5/31/2021

QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Customer Relationship Management (CRM)

Mục tiêu môn học

Cung cấp sự hiểu biết về CRM và ứng dụng của nó trong việc tổ
chức và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing
và bán hàng.

◦ Về kiến thức: Trang bị cho sinh viên các hiểu biết nền tảng về môn học
quản trị quản hệ khách hàng (CRM) với 5 chương kiến thức và các bài
tập rèn luyện kỹ năng cơ bản.

◦ Về kỹ năng: Rèn luyện các kỹ năng tự học, phân tích, đánh giá và xây
dựng mô hình tổ chức dữ liệu khách hàng, kỹ năng giao tiếp với khách
hàng, kỹ năng lãnh đạo - quản lý nhân viên bàn hàng, và chăm sóc
khách hàng.

◦ Về thái độ và nhận thức: Các mô hình tương tác và phương pháp sư

phạm lấy người học làm trung tâm hỗ trợ sinh viên tự nâng cao nhận
thức và điều chỉnh thái độ trong học tập định hướng tự nghiên cứu

1
 5/31/2021

Tài liệu học tập & tham khảo

 Bài giảng của BM QTBH

 Dyché, J. (2002). The CRM handbook: A business guide to

customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm
nang quản lý mối quan hệ khách hàng). NXB Tổng hợp, Tp.HCM

 Baran, Galka, Strunk (2007), Principles of CRM, Thomson South-

Western, ISBN 13: 978-0-324-32238-5

 Business Edge (2005), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, Tp. HCM

 Các sách về Relationship Marketing; Kỹ năng bán hàng; DVKH

 Các Website về Customer Relationship Management, Customer

Service, Customer Care, …

NỘI DUNG MÔN HỌC

 Chương 1: Tổng quan về CRM
 Chương 2: Công nghệ và CRM
 Chương 3: Chiến lược CRM
 Chương 4: Thực hiện CRM
 Chương 5: Quản lý xung đột với KH

2
 5/31/2021

Yêu cầu đối với sinh viên

 Khuyến khích tham gia ít nhất 80% giờ
giảng lý thuyết;

 Cần tham gia đầy đủ các bài tập cá nhân,

bài tập nhóm, thảo luận và thuyết trình;

 Tìm hiểu hoạt động quản lý quan hệ khách

hàng hiện nay của một số doanh nghiệp;

 Tự tìm hiểu về một phần mềm quản lý

quan hệ khách hàng.

Đánh giá kết quả học tập

 Điểm quá trình:
◦ Bài kiểm tra
◦ Thu hoạch nhóm + Thuyết trình
◦ Điểm danh ngẫu nhiên

 Thi kết thúc môn: không sử dụng tài liệu

• Điểm thưởng:

3
 5/31/2021

Chương I: TỔNG QUAN

VỀ

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

(Customer Relationship Management - CRM)

Nội dung
Định nghĩa CRM

Vai trò, mục tiêu và lợi ích của CRM

Lịch sử hình thành và phát triển

Thách thức đối với CRM

Tìm hiểu về mối quan hệ với khách hàng

CRM và các hoạt động chức năng

• Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến CRM

4
 5/31/2021

1. Định nghĩa CRM

 Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh
nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi
lâu dài. (www.CRMguru.com)

 CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí

những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu
một nguyên lí về doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và
sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị
một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt
đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện phải có
các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn".
(www.crmvietnam.com)

 Một cơ sở hạ tầng cho phép phác họa và làm gia tăng giá trị
khách hàng, và là phương tiện đúng đắn tạo động lực cho khách
hàng có giá trị duy trì lòng trung thành, hay nói đúng hơn là tiếp
tục mua hàng (Jill Dyché, 2002)

Định nghĩa CRM (con’t)

 CRM là sự thiết lập, tăng cường và duy trì mối quan hệ lợi ích
song/ đa phương với khách hàng và đối tác lâu dài thông qua kinh
doanh thông minh – những chiến lược được tạo ra dựa trên việc
thu thập, lưu trữ, phân tích thông tin tập hợp từ tất cả các điểm
tiếp xúc khách hàng, đối tác và hệ thống xử lý giao dịch. (Baran,
Galka, Strunk, 2008)

 CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một số lượng lớn các dữ
liệu cung cấp bới các điểm tiếp xúc khách hàng (bán hàng qua
điện thoại, trung tâm DVKH, mua bán trực tiếp, …) nhắm đến mục
tiêu thấu hiểu hành vi khách hàng. CRM cho phép các doanh
nghiệp đối xử với các khách hàng khác nhau theo những cách
khác nhau. (Wall Street Journal, Eastern Edition, May 21st, 2001)

10

5
 5/31/2021

Định nghĩa CRM (con’t)

CRM là một
chiến lược toàn công ty,
để tạo ra, lựa chọn, phát triển và duy trì
mối quan hệ lợi ích lâu dài
với
những khách hàng giá trị của công ty,
đạt hiệu quả hơn khi có
sự trợ giúp của công nghệ.

11

4 nguyên lý nền tảng của CRM

Thông tin khách không phải tất cả

hàng nên được
các khách hàng
quản trị như tài
đều như nhau;
sản quan trọng;

hiểu khách hàng

khách hàng
tốt hơn giúp
khác nhau về
doanh nghiệp
nhu cầu, thị
cung ứng tốt
hiếu, hành vi
hơn, tối đa hóa
mua;
toàn bộ giá trị.

Theo Kutner và Cripps, 1997

12

6
 5/31/2021

2. Vai trò, mục tiêu và lợi ích

của CRM
2.1 Vai trò của CRM
• Vai trò đáp ứng: CRM giúp doanh nghiệp đáp ứng với
những thay đổi mà họ đang đối mặt có liên quan đến
khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức
năng marketing.

• Vai trò nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách
hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản
phẩm để tạo lòng trung thành.

• Vai trò tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm
cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua
nhiều hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại sản phẩm
khác nhau của cùng một người cung cấp
12

13

 Vai trò về mặt công nghệ: CRM là một hệ thống:

- quản lý kho thông tin chung về KH;
- quản lý thống nhất các kênh thông tin
(tiếp xúc trực tiếp, ĐT, email, web,…);
- thu thập, phân tích tất cả các dữ liệu
liên quan đến KH và phân phối đến
mọi người trong tổ chức.
 CRM trợ giúp tổ chức:
• theo dõi quá trình giao dịch của khách hàng với tổ
chức;
• hiểu rõ giá trị của mỗi KH đối với tổ chức;
• quản lý các đầu mối giao tiếp với KH,
• thỏa mãn yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ của KH.

14

7
 5/31/2021

2.2 Mục tiêu

a. Mục tiêu chung

 Nhận ra và đối xử với từng KH như
một cá nhân độc lập;

 Làm chủ trải nghiệm của khách hàng;

 Phân biệt cách đối xử với khách hàng theo sở thích

riêng của mỗi người;

 Đơn giản và hiện đại hóa cách thức giao tiếp giữa khách
hàng và doanh nghiệp;

 Quản trị tài sản khách hàng của doanh nghiệp.

15

2.2 Mục tiêu (tt)

b. Mục tiêu chi phí

Tăng doanh thu thông qua sự hài lòng của

khách hàng;
Giảm chi phí bán hàng và chi phí phân phối;

Tối thiểu hóa chi phí hỗ trợ khách hàng.

16

8
 5/31/2021

2.3 Lợi ích:

 Tối đa hóa lợi ích của

công ty đến từ nguồn tài sản là khách hàng;

 Được sử dụng như một quy tắc công nghệ và kinh doanh;

 Tối ưu sự hài lòng của khách hàng và duy trì khách hàng;

 Có thể cho phép doanh nghiệp dự đoán được nhu cầu chưa

nói ra của khách hàng;

 Tác động tích cực đến tình cảm của KH:

khiến khách hàng có thể hành động như

một đại lý tình nguyện (quảng cáo truyền miệng).

