HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN HỌC

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CĂN BẢN

Đề số: 06
Họ và tên: VŨ ĐỨC ANH
Mã sinh viên: B19DCTM010
Nhóm lớp học: 01
Giảng viên giảng dạy: TRẦN THỊ TUẤN ANH

Hà Nội – 2021
 Đề số 6
Câu 1:

a, Trình bày vấn đề phát triển trang web di động và xây dựng các ứng dụng di động?
Vận dụng để bình luận về vấn đề này đối với các doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam
hiện nay.

b, Trình bày khái niệm và nội dung Marketing qua phương tiện truyền thông xã hội
(social media)? Lấy ví dụ minh họa?

Bài làm

a,
Ngày nay, xây dựng một website chỉ là một phần của việc phát triển sự hiện
diện TMĐT. Gần 2,5 tỷ người trên toàn thế giới (hơn 75% tổng số người dùng
Internet) truy cập web, sử dụng ít nhất một phần thời gian để truy cập thiết bị di động,
do đó, ngày nay các doanh nghiệp cần phát triển trang web di động và ứng dụng web
di động, ứng dụng gốc hoặc ứng dụng lại để tương tác với khách hàng, nhà cung cấp
và nhân viên. Doanh nghiệp cần quyết định sử dụng công cụ hiện diện web mở rộng
nào là bước đầu tiên.

Một trang web di động là một phiên bản của một trang web thông thường, được
thu nhỏ lại trong nội dung và điều hướng để người dùng có thể tìm thấy những gì họ
muốn và nhanh chóng đi đến một quyết định hoặc mua hàng. Có thể thấy sự khác biệt
giữa một trang web thông thường và một trang web di động bằng cách truy cập trang
web Amazon từ máy tính để bàn của và sau đó là điện thoại thông minh hoặc máy tính
bảng. Trang web di động của Amazon là một trang web tương tác rõ ràng hơn, phù hợp
hơn với điều hướng ngón tay và ra quyết định hiệu quả của người tiêu dùng. Giống như
các trang web truyền thống, các trang web di động chạy trên các máy chủ của một công
ty và được xây dựng bằng các công cụ web tiêu chuẩn như HTML phía máy chủ, Linux,
PHP và SQL. Giống như tất cả các trang web, người dùng phải được kết nối với web và
hiệu suất sẽ phụ thuộc vào băng thông. Nói chung, các trang web di động hoạt động
chậm hơn các trang web truyền thống được xem trên máy tính để bàn, được kết nối với
mạng băng rộng. Hầu hết các công ty lớn ngày nay có các trang web di động.
1
 Một ứng dụng web di động là một ứng dụng được xây dựng để chạy trên trình
duyệt web di động, được tích hợp trong điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng.
Trong trường hợp của Apple, trình duyệt gốc là Safari. Nói chung, nó được xây dựng để
mô phỏng các chất lượng của ứng dụng gốc bằng HTML5 và Java. Các ứng dụng web
dành cho thiết bị di động được thiết kế dành riêng cho nền tảng di động về kích thước
màn hình, điều hướng ngón tay và đồ họa được đơn giản hóa. Các ứng dụng web dành
cho thiết bị di động có thể hỗ trợ các tương tác phức tạp, được sử dụng trong các trò
chơi và đa phương tiện, thực hiện các tính toán thời gian thực, nhanh chóng và có thể
nhạy cảm địa lý bằng chức năng hệ thống định vị toàn cầu (GPS) tích hợp của điện thoại
thông minh. Các ứng dụng web di động thường hoạt động nhanh hơn các trang web di
động, nhưng không nhanh như các ứng dụng gốc.

