Le Thi Thanh Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
LÊ THỊ THANH GIANG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
LÊ THỊ THANH GIANG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI
CẦN THƠ, 2016

i
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần
Thơ”, do học viên Lê Thị Thanh Giang thực hiện theo sự hướng dẫn của
PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đông
chấm luận văn thông qua ngày ……………………..
Ủy viên Ủy viên Thư ký
Phản biện 1 Phản biện 2
Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
ii
LỜI CẢM TẠ
➢ Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã định
hướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện luận
văn cao học.
➢ Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến:
Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ
cùng bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được theo học
chương trình sau đại học và thực hiện luận văn này.
Quý thầy cô cùng các anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường.
Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia đình đã luôn
giúp đỡ, động viên tác giả hoàn thành luận văn này!
iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài
lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được
thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và được
xử lý bằng phần mềm SPSS.
Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tin
cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồng
thời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay”
vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa
biến. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến quan sát
như sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm,
(4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay. Trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của khách hàng.
Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn
mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng. Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng
truyền thống.
iv
ABSTRACT
This research aimed to evaluate the factors affecting customer satisfaction

on the quality of personal credit services in Techcombank Can Tho. On this
basis, the author proposed solutions to increase customer satisfaction in the
future and contribute to improving the performance and the customer service
quality of Techcombank Can Tho. The data were collected from the survey
results of the customer's personal credit loans and were processed by SPSS.
Research applying SERVPERF model consists of five components:
Reliability, Responsiveness, Responsiveness, Assurance and Tangibles;
expansion and the integration of the model by adding the element “Loan
products” to examine the impact on customer satisfaction.
The analytical methods included the following steps: scale testing using
Cronbach’s Alpha coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple
linear regression analysis. The results consisted of 5 factors and 24 observed
variables positively impact on the customer satisfaction include: (1)
Responsiveness and Assurance, (2) Tangibles, (3) Empathy, (4) Reliability, (5)
Loan products. In which, Reliability impact on customer satisfaction the most.
From the results, the author has primarily proposed solutions to improve the
customer satisfaction when using the services of the bank credit. So the bank can
attract new customers and retain loyal customers..
Keyword: Techcombank, bank, personal credit services, evaluate, factor.
v
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ
một công trình khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2016

Tác giả
Lê Thị Thanh Giang
vi
MỤC LỤC
LỜI CẢM TẠ ............................................................................................................ ii
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... v
MỤC LỤC................................................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... x
QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI .............................................................. xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ........................................................................................ 1
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu ...................................................................................... 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.3.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 2
1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu ....................................... 3
1.6. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5
1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 5
1.7.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 5
1.7.2. Phạm vi không gian ...................................................................................... 5
1.7.3. Phạm vi nội dung .......................................................................................... 5
1.7.4. Thời gian nghiên cứu .................................................................................... 6
1.8. Đóng góp mới của đề tài ..................................................................................... 6
1.9. Bố cục của đề tài ................................................................................................. 6
1.10. Tóm tắt Chương 1 ............................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 7
2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ .............................................................................. 7
2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ............................................................ 8
2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ......................................................................... 9
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 10
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS) .......................................... 10
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ................................................... 11
vii
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)............................................. 13

2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 13
2.4. Tóm tắt Chương 2 ............................................................................................. 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 18
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 18
3.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 21
3.3. Phương pháp phân tích ..................................................................................... 21
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả ...................................................................... 21
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 22
3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 23
3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA ................................................................... 24
3.4. Tóm tắt Chương 3 ............................................................................................. 24
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ......................................................... 25
4.1. Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ........................... 25
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 25
4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của TCB Cần Thơ .................................. 29
4.1.3. Thực trạng kinh doanh của TCB Cần Thơ ................................................. 32
4.2. Thống kê mô tả ................................................................................................. 38
4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 44
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 49
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .................................... 49
4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc......................................................... 53
4.5. Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................. 53
4.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm của
ngân hàng ................................................................................................................. 57
4.7. Tóm tắt Chương 4 ............................................................................................. 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 60
5.1. Kết luận ............................................................................................................. 60
5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................. 60
5.2.1. Sự đáp ứng và năng lực .............................................................................. 60
5.2.2. Sự tin cậy .................................................................................................... 61
5.2.3. Sự đồng cảm ............................................................................................... 62
5.2.4. Sản phẩm vay ............................................................................................. 62
5.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 63
5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Techcombank ..................................................... 63
5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương ................................................... 63
viii
5.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 64
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ .................................................... 65
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ....................................................... 69
ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH

Trang
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 10
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 11
Hình 2.3: Mô hình đề xuất 15
Hình 4.1: Trụ sở Techcombank Cần Thơ 28
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 54
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 15
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB Cần Thơ 32
Bảng 4.2: Tình hình hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 34
Bảng 4.3: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ 35
Bảng 4.4: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ 37
Bảng 4.5: Bảng Tổng hợp đánh giá về Độ tin cậy 38
Bảng 4.6: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự đáp ứng 39
Bảng 4.7: Bảng Tổng hợp đánh giá về Năng lực phục vụ 40
Bảng 4.8: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự đồng cảm 41
Bảng 4.9: Bảng Tổng hợp đánh giá về Phương tiện hữu hình 42
Bảng 4.10: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sản phẩm vay 43
Bảng 4.11: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự hài lòng 44
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo biến độc lập 45
Bảng 4.13: Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng 48
Bảng 4.14: Mô hình điều chỉnh Cronbach’s Alpha 49
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 50
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 50
Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá 52
Bảng 4.18: Tóm tắt mô hình 55
Bảng 4.19: Phân tích phương sai 55
Bảng 4.20: Hệ số hồi quy 55
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57
Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính 57
Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 58
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 18

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank 27
Sơ đồ 4.2: Hoạt động kinh doanh 2013-2015 33
Sơ đồ 4.3: Hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 2013-2015 34
Sơ đồ 4.4: Nợ trong hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015 36
Sơ đồ 4.5: Nợ quá hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015 36
xi
QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
ACSI Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

ATM Máy rút tiền tự động
CSI Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
ECSI Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu
TCB NH TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank)
VPBANK NH TMCP Việt Nam Thịnh vượng
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu

Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì các
lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một
hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí khách hàng về nhiều khía cạnh như:
khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư, khả năng phục vụ và chăm sóc khách
hàng,… Chính vì vậy mà việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm với
tiêu chuẩn quốc tế là một công tác quan trọng và mang tính cấp thiết, lâu dài mà
các ngân hàng cần phải triển khai thực hiện một cách thích hợp và hiệu quả.
Hoạt động tín dụng trong ngân hàng là một trong những hoạt động chính của
ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng lớn, phức tạp và đóng góp chủ yếu nguồn doanh thu
cho ngân hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh
hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng và
qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực phục vụ của ngân hàng
nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của
mình.
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát
triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có được thương hiệu mạnh và những
khách hàng trung thành với mình nếu thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối
với mình. Chính vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề
then chốt cho việc đưa ra các chính sách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cho ngân hàng.
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu
Đối với Ngân hàng Techcombank (TCB) thì hoạt động về tín dụng cũng có
vị trí rất quan trọng trong kinh doanh và ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác của
ngân hàng, nó đem lại nguồn doanh thu chính cho ngân hàng, điều này cho thấy
vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động
kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng
khác trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị
trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch.
Điều đáng quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng để có được năng lực cạnh
tranh bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nói chung và tại TCB
Cần Thơ nói riêng.
TCB đã giành giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 4 năm liên
tiếp (từ 2011 đến 2014) của Tạp chí Finance Asia, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
trong 3 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2013) của tạp chí Alpha South East Asia. Bên
cạnh đó TCB vừa vinh dự được Global Finance Magazine trao giải thưởng Ngân
2
hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best Bank in Vietnam 2015) …sự công nhận
này một lần nữa khẳng định cho những cam kết đầu tư dài hạn, định hướng phát
triển bền vững của Techcombank nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.
TCB Cần Thơ là một nhánh của TCB, những năm gần đây cùng với sự phát
triển của TPCT, đời sống của người dân cũng được nâng cao. Do vậy yêu cầu
của khách hàng đối với các loại hình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng
ngày càng cao. Trên cơ sở đó, các ngân hàng trên địa bàn TPCT đã và đang chú
trọng nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ các khách hàng
ngày một tốt hơn. TCB Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng
cũng phải tiếp tục hoàn thiện hơn chất lượng của mình thông qua việc đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng để có thể có
những giải pháp cụ thể cho việc giữ chân khách hàng và gia tăng thêm sự hài
lòng cho khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
Techcombank Cần Thơ”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời
gian qua; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới nhằm tăng thêm
lợi thế cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Để có thể đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
Ngân hàng Techcombank Cần Thơ, đề tài sẽ tập trung vào ba vấn đề sau:
- Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần
Thơ.
- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ nhằm làm hài lòng hơn cho các khách hàng
khi đến thực hiện giao dịch tín dụng với Ngân hàng.
1.4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần Thơ trong thời gian
qua như thế nào, có những hạn chế, tồn tại những vấn đề gì?
- Câu hỏi 2: Các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ?
3
- Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ cần đề xuất những giải pháp nào?
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng.
H6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng.
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
Đây là đề tài mang tính địa phương, trong quá trình thực hiện đề tài có tham
khảo nhiều tài liệu, thông tin từ các tạp chí, báo chí, internet ,…. Qua tìm hiểu có
thể chưa hoàn toàn đầy đủ, nhưng đã có một số nghiên cứu có liên quan đến nội
dung đề tài này với những phương pháp khác nhau, quy mô, địa bàn nghiên cứu
khác nhau và thời điểm nghiên cứu khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu có
liên quan:
a/ Trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, nghiên cứu của Lê Thị
Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân
năm 2014 về “Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ”, nhóm tác giả sử dụng mô
hình SERVPERF với 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự
cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích hồi quy cho kết quả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là: Cung cách phục vụ, Sự tin
cậy và Phương tiện hữu hình.
b/ Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013) nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các Ngân hàng
thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình
SERVPERF. Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các
nhân tố danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh Ngân hàng. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phân tích tương quan để nhận định
mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả, phân tích hồi
quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên hệ tuyến tính giữa
biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả
cũng đưa ra một số giải pháp mà các Ngân hàng thương mại nhà nước cần thực
hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
c/ Nghiên cứu của Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013),
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối
4
với các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng
mô hình SERVPERF.
Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố
danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh ngân hàng. Dựa vào lý thuyết
thang đo SERVPERF với phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận
tiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi, qua email, kết quả thu được
524 mẫu. Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố đại diện được thiết lập sẽ được
đưa vào phân tích tương quan để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cũng như
nhận định mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả. Cuối
cùng là phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên
hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh mục cung cấp và
hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh. Qua kết quả
nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp mà các ngân hàng thương mại
nhà nước cần thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
d/ Nguyễn Quốc Nghi, 2010 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ”. Nghiên
cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại tại thành phố Cần Thơ.
Mức độ hài lòng của khách hàng được tác giả đánh giá qua 5 nhân tố: Sự tin cậy,
đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.
Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu là: Phân tích nhân tố
(Factor Anlysis) và phân tích Binary Logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các biến: Sự
tận tình của nhân viên (X1), thông tin và phí giao dịch (X2), thời gian giao dịch
linh hoạt (X3) và phương tiện hữu hình hấp dẫn (X4).
Trong đó, nhân tố X1 gồm các biến: An toàn khi thực hiện các giao dịch,
nhân viên Ngân hàng luôn đúng hẹn, nhân viên Ngân hàng phục vụ nhiệt tình,
luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng, quan tâm tới những khó khăn của
khách hàng; Nhân tố X2 gồm các biến: Phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền hợp
lý, thông tin tài khoản được bảo mật và tin tưởng vào thông tin truyền đạt; Nhân
tố X3 gồm các biến: Gửi tiền thuận tiện, thời gian giao dịch nhanh, thái độ sẵn
sàng phục vụ và nhân tố X4 gồm các biến: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại,
hấp dẫn và trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
e/ Trong luận văn cao học của Đinh Vũ Minh năm 2009 về “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBANK” tác giả xác định khung lý
5
thuyết được xác định gồm 05 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa
sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch
vụ tín dụng cho kết quả 02 thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ có mối
quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại, qua thực tiễn các nghiên cứu và công trình khoa học có thể thấy
hầu hết các nghiên cứu đều đưa ra các lý luận, tính toán, các bằng chứng xác thực
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Nhìn chung, thang đo được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVPERF. Sự
hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với từng đối tượng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh hưởng
bởi một số nhân tố như sự đảm bảo và sự tin cậy đối với ngân hàng
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài phối hợp cả 02 phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp
định lượng. Trong đó:
+ Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc
điều tra và quan sát.
+ Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông
tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các bảng câu hỏi.
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến người sử
dụng; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò.
(Chi tiết xem chương 3)
1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
1.7.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các các yếu tố liên quan và ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân
hàng Techcombank Cần Thơ.
1.7.2. Phạm vi không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Techcombank Cần
Thơ, trong đó bao gồm tại trụ sở chính của Techcombank Cần Thơ và 03 đơn vị
trực thuộc: An Hòa, Tân An, Cái Răng.
1.7.3. Phạm vi nội dung
Do nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ nói chung, không nghiên cứu riêng lẻ từng loại tín dụng
cụ thể.
6
1.7.4. Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến
tháng 10/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập
số liệu và thông tin, phân tích, đánh giá và đề ra giải pháp phục vụ các mục tiêu
nghiên cứu.
1.8. Đóng góp mới của đề tài
Thông qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây
và cơ sở lý luận, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã có nhiều đề tài thực hiện. Tuy nhiên đề
tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về tín dụng giữa các ngân hàng trên địa bàn
Cần Thơ, tác giả kỳ vọng đề tài này sẽ đưa ra được các giải pháp để gia tăng sự
hài lòng cho khách hàng và từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới.
1.9. Bố cục của đề tài
Đề tài được kết cấu thành 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu;
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
- Chương 4: Kết quả và thảo luận;
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
1.10. Tóm tắt Chương 1
Trong chương này đã trình bày về sự cần thiết của việc đề ra các giải pháp
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Nó giúp cho ngân hàng nhìn rõ được hiện
trạng, từ đó có bước đi thích hợp trong tương lai.
Đã có nhiều nghiên cứu trước đây về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá
nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có. Điều này khẳng định tính
cấp thiết và hướng nghiên cứu của đề tài là đúng.
7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật
phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và
kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh
doanh Anh - Việt).
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được
và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có
và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
- Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so
với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993;
Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):
(1) Vô hình (intangibility): khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà
cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của
dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản
phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability): trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi
hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản
xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability): khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể
tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi
cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy
nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable): dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): các
thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới
dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
8
(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh

hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do
con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực
bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh
hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này.
2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng
nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng
dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của
khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin &
Oakland, 1994; Asuboteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo
Arash Shahin ).
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa
mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách
hàng không hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch
vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia
tách. Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ
thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo
9
lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo và cảm thông.
2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng, cụ thể như:
- Theo Tsc và Wilton (1988) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ.
- Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ.
- Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
- Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực
tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch
vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch
vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ
và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng
là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng,
1996). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải
thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng,
đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề
đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ
với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
(Nguồn: Ths. Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài
lòng khách hàng)
10
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một
sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp, đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo, đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như: sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints).
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
11
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực
công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg
1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các
lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá
trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà
hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ... Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã
xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và
đáng tin cậy:
+ Khi công ty A hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
+ Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
12
+ Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

