VƯỢT TRỘI, MỖI NGÀY

Phân tích chất

lượng dịch vụ của
Techcombank
NHÓM 1

MAY 11, 2021

NHÓM 1
VŨ KHÁNH MAI K184101272

TRẦN THỊ HẢI ANH K184101251

PHẠM HOÀNG HUY K184101262

NGUYỄN THỊ HÀ MY K184101274

NGUYỄN THỊ TÌNH K184101300

ĐINH THỊ THÙY TRANG K184101301

MỤC LỤC
1. Tổng quan về Techcombank
2. Phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ
3. Phân tích 6 khoảng cách dịch vụ (GAP)
4. Phân tích dịch vụ xuất sắc
5. Phân tích vai trò của nhân viên trong dịch vụ
6. Đề xuất giải pháp thông qua chiến lược
Marketing Mix
 01

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG

TECHCOMBANK
 Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là
toàn bộ các hoạt động nghiệp
vụ của ngân hàng, bao gồm
1.1
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
Một số yếu tố khác cũng dẫn
01

các nghiệp vụ tiền tệ, tín đến quyết định trong việc lựa
dụng, thanh toán, ngoại hối… chọn ngân hàng là:
nhằm đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng vì mục tiêu Thương hiệu, danh tiếng
lợi nhuận của ngân hàng
Vị trí thuận tiện
khách hàng lựa chọn chất Cách xử lý, giải quyết
lượng dịch vụ và thái độ của các sự cố cho khách
nhân viên ngân hàng là hàng
những yếu tố quyết định Marketing
Lợi ích về tài chính
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng VN

Trong tình hình dịch covid nhưng ngân hàng Việt

Nam vẫn có những điểm sáng nổi bật:

94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc xây dựng
chiến lược chuyển đổi số; và 59% ngân hàng đang
triển khai chuyển đổi số
Năm 2021, ngành ngân hàng sẽ phát triển theo một
số xu hướng bao gồm: phát triển ngân hàng số, tài
chính số; hợp tác, liên kết gia tăng; tăng hàm lượng
công nghệ; tái định vị kênh phân phối
 1.2.1. Lịch sử hình thành:
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
(Techcombank) có
trụ sở chính tại số 191 phố Bà Triệu, quận Hai Bà
Trưng, Hà Nội. Được hành lập vào ngày 27/09/1993 với
vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng.
Hiện tại, Techcombank đã cung cấp nhiều sản phẩm,
dịch vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam.

1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314

02
điểm giao dịch ở khắp 45 tỉnh thành

Tổng quan về ngân hàng TECHCOMBANK

 Techcombank dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi
và chi phí trên doanh thu, cùng với đó là lợi nhuận

NĂM 2018 ròng trên tài sản và thu nhập hoạt động trung bình
trên mỗi cán bộ nhân viên của ngân hàng.

Hoàn thành thương vụ IPO lớn nhất trong lịch sử

của ngành ngân hàng Việt Nam đồng thời tiến hành
niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán (GDCK)
Thành phố Hồ Chí Minh

Sau gần 30 năm, Techcombank đã xây dựng được một nền tảng hệ thống tài chính
ổn định và nhận được rất nhiều giải thưởng cao quý
 1.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh
Tầm nhìn:
“Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống; thúc đẩy
mỗi người khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động cho
những điều vượt trội.”

Sứ mệnh:
“Dẫn dắt hành trình số hóa của ngành tài chính, tạo động lực
cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phát triển bền
vững và bứt phá thành công.”
Những cá nhân hay hộ gia đình có 1.2.3. Khách hàng mục tiêu
nhu cầu sử dụng các dịch vụ của
n ứ c
ngân hàng cung cấp
h â c h
á n tổ
c ng
àng h à Những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
h c h vực sản xuất kinh doanh, các tổ chức đầu
ch h á
há K tư, quỹ tài chính, cơ quan nhà nước,...
K
Techcombank tập trung nhiều ở mảng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) cùng với
các doanh nghiệp lớn tiềm năng. Đối những tập đoàn, những công ty lớn,
Techcombank chỉ hỗ trợ huy động vốn bằng cách dùng các thị trường tài chính
bên ngoài mà không dựa trên bảng cân đối của ngân hàng.

Các khách hàng là doanh nghiệp lớn và có quan hệ truyền thống tốt với
Techcombank như Vingroup, Sun Group, Masan Group,...
1.2.4. Sản phẩm dịch vụ
Khách hàng cá nhân: Tài khoản cá nhân,
tiết kiệm, tín dụng, dịch vụ thẻ, ngân hàng
điện tử, chuyển & nhận tiền quốc tế, bảo
hiểm, sản phẩm đầu tư, các dịch vụ khác
Khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng ưu tiên
06
Được đón tiếp bởi một đội ngũ chuyên biệt
và được phục vụ bởi một chuyên viên quan
hệ khách hàng ưu tiên, dưới sự hỗ trợ của
một chuyên viên Dịch vụ Khách hàng Ưu
tiên, được các chuyên gia tư vấn đầu tư tài
chính đầu ngành tư vấn, được phục vụ
trong một không gian giao dịch riêng biệt,
sang trọng

