VWEBINAR 4: ỨNG DỤNG CHUYỂN

ĐỔI SỐ - NỀN TẢNG CDPxCX

TÌM HIỂU VỀ NỀN TẢNG CDP - MR. TRIỀU

NGUYỄN

PHẦN 1: TẠI SAO CẦN CÓ NỀN TẢNG CDP?

I. Xu hướng thị trường

1. Doanh nghiệp D2C mở rộng mô hình sang B2B2C
Trong 5 năm gần đây, các Brands đang chuyển mô hình từ B2B2C sang D2C bằng việc
triển khai các kênh bán hàng và các kênh tiếp thị trực tiếp đến End user (trên nền tảng
TMĐT hoặc nền tảng social) bên cạnh các kênh offline truyền thống

2. Xu hướng triển khai omni-channel

- Có nhiều kênh thì thương hiệu được hiện diện nhiều hơn. Do đó độ nhận diện
thương hiệu mạnh hơn, và sức mua cao hơn
- Khả năng tiếp cận khách hàng mạnh mẽ hơn, có thể tiếp cận khách hàng online lẫn
offline. Và phân biệt được nhóm nào có thể tiếp cận được ở online hoặc offline
nhưng xem xét mua hàng ở 1 kênh khác
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt xuyên suốt qua toàn bộ hành trình của khách
hàng
- Hỗ trợ thúc đẩy các kênh truyền thống.

II. Tại sao phải sử dụng CDP? (Ngành của mình, doanh
nghiệp của mình có phải sử dụng CDP không?)

1. Tại sao phải sử dụng CDP?

- Sự phát triển của đa kênh (omni-channel) và thương mại điện tử hội tụ đồng nhất
(unified commerce), do đó khách hàng tiếp xúc với mình ở nhiều kênh. Tuy nhiên lại
đặt ra thách thức đặt ra cho doanh nghiệp:
-> Làm sao để có thể triển khai nhiều kênh nhưng mà vẫn giữ được mức độ chất
lượng cao, phối hợp nhuần nhuyễn nhất
-> Làm sao để theo dõi khách hàng tiếp xúc với các kênh của mình từ điểm chạm
đầu tiên cho đến lúc mua hàng, hoặc làm sao để theo dõi khách hàng mà thực hiện
mua sắm từ trên kênh online đến kênh offline
 -> Làm sao đánh giá được các campaign trên online, vừa đánh giá được doanh số
của kênh offline
Tất cả những thách thức này có thể được giải quyết với nền tảng dữ liệu khách hàng CDP

2. Các lợi ích của CDP

- Giúp doanh nghiệp hình dung ra mọi chân dung khách hàng, từ chân dung tổng
quan cho đến các nhóm khách hàng đang tương tác, nhóm nào đang rời bỏ, nhóm
nào đang tiếp tục mua và trở nên trung thành, nhóm nào là khách hàng mới.Từ đó
có những chiến dịch sales, marketing hoặc thiết kế sản phẩm nhắm tới mục tiêu
khách hàng chính xác
- Đồng bộ dữ liệu của khách hàng ở tất cả các bộ phận và thậm chí trên tất cả các
kênh website, social ads, e-commerce,... cho đến kênh offline.
- Giúp doanh nghiệp xác định rõ hơn chân dung khách hàng và thấu hiểu khách hàng
tốt hơn. Từ đó thúc đẩy việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện trải
nghiệm khách hàng.

IV. Chiến lược chuyển đổi số tối ưu yếu tố bên ngoài

Để đạt được 3 mục tiêu trong Chuyển đổi số
1. cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
2. Vận hành cực kỳ hiệu quả
3. Khả năng sáng tạo sản phẩm mới, dịch vụ mới

Phải có 2 yếu tố quan trọng:

1. Yếu tố con người: Phải có bộ máy tổ chức hiệu quả, và nhân lực phải biết sử dụng
công nghệ và dữ liệu
2. Phải có công nghệ và dữ liệu