+ Công ty A lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (Responsiness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng:
+ Nhân viên công ty A cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
+ Nhân viên công ty A nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
+ Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp bạn.
+ Nhân viên công ty A không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng:
+ Cách cư xử của nhân viên A gây niềm tin cho bạn.
+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty A.
+ Nhân viên công ty A luôn niềm nở với bạn.
+ Nhân viên công ty A có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách
hàng:
+ Công ty A luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
+ Công ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
+ Công ty A lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên công ty A hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
+ Công ty A làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (Tangibility): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông:
+ Công ty A có trang thiết bị rất hiện đại.
+ Các cơ sở vật chất của công ty A trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên công ty A ăn mặc rất tươm tất.
+ Các sách ảnh giới thiệu công ty A có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999). Nhiều nhà nghiên cứu
khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại
nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ
kiểm toán; Cronin &Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996)
với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân
hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời.
Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể là Mehta & ctg (2000),
trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ
13
bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn
Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP.Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành
phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện
hữu hình. Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh
doanh siêu thị nhà nghiên cứu cần phải chú ý điều chỉnh các thành phần cho phù
hợp.
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Tuy mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao
nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của
khách hàng cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ, từ đó hai ông đã xây dựng mô hình SERVPERF. Kết luận này đã
được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng
sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng bộ thang đo SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2003;
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Đinh Phi Hổ, 2009...). Ngoài ra, khái niệm sự kỳ
vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo
SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ
tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, sô 08 – 2007 “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh
trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-Hồ
Chí Minh)
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Đề tài dựa trên mô hình SERVPERF dùng để đo lường chất lượng 5 thành
phần:
+ Sự tin cậy.
+ Sự đáp ứng.
+ Năng lực phục vụ.
+ Sự đồng cảm.
+ Phương tiện hữu hình.
Đây là mô hình được sử dụng rộng rãi, tuy nhiên trong các ngành khác
nhau, môi trường kinh doanh khác nhau thì cảm nhận của khách hàng khác nhau
14
nên có sự điều chỉnh các thành phần của chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với ngân hàng Techcombank Cần Thơ bao gồm 6 thành phần, bổ sung
thêm thành phần “Sản phẩm vay”. Vì đối với hoạt động tín dụng, Sản phẩm vay
cũng là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng
và qua đó tác động đến chất lượng tín dụng của ngân hàng:
(1) Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch
vụ đúng theo cam kết với khách hàng.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…
(6) Sản phẩm vay: liên quan đến sản phẩm cho vay của ngân hàng đối với
khách hàng.
Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 6 nhóm biến
độc lập là 6 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng 6 giả thuyết cần được
kiểm định như sau:
X1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
X2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
X3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
X4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
X5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng.
X6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng.
SERVPERF là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát do
chỉ đề cập đến các vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để
nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ đòi hỏi
phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ
tín dụng ngân hàng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc tại bộ phận tín dụng của ngân hàng, kết hợp
với việc phỏng vấn và tham gia ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh
vực tín dụng tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ, tác giả thêm vào nhân tố
“Sản phẩm vay” cho phù hợp với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ.
15
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự hài lòng
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu

hình
Sản phẩm vay
Hình 2.3: Mô hình đề xuất
Diễn giải mô hình: Mô hình gồm có 25 biến độc lập được phân nhóm thành
06 thành phần và 03 biến phụ thuộc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ, cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
STT Các yếu tố ảnh hưởng Biến
I Độ tin cậy
1. Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải quyết TC1
thỏa đáng.
2. Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết. TC2
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã TC3
cam kết.
4. Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân hàng. TC4
II Sự đáp ứng
1. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi DU1
bạn yêu cầu giúp đỡ.
16
2. Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. DU2
3. Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn hoàn thiện hồ sơ DU3
thủ tục vay vốn một cách chuyên nghiệp.
4. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, DU4
hỗ trợ cho bạn.
III Năng lực phục vụ
1. Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng NL1
đối với bạn
2. Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn. NL2
3. Nhân viên tín dụng luôn tư vấn các dịch vụ tín dụng cho NL3
bạn một cách nhanh chóng.
4. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi NL4
vĩnh khách hàng.
5. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công NL5
việc.
IV Sự đồng cảm
1. Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền DC1
thống, khách hàng có quan hệ uy tín.
2. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn. DC2
3. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. DC3
4. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn và DC4
đưa ra giải pháp phù hợp.
V Phương tiện hữu hình
1. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi. PT1
2. Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với bạn. PT2
3. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, PT3
máy ATM,…).
4. Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp, bắt PT4
mắt, sạch sẽ.
VI Sản phẩm vay
1. Thời gian vay rất linh động và hợp lý SP1
2. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là phù hợp và chấp SP2
nhận được.
3. Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng SP3
được nhu cầu của bạn.
4. Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp nhu cầu SP4
17
VII Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

1. Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ HL1
tín dụng.
2. Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng HL2
của ngân hàng.
3. Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng HL3
trong thời gian tới.

Trong chương này tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết cho việc nghiên cứu:
khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, lý luận về chất lượng dịch vụ, cơ sở lý luận về
sự hài lòng. Đồng thời đã giải quyết các vấn đề cơ bản làm cơ sở lý luận xây
dựng khung lý thuyết nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở mô hình SERVPERF và
thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, từ đó tác giả đề
xuất 6 giả thuyết:
X1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
X2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
X3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
X4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
X5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng.
X6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng.
18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng. Từ cơ

sở lý luận này, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết
nghiên cứu. Tiếp theo, trong chương 3 tác giả sẽ trình bày pháp nghiên cứu gồm
thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu…..
3.1. Quy trình nghiên cứu
Mô hình lý thuyết
Cơ sở lý thuyết Bảng hỏi thô
Các chỉ báo thang đo
Nghiên cứu sơ bộ:

Bảng hỏi thử nghiệm Điều chỉnh Phát bảng hỏi thăm dò,
phỏng vấn
Điều chỉnh Chưa phù hợp

thử nghiệm
Phù hợp
Bảng hỏi chính thức
Nghiên cứu chính thức Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình
Cronbachs Alpha & EFA
Kiểm định mô hình

