Professional Documents
Culture Documents
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018.
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện
Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến
trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện
Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk
Đề xuất Để xuất giải pháp để cải thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trong
tương lai hoàn chỉnh hơn.
Câu hỏi nghiên cứu:
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài phải trả
lời được những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ KHCN là
gì?
- Quản trị quan hệ khách hàng gồm những nội dung gì?
- Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng trong ngân hàng?
- Quản trị quan hệ KHCN trong ngân hàng Agribank – Chi
nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk được áp dụng như thế nào, có
những thành công và hạn chế gì? Do những nguyên nhân nào?
- Những giải pháp để tăng cường quản trị quan hệ KHCN tại
ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk là
gì?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Tập trung nghiên cứu
3
những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ
khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những
vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn
Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 2015-2017
Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa
- Phương pháp thu nhập
- Phương pháp chuyên gia
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phân tích diễn giải
5. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
Chương 3: Tăng cường hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4
Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số tài liệu
về cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, kết hợp tham
khảo Luận văn Thạc sĩ của các đề tài có liên quan sau:
- Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng bệnh viên
Đa khoa Gia đình” của tác giả Mai Xuân Hoàng năm 2015 tại
Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
- Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng HD Bank chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Đồng Thị Kiều
Linh năm 2015 tại Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
- Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
trong công tác huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Nguyễn Thị Nho
Thi năm 2016 tại Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
- Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng đối với
dịch vụ Vinaphone của VNPT Đắk Lắk” của tác giả Mai Quỳnh Nga
năm 2016 tại Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Nhận diện
khách hàng Phân tích
Phân biệt
khách hàng
Tương tác
khách hàng Tác nghiệp
Cá biệt hóa
khách hàng
Hình 1.1: Mô hình IDIC – Phân tích và Tác nghiệp
1.2.1. Nhận diện khách hàng
a. Khách hàng doanh nghiệp
b. Khách hàng cá nhân
1.2.2. Phân loại khách hàng
a. Phân loại theo cấp độ
- Khách hàng bên ngoài:
- Khách hàng bên trong:
b. Phân loại theo giá trị
Dựa trên giá trị kinh doanh hay đo lường khả năng sinh lợi
của khách hàng mà khách hàng được phân thành bốn loại sau:
- Nhóm khách hàng giá trị cao nhất:
- Nhóm khách hàng tăng trưởng cao nhất:
- Nhóm khách hàng có giá trị âm:
- Nhóm khách hàng cần chuyển dịch:
c. Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhu cầu và cách
thức mua sắm
Dựa vào đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm mà phân
chia khách hàng thành hai loại: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức.
- Khách hàng là cá nhân:
8
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN
BUÔN ĐÔN
2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN BUÔN ĐÔN
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam:
2.1.2. Khái quát về Agribank - Chi nhánh huyện Buôn
Đôn
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn
Trụ sở chính: Trung tâm huyện Buôn Đôn, huyện Buôn Đôn,
tỉnh Đắk Lắk
Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Buôn Đôn có 02
Phòng giao dịch trực thuộc là PGD Ea Bar và PGD Tân Hòa.
a. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi
nhánh huyện Buôn Đôn
b. Về cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Cơ cấu tổ chức
Chức năng, nhiệm vụ
+ Ban giám đốc
+ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh
+ Phòng Kế toán – Ngân quỹ
+ Phòng Hành chính – Nhân sự
+ Phòng điện toán
Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn
10
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh
huyện Buôn Đôn
- Hoạt động huy động vốn:
- Hoạt động sử dụng vốn
- Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay các dịch vụ thực hiện chủ yếu ở Agribank - Chi
nhánh huyện Buôn Đôn gồm có:
+ Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước
+ Thanh toán quốc tế
+ Dịch vụ chi trả kiều hối
+ Kinh doanh ngoại tệ
+ Hệ thống thẻ
- Kết quả kinh doanh của Agribank - Chi nhánh huyện Buôn
Đôn
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN BUÔN ĐÔN
2.2.1. Nhận diện khách hàng
a. Thực trạng CSDL khách hàng của Agribank - Chi
nhánh huyện Buôn Đôn
Toàn bộ dữ liệu khách hàng được tập trung về trung tâm
công nghệ thông tin tại hội sở chính. Các chi nhánh được quyền khai
thác số liệu thông qua bộ phận tin học- Phòng kế toán tổng hợp.