Một ứng dụng gốc là một ứng dụng được thiết kế đặc biệt để hoạt động sử dụng
bằng phần cứng và hệ điều hành các thiết bị di động. Các chương trình độc lập này có
thể kết nối với Internet để tải xuống và tải lên dữ liệu, có thể hoạt động trên dữ liệu này
ngay cả khi không được kết nối với Internet. Vd: tải sách xuống trình đọc ứng dụng,
ngắt kết nối Internet và đọc sách của bạn. Bởi vì các loại điện thoại thông minh khác
nhau có phần cứng và hệ điều hành khác nhau, các ứng dụng không phải là một kích
thước phù hợp với tất cả các dòng và do đó cần phải được phát triển cho các nền tảng di
động khác nhau. Ứng dụng Apple chạy trên iPhone không thể hoạt động trên điện thoại
Android. Các ứng dụng gốc được xây dựng bằng các ngôn ngữ lập trình khác nhau tùy
thuộc vào thiết bị mà chúng dự định, sau đó được biên dịch thành mã nhị phân và thực
thi cực nhanh trên thiết bị di động, nhanh hơn nhiều so với HTML hoặc Java ứng dụng
web di động. Vì lý do này, các ứng dụng gốc rất lý tưởng cho các trò chơi, các tương
tác phức tạp, tính toán nhanh, thao tác đồ họa và quảng cáo đa phương tiện.

Ngày nay, có nhiều các nhà phát triển đang kết hợp các yếu tố của ứng dụng gốc
và ứng dụng web di động vào ứng dụng lại. Một ứng dụng lại có nhiều tính năng của cả
ứng dụng gốc và ứng dụng web di động. Giống như một ứng dụng gốc, nó chạy bên
trong một bộ chứa riêng trên thiết bị di động và có quyền truy cập vào API của thiết bị,
cho phép ứng dụng tận dụng nhiều tính năng của thiết bị, như con quay hồi chuyển,
thường không thể truy cập bằng ứng dụng web di động. Nó cũng có thể được đóng gói
2
dưới dạng một ứng dụng để phân phối từ cửa hàng Ứng dụng, Giống như một ứng dụng
web trên thiết bị di động, nó dựa trên HTML5, CSS3 và JavaScript, nhưng sử dụng công
cụ trình duyệt của thiết bị để kết xuất HTML5 và xử lý JavaScript cục bộ.

Bình luận về vấn đề này đối với các doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam hiện nay:

Thói quen mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam cũng có những thay đổi tích
cực. Từ việc chỉ quen với giao dịch kinh doanh truyền thống, mặt đối mặt, được cầm,
ngắm và có thể được thử sản phẩm, thì nay họ đã dần tiếp cận và yêu thích hình thức
mua sắm trực tuyến. Theo “Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019”, có đến
70% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến ít nhất một lần trong năm, 61%
người dùng sử dụng Internet cho mục đích tìm kiếm thông tin mua hàng, với tỉ lệ người
dùng có thời lượng truy cập Internet từ 3-5 tiếng một ngày lên đến 30%. Chính vì vậy
các doanh nghiệp thương mại điện tử phải phát triển hệ thống wed di động và ứng dụng
di động thật tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, năm 2019, tỷ lệ doanh
nghiệp trong mô hình B2C xây dựng website những năm gần đây tuy không thay đổi
nhiều, (năm 2018 có 44% cao hơn 1% so với năm 2017 và thấp hơn 1% so với năm
2016), nhưng đa số những doanh nghiệp này đã chú trọng nhiều hơn tới việc chăm sóc,
cập nhật thông tin trên hệ thống website của mình. Cụ thể, 47% DN cho biết thường
xuyên cập nhật thông tin hàng ngày, 23% DN có cập nhật thông tin hàng tuần. Điều này
chứng tỏ, các DN đã chú trọng hơn nhiều đến việc chăm sóc hình ảnh, thương hiệu của
mình, sẵn sàng cho việc tăng cường nhiều hơn các hình thức kinh doanh trực tuyến.

Về ứng dụng di động, theo các chuyên gia công nghệ, xu thế kinh doanh trên nền
tảng di động tại Việt Nam có điều kiện phát triển và ngày càng phổ biến bởi 2 lý do sau:

Một là, nền tảng kinh doanh di động chứng minh được tính hữu ích của chúng
khi lượng người sử dụng ngày càng nhiều hơn. Các doanh nghiệp đang chuyển hướng
này để chuyển hướng, xây dựng mới hoặc tối ưu hóa các ứng dụng di động.

