Mục Lục

Lời cam đoan

Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt (Phương Linh)
Danh mục bảng
Danh mục biểu đồ
Danh mục tài liệu tham khảo (Lê Linh)
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian gần đây, có thể thấy rõ nền kinh tế Việt Nam đã có
những chuyển biến đáng kể. Việc thực hiện cải cách kinh tế từ những năm
đầu 1986, cùng với điều kiện toàn cầu thuận lợi đã đưa Việt Nam từ một
trong những quốc gia nghèo nhất thế giới trở thành nền kinh tế có thu nhập
trung bình chỉ trong một thế hệ. Trong giai đoạn từ 2002 đến 2022, GDP
bình quân đầu người đã tăng 3,6 lần, đạt gần 3.700 USD. Tỷ lệ nghèo (đo ở
mức 3,65 USD/ngày, theo PPP 2017) cũng đã giảm từ 14% năm 2010 xuống
còn 3,8% vào năm 2020. Nền tảng vững chắc được thiết lập đã giúp nền
kinh tế vượt qua thành công nhiều cuộc khủng hoảng. Tăng trưởng kinh tế
dự kiến sẽ đạt 4,7% vào năm 2023, được thúc đẩy bởi nhu cầu trong nước và
môi trường bên ngoài, và dự kiến sẽ tăng dần lên 5,5% vào năm 2024 và
6,0% vào năm 2025, dẫn đến mức sống của người dân dần được cải thiện.
Hơn nữa, cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ và xu
hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế toàn cầu ngày càng gia tăng, thị trường
tài chính Việt Nam cũng đón nhận những thay đổi này. Trong số những
chuyển đổi đáng chú ý được chứng kiến ở Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng nổi
bật là một trong những bước phát triển quan trọng nhất trên thị trường tài
chính.
Hơn nữa, tác động gần đây của đại dịch Covid-19 đã dẫn đến nhiều thay đổi,
ảnh hưởng đến cả nền kinh tế và đời sống người dân, trong đó có lĩnh vực
ngân hàng. Sự xuất hiện của cuộc khủng hoảng sức khỏe toàn cầu này không
chỉ bộc lộ những vấn đề cấp bách cần giải quyết mà còn nhấn mạnh tầm
quan trọng của việc bảo tồn và phát triển những giá trị nhất định. Ngành
ngân hàng đã áp dụng nhiều đổi mới khác nhau, đặc biệt là trong việc đáp
ứng các nhu cầu thiết yếu thông qua các phương tiện hiện đại, tận dụng công
nghệ kỹ thuật số và các quy trình hợp lý. Trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng, hệ thống tài chính và ngân hàng trực tuyến đã phát triển vượt bậc, tạo
điều kiện thuận lợi cho việc tư vấn từ xa ở tất cả các chi nhánh. Sự phổ biến
của các giao dịch tiền mặt và dịch vụ trực tiếp đang giảm dần, vì tiền di
động và ngân hàng di động chiếm ưu thế hơn trong kỷ nguyên mới này.Dịch
vụ tài chính càng phát triển thì chủ thể của nó càng có khả năng ghi điểm và
giữ vững vị trí của mình. Do đó, điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng tầm
trung thu hẹp khoảng cách hoặc thậm chí vượt qua các đối tác lớn hơn. Theo
một nghĩa nào đó, những hoàn cảnh đặc biệt do cuộc khủng hoảng Covid-19
mang lại đóng vai trò như một phép thử về tính hiệu quả của các cơ chế vận
hành, cho phép thực hiện những điều chỉnh nhanh chóng.

Những yếu tố thuận lợi nêu trên góp phần tạo môi trường thuận lợi cho các
hoạt động đầu tư như thị trường chứng khoán, bất động sản, các dự án kinh
doanh hay đơn giản là gửi tiền vào ngân hàng. Mỗi nỗ lực đầu tư mang lại tỷ
lệ lợi nhuận và rủi ro khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế, đối với người dân
Việt Nam, tiết kiệm tiền vẫn là lựa chọn an toàn nhất khi có nguồn vốn dư
thừa.

Điều này cho thấy tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá
nhân đối với hệ thống ngân hàng. Để đáp ứng yêu cầu tiết kiệm của khách
hàng ngày nay, số lượng ngân hàng ngày càng tăng và họ có vai trò quan
trọng trong nền kinh tế. Hiện nay, Việt Nam có khoảng 50 ngân hàng, bao
gồm ngân hàng nhà nước, ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi
nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và ngân hàng 100% vốn nước
ngoài. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức
đáng kể, trong đó có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và
ngoài nước tại thị trường Việt Nam. Do đó, các ngân hàng phải liên tục điều
chỉnh và nâng cao hoạt động kinh doanh, cung cấp các dịch vụ hàng đầu để
thu hút khách hàng, đồng thời xác định và giữ vững vị thế của mình trên thị
trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã không ngừng nỗ
lực để khẳng định vai trò, vị trí của mình trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.
 Với bề dày lịch sử gần 30 năm, cùng với đội ngũ nhân viên tận tâm và
chuyên nghiệp , ngân hàng Techcombank đã không ngừng khẳng định rằng
mình luôn là người đứng đầu và là một ông lớn trong Ngành ngân hàng được
khẳng định qua các giải thưởng trong năm 2019 như Ngân hàng thanh toán
tốt nhất Việt Nam, là ngân hàng số 1 về doanh số thanh toán thẻ tín dụng và
số 1 về tốc độ tăng trưởng giao dịch tại nước ngoài, năm trong TOP năm 50
công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam…
Là một đơn vị thành viên của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Chi
nhánh Hà Nội cũng không đứng ngoài xu hướng này. Mặc dù gặp nhiều khó
khăn do sự cạnh tranh từ những ngân hàng trên địa bàn, cùng với nhiều yếu
tố khác tác động, Techcombank- chi nhánh Hà Nội vẫn luôn nỗ lực hết mình
để phục vụ khách hàng chu đáo nhất, cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Tuy
nhiên, việc thu hút khách gửi tiết kiệm tại ngân hàng vẫn gặp không ít khó
khăn và thách thức, khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn trong việc sử
dụng dịch vụ tài chính, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ này ngày càng tăng cao.
Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân là cần thiết, từ đó đưa ra giải pháp
nhằm thu hút khách hàng tham gia dịch vụ này.
Với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính tốt nhất,
thuận tiện nhất của Techcombank- chi nhánh Hà Nội, nhóm chúng tôi đã lựa
chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Techcombank ở thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Techcombank, đồng thời đo lường mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố này để đưa ra giải pháp đẩy mạnh thu hút tiền tiết
kiệm. Có cái nhìn tổng quan về cách nhận thức và thái độ của khách hàng
đối với các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Trên cơ sở đó đưa ra một số
giải pháp giúp cải thiện và nâng cao hoạt động huy động vốn tiền gửi của
Techcombank ở tp HN.

2.2 Mục tiêu cụ thể

 - Đo lường và đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của KHCN tại Techcombank.
- Xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của KHCN tại Techcombank.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì KHCN cũ, đẩy mạnh thu hút KHCN
mới gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của KHCN tại Techcombank.

- Đối tượng khảo sát: Những cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Bài nghiên cứu tập trung làm rõ những vấn đề liên quan đến
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân. Tìm hiểu khái quát về tình hình tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
trong những năm gần đây. Từ đó, giải quyết và đưa ra những giải pháp cải
thiện cho Techcombank trong hoạt động của mình.

- Về thời gian: Thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, các số liệu và
tài liệu nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2014-2023

- Về không gian: Đề tài này tập trung nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hà
Nội

4. Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN
tại Techcombank ?
- Những giải pháp và việc làm nào cần thực hiện ngay để gia tăng thu hút
KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank ?

5. Ý nghĩa nghiên cứu

5.1 Ý nghĩa về mặt khoa học
 Bài nghiên cứu đã tổng hợp đầy đủ cơ sở lý luận về quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và đề xuất
được mô hình nghiên cứu từ tổng hợp các nghiên cứu có liên quan. Kết quả
của bài nghiên cứu bổ sung cho nguồn tài liệu tham khảo về quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ở Việt Nam,
kết quả này có tính định lượng, thời sự và khách quan trong việc đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại Techcombank trên địa bàn thành phố Hà Nội.
5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Ngoài những đóng góp về khoa học, bài nghiên cứu còn cung cấp
những khuyến nghị cho bộ phận quản trị của các ngân hàng nói chung và
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam nói riêng các giải
pháp phù hợp trong việc nghiên cứu về các yếu tố như lợi suất, tính linh
hoạt, an toàn và uy tín sẽ giúp ngân hàng cung cấp những sản phẩm tiết kiệm
có tính đảm bảo và hấp dẫn, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn
của khách hàng, tăng cường sự hài lòng và lòng tin của khách hàng. Đồng
thời có những giải pháp nâng cao hình ảnh, thương hiệu nhằm thu hút nhiều
khách hàng tiềm năng hơn, mở rộng phạm vị khách hàng để tăng thị phần
cho ngân hàng từ đó thúc đẩy việc phát triển ứng dụng ngân hàng thông
minh tại Việt Nam trong tương lai. Kết quả từ nghiên cứu này không chỉ
mang lại cái nhìn sâu sắc về tâm lý và hành vi của khách hàng mà còn đóng
góp vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả cho ngân hàng
Techcombank.

6. Kết cấu nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của KHCN tại Techcombank trên địa bàn TP Hà Nội
Chương 4: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm vào
Techcombank

