Đề thi môn: Quản trị kênh phân phối

Hình thức thi: TLOTTOL

Ngày thi: 17/04/2022
Câu 1 (5 điểm): Anh chị sử dụng lý thuyết môn học quản trị kênh phân phối và
thông tin thứ cấp (internet) để đánh giá hiệu quả hoạt động phân phối của hệ thống
cửa hàng tiện lợi FamilyMart. Anh chị hãy:
1. Phân tích các chức năng phân phối được thực hiện của hệ thống cửa hàng tiện
lợi FamilyMart.
2. Phân tích các dịch vụ được cung cấp của hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart.
3. Đánh giá hiệu quả hoạt động phân phối của hệ thống của hệ thống cửa hàng tiện
lợi FamilyMart? Giải thích lý do và đề nghị các giải pháp để có thể nâng cao hiệu
quả hoạt động phân phối của hệ thống này.
Câu 2 (5 điểm): Anh chị chọn một sản phẩm điện thoại di động có thương hiệu cụ
thể (ví dụ: Samsung Galaxy A02s …). Dựa vào hiểu biết cá nhân và thông tin thứ
cấp (internet…), anh chị:
1. Phân tích chiến lược thị trường mục tiêu của sản phẩm này
2. Phân tích chiến lược phân phối hiện tại của sản phẩm này (các kênh, dịch vụ
kênh, chức năng kênh, bao phủ...)
3. Đánh giá chiến lược phân phối hiện tại của sản phẩm này và đề xuất các giải
pháp hoàn thiện chiến lược phân phối.
BÀI LÀM
I. Đánh giá hiệu quả hoạt động phân phối của hệ thống cửa hàng tiện lợi
FamilyMart
1. Về hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart:
- Khi mở cửa hàng đầu tiên vào năm 1973, công ty đã quyết định lựa chọn
“FamilyMart” để đặt tên cho cửa hàng với một mong muốn chân thành rằng khách
hàng của công ty, hệ thống cửa hàng nhượng quyền thương mại và trụ sở chính của
FamilyMart sẽ phát triển với nhau như một gia đình. Trong giai đoạn tiếp theo,
chúng tôi không ngừng nỗ lực để trở thành nhà cung cấp hạ tầng sống tốt đẹp hơp
và làm việc chăm chỉ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng theo sự thay đổi
cấu trúc xã hội. Đồng thời, chúng tôi quyết tâm điều chỉnh mô hình kinh doanh
nhằm đẩy mạnh đặc tính thuận lợi của những cửa hàng lân cận. Với sự ra mắt cửa
hàng đầu tiên tại Đài Loan vào năm 1988, FamilyMart một lần nữa đã ghi lại một
cột mốc quan trong trong sự nghiệp phát triển kinh doanh sang thi trường quốc tế.
Theo thống kê gần đây nhất vào ngày 30 Tháng 6, năm 2019, mạng lưới của chúng
tôi trải dài khắp 8 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, chủ yếu tập trung tại khu
vực Châu Á, với hơn 23,800 cửa hàng. Nếu tiếp tục sát cánh cùng nhau trong sự
nghiệp phát triển xã hội, FamilyMart hứa hẹn sẽ đem đến những đột phá mới trong
tương lai.
- Thành lập FamilyMart tại Việt Nam:
+ FamilyMart Việt Nam được thành lập vào năm 2009.
+ 07/2013, FamilyMart Việt Nam có sự thay đổi trong việc hợp tác liên doanh, vào
cuối tháng 12/2013, FamilyMart sở hữu 20 cửa hàng sau 6 tháng cơ cấu lại.
- Mục tiêu đề ra:
+ Với mục tiêu trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi số 1 Việt Nam, FamilyMart sẽ
luôn luôn nâng cao chất lượng sản phẩm & dịch vụ cũng như những tiện ích đi
kèm.
2. Phân tích các chức năng phân phối được thực hiện của hệ thống cửa hàng
tiện lợi FamilyMart:
a. Chức năng sở hữu vật chất (Physical possession):
- Chức năng sở hữu vật chất của Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart bao gồm
các hoạt động của kênh liên quan tới cất trữ hàng hóa: vận chuyển hàng hóa từ nhà
bán sỉ, nhà sản xuất đến kho bãi của cửa hàng, vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến
nơi khác (giao, nhận hàng từ cửa hàng đến tay các khách hàng, người tiêu dùng).
Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart là một mô hình được Công Ty TNHH Cửa
Hàng Tiện Lợi Gia Đình Việt Nam tạo ra vậy nên các sản phẩm bày bán tại Hệ
thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart như các món ăn thuần Nhật cho đến thuần Việt
như sushi, omusubi, lẩu ly, cơm hộp, sandwich, bánh mì, bánh bao, đồ chiên v.v…
đều được cung cấp hàng chính hãng từ Công Ty TNHH Cửa Hàng Tiện Lợi Gia
Đình Việt Nam. Bên cạnh đó, cửa hàng có hoạt động lưu trữ và tồn kho hàng hóa
giống như Công Ty TNHH Cửa Hàng Tiện Lợi Gia Đình Việt Nam. Các sản phẩm
từ Cửa hàng Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart được chuyển giao trực tiếp
đến tay người mua khi khách hàng đến mua tại cửa hàng tiện lợi này. Tuy nhiên,
Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart không chịu trách nhiệm cũng như không
chịu trách nhiệm đối với điện thoại được trả lại thực hiện chính sách "miễn đổi
trả". Nhưng Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart vẫn phải chịu trách nhiệm cho
các chi phí đối với các sản phẩm được trả lại vì nguyên nhân hết hạn sử dụng trong
quá trình bán như thức ăn nhanh, mì tôm, sữa, mỹ phẩm,… hay các sản phẩm bị hư
hỏng trong quá trình vận chuyển, giao nhận hàng như dụng cụ học tập, lao động,
đồ gia dụng,...
b. Chức năng sở hữu (Ownership):
Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart, cửa hàng được chuyển quyền sở hữu sản
phẩm từ Công Ty TNHH Cửa Hàng Tiện Lợi Gia Đình Việt Nam, các nhà sản
xuất, bán sỉ, bán lẻ trên thị trường. Sau khi hoàn thành chức năng thanh toán đối
với sản phẩm, hàng hóa, Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart sẽ có quyền sở
hữu những sản phẩm và hàng hóa này. Sau đó, các cửa hàng trong hệ thống sẽ đưa
sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng khi họ đến mua trực tiếp tại Hệ thống
các cửa hàng của FamilyMart. Sau khi được người tiêu dùng mua, tức, người tiêu
dùng chọn được sản phẩm và hàng hóa mình có nhu cầu sử dụng, đồng thời họ
thanh toán đầy đủ số tiền cho cửa hàng họ đến mua thì đến đây, chức năng sở hữu
của cửa hàng đối với sản phẩm, hàng hóa đó kết thúc.
c. Xúc tiến (Promotion):
- Bán hàng cá nhân: Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart sử dụng hoạt động bán
hàng cá nhân làm hoạt động chính trong chiến lược xúc tiến thương mại của mình.
Tuy nhiên, cũng giống với một số các cửa hàng bán lẻ khác hiện nay, tất cả hoạt
động của cửa hàng được phụ trách bởi duy nhất một đến hai nhân viên, thay vì đội
ngũ với số lượng người lớn hơn rất nhiều từ 10 -12 người. Mặc dù vậy, nhiều
khách hàng cho rằng nhân viên bán hàng ở Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart
được đào tạo tốt và chuyên nghiệp từ Công Ty TNHH Cửa Hàng Tiện Lợi Gia
Đình Việt Nam, làm việc nhiệt tình và linh hoạt, đáp ứng được các nhu cầu, đỏi hỏi
hay thắc mắc của người mua về sản phẩm.
- Chương trình khuyến mãi: chuỗi hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart thực hiện
rất nhiều chương trình khuyến mãi trong suốt quá trình bán hàng của mình như các
chương trình khuyến mãi theo tháng, cùng những khuyến mãi đặc biệt khi mua
theo combo sản phẩm, hoặc thông qua các chương trình cộng tác với các thương
hiệu nổi tiếng như Highlands Coffee, Unilever, AceCook , Nestle,... với các deal
hời, giảm giá khủng. Tuy nhiên, với mức giá bán không chênh lệch quá nhiều đối
với các hệ thống cửa hàng tiện lợi khác, việc Hệ thống cửa hàng tiện lợi
FamilyMart cung cấp cho khách hàng thêm nhiều các chương trình khuyến mãi là
điều hợp lí, khuyến khích người tiêu dùng đến với chuỗi cửa hàng nhằm gia tăng
doanh số bán ra. Ngoài ra, cửa hàng còn có thêm các phần quà tặng kèm như mua
3 chai nước tặng 1 chai cùng loại hay mua 5 gói snack tặng một chai nước giải
khát,... để thu hút số lượng lớn người mua.
