Luận văn - Nguyễn Thị Huyền Trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------------------
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình
Học viên: Nguyễn Thị Huyền Trang

Mã học viên: CH300714
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Khóa: K30NB
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thanh Hà
Hà Nội, năm 2023

PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì khách hàng cũng có nhu cầu ngày càng cao
và đòi hỏi nhiều hơn về tính tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng
thương mại cung cấp. Nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng có thể phát
triển nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các ngân hàng trong nước. Đó là nhu cầu về
dịch vụ thanh toán trong nước, bảo hiểm, các giao dịch cổ phiếu, các dịch vụ tư vấn đầu
tư, những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối, các
hoạt động đầu tưkinh doanh thông qua các công cụ tài chính phái sinh,... Việc cải thiện
chất lượng dịch vụ phi tín dụng là một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng tăng cường
sự cạnh tranh, nâng cao uy tín, tăng doanh số, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng
hiệu quả hoạt động. Trong thời đại công nghệ số, khách hàng ngày càng đòi hỏi chất
lượng dịch vụ cao hơn và sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt. Để
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch
vụ của mình. Đây là một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thu hút được khách hàng,
tăng doanh số và tăng trưởng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng
trong việc xây dựng uy tín của ngân hàng. Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân
hàng, họ sẽ đánh giá cao và có động lực để tiếp tục giao dịch và giới thiệu ngân hàng cho
người khác. Điều này sẽ giúp ngân hàng tạo được sự tin tưởng và uy tín trong cộng đồng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cũng giúp các ngân hàng tăng hiệu quả
hoạt động. Bằng cách tăng cường sự đổi mới, cải thiện quy trình và thực hiện các chiến
lược marketing hiệu quả, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ đa dạng và phù hợp với
nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số và giảm chi phí.
Dịch bệnh Covid-19 từ cuối năm 2019 đến nay với phạm vi toàn thế giới vừa đặt
yêu cầu cấp thiết, đồng thời cũng là động lực để đẩy mạnh tiến trình phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại các ngân hàng, đa dạng hóa và hướng tới số hóa dần các nghiệp vụ phi tín
dụng. Việc giảm tăng trưởng tín dụng cũng là cơ hội tốt để các ngân hàng điều chỉnh
danh mục cho vay, chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được những
nguồn vốn an toàn và bền vững hơn.
Nằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình đang dần chú trọng đầu tư phát triển sang
lĩnh vực phi tín dung. Tuy nhiên, hoạt động này mang tính thụ động, thực thi hoàn toàn
phụ thuộc vào hội sở chính, chưa khai thác được những sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên
làm việc chưa chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ từ 20 đến 25% trong tổng thu
nhập. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối năm 2021, tổng tài sản
2
của BIDV đạt khoảng 1.650 tỷ đồng, xếp thứ 4 trong số các ngân hàng lớn nhất Việt
Nam. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng lớn đang ngày càng tăng, với các đối
thủ như Vietcombank, Techcombank và các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Standard
Chartered, Citibank và ANZ.Trong báo cáo tài chính năm 2021, BIDV đã ghi nhận mức
tăng trưởng nợ xấu đáng lo ngại. Nợ xấu của BIDV tăng từ 2,29% vào cuối năm 2020 lên
2,4% vào tháng 6 năm 2021, cao hơn so với mức trung bình của ngành ngân hàng Việt
Nam.Năm 2021, các ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank và TPBank đã có
những bước đột phá trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính số và các sản phẩm mới
như thẻ tín dụng không quốc tế. Trong khi đó, BIDV vẫn chưa đạt được sự đổi mới trong
các sản phẩm và dịch vụ của mình, gây ra áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh trên
thị trường.Vì vậy, BIDV nói chung và BIDV nói riêng đang đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt từ các ngân hàng khác trên thị trường, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín
dụng là một yếu tố quan trọng để củng cố vị trí của BIDV trên thị trường và đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Điều này chưa thật sự tương xứng với tiềm lực và quy mô của BIDV
Ninh Bình.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình” làm đề tài
nghiên cứu trong Luận văn tốt nghiệp.
1.2.MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung: Phân tích rõ thực trạng chất lượng dịch vụ phi
tín dụng, từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Ninh Bình.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tin dụng tại các
ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng TẠI BIDV NB, thông
qua các chỉ tiêu và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằmnâng cao dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình.
1.2.2.Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV
Ninh Bình?
3
(2) Các nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại
BIDV Ninh Bình?
(3) Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình?
1.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Các hoạt động LIÊN QUAN chất lượng dịch vụ phi tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình
+ Thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2020– 2022 và định
hướng đến năm 2027
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở mô hình và giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất, nội dung chương hai sẽ
trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm các nội dung: thiết kế nghiên cứu, xây dựng
thang đo và bảng hỏi khảo sát, thu thập dữ liệu, chọn mẫu và các phương pháp phân tích
dữ liệu.
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu thể hiện như sơ đồ sau:
4
1.4.2. Xây dựng thang đo và bảng khảo sát
1.4.2.1. Xây dựng thang đo
Các thang đo trong nghiên cứu này được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở từ
khung lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu đi trước. Các thang đo kế thừa từ các
nghiên cứu nước ngoài sẽ được dịch sang tiếng Việt. Nghiên cứu này được thực hiện tuần
tự theo hai bước hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu sơ bộ
Cả hai phương pháp định lượng và định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ.
Từ khung lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu đi trước, tác giả xây dựng nên thang đo
nháp 1.
Phương pháp định tính được sử dụng thông qua phỏng vấn thử với 30 khách hàng
để điều chỉnh, bổ sung thang đo, chỉnh sửa ngôn ngữ câu hỏi khảo sát cho phù hợp (thang
đo nháp 2). Từ đó, kiểm tra thang đo nháp 2 để điều chỉnh lần cuối và hình thành thang
đo chính thức.
 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với thang đo chính thức sau khi đã được
kiểm nghiệm trong nghiên cứu sơ bộ. Trong nghiên cứu chính thức, phương pháp định
5
lượng sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu thu được qua khảo sát bảng hỏi với 350
khách hàng đã, đang và sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình.
Dữ liệu được phân tích sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0.
Mục đích của nghiên cứu chính thức là để kiểm định giả thuyết nghiên cứu đã đặt
ra, đo lường mức độ tác động của các nhân tố và kiểm định sự tác động của các biến
kiểm soát đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV
Ninh Bình. Thang đo likert được sử dụng trong nghiên cứu này với 5 mức độ như sau: 1 -
Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Không ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn
toàn đồng ý.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với:
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng
- Các biến độc lập: (H1) Độ tin cậy, (H2) Khả năng đáp ứng, (H3) Năng lực
phục vụ, (H4) Sự đồng cảm, (H5) Phương tiện hữu hình
- Các biến kiểm soát: (2) Độ tuổi, (3) Thu nhập, (4) Nghề nghiệp
Thang đo cụ thể được mô tả và mã hóa như trong bảng 3.1 dưới đây:
1.4.2.2. Bảng hỏi khảo sát
Bảng hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo chính thức đã được hoàn ở
trên, gồm ba phần chính:
- Phần 1: Thông tin cá nhân, gồm 4 câu hỏi (tương ứng với 4 biến kiểm soát) về
giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp
- Phần 2: Đặc điểm của khách hàng, gồm câu hỏi xác định khách hàng đã từng sử
dụng hoặc sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng.
- Phần 3: Mức độ đồng ý với các nhận định được đưa ra trong phiếu khảo sát, gồm
các câu hỏi tương ứng với các thang đo đã được xây dựng: 5 nhân tố độc lập (Độ tin cậy,
Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình) và 1 nhân
tố phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng).
1.4.3. Thu thập dữ liệu
Trong nghiên cứu này, cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp đều được sử dụng để
lựa chọn và thu thập thông tin nhằm khám phá các khía cạnh đầy đủ của chủ đề nghiên
cứu.
1.4.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Một số loại dữ liệu thứ cấp được xem xét để tham khảo, đối chiếu với thông tin
thu thập được từ dữ liệu sơ cấp. Để đảm báo tính khách quan và chính xác của dữ liệu,
tác giả chỉ thu thập dữ liệu thứ cấp ở các nguồn chính thống, đáng tin cậy như:
Các báo cáo nghiên cứu từ các tổ chức tài chính uy tín như Ngân hàng Thế giới,
IMF, Standard & Poor's, Moody's, các báo cáo thị trường từ các công ty nghiên cứu thị
trường lớn như Nielsen, Kantar Worldpanel, Ipsos, GfK, các báo cáo tài chính của ngân
6
hàng BIDV, cơ sở dữ liệu của các chính phủ và tổ chức quốc tế liên quan đến lĩnh vực tài
chính.
Các báo cáo tài chính và thị trường của các ngân hàng khác trong và ngoài nước,
các tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tài chính và quản lý chất lượng dịch vụ từ
các trường đại học và viện nghiên cứu uy tín, các báo cáo từ các tổ chức tư vấn chiến
lược trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính, cùng như các tài liệu pháp lý và quy định về
quản lý chất lượng dịch vụ tài chính từ các cơ quan quản lý nhà nước.
1.4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu được thu thập phương pháp bảng câu hỏi khảo sát
(phương pháp định lượng).
 Khảo sát (bảng hỏi tự trả lời)
Phạm vi khảo sát:Khách hàng tại thành phố Ninh Bình đã từng, đang thường
xuyên và sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình. Khảo sát được
thực hiện trong phạm vi thời gian từ tháng 03/2023 đến hết tháng 04/2023.
Cỡ mẫu:Do số lượng khách hàng của các ngân hàng thường xuyên thay đổi. Vì
vậy, trong nghiên cứu này, tác giả xác định kích thước mẫu tối thiểu theo công thức sau:
2
Z × p ×(1− p)
n=
e2
Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu. Z là trị thống kê tương ứng với độ tin cậy
của nghiên cứu, p là xác suất phỏng vấn thành công một khách hàng. e là sai số cho phép
của các ước lượng.
Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn độ tin cậy 95%, do đó Z là 1.96. Do việc
phỏng vấn khách hàng có thể thành công hoặc không thành công nên tác giả lựa chọn xác
suất phỏng vấn thành công một khách hàng p là 50%. Sai số chấp nhận được trong
nghiên cứu này là 5%. Do đó, kích thước mẫu tối thiểu sẽ là:
2 2
Z × p ×(1− p) (1.96) ×0.5 ×0.5
n= = =96.04
e2 (5 %)2
Trên thực tế, tác giả đã phát ra 350 phiếu khảo sát. Số phiếu khảo sát thu về là 339
phiếu khảo sát. Sau khi loại bỏ 32 phiếu khảo sát thiếu thông tin, số phiếu khảo sát đảm
bảo yêu cầu để tiến hành phân tích là 307 phiếu. Như vậy, dữ liệu phục vụ nghiên cứu
bao gồm 307 quan sát. Các khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn theo phương pháp
thuận tiện. Cụ thể, thông qua các giao dịch viên tại quầy, tác giả tiến hành phỏng vấn các
khách hàng đến giao dịch bằng phiếu khảo sát hoặc thông qua phiếu khảo sát đã được mã
hóa dưới dạng mã QR.
Phương pháp: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp khảo sát trực tuyến (sử
dụng công cụ Google Docs).
Sàng lọc dữ liệu và loại bỏ dữ liệu không hợp lệ: Những câu trả lời không được
7
điền đủ thông tin chung và đặt vào cột kiểm tra thích hợp của phần hai sẽ bị loại bỏ.
Trong 350 bảng câu hỏi được gửi đi, sau khi sàng lọc và loại bỏ dữ liệu không hợp lệ, tác
giả thu được 307 câu trả lời có giá trị để phân tích.
1.4.4. Phương pháp
Trong điều kiện khả năng cho phép để thực hiện nghiên cứu, tác giả sử dụng
phương pháp chọn mẫu phi xác xuất là phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp định
mức. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu được chọn, tác giả tiến hành lấy mẫu tại các
phường nội thành thuộc tỉnh Ninh Bình, bao gồm 1 thị xã và 6 huyện: Thành phố Ninh
Bình, Thị xã Tam Điệp , Huyện Gia Viễn, Huyện Hoa Lư, Huyện Kim Sơn, Huyện Nho
Quan, Huyện Yên Khánh, Huyện Yên Mô.
1.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phân tích dữ liệu định tính
Dữ liệu định tính được phân tích theo phương pháp tổng hợp, so sánh, đối chiếu
giữa dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn sâu và dữ liệu thứ cấp khác để tìm ra mối quan
hệ giữa các biến/nhân tố cần phân tích.
 Phân tích dữ liệu định lượng
Dữ liệu thập được sau khi tiến hành khảo sát sẽ được sàng lọc, làm sạch, mã hóa
và nhập liệu và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Các phương pháp phân
tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:
Phân tích thống kê mô tả (descriptive statistics): cung cấp thông tin chung của
mẫu nghiên cứu dựa trên tần suất, tỷ lệ, giá trị trung bình, giá trị lớn nhất và nhỏ nhất, sai
số tuyệt đối, v.v.
Kiểm định Cronbach's Alpha (Cronbach’s Alpha analysis): nhằm mục đích kiểm
tra độ tin cậy của từng thành phần thang đo. Một biến đạt yêu cầu nếu Mục hiệu chỉnh
(Corrected Item) - Giá trị tổng tương quan (Total Correlation value) ≥ 0,3 và sẽ bị loại
khỏi thang đo nếu Mặt hàng hiệu chỉnh - Giá trị tương quan tổng <0,3. Thang đo đạt tiêu
chuẩn khi giá trị hệ số Cronbach's Alpha ≥ 0,6 (Hair et al. 2009). Hệ số này càng cao thì
càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao), tuy nhiên nếu hệ số Cronbach alpha quá lớn
(α>0.95) có nghĩa là có nhiều biến trong thang đo cùng đo lường một nội dung nào đó
của khái niệm nghiên cứu. Hiện tượng này được gọi là hiện tượng trùng lặp trong đo
lường.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): nhằm thu gọn nhiều biến thành các nhóm
nhân tố (ít biến) có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của các
biến gốc (Hair và cộng sự 2009). Điều kiện cần thiết để kết quả của ma trận xoay có ý
nghĩa thống kê là:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1)
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05)
8
- Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
- Trị số Eigenvalue ≥ 1
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
Phân tích tương quan Pearson correlation coefficient được sử dụng để kiểm định
mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, mối quan hệ giữa các biến độc lập với
nhau. Hệ số tương quan r với -1≤ R ≤1.
- R >0: quan hệ đồng biến giữa các biến phân tích
- R <0: quan hệ nghịch biến giữa các biến phân tích
- R =0: các biến phân tích không có quan hệ
Phân tích hồi quy (Multiple Linear Regression - MLR): Mô hình hồi quy bội được
thực hiện để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ
ảnh hưởng của từng yếu tố. Các tiêu chí kiểm tra bắt buộc bao gồm: ANOVA, Model
summary (Tóm tắt mô hình) and Coefficients (Các hệ số tác động).
Mô hình hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression) biểu diễn mối quan hệ
giữa hai hay nhiều biến độc lập với một biến phụ thuộc định lượng (Nguyễn Đình Thọ,
2013).
Kiểm định One-way ANOVA: nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các biến kiểm
soát và ý định mua RAT. Xem xét giá trị Sig của kiểm định F, giá trị này nhỏ hơn mức ý
nghía 5% kết luận có mỗi liên hệ giữa 2 biến nghiên cứu, ngược lại không có mối quan
hệ có ý nghĩa thống kê nếu giá trị này lớn hơn 5%.Tuy nhiên, nếu giá trị xác suất cao hơn
5%, thì nhà nghiên cứu chỉ có thể phát biểu rằng chưa có bằng chứng đầy đủ để bác bỏ
giả thuyết đảo, và điều này không có nghĩa rằng giả thuyết đảo là đúng, là sự thật. Nói
một cách khác, thiếu bằng chứng không có nghĩa là không có bằng chứng (Nguyễn Đình
Thọ, 2013).
1.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trong những năm qua vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng đã và đang
được hầu hết các ngân hàng thương mại triển khai mạnh mẽ. Đã có rất nhiều công trình
nghiên cứu về vấn đề này. Luận văn có nghiên cứu , tham khảo một số công trình tiêu
biểu, phù hợp với đề tài như:
"Service Quality and Customer Satisfaction in the Banking Sector" của Paraskevi
Papadopoulou (2017). Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu "Service Quality and
Customer Satisfaction in the Banking Sector" của Paraskevi Papadopoulou (2017) là một
nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành
ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phát triển một mô hình đo lường
9
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố chính của chất
lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, truy cập, định hướng khách hàng
và sự tận tâm. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát khách hàng của các ngân hàng ở Hy Lạp
và sử dụng phương pháp phân tích đa biến để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng độ tin cậy và khả
năng đáp ứng của dịch vụ có mối quan hệ mạnh mẽ với sự hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, nghiên cứu này vẫn chưa hoàn thiện vì chưa đưa ra giải pháp cụ thể để cải thiện
chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ tập trung vào một lĩnh
vực duy nhất là ngành ngân hàng ở Hy Lạp nên khó áp dụng vào các ngành khác và các
nước khác.
"The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in the Banking Sector"
của Farhana Tahmida Newaaz và Sreejesh S. (2017). Nghiên cứu này tập trung vào ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Nghiên cứu "The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in the Banking
Sector" của Farhana Tahmida Newaaz và Sreejesh S. (2017) tập trung vào việc đánh giá
tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Nghiên cứu này được tiến hành trên một mẫu gồm 250 khách hàng của các ngân hàng tại
Bangladesh. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ như
tính khả dụng, tính tin cậy, đội ngũ nhân viên, tính hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ đều
có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra
rằng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ không đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, mà
còn phải đi kèm với việc đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Ngoài ra,
nghiên cứu cũng chưa đưa ra những đề xuất cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ trong
ngành ngân hàng.
"Customer Satisfaction with Service Quality in Conventional Banks in Vietnam"
của Van Anh Nguyen và Nguyen Thanh Tu (2018). Nghiên cứu này tập trung vào đánh
giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng truyền thống
tại Việt Nam. Nghiên cứu "Customer Satisfaction with Service Quality in Conventional
Banks in Vietnam" của Van Anh Nguyen và Nguyen Thanh Tu (2018) tập trung vào
đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng truyền
thống tại Việt Nam. Các tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu từ
385 khách hàng của các ngân hàng truyền thống tại Việt Nam. Kết quả cho thấy rằng chất
lượng dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, tính linh
hoạt trong giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải, thời gian chờ đợi, và sự đáp ứng
nhanh chóng của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế,
10
bao gồm việc tập trung vào các ngân hàng truyền thống, chưa xem xét đầy đủ tác động
của các yếu tố khác như giá cả và tiện ích của sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đến sự hài
lòng của khách hàng, và số lượng mẫu khảo sát không đại diện cho toàn bộ khách hàng
ngân hàng tại Việt Nam.
"The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Ho Chi
Minh City, Vietnam" của Minh Tuan Nguyen và Hieu Minh Nguyen (2019). Nghiên cứu
này tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành của khách hàng
với các ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Nghiên cứu "The Impact of
Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Ho Chi Minh City, Vietnam"
của Minh Tuan Nguyen và Hieu Minh Nguyen (2019) là một nghiên cứu tại chỗ (cross-
sectional study) được tiến hành bằng cách phát triển và truyền đạt một bảng câu hỏi khảo
sát trực tuyến cho 405 khách hàng ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SEM (Structural Equation Modeling) để phân tích dữ
liệu và kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu này đã chứng minh một mối liên hệ
tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Kết quả cho thấy rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tính năng và chất lượng sản phẩm dịch vụ,
phương thức thanh toán và dịch vụ hậu mãi ảnh hưởng đến sự trung thành của khách
hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đưa ra các giải pháp cụ thể để
cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng, và chỉ tập trung vào Thành phố Hồ Chí
Minh, nên kết quả của nghiên cứu có thể không áp dụng cho các thành phố khác tại Việt
Nam.
"A Study on the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Trust and
Loyalty in Vietnamese Banking Industry" của Thi Hong Van Le và Thien Huu Nguyen
(2020). Nghiên cứu này tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng,
niềm tin và trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Nghiên cứu
"A Study on the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty in
Vietnamese Banking Industry" của Thi Hong Van Le và Thien Huu Nguyen (2020) đã sử
dụng phương pháp khảo sát trực tuyến và thu thập dữ liệu từ 386 khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng mô hình SEM (Structural Equation
Modeling) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, niềm tin và trung
thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng, niềm tin và trung thành của khách hàng. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng
cũng ảnh hưởng đến niềm tin và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Nghiên
cứu cũng chỉ ra rằng, các yếu tố khác như độ tin cậy của ngân hàng, tốc độ phục vụ và
giá cả cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng, niềm tin và trung thành của khách hàng. Tuy
nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến ảnh hưởng của yếu tố định giá dịch vụ đến sự hài lòng
11
và trung thành của khách hàng.
"Enhancing the Service Quality of Commercial Banks in China" của Wensheng
Wu và Qingling Zhang (2017). Nghiên cứu này tập trung vào nâng cao chất lượng dịch
vụ của các ngân hàng thương mại tại Trung Quốc. Nghiên cứu "Enhancing the Service
Quality of Commercial Banks in China" của Wensheng Wu và Qingling Zhang (2017)
tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại Trung
Quốc. Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng để đánh giá chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng. Tác giả đã sử dụng mô hình SEM (Structural Equation
Modeling) để phân tích và đánh giá tác động của các yếu tố trên chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của ngân hàng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng và kết quả kinh
doanh của ngân hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng, bao gồm cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, tăng cường kỹ
năng giao tiếp với khách hàng và đầu tư vào công nghệ thông tin. Tuy nhiên, nghiên cứu
cũng chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng không phải là một quá
trình dễ dàng và đòi hỏi sự cam kết và đầu tư lớn từ phía các ngân hàng. Ngoài ra, nghiên
cứu cũng chưa đề cập đến tác động của các yếu tố khác như môi trường kinh doanh, cạnh
tranh và chính sách chính phủ lên chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
"Improving Service Quality in Banking Industry: Case Study of Tanjung Pinang
Bank" của Hengki Febrian (2018). Nghiên cứu này tập trung vào nâng cao chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng Tanjung Pinang ở Indonesia.Nghiên cứu "Improving Service
Quality in Banking Industry: Case Study of Tanjung Pinang Bank" của Hengki Febrian
(2018) là một nghiên cứu trường hợp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Tanjung Pinang ở Indonesia. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn các khách
hàng của ngân hàng, nhân viên của ngân hàng và các chuyên gia trong lĩnh vực ngân
hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân
hàng, cần phải tập trung vào các yếu tố như đội ngũ nhân viên có kỹ năng và chuyên môn
cao, cải thiện quá trình đào tạo và phát triển nhân viên, tăng cường các kênh giao tiếp với
khách hàng, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và
cải thiện quy trình và hệ thống của ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy rằng
ngân hàng Tanjung Pinang còn đang mắc phải một số vấn đề, bao gồm chất lượng dịch
vụ của nhân viên chưa đạt yêu cầu, quá trình đào tạo và phát triển nhân viên chưa được
đầu tư đầy đủ, và hệ thống thông tin của ngân hàng chưa được tích hợp tốt.
Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thành Công với đề tài “Chất lượng dịch vụ Tài
chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”(2017) trên cơ sở vận hành
mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương
mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thành Công tập trung vào đề tài "Chất
12
lượng dịch vụ Tài chính - Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" và sử
dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại
tại Việt Nam. Nghiên cứu đã tập trung vào 3 mục đích chính: đo lường chất lượng dịch
vụ, đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, và xác
định mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và trung thành với ngân hàng. Mô
hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này và
kết quả cho thấy, các khách hàng của ngân hàng thương mại tại Việt Nam đánh giá thấp
các yếu tố liên quan đến tính linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ. Nghiên cứu
cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ có một tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng và sự trung thành với ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng gặp phải một số hạn
chế, bao gồm việc giới hạn trong việc lựa chọn mẫu khách hàng và chỉ tập trung vào các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Nghiên cứu cũng không đề cập đến việc đánh giá
hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng dựa trên chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa
chất lượng dịch vụ và lợi nhuận của ngân hàng.
1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Nhằm trình bày các nội dung nghiên cứu một cách khoa học, logic và dễ hiểu, luận
văn này được bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng phi tín dụng tại các ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình
13
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHI TÍN DỤNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ phi tín dụng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng mà không yêu cầu đảm bảo bằng tài sản hoặc thế chấp. Đây là
các dịch vụ mà khách hàng không cần phải đảm bảo bằng tài sản nhưng vẫn có thể sử
dụng để đáp ứng nhu cầu tài chính của mình.
Tính chất tín dụng ở đây là nói đến quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó
một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một khoảng thời gian
nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn
đã được thỏa thuận. Trong quan hệ tín dụng có sự dịch chuyển quyền sử dụng vốn (dưới
dạng tiền mặt hoặc tài sản) tạm thời trong thời gian nhất định từ bên cho vay cho bên đi
vay. Khi hết thời hạn sử dụng bên đi vay phải hoàn lại cho bên cho vay, và giá trị hoàn lại
thường lớn hơn giá trị ban đầu khi cho vay. Như vậy, dịch vụ tín dụng có thể hiểu là dịch
vụ ngân hàng có liên quan đến mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên
chuyển giao tài sản cho bên kia để bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng
thời bên nhận sẽ cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng.
Hiện nay chưa có định nghĩa trực tiếp dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
mại, tuy nhiên, có thể định nghĩa dịch vụ phi tín dụng thông qua dịch vụ tín dụng như
sau: “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng thương mại cung cấp tới khách
hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp
đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định thông qua việc thu phí, hoa hồng
dịch vụ, không bao gồm dịch vụ tín dụng.
Theo giáo trình chuẩn về Quản trị Ngân hàng của Đại học Kinh tế Quốc dân, các
dịch vụ phi tín dụng chủ yếu bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, chuyển khoản ngân hàng,
thanh toán hóa đơn, dịch vụ Internet banking, dịch vụ đăng ký trực tuyến, v.v...
Theo nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới, dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch
vụ thanh toán (bao gồm chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và tiền điện
tử), dịch vụ cho vay tiêu dùng (bao gồm các khoản vay tín chấp, vay mua sắm, vay tiêu
dùng và thẻ tín dụng), và dịch vụ tiết kiệm (bao gồm tiết kiệm, tài khoản tiền gửi thường
niên và khoản đầu tư tài chính).
Tóm lại, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng mà không yêu cầu đảm bảo bằng tài sản hoặc thế chấp, và chúng bao
gồm các dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho vay tiêu dùng và dịch vụ tiết kiệm.
14
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Dịch vụ tín dụng phi ngân hàng là các sản phẩm và dịch vụ tài chính không được
cung cấp bởi các tổ chức ngân hàng truyền thống. Các dịch vụ này thường được cung cấp
bởi các tổ chức tài chính phi ngân hàng, chẳng hạn như công ty tài chính tiêu dùng, người
cho vay trực tuyến, nền tảng cho vay ngang hàng và hiệp hội tín dụng. Đặc điểm chính
của dịch vụ tín dụng phi ngân hàng bao gồm:
Khả năng tiếp cận: Các dịch vụ tín dụng phi ngân hàng thường dễ tiếp cận hơn so
với các khoản vay ngân hàng truyền thống. Họ thường có các yêu cầu tín dụng ít nghiêm
ngặt hơn, điều đó có nghĩa là những người vay có điểm tín dụng thấp hơn hoặc lịch sử tín
dụng ít thành lập hơn vẫn có thể tiếp cận nguồn tài chính.
Tốc độ: Dịch vụ tín dụng phi ngân hàng được biết đến với sự nhanh chóng và tiện
lợi. Nhiều người cho vay phi ngân hàng cung cấp các ứng dụng và phê duyệt trực tuyến,
có thể được xử lý trong vài giờ hoặc vài ngày. Điều này có thể đặc biệt quan trọng đối
với những người vay cần tiền nhanh chóng.
Tính linh hoạt: Dịch vụ tín dụng phi ngân hàng có thể linh hoạt hơn so với các
khoản vay ngân hàng truyền thống. Nhiều tổ chức cho vay phi ngân hàng cung cấp nhiều
loại sản phẩm và điều khoản cho vay hơn, cho phép người đi vay tìm được khoản vay
phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
Lãi suất cao hơn: Dịch vụ tín dụng phi ngân hàng thường có lãi suất cao hơn so
với vay ngân hàng truyền thống. Điều này là do những người cho vay phi ngân hàng có
thể gặp nhiều rủi ro hơn bằng cách cho những người vay có điểm tín dụng thấp hơn hoặc
lịch sử tín dụng ít thành lập hơn cho vay. Người vay nên xem xét cẩn thận chi phí vay
trước khi vay một khoản vay phi ngân hàng.
Nền tảng cho vay trực tuyến: Nhiều dịch vụ tín dụng phi ngân hàng được cung cấp
thông qua nền tảng cho vay trực tuyến. Các nền tảng này kết nối người vay với mạng lưới
người cho vay, cho phép họ so sánh các lựa chọn khoản vay và tìm ra thỏa thuận tốt nhất.
Các nền tảng cho vay trực tuyến cũng có thể sử dụng công nghệ để hợp lý hóa quy trình
cho vay và giảm chi phí.
Nhìn chung, dịch vụ tín dụng phi ngân hàng có nhiều ưu điểm và nhược điểm so
với các khoản vay ngân hàng truyền thống. Người vay nên đánh giá cẩn thận các lựa
chọn của họ và xem xét các yếu tố như lãi suất, phí và thời hạn trả nợ trước khi chọn
người cho vay.
1.1.3. Các dịch vụ phi tín dụng của NHTM.
Ngoài các dịch vụ tín dụng, các ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều loại
dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng của mình. Các dịch vụ này được thiết kế để cung
cấp cho khách hàng quyền truy cập thuận tiện và an toàn vào quỹ của họ, cũng như các
sản phẩm và dịch vụ tài chính bổ sung.
15
1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán
Một dịch vụ phi tín dụng quan trọng khác được cung cấp bởi các ngân hàng
thương mại là dịch vụ thanh toán. Điều này bao gồm các dịch vụ như thanh toán hóa đơn,
chuyển khoản ngân hàng và giao dịch ACH (phòng thanh toán bù trừ tự động). Các dịch
vụ này cho phép khách hàng chuyển tiền dễ dàng và an toàn để thanh toán hóa đơn, mua
hàng và gửi tiền cho gia đình và bạn bè. Các ngân hàng thương mại cũng có thể cung cấp
các dịch vụ thanh toán quốc tế, chẳng hạn như thu đổi ngoại tệ và chuyển khoản ngân
hàng quốc tế.
Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ cốt lõi mà các ngân hàng thương
mại cung cấp cho khách hàng của mình. Các dịch vụ này bao gồm các phương thức
chuyển tiền và thanh toán khác nhau để hỗ trợ các giao dịch tài chính của khách
hàng.Một trong những dịch vụ thanh toán phổ biến nhất mà ngân hàng thương mại cung
cấp là chuyển khoản ngân hàng nội địa và quốc tế. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ
này để chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của mình đến tài khoản ngân hàng khác trong
nước hoặc ở nước ngoài. Dịch vụ chuyển khoản ngân hàng nội địa thường được cung cấp
miễn phí cho khách hàng của ngân hàng, trong khi dịch vụ chuyển khoản ngân hàng quốc
tế thường có phí liên quan đến việc chuyển đổi tiền tệ và các chi phí liên quan
khác.Ngoài ra, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, cho
phép khách hàng thanh toán các hóa đơn của họ trực tuyến hoặc thông qua các kênh khác
như điện thoại di động hoặc máy ATM. Việc sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực
tuyến thường rất tiện lợi và đơn giản, giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực so với việc thanh
toán hóa đơn truyền thống.
Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cũng cung cấp các dịch vụ thu hộ tiền, cho phép
khách hàng nhận tiền từ người khác thông qua các phương tiện khác nhau như chuyển
khoản ngân hàng, thẻ tín dụng hoặc tiền mặt. Dịch vụ này rất hữu ích đối với các doanh
nghiệp hoặc cá nhân có nhu cầu nhận thanh toán từ khách hàng hoặc đối tác kinh doanh.
Cuối cùng, các ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ chuyển tiền qua Internet
banking hoặc điện thoại di động. Đây là các dịch vụ thanh toán tiện lợi và nhanh chóng,
cho phép khách hàng chuyển tiền và thanh toán các hóa đơn chỉ bằng vài cú nhấp chuột
hoặc chạm màn hình.
Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch của mình
trực tuyến, từ đó giúp quản lý tài chính một cách hiệu quả hơn.Ngoài các dịch vụ thanh
toán truyền thống, các ngân hàng thương mại cũng đang phát triển các công nghệ thanh
toán tiên tiến, bao gồm thanh toán bằng ví điện tử, thanh toán qua QR code, thanh toán
bằng NFC, thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng và nhiều hơn nữa. Những công nghệ
này mang lại tính tiện lợi, tốc độ và an toàn cao cho người dùng.
Tuy nhiên, với sự phát triển của các công nghệ thanh toán mới, các ngân hàng
16
thương mại cũng cần phải đảm bảo rằng hệ thống thanh toán của họ là an toàn và đáng tin
cậy. Vì vậy, họ cần phải đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo tính bảo
mật và tránh các mối đe dọa từ các hoạt động gian lận tài khoản hay tin tặc.
1.1.3.2. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ phổ biến nhất mà các ngân hàng thương
mại cung cấp cho khách hàng của mình. Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán
tiện lợi cho khách hàng, giúp họ thực hiện các giao dịch mua sắm, rút tiền mặt, thanh
toán hóa đơn và trả nợ trên toàn thế giới.Các ngân hàng thương mại thường cung cấp các
loại thẻ khác nhau để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Các loại thẻ phổ biến
bao gồm:
 Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ cho phép khách hàng mượn tiền từ ngân hàng và
thanh toán cho ngân hàng trong tương lai. Thẻ tín dụng thường được sử dụng để
mua hàng hoặc thanh toán các dịch vụ và có thể được sử dụng trên toàn thế giới.
Khách hàng sẽ nhận được một hạn mức tín dụng từ ngân hàng và phải trả lại số
tiền đã mượn cùng lãi suất tính trên số tiền đó.
 Thẻ ghi nợ: Đây là loại thẻ liên kết với tài khoản ngân hàng của khách hàng. Khi
khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ, tiền sẽ được rút trực tiếp từ tài khoản của họ. Thẻ
ghi nợ có thể được sử dụng để mua hàng, rút tiền mặt và thanh toán các dịch vụ.
 Thẻ tài khoản: Đây là loại thẻ chỉ được sử dụng để rút tiền mặt từ tài khoản ngân
hàng của khách hàng. Thẻ tài khoản không thể được sử dụng để mua hàng hoặc
thanh toán các dịch vụ.
Các ngân hàng thương mại cũng có thể cung cấp các loại thẻ đặc biệt, chẳng hạn
như thẻ ưu đãi hoặc thẻ liên kết với các đối tác của họ để khuyến khích khách hàng sử
dụng thẻ của họ. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cũng cung cấp các dịch vụ liên
quan đến thẻ, bao gồm phát hành thẻ, cập nhật thông tin thẻ, bảo vệ thông tin thẻ và giải
quyết các tranh chấp liên quan đến thẻ. Tuy nhiên, các dịch vụ thẻ cũng có một số hạn
chế và rủi ro nhất định. Việc sử dụng thẻ tín dụng có thể dẫn đến nợ nần vì lãi suất cao
nếu không được trả đúng hạn. Thẻ cũng có thể bị mất hoặc bị đánh cắp, và thông tin trên
thẻ có thể bị lộ ra nếu không được bảo vệ tốt. Do đó, các ngân hàng thương mại thường
áp dụng các biện pháp bảo mật nhằm đảm bảo an toàn thông tin thẻ của khách hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ giám sát và báo động cho khách hàng
để phát hiện các giao dịch bất thường hoặc gian lận.
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại,
cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán tiện lợi và đa dạng trên toàn thế
giới. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ cũng có thể có những hạn chế và rủi ro, và do đó, khách
hàng cần phải đảm bảo an toàn thông tin thẻ của mình và sử dụng thẻ một cách thông
minh để tránh những vấn đề không mong muốn.
17
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ cốt lõi của các ngân hàng
thương mại hiện đại. Đây là một hình thức dịch vụ tài chính trực tuyến cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa, một cách dễ dàng và thuận tiện thông qua
các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại di động hoặc máy tính bảng.Các dịch vụ
ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, bao gồm:
 Xem thông tin tài khoản: Khách hàng có thể xem thông tin tài khoản của mình,
bao gồm số dư, các giao dịch gần đây và lịch sử giao dịch.
 Chuyển khoản: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền giữa các tài
khoản khác nhau của mình hoặc đến các tài khoản khác.
 Thanh toán hóa đơn: Khách hàng có thể thanh toán các hóa đơn của mình như hóa
đơn điện, nước, internet, truyền hình và các khoản vay.
 Mua sắm trực tuyến: Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến và thanh toán bằng
các phương thức thanh toán trực tuyến.
 Đầu tư và giao dịch chứng khoán: Khách hàng có thể mở tài khoản đầu tư và giao
dịch chứng khoán trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Dịch vụ khác: Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp nhiều dịch vụ
khác như mở tài khoản mới, đăng ký các sản phẩm và dịch vụ mới, cập nhật thông
tin và tìm kiếm các chi nhánh, ATM và điểm giao dịch của ngân hàng.
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi
phí đi lại, đồng thời giảm thiểu rủi ro về an toàn vật phẩm khi mang tiền mặt theo mình.
Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có những rủi ro nhất định
như bị lừa đảo, tấn công mạng hoặc mất thông tin tài khoản. Do đó, các ngân hàng
thương mại luôn chú trọng đầu tư nhiều vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay bao gồm:
 Internet Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến
thông qua website của ngân hàng.
 Mobile Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến
thông qua ứng dụng trên điện thoại di động.
 SMS Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng nhận thông tin tài khoản và thực
hiện một số giao dịch nhỏ thông qua tin nhắn SMS.
 Phone Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua
điện thoại.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và giúp họ
tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện các giao dịch ngân hàng. Tuy nhiên, để sử
dụng dịch vụ này an toàn và hiệu quả, khách hàng cần nắm rõ quy trình và quy định sử
18
dụng dịch vụ, bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của mình, và liên hệ ngay với ngân
hàng nếu phát hiện bất kỳ hoạt động nào khả nghi.
1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ đầu tư là một dịch vụ phi tín dụng quan trọng khác được cung cấp bởi các
ngân hàng thương mại. Điều này bao gồm các sản phẩm như quỹ tương hỗ, cổ phiếu và
trái phiếu. Các ngân hàng cũng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn đầu tư và lập kế hoạch
tài chính để giúp khách hàng đạt được các mục tiêu tài chính của họ.
Dịch vụ bảo hiểm cũng thường được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại.
Điều này bao gồm các sản phẩm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm ô tô và bảo hiểm chủ
sở hữu nhà. Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm để cung cấp các dịch
vụ này cho khách hàng của họ, cung cấp một cửa hàng tiện lợi cho các nhu cầu về ngân
hàng và bảo hiểm.
Dịch vụ ủy thác và lập kế hoạch bất động sản là một dịch vụ phi tín dụng quan
trọng khác được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại. Những dịch vụ này giúp khách
hàng lập kế hoạch chuyển nhượng tài sản sau khi họ qua đời, đảm bảo rằng tài sản của họ
được phân chia theo mong muốn của họ và giảm thiểu tác động về thuế đối với việc
chuyển nhượng bất động sản.
Nhìn chung, các dịch vụ phi tín dụng là một phần quan trọng trong các sản phẩm
và dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại. Những dịch vụ này giúp khách
hàng quản lý tài chính hiệu quả và hiệu quả hơn, đồng thời có thể là nhân tố chính trong
việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng của họ.
1.2. Nâng cao chất lượngdịch vụ phi tín dụng của NHTM.
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và
mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ. Theo Yilmaz và cộng sự (2017) chất lượng
dịch vụ là một giá trị trực quan tích hợp của sự phù hợp của các dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Hay Parusurman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xem như là
“khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng
dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc khái niệm đa chiều phản ảnh các khía cạnh
khác nhau liên quan đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
(Parusurman & cộng sự, 1988).
Chất lượng dịch vụ có liên quan chặt chẽ và thường bị nhầm lẫn với sự hài lòng
của khách hàng (Hussain & cộng sự, 2015). Nó đề cập đến đánh giá của khách hàng về
sự xuất sắc hoặc ưu việt của dịch vụ mà một tổ chức cung cấp (Zeithaml & Bitner, 2000).
Hay quan điểm mới nhất đó là, chất lượng dịch vụ đề cập đến một ấn tượng chung về
đánh giá của khách hàng liên quan đến dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức (Hussain &
cộng sự, 2015).
19
Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc đa chiều bao gồm năm thành phần, đó là mức
độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng
(Lovelock & Wirtz, 2011; Wu & cộng sự, 2015). Tuy nhiên, một cách đo lường chất
lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi
Parasuraman và cộng sự (1985,1988). SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông
qua việc so sánh sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
mà họ thực sự nhận được (Parasuraman & cộng sự, 1985).
Khái niệm về chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Có nhiều giáo trình và nghiên cứu đã được
thực hiện để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ từ các góc độ khác nhau. Theo giáo
trình của Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990), chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bởi các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu, sự đáp ứng nhanh chóng,
tính đầy đủ của dịch vụ, tính hỗ trợ sau bán hàng và độ chuyên nghiệp của nhân viên.
Đây là một trong những giáo trình nổi tiếng nhất về chất lượng dịch vụ và được sử dụng
rộng rãi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Grönroos (1984) tập trung vào khía cạnh quan hệ giữa khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ. Ông đưa ra khái niệm về "chất lượng tương tác" để đánh giá
chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như tính thân thiện của nhân viên, sự tập trung
vào nhu cầu của khách hàng và khả năng tương tác của nhân viên. Nghiên cứu của
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) tập trung vào độ quan trọng của các yếu tố của
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Họ đưa ra khái niệm về "mô hình
chuỗi giá trị dịch vụ" để giải thích rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố,
bao gồm cả yếu tố công nghệ, quản lý và nhân viên.
Ngoài ra, còn rất nhiều các giáo trình và nghiên cứu khác đã được thực hiện để
phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ từ các góc độ khác nhau. Tuy nhiên, các khái
niệm chung đều nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
khả năng tương tác của nhân viên, tính đáng tin cậy và tính chuyên nghiệp của dịch vụ,
tính tiện lợi và tính đầy đủ của dịch vụ, và sự hỗ trợ sau bán hàng. Nhiều nghiên cứu
cũng đã chỉ ra rằng, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cần phải xem xét
từ góc độ của khách hàng. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm
nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó, không chỉ là các yếu tố kỹ thuật hay quy
trình nội bộ của nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng đề cập đến vai
trò của quản lý trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Quản lý cần phải đưa ra các chiến
lược và phương pháp quản lý hợp lý, đảm bảo sự đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên, đồng
thời nắm bắt và phản hồi ý kiến của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đặc biệt, SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận
20
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân
tích khái niệm chất lượng dịch vụ được chia thành 5 nhân tố sau: Sự đảm bảo, Khả năng
đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. Theo Yilmaz và cộng
sự (2017), dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Yilmaz và cộng sự (2017) đã cho
thấy chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng đo lường thông qua 5 nhân tố sau: Sự
đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình và Khả năng tiếp cận
để phù hợp hơn với bối cảnh ngành Ngân hàng. Do đó, đối với nghiên cứu này, tác giả kế
thừa các thang đo chất lượng dịch vụ từ Yilmaz và cộng sự (2017).
1.2.2. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng, các nghiên cứu và
giáo trình được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng đã đóng một vai trò quan trọng.
Một trong những giáo trình được áp dụng phổ biến trong các tổ chức phi tín dụng
là "Total Quality Management (TQM)". Giáo trình này tập trung vào việc đặt khách hàng
là trung tâm của quá trình cung cấp dịch vụ và đề xuất các phương pháp để đảm bảo chất
lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. TQM
cho phép các tổ chức tập trung vào việc cải thiện chất lượng và hiệu quả của dịch vụ
thông qua việc định hướng tất cả các hoạt động của tổ chức vào khách hàng, từ việc lên
kế hoạch đến việc vận hành và quản lý dịch vụ.
Ngoài ra, nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry về "SERVQUAL
Model" cũng được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
Mô hình này đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế
về chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các đánh giá và khuyến nghị để cải thiện chất lượng
dịch vụ. SERVQUAL giúp các tổ chức hiểu được mong muốn của khách hàng và đưa ra
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp tăng cường niềm tin và sự hài lòng của
khách hàng.
Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Grönroos (2006) nghiên cứu về "Service
Logic" và đề xuất một cách tiếp cận khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng,
đặt khách hàng là trung tâm của quá trình cung cấp dịch vụ và tập trung vào các giá trị
cốt lõi mà khách hàng mong muốn. Theo Grönroos, cung cấp dịch vụ không phải là việc
bán một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, mà là việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với
khách hàng và tạo ra giá trị.
Từ các quan điểm trên, tác giả đưa ra quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phi
tín dụng dựa trên hai khía cạnh đó là nâng cao theo chiều rộng và phát triển theo chiều
sâu, có nghĩa là “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng là quá trình liên tục cải thiện
và tăng cường các yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Điều này đòi hỏi sự chú trọng và quản lý chặt chẽ trong từng giai đoạn của
21
quá trình cung cấp dịch vụ, từ khâu tiếp nhận yêu cầu, xử lý thông tin, đến việc cung cấp
giải pháp và hỗ trợ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.”
2.2.3. Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
a. Các chỉ tiêu định lượng
* Mức độ tăng trường doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tính dụng
Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số
hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần
DVPTD càng nhiều. Do đó, DVPTD càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết
quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất
lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu).
Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của
NH khi phát triển DVPTD.
Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác
định như sau:
Mức độ tăng trưởng doanh số/ thu nhập từ DVPTD = (Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm
n – Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm (n – 1))/ (Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm (n –
1)) x 100
* Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm
Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH
là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng
trung bình trên thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của
một NH. Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể
hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng
hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách
hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị
phần cho NH.
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện
bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao
hơn năm trước.
Tỷ lệ % thị phần/ số lượng KH sử dụng DVPTD = ((Thị phần/ Số lượng KH sử dụng
DVPTD năm n)/ (Thị phần/ Số lượng KH sử dụng DVPTD năm n – 1)) x 100
* Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phủ của DV mà một NHTM mang đến
cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách
hàng không chỉ sử dụng một DV đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một
NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV
22
sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số
lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả
nhu cầu khác nhau cửa khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác
nhua được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVPTD.
Để đánh giá sự phát triển DVPTD có thể đánh giá khả năng phát triển DVPTD của
một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà
NHTM cung cấp hàng năm. Công thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định
như sau:
Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n – Số lượng DVPTD năm n - 1
* Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ
trọng sử dụng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theo
chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng
DVPTD trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp.
Công thức tính tỷ trọng DVPTD được sử dụng được xác định như sau:
Tỷ trọng DVPTD được sử dụng = Số lượng DVPTD được sử dụng/ Tổng DVPTD được
cung cấp x 100%
b. Các chỉ tiêu định tính
* An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi
ro. Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặc biệt tới
quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi NH
không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển DV.
Tính an toàn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà NH là
doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp
DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện
đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trưởng tài chính cũng như
công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH ngày càng
trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện
pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền...tính an toàn của các DV đã và
đang được tăng cường.
* Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là một chủ đề quan trọng
trong lý thuyết tiếp thị. Theo mô hình giá trị khách hàng của Philip Kotler, chất lượng
dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Nếu khách hàng
cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng trung thành với thương hiệu
23
và đóng góp nhiều hơn vào giá trị khách hàng. Tương tự, nếu khách hàng không hài lòng
với chất lượng dịch vụ, họ có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh. Ngoài ra, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ
thuộc vào sự khớp giữa mong đợi và hiệu quả thực tế của chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ cao hơn mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng
trở thành khách hàng trung thành. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được
mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và có khả năng rời bỏ thương
hiệu.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV là điều cần thiết cho sự tồn tại của
một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của DV đó. Thông qua khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các DV thân thiện
hơn. Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ khách hàng về DV là tiến hành một cuộc
khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng
cũng như chất lượng DV ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các
cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về DV khách hàng
hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi
trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại...Kết quả các cuộc
điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện
hơn nữa DV của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách
hàng mục tiêu với DV mà NH cung cấp.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, đó là sự phản hồi
tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1993).
Khái niệm "sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi
trước đó" là khái niệm được nghiên cứu bởi nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu người Mỹ
Thomas Oliver, và được đề cập trong cuốn sách "Cognitive, Affective, and Attribute
Bases of the Satisfaction Response" của ông, được xuất bản năm 1993.
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên
cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng. Zeithaml
& Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị.Zeithaml và Bitner (2000) đã đề xuất khái niệm
"dịch vụ khách hàng" (customer service), định nghĩa là "hoạt động mà một tổ chức thực
hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác giữa khách hàng và tổ
chức trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ". Điều này bao gồm các
24
hoạt động như tư vấn sản phẩm, giải quyết khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật, giao hàng và hậu
mãi. Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng và có thể
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức.
Zeithaml và Bitner cũng đã đề xuất mô hình "GAP" để giải thích sự chênh lệch giữa kỳ
vọng của khách hàng và kinh nghiệm thực tế của họ trong quá trình tiếp nhận dịch vụ.
Mô hình GAP bao gồm các khoảng cách sau:
Khoảng cách GAP 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và
nhận thức của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách GAP 2: Khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức về kỳ vọng của
khách hàng và thiết kế dịch vụ của tổ chức.
Khoảng cách GAP 3: Khoảng cách giữa thiết kế dịch vụ của tổ chức và việc thực
hiện dịch vụ.
Khoảng cách GAP 4: Khoảng cách giữa việc thực hiện dịch vụ và thông tin mà tổ
chức cung cấp cho khách hàng về dịch vụ.
Khoảng cách GAP 5: Khoảng cách giữa thông tin mà tổ chức cung cấp cho khách
hàng và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Mô hình GAP giúp các tổ chức xác định các khoảng cách trong quá trình cung cấp
dịch vụ và tìm cách giảm thiểu chúng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng.
Chất lượng mong đợi

