Ngành: Quản Trị Marketing

Sinh viên thực hiện:

 Trương Thanh Thảo

Ngô Phụng Cầm

Trần Thị Kim Ngân

Nguyễn Thị Thanh Nhi

Cao Thị Bích Ngọc

Giảng viên hướng dẫn: Dư Thị Chung

Lớp: CLC_20DMA06

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI. 4

1.1. Giới thiệu đề tài 4

1.2. Lí do chọn đề tài 4

1.3. Mục tiêu & mục đích nghiên cứu. 4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4

1.5. Phương pháp nghiên cứu. 4

1.6. Ý nghĩa và đóng góp mới của nghiên cứu. 4

1.7. Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.. 4

2.1. Các khái niệm cơ bản. 4

2.2. Cơ sở lý thuyết: 4

2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM...
4

2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM... 4

2.2.3. Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory- IDT.. 4
 2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 4

2.2.5. Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action -

TRA) 4

2.3. Lịch sử nghiên cứu. 4

2.3.1. Báo cáo nghiên cứu thị trường Ngân hàng số 2020. 4

2.3.2. Bài nghiên cứu: Thành tựu và hạn chế trong triển khai sử dụng các giải
pháp ngân hàng di động (m-banking) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
2019 4

2.3.3. Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn. 4

2.3.4. Bài nghiên cứu chức năng của ngân hàng số tại thị trường Mỹ. 4

2.3.5. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử: Nghiên cứu tại ngân hàng Thương Mại Tiên Phong. 4

2.3.6. Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử
dụng Mobile Banking. 4

2.3.7. Bài nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ
ngân hàng số. 4

2.3.8. Bài nghiên cứu: Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện
tử ở Việt Nam. 4

2.3.9. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài
chính cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam.. 4

2.3.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại Sacombank. 4

2.4. Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. 4

2.4.1. Khái niệm.. 4

2.4.2. SPSS là gì?. 4

 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS. 4

2.4.4. Phân tích tương quan và mô hình hồi quy. 4

2.5. Dàn ý thảo luận. 4

2.5.1. Mục tiêu: 5

2.5.2. Đối tượng. 5

2.5.3. Thời gian, địa điểm, phương pháp, công cụ: 5

2.5.4. Phân công chức vụ: 5

2.5.5. Các bước tiến hành thảo luận nhóm: 5

2.5.6. Nội dung thảo luận nhóm.. 5

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Giới thiệu đề tài

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi
mă ̣t của đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến cách
thức mua sắm...và nói chung là cách sống của chúng ta. Hoạt động Ngân hàng với
vai trò là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên, việc đổi
mới và ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động
kinh doanh đã giúp các ngân hàng thương mại đang ngày càng đa dạng hoá sản
phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.

Dịch vụ Internet banking đã và đang mang đến rất nhiều các lợi ích cho Ngân hàng
cung cấp, cho khách hàng sử dụng cũng như cho cả nền kinh tế. Về phía khách
hàng sử dụng, lợi ích mà dịch vụ IB mang lại là sự tiện lợi, chỉ trong vòng vài phút
từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị giới hạn bởi thời gian và
không gian, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng nhanh chóng
và dễ dàng, giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch.
Đối với các ngân hàng cung cấp, dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng
và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, duy trì và mở rộng số lượng khách hàng từ đó
gia tăng lợi nhuận và nâng cao thương hiệu của Ngân hàng. Đối với nền kinh tế,
việc phát triển dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói
chung là phù hợp với chủ trương của Chính phủ, của NHNN trong việc đẩy mạnh
thanh toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu chi phí cho nền kinh tế.

1.2. Lí do chọn đề tài

Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các dịch vụ
ngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại
quầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn như ATM, E-banking và bây
giờ là Mobile Banking. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng
điện tử trên toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking đã được các NHTM tại Việt Nam
ứng dụng rộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dùng. Trên thực tế, một
số ngân hàng trên thị trường có lượng khách cá nhân lớn ngày càng chú trọng đầu
tư công nghệ và các hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile banking như một dịch
vụ gia tăng để thu hút thêm hoặc giữ chân khách hàng.

Do đó việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển Internet Banking cũng như giúp
các ngân hàng thương mại Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là
vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu.

Mục đích của nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin cho bộ phận chăm sóc khách
hàng của các ngân hàng cũng như giúp ngân hàng hiểu được khách hàng của mình,
từ đó có những cách thức làm hài lòng và giữ chân được khách hàng lâu dài. Các
ngân hàng thông qua kết quả nghiên cứu, xác định được những hạn chế và những
yếu tố cần phát huy để tối ưu hóa sự tin cậy và hài lòng của khách hàng. Ngoài ra,
đề tài nghiên cứu cũng giúp phát triển hơn các nền tảng giao dịch qua mạng, từ đó
vừa mang đến tiện ích cho người tiêu dùng, vừa mang lại lợi nhuận, phát triển hệ
thống ngân hàng trong nước

1.3. Mục tiêu & mục đích nghiên cứu

Với mục tiêu hiểu được các nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch dụ
ngân hàng qua Internet. (khách hàng thường sử dụng cho mục đích gì, lí do vì sao
họ ưu tiên sử dụng ngân hàng số thay vì đến quầy giao dịch trực tiếp, v.v). Qua
đó, các ngân hàng sẽ nhận dạng được đối tượng khách hàng và thấy được những
yếu tố khiến khách hàng hài lòng và chưa hài lòng. Bên cạnh đó, còn tìm ra những
điểm mạnh và yếu về dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng khác nhau và đánh
giá được sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và hành vi chọn lựa cũng
như sự đáng tin cậy của ngân hàng đối với mỗi khách hàng.

Qua đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả, chúng ta sẽ trả lời được câu hỏi:

· Các yếu tố dẫn đến hành vi sử dụng và loại bỏ dịch vụ ngân hàng số của
khách hàng trong đời sống của họ?

· Các giải pháp nào để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng số hơn?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

· Đối tượng nghiên cứu: Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách
hàng.

· Đối tượng khảo sát: Tập trung vào sinh viên, những người đang đi làm
hoặc không đi làm chưa từng, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

· Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này thực hiện tại các quận, huyện và
thành phố của thành phố Hồ Chí Minh, với quy mô 100-200 người tham dự
khảo sát, độ tuổi từ 18-45 tuổi.
 1.5. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong nghiên cứu này, bao gồm:

· Phương pháp nghiên cứu định tính với mục tiêu cung cấp những giải
thích tỉ mỉ về cấu thành của hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, các yếu tố
tác động đến khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của từng loại ngân hàng khác
nhau, cũng như cung cấp một góc nhìn khách quan cho doanh nghiệp về ý
nghĩa đằng sau những phản hồi của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng số.

· Phương pháp nghiên cứu tại bàn:

- Nhóm tác giả thu thập và xử lý những dữ liệu thứ cấp (cấp hai) nhằm
phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Ngày nay, với sự phát triển của internet, chúng
tôi nhận thấy có thể dễ dàng tìm kiếm dữ liệu sẵn có một cách dễ dàng.

- Nhóm tác giả sẽ cố gắng tìm những nguồn dữ liệu uy tín, chính thống để
mang lại kết quả chuẩn xác nhất, ví dụ như chúng tôi sử dụng các tài liệu từ
những người đi trước đã nghiên cứu vấn đề này, từ tạp chí Công thương và các
bài tin tức thu thập từ trang web booksc.org (được trích dẫn từ các tạp chí nước
ngoài uy tín) cũng như các bài báo, các thông cáo của chính phủ liên quan đến
ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính nói chung.

· Phương pháp nghiên cứu phát hiện/khám phá: Bằng cách thu thập
thông tin phản hồi của khách hàng, qua các quan sát thị trường để đánh giá mức
độ tác hại hay nghiêm trọng của vấn đề và tìm biện pháp đối phó cấp thời.

- Chúng tôi tiến hành khảo sát và thu thập phản hồi của khách hàng từ
tháng 10 đến tháng 11, năm 2021, chủ yếu là các khách hàng đã và đang sử
dụng các dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên thị trường
trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

- Nhóm tác giả dự kiến có thể thu thập được 20-30 mẫu qua phương pháp
này. Qua các câu hỏi chuyên sâu để có nhận ra được những nhu cầu bên trong
khách hàng, từ đó chúng tôi có thể đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao
chất lượng của sản phẩm (các ứng dụng ngân hàng số).
· Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong đề tài
nghiên cứu của nhóm tác giả, với mục tiêu kiểm định, đo lường các số liệu cũng
như củng cố cho kết quả của nghiên cứu định tính. Ngoài ra, với phương pháp
nghiên cứu định lượng, nhóm tác giả cũng có thể thu thập thêm những ý kiến
đóng góp mới, khách quan để hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược của doanh
nghiệp sau này. Phương pháp này được tiến hành bằng

- Việc phát hành các khảo sát bằng Google Form, chúng tôi sẽ chia sẻ
chúng trên các trang mạng xã hội của bản thân tác giả cũng như các nhóm,
trang web mà nhiều người sử dụng (Facebook).

- Đối tượng chúng tôi hướng tới sẽ bao gồm khách hàng cá nhân nói chung
và các sinh viên, bạn trẻ nói riêng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số (sử
dụng website của Ngân hàng và cả Mobile Banking).

- Các khảo sát bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm để người tiêu dùng có thể
dễ dàng lựa chọn hơn. Việc khảo sát này được tiến hành song song với phương
pháp nghiên cứu khám phá bên trên để chúng tôi có thể thu thập các số liệu
phục vụ cho việc đưa ra mô hình hồi quy cho việc phân tích các yếu tố ảnh
hưởng.

- Dự kiến 100-200 bản khảo sát sẽ được gửi về hệ thống, qua đó phục vụ
cho việc củng cố các nhận định và đưa ra các giải pháp phù hợp cho đề tài
nghiên cứu.

1.6. Ý nghĩa và đóng góp mới của nghiên cứu

- Những đóng góp của đề tài nghiên cứu: bao gồm việc làm rõ hơn về sự
hài lòng khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, những nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của cá nhân khách
hàng cũng như đưa ra được tầm nhìn tổng quát và thúc đẩy các doanh nghiệp
ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp.

