Lời mở đầu:

Xã hội càng phát triển thì sự cạnh tranh của nền kinh tế nhiều thành phần ngày càng gay gắt. Điều này
đặt ra rất nhiều thách thức cho các doanh nghiệp, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải tập trung nghiên cứu
thị trường, định hướng chiến lược phát triển phù hợp để có thể nắm bắt thời cơ và vượt qua thách thức.
Do đó mà các doanh nghiệp đang tìm mọi cách để lôi kéo thu hút khách hàng tiềm năng.Vì vậy việc
nâng cấp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vô vùng quan trọng.Doanh nghiệp phải tư duy, thích
ứng và sáng tạo trong hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management -
CRM) để có thể nắm rõ,nắm bắt được với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường.
Khi mà chúng ta đang sống trong thời kỳ công nghệ 4.0 thì có rất nhiều các ứng dụng hỗ trợ cho quá
trình CRM trở nên dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng hơn đặc biệt là có độ bảo mật an toàn cao.
Salesforce một nền tảng CRM (Customer Relationship Management - quản trị quan hệ khách hàng) số 1
thế giới cung cấp các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng và dịch vụ khách hàng, phục vụ các doanh
nghiệp có quy mô từ vừa và nhỏ đến quy mô lớn được nhóm thực hiện tìm hiểu qua bài nghiên cứu này
cho Tập đoàn tài chính SHIHAN (tập trung vào Ngân hàng SHIHAN BANK) để hiểu hơn về quá trình
quản trị CRM.

Phần 1. Khảo sát doanh nghiệp thực tế và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng.-
I. Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp.
1. Sự hình thành về SHINHAN BANK.
Shinhan Bank chính thức hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Và trong khoản thời gian từ năm 1993
đến nay, Shinhan Bank đã trải qua nhiều mốc thời gian đáng nhớ.
Từ năm 1993, Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã có đại diện thương mại tại Việt Nam dưới hình thức văn
phòng đại diện đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh. Với 30 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng Shinhan
Việt Nam đã mở rộng mạng lưới hoạt động khắp miền Bắc, Trung và Nam. Hiện nay, chúng tôi cung
cấp danh mục các sản phẩm đa dạng và giải pháp tài chính ưu việt cho cả khối khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp.

2. Sản phẩm của công ty

Sản phẩm tiết kiệm và gửi tiền: Shinhan Bank cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng như tài khoản
tiết kiệm thông thường, tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, và tài khoản gửi tiết kiệm trực tuyến. Đây là
những sản phẩm phổ biến giúp khách hàng tiết kiệm và tăng thu nhập từ lợi suất.
Sản phẩm vay vốn: Shinhan Bank cung cấp các sản phẩm vay vốn cá nhân và doanh nghiệp như vay
mua nhà, vay mua ô tô, vay mua căn hộ chung cư, vay vốn kinh doanh và vay mua thiết bị. Các sản
phẩm vay vốn được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng và hỗ trợ cho các hoạt động
kinh doanh.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ: Shinhan Bank cung cấp các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ với nhiều ưu đãi
và tính năng linh hoạt. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để mua sắm, rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn và
tận hưởng các dịch vụ tiện ích khác.
Sản phẩm đầu tư: Shinhan Bank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đầu tư như quỹ đầu tư, chứng khoán,
bảo hiểm và các công cụ đầu tư khác. Nhờ vào mạng lưới quốc tế và kiến thức chuyên sâu về thị trường
tài chính, Shinhan Bank giúp khách hàng tìm kiếm và quản lý cơ hội đầu tư một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Shinhan Bank cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và theo dõi tài
khoản mọi lúc, mọi nơi