Chất lượng dịch vụ
Nhu cầu được đáp ứng
Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu không được đáp

ứng
Chất lượng mong đợi Sự hài lòng
Hình Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin & Taylor, 1994). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
25
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai
yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự hài lòng khách hàng (hình 1).
Theo mô hình SERVQUAL, một mô hình nổi tiếng trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách
hàng và đánh giá thực tế của họ về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách
hàng bao gồm năm yếu tố chính: đáp ứng đúng hẹn, độ tin cậy, sự thân thiện, tính chuyên
nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề. Khi khách hàng cảm thấy rằng chất lượng dịch vụ
đáp ứng được những yếu tố này, họ sẽ cảm thấy hài lòng về dịch vụ.
Nghiên cứu khác của Anderson và Sullivan (1993) cũng đã chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc tổ chức. Nghiên
cứu của Hallowell (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ trực tiếp với việc khách hàng tái mua sản phẩm hoặc dịch vụ của
một tổ chức.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm khả năng trang bị, sự thân thiện
của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề và tính chuyên nghiệp. Chất lượng dịch vụ cải
thiện sự hài lòng của khách hàng và giúp tăng khả năng khách hàng quay lại và giới thiệu
thương hiệu cho người khác.
Nghiên cứu của Paraskevas và Avlonitis (2007) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ được cải thiện bởi chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Họ cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong việc tạo ra lòng
trung thành của khách hàng và tăng doanh thu của một tổ chức.
Những nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng
trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng và tạo ra giá trị cho một tổ chức. Các tổ chức
cần đưa ra các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu
của khách hàng để tạo ra sự hài lòng và tăng doanh thu.
1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng thông qua sự hài lòng của
khách hàng
1.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
* Độ tin cậy và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
26
Khi khách hàng tin tưởng vào sự đáng tin cậy của dịch vụ, họ sẽ cảm thấy hài lòng
hơn với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Các nghiên cứu đã chứng minh mối liên hệ
tích cực giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành, bao gồm cả
ngân hàng và các dịch vụ phi tín dụng. Nghiên cứu của Trần Thị Hồng Phượng và cộng
sự tại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (2018) đã chứng minh rằng độ tin
cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên
cứu của Đặng Thị Thu Hoài tại Đại học Quốc gia Hà Nội (2019) cũng đưa ra kết luận
tương tự về mối liên hệ giữa độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng Việt
Nam. Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, độ tin cậy được coi là một yếu tố quan trọng
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáng tin cậy, họ có thể sẽ mất niềm tin vào ngân hàng và không sử dụng dịch vụ
của ngân hàng nữa.
Giả thuyết 1 (H1):Độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
* Khả năng đáp ứng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng khi sử
Một nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng Sacombank với mục đích đánh giá
chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ (Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance và Empathy) đã chỉ ra rằng khả năng đáp ứng là
một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Đặc biệt, khả năng đáp ứng nhanh chóng và chính xác đến các yêu cầu của khách
hàng đã được đánh giá cao trong nghiên cứu này. Tương tự, nghiên cứu của Trần Thị
Huyền Trang và Đặng Thị Thanh Thảo (2020) về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV
Ninh Bình cũng cho thấy khả năng đáp ứng của ngân hàng đóng một vai trò quan trọng
trong sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đã đánh giá khả năng đáp ứng của
ngân hàng thông qua việc đo lường thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng, sự hiện
diện của nhân viên để giải đáp thắc mắc và giúp đỡ khách hàng. Kết quả cho thấy, khả
năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Giả thuyết 2 (H2):Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
Năng lực phục vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng có một
vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ, một
nghiên cứu của Tạ Đức Chiến và Đặng Thanh Liêm (2019) về chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ của nhân viên là một
27
trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các nhân viên
ngân hàng cần phải có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để có thể đáp
ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Một nghiên cứu khác của Trần Thị
Thanh Tâm và Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2019) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín (Sacombank) cũng đã đưa ra kết quả tương tự. Nghiên cứu này cho thấy rằng năng
lực phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của ngân hàng, bên cạnh đó là tính thân thiện và sự tận tâm của nhân viên. Từ những
nghiên cứu trên, ta có thể đưa ra giả thuyết rằng năng lực phục vụ của nhân viên ngân
hàng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Việc nhân viên có đủ kiến
thức và kỹ năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của
khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Giả thuyết 3 (H3):Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
Sự đồng cảm và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
Theo nghiên cứu "Empirical Study of Service Quality Dimensions Impact on
Customer Satisfaction of Banks in Libya" của tác giả Mohamed Gaddafi (2019), kết quả
cho thấy rằng sự đồng cảm của nhân viên đóng một vai trò quan trọng đối với sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể, sự đồng cảm được đo bằng
mức độ tôn trọng, tư vấn và sự giúp đỡ từ nhân viên ngân hàng. Kết quả của nghiên cứu
cho thấy rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Một khảo sát khác của tác giả N. K. Sharma và A. K. Kaura
(2019) tại Ấn Độ cũng cho thấy mối liên hệ tương tự giữa sự đồng cảm và sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ các kết quả nghiên cứu trên, ta có
thể giả định rằng sự đồng cảm cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ở
Việt Nam.
Giả thuyết 4 (H4):Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
Phương tiện hữu hình và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng khi sử
Phương tiện hữu hình là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của ngân hàng,
bao gồm kiến trúc, trang thiết bị, môi trường vật lý, không gian và thiết kế nội thất. Các
yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một không gian vừa ý và thu hút
khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, phương tiện
hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt
khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến độ hài lòng và sự trung thực của khách hàng. Một số
28
nghiên cứu đã được tiến hành để khảo sát mối liên hệ giữa phương tiện hữu hình và chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng. Nghiên cứu của Paraskevi V. Karoulia và Georgia N.
Giannopoulou (2015) nhấn mạnh rằng, phương tiện hữu hình của ngân hàng có ảnh
hưởng đáng kể đến độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong các dịch vụ cung cấp
bởi nhân viên ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu của Tariq Jalees và Abdul Rehman
(2017) đã chỉ ra rằng, sự phát triển của phương tiện hữu hình trong ngành ngân hàng có
thể dẫn đến tăng trưởng doanh số và sự hài lòng của khách hàng. Đây là một yếu tố quan
trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng
tăng cường sự cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.
Giả thuyết 5 (H5):Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
* Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa tri thức từ các kiên cứu đi, tác giả tiến hành tổng hợp, lựa chọn và xây
dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình.
Bảng: Mô tả và mã hóa thang đo nghiên cứu
STT Tên biến Mã hóa Nguồn tham khảo
BIẾN PHỤ THUỘC
Sự hài lòng của khách hàng HL Fu & Wu (2010),
1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ HL1 Patnaik & cộng sự
phi tín dụng của ngân hàng (2018), Phỏng vấn
2 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách HL2 nhóm
phục vụ của cán bộ ngân hàng
3 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với trang thiết HL3
bị, vật chất của ngân hàng
4 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ phi tín dụng HL4
của ngân hàng
5 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của ngân HL5
hàng cho người quen.
BIẾN ĐỘC LẬP
(H1) Độ tin cậy TC BoHL & cộng sự
6 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã TC1 (1994), Devlin (2002,
giới thiệu, cam kết Kohn & Bryant
7 Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng TC2 (2011), Chein & cộng
giải quyết thỏa đáng sự (2016), Phỏng vấn
8 Ngân hàng thực hiện giải ngân đúng theo lịch TC3 nhóm
29
trình cam kết
9 Hồ sơ vay được bảo mật TC4
(H2) Khả năng đáp ứng DU Wang & Murie
10 Ngân hàng cung ứng dịch vụ phi tín dụng đến DU1 (1998), Tiwari &
khách hàng một cách nhanh chóng Moriisumi (2003),
11 Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng DU2 Yard (2004), Scanlon
hoàn thành bộ hồ sơ, thủ tục & cộng sự (2008),
12 Mạng lưới của ngân hàng tiện lợi cho Khách DU3 Chein & cộng sự
hàng đến giao dịch (trả nợ, trả lãi) (2016), Phỏng vấn
13 Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của khách DU4 nhóm
hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng
(H3) Năng lực phục vụ NLPV
Donald & cộng sự
14 Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải NLPV1 (1996), Yard (2004),
mái, gần gũi Chein & cộng sự
15 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư NLPV2 (2016), Phỏng vấn
vấn hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng nhóm
16 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng NLPV3
có thay đổi lãi suất cho vay
17 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng NLPV4 Tác giả bổ sung
một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
(H4) Sự đồng cảm DC Devlin (2000),
18 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự DC1 Jagelaviciene & cộng
quan tâm đến khách hàng (có chương trình sự (2006), Yeo &
khuyến mãi, tặng quà sinh nhật,...) Youssef (2010), Chein
19 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính DC2 & cộng sự (2016),
toán để có được lợi ích tốt nhất (ví dụ tư vấn Phỏng vấn nhóm
sản phẩm vay nào phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp
lý…)
20 Ngân hàng đưa ra các chính sách, sản phẩm và DC3 Tác giả bổ sung
dịch vụ phù hợp với nhu cầu và tình huống
của khách hàng
21 Ngân hàng cung cấp các chương trình giáo DC4
dục tài chính cho khách hàng, giúp họ nâng
cao kiến thức và kỹ năng quản lý tài chính cá
nhân.
(H5) Phương tiện hữu hình HH Pugh & cộng sự
30
22 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận HH1 (2002), Schneider &
tín dụng được công khai, rõ ràng White (2004), Cheung
23 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận HH2 & To (2010), Herstein
tín dụng được công khai, rõ ràng & Zviling (2010),
24 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện HH3 Patnaik & cộng sự
nghi (2018), Phỏng vấn
25 Thời gian chờ xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của HH4 nhóm Hà Nam Khánh
ngân hàng rất nhanh chóng Giao & Hà văn Thiện
(2021)
26 Các chi nhánh và văn phòng đại diện thường HH5 Tác giả bổ sung
được trang bị đầy đủ các thiết bị và trang thiết
bị cần thiết để phục vụ khách hàng
BIẾN KIỂM SOÁT
27 Giới tính GT Siphelele & Melusi
28 Độ tuổi T (2019)
29 Thu nhập TN
30 Nghề nghiệp NN
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng, năm 2023)
Từ cơ sở lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm, khảo sát các cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ phi tín dụng, kết hợp các giả thuyết nêu trên, mô hình nghiên cứu đánh giá
các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình được đề
xuất cụ thể như sau:
Độ tin cậy (TC)
(+)
Khả năng đáp ứng (DU)
(+)
Sự hài lòng
Năng lực phục vụ (NLPV) (HL)
(+)
Đồng cảm (DC) (+)
(+)
Phương tiện hữu hình (HH)
31
Mô hình nghiên cứu của tác giả:
HL = β0 + β1*TC + β2*DU + β3*NLPV + β4*DC + β5*HH
Trong đó: Yếu tố phụ thuộc đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV
Ninh Bình
TC, DU, NLPV, DC, HH: lần lượt là các yếu tố độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình)
β0: hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình khi các yếu tố độc lập trong mô hình
bằng 0.
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng của
NHTM.
1.5.1. Các nhân tố chủ quan
* Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân
hàng thương mại cung cấp. Các dịch vụ này thường có tính chuyên môn cao và đòi hỏi
các chuyên gia lành nghề có kiến thức và chuyên môn sâu để quản lý chúng một cách
hiệu quả.
Có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, năng động và tận tâm là điều cần
thiết để cung cấp các dịch vụ phi tín dụng chất lượng cao. Điều này đòi hỏi một cách tiếp
cận chiến lược để quản lý nguồn nhân lực, bao gồm thu hút và giữ chân nhân tài hàng
đầu, đầu tư vào phát triển và đào tạo nhân viên, đồng thời thúc đẩy văn hóa làm việc tích
cực.
Thứ nhất, tuyển dụng đúng người là rất quan trọng để cung cấp các dịch vụ phi tín
dụng chất lượng cao. Các ngân hàng thương mại cần tuyển dụng những cá nhân có kỹ
năng, kiến thức và kinh nghiệm cần thiết để cung cấp các dịch vụ này một cách hiệu quả.
Điều này có thể liên quan đến việc tuyển dụng những cá nhân có bằng cấp hoặc chứng
chỉ chuyên ngành, chẳng hạn như những người trong lĩnh vực kế toán, tài chính hoặc
công nghệ thông tin.
Thứ hai, đầu tư vào phát triển và đào tạo nhân viên là điều cần thiết để duy trì các
tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng cao. Các ngân hàng thương mại cần cung cấp cho nhân
viên của mình các cơ hội đào tạo liên tục để giúp họ luôn cập nhật những phát triển và xu
hướng mới nhất trong ngành. Điều này có thể bao gồm đào tạo về công nghệ mới, quy
định tài chính hoặc thực tiễn tốt nhất về dịch vụ khách hàng.
Cuối cùng, việc tạo ra một nền văn hóa làm việc tích cực là rất quan trọng để đảm
bảo rằng nhân viên có động lực và cam kết cung cấp các dịch vụ phi tín dụng chất lượng
cao. Điều này có thể liên quan đến việc thúc đẩy một môi trường giao tiếp cởi mở, làm
việc theo nhóm và công nhận những đóng góp của nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy có
giá trị và được hỗ trợ, họ có nhiều khả năng nắm quyền sở hữu công việc của mình và cố
32
gắng cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng thương mại cung cấp chịu
ảnh hưởng nặng nề của chất lượng nguồn nhân lực. Bằng cách thu hút và giữ chân nhân
tài hàng đầu, đầu tư vào phát triển và đào tạo nhân viên, đồng thời thúc đẩy văn hóa làm
việc tích cực, các ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ phi tín dụng chất
lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Năng lực về tài chính
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có thể tác động đáng kể đến chất lượng
dịch vụ phi tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp. Dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi
đầu tư đáng kể vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực để cung cấp dịch vụ chất
lượng cao. Do đó, năng lực tài chính của ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến khả năng
đầu tư vào các lĩnh vực này và cung cấp các dịch vụ phi tín dụng có chất lượng cho khách
hàng.
Dưới đây là một số cách thức mà năng lực tài chính có thể ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại:
Đầu tư vào công nghệ: Chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng phụ thuộc rất
nhiều vào công nghệ được sử dụng để cung cấp các dịch vụ này. Các ngân hàng có tiềm
lực tài chính mạnh có thể đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ của mình. Ví dụ:
họ có thể phát triển nền tảng ngân hàng trực tuyến, ứng dụng ngân hàng di động và các
công cụ kỹ thuật số khác để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Phát triển cơ sở hạ tầng: Các ngân hàng có năng lực tài chính mạnh có thể đầu tư
phát triển cơ sở hạ tầng để cải thiện việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng của mình. Ví
dụ, họ có thể phát triển một mạng lưới mạnh mẽ các chi nhánh và máy ATM để cung cấp
cho khách hàng khả năng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ của họ.
Nguồn nhân lực: Các dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi nhân viên có kiến thức và kỹ
năng cao để cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính
mạnh có thể đầu tư vào việc thuê và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ có chất lượng.
Điều này có thể liên quan đến việc tuyển dụng các chuyên gia có chuyên môn cao, cung
cấp các cơ hội đào tạo liên tục và thúc đẩy văn hóa làm việc tích cực nhằm thúc đẩy nhân
viên cung cấp các dịch vụ xuất sắc.
Đổi mới: Các ngân hàng thương mại có năng lực tài chính mạnh có thể đầu tư cho
nghiên cứu và phát triển để đổi mới các dịch vụ phi tín dụng của mình. Điều này có thể
liên quan đến việc phát triển các dịch vụ mới hoặc tăng cường các dịch vụ hiện có để đáp
ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Tóm lại, năng lực tài chính có vai trò quyết định chất lượng dịch vụ phi tín dụng
mà ngân hàng thương mại cung cấp. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có thể
đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, đổi mới sáng tạo để nâng cao chất
33
lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Trình độ công nghệ
Trình độ công nghệ là một yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ phi
tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp. Khi công nghệ phát triển nhanh chóng,
các ngân hàng cần theo kịp những thay đổi này để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao
đáp ứng nhu cầu và mong đợi ngày càng tăng của khách hàng. Dưới đây là một số cách
thức mà trình độ công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại:
Ngân hàng kỹ thuật số: Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng kỹ
thuật số, chẳng hạn như ứng dụng ngân hàng di động và nền tảng ngân hàng trực tuyến,
có thể cung cấp cho khách hàng của họ sự tiện lợi và khả năng tiếp cận tài khoản của họ
cao hơn. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao
hơn, từ đó có thể tác động tích cực đến danh tiếng và hiệu quả tài chính của ngân hàng.
Tự động hóa: Công nghệ có thể cho phép các ngân hàng thương mại tự động hóa
các quy trình khác nhau, chẳng hạn như mở tài khoản và xử lý đơn xin vay. Điều này có
thể dẫn đến thời gian quay vòng nhanh hơn và giảm sai sót, cải thiện chất lượng dịch vụ
khách hàng và cuối cùng là danh tiếng của ngân hàng.
Bảo mật: Khi công nghệ tiến bộ, rủi ro tấn công mạng và vi phạm dữ liệu cũng
tăng theo. Các ngân hàng đầu tư vào các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu
của khách hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng của họ bằng cách cung
cấp một môi trường an toàn và bảo mật cho các giao dịch tài chính của khách hàng.
Phân tích: Với sự trợ giúp của các công cụ phân tích nâng cao, các ngân hàng
thương mại có thể thu được những hiểu biết có giá trị về hành vi và sở thích của khách
hàng. Điều này có thể cho phép họ điều chỉnh các dịch vụ phi tín dụng của mình để đáp
ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng cao hơn.
Tóm lại, trình độ công nghệ có thể tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ phi tín
dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp. Bằng cách áp dụng ngân hàng số, tự động
hóa, bảo mật và phân tích, các ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình,
tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, và cuối cùng là nâng cao hiệu quả
tài chính của họ.
* Mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối là một yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ phi tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp. Mạng lưới kênh phân
phối là tập hợp các trung gian hoặc kênh mà ngân hàng sử dụng để phân phối dịch vụ của
mình tới khách hàng. Dưới đây là một số cách mà mạng lưới kênh phân phối có thể tác
động đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại:
34
Khả năng tiếp cận: Mạng lưới kênh phân phối có thể xác định mức độ tiếp cận các
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng. Nếu một ngân hàng có mạng lưới
chi nhánh và máy ATM rộng khắp, ngân hàng đó có thể cung cấp cho khách hàng sự tiện
lợi và khả năng tiếp cận dịch vụ tốt hơn, điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng cao hơn.
Cung cấp dịch vụ: Mạng lưới kênh phân phối có thể tác động đến chất lượng cung
cấp dịch vụ đối với các dịch vụ phi tín dụng. Các ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối
được thiết lập tốt có thể cung cấp cho khách hàng của họ trải nghiệm dịch vụ nhất quán
và đáng tin cậy trên tất cả các kênh, cho dù đó là tại chi nhánh, trực tuyến hay di động.
Điều này có thể góp phần làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng: Mạng lưới kênh phân phối cũng có thể ảnh hưởng đến chất
lượng hỗ trợ khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng. Các ngân hàng có mạng lưới
kênh phân phối mạnh có thể cung cấp cho khách hàng nhiều kênh hơn để liên hệ với họ
để được hỗ trợ, chẳng hạn như hỗ trợ qua điện thoại hoặc trò chuyện, điều này có thể dẫn
đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.
Chi phí: Mạng lưới kênh phân phối có thể ảnh hưởng đến chi phí cung cấp các
dịch vụ phi tín dụng. Các ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối rộng hơn có thể phải
chịu chi phí cao hơn để duy trì và vận hành nó, điều này có thể dẫn đến chi phí cao hơn
cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới kênh phân phối hợp lý hơn có thể dẫn đến chi phí
thấp hơn và các dịch vụ phi tín dụng hợp lý hơn cho khách hàng.
Tóm lại, mạng lưới kênh phân phối có thể tác động đến chất lượng dịch vụ phi tín
dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp bằng cách ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận,
cung cấp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và chi phí. Các ngân hàng có mạng lưới kênh phân
phối được thiết lập tốt và hiệu quả có thể cung cấp các dịch vụ phi tín dụng chất lượng
cao cho khách hàng của họ, dẫn đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
cao hơn.
1.5.2. Các nhân tố khách quan
* Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường pháp lý và chính trị có thể tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ
phi tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp. Dưới đây là một số cách mà môi
trường này có thể ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ này:
Tuân thủ quy định: Môi trường pháp lý đặt ra các quy tắc và quy định mà các ngân
hàng thương mại phải tuân thủ khi cung cấp các dịch vụ phi tín dụng. Việc tuân thủ các
quy định này có thể giúp đảm bảo rằng các dịch vụ của ngân hàng đáp ứng các tiêu chuẩn
chất lượng nhất định, chẳng hạn như tính minh bạch, công bằng và bảo mật. Việc không
tuân thủ các quy định có thể dẫn đến hình phạt, tiền phạt hoặc hành động pháp lý khác có
thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của ngân hàng và niềm tin của khách hàng.
35
Tính ổn định: Môi trường chính trị có thể tác động đến sự ổn định của ngành ngân
hàng, từ đó có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Sự bất ổn chính trị,
những thay đổi trong chính sách của chính phủ và các yếu tố chính trị khác có thể gây ra
những biến động trong nền kinh tế và thị trường tài chính, có thể ảnh hưởng xấu đến
ngành ngân hàng. Sự không ổn định này có thể gây khó khăn cho các ngân hàng trong
việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng nhất quán và đáng tin cậy cho khách hàng của họ.
Cạnh tranh: Môi trường pháp lý và chính trị cũng có thể tác động đến mức độ cạnh
tranh trong ngành ngân hàng. Các luật và quy định thúc đẩy cạnh tranh có thể dẫn đến
các dịch vụ phi tín dụng có chất lượng tốt hơn khi các ngân hàng cố gắng tạo sự khác biệt
so với các đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, các quy định hạn chế cạnh tranh có thể dẫn đến
chất lượng dịch vụ thấp hơn vì các ngân hàng có thể không có động lực tương tự để đổi
mới và cải tiến.
Bảo vệ khách hàng: Môi trường pháp lý cũng bao gồm luật bảo vệ khách hàng
nhằm bảo vệ khách hàng khỏi các hành vi lừa đảo và phi đạo đức của các ngân hàng.
Những luật này có thể giúp đảm bảo rằng các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phi tín
dụng công bằng và minh bạch cho khách hàng của họ, điều này có thể cải thiện chất
lượng tổng thể của các dịch vụ này.
Tóm lại, môi trường pháp lý và chính trị có thể tác động đến chất lượng dịch vụ
phi tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp bằng cách ảnh hưởng đến việc tuân
thủ quy định, tính ổn định, cạnh tranh và bảo vệ khách hàng. Các ngân hàng hoạt động
trong môi trường ổn định và cạnh tranh, đồng thời tuân thủ các quy định và luật pháp bảo
vệ khách hàng, có thể cung cấp các dịch vụ phi tín dụng chất lượng cao đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
* Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
phi tín dụng của ngân hàng thương mại. Các ngân hàng cần hiểu nhu cầu và sở thích của
khách hàng để điều chỉnh các dịch vụ phi tín dụng cho phù hợp. Nhu cầu của khách hàng
có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như thay đổi điều kiện kinh tế, xu hướng
nhân khẩu học, tiến bộ công nghệ và áp lực cạnh tranh.
Ví dụ, khi ngày càng có nhiều khách hàng chuyển sang các kênh ngân hàng số, các
ngân hàng thương mại cần cung cấp các dịch vụ phi tín dụng thân thiện và thuận tiện cho
người dùng thông qua các nền tảng trực tuyến và di động. Điều này đòi hỏi các ngân
hàng phải đầu tư vào công nghệ hiện đại và cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số an toàn và
đáng tin cậy để thu hút và giữ chân khách hàng.
Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến phạm vi và loại hình
dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng thương mại cung cấp. Các ngân hàng cần liên tục
đánh giá và điều chỉnh các dịch vụ phi tín dụng của mình dựa trên sự thay đổi sở thích
36
của khách hàng và xu hướng thị trường để duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng mong đợi
của khách hàng.
Tóm lại, nhu cầu của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình
chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại và các ngân hàng cần phải
đáp ứng kịp thời các nhu cầu và sở thích đang thay đổi của khách hàng để cung cấp các
dịch vụ phi tín dụng chất lượng cao và lấy khách hàng làm trung tâm.
* Sự phát triển của kỹ thuật công nghệ
Sự phát triển của công nghệ có tác động không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại. Công nghệ hiện đại đã cách mạng
hóa ngành ngân hàng, cho phép các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều loại dịch vụ
phi tín dụng cho khách hàng một cách hiệu quả và thuận tiện hơn. Sau đây là một số cách
mà công nghệ đã cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương
mại:
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Với sự ra đời của công nghệ hiện đại, các
ngân hàng thương mại đã có thể phát triển các nền tảng kỹ thuật số thân thiện với người
dùng, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện và linh hoạt. Ví dụ: giờ đây, khách hàng có
thể thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng một cách thoải mái tại nhà hoặc văn
phòng của họ bằng cách sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động hoặc nền tảng ngân
hàng trực tuyến.
Cải thiện tốc độ và hiệu quả: Công nghệ đã giảm đáng kể thời gian cần thiết để
thực hiện các giao dịch ngân hàng khác nhau, chẳng hạn như mở tài khoản, chuyển tiền
và thanh toán hóa đơn. Điều này đã cho phép các ngân hàng thương mại cung cấp các
dịch vụ nhanh hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng của họ.
Tăng cường bảo mật: Công nghệ đã cho phép các ngân hàng thương mại tăng
cường bảo mật cho các dịch vụ phi tín dụng của họ bằng cách triển khai các biện pháp
bảo mật nâng cao như xác thực sinh trắc học, mã hóa và mã thông báo. Điều này đã làm
tăng thêm lòng tin và sự tin tưởng của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng.
Các dịch vụ mở rộng: Công nghệ đã cho phép các ngân hàng thương mại cung cấp
nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ngoài các sản phẩm ngân hàng truyền thống, chẳng hạn
như quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn đầu tư và các sản phẩm bảo hiểm.
Tóm lại, sự phát triển của công nghệ đã tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ
phi tín dụng của các ngân hàng thương mại, giúp các ngân hàng này cung cấp dịch vụ
hiệu quả, thuận tiện và an toàn hơn cho khách hàng, đồng thời mở rộng phạm vi cung cấp
dịch vụ. Các ngân hàng thương mại cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ hiện đại để bắt kịp
nhu cầu thay đổi của khách hàng và duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường.
* Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh có thể tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng do các
37
ngân hàng thương mại cung cấp. Khi các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay
gắt từ các tổ chức tài chính khác, họ có nhiều khả năng tập trung vào việc cải thiện chất
lượng dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng.
Để duy trì tính cạnh tranh, các ngân hàng có thể đầu tư vào các công nghệ mới và
các sản phẩm sáng tạo để cải thiện sự tiện lợi và hiệu quả của các dịch vụ của họ. Họ
cũng có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình bằng cách cung cấp hỗ trợ được cá
nhân hóa và thời gian phản hồi nhanh hơn.
Cạnh tranh cũng có thể dẫn đến cạnh tranh về giá, với việc các ngân hàng đưa ra
mức phí thấp hơn và lãi suất cao hơn để thu hút khách hàng. Mặc dù điều này có thể
mang lại lợi ích cho khách hàng trong ngắn hạn, nhưng nó cũng có thể gây áp lực buộc
các ngân hàng phải cắt giảm chi phí, có khả năng dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ.
Nhìn chung, cạnh tranh có thể là một động lực tích cực thúc đẩy các ngân hàng cải
thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng của họ, nhưng nó cũng có thể tạo ra những thách
thức và sự đánh đổi cần được quản lý cẩn thận.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
NINH BÌNH
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Ninh Bình
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những
ngân hàng có tiếng tăm và uy tín nhất tại Việt Nam. Ngân hàng này được thành lập vào
năm 1957 với tên gọi là Ban Đầu tư Nhà nước Việt Nam, với nhiệm vụ hỗ trợ tài chính
cho các dự án phát triển quốc gia. Trong quá trình phát triển, BIDV đã trải qua nhiều giai
đoạn và thay đổi tên gọi, đặc biệt là trong thập niên 1990, khi Việt Nam triển khai chính
sách đổi mới kinh tế và BIDV được chuyển đổi từ một tổ chức tài chính nhà nước sang
một ngân hàng thương mại có vốn điều lệ nhà nước.
Ngân hàng BIDV có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, với hơn 1.200 điểm giao
dịch và chi nhánh, bao gồm cả chi nhánh Ninh Bình. Chi nhánh Ninh Bình được thành
lập vào năm 1994, với nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp và
cá nhân trong khu vực Ninh Bình và các vùng lân cận. Trong quá trình hoạt động, chi
nhánh Ninh Bình đã đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế địa phương và cả nước.
Trong những năm gần đây, BIDV đã tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin
và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đồng thời, BIDV cũng tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh và đại lý trên toàn quốc,
38
bao gồm cả chi nhánh Ninh Bình, để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, BIDV còn có một số chiến lược phát triển khác nhằm tăng cường năng
lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đó là tập trung vào các dịch vụ tài
chính đa dạng và chất lượng cao, đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến ngân hàng số, tiết
kiệm và đầu tư, tín dụng, thanh toán và chuyển tiền. Bên cạnh đó, BIDV cũng tập trung
vào việc đầu tư vào nguồn nhân lực, nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ cho đội
ngũ nhân viên, đồng thời đẩy mạnh phát triển văn hóa doanh nghiệp và tăng cường đạo
đức nghề nghiệp để đảm bảo chất lượng dịch vụ và giá trị cho khách hàng.
BIDV cũng tham gia vào nhiều hoạt động xã hội và nhân đạo, góp phần tích cực
vào sự phát triển của cộng đồng và quốc gia. Ngân hàng này đã triển khai nhiều chương
trình hỗ trợ giáo dục, y tế, phát triển nông thôn và các hoạt động bảo vệ môi trường, đóng
góp tích cực vào xã hội và sự phát triển bền vững của Việt Nam.
Với các chiến lược phát triển này, BIDV đang tiếp tục khẳng định vị thế của mình
là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu đem lại giá trị cao
nhất cho khách hàng và cộng đồng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Ninh Bình
Sơ đồ. Mô hình tổ chức của BIDV Ninh Bình

