CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG DỊCH VỤ LỮ HÀNH

1. Đặt vấn đề

Ngày nay, sự phổ biến của Internet đã làm thay đổi mạnh mẽ sự tương
tác giữa doanh nghiệp, khách hàng và sản phẩm. Việc bùng nổ các công nghệ kỹ
thuật số mới như mạng xã hội, điện thoại di động và dữ liệu lớn, v.v, đã thúc đẩy
các công ty trong hầu hết các lĩnh vực tiến hành những sáng kiến để khám phá và
khai thác những lợi ích (Fitzgerald & cộng sự, 2013; Reis & cộng sự, 2018). Điều
này bao gồm việc chuyển đổi cách vận hành doanh nghiệp, đổi mới quy trình sản
xuất và phân phối sản phẩm, cũng như tái cấu trúc tổ chức một cách tinh gọn. Tuy
nhiên, các công ty cần thiết lập các phương thức quản lý để điều khiển hiệu quả
các chuyển đổi phức tạp này (Matt & cộng sự, 2015; Reis & cộng sự, 2018). Do
đó, trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chiến lược hàng đầu của các công ty
chính là thực hành chuyển đổi số (digital transformation) bao gồm nâng cao sự
hiểu biết về nó và ứng dụng các phần mềm trong quản lý, kinh doanh và tiếp thị.
Trong kỷ nguyên số, với sự thay đổi nhanh chóng của khoa học công
nghệ, có thể thấy rằng du lịch nói chung và lữ hành nói riêng với tư cách là một
ngành công nghiệp đã và đang phải đối mặt với những thay đổi đáng kể. Trải qua
hơn hai thập kỷ, ngành công nghiệp du lịch toàn cầu đã đi đầu trong lĩnh vực đổi
mới kỹ thuật số và nó cũng đang dẫn đầu về sự tiến triển hệ sinh thái kinh doanh,
trở thành một trong những lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới (UNWTO,
2018), đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế - xã hội.
Thực tế, ứng dụng số hoá đã thúc đẩy các công nghệ và dữ liệu kỹ thuật
số phát triển, giúp cho việc chuyển đổi mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Nó
biến đổi thị trường và quy trình sản xuất, và có ý nghĩa quan trọng đối với tổ chức
kinh tế và xã hội, đổi mới và thể hiện khả năng cạnh tranh. Trong lĩnh vực lữ hành,
số hóa mang lại cơ hội cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) mở rộng phạm vi
thị trường, tăng tốc độ tăng trưởng. nâng cao hiệu quả hoạt động và phát huy lợi
thế cạnh tranh. Ở cấp độ tập thể, nó cũng có thể giúp phát triển và tùy chỉnh các
dịch vụ sản phẩm, cải thiện kết nối điểm đến, tạo dữ liệu để theo dõi hiệu suất và
giúp cải thiện quản lý điểm đến.
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu chú ý nhiều đến chuyển đổi số
trong lĩnh vực sản xuất và công nghiệp, nhưng các học giả lại ít chú ý hơn đến
chuyển đổi số trong lĩnh vực dịch vụ, lữ hành. Vì vậy, mục tiêu của bài viết này là
tìm hiểu về “Hình thức chuyển đổi số trong lĩnh vực lữ hành tại Việt Nam” để
phân tích rõ về những thực trạng về chuyển đổi số trong lữ hành của các doanh
nghiệp kinh doanh tại Việt Nam
 2. Nội dung chính

2.1 Lý thuyết liên quan

2.1.1 Chuyển đổi số

Trên thế giới, chuyển đổi số bắt đầu được nhắc đến nhiều vào khoảng
năm 2015, phổ biến từ năm 2017. Ở Việt Nam, chuyển đổi số bắt đầu được nhắc
đến nhiều vào khoảng năm 2018. Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình
Chuyển đổi số quốc gia vào ngày 03/6/2020.

Hinings B. & cộng sự (2018) cho rằng chuyển đổi số là sự kết hợp các
tác động của một vài đổi mới số mang đến những hành động, cấu trúc, giá trị và
niềm tin mới lạ mà nó có thể thay đổi, đe dọa, thay thế hoặc bổ sung các quy luật
đang tồn tại trong tổ chức, hệ sinh thái và những ngành công nghiệp.

Tóm lại: Chuyển đổi số là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của cá
nhân, tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất dựa trên các
công nghệ số, ứng dụng những tiến bộ về công nghệ số như điện toán đám mây
(cloud), dữ liệu lớn (Big data),... vào mọi hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp
nhằm đưa lại hiệu suất cao, thúc đẩy phát triển doanh thu và thương hiệu.

