Luận Văn Thạc Sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LÊ THANH HIẾU
Hà Nội – 2019
download by : skknchat@gmail.com
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
Ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101
Họ và tên: Lê Thanh Hiếu
Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh
Hà Nội - 2019
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019
Tác giả
Lê Thanh Hiếu
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại
Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS
Nguyễn Thế Anh người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại tổng công ty tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số
liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện
không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Lê Thanh Hiếu
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ...................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .............................................................................vii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu ......................................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................7
6. Kết cấu luận văn ..............................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.. 9
1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................9
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................10
1.1.2.1. Khái niệm .............................................................................................................. 10
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11
1.2. Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông ..............................12
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ..................................................................12
1.2.1.1. Khái niệm .............................................................................................................. 12
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông ......................................................................... 13
1.2.1.3. Vai trò của Viễn thông.......................................................................................... 14
1.2.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông ................................................................17

1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông .....................................18
1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông.................................18
1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông ...............................20
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của
khách hàng...........................................................................................................22
Kết luận chương 1 ...............................................................................................30
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 31
iv
2.1. Giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu ......................................31
2.2. Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu và thông tin mẫu ......................33
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ....................................................33
2.2.2. Thông tin mẫu .......................................................................................34
2.3. Mục đích nghiên cứu: gồm đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................35
2.4. Xác định thiết kế nghiên cứu ......................................................................35
2.5. Thu thập số liệu ............................................................................................38
2.6. Phân tích số liệu ..........................................................................................38
2.6.1. Đánh gia độ tin cậy thang đo ................................................................38
2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................39
2.6.3. Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan .................41
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 43
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL44
3.1. Giới thiệu tổng quan Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel ...................44
3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ...............................................................44
3.1.2. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................48
3.1.3. Chức năng nhiệm vụ .............................................................................48
3.2. Thực trạng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel ...................................................................................................................49
3.3. Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel ........................................................................................53
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................53
3.3.2. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................55
3.3.2.1. Phân tích công cụ đánh giá thang đo (Cronbach Alpha) ................................... 55
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 57
3.3.2.3. Phân tích tương quan ........................................................................................... 59
3.3.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 59
3.3.3. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................62

3.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..............................................................65
Kết luận chương 3 ................................................................................................... 68
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
VIETTEL ................................................................................................................. 69
v
4.1. Định hướng phát triển của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói
chung và dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025 .........................69
4.2. Kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel ....................71
4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................83
Kết luận chương 4 ................................................................................................... 84
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... 87
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 90
vi
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Việt

Viettel Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
CSKH Chăm sóc khách hàng

NXB Nhà xuất bản
ITU liên minh Viễn thông thế giới
DV Dịch vụ
CLDV Chất lượng dịch vụ
vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2. 1: Phương thức chọn mẫu ............................................................................34
Bảng 3. 1: Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel ........................................................................................................................49
Bảng 3. 2: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu ..................................................................53
Bảng 3. 3: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo .......................56
Bảng 3. 4: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo khi chạy lại
thang đo .....................................................................................................................57
Bảng 3. 5: Tổng hợp các kiểm định phân tích yếu tố khám phá ...............................58
Bảng 3. 6: Kết quả phân tích phương sai ANOVA...................................................60
Bảng 3. 7. Bảng kết quả mô hình hồi quy .................................................................61
Bảng 3. 8. Kết quả phân tích ANOVA .....................................................................63
Hình 1. 1: Mô hình nghiên cứu .................................................................................23

Hình 2. 1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................31
Hình 3. 1: Cơ cấu tổ chức tập đoàn Viễn thông Quan đội Viettel ............................48
Hình 3. 2: Kết quả mô hình nghiên cứu ....................................................................62
viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel” trước tiên đã
nêu ra một số vấn đề về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông như: Khái niệm
dịch vụ và chất lượng dịch vụ, dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông
và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ viễn thông, trong có luận
văn đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài nhằm lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn
viễn thông quân đội Viettel.
Chương tiếp theo luận văn đưa ra phương pháp nghiên cứu bao gồm như:
Giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu, phương pháp lựa chọn mẫu nghiên
cứu và thông tin mẫu, mục đích nghiên cứu: gồm đội tượng và phạm vi nghiên cứu,
xác định thiết kế nghiên cứu, thu thập số liệu và cuối cùng là phân tích số liệu.
Tiếp đến chương tiếp theo luận văn phân tích đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Mở đầu luận
văn giới thiệu tổng quan về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và phân tích định
tính về thực trạng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Phân tiếp theo luận văn phân tích định lượng nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng của
các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Kết quả nghiên cứu định gồm các bước
phân tích mẫu nghiên cứu, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích
tương quan, và phân tích hồi quy nhằm tìm ra sự ảnh hưởng của các các yếu tố ảnh
thông quân đội Viettel? Như thế nào?
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trên, cùng với định hướng phát triển
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng
giai đoạn 2020-2025, luận văn để xuất các chính sách nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel. Luận văn cũng nêu ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện này, ngoài các hình
thức cạnh tranh bằng giá cả, chất lượng sản phẩm,… thì việc nâng cao chất lượng
dịch vụ được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, vì hiện nay cùng với việc nâng
cao về dân trí và khách hàng ngày càng khó tính thì các doanh nghiệp muốn cạnh
tranh và tồn tại được trên thị trường thì doanh nghiệp phải quan tâm đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ từ đó làm hài lòng khách hàng.
Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng chính là chìa khoá quan trọng tạo nên
sự thành bại của doanh nghiệp. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì doanh
nghiệp cần có định hướng về chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng, với các đòi hỏi của khách hàng, và thiết lập được các mối quan hệ với khách
hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác. Bởi chìa khoá để có được lợi thế cạnh tranh
lâu dài là liên tục là đáp ứng được những trông đợi của khách hàng theo cách họ
nhìn nhận. Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không được thỏa mãn thì họ
sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếu
một chuẩn mực và thực thi không có hệ thống những mục tiêu nhằm tới thỏa mãn
đòi hỏi, yêu cầu từ phía khách hàng.
Trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển
nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp lớn mạnh về tiềm
lực tài chính, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh,
cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang
lại lợi ích cho người sử dụng.
Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng dịch vụ trở thành tiền đề cho hiệu quả
hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật
thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất
lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch
vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này
2
bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin
tức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu
thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá
trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây
thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gắt gao của thị trường Viễn thông,
sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và Tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh
đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của mình. Nếu khả năng cạnh tranh
bị kém hơn so với đối thủ, thì việc bị dần mất thị phần và bị bỏ lại phía sau là hoàn
toàn hiện hữu. Chính vì vậy Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel hiện nay tích cực
tìm mọi biện pháp để tăng khả năng cạnh tranh của mình nhằm tồn tại và phát triển
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đặc biệt là sự bám đuổi quyết liệt phía sau của
các doanh nghiệp kinh doanh Viễn thông khác tại Việt Nam.
Trong các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh thì biện pháp tìm cách
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là biện pháp
rất quan trọng với bất cứ doanh nghiệp nào, chỉ khi khách hàng hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ đối với doanh nghiệp mình thì mới mong có cơ hội giữ chân và mở
rộng khách hàng. Nếu không làm được điều đó thì doanh nghiệp nói chung và tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel nói riêng để mất thị phần vào đối thủ cạnh trạnh và
sự sụp đổ doanh nghiệp trong tương lại là điều không phải là điều không thể.
Đặt trong bối cảnh đó tác giả chọn đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố ảnh
thông quân đội Viettel" cho luận văn của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman & ctg. đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc
3
đo lường chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ
khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã được
các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại
dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, mục đích nghiên
cứu này là dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá
thang đo đã có trên thị trường thế giới để nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch
vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Với số mẫu nghiên cứu là 250 khách
hàng tại TP.HCM. Phương pháp nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát dùng phần mềm
SPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậy dựng. Kết quả của nghiên cứu này
đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu
diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn.
Mô hình Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003)
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)
4
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui
chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ
tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình.
Kết quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và
phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Ngoài ra, về luận văn thạc sỹ có một số luận văn liên quan đến chủ đề này
như:
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Phương pháp nghiên cứu dựa trên
mẫu khảo sát dùng phần mềm SPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậy
dựng. Mục đích nghiên cứu là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình
chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức
năng. Số mẫu nghiên cứu là 300 khách hàng được khảo sát trên địa bàn TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu đã tìm ra
Nguyễn Như Phương Anh (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ internetbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế”. Phương pháp nghiên cứu dựa trên mẫu
khảo sát dùng phần mềm SPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậy dựng.
Thông qua việc khảo sát 180 khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng. Kết
quả nghiên cứu đã xác định cụ thể sáu nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ của khách hàng cá nhân, đó là “sự hữu ích cảm nhận”, “sự tự tin sử dụng
I2B”, “sự tin cậy cảm nhận”, “sự thuận tiện cảm nhận”, “ sự dễ sử dụng cảm nhận”,
và “ảnh hưởng xã hội”. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, kết quả
nghiên cứu cho thấy nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” ảnh hưởng lớn nhất đến ý định
sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân.
Lê Hoàng Bá Huyền (2017), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”. Mục tiêu của nghiên cứu là xác
định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile
5
banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh
Hóa (Agribank Thanh Hóa). Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát những người chưa sử
dụng và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại chi nhánh ngân hàng này. Trên cơ
sở phát triển khung lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) xây dựng bởi
Davis (1989) và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây
dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), với 300 phiếu điều tra đã được gửi đến các
đối tượng trên, kết quả điều tra cho thấy một số nhân tố được đánh giá là quan trọng
hơn các nhân tố khác. Trong đó, ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất, thứ hai là
nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng và tiếp theo là các nhân tố như khả năng tương
thích, nhận thức về tin cậy… cũng có tác động đến ý định sử dụng mobile banking
tại Agribank Thanh Hóa.
Nguyễn Thị Hải Anh (2016), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”. Mục đích nghiên cứu này kiểm
định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành với
dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Mẫu nghiên cứu được thực hiện
thông qua 225 phiếu khảo sát khách hàng đã từng giao dịch với các ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Hậu Giang với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phần
mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác động
mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, tồn tại liên kết dương giữa sự hài lòng và
trung thành và liên kết âm giữa hài lòng và phàn nàn.
- Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Mục tiêu đề tài nghiên cứu là xác định
các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách
quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, ngân
hàng sẻ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng.
Mẫu nghiên cứu thực hiện thông qua 280 phiếu khảo sát, sau thực hiện phân tích độ
tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy thông qua phần mềm SPSS. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố đồng cảm, tương tác, yếu tố giá, tin cậy tác động
mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.
6
Nguyễn Mộng Diễm (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Mục tiêu nghiên cứu là
trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Phương pháp của nghiên cứu là nghiên
cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi
và kết quả được phân tích bằng phần mềm SPSS thông qua quy trình nghiên cứu.
Mẫu nghiênc cứu được thực hiện qua 130 bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu cho thấy
mức độ đáp ứng (MDDU) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH với hệ số β = 0.303, tiếp đến là Sự tin cậy
(STC) với hệ số β = 0.294, Nhân tố ảnh hưởng thứ ba đến sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụCSKH là Năng lực phục vụ (NLPV) với hệ số β = 0.234.
Nhân tố ảnh hưởng thấp nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ CSKH là Phương tiện hữu hình (PTHH) với hệ số β = 0.166.
Các luận văn trên đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận và đánh giá qua
thực tiến về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ qua các công trình nghiên cứu ở
nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong viễn thông cũng có các công trình nghiên cứu về
các hoạt động về dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một công
trình nghiên cứu chuyên sâu và toàn diện nào về việc đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Với
những đặc điểm riêng về cơ cấu tổ chức và hoạt động cũng như những cơ hội
thách thức của thị trường, việc phân tích đánh giá thực trạng giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel là hết sức cần thiết.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn
thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
7
Mục tiêu cụ thể gồm:
Dựa trên cơ sở mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel ra sao. Từ đó
Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Phạm vi nghiên cứu
+ Nội dung: Nghiên cứu về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
+ Về không gian: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
+ Về thời gian: từ tháng 01/2019 đến tháng 5/2019
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu
thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp,
Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu
trên SPSS. Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức.
6. Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận và các phục lục bao gồm 4
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ viễn thông
8
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn
thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong mỗi giai đoạn lịch sử, mỗi lĩnh vực, mỗi ngành, mỗi quốc gia và vùng
miền khác nhau, lại có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây chúng ta
điểm qua một số khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler: dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo Luật giá năm 2013: dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Từ điển Wikipedia: dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch
vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ... và mang lại lợi nhuận.
Như vậy có rất nhiều cách tiếp cận và dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về
dịch vụ. Trong quá trình tìm hiểu và áp dụng có thể đưa ra một quan điểm chung
nhất về dịch vụ như sau: dịch vụ là kết quả của quá trình lao động tạo ra các sản
10
phẩm hàng hoá, nhưng “sản phẩm hàng hóa” này có đặc điểm: không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Các dịch vụ nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu về đời sống sinh hoạt của con người.
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống
cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ.
Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ
thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và
mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ
không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người được
tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo
thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố
này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố
này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống
bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu
hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch
vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý, các nhà kinh tế
quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng dịch vụ:
Theo Juran (1988): chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu.
Theo Feigenbaum (1991): chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
11
Theo Russell (1999): chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là: chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: một là: quá trình cung cấp dịch vụ hai là: kết quả của dịch
vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ đó là:
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Theo tìm hiểu của cá nhân người viết thì: chất lượng dịch vụ là đánh giá của
người sử dụng hoặc tổ chức về một dịch vụ nào đó.
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của
nó. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị
cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra
được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.
Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:
-Tính vô hình: là tính không thể nhìn thấy, không đếm được, không nghe
được, không cầm được trước khi sử dụng.
-Tính không thể chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời; dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho.
-Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng).
-Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu giữ được sau khi nó được
thực hiện.
12
1.2. Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
1.2.1.1. Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicate của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ như dịch
vụ gửi thư giấy). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách
thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ
hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện
thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt
lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại
giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của
dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một
cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng: là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
13
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch
vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn
đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)… Gần đây theo sự phát
triển của công nghệ có thêm các thanh toán điện tử, các ứng dụng, phần mềm trực
tuyến như đọc báo mạng, chơi Game online, các công cụ hỗ trợ trực tuyến như
Gmap, đặt hàng, đặt xe, đặt vé trên nền Mobile … vv…
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công
nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng
hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới
dạng dịch vụ.
Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.
Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình
sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá
trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của
quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả
cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ
được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này
rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng
trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử
dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc
nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về
không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào
nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ
quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện
yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các
14
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lượng lao động.
Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và
người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân
cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,
rộng khắp.
1.2.1.3. Vai trò của Viễn thông
Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền
kinh tế phát triển ngày nay. Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự
phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Mặt khác chính
sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến
sự phát triển của ngành Viễn thông. Như vậy giữa sự phát triển của nền kinh tế và
sự phát triển của ngành Viễn thông có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ
thể hiện như sau:
-Quy luật tăng trưởng Viễn thông theo hàm logistic: đây là quy luật chỉ ra
rằng trong các nền kinh tế các dịch vụ Viễn thông sẽ tăng trưởng chậm trong giai
đoạn đầu, sau đó tăng trưởng nhanh chóng rồi đến giai đoạn bão hoà.
-Quy luật thông tin kinh tế: đây là quy luật chỉ ra rằng khối lượng thông tin
tạo ra trong quá trình sản xuất hàng hoá và dịch vụ ở mỗi quốc gia trong tỷ lệ thuận
với thu nhập quốc dân.
-Quy luật tăng trưởng ngành Viễn thông với tỷ lệ cao hơn so với tăng trưởng
nền kinh tế.
-Quy luật phân phối nhu cầu dịch vụ viễn thông không đồng đều. Theo quy
tắc pareto hay còn gọi quy tắc 20/80. Quy tắc này chỉ ra rằng khoản 80% số lượng
điện thoại tập trung vào các khu vực thành thị trong khi đó chỉ chiếm khoảng 20%
dân số và ngược lại.
Như vậy, giữa nền kinh tế và ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qua
lại lẫn nhau. Trong mỗi nền kinh tế có các điều kiện, đặc điểm và các chiến lược
kinh doanh khác nhau nên ngành Viễn thông phát triển với mức độ khác nhau.
15
Nhưng nhìn chung sự phát triển của ngành viễn thông đều được thể hiện ở mỗi nền
kinh tế thông qua các chủ thể của nền kinh tế là nhà nước, doanh nghiệp và người
tiêu dùng.
Nhà nước
Doanh nghiệp Người tiêu dùng
Với tư cách là một ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, viễn thông cung cấp
các dịch vụ ảnh hưởng quan trọng tới nền kinh tế và khoa học kỹ thuật mỗi quốc
gia.
Đối với nhà nước, ngành Viễn thông cung cấp các dịch vụ Viễn thông theo
yêu cầu của nhà nước để nhà nước thực hiện chức năng phục vụ phát triển kinh tế
xã hội và đảm bảo an ninh, quốc phòng. Các dịch vụ Viễn thông cơ bản và giá trị
gia tăng thường để phục vụ các cơ quan Đảng Nhà nước, phục vụ công tác an toàn,
cứu nạn, phong chống thiên tai. Ngành Viễn thông đóng vai trò hết sức quan trọng
trong việc truyền đạt các đường lối, chính sách của Đảng, của nhà nước, phổ cập
pháp luật đến nhân dân. Vì vậy ngành Viễn thông là công cụ phục vụ đắc lực cho sự
lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, và các cấp chính quyền, trong mọi lĩnh vực
kinh tế, an ninh, quốc phòng, văn hoá, ngoại giao, giáo dục…
Đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng, các dịch vụ mà cơ bản là cơ sở hạ
tầng Viễn thông cung cấp là liên kết thiết yếu đối với cả hai phía người tiêu dùng.
Trong mối quan hệ này, ngành cơ sở hạ tầng Viễn thông thể hiện vai trò là một
ngành sản xuất xã hội, có chức năng hỗ trợ trực tiếp mọi khâu trong chu trình phát
triển kinh tế.
Xây dựng mối quan hệ: đưa khách hàng và doanh nghiệp lại gần nhau thông
qua truyền thông nhằm trao đổi và nhận thông tin thương mại từ nhiều phía. Tìm
kiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và tác động tích cực vào
quá trình quản lý với chi phí tối ưu bằng việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông căn
bản cho doanh nghiệp.
16
Thiết lập thị trường: thông qua việc tích hợp giữa tin học – Viễn thông đã tạo
điều kiện cho ngành viễn thông cung cấp ngày càng nhiều tin tức cho khách hàng
tạo điều kiện cho họ nhận biết, tiếp xúc với thị trường của họ, bất kể là thị trường
địa phương hay một vùng miền nào trên thế giới.
Thúc đẩy cạnh tranh: Do việc xây dựng mối quan hệ, phát triển thị trường,
cắt giảm chi phí, giảm thời gian… tạo điều kiện cho doanh nghiệp tăng khả năng
cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn hiện nay.
Bên cạnh những vai trò thể hiện sự ảnh hưởng trực tiếp của ngành Viễn
thông tới nền kinh tế, Viễn thông còn gián tiếp tác động đến nền kinh tế thông qua
việc thúc đẩy các ngành cơ sở hạ tầng khác phát triển, đặc biệt là ngành cơ sở hạ
tầng bưu chính. Với xu thế hội tụ giữa tin học – Viễn thông – Bưu chính đã tạo ra
điều kiện cho ngành Bưu chính có những chuyển biến mạnh mẽ trong công tác cải
tổ ngành. Với việc phát triển dựa vào truyền thông, ngành Bưu chính Viễn thông
với mạng lưới rộng khắp ngày càng phát huy hiệu quả kinh tế mạnh. Điều này được
thể hiện không chỉ ở những dịch vụ công ích mà còn được thể hiện rõ nét hơn trong
các dịch vụ kinh doanh mới, các dịch vụ gia tăng giá trị như: Thương mại điện tử,
dịch vụ kho vận, dịch vụ kho vận hợp nhất, các dịch vụ về tài chính bảo hiểm…
Chính sự phát triển của cơ sở hạ tầng Bưu chính Viễn thông lại có những ảnh
hưởng tích cực bao gồm cả những tác động trực tiếp và gián tiếp tới nền kinh tế.
Vậy có thể nói rằng sự phát triển của ngành viễn thông có những tác động gián tiếp
tới nền kinh tế thông qua việc thúc đẩy các ngành cơ sở hạ tầng phát triển.
Ngoài ra, viễn thông còn là ngành mang lại lợi nhuận cao. Theo báo cáo của
liên minh Viễn thông thế giới (ITU), hàng năm các dịch vụ Viễn thông đóng góp ít
nhất 1.5% GDP của mỗi nước; trung bình đầu tư 1 USD vào Viễn thông sẽ mang lại
ít nhất 3 USD của mỗi nước.
Ngày nay, Viễn thông một mặt chịu tác động mạnh mẽ của tiến trình tự do
hoá toàn cầu hoá và ngược lại nó cũng tác động trở lại các hoạt động này. Viễn
thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, phát triển các
17
hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia
trên thế giới.
Vậy Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước với vai trò quan
trọng là: nguồn lực phát triển xã hội là công cụ quản lý của nhà nước và phương
tiện phục vụ nhân sinh, cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông
Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân,
hoạt động của ngành Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội.
Do đặc điểm hoạt động của ngành, chất lượng hoạt động Viễn thông có ý nghĩa rất
quan trọng. Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh
hoạt, được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết
bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành quản lí, kinh
doanh, điều kiện sống của con ng ngày càng được nâng cao. Sự thiếu chính xác về
nội dung tin tức truyền đưa và việc truyền đưa tin tức chậm chạp sẽ làm ảnh hưởng
hoặc làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ Viễn thông.
Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu là
mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Cũng
có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Mà sự mong đợi của khách hàng
được tạo nên từ 4 nguồn:
+ Thông tin truyền miệng.
+ Nhu cầu cá nhân.
+ Kinh nghiệm đã trải qua.
+ Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4: quảng cáo và khuyếch trương là

nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với việc
hình thành chất lượng mong đợi của khách hàng.
18
Chất lượng dịch vụ Viễn thông được đánh giá bằng hiệu quả có ích của quá
trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là
những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng
yêu cầu đáp ứng. Những tính năng này bao gồm:
+ Tốc độ truyền đưa tin tức.
+ Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức.
+ Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin.
Nếu một trong những tính năng trên không đảm bảo thì sản phẩm dịch vụ
Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ Viễn thông còn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, mức độ tiếp cận các phương tiện
thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên. Từ những nhận định
trên: chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu là tập hợp các đặc tính dịch vụ
Viễn thông, thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đó như: tốc độ
truyền đưa tin tức, độ trung thực, chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin
tức, độ tin cậy của phương tiện, thiết bị thông tin, sự nhanh chóng, thuận tiện trong
việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ đó.
Trong môi trường cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ trở
thành sự đảm bảo hiệu quả hoạt động và phát triển của doanh nghiệp Viễn thông, là
yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và là sự cam kết với khách hàng về cung
cấp dịch vụ. Chính vì thế tất cả các hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh
dịch vụ đều nhằm vào nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của doanh nghiệp.
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng. Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu và
những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai.
19
Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người ta
thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Còn đối với ngành Viễn thông do
những đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động Viễn thông bao gồm cả
chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể phân ra làm 2
nhóm chính:
Nhóm chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật
+ Độ khả dụng của mạng: độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ thời gian, trong
đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Sự cố đường dây thuê bao: sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc
đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực hiện được hoặc
thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu.
+ Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập
thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
+ Độ chính xác ghi cước:
• Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai
trên tổng số cuộc gọi.
• Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt
đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
+ Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn: việc tính cước và lập hóa đơn phải
đảm bảm chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hóa đơn rõ ràng thoe đúng quy định tại
thể lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng.
Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ
+ Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: thời gian chờ sửa chữa
sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận
được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong.
20
+ Thời gian thiết lập dịch vụ: thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc
doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới
khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại.
+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: khiếu nại của khách
hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
+ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: khi nhận được đơn
khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm
cho khách hàng về việc nhận đơn khiếu nại.
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫ sử dụng,
cung cấp thông tin liên quan và cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng,
bao gồm: dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch
vụ được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt.
1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
Như trên phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa vào nhóm
chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật hoặc nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
Về chỉ tiêu chất lượng phục vụ, hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau
dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng
dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách
hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman (1988): người đã khái niệm hóa các thành phần của chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể đo đạc nó. Theo Parasuraman bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành
10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
21
Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân
thiện với khách hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết,
22
có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị
phân biệt (Lưu Đan Thọ và cộng sự, 2016). Chính vì vậy, thông qua kết quả nghiên
cứu thực tế 10 thành phần trong mô hình của Parasuraman được rút bớt xuống còn 5
thành phần cơ bản đó là:
➢ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
➢ Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
➢ Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
➢ Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
➢ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ và tương tác với khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông thì thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố
rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những
thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo
SERVQUAL (SERVice – QUALity tức là Dịch vụ – Chất lượng) được tạo ra vào
giữa những năm 1988 bởi Parasuraman. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm
có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ;
đồng cảm; phương tiện hữu hình.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách
hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông thì thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố
rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những
thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo
SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman. Đây là một
thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin
cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình.
23
Nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết và các giải thuyết về
mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông.
Dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và Mô hình

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu Mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng như sau:
Hình 1. 1: Mô hình nghiên cứu
Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy (reliability)
Dịch vụ viễn thông tập trung vào chức năng liên lạc thông suốt của khách
hàng, liên lạc thông qua thoại, qua liên kết nối data như Interner, 4G… Đây là yếu
tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Hiện tại các sản
phẩm dịch vụ đã được rất nhiều công ty viễn thông cung cấp tới người sử dụng như
dịch vụ điện thoại cố định, di động, nhắn tin, video phone, internet... Khi sử dụng
các dịch vụ kể trên, khách hàng mong muốn công ty viễn thông phải có hệ thống
đường truyền tốt, thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng để không xảy ra tình trạng
mất cuộc gọi, đường truyền, nghẽn mạch... Nếu công ty viễn thông đảm bảo được
dịch vụ của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin
24
tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng, xem quyền
lợi của khách hàng là trên hết.
Dựa vào mô hình của Parasuraman (1988) và kết quả một số nghiên cứu có
trước ở trên phần tổng quan nghiên cứu, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu về
sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Mối quan hệ giữa sự tin cậy của dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của
khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận. Hay nói cách khác, khi dịch vụ mang lại sự
tin cậy cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với việc sử dụng
dịch vụ này, và ngược lại.
Đáp ứng (Responsiveness)
Tính đáp ứng là công ty viễn thông đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng về
dịch vụ viễn thông như công ty viễn thông có độ phủ rộng tại nên thuận tiện cho
khách hàng giao dịch và sự nhiệt tình hoặc sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhân
viên, đúng lúc, kịp thời.
Yếu tố này đo lường khả năng công ty viễn thông cung cấp dịch vụ viễn
thông như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, công ty viễn thông nhận được những thông
tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách gọi số
hotline, đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải
trải qua nhiều bước, cung cấp nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch. Vậy thì
họ sẽ mong đợi gì từ công ty viễn thông? Thường khách hàng mong đợi được công
ty viễn thông tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình những hỗ trợ dịch
vụ, khiếu nại, thắc mắc,…được thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm
thư thư điện tử được thiết lập giữa công ty viễn thông và khách hàng, hoặc là số
tổng đài hỗ trợ của công ty viễn thông gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn
tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà
họ còn chưa quen. Có rất nhiều công ty viễn thông đã thiết lập những tiêu chuẩn
những tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được điện
thoại yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ viễn thông của khách hàng, công ty
viễn thông phải xác định ngay các sự cố liên quan đến khách hàng và hẹn thời gian
khắc phục sự cố trong vong 24h đối với khách hàng.
25
Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ viễn thông nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn
thông quốc tế”. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng mức độ
hài lòng của khách hàng, đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông
dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988). Kết quả nghiên cứu cho thấy
mức độ đáp ứng trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức
độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông. Nguyễn Đình
Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượng
dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu dựa theo mô hình
nghiên cứu của Parasuraman (1988), kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy
mức độ đáp ứng trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức
độ hài lòng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Vũ Minh
Thanh (2015) “Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone”, nghiên cứu
dựa theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) để xây dựng mô hình đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone. Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy độ mức độ đáp ứng trong mô
hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ thông tin
di động của Vinaphone.
trước ở trên, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu về Đáp ứng trong mô hình
nghiên cứu như sau:
H2: Mối quan hệ giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ viễn thông và sự hài lòng
của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận. Hay nói cách khác, khi dịch vụ mang lại
mức độ đáp ứng cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với việc sử
dụng dịch vụ này, và ngược lại.
Năng lực phục vụ (Competence)

Năng lực phục vụ thể hiện nhân viên công ty viễn thông có các kĩ năng và
kiến thức cần thiết để thực hiên công việc như tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc, thỏa
đáng khách hàng. Năng lực phục vụ về hệ thống viễn thông của nhà mạng có ổn
định không, có nhanh chóng khắc phục khi sự cố xảy ra hay không…
26
Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của công ty viễn thông với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính
bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong
thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là
thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ
khách hàng. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công
nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung
cấp dịch vụ, khả năng khắc phục sự cố...có tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm
cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài
lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Trong bài đề cập đến việc xây dựng
mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự
thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô
hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu
này cho thấy năng lực phục vụ trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan
thuận đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vũ Minh Thanh
(2015) “Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone”, nghiên cứu dựa theo
mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) để xây dựng mô hình đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ trong mô hình nghiên cứu
ảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone.
trước ở trên, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu về năng lực phục vụ trong mô
hình nghiên cứu như sau:
H3: Mối quan hệ giữa năng lực phục vụ của dịch vụ viễn thông và sự hài
lòng của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận. Hay nói cách khác, khi dịch vụ
27
mang lại năng lực phục vụ cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng
với việc sử dụng dịch vụ này, và ngược lại.
Đồng cảm (empathy)

