đa hình thức.
Performance Campaign
 Chiến dịch ra mắt sản phẩm : mục tiêu bán hàng khi ra mắt sản phẩm mới,
chiếm lĩnh thị phần. (tổ chức event, thực hiện các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi giảm giá khi đặt trước, các KOLs giới thiệu về sản phẩm và có
dẫn link mua hàng)
 Chiến dịch trải nghiệm, kích hoạt thương hiệu :Việc trải nghiệm và kích
hoạt thương hiệu nhằm mục tiêu kích thích khách hàng trải nghiệm lần đầu,
dùng thử sản phẩm, dịch vụ, workshop... Thường là các chuỗi hành động đi
kèm
 Chiến dịch Flash Sales / Chiến dịch Promotion : Đây là chiến dịch giảm
giá chớp nhoáng theo khung thời gian ngắn trong ngày hoặc kéo dài một vài
ngày - với các thức giảm giá, trúng thưởng, tặng kèm. Chiến dịch này nhằm
mục tiêu tăng doanh số, đẩy hàng tồn hoặc là kéo khách hàng tới trong các
giờ thấp điểm. Chiến dịch được thực hiện bằng cách đi kèm khuyến mãi và
quảng cáo.
 IMC Campaign (Integrated Marketing Communication): Là truyền thông
quảng cáo tích hợp. Với dòng sản phẩm mới, chủ yếu các chiến thuật sẽ xoay
quanh việc ra mắt sản phẩm mới để tăng doanh số vào dịp cao điểm khi sử
dụng hình thức đa kênh chuyển đổi khách hàng từ việc nhận biết, quan tâm,
hứng thú và đi đến chuyển đổi cuối cùng là mua hàng. Với dòng sản phẩm
hiện có thì chiến dịch nhằm mục tiêu gia tăng doanh số vào dịp cao điểm, áp
dụng hình thức đa kênh đi theo tâm lý hành vi người dùng để đến chuyển đổi
cuối cùng là mua hàng.
KPIs liên quan đến nhận diện thương hiệu
 Số cuộc trò chuyện về thương hiệu
 Tỉ lệ phản hồi của xã hội (qua hashtag/ bài viết/ chia sẻ từ cộng đồng/ cảm
xúc)
 Tỉ lệ search liên quan đến thương hiệu/ sản phẩm
KPIs liên quan đến KH
 Lượng tiếp cận trong tổng chiến dịch
 Lượng tương tác với mỗi dạng quảng cáo/ truyền thông
 Lượng lead (MQL và SQL)
 Cost per …
KPIs liên quan đến website
 Traffic
 Bouncerate
 Lead on web
KPIs liên quan đến social media
 Followers
  Share
 Conversion

Câu 13: 6 giai đoạn lập kế hoạch marketing là gì? Đưa ví dụ trên chính doanh
nghiệp của bạn?

 Xác định tuyên bố tầm nhìn

 Đưa ra tuyên bố sứ mệnh
 Thiệt lập mục đích chính
 Xác định mục tiêu và chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu
 Thực hiện kế hoạch hành động để hoàn thành từng chiến lược
 Đưa vào sử dụng, đánh giá và phát triển

Tên DN

Decor lagom trở thành một trong những thương hiệu bán và phân phối đồ
decor hàng đầu việt nam
Tầm nhìn
Decor lagom sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm décor chất lượng
nhất, giá thành phải chăng nhất và dịch vụ tốt nhất
Sứ mệnh

Tăng độ nhận diện thương hiệu đồng thời tăng doanh thu
Mục đích
- Đạt 240.000 lượt tiếp cận và 10.000 lượt theo dõi trên fanpage bằng cách
sử dụng quảng cáo.
- Đạt 70.000 lượng truy cập website
- Đạt 500.000 lượt hiện thị, 50.000 lượt nhấp, CTR đạt 10% bằng cách chạy
Google Ads.
- Đạt 500.000 lượt xem và đạt 20.000 lượt theo dõi trên tiktok
- Đạt 5.000 lượt theo dõi trên instagram bằng cách chạy quảng cáo.
Mục tiêu và chiến - Đạt 10.000 lượt truy cập trang Shopee
lược - Đạt được 5.000 đơn hàng trực tuyến
- Tối ưu Seo, tối ưu Fanpage, tối ưu trang Tiktok, tối ưu trang Instagram, tối
ưu kênh và sản phẩm trên Shopee
- Tối ưu đồng bộ các kênh theo nhân diện thương hiệu, đồng bộ về màu sắc,
thông điện chiến dịch.
- Xây dựng kế hoạch nội dung phù hợp với khách hàng mục tiêu.
- Xây dựng hình ảnh, video phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Kế hoạch hành động - Tối ưu quảng cáo (GG ads, FB ads, Shopee ads)
- Xây dựng chiến dịch, chọn đối tượng mục tiêu, ngân sách, khởi chạy, thử
nghiệm và đo lường
Đo lường bằng:
- Website: Bằng công cụ Similarweb, Semrush, Google analytics, Google
search console, serprobot, Google ads...
- Facebook: Fanpage karma, Meta business suite, Facebook ads
Thực hiện, đánh giá - Shopee: Phân tích bán hàng, shopee ads
và phát triển - Instagram, Tiktok: lượt like, share, comment,...
Câu 14: Các yếu tố S-T-P trong chiến dịch STP là gì? Áp dụng trên chính doanh
nghiệp của bạn?

 Phân khúc thị trường (Segmentation)

- Giới tính: Nam và Nữ.