Nguồn: Cẩm nang chuyển đổi số, NXB THÔNG TIN VÀ TRUYỀN
THÔNG (tái bản có chỉnh sửa, cập nhật bổ sung năm 2021 )

Những công nghệ số được ứng dụng ngày nay phải kể đến:

- Mô hình điện toán đám mây (Cloud Computing) cho phép người sử
dụng truy cập các dịch vụ công nghệ từ một nhà cung cấp nào đó “trong đám mây”
mà không phải có các kiến thức, kinh nghiệm về công nghệ đó, cũng như không
cần quan tâm và đầu tư nhiều cho các cơ sở hạ tầng phục vụ công nghệ đó. Mô
hình này giúp việc tính toán trở nên nhanh chóng, thuận tiện và giảm chi phí rất
nhiều cho doanh nghiệp.
- Một lượng lớn không gian lưu trữ miễn phí cho phép lưu trữ, phân tích,
khai thác một lượng dữ liệu khổng lồ (Big Data). Số lượng không gian ổ cứng “gần
như miễn phí” đang được triển khai trong các trang máy chủ toàn cầu và các trung
tâm dữ liệu, có khả năng lưu trữ mọi video, email, bài đăng trên Instagram, bài
đăng trên Facebook, sẵn sàng để được phân tích, tính toán khi cần.
- Internet vạn vật (Internet of Things): mọi vật đều có thể kết nối với
nhau qua Internet. Trong kinh doanh, doanh nghiệp có thể kết nối với nhiều dữ
liệu, cho phép “chẩn đoán” được nhu cầu của khách hàng. Người tiêu dùng có thể
kiểm soát “hàng hóa” của mình mua qua một thiết bị thông minh như laptop, PC
hay smartphone mà không cần tương tác trực tiếp với người bán hoặc sản phẩm.
- Sự phát triển của máy móc tự động hóa (Automation): Con người không
giỏi trong việc lặp đi lặp lại các nhiệm vụ với một năng suất cao và sự chính xác
tuyệt đối giống như máy móc. Vậy nên, nhiều doanh nghiệp đã cắt giảm nhân sự
mà thay vào đó là sự gia tăng của robot và các quy trình máy móc với tốc độ làm
việc nhanh chóng và chính xác hơn.
Hầu hết tất cả các công nghệ, phần mềm được sáng chế và ứng dụng
trong các lĩnh vực khác nhau đều bắt nguồn từ 4 công nghệ số này.

2.1.2 Kinh doanh lữ hành

2.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành

Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một.
một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện
giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu
dùng du lịch với mục đích lợi nhuận”. Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các
doanh nghiệp.

Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: "Lữ hành là việc xây
dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi",
đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế.
Như vậy, theo khái niệm này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo
nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là chương trình du lịch
trọn gói.

Tóm lại: Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.

Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm phân các loại:
kinh doanh đại lý lữ hành (Đại diện, đại lý bán lẻ), kinh doanh chương trình du lịch
lữ, kinh doanh tổng hợp.

Nguồn: Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương: Quản trị kinh doanh lữ
hành, NXB thống kê, Hà Nội, 1998.

2.2 Thực trạng chuyển đổi số trong dịch vụ lữ hành

Cũng như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, doanh nghiệp lữ hành
chịu tác động mạnh của quá trình chuyển đổi số (Newman, 2018). Trong số các
giải pháp công nghệ đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, có thể kể đến một
số công nghệ đang được các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam ứng dụng:

Hệ thống trang web của doanh nghiệp (D1): là kênh thông tin chính
thức mà khách hàng có thể tham khảo trong bối cảnh “nhiễu” thông tin như hiện
nay. Chính vì vậy, việc đầu tư vào hệ thống trang web một cách chuyên nghiệp, bài
bản, có tích hợp các ứng dụng công nghệ để khách hàng dễ dàng sử dụng, làm sao
để mọi ứng dụng hay các trang mạng xã hội mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận
khách hàng đều phải dẫn đến những trang web chính và vệ tinh của doanh nghiệp.
Các giao dịch mua bán, thanh toán dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp phải được
thực hiện một cách dễ dàng thông qua hệ thống trang web này. Và cũng thông qua
trang web (hay qua các trang social media Facebook, Zalo, Instargram,..) bằng việc
ứng dụng Big Data các công ty lữ hành dễ dàng thu thập được các thông tin của
khách hàng như quốc tịch, thời gian lưu trú, chỗ ở ưa thích của khách du lịch và
địa điểm du lịch họ thích đến và khoản tiền họ chi tiêu từ nhiều nguồn khác nhau.
Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp lữ hành Việt Nam tìm ra thị trường mục tiêu
cho chính doanh nghiệp mình, xác định chiến lược marketing, đưa ra những gói
dịch vụ phù hợp với sở thích của khách hàng và tiếp cận tới thị trường tiềm năng.