Tín dụng doanh nghiệp, ngân hàng điện tử,

tài trợ thương mại và bảo lãnh, ngoại hối và
giao dịch nguồn vốn, bảo hiểm, tiền gửi, dịch
vụ quản lý tài khoản & sản phẩm đặc thù, tài
khoản doanh nghiệp
1.2.5. Đối thủ cạnh tranh
Một trong những ngân hàng đi đầu triển
khai các giao dịch ngân hàng điện tử, đầu
tư rất mạnh vào các dịch vụ ngân hàng
điện tử và tăng tiện ích cho các sản
phẩm, dịch vụ của mình.
Có mặt trong danh sách 500 doanh
nghiệp hàng đầu Việt Nam
VỊ THẾ CẠNH TRANH
Ngoài bốn Ngân hàng thương mại
Vietcombank, BIDV, Agribank, Vietinbank
trong hệ thống Ngân hàng nhà nước,
nhóm sẽ tập trung 3 ngân hàng cạnh tranh
trực tiếp với Techcombank hiện nay là:
ACB, MB Bank và VP Bank
VỊ THẾ CẠNH TRANH TRONG NGÀNH
Là ngân hàng đầu tiên tiếp cận
nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, uy
tín.
Có tốc độ phát triển bền vững.
Với hơn hơn 600 sản phẩm tiện
ích, ACB có đầy đủ các dịch vụ
phong phú dựa trên nền tảng
công nghệ hiện đại cung cấp tới
khách hàng
Gần 25 năm xây dựng, MB ngày
càng phát triển lớn mạnh. Trở
thành một tập đoàn tài chính đa
năng với ngân hàng mẹ MB tại
Việt Nam và cả nước ngoài (Lào,
Campuchia).
Có được từ các cổ đông lớn là
Quân đội Việt Nam và các công ty
Nhà nước khác, MBBank có được
nguồn tiền gửi có giá rẻ, là cơ sở
cho đưa tỉ lệ lãi biên tăng cao.
Lợi thế tiên phong chuyển đổi số.
Trong bảng xếp hạng VNR500
năm 2019, VPBank đứng đầu
trong số các Ngân hàng tư nhân.
Tích cực các hoạt động xã hội.
VPBank ưu tiên tập trung phát
triển hệ thống công nghệ, mở
rộng các kênh phân phối điện tử,
các sản phẩm dịch vụ trên nền
tảng số hiện đại, tối đa hóa các
tiện ích gia tăng
Có sự hậu thuẫn lớn về tài chính
và công nghệ tân tiến được hỗ trợ
từ các đối tác chiến lược cổ đông
nước ngoài.
Dịch vụ gửi tiết kiệm ACB được
nhiều người quan tâm và đánh giá
cao.
Có chiến lược giá cả và vốn vay
ưu đãi.
MB Bank kết hợp với đối tác
Viettel để phát triển các sản
phẩm tài chính dựa trên nền tảng
viễn thông.
App MBBank là App ngân hàng số
duy nhất cho khách hàng tại Việt
Nam đạt danh hiệu “Sao Khuê
2019”.
Năm 2020, VPBank nhận được
chứng chỉ ISO/IEC 27001:2013 về
An toàn thông tin; năm thứ 3 liên
tiếp nhận giải thưởng “Ngân hàng
chuyển đổi số tiêu biểu’
Chủ trương số hóa phương tiện -
sản phẩm - quy trình của ngân
hàng mang đến “trải nghiệm
khách hàng tốt nhất”.
Thế mạnh của ngân hàng là những sản phẩm vay vốn tín chấp không cần thế chấp tài sản.
Tiên phong về công nghệ, rút tiền tại mọi cây ATM mà không mất phí, rút tiền bằng vân tay,
QR Code, thẻ, giấy tờ cá nhân… với hạn mức gấp hơn 30 lần các ngân hàng thông thường.

Hệ thống LiveBank - điểm giao dịch đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam cho phép Khách hàng
mở thẻ ATM/Visa Debit, thẻ TPBank eCounter/CashFree hỗ trợ giao dịch facetime trực tiếp
với nhân viên tại bất cứ thời điểm nào trong ngày
*Tình hình kinh doanh 5 năm trở lại đây (2016-2021):
Dịch chuyển cũng như tối ưu hóa cơ cấu tín dụng tập trung chủ yếu
vào các khối DN sản xuất, kinh doanh, các DN lớn tiềm năng và đặc
biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)….
=> Tổng số dư nợ của nhóm này đã tăng 36%

1.2.5. Hoạt động

1.2.6.
Đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư dài hạn cho các công ty bằng
kinh doanh
cách phát hành, phân phối trái phiếu doanh nghiệp dịch vụ
Được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho phép nâng
mức tăng trưởng tín dụng lên đến 20%
 * Trong giai đoạn đại dịch Covid-19:
1.2.5.
1.2.6. Hoạt động
Giá trị giao dịch của khách hàng qua thẻ tín dụng và ghi nợ Visa lần kinh doanh
lượt tăng 65% và 36% dịch vụ
Báo cáo xếp hạng tín nhiệm được công bố vào tháng 9/2020,
Standard & Poor's nhận định Techcombank sẽ tiếp tục kinh doanh
ổn định trong khoảng 12 - 18 tháng

* Chiến lược sắp tới của Techcombank

Am hiểu khách hàng và đặc thù của từng phân khúc từ đó tái thiết
kế mô hình kinh doanh phù hợp
Đầu tư vào công nghệ, sử dụng năng lực dữ liệu mở rộng trên
các mảng kinh doanh
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG
Mục đích của khảo sát: Thu thập những đánh giá và cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của ngân hàng các đề xuất cải thiện dịch vụ tốt hơn mà
khách hàng mong muốn, làm cơ sở dữ liệu để nghiên cứu và phân tích phần sau