17

3. Lịch sử hình thành và phát triển

 Các mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức
được thiết lập và duy trì từ rất sớm trong nền
kinh tế thị trường

 Khái niệm CRM xuất hiện khoảng từ giữa đến

cuối 1990s cùng khái niệm “Marketing mối quan
hệ - Relationship marketing)

 Thuật ngữ “chương trình CRM”, “hệ thống

CRM”, “dữ liệu CRM” được phổ biến rộng rãi
cùng sự phát triển của công nghệ thông tin (máy
tính, internet, server, web tương tác, khả năng
lưu trữ, kho dữ liệu, …)

18

9
 5/31/2021

Lịch sử hình thành và phát triển (con’t)

 Quá trình phát triển

Một số các cột mốc được cho là khởi điểm và là môi trường phát
triển của CRM hiện đại

◦ 60s: Marketing trực tiếp

90s
◦ 70s: Nghiên cứu Marketing
◦ 80s: -TQM – B2B relationship, định hướng vào khách hàng
- Công ty SAP: liên kết MRP (Materials Resource Planing, hoạch định
nguồn lực nguyên vật liệu trong SX) với kế toán, hình thành kho dữ
liệu khách hàng
◦ 90s: Customer Contact Centre
◦ Đầu TK 21:
 SFA (sales force automation/tự động hóa lực lượng bán hàng); công cụ
quản lý chiến dịch; tích hợp web và các kênh giao tiếp khách hàng;
SPSS và SAS tạo nền tảng cho CRM phân tích; toll-free calling/gọi miễn
phí; email và mail trực tiếp; dữ liệu quan hệ; marketing công nghiệp và
dịch vụ
 Relationship Marketing – Marketing theo sự kiện – Marketing one-to-
one – Social CRM, .v.v.

19

Lịch sử hình thành và phát triển (con’t)

 Các hình thức CRM (theo Dyché, 2002)

◦ eCRM: electronical CRM

◦ ECRM (ERM): Enterprise CRM
◦ PRM: partnership RM
◦ cCRM: collaborative CRM
◦ SRM: supplier RM
◦ mCRM: mobile CRM
◦ xCRM…

20

10
 5/31/2021

4. Thách thức đối với CRM

 Tại sao hơn 70% doanh nghiệp triển khai
CRM thất bại?

 Tác nhân 4P

Politics
Process Perception Privacy Xung
Quy Nhận thức Bảo mật đột
trình quan
điểm

21

Thách thức đối với CRM (con’t)

 Thiếu sự hội nhập vào CRM

 Yếu kém trong hoạch định tổ chức

 Yêu sách của khách hàng

 Dịch vụ khách hàng kém

22

11
 5/31/2021

Thách thức đối với CRM (con’t)

 Không chỉ đơn giản là một phần mềm CNTT, mà là văn
hóa kinh doanh, tư duy và kinh nghiệm của con người
 Doanh nghiệp kỳ vọng quá cao, đặt ra nhiều mục tiêu,
trong khi thiếu kinh nghiệm, thiếu tiền đầu tư và thiếu sự
hiểu biết và hợp tác của nhân viên
CRM ở Việt Nam:
 Việc sử dụng CNTT chưa đồng bộ;
 Khách hàng Việt Nam: thông tin, dữ liệu có thể không chính xác,
hay thay đổi, không được cập nhật thường xuyên, khó theo dõi
xuyên suốt, không phải là khách hàng trung thành/ có giá trị cao,
theo hiệu ứng đám đông;
 Doanh nghiệp Việt Nam: ít có tính lũy kế, phân tích các số liệu
về tiếp thị, nhân viên, ít doanh nghiệp có văn hóa công ty, thói
quen và kỷ luật chưa cao, quen cách thức kinh doanh “truyền
thống”

23

5. Tìm hiểu về mối quan hệ với

khách hàng
 Khái niệm
 Mối quan hệ là sự liên kết giữa hai cá nhân, hoặc giữa
cá nhân và nhóm, hoặc giữa cá nhân và sự vật hiện
tượng. Con người trong mối quan hệ có khuynh hướng
ảnh hưởng lẫn nhau, chia sẻ những suy nghĩ và cảm
xúc, và cùng tham gia vào các hoạt động.

Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

là sự trao đổi và tương tác trực tiếp & liên tục
giữa hai bên trong môi trường kinh doanh, trên
cơ sở hai bên cùng có lợi.

24

12
 5/31/2021

 Theo Jame G. Barnes

◦ quan hệ chỉ có khi khách hàng thừa
nhận sự có mặt của nó;
◦ một quan hệ là đặc biệt;
◦ quan hệ có thể như cuộc đối thoại với gia đình,
bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp và những
thành viên trong nhóm.
◦ Những quan hệ là những quan niệm mang đậm
tính cá nhân.
• Theo John Czepiel
◦ quan hệ trên thị trường là “sự công nhận lẫn
nhau về một vài tình trạng đặc biệt giữa các
bên trao đổi.”
25

5.1 Đặc điểm của mối quan hệ

giữa KH và DN
 Ngắn hạn hoặc dài hạn;

 Một lần hoặc lặp lại;

 Biểu hiện ra ngoài hoặc không biểu hiện;

 Phụ thuộc thái độ và hành vi.

 Phụ thuộc “lòng trung thành thực dụng”

hoặc “lòng trung thành cảm xúc” của
khách hàng.

26

13
 5/31/2021

5.2 Các yếu tố cấu thành quan hệ

Sự tín
nhiệm
Sự cam kết

Sự hài lòng Sự cân đối

Sự trung
thực
Sự không
chắc chắn &
Sự phụ thuộc

27

5.3 Các hình thức của mối quan

hệ giữa DN và KH

KHÔNG MẶT
KHÔNG LIÊN THÂN
THÂN ĐỐI
LẠC MẬT THIẾT
MẶT

28

14
 5/31/2021

Quá trình phát triển quan hệ

Cao
Lợi
nhuận Trao đổi có
của tính chất quan
người hệ
bán
trong
quan
Giao dịch rời rạc
hệ
Thấp

Thấp Cao
Lợi nhuận của người mua trong quan hệ

29

5.4 Các yếu tố của một quan hệ tốt

 Sự qua lại;

 Lặp đi lặp lại;

 Lợi ích liên tục cho cả 2 bên;

 Sự thay đổi trong hành vi;

 Tính duy nhất;

 Lòng tin

30

15
 5/31/2021

5.5 Quan hệ hiểu biết

Truyền thông tin phản hồi

Truyền thông tin phản hồi
Truyền thông tin phản hồi
Doanh DUY TRÌ
Khách
nghiệp QUAN HỆ hàng
Cung cấp những gì khách hàng muốn
Cung cấp những gì khách hàng muốn
Cung cấp những gì khách hàng muốn

31

Lợi ích của quan hệ hiểu biết

 Về phía doanh nghiệp:
◦ hiểu từng khách hàng qua những giao dịch và
tương tác của khách hàng suốt quá trình kinh
doanh;

◦ rõ hơn điểm mạnh và điểm yếu của mình qua mỗi

tương tác và phản hồi của khách hàng;

◦ tiếp thị, truyền thông và giải quyết một số vấn đề

về sách lược hay chiến lược hiệu quả và hợp lý
hơn;

◦ tăng lòng trung thành của khách hàng.

32

16
 5/31/2021

Lợi ích của quan hệ hiểu biết

 Về phía khách hàng:
◦ sự trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp trở
thành cùng sinh lợi;

◦ tránh được chi phí chuyển đổi nhà cung cấp;

◦ gia tăng lợi nhuận;

◦ được cung cấp hàng hóa theo mong muốn;

◦ rõ hơn sở thích của mình qua mỗi trải nghiệm và phúc đáp
của doanh nghiệp ;

◦ có thể mua sắm hay giải quyết một số vấn đề của cuộc sống
hiệu quả và hợp lý hơn
33

Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết

Duy trì ➔ Giao tiếp, Hợp tác, Giải quyết xung đột

Nhận Thăm
thức dò

Cam Phát
kết triển

Cản trở ➔ Tan rã

Theo F. R. Dwyer, P. Shurr,, Sejo Oh

34

17
 5/31/2021

5.6 Khách hàng

Cơ chế vận hành của thị trường

Sự cạnh
tranh
giữa các
nhà cung
cấp
Gây ra Dẫn đến

Sức mua Quyền

của KH lựa chọn
của KH

Không có KHÁCH HÀNG

không có doanh nghiệp,
không có sự phát triển
35

Phân loại khách hàng

Phân loại theo mục đích

mua:
• Người sử dụng
• Người mua
• Người
Phân loạithụ hưởng
theo quan hệ:

• Khách hàng bên ngoài

• Khách hàng nội bộ

36

18
 5/31/2021

Phân loại khách hàng

• Phân loại theo quy mô
o Khách hàng cá nhân
o Khách hàng tổ chức
 Phân loại theo đóng góp DS
◦ KH lớn/VIP/”ruột”/đối tác
◦ KH trung bình
◦ KH nhỏ
 Phân loại theo giá trị
o MVC: Most valueable customers
o MPC: Most profitable customers
o MTC: Most trouble customers.

37

Phân loại khách hàng

Lòng trung thành

Cao

Barnacle True friend

Con hàu Người bạn đích
thực

Butterflies
Stranger
Những con
Người lạ
bướm
Thấp

Thấp Cao

Khả năng sinh lợi

(Theo Reinartz, Kumar, HBR, 7/2002)

38

19
 5/31/2021

Phân loại khách hàng

Lòng trung thành

Phân loại theo tần suất mua hàng Khả năng sinh lợi

39

5.7 Tổ chức nào cần CRM?

Tổ chức Khách hàng Khách hàng
Siêu thị Coopmart
Trường ĐH Tài chính -
Marketing Khách hàng là người
Tổng công ty xăng dầu chúng ta PHỤC VỤ và
VN - Petrolimex
Công ty TM thiết bị VPP LÀM HÀI LÒNG dù họ
Sao Mai
có trả tiền cho chúng ta
Bệnh viện Chợ Rẫy
Hiệp hội DN chế biến gỗ hay không
Thư viện KH tổng hợp
Tp HCM

TẤT CẢ CÁC TỔ CHỨC CÓ KHÁCH HÀNG ĐỀU CẦN

CRM

40

20
 5/31/2021

5.8 Chất lượng mối quan hệ với

KH

Chất lượng của các mối quan hệ

SỰ
HÀI
LÒNG

Khách hàng Các trung gian Doanh nghiệp

41

Chất lượng mối quan hệ (con’t)

Sự thỏa
mãn của
KH
Thành
Dẫn đến tích
Lòng
của DN
trung
thành
của KH

42

21
 5/31/2021

5.9 Tại sao KH và DN cần có

mối quan hệ?
Sự phát triển của các hình thức Marketing

Marketing
đại chúng

Marketing theo
mục tiêu

Marketing
mối quan hệ
và hình thức
một-đối-một

43

Tại sao KH và DN cần có

mối quan hệ? (con’t)
Sự cạnh tranh

◦ Nhà cung cấp;

◦ Chi phí – giá cả;
◦ Toàn cầu hóa kinh tế;
◦ Quyền lựa chọn của KH;
◦ Luật pháp và chính trị

44

22
 5/31/2021

6. Mối liên hệ giữa CRM và

các hoạt động chức năng khác

Bán hàng

Truyền
Nhân sự
thông

CRM

Dịch vụ
Marketing khách
hàng

45

6.1 CRM với Marketing

• Tập trung vào sản phẩm

• Ẩn danh
• Ít chiến dịch
Marketing đại chúng • Phạm vi rộng
• Ít hoặc không có nghiên cứu.
• Ngắn hạn
• Tập trung vào nhóm
Phân khúc thị trường – • Các hồ sơ ngành hàng chung nhiều chiến dịch
hơn
Marketing theo mục • Phạm vi nhỏ hơn
tiêu • Dựa trên phân tích về nhân khẩu học
• Ngắn hạn
• Tập trung vào khách hàng
• Hướng đến các cá nhân riêng lẻ
• Nhiều chiến dịch
Marketing quan hệ • Phạm vi riêng
• Dựa trên hồ sơ chi tiết về hành vi khách hàng.
• Dài hạn