Hai là, giới trẻ ngày nay có thói quen kết nối internet, sử dụng điện thoại, máy
tính bảng để xem hàng, mua hàng và ít tới cửa hàng bán lẻ… nên việc đầu tư kênh bán
hàng di động sẽ hiệu quả hơn. Điện thoại thông minh trở thành công cụ quan trọng trong
3
môi trường mạng điện thoại di động truyền tải thông tin đến người tiêu dùng nhanh
chóng hơn so với trên các thiết bị cố định, như máy tính cá nhân.

Thực tế cho thấy, theo thống kê, số lượt truy cập trên hệ thống hơn 33.000 trang
web khách hàng của Sapo Web năm 2018 tại Việt Nam thì có tới hơn 60% số lượt truy
cập vào trang web là từ thiết bị di động, tăng 5% so với năm 2017. Còn ở Lazada, số
lượng người mua sắm qua ứng dụng di động đến cuối năm 2018 đã tăng 60% so với hồi
đầu năm và số lượng đơn hàng từ ứng dụng di động chiếm 70% tổng đơn hàng của
Lazada.

Nhìn chung, không thể bỏ qua tầm quan trọng của thương mại di động trong thị
trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh. Việc kết hợp một trang web di động và một ứng
dụng di động vào mô hình kinh doanh sẽ là quyết định khôn ngoan của bất kỳ doanh
nghiệp nào hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Và nói đến thương mại điện
tử, không bao giờ là quá muộn để bắt đầu.

b,
1.Khái niệm:
Truyền thông xã hội (Social Media Marketing - thường được gọi ngắn gọn là
Social Media) là quá trình đạt được lưu lượng truy cập website hoặc sự chú ý thông qua
các trang mạng xã hội. Truyền thông xã hội bao gồm các chương trình marketing thường
tập trung vào những nỗ lực để tạo ra nội dung thu hút sự quan tâm và khuyến khích độc
giả chia sẻ nó trên các trang mạng xã hội. Truyền thông xã hội là thuật ngữ dùng để chỉ
việc các công ty làm marketing thông qua việc tham gia vào các website cung cấp các
hoạt động khác nhau, Vd: chia sẻ thông điệp, cập nhật hình ảnh, đánh dấu sự kiện tham
gia cũng như hàng loạt các tính năng xã hội khác (thảo luận, bình chọn, thích, chia sẻ...).
Hay nói cách khác, truyền thông xã hội có đặc điểm tương tác đa chiều và người dùng
chủ động tham gia vào các hoạt động trên môi trường mạng xã hội.
2. Đặc điểm của truyền thông xã hội
- Truyền thông xã hội là kênh truyền thông hai chiều, có tính tương tác và chọn lọc rất
cao.

4
- Với truyền thông xã hội, doanh nghiệp có thể lựa chọn được đối tượng tham gia. Đây
chính là điểm khác biệt với các phương pháp truyền thông khác như quảng cáo banner
trên web, TVC quảng cáo hoặc quảng cáo ngoài trời.

- Truyền thông xã hội được xây dựng dựa trên nền tảng sự kết nối (kết bạn, thích, chia
sẻ...), ở đó diễn ra một quá trình đối thoại từ nhiều phía, không phải độc thoại từ phía
doanh nghiệp.

- Truyền thông xã hội là một quá trình truyền thông lan truyền từ người này sang người
khác có cùng nhóm sở thích. Hiệu quả chiến dịch được tích lũy theo thời gian (được lưu
trên các trang web).

- Truyền thông xã hội không phải là truyền thông đại chúng, bởi nó hoạt động dựa trên
ba yếu tố: sự tham gia, sự kết nối và các mối liên hệ.

3. Lợi ích của truyền thông xã hội

Truyền thông xã hội giúp cho doanh nghiệp trong các hoạt động sau đây:

- Quan hệ công chúng;

- Cung cấp dịch vụ khách hàng;

- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng;

- Hợp tác;

- Mạng lưới kết nối;

- Dẫn dắt suy nghĩ ý tưởng;

- Tuyển dụng;

- Bán hàng;

- Hỗ trợ SEO website.