Đối tượng khảo sát:

Khách hàng có độ tuổi từ
18 tuổi trở lên - những
người đã từng hoặc đang
sử dụng các dịch vụ tại
ngân hàng Techcombank

2.1 Về khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Techcombank

Phạm vi khảo sát:
Khu vực: TP HCM
Số lượng câu trả lời nhận được: 95 forms

Nội dung khảo sát: Sử dụng thang đo dựa theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992) - biến thể của mô hình SERVQUAL. Sử dụng 22 câu hỏi giống như trong
mô hình SERVQUAL bỏ qua phần câu hỏi kỳ vọng tập trung đánh giá cảm nhận của
khách hàng
2.2.1 Tính tin cậy
Theo như những gì được truyền thông,
Techcombank đưa ra cam kết đó là: lấy khách
hàng làm trọng tâm và luôn tiên phong trong đổi
mới công nghệ

*Cam kết lấy khách hàng làm trọng tâm của Techcombank
Techcombank xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ tài chính -
ngân hàng cung cấp đầy đủ nhu cầu và thiết kế phù hợp cho
từng đối tượng khách hàng
Techcombank đảm bảo độ bảo mật cho khách hàng
Techcombank thực hiện dịch vụ chính xác và đúng với thời gian
đã hứa

2.2 Phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Techcombank
 Techcombank quan tâm giải quyết thỏa đáng các vấn
đề của khách hàng
Techcombank quan tâm đến lợi ích của khách hàng và
sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ

*Cam kết tiên phong trong các cuộc cách mạng về ứng dụng
công nghệ vào hệ thống ngân hàng
Techcombank luôn đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ hiện đại vào
trong các dịch vụ, Techcombank đã cho ra mắt nhiều app dịch vụ tiện ích
như F@st Mobile, F@sat iBank, F@st Ebank.

Techcombank cũng là ngân hàng được biết đến với nhiều giải pháp sáng
tạo như Mobile Banking, JCB Card & Mobile POS…

Techcombank đã mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõi Globus
giúp nâng cao hiệu suất giao dịch, cụ thể cho phép thực hiện tới 1000
giao dịch ngân hàng cùng lúc.
 2.2.2TÍNHHỮUHÌNH
Hình ảnh và sự nhận diện của
ngân hàng

Thương hiệu, hình ảnh của

Techcombank dễ nhận diện và trang
phục của nhân viên Techcombank đẹp
mắt, lịch sự và dễ nhận biết

Có vị trí giao dịch thuận tiện

Các tài liệu, biểu mẫu của ngân
hàng rất đẹp và cuốn hút
 2.2.3 Tính đảm bảo

Nhân viên có đủ kiến thức để

giải đáp thắc mắc và có thái độ
niềm nở với khách hàng
Thông tin của Techcombank dễ
tiếp cận
Techcombank công khai, minh
bạch đến khách hàng về biểu
phí, lãi suất, tỷ giá của giao dịch
cho khách hàng
2.2.4 Tính cảm thông
Nhân viên Techcombank hiểu rõ được nhu cầu
của khách hàng là gì và có sự quan tâm nhất
định đến từng cá nhân khách hàng

Techcombank hiểu được rằng, khi

giao dịch hàng ngày, khách hàng
luôn mong muốn sẽ được miễn phí
và không tốn quá nhiều thời gian.

Phương châm lấy khách hàng làm

trọng tâm
Về nhân viên:

Theo nhận xét của khách hàng sử dụng dịch vụ của

Techcombank thì nhân viên chủ động thực hiện giao dịch
một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian chờ đợi cho
khách hàng, đồng thời giải quyết kịp thời các tình huống
bất ngờ với khách hàng
Có thái độ tốt, tận tình hướng
dẫn khách hàng, tư vấn kỹ
càng các dịch vụ của công ty
đến với khách hàng. Nhân
viên luôn vui vẻ, có thái độ
hiếu khách

2.2.5. Tính đáp ứng

08
 Ngày càng “số hóa” , nhân viên có nhiều thời gian
VỀ CÔNG NGHỆ hơn cho việc tư vấn chu đáo hơn cho khách hàng

Nhận thấy được khách hàng cá nhân và khách

hàng tổ chức mong muốn có một hệ thống quản
lý tài chính điện tử an toàn, linh hoạt, tổng thể

Techcombank đã cung cấp một hệ thống cho phép tự

động hóa toàn bộ quy trình tài chính
Phân tích khoảng cách
chất lượng dịch vụ
Vấn đề ở nội tại doanh nghiệp
GAP 2,3,4

Vấn đề ở khách hàng (và nội

tại doanh nghiệp)
GAP 1,5,6
GAP
2 Khoảng cách giữa truyền tải mong đợi của khách hàng
thành các thông số dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ

26,3%
KHÔNG hài lòng với
Thời gian chờ đợi tại các
điểm giao dịch, cây ATM

44,2%
KHÔNG hài lòng với việc
Hay xảy ra các sự cố
trên dịch vụ điện tử
 Gián đoạn dịch vụ để bảo trì liên tục

Tháng 2-3/2021, đúng dịp sát Tết là thời điểm giao dịch tăng cao, dịch
vụ internet banking (F@st Mobile) cho tới cây ATM của Techcombank
đều không thể giao dịch được trong nhiều ngày liền.
 Tình trạng chờ đợi lâu tại các cây ATM và PGD