- Quan hệ công chúng: Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart nhìn chung thực
hiện khá nhiều hoạt động để PR cho chuỗi cửa hàng, sản phẩm và hàng hóa của
mình. Điều khiến người tiêu dùng biết đến nó là thông qua các trang báo viết về
FamilyMart, các trang so sánh những chuỗi cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam, sự xuất
hiện của các cửa hàng vật lí nằm trên đường hay thông qua phương thức truyền
miệng (Word of mouth),...
Bên cạnh đó, nhằm tăng mức sản lượng tiêu thụ của các sản phẩm, hàng hóa, cũng
như quảng bá hình ảnh của mình, chuỗi hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart
thường hay sử dụng nhiều hoạt động truyền thông như quảng cáo hay hoạt động
marketing trực tiếp.
d. Chức năng thương lượng (Negociation):
- Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart thực hiện rất nhiều các hoạt động đàm
phán, thương lượng với các bên đối tác, các nhà sản xuất, các trung gian phân phối
hay các nhà cung cấp sản phẩm bởi vì Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart hợp
tác đồng thời phụ thuộc lẫn nhau về nguồn cung các sản phẩm, hàng hóa dịch vụ
với các đối tác, nhà cung cấp, nhà sản xuất,... mà hệ thống này đàm phán thương
lượng. Điều này đôi khi ảnh hưởng nhiều đến sự vận hành, các nỗ lực thương
thuyết của Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart vì nó phải bỏ ra rất nhiều công
sức để đàm phán, thuyết phục các nhà sản xuất hay trung gian phân phối để nhập
hàng về với mức giá hợp lí. Điều này đôi khi sẽ ảnh hưởng đến giá cả của sản
phẩm, hàng hóa mà Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart đang kinh doanh, tuy
nhiên, đây cũng là một vấn đề không quá nan giải khi việc hợp tác của Hệ thống
cửa hàng tiện lợi FamilyMart và các đối tác, các nhà phân phối, nhà sản xuất vẫn
đạt được hiệu suất cao và sự vững mạnh.
- Đối với các người tiêu dùng cuối cùng, là những người đến mua hàng, trải
nghiệm các sản phẩm, dịch vụ ở Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart và thanh
toán cho các sản phẩm, dịch vụ đó, chuỗi hệ thống không có sự đàm phán thương
thuyết với khách hàng cuối cùng về mức giá vì các sản phẩm, hàng hóa được bày
bán đều có giá cả rõ ràng. Đồng thời, có thể thấy việc thực hiện “thuận mua, vừa
bán” giữa nhà bán lẻ và người tiêu dùng cuối cùng hiện nay ở các hệ thống cửa
hàng tiện lợi đang giúp cho trải nghiệm khách hàng được tốt hơn, nâng cao khả
năng quay lại mua hàng của họ.
e. Chức năng tài chính (Financing):
- Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart chủ yếu thu lợi nhuận từ hoạt động bán
hàng tại cửa hàng vật lí để trang trải chi phí cho các hoạt động nhập hàng hóa, các
chi phí tồn kho, chi phí thuê mặt bằng, điện nước cũng như thuê nhân viên bán
hàng,...
- Bên cạnh đó, Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart nhìn chung đã và đang cung
cấp cho những người tiêu dùng cuối cùng các hình thức thanh toán thông minh,
tiện lợi như InternetBanking, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng,... Hình thức này khá phổ
biến đối với các hệ thống của hàng tiện lợi khác trên thị trường và cũng rất quan
trọng trong việc góp phần tạo nên doanh thu lớn hơn cho Hệ thống cửa hàng tiện
lợi FamilyMart vì tính tiện dụng của nó. Người mua với việc không đem theo tiền
mặt như lúc đi chợ truyền thống hay đi mua hàng hóa, sản phẩm ở tiệm tạp hóa thì
họ vẫn có thể sử dụng chiếc điện thoại, chiếc thẻ ngân hàng của mình để thanh toán
cho món hàng mình mới mua ngay tại quầy thanh toán mà không bị lỡ mất những
hoạt động quan trọng khác.