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
Đầu tiên, theo nghiên cứu nghiên cứu "Determinants of Saving Behavior in
the United States: Evidence from Panel Data" (Oliveira et al., 2018) tập
trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiết kiệm của
người dân tại Hoa Kỳ. Nghiên cứu này sử dụng bảng dữ liệu panel, trong đó
đề cập đến dữ liệu được thu thập từ cùng một nhóm cá nhân trong nhiều giai
đoạn, để kiểm tra tác động của các yếu tố kinh tế và xã hội đối với tiết kiệm.
Các phát hiện nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến tiết kiệm bao
gồm thu nhập, giá cả, điều kiện kinh tế và nhận thức tài chính. Do đó,
nghiên cứu cung cấp một cái nhìn tổng quan toàn diện về các yếu tố ảnh
hưởng đến tiết kiệm của mọi người ở Hoa Kỳ. Biết rõ các yếu tố này có thể
giúp các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác phát triển các chương trình
và chính sách quảng cáo nhằm nâng cao nhận thức tài chính của khách hàng.
Thứ hai, theo nghiên cứu của Feng Li, Hui Lu và cộng sự (2020). “Customer
satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-
learning and service quality”. Mô hình nghiên cứu được phân tích dựa trên
số liệu thu thập từ bảng câu hỏi sử dụng phần mềm SMARTPLS 3.2 và
SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ đám mây, bảo mật, học tập trực
tuyến và chất lượng dịch vụ là 4 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đối với biến phụ
thuộc sự hài lòng của khách hàng, hệ số Cronbach alpha của các biến độc
lập dịch vụ đám mây, bảo mật, học tập trực tuyến của người dùng và chất
lượng dịch vụ lần lượt là 0,79, 0,72, 0,70, 0,72 và 0,87. Kết quả nghiên cứu
này cho thấy dịch vụ đám mây, bảo mật, học tập trực tuyến và chất lượng
dịch vụ đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng.
Ngoài ra theo nghiên cứu "The Impact of Social Norms on Savings
Behavior: Evidence from a Global Survey" (Karlan et al., 2016) khám phá
ảnh hưởng của các yếu tố xã hội và văn hóa đối với hành vi kinh tế, đặc biệt
tập trung vào vai trò của các chuẩn mực xã hội trong việc định hình thói
quen tiết kiệm. Các chuẩn mực xã hội đề cập đến các tiêu chuẩn, giá trị và
kỳ vọng do xã hội đặt ra và cách chúng áp dụng cho các cá nhân. Nghiên
cứu kiểm tra và phân tích tác động của các chuẩn mực xã hội, chẳng hạn như
quan điểm của gia đình, bạn bè và cộng đồng, đối với các khoản tiết kiệm cá
 nhân. Các phát hiện cho thấy các chuẩn mực xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến
các hành vi tiết kiệm cá nhân. Các cá nhân sống trong một môi trường xã hội
khuyến khích Tiết kiệm thông qua những quy ước tích cực có xu hướng tiết
kiệm nhiều hơn. Hơn nữa, nghiên cứu nhấn mạnh rằng các chuẩn mực xã hội
có thể thay đổi theo thời gian và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế, xã hội
và chính trị, cung cấp những hiểu biết có giá trị về động lực của các hành vi
tiết kiệm. Kiến thức này có thể đóng góp cho sự phát triển của các chương
trình và chính sách tiết kiệm hiệu quả.
Bài nghiên cứu Tác động của dịch vụ ngân hàng di động đến sự hài lòng của
khách hàng (Nghiên cứu được thực hiện bởi Kahandawa và Wijaya Nayake
(2018) "Impact of mobile banking services on customer satisfaction: A study
on Sri Lankan state commercial bank." chứng minh rằng sự hài lòng của
khách hàng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố như tính hữu ích, tính dễ sử
dụng, kỳ vọng và đáp ứng mong muốn của khách hàng. Theo Kahandawa và
Wijaya Nayake (2018), nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng di động bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tính hữu
ích, tính dễ sử dụng, lợi thế tương đối, nhận thức về rủi ro và sự phù hợp với
lối sống và nhu cầu của người dùng. Những phát hiện này thiết lập mối
tương quan tích cực và nhấn mạnh các lĩnh vực chính mà các ngân hàng và
tổ chức tài chính nên ưu tiên để tăng cường dịch vụ ngân hàng di động của
họ.
1.1.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước
Trong Nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi gửi tiền tiết kiệm cá
nhân của giới trẻ Việt Nam” của TS. Nguyễn Thị Minh Thảo và cộng sự
(2022) đã sử dụng phương pháp phân tích định lượng và áp dụng phần mềm
SPSS trong quá trình khảo sát 150 sinh viên và giảng viên tại trường Đại học
Thương mại. Qua mô hình và kết quả kiểm định các giả thuyết cho thấy
hành vi gửi tiền tiết kiệm của giới trẻ chịu ảnh hưởng từ hai yếu tố chính là
lợi ích tài chính và yếu tố khách quan. Trong đó, Lợi ích tài chính được xác
định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với giới trẻ. Từ đó, nghiên cứu
cũng đưa ra các giải pháp cho các tổ chức tín dụng trong tương lai bao gồm
đa dạng phương thức trả lãi, chính sách ưu đãi để thu hút giới trẻ gửi tiền tiết
kiệm. Những đề xuất này có thể giúp tổ chức tín dụng hiểu rõ hơn về mong
đợi và nhu cầu của giới trẻ, từ đó phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trúc (2021) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn
tỉnh Trà Vinh - trường hợp khách hàng cá nhân” đã tiến hành khảo sát 400
khách hàng cá nhân đang và đã gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
trong khu vực. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng có 7 yếu tố chính ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần là:
hình thức chiêu thị, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, nhân viên ngân hàng,
sự giới thiệu, lãi suất tiền gửi, uy tín và thương hiệu. Dựa trên các kết quả
này, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi một cách hiệu quả như là nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm
bảo lãi suất tiền gửi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Những chính sách này
được thiết kế để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại các
ngân hàng thương mại trong tỉnh Trà Vinh.
Trong một nghiên cứu tại Cần Thơ của Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020)
“Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Cần Thơ” đã xem xét và đánh giá
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại khu vực này. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn
nghiên cứu định tính sơ bộ và định lượng chính thức với kích thước mẫu là
200 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ABBANK Cần Thơ.
Kết quả nghiên cứu xác định có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm: Lợi ích tài chính; Uy tín và
thương hiệu; Hình ảnh nhân viên; Sự thuận tiện; Hình thức chiêu thị. Trong
đó, yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất là lợi ích tài chính. Dựa trên kết quả
nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi một cách hiệu quả, góp phần thu hút khách hàng gửi tiết
kiệm tại ABBANK Cần Thơ.
TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương (2018) đã có bài nghiên
cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam,
khu vực tỉnh Lâm Đồng” nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Thống kê ứng dụng và hồi
quy đa biến là những phương pháp được sử dụng để phân tích mức độ ảnh
hưởng của yếu tố, từ số đã khảo sát cụ thể là 184 khách hàng. Kết quả kiểm
định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu cho thấy, có 5 biến độc lập có
 mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc gồm: Nhận biết
thương hiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng an toàn
và chiêu thị. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế, về mặt
không gian, nghiên cứu chỉ thực hiện lấy mẫu tại một ngân hàng và phương
pháp chọn mẫu có tính đại diện chưa cao. Để có cái nhìn bao quát hơn về
vấn đề này, nhóm tác giả cần nghiên cứu thêm về các đối tượng khách hàng
ở nhiều ngân hàng khác nhau thay vì một ngân hàng.
Nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành với ngân hàng của
khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh tỉnh Trà Vinh”
của PGS.TS. Hà Quang Đài và cộng sự (2023) nhằm mục đích phát hiện
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự trung thành của khách hàng cá
nhân gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng BIDV. Nhóm tác giả sử dụng phương
pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, tương quan hồi quy thông
qua phương tiện SPSS, với mẫu khảo sát cụ thể 290 khách hàng cá nhân gửi
tiền tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV tỉnh Trà Vinh. Kết quả của nghiên cứu
chỉ ra rằng có 4 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân gồm: chất lượng dịch vụ; lợi ích tài chính; ảnh
hưởng người quen và danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng.Từ đó, nhóm tác
giả đã đưa ra một số kiến nghị để nâng cao sự trung thành của khách hàng cá
nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Trà Vinh.
1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu
Qua tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, đã có nhiều nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân. Thông qua các nghiên cứu nước ngoài, các nhân tố ảnh hưởng đa dạng
được mô tả và phân tích chi tiết. Tuy nhiên, các bài viết mới phân tích, đánh
giá các yếu tố cá nhân hoặc những yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế,
chính sách tài chính, lãi suất ngân hàng và các yếu tố xã hội mà có ít các bài
viết phân tích, làm rõ đồng thời cả hai yếu tố trên. Bên cạnh đó hầu hết các
bài nghiên cứu ít nhắm đến nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng tại một ngân hàng cụ thể.
Và ở Việt Nam cũng vậy, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng cá nhân có sự khác nhau giữa các nghiên cứu do
phương pháp sử dụng, cách tiếp cận nghiên cứu và theo phạm vi nghiên cứu
của tác giả.Các nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở mức độ có ý định gửi tiền tiết
kiệm, mối quan hệ giữa ý định và hành vi gửi tiền. Trên thực tế, có các bài
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền nhưng chưa lý
 giải được nhiều dù người đó có thái độ muốn gửi tiền nhưng lại thất bại
trong việc thực hiện hành vi. Thể hiện một khoảng trống đáng kể trong lý
thuyết.

1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Lý luận về NHTM và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại NHTM
1.2.1.1 Ngân hàng thương mại
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12):"Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận." Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian có vai trò quan
trọng nhất và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế. Điều đó đã chứng minh rằng ở bất cứ quốc gia nào có
hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó đồng nghĩa với việc nền kinh tế
của họ luôn luôn tăng trưởng ở mức độ cao và ngược lại.

1.2.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM

● Chức năng

Trung gian tín dụng Trung gian thanh toán

- Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn.
- Ngân hàng thương mại vừa đóng vai
trò là người đi vay và người cho vay
thông qua 2 dịch vụ chính: Huy động
tiền gửi; Hoạt động cho vay và đầu tư
- Ngân hàng thương mại làm trung gian
thanh toán khi nó thực hiện thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng như trích
tiền từ tài khoản tiền gửi của khách
hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ; hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi
của khách hàng tiền thu bán hàng và
các khoản thu khác theo lệnh của khách
hàng.
- Chức năng này của ngân hàng thúc
đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc
độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,
 từ đó góp phần phát triển kinh tế.

● Vai trò

- Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp
vốn cho nền kinh tế và thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xuất. Bằng
cách hoạt động như một cơ quan trung gian tín dụng, NHTM giải quyết các
hạn chế của thị trường tài chính và khai thác nguồn vốn không sử dụng từ
mọi tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế. Bằng cách hình thành quỹ vốn và
cung cấp chúng cho các nhu cầu tài chính của nền kinh tế, NHTM tạo điều
kiện cho các doanh nghiệp tận dụng cơ hội đầu tư, mở rộng hoạt động sản
xuất và kinh doanh, cải tiến công nghệ và tăng cường năng suất lao động để
có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
- Ngân hàng thương mại (NHTM) là một cầu nối kết nối giữa doanh nghiệp
và thị trường. Để tiếp cận thị trường đầu ra và kinh doanh đạt được lợi
nhuận, các doanh nghiệp cần vốn - một yếu tố chủ chốt của mọi hoạt động
sản xuất. Khi vốn tự có không đủ đáp ứng, các doanh nghiệp phải tìm kiếm
các nguồn vốn khác bổ sung. NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp
các doanh nghiệp vượt qua khó khăn bằng cách cung cấp nguồn vốn tín
dụng. Do đó, NHTM không chỉ là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường,
mà còn là cầu nối đưa doanh nghiệp đến gần với thị trường bằng cách cung
 cấp vốn đầu vào, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh
và thanh toán, từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ phục vụ thị trường.
- Ngân hàng thương mại (NHTM) là công cụ điều tiết vĩ mô của nền kinh tế.
Thông qua các hoạt động của NHTM, Ngân hàng Trung ương thực hiện
chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu của chính phủ qua các cách: Ấn định
hạn mức tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, mức lãi suất,...Bằng việc tương tác
với các chủ thể khác trong nền kinh tế, NHTM thu thập và trao đổi thông tin
với các cơ quan quản lý về chính sách tiền tệ, giúp họ hiểu rõ hơn về tình
hình kinh tế và tài chính.
- Ngân hàng thương mại (NHTM) là một liên kết quan trọng giữa hệ thống tài
chính của quốc gia và hệ thống tài chính quốc tế. Trong bối cảnh ngày nay,
mọi quốc gia đều phát triển mối quan hệ quốc tế đa dạng và phức tạp, bao
gồm các lĩnh vực kinh tế, chính trị, ngoại giao, văn hoá, khoa học và công
nghệ. Trong số này, quan hệ kinh tế đóng vai trò quan trọng nhất. Hệ thống
NHTM, với các dịch vụ như thanh toán quốc tế, giao dịch ngoại hối, và uỷ
thác đầu tư, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền kinh tế của một
quốc gia với phần còn lại của thế giới.

1.2.1.3 Các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM
● Gửi tiền tiết kiệm
Gửi tiền tiết kiệm là một phương pháp để huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư của
ngân hàng. Người gửi nhận được một sổ tiết kiệm từ ngân hàng nếu như gửi tại
quầy và một tài khoản tiết kiệm nếu gửi trực tuyến, trong đó họ được hưởng lãi
suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của
luật pháp về bảo hiểm tiền gửi. Trong thời gian gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể
được sử dụng làm tài sản thế chấp hoặc được sử dụng để vay vốn từ ngân hàng.
Bản chất của gửi tiền tiết kiệm là một loại đầu tư để nhằm mục đích nhận được
một số tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm cả số tiền gốc ban đầu và lãi suất tích
luỹ.
● Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
- Gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Gửi tiết kiệm không kỳ hạn mục đích để hưởng lãi và tích lũy, có thể rút tiền
gửi ra bất kỳ lúc nào. Do vậy, lãi suất tiền gửi loại này thường thấp nhất. Vì thế,
chỉ cần để tiền trong tài khoản ngân hàng, định kỳ hằng tháng sẽ nhận được tiền lãi
tính theo phương pháp tích số.
 - Gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn mục đích hưởng lãi, dự thưởng và sẽ gửi
với các khoảng thời gian nhất định theo quy định của Ngân hàng. Gửi một lần khi
hết kỳ hạn Ngân hàng tất toán khoản tiền gửi trên, gồm cả tiền gốc và tiền lãi. Lợi
thế khi gửi tiền có kỳ hạn là lãi suất tiền gửi sẽ cao vì tính theo phương pháp số dư,
nhưng nếu rút trước hạn sẽ chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
- Gửi tiết kiệm tích lũy
Tiết kiệm tích lũy là hình thức gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi thêm
tiền nhiều lần trong thời gian gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, tiết kiệm tích lũy để có mức
lãi suất hấp dẫn thì phải đảm bảo không được rút tiền trước kỳ hạn, nếu không, lãi
suất nhận được sẽ giảm đi đáng kể.

1.2.1.4 Hoạt động huy động gửi tiền tiết kiệm của NHTM
Nền kinh tế đang trên đà phát triển trong những năm gần đây được xem là đã
tạo điều kiện cho việc gia tăng thu nhập của các cá nhân, đồng thời tăng cường nhu
cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng
và phong phú của khách hàng, các ngân hàng liên tục đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ, trong đó bao gồm cả việc huy động tiền gửi tiết kiệm.
- Ngoài việc nhận tiền gửi nội tệ, các ngân hàng cũng chấp nhận tiền gửi dưới dạng
ngoại tệ, đặc biệt là các đồng tiền mạnh như USD, EUR, GBP, JPY... Những đồng
tiền này không chỉ quan trọng trong hoạt động giao dịch ngoại tệ của ngân hàng,
mà còn trong các quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế. Với việc
mở rộng hoạt động kinh doanh quốc tế, các ngân hàng thương mại thường cần có
nguồn vốn ngoại tệ lớn.
- Không chỉ đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, các NHTM cũng tập trung vào
việc phát triển các dịch vụ đặc biệt để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút ngày
càng nhiều khách hàng mới. Hình thức gửi tiết kiệm và lãi suất được thiết kế linh
hoạt để phù hợp đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cũng đã mạnh mẽ phát triển các sản phẩm
dịch vụ bổ sung, như:
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking) cho phép khách
hàng dễ dàng truy cập và quản lý tài khoản từ xa, bao gồm nhiều chức năng: Thanh
toán hóa đơn, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống qua mạng internet hoặc điện
thoại di động.
 + Hình thức gửi tiết kiệm online được phát triển, cho phép khách hàng gửi tiết
kiệm trực tuyến mà không phải ra Ngân hàng làm thủ tục. Đây là một cách tiện lợi
và nhanh chóng để gửi tiết kiệm, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách
hàng.