Kết luận Phân tích hồi quy
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Khi thực hiện một nghiên cứu, người nghiên cứu có thể chọn giữa hai
phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng hoặc cả hai.
Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc điều tra
và quan sát, trong khi đó phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu
phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các
bảng câu hỏi.
19
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
+ Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi
thăm dò ý kiến người sử dụng.
+ Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
thăm dò.
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hiệu chỉnh, bổ sung thang đo các khái
niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng. Từ
mục tiêu nghiên cứu đã xác định, cơ sở lý thuyết, tác giả sẽ thăm dò ý kiến và
thảo luận 10 cán bộ quản lý và chuyên viên lâu năm đang làm việc tại ngân
hàng nhằm xây dựng bảng câu hỏi.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng được bảng câu
hỏi thăm dò ý kiến khách hàng và dùng bảng câu hỏi này để thăm dò thử 20
khách hàng để tiếp tục hiệu chỉnh. Kết quả của bước này là xây dựng được
một bảng câu hỏi thăm dò chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ bao gồm trụ sở chính và 03 đơn vị trực thuộc (Phòng
giao dịch An Hòa, Tân An và Cái Răng).
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo Bollen(1989) kích
thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (tỉ lệ 5:1). Để đơn giản
thì cách chọn mẫu theo Bollen đã được lựa chọn. Mô hình nghiên cứu có 25 biến,
như vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 25 * 5 = 125 quan sát. Tác giả tiến hành
thu thập dữ liệu, sau khi sàng lọc lại còn 126 quan sát bao gồm các khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng và đảm bảo tương đối theo
đúng yêu cầu cho mục tiêu nghiên cứu. Cụ thể như sau:
- Thang đo X1 - Độ tin cậy (TC) bao gồm 4 biến quan sát:
• Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng;
• Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết;
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã cam kết;
• Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân hàng.
- Thang đo X2 - Sự đáp ứng (DU) bao gồm 4 biến quan sát:
• Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu
cầu giúp đỡ;
• Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;
• Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục
vay vốn một cách chuyên nghiệp;
• Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ
cho bạn..
- Thang đo X3 - Năng lực phục vụ (NL) bao gồm 5 biến quan sát:
20
• Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với
bạn;
• Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn;
• Nhân viên tín dụng luôn tư vấn các dịch vụ tín dụng cho bạn một
cách nhanh chóng;
• Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách
hàng;
• Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc..
- Thang đo X4 - Sự đồng cảm (DC) bao gồm 4 biến quan sát:
• Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống,
khách hàng có quan hệ uy tín;
• Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn;
• Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;
• Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn và đưa ra
giải pháp phù hợp.
- Thang đo X5 - Phương tiện hữu hình (PT) bao gồm 4 biến quan sát:
• Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi;
• Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với bạn;
• Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy
ATM,…);
• Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp, bắt mắt, sạch
sẽ.
- Thang đo X6 - Sản phẩm vay (SP) bao gồm 4 biến quan sát:
• Thời gian vay rất linh động và hợp lý;
• Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là phù hợp và chấp nhận
được;
• Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng được nhu
cầu của bạn;
• Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp nhu cầu.
- Thang đo Y - Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng (HL) gồm có 3
biến quan sát:
• Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín
dụng;
• Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng;
• Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng trong thời
gian tới.
21
3.2. Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: nghiên cứu sẽ sử dụng những số liệu sẵn có từ báo cáo
ngân hàng, các trang web trên internet và kết quả nghiên cứu từ các nghiên cứu
trước đây.
- Số liệu sơ cấp: điều tra 126 quan sát thông qua phỏng vấn bằng bảng câu
hỏi chính thức với hình thức điện thoại hoặc gặp trực tiếp phỏng vấn.
- Phương pháp chọn mẫu: Đề tài này sử dụng phương pháp chọn ngẫu
nhiên theo hình thức lấy mẫu thuận tiện.
3.3. Phương pháp phân tích
Phương pháp thống kê sử dụng mức ý nghĩa trong đề tài này là 0,05 (độ tin
cậy là 95%). Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS. Quá trình
phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau:
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát
chia cho số quan sát.
Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã
được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần,
mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một
dãy số phân phối.
Phương sai (2): là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến
và giá trị trung bình của các biến đó.
Độ lệch chuẩn (): là căn bậc hai của phương sai.
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số
Cronbach’s Alpha
Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích
nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các
yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan
sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ
giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của
khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3).
Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn
thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
22
- Các mức giá trị của Cronbach Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ
0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2005).
Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá để xác
định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng.
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) được
dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn
là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành
theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến
quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các
phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các
nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ
phương trình sau:
Fi = Wi1 X1 + Wi2 X2 + Wi3 X3 + … + Wik Xk
Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wi: trọng số nhân tố
k: số biến quan sát Xi: biến quan sát
Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó
chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra
hiện tượng tương quan. Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong
bước thực nghiệm ban đầu hay mở rộng kiểm định.
Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:
+ Đánh giá chỉ số Kaiser – Mayer – Olkin (KMO) để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO phải lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1
(0,5< KMO <1).
+ Kiểm định Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có sự
tương quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig ≤
0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ bị tiếp tục
loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến. Phương pháp trích hệ số sử dụng là
phương pháp thành phần chính (principal components) với phép quay cho
phương sai tối đa (varimax) và điểm dừng khi các yếu tố có phương sai tổng hợp
23
của từng nhân tố (eigenvalue) = 1. Và thang đo được chấp nhận khi tổng phương
sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Trong đề tài này, phân tích nhân tố được dùng để tìm ra nhân tố đại diện
nhất. Trong quá trình phân tích, ta phân tích chọn lọc các yếu tố ảnh hưởng mạnh
đến chất lượng dịch vụ tín dụng, những người được phỏng vấn cho biết mức độ
quan trọng của các yếu tố dựa trên thang đo 5 điểm (1: Rất không đồng ý,…,5:
Rất đồng ý).
3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các yếu tố
quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều
biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến
phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các
biến độc lập.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch vụ tín
dụng của khách hàng (biến phụ thuộc).
Phương trình hồi quy có dạng:
Y = b0 + b1 F1 + b 2 F2 + ... + b j Fj
Trong đó:
- Y : Biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
- bj : Hệ số ước lượng.
- Fj : Biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng).
Từ kết quả có được giải thích ý nghĩa của các biến, các hệ số hồi qui. Qua
đó, tính mức độ tương quan các biến, tính toán và kiểm định mức độ phù hợp của
mô hình hồi qui này.
Các yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) và sự hài lòng (biến phụ thuộc) đều
được đo lường bằng các biến quan sát. Các biến quan sát này được đo lường
bằng thang đo Likert 5 mức độ:
+ Mức độ 1: Rất không đồng ý.
+ Mức độ 2: Không đồng ý.
+ Mức độ 3: Phân vân.
+ Mức độ 4: Đồng ý.
+ Mức độ 5: Rất đồng ý.
24
3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai (ANOVA - Analysis of Variance) là so sánh trung
bình của nhiều tổng thể dựa trên các trị trung bình của các mẫu quan sát từ các
tổng thể này và thông qua kiểm định giả thuyết để kết luận về sự bằng nhau giữa
các trung bình tổng thể.
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được
xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
➢Levene test
- Ho: “Phương sai bằng nhau”.
- Sig < 0,05: bác bỏ Ho.
- Sig >=0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA.
➢ANOVA test
- Ho: “Trung bình bằng nhau”
- Sig >0,05: bác bỏ Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt.
- Sig <=0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt.
Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu hơn để tìm ra sự khác biệt như
thế nào giữa các nhóm quan sát.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá
thang đo. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu là
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thực hiện thông qua thăm
dò ý kiến, thảo luận với 10 cán bộ quản lý và chuyên viên lâu năm. Sau đó xây
dựng bảng câu hỏi khảo sát thử 20 khách hàng để tiếp tục hiệu chỉnh.
Nghiên cứu chính thức là một phương pháp định lượng được thực hiện
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gọi điện thoại thông qua bảng câu hỏi
điều tra 126 quan sát. Kết quả là mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Teckcombank Cần Thơ gồm 6 thành phần. Đồng thời chương này cũng mô tả
thông tin về mẫu của nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết
quả nghiên cứu bao gồm việc kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
25
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
a. Lịch sử của Techcombank
Được thành lập ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua
gần 20 năm xây dựng và phát triển, Techcombank đã vươn lên, trở thành một
trong những ngân hàng TMCP đô thị hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải
pháp tài chính toàn diện cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và
các định chế tài chính.
Tính đến hết 31/12/2012, tổng tài sản của Techcombank đã đạt 179.934 tỷ
đồng, vốn điều lệ đạt 8.848 tỷ đồng. Với đội ngũ nhân lực lên tới gần 7.200
người cùng sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài, các cán bộ cao
cấp giàu kinh nghiệm và một mạng lưới rộng khắp gồm 316 chi nhánh, phòng
giao dịch và 12.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink, VNBC,
Techcombank hiện phục vụ hơn 2,8 triệu khách hàng cá nhân và gần 50.000
khách hàng doanh nghiệp.
Ghi nhận sự nỗ lực phát triển trong những năm 2012, Techcombank đã vinh
dự được nhận nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế: Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam 2012 từ Finance Asia, Ngân hàng nội địa quản lý tiền tệ tốt nhất
tại Việt Nam năm 2012 và Ngân hàng nội địa tài trợ thương mại tốt nhất tại Việt
Nam năm 2012 từ Tạp chí Asian Banking & Finance….Với tầm nhìn trở thành
ngân hàng dẫn đầu có tiêu chuẩn quốc tế về tính chuyên nghiệp, dựa trên những
thế mạnh về các nguồn lực về vốn, mạng lưới, nhân sự và công nghệ,
Techcombank đang nỗ lực xây dựng một chương trình chuyển đổi chiến lược để
trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
Năm 2013, ra mắt hội sở mới tại miền Nam, nằm tại tòa nhà hạng A trung
tâm TPHCM, số 9-11 Tôn Đức Thắng, thể hiện sự cam kết cung cấp sản phầm
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng phía Nam. Cũng trong năm, Techcombank nhận
13 giải thưởng trong nước và quốc tế, trong đó nổi bật có các giải về ngân hàng
quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam và Nhà tuyển dụng tốt nhất của Châu Á và Sao vàng Đất Việt. Tăng số
lượng khách hàng lên 3,3 triệu.
Trong năm 2014, Techcombank nhận được 22 giải thưởng. Trong đó nổi
bật là Techcombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được
Global Banking & Finance Review - một tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính
ngân hàng của Anh – trao tặng đồng thời 4 giải thưởng: “Ngân hàng Thương mại
Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân
hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng Điện tử tốt
26
nhất Việt Nam 2014” vì những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ,
tài trợ thương mại, và điện tử; đồng thời, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp.
Năm 2015, Techcombank tiếp tục nhận được nhiều giải thưởng, liên tiếp
nhận 02 giải thưởng uy tín “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam” và “Ngân
hàng Doanh nghiệp Tốt nhất Việt Nam 2015” từ Global Banking & Finance
Review. Đây là lần thứ 10 Techcombank được vinh danh tại hai hạng mục giải
thưởng quan trọng này từ các tổ chức quốc tế uy tín. Trong thông báo giải thưởng
được gửi đi, Global Banking & Finance Review đánh giá cao thành công của
Techcombank trong phát triển các sản phẩm mới tiện lợi, ứng dụng nền tảng
công nghệ cao, hướng tới nhu cầu của khách hàng song song với nâng cao chất
lượng dịch vụ trong mảng ngân hàng bán lẻ. Trong mảng dịch vụ ngân hàng
doanh nghiệp, Techcombank được ghi nhận trong việc triển khai các sản phẩm
mang tính chuyên biệt hóa theo từng ngành nghề, từng lĩnh vực kinh doanh, từng
phân khúc khách hàng để cung cấp các sản phẩm “may đo” phù hợp với từng
nhóm doanh nghiệp.
Năm 2016, Techcombank vừa vinh dự đón nhận liên tiếp nhiều giải thưởng
lớn từ các tổ chức quốc tế uy tín:
+ Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016.
+ Giải bạch kim dành cho ngân hàng nội địa tốt nhất từ FinanceAsia.
+ Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (2007 – 2016).
+ Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam.
+ Nhà tư vấn phát hành trái phiếu tốt nhất Việt Nam từ Alpha Southeast
Asia.
+ Giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất từ The Asian Banker.
Năm 2016 được đánh giá là thời điểm quan trọng khi Việt Nam trở thành
thành viên chính thức của các tổ chức hợp tác quốc tế lớn. Cơ hội lớn luôn đi
cùng những thách thức mới. Với Techcombank, năm 2016 là năm đầu tiên thực
hiện chiến lược 5 năm (2016-2020) và triển khai các nhóm sáng kiến nhằm mang
đến những giá trị vượt trội cho khách hàng. Những ghi nhận này của các tổ chức
quốc tế uy tín minh chứng thuyết phục cho sự chuyển mình để đạt những thành
công mới trong chặng đường tiếp theo của Techcombank.
Cơ cấu tổ chức của Techcombank:
27
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

EXCO
BAN KIỂM ALCO

Ủy ban thường trực
HĐQT SOÁT
HĐ tín dụng
cao cấp
Ủy ban Kiểm toán HỘI ĐỒNG KIỂM
và rủi ro QUẢN TRỊ TOÁN HĐ tín dụng
NỘI BỘ miền B/N
Ủy ban Nhân sự
và Lương thưởng TỔNG GIÁM ĐỐC HĐ xử lý nợ
BAN ĐIỀU HÀNH và RRTD
HĐ đầu tư
Tài chính
Ban điều hành Ban điều hành
Miền Nam Miền Trung HĐ đầu tư
CNghệ THọc
HĐ sản
VP đại diện VP đại diện phẩm
Miền Nam Miền Trung
K. K. K. K. K. K. K. tiếp K.
Dịch Nguồn Bán NH vận quản thị DV
vụ vốn hàng Bán hành trị & XD nội
KH & thị & buôn & nguồn thương bộ
& tài trường kênh CN nhân hiệu
chính TC phân lực
DN phối
K. Tuân thủ QTRR K. QTRR GĐ Tài chính tập

hoạt động và Pháp chế đoàn
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank
28
b. Lịch sử của Techcombank Cần Thơ

Techcombank Cần Thơ chính thức đi vào hoạt động ngày 24/04/2007 với
trụ sở chi nhánh đặt tại địa chỉ số 293F Trần Văn Khéo, P. Cái Khế, Quận Ninh
Kiều, TP Cần Thơ. Trong hơn 8 năm hoạt động, Techcombank Cần Thơ đã xây
dựng được nền móng vững vàng cho việc hoạt động kinh doanh với một đơn vị
cấp chi nhánh và bốn Phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn thành phố. Lợi
nhuận các năm đều đạt hoặc vượt chỉ tiêu được giao.
Techcombank Cần Thơ còn sở hữu nguồn nhân sự tiềm năng với 95% cán
bộ nhân viên có trình độ trên đại học và tuổi bình quân không quá 29 tuổi. Sở
hữu nguồn nhân lực tràn đầy sức trẻ, nhiệt huyết và chuyên môn cao cũng là yếu
tố đầy hứa hẹn tạo nhiều sự đột phá cho sự phát triển của chi nhánh tại Cần Thơ
nói riêng và Techcombank nói chung.
Ngày 17 tháng 07 năm 2013 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi
nhánh Cần Thơ (gọi tắt là TCB Cần Thơ) chính thức khai trương trụ sở mới tại
địa chỉ 45A - 47 đường 30/4, P. An Lạc, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. Đây là một
trong những bước đi chính của Techcombank nhằm xây dựng Techcombank Cần
Thơ trở thành một “Siêu chi nhánh”, đóng vai trò trung tâm phát triển của
Techcombank tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
Hình 4.1: Trụ sở Techcombank Cần Thơ
29
4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của TCB Cần Thơ
Trong những năm qua, TCB Cần Thơ đã tích cực mang đến cho khách hàng
của mình một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú.
➢Sản phẩm quản lý tiền
• Chuyển tiền trong nước
TCB có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo
hiểm…) của khách hàng vì TCB là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ, hệ
thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán toàn cầu Swift nên
kênh thanh toán đa dạng.
• Thanh toán lương tự động
Dịch vụ chi hộ lương kết hợp với dịch vụ rút tiền tự động (ATM) đã cung
cấp cho khách hàng giải pháp thanh toán lương hoàn hảo. Ngân hàng trích tiền từ
tài khoản của doanh nghiệp chuyển vào tài khoản của từng nhân viên theo danh
sách lương. Nhân viên của doanh nghiệp sẽ rút tiền tại các máy ATM của ngân
hàng. Lợi ích khi sử dụng thẻ là họ vừa khỏi bảo quản, cất giữ tiền mặt, vừa tiết
kiệm được tiền lương.
Thực hiện chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản.
Đây là bước đệm quan trọng trong công cuộc phòng chống tham nhũng và tiến
tới triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010. Bên
cạnh đó, họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ.
• Thu chi hộ tiền mặt
Ngân hàng sẽ đến trụ sở hoặc địa điểm do khách hàng yêu cầu để thu, chi
hộ tiền mặt. Dịch vụ này giúp khách hàng giảm thiểu chi phí và rủi ro nếu phải
vận chuyển tiền mặt đến nộp tại ngân hàng.
➢Sản phẩm tín dụng
• Cho vay ngắn hạn
Sản phẩm tín dụng này thích hợp với những khách hàng cần bổ sung vốn
lưu động cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ của mình bao
gồm:
+ Cho vay bổ sung vốn lưu động.
+ Thanh toán trong nước tiền nguyên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất,
mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, chi phí thanh toán cho nhà thầu,
tiền thuế xuất nhập khẩu, bổ sung vốn lưu động…
+ Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên vật liệu (thanh toán theo
phương thức L/C …)
+ Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)
30
• Cho vay trung dài hạn

