ÔN TẬP CHƯƠNG 2

1. Phân biệt các loại dữ liệu

Theo loại dữ liệu:
 Dữ liệu sơ cấp
 Dữ liệu thứ cấp
 Dữ liệu suy luận
Theo quan điểm Marketing:
 Dữ liệu cá nhân
 Dữ liệu hộ gia đình/ nhóm/ tổ chức
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thu thập trực tiếp, ban đầu từ đối tượng nghiên cứu
VD: GDP, GNP, lạm phát do Tổng cục thống kê cung cấp được gọi là dữ liệu sơ cấp.
VD: Những dữ liệu có liên quan đến điều kiện ăn ở sinh hoạt của sinh viên thì không
có sẵn, chúng ta phải trực tiếp thu thập từ sinh viên
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được tổng hợp từ các nguồn dữ liệu sơ cấp hoặc dữ liệu đã
có sẵn.
VD: Những dữ liệu liên quan đến kết quả học tập của sinh viên có thể lấy từ phòng
đào tạo như điểm trung bình, số môn thi lại,…
2. Nêu cách thức một doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu.
TRUYỀN THỐNG
- Phỏng vấn/ tiếp xúc trực tiếp: Phiếu khảo sát, phiếu rút thăm, thẻ KH;
- Mua dữ liệu (công ty NCTT, công ty khai thác và bán dữ liệu, mạng ĐTDĐ,
email, mạng xã hội,...)
- Hội chợ, triển lãm, hội thảo, hội nghị,...
- Đăng ký là thành viên các hiệp hội, CLB,... Phương tiện truyền thông đại chúng
(báo, đài, web, quảng cáo,...)
- Khai thác qua mối quan hệ (người thân/ quen/ KH, đối thủ,...)
- Tình báo kinh tế
CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU SƠ CẤP
- Phương pháp thống kê
- Khảo sát
- Thăm dò ý kiến
- Phỏng vấn (qua thư, điện thoại, trực tiếp)
 - Kỹ thuật Delphi
- Phương pháp quan sát
- Phương pháo điều tra nhóm chuyên đề

CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU THỨ CẤP

- Báo cáo chính phủ
- Báo cáo bán hàng
- Báo cáo tài chính
- Sứ mệnh
- Tầm nhìn chiến lược
- Internet
3. Nêu vai trò và ý nghĩa của một CSDL khách hàng thống nhất.
- Giúp DN có được thông tin trọn vẹn về một KH cụ thể;
- Giảm chi phí quản lý thông tin;
- Là nền tăng để tập hợp thông tin từ nhiều điểm tiếp xúc KH khác nhau;
- Cung cấp thông tin để phân tích và dự đoán hành vi tiếp theo của KH;
- Hỗ trợ hoạt động Marketing, bán hàng và DVKH hoạt động hiệu quả hơn;
- Hỗ trợ phân phối thông tin KH đến các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp rất
nhanh chóng;
- Giảm rủi ro trong tiếp xúc/ giao dịch với KH;
- Tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp đối với bên ngoài.
4. Nếu những rủi ro có thể xảy ra với CSDL KH thống nhất và các biện pháp
phòng ngừa.
Những rủi ro có thể xảy ra với CSDL KH thống nhất là :
- Sự cố kỹ thuật Mất cắp
- Sai lệch dữ liệu gây ảnh hưởng
- Thiên tai: hỏa hoạn, bão lụt, ..
- Mất nguồn năng lượng: điện, internet
Các biện pháp phòng ngừa :
- Đội ngũ kỹ thuật, thực hiện bảo trì định kì
- Thiết lập hàng rào bảo vệ dữ liệu: phân quyền, bảo mật,.
- Back – up dữ liệu theo ngày Chuẩn hóa định dạng dữ liệu, tái kiểm
5. Nêu vai trò của CNTT đối với hoạt động CRM của doanh nghiệp
- Thu thập và lưu trữ dữ liệu với dung lượng không giới hạn
- Cho phép nhiều truy cập cùng lúc;
- Lưu trữ lịch sử các giao tiếp khách hàng theo hệ thống;
 - Giao tiếp 24/7;
- Góp phần hình thành và quản lý tài sản của doanh nghiệp;
- Là những khoản đầu tư luôn mang lại lợi ích lâu dài;
- Hỗ trợ tổ chức tang sự hài lòng của khách hàng;
6. Để tìm kiếm, thiết lập, phát triển, khai thác, duy trì mối quan hệ với KH,
những bộ phận nào trong DN cần tham gia vào quá trình này? DN cần hỗ trợ gì cho
nhân sự?
Trong DN, vị trí tìm kiếm, thiết lập, phát triển, khai thác, duy trì mối quan hệ với KH là
bộ phận/ phòng ban CSKH đảm nhận.
DN cần hỗ trợ cho nhân viên tham gia các kỹ năng mềm, đặt KPI cho bộ phận chăm sóc
khách hàng
Mục tiêu của mỗi doanh nghiệp là không ngừng kiếm được lợi nhuận và có được
những khách hàng mới trong khi vẫn giữ được những khách hàng cũ. KPI chính là công
cụ giúp doanh nghiệp đo lường những nỗ lực đạt được các mục tiêu đó. Mọi phòng ban
tại doanh nghiệp đều có cơ số bộ KPI giúp xác định mức độ hiệu quả công việc và bộ
phận chăm sóc khách hàng không ngoại lệ.
7. Phân biệt CRM phân tích và CRM hoạt động
CRM hoạt động: chức năng tổ chức các hoạt động giao tiếp với khách hàng ở các điểm
tiếp xúc khách hàng - front - office.
CRM phân tích: liên quan đến việc am hiểu các hoạt động của khách hàng đã xảy ra ở
front - office;đòi hỏi công nghệ( để thu thập và xử lý số lượng dữ liệu khách hàng lớn hỗ
trợ cho việc phân tích)và các quy trình hoạt động được cải tiến( để chọn lựa các biện
pháp ứng xử với khách hàng để gia tăng lòng trung thành và khả năng sinh lợi).
CRM phân tích hay còn được gọi là CRM khối văn phòng phía sau (CRM back office)
- Được xem là mối liên kết giữa các hoạt động trực tiếp và hỗ trợ việc hiểu khách
hàng
- Tập trung vào công tác phân tích, mô phỏng và tối ưu hóa các quả trình ra quyết
định về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
- Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất là công nghệ thông tin và năng lực nhân sự.
Vai trò:
• Thực hiện công việc phân tích kết quả các hoạt động:
- Tiếp thị (chiêu thị, quảng cáo, khuyến mãi, tặng qua, bán hàng tích lũy điểm, hội chợ
triển lãm, hội nghị khách hàng.
- Bán hàng và
- Dịch vụ khách hàng dựa trên các thông tin đã thu thập được.
• Đưa ra những điều chính được chuẩn hóa theo định hướng chiến hược CRM
- Chiến lược kinh doanh;
- Cải tiến quy trình hoạt động.

CRM hoạt động hay còn được gọi là CRM khối văn phòng phía trước (CRM front
office) Kiểm soát sự tương tác của các kênh tiếp xúc khác nhau giữa công ty và khách
hàng.
Mục đích: tối ưu hóa cách thức giao tiếp và cập nhật sự thay đổi thông tin giữa công ty
và khách hàng
Vai trò:
- Quản lý thông tin liên lạc: Trao đổi, cập nhật, thông báo các thông tin và chương
trình hậu mãi,...
- Đơn giản hóa cách thức giao tiếp,
- Vượt qua rào cản về không gian và thời gian; bằng cách sử dụng internet, các
phương tiện điện tử và kỹ thuật công nghệ trong các hoạt động tương tác giữa
công ty và khách hẳng.