- Địa lý: Hà Nội và các thành phố lớn.
- Nhóm tuổi: 18 - 24 tuổi.
- Trình độ học vấn: Cao đẳng, đại học.
- Nghề nghiệp: Sinh viên, nhân viên văn phòng, người đi làm.
- Tình trạng hôn nhân: Trẻ và độc thân.
- Kinh tế: Thu nhập thấp đến trung bình.
- Tính cách: Cá tính, năng động, thích trang trí,..
 Lựa chọn thị trường mục tiêu (Targeting)
- Đặc điểm của sản phẩm : Đồ nội thất Decor Lagom mang lại cho khách hàng
những sản phẩm chất lượng, đa dạng theo xu hướng hiện đại và có giá thành hợp lý
nhất.
- Quy mô: Là nhóm tuổi có thu nhập thấp đến trung bình, tập chung chủ yếu ở Hà Nội
và các thành phố khác. Nhóm tuổi này đang ở giai đoạn thích khám phá sự mới mẻ,
độc đáo, thích trang trí chỗ ở dẫn đến nhu cầu mua đồ nội thất ngày càng tăng cao.
- Khả năng sinh lời: Họ quan tâm đến sở thích, đam mê và không gian sống của bản
thân và có thu nhập từ việc làm thêm nên muốn chăm chút, đáp ứng nhiều hơn cho
đam mê cũng như không gian sống của bản thân bằng cách mua các sản phẩm decor
phù hợp với thu nhập của họ.
- Khả năng tiếp cận: Là đối tượng sử dụng mạng Internet nhiều nhất, thường xuyên
tìm hiểu thông tin và mua hàng online nên dễ dàng tiếp cận họ qua mạng xã hội,
website và sàn thương thương mại điện tử.
 Định vị sản phẩm trên thị trường (Positioning)
- Decor Lagom định vị sản phẩm trên thị trường dựa vào giá trị, sự khác biệt của sản
phẩm và dịch vụ đem lại cho khách hàng.
 Decor Lagom cung cấp các sản phẩm đồ trang trí đa dạng, chất lượng, giá cả
phù hợp với phân khúc khách hàng trẻ có độ tuổi từ 18 – 24 tuổi.
 Sản phẩm, hình ảnh chân thật, sắc nét.
 Đa dạng các loại hình thanh toán, hình thức vận chuyển phù hợp cho khách
hàng có nhiều sự sự chọn.
 Đầy đủ các chính sách bảo mật, đổi trả cho khách hàng khi sản phẩm bị lỗi
 Đa dạng các chương trình giảm giá, khuyến mại và mini game
 Tặng voucher freeship cho những hóa đơn trên 1 triệu.
 Đội ngũ tư vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng trước và sau mua sản phẩm.

Câu 15:
Câu 16: Các quy trình lập kế hoạch MKT, trình bày chi tiết và
nêu ví dụ
Decor lagom trở thành một trong những thương hiệu bán và phân
Tầm nhìn phối đồ decor hàng đầu việt nam
Decor lagom sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm décor
Sứ mệnh chất lượng nhất, giá thành phải chăng nhất và dịch vụ tốt nhất

Tăng độ nhận diện thương hiệu đồng thời tăng doanh thu
Mục đích

- Facebook:
+ Đạt 1,000,000 lượt tiếp cận và 50.000 lượt theo dõi trên fanpage
bằng cách sử dụng quảng cáo.
+ Đạt doanh thu 2 tỷ
- Website:
+ Đạt 100.000 tổng lượng truy cập website.
+ Đạt 700.000 lượt hiện thị, 70.000 lượt nhấp và CTR đạt 10%
Mục tiêu và chiến
bằng cách chạy quảng cáo Google Ads (GDN và Tìm kiếm)
lược
+ Đạt doanh thu 1 tỷ
 - Tiktok:
+ Đạt 500.000 lượt xem và đạt 50.000 lượt theo dõi trên tiktok.
+ Đạt doanh thu 1 tỷ
- Shopee:
+ Đạt 40.000 lượt truy cập trang Shopee và 20.000 lượt theo dõi.
+ Đạt doanh thu 1 tỷ
- Tối ưu Seo, tối ưu Fanpage, tối ưu trang Tiktok, tối ưu kênh và
sản phẩm trên Shopee
- Tối ưu đồng bộ các kênh theo nhận diện thương hiệu, đồng bộ
về màu sắc, thông điện chiến dịch.
- Xây dựng kế hoạch nội dung phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Kế hoạch hành - Xây dựng hình ảnh, video phù hợp với khách hàng mục tiêu.
động - Tối ưu quảng cáo (GG ads, FB ads, Shopee ads)
- Xây dựng chiến dịch, chọn đối tượng mục tiêu, ngân sách, khởi
chạy, thử nghiệm và đo lường
Đo lường bằng:
- Website: Bằng công cụ Similarweb, Semrush, Google analytics,
Google search console, serprobot, Google ads...
- Facebook: Fanpage karma, Meta business suite, Facebook ads
Thực hiện, đánh - Shopee: Phân tích bán hàng, shopee ads
giá và phát triển - Instagram, Tiktok: lượt like, share, comment,...

