BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA

MÔN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ
MỘT CỬA

Lớp học phần: DHQTLOG17DTT

Nhóm: 06
GVHD: Nguyễn Trọng Minh Thái

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2023

1
 BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA

MÔN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ
MỘT CỬA

Lớp học phần: DHQTLOG17DTT

Nhóm: 06

1 Nguyễn Ngọc Thiên Ân 21048341

2 Phan Nguyễn Minh Đạt 20048131
3 Trương Như Quỳnh 21048731
4 Nguyễn Thị Kim Thi 21044931
5 Trần Đan Trường 21051561

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2023

2
 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI...........................................................................4

1.1Tính cấp thiết của đề tài:.............................................................................................4
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:..................................................................................................5
1.3 Đối tượng nghiên cứu:................................................................................................5
CHƯƠNG 2. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................6
2.1 Giả thuyết nghiên cứu:...............................................................................................6
2.2 Mô hình nghiên cứu:...................................................................................................6
2.3 Thang đo nghiên cứu:.................................................................................................6
2.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:.................................................................................9
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................12
3.1 Tiến trình nghiên cứu:..............................................................................................12
3.2 Xác định mẫu nghiên cứu:.......................................................................................12
3.2.1 Xác định kích thước mẫu theo nhân tố khám phá:...........................................12
3.2.2 Xác định kích thước mẫu đối với mô hình hồi quy:..........................................13
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu:..............................................................................13
3.3.1 Thống kê mô tả....................................................................................................13
3.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha:.........................................14
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA):..................................................................14
3.3.4 Phân tích hồi qui đa biến:...................................................................................15
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................................16
4.1 Thống kê mô tả:........................................................................................................16
4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:.........19
4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):.........................................................22
4. Thảo luận kết quả hồi quy đa biến............................................................................27
4.1 thảo luận hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa..............................................................27
4.2 Thảo luận hệ số hồi quy chuẩn hóa......................................................................27
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................................28
5.1.Kết luận......................................................................................................................28
5.2Hàm ý quản trị...........................................................................................................28
5.2.1.Về yếu tố sự tin cậy..............................................................................................28
5.2.2.Kiến nghị chính sách về sự đáp ứng...................................................................29
5.2.3.Kiến nghị chính sách về Năng lực phục vụ........................................................30
5.2.4.Kiến nghị chính sách về Sự đồng cảm...............................................................31
5.2.5.Kiến nghị chính sách về Phương tiện hữu hình................................................32

3
 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

Những cải cách về các thủ tục dịch vụ hành chính nhà nước đang được đảng và
nhà nước quan tâm hàng đầu, nhằm thực hiện mục tiêu dân giàu nước mạnh. Có rất
nhiều những chủ trương chính sách được đưa ra nhằm tạo ra những hành lang pháp lý
thông thoáng tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cũng như các nhà đầu tư.
Báo cáo về kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước (chỉ số SIPAS) năm 2015 – 2016, có 06 nhóm thủ tục được đánh
giá và cho kết quả khác nhau. Nhóm 3 thủ tục giải quyết ở cấp huyện (gồm: Chứng
minh thư nhân dân, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở)
có các chỉ số thấp hơn nhóm 3 thủ tục đánh giá ở cấp xã (gồm: Giấy đăng ký kết hôn,
Giấy khai sinh, và chứng thực). Các chỉ số chất lượng của 06 thủ tục nằm trong
khoảng 40- 70%, các chỉ số hài lòng của 06 thủ tục khoảng 70 – 90%. Trong đó thủ
tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có các chỉ số thấp nhất và thủ tục cấp giấy
đăng ký kết hôn có chỉ số cao nhất.
Trên địa bàn cả nước tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ
nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển.
Đặc biệt là trong lĩnh vực hành chính công về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà
- đất, thủ tục còn khó hiểu, chậm chạp, việc áp dụng công nghệ thông tin còn hạn chế.
Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực
chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong
giải quyết công việc, vẫn còn hồ sơ trễ hạn tập trung ở lĩnh vực đất đai, lĩnh vực đo
đạc và bản đồ, lĩnh vực xây dựng… Chính vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ là cần thiết và có ý nghĩa
nhằm đề xuất giải pháp cho các nhà quản trị.
Đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ công thông qua cơ chế một cửa là một vấn đề cực kỳ cấp thiết. Việc đảm bảo
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là trách nhiệm hàng đầu của các tổ
chức và chính phủ. Khi dịch vụ công hoạt động hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của
người dân, điều này góp phần củng cố lòng tin và sự ủng hộ từ phía công dân. Cơ chế
một cửa đối với quốc tế đặt ra mục tiêu tối ưu hóa quy trình, giảm bớt thủ tục phiền
toái và tăng tính hiệu quả của dịch vụ công. Các yếu tố như thời gian xử lý, tính minh
bạch, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và khả năng tiếp cận thông tin là những yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Điều này không chỉ củng cố uy
tín của một quốc gia mà còn tạo cơ hội thu hút đầu tư nước ngoài và thúc đẩy phát
triển kinh tế. Nghiên cứu về đề tài này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những thách thức
và cơ hội mà các quốc gia đối mặt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công và tạo

4
điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững. Chúng ta cần tập trung vào việc nâng
cao khả năng đáp ứng nhu cầu của người dân và đảm bảo rằng họ cảm thấy hài lòng
và tin tưởng vào hệ thống dịch vụ công của quốc gia, đặc biệt khi tham gia vào hoạt
động quốc tế.
Trong bối cảnh Việt Nam hiện nay. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ công
không chỉ đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống hành chính nhà nước mà còn liên
quan trực tiếp đến sự tin tưởng và sự kết nối giữa người dân và nhà nước. Việc nghiên
cứu và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này giúp chính quyền cải thiện
quy trình cung cấp dịch vụ công, tăng cường tính minh bạch và chất lượng, đồng thời
thúc đẩy sự phát triển và sự phục vụ tốt hơn đối với cộng đồng. Điều này không chỉ
giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội của Việt Nam mà còn nâng cao tinh thần
công dân, tạo nên một môi trường xã hội cởi mở và phát triển bền vững. Ngoài những
lợi ích trực tiếp như tạo sự hài lòng và tin tưởng từ phía người dân. Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công còn có vai trò quan
trọng trong việc xây dựng và duy trì một hệ thống dân chủ mạnh mẽ. Khi người dân
cảm thấy họ được đối xử công bằng, có quyền lựa chọn và tham gia vào quá trình ra
quyết định, họ sẽ trở thành một phần tích cực của xã hội và thúc đẩy sự phát triển và
ổn định của đất nước. Đặc biệt, trong thời đại số hóa và mạng lưới, sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công cũng liên quan chặt chẽ đến khả năng sử dụng công
nghệ thông tin và truy cập thông tin. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ
thuật số, đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư của dữ liệu, cũng như sự đào tạo cho
nhân viên công về việc sử dụng công nghệ một cách hiệu quả. Trong bối cảnh này, đề
tài về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công
không chỉ là một vấn đề nghiên cứu, mà còn là một nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo
sự phát triển bền vững và thịnh vượng của xã hội và quốc gia.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chính:
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ công theo cơ chế một cửa
Mục tiêu cụ thể:
Khảo sát sự hài lòng cùa người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một
cửa
Phân tích các yếu tố ành hưởng đến sự hài lòng cùa người dân về chất lượng
dịch vụ công theo cơ chế một cửa
Giải pháp giúp tăng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo
cơ chế một cửa