VD: Trong hai thập kỷ, thương hiệu chăm sóc cá nhân Dove đã và đang tạo ra các chiến
dịch truyền thông xã hội tuyệt vời được xây dựng dựa trên các giá trị của sự hòa nhập,
vẻ đẹp tự nhiên và hình ảnh cơ thể tích cực.

5
Dove đã bắt đầu chiến dịch tiếp thị #RealBeauty cách đây 16 năm vào năm 2004. Kể từ
đó, nó đã tạo ra một cơn bão quan tâm và được thực hiện dưới nhiều hình thức khác
nhau, cuối cùng phát triển thành một sứ mệnh của công ty. Chiến dịch truyền thông xã
hội mới nhất của Dove được gọi là Dự án #ShowUS. Sau khi phát hiện ra rằng 70% phụ
nữ không cảm thấy mình được đại diện trên các phương tiện truyền thông và quảng cáo,
Dove đã hợp tác với Girlgaze, Getty Images và phụ nữ ở khắp mọi nơi để tạo ra một thư
viện ảnh nhằm xóa bỏ những định kiến về sắc đẹp.

Với 5.000 hình ảnh trong thư viện ảnh và hơn 650.000 lượt sử dụng hashtag trên
Instagram, chiến dịch đã trở thành một cơn sốt trên internet.

Các giá trị của Dove đã giúp chiến dịch có sức ảnh hưởng lớn đến mức chiến dịch đã
đạt được tuổi thọ lâu dài trong thế giới kỹ thuật số.

Câu 2:

a, Trình bày về các lĩnh vực của truyền thông xã hội? Lấy ví dụ minh họa.

b, Phân tích lợi ích rủi ro khi doanh nghiệp tham gia cộng đồng xã hội trưc tuyến.

c, Theo bạn doanh nghiệp có nên tham gia cộng đồng xã hội trực tuyến không? Liên hệ
thực tiễn các doanh nghiệp Việt Nam.

Bài làm

a,
1. Các lĩnh vực truyền thông xã hội

Các trang được tính là truyền thông xã hội quá đa dạng, và để hiểu về truyền
thông xã hội thì người ra thường phân chia thành bốn lĩnh vực sau: Cộng đồng xã hội
(Social community); Xuất bản xã hội (Social publishing); Giải trí xã hội (Social
entertainment); Thương mại xã hội (Social commerce). Bốn lĩnh vực này cũng là bốn
nội dung ứng dụng truyền thông xã hội trong hoạt động marketing, và thông qua đó đạt
được các mục tiêu marketing của doanh nghiệp.

Cộng đồng xã hội

6
 Cộng đồng xã hội nổi bật là mạng xã hội, là các kênh tập trung vào việc phát triển
các mối quan hệ và gắn kết những người dùng có cùng sở thích, mối quan tâm. Vì thế,
các cộng đồng xã hội có tính năng tương tác đa chiều, cho phép người dùng trò chuyện,
kết nối và chia sẻ thông tin.

Mục đích chính của cộng đồng chính là tập hợp được một cộng đồng người dùng
khách hàng, đưa ra những nhận định, đánh giá có lợi cho thương hiệu của doanh nghiệp
và chia sẻ thông tin đó cho nhiều người dùng khác. Để có thể tập hợp được cộng đồng
này, doanh nghiệp phải tương tác với từng cá nhân khách hàng, từng nhóm khách hàng
nhỏ thông qua việc trò chuyện, trao đổi và chia sẻ thông tin, rồi sau đó mới kết nối những
nhóm nhỏ thành nhóm lớn hơn.

Sau khi hình thành được một nhóm, các công ty cần chú ý kiểm soát luồng thông
tin về sản phẩm hay doanh nghiệp được trao đổi trong nhóm. Bởi các thông tin này sẽ
có tác động tới tâm lý hành vi của những thành viên khác trong nhóm và cả những cá
nhân không nằm trong nhóm. Việc kiểm soát, điều chỉnh luồng thông tin giúp doanh
nghiệp giữ lại được những thông tin có lợi và giảm thiểu thông tin có hại cho doanh
nghiệp, từ đó nhận được phản hồi tích cực hay sự ủng hộ từ cộng đồng. Một cộng đồng
được liên kết chặt chẽ và bền vững sẽ có lợi cho quá trình truyền thông và quan hệ công
chúng của doanh nghiệp.

