BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẰNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẰNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã ngành: 08 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ KHẢI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

 TÓM TẮT

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đang ngày càng mang đến
cho con người nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích, một trong số đó chính là dịch vụ
internet banking. Internet banking trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài
chính ngày nay, và được các ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách
hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên dịch vụ internet banking lại
không thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.

Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng Internet bangking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và phát triển Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai), để tìm được yếu tố quan
trọng nhất, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ để có thể mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.

Đề tài sử dụng mô hình UTAUT của Vankatesh và cộng sự (2003) kết hợp
UTAUT của Vankatesh và cộng sự (2012) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai. Kết quả phân tích
hồi quy cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet
Banking của khách hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai .

Mô hình giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 74,1% khi nhân rộng ra
tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa được đưa vào
mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ
cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian,
nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định.

Tuy nhiên, kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với Ban lãnh đạo
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia
Lai trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Internet Banking.
 LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả
 LỜI CÁM ƠN

Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên
Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho
tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô
trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá
trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thế Khải vì những
hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn
này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý
khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt
nghiệp.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả
 MỤC LỤC

TÓM TẮT .................................................................................................................. i

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.6. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................................ 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VỀ INTERNET
BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...............................7
2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 7
2.1.2. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 8
2.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) ........................................... 8
2.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) ..................................................................... 8
2.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ........................................... 10
2.1.2.4 Call center ................................................................................................................. 11
2.1.2.5 Kiosk ngân hàng ...................................................................................................... 11
2.1.2.6 Thẻ ATM ................................................................................................................... 12
 2.2. Tổng quan về Internet Banking .................................................................................. 13
2.2.1. Khái niệm Internet Banking ................................................................................. 13
2.2.2. Các cấp độ của Internet Banking ........................................................................ 15
2.2.3. Lợi ích của Internet Banking ............................................................................... 16
2.2.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng ..................................................................................... 16
2.2.3.2 Lợi ích đối với khách hàng ................................................................................... 18
2.3. Thực trạng Internet banking tại BIDV Nam Gia Lai. .......................................... 19
2.4. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet
Banking...................................................................................................................................... 23
2.4.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action TRA) ........... 23
2.4.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior TPB).... 24
2.4.3. Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model TAM)
25
2.4.4. Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (Decomposed Theory of
Planned Behavior DTPB) ................................................................................................... 26
2.4.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation theory IDT) ...................... 27
2.4.6. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified theory
of acceptance and use of technology UTAUT) ........................................................... 28
2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về khách hàng sử dụng Internet Banking
29
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................... 34
3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 35
3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 35
3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 35
3.2.3. Phát triển thang đo .................................................................................................. 36
3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 38
3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................. 39
3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 39
 3.3.2. Các bước nghiên cứu ............................................................................................. 40
3.3.3. Phân tích dữ liệu ...................................................................................................... 40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................45
4.1. Mô tả mẫu ......................................................................................................................... 45
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha ....................................... 47
4.2.1. Thang đo các biến độc lập .................................................................................... 48
4.2.2. Thang đo biến phụ thuộc....................................................................................... 50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)...................... 50
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá FEA biến độc lập ............................................... 50
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá FEA biến phụ thuộc .......................................... 55
4.4. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................................... 57
4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................................ 58
4.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình tổng thể ..................................................... 58
4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể .................................................. 59
4.5.3. Giải thích phương trình ......................................................................................... 60
4.5.4. Kiểm định các giả định hồi quy .......................................................................... 61
4.5.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập: ...... 61
4.5.4.2 Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................................ 62
4.5.4.3 Giả định phân phối chuẩn của phần dư ............................................................. 63
4.5.4.4 Giả định về tính độc lập của sai số ..................................................................... 65
4.5.4.5 Giả định không có sự tương quan giữa các biến độc lập ............................. 65
4.5.5. Kiểm định T Test và One ANOVA ................................................................... 66
4.5.5.1 Kiểm định T Test .................................................................................................... 66
4.5.5.2 Kiểm định One ANOVA ...................................................................................... 67
4.5.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 72
4.5.6.1 Yếu tố Hiệu quả kỳ vọng ...................................................................................... 72
4.5.6.2 Yếu tố An toàn bảo mật......................................................................................... 72
4.5.6.3 Yếu tố Ảnh hưởng xã hội...................................................................................... 73
4.5.6.4 Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng .......................................................................................... 73
 4.5.6.5 Yếu tố Chi phí sử dụng .......................................................................................... 73
4.5.6.6 Yếu tố Điều kiện thuận lợi ................................................................................... 74
4.5.6.7 Yếu tố nhân khẩu học ............................................................................................ 74
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .............................76
5.1. Kết luận ............................................................................................................................. 76
5.2. Một số giải pháp khuyến nghị đối với BIDV Nam Gia Lai .............................. 76
5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Hiệu quả kỳ vọng ............................................. 77
5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố An toàn và bảo mật ............................................. 78
5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Ảnh hưởng xã hội ................................................ 81
5.2.4. Giải pháp nâng cao Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng .................................................... 82
5.2.5. Giải pháp liên quan đến yếu tố Chi phí sử dụng ............................................ 84
5.2.6. Giải pháp liên quan yếu tố Điều kiện thuận lợi ............................................. 84
5.3. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................. 86
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này ................................. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88
PHỤ LỤC .................................................................................................................91
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...................................................91
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................95
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁN BỘ THẢO LUẬN NHÓM ............................99
PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS...................................100
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Nam Gia Lai : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Gia Lai.

DVR: Dịch vụ ròng

DV: Dịch vụ

DTPB: Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định

EFA: Exploratory Factor Analysis

HĐV: Huy động vốn

IDT: Diffusion of Innovation theory (Lý thuyết sự đổi mới)

NH: Ngân hàng

NHĐT: Ngân hàng điện tử

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTW: Ngân hàng trung ương

TRA: Theory of reasoned action (Lý thuyết hành động hợp lý)

TAM: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

TMCP: Thương mại cổ phần

TSC: Trụ sở chính

TPB: Theory of planned behavior (Lý thuyết hành vi có kế hoạch)

UTAUT: Unified theory of acceptance and use of technology (Lý thuyết thống
nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ)
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV từ năm 2013-
2017 ...........................................................................................................................20
Bảng 2. 2: Kết quả dịch vụ Internet banking ...........................................................20
Bảng 2. 3: Kết quả phát triển dịch vụ năm 2018.......................................................20
Bảng 2. 4: Chi tiết phát triển sản phẩm dịch vụ đến 31/12/2018 ..............................21
Bảng 3. 1: Thành phần thang đo ...............................................................................36
Bảng 4. 1: Thống kê giới tính khách hàng ................................................................45
Bảng 4. 2: Thống kê độ tuổi khách hàng ..................................................................45
Bảng 4. 3: Thống kê trình độ học vấn khách hàng ...................................................46
Bảng 4. 4: Thống kê nghề nghiệp khách hàng ..........................................................46
Bảng 4. 5: Thống kê thu nhập của khách hàng .........................................................47
Bảng 4. 6: Thang đo cronbach’s alpha biến độc lập .................................................48
Bảng 4. 7: Thang đo cronbach’s alpha của các biến phụ thuộc ................................50
Bảng 4. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 1 ...........................50
Bảng 4. 9: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập lần 2 ..................................52
Bảng 4. 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 2 ........................54
Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ......................56
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích yếu tố EFA các biến phụ thuộc ................................56
Bảng 4. 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson ........................................................57
Bảng 4. 14: Mô hình tổng thể....................................................................................58
Bảng 4. 15: Kết quả hồi quy......................................................................................59
Bảng 4. 16: Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................60
Bảng 4. 17: Kiểm định hệ số Tương quan hạng Spearman ......................................62
Bảng 4. 18: Kiểm định T Test ...................................................................................66
Bảng 4. 19: Bảng thống kê mô tả giới tính ...............................................................67
Bảng 4. 20: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến thu nhập ..............................67
Bảng 4. 21: Bảng thống kê mô tả thu nhập ...............................................................68
Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến nghề nghiệp ........................68
Bảng 4. 23: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp .........................................................69
Bảng 4. 24: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến học vấn................................70
Bảng 4. 25: Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn ...................................................70
Bảng 4. 26: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến tuổi ......................................71
Bảng 4. 27: Bảng thống kê mô tả tuổi .......................................................................72
 DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý ........................................................23

Hình 2. 2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB ...........................................24
Hình 2. 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .......................................................25
Hình 2. 4: Mô hình thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ ............................28
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa ..............61
Hình 4. 2: Đồ thị tần số Histogram ...........................................................................64
Hình 4. 3: Biểu đồ Normal P- Plot ............................................................................65
 1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu
thế không chỉ với các ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt
động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu
nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ
trọng tăng trưởng lớn, như ở Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam (BIDV) lên tới 29%. Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động
ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm
2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017), do đó năm 2019 được
dự báo sẽ tiếp tục là năm nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Trong bối cảnh đó, cùng với xu thế hội nhập cuộc cách mạng công nghiệp
4.0 đã và đang có những tác động mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ tạo thêm nhiều cơ hội, động
lực cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây
cũng là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước.

Trong những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được
đẩy mạnh, cùng với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức Fintech cũng đòi hỏi các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đầu tư và hợp tác phát triển các
dịch vụ thanh toán hiện đại. Các dịch vụ này hướng đến đảm bảo an toàn, tiện ích
và tiết kiệm thời gian, chi phí nhằm thu hút khách hàng, đáp ứng được nhu cầu,
thậm chí đạt tới mục tiêu vượt quá kỳ vọng khách hàng. Song song với việc cải
thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng nói chung thì xu hướng
các ngân hàng tích cực kết hợp với các tập đoàn, công ty kinh doanh bán lẻ quy mô
lớn nhằm tìm kiếm khách hàng mới cho từng phân khúc sản phẩm riêng biệt cũng
ngày một rõ nét.

BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2013 sau
khi chia tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh
 2

Gia Lai. Tuy là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai luôn hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại
thời điểm cuối năm 2017, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng
đặc biệt của hệ thống, bên cạnh đó BIDV Nam Gia Lai còn nằm trong top 5 các
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành lập (2013-2018) của
BIDV Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh bán chéo sản phẩm trên
nền khách hàng, định hướng bán lẻ. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín
dụng, thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được xem là những chìa
khóa then chốt trong công cuộc chạy đua trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Một trong những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là internet banking.
Tại BIDV Internet banking chính thức ra mắt sử dụng vào năm 2012; đến tháng
12/2018 BIDV Nam Gia Lai có hơn 40.000 khách hàng cá nhân tuy nhiên tỷ lệ
khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ internet banking còn rất hạn chế. Bên cạnh
đó tại BIDV Nam Gia Lai chưa có công trình nghiên cứu nào xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking.

Xuất phát từ thực tiễn trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai”.

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng Internet Banking của khách hàng; từ đó có giải pháp tác động đến từng yếu tố
để phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai.
 3

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh.

- Khuyến nghị một số giải pháp tác động đến từng yếu tố để phát triển
dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh trong thời gian tới.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng tại Chi nhánh?

- Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng tại Chi nhánh?

- Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển dịch vụ Internet
Banking tại Chi nhánh được khách hàng chấp nhận sử dụng?

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh.

- Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ và các
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ.

- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi chọn mẫu chỉ tiến hành trên phạm vi các
khách hàng giao dịch với Chi nhánh và tiến hành khảo sát đối với mọi đối tượng
khách hàng.

- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2015 - 2018 và khảo sát trong năm 2018.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó
phương pháp nghiên cứu định lượng là chính, phương pháp này được thực hiện dựa
trên cách tư duy diễn dịch, nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sát và
 4

kiểm định mô hình. Nghiên cứu định tính nhằm tổng hợp, thống kê, mô tả nhằm xác
định giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu.

Tổng thể mẫu nghiên cứu: khách hàng có giao dịch tại BIDV Nam Gia Lai.

Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu: Kích thước mẫu là 210.

Các đặc điểm về nhân khẩu học được đo về giới tính, tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, thu nhập.

Thang đo: sử dụng thang đo Likert – phổ biến trong nghiên cứu định lượng.

Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS 22.0

- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về dịch vụ
Internet Banking, về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, từ đó
hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến
hành bằng cách thiết kế bảng hỏi khảo sát sau đó tiến hành tham khảo ý kiến của
các chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi. Mục tiêu là để kiểm tra sự
phù hợp của mô hình lý thuyết và cấu trúc mô hình trong bối cảnh Việt Nam, bối
cảnh ở địa bàn tỉnh Gia Lai, xác định các yếu tố mang tính khác biệt, làm cơ sở thiết
kế bảng câu hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng.

- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng

Phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh
hưởng của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng tại Chi nhánh. Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo
sát. Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp
lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó tiến hành đánh giá
độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha
được tính từ phần mềm SPSS. Sau đó các yếu tố sẽ được đưa vào phân tích yếu tố
khám phá EFA để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu
kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát.
 5

Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác
định sự tác động của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng.

1.6. Đóng góp của nghiên cứu

Trước hết, nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện
hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai, đồng thời
mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa
ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế
cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội
nhập của chi nhánh.

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học, mang tính thực
tiễn cao, đồng thời đây cũng là tài liệu góp phần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho những đề tài tiếp theo. Kết quả
nghiên cứu là cơ sở để Ban lãnh đạo chi nhánh Nam Gia Lai nói riêng và BIDV nói
chung ra quyết định marketing để phát triển dịch vụ Internet Banking. Đối với các
ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy
mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ.

1.7. Kết cấu của luận văn

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của luận văn ngoài phần tóm tắt
công trình, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các từ viết tắt, các
tài liệu tham khảo và phụ lục thì gồm năm chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu. Nội dung chương này trình bày tổng quan về luận
văn; tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết cấu
của công trình nghiên cứu.

Chương 2: Tổng quan lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Trong
chương này, luận văn trình bày tổng quan về dịch vụ Internet Banking, cơ sở lý thu-
 6

yết nền tảng của vấn đề nghiên cứu. Tổng kết và đánh giá những đóng góp của các
công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên
cứu đề xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa vào mô hình đề xuất trong chương
2, chương này nêu rõ quy trình, thiết kế nghiên cứu; các biến quan sát trong nghiên
cứu, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai

Chương 4: Kết quả của nghiên cứu. Chương này phân tích mô tả và phân
tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại BIDV Nam Gia Lai

Chương 5: Kết luận và đề xuất. Nội dung chương này là đưa ra kết luận dựa
trên kết quả của chương 4; nêu lên những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như lý
luận của đề tài; chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu
khác cho các đề tài sau này.

Kết luận chương 1:

Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn.
Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà
còn cho các ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ
động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet Bank-
ing giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả
năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc chạy đua
công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng căm go. Chính vì vậy mà phát triển dịch
vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai và vì thế việc xác định, tìm hiểu các
yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó cũng chính
là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn.
 7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VỀ INTERNET

BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày những khái niệm cơ bản dịch vụ Inter-
net Banking cũng như tóm tắt lại những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề
tài và thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai.

Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất một mô hình lý thuyết để kiểm chứng và
xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking
tại BIDV Nam Gia Lai.

2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ
và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán
buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ NHĐT.

Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua
các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện
điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để
giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 , theo Điều 4, phương tiện điện tử là
các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,
mạng extrane.

Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua
 8

phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình
và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện
thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống
giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.

2.1.2. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian
nào. Với máy tính kết nối Internet, hoặc điện thoại smartphone có kết nối mạng,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng (NH) để được cung cấp các
thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó,với
mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản,
in sao kê...Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách
hàng và NH. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Vấn tin số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.

- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Gửi tiết kiệm
- Thực hiện giao dịch chuyển tiền, đăng ký lệnh chuyển tiền tự động…
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp....
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ
của NH và được giải quyết nhanh chóng…

2.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của
các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch
vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết
thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi
 9

ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại
Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH
Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương....

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,
WAN...), sau đó truy cập vào Website của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện
người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách
hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào
mạng máy tính của Ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ Ngân hàng tại nhà phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử... và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng
(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử...); khi giao dịch được
hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin
chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùngvới một
vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
 10

2.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về
nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH
với thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,Palm...). Dịch vụ
này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, các NH khác cũng đã
và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính
chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.

Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái
chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client
Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân
hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng:

- Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân
hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so
với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng
SMS đến tổng đài để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển
khoản… hoặc tổng đài sẽ nhắn tin tự động đến số điện thoại đã đăng ký của khách
hang.
- Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay
với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol
(WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình
thông qua web.
- Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng
hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên
tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt
của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường
sóng điện thoại.
 11

2.1.2.4 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ....
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm,...và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về
các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ.
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký
thẻ.
- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,...) rất an toàn vì
các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận
tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công
tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi
tiêu của khách hàng.

2.1.2.5 Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng
phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt
 12

Nam. Hiện nay, BIDV bước đầu đã ra mắt và đi vào hoạt động khu trải nghiệm
tương tác BIDV- Ezone vào tháng 12/2016 tại chi nhánh Hà Nội, cho phép khách
hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm,
chuyển tiền, đăng ký mở tài khoản và nhiều tính năng khác của BIDV E-banking.
Sau bước khởi tạo giao dịch, các thông tin của khách hàng sẽ trực tiếp đuợc chuyển
tới quầy giao dịch để hoàn tất thủ tục mà không cần khai báo lại.

2.1.2.6 Thẻ ATM

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và
hiện đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và
phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ
ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các
dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ
ATM.

Có nhiều cách thức phân loại thẻ, trong đó phổ biển nhất lè phân loại theo
tính chất thanh toán thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến
nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả
lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ
tại những đơn vị chấp nhận loại thẻ này .
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với
tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải
trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng
thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ.
 13

2.2. Tổng quan về Internet Banking

2.2.1. Khái niệm Internet Banking

Internet Banking là việc sử dụng internet như một kênh phân phối các dịch
vụ ngân hàng. Các dịch vụ này gồm có những dịch vụ cơ bản như mở tài khoản,
chuyển tiền và những dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn, thu hộ. (Furst và cộng
sự, 2000). Trên thế giới, dịch vụ Internet Banking được cung ứng khá sớm, vào đầu
những năm 1980 bởi Ngân hàng Scotland (Tait và Davis, 1989).

Internet Banking là một dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng hoặc app của chương
trình để thực hiện giao dịch tài chính, truy cập các thông tin cần thiết, thông tin rất
phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về
ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website mua bán hàng trực
tuyến và thực hiện thanh toán với ngân hàng khác. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì
ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi
toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém (Nguyễn Minh
Kiều, 2012).

Tuy nhiên, dịch vụ này không được tiếp tục cung ứng rộng rãi do nó không
được các khách hàng của ngân hàng chấp nhận. Nhưng đến cuối những năm 1990,
khi mà công nghệ ngày càng phát triển, các dịch vụ điện tử ngày càng nhiều thì các
ngân hàng quay trở lại cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng và số
ngân hàng cung cấp dịch vụ này ngày càng tăng (Daniel, 1998). Cụ thể vào quý 3
năm 1999 có 20% trên tổng số 2535 ngân hàng trên thế giới triển khai dịch vụ
Internet Banking và đến quý 4 năm 2000 thì con số ngày đã tăng lên là 45% (Furst
và cộng sự, 2000). Các dịch vụ Internet Banking mà khách hàng có thể sử dụng lúc
đó bao gồm truy vấn lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền.

Internet Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên In-
ternet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê
 14

tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác trong cùng hệ thống và chuyển khoản tới
các ngân hàng khác, thực hiện gửi tiết kiệm online… và khách hàng có thể thực hiện
các dịch vụ mới của ngân hàng như việc chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền
điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay…..

Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi
thông qua dịch vụ Internet Banking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet
Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn,
biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi
tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước,
hàng không, thuế,…) và vẫn duy trì thị phần.

Giao dịch Internet Banking bao gồm giao dịch phi tài chính và giao dịch tài
chính:

- Giao dịch phi tài chính là các giao dịch không làm thay đổi tình trạng tài
chính của khách hàng như các giao dịch vấn tin tài khoản của khách hàng, các giao
dịch vấn tin thông tin ngân hàng và các giao dịch khác.
- Giao dịch tài chính là các giao dịch làm thay đổi tình trạng tài chính của
khách như: chuyển khoản trong cùng ngân hàng và chuyển khoản khác ngân hàng,
gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến…

Dịch vụ Internet Banking tương đối an toàn, bảo mật với hai hình thức xác
thực là mật khẩu khi vào trang web và mật khẩu khi khách hàng thực hiện các giao
dịch.

Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài,
bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo
quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng.

Phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng
nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet
Banking cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các
ngân hàng cung cấp trên Internet Banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ
 15

theo các quy định của pháp luật. Loại tiền thực hiện trong các giao dịch qua Internet
Banking là việt nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của pháp luật,
của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ.

Đối với Internet Bangking khách hàng có thể chọn một trong hai gói dịch vụ
là gói cơ bản và gói đầy đủ. Đối với gói cơ bản khách hàng chỉ có thể truy vấn số
dư và xem các giao dịch phát sinh. Đối với gói đầy đủ khách hàng có thể thực hiện
được tất cả các dịch vụ hiện có của ngân hàng.

Phí dịch vụ thu từ khách hàng bao gồm:

- Phí đăng ký dịch vụ: Phí đăng ký sử dụng,

- Phí duy trì dịch vụ: là phí thường niên (được thu theo kỳ tháng/năm).
- Phí giao dịch: Thu tại thời điểm phát sinh giao dịch và theo biểu phí hiện
hành của ngân hàng.
- Các loại phí khác (nếu có) quy định theo từng thời kỳ.

Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa mà khách hàng có thể thực hiện được trên
Internet Banking đối với các giao dịch tài chính. Hệ thống Internet Banking sẽ tự
động từ chối các giao dịch vượt quá hạn mức của khách hàng. Các hạn mức giao
dịch bao gồm: Hạn mức giao dịch/lần, Hạn mức giao dịch/ngày và hạn mức số lần
giao dịch/ngày.

2.2.2. Các cấp độ của Internet Banking

Theo Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp nghiên cứu trước và chỉ ra rằng
Internet Banking được chia thành 3 cấp độ: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao
đổi thông tin, cấp độ giao dịch.

Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở
hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng trên website, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn
toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch
vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không
 16

có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng.
Dù ít rủi ro nhưng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công
dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet
Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội
dung.

Cấp độ trao đổi thông tin: ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự
trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi
được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản
khách hàng, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số
dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài
khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian;
xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao
hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.

Cấp độ giao dịch: Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện
như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phầm/dịch vụ, thanh
toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao
nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của
ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.

2.2.3. Lợi ích của Internet Banking

Theo NHNN năm 2015 internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với
các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.

2.2.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng

Sự phát triển của khoa học công nghiệp đang tác động đến tất cả các lĩnh vực
của nền kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử đã mang lại rất nhiều tiện ích phục vụ khách hàng trên phạm vi
rộng.
 17

Tiết kiệm chi phí: Internet banking có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí liên
quan đến các hoạt động giao dịch như chi phí cho nhân viên giao dịch, chi phí thuê
địa điểm, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại. Thông qua internet banking, các lệnh
thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng hơn, tạo điều kiện cho dòng
vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa. Với internet
banking, ngân hàng còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính, các nhà cung cấp dịch vụ mạng...để đưa ra các sản phẩm
tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến
ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ...Khách hàng
có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời
gian. Chính điều này giúp cho ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết
kiệm được rất nhiều chi phí.

Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng: Việc phát triển internet banking cho
phép ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp
hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và
một số dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, nâng
cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh
tế hội nhập. Internet banking góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử
phát triển, từ đó tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại trong nước cũng
như trong khu vực và thế giới.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, In-
ternet-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua internet banking,
các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều
kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền
- hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa
năng này thì khả năng cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng và nhiều sản phẩm
 18

khác nhau là rất cao. Đặc biệt là internet banking có thể cung cấp dịch vụ chéo.
Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các Công ty bảo hiểm, Công ty chứng
khoán, Công ty tài chính khác nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của một khách hàng hay một nhóm khách hàng liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm,
đầu tư,…

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ
ứng dụng, từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã thu hút và giữ khách hàng
sử dụng, quan hệ giao dịch với internet banking có khả năng thu hút trên phạm vi
rộng về khách hàng bất kì đâu và bất kì lúc nào chính điều này đã giúp ngân hàng
thu hút khách hàng từ đó trở thành khách hàng thân thiết của Ngân hàng.

2.2.3.2 Lợi ích đối với khách hàng

Sự ra đời của Internet banking có tác động đáng kể tới sự đổi mới của ngân
hàng điện tử. Internet banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng.
Khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi,
nhanh chóng và hiệu quả.

Sự tiện lợi: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại bất kỳ thời điểm
nào (24/7) và giao dịch tại bất cứ đâu có kết nối internet, điều này thật sự tiện lợi
hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.

Nhanh chóng chính xác: Ngay sau khi thực hiện giao dịch khách hàng có thể
xác nhận các giao dịch với độ chính xác nhất của tình trạng chỉ sau vài giây.

Tiết kiệm chi phí: Phí sử dụng internet và các mức phí giao dịch của
khách hàng khi thực hiện trên Internet Banking thấp hơn so với việc giao dịch trực
tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng còn tiết kiệm được
chi phí đi lại so với việc đi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.

Hiệu quả: Khách hàng có thể thực hiện truy cập để quản lý tất cả các tài
khoản của mình: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm (gửi tiết kiệm online) cũng
như các giao dịch đã thực hiện. Khách hàng có thể cập nhật tình trạng lãi suất, các
 19

chương trình, sản phẩm … hiện có của ngân hàng ngay trên trang truy cập của mình.

2.3. Thực trạng Internet banking tại BIDV Nam Gia Lai.

Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT đã được chú trọng đầu tư nâng
cấp nhằm tạo ra sản phẩm có đặc tính riêng của BIDV. Giai đoạn 2015-2018 được
đánh giá là bùng nổ dịch vụ của BIDV, hoạt động dịch vụ của BIDV đã khởi sắc và
có những phát triển mới. Các sản phẩm BIDV được giới thiệu mới liên tục và ngày
càng được cải tiến, nâng cấp đang dần đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu người sử dụng.

Dịch vụ NHĐT tại BIDV bắt đầu có bước chuyển từ năm 2006 với dịch vụ
nhắn tin và tin nhắn tự động BSMS qua tổng đài 8149, giai đoạn 2011-2012, BIDV
giới thiệu đến khách hàng dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile với nhiều tính
năng thuận tiện. Tháng 12/2016, BIDV ra mắt ứng dụng BIDV Smartbanking trên
điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân với giao diện đẹp mắt. Kể từ đó
BIDV không ngừng cải tiến các sản phẩm BIDV Smart Banking đem đến cho khách
hàng nhiều tiện ích hơn và phát triển thêm một vài ứng dụng trên thiết bị di động
như BDV Lifestyle…phục vụ ngày càng tốt nhu cầu khách hàng. Trong phạm vi
nghiên cứu của luận văn, tác giả đi sâu nghiên cứu vào sản phẩm dịch vụ internet
banking.

Với sản phẩm internet banking, BIDV Nam Gia Lai hiện tại miễn phí thường
niên cho khách hàng giúp khách hàng tiếp cận và làm quen dần với dịch vụ NHĐT
từ đó tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT
tại BIDV và trong nền kinh tế.

Dịch vụ NHĐT internet banking hiện tại đang có thu nhập âm, năm 2018 thu
ròng âm (-) 60 triệu đồng, do đây là DV mới, nên BIDV Nam Gia Lai đang miễn
phí đăng ký và phí thường niên năm đầu tiên sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên đây là sản
phẩm tiềm năng, thế mạnh trong giai đoạn tới, đồng thời sẽ góp phần nâng cao năng
suất lao động, do đó BIDV đang triển khai nhiều giải pháp để đẩy mạnh triển khai
sản phẩm này.
 20

Bảng 2. 1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV từ năm
2013-2017

Năm 2013 2014 2015 2016 2017

Chỉ tiêu 492 1239 2651 4382 6007

Bảng 2. 2: Kết quả dịch vụ Internet banking

Năm 2015 2016 2017

Nội dung

2.651 1.573 1.625

Số hợp đồng Internet Banking.
Trong đó:

2.636 1.535 1.554

- Số hợp đồng BIDV Online
- Số hợp đồng BIDV Business 15 38 71
Online
9.960 35.980 85.795
Doanh số giao dịch (triệu đồng)

(Nguồn số liệu Phòng KHTC năm 2015, 2016, 2017)

Bảng 2. 3: Kết quả phát triển dịch vụ năm 2018

TT so cùng kỳ
TH
TT DỊCH VỤ Tỷ trọng 2017
31/12/18
Tr.đ %
Tổng 25.669 100% 3.579 14%
1 Dịch vụ Bảo lãnh 9.017 35% 3.097 34,3%
2 Tài trợ thương mại 3.256 13% -32 -1,0%
3 Dịch vụ thanh toán 6.237 24% 1.000 16,0%
4 Phí hoạt động Tín dụng 1.501 6% -410 -27,3%
6 Dịch vụ thẻ 2.647 10% 77 2,9%
 21

Dịch vụ ngân hàng khác,

7 3.011 12% -153 -5,1%
trong đó
(1) Dịch vụ bảo hiểm 619 2% 26 4,2%
(2) Dịch vụ Ngân quỹ 119 0% 4 3,4%
(3) Dịch vụ quản lý tài khoản 1.254 5% 158 12,6%
Dịch vụ Ngân hàng điện
1.018 4% -342 -33,6%
(4) tử

Bảng 2. 4: Chi tiết phát triển sản phẩm dịch vụ đến 31/12/2018

Trung
TT So %TH
TH XH XH bình TT của
TT Chỉ tiêu với KH
31/12/18 KV HT của KV
2017 2018
KV

1 Tần suất SD sản phẩm TB/KH 4,977 6% 1 2 4,078

2 Tỷ lệ khách hàng Active 65,8% 62% Đạt 1 32 59,6%

3 Slượng IBMB có thu phí 21.939 81% 245% 11.705

4 SmartBanking lũy kế 11.752 54% 6.168 52%

5 SL BSMS lũy kế 36.913 13% 3 47 29.328 16%

6 Số lượng KH TTHĐ online 27.935 15% 9.791 12%

7 Slượng thẻ TD quốc tế 231 47 0.92 5 114 26%

8 DN cuối kỳ Thẻ TD 1.02 0.05 7 151

9 Tỷ lệ nợ xấu thẻ TD 5.01% 1,86%

10 Slượng thẻ GN nội địa 38,898 5,433 0.98 4 63 13%

11 Slượng thẻ GNQT 867 -84 1.14 4 108 -8%

12 DS thanh toán qua POS 39.48 1.02 4 128 80%

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Tại BIDV Nam Gia Lai tỷ lệ khách hàng đăng
ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn chiếm tỷ lệ nhỏ so với số lượng khách hàng có tài
khoản tại Chi nhánh. Số khách hàng đăng ký mới giảm dần là do sản phẩm đã qua
giai đoạn tăng trưởng mạnh, BIDV và BIDV Nam Gia Lai tập trung vào phát triển
 22

sản phẩm mới là Smartbanking – một sản phẩm có tính năng tương tự nhưng sử
dụng đơn giản hơn.

Cho đến hết năm 2018, thu nhập từ dịch vụ NHĐT (đạt 1 tỷ đồng, giảm 342
triệu đồng, do hiện tại dịch vụ smartbanking, internet banking được miễn phí sử
dụng đối với khách hàng, tuy nhiên, TSC vẫn thực hiện thu phí Chi nhánh đối với
dịch vụ smartbanking, phí báo tin nhắn BSMS để trả cho đối tác cung cấp dịch vụ
nhưng không tính vào sản phẩm mà tính vào chi phí dịch vụ NHĐT chung. Dịch vụ
internet banking hiện cũng đang miễn phí thường niên. BIDV hiện tại chỉ thu được
phí giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán theo bảng kê…), phí này thấp hơn
tại quầy cả về số phí thu tối thiểu và % phí dịch vụ trên số tiền giao dịch (bằng
khoảng 1/5-1/3 phí tại quầy tùy giao dịch). Khách hàng có lợi ích gia tăng khi gửi
tiết kiệm qua internet banking được cộng thêm 0,1% lãi suất. Điều này làm tăng sự
yêu thích sử dụng của internet banking. Số dư huy động vốn qua kênh internet
banking, Smartbanking tăng dần theo các năm và có xu hướng tăng dần theo các
năm khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên và tiện ích của 2 sản phẩm
này ngày càng được cải tiến, nâng cấp. Sản phẩm internet banking cũng áp dụng
phương thức xác thực 2 yếu tố, ngoài SMS OTP, BIDV cung cấp cho khách hàng
phương thức xác thực mới la Smart OTP nhằm nâng cao tính năng bảo mật. Tại
BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng công tác quản trị rủi ro luôn được
quan tâm nhất là trong hoạt động NHĐT. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được
tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu hiệu rủi
ro- Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây ra rủi ro – làm cơ sở đưa
ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới hoặc bất thường đều được thông báo
kịp thời đến chi nhánh, hội sở chính để có biện pháp phòng ngừa.

Chính vì vậy mà BIDV Nam Gia Lai luôn luôn xem internet banking là sản
phẩm tiềm năng, thế mạnh trong giai đoạn tới, và được đánh giá là sẽ góp phần
nâng cao năng suất lao động, do đó BIDV Nam Gia Lai đang triển khai nhiều giải
pháp để đẩy mạnh triển khai sản phẩm này.
 23

2.4. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng
Internet Banking

Mô hình áp dụng trong nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ internet bank-
ing có xuất phát từ các lý thuyết nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận công
nghệ. Các yếu tố cũng khác nhau từ các mô hình. Một số lý thuyết được nghiên cứu
phổ biến có liên quan như sau:

2.4.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action TRA)

Thái độ ảnh
hưởng hành vi
Ý định hành vi Hành vi sử dụng

Quy chuẩn chủ

quan

Hình 2. 1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975)

Lý thuyết hành động hợp lý nghiên cứu các yếu tố: thái độ, quy chuẩn chủ
quan, ý định hành vi, hành vi sử dụng. Theo lý thuyết này, ý định hành vi có thể giải
thích bằng thái độ ảnh hưởng hành vi và mức quy chuẩn chủ quan. Yếu tố ý định hành vi
cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi.

Lý thuyết này được xây dựng nhằm đưa ra một sự nhất quán khi nghiên cứu về mối
quan hệ giữa thái độ và hành vi của cá nhân trong việc ra quyết định.

Điểm hạn chế lớn nhất của lý thuyết này xuất phát từ giả định rằng hành vi
thuộc ý chí kiểm soát. Do đó, lý thuyết này chỉ áp dụng đúng đối với hành vi từ ý
thức nghĩ ra trước đó. Quyết định không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc bất
kỳ hành vi nào được coi là không có ý thức không thể giải thích bởi lý thuyết này.
 24

2.4.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior

TPB)

Thái độ ảnh
hưởng hành vi

Quy chuẩn chủ Ý định hành vi Hành vi sử dụng

quan

Hành vi kiểm
soát cảm nhận
Hình 2. 2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB
Nguồn: Ajzen (1985)

Để khắc phục hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen
(1985) đưa ra lý thuyết hành vi có kế hoạch. Lý thuyết hành vi có kế hoạch là lý
thuyết mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết này cho rằng
thái độ hành vi và hành vi kiểm soát cảm nhận có ảnh hưởng tới ý định hành vi
và hành vi sử dụng.

Lý thuyết TRA và TPB có nhiều điểm tương đồng, cả hai lý thuyết đều
cho rằng yếu tố ý định hành vi là yếu tố chìa khóa quyết định tới hành vi sử dụng
và con người trước khi đưa ra một quyết định nào đó thì đều dựa trên hệ thống
thông tin có sẵn mà họ cho là hợp lý. Điểm khác nhau chính của hai lý thuyết là
lý thuyết TPB thêm vào yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận. Hành vi kiểm soát
cảm nhận là nhận thức của cá nhân về cách thức dễ dàng sẽ thực hiện một hành
vi cụ thể. Hành vi kiểm soát cảm nhận là yếu tố có tính quyết định tới ý định
hành vi. Cả yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận và ý định hành vi đều có ảnh
hưởng tới hành vi sử dụng của người tiêu dùng.

Lý thuyết TPB khắc phục hạn chế của lý thuyết TRA khi cho rằng hành vi
của con người là có chủ ý và được lên kế hoạch. TPB đã được giới nghiên cứu sử
 25

dụng trong nghiên cứu hành vi chấp nhận áp dụng công nghệ (chủ yếu là công nghệ
thông tin). Từ những thành công đó, lý thuyết về hành vi có kế hoạch đã được ứng
dụng trong các nghiên cứu quyết định hành vi thông qua các dịch vụ NHĐT. Tuy
nhiên, lý thuyết TPB không làm rõ thế nào là hành vi có kế hoạch và làm thế nào
để lên kế hoạch cho hành vi của con người.

2.4.3. Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model

TAM)

Sự hữu ích cảm

nhận

Thái độ sử dụng Ý định Thói quen sử dụng

công nghệ
Sự dễ sử dụng
cảm nhận

Hình 2. 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis và c.s. (1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ được phát triển từ mô hình hành động hợp lý
và hành vi dự định bởi Davis (1989) để dự đoán việc chấp nhận các dịch vụ, hệ
thống công nghệ thông tin. TAM đã khắc phục hạn chế của lý thuyết TRA và TPB ở
một số điểm như sau:

Thứ nhất cả TRA và TPB đều cho rằng yếu tố ảnh hưởng tới quyết định hành
vi chỉ có thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận, trong đó
quyết định hành vi của cá nhân có thể chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác.

Thứ hai cả TRA, TPB đều cho rằng quyết định hành vi quyết định hành vi sử
dụng nhưng từ quyết định hành vi dẫn đến hành vi sử dụng thực tế phải mất khoảng
thời gian nhất định, mà trong khoảng thời gian đó, cá nhân có thể thay đổi hành vi.

Thứ ba, trong mô hình dự đoán của cả TRA, TPB đều cho rằng hành động
của cá nhân sẽ thực hiện đều phải dựa trên tiêu chí nhất định, tuy nhiên cá nhân
 26

không hẳn đã hành động theo các tiêu chí dự đoán. Mô hình lý thuyết TAM đã sửa
đổi, phát triển mô hình TRA để dự đoán sự chấp nhận công nghệ.

Mô hình TAM gồm có 2 yếu tố chính: cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử
dụng, hai yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng công nghệ. Cảm
nhận hữu ích được định nghĩa là mức độ mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống
đặc biệt này sẽ làm tăng sự thành công trong công việc của họ. Dễ sử dụng cảm
nhận được định nghĩa là mức độ mà mọi người tin tưởng sử dụng hệ thống đặc thù
mà không cần sự nỗ lực.

Mô hình chỉ ra rằng yếu tố dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới
sự hữu ích cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh
hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng và ảnh hưởng gián tiếp tới quyết định sử dụng
công nghệ.

Mô hình TAM có hạn chế khi cho rằng thái độ sử dụng công nghệ của cá
nhân chỉ bị tác động bởi tính hữu ích và dễ sử dụng, nhưng thực tế thái độ sử dụng
của cá nhân còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như ảnh hưởng của môi trường
xã hội, tính bảo mật…

2.4.4. Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (Decomposed

Theory of Planned Behavior DTPB)

Nghiên cứu của Taylor and Todd (1995) đã mở rộng và phát triển lý thuyết
hành vi kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985). Taylor and Todd (1995) đã phân tách
cấu trúc của mô hình lý thuyết TPB thành các thành phần chi tiết và kết hợp với lý
thuyết sự đổi mới (Rogers,1983) đã xây dựng mô hình lý thuyết phân tách hành vi
có kế hoạch (DTPB). Mô hình DTPB có thể giải thích tốt hơn so với các lý thuyết
gốc TPB và TRA. Taylor and Todd (1995) đã chỉ ra yếu tố thái độ ba thành phần:
Lợi thế tương đối, tính phức tạp, sự tương thích.

Lợi thế tương đối là một sự đổi mới mang lại lợi ích lơn hơn trước đó như lợi
ích kinh tế, hình ảnh, sự nâng cao vị thế, tiện lợi, và sự hài lòng; Lợi thế tương đối
có ảnh hưởng tích cực tới sự chấp nhận sự đổi mới.
 27

Tính phức tạp là mức độ mà một sự đổi mới được cho là tương đối khó khăn
để hiểu và sử dụng; tính phức tạp có ảnh hưởng tiêu cực tới thái độ sử dụng.

Khả năng tương thích được định nghĩa là: mức độ mà sự đổi mới phù hợp
với giá trị, kinh nghiệm, nhu cầu của người tiêu dùng và khả năng tương thích có
ảnh hưởng tích cực tới sự chấp nhận sử dụng.

Theo lý thuyết này yếu tố chuẩn chủ quan bị tác động bởi yếu tố tiêu chuẩn.
Yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận bị tác động bởi hai yếu tố: hiệu quả của công
nghệ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng công nghệ. Yếu tố tạo điều kiện
thuận lợi được cho là sự sẵn có của các nguồn lực cần thiết để thực hiện một hành vi
cụ thể như: thời gian truy cập, tiền bạc và nguồn lực khác. Yếu tố hiệu quả của công
nghệ được cho là khả năng thực hiện công việc thành công trong các tình huống.

Lý thuyết DTPB đã phân tách các yếu tố của mô hình lý thuyết TPB để xác
định các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định hành chấp nhận sử dụng công nghệ. Tuy
nhiên, lý thuyết này còn có hạn chế đó là chưa xem xét đến ảnh hưởng của yếu tố
môi trường xã hội tới quyết định hành vi của con người.

2.4.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation theory IDT)

Lý thuyết này được xây dựng đầu tiên bởi Roger (1995). Roger đã đưa ra 5
nhân tố để giải thích cho sự chấp nhận đổi mới, bao gồm: Lợi thế tương đối, khả
năng tương thích, tính phức tạp, khả năng thử nghiệm, khả năng quan sát. Khả năng
tương thích được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ phù hợp với giá trị, kinh nghiệm
và nhu cầu tiêu của người tiêu dùng; khả năng dùng thử được định nghĩa là mức độ
mà các dịch vụ có thể dùng thử trước khi đưa ra quyết định có nên áp dụng hay
không; khả năng quan sát được cho là mức độ mà các dịch vụ có thể được quan sát
để sử dụng thành công. Lý thuyết sự đổi mới IDT và lý thuyết TAM mặc dù nghiên
cứu trong những lĩnh vực khác nhau nhưng vẫn có sự tương đồng. Nhân tố “lợi thế
tương đối” trong lý thuyết sự đổi mới được hiểu giống như nhân tố “sự cảm nhận
hữu ích” trong lý thyết TAM, nhân tố “sự phức tạp” trong lý thuyết IDT tương tự
khái niệm nhân tố “sự dễ sử dụng cảm nhận” trong lý thuyết TAM. Lý thuyết TAM
 28

và IDT có sự tương đồng và được bổ sung cho nhau để giải thích sự chấp nhận công
nghệ.