5
1.3 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa
Đối tượng khảo sát: Người dân có quan hệ với dịch vụ hành chính công ở VN (2011)

CHƯƠNG 2. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
H2: Các đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
H3: Năng lực phục vụ của các cán bộ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người
dân
H4: Sự đồng cảm của các cán bộ phụ trách có tác động tích cực đến sự hài lòng của
người dân
H5: Các phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân
2.2 Mô hình nghiên cứu:
Đã có một nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh và hình thành thang đo SERVQUAL với 5
thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách
hàng sử dụng dịch vụ: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm,
(5) Phương tiện hữu hình.

2.3 Thang đo nghiên cứu:

Trong phạm vi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa thì chúng ta có tất cả 6 khái niệm cần

6
nghiên cứu đó là: (1) Độ tin cây; (2) Đáp ứng nhu cầu; (3) Năng lực phục vụ; (4)
Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Sự hài lòng về chất lượng phục vụ
Tuy nhiên mục đích chính của nghiên cứu này là chủ yếu tập trung vào việc đo
lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công
theo cơ chế một cửa. Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự hài lòng, mong muốn
của người dân ở đây được đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của người dân về 6
khái niệm được nêu trên.
Các biến quan sát này đều được đo theo thang Likert 5 mức độ: [1] Rất không
đồng ý, [2] Không đồng ý, [3] Trung lập, [4] Đồng ý, [5] Rất đồng ý
Cụ thể các thang đo lường được trình bày dưới đây:
Thang đo mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố tin cậy:
Thang đo mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố tin cậy bao gồm 6 biến
quan sát biển thị các đặc tính người dân về nhân tố tin cậy. Cảm nhận của người dân
về nhân tố tin cậy, ký hiêu là REL. Ta sử dụng từ REL1 đến REL6 để ký hiệu cho 6
biến nếu trên. Các biến quan sát này được đo theo thang Likert 5 mức độ. Ký hiệu
biến câu hỏi các biến quan sát:
REL1 Bộ phận một cửa thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ.
REL2 Hồ sơ hoàn tất không xảy ra sai xót.
REL3 Người dân không phải đi lại nhiều để làm hồ sơ.
REL4 Khi có vấn đề phát sinh, người dân được giải quyết kịp thời, thỏa đáng.
REL5 Cán bộ phụ trách không gây phiền hà cho người dân.
REL6 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn.
Thang đo mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố đáp ứng nhu cầu:
Thang đo mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố đáp ứng nhu cầu bao
gồm 6 biến quan sát biển thị các đặc tính người dân về nhân tố đáp ứng nhu cầu. Mức
độ cảm nhận của người dân về nhân tố đáp ứng nhu cầu được kí hiệu RES.Ta sử dụng
từ RES1 đến RES6 để ký hiệu cho 6 biến nếu trên. Các biến quan sát này được đo
theo thang Likert 5 mức độ. Ký hiệu biến câu hỏi các biến quan sát:
RES1 Luôn có cán bộ phụ trách tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ.
RES2 Cán bộ phụ trách hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, giải đáp, thỏa đáng.
RES3 Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ nhanh.
RES4 Mức phí phù hợp với dịch vụ cung cấp.
RES5 Việc thu phí đúng theo quy định.
RES6 giờ giấc làm việc của bộ phận một cửa được tuân thủ.

7
Thang đo mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố năng lực phục vụ:
Thang đo mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố năng lực phục vụ bao
gồm 5 biến quan sát biển thị các đặc tính người dân về nhân tố năng lực phục vụ .
Cảm nhận của người dân về nhân tố năng lực phục vụ ký hiêu là ASS. Ta sử dụng từ
ASS1 đến ASS5 để ký hiệu cho 5 biến nếu trên. Các biến quan sát này được đo theo
thang Likert 5 mức độ. Ký hiệu biến câu hỏi các biến quan sát:
ASS1 Cán bộ phụ trách có thái độ tiếp dân hòa nhã, ân cần, chu đáo.
ASS2 Cán bộ phục vụ công bằng với mọi người dân.
ASS3 Cán bộ phụ trách có khả năng giao tiếp tốt.
ASS4 Cán bộ phụ trách rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ.
ASS5 Cán bộ phụ trách có kỹ năng và kinh nghiệm giải quyết công việc.
Thang đo mức độ đồng cảm của người dân:
Thang đo mức độ đồng cảm của người dân bao gồm 5 biến quan sát biển thị
các đặc tính người dân về mức độ đồng cảm. Mức độ đồng cảm của người dân được kí
hiệu EMP. Ta sử dụng từ EMP1 đến EMP5 để ký hiệu cho 5 biến nếu trên. Các biến
quan sát này được đo theo thang Likert 5 mức độ. Ký hiệu biến câu hỏi các biến quan
sát:
EMP1 Cán bộ phục trách thể hiện sự quan tâm đến người dân.
EMP2 Cán bộ phục trách hiểu rõ nhu cầu của người dân.
EMP3 Cán bộ phục trách luôn lắng nghe ý kiến phản ánh từ người dân.
EMP4 Cán bộ phục trách giải quyết công việc linh hoạt, phù hợp.
EMP5 Thái độ của cán bộ phụ trách thân thiện, tin tưởng.
Thang đo mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố phương tiện hữu hình:
Thang đo mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố phương tiện hữu hình
bao gồm 9 biến quan sát biển thị các đặc tính người dân về nhân tố phương tiện hữu
hình. Cảm nhận của người dân về nhân tố phương tiện hữu hình , ký hiêu là TAN. Ta
sử dụng từ TAN1 đến TAN9 để ký hiệu cho 9 biến nếu trên. Các biến quan sát này
được đo theo thang Likert 5 mức độ. Ký hiệu biến câu hỏi các biến quan sát:
TAN1 Khu vực tiếp dân được trang bị đầy đủ.
TAN2 Nơi đón tiếp sạch sẽ, thoáng mát.
TAN3 Có hôp thư góp ý để phản hồi thông tin.
TAN4 Có bản quy chế tiếp dân.
TAN5 Phương tiện, thiết bị văn phòng đảm bảo phục vụ tốt.

