BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HOÀI LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN

HUẾ, 2018
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong công trình nghiên cứu

khoa học này là độc lập và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin

cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoài Linh

i
 LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trịnh Văn Sơn đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ, góp ý cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học và
quý thầy cô giáo ở Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện, giúp đỡ
và tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn
thành luận văn thạc sĩ.

Tôi xin chân thành cảm ơn là sự quan tâm, giúp đỡ về vật chất cũng như tinh
thần của Lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Quảng Trị; Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị; sự hỗ trợ, quan
tâm cũng như sự động viên từ phía gia đình, bạn bè.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng
chắc chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Kính mong Quý thầy cô, các
chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp
ý, giúp đỡ để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.

Quảng Trị, ngày tháng 4 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Hoài Linh

ii
 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : NGUYỄN HOÀI LINH
Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số:
8340410 Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ”
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền
tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM), đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán để đem lại ngày càng nhiều
lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đẩy
nhanh nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị đã không
ngừng nỗ lực để phát triển các dịch vụ thanh toán của mình. Sự gia tăng không
ngừng về khách hàng và doanh số thanh toán trên địa bàn, thương hiệu ngân hàng
được định vị dù cho phải chịu những tác động từ sự khó khăn của nền kinh tế và sự
cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác cũng đã ghi nhận thành quả của những
nỗ lực từ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh trong công tác thanh toán…Tuy
nhiên, so với yêu cầu phát triền của nền kinh tế thời kỳ đổi mới thì dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt của ngân hàng còn nhiều hạn chế bởi tính ổn định và đa
dạng chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt là khu
vực dân cư.
Nhận thức được những vấn đề nêu trên và xuất phát từ tình hình thực tế tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị, tôi
đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị” cho
Luận văn thạc sỹ.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, Kiểm định độ tin
cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố; Phân tích hồi quy để đánh giá đúng thực
trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng
Ngoại thương Quảng Trị.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần hệ thống những vấn đề lý luận
và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
thương mại. Phân tích và đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt nhằm chỉ ra những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và
nguyên nhân. Đề xuất các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi
nhánh Quảng Trị trong giai đoạn tới.

iii
 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.................................iii
MỤC LỤC................................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu:......................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn..............................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.........................................................................................................6
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................6
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm........................................................................................6
1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò thanh toán không dùng tiền mặt.................8
1.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong Ngân hàng thương mại......11
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................17
1.2.1. Khái niệm phát triển......................................................................................17
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................18

iv
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong
các ngân hàng thương mại.......................................................................................21
1.3. THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG
NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC....................................................................................26
1.3.1. Thực tiễn và kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM trong một số ngân
hàng ở Việt Nam.....................................................................................................26
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển TTKDTM một số ngân hàng trên thế giới................30
1.3.3.Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Ngân hoàng Ngoại thương Quảng Trị 32
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ....................................................................................34
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM,
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ....................................................................................34
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển.....................................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý..................................................................................35
2.1.3. Các hoạt động chủ yếu tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị 36
2.1.4. Đánh giá một số kết quả hoạt động cơ bản của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại
thương Quảng Trị....................................................................................................36
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
QUẢNG TRỊ (Vietcombank Quảng Trị)................................................................41
2.2.1. Thực trạng phát triển qui mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Vietcombank Quảng Trị..........................................................................................43
2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển cơ cấu của dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt........................................................................................................................... 46
2.2.3. Đánh giá một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị...........................................57

v
2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ...........................................................................59
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra.........................................................................59
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích.............................................63
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................65
2.3.4. Phân tích hồi quy...........................................................................................66
2.4. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ...................................70
2.4.1. Những kết quả đạt được.................................................................................70
2.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong hoạt động TTKDTM...................................73
2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế..................................................................75
TÓM TẮT CHƯƠNG II.........................................................................................82
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG QUẢNG TRỊ.........................................................................................83
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT..............................................................................................................83
3.1.1. Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt....................................................................................................................83
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Trị........................................................83
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ...........................................................................85
3.2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng
tiền mặt của khách hàng..........................................................................................85
3.2.2. Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM.......................................................86

vi
3.2.3. Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện
nông thôn, miền núi.................................................................................................88
3.2.4. Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ
thanh toán................................................................................................................89
3.2.5. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên.................................90
3.2.6. Cắt giảm phí dịch vụ......................................................................................91
3.2.7. Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn trong giao dịch Ngân hàng.......................91
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................93
1. KẾT LUẬN.........................................................................................................93
2. KIẾN NGHỊ........................................................................................................96
2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước.......................................................96
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam........................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................99
PHỤ LỤC..............................................................................................................101
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 +
2
BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii
 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Các ký hiệu và chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

ATM Máy rút tiền tự động
BV Bệnh viện
DN Doanh nghiệp
GDV Giao dịch viên
HĐQT Hội đồng quản trị
HĐKD Hoạt động kinh doanh
KH Khách hàng
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
POS Thiết bi thanh toán thẻ
QĐ Quyết định
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
TM Tiền mặt
TCKT Tổ chức kinh tế
TMCP Thương mại cổ phần
USD Dolar Mỹ
UNC Ủy nhiệm chi
UNT Ủy nhiệm thu
Ngân hàng Thương mại cổ phần
VietcomBank
Ngoại thương
Ngân hàng Thương mại cổ phần
VCB
Ngoại thương
VND Việt Nam đồng
Ngân hàng thương mại cổ phần
Vietinbank
Công thương
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt
VPbank
Nam Thịnh Vượng

viii
 DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động của Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014-2016
...............................................................................................................37
Bảng 2.2 Dư nợ của Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014- 2016...................39
Bảng 2.3 Tình hình nợ xấu của Vietcombank Quảng Trị....................................40
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm............................................41
Bảng 2.5 Tình hình phát triển qui mô về thanh toán không dùng tiền mặt tại
Vietcombank Quảng Trị.......................................................................44
Bảng 2.6 Doanh số dịch vụ TTKDTM phân theo đối tượng khách hàng............45
Bảng 2.7 Chuyển dịch cơ cấu thanh toán tại Vietcombank Quảng Trị, giai đoạn
2014 – 2016..........................................................................................46
Bảng 2.8 Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Quảng Trị giai
đoạn 2014-2016....................................................................................47
Bảng 2.9 Tình hình thanh toán bằng séc (Séc chuyển khoản).............................49
Bảng 2.10 Tình hình phát triển thanh toán bằng Ủy nhiệm chi tại Chi nhánh Giai
đoạn 2014-2016....................................................................................50
Bảng 2.11 Tình hình thanh toán ủy nhiệm thu......................................................51
Bảng 2.12 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2014-2016......................................53
Bảng 2.13 Số lượng máy ATM, máy POS tại Vietcombank Quảng Trị giai đoạn
2014-2016............................................................................................55
Bảng 2.14 Số lượng và doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016....................................56
Bảng 2.15 Thống kê nghề nghiệp, thu nhập và trình độ của khách hàng...............62
Bảng 2.16 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha 64
Bảng 2.17 Kết quả ma trận xoay trong phân tích nhân tố......................................65
Bảng 2.18 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.......................................67
Bảng 2.19 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy....................................68
Bảng 2.20 Kết quả các thông số trong mô hình hồi quy bội..................................68

ix
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Nguồn vốn huy động tại Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014-2016
.............................................................................................................38
Biểu đồ 2.2. Dư nợ tại Vietcombank Quảng Trị, năm 2014,2015,2016.................39
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thanh toán tại Vietcombank Quảng Trị, 2014 - 2016............46
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng giá trị thanh toán bằng các dịch vụ TTKDTM của
Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014-2016.......................................58

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ luân chuyển séc chuyển khoản.................................................12

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ luân chuyển séc bảo chi...........................................................12
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ luân chuyển chứng từ thanh toán uỷ nhiệm chi........................13
Sơ đồ 1.4 Sơ đồ luân chuyển chứng thanh toán uỷ nhiệm thu............................13
Sơ đồ 1.5 Sơ đồ thanh toán thư tín dụng............................................................14
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Vietcombank Quảng Trị...........35
Sơ đồ 2.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển Dịch vụ
TTKDTM...........................................................................................61
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định..............................................70

x
 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền
tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM), đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán để đem lại ngày càng nhiều
lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đẩy
nhanh nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Trong những năm gần
đây, sự bùng nổ của khoa học công nghệ cùng với xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa
tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM)
phát triển. Chính vì vậy, hiện nay TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh
toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các
giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.
Công tác TTKDTM đã khẳng định được vai trò to lớn trong quá trình thanh
toán giữa các đơn vị kinh tế nói riêng cũng như trong toàn bộ nền kinh tế nói chung.
Hoạt động ngân hàng gắn kết và đem lại lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh tế - xã
hội và là một ngành cần được ưu tiên phát triển. Việc TTKDTM là một trong những
nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại với những đặc điểm an toàn, tiện lợi và nhanh
chóng đã làm tăng chu trình lưu chuyển vốn, giảm thời gian ứ đọng vốn của các
doanh nghiệp, đồng thời giúp ngân hàng tăng khả năng kiểm soát của mình đối với
quá trình lưu thông tiền tệ.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc TTKDTM, trong những năm gần
đây, hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng đã có những
bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều dịch vụ, phương thức
mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã
xuất hiện và đang dần đi vào đời sống, phù hợp với xu thế các nước phát triển trong
khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Mobile banking, internet Banking, ví
điện tử.
Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, cùng với các ngân hàng thương mại khác, Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị

1
(Vietcombank Quảng Trị) đã không ngừng nỗ lực để phát triển các dịch vụ thanh
toán của mình. Công tác TTKDTM tại Vietcombank Quảng Trị đã khẳng định được
rõ tầm quan trọng của nó trong thanh toán giữa các đơn vị kinh tế nói riêng cũng
như toàn bộ quá trình lưu thông tiền tệ của nền kinh tế nói chung. Các hình thức
TTKDTM tại Chi nhánh đã trở nên quen thuộc hơn với mọi người, nó đã góp phần
không nhỏ vào những thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp (DN).
Cùng với những đặc điểm tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hình thức này đã
làm tăng nhanh quá trình, chu chuyển vốn, giảm thời gian ứ đọng vốn của DN, đồng
thời giúp Chi nhánh tăng khả năng kiểm soát của mình đối với quá trình lưu thông
tiền tệ. Sự gia tăng không ngừng về khách hàng và doanh số thanh toán trên địa bàn,
thương hiệu ngân hàng được định vị dù cho phải chịu những tác động từ sự khó
khăn của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác cũng đã ghi
nhận thành quả của những nỗ lực từ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh trong
công tác thanh toán… Tuy nhiên, so với yêu cầu phát triền của nền kinh tế thời kỳ
đổi mới và hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới thì dịch vụ TTKDTM của ngân
hàng còn nhiều hạn chế bởi tính ổn định và đa dạng chưa cao, chưa thu hút được
nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt là khu vực dân cư.
Nhận thức được vị trí, ý nghĩa và tính cấp thiết của những vấn đề nêu trên và
xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi
nhánh Quảng Trị, tôi đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi
nhánh Quảng Trị” để làm Luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị. Thông qua
đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại chi nhánh.

2
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về hoạt động TTKDTM trong các Ngân
hàng thương mại;
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM của Chi Nhánh Ngân
hàng Ngoại thương Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016.
- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTKDTM của Chi
nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung về thanh toán không dùng tiền mặt
- Đối tượng điều tra: Khách hàng giao dịch của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại
thương Quảng Trị.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi
nhánh Quảng Trị (Vietcombank Quảng Trị)
- Phạm vi về Thời gian: Số liệu, thông tin thứ cấp thu thập giai đoạn 2014-
2016, Số liệu sơ cấp điều tra cuối năm 2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu:
Tài liệu, số liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ dữ liệu tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị từ năm 2014-2016.
Báo cáo chuyên ngành: Các công trình nghiên cứu khoa học, các tài liệu, bài
viết về dịch vụ TTKDTM trên tạp chí Ngân hàng và tin học Ngân hàng.
Đối với số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua phương pháp điều tra chọn
mẫu, với đối tượng và qui mô mẫu điều tra là: 160 khách hàng của Chi nhánh Ngân
hàng Ngoại thương Quảng Trị. Phương pháp điều tra khách hàng theo phương pháp
phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với 160 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên có sử
dụng dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh, tại các điểm chấp nhận thẻ.

3
 Một điểm cần lưu ý là do phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong
nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi
quy đa biến nên cỡ mẫu phải đáp ứng tiêu chuẩn về cỡ mẫu theo 2 phương pháp
phân tích này. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá
thì cần thu thập dữ liệu với cỡ mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Nghiên cứu
này có số biến quan sát là 22 (22 chỉ tiêu khảo sát). Do vậy, cỡ mẫu cần lấy là 110
(n = 22*5). Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công
thức n ≥ 8*5 + 50 (n là số mẫu; m là số biến độc lập). Với 5 biến độc lập được phân
tích trong đề tài này thì cỡ mẫu tối thiểu phải là 90 (n = 8*5+50). Như vậy, cỡ mẫu
khảo sát 160 quan sát được tính theo công thức (1) hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu
của 2 phương pháp phân tích chính của đề tài.
Thiết kế bảng hỏi: Thông tin khảo sát được thu thập dựa vào bảng hỏi được
thiết kế sẵn gồm 2 phần: Phần A: Thông tin chung về đối tượng khảo sát; Phần B:
Nội dung khảo sát nhằm đánh giá của khách hàng các điều kiện và các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động TTKDTM, mật độ sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh
của khách hàng.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số
liệu 4.2.1.Phương pháp tổng hợp số liệu
Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, phân loại dựa trên một số
chỉ tiêu cơ bản để tổng hợp thành các số liệu hợp lý phục vụ cho luận văn bao gồm:
Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên
máy tính bằng các phần mềm excel. Sử dụng mô hình thông tin từ dạng số sang
dạng đồ thị, trong luận văn, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để
dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin.
4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
4.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được sử dụng để phân tích tình hình hoạt động, tình hình
phát triển dịch vụ TTKDTM và tình hình vận dụng các phương tiện TTKDTM tại

4
Vietcombank Quảng Trị như sau: từ số liệu cụ thể nêu ra sự biến động, xu hướng
phát triển của chỉ tiêu, vấn đề nghiên cứu.
4.2.2.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu hướng, mức biến động
của các chỉ tiêu phân tích. So sánh tuyệt đối nhằm so sánh mức tăng giảm của các
số liệu phân tích qua các năm để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa
ra các đánh giá và giải pháp. So sánh tương đối nhằm chỉ rõ mức độ chiếm giữ của
các chỉ tiêu thành phần trong tổng số. Đề tài sử dụng phương pháp trên để tính tỷ
trọng, cơ cấu tín dụng, nguồn vốn huy động, tỷ trọng dịch vụ TTKDTM, cơ cấu các
dịch vụ TTKDTM…
4.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố và các phương pháp liên quan khác khác
Thông tin từ số liệu điều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel, SPSS tác
giả sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để xác định được các
nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại
Vietcombank Quảng Trị.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt; danh mục các bảng; danh
mục các sơ đồ; tài liệu tham khảo; phụ lục, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt trong Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.

5
 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN

MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm

1.1.1.1. Các khái niệm liên quan

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện
giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại
dịch vụ khác của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của
người sử dụng dịch vụ thanh toán. Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao
dịch thanh toán (Chính phủ, 2001).(4, Điều 3)
Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM):
Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015):“TTKDTM là một hoạt động dịch vụ
thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán
để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của
người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng DVTT”.(8,
trang 15)
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức vận động
của tiền tệ. TTKDTM trong các NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu
của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh
toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền…bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt
chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng
đến tiền mặt.

6
 Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo Nghị định số
101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về TTKDTM, Nghị định số
80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị
định 101/2012/NĐ-CP và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM: “Dịch vụ TTKDTM là các
dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh
toán không qua tài khoản ngân hàng”.(5,Điều 4)

Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các
NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của
khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt.

1.1.1.2. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây
tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của
hàng hóa và dịch vụ. Nó có một số đặc điểm sau:
- Đặc điểm cơ bản của dịch vụ TTKDTM là sự vận động của tiền tệ độc lập
với sự vận động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có
sự ăn khớp nhau.
Đây là đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của hình thức TTKDTM. Trong
TTKDTM, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán
dùng tiền mặt theo kiểu Hàng – Tiền – Hàng (H-T-H) mà chỉ xuất hiện dưới dạng
tiền kế toán hay tiền ghi sổ và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách kế toán, đây
là đặc điểm riêng của thanh toán không dùng tiền mặt.
- Trong TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện
các khoản thanh toán.
Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các khách hàng mới
được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc chuyên môn đặc
thù như là một nghiệp vụ riêng của mình. Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành
trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình.

7
 Với những đặc điểm nêu trên, TTKDTM nếu được tổ chức và thực hiện
tốt sẽ phát huy được tác dụng tích cực của nó. Trong tương lai, theo đà phát
triển của xã hội và theo nhu cầu của thị trường, TTKDTM sẽ giữ một vị trí cực
kỳ quan trọng trong việc lưu chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền
kinh tế.
1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan
Nền kinh tế phát triển, có nhiều thành phần kinh tế tham gia thanh toán bằng
tiền mặt, việc thanh toán bằng tiền mặt có những hạn chế cơ bản:
- Không đảm bảo tính an toàn cho người trả tiền và người nhận tiền, tiếp đó
là chi phí in ấn, vận chuyển rất lớn và vấn đề quan trọng nữa là khoảng cách giữa
người bán và người mua nhiều khi rất xa nhau.
- Thanh toán bằng tiền mặt tạo khẽ hở cho các đơn vị bán không chấp hành
chế độ hóa đơn chứng từ, dễ trốn thuế, làm giảm thu Ngân sách nhà nước (NSNN)
và khó kiểm soát về mục đích, đối tượng các khoản chi....
- Thanh toán bằng tiền mặt có tốc độ không cao vì thanh toán dùng tiền mặt
luôn có sự xuất hiện của tiền mặt nên thanh toán giữa bên mua và bên bán phải có
sự vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt… do đó dễ dẫn đến mất mát và nhầm
lẫn.
Do đó, quá trình thanh toán bằng tiền mặt cho thấy không thể đáp ứng được
yêu cầu của thực tế. Từ thực tế khách quan đó, phương thức TTKDTM được hình
thành, nó khắc phục những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời có vai
trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh
tế. Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán trực tiếp đến đối tượng cung cấp
hàng hóa, dịch vụ, chi theo tiến độ thực hiện công việc của đơn vị. Do tính ưu việt
như vậy nên hình thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng hoàn thiện và
ngày càng phát triển, không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường. Thanh toán
không dùng tiền mặt ra đời là một tất yếu khách quan.

8
1.1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Trong nền kinh tế thị trường, TTKDTM là một bộ phận cấu thành quan
trọng trong tổng chu chuyển tiền tệ, nó có vai trò quan trọng đối với các chủ thể
thanh toán, các trung gian thanh toán, cụ thể:
 Vai trò đối với nền kinh tế.
Khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, TTKDTM đã giữ một vai trò
rất quan trọng đối với từng đơn vị kinh tế, từng cá nhân và đối với toàn bộ nền kinh
tế, bất kỳ một nhà sản xuất nào cũng đều mong muốn đồng vốn của mình tham gia
vào nhiều chu kỳ sản xuất và sinh lời tối đa cho mình. Do đó, họ muốn sản phẩm
của họ làm ra phải được tiêu thụ ngay trên thị trường và thu được tiền để tiếp tục
một chu kỳ sản xuất mới. Vì vậy, vấn đề thanh toán tiền hàng là vô cùng quan
trọng, trong quá trình trao đổi mua bán nếu đơn vị dùng tiền mặt thì sẽ gặp nhiều
khó khăn về phương tiện vận chuyển bảo quản tiền khả năng rủi ro cao.
TTKDTM mặt góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó
có thể tiết kiệm được chi phí lưu thông xã hội như: in ấn, phát hành, bảo quản, vận
chuyển, kiểm đếm. Mặt khác, TTKDTM còn tạo ra sự chuyển hoá thông suốt giữa
tiền mặt và tiền chuyển khoản. TTKDTM tạo điều kiện tập trung một nguồn vốn lớn
của xã hội vào tín dụng để tái đầu tư vào nền kinh tế, phát huy vai trò điều tiết, kiểm
tra của Nhà nước vào hoạt động tài chính ở tầm vĩ mô và vi mô, qua đó kiểm soát
được sự lạm phát, đồng thời tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động.
 Vai trò đối với Ngân hàng Thương mại.
TTKDTM mặt góp phần tăng nhanh nguồn vốn của Ngân hàng, mở rộng
nghiệp vụ kinh doanh. Khi các DN mở tài khoản tại Ngân hàng sẽ mang lại cho
Ngân hàng nguồn vốn tương đối lớn để cho vay, đầu tư phát triển kinh tế. Nó thúc
đẩy ngiệp vụ tín dụng của Ngân hàng phát triển, giúp Ngân hàng hạn chế rủi ro
trong kinh doanh tín dụng, qua đó nắm được đặc điểm tình hình kinh doanh của
khách hàng. Khi khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng và ký thác vốn của mình
vào đó sẽ tạo điều kiện cho Ngân hàng kiểm soát được một phần lượng tiền trong
nền kinh tế, cũng như khả năng tài chính, tình hình kinh doanh của doanh

9
nghiệp.Trên cơ sở đó ngân hàng tiến hành cung ứng một lượng tiền thích hợp cho
nền kinh tế.
 Vai trò đối với Ngân hàng Nhà nước:
TTKDTM được thực hiện thông qua việc trích chuyển vốn trên tài khoản tại
ngân hàng, do đó nó hạn chế được khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm
chi phí trong in ấn, bảo quản, cất trữ, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt... đồng thời
thực hiện kế hoạch hoá và điều hoà lưu thông tiền tệ giúp cho Ngân hàng Trung
ương kiểm soát được khối lượng tiền mặt trong lưu thông tốt hơn.
TTKDTM được thực hiện thông qua việc khách hàng gửi tiền vào tài khoản
tại ngân hàng, làm tăng khả năng tạo tiền, tạo nguồn vốn trong thanh toán để cho
vay phát triển kinh tế xã hội, mở rộng TTKDTM sẽ tạo điều kiện cho NH Nhà nước
có thể quản lý và kiểm soát một cách tổng quát quá trình sản xuất và lưu thông
hàng hoá của nền kinh tế, thực hiện tốt chính sách tiền tệ, đem lại lợi ích về kinh tế
xã hội tốt hơn.
 Vai trò đối với khách hàng:
Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc
tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận
chuyển, chi phí kiểm đếm…) từ đó, giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm,
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn, và bảo mật cho khách hàng.
đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các
ngân hàng thương mại trong hoạt động thanh toán ngày càng cao.
Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán
(nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn
trong việc sử dụng dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy nhanh
tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động
kinh doanh, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro

1
1.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong Ngân hàng thương mại

Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ và Thông
tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt nam hướng
dẫn về dịch vụ TTKDTM, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm:
Thanh toán bằng séc; Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi (hoặc Lệnh chi) - chuyển tiền;
Thanh toán bằng thư tín dụng; Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu (hoặc Nhờ thu);
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng, dịch vụ thanh toán điện tử…
Với mỗi hình thức thanh toán có nội dung kinh tế nhất định đáp ứng với điều
kiện tính chất của sự vận động vật tư hàng hoá cung ứng dịch vụ và phương thức
chi trả trong quan hệ giao dịch.
1.1.3.1. Thanh toán bằng séc
 Khái niệm: Séc (Check, Chèque) là phương tiện thanh toán do người ký phát
lập, dưới hình thức chứng từ in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả
không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
 Phân loại Séc:
- Séc Tiền mặt: Trên tờ Séc nếu không có cụm từ “ Trả vào tài khoản” thì
người thụ hưởng có quyền lĩnh tiền mặt. Khi người thụ hưởng Séc tiền mặt đem Séc
đến ngân hàng, kế toán ngân hàng kiểm soát các nội dung ghi trên Séc. Tờ Séc đựơc
dùng làm chứng từ ghi nợ tài khoản người ký phát Séc.
- Séc chuyển khoản: Séc chuyển khoản không được lĩnh tiền mặt. Trên tờ
Séc (theo cùng mẫu) nếu có ghi thêm cụm từ “ Trả vào tài khoản” thì Séc này được
thanh toán chuyển khoản bằng cách trích tiền từ tài khoản người ký phát chuyển vào
tài khoản người thụ hưởng. Người ký phát Séc chuyển khoản phải ghi (hoặc đóng
dấu) trên tờ Séc cụm từ “Trả vào tài khoản”. Tờ Séc phải được ghi đầy đủ các yếu
tố, ký tên theo đúng mẫu chữ ký đã đăng ký với NH.

1
 (1)
Người phát hành Người thụ hưởng
(2b (6) (2a)
(4)
(5) Ngân hàng thụ hưởng
Ngân hàng thanh toán (3)

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ luân chuyển séc chuyển khoản

 Ưu, nhược điểm của séc chuyển khoản
+ Ưu điểm: Loại séc này chủ yếu áp dụng cho các doanh nghiệp, thuận tiện
trong việc mua bán hàng hoá
+ Nhược điểm: Người phát hành phải luôn đảm bảo khả năng thanh toán tờ
séc.
- Séc bảo chi: Séc bảo chi do chủ tài khoản phát hành, được ngân hàng (hoặc
kho bạc) đảm bảo thanh toán. Người phát hành Séc phải lưu ký trước số tiền ghi
trên tờ Séc, vào một tài khoản riêng.

