7/12/2021

CHƯƠNG 4

CRM với DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

BÁN HÀNG &
MARKETING

NỘI DUNG
2 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

1. CRM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2. CRM VÀ BÁN HÀNG

3. CRM VÀ MARKETING

1
 7/12/2021

1. CRM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng

1.2. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng
1.3. Các cấp độ khách hàng
a. Cấp độ 1 - Khách hàng mua lần đầu
b. Cấp độ 2 – Khách hàng mua lặp lại
c. Cấp độ 3 – Khách hàng trung thành
1.4. Mô hình khách hàng
a. Mô hình Pyramid
b. Mô hình Hourglass
c. Mô hình Hexagon
1.5. CRM và dịch vụ khách hàng

1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng

4 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

“DVKH là một quá trình nhằm cung cấp lợi thế cạnh tranh và cộng
thêm lợi ích để tối đa hóa tổng giá trị dành cho khách hàng”

“DVKH là một sự cam kết cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho
khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, bao gồm sự hiểu biết
thái độ, hỗ trợ kỹ thuật và chất lượng của dịch vụ một cách kịp thời”
(Theo CSM)

“DVKH là những liên hệ giữa một khách hàng và một nhà cung cấp
sản phẩm tại thời điểm bán hoặc sau đó. DVKH gia tăng giá trị cho
một sản phẩm và thiết lập mối quan hệ bền vững.”
(Theo Businessdictionary)

2
 7/12/2021

1.2. Bản chất và vai trò của DVKH

5 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

a. Bản chất
 Tập hợp những quy trình tương tác với khách hàng trong kinh doanh được hỗ trợ
bởi công nghệ mới, nhưng về cơ bản là do con người thực hiện.

 Một chuỗi các chính sách doanh nghiệp cần được định rõ, cải tiến và lặp lại ở tất cả
các bộ phận.

 Lắng nghe khách hàng một cách hiểu biết.

 Có thể là:
 một số hotline,
 một trung tâm hỗ trợ và chăm sóc KH
 một trung tâm liên lạc được tự động hóa (1900XXXX/ 901/ 800 để định tuyến các
cuộc gọi
 cổng giao dịch tự phục vụ trên nền tảng web
 các phễu lọc thông tin
 các nhân viên ảo.

1.2. Bản chất và vai trò của DVKH

6 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

b. Vai trò

 Gia tăng giá trị cho sản phẩm/ dịch vụ;

 Tạo dựng hình ảnh và uy tín doanh nghiệp;

 Tạo sự thân thiện và đồng cảm với khách hàng;

 Có thể bán thêm hàng cho KH hiện tại;

 Thỏa mãn và giữ chân khách hàng.

3
 7/12/2021

1.3. Các cấp độ khách hàng

7 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Cấp độ 3 –
Lợi ích
Khách hàng trung thành
song
phương

Cấp độ 2 –
thiết lập &
Khách hàng mua lặp lại
duy trì
quan hệ

Cấp độ 1 –
Khách hàng mua lần đầu ấn tượng
ban đầu

1.4. Mô hình khách hàng

8 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

a. Mô hình Pyramid

Cấp độ 3
DVKH đặc biệt
Khách hàng
trung thành

DVKH tùy biến Cấp độ 2

Khách hàng mua lặp lại

Cấp độ 1
DVKH chuẩn mực
Khách hàng mua lần đầu

4
 7/12/2021

1.4. Mô hình khách hàng

9 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

b. Mô hình Hourglass

Cấp độ 3
DVKH gợi nhớ Khách hàng
trung thành

Cấp độ 2
DVKH đặc biệt
Khách hàng mua lặp lại

DVKH hoàn hảo Cấp độ 1

Khách hàng
mua lần đầu

1.4. Mô hình khách hàng

10 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

c. Mô hình Hexagon
Cấp độ 3
DVKH đặc biệt
Khách hàng
trung thành

Cấp độ 2
DVKH chuẩn mực
Khách hàng
mua lặp lại

Cấp độ 1
DVKH chuẩn mực Khách hàng mua
lần đầu

10

5
 7/12/2021

1.5. CRM và dịch vụ khách hàng

11 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

 Mục tiêu của DVKH:

o Biết được phản hồi của khách hàng;
o Cung cấp cho khách hàng thông tin kịp thời;
o Gia tăng giá trị kinh doanh với khách hàng hiện tại;
o Tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng.

