BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

---------------------------

TRƢƠNG THỊ KHÁNH LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG ĐA KAO,
QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2021

 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
---------------------------

TRƢƠNG THỊ KHÁNH LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ

HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG ĐA KAO,
QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH HÕA

TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2021

 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐÌNH HÕA

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Học viện Hàng không Việt Nam
ngày….. tháng ….. năm …..

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 Chủ tịch

2 Phản biện 1

3 Phản biện 2

4 Ủy viên

5 Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRƢƠNG THỊ KHÁNH LINH Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1994 Nơi sinh: Bến Tre
Ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1781020008

I- Tên đề tài
Các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung
Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về lòng mức độ hài lòng, tạo điều
kiện cho các nghiên cứu tƣơng lai. Cụ thể là đánh giá sự ảnh hƣởng của các yếu tố
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại phƣờng
Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó, đƣa ra các hàm ý quản trị
nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Ủy ban nhân dân phƣờng.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 11/9/2019
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/8/2021
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA

 i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Trƣơng Thị Khánh Linh

 ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến tất cả quý thầy cô Học viện Hàng không Việt Nam đã tận tình truyền đạt kiến
thức trong suốt thời gian học tại trƣờng.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hƣớng dẫn - TS.
Nguyễn Đình Hòa đã trực tiếp chỉ bảo tận tình và hƣớng dẫn tác giả trong suốt
quá trình viết chuyên đề luận văn này.
Vì thời gian nghiên cứu có hạn và kiến thức hạn chế nên bài nghiên cứu
không tránh đƣợc khỏi những thiếu sót. Vậy kính mong sự đóng góp của Quý
Thầy Cô cũng nhƣ Hội đồng Bảo vệ Luận văn Thạc Sĩ để bài luận văn của tác giả
đƣợc hoàn thiện hơn và mở ra hƣớng nghiên cứu sâu hơn trong tƣơng lai.
Tác giả xin chân thành cảm ơn và kính chúc sức khỏe.

Họ và tên của Tác giả Luận

văn

Trƣơng Thị Khánh Linh

 iii

TÓM TẮT
Với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận
1, Thành phố Hồ Chí Minh” luận văn đã đạt đƣợc những mục tiêu sau: Xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao; Đo lƣờng mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao; Đề xuất các hàm ý về các yếu tố ảnh
hƣởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên hai phƣơng pháp nghiên cứu gồm
phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời hiệu chỉnh thang đo
của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử
dụng đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Dữ liệu thu thập đƣợc
xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 07 thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân phƣờng Đa Kao đƣợc sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hƣởng theo hệ số Beta
giảm dần nhƣ sau: yếu tố Thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất (β = 0,335), tiếp
theo là yếu tố Năng lực, trình độ của nhân viên với (β = 0,276), tiếp theo là yếu tố
Thời gian giải quyết hợp lý với (β = 0,262), tiếp theo là yếu tố Thời gian giải quyết
hợp lý với (β = 0,203), tiếp theo là yếu tố Cơ sở vật chất với (β = 0,174), tiếp theo
là yếu tố Sự đồng cảm với (β = 0,155) và yếu tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy
với (β = 0,128).
 iv

Từ khoá: Mức độ hài lòng; Mức độ hài lòng của khách hàng; Dịch vụ
hành chính công; Hài lòng dịch vụ hành chính công; Ủy ban nhân dân phường Đa
Kao, Quận 1.
 v

ABSTRACT
With the research topic “Factors affecting the level of customer satisfaction
with public administrative services at the People's Committee of Da Kao Ward,
District 1, Ho Chi Minh City” the thesis has achieved the following objectives:
The following objectives: Identify factors affecting the level of customer
satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Da
Kao ward, District 1, Ho Chi Minh City; Measuring the influence of factors on
customer satisfaction with public administrative services at the People's
Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City; Proposing implications
on factors affecting the level of customer satisfaction with public administrative
services at the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City.
The study was carried out based on two research methods including
qualitative research method and quantitative research method. Qualitative research
aims to explore the factors affecting the level of customer satisfaction with public
administrative services, and at the same time calibrate the scale of the factors in
the proposed research model. Quantitative research is used to measure the factors
affecting the level of customer satisfaction with public administrative services at
the People's Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City. Collected
data were processed using SPSS 23.0 software.
Research results show that in 7 components, the factors affecting the level
of customer satisfaction with public administrative services at the People's
Committee of Da Kao Ward, District 1, Ho Chi Minh City are arranged in the
following order: The level of influence according to the Beta coefficient gradually
decreases as follows: The service attitude factor has the strongest impact (β =
0.335), followed by the Employee's capacity and qualifications (β = 0.276),
followed by the factor Reasonable settlement time with (β = 0.262), followed by
the factor Reasonable settlement time with (β = 0.203), followed by the Facility
factor with (β = 0.174 ), followed by the factor Empathy with (β = 0.155) and the
weakest influencing factor is Reliability with (β = 0.128).
 vi

Keywords: Satisfaction level; Customer satisfaction level; Public

administrative services; Satisfied with public administrative services; People's
Committee of Da Kao Ward, District 1.
 vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... ii
TÓM TẮT .................................................................................................................... iii
ABSTRACT ......................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... xii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................................1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................3
1.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................3
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................................4
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................................4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................4
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................................................5
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI ..........................................................................................................5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................7
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG..
.............................................................................................................................................7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công ....................................................7
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ...................................................................10
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công ...................................11
2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỔ CHỨC
...........................................................................................................................................16
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng .........................................................................................16
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân
...........................................................................................................................................20
2.2.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân trong DVHCC .......................20
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .........................................................21
2.3.1. Nghiên cứu trong nƣớc ............................................................................................21
 viii

2.3.2. Nghiên cứu trên thế giới ..........................................................................................24

2.4. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................................................27
2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................27
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................33
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..................................................................................................34
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................35
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................................35
3.2. THANG ĐO NGHIÊN CỨU ......................................................................................36
3.2.1. Thang đo nghiên cứu ...............................................................................................36
3.2.2. Mã hóa thang đo ......................................................................................................36
3.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................................39
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng ...............................................................................39
3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu ...........................................................................................39
3.3.3. Lựa chọn cỡ mẫu .....................................................................................................39
3.3.4. Phân phối mẫu .........................................................................................................40
3.3.5. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................................40
3.3.6. Thu thập dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................40
3.3.7. Xử lý và phân tích dữ liệu........................................................................................41
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..................................................................................................45
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................46
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................................................46
4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO ..........................................................47
4.2.1. Thang đo sự tin cậy ..................................................................................................47
4.2.2. Thang đo sự đồng cảm .............................................................................................48
4.2.3. Thang đo thái độ phục vụ ........................................................................................48
4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên ..............................................................49
4.2.5. Thang đo quy trình thủ tục hành chính ....................................................................49
4.2.6. Thang đo cơ sở vật chất ...........................................................................................50
4.2.7. Thang đo thời gian giải quyết hợp lý .......................................................................51
4.2.8. Thang đo sự hài lòng khách hàng ............................................................................51
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ............................................................51
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập..........................................................51
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .....................................................54
4.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............................................................55
4.4.1. Phân tích tƣơng quan ...............................................................................................55
 ix

4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến .........................................................................................57

4.5. KIỂM ĐỊNH CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH HỒI QUY .................................................59
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................62
4.7. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
PHƢỜNG ĐA KAO...........................................................................................................66
4.7.1. Đánh giá yếu tố sự tin cậy........................................................................................67
4.7.2. Đánh giá yếu tố sự đồng cảm ...................................................................................68
4.7.3. Đánh giá yếu tố thái độ phục vụ ..............................................................................69
4.7.4. Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên ....................................................70
4.7.5. Đánh giá yếu tố quy trình thủ tục hành chính ..........................................................71
4.7.6. Đánh giá yếu tố Cơ sở vật chất ................................................................................71
4.7.7. Đánh giá yếu tố thời gian giải quyết hợp lý.............................................................72
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..................................................................................................73
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .....................................................74
5.1 KẾT LUẬN ..................................................................................................................74
5.2. CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................................................................75
5.2.1. Yếu tố thái độ phục vụ .............................................................................................75
5.2.2. Yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên ...................................................................77
5.2.3. Yếu tố thời gian giải quyết hợp lý ...........................................................................78
5.2.4. Yếu tố quy trình thủ tục hành chính ........................................................................79
5.2.5. Yếu tố cơ sở vật chất................................................................................................80
5.2.6. Yếu tố sự đồng cảm .................................................................................................81
5.2.7. Yếu tố sự tin cậy ......................................................................................................82
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...............................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................85
 x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh

ANOVA Phân tích phƣơng sai Analysis of Variance
CLDV Chất lƣợng dịch vụ
DVHCC Dịch vụ hành chính công
CBCC Cán bộ công chức
EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis
KMO Kaiser Mayer Olkin
Phần mềm thống kê cho khoa Statistical Package for the
SPSS
học xã hội Social Sciences
 xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ hành chính công ............................................................................................... 27
Bảng 3.1 Thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
công ....................................................................................................................... 36
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................... 46
Bảng 4.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự tin cậy................................... 47
Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự đồng cảm ............................. 48
Bảng 4.4. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thái độ phục vụ ......................... 48
Bảng 4.5. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ của nhân
viên.........................................................................................................................49
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục hành chính ..... 49
Bảng 4.7. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất .............................50
Bảng 4.8. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất lần 2 ................... 50
Bảng 4.9. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thời gian giải quyết hợp lý ........ 51
Bảng 4.10. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự hài lòng khách hàng .......... 52
Bảng 4.11. Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập .............................. 51
Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ......................................................... 54
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập ...................................................................................................... 56
Bảng 4.14. Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh .............. 57
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định ANOVA ................................................................ 57
Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................... 58
Bảng 4.17. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến .................................................. 61
Bảng 4.18. Tóm tắt kiểm định các Giả thuyết nghiên cứu .................................... 62
Bảng 4.19. Thống kê mô tả biến sự tin cậy............................................................ 67
Bảng 4.20. Thống kê mô tả biến sự đồng cảm ....................................................... 67
Bảng 4.21. Thống kê mô tả biến thái độ phục vụ ................................................. 69
 xii

Bảng 4.22. Thống kê mô tả biến năng lực phục vụ của nhân viên ........................ 70
Bảng 4.23. Thống kê mô tả biến quy trình thủ tục hành chính .............................. 71
Bảng 4.24. Thống kê mô tả biến Cơ sở vật chất .................................................... 71
Bảng 4.25. Thống kê mô tả biến thời gian giải quyết hợp lý ................................ 72
 xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) .. ............ 22
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Thanh Tâm (2019) ....... ............ 22
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thích (2020) .... ............ 23
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Kim Phụng (2020) ............ ............ 24
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả Agus và các cộng sự (2007) . ............ 25
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của tác giả Roxana Alemán và cộng sự (2017) ... 25
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của tác giả Bozena và Izabela (2012) ...... ............ 26
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của tác giả Bernal Gonzalez và cộng sự (2017) ... 26
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................... ............ 33
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................... ............ 35
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ tần số Histogram .................................................... ............ 59
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ P-P plot .................................................................... ............ 59
Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán ................................................................... ............ 60
 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng đƣợc xem là một trong những chiến lƣợc
quan trọng cho sự thành công và bền vững của các tổ chức công hoặc tƣ nhân
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009). Các
tổ chức công hiện nay đang đối diện trƣớc sức ép nhu cầu ngày càng cao về cung
ứng những dịch vụ công có chất lƣợng và hiệu quả của ngƣời dân trong xã hội. Dịch
vụ công là một cấu thành trong các hoạt động không thể thiếu đƣợc trong điều hành
của chính phủ tại tất cả các quốc gia trên thế giới nhằm đạt đƣợc những mục tiêu
phát triển kinh tế, xã hội và con ngƣời (Ramseook-Munhurrun, Lukea-Bhiwajee &
Naidoo, 2010). Khi những dịch vụ công đƣợc cung cấp kém hiệu quả thì nó không
những làm suy yếu quyền lực của Chính phủ trong việc thực thi các chính sách mà
còn gây ảnh hƣởng nghiêm trọng đến sự ổn định của Chính phủ. Dịch vụ công đƣợc
cung ứng từ các tổ chức công nhƣ dịch vụ giáo dục, y tế, hoặc các tổ chức khác
đƣợc sự ủy quyền của Nhà nƣớc.
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận trong số các dịch vụ công. Dịch vụ
hành chính công trong nghiên cứu này là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân không vì lợi nhuận, do các cơ quan
hành chính nhà nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà
nƣớc. Thực hiện các quy định của Nghị định số 61/2018/NĐCP ngày 23/4/2018 của
Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục
hành chính (TTHC), việc cung cấp các dịch vụ hành chính công tại các địa phƣơng
đã có những cải thiện đáng kể, thu đƣợc nhiều kết quả khả quan, giảm bớt sự phiền
hà đối với ngƣời dân và doanh nghiệp.
Phƣờng Đa Kao có tổng số diện tích là 0,9947 km2, dân số 22.736 ngƣời. Trụ
sở Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao đặt tại địa chỉ 58B Nguyễn Đình Chiểu. Tên
gốc của vùng đất Đa Kao là Đất Hộ (đất của hộ hoặc đất do hộ quản lí). Hộ
(quartier) là đơn vị hành chính tồn tại vào thời kì Sài Gòn và Chợ Lớn đƣợc sáp
nhập lại thành Vùng Sài Gòn - Chợ Lớn (Région de Saigon - Cholon) (thời kì Pháp
 2

thuộc); đơn vị này tƣơng đƣơng cấp tổng ở các tỉnh. Đứng đầu một hộ là hộ trƣởng.
Đất Hộ đƣợc phiên âm thành Dakao trong sách báo, văn bản thời Pháp thuộc. Tên
gọi Đa Kao trở nên phổ biến rộng rãi tại Sài Gòn từ thập kỉ 1950 trở về sau.
Hiện nay phƣờng Đa Kao có hơn 40 cán bộ, công chức làm việc tại phƣờng
và khoảng 10 cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa, bộ phận nhận trả kết
quả và tiếp dân. Mặc dù công tác cải cách hành chính tại phƣờng, đƣợc đánh giá là
có hiệu quả, quá trình thực hiện vẫn còn bộc lộ một số nhƣợc điểm mà nguyên nhân
chủ yếu là do năng lực, nhận thức của cán bộ trực tiếp giải quyết TTHC, cách thức
tổ chức thực hiện chƣa thực sự tốt nhƣ mong đợi và thiếu các đánh giá định lƣợng
về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công, việc xây dựng và hoàn thiện cơ
chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn chậm và chƣa đầy đủ, thủ tục hành chính
còn nhiều. Trong năm 2019 tại UBND phƣờng Đa Kao, Quận 1 tỷ lệ giải quyết hồ
sơ đạt 79%, đến năm 2020 tỷ lệ này tăng lên 83%. Về cơ bản tỷ lệ giải quyết hồ sơ
tại UBND phƣờng Đa Kao, Quận 1 có tăng so với năm 2019 nhƣng không nhƣ kỳ
vọng của ngƣời dân trên địa bàn. Cũng trong 2020 đã tiếp nhận 08 đơn thƣ góp ý,
phản ánh về thái độ phục vụ của cán bộ trong quá trình thực hiện thủ tục hành
chính; tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đạt 81% giảm so với năm
2019. Ngƣời dân và các tổ chức vẫn còn gặp khó khăn, phiền hà trong quá trình
giao dịch các thủ tục hành chính công đặc biệt trong việc thực hiện chuyển đổi sang
thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến do ảnh hƣởng của dịch bệnh. Điều
này ảnh hƣởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc và giảm lòng tin của ngƣời
dân. Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh”. Kết quả nghiên cứu là cơ sở
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công nhằm tạo sự tin
tƣởng của ngƣời dân đối với cơ quan hành chính nhà nƣớc.
 3

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự ảnh hƣởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Trên cơ sở
đó, đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Ủy ban
nhân dân phƣờng. Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu này đƣợc
thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
- Đề xuất các hàm ý về các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu trên, nội dung nghiên cứu cần trả lời
các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố
Hồ Chí Minh?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành
phố Hồ Chí Minh nhƣ thế nào?
- Có những hàm ý nào về các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao,
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh?
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên hai phƣơng pháp nghiên cứu gồm
phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng cụ thể
nhƣ sau:
 4

Nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời hiệu chỉnh thang
đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định tính đƣợc
thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên
quan đi trƣớc để đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ. Kết quả
nghiên cứu sẽ làm cơ sở xây dựng thang đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho
quá trình nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc sử dụng đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao. Mẫu nghiên cứu trong nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng
phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 250 khách hàng. Dữ liệu đƣợc thu thập
bằng khảo sát thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn đƣợc tác giả phát trực tiếp
đến khánh hàng để phỏng vấn và nhận kết quả ngay. Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý
bằng phần mềm SPSS 23.0 gồm đánh giá độ tin cậy của các thang đo với kiểm định
Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định Barlett và
KMO. Phân tích hồi quy đo lƣờng ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao bằng kiểm định F
và mức ý nghĩa Sig.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công.
Đối tƣợng khảo sát là ngƣời dân sinh sống trên địa bàn phƣờng Đa Kao đã sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa
Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 01/2021 đến tháng
07/2021.
 5