1.2.1.5 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động gửi tiền tiết kiệm
Huy động tiền gửi tiết kiệm có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển của Ngân hàng Thương mại , vì nguồn tiền này là một nguồn vốn cơ bản,
chủ yếu và ổn định. Khi thành lập một ngân hàng thương mại, điều bắt buộc là
phải có một mức vốn điều lệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Tuy nhiên,
mức vốn điều lệ này thường chỉ đủ để mua những tài sản cố định phục vụ cho hoạt
động kinh doanh như cấp tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác của ngân hàng. Để
duy trì và phát triển các hoạt động khác của mình hơn, việc huy động vốn tiền gửi
tiết kiệm từ khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược của các
NHTM. Qua đó, huy động tiền gửi khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng
của các Ngân hàng Thương mại, đồng thời cũng tạo ra một cơ chế đo lường uy tín
và sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.

1.2.2 Khái quát về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại
1.2.2.1 Khái niệm
Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2014 của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: "Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của
cá nhân được gửi tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm,
được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm
theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi".

1.2.2.2 Đặc điểm

Nền kinh tế đang trên đà phát triển trong những năm gần đây được xem là đã
tạo điều kiện cho việc gia tăng thu nhập của các cá nhân, đồng thời tăng cường nhu
cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng
và phong phú của khách hàng, các ngân hàng liên tục đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ, trong đó bao gồm cả việc huy động tiền gửi tiết kiệm.
- Ngoài việc nhận tiền gửi nội tệ, các ngân hàng cũng chấp nhận tiền gửi dưới dạng
ngoại tệ, đặc biệt là các đồng tiền mạnh như USD, EUR, GBP, JPY... Những đồng
tiền này không chỉ quan trọng trong hoạt động giao dịch ngoại tệ của ngân hàng,
mà còn trong các quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế. Với việc
mở rộng hoạt động kinh doanh quốc tế, các ngân hàng thương mại thường cần có
nguồn vốn ngoại tệ lớn.
- Không chỉ đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, các NHTM cũng tập trung vào
việc phát triển các dịch vụ đặc biệt để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút ngày
càng nhiều khách hàng mới. Hình thức gửi tiết kiệm và lãi suất được thiết kế linh
hoạt để phù hợp đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cũng đã mạnh mẽ phát triển các sản phẩm
dịch vụ bổ sung, như:
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking) cho phép khách
hàng dễ dàng truy cập và quản lý tài khoản từ xa, bao gồm nhiều chức năng: Thanh
toán hóa đơn, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống qua mạng internet hoặc điện
thoại di động.
+ Hình thức gửi tiết kiệm online được phát triển, cho phép khách hàng gửi tiết
kiệm trực tuyến mà không phải ra Ngân hàng làm thủ tục. Đây là một cách tiện lợi
và nhanh chóng để gửi tiết kiệm, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách
hàng.
1.2.3.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại
Huy động tiền gửi tiết kiệm có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển của Ngân hàng Thương mại , vì nguồn tiền này là một nguồn vốn cơ bản,
chủ yếu và ổn định. Khi thành lập một ngân hàng thương mại, điều bắt buộc là
phải có một mức vốn điều lệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Tuy nhiên,
mức vốn điều lệ này thường chỉ đủ để mua những tài sản cố định phục vụ cho hoạt
động kinh doanh như cấp tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác của ngân hàng. Để
duy trì và phát triển các hoạt động khác của mình hơn, việc huy động vốn tiền gửi
tiết kiệm từ khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược của các
NHTM. Qua đó, huy động tiền gửi khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng
của các Ngân hàng Thương mại, đồng thời cũng tạo ra một cơ chế đo lường uy tín
và sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
 1.2.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng
1.2.3.1 Khái niệm
Đã có rất nhiều quan điểm khác nhau khi nghiên cứu về hành vi người tiêu
dùng và đưa ra định nghĩa về nó. Theo Philip Kotler (2007): "Hành vi người tiêu
dùng (hay gọi là khách hàng) là những hành vi cụ thể của cá nhân khi thực hiện các
quyết định mua sắm và sử dụng bộ sản phẩm hay dịch vụ hoặc vứt bỏ sản phẩm,
dịch vụ". Trong khi đó, ở một cách tiếp cận khác, Michael R.Solomo cho rằng:
"Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người
lựa chọn sản phẩm mua sắm sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những
suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy nhưng thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn
của họ".
Nhưng tóm lại, hành vi của khách hàng là một quá trình từ khi họ nhận thức
nhu cầu đến khi quyết định mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ. Hành vi mua
của khách hàng có thể quan sát được thông qua các hành động như số lượng mua,
thời điểm mua, đối tác mua hàng, và cách sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, cũng có
những khía cạnh không thể quan sát được như giá trị cá nhân, yêu cầu nhận thức,
thông tin đã ghi nhớ, cách thu thập và xử lý thông tin, và cách đánh giá giải pháp.
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu những phản ứng của
khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình diễn biến
tâm lý bên trong thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ. Cụ thể
là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao
họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua
ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ của mình.

1.2.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
- Nhóm các yếu tố văn hoá bao gồm: Nền văn hóa, Dân tộc, Tầng lớp xã hội,...
- Nhóm các yếu tố xã hội bao gồm: Địa vị xã hội, Gia đình, Bạn bè, Người nổi
tiếng,...
- Nhóm các yếu tố cá nhân bao gồm: Giới tính, Tuổi tác, Nghề nghiệp, Hoàn cảnh
kinh tế, Lối sống,...
- Nhóm các yếu tố tâm lý bao gồm: Nhận thức, Sự hiểu biết, Niềm tin, Thái độ,...
 1.2.3.3 Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua
hàng của khách hàng cá nhân

Tính phi vật chất Tính không thể tách rời Tính không thống nhất
Dịch vụ ngân hàng không Quá trình cung cấp và sử Mỗi Ngân hàng thường
tồn tại dưới dạng các đối dụng dịch vụ ngân hàng không tuân thủ cùng một
tượng vật lý mà thực hiện diễn ra đồng thời, với sự tiêu chuẩn về dịch vụ của
theo quy trình cụ thể. tham gia trực tiếp của nó như: thời gian, cách
Điều này khiến cho khách hàng. Quy trình thức, và điều kiện thực
khách hàng gặp khó khăn cung cấp dịch vụ ngân hiện. Chất lượng của dịch
trong việc đưa ra quyết hàng không thể chia vụ cũng phụ thuộc vào
định về việc lựa chọn và thành các phần riêng biệt nhiều yếu tố như uy tín,
sử dụng dịch vụ, vì họ chỉ như thẩm định, cho vay, công nghệ, trình độ nhân
có thể đánh giá chất chuyển tiền,... Dịch vụ viên, và tâm trạng của
lượng sau khi đã trải qua ngân hàng phải được khách hàng khi sử dụng.
quá trình sử dụng. cung cấp trực tiếp cho Những yếu tố này có thể
người tiêu dùng, đồng thay đổi và ảnh hưởng
thời với quá trình sử trực tiếp đến chất lượng
dụng. dịch vụ ngân hàng, tạo
nên sự không đồng nhất
trong chất lượng dịch vụ.
 Các yếu tố này ảnh hưởng đáng kể tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng,
nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng có thể không đồng nhất về
chất lượng.

1.2.4 Lý luận về sự hài lòng

Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách
hàng, nhà nghiên cứu Oliver (1997) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là cảm
nhận cá nhân với sự bằng lòng hay thất vọng khi so sánh giá trị nhận được từ việc
sử dụng dịch vụ với giá trị kỳ vọng của cá nhân khách hàng đối với dịch vụ trước
đó”. Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cũng cho rằng sự hài lòng được xác
định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách
hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất mô hình GAP, đây là “một phương
pháp đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và quan điểm của doanh
nghiệp về kỳ vọng của khách hàng”. GAP Model đặt ra những lỗ hổng quan trọng
mà doanh nghiệp cần điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài
lòng của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) tiếp tục mở rộng lý thuyết của họ thông qua
SERVPERF, một phiên bản cải tiến của SERVQUAL. SERVPERF tập trung vào
hiệu suất thực tế thay vì sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách
hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh vào ý tưởng rằng sự hài lòng của khách hàng
phụ thuộc chủ yếu vào hiệu suất thực sự của sản phẩm và dịch vụ.
Những lý thuyết trên đều đóng góp quan điểm quan trọng về sự hài lòng của
khách hàng, từ việc đo lường chất lượng dịch vụ đến việc quản lý chênh lệch giữa
kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng. Chúng không chỉ cung cấp cơ sở lý thuyết
mà còn là công cụ quan trọng để các doanh nghiệp định hình và cải thiện mối quan
hệ với khách hàng.
Ngoài ra, một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là
lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết này được phát triển bởi Oliver (1989)
và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết bao gồm hai quá trình tác động
độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng
của khách hàng là quá trình như sau:
 (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của
khách hàng về hiệu quả thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự
so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường
hợp:
- Sự hài lòng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó
hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
- Khách hàng sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng,
mong đợi của họ;
- Khách hàng sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau
khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Các mô hình đã nghiên cứu
* Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian.
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về
hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về cá yếu tố góp phần đến xu hướng
mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc
tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại
các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số
của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quản lựa chọn của người
tiêu dùng.
 Hình 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
International Editions, 3rd ed, 1987)
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những
người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của các yếu tố
chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức
độ ủng hộ/ phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ
của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của
người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người
có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân
thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự
ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người
tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của
họ cũng bị ảnh hưởng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động
bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người
tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới
hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ
không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó, thái độ sẽ giải thích
được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là
yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng.

2.2 Nghiên cứu định tính

Thảo luận nhóm nhằm đánh giá nội dung và các hình thức của các phát biểu trong
thang đo nháp các các chỉ báo dự kiến đưa vào trong mô hình. Từ đó hoàn chỉnh
thang đo chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng và phần tiếp theo.
2.3 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là một dạng nghiên cứu giải thích các hiện tượng bằng cách
thu thập dữ liệu số được phân tích bằng các phương pháp dựa trên toán học, đặc
biệt là thống kê (Creswell, 1994). Đây là những nghiên cứu hướng vào việc thiết
kế những quan sát định lượng các biến, phương pháp đo lường, phân tích và giải
thích mối quan hệ giữa các biến bằng các quan hệ định lượng. Như vậy, nghiên
cứu định lượng cũng được hiểu cơ bản là việc thực hiện thu thập, phân tích thông
tin căn cứ trên cơ sở các số liệu đã thu thập được từ thị trường để nhằm mục đích
giúp các chủ thể đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc các
chủ thể sử dụng các phương pháp thống kê, từ đó xử lý dữ liệu và số liệu.