Câu 17: Trình bày mô hình SMART và đưa ra ví dụ

 Cụ thể
- hiểu rõ điều cần đạt được, không mơ hồ
 Có thể đo lường được
- biết thời điểm đáp ứng kế hoạch hành động bằng cách nào?
- biện pháp đo lường rõ ràng
 Có thể đạt được
- thiết lập các kế hoạch hành động thực tế để đạt được mục tiêu
- thiết lập một kế hoạch hành động mở rộng: không có thiệt hại, cân bằng giữa
quá căng thẳng và quá dễ dàng, không gây mất động lực trong đội ngũ thực hiện
kế hoạch
 Sự phù hợp
- kế hoạch hành động phù hợp với mục tiêu, nếu thiếu gắn kết với công việc
rộng hơn sẽ không phù hợp, gây mất tập trung trong việc hoàn thành mục tiêu
 Theo thời gian
- "Khi nào"
- Kế hoạch hành động cần một khung thời gian và mốc thời gian cụ thể, đem lại
cơ hội lớn hơn để được phân bổ
VD:
Mục đích: tăng nhận diện thương hiệu
Mục tiêu:
- Facebook:
+ Đạt 1,000,000 lượt tiếp cận và 50.000 lượt theo dõi trên fanpage bằng cách sử dụng
quảng cáo.
- Website:
+ Đạt 100.000 tổng lượng truy cập website.
+ Đạt 700.000 lượt hiện thị, 70.000 lượt nhấp và CTR đạt 10% bằng cách chạy quảng
cáo Google Ads (GDN và Tìm kiếm)
- Tiktok:
+ Đạt 500.000 lượt xem và đạt 50.000 lượt theo dõi trên tiktok.
- Shopee:
+ Đạt 40.000 lượt truy cập trang Shopee và 20.000 lượt theo dõi.
Trong vào 1 năm
- Cụ thể: Có số liệu cụ thể, có kênh triển khai cụ thể, có thời gian triển khai cụ thể
- Có thể đo lường được:
- Facebook:
+ Đạt 1,000,000 lượt tiếp cận và 50.000 lượt theo dõi trên fanpage bằng cách sử dụng
quảng cáo.
- Website:
+ Đạt 100.000 tổng lượng truy cập website.
+ Đạt 700.000 lượt hiện thị, 70.000 lượt nhấp và CTR đạt 10% bằng cách chạy quảng
cáo Google Ads (GDN và Tìm kiếm)
- Tiktok:
+ Đạt 500.000 lượt xem và đạt 50.000 lượt theo dõi trên tiktok.
- Shopee:
+ Đạt 40.000 lượt truy cập trang Shopee và 20.000 lượt theo dõi.
Trong vào 1 năm
Đo lường bằng công cụ như
Website: GG analytic, GCS, GG ads
FB: Meta Business Suite, FB ads
Tiktok: TikTok Analytics
Shopee: Phân tích bán hàng, shopee ads
- Khả thi: Căn cứ vào những chiến dịch cũ đã được con số gần như vậy, nguồn
lực, ngân sách, nhân sự, kỹ năng
- Liên quan: Liên quan đến mục đích tăng nhận diện thương hiệu
- Thời gian: trong vào 1 năm

Câu 18: Tiêu chí 4R của yếu tố “Mục đích” trong kế hoạch MKT gồm những gì?
Ví dụ
Mục đích cần được cơ cấu để đáp ứng được tiêu chí 4R:
 Relevant (Có liên quan): Mục tiêu này có phù hợp với tầm nhìn không?
 Resonating (Được sự đồng thuận): Mục tiêu này có phù hợp với các giá trị và
mục tiêu của doanh nghiệp không?
 Responsive (Phản ứng nhanh nhạy): Mục tiêu này có thích ứng và linh hoạt
để có thể thay đổi khi cần thiết không?
 Recognizable (Có thể nhận biết được): Mục tiêu này có dễ hiểu không?
VD: mục đích là tăng doanh thu đồng thời tăng nhận diện thương hiệu
Có liên quan: Phù hợp với tầm nhìn của thương hiệu là trở thành 1 doanh nghiệp
trở thành 1 trong những doanh nghiệp phân phối đồ décor hàng đầu VN. Thì có
1 doanh thu lớn và nhiều người biết đến dẫn đến trở thành 1 thương hiệu trong
những thường hiệu hàng đầu VN.
Được sự đồng thuận: mục đích này phù hợp với các giá trị và mục tiêu của
doanh nghiệp trở thành 1 doanh nghiệp phân phối đồ décor hàng đầu VN
Phản ứng nhanh nhạy:

Câu 19: Các nhóm mục tiêu và chiến lược phổ biến trong kế hoạch MKT
Nhóm Marketing
- Thu hút người dùng: Mục tiêu là có được tập người xem mới, cụ thể hơn là thu
hút thêm người xem mới và theo dõi nội dung cập nhật của bạn sau này. Thông
qua các chiến thuật như: tổ chức mini game, contest, giveaway được tổ chức
trên các owned media.
- Educated khách hàng: Mục tiêu lớn nhất là thay đổi, điều hướng được hành vi,
thói quen, kích thích được hành động của khách hàng. Chiến dịch này được thực
hiện thông qua content hay give away trên các kênh owned media.
- Giới thiệu thương hiệu : Mục tiêu giới thiệu, quảng bá thương hiệu của mình
và được thực hiện thông qua các câu chuyện về thương hiệu, hay những lời cảm
ơn, lời tri ân được gửi đến khách hàng.
- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ : Mục tiêu giới thiệu các tính năng, lợi ích của
sản phẩm, dịch vụ của mình tới khách hàng, xem đây như là các educated khách
hàng thu hút họ tới sản phẩm mà bạn cung cấp. Chiến lược này xoay quanh
content với 2 thể loại có thể nhắc đến nhiều nhất là Content Direct và Content
Creative.
Nhóm chăm sóc khách hàng
- Nhằm mục tiêu chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng và giữ mối quan hệ
với họ thông qua các nền tảng, hệ thống phản hồi như: hotline, email, các công
cụ mạng xã hội. Đồng thời cũng tạo ra các chương trình tri ân khách hàng –
được tổ chức nhằm gắn kết khách hàng hơn với thương hiệu của mình. Một số
hoạt động có thể kể đến như: trả lời comment của khách hàng, trả lời inbox của
khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi gặp thắc mắc hay khó khăn về hàng hóa, về
đơn hàng hay thậm chí là về việc vận chuyển.
Sales Daily
Là các hoạt động được diễn ra hàng ngày với mục tiêu chủ yếu là duy trì doanh
số đều đặn. Chiến dịch sales daily được diễn ra với các mục đích cụ thể của các
nội dung thông điệp như: chương trình ưu đãi, bán hàng trực tiếp, giới thiệu sản
phẩm dịch vụ, đưa ra các feedback về sản phẩm dịch vụ thông qua các kênh như
Social Media, Google Ads, Website bán hàng, các trang thương mại điện tử,
affiliate. Các hình thức truyền tải nội dung cho các chiến dịch sales daily này rất
đa dạng từ video cho đến bài post, infographic…