1.5. Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố ảnh
hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Kết quả
nghiên cứu sẽ cung cấp cho Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao có một cái nhìn chi
tiết về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời
điểm nghiên cứu. Với tƣ cách là nhà cung cấp dịch vụ hành chính công, Ủy ban
nhân dân phƣờng Đa Kao sẽ đánh giá đƣợc dịch vụ hành chính công tại thời điểm
nghiên cứu có đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không, qua đó đề
xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ hành chính công đang cung cấp. Kết quả này có thể ứng dụng thực
hiện tại Ủy ban nhân dân các phƣờng trên địa bàn Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
1.6. Bố cục đề tài
Nghiên cứu này có bố cục chia làm 5 chƣơng. Nội dung chính của từng
chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi
nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để nghiên
cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan tới đề tài. Chƣơng này cũng trình bày
tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công, đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả phƣơng pháp nghiên cứu định tính,
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và xây dựng
thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu để thu thập dữ liệu nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm thông tin về mẫu khảo sát, kiểm
định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, mô hình hồi quy của các
 6

yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công,
kiểm định các vi phạm hồi quy và giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trình bày các hàm ý nhằm cải thiện các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ hành
chính công ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Chƣơng này cũng trình bày kết
luận về kết quả nghiên cứu, những hạn chế nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp
theo.
 7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh.
Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là
hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao
gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của
pháp luật. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi
là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận
thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán
cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thƣơng mại
2005).
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiên một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo Gronroos (1990), dịch
vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong
quá trình tƣơng tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm
giải quyết vấn đề của khách hàng. Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những
thành quả, ngƣời sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với
các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lƣới hay hệ thống
nhƣng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó. Philip Kotler (2013) cho rằng:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Nhƣ vậy dịch vụ là sự tƣơng
tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của
 8

khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách
hàng.
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nƣớc, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nƣớc tới
các quá trình xã hội và hành vi của con ngƣời thông qua việc các cơ quan hành
chính Nhà nƣớc từ Trung ƣơng đến địa phƣơng tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công
dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc nhằm đạt đƣợc
các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.
Quản lý hành chính công đƣợc thực hiện bởi các công chức, những ngƣời làm việc
trong các cơ quan, tổ chức công ở mọi cấp của chính phủ và có nhiều nhiệm vụ
khác nhau. Trong đó có thể là thu thập và phân tích số liệu thống kê, giám sát quỹ,
soạn thảo luật, phát triển chính sách, thi hành chính sách của chính phủ. Công chức
có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau nhƣ nhà phân tích chính sách, biên tập,
nhà quản lý của các cơ quan tổ chức nhà nƣớc ở mọi cấp.
Theo Huỳnh Văn Thái và Lê Thị Kim Anh (2020), dịch vụ hành chính công
là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của
ngƣời dân. Đến nay, đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan
công quyền hay các cơ quan do nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung
ứng dịch vụ hành chính công. Để thực hiện chức năng này, nhà nƣớc phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký,
công chứng, thị thực, hộ tịch… Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không
theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng mà thông qua việc đóng lệ phí
hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ
hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung
cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp
luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù
dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ
 9

này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến
là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. Theo Nguyễn Hữu
Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức
hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
công dân và phục vụ việc quản lý nhà nƣớc. Về cơ bản, dịch vụ này do cơ quan nhà
nƣớc thực hiện.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính
phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nƣớc
thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một
phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này, Nhà nƣớc
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng
nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,… Ngƣời dân đƣợc hƣởng những
dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc (George A. Boyne và cộng sự, 2010). Theo
Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là
hàng hóa và dịch vụ công thuần túy - pure public goods and services) mà Chính phủ
là ngƣời duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về
chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên
tắc quản lý nhà nƣớc cơ bản. Có thể liệt kê một số dịch vụ đó nhƣ: pháp luật, an
ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trƣờng và phòng dịch, cấp giấy sở
hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy
 10

chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội,
tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa
và dịch vụ công không thuần khiết - impure) mà ngƣời tham gia cung cấp có thể là
nhà nƣớc và nhiều tổ chức khác (tƣ nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung
cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu ngƣời tiêu dùng, không
mang tính chất độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ nhƣ: y
tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có đặc
trƣng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc - mang tính quyền lực pháp lý -
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công
dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi đƣợc cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu
cầu đƣợc cung ứng các dịch vụ hành chính công của ngƣời dân không phải là nhu
cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà
nƣớc. Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này
nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời
sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà
nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
Nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nƣớc.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
 11

việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính Nhà nƣớc.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu
phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nƣớc
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tƣ, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của
chính quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã
hội.
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức
những gì ta nhận đƣợc. Parasuraman và cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
dịch vụ. Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ là đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết đƣợc dự đoán của khách hàng tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc
những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Sau đó mới có một chiến lƣợc chất
lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Theo Wismiewski, M và Donnelly (2001) chất
lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Theo Zeithaml, giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận đƣợc. Lehtinen (1999) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải
 12

đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Qua phân tích về chất lƣợng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
Đánh giá chất lƣợng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lƣợng của
hàng hóa hữu hình; Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó; Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai
dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra nhƣ thế nào.
Tuy nhiên, cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất đó
là mô hình SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).
SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua việc so sánh sự mong đợi của
khách hàng trƣớc một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đƣợc
chuyển giao (Parasuraman & cộng sự, 1985). Đặc biệt, SERVQUAL là thang đo đa
mục đƣợc xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái niệm chất lƣợng dịch vụ
thành 5 nhân tố sau: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, mức độ đồng
cảm, phƣơng tiện hữu hình.
Mức độ tin cậy (Reliability): Mức độ tin cậy liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng nhƣ đã hứa theo cách đáng tin cậy và chính xác (Lovelock
& Wirtz, 2011). Tổ chức sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa
hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì tổ
chức luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các tổ chức sẽ hứa thực hiện đúng
ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào.
Mức độ đáp ứng (Responsiness): Mức độ đáp ứng liên quan đến sự sẵn lòng
của một tổ chức để giúp đỡ khách hàng của mình và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
(Jagger & Plooy, 2007). Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là khả năng đáp ứng từ
phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ:
nhân viên trong tổ chức sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và
 13

thực hiện nó một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tƣ thế sẵn sàng giúp đỡ bạn
khi gặp những vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Sự đảm bảo (Assurance): Wang và Shieh (2006) mô tả sự đảm bảo là kiến
thức và phép lịch sự của nhân viên khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và tự tin.
Đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ. Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm
thấy an tòan trong khi giao dịch với tổ chức. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp
những thắc mắc một cách chi tiết.
Mức độ đồng cảm (Empathy): Mức độ đồng cảm mô tả khả năng của tổ chức
để chăm sóc và cung cấp sự chú ý cá nhân cho khách hàng của mình (Coetzee &
cộng sự, 2013). Mức độ đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân
cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual
attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách”. Luôn đặc biệt
chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của
khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng. Làm việc vào
những thời gian thuận tiện.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Phƣơng tiện hữu hình đề cập đến những
thứ vật chất mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ; chúng
bao gồm các cơ sở, tài liệu bằng văn bản hoặc sự xuất hiện của nhân viên (Zeithaml
& cộng sự, 2012). Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở
vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng
dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách đó là tổng quát tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến nhân tố này: các trang thiết bị luôn đƣợc đổi mới hiện đại; các cơ sở vật
chất hạ tầng của tổ chức đƣợc xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong tổ chức ăn
 14

mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của tổ chức có liên quan đến
dịch vụ trông rất đẹp.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực tiếp
cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lƣợng
dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của
công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hƣớng về khách
hàng thì chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi
khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định, nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ là
phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do
đó cùng mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở các giai
đoạn khác nhau.
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Mặc dù có nhiều khái niệm về yếu tố chất lƣợng dịch vụ nhƣng tất cả các
nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc đều chứng minh các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ đều khởi nguồn từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp tác động trực
tiếp đến sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng. Tƣơng tự nhƣ vậy, các cơ
quan hành chính công cũng nổ lực xây dựng các yếu chất về chất lƣợng dịch vụ
nhằm hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo
quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc và là một trong
những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không
phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng
khác nhƣ hỗ trợ cho sự tăng trƣởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trƣởng và định hƣớng
tăng trƣởng (Arawati và cộng sự, 2007). Nghiên cứu của Chih-Tung Hsiao and Jie-
 15

Shin Lin (2008), chất lƣợng dịch vụ công tại Đài Loan cho thấy trong môi trƣờng
cạnh tranh, khu vực công đã đƣợc tổ chức tƣơng đối khác so với cách tổ chức
truyền thống. Các tổ chức cung cấp dịch vụ công tập trung vào các khách hàng
giống nhƣ khu vực tƣ nhân là sự đổi mới theo định hƣớng khách hàng. Nghiên cứu
của Ramseook-Munhurun và cộng sự (2010), sự mong đợi của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ công và so sánh những điều này với nhận thức của khách hàng
đối với dịch vụ do một bộ phận dịch vụ công đặc biệt ở Mauritius cung cấp.
Tại Việt Nam, Bộ Trƣởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-
BNV, ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc phê duyệt Đề án xây dựng phƣơng pháp
đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nƣớc. Đề án đƣợc xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lƣợng cung
cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Qua đó, các cơ
quan hành chính nhà nƣớc nắm bắt đƣợc yêu cầu, mong muốn của ngƣời dân, tổ
chức để có những biện pháp cải thiện chất lƣợng phục vụ và cung cấp dịch vụ của
mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của ngƣời dân, tổ chức. Dựa trên thang
đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tình Bình Dƣơng. Kết quả thang đo sự hài lòng của
ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công có sáu nhân tố là: sự tin cậy,
cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục
với 28 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có ba biến quan sát. Nguyễn Hữu
Thịnh (2018), khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Thới An Đông,
quận Bình Thủy, Thành phố Cần Thơ, đã xác định đƣợc sáu nhân tố tác động đến sự
hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công của ngƣời dân gồm: công chức trực
tiếp giải quyết vụ việc, thủ tục hành chính, kết quả và thời gian cung ứng dịch vụ,
phản ánh kiến nghị, tiếp cận dịch vụ và phí, lệ phí với tổng cộng 29 yếu tố. Dựa trên
một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN
ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công nhƣ: hệ thống chất lƣợng, chính sách
 16

chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng... Có thể hiểu chất lƣợng
dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân
về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo
sự tin tƣởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ nhƣ hồ sơ đƣợc giải
quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo đƣợc sự
tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Tạo môi trƣờng
thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết nhƣ: cơ
sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ
sơ nhanh chóng,... Ngoài ra, cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp;
Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà
khách hàng tham gia giao dịch. Bên cạnh đó, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý
yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ
và cán bộ giải quyết hồ sơ; Thủ tục hành chính đƣợc giải quyết theo tiêu chí: thuận
lợi nhanh chóng, chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật.
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) sẽ phụ thuộc vào việc đánh giá kết quả sử dụng dịch vụ với những kỳ
vọng của chính họ. Theo đó, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách
hàng không hài lòng, tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và cao
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Tƣơng tự Philip Kotler, Oliver (1999)
và Zineldin (2000) cũng cho rằng sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá dựa
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ
với những mong đợi trƣớc đó của chính họ. Fornell (1992), sự hài lòng là sự khác
biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận đƣợc, sự hài
lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc hiểu nhƣ là phản ứng của khách
 17

hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu
dùng với cảm nhận thức tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Còn theo Kotler và
Keller (2009), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt
nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận đƣợc với mong
đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng và
nếu vƣợt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích. Theo Bo Gattis
(2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc
ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn
cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp thuận sau
khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản
phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó. Nó đƣợc xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả
nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Còn nếu kết quả dịch vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng
và hơn nữa, nếu kết quả dịch vụ nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng
dịch vụ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Theo Ferh và Russell (1984), sự
hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc đƣợc đáp ứng
những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu. Quan điểm này phần nào trùng với
Kang và Jeffrey (2004) khi cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính
là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng
chúng.
Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của ngƣời dân là việc
họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm giác về tâm
lý sau khi nhu cầu của ngƣời dân đã đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của ngƣời dân
đƣợc hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, đƣợc tích lũy sau khi sử
dụng dịch vụ; ngƣời dân sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình
thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự trải
nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì ngƣời dân khó có thể đƣa ra ý kiến vừa ý hay
 18

không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng. Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của
ngƣời dân trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của
ngƣời dân, đƣợc xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của ngƣời dân về thực tế
trải nghiệm, cảm nhận đƣợc so với mong đợi của ngƣời dân trƣớc khi thực hiện các
dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nƣớc. Thực hiện thủ tục hành
chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hƣớng dẫn, tiếp nhận yêu cầu
của ngƣời dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lƣờng, đánh
giá sự hài lòng của ngƣời dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần đƣợc
tiến hành ở đầy đủ các công đoạn.
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với
khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt đƣợc mục tiêu đó, tổ chức phải
làm hài lòng khách hàng. Hầu nhƣ tất cả các hoạt động, chƣơng trình và chính sách
của một tổ chức đều cần đƣợc đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng (Đỗ
Hữu Nghiêm, 2010).
Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:
Thứ nhất, hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat
động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng
của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt động khắc
phục có thể đƣợc thực hiện (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Thứ hai, biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định
lƣợng của khách hàng về chất lƣợng chung của tổ chức. Khách hàng là ngƣời thụ
hƣởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả
dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm
nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận đƣợc (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Thứ ba, để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trƣờng hợp, hành
vi của khách hàng ảnh hƣởng nhƣ thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
 19

Thứ tƣ, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất
đến chất lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng. Cơ quan quản lý
nhà nƣớc thấy đƣợc những thủ tục hành chính nào còn rƣờm rà, phức tạp cần cải
tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh
cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác quản
lý xã hội của Nhà nƣớc (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Thứ năm, để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay
không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt
buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết đƣợc thái độ của khách hàng khi tham
gia sử dụng dịch vụ từ đó có phƣơng pháp thích hợp nhƣ tuyên truyền đề khách
hàng hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ
tục cho phù hợp (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Thứ sáu, để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc
đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan hành chính có thể
dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có
những định hƣớng cải cách phù hợp cho sự phát triển (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Thứ bảy, qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan
quản lý biết đƣợc xu hƣớng khách hàng đánh giá về chất lƣợng của tổ chức, từ đó
có những điều chỉnh phù hợp với xu hƣớng đó vừa bảo đảm quyền lợi khách hàng
và công tác quản lý nhà nƣớc (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Thứ tám, để so sánh chất lƣợng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ của từng bộ
phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
Thứ chín, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lƣợng mà dựa vào
đó khách hàng thƣờng đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung
cấp (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
 20

2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của ngƣời dân
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ nói
chung đều kết luận rằng chất lƣợng và sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt
(Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993). Sự hài lòng của khách hàng mà khách
hàng ở đây đƣợc hiểu là khách hàng thụ hƣởng dịch vụ hành chính công là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến
chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và
Bitner, 2000). Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu
về dịch vụ. Ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng. Nhiều công trình nghiêm cứu
thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận
chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận
rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor,1992; Spreng
và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân trong DVHCC
Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng của ngƣời
dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
đƣợc thực hiện. Biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định
lƣợng của ngƣời dân về chất lƣợng chung của tổ chức. Ngƣời dân là ngƣời thụ
hƣởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ ngƣời dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả
dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận
của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
 21

Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến
chất lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của ngƣời dân, cơ quan quản lý Nhà
nƣớc thấy đƣợc những thủ tục hành chính nào còn rƣờm rà, phức tạp cần cải tiến,
những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù
hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của ngƣời dân và công tác quản lý xã hội
của Nhà nƣớc. Để xác định xem ngƣời dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không
thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
vậy thông qua khảo sát chúng ta biết đƣợc thái độ của ngƣời dân khi tham gia sử
dụng dịch vụ từ đó có phƣơng pháp thích hợp nhƣ tuyên truyền để ngƣời dân hiểu
quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho
phù hợp.
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của ngƣời dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
đƣợc xu hƣớng ngƣời dân đánh giá về chất lƣợng của tổ chức, từ đó có những điều
chỉnh phù hợp với xu hƣớng đó vừa bảo đảm quyền lợi ngƣời dân và công tác quản
lý nhà nƣớc. Để so sánh chất lƣợng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông
qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ của từng bộ phận từ đó
có những điều chỉnh cho phù hợp.
2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công
2.3.1. Nghiên cứu trong nƣớc
Ngô Hồng Lan Thảo (2016), với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời
dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An,
tỉnh Bình Dƣơng”. Nghiên cứu đƣợc khảo sát trên 174 ngƣời dân sử dụng dịch vụ
hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình
Dƣơng đã sử dụng 06 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về
chất lƣợng dịch vụ hành chính công gồm theo thứ tự tác động mạnh nhất là Thái độ
phục vụ, Quy trình thủ tục, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên và cuối
cùng là Sự đồng cảm.
 22

Thái độ phục vụ

Quy trình thủ tục

Độ tin cậy Sự hài

lòng của
Cơ sở vật chất ngƣời dân

Năng lực nhân viên

Sự đồng cảm

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
(Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, 2016)
Phạm Thanh Tâm (2019) với nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của
ngƣời dân đối với việc cung ứng chất lƣợng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây
Ninh” nhằm chỉ ra các yếu tố có ảnh hƣởng thực sự đến sự hài lòng của ngƣời dân ở
tỉnh Tây Ninh. Cuộc điều tra chính thức đƣợc thực hiện với kích thƣớc mẫu là 210
ngƣời dân. Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy có 04 yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của ngƣời dân bao gồm: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Sự
hữu hình.

Sự tin cậy

Sự hài
Năng lực phục vụ
lòng của
Sự đồng cảm ngƣời dân

Sự hữu hình

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Thanh Tâm (2019)
(Nguồn: Phạm Thanh Tâm, 2019)
 23

Nguyễn Văn Thích (2020) với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ
Chí Minh”. Nghiên cứu tập trung xác định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh
hƣởng của chúng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành
chính công (DVHCC) tại Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã
sử dụng 360 phiếu khảo sát đƣợc gửi đến 360 cá nhân trực tiếp sử dụng DVHCC tại
Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả là nghiên cứu đã xác định đƣợc
sáu yếu tố có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng
DVHCC tại tại Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: Quy trình thủ
tục, năng lực phục vụ, thời gian giải quyết hợp lý, thái độ phục vụ, tiếp cận dễ dàng,
cơ sở vật chất.

Quy trình thủ tục

Năng lực phục vụ

Thời gian giải quyết hợp lý Sự hài

lòng của
Thái độ phục vụ ngƣời dân

Tiếp cận dễ dàng

Cơ sở vật chất

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thích (2020)
(Nguồn: Nguyễn Văn Thích, 2020)
Lê Kim Phụng (2020) với nghiên cứu “Hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng
dịch vụ hành chính công đối với lĩnh vực đất đai tại quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ”.
Từ số liệu khảo sát thuận tiện 200 ngƣời dân, nhóm tác giả sử dụng các phƣơng
pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và hồi qui bội… để phân tích. Kết quả cho thấy có 06 nhân tố
 24

gồm: Cơ sở vật chất, Năng lực làm việc, Sự đồng cảm, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy,
Quy trình thủ tục tác động tích cực đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.

Cơ sở vật chất

Năng lực làm việc

Sự đồng cảm Sự hài

lòng của
Thái độ phục vụ ngƣời dân

Sự tin cậy

Quy trình thủ tục

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Kim Phụng (2020)
(Nguồn: Lê Kim Phụng, 2020)
2.3.2. Nghiên cứu trên thế giới
Agus và các cộng sự (2007) đã tiến hành “Một nghiên cứu thăm dò về
CLDV trong các ngành dịch vụ công ở Malaysia, tác giả sử dụng thang đo
SERVQUAL tập trung vào xác định khoảng trống “giữa kỳ vọng và thực tế”. Tác
giả đã sử dụng chín trong mƣời khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasuaraman và các
cộng sự (1985). Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của ngƣời dân đối với CLDV trong
các ngành dịch vụ công của Malaysia chịu tác động bởi 05 yếu tố: Hữu hình, độ tin
cậy, phản hồi, sự đảm bảo, đồng cảm.
 25

Hữu hình

Độ tin cậy Sự hài

Phản hồi lòng của

ngƣời dân
Sự đảm bảo

Đồng cảm

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả Agus và các cộng sự (2007)
(Nguồn: Agus và các cộng sự, 2007)
Nghiên cứu của Roxana Alemán và cộng sự (2017) về “Yếu tố quyết định
SHL với DVC ở Tây Ban Nha” đã đề xuất thang đo SERVQUAL bao gồm 05 yếu
tố đó là sự tin cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm (lịch sự, thẩm quyền, uy tín...), sự đồng
cảm (khả năng tiếp cận, khả năng kết nối, sự thấu hiểu) và cơ sở vật chất.