3.Thị phần và thành tựu của SHINHAN BANK

Shinhan Bank là một trong những ngân hàng lớn nhất của Hàn Quốc và có mặt trên nhiều thị trường
quốc tế. Đây là một trong những thương hiệu được tin tưởng và có uy tín cao trong ngành tài chính.
Theo các báo cáo tài chính mới nhất, Shinhan Bank là ngân hàng lớn thứ hai của Hàn Quốc về tổng tài
sản, với hơn 420 tỷ USD tính đến cuối năm 2020. Ngoài ra, Shinhan Bank cũng là ngân hàng lớn thứ tư
về giá trị vốn hóa trên thị trường chứng khoán Hàn Quốc.
Về thị phần, Shinhan Bank cũng là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Hàn Quốc và nhiều thị
trường quốc tế khác. Đặc biệt, trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Shinhan Bank là một trong những ngân hàng
hàng đầu tại Hàn Quốc với khoảng 13 triệu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
Shinhan Bank cũng đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong lĩnh vực tài chính. Năm 2020, Shinhan
Bank được vinh danh là Ngân hàng có quản trị tài chính tốt nhất tại Hàn Quốc và cũng được đánh giá là
một trong những ngân hàng tốt nhất trong việc đảm bảo an toàn tài chính. Ngoài ra, Shinhan Bank cũng
đã đạt được nhiều giải thưởng và danh hiệu quan trọng khác như Top Brand Award và Best Investment
Bank tại Hàn Quốc.

