BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH DỰ THI

GIẢI THƯỞNG

ĐỀ TÀI MÔN HỌC XUẤT SẮC UEH500 NĂM 2022

TÊN CÔNG TRÌNH:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỞNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ DIGITAL BANKING CỦA SINH
VIÊN HIỆN NAY

ĐỀ TÀI THUỘC KHOA/VIỆN: NGÂN HÀNG

MSĐT (Do BTC ghi):

TP. Hồ Chí Minh - 2022

 -1-

LỜI MỞ ĐẦU

Sự ra đời của các dịch vụ kỹ thuật số đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các doanh
nghiệp (52% công ty trong danh sách Fortune 500 đã phá sản hoặc bị mua lại từ năm
2000) (Ngân hàng Nhà nước, 2019). Ngoài ra, việc áp dụng hệ thống ngân hàng số
ước tính mang lại lợi nhuận từ 43% - 48% (Ngân hàng Nhà nước, 2019). Tại Việt
Nam, ngành ngân hàng đã chứng kiến tốc độ phát triển nhanh chóng và sự cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng trong những năm gần đây. Để tăng tính cạnh tranh và thu
hút khách hàng, các dịch vụ tiện ích mới như ngân hàng số đang được triển khai.
Điều này đã làm cho việc ứng dụng ngân hàng số trở nên cần thiết đối với các ngân
hàng ở Việt Nam hiện nay. Ngân hàng số là một dịch vụ quan trọng trong việc gia
tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Một cuộc khảo sát cho thấy
gần 20% khách hàng sẵn sàng chuyển sang một tổ chức tài chính khác nếu ngân hàng
hiện tại của họ không cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Guru, Shanmugam,
Alam, và Perera, 2003). Do đó, nghiên cứu về ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng
số được coi là cần thiết. Ở Việt Nam, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến ý
định sử dụng dịch vụ internet banking. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào được thực
hiện về phạm vi của dịch vụ ngân hàng số (dịch vụ ngân hàng số bao quát và rộng
hơn dịch vụ ngân hàng điện tử). Để đảm bảo các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
có thể chuyển đổi sang mô hình kinh doanh ngân hàng số, cần nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.
 -2-

I. TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa phát triển như hiện nay đã làm cho các
ngành nghề trong xã hội có những xu hướng chuyển mình một cách nhanh chóng và việc
hội nhập quốc tế đang là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu. Trong đó,
hoạt động kinh doanh tiền tệ cũng như lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đang cạnh tranh
hết sức gay gắt.
Theo quyết định 2545/QĐ-TT của Chính phủ về ban hành đề án phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải có những bước tiến
rõ rệt về mặt công nghệ, mạnh mẽ áp dụng công nghệ số vào dịch vụ của mình để khẳng
định được vị thế, nâng cao sức cạnh tranh trong thị trường tài chính. Có thể nói “Ngân
hàng số” xem là một bước đi mang tính chất chiến lược của lĩnh vực Ngân hàng trong sự
chuyển đổi này. Nó cho ứng dụng những công nghệ hiện đại nhất, trí tuệ nhân tạo, số hóa
hoạt động của ngân hàng, phù hợp với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.       
Tuy nhiên, sự giống nhau trong các dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp khiến cho sự lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng trở thành nhân tố quyết định sự sống
còn của các NHTM. Chất lượng dịch vụ tốt và đa dạng sẽ tạo nên sự khác biệt và tác
động đến sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Một điều rất hay của
“ngân hàng số” là hướng đến những người “tiêu dùng trẻ”- những con người ưu thích sự
mới mẻ với mong muốn được khám phá công nghệ hiện đại.  Hiểu được nhu cầu và tâm
lí đó của các bạn sinh viên, chúng em đã lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu
hướng sử dụng dịch vụ Digital Banking của sinh viên hiện nay” giúp các bạn sinh viên có
thêm hiểu biết về xu hướng sử dụng này cũng như giúp cho các ngân hàng thương mại
trên con đường thay đổi dịch vụ của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá sơ bộ chất lượng dịch vụ của các ngân hàng số dựa trên nhân thức và trải
nghiệm của các bạn sinh viên.
 -3-

- Xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng số.
- Tìm ra sự khác biệt về sự tin dùng của các bạn sinh viên ở các khối ngành khác nhau.
- Qua kết quả nghiên cứu, phân tích xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số tiện
lợi, những khó khăn, rủi ro khi sử dụng dịch vụ số.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Qua tìm hiểu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
của sinh viên” chúng ta có thể trả lời được câu hỏi:
- Giữa các nhóm sinh viên ở các khối ngành đại học khác nhau thì ngành nào có sự quan
tâm nhiều nhất đối với ngân hàng số?
- Trong các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề ra thì yếu tố nào có tác động nhiều nhất?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:
Các sản phẩm dịch vụ mà sinh viên quan tâm đến để đưa ra lựa chọn trong việc sử
dụng ngân hàng số hiện nay.
Mức độ trung thành của sinh viên đối với ngân hàng đang trải nghiệm sử dụng các
dịch vụ của ngân hàng số.
- Phạm vi nghiên cứu:
Dịch vụ Ngân hàng số, với đại diện là các Ngân hàng thương mại cổ phần
- Đối tượng khảo sát:
Sinh viên từ các trường đại học trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với đa dạng khối
ngành khác nhau nói riêng và khách hàng sử dụng ngân hàng số nói chung một cách
thực tế nhất
- Thời gian thực hiện: 4/2022 đến 7/2022

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện bài nghiên cứu này, đầu tiên, nhóm sẽ tiến hành lược khảo một số các
nghiên cứu liên quan đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng lên xu hướng sử dụng dịch
vụ ngân hàng số của sinh viên đã được thực hiện ở Việt Nam và trên thế giới nhằm xác
định các yếu tố tiềm năng có ảnh hưởng đến xu hướng tin dùng ngân hàng số của sinh
 -4-

viên ở thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó, dữ liệu của những yếu tố này sẽ được thu thập từ
kết quả khảo sát của nhóm đối với các bạn sinh viên thuộc các khối ngành khác nhau trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh..... và trình bày sơ lược một số kết quả thống kê mô tả
hiện trạng của những yếu tố này lên độ tin cậy sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các bạn
sinh viên. Phần tiếp theo, tác giả sẽ dựa trên những dữ liệu này để ước tính mô hình đo
lường ảnh hưởng của các yếu tố này lên mức độ trung thành của khách hàng là sinh viên
đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng số dựa trên phương pháp bình phương
nhỏ nhất (OLS) và kết quả ước tính của mô hình sẽ được tiến hành phân tích, đánh giá và
so sánh với các nghiên cứu liên quan nhằm đảm bảo sự phù hợp của của những phát hiện
từ mô hình nghiên cứu và đây là cơ sở để tác giả đưa ra các kiến nghị chính sách nhằm
cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên
hiện nay.

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

- Đối với các ngân hàng: Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin dùng của sinh viên, từ
đó có thể giúp NHTM tìm ra những giải pháp nhằm xây dựng và gia tăng mức độ
trung thành của khách hàng. Từ đó, tạo cơ hội cho các NHTM mở rộng thị phần, thu
hút đa dạng đối tượng khách hàng, đặc biệt là giới trẻ.
- Đối với khách hàng: Tìm ra được những ưu, nhược điểm từ các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng khác nhau. Từ đó, có thể cân nhắc lựa chọn ngân hàng phù hợp với lợi ích
và nhu cầu của bản thân 
- Đối với xã hội: Khẳng định tầm quan trọng của ngân hàng số trong thời đại cách
mạng công nghiệp 4.0, từ đó giảm đáng kể khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền
kinh tế, giúp chính phủ dễ dàng đưa ra các chính sách tài khóa, ổn định nền kinh tế.
Đồng thời khai thác được những tiện ích dịch vụ công nghệ số mà các NHTM đang
đem lại trong thị trường tài chính, gia tăng sức cạnh tranh, và khẳng định được thế
mạnh so với ngân hàng quốc tế.
 -5-