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Để lựa chọn được mô hình phù hợp cho nghiên cứu này, trên cơ sở tổng
quan các lý luận liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, nhóm nghiên cứu
đề xuất mô hình để phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng tại Hà Nội gồm các yếu tố sau đây:
 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu
Trên cở sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của cá nhân và hộ gia đình, nhóm nghiên cứu đề xuất
mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố sau: (1) Uy tín ngân hàng; (2) Sự thuận tiện
giao dịch; (3) Chất lượng dịch vụ; (4) Sản phẩm của ngân hàng; (5) Sự giới thiệu;
(6) Phương tiện hữu hình; (7) An toàn tiền gửi; (8) Hình thức chiêu thị.
Uy tín ngân hàng
Uy tín thương hiệu của ngân hàng được xem như là tài sản vô hình và hữu hình của
doanh nghiệp, được xây dựng thông qua giá trị niềm tin của khách hàng, quy mô
và tài sản cụ thể của ngân hàng. Các ngân hàng có uy tín thương hiệu tốt thường
được đánh giá cao về giá trị và hình ảnh trong xã hội, giúp tăng giá trị của ngân
hàng. Uy tín thương hiệu đóng vai trò quan trọng khi khách hàng đưa ra quyết định
gửi tiền tiết kiệm. Bất kể số tiền gửi là lớn hay nhỏ, khách hàng thường xem xét uy
tín thương hiệu của ngân hàng trước khi quyết định. Nghiên cứu của Almossawi
(2001) đã chỉ ra rằng uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố có ảnh hưởng
mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại. Tại Việt
Nam, điển hình là nghiên cứu của Biện Thanh Trúc (2013), cũng đã khẳng định vai
trò quan trọng của uy tín thương hiệu trong quyết định của khách hàng cá nhân. Từ
đó, làm nổi bật tầm quan trọng của sự uy tín trong việc thu hút và giữ chân khách
hàng gửi tiền tiết kiệm.
Giả thuyết H1: Uy tín ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Nội.
Thuận tiện giao dịch
Sự thuận tiện trong giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình khách
hàng lựa chọn ngân hàng. Theo nghiên cứu của Dabone và đồng nghiệp (2013) về
quyết định chọn ngân hàng tại Ghana, đã chỉ ra rằng sự thuận tiện đóng một vai trò
quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Nghiên cứu
của Siddique (2012) về lựa chọn ngân hàng tại thành phố Rajshahi cũng nhấn
mạnh một trong những yếu tố quan trọng nhất là vị trí chi nhánh thuận tiện. Bên
cạnh đó, nghiên cứu của Hedayatnia và Eshghi (2011), cũng như của Phạm Thị
Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), đều chứng minh rằng sự thuận tiện đóng một vai
trò quan trọng và tác động đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân
hàng. Sự thuận tiện trong giao dịch đồng thời cung cấp một ưu điểm quan trọng,
góp phần thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Giả thuyết H2: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Nội.
Chất lượng dịch vụ
Jain & Gupta (2004) chỉ ra rằng: việc xem xét cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
mà khách hàng đã sử dụng sẽ giúp ta hiểu được khách hàng có thực sự hài lòng về
dịch vụ hay không. Đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại,
khách hàng không chỉ muốn tìm được một sản phẩm gửi tiết kiệm hợp lý mà còn
muốn được phục vụ tốt nhất, ở đây chính là chất lượng dịch vụ phải chu đáo.
Không chi đối với sản phåm dịch vụ của ngành ngân hàng mà đối với toàn ngành
cung ứng sản phẩm nói chung. Nếu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tốt thì lượng
khách hàng cảm thấy hài lòng tăng cao, điều đó giúp tăng cao khả năng khách hàng
sẽ quay lại sử dụng tiếp dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của KHCN tại Techcombank Hà Nội.
Sản phẩm của ngân hàng
Những yếu tố đo lường chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng là thông tin
về các gói gửi tiết kiệm đầy đủ, hấp dẫn, cùng với sản phẩm đa dạng, phong phú và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những yếu tố này sẽ tạo ra nhận thức tích cực về
ngân hàng và có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định gửi tiền của khách hàng,
như đã được chỉ ra trong các nghiên cứu của Krisnanto (2011) và Siddique (2012).
Các nghiên cứu này đều nhấn mạnh rằng các sản phẩm ngân hàng cung cấp, với
các ưu đãi cho khách hàng như tính linh hoạt, dễ dàng mở, tất toán tài khoản đều là
những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Giả thuyết H4: Sản phẩm của ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của KHCN tại Techcombank Hà Nội.
Sự giới thiệu
Việc đánh giá những tiêu chí trên có thể dựa vào việc tìm hiểu thông tin của bản
thân khách hàng, hoặc khách hàng có thể tìm hiểu từ những người xung quanh.
Theo nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) và Mokhlis và cộng sự (2011)
dựa trên lý thuyết TRA, quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân có sự
ảnh hưởng tích cực bởi những người có ảnh hưởng liên quan. Những người này
bao gồm: người thân, đồng nghiệp, bạn bè, những người sử dụng trước. Người có
liên quan càng gần gũi và có thái độ càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu
hướng tiêu dùng của người đó càng nhiều. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của
Hoàng Thị Anh Thư (2017) cũng đã chỉ ra rằng ảnh hưởng của sự giới thiệu có ảnh
hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
Giả thuyết H5: Ảnh hưởng sự giới thiệu có tác động tích cực đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Nội.
Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất, không gian giao dịch, ngoại hình và trang phục nhân viên là những
thước đo thể hiện phương tiện hữu hình. Những yếu tố này sẽ tạo ra nhận thức về
ngân hàng và tác động đến quyết định của khách hàng (Mokhlis và cộng sự, 2011;
Hedayatnia và Eshghi, 2011).
Bên cạnh đó, sự thuận tiện về vị trí, cũng như việc bố trí phòng giao dịch và quầy
ATM ở những địa điểm thuận lợi cũng đóng vai trò quan trọng. Theo kết quả
nghiên cứu của Safiek Rao, A.S., and Sharma, P.K., (2010), Võ Lê Phương Khách
(2013) cho rằng vị trí ngân hàng dễ tìm thấy, đặc biệt nằm trong khu dân cư sẽ dễ
dàng thu hút khách hàng cá nhân gần ngân hàng đến gửi tiền, không gian giao dịch
của ngân hàng phải đủ rộng, cơ sở vật chất tiện nghi sẽ tạo cảm giác hài lòng cho
khách hàng. Thêm vào đó mạng lưới của ngân hàng hoạt động rộng khắp sẽ tạo
điều kiện mọi lúc mọi nơi cho khách hàng muốn giao dịch. Nếu ngân hàng hội tụ
những yếu tố nảy sẽ giúp ngân hàng hình thành lợi thế cạnh tranh và thu hút được
tiền gửi của khách tại khu vực này.
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Nội.
An toàn tiền gửi
Rủi ro là một trong những yếu tố mà cá nhân và hộ gia đình cân nhắc khi lựa chọn
kênh đầu tư. Do đó khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng mà họ thật sự tin tưởng.
Dabone và cộng sự (2013) đã chỉ ra an toàn tiền gửi là yếu tố quan trọng tác động
đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Ghana. An toàn tiền gửi tác
động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng cũng là kết quả nghiên cứu của
Mokhlis và cộng sự (2011). Trong nghiên cứu này, yếu tố an toàn tiền gửi được
đánh giá dưới ba tiêu chí cơ bản, gồm: khả năng chi trả, niềm tin vào đội ngũ lãnh
đạo và các biện pháp đảm bảo an ninh.
Giả thuyết H7: An toàn tiền gửi có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Nội.
Hình thức chiêu thị
Tiền gửi tiết kiệm huy động từ khách hàng có vai trò quan trọng đối với ngân hàng
thương mại vì đây là một nguồn vốn ổn định. Ngoài ra, với tệp khách hàng gửi tiền
có sẵn, ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ mà mình có thể đáp ứng với nhu cầu của
khách hàng. Do đó, các ngân hàng ngày càng đưa ra nhiều chiến lược, chiêu thức
sáng tạo để thu hút tiền gửi từ khách hàng thông qua các kênh hấp dẫn như quảng
cáo qua các phương tiện truyền thông. Ngân hàng thường sử dụng các hình thức
quảng cáo thông qua internet, tivi, tạp chí và báo để thu hút sự chú ý của các khách
hàng gửi tiền tiết kiệm (Ismail và cộng sự, 2013). Nhưng đối với thời đại công
nghệ 4.0 hiện nay thì việc đưa ra các chiến dịch quảng bá trên mạng xã hội đang
được quan tâm và đẩy mạnh phát triển. Ngân hàng nên thường xuyên lập kế hoạch
chiến lược tiếp thị phù hợp để giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới
(Woldemariam, 2011).
Giả thuyết H8: Hình thức chiêu thị có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Nội.

2.4 Quy trình nghiên cứu

 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu
2.4.1.1 Thiết kế bảng hỏi
Sau khi tổng quan các tài liệu trong và ngoài nước về 8 yếu tố là Uy tín Ngân hàng,
Chất lượng dịch vụ, Sản phẩm của Ngân hàng, Phương tiện hữu hình, An toàn tiền
gửi, Thuận tiện giao dịch, Hình thức chiêu thị, Sự giới thiệu. Nghiên cứu sử dụng
thang đo Likert trong phiếu điều tra, bởi đó là thang đo được sử dụng phổ biến
(Losby và Wetmore, 2012).
Để xây dựng bảng hỏi, nhóm đã tiến hành qua các bước:
(1) Tham khảo tài liệu có sử dụng bảng hỏi có nội dung liên quan đến đề tài nghiên
cứu của nhóm, sau đó xây dựng bảng hỏi
(2) Thảo luận của nhóm và xin ý kiến của giảng viên hướng dẫn
(3) Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi
(4) Phát phiếu khảo sát online
(5) Tổng hợp phiếu khảo sát theo hình thức trực tuyến
Trên cơ sở điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ, bảng hỏi chính thức hoàn thiện và được trình
bày ở phụ lục.
2.4.1.2 Thiết kế mẫu hỏi
● Nội dung

Phiếu khảo sát nhằm mục tiêu tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank. Với mục tiêu đề ra như
trên, phiếu khảo sát được thiết kế gồm các nội dung sau:

- Phần A: Một số thông tin về cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát như:
nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập,…
- Phần B: Cung cấp thông tin về đặc điểm của giao dịch gửi tiền tiết kiệm của
từng khách hàng và ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank.
● Kích cỡ mẫu

Quy định về số mẫu theo kinh nghiệm là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo
tối thiểu là 5:1 (Bollen, 1989). Như vậy, với mô hình có 31 tham số cần phân tích
thì số mẫu tối thiểu phải là 155 mẫu. Để đạt được kích thước này, nhóm nghiên
cứu đã gửi phiếu khảo sát online. Kết quả nhóm nghiên cứu đã thu về được số
lượng phản hồi là 267 phản hồi, sau khi xử lý và loại bỏ còn lại 250 phản hồi đủ
điều kiện để đưa vào phân tích định lượng. Loại bỏ 17 phản hồi không đạt chuẩn
do người được khảo sát chưa có đánh giá khách quan về vấn đề và không liên quan
đến phần phân tích định lượng mà nhóm nghiên cứu.

● Phương pháp chọn mẫu

Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp theo các
tiêu chí chọn mẫu bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và độ
hiểu biết, quan tâm của KHCN khi gửi tiền tiết kiệm.

● Thang đo
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng với 1- rất không đồng
ý, 2- không đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý và 5- rất đồng ý).
Yếu tố uy tín ngân hàng có 4 biến quan sát trong bảng
Bảng 2.1. Các biến quan sát thuộc yếu tố uy tín ngân hàng

Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo

UTNN1 Ngân hàng lớn và có danh tiếng trên thị Tara & ctg (2014),
trường Almossawi (2001),
UTNN2 Ngân hàng có hoạt động lâu năm trong Hà Nam Khánh Giao
ngành ngân hàng
và Hà Minh Đạt
UTNN3 Ngân hàng có nhiều chi nhánh (2014)
UTNN4 Chính sách lãi suất và các loại phí minh
bạch, rõ ràng

Yếu tố chất lượng dịch vụ có 4 biến quan sát trong bảng

Bảng 2.2. Các biến quan sát thuộc yếu tố chất lượng dịch vụ

Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo

CLDV1 Hedayatnia và
Giao dịch tại nhanh chóng tiện lợi
CLDV2 Eshghi (2011),
Thời gian giải quyết vấn đề, khiếu nại
Siddique, M.N.
nhanh chóng, chính xác
(2012), Trà Hồ
CLDV3 Thùy Trang (2015)
Chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc
biệt như sinh nhật, lễ, tết,…

CLDV4
Thái độ ứng xử và phục vụ nhiệt tình,
chuyên nghiệp, tôn trọng KH

Yếu tố sản phẩm của ngân hàng có 4 biến quan sát

Bảng 2.3. Các biến quan sát thuộc yếu tố sản phẩm của ngân hàng

Kí hiệu Nguồn tham khảo

Biến quan sát

SPNN1 Mokhlis và cộng

Thông tin về các gói gửi tiết kiệm được sự(2011), Siddique,
cung cấp đầy đủ, hấp dẫn
M.N. (2012), Lê, Đ.T.
SPNN2 & Phạm, T.H. (2017)
Sản phẩm đa dạng, phong phú và đáp
ứng nhu cầu

SPNN3
Dễ dàng mở, tất toán tài khoản tiền gửi
tiết kiệm

SPNN4
Có nhiều ưu đãi cho khách hàng thân
thiết

Yếu tố phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát

Bảng 2.4. Các biến quan sát thuộc yếu tố phương tiện hữu hình
 Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo
PTHH1 Siddique, M.N.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
(2012), Hedayatnia
PTHH2 và Eshghi (2011),
Không gian tại các phòng giao dịch
thoải mái Nguyễn Quốc Nghi
(2011)
PTHH3
Logo thương hiệu dễ nhận diện

PTHH4
Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch
sự

Yếu tố an toàn tiền gửi có 4 biến quan sát

Bảng 2.5. Các biến quan sát thuộc yếu tố an toàn tiền gửi

Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo

ATTG1 Mokhlis và cộng sự
Ngân hàng có năng lực chi trả tốt
(2011), Dabone và
ATTG2 cộng sự (2013),
Chính sách bảo mật tốt
Trà Hồ Thùy Trang
ATTG3 (2015)
Bảo hiểm tiền gửi

ATTG4
Liên tục cập nhật công nghệ tăng tính
bảo mật

Yếu tố thuận tiện giao dịch có 4 biến quan sát trong bảng
Bảng 2.6. Các biến quan sát thuộc yếu tố thuận tiện giao dịch

Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo

 TTGD1 Dabone và cộng sự
Ngân hàng ở vị trí giao thông thuận tiện
(2013), Hedayatnia
TTGD2 và Eshghi (2011),
Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch
Rehman và Ahmed
TTGD3 (2008)
Ngân hàng có số lượng máy ATM
nhiều và mạng lưới rộng lớn

TTGD4
Ngân hàng có cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Yếu tố về hình thức chiêu thị có 4 biến quan sát

Bảng .7. Các biến quan sát thuộc yếu tố hình thức chiêu thị

Kí hiệu Biến quan sát Nguồn tham khảo

HTCT1 (Woldemariam,
Tần suất xuất hiện trên các phương tiện
truyền thông 2011), Khaled và
cộng sự (2013),
HTCT2
Sử dụng chiến lược quảng cáo thông Phạm Thị Tâm và
minh và hiệu quả Phạm Ngọc Thúy
(2010)
HTCT3
Thường xuyên thực hiện các hoạt động
xã hội và các chương trình hỗ trợ cộng
đồng

HTCT4
Có nhiều ưu đãi hấp dẫn

Yếu tố về sự giới thiệu có 3 biến quan sát

Bảng .8. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự giới thiệu
 Kí Biến quan sát Nguồn tham khảo
hiệu
SGT1 Mokhlis và cộng sự
Được sự giới thiệu của cha mẹ và người
thân trong gia đình (2011), Almossawi
(2001)
SGT2
Được sự giới thiệu của bạn bè và các mối
quan hệ thân thiết

SGT3
Được sự giới thiệu của nhân viên ngân
hàng

2.4.2 Thu thập dữ liệu

Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được lấy từ các tài liệu tham khảo và các bảng
câu hỏi khảo sát của đối tượng nghiên cứu bao gồm cả số liệu sơ cấp và số liệu thứ
cấp.
- Dữ liệu thứ cấp thông qua:
+ Các báo cáo, các tài liệu, nghiên cứu có sẵn, các tài liệu lấy từ website của
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
+ Tài liệu, báo cáo của Tổng cục thống kê, của Ngân hàng Nhà nước và của
các tổ chức tiến hành các nghiên cứu thị trường liên quan đến đề tài nghiên
cứu.
+ Từ các đề tài, bài báo, tạp chí trong và ngoài nước, các công trình nghiên
cứu đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra trực tuyến.
+ Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua
phiếu khảo sát online trong trang web https://doc.google.com. Nhóm nghiên
cứu tiến hành điều tra khảo sát bằng cách chia sẻ bảng câu hỏi qua mạng dựa
trên đối tượng là những cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Người được khảo sát chỉ cần nhấp vào liên
kết nhận được sau đó hoàn tất bảng khảo sát theo hướng dẫn. Dự kiến thời
gian thu thập mẫu trong vòng 3 tháng, từ ngày 20/12/2023 đến 25/2/2023.
 2.4.3 Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập các câu trả lời, tác giả đã mã hoá và nhập số liệu, sau đó tiến
hành phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 27. Các thang đo trong nghiên cứu
này được kiểm định thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha và phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). Cuối cùng
phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Các kết quả sẽ làm
cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp giúp không chỉ Techcombank nói riêng mà
các Ngân hàng khác nói chung nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng.

