BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT

HỌC PHẦN: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(Ban hành theo quyết định số 474/ĐHKTKTCN ngày 21/ 9 /2020 của Hiệu trưởng
Trường Đại học Kinh tế- Kỹ thuật Công nghiệp)

1. THÔNG TIN CHUNG

Tên học phần (tiếng Việt): QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tên học phần (tiếng Anh):
Mã học phần:
Khoa/Bộ môn phụ trách:
Giảng viên phụ trách chính:
GV tham gia giảng dạy:
Số tín chỉ:
Số tiết Lý thuyết:
Số tiết TH/TL:
Số tiết Tự học:
Tính chất của học phần:
Học phần học trước:
Học phần tiên quyết :
Các yêu cầu của học phần:
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
001423
Khoa Quản trị kinh doanh/ Bộ môn Quản trị kinh
doanh thương mại
Ths Vũ Thị Kim Thanh
Email: Vtkimthanh.@uneti.edu.vn;
Ths Vũ Thị Kim Thanh, Ths Nguyễn Viết Bình,
Ths Nguyễn Phương Linh, Ths Đan Thu Vân.
3(39, 12, 90)
39
12
90
Bắt buộc
Marketing căn bản
- Sinh viên phải có tài liệu học tập
- Sinh viên nghiên cứu tài liệu và chuẩn bị bài trước
khi đến lớp

2. MÔ TẢ HỌC PHẦN
Môn học nghiên cứu tổng thể về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gồm chiến lược,
những đo lường marketing, tổ chức, sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng... Qua việc phối hợp
lý thuyết và thực hành, môn học giúp sinh viên trả lời được các câu hỏi như: Thế nào là

1
CRM? CRM giúp ta đạt được gì và đạt được như thế nào? Cách thức thực hiện chiến lược
CRM trong tổ chức?
3. MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN ĐỐI VỚI NGƯỜI HỌC
Kiến thức
Nắm được các khái niệm cốt lõi trong quản lý quan hệ khách hàng, đồng thời hiểu
được cách áp dụng các thành tố trong mô hình IDIC để tạo ra và quản trị quan hệ khách
hàng hiệu quả và thực hiện được những đo lường marketing theo khách hàng. Sử dụng được
cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, thực thi được chiến lược quản lý quan hệ khách hàng.
Kỹ năng
Sau khi học xong học phần này, sinh viên sẽ nắm được kĩ năng tìm, phân tích, bảo
quản, sử dụng các thông tin chi phối hoạt động quản lý quan hệ khách hàng; đồng thời nâng
cao kĩ năng làm việc nhóm, thảo luận và bảo vệ các quyết định chiến lược về CRM.
Năng lực tự chủ và trách nhiệm
Rèn luyện khả năng tự học, tìm tòi và sáng tạo, khả năng độc lập để làm việc có kế
hoạch và khoa học. Giúp sinh viên có phẩm chất đạo đức, ý thức kỷ luật lao động, tự tin và
kiên trì theo đuổi mục tiêu…việc khoa học, thái độ làm việc đúng mực. Đồng thời giúp sinh
viên có trách nhiệm đối với công việc, đáp ứng các chuẩn mực đạo đức của nhà kinh doanh,
có tác phong làm việc khoa học, thái độ làm việc đúng mực.
4. CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN

Mã Mô tả CĐR học phần CĐR của

CĐR Sau khi học xong môn học này, người học có thể: CTĐT
G1 Về kiến thức
Hiểu được tổng quan về quản lý khách hàng, quy trình xây
dựng và thực hiện hoạt động CRM. Những tư tưởng về CRM,
G1.2.1 các yếu tố chi phối đến CRM. Nắm vững các khái niệm và đặc 1.3.1
điểm cơ bản của CRM. Hiểu được mối quan hệ giữa CRM với
các hoạt động quản trị chức năng khác trong Doanh nghiệp.
Hiểu được sự cần thiết của các yếu tố trong mô hình IDIC
trong quản lý quan hệ khách hàng. Nhận biết được những
phương pháp và chỉ tiêu đo lường Marketing theo khách hàng 1.3.1; 1.3.2;
G1.2.2
trong CRM, những đo lường trong Marketing truyền thống và 1.3.3
đo lường trong Marketing dựa trên khách hàng từ đó giúp cho
các hoạt động CRM có hiệu quả hơn trong Doanh nghiệp.
Phân biệt được các đặc điểm dịch vụ khách hàng trong CRM
về bản chất, vai trò và hình thức dịch vụ khách rồi phân tích 1.3.1; 1.3.3
G1.2.3
các cạm bẫy của hồ sơ dịch vụ khách hàng. Biết thu thập, nhập
kho, công bố cơ sở dữ liệu khách hàng.
G1.2.4 Nghiên cứu và phân tích các chiến lược và dự án CRM, giải
quyết xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Kiểm tra 1.3.1;1,3.4
2
 đánh giá và điều chỉnh hoạt động của CRM.
G2 Về kỹ năng
Thu thập thông tin, nghiên cứu, phân tích cơ sở dữ liệu của 2.1.4
G2.1.1
khách hàng.
G2.1.2 Nhận dạng và lựa chọn được dịch vụ khách hàng trong CRM. 2.1.1
G2.1.3 Phân tích và đưa ra các quyết định. 2.1.1
G2.2.1 Rèn luyện kỹ năng thuyết trình, làm việc nhóm. 2.2.1; 2.2.2
G3 Thái độ và trách nhiệm nghề nghiệp
Tạo lập ý thức trách nhiệm đối với công việc, đáp ứng các
G3.1.1 chuẩn mực đạo đức của nhà quản trị trong doanh nghiệp, có tác 3.2.1
phong làm việc khoa học, thái độ làm việc chuyên nghiệp.
Tích cực cập nhật, phát triển và vận dụng các kiến thức quản 3.2.2
G3.2.1
trị hiện đại một cách sáng tạo và linh hoạt trong công việc.