VD: HP cần một cách để cung cấp hỗ trợ 24/7 cho một cơ sở khách hàng toàn cầu, đa
dạng. Để đạt được mục tiêu của mình, họ đã xây dựng một cộng đồng trực tuyến. Một
trong những trở ngại lớn nhất mà các nhân viên hỗ trợ khách hàng của HP phải đối mặt
trước cộng đồng trực tuyến của họ là dành quá nhiều thời gian để trả lời các câu hỏi hậu
cần và không đủ thời gian xây dựng thương hiệu bằng cách thực sự tương tác với khách
hàng. Với cộng đồng của họ, HP giờ đây có thể lưu trữ câu trả lời, cung cấp cho khách
hàng một nơi nhanh chóng, đơn giản để tìm giải pháp cho các mối quan tâm chung, để
các đại lý tự do tương tác với khách hàng ở cấp độ sâu hơn. Cộng đồng của họ đã giúp
HP đạt được mức giảm 41% so với năm trước trong thời gian giải quyết yêu cầu, cũng
như giảm 35% thời gian phản hồi của đại lý.

Xuất bản xã hội

7
 Xuất bản xã hội là chỉ những trang địa chỉ cho phép đăng tải các nội dung, thông
tin truyền thông tới công chúng mục tiêu. Các trang mạng xã hội đó có thể bao gồm
blog, các trang chia sẻ nhỏ, các trang chia sẻ media, trang đánh dấu, và các trang web
mới được tạo giúp phổ biến nội dung trên Internet.

VD: Trước đây, nhà xuất bản ra sách, người ta mua rồi đọc. Có thể họ chuyển nó cho
bạn bè của họ đọc, và nếu bạn may mắn, họ đã tham gia một câu lạc bộ sách để thảo
luận về cuốn sách. Tuy nhiên, ngày nay, độc giả có thể truy cập hầu hết các nền tảng
truyền thông xã hội và tương tác không chỉ với nhau mà còn với nhà xuất bản và nhà
văn nữa. Viết blog là một phần và cốt lõi của điều này, nhưng cuộc trò chuyện sẽ chuyển
từ trang web và blog của bạn sang các kênh truyền thông xã hội của bạn, đến bất kỳ nơi
nào khác trên web.

Thương mại xã hội

Thương mại xã hội là hình thức tận dụng các công cụ trực tuyến hỗ trợ cho việc
mua và bán, là một phần của TMĐT, nơi người mua, bán có thể linh hoạt hơn trong việc
tương tác, phản hồi và chia sẻ kiến thức.

Thương mại xã hội ra đời trong điều kiện các mạng xã hội và các nhóm được kết
hợp với TMĐT và bán lẻ trực tiếp. Điểm mạnh tạo nên thương mại xã hội là tạo sự vui
thích cho khách hàng để họ tuyên truyền cho người khác thông qua mạng xã hội.

Việc ứng dụng thương mại xã hội trở thành xu hướng không chỉ bởi sự phát triển
của TMĐT mà còn bởi vì mục tiêu cuối cùng của truyền thông vẫn là đem lại lợi nhuận,
và thương mại xã hội đáp ứng được điều đó.

Với công thức đo lường đánh giá tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI =[Tỷ lệ hoàn vốn
đầu tư - Chi phí để có khách hàng. Chi phí để có khách hàng), doanh nghiệp có thể đo
lường được hiệu quả khi ứng dụng thương mại xã hội.