V. Tại sao việc giữ chân khách hàng và tạo lòng chung
thành trong khách hàng lại quan trọng?
Giá trị của doanh nghiệp = Giá trị của từng khách hàng x Quy mô x Độ tăng trưởng
Như vậy chỉ cần với tập khách hàng hiện tại, chúng ta cố gắng giữ chân họ và thúc đẩy họ
mua sắm nhiều hơn là chúng ta đã gia tăng giá trị của doanh nghiệp.
Do đó làm sao để 1 khách hàng trả tiền cho chúng ta nhiều hơn là mục tiêu đầu tiên trong
việc giữ chân khách hàng đó. Vì việc kiếm thêm khách hàng mới là việc chúng ta luôn phải
làm, tuy nhiên để tăng giá trị doanh nghiệp theo hướng này rất khó vì nó vô cùng cạnh tranh
với các thương hiệu khác trên thị trường.

Nhiều kênh quá cũng gây ra 1 rào cản lớn, nó khiến cho chúng ta không biết chia kinh phí
như thế nào, chọn kênh nào để tối ưu.
Bên cạnh đó, vì hành trình khách hàng phức tạp cộng với chi phí kiếm thêm khách hàng
mới cao, việc giữ chân khách hàng và tạo lòng chung thành trong khách hàng là 1 tiêu
chuẩn mới trong kinh doanh.
PHẦN 2: NỀN TẢNG CDP

I. Cấu trúc nền tảng CDXP

1. Cấu trúc nền tảng CDXP

1. Lấy dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các nền tảng xã hội hoặc nền tảng quảng
cáo (Google Ads, SMS, Gmail, Facebook,...), từ website hoặc mobile, từ CRM và
Sales hay từ nguồn offline tại các cửa hàng,...
Có 2 cách để lấy dữ liệu:
- Theo dõi chi tiết từng hành vi
- Tích hợp với API để lấy các đoạn dữ liệu về
2. Sau đó dữ liệu được hợp nhất lại, tạo thành các hồ sơ khách hàng toàn diện, phân
khúc khách hàng và đưa ra các dự đoán, tổ chức phân phối,...
3. Dữ liệu từ CDXP được tích hợp, sử dụng cho các mục đích nhằm tối ưu các chiến
dịch marketing & sales (VD: xác định lại mục tiêu khách hàng, phân tích kinh doanh),
và cải thiện trải nghiệm người dùng (VD: Tự động hóa tin nhắn trên nhiều kênh, nuôi
dưỡng khách hàng tiềm năng, Ưu đãi tăng / giảm giá bán chéo)

2. Cơ sở hạ tầng dữ liệu khách hàng trong CDP

- Thông tin nhân khẩu học (Địa điểm, độ tuổi, thu nhập,nghề nghiệp,...)
- Lịch sử và hành vi tương tác trên các nền tảng xã hội, kỹ thuật số (email, web, mạng
xã hội, sales, apps, chiến dịch marketing)
- Thông tin mua hàng (Lịch sử mua hàng, hành vi mua sắm,...)
- Các dự đoán (Đặc tính P-traits, dự đoán hành vi mua sắm, sản phẩm tương tự, giá
cả, thời gian, kênh,...)

3. CDP được sử dụng xuyên suốt các bộ phận trong tổ chức

- Bộ phận Marketing: CDP được sử dụng để mđến trải nghiệm thống nhất và liền
mạch, giúp nâng cao ROI tiếp thị bằng cách tăng CR, Tỷ lệ giữ chân, AOV và LTV
- Bộ phận Sales và Dịch vụ khách hàng: CDP được sử dụng để cá nhân hóa các
tương tác với khách hàng trên các kênh để tăng sự hành lòng của khách hàng, tăng
khả năng mua hàng và nuôi dưỡng, thúc đẩy mua sắm đối với khách hàng hiện tại
- Bộ phận kiến trúc hạ tầng: Thu thập dữ liệu được đơn giản hóa, tốn ít thời gian
hơn để vận chuyển dữ liệu và xây dựng các sản phẩm và tính năng theo hướng dữ
liệu với nền tảng CDP.
CDP nên được ra quyết định mua và sử dụng bởi người cao nhất của công ty (VD như
CEO) hoặc những người lãnh đạo, quản lý như phó tổng hoặc trưởng ban.
II. Mô hình nền tảng CDP đối với các tập đoàn nhiều công
ty thành viên
Công ty mẹ group holding sẽ là người điều phối đưa ra các chính sách sử dụng dữ liệu
khách hàng cho các công ty con. Họ sẽ điều phối các nền tảng CDP của từng công ty thành
viên về 1 nền tảng CDP chung và có đầy đủ dữ liệu của tất cả các bên.

