A. Kết luận chung về các phát hiện chính ở thời điểm hiện tại.

Tính đến thời điểm hiện tại (2022) CRM đang phát triển theo hướng ứng dụng tối đa
công nghệ, CRM cũng là phần mềm được đầu tư nhiều nhất trong doanh nghiệp (
Destination CRM, 2022)

Các xu hướng nổi bật gần đây của CRM cũng chủ yếu tập trung vào những điều này.
Chúng ta có thể dễ dàng nhìn ra điểm chung của các xu hướng ở thời điểm hiện tại đều
tập trung giải quyết vấn đề nâng cao trải nghiệm khách hàng, tận dụng triệt để ứng
dụng công nghệ tiết kiệm thời gian và mang đến các trải nghiệm mượt mà hơn, bên cạnh
đó thì các ứng dụng AI, Big Data cũng đang được phát triển khai thác tận dụng tối da
trong CRM. Các xu hướng đều có những điểm mạnh riêng biệt tuy nhiên đều hướng đến
một hệ thống CRM toàn diện nhất có thể ở hiện tại và tương lai.

Hiện nay, CRM chính là quản lý mối quạn hệ giữa khách hàng với khách hàng. Việc các
xu hướng có sự áp dụng công nghệ trong thời đại mới sẽ giúp việc thu thập thông tin
khách hàng trở nên dễ dàng cũng như tiện lợi. Doanh nghiệp khi ứng dụng các xu hướng
mới nhất hiện tại của CRM có thể nói là doanh nghiệp đi đầu trong chiến lược, sẽ giúp
doanh nghiệp đạt được những mong đợi trước đó, dễ dàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng, đồng bộ trong hệ thống để từ đó có những chiến lược tiếp cận các nhóm khách
hàng một cách hiệu quả.

Ngoài những mong đợi kỳ vọng về những xu hướng mới được ứng dụng trong CRM thì
với sự cạnh tranh thị trường khốc liệt của bối cảnh thị trường 2022, có thể nói CRM là
yếu tố quyết định sự nổi trội của doanh nghiệp so với đối thủ, nói cách khác là CRM là
công cụ làm doanh nghiệp nổi bật. Điều này cũng là một thách thức khi các xu hướng
của CRM liên tục cập nhật và đổi mới, mang tính toàn cầu, tích hợp nhiều giải pháp phần
mềm công nghệ mới khiến cho doanh nghiệp sẽ có phần chưa thích ứng kịp với việc ứng
dụng tối đa công cụ này

B. Dự đoán xu hướng chung về CRM trong tương lai (5 năm tới:2022-2027)

1. CRM sẽ phát triển vượt bậc dưới sự tận dụng Big Data trong CRM

Các doanh nghiệp luôn cần đối mặt với vấn đề xử lý khối lượng dữ liệu khủng lồ
mà chính doah nghiệp đó đã tạo ra, vấn đề dữ liệu khổng lồ này liên quan tới tiếp
thị và “ khách hàng tiềm năng”. Điều cần thiết là đưa ra một quyết định phù hợp
Các phát triển khác nhau trong lĩnh vực công nghệ và khoa học dữ liệu sẽ cho
phép các hệ thống CRM tập hợp và giải thích một lượng lớn dữ liệu trong thời
gian thực để cung cấp thông tin chi tiết có ý nghĩa về các khía cạnh khác nhau
chẳng hạn như( năng suất của đội bán hàng, hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị
và hiệu suất của liên hệ các trung tâm). Các ứng dụng CRM trong tương lai sẽ
hoàn toàn dựa trên phân tích, cho phép người dùng ứng dụng có được bức tranh
toàn cảnh về khách hàng và một cái nhìn toàn diện, duy nhất về tất cả các hoạt
động bán hàng và tiếp thị.

Do đó, sự hợp nhất của phân tích dữ liệu lớn và CRM là một xu hướng sẽ mang lại
sự thay đổi cơ bản trong cách các công ty sử dụng dữ liệu.
2. Hợp nhất các kênh giao tiếp với khách hàng
Việc sử dụng công cụ CRM để hình thành các chiến lược đa kênh khác nhau tăng
hiệu quả trong việc giao tiếp với các tệp khách hàng đã được ứng dụng rộng rãi.
Chiến lược hợp nhất các kênh sẽ làm tăng tính gắn kết với khách hàng khi điều
này đồng nghĩa với việc cho phép họ giữ được liên lạc với khách hàng trên các
kênh được khách hàng lựa chọn.