Phần II. Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại SHINHAN BANK
1.Hoạt động nhận diện nguồn khách hàng
Khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của
Shihan Bank như tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng, khoản vay, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết
kiệm và các dịch vụ khác.
Khách hàng doanh nghiệp: Bao gồm các công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng của Shihan Bank để quản lý tài chính của họ, bao gồm tài khoản ngân hàng,
dịch vụ thanh toán, quản lý dòng tiền và các dịch vụ tài chính khác.
Khách hàng tài chính: Bao gồm các tổ chức tài chính, bao gồm các quỹ đầu tư, công ty chứng khoán và
các tổ chức tài chính khác. Shihan Bank cung cấp các dịch vụ đầu tư và quản lý tài sản cho khách hàng
tài chính.
Khách hàng quốc tế: Bao gồm các cá nhân, công ty và tổ chức ở nước ngoài có quan hệ kinh doanh với
Việt Nam và có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Shihan Bank để hỗ trợ hoạt
động kinh doanh của họ tại Việt Nam.
Khách hàng tài trợ: Bao gồm các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu vay vốn từ Shihan Bank để đầu tư
vào các dự án, mua sắm, mở rộng kinh doanh hoặc các mục đích tài chính khác.
Khách hàng ngân hàng đầu tư: Bao gồm các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính khác sử dụng dịch vụ và
sản phẩm của Shihan Bank để đầu tư tài chính hoặc quản lý rủi ro.
Khách hàng cá nhân có tài sản lớn: Bao gồm các cá nhân có tài sản đáng kể và có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ tài chính cao cấp như quản lý tài sản, đầu tư tài chính, tài trợ tài sản, và dịch vụ tư vấn tài chính.
Khách hàng thanh toán điện tử: Bao gồm các cá nhân hoặc doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ thanh toán
điện tử của Shihan Bank, bao gồm ví điện tử, thanh toán qua điện thoại di động và các giải pháp thanh
toán trực tuyến khác.
2.Hoạt động phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là việc nghiên cứu, xác định cách phân chia hoặc tập hợp khách hàng
thành các nhóm nhỏ, nhằm phục vụ cho quá trình phát triển sản phẩm hoặc xây dựng chiến
lược truyền thông.
Thu thập thông tin khách hàng: Ngân hàng thu thập thông tin từ khách hàng như thông tin
cá nhân, thông tin tài chính, lịch sử giao dịch và bất kỳ thông tin nào khác liên quan đến
khách hàng.
Xác định tiêu chí phân loại: Ngân hàng xác định các tiêu chí quan trọng để phân loại khách
hàng. Các tiêu chí này có thể bao gồm thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,
lĩnh vực kinh doanh và nhiều yếu tố khác tùy thuộc vào mục tiêu và chiến lược của ngân
hàng.
Phân loại khách hàng: Dựa trên các tiêu chí đã xác định, ngân hàng sử dụng các phương
pháp phân loại để nhóm khách hàng vào các danh mục khác nhau. Các phương pháp này
có thể sử dụng các thuật toán máy học, phân tích đa biến, hay các quy tắc logic để xác định
nhóm khách hàng tương ứng.
Xây dựng hồ sơ khách hàng: Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng tạo ra hồ sơ chi tiết
cho từng nhóm khách hàng. Hồ sơ này bao gồm thông tin cá nhân, thông tin tài chính, nhu
cầu và các yêu cầu riêng của từng nhóm khách hàng.
Tạo chiến lược phục vụ: Dựa trên thông tin từ việc phân loại khách hàng, ngân hàng phát
triển các chiến lược phục vụ tập trung cho từng nhóm khách hàng. Điều này có thể bao
gồm việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng nhóm, thiết lập các
chương trình tiếp thị và quảng cáo phù hợp, và phát triển các phương thức giao tiếp và tiếp
thị phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
3.Hoạt động tương tác khách hàng
Hoạt động tương tác khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng để
tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ
Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Ngân hàng cung cấp tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng về các
sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như các quy trình và thủ tục liên quan đến tài
khoản và giao dịch của khách hàng.
Quản lý tài khoản khách hàng: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ quản lý tài khoản cho
khách hàng, bao gồm xem số dư, giao dịch và thanh toán hóa đơn.
Giải đáp thắc mắc và khiếu nại: Ngân hàng cung cấp kênh liên lạc để khách hàng có thể
giải đáp thắc mắc và khiếu nại về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới: Ngân hàng thông báo với khách hàng về các sản
phẩm và dịch vụ mới của ngân hàng để khách hàng có thể tìm hiểu và sử dụng.
Chăm sóc khách hàng: Ngân hàng cung cấp các chương trình chăm sóc khách hàng để
khách hàng có thể nhận được nhiều lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân
hàng.
Tiếp cận khách hàng: Ngân hàng sử dụng nhiều kênh tiếp cận khách hàng như trực tiếp,
điện thoại, email, chat trực tuyến và các kênh mạng xã hội để tương tác với khách hàng.
Khảo sát và phản hồi khách hàng: Ngân hàng thực hiện khảo sát để xác định nhu cầu của
