ĐẠI HỌC UEH

TRƯỜNG KINH DOANH UEH - KHOA QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đề tài: 02

Họ và tên : Trương Khánh Linh

Lớp : AD004
MSSV : 31201023847
Lớp học phần : 23D1MAN50202501
STT : 17
GVHD : ThS. Diệp Quốc Bảo

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023

 2

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1

1.1 Giới thiệu về đề tài ................................................................................................................ 1

1.2 Mục tiêu của đề tài: ............................................................................................................... 1

1.3 Đối tượng phạm vi phân tích: ............................................................................................... 1

1.4 Phương pháp thực hiện đề tài: .............................................................................................. 1

1.5 Tóm tắt cấu trúc các nội dung chính của đề tài:.................................................................... 2

CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN ........................................................................................ 2

2.1 Tổ chức nội bộ: ..................................................................................................................... 2

2.1.1 Vai trò, cam kết của ban lãnh đạo và các chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ: ...... 2

2.1.2 Văn hóa chất lượng của tổ chức: ................................................................................... 2

2.2 Cơ sở vật chất: ...................................................................................................................... 3

2.3 Nhân viên giao tiếp dịch vụ: ................................................................................................. 3

2.4 Dịch vụ: ................................................................................................................................. 4

CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH VẬN DỤNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................ 4

3.1 Giới thiệu về dịch vụ bán lẻ tại Siêu thị Điện Máy Xanh: .................................................... 4

3.1.1 Dịch vụ bán lẻ: ............................................................................................................... 4

3.1.2 Giới thiệu về Siêu thị Điện Máy Xanh: ......................................................................... 5

3.1.3 Thực tiễn các nhân tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: ............... 5

3.2 Giải pháp đề xuất: ................................................................................................................. 6

3.2.1 Cập nhật bộ quy tắc ứng xử cho nhân viên nội bộ: ....................................................... 7

3.2.2 Đảm bảo cở sở vật chất luôn đảm bảo sạch sẽ và thẩm mỹ: ......................................... 7

3.2.3 Trang phục/ phong thái chuyên nghiệp của nhân viên và quản lý: ............................... 7

3.2.4 Đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: ............................................. 7

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN............................................................................................................... 8

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 9

 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu về đề tài
Trên thị trường hiện nay, sự cạnh tranh diễn ngày càng gay gắt giữa các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự nhau. Trên thực tế, tuy các doanh nghiệp có thể trùng
lập về mô hình nhưng điều mấu chốt là trải nghiệm quy trình mà khách hàng cảm nhận
được lại hoàn toàn khác biệt. Chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp chính là chìa
khóa tạo ra điểm khác biệt lớn đó và nó sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp
nếu xây dựng được mô hình chuẩn hóa chất lượng dịch vụ phù hợp. Nhận thấy tầm ảnh
hưởng của các nhân tố bên trong tổ chức góp phần không nhỏ vào việc tạo nên chất
lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài nên trong bài luận này, tác giả sẽ đưa
ra các phân tích liên quan đến sự tác động giữa các yếu tố bên trong tổ chức đến chất
lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài. Để làm rõ các vấn đề lý luận tác giả
cũng đưa ra thực tiễn ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tổ chức trong mô hình Hệ
thống sản xuất và cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của đề tài tại một cơ sở Siêu thị Điện
Máy Xanh (Cơ sở 633 Lê Văn Việt, Khu phố 6, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh) thuộc
chuỗi siêu thị điện máy của công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động – MWG. Đề tài sẽ đi
vào làm rõ và phân tích chiều hướng ảnh hưởng của từng nhân tố và sự tác động của các nhân
tố trong nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trải nghiệm như thế nào.
1.2 Mục tiêu của đề tài:
Bài viết của tác giả về đề tài này nhằm mục đích tìm hiểu tầm ảnh hưởng của các nhân
tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài.
1.3 Đối tượng phạm vi phân tích:
Bài viết tập trung phân tích các vấn đề có liên quan đến các yếu tố bên trong tổ chức
ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Điện Máy Xanh tại Thành phố Hồ Chí Minh .
Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực trạng tại Siêu thị Điện Máy Xanh cơ sở 633 Lê
Văn Việt, Khu phố 6, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu bài viết sử dụng được thu thập từ các nguồn thứ cấp trong
giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2023.
1.4 Phương pháp thực hiện đề tài:
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng dữ liệu thu thập từ các nguồn dữ liệu thứ cấp
như các bài báo học thuật, các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
 2

