Team: <JQKA>

List of joined members:

1. <197QT18687>_<Phạm Nguyễn Hoàng Thông>
2. <197QT18197>_<Phạm Nguyễn Phương Nam>
3. <197QT17758>_<Hồ Minh Đức>
4. <197QT18997>_<Trịnh Diệp Thúy Vi>
5. <197QT18446>_<Trần Tấn Phú>

PROJECT BUSINESS CASES

1.0 Introduction/Background
Hệ thống siêu thị Điện máy Xanh là chuỗi các cửa hàng bán lẻ các sản phẩm
điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh và gia dụng) đã bắt đầu xuất hiện tại thị
trường Việt Nam kể từ cuối năm 2010 dưới cái tên đầu tiên Dienmay.com. Từ
năm 2015, MWG quyết định đổi tên hệ thống siêu thị Dienmay.com thành hệ
thống Điện máy xanh trên cả nước. Cho tới thời điểm hiện tại: Chuỗi siêu thị
chính thức vượt mốc 1000 cửa hàng trong suốt hơn 10 năm hình thành và phát
triển.
2.0 Business Objective
Việc xây dựng phần mềm DMX CRM cho Điện Máy Xanh với mục tiêu đề ra
là:
- Thực hiện các chiến lược “Nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi nhà ” có thể
giúp Điện máy xanh có thể chú trọng hơn vào việc hỗ trợ cho khách hàng. Từ
đó, cũng sẽ bắt đầu có sự phân biệt giữa các khách hàng theo từng phân loại.
Tiếp theo đó chính là tăng lượng khách hàng cho công ty: từ việc đẩy mạnh
thương hiệu, xây dựng chiến lược cũng như xác định các nhóm khách hàng cho
từng mặt hàng để từ đó có thể đẩy mạnh chiến lược tiếp thị nhằm tăng lượng
khách hàng cho công ty.
- Điện máy xanh có thể thực hiện các chiến dịch Marketing CRM tạo ra sự
trao đổi thông tin linh hoạt giữa cơ sở dữ liệu của Marketing với các bộ phận
khác. Liên tục theo dõi các chỉ số như chi phí bỏ ra cho mỗi khách hàng, chi phí
cơ hội, số lượng hợp đồng bán hàng, tổng lượng hợp đồng được tạo ra trong
mỗi chiến dịch và các chỉ số khác.
- Quan trọng nhất là tập trung vào việc chăm sóc khách hàng một cách
hiệu quả nhất bằng việc quản lý thông tin và hỗ trợ cho khách hàng 1 cách chi
tiết nhất. Bởi vì dù cá nhân hay 1 doanh nghiệp nào thì thứ họ mong muốn nhận
lại hơn cả hàng hóa đó chính là chất lượng dịch vụ.Vì thế hệ thông CRM mới sẽ
được phát triển ra để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được cải tiến
nhiều hơn so với hiện tại.