Hữu hình

Độ tin cậy Sự hài

Phản hồi lòng của

ngƣời dân
Sự đảm bảo

Đồng cảm

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của tác giả Roxana Alemán và cộng sự (2017)
(Nguồn: Roxana Alemán và cộng sự, 2017)
Nghiên cứu của Bozena và Izabela (2012) về “CLDV trong quản lý công dựa
trên ví dụ về văn phòng doanh thu” đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp SERVQUAL
đề cập đến các khía cạnh quan trọng của CLDV và đánh giá khả năng của nó thông
qua sự phản hồi từ khách hàng, kết quả có 05 yếu tố đƣợc đề xuất để đánh giá SHL
 26

của khách hàng bao gồm cơ cở vật chất, sự tin cậy, sự đáp ứng kỳ vọng, trình độ và
kỹ năng của nhân viên, sự đồng cảm.

Cơ cở vật chất

Sự tin cậy Sự hài

Sự đáp ứng kỳ vọng lòng của

khách
Trình độ và kỹ năng của nhân viên hàng

Sự đồng cảm

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của tác giả Bozena và Izabela (2012)
(Nguồn: Bozena và Izabela, 2012)
Bernal Gonzalez và cộng sự (2017), đã nghiên cứu “Đánh giá chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời dùng đối với hệ thống y tế ở Mexico”. Trong
nghiên cứu này, tác giả sử dụng Thang đo SERVQUAL để đánh giá CLDV và SHL
của ngƣời dùng đối với hệ thống y tế ở Mexico với 04 yếu tố chính: hữu hình, độ tin
cậy, đáp ứng và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu, cả 4 yếu tố chất lƣợng (hữu hình,
độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm) đều đóng góp vào SHL của khách hàng và
với kết luận của nghiên cứu là sự hài lòng của ngƣời dùng phụ thuộc vào chất lƣợng
dịch vụ đƣợc cung cấp.

Hữu hình

Sự hài
Độ tin cậy
lòng của
Sự đáp ứng ngƣời dân

Sự đồng cảm

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của tác giả Bernal Gonzalez và cộng sự (2017)
(Nguồn: Bernal Gonzalez và cộng sự, 2017)
 27

Bảng 2.2. Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công
Các yếu tố Ngô Phạm Nguyễn Lê Kim Agus và Roxana Bozena Bernal
ảnh hƣởng Hồng Thanh Văn Phụng các Alemán và cộng Gonzalez
đến sự hài Lan Tâm Thích (2020) cộng sự và cộng sự và cộng sự
lòng của Thảo (2019) (2020) (2007) sự (2012) (2017)
khách hàng (2016) (2017)

Sự tin cậy x x x x x x x

Sự đồng cảm x x x x x x x

Thái độ phục
x x x
vụ
Năng lực
phục vụ của x x x x x
nhân viên
Quy trình thủ
tục hành x x x
chính
Cơ sở vật
x x x x x
chất
Thời gian
giải quyết hợp x
lý
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp)
Kết luận: Nhƣ vậy, các nghiên cứu trƣớc đây đã khám phá ra đƣợc các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ hành chính công. Tuy
nhiên, việc lựa chọn mô hình và đối tƣợng khảo sát là khác nhau, kết quả nghiên
cứu cũng có những khác biệt đáng kể về mức độ tác động của từng thành phần lên
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Điều đó cho thấy không có mô hình
chung nào cho tất cả các loại hình tổ chức.
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1.1. Mối quan hệ giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng
Theo Fornell (1992), độ tin cậy là sự kỳ vọng của ngƣời dân về việc thực
hiện những cam kết của cơ quan hành chính Nhà nƣớc đối với họ trong quá trình
thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ. Độ tin cậy là mức độ tin cậy nói lên khả
năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan nhà
 28

nƣớc nói chung và Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao nói riêng. Khả năng này thể
hiện qua tên tuổi cơ quan, độ tin cậy có đƣợc chính từ năng lực và thái độ của nhân
viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn
cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính. Độ tin cậy còn là khả
năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn
với ngƣời dân, phản hồi một cách tích cực những nhu cầu của ngƣời dân: giải quyết
công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo đƣợc sự an tâm cho
ngƣời dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vƣớng mắc, tƣ vấn dịch vụ cho
ngƣời dân kịp thời đầy đủ. Vì vậy, Độ tin cậy luôn có ý nghĩa quan trọng trong mối
quan hệ giữa Nhà nƣớc và Nhân dân. Các nghiên cứu của các tác giả Phạm Thanh
Tâm (2019); Lê Kim Phụng (2020); Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Agus và các cộng
sự (2007); Roxana Alemán và cộng sự (2017); Bozena và Izabela (2012); Bernal
Gonzalez và cộng sự (2017) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với
sự hài lòng của ngƣời dân. Do đó giả thuyết đƣợc đƣa ra:
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao.
Theo Ngô Hồng Lan Thảo (2016), thang đo độ tin cậy bao gồm: Các quy
trình thủ tục công khai minh bạch; Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát;
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định; Giờ làm việc đúng
quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp.
2.4.1.2. Mối quan hệ giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997), sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu
của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. Sự đồng cảm còn liên quan
đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ
dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí,
giải quyết khiếu nại thắc mắc. Theo Morre (1986) cho rằng đối với dịch vụ công,
yếu tố sự đồng cảm là sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết từ
phía nhân viên hành chính trong các tổ chức cung cấp dịch vụ công cho ngƣời dân
 29

và doanh nghiệp; sẵn sàng phục vụ ngƣời dân, tạo cơ hội cho ngƣời dân đƣợc bày tỏ
ý kiến, quan điểm; ngƣời dân đƣợc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết
công việc, xử lý đúng trình tự thủ tục, có những lời khuyên tốt khi ngƣời dân cần tƣ
vấn; quan tâm tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng của họ trong quá trình xử lý công việc.
Nhân viên hành chính công càng cảm thông với ngƣời dân và doanh nghiệp thì càng
dễ làm cho họ hài lòng. Chính vì vậy, sự đồng cảm là yếu tố quan trọng và có tác
động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ công. Các
nghiên cứu của các tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Phạm Thanh Tâm (2019);
Lê Kim Phụng (2020) ; Agus và các cộng sự (2007); Roxana Alemán và cộng sự
(2017); Bozena và Izabela (2012); Bernal Gonzalez và cộng sự (2017) cũng chỉ ra
đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của ngƣời dân. Do đó giả
thuyết đƣợc đƣa ra:
H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao.
Theo Ngô Hồng Lan Thảo (2016), thang đo sự đồng cảm bao gồm: Ngƣời
dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ; Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh
hoạt, kịp thời; Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc cán bộ quan tâm giải
quyết.
2.4.1.3. Mối quan hệ giữa thái độ phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Morre (1986), Thái độ phục vụ đối với công chức làm dịch vụ hành
chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ
thân thiện, giải quyết công việc kịp thời, không gây phiền hà, nhũng nhiễu. Các
nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Văn Thích (2020); Lê Kim Phụng (2020); Ngô
Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài
lòng của ngƣời dân. Do đó giả thuyết đƣợc đƣa ra:
H3: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao.
Theo Ngô Hồng Lan Thảo (2016), thang đo thái độ phục vụ bao gồm: Cán
bộ có thái độ lịch sự; Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hƣớng dẫn ngƣời dân đến
 30

đúng bộ phận; Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân; Cán bộ tiếp
nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả ngƣời dân theo đúng quy định;
Cán bộ hƣớng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ.
2.4.1.4. Mối quan hệ giữa năng lực phục vụ của nhân viên và sự hài lòng của
khách hàng
Theo Vinoria (1996), năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với cá nhân/tổ chức của cán bộ nhân viên. Theo
Kang và Jeffrey (2004) cho rằng năng lực của nhân viên gồm kỹ năng, nghiệp vụ để
hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng
cho cá nhân/tổ chức điều này đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp,
kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó,
cá nhân/tổ chức cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu của các
tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Phạm Thanh Tâm (2019); Lê Kim Phụng
(2020); Bozena và Izabela (2012); cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối
với sự hài lòng của ngƣời dân. Do đó giả thuyết đƣợc đƣa ra:
H4: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực (+) đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao.
Theo Ngô Hồng Lan Thảo (2016), thang đo của năng lực phục vụ bao gồm:
Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt; Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc liên quan đến hồ sơ; Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ; Cán bộ tƣ vấn,
giải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc liên quan; Cán bộ có khả năng phát hiện sơ
suất của hồ sơ.
2.4.1.5. Mối quan hệ giữa quy trình thủ tục hành chính và và sự hài lòng của
khách hàng
Theo Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) cho rằng quy trình thủ tục bao
gồm các yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, thời gian cần thiết để xử lý
hồ sơ. Quy trình thủ tục càng cụ thể, rõ ràng, minh bạch càng thuận tiện cho ngƣời
dân và doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công. Theo
Nguyễn Thị Nhàn (2006), quy trình thủ tục không rõ ràng dẫn đến việc mất thời
 31

gian, chi phí và cơ hội đầu tƣ của ngƣời dân và doanh nghiệp; đồng thời còn là tác
nhân dẫn đến hành vi nhũng nhiễu, hạch sách của nhân viên hành chính. Chính vì
vậy, quy trình thủ tục tác động rất lớn đến sự hài lòng của ngƣời dân trong sử dụng
dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016),
Nguyễn Văn Thích (2020); Lê Kim Phụng (2020) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác
động tích cực đối với sự hài lòng của ngƣời dân. Do đó giả thuyết đƣợc đƣa ra:
H5: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực (+) đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường
Đa Kao.
Theo Ngô Hồng Lan Thảo (2016), thang đo của quy trình thủ tục hành chính
bao gồm: Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý; Thời gian giải quyết hồ sơ
theo quy trình niêm yết là hợp lý; Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết rõ
rang; Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp.
2.4.1.6. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của khách hàng
Theo Gronroos (1990), cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng
tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ. Boulding và cộng sự (1993) cho rằng cơ sở vật chất cung
cấp dịch vụ gồm những yếu tố nhƣ: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các
phƣơng tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi
ngƣời dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Tại Ủy ban
nhân dân phƣờng Đa Kao, nơi cung cấp dịch vụ công, thiết bị, công cụ thông tin và
các phƣơng tiện kỹ thuật khác đƣợc trang bị đầy đủ, hiện đại, tiện dụng, có tác động
nhất định đến sự hài lòng của ngƣời dân. Do đó, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, không thể thiếu yếu tố cơ sở vật chất.
Các nghiên cứu của các tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Nguyễn Văn Thích
(2020); Lê Kim Phụng (2020); Roxana Alemán và cộng sự (2017); Bozena và
Izabela (2012); cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng
của ngƣời dân. Do đó giả thuyết đƣợc đƣa ra:
 32

H6: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực (+) đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao.
Theo Ngô Hồng Lan Thảo (2016), thang đo của cơ sở vật chất bao gồm:
Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát; Phòng tiếp công dân có
đầy đủ tiện nghi; Phòng tiếp nhận và trả kết quả có các thiết bị công nghệ thông tin
hiện đại; Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý; Bãi giữ xe
miễn phí, rộng rãi.
2.4.1.7. Mối quan hệ giữa thời gian giải quyết hợp lý và sự hài lòng của
khách hàng
Nhƣ phần lý thuyết đã nêu dịch vụ hành chính công là một loại hình của dịch
vụ công. Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đầu tiên phải kể đến là quy
trình, thủ tục. Đây là cơ sở pháp lý để hình thành dịch vụ công. Quy trình, thủ tục
bao gồm: thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, quá trình tiếp xúc, giao
tiếp giữa cán bộ, công chức xử lý hồ sơ và cá nhân sử dụng dịch vụ. Nguyên tắc bắt
buộc của dịch vụ công nói chung là phải không ngừng cải tiến trong quá trình áp
dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế. Do đó, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan
trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cải tiến quy trình, thủ tục bao gồm các
yếu tố sau: Niêm yết công khai, minh bạch về quy trình, thủ tục, mẫu biểu cụ thể rõ
rang; Thông báo rõ thời gian giải quyết, thời hạn trả kết quả; Các thông tin về chủ
trƣơng, chính sách, quy định đƣợc thông tin kịp thời đến ngƣời dân; Hồ sơ thủ tục
đơn giản, dễ hiểu; Tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, nhanh chóng. Luân chuyển hồ sơ trong
quá trình xử lý, giải quyết khoa học, hợp lý. Thực tế, thời gian giải quyết hợp lý là
một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân. Do vậy, tác giả
đề ra giả thuyết:
H7: Thời gian giải quyết hợp lý có ảnh hưởng tích cực (+) đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường
Đa Kao.
Theo Nguyễn Văn Thích (2020), thang đo của thời gian giải quyết hợp lý bao
gồm: Thời gian chờ đợi để nhận kết quả nhanh chóng; Không phải đến nhiều lần để
 33

giải quyết TTHC; Thời gian xử lý các TTHC chính xác và kịp thời; Thời gian tiếp
nhận và giao trả kết quả TTHC đƣợc công khai rõ ràng.
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ cơ sở các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, trên cơ sở kế thừa và
chọn lọc các nhân tố ảnh hƣởng để tìm hiểu mối tƣơng quan của các nhân tố với sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, tác giả sử dụng các thành
phần trong các nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Phạm Thanh Tâm
(2019), Nguyễn Văn Thích (2020), Lê Kim phụng (2020), Agus và các cộng sự
(2007), Roxana Alemán và cộng sự (2017), Bozena và Izabela (2012), Bernal
Gonzalez và cộng sự (2017). Dựa trên nền tảng lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ hành chính công , giúp nghiên cứu vận dụng đƣợc mô
hình phù hợp đó là mô hình hồi quy tuyến tính với 07 biến độc lập.

Sự tin cậy H
1
Sự đồng cảm H
2
H
Thái độ phục vụ Sự hài lòng của
3
H khách hàng đối
Năng lực phục vụ của nhân viên với dịch vụ
4 hành chính
công tại Ủy ban
Quy trình thủ tục hành chính H nhân dân
5
phƣờng Đa Kao
Cơ sở vật chất
H
6
Thời gian giải quyết hợp lý
H
7
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)
 34

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Trong chƣơng này, tác giả trình đã bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Tác giả cũng nêu những đặc thù riêng
của dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân. Hơn nữa, tác giả còn liệt kê
một vài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công của những tác giả trong nƣớc và thế giới. Dựa vào tất cả những cơ sở lý
thuyết trên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cho
đề tài nghiên cứu của mình. Kết quả chƣơng 1 sẽ là nền tảng để tác giả viết tiếp
chƣơng 2 về phƣơng pháp nghiên cứu.
 35

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
nhằm khám phá thêm các thành phần và hiệu chỉnh các thang đo của mô hình
nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên
dữ liệu thu thập bằng bảng câu hỏi. Quy trình nghiên cứu của đề tài đƣợc mô tả
thông qua sơ đồ nhƣ sau:

Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu)
 36

3.2. Thang đo nghiên cứu

3.2.1. Thang đo nghiên cứu
Đối với dữ liệu định tính tác giả sử dùng thang đo danh nghĩa; Đối với dữ
liệu định lƣợng tác giả sử dùng thang đo của Rennis Likert (1932), tất cả các biến
quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 điểm
theo cấp độ tăng dần: (1) Rất không đồng ý (Rất không hài lòng về dịch vụ); (2)
Không đồng ý (Không hài lòng về dịch vụ); (3) Bình thƣờng (Trung lập); (4) Đồng
ý (Hài lòng về dịch vụ); (5) Rất đồng ý (Rất hài lòng về dịch vụ). Các biến đo lƣờng
cho các nhân tố ban đầu chủ yếu đƣợc dựa vào thang đo của tác giả Ngô Hồng Lan
Thảo (2016), Nguyễn Văn Thích (2020), và một số biến đo lƣờng khác của các
nghiên cứu trƣớc. Thang đo gồm 07 yếu tố với 30 biến quan sát.
Trong nghiên cứu này để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, tác giả sử dụng
thang đo của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) gồm 01 yếu tố và 03 biến quan sát.
3.2.2. Mã hóa thang đo
Bảng 3.2. Thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công
MÃ
YẾU TỐ TT CÁC PHÁT BIỂU NGUỒN
HÓA
Các quy trình thủ tục công khai
1 TC1
minh bạch
Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót
2 TC2
hoặc mất mát Ngô Hồng
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng Lan Thảo
Sự tin cậy 3 TC3
hẹn và phù hợp với quy định (2016)
Giờ làm việc đúng quy định,
4 TC4 không gây lãng phí thời gian của
doanh nghiệp
Ngƣời dân dễ dàng liên lạc với
5 DC1
cán bộ thụ lý hồ sơ
Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách Ngô Hồng
6 DC2
Sự đồng linh hoạt, kịp thời Lan Thảo
cảm Những yêu cầu hợp lý của ngƣời (2016)
7 DC3 dân đƣợc cán bộ quan tâm giải
quyết
 37

MÃ
YẾU TỐ TT CÁC PHÁT BIỂU NGUỒN
HÓA
8 TD1 Cán bộ có thái độ lịch sự
Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc
9 TD2 và hƣớng dẫn ngƣời dân đến đúng
bộ phận
Ngô Hồng
Thái độ Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền
10 TD3 Lan Thảo
phục vụ hà cho ngƣời dân
(2016)
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ
11 TD4 phục vụ công bằng với tất cả
ngƣời dân theo đúng quy định
Cán bộ hƣớng dẫn và giải quyết
12 TD5
hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ
13 NL1 Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt
Cán bộ có kiến thức và kỹ năng
14 NL2 giải quyết công việc liên quan đến
hồ sơ Ngô Hồng
Năng lực Cán bộ thành thạo chuyên môn, Lan Thảo
15 NL3
phục vụ nghiệp vụ (2016)
Cán bộ tƣ vấn, giải quyết thỏa
16 NL4
đáng các vƣớng mắc liên quan
Cán bộ có khả năng phát hiện sơ
17 NL5
suất của hồ sơ
Yêu cầu thành phần hồ sơ hành
18 QT1
chính hợp lý
Thời gian giải quyết hồ sơ theo
19 QT2 Ngô Hồng
quy trình niêm yết là hợp lý
Lan Thảo
Quy trình Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ
20 QT3 (2016)
thủ tục đƣợc niêm yết rõ ràng
hành chính Chi phí liên quan phải trả cho dịch
21 QT4
vụ là phù hợp
Phòng tiếp công dân đến làm hồ
22 VC1
sơ rộng rãi, thoáng mát
Phòng tiếp công dân có đầy đủ
23 VC2
tiện nghi Ngô Hồng
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Lan Thảo
24 VC3 có các thiết bị công nghệ thông tin (2016)
Cơ sở vật
chất hiện đại
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận
25 VC4
và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
 38