(1)
Người chi trả Người thụ hưởng
(4) (2)

Ngân hàng thanh toán Ngân hàng thụ hưởng

(3)
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ luân chuyển séc bảo chi
* Ưu, nhược điểm của séc bảo chi
+ Ưu điểm: Người nhận séc bảo chi luôn được đảm bảo thanh toán
+ Nhược điểm: Séc chỉ có thời hạn thanh toán tối đa 15 ngày, nếu quá hạn đó
thì không được chấp nhận thanh toán
1.1.3.2 Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi (hoặc lệnh chi)
Uỷ nhiệm chi (UNC) là lệnh của chủ tài khoản, được lập theo mẫu in sẵn của
NH, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích sẵn một số tiền nhất định trên tài khoản
của mình trả cho người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng.

1
 (1)
Người mua (4)
Người bán

(2) (3a)
(3b)
Ngân hàng bên Ngân hàng bên
mua

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ luân chuyển chứng từ thanh toán uỷ nhiệm chi

* Ưu, nhược điểm của uỷ nhiệm chi
+ Ưu điểm: Lệnh này được sử dụng đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuận tiện
cho khách hàng sử dụng, đồng thời ứng dụng các công nghệ thanh toán hiện đại nên
tốc độ thanh toán nhanh trong phạm vi rộng.
+ Nhược điểm: Nếu người trả tiền gặp khó khăn về tài chính hoặc thiếu
thiện chí trong thanh toán, chậm trễ trong việc lập và nộp uỷ nhiệm chi vào ngân
hàng sẽ ảnh hưởng đến lợi ích của người hưởng thụ làm cho việc luân chuyển
hàng hoá gặp khó khăn.
1.1.3.3. Thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu (hoặc nhờ thu)
Uỷ nhiệm thu (UNT) là lệnh viết trên mẫu in sẵn, đơn vị bán lập UNT nhờ
Ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền sau khi đã hoàn thành việc cung ứng hàng hoá,
dịch vụ cho đơn vị mua theo thoả thuận sau hợp đồng.
UNT chủ yếu được sử dụng mua bán giữa các bên tín dụng lẫn nhau, bên
mua và bên bán phải thống nhất thoả thuận dùng hình thức thanh toán UNT đồng
thời phải thông báo bằng văn bản cho NH của bên thụ hưởng để có căn cứ thực hiện
UNT.

Đơn vị mua (1)

Đơn vị bán
(4)a
(2) (5)
(3)
Ngân hàng bên bán
Ngân hàng bên mua (4)b

Sơ đồ 1.4 Sơ đồ luân chuyển chứng thanh toán uỷ nhiệm thu

1
 * Ưu, nhược điểm của uỷ nhiệm thu
+ Ưu điểm: Cũng giống như uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu thực hiện tương đối
đơn giản, rất thuận tiện với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Các khách hàng
muốn thanh toán bằng uỷ nhiệm thu chỉ cần đáp ứng các điều kiện thanh toán cụ thể
phù hợp với quy định của NH Nhà nước
+ Nhược điểm: Trong quá trình thanh toán nếu như người trả tiền không có
khả năng thanh toán sẽ dẫn đến chậm trả tiền người thụ hưởng và chịu khoản tiền
phạt theo quy định.
1.1.3.4. Thư tín dụng
Thư tín dụng (TTD) là là một văn bản cam kết có điều kiện được ngân hàng
mở theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở TTD) theo đó
ngân hàng thực hiện yêu cầu của người mở TTD để trả tiền hoặc uỷ quyền cho ngân
hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ
xuất trình phù hợp với điều kiện thanh toán của TTD.

(4)
Đơn vị mua Đơn vị bán
(1) (8) (3) (5) (6)
(7)
Ngân hàng bên mua Ngân hàng bên bán
(2)

Sơ đồ 1.5 Sơ đồ thanh toán thư tín dụng

Hiện nay, TTD được áp dụng khá phổ biến trong thanh toán quốc tế, còn
trong nước thì hầu như không áp dụng vì Thư tín dụng có nhược điểm là quá
trình thanh toán phức tạp kéo dài lại phải ký gửi tiền tại ngân hàng làm ứ đọng
vốn của người mua
* Ưu, nhược điểm của thư tín dụng
+ Ưu điểm: Đây là hình thức thanh toán có quy trình thanh toán rất chặt chẽ
nhằm bảo vệ quyền lợi cho các bên trực tiếp tham gia thanh toán.
+ Nhược điểm: Là một hình thức thanh toán khá phức tạp, diễn ra nhiều công
đoạn nên cần nhiều chi phí, thời gian và công sức.

1
1.1.3.5. Thẻ thanh toán
Thẻ (CARD) là phương tiện thanh toán hiện đại dựa trên sự phát triển kỹ
thuật tin học ứng dụng trong ngân hàng. Thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành
và bán cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ và các khoản thanh toán
khác hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt
tự động. Hiện nay Việt Nam có 3 loại thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ, thẻ tín
dụng.

Ngân hàng (7) Ngân hàng đại lý

phát
(6)

(1a (1b (8) ATM

(5) (4)
(3)
(3)

Người sử Cơ sở tiếp
dụng (2)
nhận
thẻ
Sơ đồ 1.6 Sơ đồ quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán
* Ưu, nhược điểm của thẻ thanh toán:
+ Ưu điểm: Thẻ thanh toán là loại thẻ sử dụng công nghệ tiên tiến, giúp cho
người có thẻ không phải mang theo nhiều tiền bên mình. Thủ tục cấp thẻ đơn giản,
dẽ dàng và nhanh chóng.
+ Nhược điểm: Bên cạnh nhược điểm thì thẻ thanh toán có nhược điểm thể
hiện ở hai khía cạnh sau:
- Về phía ngân hàng: Khi cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng
phải đầu tư công nghệ với chi phí lớn
- Về phía khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ này thì khách hàng cũng phải có
trình độ và hiểu biết nhất định về tiện ích mà nó mang lại. Mặc khác, khi sử dụng
dịch vụ này thì khách hàng cũng phải tốn thêm một khoán phí như phí thường niên,
phí đổi pin…

1
1.1.3.6. Dịch vụ thanh toán điện tử
Đây là một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng mới, phát triển nhanh, phát
huy tính hiệu quả cao với các tính năng thanh toán dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện
không bị bó buộc về thời gian, thiết bị sử dụng để giao dịch thông qua hệ thống liên
lạc viễn thông, internet.
- Ví điện tử: Là một tài khoản điện tử mà người sở hữu có thể giao dịch mua
hàng hoá, thanh toán cho người bán chấp nhận ví. Ví điện tử do một tổ chức tài
chính phát hành, thường được chia làm hai loại : ví điện tử cá nhân và ví điện tử
doanh nghiệp. Ví điện tử cá nhân dành cho cá nhân có nhu cầu mua hàng hóa còn ví
điện tử doanh nghiệp dành cho nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.
Tại Việt Nam, năm 2008 có một loạt tổ chức phát hành ví điện tử như ví điện
tử Payoo, ví điện tử Mobivi, ví điện tử VnMart, ví điện tử NetCash. Ví điện tử có
thể được gắn kết với tài khoản ngân hàng để chuyển tiền giữa ví điện tử và tài
khoản. Ngoài ra, người dùng có thể nạp tiền vào ví bằng cách nộp tiền mặt, chuyển
khoản…
- Mobi banking : Hình thức thanh toán này giúp cho khách hàng thanh toán
các hoá đơn mua hàng qua điện thoại di động. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ này
khách hàng sử được hướng dẫn tải phần mềm thanh toán về điện thoại, phần mềm
này sẽ kết nối trực tiếp với máy tính và thực hiện lệnh chuyển tiền cho khách hàng.
Sau đó hệ thống gửi thông báo yêu cầu khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán.
Khách hàng kiểm tra đối chiếu khớp đúng thông tin về số hợp đồng, tài khoản và số
tiền cần thành toán.
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ NH qua đường truyên internet. Đây là kênh phân phối rộng các dịch vụ NH
và các sản phẩm ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và thời gian nào. Để sử
dụng dịch vụ này yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản thanh toán của mình trên
web side của ngân hàng. Mỗi trang web của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao
dịch. Thông qua trang chủ của NH, người sử dụng có thể truy cập tài khoản của
mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng

1
khoán. Mỗi lần nhấp chuột sẽ là một cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân
hàng thay mặt khách hàng thanh toán và trừ các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản
của họ tại NH.
* Ưu và nhược điểm
- Ưu điểm: Khách hàng có thể thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải
đến ngân hàng, hay các máy ATM. Khách hàng có thể kiểm soát tài chính của mình
tại nhà, văn phòng hoặc khi đi công tác chặt hơn chẽ. Kết quả là, các dịch vụ này có
thể giúp cá nhân và doanh nghiệp giảm được các chi phí hành chính, nâng cao năng
suất và quản lý tiền mặt tốt hơn- trong một môi trường hoàn toàn an toàn.

- Nhược điểm: Bị giới hạn khả năng thanh toán, thường các ngân hàng quy
định mỗi lần thanh toán không qua 5 triệu đồng. Rào cản công nghệ và tâm lý ngại
rủi ro cũng làm cho dịch vụ này chưa phát triển ở nước ta. Bên cạnh có, đối với dịch
vụ Mobi banking đòi hỏi khách hàng phải sở hữu điện thoại di động smark phone,
có nhiều chức năng hỗ trợ cho phần mềm thanh toán của ngân hàng.

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm phát triển

Theo quan điểm của duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình
tiến lên từ thấp đến cao, quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự
ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần
dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất.

Dựa trên quan điểm như trên, có thể hiểu rằng phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng
cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho
khách hàng.
Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phương
diện về cả quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tần

1
suất sử dụng dịch vụ TTKDTM; tăng tính lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăng
tính đảm bảo, tính an toàn và tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.2.1. Phát triển về quy mô, cơ cấu các loại hình dịch vụ
Sự gia tăng Số món thanh toán: Đây cũng là một chỉ tiêu để phản ánh sự phát
triển của hoạt động TTKDTM, nó phản ảnh được cơ cấu về các hình thức
TTKDTM của ngân hàng. Số món thanh toán nhiều thì tốt nhưng nếu nhiều mà giá
trị thanh toán trên một món nhỏ thì cũng không phản ánh được sự phát triển.
Tỷ trọng TTKDTM = (Tổng khối lượng TTKDTM)/(Tổng khối lượng thanh
toán qua NH)
Chỉ tiêu phản ánh được khách hàng của ngân hàng thực hiện TTKDTM ở
mức độ nào. Tỷ trọng thấp chứng tỏ khách hàng khách hàng của ngân hàng ít sử
dụng TTKDTM của ngân hàng. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp để nâng
cao tỷ trọng này, khi tỷ trọng này cao thì tổng số phí thu được sẽ lớn ngân hàng lại
có điều kiện đầu tư công nghệ, trang thiết bị hiện đại để phát triển hoạt động
TTKDTM lên một mức cao hơn nữa.
Sự phát triển về Số lượng khách hàng: Thông qua số lượng khách hàng mở
tài khoản chúng ta sẽ nhận biết được tình hình sử dụng các dịch vụ TTKDTM của
khách hàng. Mức độ tăng trưởng khách hàng hàng năm cho thấy các dịch vụ của
ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu và thu hút khách hàng sử dụng hay không.
1.2.2.2. Phát triển về thị phần dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Để đánh giá sự phát triển, ngoài nghiên cứu sự phát triển về qui mô cơ cấu,
cần phải đánh giá sự phát triển về thị phần (có thể thông qua chỉ tiêu doanh số hoặc
số lượng khách hàng) để đánh giá về sự gia tăng thị phần trong mối quan hệ với các
loại hình dịch vụ khác của ngân hàng và trong mối quan hệ với thị phần của các Chi
nhánh ngân hàng khác trên địa bàn Quảng Trị.
1.2.2.3 Tăng trưởng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt trong các Ngân hàng thương mại
Doanh số hoạt động TTKDTM đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ
TTKDTM là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của

1
ngân hàng (thường là 1 năm). Chỉ tiêu này cần được xem xét trong một quá trình và
so sánh giữa các kỳ với nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triển
dịch vụ TTKDTM. Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạt động của TTKDTM
của ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển
hoạt động TTKDTM và ngược lại.
Thu nhập dịch vụ TTKDTM: Thông qua đánh giá doanh thu và phí dịch vụ
thanh toán qua các năm là bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay không, mức độ tăng
trưởng doanh thu qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh
hay không, mức độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu quả của sản phẩm dịch
vụ mà hiện tại ngân hàng đang cung ứng càng cao.
1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
 Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán:
Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán bao gồm: Hệ thống chi nhánh,
phòng giao dịch, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ
(POS), cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thanh toán.
Số lượng máy ATM, máy POS của các NHTM ngày càng tăng lên về mặt số
lượng cũng như chất lượng. Có thể nói đây là hai dịch vụ được sử dụng phổ biến
nhất ở Việt Nam, đóng vai trò không thể thiếu đối với sự lớn mạnh và nâng cao
thương hiệu Ngân hàng. Như vậy để có thể tiếp cận với khách hàng ,một cách tốt
nhất, các ngân hàng không ngừng gia tăng và mở rộng mạng lưới ATM, POS khắp
các tỉnh, thành phố. Nếu các khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ thanh
toán của ngân hàng qua các ATM,POS thì ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng
khách hàng trung thành để phát triển hoạt động TTKDTM.
Hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt có ảnh hưởng lớn đến triển khai hoạt
động TTKDTM. Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng thay đổi quy trình
nghiêp vụ mà còn đổi mới cả phương thức phân phối, đặc biệt là sự phát triển sản
phẩm dịch vụ điện tử mới, các kênh phân phối hiện đại cho phép cư dân tiếp cận
dich vụ ngân hàng 24/24h và công nghệ cũng là tiền đề cho sự ra đời các kênh phân

1
phối hiện đại, đa dạng như ATM, KIOS, Mobile Banking…là những phương thức
cung cấp dịch vụ TTKDTM ngày càng phổ biến.
 Mức độ an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh toán:
Tính an toàn và chính xác là hai yêu cầu của dịch vụ TTKDTM. TTKDTM
có độ an toàn cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt vì khách hàng thực hiện mọi
giao dịch của mình bằng các lệnh thanh toán. NH nào cung cấp dịch vụ TTKDTM
có tính an toàn cao và đảm bảo chính xác thì hoạt động TTKDTM phát triển hơn và
ngược lại.
Tính nhanh chóng và kịp thời: thời gian thực hiện một món thanh toán hay
chuyển, trả tiền là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đưa ra lệnh thanh toán,
giao dịch cho tới khi người nhận tiền được báo có trong tài khoản đồng thời phía
người trả tiền nhận báo Nợ. Thời gian thanh toán được các chủ thể thanh toán đặc
biệt quan tâm. Ngân hàng nào có quy trình xử lý dịch vụ TTKDTM nhanh chóng,
kịp thời sẽ thu hút được các khách hàng tham gia nhiều hơn, góp phần phát triển
hoạt động TTKDTM và ngược lại.
 Tiện ích của các dịch vụ đi kèm:
Các hình thức TTKDTM của ngân hàng đều có những tiện ích dịch vụ kèm
theo. Đây là một hình thức quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng TTKDTM khi
ngân hàng đã trực tiếp đánh vào tâm lý muốn được phục vụ nhiều hơn của khách
hàng. Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh nhau đưa ra những hình thức khuyến mại,
dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại
ngân hàng.
 Phí dịch vụ
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, phí dịch vụ là một trong
những công cụ hữu hiệu để các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
thu hút khách hàng. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành vấn đề trọng
tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mức phí và chi phí cho dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm: quản
lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phương tiện thanh toán, phí phát hành,
sửa đổi

2
bổ sung lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu, chuyển
tiền...
 Mức độ hài lòng của khách hàng
Khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của mỗi khách hàng vì mức
độ hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên trong khả năng có thể, các
Ngân hàng cần cố gắng hết sức thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nếu mức độ hài lòng của khách hàng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục tín nhiệm và sử
dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và ngược lại. Điều này giúp cho dịch vụ
TTKDTM của ngân hàng phát triển, uy tín của ngân hàng tăng lên, giúp ngân hàng
thu hút được thêm các khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng
với ngân hàng.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
trong các ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các yếu tố thuộc về khách hàng
 Yếu tố tâm lý, thói quen: Một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ
đến hiệu quả của TTKDTM là yếu tố tâm lý của các bên tham gia vào hoạt động
thanh toán. Tâm lý là toàn bộ nói chung sự phản ánh của hiện thực khách quan vào
ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình cảm, ý chí... biểu hiện trong hoạt động
và cử chỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu,... của
mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán,... Như vậy, mỗi hành vi ứng
xử của con người, trong đó có việc thanh toán, đều chịu tác động của yếu tố tâm lý.
Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc:
+ Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người của nó có xu hướng thích
tiền mặt, do đó thanh toán không dùng tiền mặt là không phổ biến, từ đó hạn chế tới
TTKDTM của các ngân hàng. Ngược lại, trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận
thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc TTKDTM, do đó thanh toán không
dùng tiền mặt ở trong trường hợp này rất phát triển.
+ Một nền kinh tế ngầm sôi động sẽ khuyến khích con người sử dụng tiền
mặt nhiều hơn trong thanh toán vì lý do bí mật và an toàn cá nhân.

2
 + Thuế đánh quá cao sẽ dẫn tới con người có hành vi trốn thuế, từ đó sinh ra
tâm lý thích tiền mặt.
+ Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện
hiện đại có độ phức tạp cao, do đó TTKDTM không phát triển.
 Thu nhập: Thu nhập của khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến
quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Điều đó được thể hiện như sau:
+ Nếu khách hàng là cá nhân thu nhập cao thì họ sẽ gửi tại ngân hàng và sử
dụng các hình thức TTKDTM nhiều hơn. Thu nhập cao chi tiêu nhiều ngân hàng có
thể thu hút khách hàng thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn.
+ Khách hàng là tổ chức : quy mô hoạt động kinh doanh của khách hàng
càng lớn thì khả năng thanh toán càng nhiều. Vòng quay vốn của các tổ chức nhanh
thì mức độ thanh toán càng nhiều và ngược lại.
 Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng: Lợi ích của việc sử
dụng dịch vụ TTKDTM ngày càng nhiều hơn, song, đối với mỗi khách hàng thì lợi
ích cảm nhận là khác nhau. Một khi người dân nhận thức lợi ích của của giao dịch
TTKDTM đem lại cho họ thì sẽ sử dụng phương tiện thanh toán này càng nhiều, lúc
đó việc chi trả bằng tiền mặt là bất đắc dĩ.
 Trình độ của khách hàng: Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức
của người dân về dịch vụ TTKDTM, một phương tiện thanh toán đa tiện ích từ đó
có tiếp cận và có thói quen sử dụng dịch vụ. Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa
với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn minh thế giới, ứng
dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người. Trình độ dân trí thấp sẽ
sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện hiện đại có độ phức tạp cao, do
đó TTKDTM không phát triển.
1.2.3.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
 Công nghệ ngân hàng: Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt
động kinh doanh nói chung và TTKDTM nói riêng của các NH hiện nay. Công
nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn xã
hội, thu hút được nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho việc đầu tư phát

2
triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con đường công nghiệp hoá, hiện đại hoá.
Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán sẽ
đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm được chi phí
trong thanh toán. Các NH cũng có thể mở rộng các dịch vụ của mình qua các mạng
máy vi tính, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng
tới hàng triệu người với chi phí rất thấp.
 Mạng lưới thanh toán: Mạng lưới thanh toán của NH ảnh hưởng đến khả
năng lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của NH ở nhiều nơi khác nhau không?
 Đội ngũ nhân viên: Các NH với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật
cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của
mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép
giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về
trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ.
+Trình độ thanh toán viên: Tiêu chí hàng đầu của một ngân hàng là nhanh
chóng, kịp thời, an toàn và chính xác nên một ngân hàng dù phát triển đến mức độ
nào thì cũng phải quan tâm đến nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên –
người trực tiếp giao dịch với khách hàng. Có nhiều cách để giải thích cho điều đó
như do môi trường làm việc của các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất
phức tạp, phương tiện tài chính qui định chặt chẽ dưới ngôn ngữ nước ngoài – chủ
yếu là tiếng Anh.
+ Thái độ phục vụ: thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên có thể hiện được
sự chuyên nghiệp thì mới tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng; thái độ nhiệt tình
thì mới tạo nên tâm lý thoải mái cho khách hàng. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ của khách hàng.
 Chính sách, chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Đây là yếu tố quan
trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ kinh tế đối ngoại của ngân hàng.
+ Phí dịch vụ: Đối với hoạt động thanh toán có rất nhiều khoản phí khác
nhau, chẳng hạn phí thường niên khi sử dụng thẻ thanh toán, phí chuyển tiền, phí

2
thanh toán hô…Tùy theo chính sách của từng ngân hàng mà mức phí thu cũng khác
nhau. Các ngân hàng thường không thu phí khi khách hàng chuyển tiền cùng trong
một hệ thống, mở tài khoản giao dịch miễn phí…Có trường hợp một số ngân hàng
thu phí nhưng không chỉ rõ lý do hoặc không báo trước làm cho khách hàng rất bức
xúc, gây mất thiện cảm cho khách hàng. Phí trong hoạt động TTKDTM cũng là một
trong những lý do khiến cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ này.
+ Chính sách chăm sóc khách hàng: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân
hàng đến khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân
khách hàng không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân
hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng
khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách
hàng không? Ngân hàng có những chính sách khuyến mãi đi kèm các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp không?
1.2.3.3 Môi trường Kinh tế - Xã hội, Văn hóa và pháp luật
 Yếu tố kinh tế
Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ
môi trường kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ
của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Khi môi trường
kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới TTKDTM, mặt khác
ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động gián
tiếp tới TTKDTM.
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát
triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh,hàng hóa
được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa
chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân
hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể
giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh
toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng,
chính xác và an toàn hơn.

2
  Yếu tố Chính trị - Xã hội
Thanh toán không dùng tiền mặt là một dịch vụ tiện ích cho khách hàng, nó
chịu ảnh hưởng rất lớn của nhóm yếu tố chính trị, xã hội. Chỉ một thay đổi nhỏ của
nhóm yếu tố này sẽ tạo hoặc cơ hội, hoặc hiểm họa cho ngân hàng. Chính vì thế
ngân hàng phải thu thập và xử lý thông tin liên quan đến nhân tố chính trị, xã hội,
để tìm ra cách giải quyết tốt nhất; bởi vì nếu ngân hàng không kịp thay đổi sẽ rất dễ
mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể kém hiệu
quả và đi đến phá sản.
Tuy nhiên, một môi trường ổn định chưa đủ; để các hoạt động đối ngoại của
ngân hàng thương mại phát triển thì cần có sự phát triển mạnh mẽ của thương mại
toàn cầu. Các hiệp định đa phương, song phương giữa các quốc gia chính là nền
tảng cho thông thương quốc tế, là cơ hội lớn đồng thời cũng là thách thức lớn đối
với các ngân hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, là yếu tố quan trọng tạo ra thị
trường cho các dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ ngoại thương của ngân hàng
thương mại.
Đối với khách hàng, họ sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền
mặt nhờ vào tính hiệu quả, nhanh chóng, thuận tiện, chính xác…Nhưng đôi khi
chính những thủ tục, qui định, chế độ quá cứng nhắc sẽ gây cản trở cho khách hàng
trong công tác thanh toán.
 Yếu tố văn hóa
Văn hóa là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần có mối quan hệ với nhau
do con người sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự
tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình. Mỗi nền văn
hóa có những đặc trưng riêng, ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi của con người
trong xã hội. Văn hóa có thể được xem là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định
hành vi và nhu cầu của con người. Việc hiểu biết văn hóa sẽ giúp cho nhà quản trị
có chiến lược, chính sách sử dụng con người và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt
hơn.

2
  Yếu tố pháp luật
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ
quan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nên
ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật. Trong điều kiện hiện nay ngành ngân hàng đã có
các luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng, … do đó đã tạo
hành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng hoạt động và phát triển.
Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi
phối của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách
thức mới cho các ngân hàng. Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch
thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được thực hiện qua ngân
hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống. Do đó một sự thay
về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để
thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín
với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và
kém hiệu quả.

Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và
dân cư có điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ
trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được
lượng tiền mặt ngoài xã hội . Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư
vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

1.3. THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH

TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG
TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC
1.3.1. Thực tiễn và kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM trong một số
ngân hàng ở Việt Nam
1.3.1.1 Một số Chính sách của Nhà nước về phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt

2
 Nhằm hoàn thiện và tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động TTKDTM,
trong những năm qua Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp
luật nhằm tạo điều kiện pháp lý cho hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ
thanh toán mới cũng như tạo sự yên tâm cho người sử dụng dịch vụ, đó là:
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử hoạt động ngân
hàng; Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt; Nghị
định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay thế một số điều của Nghị
định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM; Nghị định 222/2013/NĐ-
CP về thanh toán bằng tiền mặt; Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả
lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước và
một số văn bản khác liên quan trong lĩnh vực tài chính và thương mại.
Ngân hàng Nhà nước ban hành: Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày
11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán; Thông tư 46/2014/TT-
NHNN ngày 31/12/2014 về hướng dẫn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt;
Thông tư 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 sửa đổi, bổ sung một số thông tư
quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh
toán; Thông tư 32/2016/TT-NHNN ngày 26/12/2016 sửa đổi, bổ sung một số điều
tại Thông tư 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở, sử dụng tài
khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán...
Đáp ứng yêu cầu phát triển của dịch vụ TTKDTM và xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế, Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày
30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 -
2020. Theo đó, mục tiêu đặt ra đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng
phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Cùng với giảm tỷ trọng tiền mặt
trong thanh toán, Đề án còn thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện
tử (TMĐT).

