ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Bộ môn: Marketing

Khoa : Marketing,Thương mại& Du lịch

THÁI NGUYÊN - 2018

TRƯỜNG ĐH KINH TẾ &TQKD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA MARKETING,TM&DL Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN

Tên học phần : Quản trị quan hệ khách hàng
Mã học phần:
1. Thông tin chung về học phần
- Số tín chỉ: 03 .Loại học phần: Tự chọn
- Các học phần tiên quyết: Marketing căn bản
- Học phần học trước: Không có
- Các học phần song hành: Không có
- Các yêu cầu đối với học phần (nếu có): Không có
- Bộ môn (Khoa) phụ trách học phần: bộ môn Marketing, Khoa Marketing,Thương mại
và Du Lịch
- Số tiết quy định đối với các hoạt động:
+ Nghe giảng lý thuyết : 36 tiết + Thảo luận: 2 tiết
+ Làm bài tập : + Kiểm tra: 4 tiết
+ Hoạt động theo nhóm: 12 tiết + Tự học: 90 giờ

2. Thông tin chung về các giảng viên

STT Học hàm, học vị, họ tên Số điện thoại Email Ghi
chú
1 Th.S Trần Thu Nga 0978684145 Tranthunga.ms@gmail.com
2 Th.S Nguyễn Minh Huệ 0208.3646.818 hue789@gmail.com
3. Mô tả tóm tắt nội dung học phần, mục tiêu của học phần: (Ít nhất 150 từ)
Học phần Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản
về việc tổ chức và điều hành các hoạt động quản trị thông tin khách hàng và mối quan hệ giữa
doanh nghiệp với khách hàng. Cụ thể, học phần này trang bị cho sinh viên các kiến thức cơ
bản về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng, các hoạt động chủ yếu, mối quan hệ giữa
quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác trong doanh nghiệp.
Ngoài ra, học phần này cũng cung cấp các kiến thức về các hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng, quy trình lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và các công việc tác
nghiệp cụ thể khác như quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng, kiểm tra, đánh
giá và điều chỉnh chiến lược quản trị.
4. Chuẩn đầu ra.
* Kiến thức
Môn học trang bị cho sinh viên những kiến thức nền tảng về quản trị quan hệ khách
hàng. Sau khi học xong học phần này, sinh viên có thể:
- Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng;
- Nhận thức và phân biệt đƣợc các chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng;
- Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng;
1
 - Nắm vững kỹ thuật và có kiến thức các nội dung về quản lý xung đột khách hàng, về
kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
* Về kỹ năng
Sau khi học xong, sinh viên có thể có đƣợc những kĩ năng cơ bản sau:
- Có khả năng phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình tổ chức dữ liệu khách hàng;
- Có khả năng xây dựng chiến lƣợc quan hệ khách hàng, đánh giá và điều chỉnh hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng;
- Có kỹ năng chăm sóc khách hàng;
- Có kỹ năng duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng và thực hiện đƣợc các chiến lƣợc
quản trị marketing;
- Có năng lực nhận định và kịp thời giải quyết xung đột phát sinh trong quan hệ với
khách hàng.
* Về thái độ
- Sinh viên có thái độ, quan điểm đúng đắn với việc kinh doanh lấy khách hàng làm
trung tâm;
- Sinh viên có thái độ nghiêm túc, sáng tạo, sẵn sàng cập nhật các kiến thức, xu thế quản
trị mới khi học tập, tìm hiểu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
5. Học liệu
+ Tài liệu học tập chính: PGS.TS. Trương Đình Chiến (Chủ biên) (2009). Giáo trình
Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: NXB Phụ nữ.
+ Tài liệu tham khảo:
PGS.TS. Trương Đình Chiến (Chủ biên) (2013). Giáo trình Quản trị Marketing. Hà Nội:
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
PGS.TS.Trần Minh Đạo (Chủ biên) (2013). Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân.
Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc ( chủ biên) (2016). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà
xuất bản tài chính.
6. Nhiệm vụ của sinh viên
- Dự lớp  80 % tổng số thời lượng của học phần.
- Chuẩn bị thảo luận.
- Hoàn thành các bài tập được giao trong sách bài tập.
7. Nội dung học phần
7.1. Nội dung chi tiết học phần
Trình bày các chương, mục trong chương. Trong từng chương ghi tổng số tiết; số tiết
giảng lý thuyết, bài tập, thảo luận.
Chương 1:Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
(Tổng số tiết: 5 . Số tiết lý thuyết: 3 … thảo luận:2)
1.1. Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.1 Khái niệm CRM
1.1.2 Vai trò của CRM
1.1.3 Nội dung của CRM
2
 1.1.4. Các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
1.2 Đặc điểm và phạm vi của Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Đặc điểm của CRM
1.2.2 Phạm vi các hoạt động CRM
1.3 Các yếu tố chi phối đến hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1 Quy trình khách hàng tạo ra giá trị cho mình
1.3.2 Quy trình sản phẩm
1.3.3 Trách nhiệm của doanh nghiệp
1.4 Mối quan hệ giữa Quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị khác trong
doanh nghiệp
Chương 2: Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng
(Tổng số tiết: 4 . Số tiết lý thuyết: 3 kiểm tra định kỳ: 1)