Sự đồng cảm thê hiện sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng,
công ty viễn thông quản lý khách hàng ra sao, phân ra các loại nhu cầu của khách
hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những
phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng
khách hàng, nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách
hàng.
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: các nhân viên công ty viễn
thông hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, luôn thường xuyên có
các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng
nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ đang khuyến mãi. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng
có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm
cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm.
Cao Thị Thu (2006) “Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty
điện thoại di động Viettel”. Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu
mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng tại Công ty điện thoại di động Viettel và sự
hài lòng của khách hàng theo dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Kết
quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy sự đồng cảm trong mô hình nghiên cứu
ảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng tại Công ty
điện thoại di động Viettel. Vũ Minh Thanh (2015) “Chất lượng dịch vụ thông tin di
động của Vinaphone”, nghiên cứu dựa theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman
(1988) để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. Kết quả mô hình nghiên cứu cho
thấy sự đồng cảm trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức
độ hài lòng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
28
H4: Mối quan hệ giữa sự đồng cảm của dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của
khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận. Hay nói cách khác, khi dịch vụ mang lại sự
đồng cảm cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng với việc sử dụng
dịch vụ này, và ngược lại.
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Phương tiện hữu hình mà công ty viễn thông thể hiện với khách hàng như là
bao gồm vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, giao dịch rộng
khắp, thuận tiện, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch vụ,
biểu tượng vật chất.
Cơ sở vật chất mạng lưới giao dịch phủ rộng khắp để cung cấp, hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ từ công ty viễn thông. Với các thủ tục đăng ký đơn
giản với khách hàng. Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ
hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
Cao Thị Thu (2006) “Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty
điện thoại di động Viettel”. Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu
mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng tại Công ty điện thoại di động Viettel và sự
hài lòng của khách hàng theo dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Kết
quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy phương tiện hữu hình trong mô hình
nghiên cứu ảnh hưởng tương quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng
tại Công ty điện thoại di động Viettel. Vũ Minh Thanh (2015) “Chất lượng dịch vụ
thông tin di động của Vinaphone”, nghiên cứu dựa theo mô hình nghiên cứu của
Parasuraman (1988) để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. Kết quả mô hình nghiên
cứu cho thấy phương tiện hữu hình trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tương
quan thuận đến mức độ hài lòng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
29
H4: Mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình của dịch vụ viễn thông và sự hài
lòng của khách hàng là mối quan hệ tỷ lệ thuận. Hay nói cách khác, khi dịch vụ
mang lại phương tiện hữu hình cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng hài
lòng với việc sử dụng dịch vụ này, và ngược lại.
30
Kết luận chương 1
Chương này luận văn nêu tổng quan về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn
thông bao gồm như các cơ sở lý luận: khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tiếp
đến là dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông. Luận văn trình bày mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, từ đó đưa ra mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ viễn thông dành cho nghiên cứu. Cuối chương luận văn phân tích các
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ viễn thông trong mô hình
nghiên cứu.
31
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu
Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tác giả đã sử dụng mô hình
SERVQUAL của Parasuraman về chất lượng dịch vụ và có điều chỉnh. Tác giả dựa
vào quy trình do Nguyễn Đình Thọ (2012) đưa ra, được tiến hành qua 2 bước là
nghiên cứu định tính thông qua thang đo sơ bộ và nghiên cứu định lượng thông qua
thang đo chính thức và được thực hiện theo sơ đồ sau:
Nghiên cứu định tính:

Cơ sở lý Thang đo - Phỏng vấn chuyên gia: 5 người
thuyết sơ bộ - Phỏng vấn thử: 10 người sử dụng
Nghiên cứu định lượng:

- Khảo sát người dùng qua biểu Thang đo Điều chỉnh
mẫu Online chính thức thang đo
- Kết quả thu về: 235 phiếu hợp lệ
Phân tích kết quả:

- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kiểm định mô hình hồi quy
- Kiểm định giả thiết nghiên cứu
- Tính toán các giá trị trung bình Mean
Trên cơ sở đánh giá các kết quả đưa

ra các giải pháp
Hình 2. 1: Quy trình nghiên cứu
32
Nghiên cứu sơ bộ
Trên cơ sở thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sơ bộ

được thực hiện bằng phương pháp định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện
bằng cách phỏng vấn chuyên gia với số lượng là 5 và 10 khách hàng thân thiết sử
dụng dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel (xem Phụ lục 1).
Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều
chỉnh các biến quan sát trong thang đo. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này sẽ là bảng câu
hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu chính thức đưa vào phỏng vấn khách hàng (xem
Phụ lục 2).
Qua nghiên cứu sơ bộ nhìn chung, những khách hàng tham gia đều trả lời
rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu. Đồng thời số người được phỏng
vấn đề xuất thêm các biến quan sát như sau:
✓ Có 5 người đề xuất thêm biến Mạng viễn thông Viettel có độ phủ rộng
tốt vào trong yếu tố “Đáp ứng”.
✓ Ngoài ra còn một số đề xuất khác nhưng người viết nhận thấy nằm
ngoài trọng tâm của nghiên cứu cũng như vào các trọng tâm yếu tố
ảnh hưởng của nghiên cứu nên không đưa vào.
Nghiên cứu chính thức
Sau khi đã tiến hành điều chỉnh thang đo sơ bộ từ kết quả nghiên cứu định
tính thì người viết tiến hành dùng thang đo chính thức để nghiên cứu định lượng.
Cũng từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng lại bảng câu hỏi cho phù
hợp với đối tượng khảo sát (điều chỉnh thang đo). Từ đây, bảng câu hỏi sẽ khảo sát
trên địa bàn nghiên cứu là khu vực Hà Nội, tác giả dự kiến phát 250 bảng khảo sát
và toàn bộ dữ liệu sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 kết hợp với Excel. Tác
giả sẽ đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã hiệu chỉnh theo các bước:
➢ Thống kê mô tả dữ liệu
➢ Đánh giá thang đo
➢ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
33
➢ Phân tích các giả thiết và nhân tố
➢ Phân tích hồi quy
2.2. Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu và thông tin mẫu
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
+Quy mô mẫu
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất,
trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp
thuận tiện. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể lựa chọn các đối tượng mà
họ có thể tiếp cận được. Ưu điểm phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên
cứu và thường sử dụng khi thường bị giới hạn về thời gian hoặc chi phí. Tuy nhiên,
phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu.
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong
nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Hair & ctg (1998) thì kích
thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, Hoetler (1983) cho rằng kích thước mẫu
tới hạn phải là 200.
Để đảm bảo mức độ tin cậy cho nghiên cứu từ 200 quan sát trở lên. Tác giả
dự kiến điều tra 250 mẫu.
+Phương pháp lựa chọn mẫu
Mẫu phỏng vấn được lấy theo phương pháp thuận tiện theo tiêu chí: khách
hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và
những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel, sau đó sẽ tiến hành phỏng vấn hai nhóm đối tượng khách hàng đang sử
dụng dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và những
khách hàng chưa sử dụng dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel, trên mỗi nhóm theo tỷ lệ nhất định để phục vụ cho mục đích nghiên
cứu.. Mỗi nhóm chọn ngẫu nhiên theo tiêu chí được trình bày như sau:
34
Bảng 2. 1: Phương thức chọn mẫu
Tiêu chí
Số lượng (Mẫu) Tỷ trọng (%)
khách hàng đang sử dụng

dịch vụ viễn thông của tập 80%
200
đoàn viễn thông quân đội
Viettel
khách hàng chưa sử dụng

dịch vụ viễn thông của tập 20%
50
đoàn viễn thông quân đội
Viettel
Tổng cộng 250 100%
2.2.2. Thông tin mẫu
Để thu thập số liệu cho nghiên cứu này, tác giả chuẩn bị 250 phiếu điều tra
thiết kế theo mẫu sẵn. Thời gian khảo sát bắt đầu từ 01/3/2019 đến hết 20/3/2019.
Trong đó 250 phiếu tác giả phát phiếu điều tra là 200 khách hàng đang sử dụng dịch
vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và 50 khách hàng chưa sử
dụng dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel trên địa bàn Hà
Nội.
Tác giả tiến hành khảo sát đối với từng khách hàng riêng lẻ mà không theo
nhóm nhắm bảo mật thông tin đối với khách hàng và tránh trường hợp khi khai báo
theo nhóm một số khách hàng muốn giấu thông tin mà khảo sát không đúng.
Sau khi nhận phiếu điều tra từ khách hàng tác giả tổng hợp các phiều điều tra
để tổng hợp số liệu. Sau khi tổng hợp các phiếu điều tra thì có 235 phiếu là đầy đủ
thông tin phục vụ cho nghiên cứu, 15 phiếu là không đủ thông tin hoặc không hợp
lệ.
Dựa vào mẫu 235 phiếu này tác giả thu thập đầy đủ mầu theo yêu cầu nghiên
cứu để tiến hành cuộc khảo sát.
35
2.3. Mục đích nghiên cứu: gồm đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng được khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của
tập đoàn viễn thông quân đội Viettelvà những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Phạm vi nghiên cứu
+ Nội dung: Nghiên cứu về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
+ Về không gian: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, địa bàn khảo sát tại
khu vực Hà Nội.
+ Về thời gian: từ tháng 01/2019 đến tháng 5/2019
2.4. Xác định thiết kế nghiên cứu
Thiết kế bảng hỏi
Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cùng với kế thừa của
của các nghiên cứu Hoàng Xuân Bích Loan (2008) và Vũ Minh Thanh (2015), tác
giá điều chỉnh thành thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, trên cơ sở các
biến ban đầu và qua nghiên cứu sơ bộ bổ xung thêm biến là: “Mạng viễn thông
Viettel có độ phủ rộng tốt” vào trong yếu tố “Đáp ứng”, tác giả tổng hợp bảng hỏi
của bài nghiên cứu như sau:
❖ Sự tin cậy
Trong nghiên cứu, sự tin cậy được đo bởi ba biến quan sát, ký hiệu từ TC1
đến TC3:
I - SỰ TIN CẬY MÃ HÓA

1. Công ty Viettel luôn thực hiện đúng như những gì
TC1
đã quảng cáo (chất lượng cuộc gọi, đường truyền,
thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn...)
36
2. Viettel luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu

TC2
nại của khách hàng một cách nhanh chóng
3. Viettel luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền TC3
lợi của khách hàng là trên hết
❖ Khả năng đáp ứng
Trong nghiên cứu, khả năng đáp ứng được đo bởi bốn biến quan sát, ký hiệu
từ DU1 đến DU4
II - TÍNH ĐÁP ỨNG

1. Nhân viên Viettel tư vấn phục vụ khách hàng nhanh DU1
chóng nhiệt tình, luôn lắng nghe ý kiến của khách
hàng
2. Sản phẩm dịch vụ Viettel rât đa dạng đáp ứng đầy DU2
đủ nhu cầu khách hàng
3. Mạng viễn thông Viettel có độ phủ rộng lớn DU3
4. Viettel có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 DU4
❖ Phương tiện hữu hình
Trong nghiên cứu, phương tiện hữu hình được đo bởi 3 biến quan sát, ký
hiệu từ PT1 đến PT3.
III - PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Viettel có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1
2. Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái PT2
3. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự PT3
❖ Năng lực phục vụ
37
Trong nghiên cứu, năng lực phục vụ được đo bởi 3 biến quan sát, ký hiệu từ
NL1 đến NL3.
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1. Nhân viên tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc, thỏa đáng NL1
khách hang
2. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với NL2
khách hàng
3. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho NL3
khách hàng
❖ Sự đồng cảm
Trong nghiên cứu, sự đồng cảm được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ DC1
đến DC4
V- SỰ ĐỒNG CẢM
1. Nhân viên Viettel hiểu được nhu cầu của khách hàng DC1
2. Viettel quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, chăm DC2
sóc khách hàng sau bán hàng
3. Viettel bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao DC3
dịch các khách hàng
4. Viettel quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách DC4
hàng
❖ Sự hài lòng
Trong nghiên cứu, sự hài lòng được đo bởi ba biến quan sát, ký hiệu từ HL1
đến HL3.
VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông của HL 1
Viettel
38
2. Tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ viễn thông của Viettel HL 2
3. Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ dịch vụ viễn HL 3

thông của Viettel
2.5. Thu thập số liệu
+/ Nguồn số liệu sơ cấp
Được thu thập từ việc sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp
phỏng vấn. Đổi tượng khảo sát từ khách hàng sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ dịch
vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel trên địa bàn Hà Nội. Bảng
phóng vấn được thiết kế sẵn với các câu hỏi. Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi
là thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng với: 1 hoàn toàn không đồng ý,
2 không đồng ý, 3 bình thường, 4 đồng ý và 5 hoàn toàn rất đồng ý).
+/ Nguồn số liệu thứ cấp:
Các giáo trình về trong và ngoài nước, các nghiên cứu, các bài báo, tạp chí,
bài viết trên các tạp chí trong và ngoài nước như: Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012),
Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện, nxb Lao
động xã hội TPHCM, Hoàng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Kotler, Philip (1990),
Marketing căn bản . Hà Nội NXB thống kê, Báo cáo thường niên của tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel…
2.6. Phân tích số liệu
2.6.1. Đánh gia độ tin cậy thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này
có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát
39
nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại
ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần
đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin
cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8
là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên
cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994;
Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo
tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là
những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều
nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên
cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và
giá trị của thang đo. Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của
thang đo. Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan
trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích đa biến
phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa
vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến
40
quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn
này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến
quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích “Pricipal Components Analysis” đi cùng với
phép xoay “Varimax” là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Hair & ctg (1998, 111) cũng khuyên như sau:
Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là
350,
Nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading
>0.55 (thường có thể chọn 0.5),
Nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải >0.75
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số được dùng để

xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO càng lớn có ý nghĩa phân
tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
41
Phần trăm phương sai toàn bộ “Percentage of variance” > 50%: Thể hiện
phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá
trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
2.6.3. Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để có mô hình hiệu chỉnh tác động
lên một yếu tố phụ thuộc là hành vi tiêu dùng của người dân TP.HCM, khi đó có
được mô hình hồi quy điều chỉnh.
Trước khi phân tích hồi quy kiểm tra xem các biến độc lập có tương quan với
biến phụ thuộc hay không, nếu biến nào không tương quan với biến phụ thuộc thì ta
loại biến đó ra khỏi phân tích hồi quy. Kiểm định hệ số tương quan Pearson nhằm
kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Giá trị
của hệ số tương quan Pearson sẽ nằm trong khoảng (-1, 1), hệ số tương quan bằng 0
cho biết hai biến không có mối liên hệ tuyến tính, hệ số tương quan > 0 thì chứng tỏ
hai biến có quan hệ cùng chiều, còn nếu < 0 thì hai biến có mối quan hệ nghịch
chiều. Nếu giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson bằng 1 thì chứng tỏ mức
độ liên hệ tuyệt đối. Giá trị Sig để kiểm định sự tương quan, nếu Sig. >0,05 thì hai
biến này không tương quan.
Sau khi có kết quả tương quan chạy hồi quy các các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel. Các yếu tố này sẽ đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính để xác định cụ thể
các trọng số của các yếu tố gộp, hay các hệ số của mô hình hồi quy phản ánh mức
độ ảnh hưởng nhiều hay ít vào biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), giá trị của các biến
này là các nhân tố của các yếu tố được lưu lại trong quá trình chạy EFA theo dạng
chuẩn hóa.
Khi chạy hồi quy ta cần quan tâm đến các thông số sau:
✓ Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa
các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ
thuộc.
42
✓ Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích
bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0
đến 1.
✓ Kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ
liệu gốc.
✓ Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình
hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
43
Chương này trên cơ sở mô hình nghiên cứu đã xây dựng và các giả thuyết
nghiên cứu, tác giả xây dựng phương pháp nghiên cứu cho luận văn bao gồm:
Nghiên cứu định tính và Nghiên cứu định lượng. Tác giả xây dụng Quy trình nghiên
cứu cho nghiên cứu, dựa trên quy trình tác giả thực hiện trình tự nghiên cứu sơ bộ
với mục đích: thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo
được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với
thực tế họat động công ty Viettel. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, luận văn Thiết
kế thang đo và bảng hỏi. Tiếp đến là phân tích số liệu gồm: Phương pháp thu thập
thông tin và cỡ mẫu. Cuối cùng là Xử lý và phân tích dữ liệu bao gồm các bước
trình tự tiến hành phân tích dữ liệu.
44
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
3.1. Giới thiệu tổng quan Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền
chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính -
viễn thông và công nghệ thông tin. Với slogan “Hãy nói theo cách của bạn”, Viettel
luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động.
So với Tập đoàn VNPT thì tập đoàn viễn thông quân đội Viettel dù là doanh
nghiệp Viễn thông ra đời sau nhưng chỉ trong thời gian ngắn đã có những sự phát
triển vượt bậc trở thành doanh nghiệp Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất
Việt Nam trong thời gian rất ngắn, đồng thời được đánh giá là một trong những
công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các
công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10
45
quốc gia (Lào, Campuchia, Peru, Myanmar, Haiti, Mozambique,...) trải đều trên 3
Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu người.
Các mốc lịch sử của Tập đoàn Viettel được tóm lược trong bảng sau:
Thời gian Mốc lịch sử
Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) được