● Thống kê mô tả:

Lập bảng tần số, để thống kê các đặc điểm của mẫu thu thập theo giới tính,
nhóm tuổi, mức thu nhập/tháng.

● Đánh giá độ tin cậy thang đo:

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Với phương
pháp này, người phân tích có thể loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các
biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-
total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ
tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994).

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến
gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

● Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Nhân tố khám phá EFA xác định cấu trúc chung cơ bản cho một nhóm biến
quan sát trong nghiên cứu định lượng (Hair và cộng sự, 2014). Phân tích nhân tố
khám phá EFA có 3 mục tiêu chính khi sử dụng là: xác định số lượng các nhân tố
ảnh hưởng đến một tập các biến quan sát, xác định mức độ tương quan giữa mỗi
nhân tố với từng biến quan sát và giảm số lượng biến quan sát trùng lặp có ý nghĩa
tương tự nhau trong một phân tích. Để xác định sự phù hợp khi dùng EFA, tác giả
căn cứ vào chỉ số như sau:

- Hệ số KMO là chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố, cụ thể
là so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến với hệ số tương quan riêng
phần của chúng. Để sử dụng EFA, thì hệ số KMO phải nằm trong đoạn từ 0.5 - 1.

- Kiểm định Barlett (Bartlett’s test of sphericity) xem xét sự tương quan giữa các
biến quan sát trong nhân tố. Nếu phép kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig
Bartlett’s Test < 0.05 (p<5%), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau.

- Giá trị Eigenvalue: Tiêu chí để xác định tổng số lượng nhân tố trong EFA. Chỉ
những nhân tố nào có trị số Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân
tích nhân tố khám phá.

- Total Variance Explained: (Tổng phương sai trích) trị số thể hiện phần trăm biến
thiên của các biến quan sát. Nghĩa là trong mức đánh giá biến thiên 100% thì phân
tích các nhân tố sẽ giải thích được bao nhiêu %. Trị số này nên ở mức ≥ 50% thì
mô hình EFA là phù hợp.
● Phân tích hồi quy đa biến:

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, phương pháp được sử dụng là phương
pháp đưa vào lần lượt “Enter”. Các nhà nghiên cứu thường sử dụng hệ số R2 (R
Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Kiểm định F trong
bảng phân tích phương sai sẽ cho biết biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ
biến độc lập hay không (Sig. < 0.05, mô hình xây dựng phù hợp và ngược lại).
Phân tích, ANOVA. Các phân tích này nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các nhân
tố, phân tích ANOVA cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig. Nếu Sig. <0.05 thì
mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý
nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHCN TẠI TECHCOMBANK TRÊN ĐỊA
BÀN TP HÀ NỘI
3.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
3.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thường được biết đến với tên gọi
Techcombank hiện là một trong những NHTMCP lớn nhất Việt Nam. Kể từ
khi thành lập vào ngày 27/09/1993, với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng,
Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh
doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín
với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ
của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài
chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính
đến năm 2013).
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với
315 chi nhánh và trên 1300 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống
công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất.
Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng
có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực
lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn
sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng - trở thành Ngân hàng tốt nhất
và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ Tài chính cá nhân,
Dịch vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng bán buôn và
Ngân hàng giao dịch, Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài
chính đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội được thành lập
vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang
chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở
chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Hà nội tiền thân là Hội sở chính
của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank Chi nhánh Hà Nội) là
 một Chi nhánh cấp I của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại Hà Nội.
Techcombank Chi nhánh Hà Nội đã là một trong các Chi nhánh chính hoạt
động đóng góp lớn nhất vào lợi nhuận và thành tựu của Techcombank ngày
nay. Với tổng tài sản lên tới 1.100 tỷ VND, Techcombank Chi nhánh Hà Nội
hiện nay là Chi nhánh bán buôn, tập hợp của các DN lớn mạnh

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Hà Nội

- Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động của chi nhánh
TechCombank Hà Nội.
- Hai phó giám đốc hỗ trợ Giám đốc điều hành chi nhánh, thực hiện nhiệm
vụ và trách nhiệm của họ theo hướng dẫn và ủy quyền bởi Giám đốc chi
nhánh.
 * Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
- Quản lý sản phẩm kinh doanh và phân tích các hoạt động thị trường cho
các doanh nghiệp. Khai thác và mở rộng thị trường để bán các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng.
- Chăm sóc các loại khách hàng khác nhau như khách hàng truyền thống,
khách hàng lớn và khách hàng VIP.
* Phòng dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.
- Cho vay cá nhân với các loại sản phẩm tín dụng cá nhân trong từng giai
đoạn gồm các sản phẩm: Cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng, cho vay mua
ô tô.
- Quản lý thu nợ và kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ cũng được bao gồm
trong phạm vi dịch vụ được cung cấp. Mạng lưới bán lẻ được hỗ trợ với các
dịch vụ như phát hành thẻ các loại, mở tài khoản và bán Fastibank.

* Phòng kế toán
- Thực hiện công tác kế toán giao dịch, tài chính: Kế toán chuyển tiền vãng
lai, kế toán nhận tiền Westion union
- Thực hiện việc kiểm soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ, sổ
sách kế toán, theo quy định của Nhà nước.
- Thực hiện nhiệm vụ quản lý tài chính thông qua công tác lập kế hoạch tài
chính, tài sản của chi nhánh; theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch tài chính,
tài sản của chi nhánh; theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch tài chính, phân
tích, đánh giá tình hình tài chính, hiệu quả hoạt động để phục vụ cho quản trị
điều hành kinh doanh của lãnh đạo.
- Tham gia ý kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia, phối hợp với các
phòng về những vấn đề liên quan theo chức năng, nhiệm vụ của Phòng
3.1.3 Hoạt động huy động tiền gửi của Techcombank (2021-2023)
3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN
tại Techcombank ở tp HN
3.2.1. Kết quả thảo luận nhóm
- Sau khi thảo luận nhóm dựa vào những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người
tiêu dùng để đưa ra những kết luận về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân đến ngân hàng, đầu tiên là nhóm các yếu tố văn hóa: Là nguyên
nhân cơ bản đầu tiên ảnh hưởng đến hành vi con người nói chung và hành vi tiêu
dùng nói riêng. Trong nền văn hóa Việt Nam, việc tiết kiệm từ xưa đã được coi là
một giá trị quan trọng, các gia đình thường khuyến khích việc tiết kiệm và dạy
điều đó cho con học từ nhỏ để đảm bảo sự ổn định tài chính trong gia đình và
tương lai của con cái. Hiện nay, một bộ phận người trẻ đã học được cách tiết kiệm
từ việc cân đối chi tiêu trong cuộc sống hàng ngày. Đó là một nét truyền thống
đáng quý của bao thế hệ người Việt chúng ta, vậy nên cũng dễ hiểu khi người
Việt chúng ta có xu hướng gửi tiết kiệm để tích lũy khá nhiều và đây còn là một
kênh đầu tư an toàn, ít rủi ro. Xét trên góc độ dân tộc, nước ta có 54 dân tộc anh
em với những quan điểm, lối sống, nhận thức, hiểu biết khác nhau,... Nên quyết
định gửi tiền tiết kiệm hoặc đầu tư vào việc khác để sinh lời cũng sẽ khác. Ví dụ:

+ Các dân tộc có thể có những quan điểm riêng về tiết kiệm và tài chính. Nếu
hệ thống giáo dục và tuyên truyền của một dân tộc đề cao vào giá trị tiết
kiệm và quản lý tài chính, người dân trong dân tộc đó có thể có xu hướng
tiết kiệm từ đó có dòng tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm.
+ Một số dân tộc còn đang ở trong tình trạng nghèo đói hoặc có điều kiện
kinh tế kém hơn so với dân tộc khác. Vậy nên, người dân có thể không có
tiền dư dả để tiết kiệm vì phải lo cho cuộc sống hằng ngày.
+ Sự phát triển kinh tế không đồng đều có thể ảnh hưởng đến khả năng tiết
kiệm của các dân tộc. Các dân tộc ở các vùng đồng bằng phát triển kinh tế
cao có thể có thu nhập tốt để gửi tiết kiệm hơn so với các dân tộc ở các
vùng núi, sâu xa điều kiện kinh tế còn khó khăn.