- Ý nghĩa của nghiên cứu: Những kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa
nhất định đối với ngành ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ ngân hàng số. Còn có
ý nghĩa trong việc góp phần làm phong phú hơn cơ sở lý luận và thực tiễn về
vấn đề sử dụng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân. Có ý nghĩa
như một tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

1.7. Kết cấu đề tài

- Đề tài nghiên cứu gồm …. trang, … bảng, …. hình và …. biểu đồ cùng

…… phụ lục. Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục
bảng và biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu
thành 3 mục như sau:

· Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.

· Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Các khái niệm cơ bản

- Các từ khóa thường gặp: chuyển đổi số, ngân hàng số, ngân hàng trực
tuyến (Online Banking), ngân hàng di động (Mobile Banking), hành vi người
tiêu dùng, nhân tố ảnh hưởng.

· Chuyển đổi số: Khái niệm “Chuyển đổi số” thường được hiểu theo
nghĩa là quá trình thay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang
doanh nghiệp số bằng cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big
Data), Internet cho vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)… nhằm
thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa
công ty. Chuyển đổi số đang là định hướng chung trong tất cả các hoạt
động kinh tế xã hội, hệ thống ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại
lệ.
 · Ngân hàng số: Theo Tạp chí Forbes (2021), thuật ngữ ngân hàng
kỹ thuật số, về cơ bản, kết hợp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân
hàng trên di động.

· Ngân hàng trực tuyến có nghĩa là truy cập các tính năng và dịch vụ
ngân hàng thông qua trang web của ngân hàng từ máy tính của bạn.
Chúng ta có thể đăng nhập vào tài khoản của mình để kiểm tra số dư
hoặc thanh toán hóa đơn tiền điện. Ngoài ra, có thể truy cập các tính
năng ngân hàng bổ sung, chẳng hạn như đăng ký khoản vay hoặc thẻ tín
dụng, tại nhiều ngân hàng thông qua cổng ngân hàng trực tuyến. Ngân
hàng trực tuyến cho phép người dùng ngồi xuống máy tính và giải quyết
nhiều nhu cầu tài chính cá nhân của mình mà không cần phải rời khỏi
nhà.

· Ngân hàng di động có nghĩa là sử dụng một ứng dụng để truy cập
vào nhiều tính năng ngân hàng tương tự thông qua các thiết bị di động
như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Các ứng dụng này là độc
quyền, được phát hành bởi ngân hàng nơi khách hàng giữ tài khoản của
mình và thường sử dụng thông tin đăng nhập giống như cổng ngân hàng
trực tuyến của bạn. Được thiết kế cho những người đang di chuyển, các
ứng dụng ngân hàng di động có xu hướng bao gồm các tính năng ngân
hàng được sử dụng nhiều nhất, chẳng hạn như gửi séc di động, chuyển
tiền và thanh toán hóa đơn.

Đây là một phương trình trực quan tóm tắt (theo nghĩa đen) ngân hàng kỹ thuật số:
Ngân hàng trực tuyến + Ngân hàng di động = Ngân hàng số

· Hành vi người tiêu dùng: Theo David L. Loudon & Albert J. Della Bitta
(1993), hành vi người tiêu dùng là quá trình ra quyết định và hành động thực tế
của cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hóa và
dịch vụ
- Leon G, Schiffman, Leslie Lazar Kanuk (1997), quan niệm hành vi người
tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình
trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý loại
bỏ sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

- Hai quan điểm trên đã xác lập rõ nội hàm của hành vi người tiêu dùng,
bao gồm biểu hiện bên ngoài của người tiêu dùng khi mua sản phẩm dịch vụ và
đề cập đến quá trình tư duy, cân nhắc của người tiêu dùng trước khi quyết định
mua sản phẩm và phản ứng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm.

- Fred van Raaij (2014), hành vi tài chính của người tiêu dùng là phạm vi
giữa lý thuyết kinh tế học vi mô, lý thuyết tài chính hành vi, lý thuyết
marketing; bao gồm hành động quyết định tài chính của người tiêu dùng trong
chi tiêu, tiết kiệm, đi vay, bảo hiểm và đầu tư.

· Nhân tố ảnh hưởng: Theo W. Fred van Raaij (2014), hành vi tài chính
người tiêu dùng phụ thuộc vào vấn đề ra quyết định, con người, môi trường xã
hội, nguồn cung cấp thông tin, …

- Vanessa G Perry, Marlene D Morris (2005) đã xác định 2 yếu tố ảnh

hưởng đến hành vi tài chính của người tiêu dùng bao gồm trình độ dân trí và thu
nhập.

- Như vậy, hành vi tài chính người tiêu dùng là hành động ra quyết định
của cá nhân sử dụng dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ tiết kiệm, tín dụng, bảo
hiểm và đầu tư. Hành vi tài chính người tiêu dùng phụ thuộc vào: (1) yếu tố
thuộc về người tiêu dùng bao gồm thu nhập, trình độ dân trí và động cơ tiếp cận
dịch vụ (2) yếu tố thuộc về môi trường xã hội bao gồm ảnh hưởng xã hội đến
quyết định của người tiêu dùng dịch vụ tài chính cá nhân..., (3) yếu tố thuộc về
chủ thể cung cấp dịch vụ bao gồm: dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động quảng
cáo tiếp thị dịch vụ.

2.2. Cơ sở lý thuyết:
 2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Model- TAM)

- (Davis 1989; Davis và ctg, 1989) đã được thừa nhận và áp dụng rộng rãi
để kiểm tra mức độ chấp nhận của người sử dụng đối với các ứng dụng hệ
thống công nghệ thông tin. Mô hình TAM bao gồm hai cấu trúc: (1) Cảm nhận
sự hữu ích (Perceived usefulness): mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng
một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu
suất công việc của họ; và (2) cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức
độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm
công nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử
dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu. Trong đó, nhân tố dễ sử dụng có tác động đến cảm
nhận về sự hữu ích.

2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)

- Luarn và Lin (2004) đã mở rộng mô hình TAM ban đầu bằng cách thêm
một số nhân tố có liên quan nhằm tìm hiểu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking (là một bộ phận của Smart Banking) tại Đài Loan: Cảm nhận sự tin
tưởng (Perceived credibility), Cảm nhận về chi phí (Perceived cost), Cảm nhận
về tự tin (Perceived self-efficacy). Wu và Wang (2005) dựa trên mô hình
Extended TAM thêm vào: Cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính. Gần đây, Jeong
và Yoon (2013) cũng dựa trên mô hình TAM mở rộng, phân tích 5 cảm nhận
của người sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking tại
Singapore (sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả và chi
phí tài chính), với kết quả: cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng nhất, nhưng cảm
nhận chi phí tài chính thì không có ảnh hưởng. Tại Việt Nam, nghiên cứu của
Nguyễn Thế Phương (2014) đã sử dụng mô hình TAM mở rộng làm cơ sở lý
thuyết để điều tra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ
Chí Minh. Kết quả cho thấy: Tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi
phí và rủi ro sử dụng có tác động quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng tại địa bàn này. Tương tự, Lê Tô Minh Tân
(2013) nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách
hàng cá nhân ở Thừa Thiên Huế, kết quả cho thấy các nhân tố như cảm nhận rủi
ro, cảm Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking-
Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn 16 Tạp chí Khoa
học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020 cảm nhận dễ sử dụng, cảm
nhận sự hữu ích có tác động đến quyết định sử dụng kênh ngân hàng trực tuyến,
trong đó, cảm nhận sự hữu ích có tác động lớn nhất.

2.2.3. Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory-

IDT)

- Được đưa ra bởi Roger (1995) để giải thích quá trình chấp nhận các ý
tưởng mới, công nghệ mới của người sử dụng. Quá trình chấp nhận những tác
động đổi mới bao gồm 5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết
phục; (3) giai đoạn đưa ra quyết định; (4) giai đoạn thực hiện; và (5) giai đoạn
xác nhận.

2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

(UTAUT)

- Được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Mô hình UTAUT là

mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô hình này
cho rằng có 4 nhân tố: mong đợi về thành tích (Performance Expectancy),
mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence)
và điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) là những nhân tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quyết định sử dụng và hành vi sử dụng. Trong khi đó, giới tính,
tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện được cho là có tác động gián tiếp đến 4 nhân
tố chính phía trên (Venkatesh và ctg, 2003). Kết quả nghiên cứu của Yu (2012)
cho thấy: chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội và sự tin tưởng có ảnh hưởng
mạnh đến quyết định sử dụng mobile banking. Trong khi đó, kết quả nghiên
cứu của Foon và Fah (2011) cho thấy: kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh
hưởng xã hội, các điều kiện thuận tiện và sự tin tưởng đều đóng vai trò quan
trọng đến quyết định sử dụng internet banking (trung bình có thể giải thích 56%
sự thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ này).

2.2.5. Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned

Action - TRA)

- Đây là mô hình do Fishbein và Ajzen phát triển vào năm 1975. Lý thuyết
về hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác
định xu hướng hành vi của họ, trong đó thành kiến hành vi là một phần của thái
độ đối với hành vi (ví dụ: cảm giác chung thích hoặc không thích hành vi của
họ sẽ dẫn đến hành vi) và một phần là các chuẩn mực chủ quan (Ảnh hưởng của
người khác cũng dẫn đến thái độ của họ). Mô hình này tiên đoán và giải thích
xu hướng để thực hiện hành vi bằng thái độ hướng đến hành vi của người tiêu
dùng tốt hơn là thái độ của người tiêu dùng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ
(Mitra Karami, 2006). Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:

· Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein
và Ajzen,1975) được quyết định bởi ý định hành vi.

· Ý định hành vi (Behavioral intention) đo lường khả năng chủ

quan của đối tượng sẽ thực hiện một hành vi và có thể được xem như
một trường hợp đặc biệt của niềm tin (Fishbein & Ajzen, 1975). Được
quyết định bởi thái độ của một cá nhân đối với các hành vi và chuẩn chủ
quan.

· Thái độ (Attitudes) là thái độ đối với một hành động hoặc một
hành vi, thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về
việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức
mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin (Hale,2003).

· Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được định nghĩa là nhận

thức của một cá nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá
 nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện (Fishbein &
Ajzen, 1975).

https://vietnambiz.vn/mo-hinh-thuyet-hanh-dong-hop-li-theory-of-
reasoned-action-tra-la-gi-20200521124442932.htm

http://tapchinganhang.gov.vn/nghien-cuu-quyet-dinh-su-dung-dich-vu-
thanh-toan-qua-thiet-bi-di-dong-cua-khach-hang-tren-dia-ban-ha.htm

- Qua việc ứng dụng các lý thuyết trên, nhóm tác giả sẽ nhận biết
được và phán đoán nhu cầu, ý định của người tiêu dùng qua mỗi hành vi
của mình.