5. NỘI DUNG MÔN HỌC, KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY

Tài liệu
Số Số
Tuần học tập,
Nội dung tiết tiết
thứ tham
LT TH
khảo
Chương 1: Tổng quan về quản lý quan hệ khách
hàng
1.1. Bản chất của Quản lý quan hệ khách hàng
(CRM)
1.1.1. Khái niệm về CRM
1.1.2. Vai trò của CRM
1.1.3. Nội dung của CRM
1.1.4. Quy trình các bước xây dựng và thực hiện
1, 2, 3,
1 CRM. 3
4, 5, 6
1.2. Đặc điểm và phạm vi hoạt động của CRM
1.2.1. Đặc điểm của CRM
1.2.2. Phạm vi của CRM
1.3. Các yếu tố chi phối đến quản lý quan hệ
khách hàng
1.3.1. Mối quan hệ bền lâu với khách hàng
1.3.2. Quy trình sản phẩm
1.3.3. Trách nhiệm của Doanh Nghiệp
2 1.4. Mối quan hệ giữa quản lý quan hệ khách 3 1, 2, 3,
hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác 4, 5, 6
trong doanh nghiệp
1.4.1 CRM với marketing
1.4.2 Bán hàng với CRM

3
 Tài liệu
Số Số
Tuần học tập,
Nội dung tiết tiết
thứ tham
LT TH
khảo
1.4.3 Truyền thông với CRM
1.4.4 Dịch vụ khách hàng với CRM
1.4.5 Con người với CRM
Chương 2: Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ
khách hàng
2.1. Mô hình IDIC và lòng tin 1, 2, 3,
3 3
2.1.1. Lòng tin và những mối quan hệ 4, 5, 6
2.1.2. Mô hình IDIC trong CRM
2.2. Nhận diện khách hàng
2.3. Phân biệt khách hàng
2.3.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị
1, 2, 3,
4 2.3.2. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 3
4, 5, 6
2.4. Tương tác với khách hàng
2.5. Tùy biến theo khách hàng
Chương 3: Dịch vụ khách hàng trong quản lý quan
hệ khách hàng
3.1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng
trong chiến lược và hoạt động CRM
3.1.1.Bản chất của Dịch vụ khách hàng
1, 2, 3,
5 3.1.2. Vai trò của Dịch vụ khách hàng 3
4, 5, 6
3.2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/ bán hàng
3.2.1. Cấp độ 1 – những khách hàng mua lần đầu hay
những giao dịch ban đầu.
3.2.2. Cấp độ 2 - các khách hàng mua lặp lại.
3.2.3. Cấp độ 3 – những khách hàng trung thành
3.3. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/Bán
hàng.
3.3.1: Hồ sơ Pyramid
3.3.2: Hồ sơ Hourglass.
1, 2, 3,
6 3.3.3: Hồ sơ Hexagon. 3
4, 5, 6
3.4. Cạm bẫy của Hồ sơ Dịch vụ Khách hàng/Bán
hàng
3.2.1. Tập trung vào phần đỉnh
3.2.2. Tập trung vào cửa trước
Bài thảo luận và Kiểm tra số 1 (Trên lớp)
3 1,2,3,4,5
Kiểm tra định kỳ lần 1
7
Bài thảo luận và Kiểm tra số 1 (Trực tuyến)
3 1,2,3,4,5
Kiểm tra định kỳ lần 1
4
 Tài liệu
Số Số
Tuần học tập,
Nội dung tiết tiết
thứ tham
LT TH
khảo
Chương 4: Chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng
4.1. Cơ sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ
khách hàng
4.1.1. Phân tích chiến lược kinh doanh
4.1.2. Phân tích chiến lược khách hàng
4.1.3. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh
4.2. Phát triển chiến lược Quản lý quan hệ khách 1, 2, 3,
8 3
hàng. 4, 5, 6
4.2.1. Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng
tâm
4.2.2. Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ
4.2.3. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm
4.2.4. CRM các nhân hóa

4.3. Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách

hàng
4.3.1. Lựa chọn người tham gia
1, 2, 3,
9 4.3.2. Chuẩn bị cho các cuộc họp đầu tiên 3
4, 5, 6
4.3.3. Họp xây dựng chiến lược CRM
4.3.4. Xác định các chiến lược tiềm năng
4.3.5. Lựa chọn chiến lược CRM
Chương 5: Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
5.1. Dữ liệu và thông tin
5.1.1. Tầm quan trọng của dữ liệu thông tin trong
CRM
5.1.2. Các loại dữ liệu thông tin cần thu thập
1, 2, 3,
10 5.1.3. Giải mã thông tin 3
4, 5, 6
5.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
5.2.1. Công cụ thu thập thông tin khách hàng
5.2.2. Nguồn thông tin và dữ liệu
5.2.3. Máy tính không phải là công cụ hữu hiệu nhất
5.2.4. Độ tin cậy của thông tin
11 5.3. Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ 3 1, 2, 3,
liệu thông tin 4, 5, 6
5.3.1. Vấn đề pháp lý
5.3.2. Các quy tắc đạo đức
5.4 Công cụ thu thập thông tin khách hàng
5.4.1. Công cụ thu thập thông tin khách hàng