2
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Quảng Trị
Tiên phong xây dựng và thực hiện thành công các giải pháp thanh toán
không dùng tiền mặt, Vietinbank đang mở rộng và chuyên biệt hóa giải pháp công
nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đích ngắm của Vietinbank là mở
rộng cung cấp tiện ích cho phân khúc khách hàng bán lẻ trong hệ thống bệnh viện,
trường học, dịch vụ công, tiểu thương, chợ đầu mối…
Vietinbank đã và đang bắt kịp xu thế tất yếu của thế giới khi là một trong
những ngân hàng triển khai sớm nhất dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam thông qua
việc hỗ trợ các doanh nghiệp và người dân thu thuế điện tử và trả lương qua tài
khoản. Năm 2015, hai dịch vụ TTKDTM của Vietinbank là Thanh toán viện phí
không dùng tiền mặt và Vietinbank iPay Mobile App đã vinh dự nhận Danh hiệu
Sao Khuê. Vietinbank đã và đang tiếp tục triển khai dịch vụ TTKDTM với nhiều
đối tác, đơn vị sự nghiệp, nhằm mang lại thuận lợi không chỉ cho các doanh nghiệp
mà còn phục vụ cộng đồng chung.
Y tế là một trong những lĩnh vực ghi nhận những thành công của dịch vụ
TTKDTM của VietinBank. Tính đến nay, Vietinbank đã triển khai thành công dịch
vụ thanh toán thông minh tại một số bệnh viện (BV)...Dịch vụ giúp bệnh nhân cũng
như cán bộ nhân viên các BV tiết kiệm thời gian thanh toán, không làm gián đoạn
quá trình khám bệnh, tránh được các rủi ro như: Nhầm lẫn, mất mát, tiền giả nếu
thanh toán bằng tiền mặt. Trong thời gian tới, Vietinbank tiếp tục phối hợp triển
khai dịch vụ tại một số đơn vị trên địa bàn.
Đối với lĩnh vực viễn thông, Vietinbank cũng đạt được nhiều kết quả đáng
khích lệ khi phối hợp triển khai dịch vụ thu hộ cước viễn thông với MobiFone và
VNPT. Để thực hiện thanh toán cước viễn thông tại Vietinbank, khách hàng chỉ cần
cung cấp mã khách hàng hoặc số thuê bao, Vietinbank sẽ thu hộ cước của khách
hàng qua hệ thống thanh toán trực tuyến kết nối với các công ty viễn thông. Các
giao dịch sẽ được thực hiện tức thời, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và
công sức đi lại.

2
 Trong lĩnh vực giáo dục, Vietinbank cũng là ngân hàng tích cực triển khai
dịch vụ TTKDTM nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho học sinh, sinh viên và nhà
trường. Vietinbank đã triển khai thành công thanh toán học phí online cho nhiều
trường đại học, cao đẳng trên toàn quốc. Nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với
Ngành Giáo dục, Vietinbank đang nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác cung cấp ứng
dụng tiên tiến trên thế giới để xây dựng các giải pháp thanh toán mới đối với các cơ
sở đào tạo.
Với thế mạnh là một trong những ngân hàng có đầu tư hệ thống công nghệ
thông tin tốt nhất, Vietinbank đang cải tiến và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ
thông qua hệ thống thanh toán điện tử iPay, eFast cho cả khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp. Vietinbank tiếp tục giữ vững vai trò là ngân hàng đi đầu
trong việc hiện thực hóa kỳ vọng của Chính phủ và Nhà nước về một quốc gia có
dịch vụ thanh toán hiện đại.
1.3.2.2 Kinh nghiệm của Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh vượng Quảng Trị
Là một ngân hàng thương mại luôn quan tâm tới việc phát triển dịch vụ giao
dịch, chuyển khoản để hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, VPBank đã phối hợp với
các đơn vị triển khai thu ngân sách, liên tục đưa ra các sản phẩm về thẻ ATM, Internet
Banking...
Chẳng hạn, VPBank đã ký thỏa thuận hợp tác với Hải quan, Kho bạc Nhà
nước, Thuế triển khai thu hộ ngân sách Nhà nước, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa
xuất nhập khẩu bằng phương thức điện tử.
Mới đây, với mục đích gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch
của khách hàng, VPBank triển khai thêm tính năng Chuyển khoản theo lô và
Chuyển khoản định kỳ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể, với tính năng
chuyển khoản theo lô, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian khi thực hiện
lệnh chuyển khoản lên đến 50 người thụ hưởng cùng một lúc, tại bất kỳ ngân hàng
nào chỉ bằng một lần nhấp chuột, thay vì phải thực hiện từng lệnh chuyển tiền.
Còn với tính năng Chuyển khoản định kỳ của dịch vụ ngân hàng điện tử,
VPBank giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách

2
nhanh chóng, theo kế hoạch chi tiêu mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân
hàng hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Như vậy, thay vì phải thực hiện các giao dịch giống nhau hàng ngày, hàng
tuần hay hàng tháng, khách hàng có thể đặt lệnh chuyển khoản định kỳ theo lịch
trình đặt trước. Đến ngày thanh toán theo lịch đã hẹn, các giao dịch sẽ được thực
hiện đúng với số tiền và thông tin chi tiết mà khách hàng đã đặt trong lệnh chuyển
khoản. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank có
thể thanh toán hóa đơn cho hàng loạt các dịch vụ như tiền điện, tiền nước, truyền
hình cáp, điện thoại các loại, cước Internet, vé máy bay và rất nhiều các dịch vụ
khác, đồng thời vẫn được tham gia vào các chương trình ưu đãi hấp dẫn theo tuần,
tháng và cuối chương trình.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển TTKDTM một số ngân hàng trên thế giới
1.3.2.1. Ngân hàng Thụy Điển
Các quốc gia Bắc Âu như Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan hay Đan Mạch đang
có những bước tiến nhanh và vững chắc trên con đường trở thành các quốc gia
không sử dụng tiền mặt.
Tại các cửa hàng tại nước này, tiền mặt chỉ được sử dụng cho khoảng gần
20% tổng số lượng giao dịch, bằng một nửa thời điểm năm 2010 và thấp hơn rất
nhiều so với mức trung bình toàn cầu là 75%. Xu hướng không tích lũy, sử dụng
tiền mặt được tiên phong bởi hệ thống ngân hàng nước này. Tính đến hết tháng 12
năm 2015, 900 trong tổng số 1.600 chi nhánh ngân hàng tại Thụy Điển hiện không
còn giữ tiền mặt hay nhận tiền gửi của khách hàng bằng tiền mặt. Các cây ATM -
vật mà cách đây 10 năm còn rất phổ biến thì giờ rất khó tìm thấy tại Thụy Điển, kể
cả ở vùng thôn quê. Chính điều này đã làm cho tổng giá trị đồng SEK (Krona Thụy
Điển) giảm từ 106 tỷ năm 2009 xuống còn 80 tỷ năm 2015. Vậy, để đạt được những
thành tựu trên, kinh nghiệm của Ngân hàng ở Thụy Điển là gì?
Thứ nhất, ngay từ rất sớm, khoảng đầu những năm 60 của thế kỷ 20, các
NHTM Thụy Điển đã thuyết phục chủ lao động và nhân viên nhận trả lương bằng

3
chuyển khoản. Thẻ tín dụng và thẻ ATM được thúc đẩy phát triển từ thập niên 90,
khi mà các NHTM bắt đầu tính phí với séc.
Thứ hai, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật cho việc thanh toán không dùng
tiền mặt, theo đó, các giải pháp cơ bản được thực hiện là: Thụy Điển phát triển và
thực hiện nhiều ứng dụng điện tử trên điện thoại để hỗ trợ thanh toán điện tử. Với
những người có tài khoản ngân hàng và smartphone đều có thể chuyển tiền từ tài
khoản này sang tài khoản khác, bất kể cùng hay không cùng hệ thống ngay lập tức
và tất nhiên, hoàn toàn không mất phí với ứng dụng Swish. Bình quân 207 giao
dịch/người dân/năm và một đầu đọc thẻ mini gắn qua cổng sạc điện thoại. Chính
những yếu tố công nghệ mới này đã thúc đẩy việc thực hiện thanh toán không dùng
tiền mặt.
Chính phủ Thụy Điển áp dụng những biện pháp mạnh, mang tính hành chính
để quyết liệt giảm trừ thanh toán không dùng tiền mặt. Hiện nay có 5 giao dịch tại
quốc gia này thì 4 là thanh toán không dùng tiền mặt. Chính phủ Thụy Điển đã cấm
sử dụng tiền mặt tại một số dịch vụ công, trong đó điển hình là ở các phương tiện
giao dịch công cộng như xe bus hay tàu điện. Cùng với đó, vấn đề của khoảng 1,8
triệu người già, hưu trí - những người có phần chậm thích ứng hơn với thay đổi về
mặt công nghệ, theo Tổ chức những người về hưu quốc gia Thụy Điển, đó là chỉ
50% thành viên trong tổ chức sử dụng thẻ thanh toán và 7% chưa bao giờ dùng đến
thẻ.
1.3.2.2. Một số ngân hàng ở Bỉ, Pháp và Canada
Ba quốc gia nêu trên là các quốc gia có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt
lên đến trên 90% tổng khối lượng thanh toán trong tiêu dùng, với các mức: Canada
90%; Pháp 92%; Bỉ 93%. Ở các quốc gia này, các giải pháp rất mạnh mẽ được
Chính phủ các nước đưa ra để quyết liệt đưa đất nước trở thành nước không sử dụng
tiền mặt: Phát triển mạnh hệ thống thẻ tín dụng trong dân cư, với mức phí thẻ hợp
lý.
Tỷ lệ dân số sở hữu thẻ tín dụng ở Canada là 88%; Pháp là 69% và Bỉ là 86%
(số liệu tính đến hết tháng 6/2016). Đưa ra các quy định mạnh về xử phạt nếu vi
phạm về số tiền tối đa được phép cho mỗi giao dịch tiền mặt. Theo đó, Pháp và Bỉ

3
đưa ra quy định chỉ cho phép tối đa là 3.000 EUR cho giao dịch không dùng tiền
mặt; trong đó Bỉ còn rất mạnh tay trong việc quy định nếu vi phạm số tiền phạt tối
đa lên tới con số 225.000 EUR, gấp 75 lần con số giao dịch cho phép.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Ngân hoàng Ngoại thương Quảng Trị
Với định hướng đồng hành phát triển cùng doanh nghiệp và người dân, đặc
biệt là trong giai đoạn Việt Nam mở rộng hội nhập quốc tế, Vietcombank cần tiếp
tục đẩy mạnh thực hiện các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ về phương thức
TTKDTM đến khách hàng và công chúng nhằm thay đổi thói quen thanh toán
truyền thống sang sử dụng các hình thức TTKDTM hiện đại qua ngân hàng.
Một là, đẩy mạnh và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến nhiều thành
phần dân cư, nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ. Bên cạnh đó có thể đưa ra các chính
sách phù hợp để thu hút khách hàng.
Hai là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công
nghệ hiện đại. Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng
dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và kịp thời.
Ba là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối
tượng phục vụ của dịch vụ TTKDTM là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ
đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho khách hàng và ngân hàng. Tăng cường
chuyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có những thông tin cập
nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ TTKDTM, nắm được
cách thức sử dụng và lợi ích của dịch vụ.
Bốn là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi CNTT liên quan chặt
chẽ tới chất lượng dịch vụ TTKDTM. Vietcombank Quảng Trị nên học tập kinh
nghiệm đầu tư có trọng điểm, ưu tiên các hệ thống có tính nhạy cảm cao, kết hợp
các giải pháp xác thực mạnh với cập nhật kiến thức, bổ sung quy trình kiểm soát,
giúp cho việc triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử. Những dịch vụ dựa trên
nền tảng CNTT đã trở thành xu thế tất yếu như Mobile Banking, Internet Banking,
Phone Banking…đồng thời cũng yêu cầu tính bảo mật, có đủ nhân lực am hiểu công
nghệ để tránh rủi ro.

3
 TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, luận văn trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt và nội dung về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt. Tác giả đã dựa trên lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt bao gồm: Trình bày các khái niệm, đặc điểm về dịch vụ TTKDTM; tính tất yếu
khách quan và vai trò của TTKDTM; các hình thức TTKDTM trong NHTM. Nội
dung về phát triển dịch vụ TTKDTM trong ngân hàng thương mại, bao gồm: Khái
niệm phát triển, nội dung phát triển dịch vụ TTKDTM, các yếu tố ảnh hưởng đến sự
phát triển dịch vụ TTKDTM trong các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tìm
hiểu thực tiễn và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ TTKDTM một số ngân hàng
trong và ngoài nước.
Kết quả nghiên cứu chương 1 là cơ sở để phân tích đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị được
trình bày ở chương 2.

3
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM,
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng trị (Chi nhánh Ngân
hàng Ngoại thương Quảng Trị hoặc Vietcombank Quảng Trị) thành lập năm 2009
và chính thức đi vào hoạt động tháng 05/2010, hình thành từ phòng giao dịch
Quảng Trị của Chi nhánh Huế. Ra đời của Chi nhánh trong giai đoạn kinh tế khó
khăn, có nhiều quy định hạn chế do đó việc mở rộng mạng lưới của Chi nhánh gặp
nhiều khó khăn. Tính đến thời điểm hiện nay, mạng lưới Chi nhánh trên địa bàn tỉnh
bao gồm trụ sở chính và 4 phòng giao dịch.
Từ khi mới thành lập, Chi nhánh phải trải qua rất nhiều khó khăn, trước hết là
sự tiếp cận với thị trường đầy mới mẽ trên địa bàn tỉnh, tiếp đến là sự thiếu thốn về
cơ sở vật chất, điều kiện làm việc và môi trường hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên,
dù bước đầu Chi nhánh hoạt động không mấy thuận lợi, nhưng với sự chỉ đạo của
Ban giám đốc Chi nhánh cùng với sự chung sức, chịu khó của toàn thể cán bộ công
nhân viên, Chi nhánh đã vượt lên và ngày càng khẳng định được vị thế của mình so
với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
Qua thời gian hoạt động, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị
(VietcomBank Quảng Trị) đã đạt nhiều thành tích nổi bật và dần đi vào hoạt động
ổn định. Trải qua 7 năm, Chi nhánh đã tạo được lòng tin đối với khách hàng, không
ngừng cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, luôn phấn
đấu là một ngân hàng đa năng, hoạt động an toàn, hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Với phương châm hoạt động: “Tin cậy,
hiệu quả, hiện đại”, Chi nhánh VietcomBank Quảng Trị xứng đáng là sự lựa chọn
của khách hàng và góp phần nâng cao giá trị cuộc sống.

3
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của một đơn vị kinh doanh luôn giữ một vị trí quan trọng
trong hoạt động của đơn vị đó. Nếu một doanh nghiệp có cơ cấu bộ máy tổ chức
hợp lý sẽ tạo ra một cơ chế thông thoáng, năng động và kinh doanh đạt hiệu quả
cao, ngược lại, một cơ cấu bộ máy tổ chức chồng chéo sẽ gây ra nhiều cản trở cho
hoạt động của đơn vị đó.
Cho đến nay hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị
có gần 80 cán bộ nhân viên (trong đó có 95,9% có trình độ đại học và trên Đại học,
4,1% có trình độ cao đẳng và dưới cao đẳng, độ tuổi bình quân của chi nhánh là 28)
với 5 phòng nghiệp vụ và 4 phòng giao dịch, hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
- Mô hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị.
P. P. PGD
GIÁM ĐỐC
TÍN DỊC ĐÔN
DỤN PHÓHGIÁM ĐỐC G PHÓ GIÁM ĐỐC
G VỤ HÀ
KHÁC
H
HÀN BỘ
PGD PGDP.
THỊ PGD BỘ
PHẬ
HẢI KẾ
XÃ VĨNH PHẬN
LĂNGN TOÁ
QUẢNG LINH TIỀN
NH N
TRỊ TỆ -
ÂN NỘI HÀNH
SỰ BỘ CHÍNH

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Vietcombank Quảng Trị

3
 2.1.3. Các hoạt động chủ yếu tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương
Quảng Trị
Với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp cùng hệ
thống trang thiết bị hiện đại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị là điểm
đến tin cậy của quý khách hàng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại sau:
 Nhận tiền gửi bằng VND và ngoại tệ
 Cho vay, bảo lãnh và Tài trợ thương mại
 Dịch vụ thanh toán: chuyển tiền trong nước và quốc tế, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, quản lý vốn tập trung, chi trả kiều hối…
 Dịch vụ ngân quỹ
 Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
quốc tế (Visa, Master card), thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking.
 Đại lý giao dịch chứng khoán
 Khai thác và tư vấn bảo hiểm phi nhân thọ
2.1.4. Đánh giá một số kết quả hoạt động cơ bản của Chi nhánh Ngân hàng
Ngoại thương Quảng Trị.
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Công tác huy động vốn ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng, bởi vì việc
huy động vốn là hoạt động chính tạo nguồn tiền để phục vụ cho hoạt động tín dụng.
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị, với quy mô rộng lớn và uy tín
nhiều năm kinh nghiệm đã trở thành nơi gửi tiền đáng tin cậy và hấp dẫn của nhiều
cá nhân và các tổ chức kinh tế trong tỉnh Quảng Trị và các vùng lân cận.
Trong quá trình biến động lãi suất huy động thời gian qua, Chi nhánh Ngân
hàng Ngoại thương Quảng Trị đã luôn theo sát diễn biến lãi suất thị trường trên, để
có sự điều chỉnh kịp thời, tạo cơ chế lãi suất linh hoạt. Do đó, công tác huy động
vốn của Chi nhánh thời gian qua đã có nhiều tăng trưởng và phát triển rõ rệt.
Nguồn vốn mà ngân hàng huy động được đều tăng trong 3 năm 2014, 2015,
2016, điều này chứng tỏ công tác huy động vốn đạt hiệu quả tốt. Cụ thể, trong năm
2014 tổng nguồn vốn huy động đạt 746 tỷ đồng, đạt ở mức rất cao so với trung bình

3
 chung của các ngân hàng khác trong khu vực, trong đó có 83,91% là huy động vốn
tại chổ thông qua tiền gửi tiết kiệm dân cư, 16,09% là tiền gửi thanh toán của các tổ
chức kinh tế. Năm 2015 tổng nguồn vốn huy động đạt 818 tỷ đồng, tăng 72 tỷ đồng
và tăng 9,65% so với năm 2014 và năm 2016 tổng nguồn vốn huy động đạt 1.123
tỷ đồng, tăng 305 tỷ đồng và tăng 37,29 % so với năm 2015.
Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của Vietcombank Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm Năm Năm 2015/2014 2016/ 2015
Chỉ tiêu
2014 2015 2016 +/- % +/- %

Vốn huy động 746 818 1.123 72 9,65 305 37,29

1. Phân theo loại tiền 746 818 1.123 72 9,65 305 37,29

- Nội tệ 687 756 1.043 69 10,04 287 37,96

- Ngoại tệ, vàng 59 62 80 3 5,08 18 29,03

2. Phân theo cơ cấu thời gian 746 818 1.123 72 9,65 305 37,29

- Tiền gửi tiết kiệm 626 559 726 -67 -10,7 167 29,87

- Tiền gửi thanh toán 120 161 268 41 34,17 107 66,46

- Huy động khác 98 129 87 31 31,63

Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của Vietcombank Quảng Trị
Theo như số liệu trên, thì hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Ngân hàng
Ngoại thương Quảng Trị đã có những bước phát triển, tăng trưởng một cách ổn định
và bền vững... Cơ cấu nguồn vốn huy động này đang hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu
phát triển tín dụng. Đạt được kết quả này là nhờ sự nổ lực của tập thể lãnh đạo, các
phòng chức năng và toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh hăng hái, nhiệt tình
thu hút khách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng, không ngừng hoàn thiện, nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

3
 1200 1.123

1000
818
800 746
Nguồn vốn
600

400

200

0
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Biểu đồ 2.1. Nguồn vốn huy động tại Vietcombank Quảng Trị
Giai đoạn 2014-2016
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị (Vietcombank Quảng Trị) đã
cung cấp tín dụng cho nhiều đối tượng khách hàng trong và ngoài tỉnh. Nắm bắt
được nhu cầu tín dụng ngày càng cao của các thành phần kinh tế, Chi nhánh đã đưa
ra nhiều chính sách để khuyến khích, giúp đỡ người dân và các doanh nghiệp trong
việc phát triển sản xuất. Từ đó, hoạt động tín dụng của Chi nhánh ngày càng được
phát triển, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao.
Hoạt động tín dụng của chi nhánh trong thời gian qua đang có những chuyển
biến tích cực, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao. Cụ thể:
Dư nợ tín dụng tăng nhanh trong các năm, từ 960 tỷ đồng năm 2014, sau đó
tăng lên 1.443 tỷ đồng năm 2015 (tăng 50.31% so với 2014). Năm 2016 đạt 2.010
tỷ đồng tăng 567 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 39,29% so với năm 2015. Tốc độ
tăng của tổng dư nợ cho vay cùng chiều với tốc độ tăng của nguồn vốn huy động,
thể hiện nguồn tiền huy động không bị ứ đọng trong ngân hàng, tốc độ tăng dư nợ
tín dụng không quá cao.

3
 Bảng 2.2. Dư nợ của Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014- 2016
Đơn vị tính: Tỷ đồng,%
Năm Năm Năm 2015/2014 2016/ 2015
Chỉ tiêu
2014 2015 2016 +/- % +/- %

Dư nợ cho vay 960 1.443 2.010 483 50,31 567 39,29

1.Phân theo ngoại tệ 960 1.443 2.010 483 50,31 567 39,29
- VND 936 1.403 1.947 467 49,89 544 38,77
- Ngoại tệ 24 40 63 16 66,67 23 57,5
2.Phân theo loại thời hạn 960 1.443 2.010 483 50,31 567 39,29
- Ngắn hạn 371 450 639 79 21,29 189 42
- Trung, dài hạn 589 993 1.371 404 68,59 378 38,07
3.Phân theo loại hình kinh tế 960 1.443 2.010 483 50,31 567 39,29
- Doanh nghiệp nhà nước 130 70 59 -60 -46,15 -11 15,71
- Doanh nghiệp khác 470 844 1.127 374 79,57 283 33,53
- Kinh tế tập thể -
- Kinh tế các thể 360 529 824 169 46,94 295 55,77
Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của Vietcombank Quảng Trị

2500

2.010
2000

1.443
1500

960 Dư nơ
1000

500

0
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Biểu đồ 2.2. Dư nợ tại Vietcombank Quảng Trị, năm 2014,2015,2016

* Chất lượng tín dụng: Tình hình nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị thể hiện qua bảng số liệu sau.

3
 Qua bảng trên cho thấy tỷ lệ nợ xấu của Vietcombank Quảng Trị đều thấp và
giảm dần qua các năm. Việc xử lý nợ xấu bước đầu đã đạt được kết quả khả quan,
nhưng giá trị nợ xấu hiện tại và nợ tiềm ẩn trở thành nợ xấu vẫn còn lớn, ẩn chứa
rủi ro đối với an toàn, hiệu quả hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD). Nợ xấu
là vấn đề tồn đọng trong ngân hàng vì hoạt động tín dụng, hoạt động vay tiền, cho
vay tiền luôn chứa đựng những rủi ro đáng kể.
Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu của Vietcombank Quảng Trị
Đơn vị tính : Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Dư nợ 960 1.443 2.010
Nợ xấu 2,88 2,46 2,32
Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,3 0,17 0,12
Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của Vietcombank Quảng Trị
Bản chất của nợ xấu là một khoản tiền cho vay mà các HNTM xác định
không thể thu hồi lại được hoặc nếu có thu lại được, thì thường rất khó và mất thời
gian. Hầu hết trong các NHTM, nợ xấu chính là các khoản tiền mà ngân hàng cho
khách hàng (phổ biến là các tổ chức, doanh nghiệp) vay, nhưng khi đến hạn thu hồi
nợ lại không thể đòi được do yếu tố chủ quan từ phía khách hàng như doanh nghiệp,
tổ chức vay tín dụng làm ăn thua lỗ, phá sản dẫn đến tình trạng mất khả năng thanh
toán khoản nợ đã vay của ngân hàng khi đến kỳ hạn. Các khoản nợ xấu thường bị
xóa sổ khỏi danh sách các khoản nợ phải thu của các NHTM và điều này gây tổn
thất không nhỏ cho hoạt động kinh doanh tín dụng của ngân hàng. Nợ xấu càng cao
thì rủi ro và tổn thất dòng vốn của các ngân hàng thương mại càng lớn.
2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả
hoạt động của cả chi nhánh. Trong giai đoạn nghiên cứu, kết quả kinh doanh biến
động theo chiều hướng tích cực: Năm 2015 lợi nhuận tăng rất mạnh, tăng 10.014
triệu đồng tương ứng 121,94% so với năm 2014; Năm 2016 lợi nhuận tăng 12.526
triệu đồng với tỷ lệ tăng 68,73% so với năm 2015. Để có được kết quả trên,

4
 Vietcombank Quảng Trị đã thực hiện tốt công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến
mại...đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt hưởng ứng đề án thanh toán
không dùng tiền mặt của Chính phủ nên Chi nhánh rất chú trọng tới việc phát triển
các hình thức TTKDTM như: việc chuyển đổi từ tiền mặt sang chuyển khoản và
ngược lại rất dễ dàng. Trong công tác thanh toán, Vietcombank Quảng Trị cũng đã
có sự đổi mới, nắm bắt các chủ trương của ngành, vận dụng công nghệ tin học, máy
móc hiện đại vào quy trình thanh toán để nâng cao chất lượng thanh toán...
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm
Đơn vị tính: triệu đồng
2015/2014 2016/ 2015
2014 2015 2016
Chỉ tiêu +/- % +/- %

Tổng thu nhập 115.316 133.889 216.548 18.573 16,11 82.659 38,17
Tổng chi phí 107.104 115.663 185.796 8.559 7,99 70.133 60,64
Lợi nhuận 8.212 18.226 30.752 10.014 121,94 12.526 68,73
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG QUẢNG TRỊ (Vietcombank Quảng Trị)

Trong những năm gần đây mặc dù có nhiều khó khăn thử thách ở cả trong và
ngoài nước, nền kinh tế chúng ta vẫn tăng trưởng ở mức cao và đạt được những kết
quả khá toàn diện. Tuy vậy, chất lượng tăng trưởng, hiệu quả và sức cạnh tranh của
nền kinh tế còn thấp, hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của toàn xã hội nhất là vốn đầu tư
của Nhà nước chưa cao. Tất cả những yếu tố trên phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả
của ngành ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt (TTKDTM) nói riêng. Tuy nhiên, bằng những giải pháp tích cực từ phía các
NHTM trong đó có Vietcombank Quảng Trị như mở rộng tiếp thị khách hàng, ứng
dụng sản phẩm mới trong thanh toán, đặc biệt là biện pháp đẩy mạnh hoạt động
TTKDTM của

4
Chính phủ, tranh thủ sự giúp đỡ của NH nhà nước …nên hoạt động TTKDTM của
Vietcombank Quảng Trị đã thu được những kết quả đáng khích lệ.