II. MỤC LỤC VÀ DANH MỤC BẢNG BIỂU

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................ 1
I. TỔNG QUAN..................................................................................................................... 2
1.1 Lý do chọn đề tài......................................................................................................2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.............................................................................4
II. MỤC LỤC VÀ DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................5
III. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................................................7
3.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài..................................................................7
3.2 Các lý thuyết nền tảng................................................................................................11
3.2.1 Định nghĩa..............................................................................................................11
3.2.2. Các giai đoạn nổi bật của sự hình thành, phát triển của ngân hàng số...................12
3.2.3. Kênh phân phối của ngân hàng..............................................................................13
3.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số......................................................................15
3.2.5. Nội dung các lí thuyết – lí thuyết về tài chính hành vi...........................................17
3.3 Các khái niệm nghiên cứu..........................................................................................19
3.4 Mô hình nghiên cứu...................................................................................................22
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU..........................................................22
4.1 Mẫu............................................................................................................................ 22
4.2 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu...........................................................................22
V. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................................23
5.1 Cronbach’s Alpha......................................................................................................23
5.2. Mô hình hồi quy........................................................................................................25
5.3. Thống kê mô tả.........................................................................................................27
5.3.1 Ngành học..............................................................................................................27
5.3.2 Giới tính.................................................................................................................30
5.3.3 Sinh viên năm.........................................................................................................31
 -6-

VI. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................................33

6.1 Kết luận.....................................................................................................................33
6.2. Hàm ý chính sách......................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................36

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình cơ bản lý thuyết tài chính hành vi..........................................................18

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu..............................................................................................21

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha.................................................................................23

Bảng 2.2. Mô hình 1............................................................................................................. 25

Bảng 2.3. Mô hình 2............................................................................................................. 25

Bảng 2.4. Ngành học............................................................................................................26

Bảng 2.5. Giới tính............................................................................................................... 29

Bảng 2.6. Sinh viên khảo sát................................................................................................30

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1. Biểu diễn người tham gia khảo sát theo ngành học.............................................28

Biểu đồ 2. Biểu diễn người tham gia khảo sát theo giới tính................................................29

Biểu đồ 3. Biểu diễn người tham gia khảo sát theo năm học của sinh viên..........................31
 -7-

III. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài

Những vấn đề liên quan đến việc phát triển ngân hàng số

“Theo một nghiên cứu của IDG Vietnam năm 2015 cho thấy chỉ có 21% khách hàng sử
dụng ngân hàng điện tử, nhưng đến năm 2017 cho thấy có tới 81% khách hàng đã sử
dụng dịch vụ này, điều này khích lệ các ngân hàng nhằm mục đích trở nên số hóa”.

“Theo Khảo sát người tiêu dùng ngân hàng số toàn cầu năm 2018 của PwC, 15% người
tham gia sử dụng điện thoại di động của họ làm thiết bị chính để giao dịch với các ngân
hàng (tăng từ 10% trong năm 2017). Một khảo sát của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
năm 2017 tiếp tục cho thấy số lượng giao dịch tài chính qua thiết bị di động tăng 81%,
trong khi giao dịch ngân hàng Internet tăng 67% so với năm trước. Mặc dù thực tế là
nhiều khách hàng vẫn gắn bó với ngân hàng truyền thống, các dịch vụ ngân hàng số đã
phát triển nhanh chóng và dự kiến sẽ thay thế ngân hàng truyền thống dần dần.”

“Theo số liệu công bố năm 2018 của Cục Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,
94% ngân hàng trong hệ thống đã nghiên cứu và có kế hoạch chuyển đổi kỹ thuật số,
trong khi 35% trong số đó đang phát triển chiến lược riêng cho dịch vụ kỹ thuật số.
Mộtsố ngân hàng đã ra mắt dịch vụ ngân hàng sáng tạo mới. Theo các chuyên gia của
IBM, DB có thể được phân thành 4 dạng.”

Đầu tiên, một ngân hàng thành lập một DB mới, sử dụng các nguồn lực tốt nhất của ngân
hàng mẹ như cơ sở hạ tầng, văn phòng hỗ trợ và kênh phân phối của ngân hàng mẹ như
Frank của OCBC (Singapore) và LKXA của CaixaBank (Tây Ban Nha).

Thứ hai, ngân hàng xây dựng và kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ của mình trên giao
diện tối ưu, hoàn toàn khác với các dịch vụ hiện tại, tạo ra một kênh phân phối như
Simple và Moven (Hoa Kỳ).

Thứ ba, nó thành lập một công ty con như một ngân hàng độc lập, tách biệt với ngân
hàng mẹ, như Hello Bank of BNP Paribas hoặc First Direct của HSBC.
 -8-

Thứ tư, nó là một ngân hàng kỹ thuật số, hoàn toàn dựa trên công nghệ kỹ thuật số,
không có bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng của nó tương tác với ngân hàng thông qua
các kênh kỹ thuật số. Fidor của Đức và Tangerine của Canada là những ví dụ điển hình.

Dựa trên bốn hình thức này, các chuyên gia tài chính tin rằng các ngân hàng Việt Nam có
thể đang trong một cuộc đua khá khốc liệt trong phát triển DB, nhưng thực tế họ vẫn
đang ở giai đoạn đầu tiên hoặc hình thức đầu tiên.

“Ba cách tiếp cận chính dựa theo PwC Việt Nam trong việc cung cấp các dự án chuyển
đổi kỹ thuật số. Cách tiếp cận đầu tiên là thành lập một nhóm chuyên kỹ thuật số báo cáo
cho CEO và tham gia trực tiếp vào quá trình chuyển đổi. Với những lợi thế của sự tham
gia trực tiếp và hiểu biết sâu sắc về hoạt động kinh doanh của khách hàng, cách tiếp cận
này đặt khách hàng vào trung tâm và mang đến cho họ những trải nghiệm kỹ thuật số
mới. Cách tiếp cận thứ hai là thành lập một thực thể tách biệt với ngân hàng truyền thống.
Với sự tách biệt như vậy, thực thể sẽ tập trung vào khả năng sáng tạo và thử nghiệm để
tạo ra những ý tưởng mới có thể được thực hiện tại ngân hàng ban đầu ở quy mô lớn hơn
nhiều. Cách tiếp cận thứ ba là xây dựng một nhóm chuyển đổi tích hợp có nhiệm vụ giải
quyết các nhu cầu hiện tại của khách hàng với các giải pháp số hóa. Với cách tiếp cận
này, các ngân hàng có thể tập trung vào khách hàng, nhu cầu của mình hoàn toàn và hình
thành mối quan hệ đối tác với các công ty khởi nghiệp fintech để thực hiện các giải pháp
hiệu quả.”

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân

“Những nghiên cứu đầu tiên về lĩnh vực này được thực hiện ở Mỹ và một số quốc gia
châu Âu, đã tìm ra ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng cá nhân bao bao gồm: Những yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp
xã hội, nhóm ảnh hưởng gia đình; Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng
kinh tế, phong cách sống. Nghiên cứu của Anderson [1976] đã tìm ra các yếu tố ảnh
hưởng là yếu tố tâm lý: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết, cá tính. Cùng
với nền tảng lý thuyết đó, có các nghiên cứu khác đã được thực hiện ở các quốc gia như
Rao và Sharma [2010] ở Ấn Độ, gần đây nhất là nghiên cứu của Saleh và cộng sự [2013]
tại Kelantan, Malaysia, v.v… Các tài liệu nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến
sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là khác nhau ở mỗi quốc gia. Almossawi [2001]
 -9-

chỉ ra rằng an toàn là một trong những yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự lựa
chọn ngân hàng của khách hàng

Ngoài ra, tiện lợi là một trong những yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn
ngân hàng của khách hàng dựa trên cơ sở ngân hàng trực tuyến và môi trường gia dịch.
Theo Almossawi [2001], một yếu tố quyết định quan trọng của lựa chọn ngân hàng
thương mại là công nghệ. Nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng trẻ có xu hướng chú
trọng hơn về các yếu tố như truy cập nhanh chóng và sự thuận tiện với các dịch vụ ngân
hàng. Nghiên cứu của Anderson và cộng sự [1976] phát hiện nhiều nhân tố tác động đến
việc lựa chọn ngân hàng như: sự giới thiệu tiến cử, chất lượng dịch vụ, tự động hóa, lãi
suất cao, phí dịch vụ thấp, lãi suất vay thấp, địa điểm thuận lợi, v.v…

Ở Việt Nam, nghiên cứu của Tâm và Thúy [2019] cho thấy một số yếu tố tác động đến
quyết định lựa chọn ngân hàng gồm: lãi suất cạnh tranh, chất lượng cốt lõi, uy tín thương
hiệu, chất lượng gia tăng, giá trị cộng thêm, sản phẩm côngnghệ, vị trí thuận tiện, xử lý
sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài, thái độ đối với chiêu thị.