Tầng lớp xã hội có thể ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua thu
nhập, kiến thức và giáo dục tài chính, áp lực xã hội và phong cách sống, cũng như
quan tâm đến an toàn tài chính và mục tiêu tài chính. Ví dụ:
 + Những người thuộc tầng lớp có thu nhập cao hơn thường có khả năng gửi
tiết kiệm nhiều hơn do có khả năng tiết kiệm được một phần thu nhập lớn
hơn. Trong khi đó, những người thuộc tầng lớp thu nhập thấp hơn có thể
gặp khó khăn hơn trong việc tiết kiệm do phải sử dụng hầu hết thu nhập
hàng tháng để chi trả các chi phí cơ bản.
+ Người thuộc tầng lớp cao có thể được truyền đạt kiến thức về quản lý tài
chính và tiết kiệm từ gia đình hoặc môi trường giáo dục tốt hơn, trong khi
người thuộc tầng lớp thấp hơn có thể không có cơ hội tương tự.
+ Những tầng lớp khác nhau quan tâm đến an toàn tài chính và mục tiêu tài
chính khác nhau. Người thuộc tầng lớp cao có thể có một tầm nhìn xa hơn
về tương lai và do đó có thể có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn để đảm bảo
an toàn tài chính. Trong khi đó, người thuộc tầng lớp thấp hơn có thể tập
trung vào việc đáp ứng nhu cầu cơ bản hằng ngày và do đó có thể tiết kiệm
ít hơn.
- Nhóm các yếu tố xã hội bao gồm: Địa vị xã hội, Gia đình, Bạn bè,...
Địa vị xã hội của khách hàng bao gồm thu nhập, học vấn, nghề nghiệp và vị
trí xã hội của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định gửi tiền. Những
người có địa vị xã hội cao, với thu nhập ổn định và tầm nhìn xa về tài chính thường
có xu hướng tiết kiệm và đầu tư. Họ có thể tìm kiếm các dịch vụ gửi tiết kiệm có
lợi suất cao để tối ưu hóa việc quản lý tài chính cá nhân của mình. Ngược lại,
những người có địa vị xã hội thấp với thu nhập không ổn định thường có ít xu
hướng tiết kiệm hơn, họ ưu tiên sử dụng thu nhập hiện tại cho các nhu cầu cấp
bách hơn là tiết kiệm cho tương lai.
Bên cạnh đó, những người trong cùng một nhóm xã hội thường có xu hướng
ảnh hưởng lẫn nhau trong các quyết định tài chính. Do đó mà quyết định gửi tiền
của khách hàng cũng có thể phụ thuộc vào các nhóm người như bạn bè, người
thân, hoặc đồng nghiệp. Nếu họ đều tiết kiệm, đầu tư, sử dụng dịch vụ của ngân
hàng thương mại và có những trải nghiệm tích cực thì các thành viên khác trong
nhóm cũng sẽ được khuyến khích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng và khả năng họ
sẽ chọn gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng cao hơn.
Cuối cùng, vai trò của gia đình là không thể phủ nhận. Môi trường, mục tiêu
và giá trị gia đình cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiền của khách
hàng. Nếu gia đình khuyến khích và đặt ưu tiên cao cho việc tiết kiệm cho tương
lai, khách hàng có thể được thúc đẩy theo hướng này.
Tóm lại, nhóm các yếu tố xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần hiểu rõ những yếu tố này và
phát triển các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp.
- Tiếp theo là nhóm các nhân tố cá nhân bao gồm giới tính, tuổi tác, nghề
nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống… Các nhân tố cá nhân có sự ảnh hưởng
nhất định đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Chúng ta có thể thấy
về giới tính thì nhóm nữ giới sẽ có xu hướng gửi tiết kiệm cao hơn nam giới,
điều này thể hiện rõ hơn qua kết quả khảo sát online của nhóm. Có nhiều lý
do để nữ giới có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều hơn như tính cẩn thận, hay lên
kế hoạch về tài chính, thói quen tiết kiệm. Thông thường nữ giới thường sẽ
là người quản lý chi tiêu trong một gia đình vì thế họ hay có những kế hoạch
về tài chính để kiểm soát và đề phòng cho những trường hợp khẩn cấp cho
bản thân hoặc gia đình. Tiếp theo về độ tuổi, có thể thấy tiết kiệm là một
phương án mà nhiều người lựa chọn vì đây là phương án an toàn, lâu dài vì
thế nên độ tuổi gửi tiết kiệm cũng khá đa dạng. Trước đây ta thấy những
người gửi tiết kiệm thường rơi vào nhóm độ tuổi trung niên và nhóm người
cao tuổi, bởi họ đa số đều có thu nhập ổn định gửi tiết kiệm để chuẩn bị cho
các mục tiêu như mua nhà, mua xe, nuôi dưỡng con cái, còn nhóm người cao
tuổi tiết kiệm để chuẩn bị cho tuổi già. Tuy nhiên, hiện nay có thể thấy việc
 gửi tiết kiệm cũng rơi vào nhóm người trẻ tuổi khá nhiều. Mặc dù thu nhập
thấp hơn nhưng một số người trẻ cũng có xu hướng tiết kiệm một phần thu
nhập để đầu tư vào tương lai, có nhiều người trẻ còn có xu hướng đi làm, tiết
kiệm để có thể nghỉ hưu sớm. Bên cạnh đó quyết định gửi tiết kiệm còn dựa
vào hoàn cảnh kinh tế, lối sống của người dân mặc dù sự quan tâm và thói
quen tiết kiệm không chỉ phục thuộc vào thu nhập. Tuy nhiên, một số nghiên
cứu cho rằng một phần của thu nhập cao có thể dành cho việc tiết kiệm và
đầu tư, nhóm đối tượng này có thể có khả năng tiết kiệm nhiều hơn do có
khả năng tài chính hơn, và họ có thể có kiến thức và trải nghiệm về đầu tư
tốt hơn.
- Cuối cùng, phải nhắc đến là nhóm các yếu tố tâm lý bao gồm nhận thức,
hiểu biết, niềm tin và thái độ… Gửi tiết kiệm là một phương án an toàn và
ổn định, có thể là một kế hoạch tài chính lâu dài trong tương lai, tuy nhiên
không phải ai cũng nhận biết được điều này. Nhiều người không có điều
kiện để tiếp xúc và sự hiểu biết về tài chính, kiến thức về tài chính hoặc có
những người biết nhưng họ lại không có tâm lý kiên nhẫn để quyết định gửi
tiết kiệm, họ không có khả năng chấp nhận lợi ích từ việc tiết kiệm trong
thời gian dài. Điều đó cho thấy các nhân tố liên quan đến tâm lý đóng một
vai trò quan trọng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Khi khách
hàng là những người có nhận thức, hiểu biết và có thái độ tích cực về gửi tiết
kiệm thì quyết định họ gửi tiết kiệm sẽ cao hơn.
3.2.2 Mô tả mẫu khảo sát
Sau khi hoàn thành bản khảo sát chính thức, nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập mẫu
khảo sát trực tuyến thông qua Google Forms. Trong tổng cộng 267 mẫu khảo sát thu
được, tác giả lọc được 250 mẫu hợp lệ qua việc loại bỏ các mẫu không đáp ứng đủ các
yêu cầu của bản khảo sát đề ra. Sau khi chọn lọc và mã hóa dữ liệu, tác giả tiến hành
thống kê nét đặc trưng của mẫu khảo sát dựa trên kết quả thống kê mô tả được thể hiện ở
bảng sau:
 Bảng 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ

Nam 71 28.4

Giới tính Nữ 154 61.6

Khác 25 10

18 - 25 tuổi 72 28.8

26 - 35 tuổi 108 43.2

Độ tuổi
36 - 50 tuổi 49 19.6

Trên 50 tuổi 21 8.4

Tốt nghiệp THPT 17 6.8

Học vấn Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học 197 78.8

Sau đại học 36 14.4

Sinh viên 72 28.8

Cán bộ, công viên chức nhà nước 70 28

Nghề nghiệp Buôn bán/ kinh doanh tự do 50 20

Doanh nhân 46 18.4

Khác 12 4.8
 Dưới 10 triệu 193 77.2

10 - 30 triệu 32 12.8
Thu nhập
31 - 50 triệu 20 8

Trên 50 triệu 5 2

Có tiền nhàn rỗi 69 17.70

Có kế hoạch chi tiêu dài hạn 134 34.40

Vì sao
Anh/Chị gửi Có kế hoạch đầu tư sinh lời 152 39.10
tiền tiết kiệm
Khác 34 8.70

Tổng 389 100.00

Sinh lời 65 13.20

Kênh đầu tư an toàn 144 29.20

Dự phòng 126 25.60

Mục đích gửi
tiền tiết kiệm
của Anh/Chị? Duy trì cuộc sống ổn định 153 31.00

Khác 5 1.00

Tổng 493 100.00

Gói tiết kiệm Tiết kiệm có kỳ hạn 68 15.90

Anh/Chị đang
sử dụng? Tiết kiệm không kỳ hạn 164 38.40

Tiết kiệm tích lũy 195 45.70

 Tổng 427 100.00

Anh/Chị có Có 222 88.8

biết chính sách
bảo hiểm tiền
gửi của ngân
hàng gửi tiền Không 28 11.2
tiết kiệm
không?
Internet 45 6.50

Báo/Tạp chí/Bảng quảng cáo 115 16.70

Kênh tìm kiếm
thông tin của Tivi/Radio 137 19.90
Anh/Chị về
Ngân hàng gửi Người thân quen 182 26.50
tiết kiệm
Nhân viên Ngân hàng 208 30.20

Khác 1 0.10

Tổng 688 100.00

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS

Về giới tính, trong tổng số 250 người tham gia khảo sát, Nữ chiếm tỷ lệ gần gấp 2 lần so
với Nam. Cụ thể, Nữ chiếm tỷ lệ 61.6% tương đương với 154 người, Nam chiếm tỷ lệ
28.4% tương đương với 71 người. Còn lại 25 người chọn giới tính khác, chỉ chiếm tỷ lệ
10%.
Về độ tuổi, trong tổng số 250 người tham gia khảo sát, độ tuổi 26 - 35 tuổi có tỷ lệ cao
nhất, gồm 108 người với tỷ lệ 43.2%, thấp hơn là độ tuổi 18 - 25 tuổi và 36 - 50 tuổi lần
lượt gồm 72 và 49 người, với tỷ lệ 28.8% và 19.6%. Thấp nhất là độ tuổi trên 50 tuổi,
gồm 21 người với tỷ lệ 8.4%.
Về học vấn, trình độ Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học chiếm tỷ lệ áp đảo, gồm 197 người
với tỷ lệ 78.8%. Trình độ Tốt nghiệp THPT và Sau đại học chỉ có tỷ lệ thấp, lần lượt là
6.8% và 14.4%, tương ứng với 17 và 36 người.
Về nghề nghiệp, phần lớn người tham gia khảo sát là sinh viên, gồm 72 người, ứng với tỷ
lệ 28.8%. Thấp hơn là nghề Cán bộ, công viên chức nhà nước, nghề Buôn bán/ kinh
doanh tự do và nghề Doanh nhân, lần lượt có tỷ lệ 28%, 20% và 18.4%, tương ứng với tỷ
lệ 70 người, 50 người và 46 người. Còn lại là các nghề nghiệp khác, gồm 12 người với tỷ
lệ 4.8%.
Về thu nhập, trong tổng số 250 người tham gia khảo sát, thu nhập dưới 10 triệu chiếm tỷ
lệ áp đảo, với tỷ lệ 77.2 tương ứng với 193 người. Các mức thu nhập 10 - 30 triệu, 31 - 50
triệu và trên 50 triệu lần lượt gồm 32 người, 20 người và 5 người, lần lượt với tỷ lệ
12.8%, 8% và 2%.
Khi được hỏi về lý do gửi tiết kiệm dưới dạng câu hỏi nhiều lựa chọn, có tổng cộng 389
câu trả lời được đưa ra từ 250 người tham gia khảo sát. Trong đó, lý do vì có kế hoạch
đầu tư sinh lời được lựa chọn nhiều nhất, với 152 người. Thấp hơn không nhiều là có kế
hoạch chi tiêu dài hạn, gồm 134 người. Có 69 người lựa chọn vì có tiền nhàn rỗi. Còn lại
là các lý do khác
Với câu hỏi về mục đích gửi tiền tiết kiệm dưới dạng câu hỏi nhiều lựa chọn, có tổng
cộng 493 câu trả lời được đưa ra từ 250 người tham gia khảo sát. Mục đích Duy trì cuộc
sống ổn định gồm 153 người lựa chọn, có tỷ lệ cao nhất. Thấp hơn là kênh đầu tư an toàn,
gồm 144 người lựa chọn và Dự phòng, gồm 126 người lựa chọn. Mục đích sinh lời chỉ
gồm 65 người lựa chọn, còn lại là các mục đích khác.
Khi được hỏi về Gói tiết kiệm đang sử dụng dưới dạng câu hỏi nhiều lựa chọn, có tổng
cộng 427 câu trả lời được đưa ra từ 250 người tham gia khảo sát. Trong đó, Tiết kiệm tích
lũy là gói được lựa chọn phổ biến nhất, với 195 người. Gói Tiết kiệm không kỳ hạn được
lựa chọn bởi 164 người và thấp nhất là gói Tiết kiệm có kỳ hạn, chỉ gồm 68 người.
Về chính sách bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng gửi tiền tiết kiệm , tổng số 250 người
tham gia khảo sát thì có đến 222 người biết về chính sách này, 28 người còn lại vẫn chưa
biết.
Về Kênh tìm kiếm thông tin về Ngân hàng gửi tiết kiệm, trong tổng số 250 người tham
gia khảo sát thì có 688 lựa chọn được đưa ra. Trong đó, Nhân viên Ngân hàng là kênh
thông tin được lựa chọn cao nhất, gồm 208 người. Thấp hơn là Người thân quen,
Tivi/Radio và Báo/Tạp chí/Bảng quảng cáo, gồm 182 người, 137 người và 115 người lựa
chọn. Chỉ có 45 người lựa chọn Internet, còn lại là các kênh thông tin khác.

3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 9 yếu tố, bao gồm Uy tín Ngân hàng, Chất lượng
dịch vụ, Sản phẩm của Ngân hàng, Phương tiện hữu hình, An toàn tiền gửi, Thuận tiện
giao dịch, Hình thức chiêu thị, Sự giới thiệu và Quyết định sử dụng. Có tổng cộng 39
biến quan sát trong 9 yếu tố trên. Các biến quan sát trong mỗi yếu tố đều được xây dựng
dưới dạng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn
đồng ý. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của mỗi yếu tố được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các nhân tố trong
mô hình nghiên cứu

Biến quan Trung bình Phương sai Tương quan biến Cronbach’s Alpha
sát thang đo nếu thang đo nếu - tổng nếu loại biến
loại biến loại biến
Yếu tố Uy tín Ngân hàng: Cronbach’s alpha = 0,834

UTNH1 9.94 5.241 0.669 0.789

UTNH2 10.05 5.323 0.706 0.772

UTNH3 9.92 5.243 0.726 0.763

UTNH4 9.69 5.78 0.562 0.834

Yếu tố Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s alpha = 0,881

CLDV1 11.47 4.121 0.691 0.866

CLDV2 11.5 3.914 0.758 0.841

CLDV3 11.39 3.941 0.735 0.85

CLDV4 11.47 3.977 0.784 0.831

Yếu tố Sản phẩm của Ngân hàng: Cronbach’s alpha = 0,881

SPNH1 9.14 8.185 0.759 0.841

SPNH2 9.14 8.63 0.76 0.841

SPNH3 9.22 8.592 0.754 0.843

SPNH4 9.1 8.889 0.697 0.864

Yếu tố Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha = 0,926

PTHH1 10.53 9.423 0.83 0.903

PTHH2 10.56 8.986 0.847 0.896

PTHH3 10.46 8.996 0.815 0.907

PTHH4 10.52 9.07 0.818 0.906

Yếu tố An toàn tiền gửi: Cronbach’s alpha = 0,826

ATTG1 11.36 4.568 0.619 0.795

ATTG2 11.36 4.336 0.676 0.769

ATTG3 11.66 3.975 0.72 0.748

ATTG4 11.47 4.491 0.594 0.806

 Ý định Thuận tiện giao dịch: Cronbach’s alpha = 0,929

TTGD1 12.43 5.62 0.799 0.919

TTGD2 12.37 5.03 0.853 0.903

TTGD3 12.29 5.404 0.831 0.909

TTGD4 12.49 5.536 0.864 0.9

Ý định Hình thức chiêu thị: Cronbach’s alpha = 0,860

HTCT1 10.3 6.932 0.744 0.806

HTCT2 10.27 6.679 0.759 0.798

HTCT3 10.22 7.267 0.664 0.838

HTCT4 10.01 6.799 0.661 0.842

Ý định Sự giới thiệu: Cronbach’s alpha = 0,880

SGT1 8.22 2.108 0.72 0.874

SGT2 8.09 1.92 0.807 0.796

SGT3 7.98 2.196 0.786 0.82

Ý định Quyết định sử dụng: Cronbach’s alpha = 0,941

QDSD1 25.45 25.301 0.775 0.934

QDSD2 25.42 25.964 0.791 0.932

 QDSD3 25.4 26.186 0.748 0.935

QDSD4 25.57 26.817 0.693 0.939

QDSD5 25.45 26.738 0.727 0.937

QDSD6 25.52 26.138 0.878 0.927

QDSD7 25.45 25.188 0.892 0.925

QDSD8 25.49 26.002 0.816 0.931

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho tất cả các nhân tố trong mô hình
nghiên cứu đã thể hiện sự đáng tin cậy cao. Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các yếu tố
đều vượt ngưỡng 0.7, do đó các yếu tố đều đạt độ tin cậy tốt về thang đo. Bên cạnh đó, tất
cả các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết
quả này cho thấy rằng các biến quan sát trong mỗi yếu tố có sự tương quan chặt chẽ với
nhau và các biến quan sát đều thể hiện khá tốt tính chất của yếu tố tương ứng.