Cơ sở dữ liệu KHCN của Agribank - Chi nhánh huyện Buôn
Đôn cũng được lưu giữ dưới hai hình thức là thủ công (hồ sơ giấy)
và trên hệ thống.
b. Cơ sở dữ liệu KHCN
Từ việc truy vấn cơ sở dữ liệu KHCN trên hệ thống mà có
11
thể cho cán bộ biết được số dư tiền gửi và tiền vay bình quân của
từng KHCN theo từng kỳ hạn. Từ số liệu đó, ngân hàng áp dụng hệ
thống tính điểm theo quy định để phân khúc và xếp hạng KHCN.
Việc phân khúc và xếp hạng KHCN cụ thể như sau:
Bảng 2.4. Phân khúc và xếp hạng KHCN
Số dư Siêu giàu Giàu có Trung lưu Phổ thông
có
Số dư tiền Từ 5 tỷ Từ 2 tỷ đến Từ 150 Dưới 150
gửi bình đồng trở dưới 5 tỷ triệu đến triệu đồng
quân lên đồng dưới 2 tỷ
đồng
Số dư bình Từ 2 tỷ Từ 0.5 tỷ Từ 100 Dưới 100
quân tiền đồng trở đến dưới 2 triệu đến triệu đồng
vay lên tỷ đồng dưới 0.5 tỷ
đồng
Vận dụng nguồn lực thực hiện để tạo giá trị cho KHCN
mục tiêu
2.2.3. Tương tác khách hàng
Tại Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn KH được giải
quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về SPDV ngân hàng cho KH. Việc
tư vấn, tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của KH hiện nay được thực
hiện chủ yếu thông qua các hình thức: gặp trực tiếp hay qua điện
thoại.
2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI
NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN
Quản trị quan hệ khách hàng là một mô hình, trong đó khách
hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình kinh doanh
của NH. Ứng dụng CRM thành công trong thực tiễn mang lại hiệu
quả cao trong việc tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách
hàng. Kiểm soát quá trình quan hệ KH là khâu quan trọng trong tiến
trình CRM nhằm giúp NH đạt được mục tiêu đề ra.
Bảng 2.8. Tình hình khách hàng cá nhân
Năm Tỷ Năm Năm Tỷ
Tỷ trọng
2015 trọng 2016 2017 trọng
Tổng
1.133 100% 1.236 100% 1.302 100%
số KH
KHDN 306 27% 358 29% 339 26%
KHCN 827 73% 878 71% 963 74%
(Nguồn: Phòng Điện toán - Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn)
14
Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo
để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân
viên.
Sự canh tranh trong thời gian gần đây của các NHTM với
nhau càng ngày càng sâu sắc, các NHTM tranh nhau đưa ra các
khuyến mãi hấp dẫn về lãi suất và quà tặng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong quá trình triển khai, nhìn chung hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn vẫn
chưa được chú trọng nhiều, chỉ thỏa mãn tương đối nhu cầu của KH
dẫn đến giá trị mang lại cho KH chưa cao. Trên cơ sở đó Luận văn
đề xuất các khuyến nghị tăng cường công tác CRM cá nhân tại
Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh, khai thác và giữ chân KH để đảm bảo phát triển ổn định,
kinh doanh có hiệu quả hơn nữa.
16
CHƯƠNG 3
TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN BUÔN ĐÔN
3.1. CƠ SỞ CHO CÁC KHUYẾN NGHỊ TĂNG
CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN
3.1.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh
của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
và Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn trong thời gian tới
Agribank nói chung và Chi nhánh huyện Buôn Đôn nói
riêng xác định sẽ tiếp tục củng cố nền tảng tài chính, quản trị, tăng
trưởng quy mô hoạt động gắn với nâng cao chất lượng quản trị rủi
ro.