Kết quả nghiên cứu cho thấy lợi ích từ sản phẩm – dịch vụ là yếu tố tác động mạnh nhất
đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Do đó, ngân hàng nên hoàn thiện các khía cạnh liên
quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đa
dạng hóa dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó phải thực hiện
nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để cung ứng dịch vụ mà khách hàng cần.

Nhận biết thương hiệu ngân hàng: vấn đề uy tín, danh tiếng là một trong những vấn đề
được đặt lên hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Do vậy, ngân hàng
phải tạo dựng hình ảnh thương hiệu có giá trị định vị trong tâm trí khách hàng. Thứ nhất
để cũng cố vị thế và uy tín, ngân hàng cần đảm bảo về nguồn vốn tự có. Thứ hai, ngoài
tên gọi, logo, slogan đơn giản mà ấn tượng, các hoạt động hướng đến cộng đồng, thì ngân
hàng cần được các tổ chức uy tín đánh giá xếp hạng tín nhiệm tốt. Thứ ba, ngân hàng cần
đẩy mạnh công tác đào tạo và tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch”

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng của khách
hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
 - 10 -

Cơ sở lý thuyết của đề tài này gồm có 5 ý chính: Thương hiệu doanh nghiệp và thương
hiệu ngân hàng, khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm, đặc điểm hành vi của khách hàng
cá nhân gửi tiền tiết kiệm, lòng trung thành của khán giả đối với thương hiệu ngân hàng.

Về mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, tác giả đã chọn hướng tiếp cận của mô hình
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương
hiệu qua các biến trung gian, và tham khảo chính là mô hình nghiên cứu của tác giả
Younes và đồng nghiệp năm 2013.

Nhìn chung, nghiên cứu này thành công trong việc đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm đối với thương hiệu ngân hàng.
Tuy nhiên chưa nêu ra được thực trạng lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam thời
điểm hiện nay

Sự phân phối thông tin an toàn và những yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng
số ở Việt Nam
Các kết quả của nghiên cứu thông qua cấu trúc mẫu cho thấy rằng Sự hữu ích cảm nhận
được, Thái độ đối với dịch vụ, Sự tiện lợi và hình ảnh thương hiệu có những tác động tích
cực đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Vì vậy, để gia tăng ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng số, các ngân hàng phải cải thiện sự hữu ích của các dịch vụ đó thông qua
việc tạo ra nhiều tiện ích khác. Các ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống công nghệ
thông tin, đảm bảo giao dịch 24/24 để gia tăng những bài đánh giá tốt về sự tiện lợi của
dịch vụ ngân hàng số. Thêm vào đó, các ngân hàng nên phát triển danh tiếng để tạo ra
một hình ảnh đẹp trong nhận thức của khách hàng.
Trong khi đó, nhân tố an toàn thông tin đã trực tiếp tác động vào Tính dễ sử dụng cảm
nhận được (PEOU) và Rủi ro cảm nhận được của khách hàng trong lúc sử dụng dịch vụ
ngân hàng số. Từ các kết quả nghiên cứu, các ngân hàng nên xây dựng một hệ thống
quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ. Thông tin cá nhân của khách hàng nên
được bảo mật. Sự lộn xộn trong các giao dịch sẽ làm giảm độ an toàn nhận thức được, rủi
ro nhận thức được từ khách hàng sẽ gây ra những tác động tiêu cực về thái độ đối với
dịch vụ, dẫn đến sự giảm mạnh trong ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách
hàng.
 - 11 -

Mặc dù bài nghiên cứu đã đạt được các mục đích đề ra, tuy nhiên vẫn có một vài giới hạn
về sự khác nhau giữa Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng còn lại (do số lượng có hạn
từ các mẫu thu thập được và việc nhóm chúng lại để phân tích rất khó khăn). Vì vậy, bài
nghiên cứu được đề xuất cho các bài nghiên cứu khác xa hơn có thể thu thập các mẫu có
dữ liệu lớn hơn và chia chúng thành từng loại khách hàng - khách hàng sử dụng Ngân
hàng nhà nước và các ngân hàng còn lại.

3.2 Các lý thuyết nền tảng

3.2.1 Định nghĩa

Digital banking (được hiểu là ngân hàng số) là sự chuyển đổi tất cả các hoạt động và dịch
vụ ngân hàng truyền thống sang môi trường kỹ thuật số. Ngân hàng số là một yêu cầu
công nghệ cao bao gồm sự đổi mới trong các dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách
hàng thương mại xung quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI và thanh toán,
regtech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ. Nhìn chung, ngân hàng
số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ nhằm trao đổi thông tin và thực
hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Quá trình này được thực hiện thông
qua các thiết bị số được kết nối với phần mềm máy tính trên môi trường internet. Khách
hàng không phải đến chi nhánh thực của ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại,
ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thành giao dịch như ký chứng từ,
theo dõi hồ sơ, ...
Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng
cao vị thế và uy tín, cũng như khả năng cạnh tranh. Ngân hàng số cũng mang lại cho
khách hàng những giá trị mới, sự tiết kiệm thời gian và chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi
lúc mọi nơi và hiệu quả.

3.2.2. Các giai đoạn nổi bật của sự hình thành, phát triển của ngân hàng số

 Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành ngân hàng
Hiện nay, một số ngân hàng đã triển khai AI, tiêu biểu là TPBank với ứng dụng trợ lý ảo
T’Aio trên Facebook Messenger và VietABank với Chatbox hoạt động trên Fanpage, các
chức năng chủ yếu là: Tư vấn khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu
 - 12 -

phí…, giải đáp khách hàng các thắc mắc về địa điểm, phí giao dịch, quy trình mở thẻ.
Bên cạnh đó, có một số ngân hàng đã tự động hóa các quy trình đăng ký, thay đổi dịch
vụ thông qua triển khai SMART FORM, tiêu biểu là MBBank (thí điểm từ tháng
5/2017), nhờ đó làm giảm thời gian thực hiện tại quầy xuống còn trung bình 3 - 5 phút
(không bao gồm thời gian chờ đợi, scan và phê duyệt hồ sơ). Ngoài ra, một số ngân hàng
sử dụng phần mềm để phân tích thông tin của hàng triệu khách hàng, đánh giá và dự báo
khả năng chi trả nợ của họ để đưa ra quyết định cho vay một cách chính xác như BIDV
sử dụng phần mềm tích hợp Watson do Five 9 thiết kế.
 Kết hợp cung cấp dịch vụ ngân hàng với các công ty công nghệ lớn
Các dịch vụ tài chính, ngân hàng do các Big tech cung cấp phần lớn chưa được phổ biến
rộng rãi. Một số thương hiệu toàn cầu đã thâm nhập thị trường Việt Nam là Samsung
Pay, Amazon (thông qua thỏa thuận cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cho VECOM
[1]), Alibaba (thông qua sở hữu 83% vốn của Lazada) và JD.com (thông qua khoản đầu
tư 50 triệu USD vào Tiki). Các tập đoàn công nghệ lớn tại Việt Nam (FPT, Viettel,
CMC, VNG, BKAV, VC Corp) chủ yếu vẫn tập trung vào lĩnh vực chính là công nghệ,
một số ít tiếp cận mảng cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua phát triển công cụ thanh
toán điện tử, như WePay (VC Corp), Zalo Pay (VNG), Bảo Kim (VNP), ...
 Chuyển đổi ngân hàng lõi và Cloud
Việc chuyển đổi này còn chậm chạp do thiếu nguồn lực về vốn hoặc đã phát triển nhưng
mang tính hình thức và chưa đem đến hiệu quả tương xứng. Nguyên nhân là do trong
những năm qua, các NHTM phải ưu tiên xử lý các vấn đề về nợ xấu, đảm bảo thanh toán,
hệ thống core banking tương đối lạc hậu, không đủ điều kiện để tích hợp ứng dụng số
hóa dựa trên dữ liệu lớn, hoặc có chuyển đổi nhưng không mua hết các tính năng của
core banking hiện đại. Về tích hợp dữ liệu trên core, đa phần các ngân hàng chưa triển
khai điện toán đám mây do đặc trưng dữ liệu nhạy cảm, hệ thống dữ liệu phức tạp và
chưa đồng bộ, Hiện chỉ có một số ít ngân hàng đã hoàn tất việc đưa dữ liệu lên private
cloud như VietABank (từ năm 2014 đến 2017).
 Phát triển các ứng dụng ngân hàng số và ví điện tử
Nhiều ngân hàng thể hiện sự tích cực trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng ứng dụng
công nghệ số hiện đại như: VPBank với dịch vụ ngân hàng số Timo Bank và ứng dụng
ngân hàng số YOLO; Vietcombank với không gian giao dịch công nghệ số Digial Lab;
MBBank cho phép khách hàng chuyển tiền qua ứng dụng Facebook; TPBank với việc
 - 13 -