TCB đã có kinh nghiệm trên 20 năm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát
triển. Với uy tín của mình, TCB đã rất thành công trong vai trò ngân hàng đầu
mối dàn xếp các khoản cho vay hợp vốn tài trợ các dự án đầu tư có quy mô lớn.
Các hình thức tín dụng trung dài hạn TCB cung cấp cho khách hàng bao gồm:
+ Cho vay mua bất động sản.
+ Cho vay tiêu dùng thế chấp BĐS.
+ Cho vay hộ kinh doanh.
+ Cho vay đầu tư xây dựng mới.
+ Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung.
+ Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi công trả
chậm, bán hàng trả chậm…).
• Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh
bảo hành, bảo lãnh thanh toán thuế,…
Khách hàng chuẩn bị tham gia đấu thầu, ký kết một hợp đồng kinh tế cần
một ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu, đảm bảo việc thực
hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm do mình sản xuất như đã
cam kết với đối tác hay đảm bảo việc hoàn trả tiền ứng trước theo hợp đồng đã
ký kết. TCB sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh trong nước như: bảo
lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo
hành…
Khách hàng là các tổ chức chuyên cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho đối tác
nước ngoài, đang cần một ngân hàng để cam kết với đối tác của mình về việc sẽ
thanh toán trong trường hợp họ vi phạm các nghĩa vụ đã thỏa thuận. TCB sẽ tư
vấn các sản phẩm bảo lãnh ngoài nước giúp họ có được phương án bảo lãnh
ngoài nước hợp lý nhất. Ngoài ra, ngân hàng còn giúp họ lựa chọn các sản phẩm
dịch vụ khác kèm theo như một dịch vụ trọn gói để họ triển khai giao dịch của
mình một cách thuận lợi nhất.
➢Dịch vụ thanh toán quốc tế
• Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)
Khách hàng muốn thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa
hồng,… cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu được chia và thu
nhập về nước (đối với các nhà đầu tư nước ngoài)… TCB sẽ đáp ứng tốt nhất các
nhu cầu này thông qua việc xử lý các lệnh chuyển tiền một cách nhanh chóng,
chính xác, an toàn với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn.
• Thư tín dụng (L/C)
31
+ Thư tín dụng nhập khẩu: Khách hàng nhập khẩu hàng hóa và phía đối tác
muốn chọn một phương thức thanh toán đảm bảo, TCB sẽ phát hành L/C cho
khách hàng và thực hiện thanh toán cho nước ngoài khi nhận bộ chứng từ giao
hàng hợp lệ. TCB có thể chuyển L/C đến đối tác của khách hàng với thời gian
nhanh nhất và chi phí tiết kiệm nhất.
+ Thư tín dụng xuất khẩu: Khách hàng cần xuất khẩu hàng hóa và muốn
được đảm bảo thanh toán? Hãy đề nghị đối tác phát hành L/C và chọn TCB làm
ngân hàng thông báo và ngân hàng xác nhận (nếu cần). TCB sẽ xác nhận (nếu có
yêu cầu) và thông báo L/C đến khách hàng trong thời gian nhanh nhất, với chi
phí tiết kiệm nhất. Sau khi khách hàng xuất khẩu hàng hóa, bộ chứng từ sẽ được
TCB hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sửa chữa cho hợp lệ, chiết khấu (nếu có nhu
cầu) và gửi đi nước ngoài yêu cầu thanh toán.
➢Sản phẩm kinh doanh ngoại hối
• Giao dịch giao ngay
Dịch vụ này giúp khách hàng có ngay nguồn ngoại tệ để thanh toán nước
ngoài, trả nợ vay hay thanh toán những L/C đến hạn.
• Giao dịch kỳ hạn
Với dịch vụ này, khách hàng sẽ mua - bán với nhau với số lượng ngoại tệ
theo một mức tỷ giá xác định ở thời điểm hiện tại và việc thanh toán sẽ được thực
hiện vào một thời điểm xác định trong tương lai.
Dịch vụ này giúp khách hàng hạn chế được rủi ro biến động về tỷ giá cũng
như đảm bảo nguồn vốn trong thanh toán.
• Giao dịch hoán đổi
Khi sử dụng giao dịch này, khách hàng được mua giao ngay ngoại tệ này
đồng thời bán kỳ hạn ngoại tệ này cho ngân hàng vào ngày hiệu lực thanh toán
kỳ hạn và ngược lại. Dịch vụ này cũng giúp khách hàng bảo hiểm rủi ro biến
động tỷ giá và đảm bảo thanh khoản nguồn vốn kinh doanh của mình.
➢Dịch vụ ngân hàng hiện đại
• Phonebanking
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định: khách hàng sẽ kết nối với
ngân hàng qua điện thoại cố định để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi
suất, số dư và giao dịch tài hoản… 24/24 giờ, 07 ngày/tuần, kể cả ngày lễ hoàn
toàn miễn phí.
• Mobilebanking
Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin ngân hàng khác
bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại di động của chủ tài
khoản hay người được ủy quyền thông qua mạng điện thoại di động.
32
• Homebanking
Là dịch vụ ngân hàng tại nhà: qua màn hình máy tính tại văn phòng làm
việc, khách hàng có thể truy vấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, biểu
phí… đặc biệt là các thông tin mới nhất về số dư và hoạt động tài khoản.
• Internetbanking
Là sản phẩm dịch vụ mới phát triển của TCB, mang ngân hàng đến tận nhà
cho khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
Khách hàng chỉ cần truy cập đến web site: www.techcombank.com.vn là có thể
kiểm tra số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, cập nhật những thông tin
mới nhất về ngân hàng, tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán,
chuyển khoản cùng hệ thống hoặc khác hệ thống…
4.1.3. Thực trạng kinh doanh của TCB Cần Thơ
a. Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB Cần Thơ
Trong bối cảnh tình hình kinh tế trong nước những năm 2013 đến 2015
cũng chưa có nhiều khởi sắc, môi trường kinh doanh tài chính ngân hàng vẫn
phải đối mặt với nhiều thách thức lớn như: áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng
ngày càng cao, sự gia tăng của tỷ lệ nợ xấu,… Tuy nhiên, bằng những nỗ lực
phấn đấu không ngừng, TCB Cần Thơ cũng đạt được kết quả như sau:
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB Cần Thơ
(Đơn vị tính: triệu đồng)
So sánh So sánh
2014/2013 2015/2014
Năm Năm Năm
Chỉ tiêu Tốc độ Tốc độ
2013 2014 2015 Mức Mức
tăng tăng
tăng tăng
trưởng trưởng
trưởng trưởng
(%) (%)
Tổng thu nhập 52.273 43.004 45.417 (9.269) -17,7% 2.413 5,6%
Tổng chi phí 32.323 26.766 27.500 (5.557) -17,2% 734 2,7%
Thu nhập Lãi thuần 19.950 16.238 17.917 (3.712) -18,6% 1.679 10,3%
Lợi nhuận thuần từ

HĐKD trước chi phí
18.516 12.485 12.243 (6.031) -32,6% -243 -1,9%
dự phòng rủi ro tín
dụng
Chi phí dự phòng rủi

4.102 2.424 2.848 (1.679) -40,9% 425 17,5%
ro tín dụng
Lợi nhuận sau thuế 14.414 10.059 9.393 (4.355) -30,2% -667 -6,6%
(Nguồn: Phòng kế toán TCB Cần Thơ)
33
Nhìn chung, trong kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Techcombank Cần Thơ có chiều hướng giảm trong năm 2014 nhưng có sự khởi
sắc trong năm 2015. Thu nhập của ngân hàng có xu hướng tăng lại trong năm
2015: năm 2015 thu nhập tăng 5,6% so với năm 2014, từ 43 tỷ năm 2014 lên
45,4 tỷ năm 2015. Trong khi đó, chi phí năm 2015 khi so với năm 2014 tăng ít
hơn (chỉ 2,7%)  đây cũng là tín hiệu tốt khi tăng trưởng thu nhập cao hơn tăng
trưởng chi phí. Để đạt được điều đó, trong năm 2015 Techcombank đã triển khai
nhiều giải pháp quản lý tập trung để tiết kiệm chi phí cho các chi nhánh, trong đó
có Cần Thơ.
Sơ đồ 4.2: Hoạt động kinh doanh 2013-2015

b. Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng,nó là
hoạt động sinh lợi chủ yếu và luôn chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng tài sản có
của các ngân hàng. Do đó nó có vị trí rất quan trọng trong hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy vấn đề về tín dụng rất được các ngân hàng quan tâm.
Bên cạnh hoạt động cho vay khách hàng, các ngân hàng đều có mục “Dự
phòng rủi ro cho vay khách hàng” là khoản tiền được trích lập để dự phòng cho
những tổn thất có thể xảy ra do khách hàng không thực hiện nghĩa vụ theo cam
kết vay.
Trong những năm 2013-2015, hoạt động tín dụng của TCB Cần Thơ đều đạt
tốc độ tăng trưởng tốt, cụ thể qua bảng sau:
34
Bảng 4.2: Tình hình hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ
So sánh So sánh
2014/2013 2015/2014
Năm Năm Năm
Chỉ tiêu Tốc độ Tốc độ
2013 2014 2015 Mức Mức
tăng tăng
tăng tăng
trưởng trưởng
trưởng trưởng
(%) (%)
Cho vay khách 170.448 215.706 346.960 45.258 26,6% 131.255 60,8%
hàng
Dự phòng rủi ro
cho vay khách (2.370) (3.407) (3.149) (1.038) 43,8% 259 -7,6%
hàng
Sơ đồ 4.3: Hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 2013-2015
Tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng của TCB Cần Thơ đạt được qua các
năm 2013, 2014, 2015 cũng khá tốt. Năm 2015 tốc độ tăng trưởng đạt 60,8% so
với năm 2014 và đạt 103,56% nếu so với năm 2013.
35
Năm 2015 mặt bằng lãi suất giảm nhẹ và duy trì tương đối ổn định ở mức
thấp giúp tín dụng tăng trưởng tốt vượt trội so với tăng trưởng huy động. Thông
tư 36 được áp dụng từ đầu năm đã giúp CAR cải thiện và hoạt động tín dụng của
các NHTM được nới lỏng. Các chỉ tiêu về chất lượng tài sản và khả năng sinh lời
đều được cải thiện cho thấy sự hồi phục của kinh tế đang tác động tích cực tới
ngành Ngân hàng. Do vậy, trong năm 2015 TCB Cần Thơ đã có bước tăng
trưởng cao so với các năm trước.
Trong năm 2015, TCB Cần Thơ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ và phân khúc bán lẻ, chú trọng phát triển nguồn nhân lực, đồng thời
xây dựng chất lượng dịch vụ tốt nhất, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẵn
có và tăng cường năng lực quản trị rủi ro. Kết quả: dự phòng rủi ro cho vay
khách hàng năm 2015 giảm 7,6% so với năm 2014.
➢Dư nợ cho vay:
Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ trong giai đoạn 2014-2015 được thể hiện
qua Bảng 4.3.
Bảng 4.3: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ

Năm Chênh So sánh

lệch 2015/2014
2014 2015
A. Nợ trong hạn 208.680 336.167 127.487 61,1%
+ Ngắn hạn VND 76.379 108.659 32.280 42,3%
+ Trung hạn VND 40.962 80.791 39.830 97,2%
+ Dài hạn VND 91.340 122.330 30.991 33,9%
+ Cho vay ngắn hạn bằng NT, vàng - 24.388 24.388
B. Nợ quá hạn 7.025 10.321 3.296 46,9%
+ Ngắn hạn VND 945 2.042 1.097 116,1%
+ Trung hạn VND 2.020 1.871 (150) -7,4%
+ Dài hạn VND 4.060 6.277 2.218 54,6%
+ Cho vay bằng vốn tài trợ - 131 131
36

Sơ đồ 4.4: Nợ trong hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015

Sơ đồ 4.5: Nợ quá hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015
37
➢Tỷ lệ nợ quá hạn trên dư nợ cho vay:

Bảng 4.4: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ
Năm
Chênh So sánh
lệch 2015/2014
2014 2015
Tổng nợ 215.705 346.488 130.783 60,6%
Nợ quá hạn 7.025 10.321 3.296 46,9%
Tỷ lệ nợ quá hạn/Tổng nợ 3,26% 2,98% 0,28%