3.0 Current Situation and Problem/Opportunity Statement

Về Điện Máy Xanh thì trong năm 2016, Điện Máy Xanh có thêm 180 điểm bán
lẻ được mở mới, tăng gấp 3 lần so với tổng số điểm trong giai đoạn 2010 – 2015
của doanh nghiệp này. Tính đến hết tháng 12/2016, Điện Máy Xanh có 266 siêu
thị tại 63 tỉnh, thành
Cũng chính vì điều này, do mở rộng quá nhiều khiến cho việc quản lý và chăm
sóc khách hàng cũng suy giảm một phần đáng kể. Với quy mô khách hàng lên
đến hàng chục, thậm chí hàng trăm triệu dữ liệu và một số lượng lớn các cuộc
gọi điện thoại mỗi ngày đến trung tâm khách hàng, hệ thống tổng đài của Điện
Máy Xanh không đủ linh hoạt, xuyên suốt các chi nhánh cũng như khả năng
chịu tải chưa thực sự cao. Ngoài ra, với hơn 50 chi nhánh trải dài khắp đất nước,
đòi hỏi sự thống nhất về thông tin để phục vụ khách hàng tốt nhất. Các tổng đài
viên cũng gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin khách hàng tức thì khi
khách hàng gọi đến, dẫn đến thời lượng cuộc gọi bị kéo dài, giảm độ hài lòng
của khách lẫn số lượng khách hàng có thể chăm sóc cùng thời điểm.
Đó cũng chính là lý do vì sao phần mềm DMX CRM cần phải có để đáp ứng
được nhu cầu của doanh nghiệp cũng như việc quản lý và chăm sóc khách hàng
hiệu quả hơn.
Phần mềm DMX CRM sẽ là giải pháp chăm sóc khách hàng giúp cho doanh
nghiệp Điện Máy Xanh hiện thực hóa mục tiêu chăm sóc cũng như quản lý
được khách hàng hiệu quả hơn. Từ đó, tối ưu, chuyển đổi, gia tăng doanh số
thấu hiểu khách hàng để có nhiều hơn khách hàng trung thành.DMX CRM
sẽ được thành lập và phát triển với sứ mệnh “ Nâng cao chất lượng doanh
nghiệp bằng cách quản lý và chăm sóc khách hàng kết hợp CRM “
Do việc Điện Máy Xanh có số lượng phát triển các cửa hàng khá mạnh nên việc
tiếp cận ở các khu vực ngoài thành cũng diễn ra dễ dàng hơn.Và ngoài ra còn có
cơ hội được khách hàng tiếp xúc và trải nghiệm nhiều hơn.Nên khi việc ứng
dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp có thể sẽ giảm tải được áp lực cho bộ
phận Call Center và tăng tỷ lệ xử lý đơn hàng tự động cũng như việc quản lý
thông tin khách hàng, nhu cầu khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng
trở nên dễ dàng hơn.
4.0 Critical Assumptions and Constraints
Critical Assumptions:
- Các lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp và khách hàng phải tích cực hỗ
trợ vào dự án
- Các nhân viên và các stakeholder phải có khả năng thích ứng và sử dụng
phần mềm CRM
- Dự án phải hoàn thành được khoảng 25% trong 2 tháng đầu
- Người dùng phải làm quen với phần mềm ít nhất 2 tháng sau khi hoàn
thành.

Business Contrants:
1. Phạm vi: Xây dựng hệ thống với các chức năng như sau:
 Quản lý khách hàng tiềm năng ( Xác định khách hàng tiềm năng chất
lượng từ danh sách khách hàng tiềm năng mới , phân tích và theo dõi
thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng )
 Quản lý thông tin khách hàng ( hỗ trợ upload dữ liệu từ Excel, phân
loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền của khách hàng )
 Quản lý marketing CRM ( tích hợp email marketing, sms marketing )
 Quản lý dịch vụ khách hàng
 Quản lý hỗ trợ khách hàng
2. Thời gian thực hiện dự án:8 tháng
3. Thời gian làm việc:
 Quản lý dự án làm việc 20 giờ mỗi tuần trong 8 tháng
 Đội ngũ nhân viên làm việc 32 giờ mỗi tuần trong 8 tháng
 Nhóm phát triển phần mềm làm việc 60 giờ trong 8 tháng
4. Chi Phí:
 Chi phí phần mềm
 Chi phí quản lý dự án
 Chi phí bảo trì hệ thống
 Chi phí vận hành
 Chi phí nâng cấp hệ thống hạ tầng
 Chi phí cho nhóm phát triển phần mềm trong 8 tháng
 Chi phí đội ngũ nhân viên
 5. Nguồn lực: Nhóm dự án phải bao gồm một số thành viên tham gia từ
các bộ phận khác nhau như là Sales, Marketing, Manager, Accounting
cũng như đội ngũ công nghệ thông tin để phát triển dự án.