2.3. Lịch sử nghiên cứu

- Trong vòng 5 năm trở lại đây, những nhà nghiên cứu đã cân nhắc
và đào sâu vào vấn đề này, trong đó nhóm tác giả đã chọn lọc được 10
bài nghiên cứu liên quan và hữu ích cho đề tài của chúng tôi, bao gồm:

2.3.1. Báo cáo nghiên cứu thị trường Ngân hàng số 2020

- Tác giả: MIBRAND VietNam

- Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng tại Việt Nam (300 người)

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tại bàn và khảo sát diện
rộng trực tuyến

- Kết quả nghiên cứu: Cho thấy được người sử dụng đang nghĩ và
phản hồi thế nào về dịch vụ E-banking của các ngân hàng tại Việt Nam.
Đồng thời giúp các ngân hàng tìm ra tâm lý – hành vi – thói quen, sự hài
lòng / chưa hài lòng & nhu cầu của khách hàng về dịch vụ E-banking để
tìm ra lợi thế cạnh tranh, con đường phát triển nền tảng E-banking & tiếp
cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.
 - Kết quả nghiên cứu được công bố vào tháng 1/2021 bao gồm các
điểm nhấn sau:

1. Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được người dùng biết tới trên nền
tảng e-Banking.

2. Thao tác đơn giản là yếu tố quan trọng hàng đầu khi các ngân
hàng phát triển e-Banking.

3. Ứng dụng e-Banking của Vietcombank được biết đến rộng rãi
nhất trong khi ứng dụng của Techcombank được sử dụng thường
xuyên nhất.

Link bài nghiên cứu

2.3.2. Bài nghiên cứu: Thành tựu và hạn chế trong triển khai sử
dụng các giải pháp ngân hàng di động (m-banking) tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam 2019

- Tác giả: TS Nguyễn Hoàng Tiến, ĐH Thủ Dầu Một

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Phương pháp nghiên cứu:

· Phương pháp điều tra phân tích: Sử dụng, đánh giá tốc độ tăng trưởng,
phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại các NHTM Việt Nam. Phân tích các
dữ liệu thu thập được từ các chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng qua mạng di động.

· Phương pháp tổng hợp thống kê: sử dụng phương pháp thống kê để tổng
hợp các số liệu liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng di động.

· Phương pháp so sánh: thực hiện việc so sánh các thành tựu và hạn chế của
các NHTM trong triển khai sử dụng các giải pháp ngân hàng di động.

- Cơ sở lý luận:

· Đặc trưng về M-banking

· Phân tích so sánh giữa E-banking và M-banking

· Vai trò của M-banking đối với hiệu quả hoạt động các ngân hàng thương
mại

- Kết quả: Cho thấy được vai trò quan trọng của M-Banking đối với
khách hàng và NHTM Việt Nam. So sánh thành tựu của BIDV,
AGRIBANK, VCB, VIETINBANK trong triển khai áp dụng M-banking.
Dự đoán thị trường M-banking tại Việt Nam trong tương lai, đồng thời nêu
ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ M-Banking tại Việt Nam.

Link bài nghiên cứu

2.3.3. Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV -
Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

- Tác giả: Hà Nam Khánh Giao, Khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng
không Việt Nam.

- Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là những người đã/đang sử dụng
smart banking tại BIDV BSG. Do hạn chế về thời gian và không gian, khảo sát
chính thức chỉ được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Chi
nhánh từ 15/10/2019-31/12/2019. Nhóm tác giả thực hiện phỏng vấn và phát
bảng hỏi trực tiếp với khách hàng đến giao dịch tại một số phòng giao dịch của
Chi nhánh. 250 bảng câu hỏi được phát ra, trả về 235 kết quả trả lời hợp lệ.
Kích thước mẫu đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn của Hà Nam Khánh Giao & Bùi
Nhất Vương (2019) là lớn hơn 5 lần số lượng biến quan sát (tối thiểu 140
phiếu).

- Công cụ nghiên cứu:

· Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang
đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô
hình hồi quy tuyến tính bội.
 · SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một
phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê.

· SPSS là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các nghiên
cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng. SPSS rất mạnh cho các phân tích
như kiểm định phi tham số (Chi-square, Phi, lamda….), thống kê mô tả,
kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích tương
quan, hồi quy tuyến tính đơn và bội, kiểm định trung bình (T-test), kiểm
định sự khác nhau giữa các biến phân loại (định danh) bằng phân tích
phương sai (ANOVA), vẽ bản đồ nhận thức (dùng trong marketing) hay sử
dụng biến giá (hồi quy với biến phân loại), hồi quy nhị thức (logistic), vv

· SPSS được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi cho các nghiên cứu
trong các lĩnh vực:

o Tâm lý học, tội phạm học

o Điều tra xã hội học: Đánh giá chất lượng dịch vụ công, xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân. Etc

o Nghiên cứu kinh doanh: Dự định mua sản phẩm, xu hướng chấp nhận
một sản phẩm, dịch vụ. Định vị thương hiệu trên các thuộc tính sản
phẩm, dịch vụ

o Nghiên cứu trong y sinh: Các ảnh hưởng của thuốc tới một nhóm
bệnh lý, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sâu hại trong nông nghiệp…

· Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

Mô hình nghiên cứu:

- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Các mô hình nghiên cứu gần đây về smart
banking áp dụng thành công ở trong và ngoài nước phần lớn đều xuất phát
từ mô hình TAM của Davis (1989) và mô hình TAM mở rộng (Extended
TAM) của Luarn và Lin (2005). Do đó, nhóm tác giả đã đề xuất sử dụng mô
hình TAM mở rộng, có chọn lọc và bổ sung thêm một số nhân tố phù
hợp với điều kiện của Việt Nam từ nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương
(2014) và Lê Tô Minh Tân (2013). Từ đó, kết hợp với khảo lược các nghiên
cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như trong Hình 1,
cùng các giả thuyết:

o H1: Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử
dụng dịch vụ Smart banking.

o H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng
dịch vụ Smart banking.

o H3: Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng
dịch vụ Smart banking.

o H4: Cảm nhận về chi phí có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng
dịch vụ Smart banking.

o H5: Cảm nhận về rủi ro có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng
dịch vụ Smart banking.

- Kết quả nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ
mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm
nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng. Trong
khi đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm:
Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí. Kết quả cũng giúp cho các nhà quản
trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành
động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân
hàng.

Link bài nghiên cứu

2.3.4. Bài nghiên cứu chức năng của ngân hàng số tại thị trường Mỹ.

- Tác giả: Nhóm tác giả thuộc thefinancialbrand.com

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Kết quả: Bài viết mang lại những số liệu cũng như thông tin về các lý do
khước từ sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng Mỹ.

- Link bài nghiên cứu

2.3.5. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng Thương Mại Tiên Phong.

- Tác giả: Mbama, Cajetan I., Ezepue, Patrick O., Estelami, Hooman,
Estelami, Hooman

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Kết quả: mang lại những số liệu cũng như thông tin về các cảm nhận,
trải nghiệm, của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

- https://booksc.org/book/68150763/e899ba.

2.3.6. Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định
hành vi sử dụng Mobile Banking.

- Tác giả: Nguyễn Hồng Quân

- Đối tượng nghiên cứu: Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ E-Banking tại
ngân hàng thương mại Tiên Phong.

- Phương pháp nghiên cứu:

· Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi: Trong nghiên cứu này, tác giả đo
lường biến phụ thuộc “mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử”,
thông qua các mục hỏi trên thang đo likert 5 mức độ (1 - rất không hài lòng,
2 - không hài lòng, 3 - trung lập, 4 - Hài lòng, 5 - rất hài lòng).

· Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu
định lượng: Trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý sơ bộ, tác giả sẽ tiến
hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến có hệ
số tin cậy thấp, đảm bảo các câu hỏi phản ánh cùng một nội dung. Từ đó,
làm cơ sở kiểm định qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để
 đánh giá và đi đến loại bỏ những câu hỏi không phù hợp hoặc những câu hỏi
có yếu tố trùng lặp trong mỗi mục hỏi. Để kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Đây là phương pháp
thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến phụ thuộc với một số biến độc
lập (các biến giải thích hay các nhân tố gây ảnh hưởng). Mục đích của phân
tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các
biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

· Mô hình nghiên cứu: Các mối quan hệ tới sự hài lòng dịch vụ ngân
hàng điện tử được nghiên cứu dưới 6 giả thuyết sau:

o H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều
với mức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng thực hiện dịch vụ
ngân hàng điện tử đã cam kết tin cậy và chính xác.

o H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều
với mức độ hài lòng của khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng.

o H3: Phương tiện điện tử của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều
với mức độ hài lòng của khách hàng: thể hiện thông qua phương tiện điện
tử phục vụ cho hệ thống e-banking.

o H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều
với mức độ hài lòng của khách hàng.

o H5: Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng
chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: quan tâm, giải đáp và phản ứng
trước yêu cầu của khách hàng giao dịch trên hệ thống e-banking.

o H6: Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động cùng chiều
với mức độ hài lòng của khách hàng.

- Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả
năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-
banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking.
Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.

Link bài nghiên cứu

2.3.7. Bài nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử
dụng dịch vụ ngân hàng số.

- Tác giả: Tạp chí Ngân hàng.

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Phương pháp nghiên cứu: tổng hợp các nghiên cứu mới nhất được
đăng tải trên các tạp chí có uy tín từ các cơ sở dữ liệu như: Elsevier,
Sciencedirect, Emeralinsight, Springer and Taylor & Francis. Qua đó 6 nhân tố
được sử dụng nhiều nhất trong nghiên cứu tác động lên dự định hành vi gồm
có: Nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức rủi ro, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội
và nhận thức dễ sử dụng.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng MB:

· Nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness - PU) là nhân tố được sử

dụng nhiều nhất trong quá trình đánh giá ảnh hưởng đến việc sử dụng/ quyết
định sử dụng MB từ khách hàng. PU là một trong những nhân tố có ảnh
hưởng tích cực lớn đến dự định sử dụng MB/ sử dụng MB của khách hàng.