khách hàng và cung cấp phản hồi cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân
hàng
4. Cá biệt hóa theo khách hàng
Cá biệt hoá theo khách hàng là quá trình tạo ra các giải pháp cá nhân hóa cho từng khách
hàng. Điều này có nghĩa là ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ riêng biệt cho
từng khách hàng dựa trên nhu cầu và yêu cầu của họ.
Thu thập thông tin khách hàng: Ngân hàng thu thập thông tin về khách hàng bao gồm
thông tin cá nhân, thông tin tài chính, lịch sử giao dịch và các yêu cầu riêng của từng khách
hàng.
Phân tích thông tin: Ngân hàng sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để phân tích thông
tin thu thập được và đưa ra các khuyến nghị hoặc giải pháp phù hợp cho từng khách hàng.
Tạo giải pháp cá biệt hoá: Dựa trên kết quả phân tích, ngân hàng tạo ra các giải pháp cá
biệt hoá cho từng khách hàng. Điều này có thể bao gồm tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ,
tạo ra các gói sản phẩm đặc biệt hoặc giảm giá, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân hoặc các giải pháp tài chính cá nhân hóa khác.
Thực thi giải pháp cá biệt hoá: Ngân hàng triển khai các giải pháp cá biệt hoá cho từng
khách hàng thông qua các kênh giao tiếp và tiếp thị phù hợp. Điều này có thể bao gồm việc
tạo ra các chiến dịch tiếp thị riêng cho từng khách hàng, sử dụng các kênh tiếp thị đa dạng,
và tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
5.Kiểm tra đánh giá và điều chỉnh
Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh là quá trình liên tục trong hoạt động của một ngân hàng
để đảm bảo hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kiểm tra: Ngân hàng thực hiện kiểm tra các hoạt động, quy trình và hệ thống hiện tại để
đảm bảo tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn ngành ngân hàng, đáp ứng yêu cầu của khách
hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.
Đánh giá: Dựa trên kết quả kiểm tra, ngân hàng đánh giá hiệu suất và chất lượng của các
hoạt động và quy trình. Đánh giá có thể được thực hiện thông qua phân tích dữ liệu, xem
xét phản hồi từ khách hàng, kiểm tra hệ thống và tiến hành đánh giá nội bộ.
Xác định điểm cần điều chỉnh: Dựa trên kết quả đánh giá, ngân hàng xác định các điểm
yếu, vấn đề hoặc cơ hội để cải thiện. Điều này có thể liên quan đến quy trình nội bộ, sản
phẩm và dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, hệ thống công nghệ thông tin hoặc bất kỳ
khía cạnh nào khác của hoạt động ngân hàng.
Đề xuất điều chỉnh: Dựa trên các điểm yếu và cơ hội đã xác định, ngân hàng đề xuất các
biện pháp điều chỉnh và cải thiện. Điều này có thể bao gồm việc thay đổi quy trình, nâng
cấp hệ thống công nghệ thông tin, cung cấp đào tạo cho nhân viên, tối ưu hóa sản phẩm và
dịch vụ, hoặc thực hiện các hoạt động tiếp thị và quảng cáo mới.
Thực hiện điều chỉnh: Ngân hàng triển khai các biện pháp điều chỉnh đã đề xuất và theo
dõi tiến độ thực hiện. Các biện pháp này được thực hiện với sự hỗ trợ của các bộ phận và
nhân viên liên quan và có thể yêu cầu sự phối hợp giữa các phòng ban khác nhau trong
ngân hàng.
Đánh giá lại: Sau khi triển khai các biện pháp điều chỉnh, ngân hàng tiến hành đánh giá lại
để xác định hiệu quả và điểm cần điểu chỉnh tiếp theo
6.Xây dựng hồ sơ khách hàng tương ứng
Xây dựng hồ sơ khách hàng tương ứng là quá trình tạo ra một hồ sơ chi tiết và đầy đủ về
từng khách hàng. Hồ sơ khách hàng này bao gồm thông tin cá nhân, thông tin tài chính,
lịch sử giao dịch và các yêu cầu riêng của khách hàng. Quá trình này giúp ngân hàng hiểu
rõ hơn về từng khách hàng và phục vụ họ một cách tốt nhất.
Thu thập thông tin: Ngân hàng thu thập thông tin từ khách hàng bao gồm thông tin cá nhân
như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngày sinh và hộ khẩu. Ngoài ra, thông tin tài chính
như thu nhập, tài sản, nợ nần và lịch sử tín dụng cũng được thu thập.
Xác minh thông tin: Ngân hàng xác minh tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin
khách hàng thu thập được bằng cách yêu cầu các tài liệu chứng minh như hồ sơ thuế, sao
kê ngân hàng, giấy tờ xác nhận thu nhập và các tài liệu khác liên quan.
Tổ chức và lưu trữ thông tin: Ngân hàng tổ chức thông tin khách hàng theo các danh mục
hoặc hệ thống phù hợp để dễ dàng truy cập và quản lý. Hồ sơ khách hàng có thể được lưu
trữ trong cơ sở dữ liệu của ngân hàng hoặc hệ thống quản lý tài liệu.
Cập nhật thông tin: Thông tin khách hàng cần được cập nhật định kỳ để đảm bảo tính chính
xác và hoàn chỉnh. Ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cập nhật hoặc
sử dụng các công nghệ tự động để thu thập thông tin mới.
Bảo mật thông tin: Ngân hàng phải đảm bảo an ninh và bảo mật thông tin khách hàng.
Điều này bao gồm việc áp dụng các biện pháp bảo mật vật lý và công nghệ để bảo vệ thông
tin khách hàng khỏi truy cập trái phép và lạm dụng.
Sử dụng thông tin khách hàng: Hồ sơ khách hàng tương ứng được sử dụng để cung cấp các
dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của từng khách hàng.