Không đủ máy ATM-CR Chưa bao phủ nhu cầu

ATM-CR thế hệ mới, đóng vai trò là một giao dịch viên. Máy
hoạt động 24/7, cho phép khách hàng: nộp tiền vào tài khoản
thanh toán; nộp tiền mở sổ tiết kiệm; truy vấn các khoản vay
cá nhân,... Tuy nhiên số máy còn hạn chế, với 90 máy
(2019) trên cả nước (chủ yếu tại TPHCM, Hà Nội).
Techcombank hiện mới có hơn 300 Chi nhánh/PGD
tại 45 tỉnh, thành phố trong cả nước. Tập trung chủ
yếu tại TPHCM và Hà Nội, những tỉnh thành khác
còn rất hạn chế (1-3 PGD), gây bất tiện cho nhu cầu
giao dịch trực tiếp của khách hàng.
 3
GAP Khoảng cách giữa chuyển đổi nhận thức các đặc tính về
chất lượng dịch vụ sang phân phối dịch vụ

10,5%
Phàn nàn về thái độ
phục vụ của nhân viên
 Khách hàng liên
tục phàn nàn trên
Fanpage, thậm
chí còn xuất hiện
trên báo mạng

Ngoài khách hàng ưu tiên, các giao dịch trực tiếp với
khách hàng phổ thông tại Techcombank bị đánh giá là
khá mất thời gian, lỗi tổng đài, nhân viên trả lời ậm ờ,....
 4
Khoảng cách giữa những gì
GAP
doanh nghiệp thông báo cho
thị trường về dịch vụ của mình
và những gì doanh nghiệp làm

Techcombank truyền thông về sự tiên

phong trong công nghệ, tiết kiệm thời
gian giao dịch, thuận tiện và an toàn.
Tuy nhiên, khách hàng phàn nàn về
tình trạng hệ thống thường xuyên
báo lỗi và những nguy hiểm tiềm ẩn.
Bê bối vụ “Giả mạo nhân viên ngân hàng lừa đảo chiếm đoạt
tài sản” năm 2019. Tạo nên những thảo luận tiêu cực trên mạng
xã hội và ảnh hưởng đến hình ảnh nhân viên của Techcombank.
 Khách hàng bị kẻ gian dễ dàng
tiếp cận khiến Techcombank phải
nhiều lần gửi thông báo trên các
phương tiện truyền thông.

Khách hàng bình luận trên các bài post

của Techcombank và ra sức góp ý:
Techcombank cần có phương pháp
ngăn chặn đối tượng lừa đảo.
Chủ động liên hệ với khách hàng
(SMS, điện thoại), chứ không đơn
thuần chỉ đăng trên Fanpage và
Website.
Nhanh chóng hơn trong việc hỗ trợ
các khách hàng không may bị lừa.
GAP
1 Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và quản trị
sự mong đợi khách hàng của doanh nghiệp

50%
Cho rằng:
Techcombank chưa có
nhiều chương trình ưu
đãi, liên kết ứng dụng,
khuyến mãi,...
 KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

WHAT THEY WANT?

Thực tế đã thường xuyên đề ra
các chương trình ưu đãi cho
khách hàng, tuy nhiên chỉ đáp
ứng một phân khúc khách
hàng cụ thể, chủ yếu liên quan
tới các hoạt động hoàn tiền với
thẻ tín dụng Visa, hoặc chỉ ưu
đãi với các đối tác mà
Techcombank hợp tác.

Các ưu đãi ở Techcombank

Ngoài việc muốn thực hiện giao dịch nhanh khá hạn chế và chỉ hướng
chóng, an toàn và tiện lợi, khách hàng còn có đến một số khách hàng đặc
mong muốn ngân hàng Techcombank có thể biệt - phải sử dụng một dịch vụ
liên kết với nhiều ứng dụng hoặc ví điện tử cụ thể hoặc thuộc diện ưu tiên
và có thêm nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn. của ngân hàng.
 5
GAP
Khoảng cách giữa phân phối dịch vụ và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ

18,9%
Phàn nàn về việc ngân
hàng Techcombank chưa
công bố biểu phí dịch vụ
rõ ràng, cái gì cũng phải
tính phí.
Bên cạnh đó còn thường
xuyên bắt khách hàng
phải đổi mật khẩu, quên
mật khẩu Internet Banking
cũng phải ra ngân hàng và
có tính phí.
Biểu phí
Chưa tìm hiểu kĩ các biểu phí ở
Techcombank và thực tế là Techcombank
có công bố các biểu phí rõ ràng ở website.
Bị ấn tượng mạnh bởi chương trình giao
dịch miễn phí online của Techcombank.
Thay đổi mật khẩu
Chưa có nhiều kinh nghiệm, kiến thức về
quá trình bảo mật thông tin. Họ cảm thấy
việc thay mật khẩu rất phiền phức và còn
khiến họ nhần lẫn, dễ quên.
KHÁCH HÀNG
Biểu phí
Muốn công bố đầy đủ biểu phí nên thông tin
bị dài và khó theo dõi trên Website, chưa
chắt lọc những thông tin mà khách hàng đặc
biệt quan tâm nhiều.
Chưa truyền thông rõ ràng các biểu phí
khác mà chỉ tập trung đẩy mạnh giao dịch
Online miễn phí.
Thay đổi mật khẩu
Muốn khách hàng tạo thói quen thay đổi mật
khẩu tài khoản ngân hàng điện tử thường
xuyên, không lưu lại mật khẩu trên các ứng
dụng, phần mềm nào. Điều này giúp đảm
bảo an toàn bảo mật.
 6
Khoảng cách giữa nhận thức về
GAP
dịch vụ và mong đợi về dịch
vụ của khách hàng