Mặc dù lý thuyết IDT được một số nghiên cứu sử dụng để giải thích sự chấp
nhận và sử dụng Internet banking nhưng vẫn còn hạn chế vi chưa tính đến ảnh
hưởng của yếu tố môi trường xã hội với cá nhân trong sự chấp nhận đổi mới.

2.4.6. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

(Unified theory of acceptance and use of technology UTAUT)

Hiệu quả kỳ vọng

Nỗ lực kỳ vọng
Hành vi ý định Hành vi sử dụng

Ảnh hưởng xã hội

Điều kiện thuận lợi

Giới tính Tuổi Kinh nghiệm Tự nguyện sử dụng

Hình 2. 4: Mô hình thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ

Nguồn: Venkatesh và c.s. (2003)

Đây là mô hình áp dụng công nghệ mà Venkatesh và cộng sự (2003) đã đề

xuất khi thực nghiệm bằng cách khảo sát 215 người trả lời từ bốn tổ chức. Dựa trên
các nghiên cứu theo chiều dọc của các mô hình trước đó, Venkatesh và cộng sự
(2003) đã tích hợp sâu hơn và tinh chế tám mô hình trên thành một mô hình mới có
tên UTAUT bằng cách thu thập các yếu tố thiết yếu của các mô hình khác nhau.

Hiệu quả kỳ vọng được định nghĩa là cấp độ mà một cá nhân tin tưởng rằng
sử dụng hệ thống (dịch vụ) đặc thù nào đó giúp họ đạt được lợi ích trong việc thực
hiện công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003). Yếu tố này được tổng hợp từ các khía
 29

cạnh của tính hữu ích cảm nhận (trong mô hình TAM), lợi thế tương đối (trong lý
thuyết IDT), kết quả kỳ vọng (trong mô hình SCT).

Nỗ lực kỳ vọng được định nghĩa là mức độ dễ kết hợp với việc sử dụng hệ
thống thông tin (Venkatesh và cộng sự, 2003). Yếu tố này được các tác giả tích hợp
từ ba yếu tố tương tự trong các mô hình khác là tính dễ sử dụng cảm nhận (Mô hình
TAM) hay tính dễ sử dụng (từ mô hình IDT).

Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là việc một cá nhân cảm nhận và sẽ sử
dụng internet banking bị tác động mạnh bởi những người xung quanh họ. Ảnh
hưởng xã hội là yếu tố được tích hợp từ chuẩn chủ quan (mô hình TRA/TPB), các
yếu tố xã hội, vv.

Các điều kiện thuận tiện được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng
cơ sở hạ tầng của tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ sử dụng thống (Venkatesh,
2003). Khái niệm này được thiết lập trên cơ sở tích hợp các khái niệm về cảm nhận
hành vi kiểm soát (mô hình TPB) và sự tương thích (trong mô hình IDT).

Nhìn chung mô hình UTAUT được tích hợp từ rất nhiều mô hình dự báo
hành vi khác nhau, đặc biệt là các mô hình dự báo hành vi chấp nhận các sản phẩm
công nghệ. Các yếu tố trong UTAUT không chỉ nhấn mạnh một yếu tố quyết định
chính dự đoán quyết định chấp nhận và áp dụng thực tế, mà còn cho phép các nhà
nghiên cứu phân tích sẽ khuyếch đại hoặc hạn chế những tác động của các yếu tố
cốt lõi. UTAUT đã được thử nghiệm và chứng minh bằng thực nghiệm vượt trội so
với mô hình khác. UTAUT cũng được sử dụng rất phổ biến để đo lường việc chấp
nhận các sản phẩm/dịch vụ công nghệ mới trong các lĩnh vực liên quan đến công
nghệ thông tin và viễn thông.

2.5. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về khách hàng sử dụng
Internet Banking

Ở Việt Nam cũng như các nước trên thế giới có nhiều nghiên cứu về dịch vụ
Internet Banking nhưng các tác giả nghiên cứu theo hướng khác nhau như nghiên
cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking hay các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
 30

lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân hay các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Nguyễn Tường Vi (2012) thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động Internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai. Bài
viết nghiên cứu phân tích, đánh giá hoạt động Internet banking tại ngân hàng TMCP
Đông Á Chi nhánh Đồng Nai. Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
khoa học và sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình, phân tích yếu tố và
phân tích tương quan hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính tác
động đến hoạt động Internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng
Nai: (1) nhu cầu của khách hàng, (2) Cảm nhận rủi ro, (3) Hệ thống công nghệ, (4)
Nguồn nhân lực, (5) Sản phẩm Internet banking. Qua đó, bài nghiên cứu cũng đã đề
xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Internet banking tại chi nhánh
Ngân hàng.

Lê Thị Kim Tuyết (2011) nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dùng tại tỉnh Đà Nẵng. Tác giả khẳng định Internet banking
(IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính ngày nay, là một
sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Ở Việt Nam dịch vụ in-
ternet banking còn mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn và
sử dụng internet banking tại Việt Nam. Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định
tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm có 9 biến số động cơ. Kết quả cuối cùng
cho thấy có 8 yếu tố động cơ bao gồm: (1) Sự hữu ích cảm nhận; (2) Hiểu biết;
(3) Tương hợp; (4) Giảm rủi ro; (5) Ảnh hưởng xã hội; (6) Linh động; (7) Phong
cách; (8) Công việc khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking. Đây là
một trong những căn cứ quan trọng trong việc xây dựng và phát triển chiến lược
cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên nghiên cứu này ở phạm vi hẹp tại Đà Nẵng, mô hình nghiên cứu mới chỉ
dừng ở mức độ quyết định và bản thân mô hình TAM còn hạn chế.
 31

Kesharwani (2012) vận dụng mô hình TAM cũng nghiên cứu về các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ, nhưng
nghiên cứu này của ông cùng với Tripathy thì phân tích ở một khía cạnh khác với
các biến: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự tự hiệu
quả máy tính, sự phức tạp của công nghệ, ảnh hưởng của xã hội và sự quan tâm về
giá cả. Kết quả của nghiên cứu là có bốn biến có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking, bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử
dụng cảm nhận, sự tự hiệu quả máy tính và ảnh hưởng của xã hội. Ba biến còn lại
là: rủi ro cảm nhận, sự phức tạp của công nghệ và giá cả ảnh hưởng ngược chiều
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Venkatesh và c.t.g (2012) đã mở rộng lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử

dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu chấp nhận và sử dụng công nghệ trong
bối cảnh người tiêu dùng. Venkatesh và c.s. (2012) đề xuất UTAUT2 với sự kết
hợp bổ sung ba cấu thành vào UTAUT là động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen.
Nhóm tác giả cho rằng các nhóm cá nhân khác nhau về tuổi tác, giới tính và kinh
nghiệm cũng được giả thuyết có tác động của các cấu trúc về quyết định hành vi và
sử dụng công nghệ. Kết quả từ một cuộc khảo sát trực tuyến tiến hành qua hai giai
đoạn, dữ liệu sử dụng công nghệ thu thập qua bốn tháng từ 1.512 người dùng Inter-
net di động tham gia hỗ trợ mô hình thực nghiệm. Nhóm tác giả cho rằng, so với
UTAUT, các phần mở rộng được đề xuất trong UTAUT2 đã có một cải tiến đáng
kể trong phương sai giải thích quyết định hành vi (từ 56 % lên đến 74%) và sử
dụng công nghệ (từ 40% lên đến 52%). UTAUT2 nghiên cứu các yếu tố: hiệu suất
mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng
thụ, giá trị, thói quen, quyết định hành vi và hành vi sử dụng. Xuất phát từ các
nghiên cứu trước đây, động lực hưởng thụ được định nghĩa là niềm vui hay niềm
vui xuất phát từ việc sử dụng một công nghệ, và nó đã được chứng minh là có vai
trò quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Trong
nghiên cứu chấp nhận công nghệ, động lực hưởng thụ (được khái niệm là sự hưởng
thụ mà người dùng công nghệ cảm nhận được khi sử dụng) đã được tìm thấy có ảnh
 32

hưởng đến sự chấp nhận công nghệ và trực tiếp sử dụng. Trong góc độ người tiêu
dùng, động lực hưởng thụ cũng đã được tìm thấy là một yếu tố quyết định quan
trọng của sự chấp nhận công nghệ và sử dụng. Vì lẽ đó, nhóm tác giả đã thêm
động lực hưởng thụ như là một yếu tố dự báo về quyết định hành vi của người tiêu
dùng trong việc sử dụng công nghệ. Nhận thức về giá trị có thể có một tác động
đáng kể về công nghệ sử dụng của người tiêu dùng. Trong nghiên cứu thị trường,
chi phí tiền tệ/giá thường được khái niệm cùng với chất lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ để xác định giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ ý tưởng của
các tác giả trước đó cho rằng xác định giá trị là giá của sự đánh đổi của người tiêu
dùng với nhận thức giữa các lợi ích của các ứng dụng mang lại so với các chi phí
tiền tệ phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Giá được người dùng nhận thức là
rẻ khi những lợi ích của việc sử dụng một công nghệ được xem là lớn hơn chi phí
tiền tệ bỏ ra, hay nói cách khác, người dùng có nhận thức cao giá trị công nghệ. Giá
trị có một tác động tích cực đến quyết định. Từ lập luận đó, nhóm tác giả đề xuất
thêm giá trị là một yếu tố dự báo quyết định hành vi sử dụng một công nghệ.

Foon & Fah (2011) đã nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử
dụng internet banking ở Malaysia. Bốn yếu tố được đề xuất ảnh hưởng đến việc áp
dụng từ lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng các công nghệ đã được
đưa vào nghiên cứu. Bên cạnh đó còn thêm các yếu tố: tính hiệu quả của máy
tính, sự lo ngại, thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking và cảm
nhận tin cậy. Tổng cộng có 200 người trả lời theo cách lấy mẫu thuận tiện, phân
tích hồi quy tuyến tính đã được sử dụng để xác định các yếu tố dự báo việc chấp
nhận và sử dụng internet banking ở Malaysia. Kết quả của nghiên cứu của các tác
giả cho thấy rằng hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện
thuận lợi và sự tin tưởng có tương quan dương với quyết định hành vi, 5 yếu tố này
đã giải thích 56,6% phương sai của quyết định hành vi. Tuy nhiên do quy mô
nghiên cứu nhỏ nên kết quả nghiên cứu bị giới hạn và không thể mang tính đại diện
cho các vùng và các nước khác.

Yu (2012) vận dụng UTAUT để nghiên cứu việc chấp nhận mobile banking.
 33

Với mẫu 441 người được hỏi, tác giả đã kết luận rằng quyết định của cá nhân chấp
nhận sử dụng dịch vụ mobile banking đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi ảnh hưởng xã
hội, chi phí tài chính nhận thức, hiệu suất mong đợi, và sự tín nhiệm cảm nhận.
Hành vi sử dụng bị ảnh hưởng đáng kể bởi quyết định hành vi của cá nhân và
điều kiện thuận lợi. Đối với ảnh hưởng của giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này
phát hiện ra rằng giới tính có tác động đáng kể đến hiệu suất mong đợi và chi phí
tài chính nhận thức hướng đến quyết định hành vi; tuổi có tác động đáng kể đến
điều kiện thuận lợi và nhận thức từ hiệu quả hướng đến hành vi áp dụng thực tế.

Như vậy, có thể nhận thấy, sự phát triển của công nghệ thông tin đã dẫn
đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khách hàng cũng
ngày càng thích nghi và sử dụng rộng rãi hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử do sự
tiện lợi các dịch vụ này mang lại. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam có nhiều công
trình nghiên cứu các nội dung liên quan đến internet banking cũng như các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.

Tuy nhiên, qua việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, tác giả
nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu về dịch vụ internet banking cũng như
các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này trên địa bàn tỉnh Gia
Lai. Chính vì vậy, tác giả lựa chọn bối cảnh nghiên cứu mới (tỉnh Gia Lai),
thông qua việc lựa chọn ngân hàng tác giả đang công tác (BIDV Nam Gia Lai) để
xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định sử
dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai để thực hiện đề tài.

Kết luận chương 2:

Ngày nay mô hình TAM được xem là một trong những mô hình phổ biến
nhất để đánh giá khả năng chấp nhận đối với dịch vụ công nghệ mới trong lĩnh vực
công nghệ thông tin và viễn thông. Tuy nhiên theo phân tích trên thì mô hình
UTAUT là mô hình lý thuyết tối ưu trong việc giải thích quyết định hành vi cá nhân
chấp nhận và sử dụng công nghệ mà các mô hình trên còn hạn chế. Chính vì vậy mà
đề tài này lựa chọn lý thuyết UTAUT làm nền tảng cho nghiên cứu.
 34

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai và ảnh hưởng
của các yếu tố đó đến việc sử dụng dịch vụ này. Quy trình trong bài nghiên cứu
bao gồm các bước như trong hình

Cụ thể các bước trong mô hình như sau:

Bước 01: Dựa trên các nghiên cứu trước đây với mô hình UTAUT là mô
hình cơ sở, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ In-
ternet Banking tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai để xây dựng mô hình và đề xuất
các giả thuyết nghiên cứu.

Bước 02: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên các công trình nghiên cứu trước.

Bước 03: Khảo sát sơ bộ và xin ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực in-
ternet banking tại Chi nhánh để tham khảo ý kiến về bảng câu hỏi khảo sát đã phù
hợp, rõ nghĩa chưa, có cần chỉnh sửa gì thêm hay không; từ đó sẽ có sự điều chỉnh
cần thiết cho bảng câu hỏi khảo sát.

Bước 04: Tiến hành khảo sát khách hàng bằng hình thức phát bảng câu hỏi
trực tiếp cho khách hàng đến quầy giao dịch, qua email trực tiếp và gửi link câu hỏi
khảo sát trên Google drive. Thu thập dữ liệu từ những bảng khảo sát khách hàng trả
lời, lọc ra những bảng khảo sát hợp lệ, nhập dữ liệu thu thập được vào file excel để
chuẩn bị cho việc phân tích ở bước 05.

Bước 05: Phân tích dữ liệu. Dữ liệu sau khi được nhập vào sẽ được phân tích
chủ yếu bằng phần mềm Statistical Package for Social Sciences (SPSS ver 22.0).
Đầu tiên, nghiên cứu sẽ thống kê mô tả mẫu quan sát được, sau đó thực hiện kiểm
định độ tin cậy của thang đo, phân tích yếu tố khám phá để xác định các yếu tổ tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking; kiểm định tương quan, hiện
tượng đa cộng tuyến để đo lường quan hệ giữa các biến với nhau và phân tích hồi
 35

quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến đến việc sử dụng dịch
vụ internet banking.

3.2. Nghiên cứu định tính

3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Nhằm xác định mô hình nghiên cứu đề xuất và các yếu tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng, từ đó xác định các biến quan
sát đo lường những thành phần này.

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất thông qua thảo luận nhóm 10 cán bộ
có kinh nghiệm trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ internet banking
đồng thời lấy ý kiến của Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ của BIDV Nam Gia Lai (
Phụ lục 3 – danh sách cán bộ thảo luận nhóm); bổ sung chỉnh sửa thang đo (nếu
cần); xây dựng bảng câu hỏi phục vụ khảo sát khách hàng.

3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT và
UTAUT2 là mô hình lý thuyết được mở rộng từ UTAUT với việc bổ sung 3 yếu tố
mới (động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen) và mô hình Foon & Fah (2011) tác
giả lựa chọn mô hình gốc của Venkatesh và c.t.g (2003) và Venkatesh và c.t.g
(2012) để thực hiện nghiên cứu như sau:

Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + ei

Trong đó:

Biến phụ thuộc là biến Y: Quyết định sử dụng dịch vụ internet banking
của khách hàng tại ngân hàng BIDV Nam Gia Lai.

Biến độc lập X

X1: Hiệu quả mong đợi

X2: Nỗ lực kỳ vọng

X3: Ảnh hưởng xã hội

 36

X4: Điều kiện thuận lợi

X5: An toàn và bảo mật

X6: Chi phí sử dụng

Ngoài 4 yếu tố (Nỗ lực kỳ vọng, hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều
kiện thuận lợi) theo mô hình gốc ban đầu thì tác giả còn bổ sung thêm hai yếu tố
(An toàn và bảo mật, chi phí sử dụng). Hơn nữa nghiên cứu còn xem xét sự tác
động của các biến kiểm soát ( độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nghề
nghiệp) để xem xét sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking .

3.2.3. Phát triển thang đo

Bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet
banking tại mô hình nghiên cứu đề xuất được kế thừa từ các mô hình nghiên cứu
trước đây và có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế tại BIDV Nam Gia Lai. Cụ thể,
bộ thang đo sơ bộ gồm 6 yếu tố với với 29 biến quan sát và quyết định sử dụng dịch
vụ được tác giả đề xuất như sau:

Bảng 3. 1: Thành phần thang đo

Ký hiệu Thang đo Nghiên cứu gốc

Sử dụng Internet Banking cho phép tôi thực
HQ1 hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh
chóng, tiện lợi.
Sử dụng Internet Banking cho phép tôi thực
HQ2 hiện giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng
Hiệu
quả hơn. Vankatesh( 2003, 2012)
kỳ và Foon & Fah 2011
vọng HQ3 Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng tăng
hiệu quả công việc của tôi.

HQ3 Sử dụng Internet banking sẽ tăng đáng kể

chất lượng các giao dịch của tôi.

HQ5 Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng các

cơ hội của tôi
 37

Ký hiệu Thang đo Nghiên cứu gốc

NL1 Tôi dễ dàng có được các kỹ năng sử dụng

internet banking
Tôi cảm thấy Internet banking dễ để sử
NL2
dụng
Nỗ Học để thao tác với Internet banking là dễ Vankatesh( 2003, 2012)
lực kỳ NL3
vọng đối với tôi và Foon & Fah 2011

Tôi cảm thấy Sử dụng Internet banking

NL4
không đòi hỏi chuyên môn và nỗ lực nhiều
Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các
NL5 bước tiếp theo trong giao dịch qua dịch vụ
Internet banking.
Những người quan trọng, bạn bè thân thiết
XH1 khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ intetnet
banking

XH2 Nhân viên ngân hàng đã tận tình giới thiệu

Ảnh
hướng dẫn tôi sử dụng
Vankatesh( 2003, 2012)
hƣởng Sử dụng internet banking như là trào lưu,
xã hội XH3 và Foon & Fah 2011
nhiều người dùng.

XH4 Những người quản lý của tôi cho rằng tôi

nên sử dụng internet banking
XH5 Những người sử dụng internet banking là
biểu hiện sự sành điệu về công nghệ
Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng in-
DK1
ternet banking.

DK2 Tôi có nguồn lực cần thiết để sử dụng in-

Điều
kiện
ternet banking. Vankatesh( 2003, 2012)
thuận Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn và Foon & Fah 2011
lợi DK3
tôi trong việc sử dụng internet banking.

DK4 Internet banking tương thích với các hệ

thống khác tôi đang sử dụng.
 38

Ký hiệu Thang đo Nghiên cứu gốc

DK5 Tôi có các phương tiện cần thiết để sử

dụng internet banking
Sử dụng internet banking thì thông tin tài
AT1
chính được bảo vệ.
Tôi tin tưởng rằng các thông tin cá nhân
AT2 của tôi sẽ được bảo vệ khi thực hiện giao
dịch internet banking
An
toàn Tôi tin tưởng các giao dịch qua internet
và Foon & Fah 2011
bảo AT3 banking có độ bảo mật như giao dịch tại
mật quầy ngân hàng.
Tôi tin tưởng cao vào công nghệ internet
AT4
banking đang sử dụng
Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của
AT5
internet banking
CP1 Dịch vụ Internet banking có giá cả hợp lý
Dịch vụ Internet banking đáng để trả tiền (
CP2
phí dịch vụ)
Chi
phí sử
Với mức phí hiện nay, dịch vụ Internet Vankatesh(2012)
CP3
dụng banking mang đến cho tôi giá trị tốt.
So với việc ra ngân hàng, mức phí khi dùng
CP4 Internet banking giúp tiết kiệm được nhiều
chi phí
Tôi có ý định sử dụng internet banking
QD1
trong một vài tháng tới.
Quyết
định Tôi dự tính sẽ sử dụng internet banking Vankatesh( 2003, 2012)
QD2
sử trong một vài tháng tới và Foon & Fah 2011
dụng
Tôi có kế hoạch sử dụng internet banking
QD3
trong một vài tháng tới.

3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính

Qua thảo luận, các thành viên thảo luận nhóm thống nhất nội dung sau:
 39

- Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking tác giả đề
xuất tại mô hình nghiên cứu gồm (1) Hiệu quả kỳ vọng, (2) Nỗ lực kỳ vọng, (3)
Ảnh hưởng xã hội, (4) Điều kiện thuận lợi, (5) An toàn và bảo mật, (6) Chi phí sử
dụng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking
của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai.

- Các biến quan sát (29 biến) để ảnh hưởng đến quyết định sử dụng được tác
giả đề xuất trên cơ bản đã phản ánh được thuộc tính của 06 yếu tố ảnh hưởng cần đo
lường, tuy nhiên cần bỏ đi biến quan sát XH5: Những người sử dụng internet bank-
ing là biểu hiện sự sành điệu về công nghệ. Theo ý kiến của nhóm thảo luận thì thực
tế khách hàng không sử dụng vì sự sành điệu công nghệ mà vì đam mê công nghệ,
những ứng dụng hữu ích của công nghệ hay như một trào lưu; nên biến quan sát
XH5 không phù hợp.