Mô hình tổ chức của BIDV Ninh Bình là kiểu mô hình cơ cầu tổ chức trực tuyến.
Trong đó Giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất, trực tiếp phụ trách khối quản lý
nội bộ. Hai Phó Giám đốc, một người phụ trách khối quan hệ khách hàng và khối trực
39
thuộc, một người phụ trách khối tác nghiệp và khối quản lý rủi ro. Với mô hình này, quản
lý được sự phân chia trách nhiệm rõ ràng giữa các khối chức năng, giúp tăng cường hiệu
quả và đảm bảo việc thực hiện các hoạt động quản lý được thực hiện một cách nhanh
chóng và chính xác. Các quyết định được đưa ra một cách nhanh chóng và có tính đồng
thuận cao hơn, do có sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc và sự phối hợp giữa các Phó
Giám đốc. Đội ngũ nhân viên có thể được đào tạo chuyên sâu cho từng khối chức năng,
từ đó giúp nâng cao năng lực làm việc của nhân viên. Tuy nhiên mô hình trên có thể dẫn
đến tình trạng thiếu sự liên kết giữa các khối chức năng, khiến cho việc đưa ra quyết định
và thực hiện hoạt động có thể chưa được sáng suốt. Nếu các khối chức năng không có sự
phối hợp và giao tiếp tốt với nhau, có thể dẫn đến xung đột và trì hoãn các quyết định.
Đôi khi, Giám đốc và hai Phó Giám đốc có thể không đủ thời gian để giám sát và quản lý
toàn bộ các khối chức năng của tổ chức, từ đó dẫn đến một số hoạt động không được thực
hiện đầy đủ và chính xác.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Ninh Bình
Chênh lệch Chênh lệch

ST Năm Năm Năm
Chỉ tiêu 2021/2020 2022/2021
T 2020 2021 2022
(+/-) (%) (+/-) (%)
I Chỉ tiêu quy mô
Dư nợ tín
1
dụng 6195 6994 7141 799 12.90% 147 2.10%
-
2 Huy động 11.42
vốn 5147 5980 5297 833 16.18% -683 %
II Chỉ tiêu hiệu quả
-
1 Chênh lệch 36.08
thu chi 210.1 250 159.8 39.9 18.99% -90.2 %
183.18 33.55
2
DPRR TD 22 62.3 83.2 40.3 % 20.9 %
-
3 Lợi nhuận - 51.61
trước thuế 188.1 158.3 76.6 -29.8 15.84% -81.7 %
Thu nợ 428.50
4
ngoại bảng 4 21.14 20.2 17.14 % -0.94 -4.45%
40
-
5 Thu dịch vụ 28.54
ròng 39.6 39.6 28.3 0 0.00% -11.3 %
Thu DVR -
6 (không bảo 35.00
lãnh) 25.6 32 20.8 6.4 25.00% -11.2 %
-
7 Thu 28.92
KDNT&PS 4.4 7.4 5.26 3 68.18% -2.14 %
8 NIM HĐV 1.41 1.63 1.66 0.22 15.60% 0.03 1.84%
NIM tín
9
dụng 2.44 2.23 2.31 -0.21 -8.61% 0.08 3.59%
III Cơ cấu chất lượng
Tỷ lệ thu
1 DVR/ Tổng
TNT 17.94% 16.30% 16.50%
Tỷ lệ TDH/
2
TDN 19.10% 23.60% 23.80%
Tỷ lệ nợ
3
xấu/ TDN 0.57% 1.44% 1.27%
Tỷ lệ nợ
4 nhóm 2/
TDN 1.67% 1.00% 1.80%
Tỷ lệ dư nợ
5 bán lẻ/
TDN 37.50% 39% 39.50%
Trước hết, về chỉ tiêu quy mô, dư nợ tín dụng của ngân hàng tăng đáng kể từ 6.195
tỷ đồng năm 2020 lên 7.141 tỷ đồng năm 2022, tăng 12,9% so với năm 2020 và tăng
2,1% so với năm 2021. Điều này cho thấy ngân hàng đã tăng cường hoạt động cho vay,
mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh và tăng thu nhập từ lãi suất. Tuy nhiên, huy động
vốn lại giảm từ 5.147 tỷ đồng năm 2020 xuống 5.297 tỷ đồng năm 2022, giảm 11,42% so
với năm 2021 và tăng 16,18% so với năm 2020. Việc giảm huy động vốn sẽ ảnh hưởng
đến khả năng của ngân hàng trong việc cho vay và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Đối với chỉ tiêu hiệu quả, chênh lệch thu chi là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tính
hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự giảm chênh lệch này từ 250 tỷ đồng
năm 2020 xuống 159,8 tỷ đồng năm 2022 cho thấy ngân hàng đang có những cải thiện
41
trong quản lý chi phí và tăng cường khả năng kiểm soát chi phí. Tuy nhiên, thu dịch vụ
ròng của ngân hàng giảm từ 39,6 tỷ đồng năm 2020 xuống 28,3 tỷ đồng năm 2022, cho
thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh và giảm thu
nhập từ hoạt động kinh doanh.
Đối với chỉ tiêu cơ cấu chất lượng, tỷ lệ nợ xấu/ TDN tăng từ 0,57% năm 2020 lên
1,44% năm 2021 và giảm nhẹ xuống còn 1,27% năm 2022. Tỷ lệ nợ nhóm 2/ TDN giảm
từ 1,67% năm 2020 xuống còn 1,00% năm 2021, nhưng tăng lên 1,80% năm 2022. Điều
này cho thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc quản lý rủi ro trong hoạt động kinh
doanh và cần có biện pháp cải thiện.
Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/ TDN tăng từ 37,5% năm 2020 lên 39,5% năm 2022, cho thấy
ngân hàng đang tăng cường hoạt động cho vay tiêu dùng và các sản phẩm tài chính khác.
Tuy nhiên, tỷ lệ TDH/ TDN tăng đáng kể từ 19,1% năm 2020 lên 23,8% năm 2022, cho
thấy ngân hàng đang tăng cường hoạt động huy động vốn từ khách hàng.
DPRR/ TD là chỉ số đánh giá mức độ phòng ngừa rủi ro của ngân hàng. Sự tăng
trưởng DPRR/ TD từ 22 tỷ đồng năm 2020 lên 83,2 tỷ đồng năm 2022 giúp ngân hàng
tăng cường khả năng ứng phó với các rủi ro trong hoạt động kinh doanh. NIM HĐV tăng
từ 1,41% năm 2020 lên 1,66% năm 2022, cho thấy ngân hàng đã có cải thiện trong quản
lý lãi suất. Tuy nhiên, NIM tín dụng giảm từ 2,44% năm 2020 xuống 2,23% năm 2021 và
tăng nhẹ lên 2,31% năm 2022, đây là một dấu hiệu cảnh báo về khả năng tăng thu nhập
từ hoạt động cho vay của ngân hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Ninh Bình trong giai đoạn 2020-2022 có những điểm tích cực như tăng
dư nợ tín dụng, tăng DPRR TD, tăng tỷ lệ dư nợ bán lẻ/ TDN và tăng NIM HĐV. Tuy
nhiên, cũng có những điểm tiêu cực như giảm huy động vốn, giảm lợi nhuận trước thuế,
giảm thu dịch vụ ròng và tăng tỷ lệ nợ xấu/ TDN.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình
2.2.1. Tổng quan về các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình
2.2.1.1. Về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
* Dịch vụ thanh toán
- Tình hình kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán trong nước:
Bảng Kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán trong nước 2020 – 2022
Chỉ tiêu Đơn Nă Nă Nă Chênh lệch Chênh lệch
vị m m m 2021/2020 2022/2021
2020 2021 2022 (+/-) (% (+/-) (%
42
) )
Tài 28. 26.
Số lượng tài khoản thanh khoả 27,6 35,4 44,8 21 73
toán n 32 28 99 7,796 % 9,471 %
Nghì 10. 17.
n 1,22 1,34 1,58 07 47
Số lượng món thanh toán món 2 5 0 123 % 235 %
Triệ 28. 18.
Doanh thu từ hoạt động u 5,36 6,88 8,14 49 24
thanh toán đồng 0 7 3 1,527 % 1,256 %
Triệ 56. 22.
u 20,3 31,9 39,2 89 67
Thu dịch vụ phi tín dụng đồng 70 58 04 11,588 % 7,246 %
-
Tỷ trọng DT thanh toán 18. -
trong nước/ Tổng doanh thu 26.3 21.5 20.7 10 3.6
DVPTD % 1% 5% 7% -0.05 % -0.01 2%
(Nguồn: BCKD của BIDV Ninh Bình)
Bảng kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán trong nước của BIDV Ninh Bình cho
thấy có sự tăng trưởng đáng kể trong các chỉ tiêu số lượng tài khoản thanh toán, số lượng
món thanh toán và doanh thu từ hoạt động thanh toán trong nước từ năm 2020 đến năm
2022. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu thanh toán trong nước trên tổng doanh thu dịch vụ
phi tín dụng đã giảm một chút vào năm 2021 và tiếp tục giảm nhẹ trong năm 2022.
Cụ thể, số lượng tài khoản thanh toán tăng 28,21% từ năm 2020 đến năm 2021 và
tăng thêm 26,73% từ năm 2021 đến năm 2022, đạt tổng số tài khoản thanh toán là 44,899
vào năm 2022. Số lượng món thanh toán cũng tăng 10,07% từ năm 2020 đến năm 2021
và tăng 17,47% từ năm 2021 đến năm 2022, đạt tổng số món thanh toán là 1,580 nghìn
vào năm 2022. Tương tự, doanh thu từ hoạt động thanh toán tăng 28,49% từ năm 2020
đến năm 2021 và tăng thêm 18,24% từ năm 2021 đến năm 2022, đạt tổng doanh thu từ
hoạt động thanh toán là 8,143 triệu đồng vào năm 2022.
Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu thanh toán trong nước trên tổng doanh thu dịch vụ
phi tín dụng đã giảm từ 26,31% vào năm 2020 xuống còn 21,55% vào năm 2021 và giảm
thêm 3,62% xuống còn 20,77% vào năm 2022. Điều này có thể là do các hoạt động khác
của ngân hàng đang tăng trưởng nhanh hơn hoặc do giảm tỷ trọng của các khoản phí
thanh toán trong nước so với tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng.
Bảng trên cho thấy sự phát triển tích cực của các dịch vụ thanh toán trong nước
của BIDV Ninh Bình trong suốt ba năm gần đây. Tuy nhiên, để tiếp tục đảm bảo tăng
43
trưởng và cạnh tranh trong thị trường, BIDV Ninh Bình cần tiếp tục cải thiện và tối ưu
hóa quá trình quản lý và vận hành các dịch vụ thanh toán, nâng cao chất lượng dịch vụ,
củng cố hệ thống an ninh và bảo mật, tăng cường quảng bá thương hiệu và tiếp cận khách
hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, BIDV Ninh Bình có thể cân nhắc mở rộng thị trường, nâng
cao khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thanh toán trong nước,
đồng thời tìm cách hợp tác với các đối tác lớn để mở rộng phạm vi hoạt động và tăng
trưởng doanh thu.
* Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Dịch vụ thanh toán hóa đơn của BIDV Ninh Bình
có nhiều ưu điểm như đảm bảo tính an toàn, tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách
hàng. Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi chỉ với vài thao tác đơn
giản trên điện thoại hoặc máy tính, không cần đến các điểm thanh toán truyền thống.
BIDV Ninh Bình hỗ trợ khách hàng thanh toán các hóa đơn như điện, nước, internet,
truyền hình cáp, điện thoại di động,... thông qua các kênh thanh toán như internet
banking, mobile banking, máy ATM,...
Bên cạnh việc triển khai thanh toán hóa đơn còn mang lại nhiều tiện ích khác như:
thanh toán váy máy bay Vietnam Airlines, Jestar, Air Mekong, nạp tiền VIETPAY, thanh
toán trực tuyến qua các app mua sắm như Shopee, Lazada, Sendo, gạch nợ Viettel,..
BIDV Ninh Bình hỗ trợ thanh toán trực tuyến thông qua các cổng thanh toán trực tuyến
như Ngân Lượng, VNPAY, VNPayQR,... giúp khách hàng có thể thanh toán mua hàng
trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Tình hình kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán quốc tế:
Bảng Kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán quốc tế 2020 – 2022
Năm Năm Năm
Chỉ tiêu Đơn vị 2021/2020 2022/2021
2020 2021 2022
(+/-) (%) (+/-) (%)
Thanh toán Triệu 20.26
XNK USD 53.96 64.89 70.26 10.93 % 5.37 8.28%
Thanh toán Triệu 15.40
XK USD 31.89 36.80 37.95 4.91 % 1.15 3.13%
Thanh toán Triệu 27.28 15.02
NK USD 22.07 28.09 32.31 6.02 % 4.22 %
Doanh số -
chi trả kiểu Triệu 16.72 14.05
hối USD 3.11 3.63 3.12 0.52 % -0.51 %
Phí dịch vụ Triệu 22.43 42.23
thu được USD 5,595 6,850 9,743 1,255 % 2,893 %
Thu dịch vụ Triệu 20,370 31,958 39,204 11,58 56.89 7,246 22.67
44
phi tín dụng USD 8 % %
Tỷ trọng DT
thanh toán
quốc tế/ -
Tổng doanh 24.85 21.96 15.94
thu DVPTD % 27.47% 21.43% % -0.06 % 0.03 %