Tóm lại, sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, 9 yếu tố từ mô hình
nghiên cứu đều đạt độ tin cậy. Đồng thời, 39 biến quan sát thuộc 9 nhân tố này đều có sự
tương quan mạnh đối với các biến quan sát khác thuộc cùng thang đo và giải thích tốt cho
thang đo tương ứng. Như vậy, tất cả các yếu tố và các biến quan sát đều đạt yêu cầu và
được giữ lại để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đảm bảo độ tin cậy của 39 biến quan sát thông qua việc kiểm định Cronbach's
Alpha, tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho các yếu tố trong mô hình
nghiên cứu bằng cách sử dụng phương pháp trích xuất thành phần chính (Principal
Component Extraction) và áp dụng phép quay Varimax để hiểu rõ hơn về cấu trúc của dữ
liệu.

3.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Các yếu tố độc lập trong mô hình nghiên cứu bao gồm 8 yếu tố: Uy tín Ngân hàng, Chất
lượng dịch vụ, Sản phẩm của Ngân hàng, Phương tiện hữu hình, An toàn tiền gửi, Thuận
tiện giao dịch, Hình thức chiêu thị và Sự giới thiệu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
cho 8 yếu tố độc lập gồm 31 biến quan sát thuộc các yếu tố trên được thể hiện như sau:

Bảng 3.3. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

Biến Components
quan sát
1 2 3 4 5 6 7 8

TTGD4 0.919

TTGD2 0.904

TTGD3 0.892

TTGD1 0.887

PTHH1 0.897

PTHH2 0.893

PTHH4 0.885

PTHH3 0.871

SPNH1 0.846
SPNH3 0.845

SPNH4 0.834

SPNH2 0.833

CLDV4 0.876

CLDV3 0.849

CLDV1 0.799

CLDV2 0.793

HTCT2 0.833

HTCT1 0.825

HTCT3 0.797

HTCT4 0.763

ATTG3 0.815

ATTG2 0.81

ATTG1 0.809

ATTG4 0.698

UTNH3 0.827
 UTNH1 0.744

UTNH2 0.731

UTNH4 0.69

SGT2 0.886

SGT3 0.864

SGT1 0.86

KMO 0.796

sig of Bartlett's Test 0.000

Eigenvalue 1.242

Tổng phương sai trích 75.859

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy, hệ số KMO bằng 0.796 (nằm trong khoảng
từ 0.5 đến 1) nên có thể kết luận rằng phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu khảo sát.
Đồng thời, giá trị sig của kiểm định Bartlett's Test bằng 0.000 (bé hơn mức ý nghĩa 5%),
do đó các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng ma trận xoay thu được từ phân tích nhân tố khám phá cho thấy 31 biến quan sát
được sử dụng để phân tích EFA được chia thành 8 nhóm tương ứng với 8 biến độc lập
trong mô hình nghiên cứu tại giá trị Eigenvalues bằng 1.242 (lớn hơn 1). Qua kết quả
này, có thể kết luận rằng 8 yếu tố đều đạt độ tin cậy và có thể được giữ lại để phân tích ở
các bước tiếp theo. Giá trị tổng phương sai trích bằng 75.859% (lớn hơn 50%) tức là phân
tích nhân tố khám phù hợp. Có thể nói rằng trong mức biến thiên 100% thì 5 yếu tố này
giải thích được 75.859% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số tải nhân tố của tất cả các biến
quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.5, do đó có các biến và các nhân tố tương ứng có mối
liên hệ chặt chẽ với nhau.
Như vậy, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập, có
tổng cộng 31 biến quan sát thuộc 8 yếu tố được phân tích. Các biến này đều đạt yêu cầu
và được giữ lại để tiếp tục phân tích và thực hiện các kiểm định sâu hơn.
3.2.4.2. Phân tích nhân tốt khám phá EFA biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là Quyết định sử dụng, bao gồm 8 biến quan
sát sau khi đạt độ tin cậy bằng kiểm định Cronbach Alpha được đưa vào phân tích EFA.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả thu được được thể hiện ở bảng bên
dưới:

Bảng 3.4. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Biến quan sát Giá trị

QDSD7 0.921

QDSD6 0.91

QDSD8 0.86

QDSD2 0.847

QDSD1 0.835

QDSD3 0.812

QDSD5 0.792

QDSD4 0.762
 KMO 0.761

sig of Bartlett’s Test 0.000

Eigenvalue 5.698

Tổng phương sai trích 71.224

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS

Qua bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của yếu tố phụ thuộc cho thấy, giá trị
kiểm định KMO = 0.761 (nằm trong khoảng 0.5 đến 1) nên việc phân tích nhân tố khám
phá là phù hợp với dữ liệu. Đồng thời, giá trị kiểm định sig Bartlett's bằng 0.000 (bé hơn
mức ý nghĩa 0.05) nên có thể khẳng định rằng các biến quan sát thuộc yếu tố này có sự
tương quan với nhau trong tổng thể. Tại giá trị Eigenvalue bằng 5.698, dữ liệu trích ra
được 1 nhân tố với tổng phương sai trích là 71.224. Có thể kết luận rằng biến phụ thuộc
đủ điều kiện để giữ lại trong các phân tích tiếp theo, có 71.224% sự biến thiên của yếu tố
này được giải thích bởi các biến quan sát.

Như vậy, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và phụ
thuộc, có tổng cộng 39 biến quan sát được phân tích. Các biến quan sát và các yếu tố này
đều đạt yêu cầu và được giữ lại để tiếp tục phân tích và thực hiện các bước phân tích tiếp
theo. Giá trị đại diện của mỗi yếu tố trong mô hình nghiên cứu được thể hiện như sau:

Yếu tố Uy tín Ngân hàng với biến đại diện là UTNH, giá trị đại diện là trung bình của 4
biến quan sát UTNH1, UTNH2, UTNH3, UTNH4.

Yếu tố Chất lượng dịch vụ với biến đại diện là DLDV, giá trị đại diện là trung bình của 4
biến quan sát DLDV1, DLDV2, DLDV3, DLDV4.

Yếu tố Sản phẩm của Ngân hàng với biến đại diện là SPNH, giá trị đại diện là trung bình
của 4 biến quan sát SPNH1, SPNH2, SPNH3, SPNH4.
Yếu tố Phương tiện hữu hình với biến đại diện là PTHH, giá trị đại diện là trung bình của
4 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4.

Yếu tố An toàn tiền gửi với biến đại diện là ATTG, giá trị đại diện là trung bình của 4
biến quan sát ATTG1, ATTG2, ATTG3, ATTG4.

Yếu tố Thuận tiện giao dịch với biến đại diện là TTGD, giá trị đại diện là trung bình của
4 biến quan sát TTGD1, TTGD2, TTGD3, TTGD4.

Yếu tố Hình thức chiêu thị với biến đại diện là HTCT giá trị đại diện là trung bình của 4
biến quan sát HTCT1, HTCT2, HTCT3, HTCT4.

Yếu tố Sự giới thiệu với biến đại diện là SGT giá trị đại diện là trung bình của 3 biến
quan sát SGT1, SGT2, SGT3.

Yếu tố Quyết định sử dụng với biến đại diện là QDSD với giá trị đại diện là trung bình
của 8 biến quan sát QDSD1, QDSD2, QDSD3, QDSD4, QDSD5, QDSD5, QDSD6,
QDSD7, QDSD8.

3.2.5 Phân tích phương trình hồi quy

Bảng 3.5 Các giá trị cơ bản của mô hình và kiểm định tự tương quan

Model Summary

Hệ số Hệ số xác Hệ số xác định Sai số ước Kiểm định

tương quan định hiệu chỉnh lượng Durbin-Watson

0.754 0.568 0.553 0.48512 1.649

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS

Bảng trên thể hiện các giá trị cơ bản của mô hình hồi quy cùng với giá trị kiểm định
Durbin - Watson cho hiện tượng tự tương quan. Hệ số tương quan của mô hình có giá trị
bằng 0.754 thể hiện sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập trong mô hình, hệ
số tương quan lớn hơn 0.5 cho biết sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ở
mức độ mạnh. Với hệ số xác định, hệ số này cho biết mức độ giải thích cho sự biến thiên
của biến phụ thuộc bởi các biến độc lập trong mô hình. Với hệ số xác định bằng 0.568, có
56.8% sự biến thiên của biến quyết định sử dụng được giải thích bởi các biến độc lập
trong mô hình. Đối với giá trị kiểm định Durbin - Watson, giá trị này bằng 1.649 nằm
trong khoảng từ 1 đến 3 cho thấy mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

Bảng 3.6. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 74.503 8 9.313 39.572 0.000

Residual 56.717 241 0.235

Total 131.22 249

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS

Kiểm định sự phù hợp của mô hình được thực hiện với giả thuyết sau:

H0: R2 = 0 (Mô hình hồi quy không phù hợp)

H1: R2 ≠ 0 (Mô hình hồi quy phù hợp)

Theo kết quả từ bảng trên, giá trị p-value (Sig.) có giá trị bằng 0,000 bé hơn mức ý nghĩa
5% nên chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H0. Qua đó có thể kết luận rằng mô
hình hồi quy phù hợp tại mức ý nghĩa 5%. Điều này đồng nghĩa với việc có ít nhất một
biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc trong mô hình.

Bảng 3.7. Kết quả hồi quy tuyến tính và kiểm định đa cộng tuyến

Coefficients

Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi t Sig. Kiểm định đa cộng

chuẩn hóa quy đã tuyến
 chuẩn hóa

Hệ số Sai số Hệ số hồi Tolerance VIF

hồi quy chuẩn quy

Hằng số -1.201 0.306 -3.928 0

UTNH 0.294 0.052 0.305 5.626 0 0.611 1.636

CLDV 0.207 0.054 0.186 3.853 0 0.772 1.295

SPNH 0.109 0.035 0.143 3.127 0.002 0.852 1.174

PTHH 0.078 0.033 0.107 2.348 0.02 0.864 1.157

ATTG 0.103 0.052 0.096 1.995 0.047 0.772 1.295

TTGD 0.152 0.042 0.161 3.649 0 0.927 1.079

HTCT 0.116 0.042 0.137 2.783 0.006 0.737 1.357

SGT 0.261 0.048 0.252 5.422 0 0.832 1.201

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS

Bảng trên trình bày kết quả của mô hình hồi quy tuyến tính và các kiểm định liên quan.
Qua đó, mô hình hồi quy tuyến tính có thể viết được dưới dạng như sau:
QDSD = -1.201 + 0.294UTNH + 0.207CLDV + 0.109SPNH + 0.078PTHH +
0.103ATTG + 0.152TTGD + 0.116HTCT + 0.261SGT
Giá trị t-statistic cho thấy mức độ ý nghĩa thống kê của mỗi hệ số. Theo kết quả trên, tất
cả các hệ số đều có mức ý nghĩa thống kê với giá trị sig bé hơn mức ý nghĩa 5%. Điều
này có ý nghĩa rằng tất cả các biến độc lập điều có tác động đối với biến phụ thuộc.
Ngoài ra, giá trị VIF của các biến độc lập trong mô hình đều bé hơn 2, kết quả này cho
 thấy rằng các các biến độc lập không có sự phụ thuộc tuyến tính với nhau nên mô hình
không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Hình 1. Biểu đồ tần số Histogram

Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS
Dựa vào biểu đồ tần số Histogram ở trên, có thể nhận thấy rằng các điểm quan sát không
phân tán xa, các biến tạo thành hình tháp sát các cột. Điều này cho thấy rằng giả định về
phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Giá trị trung bình (mean) của phần dư là -
8.16E-16, cho thấy rằng phần dư có xu hướng gần bằng 0. Giá trị độ lệch chuẩn (Std.
Dev.) là 0,984 gần bằng 1. Kết quả này cho thấy rằng phần dư có phân phối chuẩn.
 Hình 2. Biểu đồ P-P Plot
Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS
Dựa vào biểu đồ P-P Plot trong hình 2, chúng ta có thể nhận thấy rằng các điểm quan sát
không phân tán xa đường thẳng kỳ vọng. Thay vào đó, chúng tập trung xung quanh
đường chéo màu xanh, đại diện cho phân vị trong phân phối của phần dư. Điều này cho
thấy rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
 Hình 3 Biểu đồ phân tán của phần dư
Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS
Kết quả từ biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy rằng phần dư đã được chuẩn hóa dao
động gần đường tung độ 0 mà không có sự phân tán quá xa. Điều này cho phép chúng ta
kết luận rằng giả định về quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Vậy kết quả mô hình hồi quy tuyến tính thu được là mô hình không chệch, tuyến tính và
tốt nhất. Kết quả của mô hình là đáng tin cậy và có thể sử dụng để đưa ra các nhận xét và
dựa vào đó để đưa ra các giải pháp đề xuất.
Mô hình hồi quy với các hệ số chuẩn hóa có dạng như sau:
QDSD = 0.305UTNH + 0,186CLDV + 0.143SPNH + 0.107PTHH + 0.096ATTG +
0.161TTGD + 0.137HTCT + 0.252SGT
Với Uy tín Ngân hàng, biến này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.305. Điều này có nghĩa
là Uy tín Ngân hàng có tác động tích cực đối với Quyết định sử dụng. Khi Uy tín Ngân
hàng tăng 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng tăng 30.5% khi các yếu tố khác không đổi.
Với Chất lượng dịch vụ, biến này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.186. Điều này có nghĩa
là Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đối với Quyết định sử dụng. Khi Chất lượng
dịch vụ tăng 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng tăng 18.6% khi các yếu tố khác không đổi.
Với Sản phẩm của Ngân hàng, biến này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.143. Điều này có
nghĩa là Sản phẩm của Ngân hàng có tác động tích cực đối với Quyết định sử dụng. Khi
Sản phẩm của Ngân hàng tăng 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng tăng 14.3% khi các yếu tố
khác không đổi.
Với Phương tiện hữu hình, biến này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.107. Điều này có
nghĩa là Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đối với Quyết định sử dụng. Khi
Phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng tăng 10.7% khi các yếu tố
khác không đổi.
Với An toàn tiền gửi, biến này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.096. Điều này có nghĩa là
An toàn tiền gửi có tác động tích cực đối với Quyết định sử dụng. Khi An toàn tiền gửi
tăng 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng tăng 9.6% khi các yếu tố khác không đổi.
Với Thuận tiện giao dịch, biến này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.161. Điều này có
nghĩa là Thuận tiện giao dịch có tác động tích cực đối với Quyết định sử dụng. Khi
Thuận tiện giao dịch tăng 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng tăng 16.1% khi các yếu tố
khác không đổi.
Với Hình thức chiêu thị, biến này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.137. Điều này có nghĩa
là Hình thức chiêu thị có tác động tích cực đối với Quyết định sử dụng. Khi Hình thức
chiêu thị tăng 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng tăng 13.7% khi các yếu tố khác không đổi.
Với Sự giới thiệu, biến này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.261. Điều này có nghĩa là Sự
giới thiệu có tác động tích cực đối với Quyết định sử dụng. Khi Sự giới thiệu tăng 1 đơn
vị thì Quyết định sử dụng tăng 26.1% khi các yếu tố khác không đổi.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHCN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀO
TECHCOMBANK
4.1 Hạn chế
4.2 Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội
Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến xu hướng lựa chọn dịch vụ gửi
tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Techcombank trên địa
bàn thành phố Hà Nội đã được phân tích ở trên cho thấy rằng, mặc dù sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ này khá tốt. Tuy nhiên để có thể phát
 triển và cạnh tranh với rất nhiều ngân hàng khác trên địa bàn thì chúng tôi
xin đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi
tiết kiệm tại Techcombank như sau:
4.2.1 Giải pháp cải thiện cho nhân tố “Uy tín Ngân hàng”
Việc duy trì và nâng cao uy tín ngân hàng là rất quan trọng, khi nâng cao uy
tín thì ngân hàng sẽ chiếm một lợi thế lớn khi ra mắt sản phẩm mới. Sự tồn
tại lâu dài của thương hiệu mạnh phụ thuộc khá nhiều vào danh tiếng, chất
lượng dịch vụ và sự cống hiến của ngân hàng cho sự hài lòng của khách
hàng. Vì vậy, Techcombank- CN Hà Nội cần có nhiều hoạt động quảng bá
hiệu quả tên tuổi, hình ảnh, uy tín ngân hàng thông qua các phương tiện
truyền thông trực tuyến góp phần xây dựng hình ảnh tích cực. Nhờ đó củng
cố niềm tin với khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

4.2.2 Giải pháp cải thiện cho nhân tố “Thuận tiện giao dịch”
Ngày nay với thời đại mà xã hội đã ngày càng phát triển hơn, nhân loại có
nhiều phát minh hiện đại, vậy nên con người cũng ưu tiên những dịch vụ
đem lại sự thuận tiện cao. Hầu hết các ngân hàng ngày nay đều cung cấp cho
khách hàng nền tảng ngân hàng di động và trực tuyến mạnh mẽ, cho phép
khách hàng truy cập tài khoản của mình một cách thuận tiện, thực hiện giao
dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và quản lý tài chính của họ từ mọi nơi
mọi lúc. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng làm tốt về mảng này,
khách hàng có những lúc vẫn gặp một vài sự cố khi giao dịch. Vậy nên,
Techcombank cần liên tục cập nhật và sẵn sàng xử lý các vấn đề liên quan
đến nền tảng ngân hàng di động và trực tuyến, cần ngày một nâng cấp app
giao dịch trực tuyến từ giao diện sử dụng đến các thao tác thực hiện giao
dịch.

4.2.3 Giải pháp cải thiện cho nhân tố “Sản phẩm ngân hàng”
Tài khoản tiết kiệm lãi suất cao: ngân hàng có thể cung cấp tài khoản tiết
kiệm lãi suất cao để thu hút những khách hàng đang muốn tăng số tiền tiết
kiệm của mình. Bằng cách cung cấp lãi suất cạnh tranh cao hơn mức trung
bình của thị trường, các ngân hàng có thể khuyến khích khách hàng gửi tiền
và kiếm được nhiều tiền lãi hơn theo thời gian.
Tài khoản tiết kiệm theo cấp: Techcombank có thể giới thiệu các tài khoản
tiết kiệm theo cấp có lãi suất khác nhau dựa trên số dư tài khoản. Điều này
 khuyến khích khách hàng tiết kiệm nhiều hơn và kiếm được lãi suất cao hơn
khi số dư của họ tăng lên. Nó cung cấp một động lực bổ sung cho khách
hàng để duy trì số dư tiết kiệm lớn hơn với ngân hàng.
Ngoài ra Techcombank có thể áp dụng lãi suất thưởng cho tiền gửi thường
xuyên, ngân hàng có thể đưa ra lãi suất thưởng hoặc phần thưởng cho những
khách hàng gửi tiền thường xuyên vào tài khoản tiết kiệm của họ. Điều này
khuyến khích khách hàng liên tục đóng góp vào khoản tiết kiệm của họ và
khen thưởng họ vì cam kết tiết kiệm.
4.2.4 Giải pháp cải thiện cho nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
Sản phẩm tốt luôn đi kèm với chất lượng dịch vụ, bởi vậy chất lượng dịch vụ
là một nhân tố không kém quan trọng để khách hàng quyết định gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng. Techcombank trên địa bàn thành phố Hà Nội cần duy trì
và nâng cao việc cung cấp dịch vụ đơn giản và nhanh chóng, Để việc cung
cấp dịch vụ lại sự thuận lợi cho khách hàng và tránh rủi ro cho ngân hàng,
ngân hàng tiến hành rà soát, xem xét lại quy trình bằng cách khảo sát ý kiến
của nhân viên hoặc ý kiến của khách hàng. Từ đó, nhận ra được một số thủ
tục còn rườm rà, phức tạp hoặc còn sơ hở để tiến hành hoàn thiện hơn nữa
quy trình cung cấp dịch vụ. Huấn luyện nhân viên có thái độ thân thiện, lịch
sự với khách hàng. Nhân viên Ngân hàng phải biết tôn trọng khách hàng,
lắng nghe và thấu hiểu được nguyện vọng của họ. Sự thân thiện, luôn vui vẻ
mỉm cười là công cụ hữu ích ghi điểm tốt nhất trong khách hàng. Nhân viên
cần có thái độ tôn trọng, lịch sự để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm,
hoan nghênh chứ không phải là người gây cản trở. Nhân viên cần phải có
những cử chỉ chính xác và hài hòa trong các hoạt động cần làm, phải chủ
tâm mỉm cười, ít nhất là khi mở đầu và kết thúc sự trao đổi, phải nhìn vào
mắt khách hàng khi giao tiếp với khách hàng.
4.2.5 Giải pháp cải thiện cho nhân tố “Hình thức chiêu thị”
Techcombank cần tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng
tiềm năng. Để khách hàng biết đến nhiều hơn về sản phẩm, dịch vụ , chất
lượng của ngân hàng thì các hoạt động quảng cáo thu hút là rất quan trọng.
Ngân hàng có thể áp dụng các chiến lược quảng cáo thông minh, hiệu quả.
Ví dụ trước đây mọi người thường phát tờ rơi, in quảng cáo,.. thì bây giờ cần
phải thay đổi sang quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội, kênh youtube,
tiktok nhiều hơn, tạo những content hấp dẫn, độc đáo. Ngoài ra, có thể
quảng cáo thông qua các hoạt động xã hội và chương trình hỗ trợ cộng
đồng…
4.2.6 Giải pháp cải thiện cho nhân tố “Sự giới thiệu”
 Sự giới thiệu được ảnh hưởng từ các nhân tố khác như uy tín ngân hàng hay
các dịch vụ chăm sóc khách hàng, phương tiện hữu hình. Techcombank cần
duy trì và đưa ra những chính sách tốt hơn nữa để tạo cho khách hàng niềm
tin, hình ảnh đẹp, từ đó sự giới thiệu cũng sẽ nhiều và có phản ứng tích cực.
4.2.7 Giải pháp cải thiện cho nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hình tuy không ảnh hưởng trực tiếp nhưng cũng là một
trong các nhân tố khá quan trọng, có sức ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần có những chính sách, củng cố
hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng như chú trọng đầu tư
về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe
rộng rãi, thuận tiện cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm
việc… thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên lịch sự, thân thiện.
4.2.8 Giải pháp cải thiện cho nhân tố “An toàn tiền gửi”
Techcombank phải tuân thủ các yêu cầu quy định nghiêm ngặt và duy trì các
biện pháp quản lý rủi ro hiệu quả. Việc tuân thủ các quy định liên quan đến
an toàn vốn, thanh khoản và quản lý rủi ro giúp đảm bảo an toàn cho tiền gửi
của khách hàng. Việc kiểm toán và thanh tra thường xuyên của các cơ quan
quản lý giúp duy trì tính minh bạch và trách nhiệm giải trình.
Với thời đại mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển, khách hàng ưa
chuộng sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử để giao dịch thì các vấn đề liên
quan đến an toàn tiền gửi lại càng quan trọng. Techcombank cần có các biện
pháp an ninh mạng mạnh mẽ, nên đầu tư vào các hệ thống và giao thức an
ninh mạng mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng và ngăn chặn truy cập trái
phép vào tài khoản. Điều này bao gồm triển khai xác thực đa yếu tố, công
nghệ mã hóa, hệ thống phát hiện xâm nhập và kiểm tra bảo mật thường
xuyên. Ngoài ra ngân hàng cũng nên hướng dẫn khách hàng về các biện
pháp bảo mật trực tuyến tốt nhất để giảm thiểu rủi ro gian lận hoặc vi phạm
dữ liệu.
Techcombank cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ
các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và
thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, nền kinh tế
càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin giả
mạo,.. cũng không ngừng phát triển và chính vì vậy, công nghệ bảo mật
cũng là lợi thế cạnh tranh tốt cho các Ngân hàng, tạo lòng tin nơi khách
hàng.
KẾT LUẬN
 Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Techcombank ở thành phố Hà Nội” đã khẳng định 8 giả
thuyết bao gồm: uy tín ngân hàng, sự thuận tiện giao dịch, chất lượng dịch vụ, sản
phẩm của ngân hàng, sự giới thiệu, phương tiện hữu hình, an toàn tiền gửi và hình
thức chiêu thị. Các nhân tố trên đều được cho rằng có ảnh hưởng đến hành vi gửi
tiền của khách hàng.
Trong đó nhân tố "Uy tín ngân hàng" được xác định là yếu tố ảnh hưởng
nhiều nhất đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank
ở thành phố Hà Nội. Bởi uy tín ngân hàng không chỉ là yếu tố quyết định lựa chọn
dịch vụ của khách hàng, mà còn là kết quả của sự xây dựng và vun đắp một cách
có hệ thống qua thời gian dài. Sự tin tưởng và tín nhiệm này có thể giúp khách
hàng chọn lựa dịch vụ của một ngân hàng, thậm chí khi các điều kiện về lãi suất và
phí dịch vụ không phải là yếu tố quyết định duy nhất.
Không chỉ vậy, để cải thiện và tăng cường uy tín thương hiệu, ngân hàng
cần tập trung xây dựng nền văn hóa tổ chức, tác phong phục vụ của nhân viên cũng
như có những sự quan tâm chăm sóc khách hàng. Mục tiêu là xây dựng một hình
ảnh ngân hàng tích cực, nổi bật và có uy tín cao để thu hút sự quan tâm và niềm tin
của khách hàng, từ đó giành được lợi thế cạnh tranh.
Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cũng đưa ra các giải pháp và kiến nghị để thúc
đẩy quyết định gửi tiền của khách hàng, đồng thời cung cấp một lượng lớn tài liệu
tham khảo liên quan đến đề tài nghiên cứu.