Phương pháp quan sát, thu thập thông tin trực tiếp tại cơ sở công tác: Siêu thị Điện Máy
Xanh 633 Lê Văn Việt
Phương pháp phỏng vấn, thu thập những thông tin do nhân viên và quản lý tại cơ sở siêu
thị điện máy cung cấp.
1.5 Tóm tắt cấu trúc các nội dung chính của đề tài:
Nội dung chính của bài viết bao gồm 4 chương chính:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Các vấn đề lý luận
Chương 3: Phân tích vận dụng và đề xuất giải pháp
Chương 4: Kết luận

CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN

Dựa trên mô hình Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ mà đề tài yêu cầu, bài viết tiến hành
phân tích lý thuyết về các yếu tố bên trong của các nhân tố hậu sảnh -Tổ chức nội bộ (Tác giả
tập trung phân tích một số yếu tố chính, bao gồm: Vai trò, cam kết của ban lãnh đạo và các
chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ; Văn hóa chất lượng của tổ chức ); nhân tố tiền sảnh -
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp và Nhân viên giao tiếp dịch vụ trực tiếp với khách hàng và
dịch vụ được cung ứng.
2.1 Tổ chức nội bộ:
Một số yếu tố trong tổ chức nội bộ có tác động đến quy trình cung ứng dịch vụ mà tác
giả muốn đề cập chủ yếu:
2.1.1 Vai trò, cam kết của ban lãnh đạo và các chính sách đảm bảo chất lượng dịch
vụ:
Các doanh nghiệp khó có thể chuẩn hóa mô hình cung cấp dịch vụ của mình nếu thiếu đi những
cam kết từ lãnh đạo cấp cao và chưa có một chính sách chất lượng dịch vụ rõ ràng. Deming
(1986) và một số tác giả khác cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lãnh đạo chất lượng
dưới góc độ quản trị chất lượng toàn diện (TQM). Người lãnh đạo đóng vai trò là nhà truyền
thông hiệu quả trong tổ chức, đưa ra những cam kết và chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ
có sức thuyết phục mạnh mẽ tác động đến các nhân tố tiền sảnh bao gồm xây dựng cơ sở vật
chất đáp ứng phục vụ cho quy trình cung ứng dịch vụ và định hướng tác phong của người nhân
viên giao tiếp dịch vụ với khách hàng.
2.1.2 Văn hóa chất lượng của tổ chức:
So với nền văn hóa truyền thống, văn hóa chất lượng khi được tổ chức ứng dụng sẽ đem lại
hiệu quả cải tiến đáng kể. Với cốt lõi hướng đến sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp tập
 3

trung thỏa mãn những mong muốn kỳ vọng của khách hàng từ đó mở ra con đường phát triển
bền vững cho doanh nghiệp. Vai trò của nhà lãnh đạo trong việc thực thi văn hóa chất lượng
cũng vô cùng quan trọng vì trong văn hóa chất lượng, từ việc truyền tải các thông điệp về tầm
nhìn, sứ mệnh và mục tiêu nhà quản lý sẽ loại bỏ các rào cản trong mối quan hệ với nhân viên.
Môi trường doanh nghiệp xây dựng tốt văn hóa chất lượng sẽ tác động gián tiếp đến chất lượng
dịch vụ cung cấp thông qua nhân viên tiền sảnh.
2.2 Cơ sở vật chất:
Môi trường vật chất bên trong tổ chức là nhân tố tiền sảnh ảnh hưởng đến trải nghiệm
dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Theo Kotler (1973) đưa ra quan điểm rằng việc thiết kế không gian dịch vụ tốt có thể tạo
ra hiệu ứng cụ thể trong dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao khả năng mua hàng hay sự hài
lòng khi trải nghiệm dịch vụ của công ty. Một doanh nghiệp có đủ nguồn lực để tạo ra không
gian dịch vụ tốt bằng việc đầu tư vào các nền tảng cơ sở vật chất có thể tạo ra quy trình trải
nghiệm dịch vụ tiện nghi, thoải mái và tối ưu nhất, tác động tích cực đến giá trị trải nghiệm mà
khách hàng cảm nhận được.
Cơ sở vật chất cũng thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp, là ấn tượng đầu tiên khi khách
hàng bước vào không gian dịch vụ. Thông qua nhìn nhận về cơ sở vật chất, không gian dịch vụ
tại doanh nghiệp, khách hàng cũng sẽ có những cảm xúc đánh giá riêng về mức độ chỉnh chu
của doanh nghiệp trong công tác thực hiện dịch vụ.
Các doanh nghiệp cần xem xét những phương án đầu tư cần thiết vào chất lượng cơ sở
vật chất để đáp ứng quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.3 Nhân viên giao tiếp dịch vụ:
Nhân viên tiền sảnh là người trực tiếp thay mặt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách
hàng vì vậy nhân viên giao tiếp dịch vụ được xem là nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ được cung ứng. Nhân viên tuyến đầu tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt như tạo
cảm giác khách hàng được quan tâm, giúp khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ và
thực sự cung sự hỗ trợ kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có thể nói nhân viên tiếp xúc
là nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng khách hàng. Một số khía cạnh xoay quanh nhân tố
cần xem xét là thái độ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên (Theo Walker,1990), khả năng tiếp
cận của nhân viên và môi trường xung quanh (Armistead ,1990); sự sẵn sàng đáp ứng của nhân
viên đối với nhu cầu hay yêu cầu của khách hàng (Bitner và cộng sự, 1990).
Nhân viên tuyến đầu cần có giao tiếp tốt với khách hàng (Khả năng lắng nghe và hiểu
khách hàng của mình); sự linh hoạt khi cung cấp dịch vụ ( Thể hiện ở khả năng tự điều chỉnh,
thay đổi sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng) và công ty cũng nên đảm bảo nhân viên
 4