Ví dụ: Vietravel, SaiGonTourist, HanoiTourist, Fiditour, Exalissimo xây

dựng website ấn tượng hấp dẫn với nhiều chương trình khuyến mại, thông tin hiển
thị cá nhân hóa, chọn lọc từ hàng nghìn khách sạn và các chương trình tour đến
thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc trực tiếp, khuyến khích chia sẻ cảm nhận khách
hàng trên facebook, duy trì trải nghiệm khách hàng bằng tương tác điện tử (email,
sms)…( Để hình ví dụ)

Trích nguồn: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cach-mang-40-tai-cac-

doanh-nghiep-lu-hanh-viet-nam-thuc-trang-va-giai-phap-53823.htm

Hệ thống quản lý nguồn lực (D2): là hệ thống giúp các doanh nghiệp lữ
hành có thể quản lý được các nguồn lực của mình một cách dễ dàng thông qua hệ
thống máy tính có kết nối internet, đây là ứng dụng của điện toán đám mây. Việc
lập kế hoạch, theo dõi tệp khách hàng, sắp xếp bố trí nhân sự, thông tin phản hồi
khách hàng… tất cả đều được thực hiện thông qua hệ thống này, qua đó doanh
nghiệp có thể giảm được sự lãng phí nguồn lực, thông tin được truyền tải một cách
liên tục và thông suốt trong toàn doanh nghiệp.

Ví dụ: Các phần mềm phục vụ cho việc quản lý như là: ERP, MRP,
B2C,… (hình)
 Ứng dụng mobile (D3): Các ứng dụng thiết bị di động đang liên tục phát
triển và đã mang lại một cuộc cách mạng trong ngành lữ hành trên quy mô toàn
cầu. Việc đặt chỗ trước và trực tiếp đến các đại lý du lịch đã là chuyện của quá khứ
khi ứng dụng này xuất hiện. Ứng dụng này cho phép khách du lịch có được trải
nghiệm đầy đủ về điểm đến, thậm chí cả nội dung văn hóa và lịch sử, giúp khách
du lịch dễ dàng đặt các dịch vụ cho chuyến đi mà không cần đến trực tiếp công ty.
Khách hàng có thể đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, tìm hướng dẫn viên một
cách dễ dàng và tiện lợi. Thực tế, với thiết bị di động người ta có thể lên kế hoạch
cho toàn bộ chuyến đi từ đặt vé, đặt dịch vụ đến tìm kiếm thông tin về địa điểm
tham quan, chọn hướng dẫn viên ... trong chuyến đi mà không cần tương tác trực
tiếp với bất kỳ người nào.Do đó, các ứng dụng trên điện thoại thông minh là giải
pháp công nghệ hữu hiệu trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp lữ hành.

Ví dụ: Các ứng dụng tren điện thoại của các công ty du lịch như:
Vietravel, Saigontourist Travel, Fidituors,..

Thực tế ảo (Virtual Reality) (D4): Thực tế ảo đề cập đến hình ảnh hoặc
video tương tác cho phép người xem khám phá toàn bộ 360 độ của một điểm đến
du lịch. Không giống như hình ảnh thông thường của video, được quay từ một
điểm xem cố định, sản xuất thực tế ảo ghi lại mọi phần của một vị trí. VR sẽ được
sử dụng phổ biến trong lĩnh vực tiếp thị điểm đến du lịch bởi vì nó có thể ghi lại
các điểm đến du lịch một cách đáng nhớ và hấp dẫn. Một trong những điểm mạnh
nhất của công nghệ VR là cho phép người dùng trải nghiệm cảm giác “chân thật"
của điểm đến. Mặc dù hình ảnh và video thông thường có thể hoạt động tốt để hiển
thị những trải nghiệm tại điểm đến, nhưng chúng không tạo ra phản ứng cảm xúc
chân thật đến khách hàng. Công nghệ VR trong lữ hành có khả năng đặt người
dùng vào trung tâm của điểm đến và giúp họ dễ dàng hình dung ra bản thân tại vị
trí đó hơn.

