Quản trị quan hệ khách hàng (Phần đầu)

Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên

hệ của họ với khách hàng thì thành

công đạt được sẽ càng lớn. Do đó, hệ

thống công nghệ thông tin dành riêng

cho việc liên hệ với khách hàng hằng ngày đang ngày càng trở

nên phổ biến.

Quản trị quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc ứng dụng

công nghệ, mà đó là chiến thuật tìm hiểu nhu cầu và hành vi của

khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ. Như vậy,

đây là một triết lý kinh doanh hơn là một giải pháp công nghệ để

thiết lập mối liên hệ với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Tuy

nhiên, sự thành công của CRM cũng phải dựa vào công nghệ.

Bài viết này sẽ tóm tắt những lợi ích cũng như những hạn chế đối

với doanh nghiệp khi sử dụng CRM. Nó sẽ rất giúp ích bạn rất
nhiều trong việc lựa chọn những giải pháp CRM và làm thế nào

để sử dụng chúng một cách có hiệu quả.

Vì sao lại là CRM?

Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng

hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi

phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng

đang có hiện tại là thực sự quan trọng.

Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty của bạn

càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra

nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực

tuyến, qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại

lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự

cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn

Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp

các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với

khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm

bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.

Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách

hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp

với họ. Bạn càng hiểu được khách hàng của bạn nhiều hơn, bạn

sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn.

Để xây dựng mô hình CRM hiệu

quả, các doanh nghiệp cần:

 Tìm hiểu thói quen, tập quán mua

bán, ý kiến và sở thích của khách

hàng.

 Thay đổi cách thức hoạt động để cải thiện dịch vụ khách

hàng và phương thức marketing.

 Xây dựng một hệ thống thông tin về các khách hàng cá

nhân và từng nhóm khách hàng để có phương thức tiếp cận

hiệu quả và làm tăng doanh thu bán hàng

Để đạt được những lợi ích đó của CRM, vấn đề được đặt ra

không chỉ là tìm được một phần mềm thích hợp. Bạn còn phải
biết cách vận dụng phần mềm đó sao cho phù hợp với nhu cầu

của chính khách hàng.

Những lợi ích của CRM

Áp dụng mô hình CRM tốn rất nhiều thời gian và kinh phí. Tuy

nhiên, nó đem lại rất nhiều lợi ích.

Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với

các khách hàng hiện tại, và thông qua đó:

 Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời

điểm, do dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu

hướng đã được xác định trước đó.

 Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả

hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm

khách hàng.

 Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm

khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã

 được họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay

thế hoặc những sản phẩm cải tiến.

 Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận

cho công ty.

Kết quả là bạn có thể tạo ra được những chương trình

marketing cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn bằng cách tập

trung vào:

 Lựa chọn các phương thức truyền thông tiếp thị có hiệu quả,

nhắm vào nhu cầu của từng đối tượng cụ thể.

 Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc cải tiến các

sản phẩm và dịch vụ hiện tại để thu hút được nhiều khách

hàng hơn trong tương lai.

Kết quả cuối cùng có thể đạt được đó là:

  Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách

hàng lưu lại, bảo đảm rằng danh tiếng của công ty trên

thương trường tiếp tục phát triển.

 Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những

khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và

hợp tác với những khách hàng ít mang lại lợi nhuận bằng

những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất.

 Làm tăng giá trị của những khách

hàng hiện tại và giảm chi phí cho

việc hỗ trợ và phục vụ họ, từ đó làm

tăng hiệu quả chung và giảm chi

phí bán hàng.

Một khi doanh nghiệp của bạn biết cách

phục vụ những khách hàng hiện tại một cách có hiệu quả, bạn sẽ

có nhiều thời gian và tiền bạc để tập trung tìm những khách hàng

mới và mở rộng thị trường. Bạn càng hiểu nhiều về khách hàng
thì việc xác định những khách hàng tương lai càng dễ dàng hơn

và giúp bạn phát triển mạng lưới khách hàng.

Ngay cả trong thời gian tich lũy kinh nghiệm, vẫn luôn có cơ hội

cho các doanh nghiệp phát triển mạng lưới này. Khách hàng luôn

đòi hỏi sự thay dổi, và công nghệ hiện nay giúp dễ dàng hơn

trong việc tìm hiểu về khách hàng, cũng như đảm bảo việc mọi

người trong tổ chức đều có thể khai thác được nhiều điều từ

những thông tin này.

Quản trị quan hệ khách hàng

(Phần 2)

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan

trọng để đạt được thành công trong kinh doanh. Mối quan hệ

với khách hàng càng tốt thì bạn càng dễ dàng quản lý việc

kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu. Vì vậy, có thể coi sử

dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh

thông minh.

