BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

BÀI TẬP NHÓM MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM TRONG DOANH NGHIỆP VINAMILK

GVHD: Trần Thanh Hương

NHÓM: 01
NHÓM LỚP: 04

Hà Nội, 11/2023
MỤC LỤC
I. Giới thiệu chung..........................................................5
1. Giới thiệu về công ty sữa Vinamilk........................5
2. Giới thiệu về hệ thống CRM của Vinamilk.........10
II. Sự thành công của Vinamilk khi áp dụng hệ thống CRM 14
1. Sự phát triển của doanh nghiệp sau khi áp dụng thành công hệ thống CRM
14
2. Tác dụng của CRM đối với từng bộ phận doanh nghiệp 16

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 1

Họ và tên Đánh giá Điểm

Nguyễn Thị Giang Leader, hoàn thành tốt 10/10
nhiệm vụ, thuyết trình
Nguyễn Tú Linh Hoàn thành tốt nhiệm vụ 8,5/10
Nguyễn Thị Chung Hoàn thành tốt nhiệm vụ 8/10
Nguyễn Minh Thúy Hoàn thành tốt nhiệm vụ, 9/10
thuyết trình
Nguyễn Thanh Tùng Hoàn thành tốt nhiệm vụ, 9/10
thuyết trình
Đặng Công Hải Anh Hoàn thành tốt nhiệm vụ, 8/10
thuyết trình
Nguyễn Thị Thảo Hoàn thành tốt nhiệm vụ 8/10
Nguyên
Trần Kim Hoa Hoàn thành tốt nhiệm vụ 8,5/10

Lời mở đầu
Trong thời đại số hóa ngày nay, hệ thống thông tin đã trở thành một phần không thể thiếu
trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chúng là những công cụ mạnh mẽ giúp doanh
nghiệp thu thập, lưu trữ, và quản lý thông tin quý báu liên quan đến sản phẩm, khách
hàng, và hoạt động kinh doanh. Hệ thống thông tin không chỉ là một công cụ hữu ích mà
còn là trái tim của quản lý doanh nghiệp, giúp họ hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng,
và cơ hội kinh doanh.
Vinamilk - tập đoàn thực phẩm nổi tiếng tại Việt Nam, Vinamilk đã tồn tại và phát triển
trong thị trường thực phẩm hơn một thập kỷ và đã tạo dựng được một thương hiệu mạnh
mẽ. Vinamilk đã thực hiện những chiến dịch marketing sáng tạo và hiệu quả để duy trì và
phát triển thương hiệu của họ. Họ không chỉ đầu tư vào chất lượng sản phẩm mà còn vào
việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Hệ thống CRM của Vinamilk đã giúp họ tối ưu hóa quản lý quan hệ với hàng triệu khách
hàng. Điều này đòi hỏi hệ thống thông tin phải được xây dựng và duy trì một cách chặt
chẽ. Hệ thống này đã giúp Vinamilk thu thập, lưu trữ, và quản lý thông tin về khách hàng
và hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. Chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của hệ
thống thông tin trong việc quản lý quan hệ với hàng triệu khách hàng.
Bài nghiên cứu của nhóm 1 sẽ giúp mọi người cùng khám phá cách một doanh nghiệp
hàng đầu như Vinamilk đã tận dụng hệ thống thông tin để nâng cao quản lý quan hệ với
khách hàng, tối ưu hóa chiến lược marketing, và tạo ra lợi ích bền vững trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt.

I. Giới thiệu chung

1. Giới thiệu về công ty sữa Vinamilk
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (tên tiếng Anh là Vietnam Dairy Products Joint Stock
Company), còn có tên khác là Vinamilk được thành lập vào năm 1976.
Theo thống kê, chỉ riêng năm 2020, tổng doanh thu của thương hiệu đạt ngưỡng gần
60.000 tỷ VNĐ. Tại Việt Nam, Vinamilk là thương hiệu đầu tiên được vinh danh là “ Tài
sản đầu tư có giá trị của ASEAN”. Bên cạnh đó, tập đoàn sữa này còn lọt vào top 10
doanh nghiệp phát triển bền vững nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh, sản xuất
(năm 2020).
Có thể nói, sự thành công của Vinamilk được “nuôi dưỡng” trên nhiều phương diện khác
nhau. Từ sản xuất, xuất khẩu đến văn hóa quản lý quan hệ với khách hàng của thương
hiệu đều được chú trọng đầu tư và phát triển.
 Về tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm
dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người.”
  Về sứ mệnh: “Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và
chất lượng cao cấp hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao
của mình với cuộc sống con người và xã hội.”