Ví dụ: Trên thực tế, du khách ( người dùng) đang đứng tại sảnh của Công
ty Vietravel ở TP.HCM, nhưng Công nghệ mà du khách đang sử dụng là một
chiếc kính thực tế ảo (Gear VR2) đặc biệt chuyên dụng cho phép người dùng có
thể du lịch bất cứ nơi đâu trên thế giới với những trải nghiệm như ngoài đời thực.

Ngoài ra, với thế mạnh công nghệ VR 360 của Vietravel còn được sử
dụng linh hoạt khi tích hợp khai thác trên hệ thống kênh online của công ty sẵn có
như Facebook, Website, Youtube, Instagram… Du khách không cần trang bị chiếc
kính thực tế ảo mà vẫn hoàn toàn có thể xem ngay tại nhà mình để trải nghiệm dịch
vụ này. Trên máy tính để bàn, du khách có thể dùng chuột để kéo hoặc nhấp vào
mũi tên ở góc trên bên trái của màn hình. Trên một thiết bị di động, dùng ngón tay
kéo trên màn hình hoặc di chuyển xung quanh theo các hướng khác nhau để nhìn
được mọi góc 360 độ từ video.

https://www.vietravel.com/vn/tin-tuc-du-lich/cung-vietravel-vuon-ra-the-
gioi-bang-vr360 -v12114.aspx

Chatbots (D5):

Chatbots là các chương trình máy tính có khả năng giao tiếp và thực hiện
các cuộc trò chuyện với con người thông qua các giao diện trò chuyện. Chúng
được xây dựng từ trí tuệ nhân tạo (Al) và xử lý ngôn ngữ lập trình (NLP) và được
tích hợp với các trang web hoặc ứng dụng nhắn tin. Chatbots giúp các doanh
nghiệp lữ hành tự động hóa các công việc thường xuyên của họ và theo quan điểm
của khách hàng. Chúng có thể được coi là một trợ lý cá nhân có thể trả lời các câu
hỏi hoặc đưa ra các đề xuất về một điểm đến nhất định tới khách hàng. Khi được
tích hợp vào các doanh nghiệp lữ hành, chatbots mang lại rất nhiều lợi ích trước,
trong và sau khi đặt dịch vụ, cho khách hàng cũng như cho các công ty lữ hành sử
dụng chúng.

Kết nối IoT (D6):

Trong khi nhiều ngành có thể hưởng lợi từ công nghệ IoT, lĩnh vực lữ
hành đặc biệt có vị trí thuận lợi để gặt hái thành quả, bởi vì Internet of Things có
thể cho phép tự động hóa hơn nữa, cá nhân hóa nhiều hơn và trải nghiệm khách
hàng tốt hơn. Nó cũng có thể sắp xếp hợp lý các công việc hàng ngày liên quan đến
việc điều hành công ty du lịch.. Ví dụ như quy trình đặt tour du lịch có thể được
thực hiện liền mạch, với các dịch vụ đi kèm như: phương tiện vận chuyển, khách
sạn, vé tham quan,… trên các ứng dụng bằng QR code hay du khách sẽ được phát
thẻ có chứa QR code, chip,.. sử dụng thay những thủ tục rườm rà khi thực hiện
chuyến đi, sẽ tự động cập nhật những thông tin mà khách hàng lên hệ thống một
cách nhanh chóng.

Rating và Review (D7)

Rating và Review đóng vai trò then chốt trong việc sáng tạo nội dung của
người dùng (User Genertated Content — UGC) Theo Carmen Cox et al (2009),
UGC ảnh hưởng đến hành vi xây dựng kế hoạch của khách hàng. Các đánh giá và
phản hồi trực tuyến tăng thêm giá trị cho trải nghiệm đến khách hàng. Việc lựa
chọn chia sẻ ý kiến cho phép khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu của doanh
nghiệp lữ hành một cách tự nhiên. Đổi lại, họ được trao quyền trong việc đưa ra
các lựa chọn điểm đến, ý kiến của họ được lắng nghe. Hơn nửa, những phản hồi và
đánh giá khiến khách hàng tin tưởng hơn khi đi du lịch. Điều này không giống như
trước đây, nơi khách hàng chủ yếu dựa vào các quảng cáo truyền thống, dựa trên
ảnh và video đã chỉnh sửa của doanh nghiệp lữ hành. Hiện nay, khách hàng có thể
tận hưởng dịch vụ tốt hơn và nhận xét do người dùng tạo.