Có 4 giải pháp CRM chính :

Giải pháp thuê ngoài:

Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng có thể

cung cấp các giải pháp CRM dựa trên web

cho công ty của bạn. Phương pháp này rất

phù hợp nếu bạn cần sử dụng dịch vụ này

gấp và công ty của bạn không cần có đội ngũ nhân viên chuyên

về công việc này.

Đây cũng là một giải pháp thích hợp nếu như công ty của bạn đã

có ý định hướng đến e-commerce (thương mại điện tử).

Giải pháp có sẵn :

Một số công ty phần mềm cũng cung cấp các chương trình ứng

dụng CRM có thể tích hợp với các chương trình đang sử dụng

trong công ty. Phiên bản rút gọn của những phần mềm này có

thể phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ. Phương pháp này là

tiết kiệm nhất bởi vì đây là những phần mềm thông dụng.
Một hạn chế là nó không thể thỏa mãn tất cả những yêu cầu của

bạn. Sử dụng phương pháp này rất tiện lợi và tiết kiệm, bạn phải

biết cân bằng giữa yếu tố chức năng với sự tiện lợi và giá cả.

Yếu tố quyết định thành công là bạn phải biết kết hợp linh hoạt

mà không phải thỏa hiệp nhiều.

Phần mềm đặt gia công :

Giải pháp CRM hiệu quả nhất là đặt hàng các nhà tư vấn và kỹ

sư phần mềm tạo ra một hệ thống CRM với những chức năng

đúng như yêu cầu của doanh nghiệp và kết hợp chúng với những

phần mềm hiện có của công ty.

Tuy nhiên, giải pháp này khá tốn kém chi phí và thời gian. Trước

khi quyết định lựa chọn giải pháp này, hãy suy nghĩ kĩ bạn thật sự

cần những gì. Đây luôn luôn là một lựa chọn rất tốn kém và chi

phí sẽ thay đổi tuỳ thuộc vào bảng giá của từng nhà thiết kế phần

mềm.

Giải pháp quản lý :

Một giải pháp khác, kết hợp giữa giải pháp đặt gia công và thuê

ngoài, nghĩa là thuê một gói phần mềm ứng dụng CRM theo yêu

cầu như là một gói sản phẩm được đặt gia công. Giải pháp này

mang lại hiệu quả về giá nhưng cũng đòi hỏi bạn phải thỏa hiệp

một số chức năng.

Cách thực hiện CRM

Việc thực hiện giải pháp quản trị quan hệ

khách hàng (CRM) tốt nhất nên thực hiện

qua 6 bước, từ thu thập thông tin về khách

hàng và xử lý thông tin cho đến việc sử

dụng những thông tin đó để cải thiện

chương trình marketing cũng như kinh nghiệm khách hàng.

Bước 1: Thu thập thông tin

Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để

xác định được những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và

những hành vi của họ.Các doanh nghiệp có website và dịch vụ

khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có thể truy

cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm.

Bước 2: Lưu trữ thông tin

Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách

hàng là sử dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database) –

một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép cả hệ thống sử dụng

chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng những

thông tin cập nhật nhất.

Bước 3: Truy cập thông tin

Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp

theo là cung cấp các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất

cho nhân viên trong công ty.

Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng

Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu ở các chương trình

bảng tính, phân tích dữ liệu để xác định những mô hình và những

mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách

hàng và phát triển những chiến lược bán hàng.

Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn

Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng

chỉ một phần nhỏ các khách hàng của

họ đem lại hầu hết lợi nhuận cho công

ty.

Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn, nhận thức

của bản thân của khách hàng, bạn có thể tiếp cận những khách

hàng đáng giá nhất.

Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách hàng

Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận,

nên chỉ một số khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời
gian của nhân viên để có thể giải quyết ổn thỏa. Nếu những vấn

đề này có thể được xác định và giải quyết một cách nhanh chóng,

nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các khách

hàng khác.
Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3)

Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người trong công ty

khi tham gia thực hiện các giải pháp CRM. Việc ứng dụng

các phương pháp hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một

sự thay đổi trong văn hóa công ty.

Những mặt hạn chế của CRM

Có một số nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện các giải pháp

quản trị quan hệ khách hàng không đạt được kết quả như mong

đợi.

Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người

trong công ty khi tham gia thực hiện các giải

pháp CRM. Việc ứng dụng các phương pháp

hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một sự

thay đổi trong văn hóa công ty. Mối quan hệ với các khách hàng

có thể bị đổ vỡ tại một thời điểm nào đó trong khi áp dụng những

giải pháp CRM, trừ khi mỗi người trong công ty đều tận tâm coi

khách hàng là mục tiêu chính trong mọi công việc của họ. Khách

hàng sẽ mất hài lòng và doanh thu bán hàng bị giảm sút.

Sự giao tiếp không khéo léo có thể cản trở việc mua bán. Để cho

các chương trình CRM phát huy được tác dụng, tất cả những

người có liên quan trong công ty phải biết họ cần những thông tin

gì và làm thế nào để sử dụng chúng có hiệu quả.

 Ngoài ra, sự lãnh đạo kém cũng là một

nguyên nhân thất bại của các kế hoạch

CRM. Nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo là

dẫn dắt bằng những ví dụ cụ thể và hướng

mọi thành viên công ty luôn luôn xem khách

hàng là trọng tâm chú ý của mọi hành động. Nếu kế hoạch đã

đặt ra không phù hợp với khách hàng, đừng thực hiện. Hãy dẫn

dắt đội của bạn tìm ra một giải pháp mới khả thi hơn.

Hầu hết mọi người đều nỗ lực để ứng dụng các giải pháp CRM

một cách hoàn chỉnh. Tuy nhiên, đó là một giải pháp có tính rủi ro

cao. Tốt hơn là bạn nên chia dự án CRM này thành nhiều giai

đoạn nhỏ bằng cách thiết lập những chương trình thí điểm và

những mốc thời gian quan trọng để quản lý dễ dàng hơn. Hãy thử

bắt đầu bằng một dự án thí điểm tại tất cả những phòng ban và

nhóm có liên quan, nhưng những dự án này phải đủ nhỏ và linh

hoạt để có thể điều chỉnh trong quá trình thực hiện.

Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu mà bạn sẽ cần, và phải đảm

bảo là bạn có thể mở rộng hệ thống CRM của bạn khi cần thiết.

Bạn cần phải cân nhắc kỹ lưỡng dữ liệu nào bạn cần thu thập và

lưu trữ để đảm bảo rằng bạn chỉ giữ những thông tin hữu dụng

mà thôi.

Ngoài ra, bạn cũng cần bảo đảm rằng bạn đã

tuân theo tám nguyên tắc của Data Protection

Act (đạo luật về bảo vệ dữ liệu) để đảm bảo

thông tin cá nhân của người dùng.

Nên tránh sử dụng những qui tắc cứng nhắc mà sau này bạn

không thể thay đổi được. Qui tắc cần phải linh hoạt để có thể đáp

ứng được nhu cầu của từng khách hàng.

Những câu hỏi cần đặt ra cho những nhà cung cấp phần

mềm CRM:
Đối với nhiều doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

là một phần đầu tư rất lớn. Vì vậy, việc chọn nhà cung cấp cho

chương trình ứng dụng này phải được thực hiện rất cẩn thận.

Chọn lựa sai sót sẽ rất tốn kém và đôi lúc sẽ hủy hoại cả việc

kinh doanh của bạn. Do đó, trước khi thực hiện một giải pháp

dựa vào công nghệ CRM, bạn cần hỏi các nhà cung cấp dịch vụ

những vấn đề sau:

 Công ty cung cấp dịch vụ đã được

thành lập bao lâu rồi?

 Những chi phí cụ thể của sản phẩm là

gì, ví dụ như giá mua sản phẩm, chi phí cho một người sử

dụng, chi phí bản quyền hàng năm?

 Nhà cung cấp có đưa ra những phần mềm để sử dụng thử

trước khi mua sản phẩm hay không?

 Chi phí hỗ trợ kỹ thuật là bao nhiêu?

 Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ tư vấn hay không, nếu

có thì giá bao nhiêu?

 Hệ thống cung cấp có khả năng thay đổi hay không? Nếu

lượng khách hàng của công ty tăng lên thì hệ thống có thể

mở rộng để đáp ứng được hay không?

 Nhà cung cấp có thể đưa ra một ví dụ cụ thể một công ty đã

sử dụng thành công các sản phẩm CRM mà họ đã đưa ra

hay không?

 Những người sử dụng sản phẩm của công ty có thành lập

diễn đàn để trao đổi kinh nghiệm và ý kiến về sản phẩm hay

không?

 Nhà cung cấp có dự định cung ứng phần mềm cho những

doanh nghiệp cùng ngành với công ty của bạn hay không?

 Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ huấn luyện, đào tạo sử

dung các giải pháp CRM hay không. Nếu có thì chi phí là

bao nhiêu?