5
 Tài liệu
Số Số
Tuần học tập,
Nội dung tiết tiết
thứ tham
LT TH
khảo
5.2.2. Nguồn thông tin và dữ liệu
5.2.3. Máy tính không phải là công cụ hữu hiệu nhất
5.2.4. Độ tin cậy của thông tin
Chương 6: Quản lý quan hệ khách hàng với
Thương mại điện tử.
6.1. Thương mại điện tử và hệ thống thông tin
khách hàng trong Doanh Nghiệp hiện nay.
6.1.1. Tầm quan trọng của TMĐT với CRM
6.1.2. Khái quát về TMĐT
6.2. Quản lý quan hệ khách hàng với công cụ
1, 2, 3,
12 mạng 3
4, 5, 6
6.2.1. Cung cấp thông tin cho khách hàng qua các
Website
6.2.2. Tiến hành các giao dịch, thu nhận thông tin từ
khách hàng thông qua các Website giao dịch tương
tác
6.2.3. Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống
TMĐT
13 Chương 7: Quản lý xung đột và duy 3 1, 2, 3,
trì sự hài lòng của khách hàng 4, 5, 6
7.1. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
7.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
7.1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
7.1.3. Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc
khách hàng
7.1.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng
7.1.5. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp
7.2. Quản lý các xung đột với khách hàng
7.2.1 Khái niệm và đặc trưng của xung đột với khách
hàng
7.2.3. Các phương pháp Giải quyết xung đột
7.2.3.1. Giải quyết xung đột và xây dựng lòng trung
thành của khách hàng
7.2.3.2. Phát hiện sớm và chuẩn bị ứng phó các xung
đột tiềm ẩn với khách hàng
7.3. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong
doanh nghiệp

6
 Tài liệu
Số Số
Tuần học tập,
Nội dung tiết tiết
thứ tham
LT TH
khảo
7.3.1. Đào tạo nhân viên về CRM
7.3.2. Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả
7.3.3. Luôn nghĩ đến khách hàng
Chương 8: Kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt
động quản lý quan hệ khách hàng
8.1. Vị trí và nội dung của hoạt động đánh giá,
điều chỉnh chiến lược và hệ thống CRM trong
toàn bộ quy trình quản lý quan hệ khách hàng
8.1.1. Tầm quan trọng của các hoạt động kiểm tra
đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM
8.1.2. Các nội dung cần đánh giá
8.2. Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM
8.2.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu đánh giá các ảnh 1, 2, 3,
14 3
hưởng ra bên ngoài đến hoạt động 4, 5, 6
8.2.2. Giai đoạn 2: Đánh giá bên trong đối với các
hoạt động CRM
8.3. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM
8.3.1. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
8.3.2. Đánh giá của CRM về hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp
8.3.3. Đánh giá các hệ thống CRM về mặt công nghệ
8.3.4. Dự báo về thị trường và khách hàng
8.4. Điều chỉnh chiến lược và hoạt động CRM
Bài thảo luận và Kiểm tra số 2 (Trên lớp)
3 1,2,3,4,5
Kiểm tra định kỳ lần 2
15
Bài thảo luận và Kiểm tra số 2 (Trực tuyến) 1, 2, 3,
3
Kiểm tra định kỳ lần 2 4, 5,

6. MA TRẬN MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA NỘI DUNG GIẢNG DẠY ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC
CHUẨN ĐẦU RA CỦA HỌC PHẦN
Tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp của nội dung để đạt được CĐR học
phần
Mức độ
Năng lực tự chủ và
Kiến thức (G1...) Kỹ năng (G2..)
trách nhiệm (G3..)
Mức 1: Thấp Nhớ, Hiểu Bắt chước Tiếp nhận
Mức 2: Trung bình Vận dụng, Phân tích Vận dụng, Chính xác Đáp ứng, Đánh giá
Mức 3: Cao Đánh giá, Sáng tạo Thành thạo, Bản năng Tổ chức, đặc trưng hóa