1.2. Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của công ty Vinamilk thuộc kiểu cơ cấu hỗn hợp, cụ thể là trực
tuyến và chức năng.
 Đối với cơ cấu trực tuyến: ở mỗi cấp trong sơ đồ chỉ có duy nhất một cấp trên trực
tiếp.
 Đối với cơ cấu chức năng: các phòng ban ở công ty Vinamilk được chia theo từng
chức năng riêng biệt.
 1.3. Mô hình và chiến lược kinh doanh của Vinamilk
a, Mô hình kinh doanh
Hiện nay Vinamilk đang sử dụng mô hình Canvas cho việc kinh doanh bởi sự phù hợp
đối với chiến lược khách hàng, việc tối ưu hóa chi phí và khả năng đổi mới trong các hoạt
động. Mô hình Canvas đã giúp Vinamilk xây dựng sự cạnh tranh và đạt được tăng trưởng
bền vững trong ngành công nghiệp sữa vốn biến động, bao gồm các khía cạnh về khách
hàng, kênh phân phối, nguồn lực ngân sách, các hoạt động kinh doanh,…
Mục tiêu của Vinamilk là tối đa hóa giá trị và theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh
bằng cách: mở rộng thị phần tại các thị trường hiện tại, phát triển toàn diện danh mục sản
phẩm giá trị cộng thêm có tỷ suất lợi nhuận lớn hơn.
 Chiến lược duy trì và phát triển khách hàng

Chiến lược kinh doanh của Vinamilk tập trung vào chất lượng sản phẩm và quan hệ
khách hàng. Hệ thống CRM có thể giúp ghi chép thông tin về khách hàng, ghi nhận ưu
thích và lịch sử mua sắm của họ, từ đó giúp Vinamilk tạo quan hệ cá nhân hóa và tương
tác tốt hơn với từng khách hàng.

- Với khách hàng cá nhân: Hệ thống thông tin CRM lưu trữ và cập nhật các mối
quan hệ với khách hàng, từ đó doanh nghiệp biết được nhu cầu của họ đang thay
đổi như nào để đưa ra các chiến lược phù hợp để duy trì và tạo dựng lòng trung
thành. Với sự trợ giúp của HTTT CRM, việc này trở nên dễ dàng hơn khi có thể
kết nối thông tin từ các đại lý phân phối đến trung tâm và cho phép phân phối trên
cả nước.
- Với khách hàng tổ chức: Cập nhật thông tin mới nhất về giá cả, chiết khấu, sản
phẩm: Họ là những khách hàng mua số lượng rất lớn nên việc HTTT CRM cung
cấp thông tin về giá là nhanh chóng và hiệu quả. Điều này tạo ra các mối quan hệ
bền vững (Theo Báo cáo Phát triển bền vững của Vinamilk năm 2020).