 Đóng góp của DVKH đối với CRM:

o Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và
phù hợp ➔ làm khách hàng hài lòng;
o Hoàn thiện thông tin lịch sử giao dịch với khách hàng;
o Góp phần duy trì và phát triển mối quan hệ với KH.

11

1.5. CRM và dịch vụ khách hàng

12 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

 CRM hỗ trợ DVKH:

 Nhận ra và đối xử với KH như một cá nhân độc
lập nhờ vào CSDL KH;
 Cung cấp thông tin giao dịch của KH ➔ xác định
đúng giải pháp;
 NV DVKH (CSR) có thể tận dụng cơ hội để chào

bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (up-

selling);

12

6
 7/12/2021

2. CRM VÀ BÁN HÀNG

13 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

2.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng

2.2. Những thách thức mới trong bán hàng
2.3. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới và
tinh thần CRM
a. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới
Mô hình SPIN Selling của Neil Rackham
Phương pháp Miller Heiman
b. Tinh thần CRM mới
2.4. CRM và các chiến lược bán hàng
2.5. Sự tham gia của lực lượng bán hàng vào CRM
2.6. CRM và tổ chức bộ phận bán hàng
2.7. Vòng tuần hoàn bán hàng - quan hệ khách hàng

13

2.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng

14 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy
 Quan điểm cổ điển:
“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người
bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm
hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.

❑ Quan điểm phổ biến trên thế giới hiện nay:

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và
người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng
mua sản phẩm hay dịch vụ của họ.

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao
hàng và thanh toán.

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ mong muốn.
14

7
 7/12/2021

2.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng

15 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

 Vai trò:
◼ giúp lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng;
◼ lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế;

◼ giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang

nơi có nhu cầu;
◼ mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán;

◼ kích thích xã hội phát triển, tạo sự phồn thịnh cho

quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa
mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã
hội.
15

2.2. Những thách thức mới trong bán hàng

16 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

- Áp lực doanh số; - Phản ứng nhanh

Thị của đối thủ cạnh
- Áp lực thị phần; trường tranh;
Nội bộ - Chất lượng và
- Áp lực từ KH; dịch vụ tốt hơn;
- Liên kết ngành;
- Áp lực công nghệ; - Quyền lực của
hệ thống phân
- Áp lực xây dựng phối;
và duy trì mối - Các hình thức bán
quan hệ hàng mới

Lực lượng bán hàng

16

8
 7/12/2021

2.2. Những thách thức mới trong bán hàng

17 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Bán hàng
Bán hàng
chiến
tư vấn
lược

Bán hàng Bán hàng

giao dịch Chuyên
môn đối tác
của
lực lượng
bán hàng

17

2.3. Sự phát triển các phương pháp

bán hàng mới và tinh thần CRM
18 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

a. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới

“ Mọi người không muốn bị bán, mà thích mua -

people do not want to be sold, but love to buy”
(Dan Kreutzer, Samurai Business Group, Chicago, USA)

 bán hàng là quá trình quản lý việc mua hàng;

 hiểu công việc kinh doanh của khách hàng - lắng nghe khách
hàng để biết lý do mua thực và lưu trữ những thông tin;
 tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ đối tác kinh doanh và
đáp ứng nhu cầu thực của người mua.

18

9
 7/12/2021

a. Sự phát triển các phương pháp

bán hàng mới
19 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

 Mô hình SPIN Selling của Neil Rackham

gồm 4 loại câu hỏi sau:

◼ SITUATION questions – Câu hỏi tình trạng

◼ PROBLEM Questions – Câu hỏi vấn đề

◼ IMPLICATION Questions – Câu hỏi ngụ ý

◼ NEED-PAYOFF Questions – Câu hỏi đáp ứng nhu cầu

19

a. Sự phát triển các phương pháp

bán hàng mới
20 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy
 Mô hình SPIN Selling của Neil Rackham:
 Ưu điểm:
 giải quyết các vấn đề rộng hơn của khách hàng hơn là chỉ đáp ứng
ngay nhu cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó;
 tránh được hạn chế bị người bán áp đặt;
 khuyến khích khách hàng xác định đúng vấn đề và mong muốn về
một giải pháp;
 thành công đối với những tiến trình bán hàng quy mô lớn và phức
tạp;
 phù hợp hình thức bán hàng tư vấn..
 Nhược điểm:
 Phải thực hành nhiều;
 Áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có sẵn;
 Giải pháp đưa ra phải được xác định rõ ràng;
 Người bán phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ.
20

10
 7/12/2021

a. Sự phát triển các phương pháp

bán hàng mới
21 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

 Phương pháp Miller Heiman

 Chỉ dẫn những người bán hàng chuyên nghiệp một quá
trình lặp đi lặp lại, sử dụng các dữ liệu thu thập để tập
trung nỗ lực bán hàng vào những khu vực trọng điểm.