Bên cạnh đó, quá trình xác định giá trị lâu dài của khách hàng bao gồm việc lưu
trữ thông tin của khách hàng và các hoạt động của họ. Việc này dễ dàng hơn với mạng
xã hội khi

8
mỗi tài khoản mạng xã hội đều lưu trữ lại lịch sử tất cả hoạt động của người dùng, người
quản lý mạng xã hội cũng có thể thông qua phân tích, thống kê có sẵn để theo dõi và
thấu hiểu người dùng. Ví dụ như chức năng Insight của Facebook

Thông qua những lượt tương tác này, doanh nghiệp cũng có thể đánh giá nội dung
truyền thông, hình thức truyền thông nào được đón nhận, từ đó quyết định đầu tư hay
cắt giảm chi phí. Thương mại xã hội sở hữu khả năng mua bán, trao đổi hàng hóa nhanh
chóng, tiện lợi của TMĐT, bởi vậy cũng thúc đẩy việc bán lẻ sản phẩm.

VD: Facebook đang xây dựng một bộ sưu tập các công cụ thương mại xã hội để giúp
các thương hiệu. Tính năng này hiện cho phép nhiều doanh nghiệp Mỹ sử dụng tính
năng thanh toán trong ứng dụng của Instagram để khách hàng có thể trải nghiệm toàn
bộ quá trình mua hàng trong ứng dụng Facebook của họ.

Với Cửa hàng trên Facebook, thương nhân có thể tạo cửa hàng có thể tùy chỉnh để người
tiêu dùng có thể mua sắm trong Facebook và Instagram. Cửa hàng trên Facebook có các
địa điểm dành riêng trên nền tảng để người tiêu dùng duyệt và mua hàng. Cửa hàng trên
Facebook có nút nhắn tin để người tiêu dùng có thể giao tiếp với người bán thông qua
Instagram, Facebook Messenger và WhatsApp. Facebook cũng khuyến khích các
thương hiệu phát trực tiếp và đang xem xét cho phép người tiêu dùng mua hàng trực tiếp
từ livestream.

Giải trí xã hội

Giải trí xã hội là sự kết hợp các nội dung giải trí với các công cụ hay phương tiện
như: diễn đàn, nhận xét, đánh giá, chia sẻ và các tùy chọn địa phương. Người dùng
thường hứng thú hơn với những thông tin mang tính giải trí và họ sẵn sàng chia sẻ những
thông tin đó để xây dựng hình ảnh cá nhân trên mạng xã hội. “Giải trí” ở đây không chỉ
gói gọn trong các các trò chơi, âm nhạc hay hình ảnh, mà ám chỉ tới tất cả các công việc
sự kiện đem lại niềm vui, sự hứng thú cho người sử dụng mạng xã hội.
VD: Một trong những cách phổ biến nhất để giải trí có thương hiệu là thông qua chương
trình gốc được xuất bản trên các kênh truyền thông xã hội của thương hiệu. Chuỗi web
cho phép các thương hiệu đều đặn nâng cao nhận thức thông qua những câu chuyện chia

9
sẻ giá trị của họ, thay vì quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp. Xuất bản nhất quán
và sự cân bằng giữa thông tin và giải trí là chìa khóa thành công của chiến lược này.

b, Lợi ích, rủi ro khi doanh nghiệp tham gia cộng đồng xã hội trưc tuyến.
➢ Lợi ích