III. Thiết lập nền tảng CDP

1. Hai bước đơn giản để triển khai nền tảng CDP trong doanh
nghiệp
1. Tích hợp và thiết lập đầy đủ các tính năng
2. Sau khoảng vài tuần doanh nghiệp sẽ có đầy đủ phân khúc khách hàng để sử
dụng

2. Quy trình triển khai sử dụng nền tảng CDP

1. Bước 1: Xác định tầm nhìn của doanh nghiệp từ CEO hay chủ doanh nghiệp, mục
tiêu và lộ trình.
2. Bước 2: Thiết kế CDP sao cho đáp ứng với tầm nhìn và mục tiêu đặt ra của doanh
nghiệp, và tích hợp các kênh
3. Bước 3: Triển khai sử dụng thí điểm, đo lường và học hỏi để hoàn thiện nền tảng
CDP cho doanh nghiệp
4. Bước 4: Áp dụng ở quy mô lớn hơn

—------------------------------------------------------------

CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG VỚI

CDP - MR. TÍN LÊ
I. Hành trình khách hàng trên sàn TMĐT

- Ngày 1: Khách hàng thấy quảng cáo của sàn về 1 sản phẩm nào đó trên Facebook
hoặc trên Google ads, sau đó tải và cài đặt app trên điện thoại vì có nhu cầu với sản
phẩm đó.
+ Tuy nhiên trong số khách hàng đấy, có nhiều người sẽ xóa app ngay lập tức
+ Có 1 số nhóm sẽ vẫn giữ cái app đó nhưng không tiếp tục sử dụng
- Trong hành trình từ ngày đầu tiên đến ngày đăng ký thành user của sàn, vẫn sẽ có 1
số nhóm khách hàng vẫn check app thường xuyên nhưng không đăng ký tài khoản
trên sàn
=> Đây là 1 điểm quan trọng trong hệ thống CDP vì chỉ khi khách hàng đăng ký tài
khoản và cung cấp thông tin cho chúng ta, chúng ta mới biết họ là ai và hồ sơ cơ
bản của họ. Và kết hợp cùng dữ liệu theo dõi từ hệ thống CDP, chúng ta sẽ có được
bức tranh toàn diện về khách hàng đó.
Trong quá trình sử dụng app, từ việc tìm kiếm sản phẩm, xem sản phẩm và bỏ sản
phẩm vào giỏ hàng và thậm chí đến bước thanh toán, sẽ có rất nhiều nguyên nhân
dẫn đến việc khách hàng rời bỏ hành trình mua hàng. Do đó cần triển khai CDP để
phân tích và đưa ra insight trong xuyên suốt quá trình mua hàng của khách hàng để
tìm ra nguyên nhân họ rời bỏ hành trình mua hàng.

II. Các lý do khách hàng rời bỏ trong hành trình mua

hàng
1. Trong quá trình truy cập trang web và cài đặt ứng dụng
- Lý do:
+ Họ không thấy những gì họ đã thấy trên các quảng cáo.
+ Tích hợp kém: Giao diện người dùng UI / UX không thân thiện
và không liên quan đến chúng.

- Cách giải quyết:

+ Cải thiện UX giới thiệu bằng cách hiểu họ là ai, họ đến từ đâu
và họ đang tìm kiếm điều gì để hiển thị các sản phẩm có liên
quan cho họ hoặc phân phối chúng nhanh hơn

2. Trong quá trình đăng ký tài khoản

- Lý do:
 + Tương tác kém: Thiếu trình yếu tố kích thích để đăng ký tài
khoản.
- Cách giải quyết:
+ Sử dụng CPD để: cá nhân hóa và trò chơi hóa trải nghiệm của
họ dựa trên hành vi tương tác, mua sắm:
➔ Cho họ xem các sản phẩm được cá nhân hóa tôi được cá
nhân hóa và phiếu mua hàng.
➔ Cá nhân hóa flash sales
➔ Trò chơi trong ứng dụng: quay
➔ bánh xe, giải thưởng may mắn ..