8
 TAN6 Có trang Web tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ.
TAN7 Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, mức phí rõ rang.
TAN8 Cán bộ có đeo bảng tên khi làm việc.
TAN9 Cán bộ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
2.4 Thiết kế Bảng câu hỏi khảo sát:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỒNG CỦA NGƯỜI DÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠ CHẾ MỘT CỬA

Xin chân thành cảm ơn bạn đã dành thời gian để tham gia vào khảo sát này. Mục đích
của chúng tôi là thu thập ý kiến và đánh giá của bạn về
chất lượng dịch vụ công một cửa. Hãy trả lời các câu hỏi dưới đây.

Thông tin cá nhân (tùy chọn):

Họ và tên (tùy chọn): ______________________________
Địa chỉ email (tùy chọn): _____________________________
Phần 1: Thông tin cơ bản
Bạn đã từng sử dụng dịch vụ công một cửa chưa? (Chọn một)
Có
Không
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ
Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn đối với dịch vụ công một cửa mà bạn
đã sử dụng dựa trên các yếu tố sau đây: (Hãy đánh dấu vào một trong các tùy
chọn: Rất Hài Lòng, Hài Lòng, Bình Thường, Không Hài Lòng, Rất Không Hài
Lòng)
1. Thời gian xử lý hồ sơ:

Rất hài lòng

Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
Rất không hài lòng
2.Sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên:

Rất Hài Lòng

Hài Lòng
Bình Thường

9
 Không Hài Lòng
Rất Không Hài Lòng
3. Hiệu suất và hiệu quả của quy trình dịch vụ:

1
0
 Rất Hài Lòng
Hài Lòng
Bình Thường
Không Hài Lòng
Rất Không Hài Lòng
4. Bạn thấy thế nào về chất lượng tổng thể của dịch vụ công mà bạn đã sử dụng gần
đây theo cơ chế một cửa?

Rất hài lòng

Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
Rất không hài lòng
Phần 3: Đề xuất và ý kiến cá nhân

1.Bạn có bất kỳ đề xuất hoặc ý kiến nào để cải thiện chất lượng dịch vụ công một cửa? (Hãy
viết bên dưới)
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…
2.Bạn có bất kỳ trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực cụ thể nào liên quan đến việc sử dụng
dịch vụ công một cửa mà bạn muốn chia sẻ? (Hãy viết bên dưới)
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…

Phần 4: Đánh giá tổng thể

Tổng cộng, bạn đánh giá chất lượng dịch vụ công một cửa như thế nào? (Chọn một)
Rất Hài Lòng
Hài Lòng
Bình Thường
Không Hài Lòng
Rất Không Hài Lòng
Phần 5: Kết thúc

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của bạn vào khảo sát này. Ý kiến của bạn rất

1
quan trọng đối với việc cải thiện dịch vụ công một cửa. Nếu bạn muốn nhận thông tin về kết
quả của khảo sát, vui lòng điền địa chỉ email của bạn ở phần thông tin cá nhân (tùy chọn).
Cảm ơn bạn đã tham gia!
Nếu bạn có thêm ý kiến hoặc phản hồi nào khác, xin vui lòng chia sẻ ở đây:
…………………………………………………………………

1
 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tiến trình nghiên cứu:

Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ
- Thảo luận nhóm
- phỏng vấn thử

Điều chỉnh bảng câu hỏi

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng N>= kích cỡ mẫu

Tối thiểu

Thống kê mô tả

- Loại các biến không thỏa tiêu chí kiểm định hệ số

Cronbach’s Alpha n lần
Cronbach’s Alpha - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

- Loại các biến có trong số EFA nhỏ

Phân tích nhân tố khám phá EFA - Kiểm tra các yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được

3.2 Xác định mẫu nghiên cứu:

3.2.1 Xác định kích thước mẫu theo nhân tố khám phá:
Theo Hair (2006), kích thước mẫu được xác định dựa vào: (1) mức tối thiểu và (2) số lượng
biến đưa vào mô hình:

1
- Mức tối thiểu (Min) = 50
- Tỷ lệ số mẫu so với 1 biến phân tích (k) là: 5/1 hoặc 10/1
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa có 5 thang đo, mỗi thang đo điều lớn hơn 5 biến
phân tích. Lấy k=5/1, thì n = 25*5 = 125. Đối với số liệu được thu thập là 190 mẫu vì vậy,
đạt yêu cầu phân tích các nhân tố khám phá.
3.2.2 Xác định kích thước mẫu đối với mô hình hồi quy:
Theo Green W.H. (1991), Tabachnick & Fidell (2007). Khi dữ liệu là dạng dữ liệu
chéo (Cross-sectional data).
Kích thước mẫu:

n ≥ 50 + 8p p:số biến độc lập

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa có 5 độc lập và 1 biến phụ thuộc thì n ≥ 50 + 8*5 =
90 với số lượng mẫu được thu thập là 190 thì đạt yêu cầu đối với hồi quy đa biến
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu:
3.3.1 Thống kê mô tả
- Có 2 thống kê mô tả:

Thống kê trung bình: thường được sử dụng với các biến định lượng, dùng để thống kê
các chỉ số phân tích như giá trị trung bình (mean), giá trị lớn nhất, nhỏ nhất (max, min), độ
lệch chuẩn (standard deviation),...

Thống kê tần số: thường được áp dụng cho các biến định tính, dùng để đọc mức độ
(tần số) các chỉ số xuất hiện trong tập mẫu. Thông thường, các biến định tính ở đây sẽ là
những đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, bộ phận làm việc, thâm
niên, học vấn, thu nhập,...

- Mục đích: thống kê mô tả được sử dụng với 2 mục đích chủ yếu sau:

Cung cấp các thông tin cơ bản liên quan đến tập mẫu.

Làm nổi bật các mối quan hệ có thể có giữa các biến.