* Đánh giá những thuận lợi về phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của Vietcombank Quảng Trị
Là một ngân hàng lớn trên địa bàn được nhiều người biết đến, đặc biệt 5 năm
liền được tạp chí The Banker bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Uy tín của
Vietcombank tạo đươc niềm tin và sự tin cậy cho khách hàng, thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Với một nền tảng công nghệ hiện đại, được khách
hàng đánh giá cao về mật độ bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo chính xác,
nhanh chóng trong việc chuyển tiền và thanh toán do có cơ sở vật chất khang trang,
trang thiết bị hiện đại.
Là Chi nhánh được thành lập từ năm 2010 và với những gì đã đạt được trong
quá trình hoạt động và kinh doanh, Vietcombank Quảng Trị thực sự là một ngân
hàng có năng lực cạnh tranh cao trong địa bàn, với thị phần khách hàng lớn nhất.
Điều này hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển hoạt động thanh toán của chi nhánh.
Công tác huy động vốn và thu nợ được thực hiện tốt cũng góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động thanh toán của Chi nhánh. Chi nhánh có thể chủ động tốt về
nguồn vốn thanh toán, đồng thời có thể mở rộng các khoản tín dụng trong hoạt động
thanh toán, tạo thuận lợi hơn cho khách hàng.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh có trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ cao, luôn được bổ sung và đào tạo thêm, có khả năng tiếp cận và cập nhật
thông tin nhạy bén, tiếp cận công nghệ mới của ngành ngân hàng thường xuyên, đã
góp phần không nhỏ trong việc làm hài lòng những yêu cầu của khách hàng, giúp
việc thanh toán diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp.
* Đánh giá những khó khăn về phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của Vietcombank Quảng Trị
Khó khăn chung của tất cả các NHTM hiện nay trong công tác thanh toán là
tâm lý và thói quen thích dùng tiền mặt của người dân.

4
 Công nghệ thanh toán tuy được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn chưa thể đáp
ứng hết nhu cầu của việc thanh toán.
Sự cạnh tranh từ các NHTM khác: Trong thời gian gần đây, trên địa bàn, các
NHTM ra đời và hoạt động trên địa bàn rất nhiều, sự cạnh tranh trong ngành ngày
càng trở nên gay gắt, thị phần khách hàng bị chia nhỏ. Điều này đòi hỏi Chi nhánh
phải có những bước cải tiến không ngừng về các dịch vụ cũng như nghiệp vụ ngân
hàng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, cũng đò hỏi Chi
nhánh tăng cường hợp tác với các ngân hàng bạn, đặc biệt trong công tác thanh
toán không dùng tiền mặt nhằm tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng, thu hút khách
hàng đến với Chi nhánh, duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống.

Quảng Trị là tỉnh nhỏ, mặt bằng đời sống dân cư nhiều nơi vẫn còn thấp, do
đó, việc tiếp cận với các dịch vụ của Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở một bộ phận dân
cư nhất định.

2.2.1. Thực trạng phát triển qui mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại Vietcombank Quảng Trị.
Cũng như các mặt hoạt động kinh doanh khác, dịch vụ TTKDTM tại
Vietcombank Quảng Trị đang từng bước chuyển đổi để phù hợp với yêu cầu thanh
toán của nền kinh tế. Những đổi mới trong công tác TTKDTM của Vietcombank
Quảng Trị, trước hết phải kể đến việc thực hiện tin học hoá công nghệ thanh toán,
nó đã đẩy nhanh được tốc độ luân chuyển chứng từ, rút ngắn thời gian thanh toán,
khắc phục được tình trạng thanh toán chậm trễ, sai sót. Cụ thể là:
Hiện nay, TTKDTM đã và đang không ngừng được đẩy mạnh nâng cao số
lượng cũng như chất lượng và ngày càng hoà nhập vào công cuộc phát triển kinh tế
toàn quốc nói chung và Quảng Trị nói riêng. Mặc dù, đại bộ phận dân chúng nước
ta vẫn có thói quen dùng tiền mặt để mua bán thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ đặc
biệt là trên địa bàn tỉnh Quảng Trị một tỉnh có nền kinh tế phát triển chậm và nghèo
so với cả nước. Nhưng, TTKDTM vẫn phát triển, sở dĩ như vậy là do các tổ chức
kinh tế sử dụng và có nhu cầu thanh toán ngày một tăng. Tuy nhiên, dịch vụ
TTKDTM thực tế vẫn chưa được phát triển mạnh trong dân cư, đây là một vấn đề

4
tồn tại lớn cần sớm khắc phục. Vì phát triển thanh toán trong dân cư không chỉ tăng
thu nhập cho Chi nhánh ngân hàng mà nó còn có ý nghĩa to lớn trong việc giảm
khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần tăng trình độ dân trí cho người dân.
2.2.1.1 Phát triển về qui mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Sự phát triển về qui mô dịch vụ thanh toán thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.5: Tình hình phát triển qui mô về thanh toán không dùng tiền mặt tại
Vietcombank Quảng Trị
Đơn vị tính: Triệu đồng
So sánh
Năm Năm Năm
Chỉ 2015 /2014 2016 / 2015
2014 2015 2016
tiêu
+/- % +/- %
Thanh toán
bằng tiền mặt 481.201 555.305 679.701 74.104 15,4 124.396 22,4

Thanh toán
không dùng
tiền mặt 1.143.050 1445629 1.957.334 302.579 26,47 511.705 35,4

Tổng doanh
số thanh toán 1.624.251 2.000.934 2.637.035 376.683 23,19 636.101 31,79

Nguồn:Hệ thống báo cáo thống kê-Vietcombank Quảng Trị

Qua bảng phân tích ta thấy, tổng giá trị thanh toán của Chi nhánh qua các
năm tăng dần. Cụ thể năm 2014 giá trị thanh toán qua Chi nhánh đạt 1.624.251 triệu
đồng; năm 2015 đạt 2.000.934 triệu đồng tăng 23,19% so với năm 2014 và năm
2016 đạt 2.637.035 triệu đồng, tăng 31,79% so với năm 2015.
Trong đó, giá trị TTKDTM ngày càng tăng lên, tăng lần lượt là 26,47% và
35,4%, còn giá trị thanh toán bằng tiền mặt chỉ tăng 15,4% và 22,4%.
2.2.1.2 Phát triển qui mô theo nhóm đối tượng khách hàng
Những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều các chính sách hỗ trợ vốn thúc
đẩy phát triển sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, tình hình kinh tế trên địa bàn đã có
chuyển biến tích cực. Do đó, nhu cầu thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân

4
hàng ngày càng tăng. Có hai đối tượng có đóng góp quan trọng vào sự phát triển
dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển dịch vụ TTKDTM nói riêng là người dân
và các tổ chức kinh tế trên địa bàn. Từ thực trạng triển khai các dịch vụ TTKDTM
cụ thể tại Chi nhánh, trong giai đoạn 2014 – 2016 ở trên, ta có thể thấy số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng tăng. Mức độ sử dụng dịch vụ TTKDTM
phân theo các đối tượng khách hàng tại Vietcombank Quảng Trị được thể hiện tại
bảng dưới đây.
Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ TTKDTM phân theo đối tượng khách hàng
Đơn vị: Triệu đồng
So sánh (%)
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
1. Dân cư 158.814 263.742 484.487 66,07 83,7

2.Tổ chức kinh tế 984.236 1.181.887 1.472.847 20,08 24,62

3. Tổng 1.143.050 1.445.629 1.957.334 26,47 35,40

Nguồn: Số liệu hoạt động thanh toán tại Vietcombank Quảng Trị
Qua bảng số liệu trên cho thấy, mức độ tăng trưởng giá trị TTKDTM của các
đối tượng nhóm khách hàng qua các năm đồng đều. Năm 2015, đối với các tổ chức
kinh tế thì giá trị TTKDTM tăng 20,08% so với năm 2014, đạt 1.181.887 triệu
đồng; đối với khu vực dân cư tăng 66,07%, đạt 263.742 triệu đồng. Đến năm 2016
tốc độ tăng trưởng giá trị TTKDTM của khu vực dân cư là 83,7% so với năm 2015,
vượt trội hơn so với các tổ chức kinh tế là 24,62%. Trong tổng TTKDTM theo đối
tượng thì tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn, năm 2014 chiếm 86,11%, năm 2015
chiếm 81,76%, năm 2016 giảm xuống còn 75,25%. Ngược lại khu vực dân cư
chiếm tỷ trọng nhỏ, lần lượt là 13,89%;18,24; và 24,75%. Kết quả này cho thấy các
tổ chức kinh tế có mức độ và tần suất sử dụng các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng
cao. Đối với khu vực dân cư nhu cầu thanh toán qua ngân hàng ngày càng gia tăng
nhưng do nhận thức của người dân vẫn còn nhiều hạn chế nên tỷ trọng sử dụng các
dịch vụ TTKDTM của đối tượng này còn nhỏ, mức độ giao dịch và giá trị giao dịch
cũng thấp hơn nhiều so với các tổ chức, doanh nghiệp.

4
2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển cơ cấu của dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt
2.2.2.1. Chuyển dịch cơ cấu của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trong số các dịch vụ thanh toán được sử dụng thì các hình thức TTKDTM
chiếm ưu thế hơn việc sử dụng tiền mặt. Tỷ trọng TTKDTM trong tổng thanh toán
tại Chi nhánh hàng năm đều chiếm trên 70% và có xu hướng ngày càng tăng, cụ thể:
Từ số liệu trên thể hiện hoạt động thanh toán tại Vietcombank Quảng Trị từ
năm 2014-2016 có thể thấy việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM ngày càng phổ
biến. Đặc biệt, Quảng Trị là một tỉnh nghèo có nền kinh tế kém phát triển, cơ sở hạ
tầng giao thông còn nhiều hạn chế thì việc phát triển các dịch vụ TTKDTM sẽ mang
đến nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế địa
phương.
Bảng 2.7: Chuyển dịch cơ cấu thanh toán tại Vietcombank Quảng
Trị, giai đoạn 2014 – 2016
ĐVT: %
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
1. Thanh toán bằng tiền mặt 29,63 27,75 25,78

2. Thanh toán không dùng

tiền mặt (TTKDTM) 70,37 72,25 74,22

3.Tổng thanh toán 100 100 100

Nguồn: Số liệu hoạt động thanh toán tại Vietcombank Quảng Trị năm 2014, 2015,2016

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

TT bằng TM

TTKDTM

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thanh toán tại Vietcombank Quảng Trị, 2014 - 2016

4
 Kết quả cho thấy, TTKDTM chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh số
thanh toán tại Chi nhánh: Tỷ trọng TTKDTM năm 2014 chiếm 70,37%, năm 2015
chiếm 72,256%, tiếp tục năm 2016 con số này chiếm tới 74,22%. Điều này cho thấy
nhu cầu, mức độ sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ
TTKDTM của người dân ngày càng tăng, cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng.

2.2.2.2. Đánh giá thực trạng phát triển các hình thức (loại hình) dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Quảng Trị

Hiện nay, Vietcombank Quảng Trị đang áp dụng các hình thức (loại hình)
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: Ủy nhiệm chi, Séc, ủy nhiệm thu, thẻ
ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng điện tử....Các dịch vụ thanh toán được đa
dạng hóa và chất lượng được nâng cao cùng với việc ứng dụng ngày càng nhiều
phương tiện thanh toán mới, hiện đại. Giá trị giao dịch của các dịch vụ TTKDTM
tại Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 như sau:

Bảng 2.8: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Quảng Trị
giai đoạn 2014-2016
ĐVT: Triệu đồng
So sánh
Hình thức Năm Năm Năm
2015/2014 2016/2015
TTKDTM 2014 2015 2016
+/- % +/- %
1. Séc 35.199 41.299 50.324 6.100 17,33 9.025 21,85
3. UNT 23.560 33.566 42.859 10.006 42,47 9.293 27,69
2. UNC 564.718 627.476 764.621 62.758 11,11 137.145 21,86
4. Thẻ 435.851 597.582 791.084 161.731 37,11 193.502 32,38
5.NHĐT 83.722 145.706 308.446 61.984 74,04 162.740 111,69
Tổng cộng 1.143.050 1.445.629 1.957.334 302.579 26,47 511.705 35,4
Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – Vietcombank Quảng Trị

4
 Qua bảng trên ta thấy mức độ sử dụng các phương tiện thanh toán tăng
mạnh: Năm 2015, doanh số tăng 26,47% so với năm 2014; năm 2016, doanh số
tăng 35,4% so với năm 2015. Doanh số này tăng đều ở tất cả các phương thức: Séc,
ủy nhiệm chi, nhờ thu, thẻ thanh toán và các phương tiện thanh toán khác.
Trong đó, xét về doanh số của mỗi phương thức thì Ủy nhiệm chi và Thẻ có
doanh số cao, tỷ trọng của thẻ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày
càng tăng. Sự chuyển dịch cơ cấu này là tất yếu, phù hợp với xu thế hiện đại hoá
của các ngân hàng cũng như của mọi lĩnh vực khác trong xã hội. Đặc biệt, khi áp
dụng các hình thức thanh toán hiện đại như thẻ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại khác sẽ nhanh gọn hơn, tiện ích hơn rất nhiều. Ngoài ra, sự phát
triển số lượng tài khoản cá nhân thông qua thẻ thanh toán cũng là định hướng phát
triển của chi nhánh. Việc thay đổi cơ cấu này sẽ góp phần thúc đẩy TTKDTM phát
triển. Ngày nay, việc đưa thương mại điện tử vào ngân hàng, sử dụng internet
banking, mobile banking…giúp chi nhánh cạnh tranh với các ngân hàng thương mại
khác trên địa bàn.
Việc tăng tỷ trọng TTKDTM của chi nhánh có thể giải thích như sau: Trong
nền kinh tế thị trường ngày nay thì các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có quyền lựa
chọn các phương thức thanh toán cho mình. Mặt khác, nhận thấy được các lợi ích từ
TTKDTM như: an toàn, nhanh chóng, thuận tiện…. nên các cá nhân, tổ chức, các
doanh nghiệp ngày càng ưa chuộng hình thức thanh toán này hơn. Do Chi nhánh đã
có nhiều sự đổi mới trong công tác thanh toán, đa dạng hoá các thể thức thanh toán,
đã tạo được niềm tin trong dân chúng. Từ nền tảng thanh toán hoàn toàn thủ công
(mọi giao dịch thanh toán đều dựa trên cơ sở chứng từ giấy) chuyển dần sang
phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử, đến nay các giao dịch
thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn. Thời gian xử lý hoàn tất một
giao dịch được rút ngắn từ hàng tuần trước đây, nay chỉ còn vài phút (đối với các
khoản thanh toán khác hệ thống, khác địa bàn), chỉ trong vòng vài giây hoặc tức
thời (đối với các khoản thanh toán trong cùng hệ thống, hoặc cùng địa bàn). Vì vậy,
đây là một thay đổi đáng kể góp phần quan trọng vào việc tăng tỷ lệ TTKDTM.

4
 Để thấy được cụ thể ở mỗi hình thức thanh toán được vận dụng ở
Vietcombank Quảng Trị ta nghiên cứu sâu từng hình thức thanh toán.
a. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Séc
Trong các hình thức TTKDTM có thể thấy Séc là công cụ thanh toán có
nhiều lợi thế hơn hẳn so với các công cụ khác, nếu như những điều kiện đảm bảo
cho sự phát triển của hình thức thanh toán này được thoả mãn chắc chắn nó sẽ mang
lại hiệu quả kinh tế rất lớn. Hiện nay, Séc sử dụng thanh toán tại Vietcombank
Quảng Trị trong việc sử dụng Séc chuyển khoản. Séc là một công cụ TTKDTM có
nhiều tiện ích nhưng nó chỉ được sử dụng với khối lượng tương đối ít trong tổng
TTKDTM.
Bảng 2.9: Tình hình thanh toán bằng séc (Séc chuyển khoản)
So sánh (+/-)
Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2014 2016/2015
Số món Số 135 159 170 24 135 11
món
Doanh số Triệu 35.199 41.299 50.324 6.100 15.125 9.025
Tỷ trọng % 3,08 2,86 2,57
(*)
(*)Tỷ trọng so với tổng doanh số TTKDTM
Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – Vietcombank Quảng Trị
Năm 2014, trong đó thanh toán Séc là 135 món, doanh số thanh toán đạt
35.199 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 3,08% tổng số doanh số TTKDTM. Đến năm
2015, thanh toán séc là 159 món tăng 24 món so với năm 2014, doanh số thanh toán
đạt 41.299 triệu đồng, tăng so với năm 2014 về số tuyệt đối là 6.110 triệu đồng, tức
là tăng 17,33%. Chiếm tỷ trọng 2,86% trong tổng TTKDTM năm 2015. Năm 2016,
thanh toán bằng séc là 170 món, doanh số thanh toán đạt 50.324 triệu đồng, chiếm tỷ
trọng 2,57% trong tổng số món TTKDTM. Với kết quả như trên thì thanh toán bằng
séc tại Vietcombank Quảng Trị đã tăng lên cả về số món và doanh số. Điều này cho
thấy cá

4
 nhân, tổ chức kinh tế trên địa bàn đã nhận thức được những lợi ích của dịch vụ thanh
toán này.
b. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi
Uỷ nhiệm chi (UNC) là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in
sẵn của NH yêu cầu ngân hàng phục vụ mình (nơi mở tài khoản tiền gửi) trích tài
khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Bởi vậy, UNC có một quy trình luân
chuyển rất đơn giản, nhanh chóng, được áp dụng ở phạm vi rộng, bao gồm thanh
toán trong cùng một ngân hàng và khác ngân hàng. Vì những ưu điểm của UNC nên
nó được sử dụng khá phổ biến trong TTKDTM tại Vietcombank Quảng Trị. Tỷ
trọng thanh toán bằng UNC trong tổng giá trị các phương thức TTKDTM hàng năm
đều đạt trên 70%, số liệu cụ thể như sau:
Bảng 2.10: Tình hình phát triển thanh toán bằng Ủy nhiệm chi tại Chi nhánh
Giai đoạn 2014-2016
So sánh (+/-)
Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2014 2016/2015
Số món Số 5.435 5.569 6.029 134 594 460
món
Doanh số Triệu 564.718 627.476 764.621 62.758 199.903 137.145
Tỷ trọng % 49,41 43,4 39,06
(*)
(*)Tỷ trọng so với tổng D.số TTKDTM
Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – Vietcombank Quảng Trị
Năm 2014 thanh toán bằng UNC đạt 5.435 món, doanh số thanh toán đạt
564.718 triệu đồng và sang năm 2015 thanh toán bằng UNC 5.569 món với doanh
số thanh toán đạt 627.476 triệu đồng. So với năm 2014, thanh toán bằng UNC năm
2015 tăng 134 món, với số tiền tăng là 62.758 triệu đồng, tức là tăng 11,11%. Năm
2016 thanh toán bằng UNC 6.029 món với doanh số thanh toán đạt 764.621 triệu
đồng; tăng 460 món, với số tiền tăng 137.145 triệu đồng, tức là tăng 21,86%.

5
 Có được kết quả như trên là do Vietcombank Quảng Trị đã xúc tiến mạnh mẽ
các giải pháp đổi mới cơ chế. Đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán, kế toán có
trình độ nghiệp vụ vững vàng, sử dụng máy vi tính thành thạo, tác phong giao dịch
lịch sự, tận tụy, chu đáo với mọi khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này cũng có một
số hạn chế cần khắc phục để công tác thanh toán được tốt hơn như: UNC được lập
theo mẫu sẵn có của NH, phần để ghi nội dung nhỏ hẹp nên không thể ghi đầy đủ
nội dung; UNC có thể bị phát hành quá số dư, không thể mang đi giao dịch trao đổi
được và cũng có trường hợp người mua đã nhận hàng nhưng gửi UNC đến Ngân
hàng chậm sẽ gây thiệt hại cho người bán vì bị chiếm dụng vốn, ngược lại bên mua
có lợi khi không đủ tiền thanh toán hoặc thanh toán chậm mà không phải chịu bất
kỳ hình thức phạt nào trong thanh toán.
c. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu (nhờ thu)
Trên thực tế thì hình thức thanh toán này được sử dụng rộng rãi, nhưng trong
thời gian qua tại Chi nhánh hình thức này ít được sử dụng, thỉnh thoảng mới có vài
món nhỏ lẻ điều đó được thể hiện qua số liệu sau:
Bảng 2.11: Tình hình thanh toán ủy nhiệm thu
Đơn vị tính: Triệu đồng
So sánh (+/-)
Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2014 2016/2015
Số món Số món 435 569 629 134 594 460
Doanh số Triệu 23.560 33.566 42.859 62.758 199.903 137.145
Tỷtrọng % 2,06 2,32 2,19
(*)
(*)Tỷ trọng so với tổng D.số TTKDTM
Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – Vietcombank Quảng Trị
Ủy nhiệm thu (UNT), đây là thể thức TTKDTM quan trọng, mặc dù chiếm tỷ
trọng nhỏ, giá trị thanh toán chưa nhiều, nhưng hình thức này hiện đang có xu
hướng tăng trong những năm gần đây.