Tỷ lệ nợ quá hạn của TCB vẫn ở ngưỡng an toàn qua các năm. Năm 2015
Techcombank đã áp dụng các chính sách quản lý rủi ro thận trọng, chặt chẽ hơn,
chú trọng vào công tác xử lý nợ nên dù Tổng nợ tăng cao nhưng tỷ lệ nợ quá hạn/
Tông nợ giảm so với năm 2014 là 0,28%.
❖ Hoạt động phi tín dụng
Tiếp tục định hướng đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ để nâng tỷ trọng thu
dịch vụ trong lợi nhuận của ngân hàng. Ngay từ những tháng đầu năm, ban lãnh
đạo đã tập trung chỉ đạo quyết liệt thông qua việc xác định kế hoạch dịch vụ cùng
các biện pháp, giải pháp để đạt được định hướng đề ra. Với sự chỉ đạo sát sao của
ban lãnh đạo, cùng sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên, hoạt động kinh
doanh dịch vụ đã đạt được những kết quả sau:
+ Hoạt động dịch vụ của TCB giữ được tốc độ tăng trưởng cao trong 2 năm
qua mặc dù TCB chưa có được các sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá.
+ Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tiếp tục được đẩy mạnh.
Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trưởng khá với chất lượng dịch vụ tốt, đáp
ứng ngày càng đầy đủ kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp.
Dịch vụ thẻ tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao. Dịch vụ thanh toán lương tự động
tuy mới triển khai nhưng cũng đã ngày càng thể hiện uy tín của TCB.
+ Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của TCB được triển khai bài
bản, rõ nét hơn. Để hướng tới kỷ niệm ngày thành lập hệ thống cũng như của chi
nhánh, TCB đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá thương hiệu và hỗ trợ hoạt
động kinh doanh, dịch vụ hấp dẫn như: tháng khuyến mại trên địa bàn Cần Thơ,
các hoạt động tài trợ,… . Các chương trình khuyến mãi cho các dịch vụ cũng
được đẩy mạnh.
38
+ Mạng lưới kênh phân phối hiện đại tiếp tục được mở rộng. Trong năm
2015, TCB đã tích cực triển khai mở rộng thêm mạng lưới máy ATM (hiện tại
trên địa bàn Cần Thơ, TCB có 11 máy ATM); triển khai và liên hệ đặt thêm các
máy POS. Đây là nền tảng quan trọng để TCB phát triển mạnh mẽ về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
4.2. Thống kê mô tả
` Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu
thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê
mô tả cung cấp tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Nghiên cứu sử dụng số
trung bình cộng và mode để thống kê về đánh giá của khách hàng đối với từng
thành phần của thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng
cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.
Trung bình cộng đơn giản là một đại lượng mô tả thống kê, được tính bằng
cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập chia cho số lượng các
quan sát trong tập.
` Mode của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử có số lần xuất hiện
lớn nhất trong danh sách. Số trung bình thường bị ảnh hưởng bởi các điểm ngoài
hoặc độ xiên và có thể nằm xa đỉnh của phân bố.
Kết quả phân tích đối với từng nhóm yếu tố được trình bày sau đây:
-Yếu tố Độ tin cậy:
Sau khi xử lý, ta có bảng số liệu tổng hợp ý kiến của khách hàng đánh giá
nhóm yếu tố “Độ tin cậy” như sau:
Bảng 4.5: Bảng Tổng hợp đánh giá về “Độ tin cậy”
. ( Đvt: %)
TC1 TC2 TC3 TC4
1.Rất không đồng ý 0,0 0,0 0,0 0,0
2.Không đồng ý 0,0 2,4 0,0 0,0
3.Phân vân 2,4 9,5 2,4 9,5
4.Đồng ý 69,0 57,1 66,6 50,0
5.Rất đồng ý 28,6 31,0 31,0 40,5
Trung bình 4,26 4,17 4,29 4,31
Phổ biến nhất 4 4 4 4
(Nguồn: Số liệu sơ cấp thu thập từ 126 quan sát, 2016)
39
Kết quả cho thấy: khách hàng đánh giá “Độ tin cậy” từ mức 2 đến mức 5,
điểm trung bình các biến đạt từ 4,17 đến 4,31. Điều này chứng tỏ: tuy có một số
ít cho điểm quá cao hay quá thấp nhưng phần lớn khách hàng hài lòng khi đánh
giá “Độ tin cậy” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB Cần
Thơ. Trong đó, tất cả các biến TC1 - “Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân
hàng giải quyết thỏa đáng”, TC2 -“ Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới
thiệu, cam kết”, TC3 - “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã
cam kết” và TC4 - “Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân hàng” được khách
hàng đánh giá cao với điểm trung bình đạt >4 điểm.
Xét mức độ phổ biến ta thấy: tần suất xuất hiện của điểm 4 ở TC1, TC2,
TC3 và TC4.
Có thể thấy, đối với yếu tố “Độ tin cậy” đánh giá này là phù hợp vì điều này
nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi
hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như
giữ lời hứa với khách hàng.
- Yếu tố Sự đáp ứng:
nhóm yếu tố “Sự đáp ứng” như sau:
Bảng 4.6: Bảng Tổng hợp đánh giá về “Sự đáp ứng”.
. ( Đvt: %)
DU1 DU2 DU3 DU4
1.Rất không đồng ý 0,0 0,0 0,0 0,0
2.Không đồng ý 4,8 0,0 0,0 0,0
3.Phân vân 9,5 19,0 4,8 11,9
4.Đồng ý 50,0 38,1 50,0 47,6
5.Rất đồng ý 35,7 42,9 45,2 40,5
Trung bình 4,17 4,24 4,40 4,29
Kết quả cho thấy: khách hàng đánh giá “Sự đáp ứng” từ mức 2 đến mức 5,
ít cho điểm quá cao hay qua thấp nhưng phần lớn khách hàng hài lòng khi đánh
giá “Sự đáp ứng” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB
Cần Thơ. Trong đó, tất cả các biến DU1 - “Nhân viên ngân hàng không bao giờ
40
tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ”, DU2 -“Nhân viên tín dụng phục vụ
bạn nhanh chóng, đúng hạn”, DU3 - “Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn
hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách chuyên nghiệp” và DU4 - “Nhân viên
tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn” được khách
hàng đánh giá cao với điểm trung bình đạt >4 điểm.
Xét mức độ phổ biến ta thấy tần suất xuất hiện của điểm 4 ở DU1, DU3,
DU4 và điểm 5 ở DU2.
Có thể thấy đối với yếu tố “Sự đáp ứng” đánh giá này là phù hợp vì điều
này thể hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Yếu tố Năng lực phục vụ:
nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” như sau:
Bảng 4.7: Bảng Tổng hợp đánh giá về “Năng lực phục vụ”.
. ( Đvt: %)
NL1 NL2 NL3 NL4 NL5
1.Rất không đồng ý 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
2.Không đồng ý 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
3.Phân vân 14,3 9,6 4,8 0,0 7,1
4.Đồng ý 52,4 57,1 54,7 57,1 59,6
5.Rất đồng ý 33,3 33,3 40,5 42,9 33,3
Trung bình 4,19 4,24 4,36 4,43 4,26

Phổ biến nhất 4 4 4 4 4
Kết quả cho thấy: khách hàng đánh giá “Năng lực phục vụ” từ mức 3 đến
mức 5, điểm trung bình các biến đạt từ 4,19 đến 4,43. Điều này chứng tỏ: phần
lớn khách hàng hài lòng khi đánh giá “Năng lực phục vụ” về chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB Cần Thơ. Trong đó, tất cả các biến NL1 -
“Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với bạn”, NL2 -
“Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn”, NL3 - “Nhân viên
tín dụng luôn tư vấn các dịch vụ tín dụng cá nhân cho bạn một cách nhanh
chóng”, NL4 - “Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh
khách hàng” và NL5 - “Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc” được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình đạt >4 điểm.
41
Xét mức độ phổ biến ta thấy: tần suất xuất hiện của điểm 4 ở NL1, NL2,
NL3, NL4 và NL5.
Có thể thấy: đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” đánh giá này là phù hợp vì
điều này thể hiện năng lực của đội ngũ cán bộ tín dụng cá nhân khi giải quyết các
vấn đề cho khách hàng và kết quả là dư nợ của tín dụng trong các năm qua đều
tăng.
- Yếu tố Sự đồng cảm:
nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” như sau:
Bảng 4.8: Bảng Tổng hợp đánh giá về “Sự đồng cảm”.
. ( Đvt: %)
DC1 DC2 DC3 DC4
1.Rất không đồng ý 0,0 0,0 0,0 0,0
2.Không đồng ý 0,0 0,0 0,0 2,4
3.Phân vân 26,2 19,0 9,5 11,8
4.Đồng ý 40,5 50,0 47,6 54,8
5.Rất đồng ý 33,3 31,0 42,9 31,0
Trung bình 4,07 4,12 4,33 4,14

Kết quả cho thấy: khách hàng đánh giá “Sự đồng cảm” từ mức 2 đến mức 5,
ít cho điểm quá cao hay qua thấp nhưng phần lớn khách hàng hài lòng khi đánh
giá “Sự đồng cảm” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB
Cần Thơ. Trong đó, tất cả các biến DC1 - “Ngân hàng thường có chính sách ưu
đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín”, DC2 -“
Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn”, DC3 - “Nhân viên tín dụng
hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn” và DC4 - “Khi bạn gặp khó khăn,
ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn và đưa ra giải pháp phù hợp” được khách hàng
đánh giá cao với điểm trung bình đạt >4 điểm.
Xét mức độ phổ biến ta thấy: tần suất xuất hiện của điểm 4 ở DC1, DC2,
DC3 và DC4.
Có thể thấy: đối với yếu tố “Sự đồng cảm” đánh giá này là phù hợp vì điều
này thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự
42
đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” và mình luôn được đón tiếp nồng hậu.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình:
nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” như sau:
Bảng 4.9: Bảng Tổng hợp đánh giá về “Phương tiện hữu hình”.
. ( Đvt: %)
PT1 PT2 PT3 PT4
1.Rất không đồng ý 0,0 0,0 0,0 0,0
2.Không đồng ý 0,0 0,0 2,4 0,8
3.Phân vân 14,3 7,1 7,1 4,0
4.Đồng ý 59,5 57,1 52,4 54,0
5.Rất đồng ý 26,2 35,8 38,1 41,2
Trung bình 4,12 4,29 4,36 4,44

Kết quả cho thấy: khách hàng đánh giá “Phương tiện hữu hình” từ mức 2
đến mức 5, điểm trung bình các biến đạt từ 4,12 đến 4,44. Điều này chứng tỏ: tuy
có một số ít cho điểm quá cao hay qua thấp, nhưng phần lớn khách hàng hài lòng
khi đánh giá “Phương tiện hữu hình” về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của
ngân hàng TCB Cần Thơ. Trong đó, tất cả các biến PT1 - “Cơ sở vật chất của
ngân hàng khang trang, tiện nghi”, PT2 -“Địa điểm giao dịch của ngân hàng
thuận lợi đối với bạn”, PT3 - “Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính,
camera, máy ATM,…)” và PT4 - “Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang
trí đẹp, bắt mắt, sạch sẽ” được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình đạt
>4 điểm.
Xét mức độ phổ biến ta thấy: tần suất xuất hiện của điểm 4 ở PT1, PT2,
PT3 và PT4.
Có thể thấy: đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” đánh giá này là phù hợp
vì TCB là ngân hàng lớn và có uy tín nên luôn được đầu tư tốt về hình ảnh bên
ngoài: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài
liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
- Yếu tố Sản phẩm vay:
nhóm yếu tố “Sản phẩm vay” như sau:
43
Bảng 4.10: Bảng Tổng hợp đánh giá về “Sản phẩm vay”.
. ( Đvt: %)
SP1 SP2 SP3 SP4
1.Rất không đồng ý 0,0 0,0 0,0 0,0

2.Không đồng ý 0,0 2,4 0,8 2,4
3.Phân vân 23,0 42,8 19,8 22,2
4.Đồng ý 54,8 38,1 55,6 56,3
5.Rất đồng ý 22,2 16,7 23,8 19,0
Trung bình 3,99 3,69 4,02 3,92

Kết quả cho thấy: khách hàng đánh giá “Sản phẩm vay” từ mức 2 đến mức
5, điểm trung bình các biến đạt từ 3,69 đến 4,02. Điều này chứng tỏ: tuy có một
số ít cho điểm quá cao hay qua thấp nhưng phần lớn khách hàng hài lòng khi
đánh giá “Sản phẩm vay” của tín dụng cá nhân của ngân hàng TCB Cần Thơ.
Trong đó, biến SP3 - “Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng
được nhu cầu của bạn” được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình đạt
>4; 03 biến còn lại SP1 - “Thời gian vay rất linh hoạt và hợp lý”, SP2 -“ Lãi suất
của ngân hàng là phù hợp và chấp nhận được” và SP4 - “Tỷ lệ cho vay cạnh
tranh và phù hợp nhu cầu” đều có điểm trung bình gần bằng 4.
Xét mức độ phổ biến ta thấy: tần suất xuất hiện của điểm 4 ở SP1, SP3,
SP4 và điểm 3 ở SP2.
Có thể thấy: đối với yếu tố “Sản phẩm vay” đánh giá này là tương đối phù
hợp vì sản phẩm vay là một trong những chính sách quan trọng của ngân hàng để
cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Đánh giá về Sự hài lòng:
về “Sự hài lòng” như Bảng 4.11.
Kết quả cho thấy: khách hàng đánh giá “Sự hài lòng” từ mức 3 đến mức 5,
điểm trung bình đạt từ 4,12 đến 4,29. Điều này chứng tỏ: hầu hết các khách hàng
đều hài lòng, không có khách hàng nào đánh giá không hài lòng.
Xét mức độ phổ biến ta thấy: tần suất xuất hiện của điểm 4 ở HL1, HL2,
HL3.
Có thể thấy: đối với yếu tố “Sự hài lòng” đánh giá này là khá phù hợp, đồng
đều và đây là nền tảng để Ngân hàng phát huy hơn nữa thế mạnh này của mình.
44
Bảng 4.11: Bảng Tổng hợp đánh giá về “Sự hài lòng”.
. ( Đvt: %)
HL1 HL2 HL3
1.Rất không đồng ý 0,0 0,0 0,0
2.Không đồng ý 0,0 0,0 0,0
3.Phân vân 11,9 0,0 9,5
4.Đồng ý 64,3 71,4 61,9
5.Rất đồng ý 23,8 28,6 28,6
Trung bình 4,12 4,29 4,19
Phổ biến nhất 4 4 4
4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Từng thành phần của thang đo sự hài lòng được tính toán hệ số Cronbach’s
Alpha để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần.
Những biến rác là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành
phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo. Các biến có hệ số
tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu
chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
a. Đánh giá thang đo các biến độc lập
Trong nghiên cứu này, kết quả kiểm định mức độ tin cậy của thang đo lần 1
cho thấy các biến đo lường thang đo độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm, phương tiện hữu hình, và Sản phẩm vay đa số có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần trong mô
hình đều lớn hơn 0,6 nên các thang đo dùng để đo lường các thành phần trên là
đáng tin cậy. Tuy nhiên, có 01 yếu tố sẽ bị loại đi do có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0,3 - đó là các biến Lãi suất của ngân hàng là phù hợp và chấp nhận
được (SP2).
Sau khi tiến hành loại bỏ ba yếu tố không thỏa điều kiện, ta tiến hành thực
hiện lại kiểm định thang đo. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 sau khi
loại biến:
45
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo biến độc lập
Trung Phương Tương Alpha
bình sai quan nếu
Biến quan sát thang thang biến loại
đo nếu đo nếu tổng biến
loại loại biến này
biến
Độ tin cậy : Alpha = 0,832
TC1. Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, 12,76 2,391 0,681 0,787
ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
TC2. Ngân hàng thực hiện đúng những gì 12,86 1,899 0,681 0,786
đã giới thiệu, cam kết.
TC3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín 12,74 2,403 0,650 0,797
dụng đúng thời gian đã cam kết.
TC4. Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín 12,71 2,030 0,679 0,781
của ngân hàng.
Sự đáp ứng: Alpha = 0,872
DU1. Nhân viên ngân hàng không bao giờ 12,93 2,995 0,766 0,823
tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ.
DU2. Nhân viên tín dụng phục vụ bạn 12,86 3,195 0,721 0,841
nhanh chóng, đúng hạn.
DU3. Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn

bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một 12,69 3,623 0,785 0,824
cách chuyên nghiệp.
DU4. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận 12,81 3,563 0,672 0,858
nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn.
Năng lực phục vụ: Alpha = 0,942
NL1. Phong cách của nhân viên tín dụng 17,29 4,430 0,766 0,946
tạo được sự tin tưởng đối với bạn.
46
NL2. Nhân viên tín dụng bao giờ cũng 17,24 4,407 0,871 0,923
lịch sự, nhã nhặn với bạn.
NL3. Nhân viên tín dụng luôn tư vấn các

dịch vụ tín dụng cá nhân cho bạn một cách 17,12 4,522 0,892 0,919
nhanh chóng.
NL4. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề 17,05 4,942 0,829 0,933
nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng.
NL5. Nhân viên tín dụng có tinh thần 17,21 4,490 0,888 0,920
trách nhiệm cao trong công việc.
Sự đồng cảm: Alpha = 0,879
DC1. Ngân hàng thường có chính sách ưu