1.Thu hút thêm được nhiều khách hàng

Người tiêu dùng hiện đại có nhu cầu rất lớn về việc “thuộc về một nhóm”. Họ
không đơn giản chỉ muốn mua các sản phẩm từ doanh nghiệp. Mong mỏi lớn lao hơn
của họ là cảm giác được trở thành một phần của cộng đồng. Thực tế cho thấy đa số
người trẻ tham gia ít nhất một cộng đồng trên một nền tảng mạng xã hội.
2. Là nguồn thu thập dữ liệu cho doanh nghiệp
Các cộng đồng trực tuyến là một trong hai phương pháp thu thập dữ liệu người
dùng được các doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất và có xu hướng ngày càng tăng lên.
Thông qua kênh này, các thương hiệu dễ dàng nắm bắt thông tin về nhu cầu, ý kiến,
những lo ngại hay sở thích,… của người tiêu dùng hơn. Cộng đồng trực tuyến có thể
cung cấp cho doanh nghiệp các đánh giá sản phẩm, nhận xét có thể được sử dụng làm
bằng chứng xã hội để thu hút khách hàng mới… Nhận xét là vô cùng có giá trị xem xét
thực tế là 97% người mua trực tuyến đọc đánh giá trước khi mua hàng. Đây cũng là
nguồn cung ý tưởng dồi dào cho việc cải tiến sản phẩm hay dịch vụ cho bất kỳ doanh
nghiệp nào.
3.Tạo được mối quan hệ bền vững với khách hàng
Những quảng cáo trả phí hay những chiến dịch marketing ngắn hạn chỉ giúp
doanh nghiệp tạo ấn tượng với đối tượng mục tiêu trong một khoảng thời gian ngắn.
Việc tham gia một cộng đồng trực tuyến với những chia sẻ đều đặn hàng ngày mới là
yếu tố giúp người tiêu dùng tăng tương tác. Điều này giúp họ gắn kết với doanh nghiệp,
xây dựng lòng trung thành và tình yêu thương hiệu.
4.Giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả chi phí Marketing và tăng doanh số.
Marketing truyền miệng đã được chứng minh là một trong những phương pháp
hiệu quả nhất giúp mang về những khách hàng chất lượng cho thương hiệu. Và chắc

10
chắn, các cộng đồng trực tuyến là công cụ điển hình cho hình thức marketing này. Với
sự chia sẻ và lan truyền của những cá nhân trong cộng đồng, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm
được một khoản chi phí rất lớn cho hoạt động marketing cũng như thu thập ý kiến người
dùng.
5. Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng
Cộng đồng thương hiệu và diễn đàn trực tuyến có thể hoạt động gần giống như một
bộ phận dịch vụ khách hàng. Khách hàng của bạn có thể đặt câu hỏi, khắc phục sự cố
và nhận câu trả lời từ các thành viên khác trong cộng đồng. Điều này có nghĩa là ít công
việc hơn cho các nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn và là một lý do lớn tại sao gần một
nửa số doanh nghiệp có cộng đồng trực tuyến báo cáo tiết kiệm chi phí hàng năm từ 10%
đến 25%.
➢ Rủi ro
1.Quá nhiều nền tảng tồn tại
Nhiều nền tảng hơn nghĩa là khả năng tiếp cận đến khách hàng cũng lớn hơn.
Nhưng mặt khác, đây có thể là “chiếc bẫy ngọt ngào” làm hao phí nguồn lực (tài chính,
nhân lực, thời gian) của doanh nghiệp. Mỗi nền tảng xã hội sẽ có một tập người dùng
đặc trưng riêng, sở hữu tính năng và yêu cầu về nội dung khác biệt. Nếu không cẩn
thận, doanh nghiệp sẽ hao phí nguồn lực vào những nền tảng có tập người dùng không
phù hợp, thậm chí có thể phản tác dụng khi truyền tải thông điệp truyền thông.
2.Thiếu kiểm soát và bảo mật dữ liệu
Trên mạng xã hội, doanh nghiệp không có toàn quyền kiểm soát và bảo mật dữ
liệu người dùng. Tuy nhiên, khi có khủng hoảng dữ liệu xảy ra, chính doanh nghiệp sẽ
là đơn vị chịu ảnh hưởng trực tiếp với người dùng. Kể cả khi mạng xã hội nhận hoàn
toàn trách nhiệm cho khủng hoảng thì như một đơn vị hợp tác, thương hiệu cũng sẽ
hứng chịu phần nào phản ánh tiêu cực khách hàng. Như gần đây, Facebook gặp khủng
hoảng và bắt đầu siết chặt thuật toán quảng cáo khiến các doanh nghiệp buộc phải chi
tiêu mạnh tay hơn. Đồng thời, doanh nghiệp một khi đã gắn bó với nền tảng sẽ khó rời
bỏ vì đã dành rất nhiều nguồn lực để xây dựng kênh truyền thông này.
3.Đánh giá không tốt về doanh nghiệp