7
 Chuẩn đầu ra học phần
Tuần Nội dung giảng dạy
G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2

Chương 1: Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng

1.1. Bản chất của
Quản lý quan hệ 3 2 2
khách hàng (CRM)
1 1.2. Đặc điểm và
phạm vi hoạt động 1 3 3 2 2 2 2
của CRM
1.3. Các yếu tố chi
phối đến quản lý quan 1 3 3 2 2 2
hệ khách hàng
1.4. Mối quan hệ
giữa quản lý quan
hệ khách hàng với
2 3 2 2 2 2
các hoạt động quản
trị chức năng khác
trong doanh nghiệp
Chương 2: Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng
2.1. Mô hình IDIC và
3 3 2 2 3 2 2
3 lòng tin
2.2. Nhận diện khách
1 3 3 2 2 3 2 2
hàng
2.3. Phân biệt khách
1 3 3 2 2 2 2 2
hàng
2.4. Tương tác với
4 1 3 3 2 2 3 2 2
khách hàng
2.5. Tùy biến theo
1 3 3 2 2 2 2
khách hàng
Chương 3:Dịch vụ khách hàng trong quản lý quan hệ khách hàng
3.1. Bản chất và vai
trò của dịch vụ khách
2 3 3 2
hàng trong chiến lược
5
và hoạt động CRM
3.2. Các cấp độ của
dịch vụ khách hàng/ 2 3 3 2 3 3 2 2
bán hàng
3.3. Lựa chọn hình
thức dịch vụ khách 2 3 3 2 3 2 2 2
hàng/Bán hàng.
6
3.4. Cạm bẫy của Hồ
sơ Dịch vụ Khách 2 3 3 2 2 2 2
hàng/Bán hàng
Bài thảo luận và
kiểm tra số (trên 2 3 2 2 2 2 2 2
lớp)
7
Bài thảo luận và
kiểm tra số 2 (trực 2 3 2 2 2 2 2 2
tuyến)
8
 Chuẩn đầu ra học phần
Tuần Nội dung giảng dạy
G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2
Chương 4: Chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng
4.1. Cơ sở xây dựng
chiến lược Quản lý 3 3 3 3 2 2
8 quan hệ khách hàng
4.2. Phát triển chiến
lược Quản lý quan hệ 3 3 2 3 3 2 2
khách hàng.
4.3. Xây dựng chiến
9 lược Quản lý quan hệ 1 2 3 3 3 3 3 2 2
khách hàng
Chương 5: Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
5.1. Dữ liệu và thông
1 3 2 2 3 3 2 2
10 tin
5.2. Quản lý cơ sở dữ
1 3 2 2 3 3 2 2
liệu khách hàng
5.3. Vấn đề pháp lý
và đạo đức trong sử 1 3 3 3 3 3 2 2
11 dụng dữ liệu thông tin
5.4 Công cụ thu thập
1 3 3 3 3 3 2 2
thông tin khách hàng
Chương 6: Quản lý quan hệ khách hàng với Thương mại điện tử.
6.1. Thương mại điện
tử và hệ thống thông
tin khách hàng trong 1 2 3 3 3 2 2
12 Doanh Nghiệp hiện
nay.
6.2. Quản lý quan hệ
khách hàng với công 3 2 2 2 2 2
cụ mạng
Chương 7: Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng
7.1. Tổ chức hoạt
động chăm sóc khách 1 3 3 3
hàng
13 7.2. Quản lý các xung
2 2 2 2
đột với khách hàng
7.3. Xây dựng văn
hóa dịch vụ khách
3 3 3 2 2
hàng trong doanh
nghiệp
14 Chương 8: Kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
8.1. Vị trí và nội dung 2 2 2 2
của hoạt động đánh
giá, điều chỉnh chiến
lược và hệ thống
CRM trong toàn bộ
quy trình quản trị
quan hệ khách hàng

9
 Chuẩn đầu ra học phần
Tuần Nội dung giảng dạy
G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2
8.2. Các giai đoạn
đánh giá hoạt động 2 3 2
CRM
8.3. Các tiêu chuẩn
đánh giá hoạt động 3 3 2 2
CRM
8.4. Điều chỉnh chiến
lược và hoạt động 3 2
CRM
Bài thảo luận và
kiểm tra số 2(trên 2 3 2 2 2 2 2 2
lớp)
15
Bài thảo luận và
kiểm tra số 2(trực 2 3 2 2 2 2 2 2
tuyến)

7. PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN

Điểm Quy định Chuẩn đầu ra học phần

(Theo QĐ số
thành
686/QĐ-
TT phần ĐHKTKTCN G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2
(Tỷ lệ ngày
%) 10/10/2018)
1 Điểm 1. Kiểm tra
quá định kỳ lần
trình 1
(40%) + Hình
thức: Viết X X X X X X X
+ Thời
điểm: Tuần
7
+ Hệ số: 2
2. Kiểm tra
định kỳ lần
2
+ Hình
thức: Viết X X X X X X
+ Thời
điểm: Tuần
15
+ Hệ số: 2
3. Kiểm tra X X X X X X X X X X
định kỳ lần
3
+ Hình
thức: Nộp
bài tập lớn
theo tình
huống ứng
dụng
10
 + Thời
điểm: Tuần
15
+ Hệ số: 2
4. Kiểm tra
thường
xuyên
+ Hình
thức: Tham
gia thảo
luận, kiểm
tra 15 phút,
X X
hỏi đáp,
bài tập trên
lớp
+ Số lần:
Tối thiểu 1
lần/sinh
viên
+ Hệ số: 1
5. Kiểm tra
chuyên cần
+ Hình
thức: Điểm
danh theo
thời gian
tham gia
học trên X X
lớp
+ Số lần: 1
lần, vào
thời điểm
kết thúc
học phần
+ Hệ số: 3
+ Hình
thức: Thi
Điểm
viết
thi
+ Thời
kết
điểm: Theo
2 thúc X X X X X X X X X X
lịch thi học
học
kỳ
phần
+ Tính
(60%)
chất: Bắt
buộc