f. Chức năng rủi ro (Risk):
Đối với chức năng này, Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart thực sự đã làm khá
tốt trong việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm trước khi mua sản phẩm
giúp cho yếu tố này làm giảm những rủi ro không đáng cho cho khách hàng cuối
cùng. Tại Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart, các sản phẩm, hàng hóa luôn
được đặt trước mặt khách hàng, vì là những hàng hóa, sản phẩm tiện lợi, sử dụng
ngay sau khi mua, nên khách hàng có thể kiểm chứng được ngay chất lượng sản
phẩm để Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart có những điều chỉnh, bồi thường
kịp thời cho khách hàng. Do đó, đây là cũng là một yếu tố quan trọng trong việc
thu hút khách hàng nhờ đặc thù về sự tiện lợi của các sản phẩm, hàng hóa tiêu
dùng nhanh, góp phần làm giảm các rủi ro cho khách hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart cũng dễ gây ra
những rủi ro khá nan giải cho khách hàng khi chỉ có chính sách đổi trả hàng cho
những mặt hàng là dụng cụ mà không áp dụng cho sản phẩm nguyên liệu. Chính vì
điều này cũng là đặc thù của các nguyên liệu nấu ăn, uống, do đó, từ việc mua các
nguyên liệu không còn được sạch, tươi ngon đến lúc sơ chế các nguyên liệu này,
việc không chấp nhận đổi trả hàng là sản phẩm nguyên liệu là đúng về phía hệ
thống chuỗi cửa hàng, nhưng nó sẽ gây ra những sự rắc rối không đáng có cho
người tiêu dùng. Vì vây, đây là rủi ro mà Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart
nên tập trung để giải quyết triệt để, giúp khách hàng an tâm mua sắm, đồng thời
tạo độ uy tín cho thương hiệu FamilyMart.
g. Chức năng đặt hàng (Ordering):
- Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart đặt mua hàng thông qua hình thức offline
là chủ yếu theo nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể xem thông tin sản
phẩm, hàng hóa trên website của Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart. Tuy
nhiên, khách hàng muốn mua bất kì sản phẩm nào tại Hệ thống cửa hàng tiện lợi
FamilyMart đều phải đến trực tiếp tại của hàng vật lí của nó. Điều này cũng cho
thấy không có quá nhiều sự khác biệt với việc chỉ áp dụng mua hàng tại cửa hàng
vật lí giữa Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart và các hệ thống cửa hàng tiện
lợi khác trên thị trường.
h. Chức năng chia sẻ thông tin (Information Sharing):
- Trong quá trình trao đổi mua bán trực tiếp giữa người mua với nhân viên bán
hàng tại các cửa hàng vật lí thuộc Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart, nhân
viên đã cung cấp thông tin cho khách hàng về mẫu mã, chất lượng, nguồn gốc, xuất
xứ, khu vực sản phẩm cho đến mức giá cả hợp lí, đối với các loại sản phẩm, hàng
hóa khách hàng cuối cùng có nhu cầu để khách hàng chọn lựa cho mình được loại
sản phẩm, hàng hóa thích hợp với mong muốn của họ nhất.
- Ngoài ra, như đã nói ở phần trên, khách hàng của Hệ thống cửa hàng tiện lợi
FamilyMart cũng có thể tìm hiểu trước các thông tin về giá bán, hàng hóa có sẵn
tại cửa hàng trên website chính thức của hệ thống là http://www.famima.vn.
i. Chức năng thanh toán (Payment):
Khi đến mua hàng tại Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart, khách hàng có thể
sử dụng cả ba hình thức thanh toán là tiền mặt, InternetBanking, thẻ tín dụng ngân
hàng. Khách hàng có thể chuyển khoản thông qua quẹt thẻ ATM trực tiếp tại cửa
hàng, chuyển khoản qua Momo, VN pay, Zalo PAY,… hoặc qua các ứng dụng
smart banking trên điện thoại. Điều này như đã nói sẽ tạo nên sự tiện lợi và nhanh
chóng cho khách hàng hiện nay, giúp cho việc tối ưu thời gian của nhóm khách
hàng có thời gian bận rộn, lịch làm việc dày đặc.