3. Trong quá trình tìm kiếm sản phẩm

- Lý do:
+ Không thể tìm thấy sản phẩm họ đang tìm kiếm.
- Cách giải quyết:
+ Đề xuất các sản phẩm họ đang tìm kiếm

4. Trong quá trình xem sản phẩm

- Lý do:
+ Giá cao
+ Mô tả sản phẩm chưa đầy đủ.
- Cách giải quyết:
+ Sử dụng CDP để cá nhân hóa giá và các gói khuyến mãi được
cho những khách hàng có ý định mua cao
+ Cải tiến mô tả sản phẩm theo cách demo cách sản phẩm có
thể giải quyết vấn đề của khách hàng hơn là cho họ biết sản
phẩm có gì.

5. Trong lúc thêm sản phẩm vào giỏ hàng

- Lý do:
+ Chờ các chương trình khuyến mãi ở thủ tục thanh toán.
+ Phí vận chuyển cao.
- Cách giải quyết:
+ Thông báo cho họ về việc giảm giá.
+ Tự động cung cấp cho họ phiếu thưởng để khuyến khích họ
mua.

6. Trong lúc thanh toán mua hàng

- Lý do:
+ Có một trải nghiệm không tốt với những đơn đặt hàng đầu tiên
của họ.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.
+ Không có chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích
họ mua nhiều hơn
- Cách giải quyết:
+ Sử dụng CPD để dự đoán phân khúc khách hàng nào có rủi ro
để cải thiện trải nghiệm khách hàng
 + Cá nhân hóa nội dung quảng cáo của họ (Quảng cáo FB,
Quảng cáo GG) dựa trên lịch sử mua hàng của họ và những
lần mua hàng khác của họ.

III. 4 giai đoạn trong vòng đời khách hàng trên sàn TMĐT
● Giai đoạn 1: Người mới cài đặt app
● Giai đoạn 2: Người mới đăng ký
● Giai đoạn 3: Khách hàng mới sử dụng (Từ 1 đến 5 đơn hàng)
● Giai đoạn 4: Khách hàng trưởng thành (Trên 5 đơn hàng)

IV. Các usecase sử dụng CDP để giữ chân khách hàng trên
sàn TMĐT

1. Usecase 1: Cải thiện trải nghiệm trong ứng dụng ngay cả khi
họ không phải là khách hàng của bạn
- Lý do rời bỏ: Không tìm thấy sản phẩm họ đang cần
- Giải pháp của CDP: CDP có thể thu thập dữ liệu tìm kiếm GG, hoặc
thu thập dữ liệu mà khách hàng tương tác trên website, FB,.. CDP
thống nhất lại các dữ liệu này thành 1 hồ sơ khách hàng để từ đó
chúng ta có thể khai thác và đưa ra các gợi ý mua sắm phù hợp cho
khách hàng trên app
2. Usecase 2: Tin nhắn được cá nhân hóa dựa trên hồ sơ khách
hàng để kích thích họ mua hàng và tiết kiệm chi phí marketing
- Lý do rời bỏ:
+ Chờ các chương trình khuyến mãi ở thủ tục thanh toán.
+ Phí vận chuyển cao.
- Giải pháp CDP: Phân khúc khách hàng
+ Khách hàng chuyên về săn deal, không có giá trị cao, giải
pháp sẽ là đưa ra khuyến mãi.
+ Khách hàng có giá trị cao, chúng ta sẽ nhắc nhở họ sử dụng
coin tích lũy của họ hoặc tung mã giảm giá.
3. Usecase 3: Kết hợp các kênh tiếp thị trong ứng dụng và ngoài
ứng dụng để nội dung quảng cáo được cá nhân hóa và tiết
kệm chi phí.
- Khách hàng rời bỏ app dưới 30 ngày: Đẩy các sản phẩm và nội dung cá
nhân hóa trong app đối với các khách hàng này
- Khách hàng rời bỏ app trên 30 ngày: Sử dụng nền tảng CDP để cá nhân hóa
quảng cáo trên nền tảng khác, ví dụ như trên FB để kéo khách hàng quay lại
sử dụng app của mình.