1.

Phương pháp nghiên cứu:

 Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập dựa ở các sách, báo, các tạp
chí khoa học trên trang Google Scholar với các từ khóa liên quan đến Quản
trị quan hệ khách hàng như Customer Relationship Management, CRM,
Customer Relationship, Marketing Relationship,...
 Phương pháp quy nạp: Đây là 1 phương pháp được sử dụng phổ biến trong
việc thực hiện các nghiên cứu mang tính định tính. Quy nạp thực hiện các
công việc độc lập, riêng lẻ, ngẫu nhiên và cuối cùng sẽ liên kết lại để có thể
tìm ra được bản chất, đặc điểm của các nhóm yếu tố cần nghiên cứu. Và
trong bài nghiên cứu này phương pháp quy nạp được sử dụng để tìm ra được
các bản chất của CRM
Bài 1:  TÁC ĐỘNG CỦA E-CRM ĐẾN ĐỔI MỚI TRONG HOẠT ĐỘNG
MARKETING (http://jst.tnu.edu.vn/jst/article/view/5688)
1. Giới thiệu:
“Sự chiếm lĩnh ngày càng lớn của Internet khiến công cuộc chiến kinh doanh của
tất cả ngành trở nên khốc liệt và phức tạp hơn. Nhưng doanh nghiệp nào biết tận dụng
cơ hội này để cải thiện trải nghiệm và tương tác mạnh mẽ với khách hàng trên đa kênh
thì sẽ tăng trưởng mạnh. Trước những yêu cầu cấp thiết đó, giải pháp e-CRM xuất
hiện giúp doanh nghiệp có được một hệ thống thu nhập dữ liệu khách hàng khổng lồ.”