3. Phân tích các dịch vụ được cung cấp của hệ thống cửa hàng tiện lợi
FamilyMart:
a. Chia nhỏ (Bulk Breaking):
- Đến với Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart, khách hàng có thể mua đa dạng
các loại sản phẩm với số lượng nhỏ như bánh bao, bút, sandwich, bánh mì,... Tuy
nhiên, vẫn có nhiều sản phẩm khách hàng phải mua với số lượng nhiều như bánh
kẹo, sữa, phô mai con bò cười, sữa chua,... Nhưng nhìn chung, Hệ thống cửa hàng
tiện lợi FamilyMart làm rất tốt dịch vụ Bulk Breaking của mình, khách hàng có thể
mua những món đồ nhỏ lẻ nhất một cách dễ dàng và nhanh chóng. Điều này tạo
nên sự hứng thú cho người dùng, vì như đối với thức ăn, đôi lúc họ không phải ăn
no, mà chỉ ăn để cảm nhận, trải nghiệm mùi vị của các loại món ăn được trưng bày
tại các cửa hàng.
b. Tiện lợi không gian (Spatial convenience):
- Cửa hàng ĐTSR nhìn chung làm thỏa lòng khách hàng về mặt tiện lợi không gian
với các lí do sau đây:
+ Thứ nhất, những cửa hàng vật lí của Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart đa
số nằm ở mặt tiền của các con đường lớn. Đồng thời, các chi nhánh của Hệ thống
cửa hàng tiện lợi FamilyMart cũng tập trung nhiều ở các vùng nội thành hoặc gần
trung tâm thành phố cho nên điều này rất thuận tiện cho khách hàng nếu họ muốn
ghé mua tại Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart .
+ Thứ hai, cách trưng bày hàng hóa trong Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart
rất bắt mắt, gọn gàng và rõ ràng theo từng khu vực sản phẩm. Cách sắp xếp sản
phẩm thẩm mĩ và khá khoa học của Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart cũng
chính là yếu tố quan trọng khiến khách hàng quay lại ghé thăm và mua hàng tại các
cửa hàng thuộc Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart.
- Tuy nhiên, Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart không cung cấp cho khách
hàng các dịch vụ đặt hàng online hay giao hàng trực tiếp mỗi khi khách hàng có
nhu cầu. Điều này cũng góp phần khiến cho dịch vụ của Hệ thống cửa hàng tiện lợi
FamilyMart trở nên khá nhàm chán so với MiniStop khi hệ thống cửa hàng tiện lợi
này hiện đã kết hợp với Baemin, ShopeeFood để giao hàng tận tay người tiêu dùng
cuối cùng. Nhưng nhìn chung, đa số các hệ thống cửa hàng tiện lợi trên thị trường
vẫn áp dụng những chính sách giống như Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart
đang áp dụng.
c. Thời gian chờ đợi (Waiting time):
Bởi vì Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart chỉ có một đến hai nhân viên bán
hàng, kiêm luôn tất cả các hoạt động từ tư vấn thông tin đến chăm sóc khách hàng
rồi đến việc thanh toán sản phẩm nên vào các khung giờ đông khách, đặc biệt là
các giờ cao điểm, số lượng khách hàng tăng đáng kể, thì họ phải chờ đợi lâu hơn
khi đến Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart so với lúc thưa khách hoặc những
cửa hàng nhiều nhân viên khác.