5
 Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngoài các loại hình dịch
vụ truyền thống, hiện nay Vietcombank Quảng Trị đang phối hợp với các đơn vị
trên địa bàn như Cục thuế tỉnh, Chi cục thuế các huyện, thành phố thực hiện thu
thuế điện tử, phối hợp với BHXH, Công ty cấp nước, Viễn thông thu tiền điện nước,
điện thoại, my TV, Internet.. qua ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người
sử dụng. Khách hàng thanh toán các dịch vụ có tính chất định kỳ trên do nhà cung
cấp hàng hóa bằng cách ủy quyền cho ngân hàng mở tài khoản tự động thanh toán
cho nhà cung cấp theo hóa đơn sử dụng. Dịch vụ UNT hóa đơn ra đời đem lại nhiều
tiện ích, an toàn tiết kiệm thời gian và công sức bởi khách hàng có thể chủ động địa
điểm, thời gian thanh toán mọi lúc mọi nơi.
Với việc triển khai các dịch vụ, sản phẩm mới, giá trị thanh toán UNT tại
Vietcombank ngày càng tăng: Năm 2014 doanh số thanh toán là 23.560 triệu đồng;
năm 2015 doanh số thanh toán là 553 triệu đồng tăng 10.006 triệu đồng với tỷ lệ
tăng 42,47% so với năm 2014; năm 2016 doanh số đạt 42.859 triệu đồng, tăng
9.293 triệu đồng với tỷ lệ tăng 27,69% so với năm 2015. Mặc dù, có tốc độ tăng
trưởng hàng năm khá cao nhưng giá trị thanh toán UNC chỉ chiếm 2-3% trong cơ
cấu các dịch vụ TTKDTM do chi nhánh cung cấp. Khách hàng sử dụng dịch vụ chủ
yếu những người thường xuyên vắng nhà, công nhân viên chức được trả lương qua
tài khoản của VCB, khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng.
d. Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ
 Tình hình phát triển thẻ và giá trị giao dịch dịch vụ thánh toán bằng
Thẻ
Trong thời đại công nghệ thông tin hiện đại và thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phát triển hết sức như hiện nay, thì dịch vụ thẻ tín dụng (TTD), thẻ thanh
toán đã trở nên phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới cũng như trên phạm vi
toàn cầu. Tiếp thu và ứng dụng công nghệ thị trường thẻ ngân hàng, Vietcombank
Quảng Trị cũng đang hướng vào cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường thẻ. Thẻ đang
dần trở thành một phương tiện thanh toán được nhiều người sử dụng vì những lợi
ích mà nó mang lại. Ngoài các tính năng tiện ích cơ bản thẻ ghi nợ nội địa của Chi

5
 nhánh ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại,
thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, thanh
toán cước phí điện thoại, phí internet, my TV...qua ATM và trực tuyến. Tiện lợi,
nhiều điểm chấp nhận thẻ, linh hoạt trong chi tiêu … là một trong những lợi thế nổi
bật của việc mua sắm bằng thẻ tín dụng so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt.
Bảng 2.12. Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2014-2016
Năm
Năm Năm So sánh
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2014/2015 2016/2015
+/- % +/- %
Số thẻ đã phát hành 14.876 19.682 26.145 4.806 32,31 6.465 32,85
(thẻ)
Số lượng thẻ nội địa 7.930 9.101 10.617 1.171 14,77 1.516 16.66
đang lưu hành (thẻ)
Số lượng giao dịch 170.156 310.255 320.560 140.099 82,34 10.305 3,32
bằng thẻ nội địa
(món)
Giá trị giao dịch bằng 422.951 568.022 760.524 145.071 34,3 192.502 33,89
thẻ nội địa
(triệu đồng)
Số lượng thẻ quốc tế 451 560 701 109 24,17 141 25,18
đang lưu hành (thẻ)
Số lượng giao dịch 16.890 30.510 31.050 13.620 80,64 540 1,77
bằng thẻ quốc tế
(món)
Giá trị giao dịch bằng 12.900 29.560 30.560 16.660 129,15 1.000 3,38
thẻ quốc tế
(triệu đồng)
Tổng giá trị TT bằng 435.851 597.582 791.084 161.731 37,11 193.502 32,38
thẻ (triệu đồng)
Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – Vietcombank Quảng Trị
Doanh số thanh toán thẻ tăng trong thời gian vừa qua: Năm 2014, doanh số
thanh toán là 435.851 triệu đồng, chiếm 38,13% trong tổng doanh số TTKDTM.
Năm 2015, doanh số thanh toán thẻ đạt 597.582 triệu đồng, tăng 161.731 triệu đồng
với tỷ lệ tăng 37,11% so với năm 2014, chiếm 41,34% trong tổng giá trị TTKDTM.
Năm 2016, doanh số thanh toán thẻ đạt 791.084 triệu đồng, tăng 193.502 triệu đồng
với tỷ lệ tăng 32,38% so với năm 2015; chiếm 40,42% trong tổng giá trị TTKDTM.

5
 Doanh số thanh toán thẻ tăng qua các năm là do Chi nhánh đã tích cực liên
hệ với các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn để mở tài khoản và phát hành thẻ
miễn phí cán bộ công nhân viên, phổ biến cho họ lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM.
Đặc biệt là từ năm 2014, thực hiện chính sách trả lương cho các đối tượng được
hưởng lương từ nguồn ngân sách Nhà nước qua tài khoản, Vietcombank Quảng trị
cũng đã tích cực triển khai dịch vụ này tới các cơ quan nhà nước trên địa bàn. Ngoài
ra một lượng doanh số thanh toán qua thẻ tăng lên do khách hàng các ngân hàng
khác rút tiền từ máy ATM của Chi nhánh sau khi hệ thống chuyển mạch Banknet và
Smartlink chính thức kết nối với nhau.
Tính đến 31/12/2016, số thẻ ngân hàng Vietcombank đã phát hành là 26.145
thẻ, trong đó số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa là 21.143 thẻ, số lượng phát
hành thẻ ghi nợ quốc tế là 1.264 thẻ, số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế là
1.740 thẻ.
 Thực trạng phát triển mạng lưới và hệ thống thanh toán bằng Thẻ
Về phát triển mạng lưới ATM: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như
rút tiền mặt, chuyển khoản, các ngân hàng còn chủ động nghiên cứu và phát triển
nhiều tính năng gia tăng trên hệ thống ATM như thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện,
nước, viễn thông, bảo hiểm…), góp phần mang lại tiện ích cho khách hàng và qua
đó giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Hệ thống công nghệ cho phép xử lý dữ liệu theo mô hình xử lý tập trung, xử
lý trực tuyến đối với tất cả các giao dịch 24/7/365 với khả năng xử lý đa tệ - đa
niên độ, xử lý đa kênh phân phối (tại quầy, ATM, POS, Internet, Mobile…),
khả năng tích hợp với nhiều hệ thống, chia sẻ dữ liệu điện tử và chứng từ điện tử.
Chuyên gia Công nghệ thông tin của Chi nhánh đã thiết kế được sản phẩm
dịch vụ với các đặc điểm, tiện ích dành riêng cho từng đối tượng khách hàng:
Khách hàng cá nhân (Mobile banking…), khách hàng doanh nghiệp (thanh toán
lương tự động, thu chi hộ điện tử…), định chế tài chính (thanh toán đa phương,
thanh toán song phương, thanh toán điện tử song phương tập trung…).Mạng lưới

5
hoạt động: gồm 1 chi nhánh tỉnh và 4 PGD trực thuộc chi nhánh: PGD Thị xã
Quảng Trị; PGD Vĩnh Linh; PGD Đông Hà; PGD Hải Lăng.
Cho đến nay, Vietcombank Quảng Trị đã lắp đặt được 15 máy ATM (chiếm
17,24%/tổng số máy ATM trên địa bàn) và 96 máy POS (chiếm 29,91%/tổng số
POS tại tỉnh Quảng Trị). Tuy số lượng máy ATM của chi nhánh vẫn còn hạn chế,
trong giai đoạn 2014-2016 chi nhánh mới lắp đặt được thêm 04 máy ATM nhưng số
lượng POS được lắp đặt mới hàng năm tăng nhanh, chi nhánh đã chủ động liên kết
với các cửa hàng, khách sạn, siêu thị để đưa ra những chương trình khuyến mãi
giảm giá với các chủ thẻ thanh toán qua POS, khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ thanh toán qua thẻ.
Bảng 2.13: Số lượng máy ATM, máy POS tại Vietcombank Quảng Trị
Giai đoạn 2014-2016
ĐVT:triệu đồng, máy
Chỉ tiêu Năm Năm Năm So sánh
2014 2015 2016 2015 / 2014 2016 / 2015
+/- % +/- %
Số lượng 11 12 15 1 9,09 3 25
ATM
Giá trị giao 422.120 527.476 737.770 105.356 24,96 210.294 39,87
dịch ATM
Số lượng 54 79 96 25 46,30 17 21,52
POS
Giá trị giao 21.153 21.652 35.670 499 2,36 14.018 64,74
dịch bằng
POS
Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – Vietcombank Quảng Trị
So với một số ngân hàng thương mại lớn trong tỉnh, mạng lưới hoạt động của
Vietcombank Quảng Trị chưa được mở rộng, chủ yếu tập trung ở thành phố Đông
Hà, nhiều địa bàn có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng chưa được đơn vị khai
thác.

5
 e. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay, Vietcombank Quảng Trị đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện
tử (NHĐT) gồm dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking.
Bảng 2.14. Số lượng và doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016
Đơn vị: Triệu đồng, món
Dịch vụ
Năm Năm Năm So sánh
ngân hàng điện tử
2014 2015 2016 2015 / 2014 2016 / 2015
+/- % +/- %
Số lượng giao dịch
13.504 20.805 58.400 7.301 54,07 37.595 180,7
qua kênh internet
(món)
Giá trị giao dịch qua 33.373 70.733 153. 457 37.360 111,95 82.724 116,95
kênh internet (triệu
đồng)
Số lượng giao dịch tài 20.048 32.357 53.244 12.309 61,4 20.807 64,55
chính qua kênh điện
thoại di động (món)
Giá trị giao dịch tài 50.349 74.973 154.989 24.624 48,91 80.016 106,73
chính qua kênh điện
thoại di động (triệu
đồng)
Tổng giá trị giao dịch 83.722 145.706 308.446 24.624 48,91 80.016 106,73
điện tử
Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – Vietcombank Quảng Trị
Qua bảng số liệu trên cho thấy, số lượng khách hàng và doanh số thanh toán
tại đơn vị ngày càng tăng. Năm 2015 doanh số thanh toán đạt 145.706 triệu đồng
tăng 24.624 triệu đồng với tỷ lệ tăng là 48,91% so với năm 2014. Năm 2016 doanh
số thanh toán đạt 308.446 triệu đồng, tăng 80.016 triệu đồng với tỷ lệ tăng
106,73%.

5
 Mặc dù, dịch vụ NHĐT còn mới, nhưng nhờ hạ tầng công nghệ thông tin,
viễn thông được phát triển, kể cả khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa phục vụ tốt
cho thanh toán điện tử. Các dịch vụ, phương tiện thanh toán điện tử được phát triển
mạnh và đa dạng với nhiều sản phẩm, phương tiện mới đáp ứng, an toàn, tiện lợi; và
đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu hướng thanh toán. Nhờ nắm bắt kịp xu
hướng, những năm qua Vietcombank Quảng Trị đã thực hiện triển khai nhiều dịch
vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng, doanh số thanh
toán qua dịch vụ này ngày càng tăng.
Tuy nhiên các dịch vụ này còn một số hạn chế như: Khó khăn đối với những
khách hàng ít hiểu biết về công nghệ cao, không sử dụng internet; thường xảy ra lỗi
trong truy cập do phụ thuộc vào chất lượng mạng di động, internet. Gián đoạn trong
giao dịch nếu mất kết nối internet hoặc kết nối chậm. Dễ gặp rủi ro, mất an toàn
trong thanh toán.
2.2.3. Đánh giá một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị
2.2.3.1 Đánh giá tính tiện ích các danh mục sản phẩm dịch vụ
Thực hiện chỉ đạo của NH nhà nước và của NHTMCP Ngoại thương Việt
Nam, Vietcombank Quảng Trị đã tích cực triển khai các dịch vụ TTKDTM trên địa
bàn. Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm
dịch vụ, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch
vụ, như: Cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ SMS Banking,
Internet Banking.
Tỷ trọng giá trị thanh toán bằng các dịch vụ TTKDTM của Vietcombank
Quảng Trị từ năm 2014-2016 như sau:

5
 Năm 2014 Nam Năm 2016

NHĐT
Thẻ
UNT
UNC
Séc

Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng giá trị thanh toán bằng các dịch vụ TTKDTM
của Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014-2016
Hiện nay, Vietcombank Quảng Trị đang phối hợp với các đơn vị: Cục Thuế
tỉnh, Chi cục thuế các huyện, Thành phố thực hiện thu thuế điện tử; phối hợp với
BHXH, Điện lực, Viễn thông, Công ty cấp nước thu BHXH, BHYT, thu tiền điện
nước, điện thoại... qua tài khoản tại Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho
người sử dụng. Việc triển khai đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng và giá trị giao dịch tăng cao.
Từ cơ cấu các dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Quảng Trị trong 3 năm trở
lại đây có thể thấy: Ủy nhiệm chi và thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng thanh toán
qua thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, thể hiện tiềm năng xu hướng
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, qua đó tạo thêm kênh thanh toán mới, mang
lại lợi ích cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa và cả ngân hàng.
2.2.3.2 Đánh giá mức độ an ninh, an toàn trong thanh toán
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị đã nhận thức sâu sắc về vấn
đề bảo mật, ngoài bảo mật về công nghệ bắt buộc phải đáp ứng như an toàn dữ liệu,
ứng dụng công nghệ ngân hàng, đây là yếu tố căn bản nhất tạo nên thương hiệu cho
Vietcombank Quảng Trị trong cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Vietcombank Quảng Trị luôn tuân thủ quy chế bảo mật thông tin trong hệ thống,

5
công tác bảo mật thông tin được quy định cụ thể trong Nội quy lao động, mọi tác
nghiệp đều phải qua 2 người, “4 mắt” (người tác nghiệp, người kiểm soát).
Chi nhánh ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng với
chất lượng tốt, tổ chức thanh toán nhanh chóng, hướng dẫn khách hàng sử dụng các
hình thức thanh toán phù hợp, nhân viên có thái độ hoà nhã, tôn trọng khách hàng.
Việc thực hiện TTKDTM toàn hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý
điều hành vốn tại cơ sở. Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng
vốn trong kinh doanh của toàn hệ thống tăng lên rõ rệt. Thực hiện thanh toán toàn
hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở, việc
quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng vốn của Ngân hàng tăng lên rõ
rệt.
Tại các điểm ATM đều được trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ,
Camera đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, lắp đặt các thiết bị chống
Skiming.

Theo kết quả kểm tra, rà soát hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nhà nước
chi nhánh tỉnh Quảng Trị, từ năm 2014 đến năm 2016 tại Vietcombank Quảng Trị
không phát sinh trường hợp, vụ việc, sự cố rủi ro, gian lận khi sử dụng các dịch vụ
TTKDTM, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của ngân hàng và khách hàng. Chưa phát
sinh trường hợp khách hàng khiếu nại về hiện tượng mất an ninh khi sử dụng dịch
vụ TTKDTM; Chi nhánh thường xuyên phối hợp với cơ quan chức năng để trao
đổi, cung cấp thông tin kịp thời, hạn chế những vụ việc gian lận, lừa đảo phát sinh.

2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra
2.3.1.1 Phương pháp chọn mẫu

Tổng thể dự kiến: Đề tài nghiên cứu ứng dụng cho các cá nhân tham gia
TTKDTM của Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Tuy nhiên, do điều
kiện không cho phép trong việc di chuyển nên đề tài chỉ thực hiện việc điều tra
nghiên

5
cứu tập trung tại các điểm hoạt động của Chi nhánh ngân hàng: tại Văn phòng Chi
nhánh, tại siêu thị Coop mart Quảng Trị, và một số cửa hàng, shop thời trang chấp
nhận thanh toán tại thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, các cá nhân điều tra được
lựa chọn một cách ngẫu nhiên.

Kích thước mẫu: Để lựa chọn kích thước mẫu nhằm đáp ứng được mục
tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài tính toán xác định quy mô mẫu nhỏ nhất có thể chấp
nhận được để thực hiện nghiên cứu. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA:
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black(1998) cho tham khảo
về kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù
hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Do hạn chế về thời gian và nguồn kinh phí nên nghiên cứu chỉ tiên hành ở
quy mô mẫu là 160 khách hành cá nhân trên địa bàn thành phố Đông Hà.
2.3.1.2. Thiết kế thang đo
Trong phần lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM được
chia làm ba nhóm, khi xây dựng mô hình tác giả cũng chia thành 3 nhóm nhân tố
với các biến cụ thể như sau:
- Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng: Gồm 2 biến là đặc điểm khách hàng,
lợi ích của dịch vụ.
- Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng: Gồm 3 biến là hạ tầng công nghệ, đội
ngũ nhân viên, chính sách của ngân hàng.
- Nhóm nhân tố môi trường kinh tế, xã hội: Gồm 2 biến là môi trường kinh
tế, môi trường pháp lý:
Môi trường kinh tế: Nhân tố kinh tế rất đa dạng, bao gồm nhiều nhân tố có
mối quan hệ tương tác. Đây là nhân tố có tính nhạy cảm cao, mọi sự biến động của
các nhân tố khác trong môi trường đều ảnh hưởng đối lập là thuận lợi và khó khăn.
Nền kinh tế càng phát triển thì hoạt động TTKDTM càng có nhiều điều kiện thuận
lợi để mở rộng hơn.
Môi trường pháp lý: Mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều
bị chi phối bởi pháp luật, một sự thay đổi của pháp luật sẽ tạo nên cơ hội hay thách

6
thức mới cho ngân hàng. TTKDTM là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân
hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng của luật pháp.
Tuy nhiên, trong quá trình điều tra tác giả nhận thấy nhóm nhân tố môi
trường kinh tế xã hội rất khó đánh giá, nhất là thông qua khách hàng cá nhân. Chính
vì vậy nhân tố Môi trường Kinh tế - Xã hội không được đưa vào mô hình.
2.3.1.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trước đây cũng như căn cứ vào thực
tiễn tại Vietcombank Quảng Trị, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Quảng
Trị cho đề tài.

Đặc điểm của khách hàng

Nhân
tố
thuộc Lợi ích dịch vụ
về
Việc
sử
Công nghệ dụng
dịch
Nhân vụ
tố Đội ngũ nhân viên
TT
thuộc
về Chính sách ngân hàng

Sơ đồ 2.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển
Dịch vụ TTKDTM
Các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Đặc điểm của khách hàng: thói quan thanh toán bằng tiền mặt,
thu nhập, trình độ có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM.
Giả thuyết H2: Lợi ích của dịch vụ càng nhiều thì khách hàng sử dụng dịch vụ
TTKDTM càng nhiều.
Giả thuyết H3: Hạ tầng công nghệ hiện đại làm cho việc sử dụng dịch vụ
TTKDTM nhiều hơn.

6
 Giả thuyết H4: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến việc sử dụng TTKDTM
Giả thuyết H5: Chính sách Ngân hàng làm ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch
vụ TTKDTM của khách hàng.
2.3.1.4. Thông tin về đối tượng điều tra
Đề tài sử dụng 160 phiếu điều tra (phụ lục).
Thông tin về đối tượng điều tra được thể hiện trên Bảng 2.15.
Xét về giới tính có 95 nữ chiếm 59,4% và 65 nam chiếm 40,6%.
Xét về trình độ có 44 người trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 27,5 %; 91
trình độ đại học chiếm 56,9% và 25 người trình độ sau đại học chiếm 15,6%.
Xét về độ tuổi, nhóm từ 20 đến 30 tuối có 12 người chiếm 7,5%, nhóm từ 31
đến 40 tuối có 94 người chiếm 58,8%, nhóm 41 đến 50 tuổi có 41 người chiếm
25,6%, nhóm trên 50 tuổi có 13 người chiếm tỷ lệ 8,1%.
Số người được phỏng vấn tập trung trong độ tuổi từ 31 - 40, chủ yếu là trình
độ đại học, phần lớn thu nhập từ 3 triệu – dưới 6 triệu.
Những người có trình độ học vấn đại học và sau đại học có tỷ lệ sử dụng các
dịch vụ TTKDTM nhiều hơn đối tượng có trình độ Cao đẳng, trung học và trình độ
khác. Khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về công nghệ mới nói
chung và sự tiện ích của TTKDTM nói riêng thì sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng
hơn. Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức các tiện ích của TTKDTM là
trình độ học vấn của người sử dụng. Điều này lý giải cho những người có trình độ
học vấn cao hơn thì sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Bảng 2.15: Thống kê nghề nghiệp, thu nhập và trình độ của khách
hàng Số quan sát
Chỉ tiêu
Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng cộng 160 100
Theo giới tính 160 100
Nam 65 40,6
Nữ 95 59,4
Theo trình độ học vấn 160 100
Trung cấp, cao đẳng 44 27,5
Đại học 91 56,9
Sau đại học 25 15,6
Theo độ tuổi 160 100

6
 Số quan sát
Chỉ tiêu
Số lượng Tỷ lệ (%)
Từ 20 đến 30 tuổi 12 7,5
Từ 31 đến 40 tuổi 94 58,8
Từ 41 đến 50 tuổi 41 25,6
Từ 50 tuổi trở lên 13 8,1
Nghề nghiệp 160 100
Cán bộ, công nhân viên 80 50,0
Học sinh, sinh viên 14 8,8
Kinh doanh 47 29,4
Khác 19 11,9
Thu nhập 160 100
Dưới 3 triệu 9 5,6
3 triệu – dưới 6 triệu 67 41,9
6 triệu – dưới10 triệu 50 31,3
Trên 10 triệu 34 21,3
Nguồn: từ bảng phân tích dữ liệu SPSS
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích
Độ tin cậy của các biến điều tra được trình bày ở Bảng 2.17.
Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa như là một mức độ
mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số, và nhờ đó
cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và
đúng với thực tế, sự khiếm khuyết trong quá trình đo lường mà có thể ảnh hưởng
đến việc điền các số liệu cho từng biến điều tra.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường. Để đánh giá độ
tin cậy của thang đo được xây dựng ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo quy
ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ
số α ≥ 0,8 [18, trang 19]. Hệ số α của Cronbach sẽ cho bạn biết các đo lường của
bạn có liên kết với nhau hay không.
Theo Hoàng Trọng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s
Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử
dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là
có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới
đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” [18, trang 24].

6
 Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan
biến tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn
thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6.
Bảng 2.16 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
Biến quan sát Ký hiệu Phương sai Tương Cronbach's
Trun thang đo quan Alpha nếu
g nếu loại biến loại biến
bình biến tổng
thang đo
nếu loại
biến
Đặc điểm khách hàng Cronbach's Alpha = 0,797
1 - Thói quen sử dụng tiền mặt ĐĐKH1 6,49 4,641 ,607 ,762
2 - Trình độ khách hàng ĐĐKH2 6,40 4,128 ,658 ,706
3 - Thu nhập ĐĐKH3 6,32 3,627 ,671 ,696
Lợi ích dịch vụ Cronbach's Alpha = 0,823
4 - Sự thuận tiện LIDV1 20,78 27,656 ,678 ,782
5 - Sự an toàn ( không sợ mất LIDV2
tiền) 20,78 27,832 ,629 ,789
6 - Sự đa dạng của dịch vụ LIDV3 20,71 27,389 ,627 ,789
7 - Nâng cao hiệu quả công LIDV4
việc 20,83 27,869 ,591 ,796
8 - Tiết kiệm thời gian LIDV5 20,39 27,597 ,599 ,794
9 - Khoản tín dụng tức thời LIDV6
(khả năng thấu chi) 20,33 27,959 ,610 ,792
10 - Kiểm soát tài chính LIDV7 20,67 32,877 ,244 ,848
Hạ tầng công nghệ Cronbach's Alpha = 0,803
11 hàng
- Cơ sở hạ tầng của ngân HTCN1 7,656 ,693 ,715
9,63
12 - Địa điểm giao dịch HTCN2 9,77 7,864 ,597 ,767
13 - Máy móc thiết bị thực HTCN3 8,816 ,566 ,777
hiện giao dịch 9,86
14 - Thời gian thực hiện giao HTCN4 8,702 ,625 ,752
dịch 9,80
Đội ngũ nhân viên Cronbach's Alpha = 0,775
15 - Tác phong làm việc ĐNNV1 11,00 8,113 ,670 ,681
16 - Trình độ xử lý công việc ĐNNV2 11,27 8,339 ,476 ,773
17 - Thái độ phục vụ ĐNNV3 10,84 7,843 ,575 ,722
18 - Ngoại hình, trang phục ĐNNV4 10,79 7,335 ,611 ,702
Chính sách của ngân hàng Cronbach's Alpha = 0,840
19 - Thủ tục đăng ký TK CSNH1 9,63 8,976 ,614 ,823
20 - Lãi trên TK thanh toán CSNH2 9,55 8,400 ,642 ,811
21 - Mức phí CSNH3 9,41 7,576 ,711 ,781
22 - Chương trình khuyến mãi CSNH4 9,44 7,644 ,735 ,770
Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

6
 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM của Chi nhánh
Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị có 22 biến quan sát. Thông qua kết quả phân
tích Cronbach’s Alpha cho từng thang đo của 5 thành phần có hệ số Cronbach’s
Alpha từ 0,775 đến 0,840 (>0,6), chứng tỏ các thang đo của các thành phần này có
độ tin cậy cao. Ngoài ra trong 22 biến của thang đo thuộc các thành phần được phân
tích thì có biến quan sát LIDV7 của thành phần lợi ích dịch vụ có hệ số tương quan
biến lớn hơn 0,3 nhưng vẫn bị loại do có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(0,848) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,823) nên biến này không tin cậy cần loại
bỏ.Vì vậy 21 biến quan sát còn lại sau khi phân tích Cronbach’s Alpha đều đạt yêu
cầu cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo để rút gọn các biến quan sát thuộc
các thành phần thành các nhóm nhân tố chung.

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân
tố khám phá tiếp theo để rút gọn các biến quan sát thuộc các thành phần thành
các nhóm nhân tố chung. Các biến quan sát này được đưa vào phân tích theo
tiêu chuẩn Eigenvalue >1 và các biến quan sát có có hệ số tải nhân tố <0,5 sẽ bị
loại nhằm đảm bảo tập dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố có ý nghĩa.

Bảng 2.17: Kết quả ma trận xoay trong phân tích nhân tố

Component
1 2 3 4 5
LIDV2 ,753
LIDV6 ,734
LIDV1 ,720
LIDV3 ,690
LIDV4 ,664
LIDV5 ,656
CSNH4 ,831

6
CSNH3 ,774
CSNH1 ,739
CSNH2 ,709
HTCN1 ,783
HTCN4 ,753
HTCN2 ,729
HTCN3 ,725
ĐĐKH2 ,797
ĐĐKH1 ,727
ĐĐKH3 ,702
ĐNNV3 ,785
ĐNNV4 ,736
ĐNNV2 ,614
Nguồn từ phân tích dữ liệu SPSS
Kết quả có biến quan sát ĐNNV1 bị loại do biến này tải lên ở 2 nhân tố
(phụ lục 03), còn lại 20 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố một lần nữa để
đảm bảo các biến quan sát thuộc các nhân tố có hệ số tải >0,5 và được phân bố
đều trên các nhân tố. Hệ số KMO = 0,882 và Sig=0,000 (phụ lục 03) chứng tỏ
mô hình phân tích nhân tố là thích hợp với mẫu dữ liệu của mẫu khảo sát và các
biến quan sát có sự tương quan chặt chẽ với nhau. Mặt khác sau khi phân tích
nhân tố có 5 nhân tố được rút trích và tổng phương sai trích bằng 64,82% điều
này chứng tỏ 5 nhân tố này giải thích được 64,82% biến thiên của dữ liệu.