· Thái độ (Attitude - ATT) là mức độ về thái độ tích cực và tiêu cực

của một cá nhân hướng đến một mục tiêu cụ thể hoặc hướng đến dự định
thực hiện một hành vi cụ thể. Không chỉ đối với dịch vụ mobile banking, mà
đối với các ứng dụng mobile banking (mobile banking applications) trên
điện thoại di động cũng tìm thấy thái độ là biến có tác động mạnh nhất lên
quyết định sử dụng ứng dụng ngân hàng di động.

· Nhận thức rủi ro (Perceived risk - PR) là niềm tin của khách hàng
về khả năng bị thua lỗ khi theo đuổi một mục tiêu. PR là một nhân tố quan
trọng tác động đến dự định sử dụng MB và gợi ý các ngân hàng cần loại bỏ
 các lo ngại của khách hàng bằng cách cung cấp và nâng cấp các phương
pháp bảo vệ an toàn giao dịch của khách hàng.

· Sự tin tưởng (Trust) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng
khách hàng sử dụng dịch vụ MB. Sự tin tưởng đối với ngân hàng cung ứng
MB vẫn là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự tin tưởng của khách hàng
với dịch vụ MB.

· Ảnh hưởng xã hội (Social influence - SI) là ý kiến của những người
xung quanh như: gia đình, bạn bè đồng nghiệp hoặc người liên quan sẽ có
thể tác động đến dự định sử dụng dịch vụ MB. Dịch vụ MB là dịch vụ mang
tính cá nhân cao và là dịch vụ tài chính liên quan đến tiền nên khá nhạy
cảm. Việc công khai hay khuyến khích người khác dùng dịch vụ này chưa
thể vượt qua được rào cản về nhu cầu giữ bí mật trong giao dịch cũng như
thông tin tài chính.

· Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU) là mức độ

mà người dùng tiềm năng kỳ vọng sử dụng một hệ thống mới mà không cần
nhiều nỗ lực. PEOU không chỉ tác động tích cực đến dự định hành vi sử
dụng người dùng mà còn có tác động gián tiếp làm tăng tính thỏa mãn của
khách hàng qua đó tác động đến dự định

- Kết quả: Bài viết mang lại thông tin và số liệu về các mô hình phản ứng
của người tiêu dùng sử dụng Mobile Banking.

Link bài nghiên cứu

2.3.8. Bài nghiên cứu: Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân
hàng điện tử ở Việt Nam.

- Tác giả: Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi Trường Đại học Bách Khoa,
ĐHQG - HCM

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử, E-BAM:

· Chấp nhận E-Banking (EBA) là sự chấp nhận E-Banking của khách
hàng

· Hiệu quả mong đợi (PE) là mức độ mà khách hàng tin rằng hệ thống
E-Banking sẽ giúp đạt hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới
khách hàng → Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi và sự chấp nhận E-
Banking có quan hệ đồng tiến.

· Sự tương thích (C) là quá trình thay đổi của công nghệ mới được phổ
biến rộng rãi trong đời sống và trong công việc → Giả thuyết H2: Khả năng
tương thích và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ đồng tiến.

· Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) là việc khách hàng nghĩ rằng sử
dụng hệ thống E-Banking sẽ không cần phải nỗ lực nhiều → Giả thuyết H3:
Nhận thức dễ dàng sử dụng và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ tương
đồng

· Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) là cảm nhận của khách hàng về
hệ thống E-Banking → Giả thuyết H4: Nhận thức kiểm soát hành vi và sự
chấp nhận E- Banking có quan hệ đồng biến.

· Chuẩn chủ quan (SN) là cảm nhận những tác động của xã hội hoặc
những người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên
sử dụng E-Banking → Giả thuyết H5: Chuẩn chủ quan và sự chấp nhận E-
Banking có quan hệ đồng biến.

· Rủi ro trong giao dịch trực tuyến (PRT) là những rủi ro mà khách
hàng có thể cảm nhận được khi sử dụng hệ thống E-Banking → Giả thuyết
H6: Rủi ro trong giao dịch trực tuyến và sự chấp nhận E-Banking có quan
hệ nghịch biến.

· Hình ảnh ngân hàng (BI) là những hình ảnh của ngân hàng có tác
động đến sự chấp nhận E-Banking của khách hàng → Giả thuyết H7: Hình
ảnh ngân hàng và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ đồng biến.
 · Yếu tố pháp luật (MIL) là mức độ ảnh hưởng của yếu tố pháp luật
tác động đến sự chấp nhận E-Banking → Giả thuyết H8: Yếu tố pháp luật
và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ đồng biến.

· Sử dụng E-Banking (EBU) là tần suất sử dụng các sản phẩm và dịch
vụ E-Banking của khách hàng nếu đã chấp nhận E-Banking → Giả thuyết
H9: Sự chấp nhận E-Banking và việc sử dụng E-Banking có quan hệ đồng
biến.

· Các yếu tố nhân khẩu học (MID) là các thông tin liên quan tới cá
nhân → Giả thuyết H10: Có khác biệt về sự chấp nhận E-Banking theo các
yếu tố nhân khẩu học. Giả thuyết H11: Có khác biệt về việc sử dụng E-
Banking theo các yếu tố nhân khẩu học.

- Thang đo và mô hình

· Phân tích độ tin cậy (Cronbach Alpha)

· Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Kiểm định mô hình và giả thuyết: Hồi quy đa biến, phân tích đường dẫn
(Path Analysis), phân tích phương sai (ANOVA).

- Kết quả: Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy các thang đo nhân tố
ảnh hưởng của những biến độc lập; sự chấp nhận E-Banking và việc sử dụng E-
Banking đều đảm bảo độ tin cậy và độ giá trị.

Link bài nghiên cứu

2.3.9. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt
Nam

- Tác giả: Phùng Việt Hà (Trường Đại Học Thương Mại)

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính

- Phương pháp nghiên cứu: Tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát ngẫu
nhiên tại quầy các khách hàng cá nhân đến giao dịch thông qua bộ phận quan
hệ khách hàng tại các chi nhánh của 4 NHTM (Vietcombank, Agribank,
Vietinbank và BIDV) ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.

- Các thang đo được sử dụng trong bài nghiên cứu: Thang đo Likert 5
bậc với 3 yếu tố giả định được mã hóa: TN - Thu nhập, XH - Ảnh hưởng xã
hội, SP - sản phẩm dịch vụ của NHTM.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha.

- Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đến quyết định sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM.

- Kết quả nghiên cứu: Bài nghiên cứu cho thấy yếu tố thu nhập, yếu tố sản
phẩm và yếu tố xã hội đều tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tài chính cá
nhân. Trong đó yếu tố xã hội tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ tài
chính cá nhân của ngân hàng thương mại. Và yếu tố sản phẩm tác động lớn nhất
đến quyết định sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại.

http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi-
nguoi-tieu-dung-dich-vu-tai-chinh-ca-nhan-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-
viet-nam-80542.htm

2.3.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank

- Tác giả: Nguyễn Quang Tâm (NCS. Trường Đại Học Duy Tân)

- Đối tượng khảo sát: Tác giả khảo sát 600 khách hàng khi họ đến phòng
giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng Sacombank ở 5 tỉnh và thành phố.

- Mô hình nghiên cứu: Tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận
công nghệ với 2 yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ
sử dụng. Ngoài ra tác giả cũng đưa vào 2 nhân tố là chuẩn chủ quan và kiểm
soát hành vi cảm nhận vào mô hình nghiên cứu

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

- Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha

- Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

- Kết quả phân tích nhân tố khám phá

- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Tác giả đã sử dụng phần
mềm thống kê SmartPLS để phân tích dữ liệu nghiên cứu với cỡ mẫu 543 khách
hàng. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đơn lẻ nhỏ hơn 0,7 được xóa bỏ lần
lượt ở từng nhân tố và thực hiện ước lượng lại nhiều lần cho đến khi tất cả các
hệ số tải nhân tố đơn lẻ đều có giá trị bằng hoặc lớn hơn 0,7 và thang đo đạt
được các yêu cầu về độ tin cậy và tính hiệu lực.

- Kết quả nghiên cứu: Kết quả cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng của
dịch vụ NHĐT có tác động tích cực đến nhận thức về tính hữu dụng của dịch vụ
này; nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách
hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm soát hành
vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác
động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank.

- https://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-nhan-to-anh-huong-den-y-
dinh-su-dung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-
sacombank-69234.htm

2.4. Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

2.4.1. Khái niệm

- Độ tin cậy Cronbach Alpha là một thang đo giúp cho chúng ta xác định
được các biến quan sát cho một nhân tố có phù hợp hay không, ngoài ra, nó
còn chỉ ra được những biến nào đóng góp trong việc đo lường khái niệm về
nhân tố đó và biến nào không.
- Sở dĩ chúng ta cần kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha bởi vì trong quá
trình chúng ta nghiên cứu định lượng thì các nhân tố lớn sẽ rất khó để đo
lường và cần phải sử dụng những thang đo mang tính phức tạp hơn bằng
cách sử dụng nhiều câu hỏi khảo sát để có thể hiểu được bản chất của một
yếu tố. Vì vậy, khi cần đo lường một nhân tố nào đó thì chúng ta chia nhỏ các
biến của nó ra để được đo lường dễ dàng và chính xác hơn rồi từ đó chỉ ra được
bản chất của một nhân tố.

- Kết quả của Cronbach Alpha đối với nhân tố tốt sẽ chỉ ra rằng biến mà
chúng ta liệt kê có một thang đo tốt. Nói một cách dễ hiểu, kiểm định
Cronbach alpha có chức năng loại bỏ các “biến rác” trước khi thực hiện
phân tích nhân tố khám phá EFA.

· Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

o Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý

thuyết, hệ số này càng cao thang đo càng có độ tin cậy cao.

o Giá trị Cronbach Alpha càng lớn, thang đo càng có giá trị. Tuy
nhiên, hệ số Cronbach Alpha > 0.7 thì thang đo có thể được chấp
nhận. Ngoài ra, vẫn có một số tác giả lại đề xuất giá trị cao hơn từ 0,9 -
0,95.

o Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát (Cronbach’s Alpha If

Item Deleted): khi giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn
hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, chúng ta xem xét loại biến quan sát
này.

Ví dụ: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.814 và hệ số Cronbach’s

Alpha nếu loại biến quan sát X1 (Cronbach’s Alpha If Item Deleted) là
0.915 (lớn hơn 0.814) nên ta loại biến quan sát X1 khỏi thang đo
lường.