VD: Hầu hết các công ty du lịch ngày nay khi khách hàng sử dụng mọi
dịch vụ du lịch đều có thể đặt trước dễ dàng thông qua các trang mạng xã hội, ứng
dụng,.. nên việc để lại bình luận, đánh giá cũng trở nên dần phổ biến. Khách hàng
có thể chia sẻ ý kiến của mình thông qua Facebook, Yelp, TripAdvisor hay các
trang web du lịch. Điều này, giúp các doanh nghiệp du lịch có thể hiểu rõ hơn
mong muốn của khách hàng, với nnhững đánh giá và bình luận thẳng thắn của du
khách một mặt thúc đẩy doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn tới nâng cao chất lượng
dịch vụ cho khách hàng, một mặt cũng sẽ giúp doanh nghiệp từng bước xây dựng
uy tín trong lòng khách hàng.

Nguồn: Theo Đỗ Trần Phương và Phạm Thị Hải Yến,Tạp chí VHNT
số 521, tháng 1-2023.

Nguồn: Chuyển đổi số trong ngành du lịch Việt Nam (Lê Hữu Nghĩa,
Đỗ Thị Tố Oanh và Nguyễn Thị Mỹ Nhân, Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM-
UEH).

Trợ lý ảo (D8):

Các trợ lý ảo quen thuộc như Siri hoặc Alexa được cài đặt trên điện thoại
thông minh nhằm hỗ trợ tối đa cho người dùng. Những trợ lý ảo này đáp ứng mọi
nhu cầu như cung cấp các thông tin về: thời tiết hôm nay ở thành phố, bật radio,
mở email,v.v. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp du lich- lữ hành tạo ra các trợ lý ảo
hỗ trợ trải nghiệm tương tác và cá nhân hóa cho người tiêu dùng.Trợ lý ảo du lịch
mang đến giải pháp tối ưu cho vấn đề của khách hàng như Tiết kiệm chi phí, thời gian ,
hỗ trợ liên tục nhu cầu khách du lịch, tạo trải nghiệm du lịch độc đáo. Với doanh
nghiệp trợ lý ảo du lịch hỗ trợ định hình lại doanh nghiệp thời hiện đại: Hỗ trợ giảm chi
phí vận hành, Giúp tiết kiệm thời gian, Phản hồi kịp thời các đánh giá của khách, Giám
sát đối thủ cạnh tranh , Hỗ trợ viết blog,…
Ví dụ: Vinpearl AI Butler là sản phẩm trợ lí ảo được VinBigData xây dựng,
ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu lớn và xử lý ngôn ngữ tự
nhiên để tạo nên một Trợ lý ảo hiểu được khách hàng qua giao tiếp bằng lời nói.
 https://vinbigdata.com/chatbot/tro-ly-ao-du-lich-ung-dung-thu-hut-du-
khach-hau-covid-19.html

D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8
Đại lý LH X X X X
KD CTDL X X X X X
KDLH Tổng hợp X X X X X X X X

2.3. Cơ hội, thách thức, thuận lợi và khó khăn

2.3.1 Cơ hội và thuận lơi

Cơ hội:

-Thể chế chính sách tạo cơ hội cho chuyển đổi số trong kinh doanh dịch
vụ lữ hành

Trong những năm qua, Đẳng và Chính phủ Việt Nam đã ban hành nhiều
văn bản định hướng cho việc phát triển du lịch và triển khai ứng dụng công nghệ
thông tin vào du lịch. Cụ thể như Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị khẳng
định quan điểm “phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng
chiến lược quan trọng để phát triển đất nước” ; luật Du lịch 2017 cũng đề cập “Nhà
nước có chính sách trong việc khuyến khích hỗ trợ các hoạt động ứng dụng khoa
học, công nghệ hiện đại phục vụ quản lý và phát triển du lịch”. Nhằm gia tăng
lượng khách quốc tế đến Việt Nam, cạnh tranh với các quốc gia trong khu vực,
Chính phủ đã ban hành Nghị định số 07/2017/NĐ-CP và Nghị quyết số
124/2017/NQ-CP quy định trình tự, thủ tục thực hiện thí điểm cấp thị thực điện tử (
e-visa ) cho người nước ngoài nhập cảnh Việt Nam vào năm 2017. Đây là dấu hiệu
cho thấy bước chuyển mình trong việc chuyển đổi số hỗ trợ công tác quản lý. Đặc
biệt, khái niệm “ du lịch thông minh” xuất hiện trong Chỉ thị số 16/2017/CT-TTg
nhấn mạnh vai trò của chuyển đổi số trong du lịch. Trước những định hướng chỉ
đạo khai thông của Đảng và Nhà nước, Bộ Văn Hóa, Thể thao và Du lịch (Bộ
VHTT&DL) đã chỉ đạo Tổng cục Du lịch thực hiện các nội dung chuyển đổi số
bao gồm (1) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong tiếp thị du lịch; (2) Quản lý
và phát triển điểm đến du lịch thông minh; (3) Phát triển hệ thống thông tin số
ngành du lịch và các ứng dụng; (4) Hỗ trợ các doanh nghiệp, cộng đồng khởi
nghiệp sáng tạo ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch và (5) Tuyên
truyền, đào tạo, nâng cao nhận thức về ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành
du lịch.