Tháng 06/1989
thành lập.
- Xây dựng tuyến vi ba răng Ba Vì - Vinh cho Tổng cục Bưu

điện.
Từ 1990 – 1994
- Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps).
- Xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (125m).
Được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt
Năm 1995
Nam.
Hoàn thành đường trục cáp quang 2.000 km Bắc – Nam với
Năm 1999 dung lượng 2.5Mbps + Thành lập Trung tâm Bưu chính
Viettel.
- Chính thức tham gia thị trường Viễn thông phá thế độc quyền
của VNPT. Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch
Năm 2000 vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc.
- Lắp đặt thành công cột phát sóng của Đài Truyền hình Quốc
gia Lào cao 140m.
Năm 2001 Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.
Năm 2002 Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.
Tháng 01/2003 Khởi công xây dựng tuyến cáp quang Quân sự Bắc Nam.
Đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Binh
Tháng 02/2003
chủng Thông tin.
Tháng 03/2003 Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài tại Hà
46
Nội và Hồ Chí Minh.
Tháng 04/2003 Bắt đầu lắp đặt mạng lưới điện thoại di động.
Tháng 10/2003 Cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Cổng cáp quang quốc tế.
thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ
Tháng 04/2004
Quốc phòng.
Năm 2005 Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo.
Năm 2006 Đầu tư ở Lào và Campuchia.
- Hội tụ 3 dịch vụ: Cố định - Di động - Internet

Năm 2007 - Thành lập Công ty Công nghệ Viettel (nay là viện Nghiên
cứu và Phát triển Viettel).
- Viettel nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế
Năm 2008 giới
- Số 1 tại Campuchia về hạ tầng viễn thông
- Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt
Nam và là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã
phủ được 86% dân số.
Năm 2009
- Nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất của năm.
- Nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang
phát triển.
- Chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội trực
thuộc Bộ Quốc phòng.
- Đầu tư vào Haiti và Mozambique.

Năm 2010 - Trở thành doanh nghiệp viễn thông số 1 tại Campuchia về cả
doanh thu, thuê bao và hạ tầng.
- Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải

thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi.
47
- Viettel vận hành chính thức dây chuyền sản xuất thiết bị viễn
thông hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á.
- Trở thành doanh nghiệp Viễn thông số 1 tại Lào về cả doanh

Năm 2011
thu, thuê bao và hạ tầng.
- Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải

thưởng: nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển.
- Thương hiệu Unitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà
cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển.
Năm 2012 - Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải
thưởng: doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn
thông ở vùng nông thôn châu Phi.
Năm 2013 Doanh thu đầu tư nước ngoài cán mốc 1 tỷ USD.
Triển khai thử nghiệm mạng di động 4G tại tỉnh Bà Rịa - Vũng
Năm 2015
Tàu.
- Phủ sóng 4G toàn quốc.
- Chuyển đổi thành Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân
Năm 2018
đội Chính phủ theo Nghị định số 05/2018/NĐ-CP, Nhà nước
nắm giữ 100% vốn điều lệ.
48
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
Hình 3. 1: Cơ cấu tổ chức tập đoàn Viễn thông Quan đội Viettel
Nguồn: Phòng Truyền thông tập đoàn Viễn thông Quan đội
3.1.3. Chức năng nhiệm vụ
❖ Chức năng:
Tập đoàn của Chính phủ cho phép hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh
vực với phạm vị hoạt động rộng lớn, tương ứng với các loại hình dịch vụ như sau:
Khảo sát, thiết kế, lập dự án các công trình Bưu chính viễn thông, phát thanh
truyền hình; tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin cho các Bộ, Ngành.
Kinh doanh các loại hình dịch vụ Viễn thông trong nước và quốc tế.
49
Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử, tin học,
thông tin viễn thông, các loại anten, thiết bị vi ba, phát thanh truyền hình.
Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (trạm máy, tổng đài điện tử, tháp
anten, hệ thống cáp thông tin…) đường dây tải điện, trạm biến thế.
Xuất nhập khẩu các thiết bị về điện, điện tử, viễn thông, kinh doanh bất động
sản.
❖ Nhiệm vụ:
Tăng tốc phát triển nhanh, chiếm lĩnh thị trường.
Phát triển kinh doanh gắn với phát triển Công ty vững mạnh toàn diện
Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông
Tiếp tục phát huy thế mạnh về kinh doanh các ngành nghề truyền thống như:
khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, dịch vụ kỹ thuật, xuất nhập khẩu, mở rộng thị
trường và kinh doanh có hiệu quả.
Hoàn thành nhiệm vụ Quốc phòng trên cơ sở nguồn lực của chính mình,
Tập đoàn tham gia nhiều dự án và đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc Quốc
phòng.
3.2. Thực trạng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
Kết quả kinh doanh của toàn tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và kết quả
kinh doanh dịch vụ viễn thông mà tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đang cung
cấp như sau:
Bảng 3. 1: Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel
ĐVT: Tỷ đồng
2017 2018
2016 Thực So với Thực So với
Chỉ tiêu
hiện 2016 hiện 2017
Doanh thu Tập đoàn
Viettel 226.558 250.800 10,70% 234000 -6,70%
50
Lợi nhuận Tập đoàn

Viettel
43.200 44000 1,85% 37000 -15,91%
Doanh số dịch vụ viễn
thông Tập đoàn Viettel
63.663 63.452 -0,33% 64.954 2,37%
Lợi nhuận dịch vụ viễn
thông Tập đoàn Viettel 11.448 11.440 -0,07% 11.854 3,5%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tập đoàn viễn thông quân đội Viettel)
Đến hết năm 2018, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đạt tổng doanh thu
hơn 234 nghìn tỷ, chiếm 60% tổng doanh thu toàn ngành viễn thông Việt Nam; tổng
lợi nhuận hợp nhất đạt 37,6 nghìn tỷ, chiếm hơn 70% lợi nhuận toàn ngành. Trong
đó Viettel đạt doanh thu từ dịch vụ viễn thông là 64.954 tỷ đồng, lợi nhuận là
10.271 tỷ đồng. Tổng số thuê bao điện thoại di động của Viettel đến cuối năm 2018
đạt 63,9 triệu thuê bao, tăng 2,8% so với năm 2017.
Theo số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2017, trong năm
2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm cả 2G và 3G) tiếp tục có
sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, VNPT, MobiFone, Vietnamobile và
GTel. Tuy nhiên, so với số liệu tại thời điểm năm 2013 đã được công bố trong Sách
Trắng CNTT năm 2014, trong khi 2 doanh nghiệp lớn là Viettel và VNPT nâng
được tỷ lệ nắm giữ trong “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, thì 3 nhà mạng
khác là MobiFone, Gtel và Vietnamobile đều bị thu hẹp thị phần dịch vụ viễn thông
di động.
Cụ thể, Viettel đã nâng thị phần dịch vụ viễn thông di động từ 43,5% của
năm 2013 lên chiếm 46,7% trong năm 2016; VNPT chiếm 22,2% thị phần, tăng
4,8% so với năm 2013. Thị phần dịch vụ viễn thông di động của MobiFone là
26,1%. Tỷ lệ giảm thị phần dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile và GTel
trong năm 2016 so với thời điểm 2013 lần lượt là 1,17% (từ 4,07% xuống còn
2,9%) và 1,12% (từ 3,22% xuống còn 2,1%).
Dù 2018 tiếp tục là một năm thách thức khi thị trường viễn thông Việt Nam
đã bão hòa, doanh thu dịch vụ viễn thông của Viettel trong lĩnh vực cốt lõi của Tập
đoàn vẫn tăng trưởng tăng trưởng 2,37%, trong đó doanh thu dịch vụ viễn thông
51
trong nước tăng 4,2%. Lĩnh vực đầu tư quốc tế có doanh thu dịch vụ tăng trưởng ~
20%. Dòng tiền chuyển về nước đạt 240 triệu USD, cao hơn 3% so với năm ngoái.
Thuê bao di động của các thị trường nước ngoài tăng gần 20%, đóng góp vào
gần 12 triệu thuê bao di động phát triển mới trong năm, nâng tổng số thuê bao của
Viettel trên toàn cầu là hơn 110 triệu thuê bao di động. Đặc biệt, thị trường Myamar
của Viettel đã đạt 4 triệu thuê bao sau 6 tháng kinh doanh, một kỷ lục hiếm có trên
thế giới.
Năm 2018, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tiếp tục là thương hiệu đứng
số 1 về giá trị ở Việt Nam, nằm trong top 50 thương hiệu viễn thông giá trị lớn nhất
thế giới, với mức định giá 3,178 tỷ USD - tăng 23,7% so với năm 2017.
Tổng thuê bao điện thoại di động phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn và dữ
liệu (cả 2G và 3G) đạt trên 128 triệu thuê bao, trong đó có gần 36,2 triệu thuê bao
băng rộng di động (3G), đạt tỷ lệ 39 thuê bao/100 dân. Tổng số thuê bao truy cập
băng rộng cố định đạt hơn 9 triệu thuê bao.
Năm 2018 đánh dấu nhiều dấu mốc quan trọng đối với tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel khi bước vào giai đoạn phát triển thứ 4: Giai đoạn của 4.0 và Kinh
doanh toàn cầu.
Trong chiến lược giai đoạn 4 của mình, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
cũng xác định phải đi đầu trong cuộc cách mạng 4.0 cho nền kinh tế với vai trò dẫn
dắt và lan tỏa cả về công nghệ, dịch vụ, mô hình kinh doanh, nghiên cứu sản xuất,
sản phẩm. Trong đó tập trung vào các dự án 4.0 cho Chính phủ điện tử, giáo dục,
nông nghiệp, thành phố thông minh… từ cấp trung ương đến cấp địa phương, tới
từng lĩnh vực cuộc sống.
Năm 2018, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã hình thành nhiều sản
phẩm, dịch vụ, hệ sinh thái công nghệ sẵn sàng trở thành nhà cung cấp dịch vụ số.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tiếp tục nâng cấp mạng 4G làm hạ tầng
cho các dịch vụ số cơ bản và kết nối nb - IoT. Khi có tần số, sẽ triển khai sớm nhất
thử nghiệm 5G vào quí I/2019, mục tiêu thử nghiệm về kỹ thuật đồng thời xác định
các mô hình kinh doanh băng rộng trên 5G. Sau 2020 sẽ triển khai mở rộng mạng
52
5G theo nhu cầu kinh doanh và đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội tại Việt
Nam.
Về mạng truyền dẫn: tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã thực hiện ảo
hóa các thiết bị mạng lõi, ảo hóa hạ tầng CNTT và chuyển đổi tất cả các ứng dụng
CNTT lên nền tảng điện toán đám mây (Cloud), triển khai hệ thống mạng lưới phân
phối nội dung CDN đến cấp tỉnh trên toàn mạng, sẵn sàng cho hạ tầng Mobile Edge
Computing của công nghệ 5G.
Về hạ tầng dữ liệu: tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã đầu tư 5 Data
Center đúng chuẩn Tier 3 phổ biến của thế giới và tiến tới chuẩn Tier 4, đủ khả
năng phục vụ cho hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ IoT cùng lúc.
Về CNTT: tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã và đang triển khai xuyên
suốt các hệ thống CNTT theo hướng thông minh hơn, tăng trải nghiệm khách hàng
trên nền tảng các công nghệ mới như Bigdata, AI, VR… bao gồm các hệ thống
quản lý và chăm sóc khách hàng, hệ thống ERP, hệ thống phân tích dữ liệu thông
minh, hệ thống tri thức khách hàng...
Về bảo mật thông tin: tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã thành lập
Công ty An ninh mạng theo đề án tái cơ cấu. Đây là đơn vị được giao trực tiếp
nghiên cứu, triển khai các giải pháp tổng thể để đảm bảo bảo mật và an toàn thông
tin, đáp ứng các thách thức của chuyển đổi số, bao gồm: Giải pháp bảo mật và an
toàn thông tin tổng thể cho IoT và các phần mềm, ứng dụng CNTT; Giải pháp giám
sát an toàn thông tin thông minh trên Cloud, có thể triển khai với quy mô quốc gia,
cho các tổ chức lớn; Hệ thống tường lửa quốc gia để kiểm soát không gian mạng.
Xây dựng các công cụ tự động phát hiện, cảnh báo tấn công; công cụ phòng thủ,
phát động tấn công và tấn công trên không gian mạng.
Về Công nghiệp - Công nghệ cao: tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tập
trung vào nghiên cứu, sản xuất các sản phẩm cho mạng lưới cung cấp dịch vụ số
như: mạng lõi ảo, trạm vô tuyến 5G, các loại sensor, các thiết bị có nhúng sensor
IoT, các sản phẩm AI…
53
Hiện nay, mức độ đóng góp của các dịch vụ số của tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel điển hình là Content, Media, IoT và Fintech đang chuyển dịch theo
hướng rất tích cực cả về số tuyệt đối và tỷ trọng trong tổng doanh thu,năm 2018, đã
chiếm tỷ trọng 7.1%. Thời gian tới, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel sẽ tiếp tục
xây dựng mô hình doanh viễn thông và doanh nghiệp dịch vụ số.
tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cũng đã đề xuất Chính phủ cho phép
Viettel tham gia vào việc phát triển thanh toán số gồm những dịch vụ: Chuyển mạch
tài chính và bù trừ điện tử, Xây dựng hạ tầng chấp nhận thanh toán dùng chung;
Dịch vụ sử dụng tài khoản viễn thông trong thanh toán điện tử các giá trị nhỏ.
Năm 2019, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel đề ra mục
tiêu tăng trưởng doanh thu 7,3% (hơn 251 nghìn tỷ đồng); lợi nhuận tăng 4,6% (hơn
39 nghìn tỷ đồng) so với năm ngoái.
3.3. Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel
3.3.1. Mẫu nghiên cứu
Với 250 mẫu được phát đi, kết quả thu về được 235 mẫu hợp lệ và đầy đủ
thông tin. Với cỡ mẫu 235 mẫu thu về đạt yêu cầu về cỡ mẫu tối thiểu có thể phân
tích.
Để tiến hành phân tích nhân khẩu học, tác giả phân tích khách hàng được
khảo sát theo các nhóm: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập.
Trong tổng số 235 khách hàng thì bảng thông kê giới tính, độ tuổi, trình độ,
thu nhập làm việc như sau:
Bảng 3. 2: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 125 53.2
54
Nữ 110 46.8
Học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
Đại học, trên đại học 83 35.3
Cao đẳng –Trung cấp 80 34.0
PTTH trở xuống 72 30.6
Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 5 triệu 25 10.6
5-10 triệu 85 36.2
Trên 10 triệu 125 53.2
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 18 47 20.0
18 – 40 tuổi 98 41.7
Trên 40 tuổi 90 38.3
Nguồn: Tính toán từ kết quả khảo sát của tác giả (phụ lục 3)
Về giới tính ta thấy tỷ lệ khách hàng nam và nữ nhiều khá cân bằng nhau,
do mẫu ngẫu nhiên cho thấy tỷ lệ này là phù hợp vì khách hàng về dịch vụ viễn
thông.
55
Trình độ ta thấy khách hàng trình ở các mức độ khá cân bằng nhau, cho
thấy khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel dàn trải hết mọi đối tượng, trình
độ khác nhau.
Thu nhập thì từ 10 triệu trở lên chiếm cao nhất chiếm 53,2%, do đặc thủ địa
bàn Hà Nội, thu nhập người lao động khá cao, vì vậy mẫu nghiên cứu cho thấy kết
quả khá phù hợp,
Về độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 18-40 tuổi, đây là độ tuổi khách hàng
là lao động chính của gia đình.
3.3.2. Kết quả nghiên cứu
3.3.2.1. Phân tích công cụ đánh giá thang đo (Cronbach Alpha)
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng kiểm tra sự chặt
chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Nó được dùng để loại các biến không phù
hợp. Thông qua các nghiên cứu trước ở phần chương 3 cho rằng Cronbach Alpha có
thang đo được cho là tốt khi đạt từ 0,8 đến gần 1, còn từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng
được. từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới
hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin
cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein,1994; dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu này tác giả thực hiện đánh giá thang đo
dựa theo tiêu chí:
➢ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
➢ Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6
Sau đây là kết quả sau khi tác giả chạy SPSS 20 (tham khảo phụ lục 4)
Kiêm tra độ tin cậy của các thang đo:
56
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Bảng 3. 3: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo
Corrected Item-Total Correlation