Technical Contrants
 Hệ thống phải được chạy trên các hệ điều hành: Windows , MAC OS
 Bảo mật 2 lớp an toàn trước những người dùng trái phép
 Ngăn chặn truy cập từ địa chỉ IP trái phép
 Phân quyền người dùng theo các chức năng khác nhau
 Các stakeholder và các nhân viên phải có khả năng sử dụng phần mềm
CRM
5.0 Analysis of Options and Recommendation
Nghiên cứu được điểm mạnh của hệ thống CRM Nguyễn Kim là hệ thống thu
thập thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác. Qua đó nên lựa chọn tập trung
xây dựng một hệ thống có khả năng thu thập thông tin khách hàng đầy đủ chính
xác.
Do đó, Điện máy xanh có những lựa chọn được đưa ra như sau:
Về công nghệ và khả năng tương thích:
- Nếu lựa chọn xây dựng thì Điện máy xanh có thể đáp ứng được nhu cầu cũng
như mục đích của doanh nghiệp
- Toàn quyền truy cập vào mã nguồn hệ thống để có thể dễ dàng quản lý và
chỉnh sửa khi có sai sót xuất hiện.
- Nếu lựa chọn mua giải pháp thì doanh nghiệp có thể được sử dụng trải
nghiệm trước phần mềm DMX CRM trước khi mua và thời gian cũng được rút
ngắn bớt vì phần mềm đã có sẵn trên thị trường
Về các tính năng:
Khi mua thì các chức năng cần phải có như sau:
Must have:
- Lưu trữ được thông tin với một dữ liệu lớn
- Thống kê được nhiều báo cáo mà doanh nghiệp đề ra ( ví dụ như thông
tin khách hàng, danh sách các khách hàng tiềm năng )
Should have:
 - Kết nối dữ liệu của doanh nghiệp và khách hàng vào Cloud để bảo mật
thông tin của doanh nghiệp cũng như khách hàng
Khi xây dựng thì các chức năng phải có như sau:
Must have:
- Quản lý khách hàng tiềm năng, thống kê báo cáo tự động một cách nhanh
chóng
- Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý cập nhật dữ liệu của khách hàng
- Quản lý marketing CRM ( tích hợp email marketing với sms marketing )
Should have:
- Thống kê số lượng khách hàng tiềm năng vừa được cập nhật vào hệ thống
- Kết nối dữ liệu của doanh nghiệp hiện tại vào hệ thống phần mềm mới
Could have:
- Tích hợp được với phần mềm bán hàng của Điện máy xanh
Về hiệu suất:
- Là hiệu suất hoạt động của phần mềm, cần phải lựa chọn những giải pháp
phù hợp với nhu cầu về hiệu suất hoạt động mà doanh nghiệp cần thiết.
- Nếu xây dựng thì doanh nghiệp Điện máy xanh có thể cập nhật lại phần mềm
nếu các vấn đề ảnh hưởng tới hiệu suất có thay đổi cũng như xây dựng các chức
năng cơ bản như sau:
1. Đảm bảo khả năng 50 người sử dụng dịch vụ truy cập đồng thời
2. Hệ thống có thể chạy trên các hệ điều hành như Windows, MAC OS
3. Độ bảo mật và tin cậy cao
4. App có thể thực hiện các chức năng đáp ứng yêu cầu người sử dụng
một cách hiệu quả và hiệu suất trong điều kiện chia sẻ môi trường hoạt