Bảng kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán quốc tế 2020-2022 của BIDV Ninh
Bình cho thấy một số chỉ tiêu đã tăng trưởng đáng kể trong khoảng thời gian này.
Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu (Thanh toán XNK) tăng 20,26% trong năm
2021 và tiếp tục tăng thêm 8,28% trong năm 2022. Điều này cho thấy nhu cầu thanh toán
hàng hóa và dịch vụ quốc tế đã tăng cao trong thời gian này, có thể do tình hình kinh tế
toàn cầu và hoạt động thương mại quốc tế đang phục hồi sau đại dịch COVID-19.
Tương tự, dịch vụ thanh toán nhập khẩu (Thanh toán NK) tăng đáng kể 27,28%
trong năm 2021 và 15,02% trong năm 2022, cho thấy sự phát triển của hoạt động nhập
khẩu và dịch vụ quốc tế.
Tuy nhiên, có một số chỉ tiêu giảm trong khoảng thời gian này, doanh số chi trả
kiểu hối giảm 14,05% trong năm 2022 so với năm 2021. Điều này có thể do sự cạnh
tranh khốc liệt từ các dịch vụ thanh toán khác hoặc những thay đổi trong thị trường. Tỷ
trọng DT thanh toán quốc tế / Tổng doanh thu DVPTD cũng tăng 15,47% trong năm
2022 so với năm 2021, cho thấy sự tăng trưởng của hoạt động thanh toán quốc tế trong
tổng doanh thu dịch vụ thanh toán của BIDV Ninh Bình.
Kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Ninh Bình cho thấy một
sự thay đổi tích cực trong nhu cầu và hoạt động thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, vẫn còn
một số chỉ tiêu giảm, cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ thanh toán
quốc tế.
* Dịch vụ kinh doanh doanh ngoại hối
Bảng Kết quả tăng trưởng dịch vụ kinh doanh ngoại hối 2020 – 2022
Năm Năm Năm
Chỉ tiêu Đơn vị 2021/2020 2022/2021
2020 2021 2022
(+/-) (%) (+/-) (%)
Doanh số mua Triệu 18.1 57.52 6.91
bán ngoại tệ USD 31.59 49.76 53.20 7 % 3.44 %
Triệu 36.55 0.65
Doanh số mua USD 22.60 30.86 31.06 8.26 % 0.20 %
Doanh số bán Triệu 8.99 18.90 22.14 9.91 110.23 3.24 17.14
45
USD % %
Phí dịch vụ thu 1,63 32.21 18.41
được trđ 5,085 6,723 7,961 8 % 1,238 %
Thu dịch vụ phi 39,20 11,5 56.89 22.67
tín dụng trđ 20,370 31,958 4 88 % 7,246 %
Tỷ trọng KD
ngoại hối/ Tổng - -
doanh thu 24.96 21.04 20.31 - 15.73 3.47
DVPTD % % % % 0.04 % -0.01 %
Bảng kết quả tăng trưởng dịch vụ kinh doanh ngoại hối của BIDV Ninh Bình cho
thấy các chỉ tiêu chủ yếu đều có xu hướng tăng trong năm 2021 và 2022 so với năm
2020. Điều này cho thấy BIDV Ninh Bình đã có những đóng góp tích cực trong việc đáp
ứng nhu cầu và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngoại
hối.
Đối với chỉ tiêu doanh số mua bán ngoại tệ, BIDV Ninh Bình đã ghi nhận sự tăng
trưởng đáng kể trong các năm 2020 - 2022. Tổng doanh số mua bán ngoại tệ đã tăng từ
31,59 triệu USD năm 2020 lên 53,20 triệu USD vào năm 2022, tăng 68,4% so với năm
trước đó. Trong đó, doanh số mua tăng 36,55% và doanh số bán tăng đáng kể hơn, tăng
110,23%.
Tuy nhiên, với chỉ tiêu phí dịch vụ thu được, sự tăng trưởng từ năm 2020 đến năm
2021 là 32,21%, trong khi đó sự tăng trưởng từ năm 2021 đến năm 2022 giảm xuống
18,41%. Điều này cho thấy sự giảm tốc trong việc tăng trưởng phí dịch vụ thu được trong
năm 2022.
Bên cạnh đó, tỷ trọng KD ngoại hối/ Tổng doanh thu DVPTD của BIDV Ninh
Bình cũng giảm từ 24,96% năm 2020 xuống còn 20,31% vào năm 2022, tức là tỷ trọng
doanh số bán ngoại tệ giảm đi so với tổng doanh thu DVPTD. Tuy nhiên, đây là xu
hướng chung của toàn ngành ngân hàng trong bối cảnh nhu cầu mua bán ngoại tệ của
khách hàng giảm do ảnh hưởng của dịch COVID-19 và sự thay đổi của chính sách mua
bán ngoại tệ của ngân hàng nhà nước.
Trong bối cảnh thị trường ngoại hối luôn biến động và khó dự báo, BIDV Ninh
Bình cần tìm cách đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngoại hối,
giảm thiểu rủi ro trong hoạt động, đồng thời cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm và dịch
vụ ngoại hối. Đặc biệt, BIDV Ninh Bình cần tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ
chuyên môn của đội ngũ nhân viên, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp
cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn. Ngoài ra,
BIDV Ninh Bình cũng nên chú trọng vào việc phát triển các kênh thanh toán và giao dịch
46
trực tuyến, giúp giảm thời gian và chi phí cho khách hàng. Điều này sẽ tăng tính cạnh
tranh của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối và đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách tiện lợi và an toàn.
* Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Bình là một phần quan trọng trong các dịch vụ ngân
hàng mà ngân hàng cung cấp. BIDV Ninh Bình cung cấp đa dạng loại thẻ để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ quốc tế.
Về thẻ ghi nợ, BIDV Ninh Bình cung cấp các loại thẻ ghi nợ như thẻ ATM, thẻ
tiền mặt và thẻ tài khoản. Các loại thẻ này giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán dịch vụ tiện ích.
Về thẻ tín dụng, BIDV Ninh Bình cung cấp các loại thẻ tín dụng Mastercard và
Visa. Các loại thẻ này có nhiều ưu đãi như tích lũy điểm thưởng, giảm giá khi mua sắm
và thanh toán trả góp.
Về thẻ quốc tế, BIDV Ninh Bình cung cấp thẻ Visa Debit, Visa Credit và
Mastercard Credit để khách hàng có thể sử dụng tại các điểm chấp nhận quốc tế.
Các dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Bình được tích hợp với các công nghệ tiên tiến
như thanh toán không tiếp xúc (contactless) và thanh toán qua di động (mobile payment),
giúp khách hàng tiện lợi và nhanh chóng thực hiện các giao dịch mà không cần mang
theo tiền mặt.
BIDV liên kết với các trường đại học, THPT trên địa bàn Ninh Bình như: Trường
Đại học Hoa Lư Ninh Bình, THPT Đinh Tiên Hoàng, THPT Chuyên Lương Văn Tụy,…
nên vào dịp khai giảng đầu năm học, BIDV Ninh Bình đã chủ động liên kết với các
trường này để phát hành thẻ cho các học sinh, sinh viên, triển khai gói tài khoản B.Hi-
school dành riêng cho học sinh trung học phổ thông trong độ tuổi từ 15 đến 18 với những
tính năng và ưu đãi thiết thực, phù hợp với khách hàng là thế hệ trẻ. Khi tham gia gói tài
khoản này, khách hàng cần đăng ký tối thiểu 2 sản phẩm gồm: Tài khoản thanh toán &
Ứng dụng ngân hàng thông minh BIDV SmartBanking. Ngoài ra, khách hàng được
khuyến khích sử dụng thêm Thẻ ghi nợ nội địa. Đây là những sản phẩm thiết thực, phù
hợp với nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng trẻ như chuyển tiền/rút tiền, nạp tiền
điện thoại, mua vé xem phim,… một cách nhanh chóng và tiện lợi trên ứng dụng BIDV
SmartBanking. Ngoài ra, các trường học sử dụng dịch vụ thu hộ học phí và dịch vụ thanh
toán QR BIDV cũng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn như hỗ trợ chi phí phần mềm
thu hộ học phí, tặng 100% phí thanh toán QR BIDV trong 03 tháng đầu tiên tối đa
300.000đ/tháng.
Tuy nhiên, để sử dụng các dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Bình, khách hàng cần đăng
ký và đáp ứng các điều kiện yêu cầu như có tài khoản ngân hàng, có thu nhập đủ để trả
nợ thẻ và đảm bảo an toàn về thông tin cá nhân. Dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Bình có đa
47
dạng loại thẻ và tích hợp các công nghệ tiên tiến, giúp khách hàng tiện lợi và nhanh
chóng thực hiện các giao dịch. Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ thẻ cần tuân thủ các
quy định và điều kiện yêu cầu của ngân hàng.
Bảng Kết quả tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ 2020 – 2022
Năm Năm Năm
Thẻ 2021/2020 2022/2021
2020 2021 2022
(+/-) (%) (+/-) (%)
Tổng số thẻ phát 28.7 14.9
hành (thẻ) 34,620 44,573 51,236 9,953 5% 6,663 5%
Tổng doanh số TT 21.9 25.4
thẻ (nghìn tỷ) 4,338 5,290 6,636 952 5% 1,346 4%
Thẻ ghi nợ nội địa (ATM)
Số lượng phát hành 32.8 16.3
(thẻ) 29,830 39,630 46,100 9,800 5% 6,470 3%
Doanh số thanh toán 25.7 27.2
(nghìn tỷ) 2,052 2,580 3,284 528 3% 704 9%
Thẻ ghi nợ quốc tế (ATM)
(thẻ) 4,595 4,690 4,850 95 % 160 %
(nghìn tỷ) 1,368 1,571 1,832 203 4% 261 1%
Thẻ tín dụng quốc tế
(thẻ) 195 253 286 58 4% 33 4%
(nghìn tỷ) 918 1,139 1,520 221 7% 381 5%
Bảng kết quả tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ của BIDV
Ninh Bình cho thấy sự tăng trưởng đáng kể trong năm 2021 và 2022 so với năm 2020.
Tổng số thẻ phát hành đã tăng hơn 28%, từ 34.620 năm 2020 lên 51.236 năm 2022. Tổng
doanh số thanh toán thẻ cũng tăng hơn 21%, từ 4.338 nghìn tỷ đồng năm 2020 lên 6.636
nghìn tỷ đồng năm 2022.
Đối với thẻ ghi nợ nội địa (ATM), số lượng phát hành đã tăng hơn 32% và doanh
số thanh toán tăng hơn 25% trong năm 2021. Trong khi đó, số lượng phát hành và doanh
số thanh toán của thẻ ghi nợ quốc tế (ATM) chỉ tăng nhẹ trong năm 2021 và 2022. Đối
với thẻ tín dụng quốc tế, số lượng phát hành đã tăng gần 30% và doanh số thanh toán
tăng hơn 24% trong năm 2021.
48
Nguyên nhân của sự thay đổi trong các chỉ tiêu trên là do nhu cầu sử dụng thẻ của
khách hàng tăng cao, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 khi các giao dịch trực
tuyến và không tiếp xúc được khuyến khích. Ngoài ra, việc BIDV Ninh Bình đưa ra các
chương trình khuyến mại, ưu đãi và giảm phí cũng đã thu hút được nhiều khách hàng sử
dụng thẻ của ngân hàng. Đặc biệt, với mức chi phí quản lý sử dụng thẻ khá hợp lý, chỉ từ
30.000 – 60.000 VNĐ/ năm, dòng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình được khách
hàng ưa chuộng với nhu cầu sử dụng đơn giản là rút, nhận tiền lương, thanh toán học phí,
các dịch vụ khác, chuyển tiền trong nước.
Bảng Kết quả tăng trưởng doanh thu dịch vụ thẻ 2020 – 2022
Đơn Năm Năm Năm
Thẻ 2021/2020 2022/2021
vị 2020 2021 2022
(+/-) (%) (+/-) (%)
28. 14.
Tổng số thẻ phát hành 34,62 44,57 51,23 75 95
(thẻ) Thẻ 0 3 6 9,953 % 6,663 %
Tỷ 21. 25.
Tổng doanh số TT thẻ đồn 95 44
(nghìn tỷ) g 4,338 5,290 6,636 952 % 1,346 %
95. 65.
08 26
Phí dịch vụ thu được Trđ 2,803 5,468 9,037 2,665 % 3,569 %
56. 22.
20,37 31,95 39,20 89 67
Thu dịch vụ phi tín dụng Trđ 0 8 4 11,588 % 7,246 %
24. 34.
Tỷ trọng doanh thu/ 13.76 17.11 23.05 35 72
Tổng doanh thu DVPTD % % % % 0.03 % 0.06 %
Tăng trưởng trong số thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ: BIDV Ninh Bình
đã tăng tổng số thẻ phát hành từ 34.620 nghìn thẻ trong năm 2020 lên 51.236 nghìn thẻ
trong năm 2022, tăng 14,95% so với năm 2021. Doanh số thanh toán thẻ cũng tăng từ
5.290 tỷ đồng trong năm 2021 lên 6.636 tỷ đồng trong năm 2022, tăng 25,44% so với
năm 2021. Nguyên nhân của sự thay đổi này bao gồm sự phát triển của nền kinh tế và sự
gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Tăng trưởng trong phí dịch vụ thu được và thu dịch vụ phi tín dụng: BIDV Ninh
Bình cũng đã tăng thu nhập từ phí dịch vụ thu được từ 2.803 tỷ đồng trong năm 2020 lên
9.037 tỷ đồng trong năm 2022, tăng 65,26% so với năm 2021. Thu dịch vụ phi tín dụng
49
cũng tăng từ 20.370 tỷ đồng trong năm 2020 lên 39.204 tỷ đồng trong năm 2022, tăng
22,67% so với năm 2021. Nguyên nhân của sự thay đổi này bao gồm sự tăng cường hoạt
động marketing và quảng cáo, cải thiện chất lượng dịch vụ, và sự phát triển của thị
trường.
Tỷ trọng doanh thu/ Tổng doanh thu DVPTD: Tỷ trọng này đã tăng từ 13,76%
trong năm 2020 lên 23,05% trong năm 2022, tăng 34,72% so với năm 2021. Nguyên
nhân của sự thay đổi này bao gồm sự tăng trưởng vượt bậc của doanh số phát hành thẻ và
doanh số thanh toán thẻ, cùng với sự gia tăng trong thu nhập từ phí dịch vụ và thu dịch vụ
phi tín dụng.
Ngoài ra, việc tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ cũng có thể
được giải thích bởi việc BIDV Ninh Bình đã đầu tư nhiều vào việc phát triển các sản
phẩm, dịch vụ thẻ, cải thiện hệ thống thanh toán và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Năm 2021, BIDV Ninh Bình đã ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng Visa Platinum
và nâng cấp các tính năng của thẻ tín dụng Visa Signature, nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Việc tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ cũng có thể được giải
thích bởi tình hình kinh tế phục hồi sau đại dịch Covid-19. Trong bối cảnh nền kinh tế
đang phục hồi, nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán tăng lên, đặc biệt là trong việc mua sắm
trực tuyến và thanh toán các dịch vụ trực tuyến. BIDV Ninh Bình nên tiếp tục tập trung
đầu tư vào phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hệ
thống thanh toán, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường để tiếp tục duy trì tăng
trưởng trong tương lai.
* Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thẻ 2021/2020 2022/2021
vị 2020 2021 2022
(+/-) (%) (+/-) (%)
Số giao 1,178,9 1,429,7 1,662,9 21.28 16.31
dịch Món 50 72 70 250,822 % 233,198 %
Doanh Tỷ 14.09 13.41
số đồng 39,558 45,130 51,182 5,572 % 6,052 %
BIDV online
Số giao 318,24 365,26 400,12 14.78 9.55
dịch Món 0 0 5 47,020 % 34,865 %
Doanh Tỷ 28.56 11.97
số đồng 11,310 14,540 16,280 3,230 % 1,740 %
BIDV Smartbanking
50
Số giao 220,28 300,25 380,39 36.30 26.69
dịch Món 5 0 0 79,965 % 80,140 %
Doanh Tỷ 12.17 35.56
số đồng 8,523 9,560 12,960 1,037 % 3,400 %
BSMS
Số giao 412,32 528,32 636,83 28.13 20.54
dịch Món 5 5 5 116,000 % 108,510 %
Doanh Tỷ 5.58 1.20
số đồng 15,960 16,850 17,052 890 % 202 %
Bankplus
Số giao 228,10 235,93 245,62 3.44 4.10
dịch Món 0 7 0 7,837 % 9,683 %
Doanh Tỷ 11.02 16.99
số đồng 3,765 4,180 4,890 415 % 710 %
Bảng kết quả trên cho thấy có sự tăng trưởng trong doanh số và số giao dịch của
các dịch vụ thanh toán trực tuyến của BIDV Ninh Bình từ năm 2020 đến năm 2022. Tổng
số giao dịch của các dịch vụ này đã tăng từ 1,178,950 vào năm 2020 lên đến 1,662,970
vào năm 2022, tăng 16,31%. Tổng doanh số cũng tăng từ 39,558 tỷ đồng vào năm 2020
lên đến 51,182 tỷ đồng vào năm 2022, tăng 13,41%.
Trong các dịch vụ thanh toán trực tuyến của BIDV Ninh Bình, BIDV
Smartbanking là dịch vụ tăng trưởng nhanh nhất, với số giao dịch tăng 80,140 (26,69%)
và doanh số tăng 3,400 tỷ đồng (35,56%) trong năm 2022. Điều này có thể được giải
thích bởi sự phát triển của công nghệ di động và các ứng dụng thanh toán trực tuyến,
cũng như khả năng tiếp cận của người dùng đến các dịch vụ này.
Bên cạnh đó, số giao dịch của dịch vụ BIDV online tăng 47,020 (9,55%), trong
khi doanh số tăng 1,740 tỷ đồng (11,97%). Số giao dịch và doanh số của các dịch vụ
BSMS và Bankplus cũng tăng, tuy nhiên tăng trưởng chậm hơn so với các dịch vụ khác.
Trong bảng kết quả tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ của
BIDV Ninh Bình từ năm 2020 đến năm 2022, ta thấy rằng số lượng giao dịch và doanh
số thanh toán trên các kênh số như BIDV online, BIDV Smartbanking, BSMS và
Bankplus đều tăng trưởng đáng kể, đặc biệt là BIDV Smartbanking với mức tăng trưởng
36.3% và 26.7% ở hai năm liên tiếp.
Nguyên nhân của sự tăng trưởng này có thể là do người dùng đang dần chuyển
sang sử dụng các kênh số để thực hiện các giao dịch thanh toán thay vì sử dụng phương
thức truyền thống. Việc này có thể do sự tiện lợi, nhanh chóng, và an toàn của các giao
dịch trực tuyến. Đồng thời, BIDV cũng đã đầu tư nhiều vào phát triển các dịch vụ trực
51
tuyến để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn, từ đó thu hút được nhiều
khách hàng sử dụng các kênh số.
Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng số giao dịch và doanh số thanh toán trên các kênh số
vẫn chưa đạt được mức tăng trưởng như mong đợi so với tổng số giao dịch và doanh số
thanh toán. Có thể do một số khách hàng vẫn còn đang sử dụng phương thức thanh toán
truyền thống và chưa quen với các kênh số hoặc có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác
như thẻ tín dụng quốc tế. Tuy nhiên, việc BIDV Ninh Bình tiếp tục đầu tư vào phát triển
các kênh số và cải tiến dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự thu hút của khách hàng đối với các
kênh số và tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ trong
tương lai.
Sự tăng trưởng của doanh số và số giao dịch trong các dịch vụ thanh toán trực
tuyến của BIDV Ninh Bình cho thấy sự chuyển đổi từ các hình thức thanh toán truyền
thống sang các hình thức thanh toán trực tuyến đang được ưa chuộng. Các dịch vụ như
BIDV Smartbanking, BIDV Online đã được người dùng chấp nhận và sử dụng rộng rãi,
và BIDV Ninh Bình cần tiếp tục nâng cao chất lượng và tính năng của các dịch vụ này để
tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Bảng Kết quả tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2020 – 2022
Chỉ tiêu 2021/2020 2022/2021
vị 2020 2021 2022
(+/-) (%) (+/-) (%)
Khách 16,38 17,98 18,96 0.09 5.4
Số lượng khách hàng hàng 4 0 0 1,596 7412 980 5%
13.
Tỷ 39,55 45,13 51,18 0.14 41
Doanh số đồng 8 0 2 5,572 0856 6,052 %
11.
0.58 75
Phí dịch vụ thu được Trđ 2,081 3,295 3,682 1,214 3373 387 %
22.
Tổng doanh thu dịch 20,37 31,95 39,20 0.56 67
vụ phi tín dụng Trđ 0 8 4 11,588 8876 7,246 %
-
Tỷ trọng DT/ Tổng 10.22 10.31 9.39 0.92 8.9
doanh thu DVPTD % % % % 0.09% % -0.92% 1%
Bảng kết quả tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và thanh toán thẻ 2020-2022 của
52
BIDV Ninh Bình cho thấy sự tăng trưởng đáng kể về tổng số thẻ phát hành, doanh số
thanh toán thẻ và phí dịch vụ thu được từ thẻ trong năm 2021 và 2022 so với năm 2020.
Tổng số thẻ phát hành tăng 28,75% từ năm 2020 đến năm 2021 và tiếp tục tăng 14,95%
từ năm 2021 đến năm 2022. Tổng doanh số thanh toán thẻ tăng 21,95% từ năm 2020 đến
năm 2021 và tăng 25,44% từ năm 2021 đến năm 2022.
Bảng cũng cho thấy sự tăng trưởng đáng kể về số giao dịch và doanh số của các
dịch vụ thanh toán trực tuyến như BIDV Online, BIDV Smartbanking và Bankplus trong
năm 2021 và 2022 so với năm 2020. Số giao dịch của BIDV Online tăng 14,78% từ năm
2020 đến năm 2021 và tiếp tục tăng 9,55% từ năm 2021 đến năm 2022. Doanh số của
BIDV Online tăng 28,56% từ năm 2020 đến năm 2021 và tăng 11,97% từ năm 2021 đến
năm 2022. Số giao dịch của BIDV Smartbanking tăng 36,30% từ năm 2020 đến năm
2021 và tiếp tục tăng 26,69% từ năm 2021 đến năm 2022. Doanh số của BIDV
Smartbanking tăng 12,17% từ năm 2020 đến năm 2021 và tăng 35,56% từ năm 2021 đến
năm 2022. Số giao dịch của Bankplus tăng 3,44% từ năm 2020 đến năm 2021 và tiếp tục
tăng 4,10% từ năm 2021 đến năm 2022. Doanh số của Bankplus tăng 11,02% từ năm
2020 đến năm 2021 và tăng 16,99% từ năm 2021 đến năm 2022.
Tỷ trọng DT/ Tổng doanh thu DVPTD giảm nhẹ trong khoảng thời gian này, từ
10.22% năm 2020 xuống còn 9.39% năm 2022, tuy nhiên, mức giảm không đáng kể, chỉ
khoảng 0.92%. Điều này cho thấy rằng BIDV Ninh Bình vẫn đang duy trì được mức
đóng góp quan trọng của doanh thu từ dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ trong tổng
doanh thu của ngân hàng.
Từ bảng kết quả trên, chúng ta có thể thấy rằng số lượng khách hàng của BIDV
Ninh Bình đã tăng 5.45% từ năm 2021 đến năm 2022. Tuy nhiên, tổng doanh thu dịch vụ
phi tín dụng và tỷ trọng DT/ Tổng doanh thu DVPTD lại giảm 8.91% trong năm 2022 so
với năm 2021.
Mặc dù số lượng khách hàng tăng, nhưng tỷ lệ sử dụng các dịch vụ phi tín dụng
của BIDV Ninh Bình lại giảm trong năm 2022. Điều này có thể được giải thích bởi sự
cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong thị trường dịch vụ tài chính, khi nhiều ngân hàng và
công ty tài chính khác đang tung ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn để
thu hút khách hàng.
Ngoài ra, việc giảm tỷ lệ sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình cũng
có thể được giải thích bởi sự tăng trưởng của các dịch vụ thanh toán trực tuyến như ví
điện tử, ứng dụng thanh toán điện tử, khiến cho nhiều người dùng chuyển sang sử dụng
các dịch vụ này thay vì sử dụng thẻ tín dụng hay các dịch vụ phi tín dụng khác.
2.2.2. Thực trạng chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu tại Ngân hàng
2.2.2.1. Nhận xét mức độ phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
53
Bảng: Danh sách dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Bình
I Dịch vụ chuyển tiền
1 Dịch vụ chuyển tiền trong nước
2 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
3 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
4 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union
5 Chuyển tiền qua kênh SWIFT
6 Dịch vụ thanh toán séc quốc tế
7 Dịch vụ thanh toán hóa đơn
8 Thanh toán hóa đơn tiền điện
9 Gạch nợ cước viễn thông Viettel
10 Dịch vụ ví điện tử BIDV – VN MART
11 Dịch vụ thanh toán vé máy bay
12 Dịch vụ Vietpay
II Dịch vụ ngân hàng điện tử
1 Dịch vụ gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di dộng ( BSMS)
2 Internet Banking
3 Mobile Banking
4 BIDV bankplus
III Dịch vụ thẻ
1 Thẻ nội địa: BIDV Moving, BIDV etrans trả lương, BIDV etrans phổ thông,
BIDV harmony
2 Thẻ tín dụng quốc tế: Visa Previous, Visa Flexi, Master
3 Dịch vụ ngân quỹ
4 Các sản phẩm dịch vụ khác: Trả lương qua tài khoản, bảo hiểm
IV Dịch vụ mua bán ngoại tệ
V Các dịch vụ hỗ trợ chứng khoán và bảo hiểm
VI Dịch vụ tư vấn tài chính
VII Dịch vụ ủy thác
Việc tích hợp các công nghệ mới như Internet Banking, Mobile Banking, và các dịch
vụ thanh toán hóa đơn tiện lợi là rất quan trọng trong thời đại số hóa hiện nay. Các dịch
vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, mà còn cung cấp cho họ sự tiện lợi
và linh hoạt khi quản lý tài chính.Tăng trưởng 12% mỗi năm trong sản phẩm dịch vụ phi
tín dụng của BIDV Ninh Bình là một kết quả ấn tượng, cho thấy rằng việc đa dạng hóa
54
sản phẩm và dịch vụ của họ đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho
họ. Tích hợp các tính năng mới và cải tiến công nghệ cũng sẽ giúp BIDV Ninh Bình tiếp
cận gần gũi hơn với khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
Việc khách hàng sử dụng tới 80% các dịch vụ phi tín dụng có sẵn là một tín hiệu tích
cực, cho thấy rằng BIDV Ninh Bình đang đáp ứng tốt nhu cầu tài chính của khách hàng.
Tuy nhiên, việc các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking
vẫn chưa được khách hàng tại địa phương lựa chọn nhiều có thể do yếu tố địa phương và
mức độ tiếp cận của khách hàng với công nghệ. Việc đối tượng khách hàng chủ yếu tại
địa phương là tầng lớp trí thức, cán bộ công chức và đối tượng hưu trí có thể là một yếu
tố quan trọng khi giải thích tại sao mức độ yêu thích tiền mặt vẫn rất lớn. Tuy nhiên, việc
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là tiềm năng để BIDV Ninh Bình mở rộng thị
trường và thu hút được nhiều khách hàng trẻ tuổi hơn.
- Tính tiện ích của sản phẩm:
Đa phần các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của BIDV được thiết kế để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng và có giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Các dịch vụ chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn, rút tiền qua thẻ, dịch vụ kiều hối, v.v. được cung cấp trên nhiều kênh
khác nhau như máy ATM, Internet Banking, Mobile Banking, đều có hướng dẫn sử dụng
chi tiết và rõ ràng.Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking,
Mobile Banking, có thể đòi hỏi một số kiến thức kỹ thuật cơ bản và khả năng sử dụng
công nghệ, tuy nhiên các giao diện được thiết kế đơn giản, trực quan và có hướng dẫn sử
dụng chi tiết giúp cho việc sử dụng trở nên dễ dàng hơn.Ngoài ra, BIDV Ninh Bình cũng
có nhân viên hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử,
giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và thuận tiện. để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ kiểu hối hoặc thanh toán
quốc tế, BIDV Ninh Bình cần liên kết và hợp tác với các đối tác quốc tế và tổ chức trung
gian thanh toán để tạo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Tuy nhiên, để
đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ quy định pháp luật, quy trình đăng ký và sử dụng các
dịch vụ này thường có thể khá phức tạp.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Smart Banking, việc đăng ký và sử dụng dịch
vụ yêu cầu khách hàng phải trải qua một số bước và công đoạn để đảm bảo tính bảo mật
và an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh rằng quy trình đăng
ký và đổi mật khẩu vẫn còn khá phức tạp và gây khó khăn cho họ. Do đó, BIDV Ninh
Bình cần nghiên cứu và cải tiến quy trình này, tối ưu hóa quy trình đăng ký và đổi mật
khẩu để mang lại sự tiện lợi và hiệu quả tốt nhất cho khách hàng.
55
Đồng thời, cán bộ BIDV Ninh Bình cần giải thích rõ ràng về quy trình đăng ký và sử
dụng dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ về các quy định và quy trình để sử
dụng dịch vụ một cách đúng đắn và hiệu quả. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và
tin tưởng hơn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ kiểu hối hoặc thanh
toán quốc tế của BIDV Ninh Bình.
- Tính bảo mật:
Sự chú trọng của BIDV đối với bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo tất cả các giao
dịch được thực hiện một cách an toàn và bảo mật. BIDV đã đầu tư vào các công nghệ
hiện đại để bảo vệ thông tin của khách hàng, bao gồm các biện pháp như mã hóa thông
tin, xác thực hai yếu tố và giám sát liên tục để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian
lận và truy cập trái phép. Bên cạnh đó, cán bộ nhân viên BIDV Ninh Bình cũng được đào
tạo chuyên sâu về bảo mật thông tin và quy trình an toàn để đảm bảo rằng tất cả các giao
dịch được thực hiện theo các quy định và tiêu chuẩn an toàn cao nhất. Tất cả những điều
này đều nhằm mục đích đem lại sự yên tâm và hài lòng cho khách hàng, củng cố thêm
lòng tin và quan hệ lâu dài giữa BIDV và khách hàng.BIDV Ninh Bình cam kết bảo vệ
thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, thông tin tài
khoản ngân hàng và mật khẩu, thông tin giao dịch, thông tin về tài sản và hạn mức tín
dụng. BIDV Ninh Bình sử dụng các phương tiện mã hóa để bảo vệ thông tin khách hàng
và ngăn chặn các hành vi truy cập trái phép vào thông tin của khách hàng.BIDV Ninh
Bình sử dụng xác thực hai yếu tố để bảo vệ thông tin của khách hàng. Đó là sử dụng một
thông tin mật khẩu và một thông tin xác thực khác như mã OTP (mã xác thực một lần) để
đảm bảo rằng chỉ có khách hàng đúng là có thể truy cập vào tài khoản của mình.BIDV
Ninh Bình giám sát liên tục các hoạt động trên hệ thống để phát hiện và ngăn chặn các
hành vi gian lận và truy cập trái phép vào thông tin của khách hàng. BIDV Ninh Bình có
hệ thống an ninh vật lý được bảo vệ bởi đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp và túc trực 2 lớp
tại trụ sở giao dịch. Hệ thống camera an ninh đa chiều ghi nhận tất cả các góc của quầy
giao dịch để giám sát và bảo vệ khách hàng và tài sản của họ.
2.2.2.2. Về kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng
Kênh phân phối là phương thức giao dịch mà ngân hàng đưa các sản phẩm dịch vụ 1
đến tay khách hàng. Hiện nay, BIDV Ninh Bình đã phát triển song song cả hai kênh phân
phối, kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
- Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống của BIDV Ninh Bình bao gồm mạng lưới các chi
nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch trên địa bàn Thị xã Ninh Bình. Hiện tại, BIDV
Ninh Bình có một chi nhánh chính tại địa chỉ số 43 Trần Hưng Đạo và 4 điểm giao dịch
tại các địa điểm khác nhau trên địa bàn Thị xã Ninh Bình. Các điểm giao dịch này cung
56
cấp các dịch vụ ngân hàng như mở tài khoản, thẻ ATM, cho vay, tiết kiệm và các dịch vụ
khác.Ngoài ra, BIDV Ninh Bình cũng có một số đối tác liên kết, đại lý bảo hiểm và đại lý
môi giới tài chính để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng như:
Công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam; Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt
Nam; Công ty TNHH Môi giới tài chính Hùng Thịnh; Công ty TNHH Môi giới tài chính
Minh Thành; Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam; Công ty
TNHH Môi giới tài chính Tân Đức Long; Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb
Life Việt Nam.
Kênh phân phối truyền thống của BIDV Ninh Bình giúp khách hàng tiếp cận với
các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện, đặc biệt là đối với những khách
hàng có nhu cầu giao dịch trực tiếp và yêu cầu sự hỗ trợ từ cán bộ nhân viên ngân
hàng.Dưới đây là bảng thống kê các ngân hàng hoạt động trên địa bàn.
Bảng: Thống kê các ngân hàng hoạt động trên địa bàn
STT Tên tổ chức tín dụng Số đơn vị phòng giao dịch
1 BIDV Ninh Bình PGD BIDV Ninh Bình, PGD BIDV Nho Quan, PGD
BIDV Gia Viễn, PGD BIDV Kim Sơn, PGD BIDV Yên
Khánh, PGD BIDV Yên Mô, PGD BIDV Hoa Lư, PGD
BIDV Tam Điệp, PGD BIDV Cúc Phương, PGD BIDV
Văn Lâm, Thanh Sơn, Thủy Điền, Cẩm Lĩnh, Đức
Thượng
2 Agribank Ninh Bình PGD Ninh Bình, Tam Điệp, Gia Viễn, Yên Khánh, Kim
Sơn, Nho Quan
3 ViettinBank PGD Ninh Bình, PGD Tam Điệp, Yên Khánh, Kim Sơn,
Nho Quan, Gia Viễn, Hoa Lư, Yên Mô, Cúc Phương,
Chương Mỹ
4 Vietcombank Chi nhánh Ninh Bình, PGD Nho Quan
5 TP bank Chi nhánh Ninh Bình
6 VP bank Chi nhánh Ninh Bình
(Theo thống kê các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn Ninh Bình giai đoạn 2020 -
2022)
Như vậy, mặc dù có rất nhiều ngân hàng cùng hoạt động nhưng BIDV Ninh Bình
vẫn đứng thứ hai về hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chỉ sau hệ thống
ngân hàng nông nghiệp và đây cũng là một lợi thế rất tốt khi xem xét đến việc chiếm lĩnh
thị phần sử dụng dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn thị xã Ninh Bình.
Việc phát triển kênh phân phối truyền thống chỉ kể đến các phòng giao dịch là
chưa đủ mà yếu tố quan trọng ở đây là đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp. Tại chi nhánh
Ninh Bình, bộ phận bán hàng trực tiếp tại các phòng giao dịch là 54/98 cán bộ. với sự
57
nhiệt tình, tâm huyết mỗi cán bộ đều là kênh phân phối trực tiếp của BIDV Ninh Bình.
Với kênh phân phối trực tiếp này cho phép BIDV Ninh Bình vươn rộng đến khắp khu
vực Tam Điệp, được khách hàng quý mến và tìm đến. Tuy nhiên, để đưa việc phát triển
dịch vụ phi tín dụng đạt hiệu quả cao hơn nữa, tạo bước đột phá, chi nhánh cần mở rộng
các khóa đào tạo về sản phẩm mới, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm
phán, khả năng thuyết phục và đặc biệt là nâng cao phong cách giao dịch chuyên nghiệp
cho cán bộ.
- Kênh phân phối hiện đại
BIDV đã phát triển kênh phân phối hiện đại để tối đa hóa lượng sản phẩm dịch vụ
cung ứng đến khách hàng và giảm áp lực công việc mang tính kỹ thuật cho nhân viên.
Kênh phân phối này bao gồm kênh bán hàng điện tử thông qua Internet, điện thoại di
động Mobile, mạng lưới ATM và POS.Đối với kênh bán hàng qua Internet, BIDV đã
triển khai các sản phẩm như Internet Banking và Direct Banking. Internet Banking gồm
BIDV Smart Banking và BIDV Online được triển khai từ năm 2012. Với đầy đủ các tính
năng vượt trội, tốc độ xử lý giao dịch nhanh, khách hàng có thể thực hiện được tất cả các
giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn giao dịch mọi lúc mọi nơi. Direc
Banking cho phép khách hàng theo dõi sự biến động số dư tài khoản của khách hàng
thông qua Internet, thay vì cần đăng ký dịch vụ tin nhắn BSMS để mỗi biến động số dư
được thông báo cho khách hàng.Kênh phân phối qua Internet là một hướng đi rất tiềm
năng, luôn cập nhật với cuộc cách mạng công nghiệp và cải tiến chất lượng dịch vụ.
BIDV cũng đang nghiên cứu để chuyển đổi các dịch vụ phi tín dụng truyền thống sang
các kênh phân phối hiện đại như chương trình mua bán ngoại tệ online, chương trình
quản lý dòng tiền tập trung, ứng dụng ngân hàng điện tử dành cho đối tượng khách hàng
doanh nghiệp.
Đối với kênh bán hàng qua Mobile, BIDV triển khai gói sản phẩm BSMS, Mobile
Banking, Vntop up. Cụ thể với BSMS, đây là dịch vụ tin nhắn qua điện thoại di động cho
phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ
giá, địa điểm đặt máy ATM...hoặc nhận tin nhắn liên quan đến sự biến động số dư tài
khoản, thông tin quảng cáo từ BIDV. Sự phát triển của mạng lưới viễn thông và sự gia
tăng của khách hàng mở tài khoản tại BIDV nên số in tài khoản, lãi suat, ty giả, địa điểm
đặt máy ATM...hoặc nhận tin nhắn liên quan đến sự biến động số dư tài khoản, thông tin
quảng cáo từ BIDV. Sự phát triển của mạng lưới viễn thông và sự gia tăng của khách
hàng mở tài khoản tại BIDV nên số lượng khách hàng sử dụng là 8.370 khách hàng;
Cùng với Internetbanking, Mobile Banking cũng ra đời cho phép khách hàng thực hiện
các giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn thông qua điện thoại di động
có kết nối 3G, internet. Tuy nhiên so với Internet Banking sản phẩm này có hạn chế hơn
58
một số tính năng như chỉ chuyển khoản trong nội bộ BIDV không thể chuyển ra khác hệ
thống, hạn mức giao dịch nhỏ hơn nên số lượng khách hàng của chi nhánh là nhỏ: 10
khách hàng.
Mạng lưới ATM, POS hiện nay chi nhánh đứng thứ I trên địa bàn với 07 máy ATM
trong khi đó các ngân hàng khác có 01 hoặc 02 máy. Các cây ATM của BIDV Ninh
Bìnhđược đặt ở các vị trí trung tâm, gần các đơn vị trả lương qua ngân hàng, các khu
công nghiệp nên tần suất giao dịch rất cao bình quân 6,5 ngày chi nhánh lại phải tiếp quỹ
1 tỷ đồng. Để đảm bảo nhu cầu khách hàng, BIDV Ninh Bình luôn quan tâm đến tình
trạng hoạt động của máy ATM hạn chế tối đa cây ngừng hoạt động do các lỗi hết nhật ký,
hóa đơn, lỗi hộp tiền... Định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc trong những trường hợp đột
xuất, BIDV Ninh Bình lại phối hợp với cán bộ trung tâm công nghệ, cán bộ kỹ thuật
kiểm tra bảo trì cây ATM nên so với các cây ATM của ngân hàng khác thì tình hình hoạt
động ổn định nhất.
2.2.2.3 Về thị trường dịch vụ phi tài chính
Bảng: Thị phần dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên địa bàn thị xã Ninh Bình
năm 2017 – 2019
STT Tên tổ chức tín dụng Thị phầm dịch vụ tín dụng
2020 2021 2022
1 BIDV Ninh Bình 14.65% 15.87% 16.11%
2 Các chi nhánh Agribank 21.63% 19.88% 18.40%
3 Viettin bank 2.30 % 4.70% 5.80%
4 Vietcombank 8.00% 6.10% 6.90%
5 TP bank 11.02% 9.30% 7.94%
6 VP bank 0.00% 4.79% 4.89%
Với những nỗ lực cố gắng hết mình trong mọi hoạt động và chính sách luôn lấy KH
làm trung tâm, nguồn KH của BIDV luôn được củng cố và không ngừng mở rộng qua các
năm. Tính đến cuối 2020 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ phi tín dụng đạt
51.236 khách hàng, quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tăng dần đều qua các năm, tốc
độ tăng trưởng bình quân 1,14%/năm. Theo thống kê, số khách hàng cá nhân mở tài
khoản tại BIDV chiếm khoảng 16,11% thị phần các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Tuy nhiên, trong cơ cấu sử dụng dịch vụ, chủ yếu là khách hàng sử dụng nhiều nhất là
dịch vụ thanh toán, khách hàng mở thẻ chỉ đạt 34 nghìn khách hàng, và đăng ký sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ đạt 14.3 nghìn tài khoản sử dụng vào năm 2020. Năm
2021, lượng khách hàng mở thẻ tăng lên 42 nghìn khách hàng, và 16 nghìn khách hàng
đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử. và năm 2022, khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín
dụng tăng nhẹ lên khoảng 62.358 khách hàng, nhưng mới chỉ sử dụng đơn lẻ các dịch vụ.
59
Với uy tín của một ngân hàng lớn, tạo lập được niềm tin đối với khách hàng nên số lượng
khách hàng của BIDV Ninh Bình không ngừng gia tăng và gắn bó lâu dài với chi nhánh.
Trong thời gian tới, BIDV Ninh Bình sẽ đẩy mạnh các hoạt động bán chéo sản phẩm phi
tín dụng, để phục vụ toàn diện và hiệu quả nhất, mang lại những lợi ích bền vững cho
khách hàng.
Tuy nhiên, nếu so sánh số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ phi tín dụng trên
23 vạn dân tại thị xã Ninh Bình, thì có thể thấy, mở tài khoản thanh toán đạt hơn 44
nghìn tài khoản năm 2020, chiếm 23,84% cơ cấu dân cư, là một kết quả khiêm tốn và còn
nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Thị xã Ninh Bình. Nếu hệ thống
BIDV Chi nhánh Ninh Bình muốn chiếm lĩnh thị phần nhiều hơn, thì cần những chiến
lược tiếp cận đúng đắn. Trên địa bàn Thị xã Tam Điệp có 15 đơn vị hành chính, 9
phường, 6 xã, 53 cơ quan Doanh nghiệp, Bệnh viện, Trường học (theo số liệu thống kê
tại website Ủy ban nhân dân thị xã Ninh Bình qua các năm) và hơn 30 đơn vị quân đội,
Nếu BIDV Ninh Bình có thể từng bước tiếp cận, sử dụng ưu đãi về dịch vụ phi tín dụng
để thu hút khách hàng, dần dần tạo được lòng tin và định hướng bán chéo các sản phẩm
tín dụng khác của BIDV Ninh Bình thì trong phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ đạt được
những thành tích nổi bật hơn nữa.
2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình
Dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu này được thu thập theo phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi. Tác giả đã phát ra 315 phiếu bảng hỏi tại
trụ sở chính và phòng giao dịch của BIDV Ninh Bình và thu về được 307 phiếu hợp lệ.
Kết quả sẽ có 307 phiếu bảng hỏi được làm sạch dữ liệu và tổng hợp, phân tích dữ liệu.
2.2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Các biến kiểm soát của mô hình nghiên cứu bao gồm: Giới tính, độ tuổi, thu nhập
và nghề nghiệp.
Theo tỉ lệ chọn mẫu sử dụng phương pháp định mức đã xác định, tỉ lệ người tiêu dùng
tham gia khảo sát là nam giới chiếm tỉ lệ thấp, chỉ có 27,7% ( tương đương 85 người),
còn lại ~ 72,3% (tương đương với 222 người) là nữ, chiếm tỉ lệ đa số. Theo một số
nghiên cứu thị trường gần đây, nữ giới có xu hướng sử dụng E-Banking (dịch vụ ngân
hàng trực tuyến) nhiều hơn nam giới. Một số lý do cho sự khác biệt này có thể bao gồm:
Nữ giới có thể có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn do tính tiện
lợi của nó. Điều này đặc biệt đúng với những người phụ nữ bận rộn với các công việc gia
đình và công việc, do đó, việc có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng từ nhà hoặc bất
cứ đâu mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp là một lợi ích lớn. Sử dụng E-Banking
cũng có thể được xem là an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt hoặc các dịch vụ ngân
60
hàng truyền thống, như việc sử dụng máy ATM. Phụ nữ có thể có những quan ngại đặc
biệt về việc mang theo tiền mặt và gặp phải các vấn đề liên quan đến an ninh, đặc biệt là
trong những khu vực có nguy cơ cao về tội phạm. Phụ nữ cũng có thể có xu hướng tin
tưởng hơn vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong một số nghiên cứu, nữ giới thường
có mức độ tin tưởng cao hơn vào các dịch vụ trực tuyến so với nam giới..
Biểu đồ Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính (n = 307)