cho ra mắt dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank; BIDV đưa ra thị trường ứng dụng ngân
hàng di động BIDV SmartBanking với tiện ích QR Pay; Sacombank với ứng dụng thanh
toán Sacompay, sử dụng phương thức xác thực 2 yếu tố; OCB với ứng dụng OCB
OMNI; Techcombank ra mắt sản phẩm thẻ có công nghệ thanh toán không tiếp xúc; hay
LienVietPostBank với thẻ phi vật lý Ví Việt.

3.2.3. Kênh phân phối của ngân hàng

3.2.3.1. Khái niệm kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối ngân hàng là một tập hợp các nhân tố tham gia trực tiếp vào quá trình
cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Nó bao gồm tổ chức, cá nhân
và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với
khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ về mảng ngân hàng số. 

Hệ thống kênh phân phối tạo nên một dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến
khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng trên thị trường.
3.2.3.2. Đặc điểm của kênh phân phối ngân hàng
 Phân phối trực tiếp là chủ yếu
Vì hầu hết sản phẩm của ngân hàng có dặc tính là nhanh tàn lụi, khó có thể lưu trữ được
nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu được tổ chức theo kiểu phân phối trực tiếp. 
Bên cạnh kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng cũng có thể cung cấp các sản phẩm dịch
vụ của mình tới khách hàng thông qua các bên trung gian. Đó là các đại lí nhận thanh
toán hộ ngân hàng tại địa điểm mà ngân hàng không có chi nhánh như các tổ chức xã hội
giúp ngân hàng trong việc cung cấp tín dụng cho khách hàng. 

Thực tế ở Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã
thành công trong việc cho vay nông dân thông qua tổ vay vốn với sự kết hợp giữa Hội
nông dân Việt Nam và Hội phụ nữ Việt Nam. 

Tuy nhiên, việc phân phối theo kênh này chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ và vẫn phải có sự tham
gia của ngân hàng vào quá trình phân phối.
 Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng
 - 14 -

Vì hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phải phân phối trực tiếp nên thường được tổ
chức trên phạm vi rộng lớn. Nhất là những ngân hàng hoạt động trên phạm vi cả quốc gia
và quốc tế thì số lượng chi nhánh của họ có thể lên tới rất nhiều.

 Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng, phong phú
Nhờ vào sự phát triển của khoa học kĩ thuật, hệ thống phân phối của ngân hàng ngày
càng đa dạng, phong phú với nhiều hình thức và phương thức phân phối dựa trên nền
tảng công nghệ hiện đại như máy rút tiền, các điểm thanh toán điện tử, phân phối các
dịch vụ thanh toán qua ứng dụng di động hoặc mạng Internet, ...

3.2.3.3. Vai trò của kênh phân phối ngân hàng

Kênh phân phối ngân hàng là phương tiện trực tiếp cung ứng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đến khách hàng một cách tiện lợi nhất. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi, đáp ứng đầy đủ
nhu cầu của khách hàng. 
Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để
ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận
lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. 

Bên cạnh đó, kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác
biệt mà còn giữ được hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
3.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng chuyển đổi số hóa tất cả những hoạt động và
dịch vụ có thể thực hiện như ở các ngân hàng truyền thống.
Cụ thể hơn, hầu hết các hoạt động và thao tác mà bạn thực hiện ở quầy giao dịch các
ngân hàng bình thường đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng trên điện thoại di
động. Với ứng dụng này, bạn không cần phải di chuyển hay chờ đợi tại ngân hàng mà
vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính và sử dụng các dịch vụ.

Dưới đây là những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng số sẽ cung cấp cho khách hang:

 Đăng kí trực tuyến

 - 15 -

Khách hàng nếu đã có sẵn tài khoản tại ngân hàng có thể truy cập vào ứng dụng ngân
hàng số của ngân hàng đó hoặc website chính chủ để đăng ký tài khoản trực tuyến. Chỉ
sau vài phút điền thông tin và xác minh, khách hàng đã có ngay cho mình một tài khoản
trực tuyến mà không cần căn giờ hành chính để tới quầy giao dịch. Một vài ngân hàng
thậm chí còn tặng thêm tiền thưởng cho khách hàng nếu như họ giới thiệu dịch vụ ngân
hàng số tới bạn bè và người thân của mình. Điều này cũng tạo động lực lớn cho khách
hàng và giúp ngân hàng này ngày càng phổ biến hơn.

 Thanh toán trực tuyến

Khi sử dụng ngân hàng số, khách hàng dễ dàng thanh toán các chi phí như tiền điện, tiền
nước, đặt vé máy bay, cước viễn thông, hoá đơn mua hàng,... một cách tiện lợi và nhanh
chóng. Khách hàng hoàn toàn có thể đặt lịch hẹn thanh toán hóa đơn tự động hàng tháng
trên ứng dụng di động, thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, đồng thời. Nhờ vậy,
dù khách hàng có bận bịu như thế nào cũng có thể yên tâm rằng mình luôn chi trả mọi
hóa đơn đúng hạn.

 Chuyển khoản trực tuyến

Ngân hàng số giúp khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng cho
người khác một cách nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.

 Vay ngân hàng

Khách hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục vay ngân hàng trên giấy tờ nữa
mà thay vào đó là một vài thao tác đơn giản trên website hoặc ứng dụng của ngân hàng.

 Gửi tiết kiệm trực tuyến

Đây là tính năng rất hữu dụng và được đánh giá cao vì giúp khách hàng dễ dàng gửi hoặc
rút tiền gửi trực tiếp một cách bảo mật qua ứng dụng trên thiết bị như điện thoại, laptop,
ipad đã được kết nối Internet.

 Nạp tiền vào tài khoản

 - 16 -

Khách hàng giờ không cần tốn công sức mang tiền mặt tới ngân hàng để làm thủ tục nạp
tiền vào tài khoản nữa mà chỉ cần chuyển tiền từ tài khoản khác về tài khoản của mình
thông qua ứng dụng ngân hàng số hoặc website chính thức của ngân hàng.

 Quản lí tài khoản, quản lí thẻ

Tính năng này là một giải pháp tối ưu thích hợp cho những người bận rộn có thể kiểm
soát dòng tiền của mình mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng không phải dùng đến mạng di
động, chỉ cần kết nối internet mà vẫn hoàn toàn có thể nắm rõ lịch sử giao dịch của mình
thông qua các thông báo trên ứng dụng ngân hàng. Điều này rất tiện lợi và hữu ích cho
những ai đang đi du lịch hoặc công tác ở quốc gia khác cần kiểm tra biến động trong tài
khoản nhưng không thể theo dõi nhờ tin nhắn SMS trên điện thoại vì khác mạng viễn
thông.
 Tham gia các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến đầu tư và bảo hiểm
Sự kết hợp giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểm đang là xu hướng thịnh hành trong
lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện nay. Nói cách khác, ngân hàng sẽ trở thành đại lý phân
phối các sản phẩm của một công ty bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng đó. Điều
này tạo điều kiện cho những khách hàng có nhu cầu về bảo hiểm tiếp cận với các sản
phẩm chất lượng cao và uy tín hơn.