Ghi chú: Thang điểm đánh giá là thang điểm 10

Số lần kiểm tra định kỳ bằng số tín chỉ học phần
8. PHƯƠNG PHÁP DẠY VÀ HỌC
 Giảng viên sẽ tập trung hướng dẫn học, tư vấn học, phản hồi kết quả thảo luận, báo
cáo thực hành định kỳ, kết quả kiểm tra các nội dung thực hành phù hợp với yêu cầu về phát
triển khả năng vận dụng sáng tạo kiến thức của học phần vào thực tiễn.
11
  Giảng viên sẽ giới thiệu cách thức ứng dụng lý thuyết vào thực tế một doanh nghiệp
trong các quyết định liên quan đến quản trị bán hàng.
 Giảng viên sẽ sử dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại, đa chiều và hướng
trọng tâm vào người học trong quá trình thực hành như: làm mẫu hướng dẫn sinh viên kết
hợp hướng dẫn theo nhóm, nghiên cứu theo tình huống trong mỗi bài thực hành, học tập
theo nhóm.... Quá trình hướng dẫn thực hành sẽ được trình bày một cách hấp dẫn với sự trợ
giúp của các phương tiện trình chiếu, internet, phần mềm ứng dụng trong phân tích và xử lý
dữ liệu, phần mềm quản trị doanh nghiệp và liên tục được cập nhật góp phần cho sinh viên
hứng thú, dễ tiếp thu và vận dụng sáng tạo kiến thức vào các tình huống cụ thể.
 Giảng viên định kỳ nhận xét và đánh giá quá trình học và củng cố kiến thức cho sinh
viên.
 Các phương pháp giảng dạy có thể áp dụng: Hình thức giảng dạy: Trực tiếp; Trực
tuyến; Kết hợp trực tiếp và trực tuyến
Thuyết trình  Đàm thoại  Thảo luận nhóm 
Phát vấn  Mô phỏng  Tình huống 
Minh họa Dạy học thực hành Thu thập số liệu
Phân tích, xử lý số Trình bày báo cáo Tự học 
liệu khoa học
Khác ….. …….
 Sinh viên chuẩn bị bài từng chương, làm bài tập đầy đủ, trau dồi kỹ năng làm việc
nhóm để chuẩn bị bài thảo luận.
 Trong quá trình học tập, sinh viên được khuyến khích đặt câu hỏi phản biện, trình
bày quan điểm, các ý tưởng sáng tạo mới dưới nhiều hình thức khác nhau.
9. QUY ĐỊNH CỦA HỌC PHẦN
9.1. Quy định về tham dự lớp học
 Sinh viên/học viên có trách nhiệm tham dự đầy đủ các buổi học. Trong trường hợp
nghỉ học do lý do bất khả kháng thì phải có giấy tờ chứng minh đầy đủ và hợp lý.
 Sinh viên vắng quá 50% buổi học dù có lý do hay không có lý do đều bị coi như
không hoàn thành khóa học và phải đăng ký học lại vào học kỳ sau.
 Tham dự các tiết học lý thuyết
 Thực hiện đầy đủ các bài tập được giao trong cuốn tài liệu học tập.
 Tham dự kiểm tra giữa học kỳ
 Tham dự thi kết thúc học phần
 Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học
9.2. Quy định về hành vi lớp học
 Học phần được thực hiện trên nguyên tắc tôn trọng người học và người dạy. Mọi
hành vi làm ảnh hưởng đến quá trình dạy và học đều bị nghiêm cấm.

12
  Sinh viên phải đi học đúng giờ quy định. Sinh viên đi trễ quá 15 phút sau khi giờ học
bắt đầu sẽ không được tham dự buổi học.
 Tuyệt đối không làm ồn, gây ảnh hưởng đến người khác trong quá trình học.
 Tuyệt đối không được ăn uống, nhai kẹo cao su, sử dụng các thiết bị như điện thoại,
máy nghe nhạc trong giờ học.
10. TÀI LIỆU HỌC TẬP, THAM KHẢO
10.1. Tài liệu học tập:
[1]. Tài liệu học tập Quản lý quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật
Công nghiệp, 2020
10.2. Tài liệu tham khảo:
[2]. Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, 2009
[3]. Nguyễn Đình Toàn, Bài giảng Quan hệ công chúng, NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, 2017
[4]. Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài
chính.
[5]. Trịnh Minh Thảo, Sách tham khảo, Khách hàng là một mối quan hệ không
phải là một giao dịch, NXB Khoa học Xã hội, 2018.
11. HƯỚNG DẪN SINH VIÊN TỰ HỌC
Lý Thực
Tuần
Nội dung thuyết hành Nhiệm vụ của sinh viên
thứ
( tiêt) (tiết)
1 Chương 1: Tổng quan về 3 0 - Nghiên cứu trước:
quản lý quan hệ khách hàng + Tài liệu [1]: nội dung từ
1.1. Bản chất của Quản lý mục 1.1 đến 1.3, chương 1
quan hệ khách hàng (CRM) (trang 2 đến trang 11)
+ Tài liệu [2]: nội dung từ
1.1.1. Khái niệm về CRM mục 1.1 đến 1.3, chương 1
1.1.2. Vai trò của CRM (trang 12 đến trang 31)
1.1.3. Nội dung của CRM -Làm bài tập số 1, 2, 3, 4, 5,
1.1.4. Quy trình các bước xây 6 của chương 1, tài liệu [1]
dựng và thực hiện CRM.
1.2. Đặc điểm và phạm vi hoạt
động của CRM
1.2.1. Đặc điểm của CRM
1.2.2. Phạm vi của CRM
1.3. Các yếu tố chi phối đến
quản lý quan hệ khách hàng
1.3.1. Mối quan hệ bền lâu với
khách hàng
1.3.2. Quy trình sản phẩm
1.3.3. Trách nhiệm của Doanh
Nghiệp
2 1.4. Mối quan hệ giữa quản 3 0 - Nghiên cứu trước:

13
 lý quan hệ khách hàng với
các hoạt động quản trị chức
năng khác trong doanh
nghiệp
1.4.1 CRM với marketing
1.4.2 Bán hàng với CRM
1.4.3 Truyền thông với CRM
1.4.4 Dịch vụ khách hàng với
CRM
1.4.5 Con người với CRM
3 Chương 2: Mô hình IDIC
trong quản lý quan hệ khách
hàng
2.1. Mô hình IDIC và lòng tin
2.1.1. Lòng tin và những mối
quan hệ
2.1.2. Mô hình IDIC trong CRM
2.2. Nhận diện khách hàng
4 2.3. Phân biệt khách hàng
2.3.1. Phân biệt khách hàng theo
giá trị
2.3.2. Phân biệt khách hàng theo
nhu cầu
2.4. Tương tác với khách hàng
2.5. Tùy biến theo khách hàng
14
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
1.4 chương 1 (trang 12 đến
trang 17).
+ Ôn lại nội dung bản chất
CRM, đặc điểm và phạm vi
hoạt động của CRM, các
yếu tố đã học ở học phần
1.1, 1.2, 1.3 chương 1 [1]
+ Tài liệu [2]: tìm hiểu phần
1 (trang 3 đến trang 11)
phần 3 (trang 26 đến trang
32) để rõ hơn về mối quan
hệ giữa quản lý quan hệ
khách hàng với các hoạt
động quản trị chức năng
khác trong doanh nghiệp.
+ Tài liệu [4]: tìm hiểu
chương 6 (trang 407 đến
trang 448) và chương 7
( trang 452 đến trang 496).
-Làm bài tập số 7 của
chương 1, tài liệu [1]
-Làm việc nhóm (theo danh
sách phân nhóm): làm bài
tập ứng dụng của chương 1,
tài liệu [1] và viết báo cáo
của nhóm
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
2.1, 2.2 chương 2 (trang 19
đến trang 22).
+ Ôn lại nội dung về mối
quan hệ giữa quản lý quan
hệ khách hàng với các hoạt
động quản trị chức năng
khác trong doanh nghiệp
phần 1.4 chương 1 [1]
-Làm bài tập số 1, 2, 3 và 4
của chương 1, tài liệu [1]
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
2.3, 2.4, 2.5 chương 2 (trang
25 đến trang 34).
+ Ôn lại nội dung về mô
hình IDIC và lòng tin, nhận
diện khách hàng phần 2.1,
2.2 chương 2 [1]
-Làm bài tập số 5, 6, 7 của
chương 2, tài liệu [1]
-Làm việc nhóm (theo danh