Thang đo
( tương quan biến tổng)
Thang đo tin cậy(alpha = .923)
TC1 .847
TC2 .832
TC3 .852
Thang đo Đáp ứng (alpha = .791)
DU1 .698
DU2 .170
DU3 .796
DU4 .806
Thang đo phương tiện hữu hình (alpha = .932)
PT1 .917
PT2 .824
PT3 .845
Thang đo năng lực phục vụ(alpha = .814)
NL1 .667
NL2 .649
NL3 .677
Thang đo Đồng cảm (alpha = .930)
DC1 .871
DC2 .775
DC3 .887
DC4 .815
Thang đo sự hài lòng (alpha = .721)
HL1 .410
HL2 .709
HL3 .536
Nguồn: kết quả chạy spss (phụ lục 4)
Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo với tiêu chuẩn: Loại các biến quan sát
có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha
lớn hơn 0,6 thì kết quả theo bảng trên cho thấy: 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng tới sự
hài lòng chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đều có
độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 và tất cả các biến của 5 yếu tố này chỉ có biến DU2
57
của Thang đo Đáp ứng la có tương quan biến tổng là .170 nên loại bỏ biến DU2 của
Thang đo Đáp ứng.
Chạy lại thang đo sau khi bỏ biến DU2 của Thang đo Đáp ứng như sau:
Bảng 3. 4. Kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo khi
chạy lại thang đo
Corrected Item-Total Correlation

Thang đo
( tương quan biến tổng)
Thang đo Đồng cảm (alpha = .910)
DU1 .745
DU3 .873
DU4 .842
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi thực hiện đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, có 16
biến của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ viễn
thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel được tác giả giữ lại để tiến hành phân
tích yếu tố khám phá EFA theo phương pháp trích “Principal Component Analysis”
và phép xoay Varimax.
Phân tích nhân tố để xác định số lượng các nhân tố trong thang đo. Các thang
đo sẽ được đánh giá bằng phương pháp phân tích EFA là một chỉ số dùng để xem
xét sự thích hợp của việc phân tích yếu tố, được dùng nhằm thu nhỏ và gom các
biến lại thành các yếu tố, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng
thành phần và giá trị phân biệt giữa các yếu tố. Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008), các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố bao
gồm:
✓ Chỉ số KaiserMeyerOlkin (KMO): kiểm định sự thích hợp của phân tích
nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (> 0,5) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu
nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
58
✓ Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân
tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân
tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Hair etal., 1995).
✓ Phương sai trích (% cumulative): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
✓ Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ số tương quan đơn giữa các biến
và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt
chẽ với nhau. Với số mẫu khoảng 235, hệ số factor loadings được chấp nhận là lớn
hơn 0.5.
Tất cả dữ liệu được xử lý qua chương trình SPSS, kết quả EFA sẽ được tác
giả trình bày dưới dạng bảng sau (xem phụ lục 5)
Bảng 3. 5: Tổng hợp các kiểm định phân tích yếu tố khám phá
Giá trị
STT Mục kiểm định Yêu cầu Đánh giá
đạt được
1 Hệ số KMO 0,654 0,5 ≤ KMO ≤ 1,0 Đạt
2 Giá trị Sig trong kiểm định Bartlett 0,000 ≤ 0,05 Đạt
Phương sai trích (% cumulative)

3 84,511% ≥ 50% Đạt
4 Giá trị Eigenvalue 1,498 >1 Đạt
Kết luận:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) =

0,6554: Đạt
Giá trị Sig trong kiểm định Bartlett (Sig) = 0,000: Đạt
Phương sai trích (% cumulative) = 84,511% ≥ 50%: Đạt
Giá trị Eigenvalue = 1,498 > 1: Đạt
Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix): các yếu tố đểu hội
tụ.
59
Sau quá trình phân tích yếu tố, tác giả thu được 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel bao
gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm.
3.3.2.3. Phân tích tương quan
Kiểm định hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính
giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Giá trị của hệ số tương quan Pearson sẽ
nằm trong khoảng (-1, 1), hệ số tương quan bằng 0 cho biết hai biến không có mối
liên hệ tuyến tính, hệ số tương quan > 0 thì chứng tỏ hai biến có quan hệ cùng
chiều, còn nếu < 0 thì hai biến có mối quan hệ nghịch chiều. Nếu giá trị tuyệt đối
của hệ số tương quan Pearson bằng 1 thì chứng tỏ mức độ liên hệ tuyệt đối. Giá trị
Sig. để kiểm định sự tương quan, nếu Sig. >0,05 thì hai biến này không tương quan.
Kết quả phân tích tương quan (Phụ lục 6) ở trên các số 1 trên đường chéo đã
thể hiện mối tương quan của biến đó với chính nó, hệ số tương quan giữa các biến
độc lập và biến phụ thuộc đều khác và các giá trị đều có sig < 0,05 chứng tỏ với
mức các biến tố độc lập đều có tương quan dương với biến phụ thuộc.
Sau khi phân tích tương quan xác định được 5 biến độc lập đều tương quan
với biến phụ thuộc ta tiếp tục giữ 5 biến độc lập này trong phân tích hồi quy.
3.3.2.4. Phân tích hồi quy
Khi chạy hồi quy ta cần quan tâm đến các thông số sau:
➢ Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số
dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
➢ Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các
biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
➢ Kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc.
Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy
phù hợp với tập dữ liệu.
*Đánh giá độ phù hợp mô hình
60
Phù hợp mô hình
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
1 .971a .943 .942 .13748
a. Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC
Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ
(%) sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập. Theo bảng ..
trên R2 =0,942. nói rằng nói 94,2% sự biến đổi của chất lượng dịch vụ viễn thông
Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel có thể giải thích bằng sự tác động của sự hài
lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
* Kiểm định độ phù hợp của mô hình, đặt ra giả thuyết là:
H0 : Các hệ số βi =0
H1 : Các hệ số βi ≠ 0
Để kiểm định H0, dùng đại lượng F, nếu xác xuất F nhỏ thì giả thiết H0 bị
bác bỏ, giả thiết F được lấy từ phương sai ANOVA.
Bảng 3. 6: Kết quả phân tích phương sai ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 71.854 5 14.371 760.373 .000b
1 Residual 4.328 229 .019
Total 76.182 234
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC
61
Từ kết quả bảng cho thấy F = 760.373 với giá trị sig = 0,000 < 0,05) nên ta
đủ cơ sở để bác bỏ H0 chấp nhân H1.
Như vậy mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu, các biến
độc lập đều có tác động nhất định đến biến phụ thuộc.
Tiếp theo, phân tích hồi quy để xác định mức độ 05 biến độc lên 01 biến phụ
thuộc là sự hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân
đội Viettel.
*Phân tích hồi quy:
Bảng 3. 7: Bảng kết quả mô hình hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .595 .057 10.359 .000
TC .335 .010 .571 33.703 .000
DU .273 .009 .471 28.894 .000

1
PT .229 .011 .340 20.506 .000
NL .263 .010 .449 26.865 .000
DC .213 .009 .394 23.093 .000
Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 yếu tố có giá trị sig < 0,05, nên tất cả 05 yếu tố
này đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Vì vậy, các yếu tố này đều thật sự
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông
Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
62
HL = 0.595 + 0.335* TC + 0.273 *DU + 0.229*PT + 0.263*NL

+0.213*DC
Mô hình các yếu tố này đều thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel:
Tin cậy
+335
Đáp ứng
+273
Sự hài lòng của
khách hàng
Phương
+229
tiện hữu
hình
+263
Năng
lực phục
vụ
+213
Đồng
cảm
Hình 3.2: Kết quả mô hình nghiên cứu
3.3.3. Kiểm định sự khác biệt
Để xem xét sự khác biệt của các đặc điểm khách hàng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội
Viettel, tác giả sử dụng phân tích, ANOVA giữa các nhóm đối tượng khác nhau với
thành phần đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có nghĩa giữa các nhóm
nhất định.
63
Phân tích phương sai một yếu tố (còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm
định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm
chỉ là 5%.
Ví dụ: Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề nào đó (thường chọn là nhân tố phụ
thuộc, vd: sự hài lòng).
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được
xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Tiêu chuẩn phân tích ANOVA: Phân tích phương sai ANOVA phương pháp
này giúp ta so sánh giá trị trung bình của 03 nhóm trở lên. Tại bảng kiểm định
Levene, giá trị Sig. < 0,05 nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm được phân
loại. Nếu Sig > 0,05 nghĩa là phương sai của biến phụ thuộc và nhân tố khảo sát
không có khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, ta tiếp tục xem bảng ANOVA.
Tại các mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05, ta kết luận có sự khác biệt về đặc điểm đang
khảo sát lên yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua dược phẩm nước ngoài của khách
hàng trên thị trường Hà Nội. Nếu Sig. > 0,05 ở bảng ANOVA thì ta kết luận không
có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại.
Sự khác biệt về đặc điểm nhân viên đối với đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel:
Bảng 3. 8: Kết quả phân tích ANOVA
Chỉ tiêu Giá trị Sig.