Câu 20: Trình bày mô hình AISAS chi tiết và đưa ra ví dụ

Tương ứng với các chiến dịch chạy của FB Ads
 Attention (Gây chú ý) ( ; Đó có thể là Online seeding, bài viết PR, banner, quảng
cáo Display Ads, FB Ads tiếp cận, SMS Moblie
 Interest (Tạo ấn tượng) ( :truyền tải đó là đặc điểm, công năng của sản phẩm;
những điểm mạnh, điểm nổi bật của sản phẩm/dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh; lợi
ích, FB ads, quảng cáo banner online, viết bài PR, email marketing, cho khách
hàng dùng thử sản phẩm,… Giai đoạn này được đo lường bằng tỉ lệ tương tác
(click, bình luận,…) , KOLs, Emails
 S – Search (Tra cứu tìm kiếm thông tin): SEO (Search Engine Optimization):
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để trang thông tin của chúng ta có thứ hạng cao
trên kết quả tìm kiếm một cách tự nhiên.
PPC (Pay Per Click): Trả tiền để trang thông tin có thứ hạng cao trên kết
quả tìm kiếm và thanh toán trên mỗi lượt click.
Tiếp tục kết hợp truyền thông MXH
 Action (hành động) - (CTA – Call To Action) ở cuối trang web. Ví dụ: MUA
NGAY, LIÊN HỆ NGAY, ĐẶT HÀNG NGAY, TẢI BÁO GIÁ NGAY, Tối ưu
website / Landipage / Facebook ad chuyển đổi - chi phí trên mỗi hành động CPA
(Cost Per Action). Email
 Share (chia sẻ) - SMO + Content thúc đẩy Share / Affiliate KH =>trở thành KH
trung thành

Câu 21: Bảng kế hoạch hành động trong kế hoạch MKT bao gồm những yếu tố
nào
 Kênh truyền thông
 Nội dung triển khai
 Hình thức truyền thông
 Thời gian thực hiện
 Ngân sách truyền thông
 KPI đo lường
 Nhân sự thực thi

Câu 22: Các tiêu chí để có 1 kế hoạch hành động hiệu quả và ví dụ
 Hiểu rõ chiến lược
 Hiểu rõ mục tiêu
 Hãy cụ thể
 Xây dựng kế hoạch bằng văn bản
 Đảm bảo kế hoạch có thể đo lường được
 Đưa ra thời hạn và các mốc thời gian quan trọng
 Không thỏa hiệp
 Xây dựng kế hoạch dựa trên các yếu tố đã biết
Ví dụ:
Câu 23: Giải thích chi trình PDCA và ví dụ

VD:
Plan: Tổ chức minigame thu hút tương tác của kh

Câu 24: UX, UI là gì? Có mấy loại UX, ví dụ

UI (User Interface) là giao diện người dùng trên các loại phần mềm máy tính,
ứng dụng di động, thiết bị thông minh khác. Mục đích của việc thiết kế giao diện
người dùng là đảm bảo tính thẩm mỹ của sản phẩm đồng thời giúp người dùng
tương tác và sử dụng các sản phẩm trên một cách đơn giản và hiệu quả.
UX ( User Experiences) là trải nghiệm người dùng, Trải nghiệm tổng thể của
người sử dụng sản phẩm, chẳng hạn một trang web hay ứng dụng máy tính, đặc
biệt là về mức độ dễ dàng hoặc hài lòng khi sử dụng
Google chỉ gửi đến người dùng thông tin từ những website uy tín và chất lượng
nhất, mang lại trải nghiệm (UX) tốt nhất. Mà để tạo nên UX tốt thì chắc chắn
phải có một UI tốt. Do vậy, một website chỉ SEO được khi đã đảm bảo UI/UX
tốt.
Có 2 loại UX:
UX kỹ thuật
Kỹ thuật website phù hợp với trải nghiệm người dùng
UX nội dung
 Phân tích mong muốn, nỗi đau của khách hàng
 Cung cấp đúng thông tin khách hàng đang cần
  Dựa vào nghiên cứu dòng suy nghĩ của khách hàng để đưa ra nội dung
phù hợp
VD:

Câu 25: Các yếu tố UX kỹ thuật? Ví dụ chi tiết của từng yếu tố
#1: Sử dụng các khoảng trắng (white space):
Khoảng trắng được chia làm 2 loại:
• Khoảng trắng chủ động: khoảng trống không gian được cố tình tạo ra
trong mô hình thiết kế nhằm làm rộng mở website và nhấn mạnh một yếu
tố nào đó.
• Khoảng trắng bị động: Khoảng trống xung quanh giữa các dòng, chữ do
quá trình dàn trang không thể hiện ý đồ thiết kế.
Đối với người dùng, 2 loại khoảng trắng này sẽ giúp họ dễ dàng tiếp thu nội
dung đang đề cập.
Đối với website, white space có thể giúp giao diện web được gọn gàng, chuyên
nghiệp hơn.
#2: Tối ưu tốc độ tải trang
 Người dùng không có thời gian đợi chờ bạn trong khi có hàng triệu nguồn
thông tin khác hiện ra trước mắt họ. Tốc độ tải chậm làm ux không được
đánh giá cao.
• Loại bỏ các quảng cáo Pop-up
• Lựa chọn theme tốt
• Giảm bớt số lượng Plugin cài trên trang web
• Giảm bớt thông tin trên trang chủ
• Giảm bớt dung lượng hình ảnh (tối ưu kích thước, nén ảnh …)
• Lazy Load của WP Rocket ( tải các phần quan trọng trước)
• Cài đặt AMP để tăng tốc độ website WordPress
• Tối ưu hóa cơ sở dữ liệu
• Tối ưu hóa JS và CSS
• Sử dụng plugin WP Super Cache
• Sử dụng CDN cho trang web
#3. Khắc phục lỗi 404 (Không tìm thấy trang):
Khi không tìm thấy trang web sẽ dễ khiến người dùng cảm thấy hụt hẫng, thậm
chí bực mình vì tốn thời gian vô ích.
Lỗi 404 cũng là yếu tố thứ 2 gây khó chịu cho người dùng vì gián đoạn thời gian
lướt web.
Bạn tạo giao diện vui nhộn làm người dùng bật cười cho dù gặp lỗi 404 ở
website của bạn.
Sử dụng Broken Link Checker / Google Webmaster Tools
tìm các liên kết bị lỗi 404 để sửa hoặc xóa lỗi
#4. Tạo web tương thích với giao diện điện thoại di động và có độ phản hồi
cao:
 Xu hướng Marketing 2021 và vài năm tới nữa, giao diện website tương
thích với thiết bị di động sẽ vẫn được đánh giá cao.
 Bắt buộc website phải thân thiện với điện thoại di động và dễ dàng điều
hướng người dùng cho dù họ sử dụng thiết bị gì: desktop, điện thoại di
động hay tablet, …Google đã bắt đầu phạt tác vụ các website không được
tối ưu cho thiết bị điện thoại di động. Bởi lẽ Google luôn muốn mang lại
trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
 Tạo giao diện mobile cho wordpress với WP touch /WP Mobile Edition