 Chiến lược phân phối

Với Vinamilk, kênh phân phối chủ lực nhất vẫn là chuỗi hệ thống siêu thị, nhà bán lẻ
rộng khắp Việt Nam.
Với mạng lưới kênh phân phối trải dài khắp cả nước qua những chuỗi hệ thống rộng thì
CRM giúp bố trí và kiểm soát được số lượng kênh phân phối lớn giúp việc phân phối sản
phẩm diễn ra một cách có trình tự, có tổ chức và không gây nên sự xung đột giữa các
kênh phân phối
  Mối quan hệ với đối tác
Mối quan hệ đối tác với Vinamilk được thể hiện qua 4 loại hình sau: quan hệ đối tác
chiến lược giữa các công ty không phải là đối thủ cạnh tranh (i), quan hệ đối tác giữa các
công ty là đối thủ cạnh tranh để kích thích thị trường (ii), liên doanh Sáng tạo của các
công ty mới vào thị trường (iii), các mối quan hệ mua và bán để đảm bảo đầu vào cho
công ty (iv). CRM sẽ phân tích mức độ quan tâm, ưu tiên trong các mối quan hệ đối tác
để đưa ra những chiến thuật đối ngoại phù hợp với từng loại hình quan hệ.
Bên cạnh đó, Vinamilk tạo quan hệ đối tác với các nhà cung cấp nguyên liệu. Hệ thống
CRM có khả năng quản lý thông tin về đối tác cung cấp, hợp đồng, và hiệu suất cung cấp
nguyên liệu. Điều này giúp cải thiện quản lý chuỗi cung ứng và đảm bảo nguyên liệu chất
lượng.
2. Giới thiệu về hệ thống CRM của Vinamilk
Hệ thống CRM của Vinamilk có hạt nhân phần mềm thu thập dữ liệu khách hàng. Nó
giúp xử lý các thông tin khách hàng, cập nhật liên tục thông tin mới nhất về giá cả, chiết
khấu, sản phẩm nhằm đáp ứng chiến lược của Vinamilk, nhu cầu khách hàng.
Vinamilk là một trong những thương hiệu tiên phong tại Việt Nam trong ứng dựng giải
pháp quản trị khách hàng. Trong suốt giai đoạn phát triển, hệ thống CRM của Vinamilk
ngày một cải tiến và nâng cấp từng ngày. Đặc biệt, khi áp dụng giải pháp quản trị khách
hàng, Vinamilk luôn bắt kịp xu hướng thị trường và các nhân tố liên quan đến khách
hàng, như: sản phẩm, chi phí, hành vi mua sắm, sở thích, chiết khấu,… Đây là điều mà
không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
2.1. Phân tích cơ chế hoạt động của hệ thống CRM
Cơ chế hoạt động của hệ thống thông tin CRM trong từng hoạt động như sau:

 Tư vấn bán hàng (CRM Sales): Trong quy trình hoạt động kinh doanh bán hàng
thì tư vấn sales được xem như một vai trò then chốt. Giai đoạn này hệ thống xử lý
các công việc chi tiết như: Giao dịch, tạo template thư, gửi email, báo giá, tạo lịch
hẹn, hợp đồng, bán hàng, quản lý công nợ, …
 Hoạt động truyền thông – Marketing: Dựa trên thông tin khách hàng và mục
tiêu truyền thông, hệ thống CRM của Vinamilk giúp tạo ra các thông điệp truyền
thông phù hợp. Bên cạnh đó, có thể bao gồm việc gửi thông báo tự động khi có
sản phẩm mới, thông báo sinh nhật hoặc các thông báo khuyến mãi đặc biệt tới
khách hàng. Hệ thống này còn giúp doanh nghiệp theo dõi và đo lường hiệu quả
truyền thông.

Hoạt động truyền thông Marketing trên phần mềm CRM bao gồm các chức năng
cơ bản sau:
 Tạo lập chiến dịch truyền thông
 Thực hiện các tác vụ hàng loại Automation (email, sms…)
 Tạo lập form, list danh sách data nhận email.
 Phân tích và chăm sóc khách hàng:

Hệ thống CRM nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như trang web, hộp
thư đến, cuộc gọi điện thoại hoặc các kênh truyền thông xã hội. Sau đó sẽ lưu trữ ở phần
mềm, hệ thống CRM sử dụng các công cụ và thuật toán phân tích để xác định các mẫu và
xu hướng từ thông tin khách hàng giúp Vinamilk hiểu rõ hơn về khách hàng, nhận diện
các nhóm khách hàng tiềm năng và tìm hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng.
Quy trình từ khi khách hàng tiếp cận đến lúc khách hàng lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ
mới chỉ là bước khởi đầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hệ thống nhận dữ liệu đầu
vào là thông tin khách hàng, dựa trên thông tin mà hệ thống CRM có khả năng phân loại
khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên tiêu chí như mức độ chi tiêu, tần suất
mua hàng, loại sản phẩm yêu thích và các tiêu chí khác. Do đó có thể offer cho họ những
chương trình ưu đãi cá nhân, nâng trải nghiệm và giá trị.
 2.2. Các chức năng của hệ thống CRM
 Chức năng giao dịch: cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử
dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ vào việc khai báo các tài
khoản trên hệ thống.
 Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp cấp quản lý bố trí lịch làm việc
cho từng cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần hay lịch hàng
tháng.
 Chức năng phân tích: tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những
việc cần làm, chẳng hạn công việc nào quan trọng cần giải quyết trước, task thuộc
dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm.
 Chức năng khai báo và quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý
các mối quan hệ với khách hàng để từ đó nắm được họ là đối tượng nào trên cơ sở
những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. Cũng sẽ giúp xác định có những khách
hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty hay công ty có những cuộc hẹn làm
việc với khách hàng nào và khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần
ưu tiên.
 Chức năng lưu trữ và cập nhật: ghi tài liệu dù là bất cứ định dạng nào. Nhờ đó,
người sử dụng có thể chia sẻ với nhau về tài liệu, những tài liệu cho mọi người
tham khảo. đặc việc khi nhân viên đi công tác xa, thì họ vẫn có thể sử dụng, truy
cập kho tài liệu một cách dễ dàng.
 Chức năng thảo luận: tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn
hệ thống qua viết tin, trả lời tin,… CRM có thể giúp từng nhóm trao đổi trực tuyến
thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó.
 Chức năng quản lý liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các
cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đạt được kế hoạch cần gọi điện cho ai
vào thời gian nào, trong bao lâu và nhân viên đã thực hiện chưa hay quên mất.
 Chức năng quản trị: Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập
vai trò, vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua
đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ
 Chức năng hỗ trợ các dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông
tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng
với những thông tin chính về dự án, cấp quản lý có thể check danh sách các thành
viên tham gia dự án, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, các hợp đồng nào
cần ký.
 II. Sự thành công của Vinamilk khi áp dụng hệ thống CRM
1. Sự phát triển của doanh nghiệp sau khi áp dụng thành công hệ thống
CRM
Việc tổ chức, tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh đóng một phần lớn vào sự thành công
của Vinamilk tính tới thời điểm hiện tại. Sau khi so sánh sự thay đổi trước và sau khi áp
dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp, nhóm có rút ra các ý như sau:
a, Trước khi sử dụng phần mềm CRM
 Thông tin được cung cấp một cách thủ công: Tất cả các thông tin phân phối của
Vinamilk được tập hợp theo dạng thủ công giữa công ty và các đại lý bán lẻ. Điều
này gây nhiều sự sai sót và không đảm bảo tính liên tục, kịp thời của thông tin.
 Khó khăn trong việc quản lý thông tin khách hàng: Vinamilk phải sử dụng
bằng cách thủ công để quản lý thông tin khách hàng và đại lý, điều này dẫn đến sự
nhầm lẫn trong nhập liệu cũng như quản lý khách hàng không hiệu quả. Bên cạnh
đó, doanh nghiệp gặp trở ngại trong việc quản trị mối quan hệ khách hàng và
không có sự cập nhật về nhu cầu, thị hiếu kịp thời.
 Giao tiếp không hiệu quả: Giao tiếp với khách hàng và đối tác có thể không
được ghi lại hoặc theo dõi 1 cách hiệu quả. Điều này dẫn đến sự mất mát thông tin
quan trọng và dễ xảy ra sự cố trong quá trình tương tác với khách hàng.
 Khó khăn trong việc quản trị: Các vai trò, vị trí nhân viên bán hàng hay nhân
viên chăm sóc khách hàng có thể không được phân định rõ ràng, điều này không
tối ưu hết vai trò cũng như năng lực của họ. Dẫn đến doanh nghiệp có thể bị cồng
kềnh về bộ máy hoạt động.
b, Sau khi áp dựng hệ thống CRM
 Quản lý khách hàng hiệu quả: Vinamilk có thể dự trữ thông tin khách hàng 1
cách cụ thể và dễ dàng truy cập thông tin liên quan. Điều này giúp công ty cung
cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và tạo ra mối quan hệ gắn kết mạnh mẽ với họ
 Tối ưu hóa tương tác khách hàng: Phần mềm CRM của Vinamilk có thể ghi lại
lịch sử tương tác với khách hàng, cho phép họ hiểu rõ hơn nhu cầu và sự ưu tiên
của khách hàng, điều này giúp cải thiện dịch vụ và đảm bảo hài lòng của họ.
 Tối ưu hóa hiệu suất làm việc: Nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp
và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được
chia sẻ trên toàn hệ thống. Vinamilk cũng quản lý xuyên suốt các chính sách giá,
khuyến mãi trong hệ thống phân phối.
 Thay đổi quá trình phân phối: Hệ thống SAP CRM cho phép mạng phân phối
Vinamilk trên cả nước có thể kết nối thông tin với trung tâm trong cả hai tình
huống online hoặc offline. Thông tin tập trung sẽ giúp Vinamilk đưa ra các xử lý
kịp thời cũng như hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch. Đồng thời tạo môi trường
thảo luận cho nhân viên giúp họ làm việc hiệu quả hơn. Các nhà phân phối có thể
 kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình
SAP.
 Vinamilk cũng thống nhất các quy trình kinh doanh với các nhà phân
phối theo các yêu cầu quản lý mang tính hệ thống như quản lý giá,
khuyến mại, kế hoạch phân phối, cũng như quy trình tác nghiệp cho
nhân viên bán hàng bằng PDA… Các trung tâm hỗ trợ ứng dụng
(call center) hỗ trợ cho các hệ thống thực hiện tại nhà phân phối, bảo
đảm giải quyết các trục trặc theo đúng cam kết đã đưa ra với nhà
phân phối.