- Chỉ số sẵn có cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin khá tốt

+ Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông về chỉ số sẵn cho
phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông. Bộ VHTT&DL đứng
vị trí thứ 3 trong 2 năm liên tiếp giai đoạn từ năm 2016 – 2020 đã tăng đến mức
khá tốt trong tổng số 17 bộ, ngành . Chỉ số này giúp tạo cơ hội để các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành ứng dụng công nghệ dễ dàng và nhanh chóng
hơn trong việc áp dụng.
Bảng 2:Xếp hạng của Bộ VHTT&DL về chỉ số sẳn sàng cho phát triển và ứng
dụng ICT
Chỉ số xếp hạng 2 2 2 2 2
020 019 018 017 016
Chỉ số xếp hạng 3 3 5 6 4
chung
Chỉ số Hạ tầng kỹ 5 8 8 1 4
thuật 1
Chỉ số Hạ tầng nhân 1 1 4 6 3
lực
Chỉ số Ứng dụng 3 3 5 1 9
CNTT 0

Nguồn: Bộ Thông tin truyền thông, Hội tin học Việt Nam, năm 2020

Nguồn : Bộ Thông tin truyền thông, Hội tin học Việt Nam 2020

Thuận lợi

Xóa tan thách thức về mặt địa lý, cho phép các công ty và khách hàng
tương tác với nhau chỉ qua một màn hình.

Với sự xuất hiện của chuyển đổi số, các hoạt động trong ngành công
nghiệp du lịch đã tạo ra một sự đổi mới trong cách mọi người nhận thức và nắm
bắt thông tin và dịch vụ mà các đại lý du lịch cung cấp. Cụ thể, sự tồn tại và phổ
biến của việc sử dụng Internet, cũng như sự phát triển phần mềm du lịch, đã
 Nguồn: Chuyển đổi số ngành du lịch để thúc đẩy kinh tế phát triển

https://fsivietnam.com.vn/giai-phap-chuyen-doi-so-nganh-du-lich/

Tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa trãi nghiệm người dùng

Ngày nay, khách hàng hiện đại luôn có xu hướng tìm kiếm sự tiện lợi để
tiết kiệm thời gian. Do đó, trải nghiệm tương tác, booking dịch vụ du lịch tiện lợi
mọi lúc mọi nơi chính là mong muốn của họ. Việc tối ưu hóa trải nghiệm của
người dùng và các hoạt động của doanh nghiệp bằng cách cho phép khách hàng
được truy cập liên tục các dữ liệu đa dạng để nắm bắt sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp
doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách thuận lợi, tiết kiệm thời gian
nhất.

Nguồn: Hội Thảo “Chuyển Đổi Số Trong Lĩnh Vực Du Lịch – Lữ

Hành”

https://www.pvm.vn/hoi-thao-chuyen-doi-so-trong-linh-vuc-du-lich-lu-
hanh/

Nâng cao chất lượng phục vụ

Quá trình chuyển đổi số trong ngành du lịch sẽ giúp nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng. Có thể nói, mỗi một khách hàng du lịch hiện đã được
hỗ trợ đầy đủ thông qua các ứng dụng, tài khoản nhà cung cấp dịch vụ tạo lập với
nhiều tính năng hiện đại. Dù bạn chọn hãng hàng không, dịch vụ vận tải biển, hoặc
nhiều loại chỗ ở như khách sạn hoặc căn hộ, thì khi áp dụng các công nghệ số hiện
đại cũng tạo ra sự khác biệt của mỗi chuyến đi. Có thể nhận thấy bất kỳ công ty du
lịch nào ngày nay cũng đang cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số hiện đại.