(Nguồn: Tác giả, năm 2023)
Theo thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi (Biểu đồ 4.1), trong tổng số 307 người tham
gia khảo sát, tỉ lệ trong độ tuổi 25 – 35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất, 39,4% (~ 116 người),
tiếp theo là tỷ lệ người 35 – 40 tuổi với 36,8% tổng số người được khảo sát, số người từ
18 – 25 tuổi chiếm 21,5%, tỷ lệ thấp nhất là người trên 40 tuổi chỉ với 2,3%. Số người từ
25 – 35 tuổi sử dụng E-Banking nhiều hơn so với những nhóm độ tuổi khác. Nhóm độ
tuổi này đã được sinh ra và lớn lên trong một thời đại mà công nghệ phát triển rất nhanh.
Họ có xu hướng quen thuộc với việc sử dụng các thiết bị điện tử và dịch vụ trực tuyến, do
đó, sử dụng E-Banking là một lựa chọn tự nhiên cho họ. Độ tuổi từ 25 đến 35 thường là
những người đang ở trong độ tuổi lao động, họ có nhu cầu thực hiện các giao dịch ngân
hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn. E-Banking cho phép họ thực hiện các giao
dịch này từ bất cứ đâu và bất cứ khi nào mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
61
Biểu đồ Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi (n = 307)
Thống kê cho thấy, người tiêu dùng có mức thu nhập từ dưới 15 - 20 triệu đồng
chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,7% tương đương 131 người, tiếp đó là người có mức thu thập
trên 30 triệu với 27,4%. Người có mức thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhỏ nhất
chỉ với 0,3%. Việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng cho phép người có thu nhập cao tiết
kiệm được thời gian và công sức của họ trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng. Họ
có thể thực hiện các giao dịch từ bất cứ đâu và bất cứ khi nào mà không cần phải đến
ngân hàng trực tiếp.So sánh với mức thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam là
khoảng 2.590 USD/năm (tương đương với 60 triệu VNĐ/năm) vào năm 2020, theo thống
kê của Ngân hàng Thế giới, có thể khẳng định đa số khách hàng tham gia khảo sát có thu
nhập khá trở lên.
Biểu đồ Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập (n = 307)

62
Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp cho thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa tỉ lệ
thấp nhất và cao nhất. Cụ thể, tỉ lệ mẫu khảo sát có nghề nghiệp là học sinh sinh viên
phần lớn với 53,1% (~163 người) trong khi hưu trí chiếm tỉ lệ nhỏ nhất chỉ 13,4% (~ 41
người). Tỉ lệ mẫu khảo sát lao động chuyên môn và lao động phổ thông không có sự
chênh lệch quá lớn, lần lượt chiếm 17,9% và 15,6%. Tỉ lệ này là phù hợp với thực tế bởi
khảo sát được thực hiện với đối tượng người sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh
Bình.
Biểu đồ: Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp (n = 307)

Như vậy, các số liệu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu cho thấy, đặc điểm mẫu
nghiên cứu rất đa dạng về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp cũng như tần suất mua
và có sự phân phối hợp lý theo tình hình thực tế, đảm bảo tính ngẫu nhiên, phi xác xuất
của nghiên cứu.
2.2.3.2. Kiểm định dạng phân phối của thang đo
* Kiểm định dạng phân phối của thang đo biến độc lập
Thống kê mô tả các biến độc lập cho thấy kết quả trả lời của các đáp viên rất đa
dạng với lựa chọn các mức độ từ 1 (giá trị nhỏ nhất Min) đến 5 (giá trị lớn nhất Max)
trong thang đo likert. Giá trị trung bình (Mean) của các biến quan sát giao động trong
khoảng 3,38 đến 4,06. Tất cả các giá trị của kiểm định Skewness đều nằm trong khoảng
từ -1 < Skewness < 1, có thể kết luận tất cả các biến độc lập đều đạt phân phối chuẩn, đủ
điều kiện để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Bảng : Thống kê mô tả các biến độc lập (n = 307)
Descriptive Statistics
63
Minimu Maximu Std.
N m m Mean Deviation Skewness
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error
TC1 307 1.00 5.00 4.0554 .85570 -.673 .139
TC2 307 2.00 5.00 4.0489 .82102 -.519 .139
TC3 307 2.00 5.00 3.9349 .91233 -.390 .139
TC4 307 1.00 5.00 3.8827 .91068 -.811 .139
DU1 307 1.00 5.00 3.7003 1.02011 -.507 .139
DU2 307 1.00 5.00 3.8567 1.00602 -.833 .139
DU3 307 1.00 5.00 3.6938 1.07742 -.676 .139
DU4 307 1.00 5.00 3.6710 .93195 -.300 .139
NLPV1 307 1.00 5.00 3.8632 .94671 -.654 .139
NLPV2 307 1.00 5.00 3.9121 .97790 -.730 .139
NLPV3 307 1.00 5.00 3.8469 .91431 -.441 .139
NLPV4 307 1.00 5.00 4.0163 .89098 -.925 .139
DC1 307 1.00 5.00 3.5505 .93579 -.123 .139
DC2 307 1.00 5.00 3.6189 1.03912 -.487 .139
DC3 307 1.00 5.00 3.3876 1.13597 -.440 .139
DC4 307 1.00 5.00 3.5733 1.04021 -.723 .139
HH1 307 1.00 5.00 4.0391 .89940 -.054 .139
HH2 307 1.00 5.00 3.9283 .95388 -.879 .139
HH3 307 1.00 5.00 3.9349 .97467 -.849 .139
HH4 307 1.00 5.00 3.6221 1.08792 -.386 .139
HH5 307 1.00 5.00 3.8241 .97770 -.655 .139
Valid N
307
(listwise)

* Kiểm định dạng phân phối của thang đo biến phụ thuộc
Tương tự như với các biến độc lập, biến phụ thuộc cũng có các lựa chọn từ mức
độ nhỏ nhất đến mức độ lớn nhất (từ 1 đến 5) trong thang đo likert. Giá trị trung bình
(Mean) của các biến quan sát giao động trong khoảng 3,52 đến 3,73. Tất cả các giá trị của
kiểm định Skewness đều nằm trong khoảng từ -1 < Skewness < 1, có thể kết luận tất cả
các biến phụ thuộc đều đạt phân phối chuẩn, đủ điều kiện để tiến hành các bước phân tích
tiếp theo.
Bảng: Thống kê mô tả biến phụ thuộc (n = 307)
Descriptive Statistics
N Minimu Maximu Mean Std. Skewness
m m Deviation
64
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error
HL1 307 1.00 5.00 3.7101 1.10436 -.535 .139
HL2 307 1.00 5.00 3.7101 1.04974 -.473 .139
HL3 307 1.00 5.00 3.6743 1.01850 -.433 .139
HL4 307 1.00 5.00 3.5244 1.05497 -.367 .139
HL5 307 1.00 5.00 3.7394 1.02446 -.653 .139
Valid N
307
(listwise)
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát, năm 2023)

2.2.2.3.Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA
* Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng lớn. Trong nghiên cứu này,
các biến không đảm bảo hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và giá trị Corrected Item-Total
Correlation > 0,3 sẽ bị loại.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến sử dụng phần mềm SPSS 20.0
thể hiện như bảng sau đây:
Bảng: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
Mã biến if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Biến độc lập: Độ tin cậy (TC), n = 3
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng = 0.879
TC1 7.9837 2.585 0.760 0.834
TC2 7.9902 2.644 0.784 0.816
TC3 8.1042 2.420 0.760 0.838
Biến độc lập: Khả năng đáp ứng (DU), n = 4
DU1 11.2215 5.898 0.499 0.727
DU2 11.0651 5.381 0.647 0.644
DU3 11.2280 5.196 0.622 0.657
DU4 11.2508 6.430 0.447 0.750
Biến độc lập: Năng lực phục vụ (NLPV), n = 4
NLPV1 11.7752 4.672 0.502 0.670
65
NLPV2 11.7264 4.317 0.578 0.622
NLPV3 11.7915 5.028 0.429 0.711
NLPV4 11.6221 4.713 0.547 0.644
Biến độc lập: Sự đồng cảm (DC), n = 4
DC1 10.5798 7.257 0.647 0.786
DC2 10.5114 6.872 0.632 0.791
DC3 10.7427 6.153 0.701 0.759
DC4 10.5570 6.836 0.639 0.788
Biến độc lập: Phương tiện hữu hình(HH), n = 5
HH1 15.3094 11.129 0.640 0.854
HH2 15.4202 10.395 0.727 0.833
HH3 15.4137 10.381 0.708 0.838
HH4 15.7264 10.075 0.654 0.854
HH5 15.5244 10.159 0.748 0.828
Biến độc lập: Sự hài lòng, n = 5
HL1 14.6482 9.451 0.596 0.726
HL2 14.6482 9.621 0.613 0.721
HL3 14.6840 9.870 0.595 0.728
HL4 14.8339 10.217 0.502 0.758
HL5 14.6189 10.505 0.476 0.766
 Thang đo biến độc lập: Khả năng đáp ứng
Biến khảo sát Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.755> 0,6, và
hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến quan sát cho kết quả nhỏ hơn hệ số Cronbach’s
Alpha tổng, cho phép nhận định thang đo nghiên cứu là đạt yêu cầu. Giá trị Corrected
Item-Total Correlation của từng biến cũng nằm trong khoảng 0,447 – 0,647> 0,3. Do đó
kết luận thang đo biến Khả năng đáp ứng là thang đo đạt yêu cầu và các biến quan sát có
sự tương quan chặt chẽ với biến tổng.
 Thang đo biến độc lập: Năng lực phục vụ
Biến khảo sát Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,724 > 0,6, và
hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát cho kết quả nhỏ hơn hệ số Cronbach’s
Alpha tổng. Giá trị Corrected Item-Total Correlation của từng biến cũng nằm trong
khoảng 0,429 – 0,578 > 0,3. Do đó kết luận thang đo biến Năng lực phục vụlà thang đo
đạt yêu cầu và các biến quan sát có sự tương quan chặt chẽ với biến tổng.
66
 Thang đo biến độc lập: Sự đồng cảm
Biến khảo sát Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,827, và hệ số
Cronbach’s Alpha của các biến quan sát cho kết quả nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha
tổng. Giá trị Corrected Item-Total Correlation của từng biến cũng nằm trong khoảng
0,632 – 0,701> 0,3. Do đó kết luận thang đo biến Sự đồng cảm là thang đo tốt và các biến
quan sát có sự tương quan chặt chẽ với biến tổng.
 Thang đo biến độc lập: Phương tiện hữu hình
Biến khảo sát Sự quan tâm đến môi trường có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là
0,869, và hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát cho kết quả nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha tổng. Giá trị Corrected Item-Total Correlation của từng biến cũng nằm
trong khoảng 0,654 – 0,748 > 0,3. Do đó kết luận thang đo biến Sư quan tâm đến môi
trường là thang đo tốt và các biến quan sát có sự tương quan chặt chẽ với biến tổng.
 Thang đo biến độc lập: Độ tin cậy
Biến khảo sát Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,737> 0,6. Tuy nhiên
hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát TC4 cho kết quả lớn hơn hệ số Cronbach’s
Alpha tổng và có giá trị Corrected Item-Total Correlation của từng biến cũng nằm trong
khoảng 0,146< 0,3, cần loại biến TC4.
Kết quả kiểm định biến Độ tin cậy sau khi loại biến quan sát TC4 thu được hệ số
Cronbach’s Alpha biến tổng = 0.879, các biến quan sát TC1. TC2. TC3 đều có hệ số
Cronbach’s Alpha thấp hơn biến tổng và giá trị Corrected Item-Total Correlation đều >
0,3. Lúc này thang đo biến Độ tin cậyđạt yêu cầu để phân tích và các biến quan sát đã có
sự tương quan chặt chẽ với biến tổng.
Bảng: Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến Độ tin cậy sau khi loại biến
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
TC1 7.9837 2.585 .761 .834
TC2 7.9902 2.644 .784 .816
TC3 8.1042 2.420 .760 .838

 Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Biến phụ thuộc Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,781, và hệ số
Cronbach’s Alpha của các biến quan sát cho kết quả nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha
67
tổng. Giá trị Corrected Item-Total Correlation của từng biến cũng nằm trong khoảng
0,764 – 0,811 > 0,3. Do đó kết luận thang đo biến Sự hài lòng là thang đo rất tốt và các
biến quan sát có sự tương quan chặt chẽ với biến tổng.
Như vậy, sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, 21 biến quan sát thuộc 5 nhân
tố độc lập và 4 biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá EFA.
* Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Bốn biến quan sát thuộc biến phụ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA,
kết quả cho thấy hệ số 0,5 < KMO = 0,810< 1; giá trị Sig. của kiểm định Bartlett = 0.000
< 5%; tổng phương sai trích (Cumulative %) = 53,490% > 50%; trị số Eigenvalue =
2.675; các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5 lần
lượt là 0,782; 0,771; 0,766; 0,677; 0,651> 0,5. Như vậy 5 biến đo lường Sự hài lòngđều
tải về một nhân tố với tổng phương sai trích 53,490% và hệ số tải Factor loading đều lớn
hơn 0,5.
- Phân tích nhân tổ khám phá biến độc lập
Sau khi đưa 21 biến quan sát thuộc 5 biến phụ thuộc vào phân tích nhân tố khám
phá EFA, kết quả phân tích lần 1 (chi tiết trong phụ lục B) thu được 0,5 < KMO = 0,845
< 1; giá trị Sig. của kiểm định Bartlett = 0.000 < 5%; tổng phương sai trích (Cumulative
%) = 65,124% > 50%; trị số Eigenvalue = 1,253 > 1. Các hệ số đều phù hợp để phân tích
ma trận xoay. Tuy nhiên, khi phân tích ma trận xoay, có 1 biến xấu NLPV3do biến này
tải lên ở cả 2 nhân tố. Tác giả loại biến này và thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần
2.
Ở lần phân tích thứ 2 với 20 biến quan sát, kết quả thu được 0,5 < KMO = 0,840<
1; giá trị Sig. của kiểm định Bartlett = 0.000 < 5%; tổng phương sai trích (Cumulative %)
= 65,791% > 50%; trị số Eigenvalue = 1,177> 1. Các hệ số đều phù hợp để phân tích ma
trận xoay. Tiếp tục loại biến DU4 do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Tác giả tiếp tục thực
hiện phân tích nhân tố khám phá lần 3.
Ở lần phân tích thứ 3, kết quả thu được 0,5 < KMO = 0,831< 1; giá trị Sig. của
kiểm định Bartlett = 0.000 < 5%; tổng phương sai trích (Cumulative %) = 66,968% >
50%; trị số Eigenvalue = 1,173> 1. Các hệ số đều phù hợp để phân tích ma trận xoay.
Kết quả phân tích ma trận xoay ở lần phân tích thứ 3 thu được các biến quan sát
đều có hệ số tải > 0,5, cụ thể như sau:
Bảng: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 3)
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
68
HH5 .832
HH2 .795
HH3 .785
HH4 .745
HH1 .689
DC2 .820
DC3 .794
DC1 .766
DC4 .758
TC3 .851
TC1 .842
TC2 .829
DU2 .803
DU3 .771
DU1 .745
NLPV2 .784
NLPV1 .749
NLPV4 .688
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

- Kết quả phân tích EFA của 5 biến đo lường Phương tiện hữu hình đều tải về 1
nhân tố. Hệ số tải Factor loading từ 0,689 trở lên, đều lớn hơn 0,5 cho thấy các
biến quan sát có quan hệ ý nghĩa với nhân tố.
- Kết quả phân tích EFA của 4 biến đo lường Sự đồng cảm (DC) đều tải về 1 nhân
tố. Hệ số tải Factor loadingtừ 0,758 trở lên, đều lớn hơn 0,5 cho thấy các biến
quan sát có quan hệ ý nghĩa với nhân tố.
- Kết quả phân tích EFA của 3 biến đo lường Sự tin cậy (TC) đều tải về 1 nhân tố.
Hệ số tải Factor loading từ 0,829 trở lên cho thấy các biến quan sát có quan hệ ý
nghĩa với nhân tố.
- Kết quả phân tích EFA của 3 biến đo lường Sự đáp ứng (DU) đều tải về 1 nhân
tố. Hệ số tải Factor loading từ 0,745 trở lên cho thấy các biến quan sát có quan hệ
ý nghĩa với nhân tố.
- Kết quả phân tích EFA của 3 biến đo lường Năng lực phục vụ (NLPV) đều tải về
1 nhân tố. Hệ số tải Factor loading từ 0,688 trở lên cho thấy các biến quan sát có
quan hệ ý nghĩa với nhân tố.
69
Như vậy, kết quả thu được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các
nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc hình thành 6 nhóm nhân tố như trong bảng dưới, 6
nhóm nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết và mô hình
nghiên cứu.
Bảng: Nhóm các nhân tố sau kết quả phân tích EFA
STT Nhân tố Gồm các biến
Nhân tố phụ thuộc
1 Sự hài lòng (HL) HL1, HL2, HL3, HL4, HL5
Nhân tố độc lập
2 Phương tiện hữu hình (HH) HH1, HH2, HH3, HH4, HH5
3 Sự đồng cảm (DC) DC1, DC2, DC3, DC4
4 Độ tin cậy (TC) TC1, TC2, TC3
5 Sự đáp ứng (DU) DU1, DU2, DU3
6 Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV1, NLPV2, NLPV4
2.2.3.2. Kiểm địnhcác vi phạm của OLS
* Phân tích tương quan
Tương quan Pearson (Peason Correlation) có giá trị dao động từ -1 < r < 1, r càng
gần -1 và 1 thì sự tương quan càng mạnh và yếu dần khi tiến gần về 0. Hệ số tương quan
có ý nghĩa khi giá trị xác xuất 2 chiều Sig. (2-tailed) < 0,05 (Carsten F. Dormann và các
cộng sự, 2013).
Kết quả kiểm định hệ số tương quan cho thấy, ở mức ý nghĩa 99%, giá trị Sig. (2-
tailed) < 0,05 của các hệ số tương quan Pearson giữa nhân tố phụ thuộc HL và 5 nhân tố
độc lập (HH, DC, TC, DU, NLPV) đều < 0,05. Như vậy, có thể khẳng định rằng các nhân
tố độc lập có mối quan hệ tương quan với nhân tố phụ thuộc ở mức ý nghĩa thống kê 1%.
Kết quả kiểm định cũng cho thấy, giữa các nhân tố độc lập với nhau có hiện tượng
tự tương quan, tuy nhiên hệ số r nằm trong khoảng -0,029 đến 0,495 rất gần với 0 thể
hiện mức độ tương quan yếu và không có hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy dữ liệu phù
hợp để phân tích mô hình hồi quy (MLR) kiểm định giả thuyết và mo hình nghiên cứu.
Bảng: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson
Correlations
HL TC DU NLPV DC HH
HL Pearson
1 -.027 .331** .123* -.029 .018
Correlation
Sig. (2-tailed) .641 .000 .031 .613 .754
N 307 307 307 307 307 307
70
TC Pearson
-.027 1 .153** .193** .468** .495**
Correlation
Sig. (2-tailed) .641 .007 .001 .000 .000
N 307 307 307 307 307 307
DU Pearson
.331** .153** 1 .413** .149** .239**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 .009 .000
N 307 307 307 307 307 307
NLPV Pearson
.123* .193** .413** 1 .233** .216**
Correlation
Sig. (2-tailed) .031 .001 .000 .000 .000
N 307 307 307 307 307 307
DC Pearson
-.029 .468** .149** .233** 1 .465**
Correlation
Sig. (2-tailed) .613 .000 .009 .000 .000
N 307 307 307 307 307 307
HH Pearson
.018 .495** .239** .216** .465** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .754 .000 .000 .000 .000
N 307 307 307 307 307 307
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Số liệu từ khảo sát, năm 2023)