Một số khách hàng sau khi bị tác động bởi

truyền thông, bởi sự giới thiệu của người
quen, tiếp cận, trao đổi được với nhiều
người và dần có sự so sánh giữa ngân
hàng Techcombank với các ngân hàng
khác. họ sẽ có xu hướng gia tăng kỳ vọng
của mình về các dịch vụ mà ngân hàng
Techcombank cần có
=> Cảm nhận của khách hàng hiện tại bị
cách xa so với những gì họ kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Khách hàng có sự so sánh trải nghiệm giữa ngân
hàng Techcombank với các ngân hàng khác.
 Khế ước tài chính

Phân tích những

dịch vụ xuất sắc và Khế ước xã hội
giá trị mang lại
Giá trị cá nhân hóa

Giá trị dựa trên lợi ích

về cấu trúc
 Quà tặng cho khách hàng
Khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ E
banking
Hoàn tiền 1% không giới hạn, miễn phí
giao dịch Online
Ưu đãi sinh nhật
Chương trình quà tặng hấp dẫn, mang
lại niềm vui bất ngờ và thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ.

Gói mua dịch vụ ưu đãi

Bảo hiểm nhân thọ
Techcombank phân phối độc quyền
một số gói bảo hiểm của Manulife Việt
Nam. Mang đến ưu đãi Hoàn tiền lên
đến 10%.
Một số tiện ích ưu việt: song hành tiết
kiệm hiệu quả, chủ động dòng tiền giữa
nhu cầu đầu tư và bảo vệ,...
Mối quan hệ giữa khách hàng
và đơn vị cung cấp dịch vụ
Ứng dụng F@st Mobile Banking
Website Techcombank

Các giá trị về mặt xã hội

giữa các khách hàng
Cộng đồng trên mạng xã hội
Hội viên Techcombank: ưu
đãi, tư vấn tài chính, tham
gia sự kiện
 Tạo ra sự cá nhân hóa nhờ những đổi mới,
cải tiến
Zero fee - miễn phí tất cả các giao dịch trực
tuyến đối với khách hàng cá nhân.
Dịch vụ hỗ trợ tài chính cho chuỗi cung ứng,
dành riêng cho các doanh nghiệp trong
ngành sản xuất, ô tô, ngành bán lẻ
Cung cấp thêm dịch vụ đặc biệt cho khách
hàng ưu tiên
04
Cá nhân hóa đồng loạt
Về giải pháp, sản phẩm và dịch vụ dành
cho khách hàng cá nhân: có thêm các
chính sách sản phẩm đầu tư, trái phiếu
doanh nghiệp iBond, quỹ đầu tư iFund,
Tài khoản đầu tư iwealth,...
Với khách hàng doanh nghiệp: có thêm
tư vấn phát hành trái phiếu, tư vấn tài
chính cho doanh nghiệp,...
 Ngân hàng Techcombank đã xây dựng
mô hình “one-stop-shop” - mô hình
riêng biệt dành cho nhóm khách
hàng có thu nhập cao.

Mọi thông tin liên quan tới khách

hàng này đều được lưu lại trên hệ
thống quản lý, do đó chuyên viên tư
vấn khách hàng Priority, không chỉ xử
lý nhanh giao dịch cho khách hàng
mà còn chủ động theo dõi tài khoản
để tư vấn. Từ đó, tạo ra giá trị, tạo cơ
hội để khách hàng ưu tiên của mình
tham gia vào đầu tư.

04
 Thuê đúng người

Phân tích vai trò của

nhân viên đối với Phát triển con người để cung
dịch vụ của ứng cho chất lượng dịch vụ

Techcombank
Cung cấp hệ thống
hỗ trợ cần thiết

Giữ lại người tốt nhất

 k

T
b a n
hcom

Ấ
Tec

ĐỀ X U
I P HÁ P
G IẢ u a c h i ế n l ư ợ c M a r k e t i n g M i x

ô n g q
Th
STRENGTH
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, có tính cạnh tranh cao.
Công nghệ được đầu tư hiện đại.
Đội ngũ nhân viên chất lượng cao.
Top 3 ngân hàng có lợi nhuận cao nhất 2019-2020.
Tiềm lực tài chính cao.
Thương hiệu Techcombank ngày càng có được uy tín.
S W
O T
OPPORTUNITIES
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
ngày càng tăng cao.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế.
Xu hướng ứng dụng công nghệ số.
WEAKNESS
Vốn chủ sở hữu yếu hơn so với các ngân hàng quốc doanh.
Phòng giao dịch, chi nhánh ATM còn hạn chế.
Ưu đãi khuyến mãi chưa truyền thông hiệu quả.
Tồn tại số ít nhân viên chưa tốt.
Marketing về hình ảnh thương hiệu, thông điệp truyền
tải vẫn chưa hiệu quả.
THREAT
Đại dịch Covid-19 tăng khả năng lây nhiễm cộng đồng tại
các chi nhánh, quầy giao dịch.
Xu hướng mở rộng ngân hàng ngoại.
Sự phát triển mạnh mẽ từ các kênh đầu tư bất động sản,
thị trường chứng khoán…
Sức ép cạnh tranh bởi các ngân hàng quốc doanh.
 Chiến lược Chiến lược Chiến lược Chiến lược
SO WO ST WT