dịch vụ thực hiện những cam kết rõ ràng với công việc của họ ( Những cam kết này cho thấy
yếu tố kỷ luật của họ trong công việc, niềm tự hào với công việc).
Các yếu tố của Tổ chức nội bộ cũng có tác động đến thái độ của nhân viên tuyến đầu khi
phục vụ khách hàng thông qua các hoạt động của công tác quản lý như việc xây dựng lòng tin,
đào tạo, trau dồi nhân viên; có chính sách khen thưởng và công nhận các thành tích đạt được
của nhân viên để tạo động lực cho nhân viên. Doanh nghiệp dịch vụ thành công khi khiến cho
nhân viên của mình tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của công ty và tự hào giới thiệu, cung ứng
dịch vụ đó đến với khách hàng.
2.4 Dịch vụ:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về “Dịch vụ” được các tác giả đưa ra. Theo TCVN ISO
8402:1999 thì khái niệm dịch vụ được định nghĩa rằng “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Một định nghĩa khác về dịch vụ được Bloom và Kotler (1984) chỉ ra rằng “Dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản
phẩm vật chất”.
Doanh nghiệp đem đến trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng dựa trên sự hiểu biết của
mình về nhu cầu khách hàng và tạo ra những hoạt động phục vụ mong muốn của khách hàng
từ đó đem lại sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận chương 2:
Có thể nói các nhân tố nội bộ bên trong mô hình Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ
được phân tích cho thấy những quan hệ tác động liên quan giữa các yếu tố hậu sảnh và tiền
sảnh từ đó thể hiện chiều hướng tác động của các nhân tố bên trong doanh nghiệp đến chất
lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.

CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH VẬN DỤNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

3.1 Giới thiệu về dịch vụ bán lẻ tại Siêu thị Điện Máy Xanh:
3.1.1 Dịch vụ bán lẻ:
Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ giới thiệu và cung ứng sản phẩm hàng hóa từ các nhà cung cấp
đến khách hàng thông qua các kênh phân phối truyền thống như cơ sở cửa hàng, siêu thị,...hoặc
các kệnh phân phối khác thông qua trang bán hàng trực tuyến. Các công ty bán lẻ sẽ thường lựa
chọn các địa điểm cố định để xây dựng không gian trưng bày sản phẩm để khách hàng tham
quan và mua sắm trực tiếp tại gian hàng.
 5