MÃ
YẾU TỐ TT CÁC PHÁT BIỂU NGUỒN
HÓA
26 VC5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi
Thời gian chờ đợi để nhận kết quả
27 TG1
nhanh chóng
Không phải đến nhiều lần để giải
28 TG2 Nguyễn
quyết TTHC
Thời gian Văn Thích
Thời gian xử lý các TTHC chính
giải quyết 29 TG3 (2020)
xác và kịp thời
hợp lý
Thời gian tiếp nhận và giao trả kết
30 TG4
quả TTHC đƣợc công khai rõ ràng
Ngƣời dân hài lòng đối với dịch
31 HL1
vụ
Ngƣời dân hoàn toàn hài lòng với Ngô Hồng
Sự hài lòng 32 HL2
cung cách phục vụ Lan Thảo
của khách
Nhìn chung ngƣời dân hài lòng (2016)
hàng
33 HL3 khi thực hiện dịch vụ hành chính
công
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp và đề xuất)
Các thành phần của thang đo, tác giả sẽ đề xuất bao gồm:
- Thành phần Sự tin cậy (TC) bao gồm 04 biến quan sát, từ biến quan sát có
mã số TC1 đến TC5.
- Thành phần Sự đồng cảm (ĐC) bao gồm 03 biến quan sát, từ biến quan sát
có mã số ĐC1 đến ĐC3.
- Thành phần Thái độ phục vụ (TD) bao gồm 05 biến quan sát, từ biến quan
sát có mã số TD1 đến TD5.
- Thành phần Năng lực phục vụ của nhân viên (NL) bao gồm 05 biến quan
sát, từ biến quan sát có mã số NL1 đến NL5.
- Thành phần Quy trình thủ tục hành chính (QT) bao gồm 04 biến quan sát,
từ biến quan sát có mã số QT1 đến QT5.
- Thành phần Cơ sở vật chất (VC) bao gồm 05 biến quan sát, từ biến quan sát
có mã số VC1 đến VC5.
- Thành phần Thời gian giải quyết hợp lý (TG) bao gồm 04 biến quan sát, từ
biến quan sát có mã số TG1 đến TG4.
 39

- Thành phần sự hài lòng của khách hàng (HL) bao gồm 03 biến quan sát, từ
biến quan sát có mã số HL1 đến HL3.
Trong nghiên cứu các biến quan sát sử dụng thang đo Likert với 05 mức độ
(trong đó: mức 1 = rất không đồng ý, mức 2 = không đồng ý, mức 3 = bình thƣờng
(không ý kiến gì), mức 4 = đồng ý và mức 5 = rất đồng ý), có 7 nhóm thang đo tiềm
năng (với tổng số 30 biến quan sát) ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1.
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao. Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng câu
hỏi và thang đo đã đƣợc xây dựng hoàn chỉnh ở phần nghiên cứu định tính đƣợc áp
dụng cho những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân phƣờng Đa Kao.
3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu
Nghiên cứu đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác
xuất, tác giả gửi phiếu điều tra cho khách hàng cũng là lựa chọn mẫu để phỏng vấn
khảo sát, tuy là chọn mẫu thuận tiện những tác giả cũng đảm bảo cũng đầy đủ mẫu
đại diện cho nhiều lĩnh vực hành chính công để có đƣợc mẫu đại diện chất lƣợng sẽ
cho kết quả tốt nhất.
3.3.3. Lựa chọn cỡ mẫu
Đề tài nghiên cứu này có cỡ mẫu 300 khách hàng tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao. Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích, phân tích yếu
tố cần mẫu ít nhất 200 quan sát Gorsuch (1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích
cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát, nghiên cứu này có sử dụng phân tích
nhân tố khám phá EFA, trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông
thƣờng thì kích thƣớc mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích
nhân tố Hair và ctg (1998). Đề tài nghiên cứu này có 33 biến quan sát nên cỡ mẫu
 40

nghiên cứu ít nhất là 5*33 = 165 quan sát. Nhƣ vậy, việc khảo sát 250 khách hàng
tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao là đủ đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn nêu trên và đủ
điều kiện để phân tích EFA. Tuy nhiên nhằm dự phòng các mẫu khi khảo sát bị lỗi
không đủ điều kiện tác giả sẽ dự phòng 50 phiếu khảo sát, tổng cộng khảo sát là 300
khách hàng.
Số phiếu phát ra 300 phiếu, số phiếu thu về 292 phiếu, trong đó có 289 phiếu
hợp lệ đƣợc sử dụng để phân tích chiếm tỷ trọng 96.33%.
3.3.4. Phân phối mẫu
Các phiếu khảo sát sẽ trực tiếp phát cho khách hàng khi khách hàng tới giao
dịch tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Khách hàng sẽ trả lời bảng câu hỏi và
nhận kết quả ngay. Tác giả sẽ phân phối số lƣợng mẫu tƣơng ứng cho các cửa tiếp
dân. Hiện nay tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao có 10 quầy tiếp khách hàng, mỗi
quầy sẽ đƣợc phát 30 phiếu.
3.3.5. Thiết kế bảng câu hỏi
Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng để thu thập dữ liệu
dựa trên mô hình nghiên cứu và các thang đo sau khi nghiên cứu định tính, bảng câu
hỏi phỏng vấn chính thức kết cấu gồm 3 phần:
Phần sàng lọc: nhằm loại bỏ các mẫu không theo yêu cầu; Phần phân loại:
nhằm phân loại các mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ, số lần sử dụng dịch
vụ/năm; Phần cốt lõi: là các câu hỏi để đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng
Đa Kao sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Với 1 = Rất không đồng ý, 2 = Không
đồng ý, 3 = Bình thƣờng, 4 = Đồng ý và 5 = Rất đồng ý). Mức độ đồng ý tăng dần
theo mức độ điểm từ 1 đến 5.
3.3.6. Thu thập dữ liệu nghiên cứu
Công cụ để tiến hành thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng.
Tác giả xây dựng thang đo trong bảng câu hỏi dựa trên kết quả nghiên cứu định tính
gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Thái độ phục vụ, (4) Năng lực, trình độ
của nhân viên, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Cơ sở vật chất, (7) Thời gian
 41

giải quyết hợp lý và 01 biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng. Tác giả tổ chức
khảo sát gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao và hƣớng dẫn khách hàng cách trả
lời. Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp bảng câu hỏi và họ tự điền ý kiến trả lời của mình
vào bảng khảo sát. Những câu hỏi khó hiểu thì tác giả giải thích để ngƣời trả lời
hiểu rõ và trả lời đúng hƣớng. Các bảng trả lời không hợp lệ nhƣ bỏ trống các biến
quan sát, trả lời nhiều đáp án cho cùng một phát biểu hoặc chấm cùng một mức độ
cho các biến quan sát đƣợc tác giả sàng lọc và loại bỏ.
3.3.7. Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi tổng hợp các phiếu khảo sát, tác giả sẽ mã hóa các phiếu khảo sát
hợp lệ, nhập liệu và làm sạch và xử lý phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS
23.0
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
với phân tích tần số theo các biến phân loại nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ và số lần
sử dụng dịch vụ để kiểm tra tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Thống kê mô tả phân
tích trung bình các biến độc lập và biến phụ thuộc đánh giá nhận thức của khách
hàng với các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha sẽ
kiểm tra độ tin cậy của các biến dùng để đo lƣờng từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ
ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị
loại khỏi thang đo và sẽ không xuất hiện ở phần phân tích nhân tố, bao gồm các
biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng < 0,3, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha
0,6 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Sau khi loại các biến không
đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ đƣợc xem xét phù hợp thông qua phân tích
nhân tố khám phá để trả lời câu hỏi, hiệu chỉnh các thang đo để đánh giá sự hài lòng
khách hàng có độ kết dính cao và có hội tụ lại theo đúng khái niệm nghiên cứu ban
đầu không.
 42

Phân tích nhân tố EFA: Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy (KMO) đƣợc sử dụng đo lƣờng độ chính xác của EFA. Trị số của KMO
lớn (từ 0,5 đến 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp. Kiểm định Barlett
xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng
thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan
với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phƣơng
pháp tính hệ số với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố
Eigenvalue > 1. Trong phân tích nhân tố các biến có hệ số tải nhân tố (factor
loading) < 0,5 sẽ tiếp tục bị loại (Hair và cộng sự, 1998). Nếu một biến quan sát
thuộc 2 nhân tố trở lên thì khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các
nhân tố phải > 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Nguyễn Đình Thọ,
2011).
Phân tích hồi quy tuyến tính bội đƣợc thực hiện theo trình tự qua các bƣớc
nhƣ sau:
Phân tích ma trận tương quan: Ma trận tƣơng quan Pearson correlation
giữa biến phụ thuộc kết quả làm việc với các biến độc lập đƣợc phân tích để xem
xét mối quan hệ tƣơng quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc cũng nhƣ hiện
tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với biến độc lập. Mức độ tƣơng quan
chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc phụ thuộc vào hệ số tƣơng quan
Rxy với điều kiện -1 ≤ Rxy ≤1 và mức ý nghĩa Sig < 0.05 (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nếu hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập cao ở mức
ý nghĩa Sig < 0.05 là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng
phƣơng pháp bình phƣơng nhỏ nhất thông thƣờng (Rodinal Least Squares – OLS)
đƣợc thực hiện và thủ tục đƣa biến vào một lần đƣợc lựa chọn để phân tích hồi quy
tuyến tính bội. Mô hình hồi quy sẽ đƣợc kiểm định độ phù hợp bằng kiểm định F và
R2 hiệu chỉnh. R2 hiệu chỉnh đƣợc sử dụng vì không phụ thuộc vào số biến độc lập
của mô hình. R2 hiệu chỉnh phản ánh mức độ giải thích của các biến độc lập về sự
biến thiên của biến phụ thuộc. Trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R2 của mô hình
 43

đầy đủ, giá trị Sig. nhỏ cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho (β1 = β2 = β3 =
β4= β5= β6= β7= 0). Giả thuyết Ho bị bác bỏ có thể kết luận các biến độc lập giải
thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc. Nhƣ vậy, các giả thuyết nghiên cứu đƣợc
kiểm định với mức ý nghĩa Sig < 0.05. Mô hình hồi quy tuyến tính bội đề xuất nhƣ
sau:
Y = βo + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + β5*F5+ β6*F6 + β7*F7 + Ei
(Trong đó, Y: Mức độ hài lòng của khách hàng, F: các yếu tố ảnh hưởng đến
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố
Hồ Chí Minh, βi: Hệ số hồi quy riêng, Ei là biến độc lập ngẫu nhiên).
Kiểm định đa cộng tuyến: Độ chấp nhận của biến đƣợc sử dụng để đo lƣờng
hiện tƣợng cộng tuyến. Độ chấp nhận của biến Xk đƣợc định nghĩa là 1- R2k. Trong
đó, R2k là hệ số tƣơng quan bội khi biến độc lập Xk đƣợc dự đoán từ các biến độc
lập khác. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF là nghịch đảo của độ chấp nhận. Khi Độ
chấp nhận của biến nhỏ thì VIF lớn, tiêu chuẩn VIF < 10 vì nếu VIF vƣợt quá 10 là
dấu hiệu của đa cộng tuyến. Cuối cùng, để đảm bảo độ tin cậy của mô hình, tác giả
thực hiện dò tìm các vi phạm giả định sau:
Kiểm định liên hệ tuyến tính: Thông qua biểu đồ Scatterrplot với giá trị
phần dƣ chuẩn hóa trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa trên trục hoành. Nếu
biểu đồ phân bố đều, rải rác thì giả định này không bị vi phạm. Giả định phƣơng sai
của phần dƣ không đổi thông qua hệ số tƣơng quan hạng Spearman của giá trị tuyệt
đối phần dƣ và các biến độc lập. Giả định này không bị vi phạm khi hệ số Sig. của
các hệ số tƣơng quan > 0.05. Quan sát biểu đồ Scatterrplot phƣơng sai không đổi thì
phần dƣ phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0.
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: Thông qua phân tích biểu đồ
Histogram nếu giá trị trung bình gần bằng = 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 thì phân
phối của phần dƣ xấp xỉ chuẩn. Kết hợp với phân tích biểu đồ tần số Q-Q plot nếu
các điểm quan sát thực tế tập trung sát đƣờng chéo những giá trị kỳ vọng thì phần
dƣ có phân phối chuẩn.
 44

Kiểm định tính độc lập của phần dư: thông qua đại lƣợng thống kê Durbin-
Watson ký hiệu là d. Đại lƣợng d có giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các phần dƣ
không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d thấp
và nhỏ hơn 2 có nghĩa phần dƣ gần nhau có tƣơng quan thuận. Giá trị d lớn hơn 2
và gần 4 có nghĩa là phần dƣ có tƣơng quan nghịch.
 45

TÓM TẮT CHƢƠNG 3

Nội dung chƣơng 3, trình bày quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu. Nghiên
cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và
hỏi ý kiến chuyên gia, nhằm điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp với
môi trƣờng nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực
hiện bằng nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 ngƣời dân đã
và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
Trong chƣơng này, tác giả cũng trình bày các tiêu chí đánh giá thang đo, các
phƣơng pháp phân tích dữ liệu: phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy tuyến tính, phƣơng pháp
kiểm định giả thuyết.
 46

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chƣơng 4 luận văn tập trung trình bày kết quả nghiên cứu: đặc điểm
của mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
đƣợc đƣa ra trong mô hình nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa
Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Số phiếu phát ra 300 phiếu, số phiếu thu về 292 phiếu, trong đó có 289 phiếu
hợp lệ đƣợc sử dụng để phân tích chiếm tỷ trọng 96.33%. Nhƣ vậy, tổng số có 289
phiếu trả lời hoàn chỉnh, đƣợc đƣa vào nhập liệu và xử lý dữ liệu.
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng
Nam 139 48.1
Giới tính Nữ 150 51.9
Tổng 289 100.0
THPT trở xuống 81 28.0
Trung cấp 103 35.6
Trình độ học vấn Cao đẳng/ Đại học 87 30.1
Sau đại học 18 6.2
Tổng 289 100.0
Dƣới 18 tuổi 44 15.2
Từ 18 - 35 tuổi 142 49.1
Độ tuổi Từ 36 - 50 tuổi 85 29.4
Trên 50 tuổi 18 6.2
Tổng 289 100.0
Từ 1 lần trở xuống 183 63.3
Số lần sử dụng Từ 2 - 5 lần 79 27.3
dịch vụ trong
năm Trên 5 lần 27 9.3
Tổng 289 100.0
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 2)
Giới tính: Nữ có 150 ngƣời, chiếm tỷ lệ 51.9%; Nam có 139 ngƣời, chiếm tỷ
lệ 48.1%.
Trình độ học vấn: Trình độ Trung cấp có 103 ngƣời, chiếm tỷ lệ 35.6%; trình
 47

độ Cao đẳng/ Đại học có 87 ngƣời, chiếm tỷ lệ 30.1%; trình độ THPT trở xuống có
81 ngƣời, chiếm tỷ lệ 28% và cuối cùng trình độ Sau đại học có 18 ngƣời, chiếm tỷ
lệ 6.2%.
Độ tuổi: từ 18 đến 35 tuổi có 142 ngƣời, chiếm tỷ lệ 49.1%; từ 36 đến 50 tuổi
có 85 ngƣời, chiếm tỷ lệ 29.4%; dƣới 18 tuổi có 44 ngƣời, chiếm tỷ lệ 15.2% và
cuối cùng là trên 50 tuổi có 18 ngƣời, chiếm tỷ lệ 6.2%.
Số lần sử dụng dịch vụ trong năm: từ 1 lần trở xuống có 183 ngƣời, chiếm tỷ
lệ 63.3%; từ 2 - 5 lần có 79 ngƣời, chiếm tỷ lệ 27.3% và cuối cùng là nhóm có số
lần sử dụng dịch vụ trong năm trên 5 lần có 27 ngƣời, chiếm tỷ lệ 9.3%.
Qua phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu cho thấy tuy là chọn mẫu thuận tiện,
nhƣng mẫu nghiên cứu này khá phù hợp với tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1 theo: Giới tính;
Trình độ học vấn; Độ tuổi; Số lần sử dụng dịch vụ trong năm.
4.2. Kiểm định độ tin cậy các thang đo
Nhƣ trình bày ở chƣơng 2 mô hình nghiên cứu này có 07 biến độc lập với 30
biến quan sát đo lƣờng các thang đo bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3)
Thái độ phục vụ, (4) Năng lực, trình độ của nhân viên, (5) Quy trình thủ tục hành
chính, (6) Cơ sở vật chất, (7) Thời gian giải quyết hợp lý và 01 thang đo biến phụ
thuộc là sự hài lòng khách hàng với 03 biến quan sát.
4.2.1. Thang đo sự tin cậy
Bảng 4.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự tin cậy
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.888
TC1 10.30 7.226 .783 .845
TC2 10.50 7.494 .691 .879
TC3 10.45 7.144 .735 .863
TC4 10.48 6.834 .811 .833
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Thang đo sự tin cậy có Cronbach’s Alpha = 0.888, cao hơn mức yêu cầu là
0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều cao hơn mức giới hạn 0.3, nếu loại bỏ biến
 48

quan sát nào cũng không làm độ tin cậy tăng lên. Vì vậy, thang đo phân tích công
việc đạt độ tin cậy và đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.2.2. Thang đo sự đồng cảm
Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự đồng cảm
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.895
DC1 7.22 2.682 .754 .884
DC2 7.30 2.551 .808 .837
DC3 7.27 2.606 .819 .829
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Thang đo sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha = 0.895, cao hơn mức yêu cầu
là 0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều cao hơn mức giới hạn 0.3, nếu loại bỏ
biến quan sát nào cũng không làm độ tin cậy tăng lên. Vì vậy, thang đo phân tích
công việc đạt độ tin cậy và đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.2.3. Thang đo thái độ phục vụ
Bảng 4.4. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thái độ phục vụ
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.913
TD1 14.74 9.797 .716 .906
TD2 14.65 9.324 .864 .875
TD3 14.60 9.574 .742 .901
TD4 14.71 9.542 .837 .881
TD5 14.66 10.115 .739 .901
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Thang đo thái độ phục vụ có Cronbach’s Alpha = 0.913, cao hơn mức yêu
cầu là 0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều cao hơn mức giới hạn 0.3, nếu loại
bỏ biến quan sát nào cũng không làm độ tin cậy tăng lên. Vì vậy, thang đo phân tích
công việc đạt độ tin cậy và đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
 49

4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên

Bảng 4.5. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ
của nhân viên
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.875
NL1 14.35 8.346 .646 .863
NL2 14.37 7.997 .763 .834
NL3 14.16 8.984 .646 .862
NL4 14.33 7.908 .758 .835
NL5 14.24 8.455 .714 .846
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Thang đo năng lực phục vụ của nhân viên có Cronbach’s Alpha = 0.875, cao
hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều cao hơn mức giới hạn
0.3, nếu loại bỏ biến quan sát nào cũng không làm độ tin cậy tăng lên. Vì vậy, thang
đo phân tích công việc đạt độ tin cậy và đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
4.2.5. Thang đo quy trình thủ tục hành chính
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục hành chính
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.778
QT1 9.48 5.862 .488 .769
QT2 9.79 5.005 .613 .707
QT3 9.77 5.075 .627 .699
QT4 9.57 5.544 .604 .714
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Thang đo quy trình thủ tục hành chính có Cronbach’s Alpha = 0.778, cao
hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều cao hơn mức giới hạn
0.3, nếu loại bỏ biến quan sát nào cũng không làm độ tin cậy tăng lên. Vì vậy, thang
đo phân tích công việc đạt độ tin cậy và đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
 50