2.3.4. Phân tích hồi quy

Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến việc sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị,
phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng với 5 thành phần là biến độc lập thu
được từ phân tích nhân tố khám phá:
X1: Đặc điểm khách hàng X2: Lợi ích dịch vụ

6
X3: Hạ tầng công nghệ ngân hàng X4: Đội ngũ nhân viên
X5: Chính sách ngân hàng
Với biến phụ thuộc là mật độ sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng,
được mã hóa thành 5 trạng thái (1=vài lần/năm;2=1 lần/tháng; 3=vài lần/tháng;
4=vài lần/tuần; 5= sử dụng hằng ngày). Giá trị của các biến độc lập được tính bằng
giá trị trung bình các quan sát thuộc các thành phần thu được từ phân tích nhân tố
khám phá. Mô hình hồi quy được viết như sau:
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + ei
Trong đó Y: Việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng; β i: Các hệ số
hồi quy (i>0); β0: Hằng số; ei: Sai số.
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 2.18: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn
Durbin-
của ước lượng
Watson

1 ,852a ,725 ,716 ,418 1,866

Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Hệ số xác định R2 khẳng định hàm hồi quy không giảm theo số biến độc lập
được đưa vào mô hình khi đảm bảo điều kiện làm sạch dữ liệu. Tuy nhiên, mô hình
thường gặp sự cố về lỗi dữ liệu , do đó áp dụng hệ số R 2 điều chỉnh (0,716) để phân
tích cụ thể hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến do nó không ảnh
hưởng bởi độ lệch phóng đại của R 2. Với giá trị thấp hơn so vơi R 2 , việc sử dụng hệ
số điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn, đảm bảo sự hạn
chế thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Hệ số R 2 điều chỉnh đạt giá trị 0,716,
như vậy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 71,6% biến phụ thuộc. Với
giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là chấp nhận được.

6
 Bảng 2.19: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình Tổng phương sai Df Bình phương tổng F Mức ý
lệch phương sai lệch nghĩa Sig.
Mô hình 70,988 5 14,198 81,242 0,000
hồi quy
Số dư 26,912 154 0,175
Tổng 97,900 159
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và
kiểm định t. Để có thể suy mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần phải tiến
hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
Giả thuyết H0 là βk = 0. Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết
H0.
Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mô hình
có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một
biến độc lập nào đó có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Bảng 2.20. Kết quả các thông số trong mô hình hồi quy bội
Mô hình Hệ số chưa
Hệ số t Sig. Thống kê đa
chuẩn hóa
chuẩn hóa cộng tuyến
B Độ lệch Beta Độ chấp Hệ số
chuẩn nhận phóng
của biến đại
phương
sai
(VIF)
(Hằng số) 0,107 0,165 0,648 0,518
Đặc điểm khách hàng 0,113 0,044 0,139 2,555 0,012 0,600 1,668
Lợi ích của dịch vụ 0,235 0,045 0,286 5,262 0,000 0,604 1,654
Hạ tầng công nghệ 0,200 0,042 0,237 4,793 0,000 0,730 1,370
Đội ngũ nhân viên 0,141 0,042 0,170 3,335 0,001 0,683 1,463
Chính sách ngân hàng 0,262 0,044 0,309 5,949 0,000 0,661 1,513
Biến phụ thuộc: Mật độ sử dụng dịch vụ TTKDTM

6
 Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc
lập đều nhỏ hơn 0,05. Hệ số VIF các biến độc lập nhỏ hơn 10, như vậy không có đa
cộng tuyến xảy ra.

Như vậy, có thể xác định phương trình hồi quy tuyến tính cho mô hình
nghiên cứu như sau:

Y = 0,139*X1 + 0,286*X2 + 0,237*X3 + 0,170*X4 + 0,309*X5

Bảng trên cho biết biểu diễn kết quả hồi quy cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Quảng Trị, 5 nhân tố ảnh
hưởng đến biến phụ thuộc đều có mức ý nghĩa Sig<0,05. Vì vậy chúng có tác động
đáng kể đến biến phụ thuộc, trong đó tác động mạnh nhất là nhân tố chính sách
ngân hàng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,309.

Tóm lại, quá trình nghiên cứu từ phân tích thống kê đến các bước phân tích
nhân tố khám phá, kiểm định Cronbach’ s Alpha, phân tích hồi quy…đã hệ thống
hoá được các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách
hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Quảng Trị.

Qua việc phân tích, chúng ta đã thấy được vai trò của các nhân tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng, ảnh hưởng của các nhân tố đến
sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị.
Nói một cách khác, để phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại
thương Quảng Trị, chi nhánh cần phải kích thích việc sử dụng dịch vụ này của khách
hàng. Muốn làm được điều đó cần phải có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao
tiện ích của dịch vụ, đầu tư hạ tầng công nghệ, có nhiều chính sách khuyến khích sử
dụng dịch vụ, biện pháp thay đổi thói quen của khách hàng.

6
 Đặc điểm của khách hàng
Nhân
tố
thuộc Lợi ích dịch vụ
về
Việc
sử
Công nghệ dụng
dịch
Nhân vụ
tố Đội ngũ nhân viên
TT
thuộc
về Chính sách ngân hàng

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định

2.4. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ
2.4.1. Những kết quả đạt được

Qua việc phân tích đánh giá thực trạng thanh toán nói chung và TTKDTM
nói riêng của Vietcombank Quảng Trị trong 3 năm gần đây ta thấy rằng: Mặc dù
gặp rất nhiều khó khăn như nền kinh tế tỉnh nhà chưa phát triển, do ảnh hưởng của
nền kinh tế thế giới suy thoái, cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín
dụng khác trên địa bàn, nhưng với sự quyết tâm của ban lãnh đạo, cùng toàn thể cán
bộ công nhân viên đã dần vượt qua được những khó khăn, trở ngại và đã đạt được
nhiều thành tựu trong hoạt động của Chi nhánh:

- Phát triển qui mô và thay đổi cơ cấu hợp lý phát triển dịch vụTTKDTM:
Trong thời gian qua cho thấy có sự phát triển mạnh về qui mô và chuyển
dịch hợp lý cơ cấu dịch vụ TTKDTM. Kết quả đã đạt được nhiều thành quả đáng
kể, doanh số TTKDTM cũng như chất lượng ngày càng tăng; Công tác TTKDTM
được tiến hành nhanh chóng kịp thời, chính xác; Mang lại nguồn thu đáng kể cho

7
Chi nhánh NH, góp phần nâng cao uy tín cũng như ưu thế cạnh tranh của
Vietcombank Quảng Trị trên thị trường; tạo dựng được niềm tin vững chắc đối với
khách hàng, củng cố được uy tín trong hoạt động thanh toán góp phần quan trọng
trong việc xây dựng và thực hiện chiến lực phát triển dài hạn của Vietcombank
Quảng Trị.
- Có sự gia tăng sự thay đổi về Chất lượng dịch vụ TTKDTM
Chi nhánh Ngân hàng tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ
các sản phẩm dịch vụ, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của
sản phẩm dịch vụ, như: cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ SMS
Banking, Internet Banking. Hệ thống thanh toán của Chi nhánh hiện nay cho phép
khách hàng có thể sử dụng dịch vụ qua các kênh phân phối: Giao dịch tại quầy,
ATM, với nhiều phương tiện thanh toán: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ… với
tốc độ thanh toán nhanh, an toàn và chính xác. Hệ thống công nghệ cho phép xử lý
dữ liệu theo mô hình xử lý tập trung, xử lý trực tuyến đối với tất cả các giao dịch
24/7/365 với khả năng xử lý đa tệ - đa niên độ, xử lý đa kênh phân phối (tại
quầy, ATM, POS, Internet, Mobile…), khả năng tích hợp với nhiều hệ thống, chia
sẻ dữ liệu điện tử và chứng từ điện tử.
- Đầu tư Cơ sở vật chất
Cho đến nay, Vietcombank Quảng Trị đã lắp đặt được 15 máy ATM (chiếm
17,24%/tổng số máy ATM trên địa bàn) và 96 máy POS (chiếm 29,91%/tổng số
POS tại tỉnh Quảng Trị). Tuy số lượng máy ATM của chi nhánh vẫn còn hạn chế,
trong giai đoạn 2014-2016 chi nhánh mới lắp đặt được thêm 04 máy ATM, nhưng
số lượng POS được lắp đặt mới hàng năm tăng nhanh, chi nhánh đã chủ động liên
kết với các cửa hàng, khách sạn, siêu thị để đưa ra những chương trình khuyến mãi
giảm giá với các chủ thẻ thanh toán qua POS.
- Mức độ an ninh, an toàn trong thanh toán
Vietcombank Quảng Trị luôn tuân thủ quy chế bảo mật thông tin trong hệ
thống, công tác bảo mật thông tin được quy định cụ thể trong Nội quy lao động, mọi
tác nghiệp đều phải qua 2 người, “4 mắt” (người tác nghiệp, người kiểm soát).
Trong

7
thực hiện nghiệp vụ không để xảy ra sai xót lớn, giấy tờ chính xác, thanh toán điện
tử và bù trừ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng đã
cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng với chất lượng tốt, tổ chức thanh toán
nhanh chóng, hướng dẫn khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán phù hợp,
nhân viên có thái độ hoà nhã, tôn trọng khách hàng. Việc thực hiện thanh toán toàn
hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở.
Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng vốn trong kinh
doanh của toàn hệ thống tăng lên rõ rệt. Dịch vụ tài khoản cá nhân của Ngân hàng
phát triển khá nhanh. Thực hiện thanh toán toàn hệ thống đã tăng cường trách
nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở. Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh
hoạt, hệ số sử dụng vốn của Ngân hàng tăng lên rõ rệt.
- Phí dịch vụ
Vietcombank Quảng Trị thường xuyên khảo sát về lãi suất, phí dịch vụ các
ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu cùng với các yếu tố khác nhằm qui định các
mức lãi suất, phí của ngân hàng mình vừa đúng theo qui định ngân hàng cấp trên,
vừa có tính cạnh tranh.
Hiện nay, Vietcombank Quảng Trị đang xác định chiến lược xây dựng một
mức giá về phí dịch vụ thỏa đáng, ở mức độ trung bình không quá cao với mục đích
thu hút khách hàng, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí bỏ ra và có lợi
nhuận. Mặt khác, để khách hàng có một niềm tin vững chắc với ngân hàng thì việc
công khai phí trên Website và các phương tiện thông tin đại chúng là thiết yếu. Với
những dịch vụ mới để thu hút khách hàng, Chi nhánh đang có những ưu đãi khi sử
dụng dịch vụ như: Miễn phí đăng kí và duy trì sử dụng, khách hàng được miễn phí
phí duy trì và sử dụng năm đầu thẻ thanh toán, được chiết khấu 10% khi sử dụng
quẹt thẻ tại siêu thị với giá trị dưới 1 triệu đồng .
Vietcombank Quảng Trị luôn quán triệt sâu sắc chủ trương đường lối, chính
sách của Đảng và nhà nước, của ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam và biết vận dụng một cách sáng tạo, logic, từ đó xây dựng phát triển với những
mục tiêu phương hướng hoạt động phù hợp nhất. Vietcombank Quảng Trị đã hoàn

7
thành xuất sắc công tác kế toán ngân quỹ của mình, góp phần vào kết quả hoạt động
chung của toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Phát triển
và mở rộng các dịch vụ tiện ích Ngân hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu
hút khách hàng.
2.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong hoạt động TTKDTM
Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác thanh toán của Vietcombank
Quảng Trị vẫn còn gặp một số vấn đề đòi hỏi được khắc phục giải quyết. Cụ thể là :
- Các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng chưa được người dân biết đến và
sử dụng rộng rãi:
Chi nhánh chưa thật sự chủ động trong việc tiếp thị, khai thác thu hút khách
hàng, thông tin quảng cáo chưa thường xuyên đến khách hàng dẫn đến hiểu biết của
người dân về dịch vụ TTKDTM do chi nhánh cung ứng chưa cao, bộ phận dân cư
chưa thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Công tác tuyên
truyền quảng bá về những ưu điểm của các phương tiện TTKDTM chưa được chi
nhánh chú trọng nên người dân chưa quan tâ nhiều đến dịch vụ thanh toán này, chưa
thấy được những ưu điểm vượt trội của phương tiện TTKDTM. Bộ phận lớn dân cư
vẫn cảm thấy chưa cần thiết, chưa thấy được lợi ích của chính họ và xã hội khi mở
tài khoản và thanh toán tại ngân hàng.
- Tiện ích và tính đa dạng về dịch vụ thanh toán KDTM cũng chưa phong
phú, chưa đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng.
Các phương tiện TTKDTM chưa đạt được tính tiện ích và phạm vi thanh
toán để có thể thay thế cho tiền mặt. Phương thức giao dịch chủ yếu tiếp xúc trực
tiếp và mặt đối mặt. Để được nhận một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chủ
thể tham gia thường phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Phương thức giao
dịch từ xa, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như giao dịch qua
internet, qua mobile, homebanking... chưa phát triển hoặc mới chỉ dừng lại ở quy
mô nhỏ hẹp. Khách hàng chỉ có thể sử dụng các công cụ thanh toán cho một vài
mục đích như thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền, chuyển khoản, nhận tiền gửi. Đa số

7
ngân hàng chỉ phát hành thẻ thanh toán nội địa, còn thẻ thanh toán quốc tế ít phát
hành..
- Chất lượng dịch vụ cung ứng còn hạn chế
Chất lượng dịch vụ chưa cao, tình hình các máy ATM trên địa bàn vẫn
thường xuyên rơi vào tình trạng bảo trì, ngưng hoạt động hoặc hết tiền vào ngày
nhận lương của các đơn vụ, ngày nghỉ lễ, hay chi tiền rách, tiền cũ...gây bức xúc
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt hiện nay thậm chí có chi phí cao hơn cả thanh toán bằng tiền mặt. Chưa kể
đến sự khan hiếm máy ATM tại các huyện như Gio Linh, Cam Lộ, Lao Bảo.., các
chi phí từ phí trả lương hàng tháng, phí duy trì thẻ, phí nhắn tin thông báo tài khoản
lại thêm các phí mới như phí rút tiền nội mạng, phí giao dịch làm cho việc sử dụng
tài khoản đối với đa số người dùng là không kinh tế. Do đó làm cho khách hàng còn
e ngại trong việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM.
- Phát triển dịch vụ TTKDTM chưa toàn diện, đồng bộ
Thị phần dịch vụ của chi nhánh trên địa bàn còn khiêm tốn, chưa khai thác
hết tiềm năng. Phạm vi của chi nhánh tập trung chủ yếu tại thành phố Đông Hà,
chưa chú trọng phát triển dịch vụ TTKDTM tại các vùng lân cận. Một số phương
tiện TTKDTM mới, hiện đại phù hợp với địa bàn chưa được Vietcombank Quảng
Trị triển khai toàn diện, đồng bộ và hiệu quả như dịch vụ trả lương qua tài khoản,
dịch vụ thanh toán qua POS, Mobile Banking, dịch vụ thanh toán tiền điện, nước và
các chi phí khác. Mạng lưới ATM chưa phân bố rộng khắp do vậy nên phần lớn
khách hàng vùng nông thôn còn khó khăn trong việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng.
Phạm vi TTKDTM còn bị bó hẹp ở một số đối tượng nhất định: chủ yếu là
các DN, các đối tượng được trả lương qua tài khoản...giá trị giao dịch của khách
hàng cá nhân vẫn còn hạn chế và chiếm tỷ trọng nhỏ. Các đối tượng khách hàng cá
nhân, người lao động, kinh doanh nhỏ lẻ.. chưa được Chi nhánh chú trọng quảng bá
các sản phẩm dịch vụ, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng đối với các đối
tượng này.

7
 Các cán bộ, công nhân viên chức trong việc hình thức chuyển lương qua tài
khoản cá nhân cũng chỉ được vài ngày là lại rút ra hết, từ đó nội dung kinh tế của tài
khoản chưa được thể hiện và phát huy tác dụng. Điều đó có thể lý giải phần nào do
thu nhập của họ chưa cao và việc tiêu dùng ngoài xã hội vẫn chưa tách ra khỏi tiền
mặt.
Một số đối tượng tham gia buôn bán lớn, những người có thu nhập cao lại
chưa tham gia. Do việc tế nhị trong bí mật tài chính, kinh doanh sợ đánh thuế vào
thu nhập.
2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Đây là những nguyên nhân từ chính bản thân ngân hàng. Ngân hàng phải tìm
ra những nguyên nhân đó và tìm cách hạn chế, khắc phục, từ đó mới cải thiện được
vị trí của mình trong các hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt. Các nguyên nhân này làm cho hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt không phát triển đó là:
- Về hoạt động của Vietcombank Quảng Trị:
Vietcombank Quảng Trị gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với một số ngân
hàng lớn ra đời sớm trên địa bàn như:Agribank Quảng Trị, BIDV Quảng Trị,
Vietinbank Quảng Trị trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM.
Trọng tâm phát triển của Vietcombank Quảng Trị là tập trung vào hoạt động
tín dụng và huy động vốn, những năm gần đây việc phát triển các dịch vụ bán lẻ
trong đó có dịch vụ TTKDTM mới được chú trọng. Đối tượng khách hàng trọng
tâm của chi nhánh là các doanh nghiệp, cán bộ, công nhân viên chức được trả lương
qua tài khoản của Chi nhánh.
- Vận dụng Marketing ngân hàng vào trong thực tế còn hạn chế và chưa
có sự đầu tư thỏa đáng.
Một thực tế cho thấy, hiện nay việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing ngân
hàng trong hoạt động kinh doanh của mỗi Ngân hàng thương mại là một quá trình

7
khó khăn phức tạp và tốn kém. Không phải Ngân hàng nào cũng có thể thực hiện
được cũng bởi sự giới hạn về người và vốn.
Tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị, hoạt động Marketing vẫn
chưa được chú trọng như một chiến lược trong việc thu hút khách hàng và nghiên
cứu thị trường. Có thể đưa ra nhận xét về hoạt động này là thụ động. Bởi lẽ, Ngân
hàng không chịu giới thiệu các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến khách
hàng, tư vấn và đưa ra lời khuyên cho khách hàng, chưa chủ động tìm kiếm khách
hàng, chưa tích cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chưa quan tâm đến
khách hàng tiềm năng. Công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú
trọng. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển
hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, không chỉ
người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ
về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài
ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác
những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa
lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một
chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin vào một công cụ thanh toán nào đó ngay từ
khi mới bắt đầu phát triển.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán không dùng tiền
mặt chưa thật đồng đều
Cán bộ nhân viên tại các Vietcombank đa số tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm
chưa có. Khi được tuyển dụng chỉ mới đạo tạo ngắn hạn chưa chuyên sâu. Trình độ
của đội ngũ nhân viên còn chưa đồng đều, học nhiều ngành khác nhau từ trung cấp
cao đẳng, đại học và sau đại học. Cho nên, lúc này hay lúc khác, đã xảy ra tình hình
có những người được làm nhưng không biết làm, còn những người biết làm mà
không được làm.
Công tác nhân sự chưa có chính sách hợp lý trong quy hoạch, đào tạo, động
viên, khuyến khích người lao động đặc biệt là những lao động giỏi, nhiều kinh
nghiệm.Việc thành lập thêm các ngân hàng sẽ dẫn đến sự chia sẻ thị trường, đặc

7
biệt là sự chia sẻ nguồn nhân lực có trình độ trong hệ thống ngân hàng, trong khi
nguồn nhân lực này đang rất thiếu và là vấn đề bức xúc..
Đã chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo góp phần nâng cao số lượng và
chất lượng cán bộ, nhưng một số cán bộ chưa phát huy hết năng lực, tính chủ động
trong công việc, còn thiếu cán bộ có năng lực ở một số vị trí chủ chốt như công tác
điện toán, việc triển khai quản lý kiểm soát ở từng bộ phận chưa triệt để. Nhân viên
ở chi nhánh còn e dè, họ chưa có sự sáng tạo trong công nghệ. Điều này cản trở rất
nhiều sự xâm nhập các thị trường mới, ứng dụng các sản phẩm mới như thẻ, dịch vụ
trả lương qua tài khoản cá nhân.
Trong xu hướng hội nhập, một ngân hàng hiện đại và lớn không chỉ thể hiện
ở một số cán bộ làm việc tại ngân hàng mà còn ở trình độ và kiến thức đủ để tự tin,
sáng tạo, thái độ nghiêm túc trong nghiệp vụ thanh toán nếu không chủ động và
chịu khó tiếp cận, tìm hiểu các hình thức thanh toán hiện đại thì sẽ là một trong
những trở ngại cho ngân hàng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
- Cơ sở vật chất và công nghệ chưa hoàn thiện
Cơ sở chấp nhận thẻ của Chi nhánh trên địa bàn Quảng Trị rất ít điểm chấp
nhận TTKDTM. Chỉ tập trung ở siêu thị, khách sạn, phòng vé máy bay… Nhiều cơ
sở chấp nhận thanh toán chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng về thanh toán thẻ.
Mạng lưới đơn vị chấp nhập thẻ còn rất mỏng, chưa phổ biến.
Phần mềm và chương trình ứng dụng của các ngân hàng không tương thích
với nhau. Sự thiếu đồng bộ về hệ thống kỹ thuật đã gây khó khăn cho các ngân hàng
khi liên kết với nhau để cùng phát triển dịch vụ mới. Hiện nay có 3 liên minh thẻ
nhưng chưa thực hiện kết nối với nhau: Liên minh giữa Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam và 17 NHTM cổ phần, Công ty Chuyển mạch tài chính quốc gia Banknet
và hệ thống VNBC (có 4 ngân hàng tham gia) làm gây nên sự lãng phí đối với nền
kinh tế và khó khăn lớn trong sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng xảy ra nhiều bất cập, người tiêu
dùng chưa tin tưởng và mức độ quan tâm về dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Bên
cạnh đó, nhận thức của người dân về thẻ cũng như công tác bảo mật thẻ còn thấp

7
nên dễ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền từ tài khoản và từ thẻ. Thời gian qua có không ít
những vụ tranh chấp giữa người sử dụng thẻ với các ngân hàng trong việc mất tiền
từ tài khoản của các chủ thẻ, gây tâm lý lo ngại hoang mang trong dân chúng, dẫn
tới nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
Máy POS chỉ được lắp đặt tại các trung tâm thương mại trên địa bàn thành
phố Đông Hà, trong khi đó hầu hết tại những nơi này đều có các máy ATM, điều
này đồng nghĩa với việc các ngân hàng đang đi ngược lại với mục tiêu điện tử hóa
các giao dịch thanh toán. Bởi càng nhiều máy ATM đặt tại các trung tâm thương
mại, người dùng càng dễ rút tiền mặt để thanh toán khi mua hàng. Cả người mua và
người bán đều có thể giao dịch bằng tiền mặt qua máy ATM được đặt khắp mọi nơi.
Trong khi để đầu tư vận hành một máy ATM tốn chi phí gấp nhiều lần so với máy
POS.
- Chiến lược, chính sách kinh doanh
Mặc dù Vietcombank Quảng Trị đã có chiến lược, chính sách kinh doanh
trong hoạt động TTKDTM, nhưng chưa thật sự có hiệu quả. Chi nhánh ngân hàng
còn thu quá nhiều loại phí khiến cho tâm lý khách hàng ngại sử dụng dịch vụ của
ngân hàng. Mặt khác, chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa phát triển.
Ngân hàng mới chỉ biết giữ chân khách hàng chứ chưa biết cách để đến với họ.
Phí thanh toán còn cao, khi khách hàng thực hiện thanh toán cho một tài
khoản ở ngân hàng khác thì phải nộp phí cao hơn. Do vậy, khách hàng phải mở tài
khoản ở nhiều ngân hàng để thực hiện công việc thanh toán hay nhận thanh toán từ
các đối tác. Khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Vietcombank Quảng trị thì phải
trả phí thường niên, khoản phí này cũng khá cao, nhất là đối với các thẻ thanh toán
quốc tế, hơn nữa khi khách hàng có nhu cầu gì liên quan đến tài khoản thì khách
hàng cũng phải trả phí.
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Do thói quen dùng tiền mặt trong dân cư và nhận thức về hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt

7
 Sau đổi mới ngành ngân hàng, toàn bộ những yêu cầu quản lý tiền mặt áp
dụng trước đó được loại bỏ. Tiền mặt trở thành một công cụ thanh toán không hạn
chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Hầu hết chi phí liên quan đến tiền mặt trong
lưu thông như in ấn, phát hành, thu huỷ, vận chuyển, bảo quản, an ninh là chi phí xã
hội và do Nhà nước phải chịu. Cá nhân người thanh toán chỉ phải chịu phần chi phí
nhỏ trong đó (kiểm đếm, vận chuyển), trong khi đó tiền mặt có điểm ưu việt rất lớn
là thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành
một công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen
khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.
Về tâm lý, người dân quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, họ cảm thấy an
toàn khi cầm tiền trong tay. Hơn nữa Quảng Trị là tỉnh còn nghèo, trình độ dân trí
chưa cao, còn hạn chế về cơ sở hạ tầng nên làm ảnh hưởng đến việc phát triển và
mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử tới người tiêu dùng.
Khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM, khách hàng thường đối mặt với những
nổi lo như: có tiền trong tài khoản mà không thể tiêu vì máy hết tiền, nghẽn đường
truyền, vấn đề bảo mật, làm quen với những quy trình thanh toán trong mua
sắm..Đó cũng là nguyên nhân khiến nhiều người rút hết tiền trong tài khoản thành
tiền mặt để tiêu hoặc đi xa phòng trường hợp không có máy ATM để rút. Vì vậy
khách hàng thường không yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc sử dụng
dịch vụ TTKDTM trong địa bàn còn hạn chế.
Xu hướng tội phạm công nghệ cao thường hướng tới tài khoản ngân hàng,
thẻ ngân hàng những năm qua tăng cao khiến cho người dân càng thêm lo lắng khi
sử dụng dịch vụ này.
- Do môi trường kinh tế xã hội tỉnh Quảng Trị
Quảng Trị là tỉnh có nền kinh tế chậm phát triển, bởi vậy môi trường kinh
doanh còn gặp nhiều khó khăn, sự phối hợp giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội
chưa cao, chưa kịp thời. Các dự án đầu tư còn thấp, quy mô không lớn, nhiều dự
án đầu tư hoàn thành đã đi vào khai thác nhưng kém hiệu quả. Số lượng tổ chức
kinh tế không nhiều.