5 Chương 3: Dịch vụ khách hàng 3
trong quản lý quan hệ khách
hàng
3.1. Bản chất và vai trò của
dịch vụ khách hàng trong
chiến lược và hoạt động CRM
3.1.1.Bản chất của Dịch vụ
khách hàng
3.1.2. Vai trò của Dịch vụ khách
hàng
3.2. Các cấp độ của dịch vụ
khách hàng/ bán hàng
3.2.1. Cấp độ 1 – những khách
hàng mua lần đầu hay những
giao dịch ban đầu.
3.2.2. Cấp độ 2 - các khách
hàng mua lặp lại.
3.2.3. Cấp độ 3 – những khách
hàng trung thành
6 3.3. Lựa chọn hình thức dịch
vụ khách hàng/Bán hàng.
3.3.1. Hồ sơ Pyramid
3.3.2. Hồ sơ Hourglass.
3.3.3. Hồ sơ Hexagon.
3.4. Cạm bẫy của Hồ sơ Dịch
vụ Khách hàng/Bán hàng
3.2.1. Tập trung vào phần đỉnh
3.2.2. Tập trung vào cửa trước
7 Bài thảo luận và Kiểm tra số 1
(Trên lớp)
Bài thảo luận và Kiểm tra số 1
(Trực tuyến)
8 Chương 4: Chiến
lược Quản lý quan
hệ khách hàng
sách phân nhóm): làm bài
tập ứng dụng của chương 2,
tài liệu [1] và viết báo cáo
của nhóm
0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
3.1, 3.2 chương 3 (trang 42
đến trang 45).
+ Ôn lại nội dung phân biệt
khách hàng, tương tác với
khách hàng, tuỳ biến theo
khách hàng mục 2.3, 2.4,
2.5 chương 2 [1]
+ Tài liệu [2]: tìm hiểu phần
1 (trang 53 đến trang 57)
phần 2 (trang 57 đến trang
61)
-Làm bài tập số 1, 2 của
chương 3, tài liệu [1]
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
3.3, 3.4 chương 3 (trang 46
đến trang 49).
+ Ôn lại nội dung bản chất
và vai trò của dịch vụ khách
hàng trong chiến lược và
hoạt động CRM mục 3.1,
3.2 chương 3 [1]
+ Tài liệu [2]: tìm hiểu phần
3, 4 (trang 62 đến trang 68)
-Làm bài tập số 3, 4, 5 của
chương 3, tài liệu [1]
-Làm việc nhóm (theo danh
dách phân nhóm): làm bài
tập ứng dụng của chương 13
tài liệu [1] và viết báo cáo
của nhóm
0 3
3
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
4.1, 4.2 chương 4 (trang 52
đến trang 66).
15
 4.1. Cơ sở xây dựng chiến
lược Quản lý quan hệ khách
hàng
4.1.1. Phân tích chiến lược kinh
doanh
4.1.2. Phân tích chiến lược
khách hàng
4.1.3. Phân tích ngành và môi
trường cạnh tranh
4.2. Phát triển chiến lược
Quản lý quan hệ khách hàng.
4.2.1. Chiến lược bán hàng lấy
sản phẩm làm trọng tâm
4.2.2. Chiến lược quản lý dịch
vụ và hỗ trợ
4.2.3. Chiến lược lấy khách
hàng làm trọng tâm
4.2.4. CRM các nhân hóa
9 4.3. Xây dựng chiến lược
Quản lý quan hệ khách hàng
4.3.1. Lựa chọn người tham gia
4.3.2. Chuẩn bị cho các cuộc
họp đầu tiên
4.3.3. Họp xây dựng chiến lược
CRM
4.3.4. Xác định các chiến lược
tiềm năng
4.3.5. Lựa chọn chiến lược
CRM
10 Chương 5: Quản lý cơ sở dữ
liệu khách hàng
5.1. Dữ liệu và thông tin
5.1.1. Tầm quan trọng của dữ
liệu thông tin trong CRM
5.1.2. Các loại dữ liệu thông tin
cần thu thập
5.1.3. Giải mã thông tin
5.2. Quản lý cơ sở dữ liệu
khách hàng
16
+ Ôn lại nội dung của lựa
chọn hình thức dịch vụ
khách hàng/Bán hàng và
Cạm bẫy của Hồ sơ Dịch vụ
Khách hàng/Bán hang mục
3.3, 3.4 [1]
+ Tài liệu [2]: nội dung mục
1, 2 chương 3 (trang 75 đến
trang 92).
-Làm bài tập số 1, 2, 3 và 4
của chương 4, tài liệu [1]
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
4.3 chương 3 (trang 67 đến
trang 69).
+ Ôn lại nội dung cơ sở xây
dựng chiến lược Quản lý
quan hệ khách hàng và Phát
triển chiến lược Quản lý
quan hệ khách hang mục
4.1, 4.2 [1]
+ Tài liệu [2]: nội dung mục
3 chương 3 (trang 97 đến
trang 102).
-Làm bài tập số 5, 6, 7, 8, 9
của chương 4, tài liệu [1]
-Làm việc nhóm (theo danh
dách phân nhóm): làm bài
tập ứng dụng của chương 4,
tài liệu [1] và viết báo cáo
của nhóm
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
5.1, 5.2 chương 5 (trang 73
đến trang 82).
+ Ôn lại nội dung về xây
dựng chiến lược Quản lý
quan hệ khách hàng mục 4.3
[1].
+ Tài liệu [2]: tìm hiểu
chương 4, mục 1, 2 (trang
110 đến trang 118)
 5.2.1. Công cụ thu thập thông
tin khách hàng
5.2.2. Nguồn thông tin và dữ
liệu
5.2.3. Máy tính không phải là
công cụ hữu hiệu nhất
5.2.4. Độ tin cậy của thông tin
11 5.3. Vấn đề pháp lý và đạo
đức trong sử dụng dữ liệu
thông tin
5.3.1. Vấn đề pháp lý
5.3.2. Các quy tắc đạo đức
5.4 Công cụ thu thập thông tin
khách hàng
5.4.1. Công cụ thu thập thông
tin khách hàng
5.2.2. Nguồn thông tin và dữ
liệu
5.2.3. Máy tính không phải là
công cụ hữu hiệu nhất
5.2.4. Độ tin cậy của thông tin
12 Chương 6: Quản lý quan hệ
khách hàng với Thương mại
điện tử.
6.1. Thương mại điện tử và hệ
thống thông tin khách hàng
trong Doanh Nghiệp hiện nay.
6.1.1. Tầm quan trọng của
TMĐT với CRM
6.1.2. Khái quát về TMĐT
6.2. Quản lý quan hệ khách
hàng với công cụ mạng
6.2.1. Cung cấp thông tin cho
khách hàng qua các Website
6.2.2. Tiến hành các giao dịch,
thu nhận thông tin từ khách
hàng thông qua các Website
giao dịch tương tác
6.2.3. Bán hàng trực tuyến
thông qua hệ thống TMĐT
13 Chương 7: Quản lý xung đột
và duy trì sự hài lòng của
khách hàng
7.1. Tổ chức hoạt động chăm
17
-Làm bài tập số 1, 2, 3 và 4
của chương 5, tài liệu [1]
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung mục
5.3, 5.4 chương 5 (trang 84
đến trang 92).
+ Ôn lại nội dung về quản
lý cơ sở dữ liệu khách hang
mục 5.1, 5.2 [1]
+ Tài liệu [2]: tìm hiểu phần
chương 4, mục 3 (trang 119
đến trang 127)
-Làm bài tập số 5, 6, 7, 8
của chương 5, tài liệu [1]
-Làm việc nhóm (theo danh
dách phân nhóm): làm bài
tập ứng dụng của chương 5,
tài liệu [1] và viết báo cáo
của nhóm
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung
chương (trang 96 đến trang
112).
+ Ôn lại nội dung về vấn đề
pháp lý và đạo đức trong sử
dụng dữ liệu thông tin và
công cụ thu thập thông tin
khách hàng mục 5.3, 5.4
[1].
+ Tài liệu [2]: tìm hiểu
chương 5 ( trang 134 đến
trang 164).
-Làm bài tập số 1 đén 7 của
chương 6, tài liệu [1]
-Làm việc nhóm (theo danh
dách phân nhóm): làm bài
tập ứng dụng của chương 6,
tài liệu [1] và viết báo cáo
của nhóm
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung
chương 7 (trang 118 đến
trang 133).
+ Ôn lại nội dung quản lý
 sóc khách hàng
7.1.1. Khái niệm chăm sóc
khách hàng
7.1.2. Vai trò của công tác chăm
sóc khách hàng
7.1.3. Các nguyên tắc thiết kế
chương trình chăm sóc khách
hàng:
7.1.4. Các phương thức chăm
sóc khách hàng:
7.1.5. Tổ chức bộ phận chăm
sóc khách hàng trong doanh
nghiệp
7.2. Quản lý các xung đột với
khách hàng
7.2.1 Khái niệm và đặc trưng
của xung đột với khách hàng
7.2.3. Các phương pháp Giải
quyết xung đột
7.3. Xây dựng văn hóa dịch vụ
khách hàng trong doanh
nghiệp
7.3.1. Đào tạo nhân viên về
CRM
7.3.2. Cung cấp dịch vụ khách
hàng hiệu quả
7.3.3. Luôn nghĩ đến khách
hàng
14 Chương 8: Kiểm tra đánh giá
và điều chỉnh hoạt động quản
lý quan hệ khách hàng
8.1. Vị trí và nội dung của
hoạt động đánh giá, điều
chỉnh chiến lược và hệ thống
CRM trong toàn bộ quy
trình quản lý quan hệ khách
hàng
8.1.1. Tầm quan trọng của các
hoạt động kiểm tra đánh giá và
điều chỉnh hoạt động CRM
8.1.2. Các nội dung cần đánh
giá
8.2. Các giai đoạn đánh giá
hoạt động CRM
8.2.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu
đánh giá các ảnh hưởng ra bên
ngoài đến hoạt động
18
quan hệ khách hàng với
Thương mại điện tử chương
6 [1]
+ Tài liệu [2]: tìm hiểu
chương 6 (trang 171 đến
trang 206)
-Làm bài tập số 1, 2, 3 của
chương 7, tài liệu [1]
-Làm việc nhóm (theo danh
dách phân nhóm): làm bài
tập ứng dụng của chương 7,
tài liệu [1] và viết báo cáo
của nhóm
3 0 - Nghiên cứu trước:
+ Tài liệu [1]: nội dung
chương 8 (trang 139 đến
trang 149).
+ Ôn lại nội dung quản lý
xung đột và duy trì sự hài
lòng của khách hàng
chương 7 [1]
+ Tài liệu [2]: tìm hiểu
chương 7 (trang 216 đến
trang 232)
-Làm bài tập số 1 đến 7 của
chương 8, tài liệu [1]
-Làm việc nhóm (theo danh
dách phân nhóm): làm bài
tập ứng dụng của chương 8,
tài liệu [1] và viết báo cáo
của nhóm
 8.2.2. Giai đoạn 2: Đánh giá bên
trong đối với các hoạt động
CRM
8.3. Các tiêu chuẩn đánh giá
hoạt động CRM
8.3.1. Đánh giá hiệu quả của hệ
thống CRM
8.3.2. Đánh giá của CRM về
hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp
8.3.3. Đánh giá các hệ thống
CRM về mặt công nghệ
8.3.4. Dự báo về thị trường và
khách hàng
8.4. Điều chỉnh chiến lược và
hoạt động CRM
15 Bài thảo luận và Kiểm tra số 2 0 3
(Trên lớp)
Bài thảo luận và Kiểm tra số 2 3
(Trực tuyến)
12. HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN
 Khoa Quản trị kinh doanh và Bộ môn Quản trị kinh doanh thương mại phổ biến đề
cương chi tiết cho toàn thể giảng viên thực hiện.
 Giảng viên phổ biến đề cương chi tiết cho sinh viên vào buổi học đầu tiên của học
phần.
 Giảng viên thực hiện theo đúng đề cương chi tiết đã được duyệt.

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

TRƯỞNG BỘ MÔN TRƯỞNG KHOA HIỆU TRƯỞNG

19