Sig.
Giới tính 0,000
Độ tuổi 0,000
Học vấn 0,000
64
Thu nhập 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS ( phụ lục 8)
Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel theo giới tính.
Thông qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên (xem chi tiết phụ lục 8), ta được
kết quả về độ tin cậy 95%, Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta kết luận có sự khác
biệt về giới tính ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel.
viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel theo độ tuổi.
biệt về độ tuổi ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel theo học vấn.
biệt về học vấn ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel theo thu nhập.
biệt về thu nhập ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
65
3.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Qua kết quả phân tích định lượng thông qua phiếu khảo sát. Kết quả phân
tích hồi quy trong 5 yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel của mô hình nghiên cứu.
Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đều ảnh hưởng và
tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn
thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel, kết quả cùng tương đồng với các giả
thuyết ban đầu đặt ra. Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố về tin cậy
ảnh hưởng mạnh đến mạnh nhất, lần lượt là các yếu tố đáp ứng, năng lực phục vụ,
phương tiện hữu hình và cuối cùng là đồng cảm. Từ kết quả mô hình hồi quy có thể
đánh giá mức độ tác động của của 5 yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc như sau:
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố tin cậy lên 1 đơn vị thì làm
tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tập
đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.335 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố đáp ứng lên 1 đơn vị thì làm
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố phương tiện hữu hình lên 1
đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn
thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.229 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách quan không đổi thì yếu tố năng lực phục vụ lên 1
đơn vị thì làm tăng mức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn
thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel lên 0.263 đơn vị.
+Nếu các điều kiện khách không đổi thì yếu tố đồng cảm lên 1 đơn vị thì làm
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ viễn thông, Tập đoàn
viễn thông Quân đội Viettel đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện tốt các
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm làm tăng sự hài lòng của
khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ Tập
66
đoàn viễn thông Quân đội Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã
đạt được một số kết quả nhất định sau:
Những mặt đạt được:
Nhìn chung Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức được bộ máy
chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu
và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Tập đoàn viễn thông
Quân đội Viettel đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn
vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công
tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện
đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, đưa các dịch vụ viễn thông lại
gần với người dân hơn. Hệ thống viễn thông của Tập đoàn viễn thông Quân đội
Viettel được trang bị các trang thiết bị mới có nhiều tính năng, dịch vụ mới và hỗ
trợ đa phương tiện, tốc độ cao, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc
khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn
như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền
thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách
hàng. Thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện
pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng
năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng
khách hàng khiến cho lượng thuê bao viễn thông luôn tăng.
Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố
gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành
và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và
quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
đơn vị đang cung cấp.
Những mặt còn hạn chế:
67
Bên cạnh những mặt tích cực, vẫn còn tồn tại một số hạn chế đòi hỏi Tập
đoàn viễn thông Quân đội Viettel cần quan tâm, đề ra các giải pháp khắc phục kịp
thời giúp phục vụ khách hàng tốt hơn:
- Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng còn xảy ra đặc biệt thời gian cao điểm,
nhân viên không giải quyết kịp thời khiến khách hàng bức xúc. Nguyên nhân do
mật độ trạm BTS, đường truyền bị nhiễu, khoảng cách đường truyền làm hao hụt dữ
liệu truyền tải; số lượng nhân viên kĩ thuật không đáp ứng đủ nhu cầu trong khi thị
trường ngày càng mở rộng. Và tuy sóng viễn thông tuy đã phủ sóng 100% địa bàn
Việt Nam, tuy nhiên các vùng sâu vùng xa vẫn còn một số nơi sóng còn yếu do mật
độ trạm BTS vùng này còn thấp.
-Đối với các ứng dụng chiếm băng thông lớn thì vẫn còn hiện tượng bị khách
hàng phàn nàn. Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel thời gian tới cần nâng cấp hệ
thống và cố ghắng nghiên cứu tối ưu mạng để nâng cấp cho các ứng dụng được
chạy tốt hơn nữa.
- Thông tin về chương trình khuyến mãi và các gói sản phẩm chưa được
truyền thông rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng nên khách hàng ít
biết đến.
- Việc cac trụ sở giao dịch không phủ rộng gây khó khăn cho khách hàng ở
các vùng huyện trong việc đăng kí sử dụng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel. Thủ tục chuyển đăng ký sử
dụng còn khá rắc rối.
Kết quả đánh giá chung đối với các yếu tố trên là cơ sở để đưa ra những giải
pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn
viễn thông Quân đội Viettel.
68
Chương 3 này luận văn thực hiện khảo sát khách hàng với 250 phiếu phát ra,
kết quả thu được, tác gả tổng hợp và thu được 235 phiếu hợp lệ. Tiếp theo tác giả
tiến hành phân tích số liệu, đầu tiền là thống kê mô tả mẫu được khảo sát, các biến
độc lập và biến phụ thuộc. Tiếp theo nghiên cứu đã tiến hành phân tích độ tin cậy
trước khi phân tích nhân tố. Kết quả phân tích độ tin cậy đã loại 01 biến quan sát có
hệ số tương quan giữa biến tổng < 0.3, còn lại 16 biến quan sát được tiến hành phân
tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố có 5 yếu tố đều hội tụ được rút ra từ 16 biến
quan sát. Sau khi phân tích hồi quy, cả 5 yếu tố có ý nghĩa trong mô hình. Kết quả
cuối cùng, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ viễn thông Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel, mức độ ảnh hưởng của
mỗi yếu tố khác nhau dựa trên hệ số góc của mô hình hồi quy.
69
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
VIETTEL
4.1. Định hướng phát triển của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói chung
và dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025
Các dự báo cho thấy tình hình quốc tế, khu vự trong những năm tới có nhiều
diễn biến phức tạp, nền kinh tế đang diễn biến phức tạp với cuộc chiến tranh thương
mại Mỹ- Trung. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 sẽ có những tác dụng lớn
đến chiến lược công nghiệp hóa, hiện đại hóa của nước ta, tạo điều kiện để chúng ta
rút ngắn khoảng cách phát triển.
Cùng với lộ trình mở cửa theo cam kết, đã xuất hiện nhiều thời cơ vận hội
mới song trước mắt chúng ta vẫn còn nhiều thách thức, khó khăn như: kinh tế thế
giới diễn biến phức tạp, thị trường viễn thông Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay
gắt. Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần phải có một sự chuẩn bị các điều kiện
tích cực cho hội nhập, không ngừng nâng cao thế và lực của doanh nghiệp và quan
trọng là phải biến đổi mọi mặt một cách tích cực để có thể thay đổi kịp thời với
những chuyển biến của thị trường, biến đổi của môi trường kinh doanh từ đó đề ra
những quyết sách phản ứng kịp thời và mau lẹ, cần huy động mọi nguồn lực xây
dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạnh và phát triển đa dịch vụ. Cung cấp các dịch vụ
với chất lượng cao, giá cả có sức cạnh tranh, phong cách phục vụ văn minh tiện lợi
mang lại lợi ích cao cho khách hàng và cho doanh nghiệp.
Tính đến thời điểm hiện tại, thị trường dịch vụ điện thoại cố định được đánh
giá là im lìm, sự cạnh tranh nóng bỏng hầu như chỉ diễn ra trên thị trường dịch vụ
điện thoại di động đặc biệt là dịch vụ 4G và các nhà mạng đang tích cực đưa dịch
vụ 5G ra thị trường. Các nhà dự báo mong đợi một sự chuyển mình của thị trường
này. Chắc chắn rằng các nhà cung cấp sẽ mang đến cho người tiêu dùng nhiều sự
chọn lựa.
70
So với nhà cung cấp khác, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel có một
thuận lợi là sở hữu một hệ thống mạng lưới cáp quang, cáp đồng, các thiết bị tiên
tiến… và độ phủ sóng lớn nhất Việt Nam.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel này đã ở trong Top 30 nhà mạng lớn
nhất thế giới, đầu tư ra 10 nước, duy trì vị thế là nhà mạng số 1 Việt Nam.
Ngoài ra, Viettel cũng là doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam:
Doanh thu tăng trưởng 2,7 lần (từ 92.000 tỷ đồng lên 252.000 tỷ đồng); lợi nhuận
tăng trưởng 2,7 lần (từ 16.000 tỷ đồng lên 44.100 tỷ đồng); nộp ngân sách nhà nước
tăng 4,5 lần (từ 9.200 tỷ đồng lên 41.100 tỷ đồng). Vốn chủ sở hữu tăng 4,5 lần (từ
28.600 tỷ đồng lên 128.000 tỷ đồng); thu nhập tăng 1,9 lần.
Một số định hướng phát triển của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói
chung và dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025 như sau:
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel định hướng duy trì tốc độ tăng trưởng
10-15%, trở thành tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu; tiếp tục duy trì vị thế
dẫn dắt số 1 Việt Nam về viễn thông và công nghiệp công nghệ cao.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel trở thành top 180 doanh nghiệp lớn
nhất thế giới vào năm 2025, trong đó Top 20 về viễn thông và công nghệ thông tin,
Top 30 về công nghiệp điện tử viễn thông, top 80 về công nghiệp an toàn, an ninh
mạng.
Trong chiến lược này, cơ cấu doanh thu viễn thông và công nghệ thông tin
chiếm 55%; công nghiệp công nghệ cao chiếm 25%, lĩnh vực đầu tư vào đổi mới,
sáng tạo chiếm 10% và lĩnh vực truyền thống là 10%.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cũng xác định phải đi đầu trong cuộc
cách mạng 4.0 cho nền kinh tế với vai trò dẫn dắt và lan tỏa cả về công nghệ, dịch
vụ, mô hình kinh doanh, nghiên cứu sản xuất, sản phẩm. Trong đó tập trung vào các
dự án 4.0 cho Chính phủ điện tử, giáo dục, nông nghiệp, thành phố thông minh,…
từ cấp Trung ương đến cấp địa phương, tới từng lĩnh vực cuộc sống...
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cũng tiếp tục duy trì mô hình kiểu mẫu
về doanh nghiệp nhà nước, nhận thực hiện các việc khó mang sứ mệnh quốc gia.
71
Một số định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như:
Chú trọng nâng cao chất lượng đường truyền, mở rộng dung lượng truyền
tải, nâng cao độ phủ sóng và mật độ phủ sóng, nâng cấp hệ thống cáp đồng bằng
cáp quang, giảm giá cước. Đầu tư, ứng dụng các công nghệ kỹ thuật tiên tiến để
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiếp tục thực hiện việc hoàn thiện tốt hơn bộ máy quản lý.
Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm
nâng cao hiệu quả lao động và giải quyết tốt hơn các sự cố một cách dễ dàng.
Tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, giảm thiểu
các khiếu nại và tình trạng hủy hợp đồng trước 6 tháng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, bên cạnh các yếu tố hữu hình thì con
người chính là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để nâng cao hơn nữa chất lượng đội
ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên CSKH nhằm nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ.
Trong công tác CSKH cần tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “Khách
hàng là thượng đế”
4.2. Kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
❖ Giải pháp về sự tin cậy
Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Xây dựng được niềm
tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là một trong những bước đệm thành
công cho doanh nghiệp. Theo kết quả nghiên cứu, khi Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị
thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.335 đơn vị. Khách hàng cảm thấy yên
tâm, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của Viettel khi Viettel cam kết thực hiện đúng
như những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, sữa chữa, tư vấn...) hay Viettel luôn quan
tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, luôn giữ
72
chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết,... Qua quá
trình điều tra, nghiên cứu, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nên thực hiện một
số giải pháp như sau:
-Vì vậy tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần xây dựng uy tin, niềm tin
đối với kháh hàng như thực hiện đúng những gì cam kết về chất lượng dịch vụ viễn
thông như không bị rớt mạng, đảm bảo đúng dung lượng cam kết…
- Đối với nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng cần có một tác phong
chuẩn mực chung thể hiện sự chuyên nghiệp, chuẩn mực trong giao tiếp qua đó
khách hàng sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp từ phía tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel tạo niềm tin cho khách hàng.
-Có cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, duy trì tạo mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng bằng cách quan tâm khách hàng như tặng qua nhân dịp sinh nhật khách
hàng, hỏi thăm tặng quà nhân các dịp lễ… làm cho khách hàng cảm nhận được sự
quan tâm từ phía tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
-Đáp ứng nhanh nhất những gì khách hàng thắc mắc, và cố ghắng giải quyết
ổn thỏa mọi vấn đề của khách hàng nhanh chóng khi đó sẽ làm cho khách hàng
được tôn trọng và cảm thấy hài lòng.
- Thực hiện chính sách tri ân khách hàng: trong số các khách hàng được điều
tra, đa phần khách hàng đều đã sử dụng dịch vụ mạng tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel trong thời gian từ 6 – 12 tháng, từ 12 – 18 tháng với tỷ lệ lần lượt chiếm
33.2% và 38%. Thực tế cho thấy, khi trên thị viễn thông hiện nay có nhiều đối thủ
cạnh tranh, việc duy trì một lượng khách hàng có thời gian sử dụng lâu dài chứng tỏ
tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã thành công một phần trong việc cung cấp
dịch vụ với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, thực hiện tri ân khách hàng là một
trong những giải pháp góp phần gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng, bởi vì chi phí
để thu hút khách hàng mới tốn kém nhiều hơn so với việc giữ một khách hàng cũ.
tập đoàn viễn thông quân đội Viettel có thể thực hiện chính sách này theo cách tích
hợp các giá trị của khách hàng tính điểm tri ân (số điểm tích lũy tương ứng với số
tháng sử dụng, 1 tháng = 1 điểm, 1 điểm tương ứng với số tiền nhất định tùy vào
73
doanh thu của công ty...), các chương trình quay số trúng thưởng, ưu đãi đối với
những khách hàng lâu năm...
- Thường xuyên thu thập, khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch
vụ viễn thông, kiểm tra tính ổn định của tốc độ đường truyền, tính liên tục của tín
hiệu… khắc phục kịp thời các sự cố mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử
dụng.
- Bên cạnh đó, sự giám sát, quan tâm thường xuyên của ban lãnh đạo Viettel
đối với các bộ phận như bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật... sẽ góp phần hoàn
thiện hơn công tác CSKH, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
❖ Giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng là nhân tố đứng thứ hai tác động đến sự sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Đây là
biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, làm
cho khách hàng cảm nhận họ được phục vụ mọi lúc, mọi nơi.
Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cho thấy khi Mức độ đáp ứng tăng lên 1
đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.273 đơn vị. Nhận thấy, khi trên thị
trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt vượt
trội đối thủ, để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của công ty một cách thuận
lợi nhất. Và để làm được điều đó, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần phải
hoàn thiện, nâng cao Mức độ đáp ứng với một số các biện pháp như sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: hiện nay, các sản phẩm dịch vụ chính
của Viettel gồm: Dịch vụ điện thoại cố định, di động, Internet, cáp quang, truyền
hình,… Qua quá trình tìm hiểu, nhận thấy sản phẩm của Viettel chưa có sự khác
biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để gia tăng số lượng người
dùng, công ty cần tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm của mình. Bên cạnh có
nhiều gói cước với các dung lượng khác nhau, Viettel có thể kết hợp với các
chương trình khuyến mãi, chương trình hỗ trợ kỹ thuật đối với những trường hợp
xảy ra sự cố về mạng, các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng và có chất lượng... Chính
74
sự quan tâm, hỗ trợ kịp thời của nhà cung cấp sẽ tạo được ấn tượng tốt cho khách
hàng, góp phần tăng sự thỏa mãn cho khách hàng.
- Thiết lập hệ thống tổng đài CSKH phục vụ 24/7 nhằm đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
- Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng: qua quá trình khảo sát trực tiếp
khách hàng tại Viettel cho thấy hầu hết các khách hàng đều trực tiếp đến phòng giao
dịch của Viettel để thực hiện các thủ tục như đăng ký dịch vụ, giải đáp thắc
mắc...Vì vậy, đòi hỏi nhân viên cần phải làm việc một cách tích cực, nhanh chóng,
tránh lãng phí thời gian của khách hàng.
-Tiếp tục nâng cấp mở rộng mạng lưới viễn thông, Viettel vốn có thế mạnh
về mạng lưới, đặc biệt tại các vung sâu vùng xa hầu hết Viettel đều phủ sóng khi mà
các nhà mạng khác không có. Viettel tiếp tục phát huy thế mạnh này cuả mình hơn
nữa.
❖ Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Năng lực phục vụ thể
hiện ở khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khi Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự
hài lòng của khách hàng tăng lên 0.263 đơn vị. Mỗi nhân viên là hình ảnh đại diện
cho bộ mặt của doanh nghiệp. Họ không chỉ trình bày, giới thiệu sản phẩm cho
khách hàng, lắng nghe và giải quyết thắc mắc của khách hàng mà còn phản ánh tình
hình của sản phẩm, của thương hiệu, của doanh nghiệp. Năng lực phục vụ được
khách hàng đánh giá thông qua thái độ, trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân
viên. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, điều quan trọng là phải nâng
cao được khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên CSKH. Để
làm được điều đó, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel có thể thực hiện một số giải
pháp như sau:
- Đối với nhân viên kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, cần đảm bảo tư vấn rõ
ràng, chính xác và đầy đủ các quy định ở trong hợp đồng để khách hàng nắm rõ.
75
Hiện nay, chế độ thưởng phạt ở tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, rõ ràng như
quy định % hoa hồng cho mỗi loại hợp đồng. Thưởng cho cá nhân đạt thành tích
bán hàng cao nhất trong tháng với danh hiệu “Best Saller”, và “Phòng kinh doanh
có doanh số cao nhất trong tháng”, đồng thời có hình thức phạt cụ thể đối với
trường hợp nhân viên làm sai quy định, phạt tiền nếu khách hàng rời mạng trước 6
tháng,…Đây đều là những biện pháp cần được tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
tiếp tục giữ vững và phát huy hơn nữa.
- Đối với nhân viên bộ phận CSKH: có 2 hình thức mà khách hàng thường sử
dụng khi có thắc mắc là đến trực tiếp các điểm giao dịch của tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel hoặc gọi điện thoại đến tổng đài (theo kết quả nghiên cứu cho thấy
tỷ lệ giải đáp thắc mắc tại điểm giao dịch và giải đáp thắc mắc thông qua tổng đài
chiếm lần lượt là 42% và 35.5%), vì vậy cần đảm bảo nhân viên CSKH luôn luôn
sẵn sàng để có thể tư vấn khách hàng kịp thời, giải đáp thắc mắc một cách nhanh
chóng và đúng lúc. Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, am hiểu
về kiến thức sản phẩm dịch vụ là những yếu tố quan trọng đòi hỏi một nhân viên
CSKH cần có. Nhận thấy với những kết quả mà tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel đã được trong những năm qua, bộ phận CSKH đã có những đóng góp đáng
kể trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Đối với nhân viên bộ phận kỹ thuật: cần tăng số lượng nhân viên kỹ thuật
để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo
việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết. Đối với một
số khách hàng quan trọng của công ty như các quán Internet, quán café, các doanh
nghiệp thường là những khách hàng đăng kí gói cước cao để phục vụ nhu cầu kinh
doanh cần phải được ưu tiên xử lý sự cố kể cả ngày thứ 7 và Chủ nhật vì nếu vấn đề
xảy ra sẽ ảnh hưởng rất lớn đến lợi ích của họ và khiến họ dễ dàng từ bỏ dịch vụ
nếu không được xử lý kịp thời.
- Bên cạnh đó, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần xây dựng hệ thống các
kênh tiếp nhận thông tin khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Trên thực tế, công ty tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã có hệ thống tổng đài giải
đáp thắc mắc cho khách hàng 24/7; hỗ trợ giải đáp và trả lời thắc mắc trực tiếp tại trang
76
web của công ty....Đây đều là những biện pháp tích cực đòi hỏi tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel cần phát huy hơn nữa.
❖ Giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình
Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Phương tiện
hữu hình. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, qua các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, không gian giao dịch, độ
phủ rộng của các điểm giao dịch…
Kết quả nghiên cứu được cho thấy khi Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn
vị thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0.229 đơn vị. Để tăng sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng viễn thông, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel có thể