* Phân tích hồi quy tuyến tính
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .838a .703 .699 1.76720 2.026
a. Predictors: (Constant), HH, NLPV, DU, DC, TC
b. Dependent Variable: HL
Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy được thể hiện ở bảng trên cho thấy, trị số R bình phương
hiệu chỉnh = 0.703 > 0.5. Chứng tỏ, mô hình hồi quy gồm các biến độc lập: HH (Phương tiện
hữu hình), NLPV (Năng lực phục vụ), DU (Sự đáp ứng), DC (Sự đồng cảm), TC (Độ tin cậy)
giải thích được 70.3% biến thiên của HL (Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV
Ninh Bình). Trị số Durbin – Waston là 2.026 (1.5 < Dw = 2.06 <2.5) do đó không xảy ra hiện
tượng tương quan chuỗi, ta có thể yên tâm sử dụng kết quả của mô hình hồi quy.
71
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 23.731 5 4.746 8.064 .000b
Residual 177.169 301 .589
Total 200.901 306
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), HH, NLPV, DU, DC, TC
Kết quả phân tích ANOVA thể hiện ở bảng trên cho thấy giá trị kiểm định F
(=8.064) có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000 < 0.05). Nghĩa là giả thuyết H0 tập hợp các
biến độc lập không có mối quan hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ. Vì thế mô hình hồi quy
hoàn toàn phù hợp dữ liệu nghiên cứu và có thể suy rộng cho tổng thể.
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2.867 .324 1.855 .000
TC .146 .070 .148 1.728 .000 .681 1.469
DU .333 .058 .348 1.775 .000 .806 1.241
NLPV .225 .058 .229 1.076 .001 .795 1.258
DC .573 .070 .583 1.785 .000 .696 1.436
HH .019 .068 .021 2.283 .000 .664 1.505
a. Dependent Variable: HL
Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trên bảng trên cho thấy ở độ tin cậy
95% thì trong 5 nhân tố chỉ có 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình có giá trị Sig. < =0.05.
Ở nhân tố TC (Độ tin cậy) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình có hệ số hồi quy là 0.148 > 0, nên nhân
tố TC (Độ tin cậy) có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình.
Ở nhân tố DU (Sự đáp ứng) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bìnhcó hệ số hồi quy là 0.348 > 0, nên nhân tố
DU (Sự đáp ứng) có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
Ở nhân tố NLPV (Năng lực phục vụ) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách
72
hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình có hệ số hồi quy là 0.021> 0,
nên nhân tố NLPV (Năng lực phục vụ) có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình.
Ở nhân tố DC (Sự đồng cảm) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình có hệ số hồi quy là 0.583> 0, nên nhân tố
DC (Sự đồng cảm) có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
Ở nhân tố HH (Phương tiện hữu hình) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình có hệ số hồi quy là 0.583> 0,
nên nhân tố HH (Phương tiện hữu hình) có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Ninh Bình.
Các hệ số phóng đại phương sai VIF < 5, không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Phương trình hồi quy tuyến tính chưa chuẩn hóa:
HL = 0.146*TC + 0.333*DU + 0.225*NLPV + 0.573*DC + 0.019*HH + e
• Giả sử các biến độc lập còn lại không có sự tác động, nếu tăng 1 đơn vị HLthì
TCtăng lên 0.146 đơn vị.
DU tăng lên 0.333 đơn vị.
NLPV tăng lên 0.225 đơn vị.
DC tăng lên 0.573 đơn vị.
DC tăng lên 0.019 đơn vị.
❖ Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa:
HL = 0.148*TC + 0.348*DU + 0.229*NLPV + 0.583*DC + 0.021*HH + e
Mỗi khi tăng TC lên 1 đơn vị, giả sử các biến còn lại không đổi, thì HL sẽ tăng lên
0.148 đơn vị.
Tỷ lệ hệ số giữa các biến cho thấy mức độ tác động của mỗi biến độc lập đến biến
phụ thuộc. Trong phương trình này, hệ số của biến DC (0.583) là cao nhất, cho thấy biến
này có tác động lớn nhất đến HL. Các biến còn lại có tác động nhỏ hơn nhưng vẫn đáng
kể, đặc biệt là biến DU (0.348) và NLPV (0.229).
Sự hài lòng = 0.148*(Độ tin cậy) + 0.348*(Khả năng đáp ứng) + 0.229*(Năng lực
phục vụ) + 0.583*(Sự đồng cảm) + 0.021*(Phương tiện hữu hình) + e
* Kiểm định giả thuyết 1 (H1):Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
Hệ số Beta 0.148> 0 cho phép kết luận, giả thuyết H1 được chấp nhận, nghĩa là
73
Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi
tín dụng tại BIDV Ninh Bình. Độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự
hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh
Bình, họ cần phải tin tưởng rằng dịch vụ đó là đáng tin cậy và có thể đáp ứng được nhu
cầu của họ một cách hiệu quả. Khi độ tin cậy tăng lên, khách hàng có xu hướng cảm thấy
an tâm và hài lòng hơn về dịch vụ đó. Điều này có thể giải thích bởi vì khách hàng luôn
muốn sử dụng dịch vụ tốt nhất và đáng tin cậy nhất để đáp ứng nhu cầu của họ. Nếu dịch
vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hoặc không đảm bảo độ tin cậy, khách
hàng có thể không hài lòng về dịch vụ đó và có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối
thủ cạnh tranh. Kết quả trên ủng hộ nghiên cứu của Oliver (1980) cũng cho thấy rằng độ
tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Độ
tin cậy được định nghĩa là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng được các yêu
cầu và kỳ vọng của khách hàng.Các nghiên cứu khác như Zeithaml và Bitner (1996) và
Cronin và Taylor (1992) cũng đã chứng minh rằng độ tin cậy là một trong những yếu tố
quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này cho thấy rằng độ tin
cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và cần được chú trọng trong
quản lý chất lượng dịch vụ và tiếp thị.
* Kiểm định giả thuyết 2 (H2):Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi
tín dụng tại BIDV Ninh Bình. Kết quả kiểm định cho thấy rằng Khả năng đáp ứng có tác
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV
Ninh Bình, vì hệ số Beta 0.348 là một giá trị dương và lớn hơn 0. Nghiên cứu đã cho thấy
rằng khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách
hàng là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng. Khách
hàng thường mong muốn dịch vụ của mình được đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả, và
nếu khả năng đáp ứng của công ty tốt, khách hàng có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn về
dịch vụ đó.Điều này phù hợp với lý thuyết về mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng và sự
hài lòng của khách hàng, được đề cập trong nhiều nghiên cứu trước đây. Ví dụ, nghiên
cứu của Parasuraman và các đồng nghiệp (1988) đã chỉ ra rằng khả năng đáp ứng của sản
phẩm hoặc dịch vụ có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên
cứu khác như Cronin và Taylor (1992) cũng cho thấy rằng khả năng đáp ứng là một trong
những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.
* Kiểm định giả thuyết 3 (H3):Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự
74
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình. Năng lực phục vụ là khả năng của nhân viên
hoặc công ty để cung cấp dịch vụ hoặc giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và
hiệu quả. Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình từ
nhân viên hoặc công ty mà họ sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã cho thấy rằng năng lực
phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ,
nghiên cứu của Zeithaml và các đồng nghiệp (1990) đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ là
một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Các
nghiên cứu khác như Parasuraman và các đồng nghiệp (1985) và Oliver (1980) cũng đã
chứng minh rằng năng lực phục vụ là một yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của
khách hàng.Vì vậy, kết quả kiểm định giả thuyết H3 phù hợp với lý thuyết và dự đoán
của nghiên cứu này, cho thấy rằng năng lực phục vụ là một yếu tố quan trọng đối với sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình.
Kiểm định giả thuyết 4 (H4):Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình
Hệ số Beta 0.583> 0 cho phép kết luận, giả thuyết H4 được chấp nhận, nghĩa là Sự
đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi
tín dụng tại BIDV Ninh Bình. Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy rằng Sự đồng cảm
có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại
BIDV Ninh Bình, vì hệ số Beta 0.583 là một giá trị dương và lớn hơn 0. Sự đồng cảm đề
cập đến mức độ mà nhân viên hoặc công ty hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng. Sự
đồng cảm của nhân viên hoặc công ty có thể giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và
đánh giá cao, từ đó tạo ra sự hài lòng về dịch vụ. Nghiên cứu trước đó đã chứng minh
rằng sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách
hàng. Ví dụ, nghiên cứu của Meyer và các đồng nghiệp (2002) đã chỉ ra rằng sự đồng
cảm của nhân viên có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này
cũng cho thấy rằng khách hàng có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn khi nhân viên hiểu và
chia sẻ cảm xúc của họ. Các nghiên cứu khác như Chi và các đồng nghiệp (2001) cũng đã
chứng minh rằng sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng
của khách hàng. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng trở nên trung
thành với nhà cung cấp dịch vụ khi nhận được sự đồng cảm từ họ.Khách hàng hiện nay
không chỉ đòi hỏi các sản phẩm và dịch vụ tốt, mà còn mong muốn được nhận được sự
quan tâm và tôn trọng. Sự đồng cảm của nhân viên và công ty giúp khách hàng cảm thấy
được quan tâm và đánh giá cao, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành.Việc đánh giá và
quản lý sự đồng cảm của nhân viên và công ty đối với khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững. Nghiên cứu đã
chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng trở nên trung thành và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch
75
vụ của công ty đến người khác khi họ nhận được sự đồng cảm từ nhân viên hoặc công
ty.Vì vậy, kết quả kiểm định giả thuyết 4 phù hợp với lý thuyết và dự đoán của nghiên
cứu này, cho thấy rằng sự đồng cảm là một yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình. Sự đồng cảm có thể
giúp tạo ra một môi trường tin cậy và ủng hộ khách hàng, giúp tăng sự hài lòng và trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ.
Kiểm định giả thuyết 5 (H5):Phương tiện hữu hìnhcó tác động cùng chiều đến sự
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình. Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy rằng
Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Ninh Bình, vì hệ số Beta 0.021 là một giá trị dương và lớn
hơn 0.Phương tiện hữu hình đề cập đến các yếu tố vật chất và thị giác như thiết bị, cơ sở
vật chất, trang thiết bị của công ty. Phương tiện hữu hình có thể tạo ra một ấn tượng
mạnh mẽ đối với khách hàng và tạo ra sự hài lòng về dịch vụ.Tuy nhiên, nghiên cứu
trước đó đã cho thấy rằng phương tiện hữu hình không phải là yếu tố quan trọng nhất đối
với sự hài lòng của khách hàng. Thay vào đó, các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đáp
ứng và sự đồng cảm được xem là những yếu tố quan trọng hơn để tạo ra sự hài lòng của
khách hàng.Một trong những lý do cho sự phù hợp của giả thuyết H5 có thể là do khách
hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng như BIDV Ninh
Bình thường đánh giá khá cao về các yếu tố vật chất và thị giác. Khách hàng thường
mong muốn nhận được các dịch vụ được cung cấp bởi các thiết bị và trang thiết bị đáp
ứng các tiêu chuẩn hiện đại và tiện nghi.Vì vậy, kết quả kiểm định giả thuyết 5 có thể
giúp BIDV Ninh Bình hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phương tiện hữu hình trong
việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, công ty cũng nên tập trung vào việc
cải thiện các yếu tố quan trọng hơn như năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự đồng cảm để
tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
❖ Kiểm định sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
• Giả định liên hệ tuyến tính
76
Từ hình trên, đồ thị phần dư chuẩn hóa cho thấy các phần dư được phân tán ngẫu
nhiên xung quanh đường đi qua trục tung 0. Nghĩa là, phần dư chuẩn hóa không tuân theo
một trật tự (hình dạng) nào. Vì thế, đồ thị chứng minh giả định liên hệ tuyến tính không
vi phạm.
 Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Nhìn vào hình trên cho thấy, giá trị trung bình của các biến quan sát Mean
=1.10E-15 (xấp xỉ 0), độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.992 (xấp xỉ 1) và biểu đồ có đường
cong phân phối dạng hình chuông chứng tỏ giả thuyết phần dư có phân phối chuẩn không
bị vi phạm.
 Kiểm định phương sai phần dư
77
Nhìn vào biểu đồ P – P Plot thì ta nhận thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường
chéo kỳ vọng. Từ đó chứng minh giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình.
2.3.1. Kết quả đạt được
Với việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đã mang lại cho BIDV Ninh Bình những
kết quả đáng kể trên các khía cạnh sau:
Thứ nhất: sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách
hàng. Trong thời gian qua với sự nỗ lực phấn đấu của toàn Chi nhánh, vận dụng một cách
linh hoạt các sản phẩm dịch vụ của BIDV Việt Nam để phù hợp với địa bản hoạt động
nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của sản phẩm dịch vụ. Đưa sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng của BIDV tới tay khách hàng một cách nhanh, thuận tiện và nhiều tiện ích nhất. Để
đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm phi tín dụng, các dịch vụ
thanh toán trong nước, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thanh toán séc... tăng trưởng cả về
quy mô, chất lượng dịch vụ. Các tiện ích dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được
đẩy mạnh nghiên cứu, áp dụng. Nhiều dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm... được
nghiên cứu triển khai áp dụng, bán chéo sản phẩm đồng thời tăng thêm tiện ích của sản
phẩm dịch vụ bán lẻ.
Thứ hai: Đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng. Không những khách hàng mới
được tiếp cận dịch vụ, mà BIDV Ninh Bình luôn quan tâm chăm sóc khách hàng lâu năm
trung thành, mang lại những sản phẩm dịch vụ tiện ích và hiệu quả cho khách hàng. Tuy
rằng, khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chủ yếu là các khách hàng nhỏ lẻ nhưng
tương lai sẽ là những nhóm khách hàng tiềm năng. Đối với các nhóm đối tượng khác
nhau dựa trên độ tuổi, nghề nghiệp, BIDV Ninh Bình đã linh hoạt tiếp cận, tư vấn các sản
phẩm phi tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
78
Thứ ba: Mạng lưới kênh phân phối được phát triển cả về kênh phân phối truyền
thống và kênh phân phối hiện đại. Đối với kênh phân phối truyền thống BIDV Ninh Bình
đã chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng hoạt động của các điểm giao dịch như vị trí, địa
điểm hoạt động, cơ sở vật chất hiện đại. Bên cạnh đó BIDV Ninh Bình cũng chú trọng
nghiên cứu địa bàn thành lập mới các điểm giao dịch, chiếm lĩnh các địa bàn có lợi thế.
Các kênh phân phối hiện đại được chú trọng đầutư kênh phân phối qua Internet, qua
Mobile, hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán thẻ... ví dụ như đối với hệ thống
ATM, BIDV Ninh Bình hiện đang khai thác và quản lý 07 máy ATM trên địa bàn, các
máy đều được đặt tại các vị trí thuận lợi thuận tiện cho khách hàng giao dịch, đồng thời
cũng quảng bá thương hiệu củaBIDV.
Thứ tư: hoạt động phi tín dụng mặc dù chưa đạt được kết quả toàn diện nhưng đã
có nhiều chuyển biến tích cực về quy mô, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu, chất lượng dịch vụ.
Số lượng thẻ ATM và số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, đăng ký sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử ngày càng nhiều đã đóng góp tích cực vào thu nhập dịch vụ phi tín
dụng, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng ngày càng tăng trong tổng thu dịch vụ của toàn
chi nhánh.
Thứ năm: Quan điểm, nhận thức về phát triển dịch vụ phi tín dụng đã có sự
chuyển biến tích cực ở tất cả các cấp, từ ban lãnh đạo Chi nhánh đến đội ngũ cán bộ, từ
đó hoạt động phi tín dụng đã dần được đổi mới và triển khai xuyên suốt.
2.3.2. Những hạn chế
Một là, hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng chưa tương xứng với tiềm năng
tại địa bàn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động:
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng nguồn của chi nhánh mặc dù tăng qua
các năm nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ.
Sản phẩm IBMB triển khai, phát triển đối với khách hàng bên ngoài chưa được
sâu rộng. Đến 31/12/2019 mới chỉ có khách hàng sử dụng dịch vụ trong khi nền khách
hàng tương đối lớn.
Hai là, chất lượng các dịch vụ phi tín dụng của BIDV - Chi nhánh Ninh Bình chưa
ổn định:Các dịch vụ phi tín dụng của BIDV rất đa dạng và không ngừng cải tiến. Tuy
nhiên, khi so sánh với các Ngân hàng thương mại khác, thì dịch vụ phi tín dụng của
BIDV có sức cạnh tranh còn hạn chế. Do giai đoạn 2015-2017 trước đây, nền tảng công
nghệ cho dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn đầu triển khai và đang dần nâng cấp, hoàn
thiện thì chất lượng dịch vụ chưa ổn định. Giai đoạn này, các công nghệ tài chính của
BIDV thường đi sau các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.
Các mẫu biểu đăng ký mở tài khoản, sử dụng dịch vụ của BIDV đa phần được
khách hàng phản ánh là khá dài dòng và yêu cầu điền nhiều thông tin, từ đó dẫn đến tâm
79
lý ngại sử dụng sản phẩm mới. Tuy rằng rất tiện ích nhưng khách hàng khó tiếp cận các
dịch vụ phi tín dụng với quy trình và thủ tục phức tạp.
Ba là, công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập: Chỉ đạo của Ban lãnh đạo về
việc định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển các
dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bước đầu, chưa đồng bộ và quyết liệt. Các bộ phận
quản lý dịch vụ phi tín dụng rất phân tán: Dịch vụ thẻ do bộ phần thể quản lý, các dịch vụ
chuyển tiền thanh toán thuộcbộ phận giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện từ do
phòng khách hàng cánhân quản lý. Phòng Khách hàng Cá nhân là phòng đầu mối về phát
triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh, tuy nhiên đến tháng 12/2019 nhân lực
của phòng chỉ gồm 6 cán bộ ; việc tổ chức công việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của cán
bộkhách hàng cá nhân chưa rõ ràng. Công tác bản và giới thiệu dịch vụ phi tín dụng tại
chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào
tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới
thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
Bốn là, hoạt động Marketing dịch vụ phi tín dụng chưa đạt hiệu quả:Thực hiện
quảng cáo truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa bàn còn thụ động
theo các chương trình của hội sở chính, chưa có chiến lược cũng như kế hoạch dài hạn
nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm phi tín dụng. không gian giao
dịch, ATM, biểu hiệu chưa tuân thủ triệt để nhận diện thương hiệu, chưa phát huy hiệu
quả góp phần bồi đắp thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Hình ảnh BIDV còn mở nhạt và chưa gây được khả năng nhận diện thương hiệu cao đối
với khách hàng.
Năm là, mạng lưới kênh phân phối truyền thống chưa phát huy tối đa năng: Trong
mấy năm gần đây, mạng lưới kênh phân phối truyền thống của BIDV Ninh Bình đã phát
triển để đẩy mạnh hoạt động tài chính trên địa bản, đến nay chỉ nhánh đã có 01 Phòng
Quan hệ khách hàng cá nhân, 07 phòng giao dịch tuy nhiên so với một số ngân hàng khác
như ngân hàng Nông nghiệp thì số điểm giao dịch của BIDV Ninh Bình còn quá mỏng,
mới tập trung ở thị xã Ninh Bình. Các cán bộ nhânviên trực tiếp giao dịch với khách
hàng, với kinh nghiệm và tuổi đời còn non trẻ thì chưa biết cách tận dụng nền khách hàng
giao dịch vãng lai tại quầy để phát triển bản chéo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Khối
lượng công việc lớn, lực lượng cán bộ mỏng khiến các Cán bộ nhân viên chỉ tập trung
bán các sản phẩm tín dụng và tiền gửi, còn các sản phẩm phi tín dụng thường ít được
quan tâm.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan
- Về môi trường kinh tế vĩ mô: Tình hình kinh tế thế giới trong giai đoạn 2020-
2022 bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi đại dịch COVID-19 và các biến động kinh tế, chính
80
trị, xã hội khác. Tình hình này đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhiều ngân
hàng, bao gồm BIDV Ninh Bình. Tuy nhiên, BIDV Ninh Bình đã đưa ra các biện pháp
phù hợp để ổn định hoạt động kinh doanh trong tình hình khó khăn.Một số tác động của
tình hình kinh tế thế giới đến BIDV Ninh Bình bao gồm: Giảm lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ tín dụng và dịch vụ khác của ngân hàng do hoạt động kinh doanh của khách
hàng bị gián đoạn; Giảm lượng giao dịch tài chính do khách hàng hoãn lại các quyết định
đầu tư và sử dụng dịch vụ tài chính; Tăng lượng nợ xấu và rủi ro tín dụng do khách hàng
gặp khó khăn trong thanh toán nợ.
- Về điều kiện kinh tế - văn hóa xã hội trên địa bàn thị xã Ninh Bình: hiện nay, cơ
cấu nền kinh tế của thị xã Ninh Bình gồm: 48% công nghiệp, 42% dịch vụ và 10% là sản
xuất nông nghiệp. Theo thống kê từ Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Ninh Bình, thu nhập
trung bình đầu người của thị xã Ninh Bình trong năm 2020 là khoảng 62 triệu đồng/năm,
tăng 6,9% so với năm 2019. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, năm
2021, thu nhập trung bình đầu người của thị xã Ninh Bình dự kiến sẽ giảm xuống khoảng
56 triệu đồng/năm, khả năng tiếp cận các dịch vụ phi tín dụng còn hạn chế.
- Bởi rất nhiều khó khăn xuất phát ngay từ điều kiện của địa phương: kinh tếphát
triển chậm, các huyện lân cận chủ yếu là lao động thuần nông, việc kêu gọi vốn đầu tư để
mở rộng các khu công nghiệp còn bị hạn chế hơn nữa với dân cư thưa thớt, toàn thị xã
Ninh Bình chỉ có 23 vạn dân và 5 vạn bộ đội, thu nhập bình quân đầu người chưa cao,
khách hàng là các tiểu thương buôn bán nhỏ lẻ, mức độ yêu thích tiền cao. Về lĩnh vực
công nghiệp, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, không có tổ chức, tập đoàn tài chính,
định chế tài chính hầu như không có, nguồn vốn huy động rất ít. Từ đó, nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng của người dân chưa cao và chưa được định hướng đúng với tiềm năng
phát triển, chính điều này hạn chế rất nhiều đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của
BIDV chi nhánh Ninh Bình.
- Ngoài ra, cơ cấu nền khách hàng trung niên và người sắp về hưu trên địa bàn thị
xã chiếm tỷ trọng không nhỏ, khi phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhất là các dịch vụ trên
nền tảng số cần tính đến đặc điểm khách hàng lớn tuổi rất ngại sử dụng những sản phẩm
dịch vụ phi tín dụng mới, thời gian giúp khách hàng làm quen và chấp nhận sử dụng dịch
vụ phi tín dụng thường dài gấp đôi đối với khách hàng trẻ tuổi.
- Khoa học kỹ thuật công nghệ với những bước tiến vượt trội trong cuộc cách
mạng 4.0 bùng nổ trong giai đoạn cuối 2018 và 2019, có thể thấy, Internet vạn vật và trí
tuệ nhân tạo đang dần được ứng dụng vào nhiều ngành nghề và lĩnh vựckhác nhau, mang
lại những hiệu quả vượt trội. Khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ vào ngành ngân
hàng, đơn giản nhất đó chính là phát triển các ứng dụng chuyển tiền thông minh, thanh
toán không tiền mặt, ...
- Xu hướng chuyển đổi số hóa đang diễn ra mạnh mẽ nhưng hoạt động dịch vụ phi
81
tín dụng của toàn hệ thống còn chậm, chưa thực sự đồng bộ phát triển. Các dịch vụ phi
tín dụng phát triển dựa trên công nghệ mới ngày càng cải tiến như BIDV Smart Banking,
BIDV Online đều được nâng cấp bảo mật và an toàn hơn cho người dùng. Nhưng do quy
trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về công nghệ trong
sản phẩm chưa cao nên sẽ cần nghiên cứu đổi mới công nghệ và đi sâu số hóa dữ liệu hơn
nữa trong thời gian tới.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng: Cácngân hàng hiện nay đang
hoạt động tại địa bàn thị xã Ninh Bình có thể thấy mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng
ngày càng quyết liệt. Khách hàng có rất nhiều sự lựa trước khi quyết định gắn bó với một
ngân hàng nhất định. Mặc dù trên địa bàn rấtnhỏ nhưng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
là rất gay gắt khi có tới 17 tổ chức tín dụng củng đang hoạt động tại địa bàn, đây được
xem như cơ hội và thách thức của BIDV Ninh Bình phải vượt qua. BIDV Ninh Bình là
một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ tài chính đến cho người dân,
xây dựng hình ảnh ngân hàng quốc dân với đa dạng dịch vụ tài chính an toàn và chất
lượng. Chính vì vậy, Uy tín và thương hiệu lâu đời cũng giúp BIDV Ninh Bình có được
lượng khách hàng thân thiết ổn định
Nhưng với rất nhiều chính sách linh hoạt, các ngân hàng thương mại cổ phần đang
liên tục tạo sức ép cho BIDV Ninh Bình khi thực hiện các gói sản phẩm tăng lãi suất huy
động vốn, giảm phí chuyển tiền, thực hiện các hình thức khuyến mại bằngtiền và hiện vật
để chào mời khách hàng, làm cho số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ của
BIDV trên địa bản hiện nay chưa thể phát triển ổn định.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
- Chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa cụ thể, thiếu những
tầm nhìn dài hạn: Tuy có một danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng của
hệ thống BIDV, nhưng theo đánh giá của tác giả, BIDV Ninh Bình chưa đi sâu phân tích
nền khách hàng của mình, chưa nắm bắt và định hướng để cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ phi tín dụng tiềm năng (hiện nay khách hàng mới chỉ quen với các dịch vụ
phi tài chính cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, BIDV smart banking, thẻ ngân
hàng,...), các dịch vụ phi tài chính rất tiềm năng khác phù hợp với xu hướng phát triển và
đặc điểm của từng nhóm khách hàng khác nhau như các dịch vụ liên quan đến chứng
khoán hiện nay rất được khách hàng trẻ tuổi quan tâm, dịch vụ tư vấn tài chính và tư vấn
liên quan đến bảo hiểm sẽ phát triển mạnh trong giai đoạn nền kinh tế bị trì trệ bởi dịch
bệnh, nguồn tiền nhàn rỗi của người dân tăng cao và các phương thức đầu tư truyền
thống như đầu tư vàng hoặc bất động sản, gửi tiết kiệm không còn được người dân ưa
chuộng.
- Nguồn nhân lực chưa đáp ứng với nhu cầu phát triển dịch vụ phi tín dụng:
Nguồn nhân lực chất lượng cao, với khả năng làm việc hiệu quả và đoàn kết luôn là bài
82
toán khó đối với Ban lãnh đạo ngân hàng. Cán bộ được tuyển dụng tại chi nhánh đều tốt
nghiệp từ các trường đại học kinh tế hàng đầu cả nước, nhưng do tuổi đời và kinh nghiệm
sống còn non trẻ, nên khi tiếp xúc giải quyết công việc còn chưa hiệu quả.
Các kênh phân phối chưa phát triển đồng đều: hiện nay BIDV Ninh Bình mới chỉ chú
trọng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch và các cán bộ làm việc trực
tiếp với khách hàng. Các kênh phân phối hiện đại chưa được lồng ghép và có không gian
trải nghiệm riêng tại các điểm giao dịch trên địa bàn thị xã Ninh Bình. Dù các dịch vụ phi
tín dụng trên các kênh phân phối như Internet và Mobile rất tiện dụng và có nhiều tiềm
năng phát triển nhưng chưa được BIDV Ninh Bình chú trọng định hướng giúp khách
hàng trải nghiệm những tiến bộ khoa học kỹ thuật đang được phát triển trong lĩnh vực tài
chính – ngân hàng thì rất khó để kháchhàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ.
- Hoạt động marketing chưa chú trọng đến dịch vụ Phi tín dụng: BIDV nói chung
và BIDV Ninh Bình chưa thực sự quan tâm đến hoạt động tuyên truyền, và quảngbá đầy
đủ các sản phẩm phi tín dụng. Chưa giúp khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ phi tín dụng
mà BIDV Ninh Bình cung cấp.
- Cơ sở vật chất chưa được quan tâm đầu tư đúng với chiến lược hiện đại hóa, thay
đổi toàn diện để chuyển đổi sang giai đoạn ngân hàng số trong thời gian tới. Các dịch vụ
phi tín dụng ngày càng được triển khai sử dụng trên các nền tảng phi truyền thống, chính
vì vậy, cơ sở vật chất, hạ tầng giao dịch của ngân hàng phải đạt tiêu chuẩn, giúp khách
hàng dễ dàng trải nghiệm những tiện ích lớn của các dịch vụ phi tín dụng mà BIDV cung
cấp.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH NINH
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình đến năm 2027
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Ninh Bình
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Ninh Bình
của BIDV đã đặt ra mục tiêu phát triển và định hướng chiến lược cho giai đoạn 2020-
2025 với các nội dung chính như sau:
* Tăng cường mạng lưới phân phối và mở rộng khách hàng:
- Tăng tổng số điểm giao dịch lên 11 điểm, trong đó có ít nhất 2 điểm ở các huyện,
thành phố thuộc tỉnh Ninh Bình.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng và phi tín dụng đa dạng, tiên tiến, phù
hợp với nhu cầu khách hàng.
83
- Tăng cường tuyên truyền và quảng bá thương hiệu BIDV đến khách hàng và xã
hội.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động:
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ phi
tín dụng như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, Internet Banking, Mobile Banking,..
- Tối ưu hóa hoạt động và quản lý chi phí, tăng hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao
năng suất lao động.
* Nâng cao năng lực quản trị và tài chính:
- Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, am hiểu thị trường
và khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển của chi nhánh.
- Nâng cao năng lực quản trị và kỹ năng quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro cho hoạt
động của chi nhánh.
- Tăng cường quản lý tài chính, đảm bảo vốn hoạt động, tăng cường sức mạnh tài
chính của chi nhánh.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình
Để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, BIDV Ninh Bình đang tập trung vào
một số mục tiêu chính như sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ: BIDV Ninh Bình cam kết đưa ra các dịch vụ chất
lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, đảm bảo việc cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ mới và đa dạng hơn cho khách hàng.
Tăng cường đào tạo và phát triển nhân lực: BIDV Ninh Bình sẽ tập trung đầu tư
vào đào tạo và phát triển nhân lực để nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng bán hàng và kỹ năng thuyết phục của cán bộ, nhân viên. Điều này giúp cho nhân
viên có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng
và chuyên nghiệp hơn.
Tăng cường sự đồng bộ hóa giữa các phòng ban: BIDV Ninh Bình đặt mục tiêu
tạo ra một môi trường làm việc đồng bộ, chuyên nghiệp và hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự
hợp tác và cộng tác tốt giữa các phòng ban, các nhân viên trong ngân hàng.
Tăng cường sự hiệu quả của hoạt động quản lý rủi ro: BIDV Ninh Bình luôn chú
trọng đến việc quản lý rủi ro và đưa ra các biện pháp phù hợp để giảm thiểu các rủi ro có
thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh. Ngân hàng cũng tăng cường việc kiểm soát chặt
chẽ các hoạt động kinh doanh của mình để đảm bảo sự ổn định và bền vững trong tương
lai.
Tăng cường sự tin tưởng và uy tín của khách hàng: BIDV Ninh Bình luôn đặt
khách hàng là trung tâm, cam kết đưa ra các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất để
84
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng tăng cường việc thông tin,
giao tiếp với khách hàng để tăng cường sự tin tưởng và uy tín của khách hàng đối với
ngân hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đầutư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2022–2027
Tăng cường đào tạo nhân viên: Ngân hàng sẽ đầu tư mạnh vào đào tạo, bồi dưỡng
kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, khả năng
thuyết phục và nâng cao phong cách giao dịch chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên trong
toàn ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Ngân hàng sẽ tập trung vào việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng với các sản
phẩm và dịch vụ chất lượng cao, tiện ích và tiên tiến hơn. Ngoài ra, ngân hàng sẽ phát
triển thêm các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mở rộng các kênh phân phối hiện đại: Ngân hàng sẽ đẩy mạnh phát triển các kênh
phân phối hiện đại như internet banking, mobile banking, mạng lưới ATM và POS để tối
ưu hóa việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tăng cường quản lý rủi ro: Ngân hàng sẽ tăng cường quản lý rủi ro để đảm bảo an
toàn tài chính và tín dụng của khách hàng.
Tăng cường quảng bá thương hiệu: Ngân hàng sẽ tăng cường quảng bá thương
hiệu để tăng hiệu quả kinh doanh, tạo sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng.
3.2.2. Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng
Với việc đầu tư vào các trang thiết bị công nghệ, ngân hàng có thể nâng cao năng
lực và khả năng cung cấp dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng
các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các
sản phẩm và dịch vụ cũng giúp tăng tính tiện ích và sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời
giảm thiểu thời gian xử lý và đảm bảo tính chính xác trong các giao dịch.
Áp dụng công nghệ blockchain vào các giao dịch chuyển khoản, giúp tăng tính
bảo mật và đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu.
Sử dụng các hệ thống máy móc và phần mềm thông minh để tăng cường khả năng
quản lý rủi ro trong các hoạt động giao dịch.
Phát triển các ứng dụng di động và trang web tiên tiến để giúp khách hàng dễ dàng
truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng của mình.
Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích dữ liệu và tối ưu hóa quy trình kinh
doanh.
Sử dụng các hệ thống phân tích dữ liệu để đưa ra các dự đoán và đưa ra quyết định
85
kinh doanh chính xác hơn.
Nâng cấp hệ thống an ninh thông tin để đảm bảo tính bảo mật và chống lại các
hình thức tấn công mạng hiện đại.
Đầu tư vào hệ thống phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và các hệ thống phần
mềm quản lý quan hệ khách hàng (PRM) để giúp đẩy mạnh quản lý khách hàng và cải
thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học sâu (Deep Learning) vào các sản phẩm dịch
vụ nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn và tối ưu hóa các quy trình làm việc bên
trong ngân hàng.
Phát triển các ứng dụng ngân hàng trên các nền tảng di động như ứng dụng di
động và trang web di động để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn và thuận tiện
hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm tài chính số như Internet Banking,
Mobile Banking, E-wallet và thẻ tín dụng để tăng cường sự lựa chọn và tiện lợi cho
khách hàng.
Tăng cường đào tạo, huấn luyện và phát triển kỹ năng cho nhân viên để nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng và cải thiện quy trình làm việc nội bộ của ngân hàng.
Phát triển hệ thống phân tích dữ liệu và quản lý rủi ro để giúp ngân hàng đưa ra
các quyết định tài chính đúng đắn và hiệu quả hơn.
Tăng cường hệ thống an ninh thông tin và bảo mật dữ liệu để bảo vệ thông tin của
khách hàng và đảm bảo hoạt động của ngân hàng được an toàn và ổn định.
3.2.3. Nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng: Khách hàng có nhiều nhu cầu khác
nhau, do đó ngân hàng cần phát triển một loạt các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng, từ
thanh toán, tiền gửi, chuyển khoản, đến đầu tư, bảo hiểm, tài chính bất động sản... Điều
này giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của họ.
Tăng cường quản lý và giám sát hoạt động của các kênh phân phối: Ngân hàng
cần tăng cường giám sát hoạt động của các kênh phân phối, đảm bảo rằng các kênh này
hoạt động đúng quy trình và đáp ứng đủ yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần
đưa ra các biện pháp để phát hiện và xử lý các vi phạm trong quá trình hoạt động của các
kênh phân phối.
Tăng cường sử dụng công nghệ thông tin và trang bị thiết bị hiện đại: Công nghệ
thông tin và thiết bị hiện đại giúp cho các hoạt động của ngân hàng được thực hiện một
cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ mới nhất,
đồng thời đảm bảo các thiết bị và hệ thống được bảo trì và nâng cấp thường xuyên.
Tăng cường quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ: Ngân hàng nên thiết lập các
86
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể và rõ ràng, đồng thời nghiên cứu và áp dụng các
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đo lường, giám sát và đánh giá hiệu quả
hoạt động của dịch vụ. Nếu phát hiện các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, Ngân
hàng cần phải có các giải pháp xử lý kịp thời để khắc phục, đảm bảo rằng khách hàng sẽ
được hài lòng và tin tưởng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng.
Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới: Ngân hàng cần định hướng phát triển các
sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tiềm năng trong tương
lai. Đồng thời, Ngân hàng cần nghiên cứu, thử nghiệm và áp dụng các công nghệ mới
nhằm tối ưu hóa hoạt động của các sản phẩm và dịch vụ.
3.2.4. Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu: Ngân hàng cần phải có một chiến lược
marketing hiệu quả để xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu. Việc này giúp ngân
hàng tập trung vào phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
và đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Tìm kiếm và áp dụng các công cụ marketing hiện đại: Ngân hàng cần phải áp dụng
các công cụ marketing hiện đại như SEO, SEM, email marketing, social media
marketing, video marketing,... để tăng khả năng tiếp cận với đối tượng khách hàng mục
tiêu. Điều này giúp ngân hàng tạo được sự tin tưởng và thu hút khách hàng tiềm năng.
Tập trung vào chất lượng dịch vụ: Ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ để
tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng là một yếu tố quan trọng giúp tăng khả năng tiếp cận với đối tượng khách hàng
mục tiêu và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Đào tạo và phát triển nhân viên kinh doanh: Ngân hàng cần đào tạo và phát triển
nhân viên kinh doanh để giúp họ có kiến thức chuyên môn sâu về các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng và các kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục khách hàng. Điều này
giúp nhân viên kinh doanh có thể tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một
cách hiệu quả, đồng thời tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng.
Tập trung vào khách hàng tiềm năng: Ngân hàng cần phải nghiên cứu và tìm hiểu
khách hàng tiềm năng, các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng. Từ đó, ngân hàng có thể phát triển các chiến lược marketing định hướng, kênh tiếp
cận và sản phẩm phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Tăng cường sự hiện diện trên các phương tiện truyền thông: Ngân hàng cần tăng
cường sự hiện diện trên các phương tiện truyền thông như trang web, mạng xã hội, quảng
cáo trên đài phát thanh và truyền hình để tăng cường thương hiệu và quảng bá các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng.
87
Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Ngân hàng có thể đưa ra các chương
trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng, nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Đánh giá và đổi mới sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng cần liên tục đánh giá và đổi
mới các sản phẩm dịch vụ của mình để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và cạnh
tranh trên thị trường. Cùng với đó, ngân hàng cần tăng cường sự đổi mới công nghệ, áp
dụng công nghệ mới để tối ưu hoá quá trình kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.2.5. Tăng cường bán chéo sản phẩm đối với khách hàng
Một giải pháp tăng cường bán chéo sản phẩm đối với khách hàng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Ninh Bình là thực hiện các chương trình khuyến mại và giảm giá cho các sản
phẩm và dịch vụ khác nhau. Đây là cách tốt nhất để khách hàng có thể tìm hiểu về các
sản phẩm và dịch vụ mới của ngân hàng và đồng thời tiết kiệm được chi phí khi sử dụng
nhiều dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng cần đào tạo và huấn luyện nhân viên để họ có thể tư vấn
khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Nhân viên cần có kiến thức sâu
về các sản phẩm và dịch vụ mới nhất của ngân hàng, cũng như khả năng tư vấn cho
khách hàng về cách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu tài chính
của họ.
Ngoài ra, Ngân hàng cũng có thể tăng cường bán hàng chéo bằng cách tăng cường
giao tiếp với khách hàng. Thông qua các cuộc họp và tương tác trực tiếp với khách hàng,
Ngân hàng có thể tìm hiểu nhu cầu tài chính của khách hàng và tư vấn cho họ về các sản
phẩm và dịch vụ phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.
Cuối cùng, Ngân hàng có thể sử dụng các kênh truyền thông để quảng bá các sản
phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng. Quảng cáo trên truyền hình, radio, báo chí,
các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, ... là các kênh quảng bá
hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng và tăng cường bán chéo sản phẩm.
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp: Ngân hàng cần chú trọng đến
quá trình tuyển dụng, thu hút nhân viên có trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn
cao. Đồng thời, Ngân hàng cần đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để nâng cao trình độ
chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp. Ngoài ra, cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
tham gia các chương trình đào tạo, hội thảo, seminar, đào tạo ngoại ngữ để cập nhật kiến
thức, kỹ năng mới.
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và thoải mái: Ngân hàng cần tạo điều kiện
để nhân viên làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, nơi mà nhân
viên có thể phát triển khả năng của mình. Đồng thời, Ngân hàng cần đảm bảo cho nhân
88
viên có một môi trường làm việc thoải mái, an toàn và lành mạnh.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên: Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên
bằng cách đánh giá và công nhận những đóng góp của nhân viên, tạo cơ hội thăng tiến
trong sự nghiệp, cung cấp chính sách lương thưởng hấp dẫn và công bằng. Điều này giúp
tạo động lực cho nhân viên, đồng thời giữ chân những nhân viên có năng lực, kinh
nghiệm, trình độ cao.
Tạo không khí làm việc tích cực: Ngân hàng cần tạo một không khí làm việc tích
cực, khuyến khích nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, tham gia các hoạt động tập
thể, nâng cao tinh thần đoàn kết và sự hòa thuận trong công việc.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
Tăng cường hỗ trợ tài chính để Ngân hàng có thể đầu tư vào công nghệ tiên tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cải thiện khả năng quản lý rủi ro và an toàn thông
tin.
Đối với việc đào tạo nhân lực, Nhà nước có thể hỗ trợ Ngân hàng trong việc tạo ra
các chương trình đào tạo và huấn luyện chuyên nghiệp hơn, để nhân viên của Ngân hàng
có thể nắm vững kiến thức, kỹ năng và phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn.
Đồng thời, Nhà nước cũng có thể hỗ trợ Ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân
nhân tài, bằng cách tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, hấp dẫn, cũng như các chế độ
đãi ngộ và phúc lợi tốt nhất cho nhân viên.
Tạo điều kiện thuận lợi hơn cho Ngân hàng trong việc phát triển kênh phân phối
hiện đại, đặc biệt là kênh bán hàng qua internet, điện thoại di động, mạng lưới ATM và
POS.
Cuối cùng, Nhà nước cần thúc đẩy các hoạt động giám sát, kiểm tra và kiểm soát
của Ngân hàng, đảm bảo Ngân hàng hoạt động trong khuôn khổ pháp luật, bảo vệ quyền
lợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo sự ổn định và an toàn của hệ thống tài chính.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Hỗ trợ cho các ngân hàng thực hiện đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn cho
đội ngũ nhân viên, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng Nhà nước
có thể cung cấp tài nguyên, hỗ trợ chuyển giao công nghệ, kỹ năng, kiến thức để các ngân
hàng áp dụng vào thực tiễn.
Định kỳ kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng,
đặc biệt là các ngân hàng có trụ sở hoạt động tại các tỉnh, thành phố nông thôn và miền
núi như Chi nhánh BIDV Ninh Bình. Ngân hàng Nhà nước có thể áp dụng các tiêu chuẩn,
chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp các ngân hàng cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ phi tín dụng.
Tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các ngân hàng trong việc áp dụng công nghệ
89
thông tin, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, dịch vụ di động để nâng cao chất lượng dịch vụ phi
tín dụng. Ngân hàng Nhà nước có thể hỗ trợ các ngân hàng về mặt chính sách, tài chính,
thuế, giấy phép, cấp quyền sử dụng phần mềm và thiết bị để các ngân hàng có thể triển
khai các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, đặc biệt là giữa các ngân hàng
nhỏ và vừa với các ngân hàng lớn để có thể chia sẻ kinh nghiệm, tài nguyên và hỗ trợ
nhau trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Đẩy mạnh việc xây dựng hệ thống pháp luật, các chính sách, quy định để quản lý
hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo sự an toàn,
bảo mật thông tin và quyền lợi của khách hàng. Ngân hàng Nhà nước có thể ban hành các
văn bản, đạo luật để quản lý tốt hơn.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Ninh Bình
Đầu tư vào công nghệ thông tin: Ngân hàng cần đầu tư nhiều hơn vào công nghệ
để nâng cao chất lượng và tốc độ phục vụ khách hàng, cải thiện quy trình giao dịch, giảm
thời gian xử lý, tối ưu chi phí hoạt động.
Đào tạo và phát triển nhân lực: Ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo và phát
triển nhân lực, để nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng, tư duy phản biện, khả năng
tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, cần đưa ra chính sách khuyến khích nhân viên
tích cực tham gia các khóa học đào tạo chuyên môn và phát triển nghề nghiệp.
Đổi mới sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng cần tập trung vào đổi mới sản phẩm dịch
vụ, tìm hiểu và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần tăng cường
khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác bằng việc cải tiến sản phẩm dịch vụ, cập
nhật kịp thời các xu hướng mới trong ngành và phản hồi nhanh chóng đối với phản hồi
của khách hàng.
Quản lý chất lượng dịch vụ: Ngân hàng cần quản lý chất lượng dịch vụ một cách
chặt chẽ, để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp đúng với tiêu chuẩn và mong đợi
của khách hàng. Cần xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đánh giá
phản hồi từ khách hàng, để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Tăng cường kênh tiếp thị: Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động tiếp thị để thu
hút khách hàng và nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của ngân
hàng. Cần tập trung vào các hoạt động quảng cáo, truyền thông, sự kiện và các kênh
truyền thông xã hội để tăng cường sự nhận diện của thương hiệu và thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN
Từ các nghiên cứu và phân tích trên, có thể kết luận rằng nâng cao chất lượng dịch
vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh
90
Bình là một vấn đề cấp bách để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối
cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường ngân hàng. Để đạt được mục tiêu này,
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình cần đưa ra các
giải pháp như: đầu tư vào trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh việc ứng dụng marketing trong kinh doanh ngân
hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm đối với khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực và hợp tác chặt chẽ với các cơ quan nhà nước trong việc đưa ra các chính sách
hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngoài ra, để đạt được sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín
dụng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình cần phải
đưa ra các chiến lược cụ thể, điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh và quản lý hiệu quả các
hoạt động của ngân hàng. Việc đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần mà còn
giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. TÀI LIỆU TIẾNG ANH:
1. Ashrafi, R., Hassan, H., & Hashim, M. (2016). Factors influencing the adoption of
internet banking in Malaysia. Journal of Internet Banking and Commerce, 21(1), 1-
20.
2. Berry, L. L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (1990). Five imperatives for
improving service quality. Sloan Management Review, 31(4), 29-38.
3. Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer-seller relationships.
Journal of Marketing, 51(2), 11-27.
4. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, 64(1), 12-40.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for
further research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
7. Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. Jr. (1990). Zero defections: Quality comes to
services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
8. Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: Insights and managerial
implications from the frontier. In Service Quality: New Directions in Theory and
Practice (pp. 1-19). Sage Publications.
91
9. Vavra, T. G. (1997). Improving your measurement of customer satisfaction: A guide
to creating, conducting, analyzing, and reporting customer satisfaction measurement
programs. ASQC Quality Press.
10. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
II. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT:
1. Trần Thị Kim Phượng. (2019). Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc
sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Đỗ, H. M. (2018). Đánh giá chất lượng dịch vụ và yêu cầu chất lượng dịch vụ khách
hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, Đại học
Kinh tế Quốc dân.
3. Nguyễn, T. H. (2018). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 34(2S),
65-74.
4. Phạm, H. L. (2020). Nghiên cứu thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 36(1S), 59-68.
5. Vũ, T. M. H. (2019). Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học
Quốc gia Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (2021). Báo cáo thường niên 2020.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (2021). Chiến lược phát triển
2021-2025.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (2021). Điều lệ tổ chức và hoạt
động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (2021). Quy chế hoạt động của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
10. Trần Ngọc Thanh, & Đào Thị Thu Hoài. (2019). Tác động của chất lượng dịch vụ tài
chính đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 57(3B),
147-156.
11. Nguyễn Văn Hiếu. (2018). Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai. Luận văn
92
ThS quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP. Hồ Chí Minh.
12. Phạm Thị Ngọc Quý, Trần Bình Minh, & Nguyễn Hữu Thanh. (2018). Đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hải Dương. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 56(5), 264-275.
13. Nguyễn Đức Quang, & Đỗ Thị Kim Ngân. (2018). Nghiên cứu đánh giá chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 56(6A), 57-66.
14. Đào Thị Thu Hoài, & Trần Ngọc Thanh. (2019). Đánh giá chất lượng dịch vụ tài
chính của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hà Nội. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 57(1A), 35-44.
15. Nguyễn Thị Phương Nhung. (2018). Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình. Luận văn
ThS quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP. Hồ Chí Minh.
16. Đào Thị Thu Hoài, & Trần Ngọc Thanh. (2019). Phân tích yêu cầu của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tài chính tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hà Nội. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 57(2A), 50-59.
17. Trần Trung Đạo, Vũ Hà Phương (2018). Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định. Tạp
chí Khoa học và Công nghệ, 56(3B), 295-300.
WEBSITE:
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: https://www.bidv.com.vn/