2.1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng
2.1.1 Bản chất của dịch vụ khách hàng
2.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng
2.2 Các cấp độ của dịch vụ khách hàng
2.2.1 Khách hàng mua hàng lần đầu
2.2.2 Khách hàng mua hàng lặp lại
2.2.3 Khách hàng trung thành
2.3. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng
2.3.1 Hồ sơ Pyramid
2.3.2 Hồ sơ Hourglass
2.3.3 Hồ sơ Hexagon
2.4. Cạm bẫy của hồ sơ dịch vụ khách hàng
2.4.1 Tập trung vào phần đỉnh
2.4.2 Tập trung vào cửa trước
Chương 3: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
(Tổng số tiết: 9 . Số tiết lý thuyết: 6 …hoạt động nhóm :3)
3.1. Cơ sở xây dựng chiến lược quản trị quan h ệ khách hàng
3.1.1. Phân tích chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing
3.1.2. Phân tích chiến lược khách hàng
3.1.3. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh
3.2. Các loại chiến lƣợc Quản trị quan hệ khách hàng và các hƣớng dịch chuyển chiến lược
3
CRM.
3.2.1. Các loại chiến lược CRM
3.2.2. Các hướng dịch chuyển chiến lược CRM
3.3 Tổ chức xây dựng chiến lược CRM
3.3.1 Lưa chọn người tham gia
3.3.2 Chuẩn bị cuộc họp đầu tiên
3.3.3 Họp xây dựng chiến lược CRM
3.3.4 Xác định các chiến lược tiềm năng
3.3.5 Lựa chọn chiến lược CRM
Chương 4: Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
(Tổng số tiết: 9 . Số tiết lý thuyết: 6 …kiểm tra giữa kỳ : 3)
4.1. Dữ liệu và thông tin
4.1.1. Tầm quan trọng của dữ liệu, thông tin trong CRM
4.1.2. Các loại dữ liệu chủ yếu cần thu thập
4.1.3. Xử lý dữ liệu
4.1.4. Giải mã thông tin
4.2. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
4.2.1. Khái niệm về quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
4.2.2. Phân tích dữ liệu
4.2.3. Lên kế hoạch sử dụng cơ sở dữ liệu
4.2.4. Triển khai sử dụng cơ sở dữ liệu
4.4. Công cụ thu thập thông tin khách hàng
4.4.1. Nguồn thông tin và dữ liệu
4.4.2 Các công cụ thu thập thông tin hữu hiệu
4.4.3. Độ tin cậy của thông tin
4.3 Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu, thông tin
4.3.1 Vấn đề pháp lý
4.3.2 Các quy tắc đạo đức
Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng hiện tử
(Tổng số tiết: 9 . Số tiết lý thuyết: 6 …bài tập nhóm:3)
5.1 Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)
5.1.1. Khái niệm về e-CRM
5.1.2. Các lợi ích của e-CRM
4
 5.1.3 Sự khác nhau của e- CRM với CRM
5.2. Các cấp độ của e-CRM
5.2.1. Thông tin một chiều tới khách hàng
5.2.2. Thu nhận và tương tác trao đổi thông tin với khách hàng
5.2.3. Tương tác thông tin với khách hàng và bán hàng
5.3. Một số hoạt động e- CRM
5.3.1. Hoạt động tương tác qua E-mail Marketing
5.3.2. Hoạt động tương tác qua hệ thống Call-Center
5.3.3. Hoạt động tương tác qua Website
Chương 6: Chăm sóc khách hàng và quản trị xung đột
(Tổng số tiết: 9 . Số tiết lý thuyết: 6 … bài tập nhóm:3)
6.1. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
6.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
6.1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
6.1.3. Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng
6.1.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng
6.1.5. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
6.2. Quản trị các xung đột với khách hàng
6.2.1 Khái niệm xung đột và vai trò của quản trị xung đột
6.2.2 Bản chất và các mức độ xung đột của trạng thái
6.2.3. Các phương pháp giải quyết xung đột
6.3. Các nguyên tắc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
6.3.1. Khái niệm về văn hóa dịch vụ khách hàng
6.3.2. Vai trò của xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
6.3.3. Các nguyên tắc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
Chương 7: Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(Tổng số tiết: 9 . Số tiết lý thuyết: 6 …bài tập nhóm:3)
7.1. Nội dung việc kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM
7.1.1. Tầm quan trọng của các hoạt động kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động
CRM
7.1.2. Các nội dung cần kiểm tra đánh giá
7.2. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM
7.2.1. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
5
 7.2.2. Đánh giá CRM về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
7.2.3. Đánh giá hệ thống CRM về mặt công nghệ
7.2.4. Đánh giá CRM với marketing và bán hàng
7.2.5. Dự báo về thị trường và khách hàng
7.3. Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM
7.3.1. Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên ngoài
7.3.2. Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên trong
7.4. Điều chỉnh chiến lược và hoạt động CRM
7.4.1. Cân nhắc việc thay đổi chiến lược
7.4.2. Các bước đưa ra quyết định điều chỉnh chiến lược
7.4.3. Nội dung các công việc cần làm
7.2. Nội dung thảo luận: (nội dung này viết thành đề cương riêng)
7.3. Nội dung về thực hành, bài tập lớn, tiểu luận (nếu có): nội dung này có thể viết thành
đề cương riêng
8. Nội dung giảng dạy chi tiết:
Tiết Nội dung giảngdạy Hình thức Tài liệu đọc, Yêu cầu Ghi
thứ (Ghi chi tiết đến từng mục nhỏ của tổ chức tham khảo sinh viên chú
từng chương) giảng dạy chuẩn bị