S1,4,5 - O2: Chiến W3,5 - O1: Tăng S2 - T2: Áp dụng công W1 - T3, 5: Mở rộng
lược phát triển sản cường nghiên cứu nghệ để tuyên truyền, mối quan hệ với các
phẩm mới, cải tiến nhu cầu khách kiểm soát lây nhiễm. ngân hàng trong nước
sản phẩm hiện có. hàng. S1,3,6 - T3,5: Tận và quốc tế.
S3 - O1: Đẩy mạnh W3,5 - O3: Đẩy dụng lợi thế uy tín để W2, 3, 5 - T1,4: Mở
chất lượng và đào mạnh truyền thông truyền thông đến rộng chi nhánh. Đưa
tạo nhân viên. dịch vụ ngân hàng khách hàng. các chiến dịch truyền
S2,5 - O2,3: Tăng thông qua các S4,5,6 - T1,4: Sử dụng thông nổi bật về
cường công nghệ phương tiện số. tiềm lực tài chính để chương trình khuyến
hiện tại và áp dụng W2 - O1: Thí điểm khách hàng tin tưởng mãi, ưu đãi,...
công nghệ mới. các chi nhánh ở các về kênh đầu tư, các W1 - T3,5: Cảnh giác
tỉnh tiềm năng, mở chương trình ưu đãi. với những bước tiến
rộng hệ thống ATM. mới của đối thủ.
Doanh nghiệp: Truyền thông: Marketing:
Tăng 30% doanh thu. Tăng mức độ nhận diện Thu hút thêm khách
Tập trung cải thiện trải lên 25%. hàng mới.
nghiệm dịch vụ khách Định vị là ngân hàng Giữ chân và gia tăng
hàng. mang đến những giải nhu cầu sử dụng dịch
pháp, dịch vụ vượt trội. vụ của khách hàng.
 Đăng ký sử dụng dịch vụ tại quầy hoặc Online. Tiền gửi tối
thiểu 1 triệu vnđ và sẽ kỳ hạn giao động từ 7-99 ngày.

Gửi tiết kiệm Xu hướng chọn

theo kỳ hạn ngày gửi tiết kiệm
hơn đầu tư

Cầu tín dụng sẽ bắt đầu tăng nhanh trở lại vì

người dân chi tiêu nhiều hơn.

Techcombank Phát triển thêm dịch

cần thu hút vụ “Tiết kiệm kỳ hạn
khách hàng sử ngày” giúp khách hàng
dụng dịch vụ gửi thoải mái, thêm lựa KỲ HẠN LÃI SUẤT ÁP DỤNG
tiết kiệm nhiều chọn kỳ hạn linh hoạt,
7 -> dưới 30 ngày Trần lãi suất không kỳ hạn của NHNN
hơn để đáp ứng đánh vào mong muốn
30 -> dưới 60 ngày Kỳ hạn 01 tháng
nhu cầu và giúp vừa cần tiết kiệm - vừa
hoạt động tín thích sử dụng tiền mọi 60 -> dưới 90 ngày Kỳ hạn 02 tháng
dụng phát triển. thời điểm. 90 -> 99 ngày Kỳ hạn 03 tháng
TECHCOMBANK - MWG

Sự hợp tác này mang MWG là đơn vị chủ MWG là một đối Khách hàng có thẻ đồng
lại lợi ích cho cả quan đang vận tác tiềm năng thương hiệu có thể nhận
khách hàng và doanh hành các chuỗi trong việc phát được nhiều ưu đãi và
nghiệp. Techcombank bán lẻ hàng đầu triển thẻ đồng khuyến mãi khi thanh
có thể tiếp cận cơ sở Việt Nam như Thế thương hiệu với toán mua hàng bằng
khách hàng của bên Giới Di Động, Bách Techcombank. Techcombank tại MWG,
liên kết, tiết giảm chi Hóa XANH, Điện hoàn tiền thêm 5% cho
phí quản lý và tăng thị Máy XANH, An mỗi đơn hàng, hỗ trợ tín
phần một cách đáng kể. Khang, 4KFarm,... dụng, trả góp tiện lợi
(TGDĐ, Điện máy XANH),…
Số lượng PGD còn hạn chế, gây trở ngại trong
nhu cầu giao dịch trực tiếp của khách hàng.

Nhiều kẻ gian còn

giả mạo
Techcombank qua
Facebook, điện
thoại,... để tiếp cận
Dịch vụ tư vấn Online áp dụng cho mọi khách hàng
và lừa khách hàng
đang sử dụng F@st Mobile:
gây hoang mang.
Đặt lịch hẹn tư vấn linh động, thời lượng trao đổi
giới hạn 30 phút.
Tính năng tư vấn Bảo mật 2 lớp, xác nhận Face ID.
giao dịch Online Áp dụng: tư vấn sản phẩm tài chính, ngân hàng
được tích hợp ngay điện tử, thẻ ghi nợ, một số giao dịch khác (có hỗ trợ
trên app F@st ký xác nhận online, gửi hóa đơn, biên lai điện tử,...)
Mobile.
Khách hàng VIP cho thấy
nhóm khách hàng này chỉ
chiếm số lượng là 5-8%
nhưng lại đóng góp tới 60-
70% tổng doanh thu thuần.