Các biến cần thống kê mô tả:

-Biến năng lực phục vụ ASS

1
 -Biến đồn cảm EMP

3.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng có
trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong nghiên cứu. Các biến không phù hợp, có độ
tin cậy thấp được tiến hành loại bỏ. Những mục hỏi trong cùng một nhóm sẽ có mối tương
quan với nhau. Hệ số Cronbach’s Alpha thể hiện mức độ của mối quan hệ đó giữa các biến
trong bảng câu hỏi và được dùng để tính toán sự thay đổi của từng biến và mối tương quan
giữa các biến với nhau.
Tiêu chuẩn đánh giá:
- Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị
loại.
- Các biến có Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach’s Alpha sẽ bị loại.
- Chọn thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Thực hiện loại từng biến, sau đó chạy lại kiểm định thang đo, xác định lại hệ số
Cronbach’s Alpha để quyết định là biến tiếp theo có bị loại hay không.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Các biến sau khi được kiểm định thang đo và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin
cậy, sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để xác định lại thang đo, điều này sẽ giúp đánh giá
chính xác hơn các thang đo, loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu và làm cho
thang đo đảm bảo tính đồng nhất.
Phân tích nhân tố được hiểu là nhằm mục đích để nhóm các biến ít tương quan với
nhau thành các nhân tố mà các biến trong đó có sự tương quan với nhau hơn, từ đó hình
thành các nhân tố đại diện nhưng vẫn mang đầy đủ thông tin so với số lượng biến ban đầu.
Bao gồm các bước sau:
Bước 1: Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố đối với các dữ liệu ban đầu
bằng chỉ số KMO (Kaiser– Meyer– Olkin, trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố) và giá trị thống kê Barlett (đại lượng thống kê, trong đó các biến hoàn toàn không
tương quan với các biến khác).
Tiêu chuẩn đánh giá:
- Chỉ số KMO > 0,5
- Mức ý nghĩa quan sát nhỏ (sig < 0,05)
Các biến quan sát trong tổng thể có mối liên hệ với nhau, đồng thời cho thấy phân
tích nhân tố (EFA) là thích hợp.
Bước 2: Tiếp theo, phương pháp trích nhân tố và phương pháp xoay nhân tố sẽ được
tiến hành để xác định số lượng các nhân tố được trích ra và xác định các biến phụ thuộc từng

1
nhân tố.
Tiêu chuẩn đánh giá:
Trong mô hình phân tích, tiến hành giữ lại các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1. Vì
những nhân tố này tóm tắt những thông tin có giá trị cao hơn các nhân tố còn lại. Eigenvalue
chính là đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
Hệ số Factor loading: là hệ số tương quan đơn giữa biến và nhân tố. Điều kiện: hệ số
Factor loading > 0,5. Biến sẽ thuộc nhân tố nào mà tại đó biến có hệ số Factor loading lớn
nhất. Những biến nào không thoả các tiêu chuẩn trên sẽ bị loại.
Bước 3: Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo các nhân tố này bằng hệ số Cronbach’s
Alpha.
3.3.4 Phân tích hồi qui đa biến:

Sau khi kết luận các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với
nhau có thể mô hình hóa quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định hệ số xác định R2 hiệu
chỉnh.
Căn cứ vào biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa; kiểm tra giá trị trung bình bằng 0
và độ lệch chuẩn bằng 1 để kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư.
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai
(Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF > 10
thì có hiện tượng đa cộng tuyến.

1
 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả:

Bảng: Cơ cấu mẫu biến Tin cậy

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
REL1 190 1 5 4,21 ,800
REL2 190 1 5 4,09 ,974
REL3 190 1 5 3,77 1,117
REL4 190 1 5 3,84 ,981
REL5 190 1 5 4,13 ,931
REL6 190 1 5 4,06 ,929
Valid N
190
(listwise)

Trong 190 người được khảo sát, cho thấy sự hài lòng của người dân về “Tin cậy” như
sau: biến quan sát REL2, REL3, REL4, REL5, REL6 có giá trị trung bình từ 3.77 đến 4.09
như vậy người dân đồng ý với chất lượng dịch vụ khi “Hồ sơ hoàn tất không xảy ra sai sót”,
“Người dân không phải đi lại nhiều để làm hồ sơ”, “Khi có vấn đề phát sinh, người dân được
giải quyết kịp thời, thỏa đáng”, “Cán bộ phụ trách không gây phiền hà cho người dân”, “Hồ
sơ được giải quyết đúng hẹn”. Giá trị trung bình của REL1 đạt 4.21 như vậy người dân hoàn
toàn đồng ý với chất lượng dịch vụ khi “Bộ phận một cửa thực hiện đúng quy trình tiếp nhận
và trả hồ sơ”.

Bảng: Cơ cấu mẫu biến Đáp ứng

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
RES1 190 1 5 4.16 .836
RES2 190 2 5 4.15 .860
RES3 190 1 5 3.87 .906
RES4 190 1 5 3.99 .858
RES5 190 1 5 4.13 .845
RES6 190 1 5 3.95 .904

1
Valid N (listwise) 190
Trong 190 người được khảo sát, cho thấy sự hài lòng của người dân về “ đáp ứng”
như sau: biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6 có giá trị trung bình từ 3.87
đến 4.16 như vậy người dân đồng ý với chất lượng dịch vụ của “ luôn có cán bộ phụ trách tại
nơi tiếp nhận và trả hồ sơ”, “Cán bộ phụ trách hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, giải đáp thỏa
đáng”, “Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ nhanh”, “Mức phí phù hợp với dịch vụ cung
cấp”, “Việc thu phí đúng theo quy định”, “Giờ giấc làm việc của bộ phận một cửa được tuân
thủ”.
Bảng: Cơ cấu mẫu biến Năng lực phục vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
ASS1 190 1 5 4.11 .866
ASS2 190 1 5 4.10 .917
ASS3 190 1 5 4.09 .843
ASS4 190 1 5 4.08 .822
ASS5 190 2 5 4.12 .821
Valid N (listwise) 190

Trong 190 người được khảo sát, cho thấy sự hài lòng của người dân về “Năng lực
phục vụ” như sau: biến quan sát ASS1,ASS2,ASS3,ASS4,ASS5 Có giá trị trung bình từ 4.08
đến 4.12 như vậy cho thấy người dẫn đồng ý với chất lượng năng lực phục vụ khi “Cán bộ
phụ trách có thái độ tiếp dân hòa nhã, ân cần, chu đáo”, “Cán bộ phục vụ công bằng với mọi
người dân”, “Cán bộ phụ trách có kĩ năng giao tiếp tốt”, “Cán bộ phụ trách rất thành thạo
chuyên môn, nghiệp vụ”, “Cán bộ phụ trách có kỹ năng và kinh nghiệm giải quyết công
việc”. Giá trị trung bình của ASS5 đạt 4.12 như vậy nười dân hoàn toàn đồng ý với chất
lượng năng lực phục vụ khi “Cán bộ phụ trách có kỹ năng tốt và có nhiều kinh nghiệm giải
quyết công việc của người dân”.