1 Chương 1: Tổng quan về Quản trị quan Lý thuyết - PGS.TS.

hệ khách hàng (CRM) Trương Đình
1.1 1.1Tổng quan về Quản trị quan hệ
Chiến (Chủ biên)
khách hàng (CRM)
1.2 Đặc điểm và phạm vi của Quản trị (2009). Giáo
quan hệ khách hàng trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
2 1.3 Các yếu tố chi phối đến hoạt động Lý thuyết - PGS.TS. Trương
Quản trị quan hệ khách hàng Đình Chiến (Chủ
biên) (2009).
Giáo trình Quản
trị quan hệ khách
hàng.
3 1.4 Mối quan hệ giữa Quản trị quan hệ Lý thuyết - PGS.TS.
khách hàng với các hoạt động quản trị Trương Đình
khác trong doanh nghiệp
Chiến (Chủ biên)

6
 (2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
4 Chương 1 Thảo luận Thuyết trình
5 Chương 1 Thảo luận Thuyết trình
6 Chương 2 Kiểm tra
định kỳ
7 Chương 2: Dịch vụ khách hàng trong Lý thuyết - PGS.TS.
quản trị quan hệ khách hàng Trương Đình
2.1. Bản chất và vai trò của dịch vụ
Chiến (Chủ biên)
khách hàng
(2009). Giáo
2.2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
8 2.3 Lựa chọn hình thức dịch vụ Lý thuyết - PGS.TS.
khách hàng/bán hàng Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
9 2.4Cạm bẫy của hồ sơ dịch vụ khách Lý thuyết - PGS.TS.
hàng Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
10 Chương 3: Chiến lược quản trị quan hệ Lý thuyết - PGS.TS.
khách hàng Trương Đình
3.1Cơ sở xây dựng chiến lược quản trị
Chiến (Chủ biên)
quan h ệ khách hàng
(2009). Giáo
3.1.1.Phân tích chiến lược kinh doanh
trình Quản trị
và chiến lược Marketing
quan hệ khách
3.1.2. Phân tích chiến lược khách hàng
7
 hàng.
11 3.1.3 Phân tích ngành và môi trường Lý thuyết - PGS.TS.
cạnh tranh Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
12 3.2 Các loại chiến lược Quản trị quan Lý thuyết - PGS.TS.
hệ khách hàng và các hƣớng dịch Trương Đình
chuyển chiến lược CRM. Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
13 3.3 Tổ chức xây dựng chiến lược Lý thuyết - PGS.TS.
CRM Trương Đình
3.3.1 Lưa chọn người tham gia Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
14 3.3.2 Chuẩn bị cuộc họp đầu tiên Lý thuyết - PGS.TS.
3.3.3 Họp xây dựng chiến lược CRM Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
15 3.3.4 Xác định các chiến lược tiềm Lý thuyết - PGS.TS.
năng Trương Đình
3.3.5 Lựa chọn chiến lược CRM Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị

8
 quan hệ khách
hàng.
16 Chương 3 BT nhóm Thuyết
trình
17 Chương 3 BT nhóm Thuyết
trình
18 Chương 3 BT nhóm Thuyết
trình
19 Chương 4: Quản trị cơ sở dữ liệu khách Lý thuyết - PGS.TS.
hàng Trương Đình
4.1. Dữ liệu và thông tin Chiến (Chủ biên)
4.1.1.Tầm quan trọng của dữ liệu, (2009). Giáo
thông tin trong CRM trình Quản trị
4.1.2.Các loại dữ liệu chủ yếu cần thu quan hệ khách
thập hàng.
20 4.1.3 Xử lý dữ liệu Lý thuyết - PGS.TS.
4.1.4 Giải mã thông tin Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
21 4.2 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng Lý thuyết - PGS.TS.
4.2.1 Khái niệm về quản trị cơ sở dữ Trương Đình
liệu khách hàng Chiến (Chủ biên)
4.2.2 Phân tích dữ liệu (2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
22 4.2.3 Lên kế hoạch sử dụng cơ sở dữ Lý thuyết - PGS.TS.
liệu Trương Đình
4.2.4Triển khai sử dụng cơ sở dữ liệu Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
9
23 4.3 Công cụ thu thập thông tin khách Lý thuyết - PGS.TS.
hàng Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
24 4.4 Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử Lý thuyết - PGS.TS.
dụng dữ liệu, thông tin Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
25 Chương 4 BT nhóm Thuyết trình
26 Chương 4 BT nhóm Thuyết trình
27 Chương 4 BT nhóm Thuyết trình
28 Chương 5: Quản trị quan hệ Lý thuyết - PGS.TS.
khách hàng hiện tử Trương Đình
5.1Khái quát về quản trị quan hệ Chiến (Chủ biên)
khách hàng điện tử (e-CRM) (2009). Giáo
5.1.3.Khái niệm về e-CRM trình Quản trị
5.1.4.Các lợi ích của e-CRM quan hệ khách
hàng.
29 5.1.3 Sự khác nhau của e- CRM với Lý thuyết - PGS.TS.
CRM Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
30 5.2. Các cấp độ của e-CRM Lý thuyết - PGS.TS.
5.2.1. Thông tin một chiều tới khách Trương Đình
hàng Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
10
 trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
31 5.2.2 Thu nhận và tương tác trao đổi Lý thuyết - PGS.TS.
thông tin với khách hàng Trương Đình
5.2.3 Tương tác thông tin với khách Chiến (Chủ biên)
hàng và bán hàng (2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
32 5.3 Một số hoạt động e- CRM Lý thuyết - PGS.TS.
5.3.1 Hoạt động tương tác qua E-mail Trương Đình
Marketing Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
33 5.3.2 Hoạt động tương tác qua hệ Lý thuyết - PGS.TS.
thống Call-Center Trương Đình
5.3.3 Hoạt động tương tác qua Chiến (Chủ biên)
Website (2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
34 Thi giữa học phần
35 Thi giữa học phần
36 Thi giữa học phần
37 Chương 6: Chăm sóc khách Lý thuyết - PGS.TS.
hàng và quản trị xung đột Trương Đình
6.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc Chiến (Chủ biên)
khách hàng (2009). Giáo
6.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng trình Quản trị
6.1.2 Vai trò của công tác chăm sóc quan hệ khách
khách hàng hàng.
38 6.1.3. Các nguyên tắc thiết kế Lý thuyết - PGS.TS.

11
 chương trình chăm sóc khách hàng Trương Đình
6.1.3 Các phương thức chăm sóc Chiến (Chủ biên)
khách hàng (2009). Giáo
6.1.4 Tổ chức bộ phận chăm trình Quản trị
sóc khách hàng trong doanh quan hệ khách
nghiệp hàng.
39 6.2. Quản trị các xung đột với khách Lý thuyết - PGS.TS.
hàng
Trương Đình
6.2.1 Khái niệm xung đột và vai trò
của quản trị xung đột Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
40 Lý thuyết - PGS.TS.
6.2.2 Bản chất và các mức độ xung
đột của trạng thái Trương Đình
6.2.3. Các phương pháp giải quyết Chiến (Chủ biên)
xung đột
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
41 Lý thuyết - PGS.TS.
6.3. Các nguyên tắc xây dựng văn hóa
dịch vụ khách hàng trong doanh Trương Đình
nghiệp
Chiến (Chủ biên)
6.3.1. Khái niệm về văn hóa dịch vụ
khách hàng (2009). Giáo
6.3.2. Vai trò của xây dựng văn hóa trình Quản trị
dịch vụ khách hàng quan hệ khách
hàng.
42 Lý thuyết - PGS.TS.
6.3.3. Các nguyên tắc xây dựng văn
hóa dịch vụ khách hàng Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
12
43 Chương 6 BT nhóm Thuyết
trình
44 Chương 6 BT nhóm Thuyết
trình
45 Chương 6 BT nhóm Thuyết
trình
46 Chương 7: Kiểm tra, đánh giá và Lý thuyết - PGS.TS.
điều chỉnh hoạt động quản trị quan Trương Đình
hệ khách hàng Chiến (Chủ biên)
7.1 Nội dung việc kiểm tra, đánh (2009). Giáo
giá và điều chỉnh hoạt động CRM trình Quản trị
7.1.1Tầm quan trọng của các hoạt quan hệ khách
động kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hàng.
hoạt động CRM
7.1.2Các nội dung cần kiểm tra đánh
giá