Như vậy, sau kết quả thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu đề xuất tại
Chương 2 gồm 06 yếu tố ảnh hưởng được giữ nguyên. Bộ thang đo hiệu chỉnh được
dùng để xây dựng Bảng câu hỏi gồm 28 biến quan sát, giảm bớt 01 biến quan sát so
với ban đầu.

Tiến hành thiết kế Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng phục vụ nghiên cứu
thực nghiệm tại Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai. Bảng câu hỏi sẽ gồm hai phần:
phần một là phần thông tin của khách hàng gồm các yếu tố: họ tên, giới tính, tuổi,
nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập; phần hai gồm các câu hỏi thiết kế theo
thang đo Likert. Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát xem ở phụ lục 2.

3.3. Nghiên cứu định lƣợng

3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phân tích dữ liệu thu thập
từ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia
Lai nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo, phân tích dữ liệu khảo sát thu thập
được, từ đó rút ra kết quả nghiên cứu.
 40

3.3.2. Các bƣớc nghiên cứu

Xác định cỡ mẫu: Theo Hair và cộng sự (006) để thực hiện EFA, kích
thước mẫu tốt là 100 và tỷ lệ quan sát (observation)/ biến đo lường (item) là 5:1.
Với số biến quan sát của mô hình nghiên cứu theo bộ thang đo hiệu chỉnh trên là 31,
cỡ mẫu là 155. Tuy nhiên, kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt nên tác giả dự kiến
kích thước mẫu tối thiểu là 200 (=140x1,29). Mặc khác, để bù cho các Phiếu khảo
sát thiếu thông tin, hoặc không đáng tin cậy, kích thước mẫu được tác giả xác định
để khảo sát thực tế là 300 (tăng 50% so với kích thước mẫu tối thiểu).

Khảo sát khách hàng: Tiến hành khảo sát khách hàng bằng hình thức phát
bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng đến quầy giao dịch, qua email trực tiếp và gửi
link câu hỏi khảo sát trên Google drive.

Phân tích dữ liệu: Tiến hành thu thập phiếu khảo sát và thực hiện phân tích
dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu.

3.3.3. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu: Tiến hành thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị trực thuộc
BIDV Nam Gia Lai, thực hiện phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm
SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu.

Các bước thực hiện phân tích dữ liệu như sau:

Đánh giá thang đo Cronbach’s alpha

Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các biến
quan sát trong mô hình nghiên cứu, giúp loại bỏ các biến quan sát không đủ độ tin
cậy. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì
thang đo là tốt. Tuy nhiên, trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới thì hệ số
Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là chấp nhận được (Nunnally và Bernstein, 1994).

Mặt khác, để tránh hiện tượng trùng lắp trong đo lường, bên cạnh hệ số
Cronbach’s Alpha, sử dụng kết hợp hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh (correct-
 41

ed item-total correlation), nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng ≥
0,3 thì đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994).

Phân tích yếu tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, bước tiếp
theo là kiểm định giá trị thang đo (giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) bằng phương pháp
phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). EFA dùng để rút
gọn một tập k biến quan sát ban đầu thành một tập F (F<k) các yếu tố có ý nghĩa
hơn, phù hợp hơn trong mô hình nghiên cứu. Các tiêu chuẩn được áp dụng trong
EFA:

Hệ số KMO ≥ 0,5: dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai
biến với độ lớn của hệ số tương quan từng phần của chúng (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett (kiểm định sự tương quan giữa các biến
trong tổng thể) ≤ 0,05: từ chối giả thuyết Ho (các biến không có tương quan với
nhau), nghĩa là các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. (Nguyễn Đình Thọ
2013).

Hệ số tải yếu tố (Factor Loading) ≥ 0,5, Eigenvalue ≥1 (đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi yếu tố), và phương sai trích ≥ 50%.

Sử dụng phương pháp rút trích yếu tố chính (Principal components) với phép
xoay vuông góc các yếu tố (Varimax procedure) khi trích các yếu tố có Eigenvalue
≥ 1.

Phân tích hồi quy

Các bước thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội:

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc bằng ma
trận hệ số tương quan Pearson, lưu ý hiện tượng đa cộng tuyến.

Xây dựng và đánh giá sự phù hợp của mô hình

 42

Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:

Y = β0 + β1 X1i + β2 X2i +…+ βn Xni + ε

- Y: Biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng).

- Xi: Các biến độc lập (là các yếu tố ảnh hưởng).

- β0: Hằng số hồi quy; βi: Hệ số hồi quy riêng phần đo lường sự thay đổi của
biến phụ thuộc khi biến độc lập Xi thay đổi trong điều kiện các biến độc lập còn lại
không đổi.

- ε là sai số ngẫu nhiên.

- Để ước lượng các tham số trong mô hình, sử dụng phương pháp Enter trong
SPSS để đưa cùng lúc các biến độc lập, biến phụ thuộc vào mô hình.

(ii) Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Sử dụng R2 hiệu chỉnh (Adjusted R
square) thay thế cho R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (R2 hiệu
chỉnh thường < R2 ), dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn
vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

(iii) Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

- Để lựa chọn mô hình tối ưu, thực hiện kiểm định F bằng phương pháp phân
tích phương sai ANOVA, nếu giá trị Sig<0,05: bác bỏ giả thuyết Ho
(B1=B2=B3=…=Bn=0, hay không có mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến
phụ thuộc trong mô hình), có nghĩa các biến độc lập Xi trong mô hình giải thích
được sự thay đổi của biến phụ thuộc Y.

- Mặt khác, để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, sử dụng hệ số phóng đại
phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của biến độc
lập Xi > 10 thì biến này không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình
(Hair và cộng sự, 2006). Tuy nhiên, nếu VIF > 2 cần lưu ý vì hiện tượng đa cộng
tuyến có thể xảy ra trong mô hình hồi quy.
 43

Đánh giá tác động khác nhau của các biến nhân khẩu học đến quyết
định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng

Kiểm định T Test: dùng để kiểm tra sự tác động khác nhau của biến giới
tính đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Trường hợp Sig Levene statistic lớn hơn hoặc bằng 0.05: nghĩa là phương sai
giữa 2 giới tính là không khác nhau, chúng ta sử dụng giá trị T Test ở Equalvari-
ances assumed để nhận xét.

 Sig T Test <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử

dụng giữa 2 giới tính khác nhau.

 Sig T Test >=0.05: không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết

định sử dụng giữa 2 giới tính khác nhau.

Trường hợp Sig Levene statistic nhỏ hơn 0.05: nghĩa là phương sai giữa 2
giới tính là khác nhau, chúng ta sử dụng giá trị T Test ở Equalvariances not as-
sumed để nhận xét.

 Sig T Test <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử

dụng giữa 2 giới tính khác nhau.

 Sig T Test >=0.05: không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết

định sử dụng giữa 2 giới tính khác nhau.

Kiểm định One ANOVA: dùng để kiểm tra sự tác động khác nhau của
biến nhân khẩu học còn lại đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Trường hợp Sig Levene statistic lớn hơn hoặc bằng 0.05: nghĩa là phương sai
giữa các nhóm của biến nhân khẩu học là không khác nhau, chúng ta sử dụng bảng
ANOVA để nhận xét.

Sig F <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng giữa
các nhóm khác nhau của biến định tính.
 44

Sig F >=0.05: không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử

dụng giữa các nhóm khác nhau của biến định tính.

Trường hợp Sig Levene statistic nhỏ hơn 0.05: nghĩa là phương sai giữa các
nhóm của biến định tính là khác nhau, chúng ta sử dụng bảng Robust Test of Equal-
ity of Means để nhận xét.

Sig Welch <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng
giữa các nhóm khác nhau của biến định tính.

Sig Welch >=0.05: không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định
sử dụng giữa các nhóm khác nhau của biến định tính.

Kết luận chương 3:

Chương 3 của bài luận văn trình bày năm bước của quy trình nghiên cứu,
cách thiết kế nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu (kiểm định độ tin cậy, phân
tích yếu tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy) và dữ liệu
nghiên cứu.
 45

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu

Theo Hair và cộng sự (2006) để thực hiện EFA, kích thước mẫu tốt là 100 và
tỷ lệ quan sát (observation)/ biến đo lường (item) là 5:1.Nghiên cứu này gồm có 31
thang đo như vậy cần có ít nhất 155 quan sát. Trong tổng số 300 bảng khảo sát
được gửi đi thì tác giả thu về 252 bảng khảo sát (chiếm 84% tổng số phiếu khảo
sát), tuy nhiên, chỉ có 210 phiếu khảo sát là hợp lệ (chiếm 83,33% số phiếu khảo sát
thu về).

Các thông tin cá nhân trong bảng câu hỏi khảo sát gồm giới tính, tuổi, nghề
nghiệp, trình độ học vấn và mức thu nhập.

Về giới tính: trong số những người được khảo sát có 145 người là nữ
(chiếm 69%), còn lại 65 người là nam (chiếm 31%).

Bảng 4. 1: Thống kê giới tính khách hàng

GIOITINH
Cumulative Per-
Frequency Percent Valid Percent cent
Valid Nữ 145 69.0 69.0 69.0
Nam 65 31.0 31.0 100.0
Total 210 100.0 100.0

Về độ tuổi: những người có độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống chiếm 33,8% trên
tổng số người có phiếu hợp lệ thu về; cụ thể là 71 người. Những người từ 36
tuổi trở lên là 139 người (chiếm 66,2%).
Bảng 4. 2: Thống kê độ tuổi khách hàng

TUOI
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Dưới 25 tuổi 9 4.3 4.3 4.3
Từ 25 - 35 tuổi 62 29.5 29.5 33.8
 46

Từ 36 – 45 tuổi 42 20.0 20.0 53.8

Trên 45 tuổi 97 46.2 46.2 100.0
Total 210 100.0 100.0
Về trình độ học vấn: mẫu quan sát này c ó t r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n k h á
đ a d ạ n g v à p h o n g p h ú có 44,3% (93 người) đều tốt nghiệp trung cấp/cao
đẳng/đại học và sau đại học trở lên; còn lại 55,7% (117 người) là trình độ phổ
thông trung học trở xuống.

Bảng 4. 3: Thống kê trình độ học vấn khách hàng

HOCVAN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Phổ thông cơ sở 18 8.6 8.6 8.6
Trung học phổ
99 47.1 47.1 55.7
thông
Đại học 80 38.1 38.1 93.8
Trên đại học 13 6.2 6.2 100.0
Total 210 100.0 100.0

Về nghề nghiệp: mẫu quan sát đa dạng, phong phú về nghề nghiệp; trong
đó chiếm nhiều nhất (40,5%) là những người cán bộ công chức nhân viên văn
phòng và tự kinh doanh chiếm thứ hai (29,5%). Điều này khá phù hợp với thực tế
rằng những người này thường không có nhiều thời gian đến quầy để giao dịch
nên họ thích sử dụng dịch vụ Internet Banking hơn.

Bảng 4. 4: Thống kê nghề nghiệp khách hàng

NGHENGHIEP
Valid Per- Cumulative
Frequency Percent cent Percent
Valid Cán bộ công chức/ NV
85 40.5 40.5 40.5
văn phòng
Tự kinh doanh 62 29.5 29.5 70.0
Nội trợ, nghỉ hưu 46 21.9 21.9 91.9
Khác 17 8.1 8.1 100.0
Total 210 100.0 100.0
 47

Về thu nhập: mẫu quan sát đa dạng, phong phú về thu nhập; mức thu nhập
từ dưới 15 triệu trở xuống chiếm 69,5%; còn lại mức thu nhập từ 15 triệu trở lên
chiếm chỉ 30,5% mẫu. Điều này cũng khá phù hợp với nghề nghiệp mà khách hàng
đến khảo sát.

Bảng 4. 5: Thống kê thu nhập của khách hàng

THUNHAP
Valid Per- Cumulative
Frequency Percent cent Percent
Valid Dưới 8 triệu đồng 70 33.3 33.3 33.3
Từ 8 đến dưới 15 triệu
76 36.2 36.2 69.5
đồng
Từ 15 đến dưới 22
36 17.1 17.1 86.7
triệu đồng
Từ 22 triệu đồng trở
28 13.3 13.3 100.0
lên
Total 210 100.0 100.0

4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự
chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh
là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến
với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứuvì nếu không chúng ta không
thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ
những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correla-
tion) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được
và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein,1994).
Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang
đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn..
 48

4.2.1. Thang đo các biến độc lập

Ta có bảng thống kê hệ số cronbach’s alpha như sau:

Bảng 4. 6: Thang đo cronbach’s alpha biến độc lập

Biến quan sát Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Correlation Item Deleted
Hiệu quả kỳ vọng
HQ1 .702 .798
HQ2 .671 .811
HQ3 .648 .819
HQ4 .716 .790
Cronbach's Alpha =.846
An toàn bảo mật
AT1 .579 .731
AT2 .566 .735
AT3 .496 .759
AT4 .595 .725
AT5 .541 .745
Cronbach's Alpha =.780
Ảnh hƣởng xã hội
XH1 .701 .825
XH2 .740 .808
XH3 .750 .803
XH4 .644 .847
Cronbach's Alpha =.860
Nỗ lực kỳ vọng
NL1 .762 .825
NL2 .747 .829
NL4 .788 .818
NL5 .634 .871
Cronbach's Alpha =.872
Chi phí sử dụng
CP1 .595 .833
CP2 .779 .751
CP3 .730 .777
CP4 .613 .828
Cronbach's Alpha =.842
Điều kiện thuận lợi
DK1 .467 .715
DK2 .518 .687
 49

DK3 .550 .671

DK4 .595 .641
Cronbach's Alpha =.739
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả

Thang đo Hiệu quả kỳ vọng (HQ) có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,69 (>0,6)
đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát từ HQ1 đến HQ4 đều
>0,3; tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát HQ5 =0,132<0,3; vì
vậy ta tiến hành loại biến HQ5 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố hiệu
quả kỳ vọng đạt 0,837( tăng 0,156), do đó ta loại biến này ra khỏi mô hình.

Thang đó An toàn bảo mật (AT) các biến quan sát đều có Hệ số tương quan
tổng biến phù hợp >0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha >0,6 (0,78) nên đạt yêu cầu về
độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đó Ảnh hưởng xã hội (XH) các biến quan sát đều có Hệ số tương
quan tổng biến phù hợp >0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha >0,6 (0,86) nên đạt yêu
cầu về độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo Nỗ lực kỳ vọng (NL) có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,765 (>0,6)

đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát NL1,NL2,NL4,NL5
đều >0,3; tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát NL3 =0,251<0,3;
vì vậy ta tiến hành loại biến NL3 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Nỗ
lực kỳ vọng đạt 0,872(tăng 0,107), do đó ta loại biến này ra khỏi mô hình.

Thang đó Chi phí sử dụng (CP) các biến quan sát đều có Hệ số tương quan
tổng biến phù hợp >0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha >0,6 (0,842) nên đạt yêu cầu về
độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo Điều kiện thuận lợi (DK) có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,691
(>0,6) đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát từ DK1 đến
DK4 đều >0,3; tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát DK5
=0,280<0,3; vì vậy ta tiến hành loại biến DK5 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
của yếu tố điều kiện thuận lợi đạt 0,739 (tăng 0,048), do đó ta loại biến này ra khỏi
 50

mô hình.

Như vậy, có tất cả 25 biến (Bảng 4.6) của 6 thang đo đưa vào phân tích nhân
tố so với 28 biến quan sát điều tra ban đầu (biến HQ5, NL3, DK5 bị loại).

4.2.2. Thang đo biến phụ thuộc

Thang đo Quyết định sử dụng (QD) có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,823

(>0,6) đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều >0,3. Như
vậy, 3 biến quan sát này được giữ lại để phân tích nhân tố EFA.

Bảng 4. 7: Thang đo cronbach’s alpha của các biến phụ thuộc

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.823 3

Item-Total Statistics
Cronbach's Al-
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- pha if Item De-
Item Deleted Item Deleted Total Correlation leted
QD1 8.18 1.001 .727 .704
QD2 8.11 1.103 .691 .744
QD3 8.28 1.083 .620 .815
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá FEA biến độc lập

Thang đo các thành phần yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
internet banking có 25 biến quan sát, sau khi đánh giá đạt độ tin cậy bằng
Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích yếu tố khám phá EFA. Từ kết quả ma
trận xoay lần 1: Biến AT3 tải lên 2 nhân tố là component 5 và component 6, vi
phạm tính phân biệt trong ma trận xoay với hệ số tải lần lượt là 0,562 và 0,583; mức
chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0,3.

Bảng 4. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 1
 51

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6
NL1 .820
NL4 .807
NL2 .798
NL5 .665
XH2 .794
XH3 .784
XH1 .766
XH4 .675
CP2 .891
CP3 .839
CP4 .775
CP1 .754
HQ4 .770
HQ2 .754
HQ3 .712
HQ1 .663
AT4 .762
AT1 .744
AT5 .716
AT2 .715
DK4 .834
DK3 .695
DK2 .655
AT3 .562 .583
DK1 .511

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 6 iterations.
Ta tiến hành loại biến AT3 và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần
2 và có kết quả như sau:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) đạt 0,860> 0,5 nên phân tích yếu tố EFA
là phù hợp trong nghiên cứu này. Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig.<
0,05) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Ta cũng có
Eigenvalues = 1,135 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi yếu
 52

tố, có nghĩa là các yếu tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương
sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) đạt 67,512% > 50 %.
Điều này chứng tỏ 67,512% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 yếu tố.

Bảng 4. 9: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Ad-
.860
equacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
2433.559
Square
df 276
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
HQ1 1.000 .724
HQ2 1.000 .670
HQ3 1.000 .629
HQ4 1.000 .748
AT1 1.000 .606
AT2 1.000 .592
AT4 1.000 .644
AT5 1.000 .580
XH1 1.000 .718
XH2 1.000 .758
XH3 1.000 .757
XH4 1.000 .641
NL1 1.000 .776
NL2 1.000 .757
NL4 1.000 .786
NL5 1.000 .587
CP1 1.000 .597
CP2 1.000 .814
CP3 1.000 .772
CP4 1.000 .611
DK1 1.000 .483
DK2 1.000 .603
DK3 1.000 .602
DK4 1.000 .748

Total Variance Explained

 53

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings
% of Cumulative % of Cumulative
Component Total Variance % Total Variance %
1 7.210 30.040 30.040 7.210 30.040 30.040
2 3.116 12.985 43.025 3.116 12.985 43.025
3 1.940 8.082 51.107 1.940 8.082 51.107
4 1.482 6.175 57.282 1.482 6.175 57.282
5 1.321 5.503 62.785 1.321 5.503 62.785
6 1.135 4.728 67.512 1.135 4.728 67.512
7 .772 3.215 70.728
8 .698 2.909 73.637
9 .633 2.636 76.273
10 .630 2.625 78.898
11 .566 2.360 81.258
12 .544 2.265 83.523
13 .504 2.100 85.623
14 .487 2.028 87.651
15 .416 1.731 89.382
16 .395 1.646 91.028
17 .363 1.511 92.539
18 .345 1.440 93.978
19 .324 1.350 95.328
20 .309 1.289 96.618
21 .238 .990 97.608
22 .221 .921 98.529
23 .194 .807 99.335
24 .159 .665 100.000

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative %
1 2.972 12.382 12.382
2 2.857 11.906 24.288
3 2.833 11.802 36.091
4 2.778 11.575 47.666
5 2.402 10.010 57.675
6 2.361 9.837 67.512
7
8
9
 54

10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Ta có kết quả phân tích yếu tố EFA các biến độc lập như sau:

Bảng 4. 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 2
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
NL1 .814
NL4 .810
NL2 .806
NL5 .660
XH2 .798
XH3 .778
XH1 .764
XH4 .679
CP2 .889
CP3 .837
CP4 .773
CP1 .760
HQ4 .771
HQ2 .754
HQ3 .711
HQ1 .657
AT4 .770
AT1 .759
AT5 .729
 55

AT2 .715
DK4 .848
DK3 .705
DK2 .659
DK1 .540
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả

Hệ số tải yếu tố (Factor Loading) của các biến quan sát đều > 0,5 nên đạt
yêu cầu, hay thang đo đạt giá trị hội tụ. Như vậy, với 28 biến quan sát ban đầu, sau
khi đã kiểm tra độ tin cậy Cronbach’Alpha còn lại 25 biến quan sát, và qua bước
phân tích yếu tố khám phá EFA còn lại 24 biến quan sát đồng thời rút trích được 6
yếu tố chính. Cụ thể:

(1) Yếu tố Hiệu quả (HQ) bao gồm 04 biến: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4.

(2) Yếu tố An toàn (AT) bao gồm 04 biến: AT1, AT2, AT4,AT5.

(3) Yếu tố Ảnh hưởng xã hội (XH) bao gồm 04 biến: XH1, XH2, XH3,
XH4.

(4) Yếu tố Nỗ lực (NL) bao gồm 04 biến: NL1, NL2, NL4, NL5.

(5) Yếu tố Chi phí (CP) bao gồm 04 biến: CP1, CP2, CP3, CP4.

(6) Yếu tố Điều kiện (DK) bao gồm 04 biến: DK1,DK2,DK3,DK4.