động và tài nguyên dùng chung với các hệ thống khác
- Nếu mua thì sẽ sử dụng được các cấu hình đã được thành lập và kiểm tra đủ
tiêu chuẩn đáp ứng cho doanh nghiệp và khách hàng.Ví dụ như đáp ứng được
các yêu cầu chức năng như:
1. Lựa chọn được màu sắc thiết kế cũng như tích hợp các thiết bị khác nhau
2. Cam kết được chất lượng dịch vụ cũng như mức độ đáp ứng được nhu
cầu của doanh nghiệp
Về thiết kế:
 - Khi xây dựng thì doanh nghiệp Điện máy xanh có thể thay đổi được màu
sắc cũng như bố cục linh hoạt cho người dùng cụ thể
- Khi mua thì doanh nghiệp có thể lựa chọn được nhiều mẫu thiết kế có
sẵn để xem cái nào phù hợp mà không cần phải mất thời gian ngồi thiết
kế
Về tài liệu:
- Khi xây dựng bộ tài liệu và quy trình đào tạo giúp nhân viên tổ chức dễ
dàng tiếp cận, không mất nhiều thời gian cho việc làm quen. Thời gian
phản hồi các thắc mắc nhanh chóng.
- Khi mua thì bao gồm các tài liệu có sẵn và nhân viên cần phải được
hướng dẫn cũng như được các chuyên gia giải đáp và hỗ trợ sử dụng
Về tốc độ đưa ra thị trường:
- Khi mua thì Điện máy xanh có thể được đưa vào áp dụng phần mềm
ngay sau khi mua thành công cũng như thử nghiệm thành công
- Khi xây dựng thì thời gian đưa vào hoạt động sẽ lâu hơn vì cần phải
kiểm tra cũng như chạy thử thật kĩ mới có thể áp dụng vào được
Về chi phí và tỉ suất lợi nhuận:
- Khi xây dựng thì có thể giảm bớt được chi phí bảo trì nhưng bù lại phải
tốn 1 khoảng chi phí xây dựng không nhỏ
- Khi mua thì Điện máy xanh có thể tính được các chi phí và chi phí sẽ
dàn trải ra thay vì phải trả hết 1 lần ( Ví dụ như trả phí sử dụng theo
năm )
Từ những phân tích về các lựa chọn trên, Điện máy xanh sẽ chọn giải pháp
xây dựng phần mềm DMX CRM vì:
 Xây dựng phần mềm DMX CRM sẽ giúp cho Điện máy xanh đáp ứng đủ
các tính năng theo nhu cầu của doanh nghiệp
 Khi xảy ra lỗi hay muốn cập nhật thêm các tính năng khác thì cũng dễ
dàng hơn vì khi xây dựng thì doanh nghiệp có quyền truy cập vào để thay
đổi kết cấu phần mềm
 Vì hệ thống Điện máy xanh rất lớn nên việc xây dựng mới có thể đáp ứng
đủ nhu cầu cũng như bảo mật được dữ liệu của doanh nghiệp.
 Ngoài ra còn có thể sẽ giảm tải được áp lực cho bộ phận Call Center và
tăng tỷ lệ xử lý đơn hàng tự động cũng như việc quản lý thông tin khách
hàng, nhu cầu khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng trở nên dễ
dàng hơn.
6.0 Preliminary Project Requirements
Phần mềm DMX CRM sẽ xây dụng với các chức năng như sau:
1. Quản lý khách hàng tiềm năng ( Xác định khách hàng tiềm năng chất
lượng từ danh sách khách hàng tiềm năng mới , phân tích và theo dõi
thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng )
2. Quản lý thông tin khách hàng ( hỗ trợ upload dữ liệu từ Excel, phân
loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền của khách hàng )
3. Quản lý marketing CRM ( tích hợp email marketing, sms marketing )
4. Quản lý dịch vụ khách hàng
5. Quản lý hỗ trợ khách hàng
6. Quản lý cập nhật dữ liệu nhanh chóng
Ngoài ra còn có các yêu cầu phi chức năng như là:
1. Đảm bảo khả năng 100 người sử dụng dịch vụ truy cập đồng thời
2. Giao diện hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt lẫn tiếng Anh
3. Khả năng tương thích các tính năng
4. App có thể thực hiện các chức năng đáp ứng yêu cầu người sử
dụng một cách hiệu quả và hiệu suất trong điều kiện chia sẻ môi
trường hoạt động và tài nguyên dùng chung với các hệ thống khác
mà không làm ảnh hưởng đến sự hoạt động bình thường của các hệ
thống khác.
5. Phần mềm phải chạy được hệ điều hành Windows, MAC OS
6. Độ bảo mật và tin cậy cao (không cho phép tên tài khoản và mật
khẩu lạ truy cập vào phần mềm)
7. Khả năng xảy ra lỗi của phần mềm trong mức khả năng chấp nhận
là 1%
8. Trong mọi trường hợp xảy ra sự cố (dữ liệu, máy chủ vật lý, máy
chủ ứng dụng), thời gian cho phép để hệ thống phục hồi trạng thái
hoạt động bình thường là 1h
7.0 Budget Estimate and Financial Analysis
Chi phí phần mềm: 41,500$. Bao gồm:
 Chi phí thiết kế giao diện: 500$
 Chi phí xây dựng các tính năng:1000$
 Chi phí bảo trì phần mềm sau khi dự án hoàn thành: 40,000$/năm
Chi phí vận hành: 292,480$. Bao gồm:
 1. Chi phí quản lý dự án làm việc 40 giờ mỗi tuần trong 8 tháng: 1280
giờ, 50$/giờ.Tổng cộng : 64,000$
2. Chi phí nâng cấp hệ thống hạ tầng ( thiết bị, máy chủ, máy tính , hệ
thống mạng ): 65,000$. Bao gồm:
 5 máy chủ: 3000$/máy = 15,000$
 Hệ thống mạng: 20,000$
 Thiết bị: 30,000$
3. Chi phí cho đội ngũ nhân viên làm việc 32 giờ mỗi tuần trong 8
tháng: 1792 giờ, 40$/giờ. Tổng cộng:71.680$
4. Chi phí nhóm phát triển phần mềm làm việc 60 giờ mỗi tuần trong 8
tháng: 2040 giờ, 45$/ giờ.Tổng cộng :91,800$
=> Tổng chi phí thực hiện ước tính : 333,980$
8.0 Schedule Estimate
Dự án sẽ được thực hiện trong 8 tháng.
9.0 Potential Risks
Hiện tại, dự án trên phương diện lý thuyết thì khá đơn giản nhưng còn một số
khó khăn xung quanh việc triển khai. Cũng có thể có rủi ro là:
 Dự án bị chậm tiến độ được đề ra
 Dự án sau khi thành lập không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
cũng như đội ngũ chăm sóc khách hàng
 Vượt quá chi phí ngân sách ước tính ban đầu
 Bị thiếu các tích hợp tính năng cần thiết trong quá trình thực hiện
 Dữ liệu quá phức tạp để đưa vào hệ thống