12,60 3,267 0,727 0,851
đãi đối với khách hàng truyền thống,
khách hàng có quan hệ uy tín.
DC2. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng 12,55 3,226 0,864 0,794
hành của bạn.
DC3. Nhân viên tín dụng hiểu được những 12,33 3,776 0,677 0,868
nhu cầu đặc biệt của bạn.
DC4. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng

12,52 3,515 0,698 0,860
sẵn sàng hỗ trợ bạn và đưa ra giải pháp
phù hợp.
Phương tiện hữu hình: Alpha = 0,845
PT1. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang 13,09 2,256 0,600 0,842
trang, tiện nghi.
PT2. Địa điểm giao dịch của ngân hàng 12,92 2,186 0,712 0,790
thuận lợi đối với bạn.
PT3. Trang thiết bị của ngân hàng hiện 12,85 2,161 0,715 0,789
đại (máy tính, camera, máy ATM,…).
47
PT4. Địa điểm giao dịch của ngân hàng 12,76 2,343 0,713 0,794
được trang trí đẹp, bắt mắt, sạch sẽ.
Sản phẩm vay: Alpha = 0,821
SP1. Thời gian vay rất linh hoạt và hợp lý. 7,94 1,621 0,632 0,794
SP3. Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín

dụng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của 7,91 1,456 0,746 0,679
bạn.
SP4. Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp 8,02 1,520 0,649 0,780
nhu cầu.
Thành phần Độ tin cậy được đo bằng 4 biến quan sát từ TC1 đến TC4. Kết
quả Cronbach’s Alpha của thành phần này là Alpha = 0,832 > 0,6 và các hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường này đều được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đáp ứng được đo bằng 4 biến quan sát từ DU1 đến DU4.
Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần này là Alpha = 0,872 > 0,6 và các hệ
số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường này đều được
sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ được đo bằng 5 biến quan sát từ NL1 đến
NL5. Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần này là Alpha = 0,942 > 0,6 và
các hệ số tương quan biến tổng đều cao và lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường
này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đồng cảm được đo bằng 4 biến quan sát từ DC1 đến DC4.
Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần này là Alpha = 0,879 > 0,6 và các hệ
số tương quan biến tổng đều cao và lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường này
đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình được đo bằng 4 biến quan sát từ DC1
đến DC4. Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần này là Alpha = 0,845 > 0,6
và các hệ số tương quan biến tổng đều cao và lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo
lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sản phẩm vay được đo bằng 3 biến quan sát bao gồm SP1,
SP3 và SP4. Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần này là Alpha = 0,821 >
0,6 và các hệ số tương quan biến tổng đều cao và lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo
lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
48
b. Đánh giá thang đo “Sự hài lòng”

Sau khi tính toán hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập trong
mô hình (gồm 6 thành phần), ta tiếp tục tiến hành tính toán hệ số
Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc (gồm 01 thành phần là Sự hài
lòng) để kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Bảng 4.13: Kết quả phân tích thang đo “Sự hài lòng”
Trung Phương Tương Alpha

bình sai quan nếu
thang thang biến loại
Biến quan sát
đo nếu đo nếu tổng biến
loại loại biến này
biến
Sự hài lòng: Alpha = 0,832
HL1. Anh (Chị) hài lòng với chất lượng

8,48 0,875 0,725 0,736
dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
HL2. Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ tín

dụng của ngân hàng cho những người 8,31 1,175 0,648 0,821
khác.
HL3. Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn

tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của 8,40 0,867 0,733 0,728
ngân hàng.
Về thang đo “Sự hài lòng”, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến
tổng phù hợp >0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Alpha = 0,832) nên đạt yêu
cầu về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố.
Như vậy, sau quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo các thành phần
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân gồm 25 biến độc lập thì mô hình còn lại 24
biến độc lập thuộc 6 thành phần đưa vào phân tích nhân tố (giảm 01 biến so với
ban đầu). Ngoài ra, 03 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng
được kiểm định độ tin cậy của thang đo và đều đạt để đưa vào phân tích nhân tố.
Cụ thể như sau:
49
Bảng 4.14: Mô hình điều chỉnh Cronbach’s Alpha
Cronbach’s
STT Thang đo Biến đặc trưng Alpha
của thang đo
1 TC TC1, TC2, TC3, TC4 0,832
2 DU DU1, DU2, DU3, DU4 0,872
3 NL NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 0,942
4 DC DC1, DC2, DC3, DC4 0,879
5 PT PT1, PT2, PT3, PT4 0,845
6 SP SP1, SP3, SP4 0,821
7 HL HL1, HL2, HL3 0,832
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố được sử dụng đối với một thang đo đa hướng dùng để
nhận diện các thành phần hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan
trong một tập hợp biến.
Phân tích nhân tố thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) có giá trị
từ 0,5 đến 1, đồng thời sử dụng kiểm định Barlett’s test of sphericity để kiểm
định giả thuyết Ho là các biến không có tương quan nhau trong tổng thể. Để có
thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có tương quan nhau, tức là
bác bỏ giả thuyết Ho (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là
Principal Component Analysis với phép xoay Varimax; Chỉ có những nhân tố
nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Các biến có hệ
số tải trong thấp (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và kết quả được chấp
nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy 24 biến thuộc thang đo đủ điều kiện
đưa vào bước phân tích nhân tố tiếp theo. Do đó, phân tích EFA được thực hiện
với 24 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng
cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.
50
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Quan sát Thành phần các nhân tố

1 2 3 4 5
TC1 0,582
TC2 0,874
TC4 0,754
TC3 0,756
DU1 0,722
DU2 0,762
DU3 0,826
DU4 0,762
NL1 0,761
NL2 0,892
NL3 0,912
NL4 0,823
NL5 0,880
DC4 0,708
DC1 0,741
DC2 0,667
DC3 0,826
PT1 0,716
PT2 0,815
PT3 0,873
PT4 0,846
SP1 0,754
SP3 0,876
SP4 0,839
Ở đây kết quả kiểm định KMO là 0,808 và giá trị Sig. của kiểm định
Bartlett =0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy việc phân tích nhân tố là phù
hợp ở mức ý nghĩa 5%.
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Hệ số KMO 0,808
Sig. 0,000
51
Sau khi kiểm định KMO và Bartlett, tác giả tiến hành phân tích nhân tố
khám phá EFA. Từ 24 yếu tố đánh giá, ta đưa vào thực hiện phân tích với
phương pháp rút trích (Principal Componets) và phép xoay (Varimax). Với
phương pháp này thì giá trị Eigenvalues > 1, tổng phương sai trích (Variance
Extracted) > 50%. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading)>0,5
mới được giữ lại (Hair và công sự, 2006).
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho ra 5 nhóm nhân tố mới với tổng phương
sai trích (Variance Extracted) là 74,44% (>50%) nên các nhóm nhân tố mới giải
thích được 74,44% sự biến thiên của dữ liệu. Các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố
lớn hơn 0,5 nên không có nhân tố nào bị loại khỏi phân tích.
Giải thích các nhân tố:
➢ Nhóm nhân tố 1 gồm các biến: TC3 – “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín
dụng đúng thời gian đã cam kết”, DU1 - “Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ
ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ”, DU2 -“Nhân viên tín dụng phục vụ bạn
nhanh chóng, đúng hạn”, DU3 - “Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn hoàn
thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách chuyên nghiệp” và DU4 - “Nhân viên tín
dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn”, NL1 - “Phong cách
của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với bạn”, NL2 -“ Nhân viên tín
dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn”, NL3 - “Nhân viên tín dụng luôn tư
vấn các dịch vụ tín dụng cá nhân cho bạn một cách nhanh chóng”, NL4 - “Nhân
viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng” và NL5 -
“Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc” và DC4 -
“Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn và đưa ra giải pháp phù
hợp”. Như vậy, nhân tố 1 được đặt tên là “Sự đáp ứng và năng lực”
F1 = 0,756 TC3 + 0,722 DU1+ 0,762 DU2 + 0,826 DU3 + 0,762 DU4
+ 0,761 NL1 + 0,892 NL2 + 0,912 NL3 + 0,823 NL4 + 0,880 NL5
+ 0,708 DC4
➢ Nhóm nhân tố 2 gồm các biến: PT1 - “Cơ sở vật chất của ngân hàng
khang trang, tiện nghi”, PT2 -“ Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối
với bạn”, PT3 - “Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy
ATM,…)” và PT4 - “Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp, bắt
mắt, sạch sẽ”. Như vậy, nhân tố 2 được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”.
F2 = 0,716 PT1 + 0,815 PT2 + 0,873 PT3 + 0,846 PT4
➢ Nhóm nhân tố 3 gồm các biến: DC1 - “Ngân hàng thường có chính sách
ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín”, DC2 -
“Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn”, DC3 - “Nhân viên tín dụng
hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn”. Như vậy, nhân tố 3 được đặt tên là
“Sự đồng cảm”.
F3 = 0,741 DC1 + 0,667 DC2 + 0,826 DC3
52
➢ Nhóm nhân tố 4 gồm các biến: TC1 - “Khi bạn có thắc mắc hay khiếu
nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng”, TC2 -“ Ngân hàng thực hiện đúng những gì
đã giới thiệu, cam kết” và TC4 - “Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân
hàng”. Như vậy, nhân tố 4 được đặt tên là “Sự tin cậy”.
F4 = 0,582 TC1 + 0,874 TC2 + 0,754 TC4
➢ Nhóm nhân tố 5 gồm các biến: SP1 - “Thời gian vay rất linh hoạt và hợp
lý”, SP3 - “Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng được nhu
cầu của bạn” và SP4 - “Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp nhu cầu”. Như vậy,
nhân tố 5 được đặt tên là “Sản phẩm vay”.
F5 = 0,754 SP1 + 0,876 SP3 + 0.839 SP4
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy: thang đo sự hài lòng khách
Thơ được sắp xếp lại thành 5 nhân tố: Sự đáp ứng và năng lực, Phương tiện hữu
hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sản phẩm vay. Trong đó, có sự kết hợp giữa các
biến trong thành phần ban đầu: 2 thành phần “Sự đáp ứng” và “Năng lực phục vụ
” được gom lại thành “Sự đáp ứng và năng lực”.
Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá
Nhóm
STT Biến đặc trưng Giải thích tên nhóm
nhân tố
TC3, DU1, DU2, DU3, DU4,

1 F1 NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, Sự đáp ứng và năng lực
DC4
2 F2 PT1, PT2, PT3, PT4 Phương tiện hữu hình
3 F3 DC1, DC2, DC3 Sự đồng cảm
4 F4 TC1, TC2, TC4 Sự tin cậy
5 F5 SP1, SP3, SP4 Sản phẩm vay

Trong nhóm nhân tố Sự đáp ứng và năng lực, biến NL3, NL5 và biến NL2
có tác động lớn hơn các biến khác đối với tác động chung của nhóm. Điều này
cho thấy: khách hàng đánh giá cao về việc nhân viên tín dụng luôn tư vấn các
dịch vụ tín dụng cho khách hàng nhanh chóng, thái độ lịch sự, nhã nhặn và có
tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Ba yếu tố này đã tạo ấn tượng tốt đẹp
với khách hàng khi họ giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, khi ngân hàng muốn tăng
mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng tập trung tác động lên ba yếu tố này
sẽ hiệu quả hơn khi tác động vào các yếu tố khác.
53
Tương tự, các biến PT3, PT4 cũng có tác động lớn hơn các biến khác trong
nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình. Kết quả này cho thấy: khách hàng quan tâm
nhiều đến trang thiết bị của ngân hàng và địa điểm giao dịch phải sạch, đẹp và
bắt mắt. Vì thế, đòi hỏi ngân hàng phải cải tiến hơn nữa hệ thống trang thiết bị và
cơ sở vật chất để làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhóm nhân tố Sự đồng cảm thì biến DC3, DC1 có tác động lớn hơn
biến DC2. Điều này cho thấy: khách hàng luôn mong muốn ngân hàng hiểu được
họ nhiều hơn và có các chính sách ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống
và uy tín. Do vậy, ngân hàng nên quan tâm hơn nữa đến việc xây dựng chính
sách sản phẩm dịch vụ, đào tạo huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng và kỹ năng phán đoán, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Qua đó, ngân hàng sẽ chủ động trong việc cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng
phục vụ đối với khách hàng.
Ở nhóm nhân tố Sự tin cậy, các biến TC2, TC4 có tác động cao hơn biến
TC1. Như vậy, khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng và ngân hàng phải
thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết. Do đó, để tăng sự hài lòng của
khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục thực hiện tốt yếu tố trên.
Nhóm nhân tố Sản phẩm vay, biến SP3 được khách hàng đánh giá cao so
với hai biến còn lại. Điều này cho thấy hiện nay khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tín dụng không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn chú ý đến các sản phẩm tín
dụng phải đa dạng. Do đó, cần xây dựng nhiều sản phẩm tín dụng, phù hợp với
từng loại đối tượng khách hàng.
4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Tiếp tục phân tích nhân tố cho 03 biến phụ thuộc (HL1, HL2, HL3) ta được
kết quả ma trận xoay nhân tố chỉ có 01 thành phần và các kiểm định sau:
+ Phần trăm phương sai của từng nhân tố 75,372%
+ Hệ số KMO (kiểm định Bartlett’s) 0,715
+ Mức ý nghĩa (sig.) 0,000
Kiểm định Bartlett’s cho thấy: giữa các biến trong tổng thể có mối tương
quan với nhau (sig = 0,000 < α = 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,715 (0,5 <
KMO < 1) chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là
thích hợp. Bên cạnh đó, trị số phương sai trích là 75,37. Điều này cho biết: có
75,37% tổng biến thiên của nhân tố sự hài lòng được giải thích bởi 5 nhóm nhân
tố trên, đồng thời cho thấy rằng mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng là
tương đối phù hợp.
4.5. Phân tích hồi quy đa biến
a. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Qua kết quả phân tích nhân tố ở phần 4.4, thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
54
Techcombank Cần Thơ được xác định lại có 5 thành phần: Sự đáp ứng và năng
lực, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sản phẩm vay. Do đó, mô
hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như Hình 4.2. Trong đó, các biến độc lập là
các thành phần mới qua kết quả phân tích nhân tố ở phần 4.4. Một số giả thuyết
cũng được điều chỉnh theo:
➢Giả thuyết H1: Sự đáp ứng và năng lực quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
➢Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
➢Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
➢Giả thuyết H4: Sự tin cậy quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
➢Giả thuyết H5: Sản phẩm vay quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
Sự đáp ứng và năng lực
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm Sự hài lòng
Sự tin cậy
Sản phẩm vay
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
b. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng.
55
Bảng 4.18: Tóm tắt mô hình