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá FEA biến phụ thuộc

Thang đo Quyết định sử dụng gồm 3 biến quan sát, sau khi đánh giá đạt độ
tin cậy bằng Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích yếu tố EFA. Kết quả phân
tích cho hệ số KMO đạt 0,702>0,5 đạt yêu cầu nên phân tích EFA là phù hợp. Kiểm
định Bartlett với mức ý nghĩa 0,000 < 0,5 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và
các biến quan sát có tương quan nhau trong tổng thể. Đồng thời phương sai trích =
74,008% >50% tại Eigenvalue = 2,220>1 nên mô hình đủ điều kiện để phân tích
 56

yếu tố khám phá. Vậy yếu tố Quyết định sử dụng (QD) bao gồm 03 biến: QD1,
QD2, QD3.

Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .702
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 234.889
df 3
Sig. .000

Communalities
Initial Extraction
QD1 1.000 .791
QD2 1.000 .755
QD3 1.000 .673

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Load-
Initial Eigenvalues ings
% of Vari- Cumulative % of Vari- Cumulative
Component Total ance % Total ance %
1 2.220 74.008 74.008 2.220 74.008 74.008
2 .474 15.798 89.806
3 .306 10.194 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Ta có kết quả phân tích yếu tố EFA các biến độc lập như sau:
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích yếu tố EFA các biến phụ thuộc
Component Matrixa
Component
1
QD1 .890
QD2 .869
QD3 .821
 57

4.4. Phân tích tƣơng quan Pearson

Sau khi phân tích yếu tố EFA, 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ của khách hàng được đưa vào kiểm định tương quan Pearson. Mục đích
nhằm kiểm tra sự phù hợp khi đưa các yếu tố này vào mô hình hồi quy, đồng thời
kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.

Bảng 4. 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson

Correlations
QD HQ AT XH NL CP DK
QD Pearson Correlation 1 .702** .483 .677**
**
.649 .181**
**
.520**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .008 .000
N 210 210 210 210 210 210 210
**
HQ Pearson Correlation .702 1 .256 .617**
**
.548 **
-.027 .430**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .701 .000
N 210 210 210 210 210 210 210
AT Pearson Correlation .483 .256**
**
1 .277** .335 **
-.108 .138*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .119 .045
N 210 210 210 210 210 210 210
XH Pearson Correlation .677 .617**
**
.277 **
1 .556 **
.030 .406**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .664 .000
N 210 210 210 210 210 210 210
NL Pearson Correlation .649 .548**
**
.335 .556**
**
1 -.032 .424**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .641 .000
N 210 210 210 210 210 210 210
**
CP Pearson Correlation .181 -.027 -.108 .030 -.032 1 .227**
Sig. (2-tailed) .008 .701 .119 .664 .641 .001
N 210 210 210 210 210 210 210
DK Pearson Correlation .520 .430**
**
.138 .406**
*
.424 .227**
**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .045 .000 .000 .001
N 210 210 210 210 210 210 210

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả

Kết quả từ ma trận hệ số tương quan Pearson cho thấy, 6 yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ internet banking gồm Hiệu quả kỳ vọng (HQ), An toàn và
bảo mật (AT), Ảnh hưởng xã hội (XH), Nỗ lực kỳ vọng (NL) và Chi phí sử dụng
 58

(CP) và Điều kiện thuận lợi (DK) có quan hệ tuyến tính có ý nghĩa với Quyết định
sử dụng (QD) của khách hàng. Trong đó, yếu tố HQ có hệ số tương quan mạnh nhất
0,702, yếu tố CP có hệ số tương quan thấp nhất 0,181 (dấu dương), mức ý nghĩa
Sig. đều < 0,05. Như vậy, các biến độc lập có quan hệ tuyến tính mạnh và tác động
cùng chiều đến biến phụ thuộc là sự quyết định của khách hàng. Ngoài ra, hệ số
tương quan giữa các biến độc lập cũng khá lớn > 0.3 nên khi phân tích tương quan
cần chú ý đến hiện tượng tự tương quan của các biến độc lập.

4.5. Phân tích hồi quy

4.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình tổng thể

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương
pháp (Enter) đưa cùng lúc 6 biến độc lập FHQ, FAT, FXH, FNL,FCP và FDK và
biến phụ thuộc FQD vào mô hình hồi quy. Kết quả như sau:

Bảng 4. 14: Mô hình tổng thể

Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
b
1 DK, AT, CP, XH, NL, HQ . Enter

a. Dependent Variable: QD
b. All requested variables entered.

Model Summaryb
R Adjusted R Std. Error of the Esti- Durbin-
Model R Square Square mate Watson
1 .865a .749 .741 .25124 1.905

a. Predictors: (Constant), DK, AT, CP, XH, NL, HQ

b. Dependent Variable: QD
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
 59

So sánh 2 giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh ở bảng 4.14, ta thấy R2 hiệu
chỉnh nhỏ hơn, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó
không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Kết quả cho hệ số R2 = 0,749; R2 hiệu chỉnh = 0,741. Như vậy,
6 biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng đến 74,1% sự thay đổi của biến
phụ thuộc QD; 25,9% sự thay đổi còn lại là do các biến ngoài mô hình nghiên cứu.

Kết quả hồi quy nhƣ sau:

Bảng 4. 15: Kết quả hồi quy

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity Sta-
Coefficients Coefficients tistics
Std. Er- VIF
Model B ror Beta t Sig. Tolerance
1 (Constant) -.161 .183 -.882 .379
HQ .277 .040 .334 6.946 .000 .534 1.873
AT .226 .032 .270 7.132 .000 .864 1.158
XH .184 .039 .229 4.775 .000 .537 1.862
NL .167 .038 .205 4.403 .000 .569 1.757
CP .116 .022 .193 5.238 .000 .911 1.098
DK .082 .030 .115 2.729 .007 .697 1.435

a. Dependent Variable: QD

Kết quả cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet
banking bao gồm: HQ, AT, XH, NL, CP và DK đều có giá trị Sig. <0,05 đạt yêu
cầu. Do đó, các yếu tố đều được chấp nhận trong phương trình hồi quy.

4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể

Ta kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng kiểm định F để xem xét
biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Kết
quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy thống kê F có giá trị Sig. = 0,00 < 0,05
cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp.
 60

Bảng 4. 16: Kết quả phân tích ANOVA

ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 38.171 6 6.362 100.788 .000b
Residual 12.813 203 .063
Total 50.984 209
a. Dependent Variable: QD
b. Predictors: (Constant), DK, AT, CP, XH, NL, HQ
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả

4.5.3. Giải thích phƣơng trình

Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc
Quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng và 6 biến độc lập được
thể hiện trong phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:

QD=-0,882+0,115*DK+0,334*HQ+0,193*CP+0,205*NL+ 0,229*XH+0,270*AT

Phương trình hồi quy trên chứng tỏ Quyết định sử dụng dịch vụ internet
banking của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các yếu tố ảnh hưởng, cụ thể như
sau:

o Thứ nhất là yếu tố Hiệu quả: Hệ số βHQ = 0,334

o Thứ hai là yếu tố An toàn: Hệ số βAT = 0,270

o Thứ ba yếu tố Ảnh hưởng xã hội: Hệ số βXH = 0,229

o Thứ tư là yếu tố Nỗ lực: Hệ số βNL = 0,205

o Thứ năm là yếu tố Chi phí: Hệ số βCP = 0,193

o Cuối cùng là yếu tố Điều kiện: Hệ số βDK = 0,115

Ta cũng nhận thấy các hệ số β > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận
chiều với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Kết quả này cũng khẳng định
các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1 đến H6) được chấp nhận và
 61

được kiểm định phù hợp. Như vậy, BIDV Nam Gia Lai phải nỗ lực cải tiến những
yếu tố này để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

4.5.4. Kiểm định các giả định hồi quy

4.5.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập:

Kiểm tra đồ thị Scatterplot (Hình 4.1) cho thấy, phần dư đã chuẩn hóa được
phân tán ngẫu nhiên không theo hình dạng hay quy luật nhất định nào. Do đó giả
định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa
 62

4.5.4.2 Giả định phƣơng sai của sai số không đổi

Để thực hiện kiểm định này, chúng ta sẽ dùng kiểm định tương quan hạng
Spearman của giá trị tuyệt đối phần dư và các biến độc lập tác động có ý nghĩa đến
sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig. của các biến độc lập tác động có ý
nghĩa đến sự hài lòng trong mô hình hồi quy đều lớn hơn 0,05 (Bảng 4.17) cho nên
không có sự tương quan giữa các biến độc lập này với phần dư chuẩn hóa của mô
hình hồi quy. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.

Bảng 4. 17: Kiểm định hệ số Tương quan hạng Spearman

Correlations
AB-
HQ AT XH NL CP DK SRES
Spearma HQ Correlation .504 .394*
1.000 .179** ** * -.005 .379** .074
n's rho Coefficient
Sig. (2-tailed) . .009 .000 .000 .948 .000 .283
N
210 210 210 210 210 210 210

AT Correlation .225 .230*

.179** 1.000 ** * -.075 .120 .130
Coefficient
Sig. (2-tailed) .009 . .001 .001 .281 .082 .060
N 210 210 210 210 210 210 210
*
XH Correlation ** ** 1.00 .401
.504 .225 * .044 .320** .093
Coefficient 0
Sig. (2-tailed) .000 .001 . .000 .531 .000 .178
N 210 210 210 210 210 210 210
NL Correlation .401
.394** .230** ** 1.000 -.009 .298** .004
Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 . .893 .000 .950
N 210 210 210 210 210 210 210
CP Correlation
-.005 -.075 .044 -.009 1.000 .182** -.097
Coefficient
Sig. (2-tailed) .948 .281 .531 .893 . .008 .161
N 210 210 210 210 210 210 210
DK Correlation .320 .298* .182*
.379** .120 ** * * 1.000 .009
Coefficient
 63

Sig. (2-tailed) .000 .082 .000 .000 .008 . .900

N 210 210 210 210 210 210 210
AB Correlation
.074 .130 .093 .004 -.097 .009 1.000
SR Coefficient
ES Sig. (2-tailed) .283 .060 .178 .950 .161 .900 .
N 210 210 210 210 210 210 210

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

4.5.4.3 Giả định phân phối chuẩn của phần dƣ

Ta sử dụng các biều đồ tần số Histogram của phần dư (đã được chuẩn hóa)
để kiểm định giả định này.

Kết quả từ biểu đồ Histogram của phần dư (Hình 4.2) cho ta thấy phân phối
của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean xấp xỉ bằng 0, độ lệch chuẩn Std.Dev =
0,986 gần bằng 1). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư
không bị vi phạm.
 64

Hình 4. 2: Đồ thị tần số Histogram

 65

Hình 4. 3: Biểu đồ Normal P- Plot

Các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đường chéo,
như vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

4.5.4.4 Giả định về tính độc lập của sai số

Kết quả của bảng hồi quy cho thấy giá trị Hệ số Durbin-Watson (Bảng 4.14)
là 1,905 nằm trong miền chấp nhận (từ 0 đến 3) nên không có sự tương quan không
có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Do đó, giả định không có mối
tương quan giữa các phần dư trong mô hình hồi quy đa biến không bị vi phạm.

4.5.4.5 Giả định không có sự tƣơng quan giữa các biến độc lập

Giả định thứ năm không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến trong mô
hình.Hệ số phóng đại phương sai VIF (Bảng 4.15) của các biến độc lập trong mô
 66

hình đều rất nhỏ, có giá trị từ 1,098 đến 1,873 thỏa điều kiện < 10, như vậy tính đa
cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mô hình
chấp nhận được. Đồng thời, các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance
> 0,0001). Như vậy, mô hình hồi quy thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ
phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

4.5.5. Kiểm định T Test và One ANOVA

Kiểm định T test và One ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt trung bình
giữa các biến nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking.

4.5.5.1 Kiểm định T Test

Kiểm định T Test dùng để kiểm định sự khác nhau về quyết định sử dụng
dịch vụ internet banking của nam và nữ.

Bảng 4. 18: Kiểm định T Test

Independent Samples Test
Levene's
Test for
Equality
of Vari-
ances t-test for Equality of Means
95% Confi-
dence Interval
Sig. of the Differ-
(2- Mean Dif- Std. Error ence
F Sig. t df tailed) ference Difference Lower Upper
QD Equal
- - -
variances .455 .501 208 .002 -.22599 .07222
3.129 .08362 .08362
assumed
Equal
variances - - -
164.899 .001 -.22599 .06426
not as- 3.517 .09911 .09911
sumed

Sig Levene’s Test bằng 0.501 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định t hàng
Equal variances assumed. Sig kiểm định t bằng 0.002< 0.05, như vậy có sự khác
biệt về quyết định sử dụng internet banking giữa các nhóm giới tính khác nhau. Cụ
thể bảng thống kê trung bình và biểu đồ bên dưới cho thấy nam có ý định sử dụng
nhiều hơn nữ. Điều này phù hợp với đặc điểm tính cách của nam giới và nữ giới.
 67

Nữ giới họ thường quan tâm nhiều nhất tới sự an toàn và bảo mật, ngân hàng có xử
lý hỗ trợ gì khi họ gặp những vấn đề xảy ra gây rủi ro cho họ nên họ thường e ngại
khi quyết định sử dụng dịch vụ. Còn nam giới họ thường được cho là những người
ổn định tâm lý hơn, họ chỉ quan tâm vào hiệu quả của công việc mà họ làm.

Bảng 4. 19: Bảng thống kê mô tả giới tính

Descriptives
QD
95% Confidence Maximum
Interval for Mean
Std. De- Std. Lower Upper
N Mean viation Error Bound Bound Minimum
Nữ 145 4.0253 .52276 .04341 3.9395 4.1111 2.67 5.00
Nam 65 4.2513 .38202 .04738 4.1566 4.3459 3.33 5.00
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00
4.5.5.2 Kiểm định One ANOVA

a. Biến thu nhập

Bảng 4. 20: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
QD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.175 3 206 .320
Sig Levene’s Test bằng 0.320 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở
bảng ANOVA.

ANOVA
QD
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.703 3 1.234 5.378 .001
Within Groups 47.281 206 .230
Total 50.984 209

Sig kiểm định F bằng 0.001<0.05, như vậy có khác biệt về quyết định sử
dụng internet banking ở các mức thu nhập khác nhau. Cụ thể bảng thống kê mô tả
 68

và biểu đồ bên dưới cho thấy thu nhập từ 8tr trở lên sẽ sử dụng nhiều hơn. Điều này
phù hợp với thực tế, đối với những người có thu nhập cao họ thường có tải khoản ở
ngân hàng, các giao dịch qua ngân hàng được thực hiện nhiều hơn như để đầu tư
kinh doanh, thanh toán… vì vậy mức độ sử dụng internet bankinng của họ nhiều
hơn nhóm người có thu nhập thấp.

Bảng 4. 21: Bảng thống kê mô tả thu nhập

Descriptives
QD
95% Confidence Minimum Maximum
Interval for Mean
Std. Devia- Std. Er- Lower Upper
N Mean tion ror Bound Bound
Dưới 8
70 3.9381 .54224 .06481 3.8088 4.0674
triệu đồng
Từ 8 đến
dưới 15 76 4.0921 .43750 .05018 3.9921 4.1921 2.67 5.00
triệu đồng
Từ 15 đến
dưới 22 36 4.2685 .45648 .07608 4.1141 4.4230 3.00 5.00
triệu đồng
Từ 22 triệu
đồng trở 28 4.2738 .44494 .08409 4.1013 4.4463 3.00 5.00
lên
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 3.00 5.00

b. Biến nghề nghiệp

Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
QD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.076 3 206 .360
Sig Levene’s Test bằng 0.360 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở
bảng ANOVA.
 69

ANOVA
QD
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.663 3 1.221 5.315 .002
Within Groups 47.321 206 .230
Total 50.984 209
Sig kiểm định F bằng 0.002< 0.05, như vậy có khác biệt về quyết định sử
dụng internet banking ở các nghề nghiệp khác nhau. Cụ thể bảng thống kê mô tả và
biểu đồ bên dưới cho thấy cán bộ công chức với tự kinh doanh sẽ sử dụng nhiều
hơn so với các ngành khác. Điều này cũng khá là phù hợp vì đa số họ là những
người có tài khoản ở ngân hàng ( hiện nay đa số các đơn vị hành chinh sự nghiệp và
các công ty doanh nghiệp đều chi trả lương qua tài khoản, thời đại công nghệ 4.0 đa
số các phương thanh toán đều giao dịch qua internet), chính vì vậy mà họ sẽ giao
dịch nhiều hơn và có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn; hơn nữa vì ngành nghề
công việc đôi khi không có thời gian giao dịch tại ngân hàng mà giao dịch trên in-
ternet banking họ có thể thực hiện bất cứ lúc nào cũng được vừa tiện lợi lại vừa an
toàn.

Bảng 4. 23: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp

Descriptives
QD
95% Confidence Minimum Maximum
Interval for Mean
Std. Devia- Std. Er- Lower Upper
N Mean tion ror Bound Bound
Cán bộ
công
85 4.1922 .43758 .04746 4.0978 4.2865
chức/ NV
văn phòng
Tự kinh
62 4.1667 .44250 .05620 4.0543 4.2790 3.00 5.00
doanh
Nội trợ,
46 3.8913 .54002 .07962 3.7309 4.0517 3.00 5.00
nghỉ hưu
Khác 17 3.9020 .62098 .15061 3.5827 4.2212 2.67 5.00
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 2.67 4.67
2.67 5.00
 70

c. Biến học vấn

Bảng 4. 24: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến học vấn
Test of Homogeneity of Variances
QD
Levene Sta-
tistic df1 df2 Sig.
4.706 3 206 .003
Sig Levene’s Test bằng 0.003<0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định Welch
ở bảng Robust test of Equality of Means.

Robust Tests of Equality of Means

QD
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 6.815 3 39.977 .001
Sig kiểm định Welch bằng 0.001 < 0.05, như vậy có khác biệt về quyết định
sử dụng internet banking ở các trình độ học vấn khác nhau. Cụ thể bảng thống kê
mô tả và biểu đồ bên dưới cho thấy trình độ từ trung học phổ thông trở lên sẽ sử
dụng nhiều hơn . Điều này cũng khá là phù hợp với thực tế; đối với những người có
trình độ thấp họ thấy việc sử dụng dịch vụ internet banking là phức tạp trong việc
đăng nhập, mã xác nhận, thực hiện các dịch vụ… họ sẽ không tiếp tục sử dụng dịch
vụ và chuyển sang sử dụng dịch vụ khác.

Bảng 4. 25: Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn

Descriptives

QD
95% Confidence Minimum Maximum
Interval for Mean
Std. Devia- Std. Er- Lower Upper
N Mean tion ror Bound Bound
Phổ thông 18 3.8704 .57325 .13512 3.5853 4.1554 2.67 4.67
cơ sở
Trung học 99 4.1279 .54856 .05513 4.0185 4.2374 3.00 5.00
phổ thông
Đại học 80 4.0458 .38518 .04306 3.9601 4.1316 3.00 5.00
 71

Trên đại 13 4.4615 .32026 .08882 4.2680 4.6551 4.00 5.00

học
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00

d. Biến tuổi

Bảng 4. 26: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến tuổi
Test of Homogeneity of Variances
QD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.613 3 206 .608
Sig Levene’s Test bằng 0.608>0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở
bảng ANOVA.

ANOVA
QD
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.451 3 .817 3.467 .017
Within Groups 48.533 206 .236
Total 50.984 209
Sig kiểm định F bằng 0.017 < 0.05, như vậy có khác biệt về quyết định sử
dụng internet banking ở các độ tuổi khác nhau. Cụ thể bảng thống kê mô tả và biểu
đồ bên dưới cho thấy trên 25 tuổi sẽ dùng nhiều hơn vì độ tuổi đã có bắt đầu có thu
nhập hoặc thu nhập đã ổn định. Tuy nhiên đối với khách hàng tiềm năng chúng ta
cần chú ý tới nhóm khách hàng trẻ tuổi thường có ý định sử dụng dịch vụ nhiều hơn
khách hàng lớn tuổi. Điều này có thể lý giải đối với những khách hàng trẻ tuổi họ có
kiến thức kinh nghiệm khi sử dụng internet, máy tính, điện thoại thông minh… họ
dễ tiếp cận công nghệ vì vậy có ý định sử dụng internet banking nhiều hơn người
lớn tuổi. Nhưng đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ là những người lớn tuổi
thì thích nghi với dịch vụ internet banking thì chậm hơn vì họ lo lắng về sự an toàn
dịch vụ và càng lớn tuổi càng thích nghi chậm nhưng khi đã sử dụng thích ứng được
thì họ lại trung thành với dịch vụ.
 72

Bảng 4. 27: Bảng thống kê mô tả tuổi

Descriptives
QD
95% Confidence Minimum Maximum
Interval for Mean
Std. Devia- Std. Er- Lower Upper
N Mean tion ror Bound Bound
Dưới 25
9 3.7778 .60093 .20031 3.3159 4.2397 2.67 4.67
tuổi
Từ 25 -
62 3.9839 .55459 .07043 3.8430 4.1247 2.67 5.00
35 tuổi
Từ 36 –
42 4.1270 .50981 .07867 3.9681 4.2859 3.00 5.00
45 tuổi
Trên 45
97 4.1821 .41113 .04174 4.0993 4.2650 3.00 5.00
tuổi
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00

4.5.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích và các kiểm định hồi quy ta thấy có sáu yếu tố chính
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai
bên cạnh đó còn xem xét sự tác động của các biến nhân khẩu học cũng ảnh hưởng
đáng kể tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

4.5.6.1 Yếu tố Hiệu quả kỳ vọng

Theo kết quả phân tích Yếu tố hiệu quả kỳ vọng βHQ = 0,334 có ảnh hưởng
mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai.
Cảm nhận hiệu quả kỳ vọng của khách hàng càng lớn thì việc chấp nhận sử dụng sẽ
càng lớn. Kết quả này khá là phù hợp với một vài nghiên cứu của Việt Nam khi cho
rằng cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng tới động cơ sử dụng internet banking của
khách hàng ở Đà Nẵng (Lê Thị Kim Tuyết 2011). Kết quả nghiên cứu này cũng phù
hợp với thực tế, khách hàng sẵn sàng sử dụng bất kỳ một sản phẩm, một dịch vụ
nào đó khi họ cảm nhận được hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó đem lại.