Nguồn: Chuyển đổi số ngành du lịch để thúc đẩy kinh tế phát triển

https://fsivietnam.com.vn/giai-phap-chuyen-doi-so-nganh-du-lich/

Doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh

Bắt đầu, các doanh nghiệp truyền thống chỉ ứng dụng công nghệ trong
việc vận hành, nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách hàng tốt hơn theo. Sau đó,
các doanh nghiệp (chủ yếu SMEs) đẩy sản phẩm lên các sàn trực tuyến để thúc đẩy
đơn hàng và tiếp thị sản phẩm. Kế đến, các doanh nghiệp bắt đầu chuyển đổi nền
tảng thương mại điện tử như hình thành các công ty du lịch trực tuyến (OTAs) và
sau cùng tiến bước vào nền tầng du lịch thông minh, xây dựng các apps và hệ
thống giao dịch có tính năng chatbots và AI.
Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch, gần 100% doanh nghiệp Việt Nam
trong lĩnh vực du lịch sử dụng website để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, hơn
50% doanh nghiệp trong nước áp dụng thanh công phương thức bán hàng và thanh
toán trực tuyến
Đối với các công ty du lịch truyền thống, quá trình chuyển đổi số cũng
đang được thực hiện. Các công ty du lịch như Vietravel, Saigontourist, Ben Thanh
Tourist. Thiên Minh Group, Hanoitourist, v.v., đã không ngừng nâng cao chất
lượng trang web và tận dụng tối đa sức mạnh của mạng xã hội để tiếp thị sản phẩm
Năm 2016, sàn giao dịch du lịch trực tuyến (Tripi) đầu tiên xuất hiện tại
Việt Nam, tạo đà cơ bản cho các doanh nghiệp trực tuyến sau đó hình thành. Trang
web cho phép giao dịch các tour trọn gói, khách sạn và vé máy bay. Đặc biệt, Tripi
còn hỗ trợ khách hàng tìm kiếm, so sánh giá các sản phẩm du lịch và cập nhật tình
trạng sản phẩm. Một nền tảng phổ biến khác phải kể đến là IVIVU (ivivu.com).
Đây là một trong những sàn giao dịch du lịch lớn, giúp khách du lịch tìm kiếm
thông tin, so sánh, lựa chọn và thực hiện các giao dịch đặt tour, mua vé máy bay,
đặt phòng khách sạn. Năm 2019, ứng dụng TripU của Vietravel xuất hiện, đại náo
thị trường du lịch trong nước.

Nguồn: Hội Thảo “Chuyển Đổi Số Trong Lĩnh Vực Du Lịch – Lữ

Hành”

https://www.pvm.vn/hoi-thao-chuyen-doi-so-trong-linh-vuc-du-lich-lu-
hanh/

2.3.2 Thách thức và khó khăn

Thách thức

Thị trường du lịch trực tuyến chậm phát triển

Nhìn chung, thị trường sản du lịch trực tuyến ở Việt Nam hiện nay bị nuốt bởi
những con cá lớn là các công ty nước ngoài. Nhiều công ty du lịch trực tuyến trong nước
vừa hình thành đã không thể đi tiếp để cạnh tranh bởi sức mua chưa đủ. Thống kê của
Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam chi ra rằng các doanh nghiệp nước ngoài như
Agoda và Booking com chiếm 80% tổng doanh số này, trong khi các doanh nghiệp Việt
Nam chẳng hạn như gotadi.com, ivivu.com, chudu24.com và vntrip.vn chỉ chiếm một
phản khiêm tốn của thị trưởng này. Các sàn giao dịch diện tử về du lịch ở trong nước mới
chi thực hiện được khoảng 20% số nhu cầu giao dịch với phần lớn là khách nội địa (Hà
Trang & Diệu Bảo, 2020). Trong thời gian tới, khi các kì lần mới như Klook và KKdays,
thậm chí là Grab ngày càng lấn sân vào thị trưởng Việt Nam, thị trưởng du lịch trực tuyến
sẽ càng cạnh tranh, các sàn giao dịch trong nước sẽ thêm nhiều chướng ngại, nếu không
chuyển đổi số một cách đồng bộ từ vận hành đến bán hàng và quản lý từ xa.
Chỉ số xếp hạng mức độ sẵn sàng ICT trong du lịch Việt Nam còn thấp so với
thế giới
Dựa trên báo cáo của WEF 2019, chỉ số cạnh tranh mức độ sẵn sàng ICT của
Việt Nam trong du lịch còn tương đối yếu, xếp thứ 83 trong tổng số 140 quốc gia (năm
2017 là 80/136 quốc gia), Bảng 3 cho thấy mức độ sẵn sàng ICT của Việt Nam so với các
quốc gia Đông Nam Á đón lượt khách quốc tế đến nhiều nhất vẫn còn chậm. Trong vài
năm tới, để du lịch thật sự thông minh, chỉ số này của Việt Nam phải đạt ở ngưỡng 5.3 –
5.5 (giai đoạn 2021 – 2023), 5.6 – 6.0 (giai đoạn 2024 – 2030).