Thêm vào đó, ngân hàng số cũng hỗ trợ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến
tạo điều kiện cho khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán, hỗ trợ quản lý danh mục đầu
tư chứng khoán và theo dõi sự biến động của các sàn chứng khoán, ...
 Quản lí tài chính cá nhân và doanh nghiệp
Tất cả các giao dịch đã thực hiện đều được ghi lại trong mục tài khoản cùng số tiền hiện
có, giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi nguồn tiền ra và tài sản của mình.

 Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các
ngân hàng

Để thực hiện các giao dịch tài chính nào đó, khách hàng phải đi qua 3 bước bảo mật của
ngân hàng gồm nhập chính xác tên tài khoản, mật khẩu đã được mã hoá và mã bảo mật
OTP. Điều này khó có thể xâm nhập bởi các hacker và kẻ xấu vì các lớp bảo mật được
tăng cường và bảo vệ rất tốt trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay. 
 - 17 -

3.2.5. Nội dung các lí thuyết – lí thuyết về tài chính hành vi

- Lý thuyết về tài chính hành vi
Lý thuyết tài chính hành vi được dựa trên “nguyên tắc kinh doanh chênh lệch giá của
Miller và Modigliani” [1958-1961], “lý thuyết thị trường hiệu quả của Markowitz”
[1952], lý thuyết chọn giá cùng với giả định rằng các cá nhân kinh doanh trên thị
trường giữ luật một giá” [2004]. Các quy tắc và lý thuyết trên cho thấy thị trường hiệu
quả và ở mức phân tích cao, là khái niệm quan trọng trong “lý thuyết về thị trường
hiệu quả”. Lý thuyết tài chính hành vi được xây trên ba nền tảng chính là xã hội học,
tâm lí học và tài chính. Theo lý thuyết trên, các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết
định của nhà đầu tư cá nhân và những người ra quyết định, mô hình lý thuyết tài
chính hành vi được thể hiện ở Hình 1.1

Tâm lí học Xã hội học

Tài chính hành vi

Tài chính

Hình 1.1 Mô hình cơ bản lý thuyết tài chính hành vi

+ Tâm lý học
Tâm lý học là ngành khoa học nghiên cứu về tâm trí và hành vi, tìm hiểu về các hiện
tượng ý thức và vô thức, cũng như cảm xúc và tư duy.
Ngành tâm lý học giải thích các dạng khác nhau về hành vi liên quan hai khía cạnh: (1)
“Sự tiến hoá của sinh vật học”; (2) “Những vấn đề liên quan đến bộ não con người”. Xã
hội, văn hóa và các kinh nghiệm bản thân xây dựng nhận thức, hành vi và thái độ con
người.
+ Xã hội học
Xã hội học là khoa học về các quy luật và tính quy luật xã hội chung, và đặc thù của sự
phát triển và vận hành của hệ thống xã hội xác định về mặt lịch sử; là khoa học về các cơ
 - 18 -

chế tác động và các hình thức biểu hiện của các quy luật đó trong các hoạt động của cá
nhân, các nhóm xã hội, các giai cấp và các dân tộc.
Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của con người bao gồm: Cấu trúc xã hội: gia
đình, tổ chức mà con người đang sinh hoạt, ...; Phạm trù xã hội: tuổi tác, giới tính, chủng
tộc ...; Những vấn đề thành lập xã hội: quan hệ họ hàng, kinh tế, chính trị, tôn giáo, v.v...
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và thái độ bao gồm:
• Cấu trúc xã hội: gia đình, các tổ chức mà con người sinh hoạt, ...
• Phạm trù xã hội: tuổi tác, giới tính, ...
• Các vấn đề thành lập xã hội: quan hệ họ hàng, kinh tế, tôn giáo, ...

+ Tình hình tài chính cá nhân

Tình hình tài chính của một cá nhân thường đi đôi với hoàn cảnh kinh tế của người đó.
Cụ thể, tài chính cá nhân là cách mà một người quản lí nguồn thu nhập, chi tiêu, kế hoạch
tiết kiệm cho hiện tại và tương lai. Tình hình tài chính cũng là yếu tố tác động đến sự
quyết định sự lựa chọn hay sự sử dụng dịch vụ của một người hay là còn gọi là tài chính
hành vi của người đó.
- Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu cách mà một khách hàng chọn mua một hàng hóa hay sử dụng một dịch vụ
nhằm làm sáng tỏ rằng khách hàng đó cuối cùng có quyết định mua hay không. Phương
pháp phổ biến nhất thường được chọn để nghiên cứu hành vi khách hàng là đo lường xu
hướng tiêu dùng của khách hàng. Xu hướng tiêu dùng là mức độ ưa chuộng hơn của
khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó so với các sản phẩm và dịch vụ khác.
Xu hướng tiêu dùng cũng được xem là yếu tố rất quan trọng trong việc phân tích hành vi
của người tiêu dùng. Hành vi mua hàng của khách hàng cơ bản bao gồm việc phát hiện ra
nhu cầu, thu thập thông tin, cân nhắc các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá, phản hồi
sau khi đã mua hàng. Những chuyên gia và các nhà nghiên cứu cho rằng để quyết định
một hành động mua sắm thực sự thì tùy thuộc vào tầm quan trọng của những gì khách
hàng đang dùng và sự sẵn sàng để đưa ra các quyết định sử dụng.
- Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân
Có ba nhóm yếu tố chính được cho là tác động đến quyết định lựa chọn hàng hóa hoặc sử
dụng dịch vụ của khách hàng, chúng bao gồm: nhóm đầu tiên chủ yếu là các tác nhân bên
ngoài, ví dụ như môi trường văn hóa, địa vị xã hội, ảnh hưởng đến từ người thân trong
 - 19 -

gia đình; nhóm thứ hai là nhóm các yếu tố về bản thân khách hàng cá nhân, như là tuổi
tác, nghề nghiệp, tình hình tài chính, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống. Bên cạnh đó
còn có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng như: tính dễ sử
dụng cảm nhận được, tính hữu ích cảm nhận được, ...

3.3 Các khái niệm nghiên cứu

Cảm nhận về tính hữu ích là nhận thức của khách hàng về khả năng cải thiện hiệu quả
công việc, chẳng hạn bằng cách tiết kiệm thời gian, khi tiếp cận dịch vụ với các dịch vụ
theo nhiều cách (Davis, 1993). Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ hữu ích, họ có thái độ
tích cực đối với dịch vụ (Fortes và Rita, 2016) và trực tiếp gia tăng ý định sử dụng dịch
vụ (Davis, 1993; Pavlou, 2003; Pavlou và Fygenson, 2006). Đồng thời, thái độ tốt với
dịch vụ sẽ làm tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng (Fortes và Rita, 2016). Do đó,
giả thuyết được đưa ra như sau:
H1a: Tính hữu ích được cảm nhận có tác động tích cực đến thái độ đối với dịch vụ.
H1b: Tính hữu ích được cảm nhận có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ.
Sự dễ dàng sử dụng là mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mang lại
sự tự do và thoải mái (Davis, 1989, 1993). Dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng tiếp
cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn so với dịch vụ tại quầy truyền thống.
Nhiều nghiên cứu hiện có cho thấy rằng việc dễ dàng sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng về tính hữu ích của dịch vụ (Phan và Bui, 2019; Venkatesh,
2000; Venkatesh và cộng sự, 2003) và thái độ của họ đối với dịch vụ (Davis, 1993;
Venkatesh, 2000). Do đó, giả thuyết được đưa ra như sau:
H2a: Tính dễ sử dụng được cảm nhận có tác động tích cực đến tính hữu ích được cảm
nhận.
H2b: Cảm nhận dễ sử dụng có một thái độ tích cực đối với dịch vụ.
Rủi ro là nhận thức về những thiệt hại mà khách hàng có thể gánh chịu khi sử dụng
dịch vụ. Nguy cơ mất thông tin cá nhân hoặc giao dịch tạo ra rào cản đối với các dịch
vụ điện tử (Fortes và Rita, 2016; Glover và Benbasat, 2010; Nguyen, Nguyen, Dang, và
Nguyen, 2016). Do đó, giảm thiểu rủi ro cảm nhận sẽ làm tăng thái độ tích cực của
khách hàng đối với dịch vụ. Giả thuyết được đưa ra như sau:
 - 20 -