· Các bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha bằng SPSS
- Bước 1: Tạo khảo sát với list câu hỏi cho biết mức độ đồng ý của người
làm khảo sát (hoàn toàn phản đối → hoàn toàn đồng ý) - đo lường khía cạnh giá
trị chức năng

- Bước 2: Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha bằng SPSS - Vào menu

Analyze → Scale → Reliability Analysis

- Bước 3: Đưa các biến quan sát cần kiểm định độ tin cậy vào mục Items
bên phải, sau đó chọn Statistics

- Bước 4: Trong tùy chọn Statistics, tích vào các mục giống hình bên dưới,
sau đó chọn Continue

- Bước 5: Sau khi click Continue, SPSS sẽ quay về giao diện ban đầu, nhấp
vào OK để xuất ra kết quả

Tham khảo rõ hơn:

http://thongke.cesti.gov.vn/dich-vu-thong-ke/tai-lieu-phan-tich-thong-ke/726-
danh-gia-do-tin-cay-thang-do-spss

https://luanvan123.net/cronbach-alpha-la-gi-bid90.html

2.4.2. SPSS là gì?

- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) là một chương trình
máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. SPSS ban đầu được phát minh
nhằm mục đích phân tích dữ liệu khoa học ứng dụng trong lĩnh vực khoa học xã
hội. Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở đó, việc sử dụng SPSS đã được ứng dụng
rộng rãi trong các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng.

- Phần mềm SPSS

· Nhập và làm sạch dữ liệu: Những dữ liệu này có thể đến từ bất kỳ nguồn
nào: nghiên cứu khoa học, cơ sở dữ liệu khách hàng, Google Analytics hoặc
thậm chí các tệp nhật ký máy chủ của trang web. SPSS có thể mở tất cả các
định dạng tệp thường được sử dụng cho dữ liệu có cấu trúc như:

o Bảng tính từ MS Excel hoặc OpenOffice

o Tệp văn bản thuần túy (.txt hoặc .csv)

o Cơ sở dữ liệu quan hệ (SQL)

o Stata và SAS.

· Phân tích dữ liệu, tính toán các tham số thống kê và diễn giải kết quả:
Thống kê mô tả; Chạy các thống kê suy diễn; Mô tả Thống kê đơn biến; Dự
đoán để xác định các nhóm…

· Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới các dạng biểu bảng, đồ thị,
bản đồ: Thực hiện vẽ nhiều loại đồ thị khác nhau với chất lượng cao.

Xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu.

Tham khảo rõ hơn: Cách sử dụng SPSS trong nghiên cứu khoa học:
https://luanvan2s.com/phan-mem-spss-la-gi-bid75.html

2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS

· Tìm hiểu nhân tố khám phá EFA

- Phân tích nhân tố khám phá EFA là một bước rất quan trọng khi thực hiện
phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS trong một bài luận văn, bài nghiên
cứu khoa học. Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ
tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA).

- Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập
hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Trong nghiên cứu, chúng ta thường thu thập được một số lượng biến khá lớn
và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau.
Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể chỉ
nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có
sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí nhiều
hơn cho người nghiên cứu.

- Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, chúng ta đang đánh
giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ
không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác.
Trong khi đó, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các
nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố
hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu.

· Các tiêu chí trong phân tích EFA

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên
(0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số
này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ
liệu nghiên cứu.

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các
biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định
Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến
quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng
nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có
Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô
hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố
được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các
biến quan sát.

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá
trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số
tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố
càng lớn và ngược lại.
 o Factor Loading ở mức ± 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được
giữ lại.

o Factor Loading ở mức ± 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

o Factor Loading ở mức ± 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

Tham khảo rõ hơn:

https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html

2.4.4. Phân tích tương quan và mô hình hồi quy

· Tương quan Pearson

- Mục đích của tương quan là tìm ra một con số biểu thị mối quan hệ
giữa 2 biến A và B với nhau.

- Tương quan phản ánh mức độ liên kết hay độ mạnh trong sự liên kết
giữa biến A với biến B. Nếu sự thay đổi của biến A sẽ kéo theo sự thay đổi của
biến B và ngược lại. Tương quan là mối quan hệ 2 chiều, A với B cũng như B
với A, hệ số tương quan của A đối với B bằng với hệ số tương quan của B đối
với A.

- Trong tương quan, khi 2 biến A và B di chuyển cùng hướng, tức A tăng
sẽ làm B tăng và ngược lại B tăng làm A tăng, 2 biến này sẽ được coi là có
tương quan dương. Nếu 2 biến di chuyển theo 2 hướng khác nhau, A tăng làm
B giảm, hoặc B tăng làm A giảm, 2 biến sẽ có tương quan nghịch. Lượng thay
đổi của X bằng lượng thay đổi của Y.

- Không có sự phân biệt biến độc lập và biến phụ thuộc, vai trò của A và B
là như nhau.

- Tương quan là sự xem xét mối quan hệ giữa từng cặp biến với nhau.

· Hồi quy
 - Mục đích của hồi quy là đi tìm một phương trình mà khi biểu diễn nó
trên đồ thị, chúng ta có một đường thẳng phù hợp nhất và ước tính được biến
phụ thuộc Y dựa vào những thay đổi của biến độc lập X.

- Hồi quy phản ánh sự ảnh hưởng của việc thay đổi giá trị của biến độc
lập X lên biến phụ thuộc Y. Chúng ta sẽ đi ước tính Y dựa vào những giá trị của
X. Hồi quy là mối quan hệ 1 chiều từ X lên Y. Hệ số hồi quy sẽ khác nhau nếu
đổi X thành biến phụ thuộc, đổi Y thành biến độc lập.

- Trong hồi quy, việc tăng X làm Y tăng nghĩa là biến X có sự tác động
thuận chiều lên Y. Nếu X tăng làm Y giảm nghĩa là biến X có sự tác động
nghịch chiều lên Y. Lượng thay đổi của X không bằng lượng thay đổi của Y.

- Có sự phân biệt biến độc lập X và biến phụ thuộc Y, hồi quy chỉ xem xét
sự tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc.

- Hồi quy có thể xem xét sự tác động của nhiều biến độc lập lên 1 biến phụ
thuộc.

Tham khảo rõ hơn:

Phân tích tương quan Pearson trong SPSS:

https://www.phamlocblog.com/2015/11/phan-tich-tuong-quan-pearson-trong-
spss.html

Phân tích hồi quy tuyến tính bội trong SPSS:

https://www.phamlocblog.com/2016/11/cach-chay-hoi-quy-trong-spss.html

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Các mô hình nghiên cứu về smart banking áp dụng thành công ở trong và ngoài
nước phần lớn đều xuất phát từ mô hình TAM của Davis (1989) và mô hình
TAM mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2005).

Do đó, nhóm tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng, có chọn lọc và
bổ sung thêm một số nhân tố phù hợp với điều kiện của Việt Nam từ nghiên
cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) và Lê Tô Minh Tân (2013). Từ đó, kết hợp
với khảo lược các nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
như trong Hình 1.

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Hiệu quả mong đợi là mức độ mà khách hàng tin rằng hệ thống E-Banking sẽ giúp
đạt hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới ngân hàng - tham chiếu theo mô
hình UTAUT của Venkatesh và các cộng sự (2003). Trong lý thuyết hợp nhất về chấp
nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và các cộng sự (2003) cho rằng
mong đợi về thành tích và mong đợi về sự nỗ lực là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quyết định sử dụng và hành vi sử dụng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của Foon và Fah
(2011) cho thấy rằng kết quả kỳ vọng đóng vai trò quan trọng đến quyết định sử dụng
internet banking. Vì thế nhóm nghiên cứu cho rằng hiệu quả mong đợi là yếu tố quan
trọng cần xem xét khi nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng số của khách hàng và nhóm nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:
 H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
số

● Biến quan sát:

+ Tiết kiệm chi phí về cho vấn đề phương tiện di chuyển
+ Thao tác thanh toán và các dịch vụ cần thiết nhanh chóng
+ Chủ động hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
+ Dễ dàng kiểm tra, tra cứu các thông tin về tài khoản của mình

- Độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả
năng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Zhou, 2011). Khả năng thực hiện dịch
vụ ngân hàng điện tử đã cam kết tin cậy và chính xác (Parasuraman & cộng sự, 1988),
(Pikkarainen & cộng sự, 2004), (Nupur, 2010), (Sakhaei & cộng sự, 2013), (Ayo &
cộng sự, 2016), (Gerrard & Cunningham, 2015). Trong nghiên cứu về việc sử dụng
Mobile Banking, Alalwan (2017) đã tìm thấy sự tin tưởng là nhân tố quan trọng nhất
trong dự đoán dự định sử dụng Mobile Banking của khách hàng. Chính vì vậy nhóm
nghiên cứu nhận thấy rằng độ tin cậy rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng số của khách hàng và nhóm đề xuất giả thiết:

H2: Độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng số là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

● Biến quan sát:

+ Không bị lộ thông tin cá nhân khách hàng
+ Không bị khai thác thông tin cá nhân khách hàng vào mục đích khác
+ Phí dịch vụ rõ ràng, hợp lý

- Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng số của khách hàng (Rothwell & Gardiner, 1984), (Ankit, 2011). Bên cạnh đó,
một số nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả khác như Nguyễn Hồng Quân (2019)
với bài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong” và Hà Nam Khánh
Giao (2020) với bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Smart Banking tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn” đã chứng minh được
yếu tố giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Vì thế nhóm nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:

H3: Giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng số của khách hàng.

● Biến quan sát:

+ Miễn phí chuyển liên ngân hàng
+ Giảm giá một số hóa đơn thanh toán thông thường

- Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là những rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận
được khi sử dụng hệ thống E-Banking (với 4 biến quan sát)-tham chiếu theo mô hình
E-CAM của Lee và cộng sự (2001), nghiên cứu của Li và Huang (2009)về các rủi ro
trong giao dịch trực tuyến, nghiên cứu của Podder (2005). Nhóm nghiên cứu có tham
khảo các bài nghiên cứu thực nghiệm và thấy được rằng trong bài nghiên cứu “Các
yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ” của tác giả Lê Châu Phú, Đào
Duy Huân (2019) chỉ ra yếu tố rủi ro trong giao dịch trực tuyến có ảnh hưởng mạnh
thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó nhóm nghiên cứu
cho rằng rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố tác động rất lớn đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng số và nhóm đưa ra giả thuyết:

H4: Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng số.