2. Trung tâm Dữ liệu Kinh tế Quốc gia: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?
tabid=128&idmid=6&ItemID=22369
3. Tạp chí Cộng Sản: http://congan.com.vn/economy/tong-hop-kinh-te-viet-nam-trong-
9-thang-dau-nam-2019_93513.html
4. Báo Ninh Bình Online: https://baoninhbinh.org.vn/
5. VietnamNet: https://vietnamnet.vn/
6. VnExpress: https://vnexpress.net/
93

Luận văn - Nguyễn Thị Huyền Trang

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Luận văn - Nguyễn Thị Huyền Trang

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ

Học viên: Nguyễn Thị Huyền Trang

Hà Nội, năm 2023

1.2.MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.2.Câu hỏi nghiên cứu

1.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Nhu cầu không được đáp

Độ tin cậy (TC)

Đồng cảm (DC) (+)

Sơ đồ. Mô hình tổ chức của BIDV Ninh Bình

Chênh lệch Chênh lệch

(Nguồn: BCKD của BIDV Ninh Bình)

Chênh lệch Chênh lệch

Biểu đồ Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính (n = 307)

Biểu đồ Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập (n = 307)

Biểu đồ: Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp (n = 307)

(Nguồn: Tác giả, năm 2023)

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát, năm 2023)

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát, năm 2022)

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát, năm 2023)

(Nguồn: Số liệu từ khảo sát, năm 2023)

II. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT:

1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: https://www.bidv.com.vn/

You might also like