Để giữ chân và gia tăng lòng

TECHCOMBANK
trung thành của khách hàng
PRIORITY
ưu tiên đòi hỏi Techcombank
Priority phải mang đến nhiều
dịch vụ cạnh tranh và nổi bật
hơn so với các ngân hàng khác
khiến họ cảm thấy hài lòng và
thu hút họ về phía mình để tạo
lợi thế trên thị trường.
Tại Techcombank Priority mới chỉ đưa ra các đặc quyền ưu đãi cho khách hàng ưu tiên
như ưu đãi giảm giá về phí của sản phẩm, lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, chuyên gia tư vấn,
chưa phát triển các gói dịch vụ cộng thêm ưu tiên phục vụ cho khách hàng VIP ngoài
ngân hàng.

Techcombank Priority cần liên kết thêm

với các đối tác để tăng trải nghiệm cho
khách hàng VIP miễn phí các phòng chờ tại
sân bay nội địa ưu đãi chi phí rẻ hơn với
các dịch vụ như chơi golf, du thuyền,
khách sạn 5 sao,... mời chuyên gia tư vấn
quốc tế giúp khách hàng có cơ hội “làm
giàu hơn”.
 CHIẾN LƯỢC GIÁ
TRÊN CƠ SỞ CẠNH TRANH
Techcombank đã thu hút một lượng lớn khách hàng khi là một
trong những ngân hàng tiên phong miễn phí
cho các giao dịch online trên app điện tử.
Chiến lược cạnh tranh, nổi bật với biểu phí giao dịch
rẻ và linh hoạt.

CHIẾN LƯỢC GIÁ (PRICE)

Khi giao dịch trực tiếp, công khai biểu phí
của các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu và
giải thích ý nghĩa của mức phí.
 CHIẾN LƯỢC GIÁ
TRÊN CƠ SỞ CẠNH TRANH

Nội địa: 50.000 Chính sách lãi suất hấp

01 Visa, tín dụng: 03 dẫn hơn 11.9% - 14% 05
100.000 - 900.000

3.900 - 39.000 Lãi suất hiện tại

6.49% - 12.99%
PHÍ THƯỜNG NIÊN PHÍ QUẢN LÝ VAY TÍN CHẤP
BIỂU PHÍ TÀI KHOẢN VAY THẾ CHẤP
Nội địa: 60.000 Lãi suất cho vay
Phí chuyển tiền, rút Visa, tín dụng: của Techcombank
tiền: miễn phí Online. 150.000 - 990.000 khá cao 14.99%
Phí in sao kê: 10.000 +
phí chuyển phát nhanh. 2.900 - 29.000 Đề xuất mức lãi suất cạnh
02 04 tranh hơn: 6% - 8,3%
 02
Giá theo chiết khấu Khách hàng cá nhân
Giảm 5% phí bảo hiểm khi đăng ký mua gói

cho gói dịch vụ “An Gia Như Ý” (khách hàng từ 18-50 tuổi)
theo nhóm từ 2 người.

bảo hiểm - đầu tư:

Chiết khấu ưu đãi cho gói dịch vụ bảo hiểm kết
hợp đầu tư và tích lũy. Khách hàng vừa có quyền
lợi được bảo vệ, vừa tham gia và hưởng lãi đầu tư
từ các quỹ Liên Kết Chung.
Khách hàng doanh nghiệp
Giảm 10% phí bảo khi đăng ký mua
gói “Đắc Lộc Tâm An” (dành cho chủ
doanh nghiệp, cổ đông chính) theo
nhóm từ 10 người.

Price 02
Chiến lược
Phân phối

Vượt trội mỗi ngày

Vì bạn vươn đến tương lai

Chúng tôi kiến tạo thực tại.

Phân phối trực tiếp
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm hành vi khách
hàng tại 5 tỉnh thành: Bến Tre, Hòa Bình, Bạc Liêu,
Phú Yên, Quảng Bình. 45 tỉnh thành mà
Techcombank đang có mặt xếp hạng cao theo xếp
hạng phát triển kinh tế các vùng, các tỉnh (số liệu
2018).
Để áp dụng công nghệ mới vào thói quen sử
dụng dịch vụ ngân hàng, tạo sự tiện lợi tối đa nhất
cho khách hàng ở các thành phố lớn:
+ 10 máy tại TP. Hồ Chí Minh và 10 máy tại Hà Nội.
+ Các thành phố Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ: Mỗi
tỉnh trang bị 5 máy.
Phân phối
gián tiếp
Hỗ trợ khách hàng
thanh toán trả góp
qua thẻ tín dụng:
Tăng cường liên kết hợp tác với các chuỗi cửa
hàng bán lẻ, trung tâm điện máy lớn như: Điện
máy Chợ Lớn, Siêu Thị Điện Máy Nguyễn Kim,...
Phân phối qua internet
Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, tăng tốc độ
truy cập và giao dịch.
Tối giản những thủ tục không cần thiết khi đăng ký
liên kết ngân hàng với ví điện tử.
Công nghệ Blockchain trong bảo mật hiện là xu
hướng của các ngân hàng thế giới.
Quản lý lại các bài đăng trên Website, xóa những bài
đăng về các chương trình cũ đã hết hạn sau đó 1 ngày.
Chiến lược
Promotion
Xác định
khán giả mục tiêu
Độ tuổi từ 18 - 35
Có mức thu nhập trung
bình trở lên thuộc class A,B
(trên 7.500.000 VNĐ)
Nghề nghiệp là công nhân
viên chức, sinh viên, các
ngành nghề kinh doanh.
Thông điệp
truyền thông
Mục tiêu truyền thông
Thúc đẩy mỗi người khai phá
tiềm năng và bản lĩnh hành
động cho những điều vượt trội.
Hướng tới sự thỏa mãn, niềm
tin cho khách hàng.
Thu hút nguồn khách hàng
tiềm năng.
 Quảng cáo PPC:
Hình thức: sử dụng In-stream ads.