thực hiện theo một số biện pháp sau:
-Mở rộng các kênh thông tin bán hàng: Viettel chú trọng phát triển theo
hướng con người với đội ngũ nhân viên thị trường mạnh, điểm giao dịch rộng khắp
tại các địa điểm thuận tiện cho khác hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, bên cạnh yếu tố
điểm giao dịch, con người, Viettel nên quan tâm đến sự phát triển của các mạng xã
hội như Facebook và các mạng xã hội khác. Đây là một lợi thế nếu mỗi Viettel biết
cách khai thác tốt các kênh này, điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian, gia tăng số
lượng khách hàng tiềm năng cho Viettel.
-Các điểm giao dịch thiết kế bố trí làm sao tạo nên sự thuận tiện thoải mãi
cho khách hàng đến giao dịch. Bố trí chỗ ngồi chờ cho khách hàng, phục vụ nước
ngoài và sách báo cho khách hàng.
- Mỗi nhân viên đại diện cho hình ảnh của Viettel, vì vậy tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel nên quy định cụ thể về việc mặc đồng phục, đồng nhất toàn tập
đoàn. Bắt buộc từ nhân viên kỹ thuật đến nhân viên chăm sóc khách hàng tại các
điểm giao dịch mặc đúng đồng phục. Đặc điểm tại các điểm giao dịch ngoài việc
mặc đồng phục thì còn yêu cầu các nhân viên trang điểm nhẹ.Sau khi được tuyển
dụng vào các điểm giao dịch thì nhân viên Viettel cần được đào tạo các khóa huấn
luyện về các kỹ năng giao tiếp với khách hàng và các khóa học về chuyên môn,…
77
- Có thể đặt hòm thư góp ý hoặc lập địa chỉ email để đảm bảo mọi khách
hàng đều có thể đóng góp ý kiến cũng như phản ánh vấn đề. Điều này đòi hỏi Công
ty cần phải thường xuyên cập nhật mail cũng như thư góp ý và xử lý thông tin khiếu
nại, thắc mắc một cách nhanh chóng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng để nâng
cao sự thỏa mãn cho khách hàng.
- Tạo ra sự khác biệt cho hình ảnh của công ty bằng yếu tố chất lượng dịch
vụ. Công ty có thể nâng cấp hệ thống các trang thiết bị, tăng tốc đường truyền để có
thể tạo ra sự vượt trội về chất lượng mạng, tăng khả năng cạnh tranh vì đối với các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tốc độ và sự ổn định của đường truyền chính là
yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến số lượng khách hàng đăng kí sử dụng
dịch vụ.
❖ Giải pháp hoàn thiện sự đồng cảm
Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đồng
cảm. Sự đồng cảm được thể hiện qua hiểu được nhu cầu của khách hàng, thực sự
quan tâm đến cá nhân khách hàng, bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao
dịch các khách hàng, quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng, các
chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng…
Kết quả nghiên cứu được cho thấy khi sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự
thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0.213 đơn vị. Để tăng sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ viễn thông, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel có thể thực
hiện theo một số biện pháp sau:
- Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần chú trọng công tác tuyển dụng
nhân sự. Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trước tiên Tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhânviên này có ngoại hình dễ nhìn,
năng nổ trong giao tiếp, có kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử
khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên môi, sau đó hãy tạo cho họ những kĩ năng
chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần
quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí
78
các giao dịch của kháchhàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn
đề khách hàng gặp phải.
Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng
cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối
tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với
khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng
còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel thì
phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của
họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm
và hoàn toàn thoải mái khi sử dụng dịch vụ của tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel.
Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin cá nhân khách hàng cho người
khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng. Thực hiện phương
châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện
chí, cởi mở trong mọi tình huống.Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả
năng đáp ứng của Viettel, nhân viên không nên trả lời không hoặc không thể mà
hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”.
Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột,
khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần tổ chức tham dò ý kiến của khách
hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên
dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt
hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm
thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên, nếu ý kiến của khách hàng là
tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc
nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
79
Tổ chức các đợt khuyến mại, chương trình trúng thưởng hay thực hiện chính
sách miễn giảm cước phí nhân dịp lễ.
Tặng các món quà nhỏ cho khách hàng có in logo Tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel.
Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa quà đến khách hàng trong ngày lễ tết, sinh
nhật.
❖ Một số giải pháp khác
Nâng cao nhận thức về chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông
Nâng cao nhận thức của cán bộ của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
đặc biệt là cấp quản lý về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng việc nâng
cao chất lượng chất lượng dịch vụ viễn. Lãnh đạo các cấp cần thực sự nhận thức
được chất lượng dịch vụ viễn thông là lĩnh vực quan trọng và ưu tiên trong chiến
lược kinh doanh của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel; quan tâm tạo điều kiện
thuận lợi và hỗ trợ mạnh mẽ nhằm ; Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ viễn
thông. Mọi cán bộ công nhân viên của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel là
người sẽ thụ hưởng những thành quả việc nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ
viễn thông, khi khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, kết quả kinh doanh
của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tốt hơn, từ đó thu nhập của cán bộ công
nhân viên của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel sẽ tốt hơn. Vì vậy mọi cán bộ
công nhân viên của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel phải thấy rõ vai trò thật sự
quan trọng của nó, tham gia đóng góp một phần nhất định của mình để nâng cao
chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động
Để có chất lượng dịch vụ tốt thì phải có nguồn nhân lực tốt giỏi về chuyên
môn để tư vấn giải đáp khách hàng, tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Để có nguồn nhân lực tốt Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần có chiến lược
phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch đào tạo, khai thác các ưu thế tối đa
của nguồn nhân lực. Có thể xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực có tính
dài hạn thông qua hình thức đào tạo tại nước ngoài, xây dựng môi trường văn hoá
80
làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực.
Đội ngũ cán bộ được trang bị đầy đủ kiến thức, có năng lực, óc sáng tạo và tâm
huyết với nghề sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển của Công ty trong tương lai.
Để phát triển hơn nữa nguồn nhân lực, trong thời gian tới, Công ty cần quan tâm
thực hiện tốt công tác đào tạo nhân lực theo hướng:
-Về công tác tuyển dụng: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần tuyển
dụng theo hướng đúng người đúng việc. Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, công khai.
Việc tuyển dụng không nên quá chú trọng vào vấn đề bằng cấp mà nên tuyển người
phù hợp với từng công việc. Đối với những công việc đơn giản, không cần thiết
phải tuyển người bằng cấp cao dẫn đến phải trả lương cao. Tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel chỉ cần trả mức lương cao cho những nhân viên có trình độ, kinh
nghiệm và đảm nhiệm những công việc phức tạp, kỹ thuật chuyên sâu. Đối với
nhóm công việc cần trình độ chuyên môn kỹ thuật cao như các kỹ sư vận hành, khai
thác quản trị hệ thống viễn thông... cần tuyển dụng những cán bộ giỏi được đào tạo
tại các trường danh tiếng trong và nước ngoài, có tầm huyết với nghề. Việc tuyển
người theo yêu cầu công việc sẽ giúp Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tìm
đúng người cần thiết, tăng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, cũng như tiết kiệm
những chi phí không cần thiết. Ngoài ra, cán bộ được tuyển không chỉ giỏi về mặt
chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có kiến thức tổng hợp về xã hội, pháp luật, sức
khỏe và khả năng giao tiếp.
-Về công tác đào tạo: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần xây dựng
được một chính sách đào tạo hợp lý cũng như đầu tư thích đáng cho công tác đào
tạo cán bộ. Chính sách đào tạo này không nên chỉ hướng vào đội ngũ nhân viên mà
còn phải tập trung vào đội ngũ cán bộ quản lý để đạt được hiệu quả tốt nhất. Tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel cần thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, trao
đổi nghiệp vụ giữa đơn vị. Mời các chuyên gia nước ngoài có hiểu biết sâu sắc về
viễn thông, các chuyễn gia của các hàng cung cấp công nghệ viễn thông hàng đầu
thế giới và có những kinh nghiệm thực tế quý giá để đào tạo trực tiếp cho cán bộ
các kiến thức kỹ thuật chuyên sâu. Bên cạnh đó, Tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel cũng cần cử cán bộ nhân viên tham gia vào các khoá học, tập huấn của tập
81
đoàn và các tổ chức khác để nâng cao kiến thức cho cán bộ của Tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel.
Bên cạnh công tác đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, Tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về quy trình, quy chế,
phổ biến các văn bản nội bộ rộng rãi, thực hiện định kỳ hoặc đột xuất việc kiểm tra
Quy trình, quy chế, quy định và kiến thức liên quan đề nghiệp vụ của cán bộ thông
qua các đợt kiểm tra trên giấy. Việc ra đề có thể do Trưởng/Phó phòng đảm nhiệm
và có thể phối hợp với bộ phận nhân sự tổ chức kiểm tra.
- Về chế độ đãi ngộ: Chế độ đãi ngộ luôn là một yếu tố quan trọng tạo động
lực thúc đẩy các cán bộ, nhân viên nỗ lực hết sức mình để thực hiện công việc được
giao với hiệu quả cao nhất. Do đó, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cũng nên
có những chính sách, chế độ đãi nghộ thích hợp với những cán bộ giỏi, có chính
sách sử dụng và khuyến khích thoả đáng nguồn nhân lực có trình độ cao, nếu không
rất khó giứ chân được các cán bộ giỏi do hiện nay thị trường nhân lực chất lượng
cao cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh khác.
- Một số hình thức hỗ trợ về vật chất có thể kể đến như: tăng lương, thưởng,
nâng bậc lương trước hạn cho những cán bộ giỏi, có sáng kiến cải tiến công việc,
…Về mặt tinh thần, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần phải có sự quan tâm,
chăm lo đến đời sống cán bộ công nhân viên.
- Tuy nhiên, bên cạnh những hình thức khuyến khích và khen thưởng ở trên,
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cũng cần phải có những hình thức kỷ luật
nghiêm khắc đối với những sai sót do sự thiếu trách nhiệm của cán bộ dẫn đến thiệt
hại trong hoạt động kinh doanh của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Mức độ
kỷ luật có thể chỉ khiển trách nếu những sai sót nhỏ và ảnh hưởng không lớn, và
cũng có thể là trừ lương, không nâng lương đến hạn nếu những sai sót đó mang đến
thiệt hại nhiều cho Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Biện pháp này sẽ góp
phần nâng cao tính tự giác của các cán bộ trong việc thực hiện công việc của mình.
Trong thời gian tới, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần tích cực nghiên cứu
áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc, hướng tới trả lương theo hiệu
quả công việc, đồng thời xử phạt nghiêm minh với những cán bộ vi phạm nội quy
82
làm việc đã đề ra để tạo động lực làm việc tốt nhất cho người cán bộ nhân viên
trong Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
- Ngoài ra, cán bộ nhân viên Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần nâng
cao ý thức giữ gìn và phát huy những nét đẹp vốn có trong văn hóa của Tập đoàn
viễn thông quân đội Viettel. Đặc biệt, thanh niên là nhân tố rất quan trọng trong một
tập thể. Để hoạt động kinh doanh của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel phát
triển vững mạnh, đoàn viên thanh niên Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần
đẩy mạnh hơn nữa các phong trào thi đua. Đoàn thanh niên có thể phát động các
phong trào như: phân đoàn kiểu mẫu, phân đoàn thực hiện nghiêm túc nội quy lao
động theo tháng, quý; tổ chức các buổi trao đổi nghiệp vụ giữa các đơn vị.Với sức
trẻ và nhiệt huyết, đoàn viên thanh niên cần phát huy hơn nữa vai trò của mình như
hoàn thành tốt công việc được giao, đi đầu trong các phong trào hoạt động đoàn thể
bởi đó cũng chính là một hình thức marketting rất hiệu quả. Hàng tháng, đoàn thanh
niên cần tổ chức họp để tuyên dương những đoàn viên thanh niên tiêu biểu và rút
kinh nghiệm trong các hoạt động đoàn. Trong thời đại hội nhập và phát triển như
ngày nay, một điều vô cùng quan trọng là Đoàn viên thanh niên cần xác định đúng
đắn trong vấn đề tư tưởng của mình. Hãy đặt lợi ích của Tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel lên trên lợi ích cá nhân, phải tu dưỡng cả về tài năng và đạo đức, cống
hiến hết mình cho tập thể.
Đầu tư, các trang thiết bị, mạng lưới có công nghệ hiện đại
Với công nghệ hiện đại đang từng ngày từng giờ đổi mới, chất lượng dich vụ
viễn thông ảnh hưởng rất lớn bởi thiết bị công nghệ được trang bị.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cần xác định chiến lược về công nghệ
phù hợp với nội lực và xu hướng phát triển của mình. Để thực hiện điều này, Tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel cần xác định rõ những mục tiêu trước mắt và
những mục tiêu lâu dài để đưa ra giải pháp về công nghệ cho phù hợp. Cụ thể, Tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel cần xem xét rõ những sản phẩm, dịch vụ nào mà
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel sẽ triển khai, cung cấp cho KH để xác định
cần phải có những trang bị, mua sắm mới, và nâng cấp những trang thiết bị hiện có.
83
4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu có hạn nên tác giả đã khảo
sát chỉ với 250 mẫu với khách hàng trên địa bàn Hà, nên khả năng tổng quát của kết
quả nghiên cứu chưa cao. Do đó, cần thời gian nhiều hơn để thực hiện nghiên cứu
với cỡ mẫu lớn hơn với cách chọn mẫu rộng hơn, thời gian nghiên cứu dài hơn.
Nghiên cứu giới hạn ở các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel còn
nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố ảnh hưởng còn mang tính tổng quát, cơ bản mà
hầu hết các khách hàng đều quan tâm. …sẽ cần thêm các yếu tố ảnh hưởng thêm
nữa.
Vì thế, hướng nghiên cứu tiếp của đề tài là tập trung nghiên cứu thêm yếu tố
hơn nữa và ở nhiều ở phạm vi rộng hơn trên nhiều địa bàn khác nhau, khi đó sẽ
đánh giá một cách đầy đủ hơn, thiết thực hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel.
84
Dựa trên tổng quan về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm
như các cơ sở lý luận: Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tiếp đến là dịch vụ
viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông. Luận văn trình bày mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ viễn thông, từ đó đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
viễn thông dành cho nghiên cứu, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố
ảnh hưởng độc lập gồm 17 biến quan sát tới 1 nhân tố phụ thuộc gồm 2 biến quan
sát, tổng cộng là 19 biến quan sát để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
Theo mô hình nghiên cứu đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel với 19 biến
quan sát sau khi chạy phần mềm SPSS phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha để
phân tích độ tin cậy của thang đo cho ra kết quả tất cả các thang đo đều có độ tin
cậy alpha lớn hơn 0,6 cho nên các thang đo đều phù hợp tương ứng với các giả
thuyết đều được chấp nhận bao gồm các giả thuyết từ H1 đến H1 tương ứng là: Tin
cậy(H1), Đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3) , Phương tiện hữu hình (H4), Đồng
cảm (H5).
Tiếp đến tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá hai loại giá trị
quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả cho thấy 05 yếu
tố bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm
hội tụ. Tổng kết lại có 5 yếu tố với 16 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Dựa vào phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ quan tâm của khách
hàng với từng yếu tố: Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố sự tin cậy
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel, tiếp theo lần lượt là các yếu tố đáp ứng, năng lực
phục vụ, phương tiện hữu hình và cuối cùng là đồng cảm.
85
KẾT LUẬN
Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh
chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh
nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng
trở nên nhanh chóng. Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong
quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với
nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác
các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông. Inetrnet và dịch vụ
viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể cùng nói chuyện với nhau
cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó quá trình giao dịch
trở nên thuận tiện và kịp thời. Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ
của Internet và viễn thông. Internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị
trườnng cung cấp dịch vụ Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong
những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất.
Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông tuy không còn mới mẻ nữa
tuy nhiên nó vẫn mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp trong
quá trình cung cấp dịch vụ. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân Việt Nam ngày
càng cao cả về số lượng và chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách
thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Thực tế thì hiện nay ở Việt
Nam chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông còn thấp hơn rất nhiều so với các nước
trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ, như
trình độ. Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không
có. Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các
quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế của thị trường hiện nay cũng mục tiêu phát triển
của tập đoàn Viettel trong thời gian tới luận văn của tác thực hiện nghiên cứu
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”. Trên cơ sở đánh giá mức độ
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel ra sao, và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa
86
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel.
Do thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức còn hạn chế, nên nghiên cứu
không tránh được những sai sót, kính mong các bạn và thầy cô đóng ghóp ý kiến
nhằm giúp luận văn được hoàn thiện hơn!
Em xin chân thành cám ơn!
87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Lưu Đan Thọ - Vương Quốc Duy - Trần Hữu Ái - Lượng Văn Quốc, 2016.
Quản trị dịch vụ. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính.
2. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015. Sách trắng về Công nghệ thông
tin và truyền thông Việt Nam năm 2015. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin
và Truyền thông.
5. Đàm Ngọc Thông, 2009. Xây dựng chiến lược phát triển nội dung số
trong giai đoạn 2010 – 2014 cho chi nhánh Tổng Công ty VTC tại Thành phố
Hồ Chí Minh.
6. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và
hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính.
7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos” Luận văn thạc sĩ kinh tế đại
học kinh tế TP.HCM.
8. Nguyễn Như Phương Anh (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ internetbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế”, Luận văn thạc sĩ kinh tế
đại học Huế.
9. Lê Hoàng Bá Huyền (2017), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”, Luận văn thạc sĩ kinh tế
đại học Quốc Gia Hà Nội.
10. Nguyễn Thị Hải Anh (2016), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối
88
với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Luận văn thạc sĩ kinh tế
Học Viện Tài chính.
11. Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học
kinh tế TP.HCM.
12. Nguyễn Mộng Diễm (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Luận văn thạc sĩ
kinh tế đại học Huế TP.HCM
13. Luật các Tổ chức tín dụng (1997), Luật sửa đổi các Tổ chức tín dụng (2004).
14. Hoàng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
15. Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh: thiết kế và thực hiện, nxb Lao động xã hội TPHCM.
16. Nguyễn Đình Thọ (2003), “Nguyên lý Marketing”, NXB Đại học Quốc gia
Tp.HCM.
17. Kotler, Philip (1990), Marketing căn bản. Hà Nội NXB thống kê.
18. Báo cáo thường niên của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Tiếng Anh
1. Service Management Institute, 5, 25-32.
2. Parasuraman. A, Zeithaml V.A. & Berry L.L., 1988, Servqual: a multiple –
item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing.
3. Parasuraman. A, Zeithaml.V.A. & Berry. L.L, 1985, A conceptual model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing
4. Oliver (1999), Effects of Framing on Evaluation of Comparable and Non
comparable Alternatives by Expert and Novice Consumers. Journal of
Consumer Research.
5. Kotler (2003), Marketing Management, Prentice Hall,
6. Churchill và Peter (1993), Working Paper, Cambridge: Marketing Science
Institute.
7. Juran (1988), Juran's Quality Control Handbook, McGraw-Hill.
89
8. Feigenbaum (1991), Total Quality Control, McGraw-Hill.