4.2.6. Thang đo cơ sở vật chất

Bảng 4.7. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.683
VC1 13.24 6.809 .645 .535
VC2 13.47 8.459 .309 .685
VC3 13.38 9.945 .041 .787
VC4 13.21 6.707 .642 .534
VC5 13.23 6.830 .646 .536
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Thang đo cơ sở vật chất lần 1 có Cronbach’s Alpha = 0.683, cao hơn mức
yêu cầu là 0.6. Tuy nhiên các biến VC2, VC3 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ
hơn 0.3 và không đảm bảo yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến phải
thấp hơn giá trị hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại. Vì thế biến quan sát này sẽ bị loại
bỏ khỏi các thang đo. Sau đó, việc kiểm định sẽ đƣợc tiến hành với các biến quan
sát còn lại. Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cho thang đo cơ sở vật
chất lần 2.
Bảng 4.8. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất lần 2
Trung bình Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
nếu loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.935
VC1 6.83 3.870 .837 .927
VC4 6.80 3.677 .871 .900
VC5 6.82 3.754 .887 .887
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Thang đo cơ sở vật chất lần 2 có Cronbach’s Alpha = 0.935, cao hơn mức yêu
cầu là 0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều cao hơn mức giới hạn 0.3, nếu loại
bỏ biến quan sát nào cũng không làm độ tin cậy tăng lên. Vì vậy, thang đo phân tích
công việc đạt độ tin cậy và đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
 51

4.2.7. Thang đo thời gian giải quyết hợp lý

Bảng 4.9. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thời gian giải quyết hợp lý
Trung bình Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
nếu loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.882
TG1 9.54 7.471 .786 .833
TG2 9.66 7.585 .709 .863
TG3 9.76 7.649 .684 .872
TG4 9.70 7.536 .805 .826
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Thang đo thời gian giải quyết hợp lý có Cronbach’s Alpha = 0.882, cao hơn
mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều cao hơn mức giới hạn 0.3,
nếu loại bỏ biến quan sát nào cũng không làm độ tin cậy tăng lên. Vì vậy, thang đo
phân tích công việc đạt độ tin cậy và đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.2.8. Thang đo sự hài lòng khách hàng
Bảng 4.10. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự hài lòng khách hàng
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0.836
HL1 6.96 1.123 .721 .750
HL2 6.96 1.147 .719 .752
HL3 6.94 1.150 .655 .816
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 3)
Nhân tố sự hài lòng khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.836, cao hơn
mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, nếu loại bỏ
biến quan sát nào cũng không làm độ tin cậy tăng lên. Nên đạt yêu cầu đƣa vào
phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
Thang đo ban đầu của biến độc lập bao gồm 30 biến quan sát, tuy nhiên qua
bƣớc kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đã loại khỏi thang đo 2
 52

biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức
độ hội tụ và phân biệt của 28 biến quan sát này theo các thành phần.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập đƣợc thể hiện dƣới đây:
Bảng 4.11. Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập
Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
TD2 .917
TD4 .876
TD1 .830
TD5 .770
TD3 .760
NL2 .839
NL4 .832
NL5 .792
NL3 .772
NL1 .705
TC4 .880
TC1 .878
TC3 .829
TC2 .775
TG4 .841
TG1 .800
TG3 .787
TG2 .783
VC5 .868
VC1 .867
VC4 .861
DC2 .910
DC3 .894
DC1 .856
QT3 .794
QT4 .791
QT2 .760
QT1 .679
Tổng phƣơng sai
21.781 37.546 49.230 58.855 65.652 70.798 75.449
trích lũy tiến (%)
Eigenvalues 6.099 4.414 3.271 2.695 1.903 1.441 1.302
KMO 0.796
Hệ số Sig của 0.000
Bartlett's Test
 53

(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 4)

Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.796 > 0.5, cho thấy rằng kết quả phân
tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy. Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 <
0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo đƣợc mức ý nghĩa thống kê.
Phƣơng sai trích bằng 75.449%, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố đƣợc
phân tích có thể giải thích đƣợc 75.449% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu,
đây là mức ý nghĩa ở mức khá. Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 7 bằng 1.302 > 1,
thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 7, hay kết quả phân tích cho
thấy có 7 yếu tố đƣợc trích ra từ dữ liệu khảo sát. Hệ số tải yếu tố của mỗi biến
quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5, cho thấy rằng các biến quan sát đều thể
hiện đƣợc mối ảnh hƣởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Nhƣ vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát
đƣợc giữ lại là 28 biến quan sát. Theo đó, 7 nhân tố đƣợc xác định có thể đƣợc mô tả
nhƣ sau:
- Nhân tố 1: Gồm 5 biến quan sát: TD1, TD2, TD3, TD4, TD5. Chính các
biến này cấu thành nhân tố “Thái độ phục vụ” - Ký hiệu là TD. Các biến quan sát
đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 2: Gồm 5 biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5. Chính các
biến này cấu thành nhân tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” - Ký hiệu là NL.
Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều
có ý nghĩa.
- Nhân tố 3: Gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3 và TC4. Chính các biến
này cấu thành nhân tố “Sự tin cậy” - Ký hiệu là TC. Các biến quan sát đều có hệ số
tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 4: Gồm 4 biến quan sát: TG1, TG2, TG3, TG4. Chính các biến
này cấu thành nhân tố “Thời gian giải quyết hợp lý” - Ký hiệu là TG. Các biến
quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý
nghĩa.
 54

- Nhân tố 5: Gồm 3 biến quan sát: VC1, VC4 và VC5. Chính các biến này
cấu thành nhân tố “Cơ sở vật chất” - Ký hiệu là VC. Các biến quan sát đều có hệ
số tải lớn hơn 0.8 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 6: Gồm 3 biến quan sát: DC1, DC2 và DC3. Chính các biến này
cấu thành nhân tố “Sự đồng cảm” - Ký hiệu là DC. Các biến quan sát đều có hệ số
tải lớn hơn 0.8 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 7: Gồm 3 biến quan sát: QT1, QT2, QT3 và QT4. Chính các biến
này cấu thành nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” - Ký hiệu là QT. Các biến
quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý
nghĩa.
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao gồm 03 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy
bằng kiểm tra Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để
kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao
gồm HL1, HL2, HL3.
Kết quả phân tích nhân tố EFA các thang đo thuộc nhân tố Mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa
Kao có kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
Biến Hệ số tải Kiểm định Giá trị
HL1 .883 KMO 0.718
HL2 .881 Sig 0.000
Eigenvalues 2.262
HL3 .841
Phƣơng sai trích 75.414
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 4)
 55

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy: Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.718
> 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy. Kiểm định
Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố
đảm bảo đƣợc mức ý nghĩa thống kê. Phƣơng sai trích bằng 75.414% thể hiện rằng
sự biến thiên của các yếu tố đƣợc phân tích có thể giải thích đƣợc 75.414% sự biến
thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao. Hệ số
Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 2.262 > 1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích
dừng ở yếu tố thứ 1, hay kết quả phân tích cho thấy có 01 yếu tố đƣợc trích ra từ dữ
liệu khảo sát. Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn
0.8, cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện đƣợc sự ảnh hƣởng với các yếu tố
mà các biến này biểu diễn. Nhƣ vậy kết quả phân tích nhân tố với các thang đo mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao cũng thể hiện sự tin cậy cao, chỉ có một yếu tố đƣợc đƣa ra từ các
biến quan sát của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
Từ các kết quả phân tích yếu tố trên, các yếu tố lần lƣợt đƣợc tính toán giá trị
trung bình của điểm đánh giá các biến quan sát thể hiện thang đo, để có thể xác định
đƣợc một yếu tố đại diện cho các biến quan sát sử dụng trong việc phân tích hồi quy
và tƣơng quan.
4.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
4.4.1. Phân tích tƣơng quan
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tƣơng quan giữa
các biến cần phải đƣợc xem xét lại. Thực hiện việc phân tích hệ số tƣơng quan cho
08 biến, gồm 7 biến độc lập và một biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định
hai phía với mức ý nghĩa 0.05 trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến cho các
nhân tố thuộc mô hình điều chỉnh sau khi hoàn thành việc phân tích EFA và kiểm
định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Bảng dƣới đây mô phỏng tính độc lập giữa biến
phụ thuộc và các biến độc lập. Tính tƣơng quan đạt mức ý nghĩa ở giá trị 0.05 (Xác
 56

suất chấp nhận Giả thuyết sai là 5%) thì tất cả các biến các biến tƣơng quan với biến
phụ thuộc.
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ
thuộc và các biến độc lập
Tƣơng quan
HL_Y TD NL TC TG VC DC QT
Pearson Correlation 1 .480** .504** .303** .459** .470** .211 .203**
HL_Y Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .480** 1 .253** .377** .024 .151* .153** -.149
TD Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .690 .010 .009 .011
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .504** .253** 1 .088 .394** .259** -.021** -.065**
NL Sig. (2-tailed) .000 .000 .134 .000 .000 .726 .269
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .303** .377** .088 1 .081 .128* .029** -.116**
TC Sig. (2-tailed) .000 .000 .134 .170 .029 .618 .048
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .459** .024 .394** .081 1 .511** -.171** .040
TG Sig. (2-tailed) .000 .690 .000 .170 .000 .003 .497
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .470** .151* .259** .128* .511** 1 -.049** .153*
VC Sig. (2-tailed) .000 .010 .000 .029 .000 .408 .009
N 289 289 289 289 289 289 289 289
-
Pearson Correlation .211** .153** -.021 .029 -.049 1** .293**
.171**
DC
Sig. (2-tailed) .000 .009 .726 .618 .003 .408 .000
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .203** -.149* -.065 -.116* .040 .153** .293** 1*
QT Sig. (2-tailed) .001 .011 .269 .048 .497 .009 .000
N 289 289 289 289 289 289 289 289
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 5)
Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tƣơng quan giữa biến độc lập và các biến
phụ thuộc khá cao, nằm trong khoảng từ 0.203 đến 0.504. Giá trị Sig của các yếu tố
 57

đều nhỏ hơn 0.05. Điều này chỉ ra rằng mô có sự tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và
biến độc lập và việc đƣa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh huởng
nhất định đến biến phụ thuộc. Ngoài ra, hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập
không cao. Điều này cho thấy khả năng xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các
biến độc lập trên là khá thấp, kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến sẽ đƣợc
diễn giải chi tiết hơn sau khi chạy mô hình hồi quy. Tóm lại, các dữ liệu hoàn toàn
phù hợp để đƣa vào phân tích hồi quy.
4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Bảng 4.14 cho thấy mô hình hồi quy đƣa ra tƣơng đối phù hợp với mức ý nghĩa 5%.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.605 có nghĩa là mô hình có thể giải thích đƣợc 60.5% cho
tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
Bảng 4.14. Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc Durbin-Watson
lƣợng
1 .784a .615 .605 .32244 1.828
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai (ANOVA) là phép
kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trong
Bảng 4.15 kết quả phân tích ANOVA, cho thấy giá trị sig rất nhỏ (sig = 0.000) nên
mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định ANOVA
Tổng bình Trung bình
Mô hình Df F Sig.
phƣơng bình phƣơng
Hồi quy 46.651 7 6.664 64.102 .000b

1 Số dƣ 29.215 281 .104

Tổng 75.866 288
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)
 58

Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố
trong mô hình với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mô hình Hệ số hồi quy chƣa Hệ số hồi quy t Sig.
chuẩn hoá chuẩn hoá
B Std. Error Beta
(Hằng số) .065 .175 .370 .711
TD .224 .029 .335 7.830 .000
NL .200 .030 .276 6.592 .000
TC .075 .024 .128 3.181 .002
1
TG .149 .027 .262 5.627 .000
VC .093 .024 .174 3.902 .000
DC .101 .026 .155 3.833 .000
QT .140 .028 .203 4.981 .000
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)
Căn cứ bảng 4.16 cho thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao 1
bao gồm có 7 nhân tố là: QT, TG, TC, DC, NL, TD, VC. Các nhân tố này tác động
dƣơng (+) đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao và đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05).
Từ những phân tích trên, ta có đƣợc phƣơng trình mô tả sự biến động của các
nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao nhƣ sau:
Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
YHL = 0.335*X1 + 0.276*X2 + 0.128*X3 + 0.262*X4 + 0.174*X5 + 0.155*X6
+ 0.203*X7
Trong đó:
YHL: Sự hài lòng của khách hàng;
X1: Thái độ phục vụ (TD);
X2: Năng lực phục vụ của nhân viên (NL);
X3: Sự tin cậy (TC);
 59

X4: Thời gian giải quyết hợp lý (TG);

X5: Phƣơng tiện hữu hình (VC);
X6: Sự đồng cảm (DC);
X7: Quy trình thủ tục hành chính (QT).
4.5. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy
- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ

Biểu đồ 4.1. Biểu đồ tần số Histogram

(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)
Biểu đồ tần số Histogram cho thấy đƣờng cong phân phối chuẩn đặt chồng
lên biểu đồ, giá trị trung bình rất nhỏ gần bằng 0 (mean= -2.56E-17) và độ lệch
chuẩn gần bằng 1 (Std.Dev = 0.988), điều này cho thấy phân phối của phần dƣ xấp
xỉ chuẩn.

Biểu đồ 4.2. Biểu đồ P-P plot

 60

(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)

Xem biểu đồ Normal P-P Plot bên trên, các trị số quan sát và trị số mong đợi
đều nằm gần trên đƣờng chéo chứng tỏ phần dƣ chuẩn hóa có phân phối chuẩn.
Kiểm định bằng Biểu đồ P- P Plot thể hiện những giá trị của các điểm phân vị của
phân phối của biến theo các phân vị của phân phối chuẩn. Quan sát mức độ các
điểm thực tế, tập trung sát đƣờng thẳng kỳ vọng, cho thấy tập dữ liệu nghiên cứu là
tốt, phần dƣ chuẩn hóa có phân phối gần sát phân phối chuẩn.
- Kiểm định liên hệ tuyến tính giữa phần dƣ

Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán

(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)
Xem xét mối quan hệ giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán thông qua
biểu đồ phân tán, nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc
thỏa mãn thì sẽ không có liên hệ giữa giá trị dự đoán và phần dƣ chuẩn hóa, chúng
sẽ phân tán ngẫu nhiên xung quanh một đƣờng đi qua trục tung độ 0 và không tạo
thành một hình cụ thể. Kết quả từ biểu đồ cho thấy, các điểm phân vị dao động khá
đồng đều trên dƣới trục tung độ 0. Các điểm phân vị hầu nhƣ nằm trong đoạn -2 đến
2 dọc theo tung độ 0. Do đó giả định liên hệ tuyến tính trong mô hình bị bác bỏ.
- Kiểm định tính độc lập của sai số
Đại lƣợng Durbin – Watson đƣợc dùng để kiểm định tƣơng quan của các sai
 61

số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:
H0: hệ số tƣơng quan tổng thể của các phần dƣ bằng 0.
Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson
trong bảng tóm tắt mô hình bằng 1.828 (Bảng 4.14). Theo điều kiện hồi quy, giá trị
Durbin – Watson phải nằm trong khoảng 1< d <3.
Giá trị d tính đƣợc rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tƣơng quan.
Nhƣ vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tƣợng tự tƣơng quan.
- Giả định không có hiện tƣợng đa cộng tuyến
Bảng 4.17. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến
Đo lƣờng đa cộng tuyến
Mô hình
Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phƣơng sai
(Hằng số)
TD .747 1.338

NL .779 1.284
TC .844 1.185

TG .633 1.579

VC .690 1.449

DC .836 1.196

QT .826 1.210
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)
Nếu hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (variance inflation factor) > 2 thì có dấu
hiệu đa cộng tuyến nhƣng nếu VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến. Còn nếu
VIF <2 thì hiện tƣợng đa cộng tuyến không xảy ra.
Nhƣ vậy, với kết quả phân tích đƣợc trình bày trong bảng 4.17 thì mô hình
có độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation
Factor - VIF) lớn nhất chỉ là 1.579 < 2 nên có thể kết luận rằng không có hiện tƣợng
đa cộng tuyến trong mô hình.
 62

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Bảng 4.18. Tóm tắt kiểm định các Giả thuyết nghiên cứu
Giả Kết quả
Nội dung Sig.
thuyết kiểm định
Nhân tố “Thái độ phục vụ” có ảnh hƣởng tích cực
(+) đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
Chấp nhận
H1 dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân 0.000
Giả thuyết
phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Nhân tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” có ảnh
hƣởng tích cực (+) đến Mức độ hài lòng của khách
Chấp nhận
H2 hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban 0.000
Giả thuyết
nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ
Chí Minh.
Nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hƣởng tích cực (+)
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch Chấp nhận
H3 0.002
vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Giả thuyết
Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nhân tố “Thời gian giải quyết hợp lý” có ảnh
hƣởng tích cực (+) đến mức độ hài lòng của khách
Chấp nhận
H4 hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban 0.000
Giả thuyết
nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ
Chí Minh.
Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” có ảnh hƣởng
tích cực (+) đến mức độ hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
H5 đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân 0.000
Giả thuyết
dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hƣởng tích cực
(+) đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
Chấp nhận
H6 dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân 0.000
Giả thuyết
phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” có ảnh
hƣởng tích cực (+) đến mức độ hài lòng của
Chấp nhận
H7 khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại 0.000
Giả thuyết
Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành
phố Hồ Chí Minh.
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)
Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù
hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 7 giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp nhận là H1,
 63

H2, H3, H4, H5, H6 và H7. Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ta đƣợc mô
hình điều chỉnh nhƣ sau:

Thái độ phục vụ
+0.335

Năng lực phục vụ của nhân viên

+0.276
Mức độ hài lòng của
Thời gian giải quyết hợp lý +0.262 khách hàng đối với
dịch vụ hành chính
Quy trình thủ tục hành chính +0.203
công tại Ủy ban nhân
dân phƣờng Đa Kao,
+0.174
Cơ sở vật chất Quận 1, Thành phố
Hồ Chí Minh
+0.155
Sự đồng cảm

+0.128
Sự tin cậy

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 6)
Từ kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết là phù hợp, có 07 nhân tố
đạt đƣợc độ tin cậy và giá trị cho phép nên đƣợc chấp nhận, qua đó cho thấy mức độ
ảnh hƣởng các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Kết quả nghiên cứu cho thấy, những yếu
tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng gồm 07 nhân tố đƣợc sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh
hƣởng giảm dần nhƣ sau: (1) Thái độ phục vụ; (2) Năng lực phục vụ của nhân viên;
(3) Thời gian giải quyết hợp lý; (4) Quy trình thủ tục hành chính; (5) Cơ sở vật chất;
(6) Sự đồng cảm và (7) Sự tin cậy.
Trong đó:
 64