H3: Rủi ro được nhận thức có tác động tiêu cực đến thái độ đối với dịch vụ
Sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố cho thấy khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mà
không cần quan tâm đến rủi ro hay các vấn đề khác (Gefen, Karahanna, và Straub,
2003; Nguyen, Nguyen, và Vo, 2019). Page và Lude (2003) cho rằng mức độ tin cậy
cao là động lực quan trọng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số (Page và
Lude, 2003). Stewart (2003) cũng gợi ý rằng ở mức độ tin cậy vừa đủ, khách hàng sẽ
thấy một trang web hoặc một ứng dụng hữu ích hơn. Do đó, Giả thuyết được phát biểu
như sau:
H4a: Niềm tin có tác động tích cực đến rủi ro được nhận thức.
H4b: Sự tin tưởng có tác động tích cực đến thái độ đối với dịch vụ.
Sự thuận tiện giúp cải thiện khả năng tiếp cận các dịch vụ một cách dễ dàng với hiệu
quả ngang bằng hoặc tốt hơn các dịch vụ khác. Sự thuận tiện có thể được chứng minh
bằng cách tiết kiệm thời gian giao dịch và giảm lỗi kỹ thuật (Chen, Sun, và Xu, 2016;
Seiders, Voss, Godfrey, và Grewal, 2007). Có những nghiên cứu cho thấy việc tìm
kiếm hoặc truy cập các dịch vụ thuận tiện như thế nào. Sự tiện lợi ngày càng tăng sẽ
giúp tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian và
giảm sai sót trong quá trình giao dịch (Chang và Polonsky, 2012). Do đó, Giả thuyết
được phát biểu như sau:
H5: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ.
Thái độ đối với dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối
với các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, những khách hàng có quan điểm tích cực về dịch
vụ có nhiều khả năng sẽ chấp nhận nó. ; Nguyen và cộng sự, 2019; Sousa và
Farhangmehr, 2018; Venkatesh và cộng sự, 2003). Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả
thuyết:
H6: Thái độ đối với dịch vụ có ý định sử dụng dịch vụ tích cực.
 - 21 -

3.4 Mô hình nghiên cứu

Nhận thức về sự
hữu dụng
H1b

H1a
Nhận thức về việc dễ
dàng sử dụng H2
Thái độ đối Ý định sử dụng
H5
với dịch vụ
H3
Cảm nhận về
sự rủi ro H6

H4 Sự tiện lợi

Sự tin tưởng

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU

4.1 Mẫu

Nhóm thu thập dữ liệu thông qua google form nhóm tác giả đã thu về 240 kết quả khảo
sát.  Kích thước mẫu này đã được chứng minh đạt được độ tin cậy theo các quy tắc lấy
mẫu (Tabachnick và Fidell, 2006).  Sau khi xem xét và kiểm tra các phiếu một cách kĩ
lưỡng nhóm đã loại bỏ 31 phiếu không hợp lệ và giữ lại 209 phiếu hợp lệ. Với số phiếu
hợp lệ hiện tại thì có thể đem lại kết quả nghiên cứu đáng tin cậy

4.2 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu

Thứ nhất, phân tích Cronbach’s Alpha, Người ta thường thấy độ tin cậy của các công cụ
được sử dụng trong các mô hình nghiên cứu khoa học giáo dục được xuất bản dưới dạng
 - 22 -

thống kê được gọi là Cronbach’s alpha (Cronbach, 1951). Cronbach' s alpha đã được mô
tả là 'một trong những thống kê quan trọng và phổ biến nhất trong nghiên cứu liên quan
đến việc xây dựng và sử dụng thử nghiệm' (Cortina, 1993, trang 98) đến mức độ mà việc
sử dụng nó trong nghiên cứu với các phép đo nhiều mục được coi là thường xuyên
(Schmitt, 1996, trang 350).  Độ tin cậy của thang đo của các thành phần trong bài nghiên
cứu mẫu được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha, giá trị của nó được yêu cầu
phải lớn hơn 0,6 (Hair, Black, Babin, Anderson và Tatham, 2006) và hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3 (Nunally và Burstein, 1994).

Nhóm đề xuất mô hình hồi quy như sau:

Mô hình 1
   ATT= a1PEU + b1PU + c1TRU + d1RIS
Trong đó: PEU: Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng
PU: Nhận thức về sự hữu dụng
TRU: Độ tin tưởng
RIS: Nhận thức về sự rủi ro
ATT: Thái độ đối với dịch vụ
Mô hình 2
INT= a2PEU + b2ATT + c2CON
Trong đó: CON: Tính tiện nghi
INT: Ý định sử dụng
Trong bài nghiên cứu nhóm muốn khảo sát ở các ngành khác nhau thì sinh viên sử dụng
ở mức độ như thế nào. Nhóm sẽ cho chạy dữ liệu để xem khối ngành nào tham gia nhiều
nhất

V. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1 Cronbach’s Alpha
Như đã nói ở phần phương pháp nghiên cứu nhóm phân tích Cronbach’s Alpha
theo Nunally và Burstein (1994).
Cronbach’s Alpha >= 0.6 (Điều kiện 1)
Hệ số tương quan biến tổng >= 0.3 (Điều kiện 2)
=> Độ tin cậy của thang đo mới chấp nhận được
 - 23 -

Cod N Cronbach’s The item-total correlation(min) Item removed

e Alpha

PEU 4 0.859 0.639 -

PU 4 0.790 0.445 -

TRU 4 0.898 0.742 -

RIS 5 0.917 0.754 -

ATT 4 0.908 0.771 -

CO 4 0.885 0.695 -
N

INT 3 0.841 0.640 -

Bảng 2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha

(Nguồn: dữ liệu được chạy từ SPSS)
PEU: Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng
PU: Nhận thức về sự hữu dụng
TRU: Độ tin tưởng
RIS: Nhận thức về sự rủi ro
ATT: Thái độ đối với dịch vụ
CON: Tính tiện nghi
INT: Ý định sử dụng
Sau khi phân tích Cronbach’Alpha thông qua SPSS, nhóm tác giả đã thu được kết
quả như trên và theo Nunally và Burstein (1994) tất cả các khái niệm biến đều có độ tin
cậy chấp nhận được và không biến nào bị loại. 
Thứ nhất khái niệm biến “Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng” có Cronbach’s
Alpha là 0.859 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng bé nhất là 0.639 > 0.3 thỏa cả 2 điều
kiện nêu trên nên khái niệm biến “Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng” có độ tin cậy chấp
nhận được.
 - 24 -

Thứ hai khái niệm biến “Nhận thức về sự hữu dụng” có Cronbach’s Alpha là
0.790 >0.6 và hệ số tương quan biến tổng bé nhất là 0.445 > 0.3 thỏa cả 2 điều kiện nêu
trên nên khái niệm biến “Nhận thức về sự hữu dụng” có độ tin cậy chấp nhận được.
Thứ ba khái niệm biến “Độ tin tưởng” có Cronbach’s Alpha là 0.898 >0.6 và hệ số
tương quan biến tổng bé nhất là 0.742 > 0.3 thỏa cả 2 điều kiện nêu trên nên khái niệm
biến “Độ tin tưởng” có độ tin cậy chấp nhận được.
Thứ tư khái niệm biến “Nhận thức về sự rủi ro” có Cronbach’s Alpha là 0.917
>0.6 và hệ số tương quan biến tổng bé nhất là 0.754 > 0.3 thỏa cả 2 điều kiện nêu trên
nên khái niệm biến “Nhận thức về sự rủi ro” có độ tin cậy chấp nhận được.
Thứ năm khái niệm biến “Thái độ đối với dịch vụ” có Cronbach’s Alpha là 0.908
>0.6 và hệ số tương quan biến tổng bé nhất là 0.771 > 0.3 thỏa cả 2 điều kiện nêu trên
nên khái niệm biến “Thái độ đối với dịch vụ” có độ tin cậy chấp nhận được.
Thứ sáu khái niệm biến “Tính tiện nghi” có Cronbach’s Alpha là 0.885 >0.6 và hệ
số tương quan biến tổng bé nhất là 0.695 > 0.3 thỏa cả 2 điều kiện nêu trên nên khái niệm
biến “Tính tiện nghi” có độ tin cậy chấp nhận được.
Thứ bảy khái niệm biến “Ý định sử dụng” có Cronbach’s Alpha là 0.841 >0.6 và
hệ số tương quan biến tổng bé nhất là 0.640 > 0.3 thỏa cả 2 điều kiện nêu trên nên khái
niệm biến “Ý định sử dụng” có độ tin cậy chấp nhận được