R bình R bình phương điều Sai số ước
Mô hình R phương chỉnh lượng
1 0,760 0,578 0,561 0,66
'(Nguồn: Số liệu sơ cấp thu thập từ 126 quan sát, 2016)
Mô hình này có biến phụ thuộc là sự hài lòng, và các biến độc lập là 5
nhóm nhân tố. Như vậy, với hệ số là 0,578 nghĩa là mức độ phù hợp của mô
hình là 57,8% hay 57,8% thay đổi của sự hài lòng được giải thích bởi 5 biến độc
lập trong mô hình.
Bảng 4.19: Phân tích phương sai
Tổng
Độ tự Trung bình
Mô hình bình Giá trị F Sig.
do binh phương
phương
Regression 72,291 5 14,,458384 32,916 0,000
Residual 52,709 120 0,439
Total 125,000 125
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai dùng để kiểm định mức độ
phù hợp của mô hình, với Sig < 0,01 có thể kết luận mô hình phù hợp với dữ liệu
thực tế hay nói cách khác là các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến
phụ thuộc và mức độ tin cậy 99%.
Bảng 4.20: Hệ số hồi quy
Hệ số
Mô hình t Sig.
Beta
(Hằng số) 0,000 1,000
F1 0,560 9,442 0,000
F2 0,014 0,235 0,814
F3 0,226 3,805 0,000
F4 0,443 7,481 0,000
F5 0,132 2,221 0,028
56
Kết quả các hệ số hồi quy (Bảng 4.20) cho thấy:

+ Biến F1 (Sự đáp ứng và năng lực) có Sig=0,000 < 0,05. Do đó, biến F1 có
ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
+ Biến F2 (Phương tiện hữu hình) có Sig.=0,814 > 0,05. Nếu lấy mức ý
nghĩa kiểm định 0,05 ( = 5% tương ứng độ tin cậy 95%) thì biến F2 cần được
loại ra khỏi mô hình.
+ Biến F3 (Sự đồng cảm) có Sig=0,000 < 0,05. Do đó, biến F3 có ý nghĩa
thống kê với độ tin cậy 95%.
+ Biến F4 (Sự tin cậy) có Sig=0,000 < 0,05. Do đó, biến F4 có ý nghĩa
+ Biến F5 (Sản phẩm vay) có Sig=0,000 < 0,05. Do đó, biến F5 có ý nghĩa
Kết quả hồi quy cho phép ta chấp nhận các giả thuyết H1, H3, H4, H5. Như
vậy, các biến độc lập F1, F3, F4, F5 đều có quan hệ dương với với sự hài lòng sát
với kỳ vọng của giả thuyết đặt ra trong xây dựng mô hình:
Ta có kết quả phân tích thể hiện qua phương trình hồi quy như sau:
Y = 0,56 F1 + 0,226 F3 + 0,443 F4 + 0,132 F5
(Y : Sự hài lòng ; F1 : Sự đáp ứng và năng lực; F3 : Sự đồng cảm ;

F4 : Sự tin cậy ; F5 : Sản phẩm vay)
Dựa vào phương trình hồi quy trên cho thấy: tất cả các nhóm nhân tố đều có
quan hệ cùng chiều với biến “Sự hài lòng”. Trong đó, nhóm nhân tố “Sự đáp ứng
và năng lực” (F1) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung của
khách hàng do có hệ số B lớn nhất (0,56). Do đó, khi khách hàng đánh giá nhóm
nhân tố “Sự đáp ứng và năng lực” tăng lên một điểm thì sự hài lòng của họ tăng
thêm 0,56 điểm, tương ứng với 56%. Tiếp đó là nhóm nhân tố “Sự tin cậy” (F4)
với hệ số B bằng 0,443 nghĩa là khi khách hàng đánh giá nhóm nhân tố “Sự tin
cậy” của khách hàng tăng lên một điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0,443
điểm, tương ứng với 44,3%.
Hai nhóm nhân tố về “Sự đồng cảm” (F3) và “Sản phẩm vay” (F5) có ảnh
hưởng ở mức độ yếu hơn với hệ số B tương ứng bằng 0,226 và 0,132. Nghĩa là,
nếu khách hàng đánh giá nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” tăng lên một điểm thì sự
hài lòng của họ tăng thêm 0,226 điểm, tương ứng với 22,6% ; hoặc nếu khách
hàng đánh giá nhóm nhân tố “Sản phẩm vay” tăng lên một điểm thì sự hài lòng
của họ tăng thêm 0,132 điểm, tương ứng với 13,2%.
Tóm lại, qua phân tích mô hình hồi quy cho thấy mỗi nhóm nhân tố có mức
tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhóm nhân tố “Sự
đáp ứng và năng lực”, “Sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung của
57
khách hàng. Đây là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ.
4.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm
của ngân hàng
Để xem xét sự tương quan giữa một số đặc điểm của khách hàng khi đến
giao dịch tại ngân hàng và đánh giá về sự hài lòng nhằm xác định các đặc điểm
có ảnh hưởng, đề tài sử dụng kiểm định ANOVA.
a/ Theo độ tuổi
Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của độ tuổi khách
hàng khi đánh giá về sự hài lòng.
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
2,274 3 122 0,083
ANOVA
Tổng bình Trung bình

phương df bình phương F Sig.
Giữa các nhóm 16,270 3 5,423 6,085 0,001
Trong các nhóm 108,730 122 0,891
Tổng 125,000 125
Sig = 0,001 < 0,05 Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê khi đánh giá về
sự hài lòng ở các độ tuổi khác nhau.
b/ Theo giới tính
Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của giới tính khách
hàng khi đánh giá về sự hài lòng.
Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính
0,694 1 124 0,406
58
ANOVA

Giữa các nhóm 4,647 1 4,647 4,787 0,031

Trong các nhóm 120,353 124 0,971
Tổng 125,000 125
sự hài lòng ở nam và nữ.
c/ Theo trình độ học vấn
Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt về trình độ học vấn
của khách hàng khi đánh giá về sự hài lòng.
Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn

1,500 3 122 0,218
ANOVA
Giữa các nhóm 12,928 3 4,309 4,691 0,004

Trong các nhóm 112,072 122 0,919
Tổng 125,000 125
sự hài lòng ở các trình độ học vấn khác nhau.
Trong Chương 4 tác giả khái quát về thực trạng dịch vụ tín dụng của TCB
Cần Thơ. Sau đó, dựa trên số liệu sơ cấp để phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ tín dụng cá nhân để làm cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng cá nhân của TCB Cần Thơ.
Kết quả kiểm định và phân tích cho thấy: sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân phụ thuộc vào 04 thành phần: (1) Sự đáp
ứng và năng lực; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự tin cậy; (4) Sản phẩm vay. Kết quả
59
phân tích kiểm định ANOVA cũng cho chúng ta thấy sự ảnh hưởng các biến
kiểm soát như độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn đều có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
của ngân hàng trong chương tiếp theo.
60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách
Thơ. Vì thế, đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, làm cơ sở để
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng và đề xuất
một số giải pháp để cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân
của Techcombank Cần Thơ.
Trong phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn
trực tiếp khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy đa biến và hình
thành thang đo chính thức về đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của TCB Cần Thơ gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến
quan sát như sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự
đồng cảm, (4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: 02 thành phần chất lượng dịch vụ “Sự đáp
ứng và năng lực” và “Sự tin cậy” có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần
Thơ. Còn 02 thành phần sự “Sự đồng cảm” và “Sản phẩm vay” có ảnh hưởng
nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay.
5.2. Hàm ý quản trị
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân với mong muốn mang đến cho khách
hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ
đó, có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống.
5.2.1. Sự đáp ứng và năng lực
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, đồng thời cũng là yếu tố được khách hàng mong đợi cao và
đánh giá cao nhất trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để phát triển năng lực phục
vụ và nâng cao sự đáp ứng của nhân viên. Các giải pháp mà ngân hàng cần thực
hiện trong thời gian tới như sau:
- Về đào tạo: ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ
chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu  nhiệm
vụ này được giao cho Trung tâm Đào tạo của Techcombank. Trung tâm sẽ lên kế
hoạch đào tạo hàng năm cho Techcombank và thường xuyên mở các khóa đào
61
tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân
viên gặp phải lúc tiếp xúc với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao
sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện, đồng thời
nâng cao khả năng tư vấn, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc, hoàn tất hồ sơ
một cách nhanh chóng và đúng quy định.
- Về tuyển dụng: cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong
lĩnh vực tài chính ngân hàng vào những vị trí then chốt Techcombank cần có
chính sách ưu tiên cho những chuyên gia giỏi người nước ngoài. Đối tượng tuyển
dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động,
nhiệt huyết với công việc. Những người này sẽ truyền đạt lại kinh nghiệm và
động lực cho các nhân viên bên dưới.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần có những chính sách nhân sự linh hoạt, xóa bỏ
quan niệm các lãnh đạo lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường
xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhà quản
lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn
thành các kế hoạch đã đề ra Các cán bộ lãnh đạo của chi nhánh được xét theo
tiêu chí riêng theo từng vùng miền, quản lý vùng sẽ là người theo dõi, kiểm tra và
đôn đốc.
- Ngân hàng cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng
góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan
tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lòng làm
việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với ngân hàng và từ đó giúp cho
khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Không những vậy, các phúc lợi cho
nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng
năm… cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu
dài của nhân viên với ngân hàng.
Ngân hàng có bản tin nội bộ để khen thưởng tuyên dương các cá nhân,
tập thể có đóng góp tích cực và kèm theo khen thưởng tháng, quý, năm.
- Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng, thiết kế
đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Đường
dây nóng sẽ giúp khách hàng phản ánh các vấn đề về chất lượng dịch vụ và giải
đáp các thắc mắc về thủ tục, hồ sơ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ
được phục vụ tận tình, chu đáo. Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao
tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những
thắc mắc của khách hàng.
5.2.2. Sự tin cậy
Dịch vụ tín dụng của Techcombank Cần Thơ được khách hàng đánh giá tin
cậy lựa chọn trong thời gian qua. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy điều đó, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
62
Techcombank Cần Thơ cần nâng cao hơn nữa sự tin cậy để gia tăng sự hài lòng
cho khách hàng.
- Cải tiến và xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa
các phòng, hội sở để cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng đúng thời gian đã
cam kết. Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu
thời gian làm hồ sơ của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng
dễ khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với
ngân hàng nữa.
Lên kế hoạch làm việc và đề xuất những ý kiến đóng góp cho quy trình
lên Vùng, Hội sở để được xem xét và giải quyết kịp thời.
- Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thông qua các buổi họp ngắn trao đổi kinh nghiệm vào đầu
giờ sáng mỗi ngày. Cuối tuần họp các cán bộ tín dụng để thông qua các công việc
đã và đang tồn tại và hướng triển khai trong tuần sau. Ngân hàng phải luôn cải
tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi
của khách hàng cần được trân trọng.
5.2.3. Sự đồng cảm
Nhóm nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng (β =
0,226). Để gia tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, một số giải pháp được đưa
ra đó là:
- Xây dựng chính sách ưu đãi đối với các khác hàng thân quen, có quan hệ
uy tín với ngân hàng như: hỗ trợ các thủ tục công chứng giúp khách hàng, hỗ trợ
lấy giấy tờ xe dùm khách hàng, tới tận nơi cho khách hàng ký hồ sơ, mức phí
dịch vụ có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch thường xuyên,... Có
như vậy khách hàng mới cảm nhận được và đồng cảm với ngân hàng. Từ đó, làm
gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, nhân viên tín dụng cần quan tâm đến
khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, báo
cho khách hàng tiến độ hồ sơ, là bạn đồng hành với khách hàng.
- Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm
đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Mỗi khách hàng đều có những nhu
cầu riêng, dựa trên các nhu cầu đó tư vấn cho khách hàng các dịch vụ phù hợp và
tối ưu dành cho họ. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn
thoải mái khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
5.2.4. Sản phẩm vay
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng cũng cảm nhận về sự hài
lòng với yếu tố này (β = 0,132) cho thấy yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp trong thời gian tới
như sau:
63
- Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng
địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật
thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin
của khách hàng về tính cạnh tranh của ngân hàng.
Phối hợp với các công ty nghiên cứu thị trường hoặc các công tác viên
định kỳ điều tra khảo sát mặt bằng lãi suất ở các ngân hàng trên địa bàn để có
chiến lược phù hợp.
- Dựa trên khảo sát các ngân hàng và điều kiện thực tế của đơn vị để tạo ra
nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú phù hợp với từng đối tượng khách
hàng như khách hàng vay mua ô tô, bất động sản, kinh doanh lẻ (cửa hàng,… ).
 Lập các kiến nghị, đề xuất cho Vùng để ra các chính sách ưu đãi phù
hợp cho từng đối tượng khách hàng.
5.3. Kiến nghị
5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Techcombank
Thường xuyên rà soát, kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc, tình hình
hoạt động cung ứng dịch vụ của các chi nhánh, phòng giao dịch để có những biện
pháp khắc phục sai sót kịp thời.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao
trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ,
công nhân viên ngân hàng.
Tiếp tục đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng, quy trình nghiệp vụ một
cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng vững chắc cho các chi nhánh và phòng giao
dịch phát triển chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
Ngân hàng trung ương cần hoàn thiện, thống nhất và ổn định các quy chế,
quy định và tạo một môi trường pháp lý ổn định, thuận lợi hơn cho hoạt động
dịch vụ tài chính.
Ngân hàng trung ương không nên bảo trợ quá mức các ngân hàng nhà nước,
ngân hàng quốc doanh vì như vậy sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh không công
bằng và không lành mạnh.
5.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài chỉ mới nghiên cứu một vài yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
Thơ, kết quả nghiên cứu cho thấy có 42,2% biến thiên do ảnh hưởng bởi các yếu
tố khác không có trong mô hình mà đề tài chưa khảo sát. Do đó, đề nghị những
nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ cần bổ sung thêm biến độc
lập vào mô hình để có mức độ phù hợp cao hơn.
64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đinh Phi Hổ (2012). Phương pháp nghiên cứu định lượng và những
nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp, NXB Phương Đông.
2. Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và
Tăng Thị Ngân (2014). Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí khoa học
Trường Đại học Cần Thơ.
3. Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng (2014). Giáo trình Phương pháp
nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Đại học Cần Thơ.
4. Đinh Vũ Minh (2009). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng VPBANK, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
5. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh – Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động – Xã hội.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Nghiên cứu khoa học
Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao Động.
7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Hồng Đức.
8. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức.
65
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ
Kính chào quý anh chị!
Phiếu khảo sát này nhằm thu thập thông tin, phục vụ nghiên cứu "Đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ ".
Thông tin khảo sát chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học và
được cam kết giữ bí mật theo đúng nguyên tắc nghiên cứu khoa học.
Anh chị vui lòng cho biết thông tin về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại Ngân hàng Techcombank Cần Thơ bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Rất
mong nhận được sự hợp tác nhiệt tình của quý anh chị.
Các mức độ trả lời câu hỏi
1: Rất không đồng ý
2: Không đồng ý
3: Phân vân
4: Đồng ý
5: Rất đồng ý
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Rất đồng ý
Phân vân
Đồng ý
Anh/chị hãy đánh giá yếu tố Độ tin cậy của ngân hàng
1. Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải quyết
TC1 1 2 3 4 5
thỏa đáng.
2. Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam
TC2 1 2 3 4 5
kết.
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã
TC3 1 2 3 4 5
cam kết
TC4 4. Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân hàng 1 2 3 4 5
66
Không đồng ý
Rất đồng ý
Phân vân
Đồng ý
Anh chị hãy đánh giá Sự đáp ứng của ngân hàng đối
với anh/chị
DU1 5. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 1 2 3 4 5
khi bạn yêu cầu giúp đỡ.
DU2 6. Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5
DU3 7. Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn hoàn thiện hồ 1 2 3 4 5
sơ thủ tục vay vốn một cách chuyên nghiệp.
DU4 8. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư 1 2 3 4 5
vấn, hỗ trợ cho bạn
Không đồng ý
Rất đồng ý
Phân vân
Đồng ý
Anh/chị hãy đánh giá yếu tố Năng lực phục vụ của
ngân hàng.
9. Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng
NL1 1 2 3 4 5
đối với bạn.
NL2 10. Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với
bạn 1 2 3 4 5
NL3 11. Nhân viên tín dụng luôn tư vấn các dịch vụ tín dụng cá
nhân cho bạn một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
NL4 12. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi
vĩnh khách hàng 1 2 3 4 5
NL5 13. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc. 1 2 3 4 5
67
Không đồng ý
Rất đồng ý
Phân vân
Đồng ý
Anh/chị hãy đánh giá yếu tố Sự đồng cảm của ngân
hàng đối với khách hàng.
14. Ngân hàng thường có chính sách ưu đãi đối với khách
DC1 1 2 3 4 5
hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín
DC2 15. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn 1 2 3 4 5
DC3 16. Nhân viên tín dụng hiểu được những nhu cầu đặc biệt 1 2 3 4 5
của bạn.
DC4 17. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn 1 2 3 4 5
và đưa ra giải pháp phù hợp.
Anh/chị hãy cho ý kiến về Phương tiện hữu hình của