Nhân tố “Thái độ phục vụ” có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Giả
thuyết này đƣợc chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa
của nhân tố này là 0.335 chứng tỏ mối quan hệ giữa Mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao và Thái
độ phục vụ là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Thái độ phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì Mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao tăng lên tƣơng ứng 0.335 đơn vị và là yếu tố ảnh hƣởng mạnh
nhất. Kết quả nghiên cứu này tƣơng đồng với nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng
Lan Thảo (2016); Nguyễn Văn Thích (2020) và Lê Kim Phụng (2020).
Nhân tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” có ảnh hƣởng đến Mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng
Đa Kao. Giả thuyết này đƣợc chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta
chuẩn hóa của nhân tố này là 0.276 chứng tỏ mối quan hệ giữa Mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao
và Năng lực phục vụ của nhân viên là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Năng lực phục vụ
của nhân viên tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao tăng lên tƣơng ứng 0.276 đơn
vị và là yếu tố ảnh hƣởng mạnh thứ hai. Kết quả này tƣơng đồng với nghiên cứu
của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Phạm Thanh Tâm (2019); Nguyễn Văn
Thích (2020); Lê Kim Phụng (2020) và Bozena và cộng sự (2012)
Nhân tố “Thời gian giải quyết hợp lý” có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa
Kao. Giả thuyết này đƣợc chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta
chuẩn hóa của nhân tố này là 0.262 chứng tỏ mối quan hệ giữa Mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao
và Thời gian giải quyết hợp lý là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Thời gian giải quyết
hợp lý tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao tăng lên tƣơng ứng 0.262 đơn vị và
 65

là yếu tố ảnh hƣởng mạnh thứ ba. Kết quả này tƣơng đồng với nghiên cứu của tác
giả Nguyễn Văn Thích (2020).
Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” có ảnh hƣởng đến Mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa
Kao. Giả thuyết này đƣợc chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta
chuẩn hóa của nhân tố này là 0.203 chứng tỏ mối quan hệ giữa Mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao
và Quy trình thủ tục hành chính là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Quy trình thủ tục
hành chính tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao tăng lên tƣơng ứng 0.203 đơn
vị và là yếu tố ảnh hƣởng thứ tƣ. Kết quả này tƣơng đồng với nghiên cứu của tác
giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Nguyễn Văn Thích (2020) và Lê Kim Phụng
(2020).
Nhân tố “Cơ sở vật chất” có ảnh hƣởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh. Giả thuyết này đƣợc chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn
0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.174 chứng tỏ mối quan hệ giữa
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân phƣờng Đa Kao và Cơ sở vật chất là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Cơ sở vật chất
tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao tăng lên tƣơng ứng 0.174 đơn vị và là
yếu tố ảnh hƣởng thứ năm. Kết quả này tƣơng đồng với nghiên cứu của tác giả
Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Nguyễn Văn Thích (2020); Lê Kim Phụng (2020);
Roxana Alemán và cộng sự (2017) và Bozena và cộng sự (2012).
Nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Giả thuyết
này đƣợc chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân
tố này là 0.155 chứng tỏ mối quan hệ giữa Mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao và Sự đồng cảm là
 66

cùng chiều. Vậy khi yếu tố Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao
tăng lên tƣơng ứng 0.155 đơn vị và là yếu tố ảnh hƣởng thứ sáu. Kết quả này tƣơng
đồng với nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Phạm Thanh Tâm
(2019); Lê Kim Phụng (2020); Agus và các cộng sự (2007); Roxana Alemán và
cộng sự (2017); Bozena và cộng sự (2012); Bernal Gonzalez và cộng sự (2017).
Nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Giả thuyết này
đƣợc chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố
này là 0.128 chứng tỏ mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao và Sự tin cậy là cùng
chiều. Vậy khi yếu tố Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận
1, Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên tƣơng ứng 0.128 đơn vị và là yếu tố ảnh hƣởng
yếu nhất. Kết quả này tƣơng đồng với nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo
(2016); Phạm Thanh Tâm (2019) ; Lê Kim Phụng (2020); Agus và các cộng sự
(2007); Roxana Alemán và cộng sự (2017); Bozena và cộng sự (2012); Bernal
Gonzalez và cộng sự (2017).
4.7. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao
Thông qua các kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy các yếu tố (1)
Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Thái độ phục vụ, (4) Năng lực phục vụ của nhân
viên, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Cơ sở vật chất, (7) Thời gian giải quyết
hợp lý tác động dƣơng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
 67

4.7.1. Đánh giá yếu tố sự tin cậy

Bảng 4.19. Thống kê mô tả biến sự tin cậy
Mã Giá trị Độ lệch
Biến quan sát
hoá trung bình chuẩn
TC1 Các quy trình thủ tục công khai minh bạch 3.61 0.977
TC2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 3.41 1.003
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp
TC3 3.46 1.037
với quy định
Giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí
TC4 3.43 1.035
thời gian của doanh nghiệp
Trung bình chung 3.48 1.013
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 7)
Yếu tố Sự tin cậy tác động yếu nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao với hệ số beta là
0.128.
Khách hàng đánh giá cao nhận định “Các quy trình thủ tục công khai minh
bạch” với 3.61 điểm cho thấy hiện nay quy trình thủ tục thực hiện các thủ tục hành
chính tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao đƣợc thể hiện rõ ràng trên website của
phƣờng, trong đó ghi rõ các bƣớc thực hiện và thời gian giải quyết hồ sơ. “Kết quả
xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định” với 3.46 điểm cũng đƣợc
đánh giá cao cho thấy hiện nay phƣờng cũng chú trọng tới việc giải quyết hồ sơ
đúng hẹn cho khách hàng. Hạn chế tình trạng trễ hẹn, sai quy định. “Hồ sơ khi thụ
lý không bị sai sót hoặc mất mát” mức đánh giá thấp nhất với 3.41 điểm cho thấy
vẫn có tình trạng hồ sơ khách hàng CBCC bên phƣờng thụ lý bị sai thông tin, xảy ra
tình trạng thất lạc, do đó vẫn còn khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
 68

4.7.2. Đánh giá yếu tố sự đồng cảm

Bảng 4.20. Thống kê mô tả biến sự đồng cảm

Mã Giá trị Độ lệch

Biến quan sát
hoá trung bình chuẩn

DC1 Ngƣời dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ 3.67 0.87

Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp

DC2 3.6 0.877
thời

Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc cán bộ

DC3 3.63 0.853
quan tâm giải quyết

Trung bình chung 3.63 0.867

(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 7)

Yếu tố Sự đồng cảm tác động mạnh thứ sáu đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao với hệ
số beta là 0.155.
Khách hàng đánh giá cao và hài lòng về sự đồng cảm của Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao với nhận định “Ngƣời dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ”
đạt 3.67 điểm “Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc cán bộ quan tâm giải
quyết” với 3.63 điểm và “Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời” với
3.60 điểm. Cho thấy cán bộ thụ lý hồ sơ của Ủy ban công khai số điện thoại, thông
tin để khách hàng tiện liên hệ khi cần, trong giấy biên nhận cũng có thông tin của
cán bộ thụ lý hồ sơ. Mọi yêu cầu của khách hàng khi giao dịch tại Ủy ban đƣợc cán
bộ giải quyết một cách nhanh chóng, linh hoạt và kịp thời.
 69

4.7.3. Đánh giá yếu tố thái độ phục vụ

Bảng 4.21. Thống kê mô tả biến thái độ phục vụ
Giá trị Độ lệch
Mã hoá Biến quan sát
trung bình chuẩn
TD1 Cán bộ có thái độ lịch sự 3.6 0.923
Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hƣớng
TD2 3.69 0.887
dẫn ngƣời dân đến đúng bộ phận
Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho
TD3 3.74 0.942
ngƣời dân
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công
TD4 3.63 0.868
bằng với tất cả ngƣời dân theo đúng quy định
Cán bộ hƣớng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn
TD5 3.68 0.843
giản, nhanh gọn, vui vẻ
Trung bình chung 3.67 0.893
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 7)
Yếu tố Thái độ phục vụ tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao với hệ
số beta là 0.335.
Khách hàng khá hài lòng với yếu tố thái độ phục vụ, nhận định “Cán bộ
không nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân” với 3.74 điểm; “Cán bộ nhiệt tình trả
lời thắc mắc và hƣớng dẫn ngƣời dân đến đúng bộ phận” với 3.69 điểm; “Cán bộ
hƣớng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ” với 3.68 điểm, chứng tỏ
CBCC tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao luôn đƣợc giáo dục và tƣ tƣởng đạo
đức của công chức, không gây phiền hà, khó khăn, nhũng nhiễu đối với khách hàng
tới giao dịch tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Nhiệt tình hỗ trợ và giải quyết
khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Cán bộ luôn có thái độ lịch sự với khách hàng
“Cán bộ có thái độ lịch sự” nhận đƣợc sự đánh giá cao với 3.60 điểm.
 70

4.7.4. Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên
Bảng 4.22. Thống kê mô tả biến năng lực phục vụ của nhân viên
Mã Giá trị Độ lệch
Biến quan sát
hoá trung bình chuẩn
NL1 Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt 3.51 0.921
Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết
NL2 3.49 0.89
công việc liên quan đến hồ sơ
NL3 Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 3.7 0.784
Cán bộ tƣ vấn, giải quyết thỏa đáng các vƣớng
NL4 3.54 0.913
mắc liên quan
NL5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ 3.62 0.838
Trung bình chung 3.58 0.869
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 7)
Yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên tác động mạnh thứ hai đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao với hệ số beta là 0.276.
Khách hàng đánh giá cao nhận định “Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp
vụ” với 3.70 điểm; “Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ” với 3.62 điểm
cho thấy đa số CBCC làm việc tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao đều có trình độ
cao đẳng, đại học trở lên, đƣợc tham gia các khoá đào tạo nghiệp vụ để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, khả năng phát hiện sai sót trong hồ sơ của khách
hàng là rất tốt. “Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt” với 3.51 điểm và “Cán bộ tƣ vấn,
giải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc liên quan” với 3.54 điểm. Hai nhận định này
đánh giá thấp hơn các nhận định khác cho thấy hiện nay về khả năng giao tiếp còn
một số CBCC chƣa tốt và giải quyết hồ sơ của khách hàng vẫn còn một số khách
hàng chƣa thoả đáng.
 71

4.7.5. Đánh giá yếu tố quy trình thủ tục hành chính
Bảng 4.23. Thống kê mô tả biến quy trình thủ tục hành chính
Mã Giá trị Độ lệch
Biến quan sát
hoá trung bình chuẩn
QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý 3.39 0.922
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm
QT2 3.08 1.029
yết là hợp lý
Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết rõ
QT3 3.1 0.998
ràng
QT4 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 3.3 0.894
Trung bình chung 3.22 0.961
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 7)
Yếu tố Quy trình thủ tục hành chính tác động mạnh thứ tƣ đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng
Đa Kao với hệ số beta là 0.203.
Yếu tố Quy trình thủ tục hành chƣa nhận đƣợc sự hài lòng cao của khách
hàng, cụ thể nhận định “Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp
lý” với 3.08 điểm cho thấy vẫn có tình trạng thụ lý và giải quyết hồ sơ chƣa đúng
với quy trình niêm yết; “Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết rõ ràng” với
3.1 điểm. Tình trạng này xảy ra khi Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao thay đổi một
số bƣớc trong quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ nhƣng chƣa cập nhật kịp thời cho
khách hàng.
4.7.6. Đánh giá yếu tố Cơ sở vật chất
Bảng 4.24. Thống kê mô tả biến Cơ sở vật chất
Mã Giá trị Độ lệch
Biến quan sát
hoá trung bình chuẩn
Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi,
VC1 3.39 1.008
thoáng mát
VC2 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi 3.16 0.991
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết
VC3 3.25 1.008
bị công nghệ thông tin hiện đại
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả
VC4 3.43 1.035
hồ sơ là hợp lý
VC5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi 3.4 1.003
Trung bình chung 3.33 1.009
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 7)
 72

Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình tác động mạnh thứ năm đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa
Kao với hệ số beta là 0.174.
Yếu tố cơ sở vật chất chƣa nhận đƣợc sự đánh giá cao của khách hàng. Quận
1 là khu vực trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh nên diện tích đất ở Quận 1 nói
chung và Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao nói riêng khá hạn chế nên “Phòng tiếp
công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát” chƣa nhận đƣợc đánh giá cao của
khách hàng mới chỉ đạt 3.39 điểm. Với diện tích khiêm tốn nên khó xây dựng đƣợc
phòng tiếp dân rộng rãi, thoáng mát. “Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi”
cũng chƣa nhận đƣợc đánh giá cao của khách hàng, cơ sở vật chất đa số đã xuống
cấp, chƣa đƣợc cải tạo, nâng cấp, sửa chữa và thay mới, bãi giữ xe khá trật chội
“Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi” với 3.40 điểm
4.7.7. Đánh giá yếu tố thời gian giải quyết hợp lý
Bảng 4.25. Thống kê mô tả biến thời gian giải quyết hợp lý
Giá trị Độ lệch
Mã hoá Biến quan sát
trung bình chuẩn
TG1 Thời gian chờ đợi để nhận kết quả nhanh chóng 3.35 1.026
TG2 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC 3.22 1.074
Thời gian xử lý các TTHC chính xác và kịp
TG3 3.13 1.085
thời
Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC
TG4 3.19 0.996
đƣợc công khai rõ ràng
Trung bình chung 3.22 1.045
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu tác giả trích từ phụ lục 7)
Yếu tố Thời gian giải quyết hợp lý tác động mạnh thứ ba đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng
Đa Kao với hệ số beta là 0.262.
Về thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng chƣa nhận đƣợc sự đánh giá
cao và khách hàng chƣa hài lòng. Thời gian chờ đợi kết quả khá lâu “Thời gian chờ
đợi để nhận kết quả nhanh chóng” chỉ đạt 3.35 điểm. “Thời gian xử lý các TTHC
chính xác và kịp thời” với 3.13 điểm cho thấy vẫn còn tình trạng xử lý hồ sơ của
khách hàng lâu và khách hàng phải mất thời gian đi lại nhiều lần.
 73

TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Trong chƣơng 4 tác giả đã trình bày kết quả của nghiên cứu từ số liệu sơ cấp
thu thập đƣợc thông qua việc khảo sát khách hàng. Có nhiều kiểm định đƣợc thực
hiện để đánh giá các chỉ số liên quan đến mô hình nhƣ: Hệ số Cronbach’s Alpha,
Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson. Sau khi làm
sạch loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, tiến hành phân tích hồi quy bội để
tìm ra phƣơng trình tuyến tính của mô hình. Tác giả thực hiện kiểm định Anova, tìm
ra sự khác biệt về nhân khẩu học cũng đƣợc đƣa vào kiểm tra nhằm phát hiện ra
những khác biệt từ yếu tố này. Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ những yếu tố nào đƣợc
đánh giá là quan trọng nhất. Tiếp theo sau chƣơng 5 sẽ trình bày kết luận của nghiên
cứu và một số hàm ý cho nhà quản trị.
 74

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu hồi quy của chƣơng 4, trong chƣơng này
tác giả sẽ đề xuất các hàm ý nâng cao các yếu tố dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng. Ở chƣơng này, tác giả cũng trình bày kết luận của nghiên cứu,
các hạn chế của đề tài và đƣa ra những hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 Kết luận
Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao; Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao;
Đề xuất các hàm ý về các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm 7 yếu tố sau: (1) Sự tin cậy,
(2) Sự đồng cảm, (3) Thái độ phục vụ, (4) Năng lực phục vụ của nhân viên, (5) Quy
trình thủ tục hành chính, (6) Cơ sở vật chất, (7) Thời gian giải quyết hợp lý và 01
biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng. Tổng cộng, có 30 biến quan sát cho 7 yếu
tố độc lập và 3 biến quan sát cho yếu tố phụ thuộc.
Thông qua việc phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra một số kết
quả về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, kết quả kiểm định thang đo
nghiên cứu cho thấy các biến quan sát đều phù hợp để đo lƣờng các thang đo và có
độ tin cậy cao.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập và phụ thuộc đều
cho kết quả có sự hội tụ cao của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, các kiểm
định trong phân tích nhân tố bao gồm KMO, Battlet, đều cho giá trị đạt đƣợc độ tin
cậy cần thiết. Các nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích các biến độc lập gồm có: (1) Sự
tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Thái độ phục vụ, (4) Năng lực phục vụ của nhân viên,
(5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Cơ sở vật chất, (7) Thời gian giải quyết hợp lý.
 75

Kết quả phân tích tƣơng quan chỉ ra rằng giữa các biến độc lập thể hiện có sự
tƣơng quan mạnh với biến phụ thuộc; đồng thời, các biến độc lập cũng có một số
biến có sự tƣơng quan có mức ý nghĩa thống kê, mặc dù hệ số tƣơng quan là không
lớn. Do đó, việc phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tƣợng đa cộng tuyến. Tuy
nhiên, trong phân tích hồi quy, giá trị các hệ số VIF của các nhân tố đều thấp, cho
thấy hiện tƣợng đa cộng tuyến đã không xảy ra.
Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày chi tiết ở chƣơng 4 cho thấy trong 07
thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao đƣợc sắp xếp theo thứ tự
mức độ ảnh hƣởng theo hệ số Beta giảm dần nhƣ sau: yếu tố Thái độ phục vụ có tác
động mạnh nhất (β = 0,335), tiếp theo là yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên với
(β = 0,276), tiếp theo là yếu tố Thời gian giải quyết hợp lý với (β = 0,262), tiếp theo
là yếu tố Quy trình thủ tục hành chính với (β = 0,203), tiếp theo là yếu tố Phƣơng
tiện hữu hình với (β = 0,174), tiếp theo là yếu tố Sự đồng cảm với (β = 0,155) và
yếu tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy với (β = 0,128).
5.2. Các hàm ý quản trị
Trên cơ sở những yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, tác giả đƣa ra một số
gợi ý về những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồng thời làm
tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân phƣờng Đa Kao nhƣ sau:
5.2.1. Yếu tố thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ của cán bộ công chức thể hiện qua khả năng phục vụ của Ủy
ban nhân dân phƣờng Đa Kao đối với nhu cầu của ngƣời dân thông qua cung cách,
thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ. Để
thực hiện tốt tất cả các vấn đề nêu trên đều xuất phát từ yếu tố con ngƣời. Do vậy,
giải pháp nâng cao thái độn của cán bộ là giải pháp mà tác giả muốn đƣa ra đầu tiên
đó là:
 76

- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân của
công chức, viên chức, đặc biệt là công chức thực hiện nhiệm vụ tại Bộ phận tiếp
nhận và hoàn trả kết quả của Ủy ban nhân dân phƣờng, thông qua việc kiểm tra,
giám sát đánh giá thƣờng xuyên hoặc đột xuất để có biện pháp xử lý những hành vi
thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của công chức đối với ngƣời dân, tổ
chức khi đến liên hệ và sử dụng dịch vụ của đơn vị.
- Hoàn thiện hơn nữa hệ thống thu nhận thông tin phản hồi từ phía ngƣời
dân thông qua việc lấy ý kiến qua các cuộc khảo sát, thăm dò về thái độ phục vụ
của công chức, viên chức theo định kỳ hàng tháng để công chức, viên chức tự ý thức
đƣợc nhiệm vụ của mình là phục vụ ngƣời dân ngày một tốt hơn.
- Đồng thời, lãnh đạo Ủy ban nhân dân phƣờng cần có kế hoạch đào tạo, bồi
dƣỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức công vụ, kỹ năng giao tiếp cho công
chức viên, viên chức, đặc biệt là công chức, viên chức thƣờng xuyên tiếp xúc với
ngƣời dân nhằm nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của công chức, viên chức trong
việc giải thích, hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho ngƣời dân và tổ chức.
Xác định công tác nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt trong
chiến lƣợc phát triển của Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao. Do đó, Ủy ban nhân
dân phƣờng Đa Kao nên xây dựng một quy trình tuyển dụng công chức, viên chức
khoa học, chính xác và hợp lý, nhằm tuyển dụng đƣợc những công chức, viên chức
có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc, thực hiện công việc một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, các vấn đề xã hội khác. Qua
việc kiểm tra chuyên môn và khả năng ứng xử của công chức, viên chức, Ủy ban nhân
dân phƣờng Đa Kao có thể có những khen thƣởng, khích lệ, mặt khác có thể nhận ra
đƣợc những yếu kém để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó ngày càng nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của Ủy ban nhân dân phƣờng.
Đối với những công chức, viên chức mới và công chức, viên chức cũ, cần
phải làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập để
 77

cập nhật những kiến thức về chuyên môn và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực
tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
5.2.2. Yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên là một
trong những yếu tố đi đầu để cải thiện chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Vì vậy, làm thế nào để ngày càng nâng cao hơn nữa năng lực, trình độ của
nhân viên vẫn là một vấn đề mà lãnh đạo địa phƣơng và Ủy ban nhân dân phƣờng
Đa Kao cần quan tâm.
Trong những năm gần đây, chất lƣợng đội ngũ cán bộ, viên chức của Ủy ban
nhân dân phƣờng Đa Kao luôn đƣợc quan tâm chú trọng và đã đƣợc nâng cao hơn
trƣớc. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế về sự không đồng đều trong vấn đề trình
độ giữa những cán bộ lâu năm và cán bộ mới. Một số mới tuyển dụng chƣa đủ kinh
nghiệm thực tế, do đó cần tập trung nâng cao hơn nữa về chuyên môn và năng lực
hoạt động thực tiễn cho cán bộ, viên chức. Cụ thể nhƣ sau:
- Đối với những cán bộ, viên chức lâu năm có dày dặn kinh nghiệm trong
công tác cần trau dồi kiến thức về công nghệ thông tin, để ứng dụng trong công việc
cho phù hợp với nhu cầu hiện đại hóa ngày càng cao của xã hội. Phổ biến việc sử
dụng hệ thống internet trong nội bộ cơ quan, tạo điều kiện cho lớp trẻ đã thành thạo
công nghệ hƣớng dẫn cho họ.
- Đối với những cán bộ, viên chức trẻ mới vào làm việc hoặc có thời gian
làm việc chƣa đủ lâu vẫn còn thiếu kinh nghiệm công tác thì lãnh đạo cơ quan cần
quan tâm bồi dƣỡng, đào tạo nâng cao chuyên môn thông qua những khóa đào tạo
ngắn hạn do cấp trên tổ chức.
- Tăng cƣờng xây dựng ý thức tổ chức kỷ luật cao, ý thức giữ gìn sự đoàn kết
trong đơn vị, luôn có sự nhất trí trong lối làm việc, nâng cao tinh thần đoàn kết, xây
dựng lối sống lành mạnh, trung thực trong đời sống, nói đi đôi với làm và sẵn sàng
chịu trách nhiệm về những việc mình làm.
- Thƣờng xuyên nâng cao năng lực hoạt động thực tiễn, khả năng ứng xử,
giao tiếp đúng đắn của ngƣời cán bộ, viên chức đối với công dân và đơn vị. Phát
 78

huy tối đa những khả năng vốn có trong nghiệp vụ và chuyên môn nhƣ: tính nhạy
bén; khả năng tƣ duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề
mới nảy sinh. Do đó, cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp về kỹ năng
nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và
tâm huyết đƣa đi đào tạo dài hạn.
- Cải thiện kỹ năng giao tiếp tốt hơn cho cán bộ, công chức. Tổ chức các
khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức nhƣ kỹ năng mềm.
- Bồi dƣỡng kiến thức, chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc cho cán
bộ, công chức. Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho cán
bộ.
- Đảm bảo cán bộ đƣa ra những chỉ dẫn đúng đắn cho ngƣời dân. Thực hiện
văn hóa “Thƣ xin lỗi” đối với ngƣời dân trong trƣờng hợp xác định cán bộ đã tƣ vấn
sai quy trình đề kéo dài, cán bộ cấp dƣới không giải quyết thỏa đáng cho ngƣời dân.
- Tăng cƣờng kỷ cƣơng, kỷ luật hành chính gắn với nâng cao đạo đức công
vụ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Tăng cƣờng công khai, minh bạch trong hoạt động của các cơ quan nhà
nƣớc và trách nhiệm giải trình của cán bộ, công chức; hoàn thiện cơ chế giám sát
của ngƣời dân, tổ chức đối với hoạt động của cán bộ, công chức.
5.2.3. Yếu tố thời gian giải quyết hợp lý
- Tăng cƣờng công tác thông tin tuyên truyền, đẩy mạnh thực hiện ứng dụng
công nghệ thông tin, qua đó nhanh chóng giải quyết hồ sơ đối với các thủ tục trên
các lĩnh vực đảm bảo tỷ lệ 100% hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn và trƣớc hẹn theo
cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
- Tổ chức làm việc ngày thứ 7 hàng tuần để tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành
chính tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao; đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tiếp
cận thông tin của ngƣời dân qua các kênh thông tin về ngày làm việc thứ bảy tại bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp trên các phƣơng tiện truyền thông, để giảm áp
lực công việc cho công chức những ngày thƣờng trong giờ hành chính.
 79

- Triển khai ký số văn bản điện tử, số lƣợng văn bản điện tử phát hành ký số
trên tổng số văn bản phát hành (trừ văn bản mật). Điều này sẽ tiết kiệm đƣợc kinh
phí từ việc phát hành ký số văn bản điện tử.
- Tăng cƣờng ứng dụng ISO trong cung ứng dịch vụ hành chính công để duy
trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả dịch vụ, tối ƣu hóa quy trình dịch vụ theo hƣớng
đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện phù hợp với thực tế tại địa phƣơng.
- Thƣờng xuyên cập nhật công khai thủ tục hành chính và thời gian trả kết
quả trên bản tin của Ủy ban nhân dân phƣờng.
5.2.4. Yếu tố quy trình thủ tục hành chính
Để góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính công thì việc cải cách
quy trình, thủ tục hành chính luôn là trọng tâm của cơ quan Nhà nƣớc nói chung và
Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao nói riêng cần tập trung một số giải pháp cụ thể,
nhƣ sau:
- Công khai, niêm yết đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền giải quyết của đơn vị tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả và đăng tải
lên trang website và bản tin của đơn vị;
- Thƣờng xuyên rà, soát các thủ tục hành chính đề nghị Ủy ban nhân dân
phƣờng công bố, bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục
hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi
cho ngƣời dân và doanh nghiệp khi đến giao dịch.
- Đẩy mạnh việc triển khai thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
mức độ 3, mức độ 4 trong thực hiện dịch tại đơn vụ nhằm giúp giảm thời gian, chi
phí đi lại trong việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của ngƣời dân và doanh nghiệp.
- Tránh tình trạng hồ sơ dồn quá nhiều trong một ngày nào đó: Nếu số lƣợng
hồ sơ nhận đƣợc trong 1 ngày nhiều hơn số lƣợng bình quân 1 ngày thì công chức,
viên chức tiếp nhận và trả hồ sơ phải cộng thêm ngày so với ngày hẹn trả theo quy
định. Đồng thời triển khai nhanh nộp hồ sơ điện tử, tránh đƣợc khối lƣợng ngƣời
lên giao tiếp quá đông làm cho việc thực thi nhiệm vụ của công chức, viên chức bị
 80

hạn chế, hơn nữa việc hạn chế tiếp xúc với ngƣời dân cũng góp phần tiết kiệm thời
gian hao phí trong giờ làm việc, nâng cao hiệu suất làm việc.
- Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách: khi hồ sơ đƣợc
các bộ phận giải quyết xong và đƣợc chuyển xuống bộ phận trả kết quả thì chƣơng
trình phần mềm tiếp nhận hồ sơ sẽ thể hiện thông báo đã xử lý xong và lƣu kết quả,
ngƣời dân chỉ việc đăng nhập vào phần mềm và dựa vào số hồ sơ tiếp nhận để lấy
kết quả.
- Hạn chế tình trạng yêu cầu bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả, công
chức, viên chức bộ phận một cửa cần có thao tác thông báo bổ sung (nếu có) trƣớc
khi ngƣời dân lên lấy hồ sơ. Hiện nay quy trình bổ sung hồ sơ đã đƣợc quy định cụ
thể, vì thế cần thực hiện nghiêm quy trình này. Và bên cạnh đó, cần có thêm những
phƣơng thức thông báo bổ sung hồ sơ qua website, email, điện thoại...để ngƣời dân
có thể nhanh chóng biết đƣợc và bổ sung kịp thời cho công chức, viên chức bộ phận
một cửa.
5.2.5. Yếu tố cơ sở vật chất
- Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao cần chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc
của tổ tiếp nhận và hoàn trả kết quả ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và
luôn đƣợc dọn vệ sinh sạch sẽ.
- Bố trí hệ thống camera kiểm soát, trang bị đầy đủ máy photo, máy tính có
nối mạng, hệ thống quét mã vạch kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ. Trang bị máy
lấy số thứ tự tự động nhằm khách quan trong giao dịch với ngƣời dân.
- Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân phƣờng thƣờng
xuyên kiểm tra, giám sát việc cập nhật và niêm yết các thông tin hƣớng dẫn, biểu
mẫu một cách chính xác, đầy đủ để ngƣời dân tiện theo dõi và thực hiện một cách
dễ dàng để tiết kiệm thời gian đi lại. Ủy ban nhân dân phƣờng có thể xây dựng một
đƣờng dây nóng để tƣ vấn, giúp đỡ cho ngƣời dân về mọi thủ tục cần thiết khi họ
cần thực hiện các dịch vụ hành chính.
- Lãnh đạo Ủy ban nhân dân phƣờng cần quan tâm nhiều hơn đến việc ứng
dụng những tiến bộ công nghệ thông tin mới vào hệ thống quản lý hành chính nhà
 81

nƣớc. Triển khai hệ thống tự động đăng ký sử dụng dịch vụ giải quyết và trả kết quả
trực tiếp cho ngƣời dân, điều này sẽ giúp hạn chế chi phí và thời gian đi lại của
ngƣời dân, giảm bớt thủ tục, giấy tờ rƣờm rà. Nâng cấp trang thiết bị, máy tính,
dụng cụ phục vụ. Cải tiến công nghệ phần mềm để ngày càng đổi mới trong cách
tiếp nhận và trả hồ sơ; đẩy nhanh quá trình cập nhật thông tin, xét duyệt hồ sơ và
phục vụ cho quá trình tiếp nhận hồ sơ điện tử. Điều này mang lại những lợi ích thiết
thực cho ngƣời dân khi tham gia đăng ký giải quyết các thủ tục, hồ sơ tại Ủy ban
nhân dân phƣờng.
5.2.6. Yếu tố sự đồng cảm
Đồng cảm với ngƣời dân là điều mà một công chức, viên chức chăm sóc
ngƣời dân cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu đƣợc
nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi ngƣời dân khi họ đang cần
tới bạn. Cũng nhƣ nhiều nhân tố khác, sự đồng cảm của công chức, viên chức góp
phần quan trọng vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ngƣời dân mà
bất kỳ ngành dịch vụ nào cũng cần phải có. Ủy ban nhân dân phƣờng hiểu đƣợc
điều này và luôn nêu cao tinh thần phục vụ tối đa cho ngƣời dân khi đến tham gia
giao dịch tại cơ quan, bằng những biện pháp sau đây:
- Luôn luôn lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh các câu hỏi của ngƣời dân:
các công chức, viên chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải biết lắng
nghe ý kiến của ngƣời dân, từng câu hỏi và yêu cầu của họ, cẩn trọng trong việc chú
ý lắng nghe và làm hài lòng ngƣời dân nhƣ vậy họ sẽ cảm thấy bạn hiểu đƣợc
những mong muốn của họ.
- Hiểu tâm lý ngƣời dân: mỗi công chức, viên chức nên biết rằng mỗi ngƣời
dân sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhƣng tất cả đều có chung mong
muốn khi tìm đến những dịch vụ đó là đƣợc phục vụ tốt nhất. Vì thế, công chức,
viên chức cần nắm bắt đƣợc tâm lý chung này và từ đó dần dần tìm hiểu những
mong muốn riêng của họ, khi đó công chức, viên chức sẽ dễ dàng tƣ vấn và thuyết
phục ngƣời dân tin vào dịch vụ mà cơ quan đang cung cấp.
 82

- Thƣờng xuyên tƣơng tác với ngƣời dân bằng nhiều hình thức khác nhau để
nắm bắt đƣợc những nhu cầu, mong muốn thiết yếu trong đời sống hàng ngày, từ đó
tạo nên sự đồng cảm giữa công chức, viên chức và ngƣời dân. Và nhƣ vậy ngƣời
dân biết rằng luôn có sự quan tâm giữa các công chức, viên chức với họ, điều này
làm cho ngƣời dân tƣởng tƣởng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân phƣờng Đa Kao.
- Cần tham gia những lớp học hiểu về tâm lý ngƣời dân với các chuyên gia
về tâm lý để nâng cao kỹ năng cảm nhận và hiểu đối phƣơng, góp phần nâng cao
hơn nữa sự đồng cảm của công chức, viên chức.
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết mọi nguyện vọng yêu cầu của ngƣời
dân khi giao dịch tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao.
- Cần giải quyết mọi thắc mắc cũng nhƣ đáp ứng những yêu cầu cần thiết của
công chức, viên chức và tăng sự hài lòng cao nhất cho ngƣời dân.
- Cán bộ biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp
xúc với ngƣời dân phải biết hƣớng về phía ngƣời dân, luôn vui vẻ trong giao tiếp.
- Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ ngƣời dân để việc trao đổi tiếp nhận
mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh
hoạt xử lý hồ sơ, đƣa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục
hành chính không cần thiết trong giao dịch.
5.2.7. Yếu tố sự tin cậy
Sự tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận tƣơng ứng với yêu
cầu, mong đợi của ngƣời dân và các yêu cầu chính đáng khác đƣợc xác định phù
hợp với các nguồn lực cần đƣợc huy động.
- Các quy trình, thủ tục hành chính phải đƣợc công khai, minh bạch và cam
kết thực hiện đúng theo những gì Ủy ban nhân dân phƣờng đã tuyên bố với ngƣời
dân.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao, chuyên môn,
nghiệp vụ vững vàng để sẵn sàng và chủ động đáp ứng những yêu cầu của ngƣời
dân, đảm bảo hồ sơ đúng quy trình không bị sai sót hay mất mát.
 83

- Cần xây dựng quy chế làm việc, quy trình tiếp nhận xử lý công việc giữa
Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả với các phòng, đơn vị trực thuộc và công khai
tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả cho ngƣời dân, doanh nghiệp biết.
- Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thƣờng
xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả
kết quả đúng thời gian quy định.
- Tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả, cần xây dựng hệ thống đánh giá
sự hài lòng của ngƣời dân đối với nhân viên khi tiếp tiếp nhận và hoàn trả kết quả,
qua đó làm cho cán bộ, nhân viên có sự thay đổi tích cực về thái độ phục vụ trong
thực hiện nhiệm vụ tạo sự tin cậy cho ngƣời dân và doanh nghiệp.
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Đa Kao, Quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh” nhìn chung đạt các mục tiêu nghiên cứu nhƣng vẫn còn
tồn tại những hạn chế cần trình bày để xác định hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Các
hạn chế này không tránh khỏi vì giới hạn về thời gian, nguồn dữ liệu nghiên cứu
cũng nhƣ kiến thức giới hạn của tác giả.
Thứ nhất, nghiên cứu này chƣa khảo sát đƣợc sự đánh giá của khách hàng
đối với các yếu tố chất lƣợng dịch vụ hành chính công giữa Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao với các phƣờng khác trên cùng địa bàn, để qua đó có thể xác định
đúng năng lực cạnh tranh của Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao trên thị trƣờng và
làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng các giải pháp trong thời gian tới.
Thứ hai, kết quả phân tích hồi quy R2 hiệu chỉnh bằng 0,605 chứng tỏ mô
hình giải thích đƣợc 60.5% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân phƣờng Đa Kao. Do vậy, nghiên cứu tiếp theo sẽ bổ sung các yếu tố khác
vào mô hình nghiên cứu.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác
xuất với cỡ mẫu 289 khách hàng tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao nên mẫu
 84

nghiên cứu chƣa đại diện chính xác cho tổng thể khách hàng tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao. Cần có những nghiên cứu khác chọn mẫu theo các phƣơng pháp
xác suất và cỡ mẫu lớn hơn để tăng độ chính xác của nghiên cứu.
Thứ tư, nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, kết quả đạt đƣợc tính khái
quát chƣa cao, nếu nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại tất cả các phƣờng trên địa bàn
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh khả năng áp dụng thực tiễn và tính khái quát sẽ
cao hơn, đây cũng là hƣớng mở trong những nghiên cứu tiếp theo./.
 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước
Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh
tế Tp.Hồ Chí Minh.
Huỳnh Văn Thái và Lê Thị Kim Anh (2020), Phân tích sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên, Tạp chí
Công Thƣơng, số 14, trang 228-234
Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị Hà Nội
Lê Kim Phụng (2020), Hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công đối với lĩnh vực đất đai tại quận Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ, Tạp chí Kinh tế và Dự
báo, số 18, trang 142-145
Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Kinh
tế, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP. Hồ Chí Minh.
Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ
công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức Nhà nƣớc, số 3-2010.
Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả (2006), Hành chính công, Hà Nội: NXB khoa học
kỹ thuật.
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh), Luận văn thạc sĩ chuyên
ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
Nguyễn Văn Thích (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế và
Ngân hàng Châu Á, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Số 171, tr. 53-67
Phạm Thanh Tâm (2019), Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung
ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh
Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải, (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
 86