5.2. Mô hình hồi quy

Sau khi kiểm định cronbach’Alpha nhóm tác tiếp tục đến kiểm định mức ảnh hưởng bằng
phương pháp hồi quy

a. Mô hình 1:

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

 - 25 -

1 (Constant) .312 .203 1.533 .127

PEU .242 .067 .245 3.607 .000

PU .317 .070 .288 4.541 .000

RIS .024 .036 .031 .689 .491

TRU .346 .070 .343 4.912 .000

Bảng 2.2 Mô hình 1

(Nguồn: Dữ liệu được chạy từ SPSS)

Dependent Variable: ATT

Nhận xét: Trong các biến độc lập thì biến RIS (Nhận thức về sự rủi ro) có sig là
0.491>0.05 nghĩa là biến độc lập này không có giá trị thống kê. Nên ta sẽ loại bỏ biến
này ra khỏi phương trình hồi quy. 
Từ đây ta có phương trình hồi quy như sau:
ATT= 0.242PEU + 0.317PU + 0.346TRU 
Thông qua phương trình hồi quy nhóm tác giả thấy rằng dấu của hệ số hồi quy của
tất cả các biến độc lập đều cung dầu với biến phụ thuộc, có nghĩa là các biến độc lập thay
đổi cùng chiều với biến phụ thuộc. Tác giả thấy rằng 0.343 là hệ số hồi quy đã chuẩn hóa
cao nhất nên nói rằng biến TRU hay là ‘Sự tin tưởng ảnh hưởng lên thái độ đối với dịch
vụ nhiều nhất’.
b. Mô hình 2

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .515 .187 2.753 .006

 - 26 -

PEU .194 .059 .201 3.294 .001

ATT .487 .067 .498 7.282 .000

CON .190 .064 .186 2.970 .003

Bảng 2.3 Mô hình 2

(Nguồn: Dữ liệu được chạy từ SPSS)

Dependent Variable: INT

Nhận xét: quan sát thấy rằng hệ số sig đều nhỏ hơn 0.05 nên tất cả các biến đều có
ý nghĩa thống kê. 
Từ đây nhóm tác giả có mô hình hồi quy thứ hai như sau
INT= 0.194PEU + 0.487ATT + 0.190CON
Thông qua phương trình hồi quy tác giả dễ dàng nhận ra hệ số hồi quy đã chuẩn
hóa của biến ATT hay còn gọi là biến thái độ đối với dịch vụ có giá trị lớn nhất là 0.498.
Nghĩa là thái độ đối với dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng

5.3. Thống kê mô tả
5.3.1 Ngành học

Ngành học

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid Khối ngành Chính trị 1 .5 .5 .5

- Ngoại giao

Khối ngành Công 20 9.6 9.6 10.0

nghệ

Khối ngành Khoa học 6 2.9 2.9 12.9

tự nhiên
 - 27 -

Khối ngành Khoa học 12 5.7 5.7 18.7

xã hội

Khối ngành Kĩ thuật 26 12.4 12.4 31.1

Khối ngành Kiến trúc 2 1.0 1.0 32.1

Khối ngành Kinh tế 53 25.4 25.4 57.4

và Quản lí

Khối ngành Ngoại 11 5.3 5.3 62.7

ngữ

Khối ngành Nhân văn 9 4.3 4.3 67.0

Khối ngành Nông- 15 7.2 7.2 74.2

lâm-ngư

Khối ngành Quân đội 9 4.3 4.3 78.5

- Công An

Khối ngành Sư phạm 9 4.3 4.3 82.8

Khối ngành Truyền 5 2.4 2.4 85.2

thông

Khối ngành Văn hóa- 4 1.9 1.9 87.1

Nghệ thuật

Khối ngành Y dược 20 9.6 9.6 96.7

Ngành Luật 7 3.3 3.3 100.0

Total 209 100.0 100.0

Bảng 2.4 Ngành học

 - 28 -

(Nguồn: dữ liệu được chạy từ SPSS)

Biểu đồ 1. Biểu diễn người tham gia khảo sát theo ngành học
Nhận xét: 
Thông qua biểu đồ, có thể thấy ngành học của những người tham gia khảo sát rất đa
dạng, trải đều trên mọi ngành nghề. Trong đó, đặc biệt Khối ngành Kinh tế và Quản lí
chiếm nhiều nhất với 25,36%. Theo sau là các khối ngành Kĩ thuật, Y dược và Công
nghệ chiếm tỉ lệ lần lượt là 12,44%, 9,57%. Bên cạnh đó, còn có nhiều ngành khác nhưng
chiếm tỉ lệ khá ít như Khối ngành chính trị - ngoại giao (0,48%), khối ngành kiến trúc
(0,96%), khối ngành Văn hóa Nghệ thuật (1,91%), khối ngành truyền thông (2,39%),
khối ngành Khoa học tự nhiên (2,87%), khối ngành Luật (3,35%), khối ngành Nhân văn
và khối ngành Quân đội công an (4,31%), khối ngành Ngoại ngữ (5,26%), khối ngành
Khoa học Xã hội (5,74%), khối ngành Nông - Lâm - Ngư (7,18%). Nhìn chung, Kinh tế
và Quản lí vẫn là khối ngành chiếm tỉ lệ nhiều nhất trong khảo sát.

5.3.2 Giới tính 

Giới tính
 - 29 -

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid Không muốn nêu 10 4.8 4.8 4.8

cụ thể

Nam 67 32.1 32.1 36.8

Nữ 132 63.2 63.2 100.0

Total 209 100.0 100.0

Bảng 2.5 Giới tính

(Nguồn: dữ liệu được chạy từ SPSS)

Biểu đồ 2. Biểu diễn người tham gia khảo sát theo giới tính

Nhận xét:
Trong khảo sát này đều có cả nam lẫn nữ tham gia khảo sát. Vì Khối ngành Kinh tế và
Quản lí chiếm đa số nên việc tỉ lệ nữ nhiều hơn nam là điều dễ hiểu, với 132 bạn nữ
chiếm 63,2%. Còn về giới tính nam thì có 67 bạn, chiếm 32,1%. Có một tỉ lệ không
 - 30 -

muốn nêu giới tính cụ thể, nhưng tỉ lệ này chiếm không nhiều với 10 bạn chiếm 4,8%.
Nhìn chung, tỉ lệ nữ vẫn nhiều hơn nam đáng kể.
5.3.3 Sinh viên năm

Sinh viên năm

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Vali Đã tốt nghiệp 2 1.0 1.0 1.0

d
Năm 1 48 23.0 23.0 23.9

Năm 2 139 66.5 66.5 90.4

Năm 3 16 7.7 7.7 98.1

Năm 4 4 1.9 1.9 100.0

Total 209 100.0 100.0

Bảng 2.6. Sinh viên khảo sát

(Nguồn: dữ liệu được chạy từ SPSS)

Biểu đồ 3. Biểu diễn người tham gia khảo sát theo năm học của sinh viên
 - 31 -

Nhận xét: 

Bài khảo sát có sự tham gia từ sinh viên ở nhiều độ tuổi. Dễ thấy rằng sinh viên năm 2 là
nhóm có tỉ lệ vượt trội nhất với 139 bạn, chiếm 66,5%. Nhóm có tỉ lệ chiếm nhiều thứ 2
với 22,67% là nhóm sinh viên năm nhất, với 48 bạn, khoảng một phần ba so với lượng
sinh viên năm 2. Bên cạnh đó, sinh viên năm ba cũng có 16 bạn tham gia khảo sát, chiếm
7,66%. Tỉ lệ sinh viên năm 4 và sinh viên đã tốt nghiệp chiếm khá ít, với phần trăm
tương ứng là 1,91% và 0,95%.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------
 - 32 -