4.5.6.2 Yếu tố An toàn bảo mật

Theo kết quả phân tích Yếu tố An toàn bảo mật có hệ số βAT = 0,270 và là
yếu tố ảnh hưởng xếp thứ hai tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet
 73

banking của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai. Kết quả này khá là phù hợp với
thực tế bởi vì người tiêu dùng Việt Nam có thói quen thanh toán tiêu dùng bằng tiền
mặt vì họ cảm giác sử dụng tiền mặt sẽ an toàn hơn là thanh toán không dùng tiền
mặt qua ngân hàng, họ e ngại khi sử dụng dịch vụ internet banking. Chính vì vậy
BIDV cần có các giải pháp để nâng cao tính an toàn bảo mật. Sự cảm nhận của
khách hàng về an toàn bảo mật của dịch vụ internet banking càng lớn thì quyết định
sử dụng internet banking sẽ càng lớn.

4.5.6.3 Yếu tố Ảnh hƣởng xã hội

Theo kết quả phân tích Yếu tố Ảnh hưởng xã hội có hệ số βXH = 0,229 được
cho là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ ba có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng
dịch vụ internet banking của khách hàng. Kết quả này phù hợp với phát hiện trong
nghiên cứu của Foon & Fah (2011) ở Malaysia. Điều này phù hợp với tâm lý hành
vi tiêu dùng, các yếu tố xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội)
có ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng. Như vậy, yếu tố Ảnh hưởng xã
hội đối với khách hàng về dịch vụ internet banking càng lớn thì việc sử dụng inter-
net banking càng nhiều.

4.5.6.4 Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng

Theo kết quả phân tích Yếu tố nỗ lực kỳ vọng có hệ số βNL = 0,205 là yếu tố
xếp thứ 4 trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet bank-
ing tại BIDV Nam Gia Lai. Điều này khá là phù hợp với kết quả nghiên cứu nước
ngoài của Foon & Fah (2011) hay nghiên cứu ở Việt Nam của Lê Thị Kim Tuyết
(2011). Thực tê cho thấy với khách hàng, đặc biệt là những người già, những người
có trình độ thấp thì một trong những yếu tố quyết định tới việc sử dụng dịch vụ, sản
phẩm đó là sự dễ dàng sử dụng. Người tiêu dùng nếu được hướng dẫn, trải nghiệm
sản phẩm dịch vụ họ sẽ cảm thấy dễ sử dụng và họ sẽ hướng tới sử dụng sản phẩm
dịch vụ đó.

4.5.6.5 Yếu tố Chi phí sử dụng

Yếu tố chi phí sử dụng là yếu tố mới đối với mô hình nghiên cứu chấp nhận
 74

công nghệ. Theo kết quả phân tích yếu tố chi phí sử dụng có hệ số βCP = 0,193 có
ảnh hưởng tích cực đến quyết định hành vi của khách hàng tại BIDV Nam Gia
Lai chấp nhận và hướng đến sử dụng dịch vụ internet banking. Điều này cho thấy
để có được sự chấp nhận của người dùng và phát triển mạnh dịch vụ, cần gia tăng
nhận thức của khách hàng về giá trị dịch vụ, bên cạnh việc nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ, BIDV cần cân nhắc chính sách phí phù hợp với các đối tượng khách
hàng.

4.5.6.6 Yếu tố Điều kiện thuận lợi

Theo kết quả phân tích Yếu tố điều kiện thuận lợi có hệ sô βDK = 0,115 là
một trong những yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng internet
banking của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với phát hiện trong
nghiên cứu của Foon & Fah (2011) ở Malaysia khi cho rằng yếu tố “Điều kiện
thuận lợi” có ảnh hưởng đáng kế tới quyết định sử dụng dịch vụ internet banking
của khách hàng.

4.5.6.7 Yếu tố nhân khẩu học

Bằng kiểm định T Test và One Anova cho thấy có sự ảnh hưởng khác nhau
của các biến nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking. Kết
quả nghiên cứu này khá là phù hợp với tình hình phát triển kinh tế tại Việt Nam, về
tâm lý của người Việt Nam. Cụ thể: Nam giới có ý định sử dụng nhiều hơn nữ giới ,
những người có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, thấy
cán bộ công chức với tự kinh doanh sẽ sử dụng nhiều hơn so với các ngành khác,
những người có trình độ cao sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn, những người có độ
tuổi từ 25 trở lên sẽ sử dụng nhiều hơn.

Kết luận: Tóm lại, Chương 4 tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu gồm:
mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích yếu tố khám phá
EFA, phân tích tương quan, ước lượng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking
của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai, bên cạnh đó tác giả còn đánh giá mức độ
 75

ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học đến quyết định sử dịch vụ. Kết quả kiểm
định: các yếu tố đều có ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng và có sự tác động khác nhau của các biến nhân khẩu học, mô hình hồi
quy phù hợp với tổng thể nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở để tác giả đề
xuất các kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao sự phát triển dịch vụ internetbanking
tại BIDV Nam Gia Lai.
 76

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP

Chương này trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và mối quan hệ giữa
các yếu tố trong mô hình nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai. Dựa trên dữ liệu phân tích
tác giả đề xuất một số giải pháp trong việc gia tăng số lượng người sử dụng đối với
khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó cũng chỉ ra những đóng góp về mặt lý thuyết
cũng như thực tiễn và những hạn chế và định hướng nghiên cứu trong tương lai.

5.1. Kết luận

Internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng
truyền thống, nó mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng như tiết kiệm chi phí, đạt
những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng
cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, các NHTM Việt Nam đã nhận
thức được lợi ích to lớn của Internet banking nên các ngân hàng đều cung ứng dịch
vụ Internet banking và rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, chạy đua quyết
liệt để chiếm lĩnh thị phần. Chính vì vậy mà BIDV Nam Gia Lai luôn phải có chính
sách phù hợp để có thể phát triển dịch vụ này.

Kết quả nghiên cứu này sẽ đưa lại cho các nhà quản lý ngân hàng một cái
nhìn sâu sắc về đặc điểm của khách hàng, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ in-
ternet banking và đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý ngân hàng để có những
chính sách phù hợp như lựa chọn phân khúc thị trường, phát huy tác động tích cực
hạn chế tác động tiêu cực của các yếu tố ảnh hưởng.

5.2. Một số giải pháp khuyến nghị đối với BIDV Nam Gia Lai

Như kết quả phân tích ở trên các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng tích
cực tới quyết định sử dụng internet banking của khách hàng. Để có thể gia tăng
được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking thì ngân hàng cần phải
chú ý vào đặc điểm nhân khẩu khách hàng để có thể phân khúc thị trường, có chiến
lược phát triển cho phù hợp. Bên cạnh đó dựa trên kết quả phân tích hồi quy ở
chương 4 BIDV Nam Gia Lai cần đưa ra những giải pháp chiến lược gắn liền với
 77

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ inter-
net banking. Dưới đây là một số gợi ý cho BIDV Nam Gia Lai trong việc phát triển
dịch vụ internet banking:

5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Hiệu quả kỳ vọng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức hiệu quả kỳ vọng (βHQ = 0,334) có
ảnh hưởng tích cực nhất và tác động thuận chiều tới quyết định sử dụng internet
banking của khách hàng và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng có ảnh
hưởng đáng kể trong mối quan hệ giữa hiệu quả kỳ vọng với quyết định sử dụng.
Điều này cho thấy các khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT, sẽ hữu
ích cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó,
khách hàng cũng mong đợi các sản phẩm NHĐT sẽ giúp khách hàng gia tăng hiệu
quả khi thực hiện các giao dịch tài chính tại ngân hàng. Vì vậy, BIDV nói chung
và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần có các biện pháp nhằm đa dạng hóa và nâng
cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng. Cụ thể như sau:

- BIDV Nam Gia Lai cần thường xuyên nâng cấp hệ thống dịch vụ
Internet banking, đầu tư công nghệ, kỹ thuật, kết nối thanh toán với hệ thống ngân
hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách, đảm bảo giao
dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác với chi phí thấp.
- Đa dạng các tiện ích của dịch vụ internet banking để phù hợp với nhiều
đối tượng khách hàng. Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụ
giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc thanh toán các dịch vụ. Mặt khác, ngân
hàng cung cấp nhiều thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua dịch vụ internet
banking từ đó tăng các cơ hội đầu tư cho khách hàng.
- Giảm bớt tính phức tạp của dịch vụ internet banking để khách hàng có
thể dễ dàng sử dụng.
- Bên cạnh đó, việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ internet banking của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng, để làm được điều
này, ngân hàng cần xây dựng các kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khách
 78

hàng. Thông qua E- mail, trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc điện thoại, khách
hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại.Từ đó, Ngân hàng
có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong
muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
- Giải pháp marketing
BIDV cần phải có hình thức quản bá dịch vụ internet banking phù hợp để
nâng cao nhận thức hiệu quả kỳ vọng của khách hàng tới từng nhóm đối tượng
khách hàng.

BIDV cần tập trung hướng vào nhóm khách hàng nam giới, những người trẻ
tuổi, có thu nhập cao, sống ở thành thị. Nhóm khách hàng này theo kết quả nghiên
cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về internet banking sẽ có ảnh hưởng mạnh hơn tới
quyết định sử dụng. Vì vậy, BIDV Nam Gia Lai cần tập trung vào các đối tượng
khách hàng này, giới thiệu cho họ thấy hiệu quả công việc của họ từ việc sử dụng
internet banking thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, giới thiệu qua
trang Web ngân hàng, qua facebook, tivi, đài báo, tờ rơi, qua màn hình chờ ATM,
áp phích quảng cáo, gửi mail hoặc cho khách hàng được thử nghiệm trong một thời
gian hoặc bằng giới thiệu trực tiếp tại quầy để khách hàng cảm nhận và sử dụng
dịch vụ.

5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố An toàn và bảo mật

Yếu tố an toàn và bảo mật có hệ số βAT = 0,270 và là yếu tố ảnh hưởng xếp
thứ hai tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại
BIDV Nam Gia Lai. Một khi khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn bảo mật
của dịch vụ internet banking, thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việc quyết định
chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực
tế diễn biến gần đây, khi có nhiều trường hợp các khách hàng khi thực hiện các
giao dịch trực tuyến của ngân hàng bị lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng
nhập và hệ thống thanh toán, dẫn đến bị mất tiền trong tài khoản. Khách hàng tất
nhiên sẽ không thể yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT nếu như không được cam kết
 79

đảm bảo hạn chế đến mức tối đa rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vấn đề
này, nhằm nâng cao tính bảo mật và an toàn đối với dịch vụ internet banking và
tăng sự tin tưởng của khách hàng, BIDV Nam Gia Lai cần lưu ý các vấn đề sau:

Vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và
an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được
cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền
kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc,… cũng không
ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin
nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân
hàng. Công nghệ của Ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng vì không thể dừng
giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. Đồng thời, hệ thống BIDV
nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần học hỏi kinh nghiệm cũng như mời
các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo
mật, công nghệ thanh toán an toàn.

Ngân hàng phải xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật
trong giao dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác nhận
nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận, trộm cắp trong giao dịch để tăng mức độ tin
tưởng của khách hàng chưa sử dụng cũng như khách hàng đang sử dụng dịch vụ in-
ternet banking.

BIDV cũng cần thực hiện tốt các quy định về bảo mật, an toàn trong giao
dịch internet banking theo quy định của ngân hàng Nhà nước, của Công nghệ thông
tin trong ngân hàng. Gần đây nhất vào tháng 7/2019 theo quy định Ngân hàng Nhà
nước, BIDV đã ra mắt thêm sản phẩm Smart OTP để tăng cường bảo mật hai lớp
cho giao dịch trực tuyến cho khách hàng.

Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây
dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, BIDV Nam
Gia Lai cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng
lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải
 80

quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh
hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

Ngân hàng cần tạo niềm tin cho khách hàng với thiết kế giao diện và quy
trình xử lý giao dịch an toàn, có các biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa rủi ro thích
hợp. Hướng dẫn khách hàng tuân thủ các vấn đề về bảo mật trong giao dịch internet
banking, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng và hạn chế rủi ro cao nhất. Khi có sự cố
(nếu có) xảy ra, ngân hàng cần tích cực hỗ trợ khách hàng hướng khắc phục, bảo vệ
lợi ích, giảm tối đa tổn thất cho khách hàng, chia sẻ rủi ro cho khách hàng. Không
để cho khách hàng có những bức xúc, tung tin lên mạng xã hội, làm gia tăng nhận
thức rủi ro của khách hàng khác.

BIDV cũng thường xuyên đưa ra những khuyến cáo, cảnh bảo với khách
hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Cụ thể, người dùng phải đảm bảo các
thiết bị sử dụng như điện thoại, máy tính có phần mềm diệt virus, trình duyệt web,
hệ thống điều hành cập nhật mới. Khách hàng phải quản lý về tên đăng nhập hoặc
mã đăng nhập, không kể với bất kể ai. Khách hàng không nên đăng nhập ở điện
thoại, máy tính khác không phải của mình và đăng xuất khi sử dụng xong dịch vụ.
Khách hàng chỉ nên giao dịch với những website thanh toán uy tín, tuyệt đối không
nhấn vào đường link của các email spam. Ngân hàng có chính sách như cung cấp
phần mềm diệt virus miễn phí cho khách hàng, ngân hàng có các buổi chia sẻ
khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng một cách chi tiết thông qua trang web ngân
hàng, qua hội nghị khách hàng, qua thông tin đại chúng. Ngân hàng phải luôn có
nhân viên kiểm soát các giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách hàng
và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn bảo mật trong giao dịch của
khách hàng.

Ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp với từng đối tương khách
hàng. BIDV phải thường xuyên quảng bá tới khách hàng chưa sử dụng và khách
hàng đang sử dụng ineternet banking những thông tin về an toàn và bảo mật cao của
dịch vụ internet banking. Ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng là nữ giới,
 81

những người nhiều tuổi, những người có ít kinh nghiệm internet. Ngân hàng có
chương trình quảng bá như các tờ rơi, đài, tivi, báo chí, trực tiếp qua các giao dịch
viên hoặc chia sẻ về vấn đề an toàn bảo mật online, facebook, trang web ngân hàng
hoặc cho họ hưởng khuyến mãi, ưu đãi để họ sử dụng thử sản phẩm họ sử dụng dịch
vụ này là an toàn bảo mật, họ không còn e ngại và từ đó họ sẽ sử dụng dịch vụ này.

5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Ảnh hƣởng xã hội

Theo kết quả phân tích yếu tố ảnh hưởng xã hội (βXH = 0,229) được cho là
yếu tố ảnh hưởng xếp thứ ba có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng dịch vụ
internet banking của khách hàng. Ảnh hưởng xã hội được cho là những người người
xung quanh (anh em, bạn bè…) chia sẻ về việc sử dụng internet banking sẽ có ảnh
hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking. Vì vậy, BIDV Nam Gia Lai
cần có các biện pháp nhằm nâng cao nhận thức, quảng bá rộng rãi ưu điểm, tính
năng của việc sử dụng dịch vụ internet banking đến khách hàng cũng như người
dân. Những thông tin tích cực về BIDV Nam Gia Lai và dịch vụ internet banking
của BIDV Nam Gia Lai sẽ được truyền thông rộng rãi tới khách hàng và là cơ sở để
đẩy mạnh quy mô và hiệu quả của dịch vụ này tại BIDV Nam Gia Lai.

Gia tăng chất lƣợng dịch vụ: BIDV cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng
hiện tại bằng việc gia tăng chất lượng dịch vụ internet banking như không để bất kỳ
sự cố nào xảy ra trong giao dịch hoặc khi xảy ra sự cố thì phải xử lý kịp thời, giao
dịch thực hiện nhanh chóng bất kể khi nào, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và
ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Điều này khiến khách hàng hiện tại cảm
nhận được chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng, họ hài lòng và họ sẽ
có những chia sẻ với khách hàng tiềm năng khiến họ quyết định sử dụng dịch vụ
internet banking.

Ngân hàng có chiến lƣợc marketing phù hợp với từng nhóm đối tƣợng
khách hàng:

BIDV có thể có các chia sẻ về việc sử dụng internet banking trên facebook,
trong các buổi hội nghị, hội thảo của các khách hàng hiện tại, của các chuyên gia về
 82

internet banking với những người chưa sử dụng. Đặc biệt BIDV nên hướng tới
nhóm khách hàng là nữ giới, trẻ tuổi, nhóm này bị ảnh hưởng mạnh của ảnh hưởng
xã hội tới việc sử dụng internet banking.

Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm nhiều đến
khách hàng hiện hữu, đây là cầu nối quan trọng đến khách hàng tiềm năng. BIDV
Nam Gia Lai cần có chính sách thích hợp đối với khách hàng cũ giới thiệu khách
hàng mới; quan tâm khách hàng mới, được khách hàng cũ giới thiệu, tạo ảnh hưởng
lan tỏa đến khách hàng tiềm năng.

Tăng cƣờng hoạt động Marketing sản phẩm:

- BIDV Nam Gia Lai cần giới thiệu rộng rãi các sản phẩm mới, các
chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông
tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi
brochure thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp
thị…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ
NHĐT của ngân hàng.
- Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ BIDV Nam Gia Lai phải
là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất. Đồng
thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có
thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

5.2.4. Giải pháp nâng cao Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng

Yếu tố nỗ lực kỳ vọng có hệ số βNL = 0,205 và là yếu tố xếp thứ 4 trong các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Nam
Gia Lai. Kết quả khảo sát cho thấy các khách hàng mong muốn việc sử dụng dịch
vụ NHĐT sẽ được ngân hàng hỗ trợ đến mức tối đa cách sử dụng và sớm sử dụng
thành thạo các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Kết quả này cho thấy tại địa phận
tỉnh Gia Lai, có nhiều người có khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng còn băn
khoăn về cách sử dụng các dịch vụ này trong tương lai. Đây là một trong những
điểm BIDV Nam Gia Lai cần lưu ý để có thể nâng cao doanh số và khách hàng
 83

sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, thông qua những giải pháp hay các kênh
giới thiệu, quảng bá và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT đến các khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh.

Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet bankig để tăng sự
cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ này của khách hàng.

Thiết kế trang web đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ. BIDV phải
thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác, đăng nhập thực hiện giao dịch một
cách dễ thực hiện, thân thiện với người dùng, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, đơn giản
nhất và thích ứng với các thiết bị có kết nối internet nhưng phải bảo mật an toàn.

BIDV cần có hướng dẫn cụ thể chi tiết cách sử dụng internet banking từ
cách đăng nhập, cách thực hiện các thao tác cho từng tiện ích của dịch vụ này trên
trang web, trên ứng dụng trên điện thoại di động dưới dạng video hướng dẫn, bài
viết có tư vấn, trả lời trực tuyến, hướng dẫn cách sử dụng tại quầy ngân hàng hoặc
có hướng dẫn tại chỗ khi khách hàng gọi yêu cầu. Nhân viên ngân hàng hỗ trợ
24/7 trả lời hướng dẫn khi khách hàng gặp vấn đề trong các thao tác thực hiện giao
dịch.

BIDV cần có chiến lƣợc marketing phù hợp với từng đối tƣợng khách
hàng cụ thể:

- Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng quảng bá qua kênh như báo
chí, đài tờ rơi, trang web ngân hàng, qua facebook, gửi email hoặc cho khách hàng
được thử nghiệm trực tiếp tại quầy bằng cách sẽ có nhân viên hướng dẫn cụ thể
cách thức sử dụng để khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần
chú trọng vào nhóm khách hàng nữ giới, người lớn tuổi, ít kinh nghiệm internet.

- Đối với khách hàng hiện tại: ngân hàng tổ chức các buổi hội thảo, hội
nghị khách hàng, trả lời trực tuyến, chia sẻ facebook, trang web ngân hàng hoặc
trả lời, tư vấn qua tổng đài chăm sóc khách hàng về cách sử dụng, xử lý các sự cố
khách hàng gặp phải khi giao dịch.
 84

5.2.5. Giải pháp liên quan đến yếu tố Chi phí sử dụng

Yếu tố chi phí sử dụng có hệ số βCP = 0,193 có ảnh hưởng tích cực đến
quyết định hành vi của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai chấp nhận và hướng
đến sử dụng dịch vụ internet banking.

Để sản phẩm dịch vụ internet banking có thể đạt được sự chấp nhận của
người dùng và phát triển mạnh, các nhà quản trị cần cân nhắc chính sách phí phù
hợp. Nên miễn phí hoặc thu phí thấp đối với các giao dịch nhỏ lẻ, phục vụ nhu cầu
cá nhân nhằm kích thích quyết định người dùng đăng ký sử dụng dịch vụ internet
banking.