7
 Do môi trường hoạt động nên các dịch vụ thanh toán cũng có phần hạn chế,
các thể thức thanh toán áp dụng vào chi nhánh chưa nhiều, đây cũng là trở ngại rất
lớn ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của chi nhánh.
Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích TTKDTM: đối với nhiều
đối tượng giao dịch, các công cụ và dịch vụ TTKDTM không chứng tỏ có lợi ích
hơn hẳn về kinh tế so với tiền mặt. Ngược lại, TTKDTM còn phải trả phí cho ngân
hàng, thậm chí còn bị tính giá cao hơn (đối với một số đơn vị chấp nhận thẻ), không
được chào đón tại các quầy thanh toán...
Do đặc thù kinh tế xã hội của Quảng Trị có hoạt động sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm quy mô nhỏ, lẻ nên khả năng tiếp nhận phương tiện thanh toán trực tuyến
khá khó khăn. Mạng lưới các cửa hàng, chợ dân sinh, số lượng các cửa hàng chấp
nhận thẻ tại các vùng nông thôn còn thấp nên việc thanh toán chủ yếu vẫn bằng tiền
mặt.
Thu nhập của dân cư còn thấp. Các tổ chức thương mại dịch vụ tại địa bàn
chưa phát triển, do vậy việc chấp nhận các phương tiện thanh toán mới, hiện đại
như thẻ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế.
- Môi trường pháp lý
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù trong
thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều,
song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên
quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Nó tạo nên một nền tảng hành
lang pháp lý cho các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân
hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ
thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi
toàn xã hội. Thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành hữu quan, chính quyền
địa phương các cấp trong việc tạo ra môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho việc
phát triển TTKDTM.
TTKDTM ngoài những tiện ích và đóng góp vào tính minh bạch của thanh
toán thì mặt yếu của nó là phải đầu tư công nghệ rất cao tại các ngân hàng do đó để

8
thúc đẩy phát triển, Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính chưa có cơ chế hỗ trợ kinh
phí đầy đủ khiến hiện nay các ngân hàng phải tính phí trên các giao dịch ATM, POS
cao để bù đắp cho chi phí vận hành. Các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ
thường phải chịu chi phí thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ đặc biệt là
thẻ Visa. Trong khi đó thanh toán bằng tiền mặt họ không chịu chi phí đó.
Các doanh nghiệp, cá nhân thường sử dụng tiền mặt để che giấu giao dịch
nhằm trốn tránh thuế: Nhà nước đã ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền
hàng từ 20 triệu đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng thì mới được hoàn thuế.
Đây là một quy định quan trọng trong thúc đẩy minh bạch trong thanh toán. Tuy
nhiên, quy định này vẫn chưa kiểm soát việc DN rút tiền mặt khỏi tài khoản. Do đó,
DN rút tiền mặt để thanh toán ngầm vẫn được thực hiện thường xuyên. Nhà nước
cũng không có biện pháp gì nhằm bắt người dân và DN mua bán phải có hóa đơn.
Cuối cùng, DN vẫn thích thanh toán bằng tiền mặt để thực hiện các hoạt động mờ
ám của mình. Và Ngân hàng cũng rất khó thuyết phục khách hàng thanh toán bằng
tài khoản.
Các cơ chế, chính sách thúc đẩy TTKDTM tại khu vực nông thôn cũng chưa
đồng bộ, chưa khuyến khích được các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đầu tư
mạnh và đồng bộ cho cơ sở hạ tầng; Sự phối hợp giữa các biện pháp hành chính và
biện pháp kích thích kinh tế chưa tốt, chưa đủ mạnh để đưa chủ trương không tiền
mặt ở khu vực nông thôn thật sự đi vào cuộc sống.
- Môi trường khoa học công nghệ
Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động thanh toán không dùng
tiền mặt chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Các máy rút tiền tự động vẫn còn trục
trặc, do đó việc tự động hóa trong thanh toán còn bị gián đoạn.
Vietcombank Quảng Trị đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh toán trở
thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng
cách đưa ra các phương tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán
trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên, sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ;
những yêu cầu cao về đường truyền, về thiết bị như Mobile Banking yêu cầu người

8
sử dụng phải có điện thoại iPhone, điện thoại smart phone; dịch vụ Internet Banking
chậm chạp và phải sử dụng máy tính đã giới hạn số lượng người sử dụng. Sự không
ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh toán làm nản lòng cả với
những khách hàng yêu công nghệ.
Đối với các giao dịch TTKDTM tại ngân hàng các giao dịch viên VCB có
thái độ và kiến thức tốt. Tuy nhiên những sự bất tiện trong phần mềm thanh toán
của ngân hàng khiến giao dịch viên phải thực hiện quá nhiều công việc riêng lẻ
trước khi thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư, kiểm tra chữ ký, kiểm tra tính
khớp đúng của tài khoản, kiểm tra ngân hàng… khiến cho giao dịch ứ đọng làm mất
thời gian và nản lòng khách hàng đến giao dịch.
*****
TÓM TẮT CHƯƠNG II

Trong chương này, luận văn đã giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành và
phát triển Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị. Đánh giá một số kết quả
hoạt động cơ bản của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị; những thuận
lợi và khó khăn của chi nhánh. Tác giả đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị, bao gồm các nội
dung: Đánh giá thực trạng phát triển qui mô và cơ cấu về dịch vụ TTKDTM tại Chi
nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị, đánh giá sự phát triển dịch vụ
TTKDTM theo các hình thức thanh toán tại chi nhánh, đánh giá về thực trạng nâng
cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng
Trị. Từ kết quả phân tích đánh giá thực trạng cho thấy, việc phát triển dịch vụ
TTKDTM còn tồn tại những thách thức và bất cập trong việc phát triển dịch vụ
TTKDTM, nếu không giải quyết sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài và bền vững
của Chi nhánh. Đây chính là cơ sở để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị.

8
 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG
TRỊ

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT
3.1.1. Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt
Ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 2545/QĐ-TTg
phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM giai đoạn 2016-2020 với một số định
hướng, giải pháp phát triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020 như sau: Đề án đề
cập đến 3 vấn đề xuyên suốt từ mục tiêu đến các giải pháp cần phải đạt được là:
Gia tăng kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng; gia tăng số lượng và chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, thiết kế đơn giản dễ tiếp cận đối với người dân, doanh
nghiệp; gia tăng về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với người dân và
doanh nghiệp.
8 mục tiêu cụ thể đến năm 2020 gồm: 70% dân số trưởng thành có tài
khoản ngân hàng; có ít nhất 20 chi nhánh, phòng giao dịch/100.000 dân số
trưởng thành; khoảng 30.000 máy ATM, tương đương 40 máy/100.000 dân số
trưởng thành; 300.000 POS tương đương 400 POS/100.000 dân số trưởng thành;
có khoảng 15% số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng thương mại mở tại
địa bàn nông thôn; khỏang 35-40% người trưởng thành ở nông thôn có tiết kiệm
tổ chức tín dụng; khoảng 50 – 60% doanh nghiệp nhỏ và vừa đang hoạt động tiếp
cận tín dụng; tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Trị
3.1.2.1 Định hướng chung

Cùng xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng và định hướng phát
triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại

8
hàng đầu ngang tầm khu vực và thế giới, Vietcombank Quảng Trị đẩy mạnh cung
cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với sự đa dạng, tiện ích tới đông
đảo khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Ngoài những sản phẩm, dịch vụ truyền thống,
như: tiết kiệm, tín dụng, bảo lãnh, thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế,
ngân quỹ... Trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và liên tục đổi mới, đem đến
khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, tận tình, chu đáo.

Tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở phát triển nền
khách hàng vững chắc, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, nhanh chóng triển
khai các dịch vụ mới.
Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản
phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các hình thức huy động vốn; đưa ra những dịch vụ, tiện
ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như: Mobile Banking, Internet
Banking.
3.1.2.2 Định hướng cụ thể
Tiếp tục mở rộng và thực hiện tốt chiến lược huy động và sử dụng vốn, đáp
ứng nhu cầu vốn cho các dự án có tính khả thi, đi đôi với tăng cường công tác quản
lý, thanh tra, kiểm tra nâng cao chất lượng tài sản Có của NH.
Tiếp tục tăng cường biện pháp hạn chế nợ quá hạn, tích cực thu nợ quá hạn
cũ và xử lý tài sản tồn đọng.
Tiếp tục củng cố hoạt động kinh doanh tạo nền tảng vững chắc về trình độ,
khả năng nghiệp vụ và các kiến thức hỗ trợ tin học, ngoại ngữ cho cán bộ công nhân
viên. Góp phần nâng cao tỷ lệ người sử dụng các hình thức TTKDTM.
Mở rộng phạm vi TTKDTM, dần dần hoàn thiện và đưa vào sử dụng rộng rãi
các chương trình thanh toán mới, hiện đại như: thanh toán bằng thẻ, uỷ nhiệm chi,
….
Phối hợp chặt chẽ giữa các cấp uỷ, chính quyền và các đoàn thể, doanh
nghiệp để tuyên truyền, triển khai về những tiện ích trong TTKDTM tới từng người
dân.

8
 Hoàn thiện các quy trình thanh toán, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận nhằm
bổ xung nghiệp vụ, tạo đà phát triển, tạo sự thông thoáng tới nhiều tiện ích cho
khách hàng.
Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, hạn chế đến mức thấp nhất rủi
ro trong thanh toán. Tạo lòng tin của dân trong phương thức thanh toán mới.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ
3.2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán
bằng tiền mặt của khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân một phần là do sự mù mờ về
thông tin cùng với một tâm lý "ngại tìm hiểu, sợ rủi ro, không ưa thử nghiệm" công
nghệ mới đã khiến cho người dân kiên quyết "bám chặt" lấy tiền mặt, coi như đấy là
phương thức giao dịch, trao đổi, mua bán chủ đạo của mình. Điều này cũng do bản
thân chi nhánh chưa làm tốt công tác quảng bá thông tin về thanh toán không dùng
tiền mặt trong cộng đồng. Do vậy, để thay đổi thói quen này, trước hết ngân hàng
phải tạo cho khách hàng tiềm năng của mình không có tâm lý đó nữa thông qua
công tác thông tin tuyên truyền, giải thích cho người dân hiểu rõ những lợi ích của
hoạt động TTKDTM. Cần tổ chức việc hướng dẫn cách sử dụng các phương tiện
TTKDTM, quảng bá về công dụng, tính tiện lợi của những phương tiện này để
khách hàng không cảm thấy ngại tiếp cận các công nghệ mới.
Chi nhánh cần đầu tư, chú trọng hơn trong việc tuyên truyền, giới thiệu về
cách đăng ký và sử dụng các dịch vụ TTKDTM một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu
hút sự quan tâm của khách hàng. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm
tối đa hoá khả năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông
tin về những tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ… để từ đó có lựa
chọn hình thức thanh toán phù hợp với nhu cầu. Tránh để tình trạng khách hàng
ngại sử dụng vì thiếu hiểu biết, thiếu thông tin.

8
 Bên cạnh việc chủ động triển khai, Chi nhánh có thể có các chính sách
khuyến khích như: Miễn phí truy cập Internet, có chính sách ưu đãi đối với khách
hàng thường xuyên sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất
định. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu quả đến tâm lý và thói
quen của người sử dụng.
Việc tuyên truyền một cách cụ thể cho các dịch vụ TTKDTM hiện nay cần
chú trọng cả các dịch vụ truyền thống và các loại hình dịch vụ mới, hiện đại sẽ
khiến khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng hình thức, rồi từ đó
tự quyết định chọn lựa hình thức phù hợp nhất với mình, đặc biệt là tại các vùng
nông thôn, trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại còn hạn chế. Có như vậy, những
thay đổi này mới thực sự xuất phát từ nhu cầu tự thân và mới khiến cho khách hàng
thay đổi thói quen và tập quán thanh toán chi tiêu bằng tiền mặt.
Sử dụng đa dạng các hình thức: phát hành tờ rơi, gửi thư giới thiệu các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đến các đơn vị trên địa bàn, trong cho vay kết hợp thực
hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ như:Internet banking, SMS banking, các dịch
vụ thu hộ, thanh toán hoá đơn…

3.2.2. Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM

Hiện nay, tại nước ta các NH đã và đang triển khai dịch vụ thẻ thanh toán,
một sản phẩm dịch vụ hiện đại góp phần làm hiện đại hóa NH và xác định rằng sản
phẩm dịch vụ này có khả năng tạo ra một bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng
TTKDTM. Do đó, triển khai dịch vụ thẻ rộng rãi trên các địa bàn đối với hệ thống
NH là vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với Vietcombank chi nhánh Quảng Trị.

Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị có nhiều cơ quan, các doanh nghiệp, trường học
chi nhánh cần liên kết với các đơn vị đó và tầng lớp dân cư có thu nhập cao để mở
tài khoản tiền gửi thanh toán tại NH, trả lương qua tài khoản, tiến hành phát hành
thẻ thanh toán, trang bị các máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thẻ thanh toán. Chi
nhánh cần đầu tư hiện đại hóa công nghệ, tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin để ứng
dụng các công nghệ hiện đại, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ để

8
đưa vào sử dụng nhiều máy móc hiện đại giúp khách hàng sử dụng thẻ có thể tự
mình rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản…
Trong thời gian tới ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các cơ sở chấp nhận
thẻ nhất là ở những nơi có giao dịch lớn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
dùng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp
như :
- Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán thẻ
cho các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh
toán thẻ. Có chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách hàng là cơ sở chấp
nhận thẻ (CSCNT) có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Chú ý phát triển
mạng lưới CSCNT tại các nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi, giải trí mọc lên
ngày càng nhiều; … đồng thời cũng không quên chú ý phát triển hơn nữa việc thanh
toán thẻ tại các siêu thị mini, shop thời trang… phục vụ cho đối tượng khách hàng
trên địa bàn.
- Tập trung nguồn vốn (vốn phát triển công nghệ, lợi nhuận, vốn vay…) để
đầu tư vào công nghệ thanh toán thẻ: máy in thẻ, máy EDC, CAT… trang bị cho
các CSCNT để đảm bảo quá trình thanh toán tại các CSCNT được nhanh chóng, an
toàn, tiện lợi nhất.
Khi xu hướng mua sắm ở các siêu thị, shop thời trang trở nên phổ biến, nhu
cầu thanh toán bằng thẻ qua POS sẽ tăng nhanh, nên rất cần được khuyến khích sử
dụng. Chính vì thế các ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS là các máy chấp nhận
thanh toán bằng thẻ, cả thẻ ATM và thẻ tín dụng thay vì việc mở rộng hệ thống
ATM rất tốn kém. Khi ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt,
người dân dễ dàng rút thẻ quẹt vào máy POS để thanh toán tại khắp mọi nơi thì
chắc chắn người ta chỉ cần giữ một ít tiền lẻ trong túi mà thôi. Các ngân hàng có thể
hợp tác với các công ty để tận dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tư, ngoài ra để kích
thích xã hội hóa việc này cần giảm chi phí giao dịch.
Đưa ra những ưu đãi, tiện ích khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM để thu hút
hơn nữa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán hoá đơn, thanh toán qua

8
POS, Séc….. Thay vì chỉ rút tiền qua ATM, chuyển khoản như hiện nay, ngân hàng
cần gia tăng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM như thanh toán viện phí, bảo hiểm,
nộp học phí tại các trường mẫu giáo, trường học...đưa ra nhiều chương trình khuyến
mãi hấp dẫn để đẩy mạnh phương thức TTKDTM.

3.2.3. Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều
kiện nông thôn, miền núi

Quảng Trị là tỉnh nghèo, nhu cầu chi tiêu nhỏ, trong khi các thủ tục mở tài
khoản khá rườm rà, mạng lưới các điểm giao dịch của ngân hàng chưa phủ rộng đến
vùng sâu, vùng xa, nên việc chuyển tiền, thanh toán của người dân mất nhiều thời
gian, chi phí, rủi ro tiềm ẩn cao. Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ thanh toán hiện
đại, đơn giản, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân sẽ tiết kiệm được rất
nhiều thời gian, rút ngắn quãng đường mỗi khi muốn thực hiện giao dịch với ngân
hàng .

Tuy vậy, cũng phải lường trước những khó khăn như: Với khu vực nông
thôn, hạ tầng công nghệ thông tin khó khăn, ít người có tài khoản NH, dân trí
không đồng đều nên cần phải có giải pháp hợp lý, dễ thực hiện, cụ thể như sau:
Dựa trên nguồn lực của chi nhánh để tăng cường đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt và sử dụng các máy ATM,
POS tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người
dân như bệnh viện, các cửa hàng, bách hóa lớn... tại trung tâm các huyện để
giúp người dân thanh toán qua thẻ. Với phương thức thanh toán qua POS giúp
khách hàng không phải đi nộp tiền nhiều lần, tránh kẻ gian móc túi. Nếu làm
được như vậy, việc thúc đẩy người dân nông thôn sử dụng tiện ích này ngày
càng nhiều thêm. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần có chế độ phí dịch vụ
ngân hàng ưu đãi cho các vùng nông thôn nhằm giúp người dân tích cực sử
dụng dịch vụ.

8
3.2.4. Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công
nghệ thanh toán

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thanh toán hiện nay, cùng với sự
ứng dụng mạnh mẽ của nó trong mọi lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng, nếu
không kịp thời nắm bắt công nghệ, ngân hàng đó sẽ bị loại khỏi cuộc chơi. Đặc biệt
là trong hoạt động thanh toán, khi thời gian thực hiện là một yêu cầu quan trọng.
Chỉ cần những sơ suất nhỏ có thể khiến cho khách hàng mất niềm tin lâu dài. Do đó,
nghiên cứu và phát triển công nghệ trong hoạt động thanh toán là hết sức cần thiết.
Nâng cao tốc độ đường truyền thông tin, phát triển bộ phận IT, xử lý nhanh các sự
cố máy tính, đảm bảo việc thanh tóan được vận hành một cách thường xuyên, liên
tục, phát triển SMS-B@nking, Phone-B@nking, Internet-B@nking và các tiện ích
mới.
Việc phát triển công nghệ thông tin phải gắn với nhu cầu của khách hàng.
Đó là sự tiện lợi của khách hàng khi sử dụng. Ví dụ việc tích hợp phần mềm
cảm ứng hay âm thanh trên máy ATM hỗ trợ trong quá trình sử dụng thẻ đựoc
một số ngân hàng áp dụng khá thành công hiện nay cũng đáng để học hỏi. Ví
dụ như một số ngân hàng còn có máy ATM cho phép gửi tiền mặt vào tài khoản
trực tiếp tại máy ATM, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đây cũng là một
sáng tạo mới và rất có tính ứng dụng…
Hiện nay, chi nhánh có wepsite riêng của mình với địa chỉ vietcombank.com,
do đó. Khách hàng có thể tiếp cận nhiều hơn với những thông tin về chi nhánh và
các dịch vụ chi nhánh cung ứng. Tuy nhiên, chi nhánh nên đầu tư nhiều hơn vào
trang wep của mình, cung cấp các thông tin rõ ràng và chi tiết hơn, trong đó có các
thông tin về quy trình thanh toán, việc này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng hơn
trong giao dịch, và giúp tiết kiệm thời gian giải thích cho khách hàng của cán bộ
nhân viên chi nhánh.
Một hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn, an toàn hơn, ít rủi ro hơn thì
không chỉ làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở
nên hoàn thiện hơn trong mắt người tiêu dùng mà còn góp phần hỗ trợ tích cực cho

8
các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển. Hiện đại hóa hệ thống thanh toán
điện tử của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày càng thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu
của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả quản lý và hiệu quả kinh
doanh.

3.2.5. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên

Trong hoạt động kinh doanh con người đóng vai trò cực kỳ quan trọng, là
nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, thì trong hoạt động ngân hàng
vai trò này cũng mang yếu tố sống còn.
Chi nhánh cần đề ra những chính sách hợp lý về đào tạo nguồn nhân lực để
tạo ra nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung, và cho sự phát triển của hoạt động
thanh toán nói riêng. Đối với thanh toán viên phải có đủ năng lực trình độ, chuyên
môn vững chắc. Ngoài việc hiểu biết các nghiệp vụ của ngân hàng, thanh toán viên
cần phải nắm vững các thể lệ thanh toán, các quy trình của từng hình thức thanh
toán và sử dụng thành thạo vi tính và ngoại ngữ:
- Cử cán bộ tham gia lớp học về hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh
toán. Đồng thời, chi nhánh cũng tự tổ chức các lớp học nghiệp vụ ngắn hạn và
dài hạn để đào tạo sâu hơn về chuyên môn thanh toán không dùng tiền mặt, mời
các chuyên gia giỏi về giảng dạy để các thanh toán viên có điều kiện trau dồi về
nghiệp vụ và kinh nghiệm. Chi nhánh cũng nên có kế hoạch trích một phần lợi
nhuận cho công tác đào tạo cán bộ. Việc này đã và đang đựoc chi nhánh áp dụng
có hiệu quả, do đó, chi nhánh nên tiếp tục phát huy và quan tâm hơn nữa đến
công tác đào tạo chuyên sâu cho nhân viên.
- Cử người tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên môn về thanh toán
trong nước cũng như ngoài nước để tiếp cận với kiến thức hiện đại. Tổ chức các đợt
tham quan các ngân hàng trong nước cũng như ngoài nước để học tập điểm mạnh
của họ.

9
 - Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cũng cần tổ chức các kỳ thi
mang tính nghiêm túc, chất lượng đánh giá đúng đắn năng lực để có thể tuyển được
những cán bộ trình độ.
Ngoài ra, như ta biết hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt phải dựa trên
nền tảng kỹ thuật tin học. Do đó muốn phát triển các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt, chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng và phát triển nguồn nhân
lực công nghệ thông tin.
3.2.6. Cắt giảm phí dịch vụ
Để khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn dịch vụ TTKDTM thì giảm
phí dịch vụ thanh toán, hãy miễn giảm chi phí phát hành, phí thường niên… là biện
pháp cần được tính đến.
Hầu hết phí chuyển đổi ngoại tệ khi thanh toán của các ngân hàng là khá cao,
chính vì vậy khách hàng thay vì thanh toán qua ngân hàng đã chọn giải pháp mua
ngoại tệ ở thị trường chợ đen để giảm chi phí. Điều đó làm cho khách hàng không
muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM, vì vậy việc giảm loại phí này rất cần thiết.
Giảm lãi suất trên thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mua hàng bằng
thẻ, thông qua đó tạo thói quen thanh toán cho khách hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập về tiện
lợi của các dịch vụ TTKDTM để khách hàng cảm thấy rằng chi phí bỏ ra xứng đáng
với lợi ích của dịch vụ đem lại.
3.2.7. Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn trong giao dịch Ngân hàng
Trong những năm qua, Việt Nam đã hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và
phát triển kinh tế thị trường ngày càng mạnh mẽ. Đặc biệt, sự phát triển của khoa
học công nghệ, một mặt giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện
ích cho khách hàng, nhưng mặt khác ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro
về an ninh công nghệ, bảo mật thông tin..đang dấy lên những lo ngại về độ an toàn
trong giao dịch ngân hàng. Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử, ngân
hàng cần phải an toàn và bảo mật thông tin tài khoản, thông tin giao dịch. Để tránh
rủi ro ngân hàng cần trang bị máy POS không dây có tính năng định vị qua GPS và

9
phối hợp với các công ty viễn thông để xác định vị trí khi thực hiện giao dịch qua
POS không dây. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tiến hành tổng kiểm tra, rà soát toàn
bộ các quy trình nghiệp vụ, hạ tầng công nghệ, dịch vụ phụ trợ liên quan như tổng
đài hỗ trợ trực tuyến, giải quyết khiếu nại…của các hệ thống thanh toán và thanh
toán thẻ, đảm bảo tuân thủ các quy định của ngân hàng nhà nước. Tuyên truyền cho
khách hàng để nâng cao cảnh giác với những thủ đoạn tội phạm trên mạng, không
cung cấp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, mật khẩu cho các đối tượng nghi
vấn để tránh bị lợi dụng.
****
TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3, tác giả đã trình bày định hướng phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt đến năm 2020, định hướng và mục tiêu phát triển của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh Quảng Trị và các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh Ngân
hàng Ngoại thương Quảng Trị.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt ở chương 2 thông qua các thông tin sơ cấp và thứ cấp; đồng
thời căn cứ khung lý luận đã được hệ thống ở chương 1 với phương hướng hoàn
thiện đã được xác định, tác giả đã đề xuất một số giải pháp sau nhằm phát triển
dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị: Đẩy mạnh
tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt
của khách hàng;Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM; Phát triển các dịch vụ
TTKDTM phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi; Đẩy nhanh hiện đại hóa công
nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ thanh toán; Nâng cao năng lực của
đội ngũ cán bộ công nhân viên.