47 7.1.3 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt Lý thuyết - PGS.TS.

động CRM Trương Đình
7.1.4 Đánh giá hiệu quả của hệ Chiến (Chủ biên)
thống CRM (2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
48 7.2 Đánh giá CRM về hoạt động Lý thuyết - PGS.TS.
kinh doanh của doanh Trương Đình
nghiệp Chiến (Chủ biên)
7.2.1Đánh giá hệ thống CRM về mặt (2009). Giáo
công nghệ trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
49 7.2.2. Đánh giá CRM với marketing Lý thuyết - PGS.TS.
và bán hàng Trương Đình
7.2.3. Dự báo về thị trường và khách Chiến (Chủ biên)
hàng (2009). Giáo

13
 trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
50 7.3 Các giai đoạn đánh giá hoạt động Lý thuyết - PGS.TS.
CRM Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
51 7.4. Điều chỉnh chiến lược và hoạt Lý thuyết - PGS.TS.
động CRM Trương Đình
Chiến (Chủ biên)
(2009). Giáo
trình Quản trị
quan hệ khách
hàng.
52 Chương 7 Thảo luận Thuyết trình
53 Chương 7 Thảo luận Thuyết trình
54 Chương 7 Thảo luận Thuyết trình

9. Phương pháp kiểm tra đánh giá sinh viên và thang điểm
9.1 Kiểm tra, đánh giá thường xuyên trọng số: 0,3.
9.2 Kiểm tra, đánh giá định (giữa) kỳ trọng số 0,2.
9.3 Thi, đánh giá cuối kỳ trọng số 0,5; Hình thức thi: thi viết
ĐỀ CƯƠNG THẢO LUẬN
Tiết Nội dung Hình thức Nhiệm vụ
sinh viên
4-5 Thực hiện một nghiên cứu thực tế về Quản trị Thảo luận Chuẩn bị bài
quan hệ khách hàng của một công ty hay một tổ tập nhóm ở
chức gắn với lý thuyết chương 1: nhà

- Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong

công ty/tổ chức
- Mối quan hệ của quản trị khách hàng với các
hoạt động quản trị khác

14
 - Các yếu tố nào chi phối đến hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng.
16-18 - Xây dựng Các kênh truyền tải thông điệp PR Thuyết trình Chuẩn bị bài
cho chiến lược đã thảo luận ở chương 3 theo nhóm tập nhóm ở
- Yêu cầu ít nhất 3 phương tiện được sử dụng nhà
trong bài và có cơ sở để sử dụng phương tiện ấy
31-33 - Thực hiện nghiên cứu thực tế về Starbucks hoặc Xử lý tình Chuẩn bị kiến
highland coffee: huống. Thuyết thức ở nhà
- Phân tích các yếu tố: chiến lược kinh trình

doanh, chiến lược khách hàng và phân tích

ngành, môi trường cạnh tranh

- Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách

hàng đang áp dụng
40-45 Lựa chọn một công ty được nhiều người biết Thuyết trình Chuẩn bị kiến
đến ở Việt Nam để xây dựng chiến lược quản thức ở nhà
trị quan hệ khách hàng trên internet.
Văn hóa dịch vụ khách hàng quan trọng nhƣ thế
nào trong quá trình thực hiện chiến lược và biện
pháp CRM

52-54 Lựa chọn một công ty được nhiều người biết đển Thuyết trình Chuẩn bị kiến
ở Việt Nam có hoạt động CRM rồi tiến hành đánh thức ở nhà
giá, điều chỉnh hoạt động CRM để đạt hiệu quả
cao hơn

Hiệu trưởng Trưởng Khoa Bộ môn Giảng viên phụ trách

15