Các nhà quản trị ngân hàng cũng có thể áp dụng chính sách miễn phí đối với
một số giao dịch lần đầu, thời gian đầu nhằm tạo thói quen sử dụng dịch vụ internet
banking. Thói quen sử dụng internet banking có tác động đến hành vi sử dụng sẽ
thúc đẩy tăng doanh số dịch vụ.

Hiện tại BIDV cũng đang có chính sách với việc miễn phí thường niên khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ tốn phí khi thực hiện các giao
dịch chuyển tiền và mức phí lại ưu đãi với số tiền khác nhau.

Nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm nhận được chi phí họ bỏ ra
xứng đáng với giá trị họ nhận được. Bên cạnh đó BIDV Nam Gia Lai cần tạo điều
kiện cho người tiêu dùng so sánh giá giữa việc sử dụng dịch vụ Internet Banking và
sử dụng dịch vụ tại địa điểm giao dịch cũng như việc so sánh giá sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại các ngân hàng khác trên địa bàn ngay trên website của Ngân
hàng để khách hàng có thể cảm nhận được mức giá mà họ phải trả là tối ưu.

5.2.6. Giải pháp liên quan yếu tố Điều kiện thuận lợi

Kết quả nghiên cứu chỉ ra yếu tố điều kiện thuận lợi (βDK = 0,115) là một
trong những yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng internet banking
của khách hàng. Điều kiện thuận lợi được cho là cá nhân tổ chức tin tưởng rằng sự
hỗ trợ của ngân hàng về dịch vụ internet banking cả điều kiện vật chất, kỹ thuật lẫn
 85

dịch vụ sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn. Dịch vụ internet banking là dịch vụ ngân
hàng điện tử, với thiết bị có kết nối internet và khách hàng sử dụng dịch vụ này thì
phải truy cập vào trang web của ngân hàng, thực hiện các thao tác đăng nhập sử
dụng vì vậy đòi hỏi khách hàng có các thiết bị có kết nối internet. Để tăng nhận thức
điều kiện thuận lợi của khách hàng về dịch vụ internet banking thì BIDV cần thực
hiện giải pháp:

- Giải pháp nâng cao cảm nhận của khách hàng về điều kiện thuận lợi
 Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
internet banking là do họ không có mạng internet, không có máy tính, không có điện
thoại thông minh, không giỏi sử dụng internet, chi phí truy cập internet cao… Vì vậy
ngân hàng cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như truy cập internet miễn phí
(như liên kết với một nhà mạng nào đó để khách hàng sử dụng internet banking mà
không cần phải dụng 3g hay internet vẫn có thể sử dụng dịch vụ internet banking)
 Theo kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng để khách
hàng sử dụng đó là chi phí rẻ, đào tạo kỹ năng sử dụng internet banking. Vì vậy, để
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking hoặc có chính sách phí sử dụng
internet banking một cách hợp lý (chính sách phí phù hợp với từng loại tiện ích, với
từng nhóm khách hàng hoặc không thu phí với khách hàng mới.)
 Một trọng nhưng yếu tố khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet
banking và hài lòng trung thành với dịch vụ này của ngân hàng đó là ngân hàng cần
có sự hỗ trợ kịp thời khi khách hàng có thắc mắc hoặc khi xảy ra sự số trong giao
dịch thông qua bộ phận chuyên trách tư vấn trực tiếp hoặc qua trả lời online 24/7.
- Giải pháp marketing
Để khách hàng có thể nhận thức điều kiện thuận lợi thì BIDV cần có chiến
lược marketing cụ thể, tạo hình ảnh ngân hàng thông qua các hoạt động chương
trình. Ngân hàng phải có các chương trình quảng cáo dưới dạng tờ rơi, ti vi, đài, báo
chí, web, facebook, gmail, tin nhắn hoặc tư vấn trực tiếp, bán chéo sản phẩm. Để
tăng hiệu quả của quảng cáo, ngân hàng cần đặc biệt tập trung vào nhóm khách
hàng nam giới, những người trẻ tuổi, những người có kinh nghiệm internet.
 86

5.3. Đóng góp của nghiên cứu

Kết quả của nghiên cứu không chỉ có đóng góp về lý thuyết mà còn đóng
góp cả về mặt thực tiễn. Mô hình trong bài nghiên cứu đã mở rộng thêm cho mô
hình UTAUT bằng cách thêm vào hai biến là an toàn bảo mật và chi phí sử dụng.
Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số phát triển như hiện nay thì tính an toàn bảo
mật là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Inter-
net Banking của người dùng. Đối với một đất nước đang phát triển như Việt Nam
hiện nay, với thói quen dùng tiền mặt, khách hàng có xu hướng thích giao dịch với
ngân hàng tại quầy hơn là sử dụng các dịch vụ công nghệ thì sự tin cậy về tính an
toàn và bảo mật là một trong những yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến việc
sử dụng Internet Banking. Mô hình này có thể áp dụng cho các nghiên cứu sau về
Internet Banking ở những nước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam.
Nghiên cứu cho thấy rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Bank-
ing.

Kết quả của nghiên cứu còn giúp ban lãnh đạo của BIDV Nam Gia Lai có
định hướng và chương trình hành động cụ thể để nâng cao dịch vụ Internet Bank-
ing, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này hơn nữa. BIDV nên
chú trọng vào việc đầu tư nâng cấp, cải thiện hơn nữa các tương tác trên Internet
Banking để Internet Banking ngày càng dễ dàng sử dụng hơn với người dùng. Thêm
vào đó, vấn đề bảo mật và an toàn cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu để
phát triển; chỉ khi nào khách hàng tin tưởng vào hệ thống một cách tương đối thì họ
mới dám sử dụng dịch vụ Internet Banking; nhất là trong bối cảnh các vụ việc
xảy ra gần đây liên quan đến tính an toàn và bảo mật ngày càng gia tăng.

5.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này

Nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế mà những hạn chế này có thể gợi mở
thêm nhiều hướng mới cho các đề tài sau này.

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tiến hành ở phạm vi tại BIDV Nam Gia Lai và số
lượng mẫu giới hạn nên chưa bao quát hết được cho toàn bộ các ngân hàng,
 87

nghiên cứu sau có thể áp dụng mô hình cho các ngân hàng tại Việt Nam nói
chung hoặc là các nước đang phát triển tương tự như Việt Nam.

Thứ hai, các yếu tố trong mô hình chỉ là hai trong nhiều yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng Internet Banking, vì vậy, nghiên cứu sau có thể thay đổi các yếu
tố trong mô hình.

Thứ ba, mô hình chỉ đang dừng ở cấp độ nghiên cứu ảnh hưởng, tác động
qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng Internet Banking, các
đề tài sau có thể khai thác thêm mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau như ảnh
hưởng của sự an toàn bảo mật đến hiệu quả kỳ vọng của khách hàng.

Kết luận chương 5:

Dựa trên kết quả nghiên cứu trong chương 4, chương 5 đưa ra các giải pháp
để phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai và dù luận văn còn
một số hạn chế nhưng luận văn cũng đã đưa ra các hướng đi khác cho đề tài này.
 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng việt

1. Báo cáo thường niên năm 2018 của BIDV.

2. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 đến 2018 của BIDV
Nam Gia Lai.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Việt Nam, Tập 1, 295 trang.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Việt Nam, Tập 2, 197 trang.

5. Lê Thị Kim Tuyết, 2011. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ

Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Tạp chí nghiên cứu
khoa học, Đại học Đông Á, số 4- 2011
6. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê
7. Nguyễn Đình Thọ, Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính 2013.
8. Nguyễn Tường Vi, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
Ebanking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai, Nghiên cứu khoa học
cấp trường, Đại học Lạc Hồng.
9. Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011). “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá
nhân”. Tạp chí Khoa học. Số 5 (23). Trang 16-29.

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng anh

10. Awni Rawashdeh (2015).“Factor affecting adoption of Internet Banking

in Jordan”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 33. Number 4. Page 510-
529.
11. Ajzen (1985), “From intention to actions: A theory of planned Behav-
ior” in action control: From cognition to behavior, J Kuhl and J Beckmann, New
 89

York: Springer-Verlag trang 11-39.

12. Davis (1989) “User acceptance of cumputer technology : a comparision
of two theorrtical models”, Management Science, tập 35, số 8, trang 982-1003.
13. Fishbein, M and Ajzen (1975), “Belief, Attitudes, Intention and Behav-
ior: An Introduction to theory and research”.
14. Foon YS, Fah BCY (2011). Internet Banking Adoption in Kuala
Lumpur: An Application of UTAUT Model. Int J Bus Manag. Số 6.(4).

15. Hair, J.F.; Black, W.C.; Tatham, R.L..; Anderson, R.E (1995). Multi-

variate Data Analysis. 4th Edition. Prentice –Hall Inc. Upper Saddle River. NJ.
USA.

16. Hair, J.F.; Black,W.C.; Babin, B.J.; Anderson, R.E (2009). Multi-

variate Data Analysis. 7th Edition. Pearson Education Limited Publisher. Har-
low. United Kingdom.

17. Hair, J.F.; Black, W.C.; Tatham, R.L..; Anderson, R.(1998). Multi-

variate Data Analysis. 4th Edition.Prentice –Hall Inc. Upper Saddle River. NJ.
USA.

18. Kesharwani Ankit and Shailendra Singh Bisht (2012). “The Impact of
trust and perceived risk on Internet Banking adoption in India”. International Jour-
nal of Bank Marketing. Vol. 30. Number 4. Page 303-322.

19. Nunnally and Bernstein (1994), Psychometric theory.

20. Tzung-I Tang; Hsin-Hui Lin; Yi-Shun Wang; Yu-Ming Wang (2004).
“Toward An Understanding of the Behavioral Intention to Use Mobile Banking Ser-
vices”. Association for Information Systems. Page 1659-1668.

21. Venkatesh,V, Morris, M.G, Davis, F.D (2003) User acceptance of infor-
mation technology: Toward a unified view, Mis Quaterly, tập 27, số 3, tr 425-478.
22. VenkateshV,ThongJY,XuX(2012).Consumer acceptance and use of
information technology: extending the unified theory of acceptance and use
 90

of technology. MIS Q. Số 36.(1), Tr.157–78.

 91

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Thưa các Anh/Chị!

Hiện tôi đang thực hiện Luận văn Thạc sĩ - Khóa 19– Trường Đại học Ngân
hàng TP. HCM với đề tài “Các yếu tố ảnh hƣớng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet baking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Nam Gia Lai”. Trên cơ sở lý thuyết các nghiên cứu đã thực hiện trước đây,
nhằm đảm bảo tính thực tiễn của đề tài sát với hoạt động kinh doanh tại BIDV Nam
Gia Lai, tôi mong nhận được sự tham gia góp ý của Anh/Chị cho nội dung dưới
đây: đúng/sai/chỉnh sửa, bổ sung (nếu cần). Nội dung thảo luận cụ thể như sau:

1. Theo Anh/Chị, đối với quyết định sử dụng dịch vụ internet banking, yếu tố
nào là quan trọng? Sau đây là 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
internet banking và những phát biểu liên quan đến các yếu tố này, các Anh/Chị có
đồng ý không? Vì sao?

Thang đo Hiệu quả kỳ vọng (HQ): được cho là các cá nhân/tổ chức tin
tưởng rằng sử dụng Internet banking sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ

HQ1: Sử dụng dịch vụ internet banking cho phép tôi thực hiện giao dịch
ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi.

HQ2: Sử dụng dịch vụ ineternet banking cho phép tôi thực hiện giao dịch
ngân hàng một cách dễ dàng hơn.

HQ3: Sử dụng internet banking sẽ làm tăng hiệu quả công việc của tôi lên
gấp nhiều lần.

HQ4: Sử dụng internet banking sẽ tăng đáng kể chất lượng các giao dịch của
tôi

HQ5: Sử dụng internet banking sẽ làm tăng các cơ hội của tôi.
 92

Thang đo Nỗ lực kỳ vọng (NL): được cho là mức độ cá nhân/tổ chức dễ

dàng đăng nhập và sử dụng internet banking.

NL1: Tôi dễ dàng có được các kỹ năng sử dụng Internet banking

NL2: Tôi cảm thấy internet banking dễ sử dụng

NL3: Học để thao tác với Internet banking là dễ đối với tôi

NL4: Tôi cảm thấy Sử dụng Internet banking không đòi hỏi chuyên môn và
nỗ lực nhiều.

NL5: Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo trong giao dịch
qua dịch vụ Internet banking.

Thang đo Ảnh hƣởng xã hội (XH): được cho là việc một cá nhân cảm nhận
và sẽ sử dụng internet banking bị tác động mạnh bởi những người khác xung quanh
họ.

XH1: Những người quan trọng, bạn bè thân thiết khuyên tôi nên sử dụng
dịch vụ intetnet banking

XH2: Nhân viên ngân hàng đã tận tình giới thiệu hướng dẫn tôi sử dụng

XH3: Sử dụng internet banking như là trào lưu, nhiều người dùng.

XH4: Những người quản lý của tôi cho rằng tôi nên sử dụng internet bank-
ing.

XH5: Những người sử dụng internet banking là biểu hiện sự sành điệu về
công nghệ

Thang đo Điều kiện thuận lợi (DK): được cho là cá nhân/tổ chức tin tưởng
rằng sự hỗ trợ của ngân hàng về dịch vụ internet banking cả điều kiện vật chất kỹ
thuật lẫn dịch vụ sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn

DK1: Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng internet banking.

DK2: Tôi có nguồn lực cần thiết để sử dụng internet banking.

 93

DK3: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn tôi trong việc sử dụng inter-
net banking.

DK4: Internet banking tương thích với các hệ thống khác tôi đang sử dụng.
DK5: Tôi có các phương tiện cần thiết để sử dụng internet banking.

Thang đo An toàn và bảo mật (AT): được cho là mức độ khách hàng tin
tưởng rằng việc giao dịch qua internet banking các thông tin cá nhân được bảo mật
và tài chính được an toàn .

AT1: Sử dụng internet banking thì thông tin tài chính được bảo vệ.

AT2: Tôi tin tưởng rằng các thông tin cá nhân của tôi sẽ được bảo vệ khi
thực hiện giao dịch internet banking

AT3: Tôi tin tưởng các giao dịch qua internet banking có độ bảo mật như
giao dịch tại quầy ngân hàng.

AT4: Tôi tin tưởng cao vào công nghệ internet banking đang sử dụng

AT5: Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của internet banking

Thang đo Chí phí sử dụng (CP): là giá của sự đánh đổi của người dùng với
nhận thức giữa lợi ích của ứng dụng mang lại so với các chi phí tiền tệ phải bỏ ra để
sử dụng sản phẩm dịch vụ.

CP1: Dịch vụ Internet banking có giá cả hợp lý

CP2: Dịch vụ Internet banking đáng để trả tiền ( phí dịch vụ)
CP3: Với mức phí hiện nay, dịch vụ Internet banking mang đến cho tôi giá trị
tốt.

CP4: So với việc ra ngân hàng, mức phí khi dùng Internet banking giúp tiết
kiệm được nhiều chi phí.

2. Theo Anh/Chị, quyết định sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá
nhân thể hiện như thế nào? Sau đây là các phát biểu về quyết định sử dụng dịch vụ
internet banking của khách hàng cá nhân, Anh/Chị có đồng ý không? Vì sao?
 94

QD1: Tôi có ý định sử dụng internet banking trong một vài tháng tới.

QD2: Tôi dự tính sẽ sử dụng internet banking trong một vài tháng tới

QD3: Tôi có kế hoạch sử dụng internet banking trong một vài tháng tới.

Trân trọng cảm ơn sự tham gia thảo luận của các Anh/Chị!
 95

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NAM GIA LAI
Số phiếu:……….….

Ngày ..…./…./201…

Xin chào Anh/ Chị!

Tôi là học viên Cao học Khóa 19 - Trường Đại học Ngân hàng TP HCM. Hiện tôi
đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hƣớng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet baking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Nam Gia Lai”. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu
quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của quý khách hàng tại BIDV Nam Gia
Lai (sau đây gọi là “Ngân hàng”, viết tắt là “NH”). Do vậy, tôi mong nhận được sự
cộng tác của Anh/Chị với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ qua việc trả lời
các câu hỏi dưới đây.

Tôi cam kết rằng các thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu
dưới dạng tổng hợp của số đông, mọi thông tin cá nhân được giữ kín.

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính:

2. Tuổi: -35 - 45

3. Trình độ học vấn:

thông

4. Xin cho biết công việc chính hiện tại của anh/chị:
 96

5. Xin anh/chị cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của anh chị:

ồng - dưới 15 triệu đồng

– 22 triệu đồng

II.KINH NGHIỆM VÀ NHẬN THỨC INTERNET BANKING

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây về
BIDV Nam Gia Lai mà Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ bằng cách đánh dấu X vào
một trong các ô tương ứng các cột từ 1 đến 5 (trường hợp chọn nhầm Anh/Chị
khoanh tròn dấu X để hủy chọn và chọn lại) theo quy ước sau:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không đồng Không đồng Bình Đồng Hoàn toàn đồng
ý ý thường ý ý

Đánh giá
STT Thang đo
1 2 3 4 5
Sử dụng Internet Banking cho phép tôi thực
1 hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh
chóng, tiện lợi.
Sử dụng Internet Banking cho phép tôi thực
2 hiện giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng
Hiệu
hơn.
quả kỳ
vọng Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng tăng
3
hiệu quả công việc của tôi.
Sử dụng Internet banking sẽ tăng đáng kể
4
chất lượng các giao dịch của tôi.
Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng các cơ
5
hội của tôi
 97

Đánh giá
STT Thang đo
1 2 3 4 5

Tôi dễ dàng có được các kỹ năng sử dụng In-

1
ternet banking

2 Tôi cảm thấy Internet banking dễ để sử dụng

Nỗ lực
Học để thao tác với Internet banking là dễ đối
3
kỳ với tôi
vọng
Tôi cảm thấy Sử dụng Internet banking
4
không đòi hỏi chuyên môn và nỗ lực nhiều
Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước
5 tiếp theo trong giao dịch qua dịch vụ Internet
banking.
Những người quan trọng, bạn bè thân thiết
1 khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ intetnet bank-
ing

Ảnh
Nhân viên ngân hàng đã tận tình giới thiệu
2
hƣởng hướng dẫn tôi sử dụng
xã hội
Sử dụng internet banking như là trào lưu,
3
nhiều người dùng.
Những người quản lý của tôi cho rằng tôi nên
4
sử dụng internet banking
Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng internet
1
banking.
Tôi có nguồn lực cần thiết để sử dụng inter-
2
net banking.
Điều
kiện Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn tôi
3
thuận trong việc sử dụng internet banking.
lợi
Internet banking tương thích với các hệ thống
4
khác tôi đang sử dụng.
Tôi có các phương tiện cần thiết để sử dụng
5
internet banking
 98

Đánh giá
STT Thang đo
1 2 3 4 5

Sử dụng internet banking thì thông tin tài

1
chính được bảo vệ.
Tôi tin tưởng rằng các thông tin cá nhân của
2 tôi sẽ được bảo vệ khi thực hiện giao dịch in-
ternet banking
An
toàn Tôi tin tưởng các giao dịch qua internet bank-
và bảo 3 ing có độ bảo mật như giao dịch tại quầy
mật ngân hàng.
Tôi tin tưởng cao vào công nghệ internet
4
banking đang sử dụng
Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của in-
5
ternet banking

1 Dịch vụ Internet banking có giá cả hợp lý

Dịch vụ Internet banking đáng để trả tiền (

2
phí dịch vụ)
Chi
phí sử Với mức phí hiện nay, dịch vụ Internet bank-
3
dụng ing mang đến cho tôi giá trị tốt.
So với việc ra ngân hàng, mức phí khi dùng
4 Internet banking giúp tiết kiệm được nhiều
chi phí
Tôi có ý định sử dụng internet banking trong
1
một vài tháng tới.
Quyết
định Tôi dự tính sẽ sử dụng internet banking trong
2
sử một vài tháng tới
dụng
Tôi có kế hoạch sử dụng internet banking
3
trong một vài tháng tới.

Trân trọng cảm ơn sự đóng góp ý kiến của quý Anh/Chị!