Chiến lược đa kênh đem lại lượt tương tác cao từ khách hàng và đem đến những
trải nghiệm ứng dụng tốt, mượt mà. Tuy nhiên bên cạnh những lợi ích lớn mà
phương pháp tiếp cận đa kênh mang lại được ứng dụng mạnh mẽ vào năm 2021
thì hiện tại đang có những dấu hiệu phương pháp này đang dần bị thay thế thay
vào đó là phương pháp kết nối khách hàng trên khung giao tiếp đơn kênh.
Phương pháp này đã đem lại những trải nghiệm tốt không kém đa kênh và giải
quyết được vấn đề trục trặc không đáng có khi chuyển đổi giữa các kênh với
nhau, đem lại năng suất cao cũng như sự hài lòng về dịch vụ khách hàng

3. Gia tăng vai trò của trí tuệ nhân tạo (AI) trong CRM

Al đã được sử dụng rộng rãi trong các ứng dụng của CRM bởi tính đa năng trong
việc xử lý và những lợi ích đem lại cho hệ thống CRM. Nhờ vào AI mà doanh
nghiệp hoàn thành các tác vụ chính xác và nhanh chóng cũng như trong giải
quyết các dữ liệu. Nhưng vai trò của AI sẽ được khai thác triệt để hơn từ 2022.
Một trong những phát hiện vượt bậc đó phải kể đến cải tiến của AI khi nâng cao
trò chuyện với khách hàng bởi ứng dụng Chatbots, Chatbots trở nên vô dùng hữu
dụng và có khả năng xử lý , giao tiếp với khách hàng ‘ thông minh’ hơn hết nhờ
vào sự phát triển triệt để của học máy (ML) và các mô hình khác mà AI hỗ trợ.
Ứng dụng AI cũng cho phép chỉ định người đại diện đảm bảo có thể cho phép
truy cập vào các phụ tùng thay thế cần thiết.
Ngoài ra nền tảng công nghệ giọng nói AI( Destination CRM, 2020) đã cải tiến
đem đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng khi không chỉ cung cấp dữ liệu mà
còn phân tích thông tin một cách chi tiết nhất.

Ngoài ra các công ty cũng ứng dụng công nghệ thuật toán hỗ trợ AI rất phức tạp
để dự báo doanh số bán hàng. Đây là lĩnh vực nhiều tiềm năng của Al còn được
gọi là ‘ mô hình dự đoán AI’. Mô hình này với độ chính xác rất cao, tương tự kỹ
thuật tính điểm khách hàng sẽ phân tích được đối tượng khách hàng nào là tệp
khách hàng tiềm năng doanh nghiệp trên các thông số mua hàng của họ

4. Hiệp hội Internet of Things (IoT) và CRM trong 5 năm tiếp theo
Thị trường dịch vụ CNTT cho loT đang phát triển với tốc độ chóng mặt và sự tăng
trưởng này không có dấu hiệu làm chậm lại. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi
các nhà phát triển của nhiều hệ thống CRM đang tận dụng khả năng của loT để
cung cấp các giải pháp cho phép các công ty nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của họ. Xu hướng này trong thế giới CRM sẽ tiếp tục trong năm mới và hơn
thế nữa. Lợi ích chính của việc tích hợp loT với hệ thống CRM là khả năng cung
cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cao. Việc tích hợp cho phép các công
ty có được những hiểu biết sâu sắc về hành vi của từng khách hàng, cho phép họ
tùy chỉnh sản phẩm của mình để hoàn toàn phù hợp với nhu cầu riêng của họ.
Các tổ chức cũng có thể chạy các chiến dịch tiếp thị siêu nhắm mục tiêu; dữ liệu
được thu thập từ các thiết bị hỗ trợ loT cho phép các doanh nghiệp truy cập dữ
liệu khách hàng trong thời gian thực, cho phép họ điều chỉnh các chiến dịch rất
nhanh chóng để tạo ra kết quả mong muốn.
Sự xuất hiện của các hệ thống CRM cụ thể theo ngành dọc của doanh nghiệp
Nhiều chuyên gia tin rằng giai đoạn tiếp theo trong quá trình phát triển của hệ
thống CRM là theo chiều dọc. Một số CRM các nhà cung cấp giải pháp như
Salesforce đã cung cấp các giải pháp dành riêng cho ngành và xu hướng này là có
khả năng bắt kịp tốc độ vào năm 2022. Xu hướng dọc được thúc đẩy bởi nhu cầu
cụ thể của các công ty trong một số lĩnh vực nhất định. Ví dụ, các công ty trong
lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng phải tuân theo các quy trình rất nghiêm
ngặt để ngăn chặn rửa tiền và các hoạt động bất hợp pháp khác của khách hàng
của họ. Tương tự như vậy, các bệnh viện và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe phải đảm bảo bí mật hoàn toàn dữ liệu bệnh nhân của họ. Các giải pháp
CRM được phát triển cho một ngành cụ thể có thể được định cấu hình dễ dàng
hơn so với các giải pháp 'mục đích chung' của chúng. Điều này là do các hệ thống
dọc được phát triển để phù hợp với các quy trình khác nhau dành riêng cho
ngành đó. Tiếp tục với ví dụ về lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng, các giải
pháp CRM được phát triển cho các công ty trong ngành bao gồm các tính năng
khác nhau hỗ trợ sàng lọc các giao dịch của khách hàng để ngăn chặn gian lận
 5. Sự tăng trưởng phát triển vượt bậc của social CRM tương lai và Mobile CRM