 Áp dụng cho việc bán hàng phức tạp, khi mà quá trình
quyết định mua bị ảnh hưởng bởi nhiều người. (người
mua theo mục đích kinh tế, người mua để sử dụng, người
mua theo kỹ thuật và các chuyên gia đào tạo, huấn luyện)

 Các bước lặp lại trong tiến trình bán hàng chiến lược:
◼ Xác định vị trí (position determining);
◼ Chiến lược in dấu xanh (blue print strategy);
◼ Các điểm quan trọng – học hỏi kinh nghiệm và ghi chú chung.

21

2.3. Sự phát triển các phương pháp

bán hàng mới và tinh thần CRM
22 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

b. Tinh thần CRM mới

❑ Sự cam kết rõ ràng với các quy trình đến từ toàn

doanh nghiệp, từ trên xuống;
❑ Không nhất thiết phụ thuộc vào công nghệ mà là
một khuôn khổ kinh doanh để cải tiến năng suất;
❑ Quản lý tốt mối quan hệ mà không cần sự hỗ trợ
của công nghệ;
❑ CRM trao quyền cho nhân viên kinh doanh kiểm
soát tốt hơn việc quản lý khách hàng;
❑ Lực lượng bán hàng có trách nhiệm tạo khối
lượng giao dịch và cải thiện mối quan hệ với
khách hàng.

22

11
 7/12/2021

2.4. CRM và các chiến lược bán hàng

23 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Những chiến lược bán hàng mới khả thi và hoạt động tốt hơn
khi được CRM hỗ trợ

 Quản lý ngành hàng (Category Management - CM);

 Marketing theo nhóm khách hàng đặc biệt

(Account Specific Marketing – ASM);

 Chương trình khách hàng thường xuyên

(Continuity and Frequent Shopper Programs – FSP)

Chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn  Sự kết hợp giữa
DVKH bên trong và lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp.

23

2.5. Sự tham gia của lưc lượng

bán hàng trong CRM
24 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

- Khả năng theo dõi việc kinh doanh;

CRM - Đánh giá vấn đề kinh doanh;
- Đưa ra giải pháp đúng thời điểm.

- Đóng góp thông tin đầu vào; Bán

- Dữ liệu dự báo. hàng

24

12
 7/12/2021

2.5. Sự tham gia của lưc lượng

bán hàng trong CRM (tt)
25 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Giá trị CRM cần cung cấp cho lực lượng bán hàng
để khuyến khích họ tham gia vào CRM:

• CRM phải tiết kiệm thời gian của người bán hàng;

• CRM phải tiết kiệm công sức của người bán hàng;

• CRM phải hỗ trợ người bán hàng phát triển hơn;

• CRM phải làm thông suốt quá trình ra quyết định cho
bộ phận bán hàng.

25

2.5. Sự tham gia của lưc lượng

bán hàng trong CRM (tt)
26 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Các biện pháp quản lý, kiểm soát và khuyến khích:

 Dashboard của CRM dùng cho quản lý;

 Hỗ trợ cấp dưới kịp thời;

 Khích lệ bằng vật chất;

 Hợp lực cùng các bộ phận khác.

26

13
 7/12/2021

2.6. CRM và tổ chức bộ phận bán hàng

27 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Lực lượng bán hàng

bên ngoài

Điểu chỉnh
CRM phù hợp

Lực lượng bán hàng

tại chỗ

27

2.6. CRM và tổ chức bộ phận bán hàng (tt)

28 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

28

14
 7/12/2021

2.7. Vòng tuần hoàn

bán hàng - quan hệ khách hàng
29 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Trình bày
chiến Khai thác dữ liệu
dịch