VI. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

6.1 Kết luận 
Nghiên cứu cho thấy sự cần thiết của việc chuyển đổi kỹ thuật số đối với các hoạt động
ngân hàng truyền thống hiện nay. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong
ngành tài chính, bắt buộc các ngân hàng phải phát triển dịch vụ ngân hàng số để tạo điều
kiện quản lý và vận hành dễ dàng hơn. Đồng thời, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số
giúp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng linh hoạt hơn, giảm thiểu các
lỗi kỹ thuật có thể gặp phải khi thực hiện các giao dịch truyền thống khác.
Với sự tổng kết sâu rộng các nghiên cứu trước đây, nhóm đã xây dựng mô hình nghiên
cứu để khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các
bạn sinh viên từ các khối ngành khác nhau. Trong đó, khối ngành Kinh tế và quản lí quan
tâm nhiều nhất đến ngân hàng số, tiếp đó là khối ngành Kĩ thuật, Công nghệ và Y dược.
Qua kết quả phân tích hồi quy, nhóm tác giả nhận thấy rằng nhân tố quan trọng nhất có
tầm ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số là
yếu tố sự tin tưởng (hệ số B = 0,346), nhân tố tác động thứ hai là yếu tố nhận thức về sự
hữu dụng (hệ số B = 0,317), nhân tố thứ ba là nhận thức về sự dễ dàng sử dụng (hệ số B
= 0,242) và nhân tố tác động thứ tư là yếu tố nhận thức về rủi ro có (hệ số B là thấp nhất=
0,024). Khi dịch vụ ngân hàng số luôn cố gắng mang đến những dịch vụ, ưu đãi, cũng
như cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được niềm tin cho giới trẻ. Từ đó, khách
hàng sẽ trở nên an tâm trong việc sử dụng, tin dùng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Tuy nhiên, mức độ đánh giá của sinh viên với yếu tố nhận thức về rủi ro ít ảnh hưởng đến
việc sử dụng ngân hàng số. Bởi lẽ, các bạn sinh viên chưa thực sự hiểu được tầm quan
trọng của việc bảo mật thông tin cá nhân, việc lộ các thông tin cá nhân tiềm tàng nhiều
rủi ro có thể ảnh hưởng đến danh dự bản thân. Các yếu tố trên sẽ giúp các ngân hàng xác
định và tìm ra giải pháp để thu hút và mở rộng thị phần tới giới trẻ nói chung và các bạn
sinh viên nói riêng
 - 33 -

6.2. Hàm ý chính sách 

- Đối với Ngân hàng, cần nâng cao cải thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số bao
gồm:

 Chăm sóc khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 

 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng số các chức năng.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn
Bên cạnh đó phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu cần thiết của khách hàng để cung
cấp dịch vụ mà khách hàng cần. Ngân hàng phải xây dựng hình ảnh thương hiệu có giá trị
định vị trong tâm trí khách hàng sử dụng. Thứ nhất để củng cố vị thế và sự tín nhiệm,
ngân hàng cần đảm bảo về nguồn vốn tự có. Thứ hai, ngoài tên gọi, logo, slogan đơn giản
gây ấn tượng, các hoạt động hướng đến cộng đồng mà ngân hàng cần được một số tổ
chức uy tín đánh giá xếp hạng tín nhiệm tốt. Thứ ba, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác
đào tạo xây dựng hệ thống dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch trực
tuyến.
- Đối với người tiêu dùng, cần cập nhật những công nghệ mới những thành tựu của
Internet đem lại. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số đem lại cho khách hàng được tiếp
kiệm thời gian, kịp thời quản lý tài khoản. Bên cạnh những lợi ích to lớn nó đem lại thì
khách hàng còn cần phải quan tâm đến yếu tố bảo mật của dịch vụ sử dụng một cách
thông minh.
- Đối với chính phủ, cần tiếp tục cải thiện và cải tổ hệ thống pháp lý cho các dịch vụ ngân
hàng số mới để các ngân hàng có đầy đủ hành lang pháp lý nhằm tăng trưởng và làm đa
dạng các sản phẩm và dịch vụ số nhiều và mạnh hơn nữa. Đồng thời, việc đảm bảo an
ninh, an toàn thông tin của khách hàng là điều tất yếu của một ngân hàng. Vì vậy chính
phủ nên can thiệp và thúc đẩy các hệ thống ngân hàng ngày càng kiểm soát dữ liệu chặt
chẽ hơn, tạo nền tảng để ngân hàng số ngày càng ổn định và phát triển hơn nữa. Để triển
khai ngân hàng số sao cho ít rủi ro nhất, chính phủ cần khuyến khích các ngân hàng gỡ
bỏ những rào cản do dữ liệu phân bố lộn xộn, tạo cơ sở dữ liệu lớn hơn và thực hiện
chuyển đổi và trao đổi dữ liệu vào đám mây, giúp tiến trình trao đổi dữ liệu diễn ra an
toàn và nhanh hơn. Cần xây dựng một tiêu chuẩn hoặc quy định thống nhất về mã Quick
Response (QR) cho thị trường và các hệ thống trao đổi thông tin giữa các ngân hàng với
nhau (liên ngân hàng). Khuyến khích sử dụng các văn bản điện tử thay cho văn bản
 - 34 -

truyền thống như là văn bản giấy, phát triển mạnh chữ ký điện tử. Vì hiện nay xã hội đã
bước vào giai đoạn công nghệ 4.0, phát triển ngân hàng số phải đi đôi với phát triển ứng
dụng công nghệ tiên tiến vào công cuộc điều hành và quản lý.
 - 35 -

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] “C. Kennington, J. Hill, and A. Rakowska, Consumer selection criteria for
banks in Poland, Int. J. Bank Marketing, vol. 14, no. 4, pp. 12-21, 1996”

[2] “M. Almossawi, Bank selection criteria employed by college students in Bahrain:
an empirical analysis, Int. J. Bank Marketing, vol. 19, no. 3, pp. 115-125, 2001”

[3] “C. Blankson, J. M. S. Cheng, and N. Spears, Determinants of banks selection in

USA, Taiwan and Ghana, Int. J. Bank Marketing, vol. 25, no. 7, pp. 469-489, 2007”

[4] “H. Sayani, and H. Miniaoui, Determinants of bank selection in the United Arab
Emirates, Int. J. Bank Marketing, vol. 31, no. 3, pp. 206-228, 2013”

[5] “F. Modigliani, and M. H. Miller, The cost of capital, corporation finance and
the theory of investment, Am. Econ. Rev., vol. 43, no. 3, pp. 261-297, 1958”

[6] “M. H. Miller, and F. Modigliani, Dividend policy, growth, and the valuation of
shares, J. Bus, vol. 34, no. 4, pp. 411-433, 1961”

[7] “M. H. Miller, and F. Modigliani, Corporate income taxes and the cost of capital: A
correction, Am. Econ. Rev., vol. 53, no. 3, pp. 433-443, 1963”

[8] “H. Markowitz, The utility of wealth, J. Political Econ., vol. 60, pp. 151–158,
1952”

[9] “M. Glaser, M. Noth, and M. Weber, Behavioral finance -handbook of

judgment and decision making, Chapter 26, Blackwell, 2004”

[10] “V. Ricciardi, and H. K. Simon, What is behavioral finance? Bus. Edu.
Technol., vol. 2, no. 2, pp. 1-9, 2000”

[11] “W. J. Anderson, Bank selection decisions and market segmentation, J.

Marketing, vol. 40, no. 1, pp. 40-45, 1976”
 - 36 -

[12] “S. Rao, and R. K. Sharma, Bank selection criteria employed by MBA
students in Delhi: An empirical analysis, J. Bus. Stud. Q., vol. 1, no. 2, pp. 56-69,
2010”

[13] “M. S. M. Saleh, M. R. M Rosman, and N. K. Nani, Bank selection criteria in a

customers’ Perspective, IOSR J. Bus. Manage., vol. 7, no. 6, pp. 15-20, 2013”

[14] “Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng
lựa chọn ngân hàng, Trường Đại học Đà Lạt và Trường Đại học Bách Khoa- Đại học
Quốc gia

Thành phố HCM, [Online] http://www.academia.edu/ 9312135”.

[15] “M. Zineldin, and S. Philipson, Kotler and Borden are not dead: myth of
relationship marketing and truth of the 4Ps, J. Consum. Marketing, vol. 24,no. 4,
pp.229 – 241, 2007”