3.1.2 Giới thiệu về Siêu thị Điện Máy Xanh:

Điện Máy Xanh là chuỗi siêu thị thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động –
MWG ( Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động ). Công ty được đánh giá là công ty bán lẻ
số 1 tại Việt Nam có địa chỉ trụ sở chính tại 128 Trần Quang Khải, P. Tân Định, Q. 1, TP HCM
(Theo Điện Máy Xanh, 2022)
Lịch sử hình thành: Tiền thân của chuỗi siêu thị Điện Máy Xanh là chuỗi Dienmay.com
ra đời vào tháng 12/2010 và chính thức được đổi tên tháng từ 05/2015. Điện Máy Xanh là chuỗi
bán lẻ chuyên cung cấp các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh và gia dụng) có thị
phần số 1 Việt Nam với hơn 1.000 cửa hàng hiện diện tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam tại
giai đoạn hiện nay.
3.1.3 Thực tiễn các nhân tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Khi phỏng vấn trực tiếp nhân viên tại cơ sở Điện Máy Xanh 633 Lê Văn Việt, tác giả thu
thập được một số thông tin liên quan đến nhân tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ như sau:
a. Tổ chức nội bộ:
Nhà quản lý kiểm soát chất lượng dịch vụ: Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ của cán bộ
nhân viên tại Siêu thị Điện Máy Xanh được ban quản lý kiểm soát chặt chẽ từ thái độ và tác
phong tại nơi làm việc và khi phục vụ khách hàng .Ngoài ra các công tác chăm sóc khách hàng
trên trang trực tuyến cũng được đảm bảo chuẩn chỉnh theo quy tắc.
Văn hóa dịch vụ trong tổ chức: Với tầm nhìn của công ty mẹ MWG là không ngừng cải
tiến để mang đến trải nghiệm thú vị và hài lòng nhất của khách hàng dựa trên nền tảng văn hóa
của doanh nghiệp là “Đặt khách hàng là trọng tâm”.
Với tinh thần dịch vụ như trên, văn hóa dịch vụ của chuỗi Siêu thị luôn được chú trọng,
được các quản lý truyền thông đến nhân viên ngay từ khi gia nhập. Lực lượng nhân viên và
quản lý và ngay cả đội ngũ bảo vệ an ninh cũng được đào tạo tác phong khi chào khách và khi
bắt gặp nhân viên khác đều phải thực hiện động tác “Để tay phải đặt lên ngực trái, cúi người
nhẹ” thể hiện sự tôn trọng đối với người đối diện.
Việc định hướng, huấn luyện phong thái ứng xử của nhân viên ngay từ những điều cơ bản
nhất đóng phần quan trọng trong việc thể hiện tinh thần chuyên nghiệp và khiến khách hàng hài
lòng khi được cung cấp dịch vụ hỗ trợ.
b. Cơ sở vật chất:
Không gian giao tiếp dịch vụ
Tại các cơ sở của Siêu thị Điện Máy Xanh được bày trí không gian rộng mở với hai màu
sắc chủ đạo là xanh dương và vàng là đặc điểm nhận diện của chuỗi Siêu thị điện máy.
 6

Các lối hành lang luôn được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày đảm bảo tiêu chí mỹ quan, nhiều
hệ thống đèn cung cấp ánh sáng đầy đủ cho không gian mua sắm. Các khu vực trưng bày sản
phẩm được nhân viên chăm chút tỉ mỹ, không để sản phẩm bám bụi, có đầy đủ hệ thống đèn
soi chiếu vào sản phẩm và dãy đèn âm bố trí phí dưới các dãy trưng bày sản phẩm, làm nổ bật
sản phẩm và các thương hiệu để tạo ấn tượng hình ảnh sản phẩm đẹp nhất đến khách hàng.
Hệ thống kho được bố trí ngăn nắp, dễ dàng thực hiện thao tác chuyển hàng cho khách,
được trang bị hệ thống máy tính kiểm soát số lượng hàng xuất kho.
c. Nhân viên giao tiếp dịch vụ:
Nhân viên bán hàng trực tiếp:
Đặc biệt đối với lực lượng nhân viên bán hàng và Promoter (Nhân viên bán hàng của của
các hãng điện lạnh/ gia dụng) tại Siêu thị - cần đảm bảo 100% thực hiện tác phong chào; chào
to và rõ khi khách hàng ra vào cửa, chủ động lại hỗ trợ khách hàng, không được để khách chơ
vơ; đối với những khách hàng muốn sự riêng tư chọn lựa, nhân viên chủ động giữ khoảng cách
5 mét và kịp thời hỗ trợ khi khách yêu cầu. Khi khách đã thanh toán ra về thì mang đồ tận xe
cho khách và che ô cho khách nếu trời nắng.
Nhân viên thu ngân:
Được yêu cầu phải luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng, tư vấn cụ thể các điều
khoản bảo hành hay điều khoản trả góp trong trường hợp khách mua trả góp và ngoài ra còn có
thể thúc đẩy doanh số bằng việc trào mời các gói dịch vụ đi kèm hiện có (Gói bảo hành, mở
sim mới chính chủ, gói xem phim trên Vieon,...)
Nhân viên kỹ thuật hỗ trợ lắp đặt/ sửa chữa:
Khi khách hàng yêu cầu lắp đặt hay kiểm tra/ sửa máy móc tại nhà thì nhân viên hỗ trợ
phải có tác phong chuyên nghiệp, nhiệt tình hướng dẫn khach hàng, kiên nhẫn và không tỏ thái
độ với khách hàng.
d. Dịch vụ:
Chuỗi siêu thị Điện Máy Xanh cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng thông qua việc
giới thiệu và cung ứng các sản phẩm từ các thương hiệu điện máy, gia dụng đến khách hàng,
tạo không gian dịch vụ cho khách hàng có thể tham quan và những nhân viên sẽ cung cấp giải
đáp thông tin liên quan đến sản phẩm và các thắc mắc của khách hàng từ đó hỗ trợ khách hàng
tìm kiếm và chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách.
3.2 Giải pháp đề xuất:
Thông qua thực trạng hiện tại của chuỗi Siêu thị Điện Máy Xanh, tác giả xin đưa ra một
số kế hoạch cải thiện một số thiếu sót trong các nhân tố tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cung ứng cho khách hàng.
 7