VẼ lại cái bảng

Khó khăn
Doanh nghiệp gặp trở ngại về nguồn lực và tài lực trong quá trình số hoá
Nhìn chung, khả năng tiếp nhận công nghệ để số hoá hoạt động du lịch chỉ mới
diễn ra ở các doanh nghiệp lữ hành quốc tế, vận tải hàng không, cơ cở lưu trú cao cấp và
chuỗi nhà hàng. Quá trình chuyển đổi số trong kinh doanh du lịch vẫn còn thiếu đồng bộ.
Kết quả khảo sát cho thấy, thực hiện số hoá doanh nghiệp chỉ diễn ra ở các công ty vừa
và lớn. Tuy vậy, các doanh nghiệp này cũng gặp khó khăn trong quá trình triển khai. Theo
ông Nguyễn Quốc Kỳ, đại diện Công ty Du lịch Vietravel cho biết mặc dù công ty đã ứng
dụng công nghệ số vào du lịch thông minh từ năm 2007 và gần đây đã tiếp tục thúc đẩy,
tuy nhiên dây là một thách thức đối với các công ty lữ hành, công ty du lịch (Hà Trang,
Diệu Bảo. 2020).
Phần lớn các doanh nghiệp cho rằng trở ngại lớn nhất là nguồn lực tài chỉnh
cho quá trình chuyển đổi số. Bài toán giữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo giá
cạnh tranh, chi phí lương cho nhân sự và ngân sách cho dầu tư số hoả hạ tầng vẫn còn là
thách thức. Ôang Ngô Minh Đức công ty Gotadi nhận định: "Chuyển đổi số là quá trình
đất đó, không dễ dàng, cần nhận thức và cả sự bảo hộ của chính phủ. Nền tảng của Việt
Nam rất khó so sánh với các nước có nền công nghiệp mạnh nên còn cần tạo cộng đồng
liên kết mạnh hỗ trợ lẫn nhau" (Hà Trang, Diệu Bảo, 2020).
Bên cạnh rào cản về nguồn lực kinh tế, việc chuyển đổi số ở các doanh nghiệp
SMEs còn hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực. Các doanh
nghiệp SMEs chỉ mới dừng lại ở mức chuyển dối từ tiếp thị truyền thống sang tiếp thị số.
Bên cạnh đó, mức độ hiểu biết của từng doanh nghiệp về số hóa chỉ ở mức cơ bản và
chưa đồng đều. Việc số hóa nhằm tái cấu trúc doanh nghiệp và quy trình kinh doanh, đây
là sự thay đổi mà không phải doanh nghiệp nào cũng thấy hiệu quả và sẵn sàng nhập cuộc
vào thị trường toàn cầu rộng lớn.
Một vấn đề khác tồn tại đó là các doanh nghiệp khó khăn trong quá trình lựa
chọn phần mềm phù hợp với quy mô vận hành và hoài nghi về độ bảo mật thông tin của
hệ thống. Thậm chí, khi đã có công nghệ trong tay, các doanh nghiệp du lịch chưa tạo
được nền tảng kiến thức về chuyển đổi số cho đội ngũ nhân lực, vẫn còn loay ngoay tìm
cách quản lý và sử dụng một cách hiệu quả nhất.

3. Kết luận

Có thể thấy rằng, trong thời kỳ Cách mạng công nghệ 4.0, chuyển đổi số
không đơn thuần là một xu hướng dẫn đầu, mà đó là yêu cầu tất yếu đối với các
doanh nghiệp ở bất kể lĩnh vực nào. Những bài học thất bại từ các hãng lữ hành
truyền thống là minh chứng thực tế nhất cho việc này. Trong guồng chuyển đổi số
các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cũng đang từng bước chuyển đổi và có những
thành công nhất định. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều điểm bất cập bởi chuyển đổi
số là một bài toán hóc búa khi các cơ hội, lợi thế được sann sẻ đều cho tất cả doanh
nghiệp, yếu tố cốt tử còn lại phụ thuộc hoàn toàn vào trình độ, khả năng tư duy
lãnh đạo của người đứng đầu đòi hỏi các nhà lãnh đạo, đội ngũ quản lý phải can
đảm bước ra khỏi vòng an toàn để có những quyết định đột phá. Chỉ có thay
đổi tư duy mới có thể tiếp cận và tận dụng được trọn vẹn những lợi ích từ
chuyển đổi số.