Câu 26: Các yếu tố UX nội dung? Ví dụ chi tiết

#1. Tạo Hyperlink nổi bật
 Hyperlink là liên kết từ trang này đến trang khác, có thể cùng một website
hoặc đến một website khác(internal link và external link)
 Khi bạn chèn một link để liên kết đến một trang bất kỳ, chắc chắn bạn
muốn tăng khả năng người dùng click vào đó. >> giúp tăng trải nghiệm
người dùng. Họ có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến vấn đề mà họ
đang cần hoặc tìm hiểu chuyên sâu về vấn đề đó.
 In đậm, đổi màu hoặc gạch chân cho nổi bật hyperlink
 Tự động underline (gạch chân) cho dòng hyperlink
#2. Liệt kê thông tin quan trọng bằng gạch đầu dòng
 Người dùng có rất nhiều mối bận tâm khác nhau. Do vậy, quá 5s chưa tìm
được thông tin cần thiết, họ sẽ thoát ra ngay.
 Các hoa thị đầu dòng sẽ giúp người dùng dễ dàng lấy được thông tin mà
họ muốn trong một thời gian ngắn.
  Lợi ích
 Cách giải quyết vấn đề/ nỗi đau
 Thông tin quan trọng của sản phẩm/dịch vụ
#3. Lựa chọn hình ảnh thông minh:
 Hình ảnh bạn có thể sao chép ở đâu đó thì nội dung của bạn chắc gì do
chính bạn viết ra, hay là copy chỗ này một tí, chỗ kia một tí.
 Dùng hình ảnh “chính chủ”, lựa chọn hình ảnh phù hợp.
 Nội dung hình ảnh phải liên quan.
 Các hình ảnh này có thể infographic, hình ảnh tổng hợp thông tin của bài
viết hoặc bổ sung thêm thông tin làm rõ nghĩa cho bài viết.
#4. Viết, thiết kế headline (tiêu đề) cuốn hút
 Heading và content có thể hướng đến những gì mà khách hàng mục tiêu
đang tìm kiếm.
 Do vậy, chèn keyword vào tiêu đề cũng rất quan trọng để nhắm đến mục
tiêu của mình và thu hút đúng tệp khách hàng.
 Chẳng hạn, khách hàng mục tiêu của bạn khoanh vùng trong khu vực
TP.HCM, đương nhiên tiêu đề của bạn cũng phải đề cập đến TP.HCM để
thu hút khách hàng click vào.
 Chẳng hạn các headline trong phần Mục lục có thể giúp điều hướng
người dùng tìm đến đúng nội dung mà họ đang tìm kiếm, thay vì họ phải
tốn thời gian lướt hết bài viết. (Table of Contents Plus)
#5. Tạo sự thống nhất giữa các trang
 Một website cần có tính thống nhất giữa các trang về: kích cỡ tiêu đề,
kiểu chữ, màu sắc, loại nút CTA, khoảng cách giữa các phần, các chữ,
pallet màu, ….
 Để cung cấp cho người dùng trải nghiệm tuyệt vời nhất khi họ dạo quanh
website bạn và vẫn biết mình vẫn ở trên đó.
 Thay đổi trong thiết kế giữa các trang có thể khiến người dùng “lạc lối”
và bối rối “đây là đâu và tôi là ai”.
#6. Dùng CTA thu hút:
 Là bước đầu tiên quan trọng trong giai đoạn chuyển đổi người dùng thành
khách hàng của bạn.
  Nếu không có hoặc CTA không nổi bật thì rất khó níu chân người dùng ở
lại website của bạn.
 Tạo nút CTA nổi bật có thể dễ dàng điều hướng người dùng đến chính
xác nội dung mà họ cần tìm.
 Nhưng làm sao để tạo CTAs thu hút người dùng click vào?
 Để tôi hướng dẫn chi tiết…
 Có 2 yếu tố cần lưu ý khi tạo nút CTA cho website mình:
Màu sắc của nút CTA & Thông điệp của CTA
6.1. Màu sắc của nút CTA
• Cần cân nhắc về màu sắc và ý nghĩa của màu sắc theo tâm lý học.
• Màu sắc khác nhau có thể tiết lộ những thông điệp khác nhau.
6.2. Từ ngữ sử dụng
 Để tạo ra một Call-To-Action đủ mạnh mẽ và thu hút, lựa chọn từ ngữ sử
dụng, content hay là vô cùng quan trọng.
 Mẹo viết CTA:
• Càng ngắn càng tốt
• In hoa, in đậm hoặc đổi màu (không lạm dụng quá)
• Đặt lợi ích người dùng làm trọng tâm
• Ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu

Câu 27: CRM là gì? Các nguyên tắc? Nêu ví dụ cụ thể cho các nguyên tắc
▪ Customer Relationship Management - quản trị quan hệ KH”

▪ CRM, các DN luôn coi trọng 2 vấn đề thiết yếu:

1. Chiến lược CRM: Định hướng của DN về việc tổ chức và vận hành
phương thức giao tiếp giữa DN với KH (Customers) cùng KH tiềm năng
(Leads).
2. Quy trình CRM: Hệ thống, cách thức tiếp cận mà DN áp dụng nhằm nuôi
dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập KH tiềm năng
3. Các nguyên tắc:
 Tần suất (xác định tần suất liên hệ với khách hàng sao cho hợp lý, nếu liên
lạc nhiều quá khách hàng có thể thấy phiều, nếu liên lạc ít quá thì khách
hàng có thể quên luôn thương hiệu va giảm, mất đi cơ hội để tăng danh số)
  đúng thời điểm (Xác định đúng thời điểm liên lạc với khách hàng từ việc
hiểu rõ khách hàng và hành vi của khách hàng sẽ giúp gửi đi những thông
điểm kh muốn vào đúng thời điểm họ muốn)
 sự chính xác (Phải kiểm tra và cập nhật xem các thông tin khách hàng như
tên, email, sở thích… xem có chính xác không để tránh gửi đi cho khách
hàng với những thông tin sai lệch)
 tính liên quan (Thông điệp của bạn phải phù hợp và liên quan đến khách
hàng) VD: khách hàng thường mua sp đồng hồ nhưng lại gửi cho khách
hàng về mỹ phẩm
 cá nhân hóa (Gửi những thông tin mà khách hàng quan tâm theo những hành
vi và sở thích mà khách hàng quan tâm).
 giá trị (Cung cấp đúng giá trị mà khách hàng nhận được từ sự giao tiếp với
doanh nghiệp, mà họ không nhận được từ nơi khác)

Câu 28: Các chiến lược liên lạc với KH? Ví dụ? Vẽ biểu đồ hồi đáp
Chiến dịch đơn lẻ : Làm chiến dịch 1 lần rồi mất hút
Chiến dịch lặp lại: re mkt như gdn -> kh lại nhìn thấy qcao, nhưng nếu ko có
tương tác j từ phía nhãn hàng thì hình ảnh thương hiệu lại đi xuống
Chiến dịch liên lạc được: nói chuyện được với kh và in vào đầu kh hình ảnh
thương hiệu qua sự tương tác

Câu 29: Bán chéo, bán gia tăng là gì? Ví dụ? Lợi ích của bán chéo và cách thức có thể
áp dụng
Bán chéo (Cross Sell) Bán gia tăng (Up Sell)

Điểm chung: Tăng giá trị đơn hàng → Tăng doanh thu
Cross Sell: khuyến khích KH mua thêm Up Sell: khuyến khích KH nâng cấp SP lên
sản phẩm khác cấp độ tiếp theo, một phiên bản tốt hơn

VD: Mua combo bỏng ngô, nước rạp chiếu Ví dụ: Mua trà sữa size M thêm tiền mua size
phim, mua combo gà rán KFC…; freeship L, mua xe máy Vision từ phiên bản tiêu
đơn hàng trên 500k…) chuẩn lên phiên bản cao cấp…

Lợi ích bán chéo

▪ Tăng doanh số – lợi nhuận

▪ Tăng trải nghiệm và phát triển lòng trung thành của khách hàng

▪ Tăng ROI

▪ Tăng giá trị trọn đời của khách hàng

▪ Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng

Một số cách thức bán chéo DN nên áp dụng

▪ Bán kèm với SP chính: DN có thể bán chéo bằng cách gợi ý một số SP
phụ hoặc bản nâng cấp của SP giúp KH có thể sử dụng SP ngay khi mua
hàng xong.

▪ Tạo nhiều ưu đãi: Bạn có thể sử dụng phiếu quà tặng hoặc phiếu giảm
giá cho những đơn hàng đạt hoặc vượt 1 giá trị nhất định nào đó, cũng có
thể thưởng tích điểm cho KH.

▪ Gợi ý các combo SP: Các SP có tính năng bổ sung cho nhau được gộp
chung thành một gói SP với mức giá hấp dẫn sẽ khiến KH cảm thấy mình
được lợi.

▪ Giao hàng miễn phí: Hình thức giao hàng miễn phí luôn khiến người
mua sắm hào hứng và kích thích khách mua hàng nhiều hơn để đổi lấy các
SP hoặc dịch vụ miễn phí.

Câu 30: 8 đặc điểm của 1 hệ thống CRM chuẩn mực? Ví dụ

Một hệ thống CRM chuẩn mực có 08 đặc điểm:
 ▪ 1 nguồn duy nhất.

▪ Nắm được tiến trình của nv kinh doanh với KH.

▪ Giảm công sức làm báo cáo.

▪ Không bị mất dữ liệu.

▪ Chia sẻ.

▪ Khả năng phân loại KH.

▪ Khả năng mở rộng.

Câu 31: Giải thích thang khách hàng thân thiết và ví dụ

1. KH quan tâm (suspect): không có mối quan hệ nào với thương hiệu;
không có lý do để đề nghị họ mua hoặc không mua SP từ bạn.
2. KH tiềm năng (prospect): thể hiện một số dấu hiệu quan tâm như truy
cập, đăng ký hoặc truy vấn miễn phí.
3. KH hiện tại (customer): đã mua SP từ bạn, vì vậy có mối quan hệ cơ bản
với DN của bạn.
4. KH thân thiết (client): đã phát triển mối quan hệ sâu sắc hơn với bạn qua
việc mua hàng lặp lại, nhưng không nhất thiết phải là người hâm mộ DN
của bạn.
5. KH ủng hộ (advocate): đang có dấu hiệu giới thiệu về bạn và rất khó có
thể dừng mua sắm với bạn, trừ khi điều gì đó nghiêm trọng xảy ra.