3.2.1 Cập nhật bộ quy tắc ứng xử cho nhân viên nội bộ:
Dịch vụ của chuỗi siêu thị Điện Máy Xanh được cung ứng với phương châm phục vụ lấy
khách hàng làm trung tâm tuy nhiên tại một số cơ sở siêu thị điện máy tại các tỉnh lẻ vẫn thường
xuyên bị khách hàng phản ảnh về thái độ của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và nhân viên thu ngân.
Có thể thấy chuỗi siêu thị vẫn chưa có bộ nguyên tắc dịch vụ rõ ràng cho nội bộ nhân viên, từ
đó dẫn đến việc một số nhân viên chưa tuân thủ theo. Siêu thị Điện Máy Xanh cần cập nhật bộ
quy tắc ứng xử đầy đủ cho nhân viên (Bao gồm cả những điều khoản xử phạt cụ thể nếu vi
phạm và tái phạm). Điều này sẽ giúp cho nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề
giao tiếp dịch vụ khi hỗ trợ khách hàng, từ đó có thể hình thành một văn hóa dịch vụ của Siêu
thị đối với mỗi cán bộ quản lý, nhân viên. Mỗi nhân viên sẽ có trách nhiệm hơn với công việc
cung ứng dịch vụ của mình đối với khách hàng, và việc thực thi quy tắc ứng xử tốt sẽ trở thành
một phần trong thang đo đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên.
3.2.2 Đảm bảo cở sở vật chất luôn đảm bảo sạch sẽ và thẩm mỹ:
Bên cạnh vấn đề giữ vệ sinh sạch sẽ cho không gian dịch vụ, các chuỗi Siêu thị cũng nên
xem xét thay mới các trang thiết bị máy móc hỗ trợ (Trường hợp các thiết bị cũ và lỗi thời) hay
thường xuyên cập nhật các phần mềm mới để phục vụ khách hàng nhanh và hiệu quả. Các cơ
sở cần đảm bảo có đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ đáp ứng khách hàng khi đến giao dịch dịch vụ/
mua sắm hàng hóa.
3.2.3 Trang phục/ phong thái chuyên nghiệp của nhân viên và quản lý:
Ngoài việc thận trọng lời nói và hành động, thái độ khi giao tiếp với khách hàng. Các nhà
quản lý và nhân viên tại Điện Máy Xanh cũng cần chú trọng đến vấn đề trang phục và phong
thái bên ngoài: Trang phục lịch sự, thanh lịch, mặc đúng đồng phục quy định, tóc tay phải gọn
gàng,.. Chú trọng hình thức bên ngoài của cá nhân sẽ thể hiện cho khách hàng sự chuyên nghiệp,
cảm giác đáng tin cậy giúp có thể ghi được ấn tượng tốt ngay lần gặp đầu tiên với khách hàng.
3.2.4 Đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:
Nhân viên bán hàng tại điện máy cần được cập nhật kiến thức chuyên môn về sản phẩm
liên tục để có thể hỗ trợ giải đáp các vấn đề có liên quan đến sản phẩm cho khách hàng một
cách đầy đủ và đúng nhất, tránh trường hợp cung cấp sai lệch thông số sản phẩm làm mất đi
tính chuyên nghiệp của hệ thống siêu thị.
Quản lý của siêu thị có thể hỗ trợ nhân viên bằng việc tổ chức các buổi tập huấn nội bộ
với sự tham gia của các hướng dẫn viên để bổ cập kiến thức mới nhất cho nhân viên, giúp nhân
viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn cần thiết để phục vụ, trao đổi thông tin sản phẩm với
khách hàng.
 8