Bảng: Cơ cấu mẫu biến Đồng cảm

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
EMP1 190 1 5 3,96 ,838
EMP2 190 1 5 3,99 ,851
EMP3 190 1 5 3,84 ,867

1
 EMP4 190 1 5 4,01 ,903
EMP5 190 1 5 4,06 ,868
Valid N (listwise) 190

Trong 190 người được khảo sát, cho thấy sự hài lòng của người dân về “Đồng cảm ”
như sau: biến quan sát EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Có giá trị trung bình từ 3.84 đến
4.06 như vậy cho thấy người dẫn đồng ý với biến Đồng cảm khi “cán bộ phụ trách thể hiện
sự quan tâm tới người dân”, “Cán bộ phụ trách hiểu rõ nhu cầu của người dân”, “Cán bộ phụ
trách luôn lắng nghe ý kiến từ người dân”, “Cán bộ phụ trách giải quyết công việc linh hoạt
phù hợp”, “Thái độ của cán bộ phụ trách thân thiện , tin tưởng”. Giá trị trung bình của EMP5
đạt 4.06 như vậy nười dân hoàn toàn đồng ý với chất lượng dịch vụ khi “ Bộ phân một cửa
thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ “

Bảng: Cơ cấu mẫu biến Phương tiện hữu hình

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

TAN1 190 1 5 4.05 .812
TAN2 190 1 5 4.32 .768
TAN3 190 1 5 4.35 .732
TAN4 190 2 5 4.32 .709
TAN5 190 1 5 3.58 .954
TAN6 190 1 5 3.52 .924
TAN7 190 1 5 3.98 .848
TAN8 190 1 5 3.94 .938
TAN9 190 1 5 4.28 .669
Valid N (listwise) 190

Trong 190 người được khảo sát, cho thấy sự hài lòng của người dân về “ phương tiện
hữu hình” như sau: biến quan sát TAN1, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8 có giá trị trung bình
từ 3.52 đến 4.05 như vậy người dân đồng ý với chất lượng dịch vụ của “Khu vực tiếp dân
được trang bị đầy đủ”, “Phương tiện, thiết bị văn phòng đảm bảo phục vụ tốt”, “Có trang
Web tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ”, “Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, mức phí rõ ràng”
và “Cán bộ có đeo bảng tên khi làm việc”. Giá trị trung bình của TAN2, TAN3, TAN4,

1
TAN9 đạt từ 4.28 đến 4.35 như vậy người dân hoàn toàn đồng ý với chất lượng dịch vụ của
“Nơi đón tiếp sạch sẽ, thoáng mát”, “Có hộp thư góp ý để phản hồi thông tin”, “Có bản quy
chế tiếp dân” và “Cán bộ có trang phục gọn gàng, lịch sự”.

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Tin cậy

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Tin cậy  = 0.885 > 0.6

REL1 19,89 16,406 ,618 ,877

REL2 20,01 14,862 ,697 ,865

REL3 20,33 13,840 ,717 ,863

REL4 20,26 14,616 ,729 ,859

REL5 19,96 14,776 ,756 ,855

REL6 20,03 15,227 ,684 ,867

Thang đo “Tin cậy” gồm có 6 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.885 > 0,6 và
hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,618
đến 0,756, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo “Tin cậy” đáp
ứng độ tin cậy.
Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Đáp ứng

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Đáp ứng  = 0.849 > 0.6
RES1 20.09 11.758 .528 .843
RES2 20.11 11.115 .633 .824
RES3 20.38 10.587 .692 .812
RES4 20.26 11.200 .618 .827

2
RES5 20.13 11.067 .658 .820
RES6 20.31 10.732 .664 .818
Thang đo “Đáp ứng” gồm có 6 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.849 > 0,6
và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ
0,528 đến 0,692, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo “Đáp
ứng” đáp ứng độ tin cậy.

Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực phục vụ

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Item-Total Item Deleted
Correlation
Năng lực phục vụ  = 0.908 > 0.6
ASS1 16.39 8.810 .737 .894
ASS2 16.39 8.293 .798 .881
ASS3 16.40 8.622 .812 .878
ASS4 16.42 8.890 .772 .887
ASS5 16.38 9.094 .724 .896

Thang đo “Năng lực phục vụ” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha =
0.908 >0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường bằng thang đo này
dao động từ 0.724 đến 0.812 > 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy thang đo đạt độ tin cậy. Như vậy,
thang đo “Năng lực phục vụ” đáp ứng độ tin cậy.

Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Đồng cảm

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Đồng cảm  = 0.909 > 0.6
EMP1 15,90 9,159 ,760 ,890
EMP2 15,87 8,993 ,783 ,885
EMP3 16,03 9,020 ,758 ,891
EMP4 15,85 8,772 ,772 ,888
EMP5 15,81 8,951 ,773 ,888

2
 Thang đo “Đồng cảm” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.909 >0.6
và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường bằng thang đo này dao động
từ 0.758 đến 0.783 > 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy thang đo đạt độ tin cậy. Như vậy, thang đo
“Năng lực phục vụ” đáp ứng độ tin cậy.

Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

Phương tiện hữu hình  = 0.810 > 0.6

TAN1 32.29 16.865 .642 .774

TAN2 32.02 17.492 .580 .783

TAN3 31.99 17.799 .561 .786

TAN4 32.03 18.396 .477 .795

TAN5 32.76 17.804 .383 .810

TAN6 32.83 17.329 .470 .797

TAN7 32.36 17.121 .565 .784

TAN8 32.40 18.061 .359 .813

TAN9 32.06 17.854 .619 .781

Thang đo “ phương tiện hữu hình” gồm có 9 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha
bằng 0.810 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này

2
dao động từ 0,383 đến 0,642, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang
đo “ phương tiện hữu hình ” đáp ứng độ tin cậy.