46

23
 5/31/2021

6.2 CRM với bán hàng

Quy trình bán hàng
KH
Phân Liên hệ Xác
tiềm
Cơ hội bổ KH định ĐẶT
năng
phát sinh thông tiềm giải HÀNG
đủ tiêu
tin năng pháp
chuẩn
Hoạt động bán hàng
Các tài liệu hỗ trợ Thư, ĐT, KH Cơ hội Báo giá Tạo Phê
bán hàng được gửi đi fax, liên hệ tiềm chào mối chuẩn
năng? hàng liên của
Lập kế chắc hệ Ban
hoạch chắn? quản
các Lên kế trị
cuộc hoạch
gọi gặp mặt
giám
sát

47

6.3 CRM với dịch vụ khách hàng

Tiếp nhận

Phản hồi

48

24
 5/31/2021

6.4 CRM với nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố

cốt lõi tạo nên sự thành công
của CRM trong tổ chức

 Vai trò của quản trị nhân sự khi tổ chức

ứng dụng CRM:
◦ Tuyển dụng
◦ Đào tạo
◦ Lương thưởng
◦ Phát triển nhân lực

49

6.5 CRM với truyền thông

◦ Truyền thông
bên ngoài

 Truyền thông nội bộ

50

25
 5/31/2021

7. Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng

đến CRM
7.1 Môi trường tổ chức:

Văn Quy
hóa mô

Quy Cấu
trình trúc
Công
nghệ

51

7. Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng

đến CRM (con’t)

7.2 Nhân tố con người

1. Lãnh đạo
2. Khả năng nhân sự
3. Giao tiếp
4. Sự hợp tác
5. Người lao động

52

26
 5/31/2021

7.3 Chuỗi giá trị

• Năng lực và sự sẵn

sàng của TV chuỗi
• KH “kéo” chuỗi giá trị
• Quản lý tri thức
trao đổi,
kiến thức,
kinh nghiệm,
thông tin,…
• Thách thức về tài
chính

53

Bài thu hoạch chương 1

 Phần 1:
Lấy 5 VD thực tế của bản thân về hình thức CRM mà
DN đang cung cấp SP/DV đó thiết lập với bạn.
• Phần 2:
1. Những thay đổi liên quan đến KH, thị trường, CN lưu trữ DL,
chức năng marketing ngày nay là gì?
2. Tại sao CRM có thể giúp nhận biết các KH có lòng trung thành
cao?
3. Tại sao CRM có thể giúp hiệu chỉnh các san phẩm để tạo ra lòng
trung thành?

54

27
 5/31/2021

Câu hỏi ôn tập chương I

1. Những thay đổi liên quan đến KH, thị trường, lưu trữ DL, marketing ngày
nay là gì?
2.Tại sao CRM có thể giúp nhận biết các KH có lòng trung thành cao?
3. Tại sao CRM có thể giúp hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo ra lòng trung
thành?
4. Nếu không áp dụng công nghệ, CRM sẽ gặp những khó khăn gì?
5. Nêu lợi ích của quan hệ hiểu biết? Lấy ví dụ cho việc truyền thông hiệu
quả hơn khi giữa DN và KH có quan hệ hiểu biết.
6. Nên áp dụng công nghệ ở quy mô nào để CRM đạt hiệu quả? Cho VD
minh họa.
7. Khả năng sinh lợi của KH có thể hiểu như thế nào?
8. Phân biệt giữa “lòng trung thành thực dụng” và “lòng trung thành cảm xúc”
9. Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp là gì? Phân tích ưu, nhược điểm của việc
chuyển đổi nhà cung cấp và rút ra ý nghĩa của một mối quan hệ hiểu biết.

55

28