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh
Đồng Nai, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp số 3/2018.
Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Hà
Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS - tập 1&2, NXB Hồng Đức, TP.HCM.
Tài liệu nước ngoài
Bitner (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings
and Employee Responses, Journal of Marketing. April 1, 1990.
Boulding and others (1993), A Dynamic Process Model of Service Quality: From
Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Marketing Research. February 1,
1993.
Bozena Pawlowka và Izabela Seredocha (2012), Quality of service in public
administration based on the example of revenue office, Research Works by the Jan
Długosz Academy in Częstochowa.
Cronin & Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension, Journal of Marketing, July 1, 1992.
Evan, J. D. (1996), Straightforward statistics for the behavioral sciences, Belmont,
CA: Wadsworth
Ferh & Russell (1984), Concept of emotion viewed from a prototype perspective,
Journal of Experimental Psychology: General, 113(3), 464- 486.
Fornell (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience, Journal of Marketing, First Published January 1, 1992.
Gronroos, C. (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector
(report no. 83-104), Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE (2010), Multivariate Data Analysis, 7th
edition Prentice Hall.
Kang & Jeffrey (2004), Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s
service quality model, Managing Service Quality: An International Journal. 1 August
 87

2004
Kotler và Keller (2009), Marketing management, Upper Saddle River, N.J.: Pearson
Prentice Hall, ©2009.
Morre (1986), Professionalism Reconsidered in the spirit of public service: A
blueprint for the Rekindling of Lawyer Professionalism, ABA Comimssion on
professionalism. American Bar Association, Chicago, Illinois, 1986.
Oliver (1997), Effect of Service Quality and Marketing Stimuli on Customer
Satisfaction: The Mediating Role of Purchasing Decisions, Journal of Business and
Management Sciences. 2016, Vol. 4 No. 4, 76-81
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), Servqual: A Multiple-Item
Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,
64(1): 12-40.
Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 67, Winter(4): 420.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), A conceptual model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4),
41–50
Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th Edition, Prentice-Hall, Upper
Saddle River.
Tabachnick, B. G., and Fidell, L. S. (2013), Using Multivariate Statistics, 6th ed.
Boston: Pearson.
Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across
the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.
Zeithaml (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End
Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol. 52, No. 3, pp. 2-22
 PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA
Số phiếu:
Xin chào quý Anh/chị!
Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường
Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Kính mong Quý anh/chị vui lòng dành một ít thời gian để trả lời những câu
hỏi dƣới đây bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp. Trong cuộc khảo sát này không
có quan điểm đúng hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất với bản thân Quý
Anh/Chị. Mỗi phát biểu chỉ có duy nhất một câu trả lời. Ngƣời thực hiện xin cam
kết đảm bảo tính riêng tƣ Quý Anh/Chị khi Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu
này.
Tất cả các quan điểm của Quý Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của
tôi. Rất mong đƣợc sự cộng tác chân thành của Quý Anh/Chị. Xin chân
thành cảm ơn Quý Anh/chị rất nhiều
PHẦN 1: GẠN LỌC
Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh chƣa?
 Chƣa (Dừng ở đây)
 Có (Tiếp tục)
PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính của Anh/Chị là:
 Nam  Nữ
2. Trình độ học vấn của Anh/Chị là:
 THPT trở xuống
 Trung cấp
  Cao đẳng/ Đại học
 Sau đại học
3. Tuổi của Anh/Chị là:
 Dƣới 18 tuổi
 Từ 18 - 35 tuổi
 Từ 36 - 50 tuổi
 Trên 50 tuổi
4. Số lần sử dụng dịch vụ/năm:
 Từ 1 lần trở xuống
 Từ 2 - 5 lần
 Trên 5 lần
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG ĐA
KAO, QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Quý Anh/chị vui lòng chọn theo các gợi ý sau:
1 = “Rất không đồng ý”
2 = “Không đồng ý ”
3 = “ Trung lập”
4 = “ Đồng ý ”
5 = “ Hoàn toàn đồng ý ”
S Mức độ đồng ý
Yếu tố
TT 1 2 3 4 5
1. Sự tin cậy
1 Các quy trình thủ tục công khai minh bạch 1 2 3 4 5
2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 1 2 3 4 5
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù
3 1 2 3 4 5
hợp với quy định
Giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí
4 1 2 3 4 5
thời gian của doanh nghiệp
2. Sự đồng cảm
5 Ngƣời dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ 1 2 3 4 5
 S Mức độ đồng ý
Yếu tố
TT 1 2 3 4 5
sơ
Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp
6 1 2 3 4 5
thời
Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc cán
7 1 2 3 4 5
bộ quan tâm giải quyết
3. Thái độ phục vụ
8 Cán bộ có thái độ lịch sự 1 2 3 4 5
Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hƣớng dẫn
9 1 2 3 4 5
ngƣời dân đến đúng bộ phận
Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời
10 1 2 3 4 5
dân
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công
11 1 2 3 4 5
bằng với tất cả ngƣời dân theo đúng quy định
Cán bộ hƣớng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản,
12 1 2 3 4 5
nhanh gọn, vui vẻ
4. Năng lực phục vụ của nhân viên
13 Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5
Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
14 1 2 3 4 5
việc liên quan đến hồ sơ
15 Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 1 2 3 4 5
Cán bộ tƣ vấn, giải quyết thỏa đáng các vƣớng
16 1 2 3 4 5
mắc liên quan
17 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ 1 2 3 4 5
5. Quy trình thủ tục hành chính
18 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý 1 2 3 4 5
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm
19 1 2 3 4 5
yết là hợp lý
Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết
20 1 2 3 4 5
rõ ràng
21 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 1 2 3 4 5
6. Cơ sở vật chất
Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi,
22 1 2 3 4 5
thoáng mát
23 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5
24 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị 1 2 3 4 5
 S Mức độ đồng ý
Yếu tố
TT 1 2 3 4 5
công nghệ thông tin hiện đại
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ
25 1 2 3 4 5
sơ là hợp lý
26 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi 1 2 3 4 5
7. Thời gian giải quyết hợp lý
27 Thời gian chờ đợi để nhận kết quả nhanh chóng 1 2 3 4 5
28 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC 1 2 3 4 5
29 Thời gian xử lý các TTHC chính xác và kịp thời 1 2 3 4 5
Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC
30 1 2 3 4 5
đƣợc công khai rõ ràng
8. Sự hài lòng của khách hàng
31 Ngƣời dân hài lòng đối với dịch vụ 1 2 3 4 5
Ngƣời dân hoàn toàn hài lòng với cung cách
32 1 2 3 4 5
phục vụ
Nhìn chung ngƣời dân hài lòng khi thực hiện
33 1 2 3 4 5
dịch vụ hành chính công
Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị!
 PHỤ LỤC 2
THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU
Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Nam 139 48.1 48.1 48.1

V
Nữ 150 51.9 51.9 100.0
Valid
Total 289 100.0 100.0

Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Dưới 18 tuổi 44 15.2 15.2 15.2

Từ 18 - 35 tuổi 142 49.1 49.1 64.4

V
Từ 36 - 50 tuổi 85 29.4 29.4 93.8
Valid
Trên 50 tuổi 18 6.2 6.2 100.0

Total 289 100.0 100.0

Trình độ

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
THPT trở xuống 81 28.0 28.0 28.0

Trung cấp 103 35.6 35.6 63.7

Valid Cao đẳng/ Đại học 87 30.1 30.1 93.8

Sau đại học 18 6.2 6.2 100.0

Total 289 100.0 100.0

Số lần sử dụng dịch vụ trong năm

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Từ 1 lần trở xuống 183 63.3 63.3 63.3

Từ 2 - 5 lần 79 27.3 27.3 90.7

Valid
Trên 5 lần 27 9.3 9.3 100.0

Total 289 100.0 100.0

 PHỤ LỤC 3
CRONBACH’S ALPHA
Thang đo Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.888 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

TC1 10.30 7.226 .783 .845

TC2 10.50 7.494 .691 .879
TC3 10.45 7.144 .735 .863
TC4 10.48 6.834 .811 .833

Thang đo Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.895 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

DC1 7.22 2.682 .754 .884

DC2 7.30 2.551 .808 .837
DC3 7.27 2.606 .819 .829
Thang đo Thái độ phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.913 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

TD1 14.74 9.797 .716 .906

TD2 14.65 9.324 .864 .875
TD3 14.60 9.574 .742 .901
TD4 14.71 9.542 .837 .881
TD5 14.66 10.115 .739 .901

Thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.875 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

NL1 14.35 8.346 .646 .863

NL2 14.37 7.997 .763 .834
NL3 14.16 8.984 .646 .862
NL4 14.33 7.908 .758 .835
NL5 14.24 8.455 .714 .846
Thang đo Quy trình thủ tục hành chính

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.778 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

QT1 9.48 5.862 .488 .769

QT2 9.79 5.005 .613 .707
QT3 9.77 5.075 .627 .699
QT4 9.57 5.544 .604 .714

Thang đo Cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.683 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

VC1 13.24 6.809 .645 .535

VC2 13.47 8.459 .309 .685
VC3 13.38 9.945 .041 .787
VC4 13.21 6.707 .642 .534
VC5 13.23 6.830 .646 .536
Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.787 4
 Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

VC1 9.99 5.337 .771 .640

VC2 10.22 8.208 .133 .935
VC4 9.96 5.147 .793 .625
VC5 9.98 5.274 .796 .627

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.935 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

VC1 6.83 3.870 .837 .927

VC4 6.80 3.677 .871 .900
VC5 6.82 3.754 .887 .887

Thang đo Thời gian giải quyết hợp lý

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.882 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

TG1 9.54 7.471 .786 .833

TG2 9.66 7.585 .709 .863
TG3 9.76 7.649 .684 .872
TG4 9.70 7.536 .805 .826
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.836 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted

HL1 6.96 1.123 .721 .750

HL2 6.96 1.147 .719 .752
HL3 6.94 1.150 .655 .816
 PHỤ LỤC 4
EFA
EFA BIẾN PHỤ THUỘC
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .796

Approx. Chi-Square 5758.863

Bartlett's Test of Sphericity df 378

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 6.099 21.781 21.781 6.099 21.781 21.781

2 4.414 15.766 37.546 4.414 15.766 37.546
3 3.271 11.683 49.230 3.271 11.683 49.230
4 2.695 9.625 58.855 2.695 9.625 58.855
5 1.903 6.797 65.652 1.903 6.797 65.652
6 1.441 5.147 70.798 1.441 5.147 70.798
7 1.302 4.651 75.449 1.302 4.651 75.449
8 .823 2.941 78.390
9 .620 2.215 80.605
10 .582 2.077 82.682
11 .515 1.838 84.519
12 .472 1.687 86.207
13 .468 1.670 87.877
14 .421 1.505 89.383
15 .392 1.399 90.782
16 .351 1.254 92.035
17 .334 1.193 93.229
18 .277 .991 94.220
19 .248 .886 95.105
20 .235 .839 95.944
21 .205 .733 96.677
22 .183 .653 97.331
23 .165 .589 97.919
24 .151 .539 98.458
25 .147 .525 98.984
26 .113 .402 99.386
27 .101 .359 99.745
28 .071 .255 100.000

Total Variance Explained

Component Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative %

1 3.766 13.451 13.451

2 3.429 12.245 25.696
3 3.174 11.337 37.033
4 3.112 11.114 48.147
5 2.671 9.539 57.686
6 2.506 8.951 66.637
7 2.468 8.813 75.449
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 a
Component Matrix

Component

1 2 3 4 5 6 7

NL5 .638
TG1 .615 -.527
TD4 .612 .530
VC1 .601
TD2 .594 .524
NL3 .592
NL2 .591 -.529
VC5 .580 -.424 -.406
VC4 .568 -.431
TG4 .549 -.533
NL1 .536 -.460
TC2 .512 .454
TG3 .511 -.441
TD5 .474 .637
TD3 .555 .561
TD1 .452 .523 -.419
TG2 .506 -.519
TC3 .427 .470 .416
DC1 .748
DC3 .702 -.418
QT3 .697
DC2 .650 -.480
QT2 .639
QT4 .624
QT1 .533 .427
NL4 .522 -.618
TC1 .486 .536
TC4 .404 .454 .462 .442

a
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 7 components extracted.
 a
Rotated Component Matrix

Component

1 2 3 4 5 6 7

TD2 .917
TD4 .876
TD1 .830
TD5 .770
TD3 .760
NL2 .839
NL4 .832
NL5 .792
NL3 .772
NL1 .705
TC4 .880
TC1 .878
TC3 .829
TC2 .775
TG4 .841
TG1 .800
TG3 .787
TG2 .783
VC5 .868
VC1 .867
VC4 .861
DC2 .910
DC3 .894
DC1 .856
QT3 .794
QT4 .791
QT2 .760
QT1 .679

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6 7

1 .489 .525 .344 .452 .399 -.023 -.053

2 .588 -.198 .441 -.492 -.291 .253 -.171
3 .062 -.033 -.094 -.022 .207 .667 .706
4 -.195 -.628 .588 .182 .361 -.192 .148
5 -.547 .453 .574 -.041 -.355 .184 .074
6 .121 .235 .054 -.450 .045 -.628 .573
7 .245 -.173 .000 .562 -.675 -.160 .337

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

EFA BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .718

Approx. Chi-Square 344.403

Bartlett's Test of Sphericity df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.262 75.414 75.414 2.262 75.414 75.414

2 .427 14.221 89.635
3 .311 10.365 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 Component
a
Matrix

Component

HL1 .883
HL2 .881
HL3 .841
 PHỤ LỤC 5
TƢƠNG QUAN PEARSON
Correlations

HL_Y TD NL TC TG VC DC QT

Pearson Correlation 1 .480** .504** .303** .459** .470** .211 .203**

HL_Y Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001

N 289 289 289 289 289 289 289 289

Pearson Correlation .480** 1 .253** .377** .024 .151* .153** -.149
TD Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .690 .010 .009 .011
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .504** .253** 1 .088 .394** .259** -.021** -.065**
NL Sig. (2-tailed) .000 .000 .134 .000 .000 .726 .269
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .303** .377** .088 1 .081 .128* .029** -.116**
TC Sig. (2-tailed) .000 .000 .134 .170 .029 .618 .048
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .459** .024 .394** .081 1 .511** -.171** .040
TG Sig. (2-tailed) .000 .690 .000 .170 .000 .003 .497
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .470** .151* .259** .128* .511** 1 -.049** .153*
VC Sig. (2-tailed) .000 .010 .000 .029 .000 .408 .009
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .211** .153** -.021 .029 -.171** -.049 1** .293**
DC Sig. (2-tailed) .000 .009 .726 .618 .003 .408 .000
N 289 289 289 289 289 289 289 289
Pearson Correlation .203** -.149* -.065 -.116* .040 .153** .293** 1*

QT Sig. (2-tailed) .001 .011 .269 .048 .497 .009 .000

N 289 289 289 289 289 289 289 289

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 PHỤ LỤC 6
HỒI QUY TUYẾN TÍNH
a
Variables Entered/Removed

Model Variables Variables Method

Entered Removed

QT, TG, TC, DC,

1 b
. Enter
NL, TD, VC

a. Dependent Variable: HL_Y

b. All requested variables entered.

b
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .784a .615 .605 .32244 1.828

a. Predictors: (Constant), QT, TG, TC, DC, NL, TD, VC

b. Dependent Variable: HL_Y

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 46.651 7 6.664 64.102 .000b

2
1 Residual 29.215 .104
81

Total 75.866 288

a. Dependent Variable: HL_Y

b. Predictors: (Constant), QT, TG, TC, DC, NL, TD, VC
 a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) .065 .175 .370 .711

TD .224 .029 .335 7.830 .000 .747 1.338

NL .200 .030 .276 6.592 .000 .779 1.284

TC .075 .024 .128 3.181 .002 .844 1.185

1
TG .149 .027 .262 5.627 .000 .633 1.579

VC .093 .024 .174 3.902 .000 .690 1.449

DC .101 .026 .155 3.833 .000 .836 1.196

QT .140 .028 .203 4.981 .000 .826 1.210

a. Dependent Variable: HL_Y

a
Collinearity Diagnostics

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) TD NL TC

1 7.700 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .092 9.125 .00 .01 .00 .02

3 .072 10.312 .00 .06 .00 .25

4 .042 13.532 .00 .02 .24 .25

1
5 .036 14.670 .00 .16 .00 .29

6 .026 17.177 .00 .06 .16 .00

7 .021 19.089 .00 .62 .45 .12

8 .010 27.951 .99 .07 .14 .07

 a
Collinearity Diagnostics

Model Dimension Variance Proportions

TG VC DC QT

1 .00 .00 .00 .00

2 .19 .13 .10 .02

3 .00 .01 .03 .23

4 .07 .34 .02 .06

1
5 .22 .42 .04 .11

6 .22 .00 .68 .32

7 .27 .10 .04 .05

8 .03 .00 .09 .21

a. Dependent Variable: HL_Y

a
Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 2.1125 4.6162 3.4764 .40247 289

Residual -1.01130 1.00985 .00000 .31850 289
Std. Predicted Value -3.389 2.832 .000 1.000 289
Std. Residual -3.136 3.132 .000 .988 289

a. Dependent Variable: HL_Y

Charts
 PHỤ LỤC 7
THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

VC1 289 1 5 3.39 1.008

VC2 289 1 5 3.16 .991
VC3 289 1 5 3.25 1.008
VC4 289 1 5 3.43 1.035
VC5 289 1 5 3.40 1.003
TC1 289 1 5 3.61 .977
TC2 289 1 5 3.41 1.003
TC3 289 1 5 3.46 1.037
TC4 289 1 5 3.43 1.035
TD1 289 1 5 3.60 .923
TD2 289 1 5 3.69 .887
TD3 289 1 5 3.74 .942
TD4 289 1 5 3.63 .868
TD5 289 1 5 3.68 .843
QT1 289 1 5 3.39 .922
QT2 289 1 5 3.08 1.029
QT3 289 1 5 3.10 .998
QT4 289 1 5 3.30 .894
TG1 289 1 5 3.35 1.026
TG2 289 1 5 3.22 1.074
TG3 289 1 5 3.13 1.085
TG4 289 1 5 3.19 .996
NL1 289 1 5 3.51 .921
NL2 289 1 5 3.49 .890
NL3 289 1 5 3.70 .784
NL4 289 1 5 3.54 .913
NL5 289 1 5 3.62 .838
DC1 289 1 5 3.67 .870
DC2 289 1 5 3.60 .877
DC3 289 1 5 3.63 .853
HL1 289 2 5 3.47 .589
HL2 289 2 5 3.47 .578
 Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

HL3 289 2 5 3.48 .607

HL_Y 289 2.00 5.00 3.4764 .51325
TD 289 1.20 5.00 3.6678 .76909
NL 289 1.00 5.00 3.5723 .71087
TC 289 1.00 5.00 3.4784 .87659
TG 289 1.00 5.00 3.2223 .89903
VC 289 1.00 5.00 3.4072 .95497
DC 289 1.00 5.00 3.6321 .78785
QT 289 1.25 5.00 3.2180 .74539
Valid N (listwise) 289