10.0 Exhibits

BENEFITS MANAGEMENT PLAN

1. TARGET BENEFITS
Gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng: Tối ưu toàn diện quy trình
bán hàng
 Cải thiện tỷ lệ rời bỏ của khách hàng; tập trung vào nhóm khách
hàng tiềm năng và loại bỏ sự lãng phí vào những người có ít khả
năng mua
  Phân loại được phân khúc khách hàng, có thể sắp xếp theo các tiêu
chí: tuổi tác, địa điểm, giới tính, chi tiêu trung bình điều này giúp
Điện máy xanh tối đa hóa tiềm năng doanh thu của mình

Cải thiện dữ liệu phân tích và báo cáo: Phần mềm cung cấp khả năng tự
động phân tích nâng cao và đưa ra báo cáo nhằm giúp khai thác dữ liệu
về khách hàng . Các số liệu trên báo cáo được hiển thị một cách trực
quan, cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình thực tế; một số dữ liệu như:
 Hiệu suất bán hàng
 Doanh thu theo khu vực
 Giá trị của một khách hàng tiềm năng
 Tỷ lệ tăng trưởng qua chiến dịch tiếp thị
 Phát hiện điểm bất thường trong doanh nghiệp và đạt lợi thế cạnh
tranh
Tự động hóa các công việc: Trong quá trình từ khi khách hàng biết đến
Điện máy xanh cho đến khi chốt được deal đòi hỏi đội Sales phải thực
hiện rất nhiều công việc nhỏ lẻ: những mẫu đơn mua hàng phải được điền
, báo cáo phức tạp hàng ngày, các vấn đề liên quan đến hoạt động bán
hàng cần giải quyết những công việc phụ trợ này quan trọng nhưng tốn
thời gian trong quy trình bán hàng. Nhờ tự động hoá các quy trình đó, đội
Sales có thể tiết kiệm thời gian và tập trung hơn vào quá trình chăm sóc
khách hàng.
Gia tăng sự trung thành của khách hàng:
 Xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng trên phần mềm
CRM; qua đó đưa ra chính sách hỗ trợ phù hợp và hiệu quả cho
từng đối tượng
 Liệt kê danh sách ngày sinh nhật của khách hàng, tự động nhắc nhở
để bộ phận chăm sóc khách hàng có kế hoạch gửi Email, quà tặng,
thiệp,… nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
 Đo lường sự hài lòng qua những khảo sát, đánh giá
 Hỗ trợ khách hàng kịp thời và nhanh chóng qua nhiều kênh khác
nhau

2. STRATEGIC ALIGNMENT
- Thực hiện các chiến lược “Nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi nhà ”: dự án
có thể giúp Điện máy xanh có thể chú trọng hơn vào việc hỗ trợ cho khách
hàng. Từ đó, cũng sẽ bắt đầu có sự phân biệt giữa các khách hàng theo từng
phân loại. Tiếp theo đó chính là tăng lượng khách hàng cho công ty: từ việc đẩy
mạnh thương hiệu, xây dựng chiến lược cũng như xác định các nhóm khách
hàng cho từng mặt hàng để từ đó có thể đẩy mạnh chiến lược tiếp thị nhằm tăng
lượng khách hàng cho công ty.
- Điện máy xanh có thể thực hiện các chiến dịch Marketing CRM tạo ra sự
trao đổi thông tin linh hoạt giữa cơ sở dữ liệu của Marketing với các bộ phận
khác. Phần mềm mà dự án mang lại giúp doanh nghiệp liên tục theo dõi các chỉ
số như chi phí bỏ ra cho mỗi khách hàng, chi phí cơ hội, số lượng hợp đồng bán
hàng, tổng lượng hợp đồng được tạo ra trong mỗi chiến dịch và các chỉ số khác
- Quan trọng nhất là tập trung vào việc chăm sóc khách hàng một cách
hiệu quả nhất bằng việc quản lý thông tin và hỗ trợ cho khách hàng 1 cách chi
tiết nhất. Bởi vì dù cá nhân hay 1 doanh nghiệp nào thì thứ họ mong muốn nhận
lại hơn cả hàng hóa đó chính là chất lượng dịch vụ.Vì thế hệ thông CRM mới sẽ
được phát triển ra để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được cải tiến
nhiều hơn so với hiện tại.
3. TIMEFRAME FOR REALIZING BENEFITS