2. Xu hướng của e-CRM giai đoạn 2018 - 2022:

Gần đây, các công ty ở các nước mới nổi và đang phát triển như Việt Nam,
đã có xu hướng triển khai các nỗ lực quản lý quan hệ khách hàng điện tử (e-
CRM) vì họ biết rằng e-CRM đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của họ dựa trên công nghệ và quản lý tri thức. E-CRM tập trung vào tiếp
thị mối quan hệ với mục tiêu cải thiện các mối quan hệ lâu dài. Một trong
những kết quả của việc áp dụng e-CRM là đổi mới sản phẩm, dịch vụ và hoạt
động tiếp thị của các công ty được coi là đổi mới tiếp thị. Do đó, hiểu được e-
CRM có thể ảnh hưởng như thế nào đến sự đổi mới Marketing là cần thiết đối
với các công ty trong thị trường kinh doanh đầy biến động. Vì e-CRM là về
CRM dựa trên công nghệ và quản lý tri thức khách hàng, công nghệ và quản trị
tri thức có thể được coi là các thành phần chính của e-CRM. Một số nghiên cứu
cho thấy rằng trong khi CRM trước đây tập trung vào các khía cạnh công nghệ,
thì vai trò quan trọng của quản lý tri thức đang bắt đầu được tìm thấy trong các
tài liệu tiếp thị. Trong khi công nghệ là gốc rễ của việc triển khai e-CRM, thì
kiến thức quản lý sẽ giúp các công ty tăng doanh thu, nâng cao dịch vụ khách
hàng và đổi mới các hoạt động tiếp thị.
Có một sự tác động tích cực đáng kể của việc áp dụng e-CRM đối với sự đổi
mới Marketung ở các quốc gia mới nổi hoặc đang phát triển như Việt Nam, nơi
sự phát triển của công nghệ là chưa sâu sắc. Sự hiểu biết nâng cao về cách thức
quản lý tri thức, CRM dựa trên công nghệ (e-CRM) và các mối quan hệ lâu dài
ảnh hưởng đến sự đổi mới trong các chiến lược Marketing. Nó đã được sử dụng
để lập kế hoạch cho các thành phần chính của ứng dụng e-CRM và nêu bật các
vấn đề và quy trình triển khai nào cần được chú ý nhất trong ngành ngân hàng
và khách sạn. Do đó, việc áp dụng e-CRM giúp các công ty đạt được lợi thế
trong đổi mới cách thức marketing. Đổi mới Marketing liên quan đến việc tạo
ra, áp dụng và thực hiện các ý tưởng, quy trình, sản phẩm và dịch vụ mới. 
3. Xu hướng trong tương lai:
Bài nghiên cứu khuyến nghị rằng trong tương lai các nhà cung cấp dịch vụ
khách sạn và ngân hàng và các nhà quản lý tiếp thị, đặc biệt là những người ở
Việt Nam, nên tập trung nhiều hơn vào các hoạt động quản lý công nghệ và tri
thức (tức là cung cấp một trung tâm dịch vụ khách hàng và các công cụ quản trị
tri thức, đồng thời hỗ trợ các sáng kiến dịch vụ khách hàng và tái cấu trúc doanh
nghiệp). Ví dụ, các nhà quản trị quản lý cả kiến thức bên trong và bên ngoài để
tăng cường đổi mới Marketing. Thứ hai, mỗi doanh nghiệp cần đầu tư vào phần
mềm và phần cứng phù hợp với mình trong việc áp dụng e-CRM. Tuy nhiên,
việc di chuyển e-CRM cho phép các công ty xem xét mức độ phức tạp về mặt
công nghệ. Sự chuyển đổi này chỉ có thể thực hiện được nếu nó vượt qua được
các rào cản chính bao gồm định hướng khách hàng, quản lý hiệu quả bằng kiến
thức và CNTT phù hợp.
II. Vai trò trung gian của CRM trong việc ứng dụng Internet of Things để hỗ
trợ các chiến lược: link
1. Giới thiệu:
Internet of Things (IoT) mô tả mạng lưới các đối tượng vật lý - “mọi thứ” -
được nhúng với các cảm biến, phần mềm và các công nghệ khác nhằm mục
đích kết nối và trao đổi dữ liệu với các thiết bị và hệ thống khác qua internet.
Các thiết bị này bao gồm từ các đồ vật gia đình thông thường đến các công cụ
công nghiệp tinh vi.
Trong vài năm qua, IoT đã trở thành một trong những công nghệ quan trọng
nhất của thế kỷ 21. Giờ đây, chúng ta có thể kết nối các đồ vật hàng ngày - thiết
bị nhà bếp, ô tô, máy điều nhiệt, màn hình trẻ em - với internet thông qua các
thiết bị nhúng, có thể giao tiếp liền mạch giữa mọi người, quy trình và mọi thứ.
2. Xu hướng giai đoạn 2018 - 2022:
IoT là một cách tiếp cận giúp Marketing có cơ hội phân tích và mổ xẻ các thị
trường mục tiêu thông qua phần lớn dữ liệu và thông tin mà IoT có khả năng
cung cấp. Chúng ta đều biết rằng các tổ chức, công ty tìm cách phân tích thị
trường mà họ đang nhắm tới để có cái nhìn đầy đủ hơn về khách hàng mục tiêu,
định hướng, cách tiếp cận và hành vi mua hàng của họ [10]. Thông qua IoT, các
chiến lược tiếp thị trở nên sinh động hơn thông qua các cơ hội do IoT mang lại,
giúp quyết định xem tổ chức đang lập kế hoạch cho các cá nhân mục tiêu như
một hình thức B2C hay các thị trường và tổ chức như một hình thức B2B [36].
Bên cạnh đó, IoT có khả năng thu thập được một lượng lớn dữ liệu và thông tin
sẽ giúp các marketers kiểm tra hành vi của khách hàng, mô hình mua hàng, địa
điểm và hành vi của họ trong việc phát triển các phương pháp và chiến lược tiếp
thị tiếp theo. 
Sự ảnh hưởng tích cực của IoT đến Marketing cũng có nghĩa nó có ảnh
hưởng đến việc quản trị khách hàng và đặc biệt là trong lĩnh vực quản trị quan
hệ khách hàng (CRM). Vì CRM là một phương thức tiếp cận giúp hỗ trợ trong
lĩnh vực quản lý quan hệ, hành vi, định hướng và sự hài lòng của khách hàng,
nên khi nói về IoT trong khuôn khổ CRM, có thể thấy rằng IoT đã giúp phát
triển các kết quả CRM thông qua lợi ích chính rõ ràng nhất là tính năng thu thập
dữ liệu; IoT là một công cụ có khả năng thu thập một lượng dữ liệu và thông tin
khổng lồ về khách hàng, lượt truy cập, định hướng và hành vi mua hàng của họ,
thông qua dữ liệu này. Thông qua các công cụ và dự đoán của IoT, sẽ có không
gian cho các marketers biết khi nào có vấn đề trong quản trị quan hệ khách
hàng (CRM), cũng như các khó khăn mà khách hàng phải đối mặt trong việc
tiếp cận dịch vụ/mặt hàng, từ đó họ có thể hành động nhanh chóng và giải quyết
nó một cách chuyên nghiệp để không mất đi các khách hàng trung thành.
Bài nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, xu hướng áp dụng IoT vào trong quá
trình Marketing có khả năng xây dựng một môi trường thuận tiện cho quá trình
đưa ra các chiến lược phù hợp dựa trên các kết quả các dữ liệu và thông tin từ
IoT của CRM. 
3. Xu hướng trong tương lai:
Từ những xu hướng đã nêu trên, ta hoàn toàn có thể thấy rằng, trong tương
lai, việc áp dụng CRM là trung gian giữa các thông tin và dữ liệu có được từ
IoT vào trong Marketing sẽ còn phát triển hơn nữa. Các nhà lãnh đạo trong
tương lai có khả năng sẽ đẩy mạnh đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng
thông minh dựa trên CRM thông qua IoT để phát triển trải nghiệm khách hàng
hơn nữa nhằm tạo sự liên kết mạnh mẽ giữa công ty, tổ chức với khách hàng.