KÊNH
T RUY ỀN
T ẢI

KOL TÓC TIÊN

Youtube
Facebook
Instagram
DOOH

SOCI AL MEDIA M AR KET I NG Sử dụng Facebook Ads

Chương trình "Vượt khó Tài trợ gameshow Tổ chức cuộc thi Liên kết hợp tác
khăn - Kiên cường “Siêu trí tuệ Việt Nam Cùng Techcombank với các đối tác
chống dịch" mùa 3 năm 2022” “Kiến tạo Việt Nam” bên thứ ba

Hỗ trợ tài chính, thực phẩm, Lan tỏa công nghệ bứt phá vươn Nhằm thu hút khách hàng tiềm Hợp tác các kênh báo
thiết bị y tế cho các bệnh tầm thế giới của Techcombank, năng từ giới trẻ, kiến tạo hình điện tử: vnexpress,
viện dã chiến, khu cách ly để vinh danh những tài năng trẻ ảnh Việt Nam trên nền logo vietnamnet, tuoitre, yan
chống dịch Covid-19. khát khao vượt giới hạn! của Techcombank. news, afamily, cafef,...
 “Gửi tiền hái lộc - Quà
tặng siêu khủng”
0 Chương trình cho
1 khách hàng cá nhân,
nhằm khuyến khích
gửi tiền nhiều hơn.
“Trội bản lĩnh
Khởi tiên phong”
0 Chương trình cho khách
2 hàng doanh nghiệp, mong
muốn tri ân và tiếp tục
đồng hành với họ.

Truyền thông bằng hình Instructional material Corporation design

thức truyền miệng
Bổ sung các bảng chỉ
0 Tạo ra các hội nhóm trên 0 0 dẫn, biển hiệu về ngân
3 mạng xã hội, diễn đàn để 4 5 hàng ở dạng điện tử để
tương tác, tổ chức cuộc thi
cho thấy sự hiện đại.
viết về trải nghiệm.
Dự tính chi phí

Ngân sách tiếp thị

7-8%
DOANH THU DỰ KIẾN NĂM 2021
35 NGHÌN 100 TỶ ĐỒNG

Ngân sách dành cho tiếp thị được

tính sẽ là 2 tỷ 808 triệu VNĐ.
Chiến lược con người
Chiến lược tuyển dụng

Tiêu chuẩn hóa quy

01 trình tuyển dụng
Tổ chức chương trình
05 quản trị viên tập sự.

02
Liên kết cùng các trường
đại học top đầu đào tạo về Tổ chức các cuộc
lĩnh vực tài chính ngân
04 thi tuyển dụng đại
hàng và các trung tâm sứ Techcombank
giảng dạy uy tín

Tổ chức các chương

03 trình tham quan
doanh nghiệp
Chiến lược đào
tạo và phát triển
nguồn nhân lực
sẵn có
Tổ chức chương trình
đào tạo nội bộ.
Tổ chức liên kết đào tạo.
Tiến hành kiểm tra, đánh giá
năng lực nhân viên theo định kỳ.
Ngày một nâng cao và hoàn thiện
môi trường làm việc.
Chiến lược con người | People
Chiến lược tổ chức
nhân sự phù hợp
với tình hình dịch
bệnh Covid-19
Tổ chức tập huấn phương thức
làm việc online
Phân bổ nhân lực hợp lý, đeo
khẩu trang và giữ khoảng cách
trong ngân hàng.
Tuyên truyền thông tin, hướng
dẫn cách ly, vệ sinh phòng dịch
cho nhân viên.
Quy trình cung ứng
dịch vụ | Process
Đẩy mạnh giám sát hệ thống ngân
hàng điện tử.
Duy trì tuyệt đối chất lượng đường
truyền cao và hệ thống hotline luôn
sẵn sàng.
Tránh rủi ro về đường truyền
mạng ảnh hưởng đến sự tiếp nhận
thông tin tư vấn của khách hàng.
Cần bổ sung tính năng cập nhật
tình hình dịch bệnh trong nước
cùng tuyên truyền phương pháp vệ
sinh phòng bệnh đến các quý khách
hàng.
Bằng chứng hữu hình
| Physical Evidence

Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất

chuyên nghiệp xứng tầm tiêu chuẩn
quốc tế.
Bộ nhận diện thương hiệu được
thiết kế đồng nhất mang đậm phong
cách, màu sắc riêng.
Cần thường xuyên bảo hành nâng
cấp trang thiết bị để tránh ảnh
hưởng trực tiếp đến hình ảnh công ty
và trải nghiệm của khách hàng.
Thường xuyên khử trùng toàn bộ các
đơn vị chi nhánh, phòng giao dịch.
Xây dựng môi
Trang bị những vật dụng cần thiết để
trường vật chất
phòng dịch như dụng cụ đo nhiệt độ,
ứng phó với
nước rửa tay, khẩu trang,…
phòng dịch Khu vực chờ cho khách hàng được bố
Covid-19 trí cách nhau 2 mét.