Mô tả lợi ích Mục tiêu Chủ sở hữu lợi Thời gian dự

ích kiến nhận lợi
ích sau khi dự
án hoàn thành
Gia tăng số - Góp phần tăng thêm lợi - Bộ phận Sales - Sau 6 tháng gia
lượng khách nhuận cho Điện máy - Bộ phận tăng lên được
hàng tiềm năng xanh từ việc mua sắm từ Marketing 30% ( Hiện tại là
các khách hàng mới. 15% )
- Sau 1 năm gia
tăng lên được
50%
Cải thiện dữ - Xác định vị trí thông - Trưởng bộ phận - Ngay sau khi
liệu phân tích tin cần thiết như thông Sales áp dụng phần
và báo cáo tin bán hàng, mục tiêu mềm
sale và báo cáo hiệu suất
để đạt được các cơ hội
chưa được khai thác
Tự động hóa - Để giảm bớt áp - Bộ phận Sales - Sau 2 tháng,
các công việc lực cho bộ phận -Bộ phận chăm khi nhân viên đã
Call Center nhờ sóc khách hàng làm quen với
vào các tính năng phần mềm.
tự động
 - Các nhân viên sẽ
tập trung nhiều nỗ
lực hơn vào việc
chốt khách hàng
tiềm năng và giải
quyết các vấn đề
của khách hàng
thay vì mất thời
gian xử lý các
công việc chi tiết
khác.

Gia tăng sự - Để cải thiện chất - Khách hàng - Sau 3 tháng

trung thành của lượng dịch vụ - Bộ phận Sales lượng khách
khách hàng chăm sóc khách hàng trung thành
hàng tăng lên 20%
- Nâng cao tỉ lệ
quay lại mua hàng
của khách hàng

4. BENEFITS OWNER
BENEFITS BENEFITS OWNER
Gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng - Bộ phận Sales
- Bộ phận Marketing
Cải thiện dữ liệu phân tích và báo cáo - Trưởng bộ phận Sales

Tự động hóa các công việc - Bộ phận Sales

- Bộ phận chăm sóc khách
hàng
Gia tăng sự trung thành của khách hàng - Khách hàng
- Bộ phận Sales

5. METRICS
BENEFITS METRICS DESCRIPTION
Gia tăng số lượng khách -Số lượng khách hàng - Gia tăng thêm được
hàng tiềm năng mới khoảng 30% lượng khách
- Tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng hiện tại thông qua
hàng việc Marketing hiệu quả
- Được tính bằng % số
lượng đơn hàng được tạo
thành công trên tổng số
lượt tương tác
Cải thiện dữ liệu phân tích - Thời gian xuất báo - Dung lượng dữ liệu được
và báo cáo cáo tăng từ 50 lên 100TB
- Dung lượng dữ liệu - Thời gian xuất báo cáo
diễn ra trong vòng 3 giây
Tự động hóa các công việc - Thời gian trung bình
- Thời gian xử lý các cuộc
xử lý cuộc gọi gọi trung bình 10 phút
- Thời gian xử lý các
- Đơn hàng sẽ được xử lý
công việc đồng thời và chuyển cho
các bộ phận liên quan.
Chăm sóc khách hàng nhanh - Tỉ lệ mua lại (RPR) -Số lượng khách hàng mua
chóng - Thời gian phản hồi hàng / tổng số khách hàng.
cho khách hàng Mức RPR mục tiêu là 15%
thì doanh thu sẽ tăng lên
18%.
- Thời gian phản hồi trung
bình khách hàng giảm
xuông từ 15 phút còn 8
phút

6. ASSUMPTIONS
- Các lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp và khách hàng phải tích cực hỗ
trợ vào dự án
- Các nhân viên và các stakeholder phải có khả năng thích ứng và sử dụng
phần mềm CRM
- Dự án phải hoàn thành được khoảng 25% trong 2 tháng đầu
- Người dùng phải làm quen với phần mềm ít nhất 2 tháng sau khi hoàn
thành.

7. RISKS
Hiện tại, dự án trên phương diện lý thuyết thì khá đơn giản nhưng còn một số
khó khăn xung quanh việc triển khai. Cũng có thể có rủi ro là:
 Dự án bị chậm tiến độ được đề ra
 Dự án sau khi thành lập không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
cũng như đội ngũ chăm sóc khách hàng
 Vượt quá chi phí ngân sách ước tính ban đầu
 Bị thiếu các tích hợp tính năng cần thiết trong quá trình thực hiện
 Dữ liệu quá phức tạp để đưa vào hệ thống