 99

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁN BỘ THẢO LUẬN NHÓM

STT Họ và tên Chức vụ Đơn vị công tác

Phó Giám đốc Phó Giám đốc Chi nhánh

1 Phạm Viết Đoài phụ trách điều hành phát
BIDV Nam Gia Lai triển sản phẩm bán lẻ

Phòng Giao dịch khách

2 Tào Thị Công Trưởng phòng
hàng

Phòng Giao dịch khách

3 Bảo Quý Bích Vy Giao dịch viên
hàng

Phó Giám đốc

4 Đinh Đức Vân Phòng giao dịch Pleiku
Phòng giao dịch

Trần Nguyễn Hương

5 Giao dịch viên Phòng giao dịch Pleiku
Vân

Đoàn Thị Minh Phòng giao dịch Thành

6 Kiểm soát viên
Nguyệt Công

Lưu Nguyễn Tường Phòng giao dịch Thành

7 Giao dịch viên
Vy Công

Phó Giám đốc

8 Nguyễn Thế Nhân Phòng giao dịch Chư Sê
Phòng giao dịch

Dương Nguyễn Thụy

9 Giao dịch viên Phòng giao dịch Chư Sê
Khanh

10 Đặng Hồng Quang Kiểm soát viên Phòng giao dịch Đức Cơ

11 Võ Thị Trâm Giao dịch viên Phòng giao dịch Đức Cơ

 100

PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS

1.Mô tả mẫu nghiên cứu

Statistics
GIOITINH THUNHAP NGHENGHIEP HOCVAN TUOI
N Valid 210 210 210 210 210
Missing 0 0 0 0 0

GIOITINH
Cumulative Per-
Frequency Percent Valid Percent cent
Valid Nữ 145 69.0 69.0 69.0
Nam 65 31.0 31.0 100.0
Total 210 100.0 100.0

THUNHAP
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Dưới 8 triệu đồng 70 33.3 33.3 33.3
Từ 8 đến dưới 15 triệu
76 36.2 36.2 69.5
đồng
Từ 15 đến dưới 22 triệu
36 17.1 17.1 86.7
đồng
Từ 22 triệu đồng trở lên 28 13.3 13.3 100.0
Total 210 100.0 100.0

NGHENGHIEP
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cán bộ công chức/ NV
85 40.5 40.5 40.5
văn phòng
Tự kinh doanh 62 29.5 29.5 70.0
Nội trợ, nghỉ hưu 46 21.9 21.9 91.9
Khác 17 8.1 8.1 100.0
Total 210 100.0 100.0
 101

HOCVAN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Phổ thông cơ sở 18 8.6 8.6 8.6
Trung học phổ thông 99 47.1 47.1 55.7
Đại học 80 38.1 38.1 93.8
Trên đại học 13 6.2 6.2 100.0
Total 210 100.0 100.0

TUOI
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Dưới 25 tuổi 9 4.3 4.3 4.3
Từ 25 - 35 tuổi 62 29.5 29.5 33.8
Từ 36 – 45 tuổi 42 20.0 20.0 53.8
Trên 45 tuổi 97 46.2 46.2 100.0
Total 210 100.0 100.0

2.Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

a.Hiệu quả kỳ vọng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.690 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
HQ1 16.05 5.558 .614 .589
HQ2 16.21 5.231 .610 .576
HQ3 16.13 5.558 .537 .609
HQ4 16.10 5.252 .627 .572
HQ5 17.10 5.692 .132 .846

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.846 4
 102

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
HQ1 12.75 3.508 .702 .798
HQ2 12.92 3.280 .671 .811
HQ3 12.83 3.431 .648 .819
HQ4 12.81 3.246 .716 .790

b.An toàn bảo mật

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.780 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
AT1 15.88 4.957 .579 .731
AT2 15.88 4.961 .566 .735
AT3 15.88 5.583 .496 .759
AT4 15.83 4.800 .595 .725
AT5 15.87 4.949 .541 .745

c.Ảnh hƣởng xã hội

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.860 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
XH1 12.10 3.415 .701 .825
XH2 12.12 3.522 .740 .808
XH3 12.34 3.325 .750 .803
XH4 12.08 3.950 .644 .847

d.Nỗ lực kỳ vọng

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.765 5
 103

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
NL1 16.45 5.426 .683 .669
NL2 16.47 5.647 .673 .677
NL3 17.03 5.923 .251 .872
NL4 16.14 6.024 .701 .682
NL5 16.35 6.162 .610 .705

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.872 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
NL1 12.87 3.127 .762 .825
NL2 12.89 3.317 .747 .829
NL4 12.56 3.616 .788 .818
NL5 12.77 3.833 .634 .871

e.Chi phí sử dụng

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.842 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
CP1 10.90 7.013 .595 .833
CP2 10.61 5.645 .779 .751
CP3 10.41 6.310 .730 .777
CP4 10.57 6.515 .613 .828

f.Điều kiện thuận lợi

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.691 5
 104

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
DK1 15.10 8.161 .427 .650
DK2 14.84 7.674 .509 .615
DK3 15.08 7.969 .553 .606
DK4 15.15 7.565 .550 .599
DK5 15.06 7.757 .280 .739

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.739 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
DK1 11.35 4.918 .467 .715
DK2 11.09 4.647 .518 .687
DK3 11.33 4.949 .550 .671
DK4 11.40 4.461 .595 .641

g.Quyết định sử dụng

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.823 3

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
QD1 8.18 1.001 .727 .704
QD2 8.11 1.103 .691 .744
QD3 8.28 1.083 .620 .815
3.Phân tích nhân tố khám phá EFA
a.Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .862
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2559.816
df 300
Sig. .000
 105

Communalities
Initial Extraction
HQ1 1.000 .715
HQ2 1.000 .669
HQ3 1.000 .630
HQ4 1.000 .744
AT1 1.000 .586
AT2 1.000 .589
AT3 1.000 .670
AT4 1.000 .632
AT5 1.000 .561
XH1 1.000 .718
XH2 1.000 .752
XH3 1.000 .761
XH4 1.000 .636
NL1 1.000 .782
NL2 1.000 .751
NL4 1.000 .785
NL5 1.000 .590
CP1 1.000 .586
CP2 1.000 .815
CP3 1.000 .772
CP4 1.000 .613
DK1 1.000 .471
DK2 1.000 .603
DK3 1.000 .595
DK4 1.000 .725

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Load-
Initial Eigenvalues ings
% of Vari- Cumulative % of Vari- Cumulative
Component Total ance % Total ance %
1 7.394 29.575 29.575 7.394 29.575 29.575
2 3.122 12.489 42.064 3.122 12.489 42.064
3 2.135 8.541 50.606 2.135 8.541 50.606
4 1.605 6.421 57.026 1.605 6.421 57.026
5 1.357 5.429 62.455 1.357 5.429 62.455
6 1.135 4.539 66.994 1.135 4.539 66.994
7 .783 3.133 70.127
8 .698 2.794 72.920
 106

9 .644 2.576 75.497

10 .631 2.525 78.022
11 .566 2.266 80.288
12 .544 2.175 82.463
13 .522 2.086 84.549
14 .487 1.948 86.498
15 .469 1.877 88.374
16 .415 1.661 90.035
17 .376 1.504 91.540
18 .362 1.450 92.989
19 .345 1.380 94.369
20 .319 1.277 95.646
21 .294 1.176 96.822
22 .228 .914 97.736
23 .214 .856 98.592
24 .193 .774 99.366
25 .158 .634 100.000

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative %
1 2.977 11.907 11.907
2 2.874 11.498 23.405
3 2.851 11.403 34.807
4 2.803 11.211 46.018
5 2.668 10.671 56.690
6 2.576 10.304 66.994
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
 107

23
24
25

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
HQ1 .760
NL4 .719 -.492
XH3 .716
NL1 .703 -.517
NL2 .699 -.505
HQ4 .692
XH2 .689 -.423
XH1 .681
NL5 .669
XH4 .662
HQ2 .636
HQ3 .621
DK3 .558 -.483
DK1 .479
DK2 .457
CP2 .851
CP3 .803
CP4 .725
CP1 .688
AT4 .662
AT1 .563
AT3 .457 .556
AT5 .489
AT2 .480
DK4 .444 -.677

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 6 components extracted.
 108

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6
NL1 .820
NL4 .807
NL2 .798
NL5 .665
XH2 .794
XH3 .784
XH1 .766
XH4 .675
CP2 .891
CP3 .839
CP4 .775
CP1 .754
HQ4 .770
HQ2 .754
HQ3 .712
HQ1 .663
AT4 .762
AT1 .744
AT5 .716
AT2 .715
DK4 .834
DK3 .695
DK2 .655
AT3 .562 .583
DK1 .511

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6
1 .517 .506 .024 .486 .311 .379
2 -.064 .054 .900 -.046 -.320 .279
3 -.062 -.276 .211 -.374 .823 .241
4 .098 .313 .347 .025 .279 -.833
5 -.830 .227 .001 .463 .203 .070
6 .163 -.718 .155 .639 .064 -.145
 109

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2433.559
df 276
Sig. .000

Communalities
Initial Extraction
HQ1 1.000 .724
HQ2 1.000 .670
HQ3 1.000 .629
HQ4 1.000 .748
AT1 1.000 .606
AT2 1.000 .592
AT4 1.000 .644
AT5 1.000 .580
XH1 1.000 .718
XH2 1.000 .758
XH3 1.000 .757
XH4 1.000 .641
NL1 1.000 .776
NL2 1.000 .757
NL4 1.000 .786
NL5 1.000 .587
CP1 1.000 .597
CP2 1.000 .814
CP3 1.000 .772
CP4 1.000 .611
DK1 1.000 .483
DK2 1.000 .603
DK3 1.000 .602
DK4 1.000 .748

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 110

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Load-
Initial Eigenvalues ings
% of Vari- Cumulative % of Vari- Cumulative
Component Total ance % Total ance %
1 7.210 30.040 30.040 7.210 30.040 30.040
2 3.116 12.985 43.025 3.116 12.985 43.025
3 1.940 8.082 51.107 1.940 8.082 51.107
4 1.482 6.175 57.282 1.482 6.175 57.282
5 1.321 5.503 62.785 1.321 5.503 62.785
6 1.135 4.728 67.512 1.135 4.728 67.512
7 .772 3.215 70.728
8 .698 2.909 73.637
9 .633 2.636 76.273
10 .630 2.625 78.898
11 .566 2.360 81.258
12 .544 2.265 83.523
13 .504 2.100 85.623
14 .487 2.028 87.651
15 .416 1.731 89.382
16 .395 1.646 91.028
17 .363 1.511 92.539
18 .345 1.440 93.978
19 .324 1.350 95.328
20 .309 1.289 96.618
21 .238 .990 97.608
22 .221 .921 98.529
23 .194 .807 99.335
24 .159 .665 100.000

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative %
1 2.972 12.382 12.382
2 2.857 11.906 24.288
3 2.833 11.802 36.091
4 2.778 11.575 47.666
5 2.402 10.010 57.675
6 2.361 9.837 67.512
7
8
9
10
 111

11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
HQ1 .767
XH3 .729
NL4 .721 -.463
NL1 .712 -.479
NL2 .701 -.489
HQ4 .701
XH2 .698 -.421
XH1 .689
NL5 .674
XH4 .673
HQ2 .642
HQ3 .627
DK3 .546 -.445
DK1 .478
DK2 .446 .403
CP2 .854
CP3 .809
CP4 .725
CP1 .688
AT4 .700
AT1 .626
AT2 .553
AT5 .529
 112

DK4 .425 -.662

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6
NL1 .814
NL4 .810
NL2 .806
NL5 .660
XH2 .798
XH3 .778
XH1 .764
XH4 .679
CP2 .889
CP3 .837
CP4 .773
CP1 .760
HQ4 .771
HQ2 .754
HQ3 .711
HQ1 .657
AT4 .770
AT1 .759
AT5 .729
AT2 .715
DK4 .848
DK3 .705
DK2 .659
DK1 .540

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 6 iterations.
 113

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6
1 .527 .518 .027 .494 .280 .361
2 -.079 .034 .898 -.064 -.290 .312
3 .057 -.162 .287 -.357 .870 -.058
4 -.199 .434 .279 .278 .064 -.783
5 -.803 .068 -.086 .370 .270 .365
6 .168 -.715 .158 .640 .056 -.151

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
b.Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .702
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 234.889
df 3
Sig. .000

Communalities
Initial Extraction
QD1 1.000 .791
QD2 1.000 .755
QD3 1.000 .673

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Load-
Initial Eigenvalues ings
% of Vari- Cumulative % of Vari- Cumulative
Component Total ance % Total ance %
1 2.220 74.008 74.008 2.220 74.008 74.008
2 .474 15.798 89.806
3 .306 10.194 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 114

Component Matrixa
Component
1
QD1 .890
QD2 .869
QD3 .821

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 1 components extracted.
4.Tƣơng quan Pearson
Correlations
QD HQ AT XH NL CP DK
QD Pearson Correlation 1 .702 .483**
**
.677** .649** .181** .520**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .008 .000
N 210 210 210 210 210 210 210
**
HQ Pearson Correlation .702 1 .256** .617** .548** -.027 .430**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .701 .000
N 210 210 210 210 210 210 210
** **
AT Pearson Correlation .483 .256 1 .277** .335** -.108 .138*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .119 .045
N 210 210 210 210 210 210 210
XH Pearson Correlation .677 .617 .277**
** **
1 .556** .030 .406**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .664 .000
N 210 210 210 210 210 210 210
NL Pearson Correlation .649 .548 .335**
** **
.556** 1 -.032 .424**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .641 .000
N 210 210 210 210 210 210 210
**
CP Pearson Correlation .181 -.027 -.108 .030 -.032 1 .227**
Sig. (2-tailed) .008 .701 .119 .664 .641 .001
N 210 210 210 210 210 210 210
DK Pearson Correlation .520 .430 .138*
** **
.406** .424** .227** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .045 .000 .000 .001
N 210 210 210 210 210 210 210

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

5.Hồi quy
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
 115

1 DK, AT, CP, XH, NL, HQb . Enter

a. Dependent Variable: QD
b. All requested variables entered.

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .865a .749 .741 .25124 1.905

a. Predictors: (Constant), DK, AT, CP, XH, NL, HQ

b. Dependent Variable: QD

ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 38.171 6 6.362 100.788 .000b
Residual 12.813 203 .063
Total 50.984 209

a. Dependent Variable: QD
b. Predictors: (Constant), DK, AT, CP, XH, NL, HQ

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity Statis-
Coefficients Coefficients tics
Std. Er- VIF
Model B ror Beta t Sig. Tolerance
1 (Constant) -.161 .183 -.882 .379
HQ .277 .040 .334 6.946 .000 .534 1.873
AT .226 .032 .270 7.132 .000 .864 1.158
XH .184 .039 .229 4.775 .000 .537 1.862
NL .167 .038 .205 4.403 .000 .569 1.757
CP .116 .022 .193 5.238 .000 .911 1.098
DK .082 .030 .115 2.729 .007 .697 1.435
a. Dependent Variable: QD

Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) HQ AT XH NL CP DK
 116

1 1 6.884 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .052 11.527 .00 .01 .02 .01 .01 .71 .00
3 .024 16.967 .02 .00 .29 .00 .00 .03 .51
4 .016 20.949 .00 .08 .34 .19 .02 .03 .45
5 .009 27.363 .01 .03 .08 .29 .85 .00 .02
6 .008 28.491 .30 .39 .10 .35 .11 .06 .00
7 .007 31.995 .66 .48 .17 .15 .01 .17 .01

a. Dependent Variable: QD
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2.6259 4.8070 4.0952 .42736 210
Residual -.74911 .83975 .00000 .24760 210
Std. Predicted Value -3.438 1.666 .000 1.000 210
Std. Residual -2.982 3.342 .000 .986 210

a. Dependent Variable: QD

6.Kiểm định các giả định hồi quy

a.Giả định liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
 117

b.Giả định phƣơng sai của sai số không đổi

Correlations
HQ AT XH NL CP DK ABSRES
Spearman's HQ Correlation
1.000 .179** .504** .394** -.005 .379** .074
rho Coefficient
Sig. (2-tailed) . .009 .000 .000 .948 .000 .283
N
210 210 210 210 210 210 210

AT Correlation
.179** 1.000 .225** .230** -.075 .120 .130
Coefficient
Sig. (2-tailed) .009 . .001 .001 .281 .082 .060
N 210 210 210 210 210 210 210
XH Correlation
.504** .225** 1.000 .401** .044 .320** .093
Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .001 . .000 .531 .000 .178
N 210 210 210 210 210 210 210
NL Correlation
.394** .230** .401** 1.000 -.009 .298** .004
Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 . .893 .000 .950
 118

N 210 210 210 210 210 210 210

CP Correlation
-.005 -.075 .044 -.009 1.000 .182** -.097
Coefficient
Sig. (2-tailed) .948 .281 .531 .893 . .008 .161
N 210 210 210 210 210 210 210
DK Correlation
.379** .120 .320** .298** .182** 1.000 .009
Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .082 .000 .000 .008 . .900
N 210 210 210 210 210 210 210
ABSRESCorrelation
.074 .130 .093 .004 -.097 .009 1.000
Coefficient
Sig. (2-tailed) .283 .060 .178 .950 .161 .900 .
N 210 210 210 210 210 210 210
Giả định phân phối chuẩn của phần dư
 119

c.Giả định tính độc lập của sai số

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .865a .749 .741 .25124 1.905

a. Predictors: (Constant), DK, AT, CP, XH, NL, HQ

b. Dependent Variable: QD

d.Giả định không có tƣơng quan giữa các biến độc lập
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity Statis-
Coefficients Coefficients tics
Std. Er- VIF
Model B ror Beta t Sig. Tolerance
1 (Constant) -.161 .183 -.882 .379
HQ .277 .040 .334 6.946 .000 .534 1.873
AT .226 .032 .270 7.132 .000 .864 1.158
XH .184 .039 .229 4.775 .000 .537 1.862
NL .167 .038 .205 4.403 .000 .569 1.757
CP .116 .022 .193 5.238 .000 .911 1.098
 120

DK .082 .030 .115 2.729 .007 .697 1.435

a. Dependent Variable: QD
7.Kiểm định T Test và One ANNOVA
a.T test
Descriptives
QD
95% Confidence Maximum
Interval for Mean
Std. Devi- Std. Lower Upper
N Mean ation Error Bound Bound Minimum
Nữ 145 4.0253 .52276 .04341 3.9395 4.1111 2.67 5.00
Nam 65 4.2513 .38202 .04738 4.1566 4.3459 3.33 5.00
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00

Group Statistics
GIOITINH N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
QDNữ 145 4.0253 .52276 .04341
Nam 65 4.2513 .38202 .04738

Independent Samples Test

Levene's Test
for Equality
of Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence
Sig. Mean Std. Er- Interval of the Dif-
(2- Differ- ror Dif- ference
F Sig. t df tailed) ence ference Lower Upper
QD Equa
l
vari-
ance .455 .501 -3.129 208 .002 -.22599 .07222 -.08362 -.08362
s as-
sum
ed
 121

Equa
l
vari-
ance
-3.517 164.899 .001 -.22599 .06426 -.09911 -.09911
s not
as-
sum
ed

b.One ANOVA
Biến Thu nhập
Descriptives
QD
95% Confidence
Interval for Mean
Std. De- Std. Lower Upper
N Mean viation Error Bound Bound Minimum Maximum
 122

Dưới 8 triệu
70 3.9381 .54224 .06481 3.8088 4.0674 2.67 5.00
đồng
Từ 8 đến dưới
76 4.0921 .43750 .05018 3.9921 4.1921 3.00 5.00
15 triệu đồng
Từ 15 đến
dưới 22 triệu 36 4.2685 .45648 .07608 4.1141 4.4230 3.00 5.00
đồng
Từ 22 triệu
28 4.2738 .44494 .08409 4.1013 4.4463 3.00 5.00
đồng trở lên
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00

Test of Homogeneity of Variances

QD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.175 3 206 .320

ANOVA
QD
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.703 3 1.234 5.378 .001
Within Groups 47.281 206 .230
Total 50.984 209

Robust Tests of Equality of Means

QD
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 5.019 3 85.339 .003

a. Asymptotically F distributed.

Means Plots
 123

Biến Nghề nghiệp

Descriptives
QD
95% Confidence
Interval for Mean
Std. Devi- Std. Lower Upper
N Mean ation Error Bound Bound Minimum Maximum
Cán bộ
công
chức/
85 4.1922 .43758 .04746 4.0978 4.2865 3.00 5.00
NV
văn
phòng
Tự
kinh 62 4.1667 .44250 .05620 4.0543 4.2790 3.00 5.00
doanh
Nội
trợ,
46 3.8913 .54002 .07962 3.7309 4.0517 2.67 5.00
nghỉ
hưu
Khác 17 3.9020 .62098 .15061 3.5827 4.2212 2.67 4.67
 124

Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00

Test of Homogeneity of Variances

QD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.076 3 206 .360

ANOVA
QD
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.663 3 1.221 5.315 .002
Within Groups 47.321 206 .230
Total 50.984 209

Robust Tests of Equality of Means

QD
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 4.352 3 60.042 .008

a. Asymptotically F distributed.

Means Plots
 125

Biến Học vấn

Descriptives
QD
95% Confidence
Interval for Mean
Std. Devi- Std. Er- Lower Upper
N Mean ation ror Bound Bound Minimum Maximum
Phổ
thông cơ 18 3.8704 .57325 .13512 3.5853 4.1554 2.67 4.67
sở
Trung
học phổ 99 4.1279 .54856 .05513 4.0185 4.2374 3.00 5.00
thông
Đại học 80 4.0458 .38518 .04306 3.9601 4.1316 3.00 5.00
Trên đại
13 4.4615 .32026 .08882 4.2680 4.6551 4.00 5.00
học
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00

Test of Homogeneity of Variances

QD
Levene Sta-
tistic df1 df2 Sig.
4.706 3 206 .003
ANOVA
QD
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.956 3 .985 4.226 .006
Within Groups 48.028 206 .233
Total 50.984 209

Robust Tests of Equality of Means

QD
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 6.815 3 39.977 .001
a. Asymptotically F distributed.
 126

Means Plots

Biến Tuổi
Descriptives
QD
95% Confi- Maximum
dence Interval
for Mean
Std. Devi- Std. Lower
N Mean ation Error Bound Minimum
Dưới
25 9 3.7778 .60093 .20031 3.3159 2.67 2.67 4.67
tuổi
Từ 25
- 35 62 3.9839 .55459 .07043 3.8430 2.67 2.67 5.00
tuổi
Từ 36
– 45 42 4.1270 .50981 .07867 3.9681 3.00 3.00 5.00
tuổi
 127

Trên
45 97 4.1821 .41113 .04174 4.0993 3.00 3.00 5.00
tuổi
Total 210 4.0952 .49391 .03408 4.0280 2.67 2.67 5.00

Test of Homogeneity of Variances

QD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.613 3 206 .608

ANOVA
QD
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.451 3 .817 3.467 .017
Within Groups 48.533 206 .236
Total 50.984 209

Robust Tests of Equality of Means

QD
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 2.847 3 33.915 .052

a. Asymptotically F distributed.

Means Plots
128