ngân hàng
PT1 18. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi. 1 2 3 4 5
PT2 19. Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với
bạn. 1 2 3 4 5
PT3 20. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính,
camera, máy ATM,…) 1 2 3 4 5
PT4 21. Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp,
bắt mắt, sạch sẽ. 1 2 3 4 5
Anh/chị hãy cho ý kiến về Sản phẩm vay và thời gian

cho vay của ngân hàng
SP1 22. Thời gian vay rất linh hoạt và hợp lý 1 2 3 4 5
SP2 23. Lãi suất của ngân hàng là phù hợp và chấp nhận được 1 2 3 4 5
SP3 24. Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp
ứng được nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
SP4 25. Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp nhu cầu 1 2 3 4 5
68
Không đồng ý
Rất đồng ý
Phân vân
Đồng ý
Anh/chị hãy đánh giá về sự hài lòng với ngân hàng
HL1 26. Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng 1 2 3 4 5
HL2 27. Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của ngân hàng
cho những người khác 1 2 3 4 5
HL3 28. Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng 1 2 3 4 5
Anh/chị hãy cho biết một số thông tin cá nhân:

1. Giới tính  Nam  Nữ
2. Tuổi  20-30  31-40  41-50  51-60  Trên 60
3. Trình độ học vấn:
 PTTH,Trung cấp,nghề  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học
4. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Techcombank Cần Thơ được
bao lâu:
 <1 năm  từ 1-3 năm  từ 3-5 năm  Trên 5 năm
5. Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:
 Dưới 5 triệu đồng  Trên 5 triệu đồng – 10 triệu đồng
 Trên 10 triệu đồng – 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng
6. Đơn vị anh/chị đang sử dụng dịch vụ tín dụng hiện tại:
 Chi nhánh Cần Thơ  PGD An Hòa
 PGD Tân An  PGD Cái Răng
Anh/ chị có đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
không? (ghi "không" nếu anh/chị không có ý kiến)
............................................................................................................................
............................................................................................................................
Cần thơ, ngày.......tháng.......năm 2016
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị!
69
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Nhóm 1:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.832 4
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
TC1 12.76 2.391 .681 .787
TC2 12.86 1.899 .681 .786
TC3 12.74 2.403 .650 .797
TC4 12.71 2.030 .679 .781
Nhóm 2:
Cronbach's
Alpha N of Items
.872 4
Cronbach's
DU1 12.93 2.995 .766 .823
DU2 12.86 3.195 .721 .841
DU3 12.69 3.623 .785 .824
DU4 12.81 3.563 .672 .858
70
Nhóm 3:
Cronbach's
Alpha N of Items
.942 5
Cronbach's
NL1 17.29 4.430 .766 .946
NL2 17.24 4.407 .871 .923
NL3 17.12 4.522 .892 .919
NL4 17.05 4.942 .829 .933
NL5 17.21 4.490 .888 .920
Nhóm 4:
Cronbach's
Alpha N of Items
.879 4
Cronbach's
DC1 12.60 3.267 .727 .851
DC2 12.55 3.226 .864 .794
DC3 12.33 3.776 .677 .868
DC4 12.52 3.515 .698 .860
71
Nhóm 5:
Cronbach's
Alpha N of Items
.845 4
Cronbach's
PT1 13.09 2.256 .600 .842
PT2 12.92 2.186 .712 .790
PT3 12.85 2.161 .715 .789
PT4 12.76 2.343 .713 .794
Nhóm 6:
Cronbach's
Alpha N of Items
.676 4
Cronbach's
SP1 11.63 2.458 .572 .538
SP2 11.94 3.164 .131 .821
SP3 11.60 2.321 .636 .491
SP4 11.71 2.337 .589 .520
72
Nhóm: Sự hài lòng
Cronbach's
Alpha N of Items
.832 3
Cronbach's
DG1 8.48 .875 .725 .736
DG2 8.31 1.175 .648 .821
DG3 8.40 .867 .733 .728
Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.760E3
df 276
Sig. .000
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings
Compon % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

ent Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 10.046 41.857 41.857 10.046 41.857 41.857 7.989 33.287 33.287
2 3.409 14.206 56.063 3.409 14.206 56.063 2.814 11.723 45.011
3 1.823 7.594 63.657 1.823 7.594 63.657 2.471 10.298 55.308
4 1.448 6.034 69.691 1.448 6.034 69.691 2.297 9.570 64.878
5 1.140 4.750 74.441 1.140 4.750 74.441 2.295 9.563 74.441
6 .891 3.712 78.153
7 .718 2.993 81.146
8 .645 2.686 83.832
73
9 .599 2.497 86.328
10 .489 2.038 88.366
11 .418 1.743 90.109
12 .381 1.586 91.695
13 .317 1.321 93.015
14 .298 1.241 94.257
15 .253 1.054 95.310
16 .235 .980 96.291
17 .210 .876 97.167
18 .202 .841 98.007
19 .161 .671 98.678
20 .098 .408 99.086
21 .084 .349 99.436
22 .067 .278 99.713
23 .040 .167 99.881
24 .029 .119 100.000
Extraction Method: Principal

Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
TC1 .582
TC2 .874
TC4 .754
TC3 .756
DU1 .722
DU2 .762
DU3 .826
DU4 .762
NL1 .761
NL2 .892
NL3 .912
NL4 .823
NL5 .880
DC4 .708
74
DC1 .741
DC2 .667
DC3 .826
PT1 .716
PT2 .815
PT3 .873
PT4 .846
SP1 .754
SP3 .876
SP4 .839
Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .715
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 148.760
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.261 75.372 75.372 2.261 75.372 75.372
2 .435 14.499 89.872
3 .304 10.128 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
HL1 .881
HL2 .837
HL3 .886
75
Hồi quy đa biến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
Model Summaryb
Change Statistics
R Adjusted Std. Error of R Square F Sig. F Durbin -

Model R Square R Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson
1 .760a .578 .561 .66275224 .578 32.916 5 120 .000 1.966
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 72.291 5 14.458 32.916 .000a
Residual 52.709 120 .439
Total 125.000 125
Coefficientsa
Unstandardized Standardized 95% Confidence Collinearity

Coefficients Coefficients Interval for B Correlations Statistics
Std. Lower Upper Zero – Toler

Model B Error Beta t Sig. Bound Bound order Partial Part ance VIF
1 2.532E-16 .059 .000 1.000 -.117 .117
F1 .560 .059 .560 9.442 .000 .442 .677 .560 .653 .560 1.000 1.000
F2 .014 .059 .014 .235 .814 -.103 .131 .014 .021 .014 1.000 1.000
F3 .226 .059 .226 3.805 .000 .108 .343 .226 .328 .226 1.000 1.000
F4 .443 .059 .443 7.481 .000 .326 .561 .443 .564 .443 1.000 1.000
F5 .132 .059 .132 2.221 .028 .014 .249 .132 .199 .132 1.000 1.000

Le Thi Thanh Giang

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Le Thi Thanh Giang

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÊ THỊ THANH GIANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

LÊ THỊ THANH GIANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

CẦN THƠ, 2016

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Ủy viên Ủy viên Thư ký

Phản biện 1 Phản biện 2

Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng

This research aimed to evaluate the factors affecting customer satisfaction

LỜI CAM ĐOAN

Cần Thơ, ngày tháng năm 2016

Lê Thị Thanh Giang

2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)............................................. 13

5.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 63

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 18

QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

ACSI Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu

1.7.4. Thời gian nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh

2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

+ Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Năng lực phục vụ Sự hài lòng

Phương tiện hữu

Sản phẩm vay

Hình 2.3: Mô hình đề xuất

STT Các yếu tố ảnh hưởng Biến

VII Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

2.4. Tóm tắt Chương 2

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng. Từ cơ

Nghiên cứu sơ bộ:

Điều chỉnh Chưa phù hợp

Bảng hỏi chính thức

Kiểm định mô hình

Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.2. Phương pháp thu thập số liệu

Fi = Wi1 X1 + Wi2 X2 + Wi3 X3 + … + Wik Xk

3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM ALCO

K. Tuân thủ QTRR K. QTRR GĐ Tài chính tập

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank

b. Lịch sử của Techcombank Cần Thơ

Hình 4.1: Trụ sở Techcombank Cần Thơ

• Cho vay trung dài hạn

Lợi nhuận thuần từ

Chi phí dự phòng rủi

(Nguồn: Phòng kế toán TCB Cần Thơ)

(Nguồn: Phòng kế toán TCB Cần Thơ)

Sơ đồ 4.2: Hoạt động kinh doanh 2013-2015