4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):

(1) Kiểm định tính thích hợp của EFA:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .905
Approx. Chi-Square 3750.096
Bartlett's Test of Sphericity df 351
Sig. .000

Hệ số KMO= 0.905 > 0.5 => phân tích nhân tố EFA là thích hợp với dữ liệu thực tế

Sig = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan trong mỗi nhân tố

(2) Kiểm định tính chất tương quan giữa các biến quan sát

Kiểm định Ballet của sig = 0.000 < 0.05

=> Các biến quan sát có tương quan trong cùng một nhân tố

(3) Kiểm định phương sai trích của yếu tố

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative %

Variance % Variance % Variance

1 12.278 45.473 45.473 12.278 45.473 45.473 5.884 21.791 21.791

2 2.137 7.914 53.386 2.137 7.914 53.386 4.545 16.832 38.623
3 1.752 6.489 59.875 1.752 6.489 59.875 3.539 13.108 51.731
4 1.234 4.571 64.446 1.234 4.571 64.446 2.097 7.767 59.498
5 1.083 4.012 68.458 1.083 4.012 68.458 2.008 7.438 66.936
6 1.015 3.759 72.217 1.015 3.759 72.217 1.426 5.281 72.217
7 .889 3.293 75.510
8 .709 2.626 78.136
9 .676 2.503 80.639
10 .537 1.988 82.628
11 .477 1.768 84.396
12 .435 1.611 86.007

2
13 .409 1.514 87.521
14 .382 1.415 88.936
15 .362 1.342 90.278
16 .327 1.212 91.490
17 .320 1.187 92.677
18 .303 1.120 93.797
19 .279 1.034 94.832
20 .246 .910 95.742
21 .236 .874 96.615
22 .219 .810 97.425
23 .182 .673 98.098
24 .167 .618 98.716
25 .150 .554 99.270
26 .112 .416 99.686
27 .085 .314 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phương sai trích 72.217%> 50% => đạt yêu cầu

Số nhân tố được trích từ 27 biến quan sát là 6 nhân tố

6 nhân tố được giải thích được 72.217% sự biến thiên của biến quan sát

(4) Hệ số tải nhân tố:

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6
REL3 .808
REL5 .723
REL2 .712
REL4 .695
EMP1 .599
REL6 .593
REL1 .578
EMP3 .568
ASS1 .560
EMP4 .552 .503
ASS4 .802
ASS5 .800
EMP2 .535 .610

2
ASS3 .603
ASS2 .531 .570
RES2 .556
EMP5 .506 .521
TAN3 .839
TAN4 .820
TAN2 .788
TAN1 .600
TAN9 .551
TAN6 .846
TAN5 .841
RES4 .839
RES5 .799
TAN8 .858
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations.
Tất cả 27 biến quan sát, có hệ số tải nhân tố > 0.5 nên đạt yêu cầu. Sau khi phân tích
EFA cho các biến , ta thu được 5 nhân tố:

F1: REL1, REL2, REL3, REL4, REL5, REL6.

F2: RES2, RES4,RES5.

F3: ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5.

F4: EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.

F5: TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN8, TAN9.

Đặt tên lại cho 5 nhân tố thu được

F1: REL1, REL2, REL3, REL4, REL5, REL6. => Độ tin cậy (REL)

F2: RES2, RES4,RES5. => Đáp ứng (RES)

F3: ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5. => Năng lực phục vụ (ASS)

F4: EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5. => Đồng cảm (EMP)

F5: TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN8, TAN9.=> Phương tiện hữu
hình (TAN)

2
BIẾN PHỤ THUỘC (SAT)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .560
Approx. Chi-Square 130.011
Bartlett's Test of Sphericity df 3
Sig. .000

KMO = 0.560 > 0.5 => phân tích nhân tố là thích hợp với dự liệu thực tế

Sig = 0.000 <0.05 => các biến quan sát có tương quan trong cùng một nhân tố

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance %
1 1.828 60.927 60.927 1.828 60.927 60.927
2 .851 28.378 89.305
3 .321 10.695 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Phương sai trích 60.927%> 50% => đạt yêu cầu

Số nhân tố được trích từ 3 biến quan sát là 1 nhân tố

1 nhân tố được giải thích từ 60.927% sụ biến thiên của biến quan sát

Component Matrixa
Component
1
SAT1 .880
SAT2 .880
SAT3 .527
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
SAT: SAT1, SAT2, SAT3
3. Kết quả hồi quy đa biến

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

2
 Regression 36.784 5 7.357 62.602 .000b
1 Residual 21.623 184 .118
Total 58.407 189
a. Dependent Variable: SAT
b. Predictors: (Constant), TAN, RES, EMP, ASS, REL
Có sig= 0.000 <0.05 -> Mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với dữ liệu thực tế, các
biến độc lâp có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc

Model Summaryb
Model R R Adjusted Std. Error Change Statistics Durbin-
Square R Square of the R F df1 df2 Sig. F Watson
Estimate Square Change Change
Change
a
1 .794 .630 .620 .34281 .630 62.602 5 184 .000 1.992
a. Predictors: (Constant), TAN, RES, EMP, ASS, REL
b. Dependent Variable: SAT
Ta có R2 điều chỉnh Adjusted R Square = 0.620 -> 62% sự thay đổi của biến phụ
thuộc SAT được giải thích bởi 5 biến độc lập

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Correlations Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF

order

(Constant) 1.054 .206 5.114 .000

REL .149 .057 .206 2.626 .009 .661 .190 .118 .328 3.045

RES -.125 .051 -.158 -2.434 .016 .459 -.177 -.109 .478 2.093
1
ASS .129 .059 .170 2.178 .031 .651 .159 .098 .332 3.011

EMP .254 .059 .339 4.299 .000 .713 .302 .193 .324 3.087

TAN .356 .061 .331 5.836 .000 .649 .395 .262 .626 1.597

a. Dependent Variable: SAT

Ta có VIF (hệ số phóng đại) từ 1.597 đến 3.087 <10 -> không có hiện tượng đa cộng
tuyến

Ta có trị số thống kê Durbin-Watson (d): 1.992

Số quan sát 190, nên ta có d= 1.992; du=1.725 -> 4-du= 2.275

2
 -> du <d< 4-du => không có hiện tượng tự tương quan

Correlations
ABSZRE REL RES EMP TAN ASS
Pearson
1 .003 .025 -.050 .044 .003
Correlation
ABSZRE
Sig. (2-tailed) .964 .732 .496 .546 .967
N 190 190 190 190 190 190
Từ bảng trên ta có sig > 0.05 => Phương sai phần dư không đổi

Tất cả các biến độc lập RES,REL,ASS,EMP,TAN có sig <0.05 -> các biến độc lập
này có tương quan với biến phụ thuộc SAT với độ tin cậy 95%

4. Thảo luận kết quả hồi quy đa biến

4.1 thảo luận hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

B (RES) = -0.125 -> khi sự hài lòng người dân đánh giá về dịch vụ công theo cơ chế một cửa
về nhu cầu đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người dân giảm xuống 0.125

Ghi chú: điểm trang thang đo Likert

4.2 Thảo luận hệ số hồi quy chuẩn hóa

Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công theo cơ chế một
cửa thì

- Yếu tố EMP có ảnh hưởng mạnh nhất với beta = 0.339

- Yếu tố TAN có ảnh hưởng thứ hai với beta = 0.331

- Yếu tố REL có ảnh hưởng thứ ba với beta = 0.206

2
 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1.Kết luận
Để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công theo cơ chế một cửa thì cần có
những chính sách như sau:

Cán bộ nên nâng cao phụ trách thể hiện sự quan tâm đến người dân, phải hiểu rõ nhu cầu của
người dâ, phải luôn lắng nghe ý kiến phản ánh từ người dân, luôn luôn giải quyết công việc linh
hoạt, phù hợp và nâng cao thái độ của cán bộ phụ trách thân thiện, tin tưởng.