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN

Trong thị trường bán lẻ lĩnh vực điện máy với ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh xuất
hiện thì ngoài các chiến lược marketing, chiến lược giá cả,... ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng mà quyết định lựa chọn địa điểm mua của khách còn
bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Một doanh nghiệp với dịch vụ
cung ứng tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và mức độ trung thành và tỷ lệ quay lại cũng sẽ cao
hơn những doanh nghiệp có dịch vụ kém.
Chuỗi siêu thị Điện Máy Xanh với lịch sử 13 năm có mặt trên thị trường đã gây dựng
được lòng tin của khách hàng vào sự uy tín của thương hiệu Điện Máy Xanh. Tuy nhiên để có
thể tồn tại và đứng vững trên thị trường thì dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp không chỉ dừng
ở ngưỡng làm hài lòng khách hàng mà còn phải không ngừng cải tiến và nâng cấp để có thể
dành nhiều ưu thế khi tạo những thành công bức phá trong dịch vụ trên cả mong đợi của khách
hàng.
Để làm được điều đó thì không thể không cân nhắc đến các yếu tố hữu quan bên trong tổ
chức như Tổ chức nội bộ; Cơ sở vật chất và Nhân viên giao tiếp dịch vụ. Từ những yếu tố nền
tảng bên trong tổ chức góp phần quan trọng tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ cung ứng cho
khách hàng. Thông qua phân tích thực trạng các nhân tố bên trong của Siêu thị Điện Máy Xanh,
đề tài trên đã trình bày sự tác động giữa các nhân tố với nhau và ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ được cung cấp. Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp đề
xuất cho những thiếu sót mà chuỗi Siêu thị Điện Máy Xanh còn đang gặp phải liên quan đến
các yếu tố đã phân tích và một số đề xuất bổ sung mà chuỗi siêu thị nên cần nhắc để có thể hoàn
thiện quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn.
 9

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Armistead, C.G. (1990), “Service operations strategy: framework for matching the
service operations task and the service delivery system”, International Journal of Service
Industry Management
Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), “The service encounter: diagnosing
favorable and unfavorable incidents”, Journal of Marketing.
Bloom, P. N., & Kotler, P. (1984). Marketing professional services. Englewood Cliffs.

Điện Máy Xanh. (2022). Điện Máy Xanh. ĐIỆN MÁY XANH – Thông tin doanh nghiệp.
Retrieved April 4, 2023, from https://doanhnghiep.quocgiakhoinghiep.vn/doanhnghiep/dien-
may-
xanh/#:~:text=Si%C3%AAu%20th%E1%BB%8B%20%C4%90i%E1%BB%87n%20m%C3
%A1y%20Xanh%20l%C3%A0%20chu%E1%BB%97i%20si%C3%AAu,Kh%E1%BA%A3i
%2C%20P.%20T%C3%A2n%20%C4%90%E1%BB%8Bnh%2C%20Q.%201%2C%20TP%
20HCM.

Ehlers, ĐHĐN (2009). Hiểu biết về văn hóa chất lượng. Đảm bảo chất lượng trong Giáo
dục , 17 (4), 343-363.
Johnston, R. (1995). Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: hài lòng và không hài
lòng. Tạp chí quốc tế về quản lý ngành dịch vụ , 6 (5), 53-71.
Kotler, P. (1973) Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing, 49(4), pp.48-
64.
Shewhart, W. A., & Deming, W. E. (1986). Statistical method from the viewpoint of
quality control. Courier Corporation.
Walker, D. (1990), Customer First: A Strategy for Quality Service, Gower, Aldershot