d. Hàng hóa đa dạng và chuyên sâu (Variety and Assortment):
- “FamilyMart là chuỗi cửa hàng tiện lợi đa dạng những sản phẩm thức ăn nhanh
và thức ăn chế biến sẵn luôn được cập nhật liên tục cho phù hợp với xu hướng và
nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn mang nét đặc trưng riêng của FamilyMart từ
thuần Nhật cho đến thuần Việt như sushi, omusubi, lẩu ly, cơm hộp, sandwich,
bánh mì, bánh bao, đồ chiên v.v… không chỉ tiện lợi mà còn rất ngon miệng và
đảm bảo cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cần thiết. Đặc biệt FamilyMart còn có
những dòng sản phẩm sử dụng hình ảnh Doraemon độc quyền rất được khách hàng
yêu thích1”. Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart nhập sản phẩm, hàng hóa từ
các đối tác, các nhà sản xuất, nhà phân phối,... và đánh sâu vào giới trẻ muốn mua
tại cửa hàng tiện lợi 24/24, đây được xem là phân khúc chiếm đa số trong việc mua
hàng tại các cửa hàng tiện lợi. Nguyên nhân là vì họ có lối sống năng động, hiện
đại, bận rộn, thích sự nhanh gọn, thuận tiện vào mọi lúc (24/240. Do đó, hầu hết
các sản phẩm của Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart đều tập trung vào nhóm
khách hàng này, nhằm mục đích thỏa mãn được những nhu cầu, mong muốn cũng
như đáp ứng được insight của nhóm khách hàng trẻ này. Chính vì đó, các sản
phẩm, hàng hóa của Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart trải dài từ Nakashoku
(như bánh mì, sushi, cháo, cơm hộp,...), thức ăn nhanh (như đồ chiên, đồ hấp, đồ
nấu lẩu,...) đến các mặt hàng tiêu dùng (như bánh kẹo, sữa, bột giặt, bút, vở,...), với
tổng các loại, combo sản phẩm, hàng hóa lên đến con số hơn 500 loại, combo. Vì
vậy, nếu đánh giá trong phân khúc khách hàng như đã nêu phía trên thì các dòng
hàng hóa, sản phẩm ở Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart khá đa dạng và nhiều
các mặt hàng.
e. Dịch vụ khách hàng (Customer service):
- Dịch vụ khách hàng ở Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart được đánh giá rất
tốt thông qua việc:
+ FamilyMart luôn có phương phâm mang đến cho khách hàng sự thỏa mái và thân
thiện. Các nhân viên tại FamilyMart luôn tươi cười với khách hàng.
+ Tại các địa điểm cửa hàng luôn có các máy rút tiền của các ngân hàng và có dịch
vụ thanh toán cho khách hàng.
+ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kì chỉnh chu và bài
bản.
- Tuy nhiên, FamilyMart cũng giống như đa số các hệ thống cửa hàng tiện lợi tại
Việt Nam là chưa có dịch vụ giữ xe, điều này cũng gây ảnh hưởng xấu đến quá
trình mua hàng của người tiêu dùng, khi họ vừa mua, vừa phải lo trông xe ở phía
ngoài cửa hàng.
f. Chia sẻ thông tin ((Information sharing):
- Nhân viên bán hàng tại Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart sẽ cung cấp đầy
đủ cho khách hàng các thông tin cụ thể, mới nhất về các chủng loại, chất lượng,
xuất xứ, nguồn gốc,... của từng loại sản phẩm. Ở đây, khách hàng có quyền đưa ra
các thắc mắc, câu hỏi để được nhân viên tư vấn cặn kẽ và chính xác hơn, qua đó
làm tăng thêm độ tin cậy cũng như khả năng nhận thức của khách hàng về sản
phẩm. Tuy nhiên, do số lượng nhân viên ít (1-2 người/quầy) dẫn đến việc truyền
1
https://tailieutuoi.com/tai-lieu/bai-tieu-luan-phan-tich-chien-luoc-marketing-cua-tap-doan-ban-le-family-mart
tải thông tin bị quá tải, nhiều khách hàng không nhận được phản hồi như mong
muốn.
- Ngoài việc trao đổi trực tiếp với nhân viên ba, khách hàng cũng có thể được hệ
thống cửa hàng cung cấp thông tin về các mặt hàng sẵn có, mặt hàng mới hay sự
thay đổi trong giá cả qua website chính thức của cửa hàng hay qua các bảng quảng
cáo, banner treo trước cửa tiệm.
*** Ngoài sáu dịch vụ chính ra, ĐTSR còn cung cấp thêm cho khách hàng các
thông tin về:
- Giá (Giá ở đây không phải là dịch vụ): Giá bán của các sản phẩm, hàng hóa dịch
vụ ở FamilyMart được đánh giá khá hợp lí so với phân khúc thị trường là giới trẻ
bận rộn, thích sự nhanh gọn, tiện lợi.
3. Đánh giá hiệu quả hoạt động phân phối của hệ thống của hệ thống cửa hàng
tiện lợi FamilyMart:
- Sau nhiều năm hoạt động tại Việt Nam, các dịch vụ thuộc Hệ thống cửa hàng tiện
lợi FamilyMart được đa số khách hàng đánh giá đánh giá là hài lòng vì Hệ thống
cửa hàng tiện lợi FamilyMart có sức hút, định vị đúng đối tượng mục tiêu, mặt
bằng, không gian quán thoáng mát, sạch sẽ, cách phục vụ thân thiện tạo cảm giác
thỏa mái cho khách hàng, các sản phẩm mới lạ, riêng biệt chỉ có ở FamilyMart,...