11
 Truy cập trực tuyến mang đến cho người tiêu dùng cơ hội làm hại danh tiếng của
công ty bạn. Điều này có thể là do một khách hàng có trải nghiệm không tốt và viết một
đánh giá tiêu cực được xây dựng trên sự thất vọng này. Nó đòi hỏi rất nhiều dịch vụ
khách hàng tốt để tránh nó xảy ra.

c,
Trong thế giới hiện đại, nhờ vào sự phát triển tuyệt vời của mạng xã hội và việc
bán hàng online, việc xây dựng một cộng đồng gần như đi đôi với công cuộc tạo lập một
nền tảng khách hàng. Câu chuyện mua hàng, để lại nhận xét rồi giới thiệu cho người
khác sẽ giúp ta mở rộng cộng đồng của mình ra hàng ngàn kênh khác nhau theo cấp số
nhân. Khách hàng của bạn không chỉ là những người thông minh với gu thẩm mĩ tuyệt
vờt mà còn là những vị đại sứ vô giá cho thương hiệu của bạn. Với sự sáng tạo và một
kế hoạch kĩ càng, mọi doanh nghiệp kể cả nhỏ nhất đều cần có một cộng đồng online
năng động và gắn kết.

Cộng đồng xã hội trực tuyến dành riêng cho doanh nghiệp sẽ là nơi lưu trữ nhiều
nguồn dữ liệu quý (data) liên quan đến người tiêu dùng như nhu cầu, ý kiến, mong muốn,
tiểu sử… Sử dụng cộng đồng xã hội trực tuyến, thương hiệu sẽ chăm sóc khách hàng tốt
hơn, cải tiến dịch vụ và linh hoạt hơn, khai thác người dùng hiệu quả hơn.

Khảo sát từ các nghiên cứu ở những thị trường tiên tiến cho thấy, việc xây dựng cộng
đồng xã hội trực tuyến là sự lựa chọn tốt hơn so với việc chỉ truyền thông qua Facebook
nói riêng hoặc các mạng xã hội nói chung.

Chẳng hạn, theo số liệu thống kê của trang FeverBee Community Consultancy
(www.feverbee.com), fanpage của Coca – Cola là 34 triệu nhưng trong đó chỉ có 0,2%
(56.000 fan) là thành viên thực thụ (active member). Các thành viên ít ỏi đó chỉ hoạt
động ngắn ngủi theo chu kỳ hằng tháng.

Điều này không đáp ứng được nhu cầu tương tác thông tin của người dùng với
Thương hiệu vì hầu hết các fan trên Facebook chỉ tập trung vào chuyện thiết lập quan
hệ, vui chơi, giải trí, tán gẫu… Theo số liệu thống kê của TNS (3/2012), người dùng

12
internet tại Việt Nam rất quan tâm đến các thương hiệu. Trong đó, 72% người dùng
muốn nêu ra ý kiến để tác động đến công ty hoặc các nhãn hiệu mà họ quan tâm, và 58%
người dùng mong muốn nhận được hồi âm.

Tuy nhiên, với các phương tiện truyền thông như báo, đài, mua hàng trực tuyến
hoặc quảng bá trên mạng xã hội thì khả năng tương tác được giữa nhãn hiệu với người
dùng rất thấp. Vì thế, cộng đồng xã hội trực tuyến là sự lựa chọn tốt hơn cho nhãn hiệu
để đối thoại với cộng đồng người tiêu dùng.

Các doanh nghiệp Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Các doanh nghiệp
rất quan tâm đến việc phát triển của riêng mình. Do tỉ lệ sử dụng mạng xã hội ở Việt
Nam rất lớn với hơn 60 triệu người dùng. Hầu hết các doanh nghiệp đều có những trang
fanpage riêng với hàng trăm nghìn thậm chí hàng triệu người theo dõi trên các nền tảng
mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube,…

Xây dựng một cộng đồng trực tuyến giúp cho các doanh nghiệp có cho mình một
lượng khách hàng trung thành, tuy nhiên để làm được điều này, các nhà quản lý cộng
đồng không chỉ nên tập trung vào mặt nội dung và quản trị cộng đồng, mà còn nên xây
dựng kế hoạch cụ thể để phát triển cộng đồng bền vững.

13