● Biến quan sát:

+ Bảo mật và toàn vẹn dữ liệu
+ Rủi ro trong lúc giao dịch
+ Nhân viên không hỗ trợ được lập tức
+ Không được sử dụng được dịch vụ khách hàng trực tiếp từ nhân viên, khách
hàng phải tự mình thao tác.

- Hình ảnh ngân hàng là hình ảnh có tác động đến sự chấp nhận ngân hàng số của
khách hàng - tham chiếu theo mô hình IDT mở rộng của Moore và Benbasat (1991),
nghiên cứu của Li (2010) về sự chấp nhận công nghệ , nghiên cứu của Hernandez và
Mazzon (2007) về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking, nghiên cứu của Sadeghi và
Farokhian (2011); Pham và cộng sự (2013) về sự chấp nhận E-banking. Trong các
nghiên cứu thực nghiệm về “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ”
của tác giả Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) và “Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp
nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số” của Nguyễn Thị Ngà,Tuyết Hằng, Ngọc Huyền,
Cẩm Thư, Hoàng Lam (2021) đã cho thấy mặc dù yếu tố hình ảnh ngân hàng tác động
không nhiều bằng những yếu tố khác nhưng đó vẫn là yếu tố tác động đến quyết định
của sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, nhóm nghiên cứu đưa ra giả thuyết:

H5: Hình ảnh ngân hàng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

● Biến quan sát:

+ Doanh nghiệp ngân hàng giữ vững và xây dựng thành công các mục tiêu kinh
doanh
+ Triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng đa dạng, phong phú, gần gũi với
người sử dụng
+ Mạng lưới hoạt động kinh doanh rộng khắp
+ Thực hiện thành công công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu ngân hàng
(phù hợp thói quen, văn hóa từng vùng miền)

- Chuẩn chủ quan là cảm nhận sự tác động của xã hội hoặc những người có ảnh hưởng
đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng E-Banking. Yếu tố này dựa
trên lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen và Fishbein (1975) vì theo lý thuyết
này, ý định hành vi sẽ bị ảnh hưởng bởi yếu tố chuẩn chủ quan, con người sẽ bị tác
động bởi những người xung quanh như gia đình, xã hội. Vì vậy, nhóm tác giả đưa ra
giả thuyết:

H6: Yếu tố chuẩn chủ quan tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
số.

● Biến quan sát:

 + Gia đình, bạn bè, những người thân quen đều giới thiệu sử dụng
+ Trường học liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyên sinh viên nên sử dụng
+ Cơ quan, công ty liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyến khích nhân viên sử
dụng

Bảng: Thang đo cho mô hình nghiên cứu

Thang đo Mã hóa Tác giả

Hiệu quả mong đợi HQMD Venkatesh và các cộng sự

(2003);
Foon và Fah (2011);
Li (2010);
Kholoud (2009)
Độ tin cậy DTC Luarm và Lin, 2005;
Wu và Wang, 2005;
Nguyễn Thế Phương,
2014

Giá cả, chi phí GC/CP Luarm và Lin, 2005;

Wu và Wang, 2005;
Nguyễn Thế Phương,
2014
Rủi ro RR Luarm và Lin, 2005;
Wu và Wang, 2005;
Nguyễn Thế Phương,
2014;
Lê Tô Minh Tân, 2013

Hình ảnh ngân hàng HANH Moore và

Benbasat, Barbara và
Magdalene
Chuẩn chủ quan CCQ Borith, L., Kasem, C. &
Takashi, N., 2010
 (Nguồn: Kết quả tổng hợp nghiên cứu của nhóm)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô tả quy trình nghiên cứu:

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của
khách hàng tại Việt Nam một các đầy đủ và chính xác nhất, bài nghiên cứu sẽ được
triển khai theo trình tự bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp
định tính có kết hợp định lượng và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định
lượng.

Bảng 3.1: Mô tả tiến trình nghiên cứu

STT Giai đoạn Phương pháp Kỹ thuật Số lượng

nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu người tham
gia

1 Nghiên cứu sơ Định lượng & Thảo luận 10 người

bộ định tính nhóm

2 Nghiên cứu Định lượng Khảo sát bằng 200 người

chính thức bảng câu hỏi

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Trong nghiên cứu định lượng chính thức, dựa theo quan điểm của Hair và cộng sự
(2014) về kích thước mẫu, theo đó kích thước tối thiểu để phân tích EFA là 50, hoặc
tốt hơn là 100 trở lên với tỷ lệ quan sát trên một biến là 5:1 hoặc 10:1. Để thu thập
thông tin chính xác và tổng quan hơn, nhóm nghiên cứu lấy cỡ mẫu bằng 10 lần biến
quan sát, trong đó cỡ mẫu tối thiểu mà nhóm nghiên cứu phải thu thập được là 90. Dựa
vào đây, nhóm nghiên cứu quyết định chọn cỡ mẫu là 200.

3.1.1. Các bước tiến hành nghiên cứu cứu sơ bộ:

Bước 1: Nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng như Mô hình chấp
nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) - (Davis 1989; Davis và ctg,
1989); Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) - Luarn và Lin
(2004); Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory- IDT) - Roger
(1995); Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) - Venkatesh
và cộng sự (2003); Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned
Action - TRA) - Fishbein và Ajzen 1975.

Bước 2: Nghiên cứu các bài nghiên cứu có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu
trong và ngoài nước.

Bước 3: Từ các lý thuyết và mô hình trên, ta xây dựng thang đo nháp.

Bước 4: Tiến hành thảo luận nhóm 10 người. Đối tượng là người tiêu dùng tại Việt
Nam.

Bước 5: Xây dựng bảng khảo sát dựa trên thang đo sơ bộ và khảo sát thử với mẫu
được chọn là 200.

3.1.2. Các bước tiến tiến hành hành nghiên cứu tổng quát:

Chúng tôi quyết định thực hiện đề tài theo quy trình nghiên cứu bao gồm 5 bước sau
đây:

3.1.2.1. Xác định mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu: Khám phá những động cơ thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Internet
Banking và những hành vi, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó cung cấp
thông tin cụ thể tổng quát giúp các ngân hàng xây dựng và hoàn thiện dịch vụ ngân
hàng số của mình.

3.1.2.2. Thiết kế nghiên cứu:

- Loại nghiên cứu:

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nhóm tác giả quyết định chọn hai loại nghiên
cứu sau đây:

· Khám phá (động cơ, thái độ và insight của khách hàng).

· Mô tả (trả lời những câu hỏi “Ai? Khi nào? Ở đâu? Như thế nào?”
đồng thời mô tả được chân dung và đặc điểm của khách hàng).

- Dữ liệu cần thu thập: định tính.

- Công cụ thu thập dữ liệu: sử dụng dàn bài thảo luận.

- Lựa chọn mẫu:

· Do giới hạn về mặt thời gian và để tiết kiệm chi phí, nhóm tác giả
quyết định phân tích số lượng mẫu ít hơn tổng thể. (kích thước mẫu:
5 người với ước lượng tổng thể 10 người trong một nhóm thảo luận).

· Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện
(convenient sampling) và chọn mẫu theo lớp (quota sampling).

- Các loại thang đo:

· Thang đo định danh.

· Thang đo thứ bậc.

· Thang đo khoảng.

· Thang đo tỉ lệ.

- Xây dựng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo.

3.1.2.3. Thu thập dữ liệu: Tiến hành Phỏng vấn nhóm tập trung

3.1.2.4. Phân tích dữ liệu:

- Giai đoạn 1: Mô tả hiện tượng

 Sử dụng các công cụ như bản ghi chép, máy ghi âm để ghi lại các trích dẫn mà đáp
viên nêu ra trong quá trình nghiên cứu với những điểm đáng chú trọng.

- Giai đoạn 2: Phân loại hiện tượng

Phân loại các dữ liệu thu thập được từ việc mô tả hiện tượng thành các nhóm có
những đặc tính chung để so sánh.

- Giai đoạn 3: Kết nối các dữ liệu

Từ việc nghiên cứu với các thái độ, động cơ và hành vi của khách hàng được chỉ ra
đối với việc tiêu dùng các dịch vụ ngân hàng số, nhóm tác giả đưa ra các giả thuyết
cụ thể và thành lập mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp.

3.1.2.5. Kiểm chứng dữ liệu.

Xác minh các vấn đề phát sinh khi đặt câu hỏi: có dễ hiểu, dễ trả lời không hay có gây
khó khăn gì cho đáp viên hay không,…

Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu định tính

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính:

Để phù hợp với mục tiêu, tính chất nghiên cứu và nguồn lực hiện có, nhóm tác giả lựa
chọn tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính bằng hai phương pháp sau đây:

3.2.1. Phương pháp quan sát:

- Quan sát trực tiếp: Quan sát thái độ của khách hàng trong quá trình thảo luận về
các vấn đề thuộc dịch vụ ngân hàng số.

- Quan sát gián tiếp: Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu thu thập được từ bảng câu
hỏi.

- Quan sát có cấu trúc: Thực hiện quan sát thứ tự các hành vi sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng xem hành vi nào trước, hành vi nào sau. Để có
được sự đánh giá chính xác nhất về hành vi khách hàng trong quá trình đã, đang và
sẽ sử dụng dịch vụ.

3.2.2. Phương pháp thảo luận nhóm: (focus group)

Để đi sâu vào tìm hiểu thái độ, thói quen và sự ưu tiên đối với các dịch vụ ngân hàng
của khách hàng, đồng thời phát triển giả thuyết cho nghiên cứu định lượng, nhóm tác
giả tiến hành thực hiện thảo luận nhóm cho cuộc nghiên cứu.

Các dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc thảo luận giữa một nhóm đối tượng
nghiên cứu (nhóm tập trung) dưới sự dẫn dắt của người điều khiển chương trình
(moderator). Nhóm thảo luận bao gồm 5 thành viên.

Moderator được đề cử: Trương Thanh Thảo với các yêu cầu được đề ra như sau:

- Có khả năng quan sát và kỹ năng tiếp xúc.

- Hướng mục tiêu vào dàn bài thảo luận.

- Biết lắng nghe, dẫn dắt và tạo không khí gần gũi trong suốt quá trình thảo luận.

3.2.2.1. Mục tiêu

Tìm hiểu các thông tin về thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng
số tại thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích những thuận lợi và khó khăn trong quá trình
nghiên cứu và tiến hành khảo sát. Đánh giá các kết quả thu được dựa trên độ chính xác
và các mô hình thang đo.

3.2.2.2. Đối tượng

Thành viên nhóm tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu.