Khu vực tiếp dân phải được trang bị đầy đủ, nơi đón tiếp phải sạch sẽ thoáng mát, nên có
hộp thư góp ý để phản hồi thông tin, bổ sung thêm bản quy chế tiếp dân, về phương tiện thiết bị văn
phòng phải đảm bảo phục vụ tốt, lập thêm các trang web tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ; quản lý
nghiêm ngặt việc cán bộ phải có đeo bảng tên khi làm việc và phải có trang phục gọn gang và lịch
sự.

-Traning bộ phận một cửa thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ; Hồ sơ phải hoàn
tât và không xảy ra sai xót; nâng cao quy trình làm việc để người dân không phải đi lại nhiều để làm
hồ sơ; các vấn đề phát sinh, người dân phải được giải quyết kịp thời, thỏa đáng nhất; lưu ý các bộ
phụ trách không gây phiền hà cho người dân; làm nhanh chóng để hồ so được giải quyết đúng hẹn.

5.2 Hàm ý quản trị

5.2.1.Về yếu tố sự tin cậy

Nghiên cứu chỉ ra, yếu tố Sự tin cậy tác động tích cực đến Sự hài lòng của người dân.
Nghĩa là, khi người dân sử dụng dịch vụ công theo cơ chế một cửa càng tin tưởng vào chất
lượng phục vụ thì Sự hài lòng của họ càng tăng lên. Do đó, trong thời gian tới cần thiết thực
hiện một số biện pháp sau:

Lãnh đạo các đơn vị và bộ phận một cửa phải truyền đạt rõ ràng cho cán bộ, công
chức về tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ nhân dân. Cũng như vậy, phải tăng cường
giám sát, đánh giá và phản hồi về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa. Có thể sử
dụng các phương pháp như khảo sát ý kiến người dân, thiết lập hệ thống phản ánh, khiếu nại,
tố cáo trực tuyến, lắp đặt hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa.
Những thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để lãnh đạo các đơn vị có những điều chỉnh, cải

2
tiến kịp thời, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa. Kiên quyết xử lý các trường
hợp vi phạm các quy định, quy chế khi giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân.

Một giải pháp khác là xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công
theo cơ chế một cửa, bao gồm các tiêu chuẩn về thời gian, thủ tục, chi phí và kết quả. Các
tiêu chuẩn này phải được công bố rộng rãi và minh bạch để người dân có thể biết được
quyền lợi và trách nhiệm của mình khi sử dụng dịch vụ công. Ngoài ra, các tiêu chuẩn này
cũng phải được kiểm tra, đánh giá và cải tiến liên tục để đảm bảo chất lượng dịch vụ công
ngày càng cao hơn.

Tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ,
công chức phụ trách. Trong giao tiếp với người dân, cán bộ, công chức phải có thái độ hòa
nhã, biết lắng nghe ý kiến, phản hồi, giải đáp kịp thời các thắc mắc của người dân. Do người
dân đến làm các thủ tục hành chính có nhiều mức độ học vấn và khả năng tiếp cận thông tin
khác nhau, nên cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa phải hướng dẫn tận tình cho người
dân, tránh người dân phải đi lại nhiều lần, luôn giữ chữ tín, tạo niềm tin cho người dân.

Thực hiện chế độ chính sách, khen thưởng hợp lý, tạo động lực làm việc cho cán bộ,
công chức phụ trách. Đồng thời, kiên quyết xử lý những trường hợp thiếu tinh thần trách
nhiệm trong thực thi công vụ, gây phiền toái cho người dân.”

Thực hiện chế độ chính sách, khen thưởng hợp lý, tạo động lực làm việc cho cán bộ,
công chức phụ trách. Đồng thời, kiên quyết xử lý những trường hợp thiếu tinh thần trách
nhiệm trong thực thi công vụ, gây phiền hà cho người dân đến thực hiện các thủ tục hành
chính.

5.2.2.Kiến nghị chính sách về sự đáp ứng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đáp ứng là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa. Để nâng cao Sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, cần thực hiện các
giải pháp sau:

Xây dựng hệ thống camera và thu âm tự động để ghi nhận và giám sát công chức giao
dịch với người dân khi đến cơ quan làm thủ tục, để giám sát và rang đe đối với những công

3
chức trong việc gây nhũng nhiễu, phiền hà cho dân. Công chức, viên chức phải làm việc
nhiệt tình hơn nữa, nên hướng dẫn cho công dân rõ ràng, cụ thể ngay từ đầu bằng phiếu
hướng dẫn để thuận tiện, dễ dàng cho công dân trong việc chuẩn bị hồ sơ.

Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức các lớp tập huấn, triển khai các quy định mới cho cán
bộ, công chức phụ trách. Nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho cán bộ,
công chức phụ trách bộ phận một cửa. Giúp cho cán bộ, công chức hiểu rõ các quy trình, thủ
tục thay đổi, hỗ trợ người dân tháo gỡ các khó khăn gặp phải trong quá trình sử dụng DVHC
một cửa tại UBND huyện Hòn Đất. Đồng thời, cán bộ, công chức phải nắm vững các quy
định, quy trình, thủ tục liên quan đến các lĩnh vực hành chính mà họ phụ trách. Đồng thời,
họ cũng cần có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ để phục vụ cho những người dân là người
nước ngoài hoặc có quốc tịch kép.

Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ và phòng (hoặc công chức, viên chức) chuyên
môn phải tuân thủ quy định của UBND huyện về việc xin lỗi công dân trong trường hợp trả
lại hồ sơ đã được tiếp nhận hoặc trong trường hợp hồ sơ của công dân bị trả trễ hẹn.

Cuối cùng, việc xây dựng và duy trì một hệ thống phản hồi và tiếp nhận ý kiến của
người dân về dịch vụ công cũng là một giải pháp cần thiết. Điều này giúp cơ quan chức năng
có thể nắm bắt được những thắc mắc, khó khăn và mong muốn của người dân, từ đó đưa ra
những điều chỉnh và cải tiến kịp thời để đáp ứng nhu cầu của họ.