Tin
tưởng Dự báo
luồng
Giới thông tin
thiệu

CRM
Nhập dữ liệu
Database

Hoạt
động Bán hàng
DVKH

Hoạt
động
phân
phối

29

3. CRM VÀ MARKETING
30 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy
1. Những thách thức mới trong marketing
1.1 Quan điểm tập trung vào khách hàng
1.2 Quyền lực của tập đoàn lớn
1.3 Công nghệ: Phúc lành và tai họa
2. Sự phát triển các hình thức marketing
3. Marketing tự động
3.1 Định nghĩa
3.2 Các yêu cầu
3.3 Quá trình phát triển
3.4 Quản lý chiến dịch
3.5 Tối ưu hóa marketing tự động
4. CRM và marketing

30

15
 7/12/2021

1. Những thách thức mới trong marketing

31 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

1.1 Quan điểm tập trung vào khách hàng:

4P’s 4C’s
1.2 Quyền lực của tập đoàn lớn
Sản xuất: EVN, Unilever, P&G, Vissan, CP, v.v.
Phân phối: MegaMarket, BigC, Coopmart, .v.v.
Thương mại: Petrolimex, …

1.3 Công nghệ: Phúc lành và tai họa

Phúc lành Ưu điểm: Tăng khả năng giao tiếp
Tai họa Đe dọa/ Nhược điểm: Khách hàng phân tán,
khả năng tiếp cận và tìm hiểu thông tin,
ảnh hưởng bởi số đông

31

32 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

 4C’s
 Customer needs - Hiểu nhu cầu của
khách hàng
 Competitive activity - Đánh giá hoạt
động cạnh tranh
 Current relationship - Biết về động lực
chi phí của mối quan hệ hiện tại
 Customer communication - Hiểu tình
trạng giao tiếp với khách hàng

32

16
 7/12/2021

2. Sự phát triển các hình thức marketing

33 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

2.1 Marketing đại chúng

2.2 Marketing theo mục tiêu
2.3 Marketing quan hệ (1:1)

33

2. Sự phát triển các hình thức marketing

Sự phát triển của các hình thức Marketing

Marketing
đại chúng

Marketing theo
mục tiêu

Marketing
mối quan hệ
và hình thức
một-đối-một

34

17
 7/12/2021

3. Marketing tự động
35 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

3.1 Định nghĩa

Marketing tự động là việc sử dụng các phần mềm để tự động thực hiện
các quy trình marketing như phân khúc khách hàng, tích hợp dữ liệu
khách hàng và quản lý chiến dịch. Sử dụng Marketing tự động làm cho
các quá trình thực hiện thủ công trước đây trở nên hiệu quả hơn và
cho phép thực hiện một số quá trình mới. Marketing tự động là một
thành phần không thể thiếu của quản lý mối quan hệ khách hàng.

3.2 Các yêu cầu

 Phải cung cấp các công cụ định lượng để đánh giá dữ liệu khách
hàng;
 Phải cung cấp khả năng quản lý việc giao tiếp và theo dõi phản ứng
qua các kênh giao tiếp khác nhau;
 Phải tích hợp thông tin từ các nguồn thông tin khác nhau trong doanh
nghiệp
35

3. Marketing tự động
36 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

3.3 Quá trình phát triển

▪ 1980s-1990s: phân khúc thị trường và logic hướng đích;

▪ 1990s-2000s: hỗ trợ nhà bán lẻ và hỗ trợ nhãn hàng

trực tiếp;

▪ 2000s-2010s: chiếm lĩnh kho của nhà bán lẻ

▪ 2010s – nay: big data, marketing online, platform, social

network

36

18
 7/12/2021

3. Marketing tự động
37 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

3.4 Quản lý chiến dịch

Sự kết hợp giữa quá trình và công nghệ

Quy trình marketing Quản lý thông tin

Hoạch định chiến lược marketing Quản lý dữ liệu

Phân loại khách hàng Phân tích
Triển khai chiến dịch Quản lý chiến dịch
Giao tiếp marketing Quy tắc kinh doanh
o
Phản hồi 360 Quản lý kênh

37

3.4 Quản lý chiến dịch (tt)

38 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Chu trình quản lý chiến dịch

Hoạch Xác định

định mục tiêu
chiến của chiến
dịch dịch

Đánh giá Xác định

chiến cách thức
dịch giao tiếp

Nguồn : Baran, Galka, Strunk, CRM, 2008

38

19
 7/12/2021

3.4 Quản lý chiến dịch (tt)

39 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Hoạch định chiến dịch

Thiết lập chiến dịch

Phương thức
Mục tiêu Chiến lược
thực hiện

Chiến dịch thư điện tử

Chiến dịch thư trực tiếp
Chiến dịch trên nền web

Những lưu ý trong khi hoạch định chiến dịch:

- Thời gian của chiến dịch;
- Đối tượng;
- Cách thức thực hiện;
- Biến động (giá trị khuyến mãi);
- - Kết quả/ Năng suất dự tính.
Thiết lập quy tắc phản hồi tự động
39

3.4 Quản lý chiến dịch (tt)

40 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Technology
Xác định mục tiêu chiến dịch
Service Data Warehouse
Department

Customer Data

Marketing CRM Campain

Manager

Email
- Email mẫu; Production Direct mail Customer
Creative
- Thư gửi KH; Response
- Tài liệu KM; Telemarketing
- Bảng giá; Internet
- Các tài liệu giao tiếp
KH khác.
40

20
 7/12/2021

3.4 Quản lý chiến dịch (tt)

41 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Xác định cách thức giao tiếp của chiến dịch:

- Thư điện tử
- Website
- Giao tiếp trực tiếp

Đánh giá chiến dịch:

- Tỉ lệ phản hồi;
- Tình trạng mối quan hệ;
- Thông tin thêm vào CSDL;
- ROI;
- …

41

3. Marketing tự động
42 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

3.5 Tối ưu hóa marketing tự động

- Thiết lập mục tiêu, xác định chiến lược khách hàng,
cách thức thực hiện, chỉ số đo lường, yêu cầu hệ
thống và yêu cầu tương tác người sử dụng trước khi
quyết định lựa chọn công nghệ CRM;

- Nâng cao năng suất và giảm rúi ro kinh doanh;

- Quy tắc nhập thông tin vào hệ thống và sử dụng;

- Đánh giá hiệu quả các chương trình marketing cả bên

trong lẫn bên ngoài.

42

21
 7/12/2021

4. CRM và Marketing
43 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

 Marketing có nhiệm vụ tạo và duy trì mối quan

hệ với khách hàng;
 Marketing tạo nền tảng CSDL đầu tiên về KH;
 CRM bồi đắp thêm CSDL KH để Marketing
phân tích và sử dụng cho các chiến dịch theo
mục tiêu và cá nhân hóa;
 CRM giúp giảm chi phí và gia tăng hiệu quả
marketing.

43

Câu hỏi ôn tập chương IV

44 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy
CRM và dịch vụ khách hàng
1. Nêu vai trò của bộ phận DVKH trong việc tạo ra một bức
tranh đầy đủ về khách hàng.
2. Mô tả các mô hình khách hàng. Các mô hình này giúp
ích gì cho công tác DVKH?
3. Nêu ý nghĩa của việc nhân viên chăm sóc khách hàng có
thể trở thành lực lượng bán hàng (CSR) của doanh
nghiệp.
4. CRM đóng góp như thế nào vào việc bán chéo (cross-
selling) và bán gia tăng (up-selling)
5. Hãy lấy một ví dụ dịch vụ khách hàng mà bạn đã từng trải
nghiệm và theo bạn họ đã thiết lập được mối quan hệ với
bạn như thế nào?

44

22
 7/12/2021

Câu hỏi ôn tập chương IV

45 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

CRM và bán hàng

1. CRM giúp gia tăng hiệu quả của việc bán hàng như
thế nào?
2. Hãy nêu những thách thức bán hàng mới.
3. CRM có vai trò gì đối với các chiến lược bán hàng
mới?
4. CRM thay đổi cấu trúc của bộ phận bán hàng như thế
nào?
5. Tại sao thông tin từ lực lượng bán hàng đóng góp
vào CSDL CRM lại quan trọng?
6. Chọn một công ty và lấy ví dụ về cách họ đã sử dụng
CRM hỗ trợ cho việc bán hàng của họ.
45

Câu hỏi ôn tập chương IV

46 @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy
CRM với Marketing
1. Trình bày sự phát triển các hình thức Marketing
trong mối liên hệ với CRM
2. Mô tả quy trình marketing tự động
3. Những thách thức đối với marketing ngày nay
4. Mối quan hệ giữa Marketing và CRM.

46

23
 7/12/2021

47

 Nêu ý nghĩa của việc nhân viên chăm sóc

khách hàng có thể trở thành lực lượng
bán hàng (CSR) của doanh nghiệp.

 Tại sao thông tin từ lực lượng bán hàng

đóng góp vào CSDL CRM lại quan trọng?

 Trình bày mối liên hệ giữa CRM – Bán

hàng – Dịch vụ khách hàng - Marketing

47

24