- Tuy nhiên, Hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart vẫn còn những một số nhược
điểm cần khắc phục bằng những giải pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa hiệu quả
hoạt động phân phối của hệ thống này:
Dịch vụ Nhược điểm Giải pháp
Chia nhỏ Vẫn có nhiều sản phẩm Hệ thống cửa hàng tiện
khách hàng phải mua với lợi FamilyMart nên tạo
số lượng nhiều như bánh những cuộc khảo sát,
kẹo, sữa, phô mai con bò hoặc quan sát những sản
cười, sữa chua,... phẩm, hàng hóa (chỉ có
thể mua với số lượng
lớn) mà khách hàng hay
mua để có thể chọn ra
top những sản phẩm,
hàng hóa loại đó để dành
ra một không gian trưng
bày riêng một cách chia
nhỏ những sản phẩm,
hàng hóa được chọn phía
trên.
Tiện lợi không gian Cách bày trí chưa phù hợp Dù đã có những sắp xếp
với thói quem mua hàng vô cùng khoa học, tuy
của khách hàng nhiên cách bố trí này lại
vô tình chưa phù hợp với
con mắt của giới trẻ hiện
nay, khiên họ gặp một số
khó khăn nhất định khi
mua sắm, vì vậy, Hệ
thống cửa hàng tiện lợi
FamilyMart nên nghiên
cứu và sắp xếp lại sản
phẩm một cách phù hợp
nhất với thị hiếu của
phân khúc người mua
mà hệ thống đã chọn
Thời gian chờ đợi Các khung giờ đông Có thể thuê thêm 1 hoặc
khách, đặc biệt là các giờ 2 nhân viên hỗ trợ bán
cao điểm, số lượng khách hàng và tư vấn kịp thời
hàng tăng đáng kể, thì cho khách hàng khi số
khách hàng phải chờ đợi lượng khách đông.
lâu hơn khi đến Hệ thống
cửa hàng tiện lợi
FamilyMart so với lúc
thưa khách hoặc những
cửa hàng nhiều nhân viên
khác.
Hàng hóa đa dạng và Chưa nhiều sản phẩm Hệ thống cửa hàng tiện
chuyên sâu mang tính chất địa phương lợi FamilyMart nên tìm
hiểu thêm những đặc
trưng, cũng như các
phong tục tập quán, lối
sống, ăn uống của người
Việt Nam để có thể đưa
ra những menu đậm chất
Việt hơn là chỉ chăm vào
việc tiếp tục đầu tư cho

Dịch vụ khách hàng Không có dịch vụ giữ xe
Chia sẻ thông tin Số lượng nhân viên ít (1-2
người/quầy) dẫn đến việc
truyền tải thông tin bị quá
thức ăn lối Nhật Bản.
Đồng thời, tiếp tục duy
trì các mặt hàng đa dạng,
kèm theo đó là những
mặt hàng phụ kiện với
nhiều mẫu mã khác nhau
Mặc dù đây chính là
dụng ý của Hệ thống cửa
hàng tiện lợi FamilyMart
nhằm giảm mức giá mua
xuống mức thấp nhất
nhưng bên cạnh đó yếu
tố này cũng là một trong
những nhân tố chính
khiến khách hàng mất
cảm tình Hệ thống cửa
hàng tiện lợi
FamilyMart. Không có
bảo vệ coi xen khiến trải
nghiệm mua hàng của
khách hàng diễn ra trong
hoang mang và lo sợ vậy
nên vấn đề này là cần
thiết khắc phục nhất.
Giải pháp được đưa ra là
Hệ thống cửa hàng tiện
lợi FamilyMart nên thuê
ít nhất 1 bảo vệ trông xe
cho khách hàng tại mỗi
cửa hàng thuộc hệ thống
như cách Bách Hóa
Xanh đã làm với từng
cửa hàng của mình.
Nên thuê thêm từ 1 đến 2
nhân viên để hoạt động
chia sẻ thông tin được
tải, nhiều khách hàng diễn ra tốt hơn
không nhận được phản hồi
như mong muốn.