5.2.3.Kiến nghị chính sách về Năng lực phục vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh đến Sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa. Để nâng cao Sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, cần thực hiện
các giải pháp sau:

Thực hiện tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định, thường xuyên
kiện toàn, đáp ứng tốt công việc chuyên môn. Thường xuyên rà soát và điều chỉnh chức
năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của các đơn vị, loại bỏ những trùng lặp, mâu
thuẫn và thủ tục thừa

3
 Bộ máy quản lý quy tụ nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, ưu tú cả về tài năng và
đạo đức, gây ảnh hưởng tốt đến lối sống của toàn xã hội. Thủ tục hành chính được tinh giản
triệt để, số công chức được tinh giản còn 1/3 so với hiện nay. Ngân sách cho bộ máy cồng
kềnh trước đây sẽ được tập trung cho những công chức xứng đáng được tuyển chọn minh
bạch.

Nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới, công nghệ tiên tiến và mô hình quản lý
tiên tiến để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đẩy mạnh việc ứng dụng các dịch vụ công trực
tuyến, tự động hóa quy trình và cung cấp các kênh tiếp cận mới để tối ưu hóa trải nghiệm
người dùng.

Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức, công dân. Tăng cường
giáo dục, kiểm tra quá trình cán bộ công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; xử lý cán bộ,
công chức cố tình vi phạm, khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích. Thực hiện
nghiêm quy chế dân chủ ở cơ quan, đơn vị.

5.2.4.Kiến nghị chính sách về Sự đồng cảm

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự đồng cảm là yếu tố tác động mạnh đến Sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa. Để nâng cao Sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa cần thực hiện các
giải pháp sau:

Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao về bản lĩnh chính trị, khả năng giao tiếp, quy tắc
ứng xử, đạo đức nghề nghiệp; giáo dục công chức, viên chức có ý thức tổ chức kỷ luật cao,
có lối sống trung thực, nói đi đôi với làm, có lý tưởng cách mạng trong sáng.

Tạo cơ hội giao tiếp gần gũi hơn với người dân thông qua việc tổ chức các sự kiện
giao lưu, buổi họp mặt hay các cuộc họp công dân. Điều này giúp tạo ra một môi trường tin
tưởng và thân thiện, tăng cường sự đồng cảm giữa cán bộ dịch vụ công và người dân. Đồng
thời, tạo ra các kênh liên lạc mở rộng như hòm thư ý kiến, số điện thoại tiếp nhận phản ánh,
hoặc các ứng dụng di động để thu thập ý kiến và phản hồi từ người dân. Điều này giúp cải
thiện sự đồng cảm vì nhân viên dịch vụ công có một khả năng lắng nghe tốt hơn.

3
 Trong thực hiện nhiệm vụ chú trọng quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp quan tâm
nhiều hơn, thân thiện hơn, tôn trọng, văn minh, gần gũi người tham gia dịch vụ, giải quyết
hồ sơ, thủ tục nhanh chóng kịp thời. Công chức phụ trách cần giải thích rõ và hướng dẫn, hỗ
trợ cho người dân trong trường hợp thiếu hồ sơ hoặc hồ sơ chưa đúng quy định. Hơn hết,
phải đảm bảo rằng cán bộ dịch vụ công xử lý các vấn đề và yêu cầu của người dân một cách
công bằng và không thiên vị. Điều này giúp tạo sự đồng cảm cao hơn vì người dân cảm thấy
được đối xử công bằng và tôn trọng.

Cán bộ, công chức luôn chú ý đến những khó khăn của người dân. Hướng dẫn một
lần cho người dân hiểu các quy trình, thủ tục. Thông báo kịp thời tiến độ, kết quả hồ sơ cho
người dân được biết. Công khai thời gian nhận trả, hồ sơ cho người dân bằng phiếu.

5.2.5.Kiến nghị chính sách về Phương tiện hữu hình

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng cùng chiều
mạnh đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.
Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một
cửa, cần thực hiện các giải pháp sau:

Cần đầu tư, trang bị thêm cơ sở vật chất như máy photocopy, thêm tủ đựng hồ sơ,
nhật ký chứng thực, ấn chỉ, bàn, ghế, bút và máy photo ngay tại Bộ phận Một cửa để tạo
điều kiện thuận lợi cho công dân; mở rộng diện tích nơi chờ đợi của Bộ phận Một cửa để tạo
sự thoải mái, rộng rãi. Đồng thời, thiết lập hệ thống theo dõi, đánh giá và bảo trì phương tiện
để đảm bảo chất lượng và đồng bộ hoạt động.

Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo các điều kiện thuận
lợi hơn cho người dân bằng cách đặt thêm máy vi tính để người dân có thể tự truy cập thông
tin liên quan đến lĩnh vực hành chính cần giải quyết ngay tại bộ phận một cửa hoặc bằng
cách cung cấp các biểu mẫu, hướng dẫn, thông tin và tư vấn trực tuyến hoặc qua điện thoại,
giảm thiểu thủ tục hành chính và thời gian xử lý hồ sơ. Lập và thường xuyên nâng cấp trang
Web và cập nhật liên tục những văn bản mới. Đồng thời cân nhắc áp dụng các công nghệ
tiên tiến trong quản lý và cung cấp dịch vụ công. Ví dụ: sử dụng các hệ thống quản lý thông
tin đối tác (ERP) hoặc công nghệ đám mây để nâng cao hiệu suất và tính nhất quán của dịch
vụ.

3
3
 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC CỦA THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

Mã SV Họ tên Mức độ thực hiện công

việc
21048341 Nguyễn Ngọc Thiên Ân 100%
20048131 Phan Nguyễn Minh Đạt 100%
21048731 Trương Như Quỳnh 100%
21044931 Nguyễn Thị Kim Thi 100%
21051561 Trần Đan Trường 100%

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Họ và tên Nội dung Hoàn

thành
Nguyễn Ngọc Thiên Ân Giả thuyết nghiên cứu, tiến trình nghiên cứu, chương 4 100%
Phan Nguyễn Minh Đạt Bảng câu hỏi, kiểm định độ tin cậy lý thuyết, chương 4 90%
Trương Như Quỳnh Thang đo nghiên cứu, phân tích nhân tố EFA lý thuyết, 100%
chương 4
Nguyễn Thị Kim Thi Mô hình nghiên cứu, xác định mẫu nghiên cứu, chương 4, 100%
chương 5
Trần Đan Trường Tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng 100%
nghiên cứu, Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s
Alpha lý thuyết, Phân tích hồi qui đa biến lý thuyết, chương
4