Khác với các sản phẩm trước đây của CRM mang một đặc thù riêng và có nhiều hạn chế
như chỉ có thể sử dụng trực tiếp tại văn phòng và thiết bị tại đây, hay hạn chế trong nội
bộ doanh nghiệp thì hiện tại CRM đã giải quyết vấn đề này khi CRM đã có thể sử dụng
như một điều tất yếu trên tất cả mọi nền tảng, mọi ứng dụng như: máy tính, di đông, đa
trình duyệt,...và ngay cả khi “offline”

Với thời đại quy mô toàn cầu và xu hướng hội nhập như hiện nay thì việc doanh nghiệp
phải thích ứng với các biến động và đưa ra cách giải quyết nhanh chóng phù hợp cho
khách hàng của mình và hỗ trợ nguồn lực để tăng hiệu quả công việc. CRM cũng phát
triển song song với điều này thích nghi với những thay đổi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu
doanh nghiệp khi thiết kế đa năng hơn đồng thời tăng tính an toàn cho doanh nghiệp.
Với chức năng CRM trên điện thoại, CRM đã bổ sung chức năng của mCRM- được coi là
công cụ quản lý dài hạn các công ty, tổ chức thực hiện thông qua di động nhằm đem về
lợi ích cho doanh nghiệp của mình cũng như duy trì các mối quan hệ với khách hàng của
mình ngay trên điện thoại di động.

6. Trải nghiệm khách hàng( Customer Relationship) CRM lên một tầm cao mới
trên mọi nền tảng

(Customer Experience) sẽ là một trong những yếu tố để giúp tạo nên một phiên
bản tốt hơn của CRM có nghĩa là hoàn toàn đúng với các công ty có sử dụng hệ
thống CRM và khách hàng chính nó. Thách thức luôn tồn tại trong việc phát
triển hệ thống CRM chính là cách thức sử dụng, khi mọi người ngày càng có yêu
cầu cao với hệ thống, và hướng tới sự tối giản hoá các bước, tiết kiệm tối đa thời
gian đòi hỏi CRM thành công nhất phải có giao diện được tối giản hoá (Act!
CRM,2022).

Các chuyên gia tin rằng rằng các hệ thống CRM sẽ sớm được tập trung phát triển
một cách hoàn hảo nhất có thể để dễ dàng trong việc sử dụng, truy cập, phân
tích diễn ra dễ dàng hơn. Cũng có thể thấy các tính năng CRM sẽ giúp các đại lý
bán hàng và dịch vụ khách hàng thuận tiện hơn trong việc bắt đầu liên hệ với
khách hàng

Ngoài ra với sự hỗ trợ từ các phần mềm ứng dụng AR, VR được mong đợi giải
quyết triệt để các vấn đề các vấn đề liên quan tới trải nghiệm khách hàng.

Tài liệu tham khảo :

1. Jenny Chang (2021). 11 CRM Trends for 2021/2022: Top Predictions to Watch
Out For.
<https://financesonline.com/crm-software-trends/>
2. Adobe.com. Bring the retail experience gap.
<https://landing.adobe.com/en/na/products/marketing-cloud/ctir-2358-infographic-ret
ail-experience.html>