9. Russell (1999), Modelling for cost-effectiveness analysis, Journal of
Marketing.
10. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions.
Service Management Institute, 5, 25-32.
90
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng sơ bộ

Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là Lê Thanh Hiếu; học viên Cao học khoa Quản trị kinh doanh khóa 2017
- 2019; trường đại học Ngoại Thương – cơ sở Hà Nội. Hiện nay tôi đang tiến hành
nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”.
Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời
khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên
cứu và qua đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel được tốt hơn.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo mật
hoàn toàn và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích nào
khác.
Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa
chọn của mình.
1. _____________ Tên của bạn:
2. _____________ Tuổi của bạn:
3. Học vấn:  Trên đại học –đại học  Cao đẳng –Trung cấp
 PTTH trở xuống
4. _____________ Giới tính:
 Nam  Nữ
5. _____________ Thu nhập của anh chị
Dưới 5 triệu  5-10 triệu  trên 10 triệu
91
Phần 2: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của 5 yếu tố dưới đây
theo ý nghĩa:
Từ quan trọng nhất đến kém quan trọng (đánh số từ 1 đến 5 theo thứ tự giảm
dần):
Yếu tố ảnh hưởng đến gửi tiền của

STT Số điểm Anh/Chị chấm
Anh/Chị
1 Tin cậy
2 Đáp ứng
3 Năng lực phục vụ
4 Phương tiện hữu hình
5 Đồng cảm
Phần 3: Đánh giá các biến ảnh hưởng đến các yếu tố gửi tiền
. Anh/Chị cho biết đánh giá của các Anh/Chị về các nội dung phát biểu sau:
a) Về tin cậy
1. Công ty Viettel luôn thực hiện đúng như những gì đã quảng cáo (chất
lượng cuộc gọi, đường truyền, thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn...)
2. Viettel luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
một cách nhanh chóng
3. Viettel luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng
là trên hết
b) Về Đáp ứng
1. Nhân viên Viettel tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình,
luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
2. Sản phẩm dịch vụ Viettel rât đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách
92
hàng
3. Mạng viễn thông Viettel có độ phủ rộng lớn
4. Viettel có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7
c) Phương tiện hữu hình
1. Viettel có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện
2. Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái
3. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự
d) Năng lực phục vụ
1. Nhân viên tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc, thỏa đáng khách hàng
2. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
3. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho khách hàng
e) Đồng cảm
1. Nhân viên Viettel hiểu được nhu cầu của khách hàng
2. Viettel quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng
sau bán hàng
3. Viettel bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch các khách
hàng
4. Viettel quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu để tham gia
cuộc thảo luận này. Chúc Anh/Chị luôn vui khỏe, hạnh phúc và thành đạt!
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng chính thức
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là Lê Thanh Hiếu; học viên Cao học khoa Quản trị kinh doanh khóa 2017
- 2019; trường đại học Ngoại Thương – cơ sở Hà Nội. Hiện nay tôi đang tiến hành
nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”.
Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời
khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên
93
cứu và qua đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel được tốt hơn.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo mật
hoàn toàn và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích nào
khác.
Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa
chọn của mình.
6. _____________ Tên của bạn:
7. _____________ Tuổi của bạn:
8. Học vấn:  Trên đại học –đại học  Cao đẳng –Trung cấp
 PTTH trở xuống
9. _____________ Giới tính:
 Nam  Nữ
10. ____________ Thu nhập của anh chị
Dưới 5 triệu  5-10 triệu  trên 10 triệu
Phần 2: Nội dung phỏng vấn
Đối với các phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào trong các theo
thang điểm từ 1 đến 5 (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số càng lớn mức độ đồng
ý càng cao. Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) một điểm duy nhất cho từng phát biểu)
Hoàn Hoàn
Mức độ hài lòng của toàn Không Bình Đồng toàn
khách hàng đối với chất không đồng ý thường ý đồng
STT lượng dịch vụ viễn thông
của Tập đoàn Viettel đồng ý ý
1 2 3 4 5
Công ty Viettel luôn
1 thực hiện đúng như

những gì đã quảng
cáo (chất lượng cuộc
94
gọi, đường truyền,

thời gian lắp đặt, sửa
chữa, tư vấn...)
Viettel luôn quan
tâm, giải quyết thắc
2 mắc, khiếu nại của
khách hàng một cách
nhanh chóng
Viettel luôn giữ chữ tín

3 với khách hàng và xem
quyền lợi của khách hàng
là trên hết
Nhân viên Viettel tư
vấn phục vụ khách
4 hàng nhanh chóng

nhiệt tình, luôn lắng
nghe ý kiến của
khách hàng
Sản phẩm dịch vụ
5 Viettel rất đa dạng

đáp ứng đầy đủ nhu
cầu khách hàng
Mạng viễn thông
6 Viettel có độ phủ
rộng lớn
Viettel có đường dây
7 nóng phục vụ khách
hàng 24/7
8 Viettel có điểm giao

dịch rộng khắp, thuận
95
tiện
9 Không gian giao dịch

rộng rãi, thoải mái
Nhân viên mặc đồng
10 phục gọn gàng, lịch
sự
Nhân viên tư vấn,
11 giải đáp mọi thắc

mắc, thỏa đáng khách
hàng
Nhân viên có thái độ
12 lịch thiệp và thân
thiện với khách hàng
Nhân viên cung cấp
13 đầy đủ thông tin về

dịch vụ cho khách
hàng
Nhân viên Viettel
14 hiểu được nhu cầu
của khách hàng
Viettel quan tâm đến
các chương trình
15 khuyến mãi, chăm
sóc khách hàng sau
bán hàng
Viettel bố trí thời
16 gian làm việc thuận

tiện cho việc giao
dịch các khách hàng
17 Viettel quan tâm đến
96
các nhu cầu phát sinh

của khách hàng
Tiếp tục sử dụng dịch
18 vụ dịch vụ viễn thông
của Viettel
Giới thiệu cho người
19 quen sử dụng dịch vụ

dịch vụ viễn thông
của Viettel
Xin chân thành sự giúp đỡ của Anh/Chị!

Phụ lục 3:
gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
1.00 125 53.2 53.2 53.2
Valid 2.00 110 46.8 46.8 100.0
Total 235 100.0 100.0
hocvan

Percent
1.00 83 35.3 35.3 35.3
2.00 80 34.0 34.0 69.4

Valid
3.00 72 30.6 30.6 100.0
Total 235 100.0 100.0
97
thunhap

Percent
1.00 25 10.6 10.6 10.6
2.00 85 36.2 36.2 46.8

Valid
3.00 125 53.2 53.2 100.0
Total 235 100.0 100.0
dotuoi

Percent
1.00 47 20.0 20.0 20.0
2.00 98 41.7 41.7 61.7

Valid
3.00 90 38.3 38.3 100.0
Total 235 100.0 100.0
Phụ lục 4
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.923 3
98
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
TC1 5.0000 3.872 .847 .886
TC2 4.8085 4.053 .832 .898
TC3 4.7277 3.840 .852 .882
Alpha
.791 4

Correlation Deleted
DU1 7.3830 5.639 .698 .687
DU2 7.7660 8.710 .170 .910
DU3 7.6170 5.357 .796 .632
DU4 7.5021 5.337 .806 .627
Alpha
.932 3
99

Correlation Deleted
PT1 4.6511 2.972 .917 .859
PT2 4.4936 3.012 .824 .930
PT3 4.4213 2.877 .845 .915
Alpha
.814 3

Correlation Deleted
NL1 5.4723 4.114 .667 .741
NL2 5.5915 4.114 .649 .761
NL3 5.6936 4.213 .677 .732
Alpha
.930 4
100

Correlation Deleted
DC1 8.3745 10.150 .871 .897
DC2 8.5830 10.518 .775 .929
DC3 8.5830 10.090 .887 .892
DC4 8.5447 10.335 .815 .916
Alpha
.721 3

Correlation Deleted
HL1 7.8553 1.705 .410 .781
HL2 8.0085 1.393 .709 .438
HL3 7.9660 1.358 .536 .646
101
Chạy lại thang đo Đáp ứng
Alpha
.910 3

Correlation Deleted
DU1 5.0596 4.219 .745 .931
DU3 5.2936 3.909 .873 .824
DU4 5.1787 4.011 .842 .851
Phụ lục 5:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .654
Approx. Chi-Square 3235.987
Bartlett's Test of Sphericity df 120
Sig. .000
102
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.224 26.401 26.401 4.224 26.401 26.401 3.393 21.205 21.205

2 2.993 18.704 45.105 2.993 18.704 45.105 2.679 16.742 37.947
3 2.808 17.548 62.653 2.808 17.548 62.653 2.632 16.451 54.398
4 2.000 12.497 75.150 2.000 12.497 75.150 2.594 16.215 70.613
5 1.498 9.361 84.511 1.498 9.361 84.511 2.224 13.898 84.511
6 .549 3.432 87.943
7 .389 2.431 90.373
8 .329 2.056 92.429
9 .282 1.760 94.189
10 .228 1.428 95.617
11 .189 1.180 96.797
12 .172 1.074 97.870
13 .127 .791 98.661
14 .087 .543 99.204
15 .073 .458 99.662
16 .054 .338 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
103
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
DC3 .923
DC1 .923
DC4 .896
DC2 .834
PT1 .956
PT3 .938
PT2 .879
TC3 .915
TC2 .913
TC1 .913
DU3 .931
DU4 .928
DU1 .876
NL1 .884
NL2 .818
NL3 .816
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
104
Phục lục 6:
Correlations
TC DU PT NL DC HL
Pearson Correlation 1 -.138* -.222** .119 -.230** .394**
TC Sig. (2-tailed) .034 .001 .068 .000 .000
N 235 235 235 235 235 235
Pearson Correlation -.138* 1 -.055 .159* -.044 .428**
DU Sig. (2-tailed) .034 .401 .015 .504 .000
N 235 235 235 235 235 235
Pearson Correlation -.222** -.055 1 -.104 .219** .226**
PT Sig. (2-tailed) .001 .401 .112 .001 .000
N 235 235 235 235 235 235
Pearson Correlation .119 .159* -.104 1 .186** .630**
NL Sig. (2-tailed) .068 .015 .112 .004 .000
N 235 235 235 235 235 235
Pearson Correlation -.230** -.044 .219** .186** 1 .399**
DC Sig. (2-tailed) .000 .504 .001 .004 .000
N 235 235 235 235 235 235
Pearson Correlation .394** .428** .226** .630** .399** 1
HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 235 235 235 235 235 235
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
105
Phụ lục 7:
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
1 .971a .943 .942 .13748
a. Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 71.854 5 14.371 760.373 .000b
1 Residual 4.328 229 .019
Total 76.182 234
b. Predictors: (Constant), DC, DU, PT, NL, TC
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .595 .057 10.359 .000
TC .335 .010 .571 33.703 .000
DU .273 .009 .471 28.894 .000

1
PT .229 .011 .340 20.506 .000
NL .263 .010 .449 26.865 .000
DC .213 .009 .394 23.093 .000
106
Phụ lục 8:
ANOVA
gioitinh
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 8.071 7 1.153 5.189 .000
Within Groups 50.440 227 .222
Total 58.511 234
ANOVA
hocvan
Between Groups 25.534 7 3.648 6.421 .000
Total 154.485 234
ANOVA
thunhap
Between Groups 16.557 7 2.365 5.907 .000
Total 107.447 234
107
ANOVA
dotuoi
Between Groups 15.236 7 2.177 4.338 .000
Total 129.132 234

Luận Văn Thạc Sĩ

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Luận Văn Thạc Sĩ

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Họ và tên: Lê Thanh Hiếu

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh

LỜI CAM ĐOAN

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11

1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông ......................................................................... 13

1.2.1.3. Vai trò của Viễn thông.......................................................................................... 14

1.2.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông ................................................................17

3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 57

3.3.2.3. Phân tích tương quan ........................................................................................... 59

3.3.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 59

3.3.3. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................62

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt

CSKH Chăm sóc khách hàng

CLDV Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Hình 1. 1: Mô hình nghiên cứu .................................................................................23

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Tổng quan nghiên cứu

Mô hình Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003)

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)

3. Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu chung

Mục tiêu cụ thể gồm:

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

+ Về thời gian: từ tháng 01/2019 đến tháng 5/2019

5. Phương pháp nghiên cứu

6. Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ viễn thông

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI

1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm

1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:

1.2. Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông

1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông

1.2.1.1. Khái niệm

1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

1.2.1.3. Vai trò của Viễn thông

Doanh nghiệp Người tiêu dùng

1.2.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông

+ Thông tin truyền miệng.

+ Nhu cầu cá nhân.

+ Kinh nghiệm đã trải qua.