Câu 32: Mô tả phễu KH hữu hình và phễu KH trực tuyến, so sánh

Phễu KH kênh hữu hình: get -> aida, keep, grow (unbundling – tách nhóm; upsell,
cross sell, referrals)
Phễu KH kênh trực tuyến: get -> aisas (hoặc aa), keep, grow (upsell, nextsell, cross
seel, referrals)
3 giai đoạn: Thu hút, giữ chân và gia tăng

Câu 33: Cá nhân hóa và cá nhân hóa thực sự là gì? So sánh

Cá nhân hóa – Personalization

▪ Phân khúc một nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm của họ — để sau đó
cung cấp cho những khách hàng này những ưu đãi phù hợp nhất với họ.
Tiêu chí xếp mọi người vào nhóm này hay nhóm khác thay đổi từ các yếu
 tố nhân khẩu học đơn giản (chẳng hạn như tuổi tác, giới tính hoặc nghề
nghiệp) đến phức tạp hơn, như sở thích và lịch sử mua hàng.

▪ Một ví dụ đơn giản nhưng mạnh mẽ về cá nhân hóa là chiến dịch “Chia sẻ
Coke với” của Coca-Cola năm 2011, trong đó đặt tên trên chai của họ.
Đây là một nỗ lực nhằm kết nối với thế hệ Millenium ở cấp độ cá nhân
hơn.
Cá nhân hóa thực sự – Individualization

▪ Cá nhân hóa là khi bạn đặt một khách hàng duy nhất vào trung tâm thông
điệp của mình. Nó không chỉ đơn giản là tập hợp những người có một số
phẩm chất chung vào cùng một nhóm. Nó nói về việc tạo một phân khúc
của một cá nhân, giống như tiếp thị dựa trên tài khoản.

▪ Spotify là một ví dụ điển hình ở đây. Tính năng “Spotify Wrapped” của
họ là duy nhất cho mỗi người dùng và cho phép bạn thưởng thức danh
sách phát của riêng mình vào cuối mỗi năm. Được kết hợp với giá trị tình
cảm và khả năng chia sẻ, nó tạo nên một chiến lược tiếp thị tuyệt vời.

Câu 34: Các loại hình cá nhân hóa, thách thức từng loại hình và ví dụ

1. Cá nhân hóa do người dùng xác định

• Cá nhân” KH nói cho chúng ta biết những gì họ muốn
 • Mô hình phân đoạn và cá nhân hóa là các quyết định về mong muốn của
ai đó dựa trên các xu hướng, mức tiêu dùng và các chỉ số khác không
đại diện cho cá nhân đó.
• Phụ thuộc việc cá nhân đã sẵn sàng cung cấp dữ liệu (nhân chủng học,
sở thích, thói quen,..), cho phép bạn điều chỉnh để có giao tiếp phù hợp
với họ
• Thực hiện dưới dạng trực tuyến, gọi điện thoại hoặc email, inbox, sms
• Là phương pháp khá rõ ràng

VD: Mất Thu thập thông tin qua data sale cũ, hoặc qua mxh( chấm hoặc để lại
số điện thoại, email để có đơn hang….) khảo sát, mua dữ liệu
2. Cá nhân hóa hành vi

▪ Tìm hiểu hành vi của khách hàng và gửi cho khách hàng những
thông điệp liên quan vào đúng thời điểm. Đây là mục tiêu marketing
trực tiếp cuối cùng và có tính khả thi cao.

▪ Mang lại kết quả tốt nhất cho cả tổ chức lẫn khách hàng

VD: Google analytics phân tích hành vi của người truy cập websie: cuộn tới vị trí
nào trong trang, thoát ra ở khu vực nào, thời gian onl trang, tỷ lệ dừng ở việc thêm
vào giỏ hang, thiêt bị… => các nhân hóa quảng cáo
Insight FB, insight Tiktok(chân dung KH). Tương tự với Facebook Pixel & TIkTok
Pixel ( số người đã truy cập vào gian hang, hoặc tới bước cho vào giỏ hang, tới trang
thanh toán/ đã thanh toán) => cá nhân hóa các quảng cáo và CTUD
VD: Quyền riêng tư: Hãng hàng không bán data KH cho KH đặt vé máy bay ( người
có hành vi đặt xe trước khi bay).
Đúng người (khách hàng mục tiêu), đúng thời điểm (nhu cầu với sản phẩm), đúng
nội dung (Content), đúng hình thức (Design và Kênh truyền).
“Dựa trên sở thích” - “Sử dụng dữ liệu người dùng” - “Nội dung quảng cáo phù hợp
hơn” các gợi ý trên youtube/fb watch/tiktok khiến bạn ko ngừng xem được
Nhắm khách hàng mục tiêu dựa trên sự kết hợp giữa nhu cầu hoặc mong muốn, vị trí
địa lý chính xác (GPS), thông tin nhân khẩu học nâng cao, sở thích cụ thể, ý định
mua hang (từ khóa tìm kiểm) và mô hình hành vi lịch sử (lịch sử mua hàng, việc
tham gia bỏ phiếu, trang web đã truy cập, v.v.)
3. Cá nhân hóa chiến thuật

▪ Cá nhân hóa chiến thuật có nghĩa là cung cấp nội dung hấp dẫn nhanh chóng
với ít tài nguyên hơn và không làm giảm tốc độ hoặc khả năng mở rộng. Kết
quả là bạn hiểu khách hàng của mình hơn và thúc đẩy họ chuyển đổi—mà
không làm giảm hiệu suất của trải nghiệm hoặc các khoản đầu tư tiếp thị
khác.