9
 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN
Với mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị, đề tài đã đưa ra các nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu:
Thứ nhất, Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt, làm cơ sở khoa học để phân tích công tác thanh toán
không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị ;
Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị giai đoạn 2014-
2016 nhằm chỉ ra những kết quả đã đạt được, những mặt còn hạn chế:
1. Những kết quả đạt được
Trong thời gian qua cho thấy có sự phát triển mạnh về qui mô và chuyển
dịch hợp lý cơ cấu dịch vụ TTKDTM. Công tác TTKDTM được tiến hành nhanh
chóng kịp thời, chính xác; Mang lại nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh NH, góp
phần nâng cao uy tín cũng như ưu thế cạnh tranh của Vietcombank Quảng Trị trên
thị trường; tạo dựng được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, củng cố được uy
tín trong hoạt động thanh toán góp phần quan trọng trong việc xây dựng và thực
hiện chiến lực phát triển dài hạn của Vietcombank Quảng Trị.
Có sự gia tăng sự thay đổi về Chất lượng dịch vụ TTKDTM: Chi nhánh
Ngân hàng tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch
vụ, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ,
như: cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ SMS Banking, Internet
Banking. Cơ sở vật chất ngày càng được đầu tư đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng.
Mức độ an ninh, an toàn trong thanh toán: Trong thực hiện nghiệp vụ không
để xảy ra sai xót lớn, giấy tờ chính xác, thanh toán điện tử và bù trừ nhanh chóng,
thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán

9
cho khách hàng với chất lượng tốt, tổ chức thanh toán nhanh chóng, hướng dẫn
khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán phù hợp, nhân viên có thái độ hoà
nhã, tôn trọng khách hàng. Việc thực hiện thanh toán toàn hệ thống đã tăng cường
trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở.
2. Bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh vẫn
còn tồn tại và hạn chế:
Các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng chưa được người dân biết đến và sử
dụng rộng rãi: Chi nhánh chưa thật sự chủ động trong việc tiếp thị, khai thác thu hút
khách hàng, thông tin quảng cáo chưa thường xuyên đến khách hàng dẫn đến hiểu
biết của người dân về dịch vụ TTKDTM do chi nhánh cung ứng chưa cao, bộ phận
dân cư chưa thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Tiện ích và tính đa dạng về dịch vụ thanh toán KDTM cũng chưa phong phú,
chưa đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng.Khách hàng chỉ có thể sử
dụng các công cụ thanh toán cho một vài mục đích như thẻ ATM chỉ dùng để rút
tiền, chuyển khoản, nhận tiền gửi. Đa số ngân hàng chỉ phát hành thẻ thanh toán nội
địa, còn thẻ thanh toán quốc tế ít phát hành..
Chất lượng dịch vụ cung ứng còn hạn chế. Chất lượng dịch vụ chưa cao, tình
hình các máy ATM trên địa bàn vẫn thường xuyên rơi vào tình trạng bảo trì, ngưng
hoạt động hoặc hết tiền vào ngày nhận lương của các đơn vụ, ngày nghỉ lễ, hay chi
tiền rách, tiền cũ...gây bức xúc cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chưa kể đến sự
khan hiếm máy ATM tại các huyện như Gio Linh, Cam Lộ, Lao Bảo.., các chi phí
từ phí trả lương hàng tháng, phí duy trì thẻ, phí nhắn tin thông báo tài khoản lại
thêm các phí mới như phí rút tiền nội mạng, phí giao dịch làm cho việc sử dụng tài
khoản đối với đa số người dùng là không kinh tế.
Phát triển dịch vụ TTKDTM chưa toàn diện, đồng bộ. Thị phần dịch vụ của
chi nhánh trên địa bàn còn khiêm tốn, chưa khai thác hết tiềm năng. Phạm vi thanh
toán không dùng tiền mặt còn bị bó hẹp ở một số đối tượng nhất định: chủ yếu là
các doanh nghiệp, các đối tượng được trả lương qua tài khoản...giá trị giao dịch của
khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế và chiếm tỷ trọng nhỏ.

9
3. Nguyên nhân của những hạn chế
Vietcombank Quảng Trị gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với một số ngân
hàng lớn ra đời sớm trên địa bàn như:Agribank Quảng Trị, BIDV Quảng Trị,
Vietinbank Quảng Trị… Vận dụng Marketing ngân hàng vào trong thực tế còn hạn
chế và chưa có sự đầu tư thỏa đáng. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thanh
toán không dùng tiền mặt chưa thật đồng đều. Mặc dù Vietcombank Quảng Trị đã
có chiến lược, chính sách kinh doanh trong hoạt động TTKDTM, nhưng chưa thật
sự có hiệu quả. Chi nhánh ngân hàng còn thu quá nhiều loại phí khiến cho tâm lý
khách hàng ngại sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Do môi trường kinh tế xã hội tỉnh Quảng Trị, Quảng Trị là tỉnh có nền kinh
tế chậm phát triển, bởi vậy môi trường kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn, sự
phối hợp giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội chưa cao, chưa kịp thời. Các dự án
đầu tư còn thấp, quy mô không lớn, nhiều dự án đầu tư hoàn thành đã đi vào khai
thác nhưng kém hiệu quả. Số lượng tổ chức kinh tế không nhiều.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù trong
thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều,
song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên
quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Việc ứng dụng khoa học công
nghệ vào hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chưa đạt hiệu quả như mong
muốn. Các máy rút tiền tự động vẫn còn trục trặc, do đó việc tự động hóa trong
thanh toán còn bị gián đoạn.
Thứ 3, để phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong thời gian tới cần
thực hiện đồng bộ các giải pháp: (1) Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay
đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng; (2) Nâng cao tiện ích
của dịch vụ TTKDTM; (3) Phát triển các dịch vụ TTKDTM phù hợp với điều kiện
nông thôn, miền núi; (4) Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ
thuật và công nghệ thanh toán; (5) Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân
viên;
(6) Cắt giảm chi phí dịch vụ; (7) Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn trong giao dịch
Ngân hàng.

9
2. KIẾN NGHỊ
2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng nhà nước (NHNN) cần hoàn thiện hơn nữa hành lang pháp lý về
thanh toán điện tử, để từ đó làm cho hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương hoàn
thiện quy trình nghiệp vụ TTKDTM tại hệ thống mình. Thực tiễn phát triển nhanh
và mạnh các hoạt động TTKDTM như vậy đã đặt ra các yêu cầu đòi hỏi nhất định
về cơ sở pháp lý điều chỉnh các hoạt động, dịch vụ thanh toán mới. Những nội dung
cần hoàn thiện không chỉ là hệ thống các văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động
thanh toán nói chung trong nền kinh tế, cả thanh toán bằng tiền mặt và TTKDTM
mà còn cần tạo lập một môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả năng tiếp
cận thị trường và tiếp cận dịch vụ đối với các chủ thể có chức năng tương tự như
nhau.
NHNN cũng cần đẩy nhanh tiến độ thực hiện dự án hiện đại hóa hệ thống
thanh toán, nhằm sớm đưa vào sử dụng, tăng tốc độ thanh toán, tạo điều kiện phát
triển các công cụ thanh toán mới, tạo khả năng cung cấp các dịch vụ thanh toán và
các dịch vụ có liên quan đến việc mở và sử dụng tài khản của khách hàng tại Ngân
hàng.
NHNN cần tăng cường phối hợp với các cơ quan chức năng của Trung ương,
địa phương tuyên truyền rộng rãi các lợi ích của TTKDTM, giao dịch ATM, POS
nhằm phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức người dân để giảm dần thói quen sử
dụng tiền mặt trong đời sống.
Có những chính sách khuyến khích các NHTM mở các chi nhánh, phòng
giao dịch tại khu vực nông thôn vì số lượng các phòng giao dịch ngân hàng tại vùng
nông thôn khá thưa thớt. Các NHTM mở các chi nhánh, phòng giao dịch tại các
vùng nông thôn không những có thể thu hút tiền gửi tiết kiệm của người dân địa
phương mà có thể phối hợp với các cơ quan hành chính Nhà nước, bệnh viện, doanh
nghiệp nhỏ và vừa để trả lương qua tài khoản ATM.
Có chính sách khuyến khích các Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ
cho thanh toán thẻ, khuyến khích cá nhân mở và sử dụng tài khoản cá nhân để thanh
toán thẻ thông qua có chế chính sách giảm phí, thuế...

9
 NHNN cần có những biện pháp cụ thể để định hướng phát triển và hợp tác
giữa các ngân hàng thương mại. Hiện nay, các ngân hàng thương mại vừa hợp tác,
vừa cạnh tranh với nhau, nhưng sự hợp tác đó còn chưa chặt chẽ, gây khó khăn cho
công tác thanh toán và lãng phí cho bản thân các ngân hàng. Do đó, NHNN nên có
những biện pháp, chỉ thị cụ thể để việc hợp tác giữa các ngân hàng thực sự chặt chẽ
và khoa học, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng.
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại, tạo tiện ích cho khách hàng.
+ Việc đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại sẽ cho phép
Vietcombank có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng
và phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng,
cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức, tiết giảm chi
phí, giảm thời gian trong giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng các
yêu cầu bắt buộc trong kinh doanh.
+ Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và
giữa các ngân hàng các tổ chức kinh tế khác trong và nước ngoài nhằm tranh thủ sự
hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
+ Nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ để đảm
bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống theo
hướng Hội sở chính là trung tâm điều hành, xử lý và lưu trữ thông tin toàn hệ thống,
các Chi nhánh sẽ được tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng
và triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao.
+ Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: VCB cần nhanh chóng ứng dụng công
nghệ hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và
phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất
lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra
thị trường tài chính quốc tế, VCB nên rà soát lại các quy chế các điều kiện còn bất

9
cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình
hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời
tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng cũng như nâng cao vai trò quản trị rủi ro
trong công nghệ.
Quan tâm mọi mặt hoạt động của các chi nhánh trực thuộc, hỗ trợ chi nhánh
trong công tác đào tạo cán bộ (ngắn hạn, dài hạn, trong nước, nước ngoài) nhằm
nâng cao trình độ, kỹ năng hoạt động trong nền kinh tế thị trường, hỗ trợ về công
nghệ, kỹ thuật, vốn… đảm bảo hoạt động ổn định của chi nhánh.
Cải tiến và hoàn thiện những quy định trong công tác thanh toán của cả hệ
thống, hợp tác với các đối tác trong nước và nước ngoài, tăng cường kinh nghiệm
và vốn đầu tư cho mọi mặt hoạt động ngân hàng.
Cần xây dựng và thực hiện tốt chiến lược khách hàng, coi sự thành đạt của
khách hàng là sự thành đạt của ngân hàng. Vì vậy cần quan tâm chính sách phù hợp
nhằm củng cố niềm tìn cới khách hàng, giữ khách hàng ở lại với mình bằng hành
động thực tế của mình, đồng thời tìm mọi cách để mở rộng khách hàng đến mở tài
khoản tiền gửi và vay vốn của khách hàng.

9
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Chính phủ, 2001. Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm

2001 “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
2. Chính phủ, 2007. Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2007
của Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng
hưởng lượng từ NSNN”.
3. Chính phủ, 2012. Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm
2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”.
4. Chính phủ, 2016. Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi,
thay thế một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm
2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt.
5. Chính phủ, 2016. Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 của Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng
cho nền kinh tế”.
6. Đặng Công Hoàn, 2015. Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM
cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
17. Học viện Ngân hàng, 2003. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất
bản thống kê.
7. Lê thị Biếc Linh, 2010. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân
hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, của trường Đại học Đà Nẵng
8. Đỗ Thị Khánh Ngọc, 2014. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy
mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” .
9. Ngân hàng Nhà nước, 2014. Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày
31/12/2014 của NHNN Việt Nam về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt.
10. Ngân hàng Nhà nước, 2014. Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày

99
11/12/2014 của NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán.
11. Đỗ Thị Lan Phương, 2014. “Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng
trên thế giới và thực tiễn tại việt Nam”, tạp chí tài chính ; ngày cập nhật
24/07/2014.
12. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức: TP.HCM.
13.Dương Đức Thắng, 2016. Kinh nghiệm phát triển TTKDTM trên thế giới
và bài học cho Việt Nam,Học viện tài chính.
14. Vietcombank Quảng Trị, 2014. Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng
kết kinh doanh năm 2014 và phương hướng hoạt động năm 2015.
15.Vietcombank Quảng Trị, 2015. Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng
kết kinh doanh năm 2015 và phương hướng hoạt động năm 2016.
16.Vietcombank Quảng Trị, 2016. Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng
kết kinh doanh năm 2016 và phương hướng hoạt động năm 2017.
17. Vietcombank Quảng Trị. Báo cáo thanh toán nội địa các năm
2014,2015,2016.

10
 PHỤ LỤC 1
1. Thông tin về mẫu nghiên cứu

Statistics
GIOI_TIN TUOI TRINH_D THU_NH NGHE_NGHI
H O AP EP
Valid 160 160 160 160 160
N
Missing 0 0 0 0 0
Mean 1,59 2,34 2,01 2,68 2,03
Mode 2 2 2 2 1
Std. Deviation ,493 ,736 ,599 ,871 1,129
Minimum 1 1 1 1 1
Maximum 2 4 3 4 4
Sum 255 375 321 429 325

GIOI_TINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Nam 65 40,6 40,6 40,6
Valid Nữ 95 59,4 59,4 100,0
Total 160 100,0 100,0

TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Từ 20-30 12 7,5 7,5 7,5
Từ 31- 40 94 58,8 58,8 66,3
Valid Từ 41-50 41 25,6 25,6 91,9
>50 13 8,1 8,1 100,0
Total 160 100,0 100,0
 TRINH_DO

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
Trung cấp, cao
28 17,5 17,5 17,5
đẳng
Valid Đại học 103 64,4 64,4 81,9
Trên đại học 29 18,1 18,1 100,0
Total 160 100,0 100,0

THU_NHAP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Dưới 3 triệu 9 5,6 5,6 5,6
3 triệu đến dưới
67 41,9 41,9 47,5
6 triệu
Valid Từ 6 triệu đến
50 31,3 31,3 78,8
10 triệu
Trên 10 triệu 34 21,3 21,3 100,0
Total 160 100,0 100,0

NGHE_NGHIEP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Công nhân viên
80 50,0 50,0 50,0
chức
Học sinh, sinh viên 14 8,8 8,8 58,8
Valid Kinh doanh 47 29,4 29,4 88,1
Khác 19 11,9 11,9 100,0
Total 160 100,0 100,0
 MĐSD
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
1 lần/tháng 33 20,6 20,6 20,6

Vài lần/tháng 50 31,3 31,3 51,9

Valid
Vài lần/tuần 77 48,1 48,1 100,0

Total 160 100,0 100,0

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

HTCN1 160 1 5 3,39 1,213

HTCN2 160 1 5 3,25 1,279
HTCN3 160 1 5 3,16 1,110
HTCN4 160 1 5 3,22 1,068
LIDV1 160 1 5 3,30 1,196
LIDV2 160 1 5 3,30 1,243
LIDV3 160 1 5 3,37 1,301
LIDV4 160 1 5 3,26 1,295
LIDV5 160 1 5 3,69 1,318
LIDV6 160 1 5 3,75 1,254
LIDV7 160 1 5 3,41 1,189
ĐĐKH1 160 1 5 3,11 1,040
ĐĐKH2 160 1 5 3,21 1,133
ĐĐKH3 160 1 5 3,29 1,261
CSNH1 160 1 5 3,04 1,018
CSNH2 160 1 5 3,13 1,109
CSNH3 160 1 5 3,27 1,206
CSNH4 160 1 5 3,24 1,168
ĐNNV1 160 1 5 3,64 1,025
ĐNNV2 160 1 5 3,36 1,200
ĐNNV3 160 1 5 3,79 1,187
ĐNNV4 160 1 5 3,84 1,257

Valid N (listwise) 160

 PHỤ LỤC 2

Kiểm định Độ tin cậy Cronbach Alpha

*Biến Đặc điểm khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,797 3

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
if Item if Item Total Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted

ĐĐKH1 6,49 4,641 ,607 ,762

ĐĐKH2 6,40 4,128 ,658 ,706

ĐĐKH3 6,32 3,627 ,671 ,696

*Biến Lợi ích dịch vụ

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,823 7

Item-Total Statistics
 Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
if Item if Item Total Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item
Deleted
LIDV1 20,78 27,656 ,678 ,782

LIDV2 20,78 27,832 ,629 ,789

LIDV3 20,71 27,389 ,627 ,789

LIDV4 20,83 27,869 ,591 ,796

LIDV5 20,39 27,597 ,599 ,794

LIDV6 20,33 27,959 ,610 ,792

LIDV7 20,67 32,877 ,244 ,848

Chạy lại lần 2

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,848 6

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's
if Item if Item Item- Total Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item
Deleted
LIDV1 17,37 23,66 ,668 ,816
8
LIDV2 17,37 23,442 ,656 ,818

LIDV3 17,30 23,155 ,641 ,820

LIDV4 17,41 23,590 ,605 ,827

LIDV5 16,97 23,685 ,581 ,832

LIDV6 16,92 23,622 ,630 ,822

*Hạ tầng công nghệ

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,803 4

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
if Item if Item Total Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item
Deleted
HTCN1 9,63 7,656 ,693 ,715
HTCN2 9,77 7,864 ,597 ,767
HTCN3 9,86 8,816 ,566 ,777
HTCN4 9,80 8,702 ,625 ,752
*Chính sách Ngân hàng
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,840 4
 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
if Item if Item Total Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item
Deleted
CSNH1 9,63 8,976 ,614 ,823

CSNH2 9,55 8,400 ,642 ,811

CSNH3 9,41 7,576 ,711 ,781

CSNH4 9,44 7,644 ,735 ,770

*Biến Đội ngũ nhân viên

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,775 4

Item-Total Statistics
Scale Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Mean if Item Total if Item Deleted
if Item Deleted Correlation
Deleted
ĐNNV1 11,00 8,113 ,670 ,681
ĐNNV2 11,27 8,339 ,476 ,773
ĐNNV3 10,84 7,843 ,575 ,722
ĐNNV4 10,79 7,335 ,611 ,702
 PHỤ LỤC 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,882
Approx. Chi-Square 1351,155
Bartlett's Test
df 190
of Sphericity
Sig. ,000

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of

Loadings Squared Loadings

% of Cumul % of Cumul
Varian Cumula % of ative Varianc ative
Total ce tive % Total Variance % Total e %
1 7,053 35,263 35,263 7,053 35,263 35,263 3,488 17,438 17,43
8
2 1,758 8,792 44,056 1,758 8,792 44,056 2,801 14,004 31,44
2
3 1,575 7,876 51,932 1,575 7,876 51,932 2,548 12,738 44,17
9
4 1,517 7,585 59,516 1,517 7,585 59,516 2,075 10,375 54,55
4
5 1,061 5,303 64,820 1,061 5,303 64,820 2,053 10,265 64,82
0
6 ,796 3,980 68,800
7 ,717 3,584 72,383
8 ,674 3,371 75,754
9 ,652 3,258 79,012
10 ,580 2,898 81,910
11 ,501 2,507 84,417
12 ,475 2,374 86,791
13 ,428 2,138 88,929
14 ,400 2,002 90,931
15 ,368 1,840 92,771
16 ,332 1,662 94,434
17 ,308 1,541 95,975
18 ,294 1,471 97,445
19 ,275 1,377 98,823
20 ,235 1,177 100,000

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
LIDV2 ,753
LIDV6 ,734
LIDV1 ,720
LIDV3 ,690
LIDV4 ,664
LIDV5 ,656
CSNH4 ,831
CSNH3 ,774
CSNH1 ,739
CSNH2 ,709
HTCN1 ,783
HTCN4 ,753
HTCN2 ,729
HTCN3 ,725
ĐĐKH2 ,797
ĐĐKH1 ,727
ĐĐKH3 ,702
ĐNNV3 ,785
ĐNNV4 ,736
ĐNNV2 ,614
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 MỤC LỤC 4

Phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin-Watson

Square the Estimate
1 ,852a ,72 ,716 ,418 1,866
5
a. Predictors: (Constant), Chính sách ngân hàng, Đặ điểm khách hàng, Hạ tầng
công nghệ, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích của dịch vụ
b. Dependent Variable: MĐSD

ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 70,988 5 14,198 81,24 ,000b
2
1
Residual 26,912 154 ,175
Total 97,900 159
a. Dependent Variable: MĐSD
b. Predictors: (Constant), Chính sách ngân hàng, Đặc điểm khách hàng, Hạ
tầng công nghệ, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích của dịch vụ

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardi t Sig. Collinearit
Coefficients zed y
Coefficie Statistics
nts
 B Std. Beta Tolera VIF
n
Error
ce
(Constant) ,107 ,165 ,648 ,518
Đặ điểm khách
,113 ,044 ,139 2,555 ,012 ,600 1,66
hàng 8
Lợi ích của
,235 ,045 ,286 5,262 ,000 ,604 1,65
dịch vụ 4
1 Hạ tầng công
,200 ,042 ,237 4,793 ,000 ,730 1,37
nghệ 0
Đội ngũ nhân
,141 ,042 ,170 3,335 ,001 ,683 1,46
viên 3
Chính sách
,262 ,044 ,309 5,949 ,000 ,661 1,51
ngân hàng 3
a. Dependent Variable: MĐSD
 PHỤ LỤC 5

PHIẾU KHẢO SÁT

VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Trân trọng kính chào Quý anh, chị !

Tôi là Nguyễn Hoài Linh, học viên lớp Cao học ngành Quản lý kinh tế
trường Đại học Kinh tế Huế.
Hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị”. Phiếu khảo sát này đưa ra nhằm mục đích lấy ý kiến của khách hàng sử
dụng dịch vụ TTKDTM để từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt, và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các dịch
vụ tiện ích của ngân hàng cho khách hàng.
Ý kiến của quý Anh (chị) sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề
tài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu được sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho
mục đích nghiên cứu. Rất mong sự giúp đỡ của quý Anh (chị).

Rất mong các anh chị dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi sau:
PHẦN A : THÔNG TIN CHUNG
(Xin thầy Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống  thích hợp nhất)
1.Giới tính : Nam Nữ
2. Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
🗖 Từ 20-30 🗖Từ 31- 40 🗖Từ 41-50 🗖 >50
3. Trình độ học vấn của Anh (chị)?:
 Trung cấp,cao đẳng  Đại học  Trên đại học
4. Thu nhập hàng tháng của Anh/ chị thuộc nhóm nào dưới đây?
 Dưới 3 triệu
 3 triệu đến dưới 6 triệu
 Từ 6 triệu đến 10 triệu
 Trên 10 triệu
5. Hiện Anh/chị thuộc đối tượng nào sau đây?
Công nhân viên chức
Học sinh, sinh viên
Kinh doanh
Khác…
PHẦN B : NỘI DUNG KHẢO SÁT
1. Xin vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị về mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố dưới đây đến hoạt động TTKDTM bằng cách gạch chéo vào các ô trống từ
1 đến 5 với mức ý nghĩa lần lượt là :
(1) Không quan trọng
(2) Ít quan trọng,
(3) Tương đối quan trọng,
(4) Quan trọng,
(5) Rất quan trọng.

Các nhân tố thuộc về khách hàng

Đặc điểm khách hàng 1 2 3 4 5
1 - Thói quen sử dụng tiền mặt ĐĐKH1
2 - Trình độ khách hàng ĐĐKH2
3 - Thu nhập ĐĐKH3
Lợi ích dịch vụ 1 2 3 4 5
4 - Sự thuận tiện LIDV1
5 - Sự an toàn ( không sợ mất tiền) LIDV2
6 - Sự đa dạng của dịch vụ LIDV3
7 - Nâng cao hiệu quả công việc LIDV4
8 - Tiết kiệm thời gian LIDV5
 9 - Khoản tín dụng tức thời (khả năng thấu chi) LIDV6
10 - Kiểm soát tài chính LIDV7
Các nhân tố thuộc về Ngân hàng
Hạ tầng công nghệ 1 2 3 4 5
11 - Cơ sở hạ tầng của ngân hàng HTCN1
12 - Địa điểm giao dịch HTCN2
13 - Máy móc thiết bị thực hiện giao dịch HTCN3
14 - Thời gian thực hiện giao dịch HTCN4
Đội ngũ nhân viên 1 2 3 4 5
15 - Tác phong làm việc ĐNNV1
16 - Trình độ xử lý công việc ĐNNV2
17 - Thái độ phục vụ ĐNNV3
18 - Ngoại hình, trang phục ĐNNV4
Chính sách của ngân hàng 1 2 3 4 5
19 - Thủ tục đăng ký TK CSNH1
20 - Lãi trên TK thanh toán CSNH2
21 - Mức phí CSNH3
22 - Chương trình khuyến mãi CSNH4

2.Anh chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt
không?

Vài lần/năm
Một lần / tháng Vài lần / tuần
Vài lần / tháng Hằng ngày
Bảng câu hỏi đã hết, xin
chân thành cảm ơn sự cộng tác nhiệt tình của Quý
anh/chị.
117