Tập trung giải quyết dứt điểm những vấn đề còn tồn tại,
vướng mắc; khẩn trương xử lý thu hồi các khoản nợ xấu đã được giải
quyết trong các năm trước, đảm bảo lành mạnh, công khai, minh
bạch hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật và phù hợp
với thông lệ quốc tế.
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu của hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn
Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục
tiêu của ngân hàng; thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị
trường mới của ngân hàng.
Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực
hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban để đảm
bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất
và nhanh chóng.
17
Trên cơ sở điểm của mỗi chỉ tiêu và tỷ trọng của từng chỉ
tiêu ta có thể tổng hợp điểm và phân ra từng nhóm KH như sau:
Nhóm 1: Nhóm KH có điểm từ 80 điểm trở lên
Nhóm 2: Nhóm KH có điểm từ 60 đến 80 điểm
Nhóm 3: Nhóm KH có điểm từ 40 đến 60 điểm
Nhóm 4: Nhóm KH có điểm từ 20 đến 40 điểm
Nhóm 5: Nhóm KH có tổng điểm dưới 20 điểm
3.2.3. Sử dụng hiệu quả các công cụ tương tác khách
hàng
Về công cụ tương tác: vẫn sử dụng các công cụ tương tác
hiện tại của ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email và đầu tư kỹ
hơn nữa vào kỹ năng tương tác của nhân viên tiếp xúc.
3.2.4. Hoàn thiện chính sách khác biệt hóa khách hàng
Đề xuất những ưu đãi riêng biệt cho các khách hàng mang
lại giá trị cao cho ngân hàng.
Có chương trình chăm sóc sau giao dịch đối với các khách
hàng có khối lượng giao dịch lớn như: Tặng quà các dịp lễ tết, sinh
nhật khách hàng….
Phân công nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiểu thêm
nhu cầu của khách hàng.
a. Chính sách đối với nhóm khách hàng tiềm năng
b. Chính sách đối với khách hàng hiện tại
Chính sách cụ thể áp dụng đối với KH mục tiêu
Chính sách đối với khách hàng xếp hạng A1
Chính sách đối với khách hàng xếp hạng A2
Chính sách đối với khách hàng xếp hạng A3
3.2.5. Hoàn thiện các nguồn lực thực hiện CRM cá nhân
a. Công tác tổ chức
20
♦ Con người: Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên đảm bảo
chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN
♦ Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH
Yếu tố quyết định sự thành công của quá trình xây dựng văn
hóa định hướng KH là con người, mọi cán bộ tại Agribank – Chi
nhánh huyện Buôn Đôn phải thực sự nhận thức được trách nhiệm
của mình đối với công việc, đối với KH.
b. Công nghệ
Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin: Agribank
hiện nay có hệ thống công nghệ hiện đại tiên tiến, đây là kết quả của
chiến lược hiện đại hóa ngân hàng.
Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn và hỗ trợ KH: tổng
đài phải có nhiều line để nhận được nhiều cuộc điện thoại, Fax,
email… và công nghệ áp dụng phải tiên tiến để những thông tin
tương tác với KH phải được bộ phận chuyên trách CRM tiến hành
lưu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất về sau….
3.3. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
● Khuyến nghị đối với Agribank
- Agribank cần có chính sách hỗ trợ lãi suất đối với vốn điều
hòa ưu đãi để chi nhánh có nguồn vốn đầu vào lãi suất thấp từ đó lãi
suất cho vay đầu ra thấp, từ đó tiết kiệm chi phí cho KH.
- Agribank cần ban hành quy trình CRM nói chung cho toàn
hệ thống một cách rõ rang, thống nhất và có hệ thống, trên cơ sở đó
Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn sẽ có tiền đề triển khai tốt
hoạt động CRM.
- Agribank nên linh hoạt hơn trong các chương trình khuyến
mãi để phù hợp với tình hình kinh doanh của chi nhánh ở từng địa
phương.
21