 Phân tích dữ liệu và dự đoán: Phần mềm CRM cung cấp khả năng phân tích dữ
liệu khách hàng, giúp Vinamilk hiểu rõ hơn về hành vi và xu hướng của họ. Giúp
công ty đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu và tạo ra chiến lược kinh doanh tốt
hơn.

Như vậy, hệ thống thông tin CRM trở thành một giải pháp hữu hiệu giúp Vinamilk giải
quyết triệt để các vấn đề lớn còn tồn đọng là: Khách hàng, nội bộ và các bên phân phối.
Có thể nói việc áp dụng phần mềm này tạo ra một bước ngoặt lớn trong chiến lược phát
triển kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Tác dụng của CRM đối với từng bộ phận doanh nghiệp
Vinamilk xem hệ thống thông tin này là một phần không thể thiếu trong chiến
lược kinh doanh dài hạn của công ty. Hệ thống quản lý sản xuất, phân phối trước đây đã
không thể đảm bảo cung cấp thông tin chính xác kịp thời để phục vụ cho quy trình sản
xuất, quản lý hàng tồn kho và marketing. Vì vậy tác dụng của hệ thống CRM làm ảnh
hưởng đến sự phát triển lâu dài và tối ưu hóa hiệu suất trong các phòng ban:
 Đối với bộ phận bán hàng: hệ thống có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao
các định mức quan trọng, ví dụ như giá trị trung bình đơn hàng, doanh số trung
bình cho nhân viên và doanh thu trung bình theo khách hàng.
 Đối với bộ phận marketing: hệ thống chiến lược CRM có thể nâng cao tỷ số
phản hồi của các chiến dịch tiếp thị, đặc biệt giảm được chi phí liên quan đến việc
tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng dài hạn.
 Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: giúp nâng cao năng suất phục vụ khách
hàng của từng nhân viên, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết
yêu cầu của khách hàng.
 KẾT LUẬN

Với các ưu điểm của hệ thống CRM, Vinamilk đã tận dụng để tối ưu hóa hệ thống
kênh phân phối của công ty qua các phần mềm ứng dụng. Quá trình này đã mang lại
nhiều thành quả như giúp nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng
nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chia sẻ trên toàn bộ
hệ thống.

Hoà nhập với nền kinh tế mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, việc áp dụng các hệ
thống, phần mềm vào doanh nghiệp đang là lợi thế cạnh tranh của các công ty. Bởi vậy,
hiện nay, các doanh nghiệp đang cạnh tranh với nhau một cách gay gắt và mãnh liệt
không chỉ về vốn, nguồn lực mà còn cạnh tranh về hiệu quả kinh doanh, khoa học công
nghệ…Do vậy để tạo dựng cho mình một lợi thế cạnh tranh, ngoài việc tái cơ cấu lại hoạt
động kinh doanh của mình, việc quan trọng nhất mà Vinamilk đang thực hiện đó chính là
hoạt động vì mục tiêu “Khách hàng là thượng đế”, Vinamilk luôn nỗ lực trong các công
tác đổi mới và phát triển các hoạt động trong doanh nghiệp nhằm mang lại lơi thế cao
nhất cho doanh nghiệp.