3.2.2.3. Thời gian, địa điểm, phương pháp, công cụ:

- Thời gian thảo luận: 90 – 120 phút.

- Địa điểm: Trường Đại học Tài Chính – Marketing (Cơ sở 2C Phổ Quang,
Tân Bình).

- Phương pháp: Thảo luận chuyên sâu theo nội dung ở mục 2.4.6.

- Công cụ thu thập số liệu: điện thoại ghi âm, bút, vở, biên bản cuộc họp.

3.2.2.4. Phân công chức vụ

- Người điều hành buổi thảo luận: Là người đặt ra những vấn đề, câu hỏi để
các thành viên thảo luận và đóng góp, theo dõi tiến trình công việc.

- Thư ký: là cộng sự trong quá trình thảo luận sẽ ghi chép lại biên bản nội
dung thảo luận. Có hiểu biết về nội dung, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên
cứu.

- Các thành viên khác sẽ tham gia thảo luận, phản hồi tiến độ công việc
trong thời gian qua và đưa ra phương hướng, giải pháp cho các khó khăn, công
việc sắp tới.

3.2.2.5. Các bước tiến hành thảo luận nhóm:

- Giới thiệu làm quen và nêu chủ đề thảo luận nhóm: Nêu rõ mục đích, ý
nghĩ, yêu cầu của nghiên cứu và buổi thảo luận (được trình bày ở mục 1.3), xin
ý kiến các thành viên có nên bổ sung hay thêm bớt nội dung nào khác không.
Xin phép ghi âm/ghi chép cuôc ̣ thảo luận.
 - Tiến hành thảo luận: Nghiên cứu viên đưa ra các câu hỏi theo chủ đề.
Trong quá trình TLN, người điều hành khuyến khích tất cả các thành viên tham
gia trả lời và đóng góp một cách tích cực. Khuyến khích, tạo cơ hội cho mọi
người cùng tham gia. Nghiên cứu viên tổng kết, tổng hơp ̣ ý kiến phù hợp với
chủ đề thảo luận theo mục tiêu, ...

- Kết thúc buổi thảo luận: Thư ký buổi thảo luận sẽ tóm tắt và nhấn mạnh
những điểm chính. Người điều hành tổng kết và cảm ơn sự tham gia của các
thành viên trong buổi thảo luận.

3.2.2.6. Nội dung thảo luận nhóm

· Nhắc lại các định hướng ban đầu khi thực hiện đề tài nghiên cứu
cũng như các tiêu chí được đặt ra khi tiến hành khảo sát.

· Mô tả tình hình thực hiện đề tài nghiên cứu:

- Tiến độ thực hiện nghiên cứu đề tài tại thời điểm thảo luận, rà soát
công việc và những điểm cần cải thiện dựa theo nhận xét của giảng viên
hướng dẫn.

· Tình hình thực tế khi khảo sát:

- Mời các thành viên được phân công khảo sát thị trường trình bày về
tiến độ công việc, số lượng đơn phản hồi, đã hoàn thành được bao nhiêu
phần trăm.

- Mọi người cùng thảo luận sơ lược về các dữ liệu thu thập được sau
khảo sát. (đã đủ số lượng mẫu chưa, phân loại đơn khảo sát)

- Đánh giá các bài phỏng vấn trực tiếp đã thực hiện tại thị trường

· Đánh giá về kết quả khảo sát

- Dựa trên mô hình thang đo và nhân tố, phân tích kết quả khảo sát
(khảo sát qua đơn, khảo sát trực tiếp).

- Tổng hợp và đưa ra nhận xét về kết quả phân tích trên.

· Các thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai
 - Thuận lợi và khó khăn trong quá trình xây dựng cơ sở lý thuyết nghiên
cứu nói chung (những vấn đề khi xây dựng mô hình thang đo, độ chính xác
và tính ứng dụng các cơ sở lý thuyết, …)

- Thuận lợi khi triển khai khảo sát thị trường (khảo sát qua đơn Google
Form online, khảo sát trực tiếp khách hàng tại thị trường)

- Khó khăn khi triển khai khảo sát thị trường (khảo sát qua đơn Google
Form online, khảo sát trực tiếp khách hàng tại thị trường)

· Xây dựng các biện pháp cho các khó khăn trên, phát triển thuận lợi
để đề tài diễn ra suôn sẻ.

· Kết thúc thảo luận.

3.2.3. Phân tích dữ liệu

3.2.3.1. Mô tả dữ liệu

Bảng: Mô tả dữ liệu

Câu hỏi Câu trả lời

Bạn có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di Hầu hết các ứng viên đều có trải nghiệm
chuyển đến ngân hàng bằng cách sử tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân
dụng dịch vụ ngân hàng số như thế nào? hàng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân

hàng số.

Họ cảm thấy việc sử dụng ngân hàng số

làm giảm bớt các công việc cần họ đi
đến ngân hàng, do sự tích hợp chức
năng nên họ dùng ngân hàng số thay
cho 1 số việc không quá cần thiết phải
 đến làm thủ tục tại quầy.

Bạn đã thao tác thanh toán và các dịch Đối với các đáp viên sử dụng ngân hàng
vụ cần thiết trên app/website ngân hàng số trên 6 tháng (chiếm khoảng 70% số
như thế nào? Bạn cảm nhận Việc đó lượng đáp viên), việc thanh toán bằng
nhanh hơn/chậm hơn với việc ra ngân app/website nhanh hơn nhiều lần so với
hàng ra sao? việc đến trực tiếp ngân hàng. Hệ thống
lưu trữ thông tin của ngân hàng số mang
tính cá nhân hóa cộng thêm sự thuần
thục của họ nên các thao tác thanh toán
và dịch vụ diễn ra nhanh chóng, thuận
tiện

Số còn lại cho rằng bản thân họ còn

lúng túng trong việc sử dụng app và
website nên các thao tác chậm hơn
nhiều so với việc xử lý tại quầy

Bạn có cảm nhận như thế nào về việc Ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị lộ
dịch vụ ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị thông tin cá nhân: Chiếm 40% số lượng
lộ thông tin cá nhân? đáp viên. Nhóm người này cho rằng
việc thực hiện các thủ tục tại quầy sẽ dễ
bị nhìn thấy bởi camera, nhân viên hơn
so với việc sử dụng app/website

Ngân hàng số giúp tăng tỷ lệ bị lộ thông

tin cá nhân: Chiếm 50% số lượng đáp
viên. Nhóm người này cho rằng giao
dịch qua app/website dễ bị lộ thông tin
hơn vì họ nhận định Internet là 1 nền
tảng mà họ chưa hiểu rõ nên họ nghi
ngờ có sự lợi dụng việc này để đánh cắp
 thông tin cá nhân khách hàng.

Bạn nghĩ như thế nào về việc miễn phí Hơn 70% các đáp viên trả lời rằng họ
chuyển tiền liên ngân hàng khi sử dụng yêu thích việc chuyển tiền liên ngân
dịch vụ ngân hàng số? hàng.

Khoảng 20% đáp viên không quan tâm

đến vấn đề này

Số còn lại bài xích việc miễn phí

chuyển tiền liên ngân hàng. Họ cho rằng
việc miễn phí làm giảm giá trị của
thương hiệu ngân hàng.

Nỗi sợ của bạn khi giao dịch qua Hơn 60% đáp viên trả lời rằng: Rủi ro
app/website ngân hàng là gì? khi giao dịch dẫn đến mất tiền

Số còn lại trả lời: Không có nhân viên

hướng dẫn thực hiện thủ tục

Bạn cảm nhận như thế nào về các thông Hầu hết đáp viên cảm thấy an tâm và
tin “Ngân hàng hoàn thành các mục tiêu sẵn sàng lựa chọn các ngân hàng có
đề ra và đang phát triển”? đăng tải những thông tin trên

Những người xung quanh có tác động Gia đình và trường học là 2 yếu tố tác
đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân động mạnh mẽ đến quyết định của các
hàng số của bạn như thế nào? đáp viên.

Những người trong cùng 1 gia đình sẽ

sử dụng dịch vụ ngân hàng giống nhau
để thuận tiện cho việc giao dịch dẫn đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
 số cũng giống nhau.

Đáp viên cho rằng trường học quy định

sinh viên phải sử dụng dịch vụ ngân
hàng theo yêu cầu Nhà trường dẫn đến
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của
đáp viên có bị tác động bởi trường học

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm)

3.2.3.2. Phân loại dữ liệu theo nhóm

Bảng: Phân nhóm các biến độc lập

Nhóm Diễn giải

Hiệu quả mong đợi - Cảm thấy dịch vụ Smart-banking rất hữu ích và thuận tiện.
(HQMD) - Sử dụng Smart-banking giúp tiết kiệm thời gian hơn.
- Sử dụng Smart-banking giúp làm tăng năng suất và chất
lượng công việc.
- Smart-banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc
liên quan tới ngân hàng.

Độ tin cậy - Thông tin cá nhân sẽ được bảo mật khi sử dụng dịch vụ
(DTC) smart-banking.
- Giao dịch qua smart-banking cũng an toàn như khi giao dịch
tại quầy.
- Ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua
smart-banking.
Giá cả, chi phí - Chi phí sử dụng Smart banking là khoản chi phí lớn đối với
(GC/CP) tôi (Chi phí hàng tháng hay chi phí giao dịch)
- Chi phí kết nối phải trả nhà mạng (4G, SMS) là quá đắt khi
sử dụng dịch vụ Smart banking.
- Nhìn chung sử dụng smart-banking tốn chi phí giao dịch
nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy,
 giao dịch qua internet,…)

Rủi ro - Giao dịch qua smart banking bị lỗi, tôi có thể mất tiền trong
(RR) tài khoản.
- Cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Smart-
banking là không an toàn.
- Sử dụng smart-banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử
dụng tài khoản của tôi.
- Gặp những vấn đề trên smart-banking, ngân hàng không giải
quyết thỏa đáng cho tôi.
Hình ảnh ngân hàng - Nhận thấy được sự uy tín của doanh nghiệp ngân hàng ở các
(HANH) mục tiêu kinh doanh.
- Nhận được các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, gần
gũi với bản thân.
- Công tác truyền thông của doanh nghiệp ngân hàng tích cực,
phù hợp, thu hút bản thân.