▪ Mức độ cá nhân hóa đơn giản chỉ là cung cấp cho người dùng một thứ gì đó độc
đáo và hấp dẫn.
VD: Coca cola cá nhân hoá khi ghi tên và cảm xúc lên lon. Tự cá nhân hoá không
cần phải khách hàng xác định và k cần khảo sát hành vi.
Câu 35: SCV là gì? Các dữ liệu của 1 SCV? Lợi ích của SCV
Góc nhìn đồng nhất về khách hàng (SCV) là quá trình trình bày một bản ghi chính
xác, duy nhất cho từng khách hàng.
Chế độ SCV thường bao gồm các dữ liệu sau:

▪ CRM và dữ liệu khách hàng

▪ Dữ liệu hành vi

▪ Tương tác kênh tiếp thị

▪ Tương tác của đại diện bán hàng

▪ Vé hỗ trợ

▪ Tình trạng của dự án

Lợi ích của SCV

▪ Ko bị trùng lặp thông tin

▪ Hiểu rõ hơn về chân dung của từng khách hàng

▪ Cải thiện cơ hội cá nhân hóa

▪ Các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn

▪ Giải quyết yêu cầu dịch vụ khách hàng nhanh hơn

▪ Trải nghiệm người dùng tốt hơn

Câu 36: Dịch vụ KH là gì? So sánh trải nghiệm và dịch vụ KH? Kể tên các
nguyên tắc
Dịch vụ khách hàng hay còn gọi là Customer service. Những hoạt động hỗ trợ,
cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
Nếu chất lượng sản phẩm là chất vàng mười cốt lõi quyết định thành công của
doanh nghiệp thì dịch vụ khách hàng đóng vai trò là kim chỉ nam dẫn dắt doanh
nghiệp đi đúng hướng để chinh phục những khách hàng trung thành.
Trải nghiệm KH vs Dịch vụ KH
Trải nghiệm khách hàng là cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá tất cả các
tương tác của họ với một doanh nghiệp, từ khi bắt đầu đặt hàng, mua sản phẩm,
sử dụng dịch vụ đến khi tương tác hậu mãi và hỗ trợ sau bán hàng.
Dịch vụ khách hàng tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ và giải quyết các vấn đề,
thắc mắc của khách hàng khi họ cần hỗ trợ hoặc gặp vấn đề với sản phẩm hoặc
dịch vụ. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải
nghiệm khách hàng tích cực
Nguyên tắc dịch vụ khách hàng

▪ Tìm hiểu khách hàng

▪ Sự hồi đáp

▪ Sự minh bạch

▪ Sự đồng cảm

▪ Sự hiểu biết

▪ Sự thống nhất

▪ Sự kết hợp

▪ Sự phù hợp

Câu 37: Nêu 2 lĩnh vực trong “tìm hiểm khách hàng” và giải thích
Dữ liệu được phân thành 2 lĩnh vực chính: xu hướng và khách hàng cá nhân.
Xu hướng:

▪ mang đến 1 cái nhìn khái quát về các vấn đề phổ biến mà khách hàng
gặp phải; thể hiện hiệu quả công việc

▪ phân tích dữ liệu để hiểu được hành vi cư xử của khách hàng tại
những điểm tiếp xúc quan trọng

▪ ý kiến phản hồi từ trung tâm chăm sóc khách hàng, email dịch vụ
hay phương pháp truyền thông khác là rất cần thiết để hiểu được các
xu hướng
Khách hàng cá nhân:

▪ Đảm bảo các hệ thống giúp nhận biết khách hàng là một thách thức mà
doanh nghiệp lớn luôn phải đối mặt.

▪ Giám sát khiếu nại, quản lý sự cố đã biết, cơ sở tri thức và tích hợp
phương tiện truyền thông xã hội rất hiệu quả khi được sử dụng kết hợp
với cơ sở dữ liệu khách hàng.

Câu 38: Các kênh dịch vụ KH và ví dụ (7 kênh)

▪ Nội dung trực tuyến

▪ Trò chuyện trực tuyến

▪ Diễn đàn

▪ Câu hỏi thường gặp

▪ Email

▪ Cuộc gọi lại

▪ Đồng duyệt

Câu 39: Các KPI dịch vụ khách hàng và giải thích + ví dụ

▪ 1: First call resolution - giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên
 ▪ #2: Customer Satisfaction Score (CSAT) - thang điểm hài lòng của khách
hàng

▪ #3: Customer Retention Rate - Tỷ lệ giữ chân khách hàng

▪ #4: SERVQUAL - tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hang

▪ #5: Thời gian giải quyết trung bình (ART)

▪ #6: Customer Churn Rate - tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

▪ #7: Ticket Backlog - vấn đề tồn đọng

▪ #8: Resolution Rate: Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

▪ #9: Net Promoter Score (NPS) khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm
doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè.

Câu 40: Kể tên các công cụ cần có khi làm báo cáo chiến lược và ví dụ (5 công cụ)
1. công cụ phân tích web; (GA, GSC)
2. công cụ phân tích mạng xã hội; (fanpage karma, buzzsumo)
3. công cụ phân tích SEO; (seoquake, keywordtool)
4. công cụ trải nghiệm người dùng; (Mobile friendly, Test my site think with
Google, Muiltiscreen test, Optimizely; Clickdensity; Browsershots,)
5. công cụ quản lý thẻ. (Google tag manager, Adobe, Tealium, TagMan,
BrightTag...)
Câu 41: Những lưu ý liên quan đến thông tin dữ liệu và trình bày báo cáo
Điều chỉnh dữ liệu phù hợp với đối tượng sử dụng:
• hiểu được nhu cầu và kiến thức về kỹ thuật số của người nghe.
• triển khai nội dung và những chủ đề đang thu hút sự quan tâm nhất
• đảm bảo báo cáo đồng thuận với người dùng cuối và cho phép kể câu
chuyện cho đối tượng tiếp nhận
Điều chỉnh các báo cáo phù hợp với mục tiêu của mình cũng như mục tiêu
của đối tượng sử dụng.