Chuẩn chủ quan - Gia đình khuyên tôi nên sử dụng Mobile Banking.
(CCQ) - Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng Mobile Banking.
- Cơ quan/trường học khuyến khích tôi sử dụng Mobile
Banking.
(Nguồn: Kết quả tổng hợp nghiên cứu của nhóm)
3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính

Qua buổi thảo luận nhóm, tác giả đã tổng kết ra một số nhận định từ các đáp viên về
các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá
nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.

Bảng: Thang đo sơ bộ nghiên cứu định tính

H1 Hiệu quả mong đợi

HQMD1 Tôi cảm thấy dịch vụ Smart-banking rất hữu ích và thuận tiện.
HQMD2 Tôi cảm thấy sử dụng Smart-banking giúp tiết kiệm thời gian hơn.

HQMD3 Tôi cảm thấy sử dụng Smart-banking giúp làm tăng năng suất và chất
 lượng công việc.

HQMD4 Tôi cảm thấy Smart-banking giúp tôi hoàn thành nhanh chóng các công
việc liên quan tới ngân hàng.
H2 Độ tin cậy

DTC1 Tôi tin rằng thông tin của tôi sẽ được bảo mật khi sử dụng dịch vụ
smart-banking.
DTC2 Tôi tin rằng giao dịch qua smart-banking cũng an toàn như khi giao
dịch tại quầy.

DTC3 Tôi tin rằng ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua
smart-banking.
H3 Giá cả, chi phí

GC/CP1 Tôi cảm thấy chi phí sử dụng Smart banking là khoản chi phí lớn đối
với tôi (Chi phí hàng tháng hay chi phí giao dịch)
GC/CP2 Tôi cảm thấy chi phí kết nối phải trả nhà mạng (4G, SMS) là quá đắt
khi sử dụng dịch vụ Smart banking.

GC/CP3 Theo tôi nhìn chung sử dụng smart-banking tốn chi phí giao dịch nhiều
hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua
internet,…)
H4 Rủi ro

RR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua smart banking bị lỗi, tôi có thể mất tiền
trong tài khoản.
RR2 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua
Smart-banking là không an toàn.

RR3 Tôi e ngại việc sử dụng smart-banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử
dụng tài khoản của tôi.
RR4 Tôi e ngại rằng khi tôi gặp những vấn đề trên smart-banking, ngân
hàng không giải quyết thỏa đáng cho tôi.

H5 Hình ảnh ngân hàng

HANH1 Tôi nhận thấy được sự uy tín của doanh nghiệp ngân hàng ở các mục
tiêu kinh doanh.

HANH2 Tôi nhận được các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, gần gũi với
bản thân.
HANH3 Tôi cảm thấy công tác truyền thông của doanh nghiệp ngân hàng tích
cực, phù hợp, thu hút bản thân.

H6 Chuẩn chủ quan

CCQ1 Gia đình khuyên tôi nên sử dụng Mobile Banking

CCQ2 Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng Mobile Banking

CCQ3 Cơ quan/trường học khuyến khích tôi sử dụng Mobile Banking
(Nguồn: Kết quả tổng hợp nghiên cứu của nhóm)

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nhóm nghiên cứu sẽ quyết định thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng bao
gồm cả nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức nhằm tìm
hiểu rõ hơn về các yếu tố mà ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng số của khách hàng.

3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ

3.3.1.1. Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ

Mục đích mà nhóm nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ là nhằm thu
thập dữ liệu để nhóm nghiên cứu phân tích sơ bộ và kiểm định các thang đo mà nhóm
nghiên cứu đã nêu ra trong bảng thang đo để xem rằng các thang đo mà nhóm nghiên
cứu đã đưa ra liệu có phù hợp hay không. Ngoài ra, nhóm nghiên cứu cũng muốn thử
nghiệm với một nhóm đối tượng nhỏ về bảng câu hỏi, tính dễ hiểu của bảng câu hỏi và
từ đó sẽ chỉnh sửa lại nội dung của câu hỏi nếu câu hỏi khiến cho người trả lời cảm
thấy khó hiểu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức về sau.

3.3.1.2. Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ

Phương pháp mà nhóm nghiên cứu thực hiện trong thu thập dữ liệu trong nghiên cứu
định lượng sơ bộ là phỏng vấn cá nhân. Nhóm nghiên cứu lựa chọn phương pháp này
là vì nhóm có thể trực tiếp nhìn thấy các cử chỉ, biểu cảm của đáp viên khi trả lời bảng
câu hỏi, cũng như là cả phỏng vấn viên và đáp viên có thể phản hồi qua lại với nhau về
những thứ liên quan đến nội dung câu hỏi điều đó cung cấp cho nhóm nghiên cứu biết
được rằng là liệu bảng câu hỏi của nhóm nghiên cứu có dễ hiểu hay không.

Nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ bảng câu hỏi sơ bộ để thực hiện thu thập dữ liệu
định lượng sơ bộ. Trong bảng câu hỏi của nhóm nghiên cứu sẽ bao gồm cả câu hỏi
đóng và câu hỏi mở, nhằm khai thác tối đa về những yếu tố có thể ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

Cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu dự kiến thu thập trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là
15 người, là những người trên 18 tuổi và đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh,
phương pháp chọn mẫu theo thuận tiện. Nhóm nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 15 cho
nghiên cứu định lượng sơ bộ vì nhóm nghiên cứu nghĩ rằng cỡ mẫu 15 là một con số
hợp lý, số lượng không quá nhiều cũng không quá ít để cho nhóm nghiên cứu thực
hiện. Ngoài ra, với việc chọn cỡ mẫu như vậy cùng với phương pháp chọn mẫu theo
thuận tiện là vì thời gian thực hiện nghiên cứu của nhóm nghiên cứu có hạn. Đồng
thời, theo lý thuyết phương pháp chọn mẫu thì phương pháp chọn mẫu thuận tiện là
phù hợp cho giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nó có thể giúp cho nhóm nghiên cứu kiểm
tra bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng câu hỏi cũng như xem xét, điều chỉnh các yếu
tố thang đo (nếu có) liên quan đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Nhóm nghiên cứu sẽ tiếp cận với cỡ mẫu tại bất kỳ đâu, có thể là tại các trường đại
học, tại các trung tâm siêu thị hay thậm chí tại các chi nhánh ngân hàng nhằm để thu
thập những thông tin từ nhiều đối tượng khác nhau về các ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của họ.

Sau khi đã thu thập dữ liệu đủ của cỡ mẫu 15 người, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành
phân tích, điều chỉnh các câu hỏi gây khó hiểu cho đáp viên, loại bỏ những thang đo
chưa thực sự tốt.

3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức

Sau khi đã tiến hành chỉnh sửa bảng câu hỏi được thực hiện trong nghiên cứu định
lượng sơ bộ, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thực hiện nghiên cứu định lượng chính
thức.

3.3.2.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng chính thức

Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức để giải
quyết hai mục tiêu là đánh giá những yếu tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng số của khách hàng và đề xuất giải pháp các ngân hàng thu hút khách
hàng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn.

3.3.2.2. Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng chính thức

Phương pháp mà nhóm nghiên cứu thực hiện là thu thập dữ liệu thông qua bảng câu
hỏi tự điền dùng phân phát các dạng khác. Cụ thể là nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng bảng
câu hỏi tự điền và khảo sát qua Internet, sử dụng các phương tiện mạng xã hội để gửi
bảng khảo sát đến cho những đáp viên. Nhóm nghiên cứu lựa chọn phương pháp thu
thập dữ liệu này vì đây là một phương pháp dễ dàng thực hiện, các đáp viên cũng sẽ
không bị lộ thông tin cá nhân, thông tin bảo mật - đây cũng là một trong những lý do
mà các đáp viên ngại và tránh trả lời phỏng vấn trực tiếp. Bên cạnh đó, sử dụng
phương pháp bảng câu hỏi tự điền qua Internet sẽ giúp cho thời gian thực hiện của
nhóm nghiên cứu nhanh chóng hơn và ít tốn kém chi phí.

Công cụ mà nhóm nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức là bảng
câu hỏi hoàn chỉnh sau khi đã thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ.

Dựa theo quan điểm của Hair và cộng sự (2014) về kích thước mẫu, theo đó kích
thước tối thiểu để phân tích EFA là 50, hoặc tốt hơn là 100 trở lên. Nghĩa là, tỷ lệ quan
sát trên một biến là 5:1 hoặc 10:1. Trong bảng câu hỏi của nhóm nghiên cứu có 9 biến
quan sát và cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu lấy là 10 lần số biến quan sát. Do đó, cỡ mẫu
tối thiểu mà nhóm nghiên cứu phải thu thập được là 90. Mặc dù cỡ mẫu cần có của
nhóm nghiên cứu là 90, nhưng nhóm nghiên cứu cảm thấy cỡ mẫu đó vẫn chưa đủ lớn
và nhóm nghiên cứu nghĩ rằng nhóm nghiên cứu sẽ có thể thu thập thông tin được
nhiều hơn nên nhóm nghiên cứu quyết định sẽ thu thập thông tin ở cỡ mẫu là 200
người.
Phương pháp chọn mẫu mà nhóm nghiên cứu chọn là phương pháp chọn mẫu tích lũy
nhanh. Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp này vì nhóm nghiên cứu sử dụng bảng
câu hỏi tự điền qua Internet, do đó mà bảng câu hỏi cũng sẽ được gửi đến các đáp viên
dễ dàng hơn, nên khi khảo sát bằng bảng câu hỏi, và thông qua những người này để
gửi bảng câu hỏi đến bạn bè, người quen của họ.

Nhóm nghiên cứu sẽ tiếp cận với cỡ mẫu ví dụ như tại các nhóm hoạt động dành cho
sinh viên trường Đại học Tài Chính - Marketing, những người trong danh sách bạn bè
trên Facebook, Instagram,... Mong muốn của nhóm nghiên cứu là có thể tiếp cận với
nhiều đáp viên ở các độ tuổi khác nhau để nhóm nghiên cứu có thể nhìn thấy rõ nhất
về những điểm chung và điểm khác biệt giữa các nhóm tuổi về các yếu tố ảnh hưởng
đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ.

Sau khi đã đạt đủ số lượng cỡ mẫu mà nhóm nghiên cứu đề ra thì nhóm sẽ tiến hành
phân tích kết quả các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của
khách hàng. Từ đó nhóm sẽ đề xuất ra các giải pháp giúp cho các ngân hàng có thể thu
hút nhiều khách hàng hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ.

3.2.1. Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính

3.2.2. Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính
3.2.3. Phân tích dữ liệu
3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức